Comunicare social

Curs IDD
Tematica 1. Comunicarea uman: conceptele de baz i principalele abordri n studiul comunicrii umane 2. Comunicare i interaciunea social: Sinele i comunicarea 3. Comunicare i interaciunea social: mecanismele perceptive i ascultarea 4. Limbaj i interaciune social 5. Comunicarea nonverbal 6. Comunicare n viaa social. Interaciunea social ca act de comunicare. 7. Managementul relaiilor interpersonale 8. Comunicarea n organizaii 9. Managementul comunicrii eficiente n structurile organizaionale 10. Comunicarea public 11. Tipologia discursului public 12. Tehnici de analiz i de eficientizare a comunicrii

Cursul 1 Comunicarea uman: conceptele de baz i principalele abordri n studiul comunicrii umane

Comunicare i comunicare social

Comunicarea reprezint un proces extrem de complex i totodat universal i definitoriu pentru viaa social. n afara comunicrii fiina uman nu poate exista la fel cum societatea i relaiile dintre indivizi nu pot fi concepute n afara procesului de comunicare. Universalitatea i diversitatea comunicrii fac din acest domeniu specific al vieii sociale un univers de cercetare extrem de divers, multi- i pluridisciplinar. Din acest motiv, n cercetarea i analiza problematicii comunicrii este utilizat adeseori sintagma de tiine ale comunicrii, cu referire la multitudinea de discipline care i propun ca obiect de studiu comunicarea. Nu trebuie s ne facem ns iluzii c acest corpus de discipline formeaz ntr-adevr un domeniu unitar de cercetare. n realitate exist o multitudine de discipline, care nu presupun de regul relaii sistematice ntre ele, fiind vorba n special de perspective diferite i de focalizri specifice asupra unor aspecte particulare ale comunicrii. Universalitatea acestui tip de proces face ca cercetarea sa s fie una care s implice o multitudine de modaliti de abordare. Trebuie mai nti s distingem ntre mai multe discipline care se autodefinesc ca tiine ale comunicrii, n sensul c i definesc comunicarea ca obiect central de cercetare, i o serie ntreag de alte discipline care i propun s studieze comunicarea ca domeniu distinct de analiz, cu referire n special la anumite aspecte ale procesului comunicaional. n prima categorie putem include discipline diverse precum semiotica, definit de Umberto Eco drept tiin a semnelor, lingvistica, care studiaz comunicarea prin intermediul limbajului, dar i cibernetica, tiin a sistemelor de comunicare i comunicaii, studiind n baza unor modele matematico-formale conexiunile, relaiile, controlul i comenzile n sistemele tehnice. n a doua categorie includem mult mai multe discipline, care i propun capitole distincte de analiz a comunicrii. Psihologia, sociologia, psihologia social, etologia sau antropologia sunt doar cteva din disciplinele care se preocup de

diversele aspecte ale comunicrii, uneori prin impunerea unei problematici pluridisciplinare de psiholingvisticii etc. Comunicarea nu reprezint doar un obiect de studiu academic, ci i un domeniu specific al practicii sociale. O problematic distinct o reprezint de regul eficientizarea proceselor de comunicare, existnd chiar discipline sau domenii de aciune social care i propun prioritar acest tip de intervenii. Oratoria i retorica sunt cele mai vechi exemple ale acestui tip de intervenie asupra procesului de comunicare, dar putem da numeroase alte exemple de aplicaii moderne ale studiilor de comunicare n domenii precum publicitatea, relaiile publice, managementul organizaiilor etc. Datorit faptului c orice component a vieii sociale presupune procese specifice de comunicare, s-a monetizat n diferite discipline ideea existenei mai multor forme de comunicare dup domeniul la care ne raportm. Se utilizeaz adeseori sintagme de genul comunicare organizaional, comunicarea politic, comunicare de grup sau comunicare intercultural etc. Indiscutabil c putem decupa oricnd un domeniu specific de cercetare la nivelul cruia s studiem procesul de comunicare, fie c este vorba de o organizaie, de instituiile politice sau de alt natur. Aa cum o s vedem, acest gen de abordare are un anumit coninut arbitrar, adeseori fiind problematic definirea precis a obiectului particular de studiu al unor asemenea discipline. Comunicarea este prin natura ei un fenomen social. Nu este vorba doar de faptul c acest proces are loc n mod obligatoriu n cadre sociale, ci mai mult, comunicarea este definitorie pentru existena relaiilor sociale i a structurilor organizaionale ale societii. Pe de o parte, coninutul oricrei interaciuni sociale are o baz comunicaional, iar caracteristicile comunicrii sunt dependente ntotdeauna de natura interaciunilor dintre indivizi. Semnificaiile care compun coninutul oricrui proces de comunicare, aa cum o s vedem, sunt construite, modificate i redefinite exclusiv de interaciunile sociale. Toate interaciunile de tip social dintre indivizi au un coninut simbolic. Asupra tuturor acestor probleme vom reveni cu detalii pe parcursul acestui curs. genul psihologiei comunicrii, sociologiei comunicrii,

Definiia comunicrii.
Exist un numr imens de definiii date comunicrii. Aceasta deoarece exist, aa cum am artat, o multitudine de abordri n cercetarea acestui tip de proces. n primul rnd, ar trebui s spunem c putem vorbi la modul foarte general de comunicare, ca schimb de informaii ntre dou sisteme, sens care este desigur mai larg dect comunicarea uman. Potrivit unei asemenea abordri, circulaia informaiei ntre calculator i imprimant este un proces de comunicare ntre dou sisteme. Se prefer adeseori pentru acest tip de comunicare tehnic termenul de comunicaii, dar nu trebuie s excludem faptul c fiina uman poate fi parte ntr-un astfel de proces. Atunci cnd ne oprim la culoarea roie a semaforului primim o informaie prin intermediul unui sistem tehnic, iar informaiile respective nu sunt transmise de regul de o fiin uman, ci de un computer n baza unui program. Din punctul nostru de vedere, al domeniului pe care ne-am propus s-l investigm la aceast disciplin, nu suntem interesai dect de comunicarea uman, adic de studiul proceselor prin care se transmit un mesaj sau un sistem de mesaje ntre un emitor i un receptor, ntr-un anumit context societal dat. Evident, i aceasta este o definiie foarte general. Pentru a putea ns nelege mai bine natura procesului de comunicare este nevoie s analizm i s definim separat principalele concepte presupuse de un astfel de proces. Am amintit deja trei concepte: emitor, receptor i mesaj. Mai exist ns i altele. Pentru a le prezenta mai simplu o s utilizm un model clasic al procesului comunicaional.

Modelul procesului comunicaional

Cel mai simplu model al unui proces comunicaional pleac de la existena a doi actori principali, emitorul i receptorul i a unei relaii ntre ei dat de existena unui mesaj.

Figura 1.1 Modelul procesului comunicaional.

Feed-back la surs zgomot

Emitor
Codare/decodare

Receptor Mesaj Canal Feedback

Contextul comunicrii
Codare/decodare

Intenionalitate: Cognitiv Persuasiv Afectiv

Efecte la receptor Cognitive Persuasive Afective

Dup cum se vede n figura de mai sus ntre emitor i receptor circul un mesaj. Acesta reprezint un sistem de semne, care are o semnificaie independent de cea a semnelor care l compun. Semnul reprezint orice lucru care poart o semnificaie, sau, aa cum l-a definit foarte plastic Umberto Eco, reprezint orice este pus pentru altceva. Un cuvnt rostit sau scris, un gest cu mna sau culoare roie a unei bariere sunt cu toate exemple de semne. Pentru a se putea ns transmite, un semn are nevoie de un suport fizic. Acesta este semnalul. Semnalul reprezint suportul fizic prin care se transmite semnificaia. Fonemele pe care le auzim, lumina roie a semaforului sau comportamentul concret al unui individ reprezint semnale. Cu alte cuvinte, dac dumneavoastr citii n acest moment cuvntul cine, grafemele ca atare reprezint semnalul, iar semnificaia cuvntului, care se refer la un tip de animal domestic care are patru labe, face parte din ordinul caninelor etc., reprezint semnul. La fel, lumina roie a semaforului reprezint semnalul, iar semnificaia ataat, aceea de a ne opri, reprezint semnul. Semnele i semnalele sunt independente. Altfel spus, aceeai semnificaie poate fi transmis pe baza mai multor tipuri de suporturi. De exemplu, semnificaia de oprire poate s fie dat de lumina roie, de gestul specific al uni poliist, de un indicator de circulaie, ca i de cuvntul oprire ca atare. Pe de alt parte, acelai semnal poate s fie purttorul mai multor semnificaii. Lumina roie poate nsemna oprire, dar i cas de toleran, ca s rmnem la acelai exemplu. Mesajele sunt compuse din mai multe semne, dup

anumite reguli, scopul fiind acela de a se compune semnificaii complexe independente de semnificaiile semnelor componente. Propoziia Cinele a mncat prjitura reprezint un mesaj evident diferit de semnificaia cuvintelor sale componente. Pentru a se putea forma mesaje complexe i pentru a putea utiliza implicit semnele n comunicare sunt necesare cteva condiii. n primul rnd sunt necesare dou categorii de reguli. Regulile semantice, care sunt reguli de coresponden ntre semn i referentul la care el face trimitere. Adic la universul cultural definit de acel semn. Cu alte cuvinte, regulile semantice fac legtura ntre semn i acel ceva pe care el l semnific. Acel ceva poate exista cu adevrat n realitate, ca n exemplul cu cinele, dar poate s aib doar o semnificaie cultural, neexistnd cu adevrat, cum este cazul cuvntului dinozaur. A doua categorie de reguli sunt regulile sintactice, adic regulile dup care se combin semnele ntre ele. Pentru a forma propoziia Cinele a mncat prjitura este necesar s avem o serie de reguli, care s ne spun cum anume putem combina semnele respective pentru a crea o anume semnificaie. Dac reducem discuia la limbajul natural, atunci gramatica oricrei limbi naturale este exemplul tipic de sistem de reguli sintactice. Pentru a putea ns comunica este necesar s existe un sistem la nivelul cruia s funcioneze regulile respective. Acest sistem poart numele de limbaj. Definit n modul cel mai simplu posibil el reprezint un ansamblu de semne i de reguli de utilizare al lor. Cel mai simplu exemplu este oferit de limbajul natural, adic de oricare dintre limbile naturale. Vorbim ns de limbaje ori de cte ori avem definit un asemenea sistem de semne i de reguli de operare cu ele, deci tot limbaj este i limbajul morse, i limbajul utilizat de surdomui, i limbajul informatic. Dar putem vorbi i de un limbaj al florilor, n sensul c anumite tipuri de flori transmit anumite mesaje, n anumite contexte. Cu siguran c diversele tipuri de limbaje sunt definite mai precis sau mai vag, au performane diferite i sunt utilizabile pentru a transmite doar sau n special anumite tipuri de mesaje. Pentru a exista un proces de comunicare ntre un emitor i un receptor este absolut necesar ca ambii actani n proces s posede acelai limbaj. Cu alte cuvinte, este nevoie ca i emitorul i receptorul s aib o competen comunicaional compatibil. Este vorba de capacitatea de a recepta i emite mesaje, n sensul percepiei semnalelor i a nelegerii semnificaiilor, i totodat este necesar s fie

cunoscute, dar i operaionale, regulile semantice i sintactice. Trebuie s spunem c n acest proces sunt importante deopotriv att percepia semnalelor, ct i cunoaterea regulilor sintactice i semantice ale unui limbaj dat. Percepia este extrem de important pentru c, n realitate, n procesul de comunicare nu circul real dect semnalele i niciodat semnificaiile. Cu alte cuvinte, semnificaiile cuvintelor, i n general ale oricror semne, nu exist dect n mintea noastr. Ceea ce circul sunt doar semnalele de natur fizic, sunete, lumin, mirosuri etc. La nivelul emitorului i receptorul identificm astfel un sistem complex de codare / decodare, care reprezint expresia funcional a limbajului, aa cum este el asimilat i opereaz la nivelul unui subiect. Prin urmare, n baza regulilor limbajului anumite semnificaii sunt codate i transmise prin semnale specifice, cele care ajung la receptor i care sunt decodate n baza unui sistem de codare / decodare analog celui utilizat la emisie. Desigur apare o problem. Cum tim c ceea ce s-a codat ntr-un anume fel este decodat exact la fel? Rspunsul poate prea ocant. Nu numai c nu putem cunoate exact diferenele ntre mesajul codat i cel decodat, dar putem spune c ntotdeauna exist o diferen ntre cele dou mesaje, adic ntotdeauna mesajul decodificat va fi diferit de cel codificat la surs (la emitor). Nu exist un proces de comunicare perfect dect pentru limbajele simple, formalizate, aa cum este limbajul utilizat de calculatoare. La nivelul limbajului natural ntotdeauna apar diferene. Aceasta din mai multe motive. n primul rnd pentru c nivelul competenei lingvistice este diferit, neexistnd niciodat dou persoane care s aib o competen identic. Mai important dect acest aspect este ns acela care pleac de la un alt element neprezentat pn acum. Este vorba de contextul comunicrii i de definirea subiectiv a acestuia. Am amintit mai devreme faptul c acelai semnal poate s aib semnificaii diferite. Era cazul luminii roii a semaforului, dar este cazul oricror omonime. Coul este un obiect n care transportm anumite lucruri, ceva prin care iese fum, ca i o excrescen neplcut pe piele. Cu toate acestea cuvntul respectiv trebuie s fie decodificat ntrun anumit mesaj doar cu unul din sensurile sale. Cum se face acest lucru? n primul rnd cu ajutorul contextului comunicrii. Acesta este de mai multe tipuri. Este vorba mai nti de un context lingvistic, un cuvnt apare ntr-o anumit asociere lingvistic, care i confer o anume semnificaie. Cuvntul mor din mesajul mor de rs nu ne trimite cu siguran la fenomenul natural al ncetrii vieii. Pe de alt parte avem un context fizic n care are loc procesul comunicaional i care ajut uzual la definirea unui anumit sens. Dac afar plou i cineva spune

Bine c nu plou!, evident sensul mesajului este unul ironic, n sensul n care subiectul accentueaz inconvenientul faptului c afar plou, adic mesajul este decodificat exact invers. Exist ns i un context subiectiv, care ine de modul n care un subiect (emitor sau receptor) i definete situaia n care se afl. Cnd o fat spune nu, tim foarte bine c acest cuvnt poate nsemna att nu, ct i da. Contextul subiectiv este cel care are cel mai mare potenial de a deteriora comunicarea. Definiiile pe care oamenii le dau acelorai situaii pot s fie uimitor de diferite. Cineva poate simi o situaie ca amenintoare, n timp ce o alt persoan se poate simi stimulat de acelai cadru fizic. Pierderea de informaii ntre emitor i receptor poate s se datoreze att unor sisteme de codare necompatibile, ct i datorit unor factori exteriori procesului de comunicare, dar care influeneaz transmiterea i receptarea semnalelor. Este vorba n special de un alt element din figura noastr, i anume de zgomot. Acesta reprezint orice semnal care este perceput de ctre un subiect i care nu are semnificaie, sau cel puin nu are o semnificaie asimilabil n mesajul receptat. Pe scurt, este vorba de semnale care nu au semnificaie. Pcniturile pe care le auzim atunci cnd ascultm pe cineva la telefon sunt un exemplu extrem de obinuit de zgomot. Dar i cineva care vorbete germana, pentru cel care nu cunoate aceast limb, reprezint tot zgomot. Aa cum am precizat, trebuie reinut faptul c avem de-a face cu zgomot i n cazul semnalelor care teoretic au semnificaie, dar ea nu este integrabil n mesajul transmis de emitor. Dac vorbim cu un prieten i auzim i o alt voce la radio, acel mesaj, chiar dac teoretic poate fi decodificat, reprezint totui un zgomot, att timp ct nu ne intereseaz decodificarea lui. Dac ne ntoarcem la figura 1.1 vom observa c mesajul circul ntre emitor i receptor pe un anumit canal. Ceea ce circul de fapt sunt semnalele, i de aceea canalele sunt definite n funcie de sistemele perceptive uzuale pe care fiina uman le utilizeaz. Este vorba n principal de canalele vizual, auditiv, olfactiv, gustativ. n realitate, doar dou canale sunt cu adevrat importante: cel vizual i cel auditiv. Canalele de comunicare sunt importante n procesul comunicaional pentru c ele au caracteristici diferite, care fac eficient transmiterea anumitor tipuri de semnificaii. Spre exemplu, canalul vizual are un potenial incomparabil mai mare n transmiterea mesajelor persuasive, comparativ cu canalul auditiv, care este unul predominant cognitiv. Imaginile sunt mult mai persuasive dect sunetele, n acelai timp n care,

sistemul cognitiv funcioneaz performant doar n baza caracteristicilor oferite de canalul auditiv, cel care permite prelucrri i procese cognitive. O s revenim asupra acestor aspecte. Revenind la figura modelului comunicrii, observm c traiectoria comunicrii este una bivalent, n sensul n care transmiterea mesajelor se face att n sensul E R, ct i invers, adic actanii procesului comunicaional dein pe rnd rolul de emitor, respectiv receptor. Mai mult dect att ns, n procesul de comunicare, la transmiterea unui mesaj, exist o reacie de rspuns fa de acesta, reacie care se concretizeaz ntr-un timp special de mesaj care poart numele de feed-back. Acesta poate fi clasificat dup mai multe criterii. Distingem astfel ntre feed-back-ul propriu-zis i feed-back-ul la surs. Cel din urm se refer la recepia propriilor mesaje de ctre un emitor. Atunci cnd vorbim sau cnd scriem ne auzim i, respectiv, vedem ceea ce scriem. Mai mult, ne corectm i ne adaptm mesajele n baza a ceea ce receptm n urma propriei noastre emisii. Feed-back-ul mai poate fi pozitiv sau negativ. Funcia principal a feed-backului este aceea de a constitui o reacie fa de mesajele transmise. La modul general, el poate atunci ncuraja comunicarea, valoriznd pozitiv mesajele transmise sau dimpotriv el poate reprezenta o reacie negativ n raport cu mesajul transmis. Dac lum n consideraie durata n care se produce feed-back-ul n raport cu un anumit mesaj dat, atunci distingem ntre feed-back-ul imediat, care se produce n timpul sau imediat dup transmiterea unui anumit mesaj i feed-back-ul mediat, care se produce dup un interval de timp dat. n timp ce vorbim cu un coleg observm, cel puin la nivelul expresiei faciale, reacii pe care le interpretm ca favorabile, sau nu, mesajului transmis. Dac scriem o scrisoare, o posibil reacie fa de mesajul nostru va veni doar dup un interval de timp i de regul ntr-un alt context comunicaional. Am prezentat mai devreme o serie de cauze pentru care n orice proces de comunicare exist o anumit pierdere de informaii. Aceast pierdere este datorat unei multitudini de factori, care in att de natura limbajului utilizat, de contextul comunicrii, ct i de competenele comunicatorilor. Cu toate acestea, n comunicarea din viaa social nu apar de regul probleme semnificative. Aceasta fiindc exist o serie ntreag de mecanisme prin care procesul comunicaional este controlat i mai ales optimizat. Unul dintre aceste mecanisme este chiar sistemul feed-back-ului. Un alt element important, care are un rol crucial n optimizarea comunicrii, l reprezint redundana. Aceasta se refer la faptul c ntr-un mesaj se transmite un anumit

volum de informaie n plus fa de necesar. Adic o anumit informaie este transmis de mai multe ori, n aceeai form, sau n forme diferite, n acelai mesaj. Redundana este un mecanism de control, care asigur decodificarea optim a mesajului chiar n condiiile pierderii unei pri din informaiile transmise. S lum spre exemplu cazul semaforului pentru pietoni, care n afara culorii roii sau verzi, are desenai i doi oameni care stau, respectiv merg. La nivelul limbajului natural utilizm n scopul asigurrii redundanei fie precizri care sunt de prisos, de exemplu noi suntem aici, care este identic cu suntem aici, fie utilizm limbajul nonverbal pentru a ntri mesajele verbale. Redundana este funcional doar dac este prezent ntr-un anumit grad, grad care depinde de complexitatea mesajelor transmise, contextul comunicrii, nivelul zgomotului etc. Dincolo de un anumit prag, redundana ngreuneaz recepia i mai ales produce un consum suplimentar de timp i energie la actanii procesului de comunicare, consum care nu se justific.

Cognitiv i persuasiv n comunicare

Dac ne ntoarcem la figura 1.1., vom putea observa c orice emitor are o anume intenionalitate de a emite, are deci un anumit scop n comunicare, la fel cum la nivelul receptorului putem vorbi de anumite efecte ale procesului de comunicare. Focalizndu-ne atenia mai nti asupra emitorului, distingem ntre trei tipuri mari de intenii de comunicare. Pe de-o parte, emitorul poate dori s modifice cmpul cognitiv al unui potenial receptor, n sensul n care el dorete s transmit pur i simplu informaii, pe de alt parte el poate dori s determine la nivelul receptorului anumite atitudini sau comportamente (ori blocarea/inhibarea lor), ori, nu n ultimul rnd, el poate urmri declanarea unor reacii afective. Ultimul tip de reacii in n fapt tot de dimensiunea persuasiv, dar au un rol distinct n comunicare. Dac inem cont de aceast precizare vom distinge practic dou dimensiuni distincte ale comunicrii, cea cognitiv i cea persuasiv. Comunicarea cognitiv se refer la transmiterea de informaii capabile s modifice cmpul de cunoatere al unui receptor. Informaia, potrivit teoriei informaiei, poate fi msurat prin analogie cu msurarea entropiei n fizic. Putem vorbi astfel de o unitate de informaie, msura acesteia fiind bitul. El este dat de situaia n care un receptor primete o informaie care i reduce o incertitudine de 0,5 la 1, adic la nivelul certitudinii. Dac ne folosim de calculul probabilitilor, atunci putem spune c pentru o situaie care are doar dou posibiliti, ansa fiecreia este de 0,5. Dac aruncm cu o moned i aceasta nu este trucat,

atunci fiecare fa a acesteia are ansa de 1/2 (0,5) s ias. Dac cineva ne spune c a ieit o anume fa a monedei atunci probabilitatea de 0,5 devine certitudine, adic 1. Informaia transmis n aceast situaie este de un bit. Dac ar fi fost vorba de un zar, atunci probabilitatea fiecrei fee a zarului ar fi fost de 1/6. Prin urmare, pentru a ajunge la 1 este nevoie de mai mult informaie. Aa cum se observ, nu vorbim real de informaie dect atunci cnd ea nu este cunoscut de ctre receptor. Cu alte cuvinte, atunci cnd cineva ne spune c afar plou i noi tim acest lucru, nu ni se transmite nici o informaie. Mai trebuie s remarcm c informaia exist i mecanismul funcioneaz indiferent dac el se refer la un aspect al realitii, sau nu. Comunicarea persuasiv este dat de funcia prioritar social a comunicrii. Relaiile interumane din orice societate sunt n primul rnd relaii de comunicare. Prin urmare, aciunile i interaciunile indivizilor, ca i normativitatea social, au o puternic baz comunicaional. Nu comunicm doar pentru a transmite informaii, ci i pentru a determina anumite aciuni i anumite reacii atitudinale la semenii notri. Originar, funcia persuasiv a fost prioritar. Ea este esenial i astzi la nivelul oricrei limbi naturale. Orice ntrebare este un exemplu banal de mesaj persuasiv (pentru c se urmrete declanarea unui rspuns). Uneori mesajele persuasive sunt evidente la nivelul formal, adic la nivelul formei lingvistice. Vino, te rog! este un exemplu elocvent. Uneori dimensiunea persuasiv nu este manifest la nivel formal. Uite scrumiera! poate nsemna de fapt D-mi scrumiera!. La fel, dac prietena ne spune nu te mai iubesc, ea nu ncearc s ne transmit o informaie, probabil fals, ci urmrete s ne declaneze o anumit reacie. Decodificarea, n funcie de context, ca i de alte caracteristici ale procesului comunicaional, duce la interpretarea cognitiv sau persuasiv a unui anumit mesaj. Mesajele persuasive sau cognitive duc la anumite efecte la nivelul receptorului. n plan cognitiv este posibil s se modifice gradul de cunoatere asupra unei situaii date prin achiziia de informaii. n plan persuasiv este posibil s fie stimulat o reacie comportamental sau atitudinal, ori, prin extensie, una afectiv. Este evident c un mesaj persuasiv nu conduce obligatoriu la reacia comportamental scontat. Pierderile n comunicare n planul comunicrii persuasive sunt incomparabil mai mari. Uneori se obin alte reacii, alteori mesajele nu sunt decodificate deloc pe dimensiunea persuasiv. Acest proces are loc i pentru c la nivelul oricrui semn distingem ntre mai multe tipuri de semnificaii. Unele semnificaii sunt de baz, sunt definitorii pentru semnul respectiv, i le vom denumi denotative, altele sunt auxiliare,

funcioneaz ocazional i contextual, i le vom denumi conotative. Ele pot funciona ns i simultan. De multe ori comunicarea persuasiv se exprim conotativ i nu denotativ. Altfel spus, semnificaia acional a semnelor este conotativ i definit contextual, sau impus de o anumit experien local de comunicare. Vine profu! reprezint un mesaj care la nivel formal ne transmite o informaie, iar n plan denotativ el nu are dect o dimensiune cognitiv. ntr-o coal ns, semnificaiile asociate conotativ sintagmei n cauz sunt printre altele: Atenie, vine profesorul!, Linitii-v!, Ascundei igrile!, Intrai n clas!, Dai-v jos de pe catedr! etc.

Tipurile de comunicare
Aa cum am amintit deja, exist mai multe tipuri de comunicare n funcie de nivelul sau domeniul social la care ne raportm. Putem vorbi astfel de comunicarea organizaional sau de comunicarea politic. Dac lum n consideraie utilizarea sau nu a limbajului articulat, putem distinge ntre comunicarea verbal i cea nonverbal. Acestea sunt dou tipuri fundamentale i le vom trata separat. Dac ne vom raporta ns la tipul de cadru social n care se produce actul comunicaional, atunci vom identifica cteva tipuri, dup cum se observ n figura 1.2.

Figura 1.2. Comunicarea de mas Comunicarea public Comunicarea organizaional Comunicarea n grup Comunicarea interpersonal Comunicarea intrapersonal

Primul tip de comunicare, strict bazal, este doar la limit un tip de comunicare. Comunicarea intrapersonal se refer la comunicarea intern a fiecrui individ. Orice om posed i utilizeaz un limbaj intern. Psihologia este interesat predilect de acest

tip de comunicare, noi nu vom insista deloc asupra ei. Comunicarea interpersonal este tipul de comunicare care fundamenteaz viaa social, ea este esenial n definirea tuturor tipurilor de interaciuni umane. Ne vom ocupa separat, n mai multe capitole, de acest tip de comunicare. La un nivel superior de complexitate, dar i ntrun cadru social mai restrns, se afl comunicarea specific relaiilor care au loc n grupurile sociale. Urmeaz comunicarea specific cadrelor formale de organizare, care are o arie de manifestare mai redus dect precedentele i o complexitate sporit. Comunicarea public este cea care are loc n spaiul public, n situaia n care un comunicator transmite mesaje unei audiene formate din mai muli receptori, fr a utiliza mijloace ale comunicrii de mas. Ultimul tip de comunicare este asemntor, cu meniunea c sunt utilizate mijloace de comunicare de mas, pentru a se transmite mesaje unei audiene foarte largi. n figur sunt prezentate i raporturile dintre aceste tipuri de comunicare. Cele de jos sunt considerate bazale. Totodat ele au o arie de extindere mai larg n viaa social. Tipurile bazale de comunicare sunt din acest motiv considerate naturale. Abilitatea de comunicare interpersonal, spre exemplu, este o caracteristic esenial a oricrui individ, obinut covritor n cursul socializrii primare, comparativ cu formele superioare, care presupun abiliti speciale, nvate n urma unei pregtiri speciale, adesea fiind vorba de abiliti de comunicare profesionalizate. Comunicatorul, n cadrul comunicrii de mas, este un profesionist, specializat n acest tip de comunicare. n cadrul acestui curs noi vom prezenta problematica tuturor acestor tipuri de comunicare, cu excepia comunicrii intrapersonale.

NTREBRI: 1. Ce este un limbaj? 2. Exemplificai regulile sintactice i semantice. 3. Ce este un mesaj? 4. Care sunt tipurile de feed-back? 5. Ce este zgomotul? 6. Analizai contextul comunicrii pentru o situaie particular de comunicare. 7. Ce relaie este ntre semn i semnal? 8. Cum putei defini comunicarea persuasiv?

9. Cum putei defini comunicarea cognitiv? 10. Care sunt principalele tipuri de comunicare? 11. n ce const problematica codrii i a decodrii mesajelor?

Cursul 2

Comunicarea verbal i interaciunea social: Sinele i comunicarea

Sinele n procesul de comunicare

Personalitatea uman, contiina de sine, omul, ntr-un cuvnt, se formeaz ca fiin uman doar n cadrul unei societi date i numai ca urmare a unui proces complex de socializare, proces prin care sunt asimilate elementele i complexele culturale specifice unei anumite societi. Pivotul central n acest demers de socializare l constituie achiziia limbajului. Achiziia limbajului nu reprezint dect o component a acestui mecanism. n realitate, procesul de socializare are n sine o structur comunicaional. Interaciunile dintre indivizi stau la baza oricrui proces de socializare, interaciuni care sunt n esena lor procese de comunicare. Lumea devine uman pentru un subiect, devine cognoscibil i operaional, numai n condiiile n care, prin comunicarea cu ceilali, reuim s ne definim ca fiine umane. Acest proces se realizeaz obligatoriu prin achiziia unor limbaje (nu doar limbajul verbal).

Sinele i interacionalismul
Dezvoltarea personalitii umane ca proces de construcie a sinelui prin intermediul proceselor de comunicare s-a impus n gndirea social pe la nceputul secolului XX. Unul din precursorii interacionalismului sociologic, Charles Cooley, a lansat teoria sinelui oglind, propunnd un model al construciei sinelui prin raportarea constant la imaginea pe care ceilali din jurul nostru ne-o furnizeaz. Permanent, potrivit lui Cooley, noi ne privim i ne analizm imaginile pe care cei din jurul nostru ni le transmit asemntor unor oglinzi n care ne observm. Oglinzile sunt diferite ntre ele i ne propun imagini diferite. Raportarea continu la aceste imagini ne face s avem anumite comportamente, anumite reacii i anumite tipuri de modele de aciune. O teorie mult mai elaborat privitoare la dezvoltarea sinelui a propus-o G. H. Mead n lucrarea sa fundamental, Mind, Self and Society. El propune o teorie

stadial a formarii sinelui. Pentru el exist doua nivele de dezvoltare a sinelui. Primul este strict psihologic i totodat exterior comunicrii verbale, stadiul imitaiei, n care copilul imit comportamentele altora, fr ca aceste comportamente s aib semnificaie pentru el. Al doilea nivel este de natur sociologic i presupune la rndul su dou stadii distincte. Ele sunt de fapt autenticele stadii de formare a sinelui pe care Mead le ia in discuie. Este vorba de stadiul altuia semnificativ si de cel al altuia generalizat. Primul este stadiul in care un subiect ia ca referin comportamentele comportamentele unui altuia altuia semnificativ. prin Cu alte cuvinte, se se reproduc anumite semnificativ, urmare reproduc

comportamente a cror semnificaie exist pentru subiect. Acesta este totodat stadiul n care se achiziioneaz semnificaiile i se asimileaz semnele specifice unui univers cultural. Stadiul altuia generalizat este stadiul n care se achiziioneaz nu doar semnificaiile, ci i regulile de interaciune social pentru anumite contexte societale date, stadiu n care subiecii nva rolurile tuturor celorlali actani sociali dintr-un anumit cadru. Acesta este totodat stadiul n care sunt asimilate regulile de relaionare social i de comunicare.

Interacionalismul simbolic
Natura comunicaional a interaciunilor sociale a fost pus n eviden mult mai pertinent la aproape patru decenii dup Mead de un alt important sociolog interacionalist, Herbert Blumer. Acesta a monetizat de altfel termenul de interacionalism simbolic. Dup H. Blumer, la baza interacionalismului, din perspectiv teoretico-metodologic, stau cteva premise. n primul rnd trebuie menionat faptul c oamenii se raporteaz la lumea social pe baza semnificaiilor pe care aceasta le are pentru ei. n al doilea rnd, interacionalismul simbolic consider c aceste semnificaii se constituie i se dezvolt exclusiv n procesul interaciunilor sociale. n fine, interpretrile care sunt date semnificaiilor variaz n funcie de condiiile interacionale ale situaiilor concrete n care oamenii acioneaz. Cu alte cuvinte, baza interaciunilor sociale este dat de un mecanism comunicaional. Un mecanism de natur simbolic prin care se creeaz, se schimb i se impun anumite semnificaii n viaa social. Oamenii definesc lumea natural i social prin simboluri i se raporteaz la lume pe baza semnificaiilor pe care le au pentru aceasta. Aceste

semnificaii sunt produse exclusiv social, prin comunicarea presupus de interaciunile dintre oameni. Mai mult, semnificaiile se schimb sau sunt adaptate n funcie de natura diferitelor contexte situaionale n care oamenii se afl ntr-un anumit moment dat. Teoria lui Blumer este, ntr-o oarecare msur, mai sociologic dect cea a lui Mead, care era de factur psihosociologic, centrat pe procesele subiective prin care se creaz sinele. Pentru Blumer, esenial este interaciunea social, ca i geneza simbolic a realitii sociale.

Tipologia sinelui
Teoria lui Mead a propus intrinsec i o tipologie a sinelui, legat, este drept, de etapele de dezvoltare ale acestuia. Dac analizm sinele din perspectiva comunicrii, ntr-o modalitate mult mai simpl, plecnd de la faptul c el este un complex de triri, sentimente, emoii, cunotine, deprinderi, care pot fi cunoscute sau nu de ctre ceilali i chiar de ctre subiectul n cauz, atunci putem s construim o matrice care tipologizeaz sinele n funcie de acest criteriu al cunoaterii. Ne ajutm pentru a nelege aceast tipologie de matricea din figura 2.1. Figura 2.1. Modelul Joharry

EGO ALTER
Cunoate Nu cunoate Cunoate Sine deschis Sine ascuns nu cunoate sine orb sine necunoscut

Modelul Joharry, de la prenumele autorilor lui, Joseph Luft i Harry Ingham, ne propune patru tipuri de sine, n fapt pri distincte ale sinelui unei persoane, s spunem ego. Sinele deschis este dat de acea parte a sinelui care este cunoscut att de ego, ct i de un alter luat ca referin. Este vorba de ceeea ce tim noi despre noi i tiu i alii despre noi. Sinele ascuns este acea parte a sinelui pe care noi o cunoatem, dar pe care alii (un alter dat) nu o cunosc. Orice persoan are vise, sentimente, stri de spirit, atitudini sau opinii pe care alii nu le cunosc. Sinele orb este dat de acea parte a sinelui pe care alii o cunosc fa de un ego, dar pe care acesta nu o cunoate. Putem avea, de exemplu, anumite ticuri, anumite tipuri de reacii de care s nu fim contieni, dar pe care alii s le cunoasc.

n fine, ultima categorie este mai delicat. Sinele necunoscut se refer la acea parte a sinelui care nu este cunoscut nici de ego i nici de alter. Evident, dac nu o cunoate nimeni atunci ne putem ntreba de unde tim c exist. Rspunsul este simplu., Nici nu tim, doar presupunem. De fapt, trebuie s nelegem c noi discutm teoretic, lund un anumit alter ca referin. Este evident c acest alter este unul multiplu, adic exist mai muli alteri, fiecare cunoscnd doar anumite aspecte ale sinelui unui ego. Prin urmare, ceea ce poate fi un sine orb pentru unii poate s fie necunoscut pentru alii. Mai mult, putem s argumentm n favoarea sinelui necunoscut i pe baza mrturiilor pe care le fac oamenii, care descoper despre ei lucruri pe care nu le cunoteau, aa cum se ntmpl, spre exemplu, n cadrul edinelor de psihanaliz. Care este avantajul acestei tipologii? n primul rnd trebuie s spunem c cele mai importante, dar i mai consistente pri ale sinelui sunt primele dou, adic sinele deschis i sinele ascuns. Capacitatea i performanele generale ale comunicrii in n mare msur de raportul dintere aceste dou pri ale sinelui. Magnitudinea sinelui deschis este direct proporional cu capacitatea de comunicare. Cu alte cuvinte, comunicm cu att mai bine, cu ct avem un sine deschis mai mare. Aceast capacitate este diminuat n condiiile unui sine ascuns dominant. Deducem din aceste afirmaii c una din msurile de eficientizare a comunicrii este aceea de maximizare a sinelui deschis. Aceast cretere a sinelui deschis se poate realiza att pe baza transferului unor pri ale sinelui ascuns n zona deschis, ct i prin descoperirea unor pri ale sinelui (orb) despre care nu tiam nimic. Primul demers este ns mult mai important, dat fiind c la orice persoan normal exist ntotdeauna mult mai multe elemente componente ale sinelui ascuns dect ale sinelui orb. Creterea sinelui deschis presupune cteva tipuri de intervenii posibile: Autodezvluirea (trecerea unor componente ale sinelui ascuns n zona deschis) Practicarea ascultrii active pentru a afla opiniile celorlali fa de noi, implicit analiza diferiilor sine pe care i propunem celorlali. Monitorizarea propriilor aciuni i comportamente. Fiecare individ are propriul raport ntre cele patru pri ale sinelui. Exist ns i anumite tipuri de factori care influeneaz structura raportului, n special ntre componenta deschis i cea ascuns a sinelui. Spre exemplu vrsta este un asemenea factor, personele tinere tind s aib o component maximizat a sinelui ascuns n

raport cu persoanele n vrst. De asemenea, femeile au de regul un sine deschis mult mai mare dect brbaii, acetia din urm avnd mai multe lucruri de ascuns, n primul rnd datorit unor prohibiii culturale, care sunt impuse brbailor. Un singur exemplu doar: n practic toate culturile, brbaiilor li se impun prohibiii n manifestarea vizibil a sentimentelor, n exprimarea unor dorine etc.

