UNIVERSITATEA “

FACULTATEA DE STIINTE ECONOMICE

SECTIA: BANCI SI BURSE DE VALORI

LUCRARE DE DIPLOMA

CERCETARE DE MARKETING
STUDIU DE PIATA
CARDUL CA MIJLOC DE PLATA

Coordonator stiintific,
 SCURTA PREZENTARE
A LUCRARII

Lucrarea in cauza se va fundamenta pe situatia actuala de

pe piata produselor bancare romanesti, tratand modalitatile, canalele
si gradele de promovare a cardurilor in randul clientilor si de
acceptare a acestora de catre comercianti.

Lucrarea va avea la baza doua chestionare a caror forma

va facilita intelegerea acestora de catre subiecti; primul se va adresa
unui esantion de 100 de persoane, ales aleator, si va interoga
aspecte calitative si informatii privind exclusiv cardurile si
utilizatorii acestora (existenti deja sau potentiali); cel de-al doilea
chestionar se va aplica unui esantion de 50 de comercianti,
acceptatori sau nu de carduri, urmarind atitudinea lor in ceea ce
priveste acceptarea cardurilor ca modalitate de plata.

Elaborarea chestionarelor si de structurarea intrebarilor din continutul

acestora se vor face in acord cu o serie de anchete si principii
sociologice din domeniu, apartinand unor autori precum: F. de

2
Singly, K. Lancaster, R. Weiers, R. Cellini, L. Lambertini.
Conceptele economice, sociologice, matematico-statistice si lexicale
se vor regasi in detaliu in primul capitol al lucrarii. Totodata, aici se
va explica necesitatea acestui studiu de marketing bancar si tehnicile
folosite pentru a obtine rezultatele cele mai relevante, prin aplicarea
celor doua chestionare unor esantioane aleator alese. Se va urmari
totodata asigurarea reprezentativitatii esantioanelor de subiecti.

Modul de concepere a chestionarelor va fi de asa natura

incat, pe langa cuantificarea situatiei din acest moment (la nivelul
clientilor existenti sau potentiali si la nivelul comerciantilor acceptatori
sau potential acceptatori), sa permita identificarea activa a nevoilor
clientilor si comerciantilor raportat la aceste produse bancare
(cardurile).

Capitolul II al lucrarii va cuantifica matematic rezultatele

cercetarii prin chestionare, oferind interpretarile economice
aferente, corelatii intre intrebari, facand apel la tehnici grafice pentru
a facilita aceste interpretari ( grafice, diagrame de structura etc.).

Capitolul III va oferi o analiza in detaliu, pe considerente

obiective, constituind partea de concluzii care va fi fundamentul unor
propuneri de solutii pentru viitorul imediat, urmarindu-se principiile
maximizarii profitului atat pentru banca, cat si pentru comerciant, cu
un minim de costuri in procesul generalizarii cardurilor si acceptarii
lor, respectandu-se totodata gradul de satisfacere a nevoilor clientului
si fidelizarea acestuia.

3
Lucrarea se va finaliza cu prezentarea a ultimelor informatii de pe
piata cardurilor din Romania sub aspectul legislativ si economic.

Lucrarea se doreste a fi oportuna in conditiile din acest moment ale

pietei, astfel incat sa poata anticipa evolutia in viitorul apropiat,
pornind de la cuantificarile prezente si incercand sa ofere solutii
viabile pentru expansiunea produsului card la clienti (utilizatori) si
generalizarea serviciului de acceptare la comercianti.

4
 Capitolul I

CHESTIONARUL
INSTRUMENT DE CERCETARE IN
LITERATURA DE SPECIALITATE SI IN
LUCRAREA DE FATA

“ o ancheta nu poate fi mai buna decat chestionarul sau”,

C.A.Mooser
1.1. Considerente generale:

Chestionarul este principalul instrument de lucru al oricarui

studiu de piata; el reprezinta o modalitate de interogare a subiectilor si de
inregistrare a raspunsurilor.

In literatura de specialitate si in practica cercetarilor de marketing

se apreciaza chestionarul ca fiind cel mai important si mai frecvent utilizat
instrument pentru culegerea informatiilor necesare in prospectarea pietei. In
acest sens, un reputat profesor al Universitatii din Londra, specialistul englez
C.A.Mooser, lucrarile sale a subliniat locul central pe care il detine acest
instrument in metodologia investigatiilor sociale.
Prin urmare, chestionarul este considerat de specialisti a fi cel
mai eficient instrument de investigare, ceea ce justifica utilizarea lui frecventa.

Chestionarul reprezinta un instrument de cercetare flexibil, care

permite culegerea datelor primare prin intermediul unor intrebari, structurate

5
dupa principii bine definite, astfel incat sa trezeasca interesul si sa antreneze
subiectii chestionati sa raspunda cat mai sincer si cat mai clar la intrebarile care
le sunt adresate prin intermediul lui.

Orice chestionar urmareste patru scopuri principale:

1. Colecteaza date relevante;

2. Adapteaza datele astfel incat sa poata fi comparate;
3. Minimizeaza subiectivitatea in formularea intrebarilor si in
inregistrarea raspunsurilor;
4. Formuleaza intrebarile intr-un mod variat si interesant, astfel
incat subiectii sa poata raspunde fara a se simti stanjeniti.

Printre avantajele utilizarii sale in cercetarea pietei se pot

enumera:
1. bogatia tematica a datelor ce pot fi recoltate cu ajutorul lui;
2. manevrarea si prelucrarea accesibile;
3. posibilitatea administrarii lui in mod repetat la aceiasi subiecti
sau la subiecti diferiti;
4. de asemenea, chestionarul are capacitatea de a culege de la
purtatorii cererii atat informatii de natura cantitativa, cat si de ordin
calitativ.

Chestionarele care stau la baza prezentei lucrari au urmarit

investigarea subiectilor privind aspecte precum analiza comportamentului de
cumparare si de consum ( motive, preferinte, atitudini, deprinderi, intentii,
obiceiuri etc.), testarea acceptabilitatii pe piata a unor produse si servicii,
cunoasterea resurselor umane in cadrul activitatii manageriale desfasurate de
producatorii si comerciantii produselor respective, elaborarea strategiilor de
marketing.

Esantioanele constituite au fost de tip nenominalizat ( anonim):

dintr-o colectivitate s-au extras la intamplare membrii esantionului, componenti a

6
caror identitate nu intereseaza.Structura esantionului si deci reprezentativitatea
lui pot fi cunoscute si evaluate abia dupa prelucrarea datelor recoltate.
Esantionul a fost supus unei singure investigatii, in chiar momentul “extragerii”
componentilor lui din colectivitatea cercetata.

Posibilitatea practica de esantionare utilizata a fost una de tip

aleator, adica fiecare unitate din componenta colectivitatii a avut aceeasi sansa
(probabilitate) de a fi inclusa in esantion. O astfel de esantionare permite o
caracterizare corecta a fenomenului cercetat si stabilirea riguroasa a intervalului
de incredere in rezultatele cercetarii.
In functie de modul de stabilire a efectivului esantionului supus
cercetarii, esantionarea aleatoare s-a realizat in varianta ei fixa: aceasta consta
in stabilirea dimensiunilor esantionului (in acest caz 100 de clienti, 50 de
comercianti) inca inainte de inceperea culegerii informatiilor.

Avand in vedere faptul ca o intrebare se poate pune in mai multe

feluri, a fost necesara stabilirea atenta a tipului de chestionar, a intrebarilor cele
mai adecvate, a limbajului folosit ( cuvintele utilizate) si a ordinii intrebarilor.
Pentru fiecare intrebare s-a analizat importanta raspunsului pentru cercetarea in
cauza, incercandu-se a se elimina intrebarile mai putin relevante, pentru a nu
supradimensiona in mod inutil chestionarul, ingreunandu-se ulterior prelucrarea
lui. Totodata, s-a urmarit a nu suprasolicita rabdarea celui chestionat, fapt care
ar altera calitatea raspunsurilor sau ar spori numarul non-raspunsurilor.

Dupa continutul concret al programului de cercetare,

chestionarele utilizate au fost de tip specializate, adica s-a urmarit un scop
principal: studierea preferintelor consumatorilor in vederea utilizarii cardurilor ca
mijloc de plata si in acelas timp, preferintelor comerciantilor in vederea utilizarii
cardurilor ca mijloc de incasare.

In functie de natura intrebarilor administrate, chestionarele pot

”produce“ date cantitative si factuale, precum si informatii calitative de opinie.

7
 Pentru obtinerea unor date cantitative, s-au folosit intrebari
inchise, care permit un raspuns strict standardizat si asigura obtinerea unor
informatii privind cantitatea, structura, dinamica cererii,ofertei, preturilor si a altor
factori ai pietei.

In ceea ce priveste latura cauzal-motivationala, chestionarul a

asigurat informatii explicative, de natura sa permita adancirea si nuantarea
rezultatelor cercetarii.
Informatiile calitative de opinie au fost necesare pentru a putea
cunoaste si caracteriza opiniile, sugestiile si propunerile clientilor si
comerciantilor.

Dupa peridiocitatea administrarii chestionarului, cele utilizate s-

au incadrat in categoria celor pentru o singura cercetare, situatie specifica
studiilor de marketing transversale.

Locul de completare al chestionarelor si implicit de derulare a

anchetei a fost la domiciliul purtatorului de informatii, precum si in reteaua
comerciala de bancomate, pentru a interoga utilizatorii de carduri (Raiffeisen
Viza, MasterCard, Maestro).

Chestionarele, in raport cu modul de administrare, au fost

autoadministrate, completate de insusi respondentul la intrebari, prin inscrierea
raspunsului pe formularul tipizat.
Variantele de chestionar utilizate s-au bazat pe o variabila binara,
barbat/femeie. Continuumul anilor a fost decupat pe categoriile: sub 35 de ani,
36-62 de ani si peste 62 de ani.

Dat fiind ca in societatea contemporana una dintre resursele cele

mai importante o constituie capitalul educational, subiectii chestionati au fost
solicitati sa se incadreze la una din categoriile: scoala generala, studii medii sau
studii superioare.

8
 Structurarea chestionarerlor aduce mai multe rezultate obiective.
Cand la intrebari identice se primesc raspunsuri alternative si variate, informatiile
cantitative se pot structura. Mostrele si esantioanele pot fi mai largi si mai
reprezentative si se pot utiliza diferite metode statistice pentru
conturarea concluziilor. Din acest motiv, cercetarea cea mai cuprinzatoare este
cercetarea cantitativa care cauta raspunsuri structurate; ele pot fi rezumate in
numere, procente, medii, functii sau alte rezultate ale folosirii metodelor
statistico-matematice.
Inca de la inceput, designul chestionarelor are o importanta
deosebita pentru reusita cercetarii. El trebuie sa acopere intregul domeniu de
referinta, fara a fi totusi prea lung, iar intrebarile trebuie sa evite orice ambiguitate
si sa fie inteligibile. Tocmai de aceea rezultatele obtinute in urma testului pilot
sunt utilizate pentru corectarea acelor parti ale chestionarului care au ridicat
probleme.

