4 Particularitatile alimentatiei rapide

Dintre unitatile de alimentatie rapida, coffee-shop-ul, snack-barul si braseria sunt adesea amplasate in hoteluri . Nu sunt tocmai rare nici situatiile in care, la parter, cu intrare separata, din strada, hotelul adaposteste un restaurant fast-food sau un restaurant cu autoservire. Pentru restaurantul cu autoservire aferent alimentatiei comerciale sau pentru colectivitati, elementul-cheie este reprezentat de sistemul de distributie. Fiecare sistem asigura o anumita fluenta a clientilor, ceea ce il recomanda ca factor in determinarea suprfetei salii de consum, alaturi de alti factori: - numarul de clienti, apreciindu-se ca, de exemplu, un restaurant cu autoservire de intreprindere nu poate fi rentabil pentru mai putin de 500 de clienti intr-o zi; -timpul mediu in care un client isi alege preparatele si ia masa, care este de 30 de minute; - suprafata salii de consum aferenta unui loc la masa. Indiferent daca restaurantul cu autoservire se incadreaza in categoria alimentatiei comerciale sau a alimentatiei pentru colectivitati, se disting trei sisteme de distributie: self-service-ul liniar (clasic), distributia free-flow (bufet, separata sau scramble") si sistemul carusel (rotativ). A. Self-service-ul liniar presupune deplasarea tavii de-a lungul liniei de autoservire de catre client, care alege preparatele si le plateste la capatul liniei. Formatia de servire este alcatuita din lucratori pentru aprovizionarea liniei, casieri si debarasatori. Numarul mediu de clienti serviti intr-o ora care revine unui lucrator este de 60. Comparatia trebuie facuta cu un restaurant de nivel mediu, cu servire la masa, unde un chelner bun poate servi simultan 20 de clienti; cum timpul petrecut intr-un astfel de restaurant este in medie de o ora, productivitatea orara a unui lucrator (chelner) este de 20 de clienti. Asadar, intre productivitatile aferente personalului de servire din cele doua tipuri de unitati se inregistreaza un raport de 3 la 1 in favoarea self-service-ului liniar.Avantajul self-service-ului liniar nu rezida doar in productivitatea inalta a personalului de servire, ci si in posibilitatea observarii directe a reactiei clientilor si folosirea relativ intensiva a suprafetei de distributie. Principalul inconvenient il constituie blocarea firului de asteptare, indeosebi in fata sectorului cu preparate calde, datorita indeciziei clientilor si ruperilor de ritm in aprovizionarea de la bucatarie (de exemplu, cu preparate la gratar). Pentru reducerea timpului de alegere, se recurge la limitarea numarului de preparate. Intre imperfectiunile sistemului se inscrie si tentatia de a repeta alegerea persoanei din fata, clientul neavand timp suficient pentru alegere. Tot inconvenient este considerata trecerea tuturor clientilor de-a lungul intregii linii de autoservire, chiar daca cineva nu doreste decat un preparat aflat la capatul liniei sau o bautura.

B. Distributia free-low se realizeaza prin puncte de distributie specializate (gustari, preparate cu garnitura, deserturi, bauturi etc.), eventual amplasate insular, separate intre ele prin zone de acces. Ca intr-un magazin cu autoservire, in circulatie libera, nedirijata, clientul trece cu tava prin fata bufetelor de distributie, alegand ce doreste si - ceea ce diferentiaza sistemul - in ordinea care ii convine. De altfel, sistemul aminteste de serviciul in

formula autoservire tip bufet suedez, specifica alimentatiei traditionale. Punctele de distributie se pot prezenta si sub forma de standuri, fiecare, eventual, incluzand o casa pentru efectuarea platii. Productivitatea personalului de servire este inferioara self-service-ului Iiniar, dar ramane superioara restaurantului cu servire la masa. Inconvenientele self-service-ului liniar se transforma in avantaje pentru distributia free-flow. Relatia clientpersonal se realizeaza prin intermediul lucratorilor care aprovizioneazapunctele de distributie, precum si a responsabilului, care isi poate asuma rolul de intampinare si indrumare a clientilor. Neajunsurile constau in suprafata mai mare si investitia mai