Comunicarea in Afaceri

COMUNICAREA N AFACERI
8.1 Comunicarea - semnificaia termenului ,,comunicare

Dicionarul enciclopedic d termenului comunicare o definiie deosebit de
complex, acoperind aproape toate domeniile n care acest termen este folosit:
ntiinare, tire, veste. Aducere la cunotin prilor dintr-un proces a unor acte de
procedur (aciune, ntmpinare, hotrre), n vederea exercitrii drepturilor i executrii
obligaiilor ce decurg pentru ele din aceste acte, n limita unor termene care curg
obinuit de la data comunicrii.
Cuvntul comunicare are un sens foarte larg, el cuprinde toate procedeele
prin care un spirit poate afecta un alt spirit. Evident, aceasta include nu numai
limbajul scris sau vorbit, ci i muzica, artele vizuale, teatrul, baletul i, n fapt, toate
comportamentele umane. n anumite cazuri ar fi de dorit a se lrgi i mai mult
definiia comunicrii, pentru a include toate procedeele prin care un mecanism
afecteaz un alt mecanism .
Comunicarea a fost perceput ca element fundamental al existenei umane
nc din antichitate. nsi etimologia termenului sugereaz acest lucru; cuvntul
comunicare provine din limba latin: communis nseamn a pune de acord, a fi
n legtur cu sau a fi n relaie, dei termenul circula n vocabularul anticilor cu
sensul de a transmite i celorlali, a mprti ceva celorlali.
Dei termenul este de origine latin, primele preocupri, cu deosebire
practice pentru comunicare, le-au avut grecii. Pentru acetia, arta cuvntului,
miestria de a-i construi discursul i de a-l exprima n agora era o condiie
indispensabil statutului de cetean (trebuie ns s avem n vedere faptul c
accesul la funciile publice ale cetii era accesibil oricrui cetean grec doar prin
tragere la sori. Mai mult, legile din Grecia antic stipulau dreptul cetenilor de a se
reprezenta pe ei nii n faa instanelor de judecat, textul lui Platon, Aprarea lui
Socrate, fiind un exemplu n acest sens),
Romanii vor prelua de la greci aceste preocupri, dezvoltndu-le i
elabornd n jurul anului 100 . Hr. primul model al sistemului de comunicare.
Evul Mediu, odat cu dezvoltarea bisericii i a creterii rolului su n viaa
oamenilor, odat cu dezvoltarea drumurilor comerciale i cu cristalizarea primelor
formaiuni statale, va conferi noi dimensiuni comunicrii. Putem vorbi chiar de o
Comunicarea n afaceri

instituionalizare a acestei activiti, n sensul c existau n toate statele indivizi
instruii care aveau tocmai menirea de a se ocupa de redactarea actelor oficiale, de
consemnarea faptelor, de elaborarea legilor. Mai mult, putem vorbi chiar de
existena unui sistem comun de semne i simboluri pentru anumite zone ale lumii.
Este vorba, ca s lum exemplul european, de folosirea cu preponderen a limbii
slave vechi n zona rsritean, ca limb de circulaie, ca sistem comun de semne i
simboluri, i a limbii latine pentru zona apusean.
Un rol important n extinderea comunicrii 1-a avut i dezvoltarea
drumurilor comerciale; acestea au facilitat crearea potei ca principal sistem de
comunicare, ncepnd cu secolul al XIV-lea.
Epoca modern a reprezentat explozia dezvoltrii comunicrii sub toate
aspectele ei. Progresul tehnico-tiinific a favorizat apariia telefonului, a trenului, a
automobilului, intensificnd comunicarea nu att ntre indivizi, ct mai cu seam
ntre comuniti; de asemenea, a determinat crearea de noi sisteme i modaliti de
comunicare.
n prezent, a fi informai, a comunica reprezint principala dimensiune a
existenei fiecruia dintre noi, devenind att de prezent, nct nici mcar nu mai este
perceput ca activitate distinct.

8.2 Particulariti ale comunicrii

Vom identifica pe urmtoarele particulariti ale comunicrii:
- comunicarea are rolul de a-i pune pe oameni n legtur unii cu ceilali,
n mediul n care acetia evolueaz;
- n procesul de comunicare, prin coninutul mesajului se urmrete
realizarea anumitor scopuri i transmiterea anumitor semnificaii;
- orice proces de comunicare are o tripl dimensiune: comunicarea
exteriorizat (aciunile verbale i nonverbale observabile de ctre interlocutori),
metacomunicarea (ceea ce se nelege dincolo de cuvinte) i intracomunicarea
(comunicarea realizat de fiecare individ n forul su interior, la nivelul sinelui);
- orice proces de comunicare se desfoar ntr-un context, adic are loc
ntr-un anume spaiu psihologic, social, cultural, fizic sau temporal, cu care se afl
ntr-o relaie de strns interdependen;
- procesul de comunicare are un caracter dinamic, datorit faptului c
orice comunicare, odat iniiat, are o anumit evoluie, se schimb i schimb
persoanele implicate n proces;
- procesul de comunicare are un caracter ireversibil, n sensul c, odat
transmis un mesaj, el nu mai poate fi oprit din drumul lui ctre destinatar.
- n situaii de criz, procesul de comunicare are un ritm mai rapid i o
sfer mai mare de cuprindere;
- semnificaia dat unui mesaj poate fi diferit att ntre partenerii actului
de comunicare, ct i ntre receptorii aceluiai mesaj;
Managementul ntreprinderii

- orice mesaj are un coninut manifest i unul latent, adeseori acesta din
urm fiind mai semnificativ.

8.3 Comunicare i informaie

n tiina comunicrii, informaia este, n general, ceea ce se comunic
ntr-unul sau altul din limbajele disponibile. Cu alte cuvinte, informaia trebuie
considerat ca o combinaie de semnale i simboluri. Semnalele ne pot duce cu
gndul la undele sonore pe care le emitem n actul vorbirii, la undele radio sau la
cele de televiziune. Purttoare de informaie, semnalele sunt, n sine, lipsite de
semnificaie. Ele pot ns purta semnificaii care - datorit unor convenii sociale -
pot fi decodate. Altfel spus, semnificaia unui simbol este dependent de un consens
n practica social. Indiferent care este natura semnalelor folosite de emitor pentru
ca influenarea receptorului s se produc i s se obin efectul scontat, ambele
instane - att emitorul, ct i receptorul - trebuie s atribuie aceeai semnificaie
semnalelor utilizate.
Se pot distinge astfel trei valene ale conceptului de informaie:
- aspectul sintactic al informaiei - succesiunea impus semnalelor grafice,
auditive sau electrice de ctre emitor;
- aspectul semantic al informaiei - semnificaia ce le este acordat
semnalelor pe baza conveniilor sociale. Semnificaia nu are cum s fie identic
pentru cei ce particip la actul comunicativ. Astfel, trebuie fcut distincia ntre
informaia semantic intenional (informaia pe care emitorul vrea s o transmit)
i informaia semantic realizat (informaia pe care receptorul o desprinde din
mesajul receptat);
- aspectul pragmatic, ceea ce se ntmpl cu informaia primit sau cu
efectul acesteia asupra receptorului.
Comunicarea pornete de la emitorul care intenioneaz s transmit
informaia i care folosete un cod care i servete cel mai bine scopului su. Actul
comunicrii se ncheie cu implicaiile pragmatice pentru receptor, etapa final a
transferului de informaie.
Valoarea informativ a mesajului
S-au nregistrat diverse tentative de a stabili obiectivitatea valorii
informative, la nivel formal sau la nivel semantic. Formal, valoarea informativ
poate fi stabilit printr-un calcul difereniat al tuturor posibilitilor de ieire dintr-o
situaie dat. ns valoarea informativ rmne, de fapt, un concept pragmatic.
Cel care determin la urm ct de mare este valoarea informativ a unui mesaj este
publicul. Dou aspecte sunt n acest cadru importante: n primul rnd, gradul de
incertitudine presupus de un anumit eveniment (probabilitatea ca acel eveniment s se
produc); dac, pentru o anumit categorie de public, aceast incertitudine este foarte
pronunat, valoarea informativ pragmatic a mesajului este foarte mare. n al doilea
rnd, importana pe care o categorie sau alta de public o acord evenimentului n

cauz: cu ct importana acordat evenimentului este mai mare, cu att mai mare este
valoarea informativ (pragmatic) a tirii care se refer la el.
Aadar, valoarea informativ a mesajului este dependent:
1. nainte de emiterea/receptarea mesajului, de incertitudinea receptorului
n ceea ce privete posibilitile de a iei dintr-o situaie; aceast incertitudine
trebuie corelat cu importana pe care receptorul o acord fiecrei posibiliti de a
depi situaia dat;
2. dup receptarea mesajului, de improbabilitatea care nconjura evenimentul
nainte ca acesta s se fi produs i de importana social a evenimentului nsui.
Alegei cinci tiri dintr-un cotidian de informare naional; ierarhizai aceste
tiri din punctul de vedere al valorii informative stabilite dup receptarea mesajului;
comentai ierarhia stabilit, avnd n vedere coninutul tirilor selectate.

8.4 Procesul de comunicare

Fiecare proces de comunicare are o structur specific reprezentat de un
anume tip de relaie dezvoltat de trinomul emitor-mesaj-receptor.
Cea mai simpl schem a structurii procesului de comunicare a fost propus
nc din anul 1934 de Karl Buhler, n lucrarea Die Sprachtheorie (figura nr. 8.1).

Emitor Receptor
Mesaj
Feed - back

Figura 8.1

Ulterior, Roman Jakobson, urmrind schema lui Karl Buhler, dezvolt structura
procesului de comunicare, adugndu-i nc trei componente: cod, canal, referent
(figura 8.2). Relaia de comunicare se realizeaz astfel: emitorul transmite un mesaj
ntr-un anumit cod (limbaj) ctre receptor, care va iniia o aciune de decodare a
mesajului ce i-a fost transmis. Acest mesaj este constituit ntr-un anume cod care
trebuie s fie comun celor doi parteneri aflai n contact, ntre emitor i receptor
avnd loc un transfer de informaie. Informaia pleac de la emitor la receptor.
Att emitorul, ct i receptorul sunt entiti orientate ctre un scop. Emitorul are
scopul de a oferi informaia, receptorul de a o primi.
Cum am mai spus, transmiterea mesajului se realizeaz ntr-un anume cod.
ntre mesaj i cod exist o anumit discrepan. Astfel, n vreme ce mesajul se
caracterizeaz prin coerent, cursivitate, claritate, fiind determinat de loc, de timp,

de starea psihic a emitorului, codul e fix, invariabil, abstract, redus la un numr
destul de mic de semne.
Referent
Mesaj

Figura 8.2

J. J. Van Cuilenburg, O. Scholten i G.W. Noomen realizeaz un model
fundamental al procesului de comunicare (figura nr. 8.3).

Figura 8.3

Pentru citirea acestuia, autorii menionai ofer urmtoarea explicaie:
dac un emitor dorete i transmite informaia (x) unui receptor, informaia
trebuie s fie inteligibil. Emitorul trebuie s-i gseasc cuvintele, s se
exprime. Pentru a se face neles, oral sau n scris, el trebuie s-i codeze mesajul,
s foloseasc coduri. Odat codat, mesajul este transpus n semnale (y) care pot
strbate canalul spre receptor. Receptorul trebuie s decodeze mesajul transpus n
semnale i s-l interpreteze (x) - n fine, comunicarea poate fi ngreunat de un
surplus nerelevant de informaie (z) sau de zgomotul de fond (noise) [...]. Reuita
n comunicare implic ntr-o msur oarecare izomorfismul dintre (x) i (x),
receptorul acord mesajului o semnificaie (x) care e aceeai ca i pentru emitor
(x x). Acelai model indic ns obstacolele ce pot interveni astfel nct
izomorfismul s nu se realizeze: pot interveni erori de codare sau de decodare,
precum i zgomotul de fond n funcie de criteriul luat n considerare, distingem
mai multe forme ale comunicrii.
Un prim criteriu luat n clasificarea formelor comunicrii l constituie
modalitatea sau tehnica de transmitere a mesajului. Identificm astfel comunicarea
direct, n situaia n care mesajul este transmis uzitndu-se mijloace primare -
cuvnt, gest, mimic - i comunicarea indirect, n situaia n care se folosesc
tehnici secundare - scriere, tipritur, semnale transmise prin unde hertziene,
cabluri, sisteme grafice, etc.
EMITOR RECEPTOR
Canal
Cod
x y x +y x
emitor codare canal decodare receptor efect
zgomot de fond

n cadrul comunicrii indirecte distingem:
- comunicarea imprimat (pres, revist, carte, afi, etc.);
- comunicarea nregistrat (film, disc, band magnetic, etc.);
- comunicarea prin fir (prin cablu, fibr optic, telefon, telegraf etc.);
- comunicarea radiofonic (radio, TV avnd ca suport undele hertziene).
n funcie de modul n care individul sau indivizii, particip la procesul de
comunicare, identificm urmtoarele forme ale comunicrii:
- comunicare intrapersonal (sau comunicarea cu inele, realizat de
fiecare individ n forul su interior);
- comunicare interpersonal (sau comunicare de grup, realizat ntre
indivizi n cadrul grupului sau organizaiei din care fac parte; n aceast categorie
intr i comunicarea desfurat n cadrul organizaiei);
- comunicare de mas (este comunicarea realizat pentru publicul larg, de
ctre instituii specializate i cu mijloace specifice).
Un alt criteriu l reprezint modul de realizare a procesului de comunicare
n funcie de relaia existent ntre indivizii din cadrul unei organizaii. Putem astfel
identifica:
- comunicare ascendent (realizat de la nivelele inferioare ale unei
organizaii ctre cele superioare);
- comunicare descendent (atunci cnd fluxurile informaionale se
realizeaz de la nivelele superioare ctre cele inferioare);
- comunicare orizontal (realizat ntre indivizi aflai pe poziii ierarhice
similare sau ntre compartimentele unei organizaii n cadrul relaiilor de
colaborare ce se stabilesc ntre acestea).

8.5 Elementele procesului de comunicare

Indiferent de forma pe care o mbrac, orice proces de comunicare are
cteva elemente structurale caracteristice:
- existena a cel puin doi parteneri (emitor i receptor) ntre care se
stabilete o anumit relaie;
- capacitatea partenerilor de a emite i recepta semnale ntr-un anumit
cod, cunoscut de ambii parteneri (de menionat faptul c, n general, n orice proces
de comunicare partenerii joac pe rnd rolul de emitor i receptor);
- existena unui canal de transmitere a mesajului.
Procesul de comunicare ia astfel natere ca urmare a relaiei de
interdependen ce exist ntre elementele structurale enumerate mai sus. Aceast
relaie de interdependen face ca orice proces de comunicare s se desfoare
astfel: exist cineva care iniiaz comunicarea, emitorul, i altcineva cruia i este
destinat mesajul, destinatarul. Acest mesaj este o component complex a
procesului de comunicare, datorit faptului c presupune etape precum codificarea i
decodificarea, presupune existena unor canale de transmitere, este influenat de
dependena modului de recepionare a mesajului, de deprinderile de comunicare ale

emitorului i destinatarului, de contextul fizic i psihosocial n care are loc
comunicarea.
Mesajul poate fi transmis prin intermediul limbajului verbal, nonverbal sau
paraverbal.
Alte elemente componente ale procesului de comunicare sunt: feed-back-ul,
canalele de comunicare, mediul comunicrii, barierele comunicaionale.
Feed-back-ul este un mesaj specific prin care emitentul primete de la
destinatar un anumit rspuns cu privire la mesajul comunicat.
Canalele de comunicare reprezint drumurile, cile urmate de mesaje.
Exist dou tipuri de canale de comunicare:
1. canale formale, prestabilite, cum ar fi sistemul canalelor ierarhice dintr-o
organizaie;
2. canale informale stabilite pe relaii de prietenie, preferine, interes
personal.
Canalele de comunicare au un suport tehnic reprezentat de toate mijloacele
tehnice care pot veni n sprijinul procesului de comunicare (mijloace de
comunicare): telefon, fax, calculator, telex, mijloace audio-video.
Mediul comunicrii este influenat de mijloacele de comunicare; exist
mediu oral sau mediu scris, mediu vizual.
Filtrele, zgomotele, barierele reprezint perturbaiile ce pot interveni n
procesul de comunicare. Perturbarea mesajului transmis poate avea o asemenea
intensitate, nct ntre acesta i mesajul primit s existe diferene vizibile.
Perturbaiile pot fi de natur intern - factori fiziologici, perceptivi, semantici, factori
interpersonali sau intrapersonali - i de natur extern - care apar n mediul fizic n
care are loc comunicarea (poluare fonic puternic, ntreruperi succesive ale
procesului de comunicare).
n procesul de comunicare, bariera reprezint orice lucru care reduce
fidelitatea sau eficiena transferului de mesaj.
n funcie de caracteristicile pe care le au, barierele pot fi clasificate n
bariere de limbaj, bariere de mediu, bariere datorate poziiei emitorului i
receptorului, bariere de concepie.
Bariere de comunicare
Bariere de limbaj:
- aceleai cuvinte au sensuri diferite pentru diferite persoane;
- cel ce vorbete i cel ce ascult se pot deosebi ca pregtire i experien;
- starea emoional a receptorului poate deforma ceea ce acesta aude;
- ideile preconcepute i rutina influeneaz receptivitatea;
- dificulti de exprimare;
- utilizarea unor cuvinte sau expresii confuze.


