REZOLVARE DE OBIECTII

REZOLVARE DE OBIECTII

•
•
•
 “O obiectie nu este un esec,ci o
partida pe care trebuie sa joci
pentru a o castiga”(Tom
Hopkins)
•

2
REZOLVARE DE OBIECTII

• Tipuri de obiectii:
• Obiectii adevarate (se cer a fi clarificate in procesul de
vanzare, de regula reprezinta erori de interpretare sau
intelegere din partea clientului )
•
• Obiectii false (reprezinta blocaje in procesul de comunicare si
nu pot fi abordate decat prin intrebari deschise de genul “In
afara de acest aspect, exista un alt motiv pentru care nu ati
semna contractul acum?”
•

3
REZOLVARE DE OBIECTII

• A.I.C.R.A-METODA DE REZOLVARE A
OBIECTIILOR
•
•
•
•

4
REZOLVARE DE OBIECTII

• CELE MAI FRECVENTE OBIECTII APARUTE IN ABORDAREA TELEFONICA

•
•
•

5
REZOLVARE DE OBIECTII

• 1.NU AM TIMP

• Varianta de raspuns:
•
• Inteleg.Aveti dreptate.Timpul este intotdeauna un factor
important.Lipsa de timp este de multe ori motivul pentru
care anumite lucruri ori raman nerezolvate,ori sunt
ignorate.Pot sa va intreb ce inseamna pentru dumneavoastra
ca nu aveti timp?Sunteti foarte ocupat acum,este un
moment nepotrivit sau vreti sa spuneti altceva?
• Tocmai din acest motiv am venit in intampinarea dorintei dvs.ca
sa stabilim de comun acord ziua si ora la care as putea reveni
cu telefonul pentru o discutie de 10-15 minute.Asa este
convenabil pentru dvs.?

6
REZOLVARE DE OBIECTII

• 2.NU MA INTERESEAZA DEOCAMDATA

Varianta de raspuns:

Inteleg.Din ce imi spuneti,subiectul este interesant ,dar nu

acum.Aceasta oferta financiara acopera ceea ce oamenii au
nevoie acum,si au amanat sa faca din lipsa de bani.Va propun sa
purtam totusi o discutie telefonica care nu implica nici un fel de
obligatie financiara din partea dvs.si nici o decizie imediata.Cum
vi se pare propunerea mea?
Totodata sunteti de acord cu mine ca situatia dvs.financiara de
poate schimba de-a lungul timpului, iar la un moment dat veti
avea nevoie de bani.Ar fi util pentru dvs. daca ati avea
informatiile astfel incat la acel moment sa puteti apela direct la
noi?
7
REZOLVARE DE OBIECTII

• RECOMANDARE !!!
•
• In apelul telefonic operatorul de telesales sa NU adreseze
intrebarea:
•
• SUNTETI INTERESAT DE ACHIZITIONAREA UNUI CREDIT?
•
• EFECTUL:
• Ii oferi “cadou”clientului obiectia “NU MA INTERESEAZA”
REZOLVARE DE OBIECTII

• 3.NU AM NEVOIE
Varianta de raspuns:

Sa inteleg ca nu aveti nevoie de bani in prezent sau ca nu stiti la

ce sa folositi o suma de bani care v-ar intra in cont?
-”nu am nevoie de bani in prezent “
Inteleg,insa sunteti de acord cu mine ca la un moment dat este
posibil sa aveti nevoie de bani.Consider ca v-ar fi util sa primiti
cateva informatii in aceasta discutie telefonica,astfel incat, sa stiti
ca pentru un imprumut care sa acopere nevoi urgente puteti
apela direct la noi.Cum vi se pare propunerea mea?

-”nu m-am gandit la ce sa folosesc banii”(Punem intrebari de

sondare din analiza de nevoi –mecanismul nevoi vs dorinte)

•
Rezolvare de obiectii

• 4.Nu am bani sa achit ratele

• Varianta de raspuns:
•
• Inteleg.Intradevar banii azi, pot constitui o problema.Insa,de
multe ori se intampla ca in timpul discutiilor cu clientii,sa
apara solutii si la problemele care ii preocupa.Eu va propun
sa sa imi permiteti sa fac o analiza a veniturilor si
cheltuielilor dumneavoastra,astfel incat sa vedem daca
aveti un motiv real de ingrijorare sau nu.Cum vi se pare
propunerea mea?
•
• Mai mult decat atat, dvs.ati dat dovada de responsabilitate in
achitarea obligatiilor de plata catre firma Kruk.Poate ca
situatia dvs.financiara nu este favorabila azi, dar cred ca
este important sa primiti informatiile,astfel incat, sa stiti
mai tarziu ca puteti apela la noi.
•
REZOLVARE DE OBIECTII

