Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Vanzarea Marfurilor
Vanzarea Marfurilor
MECICNDIPT / UIP
AUXILIAR CURRICULAR
VNZAREA MRFURILOR
BUCURETI
2009
Domeniul: Comer 1
Calificarea: Comerciant - Vnztor
Modulul: Vnzarea mrfurilor
AUTOR:
BTU VALENTINA- maistru instructor, gradul I, Colegiul EconomicViilor, Bucureti
Domeniul: Comer 2
Calificarea: Comerciant - Vnztor
Modulul: Vnzarea mrfurilor
CUPRINS
pag.
Introducere.. 4
I. Competene specifice modulului de practic. 5
II.Obiective i fia de descriere a activitilor 6
III.Informaii despre specificul agenilor economici la care se efectueaz practica .. 8
3.1.Cunoaterea activitii agentului economic....8
3.2. Scurta prezentare a agentului economic .. 9
3.3 Drepturi i obligaii ale elevilor fa de agentul economic 11
IV. Modalitatea de organizare a practicii.. 12
4.1. Tip de practica, timp alocat, locaii de desfurare............................................................12
4.2. Sarcinile cadrului didactic/responasabilului cu pregatirea practic. .13
V. Norme de sntate i securitate n munc 14
5.1 Norme specifice vnzrii mrfurilor.14
IV. Instrumente de lucru ale elevului.16
6.1. Instrumente de lucru.16
6.2 Portofoliul de practic...17
VII. Modaliti de evaluare ...40
7.1. Organizarea evalurii...40
7.2 .Instrumente de evaluare..40
Glosar de termeni...47
Anexe.48
Bibliografie...61
Domeniul: Comer 3
Calificarea: Comerciant - Vnztor
Modulul: Vnzarea mrfurilor
INTRODUCERE
1
pentru ca profesia de vnztor este grea, dar ofera i multe satisfactii, imbinand alte trei profesii (actor,medic,profesor), pentru a se adapta
la specificul cumprtorului.
Domeniul: Comer 4
Calificarea: Comerciant - Vnztor
Modulul: Vnzarea mrfurilor
Domeniul: Comer 5
Calificarea: Comerciant - Vnztor
Modulul: Vnzarea mrfurilor
Domeniul: Comer 6
Calificarea: Comerciant - Vnztor
Modulul: Vnzarea mrfurilor
Domeniul: Comer 7
Calificarea: Comerciant - Vnztor
Modulul: Vnzarea mrfurilor
Domeniul: Comer 8
Calificarea: Comerciant - Vnztor
Modulul: Vnzarea mrfurilor
Magazinul dispune de :
raioane de mrfuri food & non food;
intrri separate pentru clieni, personal, marf;
spaii de depozitare, de producie proprie, de preambalare,
program de funcionare non stop;
couri, crucioare, sacoe reutilizabile i instrumente de msurare (cntar, centimetrul,
ruleta), verificator de preuri, cabine de proba, pentru a ajuta clienii pe tot parcursul
procesului de cumprare;
standarde nalte de igien, calitate i ambalare;
spaii de parcare deosebit de ncptoare i sigure;
2
precum hoteluri, restaurante, firme de catering, magazine, mici comerciani, sau oricarei persoane care isi deruleaza propria afacere, precum
i clienilor (consumatori finali);
Domeniul: Comer 9
Calificarea: Comerciant - Vnztor
Modulul: Vnzarea mrfurilor
In magazinul n care vei efectua practica principalele activiti desfaurate sunt: recepia,
depozitarea, expunerea, etalarea i vnzarea mrfurilor.
Domeniul: Comer 10
Calificarea: Comerciant - Vnztor
Modulul: Vnzarea mrfurilor
3
Norme de sanatate i securitate n munca.
4
Regulament de ordine interioara.
