TEMA IV.

ASPECTE PSIHOLOGICE
ALE COMUNICĂRII
 Obiective:
1. A defini conceptul de analiză tranzacţională;
2. A identifica şi a analiza stările de spirit în Tranzacţiile de
comunicare;
3. A analiza sub aspectele structural şi funcţional stările de spirit:
Părinte (P), Adult(A), Copil (C);
4. A defini Tranzacţiile comunicative;
5. A clasifica Tranzacţiile comunicative;
6. A aplica metodele de Analiză Tranzacţională adecvate
situaţiilor de rezolvare a problemelor de comunicare;
7. A cunoaste regulile psihologice ale comunicării şi rolul lor în
soluţionarea situaţiilor conflictuale;
8. A aplica metodele de Analiză Tranzacţională la cele 4 pozitii de
viaţă (4 roluri) ale indivizilor;
9. A aplica AT în procesul de ascultare, de punere a întrebărilor şi
de formulare a răspunsurilor corecte;
 4.1. Elemente de analiză
tranzacţională
(1961, Eric Berne [Eric Lennard Bernstein], medic psihiatru, SUA)
• 4.1.1.Noţiune de analiză tranzacţională

• Analiza tranzacţională (AT) - metodă de

analiză şi îmbunătăţire a comunicării,
aplicându-se, deopotrivă, atât
introspecţiei (comunicării cu sine), cât
şi comunicării interpersonale, devenind
astfel un „instrument de evoluţie
personală”, cu aplicaţii în viaţa
grupurilor umane.
 STAREA DE SPIRIT

Model constant de sentimente

și experienţe direct relaţionat cu un model

corespunzător de comportament.
 4.1.2. Stările de spirit în tranzacţiile de
comunicare
• Starea Părinte (P) - se manifestă
când o persoană acţionează şi
Instrumentele gândeşte aşa cum a văzut că au
făcut părinţii săi;
Analizei
Tranzacţionale: • Starea Adult (A) – este
caracterizată prin analiza
(AT) obiectivă a realităţii;

• Starea Copil (C) - se regăseşte

omul de fiecare dată, când simte
şi acţionează cum o făcea în
copilărie.
4.1.3. Analiza structurală a stărilor de spirit: Părinte
(P), Adult(A), Copil (C);
Norme, opinii, judecăţi,
›
Starea de Părinte(P) comportamente de
dominare, impunere,
protejare;
Organizează, compară,
Adultul (A) prevede, evaluează,
(Calculatorul ) analizează, decide,
solicită, înregistrează,
comunică informaţii
Nevoi, senzaţii, emoţii;
Starea de Copil (C)
Pentru o unitate economică,
stările de spirit includ:
 4.1.3. Analiza funcţională a stărilor de spirit

Subdivizarea stărilor de spirit în raport de funcţiile comportamentelor

 Stările de spirit
• PN - Părinte Normativ
• PG - Părinte Grijuliu ; PB - Părinte Bun
• PC - Părinte Critic
• A - Adultul

• CA - Copil Adaptat
• CAR - Copil Adatat Rebel
• CAS - Copil Adaptat Supus
• CR - Copil Rebel
• CS - Copil Spontan
 Elementele componente ale stărilor de spirit în raport
de funcţiile comportamentale
PN/PC 
Judecaţi de valoare, norme sociale

PG/PB  Soluţii (“reţete), responsabilităţi

Modalităţi de tratare a informaţiilor, faptelor,

A ideilor, probabilităţilor

CA (CAR - CAS)  Reflexe condiţionate.

CC  Intuiţii, idei “magice” (“salvatoare”) etc.

CSpontan  Senzaţii şi emoţii

 Stările de spirit şi rezolvarea Părintele Normativ
(PN)
problemelor

• Funcţia: protejează, dă directive; este autoritară, energică,

„nervoasă”.;

• Cuvinte şi expresii: Descurcă-te!; Nici nu vreau să aud!;

Este aşa, nu altfel! Moral, imoral, e rău, e bine, fals,
adevărat, responsabil, iresponsabil, niciodată, întotdeauna
etc.;

• a) Avantaje: supraveghetorul “legii”, al propriilor sisteme

de valori, respectă normele, le impune; dirijeaza alegerea
soluţiilor conform cu propriile sale criterii valorice.
• Răspunsuri - asiguratoare, impun limite, protejează de
pericole.
• b) Dezavantaje:. devalorizează, constrânge, reduce la
tăcere, inhibează, conservează
 Stările de spirit şi
Părintele Grijuliu/Bun
rezolvarea problemelor (PG/PB): 

• Funcţia: ajută, este preocupat de orice lucru, este surâzător,

încurajator; are gesturi primitoare, atinge pe umeri pentru a da
încredere, urmăreşte pe cei ce lucrează; voce liniştitoare, grijulie,
caldă, mieroasă.

