TEMA IV.

ASPECTE
PSIHOLOGICE ALE
COMUNICĂRII
 Obiective:
1. A defini conceptul de analiză tranzacţională;
2. A identifica şi a analiza stările de spirit în tranzacţiile de
comunicare;
3. A analiza sub aspectele structural şi funcţional stările de spirit:
Părinte (P), Adult(A), Copil (C);
4. A defini Tranzacţiile Comunicative;
5. A clasifica tranzacţiile comunicative;
6. A aplica metodele de Analiză Tranzacţională adecvate situaţiilor de
rezolvare a problemelor de comunicare;
7. A cunoaste regulile psihologice ale comunicării şi rolul lor în
soluţionarea situaţiilor conflictuale;
8. A aplica metodele de Analiză Tranzacţională la cele 4 pozitii de
viaţă (4 roluri) ale indivizilor;
9. A aplica AT în procesul de ascultare, de punere a întrebărilor şi
10. de formulare a răspunsurilor corecte în comunicarea;
 Elemente de analiză
tranzacţională
(1961, Eric Berne [Eric Lennard Bernstein], medic psihiatru, Statele
Unite )

Analiza tranzacţională (AT)

este o analiză a comunicării si, în acelaşi timp,
o metodă de îmbunătăţire a acesteia,

aplicându-se, deopotrivă, atât introspecţiei

(comunicării cu sine), cât si comunicării
interpersonale,
devenind astfel un „instrument de evoluţie
personală cu aplicaţii în viaţa grupurilor umane”,
de creştere şi de dezvoltare personală.
 Stările de spirit în tranzacţiile de
comunicare
Instrumentele • Starea Părinte (P) - se manifestă
ori de câte ori o persoană
acţionează şi gândeşte aşa cum
a văzut că au făcut părinţii săi;
Analizei • Starea Adult (A) - caracterizată
prin analiza obiectivă a realităţii
;
Tranzacţionale: • Starea Copil (C) - se regăseşte
omul de fiecare dată, când
simte şi acţionează cum o făcea
(AT) în copilărie.
 Analiza structurală a stărilor de spirit:
Părinte (P), Adult(A), Copil (C);

› Starea de Norme, opinii, judecăţi,

comportamente de
Părinte(P)
dominare, impunere, Protejare;

Starea de Nevoi, senzaţii, emoţii;

Copil (C)
Organizează, compară,
prevede, evaluează, analizează,
Adultul decide, solicită, înregistrează,
(A) (Calculatorul ) comunică informaţii
Pentru o instituţie (firma), stările
de spirit includ
 Analiza funcţională
a stărilor de spirit
Subdivizarea stărilor de spirit în raport de funcţiile comportamentelor
 Elementele componente ale stărilor de spirit în raport
de funcţiile comportamentale
PN  Judecaţi de valoare, norme sociale

PG  Soluţii (“reţete), modalităţi de asumare a responsabilităţilor

Modalităţi de tratare a informaţiilor, faptelor,

A ideilor, probabilităţilor

CA (CAR - - CAS)  Reflexe condiţionate.

CC  Intuiţii, idei “magice” (“salvatoare”) etc.

CS  Senzaţii şi emoţii

Stările de spirit şi rezolvarea Părintele Normativ
(PN)
problemelor
• Funcţia: protejează, dă directive; este autoritară, energică,
„nervoasă”.;

• Cuvinte şi expresii: Descurcă-te!; Nici nu vreau să aud!; Este

aşa, nu altfel! Moral, imoral, e rău, e bine, fals, adevărat,
responsabil, iresponsabil, niciodată, întotdeauna etc.;

• a) Avantaje: supraveghetorul “legii”, al propriilor sisteme de

valori, respectă normele, le impune; dirijeaza alegerea soluţiilor
conform cu propriile sale criterii valorice.
• Răspunsuri - asiguratoare, impun limite, protejează de pericole.

• b) Dezavantaje: devalorizează, constrânge, reduce la tăcere,

inhibează, conservează.
 Stările de spirit şi Părintele Grijuliu
rezolvarea problemelor (PG): 

• Funcţia: ajută, este preocupat de orice lucru, este surâzător,

încurajator; are gesturi primitoare, atinge pe umeri pentru a da
încredere, urmăreşte pe cei ce lucrează; voce liniştitoare, grijulie,
caldă, mieroasă.

