CAPITOLUL I Elemente teoretice referitoare la managementul marketingului serviciilor turistice

1.1 Turismul fenomen economic i social

Turismul se numr printre cele cteva fenomene ce s-au impus n epoca contemporan, dezvoltarea sa spectaculoas constituind o trstur caracteristic secolelor XX i XXI. Prin turism se nele e, n primul rnd, ansam!lul de activiti prin care omul i petrece timpul li!er cltorind n alt localitate sau ar pentru a vizita oameni i locuri, monumente i muzee, pentru a-i m!o i cunotinele enerale, pentru a se distra i a face sport, pentru odi"n sau tratament etc., iar n al doilea rnd industria creat pentru satisfacerea tuturor serviciilor solicitate de turiti la locul de destinaie, la un nalt nivel calitativ, i n condiiile proteciei i conservrii resurselor turistice, n special, i a mediului ncon#urtor, n eneral. $ltoriile i turismul reprezint la ora actual o piat lo!al, de dimensiuni uriase, unde se manifest cererea consumatorilor pentru o imens varietate de produse i servicii. %u doar dimensiunile i ritmurile sale de cretere fac aceast pia foarte atractiv, ci i potenialul sau de viitor, nici pe departe epuizat. Potrivit &r anizaiei 'ondiale a Turismului (&'T), volumul flu*urilor turistice la nivel lo!al va cunoate o cretere de +,.-. n perioada +//0+/+/, a#un nd la circa 1.1- miliarde de turiti n anul +/+/ (faa de -2- milioane n anul +///). 1.

Importan!a turismului asupra activit!ii economice

Turismul este un factor al pro resului economic, cu lar i i positive implicaii asupra

dezvoltrii ntre ii societi, acionnd n direcia introducerii n circuitul economic (intern i internaional) a resurselor turistice, a patrimoniului cultural istoric, de mare atracie i a unora din realizrile contemporane n domeniile construciilor i artei Turismul acioneaz ca un factor stimulator al sistemului economic proporional cu nivelul de dezvoltare al fiecrei ri Turismul se manifest ca un mi#loc de diversificare a structurii economiei unei ri, aprnd astfel anumite activiti specifice, precum4 industria a rementului, transportul pe ca!lu, a eniile de voia#, producia de artizanat, imprimnd noi dimensiuni unora dintre 1 lo!al. Prin dezvoltarea turismului se o!ine un semnificativ spor de producie, aportul sau la PI3 fiind

activitile e*istente4 a ricultura industria alimentar, construcii, transporturi, servicii culturale. Turismul reprezint o cale de valorificare superioar a tuturor cate oriile de resurse. Turismul reprezint pentru 5omnia unul dintre sectoarele prioritare i care prin resursele sale pe care le antreneaz i prin intercone*iunile cu celelalte ramuri ale economiei naionale, constituie un factor important pentru pro resul economic

1.+.1.Turistii" pro#usul" serviciile si ofertele turistice

6stfel sunt considerai turiti persoanele care4 7 efectueaz o cltorie de a rement (vacan, concediu)8 7 se deplaseaz n staiunile !aneo-climaterice n scopul tratamentului sau m!untirii strii de sntate8 7 se deplaseaz n alte localiti n scopul de a participa la competiii sportive8 7 cltoresc n scopuri profesionale, adic particip la conferine internaionale, reuniuni tiinifice sau misiuni reli ioase etc8 7 se deplaseaz n scopuri culturale.

Pro#usul turistic nu este definit prin elementele sale materiale ca atare, ci prin serviciile sau prestaiile realizate prin intermediul lor (nu autocarul 9 ci serviciul de transport, nu "otelul 9 ci cazarea, nu pla#a 9 ci a rementul pe care l ofer) :erviciile care dau coninutul produsului turistic 9 denumite servicii turistice 9 se constituie ntr-un ansam!lu de cel puin patru tipuri de !az, total diferite ca natur, cum ar fi4 servicii de transport, de cazare, de alimentaie i de a rement. ;intre toate serviciile care dau coninutul produsului turistic, indispensa!il este serviciul de a rement, n lipsa cruia celelalte trei cate orii ies din sfera de cuprindere a turismului. <n afara serviciilor amintite 9 numite servicii de !az 9 produsul turistic se distri!uie prin viu rai sau cu a#utorul "rilor, pliantelor, "idurilor, !rourilor etc. :erviciile de intermediere, de enul rezervrilor de locuri n mi#loace de transport, n "oteluri i restaurante, la manifestrile cultural 9 artistice i sportive etc., nc"irierilor (de mi#loace de transport, de sc"iuri sau de alte mi#loace de practicarea diverselor sporturi i #ocuri), asi urrilor pe timpul cltoriilor etc. sunt de asemenea componente ale produsului turistic.

Caracteristici a serviciilor turistice 4 :erviciile turistice au anumite caracteristici care le difereniaz de celelalte servicii4 preponderena factorului emoional n raport cu cel raional n decizia de cumprare a produsului turistic comple*itatea sreviciilor turistice dependena serviciilor turistice de serviciile oferite de ntreprinderile complementare influena canalelor de distri!uie utilizate sezonalitatea serviciilor turitice 6stfel rezult diferene n mar=etin ul turistic, in mi*ul de marc"etin avand in vedere ca oferta turistica are multe trasaturi specifice , piata turistica are multe particularitati Oferta turistica 1) &ferta este perceput su! forma unei ima ini , iar decizia de consum turistic se adopt n funcie de ima inea creat. +) >ocul ofertei coincide cu locul consumului, dar nu i cu locul de formare a cererii. &ferta turistic, datorit caracteristicilor ei nu poate fii consumat dect la locul de amplasare a acesteia. ?) $ererea turistic se formeaz ca urmare a informaiilor primite despre servicii . 0) $onsumul acestora presupune mo!ilitatea cererii , altfel piaa nu ar e*ista i nu ar mai avea loc confruntarea ntre cerere i oferta .

1.+.+. Elementele constitutive ale pie!ei turistice

-ofertantul de produse turistice -reprezint societile de turism care alctuiesc oferta turistic.$ererea de produse turistice este reprezentat de acele cate orii de consumatori care i e*prim nevoia social pentru turism. - canalele de distribuie- constituie mi#loacele de realizare a transferului produselor turistice de la producator la consumator. -mjloacele de comunicare- ansam!lul de instrumente care sunt folosite de or anizatorii de produse turistice pentru a le prezenta produsele turistice. $oncurenta este reprezentat de oferta altor or anizatori de produse turistice care actioneaz pe piaa turistic. - mijloacele de transport- reprezint un element important n cadrul oferte turistice , alaturi

de cazare i mas , fiind un serviciu de !az.

1.? Ce presupune managementul marketingului

6!ordarea denumit $marketing management$ are n vedere procesul de adoptare al deciziilor i de rezolvare a pro!lemelor din perspectiva mar=etin ului a*at pe un suport analitic contient din teoria economic , sociolo ie i statistic. 6!ordarea mana erial este le at de conceptul de mi* -mar=etin i de o tratare analitic a conducerii de mar=etin ce presupune secvenele @ analiza, planificare, implementare i control. %arketing management este procesul de planificare i realizare a concepiei, preului, promovarea i distri!uirea ideilor , !unurilor i serviciilor , proces care creaz sc"im!arile ce satisfac o!iectivele indivizilor i or anizaiilor. 6stfel aspectele eseniale ale viziunii de mar=etin sunt4 7'ar=etin ul este a!ordat dintr-o perspectiv mana erial , fiind considerat o funcie specializat a firmei ce impune planificare i realizare de activiti care au n vedere satisfacerea cerinelor consumatorilor. &'ar=etin ul este un ansam!lu de activiti specifice desfaurate nu numai de productor dar i de ctre anumite cate orii de intermediari i c"iar de ctre cumprtori. 7'ar=etin ul are n vedere !unuri, servicii, idei. 7'ar=etin ul creaz i promoveaz relaia de sc"im! reciproc avanta#oas. 7'ar=etin ul poate fi promovat de ctre persoane i or anizaii , indiferent dac urmresc sau nu s o!in profit. 1.?.1 Anali'e i politici aplicate (n marketing $iclul continuu al mar=etin ului pleac de la cutarea de informaii, continua cu4 -analiza comple*a a concurenei (analiza :A&T), -analiza produsului propriu, $oncretizndu-se spre final n politica de mar=etin (n lo!nd toate cele patru componente ale sale4 politica de pret, de produs, de promovare si de plasamentBdistri!utie) si se termina cu procesul de vnzare (directa, la telefon sau prin corespondent 9 clasic sau electronic)8 acest ultim proces enereaza nsa noi cautari care, dup cum am vazut, stau la !aza acestui ciclu.