1.2. Etapele cercetarii utilizand chestionarul:

O cercetare pe baza de chestionar se realizeaza in mai multi pasi,
sinteza lor fiind prezentata in continuare.

I. Proiectarea si elaborarea chestionarului

Proiectarea si elaborarea unui chestionar destinat cercetarii de

marketing, in general, si de marketing bancar, in special, este o activitate
complexa, multidisciplinara.
Pentru elaborare sunt necesare cunostiinte de teoria comunicarii si
de teoria atitudinilor, precum si despre metodele si tehnicile de elaborare a
modelelor si algoritmilor ce vor fi utilizati pentru prelucrarea si interpretarea
informatiilor.
Un chestionar presupune un dialog, oricare ar fi tipul sau forma sa
de completare, ceea ce necesita cunostiinte privind teoria comunicarii; aceasta
presupune ca prin intermediul chestionarului sa se realizeze intr-un mod cat mai

9
eficient transferuri de date intre “emitatorul” ( adica publicul investigat) si
“receptorul” ( adica echipa de cercetare) informatiilor de piata.
Comunicarea intre cei doi parteneri de dialog poate fi stanjenita in
unele cazuri de insasi existenta chestionarului, care “ constrange” la
consemnarea irevocabila a raspunsurilor. Subiectul care completeaza
chestionarul nu trebuie sa se simta stanjenit in aceasta situatie, ceea ce ar afecta
reusita administrarii chestionarului. Acest aspect trebuie depasit printr-o buna
cunoastere de catre operator a elementelor teoriei atitudinilor.
Finalitatea conduitei operatorului se concretizeaza in sprijinirea
subiectilor spre a depasi barierele comunicationale generate de contactul cu o
persoana necunoscuta. Regula intaietatii acordate intrebarilor de fapt trebuie
deci explicitata: pentru a permite deci o buna obiectivizare a practicilor, o
intrebare de fapt nu trebuie sa ceara persoanelor interogate mai multe precizari
decat pot ele oferi.

II.Metodologia elaborarii chestionarului

Pentru elaborarea unui chestionar cat mai bun, trebuie urmata o

succesiune de etape si faze:

1. Determinarea cerintelor de informare

La stabilirea continutului chestionarului s-au avut in vedere

obiectivele cercetarii de marketing ce urmeaza sa fie elucidate in cadrul studiului
de piata. S-a incercat includerea in chestionar a tuturor intrebarilor strict
necesare atingerii obiectivelor cercetarii, evitandu-se insa pericolul incarcarii
excesive a chestionarului cu intrebari care nu corespundeau scopului
investigatiei.
S-a avut in vedere ca numarul intrebarilor determina lungimea
chestionarului si durata administrarii sale.

10
 2. Alegerea alternativei de investigare

Pentru alegerea alternativei de investigare s-a avut in vedere

marimea esantionului cercetarii(100 persoane, 50 persoane in cazul de fata ).

3. Stabilirea tipului de chestionar si a tipurilor de intrebari

S-a urmarit ca formularea intrebarilor sa dea posibilitatea testarii

ipotezelor fixate in cadrul studiului, in raport cu obiectivele propuse.
Limbajul formularii intrebarilor s-a urmarit a fi unul clar, simplu,
direct, accesibil tuturor categoriilor de subiecti investigati, pentru a nu genera
confuzii si a nu conduce la interpretari nedorite.
Este evident ca ordinea intrebarilor in chestionar prezinta o
importanta dosebita. Tocmai de aceea, s-a incercat ca primele intrebari sa
antreneze subiectii sa accepte sa completeze chestionarul si, pe cat posibil, sa
le starneasca interesul, constientizand faptul ca raspunsul lor este util. Intrebarile
s-au ordonat intr-o succesiune logica, iar cele dificile si cu caracter personal s-au
pus la sfarsitul chestionarului.
Referitor la tipurile de intrebari , acestea pot fi clasificate dupa
mai multe criterii si se evidentiaza urmatoarele aspecte:

A. Dupa forma de raspuns la intrebarile chestionarului:

-intrebari deschise, de opinie sau motivationale, la care

subiectul investigat poate raspunde cu propriile sale cuvinte,
putand sa ofere mai multe informatii; acestea au fost intrebari
nestructurate, cu raspuns liber ( s-a formulat intrebarea si s-a
rezervat un rand liber pentru ca subiectii sa raspunda cum doresc);
de exemplu, intrebarea numarul 18: “Specificati tipul de card pe
care il detineti:………………”;

11
Aceste intrebari prezinta avantaje precum faptul ca nu impun
categoriile prin care subiectii percep obiectul intrebarii si ofera
perspective de codare a informatiei mult mai largi.

-intrebari inchise, precodificate sau cu raspuns dat, care au

deja specificate mai multe raspunsuri, dintre care cel chestionat
trebuie sa selecteze unul sau mai multe; ofera avantajul ca
raspunsurile pot fi prelucrate si interpretate mai usor deoarece
codurile sunt fixate dinainte.
La randul lor, intrebarile inchise utilizate au fost de mai multe feluri:
 intrebari dihotomice: la fiecare intrebare sunt asociate cate
doua posibilitati de raspuns, adica DA sau NU, iar cel chestionat
trebuie sa aleaga unul dintre ele; de exemplu, intrebarea
numarul 1: “Sunteti client al Raiffeisen Bank?”, cu variantele de
raspuns “da” si “nu”;

 Intrebari trihotomice: la fiecare intrebare sunt asociate cate

trei alternative de raspuns, cel investigat trebuind sa aleaga
unul dintre ele;
 Intrebari multihotomice, cu raspunsuri multiple: pentru fiecare
intrebare se pot alege doua, trei sau mai multe raspunsuri dintre
cele prezentate; de exemplu;
 Intrebari cu raspunsuri sub forma de calificative acordate
conform unei scale de apreciere: fata de o anumita afirmatie
prezentata, subiectul chestionat da raspunsul prin acordarea
unui calificativ ;
 Intrebari cu raspunsuri conform unei scale a importantei: se
prezinta intrebarea sub forma unei consideratii referitoare la
produs, iar cel chestionat trebuie sa aprecieze importanta sau o
anumita caracteristica a acesteia prin marcarea (bifarea)
posibilitatii de raspuns prezentata gradat, pe o scala a
importantei; Avand in vedere ca un chestionar cuprinde o

12
 majoritate de intrebari inchise, se poate recurge la urmatoarele
doua proceduri, pentru imbunatatirea acestui tip de intrebari:
a) efectuarea in prealabil, in cazul anchetei cantitative, a unor
interviuri, cu scopul de a lua contact cu paleta categoriilor
mentale si a cuvintelor utilizate de persoane care au un profil
similar cu cel al indivizilor din esantion;

b) prevederea in lista raspunsurilor a unei variante “Altele”,

lasandu-se loc pentru acele raspunsuri libere “neprevazute”.
Daca la analiza ulterioara apar multe raspunsuri la “Altele”, se
pot crea noi categorii. Totusi, literatura de specialitate nu
apreciaza aceasta tehnica in mod deosebit, caci nimic nu
garanteaza ca libertatea de a propune “alte” raspunsuri poate fi
asumata in mod egal de catre toti indivizii.

De remarcat ca in ambele variante de formulare a unei intrebari,

inchise sau deschise, subiectul investigat se poate confrunta cu alternativa de a
da un singur raspuns sau mai multe; de aceea, aceasta optiune nu a fost lasata
la latitudinea subiectului, ci a fost prevazuta in instructiunile de completare a
chestionarului, iar alternativele de raspuns oferite prin chestionare s-au exclus
reciproc ( pentru a nu genera confuzii).
Intrebarile calitative inchise sau deschise au un scop ascuns.
Cercetarea calitativa cauta in profunzime prin raspunsuri inchise sau deschise,
nu prin raspunsuri cu “da” sau “nu”. Se incearca determinarea oamenilor sa-si
exprime parerea, fara a le da prea multe indicatii sau indrumari asupra a ceea ce
sa raspunda.

Dimensiunile cantitative ale atitudinii consumatorilor sunt vitale

pentru cercetarea de marketing. Un model comun de dimensionare a atitudinii
consumatorilor si a opiniilor este sa aiba raspunsuri indicate, ca de exemplu cat
de multi sunt de acord sau nu sunt de acord cu afirmatiile din chestionar.
Formularea intrebarilor nu trebuie nici sa dezavantajeze apriori
vreun raspuns si nici sa indice, prin alegerea cuvintelor, a modalitatilor si

13
variantelor, raspunsul corect pe care majoritatea persoanelor interogate
presupun ca ar trebui sa il dea. Asadar trebuie evitat asa-numitul “efect de
chestionar”, cand membrii esantionului cauta sa afle un posibil raspuns “legitim”.

B. Dupa continutul intrebarilor, chestionarul foloseste o varietate

larga de tipuri, respectiv intrebari introductive, bifurcate, de
continut, de control si de identificare.

 intrebari introductive: au ca scop familiarizarea interlocutorului

cu obiectivele cercetarii si captarea interesului sau pentru a
participa la interviu; de exemplu, prima intrebare a
chestionarului: “ Credeti ca o astfel de cercetare poate fi utila?”;

 intrebari bifurcate: urmaresc separarea subiectilor in doua

categorii, in functie de scopul cercetarii de exemplu intrebarile
cu variantele de raspuns “da’’ si “nu”; aceasta separare rezulta
din faptul ca anumite intrebari nu trebuie puse decat unora
dintre persoanele cuprinse in esantion, in functie de situatia lor
si de raspunsurile lor anterioare;

 intrebari de continut: pe baza lor se elaboreaza fondul

principal al chestionarului. Varietatea si numarul acestora s-au
stabilit in functie de multitudinea si complexitatea obiectivelor
cercetarii de marketing, de restrictiile privind modul de
administrare a chestionarului.
Ele se pot grupa in urmatoarele categorii: factuale, de opinie
(de tipul “De ce…”, indirecte ( de tipul “da” sau “nu”), de tip
legat (in care prima intrebare o antreneaza pe urmatoarea, cu
scopul de a se detalia raspunsul);

 intrebari de control, care se elaboreaza cu scopul de a valida

corectitudinea raspunsurilor la o serie de intrebari anterioare; in

14
 acest caz, verificarea solvabilitatii potentialilor noi posesori de
carduri, prin trimitere la nivelul veniturilor lor;

 intrebari de identificare, cu ajutorul carora subiectii supusi

investigatiei se pot clasifica in functie de mai multe caracteristici
care ii definesc, cum ar fi: indicatori socio-economici ( venituri,
nivel de instruire), indicatori demografici ( varsta, sex).

