Univzersitatea Transilvania din Braov

Facultatea tiinte Economice Specializarea Marketing Anul III, grupa 8171

Opinii,atitudini si comportamente ale brasovenilor cu privire la tehnici de fidelizare a clientilor. ~ CERCETARE DE MARKETING ~

Student:Istudor Alina

~ 2010 ~

CUPRINS Justificarea i scopul cercetrii Capitolul 1. Definirea obiectivelor i ipotezelor cercetrii 1.1. Formularea ipotezelor generale i a ipotezelor statistice 1.2. Stabilirea obiectivelor cercetrii Capitolul 2. Proiectarea i redactarea chestionarului avnd n vedere tema general de Cercetare Capitolul 3. Consideraii metodologice privind esantionarea 3.1. Populaia cercetat i mrimea acesteia 3.2. Stabilirea mrimii esantionului 3.3.Descrierea succinta a unitii de observare, de eantionare i de analiz 3.4. Alegerea metodei de eantionare i prezentarea planului de esantionare 3.5.Metodologia propusa pentru culegerea datelor Capitolul 4. Analiza i interpretarea datelor primare i secundare 4.1. Validarea eantionului n raport cu principalele caracteristici ale populaiei cercetate 4.1.1. Identificarea caracteristicilor populaiei ce vor sta la baza validrii eantionului 4.1.2. Validarea esantionului 4.2. Statistica ntrebarilor relevante 4.2.1. Rezultatele masurarii cu scala respectiva (se analizeaza minim 10 variabile masurate cu scale diferite) 4.2.2. Rezultatele masurarii pentru 2 intrebari relevante in raport cu caracteristicile subiectilor tabele de contingenta 4.3. Estimarea parametrilor populaiei pentru dou variabile importante ale cercetrii 4.3.1. Estimarea mediei 4.3.2.Estimarea procentului 4.4. Testatea ipotezelor statistice ale cercetrii

4.4.1 Testarea ipotezelor in cazul procentelor 4.4.2. Testarea diferentelor dintre procente 4.5. Analiza legturii dintre dou variabile Capitolul 5. Concluzii i propuneri

Introducere
Fidelizarea clientilor a devenit un obiectiv important pentru tot mai multe institutii,in conditiile intensificarii concurentei in domeniu si nu numai.Fara clienti nu exista afaceri,ei cumpara ceea ce doresc sa cumpere,iar daca nu li se pot satisface dorintele,vor dori sa cumpere de la cineva mai capiabil.Este mult mai importanta fidelizarea clientilor decat atragerea altor clienti deoarece un client fidel multumit va aduce intotdeauna un alt client sau alte proiecte iar costurile de mentinere a unui clinent sunt mult mai scazute decat costurile de atragere a unui clinet nou.Este mult mai usor de lucrat cu un client fidel decat cu un client nou pentru ca exista o incredere si flexibilitate din ambele parti. Fidelizarea clientilor reprezinta astazi una din preocuparile de prim plan ale conducatorilor intreprinderilor.

1. Definirea cercetrii

obiectivelor

ipotezelor

1.1.Formularea ipotezelor generale si a ipotezelor statistice Ipoteze generale 1.Majoritatea brasovenilor detin carduri de fidelitate 2.Brasovenii ar dori in mare parte sa isi faca card de fidleitate 3.Brasovenii sunt multumiti in mare parte de cardurile de fidelitate 4.Decizia de folosire a cardurilor de fidelitate le aprtine in totalitate 5.Majoritatea brasovenilor sunt influentati de avantajele cardurilor de fideliate 6.Majoritatea brasovenilor au carduri de fidelaitate de la BRD

