MC Flintab

MANUALUL CALITĂŢII
Dedicaţi performanţei
cod SPIRALA pag. 1/68 © 2005
rev. C decembrie 2005 Toate drepturile rezervate
MANUALUL
CALITĂŢII
S.C. FLINTAB S.R.L.
STR. TOMA IONESCU NR. 27, 100170 PLOIEŞTI
tel. 0244 - 51 20 00, fax 0244 - 51 54 51
PROIECTARE, DEZVOLTARE, PRODUCŢIE, MONTAJ,

PUNERE ÎN FUNCŢIUNE ŞI SERVICE PENTRU
SISTEME ELECTRONICE DE CÂNTĂRIRE
LISTA REVIZIILOR
Revizia Data efectivă

Statut Descriere
documentului a intrării în vigoare
Regândirea sistemului de management al
revizie A 1 iulie 2003 calităţii în spiritul noului standard
SR EN ISO 9001:2001
Rezolvarea observaţiilor rezultate în
revizie B 22 octombrie 2003 urma auditului extern SRAC din
16..17.10.2003
Revizie generată de transformările
pozitive din ultimii doi ani şi creşterea
revizie C 10 decembrie 2005
firească a conştientizării principiilor
SMC la nivelul întregii organizaţii
APROBARE
Documentul original este semnat de

Spiridon Trandafir, Director General
Documentul este întocmit de

Dana Rus, Reprezentantul managementului pentru SMC
Număr: Destinatar:
controlată Deţinătorii copiilor controlate vor fi înştiinţaţi de orice
amendamente sau revizii ulterioare ale acestui document
Copie
Copiile necontrolate sunt informative şi se difuzează sub
necontrolată
rezerva neactualizării corespunzătoare
CUPRINS
Nr. Descriere capitol Pagina
INTRODUCERE 4
DECLARAŢIE DE PRINCIPII ÎN AFACERI 5
POLITICA ÎN DOMENIUL CALITĂŢII 6
OBIECTIVE 7
PREZENTAREA ORGANIZAŢIEI 8
1 DOMENIU DE APLICARE 13
1.1 Generalităţi 13
1.2 Aplicare 13
2 REFERINŢE NORMATIVE 14
3 TERMENI ŞI DEFINIŢII 14
PARTEA 1 PERSONALIZAREA CELOR OPT PRINCIPII ALE 15
MANAGEMENTULUI CALITĂŢII
PARTEA 2 CONFORMITATEA CU CERINŢELE SR EN ISO 9001:2001 25
4 SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII 25
4.1 Cerinţe generale 25
4.2 Cerinţe referitoare la documentaţie 32
5 RESPONSABILITATEA MANAGEMENTULUI 35
5.1 Angajamentul managementului 35
5.2 Orientare către client 35
5.3 Politica referitoare la calitate 36
5.4 Planificare 37
5.5 Responsabilitate, autoritate şi comunicare 39
5.6 Analiza efectuată de management 41
6 MANAGEMENTUL RESURSELOR 43
6.1 Asigurarea resurselor 43
6.2 Resurse umane 44
6.3 Infrastructură 45
6.4 Mediu de lucru 46
7 REALIZAREA PRODUSULUI 48
7.1 Planificarea realizării produsului 48
7.2 Procese referitoare la relaţia cu clientul 49
7.3 Proiectare şi dezvoltare 51
7.4 Aprovizionare 54
7.5 Producţie şi furnizare de servicii 56
7.6 Controlul dispozitivelor de măsurare şi monitorizare 59
8 MĂSURARE, ANALIZĂ ŞI ÎMBUNĂTĂŢIRE 61
8.1 Generalităţi 61
8.2 Monitorizare şi măsurare 62
8.3 Controlul produsului neconform 65
8.4 Analiza datelor 66
8.5 Îmbunătăţire 67
INTRODUCERE
Simbolul grafic şi codul acestui document (SPIRALA) este cel mai vechi simbol din istoria
omenirii, reprezentând ciclul anotimpurilor, ciclul vieţii, creşterea şi schimbarea. Deşi fiecare
buclă a spiralei pare să ne aducă în acelaşi loc, ne înalţă şi ne aşează pe nivele din ce în ce mai
evoluate cu fiecare rotaţie.
Aceasta demonstrează voinţa noastră puternică de evoluţie continuă pe drumul către excelenţă pe
care organizaţia FLINTAB este decisă să-l urmeze.
Am ales în toate documentele importante ale firmei stilul reprezentărilor grafice puternice pentru
sublinierea importanţei fiecăruia la construirea continuă a bunei reputaţii a firmei noastre.
Abrevieri:
ISO 9001 sau standard SR EN ISO 9001:2001
FLINTAB S.C. FLINTAB S.R.L.
SMC sistem de management al calităţii
PDCA ciclul Deming
Plan-Do-Check-Act
SMART obiective SMART:
Specific, Measurable, Attainable, Result-oriented, Time-limited
Semnificative, Măsurabile, de Atins, orientate pe Rezultate şi
Termene
management conducerea firmei, managementul la vârf
ACFN Aparate de cântărit cu funcţionare neautomată
DECLARAŢIE DE PRINCIPII ÎN AFACERI

Acest document afirmă principiile generale pe care se bazează în afaceri firma FLINTAB.
Menţinerea reputaţiei FLINTAB este esenţială. Reputaţia noastră se menţine dacă vom acţiona
cu cinste şi integritate în toate activităţile noastre. Promovăm corectitudinea, încrederea şi lucrul
în echipă. Recunoaştem contribuţiile angajaţilor şi credem că utilizarea deplină a capabilităţilor
acestora promovează satisfacţia muncii.
Este responsabilitatea conducerii să asigure conştientizarea şi comportarea tuturor angajaţilor
conform acestor principii.
STILUL FLINTAB
Oamenii sunt cheia succesului la FLINTAB. Dorim să accentuăm importanţa de a ne trata
reciproc corect şi cu respect.
CINSTE ŞI INTEGRITATE Suntem cinstiţi cu noi înşine şi cu alţii (parteneri,

colaboratori, clienţi şi furnizori). Obiectivul nostru este
adevărul în toate relaţiile.
CORECTITUDINE Îi tratăm pe ceilalţi aşa cum aşteptăm să fim trataţi noi
înşine.
ÎNCREDERE Ne respectăm reciproc şi avem încredere unul în altul.
Tratament corect, cinste şi sprijin reciproc creează
încredere.
LUCRU ÎN ECHIPĂ Lucrăm împreună pentru atingerea obiectivelor comune
pentru succesul afacerii. Iniţiativă, implicare, cooperare şi
comunicare deschisă duc la rezultate superioare.
BUNĂSTARE ANGAJAŢI Avem un loc de muncă sigur şi sănătos. Stabilitatea locului
de muncă este o înaltă prioritate. Creşterea pregătirii
angajaţilor este esenţială.
ATITUDINE DE Atitudinea noastră “pot-fac” şi dorinţa noastră de
ÎNVINGĂTORI excelenţă ne face să fim învingători în tot ce facem.
Acesta este stilul FLINTAB...
Spiridon TRANDAFIR
DIRECTOR GENERAL lansat în 21.01.2003
POLITICA ÎN DOMENIUL CALITĂŢII
Motto-ul firmei noastre este “Dedicaţi performanţei”
Scopul pe termen lung al afacerii FLINTAB este de “a rămâne în afaceri”. Pentru aceasta,
politica în domeniul calităţii se concentrează ca şi celelalte politici (de mediu, sănătate şi
securitatea muncii, financiară, privind personalul, securitatea informaţiilor) asupra următorului
ansamblu de intenţii şi orientări generale:
• construirea unei credibilităţi asupra performanţelor organizaţiei
• crearea unei pieţe: potenţiale şi reale
• atingerea unei capacităţi organizaţionale în stare să reziste concurenţei şi/sau
perioadelor de recesiune
Toţi membrii organizaţiei noastre au responsabilitatea de zi cu zi să cunoască, să înţeleagă şi să

îndeplinească prevederile sistemului de management al calităţii descris în prezentul manual.
Avem dorinţa să cunoaştem şi să practicăm mereu mai bine modul în care lucrăm.
Suntem dedicaţi performanţei. Dedicarea este mai mult decât angajament, angajamentul este mai
mult decât implicare. Suntem o organizaţie “vie” pentru că avem dreptul de a gândi.
Menţinerea şi dezvoltarea sistemului de management al calităţii este responsabilitatea

Reprezentantului Managementului pentru SMC.
Prin îmbunătăţire continuă, lucrăm ca o echipă pentru a oferi tuturor clienţilor produse şi
servicii de calitate construite de oameni de calitate.
Îmi asum responsabilitatea sistemului descris în prezentul manual, angajamentul de îndeplinire a

obligaţiilor ce decurg din aprobarea sistemului calităţii şi angajamentul de menţinere a sistemului
calităţii aprobat, care să îi asigure în mod continuu adecvarea şi eficienţa necesară.
Spiridon TRANDAFIR
DIRECTOR GENERAL
OBIECTIVE
Obiectivele noastre principale sunt:
• Păstrarea şi dezvoltarea poziţiei de lider naţional în domeniul nostru de activitate.
• Construirea continuă a bunei reputaţii a firmei noastre.
• Creşterea continuă a nivelului de instruire al tuturor membrilor organizaţiei noastre.
• Îmbunătăţirea continuă în tot ceea ce facem - KAIZEN.
UNELTE OBIECTIVE VALORI

• Dezvoltare produse şi
Păstrarea şi dezvoltarea poziţiei de
performanţă financiară pe
lider naţional în domeniul nostru Profesionalism
termen lung
de activitate
• Fidelizarea clienţilor
• Cultură de grup orientată Construirea continuă a bunei

Etică
către viitor reputaţii a firmei noastre
Creşterea continuă a nivelului de

• Motivaţie consistentă Spirit de performanţă;
instruire al tuturor membrilor
pentru performanţă campioni; elită
organizaţiei noastre.
Bun-simţ,
• Spiritul în care orice lucru Îmbunătăţirea continuă în tot ceea
autodisciplină, ordine
îl faci, îl poţi face mai bine ce facem - KAIZEN
şi economie
Obiectivele specifice anuale sunt prezentate în detaliu în şedinţele de început de an şi afişate

permanent pe parcursul anului respectiv.
Obiectivele propuse au implicaţii relaţionale directe şi precise asupra liniilor directoare ale
managementului strategic al firmei:
• Găsirea, angajarea şi menţinerea unui personal calificat

• Atragerea de capitaluri noi în firmă
• Dezvoltarea unei echipe manageriale de succes
• Dezvoltarea unei strategii puternice de marketing
• Ţinerea pasului cu noile tehnologii şi schimbările repetate ale pieţei
• Lansarea de noi produse
• CRM - Managementul relaţiilor cu clientul
• Îmbunătăţire continuă ca mod de viaţă, atitudine, spirit care domină întreaga firmă
PREZENTAREA ORGANIZAŢIEI
Informaţii administrative
Denumirea S.C. FLINTAB S.R.L.

Statut legal Societate cu Răspundere Limitată
Sediul social Str. Toma Ionescu nr. 27, 100170 Ploieşti, jud. Prahova
Registrul Comerţului J29/4/1992
Cod unic de înregistrare R1345407
Capital social 200.000 RON
BRD-GSG Ploieşti: RO33BRDE300SV04369043000
Conturi bancare
ALPHA BANK Ploieşti: RO29BUCU447120262511RO01
Coduri CAEN 3320, 3310, 7430
Capital 100% acţionari privaţi români
Telefon 0244 - 51 28 00
Fax 0244 - 51 54 51
E-mail office@flintab.ro
Internet www.flintab.ro
Spiridon Trandafir Director General
Conducerea firmei
Dana Rus Director General Adjunct
Data înfiinţării 06.01.1992
Număr angajaţi 30
Scurtă prezentare
FLINTAB este o firmă IMM cu capital integral privat înfiinţată în anul 1992 şi are ca domeniu
de activitate proiectarea, execuţia, montajul, punerea în funcţiune şi service pentru sisteme
electronice de cântărire.
Pe fondul unei accentuate dinamici interne şi externe a pieţei sistemelor de cântărire, FLINTAB
şi-a cristalizat imaginea de profesionist al domeniului, menţinându-se pe prima poziţie în topul
companiilor de profil din România, poziţie de lider recunoscută de clienţi, competitori şi
organisme guvernamentale din domeniul metrologiei. FLINTAB a reuşit să-şi menţină poziţia
deţinută încă de la înfiinţare, înregistrând o continuă creştere a cotei de piaţă. Motorul firmei a
fost întotdeauna faptul că am fost inovatori. Într-o piaţă imatură şi entropică, noi am ştiut să
folosim tehnica know-how-ului, să proiectăm, să planificăm şi să optimizăm metodele.
Onorarea la un nivel calitativ superior a obligaţiilor asumate faţă de clienţi a condus la

consolidarea poziţiei FLINTAB pe piaţă. Creşterea calităţii şi valorii serviciilor oferite clienţilor
s-a reflectat în optimizarea soluţiilor şi reducerea semnificativă a termenelor de livrare cu impact
continuu asupra scăderii accentuate a numărului de reclamaţii. În contextul demersurilor de
extindere şi consolidare a relaţiilor de colaborare externe şi interne, se cuvine a fi menţionată
lansarea de parteneriate strategice cu furnizorii-cheie de componente ale sistemelor FLINTAB.
Sistemul de vânzări al FLINTAB a fost modernizat, acestuia imprimându-i-se o orientare clară

către piaţă, către satisfacerea exigenţelor clienţilor în rezolvarea problemelor specifice
domeniului de activitate şi oferirea de soluţii complete şi personalizate pentru fiecare client.

Vânzarea cântarelor standard explorează continuu atât căile de apropiere faţă de client, cât şi
mijloacele şi experienţa cu care să suţinem servicii excelente.
Evoluţia şi succesul firmei se bazează, în primul rând, pe profesionalismul şi seriozitatea

colectivului, pe calitatea produselor şi pe suportul continuu de know-how oferit. Cheia
succesului nostru este paleta largă de produse şi servicii oferite, astfel încât răspundem într-o
pondere ridicată cerinţelor clienţilor noştri.
Ponderea importanţă în gama de produse FLINTAB o deţine divizia aparatelor de cântărit cu

funcţionare neautomată (ACFN) a căror reglementare tehnică (H.G. 617/2003) a transpus
directiva corespunzătoare (90/384/EEC) din cadrul strategiei “Noua Abordare” de armonizare
tehnică şi legislativă a Uniunii Europene.
Suntem receptivi la toate cerinţele pieţei privind îmbunătăţirea structurii produselor şi suntem
angrenaţi în programe de instruire ale personalului nostru pentru a fi bine pregătiţi să răspundem
cerinţelor clienţilor noştri şi tendinţei pieţei. Vrem să fim receptaţi ca o firmă de profesionişti
care oferă produse însoţite de servicii care creează valoare adăugată.
Evoluţia financiară a organizaţiei în perioada 1992-2004 este prezentată pe site-ul

Ministerului de Finanţe (www.mfinante.ro) şi demonstrează ascensiunea constantă a firmei prin
monitorizarea următorilor indicatori de performanţă:
Indicatori din BILANT

• Active imobilizate
• Active circulante
• Stocuri (materiale, productie in curs de executie, semifabricate, produse finite, marfuri etc.)
• Disponibilitati banesti
• Creante
• Capitaluri
• Capital social subscris si varsat
• Patrimoniul regiei
• Patrimoniul public
• Provizioane pentru riscuri si cheltuieli
• Datorii Total
Indicatori din CONTUL DE PROFIT SI PIERDERE
• Cifra de afaceri
• Venituri totale
• Cheltuieli totale
• Profitul brut al exercitiului
• Pierderea bruta a exercitiului
• Profitul net al exercitiului
• Pierderea neta a exercitiului
Indicatori din DATE INFORMATIVE
• Numar mediu de salariati
• Tipul de activitate, conform clasificarii CAEN Productia de aparatura si instrumente de
masura
Factori relevanţi pentru afacere
• Activitate continuă şi dezvoltare

• Piaţă caracterizată prin exces de cerere pe fondul unui nivel de concurenţialitate încă redus
• Know-how-ul şi tehnologia modernă permit realizarea unor produse de vârf şi obţinerea de
randamente înalte şi stabile
• Nivelul costurilor medii pe produs este dimensionat în concordanţă cu menţinerea unui nivel
ridicat de competitivitate şi eficienţă
• Flexibilitatea cantitativă conservă parametrii de eficienţă ai firmei pe un interval larg al
producţiei realizate
• Preţurile medii de vânzare sunt competitive înscriindu-se pe un palier compatibil cu puterea
de cumpărare de pe piaţă
• Producţia nu este poluantă
Produse şi servicii
• SISTEME ELECTRONICE DE CÂNTĂRIRE STATICĂ VAGOANE C.F.

Certificate pentru tranzacţii comerciale. Sarcina maximă 50..200t. Instalări complete sau
modernizări ale podurilor basculă mecanice.
• SISTEME ELECTRONICE DE CÂNTĂRIRE DINAMICĂ VAGOANE C.F.

