FUNDAIA NVMNTULUI PREUNIVERSITAR AL

COOPERAIEI METEUGRETI SPIRU HARET

COLEGIUL UCECOM SPIRU HARET BUCURETI

MODULUL I
MANAGEMENTUL CALITATII
SUPORT DE CURS

COALA POSTLICEAL
CALIFICAREA: TEHNICIAN OPTOMETRIST
ANUL II

AUTOR
PROF. SARACIN GABRIELA

Colegiul UCECOM Spiru Haret Bucureti

CUPRINS
1. INTRODUCERE
CALITATEA concept
CALITATEA VIETII
CALITATEA PRODUSELOR- abordari si caracteristici
CALITATEA SERVICIILOR-prestarea de servicii, caracteristici
2. SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITATII
MANAGEMENTUL CALITATII cerinte, responsabilitati, implementare,
principii, factori
ASIGURAREA SI CONTROLUL CALITATII
DOCUMENTELE CALITATII- manualul calitatii, proceduri, instructiuni
de lucru, documente care prescriu si certifica calitatea
3. ACTIUNI CORECTIVE SI PREVENTIVE PENTRU
IMBUNATATIREA CALITATII
SUPRAVEGHEREA SI IMBUNATATIREA CALITATII
INSTRUMENTE DE IMBUNATATIRE A CALITATII
4. CALITATEA IN SECTORUL OPTICA SI OPTOMETRIE
CALITATEA PRODUSELOR
CALITATEA SERVICIILOR
CALITATEA MEDIULUI AMBIANT
Termenii utilizai conform standardului SR EN ISO 9000/ 2000
Bibliografie

Colegiul UCECOM Spiru Haret Bucureti

1. INTRODUCERE
Calitatea este un concept care se utilizeaz n toate domeniile vieii economice i sociale, care
prezint caracter subiectiv i are semnificaii particulare pentru domenii i sectoare diferite de
activitate. De exemplu, n marketing, problemele calitii sunt concentrate pe factorii
determinani ai comportamentului de cumprare i satisfacia clienilor, n managementul
fabricatiei, calitatea este tratat n relaie cu practicile de inginerie i controlul operational.
Calitatea superioar a produselor sau serviciilor oferite de firme constituie criterii de baz
pentru obinerea satisfaciei clienilor i profitabilitii firmelor. Un nivel ridicat de calitate va
determina o satisfacie mai deplin a clientului, permind deseori reducerea costurilor,
creterea profitabilitii i asigurarea competitivitii produselor/serviciilor pe pia.
Din punct de vedere social si economic calitatea vietii se refera la:
CALITATEA PRODUSELOR SI SERVICIILOR INDUSTRIALE
CALITATEA SERVICIILOR NON-INDUSTRIALE (invatamant, sanatate,
administratie)
CALITATEA MEDIULUI AMBIANT
CALITATEA PRODUSELOR reprezint ansamblul caracteristicilor produsului care i
confer acestuia capabilitatea de a satisface cerine i dorine ale clienilor..
Exist mai multe abordri pentru descrierea general a calitii produselor.
Abordarea bazat pe fabricaie (sau pe proces): se refer n esen la proiectarea,
ingineria produsului i procesele de fabricaie implicate n fabricarea acestuia.
Astfel, calitatea se msoar prin gradul de conformitate cu specificaiile i cerinele
predeterminate i abaterile identificate fa de aceste cerine.
Abordarea bazat pe utilizator: un produs de calitate superioar este cel care prin
caracteristicile sale satisface cel mai bine dorinele i ateptrile, deci, calitatea
produsului reprezint aptitudinea de a fi corespunztor pentru utilizare
Abordarea produsului ca sistem: el ncorporeaz acele caracteristici ce aparin direct
operrii i funcionrii produsului, adic include o suprapunere a abordrilor bazate
pe fabricaie i pe consumator sau utilizator.
Calitate de livrare: lipsa deficienelor sau existena unor deficiene cum sunt
defectele, ntrzieri, reprelucrri i rebuturi pn cnd produsul este livrat la
consumatorul final este asociat cu o calitate slab.
Disponibilitatea produsului este durata de via a produsului (n exploatare) i
reprezint aptitudinea unui produs de a-i ndeplini funcia n condiii impuse de
aspectele combinate de fiabilitate, mentenabilitate ntr-un interval de timp specificat
Caracteristica de calitate a unui produs, proces sau sistem reprezint trstura
distinctiv intrinsec a acestuia referitoare la o cerin; se pot grupa astfel:

