UNIVERSITATEA DIN PETROŞANI

FACULTATEA DE ŞTIINŢE
SPECIALIZARE: ASISTENŢĂ SOCIALĂ

TEORII ŞI METODE ÎN ASISTENŢĂ SOCIALĂ

Conf. univ. dr. VASILE CIOCODEICĂ

2007

1
 CUPRINS

1. Introducere
1.1. Societatea ca sistem
1.2. Definirea societăţii
1.3. Acţiunea socială
1.4. Actorul social
2. Trebuinţele umane şi problemele sociale
2.1. Comportamentele umane din perspectiva asistenţială (inadaptarea,
stigmat)
2.2. Conceptele de trebuinţe umane şi probleme sociale
2.3. Clasificarea nevoilor umane (Abraham Maslow, Saint Arnaud,
Bradshaw)
3. Perspective teoretice în analiza problemelor sociale
3.1. Definirea problemei sociale
3.2. Patologismul
3.3. Perspectiva dezorganizării sociale
3.4. Perspectiva conflictului de valori
3.5. Perspectiva comportamentului deviant şi teoria analitică a devianţei
4. Evoluţia formelor de asistenţă socială
4.1. Biserica şi asistenţa socială
4.2. Protestantismul şi naşterea asistenţei sociale
4.3. Asistenţa socială în „statul bunăstării generale”
4.4. Funcţia de mediere a asistenţei sociale
5. Asistentul social şi sistemul client
5.1. Asistentul social
5.2. Sistemul client
5.3. Poziţia sistemică a asistentului social
6. Comunicarea interumană
6.1. Formele comunicării interumane (verbală, paraverbală, nonverbală)
6.2. Bariere în procesul de comunicare (verbale, neverbale)
7. Bariere ale comunicării
7.1. Bariere de comunicare datorate asistentului social
7.2. Bariere de comunicare datorate asistatului
7.3. Tehnici folosite în comunicare
7.4. Caracteristici calitative a formelor de comunicare verbală
8. Modelele asistenţei sociale
8.1. Modelul medical sau casework
8.2. Tehnicile de susţinere şi dezvoltare
8.3. Tehnici de ghidare şi orientare
8.4. Tehnicile de clasificare
9-10 Modelul intervenţiei (etapele)
1. Observaţia
2. Documentarea
3. Interviul
4. Tehnica povestirii autobiografice

2
 11. Excluderea socială
11.1. Definire
11.2. Forme ale excluderii
11.3. Paradigme ale excluderii sociale
12-13 Managementul de caz
1. Definiţii
2. Forme ale managementului de caz (centrat pe resurse, pe problemă,
apreciativ)
14-15 Funcţii ale managementului de caz
1. Perspectiva serviciilor integrate (funcţia de raţionalizare, marketing,
intermediere, dezvoltare)
2. Funcţii din perspectiva modelului abilitare – facilitare
3. Rolurile managerilor de caz
4. Etapele managementului de caz
5. Managementul de caz între abilitare personală şi facilitare socială

3
 CURS NR. 1

SOCIETATEA CA SISTEM

I. Introducere
1.1. Societatea ca sistem
Practica asistenţei sociale moderne este coordonată de achiziţiile teoretico-metodologice şi
aplicative din cadrul unor discipline academice ca sociologia, antropologia şi psihologia socială. Influenţa
lor asupra acţiunii asistenţiale poate fi observată pe trei paliere: cunoaşterea societăţii ca atare; înţelegerea
impactului socialului asupra indivizilor, grupurilor şi colectivităţilor; utilizarea cunoştinţelor psiho-
sociologice în construcţia relaţiei asistentului social cu clientul.
Sociologia şi antropologia ne fac să înţelegem ansamblul valorilor şi normelor ce caracterizează o
comunitate şi să determinăm, în funcţie de acestea, normalitatea şi devianţa. Teoriile şi metodele cercetării
sociologice ne ajută să decontăm factorii socializatori care au contribuit la o anumită structurare a
identităţii şi comportamentelor individuale sau de grup. Deoarece profesia de asistent social este prin
excelenţă una a comunicării nemijlocite şi a construcţiei relaţiei de ajutorare, recursul la psihologia socială
devine necesară. Spre deosebire de „confortul” intelectual şi prestigiul academic de care se bucură
sociologul sau psihologul, asistentul social trăieşte disconfortul unui relativism teoretic şi metodologic.
În ansamblul cunoştinţelor care fundamentează intervenţia socială specializată, cele mai
numeroase provin din domeniul sociologiei generale şi al sociologiilor de ramură.
Din multitudinea caracterelor sau determinaţiilor naturii umane (ca esenţă a fiinţei) cele la care
filosofii, antropologii şi sociologii fac referirile cele mai constante şi mai consistente sunt raţionalitatea şi
sociabilitatea.
Incontestabil, omul trăieşte în comunitate cu semenii săi. Motivul vieţii în comunitate se
structurează în jurul a două ipoteze principale:
a) prin natura sa, omul este o fiinţă socială; nefiind autosuficient, omul posedă un „instinct social”
care conduce la cooperarea (fie ea şi conflictuală) cu ceilalţi indivizi ai speciei sale.
b) cealaltă ipoteză pleacă de la premisa că nu există înclinaţie naturală pentru viaţa socială;
societatea este produsul unui acord (contract) intervenit între oamenii care, iniţial, au fost egali şi liberi
(nelegaţi de nici o normă socială); imposibilitatea de a-şi conserva viaţa şi proprietatea în absenţa regulilor
de comportament şi a unei autorităţi care să arbitreze conflictele şi să garanteze protejarea dreptului
fiecăruia i-a determinat pe oameni să renunţe la libertatea lor absolută din starea naturală şi să creeze
societatea civilă.
Cele două explicaţii ale stării de socialitate se bazează, în primul caz, pe o motivaţie instinctuală,
iar în al doilea caz pe una raţională (societatea ca produs al raţiunii, al calcului).

1.2. Definirea societăţii: societatea este un tip particular de colectivitate umană, care datorită
nivelului său de completitudine, oferă membrilor ei posibilitatea de a-şi satisface trebuinţele individuale şi
colective. Societatea globală poate fi văzută fie ca un vast fenomen social total (la scară mondială şi/sau
naţională), fie ca un ansamblu concret şi singular de persoane şi grupuri umane, în cadrul căruia sunt
exercitate toate categoriile de activităţi.
În cadrul analizei societăţii ca sistem identificăm următoarele elemente:
a) structurile economice, care au funcţii vizând producţia şi circulaţia bunurilor de consum, a
serviciilor şi a forţei de muncă;
b) structurile politice - definesc obiectivele colective şi acţionează pentru îndeplinirea lor.
c) structurile normative – ansamblul de instituţii, de norme, reguli juridice, clase sociale şi grupuri
care au drept funcţie stabilirea şi menţinerea solidarităţilor pe care o societate le poate pretinde între
membrii ei.
4
 d) structurile de socializare (familia, şcoala, biserica, partidele politice, mass-media) transmit
membrilor unei comunităţi o anumită cultură şi anumite valori morale, politice, culturale.
Mijloacele prin care acţionează subsistemele sunt următoarele:
- banul ca mijloc de reglare a circulaţiei bunurilor, mijloc de presiune şi „disciplinare” de
obţinere a ataşamentului faţă de sistemul social.
- puterea este instrumentul subsistemului politic care obligă membrii unei societăţi să acţioneze
pentru îndeplinirea obiectivelor comunitare, iar statul ca putere politică instituţionalizată deţine
monopolul utilizării forţei legitime, a coerciţiei.
- influenţa ca mijloc al subsistemului normativ, de integrare în scopul de a obţine adeziunea
cetăţenilor.
- angajamentele generalizate faţă de valorile şi normele unei societăţi date constau în mecanisme
ideologice care justifică ordinea socială, modul de viaţă şi obişnuinţele comportamentale,
făcând din ele singurele valori acceptabile.
Funcţionarea societăţii, în viziune sistemistă, presupune adoptarea structurilor şi funcţiilor
subsistemelor componente, astfel încât să se păstreze un echilibru dinamic între acestea, precum şi între
subsisteme şi ansamblul social. Când echilibrul este tulburat din cauza absenţei sau a insuficienţei
ajustărilor structural – funcţionale corpul social va cunoaşte fenomene de criză; în astfel de contexte, va fi
necesară intervenţia asistentului social.
Mai exact asistenţa socială operează în contexte sistemice (întrucât clienţii ei sunt „prinşi” în
ţesătura socială), fiind ea însăşi , ca activitate, parte a sistemului.

1.3. Acţiunea socială

Asistentul social intervine în multiple situaţii de criză sau de disfuncţie socială. Marile probleme
sociale sunt cauzate fie de către factorii naturali incontrolabili, fie de către factorul uman. În primul caz
exemplificăm prin teritoriu afectat de secetă, de cutremure, inundaţii, incendii, în al doilea caz prin
războaie,blocade economice, deteriorarea mediului natural. În ambele situaţii avem de a face cu o
înlănţuire de evenimente. Evenimentele marcate de intenţionalitate, de scop uman, poartă numele de
acţiune. Nu toate actele umane sunt caracterizate de o intenţionalitate clară deoarece unele comportamente
ale omului au încărcătură dominant biologică. De aceea, pentru a determina caracterul social al unei
acţiuni, utilizăm trei criterii:
a) în acţiunea socială, persoanele implicate ţin seama de prezenţa, de existenţa sau de
comportamentul altor persoane întrucât acţiunea socială se prezintă în primul rând ca o influenţă reciprocă
între actorii sociali;
b) acţiunea actorului trebuie să aibă valoare de semn, de simbol pentru ceilalţi oameni;
c) acţiunea socială presupune înţelegerea reciprocă a aşteptărilor actorilor sociali şi orientarea
comportamentului potrivit respectivelor aşteptări.
Aceste trei criterii fundamentează definirea subiectivă a acţiunii sociale, care după Max Weber se
caracterizează prin comunicarea semnificaţiilor subiective: „Acţiunea (umană) este socială în măsura în
care, prin faptul semnificaţiei subiective pe care, individul sau indivizii care acţionează i-o ataşează, ţine
seama de comportamentul altora şi este afectată de acesta în cursul ei.”
Pentru Emile Durkheim, acţiunea (sau faptul social) se caracteriza prin exterioritate şi prin
capacitatea coercitivă, două criterii obiective. În lucrarea sa Regulile metodei sociologice, el considera că
faptele sociale sunt „maniere de a acţiona, de a gândi şi de a simţi, exterioare individului, şi care sunt
dotate cu o putere de constrângere în virtutea căruia ele i se impun.”
Caracterizarea faptului social avea la bază distincţia dintre conştiinţa colectivă şi conştiinţa
individuală. Prima reprezintă un ansamblu de moduri de a gândi, de a simţi şi de a acţiona, stabilit
(construit) în decursul istoriei unei societăţi, şi care constituie moştenirea ei culturală şi de civilizaţie.
Conştiinţa colectivă este anterioară individului, i se impune şi dăinuie după dispariţia acestuia. Caracterul

5
coerciţiei al conştiinţei sociale semnifică faptul că, pentru a putea trăi într-o societate dată, individul
trebuie să-şi însuşească şi să practice manierele ei de a gândi, de a simţi şi de a acţiona.
În consecinţa celor prezentate, acţiunea socială este orice manieră de a gândi, de a simţi şi de a
acţiona, a cărei orientare este structurată potrivit unor modele colective, împărtăşite deci de către membrii
unei colectivităţi umane.

1.4. Actorul social

Atât asistentul social, cât şi clientul asistenţei sociale, se prezintă ca actori (figuratori ai unor
roluri) care se înscriu în diverse modele de acţiune.
În opinia unor cercetători raţionalitatea şi libertatea actorului sunt limitate de ceea ce societatea
defineşte ca „tip de soluţie” şi ca „prag de satisfacţie minimă”.
Pentru analiza circumstanţelor materiale, structurale şi umane care limitează şi definesc libertatea
şi raţionalitatea Michel Crozier şi Erkard Friedberg (1977) pleacă de la următoarele observaţii empirice
asupra conceptului central de strategie:
a) actorul social nu are decât rareori obiective clare şi proiecte coerente (ele se pot schimba în
funcţie de circumstanţe);
b) actorul este întotdeauna activ (chiar pasivitatea este într-o anumită manieră, rezultatul unei
alegeri);
c) comportamentul are totdeauna un sens;
d) comportamentul actorului social are două aspecte: unul ofensiv (sesizarea oportunităţilor) şi
unul defensiv (menţinerea marjei de libertate, de a acţiona);
e) nu există comportamente iraţionale în măsura în care ele pot fi incluse într-o strategie.
Asistentul social se plasează la intersecţia caracteristică actorului social şi a agentului social – un
grup uman ce acţionează în vederea transformării, menţinerii sau restaurării ordinii sociale.

6
 CURS NR. 2

TREBUINŢELE UMANE ŞI PROBLEMELE SOCIALE

2.1. Comportamentele umane din perspectiva asistenţială

Acţiunea asistenţială are ca scop fundamental refacerea capacităţii de funcţionare socială normală
a indivizilor, grupurilor şi comunităţilor.
Normalitatea pe care o vizează asistenţa socială este contraponderea devianţei şi inadaptării care
este conceptul central în analiza comportamentelor din perspectiva asistenţială.
Inadaptarea poate fi concepută drept ceea ce-l deranjează pe altul, ceea ce este contrar utilităţilor
sociale sau ceea ce dăunează altora.
Mai succint inadaptarea este incapacitatea sau dificultatea de a îndeplini o sarcină sau de a asuma
un rol prevăzut, aşteptat sau prescris de către societate.
Persoanele inadaptate sunt etichetate în funcţie de forma de inadaptare: delincvenţii juvenili,
analfabeţii, handicapaţii, RM-iştii.
RM-iştii reprezintă, în Franţa, venitul minim de reinserţie socio - profesională acordat persoanelor
care nu au un loc de muncă şi nici nu beneficiază de ajutorul de şomaj.
Atunci când o persoană posedă o caracteristică sau un atribut ce o diferenţiază net de grupul din
care face parte, respectivul atribut poate fi numit stigmat. E. Goffman (1975) identifică trei categorii de
astfel de caracteristici care îi pun pe unii indivizi în poziţie de disconfort şi inferioritate.
a) stigmatul corporal (diformităţile şi anomaliile morfologice).
b) stigmatele ce ţin de modul de manifestare a individului în societate (de a se droga, cerşi,
vestimentaţie şocantă).
c) stigmatele „tribale”, care constau în identitatea rasială, naţională, lingvistică sau religioasă.
Un comportament deviant sau inadaptat se va defini, în primul rând, prin raportare la norma
socială. Totuşi, nu este suficient să spunem că o conduită inadaptată este contra-normativă.
Asistentul social realizează evaluarea unui comportament presupus contra-normativ în funcţie de
următoarele elemente:
a) gravitatea conduitei deviante a individului;
b) acumularea de conduite contrare utilităţii sociale;
c) caracterul singular al acestei conduite în grupul de apartenenţă al clientului;
d) reacţia de respingere din partea mediului social, care nu acceptă să tolereze încălcarea normelor.
Modul în care este interpretată inadaptarea sau conduita deviantă influenţează decisiv modelul de
intervenţie pe care îl adoptă asistentul social. Dacă inadaptarea este considerată o consecinţă a
caracteristicilor individului, a refuzului său de a răspunde exigenţelor vieţii comunitare, intervenţia se va
centra pe clientul individual. Aşa este cazul minorilor abandonaţi sau abuzaţi, al toxicomanilor, al
persoanelor de vârsta a treia lipsite de sprijin familial, al şomerilor de lungă durată.
Inadaptarea poate fi privită, însă, şi ca rezultat al unor factori externi, de care individul nu poate fi
făcut responsabil.
Modelul de intervenţie preferabil va fi centrat pe mediul socio-instituţional în care evoluează
clienţii inadaptaţi.

2.2. Conceptele de trebuinţe umane şi probleme sociale

Deşi face parte din vocabularul de bază al asistenţei sociale, termenul de nevoie sau de trebuinţă
umană este destul de vag. Termenului i se pot ataşa diverse determinative (cum ar fi: nevoia materială,
fiziologică, afectivă, spirituală etc.), aşa încât apare totdeauna necesitatea de a preciza câmpul din care
relevă.