In ceea ce priveste limbajul formularii unui chestionar, in

general, studiile de specialitate arata ca specialistii in semantica au pus in
evidenta existenta a doua mari categorii de cuvinte: unele, relativ putine la
numar, alcatuiesc limbajul marelui public si asigura comunicarea cotidiana intre
oameni; altele, mult mai numeroase, formeaza fondul lexical al specialistilor din
diferite domenii. S-a incercat ca limbajul folosit la elaborarea prezentului
chestionar sa reduca la minim ambiguitatile si chiar erorile ce pot fi generate de
chestionare, datorita sensului diferit ce poate fi atribuit unor cuvinte ( de catre
categorii diferite de populatie).

4. Stabilirea succesiunii intrebarilor

Pentru formularea intrebarilor incluse in cele doua chestionare, s-a

stabilit o succesiune logica, in concordanta cu scopul urmarit.
Chestionarele incep cu o forma de introducere care sa incurajeze si
sa antreneze subiectul ce va fi investigat sa coopereze la formularea
raspunsurilor. Aceasta consta intr-un grupaj de fraze, care explica concis si clar
scopul pentru care se doreste completarea de catre subiect a chestionarului in
cauza, fiind solicitata totodata parerea lui cu privire la utilitatea acestei cercetari.

Cele doua Chestionare propriu-zise incep cu cateva intrebari

introductive, care sunt mai simple si mai usoare decat cele care vor urma. S-a
administrat si o intrebare bifurcata ( “Sunteti posesor al unui card ?”, cu
variantele de raspuns “da” si “nu”), cu scopul separarii subiectilor in doua
categorii. Fiecare categorie a raspuns in continuare la intrebarile proprii ei.

15
 Pentru incheierea chestionarelor s-a alcatuit o baterie de intrebari
de identificare ( clasificare). Cu toate ca aceasta categorie de intrebari urmareste
obtinerea unor informatii referitoare la identitatea celui investigat, nu se solicita
numele sau adresa sa.

5. Proiectarea formei grafice

Forma grafica a chestionarului are o importanta foarte mare, fiind

necesara o incadrare in pagina cat mai buna, astfel incat sa usureze
completarea, pregatirea pentru prelucrare (codificarea, realizarea corelatiilor
logice intre raspunsuri) si preluarea informatiilor pe suporti de prelucrare.
Chestionarul a fost astfel proiectat, incat sa rezulte in mod clar cine
si la ce intrebari trebuie sa raspunda, mai ales dupa administrarea intrebarilor
bifurcate, fiind mentionate diverse indrumari pe tot parcursul lui.

6. Elaborarea instructiunilor de completare a chestionarului

Instructiunile de completare a chestionarelor explica modul de

completare al raspunsurilor. Ele au fost mentionate dupa fiecare intrebare, acolo
unde a fost cazul. Dat fiind ca aceste doua chestionare au fost administrate
pentru a fi completate ulterior, intrebarile si instructiunile aferente au fost
redactate astfel incat sa poata substitui cu succes absenta operatorului de
interviu in clarificarea eventualelor neintelegeri ce ar fi putut sa apara din partea
subiectului investigat.

7. Efectuarea unei anchete pilot pentru testarea chestionarului

Testarea chestionarului a urmarit validarea tuturor aspectelor si

elementelor pe care cercetarea de marketing propriu-zisa urma sa le antreneze,

16
cum ar fi: incadrarea cercetarii in timp si in spatiu, validarea schemei de
asigurare a reprezentativitatii esantionului de selectie, testarea instrumentului de
preluare a informatiilor de pe piata, respectiv a chestionarului, verificarea tipurilor
de intrebari necesare, a instructiunilor de completare a raspunsurilor, a
corelatiilor dintre ele, etc.

8. Elaborarea formei finale

9. Multiplicarea chestionarului.

Situatia de ancheta este adesea resimtita ca o situatie oficiala de

perchezitie, mai ales de catre persoanele mai refractare. Chestionarul se
bazeaza pe o dubla supozitie prealabila: ca orice persoana are o opinie si ca ea
doreste sa enunte aceasta opinie. Ancheta prin chestionar trebuie sa inlature
vreun eventual discomfort al subiectilor din esantion pentru ca este cunoscut ca
orice individ pastreaza rezerve de informatie, “fapte care il privesc pe individ si la
care el intelege sa controleze accesul, atunci cand se afla in prezenta altuia”,
cum sublinia Erving Goffman (1971).

III.Codificarea raspunsurilor si stabilirea grilei de corelatie

intre intrebari

Pentru preluarea si prelucrarea ulterioara a informatiilor si datelor

culese cu ajutorul chestionarelor, este necesar ca intrebarile si alternativele de
raspuns sa fie sistematizate si codificate. In acest scop, pentru fiecare intrebare

17
s-a acordat cate un cod numeric. Avand in vedere ca in chestionar figureaza si
intrebari deschise, s-a preferat varianta elaborarii codului aposteriori.

IV.Controlul calitatii raspunsurilor

Inainte de prelucrarea informatiilor culese cu ajutorul chestionarului,

este necesar sa se realizeze un control privind calitatea raspunsurilor. Se au in
vedere cel putin urmatoarele aspecte:
-se analizeaza in ce masura s-au respectat instructiunile de
completare;
-se verifica daca s-a raspuns la fiecare intrebare din
chestionar;
-se efectueaza o verificare de ansamblu privind continutul
raspunsurilor, pentru a se efectua eventuale corectii si
reorientari in cazul cand, din anumite motive, au aparut
unele erori de intelegere din partea subiectilor la intrebarile
care le-au fost administrate.

Daca se constata unele erori de completare a chestionarelor,

acestea se elimina, deci nu se mai introduc in fisierele cu date care vor fi
prelucrate. Desigur, nu este de dorit sa se accepte astfel de pierderi, dar este
preferabil sa se elimine chestionarele completate gresit, decat sa se altereze
rezultatele intregii cercetari.

V. Pregatitrea datelor si informatiilor pentru prelucrare

18
 Materialul documentar realizat pana in aceasta etapa nu poate oferi o
imagine clara asupra pietei si nici raspunsuri la intrebarile care se pun, fara a fi
sortat si organizat in functie de scopul cercetarii, astfel incat sa permita
centralizarea datelor si prelucrarea lor.
In acest scop, se efectueaza mai multe operatii de pregatire, dintre
care se mentioneaza:
 Selectarea sau trierea datelor si a informatiilor care sunt cu
adevarat utile;
 Controlul autenticitatii si acuratetii lor;
 Organizarea in conformitate cu domeniul de studiu si asezarea
lor intr-o anumita ordine, pentru a putea fi prelucrate mai usor;
 Introducerea in fisierele aferente ale bazei de date;
 Clasificarea si sortarea dupa anumite criterii semnificative
pentru cercetare;
 Centralizarea datelor si totalizarea raspunsurilor referitoare la
problemele cercetate;
 Catalogarea si listarea unor prime situatii statistice cu
rezultatele obtinute in operatiile anterioare.

Aceste operatii se efectueaza, de obicei, in ordinea sus-

mentionata, dupa ce s-a strans materialul documentar si inaintea
etapei de analiza si interpretare.

SELECTAREA ( TRIEREA)

In primele faze ale cercetarii nu este intotdeauna clar care tip de

informatii si date vor fi cele relevante sau mai valoroase, sau care se se pot
dovedi a fi necesare pentru obiectivele cercetarii; de aceea, una din sarcinile
operatiei de selectare ( triere) o constituie tocmai re-analizarea si, eventual,
eliminarea unora din datele colectate.
Aceasta operatie implica asezarea datelor intr-o forma adecvata
sau chiar transformarea lor, astfel incat sa poata fi analizate mai usor. De

19
exemplu, unele date pot fi exprimate in diferite unitati de masura sau valorice,
fapt ce necesita transformarea lor in aceeasi unitate, pentru a putea fi comparate
si centralizate.

CONTROLUL AUTENTICITATII SI ACURATETII

In cadrul acestei operatii se efectueaza controlul autenticitatii si

acuratetii datelor si informatiilor culese si eliminarea celor incorecte.
Este recomandat ca autenticitatea datelor sa fie valida inca din
primele etape de cercetare si datele incerte sa fie eliminate. Uneori insa nu este
posibil, fiind necesar sa se efectueze un control mai riguros, dupa ce a fost
adunat tot materialul documentar.
Dintre cele mai importante motive pentru care datele trebuie
verificate din punct de vedere al autenticitatii lor, se mentioneaza pericolul
strecurarii datelor false.
S-a constatat ca cele mai grave date false se obtin datorita unor
erori comise la selectarea datelor sau a surselor de date; acestea pot conduce
cercetarea intr-o directie gresita, fapt care afecteaza toate datele stranse. Alte
categorii de date false pot conduce la denaturarea informatiilor provenite de la o
anumita sursa, fapt ce determina concluzii eronate.
Pentru evitarea si reducerea influentei acestor cauze si pentru
depistarea datelor false este necesara si colectarea unor asa-numite “date de
control”. O alta cale pentru a evita introducerea unor date false poate fi si
colectarea de informatii, pe cat de mult posibil, de la surse primare si secundare,
apoi compararea lor. Acestea vor ajuta la crearea unei certitudini asupra faptului
ca datele false vor fi depistate la timp, inainte ca ele sa conduca la interpretari
incorecte.
Prin urmare, influenta cauzelor care pot conduce la obtinerea unor
date si informatii denaturate se poate diminua si chiar inlatura prin intocmirea
chestionarului cu intrebari bine formulate si structurate, utilizarea unor metode si

20
tehnici adecvate pentru cercetarea directa si indirecta, printr-o selectare si triere
cat mai buna a materialului documentar obtinut etc.

ORGANIZAREA

Pentru inceperea analizei, materialul documentar trebuie sa fie

organizat si asezat intr-o forma de lucru care sa corespunda cu domeniul de
studiu; totodata, el trebuie aranjat intr-o anumita ordine, pentru a facilita
prelucrarea.
Deoarece multe dintre informatiile colectate sunt date statistice si
trebuie, la randul lor, sa fie pregatite pentru analiza, pentru a se economisi timp
si a se reduce posibilitatea strecurarii unor erori, este recomandata utilizarea de
formulare care sa fie completate direct.

INTRODUCEREA IN BAZA DE DATE

Este utilizata in cazul prelucrarii automate a datelor si informatiilor

culese, acestea fiind introduse in fisierele care compun baza de date.

CLASIFICAREA SI SORTAREA

Clasificarea si sortarea datelor se efectueaza in raport cu anumite

criterii semnificative pentru cercetare. Inca de la operatia de organizare,
materialul documentar se aranjeaza in conformitate cu problemele cercetate,
efectuand si primul pas in clasificarea si sortarea lui pe categorii. Inainte de
efectuarea analizei, este necesar sa se efectueze o clasificare de detaliu, in
special atunci cand s-a efectuat o cercetare pe teren, adunandu-se o cantitate
insemnata de material documentar.