Colegiul UCECOM Spiru Haret Bucureti

caracteristici tehnice: reprezint atribute indispensabile care vizeaz concepia
constructiv-funcional, parametrii de funcionare, proprietile fizico-chimice sau
biologice etc.
caracteristici economice: reflect economic nivelul tehnic al produsului i costurile
de funcionare, inclusiv cheltuielile de mentenan.
caracteristici sociale: vizeaz efectele pe care le au sistemele tehnologice de
realizare a produselor, precum i utilizarea acestora asupra mediului natural, asupra
siguranei i sntii oamenilor.
caracteristici de disponibilitate: reflect aptitudinea, capacitatea produselor de a-i
realiza funciile utile de-a lungul duratei de via a acestora, aptitudine definit prin
dou concepte: fiabilitate i mentenabilitate.
caracteristici psihosenzoriale: se refer la efectele de ordin estetic, organoleptic etc.
pe care produsele le au asupra utilizatorilor (consumatorilor) prin form, culoare, gust,
vz, auz, miros, sau caracteristici determinate prin senzaii ( de frig, de cald, de moale,
de tare).
caracteristici ergonomice: exprim de exemplu gradul de confort, caracteristici
fiziologice sau referitoare la securitatea individului.

CALITATEA SERVICIILOR
Serviciul este "rezultatul generat prin activiti la interfaa furnizor/client i prin activiti
interne la furnizor pentru a rspunde cerinelor clientului." (cf. ISO 9004-2).
Prestarea serviciului este o activitate sau un proces efectuat de persoane, care este orientat pe
satisfacerea cerinelor clienilor (externi sau interni). Prestarea unui serviciu poate implica, de
exemplu, urmtoarele:
- o activitate desfurat asupra unui produs material furnizat de client (ex: reparatii)
- o activitate desfurat asupra unui produs imaterial furnizat de client (ex: documente de
rambursare T.V.A );
- livrarea unui produs imaterial (ex: livrarea de informaii) ;
- crearea unei ambiane corespunzatoare pentru client,etc
Serviciile prezint o serie de caracteristici specifice care le deosebesc de activitile de
producere a bunurilor materiale, conform Standardul internaional ISO 9004-2:
Intangibilitatea: multe din servicii nu pot fi gustate, palpate sau auzite nainte de a fi
"consumate" (ex :consultan financiar);
Inseparabilitatea : suprapunerea momentului de producere i de consumare a serviciului;
Nestocabilitatea : unele servicii nu pot fi stocate pentru a fi utilizate ulterior;
Interaciunea puternic client-prestator : clientul cruia i se presteaz un serviciu este fizic
prezent la efectuarea acelui serviciu personal (ex: servicii medicale).
Accesul la serviciu - posibilitatea de a contacta operativ prestatorul, de a afla toate
informaiile necesare asupra serviciilor oferite

Colegiul UCECOM Spiru Haret Bucureti

*Disponibilitate - respectarea termenelor de livrare stabilite, promptitudinea servirii
Sigurana i securitatea serviciului;
Fiabilitatea i mentenabilitatea serviciului;
Atractivitatea facilitilor asociate
Igiena serviciului i curenia furnizorilor de servicii;
Competena i cunotinele furnizorilor de servicii;

Curtoazia, atenia i abiliti de comunicare;

Cantitatea i tipurile de accesorii/ materiale asociate serviciului.

2. SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITATII

SISTEM DE MANAGEMENT AL CALITII este un sistem de management prin care se
orienteaz i se controleaz o organizaie n ceea ce privete calitatea
Cerinele privind sistemul de management al calitii au fost structurate pe urmtoarele
seciuni
Managementul calitii
Responsabilitatea conducerii
Managementul resurselor
Realizarea produsului/serviciului
Msurare, analiz i mbuntire
Managementul calitii reprezint ansamblul activitilor funciei generale de management
care determin politica n domeniul calitii, obiectivele i responsabilitile i care le
implementeaz n cadrul sistemului calitii prin mijloace cum ar fi: planificarea calitii,
controlul calitii, asigurarea calitii i mbuntirea calitii. Pe scurt, managementul
calitii include toate activitile pe care organizaiile le implementeaz/utilizeaz pentru a
conduce, a controla i a coordona calitatea.
Responsabilitatea managementului calitii revine tuturor nivelurilor de management, ns
rolul de coordonare revine managementului de la nivelul cel mai nalt al organizaiei care
elaboreaz politica n domeniul calitii (cuprinde obiectivele i orientrile generale ale
organizaiei, referitoare la calitate). Obiectivele calitii sunt implementate n cadrul unui
sistem de management al calitii.
Sistemul calitii este constituit din ansamblul de structuri organizatorice, responsabiliti,
procedee i resurse orientate pentru implementarea calitii. Elementele operaionale ale
acestui sistem sunt de tipul:
- Proces de marketing
- Proces de proiectare
- Proces de executarea a produsului/prestare a serviciului
- Analiza i mbuntirea performanelor

Colegiul UCECOM Spiru Haret Bucureti

Controlul calitii cuprinde tehnicile i activitile cu caracter operaional pentru ndeplinirea
cerinelor privind calitatea; se disting dou tipuri de activiti n acest domeniu:
Asigurarea intern a calitii - acele activiti care dau ncredere conducerii firmei c
este atins calitatea propus
Asigurarea extern a calitii - acele activiti care dau ncredere benficiarului c
sistemul calitii furnizorului va conduce la un produs/serviciu ce va satisface cerinele
de calitate.
Implementarea unui sistem de management al calitii presupune parcurgerea urmtoarelor
etape:
Analiza calitii de ctre manager i echipa managerial
Consultarea cu personalul pentru cunoaterea avantajelor aplicrii sistemului de
calitate, necesitatea cooperrii si a implementrii conform standardelor n vigoare
(ISO 9000)
Organizarea de echipe/comitete responsabile cu implementarea sistemului calitii
Compararea sistemelor de control al calitii cu cele prevzute n standarde prin
analiza fcut de echipele de evaluare sau consultani specializai
Planificarea activitilor, responsabilitilor i a termenelor limit pentru desfsurarea
activitilor
Elaborarea documentelor calitii
Instruirea personalului
Publicarea la nivel de organizaie a politicii n domeniul calitii
Stabilirea datei de introducere a noului sistem i elaborarea instruciunilor de
implementare
Probarea pe o anumit perioad a implementrii sistemului, efectuarea de audituri
interne i aplicarea msurilor corrective
Efectuarea auditului extern i efectuarea de corecii
Evaluarea oficial printr-un organism de certificare acreditat
Sistemul calitii este elaborat conform cerinelor SR EN ISO 9000/2001 (criterii pentru
selecia i utilizarea unui model de asigurarea calitii) i EN ISO 9004 (asigurarea intern a
calitii) ceea ce nseamn c acestea furnizeaz reguli, linii directoare i caracteristici
referitoare la activitile desfurate i rezultatele acestora, garantnd un nivel optim de
calitate n contextul dat. n cadrul sistemului o important activitate este elaborarea
documentelor sistemului de management a calitii care au rolul inerii sub control a tutoror
proceselor desfurate, facilitnd monitorizarea i determinarea rezultatelor obinute,
identificarea msurilor corective i mbuntirile necesare.
Factorii cheie i principiile Sistemelor de Management ale calitii sunt:

Orientarea ctre client

Leadership.Politica i obiectivele n domeniul calitii

Implicarea personalului. Motivare, instruire i contientizare

Abordarea bazat pe proces.Identificri i interaciuni

Abordarea managementului ca sistem

Colegiul UCECOM Spiru Haret Bucureti

mbuntirea continu.Orientarea spre rezultat

Abordarea pe baze de fapte n luarea deciziilor

Relaii reciproc avantajoase cu furnizorul

Beneficiile introducerii sistemelor de management ale calitii sunt

9
Contientizarea calitii mbuntite
9

Claritatea responsabilitilor din firm

Implicarea crescut a angajatilor

Eficien intern

mbuntirea imaginii

Atragerea de noi clieni

Calitatea aciunilor corective

Uniformitatea n ndeplinirea sarcinilor

DOCUMENTATIA SISTEMULUI DE MANAGEMENT A CALITATII

Conform ISO 10013 componena documentaiei se refer la:
Manualul calitii- documentul de baz care descrie sistemul de management al
calitii, servind ca referin permanent n implementarea i meninerea sistemului,
servete ca document principal n audit
Proceduri documentele ce descriu procesele i activitile necesare pentru
implementarea sistemului de management al calitii (ce trebuie fcut, cnd, cum, de
cnd, ce material i echipament, ce documente se folosesc, materiale de control i
nregistrare)
Instruciuni de lucru i alte documente referitoare la sistemul de management al
calitii - documentele de lucru detaliate specifice activitilor desfurate
In afara celor precizate, documentele referitoare la calitatea produselor i a serviciilor
se refer si la urmtoarele categorii:
1. Documente care prescriu calitatea

STANDARDUL este un document stabilit prin consens i aprobat de un organism

recunoscut care furnizeaz, pentru utilizri comune i repetate, reguli, caracteristicile,
prescripiile referitoare la activiti i la rezultatele acestora, garantnd astfel un nivel
optim de ordine ntr-un context dat. In cazul nostru, cerinele i documentele necesare
pe plan mondial n sistemul calitii sunt sintetizare cu standade internaionale ISO
9000 -9004, sub forma unei familii de standarde. Ele sunt utilizate n scopul
asigurrii interne a calitii, n situaii contractuale, n scopul obinerii unei aprobri,
nregistrri de ctre clieni, pentru certificare de ctre o ter parte. Se mai utilizeaz
standardele de produs sau serviciu, de metod, profesionale sau ocupaionale, de firm,
etc.

CAIETUL DE SARCINI este un document tehnico-normativ care vine s ntregeasc

prevederile standardelor sau normelor tehnice cu noi parametri. Se elaboreaz prin
conlucrarea furnizorului cu beneficiarul stabilindu-se pe lng nivelul de calitate a
produselor/serviciilor, metodele de control, modalitile de recepie, ambalare, livrare.

Colegiul UCECOM Spiru Haret Bucureti

NORMA TEHNIC este documentul n care sunt cuprinse prescripiile de calitate a

unui produs, la nivel departamental sau ca norma intern la nivel de agent
economic/firm

2.

Documente care certific calitatea

BULETINUL DE ANALIZ /RAPORT DE NCERCARE este un document ce
certific calitatea prin descrierea detaliat a anumitor caracteristici ale
produsului/serviciulu.

CERTIFICATUL DE OMOLOGARE este documentul prin care se face omologarea

produselor cu scopul de a verifica daa produsele noi corespund documentaiei
tehnico-economice. Se realizeaz n dou etape: preliminar (prototip) - la execuia
seriei 0 i final- pentru fabricaie n serie

CERTIFICATUL DE GARANIE este documentul prin care se garanteaz calitatea

produsului cu specificarea termenului de garanie/valabilitate, modului de remediere a
eventualelor defecte sau disfuncionaliti aprute.
CERTIFICATUL DE CALITATE/CONFORMITATE este documentul prin care se
certific, se acord ncredere calitii produselor/serviciilor n raportul ntre teri i n
conformitate cu un anumit standard sau alt document normativ. Se vor meniona
ncercrile, probele la care s-a supus n conformitate cu documentele sau condiiile
prevzute n contract sau conform unui system de certificare..

