CURSUL nr.

3
FORME ALE COMUNICĂRII:
COMUNICAREA VERBALĂ (CODIFICAREA, ASCULTAREA ACTIVĂ,
FEEDBACK-UL, CONVERSAŢIA, STRATEGII CONVERSAŢIONALE)

Comunicarea verbală reprezintă modalitatea cea mai întâlnită ca formă de comunicare. Se

deosebeşte de celelalte forme de comunicare prin câteva caracteristici:
- presupune un mesaj, ce trebuie să conţină elementele structurale, de actualitate, interes şi
motivaţie pentru ascultător, claritate şi coerenţă internă etc.;
- presupune oferirea unor suporturi multiple de înţelegere a mesajului, în care cel mai important
este cel iconic şi, totodată, presupune concordanţa dintre mesajul verbal şi cel nonverbal, în care cel
din urmă are un rol de întărire;
- este circulară şi permisivă, în sensul că permite reveniri asupra unor informaţii, detalieri care nu
au fost prevăzute atunci când a fost conceput mesajul;
- este puternic influenţată de situaţie şi ocazie: acelaşi mesaj poate fi receptat diferit de acelaşi
receptor în funcţie de dispoziţia motivaţională, factorii de oboseală şi stres, condiţii favorizante sau nu
ale contextului comunicării;
- este puternic influenţată de caracteristicile individuale ale emiţătorului şi receptorului;
- posedă şi atributele necesităţii umane – nevoia omului de comunicare.
Comunicarea verbală are în centrul demersului său limbajul articulat (vorbirea) şi limbajul
vocal nearticulat (paralimbajul). Vorbirea, reprezintă cea mai simplă şi mai evoluată modalitate de
exprimare a nuanţelor afective dar şi a gândirii abstracte, raţionale. Paralimbajul include diverse
modalităţi sonore (volum, ton etc.), ritm, intensitate, fluenţă, viteză, folosirea pauzelor etc.; reprezintă
un bogat mijloc expresiv comunicativ în cadrul unui dialog. Se apreciază ca 39% din în ţelesul
comunicării este afectat de paralimbaj.
În cadrul comunicării verbale întâlnim următoarele forme şi structuri compoziţionale: cuvântul,
intervenţia, alocuţiunea, toastul, conferinţa, dezbaterea, dizertaţia, discursul ş.a.
- cuvintele sunt sunete şi semne care servesc omului pentru a construi mesaje. Cu ajutorul
cuvintelor se realizează vorbirea şi scrierea umană. Astfel, se afirmă ca „ ideea care nu caută să devină
cuvânt este o idee proastă, iar cuvântul care nu caută să devină acţiune este un cuvânt prost” (cf.
Louis Pauwels si Jacques Bergier, Dimineaţa magicienilor. Claritatea mesajului înseamnă folosirea
corectă a cuvântului exact şi a unei gramatici corecte (folosirea corectă a regulilor de ordin practic, a
verbelor, adjectivelor şi adverbelor, folosirea adecvată a jargonului şi a eufemismelor etc.) O
dificultate în comunicare este dată de tendinţa spre folosirea anglicismelor dar şi, de folosirea
termenilor vulgari sau jignitori.
Procesul de comunicare

Emiţător (sursa), Mesaj receptor, ascultător,

vorbitor, locutor interlocutor

Intenţie Cod - limbă Reacţie

codificare decodare

canal de transmisie – oral, scris, iconic

Comunicarea verbală este şi acea capacitate a omului de a ţine un discurs. Mesajul este o
comunicare, un ordin, ceea ce se predă sau se comunică în mod oral sau scris. Discursul este o
expunere orală, o expunere bine organizată prin care emiţătorul doreşte să transmită informaţii, să
formeze sentimente, convingeri etc.
Orice om ar dori să ţină un discurs de succes, dar în acelaşi timp este bântuit de teamă, de emoţii.