Autodezvluirea i funciile ei sociale

Cel mai important procedeu de maximizare a sinelui deschis l reprezint autodezvluirea. Aceasta se refer la situaia n care un ego comunic cu un alter i i prezint acestuia pri ale sinelui ascuns, care devine astfel deschis. Autodezvluirea este totodat i unul din procedeele centrale de eficientizare a abilitilor de comunicare. Autodezvluirea nu se produce oricum, ci, n mod uzual, n acele tipuri de structuri sociale unde exist o anume profunzime a relaiilor, un anumit nivel de ncredere, anumite atitudini favorabile fa de alter. Autodezvluirea este dependent de structurile de grup, n care apare cel mai adesea, este prezent n special n grupurile de tip primar, este de cele mai multe ori un proces diadic, n sensul c se produce mai cu seam ntre doi subieci i este potenat de efectul de reciprocitate. Este vorba de faptul c, dac un subiect face o autodezvluire, aproape automat cel care a receptat informaiile respective are tentaia de a face la rndul lui o autodezvluire, comparabil ca importan cu cea receptat. Exist ns muli ali factori care condiioneaz capacitatea cuiva de a face sau nu autodezvluiri. Enumerm civa dintre cei mai importani: Tipul de grup social Atractivitatea Experiena Vrsta Nivelul ncrederii fa de alter Tipul de personalitate Efectul de reciprocitate Tipul de subiect Sexul Autodezvluirea, aa cum ne ateptm, se produce mult mai greu pentru subiecte prohibite, de natur intim (n special sexual) sau care vizeaz puternice

dezirabiliti sociale. De asemenea, se produce mai greu la persoane cu o mic experien sau / i cu vrst redus. La fel, atractivitatea, ca i nivelul ridicat al ncredereii, maximizeaz procesul de autodezvluire. Trebuie s mai spunem c exist diferene majore ntre brbai i femei n ceeea ce privete capacitate de autodezvluire. n general, autodezvluirea se practic mult mai uor de ctre femei, comparativ cu brbaii. Aceasta deoarece istoric, n practic toate societile cunoscute, brbaii au fost subieci ai controlului social ntr-o msur incomparabil mai mare dect femeile. Unul din instinctele dominante ale brbailor, valorizat i asumat social, este instinctul sexual. El este mult mai puternic la brbai dect la femei, la care exist un alt instinct dominant, care practic nu este deloc prezent la brbai, instinctul matern. Instinctul sexual a fost istoric primul instinct controlat de ctre societate, am putea spune chiar c societatea uman a nceput prin gestionarea relaiilor sexuale, deci prin asumarea cultural a instinctului sexual al brbailor. Instinctul matern nu este i nu fost niciodat subiect real de control social. n general, n orice societate el este valorizat pozitiv i att. n realitate, blocajele pe care le au brbaii, n special fa de probleme i aspecte intime, sexuale sau relaionale, sunt mult mai mari dect ale femeilor. Pe de alt parte, trebuie s spunem c teama de autodezvluire, prezent practic la toi oamenii, cea care ne face s avem ntotdeauna o anumit component ascuns a sinelui, are un coninut diferit pentru femei i pentru brbai. Brbaii evit s fac autodezvluiri n special pentru c le este team s nu piard controlul asupra celorlali, sau asupra unei situaii, n timp ce femeile nu doresc s fac autodezvluiri de team s nu rneasc anumite persoane i s i afecteze astfel relaiile pe care le au. Autodezvluirea, dincolo de eficientizarea comunicrii, ndeplinete o serie de funcii speciale. ncercm s le prezentm sintetic. Este vorba de: Funcia terapeutic Disponibilizarea energiilor Eliminare a complexelor Rezolvarea unor probleme cu ajutor extern Optimizare i cretere a profunzimii relaiilor Eficientizare a comunicrii Funcia terapeutic este dat de faptul c ntotdeauna autodezvluirile au posibilitatea s ne fac bine din punct de vedere psihic. n general, ceea ce inem ascuns de ceilali ne consum din punct de vedere psihic. Este vorba att de un efort i

un consum psihic, necesar proteciei anumitor informaii, ct i temerilor asociate ideii c prile ascunse ale sinelui ar putea fi descoperite de un alter. Este evident c atunci cnd acest lucru se ntmpl se disponibilizeaz n primul rnd energiile alocate meninerii secretelor, dar totodat individul se elibereaz psihologic de temeri. Aceast funcie este cuplat de regul cu urmtoarea din list. Cu toii tiam cnd eram copii c, ori de cte ori fcusem un lucru ru, partea cea mai stresant era atunci cnd acest lucru nu se aflase, i chiar ne simea uurai atunci cnd, eventual, prinii descopereau problema. Paradoxal, dei abia atunci putea urma real o sanciune, noi ne simeam de regul mult mai bine. Aceasta tocmai pentru c se performau n acel moment cele dou funcii ale autodezvluirii despre care am vorbit. Funcia terapeutic se manifest cel mai clar n special n tratamentele psihanalitice, psihanaliza fiind n principal o modalitate de comunicare asistat n care se maximizeaz sinele deschis. Eliminarea complexelor este un alt mare avantaj al autodezvluirii. Trebuie spus n primul rnd c baza oricror complexe st n componenta ascuns a sinelui. Nu exist complexe la persoanele ce i aduc problema (sursa complexelor) n zona deschis a sinelui. Ori de cte ori reuim s aducem o problem n zona deschis, vom elimina posibilitata acesteia de a ne genera complexe. Acesta este motivul pentru care admirm i apreciem persoanele care au curajul s fac haz de necaz i s i prezinte deschis diferitele probleme. Rdem ntotdeauna atunci cnd cineva care este miop ne povestte amuzat cum a urmrit o femeie jumtate de or pe strad i cnd sa apropiat a vzut c era brbat. Rdem de regul pentru c noi, la rndul nostru, avem propriile complexe, i nu de acea persoan. Rdem datorit faptului c subiectul n cauz a invalidat un complex (de fapt o situaie sau un fapt care cultural impune complexe), iar odat cu persoana respectiv tindem i noi s invalidm alte complexe pe care le avem. Rezolvarea unor probleme cu sprijinul altora este o funcie evident a autodezvluirii. Atunci cnd ne prezentm problemele altora avem ansa s primim sprijin n rezolvarea lor. Este evident c ansa de a primi de la ceilali rspunsuri la ntrebri pe care nu le punem este foarte mic. n fine, optimizarea i profunzimea relaiilor sunt dependente de capacitatea de a face autodezvluiri. Profunzimea relaiilor este o caracteristic esenial a acestora. Ea ine de mai muli factori, unul dintre acetia fiind capacitatea de a face autodezvluiri. Funcia de eficientizare a comunicrii am prezentat-o mai devreme.

Autodezvluirea permite n esen o reducere a pierderilor de informaii, ca i o mai bun decodificare i nelegere a mesajelor pe care le receptm de la ceilali. Totodat, ne permite s oferim celorlali un feed-back mult mai performant. Toate celelalte funcii ale autodezvluirii au ns un anumit potenial n optimizarea comunicrii.

Limitele i pericolele autodezvluirii

Cu toate acestea, este lesne de observat pentru oricine c autodezvluirea, dei ndeplinete attea funcii i prezint attea avantaje evidente, se practic totui destul de rar, existnd de regul la orice individ o tem puternic de a face autodezvluiri. Trebuie spus c acest lucru este normal. Este normal pentru c exist evident i pericole pe care autodezvluirea le prezint. Cu alte cuvinte exist i aspecte disfuncionale ale procesului de autodezvluire. Este vorba n principal de trei categorii de probleme pe care autodezvluirea le poate genera: Reprobarea individual i social Poate provoca pierderi materiale Poate genera sau potena inadaptarea. Este evident pentru oricine c pot exista anumite aspecte ale sinelui ascuns care s contravin normativitii sociale, iar autodezvluirea n aceast situaie nu poate fi valorizat pozitiv. Dac simim o bucurie imens s omorm pisici, cu siguran c prietenii notri, cel puin cei care au animale, ne vor reproba asemenea porniri. Dac avem o simpatie deosebit pentru diferite lucruri sau idei, care nu sunt dezirabile n societate, la fel reprobarea va nsoi, foarte probabil, procesul de autodezvluire. Pe de alt parte, nu trebuie s pierdem din vedere faptul c uneori autodezvluirea poate avea consecine pecuniare negative imediate. Dac participm la un concurs i facem o autodezvluire, spunnd c nu cunoatem foarte bine limba englez sau oricare alta, care se cere pentru acel post, este foarte posibil s nu lum concursul respectiv. tim la fel de bine c exist multe alte situaii n care autodezvluiirile ne pot pricinui pierderi de ordin material. Toate aceste posibile disfuncii ale autodezvluiri produc drept concesin potenial o alt disfuncie, i anume inadaptarea social. Reprobarea celorlali, neacceptarea unor experiene trecute, a unor opinii sau atitudini, eventual nsoite de anumite pierderi relaionale

sau materiale, pot conduce n final la creterea incapacitii de adaptare la situaiile sociale la care suntem parte. Nu putem ncheia ns aceast prezentare a problematicii autodezvluiri fr a preciza totui care este raportul ntre funciile i disfunciile autodezvluirii. Nu putem reduce aceast problematic la ideea c autodezvluirea are i pri bune i proaste. Autodezvluirea are precumpnitor funcii pozitive i din acest motiv ea trebuie promovat sistematic. Zona de disfuncii exist, ns ea este ntotdeauna secundar. Componentele sinelui ascuns care pot provoca disfuncii sunt de regul prezente ntr-o proporie insignifiant, comparativ cu cele care au menirea s ne optimizeze relaiile sociale n cazul n care sunt dezvluite. Prin urmare, autodezvluirea rmne unul din procedeele importante prin care putem mri abilitile de comunicare i de relaionare social. Un instrument performat pentru a msura capacitatea de autodezvluire va fi prezentat n cadrul ultimului curs.

NTREBRI: 1. n ce const modelul interacionalist al sinelui? 2. Care sunt principiile interacionalismului simbolic? 3. Ce este sinele deschis? Exemplificai. 4. Ce este sinele ascuns? Exemplificai. 5. Ce este sinele orb? Exemplificai. 6. Ce este sinele necunoscut? Exemplificai. 7. Ce este autodezvluirea? 8. Care sunt funciile autodezvluirii? 9. Care sunt disfunciile poteniale ale autodezvluirii? 10. Cum putei s cretei capacitate de autodezvluire? 11. Dai trei exemple de autodezvluiri

Cursul 3
Comunicarea verbal i interaciunea social: mecanismele perceptive i ascultarea

Importana comunicrii verbale

Comunicarea verbal se refer la comunicarea realizat cu ajutorul limbajului natural (limba natural). Este vorba de comunicarea semnificant care utilizeaz limbajul articulat. Nu orice sunete pe care le utilizm n comunicare aparin comunicrii verbale. Aa cum o s vedem, paralimbajul reprezint un tip de comunicare nonverbal, care utilizeaz canalul auditiv i opereaz prin intermediul sunetelor. Comunicarea verbal are ntotdeauna o dimensiune intrinsec semnificant, utiliznd semne (cuvinte la nivelul limbii naturale) i reguli de combinare a semnelor, capabile de a potena capacitatea de generare de semnificaii. Comunicarea verbal este fundamental pentru fiina uman, dat fiind c ea st la baza gndirii, prin intermediul limbajului intern cu ajutorul cruia interpretm i analizm realitatea. Comunicarea verbal st la baza sistemului cognitiv datorit unor caracteristici pe care le deine. Mai nti, este vorba de caracteristici generate de particularitile canalului auditiv, particulariti care se refer la faptul c sunetele articulate pot fi emise doar succesiv, ceea ce permite existena unui sistem de gestionare a sunetelor dup un criteriu exterior i constant - timpul. Aceast ordonare temporal obligatorie a sunetelor permite gramatica, ca sistem de reguli sintactice capabil s poteneze capacitatea semnificant a limbajului. n cazul canalului vizual, emisia i receptarea semnalelor se poate face simultan, adic putem emite i mai ales recepta un numr extrem de mare de semnale vizuale (inclusiv semnificaii) n acelai timp. Evident, putem recepta i mai multe sunete n acelai timp, ns n mod normal o singur serie de sunete semnificante sunt definitorii pentru un proces dat de comunicare. Canalul auditiv are, din aceste motive, un potenial uria de a vehicula informaii, adic este un canal predominant cognitiv. n schimb, canalul vizual are o dimensiune predominant persuasiv, avnd slabe valene cognitive. Trebuie s spunem ns c limbajul natural, care st la baza comunicrii verbale, poate fi exprimat att prin canalul auditiv, adic prin comunicarea oral (cum

mai este ea numit n cazul limbii naturale), cu ajutorul unor semnale auditive articulate (foneme), ct i cu ajutorul canalului vizual, prin intermediul scrierii. Forma de baz a comunicrii verbale este dat ns de comunicarea care utilizeaz canalul auditiv. Scrierea este n istoria umanitii o descoperire relativ trzie. Asupra acestor aspecte vom reveni pe larg n cadrul unei teme viitoare. Dac ar fi s rezumm cele dou funcii majore pe care le ndeplinesc cele dou tipuri mari de comunicare, cognitiv i persuasiv, atunci trebuie spus c dimensiunea cognitiv a comunicrii este responsabil de dezvoltarea sistemului cognitiv uman i, deci, de tot ceea ce reprezint dezvoltarea intelectual uman, n timp ce dimensiunea persuasiv este responsabil de interaciunile sociale, de stabilitatea unui anumit tip de relaii dintre oameni, n afara comunicrii persuasive neputnd exista nici o form de organizare social. Comunicarea verbal are n primul rnd o dimensiune cognitiv, dar presupune evident i o component persuasiv la nivel denotativ. Comunicarea nonverbal are n primul rnd o dimensiune persuasiv i ntr-o foarte mic msur capaciti de ordin cognitiv. Pentru a exista ns comunicare verbal, pentru a putea utiliza semnele presupuse de o limb natural, este nevoie nu doar s avem capacitatea de a emite semnalele semnificante (semnele), ci i pe aceea de a le putea recepta. Exist dou procese care ne intereseaz n mod deosebit n cadrul receptrii. Este vorba de percepie i de ascultare.

Percepia i rolul ei n comunicare

n mod clar, vorbim de percepia mesajelor (a semnificaiilor) i nu doar a sunetelor (semnalelor). Percepia acestora din urm ine mai mult de ceea ce nelegem n psihologie prin percepie, i n acest caz nu ne referim dect la procesul de percepie a unor sunete, prelucrate apoi la nivel cognitiv. n cele ce urmeaz vom ncerca o abordare din perspectiva strict a comunicrii i ne vom referi exclusiv la percepia mesajelor n procesul de comunicare. Termenul de percepie este utilizat prin urmare independent de definia sa din psihologie. Dincolo de decodarea mesajelor, care are loc la nivelul sistemului cognitiv, ele sunt receptate ntr-un proces complex, care influeneaz prin modul de funcionare decodificarea de la nivelul sistemului cognitiv. Altfel spus, exist o serie

de factori care influeneaz analiza i interpreterea semnnificaiilor mesajelor receptate, caracteristici care in de modul n care sunt percepute mesajele ca atare. n cele ce urmeaz vom face o prezentare a unora dintre aceti factori, fcnd meniunea c prelucrarea informaiilor la nivel cognitiv se face ns i n baza altor factori, independeni de caracteristicile perceptive.

Factorii care influeneaz percepia mesajelor

a. Factorul temporal. Orice mesaj este receptat ntr-o anumit secven temporal. Aceasta poate fi mai mare sau mai mic, n funcie de dimensiunea mesajului i de fluxul de transfer al informaiilor. Semnificaia mesajului este construit de receptor i n funcie de ordinea receptrii diferitelor componente ale mesajului. Factorul temporal se refer la faptul c aceast ordine poate influena semnificaia general a mesajului. Se produc dou efecte posibile: efectul primar, atunci cnd n decodificarea mesajului este mai important prima sa parte, comparativ cu a doua, i efectul secundar, care se refer la situaia opus. n funcie de tipul de mesaj, este posibil s avem fie un efect primar, fie unul secundar. Ceea ce este important este faptul c un mesaj de genul: Grigore este inteligent, muncitor, rapid, critic, invidios nu este decodificat exact la fel ca mesajul: Grigore este invidios, critic, rapid, muncitor, inteligent. Acest efect este important i ntr-o dimensiune metodologic, ntruct, de exemplu, o ntrebare de la un chestionar poate produce rspunsuri diferite n funcie doar de modul n care a fost construit. Dac punem o ntrebare de genul Credei c este bine s li se permit ungurilor, romilor, evreilor i germanilor care sunt ceteni romni s solicite dreptul de a nva limba matern n coala primar?, ea va avea posibil alte rezultate dect ntrebarea identic, dar formulat invers: Credei c este bine s li se permit germanilor, evreilor, romilor i ungurilor care sunt ceteni romni s solicite dreptul de a nva limba matern n coala primar? Posibil rezultate diferite ar fi fost i dac pstram ordinea etniilor, dar ncepeam construcia ntrebrii cu menionare ceteniei. Exist numeroase studii dedicate acestei problematici de factur metodologic. Pentru multe alte exemplificri putei apela la lucrarea profesorului Septimiu Chelcea, Chestionarul n investigaia sociologic.

b. Acentuarea percepiilor. Diferitele componente ale unui mesaj, independent de dimensiunea temporal, sunt receptate neuniform, cu alte cuvinte accentum anumite secvene datorit unor factori contextuali, care ne influeneaz atenia i interesul de a recepta mesajele respective. Zick Rubin a fcut un experiment n care unor studeni, mprii aleator n dou grupuri, le-a dat s citeasc cte un text. Primul grup a citit un text despre femei, al doilea despre stridii. Dup aceasta, ambelor grupuri li s-a dat aceeai fotografie, reprezentnd o femeie, i li s-a cerut s construiasc o caracterizare a acesteia. Cele dou descrieri ale grupurilor s-au difereniat substanial. Grupul care citise anterior textul despre femei a fcut o caracterizare n care a accentuat cu mult atributele sexuale, n timp ce descrierea celui de al doilea grup a fost una neutr. Diferenele sau datorat influenei diferite pe care contextul de comunicare prealabil a avut-o n a accentua anumite tipuri de mesaje n raport cu altele. Accentuarea se refer n acest exemplu la faptul c un grup a reuit s observe detalii ale fotografiilor pe care cellalt grup le ignorase. c. Autoprofeia (legea lui Thomas) Orice om i definete ntotdeauna la nivel subiectiv situaia n care se afl. n aceast definiie a situaiei exist o component comunicaional, n sensul c, potrivit unei anumite situaii specifice, ne ateptm la anumite tipuri de mesaje din partea actanilor din situaia dat. Datorit acestor ateptri n percepia mesajelor, suntem mult mai sensibili i focalizai pe aceste mesaje i avem prin urmare ansa real s le i receptm mai rapid, de regul alocndu-le o importan mai mare n raport cu diferitele alte componente ale mesajelor receptate. Pe de alt parte, tendina este ca n feed-back-ul pe care l dm, sau pur i simplu n propriile mesaje, s transmitem mesaje consonante cu definiia pe care am dat-o situaiei, ceea ce poate face ca ntr-o suit de schimburi de mesaje ntre emitor i receptor s se ajung la transformarea definiiei subiective a situaiei ntr-o situaie real. Dac ne-am definit situaia ca una de conflict potenial n raport cu un alt subiect, atunci exist dou tipuri de implicaii la nivel comunicaional. Primul este acela de a accentua i a acorda o importan mai mare componentelor de mesaj ale interlocutorului care sunt consonante cu definiia situaiei cu care operm, adic acelora care ne probeaz starea de conflict. Al doilea

tip de implicaie const n tendina de a transmite un feed-back avnd mesaje de aprare sau de atac, i ele consonante cu definiia cu care operm. n urma schimbului de mesaje ntre noi i interlocutor, este posibil s se ajung n final la o situaie conflictual datorit unui atribut fundamental al comunicrii, menionat n prezentarea teoriei interacionaliste, i anume acela potrivit cruia ntr-un proces de comunicare intervin permanent gestionri i calibrri de semnificaii, negocieri i reglaje menite a reduce pierderea de informaii. Or tendina fireasc n orice proces de comunicare interpersonal este aceea de a ajunge la un numitor comun, impunndu-se de regul definiiile celui care are o capapacitate persuasiv mai mare. d. Stereotipurile. Stereotipurile sunt atribute pe care le considerm ca aparinnd unei persoane pe baza faptului c aceast persoan aparine unui anumit tip de grup social sau unei anumite categorii. Cu alte cuvinte, exist atribute pe care le considerm cultural ca fiind legate de anumte grupuri. Este vorba de grupuri etnice sau rasiale, dar i de categorii socioprofesionale. Pentru a exista stereotipuri este necesar s existe un anumit grad de vizibilitate a grupului sau categoriei respective la nivelul unei comuniti sau societii. Exist uneori i o baz real a stereotipurilor, ns de cele mai multe ori ele funcioneaz n comunicare n sensul influenrii percepiei mesajelor potrivit stereotipurilor pe care le avem n raport cu emitoprul. Dac spre exemplu nite mesaje de genul: Gndirea este cafeaua sufletului sau Bogia face srcia sunt spuse de ctre un chinez, atunci exist tentaia de a considera astfel de mesaje ca fiind complexe, pline de tlc, i le vom cuta semnificaii latente, conotative. Dac astfel de mesaje sunt lansate de un individ oarecare, vom avea atunci tendina s le interpretm la nivelul lor denotativ i eventual s le considerm lipsite de sens, sau oricum ca fiind mult mai puin importante. Nu este ns vorba doar de intereptearea i decodificarea mesajelor potrivit unor contexte diferite ale comunicrii, ci i de atenia i interesul diferit acordat mesajelor. Stereotipurile mai acioneaz n comunicare i prin faptul c definesc anumite ateptri ale receptorului n raport cu emitorul caracterizat stereotipal. Din acest motiv percepem mult mai accentuat acele mesaje care sunt consonante cu modelul cultural sterotipal pe care l avem n minte i care intervine n selecia i analiza mesajelor.

e. Atribuirea i eroarea fundamental de atribuire. Prin atribuire nelegem alocarea subiectiv a unor cauze comportamentelor noastre sau ale altora, ori situaiilor n care ne aflm noi sau alii. Atribuirea funcioneaz ca un element esenial al sistemului nostru cognitiv, fiind un mecanism care funcioneaz uneori involuntar. Cauzele pe care le lum n consideraie, la modul general, pot fi interne sau externe. Adic pot s in de aspecte de personalitate, de abiliti sau de performane intelectuale, sau pot s in de contextul exterior individului. Dac lum n calcul cele dou criterii, natura intern sau extern a cauzelor, respectiv referina comportamentelor / situaiilor la noi sau la ceilali, atunci putem formula cazurile n care se produce eroarea fundamental de atribuire. Aceasta se manifest ca o tendin de alocare a unor cauze interne comportamentelor sau situaiilor care sunt evaluate pozitiv atunci cnd referina este personal (adic sunt comportamentele noastre sau situaiile generate de noi), respectiv, sunt alocate cauze externe dac respectivele comportamente sau situaii sunt considerate negative. Atunci cnd este vorba de comportamentele altora sau de situaiile produse de alte persoane, eroarea fundamental de atribuire se produce exact invers, adic atribuim factori externi reuitelor i interni nereuitelor. Dac la un examen am luat o not foarte bun, avem tendina s considerm rezultatul ca fiind datorat unor cauze interne (am tiut foarte bine, suntem inteligeni i tim s rspundem la o situaie de examen, suntem istei i tim s acoperim i ceea ce poate nu cunoatem). Dac am luat o not mic, tindem s considerm c a fost un context nefavorabil (am avut ghinion i ne-a czut singurul subiect la care nu puteam face nimic, profesorul era suprat etc.). Dac era vorba de un coleg, atunci o not maxim a acestuia este nsoit de regul de caracterizri de genul Ce noroc fantastic a avut!, iar dac este vorba de un insucces avem tendina s spunem fie c ne ateptam, fie c nici nu s-a descurcat. Eroarea de atribuire se produce evident tendenial i nu este obligatorie pentru orice proces de atribuire. Eroarea acioneaz la nivel comunicaional prin influena pe care o are n percepia mesajelor i n decodificarea acestora. Cu alte cuvinte, tindem s pecepem i s decodificm prioritar acele informaii sau componente ale mesajelor care ne confirm tendinele presupuse de eroare fundamental de atribuire.

Ascultarea
Din timpul total n care o persoan comunic, partea cea mai mare o ocup ascultarea, respectiv 53%. Urmeaz, cu valori relativ apropiate, citirea, vorbirea i scrierea, avnd 17%, 16% i, respectiv, 14%. Evident, este vorba de o tendin manifestat la nivelul lumii civilizate. Cea mai mare parte a timpului i, implicit, a vieii ascultm pe ceilali. Prin urmare, calitatea de receptor este mai important dect aceea de emitor, asta dac lum n calcul c ascultarea i citirea reprezint 70% din timpul total de comunicare. Fiind att de important, ascultarea ne va preocupa n mod deosebit n cele ce urmeaz. Ea reprezint un tip special de recepie a mesajelor. Este vorba de mesajele care circul pe canalul auditiv. Exist cel puin dou niveluri la care funcioneaz ascultarea. Distingem astfel ntre pseudoascultare i ascultarea propriu-zis. Pseudoascultarea se refer la situaia n care receptorul primete mesajele pe canalul auditiv, fr a se focaliza cognitiv asupra acestora. Recepia exist i chiar exist posibilitatea de nregistrare i stocare a informaiilor, eventual de redare ntr-o alt modalitate, ca atunci cnd scriem automat ceea ce auzim c se pred la un curs, dar nu avem o focalizare cognitiv asupra semnificaiilor mesajelor i nu este prezent nici o validare a eventualului coninut persuasiv al acestora. Pseudoascultarea se difereniaz ns de nonascultare, adic de situaia n care nu se decodific semnificaia mesajelor receptate i cnd, evident, nu se pot stoca informaiile. Nonascultarea nu este propriu-zis o recepie de mesaje, ci cel mult doar o recepie de sunete (semnale). Exist ns i situaia n care nu sunt receptate nici mcar sunetele. Pseudoascultarea are cteva funcii. Ea presupune: o form de protecie mpotriva mesajelor persuasive, nregistrarea mecanic a informaiilor avnd capacitatea de a elimina conotaiile afective sau persuasive ale mesajelor. Pe de alt parte, pseudoascultarea reprezint o modalitate de a eficientiza procesul de comunicare prin disponibilizarea ateniei i a resurselor cognitive ctre alte nevoi, fiind vorba de o receptare de mesaje, care implic consum minim de resurse din partea receptorului. Ea funcioneaz prin urmare parial involuntar, ca o form de automatism i de aceea ea reprezint o form de raionalizare a resurselor cognitive ale receptorului.

Pseudoascultarea, fa de nonascultare, are capacitatea de a se activa n orice moment n care informaia vehiculat devine interesant, focalizndu-se la nevoie pe ceea ce este relevant, tocmai pentru c informaiile sunt decodificate i stocate, cel puin la nivelul memoriei de scurt durat. Cea mai bun modalitate de a sesiza dac un receptor practic nonascultarea sau pseudoascultarea este s introducem n mesajul transmis o informaie care iese din registrul general al mesajului transmis i pe care o considerm important pentru receptor. Dac acesta ne transmite imediat un feed-back, verbal sau nonverbal, atunci cu siguran practica pseudoascultarea i nu nonascultarea. Am dat acest exemplu pentru c n practica comunicrii, la nivelul comportamentelor nonverbale, de cele mai multe ori nu putem distinge n nici un fel ntre nonascultare i pseudoascultare. Ascultarea propriu-zis se refer la situaia n care receptorul nu doar

decodific mesajele, dar se i focalizeaz asupra lor, fiind preocupat de analiza mesajului i de creterea capacitii de nelegere a semnificaiilor presupuse de acesta. Ascultarea presupune decodificarea mesajelor att la nivel cognitiv, ct i persuasiv, avnd pe de alt parte att o dimensiune raional, ct i empatic. Tocmai pentru c exist o focalizare pe mesajul receptat ascultarea poate s fie i de tip critic. Adic receptorul s i propun att o filtrare a informaiilor, ct i o evaluare a acestora, n baza unor criterii. Evident aceste dimensiuni nu exist n cazul pseudoascultrii. Este clar c fa de aceasta din urm, ascultarea este indiscutabil mult mai eficient. Cu toate acestea, nu trebuie s pierdem din vedere faptul c ea consum foarte multe resurse cognitive i de comunicare i, n condiiile n care reeptorul nu este interesat de informaiile respective, sau acestea nu au valoare pentru el, ascultarea poate deveni disfuncional. O consecin practic, care decurge din ceea ce am prezentat pn acum este aceea c pentru a-i face pe ceilali s ne asculte este important s le blocm tendina de a practica pseudoascultarea. Pentru aceasta putem utiliza cteva tehnici.

Stimularea interesului fa de mesaj. Se poate sugera verbal importana i nevoia de informaie, inclusiv prin subliniera clar a valorii pentru receptor a acesteia. Utilizarea de polarizri i de exagerri. Limbajul polarizat este mult mai uor receptat i, mai mult, cnd este nsoit de exagerri, reuete s atrag atenia subiecilor

Utilizarea de elemente adiacente n mesaj, capabile de a deteriora temporar cursivitatea i continuitatea mesajului. Aceste ntreruperi atrag atenia subiecilor n mod automat. Ele pot fi produse cu ajutorul paralimbajului1, dar pot s fie i elemente verbale, glume povestiri, exemple, invocarea unor nume de persoane cunoscute, sau chiar al receptorului etc. Utilizare de formule regulatorii, n care se solicit direct receptorului s urmreasc mesajul. Este vorba de formule de genul: Fii atent acum ce sa., Privete, te rog, ct de. Nu cred c vrei s auzi cum ., dar i formule i mai directe de genul: M urmreti?, Vrei s fi puin atent etc.

Dincolo de cele dou tipuri de ascultare, s le spunem naturale, pentru c se refer la caracteristici de recepie comune la toi oamenii, dobndite prin procesul de socializare, mai exist un tip de ascultare, care nu este natural, ascultarea activ. Ea este un tip de comunicare profesional, n sensul c necesit n mod obligatoriu o pregtire special pentru a putea fi practicat. Ascultarea activ este mai mult dect simpla ascultare. Ea reprezint o form de ascultare n care nu doar c exist o focalizare asupra mesajelor, dar exist i sunt aplicate o serie de tehnici pentru a controla procesul nelegerii i pentru a eficientiza procesul de comunicare, chiar n timp ce acesta se desfoar. Ascultarea activ are cteva funcii majore:

Asigur un control optim al nelegerii mesajelor, datorit unui feedback activ, care corijeaz disfuncionalitile din circulaia mesajelor chiar n timpul procesului de comunicare. Asigur o nelegere i o decodificare performant a mesajelor, mai ales pentru componenta conotativ dat de elementele afective i persuasive ale mesajelor. De asemenea, ea este capabil s decodifice mesajele latente, care nu sunt exprimate clar de ctre emitori din diverse motive.

1 Se refer la o form de comunicare nonverbal care prvete emisiile verbale nearticulate i caracteristicile generle ale comunicrii: verbale, ton, intensitate, accent etc. Vor fi tratate ntr-un alt capitol.

Ea este capabil s decodifice mesaje transmise involuntar de un emitor, datorit capacitilor comunicaionale ale componentei sinelui orb. ncurajeaz comunicarea i crete profunzimea relaiilor sociale.

Ascultarea activ este eficient pentru orice proces de comunicare interpersonal, ns ea este practicat sistematic doar n anumite domenii. Toi comunicatorii profesioniti (care au activiti n care comunicarea cu ali indivizi este o cerin central a profesiunii) ar trebui s practice ascultarea activ. Ea este esenial n domenii precum psihologia, metodologia de cercetare social calitativ, psihiatria sau psihanaliza, aceasta din urm fiind n mare msur o dezvoltare a tehnicilor de ascultare activ. Este evident ns c oricine lucreaz ntr-un sector public i relaioneaz profesional i comunicaional cu oamenii ar trebui s aib abiliti de comunicare activ. La fel de evident este i faptul c ascultarea activ este util n managementul conflictelor interpersonale sau de grup.

Tehnici de ascultare activ

Exist cteva tehnici simple prin care poate fi cultivat abilitatea de a practica ascultarea activ i ne vom focaliza asupra lor. Ele nu sunt singurele, n mod evident, ns vom insista asupra acestora, n primul rnd pentru a putea nelege mecanismul ascultri active. Cele mai importante tehnici sunt:

Parafrazarea emitorului. Pentru a reui s deii un control optim al nelegerii, este simplu s emii un feed-back de control la anumite intervale (legat de mesaje evaluate ca polivalente sau complexe), care s constea n repetarea (retransmiterea) mesajului receptat, n alte cuvinte dect cele utilizate de surs. Este evident c fa de acest mesaj putem primi la rndul nostru un feed-back, care s ne confirme c am neles exact, sau nu, mesajul iniial.

Exemplu: Cineva ne spune: Am fost la coal doar ca s vd dac Popescu a mai venit i astzi.

Ascultarea activ presupune o parfrazare de genul: Vrei s spui c te-ai dus la coal doar pentru a vedea c Popescu (eventual i prenumele) a revenit astzi acolo? E clar c putem primi un rspun simplu de genul Da, dar dac aplicm un astfel de exemplu n practic o s vedem c de cele mai multe ori obinem rspunsuri care completeaz informaiile iniiale, de genul A, nu, c vroiam i s, De fapt, m interesa s vd i dac Ioana s-a ntlnit cu Popescu, sau Dac Popescu a vorbit cu X etc.

Exprimarea nelegerii sentimentelor. Cea mai ntlnit greeal pe care o facem n comunicarea obinuit este aceea de a invalida strile afective pe care le exprim interlocutorii notri. Mai ales cnd acetia exprim stri psihice i emoionale negative. n astfel de situaii ne simim datori s i ncurajm, s le spunem c toi trec prin necazuri, c i noi am pit nu tiu ce, c nu e un cap de ar etc. Acesta este un exemplu tipic de nepracticare a ascultrii active. n cele mai multe sitiuaii exprimarea strii afective este fcut de subieci tocmai pentru a o comunica celorlali, ori invalidarea acestui tip de mesaj duce de fapt la invalidarea ca emitor a individului respectiv. n mod normal, ne exprimm o stare afectiv n raport cu unul sau mai muli receptori, ateptnd din partea lor n primul rnd nite reacii, un anumit tip de empatie, o sensibilizare fa de o problem. Evident, putem s ateptm s fim i ncurajai, dar nainte de orice ne ateptm s fim validai ca emitori. Dac am transfera aceast situaie la nivel verbal ar fi ca i cum cineva ne-ar cere ajutorul pentru a duce o cutie mai mare i noi i-am rspunde c nu-i aa de greu, c i noi am dus cutii alt dat, c o s reueasc pn la urm etc. Exprimarea nelegerii nu nseamn c trebuie s fim neaprat de acord cu subiectul, ci doar c nelegem componenta afectiv a mesajului transmis. Parafrazarea este un mijloc important pentru a realiza acest lucru.

Exemplu: Dup pierderea unui contract, un prieten al dumneavoastr v ntlnete i va declara: "M simt att de singur, parc toi au fost mpotriva proiectului meu. Efectiv nu tiu ce s fac de acum ncolo" . Un posibil mod de validare a afectelor exprimate ar putea fi: Sunt convins c te simi groaznic. Ai trecut printr-o situaie dificil. neleg c eti suprat i cred c ai tot dreptul. Cred c este normal s te simi astfel. Nu cred c poi n acest moment s te gndeti la un alt proiect, proibabil va trebui s mai atepi.

Formularea de ntrebri. Este evident un mijloc simplu i obligatoriu pentru practicarea ascultrii active. Este vorba de formularea de ntrebri

privitoare la orice componant a mesajului fa de care exist suspiciuni de proast nelegere. ntrebrile sunt utile i dac se focalizeaz asupra nelesului particular al unor cuvinte nalt polisemice (care au multe semnificaii conotative). Exist multe cuvinte care reclam uzual ntrebri pentru precizarea sensului utilizat n contextul respectiv. Spre exemplu a aranja, a cunoate, a nelege, a juca, a iubi, ca i posibil, probabil, trebuie etc.

NTREBRI: 1. Care sunt funciile comunicrii verbale? 2. Cum influeneaz factorul temporal recepia mesajelor? 3. La ce se refer accentuarea percepiilor n comunicarea verbal? 4. Cum influeneaz definirea situaiei comunicarea verbal? 5. Cum influeneaz sterotipurile comunicare verbal? 6. La ce se refer eroarea fundamental de atribuire? 7. Care sunt principalele forme de ascultare? 8. Care sunt funciile ascultrii active? 9. Care sunt principalele tehnici de ascultare activ? 10. Exemplificai pentru diverse tipuri de mesaje receptate ascultarea activ.

Cursul 4
Limbaj i interaciune social

n cea mai simpl accepiune, limbajul este un sistem de semne i de reguli de operare cu acele semne. Aa cum am artat la prima lecie a acestui curs, exist o multitudine de tipuri de limbaje, n primul rnd datorit faptului c putem, relativ simplu, s construim oricte astfel de sisteme. n cele ce urmeaz suntem interesai n special de ceea ce numim limbajul natural, adic un tip de limbaj nvat prin socializare, ntr-o comunitate, care utilizeaz sunete articulate ca suport al semnelor (care sunt n fapt cuvinte ale unei limbii naturale). Limbajul natural st la baza interaciunilor din societate. El poate s funcioneze att n form verbal, ct i scris. Istoric i funcional, forma verbal este primordial. Limba natural nu este ns singura form de limbaj natural. Comportamentele (nonverbale) semnificante sau simbolice (gestica, mimica, postura), dac funcioneaz ntr-un sistem unitar pot forma un limbaj (nonverbal), care, n msura n care este achiziionat prin socializare i nu este construit arbitrar, este tot natural. Caracterul natural se refer deci la faptul c limbajul n cauz exist independent de un demers voluntar de construcie. Limbajul natural preexist oamenilor care l utilizeaz i care l asimileaz prin procesul de socializare. Acest din urm proces, la nivelul su primar, const n primul rnd n achiziia limbajului. La nivelul oricrei societi exist de regul o presiune semnificativ pentru meninerea nealterat a sistemului de semne i a regulilor specifice, stabilitatea limbajului fiind o presiune cultural central. Epoca modern a propus chiar instituii care s vegheze la conservarea (meninerea) limbilor naturale, scopul central al Academiilor din diverse ri europene fiind de fapt acela de a menine canoanele i de a cultiva grija pentru limba naional. Cu siguran interaciunile sociale nu se rezum la comunicarea prin intermediul limbajului natural, ns acesta din urm reprezint elementul fundamental al oricrui tip de interaciune. Desigur, lum n calcul la nivelul limbajului att componenta cognitiv, ct i pe cea persuasiv.

