Procedura operationala privind chestionarele de

satisfacție a pacienților

1.Descrierea procedurii

1.1 Periodicitate – lunar

1.2 Distribuirea formularelor – se face in seara anetrioara externarii
pacientului.
1.3 Completarea chestionarului – se realizeaza in concordanta cu
regulile GDPR in vigoare.
1.4 Depunerea formularului – se face odata cu finalizarea procesului de
externare, in cadrul receptiei.
1.5 Ridicarea chestionarelor – se face de catre managerul
departamentului de calitate impreuna cu un delegat din cadrul sectiei
de asistenta medicala.
1.6 Registratorul medical – va evalua chestionarele in cauza si va
realiza o situatie lunara sub forma unei prezentari ce va fi inaintata
conducerii.
1.7 Medicul sef de sectie – va analiza impreuna cu personalul afferent
sectiei prezentarea lunara si va lua masurile necesare corectarii/
cresterii calitatii.
1.8 Delegatul sectiei – va prezenta Managementului Calitatii un raport
cu cerintele si nevoile pentru a putea ridica nivelul calitatii in sectie
1.9 Managementul Calitatii – va realiza un raport centralizat cu
problemele si solutiile propuse si il va sustine in fata Comitetului
Director.
1.10 Comitetul Director – analizeaza raportul centralizat si dispune
masurile necesare.
 2.Lista responsabililor cu elaborarea, verificarea si
aprobarea editiei

Operatiunea Numele si Functia Data

prenumele

Elaborat

Verificat

Aprobat
 3.Situatia editiilor si a reviziilor in cadrul editiilor
procedurii operationale
Editia/Revizia Componenta Modalitatea Data

1 2 3 4

Editia 1

Revizia 1

Revizia 2
4. Scopul: prezenta procedura descrie:

-modalitatea de evaluare a satisfactiei pacientilor

-modalitatea de distributie a chestionarelor
-modalitatea de colectare a chestionarelor de satisfactie /
opinia pacientului
-modalitatea de analiza a chestionarelor

5.Domeniu
Procedura se aplica tuturor sectiilor din cadrul spitalului

6.Documente de referinta

- primara: Legea nr. 95/2006 privind reforma de

 sanatate,
- Ordin nr. 946/2005 – pentru aprobarea Codului
controlului intern / managerial cuprinzand standardele
de control intern/ managerial la entitatile publice si
pentru dezvoltarea sistemelor de control intern/
managerial
- Ordinul nr. 972/2010, privind aprobarea standardelor de
activitate ale spitalului

- secundara:

ROI
ROF

7.Definitii si prescurtari

Definitii
Nr. Termenul Definitia
Crt

1 Procedura Prezentarea formalizata, in scris, a tuturor pasilor ce

operationala trebuie urmati, a metodelor de lucru stabilite si a
regulilor de aplicat in vederea realizarii satisfactiei
pacientilor
2 Editia unei Forma initiala sau actualizata, dupa caz, a unei
procedure proceduri operationale, aprobata si difuzata

operationale
3 Revizia in Actiunile de modificare, adaugare, suprimare sau
cadrul unei altele asemenea, dupa caz, a uneia sau a mai multor
componente ale unei editii a procedurii operationale,
editii
actiuni care au fost aprobate si difuzate
4 Proprietarul Seful sectiei clinice
procesului

Prescurtari

L – Lege
O – Ordonanta
ROI – Regulament de ordine interioara
ROF – Regulament de organizare si functionare

8.Responsabilitati

1.Delegatul sectiei:
 - distribuirea chestionarelor de satisfactie a pacientilor
- ridicarea impreuna cu reprezentantul Managementului Calitatii
a chestionarelor de satisfactie a pacientilor in baza unui proces
verbal
- asigurarea evidentei numarului de chestionare distribuite si
respectiv completate sau ridicate
- prezentarea evaluarii chestionarelor de satisfactie a
pacientilor primita de la Registratorul medical

2.Seful sectiei clinice:

- analizarea evaluarii gradului de satisfactie a pacientilor
impreuna cu personalul
- luarea masurilor care se impun pentru rezolvarea situatiilor
existente
- comunicarea catre Compartimentul Managementului Calitatii a
problemelor ce nu pot fi solutionate la nivelul sectiei Clinice

3.Managementul Calitatii
- participa impreuna cu delegatul sectiei la ridicarea
chestionarelor de satisfactie a pacientilor
- centralizarea problemelor ridicate de catre sectii si
prezentarea lor Comitetului Director

4.Comitetul Director
- analizarea problemelor ce nu pot fi solutionate la nivelul
sectiilor cu privire la nemultumirile pacientilor si dispun masurile
necesare remedierii acestora

Schemă responsabilități
9. Cuprins
Nr. Denumirea Pagina
Cr
t

1. Descrierea procedurii 1

2. Lista responsabililor 2

3. Situatia editiilor si a reviziilor 3

4. Scopul procedurii operationale 4

5. Domeniul de aplicare al 5
procedurii operationale
6. Documentele de referinta 6
aplicabile
7. Definitii si abrevieri 7

8. Responsabilitati si raspunderi in 8
derularea activitatii
9. Cuprins 9