TEHNICI DE PERSUASIUNE N

NEGOCIERI I VNZRI
Student:
Maier(cs.tirbu) Cornelia Monica
- Iai 2008 -
O via bun nseamn s trieti n locul cruia aparii, alturi de oamenii pe care i iubeti,
fcnd ceea ce-i doreti, cu un scop
Richard J . Leider

Argument

Debutul meu n cariera de agent de vnzri de asigurri a fost in
mai 2002 n cadrul ageniei INTERAMERICAN 124 Piatra
Neam. Asemeni consultanilor debutani pe care i am n
structur cutam mereu soluii n rezolvarea obieciilor clienilor, a
fi mai persuasiv i mai eficient.
Acest cercetare fcut utiliznd o bibliografie bogat oferit de
edituri i internet m-au determinat s descopr noiuni care nu mi
le-au dezvluit nici unul din numeroasele traininguri de vnzri la
care am participat n toi aceti ani de activitate.
Acesta reprezint principalul motiv al opiunii mele.
Cuprins:



Cap.1: Procesul de vnzare
Cap.2: Procesul de negociere
Cap.3: Tehnici de persuasiune si influenare n negocieri i
vnzri
Cap.4: Studiu de caz-ntmpinarea obieciilor
Cap.5: Concluzii i comentarii personale



Cap.1: PROCESUL DE VNZARE
Fiecare fiina uman este implicat n procesul vnzrii,
dac nu nvei cum s vinzi eficient, nu poi avea succes.

Noiunea de vnzare acoper o mare varietate de activiti
care pot avea ca obiect valori mari sau mici, entiti tangibile
sau intangibile, vnzarea de consum i vnzarea de afaceri, etc.

Vnzarea este un proces de potrivire ntre produsul corect
i nevoile clientului, dar i ntre stilul vnztorului i cel al
clientului.
1. 1. Aspecte generale privind activitatea de vnzare
Organizaia Gallup furnizeaz date conform crora 97%
dintre directorii executivi intervievai au afirmat ca n
urmtorul deceniu concurena n domeniul lor o s se
nteeasca.

n aceast concuren acerb cea mai mare eficien o au
profesionitii vnzrilor,( n orice domeniu ar fi ei: financiar,
bancar, bunuri de consum, etc.) care constant i nsuesc
tehnici i trucuri noi de persuasiune i manipulare.

Cnd vorbim despre aplicarea tehnicilor de persuasiune n
vnzri presupunem c suntem convini c produsul nostru
este tocmai acela de care clientul are nevoie i c singura
dificultate const n a explica acest lucru n mod eficace.

1.2. Participanii la procesul de vnzare
Trei elemente sunt implicate
n procesul de vnzare:
Vnztorul
Clientul
Compania
Vnztorul, omul din
linia nti,``omul din
tranee`` este cel prin care
clientul ia contact cu
afacerea.
Clientul se ateapt ca
compania s fie suficient
de flexibil pentru a-i
satisface nevoile.














Preluare dup James M.Heidema Agentul Pasionat
Fig. 1.
Vnzrile sunt asemeni unei
frnghii cu noduri
Nevoi Ajutor Bani Urgenta
1.2. Participanii la procesul de vnzare

Cercetrile realizate de Huthwaite lider internaional n
pregtirea forelor de vnzri a artat c atunci cnd un
vnztor utilizeaz tacticile de vnzri corect obine trei
lucruri de invidiat:

I. Preul devine mai puin important pentru client.
II. Dac clientul dorete o relaie pe termen lung cu
furnizorul, clientul va ridica bariere n calea
concurenei companiei reprezentate de respectivul
vnztor i va redefini relaia client\vnztor.
III. Vnztorul va identifica acele zone care ofer ocazia de
a extinde i adnci relaia cu fiecare dintre clieni.


