MANIPULAREA N AFACERI. STRATEGIE SAU NTMPLARE ?

STOICA ALEXANDRU IOAN Facultatea de Marketing i Afaceri Economice Internaionale Masterat Marketing i Relaii Publice n Afaceri

Rezumat

Tendina oamenilor este de a plasa n zona rului ce nu este cunoscut. Datorit manipulrii, multe persoane nu se simt n largul lor, nu i pot spune prerea lor sincer care arat cu adevrat ceea ce ei gndesc. Scopul acestui referat este s prezintei s dezbat cteva aspecte majore legate de subiectul manipularii n afaceri,al stratagemelor folosite n negocieri i al eticii n afaceri. Plecnd de la ideea c manipularea poate fi i bun i rea, poate aciona asupra indivizilor att ca un factor pozitv ,ct si ca factor negative, mi propun , n cele ce urmeaz s abordm aspectele pozitive i negative ale manipulrii si raportarea la codul bunelor maniere in afaceri. Putem oare vorbi de etic n afaceri att timp ct se folosesc diferite tehnici de influenare/manipulare n cadrul negocierilor sau afacerilor de zi cu zi ? Cuvinte-cheie: individ ,planificare,comunicare,negociere,persuasiune,manipulare,moralitate Introducere Este oare etic s manipulezi? Poate fi privit manipularea doar ca un instrument, etica fiind dat de individul, persoana care folosete acest instrument ? Astfel, manipularea poate fi negativ ( numai n interesul celui care o exercit), pozitiv ( manipulare n interesul persoanei manipulate ) i dublu pozitiv ( n interesul ambelor persoane ) .Sunt reclame la televizor care i fac poft de a consuma un anume produs. Cu ce manipulare avem de-a face aici : pozitiv ,negativ sau dublu pozitiv ? Exist oameni ce au un puternic efect asupra celorlali din jurul su. Ei reuesc s schimbe mentaliti,convingeri, te fac doar n cteva minute s le dai dreptate, dei cu zece minute n urm erai convins de contrariul. La fel, exist persoane care sunt uor de manipulate, dar i oameni care se las manipulai n cunotin de cauz. Manipularea poate fi fcut n mod contient sau n unele cazuri incontient. Uneori manipularea poate avea efecte pozitive, alteori negative asupra celorlali. O persoan ce posed caliti nnscute de manipulator, poate opta pentru profesii care necesit uurin n persuasiune cum ar fi marketingul sau dreptul, folosindu-i astfel calitile si tehnica ntr-un sens pozitiv. Trebuie s tim s ne i aprm atunci cnd lucrurile nu merg n direcia potrivit, atunci cnd este contrar intereselor noastre . Avem la ndemn o unealt foarte precis, discernmntul.

Manipularea n afaceri este constituit din tacticile i strategiile negocierii folosite de ambele pri. nsi acceptarea voit a posturii de manipulate poate reprezenta o tehnic de manipulare. Reuita n afaceri depinde n mare msur de calitile,trsturile i abilitile managerului.Succesul la masa tratativelor este determinat de personalitatea,pregtirea profesional i abilitile native ale negociatorului. Integritatea, cinstea i credibilitatea sunt elemente ce nu pot fi nlocuite n nicio negociere. Blaise Pascal spunea, n: Ouvres Compltes, L'Intgrale du Seuil, Paris, 1963, "De l'esprit gomtrique et de l'art de persuader" : "De fapt noi nu credem dect ceea ce ne place" (p. 355) i continu: "Arta de a persuada presupune att arta de a seduce, ct i cea de a convinge, ntruct oamenii se conduc mai mult dup capricii dect dup raiune". (p. 356). Recenzia literaturii pe tematica abordat Literatura consacrat negocierii abund n reete i sfaturi privind tehnicile i stratagemele cele mai eficiente de folosit la masa tratativelor. n teorie, dac toi profesionitii negocierii ar cunoate toate scenariile posibile atunci elementul surpriz din timpul tratativelor ar fi redus la zero; n practic ins, experiena i abilitile native sau dobndite ale negociatorilor fac diferena. George Grisham i Sandra Lee prezint n cartea Manipularea n afaceri detalii despre principiile de baz ale bunelor maniere, despre legtura dintre carier i bunele maniere,despre eticheta internaional. Autorii menioneaz faptul c prima impresie este decisiv i se formeaz n primele cinci minute ale unei ntlniri. n general patronii tind s angajeze oameni agreabili i i promoveaz pe cei care tiu s spun mulumesc, folosesc bunele maniere, se exprim plcut i se mbrac astfel nct s fac reclam firmei. Un studiu realizat de "Knights of Columbus" si "Marist College Institute for Public Opinion" in S.U.A.(2009) dezvluie faptul c mai mult de jumtate din populaia american, precum i dou treimi din managerii de top acord calificative foarte mici companiilor de prestigiu, n legatur cu onestitatea i alte principii etice pe care acestea le practic. Acelai studio arat c micile companii au o reputaie mult mai bun n aceast privin,iar managerii americani se intereseaz i in cont ntr-o mare msur de reputaia unei companii atunci cnd decid s colaboreze sau s investeasc. Majoritatea oamenilor de afaceri americani consider c este posibil s obii succes, fr a te dezice de principiile etice. Coninutul referatului Manipularea este un subiect controversat i exist la tot pasul n mediul economic,politic,social.Fiecare dintre noi are o definiie proprie a acestui termen. Pornind de la definiiile din Dicionarul explicativ al Limbii Romne a dori, n cele ce urmeaz, s clarificm mai nti aceasta noiune . A INFLUENA tranz.(fiine,lucruri) A supune unei influene;a modifica printr-o influen. 2. intranz. A avea influen din fr. Influencer PERSUASIUNE s.f. (Livr.) Aciunea,darul sau puterea de a convinge pe cinevas cread sau s fac un anumit lucru. din fr. Persuasion. A NEGOCIA,negociez vb.I (Tranz.) 1.A trata cu cineva ncheierea unei convenii economice,politice,culturale,etc. A intermedia, a mijloci o afacere,o cstorie. 2. A efectua diverse operaii comerciale ( de vnzri de titluri,de rente,etc). ciunea,darul sau puterea de a convinge pe cinevas cread sau s fac un anumit lucru. din fr. ngocier.

