MODULUL al VIII-lea

Accesul în bibliotecă și
comunicarea cu utilizatorii
VIII.1 Accesul utilizatorilor în
bibliotecă
VIII.1.1 Tipologia, drepturile și obligațiile
utilizatorilor bibliotecii
 UTILIZATORII
BIBLIOTECILOR
❏ Desemnează:
❖ persoana/ persoanele sau instituția/ instituțiile care beneficiază
de serviciile unei biblioteci;
❖ toți beneficiarii potențiali ai unui sistem național de informare
(Federația Internațională a Asociațiilor și Instituțiilor de Bibliotecă - IFLA);
❖ definește o relație de interdependență între bibliotecă și publicul
său.
❏ Serviciile de bibliotecă sunt accesate de un public structurat în funcție
de caracteristicile socio-profesionale, ocupaționale, psiho-sociale.
❏ Termeni utilizați: client (furnizare servicii); cititor abonat sau cititor
înregistrat (cei care vin regulat); împrumutători (cei care împrumută
documente de bibliotecă); utilizator (cei care știu să exploateze
serviciile și instrumentele puse la dispoziție de bibliotecă).
 Tipologia:: utilizatorii bibliotecilor se diferențiază în funcție de
comportamentul informațional și de alte criterii:
○ în funcție de vârstă: copii; tineri; public adult; seniori (vârsta a treia).
○ în funcție de sex: public masculin, public feminin;
○ persoane defavorizate (defavorizații informației): cu deficiențe, cu nevoi
speciale (auz, motorii, vedere etc.);
○ în funcție de utilizarea serviciilor de bibliotecă: utilizatori activi/ reali (care
folosesc în mod real serviciile bibliotecii) și utilizatori potențiali (membrii ai
colectivității/ comunității care nu utilizează biblioteca).
○ în funcție de structura utilizatorilor:
■ utilizatori colectivi: comunitatea, văzută ca ansamblu de interese și
preocupări, în funcție de structura socio-profesională, de structura
ocupațională, de structura instructiv-educativă, de nivelul de școlarizare,
de nivelul cultural, de nivelul intelectual, grupuri sociale, grupuri de interes
pentru activitățile bibliotecii, grupuri cu preocupări comune, grupuri etnice;
■ utilizatori individuali: specificitatea bibliotecilor publice este dată de faptul
că activitatea utilizatorilor se desfășoară prioritar individual; fiecare
membru al comunității, indiferent de caracteristicile sale este analizat
individual, cu responsabilitate, în funcție de propriile nevoi și opțiuni,
oferindu-i -se deplină libertate.
○ în funcție de raporturile dintre utilizatori și instituția bibliotecară:
■ utilizatori potențiali: întreaga populație a comunității, care știe să
citească și poate avea interese de lectură;
■ utilizatori țintă: segmentele de populație vizate de mesajul
bibliotecii, în scopul atragerii la lectură;
■ utilizatori reali: cei care frecventează biblioteca și utilizează
documentele deținute de aceasta;
■ beneficiari: cei care obțin succese palpabile, care nu ar fi fost
posibile fără aportul bibliotecii;
○ comunitatea rurală:
■ public extensiv: totalitatea locuitorilor aflați în zona de competență
și de influență;
■ public potențial: categoriile de populație care pot recepta mesajele
bibliotecii - au pregătire, au timp, au interese de lectură;
■ public efectiv: cei care utilizează sistematic serviciile de bibliotecă
- ex. populația școlară.
➢ Biblioteca Națională:
■ societatea ca întreg;
■ utilizatori persoane juridice;
■ beneficiari specifici - depozit legal;
■ utilizatori persoane fizice - 15%;
➢ utilizatori de la distanță: au acces online la colecții full-text și la
bazele de date la care este abonată biblioteca (acces limitat/ liber/
condiționat de plată/ înregistrare etc.; accesul poate fi condiționat de
un cont de utilizator sau permis doar pentru anumite categorii de
utilizatori - cercetători, profesori universitari etc. sau accesul este
permis doar în incinta bibliotecii); acces la catalogul online și la
serviciile de referințe prin e-mail; acces la colecții de adrese internet;
necesită alfabetizare digitală.
➢ consumatorii de informații din spațiul virtual: comunicarea globală,
lectura într-un mediu virtual la care toată lumea are acces; necesită
instruire pentru accesare și utilizare adecvată (etică), îndrumare în
identificarea informațiilor veridice și depistarea informațiilor false/
eronate.