Domeniul: Comer 11
Calificarea: Comerciant - Vnztor
Modulul: Vnzarea mrfurilor
Domeniul: Comer 12
Calificarea: Comerciant - Vnztor
Modulul: Vnzarea mrfurilor
Domeniul: Comer 13
Calificarea: Comerciant - Vnztor
Modulul: Vnzarea mrfurilor
5
Pe langa aceste norme generale, agentul economic elaboreaza instructiuni proprii de aplicare a NSSM, pe care le vei cunoaste cu
ocazia instructajului efectuat la inceputul stagiului de instruire practica.
Domeniul: Comer 14
Calificarea: Comerciant - Vnztor
Modulul: Vnzarea mrfurilor
Domeniul: Comer 15
Calificarea: Comerciant - Vnztor
Modulul: Vnzarea mrfurilor
Domeniul: Comer 16
Calificarea: Comerciant - Vnztor
Modulul: Vnzarea mrfurilor
ATENIE:
nainte de a rezolva exercitiile propuse citeste-le cu atenie;
Dac nu ai nteles sau dac nu sti la ce materiale s apelezi ntreaba indrumatorul
Domeniul: Comer 17
Calificarea: Comerciant - Vnztor
Modulul: Vnzarea mrfurilor
Faza de incheiere
Fiecare faza prin care trece clientul pe parcursul discutiei de vnzare, se bazeaza pe principiul AIDA :
A - ATENIE
I - INTERES
D - DORINA DE A CUMPRA
A ACIUNE
Pe parcursul tuturor etapelor de vnzare vei utiliza
65
O inventie brevetata n SUA de Tony Buzan, o noua metoda de studiu, care a revolutionat stiinta instruirii, care stimuleaza functionarea
armonioasa a Gandirii Comerciale, ce are drept rezultat o performanta superioara de inregistrare, rememorare i utilizare a informatiei.
O harta mentala va permite s prindeti in spatiul unei singure foi de hartie toate informatiile de care avei nevoie, este nu numai usoara , ci i
amuzanta.
7
Mrfuri ce aduc un folos suplimentar, completeaza articolul principal, ii cresc valoarea sau sunt indispensabile pentru utilizarea lui.
Domeniul: Comer 18
Calificarea: Comerciant - Vnztor
Modulul: Vnzarea mrfurilor
8
Aceste tipuri de clienti de foarte multe ori nu apar n forma pura n practica de zi cu zi,ci ca forme mixte care reunesc mai multe tipuri.
9
n principiu, clienii nu se impart dupa aspectul exterior. Adesea se intampla ca un client cu o personalitate puternica, s fie imbracat mai
simplu, n timp ce punctele slabe ale unora se compenseaza printr-o aparitie supra-accentuata. n final fiecare client este important i trebuie
s va adresati corespunzator tipului sau.
Domeniul: Comer 19
Calificarea: Comerciant - Vnztor
Modulul: Vnzarea mrfurilor
Domeniul: Comer 20
Calificarea: Comerciant - Vnztor
Modulul: Vnzarea mrfurilor
5.Confort,
comoditate
4.Siguran, 6.Curiozitate,
garanie, descoperire
ncredere
MOTIVE DE
3.Beneficiu,cost CUMPRARE 6.Curiozitate,
7. Reputatie,
redus,economie descoperire
prestigiu
2.Sntate, 8.Protecia
Sntate,
mediului
bunstare 1.Nevoie de
baz
Domeniul: Comer 21
Calificarea: Comerciant - Vnztor
Modulul: Vnzarea mrfurilor
Prezentarea ofertei
de produse i servicii
10
Fiecare produs are propria s modalitate de oferire, probare i servire, care incude miscari i gesturi tipice, incercandu-se umanizarea
produsului. Gesturile de oferire sunt controlate, rapide, gratioase, fiind interzise miscarile bruste, trantirea produselor pe tonet, oferirea lor
blazata, indiferenta.
11
Prezentare verbala trebuie insotita de o mimica i gestica adecvata, s fie inteligenta, rationala i convingatoare.
12
Argumentele de vnzare sunt motivatii i dovezi care il fac pe client s inteleaga care este avantajul personal (=beneficiul), pe care i-l ofera
produsul i care sunt menite s il convinga s cumpere.
