Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Tema 1. Bazele Etichetei in Afaceri
Tema 1. Bazele Etichetei in Afaceri
Numeroase reguli nu mai au de mult nici o legtur cu faptele care le-au generat. Cine se mai
gndete astzi, scoindu-i plria, c reitereaz gestul de ridicare a coifului prin care cavalerii, la
sfritul unui turnir, i descopereau chipul spre a fi recunoscut de public.
Eticheta nu se refer nemijlocit la metodele morale de regulare a comportamentului. Ea
reglementeaz formele de comportare externe, impunnd omului un anumit model de conduit. Doar
bunele maniere constau 2/3 din logic i bun sim i o treime din amabilitate.
Pe parcursul evoluiei sale, eticheta a ptruns n diferite sfere sociale: militar, bisericesc, regal,
sportiv, n domeniul antreprenoriatului i managementului de afaceri.
n cadrul firmei eticheta de afaceri depinde de stilul relaiilor i managementului caracteristic ei,
de activitatea firmei, conducere i tradiii etc. Ea determin cum corect de procedat n relaiile cu
partenerii de afaceri, la nmnarea crii de vizit, la mesele de afaceri, n convorbirile directe i prin
telefon, n alte situaii. Regulile etichetei n afaceri sunt generale n comunicarea internaional de afaceri,
cu toate c exist unele particulariti naionale i organizaionale.
Astfel, n Japonia n prezent funcioneaz multe coli de etichet, unde studiaz tinerii specialiti,
care recent au fost angajai n diferite companii dup absolvirea instituiilor superioare. Preul studiilor n
asemenea coli este destul de nalt, dar cu toate acestea conducerea ntreprinderilor gsete de cuviin s
majoreze cunotinele tinerilor specialiti n acest domeniu, considernd c bunele maniere, priceperea de
a se nchina corect i a rspunde amabil la telefon au o mare importan pentru crearea unei imagini
favorabile al companiei. Pe parcurs, cheltuielile pentru studii se recuper prin mrirea numrului de
clieni i apariia noilor posibiliti pentru lrgirea businessului.
1
conflict, s pui la punct un subaltern sau s concediezi pe cineva, modul n care o vei face va fi nu numai
ferm i corect, ci i plin de nelegere fa de problemele lor personale.
Dac ari, prin felul n care te compori n afaceri, c ai grij de sentimentele celorlali, acest lucru poate
fi indicat de IMPACT, cuvnt care nglobeaz regulile de aur:
I integritate acioneaz onest i sincer.
M maniere nu fi niciodat egoist, necioplit sau indisciplinat.
P personalitate comunic propriile valori, atitudini i opiuni.
A apariie prezint-te ntotdeauna n cea mai bun lumin.
C consideraie analizeaz-te din punctul de vedere al celuilalt.
T tact gndete nainte de a vorbi.
Integritatea nseamn s demonstrezi prin ceea ce faci i spui c eti o persoan onest, sincer
i de ncredere. Reputaia de persoan integr se ctig greu i se pierde foarte uor. Integritatea este
testat atunci cnd o persoan sau compania sa este provocat sau tentat s acioneze mai puin onest. O
regul de aur a comportamentului n afaceri este aceea c integritatea trebuie s fie deasupra oricrei
ndoieli, cci nu se va putea ascunde n nici un fel lipsa acesteia.
Manierele sunt acele tipare de comportament care i indic persoanei cu care ai de-a face dac se
poate baza pe tine, c vei aciona corect i obiectiv atunci cnd face afaceri cu tine. Dac acionezi sau
vorbeti ntr-un mod rasist sau sexist sau dac dai dovad de lips de loialitate fa de compania ta sau
fa de colegii ti, atunci manierele tale vor fi considerate inacceptabile. Dar a evita aspectele negative
nseamn a rezolva numai pe jumtate problema. Bunele maniere nseamn, de asemenea s acionezi
eficient pentru a-l face pe celalalt s se simt bine n cadrul relaiei voastre.
Propria ta personalitate reprezint cea ce numai tu poi oferi afacerii n care eti implicat. Trebuie
s urmreti mereu s faci totul pentru ca felul n care te compori s i ofere cea mai bun ans pentru
aprecierea calitilor tale. De exemplu, poi fi pasionat de afaceri, dar nu trebuie s fii lipsit de loialitate;
pot fi amuzant, dar nu libertin n exprimare i poi s fii strlucitor, dar nu plictisitor.
Apariia (nfiarea) poate nu este cea mai bun calitate a ta, dar nu trebuie niciodat s fie un
defect! Dac eti ngrijit, te mbraci cu haine adecvate, stai n picioare sau aezat ntr-o poziie corect i
te ngrijeti din punct de vedere fizic, toate acestea vor constitui elemente-cheie n formarea i pstrarea
unei bune impresii n faa partenerilor de afaceri.
