Tema 10.

ETICA ŞI ETICHETA ÎN AFACERI

Etica şi eticheta - termene apropiate, interdependente, care se completează reciproc.

Etica, este un termen cu un înţeles mult mai larg.
Eticheta - sistem de norme de comportament în locuri publice, în cazurile
contactelor cu alte persoane. Ea se referă la toate formele de comunicare interpersonală,
desigur, la comunicarea în domeniul afacerilor.
Normele de comunicare interpersonală au fost elaborate de către omenire de-a
lungul mileniilor. Din timpurile evului mediu, aceste norme se numesc etichetă. Eticheta
determină formele de bază ale comunicării - cum să porţi o dispută fără a-i răni sentimentele
interlocutorului; cum să te comporţi în societate.
Englezii, un timp îndelungat au fost creatorii normelor etichetei. Scriitorul englez
Oliver Goldsmith, în cartea „Cetăţeanul lumii sau scrisorile filosofului chinez”evidenţia că
în fiecare ţară există obiceiurile sale, dar adevărata politeţe este aceeaşi pretutindeni. Ea este
generată de bunul simţ şi bunătatea inimii. Înzestrat cu aceste calităţi, omul, după părerea
autorului, este întotdeauna plăcut.
Eticheta, nebazându-se pe înaltele principii morale, nu obţine principalul - relaţiile
de respect dintre oameni. Cuvintul „etichetă” a intrat în viaţa de toate zilele pe timpurile
regelui francez Ludovic al XIV-ea. Dar normele de comportament între oameni nu se
determinau numai de decretele regale. Formarea etichetei a fost influenţată de obiceiurile şi
tradiţiile diferitor popoare, de nivelul de dezvoltare etic şi moral.
În caracterizarea trăsăturilor de bază ale etichetei, deobicei se evidenţiază
universalitatea ei, posibilitatea întrebuinţării regulilor amabilităţii nu numai în comunicarea
de afaceri, dar şi acasă, pe stradă ş. a. m. d.
Obiceiul pregătirii a două texte identice ale pactului şi schimbul lor a intrat, din
acele vremuri, în practica de toate zilele a comunicării internaţionale. Fiecare popor a
introdus, în dezvoltarea etichetei, specificul său, coloritul său naţional. Majoritatea
obiceiurilor rămâneau avuţia naţională, dar unele au fost primte şi de alte popoare.
Poetul antic din Roma, Ovidiu, în poemul „Ars armandi”, sfătuia tinerii îndrăgostiţi
ca înmuind vîrfurile degetelor într-un pahar cu vin roşu să schiţeze, pe faţa de masă, cuvinte
de dragoste. Şi acum vinul roşu se utilizează drept simbol al dragostei.
În zilele noastre s-au format principiile de bază ale etichetei accesibile tuturor,
printre care prioritatea celor mai în vârstă, prioritatea femeilor, principiul igienei şi
principiul estetic. Comportamentul omului trebuie să fie frumos, să declanşeze sentimentul
frumosului.
Principiile generale ale culturii comportamentului se concretizează cu principalele
prevederi ale etichetei: amabilitate, corectitudine, tact, delicateţe, modestie, comportament
firesc, exactitate, curtenie. Pentru omul de afaceri, respectarea cu stricteţe a acestor reguli
reprezintă fundamentul atingerii succesului.
Amabilitatea – bunăvoinţă, politeţe. În Vest se vorbeste: „Politeţea - este cheia de
aur care deschide uşile de fier ale inimilor omeneşti. Eticheta înseamnă la om – zâmbet,
indiferent de dificultatea situaţiei în care s-ar afla. Dacă tu însuţi nu vei demonstra bunătate,
ar trebui oare să aştepţi aceasta de la ceilalţi?
Interesante sunt următoarele sondaje: la întrebarea, ce trăsături ar dori omul să-şi
cultive, 46% din interogaţi au numit fermitatea şi încrederea, 30% -răbdarea şi echilibrul,
30% - ambiţia şi voinţa, 12% - toleranţa şi 10% - bunăvoinţa. Alţi oameni ar dori să le
adauge bunătate şi omenie - 50% din cei interogaţi, onestitate şi corectitudine - 30%,
1
altruism şi generozitate - 12%. Asta înseamnă, că fie îşi doresc mai multă tărie, iar ceilalţi -
mai multă căldură. Rezultă - nesatisfacerea reciprocă şi tensiunea. Dacă nu sunteţi înţeles -
încercaţi să-i înţelegeţi pe ceilalţi.