'ar=etin ul cere o analiz atent a surselor de venit e*istente sau poentiale. $um vnzarea cere acelai tip de efort intelectual i material, o parte de c"eltuielile necesare procesului de vnzare pot fi economisite prin utilizarea procesului de mar=etin . 1.?.+ Organi'area activit!ii #e marketing C Procesual C :tructural - or ani ram - compartiment - posturi (fia postului- a!iliti, cunotine D responsa!iliti, atri!uii) 1.?.? Conceptul" locul marketingului turistic (n ca#rul" marketingului serviciilor Eirmele de turism au n eneral numeroase posi!iliti de pia i surse de venit diferite. 6ceasta ar tre!ui s conduc la evitarea situaiilor de vnzare la e*trem, n primul rnd prin determinarea punctelor tari i a celor sla!e ale produsului propriu ( n funcie de o!iectivele dorite), urmat de analiza produselor concurente. Putem s facem mar=etin pentru4 - !unuri - servicii - evenimente - e*periene - persoane - locuri - proprieti - or anizaii - informaii - idei sunt incluse politica de personal, parteneriate, pro ramare, mpac"etare 1.?.0 )egmentarea pie!ei pro#usului turistic <n cercetarea de mar=etin turistic, scopul este acela de a identifica produsele i serviciile care satisfac dorinele i nevoile de pia n ceea ce privete conceperea produsului turistic. $onceptul se mentrii pieei pleac de la ideea c rupuri de indivizi cu caracteristici similare vor avea nevoi i dorine asemntoare. &dat definite aceste rupuri, ele devin inte ale proiectelor de mar=etin . :e mentarea este o etap indispensa!il n procesul de concepere a produselor turistice. & se mentare corect realizat ofer informaii cu privire la4 - motivaia ale erii destinaiei8 1

- dimensiuni rup8 - nivelul veniturilor8 - loialitatea facult de o anumit destinaie8 - sensi!ilitatea la sc"im!rile de pre8 - reacia la strate ii de mar=etin mi*t8 - modul de ela!orare a unei campanii pu!licitare. 1.?.1 %i*ul #e marketing (n #omeniul turismului :uccesul unei firme depinde foarte mult de ct de !ine este realizat mi*ul de mar=etin . 'i*ul de mar=etin presupune m!inarea a patru politici, fiecare dintre acestea avnd o importan deose!it pentru firm, si aflate n strans interdependen una cu cealalta a#ut la atin erea o!iectivelor pe se mentul int de pia. 6cestea sunt4 7 politica de produs, 7 politica de pre, 7 politica de distri!uie, 7 politica de promovare . Eiecare politic este un element esenial n cadrul mi*ului de mar=etin , iar a!sena unei politici sau e*istena unor deficiene n realizarea i aplicarea acesteia va enera deficiene n ntre sistemul de mar=etin . Politica #e pro#us - produsul turistic reprezint ansam!lul de servicii i facilitti, se materializeaz n am!iana specific a factorilor naturali, de atracie, a amena#rilor turistice create, care reprezint elemente componente ale ofertei turistice, i pot reprezenta puncte de atracie pentru turiti. Politica #e pre!uri i tarife- presupune s se sta!ilesc preurile pentru produsele turistice oferite, aa ncat acesta s acopere toate c"eltuielile a eniei de turism, s permit o!inerea de profit, i s fie accesi!il unei palete ct mai lar i de poteniali turiti. &rict de mare ar fi nevoia de turism a oamenilor dac aceasta nu este solva!il atunci produsele turistice orict de atractive ar fi, nu pot fi cumparate. Politica #e promovare - practicnd aceste politici o firm de turism mai nti i inoformeaz turitii despre e*istena firmei i a produselor sale i apoi i determin s cumpere produsul n cauz. Fn !un sau serviciu orict de !un ar fi i orict de multe performane se atin prin consumarea lui dac nu este cunoscut pe pia , clienii nu tiu de e*istena lui, nu se va !ucura de succes. ;in acest motiv o !un concepere a politicii de promovare este necesar pentru succesul unei firme. -

Politica #e #istri+u!ie -aceasta presupune ale erea canalelelor de distri!uie a produselor turistice oferite de firm. Produsele pot fi distri!uite direct sau se folosesc canale de distri!uie. Pentru ca !unurile i serviciile s a#un la clieni n timp util i n cele mai !une condiii este necesar ca fiecare firm s-si ale i s i conceap cu atenie sistemul de distri!uie. 5ezult diferene n mar=etin ul turistic i anume4 - n mi*ul de mar=etin sunt incluse politica de personal, parteneriate, pro ramare, mpac"etare. - strate iile mi*ului de m= sunt implementate prin tactici de mar=etin (actiuni concrete), precizate n pro ramele de mar=etin . 1.?.- Planificarea #e marketing (n turism" planul i programul #e mk Planificarea strate ic de mar=etin se desfoar, n eneral, pe mai multe niveluri 1. nivel organi'a!ional superior 4 a. misiunea firmei !. o!iective enerale pe termen lun c. portofoliul de activiti d. strate ii de dezvoltare a ntreprinderii e. modul de alocare a resurselor +. nivelul unitii strategice de activitate (conducere distinct, concureni proprii, planificare separat) nivelul funcional de mar=etin 9 sunt ela!orate planuri pt. fiecare produs.

1.?., Tipuri #e strategii aplicate (n managementul mk turismului <n eneral, tour-operatorii pot opta pentru dou tipuri de strate ii4 C ,e speciali'are - soluie pentru eliminarea concurenei, pentru a evita insta!ilitatea pieei i a clientelei. C-eneralista are dou orientri4 Strategia de integrare se re sete n toate sectoarele de activitate economic i constituie pentru firm o c"estiune de politic eneral. 5efuzul unor ntreprinderi de a inte ra ansam!lul de prestaii se datoreaz urmtorilor factori4 pro!leme de competen (datorit multitudinii de cunotine pe care tre!uie s le ai! un prestator), pericolul pieelor captive (pe acele piee captive prestatorii se o!inuiesc cu lipsa concurenei, putnd deveni mai puin competitivi), mrimea capitalului necesar (pentru a se diversifica n numeroase activiti, prestatorul tre!uie s mo!ilizeze mase importante de capital), prezena furnizorilor dominani ,

(un tour-operator poate fi forat s se adreseze unui prestator aflat ntr-o poziie de monopol, care poate a!uza de puterea sa), a!sena prestaiilor adaptate, performanele mediocre ale furnizorilor, competene limitate necesare pentru ne ocieri. Strategia masei critice const n ale erea acelei dimensiuni care s permit confruntarea direct cu concurena. 6ceasta poate s m!race mai multe forme4

strate ia Gapropierii@ de concuren8 strate ia de ac"iziie a concurentului strate ia de protecie, pentru a fi mai puin vulnera!il i a recsti a credi!ilitatea pieei.. <n aprecierea importanei firme de turism se iau n considerare cifra de afaceri, valoarea

adu at i numrul de clieni, n cazul tour-operatorilor, cifrele o!inute tre!uie interpretate diferit. ;e fapt, aceast activitate presupune un produs cuprinznd un mi#loc de transport la care se adau sau nu mai multe prestaii 9("oteliere, de a rement etc.) :pecialitii de mar=etin sunt pre tii s dezvolte o strate ie de distri!uie care s duc la atin erea o!iectivelor planificate. <n eneral, e*ist trei opiuni strate ice- ta!el nr. 1.1