21
 CENTRALIZAREA DATELOR SI TOTALIZAREA
RASPUNSURILOR

Dupa clasificarea si sortarea datelor conform criteriilor stabilite, se

centralizeaza datele prin efectuarea unor subtotaluri si totaluri corespunzatoare
fiecarui criteriu.

CATALOGAREA SI LISTAREA

Catalogarea reprezinta o operatie de totalizare (in conformitate cu

categoriile selectate) a raspunsurilor (datelor) care s-au obtinut in urma
investigarii subiectilor cercetati. Ea se realizeaza pe foi de catalogare, respectiv
pe simple foi de hartie pe care sunt inregistrate raspunsurile la una sau mai
multe intrebari.
Fiecare intrebare are locul sau pe formularul de catalogare cu
raspunsurile posibile. In momentul catalogarii chestionarelor, raspunsurile s-au
marcat in acest formular; in cazul intrebarilor deschise, au fost create rubrici
speciale pentru preluarea raspunsurilor (s-a procedat si la o grupare a acestor
raspunsuri, dat fiind ca unele dintre ele, desi aveau formulari diferite, aveau
intelesuri asemanatoare). La catalogarea intrebarilor deschise este foarte
important sa nu se inregistreze prea multe raspunsuri, deoarece ar face dificila
analiza.
De asemenea, se impune numararea si compararea raspunsurilor
date la intrebari cu numarul total al intrabarilor, pentru a fi sigur ca nici un
raspuns nu a fost omis sau inregistrat de mai multe ori.
Pe baza formularelor de catalogare si a situatiilor centralizatoare,
se vor analiza si interpreta datele si rezultatele obtinute, stabilind si evidentiind
corelatiile dintre ele si tendintele de evolutie. Acestea vor constitui concluziile
cercetarii, un suport cat mai realist de fundamentare a deciziilor si strategiilor de
marketing bancar, raportat la aspectul studiat de chestionarul in cauza.

22
 Ancheta prin chestionar nu este niciodata o activitate strict
empirica. Cum orice realitate este inepuizabila, date fiind bogatia si
complexitatea ei, trebuie sa se decida aspectele pastrate ca obiect al anchetei si
cele excluse. In orice moment, selectarea elementelor pertinente si eliminarea
acelora considerate secundare nu pot fi facute decat dupa criterii de apreciere
teoretica. Chestionarul selectioneaza, asadar, din realitate, elementele pertinente
ale conduitelor, aspectelor si factorilor luati in considerare. Acest demers impune
o buna constructie a chestionarului, sub toate aspectele prezentate anterior,
astfel incat sa fie posibila o investigare pe baze reale a aspectelor cercetate,
pentru a se constitui astfel premisele obtinerii unor date veridice in urma
prelucrarilor ulterioare.

Capitolul II

STATISTICA CERCETARII REZULTATELOR

CHESTIONARULUI

Dat fiind scopul in care s-a realizat cercetarea de fata, pentru o

activitate de cercetare a impactului pe care le au cardurile in randul clientilor in

23
desfasurarea activitatii de plata la comercianti, e o investigare a modului si a
masurii in care acestea sunt cunoscute de clienti, intrebarile chestionarelor au
fost structurate astfel incat sa asigure obtinerea de informatii atat de la clientii
potantiali platitori , cat si de la comerciantii potentiali acceptatori de plata cu
ajutorul cardurilor si calitatea pe care acestia o atribuie serviciilor prestate.
De remarcat ca atunci cand subiectii esantionului au fost solicitati sa
raspunda cu “da” sau “nu” la intrebarea “credeti ca aceasta cercetare poate fi
utila?”, procentul celor care au raspuns afirmativ a fost de 100%. Esantionul
chestionat a fost constituit in intregime din persoane cu domiciliul in Cluj-Napoca,
din diferite categorii economico-sociale, astfel incat sa asigure reprezentativitatea
esantionului.

Primul chestionar ( clienti platitori)

Universitatea Babes Bolyai

Facultatea de Stiinte Economice
Banci si Burse de Valori

Cluj - Napoca CHESTIONAR

Un loc important in gama de servicii pe care le ofera Raiffeisen Bank il ocupa

cardurile bancare ( VISA, MasterCard, Maestro). Pentru o cercetare mai ampla a
ecoului acestor produse in randul comerciantilor, Raiffeisen desfasoara o
activitate de investigare pe baza de chestionar.
Credeti ca o astfel de cercetare poate fi utila?
Daca da va rugam sa veniti in sprijinul nostru raspunzand la intrebarile de mai

jos.

24
1. Sunteti client al unei banci?
 Da;
 Nu.
2. detineti informatii despre carduri?
 Da;
 Nu ( treceti la intrebarea 4).

3. Ce fel de operatiuni stiti ca se pot efectua cu ajutorul cardurilor?

a. Cumpararea de bunuri si servicii de la hoteluri, restaurante,
magazine, benzinarii;
b. Ridicari de numerar de la bancomatelor bancare;
c. Ridicari de numerar de la ghiseele bancare;
d. Alte tipuri de operatiuni, si anume:________________________

4. apreciati pe o scara de la 1 la 5 importanta facilitatiilor de mai jos,

oferite de carduri: (5 foarte important; 1 nesemnificativ):
 Am posibilitatea de a cumpara bunuri si servicii, fara numerar, de la o
vasta retea de comercianti din tara;
 Nu se percep comisioane la plata bunurilor si serviciilor oferite de
catre comercianti;
 Evit situatia de a avea in permanenta asupra mea sume mari de bani;

 Am posibilitatea de a obtine numerar in lei de la orice unitate bancara

in orice moment al zilei;

 Cu cardul meu de salariu, am posibilitatea de a cheltui mai mult de cat

am posibil pe card prin intermediul asa numitul “ descoperit de cont”
pe care banca mi-l acorda, la cerere, suma stabilandu-se prin
negociere cu aceasta;
 Sunt posesorul celui mai modern si civilizat instrument de plata;

5. sunteti posesor de card?

25
  Nu; (treceti la intrebarea 8)
 Da ( ce fel de card?_______________; la banca _____________).


Intrebari pentru posesorii de carduri:

6. pentru ce tip de operatiuni ati utilizat cardurile?

 cumpararea de bunuri si servicii de la hoteluri, restaurante, magazine,
benzinarii;
 Ridicari de numerar de la automatele bancare;
 Ridicari de numerar de la ghiseele bancare;
 Alte tipuri de operatiuni, si anume:________________________

7. care dintre urmatoarele aspecte credeti ca v-ar putea face sa aveti

retineri in cea ce priveste utilizarea cardurilor?
 Retiaua de comercianti de la care ati putea sa cumparati bunuri
si servicii fara numarar este relativ mica;;
 Nivelul comisioanelor este relativ mare la ATM-uri;
 Producerea de intarzieri frecvente la virarea de numerar in
contul de card;
 Existenta unei retele mici de bancomate;
 Limitarea sumei pe care ati dorii s-o ridicati de la bancomat;
 Alte aspecte si anume: ____________________________.

Intrebari pentru neposesorii de card:

8. in caz ca doriti sa deveniti posesorul unui card, pentru ce fel de operatiuni ati
dori sa utilizati cardul?
 cumpararea de bunuri si servicii;
 virarea drepturilor salariale pe card;
 ridicari de numerar de la orice bancomat din tara;
 alte tipuri de operatiuni si anume________________________

26
9. Care este principalul motiv pentru care nu ati dori sa deveniti posesorul unui
card?
 consider ca nu este prea util;
 nu ma intereseaza acest produs;
 nu imi inspira incredere;
 alte motive, si anume__________________________

Intrebari cu caracter general:

10. Studiile dumneavoastra:

 scoala generala;
 studii medii;
 studii superioare.
11. Sexul:
 masculin;
 feminin.
12. In ce categorie de varsta va incadrati?
 sub 35 de ani;
 36-62 de ani;
 peste 62 de ani.

13. Cati membri are familia dumneavoastra: ___________________

14. Care este venitul lunar al familiei dvs.?

 pana la 8 mil lei;
 intre 8 si 16 mil lei;
 peste 16 mil lei.

15. Cat poate economisi familia dumneavoastra in timpul unui an ( in

medie):___________________

27
 Primul set de intrebari, intrebari introductive, a urmarit sa identifice
natura contactului subiectilor chestionati cu serviciile prestate de cardurile pe
care le poseda sau nu le poseda, precum si calitatea in care acestia au relatii cu
banca in cauza , precum si exclusivitatea apelarii la serviiciile acestei banci sau
colaborarea simultana cu alte banci ( sau colaborarea exclusiva doar cu alte
banci). S-a acordat importanta si investigarii gradului de cunoastere a serviciilor
pe care le ofera cardurile, in ceea ce priveste cardul VISA,MAESTRO, MASTER-
CARD si facilitatile/ avantajele oferite de acestea.

Din totalul esantionului investigat, 85% sunt clienti ai unei banci, iar
15% nu sunt clienti de banca.

Din totalul esantionului investigat, 96% detin informatii despre

carduri.

28
 Dintre cei care detin informatii despre carduri ,96 % stiu ca se pot
cumpara bunuri si servicii, 100% stiu ca se poate ridica numerer de la
automatele bancare, 43% stiu ca se poate ridica numerar de la ghiseele
bancare, iar 6% stiu ca se pot efectua si alte operatiuni cum ar fi plata facturilor,
si efectuarea de transferuri de bani in tara si in strainatate:

29
Rezultatele intrebarilor referitoare la plata cu carduri in randul clientilor posesori
sau neposesori de carduri:

Urmatorul set de intrebari, referitor la plata cu ajutorul cardurilor, a

urmarit sa constate gradul de familiarizare al indivizilor cu acest tip de
operatiune, cu operatiunile cunoscute a se putea efectua prin intermediul acestei
operatiuni de plata
Punctajul acordat s-a solicitat sa fie de la 1 la 5, corespunzator
calificativelor “neimportant”, “putin important”, ”indiferent”, “important” si “foarte
important”. Iar 0 este nesemnificativ
Dupa aprecierea importanta facilitatilor pe care le ofera cardurile, din
totalui esantionului s-a ajuns la urmatoarele rezultate:
 Cumpararea de bunuri si servicii fara numerar,311 puncte;
 Ne perceperea de comisioane la plata bunurilor si servicilor, 319
puncte;
 Evitarea detinerii de sume mari de numerar, 396 puncte;
 Obtinerea de numerar de la unitatile bancare, 384 puncte;
 Facilitatea “ descoperit de cont”, 313 pcte;
 Posesia celui mai modern instrument de plata, 258 pcte.
Analiza fiecarei afirmatie:
Prima afirmatie (“ Am posibilitatea de a cumpara bunuri si servicii,
fara numerar, de la o vasta retea de comercianti din tara”) a avut urmatoarele
rezultate: 4% nesemnificativ, 13% din cei chestionati au apreciat acest aspect ca
fiind neimportant, 22% putin important, 13% indiferent, 22% important, iar
ponderea cea mai mare 26% foarte important. Asadar, este semnificativa partea
celor care apreciaza ca e important sau foarte important acest avantaj al
cardurilor.

