UniversitateaDunarea de Jos Galati

FacultateaStiinta si Ingineria Alimentelor

Specializarea:I.M.A..A

ro!esor coordonator: Student:Mi"aila Mirela
#on!.dr.ing.Dara$a Aura Grupa:%&&'%
An:III

&
1.Hotelul Best Western Bucovina
1.1. Prezentarea general a hotelului
Best Western Bucovina - Club de Munte este cel mai nou "otel de ( stele) singurul din
zon* care se ridic* la standarde interna+ionale) o primitoare ,#as* de -ucovina,. Acesta !ace
parte din lan+ul "otelier -est .estern) ce de+ine / "oteluri 0n 1omania: -est .estern 1ogge
2otel31e4i+a) -est .estern 5opaz3#lu637apoca) -est .estern -alvan8os32arg"ita) -est .estern
#entral 2otel3Arad) -est .estern Am$assador 2otel35imi4oara) -est .estern arc 2otel3
-ucure4ti 4i -est .estern -ucovina3 Gura 2umorului.
2otelul apar+ine societ*+ii )) #as* de -ucovina #lu$ de Munte) dar !unc+ioneaz* su$
denumirea de ))-est .estern -ucovina) deoarece aceasta este denumirea lan+ului "otelier din
care !ace parte 4i acest "otel.
Av9nd 0n vedere c* "otelul 4i3a 0nceput activitatea din anul &::&) iar acesta apar+ine unui
lan+ "otelier $ine dezvoltat 4i cunoscut 0n 1omania 4i nu numai) dezvoltarea serviciilor o!erite de
2otel -est .estern -ucovina 4i calitatea acestora au su!erit trans!orm*ri ma6ore 0n perioada
&::&3&::;.
Hotelul Best Western Bucovina dispune de %': spa+ii de cazare structurate ast!el: ;(
de dou$le dintre care <: t=in 4i &(
matrimoniale) '; single) ( 6unior suite) &
apartamente) & camere >I. #amerele sunt
dotate cu: ca$lu 5>) linie tele!onic* direct*)
cone?iune internet) mini $ar) usc*tor de p*r)
!ier 4i mas* de c*lcat la cerere.
'
SER!C!! S! "#C!$!%#%!
Saun*) 6acuzzi) "ammam) !itness) $iliard.
1estaurant ,#asa -ucovineana, de %;: locuri) restaurant ,casa cu ridvor, de /: locuri.
-ar de zi) teras*.
/ s*li de con!erin+* cu capacitate total* de peste (@: locuri. -usiness centre) parcare.
#ele 2 restaurante o!er* clien+ilor o incursiune 0n $uc*t*ria
interna+ional* 4i $ucovinean*. Aici 0ntr3o atmos!er* prietenoas* 4i
tradi+ional*) te po+i l*sa 0nv*luit de aroma $ucatelor ,ca la mama
acas*,.
#ele 7 sli de conferin cu dot*ri moderne) pot g*zdui
0nt9lniri de a!aceri) simpozioane) training3 uri.
Zona de SPA 3 saun*) 6acuzzi) "ammam)
salon de !itness 3 v* a4teapt* s* petrece+i c*teva momente de rela?are.

1.&.#'(lasarea hotelului
2otelul -est .estern -ucovina este situat 0n nordul +*rii) 0n ora4ul Gura 2umorului)
0ntr3o zon* mai mult dec9t pitoreasc*) acesta !iind 0ncon6urat de o$cinile $ucovinene. De
asemenea) "otelul se a!l* 0n imediata apropiere a m*n*stirilor >orone+ 4i 2umor) acesta o!erind
posi$ilit*+i di!erite de recreere tuturor celor care doresc s* cunoasc* aceast* zon* a -ucovinei.
2otelul este situat 0n centrul ora4ului) cu acces direct la 4osea) acesta dispun9nd de
spa+iu de parcare pentru clien+ii s*i.
(
1.).Rela*iile cu 'ediul e+tern
a, Cererea
2otelul -est .estern -ucovina se adreseaz* unui pu$lic variat) pornind de la grupuri
itinerante) care viziteaz* -ucovina 0n special datorit* m*n*stirilor din zon*) turisti individuali)
a!la+i 0n vacan+*) p9n* la clien+ii corporativi.
rintre clien+ii "otelului se enumer*) pe l9ng* turi4tii rom9ni 4i str*ini persoane !izice)
societ*+i din grupul Alp"a) din grupul 2>-) din grupul Space Grecia) din grupul 5emenos
Grecia) -M.) Fa$erlinc Fran+a 4i mul+i al+i clien+i importan+i.
Dupa veniturile generate) <@A din turi4tii ce au utilizat serviciile -est .estern au !ost 0n
anul &::< rom9ni) BA italieni) @A din Austria) iar turi4tii din SUA) Germania) Marea -ritanie 4i
Fran+a de+ineau !iecare o pondere de 'A din total venituri. Dup* num*rul de turi4ti) (/A din
ace4tia proveneau din 1om9nia) %&A din Italia) %:A din Austria) @A din SUA) @A din Germania)
(A din Fran+a.
Cn &::<) ca urmare a investi+iilor realizate de societate 0n vederea atragerii clientelei de tip
corporate) se constat* modi!icarea structurii clien+ilor 0n !avoarea turi4tilor de na+ionalitate
rom9n*. Ast!el) ponderea clien+ilor rom9ni 0n totalul clien+ilor a a6uns la aproape @:A.
b, -.erta
Facilit*+ile de care dispune "otelul -est .estern -ucovina au permis 0n ultima vreme
l*rgirea porto!oliului de clien+i prin o!erirea unor servicii adi+ionale celor tradi+ionale Dcazare 4i
alimenta+ie pu$lic*E :
3servicii o!erite 0n interiorul "otelului:
Jacuzzi) sauna) masa6 4i !itnessF
Grganizarea de evenimente precum con!erin+e) traininguri) seminarii 4i simpozioane) 0n /
s*li de con!erin+*F
3servicii o!erite 0n a!ara "otelului:
>izite la ateliere de incondeiat oua) co6ocarit) tesut) etc) la stana turistica) la manastirile
din zona) mese campenesti) iesiri la iar$a verdeF
arapantaF
Ascensiuni montane) catarareF
Mountain3$iHeF
G!!3roadF
1a!ting pe raul -istritaF
@
#alarie si plim$ari cu trasura.
c, Concurenta
rintre concurentii -est .estern -ucovina putem enumera "oteluri din regiune de trei
sau patru stele cum ar !i: 2otel So!ia DMoldovitaE) 2otel lai de Dor DSucevitaE) ensiunea
2ildeIs 1esidence DGura 2umoruluiE) ensiunea #asa Jlena D>oronetE) ensiunea Musatinii
DutnaE) 2otel Arcasul K#ontinental DSuceavaE) 2otel #lasic DSuceavaE.
Prezentare Hotel Sofia Sucevita
Hotel So.ia este un comple? "otelier de ( stele. 2otelul dispune de camere du$le)
apartamente si suite.5oate camerele au terasa cu vedere la padure si sunt dotate cu internet)
televizor cu ca$lu si mini$ar. Apartamentele sunt dispuse pe doua nivele) ast!el: la parter se a!la
un living) care poate !i utilizat si ca dormitor) %grup sanitar si terasa) iar la eta6) dormitorul
principal si grup sanitar.
Serviciile o.erite/
31estaurantF
3& terase unde se poate servi micul de6un in aer li$erF
3Sala con!erinte Locuri de 6oaca pentru copiiF
3Sala de !itness) piscina) sauna 3 incluse in pretul de cazareF
3lim$ari cu caleasca sau cu sania) pescuit.
5ari!e
#amera Single & pers. %& cam. &&@ 1G7 M camera
Apartament & pers. %( cam. &(@ 1G7 M camera
Suita & pers. & cam. &'@ 1G7 M camera

Prezentare Hotel Plai De Dor
2otelul lai De Dor dispune de un spatiu de cazare compus din @ apartamente) B
garsoniere) %% camere dou$le. 5oate camerele sunt dotate cu pat matrimonial) mini$ar)
televizorDantena satelitE !rigider) grup sanitar cu cada si dus.
2otelul mai dispune de o piscina interioara) sauna) sala de gimnastica) masa6) restaurant
de lu?) $ar de lu?) salon de $iliard) 6ocuri distractive) sala de con!erinte.
<
%ari.e
Pensiunea Hildes Residence (Gura Humorului)
Aflata la 500m de centrul orasului Gura Humorului, resedinta dispune de 18 locuri de
cazare in 2 camere duble si 3 apartamente dispuse astfel: 2 camere !A"#$%&A si
!A"#'P%&A( si un apartament D% ")*%( in ila si 2 apartamente +&AD#+#,-A" si
&)'+#.( in noul corp !a "ordei sau !asa +araneasca(/ +oate camerele au paturi
matrimoniale, baie, +0 cablu, fri1ider, minibar, uscator de par, e2ista un seif si un filtru
de cafea/ , sala de mic de3un poate fi folosita si ca sala de club/
Pre4uri
SJNG7 :
3 camera du$la de la %(: Lei
3 apartament de la &': Lei
JO51ASJNG7 :
3 camera du$la de la %:@ Lei
3 apartament de la %/@ Lei
Pensiunea #asa $lena
#omple?ul dispune de /: de locuri impartite in '% camere du$le si in ( apartamente. Sunt
@ corpuri de casa in aceiasi curte ast!el : in #orpul A sunt < camere du$leF #orpul - are & camere
du$le si % apartament de ' persF #orpul # are ( camere du$le F #orpil D are < camere du$le si &
apartamenteF #orpul J are %' camere du$le si un apartament de ' pers.
5ari!e
DU-LA:@/ euroMcamMzi DindivualiE) @( euroMcamMzi Dgrup %% 3 &: persEF
SI7GLJ: (; euroMcamMzi DindivualiE) (< euroMcamMzi Dgrup %% 3 &: persEF
AA15AMJ75 D& persE: /@ euroMaptMzi DindivualiE) /% euroMaptMzi Dgrup %% 3 &: persE.
#amera Dou$le & pers. %% cam. Avanta6os JU1 M camera
Garsoniera & pers. B cam. Avanta6os JU1 M camera
Apartament & pers. @ cam. Avanta6os JU1 M camera
/
Pensiunea %usatinii
ensiunea Musatinii este singura pensiunea din zona utnei) care este clasi!icata (
margarete) avand restaurant cu speci!ic $ucovinean de trei stele. #onstruita prin program
SAA1D) cu dotari si servicii ridicandu3se la cele mai mari standarde europene de servicii
"oteliere de alimentatie pu$lica) speram sa trans!ormam se6urul dumneavoastra aici in unele
dintre cele mai !rumoase amintiri de vacanta. 1estaurantul are capacitate de %@: de persoane)
!iind ideal pentru sar$atorirea unui eveniment important) parcare supraveg"eata video) $ar si trei
terase. entru cei care le place sportul) le punem la dispozitie teren de tenis a!lat la %:: de metri
de pensiune.
5ari!e : 3 camera du$la3%&: 1on
3 apartament3&&: 1on
Avanta6ele -est .estern -ucovina comparativ cu unitatile de cazare concurente sunt
capacitatea mare de cazare D&&& locuri de cazareM%': de camereE) dar si comple?itatea o!ertei de
servicii Ddotarile moderne) !acilitati de con!erinte in / sali cu capacitate totala de @@: locuri) gama
larga de servicii) a!ilierea "otelului la un lant international) standarde de calitate la nivelul
cerintelor clientelei internationale si de a!aceriE.