Ta!el nr. 1.1

$aracteristici &!iective ;istri!uia e*clusiv ;istri!uia selectiv ;istri!uia intensiv 6coperire lar a pieei, vnzri i profituri importante ca volum8 %umeroi, toate tipurile de intermediari8 %umeroi, convenionali, solicit unele servicii intermediarilor8 Pu!licitate de mas, disponi!ilitatea produselor8 $ontrol limitat asupra canalului

Ima ine de presti iu, control 6coperire medie a pieei, asupra canalului, sta!ilitatea ima ine solid, relativ preului i profituri mari8 control asupra canalului, vnzri i profituri !une8 Puini, sta!ilii pe criterii precise, reputaie !un8 Puini, loiali mrcilor, dispui s cltoreasc pentru a cumpra produsul, solicit servicii speciale din partea producatorului i intermediarilor8 %umar mediu, !ine sta!ilii, ntreprinderi cunoscute %umar mediu, cunosctori ai mrcilor, unii dispui s se deplaseze pentru cumprturi, asteapt anumite avanta#e de la productor sau intermediar8 'i*ul promoional, condiiile de vnzare, serviciile post-vnzare8 ;ificultatea de a ocupa o nia de pia

Intermediari

$umprtori

6ciunile de Hnzri personale, condiii mar=etin se deose!ite de desfacere, concentreaz pe servicii de calitate8 ;ezavanta#ul principal Potenial de vnzare limitat

CAPITOLUL II Pre'entarea societ!ii i anali'a serviciilor turistice

+.1

Agen!ia #e turism . Principalul interme#iar #in ca#rul in#ustriei

6 enia de turism reprezint o societate comercial cu rol de intermediar ntre a enia

turismului
economic, prestatorii direci de servicii turistice i turiti. 6ctivitatea sa const n or anizarea, oferirea i comercializarea unor pac"ete de servicii sau componente ale acestora. ;up modul de realizare i comercializare a produselor turistice a enia de turism se mparte n dou cate orii4 - a enie de turism turoperatoare -a enie de turism #etailist 6 enia de turism turoperatoare are ca o!iect de activitate or anizarea i vnzarea pe cont propriu a pac"etelor de servicii turistice sau a componentelor acestora, direct sau prin intermediari, pe cnd a enia de turism detailist vinde sau ofer spre vnzare n contul unei a enii de turism turoperatoare, pac"etele de servicii sau componente ale acestora. 6 enia de turism #etailist vinde sau ofer spre vnzare n contul unei a enii de turism turoperatoare, pac"etele de servicii sau componente ale acestora . +.+ Con#i!ii ce tre+uie s (n#eplineasc agen!iile #e turism / Agen!ia #e turism tour.operatoare - 6 entul economic tre!uie s ai! prevzute n o!iectul de activitate J servicii turisticeJ - 6 entul economic tre!uie s fie nre istrat la oficiul re istrul comerului - :tarea i aspectul cldirii n care funcioneaz a enia fie !un i salu!r. - 6mplasarea a eniei n cldire s fie la demisol, parter, mezanin, sau la eta#ul 1 - :uprafaa comercial a a eniei s fie peste 1- mp i s fie folosit n e*clusivitate pentru turism - : e*iste rup sanitar propriu pentru personal sau acces facil la un alt rup sanitar din cldire - Persoana care conduce activitatea a eniei de turism tre!uie s fie posesoare a !revetului de tursm - 6si urarea cu personal calificat ca a ent de turism i cu "izi, posesori ai atestatului de "id de urism, corespunztor serviciilor comercializate 2

- : e*iste poli de asi urare pentru riscul de insolva!ilitate sau faliment al a eniei - : utilizeze autocare omolo ate i clasificate - : asi ure servicii de cazare i mas numai n structuri de primire turistice clasificate de 6%T. - Eirm cu datele de identificare ale persoanei fizice autorizate sau persoanei #uridice, inscripionnd numele, denumirea comercial, o!iectul de activitate sau alte te*te specifice identificrii - 'o!ilier adecvat activitii care se desfoar - 'i#loace de telecomunicaii4 - Telefon i fa* - Plac"eta cu numrul de telefon al 'inisterului Turismului, (6%T) precum i al 6utoritii %aionale pentru Protecia $onsumatorilor, conform ane*ei nr. 1 la normele metodolo ice, amplasat n spaiul comercial. / Agen!ia #e turism #etalist - 6 entul economic tre!uie s ai! prevzute n o!iectul de activitate Kservicii turisticeJ - 6 entul economic tre!uie s fie nre istrat la oficiul re istrul comerului - :tarea i aspectul cldirii n care funcioneaz a enia fie !un i salu!r - 6mplasarea a eniei n cldire s fie la demisol, parter, mezanin, sau la eta#ul 1, uor accesi!il - :uprafaa comercial a a eniei s fie peste 1/ mp - :uprafaa comercial s fie folosit n e*clusivitate pentru turism - : e*iste rup sanitar propriu sau cu acces facil la rup sanitar din cldire - Persoana care conduce activitatea a eniei de turism tre!uie s fie posesoare a !revetului de turism - 6si urarea cu personal calificat ca a ent de turism i cu "izi, posesori ai atestatului de "id de turism, corespunztor serviciilor turistice comercializate - : ai! poli de asi urare pentru riscul de insolva!ilitate sau faliment al a eniei - : utilizeze autocare omolo ate i clasificate -: utilizeze servicii de cazare i mas numai n structuri de primire turistice clasificate. - Eirm cu datele de identificare ale persoanei fizice autorizate sau persoanei #uridice, inscripionnd numele, denumirea comercial, o!iectul de activitate sau alte te*te specifice identificrii - 'o!ilier adecvat activitii desfurate - 'i#loace de telecomunicaii4 1/

- Telefon i fa* - Plac"eta cu numrul de telefon al (6%T) precum i al 6utoritii %aionale pentru Protecia $onsumatorilor, conform normelor metodolo ice, amplasat n spaiul commercial. 1) Pot fi acceptate i alte amplasamente, dac sunt situate n cldiri cu destinaie pu!lic. +) Pot fi acceptate, n msura n care spaiul permite, i alte activiti, cum sunt4 sc"im! valutar, *ero*, vnzri de suveniruri, ilustrate, cri de turism, "iduri, "ri. ?) <n situaia n care nceteaz contractul de munc nc"eiat ntre persoana !revetat i a entul economic, nlocuirea acesteia se va face n termen de ma*im ?/ de zile. 0) <n cazul filialei situate n aceeai localitate cu a enia de turism persoana care conduce filiala tre!uie s fie calificat ca a ent de turism. Persoana calificat tre!uie s posede un document care s certifice a!solvirea uneia dintre urmtoarele forme de nvamnt4 - facultate de turism8 - coala postliceal de turism8 - liceu sau clas cu profil de turism8 - curs de calificare n meseria de a ent de turism, or anizat de instituii autorizate. 1) ;oar a entul economic care deine a enie de turism touroperatoare poate nfiina filiala touroperatoare. -) $uantumul sumelor asi urate pe tip de a enie de turism i procedura de asi urare se sta!ilesc periodic de 'inisterul Turismului, prin ordin al ministrului turismului. Licen!a #e turism se eli+erea' de ctre 6utoritatea %aional pentru Turism - ;irecia eneral de autorizare i control, la cererea a enilor economici.(ane*a nr.1) <n vederea o!inerii licenei de turism a entul economic va prezenta urmtoarele documente4 a) cerere de eli!erare a licenei de turism8 !) certificat constatator de la oficiul re istrului comerului din care s rezulte urmtoarele informaii4 (o!iectul de activitate al societii, structura acionariatului, i sediul punctului de lucru unde se nfiineaz a enia de turismL) datele de identificare ale societii se nscriu n certificatul de nmatriculare. c) copie de pe !revetul de turism al persoanei care conduce a enia de turism8 d) copie de pe contractul de munc al persoanei care deine !revetul de turism8 e) dovada ac"itrii contravalorii prestaiei efectuate pentru eli!erarea licenei. 6 entul economic poate furniza informaiile respective i prin prezentarea copiilor de pe actele oficiale ale societii, din care rezult informaiile sus-menionate.