A MANIPULA tranz. 2) A aranja cu grija in vederea executarii unor experiente sau operatii tehnice sau stiintifice. fr. Manipuler 1) (aparate, mecanisme) A folosi cu ajutorul mainilor, dirijand cu dibacie; a manui; a manevra. Influenarea sau persuasiunea se transform manipulare atunci cnd actul de a influena sau persuada a fost executat impecabil , ntr-un mod desvrit. Pentru a avea o carier de succes este foarte important s tim ce s spunem, cum s spunem i ce s facem n diferite situaii ce pot aprea. S fim convini c ceea ce susinem este adevrat i corect . Cnd ne implicm ntr-un proces de negociere trebuie s ne bazm pe probe i demonstraii pertinente atunci, s fim dispui s mprim n mod echitabil i dificultile ce apar. Politeea, discreia, amabilitatea n relaiile cu ceilali, punctualitatea, nfaiarea i limbajul adecvat sunt lucruri i principii fr de care orict de pregtii am fi nu putem cldi o carier de succes . n afaceri se poate vorbi de o cosmetizare ntr-o form mai comercial a adevrului, pentru a prezenta compania ntr-o lumin mai favorabil ,de exemplu dar i despre distorsionarea voit a adevrului n vederea obinerii unor avantaje i profituri n detrimentul partenerilor. O manipulare n sine o reprezint chiar i pregtirea ntlnirii de afaceri. Avnd o pregtire corespunztoare un bun negociator va putea folosi tehnicile de negociere n avantajul su, chiar dac tactica abordat este una de ctig pentru ambele pri. n momentul n care i defineti clar obiectivul, i alegi terenul i momentul, ci de ieire sau aliai, se pot evita i agresiunile inutile, fapt ce ajut la o stpnire de sine perfect n timpul discuiilor. Vei putea s anticipezi mutrile partenerului de negociere i, nu n ultimul rnd, vei putea utilize tehnica contraatacului atunci cnd un partener te ncolete. Se cuvine s menionm faptul c n negocierile n care miza este mare si conflictele de interese sunt complexe mnuirea abil a stratagemelor contribuie decisiv la succesul n afaceri. Corectitudinea negociatorului, precum i abilitile acestuia vor decide pn unde se poate merge cu manipularea ntr-o afacere, fiecare fixndu-i propriile limite. Etica nu are cum sa fie un moft. Oamenii au nevoie de un sistem etic care s fie axat pe valori precum responsabilitatea i onestitatea. Dac ii ineli partenerii de afaceri, ceea ce este neetic, vei sfri prin a pierde afacerea, prin a pierde profitul acelei afaceri. Dac i ineli clienii scriind pe eticheta produsului tu altceva dect este n realitate, atunci acei clieni nu se vor intoarce la tine, ba dimpotriv vor determina i ali poteniali cliei s renune la produsele tale. Buna reputaie reprezint un capital nsemnat al omului de afaceri i a companiei, mai ales n comerul internional. Spre exemplu, n Orient (Japonia ) valorile morale sunt definite de normele comunitii i nu de opiunile individuale, standardele eticii sunt nvate,asumate i transmise ca i uzane. Comportamentul deviant este sancionat n funcie de circumstane,integrarea social a individului prevaleaz asupra excluderii sau marginalizrii acestuia. Nu se poate vorbi de o manipulare n afaceri fcnd abstracie de tehnicile de negociere. Manipularea urmrete destabilizarea celeilalte pri i obinerea unor foloase prin utilizarea unor tehnici de inducere n eroare i manevrare a partenerului. Prin lansarea unor zvonuri, informaii din surse neverificate,prin intoxicare cu informaii false,prin dezinformare se pot creea un avantaj imoral fa de partenerii de afaceri. S ne gndim doar , cum reacioneaz bursele i nu numai, la unele stiri aprute n pres , sau ca urmare a unei declaraii a vreunui politician de prim rang . Manipularea n afaceri este constituit de fapt din tacticile i strategiile pe care ambele tabere le folosesc n negocieri.

Renumitul profesor de la Arizona State University ,Robert Cialdini dfinete ase principii cheie de persuasiune : principiul reciprocitii (oamenii tind s ntoarc favorurile ), principiul angajamentului ( tendina de a urma ceea ce am agreeat deja ,chiar dac condiiile iniiale s-au modificat uor ), principiul dovezii sociale ( oamenii tind s fac sau s fie de acord cu ceea ce fac sau zic i alii), principiul autoritii ( crearea imaginii de figur de necontestat ), principiul atractivitii-simpatiei ( oamenii sunt mai uor de influenat de o persoan pe care o plac) i principiul raritii ( folosirea ofertelor limitate in vnzari) .

Tabelul nr. 1. Strategii de negociere

Sursa: Jeffry Edmund Curry ( 2000 )

n practica negocierilor se mai practic i o serie de combinaii de tehnici i tactici de manipulare, respectiv manevre i stratageme, a cror utilizare oportunitate, moment n timp,importana acordat - ca i reacia la folosirea lor de ctre partener,depind de competena i talentul negociatorului .
Tabelul nr. 2. Tactici de persuasiune

Sursa: Jeffry Edmund Curry ( 2000 )

n ceea ce privete trsturile de personalitate ale negociatorului, literatura de specialitate este bogat i diversificat.Am extras civa factori considerai a fi cei mai importani i care concur la definirea personalitii negociatorului: factori exteriori: prezentare,disponibilitate,elocin,etc factori intelectuali: spirit de analiz, agilitate de spirit,sesizarea esenialului, putere de observaie, prezena de spirit,memorie vizual, memorie a ideilor, imaginaie, sim psihologic,capacitate de argumentare; comportament social: sociabilitate, stpnire de sine,diplomaie, ncredere n sine, dinamism, perseveren, pruden,rbdare;

