Facultatea Tehnologia Alimentelor

Specialitatea : Tehnologia și Managementul în Alimentația Publică

Departamentul Alimentaţie şi Nutriţie

Tema 1 :Noțiuni de bază despre

conceptul de management al calității și
sistemele de calitate

1. Istoricul noţiunii de calitate, definirea calităţii

2. Clasificarea şi evoluţia sistemelor calităţii

Chișinău
• Noţiunea de calitate s-a conturat pe parcursul istoriei vechi a omenirii
in urma cu 4-5 milenii, din necesitatea practică şi din preocuparea
oamenilor pentru a realiza şi a utiliza unelte, hrană, adăposturi,
îmbrăcăminte si altele, cât mai bune şi cât mai eficiente.

• Există, în acest sens, urme şi documente din antichitate de la sumerieni,

chinezi, egipteni, greci, romani ş.a. cu informaţii privind preocupările
conducătorilor, regilor, împăraţilor şi filozofilor referitoare la calitate m
domeniile armelor, construcţiilor, corăbiilor, vaselor si instrumentelor
casnice ş.a.

• Spre sfârşitul secolului al XVII-lea şi începutul secolului al XVIII-lea are

loc o primă creştere notabilă a interesului privind calitatea. Acest salt a
fost determinat de trecerea de la producerea artizanală, de subzistentă
a bunurilor la o producţie manufacturieră în ateliere în care se executau
produse de sene mică sau unicate destinate însă negoţului, adică
vânzării şi nu nevoilor proprii ale producătorilor.

Managementul calităţii
„Merită să conferi tuturor produselor o imagine a calităţii; este un bilet de
călătorie cu clasa întâi.”(David Ogilvy)

Colbert, unul dintre miniștrii regelui Ludovic al XlV-lea al Franţei scria în

anul 1664, următoarele aprecieri privind calitatea produselor autohtone:
„Dacă fabricile noastre vor şti şi vor putea să realizeze o calitate
superioară a produselor noastre, atunci străinii vor găsi că este avantajos
să cumpere din Franţa şi banii lor se vor scurge către regat“în sfârşitul
secolului al XVIII-lea şi începutul secolului al XlX-lea reprezintă perioada
de cristalizare a conceptului de calitate şi de perfecţionare a
managementului fiind determinată de evoluția industrială, adică de
trecerea de la producția anterioară de tip manufacturier la o producție
industrială, realizată în fabrici în care se utilizau preponderent mașini.
• Se consideră că cea mai veche referire la noţiunea de calitate este întâlnită în
Geneză: „lumea a fost creată în şase zile şi după fiecare zi Dumnezeu a zis: a fost
bine făcut”.
• Codul lui Hammourabi (2150 î. H.) prevedea că: „dacă un zidar construieşte o
casă şi ea se dărâmă omorând ocupanţii, zidarul va fi şi el omorât”.
• Fenicienii tăiau mâna celor care realizau produse care nu erau conforme cu
modelul.
• Într-un mormânt egiptean (1450 î. H.) este prezentată o persoană care verifică
perpendicularitatea unui bloc de piatră cu firul de plumb, în prezenţa tăietorului
de piatră. Această reprezentare a fost preluată ca emblemă a Institutului Juran.
• Într-un raport al lui Colbert din 1664 se menţiona: „dacă fabricile noastre,
printr-un lucru îngrijit, vor asigura calitatea produselor noastre, aceasta va duce
la creşterea interesului străinilor pentru a se aproviziona de la noi şi banii lor se
vor scurge către regat”.
• La începutul secolului al XVIII-lea, în Rusia existau reglementări referitoare la
încercarea armamentului.
• În primele decenii ale secolului al XX-lea, în Statele Unite ale Americii, s-a
produs separarea funcţiei fabricaţie de funcţia calitate; de asemenea a fost
introdusă utilizarea instrumentelor statistice în procesul de verificare a calităţii.
 Calitatea reprezintă ansamblul de proprietăţi şi caracteristici ale unui
produs sau serviciu, care îi conferă acestuia aptitudinea de a satisface
cerinţele exprimate sau implicite ale clientului. Ea nu poate fi analizată în
afara cantităţii. Corelaţia dintre calitate şi cantitate se poate exprima prin
noţiunea de măsură, aceasta fiind limita cantitativă dincolo de care se
schimbă calitatea.
Calitatea :
1. influenţează productivitatea muncii,
2. influenţează nivelul preţurilor,
3. influenţează performanţele economice ale firmelor,
4. se găseşte într-un anumit raport faţă de valoarea de
întrebuinţare,
5. individualizează produsele între ele în funcţie de numărul
caracteristicilor utile pe care le au şi după măsura în care
corespund domeniului de utilizare căruia i-au fost destinate.
Standardul ISO 8402 defineşte calitatea ca reprezentând:
• „ansamblul caracteristicilor unei entităţi, care îi conferă
aptitudinea de a satisface nevoile exprimate sau implicite”.
Din această definiţie pot fi desprinse o serie de elemente
extrem de importante referitoare la modalitatea concretă de
analiză a calităţii, şi anume:
• calitatea nu este exprimată prin intermediul unei singure
caracteristici, ci printr-un ansamblu de caracteristici;
• calitatea nu este un concept singular; ea se defineşte numai în relaţie
cu nevoile clienţilor;
• calitatea este o variabilă de tip continuu;
• calitatea satisface nu doar nevoile exprimate, ci şi pe cele implicite
ale utilizatorilor.
Specialiştii consideră că necesitatea abordării şi susţinerii calităţii totale
se bazează pe o serie de argumente, între care se remarcă
următoarele:
• argumente comerciale: necesitatea adaptării produselor la
nevoile clientului; nevoia de creştere a segmentului de piaţă,
perspective unei concurenţe puternice;
• argumente tehnologice: complexitatea produselor şi a serviciilor;
• argumente economice: dezvoltarea schimburilor, costurile
noncalităţii;
• argumente organizaţionale;
• argumente sociale: creşterea calităţii condiţiilor de lucru,
dinamizarea resortului social;
• argumente culturale: aplicarea unui sistem de valori în activitatea
firmei.
Preocuparea pentru calitatea produselor realizate este
străveche, începuturile înfiripării în conştiinţa oamenilor a
semnificaţiei utilităţii obiectelor utilizate datând din perioada
timpurie a epocii primitive.
Aceste prime concepte referitoare la calitate se cristalizează în
cadrul relaţiilor specifice acelei perioade, şi anume:

• producătorul şi utilizatorul direct al obiectului sunt

identici;
• producătorul şi utilizatorul direct al obiectului realizat sunt
în contact nemijlocit într-o relaţie de schimb în natură.
• Trecerea la producţia şi
consumul de masă al
produselor, precum şi
diversificarea extrem de
mare a acestora, a avut un
impact deosebit asupra
lărgirii conceptului de
calitate. La obţinerea
calităţii în acest nou
context conta modul de
proiectare, punerea la
punct şi menţinerea
proceselor şi modul de
ambalare şi livrare al
produselor.
Concluzionăm o serie de elemente extrem de importante
referitoare la modalitatea concretă de analiză a calităţii, şi
anume:
• calitatea nu este exprimată prin intermediul unei singure
caracteristici, ci printr-un ansamblu de caracteristici;
• calitatea nu este un concept singular; ea se defineşte numai
în relaţie cu nevoile clienţilor;
• calitatea este o variabilă de tip continuu;
• calitatea satisface nu doar nevoile exprimate, ci şi pe cele
implicite ale utilizatorilor.
2. Clasificarea şi evoluţia sistemelor calităţii

conceptul de calitate a evoluat în strânsă dependenţă cu:

• nivelul general de dezvoltare economico-socială a societăţii din ţara
respectivă
• nivelul de dezvoltare al producţiei industriale.
• Dezvoltarea şi implementarea sistemelor de managementul calităţii
au avut loc în ţările dezvoltate, puternic industrializate şi ulterior în
alte ţări. De la acesta regulă există şi excepţii, astfel încât în unele
situaţii, cum ar fi de exemplu Japonia, tocmai introducerea
consecventă a unui nou sistem de managementul calităţii în unităţile
economice a generat o dezvoltare generală de mare amploare,
propulsând respectiva ţară în rândul celor puternic dezvoltate.
• Creşterea numărului şi mărimii companiilor şi concernelor
multinaţionale a intensificat competiţia internaţională, inclusiv în
domeniul calităţii.
• Astfel se face că Japonia, prin excepţie, a ajuns o supraputere
economică datorită evoluţiei în domeniul calităţii, realizată
consecvent cu începere din perioada imediat următoare celui de al
doilea război mondial. Această revoluţie are la bază într-o măsură
foarte importantă programele şi practica elaborate de economişti şi
în primul rând de Deming şi J. M. Juran.
Analizând evoluţia sistemelor calităţii din punct de vedere al modului de
abordare şi gestionare a calităţii şi a complexităţii şi eficienţei acestora se
poate face următoarea clasificare:

•- Sistem al calităţii prin inspecţia finală;

•- Sistem al calităţii prin controlul calităţii;
•- Sistem al calităţii prin asigurarea calităţii;
•- Sistem al calităţii totale.
 Tipuri de sisteme de calitate

Sistem Sistemul calităţii totale Piaţă a calităţii totale

şi a clienţilor
apărut după Se abordează toate operaţiile, procesele orientată către mediu
anii 1980 şi societate

Sistem Sistemul calităţii prin asigurarea Piaţă a calităţii şi

apărut calităţii a clienţilor
după anii Se abordează activităţile care influenţează direct
1950 calitatea

Sistem Sistemul calităţii prin controlul Piaţă care ţine

apărut calităţii seama declient
după anii Se abordează de regulă numai producţia, aducă
1930 procesele de fabicaţie.

Sistem
aplicate la Sistemul calităţii prin inspecţia Piaţă a cantităţii
începutul şi vînzării
finală
secolului Se abordează doar calitate produsului finit
XX
februarie 22 Managementul calităţii
• Una dintre problemele fundamentale ale tuturor
sistemelor calităţii reprezentate, prin perspectiva
dezvoltării economico-sociale a lumii, este aceea a
controlului calităţii. Acesta a fost, este şi va fi
prezent şi esenţial în orice sistem al calităţii din
cadrul unei organizaţii.
• în accepţiunea cea mai largă, noţiunea de „controlul
calităţii" reprezintă totalitatea metodelor,
mijloacelor şi activităţilor cu caracter operaţional
utilizate în vederea realizării cerinţelor referitoare la
calitate.
O etapă esenţială a controlului calităţii o
reprezintă inspecţia calităţii, adică:
• determinarea caracteristicilor produsului prin compararea cu
cerinţele tehnice sau tehnologice impuse prin documentaţiile
elaborate şi convenite de cei implicaţi în realizarea produsului sau a
serviciului respectiv şi în aplicarea tehnologiei.
Metodele de control al calităţii s-au dezvoltat în timp, în
corelare cu dezvoltarea tehnicii, tehnologiei şi a pieţelor de
desfacere, existând astfel următoarele cinci mari categorii
de control al calităţii:
- controlul executantului direct;
• - controlul şefului de formaţie sau al maistrului;
• - controlul independent specializat (controlul tehnic de
calitate - CTC);
• - controlul statistic complex;
• - controlul total al calităţii.
Controlul efectuat de către executantul direct adică de către
cel care realizează nemijlocit produsul sau serviciul sau
conduce nemijlocit procesul de producţie este, istoriceşte
vorbind, prima formă de control al calităţii. Acest tip de
control presupune cunoaşterea de către executant a
operaţiei, operaţiilor sau a serviciului pe care le realizează,
sau a procesului pe care îl conduce, precum şi tehnicile
concrete de control. Cu alte cuvinte, executantul trebuie să
îndeplinească două condiţii esenţiale:
- să fie calificat profesional şi să fie performant în domeniul în care
lucrează;
• - să aibă o conduită corectă din punct de vedere al deontologiei
profesionale (să fie moral, obiectiv, atent şi conştiincios).
• Controlul total al calităţii reprezintă sistemul de control cel mai
modern, fiind utilizat în cadrul organizaţiilor care au implementat şi
utilizează managementul calităţii totale (TQM). Acest sistem de
control abordează întreaga problematică a calităţii şi a entităţilor
interioare ale organizaţiei, precum şi toate elementele care ţin de
piaţă şi de cerinţele clientului. Controlul total al calităţii a fost posibil
de introdus şi de utilizat, în special, datorită evoluţiei domeniilor
măsurărilor tehnice, ale automatizărilor, electronicii, calculatoarelor
şi informaticii.
Evoluţia sistemul calităţii în timp
Cel mai modern şi eficient sistem de managementul calităţii este acel
care abordează toate activităţile dintr-o organizaţie ca pe nişte
procese şi le consideră responsabile pentru calitate pe toate acestea.
în acest fel, managementul calităţii totale ia în considerare toate
procesele distincte dintr-o organizaţie:
• - marketingul;
• - cercetarea ştiinţifică şi inovarea;
• - proiectarea şi transferul tehnologic;
• - aprovizionarea;
• - producţia, adică fabricaţia de produse sau prestarea de servicii;
• - desfacerea - vânzarea;
• - asistenţa sau service-ul;
• - controlul şi asigurarea calităţii;
• - activitatea contabilă - financiară;
• - activitatea de resurse umane.
O etapă esenţială a controlului calităţii o reprezintă inspecţia
calităţii, adică determinarea caracteristicilor produsului, procesului
sau serviciului prin compararea cu cerinţele tehnice sau
tehnologice impuse prin documentaţiile elaborate şi convenite de
cei implicaţi în realizarea produsului sau a serviciului respectiv şi în
aplicarea tehnologiei.
 Cocluzie:
Calitatea are trei dimensiuni principale, aşa cum rezultă şi din fig.nr.3:
• - dimeniunea tehnică;
• - dimensiunea economică;
• - dimensiunea socială şi ecologică.
Reprezentare schematică
simplificată a nivelului de
excelenţă industrială
P(xp,yp,Zp): (Ox) - axa
costurilor; (Oy) - axa duratei
de execuţie; (Oz) - axa calităţii.

