ȘCOALA NAȚIONALĂ DE STUDII POLITICE ȘI ADMINISTRATIVE

FACULTATEA DE COMUNICARE ȘI RELAȚII PUBLICE

MASTERAT: COMUNICARE MANAGERIALĂ ȘI RESURSE UMANE

ANALIZA IANT – DEPARTAMENTUL DE OPERAȚIUNI ȘI ASIGURĂRI BANCARE

Studentă: Coman Iulia Flavia

 I. IDENTIFICAREA ȘI ANALIZA NEVOILOR DE TRAINING

1. Descrierea departamentului

Proiectul va fi realizat în cadrul unei companii care activează în domeniul bancar. Locul
ocupat în structura organizațională a postului este următorul: face parte din divizia Global
Banking Services, iar departamentul este cel de Operațiuni și Asigurări Bancare. Angajații
ocupând postul de ofițeri bancari. Scopul principal al acestui post este acela de a oferi
servicii de calitate ridicată pentru toți clienții sau cei potențiali, promovarea unei atitudini
orientate către client, responsabilitatea de a se stabili o relație bună cu colegii și
partenerii, totodată, de a soluționa sarcinile din aria de activitate, de a asigura suport
diviziilor IT și Operațiuni, Vânzări, Markenting/Produse, Risk. Printre cele mai importante
atribuții și responsabilități pe care trebuie să le îndeplinească ofițerii bancari ai
departamentului, se referă la furnizarea informațiilor complete în timp util, prin telefon sau
e-mail, despre produse, servicii și contracte în derulare, asigură suport pentru toate
apelurile direcționate prin rețeaua bancară și nebancară, verifică existența și
conformitatea tuturor documentelor existente în dosarele de credit, dosare ce trebuie
verificate în conformitate cu normele și procedurile interne și asigură o comunicare
constantă cu sucursalele și cu comercianții parteneri pentru a îi informa în legătură cu
documentele originale care lipsesc din dosare sau care nu sunt complete, întocmește
acte adiționale la contractele de credit specifice serviciilor setate, oferă suport noilor
angajați prin prezentarea sistemului și a activitățior din cadrul echipei. Totalul de angajați
ai departamentului este de 15 angajați care au un program de 8 h de lucru pe zi.

2. Trigger-ul care a determinat IANT

Necesitatea unei analize de training a fost identificată prin discuția avută cu angajații
departamentulu, cât și cu managerul departamentului. Astfel, în urma acestora a rezultat
faptul că fluctuația de personal este în creștere în acest departament, iar majoritatea
angajaților au o vechime mai mică de un an. Angajații se plâng de faptul că este un volum
mare de muncă raportat la numărul de angajați și nu pot să-și eficientizeze timpul astfel
încât să poată învăța procedurile interne și de a cunoaște bine elementele de bază ale
domeniului bancar. Totodată, din această cauză, departamentul se confruntă cu
probleme legate de rezolvarea sesizărilor clienților și nu le pot oferi răspunsuri corecte.
Pe de altă parte, au existat și câteva reclamații din partea clienților legate de acestă
problemă. Toate aceste probleme au un impact asupra clienților companiei cât și a
potențialilor clienți, deoarece angajații nu le oferă suportul necesar și corect de care
aceștia au nevoie. Problemele din departamentul companiei îi vizează mai mult pe
angajații care au o vechime mai mică de un an în acest departament. Astfel, este necesar
identificarea cauzei care duce la aceste probleme și tototdată, modalitățile prin care pot
fi rezolvate acestea, în mod special rezolvarea problemelor cu ajutorul unui program de
training.

3. Descrierea metodologiei de cercetare și a instrumentelor

Analiza va fi aplicată celor 15 angajați ai departamentului care au o vechime mai mică de

un an pentru a identifica cauza problemelor cu care aceștia se confruntă și care sunt
modalitățile de soluționare. Metoda de cercetare pe care o voi folosi în vederea confirmării
referitoare la existența problemelor menționate mai sus, este metoda anchetei,care este
o metodă cantitativă, iar instrumentul de cercetare va fi chestionarul. Pentru a putea
obține informații mai clare și calitative, voi avea atât întrebări deschise cât și închise care
ne vor ajuta la identificarea problemelor din departament. Am ales chestionarul, deoarece
este metoda potrivită comparativ cu numărul de angajați din departament și timpul alocat
pentru completarea chestionarului.

4. Tabel cu nevoi identificate și modalități de soluționare

Nevoi Modalităţi de soluţionare

1. Predarea şi explicarea termenilor Training termini bancari

bancari

2.