Cântărire integrală a vagoanelor sau osie cu osie / boghiu cu boghiu.
• SISTEME ELECTRONICE DE CÂNTĂRIRE STATICĂ VEHICULE RUTIERE

Certificate pentru tranzacţii comerciale. Sarcina maximă 10..200t. Instalări complete sau
modernizări ale podurilor basculă mecanice.
• SISTEME ELECTRONICE DE CÂNTĂRIRE DINAMICĂ VEHICULE RUTIERE

Sarcina maximă 15t. Cântărirea se face osie cu osie.
• PLATFORME ELECTRONICE DE CÂNTĂRIRE STATICĂ

Certificate pentru tranzacţii comerciale. Sarcina maximă 60..10000kg. Portabile sau fixe.
• CÂNTARE ELECTRONICE ÎN CÂRLIG DE MACARA

Sarcina maximă 250..250000kg. Precise, robuste, uşor de folosit. Certificate pentru tranzacţii
comerciale până la 7500kg. Cântare electronice în cârlig cu transmisie radio. Dinamometre
electronice cu radiocomandă.
• SISTEME ELECTRONICE INTEGRATE DE CÂNTĂRIRE

Cântărire pe bandă. Instalaţii de dozare şi/sau preparare reţete. Modernizare staţii de
preparare betoane. Cântărire buncăre, vase, rezervoare. Instalaţii de însăcuire şi cântărire în
flux - sisteme noi sau modernizări. Cântărire sarcini suspendate pe cale aeriană - certificate
pentru tranzacţii comerciale. Instalaţii cu transmisie radio în medii industriale.
• CELULE DE CÂNTĂRIRE ŞI ACCESORII DE MONTAJ

Certificate pentru tranzacţii comerciale. Realizate din oţel inoxidabil. Grad de protecţie
IP67/IP68. Diferite tipuri: de compresiune, de forfecare, de tracţiune. O gamă largă de soluţii
de montaj.
• INDICATOARE DE GREUTATE
Certificate pentru tranzacţii comerciale sau pentru aplicaţii industriale. Diverse configuraţii
pentru o gamă largă de interfeţe pentru monitorizarea, gestionarea şi transmiterea datelor de
cântărire.
Clienţi
FLINTAB are în prezent peste 1000 de clienţi în toate domeniile economiei naţionale.
Parteneriate strategice
Calitatea produsului final complex depinde în multe situaţii, în mod esenţial, de calitatea muncii
anterioare a furnizorilor către organizaţie, care realizează în ultimă instanţă sub marca proprie,
montajul respectivului reper complex şi livrarea sa.
• FLINTEC GmbH Germania

• LEON ENGINEERING Grecia
• MEASUREMENT SYSTEMS INTERNATIONAL S.U.A.
• FLINTAB CONSTRUCT Tecuci
Mărci
FLINTAB este marcă înregistrată OSIM nr. 30668/27.06.1997
Certificări
Certificatele de conformitate cu reglementări tot mai numeroase şi imperioase tind să devină

unul din principalele produse. Odată cu credibilitatea lor, creşte şi încrederea de care se bucură
organizaţia şi produsul certificat.
Sectorul aparatelor de cântărit cu funcţionare neautomată a fost deja reglementat în spiritul Noii
Abordări, urmând ca şi celelalte secţiuni de sisteme de cântărire să se alinieze în curând la
reglementările europene armonizate din domeniile respective (MID - Measuring Instruments
Directives).
Conceptul privind Noua Abordare
Capitolul referitor la Libera Circulaţie a mărfurilor a reprezentat una din priorităţile Guvernului
României în demersul de accedere la structurile Uniunii Europene. Libera circulaţie a mărfurilor
constituie temelia Pieţei Unice Europene şi mecanismele acesteia previn apariţia barierelor în
calea comerţului, bazat pe recunoaşterea mutuală şi armonizarea tehnică.
Pentru înlăturarea barierelor tehnice în calea comerţului, s-a elaborat şi pus în practică strategia
“Noua Abordare” (New Approach) referitoare la armonizarea tehnică şi standardizare ale cărei
directive se bazează pe următoarele principii:
• armonizarea se limitează la cerinţele esenţiale
• doar produsele care îndeplinesc cerinţele esenţiale pot fi introduse pe piaţă şi puse în
funcţiune
• standardele armonizate care au fost adoptate ca standarde naţionale oferă prezumţia de
conformitate cu cerinţele esenţiale corespunzătoare
• producătorii pot alege între diferitele proceduri de evaluare a conformităţii prevăzute în
directiva aplicabilă
Legea nr. 608/2001 privind evaluarea conformităţii produselor este legea care stabileşte cadrul
legal unitar pentru elaborarea reglementărilor tehnice, evaluarea conformităţii şi supravegherea
pieţei pentru produsele introduse pe piaţă şi/sau utilizate în România, din domeniile
reglementate. H.G. nr. 71/2002 a aprobat Normele metodologice privind stabilirea procedurilor
care se utilizează în procesul de evaluare a conformităţii din domeniile reglementate prevăzute în
Legea 608/2001 şi a regulilor de aplicare şi utilizare ale marcajului naţional de conformitate CS.
Directiva 90/384/EEC pentru aparatele de cântărit cu funcţionare neautomată a fost transpusă în
H.G. nr. 749/2001, înlocuită ulterior de H.G. nr. 617/2003.
FLINTAB utilizează pentru evaluarea conformităţii şi aplicarea, respectiv utilizarea marcajului
CS, modulul B+D.
Certificatele relevante ale firmei FLINTAB în Noua Abordare sunt:

• Certificat CE de tip nr. DK 0199.65 emis pentru FLINTAB de DELTA Danish Electronics
and Acoustics, Organism Notificat în Uniunea Europeană (0199)
• Certificatul pentru proiectare, dezvoltare, producţie, montaj, punere în funcţiune şi service
pentru aparate de cântărit cu funcţionare neautomată eliberat de Societatea Română pentru
Asigurarea Calităţii - SRAC, Organism notificat nr. 03 responsabil pentru asigurarea calităţii
producţiei
FLINTAB asigură evaluarea conformităţii produselor sale şi colaborează cu organismele

desemnate. Această colaborare include acceptarea auditurilor planificate şi a inspecţiilor
inopinate ale acestor organisme, FLINTAB furnizând în prealabil orice informaţii solicitate de
organismele menţionate (inclusiv modificări ale construcţiei, programe prevăzute pentru
instalări, etc.)
1 DOMENIU DE APLICARE
1.1 Generalităţi
Manualul calităţii SPIRALA descrie sistemul de management al calităţii (în continuare prescurtat
SMC) şi este dezvoltat şi folosit de FLINTAB pentru:
• Comunicarea politicii în domeniul calităţii, a procedurilor şi a cerinţelor
• Descrierea şi aplicarea efectivă a SMC
• Furnizarea bazelor documentate pentru auditarea sistemului
• Instruirea personalului
• Demonstrarea conformităţii sistemului cu cerinţele standardului internaţional
ISO 9001:2000 în scopul certificării de terţă parte
Manualul calităţii este compus din două părţi:
PARTEA 1: Personalizarea celor 8 principii de management
PARTEA 2: Conformitatea cu cerinţele SR EN ISO 9001:2001
ISO 9001 oferă organizaţiei noastre cerinţe-reguli pentru a:

• demonstra capabilitatea de a furniza cu consecvenţă (tot timpul, produs cu
produs) sisteme care să satisfacă (nu “care satisfac”; prezumţie/probabilitate,
nu garanţie/certitudine) cerinţele clientului şi de reglementare aplicabile
• creşte satisfacţia clientului prin:
- aplicarea eficace a SMC, inclusiv a proceselor de îmbunătăţire continuă
- asigurarea conformităţii cu cerinţele clientului şi de reglementare
Din acest domeniu de aplicare se deduce scopul pentru care SMC a fost implementat, este
menţinut şi dezvoltat în FLINTAB (adică, ce produs fabrică SMC):
SMC fabrică produsul numit ÎNCREDERE

ÎNCREDERE • că organizaţia va furniza cu consecvenţă produse care să...
pentru client • că va creşte satisfacţia clientului
ÎNCREDERE • că procesele (=cauzele produselor) sunt eficace
pentru managementul • că poate semna liniştit declaraţia de conformitate şi
organizaţiei certificatul de garanţie
1.2 Aplicare
Cerinţele prevăzute în standardul SR EN ISO 9001:2001 se aplică în totalitate.

2 REFERINŢE NORMATIVE
Următoarele documente normative conţin prevederi care, prin referire în acest text, constituie
prevederi ale prezentului manual. Posibilitatea aplicării celei mai recente ediţii a documentelor
indicate este asigurată prin menţinerea unei liste de referinţă cu varianta curentă (în vigoare):
SR EN ISO 9001:2001 - Sisteme de management al calităţii. Cerinţe.

SR EN ISO 9000:2001 - Sisteme de management al calităţii. Noţiuni fundamentale şi vocabular.
SR ISO 10011-1, 2, 3:1993-1994 - Ghiduri pentru auditarea sistemelor calităţii.
H.G. 617/2003 - Hotărâre privind stabilirea condiţiilor de introducere pe piaţă şi punere în
funcţiune a aparatelor de cântărit cu funcţionare neautomată.
O.G. 20/1992 - Ordonanţă privind activitatea de metrologie cu modificările şi completările
ulterioare.
O.G. 21/1992 republicată în 1994 - Ordonanţă privind protecţia consumatorilor cu modificările şi
completările ulterioare.
L 90/1996 republicată în 2001 - Lege privind protecţia muncii.
L 16/1996 - Lege privind arhivele naţionale.
3 TERMENI ŞI DEFINIŢII
Pentru scopul acestui Manual şi al documentelor la care se face referinţă, se aplică termenii şi
definiţiile din standardul SR EN ISO 9000:2001.
În principiu, este evitată utilizarea prescurtărilor pentru a defini noţiuni şi documente. Dacă este
identificată necesitatea utilizării unor prescurtări, acestea vor fi stabilite şi explicate în contextul
folosirii lor.
Termenii utilizaţi pentru a defini diferitele tipuri de documente sunt:
Document: Informaţie împreună cu suportul ei

Ghid: Document care cuprinde recomandări sau sugestii
Procedură: Mod specificat de desfăşurare a unei activităţi sau a unui proces.
Procedurile pot fi documentate sau nu. Atunci când o procedură este
documentată, se utilizează termenul de “procedură scrisă” sau “procedură
documentată”
Manualul calităţii: Document care descrie sistemul de management al calităţii
Înregistrare: Document care conţine rezultatele obţinute sau furnizează dovada
activităţilor executate
Specificaţie: Document care conţine cerinţe
PARTEA 1
PERSONALIZAREA CELOR OPT PRINCIPII

ALE MANAGEMENTULUI CALITĂŢII
Un principiu de management al calităţii reprezintă o regulă cuprinzătoare şi fundamentală de
conducere şi funcţionare a unei organizaţii, care are ca scop îmbunătăţirea continuă a
performanţei pe termen lung, orientându-se pe satisfacerea clienţilor şi ţinând cont în acelaşi
timp şi de necesităţile acţionarilor şi angajaţilor organizaţiei.
Principiul 1: ORGANIZAŢIA ORIENTATĂ PE CLIENT
Organizaţiile depind de clienţii lor şi de aceea trebuie să înţeleagă necesităţile actuale şi viitoare
ale clienţilor, să îndeplinească cerinţele clienţilor şi să tindă spre depăşirea aşteptărilor clienţilor.
Aplicarea acestui principiu duce la implementarea următoarelor acţiuni:

• Înţelegerea necesităţilor şi aşteptărilor clientului pentru: produs, livrare, preţ, dependabilitate,
etc.
• Asigurarea unei abordări echilibrate între necesităţile şi aşteptările clienţilor şi ceilalţi factori
implicaţi (proprietari, personal, furnizori, comunitatea locală, societatea în general).
• Comunicarea acestor necesităţi şi aşteptări în întreaga organizaţie.
• Măsurarea satisfacerii clientului şi acţiuni în consecinţă.
• Managementul relaţiilor cu clienţii.
Beneficii ale aplicării acestui principiu:

Pentru formularea politicii şi Necesităţile clienţilor şi a celorlalţi factori implicaţi sunt
strategiei făcute cunoscute în întreaga organizaţie
Pentru stabilirea obiectivelor Se asigură că obiectivele relevante sunt legate direct de
necesităţile şi aşteptările clienţilor
Pentru managementul funcţional Se asigură îmbunătăţirea performanţelor organizaţiei
pentru a îndeplini necesităţile clienţilor
Pentru managementul resurselor Se asigură că personalul are cunoştinţele şi calificarea
umane necesare pentru a satisface clienţii organizaţiei
n Suntem dedicaţi a fi furnizorul preferat şi marca preferată în domeniul

de piaţă pe care activăm. Ţelul nostru nu este numai de a-i satisface, ci şi
de a le câştiga loialitatea prin încântarea lor.
Avem procese pentru înţelegerea nevoilor şi aşteptărilor lor. Măsurăm
perceperea de către clienţi a produselor şi serviciilor noastre prin
practici privind satisfacţia clienţilor.
Principiul 2: LEADERSHIP
Liderii stabilesc unitatea obiectivelor şi direcţia organizaţiei. Ei trebuie să creeze şi să menţină

mediul intern în care personalul se implică total în îndeplinirea obiectivelor organizaţiei. Asigură
coerenţa misiune-viziune-obiective-politici.

• A fi proactiv şi a conduce prin exemplu personal.
• A înţelege şi a răspunde la schimbările produse în mediul extern organizaţiei.
• A ţine cont de necesităţile clienţilor, proprietarilor, personalului, furnizorilor, comunităţii
locale şi societăţii în general.
• A stabili o viziune clară a viitorului organizaţiei.
• A stabili valori şi modele de urmat la toate nivelurile organizaţiei.
• A construi încredere şi a elimina teama.
• A asigura personalului resursele şi libertatea necesare pentru a acţiona cu responsabilitate.
• A inspira, încuraja şi a recunoaşte contribuţiile personalului.
• A promova o comunicare deschisă şi onestă.
• A educa şi a instrui personalul.
• A stabili obiective ambiţioase.
• A implementa strategia necesară pentru a îndeplini acest obiectiv.

Pentru formularea politicii şi Stabilirea şi comunicarea unei
strategiei viziuni clare a viitorului organizaţiei
Pentru stabilirea obiectivelor Transpunerea viziunii organizaţiei în obiective
măsurabile
Pentru managementul funcţional Personalul autorizat şi implicat îndeplineşte obiectivele
organizaţiei
Pentru managementul resurselor Se asigură existenţa personalului autorizat, motivat,
umane bine informat şi stabil
o Managementul strategic are ca obiectiv primar stabilirea şi menţinerea

unităţii scopurilor şi direcţiei pentru FLINTAB. Obiectivele sunt fixate
pentru fiecare proces, iar proprietarii lor - ca nişte campioni - crează şi
menţin un mediu intern în care fiecare se poate implica total în atingerea
obiectivelor. Succesul în atingerea acestor obiective este monitorizat prin
analizele periodice de management.
Principiul 3: IMPLICAREA PERSONALULUI
Personalul de la toate nivelurile reprezintă esenţa organizaţiei, iar implicarea totală a acestuia
permite utilizarea abilităţilor şi cunoştinţelor sale în beneficiul organizaţiei.
Aplicarea acestui principiu duce la implementarea de către personal a următoarelor acţiuni:

• Asumarea simţului de proprietate şi a responsabilităţii pentru a rezolva problema.
• Căutarea de oportunităţi pentru îmbunătăţire.

• Implicarea activă în căutarea de oportunităţi pentru a-şi îmbunătăţii competenţa, cunoştinţele
şi experienţa.
• Împărtăşirea liberă a cunoştinţelor şi experienţei personale în cadrul echipei.
• Concentrarea pe crearea valorii adăugate pentru client.
• Aplicarea inovaţiei şi creativităţii în promovarea obiectivelor organizaţiei.
• Reprezentarea mai bună a organizaţiei în faţa clienţilor, comunităţii locale şi societăţii în
general.
• Obţinerea satisfacţiei din propria muncă.
• Mândria că face parte din organizaţie.

Pentru formularea politicii şi Personalul contribuie efectiv la îmbunătăţirea politicii şi
strategiei strategiei organizaţiei
Pentru stabilirea obiectivelor Personalul îşi asumă responsabilitatea pentru
îndeplinirea obiectivelor organizaţiei
Pentru managementul funcţional Personalul se implică în luarea de decizii adecvate şi în
îmbunătăţirea proceselor
Pentru managementul resurselor Personalul are satisfacţia muncii prestate şi este implicat
umane activ în dezvoltarea personală, pentru beneficiul
organizaţiei
p Facem astfel încât fiecare membru FLINTAB să fie şi să se simtă

binevenit, le dăm şanse de a deveni campioni, le arătăm care este
valoarea pe care mizăm, îi ajutăm în orice împrejurare şi simplificăm
procesele ca ei să fie rapizi şi eficienţi.
Principiul 4: ABORDAREA PROCESULUI
Un rezultat dorit este obţinut cu mai multă eficienţă atunci când resursele şi activităţile sunt
administrate ca proces.

• Definirea proceselor necesare pentru obţinerea rezultatelor dorite.
• Identificarea şi măsurarea datelor de intrare şi a datelor de ieşire ale procesului.
• Identificarea interfeţelor procesului cu celelalte funcţii ale organizaţiei.
• Evaluarea riscurilor, consecinţelor şi efectelor posibile ale procesului asupra clientului,
furnizorului şi a altor factori implicaţi.
• Stabilirea clară a responsabilităţilor şi autorităţii pentru conducerea şi execuţia procesului.
• Identificarea clienţilor şi furnizorilor interni şi externi ai procesului.
• Considerarea etapelor, activităţilor, fluxului, măsurilor de control, necesităţilor de instruire,
echipamentelor, metodelor, informaţiilor, materialelor şi altor resurse necesare pentru a
obţine rezultatul dorit, încă din faza de proiectare a procesului.

Pentru formularea politicii şi Utilizarea proceselor definite în întreaga organizaţie
strategiei duce la obţinerea unor rezultate previzibile, utilizarea
mai eficientă a resurselor, scurtarea duratei de execuţie
a procesului şi costuri scăzute
Pentru stabilirea obiectivelor Înţelegerea capabilităţii proceselor permite definirea
unor obiective ambiţioase
Pentru managementul funcţional Adoptarea abordării procesului pentru toate activităţile
duce la scăderea costurilor, prevenirea erorilor,
controlul variaţiei, scăderea duratei ciclului şi obţinerea
de rezultate previzibile
Pentru managementul resurselor Stabilirea unor procese eficiente din punct de vedere al
umane costului pentru managementul resurselor umane, cum ar
fi angajarea, educarea şi instruirea, permite alinierea
acestor procese cu necesităţile organizaţiei şi produce o
forţă de muncă cu o capabilitate mai mare.
q Am dezvoltat o structură bazată pe proces prin obiective SMART.