• Foloseşte cuvinte şi expresii: Te asigur…; Nu te nelinişti…; Mă

voi ocupa eu de aceasta; Nu este grav; E spre binele tău; Am
încredere în tine; sfat, protecţie; foarte bine; aşa; sprijin; magnific;

• a) avantaje: valorizează persoana, îi dă dreptul sa greşească;

‘înincurajează individul să acţioneze, îi creează climat favorabil;

• b) dezavantaje: este prea asigurator, poate încuraja slăbiciunea,

delasarea si scuza, ineficacitatea, ceea ce, finalmente, favorizează o
atitudine prea indulgentă, permisiva; poate încuraja şi/sau
descuraja, în funcţie de persoană;
 Stările de spirit şi Adultul (A) 
rezolvarea problemelor
Funcţia: rezolvă probleme ( “interne”, specifice fiecărui individ, şi
externe, din mediul ambiant); este neutru, ascultă, reformulează,
caută informaţii; are ţinută dreaptă, destinsă, îşi priveşte des
interlocutorul, direct şi neutru.

Cuvinte şi expresii verbale

(clare, concise, logice, având un conţinut precis):
Înţeleg ce vreţi să spuneţi; Dacă înţeleg bine, doriţi să…; Există
următoarele două soluţii…; În acest caz, vom…; unde?; ce? Când?;
posibilitate; alternativă; exact; inexact; obiective etc.;

AVANTAJE: emite ipoteze, evaluează soluţii propuse

(fiind pro sau contra), fără judecăţi de valoare şi/ sau emoţii
exteriorizate; nu suprasolicită importanţa nici unei persoane;

DEZAVANTAJE: Aflat în stare negativă, ia decizii fără să dispună

de informaţii suficiente sau se pierde în detalii căutând prea multe
informaţii.
 Starile de spirit şi Copil Rebel sau
Adaptat (CA)
rezolvarea problemelor
Funcţia: apelează la modele prestabilite, a căror eficacitate
contează mai puţin în raport cu autoritatea parentală;
reacţionează împotriva normelor impuse; autoritate parentala -
PN, care îi generează starea de supunere sau de “rebeliune”; îşi
exteriorizează sentimentele în caz de reuşită sau de eşec. 

Expresii verbale
(permanent negativiste):
Nu aveţi dreptul!; Mai termină!; Nu puteţi să mă obligaţi!; Nu
vreau!; O să vedeţi voi!

AVANTAJE: se protejează, învaţă, se apără, reacţionează;

DEZAVANTAJE: este violent, negativist, răzbunător, se

autodistruge, provoacă.
 Stările de spirit şi
Copilul Creativ (CC)
rezolvarea problemelor
Funcţia: “inventează”, soluţii elegante şi rapide dar dispune
de raţionament puţin “elaborat”, drept consecintţă, există
riscul să adopte “soluţii geniale”, simpliste, irealiste. Este
recomandabil ca intuiţiile CC să fie lămurite (clarificate) de
catre A. In aceste situatii, CC devine un “creator de idei”
folositor pentru A;
Expresii verbale:
se caracterizează prin punerea unor mar întrebări
referitoare la subiecte „tabu”: Şi dacă?; Pentru ce să
fac?; Arată-mi că este aşa!; Intuiţia îmi spune că…;
poate; mda; cred că.

AVANTAJE: se descurcă repede, inventează, găseşte

rezolvarea cea mai uşoară;

DEZAVANTAJE: percepe realitatea conform dorinţelor

sale, trăieşete într-o lume magică.
 Stările de spirit şi
Copilul Supus (CS)
rezolvarea problemelor
• Funcţia: respectă normele, este rezervat; ignoră
prezenţa problemelor; lasă impresia că, pentru el, nu
exista nici o problemă; îşi exteriorizează puternic
emotiile (uneori, brutal); senzaţiile sunt utile pentru
(CC) şi (A);

Cuvinte şi expresii utilizate:

Mi-ar plăcea să…, Aveţi dreptate…; Vă rog, aţi putea
să…?; Aş face-o din suflet, dar…; Vinovat; ruşine;
timid; ascultător.