5. Obiective de training
 II. AGENDA

Ziua 1 Sesiune Ora Durata

Prezentarea 9:00 – 9:30 30’

participanților și a
trainer-ului

Sesiunea 1 Noțiuni generale 9:30 – 10:30 1h

vamale (introductive)

Pauză de cafea 10:30 – 10:45 15’

Modul 1 Definiții ( Noțiuni de 10:45 – 12:00 1 h 15’

bază – Uniunea
Europeană, mărfuri
unionale, import,
export, teritoriu
unional, etc)

Pauză de prânz 12:00 – 13:00 1h

Modul 2 Documente suport 13:00 – 14:30 1 h 30’

declarația vamală

Pauză de cafea 14:30 – 14:45 15’

Modul 3 Condiții de livrare 14.45 – 16.00 1h 15’

(INCOTERMS 2010)
Ziua 2 Sesiune Ora Durata

Recapitulare ziua 1 9:00 – 9:30 30’

Modul 4 Regimuri vamale 9:30 – 10:30 1h

Pauză de cafea 10:30 – 10:45 15’

Modul 5 Încadrarea tarifară 10:45 – 12:00 1 h 15’

Pauză de prânz 12:00 – 13:00 1h

Modul 6 Valoarea în vamă – 13:00 – 14:30 1 h 30’

Principii

Pauză de cafea 14:30 – 14:45 15’

Modul 7 Originea mărfurilor. 14:45 – 16:00 1h 15’

Originea preferențială
 și acorduri
preferențiale

Ziua 3 (Seisunea 2) Sesiune Ora Durata

Revizuire Ziua 2 9:00 – 9:30 30’

Modul 1 Clasificarea tarifară 9:30 – 10:30 1h

Pauză de cafea 10:30 – 10:45 15’

Modul 2 Datoria vamală. 10:45 – 12:00 1 h 15’

Principii și calcul.
Probe practice

Pauză de prânz 12:00 – 13:00 1h

Modul 3 Etapele operațiunii 13:00 – 14:30 1 h 30’

de vămuire

Pauză de cafea 14:30 – 14:45 15’

Modul 4 Prezentarea Tarifului 14:45 -15:15 30’
vamal comun si a
TARIC

Modul 5 Proceduri vamale 15:15 – 16:15 1h

simplificate
(declarația
simplificată). Mod de
completare
Ziua 4 Sesiune Ora Durata

Recapitulare ziua 3 09:00 – 10:00 1h

Pauză de cafea 10:00 – 10:15 15’

Modul 6 Vămuirea 10:15 – 12:00 1 h si 45’

centralizată
(Completarea
declarației vamale)

Pauză de pranz 12:00 – 13:00 1h

Modul 7 Practică 13:00 – 15:00 2h

(completarea
declarațiilor de către
participanți)

Exercițiu 15:00 – 16:00 1h

Ziua 5 Sesiune Ora Durata
 Practică 9:00 – 10:45 1h si 45’

Pauză de cafea 10:45 – 11:00 15’

Practică 11:00 – 12:00 1h

Pauză de pranz 12:00 – 13:00 1h

Practică 13:00 – 14:45 1 h si 45’

Pauză 14:45 – 15:00 15’

Evaluarea 15:00 – 16:00 1h

Plan de lecție ziua I

Conținut Activitatea Activitatea Oră

formatorului participantului

Prima zi: Dimineaţa

Prezentări, Logistică Prezentarea trainer- 9:00 – 9:30

şi Revizuirea Agendei ului și a
participanților.
Sectiunea 1. Noțiuni Pregătirea de către 9:30 – 10:30
generale vamale trainer
(introductive) 10:30 – 10:45
(Pauză de cafea)
Modul 1: Definiții (
Noțiuni de bază – 10:45 – 12:00
Uniunea Europeană,
mărfuri unionale, 12:00 – 13:00
import, export, (Pauză de prânz)
teritoriu unional, etc)

La finalul capitolului,
participanţii vor putea:
 Să înțeleagă ce Prezentarea în linii Participanții vor fi
implică Uniunea generale a impactului împărțiți pe două
Europeană din Uniunii Europene echipe și li se vor
punct de vedere al din punct de vedere a furniza câte o coală
legislației vamale. liberei circulații, a A3 și instrumente de
mărfurilor asupra scris. Sarcina fiecărei
regulilor de import. echipe va fi să
evidențieze grafic
(prin desen, fără
Să identifice și să Definirea și cuvinte) conceptele
diferențieze spațiul explicarea termenilor cheie învățate.
unional (comunitar) cheie ai domeniului Ulterior, se va realiza
de cel extra- (spațiul unional- o recapitulare a
comunitar. comunitar de cel termenilor, prin
extra-comunitar). susținerea verbalizată
a fiecărei lucrări
Definirea exportului, efectuate.
Să definească respectiv a
exportul și importului.
importul.