Caracteristicile limbajului
Limbajul are o serie de caracteristici, care fac ca el s poat juca un rol esenial n viaa social. Dintre acestea, cele mai importante sunt: a. Productivitatea; b. Caracterul deschis; c. Carcterul arbitrar i independena fa de realitate; d. Autonomica ntre form i coninut; e. Dependena de utilizatori. Le vom trata pe rnd: a. Productivitatea. Se refer la faptul c orice limbaj natural este un sistem productiv, n msura n care o parte a normelor sale privete procesul de creare de noi semnificaii, noi semne i implicit reguli de utilizare a acestora. Limbajul natural are deci capacitatea de a se dezvolta, att n planul producerii de noi semnificaii, ct i n planul normativitii. Aceast caracteristic este responsabil pentru capacitatea limbajului natural de a se adapta la evoluia culturii i, n general, a societii din care face parte. n orice limb natural apar constant noi semnificaii, noi cuvinte i expresii menite a transmite noile semnificaii, n acelai timp n care sunt modificate constant o parte a semnificaiilor existente. Caracterul creativ al limbajului se manifest inclusiv la nivelul regulilor semantice i sintactice pe baza crora funcioneaz. b. Caracterul deschis. Deriv direct din caracteristica anterioar. Limbajul este un sistem deschis n msura n care numrul semnificaiilor care se pot crea (ne referim inclusiv la semnificaiile supraordonate ale mesajelor, care sunt compuse din semne de baz cuvinte) este nelimitat. Din acest motiv putem spune c numrul de semnificaii care pot fi create la nivelul limbajului natural este infinit, n sensul nu al unei valori absolute, ci al absenei limitelor. Prin urmare, nu doar c se pot produce noi semnificaii i noi reguli, dar mai mult, la nivelul oricrui limbaj natural se pot produce orict de multe noi asemenea semnificaii. c. Caracterul arbitrar. Se refer la faptul c semnele cu care opereaz limbajul sunt independente de referenii la care ele se raporteaz. Cu alte cuvinte, pentru a desemna anumite elemente din realitate sau anumite uniti culturale, cum ar spune

Umberto Eco, putem utiliza orice fel de semne. Prin urmare la nivelul limbajului un cuvnt este ales absolut arbitrar pentru a desemna ceva. Aceasta nseamn c limbajul este absolut independent de realitate i, mai mult, poate fi la fel de operaional atunci cnd se refer la realitate, ct i atunci cnd se refer la ceea ce nu exist. Mai mult, la nivelul limbajului nu putem distinge niciodat ntre ceea ce exist i ceea ce nu exist, ntre adevr i fals. Lingvistic vorbind, propoziiia Ieri la cinci a avut loc meciul de fotbal ntre Romnia i Italia este echivalent cu o propoziie care se refer la lucruri care nu exist n realitate, de genul Ieri la cinci a avut loc lupta ntre farengi i klingonieni. Mai mult dect att, aceast caracteristic a limbajului presupune o alt implicaie major, i anume posibilitatea, n fapt abilitatea, de a mini. Aceast abilitate, ntr-un sens larg, este o abilitate intelectual esenial care ne permite de fapt gndirea abstract i dezvoltarea de teorii. Deprtarea de realitate, sau operarea cu cogniii n baza limbajului n absolut independen de realitate, este o trstur major a evoluiei umane. Abilitatea de a mini este ntotdeauna un indicator al dezvoltrii intelectuale, inclusiv la nivelul individului. Noi tratm minciuna ntr-un sens mai larg dect cel dat de moral, la nivelul creia minciuna privete ascunderea adevrului cu bun tiin n vedere obinerii unor avantaje, sau pentru a provoca anumite consecine pentru noi sau pentru alii. d. Autonomia ntre form i coninut. Semnificaiile cuvintelor sunt independente de forma lor lingvistic verbal sau scris. Cu alte cuvinte, dei au o form relativ stabil, semnificaiile pot s aib propria evoluie. Prin cuvntul corupie se nelegea n evul mediu procesul de stricare a crnii, la fel cuvntul himen era numele unui cntec, parte a ceremonialului de cstorie la vechii greci, i cu siguran putem gsi multe alte exemple de acest fel. Semnificaiile se pot schimba radical n timp pentru c ele pot avea o evoluie diferit n raport cu formele lingvistice prin care sunt vehiculate. Este, de altfel, posibil i procesul invers, acela de apariie a unor forme noi pentru vehicularea acelorai semnificaii. n Romnia anilor 80 utilizam cuvntul meserie, folosit conotativ, pentru a aprecia pozitiv un lucru. Acelai tip de semnificaie este vehiculat astzi mai degrab prin cuvntul marf. Trebuie s spunem c nu este vorba nici o dat de o identitate perfect semniificaiilor, ci mai degrab de o echivalen. Aceast autonomie este posibil n primul rnd pentru c semnificaiile nu circul n realitate n procesul de comunicare. Putem spune chiar c semnificaiile

sunt n oameni, ele exist doar la nivelul sistemului nostru cognitiv. Ceea ce circul real ntre emitor i receptor este doar un simplu semnal, care este codificat, respectiv decodificat. Decodificarea presupune de fapt atribuirea unei semnificaii n baza unor reguli ale limbajului. Semnificaiile exist doar att timp ct exist comunicare, n sensul c ele sunt produse, transformate i modificate doar prin intermediul comunicrii dintre oameni. Mai mult, corijarea semnificaiilor, presiunea spre atingerea unui numitor comun n atribuirea de semnificaii se face doar ca rezultat al comunicrii dintre indivizi. Psihologii cognitivi pot explica de altfel c acesta este de fapt procesul real prin care se achiziioneaz limbajul n primii ani de via, pe baza comunicrii cu ceilali, i prin ajustri ale semnificaiilor pe baza feed-back-ului i a schimbului general de mesaje, care este i un schimb de semnificaii. Putem spune c lumea este creat (la nivel semnificant) doar prin intermediul comunicrii dintre oameni, n absena acesteia nu putem avea un limbaj performant i nu putem avea nici o realitate pe care s o analizm. E. Sapir i B. Worf, cu aproape apte decenii n urm, au artat n teoria relaitvismului lingvistic c nivelul de dezvoltare al limbajului impune i o anumit performan a sistemului cognitiv i, implicit, o anumit imagine asupra lumii. Mai mult, existena i performanele unui limbaj se leag de tipul i cantitatea comunicrii existente ntr-o comunitate, de semnificaiile care sunt construite la nivelul comunitilor de comunicare2. e. Dependena de utilizatori. Din tot ceea ce am prezentat rezult c limbajul, dei este definit cultural, fiind n fapt pivotul oricrei culturi, el este dependent de indivizii care l utilizeaz, adic de cei care, prin permanentul proces de construcie i reconstrucie a semnificaiilor, l fac s fie operant. Limbajul, prin urmare, este un organism viu, care triete prin indivizii care l utilizeaz i care depinde de modul n care acetia comunic. Iat de ce modul, cantitatea i calitatea comunicrii sunt de maxim importan pentru buna funcionare a unui sistem cultural i implicit societal.

Pattern-uri de comunicare verbal

2 Ne referim pur i simplu la comunitile sociale din perspectiva unei paradigme de comunicare pe care o au. Este vorba de un profil i o serie de caracteristici pe care comunicarea le are la nivelul oricrui tip de comunitate uman.

Exist anumite modele ale comunicrii verbale, modele dependente de anumite cadre sociale sau situaii, i care impun anumite reguli care particularizeaz aceste procese de comunicare. Vom prezenta cteva astfel de pattern-uri de comunicare prezente frecvent n viaa social, att n comunicarea interpersonal, ct i n alte tipuri de comunicare specifice grupurilor, organizaiilor etc. Comunicare ascendent vs. comunicare descendent. Emitorul i receptorul se pot afla frecvent n relaii ierarhice potrivit statusurilor pe care ei le dein. Din acest punct de vedere distingem dou criterii de ierarhizare posibile. Primul este dat de statusul comunicaional al subiecilor, cu alte cuvinte, n special n cadre organizaionale, subiecii pot s aib roluri comunicaionale clar precizate, care s fie ierarhic difereniate. Al doilea tip de criteriu este dat de poziia propriu-zis a statusurilor, independent de o poziie determinat ntr-un proces de comunicare. ntre statusul de printe i cel de copil exist o diferen ierarhic, independent de rolurile comunicaionale. ntre doi membri ai unei echipe de muncitori pot exista relaii ierarhice, care privesc eventualul rol persuasiv al unuia n raport cu cellat, fr a exista o difereniere real a statusurilor profesionale. n cele mai multe situaii exist ns o coresponden ntre cele dou criterii de difereniere, iar atunci cnd aceasta nu exist, ea devine o surs potenial de conflict, n special n situaia n care raportul dintre statusurile profesionale este contrar raportului ntre statusurile, respectiv rolurile ataate, comunicaionale. Spre exemplu, osptarul ntr-un restaurant are n mod normal un status mai sczut dect buctarul sau barmanul, comunicaional ns osptarul comand acestora din urm o serie de aciuni (servicii), este drept pentru clieni, dar la nivel comunicaional ei sunt emitorii respectivelor mesaje persuasive. Din acest motiv sunt necesare adesea o serie de tehnici speciale pentru a reducere potenialul de conflict. Comunicarea descendent este o comunicare de sus n jos, n care emitorul aflat n poziie superioar are tendina de a emite mai multe mesaje persuasive, iar receptorul are tendina de a decodifica prioritar conotaiile persuasive ale mesajelor, chiar dac nu acesta fusese regimul lor la surs. Emitorul are o capacitate mai mare de a controla procesul comunicaional, de a-i defini modalitatea de adresare fa de receptor, existnd totodat o tendin de negativizare a informaiilor transmise3. Comunicare ascendent, de jos n sus, este o comunicare predominant centrat pe

Aspect pe care o s-l dezvoltm n cadrul temei privitoare la comunicare interpersonal..

transmiterea de informaii, slab persuasiv, cu tendinte de pozitivare a informaiilor. Este un tip de proces comunicaional n care emitoirul are un control slab al procesului de comunicare (nu poate defini formulele de adresare, emite doar n dependen de anumite mesaje receptate, nu poate controla fluxul de informaii etc). Exist n mod firesc i situaia comunicrii pe orizontal, comunicare des ntlnit n viaa social, i n care cei doi actani comunicaionali se afl ntr-o relaie de putere egal. Trebuie s spunem ns c poziiile ierarhice despre care am vorbit pot exista la un nivel obiectiv, fiind definite de normele specifice ale unui cadru social dat, dar ele pot exista i la un nivel subiectiv, care este dat de modul n care actanii cadrului respectiv i definesc rolurile. n practic ntlnim adesea, din acest motiv, jocuri de putere, manifestabile la nivel comunicaional, prin care se negociaz puterea, poziiile ierarhice ale celor doi actani ai procesului comunicaional. Asupra acestui aspect vom reveni, pentru c el presupune i elemente care in de comunicarea nonverbal. Jocul de putere la nivel verbal se manifest n special prin tendina de a controla procesul comunicaional. Cele mai des ntlnite metode sunt acelea de ntrerupere a interlocutorului, de acordare a dreptului de a emite, fr s fi existat o solicitare a acestuia, de emisie continu a unui feed-back negativ, invalidarea emitorului etc. Validare vs. Invalidare. n mod normal, ntr-un proces de comunicare validm un emitor atunci cnd practicm ascultarea (la limit pseudoascultarea, dar n msura n care acionm datorit unor mesaje persuasive implicite ale acestuia, de exemplu atunci cnd lum notie). Ascultarea critic este tot un tip de validare, prin urmare invalidarea nu se refer la situaia n care avem alte opinii fa de emitor, ci la situaia n care nu acceptm statutul de emitor al unui subiect pentru categoria de informaii pe care le transmite. n mod normal invalidarea este nsoit de mesaje verbale i nonverbale prin care discreditm statutul de emitor al sursei, ea nereducndu-se doar la nonascultare. Comunicare factual vs. comunicare inferenial. Comunicarea care transmite informaii despre realitate este de regul factual, ea referindu-se la fapte. Se pot transmite ns informaii i ntr-o modalitate inferenial, adic informaiile sunt rodul unor inferene care pornesc de la alte informaii factuale sau infereniale. La nivel lingvistic forma mesajelor poate s fie identic i din acest motiv adesea se pot face confuzii ntre fapte i inferene. Spre exemplu ntre propoziiile Gigel are barb i Gigel este prost exist o mare diferen, dat fiind c prima propoziie este factual,

ea putnd fi adevrat sau fals, n timp ce cea de a doua este n fapt o inferen care poate fi corect sau incorect i poate avea premise false sau adevrate. Cu alte cuvinte, n baza anumitor fapte sau aciuni se poate trage corect sau incorect concluzia c Gigel este prost. Multe din tehnicile de persuasiune se bazeaz pe acest tip de confuzie. Etichetarea. n cadrul comunicrii i, implicit, al relaiilor sociale pe care le avem, de foarte multe ori utilizm etichete pentru a defini anumite persoane, relaii sau aciuni ntr-un mod care s permit nelegerea rapid i neproblematic a acestora. Etichetarea presupune aplicarea unei etichete, adic a unui anumit neles social definit, descriptibil cognitiv i stereotipal ntr-un anumit cadru social, unei anumite aciuni, persoane sau situaii. Etichetarea este un proces comunicaional, prin care se atribuie o semnificaie complex unei anumite realiti, n baza a ctorva elemente considerate definitorii pentru acea realitate. Etichetarea funcioneaz att timp ct exist anumite nelesuri culturale fa de anumite tipuri de comportamente, aciuni sau situaii, nelesuri care sunt definite prin intermediul unor elemente centrale reprezentative. Etichetele ne ajut n relaiile interpersonale, ca i n diferite cadre sociale, s putem aciona i relaiona n afara unor informaii suficiente, dar pe baza asociaiilor i construciilor cognitive pe care le putem opera cu ajutorul etichetelor. n aceai msur etichetele ne simplific orizontul ateptrilor fa de aciunile posibil a se desfura, fa de anumite reacii sau comportamente. Dac aplicm unei persoane eticheta de beiv, cu siguran c avem anumite comportamente specifice fa de acea persoan, ca i un anumit set de ateptri. Etichetele sunt un factor esenial n decodificarea mesajelor, ns ele, la rndul lor sunt produse exclusive ale comunicrii. Interacionalismul a demonstrat ns i un alt aspect semnificativ. Etichetele nu doar c simplific realitate social, dar au i capcitatea de a o crea. Aplicarea unei etichete presupune un anumit regim comunicaional i relaional fa de cel etichetat. Aceasta face posibil un efect de autoidentificare, cel etichetat cutnd adesea s confirme eticheta. Dac i spunem unui copil c este curajos, el va deveni foarte probabil curajos, internaliznd eticheta i cutnd s o confirme. Polarizarea. Gndirea uman funcioneaz pe principiul polarizrii, n sensul c atributele acordate cognitiv unei realiti date se asimileaz polar. Cu alte cuvinte, diferenierea i prelucrarea informaiilor se face prin aplicarea unei scale dihotomice, nuanele i detaliile fiind gndite prin raportarea la termenii polari ai scalei. Din acest motiv copii nva prima dat s reprezinte realitatea exclusiv n termeni polari, urt-

frumos, bine-ru, cuminte-neasatmprat, lumin-ntuneric etc. Tendina natural a oamenilor este aceea de a gndi polar i din acest motiv realitate descris n termeni de polaritate este nalt cognoscibil i uor de asimilat. Din acest motiv n comunicare exist o mare dispobnibilitate pentru polarizarea semnificaiilor cu care se opereaz, comunicarea n termeni polari fiind extrem de facil. Mai mult ns, se pot produce adesea efecte de polarizare, adic de simplificare a realitii n termni polari, tocmai pentru c acetia sunt mai uor acceptai. n anumite tipuri de comunicare, cum este cea specific sferei politice, comunicarea polarizat reprezint un instrument esenial al construciei discursului.

Comunicarea ritualic
Este o form special de comunicare, care privete trasmiterea anumitor tipuri de mesaje predefinite, specifice unor cadre sociale n care comunicarea are loc. Formulele de salut sunt un bun exemplu n acest sens. Comunicarea ritualic funcioneaz la nivelul formei i nu al coninutului, n sensul c nu este decodificat i nu intereseaz coninutul propriu-zis al mesajelor transmise. Cu alte cuvinte ntrebm adesea Ce faci?, fr a ne interesa real rspunsul la aceast ntrebare i primim eventualul rspuns Bine!, fr ca el s reprezinte un mesaj care definete situaia real. Formulele de salut, mai general comunicarea ritulaic, funcioneaz n anumite cadre sociale ca mecanisme care mediaz i definesc relaiile dintre indivizi. Comunicarea ritualic ndeplinete cteva funcii: nlocuiete comunicarea n situaiile n care nu dorim s relaionm cu ceilali. Exemplul anterior este ilustrativ n acest sens. Este un instrument pentru negocierea relaiei de putere dintre oameni, sau a acestora n raport cu instituiile. Este utilizat ca instrument pentru definirea situaiei. Spre exemplu, medicul definete comunicaional situaia de consult efectund anumite comportamente i lansnd anumite mesaje, de regul independent de funcia lor profesional. ndeplinete un rol profesional n cadrul relaiilor formale n organizaii sau n cadre de organizare formal. Este evident c aceste funcii nu sunt ndeplinite obligatoriu n mod concomitent. Pe de alt parte, trebuie spus c ritualurile comunicaionale au implicit, dincolo de funciile prezentate, un rol central n potenarea normativitii sociale.

Limbajul ofensiv
Este un tip de comunicare n care emitorul lanseaz mesaje, care vizeaz discreditarea, ameninarea, lezarea n orice form a receptorului sau receptorilor. Limbajul ofensiv poate fi gndit ca o form de violen simbolic. njurturile, limbajul obscen, sau orice tip de limbaj interzis, ameninrile, blestemele etc. sunt exemple de comunicare ofensiv. Baza originar a comunicrii ofensive st n funcia persuasiv a comunicrii, predominant n majoritatea societilor istorice. Rolul central este acela al gestionrii relaiilor de putere, i de a substitui violena fizic. n forme preligvistice exist o asemenea funcie chiar i la animale, care nainte de a lupta pentru teritoriu sau resurse au un schimb strict comunicaional de mesaje ofensive. njurturile, derivate n principal din jurminte i din blesteme, au i ele un astfel de rol. Jurmintele sunt expresia comunicaional a acceptrii anumitor raporturi de putere sau relaii sociale. Ele au fost originar parte a unor ritualuri mai complexe. njurturile utilizeaz frecvent cuvinte i expresii obscene sau, mai general, interzise. Acestea formeaz categoria mai larg a tabu-urilor lingvistice. Utilizarea acestora, ca i mai general a limbajului ofensiv, are i o dimensiune ritualic, n multe situaii ele funcionnd ca autentice ritualuri de comunicare.

Tabu-urile lingvistice
Interdicia utilizrii anumitor cuvinte are o origine sacr i se leag de normativitatea social, care interzice anumite tipuri de aciuni sau de comportamente. n societile n care comunicarea este predominant persuasiv interdiciile de aciune sunt i interdicii de comunicare, existnd o coresponden ntre cuvnt i obiectul sau aciunea la care se refer. Dac nu ai voie s atingi un anumit obiect, atunci nu ai voie nici s-l rosteti, dac nu ai voie s faci un anumit lucru, atunci nu ai voie nici s vorbeti despre acel gen de aciune. Restriciile de comunicare sunt difereniate pe categorii de populaie n orice societate. Femeile au mai multe restricii de comunicare dect brbaii, copii comparativ cu adulii, etc. De regul, pentru a evita pronunarea cuvintelor/expresiilor interzise se utilizeaz eufemismele sau / i poreclele. Pe de alt parte, anumite cadre sociale sunt mai mult sau mai puin restrictive fa de acest tip de limbaj. Utilizarea cuvintelor sau expresiilor interzise este un tip de limbaj ofensiv, pentru c violeaz

regulile de comunicare instituite. Din acest punct de vedere, utilizarea limbajului ofensiv, n aceast manier, poate fi un instrument funcional n gestionarea raporturilor de putere dintre indivizi.

Limbaje i sublimbaje
Pna acum am prezentat diferite tipuri de limbaj innd cont de anumite particualriti pe care comunicarea le are n anumite cadre sau situaii sociale. Mai putem distinge un criteriu de clasificare a limbajului, n funcie de tipul de utilizatori definii categorial. La nivelul aceleiai limbi naturale exist o serie de sublimbaje sau limbaje specifice, care se difereniaz unele de altele. Putem astfel s distingem la nivel general ntre o limb numit adesea cult i una popular. Aceast distincie are cel mai probabil o baz sacr, la marea majoritate a popoarelor cunoscute limbajul religios fiind unul cu valene sacre, interzise, mergndu-se pn la utilizarea uneori a altei limbi dect cea utilizat de populaie. Prin contagiune, administraia, ca ntreaga elit, are n orice societate tendina de a promova un limbaj difereniat de cel utilizat de restul populaiei. Este vorba desigur de un fond mai mare de cuvinte, ca i de inrterdicii de utilizare a unor expresii sau cuvinte. Mai putem distinge ns ntre diferite moduri de utilizare a limbajului n funcie de anumite regiuni culturale, i atunci distingem dialectele i regionalismele, care sunt variaii socioculturale ale unei anumite limbi. Alte dou tipuri importante de sublimbaje sunt date de jargon i de argou. Primul este un sublimbaj profesional, utilizat n baza unei limbi naturale, ntr-un anumit domeniu de activitate. Putem vorbi de un jargon al medicilor, avocailor, dar i al hoilor de buzunare (deci nu ne referim doar la profesiuni legale). Argoul este limbajul specific dezvoltat de comuniti sau grupuri marginale (inclusiv devianate, dar nu obligatoriu). Ambele aceste tipuri de sublimbaje au o funcie identic, aceea de a proteja comunicaional i de a construi identitatea profesional, comunitar sau grupal a anumitor colectiviti. Utilizarea unor astfel de sublimbaje, dincolo de funcia protectiv, asigur i o cretere a prestigiului n raport cu cei din afara structurilor respective.

NTREBRI: 1. Ce este limbajul? 2. Prezentai principalele caracteristici ale limbajului 3. Prezentai principalele pattern-uri de comunicare. 4. Exemplificai principalele pattern-uri de comunicare. 5. Ce este comunicare ritualic? 6. Ce sunt tabu-urile de comunicare? 7. Definii i exemplificai limbajul ofensiv. 8. Care sunt principalele tipuri de sublimbaje 9. Care este raportul dintre jargon i argou?

Cursul 5
Comunicarea nonverbal

Comunicarea verbal i limbajul articulat nu epuizeaz gama posibil a comunicrii umane. Alturi de ea exist o palet foarte larg i totodat complex reprezentat de tipurile de comunicare nonverbal. n cele ce urmeaz ne vom focaliza atenia asupra celor mai importante tipuri de comunicare nonverbal.

Tipurile de comunicare nonverbal

Distingem cteva categorii mari. n primul rnd trebuie s evideniem comportamentele simbolice (ne referim la comportamentele nonverbale cu rol semnificant, utilizate ca semne n comunicare). Urmeaz categoria obiectelor semnificante (este vorba de obiectele semn, adic de obiectele utilizate n comunicare pentru a transmite mesaje). Mai putem privi i gestionarea spaiului i a timpului ca o categorie a comunicrii nonverbale. n fine, o ultim categorie o reprezint paralimbajul. nainte de a trata separat diversele tipuri ale comunicrii nonverable, vom insista asupra funciilor pe care acest tip de comunicare le ndeplinete la modul general.

Funciile comunicrii nonverbale

Identificm urmtoarele funcii ale comunicrii nonverbale: De accentuare a comunicrii De precizare a contextului De regularizare a comunicrii Funcia substitutiv verbale De complementaritate

Funcia de accentuare a comunicrii verbale se refer la faptul c, la nivel nonverbal, foarte frecvent ntrim mesajele verbale cu unele nonverbale asigurnd redundana necesar nelegerii. Putem spune despre cineva c a luat-o n stnga i s i artm cu mna acest lucru, la fel putem povesti cuiva c am fost surprini de un

anumit lucru i n acelai timp, la nivelul expresiei faciale, s sugerm starea de mirare. Funcia de complementaritate este dat de capacitatea comunicrii nonverbale de a preciza anumite informaii, care nu sunt transmise verbal. Spunem cuiva c Gigel a luat-o ncolo i artm cu mna direcia, pentru c altfel mesajul verbal nu poate fi eficient. Complementaritatea este utilizat frecvent pentru a economisi resursele verbale de comunicare. Precizarea contextului comunicrii se realizeaz cel mai frecvent cu ajutorul comunicrii nonverbale. Expresia verbal, gestica, postura, dar mai ales paralimbajul sunt utilizate frecvent pentru a preciza contextul comunicrii i a indica sensurile conotative sau denotative ale semnelor. Mesajul verbal Sunt terminat poate fi decodificat n nenumrate sensuri n funcie de definiia contextual care se realizeaz cu ajutorul mesajelor nonverbale. Evident mesajul are sensuri diferite dac cineva plnge sau dac rde, dac are o postur relaxat sau nchis, dac accentueaz verbele sau substantivele4 etc. Funcia regulativ se refer la faptul c la nivel nonverbal realizm cele mai adesea regularizarea comunicrii, att verbale ct i nonverbale. Spre exemplu cu ajutorul comunicrii prin ochi realizm foarte uor acest lucru. tim foarte bine de altfel c privirea spre o persoan semnaleaz intenia de emisie, motiv pentru care n coal nu ne uitam la profesor ci pe undeva prin caiet atunci cnd nu tiam lecia. Funcia substitutiv se realizeaz atunci cnd mesajul nonverbal nlocuiete un mesaj verbal. Putem indica, de exemplu, o direcie fr a spune nimic, artnd cu mna sau uitndu-ne n acea direcie. Toate aceste funcii vor fi detaliate i exemplificate pe larg pe parcursul aceste teme i din acest motiv nu insistm mai mult n acest moment.

Caracteristicile comunicrii nonverbale

La fel ca i comunicarea verbal i cea nonverbal are o serie de caracteristici pe care trebuie s le studiem pentru a putea nelege modul n care ea funcioneaz. Cele mai importante sunt:

Comunicabilitatea comportamentelor. Sincronismul comportamental

Comunicabilitatea obiectelor Comunicarea nonverbal este i ea contextuual Ascendena fa de comunicare verbal Consistena cu comunicarea verbal Guvernat de reguli Vom trata pe scurt aceste caracteristici. Comunicabilitatea comportamentelor. Se refer la faptul c orice

comportament poate transmite semnificaii i mai ales oricrui comportament i se pot atribui semnificaii. O mare problem apare tocmai din acest motiv la nivelul comunicrii nonverbale i anume aceea c pot fi decodificate cu anumite semnificaii comportamente nonsimbolice care de fapt nu au fost emise intenionat i deci pentru care nu a existat i o etap de codificare. Cineva ne poate face cu ochiul i putem interpreta acest lucru ca un mesaj care ni s-a adresat, putem chiar rspunde, dar este posibil ca gestul s fi fost involuntar sau legat de un element exterior cum ar fi un fir de praf. Acest gen de situaie nu se ntlnete n cazul comunicrii verbale, unde odat emise, mesajele erau obligatoriu codificate i exista automat i o intenionalitate a sursei. n cazul comunicrii verbale se poate pune cel mult problema decodificrii greite, n timp ce n cazul comunicrii nonverbale se poate pune problema decodificrii a ceea ce nu a fost niciodat codificat sau transmis intenionat. Sincronismul comportamental. ntr-o relaie de comunicare dintre dou persoane exist tendina ca la nivel nonverbal cele dou persoane s aib comportamente similare n funcie de msura n care ele se apreciaz, se atrag reciproc. Uzual, atracia nu este perfect reciproc i deci i similaritatea comportamentelor tinde mai mult spre un gen de imitaie a interlocutorului, conform cu atracia fa de acesta. De altfel acest efect tinde s se produc parial i la nivel verbal, numai c la nivelul paralimbajului, al posturii sau al gesticii el este mult mai vizibil i totodat mai important, pentru c fa de limbajul verbal la acest nivel controlul este puin operant. Sincronismul comportamental este uor de surprins datorit faptului c atunci cnd exist real o atracie ntre dou persoane exist tendina ca cei doi s aib posturi i gesturi similare (n oglind). Evident caracteristicile paralimbajului tind s fie i ele similare.
4

O s dm explicaia pentru aceast diferen n cadrul temei privitoare la comunicarea public

Comunicabilitatea obiectelor. Nu doar comportamentele, dar i obiectele pot fi purttoare de semnificaii. De altfel obiectele pot fi importante mijloace de comunicare. Ele sunt utilizate ns i pe post de semne. Comunicarea nonverbal este i ea contextual. Comunicarea nonverbal este decodificat i ea, la fel ca i cea verbal, tot contextual. Cu alte cuvinte acelai gest sau aceeai postur pot s semnifice lucruri foarte diferite n contexte diferite. Ascendena fa de comunicarea verbal. Comunicarea nonverbal, dat fiind c utilizeaz prioritar canalul vizual, are caracteristici persuasive net superioare n raport cu comunicarea verbal. De altfel este bine cunoscut faptul c i n viaa obinuit ncrederea n informaiile vizuale este mult mai mare dect n cele primite auditiv, cel puin n sensul c exist o posibil ndoial fa de ceea ce auzim, dar extrem de rar fa de ceea ce vedem. Dac stm n cas spre exemplu i auzim c afar plou, admitem totui c ne putem nela asupra acestui fapt dac nu putem privi pe fereastr. Este o problem ns de natur patologic dac ne uitm pe geam i vedem c afar plou i cu toate acestea ne ndoim de acest lucru. Albert Mehrabian a artat spre exemplu, n urma unor cercetri experimentale, c impactul unui mesaj n comunicarea interpersonal (n sensul de capacitate de convingere i validare) se datoreaz 7% comunicrii verbale, 38% caracteristicilor vocale (care in de paralimbaj) i nu mai puin de 55% expresiei faciale. Cu alte cuvinte 93 % din impact este datorat comunicrii nonverbale. Acesta este dealtfel motivul pentru care atunci cnd minim suntem cel mai adesea depistai foarte uor. Minim mult mai greu la nivel nonverbal i evident credibilitatea noastr verbal este insignifiant comparativ cu cea nonverbal. Consistena cu comunicarea verbal. n mod normal, n comunicarea interpersonal, noi transmitem n acelai timp att verbal ct i nonverbal. Alturi de informaiile verbale noi transmitem informaii prin intermediul expresiei faciale, printr-o anumit postur, prin gesturi i nu n ultimul rnd, prin toate caracteristicile vocale ale comunicrii verbale. Capacitatea de control i de manevrare a comunicrii verbale, tocmai datorit bazei sale prioritar cognitive, este att de mare nct putem transmite informaii cu o mare fidelitate, n afara oricrei legturi cu realitatea. Din acest motiv la nivelul comunicrii verbale avem posibilitatea s transmitem practic orice tip de mesaj, inclusiv lucruri care nu sunt adevrate. La nivel nonverbal aceast

persuasiv

capacitate de manevrare a limbajului este incomparabil mai mic. O mare parte a instrumentelor pe care le utilizm, expresie facial, gestic, paralimbaj, au o baz de funcionare, care are elemente condiionate genetic i prin urmare greu de manevrat voluntar. Exist spre exemplu micri ale ochilor, care sunt total independente de controlul nostru, la fel cum o mare parte a micrilor feei sunt dificil de controlat voluntar. n comunicarea direct, de tip interpersonal, orice receptor primete inclusiv mesaje nonverbale i este obinuit s le decodifice simultan cu cele verbale. Din acest motiv se pune problema consistenei mesajelor receptate la cele dou niveluri, verbal i nonverbal. Prioritatea absolut o are ns comunicarea nonverbal, n sensul n care, atunci cnd este sesizat o inconsisten, este invalidat unul din mesaje, iar acesta este cel mai probabil cel verbal. Acest fenomen al invalidrii mesajelor verbale datorit inconsistenei despre care am vorbit este identificat i definit cel mai adesea ca intuiie, inclusiv n varianta intuiiei feminine. De altfel, trebuie spus c femeile au tendina s posede capaciti mai mari de a decodifica mesajele nonverbale, mai ales cele de la nivelul paralimbajului. Vom explica ntr-un alt context de ce se produce acest lucru. Universalitate. Comunicarea nonverbal, fa de comunicarea verbal exprimabil prin limba natural, are o baz mult mai general. Aceasta deoarece, cel puin o parte din comportamentele care transmit semnificaii au o baz genetic i deci funcii identice n comunicare indiferent de ras sau etnie. Nu ntmpltor s-a spus de exemplu despre filmul mut, care era ancorat puternic n zona comunicrii nonverbale c a reprezentat o form de art mult mai profund, avnd un grad de universalitate pe care filmul sonor nu-l mai poate avea niciodat. Comunicarea nonverbal este guvernat de reguli. Este o ultim caracteristic asupra creia insistm. La fel ca i n cadrul comunicrii verbale i la nivel nonverbal exist reguli i din acest motiv putem vorbi de un limbaj nonverbal. Cu siguran ns, performanele acestui tip de limbaj sunt mult mai sczute, cu excepia unor limbaje artificiale de tip nonverbal, aa cum este de exemplu limbajul surdomuilor.

Comportamentele simbolice
nelegem prin comportamente simbolice orice comportamente care sunt utilizate pentru a transmite semnificaii. Exist mai multe tipuri de astfel de comportamente. Este necesar desigur o clasificare. Vom lua n consideraie: Micrile corpului (n primul rnd cele ale minilor) Expresia facial (cu o referin special asupra ochilor) Postura

Le vom trata distinct. Micrile corpului sunt la rndul lor de mai mult tipuri. Dup Paul Ekman exist cinci categorii de micri ale corpului. Acestea sunt micrile: substitutive, ilustrative, de dispunere a afectelor, Micrile substitutive sunt date de acele micri pe care le facem pentru a transmite mesaje nonverbale n locul unora verbale. Datul din cap n sens de acord sau dezacord este exemplul cel mai simplu de astfel de mesaje. Exist de asemenea multe micri ale minilor (prin urmare gesturi), care stau pentru anumite tipuri de mesaje verbale. Ilustrrile se refer la utilizarea corpului, n special a minilor pentru a oferi o imagine, care ilustreaz o calitate, o nsuire sau un aspect al unui lucru. Dac ari cu mna o anumit dimensiune i spui uite att de mare era, acesta este un caz simplu de micare de ilustrare. Aceste micri funcioneaz cel mai adesea n sistem de complementaritate cu un mesaj verbal. Micrile de dispunere a afectelor sunt micri care au de fapt o baz genetic, comun la toi oamenii. Tremuratul este un exemplu. Dar i minile duse la fa, anumite micri ale capului etc. Este drept ns, c afectele sunt cel mai bine exprimate cu ajutorul expresiei faciale i aceasta va fi tratat distinct. Micrile regulative sunt acele micri care nu au att rolul de a transmite informaii, ct pe acela de a reglementa comunicarea sau natura relaiei cu interlocutorii. Putem pune mna pe o persoan atunci cnd vrem s nu mai vorbeasc, sau dimpotriv, s ntoarcem capul spre cineva pentru a-i da acordul s emit. regulative, adaptoare.

n fine, micrile de adaptare sunt acele micri pe care le facem pentru a ne adapta la o situaie special de comunicare. Ele sunt micri secrete pe care le facem pentru a masca o anumit stare, opinie sau atitudine. Spre exemplu atunci cnd suntem la un curs i simim nevoia de a csca ncercm s mascm acest lucru printr-o serie de micri, care s estompeze imaginea pe care o producem. Dar i curatul unor scame imaginare de pe picior, atunci cnd ne aflm ntr-o situaie stresant, n care nu avem puterea de a comunica, reprezint tot astfel de micri de adaptare. Aa cum se poate observa, n cadrul micrilor corpului intr n mod prioritar micrile minilor, dar i postura, ca i expresia facial. Acestea fiind ns foarte importante sunt analizate separat.

Postura
Se refer la modul n care cineva i dispune corpul ntr-un spaiu. Evident, putem s stm n picioare sau pe un scaun. Putem s stm n genunchi sau culcai etc. Pentru fiecare poziie posibil exist mai multe tipuri de posturi, care pot fi alese, n funcie de dispunerea minilor, a picioarelor i a capului. Dac privim postura la modul general ns, vom distinge ntre posturile nchise i deschise, n sensul n care minile i picioarele pot fi manevrate de aa natur nct s ocupe maximum sau minimum de spaiu. O postur deschis trdeaz o stare de confort psihic, de relaxare, de ncredere, de superioritate. O postur nchis marcheaz de regul stresul, nencrederea, o definiie negativ dat situaiei n care se afl subiectul respectiv etc. Evident, atributele prezentate sunt condiionate de o serie de elemente secundare cum ar fi orientarea privirii, utilizarea unor gesturi speciale, etc.

