Tema 4 : Competența de comunicare etică

1 Comunicarea etică
2 Etica negocierilor.
3 Etica soluționării..
1.Comunicarea etică

Comunicarea în afaceri este baza dezvoltării cu succes nu numai a întreprinderii în ansamblu, ci și

a individului. Acesta este un tip important de relație între oameni, susținută de norme și reguli.
Eticheta comunicării include multe forme de comportament uman direct. Acesta este un salut, un
apel corect adresat bătrânilor, colegilor cu interacțiune profesională, felicitări etc.
Datorită cunoașterii eticii comunicării, o persoană își poate exprima în mod corect convingerile,
își poate desemna poziția față de un partener într-un mod care nu conduce la o situație de conflict,
poate și să înțeleagă mai repede și mai bine o altă persoană.

Comunicarea este împărțită în:

 comunicativ, implicând schimbul de informații;
 interactiv, constând în interacțiunea dintre participanți;
 perceptuale, adică stabilirea unei relații între parteneri.
Toate cele trei tipuri se bazează pe un sistem de valori etice, unde cele mai importante criterii sunt
răul, binele, binele, dreptatea, datoria, responsabilitatea etc. Relațiile de afaceri ar trebui să
conducă la armonizarea și coordonarea intereselor.

Sarcinile de etică ale comunicări în afaceri constau în formarea principiilor comunicării, care să
vizeze nu numai interacțiunea deplină și neconflictuală a părților, dar nici să nu contrazică
comportamentul moral al oamenilor. Scopul este subordonat unei anumite sarcini industriale,
științifice sau comerciale. Dar, sarcina principală a comunicării în afaceri constă în cooperarea
productivă și îmbunătățirea relațiilor cu partenerii, interacțiunea cu care este determinată de
schimbul de informații și este de natură informațională sau disciplinară, având ca scop obținerea
unui rezultat comun.
O astfel de activitate comună implică respectarea scopurilor comune, motivelor, relația dintre
participanții la procesul de muncă, precum și distribuirea funcțiilor individuale între aceștia.
Regula de bază a comunicării este: „Tratează-i pe ceilalți așa cum ai vrea să fii tratat”.

Etica în comunicare implică următoarele principii:

 1. Politețea. Principiul fundamental al eticii, care prescrie respectul față de partener.
2. Cooperare. Implică o contribuție la cauza comună a fiecăruia dintre participanți pentru a
realiza o interacțiune eficientă.
3. Paritatea. Conform acestui principiu, toți participanții la comunicare sunt egali, excluzând
dominația vreunuia dintre ei. În același timp, chiar și cu un statut social diferit, cei care
comunică trebuie să respecte principiul politeții și să se respecte reciproc.
4. Veridicitate. Partenerii de comunicare trebuie să își furnizeze reciproc informații complete
și nedistorsionate cu privire la orice problemă.
5. Inteligibilității. În interacțiunea cu vorbirea, fiecare dintre participanții săi trebuie să
furnizeze informații astfel încât partenerul său să nu depună prea mult efort în percepția
corectă.
6. Secvență. Acest principiu prevede o dezvoltare consecventă a dialogului - de exemplu, un
salut implică același răspuns, o felicitare ar trebui să fie urmată de recunoștință etc.

Respectarea principiilor etice în comunicare duce la respectul reciproc și la încrederea tuturor

partenerilor, care devin baza pentru dezvoltarea unei interacțiuni viitoare între oameni.

Tipuri de norme:

În mod convențional, toate normele etice ale comunicării pot fi clasificate ca recomandate și
obligatorii.

 obligatoriu în procesul de comunicare este principiul "nu face rău".

Răspunderea unei persoane, umilirea, oprimarea și încălcarea drepturilor sale nu sunt permise.

În același timp, emoțiile negative ar trebui restrânse, chiar dacă există toate motivele de a le
experimenta, de a nu trece la insulte.

 recomandat standardele etice nu dăunează interlocutorului dacă nu sunt respectate, dar

permit atingerea unui mai mare respect și încredere față de cei care le urmează. Această
păstrare a respectului de sine, modestia etc.

De asemenea, normele etice sunt dictate de motivele de comunicare:

 pozitiv - să surprindă, să intereseze interlocutorul, să-și satisfacă nevoia de înțelegere, să-

i dea bucurie, să facă un compliment;

 neutru - transferați orice informație;

 negativ - Exprimă-ți indignarea la fapta scăzută.