costisitoare, ca si in numarul mai mare de personal de servire. In 1994, grupul MOVENPICK a lansat un nou concept, sub marca ORION. In esenta, este vorba de un sistem de distributie free-flow, in cadrul fiecarui stand specializat, sub ochii clientului, bucatarul pregateste preparatele comandate din materii prime expuse la vedere. Timpul mediu de asteptare este de 10 minute. Sistemul asigura o prospetime maxima a preparatelor, adaptarea acestora la gusturile fiecarui client in parte, raporturi nemijlocite client-bucatar, reducerea cheltuielilor de stocare, simplificarea ierarhiei. C. Sistemul carusel se sprijina pe utilajul numit carusel de autoservire, care este organizat pe patru niveluri (etaje). Accesul la preparatele etalate pe carusel, care efectueaza o miscare de rotatie, in plan orizontal, se realizeaza prin (sase) ghisee de distributie . Aprovizionarea caruselului se face neintrerupt, de la bucatarie. Sistemul constituie o solutie pentru marile restaurante de intreprindere. Principalul avantaj consta in reducerea suprafetei de distributie, chiar si in raport cu self-service-ul liniar. In acelasi timp, eventuala nehotarare a unui client duce la blocarea unui singur ghiseu dintre cele sase. lnconvenientele constau in vizualizarea cu o oarecare dificultate a preparatelor din cauza rotatiei si in stabilirea greoaie a contactului client-personal. Oricare ar fi sistemul de distributie-liniar, free-flow sau carusel-debarasarea se face de catre personal sau de clientul insusi, eventual avand la dispozitie o banda rulanta. Esenta restaurantului fast-food este reprezentata de transpunerea in practica a celor patru elemente-cheie: calitatea, serviciul, curatenia, pretul. Altfel spus, potrivit listei pentru meniuri de la McDONALD'S, preparate de cea mai buna calitate, servite cu zambetul pe buze, intr-un local curat si la cele mai bune preturi - iata esenta filosofiei noastre. Succesul incredibil al lui McDONALD'S se bazeaza pe respectarea acestor standarde". Desi restaurantele fast-food sunt relativ numeroase, garantia reproducerii fidele a conceptului o ofera numai marile lanturi. Calitatea este garantata prin politica riguroasa de seleclie si control la furnizori si, in continuare, de-a lungul tuturor fazelor procesului de productie. La N1cDONALD'S, cartofii sunt supusi, in total, la 19 controale de calitate; carnea trece prin nu mai putin de 40 de controale, efectuate de institutii sanitar-veterinare independente, precurn si de catre departamentele specializate proprii. Dupa ce, la inceput, toate materiile prime erau importate de la fumizorii externi autorizati McDONALD'S, treptat s-a trecut la aprovizionarea cu majoritatea materiilor prime de la producatori din Romania. Standardele de calitate se mentin deosebit de aspre. Bucataria restaurantelor fast-food dispune de echipamente electronice, ceea ce garanteaza respectarea timpilor si a temperaturilor de prelucrare termica. La McDONALD'S, principalele utilaje sunt: masa de dressing; toasterul pentru caramelizarea" chiflelor, grill-ul, bucatile de carne fiind asezate intre doua platane- clam" ; cuvele de

prajire (friteuze) pentru cartofi (2 min 55 s3 min 5 s, la 168C), placinte, came de pui si peste. Statiile de lucru sunt: cartofi prajiti, placinta, preparare, chifle, shake/sundae (inghetata), grill, parcare si lobby, inchidere (igienizarea echipamentelor), linia de servire, deschidere, drive-thru, filtrare (zilnica a uleiului din porumb si soia, seminte de rapita, partial hidrogenat), mentenanta (curatenie si igienizare), controlul/coordonare productiei (persoana responsabila de standardele produselor i de timpul de pastrare). Durata de pastrare a fiecarui produs, de la incheierea prelucrarii termice pana in momentul servirii, este si ea riguros controlata. Astfel, in restaurantele fast-food, sandvisurile calde, sunt eliminate din consum dupa 10 minute, cartofii prajiti dupa 7 minute, cafeaua dupa 30 de minute, pizza dupa 1-2 ore, salatele dupa 6 ore. O data la doua luni, calitatea produselor McDONALD'S este analizata de catre laboratorul de la Frankfurt. R a p i d i t a t e a s e r v