3. ACTIUNI CORECTIVE SI PREVENTIVE PENTRU

IMBUNATATIREA CALITATII
Funcia de mbuntire a calitii se refer la activitile desfurate n fiecare din
etapele traiectoriei produsului, n vederea mbuntirii performanelor tuturor proceselor i
rezultatelor acestor procese, pentru a asigura satisfacerea mai bun a nevoilor clienilor, n
condiii de eficien
Finalitatea activitilor de mbuntire a calitii o reprezint obinerea unui nivel
calitativ cel putin egal sau superior celui planificat, respectiv celui prevzut n standarde sau
specificaii
Aceast funcie a managementului calitii este considerat cea mai important i este
condiionat de desfurarea corespunztoare a activitilor specifice celorlalte funcii ale
managementului calitii.
Se recomand ca agentii economici s implementeze un asemenea sistem al calitii care s
favorizeze mbuntire continu a calitii proceselor i produselor.
SR EN ISO 9001 : 2001 "Sisteme de management al calitii. Cerine"
) stabilete cerinele pentru un sistem de management al calitii
SR EN ISO 9004 : 2001 "Sisteme de management al calitii. Liniii directoare pentru
mbuntirea performanelor"
) furnizeaz linii directoare care depesc cerinele prezentate n ISO 9001:2000 n
scopul de a lua n considerare att eficacitatea ct i eficiena unui sistem i

Colegiul UCECOM Spiru Haret Bucureti

management al calitii i n consecin potenialul de mbuntire a performanelor
unei organizaii.
SR ISO 10012-2 : 2000 "Asigurarea calitii pentru echipamente de msurare. Partea 2:
Ghid pentru controlul proceselor de msurare"
) cuprinde recomandri (i ndrumri de implementare a acestora) referitoare la
asigurarea calitii proceselor de msurare efectuate de organizaie
SR EN 30012-1 : 1995/ SR EN 30012-1/C1 : 1996 "Condiii de asigurare a calitii
pentru echipamente de msurare. Partea 1: Sistemul de configurare metrologic a
echipamentului de msurare"
cuprinde condiiile de asigurare a calitii aplicabile de organizaie pentru a se asigura c
msurrile sunt efectuate cu exactitatea dorit
SR EN 45014 : 1993 "Criterii generale pentru declaraia de conformitate dat de
furnizori"
) Specific criteriile generale pentru declaraia de conformitate dat de organizaie
clienilor si
Supravegherea i mbuntirea activitilor se poate realize
ciclul PEVA: planific- execut- verific- acioneaz cu orientarea spre client:
-clieni interni = compartimentele organizatiei
-clieni externi = beneficiarii finali ai produselor/serviciilor
conceptul zero defecteprevede:
-Asigurarea conformitii cu cerinele
-Asigurarea calitii prin prevenire (calitatea nu trebuie controlat, ea trebuie realizat)
-Promovarea conceptului zero defecte
-Msura calitii o reprezint costurile datorate nesatisfacerii cerinelor
strategia Kaizen: mbuntairea treptat, continu a calitii produselor i serviciilor, ca i
a productivitii i competitivitii, cu participarea ntregului personal
Procedurile sistemului de management al calitatii sunt proceduri obligatorii ale standardului
ISO 9001/2000 i includ:
o Controlul documentelor
o Controlul inregistrarilor
o Auditul intern
o Controlul produsului neconform
o Actiunea corectiva
o Actiunea preventiva
Procedura Actiuni corective prezint modul cum se desfoar i controleaz procesul prin
care se identific cauzele care au determinat produse neconforme, precum i totalitatea
aciunilor prin care cauzele identificate sunt eliminate.
Procedura Actiuni preventive prezint modul cum se desfaoar i controleaz procesul
prin care se identific cauzele care ar putea determina produse neconforme, precum i
totalitatea aciunilor prin care cauzele identificate sunt eliminate.