În sfera relaţiilor de afaceri, amabilitatea este considerată categorie economică ce
contribuie la mărirea profitului, păstrând bunele relaţii, care se transformă în câştig. Deficitul
de amabilitate creează oamenilor sentimentul de disconfort, iritabilitate, exces de
nervozitate, care după regulile etichetei sunt necesare a fi respectate. L. N. Tolstoi, consideră
că dacă omului încadrat în societate îi lipseşte tactul în ceea ce priveşte stricarea dispoziţiei
altora cu plictiseala sa, atunci aceasta demonstrează că el nu corespunde nivelului mediului
social în care se află.
Eticheta de afaceri este mult mai formală în comparaţie cu cea de toate zilele.
Amabilitate în afaceri deobicei nu acceptă poziţia mulţumirilor permanente şi a scuzelor
pentru timpul răpit a unui interlocutor faţă de celălalt. Bunăvoinţa presupune şi amabilitate,
predispunerea la favoruri. Amabilitatea nu trebuie confundată cu servilismul sau linguşirea.
Un om politicos îndepărtează neîndemânarea, ajută pe alţii să depăşească situaţiile
neplăcute. Importanţa deosebită au tactul şi delicateţea. Delicateţea – cuvânt care nu aparţine
limbii române, dar asa este intrat - exprimă destul de pe larg ceea ce noi avem în vedere
atunci când vorbim despre relaţii afective, sentimentale, chiar pedante cu cei din jur şi faţă
de sentimentele lor. Nu trebuie să existe exces de delicateţe, să se transforme în linguşire, să
ducă la laudă exagerată, neîndreptăţită.
Tactul – simţul măsurii ce trebuie respectat în relaţiile personale şi cele de serviciu,
adică acea capacitate de a simţi măsura, în relaţiile reciproce dintre oameni, care nu trebuie
întrecută.
Tactul presupune perceperea a ceea ce ar putea provoca altora neplăcere sau bucurie,
este abilitatea de a aprecia necesităţile altor oameni. Tactul înseamnă atenţia omului bazată
pe simţul măsurii care apare ca rezultat al observărilor vitale. Omul tacticos încearcă să
preîntâmpine situaţiile neplăcute.
Ca să-ţi educi tactul, important e să te pui în locul celuilalt om. Această cerinţă este
valabilă şi pentru tactica relaţiilor de afaceri. Dacă este aici vreun secret al succesului -
spunea Henry Ford - atunci el constă în abilitatea de a înţelege punctul de vedere al celeilalte
persoane şi de a percepe lucrurile din perspectiva ta şi a lui”.
O cerinţă importantă a etichetei - modestia.
O particularitate a omului educat este - comportamentul său adecvat mediului
înconjurător, abilitatea de a te comporta modest. Ea vorbeşte despre integritatea
personalităţii, despre diversitatea lumii sale lăuntrice, capacitatea de a conduce pe sine ce
atrage oamenii şi contribuie la rezolvarea eficace a problemelor de afaceri.
Cea mai importantă revendicare a etichetei de afaceri este - punctualitatea şi
obligativitatea. Oamenii care apreciază timpul consideră indecente lipsa de punctualitate şi
iresponsabilitatea. De exemplu, este inadmisibil de a impune un om să aştepte mai mult de
cinci minute şi de a stabili întâlnire concomitent mai multor persoane.
Putem învăţa punctualitatea şi obligativatatea de la japonezi. Stabilind întâlnire la
ora trei unui japonez, puteţi fi ferm convins că la fără zece minute el deja vă va fi aşteptând.
S-ar putea spune că secretul prosperităţii japoneze este anume exactitatea şi obligativitatea.
Punctualitatea şi responsabilitatea se consideră la englezi trăsăturile caracteristice
ale naţiunii.