Explicarea
Să identifice conceptelor de Fiecare participant
mărfurile unionale mărfuri primește câte un
și cele neunionale, unionale/neunionale cartonaș, în care este
iar în funcție de și argumentarea menționată marfa ce
aceast diferențiere, pentru care doar urmează să intre pe
să stabilească ce mărfurile neunionale teritoriul României,
marfă necesită necesită vămuire. dar și țara de
vămuire. expediție. La tablă
este realizat un tabel
Puncte de învăţare: cu două coloane:
mărfuri unionale
1. Este foarte (nevamuibile) și
importantă mărfuri neunionale
înțelegerea (vamuibile). Fiecare
distincției dintre va trebui să vină la
spațiu tablă, pentru a-și
comunitar/extra- așeza carnețelul în
comunitar, coloana
spațiu unional și corespunzătoare și să
spațiu explice motivul
neunional. alegerii

2. Nu toate
mărfurile
 necesită
vămuirea, ci
doar cele extra-
comunitare, care
pătrund în
spațiul unional

PRÂNZ

Prima zi: După- 13:00 – 14:30

amiază 14:30 – 14:45
(Pauză de cafea)
2. Documente suport
declarația vamală
La finalul modulului,
participanţii vor putea:
Prezentarea pe rând a
Să enumere și să documentelor Fiecare participant
descrie principalele necesare întocmirii primește câte o
documente utilizate declarației vamale factură, un AWB și o
ca suport pentru (format, conținut, factură de transport
întocmirea etc). și va trebui să
declarației vamale. sublinieze
informațiile pe care
le au la dispoziție din
fiecare document în
parte, iar în cazul în
care lipsesc anumite
câmpuri, să le
identifice și să spună
cum pot fi
substituite.
Prezentarea
Să identifice informațiilor pe care Participanții vor fi
detaliile necesare declaranții trebuie să împărțiți în două
menționate pe le preia din factură, echipe. Fiecare
factură, pentru a precum și echipă va primi toate
completa câmpurile evidențierea informațiile necesare
specifice din câmpurilor din despre marfa ce
declarație, dar și să declarație care se vor urmează să fie
le recunoască pe completa cu ajutorul importată, astfel
cele obligatorii, acestui document. încât să compună de
care nu pot lipsi din la 0 factura. Ulterior,
factură. vor face schimb de
facturi și se vor
corecta între ei,
 pentru a vedea
fiecare dacă o echipă
a omis vreun câmp
sau informațiile
obligatorii. Fiecare
echipă își alege apoi
un reprezentant care
să completeze la
videoproiector
câmpurile din
declarație care
necesită informații
din factură.
Prezentarea
Să identifice detaliile informațiilor pe care Completarea
din documentul de declaranții trebuie să individuală a
transport de care au le preia din câmpurilor
nevoie pentru a documentul de declarației cu
completa declarația. transport, precum și ajutorul informațiilor
evidențierea preluate din AWB și
câmpurilor din din factură.
declarație care se vor
completa cu ajutorul
acestui document.

Puncte de învăţare:

1. Principalele
documente din
care colectăm
informațiile
necesare
completării unei
declarații sunt:
factura,
documentul de
transport și
factura de
transport.

2. Există o formă
ideală a facturii
(care conține
toate detaliile),
însă, în
 majoritatea
cazurilor, unele
detalii lipsesc.
Sunt totuși
câteva
informații care
nu pot lipsi,
fiind obligatorii:
expeditor,
destinatar,
denumirea
produselor,
număr bucăți,
preț total și
condiția de
livare. Celelalte
pot fi substituite
sau extrase din
documentul de
transport.

3. Factura de
transport este
emisă de către o
parte terță
(firma de
transport), nu de
către vânzător.

3. Conditii de livrare
(INCOTERMS
2010) 14.45 – 16.00

La finalul modululuii,
participanţii vor putea:
Definirea și
Să identifice și explicarea pe rând cu Împărțirea
să clasifice exemple concrete a participanților pe
corect fiecare fiecărei condiție de două grupe și
condiție de livrare în parte. organizarea unui
livrare. concurs cu întrebări.
Echipa care oferă
cele mai multe
 răspunsuri corecte
primește un premiu.