7.In mare parte brasovenii cunosc si alte persoane care folosesc card de idelitate 8.Consumatorii brasoveni doresc sa foloseasca in continuare carduri de fidelitate 9.Majoritatea brasovenilor au primit recompense in urma folosirii cardului de fidelitate 10.In mare parte brasovenii sunt multumiti de discounturile oferite de cardul de fidelitate 11.Putini brasoveni ar schimba ceva la cardul de fidelitate 12.Majoritatea brasovenilor nu doresc sa renunte la cardurile de fidelitate 13.Majoritatea brasovelior sunt multumiti de modul de relationare al angajatilor 14.In mica parte brasovenii au avut recalmatii cu privire la modul de relationate al angajatiilor Ipoteze statistice 1.H.0:Cel putin 60% dintre brasoveni au carduri de fidelitate H.1:Mai putin de 60% dintre brasoveni au carduri de fidelitate 2.H.0.Cel putin 20% dintre brasoveni detin 1 card de fidelitate H.1.Mai putin de 20% dintre brasoveni detin 1 card de fidelitate 3.H.0.Cel putin 40% dintre brasoveni folosesc carduri pentru cumparaturi H.1.Mai putin de 40% dintre brasoveni folosesc carduri pentru cumparaturi 4.H.0.Cel putin 45% dintre brasoveni sunt multumiti de cardurile de fidelitate H.1.Mai putin de 45% dintre brasoveni sunt multumiti de cardurile de fidelitate 5.H.0.Cel putin 47% dintre brasoveni vor dori in viitor sa mai foloseasca carduri de fidelitate H.1.Mai putin de 47% dintre brasoveni vor dori in viitor sa mai foloseasca carduri defidelitate 6.H.0.Cel putin 30% dintre brasoveni sunt multumiti de modul de relationare a companiilor care detin carduri de fidelitate H.1.Cel putin 30% dintre brasoveni sunt multumiti de modul de relationare a companiilor care detin carduri de fidelitate 7.H.0.Cel putin 7% dintre brasoveni ar dori sa schimbe ceva la cardurile de fidelitate H.1.Mai putin de 7% dintre brasoveni ar dori sa schimbe ceva la cardurile de fidelitate

8.H.0.Cel putin 3% dintre brasoveni ar dori sa renunte la carduri de fidelitate H.1.Mai putin de 3% dintre brasoveni ar dori sa renunte la carduri de fidelitate 9.H.0.Cel putin 20% dintre brasoveni au primit monstre pe baza cardurilor de fidelitate H.1.mai putin de 20% dintre brasoveni au primit monstre pe baza cardurilor de fidelitate 1.2 Stabilirea obiectivelor cercetrii

Aspecte de baza

Intrebarile cercetatorului 1.Atitudinea 1.Aveti card de brasovenilor asupra fidelitate? cardurilor de fidelitate 2.De la ce banca detineti cardul de fidelitate? 3.Credeti ca sunt necesare cardurile de fidelitate? 4.Cat de importante sunt cardurile de fidelitate pentru dvs? 2.Comportamentul brasovenilor privind cardurile de fidelitate BRD 1.Sunteti client BRD? 2.Aveti card de fidelitate BRD? 3.Ce fel de card de fidelitate BRD aveti?

Obiectivele cercetarii 1.Aflarea potentialilor detinatori de carduri. 2.Identificarea bancii de la care detin carduri de fidelitate brasovenii. 3.Stabilirea gradului de importanta al cardurilor pentru brasoveni.

1.Identificare potentialilor clienti ai bancii BRD 2.Identificarea clinetilor detinatori de carduri BRD 3.Identificarea tipului de card de fidelitate BRD

3.Opiniile brasovenilor in ceea ce priveste calitatea serviciilor bancii BRD

1.Va place modul de 1.Stabilirea gradului de utilizare al cardului de satisfacere in privinta fidelitate BRD? modului de utilizare a 2.Sunteti multumit de cardului de fidelitate

serviciile oferite de cardul de fidelitate BRD? 3.A-ti intampinat vreodata probleme in colaborarea cu banca BRD? 4.Ce credeti ca ar trebui imbunatatit in activitatea de fidelizare a bancii BRd?