• Foloseşte cuvinte şi expresii: Te asigur…; Nu te nelinişti…; Mă

voi ocupa eu de aceasta; Nu este grav; E spre binele tău; Am
încredere în tine; sfat, protecţie; foarte bine; aşa; sprijin; magnific;

• a) avantaje: valorizează persoana, îi dă dreptul sa greşească;

‘înincurajează individul să acţioneze, îi creează climat favorabil;

• b) dezavantaje: este prea asigurator, poate încuraja slăbiciunea,

delasarea si scuza, ineficacitatea, ceea ce, finalmente, favorizează o
atitudine prea indulgentă, permisiva; poate încuraja şi/sau
descuraja, în funcţie de persoană;
 Stările de spirit şi
Adultul (A) 
rezolvarea problemelor
• Funcţia: rezolvă probleme ( “interne”, specifice fiecărui
individ, şi externe, din mediul ambiant); este neutru,
ascultă, reformulează, caută informaţii; are ţinută dreaptă,
destinsă, îşi priveşte des interlocutorul, direct şi neutru.
• Cuvinte şi expresii verbale (clare, concise, logice, având un
conţinut precis): Înţeleg ce vreţi să spuneţi; Dacă înţeleg
bine, doriţi să…; Există următoarele două soluţii…; În
acest caz, vom…; unde?; ce? Când?; posibilitate;
alternativă; exact; inexact; obiective etc.;
• a) avantaje: emite ipoteze, evaluează soluţii propuse
(fiind pro sau contra), fără judecăţi de valoare şi/ sau
emoţii exteriorizate;
• b) dezavantaje: ia decizii fără să dispună de informaţii
suficiente, se pierde în detalii căutând prea multe
informaţii.
 Starile de spirit şi
rezolvarea C. Adaptat Rebel;
problemelor
• Funcţia: apelează la modele prestabilite;
reacţionează împotriva normelor mpuse; îşi
exteriorizează sentimentele în caz de reuşită sau
de eşec. 
• autoritate - PN, care îi generează starea de
supunere sau de “rebeliune”;
• a) Expresii verbale (permanent negativiste): Nu
aveţi dreptul!; Mai termină!; Nu puteţi să mă
obligaţi!; Nu vreau!; O să vedeţi voi!
• b) avantaje: se protejează, învaţă, se apără,
reacţionează;
• b) dezavantaje: este violent, negativist, răzbunător,
se autodistruge, provoacă, poate răni.
 Stările de spirit şi
rezolvarea problemelor Copilul Adaptat Supus

• Funcţia: respectă normele, este rezervat; ignoră

prezenţa problemelor; lasă impresia că, pentru el,
nu exista nici o problemă; îşi exteriorizează
puternic emotiile;
• Cuvinte şi expresii utilizate: Mi-ar plăcea să…,
Aveţi dreptate…; Vă rog, aţi putea să…?; Aş face-o
din suflet, dar…; vinovat; ruşine; timid; ascultător.

• Avantaje: este plin de viaţă, liber, natural;

•
• Dezavantaje: nu ţine cont de realitatea social-
economică.
 Stările de spirit şi
rezolvarea Copilul Creativ (CC)
problemelor
Funcţia: “inventează”, soluţii elegante şi rapide, dar dispune
de raţionament puţin “elaborat”, există riscul să adopte
simpliste, irealiste.
Este recomandabil: intuiţiile CC să fie lămurite (clarificate) de
catre A. In aceste situatii, CC devine un “creator de idei”
folositor pentru A;
Expresii verbale: se caracterizează prin punerea unor mar
întrebări referitoare la subiecte „tabu”: Şi dacă?; Pentru ce
să fac?; Arată-mi că este aşa!; Intuiţia îmi spune că…;
poate; cred că...;

a) Avantaje: se descurcă repede, inventează, găseşte

rezolvarea cea mai uşoară;

b) Dezavantaje: percepe realitatea conform dorinţelor sale,

trăieşte într-o lume magică.
 4.1.4. Manifestările stărilor de spirit în vederea
soluţionării problemelor de comunicare: atitudini şi
exprimări frecvente
• 1. Se formulează întrebarea: “Cum sa fac pentru a
soluţiona problema ?”;
• 2. Stările de spirit raspund la intrebare:
• a) P: “Eu sunt cel care trebuie să rezolve
problema? Este raspunderea mea? Dacă nu, cine
trebuie să o rezolve?” 
• b) A: “Dispun de mijloacele (tehnice, umane,
financiare etc.) şi de informaţiile necesare pentru a
rezolva această problemă? Dacă nu, cum le-aş
putea dobândi?”;
• c) C: “Am chef ca problema să fie rezolvată?
Dacă nu, ce trebuie să fac pentru a-mi veni pofta?
De ce eu? Nu am să pot! Am s-o rezolv cumva! ”
• Notă! Nu trebuie să uităm faptul că peste 50% din
energia şi motivaţia unei persoane se află în C din ea.
 4.1.5. Aplicabilitatea tranzacţiilor
comunicative în soluţionarea problemelor de
comunicare
Definirea tranzacţiei comunicative
Tranzacţia comunicativă formă de schimb verbal sau
nonverbal între două sau mai
multe persoane (fizice si/ sau
juridice).
oral, în scris, prin gesturi, priviri
Se efectuează etc.