Consideraia fa de ceilali este principiul fundamental care subliniaz toate bunele maniere n
afaceri. Omul de afaceri care i-a imaginat dinainte posibila reacie a persoanei pe care urmeaz s-o
ntlneasc, creia trebuie s-i scrie sau s-i telefoneze, poate imediat s o trateze cu mai mult grij i
sensibilitate.
Tactul este ultima, dar nu i cea din urm regul de aur, deoarece el trebuie s fie un fel de
paznic, care nu protejeaz de cuvinte i aciuni negndite. Tactul nu nseamn doar s punem
problemele neplcute ntr-o manier acceptabil. Acesta implic analizarea atent a intereselor celorlali i
abia apoi alegerea celei mai acceptabile forme de exprimare. Ceea ce trebuie s subnelegi din aceast
regul de aur este c, atunci cnd ai dubii, nu trebuie s spui nimic.
4
Crile de vizit trebuie s fie nmnate n aa fel, nct partenerul s poate citi imediat ce este scris
pe ea. Concomitent e de dorit de rostit n voce numele i prenumele, pentru ca persoana din alt ar s o
poat repeta corect.
n rile asiatice cartea de vizit trebuie s fie nmnat cu ambele mni, la fel trebuie s fie primit
tot cu ambele mni. i cel ce nmneaz cartea, i cel ce o primete fac schimb cu o uoar plecciune. n
Europa, SUA i alte ri nu exist careva indicaii concrete n aceast situaie.
n timpul tratativelor e de dorit de pus crile de vizit n faa sa n aa fel, ca s nu s se ncurce
numele participanilor (n ordinea n care se afl ei la mas). Nu se admite de boit crile strine, de fcut
pe ele inscripii, de pus imediat, cum le-ai primit, n buzunar, fr a le atrage atenia cuvenit. Aceasta
poate fi tratat ca lipsa stimei.
Partenerii din rile asiatice vor fi ofensai, dac ei vor nmna cartea de vizit, iar Dvs. nu. Se va
considera ca lipsa unui interes n relaiile viitoare sau chiar ca o ofens. De aceea omul de afaceri trebuie
s aib cu sine nu mai puin de zece cri de vizit.
Reputaia omului de afaceri va avea de suferit, dac el apoi nu va cunoate persoana, cu care cndva
a fcut schimb de cri de vizit.
Eticheta convorbirilor la telefon este o parte component a culturii
4.Eticheta convorbirilor organizaionale. Colaboratorii firmei trebuie n aa fel s-i
la telefon construiasc discuia la telefon, nct interlocutorul s pun
receptorul cu sentimentul c apelul lui a fost ateptat, au fost
bucuroi s-l ajute i sper la o colaborare n continuare.
Sute de milioane de telefoane se dau n fiecare zi. Un mare procentaj din ele se dau n legtur cu
afaceri i, din acest numr uria, o proporie mare de convorbiri se poart ntre persoanele care nu s-au
ntlnit niciodat. Astfel, convorbirea la telefon deseori devine nceputul relaiilor de afaceri. Spre
deosebire de ntlnirea personal, aici nu conteaz mimica i gesticularea, interiorul oficiului. Imaginea
firmei se va forma n exclusivitate n baza abilitilor colaboratorilor firmei de a ntreine convorbirile
telefonice.
Codul manierelor n afaceri prevede un set de reguli care permit de a majora eficiena discuiilor
purtate prin telefon. Cnd se rspunde la telefon:
1. Nu ignorai apelurile telefonice, poate suna un partener important cu o propunere avantajoas. n
afar de aceasta, cel ce sun va repeta apelul su pn cnd nu vei rspunde.
2. Receptorul trebuie luat dup al doilea al treilea sunet al aparatului. Conform etichetei la telefon,
dup al aselea sunet putei s nu mai ridicai receptorul. Dac totui nu ai putut rspunde imediat, la
nceputul conversaiei mulumii interlocutorul pentru ateptare.
3. Salutul la telefon trebuie s corespund urmtoarelor trei criterii: pozitivitate, oficialitate,
informativitate. De aceea dup salutare e necesar de rostit denumirea companiei. n unele firme, care pun
accentul pe cultura corporativ toi colaboratorii rspunznd la telefon rostesc aceeai formulare, ce
creeaz un stil al firmei.
4. Dac rspund la telefon persoane care nu aparin top managementului, atunci e suficient de rostit
denumirea firmei i compartimentul, de exemplu: Compania Alfa, contabilitatea, iar dac este vorba de
manager, este admisibil de spus i numele Firma Alfa, Rusu Valeria.
5. Este foarte nepoliticos de a ridica receptorul i fr a v saluta s spunei: Ateptai. V rog.
Interlocutorul va nelege, c avei chestii mult mai importante dect discuia cu el. n cazul cnd v
grbii, cel puin salutai-v, vedei cine sun i amnai convorbirea la alt or. Numai s nu uitai s
telefonai.