Bariere de mediu:
- climatul de munc necorespunztor (poluare fonic ridicat);
- folosirea de supori informaionali necorespunztori;
- climatul locului de munc poate determina angajaii s-i ascund gndurile
adevrate pentru c le este fric s spun ceea ce gndesc.
Poziia emitorului i receptorului n comunicare poale, de asemenea,
constitui o barier datorit:
- imaginii pe care o arc emitorul sau receptorul despre sine i despre
interlocutor;
- caracterizrii diferite de ctre emitor i receptor a situaiei n care arc
loc comunicarea;
- sentimentelor i inteniilor cu care interlocutorii particip la comunicare.
O ultim categorie o constituie barierele de concepie, acestea fiind
reprezentate de:
- existena presupunerilor;
- exprimarea cu stngcie a mesajului de ctre emitor;
- lipsa de atenie n receptarea mesajului;
- concluzii grbite asupra mesajului;
- lipsa de interes a receptorului faa de mesaj;
- rutina n procesul de comunicare.
Dei mbrac forme diferite, constituind reale probleme n realizarea
procesului de comunicare, barierele nu sunt de neevitat, existnd cteva aspecte ce
trebuie luate n considerare pentru nlturarea lor:
- planificarea comunicrii;
- determinarea precis a scopului fiecrei comunicri;
- alegerea momentului potrivit pentru efectuarea comunicrii;
- claritatea ideilor naintea comunicrii;
- folosirea unui limbaj adecvat.

8.6 Comunicare i limbaj

Din punctul de vedere al analizelor de limbaj i comunicare, primul limbaj
este atribuit unor fenomene de gndire dirijat, cellalt unor fenomene de gndire
nedirijat. Limbajul datorat fenomenelor de gndire dirijat urmeaz legile
lingvistice, se supune regulilor gramaticale, ale sintaxei i semanticii. Limbajul
datorat fenomenelor de gndire nedirijat constituie o estur n care sunt prinse
reprezentrile, experienele, gesturile, atitudinile, trsturile de personalitate,
farmecul vorbitorului.
Formele gndirii nedirijate se dovedesc a avea un caracter pronunat
individual i sunt mai puin susceptibile de normare n vederea constituirii unei
discipline de studiu. Formele gndirii dirijate, care nu au un specific individual
accentuat, ci unul general, au fost asamblate ntr-o disciplin, ntr-o teorie a
limbajului. De aceea doar acestea pot fi studiate cu pertinen i n mod sistematic.
La acest limbaj ne vom referi n continuare.

Limbaj termenul desemneaz ceea ce este comun n modul n care toate
fiinele omeneti folosesc cuvntul sau scrisul. Este un cuvnt folosit mai ales la
singular; el reprezint o aptitudine care este singular n lumea animal; l putem
defini drept orice sistem sau ansamblu de semne care permite exprimarea sau
comunicarea; n sens strict, reprezint o instituie universal i specific umanitii,
care comport caracteristici proprii.
Limb - (sens comun) - produs social particular al facultii limbajului,
ansamblu de convenii necesare comunicrii, schimbului de informaii, adoptate n
mod mai mult sau mai puin convenional de ctre vorbitorii unei societi, pentru
exercitarea acestei funcii prin vorbire.
Dac limbajul este facultatea sau aptitudinea de a construi un sistem de
semne, intraductibil sau universal, limba este instrumentul de comunicare propriu
unei comuniti umane. Limbile, ca expresii particulare, ca realizri conjuncturale ale
limbajului, sunt susceptibile de a fi traduse.
Vorbirea - actul prin care se exercit funcia lingvistic; vorbirea ntr-o limb
este activitatea de codare, iar ascultarea este activitatea de decodare a comunicrii.
Sistem de semne - uniti convenionale, abstracte, care prin combinare pot
forma uniti semantice, cuvinte cu semnificaie, expresii cu sens; sensul intrinsec al
lor nu este altul dect referenialitatea lor.
Codul lingvistic - limba - este necesar att emitorului, ct i receptorului,
pentru a realiza comunicarea. El const ntr-o multitudine de semne izolate, care
se pot asocia pentru a desemna un referent, dintr-un set de reguli dup care se face
asocierea acestor designatori pentru a exprima o imagine mental, o reprezentare.
Organizarea semnelor i combinarea sensurilor lor in de sintaxa propoziiei sau a
frazei. Practicile discursive - tipuri de organizare ale comunicrii - reprezint
utilizarea limbii n vorbire. Actul enunrii, al vorbirii, presupune recurgerea la
semnificant i semnificat, entiti statice ale codului lingvistic.

8.6.1 Comunicarea lingvistic - modele teoretice

Astzi, din punctul de vedere al lingvistului, se impun anumite completri
i rezerve. Trebuie s difereniem urmtoarele situaii:
a) Situaia comunicatorilor (emitorul i destinatarul sunt, n momentul
producerii mesajului sau al recepiei sale, ntr-un anumit loc i ntr-un anumit
moment i au, unul n raport cu cellalt, funcii net difereniate);
b) Contextul, adic mesajele care fac parte din acelai ansamblu i de la
care anumite elemente ale mesajului trebuie s-i primeasc sensul, fiind adeseori
greu de tiut pe cine desemneaz acestea dac nu exist date furnizate n partea
precedent a mesajului;
c) Referentul, la ceea ce trimite mesajul, ceea ce ncearc acesta s descrie
(atunci cnd descrie).
Se ajunge astfel la o clasificare cuprinznd urmtoarele funcii:
1. Funcia emotiv a comunicrii const n evidenierea strilor
interne ale emitorului. O valoare emoional foarte mare au interjeciile, unele

forme verbale (modul optativ), epitetele i o sum ntreag de mijloace stilistice prin
care exprimm reaciile noastre sufleteti Ia contactul cu o realitate oarecare.
2. Funcia conativ, persuasiv sau retoric ndreptat ctre destinatarul
comunicrii de la care se intenioneaz s se obin un anume tip de rspuns. Forma
verbal conativ prin excelen este modul imperativ; n calitatea sa de art a
construirii discursurilor persuasive, retorica avea n vedere tocmai valorificarea
potentelor conative ale comunicrii interumane.
3. Funcia poetic e centrat pe mesaj. Trebuie ns observat c ea nu
are n vedere i referina sau fenomenul real pe care l vizeaz comunicarea.
Aa se i explic alegerea de ctre Jakobson a denumirii acestei funcii. Se tie c,
spre deosebire de limbajul tiinific, pentru care ceea ce conteaz cu precdere este
despre ce se vorbete, limbajul poetic pune accentul pe cum se spune. Dac cel
dinti privilegiaz semnificatul, cel de-al doilea - semnificantul. n spatele
cuvintelor dintr-un text tiinific se vd nelesurile pe care ele ni le dezvluie, pe
cnd cuvintele unui poem sunt, n mare msur, opace, ele reinnd atenia
cititorului asupra aspectului lor concret, ceea ce face ca orice ncercare de a le
nlocui cu sinonime s distrug poeticitatea textului.
4. Funcia referenial acoper referina mesajului, dar ea vizeaz, n
concepia lui Jakobson, i cadrul situaional n care are loc transmiterea acestuia.
Ideea de a trata mpreun aceste dou aspecte pare s se fi nscut din dorina de a
separa printr-o cenzur unic aspectele ce in de sintaxa mesajului de tot ceea ce
privete relaia acestuia cu realiti exterioare, adic de componentele semantic i
pragmatic. Dei logic, abordarea aceasta a fost receptat de ali cercettori
drept insuficient de pertinent, motiv pentru care Derill Hymes a propus scindarea
funciei jakobsiene n dou: una propriu-zis referenial, axat pe subiectul
comunicrii, i alta contextual sau situaional, orientat ctre cadrul n care se
desfoar procesul de comunicare.
5. Funcia metalingvistic se manifest ori de cte ori n cadrul comunicrii
apare necesitatea de a se atrage atenia asupra codului utilizat. Perifrazele
explicative care precizeaz accepiunea n care trebuie neles un termen, gesturile
sau tonul ce indic receptorului cheia n care trebuie decodificat mesajul, aparin
toate sferei metalingvisticului.
6. Funcia fatic are n vedere caracteristicile mijlocului de comunicare i
controlul bunei funcionri a acestuia. Nenumrate semnale fatice nsoesc
comunicarea interpersonal: conntreprindereri verbale sau prin micri ale capului,
dar mai ales jocul privirilor prin care se reconntreprindere mereu pstrarea
contactului.
Potrivit concepiei lui Jakobson, cele ase funcii pe care el le-a definit
coexist practic n orice comunicare. Diferit de la caz la caz este numai ierarhia
lor de importan, stratificarea rezultat constituind un criteriu de clasificare a
evenimentelor verbale.


n comunicarea lingvistic intervin trei elemente care pun probleme de
codificare i decodificare:
- variabilitatea enunurilor lingvistice (fiecare individ are modul su personal
de a utiliza limba, cuvintele, sintaxa, intonaia etc.)- Competena lingvistic
presupune cunoaterea codului limbii utilizate, dar i capacitatea de a descifra
i nelege enunuri foarte variat compuse;
- polisemia i sinonimia semnelor lingvistice. A decodifica un mesaj
nseamn a alege semnificaia unui ansamblu de semne n funcie de contextul
lingvistic;
- existena mesajelor paralele (verbale, paralingvistice, etc.) care pot fi
complementare sau contradictorii unele n raport cu altele. Cele paralele pot
conntreprinderea, nuana, relativiza i chiar contrazice mesajul lingvistic propriu-
zis;
- codificarea i decodificarea mesajelor implic i procesul de interpretare:
sensul pe care receptorul l d mesajului n funcie de contextul comunicrii (n care
intervin personalitatea, experiena, starea de spirit, sentimentele reciproce, starea
interacional a celor care comunic etc. n genere, este acceptat c prin
decodificarea unui mesaj aflm semnificaia mesajului, iar prin interpretare i
atribuim sensul nostru. Semnificaia este oarecum mesajul obiectiv, n timp ce
sensul se refer la ceea ce facem noi cu mesajul respectiv (cum reacionm la un
mesaj).

8.6.2 Comunicarea oral. Stiluri de comunicare

Comunicarea oral reprezint, ca i comunicarea scris, un sistem propriu
de reguli i norme, doar c sensibil mai bogat i mai complex, datorit factorilor
extra i para lingvistici i a influenei decisive a cadrului situaional.
Se disting un numr de cinci trepte ale comunicrii orale, ce constituie toi
atia pai ai ndeprtrii acesteia de rigorile exprimrii scrise:
- Stilul ce caracterizeaz formele de comunicare necooperativ, n care
emitorul nu i cunoate receptorul, iar acesta din urm nu e n msur s
influeneze n vreun fel discursul celui dinti. E cazul unor emisiuni de radio sau
televiziune, cu texte atent elaborate tocmai pentru c se tie c inexistena feed-
back-ului face imposibil ajustarea lor pe parcurs.
- Stilul formal corespunde adresrii ctre un auditoriu numeros, ale crui
reacii sunt, de data aceasta, perceptibile pentru vorbitor. i n acest caz, discursul
prezint un nivel nalt de coeren, frazele fiind construite cu grij dintr-un material
lexical ct mai variat. Se evit sistematic repetiiile, recurgerea la expresii
argotice sau prea familiare, elipsele i lsarea n suspensie a unor propoziii
ncepute.
- Stilul consultativ este cel al discuiilor cu caracter profesional, de afaceri,
al negocierilor i tratativelor. Participarea interlocutorului la dialog este aici activ.
Nu se mai poate vorbi de un plan detaliat al comunicrii, ci numai de informaie de

baz, mbogit pe parcurs, n conformitate cu solicitrile partenerilor de discuie.
Absena unei preelaborri a discursului determin apariia unor elemente lexicale
parazite, a ezitrilor i a relurilor, a unor exprimri semigramaticale, ori chiar a
dezacordurilor.
- Stilul ocazional e specific conversaiilor libere ntre prieteni. De data
aceasta a disprut chiar i baza informaional minim pe care trebuia s se
construiasc dialogul. Participanii trec fr restricii de la un subiect la altul, ntr-o
manier neglijen. n plus, i fac apariia expresiile eliptice i folosirea unor
termeni n accepiuni speciale, cunoscute interlocutorilor din interaciuni verbale
anterioare. Apelul la elemente de argou este i el destul de frecvent.
- Stilul intim se caracterizeaz prin recurgerea la un cod personal, care nu
mai are drept obiectiv comunicarea unor date exterioare, ci ofer informaii despre
strile i tririle intime ale subiectului. Aadar, funcia referenial e cu totul pus n
umbr de funcia expresiv, emotiv a comunicrii.
Diversitatea situaiilor de comunicare d natere altor disticii, mai fine,
ntre modurile de adresare oral Din aceast categorie fac parte registrele de
exprimare, ce corespund rolurilor pe care vorbitorii le joac ntr-un context dat.
Provenit din teatru, conceptul de rol ocup un loc aparte n sociologia
contemporan, el stnd la baza unei ntregi viziuni asupra comportamentului
social, a crei expresie de maxim coeren a fost dezvoltat de Ervin Goffinan n
lucrrile sale.
Viaa social este asemenea unui repertoar plin cu situaii tip, iar
interlocutorii caut nainte de toate s reprezinte un rol. Nu este vorba s ne
aliniem pasiv la o norm, fiindc fiecare ncearc s se impun n lumina cea mai
avantajoas pentru el. Conversaiile cele mai banale constituie, de fapt, mici lupte
simbolice.
Acionnd ntr-un cadru cu caracteristici date, indivizii adopt atitudini i
comportamente (mbrcminte, gesturi, discurs) deduse din practica interaciunii
sociale, pe care le alterneaz dup mprejurri. De-a lungul unei singure zile,
putem juca, pe rnd, rolul de fii, de prini, de subalterni sau de efi, de pacieni, de
cumprtori etc. Fr precizarea relaiei de rol ntre persoanele care interacioneaz,
alegerea varietii lingvistice adecvate ntlnirii, adic a registrului comunicrii,
are de suferit. Rolul este deci factorul determinant n stabilirea registrului, pe care
l selecteaz din mulimea modurilor de exprimare diferite nvate de individ pe
parcursul vieii.