1.3. Paii procesului de vnzare
n cartea Regndirea forelor de vnzare autorii Neil Rackham si
John DeVicentis arat cum pot dobndi companiile noi deschideri dac
nteleg mai bine ce sens are valoarea pentru client.
Ecuaia valorii: Valoare = Beneficii Costuri, ceea ce nseamn c
putem produce valoare n vnzare prin dou procedee, crescnd
beneficiile sau scaznd costurile. Pentru a produce valoare n vnzare,
vnztorul va trebui s respecte cei 9 pai care l conduc ctre succes:

I. instruirea nainte de primul client
II. prospectarea clientelei
III. contactul cu clientul
IV. nevoile clientului
V. prezentarea ofertelor
VI. rezolvarea obieciilor
VII. vnzarea efectiv
VIII. sugestii pentru vnzri suplimentare
IX. servicii dup vnzare
Cap.2: Procesul de negociere

Negocierea este o interaciune care implic existena a doi
sau mai muli parteneri sociali (persoan, grup, organizaie,
instituie etc.) cu interese neomogene. A negocia nseamn a
omogeniza poziii diferite pornind de la intersele i nevoile
comune.
O negociere bine condus se caracterizeaz prin faptul c:
I. Permite formarea unui consens pe care fiecare parte l va
apra i respecta;
II. Satisface propriile nevoi, fr a le leza pe cele ale
partenerului;
III. Pstreaz i susine, n continuare, relaii bune ntre cele
dou pri;
IV. Economisete resurse materiale i umane, att n procesul
negocierii ct i ca urmare a acestuia;
2.1.Tipuri fundamentale de negociere

Aprecierea tipului de relaie stabilit ntre parteneri
permite o mai bun adaptare i reacie la situaiile
concrete aprute n negociere.

I. Negocierea conflictual distributiv
II. Negocieriea cooperant de orientarea integrativ
III. Negocieriea cooperant de orientarea raional
2.2. Etapele procesului de negociere
Arta negocierii e atunci cnd dup parcurgerea
ntregului proces ambii lupttori ies ctigtori din
ring.

Sinteza n patru etape a procesului:
I. Evaluarea situaiei i pregtirea strategiei de negociere.
II. Schimbul de informaii si semnale
III. Deschiderea i acordarea concesiilor
IV. Obinerea acordului i a garaniilor
Deschiderea i acordarea concesiilor
in negocieri i vnzri
Printre metodele cunoscute referitoare la argumentaie avem metoda CAB" care
se rezum astfel:
fiecare produs are mai multe Caracteristici,
fiecare caracteristic are mai multe Avantaje,
fiecare avantaj are mai multe Beneficii.
Produsul ,,X
Caracteristica 1 Avantaje (1,2...) Beneficii (1, 2...)
Caracteristica 2 Avantaje Beneficii
Caracteristica 3 Avantaje Beneficii
Persuasiunea
Tehnicile de persuasiune au rolul de a ntri argumentele si pot fi att cu
influen pozitiv, ct i negativ.
n categoria celor pozitive regsim: promisiuni, recomandri i recompense. Nu
doar mesajele verbale sunt utilizate n tehnicile de persuasiune ci i limbajul
trupului care exercit presiune psihologic: tonul i inflexiunile vocii, accentul,
ritmul vorbirii, pauzele dintre cuvinte i perifraze, tusea cscatul, tcerile,
zmbetul, ncruntarea, privirea mimica, postura, gestica,aspectul exterior etc.
Cap.3: Tehnici de persuasiune si influenare n negocieri i
vnzri



3.1. Procesul de persuasiune n vnzri
3.2.Limbajul trupului n negocieri i vnzri
3.3.Principii de manipulare n negocieri
3.4. Trucuri i tehnici de influenare n negocieri
3.1. Procesul de persuasiune n vnzri
Aristotel scria c persuasiunea cuprinde 3 elemente: ETHOS
(partea moral sau caracterul), LOGOS (partea raional) i
PATHOS (partea emotional sau pasiunea).

