LIMBAJUL NONVERBAL N NEGOCIERE

Negocierea este o form principal de comunicare n relaiile interumane i presupune transferul reciproc de informaii (mesaje) prin intermediul limbajului. n sens larg, prin negociere se nelege aciunea de a purta discuii n scopul de a se ajunge la o nelegere. Dicionarul explicativ al limbii romne privete negocierea drept "o aciune prin care se trateaz cu cineva ncheierea unei convenii economice, politice, culturale etc." sau "o aciune de intermediere, de mijlocire a unei afaceri". Negocierea se poate defini ca fiind o form principal de comunicare, un complex de procese, de activiti, constnd n contacte, ntlniri, consultri, tratative desfurate ntre doi sau mai muli parteneri n vederea realizrii unei nelegeri. n desfurarea edinelor de negociere, o importan deosebit revine comunicrii. Encyclopedia Britannica ofer urmtoarea definiie: comunicarea este schimbul de nelesuri ntre indivizi printr-un sistem comun de simboluri. Sau, n formularea profesorului David Berlo, comunicarea este procesul prin care un emitor (cine?) livreaz un mesaj (ce?) care este codificat, transmis prin intermediul unui mediu (ce canal?) ctre un receptor (cui?) care decodific mesajul i ofer un feedback (cu ce efect?) ntr-un context care implic existena unui zgomot. Comunicarea direct se realizeaz atunci cnd emitorul i receptorul i transmit mesaje n mod nemediat, fr ca vreun ter s intervin n acest proces. Tipuri ale comunicrii directe: comunicarea verbal i comunicarea nonverbal: Comunicarea verbal se realizeaz prin limbaj i depinde strict de mediul cultural n care se formeaz (ex. la civilizaiile nordice exist foarte muli termeni pentru zpad). De asemenea, exist puternice interferene ntre limbaj i mediul social, statutul social etc. n contextul tipurilor de comunicare, comunicarea nonverbal (body language) prezint interes din cel puin dou motive: rolul ei este adesea minimalizat; ntr-o comunicare oral, 55% din informaie este perceput i reinut prin intermediul limbajului nonverbal. nelegerea limbajului corpului ncepe prin observarea modurilor de comportare. Observarea presupune o nregistrare obiectiv a observaiei. Observatorul trebuie s aib o deplin disponibilitate din punctul de vedere al strii sufleteti deoarece cine este copleit de propriile emoii nu poate efectua, cu succes, aceste observaii. Emoiile ntunec raiunea, iar furia tulbur vederea spunea V. Hugo. Cine dorete s observe cu atenie trebuie s fie tolerant. Adesea, minimalizm rolul nonverbalului i, de fapt, nu percepem dect vrful aisberg-ului ntr-o conversaie n care ambii parteneri au propriile lor nevoi, dorine, ateptri, aspiraii. Limbajul nonverbal poate sprijini, contrazice sau chiar substitui comunicarea verbal. Mesajul nonverbal este cel mai apropiat de realitatea emitentului i este cel cruia i se acord de ctre interlocutor atenia cea mai mare. Astfel, constatm adesea c, dei interlocutorul susine c spune adevrul, noi simim c el minte. Care este cel de-al aselea sim care recepioneaz informaia neexprimat verbal de emitent? Se consider c femeile au acest al aselea sim mai bine dezvoltat dect brbaii. O explicaie posibil ar fi aceea c femeile sunt mai abile n a interpreta limbajele nonverbale, avnd experiena creterii copiilor care, n primii ani de via, comunic predominant prin limbaje nonverbale. O alt explicaie posibil ar fi aceea a dezvoltrii acestei abiliti pentru compensarea lipsei lor de for fizic. Specialitii n domeniu au stabilit urmtorul raport al percepiei informaiei de ctre receptor ntr-o comunicare oral:

- 7% - cuvinte - 38%- paralimbaj (n principal intonaia i inflexiunile vocii) - 55%- limbaj nonverbal Comunicarea nonverbal are, datorit ponderii ei mari n cadrul comunicrii realizate de un individ, un rol deosebit de important. Comunicarea non-verbal se refer la transmiterea de semnificaii prin nfiare, gesturi, mimica feei, inut, micare, inflexiunile vocii, intonaie, privire, mbrcminte etc. Limbajul corpului contribuie la comunicare prin expresia feei, micarea corpului (gesturi), poziia corpului, aspectul general i prin comunicarea tactil. 1. Expresia feei: Comunicarea prin expresia feei include mimica, zmbetul i privirea. Mimica este acea modificare a fizionomiei care comunic: - fruntea ncruntat semnific preocupare, mnie, frustrare; - sprncenele ridicate, ochii deschii mirare, surpriz; - buze strnse nesiguran, ezitare, ascunderea unor informaii. Zmbetul este un gest foarte complex care poate exprima o gam larg de informaii, de la plcere, bucurie, satisfacie, la promisiune, cinism, jen. Rsul este expresia valabil exclusiv oamenilor, fiind reacia limitat a unui comportament unic, care oglindete tririle interioare. Rsul elibereaz tensiunile interne. Analiza sonor a rsului a indicat faptul c rsul poate s conin una dintre urmtoarele vocale: A un astfel de rs sun deschis, eliberator i este pornit din inim; este tipic persoanelor care nu i neal pe alii; E acest rs sun urt, ca un behit; este expresia batjocoririi, are o expresie de rutate i de dispre; I acest rs se observ la persoanele tinere sau care vor s par mai tinere; acest rs este cunoscut i sub numele de rsul n sine; este un rs ironic; O acest gen de rs corespunde unor reacii tensionate i de surpriz; acest rs este o reacie de aprare a individului cruia i s-a ntmplat ceva neplcut; n funcie de intensitatea sunetului, el poate exprima: suprare, protest, ur; U aa rde o persoan care este cuprins de groaz; acest rs indic respingerea unei persoane, a unui obiect sau a unei triri sau inerea la distan. Privirea modul n care privim i suntem privii are legtur cu nevoile noastre de aprobare, acceptare, ncredere i prietenie. Chiar i a privi sau a nu privi pe cineva are un neles. Privind pe cineva, confirmm c i recunoatem prezena, c exist pentru noi; interceptarea privirii cuiva nseamn dorina de a comunica. O privire direct poate nsemna onestitate, intimitate, dar, n anumite situaii, comunic ameninare. n general, o privire insistent i continu deranjeaz. Realizarea contactului intermitent i scurt al privirilor indic lipsa de prietenie. Privirea ntr-o parte sau a nu privi pe cineva poate denota lips de interes, rceal. Evitarea privirii nseamn ascunderea sentimentelor, lipsa de confort sau vinovie. Pupilele dilatate indic emoii puternice. Pupilele se lrgesc, n general, la vederea a ceva plcut, fa de care avem o atitudine de sinceritate. Pupilele se micoreaz ca manifestare a neplcerii. Clipirea frecvent denot anxietate. Faa este cea mai expresiv parte a corpului. Specialitii n domeniu au mprit feele umane n 6 tipuri mari: tipul ptrat - este considerat a fi energic, activ, are voina de a realiza, caracter autoritar, orgolios. rectangularul - are nevoie de activitate i de dominare, dar este mai teoretic i arat mai puin for n realizarea ideilor. cei cu faa lung - sunt hipersensibili, pesimiti, meditativi. triangularul - este cerebral, ndrzne, original, aventuros, imaginativ, instabil. tipul rotund - are un temperament cald, aerian, sanguin, vesel, optimist, cu suprri trectoare.