1
 Singurul mod de a ne asigura că vom avea succes, este să ne pregătim temeinic. Comunicarea este
atributul fundamental al omului, numai omul comunică raţional, celelalte vietăţi se conduc după
instinct.
Înainte de a avea impact asupra ascultătorilor discursul are un mare impact asupra vorbitorului.
Capacitatea de a construi un mesaj clar şi bine structurat depinde de:
- exactitatea şi stăpânirea cunoştinţelor;
- modul clar şi deschis de a aborda şi a înţelege problema;
- ordonarea ideilor;
- calitatea demonstraţiei;
- forţa de convingere;
- capacitatea de a dialoga.
Înainte de a înţelege sensul discursului, auditoriul va fi impresionat sau iritat de vocea vorbitorului:
tonalitate, volum, ritm, intonaţie, gesturi (comunicare nonverbală) etc. O voce surdă, răguşită, delicată,
hotărâtă, bâlbâită cu repetări, cu paraziţi verbali va avea un impact nu tocmai bun asupra auditoriului.
Din această perspectivă, comunicarea verbală poate fi analizată prin prisma următorilor factori:
- intensitatea medie a sunetelor indică anumite trăsături ale emiţătorului: hotărâre, şovăire,
siguranţă, nesiguranţă de sine etc.;
- fluenţa - priveşte caracterul continuu sau discontinuu al mesajului, uşurinţa de a găsi cuvintele
potrivite, rapiditate şi precizie în gândire.
Vorbirea lipsită de fluenţă, sacadată, cu intermitenţe, denotă dificultăţi în conceperea subiectului,
lipsă de încredere în sine, teamă etc. Toate acestea în totalitatea lor, denotă reactivitate emoţională
ridicată.
- viteza expunerii constituie o caracteristică temperamentală, dar duce în acelaşi timp şi la
cunoaşterea subiectului, a interlocutorului şi exprimă relaţia afectivă cu acesta.
- intonaţia (tonalitatea) indică o mare diversitate a expunerii: fond afectiv bogat/sărac, poate
exprima timiditatea, incapacitatea de a-şi stăpâni sentimentele.
- pronunţia (dicţia) sunetelor, a cuvintelor este fundamentală pentru înţelegerea sensurilor.
Pronunţia depinde de trăsăturile psiho-comportamentale ale vorbitorului, dar şi de competenţa
enciclopedică. Pronunţia poate fi foarte corectă (pedantă), poate fi marcată de corectitudine medie sau
neglijentă, neclară.
- comoditatea de articulare, pronunţia sincopată a unor cuvinte, poate trăda dispreţ / vanitate faţă de
auditor. Articularea atentă a cuvintelor, recurgerea la pauze, intonaţii, momente de linişte, chiar de
tăcere, poate fi o modalitate pentru ca auditoriul să fie atent.
Comunicarea verbală poate fi acompaniată, valorizată sau devalorizată de indici verbali sau
nonverbali, voluntari sau involuntari.
Iată câţiva din aceşti indici:
a). privirea - fixă, mobilă, instabilă pune în evidenţă trăsături de caracter ale vorbitorului:
nervozitate, aroganţă, modestie, înţelegere etc.;
b). expresia feţei - mimică, zâmbet, grimase, ticuri -, indică starea de spirit a vorbitorului;
c). mişcările capului - clătinări, rigiditate, îngăduinţă -, punctând şi accentuând anumite cuvinte;
d). mâinile - crispare şi răsuciri ale mâinilor -, indică frică, anxietate, apărare, satisfacţie;
e). relaţiile cu obiectele - jocul cu stiloul, cu pachetul de ţigări -, indică nerăbdare, agitaţie,
confuzie etc.;
f). mişcările corpului - tropăieli, plimbări prin faţa auditoriului, a elevilor -, dau informaţii despre
gradul de siguranţă/nesiguranţă, timiditate, dezinvoltură, convingere -, ale vorbitorului. Nu trebuie să
ne plimbăm prea mult prin clasă, deoarece elevii nu ne pot urmări, mai ales atunci când expunem sau
explicăm lecţia.
g). poziţia capului - bustul înclinat înainte sau înapoi, picioarele strânse sau picior peste picior -,
sunt manifestări care trădează implicare, detaşare, oboseală, plictiseală etc.
Elementele nonverbale, ,,limbajul corpului”, nu trebuie să paraziteze mesajul, ci să-l potenţeze. O
fizionomie neutră, imobilă creează tensiune în audienţă - nu priviţi insistent notiţele, nu ignoraţi
asistenţa, nu afişaţi o privire pierdută, deoarece veţi pierde ascultătorii ,,pe drum”, chiar dacă aceştia
sunt elevi - auditor obligat să vă asculte. Eficienţa actului didactic va fi foarte scăzută.