30
La afirmatia “ nu se percep comisioane la plata bunurilor si servicilor oferite de
catre comercianti” 28% au considerat afirmatia foarte importanta, 20% au
considerat facilitatea importanta, iar 17% au raspuns indifferent, 14% au
considerat-o putin importanta, si 20% au spus ca e neimportanta, 2%
nesemnificativ.

Afirmatia “Evit situatia de a avea in permanenta asupra mea sume

mari de bani” a inregistrat un procentaj de 50% al calificativului “foarte important”,
in timp ce doar 5% au acordat calificativul “neimportant”. Repartizarea
procentajului pe celelalte calificative a fost urmatoarea: 20% “important”, 15%
“indiferent” si 8% “putin important”, iar numai 2% la considerat nesemnificativ. In
mod evident, 80% din cei chestionati considera lipsa sumelor mari de bani la
purtator ca fiind un aspect semnificativ al procesului utilizarii cardului.

31
 Posibilitatea de a obtine numerar in lei de la orice unitate bancara in
orice moment al zilei a fost apreciata de 42% din cei chestionati ca fiind foarte
importanta si de 22% ca fiind importanta, in timp ce doar 20% o considera
indiferenta, 12% putin importanta, 2% neimportantasi 2% nesemnificativ . Aceste
procentaje sunt in concordanta cu aprecierile de la intrebarea anterioara, lipsa
lichiditatilor la purtator si posibilitatea obtinerii lor in orice moment,la nevoie, fiind
considerate aspecte relevante de catre cea mai mare parte a subiectilor.

La afirmatia “ cu cardul meude salariu, am posibilitatea de a cheltui

mai mult decat am disponibil pe card prin intermediul asa –numitul descoperit de
cont, pe care banca mi-l acorda la cerere”. Se pare ca aceast facilitate este mai
putin cuniscuta de catre clientii posesori sau ne posesori de carduri, mai multe

32
persoane au raspuns cu un semn de intrebare, si iata rezultatele celor care au
determinat importanta acestei facilitati: 27% foarte important, 19% important,
20% indifferent, 10%putin important, 22% neimportant, si 8% nesemnificativ.
Este usor preponderenta (40%) ponderea celor care acorda o mare importanta
acestui aspect legat de utilizarea cardului.

Formularea “Sunt posesorul celui mai modern si civilizat instrument

de plata” a inregistrat o acordare din partea a 32% din subiecti a
calificativului,“neimportant”, 8% “putin important”, 17% “indiferent”, 16%
“important” si 19% “foarte important”,si 8% nesemnificativ. Aceste raspunsuri,
corelate cu cele anterioare, dovedesc orientarea preponderenta a subiectilor
spre avantajele concrete oferite de acest produs bancar, mai degarba decat spre
afirmatii calitative si oarecum retorice pe marginea lor.

33
 Intrebarea numarul cinci, a urmarit separarea membrilor esantionului
in doua grupe, posesori si neposesori de card, fiecarei categorii fiindu-i indicate
in continuare seturi distincte de intrebari. Din totalul celor chestionati, 78% s-au
declarat posesori de card, in timp ce 22% au intrat in categoria neposesorilor.

Procentajul clientilor investigati detinatori de carduri a fost de 21%

clienti ai BRD,20 % clienti ai BCR, %22 clienti ai Bank Post, %19 clienti ai
Raiffeisen Bank, iar 18% clienti ai altor banci.

34
 Procentajul clientilor detinatori de carduri in functie de felul cardului,
si al bancii este:
BRD:
 45% detin cardul VISA electron;
 55% detin cardul Maestro.
BCR:
 38% detin cardul VISA;
 62% detin cardul Maestro.
Bank Post:
 32% detin cardul VISA electron;
 29% detin cardul VISA;
 23% detin cardul Master Card;
 16% detin alte tipuri de carduri( Milenium, Ultra)
Raiffeisen Bank:
 85% detin cardul Maestro;
 15% detin cardul Visa ;

Rezultatele intrebarilor pentru posesorii de card :

Procentajul clientilor posesori de carduri care au utilizat cardul la mai
multe operatiuni a fost:
 6% din client au utilizat cardul la cumpararea de bunuri si
servicii;

35
  98% din clienti au utilizat cardul la ridicarea de numerar din
bancomate;
 4% din clienti au utilizat cardul la ridicarea de numerar de la
ghiseele bancare;
 3% din clienti au utilizat cardul pentru efectuarea altor
operatiuni cum ar fii plata facturilor si transferuri de bani.

Nemultumirile pana in prezent in procesul utilizarii cardului se

datoreaza in 65% retelei restranse de ATM-uri si amplasarii acestora la mari
distante unul fata de celalalt si in proportie de 46% posibilitatii restranse de a
utiliza cardul pentru plata contravalorii unor bunuri si servicii, datorita existentei
unui numar mic de comercianti care acccepta efectuarea unor astfel de
tranzactii. In 19% din cazuri a fost mentionat un alt motiv de insatisfactie, si
anume comisioanele prea mari ale altor banci, percepute in procesul utilizarii
cardului prin reteaua lor de bancomate. Iar 18% din clienti nu sunt multumiti
datorita intarzielilor frecvente ce apar la virarea banilor in contul lor de card; si in
ultimul rand au fost 12% ne multumiti din cauza limitarii sumei pe care doresc s-
o ridice de la bancomatele bancare la o singura tranzactie si atunci rezulta
necesitatea efectuarii mai multor tranzactii in caz ca doresc sa ridice o suma
mare de bani.

36
Rezultatele intrebarilor pentru neposesorii de carduri :

Setul format din intrebarile 8-9 s-a adresat neposesorilor de card,

incercand sa identifice punctele de atractie pentru potentialii clienti, precum si
cauzele eventualelor retineri fata de acest produs.

La intrebarea 54% din subiectii neposesori de carduri au raspuns ca

ar dori sa-l utilizeze pentru cumpararea de bunuri si servicii, in timp ce 42% ar
dori sa li se vireze drepturile salariale prin intermediul lui. In ceea ce priveste
ridicarile de numerar de la orice bancomat din tara, 94% din cei chestionati s-au
aratat atrasi de aceasta posibilitate, ceea ce demonstreaza existenta inca a
perceperii cardului in general ca un instrument ce faciliteaza in principal
obtinerea de numerar de la orice bancomat din tara.

37
 Principalul motiv pentru care nu ar dori sa devina posesori de card
este atribuit de catre 14% din subiecti lipsei utilitatii acestui produs; 23% nu sunt
interesati de acest produs; la 9% dintre cei chestionati produsul nu le inspira
incredere, iar 12% din alte motive cum ar fi costul prea ridicat in urma
achizitionarii si utilizarii cardurilor.

38
 Acest set de intrebari adresat neposesorilor de card a urmarit
investigarea pietei acestor potentiali clienti, identificarea nevoilor si a
preferintelor lor, precum si a atitudinii lor in ceea ce priveste acest produs
bancar.

Rezultatele intrebarilor cu caracter general

Setul final de intrebari al chestionarului a urmarit sa obtina informatii

de identificare a esantionului luat in considerare, sub aspectul studiilor, varstei,
sexului, veniturilor si economiilor membrilor acestuia, informatii necesare pentru
realizarea corelatiilor intre raspunsuri si uneori chiar pentru explicarea lor.

Structura esantionului din punctul de vedere al studiilor membrilor sai

se prezinta in felul urmator: 5% sunt persoane cu scoala generala, 35% au studii
medii, iar 60% au studii superioare. Aceasta inseamna ca partea cea mai mare a
persoanelor chestionate pot sa aiba o buna perceptie a unui produs nou, a
utilitatii acestuia, nevoile lor evoluand pe piramida trebuintelor spre cele de varf,
depasind nivelul celor de baza. Asadar, se poate deduce o receptivitate crescuta
la elementele noi din mediu, care asigura servicii si avantaje noi.

39
 In functie de sex, categoriile masculin si feminin detin ponderi egale,
de 50%. Aceasta asigura esantionului reprezentativitate, aspect important pentru
posibilitatea de a generaliza rezultatele prelucrarii informatiilor culese de la
subiecti.

Categoriile de varsta in care s-a realizat incadrarea membrilor

esantionului au fost: sub 35 de ani ( s-a inregistrat un procentaj de 55%), intre 36
si 62 de ani ( procentul subiectilor care se incadreaza aici este de 43%) si peste
62 de ani ( 2% din cei chestionati).
Delimitarea intervalelor in aceste segmente ( corelata totodata cu
durata medie de viata in Romania si cu pragul de varsta care marcheaza
pensionarea) a facut ca o parte substantiala a esantionului sa se incadreze in
categoria resurselor de munca, a populatiei active si respectiv ocupate.

40
 Acest aspect prezinta importanta in studiul chestionarelor pentru
identificarea unei mari parti a utilizatorilor produsului bancar in cauza.

Celor chestionati li s-a solicitat de asemenea precizarea numarului

membrilor familiei (informatie necesara prelucrarii ulterioare a informatiilor
referitoare la venituri si economii), rezultatele fiind urmatoarele:
 familii cu 1 membru: 31%;
 familii cu 2 membri: 26%;
 familii cu 3 membri: 22%;
 familii cu 4 membri: 18%;
 familii cu 5 membri: 3%.

41
 S-a putut remarca, in ceea ce priveste subiectii sub 35 de ani, ca
acestia se incadreaza in principal in categoriile familiilor cu 2 sau 3 membri,
situatie in concordanta cu si influentata de starea economica actuala.

Venitul mediu lunar pe familie, rezultat in urma prelucrarii

informatiilor oferite de chestionarele completate, a inregistrat o valoare de 10,436
milioane lei, in timp ce economia medie anuala pe familie a fost, in urma
calculelor, 11,405 milioane lei. Aceasta situatie reflecta faptul ca, in medie, in
timpul unui an, familiile din esantionul cosiderat reusesc sa economiseasca o
suma de bani aproximativ egala cu salariul familiei din timpul unei luni.

Al-doilea chestionar (comercianti acceptatori):

Universitatea Babes Bolyai

Facultatea de Stiinte Economice
Banci si Burse de Valori

Cluj - Napoca CHESTIONAR

42
Un loc important in gama de servicii pe care le ofera Raiffeisen Bank il ocupa
cardurile bancare ( VISA, MasterCard, Maestro). Pentru o cercetare mai ampla a
ecoului acestor produse in randul comerciantilor, Raiffeisen desfasoara o
activitate de investigare pe baza de chestionar.
Credeti ca o astfel de cercetare poate fi utila?
Daca da va rugam sa veniti in sprijinul nostru raspunzand la intrebarile de mai

jos.

