Etica şi eticheta în afaceri

Unitate de învăţare Nr. 14

ETICA ŞI ETICHETA ÎN AFACERI

Cuprins Pagina

Obiectivele Unităţii de învăţare Nr. 14............................................................................ 137

14.1 Etica şi eticheta ....................................................................................................... 137
14.2 Principiile generale ale culturii comportamentului ................................................ 138
14.3 Organizarea unei discuţii de afacere ..................................................................... 143
Lucrare de verificare Unitate de învăţare Nr. 14............................................................. 148
Răspunsuri şi comentarii la testele de autoevaluare........................................................ 148
Bibliografie Unitate de învăţare Nr. 14........................................................................... 149

136
Etica în afaceri
 Etica şi eticheta în afaceri

OBIECTIVELE Unităţii de învăţare Nr. 14

Principalele obiective ale Unităţii de învăţare Nr. 14 sunt:

• Înțelegerea noțiunilor de etică și etichetă

• Cunoașterea principiilor generale ale culturii comportamentului
• Organizarea unei discuţii de afacere

14.1 Etica şi eticheta

Etica şi eticheta - termene apropiate, interdependente, care se

completează reciproc. Etica, este un termen cu un înţeles mult mai larg.
Eticheta - sistem de norme de comportament în locuri publice,
în cazurile contactelor cu alte persoane. Ea se referă la toate formele de
comunicare interpersonală, desigur, la comunicarea în domeniul
afacerilor.
Normele de comunicare interpersonală au fost elaborate de către
omenire de-a lungul mileniilor. Din timpurile evului mediu, aceste
norme se numesc etichetă. Eticheta determină formele de bază ale
comunicării - cum să porţi o dispută fără a-i răni sentimentele
interlocutorului; cum să te comporţi în societate.
Englezii, un timp îndelungat au fost creatorii normelor etichetei.
Scriitorul englez Oliver Goldsmith, în cartea „Cetăţeanul lumii sau
scrisorile filosofului chinez”evidenţia că în fiecare ţară există
obiceiurile sale, dar adevărata politeţe este aceeaşi pretutindeni. Ea este
generată de bunul simţ şi bunătatea inimii. Înzestrat cu aceste calităţi,
omul, după părerea autorului, este întotdeauna plăcut.
Eticheta, nebazându-se pe înaltele principii morale, nu obţine
principalul - relaţiile de respect dintre oameni. Cuvintul „etichetă” a
intrat în viaţa de toate zilele pe timpurile regelui francez Ludovic al
XIV-ea. Dar normele de comportament între oameni nu se determinau
numai de decretele regale. Formarea etichetei a fost influenţată de
obiceiurile şi tradiţiile diferitor popoare, de nivelul de dezvoltare etic şi
moral.
În caracterizarea trăsăturilor de bază ale etichetei, deobicei se
evidenţiază universalitatea ei, posibilitatea întrebuinţării regulilor
amabilităţii nu numai în comunicarea de afaceri, dar şi acasă, pe stradă
ş. a. m. d.
Obiceiul pregătirii a două texte identice ale pactului şi schimbul
lor a intrat, din acele vremuri, în practica de toate zilele a comunicării
internaţionale. Fiecare popor a introdus, în dezvoltarea etichetei,
specificul său, coloritul său naţional. Majoritatea obiceiurilor rămâneau
avuţia naţională, dar unele au fost primte şi de alte popoare.

137
Etica în afaceri
 Etica şi eticheta în afaceri

Poetul antic din Roma, Ovidiu, în poemul „Ars armandi”,

sfătuia tinerii îndrăgostiţi ca înmuind vîrfurile degetelor într-un pahar
cu vin roşu să schiţeze, pe faţa de masă, cuvinte de dragoste. Şi acum
vinul roşu se utilizează drept simbol al dragostei.
În zilele noastre s-au format principiile de bază ale etichetei accesibile
tuturor, printre care prioritatea celor mai în vârstă, prioritatea femeilor,
principiul igienei şi principiul estetic. Comportamentul omului trebuie
să fie frumos, să declanşeze sentimentul frumosului.
Test de autoevaluare 14.1 – Scrieţi răspunsul în spaţiul liber din chenar.
Ce este eticheta?

Răspunsul la test se găseşte la pagina 148.

