Scoala Postliceala Sanitara “Ion Mincu” – Tg-Jiu

FEEDBACK-UL SI ROLUL SAU IN IMBUNATATIREA

CALITATII SERVICIILOR MEDICALE

CORCOADA ANDREEA-MADALINA
CLASA III A AMG

TG-JIU, GORJ, 2021 Page 1

 Scoala Postliceala Sanitara “Ion Mincu” – Tg-Jiu

CONCEPTUL DE FEEDBACK

Feedback-ul este inradacinat in majoritatea tarilor din lumii. Este prezent in sistemul de
educatie, in instruire, dar si in activitatile profesionale zilnice. Feedback-ul este un instrument
valoros care indica daca lucrurile merg in directia corecta sau daca este necesara o
redirectionare ori o ajustare. 
In lumea profesionistilor din domeniul sanatatii, acesta este cu atat mai important. Le
ofera medicilor, asistentilor, farmacistilor si altor tipuri de personal medical informatii despre
modul in care isi desfasoara activitatea. Acest lucru ii ajuta sa constientizeze punctele tari, dar si
cele la care mai au de lucrat si are drept scop sustinerea unui comportament eficient. 
Profesionistii de toate nivelurile pot sa ofere, dar si sa ceara feedback altora pentru a-si
evalua propriile performante. Cu toate acestea, oferirea si primirea feedback-ului nu este o
sarcina usoara. De cele mai multe ori, este o provocare semnificativa pentru ambele parti.

IMPORTANTA FEEDBACK-ULUI

Oamenii apreciaza feedback-ul mai mult atunci cand este oferit de cineva pe care il
respecta ca model. Daca este oferit in mod adecvat, el poate sa contribuie semnificativ la
dezvoltarea competentelor si a increderii celor carora le este oferit, indiferent de etapa in care
se afla in cariera.
Feedback-ul ii ajuta sa se gandeasca la diferenta dintre performanta reala si cea dorita si
sa identifice modalitatile de a reduce decalajul si de a se dezvolta.
Pentru profesionistii din domeniul sanatatii, acesta promoveaza invatarea reflectiva si
experientiala, care presupune „instruirea in munca” si reflectarea asupra experientelor,
incidentelor si sentimentelor. Mai important, feedback-ul isi propune sa dezvolte performanta
la un nivel superior, abordand sub performanta intr-un mod constructiv.
Lipsa feedback-ului sau amanarea lui va veni cu un cost, deoarece persoanele care nu il
primesc considera ca totul este bine si vor continua sa perpetueze aceleasi lucruri ori greseli.
Acest lucru duce la o evaluare falsa a propriilor abilitati si creeaza o perceptie gresita. 

TG-JIU, GORJ, 2021 Page 2

 Scoala Postliceala Sanitara “Ion Mincu” – Tg-Jiu

CINE DA FEEDBACK- UL?

Feedback-ul poate fi oferit de pacienti, colegi sau superiorii ierarhici. 

a) Superiorul ierarhic
De obicei, astfel de intalniri au loc la un interval destul de regulat, si anume de cateva ori
pe an, atunci cand sunt evaluate mai multe dintre performantele echipei din subordine. 
Acest lucru inseamna ca superiorul se va confrunta cu un feedback exhaustiv, care va cuprinde
referiri atat la performantele sale, dar si ale echipei. Acesta este un bun prilej pe care il poate
folosi pentru a vorbi despre planurile de viitor si despre cum ar vedea lucrurile asezate in echipa
sa.
b) Subordonatii ierarhic
Procesul de feedback trebuie sa fie reciproc si bidirectional. Tocmai de aceea, feedback-
ul subordonatilor ierarhic este esential pentru monitorizarea si imbunatatirea calitatii pregatirii
de specialitate. Feedback-ul acestora trebuie utilizat impreuna cu alte surse de informatii
pentru revizuirea si imbunatatirea programelor si posturilor de formare. 
Obtinerea acestui tip de feedback poate fi uneori provocatoare, deoarece poate fi
partinitoare de teama de identificare si etichetare. De aceea, de cele mai multe ori se utilizeaza
practica anonimatului. Acest feedback ar trebui sa fie, de asemenea, o oportunitate pentru
superior de a discuta legat de ingrijorarile cu privire la siguranta pacientilor.
c) Colegii
Acest feedback cu mai multe resurse isi propune sa imbunatateasca propria intelegere a
locului in care se afla lucrurile.
c)Pacientii
Feedback-ul pacientilor ofera informatii valoroase despre ceea ce cred pacientii si
utilizatorii serviciilor despre serviciile de asistenta medicala pe care unitatea medicala le ofera.
Tocmai de aceea analizarea feedback-ului pacientilor este un bun prilej de a vedea  ce
functioneaza bine si ce are nevoie de imbunatatiri suplimentare. 
Mai mult, feedback-ul pacientilor catre profesionistii din domeniul sanatatii este, de
asemenea, important, deoarece evidentiaza exemple de bune practici in care se pot invata lectii
si domenii de ingrijorare in care se pot aduce imbunatatiri.
Masurarea feedback-ului pacientilor, dar si experientele de ingrijire  si tratament pe care
acestia le au in interactiunea cu clinica, laboratorul farmacia sau orice tip de unitate medicala
pot sa duca la evidentierea domeniilor care trebuie imbunatatite pentru servicii de asistenta
medicala. 

TG-JIU, GORJ, 2021 Page 3

 Scoala Postliceala Sanitara “Ion Mincu” – Tg-Jiu

TIPURI DE FEEDBACK

a) Feedback-ul informal 
Este cea mai frecventa forma. Acesta este furnizat zilnic si este oferit de orice membru
al echipei pe orice aspect al performantei si comportamentului profesional al personalului
medical. De obicei este dat verbal, fara prea mult formalism. El se poate regasi si intr-o discutie
dintr-o pauza. De multe ori medicii il ofera unul celuilalt fara sa isi dea seama ca au facut acest
lucru.
b) Feedback-ul formal
  Face parte dintr-o evaluare structurata, dintr-o strategie gandita pe termen lung. El
poate fi oferit de orice membru al echipei, dar cel mai frecvent de catre colegi sau superiori. De
obicei este in forma scrisa, fie in format deschis, fie prin chestionare.
c) Feedback-ul formativ, „pentru invatare”
Este despre progresul unui profesionist din domeniul medical intr-un anumit moment al
carierei sale.
d)Feedback sumativ, „de invatare”
Masoara performanta, deseori in raport cu un standard si vine cu o explicatie mai
laborioasa. 

SITUATII IN CARE FEEDBACK-UL NU ESTE EFICIENT

Oferirea unui feedback nu garanteaza mereu faptul ca acesta este eficient. De multe ori
pot exista bariere, dar ele pot fi depasite daca sunt identificate. Feedback-ul eficient, tine, de
regula de abilitatile de comunicare si este vital ca mesajul sa fie inteles de cel caruia i se
adreseaza in aceiasi termeni in care este transmis.
a) Este prea general
Feedback-ul generalizat nu este util si poate confuza. Persoana care primeste un
feedback prea general ramane cu multe neclaritati si poate avea mai multe suspiciuni asupra
bunei credinte a celui care il ofera.
b) Lipsa respectului pentru cel care ofera feedback-ul
Daca persoana care ofera feedback-ul nu este apreciata, stimata sau respectata de catre
cea care il primeste, atunci acest demers nu isi va avea rostul deoarece niciunul dintre sfaturi
nu va fi pus in aplicare.
c) Teama de a nu supara sau deteriora relatia profesionala
Persoana care ofera feedback poate fi diferita de cea care il primeste in mai multe
privinte precum varsta, ierarhia, mediul educational si cultural. Toti acesti factori pot avea ca

TG-JIU, GORJ, 2021 Page 4

 Scoala Postliceala Sanitara “Ion Mincu” – Tg-Jiu

rezultat o sesiune de feedback demotivant. Prin urmare, feedback-ul trebuie sa fie oferit astfel
incat sa ofere sustinere, sa fie empatic si sa arate respect reciproc.
d) Bariere fizice
Daca sesiunea de feedback are loc intr-o locatie nepotrivita precum un coridor
zgomotos sau in prezenta unor persoane precum alti colegi sau pacienti, acest lucru nu va avea
decat de daunat. Un astfel de feedback isi pierde obiectivitatea, iar cel care il primeste poate
considera acest lucru ca o insulta care va avea impact asupra relatiei lor profesionale cu colegii
si pacientii.
e) Bariere lingvistice
In echipe multiculturale, pot exista greutati in oferirea unui feedback din cauza
diferentelor de cultura sau a celor lingvistice. Cel care ofera feedback-ul trebuie sa se asigure ca
mesajul pe care il transmite este receptionat la fel. 
f) Lipsa de incredere
Daca persoana care ofera feedback nu are incredere in sine, acest lucru se poate
manifesta prin timiditate, dificultate de a fi pozitiv sau lipsa de constientizare a propriilor
drepturi si oportunitati.

SFATURI PENTRU UN FEEDBACK CORECT

a) Planificare in avans
Unul dintre cele mai bune sfaturi este planificarea in avans a conversatiei, dar si
convingerea ca nu exista o abordare unica pentru toate si ca trebuie adaptat pentru fiecare
persoana, dar si situatie in parte. Cel caruia i se ofera poate sa nu fie pregatit, de aceea trebuie
anticipate reactia sis a se ofere raspunsuri pe masura. 
b) Trebuie oferit in timp util
Acesta functioneaza cel mai bine cand memoria este proaspata. Pentru eficienta,
concentrarea trebuie sa fie asupra sarcinilor, actiunilor si evenimentelor obiective decat pe
trasaturi de personalitate sau lucruri subiective.
c) Specificitatea
Daca ai de transmis feedback pentru o situatie anume, incepe direct, fara constrangeri,
dar da dovada de empatie. In acest fel te asiguri ca nu creezi ambiguitati si ca mesajul transmis
va fi receptionat bine.
d) Feedback-ul poate fi un prilej de discutie
Oferirea unui feedback este, totodata, o oportunitate de a avea o discutie cu persoana in
cauza. Personalitatile noastre sunt diferite si numai ascultand, iti poti da seama cum a primit
persoana feedback-ul, indiferent daca iti este coleg sau subordonat din punct de vedere
ierarhic. 

TG-JIU, GORJ, 2021 Page 5

 Scoala Postliceala Sanitara “Ion Mincu” – Tg-Jiu

CONCLUZIE

Pentru toti cei care lucreaza in domeniul medical, feedback-ul este garantia faptului ca
procedurile sau modul de tratare al pacientilor este unul adecvat sau este modalitatea prin care
aceste servicii medicale pot creste in viitor si cum poate fi imbunatatita calitatea serviciilor
medicale.
Desigur, feedback-ul trebuie sa fie mereu constructiv si regulat pentru a observa un
progres pe o perioada indelungata. El este, de asemenea, conditia necesara pentru a dezvolta
relatii profesionale robuste. 
Asadar, feedback-ul, indiferent din partea cui vine, nu este altceva decat oglindirea
calitatii serviciilor pe care unitatea medicala le ofera atat pacientilor, cat si personalului si
colaboratorilor sai.

TG-JIU, GORJ, 2021 Page 6