Fiecare dintre reacțiile manifestate este etică, deoarece acestea nu contravin moralității, sunt
justificate de motive morale înalte.
Comportamentul într-un mod complet diferit poate fi luat în considerare, care, deși se distinge
extern prin eticheta perfectă, se bazează, de exemplu, pe dorința de a se încuraja cu încrederea
unei persoane pentru a-l înșela ulterior.

Interacțiunea impune participanților câteva cerințe specifice:

1. Respectarea normelor sociale, legale, instructiunilor, regulamentelor interne etc.
2. Respectarea eticii comunicării în afaceri în conformitate cu rolurile, drepturile și obligațiile
postului.
3. Contactul dintre participanți, indiferent de antipatii și simpatii. Aceleași măsurători pentru
toți angajații.
4. Fixarea scrisă a deciziilor, instrucțiunilor, ordinelor și executarea acestora pentru a
îmbunătăți eficiența interacțiunii.
5. Încurajare și motivare în obținerea rezultatului final cu prevenirea conflictelor, atât
intrapersonale cât și interpersonale.
6. Compatibilitatea echipei pentru activități comune vă permite, de asemenea, să rezolvați o
gamă largă de sarcini.
7. Critica acțiunilor, nu a unei persoane.
8. Principiul funcționează bine - o recompensă mai mare pentru un merit mai mare.

Capacitatea de a găsi varianta potrivită de relații este arta comunicării în afaceri, spre care se
străduiește fiecare companie, care își prețuiește reputația.

Reguli de bază

Comunicarea în propria casă cu rudele poate fi de orice caracter acceptabil pentru o anumită
familie, totuși, la intrarea în societate, comportamentul cu alte persoane trebuie să respecte
standardele general acceptate. Mulți aderă la afirmația că există o singură oportunitate de a face o
impresie adecvată unui străin, iar acest lucru este amintit cu fiecare nouă cunoștință. Pentru ca
totul să meargă bine, este important să nu uităm de implementarea câtorva reguli simple.

O firma trebuie să urmeze următoarele reguli etice:

 În privința clienților: sa le ofere produse sigure, de calitate, cu instrucțiuni de folosire,
avertismente asupra efectelor nedorite sau asupra pericolelor posibile.
 În privința angajaților – au fost elaborate drepturile angajaților (Codul muncii și
Contractele Colective de muncă) și reglementări privind loialitatea față de firmă.

Pentru o comunicare corectă din punct de vedere etic, pot fi utilizate următoarele recomandări:
 Asigurați-vă că dați impresia unei atitudini pozitive și amiabile. Când participați la o
conversaţie, menţineți contactul vizual;
 Zâmbiți. Un vechi proverb spunea „Un zâmbet nu ţine decât o clipă, dar amintirea lui stăruie,
câteodată, o viaţă întreagă“;
 Fiți politicoși. Salutați primul sau dați mâna cu cei de faţă – o formă de salut recunoscută
universal;
 Fiți prietenoși și deschiși pentru idei noi;
 Asumaţi-vă riscurile și responsabilitățile;
 Folosiți metode disciplinare non-violente;
 Fiți sincer interesanți de oameni – ei se vor simţi flataţi și vă vor răspunde la fel;
 Acceptați oamenii așa cum sunt, ascultați și oferiți-le tot suportul;
 Folosiți sistemele de comunicare în procesul de lucru (outlook, telefon de serviciu, DokProf,
ședințe prin fir, Intranet, panouri informative, etc.);
 Comunicați salariaților sarcinile pe care le au de îndeplinit, problemele ce țin de calitate,
rentabilitate și economii;
 Discutați cu fiecare subaltern în parte, pentru a-l ajuta să înţeleagă ce obiective are în carieră și
care sunt așteptările;
 Indiferent de statutul funcției ocupate, mențineți în convorbirile tête-a-tête sau telefonice o
manieră politicoasă, dând dovadă de răbdare și tact, chiar dacă nu cunoașteți persoana.

Din punct de vedere al comunicării, este interzisă:

 Dezvăluirea sau discutarea salariilor;
 Limbaj necenzurat, clișee ofensatoare;
 Înjurările și agresiunile de orice ordin psihologic sau fizic;
 Tonuri ridicate, strigăte;
 Intimidări;
 Sabotaje.