Domeniul: Comer 22
Calificarea: Comerciant - Vnztor
Modulul: Vnzarea mrfurilor
Domeniul: Comer 23
Calificarea: Comerciant - Vnztor
Modulul: Vnzarea mrfurilor
Se refera la :
Stabilirea cantitatilor de produse solicitate de client prin : numarare, portionare cantarire,
i masurare ;
13
n magazinele mici vnztorul poate avea i rolul de casier.
14
POS = Poinf of Sale aparat folosit la punctual de vnzare pentru a incasa contravaloare produselor prin card.
Domeniul: Comer 24
Calificarea: Comerciant - Vnztor
Modulul: Vnzarea mrfurilor
Domeniul: Comer 25
Calificarea: Comerciant - Vnztor
Modulul: Vnzarea mrfurilor
Ex.3. La nceputul oricarei decizii de cumprare se afl nevoile clienilor, dupa aceea se
nasc motive i interese diferite de a cumpra produse.Un client cumpra mai multe mrfuri,
identificai nevoile i motivele pentru care l-ar interesa acestea! Completati tabelul !
Mrfurile cumprate Nevoia uman Motivele de cumprare
Ex.4. Relatia vnztor- cumprtor incepe chiar din momentul intrarii clientului n magazin,
cand ia contact cu ambianta magazinului, expunerea i prezentarea mrfurilor, activitile i
miscarile desfasurate de vnztor.Cum va comportati n umatoarele situatii standard ?
Comportamentul/ afirmatiile Comportamentul Formule
Domeniul: Comer 26
Calificarea: Comerciant - Vnztor
Modulul: Vnzarea mrfurilor
Ex.5. Realizati un sondaj n randul clienilor din raionul dvs. cu subiectul beneficii i
avantaje asteptate, atunci cand cumpara din raionul respectiv. Elaborati n acest
scop trei intrebari pentru a afla care este de fapt motivul pentru care fac
cumparaturi din acel raion.
4 - conjunctura creat
B
Discutai n cadrul grupului, experientele voastre din aceasta fia de lucru !
Domeniul: Comer 27
Calificarea: Comerciant - Vnztor
Modulul: Vnzarea mrfurilor
Ex. 2. Folositi tabelul de mai jos pentru a realiza o descriere 15 a produselor din imagine, pe
care un client doreste sa le cumpere !
ARTICOLUL
Explicaii / caracteristici
Marca
Sortiment / Model
Adaosuri/ Accesorii
Tip de ambalaj / Aspect
Culoare
Prt
Raport calitate-pret
Conditii de pastrare /
Instructiuni de intretinere
Alte recomandari
Ex. 3.Cu ct mai variat puteti descrie alimentele, cu atat mai mare pofta i se face clientului de ele.
Iata aici posibile descrieri ale produselor :proaspat, bogat n vitamine, acrisor, aromat, suculent,
usor amarui, apetisant, consistent, dulceag, usor sarat, cremos, gustos, parfumat, crocant.
Hotarati cu ajutorul caror adjective doriti sa descrieti urmatoarele produse :
15
Cu cat sunt mai exacte cunostintele despre sortiment ale unui vnztor i cu cat le utilizeaza mai corect, cu atat mai bine isi poate servi,
consilia i indeplini dorintele clienilor.
Domeniul: Comer 28
Calificarea: Comerciant - Vnztor
Modulul: Vnzarea mrfurilor
Domeniul: Comer 29
Calificarea: Comerciant - Vnztor
Modulul: Vnzarea mrfurilor
Ex.5. Identificai i prezentati oferta de produse 16 din cadrul raionului la care efectuati practica.
Putei exersa descrierea de produse pe baza exemplelor din exercitiile anterioare.
Aveti n vedere:
- ce articole i cate aratati ;
- cu ce nivel de prt incepeti ;
- care este modalitatea de oferire a produselor ;
- cum descrieti produsele ;
- ofertele suplimentare/ complementare.
