COMUNICAREA SCRISĂ

Miercuri
clsXC
pleacă la 14.00
Elementele mesajului scris

Pentru stabilirea unor relații corespunzătoare, de durată,

comunicarea între partenerii de afaceri este esențială.
Comunicările scrise cer mai mult timp pentru realizare, nu
primesc un feedback instantaneu, pot fi analizate mai atent
și mesajul rezistă în timp.
Pentru a fi eficient, un mesaj scris trebuie:
 Să fie foarte bine gândit;

 Să fie adecvat direcției de transmitere, emițător-receptor;

 Să fie ușor de citit, înțeles;

 Să fie corect.

Comunicarea scrisă poate fi definită ca fiind o scrisoare,

conținutul unei scrisori, schimb de scrisori între persoane.
Redactarea unui mesaj scris

Scrisul este cel mai important mijloc utilizat în

comunicarea internă. Aproximativ 90% din mesajele
interne ale întreprinderii circulă prin intermediul
suporturilor de comunicare scrisă.
Mesajele trebuie să dispună de claritate, lizibilitate și
eficacitate la nivel de structură, stil și vocabular.

Vocabularul corespondenței are un caracter eterogen

(diferit, deosebit), fiind format din:
 Cuvinte și expresii din limbajul general;

 Cuvinte și expresii de specialitate;

 Cuvinte și expresii cu caracter tehnic.

Calitățile pe care trebuie să le respecte stilul
corespondenței sunt următoarele:
 Corectitudinea – presupune impunerea, respectarea
normelor, formelor și regulilor de sintaxă, ortografie,
punctuație.
 Claritatea – se referă la faptul că ideile exprimate nu
ar trebui să ducă la interpretări eronate;
 Concizia – se referă la faptul că scrisoarea trebuie să
aibă în conținutul ei cât mai multe idei exprimate în
cât mai puține cuvinte.
 Precizia

 Sobrietatea și oficialitatea – se referă la faptul că

actele oficiale trebuie să aibă un caracter obiectiv;
 Simplitatea – presupune folosirea cuvintelor,
expresiilor simple, nepretențioase.
Persoanele care redactează un mesaj scris trebuie să fie
atente la (capcane):
 Cuvinte polisemantice – cuvinte cu formă identică, dar
care prezintă diferențe de sens;
 Paronime – cuvinte asemănătoare ca formă sonoră, dar
diferite ca sens între ele;
 Sinonime – cuvinte diferite ca formă, dar apropiate ca
sens;
 Pleonasm – termeni care repetă în mod inutil aceeași
noțiune.
Cerințe privind redactarea unui mesaj scris:
a) Stabilirea clară a obiectivelor documentului respectiv;
b) Stabilirea ideilor principale (de bază);
c) Ordonarea ideilor în funcție de obiective;
d) Fiecare frază (propoziție) trebuie să fie eficientă;
e) Să fie respectate modalitățile de adresare și redactare
acceptate în cadrul organizației;
f) Plasarea corespunzătoare a textului pe coala de hârtie,
în funcție de lungimea acestuia;
g) Lăsarea unei margini de 2,5 – 3 cm, în partea stângă;
h) Alinierea capetelor de rând în partea dreaptă a colii
cât mai uniform posibil, lăsând un spațiu de minim 1
cm;
i) Evitarea despărțirii cuvintelor în silabe la capătul
rândului;
j) Dispunerea textului în paragrafe, lăsând între acestea
un interval suplimentar față de rândurile din text.
Caracteristici ale mesajelor oficiale:
 Folosirea pluralului în loc de singular la persoana I (vă
rugăm să…);
 Folosirea pronumelui personal de politețe
(dumneavoastră) la persoana a II-a (dvs. veți primi…);
 Folosirea, în unele situații, a timpului prezent în loc de
viitor (marfa se livrează la data de…, în loc de, …se va
livra…)
 Evitarea imperativului și a expresiilor imperative
(infinitiv. A se urmări îndeplinirea…, viitor. Serviciul
va aduce la îndeplinire…, vor fi sancționați…);
 Folosirea substantivelor, mai ales a celor provenite din
infinitive lungi (rezolvare, soluționare, reglementare), a
pronumelor nepersonale (oricine, toți, fiecare), a
prepozițiilor și conjuncțiilor, și predominarea singularului
(proprietarul, reprezentantul are dreptul…);
 Folosirea reflexului pasiv în locul diatezei pasive (expoziția
s-a deschis…, și nu expoziția a fost deschisă);
 Înlocuirea reflexivului impersonal cu diateza activă (se
certifică vechimea în funcție…, se aplică regulamentul…),
aceste exprimări precizează că fapta sau actul sunt
produse de o autoritate, nefiind vorba de o implicare
personală;
 Folosirea gerunziului la început de frază: acesta, la
prezent sau la trecut, se raportează întotdeauna la
subiectul propoziției principale. Participiul prezent îl
implică pe autor, în timp ce imperativul se adresează
destinatarului (Mulțumindu-vă pentru scrisoarea dvs., vă
rog să primiți…)
Raportul formal