;
&.Serviciile hoteliere
&.1 Servicii de baza
Serviciile de $aza satis!ac nevoia de $aza a clientului ce vine la "otel si anume cazarea si
alimentatia.
-est .estern -ucovina dispune de &'( de s)atii de cazare structurate ast!el: ;( de
camere du$le) '; de camere single) ( garsoniere) & camere >I si & apartamente. #amerele sunt
dotate cu: ca$lu 5>) linie tele!onica directa) cone?iune internet) mini $ar) uscator de par) !ier si
masa de calcat la cerere.
2otelul poate gazdui peste &&: persoane in cele %': camere mo$ilate elegant) cu !acilitati
proprii.
#amera S5A7DA1D: camerele alocate sunt cu & paturi separate in !orma de L !ara
posi$ilitatea de a !i unite) !ara $alconF
#amera #G7FG15: camere matrimonial sau cu & paturiDt=inE !ara $alcon si !ara
posi$ilitatea de a !i uniteF
#amera 1JMIJ1: t=in sau matrimoniale mo$ilate in stil 7e= Got"ic) cu $alconF
#amera FAMILP: servicii de cazare si masa pentru & adulti si & copii pan* la %& ani.
#azarea se va !ace in camere interconnecting D%du$la matrimoniala Q % du$la cu & paturi
separateEF
#amera De Lu?e: clientii care opteaza pentru aceste pac"ete $ene!iciaza de acces gratuit
la zona SA Dsauna) 6acuzzi) "ammamE.
#amerele "otelului aduc clientului ti"na) con!ortul si lu?ul unui "an domnesc) in care are
toate !acilitatile secolului OOI.
#ele 2 restaurante o!era clientilor o incursiune in $ucataria internationala si
$ucovineana. Aici intr3o atmos!era prietenoasa si traditionala) te poti lasa invaluit de aroma
$ucatelor ,ca la mama acasa,. 1estaurantul ,#asa -ucovineana, are %;: locuri iar restaurantul
,#asa cu ridvor, are /: locuri. 1estaurantele "otelului te asteapta daca vrei sa gusti din $ucatele
traditionale ale -ucovinei sau vrei sa te lasi ademenit de gastronomia traditionala) daca nu stii
gustul pastravului in !oi de vita) sau a !ripturii de vita in crusta de sare) daca ai po!ta de sarmalute
B
si placinte cu mere. Dar restaurantele nu te invita numai la mancaruri traditionale ci si la seri
irlandeze) latino) scandinave sau orientale. Dansatori pro!esionisti) instrumentisti) animatori pot
oricand trans!orma o cina oarecare intr3un eveniment special.
&.& Servicii (eri.erice
-est .estern -ucovina o!era o diversitate de servicii au?iliare care sa3i a6ute pe clientii
care mai au inca du$ii sa aleaga acest "otel. Aceste servicii sunt prestate in !olosul clientilor.
#ateva dintre !acilitatile pe care le o!era "otelul clientilor sai sunt:
3 carti de credit acceptate
3 animale domestice acceptate cu restrictie D&@A din tari!ul camereiE
3 lo$$8 $ar D<: locuriE
3 / sali de con!erinta modern ec"ipate D(@: locuriE
3 $ar si terasa
3 $iliard
3 sala de !itness
3 zona SpaDcare o!era momente de revigorare si rela?are: masa6) sauna) $aie turceasca3"ammam)
$azin cu apa rece si 6acuzzi pentru ; persoaneE
3 spalatorie
3 inc"irieri 6ocuri de societate
3 magazin suveniruri
3serviciu de trezire
3spalatorie
3sala pentru $iliardDlo$$8 $arE
3parcare supraveg"eata o!erita de "otelDuna pentru <: de autoturisme si alta pentru autocareE
3transportul $aga6elor
3asigurarea securitatiiDsei!E
3servicii di!erentiate in cameraD!ier si masa de calcat la cerere) cone?iune internet) uscator de par)
ca$lu 5>) linie tele!onica directa) mini $arE
Daca aceste servicii peri!erice nu sunt o$ligatorii) ele !iind o!erite pentru a3I da o
satis!actie mai mare clientului) sunt altele care sunt o$ligatoriiDspre e?emplu includerea micului
de6un in tari!ul de cazareE.
Micul de6un $u!et continental Dinclus in tari!ul de cazareE include:
%:
3 ca!ea Dincl. deco!einizataE) ceai negru si de plante DLipton si Green!ieldE) lapte) za"ar si
indulcitori
3 cornuri simple si umplute cu vanilie sau ciocolata
3 $riose si c"ec
3 cereale simple) !itness si cu ciocolata
3 unt si margarina
3 gem) dulceata si miere
3 paine al$a) neagra si toast
3 oua !ierte) oc"iuri si omleta simpla
3 !ructe proaspete sau compot si suc de !ructe
Mic de6un $u!et complet Dsupliment de ' JuroMpers.MziE 3 se adauga:
3 mezeluri
3 $ranzeturi
3 legume
3 iaurt
3 preparate calde: crem=ursti) carnaciori sau $acon) omleta compusa
3 o salata simpla sau compusa
&.).Servicii de baza derivate
Atat cele & restaurante cat si salile de con!erinta o!era clientilor o serie de servicii de $aza
derivate. Ast!el sunt clienti care vin la -est .estern -ucovina doar pentru a se in!rupta din
$ucatele preparate aici. Acestia nu sunt cazati la "otel insa apeleaza la serviciile restaurantelor din
alte motive: !ie pur si simplu pentru a lua masa cu !amilia si prietenii) !ie pentru organizarea unor
petreceri) dineuri) $anc"ete sau nunti.
#ele / Sali de con!erinta pot gazdui intalniri de a!aceri) simpozioane) training3uri. Acestea
sunt dotate cu intreaga aparatura necesara pentru ast!el de evenimente: ecran) !lip c"art)
videoproiector) sonorizare.
%%
).Produsul turistic-(arte integrat a (rodusului hotelier
).1.#naliza*i (e scurt ele'entele co'(onente ale (rodusului turistic
aE Jlemente constitutive de $aza si mediul am$iental apropiat
Supra!a+a administrativ* a ora4ului este de <.B;( "a. Din punct de vedere teritorial) ora4ul
Gura 2umorului are ca vecini:
3 la nord) comunele M*n*stirea 2umorului 4i artesti)
3 la sud) comuna Slatina)
3 la est) comunele altinoasa 4i >alea Moldovei)
3 la vest) comuna Frasin.
&elief
Gras asezat in depresiunea intramontana cu acelasi nume) dezvoltata la con!luenta
Moldovei cu 2umoru. La nord se ridica culmile impadurite ale G$cinei 2umorului Dicioru Inalt
3 /B; mE) la sud G$cina >oronetului DMagura 3 ;%< mE) iar la vest ultimele prelungiri ale G$cinei
Mari DLa 5oaca 3 ;'( mE. Muntii acestia marunti) $ine impaduriti) climatul de adapost
Daltitudinea (/@ mE con!era orasului un cadru placut si pitoresc) de statiune climaterica.
e malul st9ng al Moldovei) de la con!luen+a ei cu r9ul 2umor 0n amonte) p9n* 0n dreptul
locurilor de la iatra inului) se 0ntinde o lunc*) numit*) din vremuri vec"i) ,pe Rai$a,. #ele
apro?imativ &@ de "ectare ale luncii erau !olosite ca loc de p*4une. S*lcii) 0nalte 4i r*muroase)
um$reau din loc 0n loc iar$a s*rac* a luncii. Furtunile puternice 3 mai ales dezl*n+uite din spre
vest S au do$or9t cea mai mare parte a s*lciilor) iar viiturile r9ului 3 cu puterea apelor
dezl*n+uite S au smuls stratul su$+ire de p*m9nt !ertil ce acoperea prundi4urile 4i nisipurile
aluviale) !*c9nd de ne!olosit o 0nsemnat* parte din p*4unea Rai$ei.
!lima
Are un caracter continental) cu varia+ii mari ale elementelor climatice) 0n !unc+ie de relie!) cu
precipita+ii neuni!orme 4i v9nturi din direc+ia predominant* vest)nord3vest.
5one istorice
Gra4ul) situat 0ntre comorile de nepre+uit) !rumuse+i ale >orone+ului 4i ale 2umorului) !ace
parte din acel str*$un +inut al -ucovinei) unde nenum*rate monumente 4i vestigii ale trecutului
%&
sunt atest*ri de net*g*duit ale statorniciei 4i continuit*+ii poporului rom9n.
e teritoriul ora4ului se a!l* numeroase o$iective turistice de mare interes) dintre
care:
%uzeul *+iceiurilor Po)ulare din "ucovina a !ost 0n!iin+at 0n %B@B
4i de+ine peste &::: de piese. G!er* pu$licului vizitator) pe lang* e?pozi+ia
permanent*) diverse e?pozi+ii temporare cu tematic* variat*) iar c9teva s*li
prezint* opere ale pictorului !rancez de origine rom9n* George #G5GS.
Anual aici se organizeaz* concursul de caricatur* ,UmorT la Gura 2umorului,) care reune4te
cei mai $uni caricaturi4ti din +ar*.
Rezervaiile ,eolo,ice -Piatra .oimului- /i -Piatra Pinului-0
1ezerva+ia geologic* Piatra Pinului reprezint* un ecosistem
e?trem de important din punct de vedere paleontologic cu numeroase
resturi de pe4ti !osili!eri care demonstreaz* e?isten+a unei !aune
speci!ice : pe4ti) corali) scoici) etc. 1ezerva+ia se a!l* pe dreapta r9ului
Moldova) !iind acoperit* par+ial cu pin silvestru) $rad) molid) !ag) etc.)
prezen9ndu3se ca un versant acoperit cu $locuri de
st9nc* 4i gro"otis.
Piatra .oimului) situat* la c9teva sute de metri 0n amonte de iatra
inului este vizitat* pentru pitorescul st9ncilor din p*dure.
Supra!a+a rezerva+iei este de cca. :)@: "a.
3 Zona de a,rement /i )arcul dendrolo,ic !unca %oldoveiF
e malul st9ng al Moldovei) de la con!luen+a ei cu r9ul 2umor 0n amonte) p9n* 0n dreptul
locurilor de la iatra inului) se 0ntinde o lunc*) numit*) din vremuri vec"i) ,pe Rai$a,. #ele
apro?imativ &@ de "ectare ale luncii erau !olosite ca loc de p*4une. S*lcii) 0nalte 4i r*muroase)
um$reau din loc 0n loc iar$a s*rac* a luncii. Furtunile puternice S mai ales dezl*n+uite din spre
vest S au do$or9t cea mai mare parte a s*lciilor) iar viiturile r9ului S cu puterea apelor
dezl*n+uite S au smuls stratul su$+ire de p*m9nt !ertil ce acoperea prundi4urile 4i nisipurile
aluviale) !*c9nd de ne!olosit o 0nsemnat* parte din p*4unea Rai$ei.
3 Monumentele de ar"itectur* medieval*: orone (secolul 1) /i Humor (secolul12)0
%nstirea oroneF 7u departe de ora4ul Gura 2umorului) pe valea unui a!luent al
Moldovei a !ost ridicat* acum mai $ine de cinci veacuri una dintre cele
mai !rumoase m*n*stiri.