14.2 Principiile generale ale culturii comportamentului

Principiile generale ale culturii comportamentului se

concretizează cu principalele prevederi ale etichetei: amabilitate,
corectitudine, tact, delicateţe, modestie, comportament firesc,
exactitate, curtenie. Pentru omul de afaceri, respectarea cu stricteţe a
acestor reguli reprezintă fundamentul atingerii succesului.
Amabilitatea – bunăvoinţă, politeţe. În Vest se vorbeste:
„Politeţea - este cheia de aur care deschide uşile de fier ale inimilor
omeneşti. Eticheta înseamnă la om – zâmbet, indiferent de dificultatea
situaţiei în care s-ar afla. Dacă tu însuţi nu vei demonstra bunătate, ar
trebui oare să aştepţi aceasta de la ceilalţi?
Interesante sunt următoarele sondaje: la întrebarea, ce trăsături
ar dori omul să-şi cultive, 46% din interogaţi au numit fermitatea şi
încrederea, 30% -răbdarea şi echilibrul, 30% - ambiţia şi voinţa, 12% -
toleranţa şi 10% - bunăvoinţa. Alţi oameni ar dori să le adauge bunătate
şi omenie - 50% din cei interogaţi, onestitate şi corectitudine - 30%,
altruism şi generozitate - 12%. Asta înseamnă, că fie îşi doresc mai
multă tărie, iar ceilalţi - mai multă căldură. Rezultă - nesatisfacerea
reciprocă şi tensiunea. Dacă nu sunteţi înţeles - încercaţi să-i înţelegeţi
pe ceilalţi.
În sfera relaţiilor de afaceri, amabilitatea este considerată
categorie economică ce contribuie la mărirea profitului, păstrând bunele
relaţii, care se transformă în câştig. Deficitul de amabilitate creează
oamenilor sentimentul de disconfort, iritabilitate, exces de nervozitate,
care după regulile etichetei sunt necesare a fi respectate. L. N. Tolstoi,
consideră că dacă omului încadrat în societate îi lipseşte tactul în ceea
ce priveşte stricarea dispoziţiei altora cu plictiseala sa, atunci aceasta
demonstrează că el nu corespunde nivelului mediului social în care se
află.

138
Etica în afaceri
 Etica şi eticheta în afaceri

Eticheta de afaceri este mult mai formală în comparaţie cu cea

de toate zilele. Amabilitate în afaceri de obicei nu acceptă poziţia
mulţumirilor permanente şi a scuzelor pentru timpul răpit a unui
interlocutor faţă de celălalt. Bunăvoinţa presupune şi amabilitate,
predispunerea la favoruri. Amabilitatea nu trebuie confundată cu
servilismul sau linguşirea. Un om politicos îndepărtează
neîndemânarea, ajută pe alţii să depăşească situaţiile neplăcute.
Importanţa deosebită au tactul şi delicateţea. Delicateţea – cuvânt care
nu aparţine limbii române, dar asa este intrat - exprimă destul de pe larg
ceea ce noi avem în vedere atunci când vorbim despre relaţii afective,
sentimentale, chiar pedante cu cei din jur şi faţă de sentimentele lor. Nu
trebuie să existe exces de delicateţe, să se transforme în linguşire, să
ducă la laudă exagerată, neîndreptăţită.
Tactul – simţul măsurii ce trebuie respectat în relaţiile
personale şi cele de serviciu, adică acea capacitate de a simţi măsura, în
relaţiile reciproce dintre oameni, care nu trebuie întrecută.
Tactul presupune perceperea a ceea ce ar putea provoca altora
neplăcere sau bucurie, este abilitatea de a aprecia necesităţile altor
oameni. Tactul înseamnă atenţia omului bazată pe simţul măsurii care
apare ca rezultat al observărilor vitale. Omul tacticos încearcă să
preîntâmpine situaţiile neplăcute.
Ca să-ţi educi tactul, important e să te pui în locul celuilalt om.
Această cerinţă este valabilă şi pentru tactica relaţiilor de afaceri. Dacă
este aici vreun secret al succesului - spunea Henry Ford - atunci el
constă în abilitatea de a înţelege punctul de vedere al celeilalte persoane
şi de a percepe lucrurile din perspectiva ta şi a lui”.
O cerinţă importantă a etichetei - modestia.
O particularitate a omului educat este - comportamentul său
adecvat mediului înconjurător, abilitatea de a te comporta modest. Ea
vorbeşte despre integritatea personalităţii, despre diversitatea lumii sale
lăuntrice, capacitatea de a conduce pe sine ce atrage oamenii şi
contribuie la rezolvarea eficace a problemelor de afaceri.
Cea mai importantă revendicare a etichetei de afaceri este -
punctualitatea şi obligativitatea. Oamenii care apreciază timpul
consideră indecente lipsa de punctualitate şi iresponsabilitatea. De
exemplu, este inadmisibil de a impune un om să aştepte mai mult de
cinci minute şi de a stabili întâlnire concomitent mai multor persoane.
Putem învăţa punctualitatea şi obligativatatea de la japonezi.
Stabilind întâlnire la ora trei unui japonez, puteţi fi ferm convins că la
fără zece minute el deja vă va fi aşteptând. S-ar putea spune că secretul
prosperităţii japoneze este anume exactitatea şi obligativitatea.
Punctualitatea şi responsabilitatea se consideră la englezi
trăsăturile caracteristice ale naţiunii.

