CURS 1 - PROCESUL DE COMUNICARE : ELEMENTE, ETAPE,

TEORII
1.1 Elementele procesului de comunicare
1.1.1. Participanţii
1.1.2 Mesajul
1.1.3 Limbajul sau codul
1.1.4 Canalul de comunicare
1.1.5 Efectele actului comunicaţional
1.2 Etapele procesului de comunicare
1.3 Modele ale procesului de comunicare
1.3.1 Întrebările lui Lasswell
1.3.2 Contribuţia lui Shannon şi Weaver
1.3.3 Contribuţia ştiinţelor sociale

Tema comunicării este revendicată de numeroase discipline ştiinţifice, fiecare

aducând în discuţie perspectiva şi limbajul propriu. Acesta poate fi unul dintre motivele
pentru care specialiştii n-au reuşit să cadă de acord asupra unei definiţii unanim acceptate a
procesului de comunicare. Din acest motiv, o cale mai accesibilă pentru a înţelege natura
procesului de comunicare este de a prezenta elementele componente şi etapele desfăşurării
sale.

1.1 Elementele procesului de comunicare

Principalele elemente ale procesului de comunicare sunt: emiţătorul, receptorul,
mesajul, limbajul (sau codul), canalul de comunicare, efectul.

1.1.1. Participanţii

Emiţătorul reprezintă sursa mesajului şi poate fi un individ, un grup sau o entitate

colectivă (de exemplu : un ziar, o întreprindere) iar receptorul este entitatea care primeşte
mesajul şi îl interpretează. Ei sunt participanţii la procesul de comunicare (comunicatorii).
Şi organizaţia comunică. În calitate de emiţător transmite mesaje publicului, prin
modalităţi diferite, de pildă: prin produsele sale, prin comportamentul managerilor şi
angajaţilor, prin reclamă, prin comunicate de presă etc. În calitate de receptor, întreprinderea
colectează informaţii, de exemplu atunci când este cercetată piaţa, sunt culese informaţii
despre mediul extern, sunt “ascultaţi” cumpărătorii şi alţi parteneri de afaceri.
După numărul participanţilor, comunicarea poate fi:
• Comunicarea intrapersonală, adică a individului cu sine însuşi. Această formă se
manifestă atunci când reflectăm, când luăm decizii, când planificăm o activitate etc.
• Comunicarea interpersonala, proces implicând două sau mai multe persoane care
interacţionează. Formele tipice sunt comunicarea faţă în faţă (ex.: conversaţia,
interviul, vânzarea, negocierea), comunicarea scrisă şi comunicarea mediată tehnic
(conversaţia prin telefon, transmiterea unui email etc.)
• Comunicarea de grup, desfăşurată între membrii unei structuri de grup (aşa cum
poate fi familia, anul doi de studiu al facultăţii de comerţ, colectivul unui departament
ori al unei echipe de lucru). Specificul acestei forme rezidă în influenţa exercitată
asupra comunicării dintre membrii grupului a normelor ce guvernează relaţiile lor
interpersonale.
• Comunicarea de masă, prin care mesajele sunt adresate unui mare număr de oameni.
Exemplul tipic este mass-media, aşa cum sunt ziarul întreprinderii, staţia radio sau

1
 staţia TV din cadrul organizaţiei.

1.1.2 Mesajul

Mesajul reprezintă o referire la un referent din realitatea înconjurătoare (adică la