Domeniul: Comer 30
Calificarea: Comerciant - Vnztor
Modulul: Vnzarea mrfurilor
EX.3. Aratati pe baza de exemple din activitatea dvs. la raion, n ce mod sunt exprimate
obiectiile clienilor ? Completati tabelul cu exemple practice.
Obiectii ale clienilor fata de : Exemple :
> pret Ma indoiesc ca produsul acesta valoreaza atata cat costa !
> produs
> alte motive
la pretul de 3, 20 lei/kg.
3, 40 lei/sac.
Domeniul: Comer 31
Calificarea: Comerciant - Vnztor
Modulul: Vnzarea mrfurilor
Ex.3. Raionul la care efectuati practica, este n sezonul de reduceri. O clienta cumpara un
palton redus cu 30 % fata de pretul vechi, care a fost de 425 lei.
Ex.5.Un client cumpara urmatoarele produse pentru a le oferi cadouri mai multor persoane:
camasa
sticla cu sampanie
bijuterie
Domeniul: Comer 32
Calificarea: Comerciant - Vnztor
Modulul: Vnzarea mrfurilor
un serviciu de cafea
Domeniul: Comer 33
Calificarea: Comerciant - Vnztor
Ambalati produsele n acest scop !
Consultati Anexa nr. 8
STUDII DE CAZ
Analizai aceste studii de caz, att individual ct i n cadrul grupului. Pentru
fiecare exercitiu n parte, precizai :
- comportamentul vnztorilor (att aspectele pozitive, ct i cele negative) ;
- tipul de client i comportamentul acestuia ;
- cum ai fi procedat dac ai fi fost dvs.vnztor(i) ?
Ex.2. La raionul de menaj doua vnzatoare transporta i aseaza marfa n rafturi n timp ce o
cumparatoare asteapta n fata tonetului.
C : Doamnelor va rog sa ma serviti i pe mine.
V : Imediat, va rog sa mai asteptati putin pana terminam de aszat marfa care a venit acum o
jumatate de ora.
C : Astept de vreo 10 minute i nu mai pot sa stau, intarzii la serviciu. Doresc doar un serviciu
de cafea, cel de 85 lei.
V : Doamna nu putem servii, pana nu asezam marfa!Veniti dupa masa, daca nu asteptati!
C : Cum sa vin dupa masa, nu am timp, dureaza foarte putin sa ma srviti, stiu exact ce doresc.
E nevoie doar de putina bunavointa.
V : Nu mai insistati, pana nu terminam de asezat marfa, nu servim !
C :Atata lipsa de amabilitate nu am mai intalnit! Am sa notez n Jurnalul cumparatorului
Ex.4. O clienta are nevoie de un pulover nou. Care este principalul motiv de cumparare al
clientului i ce alte motive o mai determina pe clienta sa cumpere puloverul ?
Pentru ca : Motiv principal - puloverul vechi este uzat.
Alte motive : - cel vechi nu mai este modern ;
- i prietena ei are unul nou ;
Identificati i alte motive
Ex.6. Deseori clienii fac reclamatii referitoare la marfa achizitionata, pentru nemultumirile lor vis-
a-vis de comportamentul vnztorilor, serviciile prestate de magazin i altele. Descrieti un caz de
reclamatie din raionul dvs. Aveti n vedere :
- comportamentul clientului ;
- comportamentul vnztorului ;
- problema i rezolvarea acesteia ;
- gradul de satisfactie al clientului.
Ex.7. Situatiile exceptionale apar de ce cele mai multe ori pe neasteptate, influenteaza intreaga
activitate din magazin i necesita o activitate atenta i hotarata din partea intregului personal.
Intrebati n magazinul dvs. pentru ce situatii exceptionale exista planuri i reguli de
comportament stabilite. Cerei s vi se arate planurile, examinai-le, iar daca mai aveti intrebari,
adresati-va persoanei responsabile.
JOCURI DE ROL
Pentru fiecare exercitiu, realizati dialogul comercial 17, sub forma unui joc de rol, avand n
vedere etapele discutiei de vnzare, comunicarea verbala i non verbala i succesul vnzarii.