Omul promiţând să facă ceva, trebuie să răspundă pentru cuvintele sale şi să
îndeplinească promisiunea la timp. Punctualitatea şi obligativitatea sunt - dovada unor
2
calităţi umane precum aptitudinea de a analiza circumstanţele, de a aprecia faptele proprii şi
cele străine, de a prognoza acţiunile ulterioare. Omul de afaceri nu face promisiuni fără
fundament. Cântărind în prealabil posibilităţile sale, el abia după aceea va aprecia gradul său
de implicare în afacere. Respectarea exactă a obligaţiilor este – cea mai bună trăsătură a
omului de afaceri.
Lucrând cu oamenii de afaceri din Est, antreprenorii noştri sunt uimiţi de tendinţa
lor de a îndeplini întocmai şi la timp toate obligaţiunile şi de aptitudinea lor de a se ţine de
cuvânt. Pentru rezolvarea multor probleme, deobicei, nu se cer chitanţe, adeverinţe, recipise
şi alte documente scrise. Se preferă încrederea.
Daca omul promite ceva, ştiind că nu-şi va putea îndeplini promisiunea şi nu se va
ţine de cuvânt, el pierde încrederea şi se diminuează trăinicia relaţiilor de afaceri. Dacă s-au
făcut cunoscute cauzele care împiedică îndeplinirea obligaţiilor, atunci trebuie informat cel
care are nevoie de această obligaţiune, dar nu tras de timp. În aşa fel Dvs. oferiţi partenerului
şansa de a găsi la timp alte solutii pentru problema în cauză. Aceiaşi abordare se referă şi la
ora sosirii la întâlnirile programate, la discuţii, şedinţe s. a. m. d. Cu cât mai oficial este
caracterul întâlnirii creşte şi numărul participanţilor, iar persoanele care iau parte trebuie să
fie punctuali. Şedinţa trebuie să înceapă exact la ora stabilită. Aceasta se referă şi la
întâlnirea partenerilor de afaceri.
Trebuie să vii întotdeauna la timp. Aceasta permite a economisi timpul propriu şi al
celorlalţi, dar şi întăreşte reputaţia, formează impresia despre partener drept om responsabil,
în care poţi avea încredere.
Îndeosebi trebuie menţionată etica invitaţiilor la convorbiri, întâlniri, participarea la
diferite manifestări. Invitaţiile urmează să fie trimise cât se poate de curând. Deasemenea,
trebuie evitate invitaţiile cu caracter prestigios.
Pentru a obţine succes la întâlnirile de afaceri este foarte importantă atât cunoaşterea
afacerii, dar şi buna educaţie, simţul propriei demnităţi, înţelegerea situaţiei şi reacţia
imediată la ea. Aceasta se urmăreşte în etică, comportamentul în timpul procesului parcurs
din momentul întâlnirii până la despărţirea de partener.
Din practică se cunoaşte că trebuie diferenţiată o întâlnire oficială de tratative. La o
primire oficială conducerea firmei duce o discuţie care este îndreptată spre crearea unei
atmosfere de înţelegere reciprocă. În timpul întâlnirilor şi şedinţelor, pe mese trebuie să fie
din timp puse sticle cu apă minerală şi pahare curate.
Dacă pe masă este scrumieră, aceasta este un semn că se permite fumatul, dar înainte
de a fuma trebuie cerută permisiunea femeilor prezente la masă. Dacă nu este scrumieră pe
masă, atunci fumatul este interzis. În acest caz trebuie să fie pregătită o sală specială pentru
fumători.
În sala de tratative trebuie să fie curat, să fie un aer proaspăt, şi să fie linişte.
Scaunele, fotoliile nu trebuie să fie îndreptate spre geamuri (lumina solară poate încurca
conversaţiile). Oaspeţilor trebuie să le propunem să-şi aleagă un loc în sală.
Dacă în sala de tratative este telefon, atunci trebuie avut grijă ca în timpul întâlnirii
telefonul să nu deranjeze. Pe uşa de la intrare trebuie amplasat un anunţ pe care să scrie „Nu
intraţi! Şedinţă.”.
