ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE DIN MOLDOVA Cu titlu de manuscris C.Z.U.: 658.012.4:316.772 (478) (043) 316.772:658.012.

4 (478) (043)

RUSU DJULIETA

DIMENSIUNI PERSUASIVE ALE COMUNICRII CU IMPACT N ACTIVITATEA MANAGERIAL

Specialitatea: 08.00.05 Economie i management (n industrie)

AUTOREFERAT al tezei de doctor n economie

Chiinu, 2008

Teza a fost elaborat n cadrul catedrei ,,Management a Academiei de Studii Economice din Moldova Conductor tiinific: Borcoman Raisa - doctor n economie, confereniar universitar, ASEM Refereni oficiali: Burlacu Natalia, doctor habilitat n economie, profesor universitar, ULIM Jalencu Marian, doctor n economie, confereniar universitar, USM Membri ai Consiliului tiinific specializat: Cotelnic Ala, preedinte, dr.hab., prof. univ.; Belostecinic Marina, secretar tiinific, dr., conf. univ.; Srbu Ion, dr. hab., prof. univ.; Brc Alic, dr., conf. univ.; Graur Elena, dr., conf. univ.

Susinerea va avea loc la 01 decembrie 2008, ora 1500 n edina Consiliului tiinific specializat D 32.08.00.0530 din cadrul Academiei de Studii Economice din Moldova, pe adresa: MD2005, or. Chiinu, str. Mitropolit G. Bnulescu Bodoni 61, blocul A, et. 3, Sala Senatului. Teza de doctor i autoreferatul pot fi consultate la Biblioteca ASEM, Biblioteca Naional i pe pagina web a CNAA a Republicii Moldova (www.cnaa.acad.md) Autoreferatul a fost expediat la 27 octombrie 2008. Secretar tiinific al Consiliului tiinific specializat: doctor in economie, confereniar universitar Conductor tiinific: doctor n economie, confereniar universitar Autor: ~2~

Belostecinic Marina

Borcoman Raisa Rusu Djulieta

I. CARACTERISTICA GENERAL A TEZEI

Actualitatea temei de cercetare. n procesul amplu de transformare i restructurare pe care l traverseaz economia naional, un rol fundamental i revine activitii manageriale, care se impune a fi modernizat i eficientizat, innd cont de condiiile concrete i de realizrile din acest domeniu. Astzi, mai mult ca oricnd, managerii necesit o pregtire de performan multilateral, pentru a face fa problemelor ce in de reuita de ansamblu a unei organizaii. Sarcinile cu care ei se confrunt sunt multiple: de la valorificarea la maximum a ntregului potenial i identificarea unor resurse nc insuficient utilizate pentru sporirea anselor de cretere a profiturilor, pn la mbogirea gndirii cu idei valoroase n scopul promovrii la nivelul firmelor autohtone a unui management cu adevrat performant. Dei de manageri depinde succesul firmelor, tristul adevr este c pregtirea lor e minim n ceea ce privete abordarea problemelor care depesc stricta specializare funcional. Experiena, mentalitatea, comportamentul, abilitile de comunicare, n general, i de persuasiune a anturajului, n particular, se dovedesc necorespunztoare pentru identificarea/ evitarea dificultilor i riscurilor inerente procesului de restructurare, fundamentarea soluiilor adecvate situaiilor complexe din industria moldoveneasc. De modul de comunicare a managerilor, de pertinitatea strategiilor de persuasiune aplicate n activitatea lor depinde, n mare msur, evoluia firmelor din acest sector al economiei naionale. Or, persuasiunea, dispunnd de multiple avantaje, este o resurs strategic semnificativ de meninere i/ sau de sporire a performanelor. Gradul de studiere a temei investigate. La ora actual, fenomenul persuasiunii este insuficient cercetat din punctul de vedere al managementului organizaional. Comunicarea managerial/ organizaional/ corporativ/ instituional sub diverse aspecte: importan, organizare, tipuri, stiluri etc. a fost abordat n lucrrile mai multor oameni de tiin: M.Armstong, G.Cole, J.Gary, N.Stanton (SUA); M.H.Westphalen, J.-M.Auvinet, F.Boneu (Frana); R.Cndea, D.Cndea, O.Nicolescu, I.Ursachi, G.Moldoveanu, T.Zorlenan, E.Burdu, G.Cprrescu, D.Hristache, .Prutianu, D.Popescu, S.Blnic, A.J.Gu (Romnia); E.Zarecaia, M.Lucico, V.Coroliov (Rusia) etc. Fenomenul persuasiunii, ns, a fost studiat de unii experi n domeniu, aa ca: Ch.U.Larson, K.Hogan, R.Dawson, R.Cialdini, D.McQuail, H.Souni (SUA); A.Cardon, A.Mucchielli, J.-C. Abric, G.Commarmond (Frana); D.Crciun, M.Zlate (Romnia) etc. n literatura de specialitate lipsesc, totui, lucrri fundamentale care s mbine aceste dou domenii diferite de cercetare. Ct privete cercettorii autohtoni, unii experi au abordat diverse aspecte ale comunicrii manageriale/ organizaionale/ instituionale (A.Cotelnic, V.Cojocaru, N.Burlacu, M.Nicolaescu, I.Srbu, A.Brc, M.Jalencu, C.Marin), au tratat problemele acesteia, propunnd metode de perfecionare (R.Borcoman, E.Graur), au studiat interdependena dintre comunicare i eficiena managerial (T.urcan, V.Cotuna), iar alii s-au axat pe funcia ei informativ, propunnd direcii manageriale de perfecionare a sistemelor/ infrastructurii informaionale (T.Zacon, P.Chirev). Aspectul persuasiv al comunicrii manageriale este prezent doar n lucrrile R.Borcoman. Prin urmare, persuasiunea, dimensiunile, impactul, valoarea i modalitile aplicrii acesteia n activitatea managerial rmn a fi ~3~

un domeniu mai puin studiat n tiina economic mondial i n tiina managerial autohton, ceea ce a determinat tema, obiectul, subiectul, scopul i sarcinile cercetrii. Scopul cercetrii const n studiul complex al comunicrii persuasive i al impactului ei n activitatea managerial n ntreprinderile industriale din Republica Moldova i elaborarea soluiilor i recomandrilor n vederea eficientizrii acestei activiti. Pentru realizarea scopului, au fost stabilite urmtoarele sarcini: - analiza i definirea noiunilor de ,,comunicare, ,,comunicare managerial, ,,persuasiune, ,,persuasiune etic, ,,argumentare, ,,demonstrare; - tratarea complex a procesului de comunicare managerial persuasiv i determinarea importanei ei n activitatea ntreprinderii; - identificarea principalelor dimensiuni ale comunicrii manageriale persuasive i relevarea impactului lor n activitatea managerial; - sistematizarea metodelor, tehnicilor, tacticilor de persuasiune, argumentare i demonstrare, indispensabile comunicrii manageriale; - analiza i evaluarea situaiei economico-sociale, a comunicrii i persuasiunii manageriale n unele ntreprinderi industriale din R.Moldova n baza informaiilor statistice i a sondajului sociologic realizat; - identificarea problemelor principale de comunicare managerial persuasiv, a cauzelor/ factorilor care le condiioneaz i determinarea cilor de perfecionare a acesteia. Obiectul cercetrii l constituie ntreprinderile industriale din R.Moldova: societile pe aciuni ,,Floare-Carpet, ,,Ionel, ,,Zorile i ,,Glass Container Company, situaia lor economico-social, procesul efectiv de comunicare i persuasiune, impactul acestuia n activitatea managerial. Subiectul cercetrii, sub aspect conceptual, l constituie teoriile clasice i contemporane cu privire la comunicarea i persuasiunea managerial. Sub aspectul destinaiei, acesta vizeaz determinarea direciilor i prioritilor de realizare a comunicrii persuasive n managementul organizaional. Sub aspectul coninutului, subiectul cercetrii se refer la implementarea metodelor, tehnicilor, tacticilor etc. de persuasiune n activitatea managerial. Sub aspectul operaional-acional, determin modalitile de creare a condiiilor favorabile n vederea realizrii optime a acesteia n unitile economice autohtone. Suportul teoretico-tiinific i metodologic al cercetrii. Investigaia a necesitat utilizarea metodologiei bazate pe principii teoretico-tiinifice i empirice, care denot caracterul interdisciplinar al tezei (teorie a comunicrii management logic psihologie). O real valoare teoretico-tiinific au constituit-o att lucrrile economitilor clasici i contemporani: H.Fayol, A.Maslow, H.Mintzberg, E.W.Mayo, P.Druker, T.Peters, R.H.Waterman, ct i ale autorilor din R.Moldova, lucrrile specialitilor n domeniul teoriei i tiinelor comunicrii, persuasiunii, argumentrii, comunicrii organizaionale/ manageriale, psihologiei, logicii. Metodele de cercetare se bazeaz pe abordarea sistemic i utilizarea metodelor tradiionale, precum cele analitice: analiza i sinteza literaturii tiinifice, a documentelor; analiza comparativ a ~4~