AVANTAJE: este plin de viaţă, liber, natural;

DEZAVANTAJE: poate răni, nu ţine cont de realitatea

social-economică.
 4.1.4. Manifestările stărilor de spirit în vederea
soluţionării problemelor de
comunicare: atitudini şi exprimări
frecvente
• 1. Se formulează întrebarea în maniera: “Cum sa fac pentru a… ?”;
• 2. Se raspunde la intrebare:
• a) P: “Eu sunt cel care trebuie să rezolve problema? Este raspunderea
mea? Dacă nu, cine trebuie să o rezolve?” 
• b) A: “Dispun de mijloacele (tehnice, umane, financiare etc.) şi de
informaţiile necesare pentru a rezolva această problemă? Dacă nu, cum le-
aş putea dobândi?”;
• c) C: “Am chef ca problema să fie rezolvată? Dacă nu, ce trebuie să fac
pentru a-mi veni pofta?”
• Notă! Nu trebuie să uităm faptul că peste 50% din energia şi motivaţia
unei persoane se află în C din ea.
• 3. Se raspunde la intrebarea: “Cum as putea sabota soluţionarea
problemei?”.  Aceasta intrebare ne permite a verifica, a contrario, faptul
că apelăm la C pentru a rezolva problema. Chiar dacă dorim să facem
ceva, un “sabotaj” subtil al C poate distruge totul (spre exemplu,
întarzierea la o intâlnire de afaceri, “strecurarea” unor erori gramaticale
şi/sau de altă natură într-o scrisoare expediată unui client exigent etc.);
• 4. Se adopta starea de spirit a A, preluând energiile P si C, activate in
etapele premergatoare, chiar dacă acestea au tendinţa de a contra sau
“paraliza” acţiunea de rezolvare a respectivei probleme.
 4.1.5. Aplicabilitatea tranzacţiilor comunicative în
soluţionarea
problemelor de comunicare

Tranzacţia comunicativă o formă de schimb social

între două sau mai multe
persoane (fizice si/sau
juridice).

oral, în scris, gesturi, priviri,

Se efectuează obiecte etc.

-referitoare la conţinutul
Tipuri de informaţii
mesajului (despre ce este
transmise în tranzacţii:
vorba);

-referitoare la relaţia
existentă între persoane
(cine, cui şi cum vorbeşte)
4.1.5.2. Clasificarea tranzacţiilor
comunicative

Tranzacţii Tranzactii
Tranzactii
simple duble
tangenţiale
(ascunse)

Tranzacţii
paralele Tranîactii
(comple incrucişate
mentare)
 Tranzacţii simple

P 140
mil.
Care lei
este A
A
profitu
l?
C

Tranzacţie paralelă
 Tranzactii incrucişate
P

Unde ai
A
fost ieri? A
Aveam Sunt liber şi
nevoie de nu trebuie
ajutorul să-ţi fac
tău raportul!
C

Tranzacţie încrucişată
Tranzactii duble (ascunse)

Iarăşi am lucrat Am
singur! întocmit
P
raportul
pentru
vânzări.
Unde ai A
fost ieri? A Sunt liber şi
Aveam nu trebuie
nevoie de să-ţi fac
ajutorul C
raportul!
tău!
Tranzacţie ascunsă
(încrucişată)
Tranzactii duble (ascunse)
 Tranzactii tangenţiale

Hai să-ţi spun

P P ultima
noutate
Când va fi
gata A A
raportul?

C C
 4.1.6. Rolul individului în relaţiile cu mediul social:
noţiunea de “rol” şi semnificaţia acesteia.
„Învingătorii” şi” învinşii” din perspectiva stărilor de
spirit

Fiecare individ trăieşte 4 “roluri”, adică 4 poziţii de

viaţă fundamentale,
respectiv modalităţii de a vedea relaţiile între el şi
alte persoane (sau fapte, lucruri, întâmplări etc.).

Aceste 4 „roluri” au, fiecare, câte 2 „poli”,

percepuţi pozitiv (+) sau negativ (-).
“O.K.-ul poziţiilor de viaţă”
apud Alain CARDON
 Stroke-urile
Tranzacţiile procură stroke-urile
(stimuli, argumente hotărâtoare),
care sunt de fapt stimulii de care avem cu
toţii nevoie,
un fel de „calorii psihologice”, de hrană
afectivă.
Stroke-urile
condiţionate şi necondiţionate
Ian Steward şi Vann Joines
 ASCULTAREA

a auzi şi a înţelege simultan cele audiate

1. ascultarea pasivă, ce ţine de receptarea

mesajelor, asociată cu absenţa răspunsurilor
şi a întrebărilor din partea interlocutorului;