Corespondența este o formă a comunicării scrise. Ea

reprezintă schimbul de scrisori efectuat în cadrul
procesului de comunicare.
Prin corespondență comercială înțelegem totalitatea
scrisorilor ce se schimbă între agenții economici sau
între aceștia și diferite persoane fizice.
Clasificarea corespondenței
1. După domeniul de activitate:
a) corespondența juridică (contestația, plângerea)
b) corespondența administrativă (referatul, raportul,
procesul-verbal, decizia, ordinul, dispoziția)
c) corespondența protocolară (invitații, felicitări)
d) corespondența comercială (oferta, comanda).
2. După scop:
a) corespondența de solicitare (cererea economică,
juridică)
b) corespondența de informare (oferta, reclama, raportul)
c) corespondența de constatare (proces-verbal)
d) corespondența de decizie, îndrumarea, controlul
(ordinul, decizia)
e) corespondența de reclamația (reclamația).
3. După criteriul accesibilității:
a) corespondența secretă
b) corespondența deschisă
4. După inițiativă:
a) scrisoare inițială
b) de răspuns
c) de revenire.
5. După modul de întocmire:
a) corespondența tipizată;
b) corespondența netipizată.
6. După natura și destinația exemplarelor:
a) originalul cu semnătură și ștampilă, nr. de
înregistrare;
b) copia simplă, se scrie odată cu originalul la indigo, nu
are ștampilă și nici semnătură originală. Are număr de
înregistrare.
7. După suportul care depozitează informația:
a) documente pe suport de hârtie;
b) documente pe suporturi optico-magnetice.

Documentul reprezintă un act scris în care se

consemnează fapte, fenomene sau decizii.
Documentele îndeplinesc o serie de funcții:
 Funcția de consemnare letrică și cifrică, cantitativă și
valorică;
 Funcția juridică, fiind dată de caracterul actelor
justificative;
 Funcția de calculație, calcularea veniturilor și
cheltuielilor;
 Funcția de control economico-financiar.

Caracterizarea formelor de comunicare scrisă

1. Procesul-verbal – este considerat un document oficial,

în care se înregistrează o anumită constatare sau se
consemnează succint discuțiile și hotărârile unei
anumite adunări.
Tipuri de procese-verbale:
 Proces-verbal de constatare (pe formulare tipizate);

 Proces-verbal de predare-primire a unei gestiuni;

 Proces-verbal de consemnare a unei ședințe.

a) procesul-verbal de constatare se întocmește de către

una sau mai multe persoane împuternicite de un organ
de stat.
Structura unui proces-verbal de constatare:
 Antetul firmei;

 Titlul și obiectul procesului-verbal;

 Numărul de ordine și data;

 Numele și calitatea persoanei sau persoanelor care au

făcut constatarea, cu indicarea actului de
împuternicire;
 Consemnarea detaliată a faptelor, cu enumerarea
elementelor pe care se întemeiază;
 Menționarea numărului de exemplare în care a fost
întocmit și destinația fiecărui exemplar;
 Semnăturile persoanelor care l-au întocmit.

b) Procesul-verbal de predare-primire a unei gestiuni –

se încheie în urma transmiterii drepturilor și
obligațiilor în ceea ce privește gestiunea, de la cel care
predă la cel care primește.
Structura unui proces-verbal de predare-primire:
 Firma în cadrul căreia se petrece predarea-primirea;