11

,ocumenta!ia astfel ntocmit se transmite reprezentantului zonal al 'inisterului Turismului - ;irecia eneral de autorizare i control, care verific documentaia primit, solicitnd eventuale completri. Termenul de soluionare a cererii este de ?/ de zile i cur e de la data nre istrrii documentaiei complete. +.? Tour.operatorii pe pia!a pro#uselor turistice. <n industria turistic, tour-operatorii pot fi considerai dup unii specialiti drept an rositi. :pre deose!ire de a eniile de voia#, tour-operatorii Gsunt ntreprinderi de mari dimensiuni, puternic concentrate pe plan naional i internaional, att pe orizontal, ct i pe vertical@. Tour-operatorul este un or anizator de voia#e care face oficiul de producator pentru industria turistic. Procesul de producie n acest caz acoper o perioad care poate varia ntre 1+ i 1? luni. Tour-operatorii se diferentiaz dup nivelul de inte rare a produselor turistice i dup capacitatea lor de ofert. ;e asemenea, ei se pot diferenia dup poziionare, dup destinaie, dup profilul socio-demo rafic al clientelei, dup activitile oferite. 0unc!ii i tipologie. <n structura or anizatoric a unui producator de voia#e, departamentul producie #oac un rol esenial, tour-operatorul avnd ca misiune, n funcie de o!iectivele i strate ia aplicat, conceperea i crearea de produse turistice. Ml ndeplinete patru funcii4 7 o funcie de studiu de pia i previziune8 7 o funcie de cercetare a produselor8 7 o funcie te"nic de fa!ricare a produselor turistice8 7 o funcie economic, le at de fi*area preurilor. Categorii #e tour.operatori %umarul i structura tour-operatorilor depind de radul de inte rare al produselor pe care le asi ur i de capacitile de care dispun. Mi se pot mpri n trei cate orii principale4 a) eneraliti (universali), care creeaz i pun la dispoziia !eneficiarilor cate orii diverse de produse8 !) specializai, care sunt profilai pe un sin ur en de turism8 c) punctuali, care sunt profilai pe produse oferite la comanda unor rupuri de clieni. ;ezvoltarea rapid a tour-operatorilor a enerat sc"im!ri n mana ementul firmelor i n modul lor de operare, devenind a!solut necesar o !az financiar solid, pentru a se putea ac"ita preul curselor c"arter. n consecin, unii tour-operatori cu dimensiuni modeste au fost 1+

a!sor!ii de mari corporaii cu activitate diversificat, alii s-au asociat cu companii aeriene sau lanuri "oteliere, iar alii s-au implicat n dezvoltarea staiunilor turistice. M*ist sase motive pentru care un turist ar apela la un tour-operator n ac"izitionarea unui pac"et de vacan4 7 cazarea: tour-operatorii ac"iziioneaz un contin ent considera!il de camere cu mult timp nainte. Mi aranteaz cazarea turitilor la destinaiile de vacan cele mai populare, care altfel ar putea sa nu fie disponi!ile la momentul lurii deciziei privind destinaia de vacan8 7 reducerile: prin ne ocierile pe care le fac, tour-operatorii o!in reduceri importante pe care le transmit mai departe turitilor. 6ceste pac"ete de vacan pot fi cu +1. mai ieftine dect alternativa de ac"iziionare direct a serviciilor turistice ce le compun8 7 accesibilitatea: ca parte a pac"etului de vacan se afla i vizitarea unor atracii populare sau participarea la diverse distracii la care, altfel, turistul ar avea un acces mai dificil8 7 confortul: voia#ele forfetare au avanta#ul efectuarii unei sin ure pli pentru toate serviciile i facilitile incluse, ceea ce scutete turistul de ri#a ac"iziionarii fiecarui serviciu i efectuarea fiecarei pli n parte8 7 varietatea: voia#ele forfetare ofer toate serviciile, atraciile i facilitile disponi!ile n zon, ceea ce ar fi reu de o!inut de turist pe cont propriu8 7 securitatea financiar: asi urat de le islaia n materie. .1 Comerciali'area pro#uselor turistice #e ctre TO. 6 enia de turism, tour operatore or anizeaz vacane individuale i de rup, circuite europene ori inale8 cazri la cerere8 !ilete de avion i autocar8 vizite profesionale8 a roturism8 circuite astronomice cu de ustari8 pro rame pentru tineret4 ta!ere pentru studenti si elevi, se#ururi cultural - educative, insotitori de team!uildin uri si conferinte. Produsul pe care tour-operatorii il ofera este pac"etul de servicii format din servicii de transport, cazare in "otel, transfer la si de la aeroport. Pe lan a acestea, pac"etul poate cuprinde si servicii de divertisment, plim!ari, inc"irieri masini si altele. 6vanta#ul pe care il prezinta acest produs pentru turisti este pretul forfetar, care este mai mic decat suma tarifelor serviciilor cuprinse in pac"et, daca acestea ar fi fost cumparate separat. Fn alt avanta# pe care il prezinta voia#ul forfetar pentru turist este comoditatea achizitionarii unui singur produs de calatorie, turistul fiind scutit de ri#a luarii unei decizii pentru ac"izitionarea fiecarui serviciu pentru a compune o vacanta completa si pentru alcatuirea unui pro ram de vacanta (traseu, o!iective, divertisment etc.). in plus, ac"izitionarea unui produs al unui tour-operator cu reputatie reduce posi!ilitatea aparitiei riscurilor le ate de calitatea produsului. 1? rup de formatie peda o ica. or anizam

.2 %anagementul marketingului serviciilor turistice la )C TOU3 )O3E4A )3L Potrivit actului de nfiintare a societatii, :$ T&F5 :&5M%6 :5> este o societate comerciala cu raspundere limiata ce a fost infiintata in anul +//0, inmatriculata la &ficiul 5e istrul $omertului de pa lan a Tri!unalul Hrancea su! nr . NB?2B-I1B+//0, are codul fiscal 1I?10I1/ si este inre istrata in scopuri de TH6 de la infiintare :ocietatea TU3 )O3E4A i are sediul n municipiul Eocsani pe strada Oeor e $os!uc, nr.+, ap.?, n spaiul locativ care aparine asociatului unic, Mnac"e %icolae, locatie in care functioneaza si agentia #e turism. :.$. T&F5 :&5M%6 :5> are ca o!iect de activitate conform codului $6M% 9 ,21+ G6ctivitati ale tour operatorilor J, iar n luna mai +//1, societatea a o!inut licena de turism, cate .6, a!solut necesar pentru a putea desfura o activitate de turism la un standard ridicat, si pentru a creea pro rame turistice proprii. 6ctivitatea societatii se !azeaza pe4 . turism intern (!ilete odi"na, tratament, e*cursii interne, ta!ere scolare), . turism e*tern, - transport-turistic. In ceea ce priveste relatiile cu mediul e*tern" acestea sunt realizate de mem!rii agentiei de turism prin participarea la tar uri interne si internationale de turism, contracte directe, mail, telefon, fa*. Eiind o agentie de turism turoperatoare care se !azeaza 2/ . pe agroturism, clientii sunt din municipiul Eocsani dar si din #udetul Hrancea . 6 entia comercializeaza pac"ete de servicii turistice in urmatoarele variante4 - servicii turistice la cererea clientului, care se refera la pro ramele or anizate in mod special, ca urmare a solicitarilor turistilor, denumite in continuare servicii la cerere8 - servicii turistice preorgani'ate de a entia de turism si puse la dispozitie clientului prin materiale de prezentare de tipul4 cataloa e, !rosuri, pliante si alte oferte letrice, denumite in continuare servicii din oferta standard8 - servicii turistice interne" comercializate pe !aza de vouc"ere de servicii turistice interne sau !ilete de odi"na siBsau de tratament, denumite in continuare !ilete de odi"na siBsau de tratament. 6ceste servicii reprezinta un caz particular al serviciilor turistice din oferta standard.