2. ascultarea participativă, ce se
caracterizează prin frecvente luări de cuvânt
ale partenerului de comunicare şi care
reflectă faptul că acesta înţelege ceea ce i se
comunică.
 Cauzele ascultării insuficiente
sunt multe, dar dintre ele pot fi regăsite frecvent următoarele:

 egocentrismul, care se referă la faptul că interlocutorul este sigur

că ceea ce spune el este mai valoros decât ceea ce spune
partenerul de comunicare.
 supraîncărcarea cu mesaje , care ne obligă să comutăm atenţia
de la o sursă de informaţii la alta (radiou, client, telefon, şef,
subaltern).
 zgomotele şi perturbările care bruiază fluienţa comunicării.
 deficienţele auzului, care, de fapt, sunt mai puţin frecvente.
 neîncredrea în cele spuse de orator.
 mentalitatea, conform căreia ascultarea este o stare pasivă, şi nu
una activă, profundă.
 percepţiile eronate asupra utilităţii informaţiei, conform căreia
 ÎNTREBĂRILE
întrebări deschise:
“Ce?”, “Cat?”, “Unde?”, “Cum?”, “Care?”, “Cand?”

Scopul întrebărilor deschise:

a determina raspunsuri ample,
a solicita maximum de informaţii, păreri, puncte de vedere etc.,
a identifica experienţele, comportamentele, nevoile, sentimentele
interlocutorului.
 întrebări închise sunt cele care oferă posibilităţi limitate de

răspuns, de tipul “da / nu”:

”Doriţi să participaţi la această şedinţă?” – ajută la clarificarea

unor informaţii şi focalizează discuţia.

Aceaste întrebări solicită răspunsuri specifice şi precise, relevante

pentru diagnosticarea problemei. Totuşi, dacă sunt utilizate frecvent,
conversaţia tinde să semene cu un interogatoriu şi comunicarea se
poate întrerupe.
 Întrebările generale
Întrebările generale sau altfel spus de tatonare
sunt acele întrebări, care nu solicită opinia partenerului într-o anumită
problemă, ci simple informații, care pot chiar să nu fie legate direct de
obiectul discuției.

Acestea au ca scop menținerea unei atmosfere destinse, distragerea

atenției clientului de la un anumit subiect, orientarea spre un subiect
care interesează, câștigarea de timp, punerea în valoare a
interlocutorului, etc.

Exemplu:
Am auzit că aveți prețuri mari...?
 Întrebările de opinie
sunt cele prin care se cere părerea persoanei cu care se discută.
Acestea pot avea ca scop:
– valorizarea clientului: cea mai sigură metodă de a câștiga simpatia cuiva este să-i
ceri părerea, să-i ceri într-un fel sau altul să-și prezinte punctele de vedere, soluțiile.
Oamenii adoră acest lucru și pot deveni recunoscători pentru aceasta;
– culegerea de informații: nu numai despre subiectul propriu-zis, ci și date pe care le
veți putea folosi ulterior;
– definirea personalității interlocutorului: descoperirea elementelor care l-ar motiva pe
interlocutorul d-voastră ;
– verificarea înțelegerii de către partenerul de dialog a ideii exprimate;
– câștigare de timp, îndepărtarea de la subiect.

Aceste întrebări
sunt folosite în toate fazele discuției, în special la începutul acesteia, răspunsul
interlocutorului fiind un bun punct de plecare. Ele trebuie evitate în final, pentru a nu
lungi inutil discuția.
 Întrebările de investigare 

sunt cele care urmăresc să clarifice unele situații, să aducă

elemente noi, să detalieze, în special când apare o nevoie ascunsă.

Pot fi folosite și pentru a arăta interlocutorului că sunte ți aten ți

la explicațiile sale, că doriți să-i înțelegeți bine problemele.

În astfel de cazuri este necesară o minimă precauție, deoarece,

anumite întrebări, adresate prea brutal, neatent, pot fi luate drept
indiscreții, în anumite situații.
 Întrebările de confirmare 
reprezintă o altă categorie a întrebărilor, foarte des
utilizate, în toate etapele discuției, ele având ca scop
verificarea, rezumarea ideilor, reformularea, confirmarea lor,
conducerea către o concluzie din aproape în aproape. În
acest caz, răspunsul poate fi considerat ca un angajament.

Exemplu:
Deci, dacă am înțeles corect, dumneavoastră puneți
accentul mai mult pe personalitatea și pe inteligența
persoanei recrutate, decât pe competențele sale tehnice,
este adevărat?