139
Etica în afaceri
 Etica şi eticheta în afaceri

Omul promiţând să facă ceva, trebuie să răspundă pentru

cuvintele sale şi să îndeplinească promisiunea la timp. Punctualitatea şi
obligativitatea sunt - dovada unor calităţi umane precum aptitudinea de
a analiza circumstanţele, de a aprecia faptele proprii şi cele străine, de a
prognoza acţiunile ulterioare. Omul de afaceri nu face promisiuni fără
fundament. Cântărind în prealabil posibilităţile sale, el abia după aceea
va aprecia gradul său de implicare în afacere. Respectarea exactă a
obligaţiilor este – cea mai bună trăsătură a omului de afaceri.
Lucrând cu oamenii de afaceri din Est, antreprenorii noştri sunt
uimiţi de tendinţa lor de a îndeplini întocmai şi la timp toate
obligaţiunile şi de aptitudinea lor de a se ţine de cuvânt. Pentru
rezolvarea multor probleme, deobicei, nu se cer chitanţe, adeverinţe,
recipise şi alte documente scrise. Se preferă încrederea.
Daca omul promite ceva, ştiind că nu-şi va putea îndeplini
promisiunea şi nu se va ţine de cuvânt, el pierde încrederea şi se
diminuează trăinicia relaţiilor de afaceri. Dacă s-au făcut cunoscute
cauzele care împiedică îndeplinirea obligaţiilor, atunci trebuie informat
cel care are nevoie de această obligaţiune, dar nu tras de timp. În aşa fel
Dvs. oferiţi partenerului şansa de a găsi la timp alte solutii pentru
problema în cauză. Aceiaşi abordare se referă şi la ora sosirii la
întâlnirile programate, la discuţii, şedinţe s. a. m. d. Cu cât mai oficial
este caracterul întâlnirii creşte şi numărul participanţilor, iar persoanele
care iau parte trebuie să fie punctuali. Şedinţa trebuie să înceapă exact
la ora stabilită. Aceasta se referă şi la întâlnirea partenerilor de afaceri.
Trebuie să vii întotdeauna la timp. Aceasta permite a economisi
timpul propriu şi al celorlalţi, dar şi întăreşte reputaţia, formează
impresia despre partener drept om responsabil, în care poţi avea
încredere.
Îndeosebi trebuie menţionată etica invitaţiilor la convorbiri,
întâlniri, participarea la diferite manifestări. Invitaţiile urmează să fie
trimise cât se poate de curând. Deasemenea, trebuie evitate invitaţiile cu
caracter prestigios.
Pentru a obţine succes la întâlnirile de afaceri este foarte
importantă atât cunoaşterea afacerii, dar şi buna educaţie, simţul
propriei demnităţi, înţelegerea situaţiei şi reacţia imediată la ea. Aceasta
se urmăreşte în etică, comportamentul în timpul procesului parcurs din
momentul întâlnirii până la despărţirea de partener.
Din practică se cunoaşte că trebuie diferenţiată o întâlnire
oficială de tratative. La o primire oficială conducerea firmei duce o
discuţie care este îndreptată spre crearea unei atmosfere de înţelegere
reciprocă. În timpul întâlnirilor şi şedinţelor, pe mese trebuie să fie din
timp puse sticle cu apă minerală şi pahare curate.
Dacă pe masă este scrumieră, aceasta este un semn că se permite
fumatul, dar înainte de a fuma trebuie cerută permisiunea femeilor

140
Etica în afaceri
 Etica şi eticheta în afaceri

prezente la masă. Dacă nu este scrumieră pe masă, atunci fumatul este

interzis. În acest caz trebuie să fie pregătită o sală specială pentru
fumători.
În sala de tratative trebuie să fie curat, să fie un aer proaspăt, şi
să fie linişte. Scaunele, fotoliile nu trebuie să fie îndreptate spre
geamuri (lumina solară poate încurca conversaţiile). Oaspeţilor trebuie
să le propunem să-şi aleagă un loc în sală.
Dacă în sala de tratative este telefon, atunci trebuie avut grijă ca
în timpul întâlnirii telefonul să nu deranjeze. Pe uşa de la intrare trebuie
amplasat un anunţ pe care să scrie „Nu intraţi! Şedinţă.”.
Oricum ar decurge discuţiile, important este ca în permanenţă să
ne păstrăm calmul, să fim răbdători, să nu facem observaţii şi să nu ne
plimbăm prin sală.
Dacă noi îndreptăm mersul conversaţiei în favoarea noastră,
atunci ar trebui să evităm aplicarea diferitor şmecherii. Aceasta se
consideră şantaj şi fără tactică. Fiecare este în drept să-şi aleagă
companionul, dar aceasta trebuie făcută cu demnitate, pentru a nu
supăra pe alţii.
După terminarea şedinţei, conducătorul şedinţei trebuie să facă
o listă asupra aceea ce s-a discutat, unde trebuie să fie înregistrate
denumirea firmei, locul, data şi timpul începerii şedinţei, participanţii
din ambele părţi la şedinţă (numele şi funcţia), tema şedinţei,
manifestarea participanţilor şi rezultatul şedinţei.
La un nivel cu oficialităţile un rol important îl joacă
comunicarea neformală. „Excursia” prin localurile de agrement
împreună cu partenerii de afaceri, după finisarea discursurilor oficiale
este un lucru foarte important în procesul de cooperare. Invită la o
pauză, suportă toate cheltuielile cel care face invitaţia sau cel care a fost
cu iniţiativa de a avea loc această şedinţă. Lipsa unui astfel de invitaţii
înseamnă că gazda dă de înţeles că nu este dispusă să continue această
afacere. Într-un anturaj neoficial, în restaurante, în baruri se continuă
aceleaşi discuţii din sala de şedinţă, numai că mult mai libere şi
deschise.
Este foarte important de a nu omite un lucru: suvenire pentru
parteneri. Este important de a pregăti cadourile în caz de o primire
neprevăzută de către administraţia firmei.
Din punct de vedere al eticii la prima întâlnire cadourile se oferă
de către conducători. Trebuie oferit un cadou partenerului de afaceri
nou venit, arătând că el este privit ca un partener de onoare şi speră la
cooperări îndelungate. În cazul întâlnirilor finale schimbul de cadouri
este obligatoriu.
Trebuie întotdeauna bine de închipuit cui va fi oferit un anumit
cadou, după funcţie. Dacă preşedintelui veţi oferi cadou identic ca a
141
Etica în afaceri
 Etica şi eticheta în afaceri