persoane, obiecte, situaţii, evenimente etc.). De exemplu, când cineva spune : « Uşa este
deschisă » referentul este uşa, despre care se spune ceva (că este deschisă). Mesajul include
informaţii diverse iar adesea cei doi termeni « mesaj» şi « informaţii» sunt folosiţi
interşarjabil.
O distincţie importantă între tipurile de informaţii cuprinse în mesaj este făcută de
Albrecht şi Boshear (1974)1, care împart informaţiile în:
• fapte (informaţii factuale), care sunt informaţii obiective, pe care le credem deoarece
pot fi verificate cu uşurinţă (“Vânzările au crescut cu 10%”) sau le putem presupune
adevărate pe baza cunoştinţelor şi experienţei noastre anterioară (“Pământul este
rotund”).
• opinii. Opiniile sunt informaţii despre realitatea noastră subiectivă - păreri, punctele
de vedere despre fapte -, care aduc un element subiectiv în comunicare (“Creşterea
vânzărilor cu 10% este sub posibilităţile noastre”).
• sentimente. Sentimentele reprezintă răspunsurile emoţionale la fapte şi opinii.
(“Directorul comercial este respinsabil pentru această situaţie necorespunzătoare”)
• valori. Valorile sunt opinii cu un grad mare de generalizare despre lumea
înconjurătoare.
Este important ca participanţii la actele comunicaţionale din mediul profesional să
poată face distincţie între aceste componente ale mesajului, mai ales când iau decizii. Adesea
faptele şi opiniile se confundă. De exemplu, afirmaţia “Piaţa noastră este în creştere" poate fi
o informaţie factuală bazată pe un recent studiu de piaţă sau doar opinia directorului de
marketing, rezultat al experienţei, judecăţii şi intuţiei sale.
Deosebirea între opinii şi fapte nu este tratată la fel în comunicarea cotidiană. În
conversaţia obişnuită, limitarea la fapte sărăceşte comunicarea şi nu încurajează dezvoltarea
unei relaţii bune între interlocutori. Oamenii sunt interesaţi să afle gândurile şi trăirile
semenilor săi şi de aceea participanţii la conversaţie, pe măsură ce capătă o încredere
reciprocă mai mare, vor introduce tot mai multe referiri la opiniile şi sentimentele personale
(autodezvăluire, feedback personal).

1.1.3 Limbajul sau codul

Limbajul (codul) reprezintă un corp de semne şi regulile de utilizare a lor. Pentru a

avea loc comunicarea, esenţial este ca participanţii la proces să acorde aceeaşi semnificaţie
semnelor utilizate.
Cel mai comun limbaj utilizat de oameni este cel natural (vorbit sau scris), unde
semnele utilizate sunt cuvintele. Alte exemple de coduri pot fi: codul morse, semnele de
circulaţie, semnele cu steaguri, imaginile vizuale etc.
Cuvintele, chiar dacă se referă la obiecte din realitatea obiectivă (ex.: « Uşa este
deschisă ») sunt simboluri ale unei realităţi interioare, mentale. Această idee, a cuvintelor ca
simbol al realităţii mentale a individului, este foarte veche în gândirea umană. Aristotel o
explica prin mecanismul următor: lucrurile din realitatea externă provoacă în fiinţa omului
sentimente; acestea sunt exprimate apoi prin cuvintele pronunţate, care pot fi mai departe

1
R. G. Albrecht şi W.C. Boshear, Understanding people: Models and Concept, University Associates Inc. Press,
London, 1974

