Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
CONCLUZII. BIBLIOGRAFIE
1
Ca s ajung s-i fac nume i semntura s-i fie respectat, s-l caute cititorul n
paginile unei publicaii pentru c l-a descoperit integru i vrea s afle ce mai zice,
ziaristul trebuie s deschid ui; trebuie s gseasc cheia potrivit fr ca aceasta,
cheia, s se ntoarc mpotriva sa. Si, mai ales, nu trebuie s-i nchid ua singur cu
greeli de nceptor. Nu trebuie s bjbie.
Modul de a se prezenta, modul de a citi n ceea ce citete, vede i i se spune ar fi una
dintre chei. Faptul c tie c poate fi citit la rndul su ar fi o alt cheie. Pe acelai lan
de chei ar fi pregtirea sa, sursele pe care tie s i le formeze, s le foloseasc, s le
respecte.
Ziaristul este el nsui manager: conduce un ziar, un post de radio sau de televiziune,
dar se conduce nti dup principii i norme deontologice. Conduce nti discuia i
gestioneaz timp; conduce investigaia i gestioneaz timp i spaiu tipografic sau de
emisie. Ziaristul este intermediar ntre interlocutorul su i cititori, radioasculttori,
telespectatori. In faa lor i gestioneaz informaia.
Ziaristul se prezint n faa unei persoane care deine informaie, care gestioneaz
imaginea proprie, imaginea unei personaliti sau pe cea a instituiei pe care o reprezint;
se afl, n acelai timp, pe poziia de a-i rspunde la ntrebri. S numim aceast persoan
manager.
Un manager are principii si norme specifice poziiei sale. Stie despre ziarist c este
curios i c pune ntrebri periculoase, i ce tie el despre organizare, planificare,
producie, vnzare?.
Ziaristul i poate pune aceeai ntrebare: ce tie un manager despre comunicare?
Un punct comun ntre ziarist i manager este informaia. Unul vrea s-o obin de la
cellalt, iar acest cellalt vrea sau nu s-o ofere. Ambii au reguli de comunicare si
conduit. Ambii au un anumit interes.
In numrul din luna februarie 2000 al revistei Manager club, la pagina 9, citnd
sursa World Learningsunt publicate Reguli de lucru cu presa n cadrul unui interviu.
Se spune c presa este a patra putere n stat, iar managerul modern trebuie s tie s
lucreze cu presa. Altfel, tot presa l va sanciona drastic, rezultatul fiind pierderi
financiare i de imagine greu de calculat i, mai ales, greu de recuperat.
Managerii sunt sftuii:
S spun ceea ce au de spus de la bun nceput, mai ales n cazul presei audio-vizuale
cunoscut pentru superficialitatea sa, datorat n parte costului unui minut de emisie,
n parte permanentei crize de timp cu care se confrunt posturile de radio si de
televiziune. O declaraie scurt nu poate fi preluat dect integral i corect;
S se exprime pe nelesul tuturor. Fiecare declaraie trebuie s fie conceput astfel
nct s fie neleas de cei crora li se adreseaz: training, P.R. sau sustenabilitate nu
sunt termeni comuni;
S spun i motivul pentru care nu pot oferi o informatie (nu o cunosc, nu sunt siguri
de ea, este confidenial). Formule de genul Nu am nici un comentariu de fcut sunt
mai mult acuzatoare dect diplomatice.
S aleag cele mai precise i revelante cifre, de exemplu: 3 din 5 consumatori
folosesc produsul nostru;
S cear clarificri n cazul n care nu au neles, dar fr a inversa rolurile.
S i controleze discursul pentru c tot ce spui poate fi folosit mpotriva ta ;
2
In cazul unor ntrebri delicate i de neevitat, s foloseasc jumtile de adevruri, dar
s rmn ct mai aproape de adevr.
Presa este o lume mic, n care exist legturi deosebit de strnse i nenumrai
corespondeni locali care de-abia ateapt s arunce o bomb citnd o alt surs.
Cnd supliciul s-a ncheiat, interviul adic, managerii mai primesc dou-trei
sfaturi:
S nu-l ntrebe pe reporter ce se va ntmpla cu materialul. Este inutil. Orice reporter
bun nu i va spune.
S nu cear s vad materialul nainte de publicare/difuzare, ci s-i exprime
disponibilitatea de a confirma anumite date pe care le va folosi reporterul n prezentare.
S nu fac o dram i s nu cear explicaii dac materialul nu apare. Motivul invocat
va fi spaiul tipografic/de emisie redus, selecia, reprogramarea materialelor i alte
asemenea explicaii, n fond, logice.
Pentru muli, un interviu este un supliciu. Mai mult de jumtate din intervievai
nu-i aduc aminte, la final, ce au rspuns.
Majoritatea reporterilor sunt agresivi, unii chiar nepoliticoi. La unii, acest
comportament face parte din arsenalul propriu de a descoase interlocutorul. La
alii In cazul n care eti ntrerupt, ascult i apoi continu, calm, ideea .
De ce poate fi un interviu un supliciu ? Ce tie un manager despre comunicare?
Cum l poate influena n profesia sa? Ce rol i atribuie n activitatea sa i a celor pe care-
i conduce?
Asist.univ.dr. Olimpia State n Comunicarea si managementul (revista
Marketing i Management nr.4-1999, p.216), explic: societatea de astzi se cldete
pe producia, managementul i utilizarea informaiei. Managerii sunt asediai continuu de
date. Succesul lor este condiionat de felul n care reuesc s comunice, s gestioneze i s
utilizeze informaiile pentru a lua decizii efective i la timp.
Gestionarea imensului volum de informaii este una dintre funciile de baz ale
comunicrii. Intreprinderile constituie sisteme, componentele invididuale fiind
intercorelate prin scopuri i obiective.
De modul cum managerii utilizeaz informaia pentru a comunica unii cu alii i
cu personalul depinde reuita activitii ntreprinderii.
Comunicarea leag dezvoltarea individual de dezvoltarea ntreprinderii, urmrete
s suscite o relaie osmotic ntre salariat i ntreprindere. Tehnicile de motivare vizeaz
acelai obiectiv: s motiveze, s familiarizeze cu riscul, s favorizeze spiritul de iniiativ.
Ele pun accent pe plaja consensual dintre dorinele individului i interesul ntreprinderii
i creeaz o imagine familial a ntreprinderii: la locul de munc ntreprinderea devine o
familie. Este un indiciu c ntreprinderea se intereseaz de omul complet, care nu-i las
personalitatea la vestiar.
Comunicarea neag ideea de interese opuse: i transform pe protagonitii unei
lupte n interlocutorii unei dezbateri. Comunicarea este un instrument al
managementului: contribuie la consensul oamenilor ntr-o ntreprindere; prezint
interesul ntreprinderii ca direct suprapus intereselor salariailor; contribuie pentru a
face din ntreprindere o entitate omogen prin obiective comune i apeleaz la o real
participare, de a ntreprinde mpreun n jurul unei idei de asociere.
3
Limbajul nu presupune numai adoptarea unei limbi comune, ci cuprinde obiceiuri,
ritualuri, proceduri de lucru, norme care in de specificitatea ntreprinderii i constituie
puncte de reper mprite pe salariai.
Un suport domin arhitectura de limbaj: deviza ntreprinderii. Tema comun
trebuie s fie un concept mobilizator, atractiv i anticipativ. Valoarea sa provine mai nti
din faptul c a presupus o discuie i un consens asupra aspiraiilor grupului.
Managementul poate s utilizeze comunicarea pentru a sensibiliza, explica i
contribui la adoptarea deciziilor.
Comunicarea este un levier al schimbrii: nu se mulumete s exprime identitatea
prezent a ntreprinderii, ci i pe cea proiectat n viitor.
Intr-o lume n care comunicarea reprezint sistemul nervos al planetei, ea este
considerat reeaua de vitalitate a ntreprinderii.
Comunicarea nu este un scop, ci mijlocul de adaptare, supleea i flexibilitatea
ntreprinderilor la scopurile lor.
4
conversaie expresia interlocutorului , potrivirea ei cu ceea ce spune. Sunt pai spre
comunicarea sinergic, despre care tim sau nu c se numete aa. Sunt pai necesari
fiecruia dintre noi, dar obligatorii pentru ziariti i manageri.
G.B Shaw a spus Nimeni nu va nva vreodat din ceea ce i se pred. Shaw avea
dreptate. Invm pe msur ce acionm. Punei n practic 3. Cci marele scop al
educaiei, spunea Herbert Spencer, nu este tiina, ci aciunea4
CAPITOLUL I
Comunicarea managerial a organizaiei
3 id., p.20
4 ibid., p.17
5
Mesajul este un element complex al procesului de comunicare i are cel puin dou
dimensiuni:
- coninutul, care se refer la informaii despre lumea lui E i R
- relaia, care se refer la informaii despre corelarea dintre acetia.
Nu rspundem direct la stimulii pe care-i recepionm cu ajutorul organelor de sim
(imagini, sunete, senzaii), ci le atam nti sensuri i simboluri pe baza crora
rspundem. De aici pot aprea diferene majore ntre mesajul trimis i mesajul receptat.
Feedbackul este o form specific de mesaj cu funciuni aparte; poate fi o reacie la
mesajul iniial, poate fi solicitat, acordat sau utilizat.
Mesajele se pot transmite prin intermediul limbajului:
- verbal , cu ajutorul cuvintelor;
- neverbal, limbajul corpului, al spaiului, al timpului, al lucrurilor;
- paraverbal, form oral de limbaj neverbal: tonalitatea i inflexiunile vocii, ritmul de
vorbire, modul de accentuare a cuvintelor, pauzele dintre cuvinte, ticurile verbale.
Mesajele n sine nu sunt complete: semnificaia mesajului se afl n emitentul acestuia,
n tot ce putem observa sau nu putem observa n comunicarea lui.
Cile urmate de mesaje se numesc canale de comunicare i pot forma, printr-o
anumit ordonare, reele de diferite tipuri i forme.
Canalele pot fi:
- formale, prestabilite pentru a sprijini ndeplinirea unor anumite obiective; presupun o
anumit rutin (de exemplu, sistemul canalelor de raportare ntr-o organizaie);
- neformale, se stabilesc pe alte baze dect regula impus: prietenia, preferinele,
interesul personal (de exemplu, canalele de diseminare a brfei, zvonurilor).
Mediul de comunicare poate fi oral sau scris, dup modalitatea de comunicare
utilizat. Suportul tehnic cuprinde toate mijloacele tehnice: telefon, calculator, fax, telex,
mijloace audio-video.
Zgomote, bariere, filtre mpiedic transmiterea i receptarea mesajului. Perturbaiile
sunt de natur:
- extern- stimuli vizuali, telefonul care sun n permanen;
- intern- factori de natur fiziologic, perceptual, semantic, interpersonal (de
relaie cu interlocutorul) sau intrapersonal (care in, de exemplu, de imaginea de
sine).
Comunicarea este un proces ireversibil, nu putem terge mesajul din mintea
receptorului, nici sentimentele, tririle acestuia generate de mesaj (chiar dac revenim
asupra lui). Comunicarea are loc ntr-un context. Intre comunicare i context are loc o
interaciune permanent.
Pentru analiz am ales modelul ferestrei lui Johari. Conform acestui model, din
punctul de vedere al informaiei pe care o stocm, orice persoan poate fi privit ca
avnd mai multe zone n care adun informaia despre sine i despre lumea din jur:
6
zona deschis de al crei coninut suntem contieni i pe care suntem dispui s-l
dezvluim altora; conine informaii comune cu interlocutorul : discuii amintiri,
cunotine comune;
zona ascuns de al crei coninut suntem contieni, dar pe care, n mod deliberat, nu
dorim s-l dezvluim i altora: sentimente, reacii, impulsuri pe care le considerm
antisociale, evenimente n care am acionat altfel dect conform cu propriile standarde
sau cu cele ale grupului;
zona oarb de al crei coninut noi nu suntem contieni, dar care este parte din noi
i ceilali pot s l vad, doar noi suntem orbi: sentimente i trsturi pe care nu
le recunoatem ca fiind ale noastre;
zona necunoscut conine date despre care nici noi, nici ceilali nu suntem contieni:
sentimente, tendine i impulsuri puternic reprimate, talente i poteniale complet
necunoscute, reacii caracteristice care apar doar n situaii critice, deosebite; ieiri
de care ne autouimim sau talente pe care nu le bnuiam.
I. Comunicarea are loc n mod optim ntre zonele deschise ale interlocutorilor.
Comunicarea este eficace si eficient (A);
II. Comunicarea neintenionat (B) mesajul pe care-l recepionm despre o
persoan, fr ca aceasta s doreasc s-l comunice sau s-si dea seama c o face.
Informaia relev o parte din personalitatea interlocutorului; pe de alt parte,
informaia poate fi folosit prin intermediul feedbackului furnizat, de exemplu:
pentru schimbarea de comportamente, ndrumare i sftuire.
III. Comunicarea intenionat (C) - atunci cnd n mod intenionat dezvluim despre
noi ceva ce n mod obinuit ascundem. La acest nivel se desfoar procesul de
autoexpunere i de solicitare i furnizare de feedback, procese foarte importante
pentru formarea i dezvoltarea unor relaii de comunicare sntoase i productive.
7
IV. Comunicare prin molipsire (D) molipsire prin comunicare la nivel
emoional. O persoan influeneaz sentimentele sau comportamentul celeilalte
persoane, fr ca vreuna dintre ele s fie contient de aceasta sau s o fac
intenionat. De exemplu, o tensiune nervoas, o nelinite profund sau o preocupare
intens, probabil necunoscute nici chiar de emitent, se pot transmite prin
molipsire interlocutorului care este influenat fr s-i dea seama.
V. Cunoscnd multitudinea de niveluri de comunicare putem beneficia de
numeroase ci de comunicare pe care, n mod obinuit nu le folosim: autoexpunere sau
furnizare, primire, solicitare de feedback, deprinderi importante ale unui bun
comunicator.
VI.
VII. Comunicarea reprezint procesul de transmitere a unui mesaj, printr-un
canal, unui primitor de informaii. Comunicarea este un dialog, o discuie ntre
partenerii interesai s ajung la o convenie sau la un acord asupra unei probleme, care
are loc pn cnd partenerii consider c i-au atins scopul comunicrii, sau pn cnd
intervine un blocaj de netrecut.
VIII. Comunicarea reprezint un sistem de transmitere a unor mesaje fr a se
recepta imediat feedback-ul lor, ca n cazul activitilor de promovare i publicitate.
IX. Oamenii de afaceri intr n procesul de comunicare cu diveri parteneri n
scopul cunoaterii lor, al descifrrii inteniilor i considerentelor n baza crora ei
acioneaz. Nici o afacere reuit nu este posibil fr o bun comunicare.
X. Capacitatea de comunicare depinde de pregtirea, experiena, abilitatea,
mobilitatea celui care comunic, dar i de existena unor caliti similare la partenerii de
dialog.
XI.
XII. Etapele procesului de comunicare:
XIII.
Conceptualizarea ideilor;
Organizarea mesajelor n vederea comunicrii;
Alegerea modalitilor de comunicare n funcie de obiective, receptori, contextul
comunicrii;
Transmiterea mesajelor eseniale prin intermediul canalelor adecvate;
Receptarea mesajelor de ctre destinatar;
Urmrirea efectelor mesajului i stabilirea condiiilor n care poate fi reluat
comunicarea.
XIV. Relaiile directe sunt cele mai favorabile comunicrii eficiente. Avantajele
comunicrii directe sunt:
Se pot percepe o serie de intenii nedeclarate, stratageme, temeri, obsesii, slbiciuni
ale partenerilor, care i pot ajuta pe manageri s descifreze necunoscute legate de
concurenii lor i s se comporte n consecin;
Creeaz posibilitatea de a se clarifica pe loc toate problemele, de a se obine explicaii
suplimentare, de a se debloca procesul de comunicare n cadrul unui impas, de a se
face concesii care s favorizeze acordul final.
XV. Comunicarea direct trebuie pregtit minuios: informarea asupra
problemelor care constituie pretextul ntrevederii i asupra partenerilor de dialog,
8
argumentarea, schema demonstraiei cu sinteze tip tabele, fie tehnice, statistici,
cataloage, xerocopii dup materiale ilustrative etc.
XVI. Demonstraia va insista asupra elementelor pozitive ale ofertei: noutatea,
eficacitatea, rentabilitatea, fiabilitatea, alte caliti ale produselor sau serviciilor.
XVII. Partenerii folosesc un limbaj adecvat, nsoit de alte modaliti de exprimare:
mimic, gestic, tonalitate ,etc.
XVIII. Fiecare partener este bine s cunoasc de la nceput ce anume se ateapt
din partea lui, cu ce intenii a fost solicitat la masa tratativelor. Intrebrile care i
se adreseaz trebuie s fie clare i s suscite maximum de informaii. Intrebrile
nchise trebuie s alterneze ingenios cu intrebrile deschise, prin care se obin
detalii, explicaii, motivaii ale propriei stratageme, consideraii de ordin tehnic,
financiar, moral etc.
XIX. Tehnica formulrii ntrebrilor i abilitatea de a le adresa n momentele
decisive ale comunicrii ine de experient i mai ales de tiina, de pregtirea n
domeniile psihosociologiei, al teoriei comunicrii, al retoricii.
XX.
XXI. Zone de interes pentru oamenii de afaceri
XXII.
XXIII.Comunicarea se realizeaz n cinci zone de interes pentru oamenii de afaceri:
1. La nivelul firmei/afacerii personale;
2. La nivelul partenerilor externi (furnizori, finanatori, distribuitori, consumatori);
3. La nivelul concurenei;
4. n zona promoional (marketing, publicitate);
5. La nivel instituional (instituii i organisme de stat, pres).
XXIV. In fiecare dintre aceste zone, comunicarea urmrete obiective distincte i se
realizeaz prin strategii individualizate.
XXV. Calitile procesului de comunicare depind n primul rnd de capacitile
echipei manageriale de a promova la nivelul firmei un stil coerent i eficient.
Comunicarea trebuie s faciliteze circulaia optim a informaiei, s motiveze
angajaii, s le stimuleze simul rspunderii, s-i recompenseze.
XXVI.Managerul trebuie s comunice deschis i stimulativ pentru a realiza o
comunicare biunivoc i pentru a obine, pe baza canalelor de comunicare eficiente, un
climat de colaborare la toate nivelurile.
XXVII. Disfunciile de comunicare la nivelul echipei manageriale se resimt i
la nivelul celorlalte paliere ale sistemului de comunicare. Dac ntre manageri i
subordonai comunicarea nu este clar i sistematic, atunci personalul este lipsit de
repere eseniale care s-l motiveze i s-i mobilizeze energiile. Dac informaiile de la
subordonai la conducere sunt lacunare, atunci este afectat edificiul deciziei manageriale.
Cnd comunicarea ntre angajaii firmei nu se realizeaz pe deplin, productivitatea
muncii este sczut i climatul psihosocial nestimulativ.
XXVIII.
XXIX.
XXX. Comunicrile pot fi ntre indivizi/interpersonale i comunicri n cadrul
structurilor organizatorice. Intre aceste dou forme sunt relaii de interdependen,
9
deoarece relaiile interpersonale sunt de cele mai multe ori parte din comunicarea
organizaional.
XXXI.Mesajul poate fi un ordin, o idee, un gnd; poate fi transmis direct/oral sau
printr-un canal adecvat: raport scris, telefon, echipamente teleinformatice. Fiecare
asemenea canal are avantaje i dezavantaje. Alegerea celui mai adecvat mijloc este
condiia esenial pentru realizarea obiectivului urmrit prin transmiterea mesajului.
XXXII. Receptorul trebuie s fie pregtit pentru primirea mesajului. Dac
acesta are alte preocupri, aciunea n sine are cele mai mari anse s fie un eec.
XXXIII. Dup recepie, urmtoarea etap este transformarea mesajului n
gndire. Comunicarea este reuit cnd mesajul primit este neles exact aa cum a fost el
conceput de cel care l-a trimis. Aceast reuit depinde de canalul utilizat pentru
transmitere i de percepia primitorului. Poate interveni i afecta calitatea comunicrii
zgomotul mediului n care are loc transmiterea i/sau recepia mesajului.
XXXIV. Ali factori care afecteaz calitatea primirii mesajului:
educaia primitorului, factorii psihologici, mediul politic (care poate
stimula sau inhiba comunicarea), factorul geografic (care impune
comunicarea fa n fa, sau prin telefon, fax, telex, scrisori etc.);
timpul afectat comunicrii: transmiterea rapid a informaiilor de
ctre manageri afecteaz calitatea coninutului mesajului, care nu va
fi neles sau va fi neles greit de ctre receptori. De calitatea
comunicrii depinde modul de aciune al celor crora li se adreseaz
mesajul.
XXXV.
XXXVI. XXXVII. Emitent XLI.
ul informatiei:
XXXVIII. gndul
XXXIX.
XL. codificarea
XLII.
XLIII. XLIV. XLVI. XLVII. Transmite
XLV. Canalul ales rea mesajului
receptionat
catre emitent
pentru
verificarea
calitii
recepiei
XLVIII. XLIX.
L. LII. LIII. Primitor:
LI. Influe LIV. primirea
na LV.
factori LVI. decodificarea
lor LVII.
situai LVIII. nelegerea
onali mesajului
10
LX.
LXI.
LXII. Principalii factori defavorizani ai calitii comunicrii
LXIII.
Comunicare neplanificat este realizat ntmpltor, oamenii vorbesc sau scriu fr s
aleag informaia;
Ambiguitatea de sens a cuvintelor utilizarea de cuvinte sau expresii confuze, de
exemplu: intervenie guvernamental pentru unii nseamn abuz, pentru alii
coordonare sau centralizare, pentru alii ajutor etc.;
Comunicare impersonal de exemplu: documentul scris; comunicarea reuit este o
comunicare de la om la om, ntr-un cadru favorabil dobndirii ncrederii i nelegerii
corecte a coninutului mesajului. Pentru reuita comunicrii nu sunt necesare
instrumente sau tehnologie sofisticat, ci mai degrab dorina i posibilitatea
managerilor de a se angaja n discuii de la om la om;
Existena presupunerilor - de exemplu, un client trimite partenerului de afaceri un
mesaj prin care-l ntiineaz pe acesta c dorete s-i viziteze fabrica. Clientul
consider c partenerul su i asigur transport la hotel, camer, transport la fabric
pentru vizit. Partenerul ns nelege c solicitantul/clientul va veni pentru o
ceremonie, iar la fabric va fi doar o vizit de rutin. Rezultatul va fi ratarea ntlnirii.
Mesaje exprimate cu stngcie de ctre emitent ideea poate fi clar pentru emitent,
dar formulat imprecis, incoerent;
Lipsa de atenie n urmrirea mesajului oamenilor le place mai mult s vorbeasc
dect s-i asculte pe alii, iar acest comportament nu favorizeaz comunicarea care cere
ascultare atent, evitarea aprecierii premature a sensului pe care-l d n discuie una
dintre persoane;
Teama, nencrederea sau frica ntr-un mediu dominat de asemenea stri psihice, orice
mesaj comunicat poate fi privit cu nencredere. Nencrederea este rezultatul unui
comportament anterior al superiorului. Dac un subaltern i-a raportat superiorului
informaii nefavorabile dar adevrate, fapt pentru care a fost sancionat, atunci aceast
atitudine a superiorului va crea un climat de nencredere cu efecte nefavorabile n
procesul comunicrii.
Deprecierea calitii informaiei prin trecerea de la un receptor la altul. Printr-un studiu
s-a constatat c supraveghetorii rein doar 60% din informaiile pe care le primesc de la
manageri, iar lucrtorii doar 50% din informaiile pe care le primesc de la
supraveghetori. De aceea se impune -i se realizeaz- repetarea mesajului i prezentarea
lui prin mai multe canale.
Perioada scurt de adaptare la schimbare. Uneori comunicarea are rolul de a produce o
schimbare n activitatea angajailor. Schimbarea trebuie s fie bine gndit din timp,
pentru a ntrevedea toate consecinele posibile, care apoi s fie cunoscute de ctre cei
implicai, pentru o adaptare mai rapid a acestora la noile schimbri.
LXIV.
LXV. Consecine. Conflictul. Tipuri de conflicte
LXVI.
11
LXVII. Certurile noastre i diferenele individuale fac parte din via. Este o
greeal s evii conflictul.5 Conflictul poate fi pozitiv sau negativ, constructiv sau
destructiv, dar rareori static: el se poate schimba oricnd.
LXVIII.
LXIX. Tipuri de conflicte
LXX.
Criza LXXI. Simptom extrem de evident. Cnd cineva
ntrerupe o relaie sau demisioneaz, este clar c
acolo exist un conflict care probabil nu a fost
rezolvat.
Tensiunea LXXII. Simptom evident. Propria tensiune
distorsioneaz percepia asupra altei persoane i
aproape toate aciunile aceleia. Relaia este
afectat de atitudini negative i opinii fixe.
Neneleger LXXIII. Adeseori oamenii se neleg greit unul pe
ea altul, trgnd concluzii eronate n legtur cu o
situaie, de obicei datorit comunicrii neclare sau
lipsei de legturi ntre preopineni. Uneori
nenelegerea survine pentru c situaia provoac
irascibilitate cuiva. Gndul revine obsedant la
acelai lucru. Percepiile asupra problemei sunt
alterate.
Incidentele LXXIV. Indiciul c te afli ntr-un conflict se relev
de obicei prin fapte minore. Se petrec unele lucruri
mrunte care ntristeaz, irit un timp i care se
uit n cteva zile. Poate fi o problem simpl, dar
dac este prost perceput, conflictul poate fi
escaladat.
Disconfortu LXXV. Este sentimentul intuitiv c ceva nu e n
l ordine, chiar dac nu poi spune ce anume. Este un
moment n care trebuie s acorzi atenie intuiiei,
de fapt, s te bucuri c l-ai sesizat. Intrebarea este:
Pot face ceva, acum, n aceast chestiune?
Uneori i dai seama ce ai de fcut, alteori nu-i
rmne dect s atepi n stare de alert.
LXXVI.
LXXVII.
LXXVIII. Ucigaii comunicrii
LXXIX. AMENI LXXXI. Dac nu eti n stare s ajungi la
NTARI timp la serviciu, am putea s te concediem.
LXXX. Produc LXXXII. F aa, dac nu
team,
5 Cornelius, Faire, Stiinta rezolvarii conflictelor, STIINTA SI TEHNICA, Bucuresti, 1996, p. 22
12
supunere,
resentiment,
ostilitate
LXXXIII. A DA LXXXV. S te prezini imediat n biroul meu!
ORDINE LXXXVI. pentru c aa spun eu!
LXXXIV. Folosire
a puterii
asupra altuia
LXXXVII. CRITIC LXXXVIII. Nu munceti destul.
A LXXXIX. Te lamentezi tot timpul.
XC. INSULTA XCII. Numai un idiot ar putea spune asta.
XCI. Infierarea XCIII.Ce poi atepta de la un birocrat?
XCIV.DIRIJAREA XCVII. Ar trebui s fii mai contient.
XCV. trebuie s XCVIII. Trebuie s te descurci.
XCVI. nu XCIX. N-ar trebuie s fii aa de furios.
trebuie s
C. TAINUIREA CI. Ii va plcea planul sta (fr a-i spune ct
INFORMATII de mult va fi el implicat).
LOR CHEIE CII.
CIII. INTEROGAR CIV. De ce ai ntrziat?
EA CV. Ce faci, la ce lucrezi?
CVI. LAUDA N CVII. Eti att de talentat n redactarea
SCOPUL rapoartelor, nu l faci i pe al meu?
MANIPULR
II
CVIII. DIAGN CIX. Eti foarte posesiv.
OSTICAREA CX. Intotdeauna ai avut probleme cu gestiunea
MOTIVELOR timpului
SAU
CAUZELOR
CXI. SFAT CXIII.Dac i-ai fi consolidat poziia, n-ai fi ajuns
NECERUT n situaia asta.
CXII. Persoana nu
vrea dect s
fie ascultat
CXIV.PERSUASIU CXV. Nu exist nici un motiv de ngrijorare, totul
NE PRIN este foarte normal.
APEL LA
LOGICA
CXVI. SCHIM CXVII. E interesant ceea ce spuiam vzut
BAREA asear un film nostim
SUBIECTUL
UI
CXVIII. PUNER CXIX. _-Am avut un accident
EA IN PRIM CXX. -S m fi vzut pe mine, rspunde
13
PLAN A interlocutorul.
PROPRIEI CXXI.
PERSOANE
CXXII. REFUZ CXXIII. Nu avem ce discuta. Eu nu vd nici o
UL DE A problem aici.