4.Opiniile brasovenilor in ceea ce priveste personalul de contact al bancii BRD

1.In ce masura credeti ca influenteaza personalul de contact al bancii BRD? 2.Care este opinia dvs in legatura cu nivelul calitatii personalului de contact al bancii? 1.Sexul respondentului 2.Varsta respondentului 3.Nationalitatea respondentului 4.Venitul lunar al respondentului 5.Profesia respondentului

BRD 2.Stabilirea gradului de satisfacere in privinta serviciilor oferite de cardul de fidelitate BRD 3.Identificarea eventualelor probleme intampinate in colaborarea cu banca BRD 4.Identificarea eventualelor imbunatatiri in activitatea de fidelizare a bancii BRD 1.Stabilirea importatei pe care o detine personalul de contact 2.Identificarea importantei calitatii personalului de contact al bancii 1. Determinarea ponderii in care femeile si barbatii utilizeaza carduri de fidelitate BRD 2.Determiarea mediei de varsta a celor care foLosesc carduri de fidelitate brd 3.Determinarea gradului in care nationalitatea influenteaza utilizarea cardului de fidelitate BRD 4.Identificarea populatiei prin venit

5.Caracterizarea populatiei

5.Identificarea gradului in care ocupatia influenteaza utilizarea cardurilor de fidelitate BRD

CAPITOlUL 2. PROIECTAREA I REDACTAREA CHESTIONARULUI

Formular nr. ............. Data..........................

Chestionar Buna ziua!Numele meu este Costea Madalina si as dori sa-mi acordati cateva minute din timpul dvs pentru a-mi putea raspunde la cateva intrebari legate de fidelizarea clientilor in serviciile bancare.Va asiguram de confidentialitatea raspunsurilor dvs.Corectitudinea acestora este de o mare importanta pentru reusita cercetarii.Va multumesc! 1.Aveti card de credit? DA NU(treceti la intrebarea nr 3) 2.De la ce banca detineti cardul de credit? Alpha Bank Banca Comerciala Carpatica Banca Comerciala Romana Banca Transilvania Bancpost BRD-Groupe Societe Generale ING Bank Unicredit Tiriac Bank Volksbank Romania Alta 3.Credeti ca sunt necesare creditele de fidelitate? DA NU (treceti la intrebarea 5)

4.De ce credeti ca sunt necesare cardurile de fidelitate? ............................................................................................................................................... . 5.Cat de importante sunt cardurile de fidelitate pentru dvs? ________ Foarte important ________ Important ________ ________ _________ Nici important/ Neimportant Total neimportant nici neimportant

6.Va rugam sa evaluati fiecare atribut avand in vedere importanta pe care o acordati fiecaruia prin plasarea semnului X pe dreapta orizontala care ii corespunde: 1.Rapiditatea realizarii serviciilor: Neimportant 2. Amabilitatea Neimportant 5 4 3 2 1 Foarte important 5 4 3 2 1 Foarte important

3. Discretia in relatia cu clientii Neimportant 4.Comisioane Neimportant 5 4 3 2 1 Foarte important 5 4 3 2 1 Foarte important

7. Ca si client al bancii va considerati client: client fidel unei singure banci client fidel al mai multor banci 8.Cu ce banca lucrati cel mai des? Alpha Bank Banca Comerciala Carpatica Banca Comerciala Romana Banca Transilvania Bancpost BRD-Groupe Societe Generale

ING Bank Unicredit Tiriac Bank Volksbank Romania 9.Cat de importante sunt pentru dvs urmatoarele criterii in alegerea unui card de fidelitate? Foarte important Oferta de servicii Calitatea serviciilor Renumele bancii Pretul 10.In ce masura credeti ca influenteaza personalul de contact din banca la cresterea nivelului de calitate a serviciilor? extrem de mult 5 4 3 2 1 extrem de putin Important Nici important nici neimportant Neimportant Total neimportant

11. Care este opinia dumeavoastra in legatura cu nivelul calitatii personalului de contact al bancii cu care lucrati cel mai des? +3 +2 +1 calitatea personalului -1 -2 -3 12.Sunteti client BRD? DA NU(treceti la intrebarea nr 24)