2. Sunteti client al unei banci?

 Da;
 Nu.

3. sunteti posesorul unui card?

 Da;
 Nu.

4. Ce fel de plati stiti ca se pot efectua cu ajutorul cardurilor?

 Plata bunurilor si serviciilor la hoteluri, restaurante, magazine,
benzinarii;
 Plata angajatilor, prin virarea drepturilor salariale pe card;
 Alte tipuri de plati, si anume:________________________

5. Care credeti ca sunt avantajele acceptarii cardurilor i mijloace de

plata in cazul dumneavoastra?
 Siguranta in utilizare prin eliminarea riscului detinerii de numerar;
 Punerea la dispozitie de extrase de cont dupa fiecare operatiune;
 Posibilitatea utilizarii internationale;
 Diminuarea cheltuielilor cu personalul care administreaza
numerarul;

43
  Economisirea timpului de munca consumat pentru incasarea
drepturilor salariale;

6. Care dintre urmatoarele aspecte credeti ca v-ar putea face sa aveti

retineri alaturi de folosirea cardurilor ca mijloace de plata?
 Procedurile necesare incheierii contractului de procesare;
 Achizitionarea echipamentelor electronice de vanzare (EPOS);
 Perceperea unei taxe lunare, pentru utilizarea EPOS-urilor, dupa
terminarea perioadei de gratuitate de 6 luni;
 Perceperea unor comisioane aplicate sumelor incasate de la
clienti;
 Alte asspecte, si anume:_____________________________

7. Care este principalul motiv pentru care ati dori sa aplicati cardurile
ca si mijloace de plata in activitatea dvs.?
 eliminarea riscului detinerii de numerar;
 flexibilitatea si siguranta in care se desfasoara operatiunea de
incasare;
 virarea salariilor in contul angajatilor;
 alte motive, si anume:_____________________________

8. Care este principalul motiv pentru care nu ati dori sa aplicati

cardurile ca si mijloace de plata in activitatea dvs.?
 Consider ca nu este prea util;
 Nu imi inspira incredere;
 Este prea costisitor;
 Alte motive, si anume: ___________________________

Intrebari cu caracter general:

9. Numarul de angajati al societatii dvs. este:

 Sub 10;
 Intre 11 si 49;

44
  Intre 50 si 100;
 Intre 101 si 250;
 Peste 250.

9. Studiile dumneavoastra:
 scoala generala;
 studii medii;
 studii superioare.

10. In ce categorie de varsta va incadrati?

 sub 35 de ani;
 36-62 de ani;
 peste 62 de ani.

LISTA DOMENILOR DE ACTIVITATE A COMERCIANTILOR INVESTIGATI

1. Hotelui, motelui;
2. restaurante si fast food-uri;
3. agentii de turism;
4. super market-uri;
5. magazine de mobila;
6. firme de asigurari;
7. agentii de traduceri;
8. center comerciale;
9. magazin de sanitare;
10. servicii tv cablu;
11. benzinarii;
12. magazine Angro;
13. transport public national si international.
14. notari pulici.

45
Acest chestionar a urmarit investigarea a unui numar de 50 de comercianti, in
ceea ce priveste acceptarea cardurilor ca mijloace de plata. Cu ajutorul
chestionarului am putut sa investigam doua tipuri de comercianti si anume, cei
care au acceptat deja cardul ca mijloc de plata, si cei care nu l-au acceptat.
Chestionarul cerceteaza motivele, cauzele, avantajele si nemultumirile in urma
acceptarii cardului, si totodata cauzele si tentatiile neacceptatorilor.

Din totalul esantionului investigat, 45% sunt clienti ai unei banci, iar
55% nu sunt clientii unei banci.

la intrebarea a doua, se face impartirea comerciantilor in doua grupe,

prima grupa este cei care au acceptat cardul pentru plata bunurilor si serviciilor
oferite si care face 21% din totalul comerciantilor investigati. Iar a doua grupa
reprezinta comerciantii care nu au adaptat plata cu cardul si care reprezinta
restul de 79 %.
Din acei 21% care au adaptat plata cu cardul, 8% sunt clienti ai
bancii BRD, 6% sunt clienti ai bancii Bank Post, 4% sunt clienti ai bancii ABN
Amro, iar 3% sunt clienti ai ING Banks

46
 La totalul comerciantilor investigati, la intrebarea “ce fel de plati se pot
efectua cu ajutorul cardurilor?” 99 % stiu ca se pot plati bunuri si servicii, 97%
stiu ca se pot vira drepturile salariale in contul angajatilor, iar 3% dintre ei au
mentionat ca se pot efectua si alte servicii cu cardul cum ar fi plata facturilor si
tranzactile de numerar.

La intrebarea 4 legata de avantajele acceptarii cardurilor ca mijloace de plata,

89% s-au referit la siguranta, prin eliminarea riscului detinerii de numerar si
totodata eliminarea riscului jafurilor de casierii. 41% au considerat un avantaj
punerea la dispozitie de extrase de cont dupa fiecare operatiune. 32% au
apreciat posibilitatea utilizarii internationale, iar 28% au sustinut diminuarea
cheltuielilor cu personalul care administreaza numerarul, si nu in ultimul rand

47
22% au apreciat economisirea timpului de minca consumat pentru incasarea
drepturilor salariale.

In ceea ce priveste retinerile, pe care le au comerciantii referitor la acceptarea

cardurilor ca si mijloc de plata avem 2 categorii:
1. retinerile pe care le au comerciantii care au acceptat plata
cu cardul: 15% nu ia satisfacut proceduril necesare
incheierii contractului de procesare, 93% dintre ei ii supara
numarul prea restrans de clienti platitori cu cardul, 44% ii
nemultumeste perceperea unei taxe lunare pentru
detinerea de EPOS-uri, iar 54% dintre ei ii supara

2. perceperea de comisioane pentru sumele incasate de la

clienti

48
3. retinerile pe care le au comerciantii ne acceptatori de
carduri :13% dintre ei ii sperie procedurile contractuale si
achizitionarea de POS-uri;86 % nu sunt incurajati din
cauza numarului mic de clienti platitori cu cardul; 44% ii
descurajeaza taxa lunara de inchiriere a POS-urilor; iar
65% ii decurajeaza comisioanele percepute la incasarea
banilor.

49
Intrebarile 6-7 sunt destinate cei care nu au adaptat cardurile ca mijloc
de plata.procentele intrebarii 6 despre principalele motive pe care le-
ar face pe comercianti sa aplice cardurile sunt: 98% dintre ei ar
accepta cardurile pentru eliminarea riscului detinerii de numerar; 85%
dintre ei au optat pentru flexibilitatea si siguranta in care se desfasoara
operatiunea de incasare; 68% au ales motivul virarii drepturilor
salariale in contul angajatilor.

La intrebarea nr. 7, “care este motivul pentru care nu ati dori

sa aplicati cardurile ca mijloc de plata?” 2% considera ca nu
este prea util; 4% nu le inspira incredere acest produs ; 18%
declara ca este prea costisitor.

50
Intrebarea 8 este adresata comerciantilor care au acceptat
deja plata cu carduri, si iata procentele: 4% considera ca acest
produs nu este util; 65% dintre ei sunt multumiti si il considera
un produs util si avantajos; 99% declara ca acest produs nu se
bucura de prea multa popularitate in randul clientilor; 25%
declara ca este prea costisitor.

Raspunsurile cu caracter general

51
 Au fost formulate aceste intrebari in scopul definirii si gruparii
comerciantilor investigati dupa trei structurari prima a fost
creata pentru definirea marimi firmei sau companiei pe care o
conduce, iar studile si varsta au aratat nivelul activitatii
prestate in concordanta cu varsta (experienta, vehimea), si cu
studile (calificarea si pregatirea).
La nr. de angajati al firmei procentajele au fost: 57% sub 10
angajati, firme de marime mica; 28% intre 11 si 49, firme si
companii de marime medie; 11% intre 50 si 100 de angajati,
firme de marime medie mare; 3% intre 101 si 250 de angajati,
firma de marime mare; 1% peste 250 de angajati, firme de
marime foarte mare.

Structura esantionului din punctul de vedere al studiilor membrilor sai

se prezinta in felul urmator: 3% sunt persoane cu scoala generala, 24% au studii
medii, iar 73% au studii superioare. Aceasta inseamna ca partea cea mai mare a
persoanelor chestionate pot sa aiba o buna perceptie a unui produs nou, a
utilitatii acestuia.

52
 Categoriile de varsta in care s-a realizat incadrarea membrilor
esantionului au fost: sub 35 de ani ( s-a inregistrat un procentaj de 55%), intre 36
si 62 de ani ( procentul subiectilor care se incadreaza aici este de 37%) si peste
62 de ani ( 8% din cei chestionati).

o parte substantiala a esantionului sa se incadreze in categoria

resurselor de munca, a populatiei active si respectiv ocupate.

Statistici metodologice analitice

Stabilirea metodologiei de analiza a datelor si a informatiilor culese

cu ajutorul mijloacelor de investigare prezentate reprezinta o etapa foarte
importanta a programului de desfasurare a cercetarii de marketing.

53
 Dupa ce datele statistice si celelalte materiale obtinute in cursul
anchetei au fost adunate, revizuite si catalogate, se poate trece la fazele finale
ale analizei, adica la identificarea tendintelor si a corelatiilor dintre datele
obtinute, la asezarea lor intr-o forma intuitiva, chiar schematica, astfel incat sa se
obtina in final o prezentare cat mai semnificativa.
Analiza informatiilor de marketing reprezinta un proces complex si
sistematic de aplicare a tehnicilor statistico-matematice, in scopul extragerii din
baza de date si informatii culese cu ajutorul mijloacelor de investigare, a celor
necesare finalizarii cercetarii prin prelucrarea si interpretarea lor potrivit cerintelor
procesului decizional.
Pe parcursul acestor activitati trebuie respectate cateva reguli
importante:
 sa se lucreze cat mai ordonat;
 sa se verifice corectitudinea transcrierilor de date din
chestionare pe tabelele de lucru si apoi a transcrierilor de pe
unele tabele de lucru pe altele;
 prelucrarea datelor sa se efectueze treptat, conform unor
algoritmi bine definiti;
 sa se revizuiasca toate calculele efectuate si sa se elimine
eventualele erori;
 in procesul de interpretare a datelor si / sau a rezultatelor sa
se efectueze cat mai putine presupuneri posibile;
 sa se aiba intotdeauna in vedere faptul ca datele de cercetare
nu sunt complete, astfel incat concluziile bazate pe analiza nu
sunt pe deplin exacte.