unor informaii, date statistice operative; analiza diagnostic a activitii economicofinanciare; inducia; deducia; generalizarea; de asemenea, cele sociologice: ntrebri focalizate, discuii, observaii directe, chestionarul. Suportul informaional al tezei. Scopul, sarcinile i complexitatea problemelor abordate au determinat utilizarea literaturii de specialitate editate n Republica Moldova, Romnia, Rusia, Frana, a tezelor conferinelor, simpozioanelor tiinifice internaionale, a publicaiilor periodice n ziarele i revistele de specialitate din ar, a datelor statistice oficiale ale Biroului Naional de Statistic al R.Moldova, a informaiilor prezentate de Ministerul Industriei al R.Moldova, rapoartelor i drilor de seam ale societilor pe aciuni incluse n cercetare, a rezultatelor unui sondaj de opinie realizat de autor, a investigaiilor i observaiilor proprii. Noutatea tiinific a tezei const n faptul c ea reprezint o prim ncercare de tratare, n cadrul managementului organizaional autohton, a comunicrii persuasive i a principalelor ei dimensiuni argumentarea i demonstrarea i impactul acesteia n activitatea managerial. Lucrarea i propune s umple un gol de pregtire profesional a cadrelor de conducere, pe care multe organizaii l resimt. De asemenea, noutatea tiinific rezid n: - fundamentarea necesitii de perfecionare a procesului de comunicare persuasiv n managementul organizaional contemporan; - evidenierea rolului persuasiunii n realizarea eficient a funciilor-cheie ale managementului i atribuiilor managerului; - generalizarea conceptelor i teoriilor referitoare la persuasiunea managerial i identificarea principalelor ei dimensiuni demonstrarea i argumentarea; - sistematizarea metodelor, tehnicilor i tacticilor eficiente ale procesului persuasiv, indispensabile managementului organizaional modern; - relevarea perspectivelor etice ale comunicrii manageriale persuasive; - accentuarea rolului decisiv al comunicrii persuasive n atingerea obiectivelor fixate, n managementul schimbrii atitudinilor i comportamentului; - identificarea problemelor de comunicare managerial persuasiv n baza analizei comparative a situaiei din diverse ntreprinderi industriale din R.Moldova; - precizarea obiectivelor prioritare ale managementului organizaional autohton n vederea optimizrii procesului de comunicare persuasiv; - elaborarea recomandrilor privind eficientizarea procesului de persuasiune managerial, care conduce att spre succesul personal, ct i spre cel al organizaiei. Semnificaia teoretic i valoarea aplicativ a tezei. Rezultatele cercetrii au un caracter teoretico-conceptual, metodologic, aplicativ i pot fi utilizate att de organizaiile/ unitile economice pentru mbuntirea mediului comunicaional i organizaional, cultivarea i dezvoltarea competenelor de comunicare eficient i de persuasiune a angajailor, pregtirea i perfecionarea cadrelor de conducere, eficientizarea activitii manageriale/ organizaionale, soluionarea problemelor de ~5~

comunicare persuasiv, ct i de instituiile de nvmnt n procesul de predare a disciplinelor de comunicare managerial (persuasiv, de afaceri, etica comunicrii etc.). Totodat, acestea pot fi folosite pentru investigaii ulterioare n acest domeniu (elaborarea unei monografii, a unor manuale de management). Aprobarea rezultatelor cercetrii. Principiile fundamentale i rezultatele cercetrilor au fost publicate n revistele tiinifice de profil, au fost puse n discuie i aprobate n cadrul a patru conferine i simpozioane tiinifico-practice internaionale. Structura tezei corespunde scopului i sarcinilor preconizate. Ea este alctuit din: introducere, trei capitole, concluzii i recomandri, bibliografie, adnotare, cuvinte-cheie, anexe. n Introducere este argumentat actualitatea temei de studiu, este dezvluit nivelul tiinific de cercetare, sunt definite scopul i sarcinile, sunt relevate suportul teoretico-tiinific i metodologic, noutatea tiinific, semnificaia teoretic i valoarea aplicativ a lucrrii. n Capitolul I Comunicarea factor indispensabil n realizarea managementului contemporan sunt tratate noiunile de comunicare i comunicare managerial, sunt cercetate abordrile teoretice din literatura de specialitate i sunt fundamentate abordrile autorului privind importana comunicrii manageriale n activitatea unitilor economice. Este relevat necesitatea eficientizrii procesului comunicaional organizaional, al crui succes este condiionat de competena/ aptitudinile de comunicare i persuasiune ale managerului. n Capitolul II Persuasiunea n procesul de comunicare managerial sunt abordate noiunea de persuasiune, aspectele conceptuale i perspectivele etice ale comunicrii manageriale persuasive. O deosebit atenie se acord dimensiunilor ei eseniale argumentarea, demonstrarea i cultivrii dexteritilor specifice acestui gen de comunicare. n Capitolul III Managementul comunicrii persuasive n ntreprinderile industriale din Republica Moldova i cile de perfecionare este prezentat activitatea economico-social a societilor pe aciuni ,,Floare-Carpet, ,,Ionel, ,,Zorile i ,,Glass Container Company; situaia efectiv a procesului de comunicare i persuasiune managerial (n viziunea managerilor i a angajailor); analiza comparativ a acestui proces; punctele forte i slabe vizavi de comunicarea managerial persuasiv i cauzele/ factorii care condiioneaz deficiene n acest proces. Este argumentat necesitatea stimulrii i eficientizrii persuasiunii manageriale, sunt propuse direcii i soluii pentru perfecionarea acestei activiti. n Concluzii i recomandri sunt formulate concluziile i recomandrile practice referitoare la comunicarea i persuasiunea managerial, dimensiunile ei eseniale argumentarea, demonstrarea i la impactul acestora n activitatea managerial. Publicaii. Ideile conceptuale i teoretico-metodologice ale lucrrii au fost expuse n 10 publicaii cu un volum total de 4,8 coli de autor, inclusiv 6 articole tiinifice recenzate, publicate n revistele ,,Economica i ,,Drept, Economie i Informatic. Cuvinte-cheie: management organizaional, ntreprindere/ firm, manager, angajat/ subaltern, activitate managerial, comunicare, proces de comunicare, ~6~

comunicare managerial, aptitudini/ competene/ abiliti de comunicare, stil de comunicare, eficientizare a comunicrii, persuasiune, convingere, cooperare, manipulare, comunicare persuasiv, dimensiuni persuasive, argumentare, demonstrare, sofism, persuasiune etic.