Instrumente de imbunatatire a calitatii

-ajutatoare (metode de lucru)

Colegiul UCECOM Spiru Haret Bucureti

Brainstroming este o tehnica de stimulare a gandirii creative a unei echipe/grup de maxim

12 persoane pentru generarea unei idei valoroase si cu grad mare de aplicabilitate pentru o
tema data.

Metoda intrebarilor-asociatilor de idei se foloseste cu succes pentru rezolvarea

problemelor dificile de proiectare/reproiectare a produselor. Se utilizeaza un set de
intrebari de baza (ce,cum, cand, cat, unde...etc) adresate de catre un lider echipei/grupului.
Acesta formuleaza solutii de rezolvare a problemei pe baza raspunsurilor date.

-instrumentele bazate pe principii statistice si grafice

Graficele prezinta datele referitoare la calitate sub forma unor reprezentari geometrice ce
pun in evidenta caracteristicile si procesele studiate. Pot fi prezentate sub forma de
coloane, suprafete, benzi, structuri sau histograme.
Histogramele sunt utilizate pentru reprezentarea grafica a unui ansamblu de date si
faciliteaz evidenierea punctelor critice asupra crora trebuie concentrate eforturile de
mbuntire.
Diagrama cauza-efect (ISHIKAWA) este o reprezentare grafic prin care se reprezint logic
i ordonat, cauzele care conduc la apariia unor neconformiti
Diagrama Pareto - reprezint o metod grafic simpl de clasificare a entitilor (faptelor),
dup frecvena lor relativ (n procente), de la cele cu frecvena cea mai mare de apariie pn
la cele mai puin frecvente. Pe axa ordonatelor se reprezint frecvena defectelor, respectiv a
pieselor sau produselor defecte , n procente.
Fise de control statistic si de inspectie (pentru inregistrarea frecventei defectelor)

4. CALITATEA IN SECTORUL OPTICA SI OPTOMETRIE

Asa cum se arata la inceputul cursului, CALITATEA se refera la 3 directii:
- calitatea produselor
- calitatea serviciilor
- calitatea mediului ambinat.
Exemplificam modul in care calitatea trebuie sa insoteasca toate activitatile in cabinetele
de optica:
1. calitatea produselor : de ex-ochelarul, ca produs final, include componente si materiale
specifice, cu calitati/precizii referitoare la prelucrari-executii- adaptari obligatorii
conforme consultului oftamologic de specialitate, ce satisface nevoile medicale, estetice,
ergonomice de utilizare, cu cat mai putine defecte sau rebuturi, cu un grad de fiabilitate si
mentenabilitate (intretinere si reparare/inlocuirea componentelor usoara) corespunzatoare
perioadei garantate
2. calitatea serviciilor are un puternic caracter de interactiune cu
clientii/beneficiarii/furnizorii/partenerii si se refera la:
-activitati de management si de marketing (organizarea si autoevaluarea propriei activitati,
relationarea cu superiori/colegi/subalterni ptr atingerea obiectivelor propuse, cunoasterea
curenta si de perspectiva a nevoilor clientilor/beneficiarilor, a sectorului in plina
dezvoltare tehnica, promovarea produselor/serviciilor in diferite medii,etc)
-achizitionarea/aprovizionarea cu materiale/produse/ componente/echipamente necesare
desfasurarii activitatii cabinetului