Suntem dedicaţi în a crea soluţii orientate către client (care să atragă, să
câştige şi să reţină clienţi) prin abordarea fluxului de valoare şi
identificarea avantajelor concurenţiale.
Principiul 5: ABORDAREA SISTEMICĂ PENTRU MANAGEMENT
Identificarea, înţelegerea şi administrarea unui sistem de procese interdependente pentru un

obiectiv dat îmbunătăţeşte eficacitatea şi eficienţa organizaţiei.

• Definirea sistemului prin identificarea sau dezvoltarea proceselor care afectează un obiectiv
dat.
• Structurarea sistemului pentru a îndeplini obiectivul în modul cel mai eficient.
• Înţelegerea interdependenţelor dintre procesele sistemului.
• Îmbunătăţirea continuă a sistemului prin măsurare şi evaluare.
• Stabilirea resurselor necesare înainte de acţiune.

Pentru formularea politicii şi Crearea unor planuri cuprinzătoare care fac legătura
strategiei între intrările funcţionale şi intrările procesului
Pentru stabilirea obiectivelor Obiectivele proceselor individuale sunt aliniate cu

obiectivele cheie ale organizaţiei
Pentru managementul funcţional Evaluare mai cuprinzătoare a eficacităţii proceselor care
conduce la înţelegerea cauzelor problemelor şi
implementarea de acţiuni prompte de îmbunătăţire
Pentru managementul resurselor Se asigură o înţelegere mai bună a rolurilor şi
umane responsabilităţilor pentru îndeplinirea obiectivelor
comune, reducând astfel barierele interfuncţionale şi

îmbunătăţind lucrul în echipă.
r Am regândit sistemul ca o orchestră, am distribuit roluri şi cuvinte-

cheie. Am construit “tablouri de bord” şi am trasat “coridoare de mare
viteză” pentru atingerea obiectivelor.
Principiul 6: ÎMBUNĂTĂŢIREA CONTINUĂ
Îmbunătăţirea continuă trebuie să fie un obiectiv permanent al organizaţiei.
Aplicarea principiului duce la implementarea următoarelor acţiuni:

• Îmbunătăţirea continuă a produselor, proceselor şi sistemului devine obiectivul fiecărui
individ din organizaţie.
• Aplicarea conceptelor fundamentale:
◊ Îmbunătăţirea incrementală
◊ Îmbunătăţirea radicală
• Utilizarea evaluărilor periodice faţă de criteriile de excelenţă stabilite pentru a identifica
zonele unde există posibilitatea de îmbunătăţire.
• Îmbunătăţirea continuă a eficienţei şi eficacităţii tuturor proceselor.
• Promovarea acţiunilor bazate pe prevenire.
• Educarea şi instruirea fiecărui membru al organizaţiei în metode şi instrumente de
îmbunătăţire continuă.
• Stabilirea măsurilor şi obiectivelor pentru urmărirea îmbunătăţirilor.
• Recunoaşterea realizărilor.

Pentru formularea politicii şi Crearea şi îndeplinirea unor planuri de afaceri mai
strategiei competitive prin integrarea îmbunătăţirii continue în
planificarea strategică şi în planificarea afacerii
Pentru stabilirea obiectivelor Stabilirea unor obiective de îmbunătăţire realiste şi
ambiţioase şi asigurarea resurselor pentru îndeplinirea
acestor obiective
Pentru managementul funcţional Implicarea personalului organizaţiei în îmbunătăţirea
continuă a proceselor
Pentru managementul resurselor Asigurarea de instrumente, oportunităţi şi încurajările
umane necesare pentru a îmbunătăţi produsele, procesele şi
sistemul
s Avem “două pietre preţioase” ale îmbunătăţirii continue.

Calea către procese eficace şi eficiente necesită identificarea priorităţilor
şi concentrarea sistematică asupra acestora.
Calea către procese adaptive necesită mai mult, managementul
schimbării şi crearea obişnuinţelor. Calea nu este uşoară, dar aplicată
consecvent, este o cale sigură pentru rezultate semnificative.
Principiul 7: ABORDAREA PE BAZĂ DE FAPTE ÎN LUAREA DECIZIILOR
Deciziile eficace se bazează pe analiza datelor şi informaţiilor.

• Efectuarea de măsurători şi colectare de date şi informaţii relevante pentru obiectiv. Datele
trebuie să fie relevante pentru satisfacţia clientului, conformitatea cu cerinţele clientului,
caracteristicile proceselor, produse şi tendinţe, furnizori.
• Asigurarea că datele şi informaţiile sunt corecte, accesibile şi de încredere.
• Analiza datelor şi informaţiilor utilizând metode validate.
• Înţelegerea importanţei tehnicilor statistice.
• Luarea de decizii şi implementarea de acţiuni pe baza rezultatelor echilibrului dintre analiza
logică, experienţă şi intuiţie.

Pentru formularea politicii şi Strategiile bazate pe date şi informaţii relevante sunt
strategiei mai realiste şi uşor de îndeplinit
Pentru stabilirea obiectivelor Utilizarea unor date şi informaţii comparative relevante
pentru a stabili obiective realiste
Pentru managementul funcţional Datele şi informaţiile reprezintă baza pentru a înţelege
performanţa proceselor şi sistemului, pentru a urmări
îmbunătăţirile şi pentru a preveni eventualele probleme
viitoare
Pentru managementul resurselor Analiza datelor şi informaţiilor din surse cum ar fi
umane supravegherea personalului, grupuri de sugestii şi
grupuri de orientare ajută la formularea politicilor de
resurse umane
t Luăm decizii eficace bazate pe analize de date şi informaţii. Colecţia de

date relevante reduc riscurile deciziilor bazate pe opinii arbitrare.
Învăţăm din propria experienţă, ascultăm şi analizăm tot ceea ce poate fi
folositor pentru organizaţie.
Principiul 8: RELAŢII MUTUAL BENEFICE ÎNTRE ORGANIZAŢIE ŞI FURNIZOR
O organizaţie împreună cu furnizorul său sunt interdependente, iar sistemul de relaţii mutual
benefice ajută la creşterea capabilităţii ambilor de a crea valoare.

• Identificarea şi selectarea furnizorilor cheie.
• Stabilirea relaţiilor cu furnizorii care pun în balanţă câştigurile pe termen scurt şi
consideraţiile pe termen lung pentru organizaţie şi societate în general.
• Crearea unui sistem clar şi deschis de comunicare.
• Iniţierea dezvoltării şi îmbunătăţirii comune ale produselor şi proceselor.
• Stabilirea împreună a unei înţelegeri clare a necesităţilor clientului.
• Cunoaşterea comună a informaţiilor şi planurilor viitoare.
• Recunoaşterea îmbunătăţirilor şi realizărilor furnizorului.

Pentru formularea politicii şi Crearea unui avantaj competitiv prin dezvoltarea unor
strategiei alianţe sau parteneriate strategice cu furnizorii
Pentru stabilirea obiectivelor Stabilirea unor obiective noi, ambiţioase prin implicarea
din timp a furnizorilor
Pentru managementul funcţional Crearea şi administrarea unui sistem de relaţii cu

furnizorii care asigură livrarea în siguranţă, la timp şi
fără defecte a produselor
Pentru managementul resurselor Dezvoltarea şi îmbunătăţirea capabilităţii furnizorului
umane prin instruire şi eforturi comune de îmbunătăţire
u Succesul depinde de a avea cele mai bune produse şi servicii la cele mai
favorabile preţuri şi termene de livrare. Cumpărarea este “imaginea în
oglindă” a vânzării, de aceea relaţiile cu furnizorii sunt la fel de
importante ca şi cele cu clienţii.
Aplicarea principiilor de management al calităţii definite de SR EN ISO 9000:2001
PRINCIPIU
Nr.
(cerinţă ISO CINE DE CE şi CE CUM
crt.
9001:2000)
1 Orientarea către organizaţia • organizaţiile depind de • cerinţe client = nevoi şi
client (5.2, clienţii lor aşteptări client exprimate
8.2.1) • înţelegere nevoi clienţi în specificaţii produs,
actuali / de perspectivă stabilite de organizaţie
• îndeplinire cerinţe sau specificate
• strădania de a depăşi contractual
aşteptările clientului
• cerinţe / clienţi de
actualitate şi de
perspectivă
2 Leadership liderii • unitate ca scop • planificare strategică
(5) • direcţionare • direcţionare lucru în
• mediu intern al echipă
organizaţiei în care • managementul
oamenii să se implice proiectelor
total în realizarea • număr persoane
obiectivelor implicate în echipe-
proiect, număr de
proiecte în curs
3 Implicarea oamenii • oamenii = esenţa • conştientizare relevanţă
personalului de la toate organizaţiei şi importanţă activitate şi
(6.2.2 d) nivelurile • implicare completă contribuţie la realizarea
organizaţiei aptitudini utilizate pentru obiectivelor referitoare la
beneficiul maxim al calitate
organizaţiei
4 Abordarea organizaţia • pentru a funcţiona • identificare şi
bazată pe proces efectiv, organizaţia management procese
(0.2) trebuie să identifice şi să complexe
asigure managementul (intercompartimentale) şi
numeroaselor procese interacţiuni, interfeţe
interconectate între acestea
• condus ca proces, modul • procesul = cauza
de lucru atinge mai produsului şi generator
concret rezultatul dorit de valoare
5 Abordarea organizaţia • demonstrare aptitudine • identificare şi înţelegere
managemen- de a furniza continuu management ca sistem de
tului ca sistem produse conforme procese intercondiţionate
(4.1) cerinţelor focalizate pe un anumit
• adresarea satisfacţiei obiectiv SMC
clientului • contribuie la eficacitate
şi eficienţă
6 Îmbunătăţirea organizaţia • cerinţele clienţilor se • obiectiv permanent
continuă (8.5) schimbă continuu, ceea • prin: politică şi obiective
ce impune îmbunătăţirea calitate, rezultate audit,
continuă a produselor şi
modului de lucru analiză date, acţiuni

corective şi preventive,
analize de management
7 Abordarea pe organizaţia • eficienţa deciziilor • culegere şi analiză date
bază de fapte în bazată pe o analiză pentru a determina
luarea deciziilor logică / intuitivă de date adecvarea şi eficacitatea
(8.4) şi informaţii (furnizate de SMC şi a identifica
SMC prin ţinere sub posibilităţi de
control înregistrări) îmbunătăţire
8 Relaţii reciproc organizaţia • îmbunătăţirea capacităţii • comunicare
avantajoase cu şi furnizorii de a crea valoare • single sourcing - furnizor
furnizorii săi unic, relaţii pe termen
(parţial 7.4.1) lung
CONCLUZII:
Clientul are la dispoziţie “numai” certificatele de conformitate / garanţie / calitate care însoţesc
marfa; şi “renumele” furnizorului”; şi “percepţia” de natură spirituală.
Clientul trebuie convins nu doar că produsul este conform cu specificaţiile aplicabile, ci mai
mult, că produsul este ceea ce-i trebuie lui. Clientul trebuie, deci, să primească asigurarea /
dovezile pentru a-şi întemeia convingerea / încrederea în produs şi în producător.
Acest gen special de produs - încredere, asigurare pentru convingere - este de natură culturală şi
spirituală. Clientul preia de la Furnizor satisfacerea cerinţelor şi o procesează în satisfacţie.
SMC “produce” acest produs cultural prin dovezile pe care le furnizează - înregistrările
sistemului. Fiecare membru FLINTAB devine astfel, prin SMC, un generator de (dovezi de)
încredere pentru că fiecare om al organizaţiei este şi al sistemului.
Neconformitatea odată produsă nu mai poate fi ştearsă cu oricâte scuze şi despăgubiri; este
aproape imposibil să iei înapoi imaginea creată clientului. Pregătirea proceselor (inclusiv
proiectarea lor) se face în culise. Echipa FLINTAB este lăsată şi încurajată să gândească, adică
să se deosebească de forţa de muncă, devenind energie creatoare.
Asociată cu managementul, calitatea conferă organizaţiei stil, acel ceva care o diferenţiază subtil
şi inteligent de competitori, care o face să se instileze aproape subliminal în conştiinţa clienţilor
şi a celorlalte părţi interesate.
Sistemul de management FLINTAB produce încredere ante factum, înainte chiar ca produsul să
fie conceput. Încrederea este produsul clientului: în fond, încrederea - sinonim pentru calitate -
reflectă percepţia clientului în legătură cu produsul şi producătorul.
Organizaţia comunică încredere. Adevăratul produs “finit” FLINTAB este satisfacţia

clientului, coproducţie a tuturor părţilor interesate. Asociată cu calitatea, comunicarea
încrederii generează stil. Organizaţia stilată are cultură şi prin cultură, intră în lumea celor
care câştigă.
Dana RUS
DIRECTOR GENERAL ADJUNCT
PARTEA 2
CONFORMITATEA CU CERINŢELE SR EN ISO 9001:2001
4 SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII
4.1 Cerinţe generale
FLINTAB şi-a stabilit, documentat, implementat şi menţine un SMC şi îi îmbunătăţeşte continuu

eficacitatea în conformitate cu cerinţele standadului SR EN ISO 9001:2001.
Organizaţia FLINTAB:
a) a identificat procesele necesare SMC şi le-a aplicat în întreaga organizaţie

b) a determinat succesiunea şi interacţiunea acestor procese
c) a determinat criteriile şi metodele necesare pentru a se asigura că atât operarea cât şi
controlul acestor procese sunt eficace
d) s-a asigurat de disponibilitatea resurselor şi informaţiilor necesare pentru a susţine operarea
şi monitorizarea acestor procese
e) monitorizează, măsoară şi analizează aceste procese
f) implementează acţiuni necesare pentru a realiza rezultatele planificate şi îmbunătăţeşte
continuu aceste procese
FLINTAB administrează aceste procese în conformitate cu cerinţele acestui Standard

Internaţional.
Pentru o mai bună înţelegere a stilului în care a fost gândit sistemul FLINTAB, am considerat
utilă prezentarea în cadrul acestui capitol a conceptelor de bază care constituie “piatra de
temelie” a întregii structuri şi a curgerii sale continue asemenea spiralei - simbolul acestui
document.
CONCEPTELE DE BAZĂ
În noua abordare, “procesele” nu au înlocuit “procedurile” - procesele au existat întotdeauna
deoarece acesta este modul în care se desfăşoară o afacere zi de zi.
Ce s-a schimbat este focalizarea pe “curgerea” activităţilor prin şi printre departamente faţă de
activităţile desfăşurate într-un singur departament.
Pe de altă parte, “o procedură” este pur şi simplu o descriere înregistrată a “cum este făcut ceva
(un proces sau o activitate)”. Deci descrierea unui proces este numai un alt tip de “procedură” -
numită operaţională. Procesele şi procedurile nu se exclud reciproc.
Dat fiind că procesele “vii” dintr-o organizaţie sunt într-o permanenţă ascensiune către “structuri
mai fine” în bine-cunoscuta de acum cale a spiralei, identificarea şi îmbunătăţirea lor este un
proces flexibil şi supus îmbunătăţirii continue.
Continuitatea maturităţii procesului este un mijloc simplu de evaluare a maturităţii unui proces şi
poate să ajute la selectarea strategiilor de îmbunătăţire a procesului.
În funcţie de localizarea lor pe scara maturităţii, procesele sunt detaliate conform gradului lor de
maturitate:
• “Definirea Procesului”, inclusiv transformările şi cea mai bună practică de abordare (“best
practice”); Este o descriere de principiu pentru procese “foarte tinere” la care detalierea
procedurală nu numai că nu este posibilă în acest moment al evoluţiei lor, dar ar îngreuna şi
bloca ascensiunea “naturală” prin proiecte către nivele “mai mature”.
• “Descrierea Procesului”; Pe măsură ce urcă pe scara maturităţii, definirea iniţială capătă din
ce în ce mai mult conţinut procedural - procesul este însoţit de proceduri operaţionale.
“Activitatea” este o acţiune individuală în cadrul unui proces (în responsabilitatea unei singure
persoane) desfăşurată la un singur loc de muncă.
O definiţie simplă a ”sistemului” este: “un set de procese relaţionate cu un ţel sau obiectiv
global”. Din motive practice, fiecare proces constituent poate conţine sau fi împărţit în
subprocese, astfel conturându-se o hartă ierarhică clară către activităţi.
La celălalt capăt al scalei, activităţile sunt descrise în “instrucţiuni de lucru” care sunt în mod
clar proceduri. Tipic, “o instrucţiune de lucru” este “o descriere detaliată a unei activităţi
(relativ complexe), definite separat de procesul care conţine activitatea”.
Standardul precizează că şase cerinţe specifice trebuie documentate. Dar aceste şase cerinţe nu
se identifică cu procesele organizaţiei. De exemplu, “Acţiune preventivă” se adresează multora
din procesele organizaţiei (Obţinerea comenzilor, Proiectare şi Dezvoltare, Realizarea
produsului, Furnizare de servicii, etc). Nu este nici un proces singular de pe hartă, nici o acţiune
singulară, este pur şi simplu un proces fluid care se “mulează” pe multe din procesele
organizaţiei şi care este descris printr-o procedură generală documentată.
Un “Sistem” Un “Proces” O “Activitate” (task)
este asimilat cu este asimilat cu este asimilată cu
un număr de “Procese” o secvenţă de subprocese

una sau mai multe acţiuni
relaţionate şi/sau “activităţi”
şi este descris în şi este descris în şi este descrisă în
“Definirea Procesului”
sau “Descrierea Activităţii”