10

,in oferta agen!ei #e turism fac parte de o!icei mai multe sau toate serviciile enumerate mai #os4 !ilete de odi"n i tratament n staiunile din ar, ta!ere i pro rame educaionale (lin vistice, de creaie, culturaleducative) pentru elevi i studeni, se#ururi internaionale n sistem "otelier sau K"omestaPJ ( zduire la familii), circuite interne i mai ales internaionale, transport turistic cu mi#loace de transport proprii 9 n ar i strintate 9 ca i rezervri de !ilete pentru avion B tren, asi urri medicale, carte verde, asi urare auto (5$6). 6 eniile de turism importante se implic, la cerere, n or anizarea de conferine, con rese, seminarii i diverse alte evenimente. $u ct a enia de turism presteaz mai multe dintre aceste servicii i c"iar altele nemenionate aici, are anse s cucereasc diverse se mente de clieni. .2.1. )tructurarea organi'atorica a firmei Capitalul social al societatii este inte ral privat si este in suma de 1/./// lei. Mnac"e %icolae este unicul asociat unde indeplineste si functia de a#minstrator. :tructura or anizatorica reprezint su!sistemul de !aza pe care sunt refate toate celelalte su!sisteme (te"nic, economic, social,etc.) e*istente intr-o ntreprindere. <n eneral ea este compusa din4 -structura de producie 9 constituita din totalitatea persoanelor de conducere i a n care se produc !unuri sau servicii8 -structura funcionala 9 constituita din totalitatea persoanelor de conducere i a compartimentelor unde se desfoar activiti cu caracter funcional de pre tire i luare a deciziilor. 'odul n care activitatea corespunztoare unui post sau departament se coordoneaz cu activitatea altor departamente i se inte reaz n ta!loul lo!al al a eniei este prezentat n :$ T&F5 :M5M%6 :5> are un numr de 2 an a#ati iar, a enia este or anizata n urmatoarele departamente4 - 'ar=etin 8 - IT i or ani rama a eniei. - comunicaii8 - 6dministrativ8 - $onta!ilitate8

11

;epartamentele de mai sus se su!ordoneaz a#ministratorului care decide asupra activitatii acesteia asi urnd srate ia economica a societatii, punnd n aplicare orice act care este le at de administrarea societatii n interesul acesteia, n limitele conferite de le e <n cadrul ;epartamentului de 'ar=etin funcioneaz cinci an a#ai, acetia fiind responsa!ili de ima inea de marca a firmei, de realizarea ima inii de pia a diferitelor produse ale a eniei, de realizarea strate iei sta!ilite de promovareBpu!licitate. 3una funcionare a ntre ului sistem informatic i de comunicaii al societii este asi urata de cele doua persoane din cadrul ;epartamentului de IT, din care una are relaii de cola!orare cu a enia n !aza unui contract de prestri servicii, iar cealalt este an a#ata n !aza contractului de munca. ;epartamentul $onta!ilitate este format din o persoana care au rolul de a asi ura estionarea i evidenta ntre ului patrimoniu al a eniei. Personalul a eniei este structurat astfel4 personal administrativ 9 cu funcii de conducere, de ordine i de n ri#ire,- personal tehnic, personal de execuie i care este destinat vnzrilor . 6 enia are urmtoarea structur te"nic4 -!iroul secretariat 9 efectueaz activiti ca 4 nre istrarea i trierea corespondenei sosite, instruirea i coordonarea activitii curierilor i comisionarilor. -departamentul dezvoltare 9 are ca sarcin creterea vnzrilor, la conducerea cruia se afl un e*pert n relaii pu!lice i mar=etin . -departamentul are ntocmit un fiier eneral al partenerilor (societi i persoane).<n afar de nc"eierea de contracte se ocupa i cu ntocmirea planurillor pu!licitare. -departamentul turism 9 cu departa#area pe turism e*tern i intern Personalul a eniei este structurat astfel4 personal administrativ 9 cu funcii de conducere, de ordine i de n ri#ire -personal te"nic 9 personal de e*ecuie i care este destinat vnzrilor. Ei .+.1 &r ani rama :.$. :orena Tour :5> 6;'I%I:T56T&5

'6%6OM5

$&%T63I>IT6TM

:M$5MT65I6T

ITB$&'F%I$6TII

;MP65T6'M%T ;MQH&>T65M

;MP65T6'M%T TF5I:'

1-

Eunctia (Postul) este componenta elementar a structurii or anizatorice a societatii turistice, care cuprinde ansam!lul sarcinilor, competenelor i responsa!ilitilor ce revin unui an a#at, la un loc de munc, n vederea realizrii o!iectivelor si aici avem 8indicatori cantitativi i calitativi sta!ilii pentru fiecare an a#at n parte. Mle #ustific nfiinarea i funcionarea postului n structura or anizatoric a ntreprinderii. Pentru realizarea lor, titularului postului i sunt atri!uite sarcini i responsa!iliti adecvate. :arcinile sunt procese de munc simple sau comple*e care revin an a#atului n mod or anizat i permanent pentru realizarea o!iectivelor societatii. 5esponsa!ilitile reflect atitudinea an a#atului fa de sarcini i o!iective. ;etermin rspunderi materiale iBsau disciplinare. $a si obiective individuale , indicatorii cantitativi i calitativi sta!ilii pentru fiecare an a#at n parte 4 - #ustific nfiinarea i funcionarea postului n structura or anizatoric a ntreprinderii - se realizeaz prin atri!uirea de sarcini i responsa!iliti adecvate. )arcinile sunt procese de munc simple sau comple*e care revin an a#atului n mod or anizat i permanent pentru realizarea o!iectivelor individuale. 3esponsa+ilit!ile reflect atitudinea an a#atului fa de sarcini i o!iective. ;etermin rspunderi materiale iBsau disciplinare. Competen!ele5 .formale (autoritate formal) - sunt date de decizii, dispoziii i alte acte normative -reprezint limitele n cadrul crora titularul postului poate aciona n vederea realizrii o!iectivelor individuale. -profesionale - e*prim nivelul de pre tire, e*periena, carisma, presti iul profesional ale an a#atului -permit realizarea o!iectivelor individuale. +.1.+. Aspecte #e functionare a societatii Totui in prima faza de dezvoltare a firmei :$ T&F5 :M5M%6 :5> e*ista un punct nevralgic si anume lipsa unor !irouri de reprezentanta oficiala a firmei in tara, dar acest aspect al pro!lemei va fi remediat pe parcurs 6naiza :.A.&.T pune in lumina punctele tari si sla!e ale companiei , asociate cu oportunitatile si amenintarile e*istente la un moment dat pe piata .

1,

Ei .+.+. 6%6>IQ6 :.A.&.T. Puncte tari situaia financiar !un pro ram de dezvoltare pe termen mediu i c"iar lun dorina salariailor de a se perfeciona calitatea serviciilor preuri modice relaii !une cu partenerii promovare intensiv tinereea i entuziasmul an a#ailor Puncte sla!e relaii reduse cu prestatorii redus e*perien a an a#ailor timpul scurt de cnd sunt pe pia lipsa unui parc auto propriu numrul sczut de persoane &portuniti e*istena a unor se mente de pia nee*ploatate e*istena unei cereri poteniale ridicate relaii foarte !une cu !ncile creterea importanei unor materii ca4 istoria, eo rafia 6menin ri scdere a puterii de cumpr are concure n inflaie mare

M*ista anumite condiii care fac mai uoara lansarea firmei pe pia. In primul rnd sezonul de s=i i se poate e*ploata acest moment la ma*im avnd in vedere faptul ca prtiile de s=i sunt in !una stare. In al doilea rnd apropiere momentului Qilei ndr ostiilor in care se pot o!ine profite mari prin propunerea unor variante mai ieftine pentru tinerii romani care au adoptat aceasta sr!toare. $u toate acestea e*ista anumite riscuri si amenin!ri pentru o afacere in turism. Printre acestea se numra 4criza financiara, scderea nivelului de trai, sc"im!area le ilor cu privire la accize, inflaia, turismul ilicit si concurenta. .2.6.,iversificarea serviciilor turistice 7 component a planurilor strategice