ACCEPTA
PROBLEMA
CXXIV. INCUR CXXV. Nu fi nervos
AJAREA CXXVI. Nu te teme, va merge.
PRIN CXXVII. Vei fi bine.
NEGAREA CXXVIII. Ari splendid.
EXISTENEI
PROBLEMEI
CXXIX.
CXXX. Cuvintele n sine alctuiesc doar un nivel.
CXXXI. Din cuvinte i tonul vocii oamenii interpreteaz permanent (i deseori
greit) termenii relaiei pe care o au cu dv. Mesajul pe care-l recepteaz ceilali
depinde de mesajul pe care-l emitei i de tonul folosit n comunicare.
CXXXII. O mai bun alegere a cuvintelor ar fi mai neleapt, dar fr prea mare
folos dac n spatele cuvintelor plasai o atitudine blocant.
CXXXIII. Comunicarea cu altul trebuie s-l conving de faptul c:
l respectai ca pe egalul dv. i nu-l vei domina;
i respectai dreptul la opinie i nu-l vei manipula ca s vad lucrurile n acelai fel cu
dv.;
i respectai i i preuii deciziile i nu i le vei submina sau sabota.;
i respectai valorile i experiena.
CXXXIV. Mai blocheaz comunicarea: indiferena i lipsa de simpatie pe care le
ntmpinm din partea celuilalt.
CXXXV.
1.2 Comunicarea ntr-o organizaie. Aspecte specifice i reele de comunicare.
CXXXVI.
CXXXVII.
CXXXVIII. In literatura de specialitate6 exist un oarecare consens n definirea
organizaiei: cadrul instituionalizat n care mai muli indivizi conlucreaz pentru a atinge
un anumit scop. Sau: sisteme sociale n interiorul crora dominante sunt raporturile
scop-mijloace, sau: un ansamblu dinamic de relaii dintre oameni, instrumente i mediul
ambiant, cu finalitate determinat.
CXXXIX. Subsistemele unei organizatii
CXL.
CXLI. Organizaiile comerciale sau non-profit reprezint tot attea sisteme
de prelucrare a informaiei. organizaiile pot fi definite ca mari reele n care informaia
este primit, sortat i direcionat ctre numeroi centri ierarhici i funcionali.
6 Cuilenburg, Scholten,Noomen, Stiinta comunicarii, HUMANITAS, Bucuresti, 2000
14
CXLII. Activitile unei organizaii pot fi mprite n trei categorii:
1. Activitatea de producie/transformarea i corespunde un (sub)sistem: sistemul de
transformare a unui input oarecare (bunuri sau servicii) destinat n general pieei
(mediului social).
2. Activitatea de conducere-management sistemului de management i se supune ntregul
proces de producie.
3. Sistemul de management- sistemul prin care managerul este alimentat cu date din
interiorul i exteriorul organizaiei.
CXLIII. Sunt trei tipuri de activiti manageriale: planificarea, organizarea i
administrarea.
CXLIV. Planificarea nseamn stabilirea scopurilor organizaiei i a etapelor lor de
realizare. Fazele etapei de planificare sunt:
Intelligence/culegerea de informaii
Design/conceperea modelului de aciune
Choice/opiunea de ordin strategic.
CXLV. Organizarea/coordonarea activitii de execuie este o faz costisitoare ca
timp i presupune: activarea personalului, asigurarea fondurilor financiare i a mijloacelor
de producie, diviziunea eficient a forei de munc.
CXLVI. Efectuarea controlului interdependena activitilor manageriale este perfect
circular (descrie un cerc nchis).
CXLVII. Activitatea managerial este considerat un feedback. Un feedback are trei
laturi eseniale:
1. directie, finalitate, norm;
2. comportament forat care poate fi considerat ca abatere de la norm;
3. activitatea de corecie sau contra-aciune corectiv.
CXLVIII. Principiul legat de feedback se refer la supravegherea continu a
activitii unui sistem oarecare, astfel nct informaiile despre abaterile de la parcursul
dorit s permit respectivului s corijeze devierile sau s le contracareze.
CXLIX. Se vorbete despre trei niveluri de decizie: strategic, tactic, operaional.
Strategic: - deciziile privind scopurile vizate de o instituie;
CL. - decizii pe termen lung , de exemplu lansarea de noi produse, de noi piee de
desfacere sau utilizarea de noi strategii comerciale.
Tactic: - se refer la mijloacele care urmeaz a fi folosite;
- decizii pe termen mijlociu, de aproximativ un an, de exemplu bugetul
alocat campaniilor de publicitate
Operaional deciziile imediate/pe termen scurt privind programul de lucru, ritm de
acumulare sau desfacere stocuri.
CLI.
CLII. Comunicarea ntr-o organizaie. Aspecte specifice
CLIII.
CLIV. Informaia este o condiie sine qua non pentru management, pentru procesul
de comunicare din interiorul unei organizaii, dat fiind c informaia trebuie s ajung la
instana (persoan, secie) potrivit i la momentul necesar. Altminteri, informaia i
pierde valoarea.
15
CLV. Comunicarea ntr-o organizaie implic trei aspecte fundamentale: viteza de
realizare a comunicrii, sensul i consistena mesajului.
CLVI.a)Viteza de transmitere a mesajului permite managerului s ia decizii rapide
ntr-o problem de producie, iar executantului i d timpul optim de aciune pentru
ndeplinirea unui obiectiv.
CLVII. In avalana de informaii, managerii trebuie s-i aleag informaia necesar.
Discernmntul are un rol decisiv.
CLVIII. b) Sensul comunicrii de sus n jos, de jos n sus i comunicare
ncruciat. Comunicarea de sus n jos este tradiional. Peter Drucker consider
c aceast form nu acioneaz cu eficacitate, deoarece face abstracie de cel care
primete mesajul. Comunicarea trebuie s nceap cu primitorul/subordonatul,
ceea ce nseamn comunicare de jos n sus.
Comunicarea de sus n jos se realizeaz:
pe cale oral, incluznd instruciuni, discursuri, ntlniri, convorbiri telefonice,
zvonuri;
n scris, incluznd scrisori, manuale, ziare ale ntreprinderii, periodice, buletine
informative, formulri de politici, proceduri. Informaia parcurge de sus n jos
mai multe trepte i exist ansa deformrii ei pn la utilizatorul final.
Comunicarea de jos n sus , de la nivelul executanilor spre vrful piramidei,
oprindu-se la nivelul cruia i se adreseaz. Mesajul poate fi denaturat la anumite nivele
dac purttorii informaiilor doresc ca ele s ajung la nivelul managerial superior cu alt
sens dect cel care a fost recepionat.
CLIX.Exist mai multe forme de comunicare de jos n sus: informarea pe linie
ierarhic, sugestii, cereri, reclamaii etc.
CLX. Este necesar o atmosfer adecvat, n care subordonaii s-i poat exprima
liber opiniile.
Comunicarea ncruciat are loc ntre oameni care sunt la acelai nivel
organizatoric- pe orizontal i pe diagonal- cu oameni de la diferite nivele organizatorice.
Se realizeaz o transmitere mai rapid a mesajului, informaia parcurgnd drumul emitent
receptor/primitor.
Forme de comunicare: scris, oral, neverbal fiecare avnd avantaje i
dezavantaje. Managerul/ emitentul poate realiza mai uor o form de comunicare n raport
cu alta. Receptorul/destinatarul poate s neleag mai bine un mesaj oral dect un mesaj
scris; sau receptorul poate prefera mesajul scris din considerente de risc de aciune.
Comunicarea scris creeaz posibilitatea pregtirii atente a mesajului i
asigur uniformitatea procedurilor de aciune. Dezavantaj: trebuie s treac mult timp pn
se afl dac mesajul a fost primit i neles aa cum a fost el gndit. Condiii pentru ca
acest tip de comunicare s aib efect: cuvintele folosite s fie scurte i obinuite, s fie
folosite pronumele personale atunci cnd este posibil, s dea exemple, ct mai putine
adjective, s exprime gndurile logic i corect, s evite cuvintele de prisos.
Comunicarea oral reprezint 75% din comunicarea managerilor. Se
realizeaz prin ntlnire direct ntre doi oameni, sau printr-un discurs. Condiia esenial
pentru reuita acestui tip de comunicare este priceperea oratorului n transmiterea
mesajului. Marele avantaj : posibilitatea de a schimba rapid informaii, iar ntlnirea cu
16
managerul poate da subordonailor sentimentul c acesta apreciaz munca i personalitatea
lor.
CLXI. Dezavantaj: nu se soldeaz totdeauna cu economie de timp, ntlnirile
nu se termin mereu cu acordul prilor.
Comunicarea neverbal mimic sau micri ale corpului, reprezentnd
mesaje pariale sau adiionale care completeaz coninutul mesajelor verbale. Exist mai
multe forme de comportament i micri ale corpului care sunt purttoare de mesaje; unele
dintre ele au neles clar, iar altele au neles ambiguu (de exemplu ncreirea frunii);
unele acioneaz direct, pentru exprimarea unui mesaj integral, altele realizeaz doar
accentuarea unui mesaj oral. Forme de realizare: ilustrri, manifestri afective etc.
CLXII. Comunicrile scrise, verbale i neverbale reprezint mijloace prin care
se face neles un mesaj. Valoarea comunicrii depinde de abilitatea de a exprima cu
claritate sensul mesajului transmis. Managerii trebuie s acorde atenie i comunicrii
neverbale pentru a putea completa ct mai bine comunicarea oral i pentru a putea
observa i reaciile primitorilor de mesaje.
CLXIII. Alturi de acest trafic de informaii utile, n interiorul fiecrei organizaii are
loc un trafic de informaii fr vreo utilitate direct sau imediat.
CLXIV. Pentru comunicarea organizaional este important de tiut cum
funcioneaz procesul de comunicare: cine comunic cu cine, care instane ocup un loc
central i care sunt marginale.
CLXV.
CLXVI. Reele de comunicare
CLXVII.
CLXVIII. Reeaua de comunicare este o situaie structurat n care oamenii
transmit informaii ntr-un anumit fel. Modele:
a. componenii grupului comunic fiecare- cu o persoan de la centru/managerul; este o
situaie caracterizat printr-un grad nalt de centralizare;
b. membrii grupului comunic doi cte doi ntre ei; situaie n relaiile de autoritate
ierarhice, raportarea ndeplinirii i comunicarea dispozitiilor se realizeaz pe vertical,
c. fiecare persoan comunic cu alte dou persoane, situaie care duce la o anumit
descentralizare a informaiei;
d. schimb liber de informaii: situaie care prezint cel mai accentuat grad de
descentralizare (Anexa 1).
CLXIX. Modelele centralizate (a,b) sunt utile n colectarea informaiilor pentru
rezolvarea problemelor de rutin; modelele descentralizate (c,d) sunt recomandate pentru
situaii ambigue, care nu pot fi soluionate pe baza de rutin. Oamenii comunic liber ntre
ei, i pot stimula creativitatea pentru a gsi soluii. Modelul d reprezint situaii ideale.
Rareori apare n practic egalitatea participrii la sistemul de informare, ntruct
informaia nseamn putere, cel ce are puterea pstreaz informaia i prefer modelul a.
In cadrul grupurilor mari, volumul de informaii este mai mare, iar legturile de
comunicare sunt mult mai complexe i mai greu de evideniat, manifestndu-se ca reele
informale. Pentru retelele formale trebuie s se precizeze rolurile atribuite de autoritatea
delegat, pentru ca membrii grupului s tie cu cine trebuie s comunice i n ce problem.
Pentru reelele informale, zvonul este cea mai reprezentativ form de comunicare.
17
Oamenii care lucreaz mpreun i alctuiesc o reea de informare prin care ajung la
informaii care nu le sunt accesibile prin intermediul structurilor formale.
CLXX. Managerul terbuie s acorde importana cuvenit zvonurilor din reelele
informale. Multe studii au artat c zvonurile din cadrul grupurilor informale sunt
cele mai rapide informaii, iar adesea sunt i de calitate.
CLXXI. In cadrul grupurilor formale, pe msur ce mrimea grupului crete,
comunicarea devine tot mai dificil, datorit sporirii reelei i volumului de informaii.
CLXXII. Dac oamenii au prea multe informaii pot s fac greeli de coninut n
prelucrarea lor. Informaiile trebuie analizate, ierarhizate i selectate n funcie de
importana lor.
CLXXIII.
CLXXIV. Procedee de comunicare
CLXXV.
CLXXVI. Fiecare organizaie i poate alege procedeele de comunicare n funcie
de capacitatea lor informativ. Capacitatea informativ de care dispune un sistem de
comunicare se refer la msura n care acel sistem determin personalul unei organizaii,
ntr-un interval oarecare, s accepte o schimbare de concepie. Consftuirile profesionale
sau edinele de lucru: percepiile si judecile participanilor fac obiectul unei informri
reciproce care creeaz cadrul referenial al unei viziuni colective.
CLXXVII. Sistemele de comunicare pot fi folosite foarte bine i n rezolvarea
problemelor dificile: atunci cnd situaia nu se supune unei singure interpretri, cnd nu
este foarte clar despre ce problem este vorba i care este informaia necesar pentru a
preconiza o rezolvare parial corect.
CLXXVIII.
CLXXIX. Climatul comunicrii
CLXXX.
CLXXXI. Haney, n studiul clasic Communication and organizational behaviour
(1960) arta c: O organizaie n ziua de azi necesit performan de ordin comunicativ
la un nivel de realizare fr precedent. Principala solicitare la care este supus organizaia
noastr este de a asigura ntr-o msur din ce n ce mai mare un climat organizatoric
corespunztor necesitilor crora le fac fa membrii organizaiei.
CLXXXII. Intr-o organizaie funcioneaz indivizi de provenien i factur
diferit: origine social, biografie, opinii, idealuri, idei. Acestea ngreuneaz procesul de
comunicare i mai mult- are loc o pseudo-comunicare: () principalul obstacol al
oricrei forme de comunicare () este pur i simplu de ordinul diferenei.
CLXXXIII. In general, comunicarea dintre indivizi pleac de la axioma c lumea
este aa cum o vd eu, atitudine defensiv care se transform ntr-o barier de netrecut i
care poate avea rol funest n organizaie. In anii 50, Gibbs fcea distincia ntre climat
defensiv- n care ceilali sunt considerai pericol pentru societate, oblignd-o la
autoaprare i climat deschis- care asigur comunicarea deschis cu ceilali, cu
posibilitatea de a nva din experiena i opiniile celuilalt.
CLXXXIV. Din cercetrile efectuate a rezultat c, n relativ multe organizaii,
domnete un climat defensiv, care reprezint un obstacol pentru procesul de dezvoltare.
CLXXXV. Misiunea managerului (Haney) impune colaboratorilor si un stil de
comunicare. Stilul depinde de modul n care managerul reacioneaz la dou condiii:
18
CLXXXVI. a)-recunoaterea propriei subiectiviti imaginea sa despre realitate este n
proprii si ochi o imagine subiectiv, incomplet, deformant sau singular, de
acelai ordin i prin urmare comparabil cu orice imagine a realitii;
CLXXXVII. b)-asumarea poziiei sale active acceptarea faptului c subalternii si
funcioneaz ntr-un cadru dirijat de manager, n vreme ce el nsui, ca manager,
acioneaz fr ef.( Anexa 2)
CLXXXVIII.
CLXXXIX.
CXC. 1.3. Diferene de cultur managerial. Etica n cultura managerial.
CXCI.
CXCII. Se supune unor norme de etic specifice, care se regsesc n cultura
organizaional, politica organizaiei, etica individual a managerilor.
CXCIII. Managerul competent nu comunic la ntmplare i dup bunul plac, ci
conform unei strategii. La nivel de organizaie adopt anumite strategii de
comunicare care s sprijine implementarea strategiei organizaiei. Toate aceste
comportamente de comunicare genereaz climatul de comunicare specific
organizaiei, climat de care depinde productivitatea i capacitatea de schimbare a
organizaiei, deci succesul acesteia.
CXCIV. Comunicarea managerial a aprut ca disciplin a managementului
pentru a pune la dispoziia managerului mijloacele optime de interaciune n vederea
ndeplinirii funciunilor i rolurilor sale; este factor de competitivitate, avantaj
strategic al organizaiei.
CXCV. Primele cursuri de comunicare managerial au avut loc la universitile
Harvard, Virginia Darden School i Dartmouth Tuck School din SUA n anul 1920.
Treptat, ele au devenit obligatorii pentru educaia oricrui manager american i s-au
impus ceva mai trziu i n Europa.
CXCVI. Era capitalului uman spre deosebire de era capitalului tehnic i a
capitalului financiar- se caracterizeaz prin constituirea capitalului organizaiei
din cunotinele, deprinderile i experiena angajailor ei.
CXCVII. Resursele strategice devin informaia, cunoaterea i creativitatea, toate
de neconceput n afara comunicrii eficace i eficiente, instrument de
competitivitate al organizaiei.
CXCVIII.
CXCIX. Rolurile managerului
CC.
CCI. Intepersonale CCII. Informaionale CCIII. Decizional
e
- Figur de - Monitor de - ntreprinztor
reprezentare, lider informaie - rezolvator de
- Persoan de - Diseminator de disfuncionaliti
legtur informaie - responsabil cu
- Purttor de cuvnt alocarea de resurse
- negociator
CCIV.(adaptat dup H. Mintzberg, The nature of managerial work, Harper&Row
Publishers, New York,NY,1977)
19
CCV.
CCVI. Diferene de cultur managerial
CCVII. Influenele managementului american i european i-au lsat amprenta
asupra managementului romnesc , pentru care sunt necesare studii referitoare la
schimbrile din anii 90.
CCVIII.
CCIX.
CCX.
CCXI.
CCXII.
CCXIII.
CCXIV.
CCXV. CCXVI. CCXVII. CCXVIII. A CCXIX. CCXX. R
Selecia Frana Germani nglia America omni
man a a
ager
ilor
CCXXI. CCXXII. CCXXIII. CCXXIV. C CCXXV. CCXXVI.
efii sunt Creier Cunotin ompet
alei e i ena n
pentr exp resurs
u: erie e
n umane
CCXXVII. CCXXVIII. Formali i CCXXX. Capacitatea CCXXXI.
Sefii sobri; de a face fa
comunicarea eecului e dovada
pentru ei este un robusteei
instrument rigid competenei
CCXXIX. Nu are manageriale
dreptul la eec
20
CCXXXIII. CCXXXIV.
Consider
mana
geme
ntul
ca pe
ceva
intel
ectua
l, se
desc
urc
mai
bine
n
scris
CCXXXVII. CCXXXVIII. CCXXXIX. CCXL. CCXLI. CCXLII. c
Tolerana prefer s ateapt i nu posed ondii
fa vad pret o e
de cap ind cultu eseni
nesi tul pun r a al de
gura tunel ctua ncre a
n ului litat derii munci
i nain e, n
risc te de po condi
a mpt ii de
intra itud incerti
n el ine, tudine
cor
ecti
tudi
ne
CCXLIII. CCXLIV. CCXLV. CCXLVI. CCXLVII. C CCXLIX.
Planificare abstract, reativi
preci tate,
s CCXLVIII. P
romov
area
schim
brilor
CCL.
CCLI. Moduri de comunicare
CCLII.
CCLIII. Comunicarea managerial este:
A. -intern:
21
CCLIV. a)- formal, are loc: de sus n jos, de jos n sus (sistemul de sugestii), pe
orizontal; sunt incluse aici :
canalele de comunicare de tip audio-vizual: casete audio, video, teleconferine etc
publicaii interne: ziar, gazet de perete etc
servicii de reclam i coresponden cu clienii;
CCLV. b)- neformal, orice comunicare ce are loc n afara canalelor formale; are
dou componente:
1. comunicare prin canale neformale create spontan;
2. comunicarea pe care o are managerul n afara contextului de subordonare impus de
structura organizatoric
CCLVI. Aici se ncadreaz i zvonul; zvonurile apar n situaii ambigue n care
oamenii au un interes direct mare sau sunt implicai emoional. Managerul poate evita
rspndirea lor prin crearea imediat a unui canal de informare credibil.
CCLVII. Canalele de comunicare neformale constituie pulsul organizaiei i pot fi
utilizate de manager pentru testarea unor msuri i decizii.
CCLVIII.
CCLIX. B. -extern, cu clieni, furnizori, concureni, acionari, asociai, comunitatea
local, publicul, mass-media, guvern, partide. Managerul este reprezentantul
organizaiei n exterior. Managerul este expus i comunicrii cu interlocutorii ce aparin
unor culturi naionale diferite.
CCLX.
CCLXI. Etica n comunicarea managerial
CCLXII.
CCLXIII. Etica este un concept situaional complex, deci imposibil de cuprins n
norme. Poate secretele condiiei umane se afl tocmai n spatele complexitii de
ordin etic. Oamenii au nevoie, pentru a fi productivi, de un anumit standard de etic,
de moral. Oamenii au dreptul "s tie"i "s nu tie" Comunicarea inoportun
este o form de poluare psiho-social.
CCLXIV. Atributele n care se concentreaz etica n procesul de comunicare
managerial sunt: claritatea, precizia i corectitudinea, integritatea, loialitatea,
discreia i oportunitatea comunicrii. Ele se circumscriu onestitii.
CCLXV. Pentru manager comunicarea onest nu este doar cea mai bun politic,
ci singura capabil de a pstra canalele de comunicare deschise.
CCLXVI. Etica managerului genereaz o anumit oimagine personal n faa
angajailor i o imagine a organizaiei n faa comunitii i societii.
CCLXVII. -O afirmaie eronat aprut accidental nu poate fi catalogat neetic, ci
neprofesional.
CCLXVIII. -O afirmaie care este n mod deliberat eronat i avnd ca intenie derutarea,
manipularea, nelarea sau confuzia, este neetic.
CCLXIX. -Cea mai perfect ofert fcut unui client este neetic dac nu se
intenioneaz respectarea promisiunilor.
CCLXX. -Mesajele n sine nu sunt etice sau neetice. Ceea ce emitentul intenioneaz s
realizeze prin mesaj este etic sau neetic.
CCLXXI. Impactul poate fi, de asemenea, negativ (chiar dac intenia este
pozitiv).
22
CCLXXII. Problemele de etic ale comunicrii trebuie analizate cu i mai mare
pruden n cazul mesajelor negative cu implicaii emoionale, de influenare-
convingere, al mesajelor legate de conflicte. Managerul va trebui s aleag corect
organizarea i formatul mesajului, stilul de comunicare, limbajul i multe alte
aspecte.
CCLXXIII. -Minciuna este una din dilemele de etic ce nu ar trebui s existe. A mini
nseamn a face o afirmaie cu intenia de a induce n eroare. In afaceri se spun
multe neadevruri, justificarea fiind intenia bun cu care au fost spuse.
Statisticile spun c doar aproximativ 20% din acest gen de minciuni sunt spuse spre
beneficiul celui minit, n timp ce 75% sunt n favoarea celui care minte, 5% n
favoarea altei persoane.
CCLXXIV. -Actul de a cere scuze n nume personal sau ca reprezentant al organizaiei i
autocritica ridic probleme de comunicare dificile, deoarece pune n discuie
reputaia sau motivele managerului, deci credibilitatea acestuia i a organizaiei.
CCLXXV. Exist cel puin trei moduri de a aprecia conceptul de etic: utilitarist,
individualist, justiiar.
CCLXXVI. Modul utilitarist aciunile managerului trebuie judecate prin rezultatul
lor. Un rezultat bun nseamn c aciunea este bun. Rezultatul bun corespunde
binelui majoritii. Drepturile individului nu au importan n faa interesului
majoritii.
CCLXXVII. Modul individualist are n centru libertatea contiinei,
libertatea cuvntului i aprarea vieii individuale a individului, neglizeaz prin comparaie
obligaiile acestuia fa de comunitate i societate.
CCLXXVIII. Modul justiiar accentueaz echitatea, obiectivitatea, cinstea i
imparialitatea; preocuparea pentru binele celuilalt. Intrebarea nu este dac o aciune
este util sau profitabil, ci dac este cinstit, just.
CCLXXIX. Insistnd asupra eticii se elimin stimulentul pentru performana
individual.
CCLXXX.
CCLXXXI. Comunicarea managerial etic a organizaiei
CCLXXXII.
CCLXXXIII. In societatea informatizat de astzi problemele majore de etic
sunt concentrate n jurul relaiei omului cu informaia. Cultura organizaional
include valorile legate de modul n care este tratat informaia. Trei sunt elementele
ce trebuie avute n vedere pentru a asigura o organizaie etic: primul privete
informaia necesar funcionrii organizaiei, al doilea mijloacele de strngere a
informaiei i al treilea modul de lucru cu informaia.
CCLXXXIV. Informaia necesar organizaiei se afl la confluena a trei surse:
informaia privind individul, informaia privind organizaia, informaia privind
mediul n care funcioneaz organizaia.
CCLXXXV. Legat de angajai, managerii au nevoie doar de acele informaii legate
de individ ce au relevan pentru decizia pe care trebuie s o ia. A avea la dispoziie
mai mult informaie dect este nevoie poate perturba procesul de decizie i poate fi
inoportun pentru individ.
23
CCLXXXVI. Un alt aspect: organizaiile trebuie s respecte libertatea
angajailor de a transmite informaii din organizaie ctre comunitate n spiritul
responsabilitii lor sociale, dar n acelai timp ele trebuie s aib o politic de
protejare a informaiilor cu care lucreaz.
CCLXXXVII. O alt problem care se pune este n ce msur angajaii trebuie
s aib acces la informaiile strnse de ctre organizaie despre ei.
CCLXXXVIII. Exist anumite informaii despre organizaie de care societatea
are nevoie, de exemplu cele despre produsele acesteia , sau informaii privind
activitatea ei financiar, drepturile i obligaiile ei. Apare aici i problema genului
de informaii pe care organizaia are dreptul s le comunice despre angajai n
exterior, fr permisiunea acestora.
CCLXXXIX. Organizaiile au nevoie pentru buna lor funcionare de anumite
informaii legate de comunitate, de publicul larg, de concuren. Problemele care
apar aici se refer mai ales la modul n care se culege informaia. Conducerea unei
organizaii trebuie s fie preocupat i de etica scopului strngerii informaiei, i de
etica modului n care aceasta se face.
CCXC. Informaia poate fi pierdut fr ca cel furat s-i dea seama i, n acest
sens, securitatea informaiei este mult mai dificil de asigurat. Organizaiile trebuie
s-i stabileasc o politic clar n legtur cu modul de lucru cu informaia: cine
are acces la informaie, cnd s se deblocheze o anumit informaie i cnd s se
distrug informaia.
CCXCI. Prin modul n care comunic, managerul este o reclam pentru el
nsui i pentru organizaia pe care o reprezint.
CCXCII. Etica nu trebuie confruntat cu legalitatea, dei exist tendina ca la
multe din organizaii codul de comportament etic s fie de fapt concentrat strict pe
probleme de legalitate.
CCXCIII.
CCXCIV. 1.4. Cum s-i ascultm pe alii. mbuntirea comunicrii manageriale.
CCXCV.
CCXCVI.
CCXCVII. Imbuntirea comunicrii manageriale
CCXCVIII.
CCXCIX. Managerii trebuie s urmreasc permanent perfecionarea comunicrii
manageriale datorit importanei ei crescnde n ntreprinderile moderne.
CCC. Direciile de aciune n acest sens includ:
ameliorarea stilului de comunicare oral (vorbit i ascultat) i scris (citit i scris);
creterea abilitii n alegerea celor mai potrivite mijloace de comunicare;
luarea n consideraie a particularitilor psihice ale partenerilor de comunicare n
funcie de sex, nivel cultural, deosebiri de limb etc.
CCCI.
CCCII. Perfectionarea abilitii de a vorbi i asculta
CCCIII.
CCCIV. Orice manager trebuie s aib ndemnarea de a transmite cu competen
mesaje orale, i de a ti s asculte pentru a citi informaiile. Indemnarea de a vorbi n
public i de a asculta cere studiu, exerciiu, vocaie.
24
CCCV. In general, managerii dau mai puin importan deprinderii de a asculta.
Pentru o bun comunicare, ei trebuie s tie s-l ncurajeze pe vorbitor, astfel nct acesta
s ating limita maxim a potenialului su comunicativ.
CCCVI. Autoarele crii Stiinta rezolvarii conflictelor7 adaug: o bun
ascultare este o abilitate fundamental de rezolvare a conflictului. Puini oameni au caliti
de bun asculttor. Ascultarea activ nseamn acordarea temporar a propriului punct de
vedere la punctul de vedere al partenerului. Cteva sugestii: nu vorbii despre dv; nu
schimbai subiectul/subiectele; nu dai sfaturi, nu diagnosticai, nu ncurajai, nu criticai
sau hruii; nu v gndii la ceea ce vei spune; nu ignorai sentimentele celuilalt.