Oricum ar decurge discuţiile, important este ca în permanenţă să ne păstrăm calmul,
să fim răbdători, să nu facem observaţii şi să nu ne plimbăm prin sală.
Dacă noi îndreptăm mersul conversaţiei în favoarea noastră, atunci ar trebui să
evităm aplicarea diferitor şmecherii. Aceasta se consideră şantaj şi fără tactică. Fiecare este

3
în drept să-şi aleagă companionul, dar aceasta trebuie făcută cu demnitate, pentru a nu
supăra pe alţii.
După terminarea şedinţei, conducătorul şedinţei trebuie să facă o listă asupra aceea
ce s-a discutat, unde trebuie să fie înregistrate denumirea firmei, locul, data şi timpul
începerii şedinţei, participanţii din ambele părţi la şedinţă (numele şi funcţia), tema şedinţei,
manifestarea participanţilor şi rezultatul şedinţei.
La un nivel cu oficialităţile un rol important îl joacă comunicarea neformală.
„Excursia” prin localurile de agrement împreună cu partenerii de afaceri, după finisarea
discursurilor oficiale este un lucru foarte important în procesul de cooperare. Invită la o
pauză, suportă toate cheltuielile cel care face invitaţia sau cel care a fost cu iniţiativa de a
avea loc această şedinţă. Lipsa unui astfel de invitaţii înseamnă că gazda dă de înţeles că nu
este dispusă să continue această afacere. Într-un anturaj neoficial, în restaurante, în baruri se
continuă aceleaşi discuţii din sala de şedinţă, numai că mult mai libere şi deschise.
Este foarte important de a nu omite un lucru: suvenire pentru parteneri. Este
important de a pregăti cadourile în caz de o primire neprevăzută de către administraţia
firmei.
Din punct de vedere al eticii la prima întâlnire cadourile se oferă de către
conducători. Trebuie oferit un cadou partenerului de afaceri nou venit, arătând că el este
privit ca un partener de onoare şi speră la cooperări îndelungate. În cazul întâlnirilor finale
schimbul de cadouri este obligatoriu.
Trebuie întotdeauna bine de închipuit cui va fi oferit un anumit cadou, după funcţie.
Dacă preşedintelui veţi oferi cadou identic ca a vice-preşedintelui, acest fapt va fi interpretat
ca o ofensă.
O mare atenţie trebuie oferită ambalajului. Ar trebui de evitat dăruirea cadourilor
asemănătoare celor anterioare, cu excepţia băuturilor alcoolice. Cadourile vor arăta mai
solide dacă ar avea anexată o emblemă a companiei.
La alegerea suvenirelor trebuie avută o mare atenţie. Cadoului trebuie implementat
ingeniozitatea, bunătatea, gândirea, într-un cuvânt tot de ceea ce suntem capabili, ce putem
mai bine.
Nu are importanţă preţul cadoului, ci intenţiile cu care-l oferim şi sinceritatea
sentimentelor noastre.
Deseori se întâmplă să se ofere un cadou scump, dar care nu se încadrează logic. La
întâlnirile oficiale cadourile trebuie să conţină trăsături corespunzătoare părerilor şi atenţiei
noastre personale. Dacă oferiţi la persoane care deja îi cunoaşteţi, gândiţi-vă ce le-ar plăcea
lor să primească cadou. Străduiţi-vă să alegeţi ceva interesant, pe gustul dumneavoastră, ca
şi cum aţi alege un cadou pentru sine însuşi sau prietenilor foarte apropiaţi.
Chiar dacă îţi permiţi din punct de vedere financiar, nu este bine să dăruieşti cadouri
foarte scumpe pentru a nu pune într-o situaţie incomodă persoanele date. Alegerea
cadourilor depinde de caracterul relaţiilor voastre cu cei care intenţionaţi să oferiţi cadouri.
Lucrurile personale - cravatele, cămăşile, parfumurile, se pot dărui doar oamenilor
apropiaţi.
Daca sunteţi invitat acasă la cineva, cel mai bun cadou ar fi să dăruiţi flori vii.
