CUPRINS

PREFAA CAP. 1. MANIPULAREA NON-VERBAL 1.1. Introducere 1.2. Pri ire! 1.". A#cu$t!re! ! er#i % 1.&. Vo$u'u$ ocii 1.(. )e#turi$e *i 'i'ic! 1.+. E,e'-$i.ic%ri cu i'!/ini CAP. 2. MANIPULAREA VERBAL 2.1. Introducere 2.2. 0e1nici de '!ni-u$!re 2.2.1. Le/e! contr!#tu$ui 2.2.2. Le/e! reci-rocit%2ii 2.2.". Le/e! coeren2ei 2.2.&. Le/e! do e3ii #oci!$e 2.2.(. Le/e! !utorit%2ii 2.2.+. Le/e! #i'-!tiei 2.2.4. Le/e! in#u.icien2ei CAP. ". MANIPULAREA VERBAL RELAIILOR ".1. Introducere ".2. Cre!re! re$!2iei -o3iti e ".". Re$!2ii interu'!ne de #ucce# ".&. Art! de ! de eni #i'-!tic 5I NON-VERBAL A

CAP. &. MANIPULAREA VERBAL 5I NON-VERBAL A SI0UAIEI 6E CONSUMA0OR &.1. 7M!r8etin/u$ tri9!$: &.2. C!r!cteri#tici$e re$!2iei cu'-%r%tor- ;n3%tor &.". A-!rtenen2! $! un 7c$u9: &.&. Putere! cu inte$or <n te1nici$e de ;n3!re &.(. Ce dore#c de .!-t c$ien2ii

CAP. (. RE=IS0ENA LA MANIPULARE

Pre.!2% Oamenii se urasc ntre ei pentru c se tem, se tem pentru c nu se cunosc i nu se cunosc pentru c nu comunic; am nceput cu acest Motto al lui Martin Luther King pentru a sublinia importana problemelor i tehnicilor de comunicare, deoarece cu ajutorul comunicrii verbale i non-verbale se poate realiza manipularea, care este subiectul acestei timide lucrari de disertaie. rin !timide lucrri de disertaie", drag cititorule, doresc a m #ace simpatic, asta #iind o lege a manipulrii, !legea simpatiei", doar... pentru a #i in ton cu lucrarea. $tunci c%nd au nevoie de ceilali, oamenii comunic. &ar c%nd nu au nevoie de ceilali' $tunci c%nd nu se neleg, oamenii negociaz. &ar oare c%nd se neleg oamenii' (unt oameni #el de #el i tot #elurite sunt cile i chipurile prin care oamenii obin de la ceilali ceea ce au nevoie sau ceea ce po#tesc. )*ista o categorie de oameni care nu-i dau seama prea bine c au nevoie de ceilali, #ie c nu contientizeaz, #ie c nu recunosc acest lucru. )i comunic puin, se repliaz, se nchid n ei i spun adesea in g%nd+ "N-am nevoie de nimeni. N-am nevoie de respectul lor. Nu vreau s m salute nici s-mi vorbeasc. N-am nevoie s m asculte, s m mngie, s m console e etc". $tunci c%nd au nevoie de tandree, ignor aceast nevoie, o nbu, o neag. )i renun la ceilali, renun%nd ast#el la propria persoan. ,it%nd de ceilali uit de sine. ,n alt #el de oameni sunt cei care contientizeaz i recunosc #aptul c au nevoie de ceilali, dar ram%n pasivi. -u iau iniiativa unui contact, nu trec la aciune. Las pe alii s ia decizii n locul lor. -u aleg, ci ateapt s #ie alei. )i contientizeaz nevoia de tandree, de contact, de relaie, dar asteapt. $teapt

s vin cineva s le rezolve problema. /i aa apar manipulatorii, manipulatori de bun credina, pentru c aceti oameni incontient ii doresc s #ie manipulai. 0 alt categorie o #ormeaz acei oameni care tind s ia cu de-a sila ceea ce au nevoie de la ceilali, #r consimm%ntul celorlai. )i ignor morala sau legea, cu scrupule mai mult sau mai puin derizorii, ei ii satis#ac trebuinele prin puterea dominaiei sau sireteniei. )i sunt cei care manipuleaz cu rea-voin. ,n alt grup este alctuit din acei oameni care cer altora s li se rezolve problemele. 1u inocen, cu ndrzneal i uneori cu tupeu, ei ateapt s primeasc de la ceilali ceea ce le trebuie. )i #olosesc #oarte bine tehnicile comunicrii. rin acest proces, al comunicrii, transmit stimuli pentru a schimba comportamentul celorlali, cu scopul bine de#init de a obine ceea ce i doresc, aduc%ndu-i pe alii n situaia de a vrea ceea ce au hotr%t ei c2 trebuie, #r mcar a contientiza c decizia lor a #ost in#luenat. $cest grup de oameni reprezint manipulatorii abili. 3n s#%rit, e*ist i o elit, persoane cu psihologie de nvingtori, oameni nscui pentru a c%tiga pariul cu viaa. )ste vorba despre cei care se simt bine atunci c%nd o#era, pentru a primi. 1reeaz ei inii condiiile #avorabile pentru a li se o#eri, la schimb, ceea ce au nevoie de la ceilali. &e regul, o#er celorlai chiar ceea ce au nevoie s primeasc de la ei. 3n g%ndul lor, i spun+ "!m nevoie de atenie i o"er atenie. !m nevoie de prietenie i o"er prietenie. !m nevoie de tandree si o"er tandree. "$cest #el de oameni o#er mai int%i n loc s cear. 0#er ceea ce ei nii au nevoie s primeasc, dar i ceea ce ceilali ateapt de la d%ni. 1onteaz pe reciprocitatea relaiei. 4reptat aceasta conduce acolo unde partenerii de relaie o#er i primesc n acelai timp. 5elaia ajunge superb atunci c%nd nu se mai tie cine o#er i cine primete. 4ermenii tranzaciilor dintre parteneri rm%n negociabili, dar nu i relaia ca atare. 1omunicarea uman este relaia dintre oameni i se construieste cu emoii, sentimente, atitudini i interese. 0biectivul comunicrii umane este acela de a-l #ace pe interlocutor s simt, s g%ndeasc sau s se comporte ntr-un #el anume. (copul e*ist i atunci c%nd partenerii de comunicare nu-l contientizeaz. entru a-i atinge scopul dorit, oamenii de a#aceri cunosc i se ajut n procesul de negociere de tehnicile de manipulare verbala i non-verbal.

PAR0EA 1 C!-.1 MANIPULAREA NON-VERBAL 1.1 Introducere $tunci c%nd comunicm #olosim n mod obinuit cuvinte i gesturi. 1uvintele se raporteaza la coninutul mesajului pe care-l avem de transmis i de#inesc ceea ce se numete comunicare !verbal". 7esturile, mimica, atitudinile, privirea i tonul vocii de#inesc #orma mesajului i alctuiesc comunicarea numit !non-verbal".
8

,n mesaj clasic, ntre un emitor i un receptor, are deci, #orm i coninut. $spectele non-verbale in#lueneaz comunicarea interumana n proporie de 9:;. 9:; din orice comunicare, indi#erent de calitate, trece prin gesturi, tonul vocii <volum, debit, intonaie=, prezena sau absena privirii, nuana ei, atitudinile corporale, tonusul muscular, utilizarea spaiului, respiraia i micrile abia perceptibile. utem s apreciem i s ne mani#estm prietenia sau simpatia pentru o anumit persoan, chiar dac nu avem aceleai idei, opinii, gusturi sau sentimente tocmai datorit acestui comportament non-verbal, e*primat n mod adecvat <neagresiv=. )ste valabil i reacia invers+ s mani#estm aversiune pentru persoane cu care avem o comunicare de idei i opinii, dar s #im in#luenai de comportamentul non-verbal, in#luena care se mani#est asupra noastra n mod incontient. 0bservaii atente i riguros analizate au permis relevarea comportamentului non-verbal al manipulatorului n afaceri. 3n continuare, voi prezenta acest comportament prin comparaie cu cel al unei persoane care s-a a#irmat cu adevarat. 1.2. Pri ire! rivirea i este instabil sau dominatoare, depinz%nd de circumstane sau de masca pe care i-a propus s-o #oloseasca. &impotriv, privirea unei persoane realizate, asigur un contact stabil cu interlocutorul, adic ocup cel puin >:; din timpul de conversaie sau de prezen. 0 persoan real a#irmat nu evit privirea celuilalt i nici nu o #i*eaz pentru mult timp. 1.". :A#cu$t!re! ! er#i %: Manipulatorul obinuiete s adopte #a de ceilali ceea ce psihologii denumesc ascultare aversiv. 1e nseamn de #apt acest comportament+ manipulatorul nu-i privete interlocutorul care i vorbete, av%nd aerul c e preocupat de cu totul altceva, sau chiar #ace altceva? manipulatorul nu se ridic sau nu nclin capul n semn de salut, n momentul apariiei unei persoane n #aa sa etc. $cest tip de comportament este recepionat ca agresiv, produc%nd celuilalt o senzaie penibil de inoportunitate, #iind perceput ca un obstacol n calea unei comunicri #ireti. ersoana care i se adreseaz ncearc un sentiment acut de devalorizare sau chiar de inutilitate. )chilibrul i este a#ectat i nu mai reuete s-i pstreze coerena n g%ndire sau limbaj, e*act e#ectul pe care l atepta manipulatorul pentru a-i consolida propria poziie. 1ellalt g%ndete #recvent+ Nu m ascult, nseamn c nu-l interese pentru c nu sunt o persoan destul de important.
@

 $cest tip de comportament non-verbal, ascultarea aversiv, l #olosim cu toii c%teodata, de e*emplu atunci c%nd vrem s c%tigm timp, e#ectu%nd simultan doua activiti <privim la televizor i ascultm i ce ne povestete un bun prieten=, dar e#ectele sunt ntotdeauna aceleai, pentru c #iecare dorete s #ie ascultat, dar cellalt trebuie s ne arate acest lucru. 3ntr-o relaie de comunicare este important s obinem o demonstraie non-verbal a acesteia, de aceea avem nevoie s #im privii atunci c%nd ne e*primm. entru un manipulator, acest comportament este o strategie de comunicare #olosit cu un scop bine determinat+ devalorizarea celuilalt pentru a-i atinge mai uor obiectivele. 1.&. Vo$u'u$ ocii Aolumul vocii manipulatorului este ori mult mai puternic dec%t al celorlali, ori #oarte slab. &e obicei, ntr-un grup nu se va auzi dec%t vocea lui. $re obiceiul s monopolizeze orice discuie, de multe ori ntrerup%ndu-i pe ceilali. $lteori va crea sentimentul c este slbit, vulnerabil sau bolnav, adopt%nd un volum redus al vocii, aproape inaudibil. $cest volum sczut l poate adopta i n scopul de a crea o atmos#er de intimitate i complicitate, dup obiectivul pe care l are de atins. 0 persoan real a#irmat are de obicei un volum al vocii puternic, dar sincronizat n mod natural cu cel al vocilor persoanelor din jurul su, adaptat deci volumului din mediul ambiant. Aolumul vocii acestuia nu di#er esenial de al celorlali. Manipulatorul se joac cu nivelele di#erite ale vocii sale, dup e#ectul pe care dorete s-l aib sunetul asupra interlocutorului. 3ntotdeauna tonul utilizat de o anumit persoan este purttorul unor mesaje non-verbale codi#icate i nelese numai de persoanele B pereche. 3ncercarea de a #olosi nuane i intonaii elaborate pentru a produce un anumit e#ect este absolut ine#icace. 1.(. )e#turi$e *i 'i'ic! 7esturile i mimica manipulatorului di#er deseori de ale celorlali, mai c%nd se a#l ntr-un grup de mai multe persoane. )l poate #i impozant sau, dimpotriv, insigni#iant. $ici intervine i tonicitatea lui corporal. &e e*emplu, poate #i singurul care are o atitudine total rela*ata n momentul nceperii unei reuniuni sau a unui seminar+ picioarele ntinse nainte i ncruciate la nivelul gleznelor, bazinul sprijinit pe partea dinainte a scaunului i umerii n contact cu sptarul acestuia. Mai lipsete doar s-i in m%inile n buzunareC $ceast atitudine, prin poziia corpului i starea de rela*are sugerat, vrea s creeze imaginea unei persoane care se simte e*celent i n acelai timp e sigur pe sine. -i se nt%mpl tuturor s adoptm o ast#el de atitudine n mod instinctiv, ntr-un
>

climat propice care ne permite acest lucru. /tim ns c, n anumite circumstane, convenienele sociale sau politeea ne interzic s adoptm o atitudine dezinvolt sau lipsit de interes, sau mai mult, care poate #i interpretat ca o lips de respect #a de ceilali. 1are este atitudinea tipic a manipulatorului n timpul edinelor, de e*emplu' &e obicei nu cunoaste nici participanii, nici persoana care conduce sedina respectiv, dar se instaleaza de cele mai multe ori n #aa acestuia i adopt imediat o atitudine rela*at, prea rela*at pentru situaia respectiv. $titudinea celorlali este di#erit, #r s #ie crispat. $cetia stau drept pe scaunul lor, cu genunchii ndreptai spre centru, cu picioarele lipite sau ncruciate. oziia #izic a tuturor membrilor grupului este omogena, e*cepie #c%nd o singur persoan+ manipulatorul. -u numai c acesta adopt o atitudine di#erit de a celorlali, dar i-o menine pe toat reuniunii respective. $cest comportament non-verbal, desincronizarea, este uor de reperat. 0 alt atitudine a manipulatorului din e*emplul dat este #aptul c nu noteaz nimic, atunci c%nd toi ceilali o #ac, ls%nd impresia c tie totul sau c are o memorie e*cepional. &e #apt, vrea s dea impresia c nu are ce nva de la aliiC -u trebuie s ne lsm totui nelai de aceast atitudine. )a poate #i adoptat i de o persoan care nu este un manipulator, dar cunoate toat lumea din grup i se simte bine, la locul lui. 7esturile unui manipulator sunt variabile. $cesta se poate mani#esta n mod a#irmativ pasiv sau agresiv, dup e#ectul pe care dorete s-l provoace i n #uncie de slbiciunea sau vulnerabilitatea interlocutorului. )l poate adopta gesturi care creeaz un sentiment de securitate sau care au legatur cu mesajul pe care vrea s-l transmit verbal. &e e*emplu, o str%ngere puternic de m%n, nsoit de cuvinte e*cesive de bun venit. Majoritatea manipulatorilor tiu s #ie mieroi i ipocrii <cellalt este nt%mpinat cu un sur%s a#abil, nsoit de o btaie uoar pe umr sau pe spate=. $lte gesturi sunt ostile i amenintoare+ manipulatorul bate cu pumnul n mas sau arat cu degetul spre interlocutor, urmrind s provoace teama i nesigurana. $numii manipulatori, n #uncie de moment sau interlocutor, mani#est o stare de an*ietate pe care nu i-o pot stp%ni i gesticuleaz prea mult+ i rsucesc degetele, i #reac cu o micare nervoas zona g%tului, contract ma*ilarele B sunt gesturi pe care le nt%lnim de obicei la manipulatorii brbai B i par nesiguri de ei. Mimica+ manipulatorul nu trdeaz prin e*presia #eei ceea ce dorete cu adevrat s obin de la cellalt. )ste capabil s sur%d chiar i atunci c%nd situaia devine critic n ceea ce-l privete. (e comport ca i c%nd nimic nu l-ar putea impresiona sau speria. Dmaginea pe care dorete s-o e*prime este a cuiva care stp%nete pe deplin situaia. &e obicei manipulatorul ncearc s-i stp%neasc per#ect mani#estrile #izice provocate de stri emoionale negative <m%nie, gelozie, an*ietate, jen,
E

disperare, spaim= sau pozitive <bucurie, entuziasm, satis#acie=, ascuz%ndu-i cu abilitate sentimentele reale. 1eea ce i controleaz cel mai uor un manipulator, pentru a nu-i dezvlui emoiile i sentimentele, este mimica. Faa manipulatorului tie per#ect s mint. /i noi ceilali putem s #acem acest lucru, dar de cele mai multe ori suntem tradai de alte atitudini non-verbale pe care nu le putem controla. &e e*emplu, putem s sur%dem unei persoane a crei vizit nu ne #ace plcere, spun%ndu-i+ !#e bine c-ai venit, $adu% #e surpri plcut mi-ai "cut c ai trecut pe aici% &ar corpul poate trda adevaratele emoii provocate de vizita acestuia pe care vocea i e*presia #eei au ncercat s le ascund+ de pild, intonaia poate s se modi#ice la s#%ritul #razei de bun venit, sau mbrisrile i str%ngerea de m%n s #ie hipotonice sau hipertonice, datorit sentimentului de #urie declanat de aceast vizit inoportun. 5adu, va interpreta sur%sul i #raza de bun-venit ca elemente de bucurie i plcere, nu se g%ndete c deranjeaz. &oar un #in observator ar putea sesiza acele semne non-verbale, singurele care nu pot nela n aprecierea corect a reaciilor provocate de anumii stimuli.