Din figură, rezultă că teoretic,

la limită, excelenţa industrială
tinde către un punct Pideal
situat pe axa (Oz) a calităţii,
cât mai depărtată de planul
(xOy) al costurilor şi al
termenelor de livrare.
Managementul Calităţii Totale este metoda cea mai evoluată,
eficientă şi pragmatică prin care, pe baza unor proceduri tehnice,
tehnologice, organizatorice, de resurse umane şi de relaţii :-
exteriorul organizaţiei, managerii la vârf şi managerii îşi elaborează
şi implementează deciziile referitoare la calitate şi la realizarea cu
succes de piaţă a produselor şi serviciilor.
Modul de aplicare practică şi de implementare a unui sistem de
management al calităţii totale este relativ dificil, depinde de o
multitudine de factori, diferă de la ţară la ţară, de la specialist la
specialist şi chiar de la o organizaţie la alta.

Unul din instrumentele utilizate în analiza calităţii produselor este

reprezentat de scara calităţii. Utilizarea acestuia presupune încadrarea
produselor în anumite zone, după cum urmează:
• ♦ zona roşie - produs acceptabil (clientul este critic, reclamă şi în
final se orientează către un produs concurent);
• ♦ zona de indiferenţă - produs bun (clientul este nehotărât, nu
este atras de produs);
• ♦ zona de fidelizare – produs foarte bun (clientul este satisfăcut,
dar un concurent îl poate atrage);
• ♦ zona de calitate totală – produs excelent (clientul este foarte
satisfăcut, refuză chiar şi ideea unui concurent posibil).
Date semnificative ale evoluţiei reglementărilor din domeniul calităţii:

• ♦ 1958 - apare Norma Ministerului Apărării SUA: MIL-Q-9858 - Cerinţele

programului calitate;
• ♦ 1960 - apar normele americane (SUA): MIL-I-45208 - Cerinţe privind sistemul de
inspecţii; MIL-STD-45662A - Cerinţe privind sistemul de etalonare;
• ♦ 1965 - apare documentul impus de NASA furnizorilor: NP-C-200-2/3 -Program
calitate pentru furnizori;
• ♦ apar specificaţiile engleze pentru asigurarea calităţii: DTT 200 - Cerinţe generale
pentru asigurarea calităţii submarinelor; CPForm 161 - Cerinţe generale pentru
asigurarea calităţii în producţia de nave militare de suprafaţă;
• ♦ 1967 - apare primul standard britanic referitor la asigurarea calităţii; BS 9000 -
Cerinţe generale pentru un sistem pentru componente electronice de calitate;
• ♦ 1968 - apar documentele americane (SUA): AQAP-1; AQAP-2 -„Cerinţe NATO
pentru sistemul calitate în industrie" şi ghidul pentru aplicarea acestora (ale Agenţiei
de standardizare a NATO);
• ♦ 1969 - apare documentul NATO: NHB 5300 - Prevederile programului calitate
pentru furnizorii sistemului spaţial şi aeronautic;
• ♦ apare norma engleză: BS 4778 - Ghid pentru asigurarea calităţii;
• ♦ 1979 - apare norma engleză: BS 5750 - Partea I: Sisteme calitate.
Specificaţie pentru concepţie, fabricaţie, instalare;
• ♦ 1981 - apare norma engleză: BS 5750 - Partea a 4-a. Ghid pentru
utilizare;
• ♦ 1986 - apare norma internaţională de reglementare a
terminologiei referitoare la asigurarea calităţii: ISO 8402 - Calitate.
Vocabular;
• ♦ 1987 - apare prima ediţie a normelor internaţionale de asigurarea
calităţii din seria ISO 9000:
• ♦ ISO 9000 - Standard pentru conducerea calităţii şi asigurarea
calităţii. Ghid pentru selecţie şi utilizare;
• ♦ ISO 9001 - Sistemele calităţii. Model pentru asigurarea calităţii în
proiectare, dezvoltare, producţie, montaj şi service;
• ♦ ISO 9002 - Sistemele calităţii. Model pentru asigurarea calităţii în
producţie şi montaj;
• ♦ ISO 9003 - Sistemele calităţii. Model pentru asigurarea calităţii în
inspecţia şi încercarea finală;
• ♦ ISO 9004 - Conducerea calităţii şi elemente ale sistemului calităţii.
 Primele sisteme de asigurarea calităţii au fost aplicate la fabricaţia
produselor din domeniile: militar, naval, al energiei nucleare şi
aerospaţial. Treptat, ele încep să fie impuse şi întreprinderilor din
domeniul industriei construcţiilor de maşini, acestea fiind furnizori
direcţi de componente şi maşini larg utilizate în domeniile precizate.
Era necesară o asigurarea calităţii la fabricaţia acestora la acelaşi
nivel cu cel aplicat produselor finale. Aceasta face ca sistemele
specifice ale calităţii create pentru fiecare dintre domeniile precizate
să fie aplicate pe anumite structuri de activitate din cadrul
întreprinderilor constructoare de maşini.
Sistemul calităţii nu poate fi analizat în întreaga lui complexitate fără a considera,
între altele, şi elementele prezentate în cele ce urmează, definite de ISO
(Organizaţia Internaţională de Standardizare):
Sistemul calităţii. Ansamblul structurilor organizatorice, responsabilităţilor,
procedurilor şi resurselor pentru implementarea conducerii calităţii.
Managementul calităţii. Ansamblul activităţilor funcţiei
generale de conducere, care determină politica în
domeniul calităţii, obiectivele şi responsabilităţile şi le
implementează prin mijloace, cum sunt: planificarea
calităţii, controlul calităţii, asigurarea calităţii şi
îmbunătăţirea calităţii. Managementul calităţii reprezintă
un ansamblu de activităţi ce au drept scop realizarea
anumitor obiective, la nivelul întreprinderii, prin utilizarea
optimă a resurselor. Activităţile incluse se referă la:

asigurarea
planificarea coordonarea organizarea controlul
calităţii
Prin concretizarea obiectivelor managementului calităţii la
nivelul întreprinderii se urmăreşte obţinerea unor produse
care:
• sunt conforme cu cerinţele societăţii, cu standardele şi
specificaţiile aplicabile în domeniul respectiv;
• satisfac aşteptările clientului: satisfac o necesitate sau
corespund unui obiectiv clar definit;
• au în vedere cerinţele protecţiei mediului;
• sunt oferite pe piaţă la preţuri competitive;
• răspund cerinţelor de profitabilitate.
• Politica calităţii. Orientările şi obiectivele generale ale unui
organism în ceea ce priveşte calitatea, aşa cum sunt ele exprimate
în mod formal de către conducere la nivelul cel mai înalt.
• Manualul calităţii. Documentul care enunţă politica în domeniul
calităţii şi descrie sistemul calităţii unui organism.
• • Planificarea calităţii. Stabilirea şi dezvoltarea obiectivelor şi
condiţiilor pentru calitate, precum şi a condiţiilor pentru aplicarea
sistemului calităţii.
• • Asigurarea calităţii. Ansamblul acţiunilor prestabilite şi
sistematice de aplicat şi de demonstrat, dacă este cazul, necesare
pentru a da încrederea corespunzătoare că o entitate va satisface
condiţiile de calitate date.
• • Controlul calităţii. Tehnicile şi activităţile cu caracter operaţional
utilizate pentru îndeplinirea condiţiilor de calitate.
• • Conducerea totală a calităţii. Modul de conducere a unui
organism, axat pe calitate, bazat pe participarea tuturor membrilor
săi şi urmărind rentabilitatea pe termen lung prin satisfacerea
clientului şi incluzând avantajele pentru membrii organismului şi
pentru societate. Calitatea produselor trebuie să fie abordată în
strânsă legătură cu calitatea mediului înconjurător.
• • Supravegherea calităţii. Urmărirea şi verificarea continuă
a stării unei entităţi şi analiza înregistrărilor pentru a
asigura satisfacerea condiţiilor specificate. Este realizată de
producător, beneficiar sau alt partener din interiorul
fluxului (filierei).
• • Certificarea calităţii. Totalitatea activităţilor (încercări,
verificări etc.) efectuate de un organism neutru,
independent de furnizor şi beneficiar, competent din punct
de vedere juridic şi profesional, prin care se atestă în scris
performanţele unui produs/serviciu, precum şi
capabilitatea producătorului/prestatorului de a-l reproduce
în serie la parametrii calitativi stabiliţi. În urma certificării
este emis un „Certificat de conformitate” sau un „Certificat
de capabilitate”.
• Evaluarea calităţii. Examinarea sistematică pentru a
determina în ce măsură este capabilă o entitate să răspundă
condiţiilor specificate. În funcţie de domeniul de aplicare,
întâlnim evaluarea calităţii procesului, evaluarea calităţii
personalului, evaluarea calităţii sistemului, iar în funcţie de
momentul în care se desfăşoară evaluarea: evaluare
precontractuală, evaluare contractuală, evaluare
postcontractuală.
• Acreditarea. Recunoaşterea competenţei unui laborator de
încercări de a realiza analize, măsurări, examinare sau tipuri de
încercări determinate, prin care se determină caracteristicile
performanţelor unui material sau produs. Scopul principal al
acreditării este acela de a controla organismele de certificare.
Controlul poate fi exercitat în mod direct, de către stat, sau de
către un organism care se ocupă de toate aspectele tehnice ale
acreditării.
• Declaraţia de conformitate reprezintă declaraţia unui furnizor
(producător, distribuitor, intermediar etc.) care afirmă pe propria
răspundere că un produs, proces sau serviciu este în conformitate
cu un standard sau cu un alt document normativ. O declaraţie de
conformitate cuprinde următoarele informaţii:
• numele şi adresa furnizorului emitent;
• elementele de identificare ale produsului: denumire, tip,
model etc. şi orice alte informaţii suplimentare relevante;
• standardele sau alte documente normative la care se face
referire într-o formă precisă, completă şi corespunzător
definită;
• data emiterii declaraţiei;
• semnătura sau marcajul echivalent al persoanei autorizate;
• confirmarea faptului că declaraţia a fost emisă pe propria
răspundere a furnizorului.
 Bibliografie

1. Constantinescu, D., Managementul calităţii, Editura Printech, Bucureşti, 2002 ;

2. Colecţia de Standarde Internaţionale ISO 9000-9004 ;
3. Froman, B., Manualul calităţii, Editura Tehnică, Bucureşti
4. Hinescu,A. (coord), Managementul calităţii, Editura Risoprint, Cluj-Napoca,
2004 ;
5. Juran,J.M. ,Planificarea calităţii, Editura Teora,Bucureşti, 2000 ;
6. https://administrare.info/domenii/management/12062-definirea-
managementului-total-al-calit%C4%83%C5%A3ii
7. https://ro.warbletoncouncil.org/calidad-total-14034
8. https://ibn.idsi.md/sites/default/files/imag_file/284-286_2.pdf
9. https://administrare.info/domenii/economie/16372-managementul-
calit%C4%83%C5%A3ii-produselor-alimentare
10. https://www.editurauniversitaria.ro/storage/publications/rasfoire/5LvaGLHBA
k6qnSI7wP3hQEHvz.pdf