13.Aveti card de fidelitate de la BRD? DA NU(treceti la intrebarea nr 18) 14.Ce fel de card de fidelitate aveti? Card ePayment Card Punct Credit Maestro Visa Mastercard Card BRD ISIC Card BRD Net Card BRD Finance-Diverta Card BRD-Renault Card BRD-Praktiker 15.Cat de des utilizati cardul de fidelitate BRD? in fiecare zi de 2-4 ori pe saptamana o data pe saptaana o data la 2 saptamani o data la 3 saptamani o data pe luna mai rar de o luna 16.Va place modul de utilizare al cardului de fidelitate BRD? ________ nu-mi place absolut deloc ________ nu-mi place ________ ________ nici nu-mi imi place place nici nu-mi displace _________ imi place extrem de mult

17.Sunteti multumit de serviciile oferite de cardul de fidelitate BRD? DA NU 18.A-ti intampinat vreodata probleme in colaborarea cu banca BRD? DA

Nu(treceti la intrebarea nr 20) 19.Puteti da cateva exemple de astfel de probleme in colaborarea cu BRD pe care leati intampinat? ............................................................................................................................................... . 20.In viitor veti dori sa mai colaborati cu banca BRD? DA NU 21.Credeti ca prietenii sau familia dvs vor dori sa foloseasca un card de fidelitate BRD? DA NU 22.De ce credeti ca prietenii sau familia dvs doresc sa utilizeze un card de fidelitate BRD? ............................................................................................................................................... . 23.Ce credeti ca ar trebui imbunatatit in activitatea de fidelizare a BRD? Profesionalismul angajatilor Rapiditatea realizarii serviciilor Sortimentul ofertelor Discountul Comisioane Confidentialitate 24.Sexul Masculin Feminin 25.Care este intervalul de varsta in care va in cadrati? 18-29 ani

30-39 ani 40-49 ani 50-59 ani peste 60 ani 26.Nationalitate Romana Germana Franceza Maghiara Alta.Care?................................................................... 27.n ce interval de venit lunar net se ncadreaz familia dumneavoastr? Sub 500 RON 500-2000 RON 2000-4000 RON Peste 5000 RON 28.Care este profesia dvs? Patron Cadru cu studii superioare Student Muncitor Pensionar Somer Alta.Care anume........................................ 29.Ultima scoala absolvita: Gimnaziu Scoala profesionala Liceul Facultate Masterat Doctorat

VA MULTUMESC! CAPITOLUL 3. CONSIDERAII METODOLOGICE PRIVIND EANTIONAREA

3.1. Populatia cercetata si marimea acesteia Pentru ca esantionul s fie reprezentativ este foarte important determinarea acestuia si stabilirea corecta a populatiei statistice asupra careia se va realiza cercetarea. Populaia cercetata este formata din locuitorii municipiului Braov cu vasta peste 18 ani. Conform Directiei Judetene de Statistica Brasov msrimea acestui segment de populatie este 234471 de locuitori.

3.2. Stabilirea mrimii esantionului Pentru a determina mrimea esantionului in cazul unei esantionsri aleatoare, s-a avut in vedere atat nivelul de precizie al estimarii (eroarea admisa) cat si intervalul de incredere.Eroarea de esantionare (E) am considerat-o de 5% pentru a putea garanta cu o probabilitate de 95% c vom putea obtine rezultatele corecte si c media la nivelul populatiei cercetate se va ncadra n intervalul de ncredere obtinut. Din tabelul legii de distributie alegem pentru nivelul de semnificatie =0.05 valoarea corespunztoare z = 1.96. Marimea esantionului, n, va fi determinata dupa formula urmatoare:
z*p*q n = E

z = valoarea din tabelul distribuiei normale ce corespunde nivelului de incredere avut in vedere p = estimarea in caz de succes sau a celor care spun "Da" q = (100-p) - estimarea procentelor in caz de insucces sau a celor care spun "Nu" E = eroarea admisa , exprimata in procente