2
simbolizate prin cuvintele scrise. În sec. al XVII-lea, filozoful englez John Locke şi-a pus
întrebarea: “De ce papagalii, care scot sunete, nu posedă limbaj?”. Răspunsul său a fost
asemănător: în spatele cuvântului pronunţat de om stă o Idee, ceea ce nu se întâmplă în
procesul de imitare al păsărilor. Ştiinţa modernă nu oferă o explicaţie diferită: lucrurile din
lumea externă impresionează prin energiile emanate (lumină, căldură etc.) organele noastre
de simţ. Impresiile ajung la creer, care le prelucrează şi creează imagini (fragmentare, dar
perfectibile) ale realităţii externe. Cuvintele fac referire la această realitate a imaginilor – o
realitate mentală, interioară – ale căror simboluri sunt.
Implicaţia pentru activitatea practică este că atunci când descriem o realitate,
exprimăm o realitate a noastră, personală. Ar fi o eroare a comunicatorului să pornească de la
premisa că interlocutorul înţelege realitatea despre care vorbeşte în acelaşi mod cu el; cel mai
adesea celălalt o înţelege într-un mod diferit.
Limbajul a fost instrumentul cel mai puternic prin care specia umană a căpătat un
avantaj biologic faţă de celelalte specii. O caracteristică a comunicării este faptul că oamenii
folosesc limbajul într-un mod foarte eficient. Clark (1977) a enunţat principiul relevanţei
optime, conform căruia înţelegerea se realizează pe baza unui minim de informaţii, deoarece
receptorul completează informaţiile primite prin deducţii.
Să ilustrăm principiul prin exemplul utilizat chiar de Clark. Să presupunem că un
bărbat numit John a fost găsit mort în propriul apartament; ziua următoare a fost găsit şi
cuţitul cu care a fost ucis. Un poliţist îl informează despre acest fapt pe un coleg, care nu
cunoaştea cazul, spunându-i: “John a fost ucis ieri, cuţitul a fost găsit în bucătărie.” În acest
mod i-a transmis două informaţii - "John a fost ucis ieri" şi "Cuţitul a fost găsit în bucătărie" -
, dar receptorul primeşte şi o a treia informaţie, chiar dacă nu a fost exprimată: "Arma crimei
a fost cuţitul". În acest mod, oamenii îşi pot înţelege mesajele, fără a fi nevoie să ofere toate
detaliile, ci rezumându-se doar la un minim de informaţie relevantă. Aceasta conferă
limbajului uman o mare eficienţă. Dacă n-ar fi folosit astfel, o propoziţie simplă - cum este
"Cina este gata”-, pe care mama o adresează familiei, ar trebui înlocuită cu un scurt monolog,
de genul: “Am pregătit mâncarea pentru cină şi am pus-o în farfurii în bucătărie. Ştiu că vă
este foame, aşa că puteţi veni să mâncaţi”.
Incălcarea principiului relevanţei optime are următoarele implicaţii practice:
• fie se transmit prea multe informaţii (exces de informaţii), ceea ce îngreunează
prelucrarea lor,
• fie receptorul primeşte prea puţine informaţii (deficit de informaţii), ceea ce îl
împiedică să efectueze deducţiile de legătură corecte.
În comunicarea umană, limbajul prin cuvinte este completat prin limbajul non-verbal;
este important nu numai ceea ce spunem, ci şi cum spunem. Astfel imputăm cuiva: “Nu-mi
place tonul cu care îmi vorbeşti” sau apreciem: “S-a declarat de acord cu mine, dar mi-am
dat seama că nu este de loc convins de propunere". Ne putem întreba cum am dedus aceste
lucruri? Răspunsul este simplu: am urmărit mimica, gesturile, mişcările partenerului.

1.1.4 Canalul de comunicare

Canalul de comunicare reprezintă mijlocul utilizat pentru transmiterea mesajelor şi

poate fi examinat sub două accepţiuni: conexiune fizică şi conexiune socială între
comunicatori.
Sub aspect fizic, canalul este mediul prin care circulă mesajele. În cazul comunicării
faţă în faţă, canalul de transmitere a mesajelor este chiar aerul prin care se probagă sunetele
produse prin vorbire. În alte situaţii canalul fizic este creat de oameni, ca în cazul utilizării
firului telefonic sau a sistemelor ce permit transmiterea emailurilor. De-a lungul timpului,
oamenii au realizat progrese remarcabile în dezvoltarea unor mijloace de transmitere a

3
mesajelor (telegraf, telefon, radio, televiziune, reţea de calculatoare etc.). Astfel, avântul
actual al calculatoarelor şi al telecomunicaţiilor permite să fie atinsă aspiraţia omului de a
face ca mesajele să circule cât mai repede şi la distanţe cât mai mari.
Sub aspect social canalul este determinat de contactele umane suficient de frecvente
dintre indivizi (McQuail, 1992). Din această perspectivă, relaţia comunicaţională presupune o
relaţie socială, în care participantul ia în considerare şi reacţionează la comportamentul
celuilalt. Fiecare individ are numeroase astfel de canale, iar toate acestea se combină pentru a
defini o reţea de comunicare.
Pe diferitele canale sociale pe care le deţine o persoană, pot circula doar anumite
tipuri de mesaje. De exemplu, în schiţa lui Caragiale, "Lanţul slăbiciunilor", mama unui elev
leneş trebuia să comunice cu profesorul acestuia pentru a-i transmite un mesaj delicat şi
controversabil (să nu-i lase copilul repetent). Dar ea nu avea acces direct la acesta (cel puţin
pentru un asemenea tip de mesaj). Din acest motiv a apelat la persoane cu care avea contacte
sociale, care la rândul lor au apelat mai departe la alţii.