 Drepturile și obligațiile
utilizatorilor
Legea 334/ 2002, precizează „Drepturile și obligațiile utilizatorilor”
în capitolul VII:
LEGE 334 31/05/2002 - Portal Legislativ
și Regulamente specifice/ tip de bibliotecă
 VIII.2 Comunicarea cu
utilizatorii
VIII.2.1 Modalități și tehnici de comunicare cu
utilizatorii
 ➔ În proiectul de Management al bibliotecii, un capitol esențial îl
constituie diagnoza mediului extern. Această analiză aduce primele
informații despre utilizatorii bibliotecii și despre interesele lor
informaționale.
➔ Statistica de bibliotecă poate furniza și ea informații parțiale despre
structura și nevoile de lectură/ de studiu/ de cercetare ale utilizatorilor.
➔ Pe baza statisticilor, se prefigurează trei categorii de utilizatorilor care
pot configura imaginea unui profil standard:
◆ utilizatorii direcți: beneficiază de serviciile tradiționale și moderne
oferite în incinta bibliotecii;
◆ utilizatori indirecți: beneficiază de serviciile oferite de la distanță,
doar prin intermediul paginii web sau prin e-mail;
◆ utilizatori ai serviciilor de animație culturală și de educație.
Informațiile despre nevoile utilizatorului corespunzător unui profil standard
sunt clare, acest utilizator formulează cereri clare, iar datele despre acest
profil sunt obținute din rapoarte, date statistice, registre de sugestii, softul
integrat de bibliotecă, istoricul său de accesare a serviciilor bibliotecii.
 ➔ Cunoașterea și anticiparea intereselor și nevoilor informaționale ale
utilizatorilor necesită studii și cercetări sociologice anuale.
➔ Studiile în vederea anticipării intereselor și nevoilor utilizatorilor pot
viza:
◆ nivelul de satisfacție privind serviciile/ colecțiile bibliotecii;
◆ așteptările privind diversificarea serviciilor/ dezvoltarea colecțiilor;
◆ gradul de cunoaștere a serviciilor și colecțiilor;
◆ gradul de cunoaștere a instrumentelor și mijloacelor/ metodelor
de informare cu privire la servicii/ colecții/ activități/ proiecte;
◆ gradul de implicare a membrilor comunității și a personalului;
◆ cunoașterea portofoliului de servicii oferit de bibliotecă.
Bibliotecile prezentului sunt cele care sprijină utilizatorul să transforme
informația în cunoaștere, sunt un loc de întâlnire, de socializare și de
integrare.
● Una dintre competenţele absolut necesare unui bibliotecar este cea de a comunica
interactiv şi permanent cu beneficiarii serviciilor de bibliotecă, în vederea facilitării
schimbului de informaţii necesare soluţionării operative a solicitărilor şi nevoilor de
informare ale acestora. Pentru a comunica eficient avem în vedere:
❏ Gama de variabile ❏ Evaluarea
Profil socio-profesional: La evaluare se urmăresc:
- copii, tineret, - amabilitatea şi politeţea manifestate în relaţiile
- pensionari cu utilizatorul
- elevi, studenţi - stilul şi claritatea expunerii la prezentarea
- intelectuali bibliotecii şi a Regulamentelor
- muncitori, etc. - eficienţa comunicării în identificarea corectă a
❏ Domenii de interes: cerinţelor utilizatorului
- enciclopedic - capacitatea de adaptare la specificul
- beletristic utilizatorului
- artă (muzică, pictură, film, etc.) ❏ Cunoştinţe:
- științe - Regulamente
❏ Tehnici de investigare - Structura bibliotecii
- observaţia - Noţiuni generale de psihologia și de
- chestionarul scris pedagogia lecturii
- conversaţia
- experimentul
COMUNICAREA înseamnă să admitem că interlocutorii pot să înveţe
unii de la alţii.
Pentru a maximiza impactul eforturilor de comunicare:
• Activitățile trebuie să fie realizate la timp: dacă lansați un nou serviciu,
comunicați despre acesta cel puțin cu două săptămâni înainte și
mențineți comunicarea pe parcurs.
• Informațiile utilizate trebuie să fie corecte: folosiți un limbaj clar și
comun; nu comunicați informații eronate, care nu sunt adevărate; afișați
programul de lucru, pentru ca utilizatorii să știe când pot vizita
biblioteca; menționați orele/ zilele dedicate instruirilor, serviciilor
moderne de bibliotecă și alte informații utile.