%'
Frescele care decoreaz* e?teriorul 4i interiorul) originalitatea picturilor 4i nu 0n ultimul
r9nd culoarea al$astr* 3 at9t de al$astr* 3 denot* genialitatea arti4tilor moldoveni) care cu un acut
sim+ artistic) au !acut din >orone+ sim$olul Moldovei.
%nstirea Humor 0 Jste a4ezat* la o distanta de @ Hm de Gura 2umorului) pe coama
unei coline) 0ncon6urat* de ar$ori si pa6i4ti) una din cele mai vestite ctitorii ale evului mediu
rom9nesc. -iserica a !ost zidit* 0n anul %@': de 5oader -u$uioga) mare logo!*t) mem$ru al
divanului Moldovei 4i so+ia sa) Anastasia.
S!9ntul loca4 se 0nal+* la o distan+* de ':: de metri de
ruinele unei mai vec"i $iserici m*n*stire4ti) a c*rei construc+ie a
!ost realizat* 0nc* de pe vremea lui Ale?andru cel -un D%(::3
%('&E.
#aracteristic la $iserica M*n*stirii 2umor este acea
des!*4urare a picturii) 0n dauna decora+iei ar"itecturale a
!a+adelor) care va deveni o caracteristic* a $isericilor construite 0n timpul domniei lui etru 1are4.
Inova+ia apare la pridvor) care la 2umor este desc"is 0n patru arcade 0n arc !r9nt. Cn interiorul
$isericii sunt ta$louri votive ce prezint* !amilia domnitorului etru 1are4) logo!*tul 5eodor
-u$uiog 4i so+ia sa Anastasia Dce se a!l* 0n gropni+*E) iar al treilea ta$lou votiv 0l prezint* pe
Daniil "atmanul 4i p9rc*la$ul Sucevei) precum 4i pe so+ia acestuia) Anastasia.
b( !omertul si comerciantii

Suveniuri din lemn pentru vanzare. Masca
-ucovina este cunoscuta pentru !olclor) costume) mo$ilier) olarit) tapiterii si covoare.
Mestersugarii continua traditiile mostenite din generatie in generatie. Masti) costume traditionale)
oua vopsite) o$iecte din lemn sculptate) $roderii si covoare care sunt inca elemente al vietii
cotidiene.
relucrarea lemnului este mult apreciata in -ucovina) unde materialul este din $elsug.
Lemnul este !olosit in special pentru o$iecte gospodaresti) ca si pentru construirea caselor.
%(
Di!eritele parti ale caselor sunt decorate cu sculpturi) ca si stalpii verandei sau poarta curtii.
Nestrele includ) in !ara de trusoul de te?tile) cani de lemn sculptate) linguri) $utoaie) polonice si
vase.
G ocupatie vec"e pe aceste meleaguri este olaritul. Sunt $ine cunoscute doua ateliere)
1adauti) si Marginea) deasemenea -oroaia si Dol"esti care merita mentionate. Glaritul !amiliei
Mogopat in Marginea si cea a !amiliei #oli$a$a din 1adauti sunt cunoscute in lung si3n lat pentru
a$ilitatile lor.
-ucovina este una dintre putinele regiuni unde traditia vopsirii oualor de asti este inca
practicata. #ele mai mari si mai grele oua sunt trans!ormate in adevarate capodopere cu desene
complicate in verde) rosu) al$astru) negru si gal$en. In -ordina) Izvoarele Sucevei) Sucevita)
-reaza) Moldova Sulita si Ulma vopsitul oualor este ocupatia de $aza a !emeilor.
c( #ma1inea re1iunii, a zonei turistice
Gura 2umorului atrage ca un magnet calatori romani si straini) pentru ca are ce arata)
pentru ca dincolo de vestigiile istoriei e?ista un imens creuzet al mestesugurilor) al ar"itecturii
populare) al datinilor inca $ine pastrate in multe locuri de la munte si din vale. Nona montana si
de deal isi gasesc o !oarte $una e?primare in arta populara. Gamenii locului sunt plini de credinta
!ata de Dumnezeu.
Statiunea Gura 2umorului inseamna o larga si pretioasa paleta de $ogatii naturale ce
stimuleaza potentialul de creativitate) inseamna !rumusetea plaiurilor si ospitalitatea
gospodarilor) diversitatea cinegetica adapostita de patrimoniul !orestier ce acopera
peste &:A din acest minunat colt de tara.
).&.#naliza*i (e larg ele'entele co'(onente ale (rodusului hotelier
Ambianta specifica
Situat in centrul istoric si turistic al statiunii Gura 2umorului) 2otel -est .estern
-ucovina o!era locatia per!ecta pentru rela?are si a!aceri. Dotarile de ec?eptie) am$ientul
incon!unda$il) ra!inamentul preparatelor culinare o!erite in lu?osul restaurant al comple?ului)
pro!esionalismul personalului) sunt doar cateva dintre argumentele cu care ne prezentam in !ata
clientilor nostri. #omple?ul pune la dispozitie %': de camere dotate cu doua paturi sau cu pat
matrimonial si apartamente !oarte spatioase dotate con!orm unu categoriri in care se incadreaza
%@
"otelul) de ( stele. 1estaurantele) cu o capacitate ma?ima de &@: de locuri ) o!era posi$ilitatea
servirii mesei intr3o am$ianta placuta si un decor inedit. Meniul este e?trem de variat ) servit ))a la
carteUU sau in stil ))$u!et suedezUU ) cuprinzand retete din $ucataria traditionale ale -ucovinei.
Dansatori pro!esionisti) instrumentisti) animatori pot oric9nd trans!orma o cinV oarecare 0ntr3un
eveniment special.
'er6icii
Nona SA o!erV momente de rela?are si revigorare: masa6) !itness) saunV) $aie turceascV
de a$uri D"ammamE) $azin cu apV rece si 6acuzzi pentru ; persoane.
cele / sVli de con!erintV ec"ipate con!orm tuturor standardelor si e?igentelor.
& 1estaurante/ cu o capacitate totala de &@: locuri
Lo$$8 -ar: <: locuri
-ar W 5erasa
Magazin suveniruri
rograme turistice
iscina
5eren de tenis
Fa?F
NiareF
J?ista un depozit pentru lucrurile de valoare ale oaspetilorF
Serviciul de trezire) care poate !i printr3o simpla sonerie sau prin voce umana) dupa
pre!erinta oaspeteluiF
#urierat
Servicii de comisionariat Din cazul in care clientul doreste ceva ce nu gaseste in "otel)
poate apela contra cost la $ell3man care cumpara acel produs din alt loc si il pune apoi la
dispozitia saE.
Line tele!onica directaF
5ransport de la aeroport sau de la gara dupa nevoile !iecarui client:
trans!erul de laMcVtre aeroport este un serviciu gratuit o!erit clientilor. 5re$uie mentionat
din timp ora trans!erului in cazul in care se doreste apelarea la acest serviciu pentru
e?ecutarea serviciului la timp si in siguranta.
%<
Internet #orner - computer) imprimantV cu laser) acces internet si asistenta specializata.
Localizat 0n "olul receptiei) Internet #orner sta la dispozitia clientilor "otelului permanent
si gratuit.
!amera
#lientii ce doresc sa se cazeze la "otelul -est .estern -ucovina au posi$ilitatea sa aleaga tipul
de camera dorit D#amera Single) #amera 5=in 1ustic) #amera 5=in 7e= Got"ic) #amera Du$la
>I) #amera Junior Suite) #amera MatrimonialaE) eta6ul la care se a!la cameraDacesta are
posi$ilitatea sa aleaga camera situata la unul din cele ; eta6eE) privelistea o!erita de la
$alconDindi!erent de pozitia camerei) privelistea este minunata) "otelul !iind incon6urat de
domoalele o$ciniE) am$ianta si materialele decorative !olosite.
7acilitati:
3 camere de ne!umatori
3 ca$lu 5>
3 linie tele!onica directa
3 cone?iune internet
3 mini $ar
3 uscator de par
3 !ier si masa de calcat la cere
%/
1. 2estiunea su(ortului 'aterial
1.1. S(atii destinate clientelei
rintre spatiile o!erite de -est .estren -ucovina care sunt destinate clientilor se numara:
cele %': de camere de cazare impreuna cu ane?ele sale) "olul receptiei) lo$$8 $arul cu o
capacitate de <: de persoane) / sali de con!erinta) zona Spa) % sala de !itness) restaurantele si nu
in ultimul rand magazinele de suveniruri.
#amerele sunt locul din "otel unde clientul petrece cel mai mult timp si de aceea) ele sunt
spatioase) primitoare si mereu in per!ecte curatenie) gata sa3si primeasca clientii. Grupele sanitare
sunt si ele in per!ecta ordine si curatenie. In interiorul camerelor se gaseste un "olusor care !ace
legatura intre grupul sanitar si camera propriu zisa. #amerele t=in rustic au & paturi din lemn
masiv desc"is la culoare si len6erie colorata.
#amerele 5=in 7e= Got"ic au & paturi din lemn masiv de culoare inc"isa si cu len6erie
al$a. In general peretii sunt vopsiti in culori desc"ise pentru a o!eri luminozitate camerilor.
%;
#amera matrimoniala are un pat mare din lemn masiv si acoperit cu o cuvertura de
culoare rosie. In general pe masa) cuplurile gasesc o sticla de sampanie in semn de $un venit la
"otel.
#amerele sunt dotate cu aer conditionat pe
timpul verii. Sunt camere care poseda $alcon)
o!erind posi$ilitatea clientilor de a se recreea si
admira impre6urimile.
Sala de !itness are toate dotarile necesare)
gata sa satis!aca orice client) !ie $ar$at sau !emeie.
Nona Spa impreuna cu sauna si 6acuzzi o!era o
modalitate e?celenta de rela?are.6acuzzi3ul are o
capacitate mare) de ; persoane. Acesta este situate intr3
o zona retrasa) intima si linistita) o!erind o modalitate
deose$ita de rela?are.
1estaurantele au o capacitate totala de &@:
locuri si o!era preparate speci!ice zonei sau
apartinand $ucatariei internationale.
>a puteti rela?a citind ziarul sau va puteti
intalni cu prietenii in spatiosul lo$$8 $ar)
savurand $autura pre!erataDse gasesc aici mese
de $illiard) $arul) mese si canapele precum si
televizorE. Acesta are o capacitate de <: de
persoane.
%B
Salonul con!era nota caracteristic* restaurantului 4i asigur* am$ian+a corespunz*toare
servirii preparatelor 4i $*uturilor care !ormeaz* sortimentul unit*+ii. Acesta este
ast!el amplasat 0ncat las* impresia !iec*rui consumator c* ocup* cea mai $un* mas*. entru a
sus+ine aceast* idee este $ine de precizat !aptul c* 0ntreaga sal* este compartimentat* 0n mog egal
0n doua spa+ii iar 0n primul compartiment g*sim < mese a c9te ( locuri !iecare) deci oriunde te3ai
a!la te $ucuri de acela4i peisa6 at9t *n ceea ce prive4te interiorul s*lii c9t 4i 0n ceea ce prive4te
e?teriorul.
Mo$ilierul restaurantului este !ormat din: mese) scaune) scaune de $ar) g"eridon)
6ardiniere) dul*pioare de dimensiuni mici) vitrine de prezentare.
Cn saloane mesele sunt con!ectionate din lemn) dimensiunile di!era in !unctie de numarul
de persoane ast!el: pentru un numar de ( persoane) masa este patrata) $latul avand o dimensiune
de %)::mX%)::m si dreptung"iulara de dimensiuni de %)&@mX%)::m) iar pentru ; persoane masa
este rotunda iar $latul are un diametru de %)@:m.
Scaunele sunt con!ectionate din lemn) $latul scaunului este la (@ cm !ata de pardoseala iar
latimea este de ;/ cm) spatarele sunt usor inclinate cu <Y pentru asigurarea comoditatii clientului.
5apiteria scaunului este realizata din tesaturi te?tile naturale pentru a evita incalzirea si
transpiratia. #onstructia scaunelor asigura o repartizare proportionala a greutatii pe $lat) pe
spatar) pe cotiere) pe pardoseala si totodata permite manipularea cu usurinta a scaunelor.
Mesele si scaunele de pe terasa sunt con!ectionate din metal. Mesele sunt de !orma
rotunda) $latul acestora avand un diametru de %)::m pentru & persoane.
1eceptia reprezinta primul loc de contact cu clientul. Aceasta este primitoare si spatioasa.
1eceptia este diviziunea "otelului care are permanent contact cu clientul din momentul intrarii
acestuia in unitatea ospitaliera si pana in momentul in care o parasesteF de multe ori contactul se
mentine si dupa plecarea clientului.#a arie de actiune) acest sector acopera si spatiul cunoscut in
general su$ denumirea de ,"ol de primire,) incepand de la intrarea principala in "otel si
terminand cu liniile de acces catre eta6e Dli!turi) scari principaleE sau cu spatiile comune
specializate Dsaloane de receptii si con!erinte) $aruri) restauranteE. #omptoir3ul) ec"ipament
speci!ic !unctiei "oteliere de receptie) garantie !izica a o!icializarii calitatii de client) intruneste
primele trei su$sectoare componente ale sectorului: concierge) receptie si casierie. #elelalte doua
su$sectoare D$iroul de rezervari si centrala tele!onicaE sunt pozitionate in ,culise,) dar in imediata
vecinatate a spatiului comptoir3ului) cu acces direct la acesta. 2olul este incapator) ducand atat la
li!turi care !aciliteaza drumul clientului pana la camera cat si la scari. e "ol se gasesc
deasemenea cateva canapele pe care clientii pot astepta) g"ivece mari de !lori care invioreaza
&:
atmos!era. Mo$ilierul este din lemn masiv) de inalta calitate. e $iroul de la receptie se gaseste o
sonerie care poate !i !olosita in cazul in care nu se gaseste nimeni acolo.
1.&.S(atii de serviciu
Sectorul de eta6 organizeaza intretinerea curateniei permanente a marii ma6oritati a
acestor spatii.. Functia de conducere a sectorului este aceea de guvernanta se!a) !unctie de
management interior. Atri$utiile de coordonare si control sunt delegate unei guvernante se!a de
tura. Su$sectorul spatii de cazare este condus de o guvernanta de eta6e) ce are ca indeletnicire
principala asigurarea igienei a$solute si a con!ortului spatiilor de cazare si a celor a!erente
acestora Dcoridoare de eta6) paliereE.
#uratirea zilnica a spatiilor de cazare eli$erate si ocupate) precum si intretinerea igienei
spatiilor de cazare li$ere este asigurata de catre camerista.
Su$sectorul spatii comune poate !i condus de o guvernanta spatii comune) care raspunde
de asigurarea intretinerii permanente a curateniei spatiilor de !olosinta comuna: "olul de primire
si receptie) grupurile sanitare comune) salile de con!erinta) reuniuni) receptii) protocol) $irourile
personalului) spatiile de serviciu ale receptiei) etc. Lucratoarele care e!ectueaza curatenia acestor
spatii sunt muncitoare necali!icate) numite si ingri6itoare spatii comune.
Su$sectorul len6erie) condus de o len6ereasa se!a) are ca principala sarcina gestiunea
inventarului moale Dinventarierea si sortarea len6eriei "oteliere de pat si de $aie) eventuale
reparatii a acesteia) stocarea len6eriei noi) etcE. Lucratoarele su$sectorului se numesc len6erese3
croitorese.
Su$sectorul spalatorie3curatatorie) condus de catre o se!a spalatorie) are ca principala
atri$utie intretinerea len6eriei "oteliere) a inventarului moale apartinand unitatii de restauratie din
cadrul "otelului si a ec"ipamentului3uni!orma pentru personal. Muncitoarele spalatorese sunt
cali!icate.
Grupul de spatii de serviciu este organizat ast!el:
3% spatiu destinat depozitarii len6eriei la !iecare eta6
3' depozite D& su$sol si unul la demisolE destinate aprovizionarii celor & restaurante si cu
ec"ipamente
3% li!t pentru mena6) % pentru room service si & pentru clienti
3& parcari
3& spalatorii
&%
3( $irouri parter D& director e?ecutivQ & administratieE
3% spatiu cu anticamera receptieF
3% sala de asteptare3!umoar:
3& depozite eta6ul % destinate curateniei
3% spatiu electrician
3@ vestiare
3& $ucatarii
-uc*t*ria este spa+iul destinat p*str*rii preparatelor 4i a materiilor prime) 0ntre+inerii
inventarului din dotare precum 4i distri$uirea
acestor preparate c*tre sala de servire.
-uc*t*ria este dotat* cu ec"ipament modern
pentru o$+inerea unor preparate
corespunzator calitativ 4i cantitativ 4i are o
dimensiune 0n con!ormitate cu normele
prev*zute pentru o unitate de alimenta+ie
pu$lic* de acest !el care permite $una
!unc+ionare 4i des!*4urare a activit*+ii 0n
cadrul ei.
Dintre utila6ele a!late 0n dotarea $uc*t*riei amintim: ma4ina de g*tit) plan4etele) !riteusa)
gratarul) rotisorul) cuptoarele electrice) ro$o+i de $uc*t*rie) !rigidere 4i com$ine pentru p*strarea
0n $une condi+ii a preparatelor culinare.
e pere+ii 4i pardoseala $uc*t*riei s3a
!olosit zugr*veala cu vopsea epo?ilic*)
deoarece aceasta are o structur* care permite
cur*+area 4i dezin!ectarea !acil*. #ol+urile
pere+ilor interni sunt rotun6ite pentru a permite
cur*+area) iar supra!e+ele de lucru 4i ustensilele
sunt din ino? special.
5avanul este ocupat in procent de /:
A de o "ota pro!esionala ce poate capta in
totalitate atat a$urul ce se !ormeaza cat si
di!eritele mirosuri care apar de la prepararea produselor.
&&
De asemenea circuitul intern) !lu?ul te"nologic este proiectat separat. #"elnerii intr* cu
preparatele culinare pe un circuit) iar de$arasarea se !ace pe alt circuit) complet separat) ast!el
0nc9t tac9murile 4i vesela !olosite s* nu intre 0n contact cu locul de preparare a "ranei.
Cn cadrul restaurantului) 0n $arul3serviciu se preg*tesc $*uturile comandate de clien+i.
-*uturile servite !ac parte din gama de $*uturi r*coritoare) $ere) vinuri) coniacuri) lic"ior) vodc*
4i $*uturi calde.
Dotarea $arului3serviciu cuprinde: camere 4i dulapuri !rigori!ice) ma4ina de !a$ricat
cu$uri de g"ea+*) storc*tor de !ructe 4i citrice) te6g"ea de $ar) ra!turi 4i dulapuri pentru
prezentarea 4i depozitarea sticlelor cu $*uturi 4i a t*vilor cu di!erite pa"are) tir$u4oane 4i alte
ustensile 4i utila6e necesare servirii corecte a tuturor sortimentelor o!erite) inclusiv m*suri de
capacitate marcate o!icial.
G!iciul !ace legatura 0ntre saloanele restaurantului) sec+iile de produc+ie 4i sp*l*toarele.
Cn cadrul restaurantului) o!iciul este desp*r+it de saloane prin u4i $atante) prev*zute cu
oc"iuri de geam) care au 0n partea de 6os o plac* metalic* 0n care lucr*torii lovesc cu piciorul
c9nd au mainile ocupate.
Cn o!iciu se a!l* sp*l*toarele) $arul de serviciu) $uc*t*ria) masa cald*) ra!turi 4i dulapuri
pentru inventarul de rezerv*) ma4ina de !a$ricat cu$uri de g"ea+*) dulapuri pentru 0nc*lzit vesela)
ma4ina de preg*tit p9inea) mese pentru preg*tirea teancurilor de !ar!urii) a platourilor sau tavilor
cu preparate sau $*uturi care se duc 0n salon.
1estaurantul dispune de trei sp*l*toare: unul pentru pa"are 4i ce4ti) unul pentru t*c9muri
4i vesel*) altul pentru diverse o$iecteD vase de !lori) scrumiere) suporturi de lum9n*ri) !rapiere)
elemente decorative) etcE.
Unitatea are 4i sp*l*torie proprie unde se spal* len6eria restaurantului: !e+e de mas*)
naproane) lavete) 4or+urile de protec+ie 4i altele.
Cn cadrul restaurantului vestiarele sunt separate pentru $*r$a+i 4i !emei) iar dulapurile sunt
individuale.
Cn aproprierea vestiarelor e?ist* grupurile sanitare) sp*l*toarelor 4i du4urile pentru
personal cu dot*ri corespunz*toare: s*pun) prosoape) "9rtie igienica) su$stan+e odorizante)
dezin!ectante etc.
At9t vestiarele c9t 4i grupurile sanitare sunt men+inute permanent 0ntr3o stare de cur*+enie
per!ect*.
5ot pe acela4i "ol) la capVtul acestuia se a6unge la & camere) care sunt !olosite drept
depozite. Acestea sunt dotate corespunzVtor pentru tipurile de alimente depozitate acolo.
&'
1.). #'(lasarea s(atiilor
-est .estern -ucovina are o capacitate de %': de camere) & restaurante) un lo$$8 $ar) o
zona Spa si / sali de con!erinta care sunt situate la di!erite eta6e in cadrul "otelului.
3la su$sol gasim sala de !itness si zona Spa cu sauna) 6acuzzi)"ammamF
3la demisol se gasesc cele / sali de de con!erintaF
3la parter se gasesc cele & restauranteDsi $ucatariileE si un lo$$8 $arF
3incepand cu eta6ul % incepe distri$utia camerelor de "otelF
3la !iecare eta6 se gaseste cate un o!iciuF
3e?ista un ascensor pentru room service care !aciliteaza prestarea acestui tip de serviciuF
3in !ata "otelului se gaseste intrarea si iesirea pentru clienti iar in spatele "otelului se gaseste
intrarea si iesirea pentru mar!uriF
3receptia se a!la in !ata) cum intri pe usa "otelului.
3. "unc*ia rezervare
3.1.Modalit*i de rezervare utilizate de hotelul ales
In cadrul "otelului -est .estern -ucovina rezervarea se realizeaza prin urmatoarele
modalitati:
aE 3elefonul K in acest caz) potentialul client) !ace rezervarea sunand la numarul :&':M &:/
::: sau &:':M &:/ ::() dupa care primeste o con!irmare de rezervare) alaturi de !actura
pro!orma prin e3mail sau !a?D la alegerea clientuluiE.