8.6.3 Comunicarea interpersonal

Cea mai rspndit situaie de comunicare verbal este comunicarea
interpersonal.
n aceast situaie, o persoan (sau un grup) interacioneaz cu alte persoane
(sau grupuri) fr ajutorul unui mijloc mecanic. Sursa i receptorul n aceast form
de comunicare se afl unul n imediata apropiere fizic a celuilalt. Convorbirea cu

o persoan din familie, participarea la o discuie i conversaia sunt toate exemple
de comunicare interpersonal. Sursa (emitorul) n aceast situaie de comunicare
poate fi unul sau mai muli indivizi; asemenea i receptorul. Codificarea este, de
regul, un proces care const ntr-o singur etap, de vreme ce sursa transform
gndurile n discurs i/sau gesturi. Se pot folosi mai multe canale. Receptorul poate
vedea, auzi sau atinge sursa. Mesajele sunt relativ greu de ntrerupt i sunt produse
fr cheltuieli mari. n plus, mesajele interpersonale pot fi private sau publice.
Mesajele pot i trebuie s fie alctuite n aa fel nct s corespund situaiei i
partenerului de comunicare. Decodarea este tot un proces ntr-o singur etap
folosit de acei receptori care pot percepe mesajul. Feed-back-ul este imediat i se
face uz de canale vizuale i auditive. Zgomotul poate fi semantic sau de mediu.
Exist i un alt tip de comunicare interpersonal, cea ajutat de mecanisme.
Cea mai important caracteristic a comunicrii interpersonale ajutat de maini
este faptul c permite sursei i receptorului s fie desprii att n spaiu, ct i n
timp. Ea combin att caracteristicile comunicrii interpersonale fa-n-fa, ct i
cele ale comunicrii de mas.
Formele comunicrii orale
Monologul - form a comunicrii n care emitentul nu implic receptorul;
n aceast form a comunicrii exist totui feed-back, dar nu exist un public
anume; n acelai timp nici nu se poate vorbi de existena unui monolog absolut.
Conferina - conferin clasic - presupune o adresare direct, public, n
care cel care susine conferin - confereniarul - evit s enune propriile judeci
de valoare, rezumndu-se s le prezinte cu fidelitate pe cele ale autorilor despre
care confereniaz; conferin cu preopineni - n cadrul acestei forme de
comunicare se prezint mai muli confereniari, care prezint idei opuse pe aceeai
tem; conferina cu preopineni poate fi regizat sau spontan.
Expunerea este forma de discurs care angajeaz n mod explicit
personalitatea, opiniile, sistemul de valori ale celui care vorbete, care i
transmite opiniile cu privire la un subiect.
Prelegerea este situaia comunicativ n care publicul care asist la o
prelegere a avut posibilitatea s sistematizeze informaii, fapte, evenimente
anterioare angajrii acestui tip de comunicare; presupune un nivel de abordare
mai ridicat, fr o introducere de acomodare cu subiectul pus n discuie.
Relatarea - o form de comunicare n care se face o decodificare, o
dezvluire, o prezentare, apelnd la un tip sau altul de limbaj, a unei realiti
obiective, a unor stri de fapt, a unor aciuni fr implicarea celui care particip,
ferit de subiectivism i de implicare personal.
Discursul - forma cea mai evoluat i cea mai pretenioas a monologului,
care presupune emiterea, argumentarea i susinerea unor puncte de vedere i a unor
idei inedite, care exprim un moment sau o situaie crucial n evoluia
domeniului respectiv.
Toastul - o rostire angajat cu prilejul unor evenimente deosebite; nu
trebuie s depeasc 3, 4 minute; trebuie s fie o comunicare care face apel la
emoionalitatea celor prezeni, dar cu msur.

Alocuiunea reprezint o intervenie din partea unui vorbitor ntr-un context
comunicaional, avnd drept scop ilustrarea unui punct de vedere; nu trebuie s
depeasc 10 minute.
Povestirea este forma cea mai ampl a comunicrii, n care se folosesc cele
mai variate modaliti, care face apel la imaginaie i sentimente, la emoii, la
cunotine anterioare; n mod deosebit i este specific angajarea dimensiunii
temporale sub forma trecutului; subiectivitatea povestitorului este prezent din
plin, lsndu-i amprenta pe forma i stilul mesajelor transmise.
Pledoaria este asemntoare ca form i funcie discursiv cu alocuiunea,
difereniindu-se de aceasta prin aceea c prezint i susine un punct de vedere
propriu.
Predica - tip de adresare n care posibilitatea de contraargumentare i
manifestare critic sunt reduse sau chiar anulate; specific instituiilor puternic
ierarhizate.
Intervenia - situaia n care emitorul vine n sprijinul unor idei ale unui
alt participant la discuie, acesta din urm declarndu-i, fie i tacit, acordul cu
mesajul enunat; prin intervenie emitentul adncete un punct de vedere i l
susine.
Interpelarea - situaia n care cineva, aflat n postura de distribuitor de
informaie, cere unor anumite surse o mai bun precizare n anumite probleme, pe
anumite domenii.
Dialogul - comunicare n cadrul creia mesajele se schimb ntre
participani, fiecare fiind pe rnd emitor i receptor; participanii la dialog fac un
schimb de informaii; toi participanii la dialog se consider egali, i acord acelai
statut.
Dezbaterea - o form a comunicrii n care nu sunt implicate structuri
evaluative; este destinat clarificrii i aprofundrii unor idei; nu are un centru de
autoritate vizibil, dar are un moderator.
Seminarul - form de comunicare dialogal care implic serioase
structuri evaluative; are un centru autorizat de comunicare, care este i centrul de
conducere al discuiilor din cadrul seminarului.
Interviul - forma rigid a dialogului, n care rolurile de emitent i receptor
nu se schimb; este folosit ca metod de obinere de informaii n pres; de aceea
cunoate o ntreag teorie; formele dialogului: n plnie, liniar, tunel.
Colocviul este forma de comunicare n care participanii dezbat n comun
o anumit idee, n baza unei discuii, pe un anumit subiect, prin participarea fiecruia
la discuii mbogindu-se sfera subiectului abordat.

8.6.4 Comunicarea verbal

ntotdeauna n procesul de comunicare pot fi identificai o multitudine de
stimuli care impun acestui act specific uman un caracter individual. Acetia sunt de
natur intern sau de natur extern.

Stimulii de natur intern:
- experienele personale, mentale, fizice, psihologice i semantice, istoria
fiecruia;
- atitudinile personale datorate educaiei i instruciei fiecruia, nivelului i
poziiei sociale, profesiei;
- percepia i concepia noastr despre lume, despre noi nine, despre
interlocutori;
- propriile deprinderi de comunicator i nivelul de comunicare al
interlocutorului.

Stimulii de natur extern:
- tendina de abstractizare - operaie a gndirii prin care se urmrete
desprinderea i reinerea doar a unei nsuiri i a unor relaii proprii unui fapt;
- tendina deductiv - tendina de a aeza faptele sau enunurile ntr-un
raionament care impune concluzii ce rezult din propuneri i elemente evidente;
- tendina evalurii - tendina de a face aprecieri prin raportarea la propriul
sistem de valori, la alte sisteme, la alte persoane.
Vorbitorul
Situaia vorbirii, a trecerii limbii n act presupune o serie de abiliti
necesare interlocutorilor pentru a reui o comunicare eficient. Dac pn aici am
prezentat condiiile teoretice ale comunicrii, e cazul s ne ndreptm atenia spre
condiiile cerute de operaionalizarea comunicrii. i vom aborda mai nti
condiiile care in de personalitatea vorbitorului, a comunicatorului:
- claritate - organizarea coninutului de comunicat astfel nct acesta s
poat fi uor de urmrit; folosirea unui vocabular adecvat temei i auditorului; o
pronunare corect i complet a cuvintelor;
- acuratee presupune folosirea unui vocabular bogat pentru a putea
exprima sensurile dorite; cere exploatarea complet a subiectului de comunicat;
- empatie - vorbitorul trebuie s fie deschis tuturor interlocutorilor,
ncercnd s neleag situaia acestora, poziiile din care adopt anumite puncte de
vedere, s ncerce s le neleag atitudinile, manifestnd n acelai timp amabilitate
i prietenie;
- sinceritate - situaia de evitare a rigiditii sau a stngciei, recurgerea i
meninerea ntr-o situaie natural;
- atitudinea - evitarea micrilor brute n timpul vorbirii, a poziiilor
ncordate sau a unora prea relaxate, a modificrilor brute de poziie, a scprilor de
sub control a vocii;
- contactul vizual este absolut necesar n timpul dialogului; toi participanii
la dialog trebuie s se poat vedea i s se priveasc, contactul direct, vizual, fiind
o prob a credibilitii i a dispoziiei Ia dialog;
- nfiarea reflect modul n care te priveti pe tine nsui: inuta,
vestimentaia, trebuie s fie adecvate la locul i la felul discuiei, la statutul social al
interlocutorilor;

- postura - poziia corpului, a minilor, a picioarelor, a capului, a spatelui,
toate acestea trebuie controlate cu abilitate de ctre vorbitor;
- vocea - urmrii dac suntei auzii i nelei de cei care v ascult,
reglai-v volumul vocii n funcie de sal, de distana pn la interlocutori, faa de
zgomotul de fond;
- viteza de vorbire trebuie s fie adecvat interlocutorilor i situaiei; nici
prea mare, pentru a indica urgena, nici prea nceat, pentru a nu pierde interesul
asculttorilor;
- pauzele de vorbire sunt recomandate atunci cnd vorbitorul dorete s
pregteasc auditoriul pentru o idee important.
Asculttorul
Pentru a nelege de ce aciunea de a asculta este important n
comunicare, e necesar s trecem n revist fazele ascultrii:
- auzirea - actul automat de recepionare i transmitere la creier a undelor
sonore generate de vorbirea emitentului; exprim impactul fiziologic pe care-l produc
undele sonore;
- nelegerea - actul de identificare a coninutului informativ comunicat,
recompunerea sunetelor auzite n cuvinte, a cuvintelor n propoziii i fraze;
- traducerea n sensuri este implicat memoria i experiena lingvistic,
cultural, de vorbire a asculttorului;
- atribuirea de semnificaii informaiei receptate - n funcie de nivelul de
operaionalizare a limbii, a vocabularului, a performanelor lingvistice;
- evaluarea - efectuarea de judeci de valoare sau adoptarea de atitudini
valorice din partea asculttorului.
Dup ce am detaliat fazele ascultrii, nelegem c o comunicare verbal nu
este deplin dac n relaie nu se afl i un receptor; o bun comunicare, o reuit a
acesteia depinde i de atitudinea asculttorului. Iat, deci, care sunt calitile unui
bun asculttor:
- disponibilitatea pentru ascultare - ncercarea de a ptrunde ceea ce se
comunic, de a urmri ceea ce se transmite;
- manifestarea interesului - a asculta astfel nct s fie evident c acela
care vorbete este urmrit; celui care vorbete trebuie s i se dea semnale n acest
sens;
- ascultarea n totalitate - nu v grbii s intervenii ntr-o comunicare;
lsai interlocutorul s-i expun toate ideile, s epuizeze ceea ce vrea s spun;
- urmrirea ideilor principale - nu v pierdei n amnunte; dac cerei
reveniri asupra unui subiect, ncercai s v referii la ideile principale din ceea ce a
fost spus i nu insistai pe lucruri fr importan;
- ascultarea critic - ascultai cu atenie i identificai cu exactitate cui i
aparin ideile care se comunic, interlocutorului sau altcuiva;
- concentrarea ateniei - concentrai-v pe ceea ce se spune, nu pe ceea ce
nu se spune, pe efectele secundare ale comunicrii sau pe cele colaterale,
accidentale care pot s apar n timpul comunicrii;

- luarea de notie ajut la urmrirea mai exact a ideilor expuse; permite
elaborarea unei schie proprii a ceea ce a fost expus;
- susinerea vorbitorului - o atitudine pozitiv i ncurajatoare din
partea auditoriului pentru a permite emitentului s izbuteasc n ntreprinderea sa.

8.6.5 Comunicarea nonverbal

n contextul tipurilor de comunicare, comunicarea nonverbal (body
language) prezint interes din cel puin dou motive:
1) rolul ei este adesea minimalizat;
2) ntr-o comunicare oral, 55% din informaie este perceput i reinut
prin intermediul limbajului nonverbal (expresia feei, gesturile, postura corpului
etc.).
Comunicarea nonverbal are, datorit ponderii ei mari n cadrul comunicrii
realizate de un individ, un rol deosebit de important. Limbajul nonverbal poate
sprijini, contrazice sau substitui comunicarea verbal. Mesajul nonverbal este
cel mai apropiat de realitatea emitentului i este cel cruia i se acord de ctre
interlocutor atenia cea mai mare.

8.6.6 Kinetica

Cercettorii americani, Paul Ekman i Wallace Friesen, susin c gesturile
pot fi: embleme, ilustratori, manifestri afective, gesturi de reglaj i adaptori.
Emblemele sunt micri substitutive ce in locul cuvintelor i pot, la nevoie,
s se constituie ntr-un limbaj de sine stttor.
Ilustratorii ndeplinesc, deopotriv, funcia de nsoire i de completare a
comunicrii verbale. Prezint un caracter mult mai puin arbitrar dect emblemele, o
parte dintre ei fiind chiar reacii gestuale nnscute i, ca atare, universale.
Gesturile de reglaj dirijeaz, controleaz i ntrein comunicarea. Funcia lor
este expresiv i fatic, deoarece releveaz atitudinea participanilor fa de
interaciune i ofer asigurri receptorului privind continuitatea contactului, iar
emitorului i permit s-i ajusteze, prin feed-back, parametrii enunrii, n funcie
de reaciile interlocutorului.
Manifestrile afective comunic strile sufleteti prin care trece emitorul.
Ele se prezint precumpnitor sub form de indicii i numai n subsidiar ca semnale.
Adaptorii constituie clasa de gesturi cea mai puin legat de comunicare.
Ea include micrile ce rspund unor necesiti umane i pot fi efectuate att n
prezena, ct i n absena observatorilor. Sub numele de alteradaptori sunt cunoscute
gesturile de manipulare a obiectelor ntr-un scop practic. Autoadaptrii se refer la
nevoile propriului nostru trup i ei pot satisface necesitile trupeti. Gesturile din
aceast categorie dobndesc valoare comunicativ atunci cnd sunt efectuate n

scop didactic. Altminteri, pot transmite informaii despre cel care le svrete
numai n calitate de indicii, nu i de semnale.
Limbajul corpului contribuie la comunicare prin expresia feei, micarea
corpului (gesturi), forma i poziia corpului, aspectul general i prin comunicarea
tactil.

8.6.7 Expresia feei

Faa este cea mai expresiv parte a corpului i expresia acesteia constituie
un mijloc de exprimare inestimabil, n mod normal, ochii i partea de jos a feei
sunt privite cel mai intens n timpul comunicrii. Se consider, de exemplu, c ntr-o
conversaie cu o femeie, ceea ce exprim ochii este mult mai important dect ceea
ce exprim cuvintele.
Mimica este acea parte a feei noastre care comunic: fruntea ncruntat
semnific preocupare, mnie, frustrare; sprncenele ridicate cu ochii deschii -
mirare, surpriz; nas ncreit - neplcere; nrile mrite - mnie sau, n alt context,
excitare senzual; buze strnse - nesiguran, ezitare, ascunderea unor informaii.
Zmbetul este un gest foarte complex, capabil s exprime o gam larg de
informaii, de la plcere, bucurie, satisfacie la promisiune, cinism, jen.
Interpretarea sensului zmbetului variaz ns de la cultur la cultur (sau chiar
subcultur), fiind strns corelat cu presupunerile specifice care se fac n legtur
cu relaiile interumane n cadrul acelei culturi.
Privirea. Se spune c ochii sunt oglinda sufletului. Modul n care privim
i suntem privii are legtur cu nevoile noastre de aprobare, acceptare, ncredere i
prietenie.
Chiar i a privi sau a nu privi pe cineva are un neles. Privind pe cineva,
conntreprinderem c i recunoatem prezena, c exist pentru noi; interceptarea
privirii cuiva nseamn dorina de a comunica. O privire direct poate nsemna
onestitate i intimitate, dar n anumite situaii comunic ameninare, n general, o
privire insistent i continu deranjeaz.
Realizarea contactului intermitent i scurt al privirilor indic lipsa de
prietenie. Micarea ochilor n sus exprim ncercarea de a ne aminti ceva; n jos -
tristee, modestie, timiditate sau ascunderea unor emoii. Privirea ntr-o parte sau a
nu privi pe cineva poate denota lipsa de interes, rceal. Evitarea privirii nseamn
ascunderea sentimentelor, lips de confort sau vinovie.
Pupilele dilatate indic emoii puternice. Pupilele se lrgesc, n general, la
vederea a ceva plcut, fa de care avem o atitudine de sinceritate. Pupilele se
micoreaz ca manifestare a nesinceritii, neplcerii. Clipirea frecvent denot
anxietate.
Dup Mark Knopp, funciile mai importante ale comunicrii vizuale sunt n
numr de patru:
1. cererea de informaie; privirea joac un rol determinant n realizarea
feed-back-ului, ea constituind principalul mijloc de reglare a interaciunii;

2. semnalul dat altor persoane c pot vorbi; ntr-o comunicare de grup,
selectarea vorbitorului urmtor poate fi fcut pe ci lingvistice sau prin orientarea
deictic a privirii;
3. indicarea naturii relaiei; orientarea i durata privirii nu se asociaz
numai cu interesul sau cu ostilitatea, ea poate semnala i existena unui raport
social de un tip anume;
4. compensarea distanei fizice; interceptarea privirii cuiva aflat la distan,
ntr-un loc aglomerat, ne face s ne simim mai apropiai de el, chiar dac,
practic, rmnem departe unul de altul, n paralel cu proxemica spaial, privirea
instaureaz o proxemica vizual, ce poate intra n contradicie cu cea dinti.
De natura relaiei depinde i amplasamentul punctului ctre care ne
aintim privirea, ntr-o convorbire oficial se vizeaz, n cea mai mare parte a
timpului, un loc situat n mijlocul frunii interlocutorului. O conversaie amical
coboar punctul ochit undeva ntre ochi i gur, pentru ca un grad mai mare de
intimitate s l aduc mai jos, ntr-o regiune situat ntre brbie i zona coapselor.