Expresia facial i comunicarea prin ochi

Este o form de comunicare nonverbal esenial pentru relaiile interpersonale. Ea este foarte important n primul rnd pentru c are o baz genetic. Din acest motiv expresia feei reprezint o form universal de comunicare. Dup Ekman cele ase afecte primare care sunt exprimate la nivelul expresiei faciale sunt:

Bucuria Teama Dezgustul Mnia Tristeea Frica Aceste ase tipuri de expresie facial sunt cu adevrat universale, studiile

artnd c oameni extrem de diferii, aparinnd unor culturi i rase diferite, pot identifica aceste stri doar n baza expresiei faciale. Acest lucru se realizeaz chiar i n condiiile n care este vorba de oameni care aparin unor rase ai cror membri nu sau ntlnit niciodat. Baza genetic este extrem de important i din acest motiv nu trebuie s lum n calcul doar universalitatea, ci i un alt aspect, acela al dificultii deosebite de manevrare a expresiei faciale pentru a putea exprima voluntar o stare psihic. Din acest motiv poate cea mai important coal de teatru, din ntreaga istorie a acestei instituii, este cea care a pus accent pe rolul tririi situaiei dramatice, trirea fiind un instrument cu ajutorul cruia s poi transmite consistent, la nivel nonverbal acele mesaje presupuse ca fiind normale pentru un personaj aflat ntr-o anumit situaie. Tot aceast baz genetic ne face s fim foarte performani n decodarea mesajelor de la nivelul expresiei faciale chiar i n absena contientizrii exacte i detaliate a micrilor pe care le percepem. Pentru acest motiv tim c cineva nu rde sincer, sau c este mai suprat dect pare, sau c este de fapt bucuros de un anumit lucru. La nivelul expresiei faciale un rol cu totul deosebit l joac ochii. Comunicarea prin ochi este un tip central de comunicare nonverbal. Aceasta nu doar pentru c ochii sunt cel mai important analizator n comunicarea direct, dar i pentru c sunt extrem de puin controlai voluntar n timpul comunicrii. Este de-a dreptul fascinant cte lucruri se pot transmite prin acest tip de comunicare. Tocmai pentru c oricine tie intuitiv acest lucru, exist la toi oamenii o tendin universal, att de a evita s fim privii n ochi, ct i de a privi la rndul nostru. Cercetrile au artat spre exemplu c oamenii se privesc n ochi fr ntrerupere n medie aproape 3 secunde. Mai mult, privirea reciproc n ochi se face uzual fr ntrerupere n medie

doar pentru 1,18 secunde. Este cu siguran uimitor de puin. Pentru a evita privitul n ochi avem mai multe strategii posibile cum ar fi clipitul, focalizarea vederii peste sau dincolo de interlocutor, privitul n alt direcie, micri ale capului, ochelarii de soare etc. Privitul n ochi are o durat mai mare n cazul femeilor dect al brbailor, n special pentru motivul c femeile au, din punct de vedere cultural, mai puine lucruri de ascuns. Dup Mark Knapp exist patru funcii majore ale comunicrii prin ochi: Funcia de cutare a feed-back-ului Funcia de permitere a comunicrii, de validare ca emitor a unui subiect Funcia de precizare (definire) a relaiei dintre emitor i receptor Funcia de compensare (reducere) a distanei fizice

Cutarea feed-back-ului reprezint o aciune care se desfoar aproape involuntar n comunicarea interpersonal. Ochii sunt un instrument esenial pentru a transmite sau recepta mesaje privitoare la modul n care sunt sau au fost validate informaiile transmise. Femeile au tendina de a urmri n mai mare msur acest tip de feed-back, aceasta i pentru c uzual privesc mai mult timp n ochi interlocutorului, dar i pentru c sunt mai dispuse s se orienteze dup feed-backul pe care l primesc. S nu uitm ns c din punct de vedere genetic ngrijirea copiilor foarte mici presupune abiliti foarte mari de comunicare de acest tip. Cea de a doua funcie se refer de fapt la situaia familiar n care permisiunea de a emite este condiionat de privirea n ochi. tim de la coal spre exemplu c evitam s ne uitm n ochii profesorilor cnd nu tiam lecia de team s nu ne pun s vorbim. Nu era de fapt o superstiie, pentru c experienele arat c privitul n ochi declaneaz aproape automat o relaie de comunicare. Precizarea relaiei dintre emitor i receptor se realizeaz n mai multe forme. La nivelul comunicrii prin ochi se poate realiza foarte bine negocierea relaiei de putere dintre dou persoane, dat fiind c cel care reuete s fac managementul acestui tip de comunicare are un ascendent asupra celuilalt. Semnul vizibil i universal al pierderii autoritii este privitul n jos sau evitarea privirii celuilalt. n fine, extrem de interesant este faptul c privitul n ochi mai are o funcie foarte important aceea de relativizare a spaiului. Distanele percepute ntre indivizi depind de faptul c acetia se privesc sau nu. Privitul n ochi micoreaz distanele percepute. Acesta este motivul pentru care se produce ceea ce poate fi denumit

efectul de lift. Acest lucru se petrece mai ales la noi unde lifturile sunt destul de strmte. n lift oamenii sunt constrni s stea ntr-un spaiu ngust, care face ca ei s i ncalce reciproc spaiile personale. n aceste condiii privitul n ochi, chiar accidental, ar face s se nregistreze la nivel perceptiv o nclcare a spaiului intim. Din acet motiv n lift oamenii aleg s se comporte ciudat, s se uite la pantofi, la scame imaginare de pe haine, la beculeele care indic etajele sau eventual la oglind. O ntrebare rmne. Cum putem comunica prin ochi? Ce nelegem de fapt prin aceast sintagm? Pentru a rspunde trebuie s spunem c la nivelul ochilor exist n realitate un numr foarte mari de micri i transformri, care dei nu sunt aproape niciodat contientizate ca atare, sunt percepute i decodificate de orice subiect. Dintre aceste transformri cele mai importante sunt date de dilatarea i de manevrarea pupilei. Dilatarea sau contractarea pupilei este o aciune 100% involuntar, ea neputnd fi controlat n nici o situaie. Cauzele acestor micri sunt multiple, dar dincolo de cerinele de adaptare la mediu ele indic i anumite stri psihice i atitudini pe care le putem avea. Cercetrile au artat spre exemplu c orice brbat, atunci cnd vede o femeie atrgtoare sexual, sufer imediat o dilatare a pupilei absolut necontrolat. n cazul femeilor acest efect se produce n special atunci cnd privesc un copil foarte mic sau orice obiect de dimensiuni rotund i de dimensiuni reduse. Evident, exist o condiionare genetic, care nu poate fi controlat voluntar. Mai mult, n general interesul sexual (i n anumite forme chiar curiozitatea) este marcat prin dilatarea pupilelor. Din acest motiv n evul mediu femeile i puneau beladon (de la bella dona, femeie frumoas n limba italian) n ochi pentru a-i dilata pupilele i a fi mai atrgtoare. Dilatarea ns ca atare nu este contientizat niciodat, n fapt ea presupunnd transformri greu perceptibile. Alturi de dilatarea sau contractarea pupilei exist i alte tipuri de micri ale ochilor, care au aceleai funcii de exprimare a unor stri psihice. Clipitul este spre exemplu un alt element. Exist chiar o corelaie ntre ct de des clipim i starea de tensiune n care ne aflm Uzual clipim cel puin o dat la cteva minute, ns putem ajunge s clipim i la cteva secunde.

Comunicarea prin obiecte

Orice obiect poate fi utilizat n comunicare pentru a vehicula semnificaii. Atunci cnd ne lsm plasa pe scaunul din autobuz pentru a ne composta un bilet, nu facem altceva dect s semnalm cu ajutorul acelei plase faptul c acel loc este ocupat. Orice cadou, chiar i o floare, are intrinsec o anumit semnificaie. mbrcmintea, diversele acesorii pe care le utilizm zilnic, au capacitatea de a transmite anumite semnificaii. O mare parte din obiectele din jurul nostru sunt utilizate semnificant fr ca noi s fim contieni de acest lucru. n diferite cadre sociale n care ne aflm ne definim uzual situaiile n baza unor obiecte, care au pentru noi diverse semnificaii. Spre exemplu ochelarii sau o geant diplomat ne fac s ne definim o situaie diferit fa de cazul n care acelai personaj nu poart ochelari i are spre exemplu o geant sport. Dac ntr-o fotografie se afl acelai personaj, n aceai postur, ns n spatele su pe perete se afl obiecte diferite, s spunem spre exemplu o icoan sau un calendar, cei care privesc fotografia au tendina de a defini complet diferit situaia datorit doar celor dou tipuri diferite de obiecte. Un tip special de obiecte cu rol semnificant l constituie marcatorii. Acetia sunt n special obiecte, dar pot fi i simboluri, desene sau mesaje scrise pe un suport, care sunt utilizate pentru a marca ceva. Plasa din primul exemplu este un marcator. O mare parte a marcatorilor au ca semnificaie principal interdicia. Marcatorii se utilizeaz i pentru marcarea teritoriilor, cum este cazul cu desenele fcute de un grup de tineri pe pereii blocurilor, dar i ca gest de ostilitate sau de violen simbolic pentru a marca puterea sau superioritatea fa de alte persoane. Marcatorii sunt utilizai astfel pentru a profana un anumit teritoriu, cum este cazul marcrii prin texte sau desene pereii sau diferite obiecte aparinnd unor instituii publice sau private. Evident, discutm despre funcia de marcator a unui obiect, cu alte cuvinte maracarea nu este o calitate intrinsec, ci doar asociat posibil unui anumit obiect. Din acest motiv funcia poate fi asociat i unui mesaj scris, unui comportament simbolic etc.

Gestionarea spaiului i teritorialitatea

Spaiul, n forma distanelor interpersonale sau a teritorialitii are un rol important n comunicare, n special n definirea contextului comunicrii. Orice relaie social presupune un spaiu n care actanii sociali, care sunt de regul i actanii

comunicaionali, se afl. ntre acetia exist o distan fizic care are un rol esenial n definrea raporturilor sociale i de comunicare. Dup Edward Hall exist patru tipuri de distane: intime, personale, sociale i publice, fiecare dintre ele avnd dou niveluri dup cum urmeaz:

Distana intim de maxim apropriere (primar) 0- 15 cm Distana intim secundar Distan personal primar Distan personal secundar Distan social primar Distan social secundar Distan public primar Distan public secundar 15-45 cm 45-75 cm 75-120 cm 1,2-2,1 m 2,1-3,6 m 3,6-7,5 m peste 7,5 m

Distana intim este distana la care atingerea este foarte accesibil, ea reprezint spaiul pe care l apram cu maxim energie i este totodat distana n cadrul creia sunt utilizabile toate canalelele de comunicare. n mod normal nu lsm dect foarte puine persoane i extrem de rar s ptrund n acest spaiu. Distana personal este distana n cadrul creia se nscriu majoritatea relaiilor interpersonale. Comunicarea vizual i auditiv funcioneaz cu maximum de eficien. Atingerea este posibil, dar nu este la fel de facil. n cadrul nivelului secundar fiind chiar nevoie ca ambele persoane s i manevreze minile pentru a se atinge reciproc. Spaiul impus de distanele personale este i el protejat, dar nclcrile lui nu sunt decodificate ca periculoase, chiar dac pot fi stresante. n funcie de natura relaiei, gradul atractivitii, tipul de status i natura subiectului de comunicare, exist o distan predeterminat n comunicare ntre emitor i receptor, distan care se nscrie n limitele definite mai devreme. Distanele sociale sunt distane de relaionare ntre indivizi, care nu presupun obligatoriu relaii interpersonale. Comunicarea se realizeaz optim la nivel vizual, dar cu absena unor componente care nu mai sunt performante, cum este cazul comunicrii prin ochi. Comunicarea verbal funcioneaz acceptabil, ns cu un coeficient mare de pierdere de informaii. Distana public este o distan mare n care comunicarea interpersonal dintre indivizi nu mai poate fi funcional, fiind nlocuit eventual cu un alt tip, comunicarea public. Spaiul impus de distana public este unul de maxim permisivitate, fa de

care nu exist nici un fel de protecie, este un spaiu n care actorii nu i propun de regul s comunice i n care doar anumite componente ale comunicrii nonverbale sunt prezente. Exist evident anumii determinani culturali, care fac ca expresia acestor distane s fie diferit. n culturile orientale, spre exemplu, toate aceste distane tind s fie mai mici dect cele enumerate de noi. Exist de asemenea abateri sistematice n funcie de sex i de vrst. Femeile tind s menin distane mai mici dect brbaii, la fel copiii au tendina de a menine distane mai mici, comparativ cu adulii. Un aspect mult mai interesant este acela dat de faptul c persoanele care au o dispoziie superioar spre comunicare persuasiv - i care uzual au i personaliti puternice - n sensul n care pot fi considerate comunicaional ca persoane active, dinamice, cu un coeficient persuasiv mare, au tendina de a nclca distanele personale sau chiar intime ale altora. Aceast tendin este potenat n cazul atractivitii fa de cealalt persoan. Distana personal nu este uniform. Ea are o form mai degrab oval, n sensul n care distanele prezentate de noi se afl n realitate doar n faa indivizilor, postura normal de comunicare. Ele au valori mai mici pe lateral i foarte mici n spatele nostru. Natura i coninutul comunicrii dintre doi indivizi influeneaz ntotdeauna distana dintre acetia. Distana nu poate fi meninut dect printr-un proces continuu de negociere ntre cele dou persoane. Fiecare dintre subieci caut de regul s menin o distan potrivit modului n care ei i definesc relaia. Dac relaia nu este echilibrat atunci este vizibil ntotdeauna un efect de pendulare sau de deplasare a subiecilor respectivi, care se plimb unul dup altul pe distane desigur foarte mici. Pe de alt parte, dincolo de distanele pe care le definim pn la subiecii cu care interacionm, exist un proces mai general, legat de modul n care ne definim teritoriul n care ne aflm. Aceste procese poart numele de teritorialitate. Teritorialitatea este o component a procesului de definire a situaiei. Un teritoriu poate fi definit ca intim, de maxim libertate, dar i de maxim protecie fa de alte persoane sau poate fi definit ca personal, iar atunci - dei este aprat i revendicat ca proprietate - el este un teritoriu de acces i pentru alii, n condiii de control pe care ni le asumm. Exist teritoriu de grup sau comunitar, adic teritoriul care este considerat proprietatea unui grup sau a unei comuniti la care suntem parte i n care admitem fr restricii orice alt membru. n fine exist teritoriu public, care

nu este aprat, este un teritoriu fa de care nu emitem pretenii de poziionare, teritoriu care este de maxim pentrabilitate. Teritorialitatea este studiat n numeroase tiine sociale, ca i n cadrul etologiei, acest proces fiind prezent la majoritatea animalelor superioare. La om este interesant teritorialitatea care se manifest att n spaiile de locuire, ct i n cele profesionale. Tendina general este acea ca, indiferent de natura obiectiv a unui teritoriu, utilizarea frecvent s determine tendina de a defini n mod treptat teritoriul respectiv - chiar dac este public - ca fiind personal sau intim. Pentru aceasta de multe ori sunt utilizai marcatorii.

Paralimbajul
Paralimbajul se refer la toate caracteristicile comunicrii verbale ca i la toate emisiile sonore nearticulate. Este vorba pe de o parte de caracteristici de tipul volumului, accentului, ritmului, tonalitii etc., iar pe de alt parte de gama larg a sunetelor speciale, care nsoesc sau substituie comunicarea articulat. Este vorba de gfit, suspin, tuse sau de alte tipuri de manifestri sonore care nsoesc actul comunicrii verbale. Se consider c n mod normal, n aproximativ 15 secunde de la debutul unui proces de comunicare, putem identifica exact doar n baza paralimbajului starea psihic a interlocutorului. Informaiile pe care le primim prin paralimbaj sunt decodificate automat n procesul comunicrii verbale, ajutnd att la definirea contextului ct i la transmiterea de informaii, o parte a acestora fiind transmise doar la acest nivel. Evident toate caracteristicile sunt importante, ns noi ne vom opri doar la cteva dintre acestea. Viteza de vorbire este important mai ales pentru comunicarea persuasiv, dat fiind c persuasiunea unui mesaj crete odat cu viteza de transmitere a cuvintelor. n mod normal vorbim cu o vitez de cira 120-140 de cuvinte pe minut. Gradul optim de persuasiune se obine ns n jur de 190 de cuvinte pe minut. Dincolo de 200 de cuvinte pe minut procesul nelegerii este pus n pericol, iar la o vitez de 280 de cuvinte pe minut apar probleme de nelegere, aproximativ 10% din mesaj nemaiputnd fi neles. Dincolo de 300 de cuvinte pe minut procesul nelegerii este profund afectat.

Tonalitatea ca i volumul au i ele un rol n definirea componentei persuasive a comunicrii, ca i n exprimarea unor stri psihice. Tonalitile joase, ca i volumul ridicat, asigur att transmiterea mai eficient a unui mesaj, ct i o capacitate persuasiv mai mare. Accentul este importat din mai multe puncte de vedere. Putem vorbi de accent la nivelul silabelor oricrui cuvnt dar i de accentuarea anumitor cuvinte. Dac de exemplu acelai mesaj are substantivele, respectiv verbele, accentuate, el va fi decodificat diferit. Accentuarea verbelor face ca mesajul s fie mai dinamic, mai uor receptabil, dar mai ales, aceast formul de accentuare favorizeaz decodificarea conotaiilor persuasive. Accentul are ns o funcie esenial n definirea contextului de decodificare operant pentru un anumit cadru dat, ca i n exprimarea anumitor figuri stilistice necesare transmiterii unor mesaje latente. S nu uitm c forma lingvistic a unei ntrebri fa de o afirmaie poate fi aceai, diferena fiind dat de multe ori doar de utilizarea accentului. Diferitele sunete pe care le emitem n timpul comunicrii au i ele funcii comunicaionale. Cea mai important fiind aceea de precizare a strii psihice a emitorului. Complementaritatea cu mesajul verbal este un alt element important. Paralimbajul poate fi studiat foarte precis, comparativ cu alte forme de comunicare nonverbal, dat fiind faptul c parametrii comunicrii verbale pot fi nregistrai i cuantificai cu ajutorul aparatelor, inclusiv prin prelucrarea computerizat. De altfel, n anumite domenii posibilitatea prelucrrii acestor caracteristici a devenit o practic profesional, fiind utilizate larg n cadrul efectelor speciale produse pentru film sau reclame, la televiziune sau la radio.

NTREBRI: 1. Ce este comunicarea nonverbal? 2. Care sunt funciile comunicrii nonverbale? 3. Care este tipologia comportamentelor cu rol semnificant? 4. Care sunt funciile comunicrii prin ochi? 5. Care sunt tipurile de expresie facial? 6. Ce este postura i care este tipologia ei? 7. n ce const comunicarea prin obiecte?

8. Care este tipologia marcatorilor? 9. Care este tipologia distanelor i a teritorialitii? 10. Ce este paralimabajul? 11. Oferii exemple pentru toate tipurile de comunicare nonverbal.

Cursul 6
Comunicarea n viaa social. Interaciunea social ca act de comunicare.

Caracteristicile relaiilor sociale

Relaiile sociale privesc raporturile, ca i procesele de comunicare, ce se stabilesc ntre oameni n anumite cadre sociale. Exist ntotdeauna o baz normativ, potrivit creia funcioneaz orice relaie social, la fel cum exist obligatoriu o dimensiune implicit comunicaional n aceste raporturi. Cea mai simpl form de relaie social este cea dat de o diad, adic relaia existent ntre dou persoane. Schema comunicrii pe care am prezentat-o la nceputul acestui curs reprezenta o diad, pentru c aveam un emitor i un receptor. n fapt, ntodeauna ambele roluri exist la aceai persoan, fiind performate succesiv sau concomitent. O relaie social este ntotdeauna un construct, ea apare i se menine prin procese de comunicare. Natura relaiilor dinte indivizi sufer transformri n timp datorit evoluiei personalitilor, a experienelor, a definiiilor subiective date de subieci situaiilor la care particip, dar i proceselor de comunicare dintre indivizi. Evident, tot comunicarea poate sta i la baza deteriorrii sau chiar disoluiei relaiilor. Absena comunicrii este un indicator, dar i un factor esenial al deteriorrii relaiilor sociale. Rezult prin urmare c relaiile sociale sunt un construct care, atunci, cnd ne raportm la o diad, exprim o procesualitate ce presupune trecerea prin cel puin cteva stadii. n principal distingem cinci stadii n evoluia unei relaii sociale: Contactul, implicarea, intimitatea, deteliorarea i disoluia. Evident, nu toate stadiile sunt obligatorii. Contactul. Reprezint modalitatea prin care se definesc poziiile, natura relaiilor, tipul de comunicare i se fac primele schimburi de informaii ntre dou persoane. De regul, aceast etap este nsoit i de un joc de putere, ca i de procese de invalidare a rolurilor comunicaionale pe care i le arog subiecii. Exist, pe de alt parte, anumite formule comunicaionale ritualice, care definesc contactele dintre oameni, unele avnd o funcie profesional, altele fiind formule universale.

n aceast faz subiecii i formeaz o prere general despre interlocutori, i definesc i negociaz registrul comunicaional, care permite ulterior comunicarea (tipul de comunicare, tipul de limbaj utilizat, categoria tematic a comunicrii, tipul de stil adoptat etc.). Implicarea. Aceast a doua etap survine doar n momentul n care cele dou persoane, n urma contactului iniial, decid s continue procesul de comunicare. n aceast etap crete cantitatea de comunicare, se diversific subiectele, asistm cu alte cuvinte la o cretere cantitativ a procesului de comunicare. Paralel, desigur, crete nivelul implicrii afective i emoionale n relaie, avnd i o dimensiune calitativ a creterii procesului de comunicare, n sensul creterii profunzimii relaiilor. Intimitatea. Este un stadiu la care nu ajung ntotdeauna subiecii relaiilor. El reflect o cretere, precumpnitor calitativ, a procesului de comunicare. Nu att timpul sau volumul de informaii vehiculate cresc, ct mai ales se schimb tipul de informaii, mai general tipul de comunicare. Se vehiculeaz mai multe informaii de factur personal, informaii etichetate ca secrete, se comunic sau se exprim stri emoionale, elemente componente ale sinelui ascuns etc. Intimitatea nseamn o schimbare a registrului de comunicare, n primul rnd tematic, ca i o deplasare ctre zona comunicrii afective i persuasive. Deteriorarea. Este un stadiu n care apar probleme ntr-o relaie. Problemele, o s vedem, pot avea multe cauze, unele pot fi chiar de natur comunicaional. Indiferent de cauze, deteriorarea se poate observa uor prin indicatori comunicaionali de genul timpului de comunicare, raportului dintre comunicarea normal i cea ritualic, a duratei de privire n ochi a partenerului etc. Disoluia. Reprezint etapa n care o relaie ia sfrit. Indiferent de motive, disoluia presupune ori ncetarea de facto a comunicrii ntre cele dou persoane, ori nlocuirea procesului normal de comunicare cu unul strict ritualic. Dup cum s-a observat, exist dou caracteristici imporatante ale unei relaii interpersonale. Este vorba de lrgimea i de profunzimea acesteia. Lrgimea relaiei se refer la numrul de subiecte sau de teme, care sunt specifice n procesul de comunicare. Dou persoane pot comunica pe un singur subiect, despre fotbal s spunem, sau pot comunica pe un numr mult mai mare de subiecte. Implicarea i intimitatea presupun obligatoriu i o lrgire a relaiilor din punct de vedere comunicaional. Reinem ns c pentru orice relaie social exist anumite

subiecte sau teme prohibitive. Cu alte cuvinte, chiar dac cunoatem bine o persoan, nu avem posibilitatea s discutm orice tip de subiect cu acea persoan. Prohibiiile tematice exist chiar i pentru relaii foarte puternice sau chiar intime, cum este spre exemplu cazul copiilor, care vorbesc despre anumite subiecte exclusiv cu alte persoane dect proprii prini sau rude. De fapt tocmai natura relaiei, istoricul i importana sa, sunt principalul factor prohibitiv. n mare parte, lucrurile stau invers dect suntem tentai s considerm la nivelul cunoaterii comune. Cele mai puine prohibiii tematice avem fa de strini, iar cele mai multe prohibiii apar tocmai datorit unui anumit gen de implicare relaional. Nu trebuie s nelegem nicidecum c vorbim mai mult cu strinii, ci doar c suntem mai dispui de a aborda un subiect delicat fa de persoane cu care nu am avut un istoric al relaiilor, istoric ce ar aciona limitativ. Aceast situaie apare deoarece n orice relaie social lrgimea tematic crete doar pn la un anumit nivel, dincolo de care modificrile nu mai sunt semnificative. De regul, n cazul unei diade, cei doi actani relaionali i pierd n timp disponibilitatea de a mai deschide alte capitole tematice ale comunicrii interpersonale. Profunzimea relaiei se refer la gradul implicrii i la natura personal sau intim a comunicrii. Dou cupluri pot vorbi despre experiena lor profesional, ns este o diferen mare ntre cei care i comunc doar responsabilitile lor de la locul de munc i cei care i fac mrturisiri despre anumite greeli sau ilegaliti pe care leau fcut, despre diverse subiecte considerate uzual de natur nepublic. n definerea unei relaii conteaz prin urmare nu doar lrgimea, numrul mare sau mic de subiecte de comunicare, ci i natura, tipul de comunicare care are loc ntre subieci. Un proces de comunicare poate s exprime o relaie social foarte puternic fr s exprime comunicaional o lrgime deosebit. De regul, atunci cnd o relaie social ajunge n stadiul intimitii s-a definit deja o anumit lrgime i o anumit profunzime a comunicrii dintre subieci. Dincolo de aceste limite nu se mai trece dect foarte greu. Exist mai muli factori care influeneaz lrgimea ca i profunzimea comunicrii, implicit a relaiei dintre dou persoane:

Atractivitatea interpersonal Proximitatea Recompensa Similaritatea

Complementaritatea

Atractivitatea interpersonal. Atractivitatea are o baz fizic i una care ine de manifestarea personalitii. Din punct de vedere fizic, exist o serie de stimuli care ne trezesc interesul fa de semenii notri. Desigur, atractivitatea apare i datorit modului n care potrivit unui anumit profil al personalitii, diveri indivizi i prezint dramatic rolurile sociale n anumite cadre. Tentaia de a comunica i, implicit, de a relaiona crete pe msur ce exist o atractivitate reciproc ntre indivizi. Nu ne referim doar la atractivitatea de tip sexual, dei evident aceasta este cea mai important. Proximitatea. Apropierea dintre indivizi este un factor care stimuleaz creterea cantitiii de comunicare, implicit tendina de iniiere i de implicare ntr-o relaie. ntr-un experiment celebru, L.Festinger a demonstrat c simpatia fa de anumite persoane prezentate n nite fortografii cretea direct cu numrul de expuneri. Cu alte cuvinte, persoanele care sunt vzute mai des ne sunt mai simpatice. Mai mult, tendina de a iniia relaii interpersonale crete datorit expunerii ndelungate. Cel mai ilustrativ exemplu este dat de situaia specific cltoriei cu trenul ntr-un compartiment, unde odat cu creterea duratei de cltorie, crete i cantitatea de comunicare dintre pasageri n unitatea de timp. Recompensa. Recompensarea persoanelor cu care interacionm este un factor stimulativ al comunicrii, implicit al creterii profunzimii relaiilor. Exist ns patru situaii posibile n managementul alocrii de recompense. Pe de o parte, avem situaia n care cineva recompenseaz permanent, adic ntr-un interval de timp dat atribuie succesiv aceleai recompense. A doua situaie este dat de cazul n care n dou momente de timp succesive cineva nti sancioneaz i apoi recompenseaz. O alt situaie este dat de cazul opus, n care cineva nti recompenseaz i apoi sancioneaz, iar ultima situaie este cea a sancionrii n ambele momente. Aprecierea fa de cel care sancioneaz sau recompenseaz este dependent de tipul de utilizare al strategiilor respective. ntr-un astfel de experiment, n care subiecii au fost pui n cele patru tipuri de situaii, cea mai prost apreciat persoan a fost cea care nti a recompensat i apoi a sancionat, pe o sacl de la 1 la 10 primind nota 0,87. A urmat cel care a sancionat tot timpul, cu o not de 2,52, urmat de cel care a recompensat tot timpul cu nota 6,42. Cel mai bine vzut a fost cel care nti a sancionat i apoi a recompensat, care a primit nota 7,60. Observm ct de important este ca, n managementul relaiilor interpersonale, cei n postura de lideri s nu i

laude subalternii. Creditele lor vor fi astfel pierdute rapid n condiiile n care vor trebui la un moment dat s critice activitatea subalternilor. nelegem abia acum ceea ce am precizat ntr-un alt capitol, i anume necesitatea negativizrii comunicrii n comunicarea descendent, de sus n jos. Este evident c ultim varianta, cea care determin aprecierea maxim a persoanei care recompenseaz, este i situaia n care se maximizeaz comunicarea dintre cele dou persoane. Similaritatea. n msura n care persoanele se aseamn ca nivel educaional, stil de via, ca i tip de statusuri deinute, sau n cazul particular al cuplurilor n condiiile existenei homogamiei, tendina de cretere a profunzimii nivelului de comunicare i relaionare este mai mare. Complementaritatea. Dei similaritatea este extrem de important ca factor potenator al comunicrii, exist i situaia n care nevoile complementare pe care i le pot satisface subiecii s constituie factorul semnificativ al tendinei acestora de a maximiza nivelul comunicrii dintre ei. Exemplele sunt multiple i n acest caz.

Factorii care determin nevoia de comunicare.

Aa cum am menionat, la baza oricrei relaii sociale st un proces de comunicare care fundamenteaz respectiva relaie. Nevoia de comunicare, implicit de relaionare, este dat de o serie de factori dup cum urmeaz:

Evitarea singurtii Nevoia de securitate Curiozitatea Principiul maximizrii plcerii i a minimalizrii durerii.

Evident cauzele pentru care oamenii comunic sunt mai multe, existnd cadre normative, care pot impune comunicarea, situaiile de relaionare profesional etc. Factorii n cauz se refer exclusiv la nevoile naturale ale oamenilor de a comunica i de a iniia relaii.

Verbal i nonverbal n demararea unei relaii sociale.

Aa cum am artat, prima etap n evoluia unei relaii este aceea a iniierii contactului. n aceast etap, actanii comunicaionali caut s i examineze reciproc calitile, statusul dominant, ca i marcatorii sau diversele elemente pe care cei doi le

utilizeaz ca mijloace ale managementului impresiei. Din punct de vedere comunicaional distingem cteva componente de baz: lansarea formulelor de salut; alegerea unui subiect de discuie; negocierea semnificaiilor centrale ale mesajelor. La nivel nonverbal sunt eseniale: contacutul vizual; manevarea spaiului pentru a defini distana optim ntre subieci; prezena unei posturi deschise; lansarea unui feed-back pozitiv; promovarea comportamental. sincronismului

Toate aceste elemente sunt totodat repere ale unui management performant al iniierii relaiilor interpersonale. n aceast ordine de idei, este esenial s fie evitat supraexpunerea, att verbal, ct i nonverbal.

Tehnici de eficientizare a relaiilor sociale

n msura n care dorim s optimizm realiile interpersonale n aceast faz a iniierii ar trebui s inem cont de cteva reguli:

Introduce-te singur Alege un subiect neutru Discut despre altcineva Regula feed-back-ului pozitiv Practicarea ascultrii active Consistena emaptic a feedback-ului Afieaz disponibilitatea i

Regula atitudinii pozitive Limiteaz autodezvluirile Evit mesajele categorice sau absolute. Identific subiectele comune elementele de i comunicare

Stabilate optimul duratei primei intilniri.

energia n relaie Vom trata pe larg fiecare regul.

Introduce-te singur. Este extrem de benefic pentru cel care dorete iniierea unei relaii s se prezinte singur, direct, asumndu-i intenia de a comunica i relaiona cu un alter. Formulele gen ablon nu sunt de dorit n nici un caz. (V-am ntlnit parc luna trecut... V tiu de undeva etc.) Asumarea comunicrii n scopul declarat al iniierii unui proces de comunicare i a stabilirii unei relaii

interpersonale este eficient mai ales atunci cnd se insist asupra identitii, motivaiei interesului i dorinei de a comunica i relaiona. Alege un subiect neutru. Este util ca procesul de comunicare s nceap cu un subiect neutru, care nu are anse mari de a introduce efecte i evaluri negative. Subiectele uzual incitante sau nalt polarizatoare ale opiniei publice pot s determine reacii negative la interlocutori n condiiile n care nu putem cunoate n aceast faz a relaiei atitudinile preexistente fa de acele subiecte. Discut despre altcineva. n strns corelaie cu regula anterioar avem o alta, potrivit creia nu este de dorit s discutm la prima ntlnire despre noi i cu att mai puin despre interlocutor. Nefiind definit un nivel al autodezvluirii dezirabile, orice comunicare centrat pe persoanele care relaioneaz este disfuncional. Din acest motiv este preferabil s se discute despre altcineva, care nu este parte a cadrului de comunicare respectiv. Regula feed-back-ului pozitiv. Pe tot parcursul comunicrii n aceat faz de debut a relaiilor interpersonale trebuie lansat permanent un feed-back pozitiv, capabil de a ncuraja comunicarea i de a spori ncrederea. Feed-back-ul pozitiv se asigur att verbal, ct mai ales la nivel nonverbal, prin exprsie facial i postur deschis. Practicarea ascultrii active. Ascultarea activ este necesar pentru a recepta rapid, dar mai ales pentru a decodifica corect mesajele transmise de interlocutor, inclusiv la nivel empatic, ca i la nivelul semnificaiilor latente. Toate avantajele pe care le ofer ascultarea activ sunt ns benefice n faza de iniiere a unei relaii interpersonale. Consistena emaptic a feed-back-ului. Regula feed-back-ului pozitiv este condiionat de regula consistenei empatice a feed-back-ului. Este de dorit ca pe baza ascultrii active s se defineasc rapid starea psihic a interlocutorului i s se lanseze un feed-back consistent cu aceast stare. Acest feed-back este de regul pozitiv, chiar dac interlocutorul nu este ntr-o dispoziie pozitiv. Trebuie avut ns n vedere c, n cazul n care interlocutorul i definete negativ situaia, este posibil ca un feed-back pozitiv s fie disfuncional. Nu este normal s zmbeti dac celui cu care doreti s relaionezi tocmai i s-a furat portofelul. Afieaz disponibilitatea i energia n relaie. Pe toat durata fazei de iniiere este de dorit s se manifeste energie i dinamism, dovada unei personaliti puternice, a voinei i a voluntarismului. Persoanele energice, hotrte, pline de

dinamism, plac ntotdeauna. Timiditatea, reinerile, blocajele n comunicare sunt decodificate de regul de ctre interlocutor, n aceast etap, ca temeri de a iniia relaia, ca reineri relaionale datorate unor cauze ascunse. Regula atitudinii pozitive. Este n general benefic pentru o relaie s fii pozitiv, s evii negaiile i expresiile care conin particule de negaie, chiar i atunci cnd exprimi un lucru negativ. Atitudinea critic nu este de dorit la prima ntlnire, nici refuzurile ori scepticismul,toate acestea contribuind la blocarea comunicrii. Limiteaz autodezvluirile. Limitarea autodezvluirilor este necesar deoarece, pe baza efectului diadic, o autodezvluire a unuia dintre subieci preseaz pe interlocutor s fac la rndul lui o autodezvluire, or n aceast etap cel mai probabil este ca subiecii s nu fie dispui s fac acest lucru. Limitarea nu se refer doar la ceea ce considerm noi a fi autodezvluire, ci i la ceea ce considerm c ar putea avea acest statut la interlocutor. Evit mesajele categorice sau absolute. Mesajele categorice sau absolute pun n pericol relaiile n faza aceasta deoarece ele nu mai las loc la negocieri i redefiniri. Este de dorit s fim tranani n exprimarea unor gratificaii la adresa interlocutorului, n alocarea de recompense, dar n rest nu este de dorti s fim categorici. Aceast regul este valabil doar pentru faza de iniiere, n fazele urmtoare atitudinile tranante, dublate de o intercunoatere nalt, putnd fi chiar foarte funcionale. Identific elementele i subiectele de comunicare comune. elul final al primei ntlniri este, dincolo de iniierea relaiei, definirea subiectelor de comunicare comune, acceptate de ambii interlocutori. Este vorba de un registru tematic al comunicrii consonant, capabil de a susine comunicarea pe viitor. Registrul comun al comunicrii se refer n primul rnd la teme i subiecte, dar i la stilul de comunicare, la tipul de limbaj, la ritualuri lingvistice, formule de adresare, reguli speciale de comunicare. Stabilete optimul duratei primei intilniri. Iniierea trebuie s aib o durat precis delimitat, dar mai ales trebuie evitat supraexpunerea. Prima faz a relaiilor interpersonale trebuie s fie redus temporal. Pentru aceasta trebuie observate cu atenie semnele nonverable ale supraexpunerii, la nivel de limbaj sau paralimbaj (spre exemplu, apariia unui da repetitiv, nediferniat la orice mesaj lansat, anumite sunete sau semne ale acordului care nu sunt diferniate n funcie de mesajul transmis etc.)

Creterea profunzimii relaiilor, n sensul mriri nivelului implicrii i intimitii, se realizeaz n mod obligatoriu ntr-un context situaional ulterior, defazat temporal de prima ntlnire. Este util ca la prima ntlnire a actanilor relaionali s se stabileasc cel puin principial o a doua ntlnire. Pentru a se obine o cretere a profunzimii relaiei interpersonale este necesar resparea altor cteva reguli. Prezentm ilustrativ cteva dintre cele mai importante:

Planificarea comunicrii

tematic

Efectuarea autodezvluiri Declararea relaionale

de inteniilor

Asumarea regulilor de la faza de iniiere Analiza feed-back-ului mesajelor controlate Manevrarea spaiului Contactul vizual activ

Sublinierea disponibilitii de a investi timp i energie n relaie.

Vom trata pe larg fiecare regul. Planificarea tematic a comunicrii. Comunicarea ulterioar iniierii relaionale este una ce are ntotdeauna o component planificat, n sensul c ne propunem s transmitem anumite mesaje ntr-o anumit form i avem definite chiar i ateptri fa de modul n care interlocutorul ne va rspunde. Pe baza cunoaterii reciproce, a experienei de relaionare, subiecii au deja anumite roluri comunicaionale definite i chiar scenarii pariale ale desfurrii acestor roluri. Rezult prin urmare c eficientizarea comunicrii const inclusiv n capacitatea de a planifica rolurile comunicaionale n relaiile interpersonale. Asumarea regulilor de la faza de iniiere. Aproape toate regulile de la prima faz sunt aplicabile i n aceste etape, ale implicrii i intimitii. Exist desigur excepii, date n primul rnd de presiunea incomparabil mai mic pentru menajarea interlocutorului. Analiza feed-back-ului mesajelor controlate. Pentru a mri profunzimea relaiilor este necear s lansm constant mesaje care s testeze disponibilitatea subiecilor pentru un asemena proces, mesaje care sunt controlate i la care este esenial s fie analizat feed-back-ul pentru a se evalua dac interlocutorul este dispus s participe la acest proces. Este posibil s se micoreze voit distana (eventual prin trecerea de la distana social la cea personal, sau prin reducerea distanei personale),

s se schimbe accidental registrul de adresare, s se lanseze brusc diferite mesaje pozitive de apreciere, fr o legtur direct cu mesajele vehiculate ntr-un anumit moment. Manevrarea spaiului. n strns legtur cu regula anteriaor, de maxim importan este i manevarea spaiului la modul general. Este vorba att de manevrarea distanelor, ct i de manevrarea teritoriului. Ptrunderile n teritoriul intrerlocutorului, comportamentul familiar fa de acest teritoriu etc. Contactul vizual activ. Contactul vizual este esenial. Nu trebuie s existe nici n aceste faze supraexpunere, dar este de dorit ca n orice proces de comunicare s existe o component puternic de contact vizual. Privirea n ochi ncurajeaz comunicarea, dar mai ales sporete credibilitatea sursei de comunicare. Pe de alt parte, mesajele afective sau persuasiive fr un suport la nivelul comunicrii prin ochi nu au efecte semnificative. Efectuarea de autodezvluiri. Este obligatoriu ca n acest proces de cretere a profunzimii relaiilor s se fac dezvluiri ale sinelui ascuns. Aceste autodezvluiri se poteneaz reciproc, ele fiind principalul mecanism al creterii profunzimii relaionale. Declararea inteniilor relaionale. Este benefic ca obiectivul creterii profunzimii relaionale s fie verbalizat i transmis ca atare. La fel cum intenia de a stabili o relaie este un instrument benefic n cadrul iniierii, tot aa este util s definim clar i s transmitem fr echivoc acest mesaj. Majoritatea rspunsurilor sunt de regul pozitive, chiar dac subiecii neleg diferit att natura, ct i gradul implicrii sau intimitii. Atunci cnd nu ne precizm clar acest obiectiv, cel mai probabil interlocutorul consider c nu dorim aa ceva. Sublinierea disponibilitii de a investi timp i energie n relaie. O condiie esenial pentru a crete nivelul de implicare relaional este aceea de a sublinia disponibilitatea n acest sens, disponibilitatea de a investi timp i energie n respectiva relaie. Consumul ostentativ de timp sau de energie este un factor extrem de benefic.