 Titlul „Proces-verbal de predare-primire”, urmat de

„încheiat astăzi…” (data completă) pentru predarea
gestiunii (obiectul predării);
 Temeiul în baza căruia se face operațiunea (ordin);
 Numele și calitatea persoanelor care participă la
operațiunea de predare-primire;
 Lista completă a bunurilor ce fac obiectul predării
primirii. Lista trebuie să descrie starea obiectelor
predate-primite; în cazul în care lista obiectelor este
separată, în procesul-verbal se menționează prezența
anexei;
 Semnăturile precedate de cuvintele „am predat”; „am
primit”; „am asistat”.
c) Procesul-verbal de consemnare a unei ședințe se
întocmește de către secretarii organelor respective sau
de alte persoane însărcinate cu redactarea lor.
Structura unui proces-verbal de consemnare a ședinței:
 Antetul documentului (numele firmei, societății);

 Denumirea documentului;

 Subiectul „al ședinței Consiliului de Administrație”;

 Data;
 Mențiuni prealabile (numele persoanei care a deschis
ședința, componența, număr de membri prezenți,
absenți, invitați);
 Ordinea de zi;

 Consemnarea discuțiilor cu indicarea persoanelor care

au luat cuvântul și concluziile privind ordinea de zi
(mențiuni cu privire la hotărârile luate);
 Semnături.

2. Memo (nota internă) reflectă comunicarea între

compartimente, servicii, birouri sau persoane (o notă
scrisă transmisă unei persoane din interiorul
organizației). Mesajul notei interne trebuie să fie cât
mai scurt, fiind format de obicei dintr-o singură idee.
Avantajele unui memo ar putea fi: evitarea confuziilor,
verificată prin recitire, poate fi multiplicat (același mesaj
poate ajunge în forma exactă la mai multe persoane).
Memorandumul depinde de mai mulți factori:
 Natura mesajului: informații, întrebări, cereri,
răspunsuri;
 Contextul mesajului: reacțiile receptorului, ce știe
despre subiectul notei, instrucțiuni de urmat pentru
personal;
 Relația dintre emițător și receptor: prietenie,
indiferență, relații informale.

3. Referatul – este un document scris în care sunt

prezentate aspecte concrete, date și aprecieri în
legătură cu o anumită problemă, dar și propuneri de
modificare a situației existente. Poate cuprinde o
prezentare succintă a problemei abordate, concluzii,
4. Minuta – este un document care înregistrează o
propunere sau acțiune întreprinsă la un moment dat,
care urmează a fi completată ulterior.

5. Memoriul – este o prezentare amănunțită și

documentată a unei probleme, a unei situații.

6. Darea de seamă constă în prezentarea și analiza

activității unei organizații, într-o anumită etapă sau
justificarea unei gestiuni. Se prezintă de către
conducere în fața salariaților la diferite intervale de
timp. Ca și celelalte forme de comunicare scrisă, se va
menționa data întocmirii, emitentul și destinatarul.

7. Notele informative sunt comunicate în cadrul unei

firme. Ele se desfășoară atât pe orizontală, cât și pe
Din punctul de vedere al conținutului, nota informativă
se caracterizează prin prezentarea unei situații
concrete a operațiunilor administrative întreprinse. De
asemenea, conținutul notei informative se poate referi
și la sesizare unor situații materiale care afectează,
determină sau sprijină desfășurarea curentă a
activității unei firme.

8. Ziarul întreprinderii este un mijloc de comunicare

deosebit de eficient, foarte răspândit astăzi. Are rolul
de apropiere între salariații întreprinderii,
informându-i și creându-le un sentiment de
apartenență la întreprindere.

9. Raportul cuprinde relatarea unei activități personale

sau de grup. Se face din oficiu sau la cererea unui
organ ierarhic. Are ca scop analiza situației activității
La întocmirea unui raport trebuie să se respecte câteva
reguli esențiale:
 Să furnizeze date precise, clare despre subiect;

 Ideile să fie logice, să cuprindă argumentări și

aprecieri personale;
 Prezentarea unor propuneri practice, eficiente.