“Manualul Calităţii”
“Descrierea Procesului”, (adică o Procedură - denumită
(adică o Procedură - denumită Instrucţiune de lucru)
Procedură operaţională)
care conţine care conţine care conţine
o descriere de principiu,
inclusiv transformările şi cea
mai bună practică de rolul principal al celor
un număr de “Proceduri”, abordare (“best practice”) implicaţi, şi (dacă este
adică
sau necesar) referinţe pentru
Descrieri de Proces şi
susţinerea instrucţiunii de
Descrieri de activităţi
o descriere a fiecărei Activităţi lucru şi alte documente
(ce se execută, de către cine şi
cum)
ca şi ca şi ca şi
o introducere şi explicaţie a descrierea resurselor necesare (opţional) copii actuale ale

sistemului şi cum se şi influenţele care ar putea formularelor de utilizat şi
raportează la alte sisteme afecta funcţionarea procesului surse de informaţii de accesat
Procesul
• ca la electromagnetică, procesul are încărcătură magnetică, ceea ce îl forţează să se
orienteze după liniile de forţă ale câmpului magnetic generat de leadership
PROCESE
• În direcţia politicii organizaţiei,
prin obiectivele ei.
• Armonie în aceeaşi direcţie
fără risipă de resurse.
• ca la chimie, este dotat cu catene de valenţă prin care se asociază înainte şi după, în
sus şi în jos, cu alte procese
La procesele operaţionale
PROCES
La procesul din La procesul din
amonte se asociază aval
La procese de sprijin şi
manageriale
Înscrierea în proces se realizează identificând “catenele” şi “magnetizând” activitatea după liniile

de câmp generate de leadership-ul produs de către managementul la vârf al organizaţiei.
Orientarea proceselor către politica şi obiectivele organizaţiei reduce risipa, dar mai are şi alt
avantaj: face posibilă îmbunătăţirea (continuă): deplasând (continuu) în sus obiectivele şi chiar
politica, şi performanţele (rezultatele) proceselor merg tot mai în sus prin aplicarea
metodologiei PDCA.
Metodologia P-D-C-A
Îmbunătăţeşte
(replanifică)
Planifică
• stabileşte obiectivele şi
procesele necesare obţinerii
rezultatelor în concordanţă cu
cerinţele clientului şi cu politicile
organizaţiei
• implementează
• întreprinde acţiuni Ciclul procesele în condiţii
pentru îmbunătăţirea
continuă a performanţei
“Deming” controlate
Acţionează Efectuează
• monitorizează şi măsoară
procesele faţă de politici,
obiective şi produsul faţă de
cerinţele pentru produs
• înregistrează rezultatele
Verifică
Fiecare proces / activitate urmează principiul numit “Roata lui Deming”

• planificare
P PLANIFICĂ
•
•
cerinţe legale şi de reglementare
obiective
PLAN
• programe de management SMC
• implementare şi operare
• structură şi responsabilitate
• instruire, conştientizare şi competenţă
D EFECTUEAZĂ
•
•
consultare şi comunicare
documentaţie
DO
• control documente şi date
• control operaţional
• capacitate de răspuns
• măsurare şi monitorizare performanţă

C VERIFICĂ
•
•
neconformităţi şi acţiune corectivă şi preventivă
înregistrări şi managementul înregistrărilor
CHECK
• audit
A ACŢIONEAZĂ • analiza efectuată de management

ACT
Învârtirea continuă a “Roţii lui Deming” în practica de zi cu zi a fiecărui membru

FLINTAB stă la baza culturii manageriale pe care se bazează succesul SMC.
CONCLUZII:
Cheia succesului constă în înţelegerea şi aplicarea conceptelor de bază. Un sistem bazat pe

managementul proceselor trebuie să fie o descriere simplă a ceea ce organizaţia face.
Descrierile de procese se revizuiesc în raport cu cerinţele externe, legislative sau de politică şi

dacă este cazul, se rafinează. Implicarea personalului, utilizarea documentelor referenţiale şi
impactul resurselor şi al influenţelor sunt astfel integrate în cel mai logic mod.
Rezultatul îl constituie un sistem de management dinamic şi operaţional pe care oamenii îl
folosesc în activităţile de zi cu zi şi care este perceput dincolo de o simplă respectare.
Davenport defineşte procesele ca reprezentând “structura prin care o organizaţie face ceea ce este
necesar pentru a produce valoare pentru clienţi”. Este definiţia pe care o preluăm ca temă şi o
dezvoltăm pentru identificarea şi îmbunătăţirea proceselor din cadrul FLINTAB descrisă în
documentul aferent procesului “Îmbunătăţire şi schimbare”.
Nu toate procesele organizaţiei sunt la fel de importante pentru succesul organizaţiei. Acceptând
faptul că scopul fundamental al oricărei oranizaţii este să creeze clienţi (Drucker), atunci
cerinţa organizaţională centrală este aceea de a crea soluţii orientate către client (care să
atragă, să câştige şi să reţină clienţi).
Procesele care sunt direct susţinătoare (“contraforturi”) pentru aceste cerinţe de “boltă”
(dezvoltarea, producerea şi livrarea de soluţii de succes) sunt procesele operaţionale.
4.2 Cerinţe referitoare la documentaţie

Legislaţie
4.2.1 Generalităţi. Lista cu standardele tehnice,
reglementările şi legile aplicabile
Viziunea, Misiunea,
Politica
Organizaţiei
Structura documentaţiei SMC: Politica
privind
calitate
Program de • Controlul
aplicare politică, documentelor
obiective • Controlul
înregistrărilor
• Audit intern
MANUALUL • Controlul produsului
CALITĂŢII neconform
• Acţiune corectivă
• Acţiune preventivă
Proceduri Generale
(a căror documentare este cerută
explicit de cele şase cerinţe ale
standardului)
Definiţii de proces şi
Descrieri de proces (Proceduri Operaţionale)
Instrucţiuni de lucru
(descriu activităţi)
Documentaţie tehnică
Referitoare la produs şi la procesul tehnologic
Documente organizaţionale
Manualul Angajatului (Regulamentul Intern)
Manualul Organizării (Regulamentul de Organizare şi Funcţionare)
Înregistrări
Lista de înregistrări (formulare, etichete, ştampile)
Documentaţia sistemului este prezentată pe hârtie, dar este disponibilă şi pe suport informatic.
Accesul la fişierele aferente se aprobă.
Principii referitoare la documentaţie:
Documentaţie
=
documente (specificaţii despre viitor) + înregistrări (dovezi despre trecut)
Documentat = stabilit (conceput), documentat (scris), implementat (pus în aplicare cu succes;

eficace; validat), menţinut (actualizat în mod regulat).
Documentaţia SMC poate cuprinde:

- declaraţii documentate (independente sau în manualul calităţii) ale politicii şi obiectivelor
calităţii
- manual al calităţii + formulare
- proceduri documentate cerute de ISO 9001 + formulare
- documente necesare pentru a se asigura că planificarea, operarea şi controlul proceselor sunt
eficace: instrucţiuni de lucru/control/încercare, formulare pentru înregistrări, planuri calitate,
documente externe, specificaţii de produs/proces, medii electronice... + formulare
- (formularele devenite) înregistrări cerute de standard şi nu numai
Formular = document pentru înregistrare date; prin completare, formularul devine înregistrare.
Sunt preferate diagramele, modelele, desenele, tabelele, ilustraţiile, listele de verificare

(checking list).
Volumul documentaţiei SMC are în vedere echilibrul între:

a) mărimea organizaţiei şi tipul de afacere
b) complexitatea proceselor şi interacţiunea acestora şi
c) competenţa personalului
4.2.2 Manualul calităţii
FLINTAB a elaborat şi menţine acest manual al calităţii specific organizaţiei noastre care
conţine:
a) domeniul de aplicare al sistemului de management al calităţii

b) culegere a procedurilor documentate
c) “harta” proceselor din organizaţie şi o descriere a interacţiunii dintre procesele SMC
4.2.3 Controlul documentelor
Documentele cerute de SMC sunt controlate.

FLINTAB a stabilit şi menţine o procedură generală documentată GEN-CD care defineşte
controlul necesar pentru:
a) aprobarea documentelor, înainte de emitere, în ceea ce priveşte adecvarea acestora
b) analiza, actualizarea (modificarea) dacă este cazul, şi reaprobarea documentelor
c) asigurarea că sunt identificate modificările şi stadiul reviziilor curente ale documentelor

d) asigurarea că versiunile relevante ale documentelor aplicabile sunt disponibile la punctele de
utilizare
e) asigurarea că documentele rămân lizibile şi identificabile cu uşurinţă
f) asigurarea că documentele de provenienţă externă (legi, reglementări, standarde, cărţi
tehince, etc.) sunt identificate şi distribuţia lor este controlată
g) prevenirea utilizării neintenţionate a documentelor perimate şi aplicarea unei identificări
adecvate dacă sunt păstrate indiferent în ce scop
Principiul global al procedurii este: care documente, cine - pentru ce documente are competenţe
elaborat-verificat-aprobat.
4.2.4 Controlul înregistrărilor
FLINTAB demonstrează operarea efectivă a înregistrărilor SMC şi a stabilit şi menţine o

procedură generală documentată GEN-CI care defineşte controlul necesar pentru identificarea,
depozitarea, protejarea, regăsirea, durata de păstrare şi eliminarea înregistrărilor. Înregistrările
SMC sunt lizibile, identificabile şi regăsibile cu uşurinţă.
Următoarele înregistrări sunt păstrate conform cerinţelor corespunzătoare din standard. Alte
înregistrări sunt de asemenea păstrate conform cerinţelor interne stabilite de păstrare şi
întreţinere.
Nr.
Cerinţa standardului Clauza
crt.
1 Analiza efectuată de management 5.6
2 Competenţă, conştientizare şi instruire 6.2.2
3 Planificarea realizării produsului 7.1
4 Analiza cerinţelor referitoare la produs 7.2.2
5 Elemente de intrare ale proiectării şi dezvoltării 7.3.2
6 Analiza proiectării şi dezvoltării 7.3.4
7 Verificarea proiectării şi dezvoltării 7.3.5
8 Validarea proiectării şi dezvoltării 7.3.6
9 Controlul modificărilor în proiectare şi dezvoltare 7.3.7
10 Procesul de aprovizionare 7.4.1
11 Validarea proceselor de producţie şi de furnizare de servicii 7.5.2
12 Identificare şi trasabilitate 7.5.3
13 Proprietatea clientului 7.5.4
14 Controlul dispozitivelor de măsurare şi monitorizare 7.6
15 Audit intern 8.2.2
16 Monitorizarea şi măsurarea produsului 8.2.4
17 Controlul produsului neconform 8.3
18 Acţiune corectivă 8.5.2
19 Acţiune preventivă 8.5.3
5 RESPONSABILITATEA MANAGEMENTULUI
5.1 Angajamentul managementului
Managementul oferă dovezi ale angajamentului său pentru dezvoltarea şi implementarea SMC
precum şi pentru îmbunătăţirea continuă a eficacităţii acestuia prin:
a) comunicarea în cadrul organizaţiei a importanţei satisfacerii clienţilor, precum şi a cerinţelor

legale şi a celor de reglementare
b) stabilirea politicii referitoare la calitate
c) asigurarea faptului că sunt stabilite obiectivele calităţii
d) conducerea analizelor efectuate de management
e) asigurarea disponibilităţii resurselor
Prezentul manual include toate aspectele legate de angajamentul managementului.
Managementul monitorizează procesele de realizare a produsului pentru a le asigura eficacitate şi

eficienţă.
• Eficienţa înseamnă a face lucrurile aşa cum trebuie.

• Eficacitatea înseamnă a face lucrurile care trebuie.
(Drucker, 1974)
5.2 Orientare către client
Managementul recunoaşte că succesul operaţional depinde în modul cel mai consistent de

furnizarea unor produse şi servicii de calitate, în cadrul costurilor şi la termenele asumate, care
satisfac sau depăşesc cerinţele şi aşteptările clienţilor (atât externi, cât şi interni).
Managementul se asigură că cerinţele clientului sunt determinate şi satisfăcute în scopul
creşterii satisfacţiei clientului (a se vedea 7.2.1 şi 8.2.1).
Preocupările clienţilor sunt analizate şi tratate iar cerinţele (nu neapărat numai cele menţionate
de client, dar şi cele necesare pentru scopul specificat sau intenţionat) sunt determinate şi
îndeplinite, satisfăcând nevoile şi aşteptările prezente şi viitoare ale clienţilor actuali şi potenţiali.
Înţelegerea clientului se face prin:

• tehnici de marketing (sondaje de piaţă, studiere grupuri-ţintă, monitorizarea articolelor de
afaceri din mass-media, compararea cu concurenţii cei mai buni în domeniu), intrări de la
oamenii de vânzări (au contact nemijlocit cu clientul), responsabili de proiect (project
manager), site internet interactiv, contacte director-director, cu câţi clienţi suntem în contact
zilnic, procesele referitoare la relaţia cu clientul, inclusiv comunicarea cu clientul (culegerea
informaţiilor de la client)
• valorificarea vizibilă a datelor de intrare culese prin aceste surse - mijloc prin care se
exprimă angajamentul directorului general pentru orientarea către client
• ieşiri (rezultate ale aplicării acestui proces): politica şi obiectivele referitoare la calitate
incluzând direcţii clare către client
• procese asociate (corelate) cu acest proces în cadrul SMC (interfeţe): procese referitoare la
relaţia cu clientul (cerinţa 7.2)
5.3 Politica referitoare la calitate
Managementul firmei a definit şi stabilit o Politică a Calităţii ca mijloc al conducerii pentru

îmbunătăţirea performanţei noastre. Aceasta permite ca obiectivele calităţii să fie înţelese şi
urmărite de întreg personalul FLINTAB.
Politica privind calitatea este un ansamblu de intenţii şi orientări generale pe care, pentru a le
pune în practică, managementul elaborează obiectivele generale pe termen lung.
Apoi, la nivelul tactic - pe termen mediu (anual), managementul stabileşte obiective specifice
(inclusiv pentru funcţiile şi nivelurile relevante ale organizaţiei) din care derivă, la nivel de
procese / produse - pe termen scurt, obiective operaţionale.
PLANIFICARE nivel tip obiective

pe termen lung (5 ani) strategic obiective generale
pe termen mediu (anual) tactic obiective specifice
pe termen scurt procese / produse obiective operaţionale
Managementul la vârf s-a asigurat că Politica referitoare la calitate:
a) este adecvată scopului organizaţiei

b) include un angajament pentru satisfacerea cerinţelor şi pentru îmbunătăţirea continuă a
eficacităţii SMC
c) asigură un cadru pentru stabilirea şi analiza obiectivelor calităţii
d) este comunicată şi înţeleasă în cadrul organizaţiei şi
e) este analizată pentru adecvarea ei continuă (în şedinţele analizei efectuate de management)
Politica privind calitatea derivă din politica generală a afacerii care cuprinde şi alte politici
(privind mediul, sănătatea şi securitatea muncii, financiară, securitatea informaţiilor - fiecare
fiind obiectul unui sistem de management adecvat.
Politica este:
• Un compromis (echilibru orientat de conducerea firmei) al intereselor de bază ale tuturor
părţilor interesate:
proprietari → profit
clienţi → calitate
angajaţi → satisfacţie în muncă, dezvoltarea carierei
furnizori → posibilitatea unor afaceri continue
• Orientarea (direcţia unitară) pentru acţiunile din organizaţie. Directorii au simţul

politicii/obiectivelor şi au talentul de a le comunica (de a le face să fie ale fiecărui angajat).
• Cadrul pentru elaborarea obiectivelor. Obiectivele au la bază ţinte şi indicatori de
performanţă. Fără obiective măsurabile, politica este doar o colecţie de lozinci. Fără procese,
obiectivele sunt atinse doar din întâmplare, nu planificat, cu consecvenţă.
• Realistă. Poate fi implementată. Obiectivele sunt SMART (semnificative = se află la
îndemâna celor pentru care sunt stabilite, măsurabile, pot fi atinse, dotate cu resurse, şi
termene).
Alte cerinţe ISO 9001 aplicabile:

• obiectivele calităţii 5.4.1
• comunicare internă 5.5.3
• competenţă, conştientizare şi instruire 6.2.2
• analiza efectuată de management 5.6.3
Intrări:
- politica generală a organizaţiei
- cerinţele şi aşteptările părţilor interesate - piaţă, clienţi, proprietari, autorităţi competente,
legislaţie
- decizii adoptate la analiza efectuată de management
- rezultate ale analizei datelor
- sistemul de comunicare internă/externă, prin care se asigură că politica este cunoscută,
înţeleasă, adoptată/acceptată de toţi angajaţii organizaţiei, astfel încât fiecare îşi cunoaşte
rolul care îi revine în implementarea ei
Ieşiri:
- declaraţia de politică referitoare la calitate, incluzând obiectivele generale ale calităţii
Procese asociate:
- comunicare internă 5.5.3
- competenţă, conştientizare şi instruire 6.2.2
- analiza efectuată de management 5.6.3
5.4 Planificare
5.4.1 Obiectivele calităţii
Managementul se asigură că obiectivele calităţii, inclusiv acelea necesare pentru îndeplinirea

cerinţelor referitoare la produs (a se vedea 7.1 a), sunt stabilite pentru funcţiile relevante şi la
nivelurile relevante ale organizaţiei.
Obiectivele sunt SMART, adică semnificative, măsurabile, de atins, orientate pe rezultate şi

termene şi în deplină concordanţă cu politica referitoare la calitate.
Obiectivele generale sunt specificate la începutul prezentului manual, iar cele specifice se
elaborează la fiecare început de an de către conducerea firmei.
Obiectivele calităţii:
- se referă la aşteptări ale clientului şi au termen de aplicare
- trebuie să fie: orientate către client, derivate din planul afacerii, stipulate şi desfăşurate,
măsurabile, măsurate, utilizate pentru a facilita analiza eficace şi eficientă de către
management, utilizate pentru stabilire acţiuni corective şi îmbunătăţire continuă
Intrări:
- politica referitoare la calitate (cadrul pentru elaborarea obiectivelor)
- obiectivele generale ale calităţii
- cerinţe legale sau de reglementare aplicabile

- cerinţe ale proceselor
- puncte de vedere ale clienţilor, organismelor de reglementare
- rezultate ale analizei efectuate de management, analizei datelor, îmbunătăţiri, sugestii ale
angajaţilor
- înregistrări ale neconformităţilor
Ieşiri:
- obiective referitoare la: satisfacţie clienţi, timp de răspuns, livrări, neconformităţi, reclamaţii,
îmbunătăţire mod de lucru
Procese asociate:
- politica referitoare la calitate 5.3
- competenţă, conştientizare şi instruire 6.2.2 d
- analiza efectuată de management 5.6
- asigurarea resurselor 6.1
- planificarea SMC 5.4.2
5.4.2 Planificarea sistemului de management al calităţii
Managementul se asigură că:
a) planificarea SMC este efectuată în scopul îndeplinirii cerinţelor prevăzute la 4.1 precum şi a
obiectivelor calităţii; planificarea este focalizată pe definirea proceselor necesare de a
îndeplini obiectivele calităţii eficace şi eficient şi a cerinţelor definite de viziunea generală a
afacerii
b) integritatea SMC este menţinută atunci când schimbările SMC sunt planificate şi
implementate; schimbările care pot afecta SMC sunt analizate în şedinţele analizelor
efectuate de management; mai mult, SMC este revizuit pentru a reflecta orice modificare
descoperită în timpul auditurilor
Principiul global al planificării SMC este:

- după ce s-a planificat politica şi obiectivele referitoare la calitate, se planifică SMC -
instrumentul prin care se asigură că acestea sunt implementate/atinse, adică se concep
procesele care alcătuiesc SMC şi relaţiile dintre acestea (harta proceselor)
- reacţia la modificări trebuie să fie rapidă şi estimarea efectelor acestor modificări asupra
proceselor existente trebuie să fie corectă
Intrări:
- politica şi obiectivele referitoare la calitate
- resurse
- rapoarte de audit, de neconformitate, acţiuni corective/preventive
Ieşiri:
- SMC
- procedee pentru reacţia la schimbări care pot afecta SMC (reorganizări, dezvoltarea gamei de
produse/procese, introducerea de noi tehnologii, schimbarea cerinţelor de referinţă, etc.)
5.5 Responsabilitate, autoritate şi comunicare
5.5.1 Responsabilitate şi autoritate
Managementul se asigură că responsabilităţile şi autorităţile sunt definite şi comunicate în cadrul

organizaţiei.
Documentele aferente acestui capitol compun Manualul de Organizare (care reprezintă

regulamentul de organizare şi funcţionare) şi sintetizează organigrama şi fişele posturilor.
Manualul Angajatului (care reprezintă regulamentul intern) constituie un ghid pentru politici de
etică, reguli de conduită şi regulamente obligatorii în cadrul organizaţiei.
Organigrama FLINTAB defineşte autoritatea şi ierarhia funcţiilor din organizaţie.
Directorul General are responsabilitatea maximă şi autoritatea finală pentru calitate.