(1.96)

*50*50

Marimea esantionului este: n= =1067 persoane

Datorit faptului c aceast cercetare este realizat doar pentru seminarul de cercetri de marketing, nu am putut respecta mrimea eantionului, cercetarea real efectuadu-se pe un eantion de 30 de persoane.
Eroarea va fi de:

E=

z2 * p*q n

(1.96) 2 * 50 * 50 30

9604 30

=17,89

Intervalul de incredere: p-z / 2 * p p+z / 2 * p

p =
p (100 p ) n 1

50-1,96*

50(100 50) 50+1.96* 30 1

50(100 50) 30 1

31 ,81 68 ,19

3.3. DESCRIEREA SUCCINTA A UNITATII DE ESANTIONARE, DE SONDAJ, DE ANALIZA

Unitatea de esantionare in acest caz o reprezinta locuinta respectiv gospodaria. Unitatea de sondaj reprezint un individ, respective persoana de la care se culeg datele primare, respondentul.

Respondentul este n acelai timp i unitatea de analiz a cercetrii deoarece Informaiile culese se refer la propriile lui opinii, atitudini, comportamente si intenii. 3.4. Alegerea metodei de esantionare i prezentarea planului de eantionare Pentru a obine rezultate cat mai exacte pentru tema cercetat, am ales eantionarea aleatoare. Aceast tehnic de stabilire a eantionului presupune faptul c fiecare unitate a populaiei cercetate are o anumit probabilitate de a fi inclus in eantion, probabilitate diferit de zero care va fi cunoscut a priori. Practic aceasta inseamn c fiecare unitate a populaiei trebuie s aib aceeai ans ca toate celelalte de a figura in eantion. Aceasta conduce la constituirea eantionului prin tragere la sori. Dintre variantele eantionrii aleatoare am ales eantionarea in trepte, considerand c aceasta este cea mai bun pentru tema cercetat (avand in vedere faptul c trebuie identificate persoanele cu vasta peste 18 ani). Astfel n prima faz am ales aleator dintre cele 12 cartiere ale municipiului Brasov 3 cartiere: Astra, Tractoru, Florilor. Apoi tot aleatoriu am ales cte dou strzi din fiecare cartier respectiv: Calea Bucuresti, Popa Sapca;Independentei; Bronzului;Florilor, Lmitei. Din imobilele apartinand acestor strazi am extras aleator 382 apartamente. Am constituit o list cu cele 382 de apartamente i fiecruia iam atribuit un numr de ordine. Apoi pe baza unui pas mecanic, determinat ca raport intre numrul de apartamente din list i mrimea eantionului am ales componentele eantionului (1963/ 30 = 65.43). Se alege aleator o familie din primele 65, dup care se stabilesc n mod automat celelalte componente ale eantionului, adunnd la numrul de ordine pasul mecanic (65). Din fiecare locuin inclus n eantion va fi chestionat o singur persoan cu vrsta ntre 14 - 80 ani. 3.5. Metodologia propus pentru culegerea datelor

n culegerea datelor a fost folosit metoda inteviului direct, ceea ce a asigurat un mai bun control asupra condiiilor de desfurare a interviului. Ancheta s-a desfasurat la domiciliul persoanelor ce locuiau n casele, apartamentele selectate n mod aleator. Primul contact cu subiectul, l-am realizat prin salutul de rigoare (bun ziua, bun seara), apoi m-am prezentat. Subiecilor li s-a comunicat tema cercetrii i au fost asigurai de importana raspunsurilor date i de caracterul confidenial al acestora. ntrebrile au fost puse n ordinea stabilit n chestionar. Au existat i cazuri n care subiecii au refuzat cooperarea, din aceast cauz fiind necesar participarea altor subieci trecui pe list. n ncheiere am mulumit respondentului pentru timpul acordat i pentru cooperare.