-referitoare la conţinutul
Tipuri de informaţii mesajului (despre ce este
transmise în tranzacţii: vorba);
-referitoare la relaţia existentă
între persoane (cine, cui şi cum
vorbeşte)
  Clasificarea tranzacţiilor
comunicative
Tranzactii
Tranzacţii Tranzactii
duble
simple tangenţiale
(ascunse)

Tranzacţii
paralele Tranzacţii
(comple- incrucişate
mentare)
 Tranzacţii simple

P
140 mil.
Care este lei
profitul? A
A

Tranzacţie paralelă
 Tranzactii incrucişate
P

Unde ai
fost ieri? A A
Aveam Trebuie să-ţi fac
nevoie de raportul?
ajutorul
tău!
C

Tranzacţie încrucişată
 Tranzactii duble (ascunse)
Iarăşi am
Am întocmit raportul
lucrat singur! pentru vânzări!!!
P

Iarăşi ai A
lipsit ieri? A
Sunt liber şi nu
Aveam trebuie să-ţi fac
nevoie de raportul!
ajutorul
C
tău!!!
Tranzacţie ascunsă
(încrucişată)
 Tranzactii tangenţiale

Ştii cât de
P P ocupat am fost
zilele acestea?
Când va fi
gata A A
raportul?

C C
 Tranzacţii pozitive
au loc între:

X Y: „Îmbraca-te mai repede!

1. P N al lui X si A lui Y
Sau vrei să întârziem?”
( întrebarea nu asteaptă un
răspuns, ci este formulată cu
sens de repros).
Y, uitându-se la ceas: „Nu
avem motiv să intrăm în
panică, mai avem la
dispoziţie 20 de minute.”
 Tranzacţii pozitive

• X (A) : „Unde
este cartea de
bucate?”
2. A lui X si A lui Y; • Y(A) : „Pe
masă.”
 Tranzacţii pozitive
X exclamă: „Ce vreme
bună e afară, am chef
să mă plimb!“
3. C al lui X şi
C al lui Y; Y răspunde: „Si eu! Hai
să ne plimbăm!”.
 Tranzacţii pozitive

X (PG) spune: „Esti

răcit! Vrei să îţi fac
un ceai fierbinte?”
Y (C) răspunde: „Da,
4. P G al lui X si C lui Y.
aş vrea! Mă simt atât
de rău!”
 Tranzacţiile negative
au loc între:
1. P N al lui X şi C A al lui Y (Rol Persecutor);

2. P G al lui X şi C A al lui Y (Rol Salvator);

3. C A al lui X şi C A al lui Y (Rol Victimă);

4. C A al lui X şi P G al lui Y (Rol Victimă).

 Tranzacţii negative (exemple)

X (PG) îi zice lui Y:

„Înţeleg că nu vă
simţiţi prea bine,
2. P G al lui X şi C S al lui Y mergeţi acasă si
(Rol Salvator); odihniţi-vă”,
Y (CS) reacţionează:
„Mulţumesc,
domnule director!
Merg!”
 Tranzacţii negative (exemple)

X (CS) exclamă: „Vai,

iarăsi am gresit
întregul dosar! Ce
C S al lui X şi C S al lui Y ne facem?!”
(Rol Victimă);
Y (CS) răspunde: „Nu
stiu, eu unul nu văd
nicio iesire. Vom fi
concediaţi!”
 Tranzacţii negative (exemple)

• CR spune: „Nu mai

C R al lui X şi P G al lui Y pot! Oare ce au toţi
(Rol Victimă). cu mine? ”;
• PG : „Nu te mai
gândi la asta! Eu
sunt de partea ta.”
 Stările Eu-lui în dialoguri interioare (exemplu):

• O persoană de 45 de ani este nemulţumită de

remuneraţia actuală şi doreşte să-şi schimbe
locul de muncă:

1. PN: „Numai tinerii sunt angajaţi în ziua de azi!”.

2. C intervine: „Si daca te-ar angaja, tot nu te-ar
plăcea cei din noul colectiv, pentru că ai fi mai în
vârstă ca ei;
3. A decide: „Ba nu! Sunt bun în meseria mea, aşa
că, dacă nu voi fi angajat după primul interviu, tot
îmi voi găsi până la urmă un loc de muncă bine
plătit.”
Stările Eu-lui în dialoguri interioare (exemplu):