1I

$ampania de promovare a a eniei va fi a*ata pe urmtoarea idee Kcompania noastr este una popularJ. ;ei acesta nu este un slo an consideram ca este o tema de campanie potrivita pentru c lumea tinde s ai! impresia c o a enie de turism este e*clusiv pentru oamenii cei mai !o ai, iar prin aceasta tema nlturam ndoielile cu privin la accesi!ilitatea preturilor. ;in dorina de a crea o ima ine populara a firmei, a enia a inc"eiat un contract de cola+orare cu :$ %ord-Mst 'edia, firma care detine Qiarul de Hrancea, ziar in care apare reclama a entiei T&F5 :M5M%6, cu toate ofertele de sezon, oferte speciale, numere de telefon, site, adresa e-mail. In !aza acestui contract de pu!licitate, a entia T&F5 :&5M%6 a asi urat serviciile turistice pentru casti atorii unui concurs initiat de Qiarul de Hrancea. ;e asemenea a enia de turism va sopnsori'a diverse evenimente i personaliti. In afara de acestea departamentul de pu!licitate al companiei clienilor pentru a-si respecta promisiunile. Avanta8ele acestui mod de promovare sunt urmtoarele4 cost relativ sczut, comparativ cu efectul scontat, operativitate, fle*i!ilitate, capacitate de stocare, selectivitate, re ularitatea apariiei. ;ezavanta#ul este acela c mesa#ul tre!uie repetat de mai multe ori pentru a fi contientizat. Internetul este un mi#loc deose!it de important n promovarea i distri!uirea produsului turistic. :$ T&F5 :M5M%6 a instrument n trei moduri4 - crearea unui site al a eniei, n care produsul s ai! o prezentare complet, care s l promoveze n topul cutrilor8 - prezentarea ofertei pe portalurile de turism la care a enia este mem!r , precum i pe site9urile de informare . - realizarea unui plan de promovare, prin e*pedierea de email-uri ctre clieni aflai n !aza de date a a eniei4 persoane individuale care au folosit serviciile firmei i societi comerciale. <n planul de promovare au mai fost incluse i +rourile, care contin pe pa ina e*terioar informaii privind numele a eniei i date de contact. 6 enia are n plan i participarea la t9rguri i manifestri comerciale de profil, realizarea de o!iecte personalizate i de afie i aciuni de promovare cu vnzarea produsului la pre redus. ndit folosirea acestui va monitori'a in permanenta reacia pu!licului i va adapta serviciile firmei la cerinele

12

& alt metod de promovare este cea prin pot, care presupune plasarea de fluturai informativi n csuele potale ale potenialilor clieni. >ansarea !rourilor va fi nsoit de urmtoarele aciuni4 - prezentarea produsului ctre clieni n cadrul tr urilor de turism8 - prezentarea produsului n firme8 - trimiteri de e-mailuri8 - anunuri n pres. $a orice touroperator serios, a enia va organi'a un mare coc=tail intrun cadru select unde pu!licul va putea lua contact direct cu a enia . >ocul ales, Promenada 'all Eocsani, reprezint cel mai !ine respectul deose!it pe care a enia l poarta clienilor si. >a aceasta lansare oficiala vor participa diverse personaliti din viaa mondena, iar din rndul acestora se vor ale e cteva pentru a reprezenta ima inea firmei . Tot cu acest prile# se va introduce si pro#use promo!ionale care i propun s familiarizeze pu!licul cu ideea unei companii de turism accesi!ila tuturor. 6 entia este in permanenta le atura cu clientii dup momentul lansrii i in timpul activitatii4 -scrisori de felicitare cu prile#ul sar!atorilor, scrisori de multumire pentru incredere si altele. In plus de aceasta fiecare client va avea desemnat un cola!orator al firmei care se va ocupa de informarea continua a clientului. ;e asemenea firma va participa la toate manifestrile cu caracter similar pentru a se pune la curent cu ultimele ten#in!e in turism, si asta in interesul clienilor ei.

+/

CAPITOLUL III )isteme si proce#ee #e lucru la )C Tour )orena )3L

6.1. Operatiuni #e lucru in van'area pro#uselor si pac:etelor turistice la )C

TOU3 )O3E4A )3L

Promovarea pro#usului <n cazul serviciilor n eneral i n cazul celor turistice n particular, promovarea ver+al are un rol e*trem de important, mai ales n cazul unei firme mici, care nu este pre tit s fac un efort financiar deose!it pentru a-i face pu!licitate. 'odul de promovare adoptat de a enie urmrete contientizarea potenialilor turiti de e*istena produsului descris pe pia, va cuta s le trezeasc interesul prin materialele lansate, s le dea posi!ilitatea de a evalua oferta prin intermediul informaiilor oferite n materialele promoionale, urmrind ca potenialul turist, prin ac"iziionarea produsului ofertat, s se transforme ntr-un consumator. ;ac turistul va fi satisfcut, e*ist anse considera!ile ca el s revin pentru solicitarea unui nou pac"etBprodus al a eniei i, de asemenea, va crea o ima ine favora!il produsuluiBa eniei prin intermediul relatrilor sale. Planul de promovare, al crui desfurtor anual este prezentat n ta!elul de mai #os, urmrete prezena n media a informaiilor despre produs nainte de nceperea sezonului estival, cnd se urmrete atin erea numrului ma*im de vnzri. >unile de promovare sunt marcate cu KDJ iar cele n care nu se desfoar activiti de promovare, cu K-J. Ta!elul.?.1 I E ' D 6 D Plan de promovare-desfurtor lunar ' D I D I D 6 D : D & % ; -

,ocumentatia folosita5 1 !ompletarea documentelor pentru comercializarea produselor si a pac"etelor turistice -3onul de $omanda -$ontractul Turist (ane*a nr.+) -Eactura Proforma -Eactura Eiscala -Houc"er +1

-3iletele de 6vion -6si urare 'edicala (la cererea turistului - contra cost) + ) Pentru economisirea timpului turistului a entia foloseste procedura "urim #n$ine %nter&et - etape si proceduri4 a) turistul trimite cerere personalizata si datele complete de pe $I sauBsi Pasaport, ale tuturor celor care !eneficiaza de oferta turistica (sot, sotie, copii, etc. ...) 8 datele fiind necesare intocmirii documentelor turistice primare 8 se mentioneaza ca 4 Agentia #e Turism are #reptul #e Prelucrare a ,atelor cu Caracter Personal - conform 6%:P;$P (6utoritatea %ationala de :uprave "ere a Prelucrarii datelor cu $aracter Personal) - notificare ///1I1, B +/./0.+//I 8 !) a entia de turism (dupa definitivarea ofertei a reate de turist) trimite prin e-mail turistului ;onul #e Coman#a, Contract cu Turistul si 0actura Proforma (functie de perioada si destinatie, factura proforma poate fi in valoare #e 1<= . 2<= din pretul total) 8 c) turistul trimite prin e-mail a entiei de turism urmatoarele4 ;onul #e Coman#a semnat si datat 8 Contractul cu Turistul semnat si datat 8 copie scanata de pe dovada platii in contul !ancar al a entiei a 0acturii Proforme 8 d) inainte cu , zile de termenul inceperii se#urului, turistul primeste prin e-mail 0actura 0iscala (cu diferenta de plata), factura fiind necesar sa fie platita de turist in contul !ancar al 6 entiei de Turism in termen de 0I de ore 8 turistul va trimite 6 entiei de Turism prin e-mail, #ova#a scanata a ac:itarii 0acturii 0iscale 8 e) a entia de turism va trimite turistului in termen de 0I de ore - de la primirea dovezii ac"itarii Eacturii Eiscale -, prin e-mail4 >ouc:er" ;ilete #e Avion (care pot fi tiparite - printate - si folosite de turist) sau la cererea turistului prin curier rapi# a tuturor ;ocumentelor Turistice emise, contra cost. ? ) Tot ce este necesar a sti Turistul - si anume sfaturi #e calatorie. 6. . Pretul pro#usului turistic Preul reprezint sin ura component a mi*ului de mar=etin care generea' venituri" firmei ,toate celelalte fiind c"eltuieli. <n calculul preului vor intra urmtoarele elemente4 cazare, mas, transport, c"eluieli cu promovarea produsului turistic, TH6 i comisionul a eniei. Pe piaa turistic, a enia va adopta o strate ie tarifar de ptrundere pe pia, urmrind creterea profitului din volumul vnzrilor. <n paralel a enia are o politic #e pre! difereniat pentru perioadele anului, astfel4 - Perioadele roii (sezon de vrf, preul cel mai mare)8 - Perioadele al!e (sezon intermediar, cu reduceri de +/. fa de tariful rou)8 ++

- Perioadele al!astre (GloR-seasonJ, cu reduceri de 0/. fa de tariful rou). <n ta!elul ?.+ de mai #os sunt prezentate diferenele tarifare pe durata desfurrii pro ramului 4 i f m a m i i a s o n d

0/.