1.1.5 Efectele actului comunicaţional

Un episod de comunicare nu începe odată cu transmiterea mesajului şi nu se încheie

odată cu primirea mesajului de către receptor. Atunci când cineva se angajează într-un act
comunicaţional are, de regulă, o anumită intenţie, care abia apoi urmează să fie materializată
prin transmiterea şi primirea de mesaje. De asemenea, după consumarea episodului de
comunicare, se manifestă anumite efecte.
Gradul de intenţionalitate al comunicării este foarte diferit. Unori comunicăm conduşi
de motivaţii care nu ne sunt foarte clare (de pildă pentru a ne amuza sau a ne elibera de ceva
care ne preocupă sau ne necăjeşte intens). Alteori comunicatorul are un scop precis, cum ar fi
să-l informeze pe celălalt despre ceva urgent, să-l facă să adopte o anumită atitudine, să-l facă
să se comporte într-un anumit mod.
Atunci când intenţionalitatea ia forma unui obiectiv precis, se pune problema gradului
în care acesta a fost atins, ceea ce conduce la măsurării eficacităţii actului comunicaţional.
Sub aspectul efectelor, de regulă orice comunicare produce o schimbare a unei stări
prezente, referitoare atât la relaţia dintre participanţi, cât şi la relaţia lor cu mediul exterior.
De pildă, conversaţia cu un prieten, dacă nu are alte efecte, îl are cel puţin pe acela de a
confirma relaţia lor socială, întărind amiciţia reciprocă. Dar ea poate să însemne modificarea
modului lor de a înţelege o problemă sau o realitate, poate însemna apariţia incitarea la
acţiune sau adoptarea unor comportamente.

1.2 Etapele procesului de comunicare

În procesul comunicării, emiţătorul şi receptorul, parcurg mai multe etape, fiecare

impunând preocupări specifice pentru participanţi.
În comunicarea interpersonală emiţătorul are în minte anumite idei pe care doreşte să
le exprime. Din multitudinea ideilor care îi vin în minte va alege însă doar unele, în funcţie de
obiectivele sale, de interlocutor, de contextul comunicaţional sau de oricare alte variabile. De
asemenea, are grijă de ordinea în care va include diferitele idei în cadrul mesajului.
Emiţătorul parcurge astfel o primă etapă, de planificare, în care simte nevoia de a comunica,
gândeşte, face alegeri.
Apoi, ideile sunt codificate, proces prin care sunt transpune gândurile în cuvinte sau
în alte semne, generând un mesaj.
Mesajul este transmis pe un canal de comunicare (prin vorbire, scriere etc), moment
în care acesta iese de sub controlul emiţătorului.

4
 Cuvintele sunt recepţionate de celălalt participant la actul comunicaţional, receptorul,
care le ataşează un sens, prin operaţiunea de decodificare.
Când transmitem un mesaj, fiecare dintre noi doreşte ca celălalt să îi atribuie acelaşi
sens ca şi noi; iar dacă credem că acest lucru se întâmplă avem un sentiment de satisfacţie,
deoarece simţim că episodul de comunicare s-a încheiat cu succes. Majoritatea actelor de
comunicare sunt reuşite. Dar, pe de altă parte, să nu ne aşteptăm că semnificaţia mesajului în
concordanţă cu intenţia emiţătorului va fi identică cu semnificaţia interpretată de receptor. În
practică cele două semnificaţii – intenţionată şi interpretată – diferă, din cauză că oamenii au
experienţe de viaţă şi personalităţi diferite, ceea ce îi conduce la interpretări diferite a
realităţii. Cu cât diferenţele sunt mai mari cu atât şansele ca să nu aibă loc comunicarea sunt
mai mari. Invers, o comunicare eficace presupune un efort al comunicatorilor pentru a reduce
această diferenţă inerentă.
În plus, ne ajută să ştim dacă mesajul a fost înţeles corect, răspunsul (feedbackul) pe
care îl primim de la receptor, operaţiune prin care are loc schimbul de roluri între emiţător şi
receptor, ultimul devenind emiţătorul şi invers. Feedbackul poate lua forme diferite:
confirmare verbală, întrebări, comportamentul interlocutorului etc.

CODIFICARE
TRANSMISIE
RECEPTIE
DECODIFICARE
RASPUNS

Figura 1.1 Etapele procesului de comunicare interpersonală

1.3 Modele ale procesului de comunicare

Tema comunicării apare în multiple discipline, care şi-au adus contribuţia la

dezvoltarea ştiinţei comunicării.