6. Dac sun telefonul n timpul unei discuii cu un vizitator, cerei-v scuze i rspundei la apelul
telefonic. Numai c procedai cum a fost recomandat mai sus. Nu este politicos s ntrerupi discuia cu
oaspetele, pentru a discuta la telefon. Amnnd convorbirea telefonic, o s demonstrai vizitatorului, c
v atrnai fa de el cu stim deosebit.
7. n cazul cnd la telefon este solicitat un colaborator al companiei, care la moment este ieit din
birou, se recomand de rugat pe cel ce telefoneaz s atepte numai n cazul, cnd suntem siguri c vom
gsi persoana solicitat n maximum 20 secunde. n caz contrar, ntrebm dac e nevoie de transmis vre-
un mesaj persoanei respective.
5
8. Nu este politicos de ntrebat direct cine sun, dac persoana nu s-a prezentat singur. n acest caz,
e necesar s ne interesm cu ce putem s ajutm aceast persoan.
9. Nu se recomand de a folosi n discuie la telefon:
- fraze Eu nu tiu deoarece astfel confirmai nu numai incompetena Dvs., dar i
a companiei din care facei parte. Mai bine s v cerei scuze i s spunei c ve-i
concretiza aceast ntrebare.
- Combinaia de cuvinte Dvs. suntei dator s... nimeni i nimic nu v este dator
Dvs. Oamenii nu iubesc cnd cineva i impune s fac ceva. Va fi mai reuit s utilizai:
n situaia Dvs., ar fi mai bine s....
- fraze, care se ncep cu cuvntul Nu ele provoac reacii de repulsie.
- cuvinte parazite (deci, tii).
- americanizme (Okey, Well).
10. n cazul cnd s-a ntrerupt discuia primul trebuie s reia legtura acel, care a sunat.
II. Cnd se telefoneaz:
1. O convorbire telefonic trebuie planificat i pregtit cu mult nainte de a pune mna pe receptor.
O discuie de afaceri petrecut n aa mod nu trebuie s dureze mai mult de cinci minute.
2. Dup ce ai cules numrul i ai auzit salutul din parte companiei solicitate e necesar s v
prezentai i s expunei problema. n cazul cnd aceast problem poate s-o soluioneze doar o singur
persoan din birou, care la moment lipsete, nu se recomand s lmurii detalii persoanelor care nu v
pot fi de ajutor.
3. Dac formai un numr greit, cerei-v ntotdeauna scuze n loc s nchidei brusc telefonul.
4. Dac ai telefonat unei persoane de care avei nevoie, dar nu ai gsit-o, lsnd coordonatele cu
rugmintea de a face legtur cu Dvs., atunci putei s revenii nc o dat pe parcursul aceleai zile
numai n cazul cnd problema este foarte important.
5. Trecei imediat la subiect n orice convorbire telefonic de afaceri. Dar dup rezolvarea
problemelor nu trebuie s ncepei discuii libere pe aa teme ca timpul, sportul, viaa personal fr a v
interesa, dac interlocutorul are timp i este dispus s prelungeasc convorbirea.
6. Nu primii ca atitudine dispreuitoare fa de Dvs. aa fraze al abonentului: M scuzai, dar sunt
foarte ocupat. V rog, s telefonai mai trziu. Dvs. ai ales pentru sunet timpul comod pentru sine, dar
interlocutorul n acest moment poate s aib careva probleme urgente.
7. Nu rmnei tcut n timp ce interlocutorul continue s vorbeasc. Acest lucru este foarte
deconcentrat pentru cealalt persoan. E necesar de participat la conversaie, spunnd cel puin Da,
Sunt de acord, sau un comentariu, care s demonstreze c mai suntei nc pe cellalt capt al firului.
8. Cnd este necesar pentru un moment s ntrerupei discuia la telefon, informai despre aceasta
interlocutorul i ntrebai-l dac poate s atepte. n caz contrar spunei c vei reveni peste o anumit
perioad de timp. Conform etichetei la telefon dac pauza n discuie se prelungete mai mult de dou
minute interlocutorul are dreptul s pun receptorul.
9. Nu mncai, nu mestecai i nu fumai n receptor. Sunetele sunt mult mai amplificate i mult mai
neplcute pentru auzul celeilalte persoane. Asta nseamn cu nu acorzi ntreaga ta atenie conversaiei.
10. Telefonarea partenerului de afaceri la domiciliu se admite doar n cazuri excepionale, iar n zilele
de odihn doar cu acordul persoanei respective. Codul manierelor recomand s nu se sune nainte de
7.00 dimineaa sau seara dup 22.00. Oamenii necunoscui nu se sun pn la 9.00 dimineaa i dup
20.00 seara.
11. Primul finiseaz discuia, cel ce a sunat. ns femeia are dreptul prima s ntrerup conversaia,
indiferent a fost iniiatorul ei sau nu.