vice-preşedintelui, acest fapt va fi interpretat ca o ofensă.

O mare atenţie trebuie oferită ambalajului. Ar trebui de evitat
dăruirea cadourilor asemănătoare celor anterioare, cu excepţia
băuturilor alcoolice. Cadourile vor arăta mai solide dacă ar avea anexată
o emblemă a companiei.
La alegerea suvenirelor trebuie avută o mare atenţie. Cadoului
trebuie implementat ingeniozitatea, bunătatea, gândirea, într-un cuvânt
tot de ceea ce suntem capabili, ce putem mai bine.
Nu are importanţă preţul cadoului, ci intenţiile cu care-l oferim
şi sinceritatea sentimentelor noastre.
Deseori se întâmplă să se ofere un cadou scump, dar care nu se
încadrează logic. La întâlnirile oficiale cadourile trebuie să conţină
trăsături corespunzătoare părerilor şi atenţiei noastre personale. Dacă
oferiţi la persoane care deja îi cunoaşteţi, gândiţi-vă ce le-ar plăcea lor
să primească cadou. Străduiţi-vă să alegeţi ceva interesant, pe gustul
dumneavoastră, ca şi cum aţi alege un cadou pentru sine însuşi sau
prietenilor foarte apropiaţi.
Chiar dacă îţi permiţi din punct de vedere financiar, nu este bine
să dăruieşti cadouri foarte scumpe pentru a nu pune într-o situaţie
incomodă persoanele date. Alegerea cadourilor depinde de caracterul
relaţiilor voastre cu cei care intenţionaţi să oferiţi cadouri.
Lucrurile personale - cravatele, cămăşile, parfumurile, se pot
dărui doar oamenilor apropiaţi.
Daca sunteţi invitat acasă la cineva, cel mai bun cadou ar fi să
dăruiţi flori vii. Florile se pot dărui pentru orice ocazie. Aproape
întotdeauna (în afară de cazuri particulare) puteţi dărui orice flori. Cu
toate acestea, este nevoie să ştiţi că în anumite ţări crizantemele, de
exemplu, simbolizează compătimire, iar trandafirii roşii se dăruiesc
doar oamenilor apropiaţi – mamei, soţiei, surorii, miresei, căci roşu
simbolizează dragoste.
Nu e obligatoriu să dăruiţi buchete mari de flori. Este de ajuns şi
un bucheţel mic şi chiar o singură floare mare. Nu în zadar, un scriitor
japonez Iasunari Cavabata a scris:"o floare mai bine arată toata
frumuseţea ei decât o sută". Flori în ghiveci de obicei se dăruiesc
prietenilor apropiaţi.
Este important nu doar să ştim cum să dăruim cadouri, dar şi
cum să le primim. Unii, de exemplu, cred că nu este etic să se bucure de
un cadou. Si lăsându-l împachetat, il pune deoparte. Desigur, asta este o
formă de impoliteţe faţă de oamenii care s-au gândit şi au ales mult
timp cadoul.
Mai bine ar trebui spuse mulţumiri, despachetat cadoul, văzând ce este,
apoi din nou de mulţumit din inima. Toate cadourile, indiferent de preţ,
142
Etica în afaceri
 Etica şi eticheta în afaceri

ar trebui luate cu aceeaşi bucurie. Este bine de dăruit un suvenir la

sfârşitul unei întâlniri de afacere.
Test de autoevaluare 14.2 – Scrieţi răspunsul în spaţiul liber din chenar.
Care sunt principiile generale ale culturii comportamentului?

Care este cea mai importantă revendicare a etichetei de afaceri?