CAPITOL4. ANALIZA SI INTERPRETAREA DATELOR PRIMARE

4.1.Validarea eantionului n raport cu principalele caracteristici ale populaiei cercetate Caracteristica populatiei care va sta la baza validrii eantionului este sexul populatiei i are conform Directiei Judetene de Statistict Brasov urmatoarea structura:
SEX Masculin Feminin Total NUMAR PERSOANE 111346 123125 234471 PROCENTE 47,49 52,51 100

Astfel, se observ c populaia majoritar este de sex feminin, n procent de 52.51%,restul de 47.49% fiind de sex masculin.

4.2. Statistica intrebarilor relevante 4.2.1. Rezultatele msurrii cu scala respectiv 1.Intrebarea 2
2.De la ce banca detineti cardul de credit? Alpha Bank Banca Comerciala Carpatica Banca Comerciala Romana Banca Transilvania Bancpost BRD-Groupe Societe Generale ING Bank Unicredit Tiriac Bank Volksbank Romania Alta

Statistics

De la ce banca detineti card de credit? N Valid 20 Missing 11 De la ce banca detineti card de credit? Cumulative Percent 5,0 25,0 35,0 80,0 90,0 100,0

Valid

ALPHA BANK BANCA COMERCIALA ROMANA BANCA TRANSILVANIA BRD ING BANK UNICREDIT TIRIAC BANK Total

Frequency 1 4 2 9 2 2 20 11 31

Percent 3,2 12,9 6,5 29,0 6,5 6,5 64,5 35,5 100,0

Valid Percent 5,0 20,0 10,0 45,0 10,0 10,0 100,0

Missing Total

System

Interpretare: In urma celor intervievati se observa ca au raspuns 20 de persoane iar 11 nu au raspuns.Banca de la care detin cele mai multe carduri de fidelitate este banca BRD cu un procent de 29%,urmata de Banca Comerciala Romana cu un procent de 12.9%.
2.Intrebarea 5 5.Cat de importante sunt cardurile de fidelitate pentru dvs? ________ Foarte important ________ Important ________ ________ _________ Nici important/ Neimportant Total neimportant nici neimportant

Importanta cardului de fidelitate Cumulative Percent 26,7 70,0 100,0

Valid

Neimportant Important Foarte important Total

Frequency 8 13 9 30 1 31

Percent 25,8 41,9 29,0 96,8 3,2 100,0

Valid Percent 26,7 43,3 30,0 100,0

Missing Total

System

Interpretare: Se observa ca intervievatiilor li se pare foarte important cardul de fidelitate intr-o masura de 29%,important 41.9% iar neimportant de

25.8%.Se observa ca nici unul dintre cei chestionati nu au considerat cardul de fidelitate ca fiind foarte neimportant sau nici importnat nici neimportant.
3.Intrebarea 8 8.Cu ce banca lucrati cel mai des? Alpha Bank Banca Comerciala Carpatica Banca Comerciala Romana Banca Transilvania Bancpost BRD-Groupe Societe Generale ING Bank Unicredit Tiriac Bank Volksbank Romania

Cu ce banca lucrati cel mai des? Cumulative Percent 3,3 23,3 43,3 80,0 90,0 100,0

Valid

Alpha Bank Banca Comerciala Romana Banca Transilvania BRD ING Bank Unicredit Tiriac Bank Total

Frequency 1 6 6 11 3 3 30 1 31

Percent 3,2 19,4 19,4 35,5 9,7 9,7 96,8 3,2 100,0

Valid Percent 3,3 20,0 20,0 36,7 10,0 10,0 100,0

Missing Total

System

Interpretare:Intervievatii colaboreaza cel mai des cu banca BRD,avand un procent de 35.5%.urmatoarele fiind Banca Comerciala Romana si Banca Transilvania cu un procent de 19.4,ING si Unicredit Tiriac au un procent de 9.7 iar pe ultimul loc se afla Alpha Bank.Se observa ca bancile Banca Carpatica,Bancpost,Volksbank nu au fost bifate de cei chestionati. 4.Intrebarea 9
9.Cat de importante sunt pentru dvs urmatoarele criterii in alegerea unui card de fidelitate? Foarte important Important Nici important nici Neimportant Total neimportant