Evaluati-le impreuna cu grupa i cadrul didactic sau indrumatorul de practica !.
EX.1. O clienta tnara este nehotrta n faa raftului de vnzare pe care se afla diferite tipuri de
faina. Doreste sa faca pentru prima data singura o prajitura, dar nu stie ce !
Ex.2. In raionul cu bauturi vine un client la dvs. i are nevoie de bauturi potrivite pentru
petrecerea copiilor organizata pentru fiul su.
Ex. 3. In sala de autoservire ndrumati un client, pe care l intereseaza uleiul de msline din
Grecia. n momentul n care afla pretul produsului clientul spune : Atatia bani pentru o sticla de
ulei ?! Mi se pare scumpa ! .
17
Un scenariu complet de vnzare cuprinzand egulule stricte de tinuta, mimica, miscare, de pezentare verbala i de oferire a produselor,
organizate pe anumite etape i avand ca scop declansarea deciziei de cumparare i transformarea cumparatorului n client.
Ex. 4. Sunteti ocupat n raionul de brnzeturi n care faceti practic. Vi se adreseaza o clienta i
va solicita sprijinul pentru realizarea unui platou cu branzeturi. Nu uitati sa ii recomandati i
produse complementare.
Ex.5. Un client intr n raionul de textile al magazinului dvs. i se oprete n faa standurilor cu
cmi! Dupa puin timp, se uita n jur cautnd ajutor.
a. De ce informaii aveti nevoie pentru a-i putea prezenta clientului oferta de camasi ?
b.Explicati caracteristicile articolului !
c.Comparati o camasa din bumbac cu altele n amestec!Precizati avantajele i dezavantajele.
d. Alegeti articole complementare potrivite.
Ex.6. In raionul de confectii in care efectuati practica o serviti pe o clienta i pe fiica acesteia n
varsta de 14 ani. Clienta doreste o rochie noua pentru fiica i se opreste la una colorata. Fetei
ii place insa alta rochie, scurta i de culoare neagra.
a. Cum va comportati daca se ajunge la o cearta intre mama i fiica din cauza hainelor.
b. Descrieti cerintele pe care mama i fiica le au fata de marfa.
b. Faceti n asa fel incat discutia de vnzare sa se incheie cu succes.
Ex.7. Un client intra ezitnd i nesigur n raion. Se uita prin raion cautand ceva, examineaza
nehotarat un articol ici, unul colo
Cand va indreptati spre el este vizibil usurat. Il salutati amabil i aflati ca doreste un cadou, dar
nu stie inca exact ce. Acum incepe pentru dvs. adevarata provocare, trebuie sa aveti n vedere
dou lucruri :
- motivul de cumparare ; cadouri care trebuie sa bucure, sa surprinda, din obligatie ;
- cerintele persoanei care va primi cadoul : sexul, varsta, relatia cu clientul, hobby-urile.
Din discutie rezult ca are o obligatie fa de o prietena, de 35 ani, profesoara, cadou care ar
dori sa o bucure i n acelasi timp , s-o surprinda. Cum procedati i ce produse oferiti?
JURNAL DE PRACTIC
Elev:.clasa
Perioada: 1 saptamana (data)
Locaie: (magaziul, raionul):
Modulul: Vnzarea mrfurilor
Tema: Informarea clientului
Competenta: Informeaza clientul cu privire la oferta de produse i servicii
Activitatea: Participarea la procesul de vnzare a mrfurilor
1. Sarcini de lucru:
- Participati la procesul de vnzare a mrfurilor, adoptand un comportament profesional in:
- prezentarea ofertei de produse i servicii;
- descrierea produselor i serviciilor n funcie de cererea clienilor.
- Participati i la alte activitati specifice procesului tehnologic de comercializare mrfurilor la
care sunteti solicitati n cadrul raionului
2. Care sunt principalele activiti relevante pe care le-ai observat sau le-ai desfurat?
3. Ce lucruri noi ai nvat?
PROIECT
3. Bugetul promoional:
- inventarierea activitilor;
- estimarea necesarului de resurse.