Florile se pot dărui pentru orice ocazie. Aproape întotdeauna (în afară de cazuri particulare)
puteţi dărui orice flori. Cu toate acestea, este nevoie să ştiţi că în anumite ţări crizantemele,
de exemplu, simbolizează compătimire, iar trandafirii roşii se dăruiesc doar oamenilor
apropiaţi – mamei, soţiei, surorii, miresei, căci roşu simbolizează dragoste.

4
 Nu e obligatoriu să dăruiţi buchete mari de flori. Este de ajuns şi un bucheţel mic şi
chiar o singură floare mare. Nu în zadar, un scriitor japonez Iasunari Cavabata a scris:"o
floare mai bine arată toata frumuseţea ei decât o sută". Flori în ghiveci de obicei se dăruiesc
prietenilor apropiaţi.
Este important nu doar să ştim cum să dăruim cadouri, dar şi cum să le primim.
Unii, de exemplu, cred că nu este etic să se bucure de un cadou. Si lăsându-l împachetat, il
pune deoparte. Desigur, asta este o formă de impoliteţe faţă de oamenii care s-au gândit şi au
ales mult timp cadoul.
Mai bine ar trebui spuse mulţumiri, despachetat cadoul, văzând ce este, apoi din nou
de mulţumit din inima. Toate cadourile, indiferent de preţ, ar trebui luate cu aceeaşi bucurie.
Este bine de dăruit un suvenir la sfârşitul unei întâlniri de afacere.
Dar desigur lucrul principal este organizarea unei discuţii de afacere. La o astfel de
întâlnire este necesar de luat în vedere nu doar strategia şi tactica, dar şi de atras atenţia la
"mărunţişurile" eticii, care se pot transforma în factori, care influenţează rezultatele discuţiei.
În timpul discuţiei se aşează drept, liber, nu se reazemă de scaun sau de masă, nu se
pune picior peste picior, nu se desenează. În timpul unei discuţii de afacere nu se fumează,
mai ales dacă persoana care stă alături nu fumează. Nu se recomandă să întrebaţi partenerul
dacă permite el sau nu să aprindeţi o ţigară, deoarece el nu vă poate refuza, chiar dacă îl
deranjează.
Tonul, pronunţarea cuvintelor, pauzele, vocea - toate acestea sunt factori, care
psihologic influenţează asupra omului cu care discutaţi, îi trezesc respectul şi simpatia faţă
de dumneavoastră, sau invers, emoţii negative. O vorbă rapidă creează o atitudine despre om
ca despre o persoană nesigură, iar o vorbire prea lentă aduce la iritare, creează o impresie
despre persoană ca despre una care nu va putea lua rapid hotărâri importante.
La alegerea cuvintelor în vorbire, este necesar de ales cuvinte simple, clare,
cunoscute pentru toţi. Dar în acelaşi timp aceste cuvinte trebuie să elucideze clar gândurile
dumneavoastră.
Discuţia trebuie să fie liniştită, calmă, neridicând vocea chiar dacă ceva nu vă place.
Impulsivitatea, rapiditatea - nu vă vor ajuta în discuţie.
O discuţie de afacere este o formă specială de comunicare, care diferă de la vorbirea
de fiecare zi, care obligă la linişte şi înţelegere. În afară de un conţinut pozitiv ea aduce şi
momente negative. Omul, care s-a deprins la un anumit tip de emoţii, iese din starea sa
obişnuită, se preface într-un alt fel de om, în pielea căruia nu se simte în apele sale. De
asemenea, nu se exclude faptul, că în discuţie, purtându-se în alt mod, persoana nu-şi va
putea exprima corect şi convingător gândurile.
Străduiţi-vă să memorizaţi corect numele şi prenumele omului cu care intraţi în
discuţie şi adresaţi-vă de asemenea pe nume. Este de ajuns să uitaţi măcar o dată numele său
incorect să-l pronunţaţi şi veţi strica buna impresie despre dumneavoastră.
Majoritatea oamenilor nu memorează numele persoanelor din simplu motiv, că nu
doresc să se concentreze. În timpul unor convorbiri de afaceri, abilitatea de a memora
numele şi la timp are o importanţă destul de mare.