Unui student aflat înaintea examenului:

1. P îi zice: „Stii bine că stăpâneşti la foarte

bine materia! Nu are rost să te mai apuci să
recapitulezi. Odihneşte-te!”
2. C îi spune: „Să mă apuc acum să recitesc! Ce
prostie! ”.
3. A decide : „Colega mea cunoaşte, dar repetă
materialul! Mai bine recitesc şi eu temele,
deoarece am suficient timp!”
 Concluzii:
1. Tranzacţiile se desfăsoară în funcţie de
modul în care participanţii înţeleg să-si
folosească stările Eu-lui lor;
2. O anumită deprindere se moşteneşte, fiind
aplicată în toate tranzacţiile;
3. A ar trebui să intervină şi să facă selecţia: să
păstreze atitudinile pozitive (ca, de exemplu,
exprimarea spontană, deschisă a C ), să
controleze atitudinile păguboase, care ne fac
să alunecăm în rolul de Victimă, Salvator
(atunci când e în defavoarea interlocutorului
nostru) sau de Persecutor.
 4.1.6. Rolul individului în relaţiile cu mediul
social: noţiunea de “rol”.

ROL - poziţie de viaţă a persoanei, modalitate de a vedea

relaţiile între el şi alte persoane

1 2 3 4

a) EU +, TU +1 b) EU -, TU + c)EU +, TU - d) EU -, TU -

 Scenariile de viaţă -
cel mai evident concept al AT
 A fi perfect • Cele patru atitudini de viaţă sunt :
– a se simţi • - Eu sunt perfect – Tu eşti perfect -
câstigător, cea mai bună atitudine – pozitivă -
autonom, Câştigători;
pozitiv. • - Eu nu sunt perfect – Tu esti
 A fi non- perfect- atitudinea celor supuşi,
care adoptă cu uşurinţă rolul de
perfect - a Victimă ;
se simti • - Eu sunt perfect – Tu nu esti
prost, a fi perfect - atitudinea celor aroganţi,
dependent, care preiau rolul de Persecutor ;
perdant. • - Eu nu sunt perfect – Tu nu esti
perfect - atitudine pasivă, a celor
indiferenţi sau deprimaţi, a celor
 Dialoguri între X si Y în cele patru ipostaze de
atitudini de viaţă.
1. Eu perfect –Tu perfect :
X: „Cum stăm cu planul stabilit?”
Y: „Ne încadrăm perfect în timp. Suntem la zi.”
2. Eu nonperfect –Tu perfect:
X: „Iarăsi am pierdut trenul! Cum de tu te poţi trezi la
timp, numai eu nu?
3. Eu perfect –Tu nonperfect:
X către Y: „ Iarăşi ai întârziat la lucru! M-ai văzut pe mine
vreo dată să întârzii?”
4. Eu nonperfect –Tu nonperfect:
Y si-a luat pe nepregătite trei zile libere, lasându-l baltă pe
X cu proiectul, care afirmă : „Nu te mai poţi baza pe nimeni
în ziua de azi. Ei nu-şi bat capul, nici eu nu voi termina
lucrarea de unul singur. ”
 I rol: EU +, TU +
Situaţia cea mai favorabilă şi favorizantă:
Persoanele acţionează într-o manieră
realistă şi constructivă;
 Ambii indivizi au încredere în propriile
capacităţi, trăiesc sentimente de
amiciţie, unitate, acord cu propria
persoană şi cu mediul ambiant;
Indivizii sunt corecţi cu ei înşişi şi
între ei, acţionează activ, productiv, cu
maximă eficienţă;
 Al 2-lea rol:  EU (slab)-, TU +(puternic)
O soluţie “ştearsă”, “palidă”, de “suprafaţă”:
 “EU - “ caută, cu orice preţ, să se facă iubită, placută şi/sau
agreată;
 Se supune altora şi depinde de aceştia;
 Îşi cultivă (exagerat) sentimentele de neputinţa şi profundă
suferinţă, “pozând” în victima permanentă (a soartei şi/sau
a răutăţii semenilor săi);
 Are “sentimente de inferioritate, nestăpânire de sine,
depresiune, stupiditate, chiar sinucidere; 
 Admiră mândria şi agresivitatea altora, simte nevoia de a fi
mult ajutat(ă) şi nu ezită să şi-o exprime;
 Nu suportă sa fie singur(ă), interpretează viaţa în termeni
de iubire;
 Fragil(ă) din punct de vedere psihologic, “cade” cu
uşurinţă în melancolie, dar şi în “plasa” altor persoane.
 Al 3-lea rol:  EU + (puternic), TU – (slab)