• Activitățile trebuie să fie coordonate îndeaproape: coordonați personal
toate activitățile sau delegați sarcinile către alte persoane cărora le
nominalizați sarcini precise; pregătiți o echipă care să corespundă
necesităților activităților de realizat.
• Trebuie să fie țintită audiența potrivită, adică să aveți în vedere profilul
publicului țintă (ex. dacă sunt servicii pentru copii, atunci identificați
categoriile de vârstă; instruirea persoanelor de vârsta a II şi a III-a în
domeniul tehnologiilor informaționale; orientarea profesională a
persoanelor care se află în căutarea unui loc de muncă; ș.a.)
• Mesajele trebuie să vizeze publicul țintă: pentru copii mesajele trebuie
să fie simple și atractive; pentru adulți mesaje interesante, care transmit
clar o informație; adaptați canalele de comunicare (pentru comunicarea
cu tinerii, utilizați rețelele de socializare; cu persoanele senioare
anunțuri tipărite; cu mass-media comunicați prin emailuri; pentru a
ajunge la un număr mare de utilizatori, folosiți mass-media).
• Activitățile trebuie să fie adecvate în ceea ce privește resursele
cheltuite, calendarul și impactul așteptat: mereu planificați activități
luând în considerare resursele financiare de care dispuneți, în
conformitate cu calendarul de activități lunar, trimestrial sau anual și
stabiliți impactul așteptat (creșterea numărului de utilizatori ai bibliotecii
până la un anumit nivel; creșterea bazei de date, instruirea unui număr
de utilizatori pentru selectarea informațiilor etc. - număr predefinit,
cuantificabil).
• Profitați de oportunități. Un reflex bun de comunicare și capacitatea
de a exploata oportunități neașteptate în beneficiul acțiunii vor fi adesea
la fel de importante ca și eforturile formale și pot fi adesea gratuite. În
cazul în care apar astfel de oportunități, acestea trebuie exploatate.
 STRATEGIE DE COMUNICARE - model

❏ OBIECTIVE
❏ 1. Obiective generale de comunicare
❏ 2. Grupuri țintă
❏ 3. Obiective specifice pentru fiecare grup țintă, legate de obiectivele
acțiunii (Exemple de obiective de comunicare: familiarizarea
comunității cu serviciile moderne oferite de bibliotecă)
❏ ACTIVITĂȚI DE COMUNICARE
❏ Principalele activități care vor avea loc în perioada acoperită de
planul de comunicare și vizibilitate. Includeți detalii despre: natura
activităților; responsabilitățile pentru desfășurarea activităților;
instrumentele de comunicare alese. Includeți detalii despre
avantajele anumitor instrumente (media, publicitate, evenimente,
etc.) și acțiuni sau servicii, în contextul comunității.
❏ INDICATORI DE REALIZARE
❏Finalitatea obiectivelor de comunicare: includeți indicatori de
realizare pentru diferitele instrumente propuse (număr de
participanți la eveniment; câți au receptat mesajul emis; câte like-
uri a totalizat o postare pe Facebook/ instagram; câte postere au
fost afișate și unde; ș.a.).
❏Feedback (când este cazul): oferiți detalii despre formularele de
evaluare sau alte mijloace utilizate pentru a obține feedback
despre activitate de la participanți (creați formulare de evaluare
pentru participanți, unde aceștia pot să-și împărtășească anonim
experiența trăită; creați o boxă cu sugestii; ș.a.)
❏RESURSE
❏Resurse umane: persoane/ zile necesare pentru implementarea
activităților de comunicare; voluntari implicați în activitățile care
urmează să le realizați (aceștia pot fi din rândul comunității).
❏Resurse financiare: bugetul necesar pentru punerea în aplicare a
activităților de comunicare.
❏ Pentru biblioteci, comunicarea este o formă esenţială de adaptare
la schimbările rapide produse de societate în mediul extern.
❏ Procesul de modernizare a sistemului informaţional a determinat
nevoia îmbunătăţirii procesului de comunicare între biblioteci şi
membrii/ componentele societăţii.
❏ Utilizatorul, alături de bibliotecar, urmează în comunicare un traiect
interactiv, în care actul comunicativ se realizează printr-o relaţie de
schimb între parteneri, ce preiau simultan dublul statut de emiţător
şi receptor.
❏ În bibliotecă, procesul comunicării se realizează prin intermediul
unor coduri diverse: gesturi, mimică, atitudine, imagine, poziţie,
sunet, cuvânt şi s-au acceptat o multitudine de canale de
comunicare: auditiv, vizual, tactil, olfactiv, astfel că în situaţia
aceasta comportamentul interlocutorilor, în ansamblul său are
valoare comunicativă.