II. CONINUTUL DE BAZ AL LUCRRII

Comunicarea factor indispensabil n realizarea managementului contemporan Etapa actual de dezvoltare a economiei naionale, marcat de reconsiderarea rolului managementului ca factor principal al eficienei economico-sociale, accentueaz comunicarea dintre manageri i subordonai drept element oportun, indispensabil i dinamizator al proceselor manageriale i, n acelai timp, condiie a instaurrii unui climat organizaional i motivaional favorabil realizrii obiectivelor trasate. Comunicarea dispune de dou trsturi universale: omniprezena, adic se afl peste tot n jurul nostru, i omnipotena, care deriv din funcia sa de influenare i convingere. Procesul de comunicare are dou dimensiuni/ planuri: cognitiv este supus unei analize mai ample de savani i persuasiv este investigat mai puin. Abordnd conceptele teoretice i diversele definiii ale comunicrii, am definito drept o activitate uman de socializare, dinamic, extrem de important i complex, care presupune transmiterea unor coninuturi i semnificaii (informaii, mesaje, opinii, idei, decizii etc.), prin intermediul unor canale specifice, n vederea influenrii i declanrii unor efecte generatoare de feedback i de schimbri cu scopul atingerii anumitor obiective. La nivelul unei organizaii, comunicarea poate fi privit din perspectiva relaiilor de comunicare dintre indivizi, numit i comunicare interpersonal, care poate fi ntre managerii de diferite niveluri, ntre manager i angajat (diadic)/ angajai i ntre angajai (de grup), dar i a relaiilor din cadrul structurilor organizatorice, numit comunicare organizaional. Pornind de la trsturile distinctive ale comunicrii organizaionale, am definit comunicarea managerial drept o activitate informaional interactiv, programat i nentrerupt, realizat ntre emitor (manager) i receptor (subaltern/ angajat) prin intermediul unor canale adecvate n vederea corelrii eforturilor i atingerii unor obiective comune, specifice unitii economice. n urma investigaiilor teoretice efectuate, am constatat c elementele structurale eseniale ale procesului de comunicare sunt: emitorul, receptorul, codul, mesajul, mijlocul/ canalul, feedback-ul i barierele. Considerm c aceste pri componente sunt valabile i pentru comunicarea organizaional/ managerial. De aceea, aplicndu-le la procesul respectiv, obinem urmtoarea paradigm (figura 1). Subiectul comunicrii manageriale l constituie ntreprinderea, managerul superior, managerul de mijloc i managerul inferior, care iniiaz i animeaz comunicarea. Mesajul (de informare, de familiarizare, de identificare, de clarificare, de rectificare, de aciune, de influenare, de persuadare, de motivare etc.) este oferit de subiect. Instrumentarul managerului (mijloacele de comunicare) se compune din diverse forme i procedee care transmit mesajele. Obiectul de ordin intern al ~7~

comunicrii manageriale vizeaz personalul firmei i subsistemele, iar obiectul de ordin extern partenerii de afaceri (furnizorii, consumatorii, clienii) i alte organisme i organizaii. Barierele interne/ externe sunt obstacolele care pot periclita actul de codificare, receptare a mesajului i de obinere a feedback-ului. Feedback-ul/ efectul retroactiv ncheie paradigma, desemnnd natura interactiv a comunicrii i transmiterea informaiei n dublu sens.
Bariere Bariere Bariere

Subiect

Mesaj

Instrumentar

Obiect

Feedback

Figura 1. Paradigma comunicrii organizaionale/ manageriale

Sursa: Elaborat de autor

Schimbrile majore care au avut loc n cea de-a doua jumtate a secolului XX pe plan economic, socio-politic i cultural, relev c, pentru orice firm, managementul rmne elementul esenial prin care comunicarea poate evolua, supravieui sau eua. Importana comunicrii n activitatea firmei rezid n faptul c ea devine factorul indispensabil n realizarea eficient a managementului organizaional i ale rolurilor specifice managerului: interpersonal, informaional i decizional, asigurnd un climat generator de eficien economic i social. Complexitatea procesului de comunicare impune o cerin special fa de manageri: competena de a fi buni comunicatori, ce se dezvolt, nti de toate, prin nelegerea rolului comunicrii organizaionale. Aceasta dinamizeaz procesul de gestiune managerial i, n consecin, trebuie s fie tratat att ca tiin, ct i ca art. Ocupnd un loc central n sistemul managerial al oricrei organizaii, comunicarea se axeaz pe realizarea unor obiective specifice cu caracter permanent, care trebuie s fie corelate cu funciile cheie ale managementului. n opinia autorului, rezultatele firmei sunt condiionate i de calitatea modului de convingere a managerului, cci comunicarea este o abordare persuasiv a acestuia orientat spre un scop anume. Considerm c obiectivele majore ale comunicrii manageriale interne: funcional, informativ, formativ, creativ pot fi realizate cu concursul obiectivului persuasiv. La rndul lor, acestea pot determina realizarea obiectivelor comunicrii externe: la nivel cognitiv, afectiv, conativ/ comportamental. Pentru a-i realiza rolurile i activitile atribuite n vederea obinerii efectelor scontate, managerul apeleaz att la funciile generale ale comunicrii: ,,Informare, ,,Comand i instruire, ,,Comportamental/ argumentativ sau de influenare, convingere, ndrumare i sftuire i ,,Integrare (funcia valorilor) i meninere, ct i la cele specifice: ,,Imagine, ,,Semn sau marc, ,,Schimbare, ,,Feedback. Valoarea pe ~8~

care o atribuie managerii comunicrii deriv din condiiile oferite acesteia spre realizare: tipurile de comunicare (intern/ extern; formal/ informal; vertical: ascendent/ descendent; orizontal: lateral/ oblic/ ncruciat); formele de comunicare (verbal, nonverbal, scris, grafic, electronic, audio-vizual), stilurile de comunicare (dinamic / rezolvare de probleme; structurativ/ de informare dirijare; egalitarist/ de convingere; directiv/ de manipulare; autoritar/ de blamare). n funcie de necesitile concrete i de specificul firmei, managerii valorific dou sectoare distincte, care trebuie mereu armonizate: comunicarea intern i cea extern. Importana crescnd a comunicrii este determinat de ponderea, caracteristicile i efectele acesteia pentru performanele unitii economice. Studiile realizate n organizaiile din rile dezvoltate demonstreaz c ponderea activitilor de comunicare pentru un manager de succes este foarte mare, reprezentnd 55-95% din timpul lui. Demersul comunicaional al managerului parcurge cteva etape care includ: cercetarea (identificarea scopului, obiectivelor, mijloacelor, efectelor comunicrii); planificarea (aciunilor, mijloacelor de comunicare eficiente, curente i de perspectiv, programarea lor temporal i spaial); comunicarea propriu-zis; evaluarea impactului comunicrii i a eficienei acesteia asupra angajailor/ clienilor etc. Succesul procesului comunicaional organizaional este condiionat, ndeosebi, de urmtorii factori: cultura organizaional/ managerial care definete i determin atitudinile i comportamentele angajailor; dexteritile de comunicare i persuasiune ale managerului, a cror oportunitate este evident. O comunicare managerial precar, ineficient provoac nenelegeri i chiar conflicte, ntr-un cuvnt ,,bariere. Depirea sau eliminarea acestor deficiene se poate realiza prin eficientizarea comunicrii manageriale, care trebuie s fie logic, corect, concis; activ, interactiv, dinamic; strategic, constructiv; direct, deschis, empatic; individualizat, difereniat; motivant, pozitiv; convingtoare, persuasiv pentru a genera mai mult eficien. Generaliznd cele menionate mai sus, accentum c, pe plan funcional, comunicarea n ntreprindere este o necesitate stringent, cu numeroase dimensiuni, care merit a fi valorificate. Persuasiunea n procesul de comunicare managerial n anii 50 ai secolului XX, experii n teoria comunicrii s-au reorientat de la aspectele logice ale persuasiunii spre motivaia interlocutorilor, ulterior spre influenarea acestora. n literatura de specialitate, majoritatea definiiilor persuasiunii se axeaz pe ideea c persuadarea interlocutorului este unul dintre cele mai frecvente obiective ale comunicrii interpersonale, un proces care decurge n mod natural, uzitnd diverse argumente logice sau afective pentru a-l convinge s fac ceva, s adopte o anumit conduit. n viziunea autorului, persuasiunea este un demers contient al unui emitor de a schimba cu ajutorul unui sau mai multor mesaje atitudini, convingeri, opinii i comportamente ale receptorului. Astzi, persuasiunea fenomen omniprezent ntr-un fel sau altul, mai mult ca oricnd ptrunde i n viaa organizaional. Sintetiznd mai multe puncte de vedere, am ajuns la concluzia c comunicarea managerial persuasiv poate fi definit drept un proces complex, de durat, de influenare a atitudinilor unor persoane (angajai/ ~9~