7
 Dintre definiţiile asupra trebuinţei umane, amintim pe cea a lui Lauise C. Johnson (1983) care
consideră trebuinţa drept ceea ce este necesar pentru fiecare persoană sau sistem social ca să funcţioneze
în limita unor aşteptări rezonabile într-o anumită situaţie. În aceste condiţii, trebuinţa este determinată prin
raportare la un alt concept vag: acela de normalitate socială, care are o condiţionare istorică. De exemplu
până la mijlocul secolului XX, nu exista nevoia de televizor, deoarece nu se dezvoltase tehnologia
televiziunii pentru „consum public”; în prezent, chiar şi familiile sărace consideră strict necesar a avea un
televizor.
În consecinţă „nu există nevoie umană dacă nu există un obiect necesar sau măcar ipoteza
existenţei lui”(Fèvre, 1993).
O altă definiţie, este cea care vede nevoia ca pe o condiţie ce trebuie îndeplinită pentru ca actorul
social să poată trăi (sau supravieţui). În acest caz, nevoia umană este tratată ca un lucru total distinct de
dorinţă şi de aspiraţie. În afara trebuinţelor alimentare, a aerului, apei şi adăpostului, toate celelalte sunt
nevoi construite, proiectate subiectiv.
Combinând manierele anterioare de definire, s-a ajuns în final, la conceperea trebuinţei sau nevoii
umane ca diferenţa dintre starea ideală a unui sistem social şi starea lui reală.
Definirea nevoilor umane se realizează, în asistenţa socială, în special evocând persoanele şi
grupurile marginalizate, aflate temporar sau permanent în imposibilitatea de a-şi satisface trebuinţele prin
mijloace proprii. Asistentul social trebuie să înţeleagă faptul că, în afara trebuinţelor materiale şi socio –
afective primare, spectrul nevoilor umane este de o diversitate decorcentantă de la o persoană la alta; aşa
încât, nu trebuie să ia propriile sale nevoi drept etalon pentru structura nevoilor clientului.
Cu toate că nevoile umane sunt greu de definit riguros, putem identifica însă, unele caracteristici
generale care se ataşează nevoii:
a) Subiectivitatea se referă la faptul că nici o trebuinţă nu există independent de un subiect uman.
b) Caracter de necesitate. Nesatisfacerea trebuinţelor primare, de ordin fiziologic, conduce la
îmbolnăvirea sau moartea individului. Nesatisfacerea trebuinţelor de ordin socio- afectiv provoacă
tulburări de comportament, de adaptare socială.
c) Nevoia este plastică, pentru că ea se modelează fie după condiţii individuale, după condiţii de
mediu natural sau social, fie în funcţie de exigenţele puterii politice.
d) Organizarea, nevoile cer să fie satisfăcute şi se nasc din satisfacţii; ele coexistă, se generează,
se stimulează sau se inhibă reciproc, organizându-se în diverse configuraţii ierarhice.
Nesatisfacerea unei trebuinţe la nivel individual generează apariţia unei probleme umane. Atunci
când imposibilitatea satisfacerii nevoii se cronicizează şi afectează o populaţie numeroasă, avem de-a face
cu o problemă socială. Astfel de probleme sunt: foametea, sărăcia, analfabetismul, insecuritatea şi
delincvenţa etc.
Factorii care determină apariţia problemelor umane şi sociale sunt: factorii genetici, mediul şi
socializarea.

2.3. Clasificarea nevoilor umane

Cu toate diversitatea lor, nevoile umane pot fi incluse în categorii de sinteză, care se raportează la
domeniul de manifestare (biologic, psihosocial, cognitiv).
a) Ierarhia nevoilor umane în concepţia lui Abraham Maslow. Acţiunile umane au toate ca scop
satisfacerea unor trebuinţe.
Satisfacerea se produce, însă, potrivit unei ordini de priorităţi sau urgenţe, avându-se mai întâi în
vedere nevoile primare, pentru ca apoi să fie luate în calcul cele de ordin superior. Astfel, nevoile se
structurează piramidal, după cum urmează:

8
 Autorealizare

Stimă

Nevoi sociale (apartenenţă - acceptare - afecţiune)

Securitate

Nevoi fiziologice

b) Taxonomia lui Saint-Arnaud (1974) se bazează pe criteriul „subiectului prestator” al nevoii.

Astfel, pot fi identificate trei categorii de trebuinţe:
- nevoile fundamentale, prezente la toţi indivizii speciei umane şi ţin de domeniul fiziologic şi
psihologic (trebuinţele alimentare, vestimentare, nevoia de odihnă, nevoia de afecţiune).
- nevoile structurante sunt mijloacele pe care le utilizează indivizii pentru a satisface trebuinţele
fundamentale. Trebuinţele structurante nu sunt universale şi nici înnăscute; ele sunt rezultatul
obişnuinţelor pe care ni le formează mediul natural şi social în care trăim. A mânca de trei ori pe zi,
repausul duminical, a forma o familie,sunt nevoi structurante.
- nevoile situaţionale, se raportează de asemenea, la modul în care sunt satisfăcute trebuinţele
fundamentale de către individ. Astfel pentru un individ oarecare, trebuinţe situaţionale pot fi acelea de a
mânca totdeauna în compania cuiva, de a utiliza o anumită veselă.
c) Taxonomia lui Bradshaw se bazează pe observaţie, pe experienţă. Bradshaw distinge patru
categorii de trebuinţe umane:
- nevoile normative sunt cele definite de către experţi prin raportarea stărilor sociale reale la cele
dezirabile, conforme cu o normă de funcţionare. Astfel, experţii pot stabili nivelurile minime şi cele
optime de consum alimentar pentru o persoană, treapta minimă de şcolarizare admisibilă într-o societate
dată. Ca urmare asistentul social posedă un instrument prin care poate determina care dintre clienţii săi are
dreptul la anumite servicii asistenţiale.
- nevoia resimţită. Deoarece aproape fiecare actor social este „purtătorul” unor trebuinţe care nu
sunt definite ca atare de către experţi, nevoile care au relevanţă pentru actorul social sunt cale resimţite.
- nevoia exprimată. Nevoia resimţită în măsura în care nu poate fi satisfăcută prin forţele proprii
ale subiectului purtător, devine nevoia exprimată. Formele de exprimare diferă de la un individ la altul şi
de la un conţinut al nevoii la altul, mergând de la solicitările neformale de sprijin până la cererile cu
caracter oficial ajungând chiar la unele modalităţi de protest (paşnic sau violent).
- nevoia comparativă. Este un pronostic la care asistentul social ajunge pe baza următorului
raţionament: dacă un minor dintr-o familie carenţială suportă un tratament necorespunzător din partea
părinţilor este aproape sigur că şi ceilalţi copii ai familiei respective trăiesc în aceleaşi condiţii.

9
 CURS NR. 3

PERSPECTIVE TEORETICE ÎN ANALIZA PROBLEMELOR SOCIALE

3.1. Definirea problemei sociale

Nesatisfacerea unor trebuinţelor şi cronicizarea stării de insatisfacţie determină apariţia problemei
umane. Trebuie precizat, însă, că nevoia nu se confundă cu problema (umană sau socială).
Sărăcia, abandonul familial, şomajul, criminalitatea, toxicomania, prostituţia, insecuritatea şi
dezordinea socială reprezintă situaţii ce pot fi catalogate drept probleme sociale.
Unele din acestea nu au fost, însă, considerate astfel dintotdeauna: spre exemplu, analfabetismul,
toxicomania, nu constituiau probleme sociale în secolele trecute; în schimb, lumea acelor timpuri se
confrunta, cu marile epidemii, cu moartea infantilă şi altele.
O definiţie generală prezintă problema socială ca pe o situaţie, o caracteristică sau un fapt care
intervine în dinamica unui sistem social, perturbându-i funcţionarea normală. Factorul perturbator poate
aparţine unor realităţi extrem de diferite: unele sunt de natură „materială” altele de natură „simbolică” ;
unele ţin de individ, altele de comunitate.

Perspective de analiză şi definire a problemei sociale

3.2. Patologismul este perspectiva de analiză care porneşte de la premisa asemănării dintre
societate (ca ansamblu funcţional) şi organismul uman. Această asemănare fusese sesizată de către filosofi
încă din antichitate. Astfel distribuţia funcţiilor în societate se inspiră la Platon din modelul biologic, fiind
apoi exploatată în secolul al XIX-lea, odată cu apariţia curentelor sociologice de tip pozitivist (în special
biologismul şi organicismul).
Aşa cum organicismul uman se confruntă uneori cu stări patologice, şi societatea îşi are „bolile” ei.
În cadrul „corpului social” există o majoritate a indivizilor ce se caracterizează prin funcţionarea socială
normală, însă există şi o minoritate disfuncţională. Membrii acestei minorităţi sunt fie anormali
(„defectivi”), aflaţi adică în situaţia de a nu putea asimila şi pune în practică normele sociale, fie devianţi,
care refuză normele.
Defectivii şi devianţii formează „celulele bolnave” ale organismului social. Cauza maladiilor
societăţii o constituie eşecul socializării sau insuficienţa acesteia.
Analiza problemelor sociale din perspectivă patologistă determină în asistenţa socială preferinţa
pentru modelul medical de acţiune. Acesta face din asistentul social un „medic al societăţii”,capabil să
diagnosticheze stările patologice, să conceapă şi să aplice tratamentele corespunzătoare.
3.3. Perspectiva dezorganizării sociale, are ca fundament paradigma sistemistă. Potrivit acesteia
societatea este un uriaş sistem, ale cărui părţi componente se află în raporturi de interacţionare. Dacă într-
un subsistem se produce o modificare structural funcţională, celelalte subsisteme vor trebui să se ajusteze
la rândul său pentru a nu provoca dezorganizarea în sistem, adică opoziţia unor probleme umane sau/şi
sociale. Fenomenul dezorganizării poate fi constatat atât la nivel individual cât şi la nivel societal.
La nivel individual spre exemplu dacă o persoană îşi pierde locul de muncă ea va înregistra în plan
economic o diminuare a resurselor materiale, problemă ce solicită procese de adaptare în domeniul
pregătirii profesionale, dozării consumului, al habitatului şi altele.
La nivelul societal, dezorganizarea este concepută ca un eşec funcţional ce se manifestă în
următoarele situaţii:
a) când pentru un anume tip de acţiune nu există nici o regulă în vigoare (fie din cauza noutăţii
absolute a acţiunii, fie datorită eliminării unei reguli vechi, fără ca ea să fie suplinită de una nouă); astfel
de situaţii apar în urma unor revoluţii politice şi sociale.

10
 b) când pentru acelaşi tip de acţiune există două norme contradictorii. De exemplu atunci când
legea civilă permite avortul iar normele religioase îl interzic, persoana se află între două reguli
contradictorii.
c) în situaţia de „depresiune”, când există o regulă clară şi unică de acţiune, însă ea nu este dotată
cu suficientă putere coercitivă, aşa încât încălcarea ei nu atrage după sine nici o pedeapsă. De exemplu:
autonomia secuilor.
Cauzele dezorganizării sociale sunt reprezentate de schimbarea socială şi discrepanţa dintre
aspiraţiile individuale şi interesul colectiv. Termenul de „schimbare socială” se referă la ansamblul
transformărilor care afectează structura şi funcţionarea unei societăţi. Atunci când transformările se
produc lent şi în sensul menţinerii echilibrului social, avem de-a face cu o societate dinamică; când
transformările sunt bruşte în sistemul social apar situaţii conflictuale şi se instalează dezorganizarea.
Dezorganizarea unei societăţi umane are drept cauză şi conflictul dintre interesele particulare şi interesul
general. Astfel se petrec lucrurile când interesele particulare economice, religioase sau de altă natură tind
să prevaleze asupra intereselor comune.

3.4. Perspectiva conflictului de valori

Pentru a putea exista şi pentru a funcţiona normal, societăţile omeneşti au nevoie, aşa cum am
văzut, de un minim consens asupra regulilor de comportament, asupra simbolurilor şi valorilor sociale
indiferent de natura lor (materială, religioasă, artistică politică). Atunci când actorii sociali aflaţi într-o
situaţie de contact profesează valori contradictorii, raporturile dintre ei se deteriorează, generând probleme
umane sau sociale.
Conflictul de valori poate să apară pe următoarele teme principale:
a) definirea contactului. În cazul coexistenţei pe un anumit teritoriu a două grupuri etnice sau
religioase, dacă unul dintre grupuri doreşte să impună „valoarea” privilegiului şi a segregaţiei, atunci între
respectivele comunităţii apare un conflict de valori pe tema definirii contactului.
b) stabilirea regulilor de competiţie. Spre exemplu în domeniul vieţii politice, în ceea ce priveşte
dreptul de vot, dreptul de a candida.
c) stabilirea valorilor spirituale care trebuie respectate.
d) distribuţia sau alocarea valorilor materiale.
Remedierea unei probleme sociale cauzate de conflictul de valori este posibilă utilizând trei
mijloace:
- consensul: părţile aflate în conflict renunţă la confruntare, în numele unei valori superioare pe
care ambele o acceptă necondiţionat. De exemplu, conflictul dintre grupările politice poate să
dispară atunci este în joc suveranitatea naţională, independenţa.
- negocierea valorilor în spirit democratic;
- impunerea valorilor actorului social mai puternic, reprezintă o falsă rezolvare a conflictului,
întrucât acesta persistă în stare latentă.
Problemele sociale rezultate din conflictul de valori sunt abordate în practica asistenţială utilizând
cu precădere mijloace aparţinând „instrumentarului” simbolic şi axiologic.

3.5. Perspectiva comportamentului deviant şi teoria analitică a devianţei

Când în acţiunile lor indivizii sau grupurile încalcă normele de comportament socialmente
acceptat, apare devianţa. Dacă acest fenomen ia amploare, el se transformă într-o gravă problemă socială.
Comportamentele deviante sunt rezultatul învăţării unor modele negative de acţiune sau pot fi
expresia unui protest social. Atunci când un individ sau grup de persoane nu au acces la rolurile sociale la
care ar avea dreptul sau la care aspiră, ei tind să se restructureze ca actori valabili, construind un nou joc
social, cu reguli proprii, diferite sau chiar opuse celor consacrate. Remedierea comportamentelor deviante
este concepută ca un proces de resocializare ce utilizează drept mijloace:
- reducerea contactelor cu modelele negative de comportament;
11
 - promovarea modelelor pozitive;
- redistribuirea şanselor de acces la rol-statusuri, în beneficiul actorilor defavorizaţi;
- coerciţia.
Rezolvarea problemelor sociale generate de devianţă echivalează cu reintegrarea indivizilor şi a
grupurilor în reţeaua normativă a societăţii. „singura şansă pe care o oferă socialitatea individualităţii este
asigurarea securităţii. În schimbul ei individul trebuie să se conformeze, în mod obligatoriu, pentru a
adopta un comportament supus permanent presiunilor sociale, ameninţat mereu de rigorile sancţiunii”
(Rădulescu, 1994: 29).

Teoria analitică a devianţei

Porneşte de la constatarea empirică a caracterului istoric şi situaţional al problemelor sociale.
Astfel dacă poligamia este un lucru normal în societăţile islamice, ea este o încălcare a normelor juridice
şi morale în restul societăţilor. În prezent, observăm cum unele comportamente considerate multă vreme
deviante (spre exemplu homosexualitatea, aderenţa la noile religii, practicarea avortului, întreţinerea de
relaţii sexuale înainte de căsătorie) îşi revendică dreptul la includerea în „normalitatea socială”.
Prim urmare, un comportament, nu este deviant sau normal „în sine”, ci prin raportarea la modul în
care o societate determinată îl defineşte la un moment dat.
Devianţa este, aşadar, o chestiune de definiţie, de optică socială. Perspectiva analitică a devianţei îl
orientează pe asistentul social spre identificarea condiţiilor în care comunitatea umană traversează graniţa
dintre normalitate şi devianţă.

12
 CURS NR. 4

EVOLUŢIA FORMELOR DE ASISTENŢĂ SOCIALĂ

4.1. Biserica şi asistenţa socială

Omenirea a încercat să rezolve de-a lungul istoriei problemele sociale ca: sărăcia, dizabilităţile,
existenţa orfanilor şi a bătrânilor bolnavi şi fără sprijin familial.
Tratarea „maladiilor sociale” în mod ştiinţific şi sistematic este un fapt relativ recent: primele
decenii ale secolului XX când se vor crea sistemele naţionale de asistenţă socială şi va apărea profesia de
asistent social.
Timp de aproape două milenii, ocrotirea persoanelor aflate în situaţii problematice a fost
preocuparea exclusivă a Bisericii.
În primele secole creştine, sub ocrotirea împăraţilor romani, de la Constantin cel Mare şi până la
Iustinian au luat fiinţă unele instituţii asistenţiale ca: brefotrofiile (leagăne pentru copii abandonaţi, în
vârstă de până la 7 ani), orfanotrofiile (orfelinatele), partenocomiile (case de adăpost pentru tinerele fete
sărace), ghirocomiile (aziluri
pentru văduvele bătrâne şi fără sprijin) şi Societatea religioasă a Parabolanilor (grupuri de voluntari
creştini care îndeplineau servicii sanitare în folosul celor afectaţi de diferite maladii).
Până la Reforma protestantă din secolul al XVI-lea, acţiunile asistenţiale ale bisericii s-au
întemeiat pe o concepţie „pozitivă” în legătură cu sărăcia. Ţinând de o ordine socială pe care Dumnezeu a
creat-o, existenţa bogăţiei şi a sărăciei reprezintă un fapt normal în lumea feudală şi chiar pozitiv în unele
privinţe. Astfel a trăi în sărăcie reprezintă o şansă pentru dobândirea vieţii veşnice după moarte; pe de altă
parte, sărăcia dădea şansa celor bogaţi de a practica caritatea fără de care nu puteau spera la salvarea
sufletelor lor. Singurele raporturi „contractuale” existau între seniori şi şerbi, în sensul că cei dintâi
trebuiau să se îngrijească de condiţiile de viaţă ale celor din urmă.
Odată cu apariţia raporturilor de muncă specifice capitalismului (sec XV) se naşte o nouă categorie
de săraci. „Deposedaţii”, „cei fără stăpân” şi „fără meserie” îngroaşă rândurile sărăcimii oraşelor.
Nobilimea se simte din ce în ce mai puţin responsabilă faţă de populaţia de pe domenii, iar puterea regală
(statul) caută să pună în sarcina Bisericii obligaţia de a-i asista pe săraci.
Deoarece masa umană săracă reprezenta o ameninţare pentru ordinea socială, statul pentru a-şi
justifica măsurile represive asupra săracilor, avea nevoie de o schimbare de optică în privinţa interpretării
creştine a sărăciei. Astfel sărăcia nu mai era văzută ca o şansă şi ca o virtute, ci dimpotrivă, ca un rezultat
al leneviei, ca o greşeală morală şi chiar ca o crimă.
Lăsând pe seama Bisericii sarcina asistenţei sociale propriu-zise, statul se dedică unei „asistenţe
represive”, pedepsind în special vagabondajul şi cerşetoria, considerate ca atentate la adresa stabilităţii
sociale.