Răspunsul la test se găseşte la pagina 148.

14.3 Organizarea unei discuţii de afacere

Dar desigur lucrul principal este organizarea unei discuţii de

afacere. La o astfel de întâlnire este necesar de luat în vedere nu doar
strategia şi tactica, dar şi de atras atenţia la "mărunţişurile" eticii, care
se pot transforma în factori, care influenţează rezultatele discuţiei.
În timpul discuţiei se aşează drept, liber, nu se reazemă de scaun
sau de masă, nu se pune picior peste picior, nu se desenează. În timpul
unei discuţii de afacere nu se fumează, mai ales dacă persoana care stă
alături nu fumează. Nu se recomandă să întrebaţi partenerul dacă
permite el sau nu să aprindeţi o ţigară, deoarece el nu vă poate refuza,
chiar dacă îl deranjează.
Tonul, pronunţarea cuvintelor, pauzele, vocea - toate acestea
sunt factori, care psihologic influenţează asupra omului cu care
discutaţi, îi trezesc respectul şi simpatia faţă de dumneavoastră, sau
invers, emoţii negative. O vorbă rapidă creează o atitudine despre om
ca despre o persoană nesigură, iar o vorbire prea lentă aduce la iritare,
creează o impresie despre persoană ca despre una care nu va putea lua
rapid hotărâri importante.
La alegerea cuvintelor în vorbire, este necesar de ales cuvinte
simple, clare, cunoscute pentru toţi. Dar în acelaşi timp aceste cuvinte
trebuie să elucideze clar gândurile dumneavoastră.
Discuţia trebuie să fie liniştită, calmă, neridicând vocea chiar
dacă ceva nu vă place. Impulsivitatea, rapiditatea - nu vă vor ajuta în
discuţie.
O discuţie de afacere este o formă specială de comunicare, care
diferă de la vorbirea de fiecare zi, care obligă la linişte şi înţelegere. În
afară de un conţinut pozitiv ea aduce şi momente negative. Omul, care
s-a deprins la un anumit tip de emoţii, iese din starea sa obişnuită, se
preface într-un alt fel de om, în pielea căruia nu se simte în apele sale.
De asemenea, nu se exclude faptul, că în discuţie, purtându-se în alt
mod, persoana nu-şi va putea exprima corect şi convingător gândurile.

143
Etica în afaceri
 Etica şi eticheta în afaceri

Străduiţi-vă să memorizaţi corect numele şi prenumele omului

cu care intraţi în discuţie şi adresaţi-vă de asemenea pe nume. Este de
ajuns să uitaţi măcar o dată numele său incorect să-l pronunţaţi şi veţi
strica buna impresie despre dumneavoastră.
Majoritatea oamenilor nu memorează numele persoanelor din
simplu motiv, că nu doresc să se concentreze. În timpul unor convorbiri
de afaceri, abilitatea de a memora numele şi la timp are o importanţă
destul de mare.
Regula în convorbire - este arta de a comunica cu oamenii.
Străduiţi-vă să atrageţi atenţie nu numai la conţinutul limbajului
dumneavoastră şi celui cu care comunicaţi, dar şi la poziţie şi
gesticulaţie. Când persoana cu care discutăm se apropie de noi în timpul
vorbirii, noi interpretăm aceasta ca amabilitate, semn al atenţiei. Ne
simţim mult mai puţin comod atunci când cel cu care discutăm se
distanţează de noi sau este aşezat într-un fotoliu.
În timpul discuţiei oamenii întorc des capul. Negândind că
această mişcare a capului în semn afirmativ nu întotdeauna înseamnă că
suntem de acord, ea dă vorbitorului încrederea şi voinţa de a-şi continua
gândurile. Mişcarea capului în semn afirmativ are un efect benefic
asupra vorbitorului şi în timpul unei convorbiri dintre mai multe
persoane (grup), de aceea vorbitorul îşi îndreaptă cele spuse spre acea
persoană care mişcă capul în semn afirmativ. Fiţi atenţi la cel care vă
vorbeşte, luaţi-i în consideraţie argumentele, chiar dacă ele nu sunt
întărite.
În timpul unor întâlniri de afaceri, un lucru foarte important este
nu numai ceea ce spunem, dar şi atenţia noastră. Specialistul în etică, N.
I. Formanovskaia a formulat un şir de reguli atât pentru cei care
vorbesc, cât şi pentru cei care ascultă. Să le caracterizăm.
• Vorbitorul trebuie să manifeste o atitudine binevoitoare faţă de
partenerul său de dialog. Este interzis prin vorbele sale să producă un
rău oarecare: înjosire, ofensă, etc. Trebuie evitat subevaluarea directă a
partenerului de dialog.
• Vorbitorului i se recomandă să fie binevoitor, să manifeste în
situaţii concrete o doză de amabilitate. Această ar însemna, că este
necesar de a lua în consideraţie vârsta, sexul, funcţia şi starea socială a
celui căruia ne adresăm. Ceea ce putem spune unui vechi cunoscut, unei
persoane mai tinere sau unei persoane ce este la acelaşi nivel cu noi
într-o oarecare situaţie, nu va conveni unei persoane care este mai în
vârstă, unui necunoscut, într-o situaţie oficială. Este necesar de a coborî
tonul, şi de a nu fi foarte categorici. Este necesar de a nu uita să
mulţumim şi să ne cerem scuze, de a felicita când este nevoie şi de a fi
de acord.
• Emitentului nu i se recomandă să plaseze în centrul atenţiei
„eul”- propriu, să fie modest în autoevaluare, să nu impună persoana cu