subalterni) n vederea producerii anumitor schimbri comportamentale specifice, care deriv din scopurile sau interesele agentului care persuadeaz (managerul). n lucrrile de specialitate sunt reflectate dou modaliti de abordare a persuasiunii manageriale: calitativ, foarte subiectiv, avnd drept scop identificarea ,,temeiurilor/ experienei comune i cantitativ, obiectiv, aproape tiinific, care explic cum funcioneaz aceasta i chiar ncearc s prezic unele evenimente/ efecte persuasive. Studiul metodelor de cercetare calitativ a comunicrii manageriale persuasive a relevat c factorii situaionali, factorii concrei (de coninut) i caracteristicile stilistice se refer la genuri persuasive distincte i impun managerilor folosirea anumitor stiluri, strategii i tactici persuasive. Ca rezultat al studiului abordrii tiinifice, care ofer cea mai ampl perspectiv vizavi de cercetarea contemporan a problematicii date, am constatat c scopul comunicrii manageriale persuasive este de a modifica/ schimba atitudinile, convingerile, mentalitatea angajailor pentru a obine comportamentele dorite; comportamentul uman este orientat n funcie de anumite constrngeri i fore, cele mai importante fiind atitudinile care interacioneaz i cu alte variabile convingerile i valorile, constituind n ansamblu conceptul de sine. Persuasiunea managerial parcurge mai multe niveluri/ trepte: atenia, comprehensiunea, acceptarea, fixarea n memorie i aciunea. Dei succesul sau eecul activitii persuasive depinde de rolul decisiv al fiecrui element, treapta acceptrii este cea mai important. Condiiile majore ale realizrii persuasiunii manageriale depind de numeroi factori: - Cei mai puternici factori persuasivi sau elemente fundamentale ale persuasiunii manageriale, care provoac acceptarea sau respingerea mesajului, sunt: sursa de influen (agentul persuasiv managerul), mesajul, canalul de comunicare i receptorul (agentul/ pacientul persuadat angajatul/ subalternul). Influenarea/ acceptarea/ respingerea imediat a mesajului depinde, n mare msur, de reputaia, competena sursei/ managerului. Calitatea dovezilor i a argumentelor din care este compus mesajul managerului joac un rol considerabil n procesul de persuasiune. Modul/ canalul de transmitere a mesajului sensibilizeaz sau se opune convingerilor celui persuadat, cci elementul decisiv rmne a fi receptorul (angajatul/ subalternul); - Variabilele personalitii (respectul de sine, ncrederea, autoprotejarea, anxietatea etc.) i msura n care este angajat ego-ul n situaia de comunicare; - Atenia, calitatea mesajului, procesul reflexiv al receptorului, implicarea persoanei n problem/ discuie (grad sporit sau minor), capacitatea ei de a prelucra i a evalua argumentul persuasiv (prin ruta central de persuasiune sau periferic); - Acordul dintre poziia iniial a angajatului i poziia recomandat; rezistena argumentului naintat de manager. Investigaiile teoretice referitoare la persuasiunea managerial au mai relevat c persuasiunea reprezint pentru orice manager cel mai puternic instrument n atingerea ~ 10 ~

scopurilor personale i colective. Uneori competena de a persuada ajut managerului s obin comportamentul dorit n asociere cu influena. Puterea influenei reprezint capacitatea managerului de a determina subalternii s-i modifice liber poziia sau perspectivele. Impactul influenei este diferit: ea poate stimula receptivitatea angajailor graie argumentrii, demonstrrii, crend condiii de acceptare, consolidare i manifestare a schimbrilor produse, dar o poate i bloca, din cauza constrngerii, intimidrii, manipulrii, etc. n explicarea efectelor persuasiunii manageriale, rolul esenial revine receptorului care beneficiaz de cteva oportuniti: libertatea de acceptare (pozitiv/ cooperant); libertatea de neimplicare (neutr/ meditativ); libertatea de respingere (neutr/ necooperant). Efectele pe care le genereaz influena n situaiile de comunicare managerial, chiar i n forma persuasiunii, nu pot fi pozitive dect dac ea este acceptat i numai dac exist cooperare/ colaborare ntre manageri i subalterni/ angajai. n opinia autorului, procesul de persuasiune managerial este unul de durat, incluznd mai multe etape: fixarea obiectivelor prioritare, elaborarea i adoptarea strategiilor oportune, selectarea cu grij a mijloacelor eficiente de comunicare persuasiv i a mesajelor adecvate, implementarea metodelor, tehnicilor, tacticilor, principiilor etice i evaluarea impactului acesteia (n baza rezultatelor obinute la nivel individual i colectiv). Considerm c eficiena activitii manageriale persuasive depinde de respectarea unor criterii i reguli simple ale persuasiunii; utilizarea tacticilor eficiente de persuasiune; asimilarea i aplicarea adecvat a legilor fundamentale ale procesului de persuasiune: legea reciprocitii, legea contrastului, legea prietenilor, legea ateptrii, legea asocierii, legea consecvenei, legea penuriei, legea conformismului i legea puterii; cunoaterea i utilizarea la momentul oportun a unor principii i metode eficiente de persuasiune: principiul reciprocitii - metoda ,,ua-n nas, principiul angajamentului i concordanei metoda ,,piciorul n prag, principiul atribuirii metoda armantului, principiul timpului metoda distorsiunii temporale; uzitarea tehnicilor de comunicare persuasiv, destul de simple, precum ntrebrile i reformulrile (relansrile) etc., sintetizate, adaptate i propuse de autor. Fiind un potenial mijloc de a promova relaii interindividuale i sociale armonioase, comunicarea persuasiv constituie i o surs de influen, presiune i manipulare, pe care managerul o poate realiza cu uurin i n mod abuziv. Abordnd aspectul etic al persuasiunii manageriale, am constatat c, ncepnd cu anii 80 i pn n prezent, se observ o degradare a stilului de comunicare persuasiv, mai ales al persoanelor cu funcii de rspundere: folosirea deliberat a unor dovezi, raionamente, date statistice, motivaii, metode/ tehnici reprobabile sub aspect etic. Cauzele acestui comportament imoral sunt diverse: ignorarea deontologiei profesionale, dorina de ctiguri imediate, nelegerea incorect a intereselor firmei, prevalarea ambiiilor personale, absena dorinei de a ocupa o poziie etic etc. Etica persuasiunii manageriale este influenat de diveri factori: scara personal de valori; atitudinile, aciunile i stilul de comunicare al superiorilor i subalternilor; cultura i mediul organizaional etc. ~ 11 ~

Dificultatea problemelor relevante pentru etica persuasiunii impune participanii la acest proces s asimileze i s dezvolte competene de persuasiune etic, s evite tacticile incorecte ale unui conflict verbal, s promoveze i s respecte o serie de norme/ standarde etice valabile pentru persuasiunea interpersonal/ managerial. Persuasiunea managerial etic ine, pe de o parte, de buna cuviin i de stilul de comunicare adecvat al managerului, de responsabilitatea fa de el nsui i fa de societate, de un sistem etic individual (cod etic), axat pe principii etice relevante, de cultura organizaional i de deontologia profesional, iar pe de alt parte de eforturile suplimentare n vederea asimilrii i promovrii metodelor etice de persuasiune. Din multitudinea de dimensiuni persuasive ale comunicrii manageriale (influena, puterea, manipularea, seducia, sugestia, propaganda, constrngerea, intimidarea, presiunea, coerciiunea, supunerea, obediena, recompensa etc.), susinem c argumentarea i demonstrarea constituie dimensiunile eseniale, contiente, raionale i pozitive, principalele instrumente de influenare a atitudinilor, convingerilor i a comportamentelor angajailor (figura 2).

Persuasiunea managerial Argumentarea Demonstrarea

Subiectiv/ Patetic

Obiectiv/ Logic

Senzorialafectiv

Figura 2. Dimensiunile eseniale ale persuasiunii manageriale

Sursa: Elaborat de autor

Am definit argumentarea drept o relaie ntre cel care argumenteaz (managerul) i destinatarul, cel pentru care se argumenteaz (subalternul, angajatul etc.), relaie care implic o competen logic i emotiv din partea lor, iar demonstrarea o form de comunicare instrumental folosit de ctre manageri cu scopul de a convinge subalternii/ angajaii. Scopul argumentrii i demonstrrii manageriale este ca comunicarea s fie persuasiv (s demonstreze i s conving), seductiv (s plac subalternilor) i incitativ (s trezeasc emoii i s ndemne la aciuni). Astfel, vom susine c argumentarea managerial se construiete doar parial pe logic, rezultnd din faptul c comunicarea persuasiv nu este att de raional i logic precum pare. Argumentarea obiectiv/ logic/ tiinific (demonstrativ) se bazeaz pe logica raional, cauzal, inductiv, deductiv etc., demonstrnd n mod obiectiv adevrul cu ajutorul judecii, raionamentelor, induciilor, deduciilor etc. Argumentarea subiectiv/ patetic/ emoional (nedemonstrativ) l convinge pe interlocutor prin alte procedee dect cele raionale, de natur psihologic, tactic, retoric etc. Managerul recurge mai frecvent la argumentarea patetic. ~ 12 ~