4.2. Protestantismul şi naşterea asistenţei sociale

În gândirea teologică protestantă, sărăcia şi caritatea nu mai au „demnitatea” pe care le-o acordase
creştinismul anterior. În fapt, mizeria şi bogăţia, dărnicia şi avariţia sunt toate posibile cu voia Domnului.
În consecinţă, nu se va mai pune problema ajutorării săracilor, ci a transformării lor în elemente inofensive
pentru ordinea socială. Biserica şi statul au ajuns la crearea unor instituţii (ca spitalul public şi azilul)
specializate în internarea şi ţinerea sub control a celor mai săraci şi mai vicioşi indivizi.
Datorită presiunii mulţimilor crescânde de săraci, monarhia engleză a dat în sec. XVI o serie de
legi care obligau comunităţile să se îngrijească de săracii din interiorul lor.
În sec. XVII existau în unele oraşe ateliere publice în care cei săraci prestau diferite munci, pentru
un venit care le permitea să supravieţuiască.

13
 Munca era deosebit de grea şi prost plătită, rostul atelierelor nefiind acela de a-i ajuta, ci de a-i
pedepsi şi descuraja pe săraci să vină în oraşe.
În a doua jumătate a sec. al XIX-lea, odată cu acordarea dreptului de vot unui număr mai însemnat
de cetăţeni şi răspândirea ideilor socialiste, sărăcia a început să fie tratată ca o problemă socială care îşi are
originea în sistemul economic şi nu în lenea şi în caracterul mizerabil al indivizilor.
În numeroase ţări europene vor apărea legi prin care sistemul economic capitalist era „umanizat”,
determinând o serie de prestaţii în favoarea persoanelor în vârstă a şomerilor şi a celor care, din motive de
sănătate, nu puteau munci.
Primele legi destinate creării unui sistem de asigurări sociale apar în Germania, începând cu 1883.
Legea iniţială a asigurărilor în caz de boală a fost completată cu reglementări privind riscul de accidentare,
invaliditatea şi bătrâneţea.
România, introduce şi ea, în 1912, printre primele ţări din lume, o legislaţie a asigurărilor de boală,
bătrâneţe, accidente, invaliditate şi înmormântare.
Sfârşitul primului război mondial aduce şi un nou concept de pace socială. Aceasta putea fi
obţinută doar printr-un sistem legislativ bazat pe principiul justiţiei sociale, pe ideea că populaţia
defavorizată are anumite drepturi şi că asistenţa socială nu este o problemă de bunăvoinţă politică, ci una
de necesitate socială. În consecinţă se va naşte asistenţa socială ca domeniu distinct de activitate.

4.3. Asistenţa socială în „statul bunăstării generale”

După o perioadă de relansare economică şi de câştigare a unor drepturi politice de către cetăţeni, în
America şi în toate ţările europene, criza economică a anilor 1929-1933 va afecta din nou condiţiile de
viaţă ale păturilor sărace ale societăţii.
Statul fără a se amesteca în disputele ideologice sau în lupta dintre sindicat şi patronat, avea
datoria de a regla jocul cererii şi ofertei „influenţând consumul prin sistemul de impozite, prin fixarea ratei
dobânzii şi prin sporirea cheltuielilor de stat, mai ales în domenii neproductive”.
Anii ’30 vor înregistra o reformare a doctrinei liberale clasice a „laissez faire-ului” (care limita
intervenţia satului doar la garantarea libertăţii de acţiune a întreprinzătorului, la apărarea legalităţii şi
ordinii publice). Noul curent din gândirea şi practica politică va purta numele de neoliberalism. Susţinut în
Europa de către John Maynard Keynes iar în America de politica „New Deal” a preşedintelui Roosevelt,
neoliberalismul va constitui fundamentul teoretic al statului bunăstării generale. Statul „providenţă” fondat
pe economia de piaţă nu are ca scop egalizarea veniturilor, ci asigurarea resurselor pentru categoriile
defavorizate, colectând prin impozitare fondurile necesare activităţilor sale sociale. Aceste activităţi se
împart în două mari categorii:
a) gestionarea bunurilor indivizibile şi a serviciilor generale. Această categorie de activităţi
cuprinde bunurile şi serviciile de care beneficiază întreaga populaţie, în mod indirect (spre exemplu
protecţia mediului înconjurător, protejarea patrimoniului cultural) sau nemijlocit (serviciile de sănătate,
învăţământ gratuit).
b) transferurile sociale, adică redistribuirea unor resurse din venitul naţional în folosul păturilor
sociale defavorizate; în categoria transferurilor sunt incluse:
- asigurările sociale (pensii, ajutor de şomaj);
- sprijinul economic acordat categoriilor de persoane cu nevoi speciale (familii cu mulţi copii,
persoane cu deficienţe psihice şi fizice).
În condiţiile crizei economice declanşate la începutul anilor ’70, edificiul statului bunăstării
generale s-a văzut ameninţat de presiunea crescândă asupra unui buget public din ce în ce mai fragil.
Societatea contemporană propune o reevaluare a strategiilor asistenţiale, a rolului asistentului
social şi a statutului său în cadrul comunităţilor. Statul bunăstării trebuie să transforme comunităţile şi
indivizii în parteneri în „afacerea asistenţială”, eliminând sindromul dependenţei şi presiunea asupra
bugetului public, întrucât experienţa a demonstrat că nu întotdeauna creşterea cheltuielilor sociale conduce
la o creştere a calităţii serviciilor asistenţiale.
14
 4.4. Funcţia de mediere a asistenţei sociale
Asistenţa socială are drept misiune de a stabili legături între două sisteme străine unul de celălalt,
adică între societatea instituită (normală, dominantă) şi grupurile marginale.
După Marie- France Freynet, „cuplajul” sau legătura dintre sistemele amintite se realizează prin
intermediul următoarelor elemente de frontieră:
- persoana – frontieră (spre exemplu, asistentul social) care are rolul de a pune în legătură sistemul
resurselor cu utilizatorii resurselor;
- suporturile organizaţionale ale persoanelor – frontiere (instituţiile de asistenţă sociale);
- sistemele permanente de cuplaj – instituţii de tranzit pentru sistemul resurselor şi pentru
utilizatori – cum ar fi centrele de primire sau permanenţele puse la dispoziţia publicului.
Raţiunea de a fi a asistenţei sociale o reprezintă reglarea raporturilor dintre o lume a normalităţii şi
una a marginalităţii. Însă această misiune este complicată şi ideologizată. După cum unii sociologi criticau
pe bună dreptate, şcoala ca instanţă socializatoare, ce perpetuează structura şi inegalităţile sociale,
asistenţa socială poate fi şi ea obiectul unei analize critice din unghiul perpetuării ideologiei dominante.
Astfel, asistentul social apare, „mai mult ca un garant al alienării decât ca investit cu un rol istoric
important”. Oferindu-i instrumentele analizei problemelor umane dintr-o perspectivă dominant
psihologică, „ideologia medicală” îl scuteşte pe asistentul social de a-şi pune întrebări cu privire la
raporturile sale cu puterea. Or, tocmai aceste întrebări stau la baza justificării existenţei însăşi a asistenţei
sociale ca profesie.

15
 CURS NR. 5

ASISTENTUL SOCIAL ŞI SISTEMUL CLIENT

5.1. Asistentul social

Profesia de asistent social a apărut în secolul XX, odată cu diferenţierea treptată a tipurilor de
prestaţii sociale.
În condiţiile multiplicării şi agravării problemelor sociale şi pe fondul diminuării funcţiei
asistenţiale a bisericii (din cauza secularizării averilor acesteia), decidenţii politici şi-au dat seama că
acţiunile caritabile îmbunătăţeau temporar situaţia câtorva săraci. Pentru păstrarea echilibrului social şi
ameliorarea condiţiilor de viaţă ale tuturor defavorizaţilor erau necesare măsuri legislative, eforturi
materiale şi umane ample. Ca urmare la un congres internaţional al asociaţiilor de binefacere, care a avut
loc în anul 1893, s-a pus problema pregătirii de personal specializat pentru o nouă profesie: aceea de
asistent social. Astfel în 1897, la New York, apare prima şcoală de asistenţă socială. Pentru Europa, o
primă încercare de apropiere între clasele bogate şi cele sărace ale societăţii, a avut loc în Anglia prin
experienţa aşa-numitului settlement (aplanarea unui conflict). Unele persoane din înalta societate
împărtăşeau cu săracii aceleaşi condiţii de viaţă, îi sprijineau în creşterea copiilor, procurau asistenţă
medicală şi juridică gratuită. Cu toate că aceste „case sociale” au fost criticate şi boicotate de burghezie,
datorită ideii de conflict între clase, ele vor constitui un model pentru centrele de asistenţă socială care se
vor crea între cele două războaie mondiale.
O altă încercare de strategie asistenţială a fost cea centrată pe modelul medical (casework).
Deoarece igiena precară, răspândirea unor boli ca tuberculoza, de malnutriţie şi de alcoolism, marcau
începutul secolului XX, unele organizaţii nonguvernamentale, au declanşat acţiuni de atenuare a efectelor
mizeriei. Au fost create „dispensare anti-tuberculoză” a căror activitate era completată cu activităţi sociale
şi medicale la domiciliul bolnavilor.
În timpul primului război mondial necesitatea ca femeile să susţină producţia industrială de război,
lucrând în fabrici în locul bărbaţilor, aflaţi pe front, a dus la înfiinţarea supraintendenţele. Acestea se
ocupau de starea de sănătate a muncitoarelor, de locuinţele acestora, de hrana din cantinele muncitoreşti.
Tot în această perioadă, apar asistentele sociale propriu-zise. Legată profesional la început de
instituţiile medicale, asistentele sociale aveau ca sarcină „să descopere cauzele sociale pe care medicul le
poate ignora şi care întreţin şi agravează maladia”. Acţiunea asistenţei sociale trebuia „să prelungească
înafara spitalului influenţa medicală”. În acest context asistentele sociale erau recrutate numai din şcolile
de infirmiere. Cu timpul acţiunea asistentelor sociale se va extinde şi în sfera educaţiei sanitare în şcoli şi
în familii. Datorită activităţii „de terapie socială”, primul congres internaţional al Serviciilor Sociale (Paris
1928) va defini asistenţa socială astfel: Serviciul social este ansamblul eforturilor menite a alina
suferinţele provenite din mizerie; a replasa indivizii şi familiile în condiţii normale de existenţă; a preveni
flagelurile sociale; a ameliora condiţiile sociale şi a ridica nivelul de trai.
Pentru ca asistenţa socială să-şi construiască o identitate proprie în raport cu asistenţa medicală,
trebuia să-şi definească o metodologie proprie. După cum scria Mary Richmond în lucrarea Social
Diagnosis (New York, 1917), asistenţa socială şi-a asumat ca metodă distinctivă ajutorul psihologic
individualizat aşa numitul casework. Metoda casework are două forme de terapie socială: tratamentul
direct sau psihoterapia şi tratamentul indirect sau socioterapia. Acest tip de metodă tinde să fie înlocuită
parţial cu „modelul intervenţiei”.
Noua orientare reprezentată de modelul intervenţiei reuşeşte să înlăture inconvenienţele
metodologiei casework. Depăşind limitele psihoterapiei, modelul intervenţiei ia în calcul problema
raporturilor dintre relaţia de ajutorare şi mediul social, sau problema raporturilor de clasă dintre asistent şi
asistat. Această nouă concepţie teoretico- metodologică conferă identitate asistenţei şi asistentului social,
deosebindu-i de medicină şi de medic, precum şi de psihiatrie şi de psihiatru. Asistentul social este un
16
agent al schimbării care acţionează în contexte sociale complexe; el nu se limitează la un tip sau altul de
ajutoare, ci concepe strategii combinate şi, la limită integrale.
Profesia – cadru de asistent social a cunoscut o specializare şi o multiplicare pe ramuri de
intervenţie. La ora actuală există aproximativ 10 profesii asistenţiale:
- puericultorii se ocupă de copiii din instituţiile de protecţie infantilă;
- consilierii în economie socială şi familială;
- delegaţii la tutelă – aplicarea hotărârilor judecătoreşti în cazul tratamentului
necorespunzător asupra minorilor;
- asistentele familiale asigură efectuarea unor activităţi menajere în familiile cu probleme
deosebite;
- animatorii socio- culturali desfăşoară activităţi pedagogice de această natură cu tineri din
mediile defavorizate;
- educatori specializaţi pe diferite tipuri de acţiuni pedagogice şi psihologice recuperatorii;
- educatoarele – în unele ţări, profesia de educatoare pentru copiii de până la şase ani este
inclusă în asistenţa socială;
- menajere şi îngrijitoare pentru persoanele în vârstă şi pentru alte categorii de indivizi
aflaţi în situaţia de dependenţă; în cazul acestor profesii nu există o pregătire şcolară specială ca pentru
cele citate anterior;
- asistenţii sociali din diverse instituţii (şcoli, spitale, case de copii);
- asistenţi de agenţie sau de serviciu social.
Asistentul social are încă un statut ambiguu, activitatea sa fiind adesea confundată cu cea proprie
altor profesii. Dar în raport cu celelalte profesii de tip asistenţial (asistenţa medicală, juridică, psihiatrică)
asistentul joacă rolul de integrator şi coordonator al eforturilor de restaurare a normalităţii în sistemele
sociale.

5.2. Sistemul client

Beneficiarii activităţilor asistenţiale nu au fost numiţi dintotdeauna „clienţi” sau mai nou
„beneficiari”.
De-a lungul timpului, asistaţii au fost numiţi în diferite moduri; săraci, nenorociţi, mizerabili
funcţie de situaţia lor materială şi de tipul de prestaţie de care beneficiau. În prezent, datorită extinderii
activităţii asistenţiale la categorii de persoane care nu se confruntă cu problemele „clasice” ale asistenţei,
se foloseşte tot mai mult termenul de „utilizator”.
Sistemul client se deosebeşte de ceea ce literatura asistenţială numeşte „sistem ţintă”. Sistemul
ţintă este persoana, grupul sau comunitatea care se află într-o situaţie problematică şi care necesită
intervenţia unui serviciu asistenţial specializat, în sensul schimbării. Identificarea sistemului ţintă este o
activitate de evaluare a nivelului de normalitate funcţională a unui sistem social, activitate desfăşurată de
către asistentul social.
După David Landy (1965), procesul prin care o persoană devine client al asistenţei sociale
presupune o serie de etape:
a) individul recunoaşte faţă de sine că ceva nu merge bine în viaţa sa.
b) cel care caută ajutor îşi asumă riscul ca apropiaţii lui (familie, prieteni, cunoştinţe) să afle despre
incapacitatea lui de a-şi rezolva singur problemele.
c) cel care caută ajutor îşi recunoaşte starea critică şi incapacitatea de a o depăşi prin forţe proprii,
în faţa unui asistent social.
d) cel care solicită ajutorul specializat acceptă să renunţe la o parte din autonomia sa şi să se
plaseze într-un rol de dependenţă. Există o mare diversitate a clienţilor asistenţei sociale. De aceea există
o clasificare a clienţilor după următoarele criterii:

17
 1. În funcţie de numărul indivizilor care constituie sistemul distingem clienţi individuali şi clienţi
multipersonali. Clientul multipersonal poate fi un grup mic (de tipul familiei) sau o mare comunitate
(populaţia unei regiuni,a unei localităţi).
2. În funcţie de orientarea ajutorului specializat:
- clientul care solicită ajutor pentru sine;
- clientul care solicită ajutor în favoarea altor persoane;
- clientul care, deşi nu a solicitat ajutor, a intrat în zona interes a asistenţei sociale, întrucât el
constituie un factor de blocaj pentru funcţionarea socială normală a altui client cum ar fi familia carenţată
a unui minor asistat.
- clientul care caută sau utilizează asistenţa socială ca alternativă la alte tipuri de asistenţă (în
special juridico-represivă);
- clientul care solicită ajutor pentru scopuri inadecvate.
3. În funcţie de atitudinea clientului faţă de serviciul asistenţial:
- asistatul ruşinos – cel care apelează la serviciul social pentru a depăşi situaţia problematică în
care se află, renunţă la ajutor de îndată ce îşi reechilibrează situaţia;
- clientul revendicativ – cel care solicită imperativ ajutorul social, bazându-se pe „dreptul” său la
asistenţă.
- clientul ezitant – cel care doreşte să beneficieze de serviciile asistenţiale, dar care evită pe cât
posibil contactul cu sistemul instituţional.

5.3. Poziţia sistemică a asistentului social

Asistenţa socială realizează medierea între societatea instituită şi indivizii şi grupurile marginale.
În realizarea medierii, poziţia asistentului social este adesea inconfortabilă. Astfel, instituţiile asistenţiale
îi impun asistentului constrângeri organizaţionale, iar clienţii îl consideră pe asistentul social singurul
factor de care depinde răspunsul pozitiv la cererile lor. În aceste, condiţii asistentul social trebuie să-şi
construiască un sistem de relaţii profesionale, în cadrul căruia trebuie evitate următoarele poziţii capcane:
a) poziţia de intermediar obligat, adică de mandatat în relaţia dintre client şi instituţiile sociale.
b) poziţia de interpret: asistentul este conceput, în acest caz, ca singurul cunoscător al celor două
„limbaje”, cel al asistenţilor şi cel al puterilor publice sau al administraţiei. Această poziţie implică
presupoziţia că între cetăţeni şi autorităţi n-ar fi posibilă o relaţie coerentă fără intervenţia asistentului
social.
Poziţia recomandabilă şi dezirabilă pentru asistentul social este aceea de terţ, adică de catalizator al
raporturilor administrative dintre cetăţeni şi instituţii. În cadrul acestor raporturi, asistentul are o rată de
implicare pe care o decide în funcţie de oportunităţi, adică de nivelul comunicării dintre partenerii sociali.
Indiferent de poziţia sau de rolul pe care asistentul social este obligat să-l joace într-o situaţie
asistenţială sau în alta, el se situează la intersecţia dintre patru subsisteme ale societăţii globale:
a) sistemul organizat al asistenţei sociale;
b) mediul instituţional general şi sistemul legislativ;
c) sistemul social informal;
d) sistemul client.
Din această poziţie sistemică, asistentul social pune bazele relaţiei de ajutorare, care se
structurează pe următoarele principii:
- Individualizarea: tratarea fiecărui client ca fiind într-o situaţie unică.
- Exprimarea liberă a clientului în relaţia cu asistentul.
- Acceptarea necondiţionată a clientului.
- Atitudinea de ne-judecare din partea asistentului.
- Autodeterminarea clientului.
- Confidenţialitatea raportului profesional asistent-asistat.