NTREBRI: 1. Care sunt caracteristicile relaiilor interpersonale? 2. Care sunt stadiile relaiilor interpersonale? 3. Care sunt factorii care influeneaz nivelul profunzimii relaiilor sociale? 4. Care sunt principalele nevoi care determin nevoia de a comunica? 5. n ce const etapa / faza iniierii unei relaii la nivel comunicaional? 6. Care sunt regulile de eficientizare a relaiilor sociale n etapa de iniiere? 7. Care sunt regulile de eficientizare a relaiilor sociale n etapa de implicare i de intimitate? 8. Care sunt tipurile de mesaje nonverbale utile n dezvoltare unor relaii interpersonale. 9. Enumerai cteva greeli tipice care sunt fcute n cadrul relailor interpersonale.

Cursul 7
Managementul relaiilor interpersonale

Deteriorarea i criza relaiilor sociale

Aa cum am observat n cursul precedent, n evoluia unei relaii intepresonale poate interveni o faz de deteriorare a relaiei i chiar i o faz final de disoluie. Trebuie spus mai nti c aceast tendin este absolut fireasc, ea innd de normalitatea evoluiei interaciunilor umane. Aa cum am precizat, interaciunea social este un construct, ea este ntotdeauna vie, n sensul c orice interaciune funcioneaz doar prin procesul permanent de comunicare, prin schimbul de semnificaii permanente dintre subieci. Pe de o parte acest schimb de semnificaii reprezint o permanent negociere, capabil a susine interaciunile actanilor respectivi. Pe de alt parte trebuie s ne aducem aminte de faptul c relaiile sociale au ntotdeauna o motivaie, un temei funcional, care dac este nlturat sau diminuat afecteaz evident relaia n cauz. Reinem deci c n condiiile n care procesul de susinere a comunicrii i implicit a relaiei interpersonale dintre doi actori nceteaz, se deterioreaz i relaia respectiv. Dincolo de aceste aspecte de ordin general, putem identifica o serie de cauze specifice, care afecteaz negativ relaiile interpersonale. Acestea sunt:

Dispariia raiunilor iniiale ale relaiei Stimulare slab Autocunoatere insuficient Scderea atractivitii Pretenii prea mari de intimitate Intervenia unei a treia persoane Schimbri relaionale Schimbri dominant Ateptri nedefinite Probleme sexuale Probleme financiare ale statusului

Probleme generate de munc Raport neechitabil ntre beneficii i costuri pentru cel puin unul dintre actani

Angajare slab n relaie a cel puin unuia din actani

Sunte necesare cteva explicaii. Dispariia raiunilor iniiale ale relaiei reprezint un factor bazal al deteriorrii relaiilor. Aceasta deoarece n decursul evoluiei indivizilor i a relaiilor lor este posibil ca motivele iniiale, care au fundamentat relaia, s nu mai poat juca acela rol. O relaie s-a putut baza spre exemplu pe o nevoie reciproc de sprijin ntr-o activitate special, care n momentul n care este redefinit sau se ncheie, afecteaz relaia celor dou persoane. Factorii stimulativi ai relaiilor sunt importani n faza de nceput a acestora, dar n msura n care stimularea iniial scade, datorit obinuinei, datorit apariiei altor nevoi, sau pur i simplu datorit acumulrii de experien, indicutabil scade i rolul stimulrii n meninerea relaiilor. Atunci cnd intervine mai general o a treia persoan, nu doar n relaiile care au un temei sexual, persoan care ofer un plus de interes, de atractivitate, de stimulare i de disponibilitate, avem din nou o condiie ndeplinit pentru deteriorarea relaiilor. Autocunoaterea insuficient este o cauz mai complex a deteriorrii relaiilor interpersonale. Ea const n faptul c ori de cte ori o persoan nu are un nivel acceptabil al autocunoaterii, ea are o probabilitate mare de a i defini deficitar situaiile, ateptrile, cererile, dar i oferta pe care o face celor cu care interacioneaz. Incapacitatea de autoanaliz este un factor major de risc al relaiilor interpersonale. ntr-un context apropiat, preteniile prea mari de intimitate sunt deseori o cauz care afecteaz negativ relaiile sociale. Dac unul din cei doi actani ai relaiei are pretenii de intimitate mai mari dect cele definite de cellalt, atunci probabilitatea unor disfuncii este foarte mare. Reinem de asemenea un alt grup de factori care sunt determinai de schimbrile care survin n cadrul relaiei. Este vorba de schimbri de status, schimbri ale modului n care este definit relaia, schimbri ale mediului sau contextului n care se desfoar interaciunile. Nu trebuie s ne gndim doar la problemele care pot surveni, la aspectele disfuncionale, ci i la reuite, la evoluia i la dezvoltarea personalitii indivizilor. Creterea, dezvoltarea pot s constituie la fel de bine un temei al schimbrilor relaionale i implicit s afecteze negativ anumite relaii. n general dezvoltarea fr adaptarea la noile situaii este un motiv central al deteriorrii relaiilor interpersonale. Este evident c orice tip de probleme - de ordin financiar, problemele sexuale n cadrul relaiilor de cuplu, problemele legate de cerinele activitilor profesionale etc. - sunt posibile cauze ale deteriorrii relaiilor.

Atunci cnd vorbim despre relaiile de cuplu, un caz particular al relaiilor interpersonale, trebuie s spunem c dei sunt un posibil factor negativ problemele de natur sexual sunt cu toate acestea mult mai puin importante dect se consider. Cercetrile desfurate pe acest subiect delicat au relevat spre exemplu c circa 80% din subiecii investigai ntr-o anchet reprezentativ pentru cuplurile americane au declarat c sunt fericii i satisfcui de viaa de cuplu, dei dintre acetia 90% au declarat c au avut probleme de ordin sexual. Mai general poate ar trebui s reinem c n deteriorarea relaiilor interpersonale rareori acioneaz un singur factor. De regul, pentru a se produce efecte negative la nivelul relaiilor interpersonale, este nevoie de un cumul de condiii i factori i bineneles un nivel sczut al dorinei de a pstra relaia n cauz, cel puin la unul dintre cei doi actani relaionali.

Managementul conflictului
Deteriorarea relaiilor conduce n mod normal la conflict. Este vorba de o stare de tensiune i de raporturi contradictorii care apar n relaia interpersonal. Exist numeroi indicatori ce indic potenialul conflictual al relaiilor. n primul rnd contactul vizual scade dramatic, i implicit cantitatea de informaii vehiculate n comunicarea dintre cele dou persoane. Un alt indicator important l reprezint creterea distanei la care se desfoar comunicarea interpersonal i n care sunt definite uzual relaiile. n mod normal, scade numrul autodezvluirilor, ca i ponderea tematicilor i subiectelor de comunicare de ordin personal i intim (chiar i a celor care nu privesc direct pe cei doi actani). n cadrul comunicrii apar deasemenea blamri reciproce, ca i evaluri negative ale feed-back-ului. Toate aceste efecte ale strilor conflictuale sunt amplificate n condiiile n care cei doi actani ai relaiei au ateptri nedefinite de la relaia n cauz. Managementul relaiilor aflate n criz presupune mai multe modaliti de intervenie. Prima i cea mai important este aceea de a rupe imediat relaia. Pare paradoxal, dar cea mai simpl rezolvare a unui conflict generat de deteriorarea unei relaii este aceea de a rupe relaia. Mai precis ntr-o asemenea situaie trebuie s ne gndim nainte de toate dac nu cumva singura soluie nu este cumva acceptarea de facto a disoluiei relaiei respective.

Tendina general este aceea de a conserva relaiile chiar i atunci cnd ele se afl n criz profund i cnd este evident c ele nu mai sunt funcionale. De regul, motivaia acestei abordri nu este att de moral pe ct ncercm s o prezentm. Cel mai adesea este vorba de dorina de a evita rspunderea pentru ruperea relaiei, ca i de teama fa de cei din mediul cruia i aparinem pentru comiterea gestului respectiv. Pe de alt parte n cazul unei serii ntregi de relaii este firesc s se ajung la o situaie n care este nevoie de redefinirea lor radical, inclusiv de admiterea dizolvrii lor. nainte de a prezenta tehnicile cele mai importante ale managmentului relaiilor interpersonale aflate n criz este cazul s prezentm cteva din modelele disfuncionale pe care oamenii le aplic uzual n situaii de criz. Acestea sunt: Redefinirea. ntr-o situaie de conflict multe persoane ncearc s i redefinesc situaia de aa natur nct ea s fie mult mai puin deranjant. Dac spre exemplu avem anumite ateptri de la un prieten sau o prieten de a ne ajuta sau de a ne face un serviciu ntr-o anume situaie i aceste ateptri sunt infirmate, evident c aceasta este o surs de potenial conflict n relaie. Pentru a-l evita utilizm adesea procedeul redefinirii, considernd c de fapt nu era deloc important s fim ajutai, c de fapt nu ineam neaprat la acel serviciu, c de altfel nici nu ateptasem un anume comportament, eventual ne autoblamm pentru faptul c nu ne-am fcut nelei asupra ateptrilor pe care le aveam. Fora. Este evident c rezolvarea unui conflict, n fapt a formei lui de manifestare, se poate face i utiliznd fora, ameninarea cu utilizarea ei, ca i mai general folosind violena simbolic. Cu ajutorul forei se pot impune n mod cert anumite comportamente sau dup caz se pot determina blocaje de aciune sau de reacie. Utilizarea sa simbolic este la fel de eficient. Aceasta este una din strategiile uzuale ale persoanelor care sunt suprate tot timpul i care ip din senin anticipnd n special mesajele sau comportamentele care nu sunt dorite la interlocutori. Utilizarea forei nu rezolv ns potenialele disfuncionaliti ale relaiei, ci doar mpiedic manifestarea lor, amnnd cel mult producerea unei eventuale disoluii a relaiei. Minimalizarea. Minimalizarea presupune un proces special de redefinire n care diversele aspecte negative percepute n comportamentul celorlali sunt reconsiderate din punctul de vedere al importanei lor pentru relaie. Ce dac a uitat c este ziua mea, este totui un lucru destul de puin important, putem gndi adesea

ncercnd astfel s nu facem din nar armsar. De cele mai multe ori ns minimalizarea nu reprezint o tendin fireasc de echilibru dup o exagerare dictat de o situaie de stres, ci chiar o minimalizare a ceva ce era de fapt important pentru noi. Minimalizarea nu face dect s acumuleze frustrri i nemulumiri, fr a rezolva problemele de fond. Blamarea unui alter. Gsirea unui ap ispitor pentru problemele cu care ne confruntm n relaii este un alt procedeu des ntlnit. Gicu ar fi biat bun dar l influeneaz colegii de servici, anturajul este de vin, c altfel s-ar comporta ea sau el, dar i el este biat bun, dar la butur nu se poate controla. Este evident c acest procedeu este reconfortant aruncnd responsabilitatea problemelor din cadrul relaiei undeva n afara ei. Autolinitirea prin consum nervos. Cel mai simplu exemplu este plnsul. Dar i diferite alte activiti care sunt desfurate terapeutic, spre exemplu fumatul, reprezint astfel de strategii. Consumul nervos, eventual efortul pe care l depunem, face s se diminueze tensiunea generat de conflict i din acest motiv ne putem simi mai bine. Dincolo de acest gen de rol terapeutic potenialul conflictual al relaiei relaiei rmne ns n aceai parametri. Amnarea. Este un procedeu mai degrab feminin. Amnarea presupune evitarea declanrii publice a strii de conflict i acumularea nemulumirilor sau problemelor. Amnarea se datoreaz fricii i implicit a dorinei de a nu provoca tensiunea n relaii. Conflictul se va produce cel mai probabil atunci atunci cnd se vor acumula suficient de multe probleme. n acel moment ns cea mai mare parte a acestor probleme nu vor mai putea fi subiecte negociabile real. Manipularea n vederea evitrii conflictului. Strns legat de procedeul anterior, manipularea presupune ne-negocierea i evitarea situaiilor care permit decalanarea conflcitului. Cazul tipic este dat de situaia n care evitm s ne ntlnim cu o persoan, s rspundem la telefon sau s solicitm un anumit lucru pentru a nu fi obligai s comunicm i eventual s declanm un conflict. Respingerea personal. Este un alt proceedeu disfuncional. Ea presupune respingerea public deschis a celuilalt, de regul prin sublinierea lipsei de importan i a dezinteresului fa de acesta, ca i fa de relaia n cauz. Este o strategie de regul masculin prin care, n condiiile n care percepem o posibil afecare negativ a imaginii noastre datorate disfuncionalitii relaionale, cutm s ne demonstrm superioritatea i independena n raport cu relaia i mai ales cu pierderea ei eventual.

Trebuie s reamintim c toate aceste procedee sunt disfuncionale n absolut toate cazurile, deci fr nici o excepie. Mai mult, ele sunt n diferite contexte factori care agraveaz disfunciile relaionale. Disfuncionalitatea este dat la modul general de faptul c ele nu sunt procedee de management al conflictului, ci doar procedee de eliminare sau atenuare a efectelor comportamentale/situaionale (publice) ale unui conflict. Uneori se creaz chiar o nou surs de conflict pentru c, spre exemplu, respingerea produce evident, la rndul ei, alte tensiuni, la fel cum, un alt exemplu, amnarea n condiiile n care conflictul izbucnete va presupune o tematic de comunicare ne-negociabil (putem s negociem relativ uor o problem generat de un comportament recent, dar este foarte dificil s discutm i s negociem un comportament pe care l-am avut n urm cu opt luni, cnd ntr-o smbt, pe la prnz, nu tiu ce anume am fcut). Procedeele funcionale pe care le recomandm sunt toate centrate pe rezolvarea conflictului, cel puin pe nelegerea cauzelor acestuia i nu pe eliminarea elementelor vizibile ale sale. mbuntirea relaiilor interpersonale presupune aadar cteva reguli: Practicarea ascultrii active. Toate funciile ascultrii active sunt benefice pentru a optimiza comunicarea i implicit interaciunea dintre subiecii actani n procesul de comunicare. Evident cauza deteriorrii relaiilor poate s nu fie de natur comunicaional, dar optimizarea comunicrii constituie, chiar i n acest caz un factor de optimizare. Cultivarea capacitii de receptare empatic a mesajelor. Este o caracteristic a ascultrii active, ns am tratat-o separat dat fiind c ea este de maxim importan n cadrul procesului de management al conflictului interpersonal. Aceasta cu att mai mult cu ct, mai ales n faza de debut, conflictul rareori este verbalizat. Pe de alt parte bazele conflictului funcioneaz la nivel afectiv, emoional i deci decriptabil la nivel exclusiv empatic. Pozitivarea mesajelor. ntr-o situaie de criz este de preferat s nu fie utilizate deloc negaiile i construciile verbale cu valente negative. Cu att mai puin atunci cnd este vorba de mesaje care privesc direct partenerii relaionali. Este chiar util s fie pozitivate informaiile, care n mod normal sunt neutre, sau non-valorice (spre exemplu n loc de afar este soare se poate utiliza: ce bine c afar este soare!, chiar i atunci cnd acest lucru nu este important).

Pozitivarea feed back-ului. Este derivabil din principiul anteriror. Rspunsurile pe care le dm interlocutorilor este util s fie pozitivate sau cel puin s fie neutre atunci cnd nu suntem de acord cu ele. Feed-back-ul pozitiv este primul pas obligatoriu n orice negociere, iar n acelai timp el ncurajeaz procesul de comunicare. Promovarea egalitii n condiiile existenei unor diferene. Este benefic s fie cultivat i afiat o relaie de egalitate de ctre cel care de fapt este considerat prin status (cultural vorbind) superior. Egalitatea este de dorit n orice relaie n situaie de criz, evident nu din partea celui care are un status cultural inferiror n relaie. Egalitarismul cultivat n relaii este un factor care diminueaz tesniunile i conflictul, cu condiia unui management eficient. Aa cum o s vedem ntr-un alt context el poate fi i disfuncional atunci cnd nu este nsoit de un anumit regim persuasiv n comunicare. Creterea proximitii. Apropierea este un factor natural care poate optimiza rspunsurile nonverbale ale interlocutorilor. Ea poate s reprezinte i un feed-back pozitiv, iar dac este nsoit i de sincronism comportamental (n condiiile n care nu se imit comportmentele agresive sau posturile nchise) atunci acesta poate fi un instrument extrem de important n optimizarea relaiilor. n mod normal o apropiere de doar civa centimetri n comunicare are posibilitatea de a optimiza radical relaiile interpersonale. Apropierea se poate realiza prin micorarea distanei personale, dar i prin manevrri ale minilor sau prin diferite posturi. Raport echitabil ntre recompense i costuri. Aa cum am vzut orice relaie presupune anumite costuri i evident recompense pentru cei care relaioneaz. De cele mai multe ori n cadrul unei crize nu exist o repartiie echitabil, perceput sau real, ntre costurile i recompensele fiecrui participant la relaie. Acest dezechilibru, real sau doar perceput, este ntotdeauna un factor de tensiune. Din acest motiv este necesar pe toat perioada conflictului s existe o preocupare special pentru managementul optim al costurilor i recompenselor. Alocare de recompense suplimentare pentru a reduce atractivitatea alternativelor. Este un procedeu prin care se maximizeaz recompensele pentru a se evita atracia spre alternative relaionale, mai ales n relaiile de cuplu. Nu este un procedeu real de rezolvare a conflictelor, ci mai mult un procedeu adjuvant prin care pe perioada conflictului se diminueaz tentaia de prsire a cadrului relaional.

Automonitorizare. Este absolut obligatoriu, indiferent de orice procedeu am utiliza, s ne mrim capacitatea de automonitorizare, nu doar pentru a rezolva conflictele interpersonale, dar i pentru a le evita de principiu. Dincolo de aceste tehnici de management eficient, dac ncercm s oferim cteva principii generale, valabile n orice situaie de criz a relaiilor interpersonale, ar trebui s spunem c este necesare s: Luptm loial, impunnd imaginea de actori coreci n relaie; Luptm activ pentru relaie, subliniind interesul n pstrarea relaiei, dar i n verticalitatea opiniilor noastre; S demonstrm i s ne asumm responsabilitatea, inclusiv pentru greelile, ca i pentru problemele pe care le-am generat; S fim direci, specifici i centrai pe problemele reale ale relaiei; S fim focalizai exclusiv pe prezent, orice discuie despre trecut nu poate fi negociat real, la fel cum orice presupoziie despre viitor poate fi fals; S utilizm umorul pentru a reliefa ceva i nu pentru a ironiza sau jigni; S aratm, n orice situaie, respect pentru cellalt, ca i pentru toate mesajele pe care le lanseaz ctre noi sau ctre teri.

NTREBRI: 1. Care sunt cauzele deteriorrii relaiilor interpersonale? 2. Care sunt indicatorii deteriorrii relaiilor? 3. Ce este managementul conflictului relaional? 4. Care sunt regulile optimizrii relaiilor aflate n criz? 5. Care sunt cauzeele disoluiei relaiilor? 6. Care sunt strategiile greite utilizate de oameni n mod uzual pentru a reduce conflictul interpersonal? 7. Care sunt principiile de aciune n managementul relaiilor interpersonale? 8. Dai exemple de situaii relaionale n criz i de modaliti de intervenie n vederea optimizrii.

Cursul 8
Comunicarea n organizaii

Ce este o organizaie?
O organizaie reprezint un grup de oameni care au relaii predefinite (de tip formal) i care interacioneaz ntr-un cadru definit formal n vederea desfurrii unor aciuni definite teleologic i normativ. Membrii organizaiilor au contiina apartenenei la organizaie, cunosc normele formale i practicile cutumiare ale aciunilor la care particip n interiorul grupului respectiv i i definesc asemntor scopurile organizaiei. Organizaia, prin urmare, are o component formal obligatorie, n sensul predefinirii unui anumit tip de poziii (statusuri), de relaii, de tipuri de aciuni i de raporturi ntre membri, n aceai msur n care oricare membru al organizaiei are contiia apartenenei i cunoate la un nivel acceptabil normele, i scopurile acesteia. Nu discutm n termeni absolui despre nici una dintre aceste caracteristici. Este evident c fiecare este prezent ntr-un anumit grad. Trebuie s spunem c reunirea acestor caracteristici ntr-o structur de organaizare social este aspectul cu advrat important. Spre exemplu, formalizarea este o caracteristic gradual a organizaiilor, gradul acestei formalizri diferind foarte mult ntre o organizaie cum este coala i o unitate militar. Ca s nu vorbim de o asociaie sau o fundaie, care sunt i ele exemple de organizaii. Pe de alt parte, contientizarea normelor sau a scopurilor poate fi i ea gradual, avnd n vedere c nu ntotdeauna membrii organizaiei cunosc toate normele i cutumele acesteia. Structura formal este esenial, pentru c n absena ei o organizaie nu mai poate fi defintit astfel. Predeterminarea poziiilor i a relaiilor presupune ca cel puin o parte din relaiile i aciunile membrilor organizaiei s fie preformulate, autonome n raport cu actanii sociali respectivi. Prin urmare, exist o baz comunicaional formal la nivelul oricrei organizaii. Pe de alt parte, trebuie s spunem c activitatea definit n termeni de obiective la nivelul unei organizaii se desfoar ntotdeauna pe baza unor schimburi de informaii, ca i a unor mesaje persuasive

absolut necesare pentru desfurarea activitilor. Prin urmare, comunicarea organizaional, dei nu se reduce doar la componenta prezentat, este o component de baz a oricrei organizaii.

Decizional i executiv
Dac ne raportm la structura formal a unei organizaii, adic la ansamblul poziiilor i al relaiilor dintre acestea, atunci vom observa cu uurin c exist dou tipuri de poziii, care au fiecare un rol specific. Distingem astfel ntre poziiile decizionale i cele de execuie. Diferena este dat de natura comunicrii prezente la nivelul acestor poziii. Decidenii au competene i permisiviti de comunicare persuasiv, n timp ce executanii pot doar recepta mesaje persuasive, ei emind cu predilecie informaii, deci mesaje cognitive. Decidenii, indiferent de poziia ierarhic, au un ascendent comunicaional persuasiv asupra celor din sfera executiv. Cele dou sfere, decizional i executiv, presupun o ordonare ierarhic a organizaiei datorit ascendenei n organizare pe care o are comunicarea persuasiv. Cu alte cuvinte, tocmai pentru c orice form de organizare social presupune un plan persuasiv al comunicrii, i implicit norme (produse la rndul lor prin funcionarea comunicrii persuasive), este necesar ca orice organizaie s aib o structur ierarhic, care face distincia ntre diferite poziii ale membrilor, poziii difereniate strict comunicaional, i potenial persuasiv. Avnd n vedere faptul c, de regul, competenele decizionale i executive sunt prezente la majoritatea membrilor organizaiei, dar n concentrri diferite, ca i faptul c, n mod normal, sfera decizional este mai mic dect cea executiv, atunci putem spune c forma tipic a organizaiei este de tip piramidal, avnd la baz poziiile executive, iar ctre vrf poziiile cu grade tot mai ridicate de competen decizional. Evident vorbim de un model ideal al formei unei organizaii. Dac lum n calcul civa parametri specifici, putem s producem mai multe modele ale organizaiilor. Spre exemplu, putem avea organizaii aplatizate, cu ierarhii de mic amplitudine, cu puine nivele, organizaii cu arie bazal mic, organizaii care au o sfer executiv restrns i unde nu exist o difereniere semnificativ ca pondere ntre sfera executiv i cea decizional i, evident, putem identifica multe alte modele, aa cum se observ n fig 8.1

Fig 8.1Tipuri de organizaii

Organizaie piramidal standard

Organizie cu baz Organizaie aplatizat executiv resrns

Organizaie bicefal

Organigrame i sociograme
Orice poziie formal este definit inclusiv din perspectiva rolurilor comunicaionale pe care trebuie s le ndeplineasc ocupanii respectivi. n afara componentei comunicaionale, ocupanii acestor poziii trebuie s mai performeze, firesc, i alte aciuni definite formal. Cu toate acestea, persoanele care dein poziii formale au ntotdeuana o anumit libertate n performarea rolurilor lor, ca i n posibilitatea de a ntreprinde i alte aciuni sau de a performa i alte roluri comunicaionale. Exist, deci, n orice organizaie o component non-formal, att acional, ct i comunicaional. Ponderea dintre structura formal i cea informal reprezint un element cheie n definirea naturii unei organizaii. Structura formal a organizaiei, n care sunt definite poziiile formale i atribuiile lor, poart numele de organigram. Organigrama reprezint modelul formal al unei organizaii, structura relaional i acional a acesteia. La nivelul organigramei sunt definite competenele, cerinele i permisivitile fiecrui ocupant al poziiilor formale. n orice organizaie exist ns i relaii care sunt indepedente de structura formal, relaii produse de interaciunile permanente dintre membri, relaii care din acest motiv sunt dependente de acetia. Totalitatea relaiilor informale dintr-o organizaie poart numele de sociogram. Sociograma ne prezint modelul relaional real al grupului de oameni, care aparin unei organizaii, raporturile lor reale de putere i decizie, natura i modul n care acetia comunic i acioneaz n afara cadrelor formale. Comunicarea persuasiv nu reprezint ntr-o organizaie un monopol al poziiilor formale. La nivelul comunicrii informale i, implicit, al relaiilor neformalizate este posibil s existe persoane care s comunice persuasiv i ale cror mesaje s fie validate astfel. Atunci cnd este vorba de ocupantul unei poziii formale, puterea acestuia de a influena prin mesaje persuasive comportamentele i aciunile

altora poart numele de autoritate. Atunci cnd comunicarea persuasiv aparine unei persoane ce nu ocup o poziie care s le confere roluri comunicaionale de acest tip, spunem c persoana respectiv deine puterea de a influena. Autoritatea i influena reprezint dou caracteristici eseniale ale organizaiilor. Ambele concepte sunt utilizabile n analiza structurii organizaiilor. Distingem astfel ntre dou tipuri de structuri, de autoritate i de influen. Structura de autoritate este format din structura poziiilor formale, care au roluri predeterminate de comunicare persuasiv. Structura de influen reprezint o reea de persoane care au roluri comunicaionale persuasive n organizaie. ntre autoritate i influen exist o mare diferen. Autoritatea este definit formal i aparine poziiei formale i nu ocupantului acesteia. Cu alte cuvinte, conteaz definiia formal a acestei poziii i nimic mai mult. De regul, autoritatea este precis delimitat la anumite categorii de mesaje, de canale i chiar de receptori posibili. Din acest motiv disfunciile structurii de autoritate pot fi relativ mari pentru c aceasta nu poate funciona dect n strns legtur cu natura i tipul formalizrii existente la nivelul organizaiei. Influena, spre deosebire de autoritate, se refer la abilitile personale ale unui membru al organizaiei, care poate sau nu s ocupe o poziie formal de autoritate. Acesta are real capacitatea de a comunica persuaiv i exist real subieci care i valideaz acest tip de mesaje. S-ar putea spune c este de dorit ca structura de autoritate s se suprapun structurii de influen, adic cei care dein autoritate s dein i influen. n orice caz, cei care dein influen i nu au o poziie formal care s le confere roluri decizionale sunt n mod natural factori de bruiaj n organizaie, tocmai pentru c pot interveni n circuitul comunicaional al organizaiei perturbnd prin puterea pe care o au circulaia mesajelor i cursurile aciunilor. Dac revenim la raportul dintre autoritate i influen, trebuie s spunem c suprapunerea acestor structuri este extrem de rar ntlnit, fiind mai mult o situaie teoretic. Aceasta pentru c ntre autoritate i influen exist i un gen de contradicie. Contradicia se refer la faptul c sfera influenei nu este limitativ, precum cea a autoritii. Altfel spus, dac cineva deine puterea de a influena, i va exercit influena ntr-o sfer mai mare de interes dect cea definit formal de autoritate. Acesta este cazul liderilor, care sunt respectai, care au influen, dar care i-o exercit mult dincolo de cadrul formalizat al organizaiei. Pe de alt parte, dac structura formal a organizaiei funcioneaz corect, atunci nici nu prea este nevoie de

influen. Aceasta este ns extrem de preioas n cazul structurilor slab formalizate, acolo unde autoritatea nu este suficient. Toate aceste aspecte sunt relevante n analiz, n primul rnd n perspectiv metodologic. Din datele prezentate reiese c orice analiz asupra unei organizaii se poate face la dou nivele, unul formal, definit de structura de autoritate, i altul informal, definit de structura de influen. Ambele structuri sunt importante pentru buna funcionare a organizaiei, ambele pot fi un factor negativ n mecansimul organizaional. Analiza organigramei este relativ facil, n primul rnd pentru c ea de regul exist ca atare, sub forma cel puin a fielor de post. Pentru a cerceta relaiile informale, ca i structura de influen a organizaiei este necesar s desfurm investigaii mult mai complexe. Dintre acestea, cea mai uzitat i, probabil, cea mai performant a fost dezvoltat de Jacob Moreno i poart numele de sociometrie.

Sociometria.
Sociometria este o metod de cercetare a relaiilor dintre oamenii care aprain unei structuri de tip grupal. Ea reprezint o metod cantitativ de msurare a intensitii relaiilor dintr-un grup, a relaiilor, a simpatiilor, ca i a gradului de cunoatere a relaiilor interpersonale existente la nivelul grupului. Principiul metodologic de construcie presupune utilizarea unui chestionar, aplicat tuturor membrilor unei structuri grupale, chestionar standardizat i ne-anonim. Itemii acestuia sunt focalizai pe cteva categorii de probleme: Preferinele subiecilor fa de ceilali membri pe dimensiunea profesional (de sarcin) Preferinele subiecilor fa de ceilai membri pe dimensiunea socioafectiv Antipatiile subiecilor n raport cu dimensiunea profesional (de sarcin) Antipatiile subiecilor n raport cu dimensiunea socio-afectiv Percepia propriei poziii n structura profesional i cea socio-afectiv Percepia poziiei unor teri n raport cu grupul. Analiza este relativ simpl. Datele sunt centralizate ntr-o matrice sociometric, care cumuleaz simpatiile i antipatiile pentru fiecare subiect, pe

dimensiunea de sarcin i cea socio afectiv, ca i percepiile fiecrui indivind asupra properiei poziii n structura grupal respectiv. Raportnd numrul total de aprecieri al unei persoane x din grup la numrul total de aprecieri posibil (n funcie de numrul itemilor la care putea fi teoretic nominalizat o persoan), putem calcula coeficientul de apreciere n grup. La fel, putem calcula vizibilitatea, dac n calculul anteriror nu facem distincie ntre preferine i antipatii. n afara acestor calcule, care ne pot preciza exact poziia cuiva n structura grupal respectiv, mai putem construi i un graf sociometric, adic o schem care prezint grafic relaiile dintre membrii respectivului grup sau organizaii. Pentru detalii putei consulta asupra acestui subiect exemplul dezvoltat n cadrul cursului aplicativ din final. Testul sociometric este un instrument eficient n anliza relaiilor informale existente n organizaie, iar dac este calibrat pe aspecte comunicaionale el ne poate furniza informaii relavante despre modul n care funcioneaz comunicarea la nivelul relaiilor informale ntr-o organizaie.

Tipologia i analiza reelelor de comunicare.

Reelele de comunicare au nceput s fie studiate n anii `50 n Statele Unite, iniial doar n contexte experimentale. Reeaua de comunicare reprezint o structur de reglementare a comunicrii la nivelul unui grup formal. Reeaua este caraterizat ntotdeauna de civa parametri: Numrul de membri ai reelei (numrul de persoane care au calitatea de emitor/receptor i care reprezint nodurile de comunicare ale reelei). Numrul de restricii de comunicare (sau al gradelor de liberatate de comunicare pe care le au membri reelei). Numrul de restricii este calculat n funcie de interdiciile de comunicare calculate n fiecare nod de comunicare. Numrul de noduri de ieire din reea. Se refer la numrul membrilor care au posibilitatea de a comunica cu exteriorul reelei. Numrul de ieiri definete autonomia sau nchiderea reelei. Numrul de noduri cu competnee persuasive definete structura persuasiv sau decizional a reelei. Evident, conteaz att tipul de comunicare, ct i traiectoriile posibile de tip persuasiv.

 Centrarea reelei. Se refer la existena, sau nu, a unui nod central de comunicare n reea. n funcie de numrul de restricii i de numrul de membri este posibil s definim anumite forme de reele. Putem vorbi de reea tip roat, tip Y, lan, cerc barat etc. n figura 8.2 exist cteva asemenea tipuri de reele, definite pentru cinci noduri de comunicare. Figura 8.2 Tipuri de reele de comunicare a c b e
Roat

d b a

c d e
Lan

b c d e b a
Y

c d a
Cerc

c b a e d

Cerc dublu barat

Dup cum se observ, pentru fiecare form de reea exist prestabilite anumite restricii de comunicare. Numrul teroretic al gradelor de liberate n reea, definit ca numrul maxim de traiectorii de comunicare pentru oricare membru, pentru cazul reelei de cinci noduri, este de patru. Gr.libmax = N-1, unde N este numrul de noduri n reea. Gradele de liberate se pot calcula pentru fiecare nod ca fiind date de numrul de traiectorii permise de comunicare. Numarul de restricii pentru fiecare nod este dat de diferena dintre gradul de liberate maxim al reelei i numrul de traiectorii reale pentru acel nod de reea. R(i) = Gr.lib - (Tp(i)) Spre exemplu, n primul tip, reeaua tip roat, cele cinci noduri de comunicare au un numr diferit de restricii. Observm c nodul a are posibilitatea de a comunica doar cu c, la fel i celeleate noduri cu excepia lui c, care poate comunica cu toate celelate noduri. Rezult deci c c are un numr maxim de grade de liberate, adic 4, sau, altfel spus, nu are nici o restricie de comunicare. (4-4 = 0). Celelalte noduri au acelai numr de restricii de comunicare, avnd doar o singur traiectorie de comunicare posibil, adic 3 (4-1 = 3).

Dac adunm restriciile de comunicare de la nivelul fiecrui nod din reea obinem gradul restriciilor din reea: R(reea)= R(i)

Dac facem calculele, rezult c pentru cele cinci tipuri descrise avem urmtoarele valori: Roat R(i) R(reea) 3+3+3+3+0 12 Lan 3+2+2+2+3 12 Y 3+3+1+2+3 12 Cerc 2+2+2+2+2 10
Cerc dublu barat

2+1+2+2+1 8

Dup cum se observ, numrul de restricii poate fi acelai pentru forme diferite de reea. Pe de alt parte, distribuia restriciilor poate fi perfect echilibrat i spunem atunci c avem o reea perfect descentralizat, ca n exemplul patru (reeaua cerc), dar putem avea i reele centralizate, n care exist o poziie central care are acces comunicaional superior fa de ceilali, sau chiar total, ca n primul exemplu al reelei tip roat. Pe de alt parte, putem defini numrul maxim de restricii al unei reele, numr dependent de numrul nodurilor, dup formula: Rmax = N(N-2) + I unde N este numrul nodurilor din reea, iar I este numrul de noduri de ieire din reea (noduri care nu pot transmite informaii dect n afara reelei) Numrul maxim, teoretic, de restricii este dat de situaia limit n care fiecare nod poate comunica doar cu un alt nod. (Este vorba n mod obligatoiu de o comunicare direcionat, ca n ultimul exemplu al cincilea - cerc dublu barat, unde sgeile indicau faptul c informaia putea fi transmis de la b la d i de la c la e, dar nu i invers. Figura 8.3 Reea linear, orientat cu un numr maxim de restricii pentru N=4 a b c d

Dup cum observm n acest exemplu, fiecare nod poate comunica doar cu un alt nod, iar dac reeaua este deschis, ca n exemplul nostru, avem chiar un subiect care nu poate dect recepta mesaje din interiorul reelei, putnd eventual transmite doar n afar. Aceste exemple sunt desigur teoretice i oarecum analitice, tocmai pentru a putea reliefa caracteristicile anumitor tipuri de reele. n ultimul exemplu avem de fapt o situaie greu de surprins n realitate, pentru c reelele orientate sau direcionate sunt relativ rare, fiind reele n care comunicarea funcioneaz doar ntr-o singur direcie. Dincolo de descrierea succint pe care am realizat-o este cazul n acest moment s prezentm implicaiile funcionale ale aspectelor prezentate. Vom sintetiza aceast problematic n cteva puncte de interes: a. Numrul de restricii optimizeaz comunicarea. Vom ncepe cu o afirmaie care sfideaz cunoatrea comun. Numrul mare de grade de libertate, sau, altfel spus, numrul mic de restricii scad funcionalitatea reelelor. Dei n mod uzual ne gndim c mai mult libertate n comunicare crete eficiena activitilor, cercetrile experimentale arat, dimpotriv, c un numr mare de restricii sunt n msur s optimizeze procesul de comunicare. Restriciile acioneaz ca un factor de raionalizare a procesului i au ansa de a reduce durata procesului de comunicare intern. Nu lum n calcul o relaie direct proporional, pentru c eficiena comunicrii depinde i de numrul de noduri i de forma reelei. b. Lungimea reelei implic creterea timpului de comunicare. Este evident c dimensiunile reelelor au implicaii directe asupra numrului de traiectorii i procese de comunicare posibile n interiorul reelei. Aa cum observm din formulele prezentate, rezult ca atunci cnd numrul nodurilor crete linear, numrul de traiectorii crete n progresie, caz n care implicaiile asupra procesului de comunicare sunt semnificative. Dac unor grupuri organizate n reele li se d s rezolve o anumit sarcin5, timpul mediu de rezolvare poate s creasc cu pn la 100% n condiiile n care trecem de la echipe de 5 membri la echipe de 6.