Directorul General Adjunct îi raportează direct.
SMC este o responsabilitate a tuturor membrilor FLINTAB la toate nivelurile, dar este condus în
direcţia imprimată de leadership-ul managementului. Implementarea sa implică toţi membrii
organizaţiei.
Principii:
- persoanele cu responsabilitate şi autoritate pentru acţiuni corective sunt informate prompt în
legătură cu procese sau produse care nu sunt conforme cu cerinţele
- persoanele cu responsabilitate şi autoritate pentru interfeţele dintre procese au autoritatea de
a opri produsul neconform spre procesul din aval pentru corectarea problemelor de calitate
- se pune accent pe lucrurile care au mers defectuos: acestea sunt auditate pentru a determina
cine a luat deciziile, ce acţiuni au fost întreprinse, cu ce termene
- fiecare angajat ştie exact ce are de făcut pentru atingerea obiectivelor calităţii: să desfăşoare
procesele SMC aşa cum sunt ele descrise; procesele sunt concepute (planificate) astfel încât
să asigure atingerea obiectivelor; iar prin atingerea obiectivelor, se realizează implementarea
politicii; totul se leagă în mod logic şi firesc în fluxul proceselor FLINTAB creatoare de
valoare.
- responsabilităţile, domeniile de competenţă, mai ales la interfeţele dintre procese sunt clar
definite astfel încât să nu apară încurcături şi conflicte a căror soluţionare determină irosire
de resurse; căile de soluţionare a conflictelor sunt definite: adresare directă către membrii
conducerii firmei
Intrări:
- obiectivele calităţii pentru fiecare proces
- cerinţe legale/de reglementare (funcţii care necesită autorizări speciale)
- cerinţele specificate în documentele SMC aplicabile postului
Ieşiri:
- organigrama
- Manualul Organizării (incluzând fişele postului)
- Manualul Angajatului
- responsabilităţi în documentele SMC
- procedeul de comunicare (înţelegere şi acceptare prin semnătură) a responsabilităţilor

(inclusiv atingere obiective)
Procese asociate:
- planificare, cerinţa 5.4
5.5.2 Reprezentantul managementului
Directorul General a numit un reprezentant al managementului pentru SMC care, în afara altor
responsabilităţi, are responsabilitate şi autoritate pentru:
a) asigurarea că procesele necesare SMC sunt stabilite, implementate şi menţinute

b) raportarea către Directorul General despre funcţionarea SMC şi despre orice necesitate de
îmbunătăţire şi
c) asigurarea că în cadrul organizaţiei este promovată conştientizarea cerinţelor clientului.
Notă: Responsabilitatea reprezentantului managementului include legătura cu părţi externe în

aspecte referitoare la SMC.
Intrări:
- politica şi obiectivele SMC
Ieşiri:
- decizia de numire semnată de Directorul General
- resurse, inclusiv autoritate, conferite prin poziţionarea în organigramă, suport oficial atât din
partea Directorului General, cât şi din partea angajaţilor
Procese asociate:
- planificare 5.4
5.5.3 Comunicare internă
Managementul asigură faptul că, în cadrul organizaţiei, sunt stabilite procese adecvate de
comunicare şi că această comunicare se referă la eficacitatea SMC.
Activităţile pentru comunicare includ:

• managementul conduce comunicarea; stilul de comunicare şi şedinţele / reuniunile
• şedinţe de echipă şi alte reuniuni; de exemplu “şedinţele de buzunar”
• mediu de comunicare electronică; e-mail în cadrul INTRANET-ului firmei
• analize de personal
• programe de sugestii de îmbunătăţire
FLINTAB a stabilit şi menţine o procedură documentată OPE-CO care prezintă şi aspectele de

comunicare internă în cadrul procesului global de “Comunicare”.
Principii:
- “ansamblul mijloacelor prin care un spirit influenţează un alt spirit”
- mijloc pentru implicarea/consultarea la elaborarea de decizii a celor pe care aceste decizii îi
vor afecta
- în ambele sensuri ale verticalei (informare sus-jos, raportare jos-sus) şi ale orizontalei (între
procese/departamente, prin interfeţe)
- planificată (proiecte, reuniuni, direct) şi nu lăsată la voia întâmplării
- contribuie în mod evident la eficacitatea SMC
- echipe de lucru, proiecte de îmbunătăţire, sistem de sugestii, reuniuni, aviziere, site, afişe,
anunţuri, circulaţia angajaţilor în alte departamente, ţinută, vocabular, atitudine, etc.
Intrări:
- rezultatele aplicării tuturor proceselor SMC (date, informaţii), inclusiv ale proiectului de
sugestii ale angajaţilor
- politici şi obiective, specificaţii, cerinţe (noi) client/piaţă, legale/de reglementare, furnizori,
rezultate ale analizei comparative cu concurenţi/produse de vârf pe piaţă, performanţele SMC
(rapoarte de audit, ale analizei datelor, analizei efectuate de management, satisfacţia
clienţilor), responsabilităţi şi competenţe
Ieşiri:
- proces (documentat în procedura scrisă OPE-CO) de comunicare internă
Procese asociate:
- toate procesele SMC (generează date pentru a fi comunicate)
- controlul înregistrărilor 4.2.4
- analiza datelor 8.4
5.6 Analiza efectuată de management
5.6.1 Generalităţi
Managementul la vârf analizează la intervale planificate (o dată pe an, de regulă la sfârşitul

anului) sistemul de management al calităţii din organizaţie, pentru a se asigura că este în
continuare corespunzător, adecvat şi eficace. Această analiză include evaluarea oportunităţilor de
îmbunătăţire şi necesitatea de schimbare în SMC, inclusiv politica referitoare la calitate şi
obiectivele calităţii.
Analiza efectuată de management este o platformă pentru schimbul de idei noi, cu discuţii libere
şi evaluarea tuturor datelor de intrare stimulate de leadership-ul managementului.
Analize speciale sau la intervale mai dese sunt programate după cum este necesar - pentru
activităţi care solicită o atenţie specială şi / sau manifestarea de valenţe indezirabile care pot
afecta SMC.
Principii:
- funcţionarea SMC = măsurarea că SMC a realizat rezultatul dorit; exemple de măsurători:
gap analysis, respectare termene, pondere erori, eficacitate acţiuni corective, analiza cauzelor
profunde
- analizele includ toate elementele SMC şi tendinţele funcţionării acesuia
- evaluarea costurilor cu non-calitatea
Se menţin înregistrări ale analizelor efectuate de management conform 4.2.4.
5.6.2 Elemente de intrare ale analizei
Elementele de intrare ale analizei efectuate de management includ informaţii referitoare la:
a) rezultatele auditurilor
b) reclamaţii ale clienţilor şi feedback-ul de la client
c) performanţa proceselor şi conformitatea produsului
d) stadiul acţiunilor corective şi preventive şi oportunităţi de îmbunătăţire a proceselor
e) acţiuni de urmărire de la analizele efectuate de management anterior
f) recomandări pentru îmbunătăţire
g) schimbări care ar putea să influenţeze sistemul de management al calităţii
h) alţi factori care pot avea impact asupra organizaţiei, cum ar fi schimbări relevante de
legislaţie
5.6.3 Elemente de ieşire ale analizei
Elementele de ieşire ale analizei efectuate de management includ orice decizii şi acţiuni
referitoare la:
a) îmbunătăţirea eficacităţii sistemului de management al calităţii şi a proceselor sale

b) îmbunătăţirea produsului în raport cu cerinţele clientului
c) necesitatea de resurse
Principii:
Analiza efectuată de management:
- este cel mai important instrument pentru a dovedi angajamentul faţă de SMC
- ca orice analiză, este un exerciţiu de gândire structurată şi focalizată pe viitor
- contribuie - prin implementarea deciziilor luate - la acordarea continuă a SMC la mediul
extern şi intern
- se discută resursele fundamentale, politica, obiectivele, lăsând detaliile nivelelor inferioare
ale organizaţiei
- este vizibilă şi proactivă
- politica şi obiectivele se menţin “mobilizatoare” pentru a focaliza îmbunătăţirea continuă
Intrări:
- rapoarte de la reprezentantul managementului pentru SMC referitoare la eficacitatea SMC la
nivelul organizaţiei, neconformităţi, efecte ale modifiărilor previzibile ale legislaţiei
Ieşiri:
- raport al analizei (decizii, acţiuni, resurse)
- modificări de politică/obiective/procese/proceduri
- audituri extraordinare de efectuat
Procese asociate:
- politica referitoare la calitate 5.3 e
- obiectivele calităţii 5.4.1
- planificarea SMC 5.4.2 - valorificarea posibilităţilor de îmbunătăţire adoptate la analiză
6 MANAGEMENTUL RESURSELOR
6.1 Asigurarea resurselor
Managementul se asigură că resursele esenţiale implementării strategiei şi realizării obiectivelor

organizaţiei sunt identificate şi disponibile pentru funcţionarea şi îmbunătăţirea SMC. Resursele
includ angajaţi, infrastructură, mediu de lucru, informaţii, furnizori, parteneri, resurse fizice şi
resurse financiare pentru:
a) implementarea şi menţinerea SMC şi îmbunătăţirea continuă a eficacităţii acestuia
b) pentru creşterea satisfacţiei clientului prin îndeplinirea cerinţelor sale
Aspecte considerate ca provizii de resurse pot include, după caz:

• Provizii de resurse eficace, eficiente şi la timp în relaţie cu oportunităţi şi constrângeri
• Resurse tangibile ca de exemplu, realizări îmbunătăţite şi facilităţi suport
• Resurse intangibile ca de exemplu, dreptul de proprietate intelectuală
• Resurse şi mecanisme care încurajează îmbunătăţirea inovatoare
• Structura organizaţiei
• Managementul informaţiei şi tehnologia informaţiei (IT)
• Creşterea competenţei prin instruire focalizată, educaţie şi învăţare
• Utilizarea resurselor naturale şi impactul resurselor asupra mediului înconjurător
• Planificarea pentru necesarul viitor de resurse
• Resurse pentru condiţii de lucru sigure
Principii:
- resursele permit proceselor să se desfăşoare efectiv
- resursele sunt asumate: probă de ataşament al angajaţilor faţă de organizaţie - cele mai ieftine
resurse sunt cele neirosite şi nerisipite
- timpul este o resursă
Intrări:
- obiectivele calităţii
- decizii de la analizele efectuate de management
- programe de fabricaţie
- previziuni
- analiza datelor (cauzele neconformităţilor, sesizări de la clienţi care pot fi legate de resurse
neasigurate sau incomplete)
Ieşiri:
- planurile calităţii, procedurile, instrucţiunile de lucru
- către analiza efectuată de management şi planificarea realizării produsului
Procese asociate:
- planificarea SMC 4.1 d şi 5.4.2
- planificarea realizării produsului 7.1 b
- monitorizare, analiză şi îmbunătăţire 8
6.2 Resurse Umane
6.2.1 Generalităţi
Managementul se asigură că personalul ce desfăşoară activităţi care influenţează calitatea

produsului este competent din punct de vedere al studiilor, al instruirii, al abilităţilor şi al
experienţei adecvate.
Încurajăm implicarea şi dezvoltarea angajaţilor prin:

• instruirea continuă pentru a asigura că este menţinută competenţa prin programele de
instruire şi planul individual de dezvoltare a carierei
• definirea responsabilităţilor şi autorităţilor prin Fişele Posturilor din Manualul Organizării
• previzionarea încărcării cu muncă pentru a asigura forţa de muncă necesară (workload-
workforce) prin analizele de evaluare şi autoevaluare specificate de Fişele Posturilor
• facilitarea de canale bidirecţionale libere de comunicare şi informare
• comunicarea sugestiilor şi opiniilor prin proiecte aferente procesului “Îmbunătăţire şi
schimbare”.
6.2.2 Competenţă, conştientizare şi instruire
Managementul:
a) determină competenţa necesară pentru personalul ce desfăşoară activităţi care influenţează

calitatea produsului
b) furnizează instruirea sau întreprinde alte acţiuni pentru satisfacerea acestei necesităţi
c) evaluează eficacitatea acţiunilor întreprinse
d) se asigură că personalul organizaţiei este conştient de relevanţa şi importanţa activităţilor
sale şi de modul în care contribuie la realizarea obiectivelor calităţii
e) menţine înregistrări adecvate referitoare la studii, instruire, abilităţi şi experienţă
Considerăm că instruirea continuă este o cerinţă minimă pentru succes şi progres în orice
domeniu. Pentru atingerea performanţei ca individ şi pentru dezvoltarea organizaţiei, este
important ca prin instruire să se asigure satisfacerea nevoilor actuale şi/sau viitoare ale
organizaţiei privind instruirea personalului.
Aspecte relevante ale acestor cerinţe fac obiectul procesului “Instruire”.

Principii:
- competenţă = capacitate dovedită de a îndeplini sarcinile şi obţine rezultatele planificate
evaluată / dovedită prin teste, exerciţii de evaluare, monitorizare lucru efectiv,
neconformităţi, greşeli recurente, etc.
- competenţă la singular, nu există “competenţe”
- fişele postului includ cele patru componente ale competenţei: studii (educaţia/şcoala de lungă
durată urmată), instruire (cursuri de scurtă durată urmate, focalizează/reorientează educaţia),
aptitudini (talente) şi experienţă (nu doar vechimea în muncă, ci lecţii învăţate în domeniu)
- conştientizarea este un proces sistematic şi planificat prin care angajaţii ajung să înţeleagă şi
să îşi asume responsabilităţi, obiective, resurse, să se implice
- coaching pentru noii angajaţi
Intrări:
- responsabilităţi, cerinţe de competenţă din fişa postului
- CV angajaţi
- evaluarea competenţei angajaţilor
- surse de instruire (internă/externă)
Ieşiri:
- programe/planuri de instruire, incluzând alocare resurse
- “oferta” de instruire internă / externă
- dovezi ale abordării pe linia competenţei şi a rezultatelor obţinute
Procese asociate:
- planificarea SMC 4.1 d şi 5.4.2
- responsabilitate şi autoritate 5.5.1
- monitorizarea şi măsurarea proceselor/produselor/SMC 8.2.3/4/2
- analiza efectuată de management 5.6.3 c
6.3 Infrastructură
Managementul monitorizează progresul continuu al activităţilor pentru a asigura disponibilitatea

capacităţii adecvate şi menţinerea infrastructurii necesare pentru a realiza conformitatea cu
cerinţele produsului.
Infrastructura include:
a) clădiri, spaţiu de lucru şi utilităţi asociate
b) echipament pentru procese (atât hardware, cât şi software)
c) servicii suport (cum sunt cele de transport sau de comunicare)
Calitatea produselor FLINTAB se bazează pe calitatea materialelor şi produselor aprovizionate

de la furnizorii săi. FLINTAB dispune de spaţii de stocare şi de manipulare adecvate astfel încât
calitatea acestor materiale şi produse să fie permanent conservată (păstrată).
Infrastructura este evaluată periodic prin audituri interne iar indicatorii de performanţă sunt
evaluaţi în analizele efectuate de management pentru a asigura faptul că îndeplinesc cerinţele
aferente proceselor existente şi anticipează schimbări pentru viitorul apropiat.
Infrastructura pentru funcţionarea eficace a proceselor SMC (obţinerea rezultatelor/produselor