i c i u l u i se concretizeaza in obiectivul de servire a clientului intr-un ragaz care sa nu depaseasca 60 de secunde de la preluarea comenzii. Timpul mediu in care un client ia masa este de 20 de minute. Pentru consumul in afara unitatii (la pachet), timpul petrecut de client la restaurant nu trebuie sa depaseasca 3 min (incluzand 2 min de asteptare in rand) Rapiditatea este dublata de amabilitate. Lista, la McDONALD' S, cuprinde: sortimente de hamburger pe baza de carne de vita, pui cu sosuri la alegere, sandvisuri cu file de pui (McChicken) si file de cod (Fish Mac), salate cu sosuri la alegere, cartofi prajiti, placinta cu fructe, crema Shake, inghetata, bauturi racoritoare ceai, cafea. Produsul de baza este hamburger-ul (introdus de la inceput, din 1955): 100% carne de vita, la mijlocul unei chifle pufoase, cu mustar, castraveciori murati, ketchup si ceapa tocata". Big Mac (lansat in 1968) este vedeta" meniului. Sortimentul relativ limitat nu excludc introducerea esalonata a altor produse (la inceput, Ray KROC, fondatorul lantului, a prevazu numai 10 produse), ca si produsele introduse in lista ocazional (in functie de sezon, pentn testarea gustului sau cu prilejul unor evenimente: sandvisuri McCountry, McBacon si McRustic- iarna; McFresh-vara; saptamani cu fructe de padure, saptamani mexicane; zilele olimpice, cu McMeniu Greek Mac, salata mediteraneana etc.) sau in functie de obiceiurile alimentare din tara respectiva (orez in Indonezia, Thailanda, Filipine si Hong Kong etc.) Recent s-a desfasurat campania mondiala de modificare a meniurilor McDONALD' S in favoare, produselor dietetice. In plus, in SUA se renunta la portiile mari de cartofi prajiti si la paharele mari de bauturi carbogazoase pentru a-i ajuta pe americani sa combata obezitatea. Relatia client-personal de servire se stabileste la tejghea, de-a lungul careia sunt amplasate casele de marcat. In dreptul fiecarei case de marcat se afla un casier-vanzator; el ia comanda pune o tava pe tejghea in fata clientului, se intoarce - in spatele lui se afla toboganul de transfer (bin") dinspre bucatarie - si aseaza produsele solicitate pe tava.

Cei sase pasi ai servirii" sunt: 1. zambeste si intampina clientul; 2. ia comanda (incluzand sugerarea elementului care lipseste dintr-un meniu complet - sandvis, cartofi, bautura, desert - si a marimii portiei, precum si repetarea comenzii); 3. asambleaza comanda; 4. prezinta comanda oferind-o; 5. incaseaza banii;

6. multumeste clientului si invita-l sa revina. Personalul este tanar, varsta maxima pentru debutul in cariera ca simplu lucrator (crew"; fiind de 28 de ani. Candidatilor nu Ii se cere experienta in munca. In functie de rezultatele obtinute, fiecare salariat poate accede la nivelurile superioare: crew trainer, manager de zona, shift manager (manager de schimb), manager de restaurant. C u r a t e n i a si igiena se refera la spatii, echipamente si personal. La fiecare 15 minute un membru al echipei McDonald's verifica sala de mese, toaletele si imprejurimile restaurantului. Fisa postului cuprinde prevederi detaliate in legatura cu infatisarea, uniforma, sanatatea si igiena. De asemenea, se face distinctie intre curat si sanitarizat, intre curat (fara urme de pete, grasime si mizerie") si sanitarizat (fara microorganisme cauzatoare de boli"). Un principiu important este Clean as you go!"- C.A.Y G. (Curata inainte sa pleci!) Pentru un coffee-shop, timpul mediu petrecut de clienti este de 30 de minute. La o tejghea cu 30 de locuri, pe scaune inalte, tip cal", personalul de servire este format din 2 lucratori. Prin urmare, productivitatea orara pentru un lucrator este de 30 de clienti. Alte servicii Hotelurile indeplinesc functii multiple; in numeroase orase si statiuni constituie institutii de referinta. Este si cazul hotelurilor bucuestene INTERCONTINENTAL -cea mai inalta constructie civila din Capitala-, SOFITEL, Athenee Palace HILTON s.a. Marile hoteluri se afirma ca centre de convergenta a unei clientele de cadre superioare, nababi, politicieni etc. Activitatea acestora influenteaza imaginea hotelului care le ofera