Exemplu de chestionar privind satisfacția clienților în bănci

Acest chestionar este administrat pentru a afla nivelul dvs. de satisfacție în utilizarea serviciilor băncii.
Banca vă este recunoscătoare pentru utilizarea serviciilor sale și, prin acest sondaj, intenționăm să vă
servim mai bine, îmbunătățind modul în care răspundem nevoilor dvs. bancare.

-Vă mulțumesc

1) Nume (opțional):
2) Ocupație (opțional):
3) Venit anual (opțional):
4) Numele băncii dvs.:
5) Credeți că banca dumneavoastră vă satisface toate nevoile bancare?
(a) Da [ ] (b) Nu[ ]
6) În ultimii câți ani folosiți serviciile băncii?

7) Ce fel de cont dețineți în această bancă?

(a) Curent [ ] (b) Economii [ ]
(c) Împrumut a/c [ ] (d) Demat a/c[ ] (e) Card de credit[ ]
8) Care dintre următoarele facilități acordă mai multă importanță în banca dvs.
(a) Facilități de împrumut [ ] (b)Facilități O/D[ ] (c) Facilitati ATM [
]
9) Banca dvs. are facilități bancare de bază pentru clienți?
(a) Da [ ] (b) Nu [ ]
10) Când te gândești la banca ta, ce îți vine mai întâi în minte?
(a) Servicii personalizate [ ] (b)Rețea extinsă de sucursale [ ]
(c) Serviciul clienți [ ] (d) Servicii bancare informatizate [ ] (e) Servicii bancare de bază
[]

11) Percep taxe inutile pentru că nu mențin soldul minim în contul dvs.?
(a) Da [ ] (b) Nu [ ]
12) Credeți că banca dvs. oferă o rată a dobânzii competitivă?
(a) Da [ ] (b) Nu [ ]
13) Folosiți serviciul băncii alternative?

1
 (a) Da [ ] (b) Nu [ ]
14) Ce părere aveți despre calitatea generală a serviciilor băncii dvs.?
(a) Excelent [ ] (b)foarte bun [ ] (c)bun [ ] (d)mediu [ ] (e)slab [ ]

Următoarea secțiune se referă la unele dintre întrebările specifice privind serviciile băncii
GESTIONAREA CONTULUI
Cât de mulțumit sunteți de modul în care noi:
Foarte Mulțumit Neutru Nesatisfăcut Foarte
Mulțumit Nesatisfăcut
Gestionați-vă contul eficient, fără
greșeli?
Îți ceri scuze pentru greșeli?
Explicați clar taxele?
GESTIONAREA INTEROGĂRILOR
Cât de mulțumit ești de:
Foarte Mulțumit Neutru Nesatisfăcut Foarte
mulțumit nemulțumit
Timpul necesar membrilor personalului
pentru a răspunde la telefon?
Modul în care membrii personalului
răspund la apelul dvs.?
Claritatea vocii membrului
personalului?
Ușurința de a ajunge la persoana cu
care trebuie să vorbiți?
Cât de repede a fost înțeleasă și la care
s-a răspuns la întrebarea dvs.?

REPREZENTANȚI AI SERVICIULUI CLIENȚI / CASIERI

În ceea ce privește serviciul pe care l-ați primit de la reprezentanții / casierii serviciului pentru clienți,
cât de mulțumit sunteți de următoarele?