 ovalul - este plin de farmec, are nclinaii artistice i un caracter diplomatic, este mai curnd pasiv i are o rezisten fizic sczut. De sus n jos, faa prezint 3 diametre care exprim predominana cerebral (la tmple, limea frunii), predominana afectiv (zona pomeilor), predominana instinctiv (zona maxilarelor). 2. Micarea corpului n literatura de specialitate au fost stabilite apte grupuri principale de expresii faciale, dei fiecare grup are multe variaii. Acestea sunt: fericirea, surpriza, teama, tristeea, furia, curiozitatea i dezgustul/dispreul. Aceste grupuri de expresii faciale par s reprezinte semnale recunoscute n toate societile umane; de aceea se crede c s-ar putea s fie nnscute. Putem spune c fiecare parte a feei noastre comunic: fruntea ncruntat semnific preocupare, mnie, frustrare; nasul ncreit neplcere; zmbetul nseamn confirmarea disponibilitii de dialog. n ceea ce privete contactul vizual cu interlocutorul sau cu privirea, este vorba despre felul n care privirea este ndreptat asupra subiectului. Cam 80% din timpul unei conversaii privirea noastr se plimb pe faa interlocutorului. Evitarea acestui contact este semn de timiditate, de culpabilitate sau de anxietate. n cadrul unei ntlniri oficiale, meninerea privirii ntr-un triunghi cuprins ntre cei doi ochi i centrul frunii transmite mesajul seriozitii i interesului. ntr-o ntlnire amical, privirea delimiteaz un triunghi cuprins ntre cei doi ochi i gur. n oricare dintre variante, este important contactul privirii. Dac acest contact fluctueaz, mesajul este defectuos. Susinerea privirii nseamn un contact nentrerupt timp de 30 de secunde. Privirea care se orienteaz mai degrab n sus denot c acel om este ntr-un proces mintal de vizualizare. Privirea n plan orizontal arat trirea unui proces mental de tip auditiv, iar privirea n jos descoper preocuparea fa de propriile stri interioare. Pentru 90% dintre dreptaci, alunecarea minii n trecut este nsoit de micarea ochilor spre stnga, iar imaginarea planurilor de viitor duce ochii spre dreapta. De aceea, fr a fi sigur de asta, cnd interlocutorul ne povestete ct de mult a lucrat cu o sear nainte, pn noaptea trziu, pentru a termina sarcinile de serviciu, dar privirea lui alunec permanent spre dreapta sus, ai ansa s asculi o variant fals a ceea ce s-a ntmplat de fapt. Comunicarea tactil se manifest prin frecvena atingerii, prin modul de a da mna, modul de mbriare, de luare de bra etc. Majoritatea acestor gesturi denot o apropiere ntre interlocutori, familiarism. Braele i minile sunt uneltele negocierilor. n poziie de repaus, la persoana care st n picioare, ele atrn liber n jos. Atunci cnd se st pe scaun, braele i minile stau relaxate n poal sau pe braele scaunului. Mna este cel mai des folosit n limbajul corpului. Contactul minii este punctul culminant al preparativelor de deschidere a negocierii. Astfel sunt transmise date despre starea ta de aici i de acum. Dac oferi o mn moale i fr vlag, nu mai trebuie s te miri c persoana creia i-ai dat-o te va crede lipsit de voin, moale, fr vlag. Nici prinderea minii cu putere i zguduirea ei nu las o impresie mai plcut. Dac britanicii i germanii dau eventual mna la venirea i la plecarea la i de la negociere, francezii, ruii, italienii i spaniolii dau mna cu aceeai persoan de mai multe ori pe zi. Dac n Frana oamenii dau mna indiferent de sex, n Anglia acest gest este ntlnit mai mult ntre brbai i mai puin ntre femei sau ntre un brbat i o femeie. Cu persoane diferite dm mna diferit. Contactul minii, alturi de celelalte semnale, reprezint un indicator valoros al personalitii. Persoanele rigide, autoritare foreaz ntoarcerea minii interlocutorului cu faa n sus. Dimpotriv, cei ce ntind mna cu palma n sus au o fire defensiv, gata oricnd o capitulare necondiionat. Agresivii, mai ales aceia care n acest fel i acoper nesigurana, folosesc mna ca pe o menghin. Evitarea implicrii n relaie se arat n rapiditatea retragerii minii din contact. Iat ce se recomand: cuprinde