Apreciai ceea ce simte el din ceea ce nu spune, precum i din ceea ce spune; urmrii
comunicarea nonverbal.
CCCVII. Lista sfaturilor mai cuprinde: nu pretindei c ai neles ce vrea s spun dac,
de fapt, nu l-ai neles; ntrebai-l despre nevoile, preocuprile, anxietile i
dificultile lui; confirmai c l-ai neles. Parafrazai ideea principal: Spui c vrei
s?, Spui c nu crezi c vei suporta o tensiune att de mare?, Te simi cu
adevrat revoltat?
CCCVIII.
CCCIX. Deprinderile de a scrie , a citi i a asculta condiioneaz performanele.
CCCX.
CCCXI. Cum s-i ascultm pe alii.
CCCXII.
CCCXIII. Linitea e de aur n conversaie, pentru c cellalt este mult mai
interesat de propria persoan. Fiecare om are o dorin profund de a fi ascultat, pentru c
aceasta l face s se simt bine i mai important.
CCCXIV.
CCCXV. A. - Ascultarea activ
CCCXVI. Comunicarea interpersonal ncepe intrapersonal. Cnd cineva are de
transmis un mesaj, trebuie nti s-l transpun n coduri verbale i neverbale pe care s le
poat decodifica receptorul. Codurile selectate cuvinte, gesturi, tonalitatea vocii - vor fi
determinate de scopul pe care-l urmrete vorbitorul, de situaia dat, de relaia cu
receptorul; ali factori: vrst, statut social, educaie, mediul cultural i starea sa
emoional.
CCCXVII. Procesul de transpunere a ideilor i sentimentelor n mesaje se numete
codificare.
CCCXVIII. Mesajul parcurge un canal n care este bruiat de alte sunete. Alte
distorsiuni n codificare apar cnd receptorul confer neles semnelor verbale i
non-verbale pe care le-a primit. Din 40000 de impulsuri primite pe secund de ochi,
urechi, mini, corpul ntreg, captm cteva asupra crora focalizm atenia. Ceea ce
este captat depinde de anumii factori: ateptrile noastre, nevoi, credine, interese,
atitudini, experiene, cunotine.
CCCXIX. F.Sathre, R.Olson i C.Whitnez , n cartea S conversm, arat:
25
CCCXX. Se zice c auzim jumtate din ceea ce se spune, ascultm cu atenie
jumtate din ce am auzit i ne amintim jumtate din ce am ascultat.
CCCXXI. Avem tendina s auzim ceea ce vrem s auzim i s vedem ceea ce
vrem s vedem. F.Perls scria c imaginile nu intr n noi n mod automat, ci
selectiv. Noi nu vedem, ci cutm, cercetm, scrutm ceva. Noi nu auzim toate
sunetele din lume, ci ascultm.
CCCXXII. Mesajul transmis nou este adesea diferit de cel pe care-l crem noi din
semnele care ne stau la dispoziie. Adesea, mesajele sunt decodificate incorect fr
ca vreuna dintre pri s tie vreodat c a existat vreo nenelegere. De aceea este
att de important ascultarea activ. A asculta activ nseamn a comunica
emitentului ce nseamn pentru noi mesajul su. Ceea ce i permite s-i dea seama
c-l ascultm , iar nou s ne confirmm sau s ne clarificm impresia. Ascultarea
activ este foarte folositoare:1.-cnd nu suntem siguri c am neles mesajul;
CCCXXIII. 2.-cnd mesajul este important sau cu un coninut emoional.
CCCXXIV. Ascultnd activ ne concentrm asupra sentimentelor exprimate de
ceilali, asupra coninutului mesajului, sau asupra amndurora, n funcie de ceea ce
credem c nu am neles bine i ceea ce considerm c este cel mai important. Dou
ntrebri sunt importante: Ce simte interlocutorul?, Ce ncearc s transmit?.
CCCXXV. Ne adresm , pentru a ne exprima concluzia, direct cu dv./tu,
determinnd astfel un rspuns la fel de direct. Adugnd Am dreptate? aflm
imediat dac concluzia e corect; dac nu este, emitentul va lmuri ceea ce a vrut s
spun.
CCCXXVI.
CCCXXVII. Ascultarea activ este un mod excelent de a-i face pe ceilali s
vorbeasc. Interesul pe care-l artm i va face pe oameni s fie mai vorbrei.
CCCXXVIII. Ascultarea activ ne ajut s prsim dialogul interior i s
participm la ceea ce povestesc alii, s trim sentimentele lor. Vorbim cu aproximativ 125
cuvinte/minut; avem capacitatea de a asculta 400 de cuvinte/minut, deci ascultm de trei
ori mai reepede. Din aceast cauz gndurile se ndreapt spre altceva.
CCCXXIX.
CCCXXX. B. -Ascultarea non-verbal a mesajelor n afaceri
CCCXXXI. De exemplu, n timpul unei negocieri, interlocutorul se reazem de
scaun i i ncrucieaz braele, semnaliznd prin aceasta c, potenial, respinge
propunerea noastr.
CCCXXXII. Din cercetri fcute asupra limbajului trupului rezult c atunci
cnd o persoan i ncrucieaz braele recepteaz i reine cu 40% mai puin din
ceea ce i spunem i c majoritatea gndurilor i devin negative.
CCCXXXIII. Interpretarea mesajelor non-verbale trebuie urmat de o
aciune/abordare non-verbal; de exemplu, s-i oferim persoanei un obiect oarecare.
Obligat s ia cu mna acel obiect, persoana i va desface braele. Din cercetri a
rezultat c eliminnd o poziie negativ a trupului se elimin i atitudinea negativ
pe care ea o implic, ceea ce ofer o ans n plus de a ajunge la o soluie pozitiv.
CCCXXXIV. In concluzie, n relaiile de fiecare zi, semnalele non/verbale pot
fi abordate cel mai bine folosind tehnici verbale; n schimb, n situaii de afaceri, cea
mai bun strategie este s acionm non-verbal.
26
CCCXXXV.
CCCXXXVI. C. -Alte reguli de ascultare n situaii de afaceri
CCCXXXVII. In afaceri, obiectivul este s ne vindem pe noi mai nti, apoi
produsul, serviciile sau propunerile noastre. In comer, spre exemplu, prima treapt
a vnzrii este treapta ascultrii. Punem ntrebri clientului, ascultm rspunsurile
lui, ncercm s obinem informaii care ne vor ajuta s perfectm afacerea.
CCCXXXVIII. Cei mai buni comerciani din lume sunt cei care tiu s asculte
cel mai bine.
CCCXXXIX. Uneori chiar trebuie s renunm la anumite deprinderi pe care
le-am fi folosit n conversaii obinuite:
Nu ascultm cu denot impolitee: cellalt poate s cread c
pixul n mn notm ceva personal;
nsemnrile se fac dup ntlnirea de afaceri,
cnd cealalt persoan nu mai este de fa.
Simularea n lumea afacerilor, suprini prima oar c
ascultrii simulm ascultarea, partenerul poate nu va
crede nimic ru, a doua oar ns i va pierde
ncrederea;
Se pierd informaii importante.
CCCXL.
8
CCCXLI. K.Davis are cteva sfaturi pentru receptor:
1. s nu vorbeti n acelai timp cu emitentul
2. s-i creezi relaxare acestuia
3. s-i ari c doreti s-l asculi
4. s nu te distrezi n timp ce vorbete
5. s comunici neverbal cu el pentru a-l ncuraja
6. s fii linitit
7. s-i pstrezi calmul
8. s nu critici
9 s pui ntrebri
CCCXLII.
CCCXLIII. Importana9 atitudinii i percepiei n comunicare
CCCXLIV.
CCCXLV. Modul n care percepem lucrurile, ntmplrile, aciunile i persoanele
din jurul nostru i le intepretm poart o amprent personal puternic. Percepiile ne sunt
cunoscute numai nou i nu le comunicm celor din jur. Pentru a le comunica le
traducem n mesaje, verbale i neverbale, sau n aciuni pe care ceilali , la rndul lor, s
le poat observa i percepe. Percepiile sunt determinate de atitudinile noastre. Avem
atitudini practic despre orice; exprimarea atitudinii n cuvinte devine opinie.
CCCXLVI. Atitudinile integreaz trei componente:
CCCXLVII.
8 K.Davis -Human Behaviour al work, Organizational Behaviour, McGraw-Hill Book Company, New York, 1981
27
CCCXLVIII. CCCXLIX. Cum CCCL. Legat de
Cognitiv gndim cunoatere i convingeri
CCCLI. Emo CCCLII. Cum CCCLIII. Ce simim n
ional, simim legtur cu cineva
afectiv
CCCLIV. Com CCCLV. Cum CCCLVI. Implic
portamenta tindem s interiorizri fa de
l acionm persoane, obiecte,
situaii.
CCCLVII.
CCCLVIII. Componentele atitudinii se pot contrazice ntre ele: dei gndim ntr-un
anume mod, aciunile vor oglindi modul n care simim, mod total diferit de cel n care
gndim.
CCCLIX. Modul n care percepem lumea nconjurtoare se reflect n modul n
care selectm, organizm i interpretm informaia i este adeseori cauza principal
a distorsionrii mesajelor. Originea percepiilor se afl n atitudini i experiene
anterioare; interaciunea pe care o avem azi depinde de interaciunile din trecut, iar
experienele din timpul acestor aciuni vor constitui banca de date pentru viitor.
CCCLX. Acelai10 ordin poate fi dat de un cadru autoritar, distras, nelinitit sau
rejectant. El poate fi primit cu indiferen, refuz, ostilitate sau interes.
CCCLXI. Un ordin dat ntr-o manier adecvat nu are acelai efect asupra unui om care
se poate simi puternic, n siguran sau nelinitit, inferior, superior sau interesat,
atent sau receptiv. Un ef sensibil nu va emite de mai multe ori acelai ordin dac el
nu este ascultat sau primit corespunztor, ci va detecta la timp semnalele unei
receptri deficitare i l va reformula. El nu va aborda la nesfrit aceeai strategie
care nu funcioneaz, ceea ce numim soluie tentant: ntotdeauna puin mai mult
din acelai lucru, eforturile se rennoiesc. Dac o strategie nu merge, trebuie aplicat
alt soluie, trebuie ncercat altceva. Cnd rencepem la nesfrit cu o soluie
tentant este sigur c nu vom ajunge la capt. Soluia devine problema.
CCCLXII. Dac ceva nu merge cu angajaii, schimbai-v comportamentul. Dac
suntei prea fixat asupra obiceiurilor nefructuoase, trecutul poate avea prioritate
asupra viitorului. Un proverb Tao spune: Dac rmnei fixat asupra trecutului
vostru, viitorul ve deveni trecut. Krisnamurti spune: Btrneea apare cnd dm
prioritate cunoscutului asupra necunoscutului. Cunoscutul este partea conservatoare,
iar necunoscutul partea creatoare.
CCCLXIII.
CCCLXIV. Imaginea despre sine n comunicare
CCCLXV.
CCCLXVI. Orice persoan are cel puin cinci imagini despre sine, care se
influeneaz reciproc, se schimb permanent, armonia dintre ele face comunicarea
simpl, direct i nedistorsionat. Percepiile legate de mesaje, interpretarea lor,
formularea lor, acceptarea, furnizarea feedbackului etc. sunt distorsionate dac
aceste imagini difer sau sunt antagoniste. Comunicarea are loc n acest caz n zona
de disconfort.
10 Psihologia, an XI, nr.1/2001 (59) ianuarie- februarie 2001, p.19
28
CCCLXVII. Versiunile imaginii despre sine
CCCLXVIII.
CCCLXIX.
CCCLXX. EU, CEL CARE CRED CCCLXXI. Versiunea mea
EU C SUNT despre mine
CCCLXXII.EU, CEL CARE CRED CCCLXXIII. Versiunea
CA TU CREZI CA SUNT mea despre versiunea ta
despre mine
CCCLXXIV. EU, CEL PE CARE CCCLXXV.Versiunea ascuns
NICI EU, NICI TU NU-L STIM
CCCLXXVI. EU, CEL CARE TU CCCLXXVII. Versiunea ta
CREZI C SUNT despre mine
CCCLXXVIII. EU, CEL CARE TU CCCLXXIX. Versiunea ta
CREZI CA EU CRED CA despre versiunea mea
SUNT despre mine11
CCCLXXX.
CCCLXXXI. Intrebri care s ncurajeze conversaia
CCCLXXXII. Succesul n afaceri i n viaa social este legat nemijlocit de
priceperea de a pune ntrebri eficiente i de a obine rspunsurile potrivite. Punnd noi
ntrebrile, controlm n mare msur subiectele despre care se discut i niciodat nu ne
vom mpotmoli n conversaii plicticoase.12 Recomandri:
1 s punem ntrebri numai atunci cnd vrem ntr-adevr s auzim ceea ce are de spus
cealalt persoan;
2 s meninem o dubl perspectiv: ce dorim s spunem i s aflm, i ce anume l
intereseaz pe cellalt. Persoanele cele mai plicticoase sunt cele care nu iau act de
dorinele i nevoile celorlali.
CCCLXXXIII. Pregtirea preliminar a ntrebrilor este cheia succesului. Cnd
tratm nemijlocit cu o alt persoan, ansele de a avea succes sunt direct proporionale cu
faptul dac suntem sau nu agreai ca persoane fizice. Faptul c cei din jur ne plac sau nu
depinde direct de priceperea noastr de a pune ntrebri dinainte pregtite pentru subiectul
lor numrul unu: propria persoan.
CCCLXXXIV.
CCCLXXXV. Alegerea mijlocului de transmitere a mesajului
CCCLXXXVI.
CCCLXXXVII. Comunicarea de la om la om este cel mai bun mijloc, permite
confirmarea imediat, inclusiv comunicare neverbal.
CCCLXXXVIII. Comunicarea scris este mai lent, mijlocul de comunicare este
strict vizual, formal i impersonal.
CCCLXXXIX.
CCCXC. Comunicarea ntre brbai i femei
CCCXCI.
29
CCCXCII. Studiile de specialitate au remarcat faptul diferene ntre stilurile de
comunicare feminine i masculine. Domin n prezent stilul masculin deoarece s-a impus
n timp (funciile de conducere au fost ocupate de brbai).
CCCXCIII. Un brbat obinuiete s spun Aa am hotrt pentru c aa e bine,
n timp ce o femeie va formula aceeai idee astfel: Ne-am gndit c ar fi mai bine s
procedm aa. Dumneavoastr ce credei? Unele cercetri au ajuns la concluzia c
discursurile brbailor sunt mai vulgare i mai puin corecte gramatical.
CCCXCIV.
CCCXCV. Deosebirile de limb
CCCXCVI.
CCCXCVII. Sunt tot aspecte ale comunicrii. Intervine si gradul diferit de
cunoatere a limbii. De exemplu, n cazul ntlnirilor de grup, lucrtorii strini nu vor
comunica deschis, de team s nu-i dovedeasc limitele de cunoatere a limbii.
Comunicarea este procesul de transmitere a informaiei ntre persoane i grupuri de
persoane. Eficacitatea comunicrii depinde de claritatea i integritatea informaiei, de
formele de comunicare utilizate. O comunicare este clar dac se realizeaz ntr-o form i
limb accesibil asculttorului. De aici, responsabilitatea emitorului fa de formularea
mesajului i alegerea celui mai potrivit mijloc de transmitere.
CCCXCVIII.
CCCXCIX.CAPITOLUL II
CD. Informaie i comunicare. Credibilitate i manipulare.
CDI.
CDII.2.1. Tipologia informaiei n afaceri.
CDIII.
CDIV. Succesul n afaceri depinde i de capacitatea managerului de a selecta
informaii eseniale. Explozia de informaii complexe impune receptorului accesul la
coninutul esenial al mesajelor. Capacitatea de a selecta informaiile eseniale i de a
reaciona adecvat la mesajul lor se modeleaz n procesul formrii continue a indivizilor, a
ameliorrii competenelor lor.
CDV. Informaia este acel ceva care produce o modificare de stare, acel ceva care
produce sens sau este chiar sensul, acel ceva intrinsec existenei, cauz i efect, stare i
relaie, tezaur i risip, acel ceva care apropie i desparte, acel ceva care sporete prin
utilizare (Ion Stoica).
CDVI. Informaiile reprezint reflectarea n contiina noastr a legturilor
obiective cauz efect, din lumea real, nconjurtoare. Ele constau n tiri, ntiinri,
mesaje privind starea sau condiiile unor procese i fenomene, constituind o noutate i
prezentnd interes pentru primitor. In sens managerial, informaiile sunt ntiinri cu
scopul de a determina recii care declaneaz aciuni.
CDVII. In esen, informaia este un mesaj care, n urma publicrii i
interpretrii, suscit reacii adecvate din partea receptorului.
CDVIII. Informaia este considerat alturi de materia prim i energie- una
dintre resursele fundamentale ale societii. Informaia este constitutiv societii,
comunicarea n plan social fiind, n esen, un transfer de informaii. Nevoia de
comunicare a indivizilor sociali se manifest n fiecare din aciunile lor, iar universul
30
informaiei, spaial i temporal, retrospectiv i prospectiv le condiioneaz ntreaga
experien. In baza acestei experiene, oamenii de afaceri sunt n msur s disting ntre
esenial i inutil, actual i anacronic, adevr i eroare. Informaia este constitutiv naturii
umane. Oamenii de afaceri trebuie s stpneasc tehnicile tiinifice de informare i
documentare, de utilizare eficient a tuturor purttorilor de informaii, s-i dezvolte
capacitatea de analiz i sintez, de analogie i previziune.
CDIX. Managerii trateaz informaia nu ca pe elemente disparate, ci ca pri
componente ale sistemului informaional care st la baza adoptrii deciziilor.
CDX. Sistemul informaional reprezint totalitatea metodelor, procedurilor i
mijloacelor utilizate n procesul informaional, care este ansamblul integrat al operaiei de
culegere, transmitere i prelucrare a datelor, sistematizare, analiz, pstrare i valorificare
a informaiilor13. Dup utilitatea informaiilor, mesajele sunt:
CDXI.
De cunoatere i relaionare;
De planificare i prognoz;
De conducere;
De promovare i publicitate.
CDXII.
CDXIII. La nivelul firmei se culeg, selecteaz, analizeaz, grupeaz,
interpreteaz, elaboreaz modelele de rspuns adecvat n raport cu obiectivele afacerii.
Sistemul informaional trebuie s integreze orice informaie util provenit din mediul
ambiant i care s serveasc la nelegerea i interpretarea faptelor semnificative.
CDXIV.
CDXV. Categorii de informaii i tehnici de obinere
CDXVI.
CDXVII.
CDXVIII.
CDXIX. Informaii CDXX. Cum se pot obine
1. CDXXI. Oferite CDXXII.
prospecte, cataloage - documentare si cercetare de birou
comunicate de pres - solicitare la surs de prospecte i
tiri privind relaiile de cataloage
afaceri - chestionarea partenerilor de pia
legi i reglementri - cumprarea publicaiilor respective
publicate - schimburi de informaii:
reclame, prospecte - mese rotunde
- cluburi
publicitate
- asociaii ale exportatorilor
parteneri poteniali
- trguri i expoziii
date statistice publicate
2. CDXXIII. Voalate CDXXVI.
I. publicaii i alte surse CDXXVII.
31
CDXXIV. cri de telefon, CDXXVIII. Elaborri de combinaii ale
enciclopedii, studii date informaiilor oferite, examinarea
publicate, tabele de produselor-serviciilor concurenei
preuri, date publicate n
ziare, reviste i presa de
specialitate, tiri i
reportaje radio i tv,
preuri, cotaii la burse
II. date privind:
CDXXV. cifra de afaceri,
procese de fabricaie
utilizate, intenii
viitoare de export,
import, investiii etc
3. CDXXIX. Secrete CDXXX.
metode de penetrare pe - relatri ale fotilor angajai
pia - ameninarea cu crearea unor
reele de distribuie probleme de pia
utilizate - contraservicii sau cadouri oferite
scheme de organizare
contracte, bonificaii,
politici comerciale
strategii de marketing
CDXXXI.
CDXXXII. Cel mai dificil demers informaional se refer la competitorii direci i
indireci al cror comportament trebuie prognozat. Informaiile obiective legate de
capitalul lor economico-financiar, patrimoniu, preuri practicate, tipuri de publicitate
utilizate sunt mai uor de obinut; celelalte aspecte care privesc motivaia, aspiraiile,
profilul moral i temperamentul, alte caracteristici ale personalitii lor se obin cu
dificultate i au, n mare msur, un caracter confidenial. Cele mai multe dintre aceste
ultime informaii se obin prin informare direct ntre oamenii de afaceri.
CDXXXIII.
CDXXXIV.
CDXXXV. Tipologia informaiei de afaceri. Alte categorii de informaie14:
CDXXXVI. Este vorba despre informaia practic sau cea profesional, informaia
organizaional sau bncile de date. Abordarea modern a proceselor de comunicare
reprezint un studiu detaliat al ofertelor informaionale pentru diversele categorii de
public. Informaia pentru marele public sau informaie pentru un public restrns de
specialiti sau de profesioniti. Schimbarea au produs-o mai ales informaia i tehnologia
calculatoarelor. Sub influena lor au aprut n multe alte discipline nu numai n tiina
comunicrii- noi subdiscipline, cum ar fi informatica medical, informatica managerial,
cea juridic etc.
32
CDXXXVII. Dr. C.Rotaru , n revista Marketing Management nr1-2/1999, propune
urmtoarea tipologie a informaiei de afaceri:
- informaii macroeconomice de regul cele statistice, furnizate de instituii puiblice;
- informaii tiinifice i tehnice, utilizate pentru inovaia tehnic a ntreprinderii i
studiate de specialiti i tehnicieni;
- informaii financiare provenite, n proporie de 75-80%, de la bursele de valori;
- reglementri comerciale categorie important de informaii, dar greu de stpnit, fiind
un volum mare i necesitnd unele cunotine juridice pentru interpretare i utilizare;
- informaia despre pia caracteristicile pieei unui produs, evoluia consumului,
canalele de distribuie, concurena. Este o categorie de informaii cu o evoluie foarte
lent, materializat n general sub form de studii elaborate de instituii specializate;
- informaii comerciale la nivel microeconomic, incluznd liste si cataloage de firme,
baze de date, de tip company profile, cereri i oferte de produse, cooperri, licitaii,
proiecte de investiii, trguri i expoziii;
- informaii de credit, foarte importante pentru diminuarea riscului asumat ntr-o afacere.
CDXXXVIII. Nucleul minim de informaii ce trebuie cunoscute despre o firm
cuprinde:
date de identificare : denumire, adres, capital, obiect de activitate, data constituirii,
forma juridic;
informaii financiare din bilanul contabil, att din ultimul an de activitate, ct i n
dinamic pe 3-5 ani;
istoricul firmei : fuziuni, divizri, majorri sau diminuri de capital, cesiuni etc;
administratori: directorul general i, mai ales, limitele puterii acestuia, dreptul de
semntur, de angajare a ntreprinderii;
starea legal actual proteste, procese n derulare la tribunal, litigii la arbitraj, n
incapacitate de pli, n supraveghere financiar etc.;
informaii de credit probleme de pli i ce nivel de credit poate suporta.
CDXXXIX. In cazul unor asocieri sau ncheieri de contracte de valori foarte mari se
recomand solicitarea unor informaii cu un grad mai mare de prelucrare realizate de firme
specializate. In aceast categorie se include rapoartele numite analize de risc, care prin
evaluarea i prelucrarea unor indicatori apreciaz riscul asumat prin cooperarea cu o
anumit firm.
CDXL.
CDXLI.
CDXLII. 2.2. Modaliti de comunicare la nivelul firmelor.
CDXLIII.
CDXLIV. Informaia oportun. Modaliti de comunicare la nivelul firmelor
CDXLV.
CDXLVI. In stadiul actual de dezvoltare a firmelor i de pregtire a personalului
lor se practic n msur mai diminuat i nesistematic, culegerea unor informaii
exhaustive i actuale despre contextul socio-economic i publicul consumator.
CDXLVII. Schimbrile continue i rapide ale mediului nu sunt dublate/nsoite de
fluxuri de informaii care s caracterizeze n fiecare moment tabloul economic, contextul
afacerilor. Specialitii care s poat realiza anchete de pia i de consum sunt rari.
33
CDXLVIII. Oamenii de afaceri recunosc c ei trebuie s dispun de cunotine
legate de tiina informrii i documentrii. Se simte nevoia educrii angajailor n vederea
utilizrii eficiente a purttorilor de informaii, nsuirii tehnicilor de informare i
documentare, modelrii capacitilor de analiz i previziune.
CDXLIX. De calitatea sistemului informaional depinde eficiena comunicrii la
nivelul firmelor, ntre firme, n general n lumea afacerilor. Este mai greu de comunicat cu
parteneri dinspre i nspre care circuitul informaiei este afectat de practicile birocratice.
CDL. Dac practicile de comunicare interinstituional sunt dependente de calitatea
i funcionalitatea sistemului informaional, iar blocajele ce se produc n economie sunt i
de natur informaional, comunicarea interpersonal ine, n mare msur, de factori
atitudinali i educaionali. Unele disfuncii ce apar n comunicarea uman la nivelul
firmelor sunt generate de incapacitatea oamenilor de a se raporta deschis, sincer, obiectiv
i civilizat unii la ceilali, ceea ce impune educarea comportamentului angajailor pentru o
comunicare eficient.
CDLI. Comunicarea ntre firmele din aceeai ramur economic este
deficitar. O manier subiectiv de a nelege concurena i pune amprenta i asupra
stilului n care managerii unor afaceri comunic de obicei cu omologii lor. Pe msur ce n
programele de pregtire i informare pentru personalul din domeniul afacerilor vor fi
incluse discipline ca informaia, sociologia, psihologia, stiina informrii i documentrii,
atunci la nivelul lumii afacerilor se va nregistra un progres n relaiile de comunicare i n
eficientizarea informaiei.
CDLII.
CDLIII. Informaia necerut
CDLIV.
CDLV. In timpul unei conversaii, ceilali ofer ntotdeauna o serie de
informaii i date pe care nu le-am cerut sau ateptat. Pot fi informaii de plecare n
conversaie. Uneori, informaia necerut poate fi doar o impresie general.
CDLVI. Ascultarea informaiilor necerute este o deprindere valoroas, care face
conversaia fluent, interesant.
CDLVII.
II.3. Funcia decizional a informaiei
CDLVIII. Deciziile se bazeaz pe informaiile disponibile i pe modul lor de
prelucrare; relatie informaie decizie instituional, individual.
CDLIX. Teoria informaiei ansamblu de cunotine referitoare la acumularea,
pstrarea, prelucrarea, prezentarea si distribuirea datelor care, printre altele, servesc la
luarea deciziilor.
CDLX. Evaluarea informaiilor din unghiul deciziilor ine seama de influena
modalitilor de interpretare, arhivare sau prezentare a datelor. Preocuparea e de ordin
normativ: cum trebuie acumulat, sortat, pstrat i prezentat informaia pentru a fi de
maxim utilitate n luarea deciziei?
CDLXI.
II.4. Personalitatea omului de afaceri: de la asumarea propriilor afirmaii la
rezistena mpotriva manipulrilor.
CDLXII.
34
CDLXIII. Performanele unei afaceri depind n msur considerabil de
personalitatea indivizilor angajai n realizarea ei.
CDLXIV. Personalitatea uman - definit de Vasile Pavelcu 15 drept totalitate a
calitilor i nsuirilor () aprute pe o baz biologic n relaiile omului cu mediul
social i n corelaiile interne ale trebuinelor i intereselor ntre ele i pune amprenta
pe orice fapt, eveniment, aciune n care sunt implicai indivizi.
CDLXV. Adevratului antreprenor i-au fost asociate aptitudini, atitudini i
trsturi caracteriale pozitive. Profesorul american David McClelland se refer la trsturi
eseniale ca: ncrederea n sine, ambiia, adaptabilitatea, ordinea, hrnicia, activismul,
echilibrul, inteligena, responsabilitatea.
CDLXVI. Ali autori pun n eviden calitile unui bun conductor n care
includ ns totalitatea nsuirilor ce trebuie s caracterizeze orice om implicat n afaceri,
chiar dac responsabilitile lui la nivelul firmei sunt minime.
CDLXVII. Letitia Baldrige nscrie printre calitile managerilor: punctualitatea,
hrnicia, stpnirea de sine, bun gust, deschiderea spre alte opinii, aptitudinile pentru
conversaie caliti generale ale omului de afaceri.
CDLXVIII. In Codul manierelor n afaceri, L. Balridge face o distincie a
personalitilor n funcie de vrsta oamenilor de afaceri.