4. Modaliti de evaluare a efectelor activitii promoionale.
Proiectul I veti realiza n echipa de lucru format din patru colegi de grupa.
Sarcinile de lucru n echipa sunt:
Asumarea de roluri;
Respectarea procedurilor de lucru;
Colaborarea cu membrii echipei.
Sustinerea proiectului.
VII. Modaliti de evaluare
7.1. Organizarea evalurii
Vei fi evaluati atat n timpul derularii activitii practice, cat i la finalul modulului /stagiului
de pregtire practic;
Evaluarea se realizata de catre indrumatorul de practica mpreun cu cadrul didactic
responsabil pe baza instrumentelor de evaluare;
Se evalueaza att nivelul de dobndire a competenelor tehnice,ct icomportamentul i
modalitatea de integrare a dvs.n activitatea companiei pe baza Fisei de observare
(Anexa nr.9)
7.2. Instrumentele de evaluare sunt prezentate n continuare:
o Fia de observare- n care evaluatorul va bifa fiecare sarcina indeplinita corect de dvs. n
cadrul unei competente18.
o Testul de verificare consta n exercitii sau aplicatii care va ajuta s va evaluati singuri
nivelul de cunostinte i de atingere a competenelor formate.
o Fia de evaluare prin care se urmareste demostrarea competenelor dobandite;
o Jocul de rol-permite evaluarea comportamentului,vocabularului,iniiativei personale ns
fr stresul situaiei reale.
o JurnaluI toate inregistrarile din acesta pot fi, de asemenea evaluate;
o Proba orala consta n evaluarea dvs. pe baza intrebarilor orale, comunicarii;
o Proba practica - va pune direct n fata unei situatii de vnzare n cadrul raionului la care
sunteti repartizat; se urmareste comportamentul dvs.
o Proiectul- permite evaluarea mai multor competente(profesionale,metodice sociale)
o Portofoliul de practica pe care-l vei prezenta periodic cat i la ncheierea stagiului
de pregtire practic, este instrument flexibil, complex i integrator.
Rezultatul acestor evaluri (atingerea competenelor) vor sta la baza notrii dvs.
n situaia n care nu reuiti s demonstrati nsuirea unei competene, avei
posibilitatea de a participa la o nou evaluare, dup o perioad de pregtire, observandu-se
astfel progresul realizat pe baza Fisei de progres scolar (Anexa nr.10) .
La sfritul stagiului de pregtire practica evalueaz-te singur prin completarea
Fisei de autoevaluare ( Anexa nr.11)
18
Certificarea competentei se obtine daca toate sarcinile de lucru sunt indeplinite corect. Sarcinile neindeplinite se vor reevalua
dupa o perioada de pregatire, folosindu-se acelasi instrument de evaluare.
FIA DE OBSERVARE NR. 1
Nume elev:............................................................ .
Nume observator/evaluator.....................................
Competenta: Evalueaza nevoile clientului
Nr. Realizat
Crt Elemente observabile DA NU
1 Participa la procesul de vnzare n raion
2 Intampinarea clientului comunicarea atitudinea
non verbala :
mimica
gesturile
comunicarea formule de raspuns
verbala :
formule deintampinare
comunicarea tonul
paraverbala : dictia
identificarea tipului de client
3 Identificarea nevoilor i a pentru produsul alimentar (lapte)
motivelor de cumprare pentru produsul cosmetic (sapun)
pentru incaltaminte (pantofi)
4 Abordarea clientului care se plimba prin magazin
care analizeaza un produs
care doreste un produs anume
care vrea doar sa se uite
pe care-l intereseza un cadou
care solicita un produs ce lipseste
5 Sondaj n randul clienilor elaborarea unui chestionar
6 Rezolva aritmogriful identificarea solutiilor
Alte comentarii:........................................................................................................................
................................................................................................................................................
Semntura observator, Data:
FIA DE OBSERVARE NR. 2
Nume elev:..............................................................
Nume observator/evaluator.....................................