serviciile. Gama prestatiilor nu poate fi limitata la cazare propriu-zisa si alimentatie, inclusiv bauturi (sindromul mananci, bei, te culci"). In randul serviciilor oferite, deja au fost prezentate: serviciile de concierge, seif, telecomunicatii (telefon, fax, telex, Internet), pay-TV, calcatorie, spalatorie-curatatorie. In preambulul la acest modul au fost mentionate si alte tipuri de servicii. Dintre acestea, centrul de sanatate reuneste piscina, inclusiv jacuzzi, sauna, baie cu aburi, baie rece, solar (cu aparat pentru bronzat cu raze ultraviolete), terasa pentru bronzare naturala (la INTERCONTINENTAL Bucuresti), masaj relaxant, cabina pentru turbomasaj, etc. Organizarea banchetelor si receptiilor Pentru manifestarile tip banchet si receptie, ocaziile sunt reprezentate de: - sarbatori religioase; - sarbatori familiale (aniversari, nunti etc.); - sarbatori la nivel de intreprindere sau desfasurarea unor manifestari mai cuprinzatoare gen conferinta, care includ si servicii de masa; - alte ocazii (cu caracter cultural -vernisaje; sportiv; politic -ziua nationala; agrement cu tema - bal mascat). In acelasi timp, trebuie oferite mai multe variante de meniu (fiecareia atribuindu-i-se un cod sau o denumire), pe tipuri de manifestari si ocazii (banchet, receptie, cocteil, pranz de lucru, coffee-

break, nunta, botez etc.). Daca doreste, clientul poate sa ceara schimbari in compozitia meniului. De asemenea, pot aparea si alte solicitari speciale, precum aranjamente florale si rezervari de camere. Pentru participantii la banchete pot fi acordate reduceri la tarifele de cazare; pentru miri poate fi oferita o noapte gratuita in apartamentul nuptial, tot asa cum si tortul miresei poate fi oferit gratuit (la JW MARRIOTT Grand Bucuresti). Cand numarul participantilor depaseste posibilitatile, ar trebui organizate transportul si cazarea la un alt hotel. In aceste conditi, o taxa pentru ocuparea salii la un banchet apare ca un nonsens. Diferitelor asemenea tipuri de manifestari li se atribuie urmatoarele acceptiuni: -bufet-preparatele si bauturile sunt prezentate pe o masa intinsa, uneori suprainaltata in raport cu o masa obisnuita de restaurant sau prevazuta cu etajera (vezi autoservirea tip bufet suedez); in general, consumul aferent sistemului bufet poate fi limitat sau nelimitat ; bufetul poate sa aiba si un specific, precum bufetul de cocteiluri, de hors d'oeuvre-sandvisuri-canapele, de peste-crustacee, de vanat, de paste fainoase si prajituri, de branzeturi, de desert- fructe-inghetata-ceai, campenesc, religios, national si cu retete regionale; termenul bufet este utilizat mai degraba in sens generic, pentru a desemna o manifestare cum sunt lunch, cocteil, receptie; - banchet - masa comandata, care reuneste un numar variabil de persoane asezate pe scaune, putand depasi 1.000, la care chelnerii servesc un meniu unic sau participantii se servesc ei insisi in sistem bufet, urmand sa se aseze la o masa pregatita dinainte cu tacamuri etc.; de altfel, fata de situatia in care clientul are la dispozitie tacamurile la bufet, asezarea prealabila a tacamurilor pe masa se crede ca reduce consumul; pot aparea cerinte speciale (vegetarieni, diabet, diferite apartenente culturale); in general, portiile au gramaje inferioare fata de serviciul a la carte; dejunurile oficiale si dineurile de gala sunt mese ai caror participanti sunt invitati din ratiuni de ordin protocolar; - lunch - in Anglia este o masa usoara, iar in Franta un bufet; cel mai adesea, termenul desemneaza dejunul; - brunch - un mic dejun servit tarziu, frecvent in formula bufet, care tine loc si de masa de pranz (breakfast + lunch); este oferit mai ales duminica si in timpul vacantelor (de exemplu, iarna, pentru schiorii care vor sa ramana pe partie fara pauza de pranz), propunandu-se serviciile aferente unui mic dejun bogat, la care se adauga legume de sezon, salate variate, peste, carne rece, preparate calde, preparate la gratar, deserturi, specialitatile putand fie pregatite la vedere, in sala, de catre bucatarii prezenti; regula de baza este: Clientului i se da timp pentru a manca linistit