CDLXIX. Personalitatea oamenilor de afaceri presupune atitudini i aptitudini
care, cnd sunt:
pozitive reprezint variabile optime ale activitii;
negative determin eecul ntreprinztorului.
CDLXX. Aptitudinile omului de afaceri sunt preponderent intelectuale i includ
inteligena, intuiia, spiritul analitic, capacitatea de selecie i de sintez, previziunea ,
luciditatea, clarviziunea etc. Unele nsuiri enumerate sunt indispensabile n conceperea i
planificarea afacerii, altele n organizarea i evaluarea ei.
CDLXXI. Anumii indivizi sunt mai eficieni n anumite etape ale derulrii
afacerii:
iniiatorii oameni cu idei, capabili s-i stimuleze pe alii, trebuie antrenai n faza de
stabilire a obiectivelor i strategiilor i de identificare a soluiilor optime;
erudiii au memorie deosebit i sim al detaliului este bine s primeasc
responsabiliti de documentare asupra pieei, partenerilor, concurenilor unei afaceri;
diagnosticienii la fel de buni n aceast privin, analizeaz i evalueaz cu exactitate
parametrii afacerii;
esteii gsesc soluii elegante pentru probleme controversate ; sunt preocupai de
imaginea pozitiv, de prestigiul firmei ntr-un spaiu social determinat;
fanaticii indivizi dinamici, neobosii, devotai, unii motivai de profit, alii de
aprecierea semenilor.
CDLXXII. Fanatismul pozitiv , stimulativ i msurat este generat i potenat de
motivaiile indivizilor implicai: profit, aprecierea semenilor, ansa afirmrii, satisfacia
muncii n sine.
35
CDLXXIII. Fiecare manager este interesat ca printre angajaii si s predomine
indivizi cu atitudine pozitiv fa de sine : demnitate, modestie, respectul propriei persoane
etc. Sunt preferai indivizii cu atitudine pozitive fa de coechipieri, care manifest
prietenie, comunicabilitate, sinceritate, ncredere etc.
CDLXXIV. Atitudinile negative ale unor ntreprinztori se manifest fa de sine
prin nesiguran, supraapreciere, pesimism etc. i fa de ceilali prin individualism,
nesinceritate, meschinrie, egoism, dispre etc.
CDLXXV. Un rol important l au aptitudinile pentru conversaie, pentru
comunicare eficient. Arta de a comunica presupune nsuiri nnscute i o serie de
achiziii intelectuale i comportamentale, modelate n decursul timpului. Letitia Balridge
evideniaz: adaptabilitatea la interlocutor, rbdarea de a asculta, simul umorului,
autocontrolul, responsabilitatea pentru cuvntul rostit, calmul, claritatea, cultura care
faciliteaz abordarea diverselor subiecte i bunele maniere a cror cunoatere propulseaz
automat fiinele umane n aceeai direcie.
CDLXXVI. Manierele oamenilor de afaceri sunt expresia ntregii lor personaliti.
Partenerii i publicul consumator i dau seama de adevrata fiin care exist n spatele
aparenelor.
CDLXXVII. Este important prima impresie generat de: inuta, exprimarea,
decena, politeea, gestica i mimica lui. Conduita permite descifrarea trsturilor
eseniale de personalitate. Caracterul are un rol pregnant. Trsturi 16 pozitive de
caracter: tenacitate, fermitate, curaj, perseveren, ncredere, onestitate; trsturi
negative, defecte intolerabile: ezitare, nehotrre, descurajare, necinste, team.
CDLXXVIII. Caracteristici specifice omului de afaceri sunt perseverena,
spiritul ntreprinztor, capacitatea de decizie, prevederea riscurilor, disponibilitatea la
comunicare, credibilitatea, responsabilitatea, creativitatea, rigoarea, pasiunea, stpnirea
de sine etc.
CDLXXIX. Socrate spunea fiecare om seamn cu toi, seamn cu unii i nu
seamn cu nimeni. Oamenii se aseamn i se deosebesc ntre ei i prin caracter.
CDLXXX. Un bun specialist n afaceri este acela care dobndete un nalt nivel de
instrucie, care este interesat s afle tot ce e nou n domeniul su de activitate, s propun
soluii originale pentru problemele cu care se confrunt firma sa, care comunic eficient
informaii i comunic eficient cu semenii lui, care refuz rutina i compromisurile, care
are demnitate profesional i contiina valorii sale, care se bucur de recunoatere
public, de autoritate.
CDLXXXI. Ingeniozitatea omului de afaceri se manifest cu prioritate n:
- fundamentarea strategiilor de dezvoltare;
- politica de cooperare cu partenerii;
- managementul inovrii i stimularea inventivitii colectivului;
- activitatea de marketing i publicitate;
- managementul resurselor umane;
- managementul crizelor, elaborarea metodologiei de aciune specifice perioadelor de
dificultate
CDLXXXII.
CDLXXXIII.
16 id., p.102
36
CDLXXXIV. Autoritatea nu se recomand prin puterea pe care le-o confer banii,
dimensiunea afacerii, valoarea profitului i ali indicatori economici, ci este susinut de
calitile profesionale i morale:
competena cunotine temeinice i performane sistematice;
principialitatea aptitudinea de a recunoate calitile celorlali i nemplinirile
personale;
iniiativa modalitate de a refuza spiritul rutinier i pasivitatea;
devotamentul fa de colectivitate nevoia de a se dedica semenilor.
CDLXXXV. Sunt indispensabile trsturi precum: corectitudine, cinste, spirit
colegial, modestie. Colectivitatea amendeaz slbiciunea, nesigurana, impostura,
comportamentul ambiguu, aventurismul. Fiecare om de afaceri este interesat s-i
demonstreze vocaia, profesionismul, moralitatea.
CDLXXXVI.
CDLXXXVII. Comportamentul
CDLXXXVIII.
I. Clieele Deschideri de conversaie. Ritualul arat c am luat
CDLXXXIX. Potri
verbale act de prezena celuilalt i uneori scoate n eviden c vit
fiecare dintre pri este dispus s-i deschid
canalele de comunicare n vederea unor schimburi
mai substaniale.
Bun.; ce mai facei?; salut - fraze rituale , nu sunt
destinate schimburilor de informaii. Rspunsul
ateptat este: Bun, sau Si eu m bucur c te/v vd.
II. Fapte III. Pot urma alte cliee vreme, serviciu, meci- sau
un schimb de informaii privind situaii de fapt. In
relaii noi, acestea vor fi de obicei fapte de zi cu zi;
n relaii mai vechi, vor fi evenimente de dat
recent.
IV. Opiniile V. Ofer o imagine mai profund despre
personalitatea omului dect faptele sau clieele
verbale. Exprimm deschis prerile oferim
celorlali temei pentru a construi o conversaie
interesant. Will Rogers arta c dac ne
exprimm opiniile ca pe nite fapte categorice, nu
lsm nici o ndoial de care s se poat lega o
posibil conversaie. Fiecare trateaz realitatea
din perspective uor diferite, iar exploararea
acestor diferene poate fi lmuritoare i incitant.
VI. Sentime VII. Exprim reaciile emoionale. Dezvluirea faptelor
ntele i prerilor este important, dar fr dezvluirea
setimentelor noastre oamenii vor ncepe s cread
c suntem reci i superficiali, neinteresai s-i
cunoatem.
VIII. In plus, reinndu-ne sentimentele, suntem expui
n mai mare msur unor boli fizice i psihice.
IX. Prin autodezvluire evitm strategia frustrant i
capitulard, care const n a spera c alii vor 37
aprecia sentimentele nooastre, dei nu le-am spus
vreodat care ar fi ele.
teoriei behavioriste cu privire la nvare, comportamentul altora fa de noi este
determinat n principal de reaciile noastre la comportamentul lor.
CDXC. Aciunile pe care le recompensm au tendina s devin mai frecvente,
cele pe care le ignorm, de regul, vor scdea n frecven.
CDXCI. Cercettorii n domeniul comportamentelor numesc aceasta teoria
celor 3R: reaciile (re)ntrite revin. Schematic,
CDXCII. Comportament recompens frecven mai mare
CDXCIII. Comportament- ignorare- frecven mai mic
CDXCIV. William James, renumit psiholog, a spus: Cel mai profund principiu al
omului este dorina de a fi apreciat. Experiena arat c dac facem complimente
altora este mult mai probabil s fim considerai simpatici, plini de nelegere, chiar
mai atractivi. Astfel, cu puin efort, se pot angaja schimburi pozitive de idei.
Aprecierile pozitive ajut la crearea unui climat deschis i generator de ncredere.
Incurajri de genul E loc de mai bine fac parte din strategia negativ, rar
ncununat de succes i adesea- duntoare. Cei care primesc numai feedback-uri
negative tind, n general, s devin extrem de precaui i inhibai i ncep s se
considere necorespunztori. Puini sunt cei impulsionai de acest tip de strategie s
obin mari realizri i chiar mai puini cei care s se fi bucurat de succesele lor.
CDXCV.
CDXCVI. Cele patru nivele prin care trece comunicarea
CDXCVII.
CDXCVIII. Exist patru nivele prin care trece, n general, comunicarea: nivelul
clieelor, nivelul faptelor, nivelul opiniilor, nivelul sentimentelor.
CDXCIX.
D.
DI. Proiectarea unei false imagini
DII.
DIII. ansele de succes n societate, creeaz dificulti. Are dou rezultate:
1. cealalt persoan ne respinge pentru c simte diferena dintre persoana perfect i
persoana real;
2. cealalt persoan e atras de prefctoria amabil: nu vom simi cldura i acceptarea
oferite pentru c ele nu ne sunt adresate nou, cu rolului jucat. Nici nu putem fi relaxai
de tem c se va descoperi prefctoria, minciuna , pe care, pn la urm, va trebui s-o
retractm.
DIV. Este nelept s fim coreci i precii.
DV.
DVI. Credibilitatea
DVII.
DVIII. Sunt trei ci eficace pentru a spori ansele de a fi crezui:
DIX. Precizia DX. In loc de termeni generali obosit, fericit, trist-
s folosim cuvinte-imagini. De exemplu: M
lsau genunchii. Am deschis gura s ip, dar n-
am reuit s scot nici un sunet , sunt mult mai
credibile i mai interesante dect: Mi-e fric.
DXI. Si aspecte DXII. Dac oferim o imagine echilibrat despre noi
38
negative este mult mai mare posibilitatea de a fi crezui
dect dac ne nfim doar ntr-o lumin
favorabil.
DXIII. S DXIV. Nu ne exprimm opinia imediat, ci
ne lsm discutm argumentele pro i contra cu cealalt
convini persoan.
DXV.
DXVI. Asumarea propriilor afirmaii
DXVII.
DXVIII. Se face prin utilizarea pronumelui personal i a formelor verbale la persoana
nti.
DXIX.
DXX. Critica
DXXI.
DXXII. Orict de bune ar fi relaiile noastre cu alii, vom fi din cnd n cnd
criticai.
DXXIII. Critica este periculoas pentru c rnete orgoliul personal, lezeaz
sentimentul de importan i strnete ranchiuna 17. B.F. Skimmer, vestit psiholog, a
dovedit prin experimentele sale c un animal recompensat pentru bun purtare va nva
mai rapid i va reine cu mai mult uurin ceea ce nva, dect un animal pedepsit
pentru greeli. Studii ulterioare au demonstrat c aceleai concluzii se pot aplica i n cazul
oamenilor. Critica nu aduce cu sine schimbri de durat i provoac adeseori resentimente.
DXXIV. Hans Selye, psiholog, spunea : Ne temem de incriminri cu aceeai
intensitate cu care suntem nsetai de a ni se aproba ceea ce facem.
DXXV. Cnd avem de-a face cu oamenii, trebuie s reinem c nu ne aflm n faa
unor fpturi logice. Ne aflm n faa unor fpturi emoionale, cldite din prejudeci
i conduse de mnie i vanitate. Critica nverunat l-a determinat pe Thomas Hardy
s renune pentru totdeauna la scris. Critica l-a mpins pe poetul englez Thomas
Chatterton la sinucidere. Lipsit de tact n tineree, Benjamin Franklin a devenit att
de diplomat i ndemnatic n a-i mnui semenii, nct a fost numit ambasadorul
Americii n Frana. Secretul succesului su? Nu voi vorbi de ru pe nimeni i
voi vorbi ct pot de bine despre toat lumea.
DXXVI. Un om mare i demontreaz mreia n felul de a-i trata pe oamenii
mici, spunea Carlyle. Prinii sunt deseori ispitii s-i critice copiii. Inainte s-i
criticai, citii una din piesele clasice ale jurnalismului american, Tata uit.
DXXVII. Tata uit a aprut iniial n Peoples Home Journal. De la prima
apariie, Tata uit a fost reprodus, scrie autorul, W. Livingston Larned, n sute de
reviste , n publicaii locale, precum i n ziare din toat ara. Uneori, n mod
misterios, un articola pare s declaneze un declic. Acesta a fcut-o! (Anexa 3).
DXXVIII. Cel care face critica dorete ca obieciile i simmintele sale s fie
luate n serios, ceea ce nseamn:
DXXIX. DXXX. Dac nu-l DXXXI. Izbucniri tot mai
17 Carnegie, Dale, Secretele succesului, CURTEA VECHE, Bucuresti, 1997, p.27
39
ascultm: violente ale tensunii
- lsm problema nerezolvat acumulate i ndeprtare;
- complicm prin nebgare de
seam
DXXXII. DXXXIII. Rspundem n manier defensiv, patru modaliti:
evitarea criticii: ignorarea, schimbarea subiectului, plecarea;
negarea: poate fi la fel de frustrant i duntoare ca i evitarea;
a ne scuza comportarea explicnd-o n detaliu i diminundu-i
astfel importana. Cutarea unor scuze ne pune pe poziie de
inferioritate. Aceast tehnic face ca nenelegeri mrunte s ia
amploarea unor adevrate certuri. Criticul nu primete dovada
c sentimentele sau observaiile sale au fost luate n seam, se
nfurie adesea tot mai mult n timp ce se strduiete s
contracareze scuzele noastre.
replica dur: tot prin observaii critice, dup principiul cea
mai bun aprare e atacul.
DXXXIV.
DXXXV. In loc s-i condamnm pe ceilali, haidei s-i nelegem. S gsim
motivele pentru care fac ceea ce fac. Este mult mai profitabil i mai nnobilant dect
critica; ne atragem astfel simpatie, toleran i buntate. A ti totul nseamn a ierta
totul18.
DXXXVI. Alternativa constructiv este s cerem detalii ca mijloc de a ajunge la
nelegere. E uor s cerem detalii. Asemeni unui reporter, tot ce avem de fcut este s
punem ntrebri menite s ne ajute s aflm cine, ce, cnd, unde, de ce i cum. Putem
ntreba persoana respectiv i dac mai are alte observaii de fcut. Important aici este
tonul. In voce nu trebuie s apar nici o urm de sarcasm.
DXXXVII. Majoritatea oamenilor care critic se ateapt la un rspuns defensiv.
DXXXVIII.
DXXXIX. Critica n domeniul afacerilor
DXL.
DXLI. Cnd un partener de afaceri sau potenial client ne critic sau formuleaz
critici la adresa societii la care lucrm, s-l ntrebm ce ar fi fcut el dac ar fi fost
n locul nostru i ar fi primit aceeai critic. Dac cel care solicit sfatul/agentul
comercial rspunde n cele din urm cu:
- Avei dreptate, asta am i fcut!
DXLII. demonstreaz c a acceptat adevrul i c firma lui a i aplicat sfatul
clientului. Asta am i fcut trebuie s aib acoperire. Dac n realitate compania
nu a ntreprins msura respectiv, atunci nu merit s se fac afaceri cu ea.
DXLIII.
DXLIV. Cum s rezistm manipulrilor
DXLV.
40
DXLVI. Tehnica discului stricat permite s stvilim pn i cea mai insistent
ncercare de manipulare. Parcurgem cele trei etape pe care ple parcurgem n cazul
observaiilor critice:
cerem detalii;
acceptm adevrul i dreptul al opinie al celui care critic;
mrturisim c nu vrem s facem ceea ce ni se cere;
aplicm tehnica discului stricat continund s fim de acord cu ceea ce spune
cellalt, dar repetnd mereu, cu aceleai cuvinte, faptul c nu vrem s facem ceea ce ni
se cere. Nimeni nu se poate certa cu un disc stricat, aa c cel care vrea s ne
manipuleze, de obicei, renun.
DXLVII.
DXLVIII.
DXLIX. CAPITOLUL III
DL. Comunicarea n procesul de negociere.
DLI.
DLII. In procesul de negociere se probeaz ntreaga experien i capacitate de
comunicare a oamenilor de afaceri, astfel nct negocierea este nfruntare de competene
individuale.
DLIII. Cu parteneri de dialog:
DLIV.
DLV. Competeni, DLVI.Procesul de negociere are ansa de a se
deschii, loiali finaliza printr-un consens asupra
problemelor negociate.
DLVII. Echilibrai, DLVIII. Se depesc fr dificultate
nclinai spre momentele critice aprute n timpul
cooperare comunicrii.
DLIX. Proces de DLX. Succesiune logic de mesaje cu
negociere minuios adresabilitate maxim, emise n
pregtit sprijinul argumentelor proprii.
DLXI.
DLXII.
DLXIII. 3.1. Construcia argumentrii
DLXIV. Intr-un proces eficient de negociere, construcia argumentrii are ca repere
ntrebri pe care i le formuleaz partenerii:
Ce doresc s obin de pe urma negocierii?
Ce dorete partenerul s obin?
Ce trebuie s recunosc pentru a reui?
Ce urmrete s afle interlocutorul?
Ce ntrebri i voi adresa?
La ce ntrebri m pot atepta?
Cum pot verifica adevrul informaiilor primite?
Ce probe suplimentare mi va solicita?
Cum voi reaciona la propunerile partenerului?
Cum va reaciona partenerul la propunerile mele?
41
Cum pot grbi obinerea consensului?
Ce tactici va folosi partenerul pentru a-mi obine acordul?
Ce voi propune n lipsa consensului?
Cu ce propuneri va veni partenerul?
DLXV. Mai mult ca n oricare proces de comunicare, oamenii de afaceri
particip la negociere cu ntreaga lor capacitate, cu achiziiile profesionale i culturale, cu
personalitatea lor inconfundabil i, n acelai timp, aparintoare unei comuniti umane
determinate.
DLXVI. Metodele, tehnicile, procedeele individualizeaz maniere de negociere
n anumite spaii socio-umane, n funcie de mentalitile colectivitilor respective.
DLXVII.
DLXVIII. 3.2. Comunicarea in grup.Sedintelele de brainstorming.
Spiritul de echipa.
DLXIX.
DLXX. Decizia individuala este inimaginabila in procesul managerial
actual.Nimic nu poate exista in afara comunicarii dupa cum nimic nu poate exista
in afara spiritului de echipa. Aptitudinile coechiperului sunt considerate a fi
principalele virtuti ale omului modern.Din pacate , conditiile cumulative
imperativ necesare pentru ca un grup sa devina o echipa sunt atat de restrictive ,
incat aceasta "echipa " este decalarata inca de specialistii americani doar o
speranta greu de atins, chiar o notiune utopica. Pentru a exista spiritul de echipa
este absolut necesar ca respectivii componenti si mai ales liderul sa respecte
fundamental individualitatile componente. Echipa "toti pentru unul si unul pentru
toti, eventual "toti" identici" nu exista! Fiecare coechipier este diferit genetic si
datorita modului de formare , diferente materializate in modul de a gandi. Nu
incercati (in calitatea de lider sau de simplu coechipier) sa va schimbati mambrii
echipei in orice mod s-ar produce aceasta schimbare! Respectati
diferentialitatea , faptul ca suntem diferiti si actionam diferit. Speculati
diferentele si contradictorialitatea! Aceasta sinergie a comunicarii nu poate fi
decat benefica procesului comunicational. Nimic nu poate influenta mai maladiv
impacturile noastre interelationale asa cum o face unanimitatea (si daca este unul
ideologic , atunci maladia este grava!). Din ideile contradictorii se nasc
rezultatele importante, benefice.De aceea deciziiile manageriale actuale sunt
inimaginabile in afara sedintelor de brainstorming , care nu reprezinta altceva
decat valorificarea ideilor diferite, contradictorii, coechipierii fiind "fortati" sa se
contrazica ideologic in derularea respectivei sedinte de "stoarcere a creativitatii
individuale".Nu incercati niciodata sa va convingeti interlocutorul sa gandeasca
si sa actioneze conform Dumneavostra! Respectati diferentele , modurile de
gandire diferite ale fiecaruia dintre noi! Numai persoanele nesigure pe sine ,
lipsite de certitudinea propriei valori , vor fi in permanenta preocupate de "a-si
convinge interlocutorul", de a-l aduce la acelasi numitor comun , de a-l
determina sa se conformeze propriilor Dumneavoastra paradigme! Renuntati la
aceasta teama de contradictorialitate si de diferente! Actiunea, comportamentele ,
ideile unanime sunt mai mult decat periculoase!
42
DLXXI. Nu in ultimul rand echipa mai inseamna si crearea unui sistem de
obligatii comun pentru toti coechipierii. Daca gandul este lasat absolut
neingradit, asupra sistemului de obligatii nu sunt permise libertinaje. El trebuie
sa se conformeze culturii organizationale, pentru fiecare individ in parte.Menirea
de a induce, chiar impune echipei un sistem obligational comun ii apartine
liderului.
DLXXII.
DLXXIII.
DLXXIV.
DLXXV.
DLXXVI. 3.3 Comunicarea in grupurile de munca. Negocierea.
DLXXVII.
DLXXVIII. CONCEPTUL DE GRUP DE MUNC
DLXXIX. Grupul de munc reprezint un numr de persoane (minimum dou)
care realizeaz o activitate sau o aciune comun sub conducerea unui manager.
DLXXX. Fiecare membru i concentreaz eforturile asupra obiectivului comun,
dar contribuia lor difer sub aspect cantitativ, calitativ, ca intensitate i natur. Membrii
grupului sunt reciproc dependeni.
DLXXXI. Scopul grupului de munc este lucrativ (confecionarea unui produs,
repararea unui utilaj etc.) sau creativ (descoperirea unui nou produs, proiectarea unui
utilaj, reorganizarea unui loc de munc etc.).
DLXXXII. Obiectivele fiecrui grup de munc decurg din obiectivele generale ale
organizaiei din care face parte. Acestea sunt flexibile i se modific n funcie de
desfurarea activitii.
DLXXXIII. Referitor la formarea grupului de munc exist mai multe teorii:
DLXXXIV. 1. teoria sociometric a lui Moreno care susine c rolul
principal n formarea grupului de munc trebuie s-l aib relaiile de atracie i simpatie
dintre componeni. ntre membrii grupului exist n acest caz un grad ridicat de
cooperare i nelegere; acestea pot duce n final la rutin, dezinteres, performane
sczute;
DLXXXV. 2. teoria dinamicii de grup a lui Lewin care recomand
formarea grupului de munc n jurul unor oameni dinamici, competeni i performani
care prin provocarea unor dezacorduri i stri conflictuale conduc la progres.
DLXXXVI.
DLXXXVII. CARACTERISTICILE GRUPULUI DE MUNC
DLXXXVIII.Grupul de munc se caracterizeaz prin:
unul sau mai multe obiective comune care trebuie realizate prin participarea tuturor;
norme de comportament i de conduit acceptate i respectate de fiecare membru;
un anumit statut (ndatoririle, drepturile i obligaiile persoanei) pentru fiecare
membru i un anumit rol (maniera individului de a-i asuma funciile care decurg din
statut);
ntre membrii grupului exist relaii socio-afective care pot favoriza sau frna
realizarea obiectivelor.
DLXXXIX.
DXC. Desfurarea activitii n cadrul grupului de munc prezint:
43
DXCI. Avantaje:
un potenial mai mare de informaii;
experien mai mare;
deciziile pot fi fundamentate tiinific.
DXCII.Dezavantaje:
presiuni sociale;
apariia unei figuri dominante;
constrngeri de timp;
dezacorduri frecvente.
DXCIII.
DXCIV. CONDUCEREA GRUPULUI DE MUNC
DXCV.n cadrul grupului de munc managerul are rolul:
DXCVI. - de a conduce;
DXCVII. - de a ndruma.
DXCVIII. Membrii grupului pot fi din punct de vedere profesional i
comportamental: excepionali, foarte buni, slabi. Este necesar s se asigure condiii ca cei
excepionali s-i aduc contribuia maxim, iar cei buni s fie ajutai s se dezvolte.
DXCIX. Pentru a ndruma oamenii sunt necesare nsuiri ca:
subtilitate;
abilitate.
DC. Managerul trebuie s fie contient de aspectele pe care le implic ndrumarea
subordonailor, deoarece n acest proces exist riscul de a se schimba el nsui.
DCI. Pentru a forma un grup managerul trebuie:
s acorde ncredere subordonailor;
s le ofere toate informaiile necesare desfurrii activitii n bune condiii;
s rezolve conflictele de munc astfel nct s nu influeneze negativ colaborarea;
s fie sincer i transparent fa de grup;
s acioneze ca un "dirijor de orchestr";
s organizeze feedback i s in cont de el.
DCII. Managerul poate adresa membrilor grupului ntrebri ca:
DCIII. 1. ce pot face pentru a v ajuta mai bine?
DCIV. 2. ce ar trebui s tiu pentru a deveni mai sensibil la problemele grupului?
DCV. n domeniul relaiilor interumane, managerul trebuie s cunoasc c membrii
unui grup:
ndeplinesc diferite roluri care le marcheaz nevoile, comportamentul, activitile;
joac rol de factor de producie, membri de familie, de participani la comuniti
etnice, religioase i politice, consumatori de bunuri i servicii, ceteni;
au individualitate proprie;
au o anumit pregtire profesional, cultural dobndit pn n momentul
ncadrrii.
DCVI. Relaiile interpersonale n cadrul grupului pot fi: oficiale (formale) i
neformale (stabilite pe baza unor afiniti personale). Dup efectul pe care l produc,
44
relaiile interpersonale pot fi de interes - dezinteres, satisfacie - insatisfacie, bun
dispoziie - indispoziie.
DCVII.Relaiile corecte manager-subordonat exclud ameninarea i pedeapsa.
DCVIII. Principiul de baz al muncii cu oamenii este de a-i trata ca oameni, deci
fiine raionale, responsabile de sarcinile ce i le-au asumat.
DCIX. Exist nc manageri care folosesc procedee de manipulare a subordonailor
mpotriva intereselor proprii I ale grupului. Oamenii nu pot fi nelai la nesfrit i i
pierd ncrederea n conductorul care procedeaz astfel. Relaiile umane din cadrul
grupurilor de munc trebuie s fie etice.
DCX. Acolo unde stimularea moral i material este folosit corect, unde
sanciunile sunt date cu obiectivitate, unde nu se procedeaz nici cu toleran, nici cu
intolerant, ci cu dreptate, exist un climat de munc favorabil.
DCXI.
DCXII. TIPURI DE GRUPURI DE MUNC
DCXIII. n cadrul oricrei organizaii se constituie unul sau mai multe grupuri
de munc, care coexist i se manifest n diferite domenii de activitate i la diferite nivele
ierarhice. Acestea se deosebesc printr-o serie de caracteristici de ordin calitativ, astfel:
DCXIV. 1. Grupuri formale:
DCXV.- se constituie pe baz de acte i norme oficiale;
DCXVI. - au scop lucrativ;
DCXVII. - aparin structurii formale;
DCXVIII. - sunt oficiale i obligatorii;
DCXIX. - se modific odat cu restructurarea organizatoric;
DCXX. - sunt conduse de un ef ierarhic investit oficial cu autoritate.
DCXXI. 2. Grupuri informale:
DCXXII. - se constituie spontan pe baza intereselor i preocuprilor comune;
DCXXIII. - urmresc sprijinirea propriului interes;
DCXXIV. - se conduc dup regulamente proprii;
DCXXV. - ramn aceleai i dup modificarea structurii oficiale;
DCXXVI. - sunt conduse de un leader ales pe baz de competen.
DCXXVII. 3. Grupuri operative:
DCXXVIII. - sunt grupuri temporare de munc constituite pentru consultan ntr-
un anumit domeniu;
DCXXIX. - sunt alctuite din specialiti diferii n funcie de problema ce trebuie
rezolvat;
DCXXX. - se mai numesc i comisii "ad-hoc".
DCXXXI. 4. Echipa (team):
DCXXXII. - grup de munc temporar sau permanent care trebuie s rezolve
anumite probleme;
DCXXXIII. - sunt create pentru scopuri diferite (echipe antreprenoriale, echipe
autonome).
DCXXXIV.