Colegiul UCECOM Spiru Haret Bucureti

-consilierea clientilor/beneficiarilor cu privire la produsele si serviciile oferite in
conformitate cu nevoile personale si posibilitatile cabinetului (alegere de lentile si rame,
modul de intretinere/utilizare, siguranta si securitatea folosirii acestuia, estatetica,etc)
-comercializarea produselor/serviciilor, preluarea comenzilor, tinerea unei evidente
eficiente a acestora, livrarea la timp a produsului sau prestarea serviciului solicitat
- oferirea de servicii conexe si personalizate ( discount-uri, promotii,
inlesnirea/programarea serviciilor de optica medicala, fidelizare,etc)
-intretinerea echipamentelor si aparaturii medicale
-intocmirea documentatiei specifice activitatii cabinetului
3. calitatea mediului se refera in primul rand la ambianta, igiena, conditiile ergonomice si
de lucru al fiecarui cabinet in care intra clientii/beneficiarii/furnizorii/partenerii, completat
de calitatile comportamentale ale optometristului: competente tehnice, abilitati de
comunicare profesionala si sociala (atentie, curtoazie, onestitate, sinceritate,
disponibilitate,etc.) Pe de alta parte, in locurile de munca unde se efectueaza activitatile
practice efective, in plus, exista cerinta ca substantele/materialele folosite sa nu afecteze
mediul inconjurator sau lucratorii , spatiile de lucru sa fie dotate cu sisteme de aerisire, de
depozitare a deseurilor conform legislatiei in vigoare.
Termenii utilizai sunt conform standardului SR EN ISO 9000/ 2000
Actiune corectiv
Aciune preventiv
Audit

Auditor
Calitate
Cerina
Client
Controlul calitii
Defect
Document
Eficacitate
Eficien
Furnizor
mbuntirea continu
nregistrare

act de eliminare a cauzei unei neconformiti

detectate sau a altei situaii nedorite
aciune de eliminare a cauzei unei neconformiti
poteniale sau a altei posibile situaii nedorite
proces sistematic, independent i documentat n
scopul obinerii de dovezi de audit i evaluarea lor
cu obiectivitate, pentru a determina msura n care
sunt ndeplinite criteriile de audit
persoan care are competena de a efectua un audit
msura n care un ansamblu de caracteristici
intrinseci ndeplinesc cerinele
nevoie sau ateptare, care este declarat n general
implicit sau obligatorie
organizaie sau persoan care primete un produs
parte a managementului calitii concentrat pe
ndeplinirea cerinelor referitoare la calitate
nendeplinirea unei cerine referitoare la o utilizare
intenionat sau specificat
informaia mpreun cu mediul sau suport
masur n care activitile planificate sunt realizate i
sunt obinute rezultatele planificate
relaie ntre rezulatul obinuit i resursele utilizate
organizaie sau persoan care vinde un produs
activitate repetat pentru a crete abilitatea de a
ndeplini cerine
documente prin care sse declar rezultatul obinut
sau furnizeaz dovezi ale activitii realizate

Colegiul UCECOM Spiru Haret Bucureti

Inspecie

Manualul Calitii
Neconformitate
Obiectiv al calitii
Planificarea calitii

Politica referitoare la
calitate

evaluare a conformitii prin observare i judecare

nsoite dup caz, de msurri , ncercare sau
comparare cu un calibru
document care descrie sistemul de management al
calitii al unei organizaii
nendeplinirea unei cerine
ceea ce se urmrete sau este avut n vedere
referitor la calitate
parte a managementului calitii concentrat pe
stabilirea obiectivelor calitii i care specific
procesele operaionale i resursele aferente
necesare pentru a ndeplini obiectivele calitii
intenii i orientri generale ale unei organizaii
referitoare la calitate, aa cum sunt exprimate oficial
de managementul de la cel mai nalt nivel

BIBLIOGRAFIE
1. Clineci Marcela Claudia- Cea mai buna afacere. Cariera ta, Proiect POSDRU, 2010
2. CNDIPT-Proiect PHARE- Auxiliare curriculare pentru ciclul superior al liceului,
profil tehnic, domeniul Mecanic, Servicii i Economic, 2006 i 2008
3. Olaru M, Tantan A Managementul produciei i a calitii, Editura Economic,
Bucureti, 1998
4. Sturzu A, Joia P- Calitatea i fiabilitatea produselor, Editura Didactic i Pedagogic,
Bucureti, 1995
5. www. Didactic.ro- Lecii, fie de lucru, teste de evaluare
TEHNOLOGIIi ECONOMIC
6. ************- Notie i suporturi de curs seminarii perfecionare si proiecte
europene