PAR0EA II C!-.2 MANIPULAREA VERBALA 2.1. Introducere )ste absolut normal ca noi toi s ducem o lupt permanent pentru a obine ceva de la altcineva. Fiecare avem o tactic de a obine ceea ce ne dorim+ copilul pl%nge ca s obin o jucrie, spltorul de parbrize din intersecie, nt%i stropete parbrizul i apoi l ntreab din ochi pe o#er dac este de acord. Lumea contemporan este at%t de comple*, nc%t, pentru a ne descurca n sarcinile noastre cotidiene, ne-am dezvoltat nc din copilrie o serie de programe de comportament n baza crora reacionm automat la situaiile nt%lnite, #r a ne #ace un calcul global. &e e*emplu, dac cineva ne #ace un cadou, suntem
9

GprogramaiG s ne simim datori i s cutm s ne revanm c%t mai cur%nd. La #el, avem programe care ne oblig s ne con#ormm ateptrilor comunitii n care trim, s ne inem de cuv%nt, s ne supunem autoritii etc. ! rogramarea" nu trebuie privit ca ceva negativ. )a este cea care a #cut posibil integrarea noastr n societate i ne-a permis s n#runtm cu succes o serie de situaii !de viaG. -u trebuie s uitm c aceste programe <de obicei pozitive i utile= pot #i !acionateG de ctre cineva care le cunoate, pentru a ne manipula dup bunul lui plac, la momentul potrivit. Manipularea nu necesit intervenia prii noastre raionale i este cu at%t mai e#icient cu c%t ne dm seama mai puin c ea este aplicat. Mai poart2 i numele de !violen2 simbolic2". -u suntem btui, bruscai, #orai s2 credem sau s2 #acem ceva 1unosc%ndu-se #elul de a #i, speci#icul v%rstei sau alte particulariti, putem #i determinai s2 credem ceea ce o persoan2 sau un grup de persoane i-a propus s2 ne #ac s2 credem. &ac2 am #i ntrebai cine ne-a in#luenat, am rspunde cu m%ndrie c2 nimeni. e asta mizeaz i cei care ne manipuleaz. e hotr%rea noastr de a nu ne lsa !dui de nas", de a crede ceea ce vrem noi s2 credem. &in ne#ericire ns, n manipulare suntem adui n situaia de a vrea ceea ce au hotr%t alii c2 trebuie, ast#el nc%t ei s-i ating scopurile. Manipularea este str%ns legat de persuasiue. ersuasiunea este comunicarea bazat pe prezena contiinei i argumentrii oate #unciona i negativ, mpotriva unor convingeri i atitudini, pentru a le ndeprta i se numete atunci disuasiune. &isuasiunea este persuasiunea negativ, care urmrete s combat o convingere, o atitudine instalat sau gata s se instaleze n mintea noastr. ersuasiunea #ace apel i la alte resurse, adesea a#ective. 1aracteristica suplimentar ce intervine este #aptul c se adreseaz contiinei, c toate resursele pe care le acceseaz aparin totui contiinei. ersoana care ia decizia o #ace de multe ori pe baza altor tipuri de argumente dec%t cele logice sau cele logico-corecte, #iind convins2 de !necesitatea" sau !importana" aparent a aciunii sau lucrului respectiv. 1%teodat cel mai bun mod de a in#luena persoana-int este s te compori ca i cum ceea ce vrei tu s obii de la aceasta, s-a i nt%mplat. )ste #oarte util s se #ac re#erire la o decizie pe care respectivul ncearc s o ia, ca i cum ar #i deja luat, vorbindu-i-se ca i cum ar #i acceptat deja propunerea, i c i-ar #i #cut chiar i plcere. &e asemeni, asocierea de imagini plcute cu #olosirea timpului trecut #ace ca propunerea s #ie irezistibil. 3n aceast tehnic un rol important l joac principiul reciprocitii. )ste tiut c oamenii simt nevoia de a rsplti #avorurile care le-au #ost o#erite. ,n #avor poate declana sentimente de ndatorire, i ca rezultat, apare la subiect o mare nevoie de a se elibera de povara psihologic a datoriei. entru a realiza aceasta eliberare, oamenii devin mai doritori s ntoarc #avorul, chiar unul mai mare dec%t cel pe care l-au primit. ,n alt principiu util este cel al angajamentului i concordanei. 0amenii vor #ace aproape orice ncerc%nd s pstreze ideile care sunt n concordan cu
H

cele pe care le-au avut anterior. 1omportamentele neconcordante produc tensiuni psihice, pe care individul ncearc s le evite cu orice cost? deci va #ace orice ca s se arate solidar cu aciunile sale anterioare. $cest principiu este #olosit de metoda Gpiciorului in pragG. entru a obine realizarea unei cereri, este nevoie doar s lansezi mai nainte o serie de dou-trei alte cereri mai mici, de aceeai natur cu cea real. $ceste cereri mai mici sunt at%t de puin importante, nc%t este imposibil s #ie re#uzate. &in cauz c a acceptat aceste cereri mai mici, persoana respectiv este condiionat mental s accepte i ultima i cea mai mare dintre cerine. (e realizeaz ast#el condiionarea persoanei de a #i n concordan cu comportamentele sale anterioare. 0amenii #ac #recvent unele lucruri pentru c ei cred ntr-un anumit adevr despre ei nii. ,n atribut intern al #elului lor de a #i cauzeaz anumite tipuri de comportament. &ac cineva i atribuie intern o caracteristic, va #ace tot ceea ce este speci#ic unui om care are acea caracteristic. &ac e#ul i va spune angajatului c l consider o persoan competent i care lucreaz mult, angajatul i va atribui incontient caracteristica de om care lucreaz mult, i se va comporta ca atare. 3n evenimentele zilnice nt%lnim urmtoarele tipuri de persuasiune+ 5ecompensa 4e voi recompensa dac vei #ace ce vreau eu. GIene#iciezi de abonament gratuit timp de trei luni dac te abonezi acumG edeapsa 4e voi pedepsi dac nu #aci ceea ce vreau eu. G&ac nu cumperi astzi, nu o s-i mai pot o#eri un pre at%t de mic.G )*pertiza pozitiv Aorbind din perspectiva unei autoriti n domeniu, ti pot spune c #c%nd ceea ce vreau vei obine un bene#iciu sigur. GMedicii stomatologi recomand pasta de dini J.G G,n celebru #otomodel te asigur c secretul #rumuseii este #olosirea cremei K.G )*pertiza negativ Aorbind din perspectiva unei autoriti n domeniu, ti pot spune c dac nu #aci ceea ce vreau vei #i pedeapsit. GMedicii stomatologi avertizeaz c dac nu te speli cu pasta J, i pui dantura n pericol.G Flatarea 3nseamn s i creezi interlocutorului o stare pozitiv. GAai ce bine ari astzi. 3mi place #oarte mult taiorul tuC Arei s comandm ceva dulce nainte s ne uitm peste contracte'G

L:

 $ drui nainte de a primi 3nseamn s dai ceva nainte de a cere la r%ndul tu. (trategia pleac de la premisa cultural c interlocutorul va simi nevoia s i ntoarc darul mai t%rziu. GDat un cadou care m-am g%ndit c o s-ti plac. $cum, revenind la aceste contracte. . .G &atoria 5eamintirea unor #avoruri anterioare. G&up tot ce am #cut pentru tineC...&e data aceasta eu am nevoie de o #avoare. $precierea pozitiv a celorlali 0amenii vor avea o impresie mai bun despre tine dac.....G 0amenii respect mai mult un om care conduce un Mercedes.G $precierea negativ a celorlali 1eilali oameni vor g%ndi ceva ru despre tine dac.....G--ai vrea ca oamenii s cread despre tine c eti un om #als, nu-i aa' !$ convinge" prezint riscul alunecrii pe terenul emoiei i al a#ectivitii, situaie n care manipularea se poate substitui convingerii. 5elaia este prezentat n tabelul de mai jos <tabelul nr. L=+ 4abelul nr.L $ convinge i a manipulaL A de'on#tr! - apel la raionalitate? A con in/e - accent plasat pe #apte i pe raionament, independent de relaia cu ceilali. - apel la a#ect, la A '!ni-u$! iraional.

A #u/er!

1hiru, Drena B #omunicarea interpersonal, )ditura 4ritonic, Iucureti, .::6, pag.E6

LL

2.2. 0e1nici de '!ni-u$!re rin manipulare nelegem aciunea de a in#luena prin mijloace speci#ice opinia public, ast#el nc%t persoanele manipulate s aib impresia c acioneaz con#orm ideilor i intereselor proprii. 3n realitate ns ele preiau o prere care nu le aparine, ci le-a #ost indus prin di#erite mijloace. &ac am #i ntrebai cine nea in#luenat, am rspunde cu m%ndrie c nimeni. e asta mizeaz i cei care ne manipuleaz. e hotr%rea noastr de a nu ne lsa !dui de nas", de a crede ceea ce vrem noi s credem. &in ne#ericire ns, n manipulare suntem adui n situaia de a vrea ceea ce au hotr%t alii c trebuie, ast#el nc%t ei s2-i ating scopurile. -e ntrebm adesea cum putem obine de la alii ceea ce ne dorim i cum s procedm pentru a nu cdea la r%ndul nostru n plasa altora. 5spunsul la aceste ntrebri este #oarte simplu+ trebuie s stp%nim manipularea n aa manier nc%t s-i putem manipula pe alii dup bunul nostru plac, iar noi, la r%ndul nostru s nu cdem prad manipulrii altora. )*ist, bineneles, tehnici strict manipulatoare, cum ar #i programarea neurolingvistic si hipnoza, care permit ocolirea comportamentului raional al interlocutorului, pentru a accede direct la comportamentul incontient al acestuia... Fr a merge ns chiar at%t de departe, putem s observm n #iecare aciune a noastr dorina de a-i in#luena pe ceilali, utiliz%nd instinctiv tehnici mai mult sau mai puin corecte. ( pornim de la o premis+ lumea contemporan este at%t de comple*, nc%t, pentru a ne descurca n sarcinile noastre cotidiene, ne-am dezvoltat nc din copilrie o serie de programe de comportament n baza
L.

crora reacionm automat la situaiile nt%lnite, #r a ne #ace un calcul global. &e e*emplu, dac cineva ne #ace un cadou, suntem GprogramaiG s ne simim datori i cutm s ne revanm c%t mai cur%nd. La #el, avem programe care ne oblig s ne con#ormm ateptrilor comunitii n care trim, s ne inem de cuv%nt, s ne supunem autoritii etc. $ceste programe #uncioneaz, de obicei, bine i au utilitatea lor social+ cine nu-i respect obligaiile nu este o persoan pe care se poate conta, i cine nu restituie #avorurile este rapid catalogat ca ingrat 1a urmare, nu este de mirare c cine le cunoate le poate utiliza n avantajul propriu, pentru a constr%nge la un comportament determinat. 2.2.1 Le/e! Contr!#tu$ui $ceast lege spune c dou lucruri di#erite par i mai di#erite atunci c%nd sunt puse alturi.1ontrastul senzorial se obtine prin alaturarea sau suprapunerea a doi sau mai multi stimuli cu caracteristici di#erite, chiar opuse. (timulii se pun reciproc in evidenta. 1ombinatiile contrastante au un impact manipulator asupra perceptiei, pentru ca provoaca atentia si #ac in asa #el incat un lucru sa capete dimensiuni di#erite, in #uncie de conte*tul in care este plasat. $lbul langa negru pare mai alb, retul mic langa pretul mare pare mai mic. Dntro revista viu colorata, o reclama alb-negru poate avea un impact mai bun decat alta in culori. Legea contrastului senzorial are aplicatii importante in marMeting, atat in #aza de conceptie a produsului sau ambalajului, cat si in actiunile de comunicare, negociere si vanzare. Frumuseea acestei legi const n #aptul c ea #uncioneaz nu numai per#ect, ci i insesizabil. 1ine o #olosete poate pro#it din plin de noi #r a avea nici un moment aerul c o #ace. Majoritatea dintre noi am trecut prin e*periena cumprrii N nchirierii unui apartament. atronii ageniilor pstreaz mereu n o#ert .-6 apartamente oribile la preuri um#late, n oricare zon a oraului, i pe acestea le prezint clienilor la prima lor vizit. &up ce le vd pe acestea, casa care li se prezint n #inal li se pare minunatCG 1el mai bun e*emplu al acestei tehnici de manipulare, ar #i cel al achiziionrii unei maini. ( presupunem c maina cost L@.::: ),5. &up ce ne las s ne acomodm cu aceast ci#r, v%nztorul ncepe prezentarea dotrilor suplimentare+ radio cu 1& <L@: ),5=, telecomand, airbag-uri <L@: ),5 =, alte #aciliti <L:: ),5= i, n #inal, vine #raza+ G-u putei lsa maina #r sistem anti#urt. 1ost doar 8:: ),5CG. $ceste ultime sume ni se vor prea minore #a de cei L@.::: ),5. (e poate ajunge la nite preuri #oarte mari, prin simpla adugare a unor accesorii care dei sunt necesare nu sunt incluse n dotarea standard. A%nztorul

L6

cunoate acest lucru i va prezenta situaia n aa #el nc%t #olosindu-se de cunoaterea i #ora sa de convingere s obin cu uurin rezultatul propus. 5evenind la persuasiune, $ristotel scria c aceasta cuprinde 6 elemente.+ )4O0( <partea moral sau caracterul=, L070( <partea raional= si $4O0( <partea emoional sau pasiunea=. Fiecare element este necesar, dar nu poate realiza persuasiunea de unul singur. )4O0( - )tica este piatra unghiular a persuasiunii.&ac nu inspirm ncredere i integritate, nimeni nu va #i dispus s ne cread, indi#erent c%t de per#ecionate ar #i tehnicile noastre.)ste posibil s e*ersm crearea unei aparene de sinceritate i onestitate <escrocii se bazeaz pe o asemenea aparen=, dar nici o aciune de persuasiune pe termen lung nu a #ost construit pe #undamente nesincere. )tica semni#ic i pregtire i pro#esionalism. L070( - artea raional este, evident, #oarte important, dar singur nu va obine dec%t consensuri #irave. 0ricare ar #i mesajul prezentat, trebuie s #ie clar, simplu, direct.&ac avem logic n vorbire, suntem uor de urmrit, iar dac i e*empli#icm, mesajul este mai uor de vizualizat, de neles. $ceast parte trebuie meninut c%t mai scurt posibil i limitat la strictul indispensabil. $4O0( - Logica ne poate convinge la nivel teoretic, dar ceea ce ne #ace s acionm este ntotdeauna emoia. $adar, spune $ristotel, este necesar s vorbim cu pasiune i convingere, utiliz%nd imagini puternice i e*emple care antreneaz direct interlocutorul. &oar dac ceea ce spunem i va crea sentimente pro#unde, vom reui s-l convingem de ceea ce i propunem. 3n concluzie, ori de c%te ori cutm s convingem pe cineva de ceva, apelm la acest model simplu - ethos, logos, pathos. 5evenind la e*emplu de mai sus, ntotdeauna o #emeie i va cumpra maina in%nd cont de culoare i aspectul estetic, pe c%nd un brbat va ine cont doar de aspectele tehnice.

2.2.2. Le/e! reci-rocit%2ii 5elatiile interumane sunt, in mod inevitabil, relatii de schimb. &aca partenerul ne da sau ne #ace ceva care ni se pare valoros, simtim nevoia interna si dorinta de a da sau a #ace altceva echivalent in schimb. (chimbul se bazeaz pe Legea 5eciprocitii, care sun ast#el+ dac cineva ne d ceva ce ni se pare valoros, simim dorina s dm ceva n schimb. $sta nu nseamn c ntoarcem imediat gestul sau cadoul respectiv, ci nseamn c ne simim obligai s ne revanm. Legea aceasta este cea care permite #iecruia dintre noi s-i alctuiasc un #el de Gbanc a #avorurilorG, tiind c ce a dat nu este pierdut, pentru c o s-i vin ntr-un #el sau altul napoi. Mecanismul ni se pare at%t de #iresc i necesar
.