18
 CURS NR. 6

COMUNICAREA INTERUMANĂ

6.1. Formele comunicării interumane

Potrivit americanilor Frank Dance şi Carl Larson, există peste 120 de definiţii ale comunicării
(Dinu Mihai, 1997 p.9). Semantica termenului comunicare nu încape într-o definiţie, dar fiecare definiţie
posibilă surprinde câte ceva din ceea ce este comunicarea. Comunicarea este cea care creează comuniunea
şi comunitatea, adică mai curând o ţesătură de relaţii, decât o cantitate de informaţii. În acest sens este
acceptabilă definiţia citată de Dinu Mihai: comunicarea (umană) este un proces prin care un individ
(comunicatorul) transmite stimuli cu scopul de a schimba comportamentul altor indivizi (auditorul).
Comunicarea porneşte de la mesajul transmis de un emiţător, un individ care transmite o idee.
Această idee este codificată şi transmisă unui receptor anume, atât pe cale verbală, cât ţi prin mijloace de
comunicare neverbală. Mesajul este recepţionat prin auz, citit, văz şi alte simţuri, după care este
decodificat, adică simbolurile sunt din nou traduse în ideile pe care le reprezintă.
A comunica înseamnă mai mult decât a stăpâni cuvintele. Putem vorbi fără să comunicăm şi să ne
împărtăşim celorlalţi fără a rosti nici un cuvânt. Absenţa intenţiei comunicative nu anulează comunicarea.
Nehotărârea, neliniştea, blazarea, neputinţa le transmitem chiar şi atunci când nu dorim acest lucru. Ele se
încorporează în baza relaţională care filtrează mesajul. În funcţie de natura semnelor utilizate în codarea
informaţiei şi canalul predilect de transmitere a mesajului comunicarea poate fi analizată pe trei planuri:
a) Comunicarea verbală numită şi lingvistică este acea formă de comunicare în care informaţia
este codificată şi transmisă prin cuvânt/limbaj. Comunicarea verbală este specific umană, are formă orală
şi scrisă în funcţie de care utilizează canalul auditiv şi vizual.
Caracteristicile limbajului verbal sunt impuse de condiţiile:
- de emisie (articulare, formă, sens, semnificaţie);
- de recepţie (compatibilitatea, dispoziţia de recepţie etc.).
b) Comunicarea paraverbală sau de expresie corporală se caracterizează prin gesturi, mimică şi
atitudine personală. Ea se realizează prin limbajul non-verbal care este codificată şi transmisă prin
elemente prozodice (tonul vocii, accentul, intonaţia, pauzele în vorbire etc.) ce însoţesc cuvântul şi
vorbirea în general.
Paraverbalul foloseşte canalul auditiv ceea ce face ca transmiterea unui mesaj extrem de bogat
paraverbal şi nonverbal să piardă din conţinut, mai ales cel de tip atitudinal. Există tăceri care înseamnă
nedumeriri, vinovăţii, proteste, aprobări, condamnări.
c) Comunicarea nonverbală sau extralingvistică este cea care foloseşte drept sistem de codificare
şi de emitere a mesajelor expresiile comportamentale observabile. Modalităţile de comunicare nonverblă
sunt limbajul corpului/trupului (mimica, gestica, postura, mişcarea corpului, înfăţişarea) şi limbajul
vorbirii/elementele de paralimbaj (ton, intonaţie, accent, înălţimea vocii).
Prima impresie în cadrul unei interacţiuni este dată de înfăţişare şi îmbrăcăminte. Îmbrăcămintea
este un simbol al statutului social. Persoanele care se îmbracă în mod corespunzător poziţiei pe care o
ocupă răspund aşteptărilor asistaţilor având mai multe şanse de a le câştiga încrederea. Indivizii atractivi
din punct de vedere fizic, sunt, în general avantajaţi. Mesajele sugestive transmise prin intermediul
aspectului fizic şi îmbrăcămintei sunt susţinute de postură şi mişcările corpului.
Gesturile mâinilor şi braţelor acestea ocupă un loc esenţial în recuzita nonverbală. De exemplu:
braţele încrucişate denotă respingere, mâna suport pentru cap semnifică plictiseală şi/sau spirit critic iar
degetele agitate nerăbdare. Mâinile ţinute pe lângă corp sau împreunate în faţă ori prinse în spate denotă
tensiune, încordare şi uneori chiar teamă şi ezitare. Ducerea mâinilor la faţă, indiferent de zonă şi de
varianta la care se apelează, are conotaţii negative, fiind specifică pentru minciună, teamă etc.

19
 Atingerea este adesea un mijloc prin care se încurajează interacţiunea şi transmite acceptarea
celuilalt. Asistenţii sociali trebuie să fie întotdeauna cei care iniţiază acest tip de comportament: întind
primii mâna asistenţilor sau îi bat prieteneşte pe umăr. Este o modalitate de personalizare a relaţiei ce
asigură celor cu un statut inferior confort psihic în comunicare şi încredere în propria persoană.
Mesajele expresiei faciale, în combinaţie cu gestica şi poziţia corpului sau independent de acestea,
îmbogăţesc comunicarea nonverbală.
Contactul vizual/limbajul privirii este un mijloc important pentru descifrarea comportamentului
interlocutorului. Pe calea vizuală ne parvin 87% din informaţiile mediului. Modificarea pupilelor este
reglată inconştient, fiind dependentă nu numai de fluctuaţia luminii, ci şi de starea psihologică pe care o
traversează persoana respectivă. Necazul sau mânia provoacă o contractare a pupilei în timp ce bucuria
provoacă o dilatare chiar de 4 ori. Persoanele timide, nervoase sau cele care mint îşi privesc puţin
interlocutorul.
Privind poziţia corpului există patru alternative principale, fiecare având o altă semnificaţie: capul
drept înseamnă neutralitate, înclinarea capului într-o parte sugerează interesul, aplecarea lui în jos trădează
o atitudine negativă, critică iar capul plecat, umerii lăsaţi, spatele adus trădează o atitudine servilă.
Descifrarea limbajului nonverbal este utilă în eficientizarea relaţiilor interumane. „Dacă ai să
înţelegi sensul cuvintelor, aceasta este o comunicare, iar dacă ai să înţelegi şi sensul tăcerilor, aceasta este
o comuniune”.

6.2. Bariere în procesul de comunicare între asistentul social şi asistat

a) bariere verbale:
- moralizarea excesivă, exprimată prin folosirea unor expresii ca „ar trebui să procedezi aşa,
fiindcă aşa se cuvine” va avea un prim efect autoînvinovăţirea asistatului, sentiment care va conduce la noi
complicaţii, fără să le rezolve pe cele vechi.
- a da sfaturi şi soluţii premature este o greşeală tipică pentru asistenţii sociali începători cu
cazurile. Formulări ca „îţi sugerez să-i spui soţului tău că nu eşti de acord cu felul în care te tratează”,pot
cauza rezistenţă şi opoziţie, chiar şi atunci când însăşi asistatul a cerut în prealabil sfaturi şi sugestii.
- încercarea de a-l convinge pe asistat, exclusiv cu argumente logice .În cazul unui pacient
alcoolic, de exemplu, nu va fi suficient să-i explicăm efectele negative asupra personalităţii nici să-i dăm
date cifrice despre consecinţele alcoolului. Uneori argumentele logice îl înverşunează pe asistat să-şi
susţină şi mai vehement propriile argumente.
- judecarea, criticarea sau învinovăţirea asistatului accentuează rezistenţa la schimbare. Formulări
ca „nu e permis să minţi” sau „cum ai putut face aşa ceva” vor provoca răspunsuri de autoapărare şi de
contraatac din partea asistatului.
- etichetarea comportamentului asistatului prin formulări privind comportamentul şi starea
acestuia au adesea efecte de agravare a simptomatologiei pe care asistentul social ar dori s-o evite.
Termeni cu conotaţie de diagnostic medical ca, „sunteţi un om agresiv” sau „copilul nu are
capacitate de învăţare”, pot întări un anumit comportament, în loc să atenueze acel gen de manifestări.
Etichetările ca: nevroză, deficienţă, lipsă de voinţă, prostie, conduc, mai ales când sunt folosite de
profesionişti pentru caracterizarea asistaţilor, la instalarea unor sentimente de ruşine şi de inferioritate,
respectiv a sentimentului de a fi bolnav.
- consolarea şi scuzarea asistatului sunt metode cu efect pozitiv în multe din cazurile de asistenţă
socială şi conduc la ideea că lucrurile se pot îndrepta. Uneori însă, când ele se folosesc neîntemeiat, prin
asigurarea necondiţionată a asistatului că lucrurile se pot îndrepta, aceste proceduri pot naşte speranţe
neîntemeiate şi, consecutiv, decepţie în cazul neîmplinirilor. Este o atitudine periculoasă din partea
asistenţilor, mai ales dacă ele sunt utilizate neselectiv, ca în cazurile oamenilor bolnavi.
- folosirea sarcasmului şi a ironiei la adresa asistaţilor nu se recomandă în cadrul relaţiei de
asistenţă socială. În urma unor glume, atmosfera devine destinsă şi plăcută, dar există pericolul distragerii

20
atenţiei partenerilor. Adesea asistaţii nu înţeleg nici cele mai nevinovate glume care le provoacă o reacţie
de opoziţie.
- deoarece relaţia de asistenţă socială este o relaţie interpersonală, în cadrul ei pot să apară relaţiile
de preferinţă şi antipatie. În nici un caz nu este permis să se recurgă la exprimări ameninţătoare, la
atacarea sau contraatacarea verbală a interlocutorului. Afirmaţii ca „de acum te rog să şti” sau „nu ai ce
căuta aici în astfel de condiţii”, pot agrava atitudinile rebele şi agresivitatea. Aceasta conduce la
exacerbarea tensiunilor şi, eventual, la eşecul relaţiei.
- folosirea inadecvată a tehnicii întrebărilor poate fi o barieră în calea comunicării din cadrul
interviului. Folosirea unui număr prea mare de întrebări închise sau succesiunea lor într-un ritm exagerat
de rapid pot bloca manifestările spontane ale asistaţilor şi, ca urmare, vor îngreuna procesul de ajutor. Arta
de a pune întrebările poate fi însuşită în timp de către asistenţii sociali, care vor învăţa să pună întrebări în
care asistaţii să se implice în cât mai mare măsură. Folosite cu prudenţă, întrebările marcate vor putea
scoate la iveală agenda ascunsă a asistatului.

b) Bariere neverbale
- locul inadecvat pentru desfăşurarea interviului, care nu permite realizarea intimităţii
participanţilor şi mobilierul inadecvat (asistatului nu i se oferă loc să se aşeze) care poate cauza
sentimentul de inferioritate al asistatului.
- privirea asistentului social este şi ea un instrument de lucru important care, dacă nu urmăreşte
privirea asistatului pe parcursul interviului, va fi interpretată ca dezinteres din partea asistentului social.
- vocea prea stridentă sau cea şoptită a asistentului social pot constitui şi ele piedici în calea
comunicării congruente.
- gesturile şi mimica asistentului vor trebui şi ele controlate pentru a n fi decodificate ca semne de
neatenţie, de plictiseală sau de superioritate şi a nu deveni piedici în calea comunicării.
- înfăţişarea, îmbrăcămintea asistentului social pot avea şi ele importanţă pentru anumiţi asistaţi.

21
 CURS NR. 7

BARIERE ALE COMUNICĂRII

7.1. Bariere de comunicare datorate asistentului social

a) anticiparea celuilalt are loc atunci când cineva permite unui stereotip să modeleze şi să
distorsioneze comunicarea. Noi ne formăm stereotipuri din experienţa proprie sau a serviciului social (un
caz în care soţul este alcoolic, a fost de şase ori în puşcărie, soţia este bătută, au copii neglijaţi, uneori
abuzaţi fizic). Faptul că informaţiile prealabile pot afecta percepţia nu înseamnă că nu trebuie luate în
consideraţie, ci trebuie combinate cu ascultarea atentă a asistatului şi încercarea de a evita anticiparea
privind ceea ce el ar putea spune.
b) presupunerea unui anumit înţeles se petrece adesea când asistentul social primeşte un mesaj
ambiguu al cărui sens nu îl verifică cu asistatul şi îl înţelege în sensul presupus de el. Cuvintele, ele însele
pot fi ambigue. Felul în care pot transmite idei şi sentimente neclare sau comportamentul asistatului poate
fi inconsistent cu cuvintele folosite.
c) stereotipurile asistenţilor sociali referitoare la asistaţi se referă la problema categorisirii şi
etichetării. Acest lucru există atunci când asistaţii sunt consideraţi membrii anumitor grupuri: săraci,
delicvenţi, ţigani, nepermiţând individualităţii asistatului să depăşească stereotipul grupului.
d) necalificarea scopului interviului. Dacă acest lucru nu este realizat de la început, se poate
ajunge în situaţia în care asistentul social şi asistatul au obiective diferite, chiar contradictorii. Astfel
fiecare participant, interpretează propriile mesaje şi cele ale partenerului în lumina obiectivului cunoscut
de el.
e) urgentarea asistaţilor să se schimbe. Schimbarea este un scop în profesia de asistent.
Problemele apar când eforturile de schimbare se fac fără suficiente informaţii pentru a evalua problema.
Să forţezi schimbarea în etapa preliminară de strângere a informaţiilor, poate opri comunicarea şi poate
influenţa luarea deciziilor. De asemenea, ea nu se produce fără încredere reciprocă, care cere timp pentru a
se forma.
f) neatenţia. Asistentul social are responsabilitatea de a crea un cadru în care să ofere toată atenţia
asistatului său care se aşteaptă la aceasta. Dacă uneori se întâmplă ca o remarcă a asistatului să-l facă pe
asistentul social să mediteze la problema altui asistat, atunci acesta din urmă trebuie să comunice acest
lucru asistatului şi să-l roage să reia mesajul.

7.2. Bariere de comunicare datorate asistatului

Şi asistaţii pot crea bariere în procesul de comunicare, care pot fi văzute ca formă de rezistenţă din
partea lor în faţa intrării în procesul de rezolvare de probleme.
În esenţă există trei surse ale rezistenţei din partea asistaţilor:
a) datorită obişnuitului disconfort când ai de-a face cu o persoană străină, într-o ambianţă şi o
situaţie nefamilială.
b) datorită normelor culturale sau subculturale referitoare la participarea la acţiunile serviciului
social respectiv sau a cererii de ajutor.
c) unii asistaţi pot avea intenţia de obţinere sau de menţinere a unor beneficii ca urmare a
problemelor.
Pentru a trece peste rezistenţa asistaţilor, asistentul social trebuie să-i ajute să identifice şi să
depăşească aceste obstacole din calea comunicării.
Evitarea barajelor de comunicare cere din partea asistenţilor o continuă urmărire a reacţiilor
asistaţilor, a conţinutului verbal şi neverbal din mesajele lor. Comunicarea cu asistatul poate fi considerată
eficientă, dacă:
22
 a) asistatul continuă să exploreze problema de bază şi nu se abate spre alte subiecte.
b) asistatul îşi exprimă sentimentele relativ la tema discutată şi nu rămâne la un nivel de suprafaţă
ci se angajează într-o explorare mai profundă devenind conştienţi de propriile sentimente.
c) asistatul leagă situaţia prezentă de experienţele trecute şi de planurile de schimbare.
d) asistatul validează verbal sau neverbal răspunsurile asistatului.
Stilul de comunicare al asistentului social este impropriu şi necesită corectări dacă:
 cel asistat ignoră mesajul, nu răspunde la întrebări sau încearcă să schimbe subiectul;
 cel asistat pare încurcat sau se pierde;
 cel asistat se străduieşte să găsească contraargumente la afirmaţiile şi sugestiile asistentului;
 asistatul exprimă supărare şi neagă importanţa sentimentelor şi faptelor relevate.

7.3. Tehnici folosite în comunicare

Pentru a asigura o comunicare eficientă cu asistaţii este folositor să înceapă cu întrebări deschise:
„Spune-mi ceva despre tine” sau „Ce ai vrea să discutăm azi”.
În acest fel procesul de intervenţie poate fi privit ca o pâlnie care face trecerea de la problemele
generale, abstracte, la întrebări concrete privind obiectele stabilite pentru interviu.
Spre exemplu următoarele întrebări pot fi folosite atunci când asistatul spune „Nu mă înţeleg deloc
cu părinţii”.
- Ce înţelegi prin aceasta?
- Pari cam supărat din cauza asta!
- Pari îngrijorat (sau nefericit)!
- Cum te simţi în această situaţie?
- Evită întrebările la care se poate răspunde doar cu Da-Nu!
- Foloseşte cât mai rar întrebările De ce? Deoarece provoacă reacţii de apărare.
Trebuie de asemenea acordată atenţie şi la faptul că tonul vocii poate influenţa înţelesul! De aceea
trebuie păstrat un ton neutru.
Un rol important îl are şi feedback-ul. Acesta arată dacă mesajul a fost recepţionat aşa cum a
intenţionat transmiţătorul adică reflectarea către asistat a modului în care asistatul social a înţeles mesajul
trimis de acesta. Dar, pentru aceasta, informaţia trebuie oferită cu claritate, să fie înţeleasă, acceptată şi
utilă persoanei care ascultă: „Înţeleg că ai făcut aceasta!” sau „Dacă înţeleg bine ai spus!”. Este o tehnică
utilă şi necesară pentru clarificarea înţelesului informaţiilor şi evitarea interpretărilor greşite şi foloseşte la
încurajarea asistatului să continue conversaţia cu asistentul social. Feedback-ul poate fi verbal, nonverbal
sau o combinaţie a celor prin două forme. Un gest aprobativ prin mişcări ale capului poate sugera că
ascultătorul a auzit şi a înţeles mesajul.