Urmtorii cinci pai surprind exact ipostazele pe care ar trebui
s le nsumeze procesul de persuasiune:

I.Debut provocativ
II.Ctigarea ncrederii audienei
III.Enunarea datelor problemei ce trebuie rezolvate
IV.Propunerea unei soluii i prezentarea avantajelor acesteia
V.Motivarea face toi banii

3.2.Limbajul trupului n negocieri i vnzri
Nu doar mesajele verbale
sunt utilizate n tehnicile
de persuasiune ci i
limbajul trupului care
exercita presiune
psihologica: tonul i
inflexiunile vocii, accentul,
ritmul vorbirii, pauzele
dintre cuvinte i perifraze,
tusea, cscatul, tcerile,
zmbetul,
ncruntarea,privirea
mimica, postura,
gestica,aspectul exterior
etc.
Contactul vizual
Salutul
Puterea palmei
Postura trupului
Expresia feei
Plasamentul i orientarea
Contactul fizic
Gesturile deschise
Gesturile nchise
Manifestrile ostile
Sursele de putere
Tcerile
Empatia
Sinceritatea
Controlul vocii
Emoia

3.3.Principii de manipulare n negocieri
I. S-ti cunoti concurenii reali
II. S nu vorbeti niciodat despre concuren naintea
adversarului
III. S foloseti tehnica avantajelor comparative
IV. S-i pui adversarul n inferioritate
V. S critici ofertele i nu oamenii
VI. S judeci oferta n totalitatea ei
VII. S foloseti referinele i contrareferinele
VIII. S-i trezeti adversarului ndoiala asupra convingerilor sale
IX. S acionezi mai repede, dar nu prea repede
3.4. Trucuri i tehnici influenare n negocieri
Regula simpatiei: Unii mgulesc periculos de frumos
Dac..., atunci....
Da..., dar...- Tactic verbal care evit un NU gratuit
Zmbeti i ctigi
Limitarea opiunilor- Numrul magic este trei
Ascultarea activ
Negocirea vnzrii n trei pai
Persuasiune prin repetiie Clientul nu tie niciodat toate
avantajele pe care le poate obine!
Cap.4: Studiu de caz-ntmpinarea obieciilor

4.1. SC Interamerican Romania Insurance Company SA
4.1.1.Motivaie
4.1.2.Profil i istoric
4.1.3. Echipa
4.1.4. Piaa i serviciile

4.2. ntmpinarea obieciilor - dialoguri cu clienii
4.2.1. Nu am ncredere (logos)
4.2.2. Nu am nevoie(pathos)
4.2.3. Nu am bani
4.2.4. Nu acum
Motivaie
Criteriul principal pe baza cruia am ales societatea este:
experiena de peste 30 de ani a grupului Interamerican care a
fcut posibil aplicarea n Romnia a unei strategii adaptate la
specificul acestei piee, inndu-se seama, n fiecare an, de starea
economic, de ritmul de dezvoltare al economiei, de posibilitaile
financiare ale populaiei ct i de ritmul de dezvoltare al
sectorului economic privat.
Integrarea n cadrul Agentiei Interamerican - Piatra Neamt
mi-a oferit oportunitatea de a participa la sesiuni de training de
prezentare a produselor si tehnici specifice de vnzare care au
drept rezultat mbuntirea abilitilor de comunicare i
negociere.

Profil si istoric

Istoricul companiei INTERAMERICAN n Romania ncepe n
anul 1995, cnd, prin asocierea cu UCECOM, a fost nfiinat
societatea de asigurri ARINCO. Primii cinci ani au reprezentat
o perioad de sondare a potenialului pieei romanesti.
Totodat, n aceast perioad a fost creat reeaua teritorial,
alctuit n prezent din 30 de agenii, iar gama serviciilor oferite
de companie a fost completat an de an, incluznd iniial
asigurri de viaa iar ulterior asigurri de bunuri i auto casco.
Politica firmei a vizat n primul rnd diversificarea serviciilor
oferite potenialilor clieni, precum i optimizarea calitii
serviciilor prestate.
Forta de vnzri
n prezent, INTERAMERICAN ROMANIA reprezint o
for msurat n cei peste 1 000 de agenti, care activeaz pe
ntreg teritoriul rii.
Personalul, fora de vnzri beneficiaz de avantaje deosebite,
care creeaz multiple posibiliti de dezvoltare personal -
training constant, la un nalt nivel, corespunztor standardelor
companiei, posibiliti de promovare, multiple stimulente
financiare pentru angajaii cu rezultate deosebite, mediu de lucru
profesionist .
Complexitatea serviciilor ofer consultantilor companiei
multiple posibilitti de cstig, acetia putnd oferi soluii optime
tuturor nevoilor de protecie sau de economisire ale clienilor.
Valorile Companiei aa cum sunt
prevazute in : Manualul
consultantului