8.6.8 Micarea corpului

Gesturile
Pentru a ne da seama ct de frecvente sunt gesturile pe care le folosim,
putem s ncercm s vorbim cu minile la spate.
Cteva elemente ale limbajului gesturilor ar fi: strngerea pumnilor - denot
ostilitate i mnie sau, depinznd de context, determinare, solidaritate, stres; brae
deschise - sinceritate, acceptare; mn la gur - surpriz i acoperirea gurii cu mna
- ascunderea a ceva, nervozitate. Capul sprijinit n palm semnific plictiseal, dar
palma (degetele) pe obraz, dimpotriv, denot interes extrem. Minile inute la spate
pot s exprime superioritate sau ncercare de autocontrol.
Atenie ns i la diferenierile culturale. De exemplu, prin micarea
capului de sus n jos spunem da, n timp ce oamenii din Sri Lanka redau acelai
lucru prin micarea capului de la dreapta la stnga. Gestul de artare cu degetul este
considerat nepoliticos la noi, insult n Thailanda i absolut neutru, de indicare, n
SUA.
Utilizarea gesticulaiei excesive este considerat ca nepoliticoas n multe
ri, dar gesturile minilor au creat faima italienilor de popor pasional.
Modul n care americanii i ncrucieaz picioarele (relaxat, micri largi,
fr nici o reinere) difer de cel al europenilor (controlat, atent la poziia final);
cel al brbailor difer de cel al femeilor. Un american va pune chiar picioarele pe
mas dac aceasta nseamn o poziie comod sau dac vrea s demonstreze
control total asupra situaiei. La noi, oamenii tind s fie destul de contieni de
modul n care fac acest gest i l asociaz n moduri diferite cu formalitatea,
competiia, tensiunea. Bitul picioarelor denot plictiseal, nerbdare sau stres.


Postura corpului
Postura/poziia comunic n primul rnd statutul social pe care indivizii l au,
cred c l au sau vor s l aib. Sub acest aspect, constituie un mod n care oamenii
se raporteaz unii fa de alii atunci cnd sunt mpreun. Urmrile posturii corpului
ne dau informaii i despre atitudine, emoii, grad de curtoazie, cldur sufleteasc.
O persoan dominant tinde s in capul nclinat n sus, iar cea supus, n
jos. n general, aplecarea corpului n fa semnific interesul fa de interlocutor, dar
uneori i nelinite i preocupare. Poziia relaxat, nclinat pe scaun spre spate, poate
indica detaare, plictiseal sau autoncredere excesiv i aprare la cei care
consider c au statut superior interlocutorului.
Posturile pe care le au oamenii, corelate cu relaia dintre ei atunci cnd sunt
mpreun, se pot clasifica n trei categorii:
1. de includere/neincludere, postur prin care se definete spaiul disponibil
activitii de comunicare i se limiteaz accesul n cadrul grupului. De exemplu,
membrii grupului pot forma un cerc, pot s se ntoarc/aplece spre centru, s-i
ntind un bra sau picior peste intervalul rmas liber, indicnd prin toate acestea c
accesul la grup este limitat.
2. de orientare corporal - se refer la faptul c doi oameni pot alege s se
aeze fa-n fa (vizavi) sau alturi (paralel). Prima situaie comunic predispoziia
pentru conversaie, iar a doua - neutralitate.
3. de congruena/necongruen, postur care comunic intensitatea cu care o
persoan este implicat n ceea ce spune sau face interlocutorul. Participarea
intens conduce la postura congruent (similar cu a interlocutorului); schimbarea
posturii interlocutorului declaneaz, n acest caz, schimbarea posturii celui
puternic implicat n comunicare. n cazul n care exist ntre comunicatori
divergene de statut, de puncte de vedere sau de opinii, apar posturile
necongruente: persoana nu privete spre interlocutor, nu interacioneaz sub nici o
form.

Modul de micare a corpului
Modul de comportament al unei persoane ntr-o comunicare din punct de
vedere al modului de micare a corpului poate fi:
- caracterizat de micri laterale, se consider buni comunicatori;
- caracterizat de micri fa-spate, se consider om de aciune;
- caracterizat de micri verticale, se consider om cu putere de
convingere.

8.6.9 Proxemica

Limbajul spaiului trebuie interceptat simultan n funcie de cinci
dimensiuni: mrime, grad de intimitate, nlime, apropiere - deprtare, nuntru -
n afar.

Fiecare dintre noi are preferine n legtur cu distana fa de cei cu care
comunicm, n majoritatea culturilor europene, nu se apreciaz apropierea cu mai
mult de 40-50 cm. dect n cazul celor din familie sau a persoanelor iubite; aceasta
definete spaiul intim. Invadarea acestui spaiu produce senzaia de disconfort.
Apropierea exagerat poate comunica ameninare sau relaii de natur
strict personal; deprtarea excesiv poate comunica arogan, importan, statut
social superior. Cu ct o persoan este mai important, cu att va tinde s aleag o
mas de birou mai mare, care impune o distan mai mare fat de interlocutor.
Dac urmrim modul n care oamenii tind s-i aleag locul ntr-o ncpere
(atunci cnd exist posibilitatea de a alege) i cum i marcheaz spaiul personal
prin mprtierea foilor, ntinderea picioarelor etc., devine evident ce vor acestea
s ne comunice.
Modul n care managerul folosete spaiul n timpul edinelor poate
comunica ceva despre personalitatea sa, despre stilul de conducere i luare a
deciziilor. Managerul care st n spatele biroului indic lipsa dorinei de aciune.
Probabil c acest tip de manager va lua deciziile singur i stilul su de conducere
este mai degrab autocratic dect democratic.
n general, spaiile mici sunt percepute ca fiind mai prietenoase, calde i
intime. Cele mari sunt asociate cu puterea, statutul i importana. De aceea, adeseori
suntem intimidai intrnd ntr-un spaiu mare, nalt i cu mobilier masiv.
Proxemica este cea care studiaz toate aceste relaii spaiale ca mod de
comunicare. Jocul teritoriilor, modul de a percepe spaiul n diferite culturi, efectele
simbolice ale organizrii spaiale, distanele fizice ale comunicrii in de aceast
disciplin.
De aceast disciplin este legat i numele Iui Edward Hali (Limbajul tcut,
Dimensiunea ascuns, Dincolo de cultur). El tinde s dea o definiie a culturii ca
ansamblu de coduri i va aplica aceast codificare n cea mai celebr lucrarea a sa,
The hidden Dimension (Dimensiunea ascuns), adevrat gramatic a spaiului. El
pleac de la ideea c animalele au un teritoriu adaptat nevoilor lor i c omul posed
i el aceast noiune de spaiu individual, de bul psihologic. Orice spaiu personal
se organizeaz cu o parte interioar i cu una exterioar; el posed zone private,
zone publice. Astfel, lumea nord-occidental comunic n funcie de patru distane:
intim, personal, social, public.

DISTANA
INTIM
Modul apropiat: corp la corp (actul sexual i lupta, rol
minor al vocii sau manifestri vocale involuntare; viziunea
precis dereglat); Modul ndeprtat: 150 cm n micarea
corporal (bula); miros i parfum, voce optit; intimitate,
familie; atunci cnd este impus, dm napoi, evitm privirea
celuilalt (ex.: orele de vrf din metrou);

DISTANA
PERSONAL
Modul apropiat: 45-75 cm la o distan de un bra, parfum,
voce normal; familiaritate (soia poate fr probleme s se
afle n zona de proximitate a soului su, dar nu acelai este
cazul pentru o alt femeie). Modul ndeprtat: 75-125 cm
limita contactului fizic cu cellalt, limita parfumului, privirea
de sus n jos, voce normal: sosire, rmas bun, discuii pe
strad sau pe subiecte neutre.

DISTANA
SOCIAL
Modul apropiat: 1,25 m-2,10 m voce plin i clar;
negocieri impersonale, relaii profesionale la birou, recepie:
comunicare verbal fr contact fizic; frontiere ale teritoriului
social al unui individ care iau forma unui birou, unei mese,
unui ghieu, care in interlocutorul la distan. Distan
administrativ: simplu client la banc, suntei primit n spatele
unui birou. Modul ndeprtat: 2,10 m - 3,60 m, coeficient
ierarhic (director general) sau nevoie de linite soii cnd se
ntorc de la serviciu adeseori se aeaz pentru a-i citi ziarul,
pentru a se destinde, la trei metri sau mai mult de soiile lor).

DISTANA
PUBLIC
Mod apropiat: 3,60 m - 7,50 m: semnificarea prezenei
colectivitii; echilibru ntre poziionarea la acelai nivel i
vizibilitate. Locutorul joac un rol social, poart o masc
(profesor - elevi, ntlnire n cerc nchis). Privirea nu mai
fixeaz, informaia devine mai formal, comunicarea
interpersonal e srac.
Modul ndeprtat: 7,50 m i mai mult: celebrarea unui
coeficient ierarhic. Pe de o parte, omul politic sau actorul, pe
de alta, spectatorii pasivi: feed-back-ul funcioneaz la
minimum. Discursul este foarte formalizat, gesturile
stereotipizate, interlocutorul a devenit simplu receptor i
comunicarea spectacol.

8.7 Comunicarea organizaional

8.7.1 Comunicarea n cadrul grupurilor de munc

Grupul de munc reprezint un numr de persoane (minimum dou) care
realizeaz o activitate sau o aciune comun sub conducerea unui manager.
Fiecare membru i concentreaz eforturile asupra obiectivului comun,
dar contribuia lor difer sub aspect cantitativ, calitativ, ca intensitate i natur.
Membrii grupului sunt reciproc dependeni.
Scopul grupului de munc este lucrativ (confecionarea unui produs,
repararea unui utilaj etc.) sau creativ (descoperirea unui nou produs, proiectarea
unui utilaj, reorganizarea unui loc de munc etc.).

Obiectivele fiecrui grup de munc decurg din obiectivele generale ale
organizaiei din care face parte. Acestea sunt flexibile i se modific n funcie de
desfurarea activitii.
Referitor la formarea grupului de munc exist mai multe teorii:
- teoria sociometric a lui Moreno care susine c rolul principal n
formarea grupului de munc trebuie s-l aib relaiile de atracie i simpatie dintre
componeni. Intre membrii grupului exist, n acest caz, un grad ridicat de cooperare
i nelegere; acestea pot duce n final la rutin, dezinteres, performane sczute;
- teoria dinamicii de grup a lui Lewin care recomand formarea grupului
de munc n jurul unor oameni dinamici, competeni i performani care, prin
provocarea unor dezacorduri i stri conflictuale, conduc la progres.
Grupul de munc se caracterizeaz prin:
- unul sau mai multe obiective comune care trebuie realizate prin
participarea tuturor;
- norme de comportament i de conduit acceptate i respectate de
fiecare membru;
- un anumit statut (ndatoririle, drepturile i obligaiile persoanei) pentru
fiecare membru i un anumit rol (maniera individului de a-i asuma funciile care
decurg din statut);
- ntre membrii grupului exist relaii socio-afective care pot favoriza sau
frna realizarea obiectivelor.
Desfurarea activitii n cadrul grupului de munc prezint avantajele:
- un potenial mai mare de informaii;
- experien mai mare;
- deciziile pot fi fundamentate tiinific.
i dezavantajele:
- presiuni sociale;
- apariia unei figuri dominante;
- constrngeri de timp;
- dezacorduri frecvente.
n cadrul oricrei organizaii se constituie unul sau mai multe grupuri de
munc, care coexist i se manifest n diferite domenii de activitate i la diferite
nivele ierarhice. Acestea se deosebesc printr-o serie de caracteristici de ordin
calitativ, astfel:
1. Grupuri formale:
- se constituie pe baz de acte i norme oficiale;
- au scop lucrativ;
- aparin structurii formale;
- sunt oficiale i obligatorii;
- se modific o dat cu restructurarea organizatoric;
- sunt conduse de un ef ierarhic nvestit oficial cu autoritate.


2. Grupuri informate:
- se constituie spontan pe baza intereselor i preocuprilor comune;
- urmresc sprijinirea propriului interes;
- se conduc dup regulamente proprii;
- rmn aceleai i dup modificarea structurii oficiale;
- sunt conduse de un lider ales pe baz de competen.

3. Grupuri operative:
- sunt grupuri temporare de munc constituite pentru consultan ntr-un
anumit domeniu;
- sunt alctuite din specialiti diferii n funcie de problema ce trebuie
rezolvat;
- se mai numesc i comisii ad-hoc".

4. Echipa (team):
- grup de munc temporar sau permanent care trebuie s rezolve
anumite probleme;
- sunt create pentru scopuri diferite (echipe antreprenori, echipe
autonome).
Comunicarea n cadrul grupului are urmtoarele obiective:
- informarea corect i la timp a membrilor grupului;
- formarea de opinii n legtur cu diferite evenimente, discutarea
acestora i transmiterea ctre cei interesai;
- vehicularea direct, imediat i nealterat a ideilor, propunerilor i
nemulumirilor ntre membrii grupului;
- luarea deciziilor i transmiterea acestora;
- evaluarea performanelor obinute.

Comunicarea n cadrul grupului de munc este de mai multe tipuri:
- verbal, scris, nonverbal;
- formal sau informal;
- interpersonal;
- de grup (intragrup i intergrup).

Comunicrile din cadrul grupului sunt influenate de:
- calitatea mesajului;
- viteza i ritmul de comunicare;
- sensul comunicrii (ascendent, descendent, orizontal, oblic);
- mrimea grupului (n grupurile mai mari se realizeaz mai greu);
- poziia spaial a membrilor grupului n procesul comunicrii
n cadrul grupului de munc, relaia dintre manager i subordonat nu trebuie
s se bazeze pe comenzi i supunere, ci pe dialog, care uneori poate nsemna
schimbarea reciproc a poziiilor. Acest gen de dialog se numete relaie de
solicitare i rspuns. Prin solicitare, managerul va repartiza sarcini subordonailor pe
msura calificrii lor, chiar mai dificile, i va controla modul de ndeplinire. In

cazul n care constat anumite dificulti, va sprijini executantul n nlturarea lor.
Prin rspuns, managerul va rspunde repede i sincer la problemele ridicate de
subordonai.
Dac se practic acest sistem de solicitare i rspuns, comunicarea prin
dialog n cadrul grupului de munc i poate dezvolta funcia sa de motivare.

Tipologia comunicrilor n cadrul grupului de munc
n cadrul grupului de munc au loc comunicri verticale, orizontale i
oblice.
Tipurile de comunicare i caracteristicile acestora:
Verticale descendente:
- transmit decizii, ndrumri, instruciuni etc. sub form verbal sau scris;
- sunt cele mai rspndite;
- au loc continuu;
- anumite comunicri se fac direct manager-subordonat, altele prin
intermediari.
Verticale ascendente:
- transmit informaii, opinii etc. de la subordonat la manager;
- permit cunoaterea felului n care se realizeaz sarcinile;
- asigur feed-back-ul.
Orizontale:
- asigur comunicarea ntre membrii grupului de munc situai pe acelai
nivel ierarhic;
- se realizeaz prin dialog sau edine de lucru.
Oblice:
- permit pentru un timp scurt s se evite calea ierarhic;
- conduc la conflicte de competen;
- folosite pentru rezolvarea unor probleme urgente;
- uneori au caracter informai.
Reele de comunicare
Reelele de comunicare reprezint ansamblul canalelor de comunicare
dispuse ntr-o anumit configuraie.
1. Reea n cerc:
- fiecare participant are anse egale de a comunica cu ceilali;
- participanii sunt marcai de un grad de satisfacie mai mare, ntruct
nici un membru nu se situeaz pe poziia de lider;
- se adapteaz cel mai uor noilor sarcini ale grupului;
- caracteristic grupurilor creative i informale;
- practicat de managerii cu stil democrat de conducere.
2. Reea n X:
- apare un lider, ceilali membri au unele restricii n comunicare;
- specific grupurilor informale;
- practicat de managerii cu stil de conducere laissezfair.
3. Reea n Y:

- practicat n conducerea centralizat;
- specific activitilor operative.
4. Reea n lan:
- apare un leader;
- specific grupurilor informale.