• ALTE TIPURI DE OBIECTII APARUTE IN PRACTICA

# VALOAREA CREDITULUI PREA MICA
• Studiu de caz:
• Clientul doreste un credit de 6000 lei, valoarea de 3000 lei i se pare
prea mica si nu o intereseaza.
• Raspuns:
• -Inteleg ca aveti nevoie de un imprumut in valoare de 6000 lei.Imi
permiteti sa va intreb cum intentionati sa folositi acesti bani?
• -Pentru reparatii si amenajare locuinta.
• -Inteleg.Noi putem sa va oferim astazi o solutie care sa rezolve partial
necesarul dvs financiar,adica o suma de 3000 de lei,reprezentand
valoarea maxima a creditului pe care o puteti obtine in aceasta
prima etapa.Ulterior, in functie de comportamentul dvs. bun
platnic sau in situatia in care rambursati intr-o perioada scurta
creditul, putem sa va oferim si sume mai mari. Consider ca v-ar fi
util sa rezolvati macar partial reparatiile planificate pentru
apartamentul dvs.decat sa renuntati total la aceasta idee.Cum vi
se pare?
 REZOLVARE DE OBIECTII
• # AVETI DOBANDA MARE
• Raspuns:-varianta1
• Inteleg ca dobanda este un element care va ingrijoreaza.In
afara de acest aspect, exista si un alt motiv pentru care nu
ati achizitiona acest credit ?(Adresam aceasta intrebare pentru a putea
verifica daca obiectia este adevarata sau falsa)
• Prezentam beneficiile:
‐ Credit de consum cu rata fixa a dobanzii ce nu se va schimba in functie de fluctuatiile
pietei,
‐ Nu se solicita garantii;
‐ Nu se aplica niciun comision pentru rambursarea anticipata/Comision 0 de rambursare
inainte de termen
‐ Exista posibilitatea amanarii platii unei rate (vacanta), daca acel client nu a inregistrat
intarzieri
‐ In cazul unui eveniment nefericit, deces al clientului datoria se va stinge
automat,aceasta insemnand ca mostenitorii dvs. nu vor fi urmariti pentru plata
datoriei;
•
REZOLVARE DE OBIECTII

• Cum vi se par aceste beneficii?(Daca raspunsul este afirmativ

cerem permisiunea de a complete datele in aplicatie si
continuam procesul potrivit scriptului)
•
• Raspuns-varianta2
• “Inteleg ca valoarea dobanzii va ingrijoreaza.Va rog insa sa imi
clarificati, cand spuneti “dobanda mare”, la cea anume va
referiti?.......”mare “ prin comparatie cu dobanda practicata
de alte IFN-uri sau “mare”in raport cu capacitatea dvs. de
plata?
• (-in functie de raspuns continuam)
• -Practicam o dobanda competitiva pe piata in raport cu alte IFN-uri, mai ales
ca este vorba de un produs personalizat, destinat exclusiv clientilor Kruk
care si-au onorat angajamentele de plata
• -Haideti sa vedem ce inseamna pentru dvs. o valoare rezonabila a ratei de
credit.
•
REZOLVARE DE OBIECTII

• #DORESC SA MA CONSULT CU FAMILIA

• Varianta raspuns:
• Inteleg ca familia este importanta pentru dvs.In afara de acest
aspect,exista si un alt motiv pentru care nu ati accepta
oferta noastra de credit acum?( daca Da, clarificam, daca
NU,continuam)
• Daca familia dvs. ar fi de accord cu aceasta oferta,ati alege-o si
dvs?
• In regula! Haideti sa fixam de comun acord ziua si ora la care
sa revin cu un telefon pentru un raspuns final din partea
dvs..Multumesc!
REZOLVARE DE OBIECTII

• In loc de concluzii:
• “Mintea ne minte” 
• Mintea creeaza sens (construieste)pornind de la concret.Exemplu:desenam
un cerc si oamenii vad cele mai diverse lucruri ;desenam trei puncte intr-
o anumita pozitie si mintea”vede”un triunghi(creaza un shortcut)
• Exemplul a fost dat pentru a arata ca nu trebuie sa contactam clientii avand
deja propriile obiectii in minte.Este foarte importanta ascultarea activa,
astfel riscam sa vedem ceea ce este in mintea noastra.
• Mintea trebuie sa fie deschisa.Atentia maxima: atunci, acolo, cu ei si vom
transmite :”Chiar ma asculta ce spun/Chiar vrea sa ma ajute”
•
• SA REUSIM SA DAM TELEFOANE CA SI CUM AM TRANSMITE O VESTE
BUNA!