-Managementul calității serviciilor-

Implementarea unei strategii de calitate în

cadrul firmei Balvanyos Resort

2019
Cuprins:

1. Aspecte teoretice referitoare la managementul calității și strategii de

calitate

2. Prezentarea firmei
- istoric, obiect de activitate
- poziția pe piață a firmei la momentul prezentării
- evoluția principalilor indicatori economici în ultimii 5 ani
- descrierea mediului economic: clienți, furnizori, concurenți
- analiza SWOT

3. Implementarea strategiei de calitate

- politica de calitate a firmei
- obiectivele de calitate pe care și le propune
- modul de alegere a strategiei
- etape de implementare a strategiei (schimbări efectiv realizate)
- costurile implementării (aproximative)
- rezultate și eficiența implementării strategiei alese

4. Concluzii și propuneri

1
 1. Aspecte teoretice referitoare la managementul calității și strategii de
calitate

Strategii de calitate
Managementul strategic este o abordare sistematică ce are ca scop fundamentarea şi realizarea
obiectivelor unei organizaţii. Activităţile sale sunt: planificare strategică, control strategic,
organizare, direcţionare sau coordonare. Structurarea filosofiei manageriale, inclusiv cea a
calităţii, se face în funcţie de răspunsurile pe care organizaţia trebuie să le dea în viziune,
misiune, politică şi strategie.
Viziunea este un ideal către care tinde organizaţia, materializat într-o imagine slab structurată a
viitorului, creată prin intuiţie sau din dorinţe. Formarea viziunii se bazează pe analiza trecutului,
a prezentului, a viitorului, analiza referindu-se la oameni, cunoştinţe, afaceri.
Misiunea reprezintă raţiunea de a fi a organizaţiei sau a activităţii, scopul pentru care ea există.
Misiunea conturează scopul, care apoi pe baza politicii şi strategiei urmate, se dezvoltă în diferite
tipuri de obiective. În general misiunea trebuie să fie formulată într-o formă simplă, cu un enunţ
clar, concis şi să nu dea loc la interpretări.
Misiunea calităţii este asigurarea competitivităţii (o condiţie a supravieţuirii), şi un
obiectiv ce asigură mobilizarea forţelor din organizaţie. În funcţie de sfera de cuprindere,
misiunea poate fi îngustă sau largă.
Politica firmei cuprinde, în principiu, un set de obiective pe termen mediu ce se referă fie la
ansamblul acţiunilor, fie la componente majore ale acestora, împreună cu volumul şi structura
resurselor disponibile, acţiunile majore de întreprins, principalii responsabili şi executanţi,
sursele de finanţare, termenele finale şi intermediare, indicatorii de eficienţă globali şi parţiali.
Se poate spune că politica reprezintă un ghid care indică ce urmăreşte firma într-o anumită
perioadă de timp, ce o distinge de alte firme sau ce aspiră să fie.
Politica pentru calitate are rolul să aducă o schimbare în mentalitatea salariaţilor, să le menţină
acestora trează atenţia asupra problemelor calităţii şi să indice valorile promovate în acea
perioadă. Elaborarea politicii calităţii este o problemă internă a oricărei organizaţii şi revine în
sarcina managerilor.
Tipuri de strategii în domeniul calităţii
În funcţie de nivelul pentru care se elaborează se pot delimita strategii de firmă şi strategii pentru
afaceri.
Strategia firmei presupune o formulă strategică legată de o idee profundă, largă, care indică
modul cum va acţiona firma şi strategii funcţionale în care arată cum vor fi îndeplinite activităţile
principale, referindu-se la aspectele de portofoliu, economice, organizatorice, sociale.

2
Strategiile de afaceri se referă la o activitate din portofoliul firmei şi sunt constituite din strategii
concurenţiale şi pure.
Strategiile concurenţiale descriu modul îm care firma îşi propune să obţină avantaje faţă de
concurenţă.
Strategiile pure permit combinaţii de factori omogeni în cadrul unei activităţi industriale
(proiectare-dezvoltare de produse, marketing, producţie).
O clasificare a strategiilor, care asigură competitivitatea firmei în funcţie de natura orientărilor
este:
- strategii orientate spre costuri reduse;
- strategii orientate spre diferenţierea produsului;
- strategii axate pe o nişă a pieţei;
- strategii axate pe calitatea produsului;
- strategii axate pe avantajul tehnologic.
Strategiile axate pe calitate sunt considerate ca un vector de creştere a competitivităţii firmei şi
au rolul de a face faţă concurenţei acerbe pe piaţă.