5evista ,P&dei de a"aceri", decembrie, LHH>. L8

nc%t nu ne-am oprit niciodat s re#lectm asupra msurii n care ne implic i ne condiioneaz? dar #iecare dintre noi pstreaz o Geviden contabilG e*traordinar de precis despre ce a dat i a primit n relaia cu ceilali i #ace tot posibilul pentru a pstra echilibrul. Fr ndoial, ntreaga societate are un bene#iciu din #aptul c membrii ei respect aceast lege. -u ne mir deci c cineva care nu restituie o #avoare sau o restituie greit <#avoarea o#erit n schimb este mai GmicG sau vine prea t%rziu= este e*clus din mecanism i capt o serie de etichete negative+ pro#itor, ingrat, nerecunosctor etc. &in teama de a nu cpta o ast#el de etichet, e*agerm adesea <incontient= n cealalt direcie i devenim o prad uoar pentru cineva care vrea s pro#ite de noi. Legea 5eciprocitii poate #i #olosit abil pentru a ne #ace s ne simim datori i s consimim la cereri pe care, n mod normal, le-am #i re#uzat. Dnteresant este, c obligaia de a ne revana e*ist i atunci c%nd cadoul sau #avoarea nu au #ost deloc solicitate, lucru care permite manipulatorului s aleag cadoul iniial i #elul n care noi s ne pltim datoria. Mai mult, ne este e*traordinar de greu s ne opunem unei ast#el de aciuni chiar i atunci c%nd intenia de manipulare este evident. Dat cum acioneaz aceast lege n a#aceri+ - Multe #irme o#er gratuit eantioane din produsul pe care-l v%nd. )*plicaia o#icial este c i se d ast#el publicului posibilitatea de a proba i de a se #amiliariza cu produsul. 3n realitate, eantionul gratuit constituie un cadou i se apeleaz ast#el la legea reciprocitii+ probabilitatea ca bene#iciarul cadoului s cumpere produsul crete enorm. 'e(nica retragere dup re"u ) ,n caz particular al legii reciprocitii l reprezint concesiile reciproce din timpul unei negocieri <GnegociereG este neleas la modul general, de la o discuie ntre tat i #iu, p%n la tratativele internaionale=+ dac eu dup ce iniial am cerut o #avoare #oarte mare, mi scad preteniile, acestea mi vor #i ndeplinite mult mai uor dec%t dac ele ar #i constituit obiectivul cererii iniiale. 1%nd este #olosit bine, aceast tehnic <numit Gretragere dup re#uzG= poate #i e*traordinar de e#icient, datorit #aptului c la #ora legii reciprocitii se adaug cea a legii contrastului. &e e*emplu, dac avem nevoie de un mprumut de L::: ),5 e bine s cerem la nceput .::: ),5? n primul r%nd pentru c, scz%nd preteniile, dm impresia c renunm la ceva, ast#el c cellalt are o obligaie #a de noi? dup ce am vorbit de .::: ),5, L::: ),5 pare mult mai puin? nu trebuie e*clus posibilitatea ca cellalt s spun GdaG de la nceput, noi obin%nd ast#el dublul sumei de care avem nevoie. 3n a#aceri, tehnica s-ar putea aplica n #elul urmtor+ c%nd o #irm i e*pune produsele, ar trebui s nceap ntotdeauna cu cele mai scumpe. 1hiar dac instinctul ndeamn s se #ac e*act pe dos, cercetrile au demonstrat c, proced%nd ast#el, volumul v%nzrilor aproape se tripleaz.
L@

)vident, c%nd se arat produse din ce n ce mai ie#tine, preul pare din ce n ce mai mic i cumprarea este #avorizat i, oricum, clientul poate cumpra direct produsul cel mai scump <acum ne este clar c, dac procedm invers, regula acioneaz mpotriva noastr=. 1a o concluzie, dac nu vrem s #im manipulai, trebuie s nelegem c dumanul adevrat este #elul n care rspundem la diverse aciuni. )ste clar c nu putem re#uza orice cadou sau #avoare, dar c%nd acestea sunt #olosite pentru a obine ceva de la noi, nu mai sunt cadouri ci investiii. /i nici o regul nu ne oblig s #im amabili cu pro#itorii. 2.2.". Le/e! Coeren2ei >di#on!nt! co/niti !? 0mul simte, g%ndete i #ace. 3ntr-o anumit msur, poate simi ntr-un #el, poate g%ndi n altul i se poate comporta #ie aa cum simte, #ie aa cum g%ndete, #ie di#erit de ambele. &e pild, simte plcere c%nd #umeaza, dar g%ndete c asta este dunator. Dn plan comportamental, #ie va #uma, #ie nu, dar va interzice copiilor s-o #aca. ractic, ntre ceea ce simte, ceea ce g%ndete i ceea ce #ace e*ist o anumit discordant. 4eoria disonanei cognitive se re#er la nevoia intern de a minimiza discordana ntre cele trei elemente. (impla e*isten a disonanei produce un discon#ort psihic. 1on#orm acestei legi, omul poate #i in#luenat sau manipulat ntr-o anumit direcie, #ie schimb%ndu-i modul de a g%ndi, #ie pe cel de a simi, #ie schimb%ndu-i comportamentul. ,lterior elementul modi#icat le va !trage" dupa el i pe celelalte. Legea 1oerenei spune, c atunci c%nd cineva ia o poziie, verbal sau n scris, n legtur cu ceva, o s tind apoi s apere acea poziie i se va comporta n consecin, indi#erent dac poziia lui are sens. -evoia de coeren ne mpinge s aducem Gpe aceeai lungime de undG, credinele sau comportamentele noastre cu ceea ce am zis sau am #cut. &e ce Legea 1oerenei este aa de puternic' entru c, dac mi retrag a#irmaia #cut nainte sau acionez n contradicie cu ceea ce am spus, mi pot pierde reputaia de om serios i ncrederea celorlali. (unt ns persoane pentru care aceste lucruri nu sunt chiar aa de importante <cu toii cunoatem persoane care obinuiesc s spun ceva i s #ac altceva=. &ar chiar i pentru acestea e*ist o coeren care trebuie respectat, mult mai puternic+ cea interioar. 1oerena interioar se re#er la #aptul c eu nu pot aciona mpotriva imaginii pe care o am despre mine. &ac se nt%mpl aa ceva, se produce o stare de discon#ort psihic <numit disonan cognitiv= care trebuie rezolvat c%t mai repede. $a c, dac eu reuesc s m #olosesc de imaginea pe care o avei despre voi, pot s obin practic orice de la voi.
L>

,n adevrat pro#esionist o s acioneze subtil, n dou etape. entru a nelege mai bine vom lua un e*emplu. 1um majoritatea dintre noi locuim la bloc, putem lua urmtoarea situaie+ s zicem c administratorul blocului n care locuii vine la voi i v roag s semnai o scrisoare prin care i se cere primarului s ia msuri pentru astuparea unei gropi ur%te care stric imaginea cartierului. (crisoarea este semnat de toi vecinii votri. Iineneles c semnai i voi <doar nu v cost nimic= i, automat, cptai convingerea c suntei un bun cetean, preocupat de soarta mediului nconjurtor. este o sptm%n, acelai administrator v viziteaz iar s v invite la curatul zpezii de pe aleea din #aa blocului. osibilitile de a scpa ntr-un asemenea caz sunt #oarte mici, ca s nu spun c nu e*ist deloc. 1unosc%nd Legea 1oerenei, devine #oarte clar de ce comercianii organizeaz concursuri la care, pentru a c%tiga, trebuie s #acei o compunere n care s descriei calitile unui anumit produs. 1a s putei scrie ceva decent, evident, v vei angaja s gsii calitile pozitive ale produsului respectiv. e urm, proced%nd coerent, o s v supunei in#luenei a ceea ce ai scris i o s devenii un #idel cumprtor <chiar dac nu ai c%tigat concursul=.

2.2.&. Le/e! 6o e3ii Soci!$e 1u toii ne uitm la televizor, iar unul dintre lucrurile pe care le putem observa este #olosirea r%setelor nregistrate n serialele GumoristiceG+ sublinierea tot timpul a unor glume penibile cu hohote de r%s i aplauze mi se pare o insult la adresa inteligenei spectatorului i am impresia c nici regizorii, nici productorii nu au un minim gust sau sim al ridicolului. 1red c nici unul dintre noi nu se las pclit de veselia arti#icial a televiziunii i c #iecare gsete aceast punere n scen banal, plicticoas i iritant. &ar dac aceasta este opinia publicului, de ce realizatorii programelor insist cu asemenea practici neplcute' 5spunsul este e*traordinar de simplu+ pentru c F,-1QD0-)$RSC 1ercetrile au demonstrat c #olosirea r%sului nregistrat determin spectatorii s r%d mai mult i mai des, i emisiunea n general este considerat mai bun i mai distractiv. Dar e#ectul sugestiv este cu at%t mai mare cu c%t emisiunea este mai proast. /i-atunci rm%ne #iresc o ntrebare+ de ce un truc aa de banal i de #als #uncioneaz' 4oi tim c r%sul de la televizor nu este sincer, dar de ce, totui, r%dem mai mult' )*plicaia este o#erit de legea a patra a serialului nostru despre mecanismele automate ale comportamentului, anume legea Gdovezii socialeG.

LE

Legea aceasta ne spune c unul dintre mijloacele pe care le #olosim pentru a hotr ce este corect const n a urmri ceea ce ceilali consider c este corect. /i cu c%t suntem mai nesiguri asupra unei situaii pe care trebuie s-o apreciem, cu at%t mai mult ne bazm pe aciunile celorlali pentru a hotr cum s ne comportm. *odaliti de manipulare prin +egea )dove ii sociale) La #el ca celelalte legi despre care am vorbit, Legea Gdovezii socialeG ne permite s n#runtm un mare numr de situaii #r s ne g%ndim prea mult la ce este bine i ce este ru. roblemele apar atunci c%nd datele sunt deliberat #alsi#icate pentru a ne da impresia c o grmad de persoane se comport ntr-un anumit mod, bineneles, pentru a se obine ceea ce se dorete de la noi. )*emplu cel mai bun de manipulare #olosind Legea Gdovezii socialeG ne este dat de publicitate. -umesc doar trei situaii+ L= interviuri n care persoane alese Gla nt%mplareG ridic n slvi calitile unui produs? .= #olosirea unor celebriti care-i dau cu prerea <pozitiv, desigur= despre produsul J sau K <i cineva ar trebui s-mi e*plice de ce un #otbalist sau un actor ni se pare mai competent ca noi n materie de detergeni sau deodorante...=? 6= punerile n scen dup modelul american, unde prezentatorul arat !produsul secoluluiG <de #iecare dat produsul este altul=, iar publicul scoate urlete de entuziasm, descoperind cum poate zugrvii #r bidinea, cum poate #ierbe legumele #r ap sau cum poate s dea burta jos #r s #ac nimic. Falsitatea acestor programe este evident. ro#esionitii care le #ac tiu per#ect c nu merit s #ac ceva mai bun, #iindc principiul Gdovezii socialeG #uncioneaz automat, indi#erent c%t de arti#icial sau ridicol ni se pare situaia. Dar succesul acestor prezentri, din punct de vedere al v%nzrilor, pune punct oricrei discuii. 4rind n societate, nu putem controla toate in#ormaiile care ajung la noi i trebuie s ne adaptm ntr-o bun msur comportamentul n #uncie de ce #ac ceilali. &e multe ori se poate spune c majoritatea #ace ceva anume, dar asta nu nseamn c are ntotdeauna dreptate. ,nicul s#at posibil este s ncercai, din c%nd n c%nd, s v comportai alt#el dec%t cei din jurul vostru. 2.2.(. Le/e! Autorit%2ii

L9

( presupunem c, rspunz%nd unui anun din ziar, cineva se o#er voluntar pentru un e*periment, care se ine la Facultatea de sihologie, despre Ge#ectele pedepsei asupra procesului de nvare i a memorieiG. 1oordonatorul e*perimentului, un pro#esor de la #acultate, i spune respectivului c va avea un partener, anume pe dvs., i c dvs. trebuie s v amintii nite cuvinte pe care le-ai memorat deja. 3n timp ce v va lega de un scaun i v va ataa nite electrozi la piept, coordonatorul i e*plic voluntarului c sarcina lui este ca, pentru #iecare rspuns incorect, s v administreze un oc electric prin intermediul unui comutator pe care l are la dispoziie. Dntensitatea ocurilor va #i din ce n ce mai mare. Aoluntarul devine un pic ngrijorat, dar coordonatorul l linitete spun%ndu-i c ocurile, chiar dac la un moment dat vor #i dureroase, nu vor avea nici e#ect permanent. /i e*perimentul ncepe. &up c%teva rspunsuri corecte, o dai n bar i partenerul v sancioneaz prompt+ L@ A, o mic tresrire, nimic grav. ,rmeaz alte c%teva greeli+ 6: A, 8@ A, >: A... /ocurile ncep s #ie dureroase, la L.: A ipai. La L@: A urlai dea binelea i spunei c vrei s renunai, dar coordonatorul i cere voluntarului, pe un ton #erm, s continue. La LH: A ncercai s v smulgei din scaun, de-abia v putei concentra pentru a da un rspuns... .8: A, .@@ A, .E: A... A rugai, lovii cu picioarele n perei de durere, rspundei la nt%mplare... artenerul dvs. e alb la #a, dar coordonatorul ip la el s nu renune i el continu s apese pe comutator. )ste cumva un comar' Facultatea asta de psihologie e chiar o #acultate sau o camer de tortur condus de psihopai' )*perimentul descris anterior nu este imaginar? el a #ost #cut n realitate acum .: de ani, dar scopul lui nu avea nici o legtur cu procesul de nvare? se urmrea doar s se veri#ice p%n la ce punct un om obinuit era capabil s aplice un asemenea tratament unui nevinovat, #r nici un alt motiv dec%t ordinele unei autoriti <reprezentate n cazul de #a de coordonator=. Aictima, evident, nu primea nici un oc electric, ea era un actor angajat de cercettori s simuleze e#ectele descrise mai sus. oate prea de necrezut, dar aproape E:; din cei testai <persoane normale i alese la nt%mplare= au urmat ordinele primite, ajung%nd s administreze ocul ma*im de 8@: A, n ciuda su#erinei evidente a GvictimeiG. ( menionm c aceti voluntari erau per#ect contieni de durerile care le provocau, e*perimentul nu le plcea deloc, vroiau s plece, dar continuau totui s apese pe comutator c%nd coordonatorul le cerea s-o #ac. 1oncluzia e*perimentului con#irm un aspect i anume+ disponibilitatea persoanelor adulte de a urma p%n la e*trem ordinele unei autoriti. -i se pare at%t de evident c trebuie s ne supunem unui ordin venit Gde susG, nc%t acordm #oarte puin atenie acestui lucru. )*plicaia o constituie adevrata splare a creierului la care suntem supui toat viaa+ acas trebuie s ne supunem prinilor, la coal - pro#esorilor, pe strad - poliitilor, la birou -

LH

e#ului etc. 1a s nu mai vorbim de educaia religioas care ne spune c ntotdeauna trebuie s ne supunem lui &umnezeu. )ste #oarte util pentru societate #aptul c cetenii recunosc o autoritate comun i c i se supun. (upunerea este un element de baz n structura vieii sociale? anarhia nu ar #ace posibil nici mcar simpla convieuire, cu at%t mai puin dezvoltarea societii, a comerului, a tiinei etc. (upunerea #a de autoriti ne scap de responsabilitatea rezultatelor aciunilor noastre -e putem g%ndi la rspunsul-ablon+ G)u doar am e*ecutat ordineleG. 3n plus, cei a#lai de obicei ntr-o poziie de autoritate sunt ntr-adevr mai bine pregtii dec%t noi ntr-un anumit domeniu i, n mod sigur, toi am constatat cel putin o dat c este mai bine s-i ascultm pe ei, dec%t s procedm dup capul nostru. 1a i n cazul celorlalte legi pe care le-am analizat, problema nu este legea n sine, ci #elul mecanic n care reacionm+ odat ce am #ost educai s ne supunem autoritii, riscm s ne supunem chiar dac ordinele acesteia sunt complet absurde <e*perimentele #cute n locuri unde structura ierarhic este #oarte important, de e*emplu n armata sau ntr-un spital, au dovedit c un ordin deliberat aberant nu este analizat critic, ci este e*ecutat #r discuie=. %n acum am vorbit de autoritatea real. artea proast este c autoritatea se mani#est mai ales prin simboluri, e*trem de uor de contra#cut, iar posibilitile manipulatorului de a v #ace s credei ce vrea el sunt numeroase+ - escrocii de orice nivel au neles per#ect c, n majoritatea cazurilor, noi ne bazm pe aparene i nu veri#icm ce ni se spune, pentru c ni se pare nepoliticos. &e aceea ei ne arat doar simboluri e*terioare ale autoritii, lucru e*traordinar de uor de realizat? - publicitatea ne bombardeaz cu tot #elul de preri ale unor !e*periG care garanteaz calitile diverselor produse i nimnui nu-i trece prin cap s controleze dac sunt, ntr-adevr, e*peri? &e multe ori autoritatea invocat poate #i o bazaconie, dar Legea Gsupunerii #a de autoritiG #uncioneaz per#ect. -u putem pune n discuie orice autoritate, nici nu putem s controlm orice tire sau s veri#icm toate in#ormaiile primite, dar putem ncerca s #im puin ateni la veridicitatea autoritilor cu care avem de-a #ace. 0binuina de a veri#ica mcar ceea ce ni se pare ciudat previne multe greeli grosolane. 2.2.+. Le/e! #i'-!tiei &up cum se tie, nu abilitatea manipulatorului joac rolul principal, ci naivitatea incredibil a victimelor lui. Legea aceasta spune c vom accepta mult mai uor o cerere dac ea este #cut de un prieten sau de o persoan pe care o cunoatem i o stimm. 3n schimb, c%nd cererea vine din partea unui necunoscut, disponibilitatea noastr o s #ie n #uncie de c%t de simpatic i plcut ni se pare persoana respectiv. &e e*emplu pre#erm s cumprm ceva de la un
.:

v%nztor care ni se pare simpatic, dec%t de la cineva care nu ne place deloc. ( vedem care sunt #actorii care ne determin s simpatizm o persoan mai mult dec%t pe alta i cum pot #i aceti #actori #olosii de ctre pro#esionitii manipulrii, pentru a obine de la noi ceea ce doresc+ L. $spectul #izic Faptul c persoanele cu un aspect plcut au mai multe avantaje n majoritatea situaiilor vieii sociale este de necontestat. )*plicaia' 1ercetrile au demonstrat c persoanele #rumoase, indi#erent c este vorba de brbai sau de #emei, ni se par mai talentate, mai inteligente, mai pregtite i chiar mai cinstite i mai de ncredere. rin urmare, lor le este mai uor s-i gseasc o slujb, s obin salarii mai bune i pedepse mai bl%nde, dac sunt gsite vinovate de ceva. $genii comerciali cu aspect mai plcut ncheie sistematic mai multe a#aceri dec%t colegii lor cu un aspect comun. $cest mecanism acioneaz la nivelul subcontientului i n-ar trebui s ne mire, deci, c toi cei care au #cut din manipulare o meserie vor #i persoane drgue, puse ntotdeauna la patru ace. .. $semnarea $vem tendina de a accepta mai uor cererile persoanelor cu care ne asemnm. 0 s-i ascultm cu mai mare plcere pe cei care sunt din acelai partid sau echip, ori au aceeai religie sau meserie cu noi. La #el, asemnrile de preri, trsturi de caracter, stil de via, #el de a se mbrca, acelai loc de origine, zodia comun etc. sunt elemente care, dei ne par mici i nesemni#icative, ne determin s-l considerm pe un interlocutor mai simpatic i mai de ncredere. Dar un manipulator poate gsi #oarte uor puncte de contact, adevrate sau presupuse, pentru a se arta c%t mai asemntor cu noi. 6. 1omplimentele &escoperim aici nite dimensiuni absurde ale credulitii omeneti+ dorim cu at%ta disperare s plcem celorlali <i suntem chiar stressai de acest lucru=, nc%t suntem tentai s credem, #r s stm pe g%nduri, toate laudele, indi#erent de cine ni le #ace, chiar i atunci c%nd sunt #alse, #cute cu scopul de a se obine ceva de la noi. &ac, n plus, laudele intesc un aspect la care noi inem n mod special, acesta poate #i un dispozitiv de a crea simpatie i disponibilitate. ,n manipulator e*pert este n stare s descopere aceste GzoneG sensibile cu numai dou-trei ntrebri bine puse i apoi s le #oloseasc din plin n avantajul lui. 8. 1ooperarea $preciem mai mult pe cineva i suntem mai dispui s-l ascultm dac avem convingerea c muncete mpreun cu noi pentru un obiectiv comun. ro#esionitii manipulrii tiu per#ect acest lucru i vor ncerca s sublinieze
.L

orice element de interes comun <dac nu e*ist un ast#el de element, l vor inventa =, pentru a demonstra c scopul urmrit este acelai, iar avantajulreciproc. @. $socierea de idei &ac cineva ne d o veste proast, suntem tentai s-l privim cu antipatie, dei nu are nici o vin? e su#icient simpla asociere de idei pe care o #acem <datorit unei serii de mecanisme creierul pune automat n legtur dou lucruri sau stri de care ia cunotin n acelai timp, chiar dac nu este nici o relaie logic ntre ele=. &in acest motiv, #iecare ncearc din instinct s se asocieze cu lucruri pozitive i s se in departe de cele negative. $devraii maetri n domeniu sunt ns creatorii de reclame, care sunt n stare s #ac asocieri pozitive cu, practic, orice? uitai-v la multitudinea de obiecte de consum care, n reclame, apar alturi de o #at #rumoas i aproape dezbrcat i o s nelegei per#ect ce vreau s spun. 0 cercetare a demonstrat c nite subieci, toi brbai, apreciau c un automobil este mai per#ormant, mai rapid i mai artos dac alturi de el aprea i o #at seductoare. &ar nici unul nu a contientizat #aptul c prezena ei i-a in#luenat prerea. $a c, ntr-o relaie personal cu voi, manipulatorul va #ace tot posibilul ca n mintea voastr el s #ie asociat cu o imagine pozitiv. (pre deosebire de celelalte mecanisme pe care le-am analizat p%n acum, aici aprarea este mai simpl <cel puin teoretic=, dac acordm ceva mai mult atenie relaiilor noastre cu ceilali. 4rebuie s ne concentrm asupra #ondului problemei despre care este vorba, terg%nd din mintea noastr, pe c%t posibil, asocierile arti#iciale. 1oncret, dac vrei s cumprai un calculator, un automobil sau un aspirator, s v #ie clar c asta vrei s #acei - s cumprai un calculator, un automobil sau un aspirator? pe #ata care i #ace reclam nu v-o d nimeni, din pcate. ,n v%nztor pro#esionist tie c trebuie s se v%nd pe sine nsui nainte de a vinde produsul, aa c va #olosi toate metodele de care am vorbit+ va #i mbrcat elegant i curat, v va #ace complimente despre mbrcmintea pe care o purtai, va avea grij s descoperii c avei am%ndoi aceleai pasiuni i, n plus, v va ajuta s obinei o reducere din partea patronului. 3n concluzie, avei grij ce vei cumpra. $sta este valabil n orice negociere+ dac reuii s delimitai, mental, obiectul negocierii de persoana cu care discutai, vei avea rezultatele cele mai bune. 2.2.4. Le/e! in#u.icien2ei Legea aceasta spune c dorina noastr de a avea un anumit produs crete #oarte mult dac produsul respectiv ne este prezentat ca #iind n cantitate limitat sau greu de obinut. Mai mult, interzicerea accesului la ceva care ne era de obicei la ndem%n ne #ace s dorim imediat acel lucru, chiar dac nainte nici nu
..

ne g%ndeam c e*ist. 1um tie orice student la economie, principiul insu#icienei bunurilor st la baza oricrui sistem economic i constituie, alturi de utilitate i de dezirabilitate, un element #undamental al legii cererii i o#ertei <un e*emplu banal+ o canistr cu ap poate avea valori di#erite, n #uncie de locul n care ne gsim - n cea mai ploioas regiune a globului sau n mijlocul (aharei=. $tunci c%nd ne este interzis, acel ceva ni se pare mai atractiv i mai preios. Mai puin evident este gradul n care este #olosit aceast lege pentru a ni se crea arti#icial o senzaie de insu#icien i, n consecin, o e*acerbare a dorinei de a avea produsul care ni se propune. ,n e*emplu ar #i+ o#erta este prezentat ca #iind valabil un timp limitat+ )Numai pn la s"ritul sptmnii putei cumpra produsul , la preul -%). 3n cazul unor sisteme de v%nzare mai agresive, cum ar #i v%nzarea Gu la uG, legea insu#icienei este dus la e*trem+ G1umprai acum ori niciodatCG. 1lientul este pus ntr-o stare de urgen, datorit insu#icienei timpului de a analiza dac are chiar at%t de mare nevoie de produsul respectiv. 0#ert valabil Gp%n la lichidarea stoculuiG ascunde, de obicei, un procedeu pe c%t de subtil, pe at%t de necinstit - anume, dup ce anunul cu o#erta respectiv v-a determinat s intrai n magazin pentru a cumpra produsul, v%nztorul descoper c acesta Gtocmai s-a terminatG. &ar, cum nu se poate s plecai cu m%na goal, el va propune ceva aproape identic, la un pre mai mare, bineneles. 0 variant este prezentarea o#ertei ca #iind limitat din punct de vedere al cantitii+ )*ai avem doar ./ buci%). 3n 0ccident e*ist emisiuni de televiziune speciale, unde se promoveaz diverse produse i unde telespectatorii pot tele#ona pentru a comanda, chiar n timpul emisiunii. Metodele de manipulare cel mai #recvent #olosite sunt dou6+ din c%nd n c%nd, pe ecran apare un semnal luminos i, dac sunai n perioad c%t semnalul rm%ne pe ecran, bene#iciai de o reducere? ntr-un loc vizibil de pe platou este a#iat un contor care semnaleaz permanent cantitatea de produse rmase n urma comenzilor tele#onice. 0 alt tehnic este s se creeze o situaie, mai mult sau mai puin real, de concuren+ dac dorii s cumprai o main sau un apartament, n mod automat v%nztorul v va spune c deja mai sunt i alte persoane interesate i nu va ezita s le aduc acolo <chiar dac e vorba de nite simpli #igurani=. 4eoretic, este destul de simplu s ne dm seama c%nd un produs este cu adevrat insu#icient i dac avem o nevoie real de el. roblema este c n ast#el de situaii reacionm emoional i nu raional. 1%nd avem senzaia c ceva este pe terminate, reacia emoional devine #oarte puternic i e greu s mai lum o decizie !la receG. 1%i dintre noi nu au cumprat un obiect <care s-a dovedit apoi complet inutil= doar pentru c !la preul acela nu l-a #i gsit niciodatG sau pentru c !era ultimul din stocG'
6

5evista, &dei de a"aceri, iunie, LHHE. .6

&in acest motiv nu se poate da un s#at e#icient i asta e*plic succesul aproape constant al acestei tehnici de manipulare. ,nica posibilitate de aprare este s ne amintim #aptul c un produs rar nu este neaprat un produs bun i c, n condiii normale, ceva ce se gsete astzi se va gsi i m%ine. 3n ncheiere, ca o concluzie la tehnicile de manipulare prezentate, trebuie reinut #aptul c posibilitile de manipulare pe care le are la dispoziie cineva care ncearc s ne impun un anumit comportament sunt numeroase i au la baz una sau mai multe din legile enumerate anterior 4rebuie s #im contieni c, pe zi ce trece, suntem !bombardai" de o cantitate tot mai mare de in#ormaii i de decizii ce trebuiesc luate, ast#el c ne vedem obligai s #olosim comportamentele automate n loc s analizm raional situaiile. oate nu avem disponibilitatea, timpul sau energia pentru a #ace o analiz complet a situaiei, dar n mod sigur manipulatorii vor #olosi din ce n ce mai #recvent aceste tehnici care, spre deosebire de alte sisteme mai brutale, se prezint #oarte naturale i ino#ensive. $ceste tehnici au la baz mecanismele pe care oricare dintre noi le #olosete instinctiv n #iecare zi i singura modalitate de a ne putea apra este s ne #olosim inteligena, pentru judeci raionale i nu emoionale.

CAP. " MANIPULAREA VERBAL 5I NON-VERBAL A RELAIILOR ".1.Introducere 1%nd comunicm cu cineva, stabilim cu persoana respectiv o anumit relaie. 3n orice sistem de comunicare, relaiile dintre actorii implicai capt o anumit calitate, care poate merge de la opoziia nenduplecat p%n la solidaritatea a#ectiv, trec%nd prin neutralizare. $ceast calitate !a relaiilor" st la baza comunicrii i este condiia esenial a comunicrii. )*periena cotidian ne arat c unul dintre primele #enomene ce se produc c%nd doi actori sociali se nt%lnesc este #enomenul de simpatie N antipatie. Legat #iind de procesul de seducie, acesta e cu at%t mai pregnant cu c%t problemele de poziionare sunt deja tranate. 0rice comunicare stabilete natura relaiei pe care intenionm s o avem cu interlocutorul nostru. e msur ce schimbul se deruleaz, relaia prinde contur.8 ".2. Cre!re! re$!2iei -o3iti e

$le* Mucchielli, !rta de a in"luena. !nali a te(nicilor de manipulare, )ditura olirom, Dai, .::..

.8

3n ceea ce urmeaz, vom analiza relaiile pozitive pe care mai mult sau mai puin contient le conturm sau la care ajungem s #im martori. a= (ituaia de v%nzare (e produce odat cu nt%lnirea dintre v%nztor i client, ntre specialistul n publicitate i publicul su i este o relaie g%ndit de la bun nceput drept !manipulatoare". )ste cunoscut #aptul c v%nztorul nu vrea dec%t s v%nd, iar reclama e menit s determine cumprarea unui produs sau valorizarea unei mrci. (e contureaz ast#el o relaie asimetric B cineva vrea s impun ceva i de opo iie B interesele nu coincid. Manipulatorul trebuie s #ac uitat aceast relaie, care declaneaz mai degrab mecanisme de re#lecie critic i de aprare. $rta lui const n a nlocui relaia respectiv cu una mult mai #avorabil. 3n acest sens, sunt recomandate relaiile de tip amical sau de complicitate. )le #ac trimitere la situaii tipice , general acceptate , de genul+ !dac am un prieten sau un complice, lucrurile pe care acesta mi le spune sunt spre binele meu B deci merit toat atenia". b= (ituaia de seducie Dat c%teva s#aturi pe care orice manual le adreseaz v%nztorilor i seductorilor de tot #elul+ s z%mbeti, s #ii vesel, s ai umor, s #ii dezinvolt. $semenea atitudini au menirea de a manipula e#icient relaia prin stabilirea unor relaii de pro*imitate. R%mbetul contracareaz o #igur ncruntat? el simbolizeaz acceptarea celuilalt #c%ndu-l totodat s se simt agreabil. R%mbetul este asociat cu identitatea pozitiv, iar cel care sur%de este etichetat drept o #iin prietenoas, ale crei mesaje vor #i amicale B deci demne de interes. $ #ii vesel i dezinvolt este o atitudine care #aciliteaz crearea unei relaii !destinse". 1on#orm unei reguli sociale bine cunoscute, suntem !destini" #a de persoane din acelai mediu, #a de oameni pe care i apreciem i de care nu ne ndoim. ( #ii destins n raport cu cineva nseamn s propui o relaie de complicitate, s te poziionezi ca o persoan ale crei mesaje vor #i lipsite de vicleuguri i minciun B mesajele respective au greutate i valoare. $ avea umor nseamn a arta c nu doreti s te impui at%t de tare nc%t s instaurezi o relaie !scoroas" cu cellalt. 5elaiile serioase intr, toate, n categoria dominator B dominat. 5e#uz%nd asemenea relaii nu ne rm%ne dec%t construirea altora #ie pe baza neutralitii #ie a comple*itii. 3n concepia lui 7orgias, seductorul este cel care tie s spun cuvintele potrivite la momentul potrivit, adic tie s creeze o relaie care s nu-l lezeze pe interlocutor. (eductorul manipuleaz aparenele ast#el nc%t cel sedus s regseasc la seductor propriile sale caliti. 1onstituirea identitii #avorabile a celui sedus #ace parte din demersul de seducere. 4oate acestea #iind spuse nu trebuie uitat un singur lucru+ seducia a #ost, este i va #i speci#ic #eminin.
.@

c= $tingerea i crearea !pro*imitii" a#ective 3n cultura noastr nu suntem obinuii s-i atingem pe cei pe care nu-i cunoatem. 3i atingem doar pe cei pe care i cunoatem bine. $tingerea corpului unei persoane este semnul transcultural al apropierii de acea persoan B ne inem de m%n copilul, amicii se bat prietenete pe spate, rudele se mbrieaz etc. $tingerea braului unui individ amintete de aceast norm de pro*imitate. &ac nu-i retrage braul nseamn c accept noua relaie pe care am sugerat-o. (tudiile arat c cei atini pe bra se arat mult mai dispui s coopereze, #a de cei care nu sunt atini. ".". Re$!2ii interu'!ne de #ucce# G&ac #aci ceea ce ai #cut dintotdeauna, vei obine ceea ce ai obinut dintotdeaunaG. <$. 5obbins= G3nainte de a-i da drumul la gur, asigur-te c i-ai pus n #unciune creierulG. <din nelepciunea tehnologic= G)ste mai bine s taci i s dai impresia c eti prost, dec%t s vorbeti i s nlturi orice dubiuG. <din nelepciunea popular= $m vrut s amintesc aici c%teva a#orisme celebre, care pot da mai mult lumin dec%t un morman de cri, pentru c doresc s revin asupra comunicrii dintr-un punct de vedere speci#ic. entru nceput ar trebui s vedem care sunt principiile de baz ale unei comunicri e#iciente i ce este mai oportun de #cut. &in punct de vedere al e#icienei cel mai potrivit este modelul cibernetic, care are urmtoarele etape+ - de#inirea obiectivului? - alegerea strategiei de aciune i punerea sa n practic? - observarea rezultatelor? - schimbarea a ceea ce eventual nu a mers, p%n c%nd se obine rezultatul dorit. $cest model trebuie s #ie aplicat de #iecare dat c%nd intenionm s ajungem la o comunicare corect. &eci, este nevoie ca, n primul r%nd, s inem cont c motivul principal pentru care se comunic este acela de a obine un anumit comportament al celui care rspunde. $cest rezultat <Gstarea doritG de noi= ar trebui s #ie permanent prezent n mintea noastr i ar trebui s ne #oloseasc drept punct de re#erin i ndrumare. $lt#el riscm s ne implicm n jocuri psihologice, ce ar avea drept rezultat - n varianta cea mai optimist absolut nimic. Dat deci ca, nainte de a deschide gura, trebuie s ne punem anumite ntrebri+

.>

L.)#e vreau s obin0) sau )#are este obiectivul acestei comunicri0) oate vreau s clari#ic o situaie, s cer ceva, s e*prim un sentiment, s mulumesc, s seduc, s dojenesc, s in#ormez, s stabilesc o relaie etc. &ac ceea ce vrem s spunem sau s dm de neles nu ne este clar, nainte de orice chiar nou nine, atunci este evident c vom reui doar cu #oarte mare di#icultate s transmitem mesajul interlocutorului nostru. .. )1innd cont de ceea ce tiu despre persoana creia m adrese i de starea sa actual, care este modul ideal de a obine ceea ce doresc0) (unt moduri in#inite de a e*prima acelai lucru, ns trebuie s l gsim pe cel adecvat interlocutorului nostru, alt#el vorbim doar pentru noi. 1ui oare nu i s-a nt%mplat s nt%lneasc un medic, un avocat, un v%nztor care s-l copleeasc cu cuvinte tehnice, #r s se preocupe daca este urmrit sau nu' &ac reuim s ne amintim cum ne-am simit, vom reui mai uor s evitm aceast greeal. &e asemenea, este #oarte important s inem cont de starea sa emotiv? dac cineva este obosit, speriat, distrat, n#uriat, ar putea doar cu mare di#icultate s devin receptiv. 3n ast#el de cazuri este mult mai util s ne concentrm asupra raportului i s ascultm, n manier empatic, am%n%nd pentru o ocazie propice ceea ce doream s spunem, dec%t s ncercm cu tot dinadinsul s comunicm un mesaj care oricum nu va #i neles. 6.)#eea ce intenione s comunic este mai valoros dect relaia mea cu aceast persoan0) &eseori nu ne dm seama c%t de mult ru #acem cu vorbele noastre. -e place sau nu, toi su#erim de o nesiguran de #ond - chiar dac este mascat cu abilitate - i reacionm n mod automat agresiv, sau ne trans#ormm n GvictimeG, dac cineva ne provoac ntr-un #el sau altul. $adar, dac trebuie s ne con#runtm cu argumente personale, s ne punem aceast ntrebare+ GMerit ntr-adevr s prejudiciez raportul meu cu cineva pentru simplul motiv c vreau s am dreptate n legtur cu o banalitate'G ,neori da, aa cum, uneori poate #i necesar s reacionm cu ma*im duritate? important este s o #acem n cunotin de cauz, pentru a nu ne trezi apoi c trebuie s n#runtm o situaie pe care nu intenionam s o producem. $ceste ntrebri ne vor ajuta i atunci c%nd cineva ncearc s comunice cu noi, mai ales dac o #ace n maniera negativ. $r trebui s ne #ie clar c persoana care se comport incorect, agresiv sau este nepoliticoas nu o #ace ocazional sau pentru c are ceva cu noi, ci pentru c a nvat c acela reprezint modul de a obine ceea ce i-a propus. )ste nevoie de autocontrol pentru a nu reaciona imediat i a nu ne lsa antrenai ntr-o situaie negativ. &in pcate, nu e*ist soluii simple? varianta cea mai bun este s activm starea noastr adult, n primul r%nd impun%ndu-ne s nu ncepem noi un joc
.E

care s ne antreneze ntr-o situaie negativ i n al doilea r%nd ncerc%nd s readucem comunicrile la unul din modelele pozitive pe care le analizm mai jos. 4ranzaciile pozitive Aorbind despre strile $dult, 1opil i rinte n diversele lor #orme, s-a spus c acestea simbolizeaz comportamentul nostru raional <$dult=, cel emotiv in#antil <1opil= i acela care re#lect modelele de comportament i de autoritate ale prinilor notri < rinte=. Dmportant este s ne #i*m n minte c orice stare este util i c are #unciunea sa, dac este #olosit ntr-un moment oportun. $ceasta nseamn, de e*emplu, c oricine se gsete ntr-o poziie cu autoritate <manager, educator, judector= va #ace uz deseori de starea de rinte -ormativ. 1el care are n schimb o activitate creativ va utiliza mai des starea 1opil, ceea ce nu va #ace, s zicem, un economist, care se va ndrepta cu predilecie ctre starea $dult. -u este vorba de a privilegia un model de comportament #a de altul, ci de a-l #olosi pe cel adecvat situaiei i interlocutorului <i strii n care se gsete n acel moment=. Fundamental este s ne angajm noi nine n meninerea oricrei relaii la nivelul )u sunt 0K - 4u eti 0K, evit%nd pe c%t posibil s intrm n rolul de Aictim, ersecutor sau (alvator. ( vedem deci care sunt tipurile de relaii care permit aceasta. ..'ran acia directiv )ste tranzacia rinte -ormativ ozitiv - $dult i este #olosit n toate situaiile vieii cotidiene care implic a da ordine i directive cu acordul prilor. )ste esenial s ne adresm strii $dult a interlocutorului, care doar n acest caz va colabora la ma*imum pentru obinerea rezultatelor. 3n caz contrar, dac, de e*emplu, atitudinea noastr este aceea a rintelui -ormativ -egativ, interlocutorul va activa automat starea de 1opil 5ebel sau de 1opil $daptat, trans#orm%nd imediat relaia ntr-una de tipul )u sunt 0K - 4u nu eti 0K, prejudiciind mult rezultatul colaborrii. 3n acelai #el, acest tip de tranzacie poate #i #olosit atunci c%nd este nevoie s corectm comportamentul cuiva. &oar separ%nd persoana de comportament i adres%ndu-ne prii sale raionale putem obine cele mai bune rezultate. 2. 'ran acia a"ectiv )ste tranzacia rinte $#ectiv - 1opil, prin intermediul creia mani#estm #a de alii stim, susinere, ncurajare. (e #olosete atunci c%nd ludm, #acem un compliment pentru un lucru bine #cut sau pentru o alt calitate a unei persoane. <&ac laudele nu sunt sincere, vor #i interpretate imediat ca o tentativ de manipulare=. 3n acelai mod, aceast tranzacie este aceea care ne permite s susinem, s ajutm sau s o#erim compasiune cuiva care se a#l n di#icultate

.9

#izic sau psihologic. )vident, #olosirea acestui tip de relaie atunci c%nd nu este nevoie ne va trans#orma automat n (alvatori. 3. 'ran acia in"ormativ i de solicitare )ste cea clasic $dult - $dult, ce se #olosete ori de c%te ori este necesar un schimb de in#ormaii non emotive. (e utilizeaz n toate situaiile n care se lucreaz la un proiect comun i se conteaz pe o relaie de baz. 1el mai di#icil este s nu ne lsm nelai, mai ales de noi nine, prin ascunderea n spatele unei aparene raionale, a prejudecilor, judecilor apriori i a preteniilor nesocotite. <Logica este un instrument ciudat, care dac nu este #olosit corect poate da o aparen raional la ceea ce nu este deloc raional, cu un mecanism care n tehnica psihoanalitic se numete tocmai GraionalizareG. 4otui, cel mai adesea ar #i su#icient s re#lectm sincer la motivaiile i credinele noastre, pentru a evita ast#el comiterea unor erori grosolane=. 4ranzacia $dult B $dult este relaia pe care trebuie s o stabilim cu oricine ncearc s ne implice ntr-unul din jocurile psihologice negative. 4. 'ran acia autentic )ste tranzacia 1opil - 1opil, n care ne re#erim la starea 1opil a interlocutorului cu autenticitate i spontaneitate, pentru a e*prima sentimente i emoii. Meninut la nivelul )u sunt 0K - 4u eti 0K, este n mod sigur relaia cea mai bogat i mulumitoare, care permite libera e*primare a celei mai autentice pri din noi nine. Mai mult, este tranzacia care ne permite s ajungem la partea noastr creativ pentru a gsi mpreun soluii originale la o problem. <abordarea raional, chiar dac este indispensabil n de#inirea unei probleme, este deseori insu#icient pentru rezolvarea sa. Ddeile geniale nu s-au nscut niciodat din raionamente simple, ci din intuiia creativ. Dar marile idei care au schimbat lumea sunt chiar acelea care dintr-un punct de vedere raional au #ost catalogate drept !imposibileG. )ste su#icient s #acem o incursiune n #izic pentru a ne convinge de asta=. /. 'ran acia 5rinte - 5rinte 5eprezint baza a ceea ce )ric Ierne a de#init ca #iind !5ecreereaG - un soi de conversaie plin de automatisme de bar sau de cocMtail, unde se abordeaz subiectele pre#erate, #r a ni se transmite in#ormaii, ci numai pentru a avea o relaie cu interlocutorul. $cest tip de relaie este aa de util relaiilor sociale, nc%t poate #i menionat, pe bun dreptate, printre cele mai pozitive. &e #iecare dat c%nd reuim s inem o relaie la nivelul )u sunt 0K - 4u eti 0K, contribuim la a #ace aceast lume un loc un pic mai plcut. $v%nd n vedere #aptul c aici locuim, nu merit oare s depunem cu toii un mic e#ort n acest sens'

.H

".&. Art! de ! de eni #i'-!tic retenia mea de a e*plica aceste tehnici n c%teva pagini este absurd dar, #iind vorba despre raporturi personale, devine i periculoas <tehnicile mai avansate deriv n mod direct din cele ntrebuinate n hipnoza terapeutic i sunt orientate spre in#luenarea prii incontiente a interlocutorului, implic%nd toate resursele de comunicare, verbale i non-verbale? aplicarea lor incorect ar duce la rezultate catastro#ale=. ( nu uitm+ comunicarea, n special cea paraverbal i non-verbal <reprezint mpreun H6; din mesajul perceput=, constituie o activitate a crei nvare solicit veri#icarea direct a aplicrii n practic a ceea ce s-a nvat teoretic. ( prezentm teoretic tehnicile #r a intra ns n prea multe detalii, pentru a nu #i nelese greit. 1e este raportul' &ac ne analizm cu atenie, ne dm cu siguran seama de capacitatea noastr de a ne modi#ica nu numai limbajul ci i tonul, privirea, poziia corpului #a de persoana cu care suntem. -e dm seama i de #aptul c aceste modi#icri nu sunt datorate ipocriziei sau #alsitii, ci necesitii de a stabili un dialog cu interlocutorul, cut%nd a#initi comune n care acest dialog este posibil. 0 prim de#iniie a raportului ar #i deci+ capacitatea de a intra n concordan cu interlocutorul, ast#el nc%t s respectm sistemul de credine i valori i s utilizm o comunicare verbal i non-verbal care s ne permit s #im nelei. 1eea ce este important de neles acum este c noi deja avem, instinctiv, capacitatea de a stabili un raport i de a ne modi#ica comportamentul n acest scop, #r a ne simi, cu toate acestea, ipocrii sau privai de individualitatea noastr. Fr raport nu e*ist comunicare e#icient. ,rm%nd de#iniia raportului, putem alege din gama de comportamente pe care o avem la dispoziie, pe acela care ne permite cel mai rapid s gsim o baz comun de nelegere. 1onsecina este urmtoarea+ cu c%t este mai mare #le*ibilitatea noastr <capacitatea de a ne adapta comportamentul=, cu at%t este mai mare capacitatea noastr de a intra n raport cu interlocutorul. 0rice ne-am g%ndi s #acem, orice obiectiv am hotr s urmrim, e*ist cineva n msur s ne ajute s-l ndeplinim mai repede i mai bine <0amenii sunt resursa noastr ma*im=. 3n a#ara de aceasta, raportul este considerat indispensabil pentru capacitatea de a-i motiva pe ceilali. 0dat stabilit baza comun de nelegere, mi va #i in#init mai uor s conduc interlocutorul acolo unde doresc ),. 1apacitatea de a institui raporturi productive cu ceilali reprezint baza oricrui lucru i a oricrei realizri i ne va ajuta s nelegem imediat dac o persoan va avea succes sau nu n ceea ce #ace. 1um intri n raport cu interlocutorul'
6:

( vedem cum este posibil s intri n raport cu interlocutorul. rimul pas este acela de a cerceta ceea ce este comun sau de a #ace n aa #el nc%t interlocutorul nostru s perceap o anumit a#initate #a de noi. La o nt%lnire ocazional primii pai care au o oarecare baz comun ar #i+ un domeniu de interes, o persoan care ne cunoate pe am%ndoi sau chiar i numai #aptul c avem acelai semn zodiacal. &ac dorim s ncepem un dialog cu cineva, este #undamental s ne concentram asupra a#initilor, ls%nd pentru moment la o parte di#erenele. rocesul de percepie a a#initilor cu o alt persoan #uncioneaz mai ales la nivelul subcontientului i este determinat de toat acea serie de microcomportamente care, cu toate c sunt percepute p%n sub limita contientului, determin rezultatul #inal. Mecanismul const n decodi#icarea elementelor care l caracterizeaz pe interlocutorul nostru, utilizarea lor pentru a stabili contactul i, succesiv, pentru a-l conduce acolo unde considerm oportun. < rocedeul !re#lect i ghideazG=. unctele cheie ale cunoaterii interlocutorului 1ursurile de v%nzare ne s#tuiesc s ne punem n locul clientului sau s vedem lucrurile din punctul lui de vedere, #r a ni se spune ns... cum. ( vedem punctele !cheieG asupra crora s ne concentrm pentru a obine rezultatul dorit. Fiecare dintre aceste puncte are un mecanism de !re#lectare i ghidareG speci#ic. ( vedem acum care ar #i aceste puncte cheie+ L. Fizice - 5espectarea distanelor. Fiecare persoan, ntr-o conversaie particular, are o zona proprie de distan optim, care va #i descoperit i respectat. Rona se descoper cu uurin ntruc%t, nclc%nd-o, persoana se las puin pe spate sau se retrage cu un pas mrunt? oziia corpului i gesturile. Dmitarea poziiei corpului interlocutorului, cu o tehnica potrivit, induce imediat o senzaie de a#initate pe care persoana o percepe i pe care nici ea nsi nu tie s o e*plice. - 5itmul respiraiei. (e va sincroniza cu ritmul respiraiei interlocutorului, chiar dac este nenatural, #iind unul dintre cele mai puternice mijloace pe care le avem la dispoziie pentru instaurarea raportului. .. Aerbale i paraverbale - 1opierea canalului senzorial predominant al interlocutorului. Fiecare persoan utilizeaz cu predilecie un anumit canal senzorial <vizual, auditiv, Minestezic= i e*prim acest lucru #olosind cu predilecie anumite cuvinte GcheieG. 3n acelai mod, el va da o semni#icaie aparte anumitor cuvinte i noi suntem aceia care trebuie s le descoperim i s le #olosim. - 4onul vocii i viteza. /i aici, ca i n cazul mimicii, copierea se va #ace cu e*trem atenie, pentru a evita depirea limitei contientului.

6L

6. Mental Metaprogramele sunt structuri de ordine generale, independente de coninut, care determin modul nostru de abordare a e*perienei. rincipalele metaprograme sunt+ - 1tre N &inspre+ o persoan poate #i motivat pentru a obine ceva plcut sau pentru a evita ceva neplcut. - 5e#erina intern N 5e#erina e*tern+ persoana ia decizii baz%ndu-se pe propriile senzaii sau n #uncie de ceea ce spun alii. $decvate N -eadecvate+ persoana se poate concentra masiv asupra a#initilor sau di#erenelor. osibiliti N -ecesiti N Motive+ este n #uncie de justi#icarea pe care o persoan o gsete pentru propriile aciuni. Metaprogramele trebuie descoperite i apoi copiate i utilizate n cursul conversaiei. 8. Aalori (unt veritabile #iltre de evaluare. )le privesc modul n care noi decidem ceea ce este bun sau ru, corect sau greit. 1a s le a#lu trebuie s rspund la ntrebarea !1e este important pentru mine'G. Aalorile sunt ordonate ierarhic, de la cea mai important la cea mai puin important i pot #i uor descoperite cu c%teva ntrebri cheie. @. 1riterii echivalente 5eprezint modul n care valorile sunt nelese n practic. $ceeai valoare este neleas n moduri #oarte di#erite. >. 1redine 1redinele se re#er la convingerea c anumite lucruri sunt adevrate i altele nu i la secvenele cauz - e#ect <dac..., atunci...=. )le se #ormeaz pe parcursul ntregii noastre e*istene pe baza+ - mediului social - evenimentelor - cunotinelor - rezultatelor precedente -ici o persoan nu ar putea, n mod normal, s reacioneze n a#ara propriilor credine, aadar i acestea trebuie s #ie descoperite i copiate cu grij. $ nu ine cont de credinele i de valorile altei persoane reprezint principala cauz a nenelegerilor. E. $taamente 3nsoesc valorile i credinele i privesc un element speci#ic <sunt #undamentale, pe parcursul unei nt%lniri n scop de v%nzare=.

6.

9. $mintiri $mintirile in#lueneaz pro#und percepiile i rspunsurile comportamentale ale persoanelor. )ste evident c nu putem ti tot ceea ce i amintete cineva, dar in#ormaiile pe care o persoan le pstreaz din anumite e*periene ne pot #i de asemenea de #olos n conducerea unei conversaii. &ac... ele ne sunt cunoscute. H. &ecizii &eciziile se re#er la noi i la mediu i sunt luate n mod incontient n primii ani de via i preponderent contient ulterior <raional sau a#ectiv=. )le e*prim credine, valori, ataamente. &up ce am parcurs aceste tehnici, ne ntrebm dac ntr-adevr merit s cunoatem toate acestea re#eritor la o persoan. rerea mea este, c dup puin practic devine un automatism descoperirea punctelor GcheieG. 3nvingerea rezistenelor n aceste puncte GcheieG, n special n ceea ce privete tratativele comerciale, nseamn s le utilizezi ast#el nc%t s conduci conversaia spre bene#iciul tu #r ca interlocutorul s contientizeze acest lucru. 3n acest moment, interlocutorul ne va percepe ca o persoan deosebit de simpatic creia, nu tie de ce, este nclinat s-i #ac anumite #avoruri pe care nu le-ar #ace altei persoane.