Fiecare reea de comunicare se caracterizeaz prin:
- tip (cerc, lan, stea, n Y);
- numr de verigi;
- grad de flexibilitate, adic posibilitatea de a se transforma ntr-o alt reea;
- suma vecinilor, adic numrul total de persoane cu care flecare
membru al grupului poate intra n relaii directe;
- indicele de conexiune, adic cel mai mic numr de canale nchise sau
deschise care antreneaz dup sine izolarea unui post, deconectarea lui. Reflect
nivelul de siguran al organizrii reelei de comunicare;
- suma distanelor dintre participani, respectiv suma numerelor verigilor
pe care trebuie s le parcurg mesajele n cadrul grupului ntre fiecare dintre
membrii acestuia;
- indicele de centralitate al fiecrei poziii din reea. Se calculeaz ca un
raport dintre suma total a distanelor din reea i suma distanelor fiecrei poziii.
Permite stabilirea locului unde trebuie luat decizia n reea;
- indicele de centralitate al reelei, care reprezint suma indicilor
individuali, reflect gradul de compactitate al reelei;
- indicele de periferie determinat ca diferena ntre indicele de centralitate
al fiecrei poziii i indicele de centralitate al poziiei centrale.
Toate aceste mrimi ce caracterizeaz o reea de comunicare permit
evidenierea modului de organizare a unui grup din punct de vedere al concentrrii
autoritii i a modului n care membrii comunic ntre ei.
n cadrul grupului de munc se deosebesc urmtoarele tipuri speciale de
comunicare:
edina.
edinele sunt specifice muncii n echip. Acestea ocup o mare parte
din timpul managerilor, dar i al angajailor. edina poate fi definit ca o activitate
n grup, n cadrul creia are loc un schimb oral de informaii sau de opinii; este o
form instituionalizat a dialogului din organizaie, desfurat dup reguli precise
n vederea realizrii unui scop bine stabilit, care nu poate fi atins prin nici o alt
form de comunicare oral sau scris.
n cadrul unei organizaii edinele au ca scop:
- transmiterea unor informaii, opinii i/sau decizii;
- culegerea unor informaii de la participani;
- analiza unor probleme;
- luarea unor decizii de ctre participani.

Managerul, prin modul de organizare i conducere a unei edine,
comunic respectul fa de participani i modul n care i asum responsabilitatea
pentru activitatea desfurat. Acest lucru este evident dac managerul:
- organizeaz edinele numai cnd exist un scop;
- cere participanilor s vin pregtii i s-i prezinte opiniile ct mai
concis;
- aloc timpul necesar fiecrui punct de pe ordinea de zi;
- ncurajeaz exprimarea opiniilor;
- evit discuiile n afara ordinei de zi stabilit;
- nu permite monopolizarea discuiei de ctre o persoan;
- asigur un climat de comunicare adecvat;
- rezolv cu tact eventualele dezacorduri i conflicte;
- asigur tragerea unor concluzii i precizarea unor masuri pentru
implementarea deciziilor luate.
Tipuri de edine
Dup finalitatea formelor de activitate n echip sunt identificate cinci tipuri
fundamentale de edine: decizionale, de informare, de armonizare, de explorare, de
incursiune, caracterizate dup cum urmeaz:
a) decizional:
- conductorii stabilesc dezvoltarea organizaiei n perspectiv, modul de
ndeplinire a sarcinilor, repartizarea resurselor etc.
b) de informare:
- se transmit decizii adoptate de organe ierarhice de pe diferite nivele;
- se transmit informaii necesare desfurrii performante a activitii;
- se culeg/se transmit informaii de ctre eful direct.
c) de armonizare:
- sunt specifice pentru managerii unor compartimente de munc ntre
care nu exist nici un raport de subordonare ierarhic;
- au drept scop asigurarea cooperrii ntre diferitele compartimente,
att n procesul pregtirii unor decizii, ct i n implementarea lor. De explorare:
- au drept scop promovarea unor idei noi;
- apeleaz la anumite tehnici ca de ex. brainstorming.
- accentul se pune pe imaginaia participanilor.
d) de incursiune:
- participanii pornesc de la o idee bine definit pe care au sarcina s-o
transforme ntr-un proiect operaional;
- accentul se pune pe precizia tehnic a programului.


8.7.2 Comunicare i motivare

Motivarea reprezint corelarea satisfacerii nevoilor unui individ cu realizarea
obiectivelor i sarcinilor ce-i revin. n orice organizaie, motivarea presupune
corelarea satisfacerii necesitilor i intereselor membrilor cu realizarea obiectivelor
i sarcinilor ce deriv din atribuiile ce le sunt stabilite prin funcia pe care o ocup.

Figura 8.4 Procesul motivaional

Indiferent ns de forma pe care o poate avea procesul de motivare, el
trebuie s ndeplineasc n mod simultan trei caracteristici:
- s fie complex - s utilizeze stimuli diferii;
- s fie diferit - s in cont de particularitile fiecrui individ;
- s fie gradual - s satisfac succesiv necesitile membrilor, n funcie de
gradul n care acetia i ndeplinesc obiectivele ce deriv din atribuiile ce le revin.
Lucrul n grup poate afecta modul n care se comport indivizii, pentru c
nevoia de a aparine unui grup atrage o uniformizare a comportamentelor n
conformitate cu elurile i valorile acceptate de grup. Exist cteva caracteristici
care stau la baza mecanismului de funcionare a grupului:
- grupurile pot fi att formale, ct i informale; acestea din urm pot fi
conduse sau dominate de persoane lipsite de sau cu puin autoritate formala, dar cu
putere de convingere sau influen remarcabile;
- toate grupurile, inclusiv cele informale, fac presiuni asupra membrilor lor
pentru a-i determina s se conformeze normelor grupului, care-i asigur acestuia
trsturi distincte, identificabile (comportament, limbaj, mbrcminte, atitudini fa
de obiectivele organizaiei etc.);
- eficiena liderului depinde de normele grupului i de msura n care
acesta le poate influena;
- influenarea normelor grupului este ntotdeauna dificil; se poate realiza
mai uor din interiorul grupului dect din exteriorul lui;
- conflictele dintre grupuri par a fi fireti; conflictul poate fi benefic
ducnd la o mai mare coeziune de grup;

- nu poate fi realizat o conducere eficient fr a nelege grupurile i
forele care le influeneaz.
Aceste caracteristici ale grupurilor sunt n msur s explice mai clar
comportamentul bazat pe roluri: nu putem exista n afara grupurilor. Apartenena la
un grup presupune asumarea unui rol. n interior, presiunile exercitate de grup ne
imprim un anumit comportament, chiar un anumit limbaj, potrivit obiectivelor i
valorilor adoptate de grup, uneori chiar n contradicie cu propriile noastre valori i
obiective.
Aa cum afirmam anterior, la baza comportamentului uman st adeseori
motivaia. Att schema procesului motivaional, ct i piramida nevoilor a lui
Maslow susin aceast afirmaie.
Motivaia este definit n literatura de specialitate ca fiind efortul susinut,
orientat i perseverent pe care l depune un individ n vederea realizrii unui
scop. Identificm astfel patru caracteristici ale motivaiei:
- efortul - fora comportamentului unui individ n procesul de munc;
- perseverena - consecvena cu care individul depune acest efort;
- direcia - modul, sensul n care este canalizat efortul;
- scopul - ceea ce trebuie realizat n urma depunerii efortului.
n funcie de tipul de stimulente ce sunt oferite unui individ n procesul
muncii, identificm dou tipuri de motivaie:
- motivaie intrinsec - atunci cnd la baza motivaiei stau factori de
natur intern ca: satisfacie personal, plcerea de a face lucrurile cum trebuie
etc.; ea deriv din relaia ce se stabilete n mod direct ntre individ i sarcina de
ndeplinit, rezultnd ca urmare a aciunii individului nsui;
- motivaie extrinsec - atunci cnd la baza motivaiei stau factori de
natur extern ca: salariu mai mare, bonificaii, prime etc; ea deriv din contactul
individului cu mediul extern sarcinii, rezultnd ca urmare a aciunii altor indivizi.
Un alt aspect care trebuie luat n discuie atunci cnd abordm
problematica motivaiei este acela al performanei. Performana este definit ca
msura n care indivizii particip la realizarea obiectivelor organizaiei. Rolul ei
pentru desfurarea n condiii optime a procesului de munc n vederea atingerii
obiectivelor propuse este covritor.
Teoriile motivaiei n munc se pot clasifica n dou mari categorii:
1. Teoriile motivaiei muncii bazate pe nevoi;
2. Teoriile procesuale ale motivaiei muncii.

1. Teoriile motivaiei muncii bazate pe nevoi
Caracteristica principal a acestor teorii const n faptul c, n analiza
procesului motivaional, ele iau n considerare factorul categoriei de nevoi, precum
i condiiile n care indivizii vor fi motivai s-i satisfac aceste nevoi n aa fel
nct s contribuie la performan. Din aceast categorie de teorii fac parte:
piramida nevoilor a lui Abraham Maslow, teoria ERG (existence, relatedness,
growth) a lui Alderter i teoria necesitilor a lui McClelland.


Piramida nevoilor a lui Abraham Maslow
Abraham Maslow considera c la baza motivaiei umane stau nevoile.
Acestea au fost grupate de psiholog n cinci grupe principale, sub forma unei
piramide, nevoile situate la baza piramidei fiind cele mai importante. Cele cinci
seturi de nevoi sunt, n ordinea importanei lor:
- nevoi fiziologice - acele nevoi a cror satisfacere asigur
supravieuirea individului (hran, adpost, ap, aer etc.);
- nevoia de siguran - acele nevoi care satisfac cerine ca securitatea,
stabilitatea, ordinea etc. din viaa fiecrui individ;
- nevoia de apartenen - acele nevoi care apar din caracteristica de fiin
social a omului;
- nevoia de stim - acele nevoi care asigur individul de compatibilitatea
dintre ceea ce face i postul pe care l ocup;
- nevoia de automplinire - acele nevoi a cror mplinire genereaz o stare
de mulumire interioar.

Figura 8.5 Piramida nevoilor (Maslow)

Dup Maslow, fiecare dintre aceste nevoi se constituie ntr-un real
motivator n funcie de nivelul pe care respectivul individ l ocup n aceast ierarhie.
De exemplu, s presupunem c un individ se afl pe prima poziie ierarhic, adic i
sunt satisfcute nevoilor fiziologice. Pentru acesta, nevoi ca securitatea sau
stabilitatea, aflate pe un nivel ierarhic superior, vor reprezenta un factor
motivaional. Astfel c o nevoie satisfcut nu mai este factor motivator. Excepia
o reprezint nevoile de automplinire care, pe msur ce sunt satisfcute, i sporesc
intensitatea.
n acelai timp, Maslow a stabilit relaia dintre motivaia
extrinsec/intrinsec i piramida nevoilor. Psihologul observ c pe msur ce un
individ se plaseaz mai sus n aceast piramid, cu att ponderea motivaiei
intrinseci va crete n defavoarea celei extrinseci i invers.

Teoria ERG a lui Alderfer
Pornind de la piramida lui Maslow, Clayton Alderfer a comprimat cele
cinci nivele de nevoi n trei, numindu-le astfel:
l. nevoi legate de existen - acele nevoi care sunt satisfcute de anumite
condiii materiale; sunt acoperite nevoile fiziologice stabilite de Maslow, precum
i nevoi considerate de acesta de siguran, dar care n opinia lui Alderfer deriv
mai degrab din satisfacerea unor condiii materiale, de exemplu nevoia de a
avea un loc de munc pltit;
2. nevoi relaionale - acele nevoi satisfcute n urma comunicrii libere
i a schimbului de informaii, opinii, idei, sentimente etc. cu ceilali membri ai
grupului;
3. nevoi de implicare - acele nevoi care sunt satisfcute de implicarea
personal puternic n mediul de munc.
Urmnd ndeaproape concepia lui Maslow, Alderfer aduce ca element de
noutate faptul c, n opinia lui, dac un individ se afl n imposibilitatea de a-i
satisface nevoi ca cele de dezvoltare, el va reveni la satisfacerea nevoilor de pe
treapta ierarhic inferioar. In acelai timp, el creeaz o ierarhie mai puin rigid ce
acoper un spectru mai larg de nevoi.
n concluzie, Alderfer consider c, cu ct mai mult sunt satisfcute
nevoile de nivel inferior, cu att mai mult sunt dorite nevoile de nivel superior i
cu ct mai puin sunt satisfcute nevoile de rang superior, cu att mai mult este
dorit satisfacerea nevoilor de rang inferior.

Teoria necesitilor a lui Mc Clelland
Mc Clelland a pornit n demersul su teoretic de la premisa c, n motivaie,
un rol important l au i condiiile care au generat apariia nevoilor. El a realizat
astfel o teorie n care a subliniat condiiile n care anumite nevoi duc la modele
particulare ale motivaiei.
n studiul su, Mc Clelland a relevat n special importana nevoilor de
realizare, afiliere i putere, artnd rolul lor asupra comportamentului indivizilor
ntr-o organizaie.

2. Teoriile procesuale ale motivaiei muncii
Teoriile procesuale au aprut n opoziie cu teoriile motivaiei bazate pe
nevoi, ele punnd accentul nu pe ce anume motiveaz oamenii, ci cum anume sunt
ei motivai. Altfel spus, teoriile motivaiei procesuale specific detaliile asupra
modului n care apare motivaia. Din rndul teoriilor procesuale menionm teoria
ateptrilor i teoria echitii.
Teoria ateptrilor
Victor Vroom este primul psiholog care a realizat n mod complet aceast
teorie. La baza ei st convingerea c motivaia este determinat de rezultatele pe
care oamenii le ateapt s apar ca urmare a aciunilor lor la locul de munc.
Pornind de la aceasta idee, Vroom a elaborat un model ipotetic al ateptrii .


Modelul creat de Vroom are urmtoarele componente
l. Rezultatele sunt reprezentate de consecinele pe care le are
comportamentul unui individ n activitatea pe care o desfoar; teoria se
preocup de relevarea modului n care un salariat ar putea s aleag un rezultat de
ordinul nti n locul altuia, n mod firesc, rezultatele de ordinul doi sunt
consecinele care urmeaz unui rezultat de ordinul nti, rezultatele de ordinul doi
fiind, n contrast cu cele de ordinul nti, mai relevante pentru exprimarea
caracteristicilor motivaionale ale fiecrui individ;
2. Instrumentalitatea este reprezentat de posibilitatea ca un rezultat de
ordinul nti s aib ca urmare fireasc un rezultat de ordinul doi; n fapt este
vorba de o nlnuire cauzal fireasc, n sensul c, de exemplu, mrirea
productivitii rezultat de ordinul unu (rezultat care are ca semnificaie
economic creterea profitului), ar trebui s fie urmat de creterea salariului;
3. Valena este reprezentat de valoarea care este ateptat de la
rezultatele muncii, msura n care acestea sunt atractive sau neatractive;
4. Ateptarea este reprezentat de posibilitatea ca un anumit rezultat
particular de ordinul nti s poat s fie atins;
5. Fora este reprezentat de direcionarea efortului ctre obinerea de
rezultate de ordinul nti.
Punctul forte al teoriei lui Vroom l constituie faptul c se bazeaz pe
percepiile fiecrui angajat, astfel nct ateptrile, valenele, instrumentalitile i
rezultatele de nivelul doi, care sunt cu adevrat relevante, depind de sistemul
perceptual al persoanei a crei motivaie o analizm.

Teoria echitii
J. Stacey Adams este psihologul care a elaborat aceast teorie ce pornete
de la premisa c sursa motivaiei rezid din compararea eforturilor pe care cineva le
face ntr-un anumit post i a recompenselor pe care le obine, cu eforturile sau
recompensele altei persoane sau altui grup.
Datorit faptului c inechitatea poate produce situaii conflictuale, slbind
n acelai timp motivaia, J. Stacey Adams sugereaz urmtoarele posibiliti de
reducere a inechitii i, deci, de sporire a echitii:
- schimbarea percepiei fiecrui individ asupra propriilor eforturi i
recompense;
- schimbarea percepiei asupra eforturilor i recompenselor acordate
persoanei sau grupului cu care se face comparaia;
- alegerea unui alt element (persoan sau grup) pentru realizarea
comparaiei;
- modificarea recompenselor i eforturilor personale.
Caracteristica teoriei realizat de J. Stacey Adams const n faptul c
aceasta vizeaz problema inechitii legat n special de recompens, de corelarea
efortului cu retribuirea.
Legat de acest aspect se consider c, de exemplu, inechitatea survenit ca
urmare a supraretribuirii poate fi redus comportamental prin creterea eforturilor

sau prin reducerea recompenselor. n general, aceast teorie a fost confirmat sub
aspectul inechitii ca urmare a subretribuirii.