si intr-un cadru agreabil; quick-lunch sau auto-lunch este o varianta de brunch in restaurantele de la sosea, in care se evita o alimentatie bogata in grasimi -care incetineste activitatea stomacului si antreneaza reactii de somnolenta-ca si preparatele dificil de digerat si care baloneaza, precum carnea cu sos; de aceea, este recomandat gratarul, insotit de cartofi, orez sau paste fainoase; -cocktail party (cocteil) -scopul fiind reunireaparticipantilor, sunt servite-in general in sistem bufet aperitive si sortimente de canapele; trebuie tinut cont ca, pe durata primei ore, un client consuma in medie sase canapele, pentru fiecare ora suplimentara adaugandu-se 3-4 bucati; daca este vorba de un cocteil care precede un banchet (dintr-o sala alaturata), 2-3 canapele pentru o persoana sunt considerate suficiente; - cupa de sampanie manifestare in cadrul careia, pe tavi purtate de chelneri, se ofera numai... vin spumant si, eventual, piscoturi;

- receptie - manifestare cu caracter festiv, de un nivel inalt, in cursul careia, in sistem bufet, sunt servite preparate rafinate si bauturi, participantii ramanand in picioare, dar avand la dispozitie mese pe care isi pot sprijini farfuriile (fig. 4.51); practic, nivelul manifestarii nu depinde de numarul participantilor, ci de calitatea preparatelor si a bauturilor, de igiena, precum si de prezentare; reusita presupune ca preparatele din bufet sa fie in cantitate suficienta si aranjate cu gust, astfel incat piesele mari (miel intreg, purcel etc., prevazute insa numai la bufetele foarte mari), celelalte preparate si florile sa alcatuiasca un ansamblu armonios; preparatele trebuie sa se armonizeze intre ele din punct de vedere al gustului, culorii, cantitatii si marimii pieselor; de exemplu, culoarea aspicului trebuie sa corespunda ingredientelor utilizate - chihlimbariu pentru carne si vanat, limpede pentru peste si crustacee, galben clar pentru pasare; elementele necomstibile nu-si au locul pe platouri, iar piesele decorative (pot fi chiar sculpturi in gheata) vor fi expuse separat; pentru fiecare participant ar trebui prevazut 200-250 g carne, 120-180 g legume si salate, 30-50 g branzeturi, 1,5 portii de desert; in structura, raportul dintre produsele sarate si produsele dulci trebuie sa fie de 3-2 sau, in cazul in care participantii-barbati sunt majoritari, de 2-1; statistic, intre somn si limba, de exemplu, raportul preferintelor este de 80%-20%; persoanele apartinand profesiilor liberale aleg mai frecvent roastbeef si pasare decat porc; aranjarea bufetului se face cu respectarea si a altor reguli: astfel, trebuie prevazut spatiu pentru circulatia si miscarile participantilor; pe masa-bufet se stabileste dinainte locul pentru fiecare preparat, ca si pentru vesela curata; piesele intregi (pui etc.) pun in valoare aranjamentul, dar nu se recomanda postamentele; platourile nu se incarca prea mult, iar marginile nu se acopera cu preparat, ci se lasa libere; sosierele vor fi umplute la jumatate; la marginea mesei, in fata preparatelor de carne si peste (care si ele trebuie sa alterneze), este bine sa fie plasate salatele, intrucat sunt mai putin costisitoare (!); farfuriile goale trebuie debarasate neintarziat. La banchet, mesele pot fi rotunde, ovale sau patratice; mesele patratice se aranjeaza in diferite forme: in pieptene sau grebla, in evantai, in spic sau os de peste etc. Dispunerea meselor depinde de numarul de participanti, forma si marimea salii, organizarea serviciului, genul de manifestare, dorintele clientului. Fiecarui participant trebuie sa-i revina 60-70 cm din latura mesei (serviciul direct impune un spatiu mai mare intre participanti). Latimea meselor nu va depasi 160 cm, astfel incat sa fie posibile discutiile peste masa". Fata de masa (fileul, la masa de onoare) trebuie sa ajunga pana la cativa cm de pardoseala, iar daca participantii sunt asezati pe o singura latura, pe latura libera, fata de masa trebuie sa atinga pardoseala. In loc de huse de molton, pot fi utilizate fete de masa mai scurte. O atentie speciala trebuie acordata actiunilor protocolare, in particular dispunerii