ntreaga palm i las-i, la rndul tu, palma s fie cuprins de mna celuilalt. Contactul este ferm, fr ns s fie dur, iar desprinderea minii se realizeaz n acelai timp cu partenerul. n mod normal o strngere de mn dureaz 3 secunde. inerea minilor n buzunare poate s semnifice ascunderea nesiguranei de sine. Cine i ine minile n buzunare arat un dezinteres pentru discuii sau negocieri iar n cazul unor discuii oficiale este perceput ca o lips de amabilitate. Atingerea dintre mn fa atrage atenia atunci cnd cineva minte sau ncearc s mint. Desigur, acest lucru trebuie interpretat n funcie de context. Cele mai multe micri ale celor care mint sunt: mngierea brbiei, acoperirea gurii, atingerea nasului, frecarea obrajilor, mngierea prului, tragerea lobului urechii. Ducerea minii la gur este expresia tendinei de a ne stpni. n mod incontient trebuie ascuns ceva sau trebuie ascuns mimica feei, informaiile fiind astfel cenzurate iar cuvintele blocate. Capul sprijinit n palm denot plictiseal; dar palma (degetele) pe obraz, dimpotriv, denot interes extrem. Cnd oamenii se simt speriai, deseori simt dorina de a avea ceva n gur, iar cele mai frecvente forme de linitire sunt fumatul i mestecatul gumei. Fumtorii folosesc deseori igrile pentru a se calma i a-i controla anxietatea. Postura (poziia) comunic n primul rnd statutul social pe care indivizii l au sau vor s l aib. O persoan dominant tinde s in capul nclinat n sus, iar cea supus, n jos. n general, aplecarea corpului n fa semnific interesul fa de interlocutor, dar uneori i nelinite i preocupare. Poziia relaxat, nclinat pe scaun spre spate, poate indica detaare, plictiseal sau autoncredere excesiv i aprare la cei care consider c au statut superior interlocutorului. Posturile pe care le au oamenii, corelate cu relaia dintre ei atunci cnd sunt mpreun, se pot clasifica n trei categorii: de includere neincludere - postur prin care se limiteaz accesul n cadrul grupului. De exemplu, membrii grupului pot forma un cerc, pot s se ntoarc spre centru, s-i ntind un bra sau un picior peste intervalul rmas liber, indicnd prin toate acestea c accesul la grup este limitat; de orientare corporal se refer la faptul c doi oameni pot alege s se aeze fa n fa sau alturi. Prima situaie comunic predispoziia pentru conversaie, iar a doua neutralitate. de congruen necongruen - postur care comunic intensitatea cu care o persoan este implicat n ceea ce spune sau face interlocutorul. Participarea intens conduce la postura congruent (similar cu a interlocutorului); schimbarea posturii interlocutorului declaneaz n acest caz schimbarea posturii celui puternic implicat n comunicare. n cazul n care exist ntre comunicatori divergene de statut, de puncte de vedere sau de opinii, apar posturile necongruente: persoana nu privete spre interlocutor, nu interacioneaz sub nici o form. ncruciarea braelor la piept semnific retragerea n noi. Deoarece ncruciarea braelor simbolizeaz i o anume incapacitate de aprare, ea reprezint i un anumit grad de subordonare fa de care cel n cauz exprim necesitatea de a se apra. La unele popoare acest gest face parte din categoria gesturilor de supunere sau prin care se exprim veneraia fa de cineva sau de ceva.

Cu braele i minile strnse lng corp stau soldaii n armat. Este o postur care arat supunere i cuminenie dar nu supunere pur i simplu, ci supunerea n rolul jucat, n situaia dat fa de un ef. Persoana care-i ine picioarele ntinse cnd st pe scaun se simte n siguran. Cel care st cu picioarele ndeprtate denot indiferen. Cu ct picioarele sunt ndeprtate mai mult, cu att mai mare este indiferena, dorina de a sta comod, lipsa de disciplin, uneori lipsa de educaie. Atunci cnd o persoan st picior peste picior ntre alte dou persoane vei constata c genunchiul piciorului acoperit este orientat n direcia persoanei perceput ca fiind mai simpatic. Mna pus n old, cu cotul scos n afar, are rolul de a amplifica fora i puterea pe care o emanm. n acelai timp minile sprijinite n olduri nu mai sunt apte de a fi folosite. Aceast inut este afiat de cei trufai, arogani, n scopul de a produce impresia de dominare. Atunci cnd minile i braele sunt inute sub mas, persoana n cauz nu este pregtit s fac fa situaiei date, fiindu-i team s-i arate minile, s ia parte la discuii, sau crede c minile o s-i trdeze starea de nesiguran, emoia i nervozitatea. Dac minile sunt pe mas, aceasta reflect capacitatea i dorina de a stabili un contact. Modul de comportament al unei persoane ntr-o comunicare, din punctul de vedere al modului de micare a corpului, poate fi: - caracterizat de micri laterale, se consider buni comunicatori; - caracterizat de micri fa spate, se consider om de aciune; - caracterizat de micri verticale, se consider om cu putere de convingere.