1.3.1 Întrebările lui Lasswell

In 1948, Harold Lasswell a adoptat prima direcţie, formulând întrebări-cheie cu

ajutorul cărora să putem înţelege situaţiile de comunicare. Acestea sunt:
• Cine spune? (emiţătorul)
• Ce spune? (mesajul)
• Pe ce cale? (mijlocul şi canalul de comunicare)
• Cui? (receptorul)
• Cu ce efect? (rezultate)

1.3.2 Contribuţia lui Shannon şi Weaver

Tot în 1948, Claude Shannon, inginer la Bell Laboratories a descris funcţionarea unui
sistem telefonic într-un articol celebru, reluat apoi într-o lucrare scrisă împreună cu Werren
Weaver ("The Mathematical Theory of Communication"). Pentru prima dată apare descrierea
unui model al procesului de comunicare:

5
 x y y+z x`
Emiţător Codificare Canal Decodificare Receptor
z

Zgomot

Figura 1.2 Modelul clasic al procesului de comunicare (comunicarea unidirecţională)

Procesul se desfăşoară astfel: fluxul de informaţii generat de sursă este codificat cu

ajutorul unui transmiţător, parcurge canalul de comunicare (cablul telefonic) şi ajunge la un
receptor care îl decodifică pentru a putea fi înţeles de destinatarul mesajului. Preocuparea
autorilor a fost să analizeze cantitatea de informaţie care transversează sistemul, evidenţiind
de asemenea perturbaţiile induse de mediul extern (zgomotul).
Modelul lui Shannon şi Weaver reprezintă un proces de comunicare unidirecţională,
în care emiţătorul (care are un rol activ) transmite un mesaj către un destinatar (care are un
rol pasiv, de primire a informaţiilor), fără a mai se pune problema unui răspuns la mesajul
primit. Totuşi, acesta a trezit interesul comunităţii ştiinţifice şi a fost preluat rapid şi de alte
discipline decât matematica, fiecare aducând o perspectivă proprie.
Ca urmare a dezvoltării ciberneticii, a putut fi adăugat în model şi un element nou:
feedbackul. Acesta reprezintă răspunsul prin care receptorul confirmă primirea şi înţelegerea
mesajului, dând posibilitatea emiţătorului să întreprindă acţiunile corective necesare,de
exemplu, să adăuge informaţii suplimentare, să reformuleze mesajul sau chiar să-l lase
neschimbat, dacă comunicarea decurge normal.

mesaj
EMIŢĂTOR RECEPTOR

feedback

Figura 1. 3 Modelul procesului de comunicare cu feedback

1.3.3 Contribuţia ştiinţelor sociale

Ştiinţele sociale au adaptat modelele existente ale comunicării pentru a putea

reprezenta mai bine situaţiile de comunicare interpersonală. De exemplu, a fost pus în
evidenţă că că participanţii dintr-un episod de comunicare interpersonală îşi schimbă
permanent rolurile de emiţător şi de receptor. În acest mod putem considera feedbackul ca
fiind “cealaltă jumătate a unei conversaţii”. Astfel, din reprezentarea simplificată a procesului
de comunicare ar trebui excluşi termenii de emiţător şi receptor şi înlocuiţi cu denumirile
"Persoana 1" şi "Persoana 2", deoarece fiecare comunicator îndeplineşte ambele roluri
comunicaţionale.

6
 PERSOANA 1 mesaj
PERSOANA 2
mesaj

Figura 1.4 Modelul simplificat al procesului de comunicare interpersonală

Desigur că, fiecărei persoane participante la actul de comunicare i se asociază o serie