8.8 Comunicare i conducere

Prin rolul su de negociator, de promotor al politicii organizaionale i
transmitor al acestei politici, managerul trebuie s-i formeze i s ntrein o
reea de contacte cu partenerii organizaiei, n realizarea politicii externe i, n
acelai timp, o reea de informaii deosebit de util n realizarea politicii interne a
ntreprinderii.
Managementul modern acord un rol deosebit de important comunicrii, pe
care o consider o component vital a sistemului managerial al oricrei organizaii,
fie aparinnd managementului privat, fie aparinnd managementului public.
Comunicarea managerial nu poate fi privit n afara managementului, ea
reprezint o component major, fundamental a acestuia. Evoluia
managementului a determinat apariia unor forme specifice de comunicare
managerial pentru fiecare etap din dezvoltarea sa.
Comunicarea managerial reprezint o form a comunicrii interumane, un
instrument de conducere cu ajutorul cruia managerul i poate exercita atribuiile
specifice: previziune, antrenare, organizare, coordonare, control, evaluare.
Fiind parte a procesului de conducere (Henry Fayol altura comunicarea
planificrii, previziunii, organizrii i comenzii ca fiind unul dintre cele cinci
elemente de baz ale managementului) prin care managerul i nelege pe
subordonai, fcndu-se neles de acetia, comunicarea managerial este orientat nu
numai spre transmiterea mesajelor, ci i spre schimbarea mentalitilor i adaptarea
psihologic a angajailor la obiectivele organizaiei.
Comunicarea managerial reprezint un auxiliar al conducerii care pune n
circulaie informaii despre rezultatul deciziilor, fcnd astfel posibil punerea de
acord a execuiei cu obiectivele i a rezultatelor cu planificarea.
Importana acordat comunicrii n organizaii se datoreaz i caracterului
complex pe care procesul de comunicare l are la nivel managerial. Astfel, n orice
cadru organizaional exist numeroase reele de comunicaii, respectiv grupaje de
canale de comunicaii regsite n configuraii specifice care alctuiesc sistemul de
comunicaii. Rolul deosebit al acestuia n asigurarea funcionalitii i eficacitii
activitilor ntr-o organizaie este generat, n principal, de:
- volumul, complexitatea i diversitatea apreciabil a obiectivelor existente
la nivelul subsistemelor unei organizaii, datorate impactului variabilelor mediului
ambiant naional precum i a celui internaional;
- mutaiile profunde ce survin odat cu evoluia social, legislativ i
economic n fiecare legislatur, i care au un impact deosebit de puternic la
nivelul fiecrei organizaii n caracteristicile sale dimensionale i funcionale; de
exemplu, grupurile i modul de concepere i funcionare a acestora; de asemenea,

comunicaiile au rol important n cadru decizional, de a amplifica legturile dintre
componenii grupurilor, de a consolida coeziunea acestora;
- activitatea membrilor unei organizaii care ocup funcii de
conducere; Mintzberg considera c managerii ndeplinesc trei categorii de roluri:
interpersonal, informaional i decizional. Dintre acestea, rolurile informaionale,
adic de monitor, difuzor i purttor de cuvnt sunt cele care definesc comunicarea,
dar circuitul informaional poate fi identificat i n celelalte roluri. Realiznd aceast
atribuire de roluri, Mintzberg aprecia c, pentru o persoan integrat ntr-o
organizaie, n funcie de nivelul ierarhic pe care l ocup, comunicarea poate
nsemna pn la 80% din timpul pe care l consum.
Comunicarea nseamn aproape totul n management, att timp ct de
calitatea comunicrii depinde nelegerea problemelor cu care se confrunt orice
angajat, de la manager pn la funcionarul de pe cel mai jos nivel ierarhic,
durabilitatea relaiilor dintre acetia, capacitatea managerului de a-i motiva i a-i
conduce subordonaii, dar i raporturile cu mediul extern organizaiei din care sunt
preluate informaii deosebit de utile pentru buna funcionare a acesteia.
Particularitile comunicrii manageriale raportate la celelalte feluri de
comunicare existente sunt generate de scopul, obiectivele i funciile (rolurile)
acestei comunicri, de cadrul i structura organizaiilor precum, i de contextul
culturii organizaionale. De asemenea, comunicarea managerial din orice fel de
organizaie se supune unor norme de etic specifice care se regsesc n cultura
organizaional, politica organizaional i, evident, n etica individual a angajailor
din funciile de conducere.
Angajatul competent nu comunic la ntmplare sau dup bunul su plac,
ci conform unei anumite strategii, att n ceea ce privete actul de comunicare n
sine, ct i strategia existent la nivelul organizaiei, strategie care are rolul de a
crea o imagine pozitiv asupra acesteia. Cuantificarea acestei imagini este dat de
profit, de procentul de pia pe care ntreprinderea l deine, de cifra de afaceri.
Orice angajat cu funcie de conducere, n calitatea sa de manager,
controleaz n ce msur au fost realizate deciziile sale numai dac poate comunica
cu cei care le execut. Numai aa executanii pot cunoate ce au de fcut, cnd
trebuie fcut, ce trebuie fcut i pot face cunoscute sugestiile i problemele lor.
Uneori, comunicarea este deficitar realizat datorit unui sistem de
comunicaii rigid. Sistemul de comunicaii trebuie s fie conceput ca un
organism dinamic, capabil n orice moment s se adapteze nevoilor de informare
ale angajailor din sistem.
Scopul comunicrii manageriale, n orice organizaie este acela al realizrii
unei informri corecte, eficiente i eficace, att pe vertical, ct i pe orizontal, n
vederea realizrii n condiii optime a solicitrilor interne i externe i n
concordan cu obiectivele manageriale i organizaionale stabilite. Pentru aceasta,
n procesul de comunicare managerial din orice organizaie, trebuie s fie
satisfcute un numr de nevoi comunicaionale fundamentale ale oricrui angajat:
- nevoia de a ti - cunotinele profesionale necesare pentru
ndeplinirea sarcinilor sau executarea funciei;

- nevoia de a nelege - nu este suficient s tii s faci un anumit lucru, ci
trebuie s-l faci i s tii pentru ce trebuie fcut;
- nevoia de a se exprima - de a putea aduce opinia ta la cunotina celor din
nivelele ierarhice superioare de conducere.
Satisfacerea acestor nevoi ale oricrui individ angrenat ntr-o organizaie
trebuie corelat concomitent cu respectarea unor condiii ca:
- formularea concis i exact a mesajului care trebuie s asigure
nelegerea corect a acestuia;
- transmiterea rapid i nedeformat a mesajului;
- fluena i reversabilitatea comunicaiilor;
- descentralizarea lurii deciziilor;
- flexibilitatea sistemului de comunicaii care trebuie s permit adaptarea
acestuia la orice situaie nou creat.
Un procent foarte mare din ponderea activitilor pe care le desfoar un
manager n cadrul unei organizaii l reprezint activitile de comunicare. Acest
procent variaz n funcie de poziiile ierarhice la care se desfoar activitile;
astfel, cu ct un individ se afl mai sus n ierarhie, cu att mai mare va fi ponderea
comunicrii n activitatea pe care o desfoar prin rolurile pe care le ndeplinete.
Dup Mintzberg exist, aa cum mai spuneam, mai multe categorii de roluri pe care
le pot ndeplini indivizii aflai n funcii de conducere: roluri interpersonale,
informaionale sau decizionale.
Ce semnificaie are n fapt ndeplinirea fiecruia din aceste roluri?
Rolurile interpersonale se refer la capacitatea managerilor de a reprezenta
un anume departament, compartiment sau o anume direcie n faa celorlali
angajai, de a motiva i influena angajaii, de a crea i a menine legturile att n
interiorul, ct i n exteriorul unei organizaii.
Rolurile informaionale se refer la capacitatea managerilor de a colecta, a
monitoriza, a prelucra, a sintetiza i a transmite informaii n interiorul, ca i n
exteriorul organizaiei, precum i ntre aceasta i alte organizaii (sunt realizate, de
regul, de departamentul Relaii Publice din cadrul organizaiilor).
Rolurile decizionale au n vedere calitatea de ntreprinztor, capacitatea
de rezolvare a disfuncionalitilor, responsabilitatea de a aloca resurse i
capacitatea de a negocia, ce se realizeaz prin iniierea de activiti, de strategii i
tactici care s conduc la schimbare (sunt realizate de toi angajaii din funcii de
conducere la diferite nivele ierarhice, de la eful de departament, compartiment,
direcie i pn la managementul de vrf).
Comunicarea managerial trebuie s aib n vedere realizarea unor
obiective manageriale cu caracter permanent, altele dect cele impuse de politica
fiecrei organizaii.
Aceste obiective trebuie s fie corelate cu funciile managementului, funcii
ce se desfoar ntr-o form specific la nivelul fiecrei organizaii. Este vorba
despre funciile de planificare sau previziune, organizare, coordonare, antrenare i
evaluare-control.

Pentru nelegerea locului i rolului comunicrii la nivelul exercitrii
fiecreia din aceste funcii, este important s cunoatem semnificaia acestor funcii
la nivelul managementului general, precum i corelarea lor cu procesul de
comunicare.

l. La nivelul managementului general, funcia de planificare sau
previziune const n ansamblul proceselor de munc prin intermediul crora se
determin principalele obiective ale ntreprinderii i componentelor sale, precum i
resursele i principalele mijloace necesare realizrii lor. Rolul acestei funcii este
acela de a stabili ce anume trebuie realizat, cu ce mijloace, n ce condiii i n ce
orizont de timp. Aceste obiective se realizeaz prin concretizarea rezultatelor
funciei de planificare dup criteriile: grad de detaliere, obligativitate i orizont, n
prognoze, planuri i programe.
Este evident c la baza ntocmirii acestor prognoze, planuri i programe se
afl un amplu proces de culegere de informaii, documentare, prelucrare i procesare
a informaiilor, proces comunicaional, de fapt. Altfel spus, comunicarea constituie
o component esenial a funciei de planificare sau previziune, fr de care aceasta
nu s-ar putea realiza.
La nivelul unei organizaii, funcia de planificare are rolul de a stabili
obiectivele pe care aceasta, n baza politicilor specifice profilului i caracteristicilor
organizaiei, trebuie s le realizeze, s stabileasc resursele pe care le aloc, prin
bugete, realizrii acestor obiective, deciziile ce trebuie luate pentru realizarea lor.
Astfel, att la nivelul intern, ct i la nivel extern este de neconceput exercitarea de
ctre o organizaie a funciei de planificare fr un real suport comunicaional,
deoarece numai prin comunicare pot fi ntocmite eficient planurile i politicile de
aciune, pot fi transmise informaii la diferite nivele ierarhice, pot fi antrenai
angajaii, subordonaii n procesul de decizie prin cooptarea lor la acest proces, prin
luarea acestor decizii n cadrul unor edine sau ca urmare a unor discuii.
De semnalat faptul c, la nivelul organizaiilor din Romnia, n special
n organizaiile mari, indiferent dac aparin sectorului public sau privat, exist
deficiene de realizare a comunicrii manageriale n cadrul funciei de planificare n
sensul c, n general, nu exist reale relaii comunicaionale ntre ef i subordonat n
ntocmirea prognozelor, planurilor sau programelor de aciune. Aceast situaie se
datoreaz, n principal, faptului c nu exist n cadrul ntreprinderii un
departament specializat n soluionarea unor astfel de probleme i n asigurarea
desfurrii optime a fluxurilor informaionale (de cele mai multe ori n cadrul
ntreprinderii aceste atribuii revin departamentului de management de resurse
umane sau departamentului organizatoric); n cazul n care ne referim la
organizaii din sectorul public, aceste planuri se stabilesc la vrful ierarhiei fr a
exista un minim de colaborare ntre deintorii funciilor de conducere i executani.

2. Cea de-a doua funcie, organizarea, desemneaz la nivelul
managementului general ansamblul proceselor de management prin intermediul
crora se stabilesc i se delimiteaz procesele de munc fizic i intelectual i
componentele lor (micri, timpi, operaii, lucrri, sesiuni etc.), precum i gruparea

acestora pe posturi, formaii de munc, compartimente i atribuirea lor
personalului corespunztor pe baza anumitor criterii manageriale, economice,
tehnice i sociale, n vederea realizrii n ct mai bune condiii a obiectivelor
previzionate.
Rolul funciei de organizare este acela de a realiza obiectivele propuse n
etapa anterioar prin exercitarea funciei de planificare sau previziune, prin
combinarea optim i eficient a resurselor umane, materiale, informaionale i
financiare, printr-o corect ocupare a locurilor de munc att la nivelul
compartimentelor, ct i la nivelul ntregii organizaii. Observm deci c funcia de
organizare are o dubl valen: vorbim de o organizare a ntregii organizaii i de o
organizare a fiecrui departament, direcie, birou, serviciu.
La nivelul organizaiilor, aceast funcie se refer la acele modaliti
specifice prin care instituia va realiza planurile i programele ntocmite n etapa
anterioar. Ea presupune stabilirea i atribuirea sarcinilor, gruparea acestora pe
compartimente, alocarea resurselor i determinarea structurii organizaionale; n
acelai timp, funcia de organizare presupune realizarea unui numr important de
sarcini caracteristice procesului de comunicare, presupune construirea unui cadru
relaional cu caracter formal, a sistemului informaional intern i extern, presupune
primirea, solicitarea i utilizarea feed-back-ului.

3. Funcia de coordonare la nivelul managementului general const n
ansamblul proceselor de munc prin care se armonizeaz deciziile i aciunile
personalului ntreprinderii i ale subsistemelor sale, n cadrul previziunilor i
sistemului organizatoric stabilite anterior.
n literatura de specialitate coordonarea este apreciat ca fiind o
organizare dinamic i aceasta datorit faptului c:
- agentul economic i mediul ambiant se afl ntr-o continu schimbare
care este imposibil de reflectat n totalitate n previziuni i n sistemul organizatoric;
- reaciile personalului, ca i complexitatea i diversitatea subsistemelor
reclam un feed-back operativ, permanent.
n organizaii, funcia de coordonare are n vedere armonizarea activitilor
i a resurselor alocate n mod optim, pentru realizarea obiectivelor propuse prin
politicile organizaionale.
Pentru a fi eficace, comunicarea depinde de un complex de factori ntre
care se numr:
- calitatea managementului realizat de persoanele aflate n posturile de
conducere (modalitatea de conducere, realismul obiectivelor propuse prin politici
specifice, nivelul de pregtire al managerilor, concordana dintre pregtirea
managerilor i cerinele postului pe care l ocup);
- calitatea celor aflai n aparatul executiv (nivelul de pregtire al
acestora, aptitudinile, interesul pentru rezolvarea problemelor, gradul de
receptivitate).
Att la nivelul managementului general, ct i la nivelul managementului
dintr-o organizaie, funcia de coordonare mbrac dou forme dup criteriul
modalitii de realizare a comunicrii:

- coordonarea bilateral are la baz o comunicare de tip linear, realizat
ntre manager i subordonat, n vederea obinerii unui feed-back operativ; aceasta
are ca principal dezavantaj consumul mare de timp;
- coordonarea multilateral are la baz o comunicare de tip reea,
implicnd un numr mare de subordonai care intr n contact, n schimb de
informaii cu managerul; se realizeaz de regul n cadrul edinelor.

4. Antrenarea ncorporeaz ansamblul proceselor de munc prin care
personalul ntreprinderii este determinat s contribuie la stabilirea i realizarea
obiectivelor previzionate, pe baza lurii n considerare a factorilor care l
motiveaz.
Cu alte cuvinte, funcia de antrenare ntr-o organizaie i propune s
realizeze prin colaborare i motivare implicarea ct mai profund a angajailor n
vederea realizrii obiectivelor ce le revin, obiective ce sunt deduse din obiectivele
stabilite prin programe i politici organizaionale la nivel general. Realizarea acestei
funcii presupune deci, pe de o parte, crearea unui climat de colaborare, iar pe de alt
parte o motivare adecvat a personalului, iar aceste deziderate nu se pot realiza dect
prin comunicare.