Demonstrarea, ca i argumentarea, poate fi obiectiv/ logic i senzorial-afectiv. Demonstrarea senzorial-afectiv (emoional, material) este diferit de argumentare prin faptul c este un proces de explicare convingtoare, graie administrrii probelor prin exemple practice sau teoretice, fapte concrete, cifre, probe materiale, statistici, mrturii, imagini, poze, scheme, grafice, desene, articole din pres, publicaii de specialitate, nregistrri audio-video etc. Rolul ei e de a susine argumentarea logic n plan material i senzorial. Managerul utilizeaz, mai frecvent, n situaii curente de persuasiune demonstrarea material, cci nu implic eforturi i faculti mentale deosebite, o pregtire special n domeniu, precum demonstrarea obiectiv/ logic (raional/ argumentativ) proces dificil de explicare logic, care include trei elemente obligatorii: teza, argumentul i demonstraia. Dat fiind c oamenii rein 15% din ceea ce aud, 50% din ceea ce vd i 80% din ceea ce aud, vd i ating, argumentarea devine mai convingtoare atunci cnd este nsoit de demonstrare. Investigaiile teoretice ale argumentrii i demonstrrii manageriale au relevat c argumentarea reprezint o subdiviziune raional a persuasiunii; capacitatea de a argumenta i a demonstra constituie o competen deosebit de important pentru manageri, o manier de a evolua la nivel individual; a argumenta eficient nseamn pentru un manager competent a face apel simultan la pathos, logos i ethos i a respecta reguli, legi, principii, rigori etc. caracteristice acestui proces. Cea mai uzual i eficient structur de argument logic este cea de tip silogistic, format din dou premise logice (major i minor) i o concluzie. Atunci cnd premisele nu sunt valide, rezultatul este un sofism (erori comise att cu intenie, ct i fr intenie). Deoarece validitatea sofismelor este precar, managerul trebuie s le evite n procesul de persuasiune. Pentru a deveni att un productor, ct i un consumator de argumente avizat, ar fi bine ca managerul s-i perfecioneze competenele de gndire analitic, s prentmpine i s evite modalitile eronate de argumentare, precum sofismele de raionament (raionamentul circular, generalizrile pripite, argumentele irelevante, evitarea chestiunii, eludarea simpl, atacarea persoanei i nu a argumentului, schimbarea subiectului, exagerarea unei idei minore, dihotomia forat); sofismele relevanei (argumentele ,,ad ignoratiam, ,,ad populum, argumentul care invoc opinia experilor, umorul); sofismele de limbaj (ambiguitatea, echivocaia, limbajul evaluativ, terminologia de specialitate). Dac argumentarea este posibil fr demonstrare, atunci demonstrarea fr argumentare nu are sens, fiind ineficient. Prin urmare, ele nu se exclud, ci dimpotriv, se completeaz. De regul, demonstrarea urmeaz dup argumentare, cci altfel scade efectul de persuasiune. Ca rezultat al investigaiilor teoretice asupra persuasiunii, argumentrii i demonstrrii, au fost sintetizate, sistematizate, identificate, adaptate i propuse mai multe tipuri de argumentare managerial: argumentarea real; aparent; polemic; oratoric; delegat/ mijlocit/ mediat; direct, care este i tranzitiv; tipuri de argumente care invoc fapte, exemple, autoritate; principii/ criterii de eficien argumentativ; caracteristici ale argumentelor eficiente: vor fi originale i imprevizibile, specifice (adaptate nevoilor/ preocuprilor interlocutorilor), obiective ~ 13 ~

(dificil de contestat), pertinente (anticipeaz reaciile nefavorabile), pozitive (previn impasul, diferendul), vor dispune de un efect cumulativ (suficiente, pentru a nu le repeta sau a lsa impresia unei argumentri insuficiente) i vor fi prezentate neaprat n mod logic; argumente cu caracter pozitiv: explicaia, inducia, deducia, organizarea topic, clasificarea, comparaia, analogia, contrastul, proximitatea, ipoteza, alternativa etc.; argumente cu caracter negativ (ineficiente i de scurt durat), care vor fi evitate de ctre manager: declaraiile pripite, contrapropunerile imediate; scuzele i justificrile excesive; monopolizarea discuiei; raionamentele false; agresivitatea; exprimarea dezacordului din start; critica; ntreruperile, fragmentrile i denaturarea mesajului; vocea ridicat, insulta, ameninarea brutal etc.; principii care reglementeaz construirea unei argumentri i demonstrri eficiente; rigori care faciliteaz argumentarea pozitiv; condiii ale argumentrii eficiente; modele de argumentare: modelul inductiv, deductiv, problem-soluie i modelul psihic/ persuasiv; metode eficiente de argumentare, bazate att pe o gndire analitic, atitudine pozitiv, ct i pe cunoatere, experien i dovezi profesionale (metoda clasic/ fundamental, metoda contrazicerii, cameleonului, a chestionrii, a fragmentelor, metoda de argumentare treptat, a iluziei, bumerangului etc.); tactici de argumentare care susin calitatea demonstraiei; tactici de argumentare bazate pe influene pozitive (promisiuni, recomandri, recompense) i bazate pe influene negative (avertismente, ameninri, represalii), care vor fi evitate din start de manager; tactici eficiente de neutralizare a obieciilor. Managementul comunicrii persuasive n ntreprinderile industriale din Republica Moldova i cile de perfecionare Pentru a studia fenomenul comunicrii persuasive i al impactului acesteia n activitatea managerial, pentru a releva cauze/ factori/ circumstane care condiioneaz deficiene/ bariere n acest proces i a formula propuneri n vederea atenurii, evitrii i depirii lor, am recurs la analiza activitii unor ntreprinderi autohtone industriale, prelucrtoare, productive ,,,Floare-Carpet, ,,Ionel, ,,Zorile i ,,Glass Container Company. Analiza activitii societilor pe aciuni sub aspect economico-social, diagnosticul economico-financiar realizat, evaluarea succint a personalului, structurii i culturii organizaionale au relevat performanele lor, pe de o parte, i prezena mai multor deficiene, pe de alt parte. Acestea din urm merit toat atenia echipei manageriale: structuri organizatorice de tip ierarhicfuncional, birocratice; stil de comunicare autoritar; reele de comunicare centralizate, ndeosebi vertical-descendente; culturi organizaionale care nu ntotdeauna favorizeaz un mediu favorabil eficienei, inovrii, performanei i comunicrii interpersonale empatice; absena motivrii adecvate, a instruirii continue; probleme sociale care condiioneaz fluctuaia forei de munc, lipsa cadrelor de conducere de nalt calificare, a pregtirii profesionale a angajailor etc. Cercetarea sociologic ne-a permis s evalum situaia efectiv a procesului de comunicare, n general, i a persuasiunii manageriale, n particular, s facem o analiz comparativ a acestui proces att n viziunea managerilor, ct i a angajailor. n urma prelucrrii informaiilor obinute, am identificat mai multe ~ 14 ~

puncte forte i slabe vizavi de procesul de comunicare i de persuasiune managerial. n general, mediul comunicaional este favorabil/ satisfctor, iar nivelul de realizare a comunicrii mediu-nalt, ceea ce accentueaz importana sporit a comunicrii manageriale n activitatea organizaional. Situaia, ns, difer de la o ntreprindere la alta. n unele se atest tendina de a comunica democratic: managerii transmit frecvent mesaje de motivare/ aciune, recurg i la stilurile dinamic, egalitarist, se axeaz nu doar pe funcia de informare a comunicrii, ci i pe acea comportamental/ persuasiv, implic angajaii n discuii/ procesul decizional, activitatea comunicaional este etic, moral. n altele, comunicarea este autoritar-birocratic, manipulativ, se monopolizeaz discuia, se subestimeaz rolul comunicrii nonverbale i a feedback-ului etc. Referitor la persuasiunea managerial, n unele firme managerii influeneaz/ modific atitudinile i comportamentele prin persuasiune, cu scopul de a atinge obiectivele fixate, a obine rezultate mai bune; ei argumenteaz, demonstreaz, contraargumenteaz i neutralizeaz obieciile, folosind diverse metode; au un comportament etic n situaii tensionate, respect opiniile adverse etc. n altele, se persuadeaz, se contraargumenteaz i prin metode neetice; angajaii nu sunt implicai n procesul decizional etc. Dei majoritatea respondenilor au o oarecare experien profesional, iar unii manageri au efectuat studii speciale n domeniul investigat, ei nu posed suficiente cunotine/ deprinderi de comunicare persuasiv, nu integreaz eficient dexteritile dobndite n activitatea lor. Drept rezultat al sondajului sociologic realizat, am relevat unele cauze/ circumstane/ factori care condiioneaz deficiene n comunicarea persuasiv. Ct privete procesul de comunicare interpersonal/ intraorganizaional, am constatat c nu toi managerii percep corect noiunea ,,a comunica, care implic abilitatea de a fi un bun comunicator i nu aplic eficient n practic funciile comunicrii manageriale; unii manageri depreciaz rolul feedback-ului i al empatiei, subestimeaz rolul comunicrii nonverbale, comunic, preponderent, n mod autoritar/ birocratic, monopolizeaz discuiile, recurg la o comunicare unidirecional, nu vd nicio legtur ntre scopul esenial al comunicrii i promovarea culturii organizaionale; nu favorizeaz stilul de comunicare ,,egalitarist (de persuadare), recurg i la stilurile ,,blamare (autoritar) i ,,manipulare (directiv); lipsete comunicarea cooperant, interactiv, individualizat i empatic ntre manageri i subalterni, iar lacunele n comunicare, absena competenelor necesare pentru o comunicare eficient creeaz multiple bariere semantice i lingvistice; puini manageri sunt contieni de faptul c limbajul folosit, imaginea/ autoritatea, funcia/ statutul social i contextul n care are loc persuasiunea sunt factori importani care le-ar permite s fie mai convingtori. n ceea ce privete procesul de persuasiune managerial (argumentare i demonstrare), am constatat urmtoarele: un numr nensemnat de manageri posed cunotine din domeniul persuasiunii, majoritatea percep i interpreteaz incorect expresia ,,a fi persuasiv; n mare parte, managerii respondeni nu posed abiliti de comunicare persuasiv cu scopul realizrii obiectivelor trasate, implementrii ~ 15 ~