Clasificarea clară a
Să înțeleagă condițiilor de livrare, Fiecare echipă are la
exact ce în funcție de cine dispoziție 15 minute
presupune plătește cheltuielile pentru a creea câte o
fiecare condiție de transport, dar și ce scenetă cu tema
de livrare, dar și presupune acest „Conditiile de
ce implicații are aspect și ce impact livrare”. Cealaltă
privitor la ce are asupra declarației echipă va trebui să
parte trebuie să vamale. ghicească la care
suporte costurile dintre condițiile de
de transport, livrare a făcut referire
asigurare sau respectiva echipă.
alte cheltuieli
conexe
referitoare la
colet
(destinatarul sau
expeditorul).

Puncte de învăţare:

1. Condițiile de
livrare se
clasifică în
două categorii:
a – cele în cazul
cărora plata
este efectuată
de către
destinatar); b –
cele care impun
taxă la
expeditor.

2. Condițiile de
livrare conform
cărora plata se
face la
destinatar,
necesită factură
de transport
(EXW, FCA,
FOB, FA), iar
cele în cazul
cărora plata se
face la
expeditor, nu
solicită factură
de transport
(CIP, CIF,
CPT, CFR,
DAP, DAT,
DDP).
 ANEXE

Anexa 1 – Chestionar
Chestionar
Privind identificarea nevoilor de formare

Pentru a veni în sprijinul dumneavoastră, în ceea ce privește formarea continua, pentru a putea
rezolva eventualele probleme pe care le întâmpinați în realizarea sarcinilor și pentru a adapta
oferta de formare în funcție de nevoile dumneavoastră, vă rog să completați cu sinceritate,
următorul chestionar:

1. Genul dumneavoastră:

a. Masculin
b. Feminin

2. Vârsta ………..

3. Cum vă raportați la performanța dvs. actuală ?

a. foarte nesatisfăcătoare
b. nesatisfăcătoare
c. nici nesatisfăcătoare, nici satisfăcătoare
d. satisfăcătoare
e. foarte satisfăcătoare
4. Te rog să evaluezi pe o scară de la 1 la 5 (unde 1 înseamnă în foarte mica măsură, iar 5
îmseamnă în foarte mare măsură), în ce măsură un training inițial v-ar ajuta în
desfășurarea activităților dvs.?

În foarte mică În mică Nici în mică, Într-o mare În foarte mare

măsură măsură nici în mare măsură măsură
măsură

1 2 3 4 5

5. Considerați importantă activitatea de formare continuă pentru dezvoltarea carierei dvs. ?

a. Da b. Nu

6. În momentul actual, consideriți că dețineți toate informațiile necesare realizării sarcinilor

pe care dumneavoastră le aveți de îndeplinit?

a. Da b. Nu

7. Te rog să evaluezi pe o scară de la 1 la 5 (unde 1 înseamnă în foarte mică măsură, iar 5

înseamnă în foarte mare măsură), în ce măsură credeți că v-ar ajuta participarea la un
curs de formare în raport cu legislația și nevoile dvs. specifice?

În foarte mică În mică Nici în mica, Într-o mare În foarte mare

măsură măsură nici în mare măsură măsură
măsură
1 2 3 4 5

8. Care este cea mai frecventă problemă pe care o întâmpinați în desfășurarea activităților
dvs.?

a. nu cunosc aplicațiile pe care le folosesc

b. nu cunosc suficient termenii bancari
c. întâmpin dificultăți în a rezolva sesizările clienților
d. nu știu cum să gestionez timpul în desfășurare al activitățiilor
e. Altele. Care? …………………………………
 9. Care este principala cauză a problemei pe care ați încercuit-o la întrebarea 8?

a.

10. Puteți identifica primele 3 nevoi de formare care ar contribui la îmbunătățirea activității
echipei dumneavoastră?

a.

b.

c.

Anexa 2 – Centralizarea răspunsurilor chestionarului

Anexa 3 – Interpretarea răspunsurilor

În urma răspunsurilor înregistrate, angajații departamentului de operațiuni și asigurări

bancare cu o vechime mai mică de un an, se confruntă cu probleme legate de termenii
bancari pe care trebuie să îi învețe, deoarece le-a lipsit training-ul inițial, astfel aceștia nu
reușesc să rezolve în timp util problemele clienților. Pe de altă parte, angajații nu au destul
timp pentru a acumula informațiile de care au nevoie, deoarece volumul de muncă este
mare.