5. Funcia de evaluare-control poate fi definit ca ansamblul proceselor
prin care performanele ntreprinderii, subsistemelor i componentelor acesteia
sunt msurate i comparate cu obiectivele i standardele stabilite iniial, n vederea
eliminrii deficienelor constatate i integrrii abaterilor pozitive.
Aceasta explic de ce funcia de control-evaluare, ca etap ce ncheie ciclul
procesului de management, implic existena a patru faze:
- msurarea realizrilor;
- compararea realizrilor cu obiectivele i standardele stabilite iniial,
evideniind abaterile produse;
- determinarea cauzelor care au generat abaterile constatate;
- efectuarea corecturilor care se impun, inclusiv acionarea pe msura
posibilitilor, asupra cauzelor ce au generat abaterile negative.
Relaia dintre participanii la control reprezint un alt aspect al funciei de
control-evaluare ce se realizeaz prin comunicare.
n exercitarea controlului sunt implicate trei persoane:
- accidentul;
- controlorul;
- controlatul.
Controlorul se afl fa de decident ntr-un raport de subordonare.
Decidentul i stabilete obiectul controlului, dar nu-i poate impune i ce anume s
constate sau s-i modifice constatrile.
Controlatul este subordonat fa de controlor, dar numai sub aspectul
obligaiei de a-l informa corect i a-i pune la dispoziie toate documentele cerute, n
condiiile prevzute de lege.
Datorit caracterului de complementaritate ce se stabilete ntre funciile
managementului, a existentei unor relaii de interdependen att ntre ele, ct i

ntre ele i comunicare, aceasta din urm ocup un loc central n sistemul
managerial al oricrei organizaii.

COMUNICARE
Control -
evaluare
Organizare
Coordonare Antrenare
Previziune
Figura 8.6 Interdependena dintre funciile managementului i comunicare

Orice manager dintr-o organizaie comunic urmrind realizarea unor
scopuri concrete. Aceste scopuri rezult din rolurile pe care managerul le are n
structura organizaional din care face parte. Pentru ndeplinirea rolului atribuit,
managerul va folosi, ntr-un mod mai mult sau mai puin contient, mai mult
sau mai puin deliberat, urmtoarele funcii ale comunicrii:
- funcia de informare;
- funcia de comand i instruire;
- funcia de influenare, convingere, ndrumare i sftuire;
- funcia de integrare i meninere.
Funcia de informare se refer la faptul c managerul este pus n situaia
de a primi dou tipuri de informaii: informaii externe, trimise i primite prin
structuri special create, i informaii interne, care circul prin canale formale i
informale n cadrul respectivei organizaii. Existena acestor dou tipuri de fluxuri
informaionale se datoreaz faptului c orice organizaie este rezultatul unui cumul
de interaciuni externe - cu mediul extern i intern - ntre subdiviziunile
organizaiei i ntre membri.
Prin funcia de comand i instruire, managerul, care ocup n ierarhie
poziii superioare ce i confer atribuii de comand, asigur convergena aciunii

celorlali angajai i a compartimentelor din structur n realizarea politicilor
organizaiei. Deciziile i instruciunile asigur alinierea la politicile organizaionale,
uniformitatea n practici i proceduri, corectitudinea i completitudinea realizrii
sarcinilor.
Funcia de influenare, convingere, ndrumare i sftuire i permite
oricrui manager s realizeze controlul att asupra informaiei vehiculate, ct i
asupra comportamentului celorlali angajai cu care se afl n relaii de diverse tipuri
(ierarhice ascendente sau descendente, orizontale) n cadrul respectivei structuri.
Funcia de integrare i meninere i ofer angajatului din structurile ierarhice
superioare posibilitatea de a asigura operabilitatea funcional a departamentu-
lui/direciei/biroului pe care l conduce prin:
- cursivitatea fluxului informaional;
- folosirea optim a canalelor informaionale, astfel nct s se evite
suprapunerea de informaii sau informaia inutil;
- sortarea, verificarea i transmiterea datelor n funcie de specificul lor.
Aceast orientare a comunicrii, prin exercitarea funciilor de comunicare
prezentate, n vederea atingerii unor scopuri, pe care o realizeaz managerii
determin existena unor caracteristici ale comunicrii manageriale, general valabile
pentru toate organizaiile. Acestea sunt:
- orice organizaie este n procesul de comunicare att emitor, ct i
receptor (destinatar);
- orice organizaie folosete n realizarea activitilor sale informaii de
natur intern i informaii de natur extern;
- informaiile de natur intern sunt informaii care circul prin canalele
formale i informale n i ntre fiecare component organizatoric;
- informaiile de natur extern sunt informaii ce circul ntre
organizaie i celelalte componente ale sistemului social;
- fiecare component a organizaiei reflect prin informaiile vehiculate
un anumit tip de procese (contabile, financiare etc.);
- fiecare organizaie are o eviden clar a informaiilor vehiculate; aceast
eviden a informaiilor vehiculate poate fi curent - reflect anumite situaii
existente la un moment dat n cadrul organizaiei - i statistic - reflect nivelul de
realizarea a obiectivelor propuse prin politici specifice de fiecare din aceste instituii.
Caracteristicile comunicrii manageriale desfurate la nivelul unei
organizaii sunt influenate, dincolo de funciile de comunicare ndeplinite de
fiecare din angajai, de existena unor funcii specifice ale comunicrii manageriale.
Comunicarea managerial ndeplinete funcii specifice, acestea fiind:
- funcia de informare;
- funcia de transmitere a deciziilor;
- funcia de influenare a receptorului;
- funcia de instruire;
- funcia de creare de imagine;
- funcia de motivare;
- funcia de promovare a culturii organizaionale.

Aceste funcii ale comunicrii manageriale trebuie privite i nelese (vezi
figura 8.7) n mod unitar i intercondiionat, orice supradimensionare sau
subdimensionare a unei funcii n raport cu celelalte necorespunznd realitii.

7
5 4 3 2 1
Sistemul operaional
Sistemul managerial
Mediul
6 6

Figura 8.7 Intercondiionarea funciilor comunicrii manageriale

1. Informare
2. Transmiterea deciziilor
3. Influenarea receptorului
4. Instruire
5. Crearea de imagine
6. Motivare
7. Promovarea culturii organizaionale

8.9 Formele comunicrii manageriale

Pentru modalitatea de realizare a comunicrii n orice organizaie,
important este structura instituiei n care se realizeaz acest proces.
La nivelul fiecrei structuri din cadrul organizaiilor, se realizeaz o distribuire a
activitilor care atrage dup sine dependena dintre compartimentele acestora.
Aceast dependen este de ordinul coninutului, al modalitii i al timpului de
aciune; ea impune, pentru o realizare optim a obiectivelor proprii, existena unei
coordonri eficiente. Coordonarea presupune schimb de informaii a cror cantitate
este direct proporional cu urmtorii parametri:
- diversitatea serviciilor oferite;
- diversitatea mijloacelor folosite n realizarea acestor servicii;
- nivelul prestaiei serviciilor.
Important pentru coordonare este modalitatea de realizare a comunicrii,
modul n care ajunge informaia la fiecare funcionar public din structur. Aceast
importan rezid din faptul c, pentru management, informaiile reprezint o
condiia sine qua non. Acest lucru se poate spune i, sau mai ales, despre procesul

de comunicare din interiorul structurilor unei organizaii, adic despre comunicarea
intern.
La nivelul organizrii interne a oricrei organizaii, informaia trebuie s
ajung la instana (departament, direcie, birou, persoan) potrivit, i, cel mai
important lucru, s parvin n timp util. Dac informaia ntrzie, dac nu ajunge Ia
momentul potrivit, i pierde valoarea.
Comunicarea n interiorul unei instituii sau, mai simplu spus,
comunicarea intern este un proces ce presupune crearea i schimbul de mesaje n
interiorul sistemului de relaii interdependente, n aceast abordare a comunicrii
interne, accentul este pus pe schimbul de mesaje, de informaii realizat la nivelul
structurilor unei organizaii. Acest schimb de informaii poate fi:
- vertical ascendent (de la baz la vrf);
- vertical descendent (de la vrf la baz);
- orizontal (realizat ntre angajaii ce aparin unor departamente direcii,
birouri aflate pe acelai nivel ierarhic).
Alturi de acest schimb de informaii realizat prin canale de comunicare
formal, adic prin canale prestabilite (comunicarea lund forma rapoartelor,
notelor, circularelor, prezentrilor, edinelor), la nivelul oricrei structuri
organizaionale are loc o comunicare informal. Este vorba de acel trafic de
informaii fr vreo utilitate direct sau imediat. De altfel, este cunoscut faptul c
n orice structur se vehiculeaz o cantitate mare de informaii fr nici o legtur
cu activitile specifice. Aceast comunicare informal cuprinde dou componente
principale: comunicarea ce are loc prin canalele informale create spontan i
comunicarea pe care o realizeaz managerii n afara contextului impus de structura
organizatoric. Canalele de comunicare informal apar i exist n mod spontan,
sunt ntr-o continu modificare i opereaz n toate direciile. Au avantajul c sunt
rapide, selective i au o mare putere de influenare. Rolul lor este de a suplimenta
canalele formale. Structura de canale informale este cu att mai folosit, cu ct cea
formal este mai ineficient, nesatisfctoare sau lipsit de credibilitate.
Pentru o bun nelegere a conceptului de comunicare intern formal
ntr-o organizaie trebuie precizat modalitatea optim de funcionare a sistemului
de comunicare: ntre cine se realizeaz comunicarea, care structuri ocup un loc
central i care sunt marginale n procesul de comunicare. Exist astfel n literatura
de specialitate dou tipuri de reele de comunicare:
- reele centralizate - n cadrul crora informaia merge spre centru i
se adecveaz unor activiti relativ simplu de executat;
- reele descentralizate - unde schimbul de informaii nu are o
matrice important, comunicarea fiind adecvat unor activiti complexe.
Tot la nivelul comunicrii interne identificm mai multe forme:
l. comunicare bipolar - n procesul de comunicare exist un singur
emitor i un singur receptor sau destinatar (vezi figura 8.8);


Figura 8.8 Comunicare bipolar

2. comunicare n reea - n procesul de comunicare exist un singur emitor
aflat n relaie cu mai muli receptori (vezi figura 8.9).

Figura 8.9 Comunicare n reea

De precizat faptul c tipul de comunicare n reea cunoate mai multe
subtipuri:
- reele n form de stea sau centrate;
- reele n form de Y";
- reele n form de cerc;
- reele multiple.
Fiecare dintre aceste subtipuri reprezint posibiliti de comunicare
diferit, una dintre caracteristici fiind gradul de restricie n folosirea canalelor de
comunicare. Astfel, spre exemplu, reeaua sub form de stea (centrat) este cea mai
restrictiv, deoarece ntreaga comunicare se desfoar ntre centru i fiecare dintre
membrii grupului. La cealalt extrem se afl reeaua multipl care este cea
mai puin restrictiv (cea mai deschis): fiecare membru poate comunica cu
toi ceilali membri, simultan.
n acelai timp, pe lng structur i procedeele specifice, comunicarea
intern din orice organizaie depinde de un anumit climat. Gradul de importan al
climatului existent ntr-o organizaie, fie c e o organizaie aparinnd sectorului

privat, fie aparinnd sectorului public, a fost pus n eviden de specialistul
american Gibb.
ntr-o organizaie comunicarea intern este influenat de o serie de factori:
- structura organizaional;
- tipul de comunicare realizat;
- barierele comunicaionale;
- importana comunicrii informale;
- relaia ef-subordonat;
- climatul comunicrii.
Orice organizaie realizeaz comunicarea nu numai ntre componentele ei
sau n interiorul acestor componente, ci i ntre acestea i mediul extern. Acest tip
de comunicare prin care organizaiile, prin canale de comunicare de diverse tipuri,
schimb mesaje cu mediul extern poart denumirea de comunicare cu mediul extern
sau comunicare extern.
Prin mediul extern nelegem ansamblul elementelor din mediul social,
economic, politic i cultural cu care organizaiile intr n proces de comunicare.

8.10 Comunicarea ef-subordonat

Comunicarea ntre ef i subordonat reprezint un element cheie n
comunicarea vertical ascendent sau descendent n organizaii. La modul ideal,
acest schimb ar trebui s-i dea managerului posibilitatea de a-i dirija subordonaii
spre ndeplinirea corespunztoare a sarcinilor, s clarifice contextul recompensei i
s ofere sprijin social i emoional, n acelai timp, ar trebui s le permit
subordonailor s pun ntrebri despre rolurile muncii lor i s fac propuneri
care s permit optima realizare a obiectivelor propuse prin planurile i politicile
de la nivelul acestei organizaii.
Suntem obinuii ca, atunci cnd vorbim despre manageri, s ne gndim n
primul rnd la acele persoane care au de administrat resurse (umane, financiare,
materiale etc.) ale unei afaceri, proiect sau program, ale unui compartiment,
grup sau organizaie. In funcie de situaia social, economic i politic, de poziia
ierarhic i de sarcinile specifice pe care le are managerul, este posibil ca nu
capacitile sale de administrator s fie importante, ci, mai degrab, cele de lider.
Un manager lider va conduce prin comunicarea unei viziuni i asigurarea
direciei de aciune a grupului; un manager administrator va conduce prin aciune i
participare direct. S-a vorbit foarte mult despre stilul de conducere (A. Zalesnik,
Leaming Leader-ship) avnd n minte doar cele dou extreme: stilul autocratic
(caracterizat n principal prin orientarea spre sarcinile de ndeplinit) i stilul
democratic (orientare spre oameni). Modelul tridimensional al managerului
introduce varianta n care liderul las echipa s se conduc singur. Ulterior, acest
model al liderului a devenit tot mai complex, n prezent existnd un numr extrem
de mare de modele care descriu modalitile liderului de a conduce.

Iat, spre exemplu, grila Blake-Mouton, un sistem folosit pentru a
descrie stilul de conducere al managerului n funcie de gradul de orientare al
acestuia spre munca de ndeplinit sau spre omul care o ndeplinete.
Managerul populist a ajuns conductor ca urmare a presiunilor sindicale
sau pentru c se bucur de popularitate printre angajai; n general, nu are o
autoritate real asupra acestora; manifest tendina de a evita orice conflict social n
detrimentul implementrii oricrei msuri de schimbare. Climatul de comunicare se
caracterizeaz prin:
- comunicare aproape exclusiv pe orizontal sau de jos n sus;
- discuiile au loc n afara unor reguli formale i despre subiecte nelegate
de munc;
- comunicarea informal sub form de brf i de zvon domin;
- dispoziiile sau nu se dau sau se discut i nu se execut.
Comunicarea are ca scop doar meninerea unor relaii bune, netensionate,
nu i realizarea unor obiective.
Managerul autoritar este, n general, o persoan competent din punct de
vedere profesional, corect, serios, foarte muncitor; adopt un stil de conducere opus
celui populist, acordnd importan major problemelor de restructurare n
detrimentul celor sociale. Climatul de comunicare va fi cu siguran defensiv-
agresiv.
- comunicarea are loc de sus n jos;
- managerul nu ascult, nu are timp - el d dispoziii;
- feed-back-ul este redus i se refer strict la munc, nu i la
atitudinile i sentimentele celor care muncesc;
- informaia care circul este distorsionat sau blocat.
Managerul conciliator promoveaz strategii de supravieuire de la o zi la
alta, n ncercarea de a mpca att nevoia de restructurare, ct i doleanele
angajailor. Acest stil este cel mai frecvent ntlnit, asigur pstrarea funciei de
conducere pe cea mai lung perioad de timp. El este un comunicator abil care tie
s negocieze, s rezolve conflicte, s mulumeasc (cel puin pe scurt timp) pe toat
lumea.
Managerul incompetent ajunge n funcie conjunctur i rezist foarte
puin. Acest manager nu acord atenie nici problemelor sociale i nici celor de
eficien a muncii. Este pasiv, adeseori corupt, neinteresndu-l soarta organizaiei.
Nemulumirea este general, frecvena conflictelor este mare, comunicarea este
defensiv sau agresiv. Nu poate fi vorba de cooperare, iar atitudinea managerului
fa de problemele organizaiei se propag n toate direciile. Climatul comunicrii
este defensiv, iar scopul comunicrii este supravieuirea.
Managerul participativ-reformator acord atenie deosebit implementrii
schimbrii, fr ns a pierde din vedere problemele sociale generate de acestea,
cutndu-le soluii. Acest manager ncearc s armonizeze interesele organizaiei cu
cele ale angajailor ei. tie s obin colaborarea subordonailor i s-i implice n
activiti impuse de eficieni zarea activitii. Este inovator, creator, are curajul
asumrii unor riscuri. Se caracterizeaz printr-o capacitate deosebit de antrenare a

personalului, printr-o competen de comunicator deosebit. Capabil s perceap
corect mesajele, d dovad de flexibilitate n situaii de criz sau de conflict de
munc. Are n minte o strategie clar, tie s o comunice oamenilor i s le
transmit entuziasmul su.
Stiluri de comunicare managerial:
1. de intervenie:
- stabilirea a ce se dorete s se obin n urma comunicrii;
- cunoaterea anticipat a interlocutorului;
- folosirea de cuvinte care s transmit mesaje clare;
- acordarea de sprijin i atenie interlocutorului;
- renunarea la acuzaii nefondate;
- verificarea nelegerii mesajului prin ntrebri bine puse.
2. de control:
- furnizarea n timp util a informaiilor necesare desfurrii unei
activiti performante;
- trasarea de sarcini care s pun n eviden calitile subordonailor;
- renunarea la acuzaii i la tendina de a pune n inferioritate
interlocutorul;
- asigurarea c subordonatul nelege consecinele nendeplinirii sarcinii
ce-i revine la standardele stabilite;
- comunicarea a ceea ce se ateapt concret de la subordonai;
- ascultarea nemulumirilor subordonailor i oferirea de soluii concrete;
- s se rspund la ntrebrile puse sincer i la obiect.
3. de investigare:
- furnizare/cerere de informaii;
- evaluarea punctelor slabe/critice;
- identificarea resurselor;
- analizarea problemelor.
4. de influenare:
- s cear subordonailor s spun cum neleg activitatea pe care o
desfoar i eventual s aduc corecii;
- s ofere soluii de mbuntire a performanei;
- s pun accent pe calitate;
- s conving subordonaii s gndeasc altfel dect eful i chiar s-l
contrazic pe acesta;
- s se asigure c interlocutorul este pregtit pentru comunicare;
- s susin opiniile cu argumente solide;
- s rmn deschis problemelor i ntrebrilor subordonailor;
- s ncheie discuia prin trecerea n revist n mod clar i explicit a
problemelor discutate.