2. Etica negocierilor

Negocierea reprezintă o comunicare în care părţile implicate au interese opuse, dar încearcă
împreună să ajungă la o soluţie care va fi acceptabilă pentru toţi cei implicaţi în procesul de
negociere. In managementul conflictelor negociatorii doresc sa creeze o stabilitate a valorilor si
principiilor ce guverneaza intregul proces al negocierii conflictelor.

Negociatorii au nevoie de etica cel putin din urmatoarele motive:

  deciziile trebuie luate pe temeiul unei pozitii de incredere;
 cei care negociaza fac parte din grupuri sau organizatii a caror imagine poate fi afectata in
lipsa unor preocupari de natura etica;
 profesionalismul in negocieri conduce la dobandirea unui statut recunoscut, iar practicarea
unui comportament etic ii intareste identitatea;

Etica are rolul de a oferi un ghid de orientare a comportamentului pentru rezolvarea conflictelor.
Ca o negociere , etica poate determina dar si salva, in situatii critice, imaginea participantilor la un
asemenea proces. Negocierea nu este un sport care sa aiba parte de un regulament specific in care
participantii sa fie sanctionati de un arbitru.

Probabil nu exista negocieri morale, dar cu certitudine exista o morala a negocierii. Cautarea
dimensiunilor morale ale activitatii de negociere poate oferi aspecte ale multiplei sale
functionalitati. Ca activitate sociala, negocierea este puternic integratoare si reglatoare. Ea ofera
ocazii de intalnire si obliga partenerii sa se apropie, sa se descopere in intentii, pentru a putea
negocia.

Fiecare negociator este supus judecatii altuia, caci a negocia inseamna a asculta argumentele altuia
si a le pune in valoare pe cele proprii. Deci, negocierea tine de un dialog care incumba experienta
sociabilitatii si a raporturilor umane. Ca functie reglatoare, negocierea propune un sistem structurat
de schimburi. Oferta si contra-oferta trebuie sa fie proportionale sau sa creeze arhetipul unui
comportament de reciprocitate. Orice schimb inseamna o privatiune sau o renuntare, iar un
asemenea exercitiu este reglator in masura in care valorile si interesele schimbate capata un
caracter obiectiv, adica devin, asa cum am mai aratat, comensurabile.

Pentru ca procesul de negociere este deosebit de dinamic si nu are parte de reglementari standard
in domeniu, a aparut nevoia de a suplini asemenea neajunsuri. Regulile pe care le stabilesc partile
pentru a fi asigurat un cadru etic de desfasurare a negocierilor le vom denumi generic conventii.

Conventiile in cadrul negocierilor au aparut dintr-o necesitate de a crea un cadru favorabil tuturor
participantilor la un asemenea proces, pe baza unui set de norme acceptate de comun acord. Rolul
acestor conventii este de a incerca sa uniformizeze cateva reguli de conduita care ar trebui urmate
de toti participantii la un proces de negociere, dar si sa asigure premisele pentru o comunicare
eficienta.
O prima conventie pe care o putem intalni in negocierea conflictelor este consecventa. A nu face
abateri de la principiile de bun simt acceptate in domeniul relatiilor interumane creeaza incredere
si genereaza, ulterior, credibilitate negociatorilor. Consecventa presupune ca pe intreaga perioada
a negocierilor punctul central sa-l constituie intelegerile si acordurile acceptate in comun. Etic este
ca lucrurile deja acceptate sa nu fie rastalmacite mai tarziu.
3. Etica soluționării

Esenta problemelor etice in unitatea economica consta in conflictul permanent dintre performanta
economica a firmei, masurata prin costuri, venituri, profit, dividende etc., si performanta sociala a
acesteia, mult mai greu de evaluat si reprezentand obligatiile fata de angajati, consumatori,
creditori, furnizori.
Rezolvarea conflictului este adesea extrem de dificila, presupunand evaluarea complexa a balantei
dintre realizarea economica si performanta sociala, din perspectiva corectitudinii, cinstei, justetei
deciziei.

Dileme etice reprezinta situatii conflictuale, cand conducatorul trebuie sa aleaga nu intre doua
posibilitati de a actiona egale din punct de vedere etic, dar trebuie sa decida, trebuie sa faca sau nu
ceva, ce cu toate ca este convenabil pentru el sau organizatie, sau pentru ambii, se poate de
considerat neetic.
Dilemele etice se pot regasi practic la nivelul oricarei decizii luate in cadrul unitatii economice:
in legatura cu salariatii, furnizorii, clientii, concurentii etc.