7.4. Caracteristici calitative a formelor de comunicare verbală

Aceste caracteristici necesare în conversaţia cotidiană, cât şi în forma consilierii şi intervievării
sunt:
1. Dezarmarea interlocutorului de agresivitatea sa este o tehnică utilizată pentru a pasa „atacurile”
acestuia în vederea aducerii dezbaterii pe terenul ascultării şi al respectului reciproc. Această tehnică
presupune a rezista să răspunzi la o agresiune printr-o altă agresiune şi invită la exprimarea unui acord
parţial cu afirmaţiile interlocutorului, motiv pentru care ea trebuie utilizată prudent.
2. Empatia înseamnă: a-l asculta pe celălalt cu atenţie; a-i repeta ceea ce înţelegem; a-i cere
precizări şi a nu-i judeca opiniile.
Empatia constă în a asculta ceea ce spune sau evită să spună interlocutorul, înregistrând corect
mesajele verbale şi nonverbale; înseamnă a întări primirea mesajului, reformându-l oral interlocutorului,
pentru a primi confirmarea acestuia; înseamnă a nu judeca, a nu evalua şi a nu interpreta spusele
interlocutorului imediat ce acestea au fost formulate. Empatia presupune respectul opiniilor diferite, fără a
le împărtăşi în mod obligatoriu.
23
 3. Flexibilitatea
Dacă primele două principii enunţate anterior privesc capacitatea de a asculta, următoarele patru
principii, începând cu flexibilitatea, vizează modalităţi de exprimare adecvată. Flexibilitatea comunicării
echivalează cu acceptarea faptului că punctul nostru de vedere nu este singurul posibil şi nici cel mai bun.
Flexibilitatea înseamnă acceptarea opiniilor alternative, a contraargumentelor şi a discuţiilor în
contradictoriu. În practică, flexibilitatea constă în ponderarea ideilor şi a sentimentelor pe care le exprimă
faţă de ceilalţi şi se traduce prin expresii de genul: „Am impresia că….” sau „După părerea mea….” sau
„Aş fi foarte fericit să….”.
4. Centrarea pe subiectul discuţiei înseamnă a realiza o comunicare coerentă, a viza esenţialul şi a
stabili priorităţile, fără a se opri asupra unor teme colaterale. În practica asistenţială, această tehnică se
poate corela cu tehnica clarificării.
5. Autenticitatea trebuie să se regăsească la toate nivelurile comunicării:
- la nivelul cognitiv, autenticitatea înseamnă a spune celuilalt ce gândeşti cu adevărat;
- la nivelul afectiv, autenticitatea presupune exprimarea sentimentelor reale;
- la nivelul volitiv, autenticitatea constă în a exprima cât mai precis intenţiile, aşteptările şi
proiecţiile.
Comunicarea autentică presupune, aşadar o relaţie deschisă şi sinceră a interlocutorilor.
6. Aprecierea, respectul şi încrederea reciprocă sunt valori importante în construirea relaţiilor
interpersonale. Comunicarea nu este doar un proces de transmitere şi receptare a mesajelor, ci este, în
primul rând, o formă de interacţiune socială. De aceea, a şti să comunici înseamnă, implicit, a şti să
relaţionezi corect cu celălalt. Sistemul relaţional al fiecărui individ indică modelul de comunicare pe care
acesta îl promovează. De aceea spunem că procesul de comunicare are, deopotrivă, valenţe informative,
formative şi acţionale.

24
 CURS NR. 8

MODELELE ASISTENŢEI SOCIALE

8.1. Modelul medical sau casework a fost puternic influenţat de curentele psihanalitice şi
psihoterapeutice ale începutului de secol XX, fapt care a condus chiar la o „reformă terminologică” în
asistenţa socială din epocă. Astfel, termenul de „tratament” a fost înlocuit, cu cel de „terapie”, vorbindu-se
frecvent despre terapia socială, socioterapie, psihoterapie, terapie de sprijin etc.
Postulatele modelului casework sunt următoarele:
- orice persoană în timpul vieţii se confruntă cu dificultăţi sau tensiuni legate de specificul vieţii ca
atare (spre exemplu, schimburile fiziologice proprii diferitelor etape de vârstă).
- persoana încearcă să rezolve situaţia problematică fie prin efort propriu, fie apelând la ajutorul
altora.
- fiecare om se poate afla la un moment dat, în situaţia de a trece peste anumite dificultăţi apelând
la un sprijin competent profesional.
În realizarea sprijinului psihologic individualizat în viziunea lui A. Menthannex trebuie parcurse
cinci faze:
1. Faza de întâlnire: în această fază se construieşte fundamentul relaţiei de încredere, pentru clienţii
care recurg la asistenţa socială. Faza de întâlnire este în acelaşi timp şi etapa de luare în grijă.
2. Faza stadiului psihosocial prin care asistentul social obţine elemente din viaţa clientului pentru
a-l putea ajuta (situaţia familială, materială, activitate profesională şi pregătire şcolară; factorii bio-
psihosociali; sănătate, atitudini, aspiraţii; elementele semnificative ale istoriei individuale; identificarea
problemei actuale şi evaluarea preliminară a cauzelor ei).
3. Faza de diagnostic psihosocial sau de evaluare a situaţiei clientului.
Prin diagnostic trebuie să se poată răspunde la următoarele întrebări: cum percepe clientul situaţia
problematică?, care sunt condiţiile de mediu care au dat naştere problemei?, care sunt elementele
personale care au determinat apariţia problemei clientului?, care sunt scopurile şi aşteptările clintului în
ceea ce priveşte soluţionarea?, ce forţe facilitează şi ce forţe frânează rezolvarea problemei?. Diagnosticul
psihosocial este o evaluare (dintr-o dublă perspectivă: a personalităţii individului şi a mediului său social)
a problemei cu care se confruntă clientul şi o proiecţie realistă a mijloacelor de a o rezolva.
4. Elaborarea planului de intervenţie, adică stabilirea obiectivelor, a mijloacelor de realizare şi a
etapelor de parcurs.
5. Faza de realizare a planului sau intervenţia psihosocială propriu-zisă.
În fiecare din cele cinci faze, autoarea menţionată indică utilizarea unor tehnici de comunicare
(interviu) şi de sprijin pe care le grupează în trei categorii: tehnici de susţinere şi dezvoltare a calităţilor
clientului; tehnici de ghidare şi orientare; tehnici de clasificare (Menthannex, 1995: 112-126).
8.2. Tehnicile de susţinere şi dezvoltare
Aceste tehnici sunt:
- Ventilaţia: tehnică ce constă în exteriorizarea emoţiilor, sentimentelor şi experienţelor, în scopul
defulării clientului, pentru reorientarea energiilor către rezolvarea problemei şi nu către permanenţa ei
retrăire mentală.
- Reformularea: reconstruirea logică a povestirii clientului de către asistentul social în scopul
înţelegerii de către acesta a problemei clientului cât şi pentru a-l ajuta pe client să pună ordine în
mecanismele cunoaşterii de sine.
- Asigurarea: clientul va beneficia de un ajutor specializat, demonstrându-i aceasta prin faptul că-i
cunoaştem calităţile, capacităţile, dar şi limitele şi trebuinţele.
- Tehnica informativă: asistatul va primi informaţii în domenii cum ar fi: legislativ, tipurile de
instituţii asistenţiale, identificarea şi procurarea resurselor de tot felul etc.
25
 - Discuţia logică: scopul discuţiei constă în formarea capacităţii clientului de a analiza corect
situaţiile problematice în termeni de premise (cauze) şi concluzii (efecte).
- Confruntarea: presupune conştientizarea comportamentelor inadecvate şi aflarea unor alternative
comportamentale-atitudinale.
- Tehnica rememorării: urmăreşte să amintească clientului rezultatele obţinute în situaţii
problematice similare cu cea pe care o trăieşte în prezent. Ca urmare, o manieră acţională care şi-a dovedit
în trecut eficienţa poate fi reluată de către client.
Toate aceste tehnici sunt modalităţi specifice de aplicare a interviului (standardizat, semi-
standardizat şi non-directiv) în asistenţa socială.
8.3. Tehnici de ghidare şi orientare
- Intervenţia directă – constă într-un ajutor imediat acordat clientului (de exemplu a-i găsi un loc
de muncă) pentru a depăşi situaţia de criză.
- Demonstraţia prin exemplu îi facilitează clientului descoperirea unor moduri de comportamente
pe care nu le-a practicat până în prezent, dar care i-ar permite să reintre în normalitate.
- Tehnica exemplului tipurilor obişnuite de comportament caută să-i sugereze clientului o serie de
comportamente imediat utilizabile, care sunt practici cotidiene ale tuturor oamenilor „normali” (de
exemplu a ne îngriji de aspectul exterior al propriei persoane).
- Consilierea sau orientarea reprezintă o tehnică directivă ce constă în sugerarea unei decizii pe
care clientul este pus în situaţia de a o lua.
- Definirea limitelor rezonabile este o tehnică de întărire a supra- eului, adică de întărire a
capacităţilor de autocontrol ale clientului, cu scopul ca acesta să evite sau să renunţe la anumite
comportamente particulare, inadecvate situaţiei în care se află. Asistentul social va specifica clientului
modurile rezonabile de manifestare pentru a putea depăşi situaţia de criză şi a reintra în normalitatea
psihosocială. Limitele rezonabile se referă la ceea ce este socialmente permis şi la ceea ce este strategic
eficient.
8.4. Tehnicile de clasificare
Acestea urmăresc „tratamentul” sau modificarea comportamentelor care îl împiedică pe client să
funcţioneze normal. Pentru aceasta, este necesar ca însuşi clientul să fi resimţit nevoia unei astfel de
schimbări, conştientizându-şi elementele de blocaj şi inadaptare. Tehnicile de clarificare (ventilaţie,
confruntarea şi clarificarea) fac apel la arsenalul psihanalizei şi al psihoterapiei, iar pentru utilizarea lor
sunt necesare nişte condiţii de garanţie din partea clientului cum ar fi:
a) să aibă un Eu suficient de puternic pentru a suporta introspecţia, deoarece acest lucru duce la
tensiuni;
b) să fie convins de faptul că o mai bună utilizare a anumitor mecanisme de apărare l-ar putea ajuta
în ameliorarea conduitei;
c) să posede capacităţi pentru a-şi analiza problemele şi conduitele;
d) să posede capacitatea de a stabili relaţii constructive cu asistentul social;
e) să aibă capacitatea de a face faţă realităţii.
Prin clarificare se urmăreşte „punerea în evidenţă” a anumitor comportamente repetitive ale
clientului, care îi dăunează funcţionării sociale normale şi care sunt manifestări ale unei utilizări abuzive a
mecanismelor de apărare. În acest mod clientul va înţelege satisfacţiile conştiente pe care le are prin
utilizarea a unor asemenea mecanisme de apărare, sesizând raportul care există între tensiunile şi reacţiile
sale. Scopul urmărit este acela ca prin conştientizare clientul, să-şi poată recunoaşte atitudinile şi să le
poată corecta, pentru a le face mai puţin dăunătoare pentru sine. Prin tehnicile de clasificare se caută
îmbunătăţirea unui comportament prin eliminarea sau cel puţin diminuarea utilizării unui mecanism de
apărare inadecvat.
În concluzie datorită necesităţii întemeierii intervenţiei sociale pe cunoaşterea ştiinţifică a realităţii,
cercetarea sociologică şi intervenţia formează un proces comun.

26
 CURS NR. 9-10

MODELUL INTERVENŢIEI

Dacă modelul medical insistă asupra capacităţilor profesionale ale asistentului, modelul
intervenţiei pune accentul pe asistentul social ca „agent al schimbării”.
În această calitate „asistentul social trebuie să definească obiectivele precise ale schimbării de
realizat şi mijloacele necesare în acest sens”. Definirea obiectivelor şi a mijloacelor este numită adesea
proiect al lucrătorului social sau proiect de intervenţie.
Etapele acţiunii asistenţiale, din perspectiva modelului intervenţiei sunt următoarele:
1. Reperarea problemei sociale sau a cererii: este momentul iniţial al activităţii asistenţiale când
trebuie să se răspundă la următoarele întrebări: cine şi ce solicită? În favoarea cui este formulată cerea?
Cui se adresează cererea?
2. Analiza situaţiei constă în culegerea informaţiilor utile despre client, ca şi despre mediul în care
acesta evoluează. În această etapă se utilizează următoarele metode de culegere a datelor empirice:
observaţia, documentarea, interviul şi povestirea autobiografică.
2.1. Observaţia este o modalitate primară de orientare a individului în mediul înconjurător.
Observaţia este o metodă specifică cunoaşterii lumii naturale, dar se aplică şi fenomenelor psihice şi
sociale. După ce a devenit metodă ştiinţifică de cunoaştere şi acţiune, observaţia se va dezvolta în mod
particular în funcţie de domeniul de aplicaţie. Astfel, în ştiinţele naturii ea a luat în special forma
experimentului înţeles ca „observaţie dirijată perfectă”. În domeniul socio-uman, obiectul este un subiect
uman, un actor social individual sau colectiv. Spre deosebire de obiectele naturale actorii sociali dezvoltă
comportamente reactive în raport cu observatorul. Atunci când se ştiu observaţi, oamenii îşi modifică
substanţial comportamentul, pentru a-şi construi o imagine favorabilă.
De aceea asistatul social, trebuie să aibă în vedere deosebirea dintre comportamentul „vizibil” şi
cel „invizibil”. În domeniul socio- umanului trebuie avut în vedere şi comportamentul subiectiv şi selectiv
al observatorului. Adesea ceea ce observă nu este realitatea pur şi simplu, ci o realitate „construită”, o
lume pe care vrea să o vadă.
Metoda observaţiei nu este utilizată doar în cunoaşterea ştiinţifică. Ea este în principal un mijloc de
orientare a omului în mediul înconjurător. Orice relaţie cu exteriorul presupune unor observaţii spontane,
care au următoarele caracteristici:
- este nesistematică şi fragmentată, fără un plan dinainte stabilit.
- imprecizia, în sensul că este marcată de inexactităţi, de exagerări ale unor detalii în dauna
întregului.
- are un caracter subiectiv, determinat de predominanţa afectelor, sentimentelor şi prejudecăţile
observatorului.
- nefiind înregistrate sistematic, multe dintre datele empirice culese se pierd.
Spre deosebire de observaţia spontană, observaţia ştiinţifică se caracterizează prin:
- fundamentarea teoretică : observaţia se realizează pe baza unei teorii ştiinţifice în legătură cu
obiectul investigat;
- observaţia ştiinţifică este sistematică şi integrală, vizând fenomenul în totalitatea ei;
- înregistrarea informaţiilor şi repetarea observaţiei prin codificarea operaţiilor şi construirea unui
sistem de variabile.
Există următoarele tipuri ale observaţiei ştiinţifice:
a) Observaţia de explorare este tipul de cercetare care are ca obiect o realitate socială asupra căreia
nu dispunem de informaţii teoretice şi practice preliminarii. Practica asistenţei sociale presupune apelul la
observaţia de explorare, deoarece fiecare client şi fiecare situaţie problematică reprezintă „unicate”, în
27
felul lor. Este tipul de explorare cea mai puţin sistematizată, deoarece se realizează la primul contact al
cercetătorului cu fenomenul social. Acest tip de observaţie necesită integrarea cercetătorului în realitatea
studiată, participarea lui la viaţa comunităţii, pentru a surprinde astfel aspectele esenţiale. Observaţia
exploratorie se situează la un nivel descriptiv în cunoaşterea ştiinţifică marcând punctul de plecare în
formularea ipotezelor pentru investigarea metodică ulterioară.
b) Observaţia de diagnostic se referă la aspecte, probleme şi situaţii socio- umane despre care
există deja un volum de informaţii cu privire la care se pot formula ipoteze.
Etimologic, termenul diagnostic înseamnă cunoaştere adâncită (dia- a străbate, prin; gnosis-
cunoaştere). Utilizat mai ales în medicină, este folosit şi în alte domenii (ca asistenţă socială) pentru a
indica rezultatul unei investigaţii de profunzime asupra unei probleme.
Un diagnostic ştiinţific cuprinde în esenţă două componente şi un diagnostic explicativ (cauzal).
c) Observaţia experimentală urmăreşte verificarea unor ipoteze prin manipularea variabilelor şi a
factorilor procesului social în sensul constituirii unui sistem controlabil de observare. În asistenţa socială
este utilizată în special în etapa aplicării planului de intervenţie, etapă în care procedeele de declanşare şi
susţinere a proceselor de schimbare socială au frecventat un caracter experimental.
d) Observaţia participativă este o tehnică asemănătoare observaţiei de tip etnologic, ce presupune
integrarea observatorului în grupul cercetat. Observaţia participativă a fost utilizată pentru prima dată de
către Branislaw Malinowski în psihologie, ca tehnică de investigare a societăţilor arhaice. Dacă
societăţilor primitive le sunt străine scopurile urmărite de etnologi, cercetătorul realităţilor sociale
moderne trebuie să prezinte cu exactitate scopurile şi obiectivele cercetării, pentru a obţine acordul
comunităţii. În funcţie de gradul de implicare a observatorului, distingem observaţia participativă de tip
etnologic.
- Observaţia reportaj este utilizată de ziarişti, sociologi şi asistenţi sociali. Se aplică fenomenelor şi
activităţilor discontinue, fie ele unice sau repetabile la intervale mari: sărbători, ceremonii tradiţionale etc.
În acest caz, observatorul participă ca spectator, menţinându-se în afara grupului observat.
- Observaţia participativă de tip etnologic sau calitativ presupune integrarea cercetătorului în
comunitatea respectivă, având aceleaşi drepturi şi obligaţii ca membrii comunităţii. Timpul acordat acestui
tip de observaţie trebuie să fie suficient de lung pentru ca observatorul să cunoască bine colectivitatea şi
suficient de scurt pentru a evita identificarea lui cu interesele, aspiraţiile şi stilul de viaţă al comunităţii. În
acest din urmă caz s-ar vicia obiectivitatea datelor empirice culese.
Realizarea observaţiei participative presupune respectarea următoarelor principii:
- să respecte regulile de convieţuire şi tradiţiile colectivităţii;
- să nu se izoleze de grup, să aibă un comportament normal;
- să nu joace rolul de conducător sau sfătuitor;
- să nu şocheze prin vocabularul utilizat sau prin cultura sa;
- să manifeste un interes mediu pentru ceea ce se petrece în comunitate;
- să nu fie indiscret sau să forţeze situaţia de observaţie;
- să manifeste interes egal faţă de toţi membrii pentru a dobândi încrederea tuturor;
- să se preocupe de antrenarea unor subiecţi în cercetare.
De multe ori cercetătorii nu se pot afla simultan, în miezul mai multor evenimente. De aceea
uneori se impune utilizarea unor observatori membrii ai grupului investigat. Aceasta este tehnica
observatorului participant care culege şi transmite cercetătorului (asistentului social) date cu privire la
activitatea propriului grup. Participantul observator este în asistenţa socială, o persoană din anturajul
clientului (spre exemplu, un membru al familiei, un vecin, un agent educaţional), care îi cunoaşte
evoluţiile sociale, pentru a da informaţii cu privire la problematica situaţiei, cauzele acesteia, precum şi
despre resursele posibile în vederea rezolvării situaţiei.
2.2. Documentarea. În domeniul socioumanului multe cercetări ştiinţifice au fost realizate pe baza
unor surse de informaţie mediate. Spre exemplu antropologii şi sociologii din secolul al XIX-lea şi-au