66

C!-.& MANIPULAREA VERBAL 5I NON-VERBAL A SI0UAIEI 6E CONSUMA0OR &.1. @@M!r8etin/u$ tri9!$: &e la bun nceput trebuie tiut c un consumator trebuie manipulat prin crearea unei legturi a#ective? asta este de #apt marMetingul tribal B manipularea la scar industrial a legturii cu clientul. 3n zilele noastre asistm la o evoluie rapid a tiinei i tehnicii, evoluie privit de unii reticent. )*ist persoane care consider c noile tehnologii de comunicaii distrug legtura personal prin interpunerea unui mediator tehnic? ast#el ei consider c protagonitii schimbului se ndeprteaz. &e #apt, lucrurile nu stau chiar aa. Dndustriaii din ziua de astzi tiu #oarte bine s utilizeze puterea noilor tehnologii in#ormatice B #iiere de bnci de date@, realizarea pro#ilului consumatorului, editarea automat a corespondenei etc., pentru a crea ceea ce n marMeting se numete !o legtur individualizat de mas". &oi autorii celebri, A. 1araTol i L. (ochacMi, care au studiat sistemul de relaii cu clientul au a#irmat cu ocazia lucrrilor celui de-al JD-lea 1ongres al /tiinelor, Dn#ormaiei i ale 1omunicrii, c #irmele elaboreaz noi metode de c%tigare i #idelizare a clienilor. 1on#orm cercetrilor ntreprinse de cei doi asupra publicaiei +a $edoute, s-a dovedit c aceast publicaie aloc 9:; din bugetul su de comunicare acestor operaiuni. 0amenii de a#aceri au creat di#erite instrumente de comunicare cu clienii lor, care sunt n str%ns legtur cu noile cunotine in#ormatice i care permit construirea i e*ploatarea bazelor de date #oarte per#ormante.
@

Ianca de date a publicaiei +a $edoute, care include L> milioane de #amilii, conine peste L.::: de in#ormaii per client, dintre care 6:: sunt #olosite pentru elaborarea promoiilor i a sistemelor de cadouri. 68

$utorii citai mai sus s-au ocupat cu studierea n mod particular a cluburilor de consumatori #ondate de aceste #irme. Formula !cluburilor de consumatori" s-a rsp%ndit destul de repede, iar n prezent poate #i nt%lnit n companii precum+ Iarbie, Iritish $irUaTs, 1lub F <AichT=, Famili <DMea=, 7ourmet, -estlV i multe altele la #el de celebre. 3n cele ce urmeaz vom compara manipularea consumatorului n situaie comercial obinuit cu cea n care este nscris ntr-un !club de consumatori". Aom analiza care dintre ele este mai e#icient. &.2. C!r!cteri#tici$e re$!2iei cu'-%r%tor A ;n3%tor o9i*nuite (peci#icitatea relaiei cumprtor B v%nztor <denumit i relaie !comercial"=, const ntr-o relaie de nencredere reciproc. rodusul v%ndut poate s nu #ie satis#ctor. A%nztorul poate s-l nele pe cumprtor cu privire la natura produsului, la utilitatea, preul sau calitile sale. Dmaginea unui bun v%nztor este cea a unei persoane care tie s manipuleze, s amgeasc, s nc%nte, s arate doar partea bun a lucrurilor, ntr-un cuv%nt B s nele. entru cumprtor, e*ist n permanen riscul de a nu #i mulumit de produs. A%nztorul i asum riscuri mai mici, dar reale. )l poate s #ie pclit la plat < cu bani sau cecuri #alse=, risc s se nele asupra naturii sau identitii cumprtorului, care se poate dovedi un venic nemulumit. 3n acest caz, relaia comercial re#lect asimetria puterilor deinute de cei doi protagoniti, care nu sunt egale. 1umprtorul are o poziie mai !nalt" #a de v%nztor, pentru c el este cel care n #inal va accepta s achiziioneze sau nu produsul. A%nztorul are sarcina de a-i prezenta produsul i de a-i demonstra c acesta i se potrivete. 1umprtorului i revine sarcina de a #inaliza relaia dup bunul su plac. A%nztorul trebuie s rspund la toate ntrebrile cumprtorului, s se adapteze e*igenelor acestuia i s nu-i piard buna dispoziie. 1umprtorul poate oric%nd s rup relaia comercial dac nu-i place ceva sau dac simte c v%nztorul nu este aa cum se ateapt s #ie? este contient de #aptul c poate oric%nd s caute i s gseasc n alt parte produsul dorit. $ceast relaie comercial mai este caracterizat i de anonimat. A%nztorul i cumprtorul nu se cunosc ntre ei. 1umprtorul nu ine s aib asemenea relaii tocmai pentru a-i pstra libertatea de decizie, iar v%nztorul are prea muli clieni pentru a stabili asemenea relaii. $lt caracteristic relaiei comerciale este e#emeritate ei. 1umprtorul vine, discut, #ace achiziia i pleac. $ctul de cumprare este caracterizat de un contact verbal de scurt durat, n timpul cruia se #olosesc #ormule de politee. (ituaia comercial obinuit mai este caracterizat prin centrarea discuiei pe produs i pe nevoile clientului i pe tot ce are legtur cu acestea. $bordarea temelor personale este privit cu suspiciune at%t de v%nztor i de cumprtor, deoarece nu constituie obiect al cumprrii.

6@

rin analizarea caracteristicilor relaiei comerciale, a conduitelor acceptabile i posibile, am vzut c aceasta este supus constr%ngerilor prin norme sociale implicite care stabilesc regulile sale de derulare. 1omunicarea este strategic , v%nztorul depun%nd mai mult e#ort dec%t clientul, el #iind !pro#esionistul n v%nzri" care deine abilitatea special menit s nele asupra calitilor produsului. -u trebuie uitat #aptul c cel care conduce negocierea i are ultimul cuv%nt este cumprtorul. -ormele prezentate anterior, vor #i schimbate n cazul !marMetingului tribal" trans#orm%nd radical relaia clientului cu v%nztorul i #acilit%nd actul de cumprare. &.". A-!rtenen2! $! un 7c$u9: articiparea la un club presupune #ormarea unor relaii aparte B bazat pe comuniunea de interese - ntre membrii acestuia. rima regul utilizat n ! marMetingul tribal" este interesul comun. $i un interes comun cu ceilali, devii membru al unui club de cumprturi, nu mai e*ist v%nztorul care poate nela i nici cumprtorul care poate #i nelat, prezeni n situaia clasic. articiparea la un !club" creeaz ntre membri acestuia o relaie caracterizat prin perenitate. Dntri ntr-un club ncerc%nd s devii ataat de ambiana i de membrii si, ncerc%nd s-i #aci cunotine i s-i gseti satis#acia practic%nd activitatea grupului. 1%nd eti membru ntr-un club nnozi relaii cvasi egalitare i amicale cu ceilali membri. 1a i peste tot i ntr-un club vor e*ista dou tabere+ tabra celor slabi i tabra celor puternici. 3ntotdeauna cei puternici vor constitui un stimulent pentru cei slabi, iar cei slabi vor ncerca mereu s-i per#ecioneze prestaia. !MarMetingul tribal" ncearc s mascheze aceast di#ereniere prin o#erirea unei liberti de decizie total n cadrul grupului. oi s participi sau nu la o activitate #r s-i #ie pus la ndoial decizia. Lucrurile care se rostesc sunt spuse deschis, lipsite de minciuni, spre binele interlocutorului. 3ntr-un club, interlocutorul este ntotdeauna privit demn de a #i ascultat. 3ntre membrii clubului apare un #el de ncredere, care #ace ca domeniile de conversaie s se multiplice treptat, s apar con#idene care au rol doar de !in#ormare general" sau doar de prevenire. ,ltima caracteristic a apartenenei la un club este c membrii acestuia nu mai sunt anonimi. $jungi s #ii cunoscut, i se va spune pe nume i relaia va avea un plus de calitate. !1lubul de cumprturi" devine o !entitate prieten" n care actul de cumprare i pierde semni#icaiile negative <riscul de a #i nelat, nencrederea, anonimatul relaiei, negocierea strategic etc.= i capt o semni#icaie pozitiv bazat pe ncredere, cu o persoan cunoscut, pe care o apreciezi i care te apreciaz. 1u aceast entitate prieten sunt ntreinute relaiile dorite care #ac
6>

dovada i garania unei relaii amicale. 7arania acceptrii o#ertei primite este chiar calitatea relaiei. 5elaia care apare ntre v%nztor i cumprtor n cadrul unui !club de cumprturi" s-ar putea reprezenta n modul urmtor+ $rta de a in#luena A%nztor
1omunicri ce construiesc relaia necomercial i amical

1lient

(ubiect constituit ca #iind prietenos

)#ectul de simetrie 1on#erirea de valoare<demnitate= celorlalte comunicri ropuneri demne de a #i ascultate

(ubiect constituit ca #iind demn de atenie

(ubiect constituit ca #iind demn de a #i ascultat

(ubiect #avorabil propunerilor care sunt pozitive

Figura L. (istemul de constituire a relaiei amicale> rin !cluburile de consumatori", oamenii de a#aceri din v%nzri acioneaz asupra calitii relaiei cu clienii lor. 7raie bncilor de date comportamentale re#eritoare la clieni, oamenii de a#aceri din domeniul v%nzrilor sunt n msur s trimit clienilor o coresponden personalizat, dezvolt%nd un nou tip de comunicare numit !relaie individual de mas", pentru c este conceput pentru #iecare individ n parte, dar este trimis unui mare numr de oameni. 1ei care au creat cluburi de consumatori ntrein #uncionarea acestora cu ajutorul unor schimburi cu clienii B membri. A. 1araTol i L. (ochacMi pomenesc urmtoarele metodeE+
> E

Mucchielli, $le* B !rta de a in"luena, )ditura olirom, Dai, .::.. Mucchielli, $le* B !rta de a in"luena, )ditura olirom, Dai, .::.. 6E

 1lienii primesc un card de membru al clubului, care este nominal? e*pediat dup e*primarea adeziunii, cardul are o valabilitate limitat n timp? pentru a-l obine, clientul trebuie s #urnizeze date personale complete, deseori nsoite de detalii privind modul de utilizare a produselor mrcii respective. $derarea la club poate #i nsoit de perceperea unei cotizaii? nu este o practic obligatorie, dar apare n apro*imativ jumtate din cazuri? 1lientul poate primi diverse cadouri, #ie dup aderarea la club, #ie pe parcursul ntregului an? 1lientul primete cu regularitate coresponden personalizat, cu numele i prenumele speci#icate e*act? aceste mesaje nsoesc alte documente di#uzate cu ocazia apariiei de noi o#erte sau a aciunilor special destinate membrilor clubului? (rbtorile i diversele aniversri sunt de asemenea prilejuri pentru mesaje personalizate? ,n serviciu nonstop i un numr de tele#on <uneori gratuit= sunt puse la dispoziia membrilor clubului, pentru ca acetia s poat obine in#ormaii despre #irm i produsele sale? Membrii clubului primesc la domiciliu o revist sau un buletin in#ormativ, cu #recven variabil? 1lienilor li se propun diverse servicii legate de marc+ plat n rate #r dob%nd, garanie de mai lung durat, nchirierea unui produs n caz de necesitate, dreptul de a returna produse, accesul la aciuni promoionale? 1lienilor li se propun i servicii care nu sunt legate de produs sau de marc+ asigurare, asisten, mesagerie, interpretariat, punere n legtur cu prestatorii de servicii <instalatori, garajiti etc.=, in#ormaii i consiliere n domeniile securitii <itinerar, starea drumurilor=, sntii, ecologiei, educaiei, turismului, n cel juridic, cel mai adesea prin intermediul serviciilor tele#onice? Firma poate s trimit materiile publicitare i o#erte promoionale pentru alte mrci+ cupoane de reduceri, tari#e promoionale? 1lienii primesc in#ormaii despre #irm, despre pia, domeniile i #orma sa de organizare, despre serviciile sale de cercetare i marMeting, despre rezultatele sondajelor i prospeciunilor? (unt organizate jocuri i tombole pentru c%tigarea de cadouri? 1lienilor li se o#er cadouri, invitaii gratuite la spectacole, uneori legate de aciuni de #idelizare? entru a cunoate mai bine consumatorul, se realizeaz anchete n domenii care uneori nu au nici o legtur cu conte*tul n care marca este utilizat?

69

entru aducerea n club a unui nou membru, clientul vechi poate primi un cadou special, aa cum se nt%mpl n v%nzrile prin coresponden? 1lienilor li se propun diverse contracte de parteneriat+ service dup v%nzare, nsoit eventual de despgubiri n cazul n care angajamentele nu sunt respectate? &epartamente speciale dedicate consumatorilor gestioneaz reclamaiile, stabilesc barometre ale satis#aciei clienilor, iar mediatorii specializai intervin pentru a soluiona litigiile mai di#icile, evit%nd apelarea n justiie? )*ist i servicii educative care #urnizeaz in#ormaii de tip pedagogic etc. $ceste comunicri combin ceea ce oamenii de marMeting numesc n moduri di#erite !comunicare de produs", !comunicare instituional", !comunicare promoional". Dndi#erent de modul de intitulare, acestea au un singur scop+ s construiasc o relaie durabil i privilegiat cu clientul, o relaie de tip !club" <noncomercial, cvasi#amiliar sau amical=. 1lientul se va simi ndemnat s accepte o#ertele primite, iar schimbarea s-a produs datorit manipulrii comunicrilor stabilite prin intermediul normelor asociate n mod re#le* termenului de !club". &i#erenele care se pot delimita ntre situaia clasic i situaia de cumprare ntr-un !club", s-ar putea prezenta n #elul urmtor9+

(ituaia clasic un !club"

(ituaia de cumprare ntr1omunicri permanente ce #ac apel la norme

1lub 1oresponden &iverse comunicri -ormele relaiilor 9 Mucchielli, $le* B comerciale !rta de a in"luena, )ditura olirom, Dai, .::.. -ormele relaiilor de !club"

6H

roduse roduse A%nztor Marc

5elaie comercial <nencredere=

5elaie amical <ncredere= 1lient

Figura .. &e la relaia comercial la relaia !de club" $cest tip de !marMeting tribal" ncearc s contribuie la ntrirea legturii sociale dintre v%nztori i clieni, dar i dintre clieni ntre ei, prin constituirea cluburilor de utilizatori, prin organizarea de evenimente, toate #iind de #apt #orme pro#ane de ritualuri ce aduc n atenie produsul sau serviciile #irmei...H )ste important s insistm asupra ideii potrivit creia asemenea tehnici trebuie adaptate situaiei? manipularea relaiei este o art a adaptrii i trebuie s treac neobservat. )a ine de ordinul implicitului, al nonverbalului. &ac ar #i e*plicite i verbalizate, i-ar pierde puterea de a modi#ica situaia, iar #ora manipulatorului st n a nu #i demascat.

&.&. Putere! cu inte$or <n te1nici$e de ;n3!re 4ehnicile de v%nzare nu sunt dec%t un sector al tehnicilor de comunicare i urmeaz i ele aceleai reguli. 0biectivul #iecrei comunicri este un anumit comportament pe care vrem s-l obinem din partea interlocutorului nostru, comportament care trebuie s ne #ie #oarte clar n minte nainte de a ncepe s vorbim. $tingerea acestui obiectiv este singurul indicator al e#icacitii noastre. 3n actul de v%nzare, comportamentul pe care vrem s-l obinem ca rezultat #inal trebuie s #ie tocmai ncheierea v%nzrii. &ar acest rezultat nu se poate obine
H

Mucchielli, $le* B !rta de a in"luena, )ditura olirom, Dai, .::..