$E 4a5ul 3 in acest caz) potentialul client) !ace rezervarea trimitand un !a? la numarul :&':M
&:/ ::%) dupa care primeste o con!irmare de rezervare) alaturi de !actura pro!orma prin e3
mail sau !a?D la alegerea clientuluiE.
cE Prin retea informatica 3 in acest caz) potentialul client) !ace rezervarea trimitand un e3
mail la rezervariZ$est=estern$ucovina.ro) dupa care primeste o con!irmare de rezervare)
alaturi de !actura pro!orma prin e3mail sau !a?D la alegerea clientuluiE.
J3mail3ul tre$uie sa contina:
numele si prenumele complete
datele de nastere ale copiilor Ddaca este cazulE
&(
perioada solicitata Dse6urul tre$uie sa inceapa intr3o zi de luniE
"otelul) dispozitia pe camere a persoanelor
datele de !acturare Dcnp) serie) nr -IM#I) adresa de corespondentaE
un nr. de tele!on
Dupa trimiterea e3mail3ului) clientul primeste con!irmarea de rezervare) alaturi de
!actura pro!orma prin e3mail sau !a?D la alegerea clientuluiE.
#lientul mai poate aplica si pe site3ul "otelului -est .estern -ucovina K
===.$est=estern$ucovina.ro3 completatnd un !ormular. Inainte de a !ace rezervarea) clientii
sunt rugati sa se asigure de urmatoarele:
3 sa completeze corect si cu date persoanale reale) toate datele cerute in !ormular
3 sa e?iste un minim de (; de ore inainte de data cazarii
3 sa ai$ai tele!onul mo$il desc"is
3 sa introduca o adresa de e3mail valida
3 sa introduca in campul de comentarii alte amanuntele legate de rezervare
G!erta speciala
Data sosirii
5otal nopti
Adulti
#opii
Selectati numarul de camere dorite dupa tipul acestora
#amera Single
#amera 5=in 1ustic
#amera 5=in 7e= Got"ic
#amera Matrimoniala
#amera Junior Suite
#amera Du$la >I
ersoana contact
5ele!on
Fa?
Jmail
&@
Alte pre!erinte M mentiuni
In toate cazurile) potentialii clienti tre$uie sa ac"ite !actura Davansul3':A din sumaE intr3
unul din conturile de mai 6os Deuro sau in leiE) dupa care trimit ordinul de plata pe !a?) sau scanat
pe mail) iar personalul "otelului va trimite prin mail sau !ac vauc"erul si alte documente de
calatorie.
3.&.Serviciul "ront--..ice/organizarea activit*ii de rece(*ie
In cadrul "otelului -est .estern -ucovina activitatile speci!ice !ront3o!!ice3lui se
des!asoara la nivelul "olului de primire) care este punctul central catre care converg toate
serviciile din "otel.
Grganizarea serviciului de !ront3o!!ice la -est .estern -ucovina se des!asoara dupa
modelul unui "otel mic) toate activitatile speci!ice !iind concentrate la receptie.
In zona !ront3o!!ice se des!asoara un numar mare de activitati si servicii:
rimirea invitatilor si inregistrarea lor de catre receptionerF
5ot aici se a!la casieria si servicul de !acturare Dnu este separatEF
Se pot e!ectua si operatiuni de sc"im$ valutarF
1eceptia serveste si ca $irou de in!ormatii) in acest sens receptionerul sta la dispozitia
clientilor sau potentialilor clientiF
Se pastreaza cartelele camerelor) garsonierelor si apartamentelor) in cazul in care
oaspetele nu doreste sa le ia cu elF
Se primeste corespondenta atat pentru "otel cat si pentru oaspetiF
Se pun la dispozitia clientilor $rosuri) pliante cu in!ormatii despre "otel) istoria sa)
in!ormatii despre Gura 2umorului K locuri de petrecut timpul li$er cat si o$iective
turisticeF
Se pot !ace rezervari de $ilete de tren si avionF
Se !urnizeaza in!ormatii utile D$aruri) restaurante) s"opping) cinema) teatru) operV)
muzeeEF
Se preiau si se transmit mesa6eF
Fa?F
&<
NiareF
J?ista un depozit pentru lucrurile de valoare ale oaspetilorF
Serviciul de trezire) care poate !i printr3o simpla sonerie sau prin voce umana) dupa
pre!erinta oaspeteluiF
#urierat
Servicii de comisionariat Din cazul in care clientul doreste ceva ce nu gaseste in "otel)
poate apela contra cost la $ell3man care cumpara acel produs din alt loc si il pune apoi la
dispozitia saE.
Line tele!onica directaF
5ransport de la aeroport sau de la gara dupa nevoile !iecarui client:
trans!erul de laMcVtre aeroport este un serviciu gratuit o!erit clientilor. 5re$uie mentionat
din timp ora trans!erului in cazul in care se doreste apelarea la acest serviciu pentru
e?ecutarea serviciului la timp si in siguranta.
entru deplasari pe distante mari) "otelul o!era contracost servicii de transport persoaneF
5a?iF
Internet #orner - computer) imprimantV cu laser) acces internet si asistenta specializata.
Localizat 0n "olul receptiei) Internet #orner sta la dispozitia clientilor "otelului permanent
si gratuit.
Un punct de o$servat este acela ca servicile de concierge sunt e!ectuate tot de receptioner)
nee?istand un colt separat si nici macar un anga6at care sa se ocupe numai de asa ceva.
1eceptia e!ectueaza primirea clientilor si atri$uirea camerelor) dupa tipul lor) preverintele
vederii) eta6ului sau dupa speci!icatii in cazul in care rezervarea a vizat o camera anume. #lientul
completeaza la sosire !isa de anuntare a sosirii si plecarii) sau in cazul grupurilor se intocmeste
diagrama grupurilor.
entru atri$uirea camerelor este necesar sa se cunoasca in permanenta starea camerelor:
ocupate) disponi$ile pentru inc"iriere) eli$erata si necuratata sau a!lata in curatenie) curatata si
necontrolata) $locata pentru o rezervare) scoasa din !unctiune Din reparatieE. entru ca aceste
lucruri sa !ie cunoscute si certe) e?ista un sistem in!ormatic intern de gestiune) care arata pentru
!iecare camera) prin culori) starea ei Docupata) curatata) etcE. entru a introduce datele in sistem)
receptionerul preia in!ormatiile din !isa de sosire si plecare a oaspetilor) culege in!omatii de la
&/
cameriste) raportul cameristei si personal prin contact direct) cand veri!ica daca respectiva
camera este in cea mai $una conditie si poate !i inc"iriata.
Dupa completarea documentelor necesare) persoana ce indeplineste sarcina de $ell3man
preia cartela camerei Dcare este necesara pentru desc"iderea usii dar si a luminii in cameraE si
$aga6ele oaspetilor si ii conduce la camera) le desc"ide usa si aprinde lumina. -ell3man intampina
clientii inca de la sosirea autove"iculului lor si le desc"ide portiera.
#ompartimentul de !acturare D a!lat in acest caz tot la receptie) si este e!ectuat de
receptionerE inregistreaza in !isa de cont toate serviciile prestate in !avoarea clientului) pentru
care se percepe o ta?a. Acestea se trec in ordinea e!ectuarii lor si la s!arsitul perioadei de se6ur) se
eli$ereaza nota de plata care cuprinde toate serviciile ta?ate la care clientul a apelat.
4."unctia (ersonal
4.1.Rolul o(erational
1olul operational este indeplinit de catre persoanele care intra in contact scazut cu
clientii) uneori !iind un contact pur intamplator. Spre e?emplu portarul) so!erul) camerista)
guvernanta) $ucatarul) valetul. Acestia nu tre$uie sa discute prea mult cu clientul) ei tre$uie mai
degra$a sa se !aca nevazuti) sa !ie invizi$ili unii dintre ei) c"iar. #amerista tre$uie sa !aca
curatenie in camere) pe "oluri) sa aduca mancarea in camere. Ja nu tre$uie sa vor$easca prea
mult pentru a nu deran6a. ortarul este cel care3i primeste pe clienti in "otel desc"izan3du3le usa.
Jl tre$uie sa se limiteze la cateva replici pe care sa le rosteasca atunci cand intra in contact cu un
client. >aletul este cel care3I a6uta pe clienti) caran3du3le $aga6ele pana la camera. So!erul
realizeaza trans!erul unor persoaneDin general clienti ai "oteluluiE de la aeroport la "otel si "otel3
aeroport precum si transportul prin oras si in a!ara acestuia. Guvernanta este cea care raspunde de
intretinerea curateniei permanente in sectorul de eta6. Acestia nu !ac decat sa presteze anumite
servicii cu caracter material spre a3l multumi pe client si a3l !ace sa se simta important si $ine
tratat. #ontactul dintre acestia si clienti este strict si numai cu un scop $ine precis.
4.&.Rolul relational
In cazul sistemelor de contact ridicat) anga6atii "otelului tre$uie sa indeplineasca am$ele
roluri. Spre e?emplu receptionerul ii va inmana clientului care a a6uns la "otel c"eia de la camera
sa si in acelasi timp ii va !urniza si o serie de in!ormatii necesare) purtand si o conversatie cu
&;
acesta pentru a3l lamuri. Felul de a vor$i) !elul de a se im$raca si gesturile) mimica celui care
poarta o conversatie cu un client sunt !oarte importante.
#ei care realizeaza un contact ridicat sunt concierge3ul) receptionerul) centralista) casiera
si nu numai. Acestia vor tre$ui mereu sa vor$easca coerent) sa z9m$easca) sa !aca 0n asa !el 0nc9t
sa atraga clientii prin e?presiile de $un venit) concizia si precizia !razelor) aspectul si imaginea
lor) prin maniera de coa!are) !ardare si nu 0n ultimul r9nd prin gesturile !iecaruia acord9nd
posi$ilitatea de a !i mereu la dispozitia clientului cand acesta are nevoie.centralista este cea care
mi6loceste legatura dintre client si celelalte sectoare si compartimente ale "otelului. #oncierge3ul
este cel care triaza corespondenta) o trimite) cel care3l intampina cand este cazul pe client la
aeroport) cel care3i desc"ide portiera autoturismului) cel care incarca $aga6ele in port$aga6.
G mare insemnatate o au !elul in care acesti anga6ati se prezinta clientului) !elul in care se
im$raca si !elul in care gesticuleaza. Avand contact ridicat cu clientii) ei reprezina imaginea
"otelului) de ei depinzand in mare parte) impresiile ulterioare ale clientilor. Formulele de politete)
corectitudinea in e?primare) concizia si precizia !razelor conteaza !oarte mult) deaoarece clientul
tre$uie respectat si inteles si mai ales a6utat. Felul in care arata din punctul de vedere al uni!ormei
un anga6at al "otelului care realizeaza un contact ridicat) dar si din punct de vedere !izic) conteaza
poate ca la !el de mult. Anga6atii nu tre$uie sa !ie vulgar im$racati ci tre$uie sa impuna respect
prin im$racaminte si sa impuna o anumita distanta. Gesturile) mimica anga6atului il a6uta pe
client sa se destinda. Surasul) inclinarea usoara a capului in semn de respect) dau clientului
impresia ca este unic) ca este !oarte $ine primit. In domeniul turismului ca si in alte domenii) de
alt!el sunt cautate persoane cu aspect !izic placut) care sa nu su!ere de vreo $oala care sa3i aduca
un "andicap la locul de munca.