Gestica trebuie să fie: spontană, naturală şi suplă - evitaţi crisparea şi rigiditatea -, adaptată -
sincronizată cu situaţia de comunicare, cu ideea expusă -, limitată - fără exagerări etc.
2
 Evitaţi gesturile de:
- autocontact - scărpinatul, atingerea nasului, frecarea ochilor, desfundatul urechilor etc.;
- substituire - mascarea emoţiilor prin: lustruirea mâinilor, aranjarea cravatei, trasul mânecilor,
aranjarea unei şuviţe de păr etc. -, deoarece vom fi percepuţi că prin ele încercăm să mascăm emoţiile
sau frustrarea unui conflict interior, avem gândurile în altă parte;
- acompaniere - pumnul strâns, arătătorul îndreptat spre celălalt -, care trădează agresivitate;
- reacţie - a căsca, a ridica din umăr -, sunt gesturi care exprimă dezinteresul, indiferenţa sau
insolenţa.
Revitalizarea atenţiei auditoriului trebuie să fie o preocupare permanentă a emiţătorului, pentru a-şi
atinge scopul comunicării: transmiterea de cunoştinţe, formarea de competenţe sau crearea de
sentimente şi emoţii.
Acest lucru se realizează prin:
- anecdotă: întrerupe un discurs, satisface curiozitatea auditoriului, cu privire la emiţător, permite o
identificare a acestuia: ,,Acest eveniment mă trimite/îmi aduce aminte de o glumă, de un banc, de o
întâmplare…”;
- interpretarea ascultătorului: îl implică pe cel care ascultă, vizează participarea, relevă dorinţa de
dialog a emiţătorului, grija pentru ceilalţi. Ex. Aţi remarcat cu toţii, şi voi aţi fi procedat la fel, sunteţi
conştienţi etc.;
- citarea directă - legitimează afirmaţia, dă contextului credibilitate, apelând la o sursă credibilă,
favorizează complicitatea: aşa cum a spus …..;
- umorul - destinde atmosfera, creează un gen de pauză, pregăteşte receptarea mai completă a
mesajului.
Pentru a nu se ,,dilua” mesajul/ informaţia, se recomandă:
1). nu cedaţi supralicitării ,,vorbăriei”, evitaţi superlativele, onomatopeele, digresiunile, perifrazele
sau elipsele. Toate acestea îngreuiază comunicarea şi fac risipă de timp.
2). alegeţi vocabularul adecvat, evitaţi barbarismele, abrevierile, construcţiile argotice sau
construcţiile foarte familiare etc.;
3). acordaţi atenţie construcţiei şi înlănţuirii de fraze, respectaţi regulile gramaticale uzuale, faceţi
acorduri corecte (gen şi număr), subiect şi predicat;
4). evitaţi enunţurile vagi sau generale, fiţi clari şi concreţi;
5). nu luaţi cuvântul imediat, stabiliţi o pauză pentru a vă clarifica şi mobiliza ideile pe care le veţi
expune;
6). nu vă contraziceţi.
Pentru ca mesajul/discursul să-şi atingă scopul, vorbitorul, emiţătorul, locutorul trebuie să apeleze
la:
1). argumentare: acţiunea de a argumenta şi rezultatul ei; totalitatea argumentelor aduse pentru a
dovedi ceva, vine din fr. argumenter şi din lat. argumentare.
Argumentarea poate fi concepută, după cum se ştie, ca proces logic prin care derivăm o propoziţie
nouă (concluzia, teza) dintr-un număr de propoziţii considerate cunoscute (premise, probe, dovezi,
temeiuri).
Din perspectiva logicii tradiţionale, argumentarea (ca proces de justificare logică/întemeiere a unei
propoziţii, numită  teză sau concluzie, prin angajarea altor propoziţii, cu rol de premise) se poate
realiza fie în manieră deductivă, fie inductivă: prima este inferenţa care particularizează (coboară de la
general la particular), a doua este inferenţa care generalizează (urcă de la particular către general): a
proba, a demonstra prin dovezi, a atrage atenţia, a suscita interesul, a declanşa dorinţa, a obţine acordul
pentru a acţiona.
Pentru a realiza o argumentare eficientă, e bine să folosim următoarele stratageme:
- recurgerea la contra-obiecţie, solicitând argumentaţia adversă, pentru a dezamorsa forţa
replicii: ,,unii mi-ar putea spune că…”;
- pronunţaţi răspicat anumite sloganuri: o activitate susţinută în domeniu, demonstrează că…;
- lăsaţi faptele să vorbească;
- apelaţi la conectori care conferă unitate discursului: aşadar, în final, cu toate acestea etc.;
- respingeţi opiniile concurente, demonstrând că nu sunt întemeiate;
- apelaţi la valori: fraternitate, înţelegere, toleranţă etc.