locurilor participantilor, gazde si invitati, cu respectarea ordinii protocolare, numita si ordine de precadere". Numele ocupantului fiecarui loc se inscrie pe un carton (acelasi tip de suport din care este confectionata lista-meniu); poate fi un carton pliat in doua - se aseaza in fata farfuriei-suport - sau un carton cu o singura fata - asezat pe servetul pliat sau pe un pahar. Suplimentar, trebuie alcatuit si facut cunoscut la intrarea in sala planul de asezare la masa. La un numar mai mare de participanti, la intrarea in sala ii va fi inmanat fiecaruia un carton cu indicarea grafica a locului sau in sala si la masa sau, eventual, a numarului mesei la care i-a fost rezervat locul. Banchetele si receptiile permit o anume regularizare a muncii in bucatarie, care nu se mai aglomereaza la varfurile de sarcina cotidiene, de la mesele principale; in hotelurile mari, daca manifestarile au o anumita frecventa, departamentul evenimente/conferinte si banchete dispune de o bucatarie proprie. Pentru 500 de participanti la receptie, in bucatarie vor lucra 6-8 persoane, dar pentru

50 de participanti sunt necesari 2 lucratori. Specificul il constituie productia planificata de preparate culinare, realizata in cantitati relativ mari. In acest caz, departamentul poate avea o organizare completa: cu propriii sai agenti de vanzari (care actioneaza in colaborare cu serviciul marketing-vanzari), organizatori (responsabili de buna organizare a manifestarilor) si personal de servire (maitre d'hotel, sefi de rang, chelneri), toti subordonati directorului de conferinte si banchete, in alte situatii, personalul de servire provine din restaurantul hotelului sau din afara, platit cu ora (exterior). Adesea, la un banchet se prevad 2-3 chelneri pentru 30 de participanti. Un bun nivel al serviciului la un dineu necesita insa doi chelneri pentru 8-10 persoane . Bufetul ar putea sa fie sustinut de un chelner la fiecare 25 de participanti. La un dineu oficial, invitatul si gazda pot fi serviti in acelasi timp. Intr-un context particular, intai vor fi servite doamnele, apoi domnii -in ordinea descrescatoare a importantei ultima fiind gazda. De exempiu, la o nunta, in afara mesei de onoare (atentie la amplasarea acesteia!), mai intai sunt servite femeile, iar la intoarcere barbatii, urmand ca directia sa fie mereu schimbata. Activitatea de banchete si receptii poate fi combinata cu un serviciu catering, aferent organizarii de manifestari in afara hotelului. Orice restaurant ar putea sa aiba o oferta de vanzare in afara sediului, chiar restransa la vinuri, sandvisuri, fructe. Inainte de razboi, Casa Capsa detinea un adevarat monopol. Capsa dispunea de un inventar special si complex, pentru trei mii de persoane: mese demontabile, usor de manevrat, vesela din portelanuri fine, argintarie (incepand de la lingurite si pana la platouri de toate dimensiunile), inventar special pentru stridii, melci, raci, homari si frigarui, lenjerie fina de damasc cu monograma Casei", pahare din cristal de cea mai buna calitate, precum si posibilitati de aprovizionare urgenta, din abundenta si cu marfuri de cea mai buna calitate". Cam aceleasi sunt conditiile unei bune organizari si in prezent. Organizarea de conferinte Ofertele de genul pachetelor complete de servicii pentru organizarea de manifestari tip conferinta sunt o relativa noutate pentru hotelurile din Romania. Majoritatea acestor reuniuni includ in program manifestari de genul banchetului si receptiei. Potrivit revistei Meetings and Conventions" (1996), tipurile de reuniuni ale societatilor se repartizeaza intre: reuniuni de management-25%, seminarii de formare-23%, reuniuni regionale de vanzari-16%, lansare de noi produse- 10%, reuniuni profesionale/tehnice-9%, reuniuni nationale de vanzari-6%, calatorii incentive-4%, reuniuni ale actionarilor-3%, altele-4%. In fapt, tipurile de manifestari consacrate si acceptiunile aferente sunt: - reuniune - o manifestare cu caracter comercial, promotional sau informativ, regrupand 30-150 de persoane; durata nu depaseste, de regula, 3 zile, iar serviciul de alimentatie cuprinde mese sau cocteiluri si punerea permanenta la dispozitie de bauturi; termenul se utilizeaza si in sens generic; -seminar - reuniune de lucru sau de formare, pentru 10-30 de persoane, cu o durata de 3-5 zile; serviciul de alimentalie cuprinde mesele principale si pauzele de cafea; - congres - manifestare cu caracter informativ, care reuneste 100-1.000 de persoane, pentru a schimba idei si a-si aduce la cunostinta rezultatele studiilor, pe durata a 2-3 zile; serviciul de alimentatie este organizat sub forma de banchete;