28
construit teoriile ştiinţifice pe baza mărturiilor din scrierile călătorilor europeni în Lumea Noua sau pe
baza analizei documentelor statistice.
Prin tehnica documentării au fost dobândite şi transmise cunoştinţele referitoare la istoria politică,
la legislaţie, tradiţii ale diferitelor comunităţi umane.
În cercetarea şi intervenţia socială, documentarea a fost utilizată în următoarele scopuri:
- culegerea de informaţii despre un domeniu la care nu avem acces prin intervenţie directă cum ar
fi antecedentele sociale a unui client;
- realizările teoretice şi metodologice dintr-un domeniu al socialului;
- cunoaşterea condiţiilor socioeconomice şi politice dintr-o perioadă de timp care a marcat
acţiunea socială, într-o comunitate umană;
- în cercetarea şi intervenţia socială, document nu este doar textul provenind din trecut, ci oricare
alt obiect ce poate oferi informaţii despre o realitate oarecare.
Astfel, în psihologie şi asistenţă socială, poartă numele de document nu numai textele scrise, ci şi
imaginile fotografice şi cinematografice, înregistrările audio, obiectele materiale.
Datorită diversităţii surselor documentare se impune clasificarea lor pe baza unor criterii cum ar fi:
forma, conţinutul, originea şi natura documentului.
Pe criteriul formei de prezentare a documentului, avem două categorii:
- documente scrise (oficiale, statistice, presa şi literatura, documentele personale);
- documente auxiliare (documente fotografice, sonore şi cinematografice, obiecte cu utilitate
practică).
În intervenţia socială, o utilitate specială o au următoarele tipuri de documente:
Documentele oficiale sunt elaborate de către instituţii publice care oferă informaţii din sectoarele
vieţii sociale. Consultarea documentelor oficiale este importantă pentru asistentul social care primeşte
astfel informaţii cu privire la evoluţia legislaţiei sociale, la drepturile persoanelor defavorizate şi
vulnerabile etc.
Presa şi literatura sunt şi surse de informaţii, iar pe de altă parte sunt fenomene sociale pe care le
investigăm.
În calitate de sursă de informaţie, presa şi literatura ne furnizează cunoştinţe din domeniul
socialului, cum ar fi economia, politica, ştiinţa, cultura, religia sau opinia publică. De asemenea, ele redau
atmosfera socială cu o oarecare fidelitate. Pentru asistentul social, aceste surse sunt necesare şi pentru a
promova interesele unui client sau de a impulsiona construcţia unei politici sociale.
Documentele personale sunt documente redactate de persoane private în scopuri particulare, cât şi
documente elaborate de către instituţii sociale, dar care privesc un individ oarecare, precizându-i
identitatea, starea civilă, nivelul de educaţie, apartenenţa la o organizaţie profesională şi alte elemente ca
membru al unei colectivităţi. În asistenţa socială, documentele personale sunt şi actele de identitate,
diplomele şi certificatele, fişele medicale, cazierele judiciare.
Documentele auxiliare. Unele fenomene sociale de mare amploare, pot fi studiate datorită
înregistrării lor pe suporturi electronice. Documentele auxiliare au drept specific faptul că informaţia nu
este transmisă într-o formă scrisă ci se prezintă sub forma de imagini şi sunet.
2.3. Interviul este deopotrivă un mijloc cotidian de comunicare şi o metodă de cunoaştere şi
intervenţie. El poate fi definit ca o relaţie asimetrică de comunicare, în cadrul căreia asistentul social
formulează întrebările, iar clientul oferă informaţiile solicitate, necesare construcţiei proiectului de
intervenţie. Asistenţa socială face apel în special la interviul non-directiv sau nedirijat.
Principiul pe care se sprijină maniera non-directivă de intervievare este acela că elementele de
ordin afectiv, exprimate liber de către subiect, sunt mai profunde şi mai semnificative decât informaţiile
pe care clientul ni le comunică într-un context de autocenzură şi raţionalizare.
Non-directivitatea nu este numai o problemă tehnică de intervievare, ci şi o problemă de atitudine
generală faţă de interlocutor.

29
 2.4. Tehnica povestirii autobiografice, poartă mai multe denumiri ca: povestirea vieţii, istorie
individuală, istorie socială a individului.
Povestirea vieţii este definită ca un proces de cercetare globală în care individul interogat se
situează ca subiect uman gândind şi acţionând, expunându-şi experienţele trăite într-un discurs coerent dar
subiectiv. Povestirea vieţii este, o expunere de viaţă a unei persoane din perspectiva sa proprie. Ca urmare
este o „operă” personală şi autobiografică stimulată de către cercetător. Povestirile vieţii trimit întotdeauna
la o „realitate a individului”, adică la o construcţie şi o reconstrucţie subiectivă a evenimentelor şi
articulaţiilor unei existenţe reale.
Dacă povestirea vieţii este istorisirea propriei experienţe trăite de către o persoană, istoria
individuală este un studiu de caz care vizează o persoană (un client), însă nu numai din perspectiva
propriilor sale povestiri şi percepţii de sine, ci şi din perspectiva unor documente (fişe medicale, acte de
studiu, documente judiciare etc.) şi a mărturiilor persoanelor din proximitate. În esenţă istoria individuală
este o povestire a vieţii completată de către asistentul social prin documentare (observaţie, interviuri etc.).
În asistenţa socială sunt utilizate trei tipuri de povestiri ale vieţii: povestirea biografică, tematică şi
editată.
Povestirea biografică caută să reconstituie istoria completă a unei vieţi, pe baza experienţelor
subiectului, ale evenimentelor esenţiale din experienţa sa, pe cât posibil în ordine cronologică.
Povestirea tematică se limitează la o perioadă sau la un eveniment din viaţa clientului (de exemplu
constituirea sau destrămarea familiei, perioada detenţiei).
O povestire este editată (modificată, reorganizată) atunci când în povestirea subiectului sunt
introduse comentarii şi explicaţii ale altor persoane (cercetătorul, asistentul social, un alt agent educaţional
sau socializator). Povestirea editată se apropie ca formă şi conţinut de ceea ce în sociologie se numeşte
istorie socială a individului.
Povestirile autobiografice utilizate în asistenţa socială pot îndeplini funcţii de explorare, funcţii
analitice şi expresive, fiind utile în toate etapele proiectului de intervenţie.
3. Etapa evaluării preliminare şi operaţionale constă în construirea unui model explicativ al
realităţii în care urmează să se deruleze intervenţia. Acest model presupune definirea şi operaţionalizarea
conceptelor cheie, formularea şi corelarea ipotezelor, precum şi evoluţia problemei de rezolvat. Ca
metodologie în această etapă se face apel la „tehnicile de sistematizare” (descriere, clasificare, analiză
comparată şi teoretizare).
4. Elaborarea proiectului de intervenţie presupune parcurgerea a trei etape:
- definirea riguroasă a clientului şi a nivelului la care se intervine (individ, grup, comunitate
restrânsă);
- determinarea obiectivelor specifice ale intervenţiei, în ordinea importanţei şi/sau în ordine
cronologică a realizării;
- alegerea strategiilor, metodelor şi tehnicilor de lucru cu clientul, deoarece proiectul de intervenţie
este rezultatul negocierii între asistent, client şi instituţia asistenţială.
5. Punerea în aplicare a proiectului negociat este etapa de realizare propriu-zisă a obiectivelor
schimbării.
6. Evaluarea rezultatelor constă în măsurarea efectelor produse de punere în aplicare a planului de
intervenţie. Evaluarea combină trei perspective de măsurare a performanţelor: cea proprie asistentului, cea
proprie clientului şi perspectiva instituţiei asistenţiale.
Din evaluare pot deriva două situaţii: continuarea intervenţiei pe baza unui plan renegociat şi mai
bine adaptat la situaţie, fie renunţarea definitivă la intervenţie.
7. Încheierea intervenţiei are loc când unul dintre actorii implicaţi (sau toţi) consideră că
obiectivele propuse au fost atinse sau că, dimpotrivă, acţiunea asistenţială a eşuat. Fie că finalizarea
intervenţiei este reuşită sau ratată ea nu rămâne fără consecinţe pentru partenerii implicaţi.
În primul caz, clientul care a beneficiat de sprijin asistenţial, redobândindu-şi normalitatea
funcţională, se va regăsi într-o nouă postură – aceea de persoană independentă şi responsabilă.
30
 În al doilea caz, clientul care nu a reuşit să depăşească situaţia problematică în urma ajutorului
oferit de serviciul social, va căuta un alt partener care să-l sprijine sau la recomandarea asistentului, va fi
preluat de un alt serviciu specializat (spre exemplu minorii cu comportament deviant, care nu sunt
recuperaţi, devin clienţii asistenţei represive).
Modelul intervenţiei se bazează pe cunoştinţe din domeniul sociologiei, psihologiei sociale,
managementului şi legislaţiei sociale, se caracterizează pe responsabilizarea clientului.
Modelul medical insistă pe o relaţie de ajutorare de tip psihologic, făcând apel la teoriile şi
metodele psihologiei şi psihoterapiei. În confruntarea cu complicatele probleme sociale, practica
asistenţială utilizează ambele metode, deoarece ele sunt compatibile atât din punct de vedere logic şi
metodologic, cât şi din perspectiva finalităţii.

31
 CURS NR.11

EXCLUDEREA SOCIALĂ

11.1. Definire
Există tot mai mulţi oameni care suferă de insecuritate sau sunt lipsiţi de orice protecţie socială. În
Comunitatea Europeană, 50 de milioane de oameni trăiesc sub limita sărăciei şi 10,5% din forţa de muncă
se află în mod oficial în şomaj.
Problema excluderii rămâne una centrală în societatea contemporană, chiar dacă discursul politic
încearcă să o escamoteze. Această problematică prezintă multe dimensiuni (economice, sociale, culturale,
politice) ceea ce face dificilă explicarea într-o simplă definiţie.
Experţii în domeniu sunt de acord asupra imposibilităţii de a defini statutul exclusului printr-un
singur şi unic criteriu.
Termenul „excludere” a devenit o parte a limbajului cotidian; la fel ca şi „sărăcia” sau „şomajul”,
termenul excludere este utilizat mai des în viaţa de zi cu zi.
Excluderea socială se observă cu uşurinţă datorită creşterii numărului celor care o suportă:
persoane fără locuinţă, zona mahalalelor urbane, pauperizarea celor fără resurse de întreţinere sau cu
venituri minimale, lipsa de acces către locuri de muncă. Excluderea socială se referă şi la grupuri
constituite, de la foştii deţinuţi la copiii străzii, de la minorităţi etnice la familii cu un singur părinte.
Aceste probleme diferite pot fi exprimate în termeni diferiţi, dar în literatura de specialitate s-a convenit că
noţiunea de excludere socială este mai potrivită deoarece nu descrie numai o situaţie, ci şi procesul
excluzator.
Excluderea socială este abordată ca un mod al raţionalităţii sociale cum şi de ce unii
indivizi/grupuri eşuează în construirea accesului în lumea convenţională şi nu pot să beneficieze de
posibilităţile oferite de societate şi economie. Astfel ea se defineşte ca un puternic argument pentru
politica protecţiei sociale. Termenul este tot mai folosit, nu pentru a adăuga ceva cu totul nou în analizele
asupra socialului, ci pentru a oferi o nouă modalitate de abordare a problemelor inechităţii şi sărăciei în
formele lor grave.

11.2. Forme ale excluderii

a) Una din formele cele mai ample, ca dimensiuni şi cuprindere este excluderea de la accesul la
bunuri şi servicii, denumită şi cu termenul de sărăcie. Sărăcia este un nivel scăzut de consum şi este
măsurată în relaţie cu un standard (coş) de bunuri şi servicii, cum ar fi educaţia şi sănătatea.
b) a doua formă este excluderea de pe piaţa muncii. Înţelegerea proceselor de excludere socială
vine odată cu înţelegerea mecanismelor existente pe piaţa de muncă. Încadrarea în muncă procură
legitimitatea socială ca şi accesul către venit. La polul opus se află, şomajul, „slujbele” temporare şi
nesigure ce conduc la respingerea atât din sfera valorilor materiale, cât şi din cea a valorilor simbolice ale
societăţii. Excluderea din câmpul forţei de muncă active este asociată cu creşterea violenţei şi a
insecurităţii, cu o accentuare a comportamentelor de revoltă şi contestaţie, o anomie a vieţii individuale şi
o descurajare prelungită. Unele consecinţe sunt vizibile, cum ar fi grupurile de oameni ai străzii, dar multe
rămân ascunse, de exemplu, deteriorarea vieţii de familie şi intensificarea violenţei domestice şi a
abuzului familial.
Există o excludere directă de pe piaţa forţei de muncă prin şomajul oficial şi deschis, dar şi o
excludere în interiorul forţei de muncă. Unele grupuri ocupă slujbe incerte, foarte prost plătite şi care nu
reclamă o pregătire deosebită sau specializată.
c) Excluderea de teritoriu. Această formă de excludere nu este prea des abordată în literatura de
specialitate. Ea este o problemă în multe ţări în curs de dezvoltare şi este asociată cu sărăcia şi
insecuritatea. În aceste ţări pământul este o sursă nu numai de existenţă, dar şi de inserţie socială într-un
32
sens mai larg. Unele cercetări au examinat relaţia dintre excludere socială şi accesul la pământ, evidenţiind
că această legătură este puternică.
d) Excluderea din producţie devine tot mai problematică, în contextul creşterii sentimentului de
insecuritate determinat de multiplicarea formelor de violenţă socială. Securitatea are mai multe
semnificaţii. Una dintre ele se referă la securitatea fizică. A doua dimensiune este securitatea sau
asigurarea condiţiilor de trai. A treia implică protecţia împotriva unor evenimente imprevizibile ca
accident, boală, moarte. În sistemul de protecţie socială, programele de asistenţă dau o anumită siguranţă,
dar ele rămân inconsistente şi slabe în multe ţări.
e) Excluderea din drepturile omului. Un avantaj al noţiunii de excludere este acela că se iau în
calcul atât drepturile, cât şi bunăstarea în acelaşi cadru. Atingerea drepturilor de bază ale omului poate fi o
precondiţie pentru depăşirea excluderii economice. Relaţia inversă este şi ea adevărată, adică excluderea
economică şi socială afectează exercitarea unor drepturi fundamentale. Nevoile şi trebuinţele de bază care
nu pot fi atinse la un nivel rezonabil duc la abuz şi forţează individul să abandoneze exercitarea unor
drepturi cum ar fi dreptul la protecţie legală sau la libertatea de asociere.

