Agent de vnzri

de

on cie st ra tiv

Le

INTRODUCERE
Vnzrile reprezint domeniul cu cele mai multe oferte prezente astzi pe piaa forei de munc. Acum v putei ncepe o carier interesant n acest domeniu, avnd o serie de avantaje (comisioane, bonusuri, alte benecii), dar i o serie de provocri din perspectiva obiectivelor pe care le vei avea de ndeplinit. n plus, rolul dumneavoastr n cadrul rmei va unul foarte important prin creterea cifrei de afaceri i promovarea imaginii produselor i a companiei respective. Vnzrile necesit o serie de caliti native, dar pe lng acestea mare parte din succes se datoreaz pregtirii atente a procesului de vnzare, instruirii corespunztoare n domeniu i cunoaterii nevoilor clienilor. Dac v dorii cu adevrat o carier n vnzri, acesta este locul de unde putei ncepe! Cursul Agent de vnzri pe care vi-l ofer Institutul Eurocor se adreseaz tuturor persoanelor care urmresc obinerea unui post n acest domeniu sau agenilor de vnzri care i doresc s exceleze, autodepindu-i constant propriile realizri. V vom oferi argumente solide n favoarea unei cariere n vnzri, combinnd exemplele practice din diverse domenii de activitate cu experiene de lucru reale. Cursul prezint n cele 16 module paii unui proces de vnzare profesionist, pune accentul spre nal pe elementele de comunicare, negociere i dezvoltare profesional, prezint documentele care se folosesc n activitatea de zi cu zi a agentului de vnzri, analizeaz partea de merchandising i tehnicile de vnzare folosite la trguri i expoziii. n modulele de curs vei regsi att elemente teoretice, ct i aspecte practice exemple, exerciii, teste de autoevaluare a stilului personal de vnzri, care v pot ajuta n discuiile cu potenialii clieni. V putei verica cunotinele nsuite prin intermediul temelor pentru acas, n cadrul crora vei primi feedback de specialitate din partea profesorului personal. La nalul cursului, dup rezolvarea temelor pentru acas, cei interesai pot obine i un certicat recunoscut ocial de Ministerul Muncii i Ministerul Educaiei, n urma unui program de consultaii fa-n fa.

Lecie demonstrativ

Agent de vnzri

Modul de organizare a cursului AGENT DE VNZRI

Materialul cursului se compune din 16 module, care sunt concepute i prezentate n aa fel nct s v permit s le parcurgei cu maxim uurin. Structura didactic a modulelor este unitar i cuprinde cteva seciuni. Obiectivele, menionate la nceputul ecrui modul, surprind principalele cunotine i competene pe care trebuie s le atingei prin parcurgerea acestuia. Exemplele i exerciiile v ajut s nelegei situaiile cu care se confrunt un agent n activitatea sa, dar i s valoricai cunotinele dobndite. Pentru vericare, la sfritul modulelor v prezentm rezolvarea exerciiilor. ntrebrile de vericare i rezumatele constituie un ajutor de ndejde n nvare, pentru c astfel v sistematizai cunotinele asimilate. n cele mai multe module sunt i seciuni de dicionar de specialitate pentru termenii folosii sau liste de surse bibliograce. Iar schemele, tabelele i imaginile folosite ilustreaz sugestiv coninutul prezentat. Tema pentru acas este instrumentul prin care v evaluai gradul de nsuire a cunotinelor prezentate; aceasta poate rezolvat pe formulare speciale sau online. Fiecare cursant EUROCOR are un profesor personal. Profesorul personal va aprecia corectitudinea rspunsurilor i v va transmite comentariile sale pe marginea acestora, dar va formula i recomandri de continuare a studiului. V recomandm s rezolvai tema doar dup parcurgerea integral i atent a materialului prezentat. Pentru ca studiul dumneavoastr individual s e ct mai uor i ecient, pe marginea leciilor au fost introduse urmtoarele semne i simboluri: desemneaz noiunile i principiile importante, precum i recomandrile de care este bine s inei seama Exemplu n felul acesta vor semnalate exemplele care v pot clarica aspectele teoretice prezentate Exerci iu semnaleaz exerciiile pe care vi le propunem spre rezolvare

3 / 18

indic faptul c subiectul respectiv a mai fost tratat anterior, n cadrul aceluiai modul sau ntr-un modul anterior (de exemplu n modulul 3, la pagina 18) Lecia de fa constituie o lecie demonstrativ, care dorete s v familiarizeze cu metoda i materialele de studiu EUROCOR. Pentru a v forma o imagine ct mai clar asupra structurii cursului, am selectat pentru dumneavoastr cteva fragmente din modulele acestui curs, coninnd seciuni teoretice, exemple i exerciii, un model de rezumat i de tem pentru acas. Explicaii suplimentare cu privire la aceste uniti de coninut v sunt oferite n casetele de pe marginea textului. Din punctul de vedere al numrului de pagini, lecia de fa reprezint mai puin de jumtate din coninutul unui caiet de studiu.