Negociatorii se folosesc, aadar, de netiina partenerului, de lipsa de experien sau de teama acestuia. Jocurile manipulrii presupun de multe ori i lipsa de respect pentru partener, ambiie nesbuit, obsesia de a nvinge cu orice pre,abandonarea eticii n afaceri i adoptarea ideii potrivit creia nu poi ctiga dect dac eti iret i viclean. Un specialist european n domeniul Programrii Neurolingvistice, italianul Bruno Medicina, consider c dac deduci ce vor s fac manipulatorii vei reui s contracarezi stratagemele pe care le folosesc, plecnd de la premiza c toate au un punct vulnerabil sau continu el, prin ignorare, aceasta i pierde din vigoare. Astfel, el formuleaz anumite legi pentru cei pe care i sftuiete s nu se lase manipulai : legea contrastului, legea reciprocitii, legea coerenei, legea dovezii sociale, legea supunerii fa de autoriti, legea simpatiei i legea insuficienei. n faa unui manipulator, negociatorul trebuie s dea rspunsul adecvat . Exist dou modaliti extreme de ripost : ignorarea lor, sau rspunsul echivalent dinte pentru dinte ( ceea ce ar putea conduce la escaladarea conflictului). Robert Axelrod , professor doctor la Universitatea din Michigan,membru al American National Academy of Sciences ,demonstreaz c formula cea mai potrivit de purtare a tratativelor este debutul acestora ntr-o logic a cooperrii,dup care s se aplice principiul tit for tat ( rspunsul echivalent ).
Tabelul nr. 3. Raportarea la comportamentul manipulator

Sursa: Robert Axelrod The evolution of cooperation

Procesul de comunicare implic mai multe etape, i anume alegerea modului i canalului de transmitere, codificarea mesajului, transmiterea lui, decodificarea mesajului de ctre receptor precum i transmiterea mesajului de rspuns. i n afaceri, ca de altfel i n viaa de zi cu zi, prima impresie este cea care conteaz. Etica n afaceri ncepe cu modul n care rspunzi la telefon, cum zmbeti, cum strngi mna cuiva, cum te mbraci , cum te exprimi. O tehnic utilizat mai des n industria serviciilor este cea a diplomailor, n sensul c , ntr-o negociere este indicat folosirea unor formulri de genul da, dar ce permit exprimarea opiniei proprii ca pe o continuitate a celei exprimate de interlocutor, i nu ca pe o contrazicere. n acest fel, doar printr-o schimbare de joc tactic, ntr-un mod elegant, se poate induce interlocutorului propria prere.Trebuie s vorbeti cu pasiune i convingere,utiliznd exemple care s antreneze interlocutorul n discuie i s nu-l plictiseasc. Trebuie transmise sentimente nu doar vorbe. Este esenial faptul de a nu subestima niciodat interlocutorul i de a se ncerca, pe ct posibil evitarea erorilor de comunicare, unele ntlnite destul de des: naionalitatea, respectul, timpul si spaiul, prejudecile, relaia femeie-brbat, limbajul nonverbal, etc. George Grisham sublinia faptul ca este foarte bine s tim ce tip este persoana cu care avem o ntalnire sau cu care lucrm pentru a evita orice fel de gafe. Att in cadrul relaiilor de afaceri ct i social,vom recunote diferite genuri de oameni, fie ca ne sunt colegi, superiori sau clieni.