Vezi exemplul de la leciile aplicative.

c. Centralizarea eficientizeaz comunicarea, dar crete riscul de colaps. Randamentul reelelor crete dramatic dac exist noduri centrale care pot raionaliza i dirija fluxul de informaii. Centralizarea este un factor de organizare. Eficiena reelelor centralizate depinde ns n mod hotrtor de competena comunicaional (dar i profesional) a nodului central. Dac nodul central are abiliti sczute sau are probleme de comunicare, atunci eficiena reelei respective poate s scad la zero. d. Problematica reelelor orientate. Reelele orientate sunt de regul fie reele de decizie, fie reele informaionale n care se distribuie informaia la anumite noduri colectoare, fr a exista posibilitatea transmisiilor inverse. n cazul reelelor decizionale este vorba de structurile de decizie care transmit mesaje persuasive dup un algoritm prestabilit n baza unor informaii care provin din afara reelelor. Eficiena acestor strucuri, dat fiind numrul mare de restricii, este i ea mare. Evident, dac nu exist totui reele sepaprate de feed-back este posibil s apar disfuncionaliti marcante. e. Numrul de ieiri i calitatea prelucrrii informaiei. Numrul de ieiri al reelei este i el important. n mod natural o reea are un numr mic de ieiri. Reelele cu ieiri multiple ridic potenial probleme deoarece informaiile care ies din sistem pot s se refere la acelai subiect dar s fie diferite, n funcie de traiectoriile i procesele de prelucrare interne. O reea care ofer prin mai multe noduri acelai tip de informaii consituie un factor major de blocaj instituional. n practic, o informaie incomplet sau cu distorsiuni este mai bun acional dect mai multe informaii inconsistente ntre ele. Calitatea informaiilor care ies din sistem depinde de calitatea nodurilor de ieire, ca i de traiectoriile pe care informaia le-a avut n interiorul reelei. f. Tipologia intrrilor n reea. Evident c informaia poate s i intre ntr-o reea prin anumite noduri. Numrul de intrri trebuie i el prestabilit. De regul optimul este dat tot de un numr ct mai mic de noduri de intrare. Trebuie s spunem ns c informaia poate fi i intern, atunci cnd ea este furnizat pe baza experienei (resurselor interne) diferitelor noduri de comunicare. La nivelul unei reele, inclusiv informaia intern, trebuie reglementat.

Organizaia ca reea de comunicare

n vederea analizei, orice organizaie poate fi privit ca un sistem de reele interconectate, reele care au dou funcii definitorii. Pe de o parte, este vorba de o funcie comunicaional, reelele avnd sarcina de a reglementa ntregul proces comunicaional intern al organizaiei, iar pe de alt parte exist o funcie acional, activitile organizaiei fiind susinute dup logica relaional a unor reele. n analiza noastr suntem interesai doar de funcia comunicaional. Comunicarea n reea nu se refer ns doar la tranmiterea unor mesaje, ci i la prelucrarea informaiilor, prelucrare care poate avea loc la nivelul oricrui nod de comunicare. Prelucrarea presupune att abiliti de comunicare, ct i abiliti profesionale, legate de natura activitilor din organizaie. Trebuie s spunem i c o organizaie perfect formalizat reprezint o reea n care comunicarea profesional, ca i relaiile implicite, sunt condiionate i funcioneaz exclusiv n reea. Reelele nu sunt neaprat eficiente din acest motiv. Eficiena este condiionat, aa cum am artat, de caracteristicile reelelor, ca i de abilitile fiecrui nod de reea. Dac dorim s ilustrm modul n care poate fi utilizat analiza de reea la nivelul unei organizaii, atunci vom reveni la punctele de analiz prezentate n paragraful precedent i le vom aplica pe modelul concret al unor organizaii. Numrul de restricii optimizeaz comunicarea. Unul din motivele majore pentru care o organizaie nu este eficient este acela c ea se bazeaz pe reele cu un numr mic de restricii de comunicare. Tendina natural a comunicrii n grupruri este aceea de a nu avea restricii de comunicare (sau de a avea un numr foarte mic), de unde o presiune informal spre nerespectarea restriciilor atunci cnd acestea sunt definite. Este posibil ns ca anumite activiti ntr-o organizaie s fie definite ca atare pe baza unor reele nalt permisive. Dealtfel, tendina membrilor6 ntr-o reea este aceea de a maximiza egalitatea i de a mpri sarcinile n comun, adic cu alte cuvinte de a reduce restriciile de comunicare i de aciune. Deviza este de regul Ne descurcm noi ntre noi. Aceast tendin face ca eficiena activitilor s scad dramatic. Responsabilizarea individual i administrarea de sanciuni este singura metod de eliminare a unor asemenea tendine.
6

Mai ales cnd este vorba de organizaii birocratice.

Lungimea reelei implic creterea timpului de comunicare. Reelele de dimensiuni mari au eficien redus, timpul de comunicare i timpul de execuie crescnd n progresie chiar dac cretrea reelei este linear. Modelul clasic de organizaie birocratic, de tip public, care s-a supradimensionat att ca numr de reele, ct i ca dimensiuni ale acestora, face ca activitatea unor oameni tot mai numeroi s fie tot mai ineficient. Acesta este motivul pentru care reducerea semnificativ de personal nu are niciodat acoperire real n pierderea volumului de activiti (Legea lui Parkinson). Pn la un punct, procesul este opus, reducerea lungimii reelelor crescnd randamentul i volumul de activitate. De altfel, reelele mari tind s se autosegmenteze n mod natural, prin excluderea sau separarea unor secvene (pri). Pe de alt parte, trebuie s inem cont c la fiecare nod de comunicare informaia este procesat existnd o pierdere de informaie, care este dependent de mrimea reelei. Centralizarea eficientizeaz comunicarea, dar crete riscul de colaps. Nodul central are capacitatea de a dirija traficul informaiilor i al deciziilor, raionaliznd procesul. Nodul central are o imagine asupra reelei, care l face capabil s intervin n direcia optimizrii comunicrii i activitilor. Soluiile optime sunt mult mai vizibile i, n general, resursele de cunoatere i de compenten sunt mult mai eficient exploatate. Riscul colapsului este mai mare pentru c abilitile nodului central devin o component de baz a funcionrii reelei. Dac nodul central nu este competent s rezolve o sarcin, sau are probleme de comunicare, atunci el poate s distorsioneze activitatea cu implicaii majore pentru reea. Reelele descentralizate au posibilitatea s izoleze persoanele incompetente (sau care nu doresc s se implice) n mod natural, prin segregare (izolare) fr pierderi semnificative la nivelul eficienei. Ba uneori ele pot deveni mai eficiente pentru c se transform n reele mai mici. Problematica reelelor orientate. Nu sunt tipuri de reele cu care ne ntlnim frecvent, datorit naturii lor speciale,existnd doar n unele tipuri de organizaii. Dac conducerea unei instiuii transmite mesaje persuasive n sens de ordine unor sublaterni i nu are sistem de feed-back, exist posibilitatea ca mesajele s fie unidirecionale i s nu mai existe posibilitatea accesrii inverse a reelelor. Organizaiile militare ofer uzual asemenea tipuri de exemple de reele. n anumite condiii un ofier superior poate transmite ordine fr a fi obligat s primeasc informaii pe traiectorie invers. Oricum, informaiile pe traiectorie invers sunt accesate doar dac ofierul superior permite acest lucru, deci dreptul de transmisie aparine integral ofierului superior.

Controlul comunicrii n reea este maxim, indiscutabil, i din acest motiv acestea sunt modele de reele de decizie destul de eficiente. Absena feed-back-ului ridic ns probleme. O modalitate de eficientizare este aceea a construirii de reele speciale de feed-back, reele care utilizeaz alte noduri de comunicare, dar care au acces la informaii. Numrul de ieiri i de intrri n reea; calitatea prelucrrii informaiei. Implicaiile sunt multiple pentru funcionarea unei organizaii. Tendina care se manifest n organizaii este aceea de a nu avea definite capetele de reea sau, altfel spus, nodurile de intrare i de ieire. La fel, adesea nu sunt definite exact tipurile de prelucrri posibile la nivelul fiecrui nod, ceea ce face ca anumite tipuri de prelucrri s fie fcute conjunctural de diferite persoane. ntr-o asemenea organizaie, tendina este aceea c oricare dintre membrii organizaiei s transmit n afar informaii, prelucrate integral sau parial. Din acest motiv organizaiile moderne definesc clar responsabilitile nodurilor de reea, dar mai ales definesc la fel de precis nodurile de reea care sunt i noduri de ieire din organizaie. Profesionalizarea comunicrii din organizaii a fcut chiar s apar reele separate n organizaie, care au tocmai funcia de a procesa informaia care iese din organizaie. Numrul mare de ieiri din reea blocheaz deciziile, aa cum am artat, dar pe de alt parte ridic i probleme din punctul de vedere al securizrii informaiilor. Numrul de intrri este un alt factor important n definirea regimului de funcionare al organizaiei. Exist i n acest caz o tendin natural a utilizrii informaiilor i abilitilor de prelucare a informailor ale tuturor membrilor reelei, conform principiului c orice informaie este util. De regul acesta este un motiv major al disfuncionalitilor n organizaii, tocmai pentru c apare la nivelul reelelor o cantitate mare de informaii care nu sunt validate, care circul fr un regim special, dar mai ales care nu mai pot fi atribuite dup mai multe procese de comunicare unei anumite surse, aparnd treptat tendina de a le considera valide n afara unei verificri. n acest mod apar multe din cutumele organizaionale, din informaiile distorsionate care se impun i devin parte a tezaurului informaional al organizaiei, fr ca ele s fie neaprat valide. NTREBRI: 1. Cum poate fi definit o organizaie? 2. La ce se refer sfera decizonal i cea executiv a unei organizaii?

3. Care sunt principalele tipuri de organizaii? 4. Ce este o organigram? 5. Ce este o sociogram? 6. Ce diferen este ntre autoritate i influen? 7. Ce este i cum se construiete un test sociometric? 8. Ce putem studia cu un test sociometric? 9. Ce este o reea de comunicare? 10. Care sunt principalele tipuri de reele de comunicare? 11. Care sunt caracteristicile principale ale reelelor? 12. Cum poate fi analizat o organizaie cu ajutorul analizei de reea? 13. Exemplificai problemele tipice ale unei organizaii concrete prin analiza de reea. 14. Prezentai cteva procedee de eficientizare a unei organizaii din perspectiva analizei de reea.

Cursul 9
Managementul comunicrii eficiente n structurile organizaionale

Tipologia organizaiilor.
n cadrul cursului anterior am vorbit despre organizaii definindu-le la modul general, distingnd doar ntre organizaiile mai mult sau mai puin formalizate. Exist ns o multitudine de tipuri de organizaii. n cadrul altor discipline, toate aceste tipuri de organizaii vor fi studiate n mod detaliat. n acest curs este necesar totui s prezentm succint problematica organizaiilor i a managementului lor. Abordarea tiinific Aprut la nceputul secolului trecut, acest gen de paradigm de analiz a managementului organizaiilor, a plecat de la ideea analizei tiinifice a activitilor productive n scopul raionalizrii i eficientizrii proceselor decizionale i de execuie. Frederick W. Taylor poate fi considerat un ntemeietor al acestei abordri, care indiscutabil a marcat un moment deosebit n istoria dezvoltrii organizaiilor n secolul XX. Abordarea tiinific este centrat pe analiza raional, funcional i chiar tehnic a proceselor productive i organizarea sau reorganizarea acestora pe baza simplificrii, standardizrii i mai ales a conexiunilor lor funcionale. n cadrul acestei abordri oamenii sunt cu totul secundari, ei sunt definii mai degrab ca fie de post sau de atribuii, relaiile dinte ei fiind definite exclusiv formal. Abordarea tiinific propune un model de management foarte performant, care ncearc prin definiie s elimine toate aspectele de tip informal, n general necuantificabile n modelul formal pe care l propune. Abordarea relaiilor umane Aceast abordare a reprezentat n primul rnd o reacie fa de tendina tiinificizrii presupus de paradigma anterioar. Ideea de baz este aceea c organizaiile sunt conduse i funcioneaz doar cu ajutorul oamenilor, iar acetia nu pot fi privii doar ca simple componente tehnice ale organizaiilor, natura relaiilor sociale influennd direct activitatea acestora. Punctul de plecare l-a constituit principiul un muncitor fericit este un muncitor productiv. Managementul specific acestei orientri se vrea unul creativ, deschis ctre interesele

i problemele membrilor organizaiei, cu accente i funcii participative semnificative n funcionarea sa. n cadrul acestei paradigme centralizarea este serios limitat, interesul fiind acela al flexibilizrii mecanismelor decizionale din organizaie. n fine, aceast abordare nu numai c recunoate, dar ia n calcul factorul informal prezent n structurile organizaionale. Abordarea cultural. O alt abordare semnificativ aparinnd tot secolului trecut este aceea a culturii organizaionale. Ideea de baz fiind aceea c orice organizaie, ca i orice tip de management pot s funcioneze doar n baza unei anumite culturi produs la nivelul organizaiei. Cultura organizaional ine de istoricul firmei, de capitalul uman i social al acesteia, ca i de tipul de management existent. Managementul pune deci accentul n aceast abordare att pe valorificarea potenialului cultural al organizaiei, ct i pe producerea unei culturi organizaionale performante. Organizaiile funcioneaz diferit dac au culturi organizaionale diferite, iar un management eficient este cel care pune n relief background-ul cultural existent, produce i valorific capitalul simbolic. Evident, oricare dintre abordrile prezentate aici succint, alturi de altele, constituie doar un posibil model de analiz a managementului organizaional. Fiecare din abordri este limitativ, dar i creativ deopotriv, putnd fi valorificat pentru diverse aspecte n managementului organizaiilor. n practic un management eficient asum de regul principii utile sau valorificabile din orice paradigm. Prezentm spre exemplu cele opt caracteristici ale companiilor performante propuse de Thomas Peters i Robert Waterman: 1. Orientarea ctre aciune; 2. Apropiere de client; 3. ncurajarea liderilor autonomi i ntreprinztori; 4. Dobndirea productivitii prin oameni; 5. ncurajarea managementului performant i contactul direct al factorilor decizionali cu realitatea; 6. Sprijin total doar pentru ceea ce cunosc; 7. Structuri organizaionale simple, nclinate spre vrf; 8. Decentralizarea a tot ce este neimportant i centralizarea a ceea ce este important.

Definirea i tipologia rolurilor comunicaionale.

Indiferent de paradigma pe care o lum ca referin, este cert c orice organizaie poate fi analizat pornind de la atomii si constitutivi, adic membrii organizaiei. Fiecare poziie ocupat sau nu de un individ este definit n mod normal din dou puncte de vedere. Pe de o parte este vorba de responsabilitile profesionale, executive sau decizionale, iar pe de alt parte este vorba de responsabilitile n cadrul procesului de comunicare intern. Din punct de vedere comunicaional, distingem n primul rnd ntre cei care au definite precumpnitor roluri comunicaionale persuasive, de regul decideni n sistem i cei care au roluri precumpnitor cognitive. Definirea rolurilor nu se refer ns doar la acest aspect. La nivelul organizaiilor sunt definite uzual i traiectoriile ca i sistemele de filtrare i de control al informaiilor. n mod normal fiecrei persoane n organizaie i sunt definite anumite roluri de comunicare, roluri care presupun tipurile de mesaje posibil a fi emise sau receptate, tipurile de trasee i de canale de comunicare care pot fi utilizate, un anumit tip de limbaj, ca i de mijloace de comunicare accesibile pentru diverse situaii. Structura comunicaional a unei organizaii nu trebuie privit ns doar la nivel bazal. Organizaia este compus firesc din membri, dar acetia se pot grupa n structuri grupale de tipul serviciilor, birourilor sau departamentelor. Aceste structuri au la rndul lor definite sarcini i trasee de comunicare, ca i modaliti de stocare, producere i prelucrare a informaiilor. Din tot ceea ce am prezentat pn n acest moment rezult cel puin un aspect care trebuie s ne atrag atenia. Acesta este legat de problema legitimitii comunicaionale a unui membru sau a unei structuri din organizaie. Cu alte cuvinte cine are dreptul i de ce, s emit decizii sau s transmit informaii? Legitimitatea este conferit n principal de autoritatea poziiei ocupate. Autoritatea poziiilor din organizaie se concretizeaz inclusiv n competenele de comunicare i de decizie pe care respectivul individ le are. Autoritatea este definit ns relaional, adic doar pe anumite trasee i fa de anumii membri sau structuri interne. De altfel una din problemele majore ale organizaiilor este aceea a absenei unor definiii clare a competenelor de comunicare ale membrilor sau ale diferitelor structuri interne, nefiind astfel precizat n mod clar cine are competena de a transmite, dar mai ales cui, diferite tipuri de informaii.

Un alt aspect disfuncional, care se poate ntlni frecvent este dat de tendina diferitelor poziii de a-i defini rolurile comunicaionale nu relaional, ci constitutiv. Cu alte cuvinte, uneori membri, care ocup anumite poziii ierarhice, se raporteaz la competenele i autoritatea lor de comunicare obligatoriu definit pe anumite trasee sau relaii ca la o autoritate constitutiv, trans-relaional. Un asemenea manager tinde s i manifeste autoritatea, att fa de subordonaii si direci, ct i fa de alte persoane cu care n mod normal nu are de ce s intre n contact direct. Acest fenomen de extindere a competenelor de comunicare dincolo de relaiile prestabilite este unul din motivele pentru care managementul poate fi neperformant. Dac ne ntoarcem la definiiile comunicaonale ale diferitelor roluri din organizaie atunci am putea, ntr-o eventual clasificare, s distingem ntre: Paznici Oameni de legtur Lideri de opinie Cosmopolii Paznicii sunt cei care n organizaie au precumpnitor roluri de control al fluxului comunicaional. Ei asigur filtrarea informaiilor, trierea acestora i redirecionarea ctre diverse servicii sau persoane. Ei au totodat rolul de sigurane n sistem asigurnd protecia mpotriva suprancrcrii fluxului comunicaional. Secretarele, efii unor servicii, serviciile de relaii publice, pot s aib un asemenea rol. Gradul de stres pe care l prezint o persoan care ocup o astfel de poziie este de regul un indicator al suprancrcrii reelei de comunicare respective. Una din metodele uzuale de adaptare la solicitri foarte mari pentru cei care dein un asemenea rol este dat de tendina de a rentoarce informaia n sistem sau de a o deplasa pe trasee ne-operaionale, (de ateptare), doar pentru a scpa de fluxul mare de informaii. Birocratul care ocup o astfel de poziie are tendina de a invoca un aspect nesemnificativ pentru a ntoarce mesajul n sistem, sau de a-l trimite n anumite sectoare speciale, dei tie c nu este necesar acest lucru. Acest comportament apare doar pentru a elibera fluxul comunicaional suprancrcat. Este cazul spre exemplu, al unui funcionar care trimite un act la un alt serviciu pentru a fi vzut nainte de a ajunge la eful serviciului su, sau al secretarei care invoc un aspect formal pentru a rentoarce o informaie n sistem. Oamenii de legtur sunt persoane care au rolul de a retransmite informaiile, cu sau fr o prelucrare a acestora. Acest tip de rol este cel puin la fel de important,

asigurnd n fapt funcionarea fluxului informaional al instituiei. Este evident c sunt eseniale capacitile i abilitile n transmiterea de informaii, ca i n prelucrarea lor, pentru ocupanii unor asemenea poziii. Cel mai important aspect analizabil la acest nivel este acela al pierderii i al deteriorrii informaiei. Pentru a evita astfel de fenomene sunt necesare att cunoaterea precis a competenelor de comunicare ale fiecrui membru al organizaiei, ct i cunoaterea coeficienilor de pierdere i de distorsiune care apar la nivelul reelelor respective de comunicare. Liderii de opinie sunt aceia care introduc informaii n sistem. Ei formuleaz idei, transmit i prelucreaz informaii. Totodat ei au un rol decizional n organizaie i deci i competene persuasive. Cosmopolitul este tipul de rol cu funcii multiple n comunicare. Este vorba de persoane care ndeplinesc o multitudine de roluri n comunicare, de multe ori este vorba de decideni sau de manageri de servicii. Trebuie s menionm ns c, la nivelul organizaiilor, pot fi identificate mult mai multe tipuri de roluri comunicaionale, n funcie de diverse criterii pe care le lum n calcul. Important nu este ns o anumit clasificare, ci ceea ce permite ea la nivelul analizei i interpretrii modului n care funcioneaz o organizaie.

Pattern-urile de comunicare n organizaii.

Ne aducem aminte c am vorbit ntr-o alt tem despre trei tipuri de comunicare. Comunicarea ascendent, descendent i n regim de egalitate ierarhic. Aceste pattern-uri de comunicare sunt operaionale i n cazul organizaiilor. Prin nsi natura ei ierarhic, o organizaie impune trasee de comunicare de tip ascendent sau descendent i evident tot ceea ce am prezentat n legtur cu aceste tipuri de modele de comunicare este valabil i la nivelul organizaiilor. O problem deosebit o ridic n organizaii comunicarea pe orizontal, n regim de egalitate. Acest tip de comunicare este mai mult sau mai puin natural, fiind specific comunicrii de la nivelul structurilor informale. n cadrul organizaiilor egalitatea poziiilor poate ridica ns probleme de comunicare, deoarece definirea unor trasee de comunicare implic un anumit regim persuasiv, manifest sau latent, la nivelul tuturor mesajelor, n fapt chiar cadrul formal implic aceast dimensiune persuasiv. Poziiile echivalente ierarhic, tocmai din acest motiv, comunic deficitar, deoarece la nivel formal se induc anumite reguli, care asum n realitate diferene de status (n comunicare), care nu exist i n realitate. S lum spre exemplu cazul unui

funcionar (A) care trebuie s transmit altuia (B) o anume informaie, potrivit creia acesta din urm (B) trebuie s ndeplineasc o aciune. Mesajul transmis de (A), care s spunem este un om de legtur, nu este al lui, el este doar retransmis n sistem, ns (B) acioneaz n baza acestuia, deci l decodific i l valideaz persuasiv. Aparent (A) este superior ierarhic lui (B), pentru c el i transmite informaii potrivit crora (B) acioneaz. n multe cazuri (A) tinde s i aroge o poziie ascendent, tocmai pentru c este n poziia comunicaional special descris. Evident aceasta este o surs de conflict potenial, pentru c exist o mare probabilitate ca (B) s nu accepte acest rol al lui (A). Din exemplul anterior putem observa un aspect interesant, faptul c poate exista o diferen ntre structura poziiilor formale din organizaie, definit ca structur de autoritate, i cea dat de rolurile comunicaionale. Cu alte cuvinte ntre structura ierarhic definit formal ca structur de putere sau de autoritate i structura relaiilor comunicaionale formale poate exista o diferen semnificativ. Aceast diferen poate fi o surs de conflict pentru c ea asum o contradicie major. Poziiile formale sunt definite n orice organizaie normativ, deci ntr-un anumit regim de stabilitate. Pe de alt parte n realitate o anumit structur formal este funcional doar dac este meninut prin negocieri permanente i prin schimburi de mesaje, deci prin comunicare. Nu exist ns o suprapunere ntre structura ierarhic sau de autoritate i structura relaiilor de comunicare persuasiv. Prin urmare la acelai nivel formal al organizaiei apare un posibil conflict ntre definiia normativ a structurii organizaiei i definiia funcional, dat de relaiile de comunicare prestabilite n organizaie. Mai general exist posibilitatea unei neconcordane ntre definiiile poziiilor formale i definiiile rolurilor comunicaionale ataate, deoarece responsabilitile de comunicare (este drept c uneori i acionale) pot s presupun un ascendent persuasiv n raport cu poziii, care sunt de egalitate sau chiar superioare. O secretar care transmite o cerere a directorului are un ascendent comunicaional asupra subordonailor directorului, care sunt n mare majoritate pe poziii formale superioare n raport cu secretara. Cu toate acestea secretara poate s solicite o serie de mesaje sau de aciuni absolut legitim, n baza responsabilitilor poziiei sale din organizaie, chiar dac aceasta este una inferioar n raport cu poziiile celor crora le transmite mesaje persuasive.

Organizaiile slab formalizate, care au un background cultural deficitar, cu un management slab calitativ, au tendina de a funciona pe baza relaiilor de autoritate formal conferit de poziiile pe care diveri membri le ocup. Cu alte cuvinte n astfel de organizaii este important structura ierarhic n determinarea funciilor, inclusiv a regimului comunicrii interne. ntr-o astfel de organizaie, comunicarea persuasiv este un atribut exclusiv al poziiei formale, iar traiectoriile acestui tip de comunicare pot fi doar descendente. n organizaiile moderne, nalt formalizate, care au un management performant, sun precumpnitoare relaiile de comunicare, traseele i competenele de comunicare i nu poziia ierarhic din organizaie. S dm un exemplu. S spunem c ntr-o ntreprindere exist o parcare unde se afl un angajat care se ocup de aceast facilitate a ntreprinderii. S spunem c exist o regul care prevede ca mainile salariailor s fie parcate doar n anumite locuri speciale. n mod normal acest angajat trebuie s solicite oferilor salariai s respecte regula. El poate avea chiar competena de a schimba periodic locurile de parcare, n funcie de anumite contexte particulare, (se pot face lucrri de amenajare, nu trebuie ocupate anumite locuri n anumite zile etc.). n mod normal acest angajat ar trebui s transmit mesaje regulative oricruia dintre angajai, inclusiv directorului. n primul model de organizaie acest lucru nu se ntmpl deoarece n relaia director - ef al parcrii, prioritar este poziia n sistem, adic ierarhia i deci eful parcrii nu poate s solicite acest lucru (s formuleze un mesaj persuasiv fa de director). n al doilea model organizaional este prioritar funcia n sistem, rolul comunicaional i responsabilitile implicite i nu structura ierarhic. n acest caz eful parcrii solicit directorului, ca oricrui angajat, s respecte regula. Trebuie s spunem c al doilea tip de organizaii reprezint de departe modelul performant managerial. Un alt pattern de comunicare n organizaii, asupra cruia insistm este comunicarea serial. Aceasta reprezint un model de comunicare n care un mesaj este transmis prin intermediul mai multor emitori/receptori, prin procese succesive de emisie/recepie. De regul, actanii din acest tip de reea (tip lan uzual) nu prelucreaz informaia, ci doar o retransmit. ntr-o facultate de exemplu, decanul transmite secretarei o informaie, aceasta o retransmite anumitor profesori, care la rndul lor o pot retransmite studenilor. Reinem faptul c este vorba de aceeai informaie. Cu siguran, exist o pierdere de informaii pe acest tip de traseu, iar pierderea este dependent de doi factori: de influena exercitat de fiecare nod asupra mesajului i de lungimea reelei.

Dei nodurile de comunicare din reea nu i propun s prelucreze informaia ele o vor retransmite deformat pentru c, potrivit abilitilor, dar i intereselor particulare, fiecare va accentua anumite secvene ale mesajului, eventual va elimina detalii pe care nu le consider semnificative. Evident, competena profesional este un alt factor important n aceast ecuaie, ntruct recepia i retransmisia sunt condiionate de capacitatea de a opera cu mesajul respectiv la nivel semnificant. Altfel ne aflm n situaia acelui student care la un examen la matematic a copiat absolut tot dup un coleg, dar erpiorii aceia din faa cifrelor nu i-a mai desenat. Din pcate integralele fr acei erpiori nu prea au nici un sens. Transformrile mesajelor care funcioneaz n regim de comunicare serial pot fi i mai mari dac lum n calcul i lungimea reelei de comunicare. Un exemplu intuitiv l ofer jocul telefonul fr fir pe care muli l-am jucat n copilrie. Cu ct lanul comunicrii seriale este mai mare, cu att disfuncionalitile poteniale sunt i ele mai mari. Din acest motiv unul din factorii de eficientizare a comunicrii n organizaii l reprezint reducerea ponderii comunicrii seriale i implicit a lungimii reelelor de acest tip.

Optimizarea procesului de comunicare formal.

n paragrafele precedente am formulat deja mai multe cauze, dar i procedee prin care se poate interveni la nivelul structurii formale a unei organizaii, din perspectiva procesului comunicaional desigur. Nu ne propunem ca n acest curs introductiv s prezentm detaliat tehnicile multiple care pot fi utilizate. Vom ncerca ns s formulm cteva reguli generale. Definirea precis a rolurilor de comunicare. Este un aspect deosebit de important dat fiind c, de cele mai multe ori, descrierea sarcinilor de serviciu, pentru diversele poziii ale organizaiei, se face cel mult la nivel profesional (acional), dar nu i la nivelul responsabilitilor de comunicare. Definirea rolurilor de comunicare presupune ns analiza prealabil a sarcinilor de acest tip, care aparin unei anumite poziii. Exist de exemplu poziii care sunt suprasolicitate comunicaional, n timp ce altele sunt subsolicitate. Pe de alt parte ocupanii poziiilor respective pot sau nu s aib real competenele de comunicare necesare. Stabilirea traseelor de comunicare. Traseele de comunicare sunt importante n primul rnd prin implicaiile directe asupra timpului de comunicare. Pe de alt

parte, ele presupun alegerea unor mijloace de comunicare adecvate coninutului mesajelor respective, ca i a unor canale operante. n general reducerea traseelor conduce la eficientizarea activitilor desfurate. Se poate avea n vedere de asemenea eliminarea traseelor secundare, ca i a traseelor fictive, pe care nu exist o circulaie real a informaiei. Definirea unui traseu presupune definirea precis a responsabilitilor de emisie, dar i de recepie a informaiilor. De multe ori sunt prevzute n organizaii doar sarcinile de emisie i nu i de recepie, astfel nct mesajele sunt transmise, dar receptorul neavnd sarcini de a supraveghea emisia (nefiind definite aceste sarcini) nu le primete i nici nu are idee c ar trebui s primeasc ceva. n acest fel multe mesaje intr pe circuite fictive sau se blocheaz nefiind nimeni responsabil pentru acest lucru. Aa se pot explica cazurile paradoxale n care un document pleac de la etajul 3 al companiei i nu mai ajunge la un alt serviciu la etajul 5. Dac serviciul de recepie, ca i cel de emisie, ar avea responsabilitatea clar precizat de a urmri fluxul de mesaje aceste posibile disfuncii ar putea s fie eliminate n timp optim. Din acest motiv este foarte necesar ca cel puin atunci cnd primete un mesaj receptorul s trimit rapid un feed-back de confirmare. Tehnologiile moderne de comunicare prin e-mail-uri interne ajut foarte mult n acest sens. Introducerea de restricii. Este o alt msur de eficientizare. n general structurile organizaionale slab performante au o puternic baz informal, care se manifest n primul rnd prin permisiviti foarte mari n sistem. Din acest motiv traseele i rolurile de comunicare nu sunt precis definite i prin urmare circulaia informaiei se realizeaz haotic i necontrolat. Cel mai bun exemplu este un serviciu secretarial al unei firme sau al unei instituii publice. Absena restriciilor face ca acest serviciu s fie bombardat la anumite intervale cu o multitudine de mesaje, unele persuasive, traductibile n sarcini de serviciu, mesaje care vin de la un numr neprecizat de surse i care pot s fie att contradictorii, ct mai ales pot s solicite concomitent un numr mare de activiti. Limitarea puterii structurilor de autoritate. Am prezentat aceast problem mai devreme. n multe situaii sursa disfuncionalitilor se afl la nivelul liderilor organizaiei, care au o prea mare putere, sau autoritate, n raport cu responsabilitile sau autoritatea ce le este conferit comunicaional (funcional). Tendina acestora este de a uza de poziia ierarhic i de a eluda componentele funcionale ale organizaiilor, iar uneori chiar de a nu respecta regulile, miznd pe faptul c ei sunt, de multe ori

coautori ai acestora, ori bazndu-se pe faptul c ei sunt cei care controleaz comunicarea i activitile. Ideea ar fi c de multe ori eful parcrii consider c el poate parca maina oriunde, la fel cum directorul poate considera c el are voie s ntrzie sau s absenteze, ori poate s rezolve o problem uznd de alte canale dect cele definite n sistem. Evident aceste comportamente sunt surse majore de disfuncionalitate. Limitarea comunicrii seriale. Am artat c acest pattern de comunicare are un potenial disfuncional major, cel puin n situaia n care avem reele foarte mari. n mod ideal comunicarea serial ar trebui eliminat, adic redus la formule diadice, care sunt de fapt trasee normale de comunicare. Atunci cnd nu se poate realiza acest lucru este bine s se defineasc un sistem de control al fluxului comunicaional. Construcia unor trasee / relaii / servicii de feed-back autonom. De regul n organizaiile complexe, cu un numr mare de reele, este util a fi introduse sisteme autonome de feed-back. Pot fi constituite astfel reele sau sisteme de comunicare speciale, care se centreaz tocmai pe obinerea de informaii din sistem. Serviciile de relaii publice au de regul ca sarcin expres fa de publicul intern tocmai acest aspect. Exist, dincolo de optimizarea comunicrii i implicit a activitilor, i o funcie terapeutic a utilizrii unor asemenea structuri, datorit faptului c simpla posibilitate, recunoscut oficial n organizaie, de a trimite un feed-back ctre structurile ierarhice, are ansa de a diminua tensiunile membrilor din sistem. Definirea unor canale de comunicare operaionale. n acest context, prin canal nelegem mai mult dect canalele clasice despre care am vorbit n primul curs. Ne referim, la modul general, la tipul de sistem de comunicare utilizat, comunicarea direct (verbal n primul rnd, comunicarea scris, cum este cazul notelor informative, comunicarea informatic, care este tot scris, dar utilizeaz sistemul de comunicare informatic, comunicarea video sau audio n sistem teleconferin etc.) Definirea se refer la alegerea acelor canale care permit o fidelitate mare a transmisiei, vitez mare i control n procesului comunicaional, precum i un feedback operaional. Utilizarea unor sisteme de stocare i de control al comunicrii. Despre sistemul de control al informaiei am mai vorbit. Este ns foarte important a fi definit i un sistem de stocare a mesajelor vehiculate. De regul sunt stocate n organizaii datele i informaiile care in de activitatea desfurat. Este normal ns ca cel puin o parte din mesajele care circul s fie stocate n forma n care au fost utilizate. Din

acest motiv se utilizeaz procese verbale, ca i notele informative interne. Este ideal ca tot procesul de comunicare s fie stocabil pe o anumit perioad de timp. Stocarea se poate realiza prin utilizarea documentelor scrise, eventual pe suport informatic. Stocarea permite accesarea oricnd a informaiei, care se pstreaz nealterat n sistem. Mai mult, stocarea permite o detaare temporal ntre mesaje i activitile pe care ele le presupun, n sensul c mesajele pot fi transmise cu mai mult timp nainte de a fi operaionale n sistem. Din pcate de multe ori n organizaii stocarea mesajelor se realizeaz natural pe baza memoriei funcionarilor. Monitorizarea comunicrii. Desigur, la modul general monitorizarea ntregului proces de comunicare este de dorit. Ea se poate realiza inclusiv electronic, prin supravegherea potei interne, atunci cnd exist aa ceva, dar i prin responsabili care au un astfel de rol n organizaie. Dac complexitatea organizaiei nu reclam un asemenea tip de serviciu, atunci ar fi de dorit ca cel puin s existe definit acest gen de responsabiliti la nivelul fiecrei poziii din sistem.

Analiza comunicrii informale.