❏ A comunica interactiv presupune activarea sau dobândirea competenţei
comunicative, care este atât aptitudinală cât şi dobândită. A fi
bibliotecarul pe care utilizatorul îl doreşte astăzi, înseamnă a avea nu
numai cunoştinţe temeinice de specialitate, dar şi capacitatea de a le
traduce, posibilitatea de a înţelege cu ce, în ce fel, ce anume, cât, când,
cui? oferi ceea ce ştii, ceea ce cunoşti, ceea ce posezi.
❏ Relaţiile de bibliotecă bazate pe principiul câştig/ câştig au în vedere în
primul rând rezultatele şi abia în al doilea rând metodele de lucru.
Relaţia dintre utilizator bibliotecar trebuie să fie una bazată pe
principiul propunerii şi nicidecum al impunerii.
❏ Empatia este foarte eficientă în comunicarea pozitivă și în toate formele
de manifestare a relaţiilor publice. Răspunsul empatic se poate
obiectiva verbal sau nonverbal, prin atitudini, expresii, mişcări,
comportamente prosociale. Condiţie a formării spiritului comunitar,
empatia stă la baza instituirii unei relaţii educative profunde,
transformatoare pentru cei implicaţi.
❏ Relaţia bibliotecar – utilizator, în cadrul unui climat de comunicare
pozitivă, ajunge la stadiul de relaţie mentor – discipol. Relaţia este
bazată pe respect reciproc: bibliotecarul nu dictează răspunsuri, ci
oferă direcţii posibile. Este o relație de tip evolutiv.
❏ O altă implicaţie psihopedagogică a comunicării între bibliotecar
(emiţător) şi utilizator (receptor), impune regula de a nu comunica
divergent. Nu trebuie să uităm că cel ce induce un anumit
comportament de răspuns suntem chiar noi. Prin urmare pentru ca
utilizatorul să înţeleagă ceea ce dorim să-i transmitem, trebuie să
adaptăm conţinutul pe care-l enunţăm. Pentru aceasta este nevoie
să ne asigurăm că suntem receptaţi, căutând o asigurare în acest
sens, fie verbală, fie urmărind reacţiile cognitive ale receptorului. În
cazul în care receptăm obstacole în calea comunicării trebuie
adecvat conţinutul mesajului şi ameliorată relaţia interpersonală.
❏ Funcţionalitatea bibliotecii ca şi imaginea sa printre utilizatori
depinde de calitatea fluxului comunicaţional dintre utilizatori şi
bibliotecă sau bibliotecar-utilizatori, ceea ce presupune o activitate
eficientǎ şi performantǎ atât din punct de vedere cantitativ cât şi
calitativ.
❏ Disponibilitatea şi competenţa de a asculta eficace şi eficient
pentru a înţelege percepţiile celor din jur, capacitatea de a solicita
şi de a prelucra feed-back-ul, de a comunica clar şi empatic, de a
face prezentări convingătoare în faţa grupului sunt calităţi utile în
facilitarea comunicării cu utilizatorii.
❏ Printr-o bună pregătire profesională, personalul de bibliotecă
trebuie să regândească atitudinea faţă de beneficiari, să îşi
schimbe priorităţile de la cele tradiţionale legate de controlul şi
administrarea resurselor, la altele inovatoare, flexibile, calitative
pentru o deservire impecabilă a utilizatorilor de informaţii.
 BIBLIOGRAFIE
❏ BOUGNOUX, Daniel. Introducere în ştiinţele comunicării. Iaşi : Polirom, 2000;
❏ BUTUC, Liviu. Compendiu de biblioteconomie. Buzău: Aldin, 2011;
❏ PETRESCU, Victor, SACHELARIE, Octavian Mihail. Introducere în
managementul de bibliotecă. Târgovişte: Bibliotheca, 2003;
❏ REGNEALĂ, Mircea. Dicţionar explicativ de biblioteconomie şi ştiinţa
informării : vol. 1-2. Ed. a 2 - a rev. Bucureşti: FABR, 2001;
❏ REGNEALĂ, Mircea. Studii de biblioteconomie. Constanța: Ex Ponto, 2001;
❏ REGNEALĂ, Mircea (coord.). Tratat de biblioteconomie. vol. 2, partea a II-a.
București: Editura ABR, 2016;
❏ STUEART, Robert D., MORAN, Barbara R. Management pentru biblioteci şi
centre de informare. Bucureşti: Biblioteca Naţională a României: ABBPR,
1998.