Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Capitolul II
Cuprins
1. COMUNICAREA VERBALA
2. COMUNICAREA NONVERBALA
3. COMUNICAREA SCRISA
1.COMUNICAREA VERBALA
a. tehnici de ascultare
b. barierele comunicarii
c. situatii conflictuale- metode de
rezolvare
Comentati afirmatia
Comunicarea
eficienta
Participarea
Tonul activ
vocii
a. Tehnici de ascultare
Calitatile unui bun ascultator:
Are disponibilitate pentru ascultare;
Manifesta interes;
Urmareste ideile principale;
Asculta critic;
Are atentia concentrata;
Ia notite;
Sustine vorbitorul ;
Tipuri de ascultare
Cauzele ascultarii INEFICIENTE
Mentalitatea
Supraincarcarea cu mesaje
Nivele de ascultare
Ascultarea activ: ascult acordnd atenie
elementelor verbale i non verbale
Ascultarea verbal: ascult atent la cuvinte,
dar nu m bazez pe elementele non verbale.
Ascultarea competitiv: ascult dar constant
ntrerup, deoarece sunt mai interesat s
vorbesc.
Ascultarea deconectat: Pare s ascult
dar numai corpul meu particip la procesul de
comunicare.
Auzirea: sunetele ajung la urechea mea, dar
nu le interpretez.
Tehnici de ascultare activa
Artarea empatiei- s ne punem n locul
celeilalte persoane.
Parafrazarea - a repeta cu propriile cuvinte ceea
ce nelegem c a spus emitorul.
Folosirea cuvintelor de susinere - care l
ncurajeaz pe emitor s continue s
comunice.
Rezumarea -pentru a arta emitorului gradul
nostru de nelegere sau necesitatea unor
explicaii suplimentare.
Folosirea expresiilor explicative - permit
sintetizarea i s nelegerea informaiei.
Exemple de auzire:
in masina, radioul este pornit, uneori ascultm
la ceea ce se spune, n majoritatea timpului
doar auzim sunetele care sunt difuzate
Cnd participm la o lectie pe un subiect de care
nu ne intereseaza, ascultm ceea ce spune
profesorul, totui, pe msur ce timpul trece,
tindem s ne deconectm i auzim doar
cuvintele care sunt spuse.
Cand mergem pe strad, auzim multe sunete
diferite (motoarele mainilor, oamenii vorbind,
) totui, doar cteva sunete ne atrag atenia
pe care nu doar le auzim ci le i ascultm.
Exemple de a ascultare:
Cnd sunm un prieten si l ntrebm cum
a fost prima sa zi de scoala;
DE DE
BARIERE
CONCEPTIE MEDIU
DE
POZITIE
Factori care conduc la
interpretari gresite
Diferente de perceptie
Le intalnim la persoane de varste diferite, nationalitati,
culturi, educatie, sex,ocupatie,temperamente ,etc.
Concluzii grabite
Evitam sa recunoastem realitatea in sine;
Vedem cea ce dorim sa vedem si auzim ceea ce dorim
sa auzim;
Stereotipii -
Invatand numai din experiente proprii riscam sa tratam
persoane diferite ca si cum ar fi una singura.
Factori care conduc la interpretari gresite
Lipsa de cunoastere
intre persoane cu educatii diferite
Comunicatorul trebuie sa fie constient de
discrepante si sa se adapteze in
consecinta
Lipsa de interes
trebuie sa se actioneze pentru a directiona
mesajul astfel incat sa corespunda
nevoilor si intereselor celui care primeste
mesajul.
Situatii conflictuale
Opiniile diferite
CONTRAZICERE SUBSTITUIRE
ACCENTUARE COMPLETARE
Limbajul tcerii
n momentele cheie ale
comunicrii, vorbitorul poate fi
ncurajat s continue sau s-i
exprime sentimente i atitudini;
un instrument puternic de
comunicare, ce trebuie folosit cu
abilitate.
semnificatii comunicative
respingere,
dezaprobare,
indiferenta,
plictiseala,
succes/insucces.
Beneficiile tacerii
1. Tacerea poate fi perceputa ca o
intelegere directa a nevoilor celuilalt.
2. Tacerea este un instrument efectiv de
pedeapsa
3. Tacerea creaza senzatia unei abilitati
iesite din comun de a crea relatii foarte
puternice.
in mediul de business..
Un manager apeleaza adesea la tacere pentru c:
nu este de acord cu anumite opinii si nu doreste
sa se contrazica cu interlocutorul lui;
nu vrea sa divulge un secret de serviciu;
este de parere ca timpul este singurul care
poate rezolva o situatie mai complicata;
considera ca exista situatii asupra carora este
bine sa nu se vorbeasca.
Limbajul timpului
Fiecare individ are propria scara de utilizare a timpului:
A importante si urgente,
E activitati eliminate.
Tehnica celor dou minute:
Dac apare o sarcin pe care o po i
rezolva n mai puin de dou minute, f-o
pe loc.
Cu excepia cazului n care i-ar afecta
serios altceva ce fceai deja.
Atentie !
Deprinderea si stapanirea acestor tehnici
necesita exercitiu,
Nu trebuie sa va descurajati daca veti observa
ca prima oara cand veti alcatui aceste liste va va
lua mai mult timp;
In timp, veti deveni mai eficient !
SUCCES!!!
Managementul timpului este un act de
disciplin, de ordine n gndire n viaa
personal i profesional.
Comentati
Atitudinea potrivita in relatia cu timpul
este una de responsabilitate.
Amnarea este houl timpului.
John Dos Passos
Grijile duc la energie irosit.
oferta,
adresa,
ntmpinare,
cerere,
telegrama,
reclamaie,
proces-verbal,
afi comercial,
raport, etc.