8:

ntotdeauna pe loc+ poate c uneori ni se pare c o#erta noastr actual nu rspunde deocamdat #oarte bine la nevoile clientului, poate c ne g%ndim c e mai bine s renunm acum la a ncheia cu orice pre v%nzarea, n perspectiva de a c%tiga ncrederea clientului i de a obine, n viitor, un c%tig mult mai mare. 3n a#ar, ns, de aceste situaii speci#ice, lucrurile sunt #oarte clare+ c%nd pornim o v%nzare, v%nzarea nsi nseamn rezultatul pe care vrem s-l obinem. ,na dintre cele mai importante legi ale psihologiei, spune c #elul n care se comport o persoan depinde direct de starea mental n care se a#la ea n acel moment. $adar, dac vrem s obinem un anumit comportament, mai nt%i trebuie s ne aducem interlocutorul ntr-o stare mental corespunztoare acelui comportament. entru atingerea acestui scop, avem nevoie de instrumente potrivite < un muzician acioneaz asupra noastr cu un instrument muzical? pictorul cu pensula? regizorul cu imagini= i anume cuvintele, care tim c au o putere #oarte mare. 1uv%ntul este principalul instrument al unui v%nztor i trebuie per#ecionat la ma*imum, dar, nu pentru a #urniza e*plicaii lungi i plictisitoare <i inutile c%teodat= despre produs i calitile acestuia, ci pentru a putea aduce clientul n starea mental cea mai potrivit pentru a cumpra. Legat de ceea ce se re#er la v%nzare i la convingerea clientului, ar trebui s e*aminm n detaliu Gcuvintele care v%ndG, precum i pe cele care, din contra, trebuie terse din vocabularul nostru de v%nztor, pentru a nu ne vedea propunerile re#uzate de la bun nceput. 1uvintele pe care le #olosete v%nztorul au rolul nu at%t de a #urniza in#ormaii despre un produs sau pentru a spune c%t de bun i ie#tin este acesta #a de cel al concurenei, ci de a-l pune pe potenialul client n starea emoional cea mai potrivit pentru a cumpra. 1uvintele sunt un instrument cu care se poate aciona asupra minii i su#letului interlocutorului, o adevrat arm, pe care trebuie s nvm s o #olosim cu cea mai mare grij. 1%nd nvm s m%nuim o arm, primele lucruri pe care ni le arat instructorul sunt msurile de precauie+ cum s procedm ca s nu ne #acem ru nou nine, n primul r%ndC -e ntrebm probabil cum ar putea propriile noastre cuvinte s ne #ac ru. (implu+ cum #iecare cuv%nt aduce cu sine imagini, emoii, in#ormaii etc., este clar c un cuv%nt greit poate #oarte uor induce n interlocutor reacii emoionale <deseori iraionale i imprevizibile= care s ne mpiedice s ne atingem scopul propus. 3n continuare vom prezenta o list de cuvinte care, din di#erite motive, au capacitatea de a crea asociaii negative n mintea interlocutorului i de aceea ele trebuie evitate pe c%t posibil. )ste vorba de o lista care se bazeaz pe ani i ani de e*perien n domeniul v%nzrilor. 3n list nu se iau n considerare toate variantele <sinonimele= posibile, pentru c important este s nelegem principiul. 3nainte de a ncepe enumerarea, se mai impune o precizare+ cuvintele i e*presiile urmtoare nu au nimic negativ n sine? pur i simplu s-a constatat

8L

c, dac le #olosim ntr-o negociere, ele vor stimula impresii de#avorabile nou, indi#erent dac acest lucru ni se pare sau nu credibil.L: Lista cuvintelor interzise.. L. )*presii din #amilia Gnegarea negativuluiG. 4rebuie s ne tergem din vocabularul de v%nztor toate e*presiile prin care se neag ceva. Motivul' 1hiar dac la nivelul contientului cel care va asculta va nelege per#ect, la nivelul subcontientului creierul nu nelege negarea i se va #orma chiar imaginea pe care nu o vrem. $dic, dac spunem GNici o -ro9$e'%G, subcontientul celor care ne ascult va reine e*istena unei probleme? dac spunem GNu % <n/riBor!2iG@ se va nelege c e*ist nite motive de ngrijorare? dac spunem GNu-i /r! G, se va nelege tocmai c e grav... -u-i aa, c-i ciudat' $adar, de #iecare dat c%nd suntem tentai s #olosim o e*presie cum sunt cele de mai sus mai bine s cutm o #ormulare echivalent, dar pozitiv. &e e*emplu, n loc de GNu % #u-%r!2i...G, spunem GFi2i !'!9i$...G .. G6!@ d!r...G $ceast e*presie, pe care unii o recomand chiar ca tehnica de v%nzare <G)ste scumpCG, G&a, este scump, dar este #rumosG= trebuie n mod categoric eliminat. La nivelul subliminal, clientul percepe oricum un GnuG i, n loc s asculte ceea ce urmeaz dup GdarG, va deveni mai rigid. 1eea ce avem de #cut este s ncercm s nlocuim GdarG cu GiG. &in punctul de vedere a ceea ce avem de spus, sensul e*presiei nu se va modi#ica, n schimb clientul nu va mai percepe critica implicit. 6. GV% ro/G. &e ce ar trebui s rugai clientul' (unt alte modaliti de #i politicoi i ateni. !A rogG este o e*presie servil i copilreasc, care arat lipsa de siguran. $ #i prea politicos este perceput ca un semn de slbiciune, iar slbiciunea nu convinge niciodat. 8. GC'i -!re r%uG. A%nztorii incompeteni #olosesc des aceste cuvinte, singurul GrezultatG pe care-l obin #iind pierderea respectului din partea clientului. &ac e*ist un motiv pentru care trebuie s ne cerem scuze, putem s #ormulm alt#el, de e*emplu+ G1eea ce s-a nt%mplat este, ntr-adevr, ceva #oarte neplcut. Oaidei s vedem cum putem gsi o rezolvareG. @. GVoi <ncerc!G. $ spune G0 s ncercG sau ceva asemntor nseamn, evident, a pregti terenul pentru a putea spune mai t%rziu G$m ncercat, dar nu a #ost posibilG. Aerbul Ga ncercaG nu creeaz deloc ncredere i-i d imediat de
L: LL

5evista, &dei de a"aceri, iunie, LHHH. UUU.leadercommunications.com 8.

bnuit clientului. &ac rezultatul pe care-l va aduce produsulNserviciul nostru nu este garantat, este mult mai pro#esionist s spunem ceva de genul+ G(tatisticile noastre arat c produsul nostru este e#icient n 9:; din cazuriG. >. GNu #unt #i/urG. 1um s convingem un client at%ta timp c%t noi nine nu suntem convini <i lsm i s se vad lucrul acesta=' &ac ne a#lm n di#icultate c%nd trebuie s rspundem la o obiecie, iat ce vom spune+ G3ntrebarea dvs. e #oarte interesant i, desigur, specialitii notri v pot e*plica totul n amnunt. &ai-mi c%teva minute <ore, zile= ca s obin un rspuns c%t mai e*actG. E. GC! #% .iu #incer...G <G&ac tot trebuie s spunem adevrul...G, GAorbind serios...G=. 1e s-nelegem' 1 p%n acum s-a glumit ori s-au spus minciuni' /tiu c este o e*presie care subliniaz mesajul unei #raze, dar, departe de a liniti clientul, ea va mari nencrederea. La #el, declaraiile de genul G e onoarea meaG nu #ac dec%t s declaneze suspiciuni. 0noarea se demonstreaz cu #apte, nu cu declaraii. Lista aceasta este departe de a #i complet. 4otui, ea constituie un bun punct de plecare. )vident, e*presiile de mai sus pot #i #olosite, chiar trebuie #olosite, n orice conversaie obinuit. $m vzut care este puterea cuvintelor i c%t de uor se poate ntoarce aceasta mpotriva noastr, dac este #olosit prost. 3n cele ce urmeaz vom vedea cum poate #i #olosit aceast putere n timpul unei v%nzri sau negocieri i #elul cum putem descoperi, prin ntrebrile potrivite, care sunt cuvintele cele mai GconvingtoareG pentru clientul cu care avem de-a #ace ntr-o anumit situaie. 3nainte de a aborda problema aceasta, trebuie s subliniem dou concepte e*trem de importante, pentru c neluarea lor n considerare ne va garanta eecul de la bun nceput n orice tip de v%nzare <i, n general, n orice tip de relaie interpersonal=. ( le vedem+ L= 1eea ce nu spunem poate #i mult mai convingtor dec%t ceea ce spunem. 4oi avem n minte stereotipul v%nztorului care zpcete clientul i l scu#und sub o mare de cuvinte. 3n mod sigur acesta este #elul cel mai prost de a proceda. $r trebui s #ie evident c, nainte de a #ace orice propunere, trebuie s cunoatem clientul i s tim care este maniera optim de a-i prezenta lucrurile. entru asta nu putem dec%t s-l lsm s se e*prime liber. 3n timp ce cineva vorbete, el dezvluie #r s-i dea seama o cantitate imens de in#ormaii despre sine, in#ormaii care ne vor #i e*trem de preioase pentru a hotr strategia de v%nzare cea mai potrivit pentru acel client. 3n plus, a lsa clientul s vorbeasc <i, bineneles, a-l ascultaC= ne va permite ulterior s #ormulm propunerile noastre ncep%nd cu G e baza a ceea ce ai spus, cred c...G, #olosind, poate, chiar cuvintele clientului. 1u c%t un client vorbete mai mult cu at%t este mai hotr%t s cumpere.
86

.6 1eea ce spunem este mult mai puin important dec%t #elul cum o spunem. 0ric%t ni se poate prea de ciudat, cercetrile n domeniul comunicrii demonstreaz c numai E; din ce nelegem dintr-un mesaj depinde de cuvinte n sine, n timp ce restul vine n proporie de 69; din componentele paraverbale <ton, vitez, volum etc.= i de @@; din partea non-verbal, adic din limbajul trupului. ractic, asta nseamn c dac n cursul unui mesaj coninutul verbal l contrazice pe cel non-verbal, cea mai mare parte a asculttorilor va avea mai mult ncredere n tonul pe care este rostit mesajul. /i, ca s-i e*plice contrazicerea, acetia se vor g%ndi pur i simplu c le-a scpat ceva sau c au neles prost vreun cuv%nt. Folosirea corect a tonului este e*trem de important n r%ndul tehnicilor de convingere i ea poate #i apro#undat numai cu e*emple directe. &e aceea vom vorbi n continuare despre tonul de baz care trebuie #olosit c%nd vrem s #im #oarte convingtori, adic aa-numitul Gton de printeG. 1reierul nostru are automat o reacie de supunere i de ascultare c%nd aude ceva spus cu acest ton, n timp ce nu va acorda atenie e*act aceluiai lucru spus cu un ton, de e*emplu, de copil' Aom lua #oarte puin n considerare ceva spus cu acest ton, chiar dac cel care ne vorbete este un adult, o persoan cu greutate (e nt%mpl deseori, ntr-o situaie de stres cum ar #i cea a unei negocieri, ca persoanele neantrenate s aib tendina de a modi#ica tonul personal obinuit, noul lor ton apropiindu-se de cel al unui copil suprat i smiorcit. Firesc, acest ton oprete orice posibilitate de a-l convinge pe cel care ne ascult+ pe c%t de pregtii suntem sau pe c%t de bune sunt argumentele noastre, la nivelul incontient asculttorul ne va considera copii nesiguri i ne va trata n consecin. Aiceversa, vom obine cel mai mare e#ect i cea mai mare atenie #olosind Gtonul de printeG. ) imposibil de descris, dar se poate lua e*emplu de la un printe n timp ce i reproeaz #iului su ceva sau putem asculta la televizor discursul unei persoane cu o #uncie mare de conducere+ preedintele unei ri, un lider politic, un e*pert ntr-un domeniu etc. Aom observa poate spre surprinderea noastr, c toi vorbesc aproape la #el. $cest #el de a vorbi transmite un mesaj subliminal de ncredere, competen i ordine, pentru c i evoc <incontient= asculttorului vocea propriilor lui prini atunci c%nd erau suprai pe el. 4onul acesta creeaz o impresie de G#igur autoritarG, gata s s#tuiasc, s nvee, s conduc <adic e*act rolul unui printe=. )ste un ton care ne invit, politicos, dar hotr%t, s ascultm i s ne supunem pentru binele nostru. 3n concluzie, s ncepem s acordm atenie #elului n care vorbim i tonului pe care l #olosim. 1u puin antrenament, e posibil s ajungem rapid la o mbuntire a rezultatelor pe care le vom obine. 3n acelai timp, s ncercm de #iecare dat c%nd ascultm pe cineva, care chiar obine rezultate mai bune, s

88

descoperim cum #ace. robabil, vom descoperi c, n mare parte, succesul lui se datoreaz #elului de vorbi i tonului pe care l #olosete. &.(. Ce dore#c de .!-t c$ien2ii D 0bstacolul cel mai mare atunci c%nd vrem s comunicm ceva const n semni#icaiile di#erite pe care #iecare dintre noi le atribuie unui anumit cuv%nt. )ste relativ uor s ne nelegem ntre noi c%nd vorbim despre ceva concret, n schimb, de #iecare dat c%nd #olosim cuvinte ce implic o judecat, con#uzia poate #i total+ 1e nseamn scump' 1e nseamn repede' (au #rumos, comod, per#ormant s.a.m.d. -oi nu avem nici un interes s pclim clienii <pe c%t de tentant poate prea c%tigul pe moment, a pcli clienii este o adevrat sinucidere comercial= ? interesul nostru este s nelegem c%t mai bine posibil care sunt dorinele i e*igenele clienilor, pentru a putea gsi modalitatea cea mai bun de a le satis#ace. )ste singura cale de a obine un c%tig reciproc, singura cale de a cldi un succes de durat. 0 v%nzare reuit ncepe cu un set de ntrebri-cheie, care trebuie pregtit n prealabil pentru #iecare produs. $ceste ntrebri, care vor #i adresate clientului, ajut la nelegerea e*igenelor sale i la posibilitatea de a le putea satis#ace sau nu. &e obicei, clientul este #oarte con#uz? adic, #oarte des, rspunsurile pe care le d atunci c%nd i se pun ntrebrile de mai sus conin o grmad de cuvinte #r semni#icaie concret+ ceva ie#tin..., ceva deosebit..., ceva de calitate... s.a.m.d.=. &ac v%nztorul nu preia controlul asupra conversaiei, e*ist riscul de a vorbi i a arta produse la nes#%rit, #r s se ajung la nici o concluzie <i, bineneles, la nici o v%nzare...=. 4ot ce trebuie #cut este aplicarea tehnicii GDdenti#icarea valorilor i criterii de satis#acere a lorG, dar, nainte de a vedea n ce const aceasta tehnic, trebuie s e*plicm c%teva noiuni+ Aaloarea este cel mai bine sugerat de rspunsul pe care-l dm la ntrebarea+ 1e este important n legtur cu...'. &e e*emplu+ 1e este important n legtur cu #amilia' 1u maina' 1u serviciul' 1u viaa' etc. Lucrul de o importan #undamental este c, n mod mai mult sau mai puin contient, aceste valori sunt puse n mintea noastr ntr-o anumit ordine din punct de vedere al importanei+ Arem ca maina s #ie sigur, solid, ie#tin' (au vrem ca ea s #ie ie#tin, solid, sigur' -e dm cu uurin seama c%t de repede i uor se schimb lucrurile. $ceasta ordine, care e*prim di#erenele ntre un om i un altul, este absolut personal i este chiar ceea ce trebuie s descoperim dac vrem ca produsulNserviciul pe care-l avem de o#erit s #ie acceptat. <Iineneles, uneori n mintea clientului aceste valori sunt n con#lict+ dac cineva vrea o main ie#tin i lu*oas, trebuie s ia mai nt%i o decizie+ este mai important s #ie ie#tin sau s #ie lu*oas' 1riteriile de satis#acere a e*igenelor se re#er la rspunsurile care se dau la ntrebarea+ 1%nd considerai c aceast valoare este satis#cut' sau 1um #acei s tii c...', adic orice ntrebare care permite obinerea unei de#iniii
8@

concrete a ceea ce nseamn ndeplinirea preteniilor de valoare. &e e*emplu, ce este pentru noi o main de lu*' 1e nseamn rapid' &ar sigur' 3n primul r%nd, trebuie s nelegem care sunt valorile clientului, deci s nu ezitm s punem ntrebarea+ 1e este important pentru dvs. n legtur cu..., n toate #ormele posibile. -u conteaz dac rspunsul pe care-l primim este cam neclar - o s-l lmurim mai t%rziu. 3n aceast #az, trebuie s ne concentrm pentru a nelege care sunt lucrurile abstracte care mping clientul spre aciunea de a cumpra ceva. 0dat ce am identi#icat aceste lucruri, trebuie s le punem ntr-o anumit ordine a importanei, cum am vzut mai sus. Dmportant este s lsm clientul s se e*prime i s rezistm tentaiei de a-l ntrerupe sau de a-i demonstra c dorinele lui sunt nerealiste, chiar dac ni se pare c avem absolut dreptate. 4rebuie s inem minte c, n acest moment, clientul are n minte, o idee, i c este dispus s v dea o grmad de in#ormaii. &ac l !blocm", vom pierde cea mai bun ocazie de a-l cunoate <nu uitai+ dac nu cumpr astzi, poate va cumpra n viitor, poate va cumpra altceva, poate va trimite un prieten...=. -umai dup aceast #az se vor cere lmuriri despre criteriile de satis#acere, adic despre momentul concret n care clientul va simi c a obinut ceea ce dorea. &ac se nt%mpl ca dorinele lui s nu se potriveasc absolut deloc cu ceea ce-i putem o#eri, nu-i vom spune niciodat direct acest lucru+ unicul rezultat va #i pierderea v%nzrii. Mult mai bine este s punem clientul s dea de#iniia concret a dorinelor lui i s neleag singur ce este posibil i ce nu. 4rebuie subliniat #aptul c, p%n acum, nu trebuie s #acem nici o o#ert+ unicul obiectiv pe care l avem n minte este s nelegem ce g%ndete clientul, c%t de pregtit i de motivat este, ce este important pentru el etc. /i toate acestea trebuie obinute ls%nd clientul s vorbeasc i pun%nd numai ntrebrile strict necesare. (ituaia prezentat mai sus poate #i comparat cu o vizit la medic. utem #i ntrebai ce probleme avem i apoi obinem o reet sau nu suntem ntrebai i ascultai i ne trezim direct cu o reet. La #el se nt%mpl i cu v%nzrile. ( ne amintim deci, acest e*emplu.