I. Structura unui raport simplu:

1. Prezentarea (partea introductivă):
a) Datele de identificare (în antet) – numele și prenumele
emitentului, data emiterii, numele destinatarului;
b) Obiectul raportului.
2. Textul raportului:
a) Conținutul raportului: fapte, analiză, constatări;
b) Concluzii: propuneri rezultate din analiza și explicația
faptelor, recomandări necesare.
II. Structura raportului complex
Raportul complex cuprinde mai multe pagini, organizarea
sa este asemănătoare cu structura raportului simplu,
dar ceva mai sofisticată.
1. Partea introductivă:
a) Pagina de titlu:
 Datele de identificare a emitentului și destinatarului;

 Data emiterii;

 Titlul raportului.

b) Pagina de cuprins:
 Cuprinsul raportului sau un rezumat dacă este un
raport mai scurt.
2. Textul propriu-zis al raportului:
a) Expunerea – prezentarea subiectului, explicații
complementare despre rezumatul secțiunii preliminare.
b) Corpul raportului
 O analiză detaliată a faptelor, organizată pe probleme,
importantă fiind relația fapte-analiză.
3. Concluzii:
 Se reiau concluziile parțiale;

 Se prezintă concluzia generală;

 Se fac propuneri.

4. Anexele – în cadrul raportului importantă este

includerea unor prezentări sugestive ale faptelor
(grafice, diagrame), iar pentru detalii să facem
trimitere la anexe (tabele, situații statistice complexe).
Tot în anexe pot fi incluse și alte documente care
dovedesc temeinicia celor afirmate în cadrul
raportului: declarații, procese-verbale de constatare,
fotografii, studii de caz.
La scrierea unui raport se recomandă următorul format:
a) Titlul raportului;
b) Cuprinsul raportului;
c) Rezumatul raportului: scopul și motivația raportului;
d) Introducerea cu specificarea celor mai importante idei;
e) Corpul raportului;
f) Concluziile raportului cu recomandări;
g) anexe;
h) Dacă este cazul bibliografie și referințe.
10. Invitația
Structura unei invitații cuprinde:
A.
 denumirea și sigla firmei;

 numele, funcția celui care lansează invitația;

 formularea invitației;
 evenimentul propriu-zis;

 scopul întâlnirii;

 data, ora, locul;

 instrucțiuni speciale;

 mențiuni referitoare la răspuns.

B.
 partea introductivă;

 conținutul propriu-zis;

 finalul invitației.

În redactarea unei invitații se urmărește:

 Alegerea formulei de adresare și a frazei introductive;

 Adoptarea tonului și stilului neutru;

 Evitarea informațiilor inutile;

 Evitarea greșelilor;
 Așezarea textului în pagină.

11. Notă de constatare

Documente ridicate/solicitate într-o notă de constatare la
fața locului pot fi:
 Schițe și fotografii referitoare la eveniment;

 Declarațiile accidentaților;