schimbrii, prentmpinrii i soluionrii unor stri conflictuale, iminente n orice colectiv; mesajele de influenare/ persuadare transmise de manageri sunt ntr-un numr redus sau lipsesc n unele firme; gradul redus de implicare a angajailor n discuii, n procesul de luare a deciziilor ine, de asemenea, de o persuasiune managerial ineficient/ slab; personalitatea/ comportamentul unor manageri las de dorit, cci, dup cum consider unii angajai, ei nu persuadeaz prin propriul exemplu, care poate fi uor preluat, prin date statistice concrete, obiective, prin analiza situaiei create etc., iar ignorarea de ctre manageri a calitilor indispensabile procesului de persuasiune (capacitatea de autocontrol, ascultarea activ, umorul i farmecul personal/ carisma) mpiedic realizarea lui eficient. De asemenea, unii manageri folosesc metode neetice de persuasiune (presiunea, supunerea oarb fa de autoritate), apeleaz la tactica reciprocitii (favoare contra favoare), monopolizeaz discuiile, nu-i adapteaz limbajul la personalitatea subalternilor, sunt noncooperani, nu favorizeaz crearea unui climat de ncredere, favorabil persuasiunii eficiente, i impun opiniile, ceea ce conduce la intimidare, confruntare; ei apeleaz doar la emoii (ethos), aplic metode manipulative, precum: autoritatea, exagerarea, minciuna i manipularea; utilizeaz tactici de argumentare, bazate pe influene negative: avertismente, ameninri, represalii, critic (ar fi bine s fie constructiv); ridic glasul, sunt impulsivi, ceea ce prejudiciaz aspectul etic al procesului de persuasiune; tolereaz metodele, tehnicile i tacticile speculative etc. Aprecierea dat de ctre manageri activitii de persuasiune n ntreprinderile investigate ne permite s susinem c aceasta nu este totalmente etic i moral, ceea ce condiioneaz nenelegeri, bariere etc. n procesul de comunicare persuasiv. n opinia autorului, stimularea i perfecionarea procesului de comunicare persuasiv presupun desfurarea unor aciuni ample n mai multe direcii: mbuntirea mediului comunicaional organizaional; perfecionarea activitii de comunicare persuasiv managerial; eficientizarea activitii de comunicare persuasiv n cadrul firmelor i a ramurii industriale. I. mbuntirea mediului comunicaional organizaional implic: motivarea adecvat a comunicrii persuasive organizaionale i interpersonale; asigurarea unei comunicri persuasive clare, corecte i concise; dezvoltarea feedback-ului; eficientizarea procesului de persuasiune organizaional i managerial; formarea, selectarea/ angajarea, evaluarea i perfecionarea resurselor; instruirea i perfecionarea periodic a echipei manageriale. II. Pentru perfecionarea activitii de comunicare persuasiv se recomand ca managerii: s-i restructureze activitatea renunnd la stereotipuri/ mentaliti nvechite i adoptnd strategii eficiente de conducere i de comunicare persuasiv, limitnd comunicarea standardizat, autoritar i dezvoltnd un comportament de comunicare relaional, democratic; s manifeste disponibilitate i deschidere ctre comunicare i persuasiune; s devin sursa unei morale i etici sntoase; s se autoperfecioneze continuu, asimilnd noi cunotine teoretice i practice de comunicare persuasiv, cunoscnd i aplicnd difereniat metode, tehnici, tactici cu influen pozitiv; adaptnd metodele i tehnicile eficiente la condiiile specifice din firm, folosind metodele etice de argumentare, demonstrare, contraargumentare, neutralizare a obieciilor etc. ~ 16 ~

III. Pentru eficientizarea activitile de comunicare persuasiv n cadrul unitilor economice, considerm oportun fixarea unor obiective strategice, care s vizeze managementul general: valorizarea avantajelor managementului comunicrii persuasive, reconsiderarea locului i rolului comunicrii persuasive n activitatea firmei etc.; managementul resurselor umane: constituirea unor relaii interpersonale bune, durabile i realizarea persuasiunii, bazate pe normele etice n vigoare; stabilirea unor canale deschise spre dialog i cooperare etc. IV. n context naional, eforturile sus-menionate trebuie dublate de msuri ferme, care se impun a fi luate la nivel de ramur: intensificarea dimensiunii previzionale a managementului, a viziunii strategice asupra viitorului ntreprinderii autohtone ce presupune flexibilizarea crescnd a sistemelor de management, perfecionarea stilurilor de comunicare, promovarea culturilor organizaionale pozitive/ puternice; dezvoltarea caracterului inovaional al managementului autohton i a accesului la noile tehnologii info-comunicaionale ce vizeaz alocarea resurselor necesare pentru constituirea unei infrastructuri comunicaionale/ electronice moderne, determinarea angajailor s cultive abiliti cognitive i calificri n domeniul comunicrii persuasive, tratrii informaiilor; ameliorarea nivelului existent al culturii (economice, manageriale, financiare, juridice, tehnologice, info-comunicaionale) ce implic necesitatea preocuprii prioritare a factorilor de decizie la nivel naional i organizaional pentru formarea cadrelor de conducere; atribuirea funciilor de conducere, ndeosebi de nivel superior i mediu, persoanelor care dein o pregtire special n domeniul managementului i competene/ deprinderi de comunicare persuasiv.

III. CONCLUZII I RECOMANDRI

Investigaiile teoretico-practice efectuate ne-au permis s ajungem la urmtoarele concluzii: 1. Dezvoltarea economic eficient presupune un proces de modernizare continu. Pentru a face fa mediului schimbtor, tot mai concurenial, i pentru a supravieui, logica managementului civilizat presupune luarea n calcul a mai multor aspecte critice: adaptabilitatea organizaional, competena profesional i dexteritile managerilor de a comunica eficient i a convinge/ persuada. 2. n prezent, este imposibil de gsit un aspect al activitii manageriale care s nu implice comunicarea persuasiv. Fiind o activitate fundamental n viaa oricrei organizaii, comunicarea persuasiv este oportun pentru existena i succesul acesteia, prima responsabilitate a fiecrui manager, produsul organizaiei n care se desfoar. 3. Comunicarea persuasiv are loc ntotdeauna ntr-un anumit mediu i ntr-un context specific, care i confer semnificaie. Climatul comunicrii are un impact substanial asupra productivitii angajailor i a activitii de ansamblu a organizaiei. Forma de management i stilul de conducere, cultura organizaional, comportamentul/ modul de comunicare persuasiv sunt factorii eseniali care determin mediul comunicaional. 4. Eficacitatea comunicrii persuasive este un aspect major al performanei att manageriale, ct i organizaionale. Cea mai mare parte a timpului managerii sunt ~ 17 ~