“rolul EU +” se exteriorizează ca expansiv şi
dominator:
 Se identifică cu măreţia şi glorie, căutând originalitatea,
perfecţiunea şi/sau revanşa faţă de cei care, în alte situaţii,
i-au fost superiori;
 Este extrem de susceptibil(ă) la critici şi, atunci când
acestea i se adresează, devine agresiv(a).
 Nu suportă să fie fără nici o valoare, după cum nu admite
că poate greşi; 
 Îi lipseşte consideraţia faţă de semeni, devalorizându-i
şi/sau neavând încredere în ei.
 Este dinamic(ă), dar insensibil(ă), prezentându-se de pe
poziţia unui persecutor sau, dimpotrivă, de pe cea a unui
salvator; mereu critică.
 Al 4-lea rol: EU -, TU -
Situaţia cea mai tristă, a cărei soluţii o constituie
abandonarea “luptei” şi resemnarea:
 Poziţie de spectator pasiv; neimpresionându-l si
neatrăgându-l nimeni şi nimic;
 Este îngăduitor faţă de propriile slăbiciuni, lasă
totul “pe mâine” şi/sau uită extrem de uşor;
 Preferă să nu ceară nimic, dă dovadă de
aversiune faţă de schimbări, poate să mănânce şi
să bea mult (din lipsa altor preocupări;
 Este incapabil(ă) să fie fericit(ă) şi este distant(ă);
 Este neproductiv(ă), distructiv(ă) şi
autodistructiv(ă).
 Scenarii de viaţă
Trei categorii de scenarii de viaţă :
câstigător, noncâstigător şi perdant.
1. Câstigător (în A T) - o persoană care işi
realizează obiectivele propuse în mod
confortabil, plăcut şi uşor;
2. Noncâstigător (sau „banal”) - omul care
uneori câstigă, iar uneori pierde, dar
niciodată prea mult în niciuna din aceste
direcţii, pentru că nu-şi asumă niciun risc;
• Perdantul (sau „învinsul” - un individ care
nu-şi realizează obiectivele sau, dacă totuşi
şi le realizează, rămâne tot nefericit.
 Concluzii:
1. “Rolurile”, ca şi alte concepte cu care
operează AT, constituie un mijloc, un
instrument de gândire şi nu au pretenţia de
a descrie un adevăr;
2. “Rolul” este util pentru interpretarea
realităţii, dar şi pentru a acţiona asupra
realităţii.
3. Marea majoritate a oamenilor nu trăiesc un
singur “rol”, ci au poziţii în toate rolurile,
pe care le abandonează în funcţie de
situaţii, şi/sau de gradul de urgenţă a
acţiunilor întreprinse.
 Concluzii:
1. Oamenii creează jocuri – ele sunt discuţii în care
subiecţii se lasă antrenaţi pentru a obţine o
cantitate cât mai mare de stimuli. Ei joacă
(deliberat sau nu) anumite roluri: Victimă,
Persecutor, Salvator.
2.Rolurile sunt asumate din reflex, aşa cum au fost
obisnuiţi să procedeze pentru a primi atenţie, deci
pentru a primi stimuli.
3. A T ne ajută să constientizăm aceste jocuri şi,
atunci când se dovedesc păguboase, să le punem
punct într-o manieră elegantă.
 Beneficiile AT în procesul de comunicare
(concluzii):
1. Cunoaşterea elementelor de AT îmbunătăţeşte
tranzacţiile de comunicare cu semenii noştri.

2. AT este utilizată pe scară largă în formarea personalului

responsabil de relaţiile cu publicul.

3. Analiza tiparelor de stimuli are aplicaţii în creşterea

motivaţiei profesionale: şefii ar trebui să atribuie stimuli
pozitivi subalternilor pentru sarcini bine îndeplinite şi
doar în cazuri extreme – stimuli negativi.
4. La analiza structurării timpului la şedinţe, cunoaşterea
elementelor de AT ajută să „simţim” energia colegilor:
dacă se simt plictisiţi ori nerecunoscuţi pentru meritele
lor, vom recurge la jocurile respective.
5. Stăpânirea tehnicilor propuse de A T eficientizează orice
comunicare care ar tinde să denatureze în conflict.
4.2. Practica analizei tranzacţionale în procesul de
ascultare.
Patru pozitii de viaţă fundamentale.