DCXXXV.
DCXXXVI.
DCXXXVII.
45
DCXXXVIII. COMUNICAREA N CADRUL GRUPULUI DE MUNC
DCXXXIX. Caracteristici ale comunicrii n grup
DCXL.Un grup de munc, pentru a exista, este necesar ca membrii acestuia s
comunice ntre ei.
DCXLI. Comunicarea n cadrul grupului are urmtoarele obiective:
informarea corect i la timp a membrilor grupului;
formarea de opinii n legatur cu diferite evenimente, discutarea acestora i
transmiterea ctre cei interesai;
vehicularea direct, imediat i nealterat a ideilor, propunerilor i nemulumirilor
ntre membrii grupului;
luarea deciziilor i transmiterea acestora;
evaluarea performanelor obinute.
DCXLII. n procesul de comunicare n cadrul grupului, ntre emitor i
receptor exist mediul prin care se face transmiterea mesajului. Acesta poate deforma
mesajul i chiar procesul de nelegere datorit unor perturbaii care pot s apar (zgomot,
posibilitile de percepere ale receptorului, personalitatea emitorului etc.).
DCXLIII. Comunicarea n cadrul grupului de munc este de mai multe tipuri:
verbal, scris, nonverbal;
formal sau neformal;
interpersonal;
de grup (intragrup i intergrup).
DCXLIV. Comunicrile din cadrul grupului sunt influenate de:
calitatea mesajului;
viteza i ritmul de comunicare;
sensul comunicrii (ascendent, descendent, orizontal, oblic);
mrimea grupului (n grupurile mai mari se realizeaz mai greu);
DCXLV. poziia spaial a membrilor grupului n procesul comunicrii (ex.
aezarea "fa n fa").
DCXLVI. n cadrul grupului de munc relaia dintre manager i subordonat nu
trebuie s se bazeze pe comenzi i supunere ci pe dialog, care uneori poate nsemna
schimbarea reciproc a poziiilor.
DCXLVII. Acest gen de dialog se numete relaie de solicitare i rspuns. Prin
solicitare managerul va repartiza sarcini subordonailor pe msura calificrii lor i chiar
mai dificile, i va controla modul de ndeplinire. n cazul n care constat anumite
dificulti, va sprijini executantul n nlturarea lor. Prin rspuns, managerul va rspunde
repede i sincer la problemele ridicate de subordonai.
DCXLVIII. Dac se practic acest sistem de solicitare i rspuns, comunicarea prin
dialog n cadrul grupului de munc si poate dezvolta funcia sa de motivare.
DCXLIX. Tipologia comunicrilor n cadrul grupului de munc.
DCL. n cadrul grupului de munc au loc comunicri verticale, orizontale i oblice.
DCLI. Tipurile de comunicare i caracteristicile acestora:
DCLII.Verticale descendente:
DCLIII. -transmit decizii, ndrumri, instruciuni etc. sub form verbal sau
scris;
46
DCLIV. -sunt cele mai rspndite;
DCLV. -au loc continuu;
DCLVI. -anumite comunicri se fac direct manager-subordonat, altele prin
intermediari.
DCLVII. Verticale ascendente:
DCLVIII. -transmit informaii, opinii etc. de la subordonat la manager;
DCLIX. -permit cunoaterea felului n care se realizeaz sarcinile;
DCLX.-asigur feedbackul.
DCLXI.
DCLXII. Orizontale:
DCLXIII. -asigur comunicarea ntre membrii grupului de munc situai pe
acelai nivel ierarhic;
DCLXIV. -se realizeaz prin dialog sau sedine de lucru.
DCLXV. Oblice:
DCLXVI. -permit pentru un timp scurt s se evite calea ierarhic;
DCLXVII. -conduc la conflicte de competen;
DCLXVIII. -folosite pentru rezolvarea unor probleme urgente;
DCLXIX. -uneori au caracter neformal.
DCLXX. Reele de comunicare
DCLXXI. Reelele de comunicare reprezint ansamblul canalelor de comunicare
dispuse ntr-o anumit configuraie.
DCLXXII.
DCLXXIII. Tipurile reelelor de comunicare i caracteristicile lor:
DCLXXIV. l. Reea n cerc:
DCLXXV. -fiecare participant are anse egale de a comunica cu ceilali;
DCLXXVI. -participanii sunt marcai de un grad de satisfacie mai mare, ntruct
nici un membru nu se situeaza pe poziia de lider;
DCLXXVII. -se adapteaz cel mai uor noilor sarcini ale grupului;
DCLXXVIII. -caracteristica grupurilor creative i neformale;
DCLXXIX. -practicat de managerii cu stil democrat de conducere.
DCLXXX. 2. Reea n X:
DCLXXXI. -apare un lider, ceilali membri au unele restricii n comunicare;
DCLXXXII. -specific grupurilor neformale;
DCLXXXIII. -practicat de managerii cu stil de conducere "laissez fair".
DCLXXXIV. 3. Reea n Y:
DCLXXXV. -practicat n conducerea centralizat;
DCLXXXVI.-specific activitilor operative.
DCLXXXVII. 4. Reea n lan:
DCLXXXVIII. -apare un leader;
DCLXXXIX.-specific grupurilor neformale.
DCXC.
DCXCI. Fiecare reea de comunicare se caracterizeaza prin:
DCXCII. -tip (cerc, lan, stea, n Y);
DCXCIII. -numr de verigi;
47
DCXCIV. -grad de flexibilitate, adic posibilitatea de a se transforma ntr-o alt
reea;
DCXCV. -suma vecinilor, adic numrul total de persoane cu care fiecare
membru al grupului poate intra n relaii directe;
DCXCVI. -indicele de conexiune, adic cel mai mic numr de canale nchise sau
deschise care antreneaz dup sine izolarea unui post, deconectarea lui. Reflect nivelul de
siguran al organizrii reelei de comunicare;
DCXCVII. -suma distanelor dintre participani, respectiv suma numerelor verigilor
pe care trebuie s le parcurg mesajele n cadrul grupului ntre fiecare dintre membrii
acestuia;
DCXCVIII. -indicele de centralitate al fiecrei poziii din reea. Se calculeaz ca un
raport dintre suma total a distanelor din reea i suma distanelor fiecrei poziii. Permite
stabilirea locului unde trebuie luat decizia n reea;
DCXCIX. -indicele de centralitate al reelei, care reprezint suma indicilor
individuali, reflect gradul de compactitate al reelei;
DCC. -indicele de periferie determinat ca diferena ntre indicele de centralitate al
fiecarei poziii i indicele de centralitate al poziiei centrale.
DCCI. Toate aceste mrimi ce caracterizeaz o reea de comunicare permit
evidenierea modului de organizare a unui grup din punct de vedere al concentrarii
autoritii i a modului n care membrii comunic ntre ei.
DCCII.
DCCIII.
DCCIV.
DCCV.
DCCVI.
DCCVII. CORELAIA COMUNICARE MANAGERIAL- RECEPTOR
DCCVIII. Comunicarea managerial este influenat i de personalitatea
partenerilor de dialog a cror varietate i complexitate este foarte mare.
DCCIX. Receptor 1. Personalul feminin:
DCCX.Caracteristicile receptorului:
DCCXI. -capacitate de adaptare;
DCCXII. -capacitate de a se devota;
DCCXIII. -capacitate de a face servicii;
DCCXIV. -necesitatea de a se face remarcat;
DCCXV. -necesitatea de a lucra ntr-o atmosfer agreabil;
DCCXVI. -necesitatea dialogului;
DCCXVII. -tendina de a forma "grupulee".
DCCXVIII. Cerinele comunicrii manageriale:
DCCXIX. -cunoaterea prealabil a interlocutorului;
DCCXX. -respectarea regulilor de politee i etichet;
DCCXXI. -grija pentru alegerea locului i momentului;
DCCXXII. -ponderea mare a limbajului nonverbal;
DCCXXIII. -climat de comunicare pozitiv, relaxat;
DCCXXIV. -apelare la zmbet;
DCCXXV. -ascultarea atent a opiniilor interlocutorului;
48
DCCXXVI. -oferire de rspunsuri bazate pe argumente solide;
DCCXXVII. -ncheierea dialogului cu o expresie de mulumire.
DCCXXVIII. Receptor 2. Tineri
DCCXXIX. -Caracteristicile receptorului:
DCCXXX. -sunt receptivi i maleabili;
DCCXXXI. -sunt uor influenabili;
DCCXXXII. -sunt spontani n gndire i aciune;
DCCXXXIII.-sunt neierttori fa de cei ce-i dezamgesc;
DCCXXXIV. -au o puternic dorin de independen;
DCCXXXV. -au sentimentul de onoare foarte dezvoltat;
DCCXXXVI.-sunt dinamici i operativi.
DCCXXXVII. Cerinele comunicrii manageriale:
DCCXXXVIII. -ncurajarea opiniilor personale;
DCCXXXIX.-solicitare de idei;
DCCXL. -trasare de sarcini care s le pun n valoare calitile;
DCCXLI. -aprecierea performanelor;
DCCXLII. -stimulare pentru a-i determina s coopereze;
DCCXLIII. -respectarea personalitii fiecruia;
DCCXLIV. -sinceritate i transparen pe tot parcursul dialogului cu o expresie de
mulumire.
DCCXLV.
DCCXLVI. CORELAIA STIL DE COMUNICARE - STIL MANAGERIAL
DCCXLVII. Oamenii, implicit managerii au moduri diferite de a comunica, cu
atitudini i experiene diferite, cu puncte forte i slbiciuni diferite.
DCCXLVIII. Managerul trebuie s-i dezvolte stilul de comunicare potrivit propriilor
aptitudini i puncte forte, inclusiv cele ale propriei culturi. n cazul n care va ntlni
persoane care comunic n alte moduri este foarte important s le respecte opiniile i
cultura organizaional.
DCCXLIX. Literatura de specialitate evideniaz un numar mare de stiluri de
comunicare managerial. Pe baza experienei, au fost identificate n activitatea
managerial urmatoarele stiluri de comunicare:
DCCL. -de intervenie;
DCCLI. -de control;
DCCLII. -de investigare;
DCCLIII. -de influenare.
DCCLIV. Modul n care comunic managerul este influenat i de stilul
managerial pe care l practic:
DCCLV. -democratic;
DCCLVI. -autoritar;
DCCLVII. -permisiv (laissez-fair).
DCCLVIII. Stilul de comunicare managerial este influenat n cea mai mare
msur de stilul de munc al conductorilor cu subordonaii.
DCCLIX. Pn n prezent, nu se poate preciza care stil de comunicare poate fi
considerat cel mai bun. Adoptarea unui anumit stil de comunicare depinde de mai muli
factori cum sunt:
49
DCCLX. -competena i personalitatea conductorilor;
DCCLXI. -competena i personalitatea subordonailor;
DCCLXII. -stilul de conducere practicat de managerii de vrf;
DCCLXIII. -cultura organizaional.
DCCLXIV.
DCCLXV. STILURI DE COMUNICARE MANAGERIAL:
DCCLXVI. 1. De intervenie:
DCCLXVII. -stabilirea a ce se dorete s se obin n urma comunicrii;
DCCLXVIII. -cunoaterea anticipat a interlocutorului;
DCCLXIX. -folosirea de cuvinte care s transmit mesaje clare;
DCCLXX. -acordarea de sprijin i atenie interlocutorului;
DCCLXXI. -renunarea la acuzaii nefondate;
DCCLXXII. -verificarea nelegerii mesajului prin ntrebri bine puse.
DCCLXXIII. 2. De control:
DCCLXXIV. -furnizarea n timp util a informaiilor necesare desfurrii unei
activiti performante;
DCCLXXV. -trasarea de sarcini care s pun n eviden calitile subordonailor;
DCCLXXVI. -renunarea la acuzaii i la tendina de a pune n inferioritate
interlocutorul;
DCCLXXVII. -asigurarea c subordonatul nelege consecinele nendeplinirii
sarcinii ce-i revine la standardele stabilite;
DCCLXXVIII. -comunicarea a ceea ce se ateapt concret de la subordonai;
DCCLXXIX. -ascultarea nemulumirilor subordonailor i oferirea de soluii concrete;
DCCLXXX. -s se rspund la ntrebrile puse sincer i la obiect.
DCCLXXXI. 3. De investigare:
DCCLXXXII. -furnizare/cerere de informaii;
DCCLXXXIII. -evaluarea punctelor slabe/critice;
DCCLXXXIV. -identificarea resurselor;
DCCLXXXV. -analizarea problemelor.
DCCLXXXVI. 4. De influenare:
DCCLXXXVII. -s cear subordonailor s spun cum neleg activitatea pe care
o desfoar i eventual s aduc corecii;
DCCLXXXVIII. -s ofere soluii de mbuntire a performanei;
DCCLXXXIX. -s pun accent pe calitate;
DCCXC. -s conving subordonaii s gndeasc altfel dect eful i chiar s-l
contrazic pe acesta;
DCCXCI. -s se asigure c interlocutorul este pregtit pentru comunicare;
DCCXCII. -s susin opiniile cu argumente solide;
DCCXCIII. -s rmn deschis problemelor i ntrebrilor subordonailor;
DCCXCIV. -s ncheie discuia prin trecerea n revist n mod clar i explicit a
problemelor discutate.
DCCXCV.
DCCXCVI. CORELAIA STIL DE CONDUCERE - STIL DE COMUNICARE
DCCXCVII. 1.Stil de conducere democrat - stil de comunicare de intervenie
presupune:
50
DCCXCVIII.Conducere democratic:
DCCXCIX. -are ca deviz "suntem alturi n aceast aciune";
DCCC.-subordonaii particip la luarea deciziilor;
DCCCI. -comportament managerial deschis, prietenos, agreabil;
DCCCII. -interes fa de opiniile subordonailor;
DCCCIII. -orientare spre probleme;
DCCCIV. -comunicare pozitiv responsabil.
DCCCV. Comunicare de intervenie:
DCCCVI. -solicitarea de informaii i argumente de la subordonai;
DCCCVII. -acceptarea opiniilor divergente i analizarea lor;
DCCCVIII. -adoptarea de ctre manager a unei poziii de egalitate, minimiznd
diferenele de statut i putere.
DCCCIX. 2. Stil de conducere democrat - stil de comunicare de control
presupune:
DCCCX. Conducere democratic.
DCCCXI. Comunicare de control:
DCCCXII. -ascultarea opiniilor subordonailor;
DCCCXIII. -aprecierea performanelor i critica deficienelor;
DCCCXIV. -se analizeaz cile de progres.
DCCCXV. 3. Stil de conducere democrat - stil de comunicare de investigare
presupune:
DCCCXVI. Conducere democratic.
DCCCXVII. Comunicare de investigare:
DCCCXVIII. -analiza opiniilor subordonailor;
DCCCXIX. -identificarea barierelor de comunicare i nlturarea lor.
DCCCXX. 4. Stil de conducere democrat - stil de comunicare de influenare
presupune:
DCCCXXI. Conducere democratic.
DCCCXXII. Comunicare de influenare:
DCCCXXIII. -captarea ateniei interlocutorului apelnd la umor, citate, replici;
DCCCXXIV. -manifestare de consideraie pentru interlocutor;
DCCCXXV. -discutarea opiniilor divergente;
DCCCXXVI.-ncurajarea subordonailor n emiterea ideilor;
DCCCXXVII. -flexibilitate concretizat n acceptarea de ctre manager a
posibilitii de a-i schimba opinia, dac argumentarea interlocutorului este solid;
DCCCXXVIII. -comunicarea este orientat spre activitile concrete.
DCCCXXIX.5. Stil de conducere autoritar - stil de comunicare de intervenie
presupune:
DCCCXXX. Conducere autoritar:
DCCCXXXI.-are ca deviz "ntotdeauna am dreptate";
DCCCXXXII. -rigiditate n aciune;
DCCCXXXIII. -opiniile subordonailor nu sunt luate n considerare;
DCCCXXXIV. -orientare spre rezultate.
DCCCXXXV.Comunicare de intervenie:
51
DCCCXXXVI. -decizia este comunicat, iar subordonatul trebuie s o
ndeplineasc ntocmai;
DCCCXXXVII. -limbajul este concis, orientat spre sarcina de ndeplinit;
DCCCXXXVIII. -managerul domin comunicarea.
DCCCXXXIX. 6. Stil de conducere autoritar - stil de comunicare de control
presupune:
DCCCXL. Conducere autoritar.
DCCCXLI. Comunicare de control:
DCCCXLII. -etalarea de ctre manager a unei atitudini de superioritate;
DCCCXLIII. -cutarea greelilor i sancionarea vinovailor;
DCCCXLIV. -nu se accept explicaiile subordonailor.
DCCCXLV. 7. Stil de conducere autoritar - stil de comunicare de investigare
presupune:
DCCCXLVI. Conducere autoritar.
DCCCXLVII. Comunicare de investigare:
DCCCXLVIII. -managerul domin comunicarea;
DCCCXLIX. -lips de feedback.
DCCCL. 8. Stil de conducere autoritar - stil de comunicare de influenare
presupune:
DCCCLI. Conducere autoritar.
DCCCLII. Comunicare de influenare:
DCCCLIII. -impunerea soluiilor;
DCCCLIV. -lipsa oricror explicaii;
DCCCLV. -constrngere i dirijare;
DCCCLVI. -ncercri de manipulare i impuneri de idei;
DCCCLVII. -rigiditatea managerilor n privina opiniilor proprii.
DCCCLVIII. 9.Stil de conducere permisiv "laissez-fair"- stil de comunicare de
intervenie presupune:
DCCCLIX. Conducere permisiv:
DCCCLX. -evitarea oricror intervenii n organizarea i conducerea grupului ;
DCCCLXI. -organizarea i conducerea spontan.
DCCCLXII. Comunicare de intervenie:
DCCCLXIII. -acceptarea cu usurin a opiniilor subordonailor;
DCCCLXIV. -lips de feedback.
DCCCLXV. 10. Stil de conducere permisiv "laissez-fair"- stil de comunicare de
control presupune:
DCCCLXVI. Conducere permisiva.
DCCCLXVII. Comunicare de control:
DCCCLXVIII. - lipsa de claritate n formularea cerintelor;
DCCCLXIX. - lipsa de feedback;
DCCCLXX. - criticarea defectelor.
DCCCLXXI. 11. Stil de conducere permisiv "laissez-fair"- stil de comunicare de
investigare presupune:
DCCCLXXII. Conducere permisiva.
DCCCLXXIII. Comunicare de investigare:
52
DCCCLXXIV. - lipsa unor preocupri organizate pentru informare;
DCCCLXXV. - subordonatul ofer/cere informaii.
DCCCLXXVI. 12. Stil de conducere permisiv "laissez-fair"- stil de comunicare
de influenare presupune:
DCCCLXXVII. Conducere permisiv.
DCCCLXXVIII. Comunicare de influenare:
DCCCLXXIX. - ncercarea de a schimba comportamentul subordonailor pentru
a se potrivi cu al su;
DCCCLXXX. - manipularea subordonailor pentru a se obine ceea ce se
dorete.
DCCCLXXXI. Prin natura funciei lor, atenia managerilor este ndreptat ctre
obinerea de profit. Un manager performant ine seama i de interesele subordonailor si,
despre care afl prin intermediul comunicrii manageriale. Nu trebuie s se uite c un
conducator este apreciat i sprijinit de subordonai nu numai dup modul cum se comport
fa de ei, ci i prin modul cum le sunt aprate interesele.
DCCCLXXXII.
DCCCLXXXIII. TIPURI SPECIALE DE COMUNICARE N CADRUL
GRUPULUI DE MUNC
DCCCLXXXIV. Comunicarea n cadrul edinei. edinele sunt specifice "muncii
n echip". Acestea ocup o mare parte din timpul managerilor, dar i al angajailor.
DCCCLXXXV. edina poate fi definit ca o activitate n grup, n cadrul creia
are loc un schimb oral de informaii sau de opinii.
DCCCLXXXVI. Nu orice schimb de informaii ntre manager i angajai n cadrul
unei discuii este o edin. edinta este o form institutionalizat a dialogului din
organizaie, desfurat dup reguli precise n vederea realizrii unui scop bine stabilit,
care nu poate fi atins prin nici o alt form de comunicare oral sau scris.
DCCCLXXXVII. n cadrul unei organizaii edinele au ca scop:
DCCCLXXXVIII. - transmiterea unor informaii, opinii i/sau decizii;
DCCCLXXXIX. - culegerea unor informaii de la participani;
DCCCXC. - analiza unor probleme;
DCCCXCI. - luarea unor decizii de ctre participani.
DCCCXCII. Managerul, prin modul de organizare i conducere a unei edine,
comunic respectul fa de participani i modul n care i asum responsabilitatea pentru
activitatea desfurat. Acest lucru este evident dac managerul:
DCCCXCIII. - organizeaz edinele numai cnd exist un scop;
DCCCXCIV. - cere participanilor s vin pregtii i s-i prezinte opiniile ct mai
concis;
DCCCXCV. - aloc timpul necesar fiecrui punct de pe ordinea de zi;
DCCCXCVI. - ncurajeaz exprimarea opiniilor;
DCCCXCVII. - evit discuiile n afara ordinei de zi stabilit;
DCCCXCVIII. - nu permite monopolizarea discuiei de ctre o persoan;
DCCCXCIX. - asigur un climat de comunicare adecvat;
CM. - rezolv cu tact eventualele dezacorduri i conflicte;
CMI. -asigur tragerea unor concluzii i precizarea unor msuri pentru
implementarea deciziilor luate.
53
CMII. Tipuri de edine.
CMIII. Dup finalitatea formelor de activitate n echip sunt identificate cinci tipuri
fundamentale de edine: decizionale, de informare, de armonizare, de explorare, de
incursiune, caracterizate dup cum urmeaz:
CMIV. Decizional:
CMV. conductorii stabilesc dezvoltarea organizaiei n perspectiv, modul de
ndeplinire a sarcinilor, repartizarea resurselor etc.
CMVI. De informare:
CMVII. - se transmit decizii adoptate de organe ierarhice de pe diferite nivele;
CMVIII. - se transmit informaii necesare desfurrii performante a activitii;
CMIX. - se culeg/se transmit informaii de ctre eful direct.
CMX.
CMXI. De armonizare:
CMXII. - sunt specifice pentru managerii unor compartimente de munc ntre
care nu exist nici un raport de subordonare ierarhic;
CMXIII. - au drept scop asigurarea cooperrii ntre diferitele compartimente att
n procesul pregtirii unor decizii ct i n implementarea lor.
CMXIV. De explorare:
CMXV. - au drept scop promovarea unor idei noi;
CMXVI. - apeleaz la anumite tehnici ca de ex. brainstorming, Delphi etc.;
CMXVII. - accentul se pune pe imaginaia participanilor.
CMXVIII. De incursiune:
CMXIX. - participanii pornesc de la o idee bine definit pe care au sarcina s-o
transforme ntr-un proiect operaional;
CMXX. - accentul se pune pe precizia tehnic a programului.
CMXXI. Reguli de desfurare a unei edine.
CMXXII. Eficiena unei edine depinde mult de felul n care este condus.
Specialitii recomand o serie de reguli a cror respectare influeneaz reuita unei edine,
astfel:
CMXXIII. Deschiderea edinei:
CMXXIV. - respectarea cu strictee a orei fixate;
CMXXV. - formularea clar a scopului edinei;
CMXXVI. - formularea pozitiv a ideilor;
CMXXVII. - folosirea cuvintelor care s fac ideile interesante;
CMXXVIII. - limitarea comentariului introductiv la 1-2 minute.
CMXXIX. Dezbaterea propriu-zis:
CMXXX. - dezbaterea s se aeze din primele minute pe fondul problemei;
CMXXXI. - ncurajarea participanilor de a judeca independent, prin adresare de
ntrebri de genul: care sunt alternativele? care pare cea mai bun soluie i de ce? care
factori nu au fost luai n considerare?
CMXXXII. - calmarea momentelor de tensiune;
CMXXXIII. - evitarea digresiunilor care pot s apar;
CMXXXIV. - asigurarea continuitii edinei pe problemele pentru care a fost
convocat;
CMXXXV. - respectarea timpului programat pentru edin.
54
CMXXXVI. Concluzii:
CMXXXVII. - expunerea concluziilor la sfrit de ctre conductorul edinei;
CMXXXVIII. - comunicarea unui plan de msuri i a unor termene pentru
aciune i raportare;
CMXXXIX. - sublinierea contribuiilor valoroase aduse n timpul discuiei;
CMXL. - reliefarea n ce msur au fost atinse obiectivele propuse i ce aciuni
revin participanilor n viitor.
CMXLI.
CMXLII. NEGOCIEREA
CMXLIII.
CMXLIV. n via n general, dac stpneti arta negocierii, ai o ans n plus s
ctigi mai mult i s mai i pstrezi o relaie bun cu partenerul. Cnd negociezi bine poi
s orientezi, s influenezi i s manipulezi partenerul pentru a-l face s coopereze.
Secretul const n a reui s-l antrenezi ntr-un joc de-a Hai s ctigm mpreun!
CMXLV. Oamenii rezonabili neleg repede c nu-i pot impune voina n mod
unilateral i caut soluii n comun, adic soluii negociate.
CMXLVI. Indiferent unde i ntre cine sunt purtate, negocierile apeleaz la
retoric, la logic i la elemente de teoria argumentrii. Uneori, folosesc tehnici de
comunicare i manipulare performante, precum Analiza Tranzacional, Programarea
Neuro-Lingvistic etc. Noiuni precum oferta, cererea, poziia, pretenia, obiecia,
compromisul, concesia, argumentul, tranzacia, argumentaia, proba etc, pot interveni
frecvent n procesul de negociere. Totodat elementele de comunicare non-verbal,
precum fizionomia, mimica, gestica, postura, mbrcmintea, aspectul general .a. pot avea
o importan care nu trebuie neglijat. Cultura partenerilor i puterea de negociere a
prilor negociatoare sunt alte elemente de care trebuie s in seama.
CMXLVII. Elementele de tactic i strategie, capcanele i trucurile retorice ca i
cunotinele de psihologie a percepiei pot juca un rol decisiv n obinerea de avantaje
mari n schimbul unor concesii mici.
CMXLVIII. n lumea afacerilor contemporane, negocierea i negociatorul
dobndesc o importan considerabil. Niciodat n istorie, tranzaciile comerciale nu au
fost mai multe i nu s-au purtat la valori mai mari. Pentru productor, importator sau
distribuitor en-gross, un negociator bun poate face n trei ceasuri tot att ct fac zece sau o
sut de executani n cteva sptmni sau luni. Un negociator slab poate pierde la fel de
mult. O marj de cteva procente la pre, la termenul de garanie, la condiiile de livrare i
transport, la termenul de plat sau o marj de cteva procente, la comision sau dobnd,
rmn oricnd negociabile. n marile tranzacii, pe piaa industrial, unde se negociaz
contracte cu valori de miliarde de lei, aceast marj negociabil poate nsemna sume de
zeci sau sute de milioane. De pe poziia fiecreia dintre pri acestea pot fi pierdute sau
ctigate.
CMXLIX. Negocierea este un talent, un har nnscut, dar i o abilitate dobndit
prin experien, formare i nvare. Meseria de negociator este una de elit, n afaceri, n
diplomaie, n politic..
CML. n sens larg, negocierea apare ca form concentrat i interactiv de
comunicare interuman n care dou sau mai multe pri aflate n dezacord urmresc s
ajung la o n nelegere care rezolv o problem comun sau atinge un scop comun.
55
nelegerea prilor poate fi un simplu acord verbal. Consolidat printr-o strngere de
mn, poate fi un consens tacit sau o scrisoare de intenie sau un protocol, o convenie sau
un contract, redactate cu respectarea unor proceduri i uzane comune; mai poate nsemna
un armistiiu, un pact sau un tratat internaional, redactate cu respectarea unor proceduri i
uzane speciale.
CMLI. n raport cu zona de interes n care se poart negocieri, putem face distincie
ntre mai multe forme specifice de negociere.
CMLII. Prin negociere nelegem orice form de confruntare nearmat, prin
care dou sau mai multe pri cu interese i poziii contradictorii, dar complementare
urmresc s ajung la un angajament, reciproc avantajos ai crui termeni nu sunt cunoscui
de la nceput.
CMLIII. n aceast confruntare, n mod principal i loial, sunt aduse argumente
i probe, sunt formulate pretenii i obiecii, sunt fcute concesii i compromisuri pentru a
evita att ruperea relaiilor ct i conflictul deschis.
CMLIV. Negocierea permite crearea, meninerea sau dezvoltarea unei relaii
interumane sau sociale, n general, ca i a unei relaii de afaceri, de munc sau
diplomatice, n particular.