144
Etica în afaceri
 Etica şi eticheta în afaceri

care dialogează părerile personale (aceasta nu înseamnă – a nu

convinge), să poată privi din punctul de vedere al partenerului.
• Emitentul ar trebui să plaseze în centrul atenţiei însăşi
persoana care ascultă, luând în consideraţie starea socială,
personalitatea lui, cunoştinţele din tema discuţiei, obiectul discuţiei, cât
de cointeresat este. Dacă emitentul nu priveşte înspre interlocutor, nu
„citeşte” în ochii lui înţelegere şi interes, într-un fel uită de partenerul
său, rezultă că el s-a concentrat asupra sa, însă pe această cale este
dificil de a obţine un rezultat satisfăcător pentru ambii.
• Emitentului este necesar de a putea alege o temă pentru
discuţii corespunzătoare situaţiei, interesantă, pe înţelesul partenerului.
• Emitentul deasemenea trebuie să manifeste un limbaj logic,
pentru ca concluzia să nu contravină mesajului, rezultatele să decurgă
din cauze.
• Emitentul este obligat să ţină cont că posibilitatea concentrării,
atenţia la ascultător este limitată. Se recomandă să folosiţi fraze scurte.
Deasemenea este necesar de a avea grijă ca ascultătorul să nu
obosească, să-i dăm timp pentru o mică odihnă, după care din nou să se
concentreze. În afara pauzelor sunt şi alte metode de a-i atrage atenţia,
de exemplu, adresarea repetată, apelarea la ascultător.
• Emitentul pentru alegerea metodelor lingvistice de comunicare
trebuie în permanenţă să se orienteze la ascultător, la situaţia
comunicării în întreg, la oficialitatea sau neoficialitatea anturajului.
Comunicarea în afaceri cere o aranjare contextuală. Este necesar de a
evita expresii şi formulări neformale, care îngreunează argumentarea
poziţiilor personale. O singură schimbare nesemnificativă în fraza
„cheie” deseori influenţează rezultatul întregii comunicări.
• La fel de importante sunt regulile pentru receptor. Abilitatea
de a recepţiona apare în procesul comunicării. Însărcinarea de bază a
ascultătorului nu numai că face o impresie bună vorbitorului despre
sine, dar şi perceperea informaţiei. A asculta partenerul de dialog - este
un lucru dificil, cere încordare psihologică, deoarece trebuie să ne
concentrăm atenţia la ceea ce spune partenerul, deşi, de regulă suntem
ocupaţi de o diversitate de probleme, plus la aceasta suntem obosiţi sau
avem emoţii, ne preocupăm de ceea cum ne percepe partenerul. În plus,
la aceasta, dacă noi nu suntem atenţi, atunci omitem multe momente
importante şi nu înţelegem intonaţia. Abilitatea de a asculta are o
importanţă majoră în conversaţii de o natură politică, formală şi
administrativă.
În cercul de afaceri deseori se comit greşeli din cauză că
oamenii nu ascultă atent recomandările şi instrucţiunile, propunerile şi
observaţiile. Dacă noi nu înţelegem cum trebuie intenţiile şi dorinţele
partenerului, atunci noi nu numai că pierdem timpul liber, dar şi irităm
partenerul, ceea ce complică dezvoltarea ulterioară a afacerilor. Din