neimportant Oferta de servicii Calitatea serviciilor Renumele bancii Pretul

Importanta oferta de servicii Cumulative Percent 3,3 100,0

Valid

important foarte important Total System

Frequency 1 29 30 1 31

Percent 3,2 93,5 96,8 3,2 100,0

Valid Percent 3,3 96,7 100,0

Missing Total

Interpretare:Pentru cei chestionati importanta ofertei de serviciu are un procent de 93.5%.

Importanta calitatii serviciilor Cumulative Percent 100,0

Valid Missing Total

foarte important System

Frequency 30 1 31

Percent 96,8 3,2 100,0

Valid Percent 100,0

Interpretare:Importnta calitatii serviciilor are o importanta de 96.8%.

Importanta renumelui bancii Cumulative Percent 63,3 86,7 96,7 100,0

Valid

neimportant nici important nici neimportanta important foarte important Total

Frequency 19 7 3 1 30 1 31

Percent 61,3 22,6 9,7 3,2 96,8 3,2 100,0

Valid Percent 63,3 23,3 10,0 3,3 100,0

Missing Total

System

Importanta pretului

Valid Missing Total

foarte important System

Frequency 30 1 31

Percent 96,8 3,2 100,0

Valid Percent 100,0

Cumulative Percent 100,0

Interpretare:Se observa ca pretul are o importanta de 96.8% pentru cei chestinonati din punct de vedere al realizarii unui card de fidelitate. 5.Intrebarea 10
10.In ce masura credeti ca influenteaza personalul de contact din banca la cresterea nivelului de calitate a serviciilor? extrem de mult 5 4 3 2 1 extrem de putin

In ce masura influenteaza personalul de contact din banca la cresterea nivelului de calitate al serviciilor Cumulative Percent 3,3 16,7 100,0

Valid

3 4 5-extrem de mult Total

Frequency 1 4 25 30 1 31

Percent 3,2 12,9 80,6 96,8 3,2 100,0

Valid Percent 3,3 13,3 83,3 100,0

Missing Total

System

Interpretare:Cei chestionati au considerat ca personalul de contact al bancii este foarte important avand un procet de 83.3% pentru criteriul extrem de mult,12.9% pentru valoare 4 si 3.2% pentru valoare 3.Se observa ca valoarea 2 si valoarea extrem de putin nu au fost folosite. 6.Intrebarea 15
15.Cat de des utilizati cardul de fidelitate BRD? in fiecare zi de 2-4 ori pe saptamana o data pe saptaana o data la 2 saptamani o data la 3 saptamani o data pe luna mai rar de o luna
Statistics

Cat de des utilizati cardul BRD? N Valid 12 Missing 19

Cat de des utilizati cardul BRD? Cumulative Percent 16,7 66,7 91,7 100,0

Valid

de 2-4 ori pe saptamana o data pe saptamana o data la 2 saptamani o data la 3 saptamani Total

Frequency 2 6 3 1 12 19 31

Percent 6,5 19,4 9,7 3,2 38,7 61,3 100,0

Valid Percent 16,7 50,0 25,0 8,3 100,0

Missing Total

System

Interpretare:Se poate observa ca cel mai des se foloseste cardul de fidelitate o data pe sptamana. 7.Intrebarea 16
16.Va place modul de utilizare al cardului de fidelitate BRD? ________ nu-mi place absolut deloc ________ nu-mi place ________ ________ nici nu-mi imi place place nici nu-mi displace _________ imi place extrem de mult