de factori de natură psihologică sau socială care influenţează eficacitatea şi rezultatele
procesului de comunicare. Dintre aceştia menţionăm următorii (Hartley, 1993) :
• Codul (limbajul). Înţelesul termenului a fost deja explicat anterior. Reprezintă
pluralitatea de semne (simboluri) care au semnificaţie comună pentru participanţii la
comunicare şi care pot fi produse de aceştia (limbajul natural, semnalele non-verbale,
imaginile etc.).
• Identitatea socială este formată din componente de natură psihologică şi socială care
definesc comunicatorul ca individ şi influenţează modul său de comunicare. În acest
sens menţionăm două componente esenţiale: personalitatea şi concepţia despre sine.
Personalitatea reprezintă cadrul relativ stabil al gândurilor, sentimentelor şi
comportamentelor unui individ, care îi conferă unicitate, făcându-l diferit de alţi
indivizi. Concepţia despre sine se bazează pe imaginea pe care individul şi-o
construieşte despre sine însuşi, în principal pe baza comparaţiilor cu cei din jur sau
prin feedbackul primit de la alţii. Pe baza a ceea ce crede şi simte despre sine se
conturează un sentiment al stimei faţă de sine, adică individul percepe că are o valoare
şi că este performant într-un anumit domeniu. Toate comportamenetele şi acţiunile
sale se raportează permanent la acest sentiment şi prin tot ceea ce face încercă să-l
menţină, să-l îmbunătăţească şi să-l apere.
• Percepţia socială este procesul prin care individul interpretează celelalte persoane cu
care interacţionează, precum şi situaţia în care se desfăşoară relaţia lor.
Ştiinţele sociale au examinat şi o altă dimensiune importantă care are influenţă asupra
eficacităţii procesului de comunicare, şi anume contextul social în care se desfăşoară acesta.
De aici rezultă o altă serie de factori (Hartley, 1993) :
• Mediul fizic, care poate deveni o barieră în calea înţelegerii mesajelor în cazul în care
nu este corespunzător (ex.: o încăpere zgomotoasă).
• Climatul, reprezentând atmosfera în care se desfăşoară comunicarea. Aceasta poate să
fie permisivă şi mai laxă în ceea ce priveşte obligaţiile pe care trebuie să le
îndeplinească indivizii comunicatori. Din contră, ea poate fi restrictivă, procesul de
comunicare fiind supus unor constrângeri sociale, ceea ce face ca schimbul de mesaje
să nu fie deschis.
• Normele sociale, care acţionează pe diferite paliere. Astfel normele culturale privesc
o societate mai largă (ex.: japonezii consideră nepoliticos să spună “nu” unei alte
persoane şi atunci îşi exprimă refuzul indirect, de pildă, amânând răspunsul). Membrii
unor grupuri mai restrânse operează sub imperativul unor norme de grup, mai
restrânse. Acestea se formează în timp şi acţionează ca un ghid de comportament,
inclusiv comunicaţional, pentru membrii. Prin respectarea lor, individul îşi sporeşte

7
 şansa de a fi acceptat de ceilalţi şi de a fi considerat “normal”. În schimb, încălcarea
normelor grupului incumbă riscuri, mergând de la a fi considerat “ciudat”, până la a fi
respins de grup. Aşa cum se cunoaşte, conformarea are şi anumite riscuri, de pildă,
acela de a deveni predominantă “gândirea de grup”, cu efecte contraproductive asupra
performanţei.
• Regulile, care vizează situaţii specifice (ex.: cum să ne adresăm unui superior)
• Relaţiile sociale, care se stabilesc între participanţi şi sunt definite prin calitatea lor. În
situaţia existenţei unei simpatii reciproce între comunicatori, schimbul de idei este
încurajat; în schimb manifestarea ostilităţii îl afectează în mod serios. Între aceste
extremităţi, vor exista acte de comunicare care combină în proporţii variate
cooperarea şi confruntarea, caracterul formal şi informal.
Ţinând cont de aceste aspecte, în figura 1.5 este reprezentat un model al comunicării
interpersonale mai extins, prin înglobarea factorilor de influenţă legaţi de persoana
comunicatorilor şi de contextul social al actului comunicaţional.

CONTEXTUL SOCIAL

Mediul fizic PERSOANA 1 mesaj PERSOANA 2 Climat

Identitatea Identitatea
Norme socială mesaj socială Reguli
Percepţia Percepţia
Relaţii sociale socială socială

Figura 1.5 - Modelul extins al comunicării interpersonale (Peter Hartley, 1993)

Termeni cheie
Emiţător Opinii Concepţia despre sine
Receptor Sentimente Percepţia socială
Comunicator Valori Mediul fizic
Comunicarea Limbaj (cod) Climat de comunicare
intrapersonală Principiul relevanţei optime Norme sociale
Comunicarea Canal de comunicare Norme culturale
interpersonala Codificare Norme de grup
Comunicarea de grup Decodificare Reguli sociale
Comunicarea de masă Feedback Relaţii sociale
Mesajul Identitate socială
Fapte (informaţii factuale) Personalitate

8
9