planificate) constă în:
A. Facilităţi (utilităţi) pentru producţie, livrare, păstrare produs (depozite, echipamente de
manipulare), comunicare, transport, spaţii pentru birouri, hardware şi software PC, pentru
păstrare documente (“îndosariere”), echipamente/spaţii pentru monitorizare şi măsurare
(laboratoare, puncte de control): intervin indirect în realizarea produsului şi direct în
derularea procesului.
B. Echipamente (maşini, utilaje): intervin direct în realizarea produsului.
C. Servicii suport - monitorizare şi măsurare; mentenanţă şi sisteme de curăţenie (asigură
continuitatea eficacităţii proceselor); servicii de urgenţă, rezerve, planuri de intervenţie în caz
de dezastru (asigură că procesul continuă să funcţioneze chiar în situaţii de urgenţă - căderea
temporară a sistemului IT, greve, indisponibilitatea unui furnizor, etc.); servicii poştale,
telecomunicaţii, pază şi protecţie (securitate).
Principii:
- optimizarea deplasării persoanelor şi manipulării materialelor pentru fluxul sincron cel mai
scurt necesar procesului respectiv
- ergonomie
- niveluri de inventar
- planuri de lucru
- focalizare pe principiile lean manufacturing şi pe legătura cu eficacitatea SMC
- planuri de urgenţă
Intrări:
- specificaţii tehnice, inclusiv pentru control, păstrare, etc.
- caracteristicile produsului
Ieşiri:
- infrastructura, asigurată conform planurilor
Procese asociate:
- planificarea realizării produsului 7.1
- proiectare şi dezvoltare 7.3.3 b
- controlul producţiei şi al furnizării serviciului 7.5.1 c, d
- validarea proceselor de producţie şi de furnizare de servicii 7.5.2 b
- monitorizare şi măsurare procese/produs 8.2.3/4
6.4. Mediu de lucru
Mediul de lucru este privit din punctul de vedere al conformităţii produsului, nu al securităţii şi
sănătăţii în muncă a personalului sau al protecţiei mediului.
Definiţia mediului de lucru dată în standard este cuprinzătoare: factori fizici (temperatură,
umiditate), sociali (scheme de recunoaştere a meritelor), psihologici (factori ergonomici) şi de
mediu (compoziţia atmosferei, noxe).
Factorii fizici ai mediului de lucru din sediul permanent (temperatură, umiditate, etc.) necesari
pentru realizarea conformităţii produsului sunt cei ai mediului ambiant din clădirile industriale,
fără necesitatea unor condiţii speciale.
Echipamentele de lucru şi transport se păstrează curate şi intacte. Posturile de lucru sunt curate,
bine luminate, organizate. Echipamentele şi sistemele sunt identificate clar şi vizibil. Sunt
definite responsabilităţi pentru ordine şi curăţenie.
Managementul verifică regulat mediul de lucru pentru a se asigura că spaţiile de lucru sunt
curate, sigure şi asigură un climat de lucru adecvat. De asemenea, se asigură că mediul de lucru
are o influenţă pozitivă asupra motivării, satisfacţiei şi performanţei personalului în scopul
creşterii performanţei globale a organizaţiei.
Toate locurile de muncă sunt periodic inspectate iar condiţiile lor sunt evaluate pentru discuţii
privind îmbunătăţiri necesare în cadrul analizelor efectuate de management.
De asemenea, sunt iniţiate constant proiecte pentru optimizarea şi înfrumuseţarea continuă a
locului de muncă al fiecărui angajat şi al facilităţilor comune.
FLINTAB respectă toate reglementările legale privind mediul de lucru şi protecţia muncii.
Activitatea de curăţenie este planificată.
Climatul de muncă generat de factori umani este menţinut prin asigurarea unei discipline ferme
privind stilul FLINTAB, printr-o atmosferă de echipă de “premianţi”, prin recunoaşterea
meritelor şi motivarea personalului.
Intrări:
- caracteristicile infrastructurii
- cerinţe legale aplicabile
- cerinţe în proceduri: temperatură, umiditate, curăţenie aer (praf), descărcări electromagnetice,
igienă, echipament individual de lucru
Ieşiri:
- proceduri (revizuite/actualizate după caz)
Procese asociate:
- controlul producţiei şi al furnizării serviciului 7.5.1 c, d
- validarea proceselor de producţie şi de furnizare de servicii 7.5.2 b
- infrastructură 6.3
7 REALIZAREA PRODUSULUI
7.1 Planificarea realizării produsului
FLINTAB a definit şi dezvoltat procesele necesare realizării produsului. Planificarea realizării

produsului este compatibilă cu cerinţele pentru celelalte procese ale SMC. Managementul
asigură faptul că validarea produselor demonstrează că acestea au întrunit cerinţele şi aşteptările
clienţilor şi ale altor părţi interesate.
La planificarea realizării produsului se iau în considerare următoarele aspecte:
a) obiectivele calităţii şi cerinţele pentru produs

b) necesitatea de a stabili procese, documente şi de a aloca resurse specifice produsului
c) activităţile cerute de verificare, validare, monitorizare, inspecţie şi încercare specifice
produsului, precum şi criteriile pentru acceptarea produsului
d) înregistrările necesare pentru a furniza dovezi că procesele de realizare şi produsului rezultat
satisfac cerinţele
Planificarea realizării produsului este descrisă în procesul “Urmărire contracte”.
Acest proces se bazează pe elementele esenţiale ale project management-ului şi materializează

conceptele moderne de prevenire a erorilor şi îmbunătăţire continuă.
Principii:
- confidenţialitate pentru produsele/proiectele contractate cu clientul şi aflate în curs de
dezvoltare
- controlul schimbărilor: evaluare efecte, impact, validare pentru asigurarea conformităţii cu
cerinţele clientului; orice schimbare a realizării produsului care afectează cerinţele clientului
este notificată clientului şi supusă acceptului său
- definirea caracteristicilor serviciilor/activităţilor la interfaţa cu clientul: observabile şi
susceptibile de a fi evaluate cu pondere ridicată de către client (ce “vede” clientul)
- proiectul constructiv al serviciilor: timp de aşteptare/prestare, durate, igienă, securitate,
fiabilitate (= de încredere), siguranţă, capacitate de răspuns, accesibilitate, curtoazie, confort,
estetica ambientului, competenţă, exactitate, completitudine, nivel de profesionalism,
credibilitate, comunicare eficientă
- parametrii proceselor prin care se realizează produsul sau se prestează serviciul (activităţile
interne ale furnizorului) - nu sunt transparente pentru client, dar influenţează direct realizarea
produsului/serviciului; reprezintă ceea ce se petrece “în spatele cortinei”, pregătit pentru
ieşirea la interfaţa cu clientul
- controlul: este exclus să se pună bază pe inspecţia finală la interfaţa cu clientul (deoarece
dacă vreun defect - chiar minor şi uşor de remediat - este constatat de către client, oricâte
scuze ne-am cere, răul a fost făcut)
- imaginea este o impresie artistică puternică pentru câştigarea satisfacţiei clientului: respect,
ţinută, vocabular, competenţă, comportament
Intrări:
- caracteristicile produsului
- caracteristicile infrastructurii disponibile
- resurse
- cerinţele clientului
- cerinţele legale
Ieşiri:
- documentaţia tehnică şi de project management
Procese asociate:
- planificare SMC 5.4.2
- managementul resurselor 6
- procese referitoare la relaţia cu clientul 7.2.1
- controlul producţiei şi al furnizării serviciului 7.5.1
- validarea proceselor de producţie şi de furnizare de servicii 7.5.2
- monitorizare, măsurare şi auditare procese tehnologice 8.1 b, c, 8.2.3/2 a
- analiza datelor 8.4 c
- analiza efectuată de management 5.6.2 c, 5.6.3 a, c
7.2 Procese referitoare la relaţia cu clientul
7.2.1 Determinarea cerinţelor referitoare la produs
FLINTAB ia în considerare următoarele aspecte pentru determinarea cerinţelor referitoare la

produs:
a) cerinţele specificate de către client, inclusiv cerinţele referitoare la activităţile de livrare şi

post-livrare (service pentru produs după-vânzare prestat ca parte a contractului cu clientul
sau a comenzii de aprovizionare a sa)
b) cerinţele nespecificate de către client, dar necesare pentru utilizarea specificată sau
intenţionată, atunci când aceasta este cunoscută
c) cerinţele legale şi de reglementare referitoare la produs
d) orice alte cerinţe suplimentare determinate de organizaţie
Procesul de planificare adresează toate aceste cerinţe şi este descris în procesul “Obţinere
comenzi”.
7.2.2 Analiza cerinţelor referitoare la produs
Cerinţele referitoare la produs sunt analizate. Această analiză este făcută înainte de angajamentul
organizaţiei de a livra un produs clientului (de exemplu: transmiterea de oferte, acceptarea unor
contracte sau a unor comenzi, acceptarea unor modificări ale contractelor sau comenzilor).
Proprietarul procesului se asigură că:
a) cerinţele referitoare la produs sunt definite

b) cerinţele din contract sau comandă care diferă de cele exprimate anterior sunt rezolvate
c) organizaţia are capabilitatea să îndeplinească cerinţele definite
FLINTAB menţine înregistrări ale rezultatelor analizei şi ale acţiunilor apărute în urma analizei.
Atunci când clientul furnizează o declaraţie nedocumentată a cerinţelor, cerinţele clientului sunt
confirmate de organizaţie înaintea acceptării lor.
Atunci când cerinţele referitoare la produs sunt modificate, Proprietarul procesului se asigură că
documentele relevante sunt amendate şi că personalul implicat este conştientizat cu privire la
modificarea cerinţelor. Dacă modificarea cerinţelor referitoare la produs trebuie implementată pe
parcursul realizării produsului, aceasta va fi coordonată împreună cu clientul pentru a asigura
satisfacţia ambelor părţi.
Decizia finală în legătură cu capabilitatea organizaţiei revine Directorului General.
Notă: În situaţiile în care există vânzări (comenzi din partea clienţilor) repetitive pentru produse
standard (de serie), nu se practică o analiză oficială pentru fiecare comandă. În astfel de situaţii,
analiza ia în considerare alte informaţii relevante referitoare la produs, cum sunt fişe de catalog
sau materiale publicitare.
Analiza tuturor aceste cerinţe este descrisă în procesele “Obţinere comenzi”, “Urmărire
contracte” şi “Realizarea produsului”.
Intrări:
- cerinţele identificate
- proceduri de tratare / analiză cereri de oferă şi comenzi
Ieşiri:
- produsele livrate
- înregistrările cerute de procedura de tratare / analiză cereri de oferă şi comenzi
Procese asociate:
- orientare către client 5.2
- planificare SMC 5.4.2 (elaborare procedură)
- analiza efectuată de management 5.6.3 a, b
- proiectare şi dezvoltare 7.3.2, 7.3.3
- managementul resurselor 6
7.2.3 Comunicarea cu clientul
FLINTAB a determinat şi implementat modalităţi eficace pentru comunicarea cu clienţii în

legătură cu:
a) informaţiile despre produs

b) tratarea cererilor de ofertă, a contractelor sau comenzilor, inclusiv amendamentele la acestea
c) feedback-ul de la client, inclusiv reclamaţiile acestuia
Aceste cerinţe sunt incluse şi descrise în procesul “Comunicare”.

FLINTAB menţine înregistrări cu privire la toate aprecierile clienţilor (Registre de Scrisori de

Recomandare şi Satisfacţia Clientului) şi reclamaţii / sesizări (în Registrul de reclamaţii /
sesizări).
Intrări:
- literatura despre produs
- canalele de comunicare
Ieşiri:
- procedee pentru comportamentul (non)verbal al personalului în contact cu clientul
- furnizarea informaţiei despre produs odată cu livrarea
- actualizare informaţii despre produs, atenţionări
- culegere date post-livrare: reclamaţii, referinţe, chestionare de evaluare a satisfacţiei
clientului
Procese asociate:
- determinarea cerinţelor referitoare la produs 7.2.1
- analiza cerinţelor referitoare la produs 7.2.2
7.3 Proiectare şi dezvoltare
• Proiectare = procese care transformă cerinţele în caracteristici specificate pentru produs şi

criterii de acceptare pentru acestea, sau în specificaţie pentru un produs, proces sau sistem
• Dezvoltare = maturizare, evoluţie, creştere; pregătire pentru fabricare/prestare.
Pot fi sinonime.
Principii:
Sunt rezultatul unui proces care include eforturi pentru:
- standardizare
- simplificare
- optimizare
- inovare
- reducere risipă
Intrări:
- cerinţele pentru produs
- coduri de bună practică (best practice) şi standarde tehnice referitoare la proiectare
- formate şi liste de verificare pentru proiectare (desen tehnic)
- procedura de proiectare şi dezvoltare
Ieşiri:
- proiectul constructiv (specificaţia pentru caracteristicile produsului şi criteriile de acceptare),
desene şi specificaţii tehnice, specificaţie funcţională de programare (pentru software),
specificaţie serviciu, incluzând şi literatura asociată produsului (7.2.3 a)
- înregistrări documentate (dovezi) ale efectuării paşilor logici ai procedeului (semnăturile pe
desen sunt cele mai simple asemenea dovezi), planul proiectării (evidenţa proiectelor
elaborate cu indicare termene planificate/realizate, responsabili, etc.), rapoarte referitoare la

analiza şi aprobarea modificărilor de proiect
Procese asociate:
- procese referitoare la relaţia cu clientul 7.2.1, 7.2.3 c, 7.2.3 a, b
- aprovizionare 7.4.1/3 (“cerinţele de aprovizionare specificate”)
- controlul producţiei şi al furnizării serviciului 7.5.1 a
7.3.1 Planificarea proiectării şi dezvoltării
Proiectarea şi dezvoltarea produsului sunt planificate.
Pe durata planificării proiectării şi dezvoltării, Directorul General determină:
a) etapele proiectării şi dezvoltării

b) analiza, verificarea şi validarea care sunt adecvate fiecărei etape de proiectare şi dezvoltare
c) responsabilităţile şi autoritatea pentru proiectare şi dezvoltare
Prin desemnarea unui Manager de Proiect (Project Manager), sunt menţinute sub control
interfeţele dintre diferitele grupuri implicate în proiectare şi dezvoltare pentru a se asigura o
comunicare eficace şi o desemnare clară a responsabilităţilor.
Pe măsură ce proiectarea şi dezvoltarea evoluează, elementele de ieşire ale planificării sunt

actualizate, după cum este cazul.
7.3.2 Elemente de intrare ale proiectării şi dezvoltării
Elementele de intrare legate de cerinţele referitoare la produs sunt determinate şi FLINTAB

menţine înregistrări ale acestora.
Elementele de intrare includ:

a) cerinţe de funcţionare şi performanţă
b) cerinţe legale şi ale reglementărilor aplicabile
c) atunci când este aplicabil, informaţii derivate din proiecte similare anterioare
d) alte cerinţe esenţiale pentru proiectare şi dezvoltare
Directorul General analizează dacă elementele de intrare sunt adecvate şi dacă cerinţele sunt
complete, necontradictorii şi fără ambiguităţi.
7.3.2.1. Intrări ale proiectării produsului:

Identificare, documentare şi analiză:
- cerinţe client (analiza contractului) în special pentru caracteristici speciale, identificare şi
trasabilitate
- proces pentru desfăşurarea informaţiilor dobândite la proiecte anterioare / analize ale
concurenţei / reacţii furnizori / date din utilizări anterioare / alte surse relevante pentru
proiecte prezente sau viitoare de natură similară
- ţinte pentru calitate, viaţă, fiabilitate, durabilitate, mentenabilitate, cost, promptitudine
7.3.2.2. Intrări pentru proiectarea procesului de fabricaţie:

Identificare, documentare şi analiză:
- date de ieşire de la proiectarea produsului
- ţinte pentru productivitate, capabilitate proces, cost
- cerinţe ale clienţilor, dacă sunt
- experienţa de la dezvoltări anterioare
Proiectarea procesului de fabricaţie include utilzarea metodei Poka Yoke / error proofing al cărui
principiu de bază este proiectarea şi dezvoltarea produselor, proceselor şi echipamentelor astfel
încât să fie imposibil sau aproape deloc posibil ca oamenii să greşească iar echipamentele să se
defecteze.
7.3.3 Elemente de ieşire ale proiectării şi dezvoltării
Elementele de ieşire ale proiectării şi dezvoltării sunt furnizate astfel încât să permită verificarea
în raport cu elementele de intrare ale proiectării şi dezvoltării. Aprobarea, înainte de eliberare /
difuzare, confirmă că proiectul realizat:
a) satisface cerinţele cuprinse în elementele de intrare ale proiectării şi dezvoltării

b) furnizează informaţii corespunzătoare pentru aprovizionare, pentru producţie şi service
c) conţine sau face referire la criterii de acceptare a produsului
d) specifică caracteristicile produsului care sunt esenţiale pentru utilizarea sigură şi corectă a
acestuia
Includ, în funcţie de complexitatea proiectului:

- AMDE proiectare, rezultate fiabilitate
- caracteristici speciale produs, specificaţii
- definire produs, incluzând desene şi/sau date pe bază matematică
- rezultate ale analizei proiectului
7.3.4 Analiza proiectării şi dezvoltării
În etape adecvate, sunt efectuate analize sistematice ale proiectării şi dezvoltării în conformitate
cu modalităţile planificate pentru:
a) evaluarea capabilităţii rezultatelor proiectării şi dezvoltării de a satisface cerinţele

b) identificarea oricăror probleme şi propunerea acţiunilor necesare
Participanţii la astfel de analize includ reprezentanţi ai funcţiilor interesate de etapele proiectării