8>

C!-.(. RE=IS0ENA LA MANIPULARE 4ehnicile i strategiile de manipulare sunt a*ate pe obinerea controlului asupra comportamentului, g%ndirii sau sentimentelor interlocutorilor notri, n anumite situaii i n anumite perioade de timp cu scopul c%tigrii unor avantaje. Metodele de manipulare sunt de dou categorii+ unele se bazeaz pe tehnici !e*otice" <hipnoza, administrarea de droguri sau de ocuri electrice, interveniile chirurgicale pe creier=, iar altele au n vedere tehnici !laice", n majoritatea cazurilor e*trem de e#icace. )le se bazeaz pe e*ploatarea necesitilor #undamentale ale omului <nevoia de hran, de adpost, de in#ormare, de integrare ntr-un anumit grup social .a.m.d.W, n sensul cu#undrii individului n anonimat, pentru a-l #ace mult mai docil i mult mai dispus s se supun regulilor impuse de autoriti, indi#erent de #orma sub care sunt percepute acestea.L. entru a le putea rezista manipulatorilor, in primul rand trebuie sa stim cum sa-i identi#icam.1eea ce trebuie s tim este, c un manipulator acioneaz dup cel puin L: caracteristici regsite n lista de mai jos, list care i propune s pstreze speci#icul lucrrii. 1ei care doresc o apro#undare a acestei liste pot consulta lucrarea !Manipulatorii sunt printre noi", a autoarei Dsabelle -azare$ga. i culpabilizeaz pe ceilali n numele relaiilor de #amilie, prietenie, dragoste, contiinei pro#esionale etc. evit s-i asume responsabilitate sau o transmite altora. nu-i e*prim niciodat clar dorinele, sentimentele, necesitile sau opiniile. rspunde adesea evaziv i ambiguu.

L.

Ficeac, Iogdan B 'e(nici de manipulare, )ditura -emira, Iucureti, .::L. 8E

 i schimb opiniile, comportamentul i sentimentele n #uncie de persoane i situaii. invoc raiuni logice pentru a-i ascunde obiectivele sale egocentrice. i #ace pe ceilali s cread c trebuie s #ie per#eci, consecveni, s tie c%t mai multe i s rspund prompt ntrebrilor i solicitrilor. se ndoiete de calitile, competena, caracterul celorlali+ nu critic pe #a, devalorizeaz i emite judeci. se #olosete de intermediari pentru a-i #ace cunoscute mesajele. nvrjbete i creeaz suspiciune, dezbin pentru a stp%ni mai uor. tie #oarte bine s pozeze n poziie de victim pentru a #i comptimit. ignor ceea ce i se cere s #ac. amenin sub o #orm deghizat sau #olosete antajul pe #a. schimb #r menajamente subiectul n timpul unei conversaii. evit sau se sustrage de la nt%lniri o#iciale sau edine. mizeaz pe ignorana celorlali pentru a se plasa pe poziii superioare. minte i se #olosete de minciun pentru a a#la adevrul, de#ormeaz i interpreteaz denatur%nd ntotdeauna adevrul. nu suport s #ie criticat i neag tot ce este evident. nu ine seama de drepturile, de dorinele sau de necesitile celorlali. ateapt de multe ori ultimul moment pentru a da ordine, dispoziii, oblig%ndu-i pe ceilali s le e*ecute. aciunile sale sunt deosebit de e#icace n atingerea obiectivelor personale, dar n de#avoarea celorlali. ne sugereaz s #acem lucruri pe care alt#el nu le-am #i #cut. &ac regsim cel puin L: dintre aceste caliti la o persoan din jurul nostru trebuie s ne #ie #oarte clar c avem de-a #ace cu un manipulator. 1unosc%nd acum metodele de manipulare nu ne rm%ne dec%t s gsim cea mai e#icient cale s le rezistm. (oluia ideal ar #i s ne izolm total de societate. 0 metod testat de unii sihatri, care s-au retras departe de civilizaie, au re#uzat orice contact cu semenii i i-au dezvoltat propria #ilozo#ie de via. 1u toii am putea aplica aceast metod dac nu am ine cont de #aptul c omul este o #iin social. 0 alt metod ar #i s inem cont de #aptul c omul este o #iin social, s trim n continuare n societate, dar s ne detam emoional de anumite aspecte ale vieii. &etaarea poate atrage dup sine pierderea suportului social, ampli#icarea sentimentului de singurtate i chiar apariia unor tulburri psihice grave. &up cum bine se poate observa nici o metod nu este e#icient dac este privit separat. (-ar putea ncerca o combinare a celor dou metode ast#el nc%t

89

perioadele de trire intens s #ie urmate de perioade scurte de detaare. erioadele de detaare au rolul de a analiza mai bine situaiile la care am #ost martori pentru a putea gsi soluiile optime. Ddeea este s putem identi#ica momentele n care suntem supui manipulrilor, s ne putem detaa n acele momente i s cunoatem principalele strategii de a rezista in#luenelor. $ceste aspecte au #ost pe larg studiate de ctre pro#esorii hilip Rimbardo i (usan $nderson, i apoi preluate i de alii.L6 Ddenti#icarea discontinuitilor. 3n cele mai multe cazuri marile minciuni sunt ascunse sub un nveli de aparent normalitate, un nveli ce ascunde i elemente care nu se potrivesc i care la un moment dat vor iei la supra#a. 1%nd simim c ceva nu este n regul sau c ceva nu se potrivete, trebuie s analizm lucrurile obiectiv i s gsim care este sursa respectivei discontinuiti. 0 escrocherie de proporii, descris ntr-un cotidian rom%nesc la nceputul lui LHH>, a euat din cauza unui amnunt minor ce a atras atenia uneia dintre potenialele victime. $st#el conducerea unei regii autonome din Iucureti a intrat n contact cu un grup de oameni de a#aceri rom%ni i italieni, care urmreau ncheierea unor contracte #abuloase cu respectiva regie. )i susineau c vor contribui cu sute de milioane de dolari, ceea ce, evident, reprezenta o ans unic pentru viitorii lor parteneri. La un moment dat, unul dintre negociatorii regiei autonome a observat c un membru important al celuilalt grup nu are cri de vizit. (cpare minor, dar de neacceptat pentru un om de a#aceri serios. 1onvins c !nu se potrivete ceva", negociatorul a dispus veri#icarea partenerilor, care s-au dovedit a #i nite escroci.L8 3nt%mplarea de mai sus atrage atenia anumitor aspecte si anume c trebuie s-i judecm i s-i analizm pe cei cu care intrm n contact nu numai dup ceea ce spun, ci i dup ceea ce #ac. 4rebuie dezvoltat un anumit grad de scepticism i un sim critic n msur s ne Pavertizeze" din timp asupra in#luenelor nedorite la care urmeaz s #im supui. 0bservarea normalitii aparente 1ele mai e#iciente tehnici de manipulare se bazeaz pe crearea unei aparene de normalitate. 3n corelaie cu identi#icarea discontinuitiilor, aceast tehnic i propune s nu le dea celorlali ocazia de a observa c ceva nu se potrivete. (esizarea #alsei similariti Manipulatorii e*perimentai nu se mulumesc doar cu controlul total al victimelor ci vor s devin i cei mai buni prieteni ai acestora. 3n acest sens le capteaz a#eciunea i respectul put%ndu-le #i mai uor apoi s-i in#lueneze.
L6 L8

La noi au #ost preluate de Ficeag Iogdan, n lucrarea mai sus amintit. Ficeac, Iogdan B 'e(nici de manipulare, )ditura -emira, Iucureti, .::L. 8H

Manipulatorii ncep prin !a se bga pe sub pielea" victimei, apoi trec la mprtirea idealurilor i temerilor i la captarea ncrederii i prieteniei. entru a ne #eri de ast#el de situaii este necesar s analizm cu atenie comportamentul noului partener de relaie, s #acem di#erena dintre ceea ce vorbete sau promite i ceea ce #ace i din c%nd n c%nd s-i cerem c%te o mic dovad de prietenie. Ddenti#icarea competenei aparente 1ineva care se uit direct n ochii interlocutorului, st #oarte aproape de acesta i vorbete rspicat, va reui #oarte uor s se impun. $cestea sunt caracteristicile oamenilor puternici care se impun nu numai prin ce spun ci i prin modul n care spun i prin gesturi. &e obicei manipulatorul i creeaz o imagine de om puternic, sigur pe el care tie s valori#ice momentul optim n orice situaie+ tie s !pro#iteG de momentele de judecat con#uz ale interlocutorului, de momentele lui de b%lb%ial, de nesigurana lui de moment. (e poate rezista unor ast#el de manipulatori cer%nd am%nri n luarea deciziilor. (e cere o am%nare pentru a putea judeca la GreceG situaia, pentru a gsi alte rspunsuri dec%t cele !programate", care se ateapt de la noi. -u suntem obligai i nici nu trebuie s acceptm un lucru care ni se pare !ciudat " chiar dac se #ac presiuni asupra noastr, trebuie s negociem i s re#uzm s colaborm sub presiune. roced%nd ntocmai vom #i mult mai greu de in#luenat (esizarea con#uziei cognitive (esizarea con#uziei cognitive se #ace #c%nd apel la distorsiuni semantice, la analogii #alse, la mpiedicarea individului s perceap realitatea aa cum este, !ajut%ndu-l" s triasc ntr-o lume iluzorie, n care simbolurile nlocuiesc concretul. (e plec de la principiul con#orm cruia !cel care controleaz prezentul controleaz trecutul, iar cel care controleaz trecutul controleaz i viitorul". (e creeaz ast#el, o con#uzie cognitiv care nu are alt scop dec%t c%tigarea controlului asupra individului. 1on#uzia cognitiv se caracterizeaz prin e*plicaii neclare, generaliti e*trem de vagi, transmitere de mesaje retorice, con#uze sau n contradicie cu realitatea. $cestea sunt semne evidente c !nu merge ceva". 1ea mai e#icient cale pentru a putea scpa de in#luena con#uziei cognitive este aceea de a pune mereu ntrebri p%n la lmurirea complet. -u trebuie inut seam de tehnicile de intimidare #olosite de unii manipulatori <privire ironic sau sever, #raze brutale, de njosire cultural a interlocutorului=. $cestor tehnici li se poate aplica !metoda Don 5oat", ntreb%nd la modul #orte nevinovat+ 7omnule, e8plicaia dumneavoastr este e8celent, dar prea relevant pentru mine. !i putea s repetai concret, n cteva cuvinte, ce ai vrut s spunei0 3n #uncie de interlocutor se poate #olosi un ton mai mult sau mai puin serios, esenial este s ntrebm p%n ne lmurim. (esizarea con#uziei emoionale

@:

,nul dintre cele mai puternice i e#iciente instrumente #olosite de manipulatori n atingerea scopurilor este apelul la sentimentele interlocutorului. Iarierele raiunii sunt trecute, dorinele ascunse sau temerile sunt e*ploatate i se merge p%n la activarea instinctului de conservare. Manipulatorii urmresc cu atenie ce anume ateapt subiecii ntr-o anumit situaie social, care le sunt temerile i ce le-ar putea declana sentimente de vinovie precum i dorinele lor ascunse. 4oate acestea #iind cunoscute se poate trece la cucerirea ncrederii i la nt%mpinarea necesitiilor indivizilor, #r ca ei s-i dea seama. &ac totui o #ac, s-ar putea s #ie prea t%rziu pentru a mai putea #ace ceva. Manipularea bazat pe con#uzia emoional nu se limiteaz numai la e*ploatarea sentimentelor de vin? dorinele intime ale indivizilor sunt i ele subtil e*ploatate. 3n #aa strinilor i chiar a prietenilor nu trebuie dezvluite dorinele intime, punctele vulnerabile, temerile cci n cazul n care o #acem acestea pot #i #olosite cu uurin la antajarea noastr ulterioar. 1%nd simim c presiunea emoional a atins cote insuportabile, ar #i bine s se apeleze la momente de detaare, n care s se analizeze dac ntr-adevr ceva nu este n ordine. 1oncluzia la cele de mai sus ar #i s evitm tentaiile de orice #el i s nu uitm c nimic nu este gratuit, darurile nu cad din cer, iar generozitate cuiva trebuie rspltit cu recunotin. Xocul de-a !alegerea" 0 metod utilizat des n comer, prin care v%nztorii nu doar i conving pe clieni s cumpere unul din produsele lor ci i i conving c au #cut !cea mai bun alegere". A%nztorul ncearc s creeze o legtur subtil ntre el i cumprtor, ncearc s-l determine s devin client permanent i s cumpere produse la preuri din ce n ce mai ridicate. $rgumentele aduse vor #i acelea ale unei caliti mai bune. 4ot timpul v%nztorul va accentua #aptul c decizia asupra cumprturilor revine cumprtorului nsui. )*ist situaii c%nd preurile unor produse cresc n mod arti#icial i asta numai pentru c !lumea bun" cumpr din magazinul respectiv. $celeai produse pot #i gsite n alte magazine la preuri mult mai mici. entru a rezista jocului de-a !alegerea" este necesar s #ie luate n calcul toate variantele i eventual s #ie descoperite unele care nici mcar nu au #ost menionate. &ac se insist vehement s privim o variant cu suspiciune i suntem ndreptai spre acceptarea alteia !mai bune", #avorabile v%nztorului , ideal ar #i s-l testm i s-i acceptm varianta. &ac ntr-adevr are un plan ascuns va #i luat prin surprindere i se va da de gol. -u tiu n ce msur aceste !reete" vor #olosi celor care citesc prezenta lucrare i le vor aplica. ( rm%nem contieni de #aptul c manipulatorul nu se schimb spontan. -oi suntem cei care trebuie s ne adaptm i s nu ne lsm niciodat distrui de o ast#el de persoan, indi#erent cine ar #i ea.

@L

BIBLIO)RAFIE . 1uco, 1onstantin B *inciun, contra"acere, simulare, )ditura olirom, Dai, LHHE. &avies, 5. B #e ne de vluie "aa, )ditura olimarM, Iucureti, LHHE. &%ncu, A.(. B #omunicarea simbolic.!r(itectura discursului publicitar, )ditura &acia, 1luj--apoca, LHHH. &eFleur, M.L.? Iall-5oMeach, (. B 'eorii ale comunicrii de mas, )ditura olirom, Dai,LHH9. Ialdrige, Letiia B #odul manierelor n a"aceri, )itura $merocart, Iucureti, LHH6. 1hiru, Drena B #omunicarea interpersonal, )ditura 4ritonic, Iuureti, .::6 1osmovici, $ndrei B 5si(ologie general, )ditura olirom, Dai, LHHE. 1rian, 1orina ? &anciu Lucian B *anipularea opiniei publice prin televi iune,
@.

L. .. 6. 8. @. >. E. 9.

H. L:.

LL. L..

L6. L8. L@. L>. LE. L9. LH. .:. .L. ...

.6. .8. .@.

.>. .E. .9. .H. 6:. 6L.

)ditura &acia, 1luj--apoca, .:::. King, LarrT B 9ecretele comunicrii, )ditura $lmatea, Iucureti, LHHH. Lohisse, Xean B #omunicarea. 7e la transmitere mecanic la interaciune, )ditura olirom, Dai, .::.. Mucchielli, $le* B !rta de a in"luena, )ditura olirom, Dai, .::. -azare- $ga, Dsabelle B *anipulatorii sunt printre noi, )ditura -iculescu, Iucureti, LHHH. Ficeac, Iogdan B 'e(nici de manipulare, )ditura -emira, Iucureti, LHH>. Xames, Michael B !rta de a convinge, )ditura Ao*, Iucureti, LHH9. Xoule, 5.A. ? Ieauvois, X.L. B 'ratat de manipulare, )ditura $ntet, Iucureti, LHHE. KennedT, 7avin B Negocieri, )ditura -emira, Iucureti, LHH9.. 0Y(ullivan, OartleT Xohn B #oncepte "unamentale din tiinele comunicrii i studiile culturale, )ditura olirom, Dai, .::L. ease, $llan B +imba:ul trupului, )ditura olimarM, Iucureti, LHH@. ease, $llan ? 7ardner, $llan B +imba:ul vorbirii, )ditura olimarM, Iucureti, LHH@. opescu, &an B !rta de a comunica, )ditura )conomic, Iucureti, LHHH. rutianu, /te#an B #omunicare i negociere n a"aceri, )ditura olirom, Dai, LHH9. rutianu, /te#an B *anual de comunicare i negociere n a"aceri, )ditura olirom, Dai, .:::. 5odneT, &avid B #e ne de vluie "aa, )ditura olimarM, Iucureti, LHHE. 5otaru, -icolae B #ri i dialog, )ditura 5ao,Iucureti, .::6. (lama-1azacu, 4atiana B 9tratageme comunicaionale i manipularea, )ditura olirom, Dai,.:::. (ouni, O. B *anipularea prin negocieri, )ditura $ntet, 0radea, LHH9. /oitu, Laureniu B #omunicare i aciune, Dnstitutul )uropean, Dai, LHHE. ,rT, Zilliam ; 7incolo de re"u , )ditura de Aest, 4imioara, LHH8. Aoiculescu, &. B Negocierea, )ditura /tiini#ic, Iucureti, LHHL. Zren, 4imothT B 9educia, )ditura /tiin i 4ehnic, Iucureti, LHHE. UUU.leader communication.com

@6