Reguli scrisoarea comercial
Claritate
Concizie i curtoazie
Corectitudine
Precizia
Sobrietatea i oficialitatea;
Simplitatea
Stilul comercial
Ce trebuie evitat in scrisoarea
comerciala
frazele lungi,
exprimarile ntortocheate sau exagerate,
repetarile ideilor sub diferite forme,
post-scriptumul (PS), poate crea
destinatarului impresia unei neglijente din
partea expeditorului
O scisoare de afacere trebuie:
n corespondena comercial,
introducerea const n formule tip.
Exemple:
1) Pentru scrisorile iniiale
Prin prezenta v informm c
v aducem la cunotin c
2) Pentru scrisorile de rspuns :
Ca rspuns la scrisoare dumneavoastr
nr. din data de
Ne-a fcut plcere s primim scrisoarea
dumneavoast din
3) Pentru scrisorile de revenire :
Revenim la scrisoarea noastr nr. din
data de
ntruct nici pn astzi nu am primit
rspuns la scrisoarea noastr nr. .
MESAJUL (CUPRINSUL)
FORMELE
MINUTA COMUNICA
RAPORTUL
RII
SCRISE
DAREA
DE
MEMORIUL
SEAMA
Procesul verbal
document oficial in care se inregistreza o
anumita constatare sau se consemneaza
succint discutiile si hotararile unei
anumite adunari.
Tipuri de procese verbale:
Procesul verbal de constatare: intocmit
de persoane imputernicite de un organ de
stat. Pe baza acestora se aplica sanctiuni
administrative.
Procesul verbal de predare-primire a
unei gestiuni: se incheie atunci cand are
loc transmiterea drepturilor si obligatiilor in
ceea ce priveste gestiunea, de la cel care
preda la cel care primeste.
Procesul verbal de constatare
Structura:
Antetul
Titlul si obiectul procesului verbal
Numarul de ordine si data
Textul in care se mentioneaza numele si
calitatea persoanei/persoanelor care au facut
constatarea indicand si actul oficial de
imputernicire; consemnarea detaliata a faptelor.
Numarul de exemplare in care a fost intocmit
Semnaturile persoanelor care l-au intocmit
Procesul verbal de predare-
primire a unei gestiuni:
Structura:
Antetul
Titlul de proces verbal de predare primire
Data
Textul in care se mentioneaza temeiul in baya caruia se
face operatiunea(decizia, ordinul,etc.), numele si
calitatea persoanelor care participa la operatiunea de
predare-primire
Lista tuturor bunurilor
predate-primite cu mentionarea
starii lor,
semnaturile de predare-primire
Procesul Verbal de consemnare a unei
edine
se intocmeste de catre secretarul sedintei / alta
persoana imputernicita
Structura procesului verbal:
Antetul
Denumirea documentului
Subiectul : al sedintei...
Data
Textul in care se consemneaza ordinea de zi,
persoanele care au deschis sedinta, au luat
cuvantul si concluziile, hotararile luate;
Semnaturile participantilor
Memo
(nota interna)
Este utilizata ca modalitate de comunicare
intre departamente/ servicii/ birouri sau
persoane.
Mesajul trebuie sa fie cat mai scurt (sa
cuprinda de regula o singura idee)
Un exemplu de memo:
MEMO
de la................... catre............
data....................
Tema
Ref. la .....................................................................
Comentarii:..............................................................
.............................................................................
...................................................
Termen.................................
Cine mai trebuie sa fie informat:.............................
Memo
De la Mihai Dima sef serv aprovizionare
Catre Ileana Ionescu Contabil sef
22.07.1998
Ref. la ordinele de plata pentru transport.
Achitarea transportului de materii prime pe luna iunie a.c.
trebuie facuta pana cel mai tarziu 25 iulie. Ordinele de plata
trebuie semnate si depuse la banca cel mai tarziu 24 iulie
a.c. in caz de neachitare la termen a platii transportatorul
nu va mai lucra cu noi.
Multumesc
Referatul
in care sunt prezentate aspecte concrete,
date, aprecieri in legatura cu anumite
probleme sau propuneri de modificare a
unor situatii existente.
Cuprinde : prezentarea succinta a
problemei abordate, concluzii, propuneri
si in final semnatura persoanei care l-a
intocmit,
Minuta
document ce inregistreaza o propunere
sau actiune intreprinsa la un moment dat,
ce urmeaza a fi completata ulterior
Memoriul
Cuprinde o prezentare amanuntita ,
documentata a unei situatii sau probleme
Darea de seama
Consta in prezentarea si analiza activitatii
firmei sau justificarea unei gestiuni.
Acest document se prezinta de catre
conducere in fata salariatilor la diferite
intervale de timp
Notele informative
Imbraca forma unor comunicate in cadrul
organizatiei.
Acestea se realizeaza atat pe orizontala
cat si pe verticala
au rolul de a trece in revista aspectele ce
pot conduce la luarea unor decizii de
imbunatatire a activitatii sau pentru
desfasurarea in bune conditii a activitatii
curente a firmei.
Raportul
document ce relateaza activitatea unei
persoana sau a unui grup.
Se poate intocmi din proprie initiativa sau
la solicitarea unui organ superior.
Scopul este de a prezenta organului
ierarhic superior o analiza a situatiei
activitatii firmei/ departamentului, etc.
astfel incat sa poata fi luate cele mai bune
decizii.
Componentele
Prezentarea general
Pagina de titlu: data, emitorul, destinatarul
Cuprinsul
Coninutul
Introducerea: prezentarea temei i
descrierea planului
Dezvoltarea: expunerea faptelor, analiza,
interpretarea.
Concluziile: soluii posibile la problema
prezentat.
Etape in realizarea raportului