Datele culese in vederea cercetarii pot fi supuse unor analize

cantitative si calitative. Astfel, analiza calitativa este determinata de o motivatie
subiectiva care tinde sa inteleaga omul ca pe o entitate complexa, care pe langa
manifestarile de comportament constient si controlat, mai are si unele manifestari
de comportament care se manifesta in mod inconstient si necesita o interpretare.
In contrast cu aceasta, analiza cantitativa priveste omul ca pe o persoana

54
logica, al carei comportament este determinat de anumite variabile ce pot fi puse
in evidenta prin studii empirice efectuate la scara larga.
Analiza cantitativa urmareste alegerea celor mai adecvate tehnici ale
analizei statistice si utilizarea lor. Decizia de a utiliza o tehnica sau alta depinde
de doua criterii si anume:
- primul criteriu are in vedere tipul de informatii de care
se dispune si in special, scara de masura utilizata;
- al doilea criteriu are ca obiect cunoasterea relatiilor
de cauzalitate intre variabilele studiate sau lipsa lor,
ceea ce permite optiunea intre metodele descriptive
( unde nici o relatie nu este prioritara) si cele cauzale.

Studiul prezent a urmarit nivelul cererii pentru produsul

bancar in cauza, luarea in calcul a elementelor comportamentului de
cumparare, modul in care se ia decizia de a fi posesor al cardului ( procesul
de luare a deciziei si modul in care evolueaza piata).

In procesul de analiza a datelor si a informatiilor de marketing se

urmaresc urmatoarele obiective:
- identificarea fenomenelor, variabilelor sau a grupurilor
de variabile care intereseaza;
- evidentierea legaturilor cauzale si a gradului de
asociere dintre ele;
- caracterizarea modului de variatie si de repartitie a
acestora;
- evaluarea diferentelor de evolutie dintre ele;
- determinarea tendintei centrale privind evolutia lor;
- realizarea unor estimari si previziuni referitoare la
evolutia lor viitoare.

In realizarea compararii rezultatelor obtinute prin prelucrarea

chestionarelor si in interpretarea lor, asa cum s-a putut remarca, s-au folosit date

55
procentuale. Se are in vedere faptul ca unele date cantitative nu au o
semnificatie anume in forma in care se obtin, ele trebuind sa fie comparate unele
cu altele. Una din cele mai utilizate forme de comparare o constituie exprimarea
datelor in procente si apoi efectuarea comparatiilor. Prin notiunea de procent se
desemneaza un numar de unitati dintr-o suta de unitati de acelasi fel. Cu ajutorul
datelor procentuale s-au putut calcula ponderi sau proportii dintr-un total.
Compararea datelor sub forma procentelor fata de totaluri este mult
mai semnificativa decat compararea cifrelor absolute. In urma studierii
esantionului, rezultatele statistice se pot exprima procentual, raportate fata de
totalul populatiei investigate. Apoi, aceste date sunt utilizate pentru a trage
concluzii privind intreaga multime din care a fost extras esantionul. In plus,
marimea acestor procentaje poate oferi informatii despre interdependentele intre
aspectele cercetate si explicatii ale evolutiei sau starii acestora.

56
 Capitolul III
ANALIZA CONCLUZIILOR REZULTATE DUPA CERCETAREA
EFECTUATA PE BAZA CHESTIONARELOR

Lucrarea de fata s-a inspirat din necesitatile practice de verificare a

pietei, prin intermediul marketingului bancar, in ceea ce priveste atitudinile,
preferintele si gradul de informare cu privire la produsul bancar in cauza, cardul.
Cardul in general, fiind un produs in ascensiune pe piata produselor
bancare din Romania, impune o buna cunoastere a aspectelor legate de
utilizatorii actuali sau de cei potentiali, pentru a se asigura un raport adecvat,
optim, intre ceea ce bancile ofera raportat la card si ceea ce clientii au nevoie
sau isi doresc.
Totodata, procesul de generalizare in promovarea acestui instrument
bancar conduce la o concurenta intre ofertele diferitelor banci, facand necesara o
astfel de interogare a clientelei.

Aplicarea si prelucrarea chestionarului au evidentiat cu prioritate

urmatoarele concluzii:
1. Indiferent de categoriile in care se incadreaza ca
varsta si/sau studii, populatia este dispusa sa
colaboreze la realizarea unei astfel de anchete, in
masura in care ea poate oferi informatii si raspunsuri
la intrebarile la care este solicitata.

57
2. In general, exista relatii intre persoanele
chestionate si diferitele banci ,indifferent de
calitatea acestora de persoane fizice sau juridice.

3. Operatiunile cele mai cunoscute, frecvent realizate de

catre posesorii de carduri sau dorite a se realiza de
catre neposesorii interesati de perspectiva de a intra in
categoria anterioara, sunt retragerile de numerar de
pe card, situatie care ofera avantajul de a nu implica
posesia si utilizarea de sume in numerar
( mai mici sau mai mari ) la purtator. Totodata,
esantionul chestionat apreciaza si se arata interesat
de posibilitatea de a efectua aceste retrageri de
numerar in orice moment si in orice loc din tara ;

4. Cumpararea de bunuri si plata de servicii prin

intermediul cardului se dovedeste a fi binevenita si
apreciata posesorii de card si nu numai, acest aspect
ii incurajeaza pe comercianti sa accepte cardul
gandinduse la siguranta transferurilor si comoditatea
platii efectuate;
dar in conditiile actuale este vizibil ingradita si limitata de numarul de
comercianti care accepta acest gen de plati, avand dotarile necesare
in acest scop.

5. In ceea ce priveste accesarea bancomatelor, nu s-au

evidentiat probleme deosebite, altele decat cele
obisnuite in acest proces, cum ar fi unele nemultumiri
legate de alimentarea bancomatului cu numerar sau
de amplasarea bancomatelor. Acestea au inregistrat
frecvente reduse si nu genereaza motive de

58
 ingrijorare, impunand doar o atentie continua vis-à-vis
de aceste aspecte.

6. Gradul de satisfactie al posesorilor in procesul

utilizarii cardului a fost cotat de catre toti membrii
esantionului –posesori de carduri- ca fiind foarte
ridicat sau ridicat, in pofida mentionarii unor motive
de insatisfactie, ceea ce releva ca aspectele apreciate
utile primeaza semnificativ in fata celor de
nemultumire.

7. cardurilor de salarii, raspund si cerintelor unei mari

parti a neposesorilor de card, care ar dori sa li se
vireze drepturile salariale in acest fel, acesta fiind un
motiv principal pentru care ar fi dispusi sa intre in
randurile posesorilor de card.

8. Neposesorii de carduri care se incadreaza in

categoria populatiei active si nu s-au aratat interesati
de produs, au adus in general o motivatie intemeiata
pentru aceasta atitudine: fie insuficienta veniturilor,
care, in opinia lor, nu reclama folosirea unui astfel de
produs.
Exista si o categorie relativ restransa de persoane care, pe fondul unei lipse de
informare sau efectiv a neinteresului pentru acest gen de produse bancare,
precum si a lipsei de incredere generate de aceste doua aspecte mentionate,
este indecisa in privinta dorintei de a poseda un astfel de instrument sau se
pronunta contra.

9. S-a dovedit totodata ca populatia apreciaza mai mult

avantajele concrete oferite de card si de procesul
utilizarii acestuia, fiind mult mai interesata de aspecte
cu caracter concret si generatoare de avantaje reale,

59
 decat de atribute ale cardului de genul “ cel mai
modern si civilizat instrument de plata”.

10. Desi esantionul a fost construit aleator, ponderea

determinanta o au persoanele cu studii medii si
superioare, incadrate preponderent in categoria
populatiei active, ceea ce poate constitui o explicatie
pentru gradul bun de informare, deschiderea si
interesul pentru acest produs bancar.

11. S-a urmarit si o previzionare a economiilor in

functie de venituri, pe baza informatiilor oferite de
ultimele intrebari ale primului chestionar completate de
esantion. Aceasta a dovedit ca o mare parte din
populatia chestionata, avand numarul de membri in
familie de la 1 la 5, nu reuseste sa economiseasca
sau economiseste relativ putin din ceea ce castiga.
Calculele au aratat ca o familie reuseste sa
economiseasca lunar cam a douasprezecea parte din
venitul mediu lunar, acesta inregistrand o valoare
medie de 9.89 milioane lei. In plus, aceste rezultate s-
au obtinut ca valori medii ale valorilor centralizate din
chestionare ( venituri si economii), uniformizand si
facand sa se piarda discrepantele intre diferitii subiecti
ai esantionului (uneori chiar foarte mari, situatie
specifica actualei structuri sociale din tara). In urma
calculelor, a reiesit de asemenea ca, pornind de la un
venit in valoare de 3,005 milioane lei (valoare
corespunzatoare lui A) , la o crestere a venitului cu un
procent, este de asteptat o crestere a economiilor cu
0,37% .

60
Situatia constatata, precum si procentajele, ponderile si valorile
determinate in procesul prelucrarii si interpretarii datelor furnizate de
chestionar, s-au dovedit a fi in acord cu starea actuala a
economiei romanesti, pe fondul trazitiei la economia de piata.
Aceasta are un impact direct, atat asupra sistemului bancar
romanesc, implicit asupra produselor si serviciilor oferite de banci,
cat si asupra populatiei, la nivelul veniturilor si economiilor acesteia,
stare de fapt care se transpune si in relatiile dintre aceste doua
medii.

61
 INFORMATII GENERALE PRIVIND
ACTUALIZAREA PROBLEMETICII CARDURILOR IN
ROMANIA

Aceasta lucrare a fost propusa inscopul cercetarii reactiile

de pe piata romaneasca al cardurilor in urma ordonantei de urgenta
nr. 193 din 12 decembrie 2002, privind introducerea sistemelor
moderne de plata. a fost emisa de catre guvern si publicata in
monitorul official nr. 942 din 23 decembrie 2002.
in temeiul articolului 1 “ agentii economici furnizori de
servicii de utilitate publica care incaseaza impozite, taxe, amenzi,
penalitati si alte obligatii de plata sunt obligati sa accepte incasari si
prin intermediul cardurilor de debit, si a cardurilor de credit, incepand
cu urmatoarele date:
1. 1 februarie 2003, cei care isi desfasoara activitatea in municipii;
2. 1 noiembrie 2003, cei care isi desfasoara activitatea in orase.

Cardul - Instrument de plata pentru

utilitati in Romania
14 Februarie 2003

Adoptarea, in iulie 2001, a Legii semnaturii electronice a definit cadrul necesar

pentru semnarea electronica a documentelor si pentru autentificarea utilizatorilor
unui sistem informatic, precum si premisa deschiderii pietei serviciilor electronice.
Legea comertului electronic, publicata in 2002, reglementeaza aceasta piata si

62
instituie sanctiuni dure pentru fraude sau tentativele de frauda.