şi dezvoltării care sunt analizate.
FLINTAB menţine înregistrări ale rezultatelor analizelor şi ale oricăror acţiuni necesare.
Monitorizarea procesului de proiectare este o intrare esenţială pentru analiza efectuată de

management.
7.3.5 Verificarea proiectării şi dezvoltării
Verificarea este efectuată în conformitate cu modalităţile planificate (a se vedea 7.3.1) pentru

asigurarea faptului că elementele de ieşire ale proiectării şi dezvoltării au satisfăcut cerinţele
cuprinse în elementele de intrare ale proiectării şi dezvoltării.
FLINTAB menţine înregistrări ale rezultatelor verificării şi ale oricăror acţiuni necesare.
7.3.6 Validarea proiectării şi dezvoltării
Validarea proiectării şi dezvoltării este efectuată în conformitate cu modalităţile planificate (a se

vedea 7.3.1) pentru a se asigura că produsul rezultat este capabil să satisfacă cerinţele pentru
aplicările specificate sau utilizările intenţionate, atunci când sunt cunoscute. Ca practică
generală, validarea se finalizează înainte de livrarea sau implementarea produsului.
FLINTAB menţine înregistrări ale rezultatelor validării şi ale oricăror acţiuni necesare.
7.3.7 Controlul modificărilor în proiectare şi dezvoltare
Modificările în proiectare şi dezvoltare sunt identificate şi FLINTAB menţine înregistrări ale

acestora.
Modificările sunt analizate, verificate şi validate, după caz, şi aprobate înainte de implementarea
lor. Analiza modificărilor în proiectare şi dezvoltare include evaluarea efectului modificărilor
asupra părţilor componente şi a produsului deja livrat.
FLINTAB menţine înregistrări ale rezultatelor analizei modificărilor şi ale oricăror acţiuni
necesare.
7.4 Aprovizionare
7.4.1 Procesul de aprovizionare
FLINTAB asigură faptul că produsul aprovizionat este conform cu cerinţele de aprovizionare

specificate. Tipul şi amploarea controlului aplicat furnizorului şi produsului aprovizionat depind
de efectul produsului aprovizionat asupra realizării ulterioare a produsului sau asupra produsului
final.
FLINTAB a stabilit şi menţine o procedură documentată care prezintă aspectele legate de

aprovizionare (hardware, software, materiale procesate, servicii sau combinaţii ale acestora).
FLINTAB evaluează şi selectează furnizorii pe baza capabilităţii acestora de a furniza un produs

în concordanţă cu cerinţele organizaţiei.
Sunt stabilite criterii de selecţie, de evaluare şi de reevaluare:
• existenţa unei certificări a unui organism notificat / acreditat
• anchete asupra capabilităţii tehnice şi performanţelor rezultate din furnituri sau lucrări
realizate anterior pentru alţi clienţi (experienţa publicată a altor utilizatori şi experienţe
favorabile cu furnituri similare)
FLINTAB menţine înregistrări ale rezultatelor evaluărilor şi ale oricăror acţiuni necesare
rezultate din evaluare.
Principii:
- furnizori strategici / parteneriate
- simplificare
- standardizare
- monitorizare performanţă furnizori
Intrări:
- specificaţia produsului de realizat / aprovizionat
- comanda internă (specificaţia de aprovizionare)
- criterii de evaluare furnizori
- formulare pentru comenzi / contracte de aprovizionare
- decizie de numire comisie de recepţie
- planuri de verificare la recepţie, instrucţiuni, procedură de aprovizionare
Ieşiri:
- înregistrări referitoare la evaluarea furnizorilor
- listă furnizori aprobaţi
- comenzi de aprovizionare (cine le elaborează, cine le aprobă)
- rapoarte de verificare la primire
Procese asociate:
- producţie şi furnizare de servicii 7.5.1
7.4.2 Informaţii pentru aprovizionare
Informaţiile pentru aprovizionare descriu produsul de aprovizionat inclusiv, atunci când este
cazul:
a) cerinţe pentru aprobarea produsului, procedurilor, proceselor şi echipamentelor

b) cerinţe pentru calificarea personalului
c) cerinţe pentru sistemul de management al calităţii
Documentele de aprovizionare sunt analizate şi aprobate pentru adecvarea cerinţelor specificate

înainte de lansarea comenzilor către furnizor.
Comunicarea informaţiilor pentru aprovizionare se face prin comandă / contract prin fax, e-mail
sau telefonic (comenzile verbale sunt confirmate apoi în scris).
7.4.3 Verificarea produsului aprovizionat
FLINTAB a stabilit şi implementat inspecţia şi acţiuni necesare pentru asigurarea că produsul

aprovizionat satisface cerinţele de aprovizionare specificate.
Dacă FLINTAB sau clientul FLINTAB intenţionează să desfăşoare verificarea la furnizor, sunt
specificate, în informaţiile pentru aprovizionare, înţelegerile avute în vedere la verificare şi
metoda de eliberare a produsului.
7.5 Producţie şi furnizare de servicii
7.5.1 Controlul producţiei şi al furnizării serviciului
FLINTAB planifică şi realizează producţia şi furnizarea de servicii în condiţii controlate.

Condiţiile controlate includ, după caz:
a) disponibilitatea informaţiilor care descriu caracteristicile produsului

b) disponibilitatea instrucţiunilor de lucru, dacă sunt necesare
c) utilizarea echipamentului adecvat
d) disponibilitatea şi utilizarea dispozitivelor de măsurare şi monitorizare
e) implementarea monitorizării şi măsurării
f) implementarea activităţilor de eliberare, livrare şi post-livrare
Principii:
- programarea producţiei FLINTAB pentru a îndeplini cerinţele clientului are ca scop livrarea
“just-in-time” bazată pe un sistem de informaţii care permite accesul la informaţii de
producţie şi faze-cheie ale procesului şi care este orientat pe comandă
- managementul SDV-urilor se focalizează pe programe de schimbare scule pentru sculele
consumabile, documentare schimbări în proiectul sculelor, inclusiv nivelul de schimbare
tehnologic, modificare scule şi analiză documentaţie
- feedback-ul de la service reprezintă stabilirea şi menţinerea unui sistem de comunicare a
informaţiilor legate de “grija pentru service” la activităţile de fabricaţie, tehnologie,
proiectare (prin “grija pentru service” se asigură că organizaţia este conştientă de
neconformităţile care apar în afara organizaţiei)
Intrări:
- specificaţii produs/proces tehnologic
- planuri de control/calitate, program de producţie
- instrucţiuni de lucru
- produse/procese aprovizionate, externalizate
- resurse - personal competent, echipamente, facilităţi, dispozitive de monitorizare şi măsurare
Ieşiri:
- produs conform cu specificaţia
- înregistrări referitoare la respectarea specificaţiei produsului
Procese asociate:
- aprovizionare 7.4
- monitorizare şi măsurare procese 8.2.3
7.5.2 Validarea proceselor de producţie şi de furnizare de servicii
FLINTAB validează orice procese de producţie şi furnizare de servicii, atunci când elementele
de ieşire rezultate nu pot fi verificate prin măsurare sau monitorizare ulterioare. Acestea includ
orice procese în care deficienţele devin evidente numai după ce produsul se află în utilizare sau
după ce serviciul a fost furnizat.
Validarea demonstrează capabilitatea acestor procese de a obţine rezultatele planificate,

incluzând, după caz:
a) criterii definite pentru analiza şi aprobarea proceselor

b) aprobarea echipamentului şi calificarea personalului
c) utilizarea de metode şi proceduri specifice
d) cerinţe referitoare la înregistrări
e) revalidarea
Astfel de procese sunt periodic validate. Sunt utilizate instrucţiuni de lucru sau metode specifice
pe durata procesului de realizare. Numai un personal calificat are permisiunea de a lucra în
cadrul proceselor în care elementele de ieşire nu pot fi verificate prin măsurare sau monitorizare
ulterioară.
La producător, faţă de specificaţie La utilizator, faţă de funcţionarea reală

- verificare - validare
- conformitate / neconformitate - bună funcţionare / defect/cădere
Procesele necesitând validare erau denumite “speciale” în ediţia precedentă a lui ISO 9001:
procese “la cald” - sudare, tratamente termice, etc. Rezultatele (caracteristicele produselor)
acestor procese sunt dificil/costisitor de verificat (distructiv, ...) şi nu se verifică direct. Pentru că
nu se verifică produsele, este severizată ţinerea sub control a procesului
Intrări:
- specificaţia tehnologică aplicabilă
- definirea şi identificarea proceselor care necesită validare pe bază de analize de risc privind
surse potenţiale de cădere / reclamaţii / neconformităţi
Ieşiri:
- procedeul de validare
- procesele validate + înregistrări asociate
- program de revalidări
Procese asociate:
- planificarea realizării produsului 7.1 c
- monitorizarea şi măsurarea proceselor 8.2.3
7.5.3 Identificare şi trasabilitate
FLINTAB identifică produsul pe durata realizării produsului şi această identificare este utilizată
ca referinţă pe toate documentele relevante legate de produsul respectiv.
FLINTAB identifică stadiul produsului în raport cu cerinţele de măsurare şi monitorizare.
Atunci când trasabilitatea este o cerinţă, organizaţia ţine sub control şi înregistrează identificarea
unică a produsului. Înregistrările cuprind configuraţia produsului şi seriile de identificare ale
componentelor din configuraţie.
Principii:
- identificarea se aplică tuturor obiectelor: produse, dosare, departamente (eticheta pe uşă),
persoane (codul fiecărui membru FLINTAB)
Intrări:
- cerinţe produs, inclusiv cele legale şi de reglementare
- procedee de marcare şi etichetare disponibile
- evidenţa produselor
- sistem informatic de urmărire a produselor
- plan calitate
Ieşiri:
- produs identificat unic
- procedeu de identificare şi trasabilitate
- identificare stadiu inspecţii şi încercări
Procese asociate:
- proiectare şi dezvoltare 7.3.3 b, d
- controlul producţiei şi al furnizării serviciului 7.5.1 e
- păstrarea produsului 7.5.5.
7.5.4 Proprietatea clientului
Organizaţia tratează cu grijă proprietatea clientului pe perioada în care aceasta se află sub
controlul organizaţiei sau este utilizată în organizaţie. FLINTAB identifică, verifică, protejează
şi pune în siguranţă proprietatea clientului pusă la dispoziţie pentru a fi utilizată sau încorporată
în produs. Dacă proprietatea clientului este pierdută, deteriorată sau inaptă pentru utilizare, acest
lucru trebuie raportat clientului şi se înregistrează.
Proprietatea clientului este marcată astfel încât proprietarul să poată fi vizualizat cu uşurinţă.
Notă: Proprietatea clientului poate include proprietatea intelectuală, inclusiv date furnizate de
client utilizate în proiectare, producţie şi/sau inspecţie.
7.5.5 Păstrarea produsului
FLINTAB a implementat şi menţine proceduri pentru păstrarea conformităţii produsului pe

parcursul procesării interne şi al livrării la destinaţia intenţionată. Această păstrare include
identificarea, manipularea, ambalarea, depozitarea şi protejarea. Păstrarea se aplică, de
asemenea, părţilor componente ale produsului.
Sunt specificate măsuri de manipulare care previn deteriorarea sau avarierea produselor şi
metode de menţinere a integrităţii care exclud deteriorarea. Livrările către şi din spaţiile de
depozitare sunt controlate.
Păstrarea produsului include, unde este cazul, măsuri pentru:

• curăţenie
• prevenirea, detectarea sau îndepărtarea de corpuri străine
• manipulare specială pentru produse sensibile
• marcare / etichetare cu mesaje de avertizare
• control al vieţii de raft şi rotaţia stocurilor
• manipulare specială pentru produse periculoase
Pentru a preveni deteriorarea, condiţia produselor din stoc este inspectată la intervale regulate
planificate.
Inventarul este optimizat şi viteza de rotaţie a stocurilor este controlată.
Produsele vechi (sau îmbătrânite moral) sunt tratate separat.
Intrări:
- specificaţie tehnologică
- plan calitate / control
- condiţii tehnice produs
Ieşiri:
- procedee de manipulare, transport intern/extern (aşezare, fixare, condiţii de mediu în mijlocul
de transport), depozitare, conservare, ambalare, livrare
- personal instruit şi echipat adecvat
- facilităţi specificate
- identificare produs
Procese asociate:
- infrastructură 6.3 a, c
7.6 Controlul dispozitivelor de măsurare şi monitorizare (DMM)
FLINTAB a determinat monitorizările şi măsurările care trebuie efectuate şi dispozitivele de

măsurare şi monitorizare necesare pentru a furniza dovezi ale conformităţii produsului cu
cerinţele determinate (a se vedea 7.2.1) iar capabilitatea lor este în conformitate cu cerinţele de
monitorizare şi măsurare şi incertitudinea de măsurare este cunoscută.
Toate DMM din organizaţie:

A. Echipamente de măsurare a căror etalonare este impusă prin lege
B. Echipamente de măsurare care sunt etalonate
C. DMM necesare pentru a furniza dovezi ale conformităţii produsului cu cerinţele determinate
Pentru asigurarea unor rezultate valide, dispozitivele de măsurare sunt:
a) etalonate sau verificate, la intervale specificate sau înainte de întrebuinţare, faţă de etaloane
de măsură trasabile până la etaloane internaţionale sau naţionale; atunci când astfel de
etaloane nu există, baza utilizată pentru etalonare sau verificare trebuie înregistrată
b) ajustate sau reajustate, după cum este necesar
c) identificate pentru a permite determinarea stării de etalonare
d) puse în siguranţă împotriva ajustărilor care ar putea invalida rezultatul măsurării
e) protejate în timpul manipulării, întreţinerii şi depozitării împotriva degradărilor şi
deteriorărilor
FLINTAB evaluează şi înregistrează validitatea rezultatelor măsurărilor anterioare atunci când

echipamentul este găsit neconform cu cerinţele şi întreprinde acţiuni adecvate asupra
echipamentului şi a oricărui produs afectat.
FLINTAB menţine înregistrări referitoare la rezultatele etalonării şi verificării.
Atunci când este utilizat pentru monitorizarea şi măsurarea cerinţelor specificate, este confirmată
capabilitatea software-ului pentru calculator de a satisface utilizarea neintenţionată. Confirmarea
se face înainte de prima utilizare şi reconfirmarea după cum este necesar.
Notă: FLINTAB produce în principal aparate de măsură (sisteme de cântărire), fiecare astfel de
produs FLINTAB reprezentând un dispozitiv de măsurare şi monitorizare în cadrul sistemului de
management al calităţii al clientului. Cu atât mai mult, importanţa pe care o acordăm drumului
nostru spre “excelenţă”.
Principii:
- monitorizare: ţinere sub observare, supraveghere: măsurare/încercare cu o anumită
periodicitate; se poate aplica tuturor entităţilor (produse, procese, grad de satisfacţie,
percepţie) având mărimi cuantificabile sau nu
- măsurare: determinarea mărimii unei entităţi prin comparare cu unitatea de măsură sau alt
obiect de mărime cunoscută; este o sbmulţime a monitorizării (cea cantitativă); se aplică
numai entităţilor care conţin caracteristici cuantificabile
- un proces/produs pentru care nu s-au putut stabili obiective cuantificate poate fi numai
monitorizat, nu şi măsurat
Intrări:
- specificaţia produsului/proceselor - pentru a stabili ce trebuie măsurat şi ce trebuie
monitorizat
- mijloacele de măsurare din dotare (cu cărţile lor tehnice)
- cerinţe legale în domeniu
Ieşiri:
- evidenţă DMM, program verificări/etalonări, înregistrări specifice
Procese asociate:
- proiectare şi dezvoltare 7.3.3 b, c, d
- controlul producţiei şi al furnizării serviciului 7.5.1 d
- măsurare, analiză şi îmbunătăţire - generalităţi 8.1
- monitorizare şi măsurare 8.2
8 MĂSURARE, ANALIZĂ ŞI ÎMBUNĂTĂŢIRE
8.1 Generalităţi
FLINTAB planifică şi implementează procesele necesare de monitorizare, măsurare, analiză şi

îmbunătăţire:
a) pentru a demonstra conformitatea produsului

b) pentru a se asigura conformitatea SMC
c) pentru a îmbunătăţi continuu eficacitatea SMC
Acestea includ determinarea metodelor aplicabile, inclusiv a tehnicilor statistice, precum şi

amploarea utilizării lor. Tehnicile statistice sunt abordate, atunci când este cazul, pentru
furnizarea de date relevante pentru prevenirea defectării, decât detectarea defectului. Atunci când
se identifică tehnici statistice pentru monitorizarea capabilităţii procesului sau a caracteristicilor
produsului, se stabilesc proceduri pentru implementarea şi controlul aplicării lor. Aplicarea
tehnicilor statistice se schimbă sau se întrerupe în funcţie de necesităţi şi/sau rezultate.
Intrări:
- monitorizăm, măsurăm, analizăm şi îmbunătăţim SMC şi procesele care îl alcătuiesc; ca
urmare, datele de intrare aici provin de la planificarea SMC şi planificarea realizării
produsului
Ieşiri:
- procesele de măsurare, analiză şi îmbunătăţire
- parametri, obiective, procese SMC stabilite pentru a asigura atingerea scopurilor ISO 9001
Procese asociate:
- monitorizare şi măsurare 8.2
- îmbunătăţire continuă 8.5.1
8.2 Monitorizare şi măsurare
8.2.1 Satisfacţia clientului
FLINTAB monitorizează informaţiile referitoare la percepţia clientului asupra satisfacerii, de

către noi, a cerinţelor sale, ca una dintre modalităţile de măsurare a performanţei SMC:
- monitorizare prin evaluare continuă performanţe procese de realizare (indicatori de

performanţă bazaţi pe date obiective)
- performanţă calitativă a produsului livrat
- returnări de la client
- performanţa programului de livrare (inclusiv incidente legate de transport)
- înştiinţări ale clientului referitoare la calitate sau livrare
- monitorizarea performanţei proceselor de fabricaţie pentru a demnostra conformitatea cu
cerinţele clientului referitoare la calitatea produsului
- eficienţa proceselor
FLINTAB se implică proactiv în dezvoltarea portofoliului de metode de captare a acestor

informaţii şi acţiuni survenite în urma analizei lor, prin dezvoltarea de proiecte în acest sens.
Grija faţă de client implică analize eficace ale acţiunilor corective pentru eliminarea cauzelor-
rădăcină ale problemelor şi pentru a preveni repetarea acestora.
Monitorizarea informaţiilor referitoare la percepţia (părerea) clientului este un mijloc

indirect de măsurare a performanţei SMC.
Nu implică în mod necesar o satisfacţie înaltă a clientului:

- lipsa reclamaţiilor
- “chiar dacă au fost stabilite cerinţele clientului cu acesta şi au fost îndeplinite” (ISO 9000,
3.1.4, definiţia conceptului “satisfacţie a clientului”)
Nu părerea producătorului (conformitatea produsului) prevalează, ci a clientului (pentru care nu

conformitatea este fundamentală, ci satisfacerea aşteptărilor/nevoilor sale).
Satisfacţie Insatisfacţie
Reclamaţii, sesizări (plângeri la care nu
Scrisori de referinţă, loialitate (clienţii
se solicită despăgubiri), contracte
revin)
Surse de date rezilitate
Rapoarte personal service/vânzări; sondaje (chestionare) de opinie, rapoarte de
audit/inspecţie secundă parte
Intrări:
- surse de date referitoare la satisfacţia/insatisfacţia clientului
Ieşiri:
- procedeu (metode, responsabilităţi, resurse, înregistrări) pentru monitorizarea satisfacţiei
clientului
- rezultatele monitorizării
Procese asociate:
- orientarea către client 5.2
- (elaborare) politica referitoare la calitate 5.3 e
- analiza efectuată de management 5.6.2 b, 5.6.3 b
- comunicarea cu clientul 7.2.3 c
- analiza datelor
8.2.2 Audit intern
FLINTAB efectuează audituri interne cuprinzătoare, planificate, sistematice şi documentate de-a

lungul anului pentru evaluarea punctelor tari şi a punctelor slabe şi pentru a determina dacă
SMC:
a) este conform cu modalităţile planificate (a se vedea 7.1), cu cerinţele standardului şi cu

cerinţele SMC stabilit de către organizaţie
b) este implementat şi menţinut în mod eficace
Programul de audit este planificat, luând în considerare starea şi importanţa proceselor şi zonelor
care trebuie auditate, precum şi rezultatele auditurilor precedente. Sunt definite criteriile,
domeniul de aplicare, frecvenţa şi metodele auditului. Selectarea auditorilor şi modul de
efectuare al auditurilor asigură obiectivitatea şi imparţialitatea procesului de audit. Auditorii nu
îşi evaluează propria lor activitate.
FLINTAB a implementat şi menţine o procedură documentată GEN-AI care cuprinde

responsabilităţile şi cerinţele pentru planificarea şi efectuarea auditurilor interne, pentru
raportarea rezultatelor şi menţinerea înregistrărilor.
Managementul pentru zona auditată se asigură că sunt întreprinse, fără întârzieri nejustificate,
acţiuni pentru eliminarea neconformităţilor detectate şi a cauzelor acestora. Activităţile de
urmărire includ verificarea acţiunilor întreprinse şi raportarea rezultatelor acestora (a se vedea
8.5.2).
Valoarea adăugată de procesul de audit intern:

- identificare posibilităţi de îmbunătăţire a modului de lucru
- îmbunătăţirea comunicării în organizaţie
- creşterea eficienţei afacerii (aceasta nu intră în domeniul SMC conform cu ISO 9001 care se
ocupă numai de eficacitate, dar organizaţia poate extinde obiectivele auditului pentru
propriile interese)
Auditorii:
- măsoară cu întrebarea/tema de discuţie
- caută dovezi (informaţii relevante pentru scopul auditului) despre viitor (în documentele
SMC), trecut (în înregistrările SMC), prezent (în ceea ce văd şi aud cu ocazia auditului la faţa
locului)
- furnizează dovezi obiective (independente şi palpabile) referitoare la eficacitatea SMC în
raportul de audit
Intrări:
- obiectivele SMC/afacerii
- procedura documentată de audit şi formularele de audit specificate în aceasta (pentru plan de
audit, chestionar de audit, raport de neconformitate, listă posibilităţi de îmbunătăţire, raport
de audit, raport reuniune de deschidere/încheiere...)
- auditori competenţi
- rapoarte referitoare la calitate - pentru a da prioritate zonelor cu probleme şi pentru a focaliza
programul de audituri interne
Ieşiri:
- constatările şi concluzia auditului consemnate în raportul de audit
Procese asociate:
- toate procesele SMC
8.2.3 Monitorizarea şi măsurarea proceselor
FLINTAB aplică metode adecvate pentru monitorizarea şi, acolo unde este aplicabil, măsurarea
proceselor SMC. Aceste metode demonstrează capabilitatea proceselor de a obţine rezultatele
planificate. Atunci când rezultatele planificate nu sunt obţinute, se întreprind corecţii şi acţiuni
corective, după cum este adecvat, pentru a se asigura conformitatea produsului.
Procesele SMC sunt periodic evaluate şi optimizate, aşa cum este specificat în procesul
“Îmbunătăţire şi Schimbare”.
Intrări:
- planuri calitate/de monitorizare
- proceduri aplicabile proselor
- date despre proces obţinute prin audituri sau măsurare
Ieşiri:
- rapoarte de măsurare/monitorizare
Procese asociate:
- SMC - cerinţe generale 4.1 e
- analiza efectuată de management 5.6.1 a, b, c, 5.6.3 a
- controlul producţiei şi al furnizării serviciului 7.5.1 e
- acţiune corectivă/preventivă (tendinţe) 8.5.2/3
8.2.4. Monitorizarea şi măsurarea produsului
FLINTAB monitorizează şi măsoară caracteristicile produsului, pentru a verifica dacă sunt

satisfăcute cerinţele referitoare la produs. Aceste activităţi sunt efectuate în etapele
corespunzătoare ale procesului de realizare a produsului, în conformitate cu modalităţile
planificate (a se vedea 7.1).
Sunt menţinute dovezile conformităţii cu criteriile de acceptare iar înregistrările indică persoana
(persoanele) care autorizează eliberarea produsului (a se vedea 4.2.4).
Eliberarea produsului şi livrarea serviciului nu se produc până când modalităţile planificate (a se

vedea 7.1) nu au fost finalizate în mod corespunzător, cu excepţia cazurilor în care s-a aprobat
altfel de o autoritate relevantă sau, acolo unde este aplicabil, de client.
Intrări:
- activităţi de monitorizare şi măsurare planificate în specificaţia tehnologică (plan calitate,
program de inspecţii şi încercări)
- instrucţiuni privind activităţile de monitorizare şi măsurare
- resursele necesare
Ieşiri:
- înregistrări specificate în planul de control
Procese asociate:
- controlul produsului neconform 8.3
- acţiune corectivă 8.5.2
8.3 Controlul produsului neconform
FLINTAB a stabilit şi menţine o procedură documentată GEN-NC pentru a se asigura că

produsul care nu este conform cu cerinţele produsului este identificat şi ţinut sub control pentru a
preveni utilizarea sau livrarea neintenţionată, inclusiv responsabilităţile şi autorităţile aferente
pentru tratarea produsului neconform.
FLINTAB tratează produsul neconform prin una sau mai multe din următoarele metode:
a) prin întreprinderea unor acţiuni de eliminare a neconformităţii detectate

b) prin autorizarea utilizării lui, a eliberării sau acceptării cu derogare după fabricaţie dată de o
autoritate relevantă şi, acolo unde este aplicabil, de către client
c) prin întreprinderea unei acţiuni care să împiedice aplicarea sau utilizarea intenţionată iniţial
Sunt menţinute înregistrări referitoare la natura neconformităţilor şi la orice acţiuni ulterioare

întreprinse, inclusiv derogările obţinute în documentul “Raport de neconformitate”.
Atunci când produsul neconform este corectat, acesta este supus unei reverificări pentru a
demonstra conformitatea cu cerinţele.
Atunci când produsul neconform este detectat după livrare sau după ce utilizarea sa a început,
sunt întreprinse acţiuni corespunzătoare efectelor, sau potenţialelor efecte ale neconformităţii.
Intrări:
- procedura documentată
- produse neconform documentate în rapoarte de neconformitate
Ieşiri:
- înregistrări specificate în procedură referitoare la neconformităţile tratate
Procese asociate:
- determinarea cerinţelor referitoare la produs 7.2.1
- proiectare şi dezvoltare 7.3.3 c, d
- monitorizarea şi măsurarea produsului 8.2.4
- analiza datelor 8.4 b
- analiza efectuată de management 5.6.2 c şi 5.6.3 b
8.4 Analiza datelor
FLINTAB determină, colectează şi analizează datele corespunzătoare pentru a demonstra

adecvarea şi eficacitatea SMC şi pentru a evalua unde se poate aplica îmbunătăţirea continuă a
eficacităţii SMC. Aceasta include date rezultate din activităţile de măsurare şi monitorizare sau
din alte surse relevante aşa cum este specificat în procesul “Îmbunătăţire şi Schimbare”.
Analiza datelor furnizează informaţii referitoare la:

a) satisfacţia clientului (a se vedea 8.2.1)
b) conformitatea cu cerinţele referitoare la produs (a se vedea 7.2.1)
c) caracteristicile şi tendinţele proceselor şi produselor, inclusiv oportunităţile pentru acţiuni
preventive
d) furnizori
Principii:
- generează informaţii referitoare la performanţa SMC
- este orientată pe identificarea posibilităţilor de îmbunătăţire
- permite compararea tendinţelor calitate şi performanţă operaţională cu stadiul atingerii
obiectivelor
- conduce la acţiuni care au în vedere priorităţi pentru soluţii prompte la probleme legate de
client
- determină tendinţe-cheie asociate cu clientul şi corelarea acestora pentru analiza stadiului,
elaborarea deciziilor şi planificarea pe termen lung
- implică un sistem informaţional eficient pentru raportarea periodică a informaţiilor despre
produs care apar în utilizare
Intrări:
- date generate de toate procesele SMC
- informaţii de la analiza efectuată de management
Ieşiri:
- informaţii referitoare la satisfacţia clientului
- conformitatea cu cerinţele referitoare la produs
- tendinţele proceselor/produselor, inclusiv posibilităţi de îmbunătăţire, furnizori
Procese asociate:
- toate procesele SMC
- comunicarea internă 5.5.3
- analiza efectuată de management 5.6.2
- îmbunătăţire continuă 8.5.1

- acţiune corectivă/preventivă 8.5.2/3
8.5 Îmbunătăţire
8.5.1 Îmbunătăţire continuă
FLINTAB îmbunătăţeşte continuu eficacitatea SMC prin utilizarea politicii referitoare la calitate,
a obiectivelor calităţii, a rezultatelor auditurilor, a analizei datelor, a acţiunilor corective şi
preventive şi a analizei efectuate de management. Procesul “Îmbunătăţire şi Schimbare”
focalizează aceste acţiuni în reţeaua de trasee ale proceselor organizaţiei determinând
identificarea şi conducerea activităţilor de îmbunătăţire din care rezultă schimbări necesare ale
produselor, proceselor sau chiar a SMC.
Principii:
- ciclul Deming este iniţiat de fiecare dată de obiective (noi) pentru SMC/proces
- SMC este instrumentul care asigură atingerea continuă a obiectivelor
- obiective noi generează nevoia de a găsi metode noi pentru îmbunătăţirea eficacităţii SMC
- SMC funcţionează câtă vreme se învârteşte “roata lui Deming”
- învârtirea “roţii lui Demning” devine practica de rutină a fiecărui angajat, cultură a
organizaţiei
- îmbunătăţirea, inclusiv a abordării calităţii, se bazează pe asimilarea lecţiilor trecute
- fiecare membru al organizaţiei este conştient că fiecare proces (modul de lucru consumă
resurse şi produce valoare!) poate fi realizat mai eficace (ISO 9001) şi mai eficient (ISO
9004), cu mai puţine pierderi şi cu un consum mai redus de resurse
- îmbunătăţirea continuă a calităţii măreşte capacitatea de competitivitate a organizaţiei noastre
şi şansa membrilor săi de a se implica, de a se dezvolta şi de a excela
Intrări:
- politica şi obiectivele calităţii
- rezultatele auditurilor, analizei efectuate de management şi analizei datelor/riscurilor pentru
performanţa în domeniul calităţii
Ieşiri:
- necesar de acţiuni corective/preventive
- propuneri de acţiuni, modificare politică/obiective calitate adresate analizei efectuate de
management
Procese asociate:
- SMC, cerinţe generale 4.1 f
- politica referitoare la calitate 5.3 b, e
- obiectivele calităţii 5.4.1
- planificarea SMC 5.4.2
- analiza efectuată de managemnt 5.6.2 g, 5.6.3 a, b
- acţiune corectivă/preventivă 8.5.2/3
8.5.2 Acţiune corectivă
FLINTAB acţionează pentru eliminarea cauzei neconformităţilor în scopul prevenirii reapariţiei

acestora. Acţiunile corective sunt adecvate efectelor neconformităţilor apărute.
FLINTAB a implementat şi menţine o procedură documentată GEN-CP pentru definirea

cerinţelor pentru:
a) analiza neconformităţilor (inclusiv a reclamaţiilor clienţilor)

b) determinarea cauzelor neconformităţilor
c) evaluarea necesităţii de a întreprinde acţiuni pentru a se asigura că neconformităţile nu reapar
d) determinarea şi implementarea acţiunii necesare
e) înregistrările rezultatelor acţiunii întreprinse
f) analiza acţiunii corective întreprinse
8.5.3 Acţiune preventivă
FLINTAB determină acţiuni pentru eliminarea cauzelor neconformităţilor potenţiale în vederea

prevenirii apariţiei acestora. Acţiunile preventive sunt adecvate efectelor problemelor potenţiale.
FLINTAB a implementat şi menţine o procedură documentată GEN-CP pentru definirea

cerinţelor pentru:
a) determinarea neconformităţilor potenţiale şi a cauzelor acestora

b) evaluarea necesităţii de acţiuni pentru a preveni apariţia neconformităţilor
c) determinarea şi implementarea acţiunii necesare
d) înregistrările rezultatelor acţiunii întreprinse
e) analiza acţiunii preventive întreprinse
Noi toţi ne putem dovedi ataşamentul faţă de viitorul organizaţiei contribuind activ la
maturizarea abordării bazate pe proces a SMC şi la îmbunătăţirea continuă.

MC Flintab

Încărcat de

Informații document

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

MC Flintab

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

MANUALUL CALITĂŢII

PROIECTARE, DEZVOLTARE, PRODUCŢIE, MONTAJ,

Revizia Data efectivă

Documentul original este semnat de

Documentul este întocmit de

DECLARAŢIE DE PRINCIPII ÎN AFACERI

CINSTE ŞI INTEGRITATE Suntem cinstiţi cu noi înşine şi cu alţii (parteneri,

Acesta este stilul FLINTAB...

POLITICA ÎN DOMENIUL CALITĂŢII

Motto-ul firmei noastre este “Dedicaţi performanţei”

Toţi membrii organizaţiei noastre au responsabilitatea de zi cu zi să cunoască, să înţeleagă şi să

Menţinerea şi dezvoltarea sistemului de management al calităţii este responsabilitatea

Îmi asum responsabilitatea sistemului descris în prezentul manual, angajamentul de îndeplinire a

UNELTE OBIECTIVE VALORI

• Cultură de grup orientată Construirea continuă a bunei

Creşterea continuă a nivelului de

Obiectivele specifice anuale sunt prezentate în detaliu în şedinţele de început de an şi afişate

• Găsirea, angajarea şi menţinerea unui personal calificat

Denumirea S.C. FLINTAB S.R.L.

Onorarea la un nivel calitativ superior a obligaţiilor asumate faţă de clienţi a condus la

Sistemul de vânzări al FLINTAB a fost modernizat, acestuia imprimându-i-se o orientare clară

domeniului de activitate şi oferirea de soluţii complete şi personalizate pentru fiecare client.

Evoluţia şi succesul firmei se bazează, în primul rând, pe profesionalismul şi seriozitatea

Ponderea importanţă în gama de produse FLINTAB o deţine divizia aparatelor de cântărit cu

Evoluţia financiară a organizaţiei în perioada 1992-2004 este prezentată pe site-ul

Indicatori din BILANT

Factori relevanţi pentru afacere

• Activitate continuă şi dezvoltare

• SISTEME ELECTRONICE DE CÂNTĂRIRE STATICĂ VAGOANE C.F.

• SISTEME ELECTRONICE DE CÂNTĂRIRE DINAMICĂ VAGOANE C.F.

• SISTEME ELECTRONICE DE CÂNTĂRIRE STATICĂ VEHICULE RUTIERE

• SISTEME ELECTRONICE DE CÂNTĂRIRE DINAMICĂ VEHICULE RUTIERE

• PLATFORME ELECTRONICE DE CÂNTĂRIRE STATICĂ

• CÂNTARE ELECTRONICE ÎN CÂRLIG DE MACARA

• SISTEME ELECTRONICE INTEGRATE DE CÂNTĂRIRE

• CELULE DE CÂNTĂRIRE ŞI ACCESORII DE MONTAJ

• FLINTEC GmbH Germania

FLINTAB este marcă înregistrată OSIM nr. 30668/27.06.1997

Certificatele de conformitate cu reglementări tot mai numeroase şi imperioase tind să devină

Conceptul privind Noua Abordare

Certificatele relevante ale firmei FLINTAB în Noua Abordare sunt:

FLINTAB asigură evaluarea conformităţii produselor sale şi colaborează cu organismele

Manualul calităţii este compus din două părţi:

PARTEA 1: Personalizarea celor 8 principii de management

PARTEA 2: Conformitatea cu cerinţele SR EN ISO 9001:2001

ISO 9001 oferă organizaţiei noastre cerinţe-reguli pentru a:

SMC fabrică produsul numit ÎNCREDERE

Cerinţele prevăzute în standardul SR EN ISO 9001:2001 se aplică în totalitate.

SR EN ISO 9001:2001 - Sisteme de management al calităţii. Cerinţe.

Termenii utilizaţi pentru a defini diferitele tipuri de documente sunt:

Document: Informaţie împreună cu suportul ei

PERSONALIZAREA CELOR OPT PRINCIPII

Principiul 1: ORGANIZAŢIA ORIENTATĂ PE CLIENT

Aplicarea acestui principiu duce la implementarea următoarelor acţiuni:

Beneficii ale aplicării acestui principiu:

n Suntem dedicaţi a fi furnizorul preferat şi marca preferată în domeniul

Liderii stabilesc unitatea obiectivelor şi direcţia organizaţiei. Ei trebuie să creeze şi să menţină

Aplicarea acestui principiu duce la implementarea următoarelor acţiuni:

Beneficii ale aplicării acestui principiu:

o Managementul strategic are ca obiectiv primar stabilirea şi menţinerea

Principiul 3: IMPLICAREA PERSONALULUI

Aplicarea acestui principiu duce la implementarea de către personal a următoarelor acţiuni:

• Căutarea de oportunităţi pentru îmbunătăţire.

Beneficii ale aplicării acestui principiu: