Planul pentru

“REALIZAREA SI IMPLEMENTAREA UNEI CULTURI DE FEEDBACK IN CADRUL

HHHH”

1. Definitie cultura de feedback organizational.

a. Feedback-ul este un cadou pe care il facem celorlalti si noua. Este o
comunicare despre efectul pe care comportamentul cuiva (persoana, echipa) il
are asupra altcuiva (persoana, echipa).
b. Primirea unui feedback este o ocazie excelenta de a te evalua, de a sti care e
impresia reala pe care o faci. Feedback-ul iti spune doua lucruri:
 Care sunt punctele tale forte, pentru a sti sa te folosesti de ele;
 Care sunt domeniile in care trebuie sa te imbunatatesti, pentru a sti unde
trebuie sa mai lucrezi.

Feedforward-ul este tot o comunicare. El se concentreaza pe viitor, nu pe trecut

si presupune oferirea de solutii de imbunatatire impreuna cu promisiunea de a ajuta de-a
lungul procesului. Un bun feedback are si un bun feedforward.

In cazul nostru, avand in vedere specificul companiei, feedback-ul si

feedforward-ul ne sunt necesare si in ceea ce privesc produsele pe care le vindem.

2. Diagnoza situatiei curente HHHH.

a. De ce trebuie sa oferi si sa primesti feedback
Notiunea de comunicare provine din latinescul communis care inseamna
"comun", iar procesul de comunicare poate fi definit ca fiind un schimb de informatii de la
un transmitator la un receptor, totul intr-o buna intelegere a mesajului transmis.
Comunicarea este un proces de baza in viata individului aflat, de-a lungul vietii
lui, in interactiuni permanente cu alti parteneri sociali. Tocmai din acest motiv, in interiorul
companiei procesul de comunicare este considerat ca fiind acea forta care mentine
functionarea organizatiei si care leaga obiectivele acesteia cu cele ale angajatilor,
comunicarea aflandu-se, fara indoiala, in lista principalelor probleme cu care se c
onfrunta orice manager.
Pentru a fi cu adevarat eficienta, comunicarea trebuie sa se desfasoare ca un
sistem circular care are capacitatea de autoreglare. Elementul de baza care ofera
posibilitatea acestei autoreglari este reprezentat de feed-back.
Existenta feed-back-ului aduce in discutie comunicarea bilaterala. In lipsa acestuia se
poate vorbi doar de o comunicare unidirectionala.
Pentru cresterea performantelor legate de comunicarea organizationala, una din
abilitatile importante ale managerilor este aceea de a primi un feed-back rapid si concret
la mesajele transmise. Si asta pentru simplul motiv ca un feed-back corect asigura
intelegerea si receptarea in bune conditii a mesajului, adaptarea mesajului la
caracteristicile receptorilor, reglarea sociala prin flexibilitatea rolurilor si a functiilor
indeplinite de receptori, precum si reducerea aprehensiunii si marirea satisfactiei.
De ce trebuie sa oferi si sa primesti feedback? Am gasit o serie de opt necesitati umane
care au la baza ideea de feedback din partea celorlalti.

REALIZAREA SI IMPLEMENTAREA UNEI CULTURI DE FEEDBACK IN CADRUL HHHH STUDIO

Aceste necesitati umane sunt:
1. Nevoia de raspuns din partea celorlalti (si, prin urmare, de consistenta)
2. Nevoia de stimulare
3. Nevoia de securitate,
4. Nevoia de recunoastere (prin care individul obtine confirmarea sociala asupra faptului
ca reactiile sale la stimularile care vin din partea societatii sunt pertinente si aprobate)
5. Nevoia de judecata specifica (nu este de ajuns ca raspunsurile pe care le primeste
individul sa fie doar consistente; ele trebuie sa fie in acord cu experientele si
asteptarile sale)
6. Nevoia de a fi perceput ca o persoana rationala (aceasta decurge din nevoia de
consistenta a raspunsului pe care il primeste individul de la ceilalti; rationalitatea
atrage atentia asupra faptului ca exista la ceilalti nevoia unui comportament
consistent)
7. Nevoia de a intelege raspunsul consistent primit
8. Nevoia de control
b. Cauzele lipsei de feedback In cadrul HHHH Studio
 Neintelegerea importantei feedback-ului;
 Continua dezvoltare a organizatiei intr-un timp foarte scurt si implicit
oamenii nu au pozitiia bine definite in cadrul organizatiei;
 Lipsa solicitarilor de feedback di partea colegilor cat si a superiorilor;
 Datorita neintelegerii corecte a ceea ce inseamna feedback si ce foloase
ne poate aduce daca il implementam;
 Uneori chiar si orgoliul personal ex.: cum sa ii dau eu feedback? Lasa sa
mai greseasca ca sa isi faca singur/ă problem.
c. Ce se intampla daca nu se implementeaza o cultura de feedback in
cadrul companiei noastre

Neimplementarea culturii de feedback poate avea urmari negative atat asupra

angajatului cat si a angajatorului. Activitatea unui angajat depinde nu numai de
componenta “a face”, ci si de componenta “a evalua” si “ a imbunatati ”. Daca activitatea
pe care o desfasoara un angajat nu este evaluata sau rezultatul evaluarii nu este
comuninicat intr-o maniera justa, inteligenta, usor de inteles aceasta poate genera o
tensiune generata de nesatisfacerea nevoii de raspuns din partea sefului sau. Daca
aceasta lipsa de raspuns persista, in functie de personalitatea sa angajatul poate sa se
manifeste sub forma izbucnirii sau a atacului indreptat spre sine. In ambele cazuri avem
de-a face cu un angajat frustrat, care, in timp, poate deveni foarte irascibil (fara sa
poata numi exact cauza starii sale de irascibilitate) si care va sfarsi relatia cu angajatorul
fie parasind fizic compania, fie ramanand in firma "absent" din punctul de vedere al
participarii sale (mai ales a celei creative).

Lipsa feedback-ului plaseaza angajatul intr-o stare de stagnare confuza in care acesta
nu stie daca eforturile sale sunt adecvate, sunt suficiente sau daca mai sunt necesare
pentru a fi remarcat. In momentul in care angajatul primeste un feedback, fie el pozitiv,
negativ sau neutru, el este deja plasat intr-un mediu mult mai securizant decat in
momentul in care nu cunoaste acest feedback. El se simte liber sa aleaga urmatoarea sa
miscare si are sentimentul de apartenenta la un mediu de lucru transparent, in care
predictibilitatea actiunilor nu ii alimenteaza gratuit starea de tensiune/stres. Ideea de

REALIZAREA SI IMPLEMENTAREA UNEI CULTURI DE FEEDBACK IN CADRUL HHHH STUDIO

feedback poate crea o inhibitie nejustificata.
Multi dintre cei care ar trebui sa ofere feedback uita sau nu inteleg faptul ca
feedback inseamna si o fraza de genul: "Ai facut o treaba extraordinara! Iti multumesc!"
sau "Pe parcursul sedintei, ai facut trecerea de la un subiect la altul, fara sa te asiguri
daca mai are cineva comentarii suplimentare de facut", dar si concluzia care rezulta in
urma celui mai complex proces de evaluare.
Este foarte important pentru angajat sa simta faptul ca munca lui este
recunoscuta, sub orice forma si ca aceasta recunoastere are o continuitate. Daca, in
repetate randuri, angajatorul acorda feedback pozitiv angajatului sau, acesta trebuie sa
conduca, in mod firesc si la o gratificare a eforturilor acestuia, exprimata sub forma unei
modificari de functie, prin atribuirea de noi responsabilitati si cresterea nivelului
compensatiei sau macar sub forma unor bonusuri bazate pe performanta.
In lipsa acestei continuitati a feedback-ului, angajatul se poate simti nestimat,
ignorat sau chiar inutil pentru compania in care lucreaza.
Este adevarat ca e foarte dificil sa dai feedback negativ si, de asemenea, este
greu sa il primesti. De cele mai multe ori, performanta scazuta a unui angajat poate avea
multe cauze si ambii parteneri in discutie trebuie sa fie constienti de acestea si, pe cat
posibil, sa le elimine.

Nu este, insa, o solutie sa eviti feedbackul daca acesta este negativ, tocmai
pentru ca evitarea inseamna stagnare, iar aceasta impiedica evolutia, respectiv
rezolvarea/imbunatatirea situatiei. Feedback-ul trebuie oferit in momentul in care
performanta este de un anumit nivel, fie el negativ sau pozitiv. Exista angajati care, in
lipsa feedback-ului, mai ales in lipsa celui negativ, isi imagineaza ca activitatea lor
decurge din standardele cerute de catre angator. Este o lipsa de respect fata de angajat
sa pretinzi, la sfarsitul unui an de zile de activitate, ca performanta sa a fost scazuta, atat
timp cat pe parcursul acelui an de zile nimeni nu l-a atentionat asupra calitatii prestatiei
sale. Vorbind despre feedback, vorbim despre atentia pe care un angajator stie sau nu
sa o acorde angajatului sau si implicit atentia pe care angajatul o manifesta sau nu fata
de angajatorul sau. Cu cat angajatul devine din ce in ce mai "invizibil" pentru seful direct,
angajatorul sau, cu atat sansele ca acesta sa isi caute satisfacerea acestei nevoi de a fi
remarcat intr-o alta companie cresc.
d. Inventarul de comportamente negative (ce ar putea fi eliminat prin
implementarea culturii de feedback) in cadrul HHHH Studio
 Impasivitatea angajatilor la incercarea de introducere a unui nou concept
sau de a efectua modificari la platform existenta;
 Delasarea unor activitati de pe o zi pe alta;
 Anularea conceptului “lasa ca merge si asa”;
 Dezinteresul unor angajati fata de produsele care nu au miscare;
 Neglijarea clientului si a necesitatilor acestuia printr-o atitudine pasiva;
 Respingerea ideii de impartire a sarcinilor;
 Respingerea colegilor noi datorita premizei ca “imi iau postul”.

e. Concluziile concrete ale diagnozei

Implementarea culturii de feedback va avea urmatoarele efecte pozitive asupra
organizatiei:
- cunoasterea mai bine a colectivului;

REALIZAREA SI IMPLEMENTAREA UNEI CULTURI DE FEEDBACK IN CADRUL HHHH STUDIO

 - crearea unei comunicari mai eficiente intre departamente cat si intre colegi;
- constientizarea fiecarui angajat ca prin locul pe care-l ocupa in organizatie
participa la progresul si dezvoltarea acesteia;
- imbunatatirea activitatii fiecarui angajat in relatia cu colegii cat si cu clientii;
- dobandirea de competente a celor care au deficiente in acest sens
3. Planul strategic de actiune, privind implementarea culturii de feedback in
organizatie.

a. Stabilirea obiectivelor
Planul nostru include urmatoarele obiective:
- Implementarea unei culturi de feedback pentru a usura comunicarea interna cat si
pentru ajutarea la dezvoltarea unui climat favorabil dezvoltarii activitatilor intr-un mod
constructiv (feedback intern);
- Obtinerea de feedback extern din partea clientilor pentru a putea imbunatati laturile
negative ale activitatii noastre;
i. Obiectivele strategice

- Stabilirea unei comunicari eficiente intre departamente cat si individual (intre

oamenii care le compun) prin acordarea si primirea de feedback;
- Solicitarea si obtinerea de feedback din partea clientilor

ii. Obiective operationale

Intre departamentele Service, Product Management, Marketing, Postare,
Contabilitate, Resurse Umane, GM, Vanzari Magazin (Tura 1 si Tura 2), Livrari
Magazin(Tura 1 si Tura 2) , Depozit Unirii (Tura 1 si Tura 2),  Casierie, Depozit Bucovina
(Depozit Central) , Coletarie, Online, Call Center, Cursuri si Seminarii, Depozit Berzei
trebuie implementata cultura de feedback intr-o perioada de minim 3 luni si maxim 6 luni.

- Obiectivul operational cantitativ (volumic) ar fi minim un feedback

- Obiectivul operational cantitativ (special) - minim unul adica sa nu existe saptamana
fara un feedback (trebuie respectat obiectivul operational cantitativ);
- Operational calitativ - feedback pozitiv sau negativ constructiv

b. Stabilirea modalitatilor de actiune (abordarea tactica, obiectivele tactice)

i. Modalitati intensive (cu aceleasi resurse)

a. aducerea la cunostinta prin microsite unde se poate semna despre proeicteul de

feedback cand se ia la cunostinta. De asemenea tot aici se pot pune feedback-uri
de amploare interdepartamentale.
b. prin oferirea de feedback pe mailurile de departamente (ex:
online@HHHHstudio.ro) care sunt deja create;
c. sesiuni de sharing;
d. telefoane interne;
e. Yahoo Messenger;
ii. Modalitatea intensiva externa
a. condica de sugestii si reclamatii;
b. comentarii in site;

REALIZAREA SI IMPLEMENTAREA UNEI CULTURI DE FEEDBACK IN CADRUL HHHH STUDIO

 c. comentarii pe blog;
d. adresa de mail office@HHHHstudio.ro;
e. telefoane catre clienti.
Modalitatea extensiva interna (optional)
a. prin team buildinguri structurate pe sesiuni de sharing si timp liber pentru
socializare
b. crearea unui forum de discutii intern si extern
c. traininguri externe
Modalitatea extensiva externa (optional)
a. telefoane la 48 de ore dupa vanzare pentru solicitarea de feedback
b. solicitarea de feedback prin formular trimis electronic catre client dupa
finalizarea unei comenzi ( la cald pe loc si la rece dupa 7 zile)