Regula în convorbire - este arta de a comunica cu oamenii. Străduiţi-vă să atrageţi
atenţie nu numai la conţinutul limbajului dumneavoastră şi celui cu care comunicaţi, dar şi la
poziţie şi gesticulaţie. Când persoana cu care discutăm se apropie de noi în timpul vorbirii,
noi interpretăm aceasta ca amabilitate, semn al atenţiei. Ne simţim mult mai puţin comod
atunci când cel cu care discutăm se distanţează de noi sau este aşezat într-un fotoliu.

5
 În timpul discuţiei oamenii întorc des capul. Negândind că această mişcare a capului
în semn afirmativ nu întotdeauna înseamnă că suntem de acord, ea dă vorbitorului încrederea
şi voinţa de a-şi continua gândurile. Mişcarea capului în semn afirmativ are un efect benefic
asupra vorbitorului şi în timpul unei convorbiri dintre mai multe persoane (grup), de aceea
vorbitorul îşi îndreaptă cele spuse spre acea persoană care mişcă capul în semn afirmativ.
Fiţi atenţi la cel care vă vorbeşte, luaţii în consideraţie argumentele, chiar dacă ele nu sunt
întărite.
În timpul unor întâlniri de afaceri, un lucru foarte important este nu numai ceea ce
spunem, dar şi atenţia noastră. Specialistul în etică, N. I. Formanovskaia a formulat un şir de
reguli atât pentru cei care vorbesc, cât şi pentru cei care ascultă. Să le caracterizăm.
• Vorbitorul trebuie să manifeste o atitudine binevoitoare faţă de partenerul său de
dialog. Este interzis prin vorbele sale să producă un rău oarecare: înjosire, ofensă, etc.
Trebuie evitat subevaluarea directă a partenerului de dialog.
• Vorbitorului i se recomandă să fie binevoitor, să manifeste în situaţii concrete o
doză de amabilitate. Această ar însemna, că este necesar de a lua în consideraţie vârsta,
sexul, funcţia şi starea socială a celui căruia ne adresăm. Ceea ce putem spune unui vechi
cunoscut, unei persoane mai tinere sau unei persoane ce este la acelaşi nivel cu noi într-o
oarecare situaţie, nu va conveni unei persoane care este mai în vârstă, unui necunoscut, într-
o situaţie oficială. Este necesar de a coborî tonul, şi de a nu fi foarte categorici. Este necesar
de a nu uita să mulţumim şi să ne cerem scuze, de a felicita când este nevoie şi de a fi de
acord.
• Emitentului nu i se recomandă să plaseze în centrul atenţiei „eul”- propriu, să fie
modest în autoevaluare, să nu impună persoana cu care dialogează părerile personale
(aceasta nu înseamnă – a nu convinge), să poată privi din punctul de vedere al partenerului.
• Emitentul ar trebui să plaseze în centrul atenţiei însăşi persoana care ascultă, luând
în consideraţie starea socială, personalitatea lui, cunoştinţele din tema discuţiei, obiectul
discuţiei, cât de cointeresat este. Dacă emitentul nu priveşte înspre interlocutor, nu „citeşte”
în ochii lui înţelegere şi interes, într-un fel uită de partenerul său, rezultă că el s-a concentrat
asupra sa, însă pe această cale este dificil de a obţine un rezultat satisfăcător pentru ambii.
• Emitentului este necesar de a putea alege o temă pentru discuţii corespunzătoare
situaţiei, interesantă, pe înţelesul partenerului.
• Emitentul deasemenea trebuie să manifeste un limbaj logic, pentru ca concluzia să
nu contravină mesajului, rezultatele să decurgă din cauze.
• Emitentul este obligat să ţină cont că posibilitatea concentrării, atenţia la ascultător
este limitată. Se recomandă să folosiţi fraze scurte. Deasemenea este necesar de a avea grijă
ca ascultătorul să nu obosească, să-i dăm timp pentru o mică odihnă, după care din nou să se
concentreze. În afara pauzelor sunt şi alte metode de a-i atrage atenţia, de exemplu,
adresarea repetată, apelarea la ascultător.