 Declarațiile martorilor și ale oricăror persoane care pot

contribui la elucidarea împrejurărilor și a cauzelor
reale ale producerii evenimentului;
 Acte și documente necesare elucidării împrejurărilor și
a cauzelor;
 Copii ale contractelor individuale de muncă ale
victimelor;
 Fișa de instruire individuală în domeniul securității și
sănătății în muncă;
 Copie a deciziei de încadrare într-un grad de
invaliditate, în cazul accidentului urmat de
invaliditate;
 Copie a procesului-verbal de cercetare la fața locului,
încheiat de serviciile poliției rutiere, în cazul
accidentelor de circulație;
 Copie a autorizației victimei, în cazul în care victima
desfășura o activitate care necesita autorizare;
 Copie a diplomei, adeverinței sau certificatului de
calificare a victimei;
 Acte doveditoare, emise de organe autorizate, din care
să se poată stabili locul, data și ora producerii
evenimentului sau să se poată justifica prezența
victimei la locul, ora și data producerii evenimentului;
 Documente din care să rezulte că accidentatul
îndeplinea îndatoriri de serviciu;
 Acte doveditoare emise de organe autorizate, pentru
stabilirea locului, datei și orei producerii
evenimentului;
 Actul emis de unitatea sanitară care a acordat
asistență medicală de urgență, din care să rezulte data,
ora când accidentatul s-a prezentat pentru consultație
și diagnosticul, în cazul accidentelor de traseu;
 Actul medical emis de unitatea sanitară care a acordat
asistența medicală de urgență, din care să rezulte
diagnosticul la internare și/sau externare;
 Copii ale certificatelor de concediu medical, în cazul
accidentului urmat de incapacitate temporară de
muncă;
 Procesul-verbal încheiat după producerea
evenimentului.
12. Sesizările
nu contează nici ce argumente suplimentare aduci, nici
ce explicații primești. Fii conștient că persoana căreia
îi înmânezi sesizarea este un simplu funcționar –
sesizarea va ajunge oricum la un factor de decizie
pentru soluționare. În unele cazuri, s-ar putea să fi
contactat telefonic sau să fi invitat într-o audiență,
pentru informații suplimentare în vederea soluționării
sesizării. Păstrează-ți atitudinea pozitivă, calmă și
politicoasă. Dacă ți se propune un compromis care crezi
că are scopul de a mușamaliza fenomenul sesizat,
rămâi ferm pe poziție și solicită răspuns scris la
sesizare așa cum ai redactat-o inițial.
13. Circulara
Redactarea mesajelor scrise se poate face și cu ajutorul
unor scrisori numite circulare. Prin intermediul lor,
firma își informează clienții cu privire la evoluția
afacerilor sale
sau poate anunța schimbări importante, cum ar fi:
crearea unei noi societăți, extinderea activității,
schimbarea adresei, inaugurarea unei activități,
promovarea de produse pe o piață nouă.
14. Cererea de ofertă
Se solicită cataloage, mostre, eșantioane, broșuri, liste de
prețuri, condiții de plată, condiții de livrare a
produselor.
Cererea de ofertă este primul pas în cadrul unei
negocieri precontractuale. Este întocmită și transmisă
de firmele care doresc să achiziționeze mărfuri sau
servicii.
Cererea de ofertă se poate face pe cale verbală, prin
discuțiile directe între parteneri sau prin intermediul
comunicării telefonice, dar și în scris. Conținutul
scrisorii trebuie să fie clar și concis pentru ca
În ceea ce privește întocmirea unei cereri de ofertă,
există:
a) Formulări de început:
 Informații despre companie;

 Motivul cererii de ofertă;

 Suntem interesați de/ne interesează în mod deosebit

oferta dvs. de …;
 Suntem dornici să aflăm mai multe informații despre
produsele dvs.;
 V-aș fi recunoscător dacă ne-ați trimite următoarele
detalii despre…;
 Modul în care ați aflat despre ofertă;

b) Formulări din cuprins:

Vă rugăm să ne furnizați mai multe detalii cu privire la
modalitatea de plată.
Datorită informațiilor suficiente postate pe site-ul dvs.
web, vă rugăm să soluționați următoarele lucruri:…. .
Vă rugăm să clarificați următoarele nelămuriri pe care
compania noastră le are în legătură cu produsul X.
Am dori să cunoaștem mai multe detalii despre garanție
și service.
Un catalog cu toate produsele oferite de firma dvs. ar fi
util.
c) Formulări de încheiere:
V-am fi recunoscători pentru un răspuns prompt.
Vă mulțumim pentru timpul acordat/bunăvoința dvs. și
așteptăm cu nerăbdare un răspuns.
Vă mulțumim în avans pentru orice fel de informație pe
care ne-o puteți furniza.
Răspunsul la cererea de ofertă:
Oferta
Este redactată de furnizor (emitent), este un răspuns la
cererea de ofertă, și poate cuprinde:
 Denumirea mărfurilor oferite;

 Caracteristici;

 Eșantioane;

 Lista de prețuri;

 Cantitatea care poate fi livrată, data;

 Valabilitatea ofertei.

15. Comandă
Comanda este ulterioară ofertei. Oferta odată analizată,
cumpărătorul transmite vânzătorului comanda de
mărfuri. Comanda este, de regulă, redactată pe
formule tipizate. În situația în care comanda este
telefonică, ea trebuie urgent urmată de cea scrisă.