Lecie demonstrativ

Agent de vnzri

Programa cursului AGENT DE VNZRI

Modulul 1. Start ctre excelen n vnzri
Ce este vnzarea? Rolul agentului de vnzri Cariera n vnzri Psihologia agentului de vnzri Secretele unei vnzri de succes

Modulul 2. Procesul de vnzare profesionist

ncredere, nevoi i putere de cumprare Prolul vnztorului profesionist Etica n vnzri Vnzarea produselor versus vnzarea serviciilor Cele 7 etape ale procesului de vnzare profesionist

Modulul 3. Pregtirea vnzrii

Obiectivele pregtirii Prospectarea pieei cum gsim cumprtorii poteniali Modelul 8 + 1 cum structurm informaiile Oportunitatea de vnzare Pregtirea personal

Modulul 4. Deschiderea vnzrii

A gazd sau oaspete Ajustarea stilului de comunicare Ajustarea comportamentului Incertitudinile clientului i tratarea acestora

Modulul 5. Evaluarea nevoilor

3 Lecie demonstrativ

Alegerea unui produs raiune sau emoie? Gama de produse Adresarea ntrebrilor pentru identicarea nevoilor Ascultarea activ

Agent de vnzri

Modulul 6. Prezentarea produsului

Strategii de prezentare a produsului n faa clientului Prezentarea pentru grupuri Prezentarea preului produsului vnzare valoare versus pre Promovarea imaginii de rm

Modulul 7. Tratarea obieciilor

Sursele obieciilor Tipuri de obiecii Tehnici pentru tratarea obieciilor Cum reacionm la indiferen

Modulul 8. nchiderea vnzrii

Semnale de cumprare Tehnici de nchidere nchiderea propriu-zis a vnzrii Eecul n nchiderea vnzrii

Modulul 9. Post-vnzarea
Obiectivele post-vnzrii i modalitile de realizare Analiza post-vizit Serviciile i comportamentul post-vnzare DA i NU n relaia cu clienii

Modulul 10. Managementul propriei activiti: cheia succesului n vnzri

Planicarea activitii individuale; gestionarea timpului Alocarea teritoriu-timp Managementul conturilor clienilor Cum facem fa stresului

Modulul 11. Documente utilizate n susinerea vnzrii

4 Lecie demonstrativ

Necesitatea utilizrii documentelor n procesul de vnzare Catalogul de prezentare Fia clientului Oferta Contractul comercial Raportul de vnzri

Agent de vnzri

Modulul 12. Comunicarea element esenial n vnzri

Procesul comunicrii Tipuri i stiluri de comunicare Comunicarea la distan Bariere n comunicare Comunicare i asertivitate

Modulul 13. Negocierea n vnzri

Ce este negocierea? Negociatorul: model de succes al agentului de vnzri Etapele negocierii Tipuri i tehnici de negociere pentru a vinde mai bine Negociem de ecare dat? Alternative ale procesului de negociere

Modulul 14. Orientarea spre client

Clieni diferii, vnzare de succes Metode de delizare a clienilor Ctigarea de noi clieni i rectigarea celor pierdui Managementul reclamaiilor Managementul relaiilor cu clienii (CRM)

Modulul 15. Merchandising i succes n vnzri

Importana merchandisingului Reguli de promovare a vnzrilor Tipuri de materiale promoionale la locul de vnzare Tehnici de prezentare i vnzare la trguri i expoziii

Modulul 16. Dezvoltarea profesional a agentului de vnzri

Nevoile proprii de perfecionare Autoinstruirea i trainingul agenilor de vnzri Munca n echip Criterii de evaluare a performanelor n vnzri

Lecie demonstrativ

Agent de vnzri

MODUL

MODUL 3

Pregtirea vnzrii
ncepem acest modul prin prezentarea unui citat celebru al lui Frank Sullivan: Improvizaia este pentru amatori. n vnzri trebuie s te pregteti la fel ca un actor profesionist care citete i recitete scenariul de sute de ori. Aceste lucruri le-am avut i noi n vedere n redactarea acestui modul, n care vom pune accent pe cunoaterea obiectivelor activitii de prospectare, pe activitatea de prospectare n sine, pe depirea obieciilor din timpul contactului telefonic pentru obinerea ntlnirii, precum i pe pregtirea personal.

Fiecare modul are o introducere, n care sunt prezentate pe scurt principalele obiective care se vor atinge i competenele pe care le putei dobndi dup parcurgerea materialului.

Dup parcurgerea acestui modul, vei capabili s: nelegei conceptul de prospectare i s o putei aplica cu succes n activitatea de zi cu zi; obinei mai uor o ntlnire prin telefon; cunoatei Modelul 8+1 i importana acestuia; identicai ct mai multe oportuniti de vnzare; punei un accent mai mare pe pregtirea personal; acordai mai mult importan inutei la locul de munc.

Obiectivele pregtirii
Exemplu La firma Xerox, responsabilul pentru clieni pe plan naional n Statele Unite lucreaz pn la cteva luni pentru preg tirea unei descrieri detaliate unui client poten ial de nivel na ional. Aceast descriere poate avea cam 50 de pagini i este un raport care apare ca un plan de afaceri pentru vnzare c tre poten ialul client. O regul de baz n vnz ri este c succesul nseamn 20% prezentare, 40% preg tire i 40% servicii post-vnzare. n cazul Xerox, timpul de preg tire pentru o asemenea vnzare poate dep i
cu destul de mult 40%.

Agent de vnzri

Lecie demonstrativ

Agent de vnzri

Modul 3 Pregtirea vnzrii

i n Romnia pregtirea vnzrii este la fel de important. De fapt, orice activitate, atta vreme ct este pregtit, d natere unor rezultate mai bune. Pregtirea vnzrii este, n numeroase cazuri, detaliul care face diferena ntre un vnztor bun i unul slab.

Aceast prim etap a procesului de vnzare profesionist pregtirea vnzrii se refer, n principal, la obinerea unei ntlniri cu cumprtorul potenial i la planicarea ntlnirii, cu toate detaliile ce trebuie stabilite dinainte.

n principiu, cu ct clientul este mai important, cu att i timpul alocat pregtirii vnzrii ar trebui s e mai mare. Este foarte important s nu plecai fr a avea date despre compania pe care dorii s o includei n lista de clieni. Trebuie s aai ct de multe informaii putei despre oamenii cu care intrai n contact, despre nevoile lor, despre politicile companiei n care i desfoar activitatea. Sunt necesare i amnunte legate de starea nanciar a companiei i, dac se poate, i cele legate de capacitatea de decizie a oamenilor cu care vei negocia. Mai multe informaii nseamn o apropiere mai mare de succes. De asemenea, este necesar s stabilii obiective clare, un plan de aciune, precum i unele planuri de avarie, pentru c nu ntotdeauna lucrurile decurg conform planului iniial. Trebuie s avei n vedere de la nceput zonele poteniale de investigat, beneciile care pot rezulta, posibilele obiecii i modalitile de tratare a acestora. De cele mai multe ori este necesar pregtirea unor brouri, referine i mostre. Ca de altfel n orice activitate pe care o ntreprindei, este esenial s stabilii nite obiective. Pregtirea n procesul de vnzare are astfel de obiective, care trebuie atinse.
Exemplu Vrei s-mi spui i mie, te rog, n ce parte s o iau? Asta depinde foarte mult de locul n care vrei s ajungi, a spus pisica. Pi nu prea-mi pas unde o s ajung, zise Alice. Atunci n-are nicio importan pe unde o iei.

Lewis Caroll, Alice n ara Minunilor

Agent de vnzri

Lecie demonstrativ

Agent de vnzri

Modul 2 Procesul de vnzare profesionist

Un avantaj se refer la felul n care o caracteristic tehnic a produsului l difereniaz de alte clase de produse asemntoare, oferind anumite faciliti de genul acces mai uor, realizare mai rapid a sarcinii etc.

Deniiile v semnaleaz printr-o grac special conceptele eseniale pe care ar trebui s le avei n vedere n timpul studiului.

Din caracteristici decurg avantajele. Cu cat avantajele sunt mai substaniale i mai multe, cu att ele vor eclipsa caracteristicile. Avantajele sunt rspunsuri la ntrebarea: Ce face produsul/serviciul?

Un beneciu reprezint un rezultat favorabil pe care-l primete cumprtorul prin utilizarea produsului, datorit unui avantaj particular care poate satisface o nevoie a cumprtorului.

Beneciile nu pot uor cuanticate i sunt individualizate. Sunt rspunsuri la ntrebarea: Ce face produsul/serviciul pentru mine? puterea de cumprare De multe ori obiecia general a clienilor dumneavoastr va : Nu am destui bani. Dincolo de realitatea evident a unui buget limitat, n spatele insucientei puteri de cumprare stau de fapt alte obiecii care trebuie identicate. Pentru client, este scuza cea mai la ndemn i fa de care nu avem cum s intervenim. Important este ns s tim dac banii sunt problema sau altceva. Astfel, dei puterea de cumprare nu face parte din zona de inuen a agentului de vnzri, de foarte multe ori aceast barier este eliminat, pentru c nu este una real. Este esenial ca att clientul, ct i dumneavoastr s i n zona de confort pentru a ajunge la o relaie de tip win-win cu acesta, n care ambele pri au de ctigat. De multe ori zona de confort se refer la activiti zilnice, de rutin. Activitile pe care nu le desfurai zilnic i care genereaz incertitudine cu privire la rezultate se situeaz n zona de disconfort.

zona de confort

n vnzri, zona de confort este cea n care clientul este relaxat, se simte stpn pe situaie i poate s ia o decizie imediat cu privire la procesul de cumprare. De cealalt parte, zona de disconfort apare atunci cnd clientul este presat i i este afectat capacitatea de a asculta, analiza sau chiar capacitatea de a lua o decizie.

Agent de vnzri

Lecie demonstrativ

Agent de vnzri

Modul 2 Procesul de vnzare profesionist

Exemplu

Imaginai-v c la o petrecere, n urma unui joc, suntei pedepsit() s recitai tare i cu intonaie o poezie. Nu ai mai fcut asta din coal! Dei sunt i persoane care se simt confortabil n aceast postur, pentru majoritatea situaia ca atare seamn mai degrab cu un calvar dect cu ideea de distracie, ceea ce nseamn c s-a ieit din zona de confort. Tot aa, un agent de vnzri ar trebui, de pild, s respecte spaiul privat al clientului su, s nu se apropie prea mult, pentru a nu crea astfel o stare de disconfort care va duce la rezultate negative. principiile vnzrii n exemplul care a deschis acest modul s-a armat c trebuie respectate principiile vnzrii, care cluzesc astfel paii ctre performan n vnzri. Agenii de vnzri trebuie s e motivai s le foloseasc n activitatea de promovare/vnzare. Aceste principii sunt sintetizate n tabelul urmtor: Tabelul 3. Principiile vnzrii

Cuvintele cheie de pe marginea textului v ajut s parcurgei cu mai mult uurin modulele, semnalnd ideile importante din paragrafe.

Nr. crt. 1 2 3 4 5 6

Principiu intirea situaiilor de tip win-win (ctig-ctig) Ctigarea ncrederii prin eliminarea incertitudinii clienilor Ctigarea ncrederii prin onestitate Identicarea nevoilor clienilor Consilierea clientului n luarea celei mai bune decizii Depirea ateptrilor clienilor

Aceste principii nu necesit explicare, sunt foarte clare din punctul de vedere al coninutului. V sftuim s avei grij s i ghidai de aceste principii ori de cte ori vindei. La nceput probabil c va nevoie de o atenie special, dar n scurt timp v vor intra n snge i vor deveni o a doua natur pentru dumneavoastr.

nt re b r i d e ve r i f i c a re
1. Explicai conceptul de moment al adevrului. 3. Dai exemple de caracteristici, avantaje i benecii. 5. Enumerai principiile vnzrii.

2. Care sunt cele trei niveluri de contientizare a nevoilor?

4. De ce este important nelegerea noiunii de zon de confort?

Agent de vnzri

Lecie demonstrativ

Agent de vnzri

Modul 4 Deschiderea vnzrii

Tehnicile de deschidere
deschiderea prin declaraii Declaraiile de deschidere pot deosebit de utile, dar de regul nu pot avea efectul dorit fr o planicare foarte atent. Aa cum spunea Dale Carnegie, ncepei cu ceea ce o intereseaz pe persoana cu care vorbii., deci este nevoie ca agentul de vnzri s cunoasc mcar n linii mari nevoile clientului potenial. Presupunem c pregtirea se face bine n etapa dinaintea deschiderii. Cele mai folosite patru deschideri prin declaraie sunt: abordarea introductiv, abordarea prin complimente, abordarea prin referire i abordarea prin recompensare. 1. Abordarea introductiv aceasta este desigur necesar n cazul n care v ntlnii pentru prima oar cu un client potenial; este de altfel i cea mai ntlnit, dei nu are un rol deosebit n captarea ateniei i interesului clientului dumneavoastr; este recomandabil s o utilizai n combinaie cu un alt tip de abordare.

Exemplele sunt numeroase i v dau posibilitatea de a nelege rapid partea teoretic.

Exemplu Bun ziua, domnule Ionescu, m numesc Adrian Anghelescu i reprezint compania de creaie publicitar XYZ.

2.

Abordarea prin complimente dei este evident c oricui i face plcere s primeasc un compliment, aceast abordare nu este neaprat foarte simpl, un compliment potrivit nu poate spus n orice situaie; totui, poate o abordare recomandat n destul de multe cazuri.

Exemplu Domnule Popescu, ai avut o idee minunat s deschidei aceast teras. Am venit de multe ori cu plcere, i cu prietenii, i cu partenerii mei de afaceri. Este ntr-adevr o afacere de succes. M-am mai gndit la cteva lucruri care v vor uura munca dumneavoastr i a angajailor dumneavoastr i v vor mbunti i mai mult afacerea.

19

Agent de vnzri

10

Lecie demonstrativ

Agent de vnzri

Modul 4 Deschiderea vnzrii

3.

Abordarea prin referire aceasta presupune atragerea ateniei clientului potenial prin referirea la o cunotin comun; evident, este nevoie ca acea cunotin comun s inspire respect clientului dumneavoastr; abordarea prin referire poate avea efect negativ n cazul n care clientul potenial nu agreeaz persoana la care ai fcut referire.

Exemplu

Exemplele surprind diverse situaii cu care este posibil s v ntlnii n relaia cu clienii.

Bun ziua, doamn Andrei, sunt Iulian Gheorghe de la tipograa ABC. Am avut sptmna trecut o ntlnire cu fratele dumneavoastr i mi-a recomandat s v contactez pentru a v face cunoscut oferta noastr; dumnealui crede c ai putea interesat de cteva produse.

4.

Abordarea prin recompensare n principiu oricui i place s primeasc ceva gratuit; atunci cnd este cazul, deschiderea vnzrii se poate face prin oferirea unor mostre gratuite sau a unor materiale promoionale.

Exemplu Domnule Marinescu, v rog s primii din partea firmei un calendar de birou personalizat, inscripionat cu numele dumneavoastr. Pe fila corespunztoare fiecrei luni este promovat unul dintre produsele noastre. Uitai, luna aceasta promovm acest frumos scaun de birou.

deschiderea prin demonstraie

Acest tip de deschidere este folosit cu succes de multe ori, ntruct are avantajul de a determina clientul potenial s participe n desfurarea demonstraiilor. De cele mai multe ori, agentul de vnzri i arat produsul clientului fr s spun nimic, ateptnd ca acesta din urm s nceap conversaia. O astfel de abordare este cu att mai ecient cu ct produsul este nou, unic, colorat sau este un produs cruia i-au fost aduse schimbri evidente.
Exemplu Imediat dup ce s-a prezentat ca agent de vnzri al firmei Gamma, Daniel Mihai i arat clientului un set de farfurii luate de la noul furnizor din China. Clientului i place modelul, dar nu este neaprat ncntat de acesta. Dintr-odat, Daniel las s-i cad farfuria din mn. Aceasta nu se sparge. n timp ce o ridic, Daniel spune: Aceast nou gam va revoluiona industria. Clienii dumneavoastr (n special tinerii cstorii) vor pur i simplu ncntai de aceast caracteristic. Nu credei?

20

Agent de vnzri

11

Lecie demonstrativ

Agent de vnzri

Modul 3 Pregtirea vnzrii

Oportunitatea de vnzare
Exemplu

Albert i atepta partenerul de joc ntr-o smbt dimineaa, pe terenul de tenis din cadrul unui mare complex sportiv. Terenul pe care se aa el avea bncile comune cu un teren de tenis alturat. ntmpltor a auzit o discuie dintre juctorii aai pe cellalt teren. Unul dintre acetia povestea cum avea creditul ipotecar aprobat de la o banc pentru un apartament care din pcate se vnduse, deoarece proprietarul mai primise ntre timp o ofert de la o persoan care avea posibilitatea plii cash. i-ar dorit urgent s gseasc un alt apartament n aceeai zon ca primul, numai c agentul imobiliar care i gsise primul apartament nu mai avea o ofert similar ca pre i i fcuse promisiunea s i caute la nceputul sptmnii care urma un alt apartament.

Exerciiile propuse au rolul de a valorica practic cunotinele teoretice dobndite n curs.

Albert era i el agent imobiliar. I-a a teptat pe cei doi s termine partida de tenis i la vestiar i-a abordat, oferindu-le o carte de vizit i explicndu-le c ntmpl tor a auzit discu ia lor, dar c le poate propune dou oferte similare, c rora le verificase valabilitatea cu cteva minute nainte, sunndu- i un coleg care era la agen ia imobiliar . n cadrul aceleia i zile a stabilit vizion ri pentru cele dou apartamente i a reu it s realizeze un prim acord ntre cele dou p r i. Luni diminea a cump r torul a contactat din nou banca pentru a-i expune actele celui de-al doilea apartament.

Exe rc i i u l 5

Identicai cei patru determinani ai oportunitii de vnzare din acest exemplu.

29

Agent de vnzri

12

Lecie demonstrativ

Agent de vnzri

Modul 3 Pregtirea vnzrii

Valorificarea oportunitii de vnzare este un proces care const n nlnuirea unor pai. Acetia au fost prezentai n figura urmtoare:

4. Culegerea roadelor

3. Implementarea mecanismului de cultivare a oportunitii 2. Dimensionarea resurselor (produs, serviciu) i respectarea factorului timp 1. Identificarea oportunit ii de vnzare
Figura 6. Piramida valoricrii oportunitii de vzare

Exerci iu l 6

Care sunt paii valoricrii oportunitii de vnzare din exemplul anterior? caracteristici Oportunitatea de vnzare este nainte de toate o oportunitate economic i prezint urmtoarele caracteristici: aduce valoare economic (prot); poate deveni o realitate datorit manifestrii unor aciuni;

ntrebrile de vericare v ajut s v sistematizai cunotinele dobndite n cadrul unui capitol, ceea ce constituie un pas important nainte de trecerea la un alt capitol.

are o component psihologic, deoarece exist doar pentru cel care crede n valoricarea acesteia.

nt re b r i d e ve r i f i c a re
1. 2. 3. 4.

Prezentai determinanii unei oportuniti de vnzare prin intermediul unui exemplu din experiena dumneavoastr. De ce nu pot toi agenii de vnzri s valorice oportunitile de vnzare ivite? Ce surse de manifestare (context de manifestare) a oportunitii de vnzare cunoatei? Ce nelegem prin resurse atunci cnd vorbim de acestea ca determinant al oportunitii de vnzare?

30

Agent de vnzri

13

Lecie demonstrativ

Agent de vnzri

Modul 2 Procesul de vnzare profesionist

ncredere, nevoi i putere de cumprare

momentele adevrului Conceptul de moment al adevrului este unul cheie i se refer de fapt la orice moment n care clientul are oportunitatea de a face o apreciere sau de a emite o judecat asupra dumneavoastr sau asupra organizaiei din care facei parte. Decizia nal de cumprare sau non-cumprare se ia pornind de la impresiile i judecile de valoare care se formeaz n aceste momente ale adevrului. n momentele adevrului, ateptrile clientului sunt confruntate cu realitatea. Tabelul urmtor scoate n eviden posibilele situaii n care se va aa clientul dumneavoastr n funcie de gradul n care i-ai satisfcut sau nu ateptrile. Tabelul 1. Momentele adevrului

Pentru facilitarea nelegerii informaiilor noi, modulele cuprind tabele i scheme sugestive. Nu degeaba se spune c o imagine face mai mult dect o mie de cuvinte.

Ateptare 4

Realitate 4

Rezultat asupra clientului Satisfacie. S-ar putea s doreasc s v revad, dar e posibil s doreasc s ncerce i un alt produs. Dezamgire. Este clar c un client dezamgit nu va dori s v revad. Entuziasm. ntruct ai depit ateptrile clientului, este clar c va dori s mai fac afaceri cu dumneavoastr i n continuare.

5 3

4 4

n tabelul 1, pe o scal de la 1 la 5, s-a presupus c realitatea ar putea notat cu 4. Rezultatul asupra clientului (satisfacie, dezamgire sau entuziasm) va depinde ns de fapt nu de realitate, ci de relaia dintre aceasta i ateptrile sale. Clientul este satisfcut doar dac realitatea conrm ateptrile. Atunci cnd ateptrile se situeaz la un nivel mai ridicat, clientul este dezamgit, dup cum dac realitatea depete nivelul ateptrilor, clientul este entuziasmat. Relaia pe termen lung cu un client este bazat pe depirea ateptrilor clienilor. Vom aborda pe larg acest aspect ntr-un modul viitor. Deocamdat, schematic, aceast idee poate sintetizat n gura urmtoare:

Ateptri client Nivel maxim

25

Agent de vnzri

Figura 1. Relaia Ateptare-Realitate

14

Lecie demonstrativ

Agent de vnzri

Modul 2 Procesul de vnzare profesionist

Prolul vnztorului profesionist

vnztorul amator nainte de a prezenta prolul vnztorului profesionist, v propunem s parcurgem mpreun cteva diferene dintre vnztorul amator i cel profesionist. n gura urmtoare sunt prezentate nou caracteristici ale vnztorului amator:
Cnd nu vinde, d vina mereu pe mediul extern.

Schemele sunt instrumente foarte utile pentru sintetizarea informaiilor teoretice.

Nu are mereu ncredere n propriile fore.

Cnd simte c este ameninat, lrgete teritoriul.

Nu este preocupat mereu de felul n care arat.

Amatorul

Face prezentri fr a se implica emoional.

Folosete des cuvntul EU. Este preocupat doar de vnzarea produselor, i nu de nevoi. Spune foarte des: Nu mi place acest tip de client!

Pentru el, NU nseamn sfritul vnzrii.

Figura 2. Vnztorul amator

vnztorul profesionist

n gura urmtoare sunt prezentate prin comparaie, caracteristicile vnztorului profesionist:

Cnd nu vinde, d vina mereu pe el nsui. Cnd este ameninat, lucreaz mai ecient n acelai spaiu.

Are mereu ncredere n propriile fore.

Este preocupat ntotdeauna de felul n care arat.

Profesionistul

Cnd face prezentri, triete intens ecare moment.

Folosete des cuvntul Dumneavoastr. Este preocupat de satisfacerea nevoilor clientului. Accept toate tipurile de clieni.

Pentru el, NU nseamn o provocare. Continu vnzarea.

Agent de vnzri

Figura 3. Vnztorul profesionist

15

Lecie demonstrativ

Agent de vnzri

Modul 4 Deschiderea vnzrii

R E Z U MAT U L MODULULUI 4
Fiecare modul conine la nal un rezumat al informaiilor prezentate n cadrul su, care v ajut la xarea cunotinelor.
4.2 4.1 Rolul deschiderii ntlnirii n cadrul vnzrii consultative dintre client i potenialul cumprtor const n: destinderea clientului, poziionarea pe aceeai lungime de und cu acesta, crearea ncrederii, deschiderea unui canal de comunicare, crearea unui consens, a unui punct comun de la care s se porneasc discuia, obinerea unei atmosfere relaxate, cordiale. Oamenii comunic att verbal (prin cuvinte), ct i nonverbal (prin limbajul corpului, voce, expresia feei, gesturi i aciuni). Esenial pentru reuita comunicrii este ca cele dou forme de comunicare s e n acord. Pot stabilite trei stiluri de comunicare n relaiile interumane: pasiv, agresiv i asertiv. Tehnicile de deschidere sunt grupate n trei categorii: deschiderea prin declaraii, deschiderea prin demonstraie i deschiderea folosind ntrebrile, abordarea potrivit ind aleas n funcie de mai multe criterii, cum ar tipul produsului pe care l vindei, gradul n care cunoatei nevoile clientului, timpul pe care l avei la dispoziie, msura n care potenialul client a identicat vreo problem etc. n funcie de msura n care i exteriorizeaz sentimentele i emoiile, clienii pot extravertii i introvertii. Clienii extravertii sunt cei crora le place s i mprteasc sentimentele, emoiile i opiniile, spre deosebire de clienii introvertii, care prefer s i le pstreze pentru ei. Pentru oamenii din vnzri, este foarte important s evalueze modul n care clienii iau deciziile. Din acest punct de vedere, combinat de asemenea cu trsturile de personalitate extravertit/introvertit, vorbim despre trei tipuri de comportament i implicit trei tipuri de clieni: client dominant, client detaat i client social (modelul DDS). Pentru a trata incertitudinile clientului, specialitii recomand realizarea unui sumar al ntlnirii, astfel nct clientul s tie n orice moment ce se va ntmpla mai departe. Problemele psihologice care pot aprea la primul contact sunt tensiunea personal i tensiunea la obiect. Obstacolele care pot determina apariia unor greuti n nceputul ntlnirii sunt: vnzarea n condiii nefavorabile, vnzarea ntr-un moment nepotrivit, vnzarea n faa unei audiene, vnzarea n alte locuri dect biroul i obstacolul fals.

4.3

4.4

4.5

4.6

4.7 4.8

36

Agent de vnzri

16

Lecie demonstrativ

Agent de vnzri

Modul 3 Pregtirea vnzrii

RSPUNSURI LA EXERCIII
Exerciiul 4

Dac dorii s vericai soluiile dumneavoastr la exerciiile propuse, la nalul ecrui modul vei gsi o seciune de rspunsuri.

Cum sunt inuenate obiectivele stabilite de Andrei de cultura organizaional a companiei?

Andrei i va stabili obiectivele de vnzri ind inuenat desigur i de cultura organizaional. Din puinele informaii prezentate n exemplu, ne este clar c Andrei trebuie s dea dovad de iniiativ i responsabilitate pentru a apreciat. Cel mai probabil, va xa obiective realiste lunare, avnd n vedere c i rapoartele se ntocmesc lunar. Exerciiul 5
Identicai cei patru determinani ai oportunitii de vnzare din acest exemplu. 1. 2. 3. 4. agentul imobiliar: Albert resursele: cele dou apartamente factorul timp: de smbt pn luni contextul: aat n ateptarea partenerului de tenis, Albert aude ntmpltor o discuie referitoare la un credit deja aprobat pentru achiziionarea unui apartament

Exerciiul 6
Care sunt paii valoricrii oportunitii de vnzare din exemplul anterior?