“Ne-au fost date două urechi

şi doar o singură gură, pentru
ca să ascultăm mai mult şi să
vorbim mai puţin.”
(Stoicul Zeno din Citiu)

Pentru a auzi, se cere mai

întâi să ştii să taci, sa ştii să
faci linişte în propriul tău
interior şi să fii exersat în
ascultarea de sine şi în
autocunoaştere.
 4.5.1 . Ascultarea – tehnică de perfecţionare,
eficientizare a comunicării organizaţionale:
definire, tipuri, finalităţi
Ascultare – acţiunea de a asculta, a percepe, a
înţelege şi a reacţiona la cele spuse.
1. Ascultarea pasivă - receptarea mesajelor,
asociată cu absenţa răspunsurilor şi a întrebărilor
din partea interlocutorului;
2. Ascultarea participativă (“dialog” sau “rogeriană”)
- prin frecvente luări de cuvânt ale interlocutorului
şi care reflectă faptul că acesta înţelege ceea ce i
se comunică.
 Finalităţile ascultării corecte
• 1. Adecodifica corect semnificaţia
mesajului transmis;
• 2. A înregistra şi a trata atât informaţii
externe (din mediul ambiant), cât şi
interne (de la P şi C), cu scopul de a
eficientiza buna funcţionare a A.;
• 3. A stăpâni şi a gestiona mai eficient
conflictele de comunicare;
• 4. A stabili relaţii şi un climat
satisfăcător între indivizi şi grupuri.
 4.5.2. Cauzele ascultării insuficiente
› egocentrismul - interlocutorul este sigur că ceea ce
spune el este mai valoros decât ceea ce spune
partenerul de comunicare;
› supraîncărcarea cu mesaje - comutarea atenţiei de
la o sursă de informaţii la alta (client, telefon, şef,
subaltern);
› gândirea rapidă - creierul ascultătorului procesează
aproximativ 450 de cuvinte pe minut, în timp ce
vorbitorul pronunţă în medie 150 de cuvinte
(devierea atenţiei).
› zgomotele şi perturbările – bruiază, irită, sparg
fluienţa comunicării;
› deficienţele auzului - mai puţin frecvente.
› neîncredrea în cele spuse de orator.
› percepţiile eronate asupra utilităţii informaţiei -
consideră că nu are nevoie de ea pentru viitor.
 4.5.3. Reguli simple de ascultare eficientă
▪ A găsi distanţa, plasamentul şi poziţia corpului din
care se poate asculta clar, se poate vedea
oratorul;
▪ A concentra atenţia asupra vorbitorului, a se centra
mental asupra conţinutului mesajului;
▪ A fi empatic, (a ne plasa în postura
interlocutorului), pentru a-i înţelege şi retrăi
emoţiile, sentimentale pe care le dezvăluie prin
tonul, volumul şi ritmul vocii, limbajul corpului;
▪ A se concentra asupra sentimentelor, atitudinilor,
încărcăturii afective care însoţeşte mesajele, ceea
ce conduce la încurajarea oratorului să-şi expună
gândurile;
 Reguli simple de ascultare eficientă
▪ Ascultare partcipativă prin frecvente luări de
cuvânt de către receptor, în timp ce îl
audiază pe vorbitor (tăcerile nu sunt
cultivate;
▪ Centrarea ascultării pe un dialog echilibrat,
conform unei balanţe bine stabilite între
atenţia faţă de interlocutor şi atenţia faţă de
sine, între exprimarea celuilalt şi própria
exprimare.
▪ Raportarea limbajului propriu la limbajul
oratorului;
 Reguli simple de ascultare eficientă
• Ascultătorul nu trebuie să tragă concluzii
imediat, după prima impresie lăsată de
vorbitor, nu trebuie să-şi formeze unele
presentimente, bazându-se doar pe primele
informaţii audiate;
• Ascultătorul trebuie să evite raportarea
celor audiate la vreun element din trecutul
oratorului;
• Atenţia acordată emitentului, angajamentul
în comunicare sunt etalate verbal: „te rog,
spune-mi”, „continuă, te rog”, „este
interesant ceea ce spui” şi nonverbal:
înclinare înainte, privire directă, mâinile
aşezate calm pe masă – ceea ce reflectă
atenţia şi răbdarea acordate interlocutorului.
 Reguli simple de ascultare eficientă
• Nu sunt indicate !!!
• Intervenţiile şi întreruperile vorbitorului pe
parcursul expunerii mesajului - acestea l-ar putea
abate de la firul logic al vorbirii ori ar putea
favoriza omisiuni;
• Retragerea receptorului într-o tăcere absolută -
induce vorbitorului sentimentul de suspiciune,
anxietate, conduce la deformarea mesajului;
• Gesturile ce relevă semne de nerăbdare;
• Critica la adresa oratorului – ceea ce nu înseamnă
că ascultătorul trebuie să abandoneze dorinţa de a
explica, a interpreta cele spuse.
 4. 3. Punerea întrebărilor şi
formularea răspunsurilor corecte în
comunicarea orală
 4.3.1. Tipuri de întrebări
şi contextul utilizării lor