11.3. Paradigme ale excluderii sociale

Specialiştii în domeniu (Silver, 1995) au elaborat o tipologie triplă a multiplelor înţelesuri ale
excluderii care se situează în perspective teoretice diferite, ideologii politice şi chiar discursuri naţionale.
Fundamentate pe diferite noţiuni ale integrării sociale, aceste trei tipuri sunt tipul solidarităţii, al
specializării şi paradigma monopolului.
Toate cele trei paradigme găsesc cauze diferite ale excluderii şi se bazează pe diferite filosofii
politice: republicanism, liberalism şi social-democraţie. Fiecare oferă o explicaţie a formelor de
dezavantaje social-economice, politice şi culturale şi are în componenţă teorii ale drepturilor şi ale
inegalităţii.
Tipul solidarităţii, construit de gândirea republicană franceză, prezintă excluderea ca fiind ruptura
unei legături sociale ce s-a produs între individ şi societate. Potrivit lui Rousseau şi sociologiei
durkheimistă „ordinea socială” este concepută ca externă, morală şi normativă, nebazându-se deci pe
individ sau interese de clasă.
Doctrina „solidarităţii sociale” respinge atât ideologia creştină a milei şi carităţii, cât şi
individualismul liberal ca baze suficiente pentru integrarea socială. Prin „a treia cale” încearcă concilierea
drepturilor indivizilor cu rolul statului. Potrivit eticii republicane cetăţeanul are puţine drepturi individuale
şi mai mult o voinţă publică de tip „civil”. Ca urmare se impune înfiinţarea şi funcţionarea unor instituţii
de mediere care chiar ar putea concura statul în ceea ce priveşte loialitatea cetăţenilor.
Excluderea, ca şi devianţa sau anomia, reprezintă un pericol şi prin această ameninţare dă putere
coeziunii sociale; opusul excluderii este „integrarea”, iar procesul de obţinere a acesteia este „inserţia”
care în sens durkheimist, implică asimilarea culturii dominante.
Tipul specializării, este prezent în gândirea liberală anglo-americană; în acest caz excluderea este
considerată o consecinţă a specializării. Se presupune că individul diferă şi această diferenţă se
accentuează prin specializarea din ce în ce mai mare în domeniul schimbului şi a grupurilor sociale. Dar
cauza nu se află preponderent la nivelul individului, preferinţe sau aspiraţii personale, ci mai ales la
nivelul structurilor create (pieţe, asociaţii) prin cooperarea şi competiţia dintre aceştia.
Modelul liberal scoate în evidenţă schimbul contractual de drepturi şi obligaţii şi separarea sferelor
vieţii sociale, astfel că excluderea rezultă din separarea inadecvată a sferelor sociale, aplicarea regulilor în
mod incorect în cazul unei sfere date, a barierelor dintre mişcările libere sau a schimburilor dintre sfere.
Libertatea individuală de a alege, bazată pe diverse valori personale şi motivaţie psihologică, şi
angajarea în relaţii sociale conduc spre afilieri la grupuri particulare/locale care se integrează în societate.
Limitele grupului stânjenesc libertatea individuală în participarea la schimburile sociale, iar excluderea
este o formă de „discriminare”. Cu toate acestea, protecţia liberală a drepturilor individuale şi de grup, cât
şi competiţia de pe piaţa muncii împiedică adâncirea excesivă a respectivei forme de diferenţiere.
33
 Tipul monopolului face parte din ideologia stângii. Excluderea este tratată ca o consecinţă a
formării unui monopol de grup. Bazată pe concepţiile lui Weber şi Marx, ea vede ordinea socială ca fiind
puternic coercitivă, impusă printr-un set de relaţii ierarhice de putere.
În această teorie a conflictului excluderea este rezultatul influenţei apartenenţei la o anumită clasă,
a statutului şi puterii deţinute şi serveşte interesele incluşilor. Monopolul creează o legătură, interese
comune între cei din interior, chiar dacă nu au poziţii egale. Excluşii sunt deci outsideri şi, în acelaşi timp,
ocupă poziţia de dominaţi.
Cercetările şi studiile asupra excluderii includ categorii sociale specifice ca:
- şomeri pe termen lung;
- angajaţi în munci precare şi necalificate;
- persoanele fără pământ şi săracii;
- analfabeţii;
- persoanele cu handicap mintal şi fizic sau cu alte dizabilităţi;
- toxicomani, narcomani;
- delincvenţi, în detenţie sau cu cazier;
- părinţi singuri;
- copii abuzaţi sau care trăiesc în condiţii improprii;
- tineri, în special absolvenţi fără experienţă, dar şi cei fără diplomă;
- copii utilizaţi ca forţă de muncă
- străini, refugiaţi şi imigranţi;
- minorităţi etnice, lingvistice, religioase sau rasiale aflate în dificultate;
- pe cei fără drepturi cetăţeneşti;
- beneficiarii de asistenţă socială;
- cei care au nevoie de asistenţă socială dar nu primesc;
- locuitorii cartierelor rău famate;
- izolaţii, inadaptaţii, celibatarii.
Pe scurt, aceste trei paradigme majore ale excluderii pot fi descrise astfel: în paradigma
solidarităţii excluderea este o ruptură a legăturilor sociale dintre individ şi societate, în paradigma
specializării, excluderea reflectă discriminarea, iar în paradigma monopolului excluderea apare ca o
consecinţă a formării monopolului de grup prin care grupuri puternice, deseori cu identitate culturală
distinctă, interzic outsiderilor accesul la resurse printr-un proces de „închidere socială”.
Înţelesurile excluderii sunt multiple de la explicaţia ei în termeni individuali (căci fiecare om se
consideră în cele din urmă o persoană exclusă) şi până la utilizarea ei în sfera politicului (noile programe
sociale). Mai mult chiar, poate fi explicată şi promovată în scopuri diversioniste (atunci când se
supradimensionează problemele statelor dezvoltate pentru a se sustrage de la unele obligaţii) sau de
manipulare în masă (când este utilizată pentru a distrage atenţia de la inegalităţile grave ale unei societăţi,
insistându-se pe o redistribuire a resurselor spre categorii dezavantajate, iar alte categorii trebuie să
suporte costurile).

34
 CURS NR. 12-13

MANAGEMETUL DE CAZ

1. Definiţii
Managementul de caz reprezintă un concept care desemnează o metodă de coordonare şi integrare
a serviciilor medicale şi sociale ce a fost folosit în accepţiuni diferite. Managementul de caz în asistenţa
socială este „o metodă de a oferi servicii, prin care asistenţii sociali profesionişti evoluează nevoile
clientului şi ale familiei sale în colaborare cu el, coordonează şi susţine clientul pentru a accesa servicii
sociale care să răspundă acestor nevoi.”
Această definiţie a managementului de caz în asistenţa socială pune accent pe nevoile clientului şi
pe modul în care serviciile oferite răspund acestor nevoi.
Alţi autori au văzut în managementul de caz „un set logic de paşi şi un proces de interacţiune în
cadrul reţelei de servicii prin care se asigură că beneficii primesc serviciile de care au nevoie într-o formă
de sprijin eficace, eficientă şi la un cost acceptabil.”
În această definiţie, managementul de caz este văzut şi ca o formă de intervenţie în reţea,
sprijinind, astfel, funcţiile de gestionare a resurselor reţelei şi de facilitare a accesului la aceste resurse.
Dincolo de varietatea definiţiilor date managementului de caz, influenţate de modelele
experimentate şi teoretizate, există încă o mare confuzie şi o slabă standardizare. Fiecare furnizor de
servicii sociale a adoptat forma managementului de caz în funcţie de nevoile clienţilor, de resursele
disponibile şi de categoriile specifice ale potenţialilor beneficiari.
Definiţiile managementului de caz sunt dependente de modul cum este văzută intervenţia şi
coordonarea sa, de implicarea beneficiarilor de răspunderile clienţilor la modificarea situaţiei în care se
găsesc şi de modelele promovate în practica asistenţei sociale.
Formele managementului de caz au fost stabilite de unii autori pornind de la scopurile acestora:
sociale, de îngrijire primară şi medico-sociale. Se consideră că există trei categorii de scopuri:
a) scopurile sociale – sunt cele care au ca principiu faptul că oamenii trebuie să trăiască în
comunitate. Se consideră că „obiectivul principal al abordării managementului de caz în practica asistenţei
sociale este de a păstra indivizii în grupurile primare cu suport din partea organizaţiilor formale.” De
aceea, managementul de caz are un caracter temporar, serviciile sunt oferite pe o perioadă scurtă, pentru
depăşirea situaţiilor dificile.
b) scopurile îngrijirii primare – sunt influenţate de abordarea medicală a îngrijirii, iar
managementul de caz este văzut ca o formă de coordonare a serviciilor medicale oferite diferitelor
categorii de pacienţi;
c) scopurile medico - sociale – sunt stabilite urmărind echilibrul situaţiei persoanelor defavorizate
şi prevenirea unor alte probleme la populaţiile vulnerabile din perspectiva serviciilor integrate medico –
sociale.
Managementul de caz este văzut şi ca o „metodă de intervenţie pentru a le oferi servicii clienţilor
care necesită îngrijire pe termen lung” pornind mai mult de la modelul medical al îngrijirii. Bazele
teoretice ale managementului de caz permit utilizarea acestuia pentru diferite categorii de populaţii
vulnerabile şi defavorizate. Nu există nici o categorie care nu poate beneficia de servicii adaptate metodei
managementului de caz. Din perspectiva lui Rothman, managementul de caz încorporează două funcţii
esenţiale:
a) consilierea individuală, oferirea sfaturilor şi terapiei clienţilor din comunitate;
b) conectarea clienţilor la reţeaua de servicii din comunitate oferite de organizaţii guvernamentale
şi nonguvernamentale.

35
 Din acest punct de vedere, managementul de caz, are un caracter complex, micro şi macrosocial,
ca formă de intervenţie la nivel individual, dar şi la nivel comunitar, ce necesită resurse pentru a putea fi
aplicat: managementul de caz este viabil numai în măsura în care resursele comunităţii sunt disponibile să
susţină un nivel de viaţă acceptabil pentru clienţi. Fără resurse financiare şi servicii de sprijin,
managementul de caz, poate deveni o proiectare a unei iluzii a responsabilului de caz, care, în timp, se
transformă într-o presiune asupra politicienilor şi liderilor comunităţii pentru a răspunde nevoilor
membrilor comunităţii. Managementul de caz este „un proces creativ şi colaborativ ce necesită abilităţi
pentru realizarea evaluării, consiliere, educaţie şi modelare, al cărui scop e de a dezvolta funcţionarea
socială optimă a clientului deservit.”

2. Forme ale managementului de caz

Pentru a arăta formele managementului de caz apelăm la analiza SWOT adică a punctelor tari
(strengths), a punctelor slabe (weaknesses), a oportunităţilor (opportunities) şi a ameninţărilor (threats).
Această metodă este utilizată în asistenţa socială pentru analiza unei situaţii a sistemului client,
constituind un punct de plecare în stabilirea unui set de intervenţii.

Management de caz
centrat pe resurse

Puncte Puncte
tari slabe Management de caz
Management de caz centrat pe probleme
apreciativ Oportunităţi Ameninţări

Management de caz
centrat pe rezultate

Dacă managementul de caz urmăreşte administrarea şi gestionarea resurselor existente la nivelul

clientului şi obţinerea altora din partea serviciilor sociale sau a reţelelor sociale cărora clientul le aparţine,
avem un management de caz centrat pe resurse.
Luarea în atenţie, a obiectivelor şi rezultatelor intervenţiei propuse ne direcţionează spre folosirea
unui management de caz centrat pe rezultate.
În această situaţie, intervenţiile asistentului social sunt orientate către identificarea oportunităţilor
şi fructificarea lor, precum şi către reducerea ameninţărilor, a barierelor existente sau potenţiale, care pot
împiedica obţinerea rezultatelor dorite.
Abordarea situaţiei clientului din perspectiva „paradigma deficienţei” prin luarea în calcul, în
principal, a punctelor slabe, a disfuncţionalităţilor şi ameninţărilor ne condiţionează să utilizăm un
management de caz centrat pe problemă.
Analiza problemei presupune identificarea punctelor slabe ale situaţiei şi mediului clientului,
precum şi a piedicilor pe care le întâmpină pentru rezolvarea propriei probleme.
Renunţarea la această viziune şi orientarea către punctele tari ale sistemului client, către
oportunităţile acestuia ne obligă să apelăm la managementul de caz apreciativ.
Această tipologie a managementului de caz se evidenţiază datorită simplităţii şi aplicabilităţii
criteriilor de diferenţiere care orientează intervenţia asistentului social.
În practică, putem întâlni forme combinate ale acestor forme, dar cea mai răspândită formă a
managementului de caz în practică este cea care se orientează spre problemă.
36
 Vom prezenta câteva caracteristici specifice ale formelor managementului de caz.
2.1. Managementul de caz centrat pe resurse
Această formă se axează pe realizarea unor obiective, pe costurile financiare şi pe timpul necesar
unei intervenţii eficiente. Atunci când apelează la servicii sociale, clientul acordă o atenţie deosebită lipsei
de resurse. Pentru a răspunde solicitării de resurse, asistentul social construieşte împreună cu clientul său
un inventar al resurselor şi apoi aceştia stabilesc un obiectiv în funcţie de resursele existente, cele
potenţiale şi cele necesare. Managementul de caz devine o formă de administrare a resurselor, iar
asistentul social încearcă să răspundă solicitării de sprijin venite din partea clientului său prin identificarea
unor noi resurse, deoarece resursele determină şi condiţionează evoluţia situaţiei clientului.
2.2. Managementul de caz centrat pe rezultate
Acest tip de management porneşte, în primul rând, de la analiza oportunităţilor şi ameninţărilor
văzute prin prisma unor obiective stabilite pentru rezolvarea problemei clientului. Acest tip de
management de caz porneşte de la ideea că orice client are resurse disponibile, dar care nu sunt utilizate de
el pentru că nu este conştient de ele.
Pentru a putea fi urmărite, rezultatele trebuie să fie măsurabile cantitativ şi calitativ prin
intermediul unor indicatori care operaţionalizează obiectivele. Indicatorii sunt concepuţi astfel încât să
măsoare atât rezultatele de implementare, cât şi cele de impact; indicatorii de implementare sunt cei ce
măsoară modalitatea de desfăşurare a activităţilor propuse, iar cei de impact măsoară modalitatea
rezultatele pe care le are intervenţia la nivelul situaţiei clientului.
Cu alte cuvinte, primele cuantifică ceea ce se face şi cum se face, iar cele din urmă ce se modifică
în situaţia clientului.
Pe parcursul lucrului la caz, asistentul social realizează măsurări precise prin intermediul
indicatorilor urmăriţi (cantitativi şi calitativi), necesari oferirii unor feedbackuri clientului legate de
contribuţia acestora la obţinerea rezultatelor dorite.
Orientarea spre rezultate este eficientă dacă managerul de caz stabileşte modalităţi de
recompensare a clientului în funcţie de rezultatele sale şi dacă asistentul social păstrează un grad ridicat de
implicare şi interes ale clientului.
2.3. Managementul de caz centrat pe problemă
Acest management utilizează paradigma deficienţei şi porneşte în analiza cazului de la punctele
slabe, problemele cu care se confruntă clientul şi piedicile pe care acesta le întâmpină în rezolvarea lor.
Abordarea centrată pe disfuncţii, porneşte de la analiza unei probleme, urmăreşte diminuarea sau anularea
cauzelor ce au generat-o sau reducerea efectelor pe care le are asupra clientului. De cele mai multe ori,
cauzele disfuncţionale nu pot fi îndepărtate şi rămâne viabilă doar intervenţia ce îşi propune să diminueze
efectele pe care le are acea problemă.
Managementul centrat pe probleme urmăreşte, în principal, reintegrarea socială a persoanelor
marginalizate şi îmbunătăţirea calităţii vieţii celor defavorizaţi.
2.4. Managementul de caz apreciativ
Această formă de management, porneşte de la ideea că fiecare client al serviciilor sociale are
puncte tari şi este capabil să exploateze oportunităţile pe care le are. Managementul de caz apreciativ
valorizează, în primul rând, resursele disponibile ale clientului şi ale mediului său, pentru că
managementul de caz propune o schimbare a situaţiei clientului prin intervenţii la nivel individual şi la
nivelul sistemului sau al contextului în care clientul acţionează.
Managementul de caz apreciativ trece prin următoarele etape:
1. Etapa cunoaşterii este faza de cunoaştere reciprocă dintre asistent social şi beneficiar, în care
asistentul social încurajează clientul să descopere evenimentele pozitive din istoria sa personală legată de
problema ce l-a determinat să ceară ajutor.
Întrebările puse de asistentul social clientului său pot fi de tipul: Ce anume apreciezi cel mai mult
la familia ta? Ce succese ai avut în trecut? Cum explici aceste succese ale tale? Cine a mai participat la

37
realizarea acestor succese? Care este cel mai important lucru cu care a contribuit familia ta la schimbarea
situaţiei tale? Ce calităţi personale ai folosit pentru a-ţi schimba situaţia?
2. Etapa viziunii este etapa prin care asistentul social sprijină clientul să-şi creeze o viziune
pozitivă pornind de la succesele pe care le-a avut în trecut. Viziunea este exprimată sub forma unor
propoziţii provocative, la timpul prezent, cum ar fi: îmi cunosc bine situaţia, resursele şi depăşesc situaţia
în care mă aflu; mă sprijin pe colaborarea cu asistentul social pentru a trece peste situaţia asta; o să
recunosc mereu eforturile pe care le face familia mea pentru a mă ajuta; sunt persoana cea mai interesată
de schimbarea propriei mele situaţii.
În absenţa acestor propoziţii provocative nu se obţin rezultatele dorite, din cauza lipsei de
mobilizare a clientului.
3. Etapa programării este etapa stabilirii planurilor specifice pentru realizarea viziunii şi acest
lucru se construieşte de către client sau se construieşte de către el împreună cu cei din mediul său.
Întrebările asistentului social sunt de tipul: Ce putem face cu toţii să-l ajutăm pe X să-şi depăşească
situaţia? Ce facem pentru ca X să se intereseze de situaţia sa? Ce trebuie făcut pentru ca familia să
dorească să-l ajute pe X?
4. Etapa acţiunii este etapa de aplicare a planului construit în colaborare cu asistentul social şi cu
persoanele de referinţă ale clientului.
Planul poate fi schiţat astfel:
a) clientul se întâlneşte bilunar cu asistentul social şi participă activ la procesul de descoperire a
resurselor proprii şi a succeselor sale;
b) clientul se întâlneşte cu rudele sale şi discută despre succesele pe care le-a înregistrat;
c) clientul valorizează experienţa sa şi a celorlalţi din jurul său;
d) clientul apreciază succesele membrilor familiei şi recunoaşte în faţa lor aceste succese;
e) clientul înţelege ce doreşte şi îşi întocmeşte planul de acţiune.
Abordarea apreciativă a cazului adus la rezultate mai bune decât cea care a fost orientată spre
problemă şi rezolvarea acesteia.