3
 Construirea argumentării trebuie precedată de un demers de organizare a ideilor. Pentru
mobilizarea ideilor facem apel la:
- analogie: stabilim apropieri, asemănări, pornind de la fapte ştiute, de la întâmplări trăite
- ,,această situaţie este similară cu…”;
- contrast: apelăm la situaţii, idei opuse, antagonice - ,,această întâmplare este complet diferită
celeia văzută de mine”;
- proximitate: Trebuie să identificăm tipul de logică folosit de interlocutor. În acest fel înţelegem
mai uşor, găsim replica potrivită, găsim punctele vulnerabile şi îl aducem pe interlocutor pe terenul
dorit de noi. Solicitarea de lămuriri sau argumentarea doar a ceea ce s-a afirmat, îl obligă pe
interlocutor să clarifice punctele de vedere şi să clarifice ideile.
2). convingere, a convinge, a face pe cineva să adopte o părere pe bază de dovezi şi argumente, a-l
face să recunoască ceva ca adevărat. A-şi da seama, a recunoaşte că ceva este într-un anumit fel, a se
încredinţa de ceva. Din lat. convincere. 
Demersul de motivare pentru a convinge trebuie să înceapă cu argumentul decisiv - în a motiva.
Dacă aducem mai multe argumente ne îngreuiem iniţiativa. Obiecţiile pot fi interpretate ca surse
apreciabile de informaţie despre interlocutor.
Evitaţi să respingeţi obiecţiile când sunt formulate şi încercaţi să le acceptaţi în ansamblu.
Obiecţia poate fi devansată, cercetată, ignorată, combătută punct cu punct, poate fi deformată sau
poate fi neutralizată.
Strategii conversaţionale. Conversaţia este capacitatea de a discuta, de a transmite informaţii, de a
primi informaţii. Capacitatea de a discuta diminuează diferenţele date de vârstă, statut profesional,
social, familial etc.
Succesul conversaţiei presupune să fii un bun vorbitor, dar şi ascultător.
Conversaţia se particularizează prin:
- este continuă, prin interacţiunea dintre indivizi cu obiective diferite, chiar divergente;
- este contextuală, dar şi creatoare de context;
- reprezintă o succesiune de intervenţii: E-R, R-E etc.
Modalităţi de a controla o situaţie de conversaţie:
- să fii deschis şi prietenos;
- să-ţi asumi riscuri;
- salută primul;
- fii sincer interesat de oameni, se vor simţi flataţi;
- fii deschis ideilor noi;
- acceptă oamenii aşa cum sunt.
În timpul conversaţiei trebuie să ştim să vorbim, dar şi să ascultăm – civilizaţia comunicării.
Unul dintre resorturile fundamentale ale conversaţiei este ,,nevoia general-umană de a fi ascultat şi
de a se face auzit”.
În ,,arta conversaţiei” este important ce spui, dar şi cum spui. Primele zece cuvinte sunt decisive
pentru succesul comunicării. Un rol important în asigurarea succesului îl au: vocea, mimica, ţinuta
personală, formulele de adresare, subiectele abordate.
Aceste lucruri implică:
- comportament fizic - gesturi care susţin temele abordate;
- comportament intelectual - deschidere spre orice informaţie;
- comportament psihic şi aptitudini – încredere în raport cu tema abordată;
- arta de a asculta şi de a reduce diferenţele sociale, de a utiliza modele culturale;
- capacitatea de a aprecia corect;
- evitarea crispării şi a blocării într-o atitudine defensivă permanentă.
Dinamizarea conversaţiei se face prin:
- condiţii operatorii - formularea mesajului în termeni semnificativi;
- un minim de informaţii noi faţă de mesajele anterioare;
- mesajul să fie reluat printr-un control al recepţiei, în urma unui feed-back;
- condiţii afective: - acceptarea mesajului şi a interlocutorului;
- atenţie acordată interlocutorului;
- înlăturarea inhibiţiilor de orice fel;