Competenta : Informeaz clientul cu privire la oferta de produse i servicii
Nr. Realizat
Crt Elemente observabile DA NU
1 Participa la procesul de vnzare n raion
2 Descrie oferta de descrie produsele n funcie de :
produse n funcie marca,sortiment,model,adaosuri,accesorii
de cerintele
clientului tip ambalaj,aspect,culoare,materie prima
ciocolata cu alune
3 Ofera produse pentru vin
pentru lapte
complementare
pentru cafea
pentru pantofi
pentru masina de spalat
camasa
4 Prezinta utilizarea surselor de informare
produsele din descrierea produselor prezentate
oferta raionului
Alte comentarii:........................................................................................................................
Nr. Realizat
Crt Elemente observabile DA NU
1 Participa la procesul de vnzare n raion
2 Pregatirea client
unei Identificarea argumentelor referitoare
marfa
la :
argumentarii
pe baza
criteriilor Identificarea raspunsurilor la corecte
prestabilite afirmatiile vnztorului referitoare la
obiectii : gresite
prt
Produs
Identificarea obiectiilor clienilor fata
alte
de :
motive
Alte comentarii:........................................................................................................................
.................................................................................................................................................
portocale
incheiere a grapefruit
vnzarii ceapa
Calcularea valorii totale a cumparaturilor
Alte comentarii:........................................................................................................................
.................................................................................................................................................
GLOSAR DE TERMENI
Argument(are) -a dovedi, a demonstra, a ntri prin argumente.
Client persoana care n mod constant cumpara produsele/ serviciile unei intreprinderi pentru
satisfacerea unei nevoi.
Comercializare activitatile desfasurate intr-un magazin de mrfuri n scopeul vnzarii.
Comunicare non verbala - micarea , mimica , gesturile , nfiarea celor ce comunic.
Comunicare paraverbala - ton, voce , ritmicitate , inflexiuni , viteza de vorbire.
Comunicare verbala ceea ce se exprima prin cuvinte .
Comportament profesional - modalitate de a aciona n anumite mprejurri sau situaii din
cadrul procesului de vnzare; conduit, purtare, comportare.
Dialog comercial un comportament complex, organizat pe anumite etape pe care vnztorul il
are n discutia sa cu cumparatorul.
Dorine - forma pe care o iau nevoile umanei, cand sunt sustinute prin putere de cumparare
devin cereri.
Fidelizarea clienilor - masurile pe care o intreprindere le ia cu scopul de a influenta intentiile
de comportament actuale i viitoare ale clienilor fata de o companie sau de activitatile sale n
sens pozitiv.
Magazin - intreprindere comercial n care mrfurile se pstreaz, se expun i se vnd direct
consumatorilor,
Marfa - bun (material) destinat schimbului pe pia prin intermediul vnzrii-cumprrii,
Motiv de cumparare cauza sau scopul actiunii de cumparare.
Nevoie - ceea ce se cere, o trebuin, o necesitate, o cerin a cumparatorului
Obiectii - observaie prin care clientul i manifest dezacordul fa de un anumit produs sau
serviciu oferit.
Oferta de mrfuri sortimentul de mrfuri existent intr-un magazin la un moment dat.
Prt - sum de bani pe care trebuie s o plteasc clientul pentru achiziionarea unui produs.
Produs - bun material rezultat dintr-un proces de munc.
Produse complementare - produse comercializate separat, dar care se afla n relatie de
asociere.
Vnzare actiunea de a vinde i rezultatul ei ; desfacere, plasare, vindere.
Zambeste !
Fii calm !
Actioneaza imediat !
Pune n practica tot ceea ce stii !
FII PROFESIONIST !
ANEXE
ORGANIGRAMA ANEXA NR. 1
DIRECTOR ZONA
ACHIZITII
CLIENTI
DIRECTOR DE
MAGAZIN
SECRETARA MARKETING
DIRECTOR
RESURSE
UMANE
SEF DEPARTAMENT SEF DEPARTAMENT
FOOD NON FOOD PROTECTIA
MUNCII
SEF RAION SEF RAION
SIGURANTA
SUBSTITUT SUBSTITUT
SUPRAVEGHERE
OPERATOR OPERATOR
VNZARI
CASE
VNZARI
CASIERIE
CENTRALA
SERVICE
CLIENTI
RECEPTIE
MARFA
DECORATORI
6.Curiozitate,
descoperire
INTRETINERE
3. Obiectul de activitate..
4. Sediul
5. Program de functionare
17.Eficienta activitii.