• Emitentul pentru alegerea metodelor lingvistice de comunicare trebuie în
permanenţă să se orienteze la ascultător, la situaţia comunicării în întreg, la oficialitatea sau
neoficialitatea anturajului. Comunicarea în afaceri cere o aranjare contextuală. Este necesar
de a evita expresii şi formulări neformale, care îngreunează argumentarea poziţiilor
personale. O singură schimbare nesemnificativă în fraza „cheie” deseori influenţează
rezultatul întregii comunicări.
• La fel de importante sunt regulile pentru receptor. Abilitatea de a recepţiona apare
în procesul comunicării. Însărcinarea de bază a ascultătorului nu numai că face o impresie
bună vorbitorului despre sine, dar şi perceperea informaţiei. A asculta partenerul de dialog -
6
este un lucru dificil, cere încordare psihologică, deoarece trebuie să ne concentrăm atenţia la
ceea ce spune partenerul, deşi, de regulă suntem ocupaţi de o diversitate de probleme, plus la
aceasta suntem obosiţi sau avem emoţii, ne preocupăm de ceea cum ne percepe partenerul.
În plus, la aceasta, dacă noi nu suntem atenţi, atunci omitem multe momente importante şi
nu înţelegem intonaţia. Abilitatea de a asculta are o importanţă majoră în conversaţii de o
natură politică, formală şi administrativă.
În cercul de afaceri deseori se comit greşeli din cauză că oamenii nu ascultă atent
recomandările şi instrucţiunile, propunerile şi observaţiile. Dacă noi nu înţelegem cum
trebuie intenţiile şi dorinţele partenerului, atunci noi nu numai că pierdem timpul liber, dar şi
irităm partenerul, ceea ce complică dezvoltarea ulterioară a afacerilor. Din această cauză
ascultaţi-vă atent interlocutorul. Deseori se întâmplă că discuţia nu are rezultatul aşteptat din
motiv că interlocutorii nu se ascultau unul pe altul. Printre regulile receptorului se pot
evidenţia şi regulile ce ţin de maniera de ascultare, chiar şi cele ce se referă la sesizarea
sensului mesajului auzit.
Dacă cineva vi se adresează cu o comunicare trebuie să vă întrerupeţi treburile şi să
ascultaţi atent ceea ce vi se comunică. În etică s-a elaborat o regulă: să dai prioritate
ascultării. Ascultând, este necesar să se manifeste buna voinţă, respect şi răbdare. Dacă aţi
început să ascultaţi, aveţi tact şi răbdare. În cel mai rău caz transferaţi timpul convorbirii sau
rugaţi colegul să se adreseze la o altă persoană din oficiu, care este mai puţin ocupat şi este
în competenţa lui de a soluţiona situaţia. Aceasta se referă în special la cei care sunt mai în
vârstă sau deţin un post mai înalt. Să nu asculţi o persoană mai tânără înseamnă să încalci o
importantă regulă a culturii comunicării. Şi dacă nu asculţi o persoană mai în vârstă
înseamnă că demonstrezi o lipsă de educaţie.
• În timp ce vă ascultaţi interlocutorul străduiţi-vă să nu-l întrerupeţi, să nu
interveniţi cu observaţii ironice, chiar dacă cuvintele lui nu vă reţin atenţia, acceptaţi, chiar
dacă aveţi o idee genială. Ascultând, îl primiţi în centrul atenţiei pe cel ce vorbeşte şi
interesele lui. Priviţi-l în ochi pe interlocutor, cu toată postura dumneavoastră, demonstraţi
că sunteţi interesat de ceea ce vă vorbeşte. Cel mai bun mod de a distruge totul este să
întrebaţi ceva şi în timp ce vi se răspunde, dumneavoastră ascultaţi, uitându-vă la mâini, la
unghii sau să priviţi o altă persoană.
• În postura de receptor al mesajului este important să se evolueze comunicarea
interlocutorului, să fii de acord sau nu cu el, să se răspundă la întrebarea adresată. Astfel
spus, e nevoie să învăţăm să comunicăm. Dacă cei care recepţionează mesajul sunt numeric
mai mulţi, nu este indicat răspunsul la întrebarea pusă altcuiva, sau de reacţionat la mesajul
direcţionat spre altcineva.