4
 - empatie (Formă de intuire a realităţii prin identificare afectivă. Tendinţă a
receptorului de a trăi afectiv, prin transpunere simpatetică, viaţa eroilor din opere literare, filme etc.,
din fr. empathie, engl. empathy.);
- sinceritate reciprocă.
Stabilirea contactului. Orice conversaţie / comunicare începe cu stabilirea contactului - formulele
de adresare de început.
Salutul este mai mult decât o formulă de început.
Deschide o poartă spre celălalt, exprimă şi acceptarea interlocutorului, identificarea stării de spirit
a interlocutorului.
Rolul feedbackului ca element de reglare a comunicării/conversaţiei.
- permite Receptorului să aibă reacţii;
- factor de reglare a condiţiilor, de organizare şi de atingere a scopului comunicării (transmitere de
informaţii, formare de competenţe);
- feedbackul este elementul central al acestei reglări;
- prin feedback evaluăm atât E cât şi R.
Receptorul emite reacţii, E le înregistrează şi îşi apreciază prestaţia (revine, se repoziţionează).
Abilităţile E de a răspunde F. B. sunt determinante pentru eficienţa comunicării.
Modalităţi de oferire a feedbackului:
1). Ecoul semnificantului verbal:
a). interjecţie: ah!, hm!, vai!, uf!
b). bine!, sigur!, da, aşa şi aşa, rău, binişor etc.
c). încurajare: înţeleg, urmăresc, sunt atent etc.;
d). reluarea unui cuvânt exprimat de interlocutor, un cuvânt-cheie, ultimul cuvânt;
e). reluarea unui scurt pasaj din mesajul interlocutorului.
2). Reflectarea semnificantului nonverbal prin:
a). formularea verbală a unui gest sau semn nonverbal care însoţeşte mesajul: vă tremură vocea; v-
aţi înroşit la faţă; sunteţi neîncrezător etc.;
b). constatarea existenţei unei contradicţii între mesajul verbal şi cel nonverbal: spuneţi că nu vă
interesează, dar când amintiţi de…, vă tremură vocea;
c). sublinierea importanţei unei tăceri în mijlocul mesajului: de ce aţi tăcut când a venit vorba
de…; ce e în neregulă când vine vorba de…;
d). invitaţia făcută interlocutorului pentru a reveni asupra unei secvenţe din mesaj, asupra unui
cuvânt, a unei expresii etc.
3). Oglinda relaţiei sau a medierii prin:
a). evitarea unei probleme pe care interlocutorul nu o agreează;
b). definirea rolurilor într-o relaţie: în acest moment, rolul meu e să vă arat drumul corect nu să vă
conving;
c). caracterizarea climatului specific respectivei relaţii de comunicare: ,,în acest moment mi se pare
că între noi există…”;
d). explicarea cadrului, contextului în care are loc dialogul: ,,ceea ce ne înconjoară pare să vă
jeneze”;
e). exprimarea sentimentelor trăite în cadrul relaţiei - dialogului: ,,mi-ar plăcea să vă spun ce emoţii
încerc ascultându-vă”…;
4). Reformularea conţinuturilor primite prin:
a). rezumatul mesajului complet al interlocutorului;
b). reproducerea identică a mesajului;
c). explicarea conţinutului latent al acestuia;
d). localizarea anumitor implicaţii ale masajului: ,,aţi spus…; aceasta priveşte meseria dvs.”;
e). rearticularea ca alternativă, dilemă: opoziţie, paradox (pe de o parte spuneţi că…, iar pe de altă
parte afirmaţi că…).
5). Reverberarea sensului prin:
a). invitaţia de a completa mesajul: ,,nu sunt sigur că am înţeles bine…”;
b). inversarea rolurilor: ,,în fond ce v-ar plăcea să mă auziţi spunând?; în locul meu ce aţi spune, ce
aţi gândi?”;