Din punct de vedere moral) anga6atii tre$uie sa !ie corecti) sinceri) desc"isi) ama$ili)
draguti. esoanele cu un ton ridicat) care au o privire patrunzatoare si $anuitoare nu sunt
considerate potrivite pentru un post in domeniul "otelier. 1eceptionerul este considerat imaginea
"otelului) asadar tre$uie sa !ie caracterizat de ama$ilitate si intelegere) deoarece o reactie
nepotrivita a acestuia ar putea atrage nemultumirea clientilor care ar putea sa re!uze ca a doua
oara sa mai apeleze la serviciile "otelului respectiv. In general personalul de la receptie si nu
numai el) tre$uie sa ai$a cunostinte de lim$a straina si sa !ie capa$il sa poarte o conversatie
cursiva. 1eplici ca -una ziua[-ine ati venit la -est .estern -ucovina[#u ce va pot a6uta\nu
tre$uie sa lipseasca din lm$a6ul curent al unui receptioner.
Ama$ilitatea personalului de la -est .estern -ucovina este apreciata de catre clientii care au
!ost si au $ene!iciat de serviciile o!erite de acesta.
&B
-est .estern -ucovina are ;( de anga6ati) care incerca cu pro!esionalism sa o!ere
servicii de calitate clientilor care aleg sa3si petreaca noptile in "otel.
4.).%i(ologia (ersonalului anga5at al hotelului
-rganigra'a
':
Prezentarea )rinci)alelor functii6 atri+utii ale fiecarui de)artament7
Directorului 1eneral are ca principale atri$utii : selectarea si anga6area de personal cu
studii) instruire) aptitudini si e?perienta corespunzatoare) precum si instruirea si constientizarea
Manager
"ront 0 o..ice Manager
2uvernant
6e. de unitate
Rece(*ioneri
Conci7rge
Personalul de hol
Ca'eriste
$en5erese
S(ltorese
6e. de sal
Bar'an 8e.
Buctar 8e.
6e. Magazin
Chelneri
Bar'an 8e.
Buctar 0 co.etar
Magazioner
'%
anga6atilor in cadrul organizatiei pentru implementarea) mentinerea si im$unatatirea continua a
e!icacitatii sistemului de management integrat calitate3mediu3siguranta alimentului) precum si
pentru cresterea satis!actiei clientilorMconsumatorilor prin indeplinirea cerintelor acestora.
Directorul de "otel are in su$ordine compartimentele:
Departamentul front des8 DreceptieE ce are ca principale atri$utii primirea) inregistrarea
in documentele "oteliere si atri$uirea camerelor clientilor) pregatirea in vedergatiosirii grupurilor)
veri!icarea modalit*tii de plata si tratarea pro$lemelor sau cererilor clientilor. De asemenea) tot la
receptie se tine evidenta starii !iecarei camere din "otel Docupata) li$era) curata) murdara sau
necorespunzatoareE si pastreaza c"eile camerelor clientilor daca acestia parasesc "otelul.
De asemenea acest compartiment mai are ca responsa$ilitati) pe langa preluarea
rezervarilor) supraveg"erea tuturor inc"irierilor de camere. 1ezervarile tre$uie sa !ie con!irmate
sau garantate de catre clienti.
Departamentul eta3
Cn cadrul departamentului eta6 D2ouseHeepingE se des!asoar* activitati de intretinere)
amena6are si curatenie zilnica a spatiilor de !olosinta individuala DcamereE si comuna Dculoare)
"oluri) etc.E) asigurandu3se) totodata) si prestarea unor servicii complementare cu speci!ic de eta6.
Functia speci!ica a departamentului eta6 este aceea de camerista D2ouseHeeperE.
8e)artamentul alimentatie
Activitatea +ucatariei este coordonata de catre $ucatar care tre$uie sa asigure plani!icarii
meniurilor si a listei3meniu) previzionarii comenzilor si mentinerii unei calitati ridicate a
preparatelor.
Sala de mese tre$uie sa !ie in permanenta pregatita pentru primirea clientilor) iar
personalul tre$uie sa !ie $ine3pregatit pentru activitatea des!asurata.
Prezentarea atri+utiilor )rinci)alelor cate,orii de )ersonal din cadrul 9otelului7
Personalul front des8
G importanta deose$ita o au lucratorii !ront desH3ului DreceptiaE. ersonalul receptiei
include: cei ' receptioneriDcasier) receptioner si centralistE ce se ocupa de: sosirea clientilor)
intampinarea acestora) e!ectueaza inregistrarea acestora in documentele "oteliere) le atri$uie
camerele corespunzatoare si veri!ica modalitatea de plata.
De asemenea) tot receptionerii tin evidenta starii !iecarei camere din "otel) o!era
in!ormatiile solicitate de clienti si pastreaza c"eile camerelor clientilor daca acestia parasesc
"otelul.
Personalul de eta3
'&
ersonalul de eta6 este reprezentat de catre cele & cameriste care se ocupa de intretinerea)
amena6area si curatarea zilnica a spatiilor de !olosinta individuala DcamereE si comuna Dculoare)
"oluri) etc.E) asigurandu3se) totodata) si prestarea unor servicii complementare cu speci!ic de eta6.
Personalul de alimentatie
ersonalul de alimentatie este reprezentat de catre $ucatareasa care are ca responsa$ilitati
si atri$utii asigurarea plani!icarii meniurilor si a listei3meniu) previzionarii comenzilor si
mentinerea unei calitati ridicate a preparatelor. Aceasta mai are ca responsa$ilitati servirea
clientilor Davand in vedere ca "otelul o!era doar mic de6un su$ !orma de $u!et suedez) aceasta
stand la dispozitia clientiilor in cazul in care acestia solicita a6utorul acesteia legat de servire.
7#'A P,'+)")#: $A-AG%& H,+%"
Locul des!asurarii muncii: Sediul 2otelului #J751AL
Departament: Directie
Su$ordonare: Directorului general al grupului "otelier
Supervizare: Supervizeaza activitatea tuturor anga6atilor prin intermediul directorilor de
departamente
1elatii !unctionale: cu anga6atii departamentelor !inanciar3conta$il) marHeting) 6uridic)
administrativ din centrala grupului "otelier.
Scopul postului: titularul postului are rolul de a asigura !unctionarea optima a "otelului.
Activitati principale:
3 plani!icarea) organizarea) coordonarea) conducerea si controlul activitatilor "oteliereF
3 ela$orarea strategiilor de dezvoltare a serviciilor speci!iceF
3 dezvoltarea si promovarea imaginii "otelului prin plani!icarea si coordonarea
activitatilor de marHeting si pu$licitateF
3 asigurarea unei $une promovari si v9nzari de servicii "oteliereF
3 dezvoltarea relatiilor cu agentiile de turismF
3 supervizarea utilizarii corespunzatoare a metodelor de !idelizare a clienteleiF
3 mo$ilizarea personalului din su$ordine 0n vederea mentinerii standardelor 0nalte ale
serviciilor "oteliere o!eriteF
3 urmarirea solutionarii e!iciente a solicitarilor clientilor.
Sarcini si 0ndatoriri speci!ice:
3sta$ilirea unor relatii optime cu !urnizorii) pentru rezolvarea 0n timp util si 0n $une
conditii a tuturor pro$lemelor ocazionale.
''
3prospectarea pietei de pro!il 0n vederea optimizarii continue a serviciilor o!erite) av9nd ca
scop !inal realizarea o$iectivelor asumate.
1esponsa$ilitati ale postului:
3raspunde pentru calitatea activitatii personalului a!lat 0n su$ordine si pentru !lu?ul
operational la nivelul "otelului.
Autoritatea postului:
3conduce si coordoneaza 0ntreaga activitate a "otelului.
30ntocmeste statistici si rapoarte speci!ice pentru managementul superior al grupului
"otelier.
Speci!icatiile postului:
3studii superioare economice) o$ligatoriu de specializare 0n domeniuF
3e?perienta relevanta de minim ' ani 0n !unctia de director "otelF
3e?perienta 0n coordonarea unei ec"ipe numeroaseF
3cunoasterea pietei de produse "oteliere si a particularitatilor eiF
3cunostinte avansate de lim$a engleza) !ranceza siMsau germanaF
3a$ilitati !oarte $une de comunicare si negociereF
3capacitatea de a lua decizii rapide) e!iciente si responsa$ileF
3!oarte $une a$ilitati de plani!icare si organizare.
#onditii asigurate: diurna) cazare) transport.
1elatiile cu alte departamente:
3descrise 0n 1egulamentul de organizare si !unctionare si 1egulamentul de ordine
interioara.
#onditii de munca:
3!oarte $une) activitati preponderent managerialeF
3program normal de lucru) uneori prelungit.
Salarizare: Salariul $rut lunar este de ..................... lei noi) la care se adauga sporurile negociate.
Facilitati: tele!on mo$il) masina de serviciu) computer personal.
Sanctiunile aplicate pentru nerespectarea sarcinilor de serviciu con!orm rigorilor prevazute 0n !isa
de post sunt descrise pe larg 0n 1egulamentul intern D1GIE.
7#'A D% P,'+: !A$%&#'+A
Denumirea postului: camerista
5itularul postului: numele titularului
'(
Locul des!asurarii muncii: Sediul 2otelului #J751AL
Scopul postului) activitati principale si responsa$ilitati :
Munca unei cameriste este aceea de a avea gri6a si de a pune la dispozitie tot ceea ce este necesar
pentru camerele de "otel si 0n alte zone din "otel) destinate oaspetilor.
A51I-U5IILJ GS5ULUI
3sa curete camerele) "olurile si alte 0ncaperi) manual sau !olosind ec"ipament de curatenie
3sa curete si sa dezin!ecteze $aile
3sa sc"im$e asternuturile 0n camere
3sa sc"im$e sapunuri) sampoane) geluri de dus) prosoape) precum si alte produse necesare)
3sa !urnizeze m9ncare si $auturi incluse 0n serviciile "otelului
3sa !aca alte eventuale servicii o!erite de "otel oaspetilor.
DJSFASU1A1JA A#5I>I5A5II
3 0n interiorul "otelului)
1JSG7SA-ILI5A5ILJ GS5ULUI DJ MU7#A
Cn raport cu aparatura si materialele utilizate:
3aspiratoare)F
3maturi mecaniceF
3stergatoare de pra!F
3prosoapeF
3detergenti etc.
#J1I75JLJ GS5ULUI
Studii necesare: scoala elementara
A5I5UDI7I SI DJ1I7DJ1I 7J#JSA1J:
3persoana de 0ncredereF
3curata F
3ordonata.
#G7DI5IILJ GS5ULUI DJ MU7#A
rogram de lucru : in sc"im$uri
7#'A D% P,'+ :!,-!#%&G%
#ompartimentul de munca: cazare) sector receptie.
1olul: gestionarea c"eilor) promovarea si v9nzarea serviciilor "oteliere.
Formarea pro!esionala:
'@
3liceul cu $acalaureat
3cali!icare 0n meseria de receptioner.
J?perienta pro!esionala: minimum & ani 0n cadrul receptiei.
#apacitate pro!esionala
3cunoasterea si aplicarea te"nicilor de comunicare
3cunoasterea si aplicarea te"nicilor promotionale
3per!ecta cunoastere a produsului "otelier
3cultura generala
3cultura pro!esionala
3cunoasterea a cel putin doua lim$i de circulatie internationala sau locala
3cunoasterea psi"ologiei clientului
#alitati generale
3aspect !izic placut
3personalitate agrea$ila) e?trovertita
3naturalete) $un simt
3vor$ire clara
3spirit de o$servatie
3atentie distri$utiva
3memorie vizuala si auditiva
3solicitudine
3tact si politete
Relatii ierar9ice
3su$ordonat asistentului se! de receptie
3are 0n su$ordine personalul 0n uni!ormaD $aga6ist ) curier) commissioner) portar) li!tierE
Relatii de cola+orare: cu receptionerul) casierul) lucratorul de la $iroul de rezervari) centralista)
c"elnerul) $armanul) $ucatarul) camerista.