ANEXA NR. 3
FI DE OBSERVARE / EVALUARE
- instruire practic comasat (IPC) -
An colar:
Maistru instructor:
Clasa: a-XI-a ______ an de completare
Domeniul: COMER
Calificarea: COMERCIANT - VNZTOR
ELEV: __________________________________________________
Semestrul I Semestrul II
ANEXA NR. 4
GRAFIC DE PRACTIC
Loc de practic
Data Observaii
(Raionul)
ANEXA NR.5
PLAN DE ACIUNE
Nume elev:
Descrierea activitii care m va ajuta s Abiliti cheie asupra crora mi
mi dezvolt abilitile: planific s m concentrez:
mbuntirea performanei
Lucrul n echip
Rezolvarea de probleme
Comunicarea
Utilizarea calculatorului
Abiliti de calcul
Cum planific s realizez acest lucru:
Semnturi:
ANEXA NR. 6
FIA DE ANALIZ
Nume:
Activitatea:
ANEXA NR. 7
ANEXA NR.8
FIA DE OBSERVARE
Privind dobandirea competentelor cheie n activitatea practica
An scolar :
Calificarea: COMERCIANT VNZTOR
Clasa: a XI-a NIVEL II
Competente
Nr. Numele i Responsa- Relationa Integrare n Igiena i Obs.
Crt prenumele Disci Punctu bilitate n Respectarea Lucrul n rea cu colectivitate securitatea
elevului plina alitate rezolvarea ROI echipa clienii muncii
sarcinilor
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Not. Se evalueaz cu calificative: Foarte bine (FB), Bine (B), Suficient (S), Insuficient (I)
Modulul :..
Numele elevului:.
Numele profesorului:..
ANEXA NR.11
FIA DE AUTOEVALUARE
Comportamentul
in calitate de
Faza de vnzare Cerinte vnztor
DA NU
Intampinarea clienilor prin salut
Contactul vizual i zambetul comercial
FAZA DE Pozitia corpului corespunzator formei de vnzare
DESCHIDERE Identificarea nevoilor i a motivelor de cumprare
Orientarea nevoilor corelate cu fondul de marfa existent
Oferirea manuala a produselor/ servirea
Oferirea informatiilor suficiente referitoare la produse
Punerea n valoare a calitii produselor
Indicatii privind utilizarea, functionarea, pastrarea
FAZA OFERTEI produselor etc
I A
Argumentarea obiectiilor clienilor
NEGOCIERII
Convingerea clienilor n alegerea produselor
Oferirea mrfurilor complementare/suplimentare
Utilizarea corecta a echipamentelor comerciale
FAZA DE
EFECTUARE A Calculul corect al contravalorii produselor
OPERATIILOR Intocmirea documentelor specifice
TEHNICE Ambalarea corespunzatoare a mrfurilor
Evaluarea post-cumprare
FAZA DE Fidelizarea clienilor
INCHEIERE Despartirea de cumprtor / Salutul
Utilizarea unui limbaj adecvat de specialitate i de politete.
Numarul de raspunsuri DA reprezinta masura calitii vnzrii :
Intre 5-10 raspunsuri DA vnztor neeficient (agresiv, plictisit, arogant, neglijent) ;
Intre 11-15 raspunsuri DA vnztor intermediar (metodist, tehnician, rational) ;
Intre 16-20 raspunsuri DA vnztor eficient (partener, consilier, impecabil, profesionist).
BIBLIOGRAFIE
3. Iacob Andrea Anca, Pascu Emilia, Managementul relaiei cu clienii, Editura Pro
Universitaria, Bucuresti, 2007.