angajai n procesul de comunicare persuasiv cu scopul de a operaionaliza funciile managementului; a stabili i menine relaii corecte i eficiente ntre efi i subordonai; a releva posibiliti de mbuntire a rezultatelor individuale i generale; a motiva, a modifica atitudinile i a orienta comportamentele angajailor spre performan. Problema real a comunicrii organizaionale rezid nu n nivelul de angajare a managerilor n acest proces, ci n gradul de eficien a persuasiunii acestora. 5. i managerii, i subalternii recunosc persistena barierelor i greelilor de comunicare persuasiv n ntreprinderile din R. Moldova. Prezente n orice firm, ele declaneaz n procesul de persuasiune deficiene, care pot diminua eficiena acesteia sau pot condiiona eecul ei. 6. n activitatea oricrei uniti economice autohtone sunt prezente, ntr-un numr mai mare sau mai mic, probleme/ dileme relevante de etic n comunicarea persuasiv. Etica comunicrii persuasive ine de diveri factori: stilul administrativ, cultura organizaional, mediul comunicaional, stilul/ competena de comunicare a managerilor etc. Identificarea cauzelor comportamentelor neetice n firm poate ajuta la prevenirea acestora. 7. Comunicarea persuasiv, modul de argumentare i demonstrare reprezint pentru activitatea managerilor din ntreprinderile autohtone una dintre principalele surse ale puterii influenei. Persuasiunea exercitat prin argumentare i demonstrare opereaz la nivel afectiv, raional i pragmatic, genernd n mintea angajailor atitudini i convingeri, care conduc la comportamentul scontat. n majoritatea cazurilor, fiind operaionalizate de ctre manageri, aceste dimensiuni ale persuasiunii sunt lipsite de inteligena metodologic, fiind substituite de comunicarea normativ, critic sau de manipulare. 8. n firmele autohtone, persuasiunea nu se rezum doar la mesajele strict verbale. Cunoaterea limbajului nonverbal insufl managerilor ncredere, avnd rolul de a indica i consolida poziia n ierarhia organizaional. Mnuit cu abilitate, acesta devine un instrument eficient de persuasiune, facilitnd transmiterea i descifrarea mesajelor. 9. Absena cadrelor de conducere i a personalului cu competene de comunicare persuasiv reprezint o problem nu doar pentru firmele investigate, ci i pentru economia naional n ansamblu. Lipsa programelor de motivaie adecvat, mediul nchis i defensiv din cadrul unor firme, fluctuaia cadrelor, emigraia resurselor umane de nalt calificare, absena investiiilor necesare pentru realizarea educaiei i formrii profesionale n sectorul industrial etc. defavorizeaz dezvoltarea economic pe termen lung. 10. Modernizarea i perfecionarea activitii manageriale, inclusiv a celei comunicaionale asigur eficacitate oricrei organizaii graie profesionalismului managerilor, n general, i a sporirii receptivitii fa de problemele de comunicare persuasiv, n particular. n baza concluziilor formulate i a cercetrilor efectuate, propunem o serie de recomandri, care vor conduce la sporirea eficienei activitii manageriale i organizaionale: 1. Este oportun ca managerii din ntreprinderile autohtone s contientizeze necesitatea dezvoltrii unei viziuni reevaluatoare asupra comunicrii persuasive, ~ 18 ~

determinnd rolul acesteia n realizarea eficient a funciilor managementului i a atribuiilor profesionale; s-i dezvolte abilitatea de a fi buni comunicatori; 2. Pentru ca n firmele investigate s predomine un climat mediu deschis i cooperant, favorabil performanei i satisfaciei, se recomand adoptarea stilului de conducere democratic-participativ, promovarea unor culturi pozitive/ puternice, alternarea centralizrii-descentralizrii reelelor de comunicare, ameliorarea mediului comunicaional existent, recurgerea i la stilul de persuasiune/,,egalitarist, stimulnd eficacitatea personalului i obinerea adeziunii la obiectivele fixate. 3. Este necesar ca managerii s pun n discuie, n cadrul unor edine planificate, problema procesului de comunicare persuasiv organizaional, s elaboreze, s adopte i s operaionalizeze decizii/ regulamente/ dispoziii care fac demers la managementul comunicrii persuasive i, n funcie de eficacitatea acestora, s aloce resurse necesare nu doar pentru dezvoltarea comunicrii externe, ci i a celei interne; s-i perfecioneze, schimbe stilul/ comportamentul de comunicare, pentru a-i menine eficiena; s-i restructureze activitatea, limitnd comunicarea birocratic/ autoritar i prelund un comportament relaional, democratic, axat nu doar pe problem/ obiective, ci i pe relaii/ eficien; s manifeste disponibilitate i deschidere ctre noile strategii persuasive, devenind ei nii sursa unei morale i etici sntoase, ceea ce le va conferi mai mult putere, le va spori ansa de succes, eficientizndu-le activitatea. 4. Meninerea comunicrii persuasive la cote de performan poate fi realizat prin elaborarea, implementarea i promovarea unei politici efective de comunicare, care va ngloba urmtoarele condiii: s fie deschis pentru a explica motivele care au generat deciziile respective, s fie proactiv pentru ca informaiile s ajung la timp, favoriznd dialogul, s fie direct pentru a evita filtrarea ierarhic i a controla perceperea corect a mesajelor, s fie exhaustiv orientat spre ncurajarea tuturor angajailor pentru a dezvolta atitudini pozitive fa de cultura comunicrii i artei de a persuada/ convinge. 5. Se impune soluionarea ct mai rapid i constructiv a problemelor ce in de comunicarea defectuoas i recurgerea la persuasiunea manipulativ prin educarea comunicrii persuasive att la cadrele de conducere, ct i la subalterni, care se va baza pe mai multe module: iniierea n problematica respectiv; tehnicile personale de comunicare persuasiv; tehnicile comunicrii persuasive organizaionale etc. 6. Pentru a controla incertitudinea, a promova schimbarea, este recomandabil ca managerii s contientizeze necesitatea utilizrii strategiilor persuasive de succes, cu ajutorul crora poate fi diminuat rezistena personalului, poate fi argumentat necesitatea schimbrii, modul n care aceasta va afecta personalul. 7. Se recomand ncadrarea n posturile de conducere de nivel superior a persoanelor cu o pregtire managerial corespunztoare, cu integritate moral, acestea fiind evaluate nu doar n baza performanelor profesionale, ci i a altor criterii psihosociale: comunicativitatea, tactul, abilitatea de a menine o atmosfer cooperant, de a transmite cunotinele deinute, de a negocia, a ~ 19 ~

comunica eficient, a dezvolta capacitile subordonailor, a se perfeciona toate acestea ncadrndu-se n modelul persuasiunii eficiente. 8. Este recomandabil ca managerii s asimileze i s dezvolte competene i deprinderi ce in de deontologia persuasiunii. Pentru asigurarea unui climat etic i moral, se impune desfurarea unor programe/ training-uri pe teme de comunicare persuasiv etic; elaborarea i adoptarea unor coduri/ ghiduri de etic managerial/ pentru manageri, precum i a unui sistem clar de recompense pentru performanele n materie de persuasiune i comportament etic sau de penalizare pentru practici incorecte sau ilegale. 9. Este necesar ca firmele autohtone s dezvolte i s promoveze arta utilizrii dimensiunilor persuasive: argumentarea i demonstrarea pentru a valorifica eficient resursele i a obine rezultate mai bune. 10. Pe lng vorbirea amabil, sincer i calm, care este convingtoare i economic, managerii trebuie s cunoasc i s valorifice tehnicile de comunicare nonverbal, ce pot influena/ persuada mai mult i mai eficient n combinaie cu mesajele verbale. 11. Creterea importanei cunotinelor specializate (n acest caz, de comunicare persuasiv) necesit o pregtire special n domeniu, eforturi intelectuale sporite din partea managerilor n vederea asimilrii i integrrii componentelor teoretice i de instrumentare. Considerm oportun profesionalizarea crescnd a managerilor prin: crearea unui sistem naional de formare profesional i perfecionare sistematic a cadrelor manageriale; formarea cursurilor i modulelor flexibile la nivel local; organizarea schimbului de experien/ stagiilor de specializare n firmele din strintate; folosirea tehnicilor de instruire pe post i n afara postului (participarea la cursuri/ seminarii bazate pe diverse metode aplicative/ forme interactive de nvare, strategii adecvate, la dezbaterile de seminar, la studiul individual etc.). De asemenea, crearea n firme a unor compartimente specializate de metode i tehnici manageriale avansate (de comunicare persuasiv, administrare, motivare, evaluare etc.), includerea n programele naionale de educaie i formare profesional, n special a celor cu profil economic, a unor cursuri consacrate culturii ntreprinderii, activitii comunicaionale manageriale, realizrii eficiente a procesului de persuasiune, introducerea n programele universitare i postuniversitare de instruire managerial a unor aplicaii speciale de tehnici eficiente de comunicare persuasiv; organizarea i participarea la conferine, simpozioane, mese rotunde i dezbateri vizavi de problemele de comunicare managerial persuasiv; ncurajarea elaborrii i editrii unor lucrri, studii, recomandri practice, ce abordeaz problematica comunicrii manageriale persuasive. O soluie original ar fi editarea i difuzarea n organizaiile economice a unor Ghiduri de comunicare persuasiv, care s indice ct mai accesibil cele mai eficiente modaliti (metode, tehnici, tactici, strategii) de autoperfecionare n materie de comunicare persuasiv interpersonal/ organizaional. ~ 20 ~