38
 CURS NR. 14-15

FUNCŢII ALE MANAGEMENTULUI DE CAZ

1. Perspectiva serviciilor integrate

Moore ia în considerare două variabile pe care le pune în relaţie cu managementul de caz:
a) gradul de integrare a serviciilor;
b) nivelul resurselor disponibile pentru oferirea serviciilor;
Considerat o variabilă dependentă, managementul de caz poate avea patru funcţii care pot fi
reprezentate prin următoarea matrice:

Funcţii ale Gradul de integrare a Nivelul resurselor

managementului de caz serviciilor
Raţionalizare Ridicat (+) Scăzut (-)
Marketing Ridicat (+) Ridicat (+)
Intermediere Scăzut (-) Ridicat (+)
Dezvoltare Scăzut (-) Scăzut (-)

1.1. Funcţia de raţionalizare caracterizează situaţia în care există un nivel scăzut al resurselor, dar
funcţionează multe servicii sociomedicale integrate. În această situaţie managementul de caz este văzut ca
o metodă de distribuire şi alocare a resurselor în cel mai bun mod posibil. Deci, serviciile dezvoltate sunt
dependente de resursele existente şi sunt puse în directă corelaţie cu ele.
1.2. Funcţia de marketing presupune existenţa resurselor la un nivel ridicat şi dezvoltarea unor
servicii integrate într-un grad înalt fac ca managementul de caz să îndeplinească această funcţie de
marketing. Această funcţie pune accent pe latura socială şi nu implică vânzarea unor servicii, ci adaptarea
ofertei de servicii la cererea generală de nevoile clienţilor.
1.3. Funcţia de intermediere este situaţia generată de existenţa unor resurse disponibile, a unor
resurse nealocate care pot oferi oportunităţi pentru dezvoltarea unor servicii ce se află la un nivel scăzut de
integrare. Această funcţie este activată în principal în cadrul sistemelor de servicii fragmentate, iar rolul
managementului de caz e acela de a acumula informaţii despre serviciile existente şi alocarea unor resurse
pentru pachete de servicii dezvoltate prin întrepătrunderea celor existente.
1.4. Funcţia de dezvoltare apare în situaţia în care atât nivelul integrării serviciilor, cât şi cel al
resurselor existente sau disponibile sunt reduse. În această situaţie foarte frecventă managerii de caz
trebuie să identifice serviciile disponibile pentru diferite probleme ale clienţilor, servicii care nu sunt
dezvoltate în comunitate în lipsa resurselor necesare pentru o intervenţie eficientă.
2. Funcţii din perspectiva modelului abilitare – facilitare
Moore evidenţiază zece funcţii ale managementului de caz, punând accent pe abilitarea personală
şi facilitarea accesului la serviciile oferite de furnizorii de servicii sociale:
a) evaluarea abilităţii individuale de a răspunde provocărilor din mediu prin care clientul unor
servicii se adaptează condiţiilor exterioare în funcţie de situaţia sa particulară şi condiţiile de mediu;
b) evaluarea capacităţii familiei şi a grupului primar de a oferi îngrijire prin care se identifică
posibilităţile şi disponibilităţile familiei sau a grupului de apartenenţă al clientului;
c) evaluarea resurselor din sistemul formal de îngrijire reprezintă activităţile managerului de caz
pentru identificarea resurselor disponibile în sistemul guvernamental şi nonguvernamental;
d) abilitarea indivizilor în utilizarea resurselor personale pentru a răspunde provocărilor
mediului este o funcţie de intervenţie bazată pe resursele personale ale clientului;
e) abilitatea familiilor şi a grupurilor primare pentru a îmbunătăţi capacitatea acestora de a oferi
îngrijire clientului;
39
 f) facilitarea negocierii indivizilor pentru resursele existente în familie, în grupul primar sau în
instituţii care oferă servicii; funcţia este orientată foarte mult spre mediu.
g) facilitarea schimburilor între familie şi grupul primar, pe de o parte şi sistemul formal, pe de
altă parte este funcţia care se bazează pe schimburi reciproce orientate către satisfacerea nevoilor
clienţilor;
h) evaluarea continuă a nevoilor clienţilor asigură flexibilitatea serviciilor oferite. Uneori nu este
îndeplinită această funcţie, de exemplu, beneficiari ai venitului minim garantat care nu au situaţia
reevaluată şi sunt asistaţi în continuare.
i) evaluarea gradului în care indivizii sunt sprijiniţi de familie sau de grupul primar şi de
furnizorii de servicii care urmăreşte în principal cum s-au adaptat serviciile nevoilor clientului.
j) evaluarea modului în care eforturile familiei sau ale grupului primar sunt integrate celor ale
sistemului formal. Prin această funcţie se măsoară în primul rând calitativ, compatibilitatea şi coerenţa
dintre intervenţia familiei şi cea a instituţiei.
3. Rolurile managerilor de caz
Fayol (1949) propune cinci funcţii ale managementului: planificare, organizarea, conducerea,
coordonarea şi controlul. Unii autori au definit managementul de caz pornind de la funcţiile managerilor
de caz: recrutarea cazurilor, evaluarea iniţială, stabilirea obiectivelor şi planificarea serviciilor,
implementarea planurilor de intervenţie, monitorizarea şi evaluarea.
Unii autori consideră că modelele managementului de caz „variază în funcţie de rolurile
managerilor de caz” şi pun în relaţie rolurile managerilor de caz cu modele ale managementului de caz..
Accentul pus pe rolurile managerilor de caz conduc la stabilirea unor modele ale acestei metode.
Rolurile managerilor de caz sunt următoarele:
a) rezolvarea problemelor – este o funcţie clasică de intervenţie văzută ca o modalitate de
identificare a soluţiilor la problemele clienţilor.
b) sprijinul public – reprezintă activitatea concentrată asupra obţinerii unui suport din partea
cetăţenilor, a societăţii civile, a mass-media şi a altor persoane care pot influenţa luarea unei decizii
favorabile în urma acestei activităţi denumită advocacy.
c) intermedierea între agenţii sau persoane – managerul de caz intermediază accesul la servicii
diverse pentru clienţii pe care-i reprezintă şi contactează persoanele responsabile, cu putere de decizie, ce
administrează aceste servicii. Pentru a evita unele erori legate de elaborarea planului de servicii managerul
de caz se documentează în legătură cu serviciile oferite în comunitate şi cu criteriile de accesibilitate pe
care trebuie să le îndeplinească clienţii acestora.
d) planificarea socială – managerul de caz are rolul de a stabili obiective clare şi măsurabile
pentru fiecare client în parte, mobilităţi de realizare a activităţilor, termene – limită, planuri de evaluare şi
monitorizare.
e) organizarea comunitară, managerul de caz distribuie şi alocă resursele existente în comunitate
pentru clienţii pe care îi deserveşte. Aceasta nu presupune că managerul de caz se implică în administrarea
şi gestionarea diferitelor servicii sociale din comunitate, ci are un rol important în articularea acestor
servicii.
f) monitorizarea serviciilor – înseamnă culegerea unor informaţii legate de serviciile din
comunitate şi criteriile pe care trebuie să le îndeplinească potenţialii beneficiari.
g) evaluarea – managerul de caz este şi un evaluator, atât al situaţiei clienţilor săi, cât şi al
serviciilor existente.
h) consultanţa – managerul de caz este şi un consultant pentru ceilalţi practicieni din domeniul
social şi pentru celelalte instituţii care oferă servicii sociale diferitelor categorii de persoane defavorizate.
i) colaborarea – pentru îndeplinirea sarcinilor, managerul de caz colaborează cu ceilalţi specialişti
ce lucrează pe caz, cu alţi manageri de caz, atunci când responsabilităţile lor se intersectează.

40
 j) coordonarea – aceasta este prin excelenţă, un rol al managerului de caz; el coordonează echipa
interdisciplinară care lucrează pe caz nu pentru că ocupă o poziţie ierarhică, ci pentru că în cadrul echipei
este coordonatorul pentru cazul său.
k) consilierea – scopurile consilierii pot fi multiple, dar în primul rând se urmăreşte sprijinirea
clientului în a-şi înţelege situaţia, a-şi reduce gradul de vulnerabilitate ce-l caracterizează la un moment
dat, a analiza condiţiile în care trăieşte, a identifica soluţii şi a decide în privinţa acţiunilor viitoare.
l) înregistrarea şi monitorizarea progreselor – activitatea se realizează prin documentarea în
cadrul dosarului clientului, iar monitorizarea acestora este utilă pentru luarea unor decizii în ceea ce
priveşte succesele şi eşecurile activităţii.
4. Etapele managementului de caz
Potrivit modelelor clasice există următoarele etape ale managementului de caz:
1. Accesarea agenţiei / Cererea de ajutor este realizată de client sau în numele clientului, prin
referire de către o altă agenţie care oferă servicii complementare sau prin autoreferire.
2. Admiterea se face de către organizaţia ce oferă servicii în urma identificării problemei şi a
situaţiei clientului şi a verificării modului în care agenţia poate răspunde nevoilor acestuia.
3. Evaluarea iniţială a situaţiei clientului, potenţial beneficiar al unor servicii sociale şi/sau
medicale, urmăreşte să culeagă informaţii privind beneficiarul, situaţia sa particulară.
4. Stabilirea obiectivelor se face împreună cu clientul şi se realizează în funcţie de situaţia
particulară a acestuia.
5. Planificarea intervenţiei constă în stabilirea, împreună cu beneficiarul, a unor obiective pentru
rezolvarea problemelor cu care aceasta se confruntă şi operaţionalizarea lor în activităţi. Este important în
această etapă ca asistentul social să implice clienţii să participe la elaborarea planului de intervenţie.
6. Identificarea resurselor este etapa de inventariere a resurselor beneficiarului şi a celor din
mediu pe care le poate folosi în beneficiul său, conform planului personalizat de intervenţie.
7. Consilierea şi terapia urmăresc oferirea suportului pentru identificarea problemelor, elaborarea
unui evantai de soluţii şi sprijinirea beneficiarului în alegerea celei mai convenabile soluţii.
8. Coordonarea interagenţii urmăreşte obţinerea unor informaţii relevante despre resursele
clientului şi ale mediului său din cadrul reţelei de servicii sociale; acestea pot fi obţinute prin telefon,
întâlniri, reţeaua informală, documentare.
9. Conectarea clienţilor la alte resurse este situaţia în care beneficiarii unor servicii sociale pot fi
sprijiniţi în obţinerea unor resurse complementare serviciilor primite de la alte organizaţii. Unii autori
(Rothman) afirmă că este o practică des întâlnită şi numeşte managerul de caz „însoţitor de călătorie”
al clientului.
10. Monitorizarea este procesul de verificare permanentă a indicatorilor stabiliţi în cadrul planului
de intervenţie, pentru a putea sesiza evoluţia cazului. Acest lucru poate folosi la schimbarea intervenţiei şi
a tipului de lucru la caz, dacă nu se observă o schimbare în bine a situaţiei clientului, la îmbunătăţirea
calităţilor serviciilor şi a impactului pe care-l au ele.
11. Reevaluarea situaţiei clientului se face periodic, în funcţie de indicatorii luaţi ca reper la
debutul intervenţiei de caz.
12. Evaluarea rezultatelor se realizează pentru a măsura efectele pe care le-a avut intervenţia.
13. Advocacy de caz înseamnă influenţarea luării unor decizii de către autorităţi, cu privire la
rezolvarea favorabilă a cazului.

5. Managementul de caz între abilitare personală şi facilitare socială

Cele mai multe definiţii ale managementului de caz sunt focalizate pe echilibrul dintre persoană şi
mediu, dintre practica serviciilor directe şi a celor comunitare.
După Moore „conceptul de management de caz combină cele mai bune idei ale practicilor din
serviciile directe cu cele mai bune idei ale practicilor comunitare în numele unor populaţii la risc
specifice”.
41
 Între client şi mediul său există tranzacţii reciproce şi un schimb mutual de tip sistemic, care pot fi
direcţionate prin managementul de caz la nivel formal (prin facilitarea accesului la resursele agenţiilor din
comunitate) şi la nivel informal (în procesul de ajutor stabilit în relaţia asistent social-beneficiar).
Managementul de caz presupune atât o abordare liniară de tip cauză-efect, cât şi una nonliniară.
Din perspectiva relaţiei dintre beneficiar şi mediul său, managementul de caz poate fi privit dintr-o
perspectivă ecologică, „deoarece se centrează pe individ văzut în mediul său”.
O’Connor face distincţie între practica managementului de caz şi sistemul managementului de caz.
Prima se referă la activităţile practice care participă la implementarea planului de intervenţie particular.
Sistemul managementului de caz se referă la structura administrativă, la relaţiile dintre organizaţii, la
resursele formale şi informale ale comunităţii în care se oferă practic managementul de caz.
Moore construieşte un model al managementului de caz pornind de la două funcţii principale ale
managementului de caz, cea de abilitator şi cea de facilitator. Din punctul său de vedere, asistenţii sociali
sunt abilitatori pentru că maximizează potenţialul indivizilor şi grupurilor primare pentru a dezvolta
independenţa acestora şi facilitatori pentru că negociază şi îmbunătăţesc legăturile dintre instituţii,
organizaţii şi oamenii care au probleme. Această caracteristică a managerului de caz a fost preluată de la
Lawy, care ia în considerare „relaţiile formale ale indivizilor cu instituţiile ce au nevoie de sprijin, iar
managerul de caz integrează componentele de mediu şi relaţiile procesului de sprijin.”

Ridicată C

Abilitare B

Scăzută Facilitare Ridicată

Graficul pune în relaţie cele două funcţii centrale ale managementului de caz: abilitarea şi
facilitarea. Gradul de complexitate al abilitării şi facilitării poate fi pus în relaţie în funcţie de fiecare caz
în parte. Diagrama managementului de caz ne ajută să vizualizăm situaţia iniţială a beneficiarului, să
proiectăm planul de intervenţie şi să monitorizăm progresele înregistrate. Astfel pentru managerul de caz
care lucrează pentru un bătrân văduv cu probleme medicale care nu are resurse familiale, principala
preocupare va fi aceea de a-l ajuta să acceseze serviciile comunitare la domiciliu. Cu alte cuvinte,
abilitarea pentru maximizarea potenţialului grupului primar este redusă şi facilitarea se reduce doar la
accesul la servicii de îngrijire la domiciliu (cazul A, reprezentat pe grafic).
Un manager de caz care lucrează pentru reintegrarea unui copil abandonat în maternitate se
implică atât în abilitarea familiei copilului, a rudelor, cât şi la nivelul instituţiilor ce pot oferi asistenţă
(direcţia pentru protecţia copilului, primărie, organizaţii nonguvernamentale). În acest caz, abilitarea şi
facilitarea sunt foarte ridicate (cazul C, reprezentat pe grafic).
Sunt cazuri în care intervenţia managerului de caz este medie, ceea ce înseamnă că lucrează cu
individul şi cu familia sa, dar şi cu instituţia principală ce este responsabilă pentru rezolvarea problemei
(cazul B, reprezentat pe grafic). Un exemplu ar fi prevenirea abandonului şcolar în cazul unui copil din
mediul rural care neglijează şcoala din cauza muncilor de gospodărie. Managerul de caz, lucrează cu
copilul, cu familia acestuia, dar şi cu şcoala.

42
 BIBLIOGRAFIE

1. Bocancea, C.,Neamţu, G., Elemente de asistenţă socială, Editura Polirom, Iaşi, 1998;
2. Ciocodeică, V., Demografie şi sociologia populaţiei, Litografia Universităţii
Petroşani,1998;
3. Ciocodeică, V., Relaţia patronat – sindicat, Editura „I. D. Sârbu”, Petroşani, 1998;
4. Ciocodeică, V., Doctrine sociologice, Editura Focus, Petroşani, 1998;
5. Ciocodeică, V., Fulger, V., Metodologia cercetării sociologice, Editura Focus, Petroşani, 2001;
6. Caulshed, V., Practica asistenţei sociale, Editura Alternative, Bucureşti, 1993;
7. Iluţ, P., Abordarea calitativă a socioumanului, Editura Polirom, Iaşi, 1997;
8. Luduşan, M., Deontologia profesiei de asistent social, curs, seria Didactică, Univ.1 Decembrie 1918,
Alba Iulia, 2006;
9. Luduşan, M., Teorie şi metodă în asistenţa socială, Vol.I, II curs seria Didactică, Univ.1 Decembrie
1918, Alba Iulia, 2004;
10. Mănoiu, F., Asistenţa socială în România, Bucureşti, 1992;
11. Miftode, V., Teorie şi metodă în asistenţă socială, Editura Polirom, Iaşi 1994;
12. Miftode, V., Dimensiuni ale asistenţei sociale, Editura Polirom, Iaşi, 1995;
13. Oancea, C., Tehnici de sfătuire şi consiliere, Ed.Vavila, Bucureşti, 2002
14. Pârvulescu, I., Delincvenţa juvenilă, Litografia Universităţii Petroşani, 2000;
15. Zamfir, C., Vlăsceanu, L.,(coord.), Dicţionar de sociologie, Editura Babel, Bucureşti, 1993;
16. Zamfir, c., Zamfir, E., (coord.), Politici sociale. România în context european, Editura Alternative,
Bucureşti, 1995.

43