c. Stabilirea resurselor necesare implementarii proiectului

i. Oamenii implicati in proiect:
Echipa care a creat proiectul de sharing: Racianu Dragos Aron, Gabi Robert Stan, Pop
Sebastian, Costin Stoica, Bogdan Nicolae, Octavian Pascal si ulterior se va face sharing
catre conducatorii de departamente pentru a putea implementa mai eficient proiectul.
ii. Alte resurse necesare
Alocarea de resurse pentru a duce la indeplinire a modalitatile intensive interne si
externe este reprezentata de orele de munca realizate:
a. aducerea la cunostinta prin microsite despre proiect unde se poate semna cand se ia
la cunostinta - 8 ore (pentru crearea formularului de luare la cunostinta);
b. prin aducerea la cunostinta pe mailurile de departamente care sunt deja create - 2
ore;
c. sesiuni de sharing - cate 2 ore pe sesiune o data pe saptama/departament;
d. telefoane interne - mentenanta centralei telefonice 200euro
e. yahoo messenger - abonament internet in valoare de 300e

iii. Cumularea resurselor intr-un buget de cheltuieli

Alocarea de resurse pentru a duce la indeplinire modalitatile extensive interne si externe
este reprezentata de un buget alocat pe proiect si cotorizat in moneda euro:
a. team buildinguri – in functie de numarul de participanti cat si numarul de zile (minim 2
zile si minim 10 oameni), bugetul trebuie sa fie cuprins intre 600e si 8000e;
b. crearea unui forum de discutii – buget alocat 500e pentru creare si implementare iar
hostingul se poate face pe serverul existent;
 traininguri externe – bugetul alocat variaza in functie de participanti cat si de
durata dar nu trebuie sa depaseasca un maxim de 150e/persoana;
Partea de alocare a bugetelor trebuie discutata cu GM pentru a identifica mai exact ce
buget exista disponibil pentru astfel de actiuni.

d. Stabilirea actiunilor necesare

i. Denumirea actiunii

1. Prezentarea proiectului tuturor departamentelor care compun compania;

2. Inceperea sesiunilor de sharing;

REALIZAREA SI IMPLEMENTAREA UNEI CULTURI DE FEEDBACK IN CADRUL HHHH STUDIO

 3. Punerea proiectului pe microsite si creata semnatura electronica pentru luare la
cunostinta;
4. Sesiunile de sharing trebuie incepute in grupe de 5-8 persoane;

ii. Durata actiunilor

1. Prezentarea proiectului va dura aproximativ 4 ore/departament. Dat fiind ca

avem 13 departamente (ONLINE, PRODUCT MANAGEMENT, SERVICE,
CALL CENTER, DEPOZITE, MAGAZIN – 2 TURE, ADMINISTRATIV,
CONTABILITATE, POSTARE, CURSURI SI SEMINARII, COLETARIE, TOP
MANAGEMENT), acest lucru ar duce la un total de 52 ore si se va intinde pe
durata a aproximativ 3 saptamani in functie de disponibilitatea fiecarui
departament.
2. Sesiunile de sharing consideram ca trebuie sa dureze circa 2 ore si grupul sa
fie format din 5-8 persoane. Pentru a acoperii intreg personalul companiei vom
avea nevoie de circa 6 saptamani.
3. Aproximam ca punerea proiectului pe microsite si luarea la cunostinta de catre
toti colegii ar dura circa 2 saptamani;
4. Sesiunile de sharing pot dura intre 3 si 6 luni mai ales ca trebuie repetate
periodic pentru a cere feedback din partea colectivului.

iii. Start si finish actiune

1. Inceperea prezentarii proiectului va incepe dupa aprobarea acestuia si va dura

circa 2 saptamani.
2. Inceperea sesiunilor de sharing se va efectua dupa ce vom prezenta proiectul
companiei. Fiecare sesiune va dura circa 2 ore si se vor intinde pe parcursul a
6 – 10 saptamani.
3. Proiectul se va pune pe microsite imediat dupa aprobare.Termenul de luare la
cunostinta este de 2 saptamani de la publicarea acestuia.
4. Sesiunile de sharing vor incepe de indata ce au luat la cunostinta toti colegii.

iv. Persoane responsabile

Persoanele responsabile vor fi:

- Coordonatorii de proiect;
- Sefii de departamente.

Reprezentarea actiunilor se va face in cadrul Hartii Gantt atasate. Tot acolo se

va face si evidentierea actiunilor cat si marcarea perioadei.

e. Stabilirea parghiilor de monitorizare de control

Monitorizarea se va face prin:

- intermediul intalnirilor periodice (se vor stabili pe parcurs);

REALIZAREA SI IMPLEMENTAREA UNEI CULTURI DE FEEDBACK IN CADRUL HHHH STUDIO

- rapoarte de feedback;
- verificarea obiectivelor alocate in raport cu obiectivele realizate;

REALIZAREA SI IMPLEMENTAREA UNEI CULTURI DE FEEDBACK IN CADRUL HHHH STUDIO