Va place modul de utilizare al cardului BRD? Cumulative Percent 8,3 100,0

Valid

nu-mi place absolut deloc imi place Total System

Frequency 1 11 12 19 31

Percent 3,2 35,5 38,7 61,3 100,0

Valid Percent 8,3 91,7 100,0

Missing Total

Interpretare:35.5% dintre cei chestionati sunt multumiti de modul de utilizare al cardului iar 3.2% nu sunt multumiti. 8.Intrebarea 24
24.Sexul

Masculin Feminin
Sexul Cumulative Percent 43,3 100,0

Valid

masculin feminin Total System

Frequency 13 17 30 1 31

Percent 41,9 54,8 96,8 3,2 100,0

Valid Percent 43,3 56,7 100,0

Missing Total

Interpretare:Se observa ca din cei 30 de itervievati 13 sunt femei si 17 sunt barbati. 9.Intrebarea 25
25.Care este intervalul de varsta in care va in cadrati? 18-29 ani 30-39 ani 40-49 ani 50-59 ani peste 60 ani
Varsta Cumulative Percent 33,3 60,0 86,7 96,7 100,0

Valid

18-29 ani 30-39 ani 40-49 ani 50-59 ani peste 60 ani Total

Frequency 10 8 8 3 1 30 1 31

Percent 32,3 25,8 25,8 9,7 3,2 96,8 3,2 100,0

Valid Percent 33,3 26,7 26,7 10,0 3,3 100,0

Missing Total

System

Interpretare:Se observa ca majoritatea populatiei chestionate se situeaza in intervalul 18-29 ani,cu un procent de 32.3%. 4.2.2. Rezultatele msurrii pentru 2 ntrebri relevante n raport cu caracteristicile subiecilor

Realizam legatura dintre importanta cardului de credit si varsta.

Median 5,00 Case Processing Summary Cases Valid N Sunt necesare creditele de fidelitate? * Varsta 30 Percent 96,8% N 1 Missing Percent 3,2% N 31 Total Percent 100,0%

Sunt necesare creditele de fidelitate? * Varsta Crosstabulation Count Varsta Sunt necesare creditele de fidelitate? Total nu da 18-29 ani 4 6 10 30-39 ani 1 7 8 40-49 ani 1 7 8 50-59 ani 2 1 3 peste 60 ani 1 0 1 Total 9 21 30

Interpretare:Se observa ca persoanele intre 18-29 de ani 4 considera ca nu sunt importanta cardurile iar 6 considera ca sunt importante.In intervalul 3039 de ani 1 persoana considera ca nu sunt importante iar 7 consudera ca sunt importante.In intervalul 40-49 de ani 1 persoana considera ca nu sunt importante cardurile iar 7 persoane considera ca sunt importante.In intervalul 50-59 de ani 2 persoane considera ca nu sunt importante cardurile iar 1 persoana considera ca sunt importante iar in intervalul peste 60 de ani 1 pesoana considera ca nu sunt importante. 4.3 Estimarea parametrilor populaiei pentru 2 variabile importante ale cercetrii 4.3.1. Estimarea mediei
10.In ce masura credeti ca influenteaza personalul de contact din banca la cresterea nivelului de calitate a serviciilor? extrem de mult 5 4 3 2 1 extrem de putin

Statistics In ce masura influenteaza personalul de contact din banca la cresterea nivelului de calitate al serviciilor Statistics In ce masura influenteaza personalul de contact din banca la cresterea nivelului de calitate al serviciilor

N Mean Median Mode Std. Deviation Minimum Maximum

Valid Missing

30 1 4,80 5,00 5 ,484 3 5

n urma procesului de extrapolare a rezultatelor, se poate garanta cu o probabilitate de 95% c la nivelul popula iei cercetate media este de 4.8.Media se situeaza in inytervalul [3 puncte si 5 puncte ] pe o scala de la 1 la 5.

CAPITOL 5.CONCLUZII SI PROPUNERI

Rezultate obinute n aceast cercetare arat faptul c utilizatorii sunt cliecti ai bancii BRD,detin carduri,femeile intr-un numar mai mare decat barbatii iarr intervalul de varsta se afla intre 18-29 de ani unde sunt multi detinatori.