Structurile i relaiile dintr-o organizaie niciodat nu sunt exclusiv formale. Putem, este adevrat, att n analiza organizaiilor ct i n managementul acestora s facem abstracie de componenta informal. Cercetrile desfurate asupra organizaiilor, ca i managementul efectiv, au artat ns c relaiile informale, ca i procesele de comunicare de acest tip, joac un rol important n funcionarea unei organizaii. Una dintre metodele clasice de analiz a relaiilor informale dintr-un grup, sau dintr-o organizaie (aceasta fiind privit ca un ansamblu de structuri de tip grupal) este sociometria. Aceast metod de cercetare a relaiilor sociale, propus la nceputul secolului trecut de Jacob Moreno poate fi aplicat cu succes pentru investigarea relaiilor informale dintr-o organizaie i poate fi extins relativ simplu i asupra aspectelor relevante ale procesului de comunicare informal. Am discutat la tema anterioar despre principiile metodologice ale sociometriei. n acest context suntem preocupai de modalitile prin care putem valorifica informaiile pe care cercetarea relaiilor i a comunicrii informale le furnizeaz. Exist cteva procedee care pot fi utilizate. Le vom descrie succint: Regula creterii distanelor celor care se antipatizeaz. Un procedeu simplu de a elimina tensiunile din organizaie este acela de a face ca persoanele care

se antipatizeaz s nu se mai ntlneasc sau cel puin s nu se mai afle n proximitate. Distana este de regul o distan fizic, ns trebuie s lum n calcul c diferite canale i forme de comunicare presupun distane (sau doar percepii ale acestora) mai mari sau mai mici. Cu alte cuvinte putem s meninem relaia de comunicare ntre dou persoane, pentru c ea este necesar n sistem, dar putem schimba canalul sau modalitatea de comunicare, spre exemplu nlocuind comunicarea direct cu o comunicare scris, care utilizeaz alte canale. n loc ca secretara s transmit prin comunicare direct mesaje persuasive unor membri ai organizaiei ierarhic superiori ei, se poate utiliza sistemul de pot electronic intern. Regula proximitii. Trebuie s inem cont i de un alt aspect. Cercetrile din psihologia social ne arat c un factor al atractivitii i al aprecierii celorlali este proximitatea, adic desfurarea de activiti alturi de alte persoane. Mai ales pentru sarcinile de grup, ca i atunci cnd se urmrete creterea solidaritii angajailor, sau responsabilizarea comun, este esenial ca acetia s se afle n condiii de proximitate. Regula liderului eficient. Sociometria ne poate furniza informaii valoroase i despre structura de putere perceput n organizaie, dincolo de spaiul autoritii. Funcionarea eficient a unei organizaii se bazeaz i pe recunoaterea de ctre subalterni a prestigiului i a competenelor profesionale ale liderilor. Liderii foarte performani profesional pot avea realizri modeste atunci cnd competena lor nu este recunoscut n grup. Din acest motiv competena angajailor, n special a liderilor, trebuie vizualizat pentru a crete eficiena structurilor, dar i pentru a forma o cultur organizaional performant. Regula liderului informal. Cercetrile sociometrice pot s releve n afara liderilor de sarcin i liderii informali, care mai poart numele i de lideri socioafectivi, i care au la rndul lor un rol semnificativ n organizaie. Persoanele care au un asemenea statut dei nu au de regul nici un fel de autoritate, se bucur de o mare putere de influen, fiind persoane cu capaciti deosebite de comunicare. Atunci cnd sunt valorificai n organizaie ei pot optimiza procesele de comunicare. n acelai timp ns, trebuie s spunem c ei reprezint un potenial factor disfuncional, n msura n care puterea lor de influen poate s acioneze contrar intereselor organizaiei. Regula seleciei de personal. Selecia personalului ar trebui s se realizeze ntr-o organizaie i n funcie de un anumit tip de abiliti de comunicare i relaionare pe care candidaii le dein. n multe situaii abilitile de a lucra cu alte

persoane, competenele de comunicare, disponibilitatea de negociere i management al relaiilor sunt mai importante dect abilitile profesionale. De fapt, de multe ori, politica de resurse umane a unei organizaii cade prad unui tip de mit, legat de supremaia criteriului competenei profesionale. n realitate, marea majoritate a poziiilor dintr-o organizaie reclam competene minimale, competene pe care le gseti relativ uor pe piaa forei de munc i care pot fi asimilate de un numr mare de persoane ntr-un interval mic de timp. Pentru multe poziii din organizaie competenele profesionale sunt de fapt abiliti de a nva, de a respecta i de a aciona n baza anumitor reguli. Iat de ce n realitate practic oricine poate fi nlocuit ntr-o organizaie i de multe ori este chiar necesar, periodic s se realizeze acest lucru. Este ns mult mai necesar ntr-un serviciu concret al unei organizaii ca membri respectivi s poat relaiona n condiii optime. Din acest motiv astfel de abiliti de comunicare, n companiile performante, sunt condiii eliminatorii ale seleciei de personal. Regula monitorizrii. Monitorizarea i n cazul relaiilor informale i al proceselor de comunicare de acest tip este la fel de important ca i n cazul comunicrii formale. Structurile informale pot s afecteze n primul rnd regimul formalizrii, dar n acelai timp ele, repetm, sunt valorificabile funcional n organizaie. Regula promovrii imaginii grupului. Sociometria ne poate furniza un alt instrument important n optimizarea funcionrii organizaiei. Este vorba de reliefarea msurii n care membri organizaiei cunosc i evalueaz corect propriile lor relaii, au percepii corecte fa de poziiile pe care le dein, despre imaginea celorlali despre ei sau despre teri. Multe din tensiunile i conflictele din organizaii pot fi estompate doar dac mrim gradul cunoaterii grupului, ca grup de ctre membrii acestuia. Mai mult dect att, aceast tehnic ne permite s ntrim spiritul de echip i solidaritatea angajailor.

NTREBRI: 1. Care sunt principalele tipuri de management al organizaiilor? 2. Care sunt tipurile de roluri comunicaionale n organizaii?

3. n ce const definirea unor roluri n organizaii? 4. Care sunt principalele pattern-uri de comunicare n organizaii? 5. Ce probleme ridic comunicarea n regim de egalitate n organizaie? 6. Ce este comunicarea serial i ce probleme ridic? 7. Care sunt principalele tehnici de optimizare a comunicrii formale n organizaie? 8. Care sunt principalele metode de valorificare a potenialului comunicrii informale n organizaii? 9. Dai exemple de aplicare a unor metode de optimizare pentru o organizaie particular. 10. Identificai cteva din aspectele deficitare de la nivelul comunicrii dintr-o organizaie din care facei parte.

Cursul 10
Comunicarea public

Tipologia comunicrii publice

Comunicarea public reprezint un tip de comunicare n care un emitor transmite un mesaj complex unei audiene format din mai muli receptori, care se afl localizai ntr-un context public, fr a utiliza mijloace de comunicare de mas. Trebuie s spunem c acest tip de comunicare nu poate exista independent de un proces de pregtire special, de profesionalizare a comunicatorului (emitorului), iar mesajul construit, care poart numele de discurs public, este un produs de comunicare realizat pe baza anumitor tehnici speciale. Cu siguran pot exista oameni care au aptitudini sau abiliti, mai mari sau mai mici, de comunicare public, ns performana real n cazul acestui tip de comunicare se poate obine doar n urma unei pregtiri speciale, prin nsuirea unor tehnici i procedee de construcie a discursului public. Din acest motiv considerm acest tip de comunicare ca fiind unul profesionalizat, la fel ca i n cazul comunicrii de mas, care presupune la rndul ei comunicatori profesionalizai. De altfel, comunicarea de mas se difereniaz fa de cea public n primul rnd prin utilizarea mijloacelor comunicrii de mas (i totodat prin implicaiile acestei utilizri) n mod normal, comunicarea public se realizeaz prin intermediul unui vorbitor ce lanseaz un mesaj complex, pe care l vom denumi discurs public. n analiza pe care o vom face acestui tip de comunicare vom lua ca referin aceast situaie. n realitate, discursul public poate exista i poate fi emis i ntr-o form scris unei audiene care nu se afl localizat n condiii de proximitate; un articol tiinific al unei conferine spre exemplu poate fi remis i consultat de participani independent de prezentarea sa la conferin. n aceeai ordine de idei, trebuie s reinem c un discurs public poate s fie o component i a unui tip de comunicare de mas, el putnd fi difuzat cu ajutorul mijloacelor de comunicare de acest tip. De cele mai multe ori, cnd se analizeaz comunicarea public, de regul sub forma analizei de discurs, se analizeaz n fapt

discursuri publice care au fost propuse publicului (audienei) prin intermediul unor mijloace de comunicare de mas. Dincolo de aceaste posibile distincii vis--vis de tipul de difuzare, mediatizat sau nemediatizat, oral sau scris, comunicarea public, n fapt discursul public, poate s fie clasificat i din punctul de vedere al scopului su central. Distingem astfel ntre discursul persuasiv i cel cognitiv, adic ntre discursurile care urmresc influenarea, persuadarea publicului pe linie atitudinal comportamental, i discursurile informative. Aceste dou tipuri vor fi prezentate detaliat n cadrul acestui curs.

Etapele elaborrii discursului public.

Cel mai simplu putem s analizm structura unui discurs public dac vom ncerca s reliefm etepele sale de construcie. Putem identifica opt etape ale elaborrii discursului public: 1. Alegerea unui subiect i definirea scopului central. 2. Analiza audienei. 3. Cercetarea subiectului. 4. Formularea tezelor proprii i a ideilor centrale. 5. Construcia suportului ideilor centrale. 6. Organizarea discursului. 7. Elaborarea discursului (verbalizarea). 8. Construirea introducerii i a ncheierii. Vom trata separat fiecare etap. 1. Alegerea unui subiect i definirea scopului central Prima etap presupune alegerea unui subiect pe care dorim s-l dezvoltm n cadrul discursului. Este absolut obligatoriu s alegem i s tratm un singur subiect. Una din greelile tipice pe care unii vorbitori le fac n spaiul public este tocmai aceea de a trata mai multe subiecte, ori de a divaga de la un subiect dat, vorbind n cele din urm despre cu totul altceva. Subiectul trebuie s fie unul convenabil att pentru vorbitor, ct i pentru audien, care trebuie s aib un minim interes de a recepta informaii n legtur cu respectivul subiect. Alegerea acestuia este condiionat de multe ori de anumite condiii speciale, subiectul putnd fi uneori impus de

circumstane. Un atac terorist sau orice eveniment dramatic, dar i o lansare a unei politici publice, pot constitui asemenea circumstane care reclam vorbitorului diverse tipuri de subiecte. Nu trebuie s uitm c un alt factor care determin alegerea subiectelor poate s fie dat chiar de dorinele publicului sau ale organizatorilor unei dezbateri publice. Independent de cine alege subiectul, este obligatoriu ca acesta s fie precis delimitat. Dac dorim s tratm problema efectelor negative ale drogurilor asupra tinerilor, este preferabil s ne limitm precis doar la acest subiect, fr a extinde problematica la alte categorii de vrst, alte tipuri de implicaii economice sau sociale etc. La modul general, cu ct este mai precis delimitat un subiect, cu att discursul respectiv are ansa de a fi mai eficient. Dac ne-am decis, spre exemplu, s vorbim despre efectele unei Ordonane a Guvernului asupra creterii omajului ntr-un sector de activitate, atunci este benefic s ne concentrm n tratarea exclusiv a subiectului respectiv i s nu ne extindem asupra altor acte normative, a altor cauze sau implicaii, ori asupra altor aciuni ale Guvernului, care au avut poate i ele efecte negative. Orice extindere a subiectului este pgubitoare asupra calitii recepiei discursului scznd att nivelul nelegerii temelor, ct i capacitatea persuasiv a mesajelor. Definirea scopului presupune a alege ntre cele dou obiective majore ale unui discurs. Vrem, cu alte cuvinte, s transmitem precumpnitor informaii, sau vrem n primul rnd s influenm ntr-o anumit direcie audiena? Vrem prin urmare s construim un discurs informativ sau unul persuasiv? Aceast opiune o avem n fa ntotdeauna n prima faz a elaborrii discursului, iar alegerea este necesar pentru c tehnicile de construcie difer substanial n funcie de aceast alegere. Dac ne propunem s informm audiena, atunci vom insista asupra unor elemente precum: ilustrrile, exemplificrile, definiiile, prezentrile de date statistice etc. Dac dorim n primul rnd s persuadm, atunci ne vom preocupa n mai mare msur de elemente i materiale care confer dovezi, mrturii, argumente, vom apela la empatie i la procedee stilistice speciale, la mesaje afectogene etc. 2. Analiza audienei. Al doilea stadiu presupune analiza publicului. Acesta, indiferent c dorim s-l informm sau s-l persuadm, trebuie cunoscut, pentru ca discursul public s poat fi transmis optim i, mai ales, s aib cu adevrat impact. n primul rnd trebuie s estimm nivelul de cunoatere, ca i pe cel de interes, pe care audiena l are vis--vis

de subiectul ales de noi. Este evident c nu poi avea acelai tip de discurs n cazul unui subiect de genul Efectele atacului terorist de la 11 septembrie 2001 din SUA asupra politicii internaionale, dac audiena este format din studeni de la tiine politice, din diplomai acreditai n Romnia, sau din elevii unui club de dezbateri. Pe de alt parte, gradul de interes fa de o tem influeneaz i el modul de construcie a unui diuscurs, pentru c este evident c atunci cnd acesta este sczut este necesar s utilizezi tehnici speciale de captare a ateniei i de incitare a interesului. Audiena mai poate fi analizat i din perspectiva unor caracteristici dominante pe care aceasta le are. Spre exemplu, structura pe sexe, echilibrat, sau predominant masculin ori feminin, impune uneori tehnici diferite. Tehnicile afectogene, specularea aspectelor de stil i de form n general sunt mai indicate n cazul unui public feminin, la fel cum argumentele, ca i construciile lingvistice dure, agresive, chiar limbajul ofensiv, funcioneaz mai bine n cazul unui public masculin i deficitar pentru unul feminin. Pe de alt parte este posibil ca subiectul discursului s fie mai interesant pentru femei, respectiv pentru brbai. Trebuie s inem ns cont de faptul c pentru foarte multe tipuri de subiecte nu exist nici o difereniere de gen n privina interesului. Un alt factor important de difereniere l constituie structura pe vrste. Este evident c subiectele au rezonan diferit pe categorii de vrst, dar i procedeele stilistice de construcie pot s funcioneze diferit. Tinerii sunt mult mai sensibili la cuvinte tari, la verbe de aciune, la neologisme, dar i la expresii de argou. Pe de alt parte conteaz i dac audiena este omogen ca vrst, sau eterogen. Mai exist multe alte criterii n funcie de care analizm audiena. Ne pot interesa: nivelul de venituri, ocupaiile, statusul dominant al publicului, la fel apartenena religioas, compoziia etnic, diferite caracteristici culturale speciale, dar i contextul particular n care se afl audinea i care poate impune i el diverse restricii sau un anumit coninut. 3. Cercetarea subiectului. Aceast faz este una de documentare, n care se urmrete identificarea surselor relevante de informaii privitoare la subiectul n cauz. Este util, chiar dac vorbitorul este specialist n domeniul presupus de subiect, s fie actualizat i

concretizat informaia relevant pentru discurs. Este foarte bine, de principiu, s avem n vedere n documentare urmtoarele aspecte: Etimologia termenilor principali utilizai; Identificarea autorilor reprezentativi; Identifiarea istoricului problemei sau subiectului n cauz; Identificarea principalelor abordri existente vis--vis de subiect; Cunoaterea aspectelor i problemelor care au fost mediatizate n legtur cu subiectul; Cunoaterea problematicii ridicate de subiect. 4. Formularea tezelor proprii i a ideilor centrale. n aceast etap, vorbitorul i formuleaz tezele pe care vrea s le transmit audienei, ca i ideile principale care susin aceste teze. Spre exemplu, ntr-un discurs privitor la respectarea drepturilor omului n penitenciarele din Romnia putem formula diverse teze, precum: drepturile omului, definite de legislaie, nu sunt cunoscute de majoritatea deinuilor; respectrarea drepturilor deinuilor se face selectiv, n funcie de nivelul educaional al acestora; nclcarea drepturilor deinuilor este realizat n baza unor regulamente interne deficitare etc. Ideile principale ale fiecrei teze (teme), reprezint principalele subteme care compun fiecare din temele centrale. Dac ntr-un discurs n care dorim s prezentm audienei serviciile oferite de o banc, una din teme este Banca X este de ncredere, atunci subtemele pot fi: Banca X are un capital de ; Banca X are peste clieni; Banca X face parte din holdingul internaional . etc. Este evident c toate aceste subteme urmeaz s fie dezvoltate. 5. Construcia suportului ideilor centrale. n aceast etap, pentru fiecare subtem se aduc argumente, date i informaii relevante, mrturii sau probe, capabile de a susine tezele respective. Pe de alt parte, se pot utiliza raionamente, ca i diverse procedee logice pentru a prezenta implicaiile pe care datele le pot avea. Procedeele de construcie a suportului subtemelor sunt diferite pentru cele dou tipuri de discursuri, informativ i persuasiv. Dac datele, informaiile, exemplificrile, silogismele etc. prevaleaz n discursul informativ, n cel persuasiv pot exista numeroase procedee de influenare, care speculeaz funciile

emoionale ale receptorului, pot fi utilizate astfel procedee stilistice, sofisme, strategii de cretere a prestigiului i a autoritiii sursei etc. 6. Organizarea discursului. Toate datele i informaiile sunt organizate n cadrul discursului de aa natur nct el s aib maximum de lizibilitate (de uurin a nelegerii) i maximum de eficien, att pe coordonata persuasiv, ct i pe cea cognitiv. Exist mai multe modaliti de organizare: Pattern-ul problem-soluie. Pleac de la ideea organizrii materialului de la definiia i explicarea problemei (problemelor) la formularea soluiilor la aceasta (acestea). Pattern-ul problem-soluie are capaciti motivante deosebite atunci cnd publicul contientizeaz problemele care constituie subiectul discursului. Acest pattern se poate utiliza ori de cte ori subiectul discursului este dat de prezentarea unor soluii ale unor probleme. Trebuie s spunem ns c i multe alte tipuri de mesaje pot fi puse n acest model. Cu alte cuvinte, problema nu trebuie s fie una real sau presant pentru audien, existnd tehnici speciale care pot problematiza o informaie dat. Tocmai datorit valenelor persuasive deosebite reclamele utilizeaz adeseori un astfel de pattern. Avei mtrea, atunci trebuie s folosii... Acelai tip de pattern poate fi utilizat, ntr-un mod amplificat, i la un discurs public. Pattern-ul cauzal. Pentru alte tipuri de subiecte, modelul cauzal, efect-cauz sau cauz-efect, poate fi util, mai ales datorit faptului c att cunoaterea tiinific, ct i cea comun funcioneaz pe baza schemelor de tip cauzal. Receptivitatea este foarte mare atunci cnd informaia unui discurs este propus ntr-o astfel de schem. Dac vrem s vorbim despre scderea nivelului de trai, putem porni de exemplu de la ilustrarea i demonstrarea tendinei de scdere a acestuia i putem n final s prezentm cauzele care conduc la acest fenomen. La fel putem prezenta o serie de msuri de politic public, pe care s le considerm cauze ale unor tendine viitoare de evoluie a proceselor economice sau sociale, care vor fi deci posibile efecte ale acelor msuri. Pattern-ul temporal i spaial. n multe situaii, pattern-urile anterioare nu pot fi utilizate ne-existnd o astfel de logic la nivelul subiectului pe care l tratm. Un pattern mult mai simplu poate fi utilizat ns aproape oricnd. Este vorba de prezentarea informaiei din discurs dup logica desfurrii evenimentelor pe care le

prezentm. Putem vorbi spre exemplu despre o situaie dintr-un sector economic, prezentnd temporal evenimentele semnificative care au avut loc n acel sector. La fel putem s utilizm i o schem spaial, organiznd informaia dup modelul spaial de relaionare al subiectelor n cauz. Spre exemplu putem vorbi despre situaia agriculturii n cteva judee, pur i simplu n ordinea presupus de apropierea geografic a acestora. Pattern-ul funcional. Este un pattern mai complex, care presupune organizarea informaiei dup un anumit model teoretic al funcionrii instituiei, procesului, mecanismului pe care l prezentm. Pattern-ul funcional presupune prezentarea imaginii de ansamblu a modelului i detalierea componentelor acestuia dup logica funcionrii respectivei structuri. Pattern-ul funcional uureaz mult nelegerea mecanismelor complexe, dar este o problem delicat utilizarea acestuia fa de un public neavizat care, dac nu poate surprinde imaginea de ansamblu a modelului, va avea probleme majore n ordonarea i nelegerea mesajului discursului. Pattern-ul narativ. Este de departe cel mai persuasiv pattern de organizare. Cultural, oamenii au o receptivitate maxim, definit istoric, fa de orice fel de mesaje care sunt structurate ntr-un model narativ. Povestirea face parte din cultura esenial a oricrei societi prezente sau trecute i reprezint totodat una din modalitile fundamentale de achiziie a produselor culturale prin socializare. Orice structur narativ mrete automat eficiena receptrii mesajului, dar i credibilitatea acestuia. Uneori mesajele sunt validate doar pentru simplul fapt c sunt prezentate dup logica narativ. Extrem de multe subiecte, chiar foarte abstracte sau teoretice, pot fi puse ntr-un astfel de model. Cineva, de exemplu, a scris o carte de matematic despre problema cvadraturii cercului cu titlul Povestea numrului , ntreaga lucrare ns era n acelai timp organizat dup un model narativ. 7. Elaborarea discursului (verbalizarea). n fine, penultima etap presupune ca, dup ce am ales o schem de organizare, s redactm pur i simplu discursul, pe baza informaiilor relevante pe care le-am identificat pentru fiecare tem i subtem. Pattern-ul de organizare pe care l utilizm ar trebui s fie acelai pentru tot discursul. n unele cazuri putem folosi mai multe pattern-uri pentru diferite secvene ale discurului, dei acest lucru nu este recomandabil, crescnd gradul de dificultate al mesajelor transmise.

Chiar dac discursul va fi prezentat oral, este foarte util s fie redactat n form scris, iar n baza schemei de organizare, care prezint temele i subtemele, s fie mai apoi prezentat oral. Scrierea n prealabil crete n mod simitor calitatea prezentrii discsursului, elegana stilistic, ca i coerena i consistena mesajului. Cel puin pentru vorbitorii care nu au exerciiul comunicrii publice, redactarea discursului este obligatorie. 8. Elaborarea introducerii i a ncheierii. Numai dup ce discursul de baz este redactat se construiesc dou pri eseniale ale acestuia, introducerea i ncheierea. Trebuie s spunem c, n mod contrar ateptrilor celor mai muli, introducerea i ncheierea se redacteaz n acelai timp i doar la sfritul discursului. Una din greelile tipice care se ntlnesc adesea la diveri vorbitori este tocmai aceea de a ncepe elaborarea discursului cu introducerea, i de aici ntrebarea foarte presant cum s ncep?. Introducerea trebuie scris la sfrit pentru c ea trebuie s ndeplineasc dou funcii majore. S capteze atenia audienei i s formuleze o idee general despre subiect. Eficiena unui astfel de demers este maxim doar atunci cnd am elaborat deja materialul i putem s precizm foarte exact elementele cheie ale subiectului tratat. Mai mult, n introducere putem s prelum anumite idei centrale, exemple, probleme capabile s atrag atenia asupra subiectului tratat. ncheierea, pe de alt parte, este bine s fie corelat cu introducerea pentru a da o imagine complet i coerent materialului. Importana acestor componente ale discursului este cu totul deosebit i din acest motiv problemele ridicate de aceast etap vor fi tratate n mod separat.

Funciile introducerii i ale ncheierii unui discurs public

Introducerea, aa cum am artat, are dou funcii majore. Ctigarea ateniei i formularea unei idei generale asupra subiectului discursului. Acestea sunt de altfel singurele obiective ale introducerii. Ctigarea ateniei se poate realiza prin cteva procedee: Punerea de ntrebri publicului. Referine la unii membri din public sau la public ca atare. Trimiteri la evenimente recente. Utilizarea umorului. Prezentarea unei ntmplri.

 Utilizarea de ilustraii. Utilizarea unui citat.

Oricare din procedeele utilizate trebuie s fie corelate i adaptate subiectului i temelor pe care dorim s le prezentm. Umorul, spre exemplu, sau o povestire care nu are legtur cu subiectul, nu face dect s creeze ateptri false i s produc, n final, confuzii. Punerea de ntrebri, ca i referinele la public, stimuleaz n mod cu totul deosebit atenia audienei datorit faptului c acesta este obligat s i defineasc situaional relaia de comunicare, nu ca una public, ci mai degrab ca una interpersonal, care solicit evident ntr-o msur radical diferit atenia i interesul. Trebuie s inem seama de faptul c mecanismele ateniei sunt condiionate de gradul de interes al problematicii, care este la rndul su condiionat de semnificaia social a evenimentului sau problemei, de coninutul dramatic, de apropierea de eveniment etc. Asigurarea unei imagini generale despre subiect se poate realiza formulnd ideile centrale ale discursului, prezentnd scopul sau obiectivele pe care vorbitorul le are, prezentnd posibilele beneficii ale publicului n urma audierii discursului. Exist o serie de greeli tipice pe care muli vorbitori le fac n discursurile publice. Acestea, prezentate sintetic, sunt urmtoarele: Prezentarea de scuze - de genul nu tiu dac o s fac fa unui asemenea public sau mi cer scuze dac nu voi putea fi foarte succint etc. Un vorbitor nu trebuie s i prezinte scuzele n introducerea la discurs, pentru c acestea vor aciona nemotivant i chiar vor geneara o reacie de invalidare a discursului ca atare. Singura excepie este dat de situaia n care vorbitorul este recunoscut ca o autoritate de necontestat n domeniu. n acest caz el poate s se scuze, accentund n acest fel, pe baza unui sistem de reacie invers, tocmai autoritatea sa n domeniu. Un mare exeget i comentator al lui Hegel poate s i permit ntr-o conferin s i cear scuze pentru c poate nu va fi suficient de precis n exprimare, ceea ce nu este recomandabil unui student. Prefaarea introducerii. Una din condiiile fundamentale ale unei introduceri eficiente este aceea de a fi ct mai scurt. De multe ori tentaia vorbitorilor este aceea de a prefaa introducerile sau de a intra n diverse paranteze care lungesc introducerea, genernd confuzie. Pe de alt parte, este absolut obligatoriu s utilizm un singur procedeu de organizare (pattern) n introducere. Cu alte cuvinte, nu este recomandabil s utilizm o povestire, apoi un citat sau o anecdot etc. Lansarea unor promisiuni care nu au acoperire. n unele cazuri, vorbitorii au tentaia de a supralicita ateptrile audienei pentru a capta interesul anunnd

prezentarea unor lucruri care nu vor fi de fapt prezentate, sau care vor fi prezentate altfel dect a fost promis. Supralicitarea ateptrilor este periculoas pentru c, dei atrage atenia publicului, genereaz efecte negative ulterioare, atunci cnd publicul va realiza c ateptrile sale au fost nelate. n alte situaii, supralicitarea anumitor aspecte ale discursului poate s determine o scdere a interesului pentru celelalte componente, de regul n mod cu totul nejustificat. ncheierea are ca funcii centrale formularea concluziilor care deriv din problematica discursului i asigurarea unei nchideri stilistice discursului. Concluziile pot fi rezumate prin reluarea tezelor sau a ideilor centrale, prin sublinierea importanei subiectului, a informaiilor prezentate, prin relevarea efectelor sau a cauzelor unui fenomen etc. Este util ca ncheierea s fie construit pe o schem asemntoare cu cea utilizat n introducere, ceea ce confer o imagine stilistic deosebit discursului. Dac am nceput cu un citat putem ncheia tot cu un citat, dac am utilizat o povestire o putem continua, sau putem s-i conferim semnificaia sa final etc. Majoritatea procedeelor din introducere pot fi utilizate i n construcia ncheierii, evident cu funciile specifice aferente acesteia. i n cazul ncheierii exist cteva greeli tipice pe care muli vorbitori le fac i pe care le prezentm doar succint, majoritatea fiind i greeli tipice ale introducerii: Prezentarea de scuze Introducerea unor subiecte noi Lungirea nejustificat i amnarea repetat a sfritului discursului Utilizarea de formule lingvistice care anun sfritul fr ca acesta s se produc Este evident c, la fel ca introducerea, i ncheierea trebuie s fie scurt, dar mai ales nu trebuie s prezinte alte informaii sau date, probleme sau subiecte, dect cele din discurs. Lungirea n orice fel a ncheierii este pguboas, iar situaia n are vorbitorul utilizeaz sintagme care anun sfritul, de tipul n final vreau s mai spun, Acum, la sfrit, n fine, a dori s nchei, crete i mai mult disfuncionalitatea discursului. Toate aceste formule, dac sunt continuate de alte mesaje, devin stresante pentru public i, totodat, detensioneaz i relaxeaz publicul scznd gradul de concentrare i de atenie al acestuia.

Tehnici de eliminare a fricii de a vorbi n spaiul public

Nu dorim s ncheiem aceat tem fr a reliefa un aspect important care ine de natura comunicrii publice. Aa cum am spus, aceast form de comunicare nu ine de comunicarea natural, achiziionat prin socializare de toi indivizii. Ea presupune o pregtire special, iar mesajul pe care l lansm ca vorbitori este, aa cum am vzut, un produs complex care este elaborat dup anumite reguli. Pe de alt parte, cadrul social presupus de situaia de vorbitor este unul relativ rar ntlnit n viaa social i, din acest motiv, n condiiile n care un vorbitor nu este obinuit, nu este pregtit special pentru acest tip de situaie, el are o team fireasc de a vorbi n public. Aceast temere este absolut normal i exist n grade diferite la toi cei care se afl ntr-o astfel de postur. Pentru cei care au o experie redus i doresc s i elimine aceast tem oferim cteva tehnici utile: Pregtirea temeinic a discursului. Ctigarea de experin. Definirea unor ateptri negative. Utilizarea efortului fizic. Utilizarea de mijloace tehnice. Dac primele elemente sunt evidente i nu necesit comentarii, ultimele se refer la procedee eficiente i foarte la-ndemn pentru eliminarea stresului. Este vorba, pe de o parte, de utilizarea unor mijloace tehnice - o tabl, un retroproiector, plane, diapozitive, iar, pe de alt parte, este vorba de un anumit gen de efort fizic, capabil s reduc stresul. Utilizarea unor mijloace tehnice permite, pe de-o parte, un anumit consum energetic, capabil s ne detensioneze, dar mai ales confer un confort psihic special, datorit faptului c ele ne permit eliminarea efectelor negative ale unor posibile blocaje n comunicare. Dac uitm o idee putem foarte bine s ne oprim pentru a reveni asupra ei, sugernd c ne cutm nite plane sau o folie de retroproiector, ori pur s simplu ntorcndu-ne spre tabl. Numai faptul c tim c avem acest gen de posibilitate de ieire dintr-o situaie problematic ne detensioneaz n mod semnificativ. Definirea unor ateptri negative se bazeaz pe un alt fel de reacie. De foarte multe ori, vorbitorii au probleme datorit faptului c pregtirea temeinic a discursului, dincolo de ncrederea pe care le-o confer, are i tendina de a-i face s i defineasc pozitiv ateptrile fa de public. n condiiile n care publicul se comport

normal, potrivit aeptrilor lor pozitive, ei vor interpreta prin raportare relativ n mod negativ feed-back-ul publicului, iar gradul lor de stres va crete exponenial. Din acest motiv este bine s ne gndim la tot ceea ce poate fi mai ru, adic s ne definim negativ ateptrile fa de reacia publicului, gndindu-ne pur i simplu c nu va fi de acord cu noi, c ne va pune ntrebri delicate, c va fi greu de convins etc. n condiiile cele mai probabile, n care publicul se va comporta normal, tendina vorbitorului va fi ca, tot n mod relativ, s interpreteze feed-back-ul respectiv drept unul pozitiv.

NTREBRI:
1. Cum poate fi definit comunicarea public? 2. Care sunt etapele de elaborare ale unui discurs public? 3. Care este tipologia comunicrii publice? 4. De ce este necesar s ne definim precis subiectul? 5. Ce presupune analiza audienei? 6. Care sunt funciile introducerii la un discurs public? 7. Care sunt funciile ncheierii la un discurs public? 8. Care sunt procedeele care pot fi utilizate n introducere? 9. Care sunt procedeele care pot fi utilizate n ncheiere? 10. Care sunt greelile tipice care se fac la introducerea i la ncheierea unui discurs? 11. Care sunt tehnicile capabile s reduc stresul i teama de a fi vorbitor n spaiul public? 12. Presupunnd c ai prezenta subiectul acestui curs colegilor dumneavoastr la seminar, construii o introducere pentru expunerea dumneavoastr.

Cursul 11
Tipologia discursului public

n cadrul cursului precedent am prezentat problematica comunicrii public - i implicit a discursului public - la modul general, insistnd asupra etapelor de elaborare a unui discurs public. n cadrul acestui curs vom ncerca s reliefm structura discursului public, procedeele stilistice utilizate pentru a conferi persuasivitate mesajelor transmise n cadrul comunicrii publice, precum i problemele legate de susinerea oral a unui discurs.

Formule tranziionale i rezumate interne

Tot n cursul precedent am identificat cteva componente de baz ale unui discurs. Este vorba de introducere, de corpul de baz al discursului i de ncheiere. Pe de alt parte am identificat tezele sau temele discursului, precum i ideile centrale sau subtemele. n structura unui discurs mai ntlnim ns i alte elemente. Cele mai importante sunt formulele tranziionale i rezumatele interne. Formulele tranziionale. Orice discurs este un construct format din mai multe componente, care pot fi considerate secvene de mesaje ordonate temporal. Pentru ca att stilistic, ct i logic, discursul s funcioneze unitar, aceste componente trebuie legate ntre ele prin formule tranziionale. Acestea sunt cuvinte, propoziii sau expresii, uneori chiar fraze, care au rolul de a lega ntre ele diversele pri ale unui discurs. n mod obligatoriu aceste formule sunt utilizate ntre prile mari ale discursului, corpul de baz, introducere i ncheiere. Evident, problematica ridicat de o anumit tem trebuie i ea delimitat fa de celelalte. Exist o serie de formule standard de genul, n continuare ne vom referi la., n a doua parte a acestei anlize ne vom referi la. Dup cum ai observat, Fa de aceast accepiune/poziie eu consider. etc. Formulele tranziionale au o dubl funcie. n primul rnd este vorba de faptul c ele precizeaz receptorului cnd s-a sfrit o anumit secven a discursului i cnd se trece la o alta. Pe de alt parte ele furnizeaz o idee general despre secvena care

urmeaz, oferind informaii minimale despre noua secven. Spre exemplu: Acum vom ncerca s tratm perspectiva colii de la Toronto asupra comunicrii., Pentru a nelelege care este structura acestei instituii va trebui s prezentm n continuare funciile pe care ea le ndeplinete. etc. Rezumatele interne. Cel mai adesea formulele tranziionale sunt nsoite i de rezumate interne. Acestea rezum problematica central propus n comunicare ntr-o anumit secven determinat. De multe ori rezumatele interne sunt integrate n formula tranziional, care n acest mod capt dou componente: una care se refer la secvena tocmai parcurs i care const n reluarea ideii/ideilor centrale din secavena n cauz, i o alta care reprezint o introducere la noua secven. Rezumatele interne sunt importante n discurs pentru c ele au capacitatea de a ntri ideile centrale ale mesajului, reluarea acestora oferind totodat att un nivel de redundan capabil de a optimiza comunicarea, ct i precizarea elementelor centrale ale unei secvene, care astfel pot fi mai uor memorate i decodificate n logica de ansamblu a mesajului. Rezumatele interne sunt utilizabile n special n cadrul comunicrii orale, acolo unde timpul de comunicare este gestionat exclusiv de comunicator, i deci gradul de nelegere i nivelul decodificrii sunt dependente prioritar de modul n care comunicatorul a gestionat procesul de comunicare. Cele mai uzuale modaliti de rezumare intern sunt de genul: Am prezentat pn n acest moment cele trei cauze care determin nivelul ridicat al inflaiei n Romnia, am vorbit despre xy.z., sau prin urmare putem nelege acum de ce x este conceptul cheie utilizat de autorul y i reuim acest lucru pentru c .. Rezumatele interne sunt funcionale atunci cnd sunt anunate ca atare, n sensul c receptorii trebuie s sesizeze c secvena n cauz este o reluare a ideilor principale i totodat c secvena rezumat a luat sfrit. Pot exista desigur i excepii, dar regula este aceea ca receptorii s decodifice ca atare rezumatele. Ar mai trebui totodat s spunem c rezumatele interne trebuie s fie limitate doar la secvenele care pot fi considerate foarte relevante n discurs i mai ales ele nu trebuie s fie altceva dect reluri ale ideilor centrale, reluri ale unor formule sau definiii i nicidecum reluri ale argumentelor, ale tezelor particulare care au susinut idea central.

Prezentarea discursului
Prezentarea discursului poate fi realizat n dou modaliti, oral sau scris. n cele ce urmeaz ne vom referi n principal la prezentarea oral a discursului, lund n calcul faptul c n ambele cazuri textul discursului este redactat. Este evident c redactarea va fi realizat ntr-o manier diferit n funcie de modalitatea n care el urmez s fie receptat. Dac avem de a face cu o recepie oral, atunci este obligatoriu s fie alese cuvinte mai puin complicate, foarte cunoscute, formule stilistice mai simple; n aceast situaie propoziiile trebuie s fie mai scurte pentru ca lizibilitatea textului trebuie s fie foarte mare, receptorul neputnd s i defineasc altfel propriul demers de recepie i nelegere. Discursul oral poate s fie ntr-o mai mare msur personalizat, fcundu-se referire la situaie, la context, la cei prezeni i chiar la vorbitor, ceea ce nu este recomandabil n discursul scris. Referinele tehnice i aparatul critic nu funcioneaz nici ele n aceai manier. n comunicarea oral aceste componente ale discursului sunt reduse la maxim, pentru c ele nu pot fi eficiente. Comunicarea scris este nu doar mai tehnic, ci i mult mai abstract i mai precis. Formulele relative i sintagmele vagi sunt specifice n primul rnd comunicrii orale. Cuvinte de genul, uneori, s-ar putea, unii consider sunt performante n discursul oral, nu i n cel scris. n general discursul oral trebuie s fie mult mai dinamic i mai antrenant de aceea este preferabil s utilizm mai multe verbe i adverbe, pe cnd n discursul scris predomin substantivele i adjectivele. Pe de alt parte, pentru a putea susine atenia i interesul audienei n comunicarea oral putem utiliza o serie de procedee speciale, precum scurte naraiuni, glume sau comentarii de susinere a unei idei, care nu in de succesiunea logic a discursului. Pentru a eficientiza prezentarea discursului este important s respectm cteva reguli privitoare la urmtoarele aspecte pe care le vom detalia: 1. Alegerea cuvintelor. 2. Construcia propoziiilor 3. Elaborarea de ilustrri sau exemple 4. Vizualizarea discursului 5. Utilizarea figurilor de stil

1. Alegerea cuvintelor Alegerea cuvintelor se face n funcie de natura subiectului tratat, tipul de audien, tipul de discurs pe care ni-l propunem etc. Pentru aceasta avem n vedere atribute precum claritatea, dinamismul, adecvarea i fora cuvintelor i expresiilor. Claritatea presupune la rndul ei cteva elemente. n primul rnd trebuie s reducem redundana nefuncional a expresiilor i s utilizm formule lingvistice ct mai presise i mai scurte. Pentru aceasta trebuie s eliminm att redundanele ct i tendina de a utiliza termeni imprecii, care atrag n mod obligatoriu nevoia unor precizri ulterioare. Tendina de a fi redundani este foarte mare. Expresii de genul: Vom ncepe aceast expunere mai nti cu prezentarea., aa cum este scris mai jos, dar i utilizarea unor grade de comparaie sau adjective n situaii n care nu pot fi utilizate au practic acelai rol disfuncional ca n cazurile: foarte exagerat, foarte pozitiv probabil c este posibil s Atributele care nu au un sens precis, la rndul lor influeneaz negativ claritatea textului. De exemplu este preferabil ca n loc de situaia cu totul special pe care o are s utilizm situaia foarte bun sau situaia foarte proast etc. Un alt element care asigur claritatea textului este dat de alegerea de cuvinte i de numere precise n locul unora vagi. Este preferabil s numim exact obiectul la care ne referim i nu s dm numele categoriei mari din care acesta face parte. La fel este preferabil s spunem ct timp a trecut exact, x luni s spunem i nu s spunem c a trecut mult timp. Dac vrem s vorbim despre venitul mare pe care l are o persoan este preferabil s spunem c are un venit de 20 de milioane i nu doar un venit mare. Claritatea textului mai poate s fie influenat pozitiv i de utilizarea unor instrumente lingvistice de ghidare a frazelor de genul: primul.. al doilea.. argument este sau definiia pe care o dau acestui proces este. n fine claritatea textului este influenat i de utilizarea termenilor familiari, cunoscui de publicul vizat, de utilizarea unor cuvinte i a unor termeni scuri, neproblematici. Dinamismul cuvintelor reprezint un alt element important n construcia discursului. Pentru a crete dinamismul textului este preferabil s utilizm verbe active i nu pasive. Spre exemplu verbul a fi prin natura sa este inactiv i este preferabil s-l nlocuim cu unul activ. De exemplu, afar este soare este o propoziie mai puin dinamic dect soarele strlucete afar. La fel sindicalitii au fost tot timpul n strad poate fi nlocuit cu sindicalitii nu au plecat / nu au prsit nici un moment strada.