-colocviu-reuniune cu privire la un subiect dat, organizata pe durata mai multor zile si animata de experti; lucrarile se pot desfasura pe mai multe ateliere; - conferinta - in afara sensului generic, in sens propriu desemneaza o reuniune in cursul careia o persoana face o expunere, auditoriul neparticipand activ; conferinta de presa impune microfoane mobile, pentru interventia jurnalistilor, precum si spatiu rezervat pentru fotografi si penntru amplasarea trepiedelor camerelor de luat vederi; - simpozion - un grup de experti ce discuta intre ei cu privire la un subiect anume, in fata unui auditoriu care nu participa activ; - workshop- sensul american este al unei reuniuni cu 30-35 de persoane, in cursul careia se discuta in grupuri mici, realizandu-se un schimb de experienta; francezii il considera un salon sau un targ, in cadrul caruia un numar variabil de expozanti cu stand isi prezinta produsele unui public de profesionisti; -summit -intalnire la nivel inalt intre mai multe delegatii oficiale, numarul participantilor putand fi de cateva sute; programul se poate intinde pe parcursul a 2-3 zile, incluzand expuneri, dezbateri, intalniri bi- si multilaterale, conferinte de presa, receptii, banchete etc. Alti termeni, partial sinonimi, sunt: adunare, conventie, conclav (care inseamna inchis cu cheie", apropo de sfatul cardinalilor adunati pentru alegerea unui nou papa), intrunire, conferinta-dezbatere, masa rotunda, reuniune de lucru. Manifestarile de anvergura impun organizarea unui centru de presa, dotat cu mese si scaune pentru toti jurnalistii acreditati. Sunt necesare prize electrice pentru fiecare loc si un telefon tot la doua locuri. In majoritatea hotelurilor, zona destinata reuniunilor este situata la mezanin sau, in unele cazuri, la demisol. In afara salilor propriu-zise - eventual compartimentabile, prevazute cu pereti glisanti - intereseaza zona anexa, cu foaier si grupuri sanitare; foaierul trebuie sa permita amplasarea de birouri pentru secretariat/inregistrarea participantilor/informatii, precum si organizarea de bufete-un motiv in plus pentru ca zona destinata reuniunilor sa fie dispusa in relatie cu bucataria. De altfel, salile de reuniuni sunt utilizate in egala masura pentru banchete si receptii, precum si pentru intalnirile aferente conferintelor si seminariilor. Problemele de amenajare care se cer solutionate sunt legate de prezenta unui numar mare de persoane - ceea ce impune conditii de circulatie si de securitate, inclusiv in caz de incendiu -. precum si de confortul vizual si auditiv. Accesul trebuie sa se faca din holul de primire, separandu-se fluxul clientilor care se indreapta spre camerele lor de fluxul participantilor la reuniuni. In felul acesta va exista un control al circulatiei persoanelor, iar clientii nu se vor deranja intre ei. Dimineata, pe panoul din hol, prin grija compartimentului concierge, vor fi inscrise numele clientului-organizator, sala si ora. Salile de reuniuni trebuie izolate fonic, cu materiale fonoizolante, dar si fonoabsorbante -poroase si relativ moi. De fapt, suprafetele trebuie sa aiba calitati mixte: fonoabsorbante pentru zgomotele de fond si reflectorizante pentru sunetele aferente bunei auditii in sala. Temperatura in sali trebuie sa fie de 24,5C+/- 1-2,5C. vara si de 22C /- 1-3C, iarna. La receptii, caldura topeste aspicul si afecteaza culorile. Pentru reuniuni cu un numar redus de participanti, unele hoteluri foiosesc apartamente, in acest caz operatiunile specifice fiind reflectarea in planning-ul de rezervari a camerelor, si demontarea si schimbarea mobilierului.