Relatii de re)rezentare: cu clientii "otelului si cu pu$licul.
Atri$utii) sarcini
3are contact direct si permanent cu clientele "otelului) caruia 0i acorda asistenta
ne0ntrerupta
3gestioneaza c"eile camerelor) le preda si le preia ori de c9te ori e nevoie) pe $aza
legitimatiei de "otel) !iind 0n !elul acesta mereu in!ormat asupra circulatiei clientului 0n "otel.
'<
3$un cunoscator al "otelului) al locurilor de agrement si divertisment) al institutiilor)
o$iectivelor turistice) istorice si cultural K artistice) !urnizeaza in!ormatii despre acestea c9t si
despre mi6loacele de transport) agentiile de turism) companiile si !irmele speci!ice localitatii sau
regiunii 0n care se a!la amplasat "otelul.
3preia si transmite mesa6e de la) sau catre clienti.
3sorteaza si distri$uie corespondenta clientilor
3!ace rezervari de camere la alte "oteluri) rezervari de mese la restaurantul din incinta
"otelului sau la alte restaurante din localitate sau 0mpre6urimi) rezervari de $ilete pentru mi6loace
de transport in comun) $ilete pentru spectacole.
3e!ectueaza v9nzari speci!ice receptiei
3promoveaza alte servicii o!erite de "otel) prin recomandari si in!ormatii
3preia si transmite personalului de "ol comenzile de servicii re!eritoare la: transportul
$aga6elor) curierat si comisionerat.
30ntocmeste corect $onurile de servicii3prestatii pentru serviciile cu plata e!ectuate)
precum si $orderoul $onurilor de prestatii pe care la transmite casierului
3preia si preda tura) mention9nd 0n scris pro$lemele care necesita o rezolvare urgenta.
3noteaza si aduce la cunostinta se!ului direct opiniile si sugestiile clientelei re!eritoare la
"otel
3ela$oreaza statistici re!eritoare la structura clientelei.
Denumire post: &eceptioner Hotel
Departament: Servicii
5itular/ numele titularului
Locul des!asurarii muncii/ 1eceptia "otelului ,...,
Su$ordonare/ Directorului de departament
Supervizare/ Supervizeaza activitatea personalului care se ocupa de curatenie si de paza
1elatii !unctionale: cu anga6atii departamentelor !inanciar3conta$il) marHeting)
administrativ) servicii.
Scopul postului/ titularul postului are rolul de a asigura serviciile de in!ormare) rezervare si
cazare pentru clientii "otelului
'/
Activitati principale/
preluarea si inregistrarea rezervarilor de la clientiF
primirea si cazarea clientilorF
intocmirea actelor necesare cazarii clientilor Dcontracte de turism) urmarirea si incasarea
platilorEF
promovarea serviciilor o!erite clientilorF
solutionarea e!icienta a tuturor solicitarilor inregistrateF
medierea con!lictelor si rezolvarea reclamatiilor clientilor.
Sarcini si indatoriri speci!ice:
sta$ilirea unor relatii optime cu clientii) pentru rezolvarea in timp util si in $une conditii a
tuturor pro$lemelor ocazionale.
1esponsa$ilitati ale postului:
raspunde pentru calitatea serviciilor de in!ormare) rezervare si cazare o!erite clientilor
"otelului
raspunde pentru rezolvarea e!icienta a pro$lemelor aparute pe parcursul des!asurarii
activitatii
Autoritatea postului:
este autorizat sa preia rezervarile) sa o!ere cazare clientilor) sa rezolve !ormalitatile
administrative ale acestora..
Speci!icatiile postului/
studii de cali!icare in domeniuF
e?perienta de minim %an pe un post similarF
cunoasterea pietei de produse "oteliere si a particularitatilor eiF
!oarte $une cunostinte de operare pe calculator D.indo=s) .ord) J?celEF
cunoasterea temeinica a doua lim$i de circulatie internationalaF
aspect !izic placut) prezenta agrea$ila) ama$ilitate) solicitudineF
';
a$ilitati !oarte $une de comunicare si negociereF
capacitate de a lua decizii rapide) e!iciente si responsa$ileF
!oarte $une a$ilitati de plani!icare si organizare.
Deplasari
Frecventa: 3
#onditii asigurate: 3
1elatiile cu alte departamente:
descrise in 1egulamentul de organizare si !unctionare si 1egulamentul de ordine
interioaraF
#onditii de munca:
o$isnuite) intr3un mediu adecvat speci!icului "otelierF
program normal de lucru) in sc"im$uri.
Salarizare/ Salariul $rut lunar este de ..................... lei noi) la care se adauga sporurile negociate.
Facilitati/ computer.
Sanctiunile aplicate pentru nerespectarea sarcinilor de serviciu con!orm rigorilor prevazute in !isa
de post sunt descrise pe larg in 1egulamentul intern D1GIE.
7#'A D% P,'+ G)0%&-A-+A
1esponsa$ilitatiM$ene!icii:
1ezumatul postului:
3Guvernanta este responsa$ila cu asigurarea unei supervizari indeaproape a activitatii tuturor
cameristelor din "otel) pentru a asigura servicii de cazare de cea mai inalta calitate.
Atri$utii si responsa$ilitati:
3Jste responsa$ila cu organizarea si coordonarea programului zilnic de curatenie din "otelF
3Jste responsa$ila cu inspectia camerelor pentru a asigura respectarea normelor de curatenie ale
"oteluluiF
3Jste responsa$ila cu gestiunea produselor necesare pentru asigurarea standardelor de curatenie
'B
in "otelF
3Asigura completarea Hit3urilor de materiale si consuma$ile din camera si $aieF
3Asigura completarea mini3$arului din camere ori de cate ori este nevoieF
31aspunde la orice cerinta sau nemultumire a clientilor intr3o maniera pro!esionistaF
3Asigura rezolvarea oricaror pro$leme intr3un timp cat mai scurtF
3Asigura training pentru cameristeF
3Jste responsa$ila de motivarea personalului din su$ordineF
3Se implica activ in promovarea programelor) o!ertelor si pac"etelor turistice ale "otelului cVtre
clienti.
Se o!era:
3#limat de lucru placut si motivantF
3osi$ilitatea dezvoltarii unei cariere in cadrul unei ec"ipe de pro!esionistiF
3ac"et salarial motivantF
3rograme de training si !ormare pro!esionala.
9. Calitatea serviciilor in hotel
(:
9.1.Calitatea s(atiala
#laritatea semnalizarilor
Din orice locatie se poate a6unge usor in Gura 2umorului) turistii !iind g"idati pe tot
parcursul drumului prin indicatoare rutiere) iar dupa intrarea in statiune acestia pot urma sagetile
pozitionate de3a lungul traseului ce indica localizarea "otelului.
aE Facilitati de stationare
Datorita !aptului ca "otelul este amplasat in centrul orasului) avand acces direct la sosea)
acesta dispune de spatiu de parcare privata de <: de locuri doar pentru clientii sai. Deoarece
parcarea este mare si pazita) clientul are certitudinea ca are loc de parcare asigurat si masina va !i
pazita de catre o persoana cali!icata. 2otelul mai detine o parcare privata pentru autocare.
$E osi$ilitatile o!erite de mediul apropiat "otelului
Servicii o!erite in a!ara "otelului:
3 G!!road3ul 0ti o!erV prile6ul de a parcurge o$cinele cu rVsu!larea tViatV) lVs9ndu3te pe
m9na unui pilot) care te va tine cu su!letul la gurV si 0ti va o!eri toatV adrenalina pe care nu ti3a
dat3o orasul.
3 plim$arile cu A5>3urile.
3iarna poti merge cu sno=3mo$ilul in poieni numai de cer$i stiute.
3Mountain $iHe) ra!ting) plutVrit) plim$Vri cu trVsura) sau iarna cu sania cu zurgVlVi.
3oti practica alpinismul sau parapanta) sau te poti distra imagin9ndu3ti o v9nVtoare de
ursi 0n timp ce 6oci paint3$all[
3ser$Vri c9mpenesti cu m9ncVruri "aiducesti) $er$ecuti si vitei la protap) !elurite alte
dic"iseli) vin si tuicV !iartV.
9.&.Calitatea alegerii
aE Diversitatea propunerilor
#lientii ce doresc sa se cazeze la "otelul -est .estern -ucovina au posi$ilitatea sa aleaga
tipul de camera dorit D#amera Single) #amera 5=in 1ustic) #amera 5=in 7e= Got"ic) #amera
Du$la >I) #amera Junior Suite) #amera MatrimonialaE) amena6ate in stil got"ic sau rustic) cu
doua paturi sau pat du$lu) eta6ul la care se a!la camera Dacesta are posi$ilitatea sa aleaga camera
situata la unul din cele ; eta6eE) privelistea o!erita de la $alcon Dindi!erent de pozitia camerei)
(%
privelistea este minunata) "otelul !iind incon6urat de domoalele o$ciniE) am$ianta si materialele
decorative !olosite.
$E >arietatea serviciilor
Statiunea Gura 2umorului a dezvoltat un turism accesi$il tuturor) de la cei dornici de o
aventura romantica su$ cerul li$er pina la cei a!lati in cautarea unor culturi vec"i si pastrate cu
s!intenie) sau la cei dornici de aventura in apele invol$urate a raurilor de munte sau in z$orul cu
parapanta deasupra crestelor de peste %@:: de metri. Ast!el) 2otelul -est .estern -ucovina o!era
pe langa serviciile de cazare si alte servicii) neincluse in tari!) accesi$ile la cerere cum ar !i:
3Nona SA o!erV momente de rela?are si revigorare: masa6) !itness) saunV) $aie
turceascV de a$uri D"ammamE) $azin cu apV rece si 6acuzzi pentru ; persoane.
3cele / sVli de con!erintV ec"ipate con!orm tuturor standardelor si e?igentelor.
3& 1estaurante/ cu o capacitate totala de &@: locuri
3Lo$$8 -ar: <: locuri
3-ar W 5erasa
3Magazin suveniruri
3rograme turistice
3iscina
35eren de tenis
9.).Calitatea (ro(riu-zisa
aE arametrul material
#amerele sunt dotate cu ec"ipamente de calitate) de ultima generatie) care sunt sc"im$ate
imediat ce apar altele noi pe piata sau sunt uzate) in!atisand un aspect urat. Jc"ipamentele sunt
zilnic curatate si dezin!ectate) !iind ast!el intretinute intr3o stare de !unctionalitate per!ecta.