• A stăpâni tehnica punerii întrebărilor,

înseamnă a pune acel tip de întrebări, pentru
care urmărim obţinerea unui anumit tip de
răspuns, în funcţie de scopul şi obiectivele
urmărite în şi prin relaţiile cu interlocutorul
nostru.
 Tipuri de întrebări şi contextul utilizării lor

1. Întrebări deschise: “Ce?”, “Cum?”, “Care?”, “Cand? “Ce

poti sa-mi spui despre problema ta?”, “Cum ai descrie
situatia respectiva?”.
Scopul: de a determina raspunsuri ample, a solicita
maximum de informaţii, păreri, puncte de vedere etc., a
identifica experienţele, comportamentele, nevoile,
sentimentele interlocutorului.
2. Întrebări închise - ofera posibilitati limitate de raspuns, de
tipul “da/nu”:”Doriti sa participati la aceasta sedinta?”
Scopul: raspunsuri specifice si precise, relevante;
3. Întrebările generale/ de tatonare - nu solicită opinia
partenerului, ci simple informații, care pot chiar să nu fie
legate direct de obiectul discuției. Exemplu: Am auzit că
aveți prețuri mari...
 Tipuri de întrebări şi contextul utilizării lor

4. Întrebările de opinie - cer părerea persoanei cu care se

discută: Care este părerea Dvs. cu privire la....
Scopul:
– valorizarea clientului: câștigarea simpatiei prin a-i
solicita părerea, punctele de vedere, soluțiile. Oamenii
adoră acest lucru și pot deveni recunoscători pentru
aceasta;
– culegerea de informații: nu numai despre subiectul
propriu-zis, ci și date pe care ar putea fi folosite ulterior;
– definirea personalității interlocutorului: descoperirea
elementelor care l-ar motiva pe interlocutor;
– verificarea înțelegerii de către partenerul de dialog a
ideii exprimate;
– câștigarea de timp, îndepărtarea de la subiect.
 Tipuri de întrebări şi contextul utilizării lor

5. Întrebările de confirmare  - cu scopul de a

verifica, a rezuma ideile, a reformula, confirma, a
conduce către o concluzie:

Exemplu: Deci, dacă am înțeles corect,

dumneavoastră puneți accentul mai mult pe calitatea
produsului?
 Tipuri de întrebări şi contextul utilizării lor

6. Întrebările de retur  - când se dorește să se răspundă la o obiecție sau

la o întrebare cu o altă întrebare. Scopul:
– A reformula obiecția sau întrebarea în termeni înţeleşi de
interlocutor;
– Să-l ajute a ocoli capcanele întinse de către interlocutor, să câștige
timp etc.;
Exemplu:
- Are carcasa foarte groasă, cred că din cauza aceasta este atât de
greu acest dormitor.
- Cum credeți, de ce am construit-o în acest fel? Pentru noi ar fi fost
mai comod și mai ieftin să o facem mai subțire.
- Știu și eu, ca să fie mai rezistentă, poate..
- Exact! În plus...
- Oricum, mi se pare foarte scump!
- În raport cu ce apreciați dumneavoastră că acest bun este foarte
scump?
Notă: Astfel de întrebări ar trebuie evitate când se cere o informație
foarte precisă.
 Tipuri de întrebări şi contextul utilizării lor
8. Întrebările fals alternative - interlocutorul este pus să
aleagă între două sau mai multe variante conținute în
întrebare.
Au drept scop:
– controlul discuției prin limitarea opțiunilor partenerului
de dialog;
– A-l influenţa psihologic: interlocutorului i se lasă,
aparent, posibilitatea de a alege, dar i se dau două
posibilități între care să aleagă;
– conducerea partenerului de negociere spre concluzia
dorită;
– reformularea ideilor și sintetizarea acestora;
- pentru finalizarea unei discuții.
Exemplu: Doriți o garanție de 3 luni pentru echipamentul
achiziționat sau una de 6 luni?
 Tipuri de întrebări şi contextul utilizării lor

9. Întrebări de control - verifică dacă cel întrebat

este de acord cu cele discutate sau mai are și alte
preferințe în afara celor precizate. Spre
exemplu: Am înțeles eu bine că..., Vreți să spuneți
că..., Mai este ceva ce nu am discutat încă?
 Tipuri de întrebări şi contextul utilizării lor
10. Întrebări orientate/de manipulare (implică sau sugerează
interlocutorului răspunsul): “Nu te deranjeaza sa lucrezi
târziu, nu?”, “ N-ar fi mai bine dacă...?”;
Scopul: de a manipula, a încătuşa. Sunt recomandabile în
raporturile P-C, atunci când P urmăreşete influenţarea C,
oferindu-i acestuia un sentiment de siguranţă şi stăpânire
de sine.