De asemenea este preferabil s utilizm verbe puternice, capabile de a funciona n text independent de adverbe de ntrire. Este mai eficient s spunem a explodat de mnie, dect s-a suprat extrem de mult. La fel, suntem mai persuasivi, dar i mai dinamici, dac spunem, nivelul de trai s-a prbuit n ultimele luni, dect dac spunem nivelul de trai a sczut foarte mult. Adecvarea se refer la utilizarea acelor cuvinte care sunt adecvate, familiare publicului, a unui stil informal, apropiat de audien. Din acest motiv trebuie limitate cuvintele strine, citatele sau sintagmele clasice, cu excepia utilizrii lor punctuale pe baza efectului homeopat7. Abrevierile nu sunt de dorit a fi utilizate dect atunci cnd ele sunt familiare publicului, de asemenea nu sunt recomandabili termenii tehnici sau tiinifici, jargonul sau argoul. n aceai ordine de idei este recomandabil s ne ferim a utiliza termeni sau expresii vulgare, agresive, expresii de tip rasist sau sexist etc. Fora discursului poate fi ntrit i prin alegerea unor cuvinte i a unor expresii puternice, absolute, fr construcii de relativizare sau condiionare. Formule de genul n opinia mea, eu cred c, n mare aceasta este poziia, oarecum adevrat etc. sunt expresii care slbesc afirmaiile respective i implicit mresc ansa ca ele s nu fie validate, sau s nu funcioneze persuasiv. Pe de alt parte trebuiesc evitate clieele i expresiile uzate n discurs, care nu mai au for i nu mai sunt validate persuasiv, tocmai din acest motiv. Exemple: mi pare bine c mi s-a ridicat mingea la plas, adevrul iese ntotdeauna la suprafa, curat dar cinstit, ultimul, dar nu cel din urm etc. 2. Construcia propoziiilor Demersul de construcie a propoziiilor presupune i el respectarea ctorva reguli. n primul rnd trebuie acordat o atenie special lungimii propoziiilor, fiind preferabile propoziiile scurte, care sunt uor decodificate. De asemenea sunt preferabile propoziiile directe, celor indirecte. Este mai util s spunem: nu putem fi de acord cu programul de privatizare pentru c, dect vreau s v spun c exist motivele pentru care nu putem fi de acord cu

Utilizarea lor punctual, nsoit de traducere, are un efect homeopat, n sensul c

ele ridic prestigiul sursei tocmai pentru c nu sunt nelelse

La fel de important este ns s avem o atenie deosebit pentru folosirea propoziiilor negative, sau care conin negaii. La modul general propoziiile negative sunt mai greu de receptat i decodificat, mai ales cnd conin mai multe particule negative. Negaiile reclam un efort mai mare pentru decodificare i sunt generatoare de confuzii. De altfel ele pot fi nlocuite foarte des cu propoziii afirmative. Spre exemplu o propoziie de genul Comitetul nu a fost de acord cu propunerea poate fi nlocuit cu comitetul a respins propunerea. Construcia propoziiilor trebuie s in cont i de diferitele tipuri de propoziii ce pot fi utilizate. Sunt astfel de evitat construciile incidentale multiple de genul: X a participat la miting din partea organizaiei sale, care s-a mai implicat si n alte eveniment de acest tip, cel puin in ultimii doi ani, i i-a exprimat cu aceast ocazie poziia sa... 3. Elaborarea de ilustrri sau exemple Ilustrrile i exemplele constituie elemente cheie pentru eficientizarea unui discurs. n special n cazul comunicrii orale, ele sunt necesare pentru a uura nelegerea termenilor i expresiilor abstracte, a secvenelor complexe din mesaje. Exemplificarea uureaz procesul de comunicare i totodat permite creterea atractivitii mesajelor transmise. Exemplele sunt prin natura lor concrete i narabile, ceea ce face ca ele s dein o important funcie persuasiv. Dac de exemplu o aseriune teoretic de genul: orice produse elaborate n cadrul unei societi date, care pot fi transmise de la o generaie la alta, sunt obiecte culturale n egal msur este nsoit i de o aseriune ilustrativ de genul: din punct de vedere cultural nu exist nici o diferen ntre o tocni i poezia La steaua a lui Mihai Eminescu, atunci nelegerea aseriunii teoretice este mult uurat. Exemplificarea este totodat un instrument persuasiv cu totul special, el fiind utilizat inclusiv sofistic, adic pentru a sugera o relaie, o consecin ori o implicaie care nu exist neaprat n realitate. Acest lucru este posibil tocmai datorit puterii pe care o are exemplul n procesul de validare al unui mesaj. n mare msur succesul interbelic al psihanalizei s-a bazat pe calitatea deosebit a discursului propus n crile sale de Sigmund Freud, unde la un loc central se aflau tocmai exemplificrile.

4. Vizualizarea discursului Vizualizarea discursului se realizeaz pentru a mri n primul rnd capacitatea persuasiv a mesajelor transmise. Dup cum am artat n cadrul altei teme, canalul vizual permite ntr-o mult mai mare msur transmiterea de mesaje persuasive, credibilitatea informaiilor vehiculate pe acest canal fiind mult mai mare. Prezentarea oral utilizeaz firesc canalul vizual. Este adevrat c pot fi utilizate i n acest caz o serie de elemente adiacente de suport, aa cum sunt fotografiile, planele, graficele etc. Coninutul propriu-zis este ns transmis pe canalul auditiv. Din acest motiv este util s utilizm o serie de procedee speciale de vizualizare a discursului, prin construcia de imagini pentru mesajele abstracte transmise oral. Spre exemplu putem utiliza construcii de genul: Economia real se trte aa cum poate.., Venitul net s-a rostogolit pn a ajuns .. Statisticile ne-au minit tot timpul, aceasta este o problem care arde etc. n multe situaii vizualizarea este corelat cu exemplificarea ambele devenind mult mai performante. Putem s spunem de exemplu c Pmntul este mai mic de o mie de ori fa de planeta Jupiter, dar putem n acelai timp s oferim i o ilustrare vizual a diferenei spunnd c raportul dintre ele este acela dintre o portocal i un teren de fotbal. 5. Utilizarea figurilor de stil Ultimul aspect tratat, dar i cel mai important, este acela al utilizrii figurilor de stil. Utilizarea figurilor de stil are multiple funcii. n primul rnd ele cresc prestigiul, dar i statusul sursei ca atare. n al doilea rnd ele au posibilitatea de a mri dramatic capacitatea persuasiv a mesajelor. n fine, figurile de stil ca formule complexe de elaborare a mesajelor asigur direct sau indirect funcionarea optim a tuturor celorlalte componente de eficientizare prezentate. Cele mai uzuale i totodat recomandabile figuri de stil sunt urmtoarele: Antiteza. Climaxul Hiperbola Ironia Metafora Metonimia Personificarea ntrebarea retoric Simila

n continuare le vom prezenta pe larg: Antiteza. Se refer la prezentarea n aceai fraz a unor idei contrare, care sunt conectate aparent contradictoriu. De exemplu propoziia Bogia face mariajul, dorina ei divorul ne sugereaz dou consecine opuse, aparent ale aceluiai lucru, bogia. Antiteza sugereaz o nclcare a unui principiu logic fundamental, principiul noncontradiciei i tocmai din acest motiv ne concentrm involuntar atenia n mod cu totul special asupra unor astfel de construcii. Mai mult dect att, ele ni se par atractive pentru c ne sugereaz relaii inedite ntre lucruri, i ne provoac capacitatea intelectual de a decodifica sensul ascuns al mesajului. n acest mod devenim singurii autori ai semnificaiilor decodificate. Avem astfel tendina de a decodifica acest tip de mesaje ntr-o manier complex, chiar cnd ele sunt de fapt absurde. Putem construi nenumrate astfel de propoziii: Rzboiul nseamn durere, dorina lui putere, Bogia creaz srcia, tina puterii este slbiciunea tiinei etc. Climaxul. Se refer la ordonarea secvenelor unui mesaj ntr-o ordine ascendent n funcie de importana, tria, agresivitatea secvenelor componente. Spre exemplu proverbul cine fur azi un ou, mine va fura un bou utilizeaz o astfel de figur de stil. Un exemplu mai complex poate fi ns urmtorul: Ca un copil ce minte, ca un tnr ce fur, ca un brbat ce ucide. Prin ordonarea gradual pe care o propune, climaxul sugereaz o relaie cauzal ntre coninuturile secvenelor din care se compune. n acest fel el este utilizabil pentru a sugera i pentru a convinge totodat receptorul de un anumit tip de relaie cauzal ntre fenomene ntre care nu exist neaprat o astfel de relaie. Mai mult, ordonarea respectiv d credibilitate mesajului pentru c de regul prima secven se refer la o situaie simpl, comun, necriticabil sau/i puin important. n ultimul exemplu se pleac astfel de la mesajul uor acceptabil ca un copil ce minte, care se refer la o situaie ultra-general, greu criticabil, (toi copii pot mini) i se sugereaz o relaie cauzal direct cu ultima secven, care se refer la o situaie care nu este ctui de puin general sau obligatorie. Hiperbola. Este o exagerare extrem, menit a supralicita un atribut, o calitate, o stare, o caracteristic etc. a unui sistem. Putem s spunem de exemplu c ne este foarte foame, dar putem ntri aceast aseriune utiliznd o hiperbol de genul A mnca o vac, Am o foame de lup etc. Prin ineditul relaiei de comparaie pe care o propune hiperbola are dou funcii. n primul rnd ne atrage atenia n mod special,

tocmai pentru c ncalc regulile obinuite de comunicare asociind cuvinte/atribute care n mod normal nu pot fi asociate, iar n al doilea rnd ea subliniaz i accentueaz maximal atributul cheie al mesajului pe care l propune. Ironia. Este un procedeu stilistic n care se emite un mesaj, care la nivel conotativ are semnificaia opus semnificaiei denotative transmise. Cu alte cuvinte avem o ironie atunci cnd transmitem un mesaj a crui semnificaie, datorit decodificrii contextuale este contrar semnificaiei pe care mesajul respectiv ar aveao n principiu. mi pare bine c ai venit la timp poate fi evident un mesaj ironic dac contextul de comunicare este unul n care cei doi actani cunosc foarte bine faptul c receptorul a ntrziat. Ironia este un mijloc eficient de a trnsmite mesaje negative, nemulumiri, critici, dezacorduri i chiar mesaje agresive ntr-o form elegant, neprovocatoare i neconflictual. Ironia pe de alt parte are avantajul n discursul public de a nu atrage responsabiliti juridice atunci cnd sunt exprimate acuzii. De exemplu despre un primar corupt putem spune Eu nu cred c x este membru al mafiei locale i nici nu cred c i-a cumprat locul n partidul lui, eu cred c este un cetean model, probabil cel mai bun primar din Romnia, este curat ca lacrima etc. Este clar c atunci cnd n spaiul public imaginea primarului nu este nici pe departe aceasta, textul respectiv, mai ales dac vine de la un adversar, va fi decodificat ntr-o manier contrar, ca o ironie. Metafora. Este o comparaie ntre lucruri care nu se aseamn. Este una din figurile de stil cele mai uzuale i tocmai din acest motiv nu insistm n mod deosebit asupra ei. n literatur metaforele abund tocmai datorit rolului stimulativ i creativ pe care ele l pot avea la nivelul limbii i al gndirii realitii. O femeie ntre flori i o floare ntre femei este un exemplu clasic, eminescian, de metafor. Exist ns i metafore utilizate n comunicarea obinuit independent de valorile stilistice sau literare. De exemplu: Este un adevrat buldozer, Este un mamut n domeniul lui etc. Metonimia. Se refer la utilizarea unei substituii de termeni ce presupune nlocuirea unui nume, cu un titlu, un simbol, ori o denumire de instituie strns corelat cu acesta. Spre exemplu n loc de a spune Preedintele nu este de acord cu legea, putem spune Cotroceniul nu este de acord.. Sau, un alt exemplu, n loc de a da un nume putem spune rspunsul ghetei de aur din acest an a fost c. Metonimia are i ea funcii deosebite n stimularea ateniei i interesului fa de mesaj, mrind totodat capacitatea persuasiv a acestuia.

Personificarea. Presupune atribuirea unor caracteristici umane unor obiecte sau unor termeni abstraci. Putem s spunem de exemplu c statisticile ne-au minit n fiecare an, sau c maina noat prin bli, ori c acea cldire sufer din cauza umiditii n toate aceste cazuri este evident c atributele de mincinos, noat, sufer nu pot fi ale unor lucruri. Personificarea are de regul funcia de a uura nelegerea unor atribute complexe, umaniznd totodat ceea ce este arid sau prea abstract. Personificarea are ca figur de stil un rol deosebit i datorit faptului c ea poate sugera foarte simplu un anumit tip de relaii cauzale, de implicaii sau consecine. ntrebarea retoric. Este un procedeu stilistic prin care se pun ntrebri pentru a se declana la nivelul publicului anumite reacii, pentru a sublinia o anumit idee, de regul o concluzie sau o tem major i nu pentru a se obine rspunsuri sau reacii verbale. ntrebarea retoric este n mod normal una al crei rspuns este cunoscut ori nu este important n sine, atenia fiind focalizat asupra ntrebrii ca atare. Putem critica un anumit lucru punnd o ntrebare care s sugereze aspectul relevant considerat. Spre exemplu: De ce ministerul x a cheltuit peste 100 de miliarde pe asemenea programe?. ntrebarea retoric funcioneaz asemntor ironiei, uneori chiar mpreun, ntrebrile retorice putnd avea i funcii ironice. Simila. Este o comparaie ntre dou lucruri care nu se aseamn dup o formul de genul x ca un . Este o form particular de metafor, care are o structur special. Exemplele sunt nenumrate i n acest caz. Arat ca o ceap degereat, Este btrn ca marea, Iute ca sgeata etc.

NTREBRI:
1. Care sunt funciile formulelor tranziionale? 2. Ce sunt rezumatele interne? 3. Contruii cinci exemple de posibile rezumate interne i de formule tranziionale. 4. Care sunt diferenele dintre discursul oral i cel scris?

5. Care sunt principalele reguli de prezentare a unui discurs? 6. Care sunt procedeele pentru a da claritate discursului? 7. Care sunt regulile de formulare a propoziiilor n discurs? 8. Cum poate fi vizualizat un discurs public? 9. Dai exemple de utilizare a figurilor de stil ntr-un discurs public pentru a reliefa succesul dumneavoastr colar. 10. Oferii cel puin dou exemple pentru fiecare tip de figur de stil. 11. n raport cu un actor politic dorit, exemplificai cteva tipuri de figuri de stil i procedee de discurs utilizate uzual de acesta. 12. Care dintre figurile de stil ofer n mai mare msur persuasivitate mesajelor?

Cursul 12
Tehnici de analiz i de eficientizare a comunicrii

Estimarea capacitii de autodezvluire

CHESTIONAR PRIVIND CAPACITATEA DE AUTODEZVLUIRE

Fac / nu fac autodezvluiri cu privire la: sigur DA-3 probabil DA -2 probabil NU -1 sigur NU -0

1.credinele mele religioase; 2.atitudinea fa de alte religii; 3.atitudinea fa de alte rase; 4.convingerile politice; 5.situaia mea economica; 6.concepia mea asupra avortului; 7.concepia mea asupra adulterului; 8.concepia premaritale; 9.trecutul meu; 10.atitudinile prinilor mei fa de alte religii; 11.atitudinile prinilor mei fa de alte rase; 12.convingerile politice ale prinilor mei; mea asupra relaiilor

13.situaia economic a prinilor mei; 14.relaiile mele cu prinii; 15.fanteziile mele sexuale; 16.experienele mele sexuale din trecut; 17.potena mea sexual; 18.dorinele mele sexuale; 19.sntatea i condiia mea fizic; 20.cel mai negativ aspect fizic al meu; 21.imaginea partenerului meu ideal; 22.comportamentul meu privitor la consumul de buturi alcoolice; 23.medicamentele pe care le consum; 24.concepia mea fa de sexul opus; 25.idealurile mele; 26.cel mai jenant moment pe care l-am trit;

27.dorinele mele nemplinite; 28.slbiciunile majore; 29.ngrijorrile mele majore; 30.potena sexual a partenerului meu; 31.cele mai puternice caracteristici ale mele; 32.bucuriile mele actuale; 33.suprrile mele actuale;

34.greelile mele majore; 35.despre atractivitatea mea fizic; 36.despre bolile mele; 37.despre concepia mea despre lume; 38.prerea mea despre director; 39.prerea mea despre ntreprindere; 40.opinia despre partenerul celui mai bun prieten al meu.

Scala are valorile 0, 1, 2, 3 (0 pentru sigur NU) Gradul de deschidere al sinelui exprimat n procente de la 0 la 100: N/1,2; unde N = scorul la text Capacitatea de autodezvluire n funcie de N: N=0-40 N=41-80 N=81-110 Capacitate mic de autodezvluire Capacitate medie de autodezvluire Capacitate mare de autodezvluire (optim)

N=111-120 Capacitate foarte mare de autodezvluire

Alfred

Bulai, 1996

Ascultarea i ascultarea activ SITUAII SOCIALE DE ASCULTARE ACTIV

Presupunem urmtoarele situaii n care au loc diverse procese de comunicare. V rugm s precizai care ar trebui s fie cea mai pertinent reacie a dumneavoastr pentru situaia propus i care ar semnifica faptul c dumneavoastr ai practicat o

ascultare activ. 1. Dup pierderea unui contract, un prieten al dumneavoastr v ntlnete i v declar: "M simt att de singur, parc toi au fost mpotriva proiectului meu. Efectiv nu tiu ce s fac de acum ncolo." 2.Un prieten a ctigat 500.000 de lei la loto. Este totui dezamgit, deoarece cu nc un numr ar fi ctigat 67.000.000. "Am vrut s pun exact acel numr, dar nu tiu ce m-a fcut s-mi schimb alegerea." 3.Prietena (-ul) dumneavoastr v spune: "M-am simit extrem de caraghios toata duminica. Am stat n cas i am ateptat un telefon mcar. mi venea s m urc pe perei. tiu c ai avut mult de lucru, dar mcar un telefon" 4.Recomandai unui (ei) prieten (ne), de acelai sex , o cunotin i fixai o ntlnire ntre cei doi. Dup acest moment, prietenul dumneavoastr v spune: "n viaa mea nu o sa mai fac o asemenea prostie. M-am simit extraordinar de penibil." 5.Fratele dumneavoastr tocmai a aflat ca prietena sa se ntlnete i cu cel mai bun prieten al su: "Am neles c este chiar ceva serios ntre ei. i cnd te gndeti c nimeni nu mi-a spus un cuvnt... Probabil c toi tiau, poate c absolut toi, numai eu nu. Eu sunt singurul prost. Nu pot s cred! i totui o iubesc. Doamne, nu-mi vine s cred!" 6.Un subaltern al dumneavoastr vine i v spune: Am muncit foarte mult la proiectul acesta. Cred c trebuie sa fii mulumit. Nu tiu dac a meritat cu adevrat, n condiiile date i cu efortul pe care l-am depus. Nu tiu dac o s mai fac singur aa ceva. Oricum, sunt fericit ca pn la urm a ieit." 7.Un subaltern vine i v spune: "Am ctigat doar 700.000 luna asta, n timp ce cei de la cealalt secie au ctigat, ca de obicei, mai mult. Am patru copii acas. Pot eu s le dau o lun de mncare? Ce dac nu s-a fcut producia, ce, este treaba mea? Dac mi se d de lucru, eu muncesc."

8.eful dumneavoastr v cheam i v spune: "Cred c ai lucrat suficient la proiectul acesta, ar trebui sa ncercm i o alt variant. Poate c n-ar fi ru s-i iei chiar un concediu. Oricum, n fabrica aceasta sunt i multe altele de fcut." 9. Fiica dumneavoastr v spune: "De ce eu nu am voie sa plec la munte cu ceilali colegi, cu care m simt att de bine. Da, o sa dormim dou nopi acolo! i ce-i cu asta? Este un pericol? Am 16 ani si nu 10. i, la urma urmei, or s mearg absolut toi colegii mei." 10. Un foarte bun prieten al dumneavoastr v mrturisete c a avut un insucces sexual. "Nu tiu ce dracu s-a-ntmplat. mi plcea de ea extraordinar, ns nu am putut s-o fac. Nu tiu de ce. Nu mi s-a ntmplat niciodat pn acum. Doamne, eram att de penibil! La un moment dat m-a bufnit rsul. Era chiar culmea, tocmai eu, nu-i vine s crezi, nu?"

Sinele i cunoaterea sa.

PREFER S FIU: (notai cu 1 cea bun alternativa, iar cu 3 pe cea pe care o dorii cel mai puin)
1 a) inteligent; b) bogat; c) atractiv fizic. 2 a) star de cinema; b) senator; c) milionar. 3 a) orb; b) surd; c) mut. 4 a) comunic prin telefon; b) comunic prin scrisori; c) fa n fa.

5 a) trdtorul unui prieten; b) trdtor de ar; c) s m trdez singur. 6 a) bisexual; b) heterosexual; c) homosexual. 7 a) la o ntlnire; b) s citesc o carte; c) s m uit la TV. 8 a) iubit; b) ndrgostit; c) bun prieten. 9 a) introvertit; b) extrovertit; c) ambivertit. 10 a) iubit; b) temut;

c) respectat. 11 a) copac; b) piatr; c) floare. 12 a) singur; b) mpreun cu un grup; c) mpreun cu o singur persoan. 13 a) lider; b) n echipa unui lider; c) independent. 14 a) viteaz; b) de ncredere; c) inteligent. 15 (peste zece ani) a) cstorit; b) singur; c) trind cu cineva fr cstorie.

Acest exerciiu funcioneaz cel mai bine ntr-un grup relativ mic de subieci, care se cunosc ntre ei. Dup ce fiecare subiect i-a trecut propriile variante de rspuns sunt ntrebai toi ceilali, pentru fiecare din subieci, cum cred c a rspuns la fiecare item. Se analizeaz astfel gradul de cunoatere al celorlali i totodat motivele pentru care s-au fcut diferitele opiuni de rspuns.

Analiza rspunsurilor se face innd cont c opiunile pentur anumite variante de rspuns conduc la o valorizare special fie a unui canal de comunicare (vizaul auditiv), fie a unei anumite forme sau tip de de comunicare. Opiunile exprim totodat dorina subiecilor de a se posta ntr-o anumit poziie n procesul de comuicare. Pentru o interpretare performant trebuie s lum n calcul simbolurile pe care din punct de vedere comunicaional le au diversele rspunsuri. Sursa: J. deVito, Human Communication

Chestionar de estimare a gradului de comunicativitate

TEST V rugam sa puneti un X n csuele corespunztoare propoziiilor cu care suntei de acord, sau mai degrab de acord, i lsai libere csuelele corespunztoare propoziiilor cu care nu suntei de acord:

[ ] 1.mi este comod sa imit comportamentul oamenilor din jurul meu. [ ] 2.Cred ca a fi putut fi un bun actor. [ ] 3.Nu pot argumenta dect ideile n care cred. [ ] 4.mi este comod s discut despre mine. [ ] 5.mi place s fiu privit insistent n ochi cnd discut cu cineva. [ ] 6.Pun foarte multe ntrebri cnd discut cu cineva. [ ] 7.mi plac oamenii care evit n discuii declanarea unor tensiuni sau conflicte. [ ] 8.Mi se ntmpla des s contrazic pe cei din jur. [ ] 9.Evit s discut cu cei care tiu sigur c m antipatizeaz. [ ] 10.mi place s-i impresionez pe cei din jur. [ ] 11.Cnd discut cu cineva caut ntotdeauna s m pun n situaia acelei persoane. [ ] 12.Mi se ntmpl uneori s fiu suprat pe toat lumea. [ ] 13.Cnd am o problema foarte dificil am nevoie s fiu singur. [ ] 14.n general ripostez imediat atunci cnd cineva mi spune ceva care m afecteaz.

[ ] 15.Stau i gndesc ntotdeauna de mai multe ori ceea ce trebuie s spun ntr-o anumit situaie. [ ] 16.Nimeni nu m cunoate aa cum sunt. [ ] 17.M comport diferit ntotdeauna n funcie de persoanele cu care discut. [ ] 18.Pot discuta o problema deosebit de intim cu prietenul (a) n autobuzul 336. [ ] 19.ntr-un grup de persoane, rar sunt centrul ateniei. [ ] 20.Cnd primesc un cadou care nu mi place fac s se neleag acest lucru. [ ] 21.Nu mi plac oamenii care vor sa par prietenoi atunci cnd acest lucru nu le face n realitate plcere. [ ] 22.Prefer s lucrez singur la o problem dificil. [ ] 23.De multe ori m consider neneles de ctre ceilali. [ ] 24.Nu mi place s fiu ntrerupt atunci cnd spun ceva. [ ] 25.Cnd discut cu o persoana de sex opus, care mi place, a prefera s nu mai existe o a treia persoan. [ ] 26.Pot face o declaraie de dragoste de fa cu foarte mult lume. [ ] 27.Pot ntotdeauna s calmez pe cineva nervos. [ ] 28.Pot s-i fac ntotdeauna pe ceilali s simt ceea ce eu simt. [ ] 29.Prefer s merg cu un autobuz gol dect cu unul plin. [ ] 30.Cred c exist oameni care nu merit nici o atenie din partea mea. [ ] 31.mi place s fiu reprezentantul grupului din care fac parte. [ ] 32.M amuz s stau de vorb cu un om beat. [ ] 33.Cnd doi colegi se ceart, cel mai adesea intervin i ncerc s-mi exprim punctul de vedere. [ ] 34.Vorbesc cu uurin despre problemele mele sexuale. [ ] 35.Cnd cineva te refuz, cred c este elegant s nu mai insiti. [ ] 36.Cnd am o problema de sntate m duc imediat la doctor. [ ] 37.M deranjeaz ca la o petrecere pe care o dau s vin persoane pe care nu le cunosc. [ ] 38.Vremea ploioas m deprim. [ ] 39.Pot lucra n echip cu oricine. [ ] 40.nainte de a lua o decizie important cer sfatul prietenilor. [ ] 41.Dac un profesor mi explica ceva i nu neleg, l rog s-mi explice. [ ] 42.Prefer sa fiu consilierul Preedintelui dect Preedinte. [ ] 43.i atrag ntotdeauna atenia prietenului meu atunci cnd greete.

[ ] 44.Continui s-mi susin punctul de vedere chiar i atunci cnd toi au o alt opinie. [ ] 45.Vorbesc uor cu un strin despre simpatiile mele politice. [ ] 46.tiu ntotdeauna cnd cineva m place. [ ] 47.De multe ori oamenii au neles greit inteniile mele. [ ] 48.Nu merit s te zbai foarte mult pentru ca cei din jurul tu s aib o impresie bun despre tine. [ ] 49.Sunt foarte gelos (geloas). [ ] 50.Daca mi place o persoan de sex opus, o fac s neleag acest lucru din comportamentul meu. [ ] 51.Dac mi place o persoana de sex opus, i spun imediat acest lucru. [ ] 52.Cel mai adesea tiu dinainte ce vor s-mi spun cei cu care vorbesc. [ ] 53.Uneori fac o impresie mai proast dect cea pe care doream s o produc. [ ] 54.mi place s m ofer voluntar, chiar dac nu tiu exact despre ce este vorba. [ ] 55.Pot s lucrez n echip chiar i cu cel care mi-a luat prietenul (prietena). [ ] 56.Prinii tiu toate problemele pe care le am. [ ] 57.Cnd cineva cu care discut utilizeaz un cuvnt pe care nu-l cunosc, l ntreb imediat ce nseamn. [ ] 58.Cnd sunt suprat prefer s fiu mpreun cu ct mai muli oameni. [ ] 59.De multe ori nu apuc s le spun oamenilor tot ceea ce vreau s le transmit. [ ] 60.Cnd cineva mi ia locul pe care stteam n mod obinuit, acest lucru m deranjeaz. [ ] 61.M pot uita fr jen pe o revista porno ntr-un tramvai aglomerat. [ ] 62.mi place s-mi contrazic profesorii. [ ] 63.Nu plng niciodat de fa cu alte persoane. [ ] 64.n multe situaii am surprize mari din partea celor din jurul meu. [ ] 65.tiu foarte multe lucruri despre cei din jurul meu. [ ] 66.Mi-ar plcea s fiu spion. [ ] 67.Pot sta singur n deert 40 de zile. [ ] 68.Nu este bine s ari ceea ce simi. [ ] 69.Deseori m simt penibil n situaiile n care m aflu. [ ] 70.Simt ntotdeauna sentimentele celorlali fa de mine. A.Bulai

Gradul de comunicabilitate se calculeaz acordnd cte un punct pentru rspunsurile bifate la ntrebrile din coloana din stnga i scznd cte un punct pentru ntrebrile bifate trecute n coloana din dreapta. Coeficientul de comunicabilitate (Ic) rezult din diferena dintre numrul de puncte pozitive i cele negative. El poate lua valori ntre -30 i +40. Coeficientul optim este ntre 20-30. 1+ 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 54 50 51 52 53 43 44 45 46 47 48 49 39 40 41 42 36 37 38 31 32 33 34 35 28 29 30

55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70

Sinele i cunoaterea lui

La nivelul unui grup de ase-apte persoane, fiecare membru va rspunde la dou ntrebri, pe dou foi separate. Pe una, pe care se i semneaz, va rspunde la cerina Scriei toate calitile i defectele dumneavoastr, din punct de vedere fizic, intelectual, moral, de personalitate etc. Pe a doua foaie se va cere acelai lucru n raport cu fiecare din membrii grupului. Aceast foaie nu va fi semnat. Prelucrarea materialelor presupune construirea unui tabel n care pe coloane sunt trecute calitile i defectele, pentru fiecare dintre subieci (cte dou coloane pentru fiecare, pentru caliti i defecte). Acest tabel va avea un al doilea rnd n care vor fi trecute calitile i defectele semnalate de ctre colegi pentru fiecare din subieci. Regula este aceea de a se aduga atributele respective pe un al doilea rnd, dar n condiiile n care ele se repet (cu cele date de subiect prin autoatribuire sau acordate de ali colegi), se vor sublinia atributele existente cu attea linii cte reluri are atributul. Analiza este simpl. Tabelul relev atributele sinelui deschis aa cum apare el la nivelul grupului pentru fiecare dintre colegi. Tabelul relev totodat imaginea unor sine diferii, care sunt propui diferitelor persoane. Tot din tabel putem vedea n ce msur gradul de cunoatere a propriului sine este diferit pentru subiecii n cauz. Pentru o interpretare complex va trebui s recitii cursul 2.

Testul sociometric
ntr-un grup de 10-15 persoane, care n mod obligatoriu se cunosc i i petrec o parte de timp mpreun, se poate aplica un test sociometric pentru a estima natura relaiilor existente n grup, ca i problemele poteniale de comunicare. Oferim ilustrativ un exemplu:

1. Presupunnd c membri grupului dumneavoastr sunt invitai la ProTV, la o dezbatere n domeniul dumneavoastr de activitate, i ai avea ansa s propunei s participe trei dintre colegii dumneavoastr, pe cine ai propune? (Putei s v trecei i dumneavoastr.) 2. Dac la aceeai emisiune ar putea participa mai multe persoane, ns maxim n (numrul membrilor grupului 3), la care trei colegi ai renuna? (Putei s v trecei i dumneavoastr.) 3. Cine credei (maxim 38 persoane) c v-ar trimite pe dumneavoastr la aceeai emisiune? 4. Cine credei, n aceeai situaie, c ar renuna la dumneavoastr? 5. Presupunnd c o companie ar oferi patru locuri gratuite pentru o minivacan pentru membri grupului din care facei parte, i presupunnd c dumneavoastr ai fost deja ales, care ali trei colegi ai dori s vin cu dumneavoastr? 6. Presupunnd c numrul locurilor este mai mare, dar insuficient pentru tot grupul, la care trei persoane ai renuna? 7. Cine credei c v-ar lua n aceast mini-vacan? 8. Cine credei c nu v-ar lua? Numrul ntrebrilor, pe acest tip de construcie logic, poate fi mrit. Exist trei categorii de itemi. Pe de o parte sunt cei care se refer la aprecierile pozitive sau negative fa de subieci pe dimensiunea aprecierii profesionale. Pe de alt parte, avem itemi care se refer la aprecierea sau respingerea subiecilor pe coordonata socio-afectiv i, n fine, o alt categorie de itemi se refer la cunoaterea (gradul de percepie) relaiilor i a propriei poziii n grup. Pentru a prelucra rezultatele este necesar s construim mai multe tabele sociometrice de genul urmtor:

Numrul este orientativ. Putem solicita s fie nominalizat o singur persoan sau mai multe la oricare din ntrebri.

Tabel al preferinelor pe linie profesional: Subiect n1 Subiect n1 Subiect n2 Subiect n3 Subiect ni Total Indice de apreciere n funcie de numrul de itemi din test relevai pentru aceast problem, putem avea un numr total de x menionri posibile de tip pozitiv-profesional. Completm tabelul pornind de la rnduri. n primul rnd trecem aprecierile pe care le-a avut subiectul 1 fa de fiecare din subieci. Evident c aceste aprecieri pot s fie exprimate numeric ntre 0 i x. Dac pentru fiecare subiect nsumm opiunile din coloan vom avea n penultimul rnd numrul total al aprecierilor subiectului respectiv n grup. Dac acest numr l mprim la produsul (x N) (numrul maxim posibil de aprecieri, dat de situaia n care toi subiecii, la toate ntrebrile de apreciere profesional, au trecut subiectul n cauz ca una din variantele de rspuns) vom obine indicele aprecierii profesionale n grup, care va avea valorile ntre 0-1. Cei care au valori mari, apropiate de 1, au statutul de lideri. n acelai mod putem calcula indicii de respingere, ca i numeroi ali indici corespunztori celorlalte categorii de itemi. Putem s mai calculm, de asemenea, i un indice de vizibilitate n care calculm pur i simplu numrul de meniuni ale unui anumit subiect, indiferent dac este menionat pozitiv sau negativ. Tot cu acest test putem estima calitatea percepiei asupra poziiei n grup, acordnd un punct pentru toate situaiile n care la itemii de percepie din test un anumit subiect a menionat un altul, care l-ar prefera sau nu, iar acesta din urm chiar a avut o astfel de opiune. (La aceast categorie de ntrebri subiecii trebuie lsai s poat opta i pentru soluia de a nu trece pe nimeni pentru a nu i fora s fie depunctai.) Dac lum n calcul numrul total de itemi i persoane care pot fi menionate i l raportm la numrul Subiect n2 Subiect n3 Subiect ni

cazurilor n care subiectul a perceput corect aprecierea celorlali, putem estima gradul cunoaterii poziiei n grup (a aprecierilor celorlali). Toate datele din tabelele sociometrice pot fi vizualizate grafic printr-un graf sociometric. Graful sociometric reprezint un grafic n care sunt trecui toi subiecii, iar preferinele lor sunt indicate prin sgei. Acestea pot fi ntrite (prin linii duble, triple etc. n funcie de numrul preferinelor), pot fi bidirecionale sau unidirecionale (a l poate prefera pe b, iar b l poate prefera la rndul lui pe a sau nu, oricum, rar cu aceeai intensitate). Dac n graf mai introducem i antipatiile, cu ajutorul unor sgei colorate diferit, sau cu altfel de linii, vom avea un graf complex, care ne va vizualiza sistemul de relaii din grup, membri cu probleme de adaptare (izolai, puin preferai), diadele, ca i sursele poteniale de conflict (date de situaia n care un subiect, s zicem a, l prefer pe un altul, b, dar acesta are o atitudine negativ fa de el). Desigur, ansa de conflict crete dac situaia descris anterior este dublat i de percepia deformat a lui a despre o apreciere a sa de ctre b. Pentru mai multe detalii se poate consulta Achim Mihu, Sociometria.

Bibliografie:

Berger, Charles R., & Chaffee, Steven H., Handbook of Communication Science, London Sage, 1987; Bulai, Alfred, Focus grup, Editura Paideia, Bucureti, 2001; Burgoon, Michael & Miller, Gerald, New Techniques of Persuasion, Harper & Row, New York, 1973; Cathala, Henri-Pierre, Epoca Dezinformrii, Editura Militar, Bucureti, 1991; Daly, John A., & McCroskey, James C., Personality and Interpersonal Communication, London Sage, 1984; DeVito, J., Human Communication, Harper & Row, 1988; Fiske, John, Introduction to Communication Studies, Routledge, London, 1990; Hanneman, Gerhard & McEwen, William, Communication and Behaviour, AddisonWesley Publishing, 1975; Kapferer, Jean-Nol, Zvonurile, Editura Humanitas, Bucureti, 1993; Le Bon, Gustave, Psihologia mulimilor, Editura Anima, Bucureti, 1990; McLuhan, Marshall, Galaxia Gutenberg, Editura Politic, Bucureti, 1975; Miclea, Mircea, Psihologie cognitiv, Editura Gloria, 1994; Myers, Gail & Myers, Michele Tolela, The Dynamics of Human Communication; A Laboratory Approach, McGraw-Hill Book Company, l973; O'Sullivan, Tim, Key Concepts in Communication, Routledge, London, 1988; Rogers, Everett M., Communication Technology, The New Media in Society; Salmon, Charles T., Information Campaign, London Sage; Smith, Robert E., Principles of Human Communication, Kendal/Hunt Publishing, 1992; Vlsceanu, Lazr, Metodologia cercetarii sociale, Editura tiintific i Enciclopedic, Bucureti, 1986.