3. Prezena personal comunic, de exemplu, prin intermediul formei corpului, a mbrcmintei, a mirosului, bijuteriilor i a altor accesorii vestimentare. Oamenii nali sunt adeseori angajai pe posturi care implic un contact direct cu clienii, datorit respectului pe care uneori nlimea l atrage. Studiile arat c oamenii cu un aspect exterior plcut sunt considerai mai credibili dect cei cu mai puin arm. Artefact-urile semnific mbrcmintea, podoabele, parfumurile, cosmeticele, meele de pr etc. Ele sunt utilizate ca o extensie a persoanei ce le poart, deci n scopul de a crea o imagine a respectivei persoane. mbrcmintea se poate folosi pentru a crea un rol n situaiile de negociere. mbrcmintea i accesoriile pot marca statutul social real sau pretins. De exemplu, femeile care acced la o funcie managerial nalt vor tinde s se mbrace ntr-un mod particular (costum sobru din dou piese), purtnd accesorii similare celor brbteti (serviet diplomat). Pentru situaii de afaceri este apreciat mbrcmintea elegant i de calitate, dar nu sofisticat. Impresia de inut ngrijit este dat de o mbrcminte curat. Nu are importan dac ea este ntr-adevr mbrcminte de stil sau numai o imit pe acesta. mbrcmintea, n msura n care este rezultatul unei alegeri personale, oglindete personalitatea individului, este un fel de extensie a eului i, n acest context, comunic informaii despre acesta. De exemplu, mbrcmintea nonconformist comunic faptul c purttorul este un original, rzvrtit social, posibil creator de probleme sau artist. Culorile strlucitoare sunt alese de oamenii de aciune, comunicativi, extravertii, iar cele pale de timizi, introvertii. Unele ntreprinderi din SUA au stabilit reguli de inut care au fost fixate n scris. Peste jumtate din ntreprinderi au ns o zi pe sptmn n care se renun la inuta conservatoare. Totui, libertatea are limitele ei. Nu a fost vzut nici un bancher n ort tip bermude. Timpul, respectiv modul n care acesta este utilizat, ofer numeroase informaii despre o persoan. De exemplu se pot spune multe despre o persoan care vine la o ntlnire la timp, mai devreme sau mai trziu. Managementul timpului este un foarte bun indicator i comunicator al abilitailor i personalitii unui individ.

Igiena personal constituie un factor important. Mirosul telegrafiaz mesaje pentru multe persoane, chiar fr a fi contiente de aceasta. Parfumul puternic, chiar de calitate, atrage atenia ntr-un mod neadecvat i ne sugereaz prostul gust sau anumite intenii. Avem n cultura noastr anumite atitudini privind legtura dintre forma corpului, aspectul exterior i personalitate. Distingem trei tipuri de fizic: ectomorf (fragil, subire, nalt); endomorf ( gras, rotund, scurt); mezomorf (musculos, atletic, nalt). Datorit condiionrilor sociale am nvat la ce s ne ateptm de la oamenii aparinnd diferitelor categorii. Astfel, tindem s-i percepem pe ectomorfi ca fiind tineri, ambiioi, suspicioi, tensionai, nervoi i mai puin masculini; pe endomorfi i percepem ca fiind btrnicioi, demodai, mai puin rezisteni fizic, vorbrei, buni la suflet, agreabili, de ncredere, prietenoi, dependeni de alii; pe mezomorfi i percepem ca fiind ncpnai, puternici, aventuroi, maturi n comportare, plini de ncredere n sine, venic nvingtori. Prin urmare, se pot obine indicii importante pentru cunoaterea unei persoane dac analizm aspectul su fizic. Pentru negociator cunoaterea regulilor comunicrii nonverbale este esenial, deoarece ea reprezint mai mult de jumtate din ponderea comunicrii directe. De regul, elementele comunicrii nonverbale se grupeaz, genernd tonul i atitudinea subiecilor comunicrii, elemente care mai sunt numite i comunicare paraverbal. Aceasta este foarte important n livrarea mesajului deoarece i influeneaz ansele de a fi receptat; astfel, dac emitorul va avea un ton i/sau o atitudine arogant, ostil, prea defensiv, negativ, tensionat (anxioas), imploratoare, mesajul va fi receptat n condiii proaste; n schimb, o atitudine modest, rezonabil, deschis, calm, prietenoas, pozitiv, plin de ncredere, va spori ansele de receptare corect a mesajului. De asemenea, cunoaterea semnificaiei acordate de grupul respectiv unor elemente non-verbale ajut la evitarea unor situaii neplcute sau chiar primejdioase. Astfel, dac n cultura occidental nu are prea mare importan ce mn foloseti pentru a drui cuiva un cadou, n multe dintre culturile asiatice oferirea unui dar cu mna stng este considerat o insult sau, n cel mai fericit caz, lips de bun cretere. Ni se ntmpl s stm de vorb cu un coleg, prieten, ef sau negociator i s observm c acesta se nroete sau plete. Acestea sunt reacii specifice ale personalitii. nroirea este consecina dilatrii vaselor de snge. Pielea este irigat mai puternic, de unde i colorarea ei n rou. Motivele nroirii pot fi: enervarea, bucuria, furia, ruinea, jena, suprasolicitarea. nroirea este nsoit de o serie de micri de mascare care amplific impresia de timiditate. Ea poate fi privit ca un comportament de supunere, ca un semnal c se ncearc evitarea controverselor. Plirea este o reacie fa de stimuli ce par amenintori. Paloarea este consecina spaimei i a fricii, deci o reacie la situaiile ce necesit pregtirea de lupt. n loc s se dilate, ca n situaia nroirii, la plire vasele de snge se ngusteaz, sngele este eliminat, pielea devine astfel palid, cel n cauz dorind s se nchid n el, s se izoleze. Pentru a evita interpretarea greit a unui element de limbaj nonverbal, este bine s-l interpretm n contextul tuturor celorlalte elemente verbale i nonverbale. Caracteristicile de personalitate individuale, de educaie, experien de via etc. sunt elemente care trebuie luate n considerare n interpretarea corect a limbajelor nonverbale.

Modul de folosire i interpretare a limbajelor nonverbale difer sub multe aspecte: de la individ la individ, de la profesie la profesie, de la colectivitate la colectivitate, de la cultur la cultur. Cel ce utilizeaz limbajul corpului nva s vad coninutul i semnificaia comportamentului. Limbajul corpului ne ajut s recunoatem cum se exprim adevratele stri ale unei persoane.

DUMITRACU CORNELIA ALEXE ILEANA

BIBLIOGRAFIE: Pease Allan, Limbajul trupului, Ed. Polimark, Bucureti 1993; Chiru Irena, Comunicarea interpersonal, Ed. Tritonic, Bucureti 2003; Collet Peter, Cartea gesturilor. Cum putem citi gndurile oamenilor din aciunile lor, Ed. Trei, Bucureti, 2003; Ruckle Horst, Limbajul corpului pentru manageri, Ed. Tehnic, Bucureti 2001; Mircea Aurel Ni, Cursul: T e hnic i D e N e goc i ere, coala Naional de Studii Politice i Administrative; U.S. Business - Tendine ce dau contur viitorului (U.S. News & World Report, no. 9, August 27, 1994); Dicionarul Explicativ al Limbii Romane, Bucureti 1996