Complicitatea dilemelor etice este indiscutabila si sunt necesare recomandari practice referitor la
solutionarea lor.
In acest caz, situatiile conflictuale trebuie trecute succesiv prin trei filtre pentru a obtine o decizie
etica, decizie care sa optimizeze raportul: performanta economica – performanta sociala. De fapt,
este vorba de trei tipuri de analiza:
 analiza economica;
 analiza legala;
 analiza etica.

Analiza economica abordeaza problema manageriala din perspectiva teoriei microeconomice.

Aceasta analiza se bazeaza pe convingerea ca managerii unei organizatii trebuie intotdeauna sa
actioneze pentru maximizarea veniturilor si minimizarea cheltuielilor.
Analiza legala trateaza dilemele etice prin prisma teoriei legalitatii, pornind de la ideea ca, intr-o
societate democratica, fiecare lege reprezinta judecatile colective, morale facute de membrii ei in
legatura cu un litigiu determinat. Acest tip de analiza ajuta la cunoasterea legalitatii unei situatii
dar, deoarece legea nu acopera decat partial sfera standardelor morale, analiza legala este
insuficienta in solutionarea unei dileme etice.
Analiza etica este bazata pe procesele de gandire rationala. Optica este aceea ca un manager va
trebui sa actioneze intotdeauna in concordanta cu anumite principii de comportament, care mai
sunt denumite „standarde etice”.

In scopul solutionarii dilemelor etice din unitatile economice si luarii unor decizii manageriale,
este util sa se conduca de urmatorul model, care presupune parcurgerea anumitor etape:
I. Se culege informatia pentru o fundamentare multilaterala a deciziei. Daca sunt atinse
interesele participantilor de baza in afaceri, managerii prognozeaza nivelul de influenta.
II. Se cumuleaza normele etice corespunzatoare de la diferite nivele. Daca intre ele apar
careva conflicte, se utilizeaza regula prioritatilor: domina hipernormele, apoi macronormele si
doar, la sfarsit, micronormele. Insa toate trebuie sa fie expuse clar si pe intelesul tuturor.
III. Dupa excluderea variantelor inacceptabile se pregatesc doua variante argumentate etic –
varianta dorita si minim acceptabila.
IV. Se determina, daca e posibil de modificat varianta minim acceptabila in cea dorita.
V. Cand nu este clar fundamentata decizia din punct de vedere etic este necesar de condus de
alte aspecte: economice, sociale, tehnologice.

Decizii manageriale ideale, convinabile absolut pentru toate partile cointeresate, practic nu exista.

Cauzele comportamentului neetic

Observarea comportamentelor neetice în organizaţie poate ajuta la prevenirea acestora. Se pot

anticipa consecinţele şi costurile pentru firmă (în termeni de timp consumat pentru soluţionare şi
de bani) şi, în consecinţă atenţia din partea membrilor organizaţiei va fi considerabil mărită în
scopul evitării greşelilor.
Sondajele de opinie în rândul angajaţilor din firmă, rezultatele studiilor de caz în cadrul training-
urilor organizate pentru instruirea în probleme de etică, răspunsurile pe calculator pe aceste teme
au selectat următoarele cauze generatoare de practici incorecte:
 dorinţa de câştiguri imediate (în special practica de a oferi recompense neobişnuit de mari
pentru performanţele bune şi penalizări deosebit de severe pentru performanţele slabe);
 conflictul de roluri (de exemplu: managerul de resurse umane este nevoit să-şi concedieze
prietenul);
 concurenţa pentru resurse deficitare;
 personalitatea indivizilor (oamenii orientaţi spre valori economice fiind mai expuşi la
comportări neetice decât cei slabi orientaţi în acest sens, iar cei cu o mare nevoie de putere
(„machiavelici) sunt mai dispuşi la decizii neetice.

Acţiuni ce majorează comportamentul etic

Managerii se străduiesc, în mod obişnuit, să încurajeze practicile etice, adică nu numai să fie
corecţi din punct de vedere moral, dar să obţină toate avantajele pentru firmă care rezultă din
proiectarea unei imagini etice faţă de consumatori şi salariaţi. La acţiunile, care majorează
comportamentul etic se referă:
1) elaborarea codurilor de etică;
2) formarea comitetelor de etică;
3) instruirea în ce priveşte comportamentul etic;
4) reviziile sociale.