IV. PUBLICAII LA TEMA TEZEI

Rusu Djulieta. Comunicarea n ntreprindere o responsabilitate managerial // Economica. Chiinu: ASEM, 2004, Nr.4 (48), p. 46-50 (0,36 c.a.); 2. Rusu Djulieta. Aspecte ale comunicrii manageriale persuasive // Economica. Chiinu: ASEM, 2005, Nr.2 (50), p.11-17 (0,55 c.a.); 3. Rusu Djulieta. Aspecte i dileme ale comunicrii manageriale etice // Economica. Chiinu: ASEM, 2006, Nr.2 (54), p.152-156 (0,4 c.a.); 4. Rusu Djulieta. Bariere n comunicarea managerial i ci de depire // Drept, Economie i Informatic. Chiinu: ASEM, 2006, Nr.1 (54), p.87-92 (0,5 c.a.); 5. Rusu Djulieta. Realizarea argumentrii n comunicarea managerial persuasiv // Drept, Economie i Informatic. Galai: Europlus, 2006, Nr.2 (10), p.37-42 (0,55 c.a.); 6. Rusu Djulieta. Conflictul organizaional surse i modaliti de soluionare // Economica. Chiinu: ASEM, 2007, Nr.3 (59), p.82-87 (0,83 c.a.); 7. Rusu Djulieta. Comunicarea managerial modalitate de construire a imaginii ntreprinderii // Simpozionul Internaional al Tinerilor Cercettori. Ediia III-a, 21-22 aprilie 2005.Vol. I. Chiinu: ASEM, 2005, p.91-93 (0,27 c.a.); 8. Rusu Djulieta. Persuasiunea dimensiune esenial a realizrii comunicrii manageriale // Conferina tiinific Internaional: ,,Politici Economice de Integrare European, 23-24 septembrie 2005. Chiinu: ASEM, 2005, p.119123 (0,44 c.a.); 9. Rusu Djulieta. Demersul persuasiv n publicitatea contemporan // Conferina tiinific Internaional: Dezvoltarea durabil a Romniei i Republicii Moldova n context european i mondial, 22-23 septembrie 2006. Vol. I. Chiinu: ASEM, 2007, p.193-197 (0,42 c.a.); 10. Rusu Djulieta. Comunicarea managerial persuasiv factor stimulativ al activitii productive // Conferina tiinific Internaional: ,,Creterea competitivitii i dezvoltarea economiei bazate pe cunoatere, 28-29 septembrie 2007. Vol. I. Chiinu: ASEM, 2008, p.115-119. (0,48 c.a.). 1.

~ 21 ~

ADNOTARE
la teza de doctor n economie cu tema ,,Dimensiuni persuasive ale comunicrii cu impact n activitatea managerial Obiectivul de baz al prezentei cercetri const n studiul complex al comunicrii persuasive i al impactului ei n activitatea managerial n ntreprinderile industriale din Republica Moldova. n tez au fost analizate i definite aa precepte precum comunicarea, persuasiunea i comunicarea managerial persuasiv, argumentarea, demonstrarea. Este propus o paradigm a comunicrii manageriale, care interpreteaz modul de realizare a acestui proces complex, i sunt analizate funciile, obiectivele i condiiile de realizare a acesteia, accentundu-se necesitatea eficientizrii procesului comunicaional organizaional. O deosebit atenie se acord persuasiunii, aspectelor conceptuale i perspectivelor ei etice, comunicrii manageriale persuasive i impactului acesteia asupra angajailor, dimensiunilor eseniale ale persuasiunii manageriale argumentarea i demonstrarea fiind cele mai raionale, contiente i pozitive. Este relevat rolul acestora n schimbarea atitudinilor, convingerilor i comportamentelor angajailor, n atingerea obiectivelor fixate. n scopul eficientizrii activitii manageriale persuasive, autorul a sintetizat i a propus o serie de principii, rigori, condiii, criterii, legi, strategii, modele, metode, tactici de persuasiune. n baza unei analize practice comparative, a fost relevat situaia efectiv a procesului de comunicare persuasiv n cteva ntreprinderi industriale din R. Moldova. Drept rezultat, au fost identificate mai multe puncte forte i slabe vizavi de comunicarea i persuasiunea managerial, unele cauze/ factori/ circumstane care condiioneaz disfuncionaliti n acest proces. Sunt propuse direcii strategice de stimulare i perfecionare a procesului de comunicare persuasiv (interpersonal i intraorganizaional) i recomandri practice care vor avea un impact pozitiv n activitatea managerial i organizaional. Rezultatele cercetrii poart un caracter teoretico-conceptual, metodologico-aplicativ i pot fi utilizate att de organizaiile/ unitile economice pentru mbuntirea mediului comunicaional organizaional, cultivarea i dezvoltarea abilitilor/ competenelor de comunicare persuasiv a angajailor, pregtirea i perfecionarea cadrelor de conducere, eficientizarea activitii manageriale/ organizaionale, soluionarea problemelor de comunicare persuasiv, ct i de instituiile de nvmnt n procesul de predare a disciplinelor de comunicare managerial. Totodat, acestea pot fi folosite i n investigaiile ulterioare n acest domeniu.

~ 22 ~

ANNOTATION
on the doctoral thesis in Economics on the topic: ,,Persuasive Dimensions of Communication and their Impact on Managerial Activity The main objective of the present paper is the complex study of the persuasive communication and its impact on managerial activity in industrial enterprises of the Republic of Moldova. Such concepts as communication, persuasion and persuasive managerial communication, argumentation and demonstration have been analyzed and defined in the thesis. The author has proposed a paradigm of managerial communication, which explains the principle of realizing this complex process. There are analyzed functions, objectives and conditions of carrying out this process by emphasizing the necessity of the organizational and communicative process improvement. Special attention is paid to persuasion, its conceptual aspects and ethical prospects, to persuasive managerial communication and impact on employees, to essential dimensions of the managerial persuasion such as argumentation and demonstration being the most rational, conscious and positive. It is pointed out the role of the latter ones in the change of attitudes, convictions and behavior of employees, in achievement of set goals. With a view to improving persuasive managerial activity the author has synthesized and proposed a number of principles, conditions, criteria, laws, strategies, models, persuasion tactics. On the basis of comparative and practical analysis there has been described the effective realization of the persuasive communication process in some of the industrial enterprises of the R. of Moldova. As a result, there has been identified a number of strong and weak points of communication and managerial persuasion, some causes/ factors/ circumstances that lead to process impediments. There are proposed strategic directions of stimulation and improvement of the process of persuasive communication (interpersonal and intraorganizational) and are given practical recommendations that will have a positive impact on organizational and managerial activity. The research results bear theoretical, conceptual, methodological, applied character and can be used by economic entities for the purpose of improving the organizational communicative environment, for inculcating and developing persuasive communication skills and habits of employees, for managerial staff training and raising the level of their competence, for improving managerial activity and for solving persuasive communication problems, as well as by educational institutions in the process of teaching disciplines on managerial communication. At the same time these results can be used in further investigations info this domain.

~ 23 ~


: a . , , . , , , . , , , . , , . , , , , , , . - . . , , / / , . , . , , , , , , , . , .

~ 24 ~

RUSU DJULIETA

DIMENSIUNI PERSUASIVE ALE COMUNICRII CU IMPACT N ACTIVITATEA MANAGERIAL

Specialitatea: 08.00.05 Economie i management (n industrie) AUTOREFERAT al tezei de doctor n economie

Semnat pentru tipar 24.10.08 Coli de autor 1.0. Coli de tipar 1,5. Tirajul 50 ex. Tipografia Departamentului Editorial-Poligrafic al ASEM Tel. 402-986, 402-886

~ 25 ~