11. Intrebari ipotetice: “Ce s-ar intampla daca...” - cu scopul

analizei soluţiilor, pentru a se decela (a dezvălui) posibilele
consecinţe ale fiecarei soluţii;

12. Intrebari secundare (“Spune-mi mai multe despre

aceasta”) - cu scopul de a obţine informaţii mai detaliate în
cazul unui răspuns incomplet, superficial, vag, irelevant;
•
 Tipuri de întrebări şi contextul utilizării lor
13. Intrebari multiple - cu scopul de a obţine
informaţii despre mai mai multe lucruri la un
moment, pentru a dezorienta interlocutorul,
care nu mai ştie la ce anume să răspundă.
- Unde, de ce şi cum...?

14. Intrebari justificative ( “De ce...?”) - cu

scopul de a justifica răspunsul
interlocutorului.
 Sugestii pentru adresare unor intrebari
adecvate:
• Scurte sau medii;

• Cuvinte intelese;

• Nu repetaţi întocmai intrebările: reformulaţi-le.

 4.3.2. Formularea răspunsurilor la întrebări.

1. Răspunsul potrivit: Aţi găsit multe ciuperci în pădure?

1. Nu prea.
2. Nu prea. Abia ne-a ajuns de o ciorbă;
• 3. Nu prea. Am cutreierat toată pădurea şi nu am
umplut nici un coş. Dar de unde erau să fie, dacă
nu a plouat atâta timp?
• 4. Le-am cules numai pe cele bune, cele rele le-am
lăsat pentru alţii.
• 5. Fără grijă... O să-ţi ajungă şi ţie.
 Răspunsul potrivit
• Prima variantă - în cazul în care întrebarea a fost
adresată fără vreo importanţă (În loc de o formulă de salut);
• Varianta a doua e mai reuşită. (Se dau anumite detalii
referitor la cantitatea de ciuperci culese);
• În varianta a treia există un exces de informaţie
plictisitoare, o pierdere de timp. (Interlocutorii conversează
fără nici o grabă, pentru a se odihni);
• Varianta a patra - în cazul unor dialoguri colorate,
picante, de glumă. (Interlocutor înzestrat cu simţul
umorului).
• Varianta a cincea nu este potrivită: nu conţine informaţia
necesară; (Este ofensatoare, ar putea să degradeze
dialogul);
• Concluzia: un răspuns poate fi apreciat ca fiind potrivit
sau nepotrivit în funcţie de situaţia concretă, de intenţiile
şi felul de a fi al persoanei care a adresat întrebarea.
 2. Răspunuls corect

• Întrebare: Care este preţul acestui şifonier?

• Răspunsuri:
• 1. 1500 de lei.
• 2. Nu este scump. Şi este foarte calitativ şi
încăpător.
• 3. Este ieftin. Şi este foarte calitativ şi
încăpător.
 3. Răspunul complet
Conţinutul răspunsului corect poate
corespunde total sau parţial incertitudinii întrebării.
• În cazul în care coincidenţa este totală, răspunsul
este corect şi complet;
• În cazul în care coincidenţa este parţială,
răspunsul este corect, dar incomplet.
• Răspunsul la întrunirile ştiinţifice trebuie să fie
complet, corect şi adevărat.
• În răspunsurile la întrebări e bine să utilizăm
formule de tipul: faptele arată că…, experienţa
demonstrează că…., după părerea noastră…., s-ar
putea trage concluzia că….etc
 Răspunsul la întrebări în contextul
cotidianului; pentru clienţi
• Ba da şi Ba nu - mai accentuate.
De exemplu:
• Acesta este unicul model de rochie?
• Ba nu, mai avem încă patru.

În contextul cotidianului, numărul formulelor -

nelimitat: sigur că da; desigur; fireşte; evident; d-
apoi cum; ştiut lucru; ştiut că; dar cum crezi?; ai
îndoieli?; numaidecât; se înţelege că ….;
 Semnficaţia răspunsului
Nu ştiu…
• “Nu ştiu” - nu poate fi justificată decât în cazul în care
vorbitorul într-adevăr nu cunoaşte răspunsul.

Acest răspuns poate avea următoarele explicaţii:

• vorbitorul este needucat;
• vorbitorul manifestă lene de gândire şi de comunicare;
• vorbitorul manifestă disconsiderare faţă de interlocutor;
• vorbitorul este foarte suspicios şi precaut;
• vorbitorul pune totul la îndoială.
Nu ştiu - e recomandabil ca el să fie însoţit de anumite
formule: revenim cu altă ocazie la acest subiect; mi se pare
nepotrivit acest subiect; hai mai bine să vorbim despre
altceva.
Arta ascultării, a punerii
întrebărilor şi oferirii
răspunsurilor se învaţă!