CMLV.Mai trebuie menionat faptul c negocierile nu urmresc totdeauna cu
necesitate rezultate manifestate n direcia unei nelegeri. Adesea ele sunt purtate pentru
efectele lor colaterale cum ar fi: meninerea contractului, ctigarea de timp, mpiedicarea
deteriorrii situaiei n conflict. n afar de acestea, ntlnirile negociatorilor pot fi privite
ca un canal potenial de comunicri urgente n situaii de criz.
CMLVI. Absena comunicrii poate fi considerat ca un semn alarmant al
imposibilitii de desfurare a negocierii; prezena ei este un indiciu al anselor ca
negocierea s se produc. n acelai timp, trebuie s acordm suficient grij climatului de
discreie i de construcie gradual temeinic.
CMLVII.
CMLVIII. PRINCIPII DE BAZ ALE NEGOCIERII
CMLIX. Atta timp ct negocierea este purtat cu participarea contient i
deliberat a prilor care caut mpreun o soluie la o problem comun, abordarea
implic o anumit etic i principialitate.
CMLX. Avantajul reciproc
CMLXI. n principiu, n cadrul negocierilor, fiecare dintre pri i ajusteaz
preteniile i revizuiete obiectivele iniiale. Astfel, n una sau mai multe runde succesive,
se construiete acordul final, care reprezint un compromis satisfctor pentru toate
prile: negocierea funcioneaz, deci, dup principiul avantajului reciproc.
CMLXII. Conform acestui principiu, acordul este bun atunci cnd toate prile
negociatoare au ceva de ctigat i nici una ceva de pierdut. Fiecare poate obine victoria,
fr ca nimeni s fie nfrnt. Important este faptul c, atunci, cnd toate prile ctig,
toate susin soluia aleas i respect acordul ncheiat.
CMLXIII. Principiul avantajul reciproc (WIN-WIN) nu exclude, ns, faptul c
avantajele obinute de una dintre pri s fie mai mari sau mai mici dect avantajele
obinute de cealalt sau celelalte pri aflate n negocieri.
CMLXIV. Do ut des
56
CMLXV. n psihologia comunicrii, se vorbete de o aa-numit Lege
psihologic a reciprocitii, lege conform creia, dac cineva d sau ia ceva, partenerul va
resimi automat dorina de a-i da sau, respectiv, de a-i lua altceva n schimb.
CMLXVI. Chiar dac nu dm ceva n schimb, n mod efectiv, rmnem oricum cu
sentimentul c suntem datori, c ar trebui s dm.
CMLXVII. Urmare a aciunii subtile a acestei legi psihologice, orice form de
negociere este guvernat de principiul aciunilor compensatorii. Consecina este
reciprocitatea concesiilor, a obieciilor, a ameninrilor, a represaliilor etc. Expresiile
latineti ale acestui principiu sunt: Do ut des i Facio ut facio. n romnete principiul
poate fi regsi n expresii de genul: Dau dac dai, Fac dac faci, Dau ca s dai, Fac
ca s faci, Dac mai dai tu mai las i eu sau Dac faci concesii, voi face i eu, Dac
ridici pretenii, voi ridica i eu etc.
CMLXVIII. Moralitatea i legalitatea
CMLXIX. Legea este lege i cei mai muli o respect i dincolo de principii.
Pentru a evita neplcerile, moralitatea nelegerilor comerciale, acolo unde legea nu o
apr, rmne adesea o chestiune de principiu, de deontologie.
CMLXX. Respectarea riguroas a acestui principiu nu este cu adevrat posibil.
Controlul eticii comunicrii este relativ.
CMLXXI. Aspectele juridice ale tranzaciilor fac excepie, dar i din acest punct
de vedere, n negocierile internaionale, prile trebuie s convin din start asupra normelor
de drept comercial pe care le vor respecta.
CMLXXII. Atunci cnd acestea difer de la o ar la alta, fiecare dintre pri
ncearc s rmn sub incidena normelor juridice din ara sa. Acest fapt poate genera
situaii conflictuale, ce pot fi depite prin adoptarea normelor de drept comercial i a
uzanelor internaionale.
CMLXXIII.
CMLXXIV. TIPURI FUNDAMENTALE DE NEGOCIERE
CMLXXV. Analiza tipului de negociere n care ne angajm este ntotdeauna
important. A-l cunoate i a-l evalua nseamn, deja, a prevedea n linii mari
comportamentul pe care l va adopta partenerul i a pregti propriul comportament, n
ntmpinare. n acest fel, riscul unei rupturi de a ncheia un acord dezavantajos scade.
CMLXXVI. Dup cum sunt tratate n literatura de specialitate, se poate face
distincie ntre trei tipuri fundamentale de negociere:
CMLXXVII. a) negociere distributiv (ctigtor/perdant sau victorie/nfrngere)
CMLXXVIII. b) negociere integrativ (ctigtor/ctigtor sau
victorie/victorie)
CMLXXIX. c) negociere raional (un tip de negociere care nu pune n cauz
opoziia prilor sau intereselor subiective ale acestora).
CMLXXX. Negocierea distributiv este cea de tip ori/ori, care opteaz ntre
victorie/nfrngere. Este cea care corespunde unui joc cu sum nul i ia forma unei
tranzacii n care nu este posibil ca o parte s ctige fr ca cealalt parte s piard.
Fiecare concesie fcut partenerului vine m dauna concedentului i reciproc.
CMLXXXI. n aceast optic, negocierea pune fa n fa doi adversari cu interese
opuse i devine o confruntare de fore, n care una din pri trebuie s ctige. Orice
concesie apare ca un semn de slbiciune. Orice atac reuit apare ca un semn de putere.
57
Obiectul negocierii va fi un acord care nu va ine seama de interesele partenerului i care
va fi cu att mai bun cu ct va lovi mai dur partea advers.
CMLXXXII. Tacticile i tehnicile de negociere folosite n negocierea distributiv
sunt tipice pentru rezolvarea strilor conflictuale. Sunt dure i tensionate.
CMLXXXIII. ntre tacticile uzuale, pot fi amintite:
CMLXXXIV.? polemica purtat prin contre permanente i prin deviere
sistematic de la subiect;
CMLXXXV. ? atacul n for i intimidarea;
CMLXXXVI. ? manevrele retorice bazate pe disimulare, pe mascarea
inteniilor, ascunderea inteniilor, ascunderea adevrului i pe culpabilizarea adversarului;
CMLXXXVII. ? descalificarea prin rea-credin, prin atac la persoan i
prin cderea n derizoriu.
CMLXXXVIII. Acest tip de negociere este posibil atunci cnd opoziia de
interese este puternic, iar dezechilibrul de fore este semnificativ.
CMLXXXIX. Negocirea integrativ (victorie/victorie) este aceea n care sunt
respectate aspiraiile i interesele partenerului, chiar dac vin mpotriva celor proprii. Se
bazeaz pe respectul reciproc i pe tolerarea diferenelor de aspiraii i de opinii.
CMXC. Avantajele acestui tip de negociere sunt acelea c ajunge la soluii mai
bune, mai durabile, prile se simt mai bine, iar relaiile dintre pri se consolideaz.
Ambele ctig i ambele susin soluia i acordul ncheiat. Negocierea interactiv creeaz,
salveaz i consolideaz relaiile interumane i de afaceri pe termen lung. Ea determin pe
fiecare dintre prile negociatoare s-i modifice obiectivele i s-i ajusteze preteniile n
sensul rezolvrii intereselor comune.
CMXCI. Aceast optic de negociere ocolete i evit strile conflictuale.
Climatul negocierilor este caracterizat de ncredere i optimism, iar acordul, o dat obinut,
are toate ansele s fie respectate.
CMXCII. Tacticile specifice se bazeaz pe reciprocitatea concesiilor (termene de
livrare mai scurte contra unor pri imediate, spre exemplu).
CMXCIII. Negocierea raional este aceea n care prile nu-i propun doar s
fac sau s obin concesii, consimminte de pe poziii de negociere subiective, ci
ncearc s rezolve litigii de fond de pe o poziie obiectiv, alta dect poziia uneia sau
alteia dintre ele.
CMXCIV. Pentru aceasta, trebuie definite clar interesele mutuale n cadrul unei
transparene i sinceriti totale, fr apelul la cea mai mic disimulare sau suspiciune.
CMXCV. Se ncepe cu formularea problemelor care trebuie rezolvate, cu
rspunsuri la ntrebri de genul: Ce nu merge? Unde se afl rul? Cum se manifest
acesta? Care sunt faptele care contravin situaiei dorite.
CMXCVI. Se continu cu un diagnostic al situaiei existente insistndu-se asupra
cauzelor care mpiedic rezolvarea problemelor. Apoi, se caut soluiile teoretice i se
stabilesc de comun acord msurile prin care, cel puin unele din acestea, pot fi puse n
practic.
CMXCVII. Algoritmul raionalitii nseamn deci:
CMXCVIII. ? definirea problemelor;
CMXCIX. ? diagnosticarea cauzelor;
M. ? cutarea soluiilor.
58
MI. Negociatorul caut s neleag miza pus n joc de partener, s cunoasc
sentimentele acestuia, motivaiile i preocuprile sale.
MII. Divergenele care rmn nerezolvate sunt reglate prin recursul la criterii
obiective, precum i referinele tiinifice, normele legale, normele morale sau prin
recursul la oficiile unui arbitru neutru.
MIII. Evaluarea comparativ a acestor tipuri de negocieri este prezentat n Anexa
nr.1.
MIV.
MV. MARJA DE NEGOCIERE
MVI. n viaa de zi cu zi, acas, la serviciu, dar mai ales n afaceri, n diplomaie,
negocierea i negociatorul au dobndit o importan greu de evaluat. Este foarte bine
cunoscut c un negociator bun duce la atingerea scopurilor propuse, pe cnd unul slab
duce la ndeprtarea de acele scopuri. O marj de negociere trebuie avut n vedere
oricnd.
MVII. Orice nceput de negociere presupune definirea obiectivelor. Acestea ne ofer
simul direciei, o definiie a ceea ce plnuim s realizm i o senzaie de mplinire, odat
ce au fost atinse.
MVIII. n principiu, negociatorul se prezint la masa tratativelor atunci cnd are deja
n minte trei poziii de negociere, contientizate mai mult sau mai puin precis.
MIX. Poziia declarat deschis (PD), numit i poziie de plecare. Aceast poziie
este astfel formulat nct s-i asigure o marj de manevr n raport cu preteniile
partenerului. Ca regul general, de exemplu ntr-o negociere comercial, vnztorul va
declara mai mult, iar cumprtorul mai puin dect spera s obin, fiecare n parte. Sfatul
negociatorilor experimentai este acela ca, atunci cnd cumperi, s ncepi de jos, iar atunci
cnd vinzi, s ncepi de sus.
MX. Aproape ntotdeauna are importan ordinea n care se fac declaraiile. De
regul, cel care declar primul este dezavantajat n raport cu cel care declar ulterior.
MXI. Poziia de ruptur (PR), numit i poziie limit minimal/maximal. Sub, sau
dup caz, peste nivelul acesteia negociatorul nu mai este dispus s angajeze nici o discuie.
Poziia de ruptur nu este desconspirat de parteneri (adversar), dar fiecare dintre ei
trebuie s intuiasc i s evalueze cu grij i delicatee poziia secret a celuilalt. Dincolo
de interesele strict tehnice i financiare, orice declaraie fcut n afara poziiei de ruptur
a partenerului antreneaz, de regul, i o anumit doz de orgoliu i frustrare.
MXII. Poziia obiectiv (PO), numit i poziie ateptat. Este poziia realist la care
se pot ntlni i echilibra preteniile contradictorii ale partenerilor (adversarilor). Aceasta
reprezint ceea ce negociatorul sper c va putea obine sau smulge de la partener, fr a
leza inacceptabil interesele acestuia.
MXIII. Prin suprapunerea celor trei poziii de negociere ale ambilor parteneri, va
rezult
MXIV. a o zon n care ei se pot nelege. Aceast zon de acord posibil poart
numele de marj de negociere i este delimitat de poziia de ruptur ale prilor
negociatoare.
MXV. Cheia succesului o constituie estimarea corect a poziiei de ruptur.
MXVI.
MXVII.
59
MXVIII.
MXIX. FUNDAMENTE TEORETICE ALE NEGOCIERII. ANALIZA
TRANZACIONAL
MXX. n cadrul fundamentelor teoretice ale negociatorilor menionm c, n stadiul
empiric, totul era bazat pe calitile personale ale negociatorului. Ulterior s-a ocupat de
studiul acestora istoria, dreptul i politologia. Astfel, la vechii greci primele scrieri fac
referiri la acest subiect n secolul V .e.n.
MXXI. Dreptul prezint negocierea ca unul din mijloacele de soluionare panic a
diferendelor, care se poate realiza prin mijloace panice cu sau fr caracter jurisdicional.
n acest caz, negocierea se finalizeaz prin tratate bilaterale, multilaterale sau
internaionale.
MXXII. Politologia prezint fundamente multidisciplinare ale studiului
negocierii. Este o tiin care sugereaz adncirea studiului prin folosirea metodelor la care
sociologia apeleaz astzi. Este interesat de funcionarea mecanismelor i de elaborarea
unui model folosind mai ales instrumentul matematic.
MXXIII. Un fundament interesant l reprezint analiza tranzacional.
MXXIV. Oamenii au nevoie s fac tranzacii, adic s comunice unii cu alii.
Cuvntul tranzacie presupune un schimb de stimul-rspuns, n sens dus-ntors i,
totodat, un schimb n sens contractual: eu dau dac i tu dai i fac pentru ca i tu s
faci.
MXXV. Tranzacia este unitatea de baz a relaiilor umane. Dup cele artate,
nelegem c, atunci cnd dou persoane se afl mpreun, avem de-a face cu 6 stri ale
eului, cte 3 de fiecare interlocutor. Cum strile eului (Eric Berne: Printe, Adult i Copil)
difer att ntre ele, ct i de la o persoan la alta, ar fi important s tim care stri ale eului
sunt acionate, la fiecare dintre parteneri, atunci cnd ei i spun ceva anume. Orice
tranzacie trebuie privit ca o relaie ntre cele dou stri ale eului la care sunt branai, n
respectivul moment, cei doi interlocutori.
MXXVI. O relaie interuman reprezint un lan de tranzacii, n care strile eului
interlocutorilor se succed i se resping ca i polii unui magnet. Practic se poate face
distincie ntre cteva tipuri de tranzacii uzuale: simpl, paralel, ncruciat, unghiular i
dubl. Fr a ncerca o analiz a fiecrui tip n parte, vom concluziona cteva reguli ale
comunicrii, astfel:
MXXVII. - atta timp ct tranzaciile rmn paralele (complementare),
comunicarea poate continua nestingherit, indefinit de mult;
MXXVIII. - cnd o tranzacie este ncruciat, rezult o ruptur a
comunicrii care impune, cu necesitate, ca unul dintre parteneri - sau amndoi
partenerii - s-i schimbe starea eului, pentru restaurarea comunicrii fluente,
complementare;
MXXIX. - comportamentul care rezult dintr-o tranzacie dubl este
determinat la nivelul psihologic al comunicrii i nu la nivelul social al acesteia.
MXXX. n concluzie, analiza distinct a fiecrei tranzacii, dintr-un ir orict de
lung, se numete analiza tranzacional.
MXXXI.
MXXXII.
MXXXIII. TACTICI, TEHNICI, SCHEME I TRUCURI DE NEGOCIERE
60
MXXXIV. n literatura de specialitate se prezint adeseori faptul c, n orice form
de interaciune uman, este pus n joc o anumit strategie i tactic. Orice form de
negociere implic o confruntare de voine, sentimente i interese.
MXXXV. Considerm c principiul fundamental n negociere este folosirea de
tactici, tehnici n msur de a stpni interaciunea voinelor care se nfrunt la masa
tratativelor i nu le las s treac la conflict deschis.
MXXXVI. n acelai timp, a stpni interaciunea voinelor implicate n negociere
nseamn a nu cdea prad unor reacii spontane, fr o determinare logic i raional.
Deseori se ntmpl ca o aciune spontan, o reacie impulsiv a adversarului s duc la
alegerea tacticii de negociere. Asta nseamn cu totul altceva dect o linie de aciune
raional.
MXXXVII. Tactica premeditat poate fi o tehnic de comunicare eficace, o capcan
retoric sau un truc psihologic. Ea ne ajut s pstrm controlul, s prelum iniiativa.
MXXXVIII. Vom prezenta cteva tactici, tehnici, trucuri i scheme de negociere
(Anexa nr.2). Acestea, dac sunt nvate i exersate din timp, ne asigur succesul. Dintre
acestea prezentm cteva tactici de negociere.
MXXXIX.
MXL. Tactica lui DADAR
MXLI. Este genul de tactic care ne face mai agreabili pentru partenerul de
negociere. Nu cost nimic. Diplomaii nu spun niciodat NU. Ca i negociatorii buni din
toat lumea, ei au nvat acest lucru de la asiatici. ntors din lungul su drum asiatic,
Marco Polo, unul dintre cei mai buni negociatori, scria c a ntlnit adevrate coli n care
erau formai solii i purttorii de cuvnt ai cpeteniilor mongole i tibetane. Acetia
primeau, seara, attea vergi la tlpi ci de NU le scpau peste zi de pe buze. Oamenii
ursc faptul de a fi negai, contestai, contrazii. NU este o negaie direct i categoric
ce taie, rupe i lovete.
MXLII. Prezint riscul de a ofensa partenerul i de a bloca discuia. NU irit
i nveruneaz. Este lipsit de delicatee. Oamenii cu tact l evit cu mult grij. Exprimat
simplu, clar i fr echivoc , negaia NU rmne fr variante de opiune ulterioar. Nu
las loc de ntors. Rupe negocierea. n schimb, o formulare de genul DADAR poate fi
folosit cu sensul de negaie, pstrnd i alte dou variante de opiune.
MXLIII. Ea are trei nuane posibile: una care nseamn DA, una care nseamn
poate i nc una care nseamn chiar NU. Oricnd se poate continua pe varianta
dorit.
MXLIV. Secretul lui dadar este acela c permite formularea opiniei proprii
ca pe o continuare a ceea ce a spus partenerul i nu ca pe o contrazicere direct a opiniei
acestuia.
MXLV.
MXLVI. Tactica falsei oferte
MXLVII. Pe scurt, se poate caracteriza ca un truc de negociere cu puin
teatru.
MXLVIII. Negocierea preului este mai ntotdeauna un joc cu sum nul, n care
unul nu poate ctiga fr ca cellalt s piard. Pe ct posibil, adversarii se manipuleaz
ntre ei, mcar pn la limita loialitii i moralitii.
61
MXLIX. Una dintre tacticile oarecum neloiale, ntlnit rar n manuale i des n
practic, este acela n care cumprtorul face vnztorului o ofert de pre atrgtoare
pentru a elimina concurena i a-l motiva n derularea tranzaciei . Odat ce a obinut acest
lucru, el gsete un motiv pentru a-i modifica oferta iniial. Apoi ncepe trguiala prin
care convinge vnztorul s accepte noua ofert, de regul mult mai moderat. Pe ct
posibil, vnztorul este pus n situaia s nu prea mai aib de ales.
ML.
MLI. Tactica stresrii i tracasrii
MLII. ntr-un cuvnt slbete rezistena fizic i psihic a adversarului.
MLIII. Ca excepie i ct mai rar posibil, atunci cnd negociem cu un adversar dificil,
neprincipial i dezagreabil, dispus s se angajeze inutil n tratative dure i prelungite, se
recomand folosirea unor tertipuri i tactici de stresare i tracasare. n cadrul acestora se
recomand o contraaglomeraie insistent i vicioas.
MLIV. Pot fi folosite fel de fel de manevre laterale, care, dei nu sunt, n mod direct,
ofensatoare i umilitoare, au rolul de a sci i deranja adversarul, punndu-l n situaia de
a grbi finalul negocierilor.
MLV. Adversarul poate fi purtat insistent prin halele de fabricaie i depozitele
firmei. Poate fi cazat ntr-o ncpere expus unor zgomote infernale care s-l mpiedice s
doarm. La masa tratativelor, poate fi aezat cu ochii n soare sau o alt surs de lumin
iritant. Poate fi aezat cu spatele la o u care scrie i pe care cineva o nchide i o
deschide insistent, ca din ntmplare.
MLVI. Poate fi aezat pe un fotoliu aparent luxos, dar incomod, care scrie,
singurul disponibil, din pcate. Va sta eapn i va obosi repede.
MLVII. Poate fi aezat n apropierea unei surse puternice de cldur (se
folosesc i surse direcionale de cldur radiant) sau ntr-un curent de aer umed i rece.
MLVIII. Poate fi invitat la o mas la care i se ofer, cu mult generozitate, exact
ceea ce nu-i place sau nu poate mnca. Se pot oferi buturi tari peste limita rezistenei sale
psihice.
MLIX. Cnd relaia pe termen lung nu ne intereseaz i ne propunem folosirea unor
astfel de mijloace de presiune, trebuie s facem acest lucru sub masca celei mai
desvrite nevinovii i amabiliti, cerndu-ne scuze i prefcndu-ne victime alturi de
adversar.
MLX.
MLXI. Tactica mituiri
MLXII. Apreciem c este o tactic total neloial care se bazeaz pe slbirea
rezistenei psihologice a adversarului pus n situaia s accepte daruri mai mici sau mai
mari.
MLXIII. Dei rar ntlnit n manuale, fie c cerem, fie c nu i orict am
condamna-o de (ne)sincer, aceast tactic este posibil, n practica negocierilor, oriunde n
lume. La capitolul corupie, la nivelul anului 1997, Romnia se afla pe locul 37 n lume3.
MLXIV. Mita se poart, fie i numai pentru simplul motiv c negocierile sunt
purtate de oameni crora nimic din ce-i omenete nu le este strin. Tactica mituirii este
favorizat atunci cnd negocierile sunt purtate prin intermediari insuficient motivai de pe
partea pe care o reprezint.
62
MLXV. Desigur, exist o diferen major ntre protocol i cadou, pe de o parte,
i mit, pe de alt parte. Exist ns i asemnri majore. Rolul protocolului i cadoului
oferit clientului sau partenerului de negocieri este acela de a amorsa o atitudine
psihologic i un comportament favorabil celui care ofer. n afaceri, funcia cadoului i
protocolului este una pragmatic i nu una filantropic. Micile atenii plasate pe masa
tratativelor (pixuri, calendare, brelocuri, agende, cafele, buturi etc.) sunt, pn la un
anumit nivel, absolut fireti i au rolul de a crea o ambian favorabil negocierilor.
MLXVI. Uzanele diplomatice ale unor state limiteaz protocolul i atenia la cel
mult un prnz (sau dineu) acceptat pe cheltuiala gazdei.
MLXVII. Adevrata mituire ncepe de la pragul valoric peste care atenia
rencepe s fie acceptat. Pragul depinde de demnitatea, onestitatea, averea, lcomia, i
gradul de risc la care se preteaz negociatorul. Din acest punct de vedere, prudena poate
lua n considerare i faptul c orice negociator are preul lui. Nu se va compromite pentru
mai puin dect acest pre.
MLXVIII. Relaiile de afaceri stabile pe termen lung pot fi compromise prin mit,
dar favorizate prin cadouri mari. Diferena dintre cadou i mit rmne una psihologic i
strategic.
MLXIX. Legea rmne neputincioas atta timp ct dai sau primeti ntr-un
cadru confidenial.
MLXX.
MLXXI.
MLXXII.
MLXXIII.
MLXXIV. Tactica presiunii timpului
MLXXV. Aceast tactic se bazeaz pe ideea simpl dup care, mai ntotdeauna,
exist un program de negocieri i o agend de lucru a negociatorilor. Aceste elemente pot
fi organizate i manipulate astfel nct problema delicat s rmn la limita expirrii
timpului alocat procesului de negociere.
MLXXVI. n acest scop, se pot folosi orice tertipuri i manevre de tergiversare,
ocolire amnare. Spre sfritul negocierilor, de obicei, lucrurile ncep s se precipite. Unul
dintre partenerii de discuie trebuie s prind avionul sau trenul, o grev este pe cale s
izbucneasc etc.
MLXXVII. n atare condiii, ritmul negocierilor trebuie grbit i adversarul poate
comite uor erori.
MLXXVIII. Una din manevrele simple, dar eficace pentru ntrzierea finalului, este
recapitularea i desprinderea de concluzii intermediare.
MLXXIX. Alte manevre de tergiversare pot fi bazate pe invocarea lipsei unor
documente, pe starea sntii cuiva, plecarea n concediu, pe nevoia de deplasri urgente
etc.
MLXXX.
MLXXXI. Tactica feliei de salam
MLXXXII. Numit i tehnica pailor mici sau tactica salami, aceasta se
bazeaz pe ideea simpl c este mai uor a obine salamul feliu cu feliu dect tot
deodat. Cnd cerem prea mult, prea repede, adversarul poate fi copleit pentru moment i
are tendina de a se mpotrivi. I se pare mult mai uor s rspund printr-un refuz. Pentru
63
el devine tot mai dificil s continue jocul, sub stare de presiune. n schimb, prin obinerea
de avantaje pariale repetate, cu un consum mai mare de timp i rbdare, se poate ajunge
mai uor la o victorie total, n final. Succesele mrunte pot trece neobservate, dar se pot
cumula mai multe succese mici i fr rsunet, pentru consolidarea poziiei i obinerea
marilor realizri. Nu trebuie s ne aflm n posesia ntregului salam ca s ne nfruptm din
el.
MLXXXIII. Tactica pas cu pas este tocmai opusul nelegerilor fcute cu banii
jos.
MLXXXIV.
MLXXXV.
MLXXXVI. Tactica alternrii negociatorilor
MLXXXVII. Ideea de baz este c, atunci cnd partenerul schimb negociatorul, eti
nevoit s iei totul de la capt.
MLXXXVIII. O prim versiune a acestei tactici face ca eful echipei de
negociere s par cu adevrat blnd i rezonabil, dar cu totul neputincios n faa presiunilor
fcute de specialitii din echipa sa. n mod deliberat i ndelung premeditat i simulat,
restul oamenilor de echip sunt duri, ncpnai i, aparent, iresponsabili.
MLXXXIX. Pe parcursul procesului de negociere sunt introdui, pe rnd, ingineri,
merceologi, juriti, contabili etc. care afieaz o poziie dur i intransigent . n acest fel,
ei creeaz o presiune psihologic fa de care partenerul prefer s lucreze doar cu eful
echipei i s accepte propunerile mai rezonabile ale acestuia.
MXC. El, chipurile, nu este de acord ntru totul cu coechipierii si, dar nici nu poate
trece prea mult peste ei.
MXCI. O a doua versiune const n schimbarea efectiv a negociatorului. Asta
nseamn c, pe parcursul negocierilor, tocmai atunci cnd te atepi mai puin , partea
advers nlocuiete negociatorul. Poate fi o lovitur dur, creia i se face fa cu
dificultate, pentru c este mai puin plcut s iei totul de la capt. Noul negociator are
posibilitatea s invoce noi argumente, s revoce unele din nelegerile fcute deja sau chiar
s retrag unele din nelegerile fcute deja sau chiar s retrag unele din concesiile
acordate de predecesorul su. Noul negociator este, de regul, omul de vrf, care te ia de
odihnit cnd predecesorul su te-a extenuat deja. Totui, nu trebuie s te pierzi cu firea.
Este bine s nu te oboseti repetnd vechile argumente i s-i modifici atitudinea dac
partenerul o face. n diplomaie, tactica d rezultate excelente.
MXCII.
MXCIII.
MXCIV.
MXCV.
MXCVI.
MXCVII.
MXCVIII.
MXCIX.
MC.
MCI. 3.4. Specificitatea procesului de negociere n cercurile de afaceri.
MCII.
MCIII.
64
MCIV. Toma Georgescu19 a evideniat specificitatea procesului de negociere n
cercurile de afaceri din Japonia i din unele ri ale Europei Occidentale, realiznd implicit
i o tipologie a negocierilor. Cteva caracteristici ale negocierii indetificate de autorul
citat:
MCV. Jap Negocierea cere mult experien i rbdare neleas ca
oni stpnire de sine i nfrngere a sentimentelor de ur,
a adoraie, bucurie, nelinite, mnie, tristee, team;
Negociatorii sunt inteligeni i gsesc uneori soluii care
surprind prin originalitatea lor;
Argumentele prezentate se bazeaz pe fapte, pe tradiie;
sentimentele trebuie s fie corecte, logica rece;
Utilizeaz de regul un translator i nu discut direct,
ctignd astfel timp pentru analiz;
Adopt uneori o poziie pasiv n mod deliberat, urmrind
ca partenerul s-i epuizeze argumentele;
Datorit educaiei primite, japonezul nu va spune niciodat
un nu categoric, ci va da rspunsuri evazive;
Au un sistem foarte bine pus la punct de stocare i folosire
a informaiilor , precum i de planificrii a derulrii
negocierii.
