Definitia situatiilor de criza Criza este un eveniment care compromite sanatatea sau afecteaza siguranta personalului, a consumatorilor sau

a comunitatii sau care ameninta sa distruga increderea clientilor in organizatie, afectand in acest fel reputatia companiei. Criza este un eveniment cu probabilitate redusa de apartitie, dar cu grave consecinte asupra scopului fundamental al organizatiilor. MOMENTELE CRIZEI: FAZA SEMNAL: uneori aceasta etapa nu apare si criza se declanseaza faca nici un avertisment; PRECRIZA: (criza in faza de pregatire a declansarii)-se incearca evitarea crizei prin asigurarea unui bun management de gestionare a situatiei crizei; se alcatuieste un comandament al situatiei de criza. LIMITAREA PAGUBELOR produse prin: controlare a crizei; un punct critic este procurarea si disponibilizarea resurselor pentru rezolvarea crizei; un bun management va asigura resursele necesare interventiei inainte de declansarea crizei. RECUPERAREA: daca este o perioada de criza scurta si perioada de recuperare se planifica cu grija, iar recuperarea companiei e rapida. INCHEIEREA si CONCLUZIILE CRIZEI: se realiz prin: evaluarea consecintelor si a experientei castigate din rezolvarea crizei; imbunatatirea operatiilor si a procedurilor; examinarea deciziilor si stabilirea modalitatilor de imbunatatire a performantelor si eficientei in urmatoarele crize potentiale. Tehnici de rezolvare a situatiilor de criza Managementul situatiilor de criza va tine cont de dimensiunea crizei. Tehnicile generale ale managementului calitatii pt rezolvarea situatiilor de criza se recomanda a fi: Analiza cauza efect: rep o modalitate de rezolvare a unor probleme complexe, datorate unor cauze multiple interdependente. Aplicarea acestor tehnici prezinta urm. avantaje: - permite identificarea si analiza diferitelor categorii de cauze; - dezvolta creativitatea angajatilor prin participarea fiecaruia la definirea si analiza problemelor; - ilustreaza grafic problema si potentialele cauze. ntocmirea diagramei se realizeaz n 9 etape cauzele si efectelor lor. Analiza cauzei radacina: rep o cale de identificare a cauzei ce a determinat aparitia unei probleme. Tehnica presupune gasirea unor raspunsuri la intrebari de tipul de ce?, identificand astfel una sau mai multe cauze. Pentru fiecare din aceste cauze se pune din nou intrebarea De ce?, iar daca se poate raspunde din nou la aceasta intrebare, probabil ca primul raspuns reprezinta un simptom. Se continua cu inteebarea de ce? pana cand nu mai exista un raspuns logic. Acest ultim nivel constituie cel mai probabil cauza (sau cauzele) radacin, care a generat situatia de criza. Dupa identificarea cauzei radacina va fi intormit un plan de rezolvare a crizei. Analiza Pareto: rep o tehnica generala cu aplicatii directe si in situatii de criza, de rezolvare a situatiilor dificile prin metode statistice. Obiectivul analizei Pareto este de a identifica problemele si de a determina frecventa acestora prin analiza statistica pe o perioada de timp sau pe un numar de loturi. Se creaza pentru aceasta o diagrama Pareto cu evidentierea tuturor problemelor si cauzelor observate si se separa cele mai importante pentru ameliorarea lor. S-a constatat faptul ca in analiza Pareto se respecta o regula clasica si anume ca 20% d cauze provoaca de obicei 80% de simptome, sau ca majoritatea problemelor (80%) au cateva cauze cheie (20%). Cunoscand acestea se pot prioritiza cauzele si mangerul poate tine mai usor situatia sub control, mergand din aproape in aproape.