+/.

1//.

+/.

;up cum am artat preurile firmei vor fi varia+ile n funcie de serviciile oferite si se va tine cont ca mereu clientul sa fie mulumit de raportul pre! 9 calitate. Plata se va putea face si in rate fr a-i pretinde clientului un mprumut !ancar. %e ocierea preturilor se va face direct cu reprezentantul firmei care va asi ura clientului cea mai !una opiune posi!il. <n produsul turistic oferit se materiali'ea' nu numai serviciile prestatorilor, ci i serviciile proprii ale a eniei :.$. T&F5 :&5M%6 , ceea ce contri!uie la conferirea unui rad mai ri#icat de ori inalitate a produselor turistice i la o mai mare satisfacie pentru !eneficiari, consumatorii serviciilor cumprate >a a entia :$ T&F5 :&5M%6 :5> se pot face pl!i cas:" prin car#uri" cecuri #e cltorie sau vouc:er. Pentru a !eneficia de cele mai mici tarife este recomandat s se solicite rezervarea !iletului din timp8de asemenea este !ine s se ai! n vedere faptul c !iletul cel mai ieftin este supus de re ul unor restricii (durata minimBma*im a cltoriei, ta*a pentru anulareaBmodificarea !iletul Con#i!iile pe care o a enie de turism tre!uie sa le ofere sunt foarte ri#icate, :$ T&F5 :&5M%6 satisface cele mai variate si mai e*i ente ateptri ale clienilor. 6si ura clienilor serviciile unor companii care respecta cele mai nalte standarde. Tot odat an a#aii firmei vor asi ura asistenta dorita pentru ale erea variantei cea mai potrivita pentru vacanta dumneavoastr. In primul rnd :$ T&F5 :M5M%6 :5> ofer o ama variata de servicii pentru toi clienii si. <ncepnd din momentul in care a intrat in contact cu a enia o persoana este a#utata s alea tipul de serviciu pe care o intereseaz. Eie ca este vor!a de o e*cursie in strintate, la mare sau la munte sau doar de un Ree=-end, unui client i se pot oferi mai multe variante. Promisiunile pe care firma le face nu sunt niciodat nclcate indiferent de situaie, pentru ca a enia este cel mai serios partener. +?

'ai mult de att toate preturile sunt ne ocia!ile, in anumite condiii ele putnd fi reduse cu pana la 01. din preul iniial. &fera de asemenea clienilor , posi!ilitatea de a plti in rate cu multiplele avanta#e pe care le ofer aceasta varianta.

Pretul constituie un factor care e*ercita o mare influenta asupra cererii de produse si servicii. ;e re ula cererea se afla in raport invers proportional fata de pret4 cand pretul creste, cererea scade, deoarece la un venit dat posi!ilitatea de cumparare se micsoreaza-cand pretul scade cererea creste. Pu+licul int al firmei , este alctuit din doua cate orii in primul rnd din tineri de 1--+? de ani si in al doilea rnd de persoane ce se ncadreaz in cate oria de vrsta ?1-01 de ani. Primii ale e*cursiile lun i in care nu opteaz pentru pac"etul complet de servicii, prefernd sa rmn mai mult in vacanta cu condiii nepretenioase. 6 doua cate orie de vrst persoanele care de#a au copii mari prefera un se#ur de durata medie dar sunt clienii cei mai pretenioi pentru ca ei prefera sa petreac mai puin timp intr-un concediu dar sa !eneficieze de condiiile cele mai !une. Politica firmei este aceea de a permanentiza le turile cu clienii si astfel nct acestea sa devin le turi permanente cu nite Kclieni fideliJ. 6cesta este cuvntul c"eie al reuitei ntre ii afaceri, mulumirea unui client astfel nct el sa revin la aceeai a enie si cu un nou client. Concuren!a este foarte !ine reprezentat, ncepnd de la a enii de mari dimensiuni, care concep i comercializea. Prin urmare, siner ia componentelor nu va fi via!il dac mana erul a eniei de turism nu va acor#a atenia necesar pentru o!servarea comportamentelor consumatorilor.$a orice lupta, concurenta se soldeaza cu invin atori si invnsi. Eirma se !azeaz pe anumite caliti constitutive pe care nici una dintre firmele concurente nu le prezint n totalitate. 6tuurile pe care firma mizeaz sunt cele sta!ilite de studiile de pia i sunt astfel concepute nct s rspund nevoilor i ateptrilor clienilor. ;upa cum am artat mai sus firma se distin e de concurenta sa prin serviciile oferite, serviciile ratuite, !onusurile pentru fidelitate, profesionalismul si competenta an a#ailor. >a aceast or n #udeul Hrancea activeaz mai multe societi ce ofer servicii turistice -6 etur -Hrancea Tour -Mrnic-Tour -Paralela 01 s.a +0

6ceste societi i-au ndreptat atenia n special spre or anizarea de e*cursii pe rute e*terne (Orecia, $ipru, Turcia, Muropa &ccidental etc.) i spre vinderea de se#ururi pe litoral n perioada sezonului estival. 6.6 0actori care influen!ea' organi'area agen!iei #e turism Principalii factori #e influen! implicai n modelarea structurii organi'atorice a eniei de turism pot fi rupai n dou cate orii4 a) factori endo eni - interni, care in de firm i pot fi mai uor de controlat8 !) factori e*o eni - din afara firmei, factori e*terni, mai reu de controlat Ei . ?.?

&!iectul de activitate al a eniei

;imensiunile amei de servicii 'actori endogeni (mediul intern) obiectivele majore ale firmei resursele materiale - financiare - umane stilul managerial 'actori exogeni (mediul e*tern) economici demografici geografici juridici culturali

:tructura or anizatoric a a eniei de turism

%umr de an a#ai (dimensiunea a eniei)

Compet en a man age rial

+1

+-

6.1 )rategie #e #e'voltare In eneral, in aprecierea importantei unei firme de turism se iau in considerare cifra de afaceri, valoarea adau ata si numarul de clienti, in cazul tour-operatorilor, cifrele o!tinute tre!uie interpretate diferit. presupune adoptarea de catre tour-operator a uneia din strate iile urmatoare4 Pentru urmatoarele sase luni5 -'ediatizarea a entiei -;u!larea numrului de cola!oratori -&!inerea de profit i reinvestirea lui -&!inerea unei cote de pia ridicatS -6nalizarea activitii si ima inii firmei Pentru urmtoarele #ouspre'ece luni5 -5emprosptarea ima inii firmei -6naliza activitii -Mficientizarea muncii cola!oratorilor -M*tinderea la nivel internaional 6.2 Cifra #e afaceri Ei . ?.0

Cifra de afaceri - mii lei

34%

32% 2007 2008 2009

34%

+,

$ifra de afaceri, reprezinta totalul vanzarilor de produse si servicii la firma realizate( facturate) pe parcursul anilor +//,-+//2 in ta!elul de mai sus. $ifra nu include TH6ul facturat. $ifra de afaceri cuprindde suma totala a veniturilor din operatiunile comerciale efectuate de firma,respectiv vanzarea de servicii si produse intr-o perioada de timp determinata. In cuantumul cifrei de afaceri nu se includ veniturile financiare si veniturile e*ceptionale.In termeni corecti,cifra de afaceri reprezinta suma veniturilor aferente serviciilor turistice livrate,serviciilor prestate,precum si a altor venituri din e*ploatare, mai putin ra!aturile,remizele si alte reduceri acordate clientilor. $ifra de afaceri poate fi a!ordata pe mai multe cate orii 4 cifra de afaceri totala cifra de afaceri medie cifra de afaceri mar inala cifra de afaceri critica $ifra de afaceri totala reprezinta volumul total al afacerilor unei firme, evaluate la pretul pietii,respectiv incasarile totale. Ma cuprinde totalitaPea veniturilor din vanzarea serviciilor si produselor intr-o perioada de timp. $el mai adesea , marimea cifrei de afaceri totala se determina prin insumarea veniturilor provenite din activitatea de !aza a societatii cu veniturile provenite din alte activitati. & contri!utie ma#ora la modificarea cifrei de afaceri totale, revine veniturilor din activitatea de !aza a a entiei. :ituatia reala a societatii necesita corelarea cifrei de afaceri cu elementele esentiale intr-o economie de piata. 6ceste elemente care influienteaza #usta apreciere a cifrei de afaceri sunt 4 rata inflatiei politica de preturi pozitia firmei pe piata $ifra de afaceri este adeseori un detaliu important al unui plan de afaceri fiind estimata in !aza unor previziuni.Ma poate deveni, la un moment dat, un !arometru al previziunilor si o coordanata importanta a strate iei de mar=etin .