MCVI. Negocierea e considerat dezbatere ampl care-i propune
Frana s gseasc soluii bine fundamentate;
Acord importan punctualitii n afaceri i aciuni ca
caracter protocolar. Recurg frecvent la critici fa de
instituiile i condiiile n care muncesc i triesc;
Agreeaz momentele de destindere n negocieri, prin
glume i atmosfera creat;
n negocieri manifest umor, dar sunt i sardonici.
MCVII. Negociatorii sunt pregtii n mod special, n coli;
Anglia Sunt politicoi, punctuali, protocolari;
Negociaz pe baza unor date concrete, semneaz dup o
matur chibzuin i se in de cuvnt asupra celor
convenite;
Au fie de caracterizare a partenerilor bine puse la punct;
dein informaii la zi i au scheme de negociere pregtite n
prealabil, astfel nct inspiraia de moment joac un rol
minor;
MCVIII. Negociatorii cei mai persevereni, se transpun n
Germania mentalitatea partenerilor ;
Se strduiesc s obin cele mai bune condiii, dar las i
pe partener s ctige;
Serioi, calculai, siguri pe ei, buni profesioniti, punctuali,
65
exaci n tot ceea ce ntreprind;
Au o educaie aleas, sunt protocolari, politicoi,
meticuloi;
MCIX. Bun cunoatere a pieei internaionale i a firmelor
Italia concurente;
Abordeaz negocierile cu un optimism nedisimulat;
Comunicarea verbal conine o mare ncrctur
emoional care completeaz argumentaia logic;
Ospitalieri, apreciaz complimentele i partenerii care
cunosc cultura italian;
Partenerii strini care tiu s glumeasc au anse sporite de
succes fa de cei rezervai sau morocnoi;
Apreciaz protocolul bine fcut, mesele copioase, buturile
fine, muzica, femeile frumoase.
MCX.
MCXI. Intreprinztorii romni trebuie s se informeze n detaliu asupra
mentalitilor i stilului lor de manifestare n tranzacii, ca i asupra trsturilor definitorii
ale indivizilor aparinnd diverselor comuniti umane.
MCXII. Tipologia negociatorilor, aa cum se structureaz ea pe baza nsuirilor
dominante, ne permite s reconstituim concepia de afaceri i filozofia economic proprie
fiecrei comuniti.
MCXIII. Cum arta Dan D. Voiculescu, atunci cnd se implic ntr-o competiie
pentru a-i realiza interesele personale, indivizii acioneaz i ca reprezentani ai unor
colectiviti mai mici sau mai mari. Studiind nsuirile partenerilor i mediul lor de
provenien, se poate previziona conduita lor n procesul de comunicare i se poate explica
motivaia demersului lor.
MCXIV. Pentru a-i cunoate partenerii, omul de afaceri trebuie s determine
sistemul de referin socio-cultural al fiecruia dintre ei, s culeag informaii despre
persoana empatizat. In procesul de negociere, identificarea cognitiv i emoional cu
interlocutorul genereaz, de regul, fenomene de empatie.
MCXV.
MCXVI. 3.5. Relaia cu mass-media
MCXVII.
MCXVIII. Relaiile de comunicare ale managerului cu mass-media pot mbrca mai
multe forme, cum sunt: interviurile exclusive i spontane, comunicatele de pres,
conferinele de pres. Organizaia poate beneficia de pe urma comunicrii eficace
cu mass-media , prin proiectarea unei imagini pozitive si evitarea crizelor in
interaciunea celor care au interese corelate cu cele ale organizaiei. Tcerea sau
evitarea acestei comunicri poate conduce la pierderea credibilitii n faa
clienilor, furnizorilor, acionarilor i comunitii.
MCXIX. Relaiile cu mass-media trebuie s decurg dup un plan care face parte
din strategia organizaiei. Planul trebuie s stabileasc scopul i obiectivele
66
comunicrii cu mass-media,modul de realizare, ce s-a fcut i ce rmne de fcut n
aceast direcie. Cteva sugestii 20:
MCXX.
MCXXI. Avei din timp Cine va fi purttor de cuvnt al
rspunsuri pentru organizaiei pentru situaii critice
urmtoarele ntrebri: de obicei este directorul general sau
orice persoan cu credibilitate mare;
Care sunt procedurile de urmat n
cazul unui potenial dezastru;
Cine va fi implicat n luarea
deciziilor n legtur cu coninutul
mesajelor communicate mass-
media;
Cine n afara purttorului de
cuvnt- poate fi autorizat s
vorbeasc.
MCXXII. Evitai poziia fr nseamn c ascundei ceva.
comentarii Reporterii vor cere cu siguran
informaii din alte surse care sunt,
adesea, interesate n interpretri
negative.
MCXXIII. Vorbii imediat ce s- Cu ct oamenii tiu mai puin despre
a ntmplat ceva care ceva, mai ales dac acel ceva i
trebuie comunicat. afecteaz n mod direct, cu att vor
Incercai s transmitei un fi mai receptivi la zvonuri i brfe.
mesaj ct mai complet. Comunicarea informaiilor n etape
prelungete criza i amenin
credibilitatea.
MCXXIV. Nu eludai adevrul. Pierdei credibilitatea.
MCXXV. Nu inducei n
eroare.
MCXXVI. Informai mass- Credibilitatea poate fi refcut dac
media n mod regulat n publicul este convins c organizaia
legtur cu evoluia ntreprinde un program corectiv
problemelor, mai ales eficace.
dac este vorba de
controlul asupra unor
evenimente sau rezultate
negative.
MCXXVII. Informai angajaii, Angajaii nu trebuie s fle din ziar
anterior sau simultan cu sau de la televizor despre ceea ce se
67
mass-media. ntmpl n organizaia lor.
MCXXVIII.
MCXXIX. Dou dintre formele cele mai frecvente de comunicare managerial
oral cu mass-media sunt conferina de pres i interviul.
MCXXX. Conferina de pres este organizat atunci cnd dorim s transmitem
mass-media o anumit informaie. Acordai atenie:
MCXXXI.
MCXXXII. Planificrii cu MCXXXIII.Evitai, dac e posibil, zilele
grij i din timp. pline sau dup-amiaz care nu ar
lsa reporterilor timp de preluacrare
i transmitere a materialului.
MCXXXIV. Alegei pentru MCXXXV. Asigurai spaiu pentru
desfurarea reporteri, aparatur i vizibilitate
conferinei un loc direct. Tinei cont de condiiile
plcut i confortabil. necesare de lumin i nivel de
zgomot.
MCXXXVI.Distribuii textul MCXXXVII. Reducei astfel
scris. interpretarea eronat sau reinerea
incomplet.
MCXXXVIII. Redactai textul cu
spaii mari ntre rnduri, pentru a
permite reporterilor s-i fac notaii
personale.
MCXXXIX.Comunicai MCXL. De a aduce completri.
disponibilitatea: MCXLI. De a clarifica informaii
conflictuale.
MCXLII. Meninei MCXLIII. anunnd de la nceput cnd
controlul asupra dorii s acceptai ntrebri.
conferinei
MCXLIV.
MCXLV. Interviurile solicitate de reporteri pot fi:
Spontane reporterul cere rspunsuri imediate la ntrebri pentru care intervievatul nu
are timp s se pregteasc;
Exclusive purttorul de cuvnd este de acord s discute o anumit problem cu
reporterii de la o singur agenie, ntrebrile pot fi cunoscute dinainte.
MCXLVI.
MCXLVII.
MCXLVIII.
MCXLIX.
MCL.
MCLI.
MCLII.
MCLIII. Tehnici de evitare a rspunsurilor directe,
MCLIV. fr a genera impresia c nu vrei s rspundei:
68
MCLV. Explica Nu dorim s divulgm concurenei aceast
i de ce nu informaie.
putei s Ne aflm n mijlocul unor discuii de negociere
discutai o cu sindicatele.
anumit Momentul este nc prea apropiat de eveniment
problem n ca s ne putem da seama exact de ceea ce s-a
detaliu. ntmplat.
MCLVI. Oferii Organizaia va comunica presei cifrele exacte
rspunsuri ale pierderilor.
constructive Vor fi publicate rezultatele anchetei.
la problemele Att conducerea ct i sindicatul doresc s evite
negative: greva
Conducerea are n vedere mai multe alternative,
dar nc nu s-a luat nici o decizie.
MCLVII. Folosii Este apreciat pozitiv mai ales dac se refr la
umorul cnd propria persoan.
este cazul. Poate contribui la depirea unui moment critic
al interviului.
MCLVIII.
MCLIX.
MCLX.
MCLXI. A. -Comunicarea de tip empatic
MCLXII. Oamenii de afaceri ncearc s afle inteniile, strategiile partenerilor i
reuesc prin abilitatea de a se pune pe sine n situaia lor. De a prelua atitudinea lor, de a
se substitui rolului lor. Fr aceast abilitate de a empatiza nici nu poate fi cunoscut
personalitatea concret.
MCLXIII. Se empatizeaz susin J. F. Hels i J. Mancorps- din mai multe raiuni:
In interes profesional;
Pentru a obine ceva de la parteneri;
Pentru a cuceri pe cineva;
Pentru a aciona asupra interlocutorilor;
In scop de cunoatere i previziune a comportamentului celorlali.
MCLXIV.
MCLXV. Pentru domeniul afacerilor, toate aceste obiective sunt plauzibile.
MCLXVI. Empatia este aptitudine a personalitii umane care permite a vedea ce
se ntmpl n forul subiectiv al celuilalt. Este indispensabil unor profesii i activiti ce
presupun cunoaterea partenerilor i predicia asupra reaciilor lor n situaii date:
nvmnt, afaceri, politic, medicin, confruntri militare etc.
MCLXVII. Intervine n orice fel de relaii interumane care presupun transpunerea
ideatic, afectiv i motivaional n psihologia partenerului, pentru a-i anticipa conduita
i a comunica eficient n favoarea unui consens. Francis Held i Janine Mancorps artau
c, pentru un individ bine adaptat toat viaa este un exerciiu empatic destinat s fac din
clarviziune i previziune tehnici instinctive. Tadeusz Kotarbinski relua recomandri
transmise de secole persoanelor crora le este dat s-i petreac viaa n comunitatea
69
altora: orice ai face, fii capabil s te pui cu mintea n locul partenerului, al interlocutorului,
fii capabil s examinezi chestiunea i din punctul lui de vedere nainte de a face un gest i
ndeosebi nainte de a deschide gura.
MCLXVIII. Psihologii romni i strini care au studiat fenomenul empatic
P.Popescu-Neveanu, A.E. Weinstein, K. Bullmer, Mead George s.a. au evideniat efectele
empatiei asupra omului i relaiilor interumane:
MCLXIX.
dezvoltarea capacitii de cunoatere
ameliorarea relaiilor interpersonale
mbuntirea comunicrii
potenarea unor atitudini psiho-sociale cum sunt atitudinile altruiste, tolerante, de
ajutorare.
MCLXX.
MCLXXI. Exist anumite nsuiri care favorizeaz fenomenul empatic. Acestea
sunt:
MCLXXII. In concepia psihologilor, cea mai importanta nsuire este inteligena.
MCLXXIII. A.E. Weinstein : empatia cere unei persoane abilitatea de a surprinde
semnificativ, abilitate care este considerat ca apanaj al inteligenei.
MCLXXIV. Kenneth Bullmer : inteligena sczut este una din sursele de eroare n
percepia interpersonal, persoanele mai inteligente percep mai exact partenerii cu care
comunic.
MCLXXV. Sensibilitatea fa de parametrii relevani permite a discerne diferenele
individuale n raport cu modul de interpretare i de utilizare a semnificaiilor de
ctre aceleai persoane n situaii diverse.
MCLXXVI. Adevtata cunoatere a unui partener de comunicare presupune
mbinarea a dou optici: a celui care comunic despre partenerul care recepteaz mesajul
i cea a receptorului despre sine nsui.
MCLXXVII. Capacitatea de autoanaliz permite partenerilor de dialog s-i
contientizeze interesele proprii i resorturile competenei lor i modul n care
influeneaz percepia interlocutorilor
- contribuie la depirea unor erori (stereotipii, prejudeci, rigiditate) n acurateea
perceperii semenilor, dar i la nelegerea mecanismului de apreciere a celorlali.
MCLXXVIII. Dezvoltarea capacitii de comunicare stimuleaz acele caliti care
poteneaz eficiena comunicrii: inteligena, sensibilitatea, imaginaia, spiritul analitic,
atitudinea cooperant.
MCLXXIX. Ascultarea empatic este modul de a asculta cu intenia de a nelege.
Vreau s spun: mai nti a asculta, pentru a nelege cu adevrat 21. Muli ascult nu cu
intenia de a nelege, ci cu intenia de a replica.
MCLXXX. Ascultarea empatic ptrunde nuntrul cadrului de referin al
interlocutorului. Privii ntr-nsul, privii lumea aa cum o vede el; i nelegei
paradigma, nelegei ce simte.
MCLXXXI. Empatia nu este acelai lucru cu simpatia. Simpatia poate fi privit ca
un fel de nvoial, de judecat.
21 S.Covey, Eficienta in 7 trepte, ALL, Bucuresti, 1995,p.225
70
MCLXXXII. Ascultarea empatic nu implic o atitudine aprobatoare:
nseamn o nelegere ct mai deplin, ct mai profund la nivel intelectual i
afectiv a interlocutorului. Cu ct este mai intens, cu att ofer date mai corecte.
MCLXXXIII. Dup supravieuirea fizic, nevoia cea mai imperioas a fiinei
umane este supravieuirea psihologic- a fi neles, a se putea afirma, a fi confirmat,
a fi apreciat. Ascultarea empatic nseamn aer psihologic, element hotrtor n
comunicare, indiferent de domeniul vieii.
MCLXXXIV. Ascultarea empatic comport i riscuri. Cel care ascult empatic
se supune unor experiene, devine vulnerabil. Este un paradox: pentru a influena
devine influenabil. Asta nseamn a nelege cu adevrat.
MCLXXXV. Dai importan elementului uman n aceeai msur cu cea
acordat elementului financiar sau tehnic . () Cnd apelai la resursele umane
ntr-o afacere , facei uriae economii de timp, energie i bani la toate nivelele.
Ascultai, nvai i oferii aer psihologic celor care lucreaz cu dv. Creai un climat
de loialitate, care va depi cu mult cerinele unei simple prezene fizice la
slujb22.
MCLXXXVI. B. -Comunicarea sinergic
MCLXXXVII. Sinergia este esena conducerii centrate pe principii, esena
educaiei bazate pe principii. Are efect catalizator i unificator. Pe scurt, nseamn c
ntregul este mai mare dect suma prilor care l alctuiesc. Relaia dintre pri este i ea o
parte integrant a ntregului, partea catalizatoare, mai unificatoare, un adevrat generator
de for.
MCLXXXVIII. Intregul este mai mult dect suma prilor lui. 1+ 1= 3 (sau mai mult).
MCLXXXIX. Esena sinergiei const n valorificarea diferenelor, n a le
respecta, a compensa slbiciunile, a sprijini capacitile.
MCXC. Oare concepia unei activiti sinergice n-ar reprezenta un nou scenariu
pentru generaiile viitoare, axat mai mult pe serviciu i pe contribuia personal i
mai puin pe dominaie, otilitate i egoism?
MCXCI. Intr-o comunicare sinergic nu suntei siguri cum vor decurge lucrurile,
ns suntei animai de un elan, o siguran i un spirit de aventur care v dau certitudinea
c totul va lua o ntorstur favorabil. Este finalitatea pe care o avei n minte.
MCXCII. Pornii cu convingerea c prile implicate se vor arta nelegtoare i
c atmosfera entuziast pe care o creai va da natere unui schimb deschis de preri,
unui spirit de sincer i cald reciprocitate, n dorina de a nva unii de la alii.
MCXCIII. Sunt foarte muli cei care n-au trit, nici mcar n mic msur, o
convieuire sinergic n viaa de familie, sau n viaa social. Au fost crescui si
programai n concepia unei comunicri de tip dominator sau defensiv, sau n
credina c nu te poi ncrede nici n via, nici n oameni.
MCXCIV. Sinergia n afaceri este un schimb spontan de idei prin asociaii libere,
marcat de ndrzneal i de o empatie colectiv. De la nelegerea i deferena mutual-
caracteristice debutului unei discuii- la comunicarea sinergic stimulent i creativ.
MCXCV.
MCXCVI. Sinergie i comunicare
MCXCVII. Increderea este legat de diferite nivele ale comunicrii.
22 S.Covey, Eficienta in 7 trepte,ALL, Bucuresti, 1995, p.245
71
MCC.MCCI.
MCCII. MCCIII.
MCXCVIII.
MCXCIX.
MCCIV. Sinergie
(Ctig/Ctig)
MCCVI.
MCCVII.
MCCVIII. MCCIX.MCCX. MCCXI.
MCCXIII.
MCCXIV.
MCCXV. MCCXVI. Respectuos
(Compromis)
MCCXVIII.
MCCXIX.
MCCXX. MCCXXI. MCCXXII.MCCXXIII.
Incrtedere
MCCXXV.
MCCXXVI.
MCCXXVII. Defensiv
(Ctig/Pierdere sau Pierdere/Ctig)
MCCXXX.
MCCXXXI.MCCXXXII. MCCXXXIII. MCCXXXIV.
MCCXXIX.
MCCXXXVII.MCCXXXVIII.
MCCXXXIX.
MCCXL. nalt MCCXLI.
Puin
MCCXLIII. Cooperare
MCCXLIV.
MCCXLV. Nivelul cel mai sczut al comunicrii, ivit din situaii dominante de
nencredere, e caracterizat prin atitudini defensive i dominatoare, servite de limbaj
legalist, elimin specialiti, schematizeaz calificativele i clauzele pentru cazul n care
situaia devine spinoas. Acest tip de comunicare genereaz soluii de tip
CTIG/PIERDERE sau PIERDERE/PIERDERE.
MCCXLVI. E lipsit de eficien i produce noi motive de aprare i dominare.
MCCXLVII. Poziia de mijloc e comunicarea respectuoas. La acest nivel se
ntlnesc personalitile mature. Au consideraie unele fa de altele i dorina de a
evita confruntri dezagreabile; comunicarea e politicoas, ns nu empatic. Se pot
nelege n plan intelectual, ns nu sondeaz mai adnc paradigmele i
presupoziiile care le fundamenteaz propria lor poziie, nu se deschid fa de noi
eventualiti.
MCCXLVIII. Comunicarea caracterizat prin respectul mutual e operativ n
situaiile de independen i chiar n cele de interdependen, fr a da ns
posibilitilor creative ocazia de a se manifesta. In situaiile de interdependen se
recurge de obicei la compromisuri. A face compromisuri nseamn c 1+1=1. Si o
parte, i cealalt, primesc. Comunicarea nu se face de pe poziii defensive, nici
dominatoare, nici agresive, nici de manipulare; e cinstit, autentic i respectuoas,
dar nu e nici creativ, nici sinergic. Rezultatul e o form de CTIG/ CTIG de
calitate inferioar.
MCCXLIX. Sinergia nseamn c 1+1pot face 8, 16 sau chiar 1600. Poziia
sinergic de nalt ncredere reciproc ofer soluii infinit mai bune dect cele
propuse iniial- lucru tiut de toat lumea. E un eveniment gustat de toi cei care-l
triesc. Se creeaz o ambian de lucru de natur s ofere satisfacie, n ea i prin ea
nsi.
MCCL. Sunt situaii n care sinergia nu poate fi realizat. O ncercare fcut sub
semnul totalei sinceriti va rezulta ntr-un compromis mai eficient.
MCCLI. Aceasta este sinergia: fiecare vine cu cte o propunere, apoi cu alta,
pn cnd se opresc la o soluie care s-i mulumeasc pe amndoi.In loc de a fi
tranzacie, se contureaz ca un prilej de transformare: amndoi obin ceea ce
urmresc i, concomitent, i consolideaz relaia.
72
MCCLII.
MCCLIII. Sinergia negativ
MCCLIV. Oamenii nesiguri doresc ca realitatea s se conformeze paradigmelor
lor. Simt nevoia imperioas de a-i aduce pe ceilali la acelai numitor cu ei, de a le
impune tiparul propriului lor mod de gndire. Nu neleg c soliditatea unei relaii
const tocmai n diferen- n deosebirea punctelor lor de vedere. Asemnarea nu
este identitate, nici uniformitate. Unitatea sau identitatea se nate din
complementaritate, nu din similaritate, care este necreatoare i plictisitoare.
MCCLV. Esena sinergiei const n valorificarea diferenelor. Accesul la sinergia
interpersonal se face pe calea sinergiei intrapersonale, adic a sinergiei realizate
nuntrul nostru.A fi axat pe principii nseamn a dobndi integritatea , a fi i a
aciona cu toat fiina. Cei cu o gndire predominant logic, verbal, tipic pentru
emisfera stng, vor descoperi inadecvarea acestui tip de gndire n rezolvarea
problemelor care necesit un aport creativ. Dac contientizeaz acest fapt, vor
recurge i la capacitile de cunoatere ale emisferei drepte- ele exist, n stare de
laten. Muchii acestei emisfere nu s-au dezvoltat dup prima copilrie, din
cauza accentului pus de educaia oficial sau de normele sociale pe predominana
emisferei stngi.
MCCLVI. Accesul concomitent la emisfera dreapt intuitiv, creativ i vizual-
i la cea stng analitic, logic i verbal asigur funcionarea creierului n
ntregimea lui. Cu alte cuvinte, n acest caz, nu se produce o sinergie psihic.
Acesta este instrumentul cel mai adecvat realitii vieii viaa trit logic i
afectiv.
MCCLVII.
MCCLVIII. Diferenele i importana lor
MCCLIX. A preui diferenele iat esena sinergiei - diferenele de ordin
intelectual, afectiv i psihologic care exist ntre oameni. Cheia pentru a valorifica aceste
deosebiri const n nelegerea faptului c oamenii vd lumea nu aa cum este, ci aa cum
sunt ei.
MCCLX. O persoan cu adevrat eficient e ndeajuns de modest i de deferent
pentru a recunoate limitele percepiilor sale i de a aprecia bogia resurselor ivite
n colaborare, pe plan intelectual i afectiv. tie s preuiasc diferenele, deoarece
contribuie la amplificarea cunotinelor ei, la o mai profund nelegere a realitii.
Dac ne lsm numai n seama propriilor experiene, vom duce mereu lips de
informaie.
MCCLXI. E logic ca doi oameni s aib preri diferite i totui s aib dreptate?
Nu ine de logic: e o realitate psihologic. Vedem aceleai linii negre, spaii albe,
ns le interpretm diferit, deoarece am fost condiionai s le interpretm n mod
diferit.
MCCLXII. Nu vom reui niciodat s depim limitele impuse de aceste
condiionri dac nu acordm valoare diferenelor, dac nu ne preuim reciproc,
admitnd c putem avea amndoi dreptate, c viaa nu e totdeauna de natur
dihotomic: ori/ori. i c exist aproape totdeauna a treia alternativ.Dac dou
persoane au una i aceeai prere, una dintre ele este inutil. Nu-mi va fi de nici un
73
folos s comunic cu cineva care este de aceeai prere cu mine; vreau s comunic cu
dv., pentru c vedei lucrurile altfel i apreciez aceast diferen.
MCCLXIII. In situaiile de interdependen, sinergia opereaz cu succes mpotriva
forelor negative care se opun creterii, evoluiei, schimbrii.
MCCLXIV. Sociologul Kurt Lewin a elaborat un model de Analiz a cmpului de
fort, n care nivelul normal al unei activiti sau al unei stri este definit ca un
echilibru ntre fore motrice care produc o micare accesional i forele inhibitoare
care o frneaz.
MCCLXV. Forele dinamizante sunt de obicei pozitive, raionale, logice, contiente
i de ordin economic. Forele inhibitoare sunt n genere negative, sentimentale,
ilogice, incontiente i de natur social i psihologic.
MCCLXVI. Ambele fore sunt reale i trebuie luate n consideraie cnd vrem s
operm o schimbare.Intensificarea forelor dinamizante poate da rezultate pentru o
vreme, dar e ca i cum s-ar comprima un resort prin comprimare crete rezistena
pn cnd zvcnete exploziv, revenind la poziia iniial.
MCCLXVII. Alternanele, oscilaiile v fac s simii -dup un numr de
ncercri- c oamenii sunt aa cum sunt i c e prea greu s-i schimbi.
MCCLXVIII. Creai o atmosfer n care se poate discuta liber despre aceste
fore: le destindei, le dezgheai, le aruncai n alt lumin i le transformai efectiv
din restrictive n dinamizante. In acest fel implicai toi participanii, i cufundai n
ea, pn cnd o absorb, se las ptruni de ea, devenind ei nii o parte important a
soluiei(S. Covey).
MCCLXIX. Relaiile ntre pri, iat factorul care poate crea o ambian sinergic.
Cu ct implicarea e mai autentic, cu ct participarea n analiza i rezolvarea
problemelor e mai sincer i mai susinut, cu att o explozie general de
creativitate e mai probabil, ca i o angajare real fa de ceea ce este creat. Este
secretul puterii japonezilor n afaceri, i el a schimbat faa pieii mondiale.
MCCLXX. Sinergia este un principiu i operativ, i funcional, nseamn munca n
echip, edificarea echipei, crearea unei uniuni ntre fiine umane, simularea
creativitii. Cnd nu vedei dect dou alternative a dv. i cea greit- cutai o
a treia, sinergic. Aproape ntotdeauna exist o a treia alternativ i dac procedai
n spiritul filozofiei de tip CTIG/CTIG, dac v dai cu adevrat silina s
nelegei, vei sfri prin a gsi o soluie mai avantajoas pentru toi cei interesai.
MCCLXXI.
MCCLXXII.
MCCLXXIII.
MCCLXXIV. CAPITOLUL IV
MCCLXXV. Limbaj i metalimbaj ca modaliti de comunicare.
MCCLXXVI.
MCCLXXVII.
MCCLXXVIII. 4.1. Gndire, limbaj i personalitate23
MCCLXXIX.
23 Modrea, Margareta, Psihologia n sinteze, ALITER, Focani, 1997, p.92-95
74
MCCLXXX. Fiina uman este singura fiin dotat cu gndire i limbaj (homo
cogitans, homo loquens). Aceste dou fenomene psihice fac parte din emblema
omului: l deosebesc pe om de celelalte vieuitoare.
MCCLXXXI. Gndirea i limbajul se afl ntr-o strns legtur, aparin
intelectului. Noiunea este elementul de baz al gndirii, este semnificaia cuntului
ca element constitutiv al limbajului. Semnificaiile, nelesurile sunt de natur
ideal i nu pot exista independent de un purttor material (cuvntul rostit, scris,
citit), apare ca evident legtura indisolubil dintre gndire i limbaj.
MCCLXXXII. Limbajul este activitatea individual de comunicare prin
intermediul limbii. Comunicarea (transmiterea de informaii) presupune vehicularea
unor semnificaii ntre un emitent i un receptor, ceea ce se realizeaz prin coduri
care permit materializarea mesajelor. Codurile sunt semnele/cuvintele diferitelor
limbi naturale sau limbajul mimico-gesticular specific surdo-muilor, sau alfabetul
Morse etc. Conexiunea invers este component esenial a unui sistem de
comunicare i are rolul de a regla emisia de mesaje n funcie de efectele produse.
MCCLXXXIII. Limbajul este limba n aciune sau limba preluat
(interiorizat) i utilizat de fiecare subiect uman (care o gsete la natere gata
constituit), nseamn c limbajul preia i latura semantic a limbii. Latura
semantic a limbajului nu se suprapune integral pe cea a limbii deoarece:
- individul nu-i poate nsui toate semnificaiile tuturor cuvintelor existente n lexicul
unei limbi;
- fiecare individ adaug semnificaiei principale a unui cuvnt alte sensuri secundare,
strns legate de experiena sa personal. De exemplu, matematica semnific tiina
exact a numerelor i a relaiilor dintre ele. Se asociaz definiiei tririle subiective
diferite pentru un premiant la olimpiad fa de cele ale unui corigent. Sunt tocmai
sensurile personale ale cuvntului respectiv, rezultate din experienele specifice, unice
ale fiecruia dintrecei doi elevi.
MCCLXXXIV.De cele mai multe ori, sensurile personale ale cuvntului comunicare
sunt diferite ntre ef- subalten, subalterni:
- eful emite mesajul;
- subalternul recepteaz, decodific. Dac a nvat de la colegi disciplina motenit de
generaii, nu are loc feedbackul.