Albert identic oportunitatea vnzrii unui apartament prin credit ipotecar, unui client care deja avea un credit aprobat pe un apartament care se vnduse deja. Resursele pe care le are la dispoziie constau n dou apartamente valabile ca ofert, asemntoare ca pre i din aceeai zon de interes pentru client. De asemenea, auzind c un alt agent imobiliar caut oferte la nceputul sptmnii viitoare, i d seama c ar putea s se ocupe mai repede dect acesta, propunndu-i clientului s vizioneze chiar n ziua respectiv. l contacteaz pe acesta la vestiar oferindu-i o carte de vizit i merge mpreun cu acesta la vizionri. Ultima etap, culegerea roadelor, este intuitiv: Albert ncaseaz comisionul din urma ncheierii tranzaciei.

35

Agent de vnzri

17

Lecie demonstrativ

Agent de vnzri

Modul 2 Procesul de vnzare profesionist

DI C I O N A R DE SPECIALITAT E
analogie coresponden, asemnare ntre dou sau mai multe situaii, obiecte, fenomene, noiuni etc. scrisoare iniial emis de o rm sau persoan zic cu scopul de a obine produse sau servicii compania clasat pe poziia a doua din cadrul unei piee, imediat dup liderul de pia cheltuielile de producie care sunt independente de volumul produciei cheltuielile de producie care depind de volumul acesteia, deci se modic n acelai sens cu producia Cod unic de nregistrare, pe baza cruia pot solicitate informaii despre rme din diverse baze de date, precum cea a Ministerului Finanelor scderea costului unitar al produsului sau serviciului ca urmare a produciei n cantiti ridicate (n mas) formular de analiz a necesitilor, document utilizat n asigurri dispoziia elementelor grace ale unei tiprituri (neologism provenit din limba englez) publicaie distribuit periodic, de regul o dat pe lun, n format zic sau pe internet, cu nouti dintr-un anumit domeniu contract de asigurare investigare, cercetare

Pentru descifrarea rapid a limbajului de specialitate, n ecare modul vei gsi la nal dicionarul cu cei mai importani termeni utilizai.

cerere de ofert challenger

cost x

cost variabil CUI

economii de scar

FAN

layout

newsletter

poli sondare

43

Agent de vnzri

18

Lecie demonstrativ

Agent de vnzri

Modul 10 Managementul propriei activiti

TEMA PEN TRU AC AS 10

Toate modulele sunt nsoite de o tem pentru acas, cu rolul de a v permite evaluarea cunotinelor nsuite. Aceasta cuprinde o serie de ntrebri de tip gril i cteva ntrebri deschise.
2. Rspundei la urmtoarele ntrebri (la cele de tip gril o singur variant este corect): 1. Agentul de vnzri care execut din prip toate activitile, fr a acorda prea mult timp ecreia n parte, fr a previziona, fr a-i nota nimic, bazndu-se doar pe memorie este: a) contiinciosul; b) constantul; c) supercialul; d) meticulosul. Sectorul aciunii imediate este sectorul n care sunt incluse: a) activiti urgente i lipsite de importan; b) aciuni importante i urgente; c) aciuni mai puin urgente i lipsite de importan; d) aciuni importante, dar mai puin urgente. Care dintre urmtoarele NU este o regul pentru optimizarea traseelor? a) drumurile nu trebuie s se intersecteze; b) clienii din zonele nvecinate ar trebui vizitai la un interval de numai dou zile; c) nu trebuie folosit acelai drum la dus i la ntors; d) traseele trebuie s e circulare. Conturile cheie se pot distinge n urma: a) abordrii vnzrii nedifereniate; b) abordrii clienilor dicili; c) abordrii pe categorii de nevoi; d) abordrii prin segmentarea clienilor. Ce riscuri pot aprea n cazul n care agentul de vnzri s-a nelat n privina loialitii clientului? Ionel este un agent de vnzri foarte stresat. Imaginai o discuie cu el n calitate de coleg n acelai departament, n care s identicai sursa stresului i s i oferii patru recomandri de reducere a nivelului de stres.

3.

4.

5.

6.

40

Agent de vnzri

19

Lecie demonstrativ

Agent de vnzri

formulare speciale de tem (pe care le gsii n interiorul caietelor de curs) sau online. Putei trimite aceste teme spre corectare profesorului personal, care v va da un feedback la soluiile trimise.

Cu prezentarea formularului de tem pentru acas se ncheie lecia demonstrativ a acestui curs. n sperana c materialul prezentat v-a convins de accesibilitatea i atractivitatea cursului nostru, v ateptm s devenii cursant al Institutului EUROCOR, nscriindu-v la cursul

20

Lecie demonstrativ

EX
Agent de vnzri!

tel. 021/33.225.33; www.eurocor.ro

EM

LU

Temele se rezolv pe