Valorile Comune de Etic :
Integritate
Transparena
Implicare
Respect
Dreptate

Valorile Comune de Afaceri :
Orientarea ctre Rezultate
Orientarea ctre Client
Profesionalism
Valorificarea Resurselor Financiare
Inovare
Abilitaile Consultantului

Comunicativ
Abilitatea de a controla situaiile
Abilitai interpersonale
Abilitai de planificare
Abilitai administrative
Abilitatea de a nva i de a
aplica proceduri
Abilitatea de a lucra cu statistici
Motivai i orientai ctre
atingerea rezultatelor
Piaa potenial
Independena
Etica i comportament profesional
4.2. ntmpinarea obieciilor - dialoguri cu clienii
Nu am bani[]

[metoda rului cel mai mic dintre dou rele]
-Dac ai avea de ales ntre salariul actual i unul cu 10% mai
mic, dar familia dvs. ar avea garania c va primi 36 de
salarii n avans, dac vi s-ar ntmpla ceva, ce ai alege ?
[metoda mainii de fcut bani]
-Dle. client, dac ai avea o main de fcut bani, care ar
produce exact salariul dvs. lunar n loc ca dvs. s mergei la
munc, ai asigura acea main ?
[metoda rului cel mai mic dintre dou rele]
-V neleg. Dac vi s-ar ntmpla un accident, ce ai dori s i
lsai soiei, un cont bancar cu salariul dvs. pe trei ani n
avans sau doar intenia nobil de a-i lsa aceti bani ?

4.2. ntmpinarea obieciilor - dialoguri cu clienii
Nu acum[]

[metoda rului cel mai mic dintre dou rele]
-V neleg. Dac vi s-ar ntmpla un accident, ce ai dori s i
lsai soiei, un cont bancar cu salariul dvs. pe trei ani n
avans sau doar intenia nobil de a-i lsa aceti bani ?
[metoda mainii de fcut bani]
-Dle. client, dac ai avea o main de fcut bani, care ar
produce exact salariul dvs. lunar n loc ca dvs. s mergei la
munc, ai asigura acea main ?



4.2. ntmpinarea obieciilor - dialoguri cu clienii
Nu am bani[]

[metoda contrastului]
-Dle. client, eu voi scrie pe o jumtate de foaie beneficiile dvs.,
iar pe cealalt jumtate de foaie voi scrie prima de asigurare.
Dvs. alegei: pstrai cei 1,000 de lei iar eu plec cu fondul de
pensie de 50,000 de lei, cu cei 100,000 de lei n caz de
accident, cu cei 5,000 de lei pentru operaii i cu cei 100 de lei
pentru fiecare zi de spitalizare, sau plec eu cu cei 1,000 de lei
iar dvs. pstrai fondul de pensie de 50,000 de lei, cei 100,000
de lei n caz de accident, cei 5,000 de lei pentru operaii i cei
100 de lei pentru fiecare zi de spitalizare. Dvs. alegei.

Cap.5: Concluzii i comentarii personale
Vnzrile sunt o meserie care necesit caliti, precum cele de
lider, un ochi format pe mrfuri, capacitatea de a forma echipe,
contabilitate, asisten, design.Toate acestea pot fi, in msur
mai mare sau mai mica nvate din cri.

Profesionitii vnzrilor cunosc faptul c coala se termin
dar educaia nu se termin niciodat.

Pasiunea este cea care face vnztorul s ncerce n
continuare, s cerceteze noi modaliti, tehnici de a ncnta
clienii i de a ntrece competitorii.
Smart Retail Richard Hammond