145
Etica în afaceri
 Etica şi eticheta în afaceri

această cauză ascultaţi-vă atent interlocutorul. Deseori se întâmplă că

discuţia nu are rezultatul aşteptat din motiv că interlocutorii nu se
ascultau unul pe altul. Printre regulile receptorului se pot evidenţia şi
regulile ce ţin de maniera de ascultare, chiar şi cele ce se referă la
sesizarea sensului mesajului auzit.
Dacă cineva vi se adresează cu o comunicare trebuie să vă
întrerupeţi treburile şi să ascultaţi atent ceea ce vi se comunică. În etică
s-a elaborat o regulă: să dai prioritate ascultării. Ascultând, este necesar
să se manifeste buna voinţă, respect şi răbdare. Dacă aţi început să
ascultaţi, aveţi tact şi răbdare. În cel mai rău caz transferaţi timpul
convorbirii sau rugaţi colegul să se adreseze la o altă persoană din
oficiu, care este mai puţin ocupat şi este în competenţa lui de a
soluţiona situaţia. Aceasta se referă în special la cei care sunt mai în
vârstă sau deţin un post mai înalt. Să nu asculţi o persoană mai tânără
înseamnă să încalci o importantă regulă a culturii comunicării. Şi dacă
nu asculţi o persoană mai în vârstă înseamnă că demonstrezi o lipsă de
educaţie.
• În timp ce vă ascultaţi interlocutorul străduiţi-vă să nu-l
întrerupeţi, să nu interveniţi cu observaţii ironice, chiar dacă cuvintele
lui nu vă reţin atenţia, acceptaţi, chiar dacă aveţi o idee genială.
Ascultând, îl primiţi în centrul atenţiei pe cel ce vorbeşte şi interesele
lui. Priviţi-l în ochi pe interlocutor, cu toată postura dumneavoastră,
demonstraţi că sunteţi interesat de ceea ce vă vorbeşte. Cel mai bun
mod de a distruge totul este să întrebaţi ceva şi în timp ce vi se
răspunde, dumneavoastră ascultaţi, uitându-vă la mâini, la unghii sau să
priviţi o altă persoană.
• În postura de receptor al mesajului este important să se
evolueze comunicarea interlocutorului, să fii de acord sau nu cu el, să
se răspundă la întrebarea adresată. Astfel spus, e nevoie să învăţăm să
comunicăm. Dacă cei care recepţionează mesajul sunt numeric mai
mulţi, nu este indicat răspunsul la întrebarea pusă altcuiva, sau de
reacţionat la mesajul direcţionat spre altcineva.
• Nu mai puţină importanţă o au regulile ce se referă la sesizarea
conţinutului mesajului auzit.
• Străduiţi-vă să utilizaţi posibilitatea analizei critice şi
construirii concluziei din ceea ce aţi auzit. Aici e important să nu
scăpaţi sensul şi conţinutul a ceea ce aţi auzit.
• În timp ce ascultaţi este inadmisibil să vă gândiţi la întrebarea
următoare şi mai ales să pregătiţi contraargumente.
• E indicat să vă concentraţi asupra esenţei temei de discuţie
lăsând la o parte restul detaliilor.
• Nu se permite să vă detaşaţi spre alte teme, doar să vă
concentraţi atenţia numai la acea care se discută.

146
Etica în afaceri
 Etica şi eticheta în afaceri

• Arta de a comunica şi arta de a asculta sunt două laturi ale unui

proces de discuţie. Regulile pentru emitentul mesajului şi receptorul lui
sunt strâns legate între ele. Plutarh zicea: „Învăţaţi să ascultaţi şi vei
putea avea ce învăţa chiar de la cei ce vorbesc mai puţin bine”.
Atragem atenţia la greşelile deseori întâlnite la cei ce ascultă:
• Prima eroare constă în aceea că omul foloseşte pauzele pentru
gânduri auxiliare, în rezultat pierzând complet firul comunicării.
Trebuie să ne învăţăm să nu ne distragem chiar şi atunci când
interlocutorul se exprimă neclar sau fără sens sau comunicarea sa este
prea lentă.
A doua greşeală constă în faptul că tendinţa de a reţine tot ce
este spus, mai ales în cazurile când se enumără câteva puncte, poate
duce spre eşec. Încercând memorarea primului punct, omul scapă
conţinutul celuilalt ş. a. m. d. Concentraţi-vă atenţia doar la momentele
cele mai reprezentative.
A treia problemă este atunci când ne „conectăm” la mesajul
interlocutorului ce ni se pare „prea deştept”, când de la noi se cere să ne
punem în funcţie creierul.
În continuare, adăugăm câte ceva din eticheta de afaceri. Când
intraţi în oficiu, deseori vedeţi interior de nivel european design stilat,
mobilă scumpă, picturi, utilaje moderne. O mare însemnătate se alocă
aranjării cabinetelor de serviciu, sălilor pentru conferinţe, camerelor de
convorbire, încăperilor pentru personal. Oficiile deseori sunt amenajate
cu o mobilă luxoasă (de calitate), şi se decorează cu obiecte de artă
anticariat.
Sfera businessului înaintează cerinţe bine conturate faţă de
personal în privinţa îmbrăcămintei, comportament, maniera de a se
stăpâni. Din toţi cel mai fiind stilul puternic şi reţinut.
Partea masculină preferă costumele de culoare întunecată, din
ţesături scumpe, cămaşe albe, cravatele moderne. În modul de a se
îmbrăca se evidenţiază diverse atribute ale avuţiei persoanei: ceas
scump, geantă scumpă, încălţăminte de marcă. Se atrage atenţia chiar şi
la aşa detalii cum ar fi un stilou foarte scump, ochelari poleiţi cu aur ş.
a.
Femeile din sfera businessului la fel se ţin de stilul modern, dar
în aspectul lor mai des se identifică individualitatea. Bijuteriile scumpe
în special cele de aur, încălţămintea bună şi la modă, costumele
elegante fiind totodată la modă şi un parfum deosebit.
În companii, bănci şi organizaţii de obicei se apreciază prezenţa
respectului de sine, diplomaţiei, reţinerii, capacitatea de a controla
emoţiile. Comunicarea are loc într-o manieră retrasă, profesional.
După felul în care sunt organizate relaţiile reciproce, cum se îmbracă şi
147
Etica în afaceri
 Etica şi eticheta în afaceri