5
 c). invitaţia la o analiză a mesajului: spuneţi că…; ce înţelegeţi dvs. prin…; puteţi preciza ce
înseamnă aceasta pentru dvs. ….;
Rolul tăcerii în conversaţie. Tăcerea este foarte importantă în comunicare, atribuind semnificaţii
unui enunţ: tăcerea întrerupe mesajul, îl potenţează, se opune mesajului etc.
În convorbire, tăcerea marchează:
- goluri - emiţătorul nu desemnează un alt receptor, timp în care fiecare dintre participanţi se poate
autoselecta;
- discontinuitate - niciun participant la dialog nu doreşte să spună ceva;
- tăceri semnificative – E desemnează un alt emiţător, dar acesta nu-şi asumă rolul;
- dificultăţi în înţelegere: auz, văz, nivel cultural, vocabular neadecvat etc.
Tăcerea reprezintă:
- timp de gândire;
- răgaz pentru formularea discursului;
- armă în situaţiile de conflict;
- răspuns la anxietate;
- timiditate, teamă;
- refuzul de implicare, necooperare, sfidare, obrăznicie;
- instrument pentru obţinerea unor anumite efecte;
- modalitate de a atrage atenţia;
- afirmarea superiorităţii.
Modalităţi de menţinere a fluxului conversaţional:
Menţinerea tonusului şi fluxului în conversaţie este un obiectiv foarte important, în toate formele
de comunicare. Există modalităţi de realizare a acestui obiectiv fără legătură aparentă cu subiectul pus
în discuţie:
- utilizarea ,,podurilor”, a formelor de discuţie de genul: de exemplu…, vreţi să spuneţi că…,
altceva…, unde spuneaţi că… etc. Orice ,,pod” este urmat de o tăcere din partea emiţătorului, pentru
ca interlocutorul să-și formuleze mesajul;
- orientarea către interlocutor: uşoară aplecare în faţă, palmele deschise, intenţie binevoitoare;
- prelungirea ultimului sunet al expresiei utilizată drept ,,pod”, ceea ce face ca podul să se
transforme din afirmaţie în întrebare;
- înclinarea capului în semn de aprobare şi de încurajare a interlocutorului pentru continuarea
mesajului;
- susţinerea interlocutorului prin expresii de tipul: înţeleg, aşa, mai departe, ascult, chiar aşa?,
spuneţi-mi mai multe, ,,a, da”.
Pentru a obţine aprobarea celorlalţi, pentru a dinamiza conversaţia, e bine să ne ferim de
generalizările excesive, să evităm subiectele care nu sunt agreate de interlocutor. Este important să ne
adaptăm interlocutorului, dar totul să se facă bine argumentat. Acest lucru nu dace la schimbarea
punctelor de vedere proprii ci la găsirea celor mai bune soluţii.
Încheierea conversaţiei. Pentru a încheia în mod elegant o conversaţie, trebuie să ne asigurăm că
interlocutorul îşi menţine disponibilitatea în relaţia cu locutorul.
În acest sens, putem aplica următoarele strategii:
- reluarea aspectelor principale şi concluzionarea: mă bucur că ne-am întâlnit şi că am aflat că…;
atunci ne întâlnim;
- referiţi-vă la o viitoare întâlnire: ce-ar fi să ne mai vedem peste o săptămână şi să mai vorbim;
- exprimaţi-vă intenţia de a încheia conversaţia pentru a vă continua programul: aş vrea să mai
vorbim, dar chiar trebuie să plec;
- exprimaţi-vă bucuria legată de întâlnire: ,,mi-a făcut plăcere să vorbim…”.

Exerciţii:
1). Analizaţi situaţiile de comunicare la care participaţi cotidian:
a).– în mijloacele de transport în comun;
b). – la locul de muncă;
c). – în magazin etc.
Care este atitudinea dvs. în general, în raport cu persoanele necunoscute.
Analizaţi-vă propriile clişee verbale şi discutaţi-le cu un interlocutor apropiat (coleg, prieten).
6
Încercaţi să identificaţi efectele clişeelor verbale asupra comunicării interpersonale.