2
 Foarte Mulțumit Neutru Nesatisfăcut Foarte
mulțumit nemulțumit
Mod prietenos și politicos
Cunoașterea produselor și serviciilor
băncii
Dorința de a asculta și de a răspunde
nevoilor tale
Service rapid și eficient
Profesionist și atrăgător
aspectul și dorința de a asculta și de a
răspunde nevoii tale

Recunoașterea dvs. ca client valoros

SUPRAVEGHETORI/CONDUCERE

În ceea ce privește serviciile pe care le-ați primit de la supraveghetorii și conducerea sucursalei, cât
de mulțumit ați fost de următoarele?
Foarte Mulțumit Neutru Nesatisfăcut Foarte
mulțumit nemulțumit
Mod prietenos și politicos
Cunoașterea produselor și serviciilor
băncii
Dorința de a asculta și de a răspunde
nevoilor tale
Service rapid și eficient
Profesionist și atrăgător
apariție Dorința de a asculta și de a
răspunde nevoilor tale
Recunoașterea dvs. ca client valoros

Disponibil pentru clienți atunci când

FACILITĂȚILE SUCURSALEI
Foarte Mulțumit Neutru Nesatisfăcut Foarte
mulțumit nemulțumit
Facilități curate și bine îngrijite
Serviciu eficient, fără așteptare
Fără cozi lungi la ghișeu
Disponibilitatea informațiilor

3
 Broşuri
Decor plăcut și atractiv
Mașini bancare automate în locații
convenabile
DECLARAȚII ȘI DOCUMENTAȚII
Primiți extrase lunar?
a) Da [ ] b) Nr. [ ]

În ceea ce privește așteptările dvs. cu privire la extrasele trimise prin poștă, vă rugăm să vă exprimați
satisfacția cu privire la următoarele:
Foarte Mulțumit Neutru Nesatisfăcut Foarte
Mulțumit Nesatisfăcut
Trimis în mod fiabil și la timp
Evidența completă a tranzacțiilor
Precis
Ușor de citit și de înțeles

V-ați confruntat cu oricare dintre următoarele probleme în ultimele șase luni?

Sa întâmplat Plâns
O greșeală în contul dvs.
Instrucțiunile nu au fost efectuate
Numele sau adresa dvs. scrise greșit pe litere
O greșeală cu un ordin de plată programată sau debitare
Un dezacord cu privire la acuzații
Personal inutil

Dacă ați depus o plângere, vă rugăm să ne spuneți cât de mulțumit ați fost de:
Foarte Mulțumit Neutru Nesatisfăcut Foarte
mulțumit nemulțumit
Modul în care a fost tratată reclamația
dvs.

4
 Persoana care v-a rezolvat reclamația
Timpul necesar pentru soluționarea
reclamației
Contactul de urmărire pe care l-ați
primit
ÎNTREBĂRI TELEFONICE

Ați contactat sucursala prin telefon în ultimul an?

a) Da b) Nu

Care a fost motivul celui mai recent contact telefonic cu sucursala dumneavoastră?
un Informații/sold cont [ ]
.
b. Confirmarea transferului de fonduri [ ]

c. Cerere de tarif [ ]

d. Program bancar/număr de [ ]
telefon/adresă
e. Plângere [ ]

f. Solicitare împrumut [ ]
g. Solicitare card de credit [ ]
h. Solicitare declarație [ ]
eu Alt [ ]
.

In ceea ce priveste serviciul asteptat de la contactul telefonic, va rugam sa evaluati urmatoarele

criterii:
Foarte Mulțumit Neutru Nesatisfăcut Foarte
mulțumit nemulțumit
Apelul este gestionat prompt, nu este
ținut în așteptare
Manieră amabilă și profesională

Conectat rapid la persoana potrivită

Întrebare sau problemă rezolvată spre
satisfacția dvs.
OBSERVAȚII FINALE

Doriti sa fiti contactat de un reprezentant al bancii?

a) Da [ ] Ați recomanda această bancă b) Nr. [ ] prietenilor, rudelor, asociaților?
(a) Da [ ] (b) Nu [ ]

5
Aveți observații pe care doriți să le adăugați cu privire la serviciul pe care l-ați primit la sucursala
dvs.?

Opinia dvs. generală despre acest sondaj

(a) Satisfăcător [ ] (b) Va da rezultate [ ] (c) anticiparea rezultatului [ ]

Vă mulțumim că v-ați făcut timp să completați acest sondaj.