comportamentul oamenilor de afaceri, putem să ne facem o opinie

asupra calităţilor lor intelectuale şi profesionale, despre statulul
organizaţiei sau firmei în care ei lucrează. Cu ajutorul acestor detalii,
care se aruncă în ochii oaspeţilor şi clienţilor, se evidenţiază „stilul de
afaceri”, elementele de etică, cultură corporativă şi etichetă, apărute
actual în România.
Test de autoevaluare 14.3 – Scrieţi răspunsul în spaţiul liber din chenar.
Care sunt regulile de bază în timpul unei discuții de afaceri?

Care sunt regulile de urmat în timpul unei discuții directe?

Răspunsul la test se găseşte la pagina 148.

Am ajuns la sfârşitul Unităţii de învăţare Nr. 14.

În loc de Vă recomand să faceţi o recapitulare a principalelor subiecte prezentate

rezumat în această unitate şi să revizuiţi obiectivele precizate la început.

Este timpul pentru întocmirea Lucrării de verificare Unitate de învăţare

Nr. 14 pe care urmează să o transmiteţi cadrului didactic.

Lucrare de verificare Unitate de învăţare Nr. 14

Ce este eticheta?
Care sunt principiile generale ale culturii comportamentului?
Care este cea mai importantă revendicare a etichetei de afaceri?
Care sunt regulile de bază în timpul unei discuții de afaceri?
Care sunt regulile de urmat în timpul unei discuții directe?

Răspunsurile şi comentariile la testele de autoevaluare

Răspuns 14.1
Eticheta - sistem de norme de comportament în locuri publice, în
cazurile contactelor cu alte persoane. Ea se referă la toate formele de
comunicare interpersonală, desigur, la comunicarea în domeniul
afacerilor.
Răspuns 14.2
Principiile generale ale culturii comportamentului se concretizează cu
principalele prevederi ale etichetei: amabilitate, corectitudine, tact,
delicateţe, modestie, comportament firesc, exactitate, curtenie. Pentru
omul de afaceri, respectarea cu stricteţe a acestor reguli reprezintă
fundamentul atingerii succesului.

148
Etica în afaceri
 Etica şi eticheta în afaceri

Cea mai importantă revendicare a etichetei de afaceri este -

punctualitatea şi obligativitatea. Oamenii care apreciază timpul
consideră indecente lipsa de punctualitate şi iresponsabilitatea. De
exemplu, este inadmisibil de a impune un om să aştepte mai mult de
cinci minute şi de a stabili întâlnire concomitent mai multor persoane.
Răspuns 14.3
În timpul discuţiei se aşează drept, liber, nu se reazemă de scaun sau de
masă, nu se pune picior peste picior, nu se desenează. În timpul unei
discuţii de afacere nu se fumează, mai ales dacă persoana care stă
alături nu fumează. Nu se recomandă să întrebaţi partenerul dacă
permite el sau nu să aprindeţi o ţigară, deoarece el nu vă poate refuza,
chiar dacă îl deranjează.
Dacă cineva vi se adresează cu o comunicare trebuie să vă întrerupeţi
treburile şi să ascultaţi atent ceea ce vi se comunică. În etică s-a
elaborat o regulă: să dai prioritate ascultării. Ascultând, este necesar să
se manifeste buna voinţă, respect şi răbdare. Dacă aţi început să
ascultaţi, aveţi tact şi răbdare. În cel mai rău caz transferaţi timpul
convorbirii sau rugaţi colegul să se adreseze la o altă persoană din
oficiu, care este mai puţin ocupat şi este în competenţa lui de a
soluţiona situaţia. Aceasta se referă în special la cei care sunt mai în
vârstă sau deţin un post mai înalt. Să nu asculţi o persoană mai tânără
înseamnă să încalci o importantă regulă a culturii comunicării. Şi dacă
nu asculţi o persoană mai în vârstă înseamnă că demonstrezi o lipsă de
educaţie.

Bibliografie Unitate de învăţare Nr. 14

1. Bădescu, V. S., Etica în afaceri, Editura Pro Universitaria, București, 2014

2. Iamandi, I.E., Responsabilitatea sociala corporativa in companiile
multinationale, Editura Economicǎ, Bucureşti, 2010.
3. Morar, V., Crăciun, D., Macovaciuc, V., Etica în afaceri, Editura Padeida,
București, 2017
4. Nicodim, L., Etica in afaceri, Editura Universitaria, Craiova, 2009.
5. Pop Cohut, I., Introducere in etica afacerilor, Editura Universitatii din
Oradea, Oradea, 2008.

149
Etica în afaceri