MCCLXXXV. Astfel, prin comunicare eful nelege c el vorbete, cellalt ascult
i execut, considernd dispoziia/ordinul comunicare unilateral drept comunicare
(bilateral).
MCCLXXXVI. Gndirea, ca proces logic, realizeaz legturile dintre diferite
noiuni, ntruct acestea nu pot exista separat, ci n sisteme de noiuni de form
piramidal, n care noiunile aflate pe o treapt mai nalt au un grad mai mare de
generalizare i abstractizare. De aceea, gndirea lucreaz cu construcii mai
complexe- judecile, raionamentele, care se materializeaz n construcii
lingvistice mai complexe dect cuvntul- propoziiile, frazele.
MCCLXXXVII. Utilizarea vocabularului unei limbi nu se poate face n absena
unor reguli gramaticale. Utilizarea noiunilor nu se poate face n afara legilor logice
care vizeaz corectitudinea gndirii, adecvarea ei la realitate.
75
MCCLXXXVIII. Invarea este n esen dobndirea capacitii oratorii n plan
mental, operaiile lund natere prin interiorizare datorit limbajului, a aciunilor
externe (dup cum a demonstrat Jean Piaget).
MCCLXXXIX. Afectarea accidental a mecanismului complex al limbajului
atrage tulburri n sfera gndirii, iar dereglrile gndirii (ntlnite n bolile psihice)
se manifest prin dificulti ale comunicrii.
MCCXC. Gndirea se formeaz i se dezvolt prin intermediul limbajului; n
absena acestuia rmne la un stadiu primitiv (de exemplu, copiii slbatici, copiii
surzi din natere).
MCCXCI. Limbajul ar fi un simplui ambalaj, form fr coninut, dac nu ar
dispune i de ncrctura semantic.
MCCXCII. Funciile/rolurile eseniale ale limbajului la nivel sistem psihic uman
sunt inseparabile:
- funcia de comunicare se realizeaz n unitate cu cea cognitiv i ambele sunt
dependente de cea reglatorie;
- funcia persuasiv/de convingere ar fi imposibil n absena raionamentelor;
- funcia dialectic este implicat n soluionarea conflictelor problematice aparinnd
gndirii etc.
MCCXCIII. La nivelul personalitii, limbajul, n toate formele sale, este un
indicator net al capacitii intelectuale: bogia vocabularului, corectitudinea gramatical,
cursivitatea expunerii sunt o reflectare a bogiei de idei, a corectitudinii logice, a
flexibilitii i a fluenei gndirii.
MCCXCIV. Dovada nelegerii (deci a funcionalitii gndirii) nu se poate face
dect prin intermediul verbalizrii, exteriorizrii prin limbaj a ideilor.
MCCXCV. Unitatea n interaciune reciproc a gndirii i limbajului poate fi
considerat un punct de pornire cu rol central n nelegerea interdependenei
tuturor fenomenelor n cadrul complexului sistem psihic uman, ca i a integrrii
acestuia n mediul socio-cultural care l condiioneaz.
MCCXCVI. Schimbul de informaii cu semenii permite omului s preia normele
convieuirii n colectiv, s desfoare activiti din ce n ce mai complexe i deci s
se adapteze la viaa social.
MCCXCVII. Limbajul fiecrui individ se dezvolt i se manifest n cadrul
sistemului de comunicare, alctuit din: emitent, receptor, cale de comunicare, mesaj
transpus ntr-un cod /sistem de semne cu semnificaie, conexiune invers
(feedback), ce contribuie la reglarea mesajelor n funcie de efectele produse la
nivelul receptorului:
- este prezent la om n orice moment al vieii sale;
- mijlocitor al tuturor funciilor psihice: memorie, imaginaie, voin etc;
- face astfel posibil fenomenul complex al contiinei.
MCCXCVIII.
MCCXCIX. Pentru aceasta, limbajul a fost considerat un adevrat ax al angrenajului
psihic.
MCCC. Limbajul se desfoar n mai multe forme:
- oral- dialog, monolog, colocviu;
- scris aspectele grafic, ortografic, estetice sunt specifice fiecrui individ.
76
MCCCI.
MCCCII. Funcii ale limbajului:
MCCCIII. F MCCCIV. Rol MCCCV. Unde
uncia se
ntlnete/m
anifest
MCCCVI. D MCCCVII. Transmitere i receptare a MCCCVIII. La
e informaiei. cadre
comuni didactice i
care actori.
MCCCIX. E MCCCX. De exprimare a unor idei
xpresiv prin intonaie mimic, gestic
etc.
MCCCXII. C MCCCXIII. De elaborare a gndirii, a MCCCXIV.
ognitiv noiunilor i operaiilor ei. MCCCXV. La cei
care
MCCCXVI. D MCCCXVII. De formulare i desfoar
ialectic rezolvare a problemelor activiti
tiinifice.
MCCCXIX. S MCCCXX. De nlocuire a unor
imbolic obiecte sau fenomene prin
- forme verbale.
repreze
ntativ
MCCCXXII. MCCCXXIII. A MCCCXXIV.
De reglare comportamentului propriu i al MCCCXXV. L
altora. a cei cu
MCCCXXVI. MCCCXXVII. De influenare a atribuiuni
Persuasiv conduitei altora. organizatori
ce,
manageriale.
MCCCXXIX. MCCCXXX. De joc, prin MCCCXXXI. C
Ludic asociaii verbale ritmice, rimate opii,
etc. cntrei,
poei.
MCCCXXXII.
MCCCXXXIII. Organizarea unic a sistemului psihic uman (ceea ce reprezint
personalitatea) se datoreaz i individualizrii limbajului n evoluia ontogenetic a
subiectului uman, astfel c fiecare om ajunge s dein un limbaj mai mult sau mai
puin dezvoltat din punct de vedere al vocabularului, corectitudinii gramaticale etc.
MCCCXXXIV. Se poate spune c nivelul dezvoltrii limbajului la om
influeneaz ntreaga sa activitate psihic. ntreaga activitate uman este perfectibil
i, cu ea, personalitatea.
MCCCXXXV.
MCCCXXXVI. Limbaj i personalitate
77
MCCCXXXVII.
MCCCXXXVIII. Limbajul24 antreneaz toate celelalte fenomene psihice i face
posibil fenomenul de contiin.
MCCCXXXIX. Limbajul este activitatea individual de comunicare prin
intermediul limbii i al tuturor resurselor ei, este condiie esenial a socializrii
individului, a integrrii sale n mediul social prin asimilarea mormelor i a valorilor
promovate de aceasta i prin acomodarea propriilor structuri psihice la cerinele mereu
schimbtoare ale mediului.
MCCCXL. Limbajul este limba interiorizat, adic limba ca fenomen social preexistent
individului, este preluat de acesta cu toate componentele ei (lexic, gramatic,
semantic) devenind fenomenul psihic ce se manifest n mod unic; limbajul
contribuie la realizarea personalitii i reflect n acelai timp trsturile
caracteristice ale acesteia.
MCCCXLI. Personalitatea este organizarea unic, irepetabil a nsuirilor psihice,
organizare ce face posibil adaptarea original la mediu i permite realizarea de
previziuni asupra comportamentului.
- ntrunete toate elementele sistemului psihic uman;
- nu se confund cu sistemului psihic uman, deoarece psihicul se manifest n multiple
comportamente variate i variabile; pesonalitatea este definit de comportamente
constante, invariabile, ce sunt ntlnite n general n diversele situaii pe care le
traverseaz omul i-i dau astfel o not de unicitate.
MCCCXLII. Omul se nate cu limbaj, dar dispune , prin programul su genetic, de
predispoziii pentru dobndirea acestuia n condiiile vieii sociale, n funcie de calitatea
relaiilor cu semenii, dar i de specificul anatomo-fiziologic al aparatului su fono-
articulator, fiecare individ ajunge treptat la furirea unui limbaj cu caracteristici proprii.
De aceea se poate constata c limbajul, n forma sa fundamental vorbirea- este foarte
diferit de la o persoan la alta prin: intensitate, ritmicitate, timbru vocal, corectitudinea
articulrii cuvintelor etc. Pe parcursul supunerii la diferite influene educaionale (familie
i coal mai ales), fiecare individ dobndete un vocabular mai mult sau mai puin bogat,
i nsuete mai mult sau mai puin normele gramaticale, se exprim mai elevat sau mai
vulgar, mai nuanat sau mai uniform, mai clar sau mai ambiguu etc.
MCCCXLIII. Limbajul reflect istoria individului, contextele evoluiei sale, dar
i gradul su de dezvoltare biologic, psihologic i social la care a ajuns la un
moment dat. Limbajul reflect astfel personalitatea la construcia creia particip n
mod hotrtor.
MCCCXLIV. Iniial se formeaz prin imitarea vorbirii celor din jur, apoi poate
fi autoeducat conform normelor i modelelor preluate i autoimpuse voluntar.
MCCCXLV. Se ajunge la manifestri personale ale tuturor formelor de limbaj oral
(dialog, monolog, colocviu), scris n care aspectele grafic, ortografic i estetic sunt
specifice fiecrui individ. Se poate vorbi chiar de preferina pentru una sau alta
dintre aceste forme, ceea ce poate duce la o dezvoltare deosebit, la afirmarea unor
oameni ca buni oratori, interlocutori, scriitori etc.
24 Modrea, Margareta, Psihologia n sinteze, ALITER, Focani, 1997,p.158
78
MCCCXLVI. i limbajul intern poart amprenta personalitii, fiind influenat
de caracteristici ale sistemului nervos i de gradul de dezvoltare prin exersarea lui n
cele mai diverse activiti ale omului.
MCCCXLVII. Funciile i formele limbajului folosit n mod special contribuie
la conturarea unor trsturi de personalitate, dar sunt i influenate de acestea,
cptnd nuane diferite la fiecare individ n parte.
MCCCXLVIII. Studiile de grafologie arat c n limbajul scris se reflect
temperamentul cu caracteristicile sale de nervozitate, impulsivitate sau echilibru,
slbiciune a tonusului psihic.
MCCCXLIX. Limbajul este prezent i n inteligen, aceasta incluznd
nelegerea cuvintelor i fluena verbal.
MCCCL. Cnd individul gndete una i spune alta (discordan ntre limbajele
intern i extern) este ipocrit; cnd spune ceva i face altceva este inconsecvent,
neserios, mincinos etc.
MCCCLI. Spunnd c cineva este intrigant sau conciliant avem n vedere mai ales
calea neverbal de medierea relaiilor dintre oameni; intransigena sau indulgena
fa de sine se manifest mai ales prin coninut i expresivitatea limbajului;
nelepciunea i neghiobia sunt sesizabile prin coninutul i oportunitatea
exprimrilor verbale etc.
MCCCLII. i formarea atitudinilor se afl sub semnul limbajului.
Comportamentele individului (inclusiv cele verbale) se permanentizeaz sau sunt
eliminate prin sanciune verbal sau neverbal (aprobare-dezaprobare) din partea
societii.
MCCCLIII. Voina regleaz celelalte laturi ale personalitii (temperamente i
aptitudinile). Temperamentul coleric i va atenua impulsivitatea prin autostpnire;
sangvinul poate deveni mai consecvent prin dezvoltarea perseverenei.
MCCCLIV. Limbaj- personalitate, relaie deosebit de complex, uneori subtil,
alteori foarte evident. Limbajul poate fi considerat instrumentul de construcie a
personalitii, mijlocul esenial de prelucrare i interiorizare a normelor i modelelor
culturale care conduc la desvrirea n unicitate a fiinei umane. Personalitatea se
reflect n limbaj, avnd totodat puterea de a-l regla, permind autoeducarea lui.
Adic, parafraznd, Dac tiu ce i cum vorbeti, pot s-i spun cine eti!
MCCCLV. Limbajele neverbale apeleaz la simurile noastre. Mesajele neverbale
pot fi nu numai auzite, ci i vzute, mirosite, simite sau gustate.
MCCCLVI. Aceste limbaje se bazeaz pe seturi de simboluri care pot s nu fie
identice pentru interlocutori, chiar dac acetia vorbesc aceeai limb. Omul se
exprim prin:
MCCCLVII.7 MCCCLVIII.
% Limbaj verbal
MCCCLIX. 3 MCCCLX. Limb
8% aj
paraverbal
MCCCLXI. 5 MCCCLXII.
5% Limbaje
neverbale
79
MCCCLXIII.
MCCCLXIV. De aceea se spune c Omul este o fiin multisenzorial care comunic
n permanen i care, uneori, vorbete.
80
MCCCLXV. Impresia pe care o producem asupra unei persoane ntlnite
pentru prima oar se bazeaz pe interpretarea limbajului verbal i paraverbal, nu pe
cuvinte.
MCCCLXVI. Dac mesajul verbal l contrazice pe cel neverbal, instinctiv l
lum n considerare pe cel neverbal.
MCCCLXVII. Comunicarea neverbal este complex i subtil. Poate s
traduc i s transmit informaii din domeniul meta- i intracomunicrii i s-l
determine pe interlocutor s "simt"sensurile nemrturisite ale mesajului.
MCCCLXVIII. Gradul de contientizare al comunicrii neverbale este redus. Nu
ne dm seama c schim un gest de plictiseal, un zmbet de satisfacie sau un
semn de neplcere. Comunicm neintenionat, chiar i prin simpla prezen.
MCCCLXIX. In revista Psihologia25 ntr-o traducere stilizat dup Andre
Moreau La communication verbale et non-verbale, asist.drd Alina Chievescu d
alte procente pentru cele patru canale de comunicare:
MCCCLXX. MCCCLXXI.
10% Cuvinte
exprimate
MCCCLXXII. MCCCLXXIII.
30% Tonul vocii
MCCCLXXIV. MCCCLXXV.
30% Privirea i
mimica
MCCCLXXVI. MCCCLXXVII.
30% Tot corpul
MCCCLXXVIII. Profit de diferena ntre aceste procentaje nu pentru a le analiza, ci
pentru trece la acord- dezacord. Cel care ncearc s fie de acord cu cellalt caut
punctele comune cu partenerul pentru a le valoriza. Vede n mod prioritar partea
plin a paharului. Cel care este n dezacord caut punctele care nu sunt comune cu
partenerul, l devalorizeaz, l plaseaz n poziie inferioar pentru a-l privi de sus,
interpreteaz comportamentul celuilalt ca i cum ar fi mpotriva sa, i aduce judeci
critice devalorizante, deformante. Face la fel cu persoanele absente, cu societatea,
statul, religia. Vede, de obicei partea goal a paharului. Este aproape imposibil s
realizezi ceva cu o persoan care este n dezacord.
MCCCLXXIX. Unii au tendina s vad inconvenientele, nerespectarea
contractelor, pe cnd alii vd avantajele, ceea ce duce la reuit.
MCCCLXXX. Mesajul just, la momentul oportun, la locul potrivit, persoanei potrivite:
de la cine, pentru cine, unde, cnd, cum?
MCCCLXXXI.
MCCCLXXXII. Tipuri de limbaje
MCCCLXXXIII. Comunicm neverbal chiar prin simpla prezen (cum artm)
sau prin lucrurile din jur (cum alegem sau aranjm). Comunicm fr s vrem i fr s ne
dm seama. E imposibil s blocm comunicarea neverbal aa cum blocm comunicarea
verbal.
26 Decoding of Inconsistent Communication, Journal of Personalitz and Social Psihology, vol.6, p.109,1967
MCCCXCI. Pentru a ne imbunti abilitatea de a comunica prin limbaje neverbale
trebuie s devenim contieni de modul n care le folosim/interpretm i de impactul lor
asupra celor din jur.
A. -Limbajul corpului -contribuie la comunicare prin expresia feei, micarea
corpului (gesturi), forma i poziia corpului, aspectul general i comunicarea tactil.
Ray Birdwhistell i Marc Knapp au pus bazele kinesiologiei, tiina care se ocup
cu studiul acestui limbaj.
MCCCXCII. Faa este cea mai expresiv parte a corpului i expresia acesteia
include:
Mimica ncruntarea, ridicarea sprncenelor, ncreirea nasului;
Zmbetul prin caracteristici i momentul folosirii;
MCCCXCIII. Privirea contactul sau evitarea privirii, expresia privirii, direcia
.constituie un mijloc de comunicare inestimabil. In timpul comunicrii, ochii i partea de
jos a feei sunt privite cel mai intens. Intr-o conversaie cu o femeie, de exemplu, ceea ce
exprim ochii este mult mai important dect ceea ce exprim cuvintele.
MCCCXCIV. a)-Mimica
MCCCXCV. Fruntea MCCCXCVI. -preocupare,
ncruntat mnie, frustrare
MCCCXCVII. Sprncene MCCCXCVIII. -mirare, surpriz
ridicate i ochii larg deschii
MCCCXCIX. Nas ncreit MCD.-neplcere
MCDI. Nri lrgite MCDII. -mnie
MCDIII. Buze strnse MCDIV. -nesiguran, ezitare,
ascunderea unor informaii
MCDV.
MCDVI. b) Zmbetul
MCDVII. Gest foarte complex, capabil s exprime o gam larg de stri: plcere,
bucurie, satisfacie, promisiune, cinism, jen, ambiguitate. Intepretarea variaz de la
cultur la cultur (subcultur), este strns corelat cu presupunerile specifice care se
fac n legtur cu relaiile interumane n acea cultur.
MCDVIII. Privirea:ochii sunt oglinda sufletului.Modul n care privim i suntem
privii are legtur cu nevoile noastre de aprobare, acceptare, ncredere i prietenie.A privi
sau nu pe cineva- are neles.
Privind pe cineva i recunoatem prezena, recunoatem c exist pentru noi.
Interceptarea privirii cuiva nseamn dorina de a comunica.
Privire direct nseamn onestitate i intimitate; ameninare n anumite situaii.
Privire insistent i continu deranjeaz.
Un contact al privirilor scurt i intermitent nseamn lips de prietenie.
Micarea ochilor n sus exprim ncercarea de a ne aminti ceva; n jos tristee,
modestie, timiditate, ascunderea unor emoii.
Privirea ntr-o parte nseamn lips de interes, rceal.
Evitarea privirilor ascunderea sentimentelor, lips de confort, vinovie.
MCDIX. B.-Micarea corpului
MCDX. Comunic prin gesturi,poziia corpului i modul de micare al acestuia.
Autorii27 sftuiesc:
Pentru a contientiza frecvena cu care utilizai limbajul gesturilor, ncercai s purtai o
conversaie cu minile la spate.
MCDXI. Elemente de limbaj al gesturilor, frecvent utilizate n cultura noastr:
MCDXII.
MCDXIII. Gestul MCDXIV. Denot
MCDXV. Strngerea MCDXVI. Ostilitate, mnie sau, n
pumnilor context, determinare,
solidaritate, stres.
MCDXVII. Braele deschise MCDXVIII.Sinceritate, acceptare.
MCDXIX. Mna la gur MCDXX. Surpriza
MCDXXI. Acoperirea gurii MCDXXII. Ascunderea a ceva,
cu mna nervozitate
MCDXXIII.Capul sprijinit n MCDXXIV.Plictiseal
pam
MCDXXV. Palma/degetele pe MCDXXVI.Interes extrem
obraz
MCDXXVII. Minile MCDXXVIII. Superioritate,
inute la spate ncercare de autocontrol
MCDXXIX.
MCDXXX. Diferene culturale
MCDXXXI.
MCDXXXII. MCDXXXIII. E MCDXXXIV. Da
Micarea capului sus n jos
MCDXXXV. MCDXXXVI. De MCDXXXVII. Da
la stnga la n Sri Lanka
dreapta
MCDXXXVIII. MCDXXXIX. Nep MCDXL. La noi
Artatul cu oliticos
degetul
MCDXLI. MCDXLII. Insult MCDXLIII. Thailanda
MCDXLIV. MCDXLV. Neutru, de MCDXLVI. SUA
indicare
MCDXLVII.
MCDXLVIII. Utilizarea gesticulaiei excesive este considerat nepoliticoas la
noi i n alte ri, dar gesturile minilor au creat italienilor faima de popor pasionat.
MCDXLIX. Modul de ncruciare a picioarelor:
MCDL. Americanii MCDLI. Relaxat, micri largi,
fr nici o reinere
MCDLII. Europenii MCDLIII. Controlat, atenti la
poziia final
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
limbaje
MDCXIV. Culoarea n
mesajul grafic :
Trebuie s fie funcional, nu decorativ (ar sugera frivolitate,risip);
Trebuie s ntreasc mesajul i s-l fac mai uor de neles;
Ajut la concentrarea ateniei i la explicarea corelaiilor.
MDCXV. Reguli de utilizare a culorii:
MDCXVI. Aciune: MDCXVIII.Se MDCXIX. Sfat:
MDCXVII. Atrage i folosete pentru: MDCXX. consecven
focalizeaz Accentuare n titluri ! Aceeai
atenia. Redare tendine, culoare pentru
informaii acelai lucru.
importante etc.
MDCXXI. Pentru Rou este folosit la MDCXXII. Rou , n
identificarea semafor. afaceri
unei teme inseamn:
recurente. MDCXXIII.pericol,
atenie, nu
continua.
MDCXXIV. Se pot folosi:
MDCXXV. rou - pentru pierderi; galben - avartizare/atenie; verde lipsa de pericole,
probleme, pentru distingerea unor categorii (realizat planificat).
Dac se utilizeaz mai mult de 3 culori, acestea devin decorative, nu funcionale;
Pentru suprafa mic culori strlucitoare; pentru suprafa mare culori pastel;
Culorile calde rou, portocaliu dau senzaia de apropiere si de aceea se utiliezeaz
pentru informaii de prin plan;
Formele redate n culori deschise par mai mari dect cele prezentate n culori nchise.
MDCXXVI.
MDCXXVII. 4.2. Metalimbaj n afaceri. Manipulare prin metalimbaj.
MDCXXVIII. In cartea sa Limbajul vorbirii, Allan Pease arat ccercettorii
sunt, n general, de acord asupra faptului c 60-80% din comunicarea direct se realizeaz
prin canale non-verbale i numai restul prin cele verbale i vocale.
MDCXXIX. Metalimbajul constituie o zon neclar29 a comunicrii interpersonale.
Dicionarul Maquarie definete metalimbajul ca pe un limbaj care codific
altfel ideile dect limbajul natural. Metalimbajul este un limbaj ascuns n interiorul
limbajului; este prezent pretutindeni, cu rol important n dezvoltarea unei relaii;
este, ca i limbajul trupului, o unealt ce poate fi folosit pentru a afla adevrata
atitudine a unei persoane.
MDCXXX. Dialogul dintre doi necunoscui ncepe cu un schimb de expresii, ntrebri,
cliee i afirmaii care le permit s ctige timpul necesar pentru a-i da seama dac
pot dezvolta o relaie.
MDCXXXI. De obicei se ncepe cu Ce mai facei?, care atrage clieul Bine, la
care cel ntrebat rspunde M bucur sau ceva similar. Ritualul atinge un asemenea
grad de automatism nct pentru un alt rspuns n afar de Bine s-ar putea primi
acelai M bucur.
MDCXXXII. In urm cu o sut de ani, un patron l putea concedia pe unul
dintre angajaii si, spunndu-i: Afar, netrebnic trndav ce eti! sau ceva
asemntor. Presiunile aduse de sindicate i alte organizaii au adus n prim plan
metalimbajul. Astzi funcionarul lene ar primi o circular:
MDCXXXIII. Din cauza reorganizrii ample a seciei de exporturi a companiei
am fost nevoii s comasm funciile de. n folosul tuturor angajailor i pentru bunul
MMCXXVIII.
MMCCIV. Evoluie
MMCCV. Cu ct MMCCVI. Cu ct
conflictul avanseaz iar mizele conflictul avanseaz iar mizele
devin mai importante cu att devin mai importante, cresc
ansele ajungerii la o soluionare eforturile i investiiile cresc
devin tot mai reduse existnd anse de ajungere la o
soluionare.
MMCCXVI. Efecte
- seriozitatea conflictului;
- preferinele personale;
MMCDLXIII.
MMCDLXXXIII.
MMCDLXXXIV.
MMDLXXII.
MMDLXXIII.
MMDCIV. BIBLIOGRAFIE
MMDCV. SELECTIVA
MMDCVI.
MMDCVII.
MMDCVIII.
MMDCIX. Barus-Michel Jacqueline, Giust-Despaires Florence, Ridel Luc, Crize,
Abordarea psihosociologica clinica. Editura Polirom, Iasi, 1998.
MMDCX. Boorstin Daniel I., The image. A guide to Pseudo-Events in America.
New York, SUA, Atheneum, 1985.
MMDCXI. Brodi E.W., Managing Communication Processes; From Planning to
Crisis Response. Praeger, New York,1991.
MMDCXII. Ceauu Iulian, Agenda managerului, vol. III, Bucureti, 1993
MMDCXIII. Chivu Iulia, Dimensiunea europeana a managementului
resurselor umane, Ed. Luceafarul,2003.
MMDCXIV. Cornelius Helena, Faire, Shoshana, Stiinta rezolvarii conflictelor,
Editura Stiinta si Tehnica, Bucuresti, 1996.
MMDCXV. Covey Steven, Eficienta in sapte trepte, Editura Leader,2002.
MMDCXVI. Culda Lucian, Organizatiile, Ed. Licorna , Bucuresti,1999.
MMDCXVII. Fisher R., W. Ury, B Patton, Succesul n negocieri , Editura
Dacia, Cluj- Napoca, 1995.
MMDCXVIII. Grant Wendy, Rezolvarea conflictelor, Ed. Teora, Bucuresti,
1997.
MMDCXIX. Hall Richard, Organizations. Structures, Processes and
Outcomes ,Prentice-Hall International.Inc.,1996)
MMDCXX. Huntington P.Samuel, Ordinea politica a societatilor in schimbare,
Ed.Polirom, Iasi, 1999.
MMDCXXI. Jean-Noel Kapferer, Zvonurile, Editura Humanitas ,
Bucuresti,1983.
MMDCXXII. Johns Gary, Comportament organizational, Ed.
Economica,Bucuresti,2002.
MMDCXXIII. Legeron Patrick, Cum sa te aperi de stres , Editura Trei,2001.
MMDCXXIV. Levinson Harry, Organisational Diagnosis, Cambridge,
Massachusetts, Harvard U.P., 1972.
MMDCXXV. Manolescu Aurel, Managementul resurselor umane, Ed.
Economica, Bucuresti, 2001.
MMDCXXVI. McLonglin Barry, Risk and Crissis Communication, Mc.Longlin
Multimedia Publishing Ltd., Ottawa, 1996.
MMDCXXVII. Nudell Mayer, The Handbook for Effective Emergency and Crisis
Management, Lexington, Massachusetts, Lexington Books, 1998.
MMDCXXVIII. Panisoara Ion-Ovidiu, Comunicarea eficienta-Metode de
interactiune educationala, Ed.Polirom,2003.
MMDCXXIX. Panzaru Petru, Mass-media in tranzitie, Fundatia Rompres,
Bucuresti,1996.
MMDCXXX. Paa Florin, Managementul strategic, n Tribuna economica,
numrul 12/1997.
MMDCXXXI. Patrik Jackson, Public Relations Practices , Prentice Hall, New
Jersey, 1995.
MMDCXXXII. Pauchant Thierry C., Transforming the Crisis-Prone
Organizations. San Francisco, California, Jossey-Boss, 1992.
MMDCXXXIII. Pinsdorf Marion K., Communicating when Your Company is
under Siege; Surviving Public Crisis, Lexington, Massachusetts, 1987.
MMDCXXXIV. Popescu Dan, Eficienta comunicarii in afaceri, Editura
Luceafarul, 2003.
MMDCXXXV. Sam Deep si Lyle Sussman,Secretul oricarui succes: Sa
actionam inteligent, Ed. Polimark, Bucuresti,1996.
MMDCXXXVI. Stanton Nick, Comunicarea, Ed. Societatea Stiinta si Tehnica
S.A., Bucuresti, 1995.
MMDCXXXVII. Stephen Robbins, Organizational Behaviour, Concepts,
Controversies, Applications, Prentice Hall,Inc.1998.
MMDCXXXVIII. Verboncu Ion, Management si manageri, Ed.Economica,
Bucuresti,2001.
MMDCXXXIX. Vlasceanu Mihaela, Organizatii si comportament
organizational,Ed.Polirom, 2003.
MMDCXL. Vlasceanu Mihaela, Sociologia organizatiilor si conducerii, Editura
Paideia, Bucuresti,1993.
MMDCXLI. Wilcox L. Denis, Ault H.Phillip, Agee K. Warren, Public Relations, Strategies
and Tactics. New York, SUA, Harper Collins Publishers, 1992.
MMDCXLII.
MMDCXLIII.