In salile de reuniuni, amenajarea spatiilor (aranjarea scaunelor, dispunerea meselor etc.) se face in mod diferit, in functie de tipul manifestarii. Consecinta este diferentierea capacitatii in functie de manifestarea gazduita si de stilul de amenajare. Fata de amenajarea boardroom" (sala de consiliu, cu o masa de lucru rotunda, ovala sau dreptunghiulara, pentru 10-30 de persoane), variantele receptie ~i teatru (auditorium sau cinema, cu prezidiu, situat pe un podium inaltat cu cel putin 30 cm, fiecare membru beneficiind de un microfon, pe masa, in dreptul sau, iar la capatul mesei putand fi amplasat un pupitru, pentru cei care iau cuvantul) pot sa insemne o capacitate de 4 ori mai mare. Se considera ca numarul de participanti/m 2- este de 0.6-0,7 la sala de clasa" (scoala), 0,6-0,81a banchet, 0,8-1,0 la cocteillreceptie si 1,0-I,3 in varianta teatru. Alte stiluri de amenajare utilizate sunt in fonna de U, in forma de U inchis (careu), in forma de V inchis, pentru negocieri fata in fata (syndicate room"), stil cabaret (ca la sala de clasa, dar cu mese rotunde, ocupate numai pe jumatate din circumferinta). Forma de U poate sa cuprinda, suplimentar, dublarea laturilor paralele, locurile participantilor aflandu-se numai pe exterior. O manifestare poate sa combine amenajarea boardroom (pentru sefii de delegatie), sala de clasa (pentru cel care ii secondeaza, asezati in spatele celor dintai) si varianta teatru (pentru ceilalti membri ai delegatiilor, care vor sta pe scaunele aflate spre exterior). In unele cazuri pot fi solicitate si alte sali, de dimensiuni mai mici -pentru lucrul pe comisii -. precum si birouri; este posibil ca aceste sali si birouri sa fie cerute cu cateva zile inainte. In functie de stil, si mesele in sine sunt diferite: rectangulare late pentru stilul in U" si inguste pentru stilul sala de clasa; de asemenea, mesele pot fi pliabile, iar scaunele ar putea permite stivuirea . Se utilizeaza si fotolii sau scaune cu masuta rabatabila. La reuniuni, pe masa, in dreptul fiecarui participant se plaseaza un bloc de foi si un creion/ pix asezat oblic, mai in fata un pahar long-drink" (tumbler) asezat cu gura in jos pe un tas (suport), precum si, eventual, o farfurioara cu bomboane tot intre doi participanti. Fiecare delegat chemat sa participe activ la discutii isi va avea numele inscris pe un carton - fata-verso - asezat pe masa. Echipamentele tehnice se inchiriaza distinct, dar unele materiale pot fi prevazute prin pretul forfetar al pachetului de servicii sau prin tariful de inchiriere a salii (ecran, retroproiector, flipchart). Sistemele de prezentare pot cuprinde: tabla alba, tabla neagra, flipchart, ecran de proiectie, retroproiector, videoproiector, sistem de sonorizare (necesar la manifestarile cu mai mult de 25 de participanti, cu microfoane fara fir, pe masa, la pupitrul pentru vorbitori si lavaliere}, sistem de traducere simultana (1a casca). Cel mai adesea retrovideoproiectorul este asezat pe marginea biroului vorbitorului, proiectia facandu-se in spatele sau. Exista insa si alte posibilitati, inclusiv utilizarea a doua proiectoare, cu imaginile proiectate pe ecrane distincte. Este recomandat ca inaltimea ecranului raportata la distanta pana la cel mai indepartat privitor sa fie de 1 la 6, adica la o distanta de 12 m de la ecran pana la cel mai indepartat participant este necesar un ecran cu latura de 2 m. De asemenea, este recomandat ca distanta dintre ecran si cel mai apropiat participant sa fie de doua ori inaltimea ecranului, in cazul nostru de 4 m. Pentru a imbunatati contactul vizual, interactiunea si accesul participantilor, locurile ar putea fi dispuse in semicerc (in forma de potcoava); nu trebuie omise nici aleile de acces dintre scaune. In cazul inchirierii distincte a salii, pot fi prevazute tarife degresive: pentru o jumatate de zi (4 ore) si pentru o zi (8 ore); dupa cum se solicita numai sala propriu-zisa, acesteia i se adauga si servirea mesei sau comanda clientului include si cazarea.

In hotelurile mari, organizarea si prestatiile realizate in cadrul manifestarilor din aceasta categorie revin serviciului sau departamentului evenimente/conferinte si banchete. La Orly-Airport HILTON Paris, departamentul conferinte si banchete realizeaza 35% din cifra de afaceri a hotelului, zilnic desfasurandu-se 12-15 manifestari (60% clienti fideli) si realizandu-se lunar 15-17.000 de couverts" (tacamuri). Hotelul are 357 de camere, precum si o sala de bal si alte 24 de sali insumand 500 de locuri. La JW MARRIOTT Grand Bucuresti, serviciul este denumit Event Management". In hotelurile mai mici, astfel de manifestari sunt organizate in legatura cu activitatea de alimentatie. Pentru buna desfasurare a afacerilor, in cadrul hotelurilor si nu numai, se creeaza centre de afaceri; poate fi vorba de ansambluri de birouri integral echipate si care beneficiaza de o serie de alte facilitati. Gama serviciilor mai poate cuprinde: asistenta si consultanta juridica si financiara, inchirierea de computere, asistenta VIP la sosire (primire la scara avionului), organizarea de vizite ale delegatiilor comerciale, locuri de parcare etc. Prin toate acestea, un centru de afaceri este considerat o baza logistica a relatiilor dintre o tara si restul lumii.

10