Legea 291/2002 prevede obligatia autoritatilor administratiei publice locale de a

lua toate masurile necesare pentru informarea cetatenilor asupra posibilitatilor de
a plati impozitele si taxele locale si prin intermediul mijloacelor electronice. In
Romania au fost emise, din 1995 pana astazi, 4.700.000 de carduri, dintre care
4.100.000 sunt active. De asemenea, numarul cardurilor de credit de pe piata s-
a marit anul trecut cu 15%, inregistrand astfel cea mai mare rata de crestere
dintre tarile Europei Centrale si de Est. Aceste date dovedesc faptul ca exista
suficienti cetateni interesati de utilizarea mijloacelor moderne de plata pentru
achitarea de produse si servicii.

In Romania, din cele 40 de banci existente, 16 emit carduri, 7 ofera servicii de

Internet-banking si 17 - servicii de home-banking. Ordinul Ministrului
Comunicatiilor si Tehnologiei Informatiei privind procedura de avizare a
instrumentelor de plata cu acces la distanta, de tipul Internet-banking sau home-
banking, prevede obligativitatea furnizorilor de a obtine un aviz de la MCTI pe
baza unor documente care atesta gradul de securitate al operatiunilor efectuate
prin instrumente de plata cu acces la distanta. Numarul utilizatorilor de Internet
din Romania se ridica la 9% din totalul populatiei, ceea ce reprezinta aproximativ
2,1 milioane de cetateni. Iar aceasta piata potentiala pentru servicii moderne,
bazate pe utilizarea Internetului, va cunoaste o crestere considerabila in
urmatoarea perioada, ca urmare a numeroaselor proiecte guvernamentale
menite sa faca disponibile, prin mijloace electronice, servicii pentru cetateni si
mediul de afaceri.
Cadrul legislativ promovat de MCTI are in vedere modernizarea societatii
romanesti in general, precum si cresterea nivelului de cultura informationala a
cetateanului, fiind benefic pentru toti actorii implicati, fie ca e vorba despre
administratie, institutii bancare sau furnizori de utilitati." - a declarat Adriana
Ticau, Secretar de Stat pentru Tehnologia Informatiei, cu prilejul conferintei
"Cardul - Instrument de plata pentru utilitati", organizata sub egida Patronatului
Energia si a Asociatiei Romane a Bancilor.

63
Pe agenda intilnirii au figurat dezbateri legate de efectele introducerii cardului ca
instrument de plata pentru agentii economici, raportul dintre banci si firme in noul
context, cadrul legislativ, cerintele tehnice si de securitate a informatiei.

Bancile au emis aproape 4 mil. de carduri:

La sfarsitul lunii februarie in sistemul bancar romanesc erau 3,87 milioane de
carduri potrivit datelor centralizate la Banca Nationala a Romaniei si prezentate
de site-ul din domeniul platilor fara numerar nocash.ro.
Cardurile in valuta reprezinta 1% din totalul cardurilor valide. In perioada
septembrie 2002-februarie 2003 s-a inregistrat o medie lunara de emitere de
123.000 de carduri. Cresterea este mai accentuata in provincie decat in capitala,
potrivit surselor citate, rata de crestere in aceast perioada fiind de 20% si
respective 15,6% mentinerea acestui ritm va insemna depasirea in luna aprilie a
pragului de 4 mil. de carduri valide.

AJUTORUL DE SOMAJ PE CARD:

BCR si Agentia Nationala pentru Ocuparea Fortei de Munca ( ANOFM) au

semnat in 8 Aprilie 2003 doua contracte privind plata in cont de card si cont
current a drepturilor banesti ale somerilor. “ astfel somerii vor avea posibilitatea
sa-si primeasca banii prin mandat postal, card sau cont current in functie de
obtiunea fiecaruia.
Efectuarea platilor prin cele doua noi instrumente va conduce la realizarea de
economii la bugetul asigurarilor pentru somaj in conditile in care comisioanele pe
care le vom plati BCR sunt de 0,37%”, a declarat presedintele ANOFM, Ioan
Cindrea, el a precizat ca BCR a fost aleasa in urma unei licitatii la care a mai
participat si Bank Post. El estimeaza ca pana la finele acestui an circa 40% din
someri ( peste 300.000) vor opta pentru cele doua instrumente de plata.

64
Vicepresedintele BCR, a declarat ca plata comisioanelor catre banca se va face
din Fondul de somaj (somerii fiind scutiti de plata comisioanelor si a taxelor
bancare), iar banca face un profit mititel.

Marketingul direct, viitorul cresterii bancare

O strategie de marketing promovata printr-un marketing direct se spune ca are
de cele mai multe ori rezultate mult mai bune decat una de masa, adresata unei
categorii mari de potentiali clienti.
La aceasta concluzie a ajuns probabil se Banca Romaneasca, de cizand de
cateva saptamani sa treaca la o strategie agresiva de incurajare a utulizarii
propriilor carduri la plata la comercianti in detrimental retragerii de numerar de la
bancomate.
Astfel, toti posesorii de carduri Visa Electron emis de Banca Romaneasca in jur
de 15.200 de persoane au primit o scrisoare prin care erau informati ca pentru
fiecare plata la comerciant cu cardul Visa Electron beneficiaza de o returnare in
contul de card a unei sume egale cu 0,3% din valoarea platii.
“ ideea de baza care sta la baza acestei strategii de marketing a fost incurajarea
utilizarii cardurilor la plata la comercianti. Aceasta campanie care sta la
marginea unui marketing direct este de fapt un effort congruent cu ceea ce se
intampla de fapt in piata: incurajarea platii la POS si mai putin retragerea de
numerar de la ATM-uri” a comentat Directorul Adjunct de la Banca Romaneasca.
El spune ca principalul obiectiv al acestei campanii nu este neaparat cresterea
numarului de carduri emise, ci mai de graba cresterea volumului de
tranzactionare pe cardurile proprii.
Printer problemele cele mai mari pe care la are piata romaneasca a cardurilor in
acest moment est numarul redus de POS-uri si de ATM-uri.

65
 Forma de Plata pentru serviciile prestate

Procesarea cardurilor este cea mai obisnuita metoda de plata on-line. Pentru
multe afaceri mici si anumite servicii ca telelucrator, crearea unui sistem protejat
de acceptare a platilor cu carduri este un aspect esential. Oricum, intotdeauna
vor fi avantajati cei care folosesc acest sistem, datorita comoditatii lui de utilizare.

Rezultatul urmarit este de a transfera bani din contul cardului clientului in cel al
bancii vanzatorului. In acest scop, vanzatorul nu poate folosi orice cont
comercial, ci numai un „Internet Merchant Account”, un cont comercial valabil pe
Internet.

Secventa de transfer a banilor este urmatoarea:

1. Clientul introduce detaliile cardului intr-un formular aflat intr-o retea

securizata care apartine, de obicei, unui sistem mai larg de vanzari on-
line. Urmeaza apoi o etapa necesara pentru protectia impotriva fraudei:
verificarea validitatii numarului de card si a adresei.
2. Datele sunt apoi directionate spre sistemul de tranzactii, prin sistemul de
situri pentru magazine, catre organizatia care a elaborat cardul respectiv
(de ex., Visa sau MasterCard), printr-o retea de procesare a platii.
3. tranzactia este autorizata sau refuzata, in functie de limitele de credit ale
cardului respectiv. Daca tranzactia este aprobata, se retrag din cont
fondurile necesare, intr-un cont temporar.
4. Rezultatele sunt comunicate vanzatorului. Dupa ambalarea bunurilor
cumparate, vanzatorul completeaza o solicitare de transfer a banilor in
propriul cont.

66
 BIBLIOGRAFIE

1. Allen R.G.D. “Analiza matematica pentru economisti”

Editura Stiintifica,Bucuresti, 1973
2. Andrei T.,Taneiu S. “ Statistica.Teorie si aplicatii”
Editura All, Bucuresti, 1995
3. Berkovitz E.N. “Marketing”, second edition, Irwin Inc.,
Kerin E.A. Hoenewood, Illinois,1989
Rudelius W.
Birn R.
4. Catoiu I. si colaboratorii “Metode si tehnici utilizate in cercetarea de
marketing” , Editura Uranus, Bucuresti,1999
5. Cellini R. “Esercizi di macroeconomia”, Clued,
Lambertini L. Bologna, 1995
6. Chisnall P. “The essence of marketing research”,
Prentice Hall, U.K., 1991
7.Chelcea S. “Chestionarul si investigatia sociologica”,
Editura Stiintifica, Bucuresti, 1975
8.Churchill G.A. “Marketing Research, methodological
foundations ”, Dryden Press, 1991
9.Demetrescu M.C. “Metode de analiza in marketing”, Editura
Teora, Bucuresti, 2000

10.Ghiglione R. “Les enquetes sociologiques.Theories et

Matalon B. pratiques”, A. Collin, Paris
11.Lancaster K. “Analiza economica matematica”, Editura
stiintifica, Bucuresti, 1973

67
12.Lazar, D.D. “ Bazele marketingului”, Editura Casa Cartii
de Stiinta, Cluj-Napoca,2001
13.Lazar,D.D. “Cercetari de marketing”, Editura Star Soft,
Alba Iulia, 2001
14.Lazar, D.D. “Marketing- cazuri si exercitii rezolvate”,
Editura Universitatii Ecologie Deva, 1996
15. Lazar D.D. “Marketing pentru studenti”, Editura Continental,
Alba-Iulia, 1998
16.Lazar D.D. “Prognoza si planificarea dezvoltarii economico-
sociale”, Universitatea Babes-Bolyai, 1980
17.Lefter C. “Cercetarea de marketing”, Editura Lux Libris,
Brasov, 1998
18.Parasuramen A. “Marketing research”, Addison-Wesley, U.S.A.,
1991
19.de Singly F. “Ancheta si metodele ei: chestionarul, interviul
Blanchet A. de producere a datelor, interviul comprehensiv”
Gotmann A. Editura Polirom,1998
Kaufmann J.C.
20.Spircu L. “Analiza datelor de marketing”, Editura All,
Calciu M. Bucuresti, 1994
Spiran T.
21.Todoran I. “Tratarea matematica a datelor experimentate”,
Editura Academiei, 1976
22.Weiers R. “Marketing Research”, Englewood Cliffs,
Prentice Hall, 1988

Alte surse: Ziarul Financiar, brosuri….

68
 CUPRINS

Scurta prezentare a lucrarii ……………………………………………..... 2

Capitolul I “Chestionarul-instrument de cercetare in literatura de

specialitate si in lucrarea de fata”
1.1. considerente generale ……………………………………………..…. 5
1.2. etapele cercetarii utilizand chestionarul ……………………….…. 9

Capitolul II “statistica cercetarii rezultatelor chestionarului”

2.1. primul chestionar ( clienti platitori) ………………………….. 24
Anexa1-chestionar
2.2. al doilea chestionar ( comercianti acceptatori) ……………..44
Anexa2-chestionar

Capitolul III “ Analiza concluziilor rezultate in urma cercetarii propriu

zise” …………………………………………………………………………….58
“ Informatii generale privind actualizarea problemeticii
cardurilor in Romania ………………………………………………………..63

Bibliografie …………………………………………………………………….70

69