Atat in interiorul "otelului) cat si in e?terior se organizeaza zilnic activitati de curatenie)
ast!el mentinandu3se totul curat si impeca$il.Ast!el inca de dimineata personalul "otelului curata
peretii) pardoseala) tavanul si altele din spatiile de primire) de servire si ane?e) iar in camerele
ocupate acestia !ac curatenie cu permisiunea clientului.
entru a evita incendierea "otelului) personalul anga6at in cadrul unitatii este instruit si
sunt o$ligati sa respecte urmatoarele reguli :
#rt. BB D%E La "oteluri) indi!erent de capacitate se interzice:
(&
aE construirea de ane?e provizorii Dmagazii) 4oproane) c"io4curi etc.E l9ng* "oteluri sau
vileF
$E depozitarea com$usti$ililor solizi Dlemne) c*r$uneE 4i a am$ala6elor la mai pu+in de &: m
de orice structur* de primireF
cE utilizarea pentru 0nc*lzit a aparatelor electrice Dcalori!er cu ulei) radiatoare) radian+iE
precum 4i a celor care !olosesc gazele drept com$usti$il !*r* respectarea normelor te"nice
speci!ice din domeniuF
dE !olosirea podurilor cl*dirilor 0n scopul depozit*rii materialelor com$usti$ile sau
0ntre$uin+*rii ca: sp*l*torii) ateliere) magaziiF
D&E e?ploatarea instala+iilor utilitare se va !ace cu respectarea prevederilor punctului
'.%'.&. al prezentelor norme.
#rt. %:: D%E Jlementele de construc+ie din materiale com$usti$ile se vor prote6a prin
igni!ugare) con!orm normativelor te"nice speci!iceF
D&E e "oluri 4i pe culoare tre$uie s* e?iste scrumiere pentru colectarea resturilor de
+ig*ri 4i c"i$rituri) amplasate la o distan+* de cel pu+in %)@ m de draperii 4i perdeleF
D'E Se va asigura marcarea clar*) vizi$il* 4i iluminarea corespunz*toare a tuturor c*ilor
de evacuare din interiorul cl*dirilor) se recomand* marcarea prin indicatoare !luorescente.
#rt. %:% D%E Cn camerele de "otel) pe partea interioar* a u4ilor se va a!i4a sc"i+a cu
traseul de evacuare a turi4tilor Dspre ie4irea principal* 4i cea de serviciuEF
D&E ersonalul unit*+ii va !i instruit asupra modului 0n care se va !ace alarmarea)
anun+area) orientarea 4i evacuarea persoanelor spre ie4ire) precum 4i asupra modului de !olosire a
mi6loacelor te"nice de interven+ieF
D'E Alarmarea 4i anun+area 0n caz de incendiu se va !ace 0n a4a !el 0nc9t s* nu produc*
panic* 0n r9ndul turi4tilor) independent pe !iecare nivelF
D(E Spa+iile comune vor !i veri!icate prin serviciul de rond de c*tre personalul de
serviciu) la !iecare or*) cu e?cep+ia celor dotate cu instala+ii automate de detectare 4i semnalizare
ce se vor veri!ica la interval de &3' oreF
D@E Spa+iile de recep+ie vor !i dotate cu lanterne) sting*toare de incendii 4i m*4ti contra
!umului 4i gazelor) pentru asigurarea interven+iei 0n caz de incendiu 4i protec+ia personalului din
ec"ipele de interven+ieF
D<E Cn 6urul "otelului vor e?ista 4i se vor men+ine li$ere c*ile de acces pentru
autospecialele de interven+ie
('
aE Disponi$ilitatea personalului
2otelul -est .estern -ucovina are un numar de ;( salariati) cu o medie de varsta de numai
'@ de ani) $ine pregatiti pro!esional. Din acest numar de anga6ati /: dintre ei se ocupa cu serviciu
de cazare iar restul de %( anga6ati se ocupa cu serviciul de alimentatie si alte servicii.
9.1.Calitatea relationala
aE #alitatea relationala directa
ersonalul anga6at al 2otelului -est .estern -ucovina are gri6a ca potentialul client sa
tina minte de modul in care a !ost primit la "otel. Ast!el acesta) indi!erent de starea emotionala si
de gri6ile pe care le are) este mereu voios) entuziasmat) interesat de cea ce zice clientul si de cea
ce doreste) generos) optimist) placut si nu in ultimul rand acesta nu uita sa zam$easca mereu.
La primirea clientului) anga6atul il intampita pe client) salutandu3l politicosD)) -una ziua)
-una seara) dupa caz) -ine ati venitE) dupa care apleaca putin capul spre partea stanga)
privind clientul mereu in oc"i) urec"ea !iind in directia gurii clientului pentru a3l auzii si pentru
ca acesta sa stie ca este ascultat. Aspectul anga6atului este !oarte important) acesta avand o tinuta
corespunzatoare postului pe care il ocupa. Maniera de coa!are si mac"ia6ul sunt deasemenea
importante) coa!ura !iind una ordonata) ingri6ita) iar !ardul sa !ie discret.
$E #alitatea relationala indirecta
In prezent) cladirea nu este izolata !onic) iar gzomotele se aud !oarte $ine din camera
alaturata !apt care ii deran6eaza pe clienti.
Datorita serviciilor o!erite de catre "otel prin diverse activitati ce implica organizarea
clientilor in ec"ipe) acestia pot comunica unii cu altii indi!erent de religie) nationalitate) varsta)
statut si comportament.
9.3.Plangerile clientilor
La primirea clientului in unitate) receptionera ii inmaneaza un c"estionar clientului prin
care isi poate e?pune comentatiile si plangerile privind neplacerile intalnite pe parcursul sederii
sale) c"estionar ce tre$uie lasat la receptie de catre client la plecare. rin acest c"estionar)
conducerea "otelului -est .estern -ucovina doreste sa elimine neplacerile pe care le3au
intampinat clientii pe parcursul sederii.
((
1eclamatiile primite la receptie cu privire la serviciile prestate clientilor sunt solutionate
imediat) personalul "otelului rezolvand situatiile intr3o maniera corespunzatoare ast!el incat sa
!aca sederea turistilor cat mai placuta si mai rela?anta.
Dear Guests)
5"anH 8ou !or "aving sta8ed in our
"otel. .e =ould liHe to Hno= 8our opinions
and remarHs on our services. So) please !ill
in t"is !orm and leave it at t"e !ront desH.
Pour comments =ill certainl8 "elp us
improve.
5"anH 8ou[
Stimati oaspeti)
>a multumim ca ati stat in "otelul
nostrum. Am dori sa a!lam opiniile dvs.
Legate de serviciile noastre. Asadar) va
rugam sa completati acest !ormular si sa il
lasati la receptie. #omentariile dvs. 7e vor
a6uta sa devenim mai $uni.
>a multumim[
%he (ur(ose o. :our visit in 2ura Hu'orului;Sco(ul vizitei in 2ura Hu'orului
-usinessMa!aceri tourismMturism ot"erMaltele
con!erinceMcon!erinta transitMtranzit ........................
Ho< did :ou .ind out about our hotel=;Cu' ati desco(erit hotelul nostru'=
It =as recommendet to meMmi3a !ost recomandat Mass3media
I =as "ere $e!oreMnu sunt la prima vizita Internet
5"roug" travel agenc8Mprin agentia de turism -8 "azardMdin intamplare
Please rate :our satis.action <ith/;a ruga' sa a(reciati gradul de satis.actie .ata de/

Welco'e;Pri'ire/
%. FriendlinessMAma$ilitate
&. J!!icienc8MJ!icacitate
Roo' and bathroo';Ca'era si baia/
%. #lenlinessM#uratenie
&. J]uipmen8MDotari
'. riceMpr^t
Restaurant/
%. -reaH!astMMic de6un
&. Service in restaurantMServiciul in restaurant
'. _ualit8 o! menus in restaurantM #alitatea meniului
Roo' service
Bar
(@
Pour overall rating o! t"is "otelMImpresia de ansam$lu
Gt"ers comments and complaintsM Alte comentarii si plangeri:
TTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTT
DateMDataTTTTT 1oom no.M#amera nrTT.
>.#s(ecte ale (ro'ovarii (rodusului hotelier
-est .estern -ucovina a ales doua modalitati de promovare a produsului sau:
prin intremediul implemenatrii unei dezvoltari.
G$iectivul "otelului este de a o$tine rezultate mult mai $une atat din punct de vedere
calitativ cat si cantitativ in anul &::;. Se urmareste totodata promovarea si mai $ine a "otelului
si a serviciilor o!erite care s3au im$unatatit. -est .estern -ucovina doreste o crestere a
numarului de clienti in perioadele de var! cu &@A in &::; in urma acestei campanii de
promovare a "otelului.
Inca de la aparitie) -est .estren -ucovina a incercat sa vina cu ceva nou pe piata
Moldovei: ti"na) con!ortul si lu?ul unui "an domnesc si !acilitatile secolului OOI. #lientii s3au
aratat increzatori in serviciile o!erite de -est .estern -ucovina) insa concurenta care a inceput
sa apara:pensiuni si "oteluri de '3( stele pozitionate cu precadere in 6udetul Suceava dar si in
Gura 2umorului) #ampulung Moldovenesc si >atra Dornei cat si pe traseul turistic al
manastirilor >oronet3utna) Sucevita3Moldovita a !acut ca numarul turistilor ce se cazeaza la
"otel sa ai$e tendinte de scadere si aceasta deoarece nu toata lumea agreaza acum)cu noile
o!erte ce au inceput sa apara) sa stea la "otel.
-est .estern -ucovina doreste sa adopte o strategie de dezvoltare a serviciilor prin
promovarea si sporirea calitatii serviciilor.
2otelul considera ca o crestere a calitatii serviciilor si o diversi!icare a acestora se poate
realiza numai prin implicarea tuturor anga6atilor) aceasta insemnand nu numai departamentul de
control ci si cel operational) calitatea serviciilor realizandu3se doar daca acestia sunt pregatiti si
motivati corespunzator pentru a crea servicii de calitate. In acest sens) comunicatia si stimularea
anga6atilor tre$uie sa !unctioneze $ine si sa incura6eze initiativa proprie a !iecarui anga6at.
-est .estern -ucovina doreste sa aplice:
&7 o strate,ie de dezvoltare a serviciilor )rin )romovarea si s)orirea calitatii
serviciilor:
(<
3doreste sa construiasca o piscina la su$sol) intrucat e?ista cereri serioase din partea
clientilor !ideli.
3se doreste deasemenea si construirea unui coa!or in incinta "otelului pentru doamnele
si domnisoarele care vor sa arate $ine tot timpul.
3pentru a nu3i negli6a pe domni s3a "otarat si construirea unei sali micute unde acestia sa
poate practica sportul mintii: sa"ul.
27 o strate,ie de )returi )romotionale in )erioadele de e5tra sezon
3o reducere de &:A !amiliilor cu copii care vin in perioada martie3mai la "otel sa se
cazeze
3o reducere de %@Aoamenilor de a!aceri in perioada de e?tra sezon
'7o strate,ie economica care s vizeze cre/terea )rofitului /i a cifrei de afaceri) prin
prestrea unor servicii de calitate ridicat*) cu care s* !ie atra4i 4i men+inu+i tot mai mul+i clien+i. In
acest sens conducerea "otelului doreste sa investeasca mai mult in training3urile personalului)
uramarind ast!el ca acesta sa !ie mult mai destins cu clientii) mai ra$dator) mai in!ormat pentru
clienti.
prin intremediul pu$licitatii.
Metodele adoptate de $est =estern $ucovina in vederea realializarii promovarii:
%. promovarea acesteia prin site3urile de pe internet de pro!il si prin agentiile de turism
===.$est=estern$ucovina.ro
&.ela$orarea si impartirea de pliante in mi6loacele de transportDavion) autocarE
'. 1eclama mass3media
(. articiparea la diverse targuri cu speci!ic turistic.
@. ela$orarea de indicatoare rutiere si pu$licitare.
(/