• Nu mai puţină importanţă o au regulile ce se referă la sesizarea conţinutului
mesajului auzit.
• Străduiţi-vă să utilizaţi posibilitatea analizei critice şi construirii concluziei din
ceea ce aţi auzit. Aici e important să nu scăpaţi sensul şi conţinutul a ceea ce aţi auzit.
• În timp ce ascultaţi este inadmisibil să vă gândiţi la întrebarea următoare şi mai
ales să pregătiţi contraargumente.
• E indicat să vă concentraţi asupra esenţei temei de discuţie lăsând la o parte restul
detaliilor.
• Nu se permite să vă detaşaţi spre alte teme, doar să vă concentraţi atenţia numai la
acea care se discută.
• Arta de a comunica şi arta de a asculta sunt două laturi ale unui proces de discuţie.
Regulile pentru emitentul mesajului şi receptorul lui sunt strâns legate între ele. Plutarh
7
zicea: „Învăţaţi să ascultaţi şi vei putea avea ce învăţa chiar de la cei ce vorbesc mai puţin
bine”.
Atragem atenţia la greşelile deseori întâlnite la cei ce ascultă:
• Prima eroare constă în aceea că omul foloseşte pauzele pentru gânduri auxiliare, în
rezultat pierzând complet firul comunicării. Trebuie să ne învăţăm să nu ne distragem chiar
şi atunci când interlocutorul se exprimă neclar sau fără sens sau comunicarea sa este prea
lentă.
A doua greşeală constă în faptul că tendinţa de a reţine tot ce este spus, mai ales în
cazurile când se enumără câteva puncte, poate duce spre eşec. Încercând memorarea
primului punct, omul scapă conţinutul celuilalt ş. a. m. d. Concentraţi-vă atenţia doar la
momentele cele mai reprezentative.
A treia problemă este atunci când ne „conectăm” la mesajul interlocutorului ce ni se
pare „prea deştept”, când de la noi se cere să ne punem în funcţie creierul.
În continuare, adăugăm câte ceva din eticheta de afaceri. Când intraţi în oficiu,
deseori vedeţi interior de nivel european design stilat, mobilă scumpă, picturi, utilaje
moderne. O mare însemnătate se alocă aranjării cabinetelor de serviciu, sălilor pentru
conferinţe, camerelor de convorbire, încăperilor pentru personal. Oficiile deseori sunt
amenajate cu o mobilă luxoasă (de calitate), şi se decorează cu obiecte de artă anticariat.
Sfera businessului înaintează cerinţe bine conturate faţă de personal în privinţa
îmbrăcămintei, comportament, maniera de a se stăpâni. Din toţi cel mai fiind stilul puternic
şi reţinut.
Partea masculină preferă costumele de culoare întunecată, din ţesături scumpe,
cămaşe albe, cravatele moderne. În modul de a se îmbrăca se evidenţiază diverse atribute ale
avuţiei persoanei: ceas scump, geantă scumpă, încălţăminte de marcă. Se atrage atenţia chiar
şi la aşa detalii cum ar fi un stilou foarte scump, ochelari poleiţi cu aur ş. a.
Femeile din sfera businessului la fel se ţin de stilul modern, dar în aspectul lor mai
des se identifică individualitatea. Bijuteriile scumpe în special cele de aur, încălţămintea
bună şi la modă, costumele elegante fiind totodată la modă şi un parfum deosebit.
În companii, bănci şi organizaţii de obicei se apreciază prezenţa respectului de sine,
diplomaţiei, reţinerii, capacitatea de a controla emoţiile. Comunicarea are loc într-o manieră
retrasă, profesional.
După felul în care sunt organizate relaţiile reciproce, cum se îmbracă şi
comportamentul oamenilor de afaceri, putem să ne facem o opinie asupra calităţilor lor
intelectuale şi profesionale, despre statulul organizaţiei sau firmei în care ei lucrează. Cu
ajutorul acestor detalii, care se aruncă în ochii oaspeţilor şi clienţilor, se evidenţiază „stilul
de afaceri”, elementele de etică, cultură corporativă şi etichetă, apărute actual în România.