Eiecare dintre acestea, evidentiind cate un aspect referitor la activitatea firmei.

+I

CO4CLU?II )I P3OPU4E3I

Printre motiva!iile care determin un turist al zilelor noastre s accepte o anumit form de turism, o anumit variant de aran#amente turistice, o anumit destinaie a cltoriei, se numr i factorul de atractivitate care este denumit eneric Ga rementJ, respectiv plcerea, destinderea, divertismentul care nsoesc odi"na activ a turistului, att de mult solicitat n petrecerea a rea!il a timpului li!er n perioada concediilor sau a vacanelor. 5omanii au fost !inecuvntai cu poate una dintre cele mai frumoase tari din lume si nimic nu poate fi mai ncnttor dect sa redescoperim mpreuna locurile cele mai frumoase din tara. 6cum este vremea pentru a vedea partea frumoasa a lucrurilor. :a ne !ucuram si sa fim mndri ca avem mnstirile din nordul 'oldovei, staiunile de pe valea Pra"ovei, $"eile 3icazului, lacurile vulcanice, peterile din munii 6puseni,;unarea,'area %ea ra s.a.m.d. <n funcie de modul de or anizare a se#urului, turitii se mpart n dou mari cate orii4 cei care cltoresc pe cont propriu i cei care apeleaz la serviciile unei a enii specializate. ;in punct de vedere psi"o-comportamental e*ist diferene ntre cele dou cate orii. $ei care cltoresc pe cont propriu sunt cel mai adesea turiti cu experien, preuiesc li!ertatea de micare, i fac sin uri pro ramul cltoriei, i asum riscul ntmpinrii unor situaii neprevzute. 6cetia se ncadreaz de re ul n cate oria celor cu venituri medii sau superioare. Turitii care contacteaz a eniile de turism prefer si urana conferit de acestea necunoscutului pe care l presupune cltoria pe cont propriu. :unt cel mai adesea persoane mai comode, se implic n or anizarea cltoriei doar dac este a!solut necesar, se !azeaz pe pro ramul conceput de a enie, pe care o consider n ntre ime rspunztoare de !una desfsurare a evenimentelor. )atisfacerea clienilor este un proces de lun a durata care presupune multa atenie i efort iar pentru aceasta lucreaz ntrea a ec"ipa a a eniei K$ine pune astzi o smn mine va cule e un fir de orezJ spune un nelept prover! #aponez iar :$ T&F5 :M5M%6 :5> se +2

ocupa de fiecare client in parte, pentru ca odat revenit la a enie sa !eneficieze de reduceri si facilitai care sa-i demonstreze cat de importanta este fiecare persoana in parte. Pac:etele #e vacan! sunt concepute i oferite de tour-operatori pe !aze speculative i de aceea este important pentru acetia s poat influena cererea n favoarea voia#elor forfetare. 6ceste produse includ o valoare adu at varia!il de la un produs la altul.In ultima vreme s-au raspandit pac"etele de vacanta in care este asi urata doar cazarea, serviciile de masa fiind asi urate de turist si pac"etele de vacanta in care transportul se face cu automo!ilul condus de turist (in acest caz, elementul de transport asi urat de voia#ul forfetar este feri!otul). Pentru ca in ultimii ani vacantele au devenit o prioritate pentru romani, socul crizei va fi atat de pre nant in turism, cum este in imo!iliare sau alte domenii. ;ar, c"iar daca romanii nu vor renunta la calatorii, numarul acestora se va diminua. $ei interesati vor opta nu pentru calatorii cu !u ete mai mici decat pana acum si vor analiza ofertele astfel incat ale erea se va face mai ales in functie de pret. $a atare, pentru un administrator sau mana er lao a entie de turism nu este suficient s-i cunoasc temeinic propria a enie i clientela, ci tre!uie s tie i cum actioneaz ntreprinderile competitoare. Informaiile pe care le poate o!ine mana erul despre activitatea ntreprinderilor concurente sunt tot attea elemente care contri!uie la orientarea politicii n ela!orarea planurilor strate ice. :tudierea atent a competitorilor este necesar fiecrui mana er, nu att pentru a-i limita, ci pentru a se distin e de acetia. <n concluzie, printre multiplele sarcini ce revin mana erilor a eniilor de turism, o preocupare esenial este i coordonarea cu ri urozitate a modului n care elementele de !az ale planurilor strate ice se ncadreaz n o!iectivele adoptate pentru a desfura o activitate turistic profita!il. Tot n atri!uiile mana erului, intr i verificarea periodic a modului cum se transpun n practic aceste planuri strate ice, ct i revizuirea conceptului de produs turistic, n concordan cu cerinele de diversificare a serviciilor oferite. Oportunitati si pericole intampinate4 - Elu*ul mare de turisti - Pose!ilitatea de a arenda transport - $ola!orarea cu a enti economici internationali si contractele de primire a turistilor din tara noastra - Insuficienta capacitatilor antreprenoriale - Incendiile ?/

6naliza avanta#elor, dezavanta#elor, oportunitatilor si pericolelor a entiei de turism :5> permite descrierea si urmarirea dinamicii intreprinderii. 6 entia data are o diversificatie in promovarea produselor si serviciilor turistice, adica oferta este !ine defenita si introdusa in piata turistica pentru asi creea o cerere cit mai mare. Promovarea ofertelor si sconturilor creaza un potential destul de mare de clienti, dar concrenta persista si astfel pentru a nu da faliment firma concureaza pe piata turistica micsorindu-si preturile la calitatea si comfort inalt. Pentru a fi in circuitul turistic firma are nevoie de asi mari spatiu pentru desfasurarea activitatii si de asi crea ceva unic, un plan desinestatator. >a ntre!area K$um vedem firma peste 1/ aniTJ se poate spune c avnd n vedere trendul pieei i strate iile de dezvoltare ale societii, societatea va ocupa unul din primele locuri pe piaa #udetului nostru, !ineneles lund n calcul i apariia altor concureni. >a ma#oritatea a entiilor, cifra de afaceri poate va scadea, dar nu e nimic rau in asta, este primul an in care piata va scadea ca valoare, pentru ca a entiile vor vinde pac"ete de turism mai ieftine, dar ca rula#, piata nu va scadea. Pentru ca in ultimii ani vacantele au devenit o prioritate pentru romani, socul crizei nu va fi atat de pre nant in turism, cum este in imo!iliare sau alte domenii. ;ar, c"iar daca romanii nu vor renunta la calatorii, numarul acestora se va diminua. $ei interesati vor opta pentru calatorii cu !u ete mai mici decat pana acum si vor analiza ofertele astfel incat ale erea se va face mai ales in functie de pret. Turistii nu mai c"eltuiesc e*cesiv pe se#ururi. 6cum vor sa fie ieftin, oriunde ar fi, c"iar daca au conditii mai putin !une. $ea mai potrivita strate ie pentru a evita efectele crizei financiare va fi adaptarea costurilor la noul nivel al veniturilor si profitului,suficienta. $u si uranta romanii se vor andi de trei ori inainte de a c"eltui !anii pe vacante.

?1

?+