Autorul i ncadreaz n urmatoarele categorii: tipul care trebuie curtat, genul decis, spionul, mentorul, ludarosul, vorbreul, manipulatorul, dependentul de munc, vicleanul, psihiatrul amator, amfitrionul oficial, amfitrionul neoficial, nervosul, tipul plin de success, nemulumitul, printele i tipul celor gata de o aventur. Negociatorii sunt tentai s-i manipuleze partenerii de afaceri, specialitii determinnd trei cauze de natur psihologic responsabile pentru acest comportament: teama de eec i lipsa de ncredere n propriile puteri sau un echilibru emoional fragil egocentrismul,infatuarea,lipsa de ncredere n oameni confuzia individului care dorete s reueasc fr a-i dezvlui propriile contradicii Un subiect controversat este reprezentat i de practica oferirii unor cadouri. Cnd motivul este clar acela al ntririi unor relaii i nu manipularea i influenarea cu ajutorul unor bunuri materiale sau favoruri, primirea i oferirea unor cadouri pot mbunti relaiile i climatul de afaceri. Trebuie avute n vedere i motivele, cnd i cum se ofer cadouri, cadourile de alt natur, notele de mulumire i nregistrarea darurilor primite i oferite. Manipularea poate fi privit att ca o aciune negativ,lipsit de moralitate, ct i ca una pozitiv, venit n ajutorul persoanei manipulate. Depinde de scopul n care este folosit. Concluzii n concluzie, manipularea poate fi considerat ca fiind o consecin a intimidrii.O persoan care intimideaz uor alte persoane,care are darul i priceperea de a schimba mini i de a convinge inimi poate fi considerat un manipulator de succes. O persoan care nu se las intimidat uor, are anse mari de a nu pica prad manipulatorilor. n afaceri manipularea este rareori o ntmplare. ntlnirile de afaceri sunt minuios pregtite, temele de discuii sunt dinainte formulate i eventualele variante de rspuns atent analizate. Un bun negociator va mbina cu success abilitile native native cu cele dobndite . Astfel el va ti s aplice i s combine tehnicile de negociere,va putea aprecia situaia n care se poate afla la un moment dat ntr-o negociere,va putea decodifica correct mesajele verbale i nonverbale transmise de interlocutori i va avea capacitatea de a nelege tendinele partenerului de negociere i de a gsi formula potrivit pentru ambele pri. Paradoxal, cu ct cantitatea de informaii crete, cu att posibilitile de manipulare cresc. Manipularea ins, nu este aplicat doar n negocieri. Manipularea este una dintre abilitile unor oameni aflai n diferite funcii de conducere sau oameni care au o oarecare influen. Puterea lor const aproape exclusiv n manipularea oamenilor si convingerea acestora c trebuie sa fac ceea ce le este spus i nimic altceva. S ne imaginm un ef indispus care simte la un moment dat c i-a pierdut din autoritate. Doar cu o simpl ridicare a tonului sau cu o privire mai urt a efului, totul s-a terminat pentru unii angajai, deja sunt convini c trebuie s fac exact aa cum le este spus. Trebuie s-i convingem pe oamenii de afaceri c este mai profitabil pe termen mediu i lung s-i dezvolte propria lor moralitate. Iar cu ct aceast moralitate este mai puternic, adic este mai bine dezvoltat, cu atat ea va contribui la ntrirea reputaiei firmei sau companiei.

Referine bibliografice Joule, R.V.; Beauvois, J.L., Tratat de manipulare, Ed. Antet, Bucureti,1997. Ni, M. A., Tehnici de Negociere, curs Facultatea de Comunicare i Relaii Publice, Bucureti, 2001. Conf. univ.dr. Miltiade Stanciu Tehnici de influentare ,curs Facultatea de Marketing si Afaceri economice internationale,Bucureti 2012, pag. 32-40 Tran,Vasile,Irina Stanciugelu Teoria comunicrii, curs Facultatea de Comunicare i Relaii Publice, Bucureti, 2001. Ficeac, Bogdan, Tehnici de manipulare, Ed. Nemira, Bucureti, 2001. Fisher, Roger; Ury, William, Getting to Yes, Penguin Book,Second Edition, 1999 Curry, Jeffery, Edmund: Negocieri internaionale de afaceri Editura Teora, 2000, pag. 82-96 Robert Axelrod, The Evolution of Cooperation (New York: Basic Books, 1984). Blaise Pascal Ouvres Compltes, L'Intgrale du Seuil, Paris, 1963, "De l'esprit gomtrique et de l'art de persuader" pag 355 Wikipedia,the free encyclopedia - http://en.wikipedia.org/wiki/Robert_Cialdini