8.11 Comunicare i negociere

8.11.1 Conceptul de negociere

Negocierea este un talent, un har nnscut, dar i o abilitate dobndit
prin experien, formare i nvare. Meseria de negociator este una de elit, n
afaceri, n diplomaie, n politic.
n sens larg, negocierea apare ca form concentrat i interactiv de
comunicare interuman n care dou sau mai multe pri aflate n dezacord
urmresc s ajung la o nelegere care rezolv o problem comun sau atinge un
scop comun, nelegerea prilor poate fi un simplu acord verbal. Consolidat printr-o
strngere de mn, poate fi un consens tacit sau o scrisoare de intenie sau un
protocol, o convenie sau un contract, redactate cu respectarea unor proceduri i
uzane comune; mai poate nsemna un armistiiu, un pact sau un tratat
internaional, redactate cu respectarea unor proceduri i uzane speciale.
n raport cu zona de interes n care se poart negocieri, putem face distincie
ntre mai multiforme specifice de negociere.
Prin negociere nelegem orice form de confruntare nearmat, prin care
dou sau mai multe pri cu interese i poziii contradictorii, dar complementare
urmresc s ajung la un angajament, reciproc avantajos ai crui termeni nu sunt
cunoscui de la nceput (tefan Prutianu, Comunicare i negociere n afaceri), n
aceast confruntare, n mod principal i loial, sunt aduse argumente i probe, sunt
formulate pretenii i obiecii, sunt fcute concesii i compromisuri pentru a evita
att ruperea relaiilor, ct i conflictul deschis. Negocierea permite crearea,
meninerea sau dezvoltarea unei relaii interumane sau sociale, n general, ca i a
unei relaii de afaceri, de munc sau diplomatice, n particular. Mai trebuie
menionat faptul c negocierile nu urmresc totdeauna cu necesitate rezultate
manifestate n direcia unei nelegeri. Adesea ele sunt purtate pentru efectele lor
colaterale, cum ar fi: meninerea contractului, ctigarea de timp, mpiedicarea
deteriorrii situaiei n conflict, n afar de acestea, ntlnirile negociatorilor pot fi
privite ca un canal potenial de comunicri urgente n situaii de criz.
Absena comunicrii poate fi considerat ca un semn alarmant al
imposibilitii de desfurare a negocierii; prezena ei este un indiciu al anselor ca
negocierea s se produc, n acelai timp, trebuie s acordm suficient grij
climatului de discreie i de construcie gradual temeinic.

8.11.2 Principii de baz ale negocierii

Att timp ct negocierea este purtat cu participarea contient i deliberat
a prilor care caut mpreun o soluie la o problem comun, abordarea implic o
anumit etic i principialitate.


Avantajul reciproc (WIN-WIN)
n principiu, n cadrul negocierilor, fiecare dintre pri i ajusteaz
preteniile i revizuiete obiectivele iniiale. Astfel, n una sau mai multe runde
succesive, se construiete acordul final, care reprezint un compromis satisfctor
pentru toate prile: negocierea funcioneaz deci dup principiul avantajului
reciproc.
Conform acestui principiu, acordul este bun atunci cnd toate prile
negociatoare au ceva de ctigat i nici una ceva de pierdut. Fiecare poate obine
victoria, fr ca nimeni s fie nfrnt. Important este faptul c, atunci cnd toate
prile ctig, toate susin soluia aleas i respect acordul ncheiat.
Principiul avantajul reciproc (WIN-WIN) nu exclude ns faptul c
avantajele obinute de una dintre pri s fie mai mari sau mai mici dect avantajele
obinute de cealalt sau celelalte pri aflate n negocieri.
Do ut des
n psihologia comunicrii, se vorbete de o aa-numit lege psihologic a
reciprocitii, lege conform creia, dac cineva d sau ia ceva, partenerul va resimi
automat dorina de a-i da sau, respectiv, de a-i lua altceva n schimb.
Chiar dac nu dm ceva n schimb n mod efectiv, rmnem oricum cu
sentimentul c suntem datori, c ar trebui s dm.
Urmare a aciunii subtile a acestei legi psihologice, orice form de
negociere este guvernat de principiul aciunilor compensatorii. Consecina este
reciprocitatea concesiilor, a obieciilor, a ameninrilor, a represaliilor etc. Expresiile
latineti ale acestui principiu sunt: Do ut des i Fado ut fado. n romnete
principiul poate fi regsit n expresii de genul: Dau dac dai"', Fac dac faci",
Dac mai dai tu mai las i eu" sau Dac faci concesii, voi face i eu", Dac ridici
pretenii, voi ridica i eu" etc.
Moralitatea i legalitatea
Legea este lege i cei mai muli o respect i dincolo de principii. Pentru a
evita neplcerile, moralitatea nelegerilor comerciale, acolo unde legea nu o apr,
rmne adesea o chestiune de principiu, de deontologie.
Respectarea riguroas a acestui principiu nu este cu adevrat posibil.
Controlul eticii comunicrii este relativ. Aspectele juridice ale tranzaciilor fac
excepie, dar i din acest punct de vedere, n negocierile internaionale, prile
trebuie s convin din start asupra normelor de drept comercial pe care le vor
respecta. Atunci cnd acestea difer de la o ar la alta, fiecare dintre pri
ncearc s rmn sub incidena normelor juridice din ara sa. Acest fapt poate
genera situaii conflictuale, ce pot fi depite prin adoptarea normelor de drept
comercial i a uzanelor internaionale.


8.11.3 Tipuri fundamentale de negociere

Literatura de specialitate face distincie ntre trei tipuri fundamentale de
negociere:
Negocierea distributiv este cea de tip ori/ori, care opteaz ntre
victorie/nfrngere. Este cea care corespunde unui joc cu sum nul i ia forma
unei tranzacii n care nu este posibil ca o parte s ctige fr ca cealalt parte s
piard. Fiecare concesie fcut partenerului vine n dauna concedentului i reciproc.
n aceast optic, negocierea pune fa n fa doi adversari cu interese
opuse i devine o confruntare de fore, n care una din pri trebuie s ctige. Orice
concesie apare ca un semn de slbiciune. Orice atac reuit apare ca un semn de
putere. Obiectul negocierii va fi un acord care nu va ine seama de interesele
partenerului i care va fi cu att mai bun cu ct va lovi mai dur partea advers.
Tacticile i tehnicile de negociere folosite n negocierea distributiv sunt
tipice pentru rezolvarea strilor conflictuale. Sunt dure i tensionate.
ntre tacticile uzuale, pot fi amintite:
- polemica purtat prin contre permanente i prin deviere sistematic
de la subiect;
- atacul n for;
- intimidarea;
- manevrele retorice bazate pe disimulare, pe mascarea inteniilor,
ascunderea inteniilor, ascunderea adevrului i pe culpabilizarea adversarului;
- descalificarea prin rea-credin, prin atac la persoan i prin cderea n
derizoriu.
Acest tip de negociere este posibil atunci cnd opoziia de interese este
puternic, iar dezechilibrul de fore este semnificativ.
Negocierea integrativ (victorie/victorie) este aceea n care sunt
respectate aspiraiile i interesele partenerului, chiar dac vin mpotriva celor
proprii. Se bazeaz pe respectul reciproc i pe tolerarea diferenelor de aspiraii i de
opinii.
Avantajele acestui tip de negociere sunt acelea c ajunge la soluii mai bune,
mai durabile, prile se simt mai bine, iar relaiile dintre pri se consolideaz.
Ambele ctig i arabele susin soluia i acordul ncheiat. Negocierea integrativ
creeaz, salveaz i consolideaz relaiile interumane i de afaceri pe termen
lung. Ea determin pe fiecare dintre prile negociatoare s-i modifice obiectivele
i s-i ajusteze preteniile n sensul rezolvrii intereselor comune.
Aceast optic de negociere ocolete i evit strile conflictuale. Climatul
negocierilor este caracterizat de ncredere i optimism, iar acordul, odat obinut, are
toate ansele s fie respectat.
Tacticile specifice se bazeaz pe reciprocitatea concesiilor (termene de
livrare mai scurte contra unor pri imediate, spre exemplu).
Negocierea raional este aceea n care prile nu-i propun doar s fac sau
s obin concesii, consimminte de pe poziii de negociere subiective, ci ncearc

s rezolve litigii de fond de pe o poziie obiectiv, alta dect poziia uneia sau
alteia dintre ele.
Pentru aceasta, trebuie definite clar interesele mutuale n cadrul unei
transparene i sinceriti totale, fr apelul la cea mai mic disimulare sau
suspiciune. Se ncepe cu formularea problemelor care trebuie rezolvate, cu
rspunsuri la ntrebri de genul: Ce nu merge? Unde se afl rul? Cum se manifest
acesta? Care sunt faptele care contravin situaiei dorite? Se continu cu un
diagnostic al situaiei existente insistndu-se asupra cauzelor care mpiedic
rezolvarea problemelor. Apoi, se caut soluiile teoretice i se stabilesc de comun
acord msurile prin care, cel puin unele din acestea, pot fi puse n practic.
Algoritmul raionalitii nseamn deci:
- definirea problemelor;
- diagnosticarea cauzelor;
- cutarea soluiilor.
Negociatorul caut s neleag miza pus n joc de partener, s cunoasc
sentimentele acestuia, motivaiile i preocuprile sale. Divergenele care rmn
nerezolvate sunt reglate prin recursul la criterii obiective, precum i referinele
tiinifice, normele legale, normele morale sau prin recursul la oficiile unui arbitru
neutru.

8.11.4 Marja de negociere

Orice nceput de negociere presupune definirea obiectivelor. Acestea ne
ofer simul direciei, o definiie a ceea ce plnuim s realizm i o senzaie de
mplinire, odat ce au fost atinse.
n principiu, negociatorul se prezint la masa tratativelor atunci cnd are
deja n minte trei poziii de negociere, contientizate mai mult sau mai puin precis.
1. Poziia declarat deschis (PD), numit i poziie de plecare. Aceast
poziie este astfel formulat nct s-i asigure o marj de manevr n raport cu
preteniile partenerului. Ca regul general (de exemplu, ntr-o negociere
comercial), vnztorul va declara mai mult, iar cumprtorul mai puin dect
spera s obin, fiecare n parte. Sfatul negociatorilor experimentai este acela c,
atunci cnd cumperi, s ncepi de jos, iar atunci cnd vinzi, s ncepi de sus.
Aproape ntotdeauna are importan ordinea n care se fac declaraiile. De
regul, cel care declar primul este dezavantajat n raport cu cel care declar
ulterior.
2. Poziia de ruptur (PR), numit i poziie limit minimal/maximal.
Sub sau, dup caz, peste nivelul acesteia, negociatorul nu mai este dispus s
angajeze nici o discuie. Poziia de ruptur nu este deconspirat de parteneri
(adversari), dar fiecare dintre ei trebuie s intuiasc i s evalueze cu grij i
delicatee poziia secret a celuilalt. Dincolo de interesele strict tehnice i
financiare, orice declaraie fcut n afara poziiei de ruptur a partenerului
antreneaz, de regul, i o anumit doz de orgoliu i frustrare.

3. Poziia obiectiv (PO), numit i poziie ateptat. Este poziia realist la
care se pot ntlni i echilibra preteniile contradictorii ale partenerilor (adversarilor).
Aceasta reprezint ceea ce negociatorul sper c va putea obine sau smulge de la
partener, fr a leza inacceptabil interesele acestuia.
Prin suprapunerea celor trei poziii de negociere ale ambilor parteneri, va
rezulta o zon n care ei se pot nelege. Aceast zon de acord posibil poart numele
de marj de negociere i este delimitat de poziia de ruptur ale prilor
negociatoare.
Cheia succesului o constituie estimarea corect a poziiei de ruptur.
Tehnici i tactici de negociere
n literatura de specialitate se prezint adeseori faptul c, n orice form de
interaciune uman, este pus n joc o anumit strategie i tactic. Orice form de
negociere implic o confruntare de voine, sentimente i interese.
n acelai timp, a stpni interaciunea voinelor implicate n negociere
nseamn a nu cdea prad unor reacii spontane, fr o determinare logic i raional.
Deseori se ntmpl ca o aciune spontan, o reacie impulsiv a adversarului s duc
la alegerea tacticii de negociere. Asta nseamn cu totul altceva dect o linie de
aciune raional.
Tactica premeditat poate fi o tehnic de comunicare eficace, o capcan
retoric sau un truc psihologic. Ea ne ajut s pstrm controlul, s prelum iniiativa.
Tactica lui DA, DAR
Este genul de tactic care ne face mai agreabili pentru partenerul de
negociere. Nu cost nimic. Diplomaii nu spun niciodat NU. Ca i negociatorii buni
din toat lumea, ei au nvat acest lucru de la asiatici. ntors din lungul su drum
asiatic, Marco Polo, unul dintre cei mai buni negociatori, scria c a ntlnit adevrate
coli n care erau formai solii i purttorii de cuvnt ai cpeteniilor mongole i tibetane.
Acetia primeau, seara, attea vergi la tlpi, ci NU le scpau peste zi de
pe buze. Oamenii ursc faptul de a fi negai, contestai, contrazii. NU este o
negaie direct i categoric ce taie, rupe i lovete.
Prezint riscul de a ofensa partenerul i de a bloca discuia. NU irit i
nveruneaz. Este lipsit de delicatee. Oamenii cu tact l evit cu mult grij.
Exprimat simplu, clar i fr echivoc, negaia NU rmne fr variante de opiune
ulterioar. Nu las loc de ntors. Rupe negocierea. n schimb, o formulare de genul
DA, DAR poate fi folosit cu sensul de negaie, pstrnd i alte dou variante de
opiune.
Ea are trei nuane posibile: una care nseamn DA, una care nseamn
POATE i nc una care nseamn chiar NU. Oricnd se poate continua pe varianta
dorit.
Secretul lui DA... DAR este acela c permite formularea opiniei proprii
ca pe o continuare a ceea ce a spus partenerul i nu ca pe o contrazicere direct a
opiniei acestuia.


Tactica falsei oferte
Pe scurt, se poate caracteriza ca un truc de negociere cu... puin teatru.
Negocierea preului este mai ntotdeauna un joc cu sum nul, n care unul
nu poate ctiga fr ca cellalt s piard. Pe ct posibil, adversarii se manipuleaz
ntre ei, mcar pn la limita loialitii i moralitii.
Una dintre tacticile oarecum neloiale, ntlnit rar n manuale i des n
practic, este aceea n care cumprtorul face vnztorului o ofert de pre
atrgtoare pentru a elimina concurena i a-l motiva n derularea tranzaciei.
Odat ce a obinut acest lucru, el gsete un motiv pentru a-i modifica oferta
iniial. Apoi ncepe trguiala prin care convinge vnztorul s accepte noua
ofert, de regul mult mai moderat. Pe ct posibil, vnztorul este pus n situaia s
nu prea mai aib de ales.

Tactica stresrii i tracasrii
ntr-un cuvnt, slbete rezistena fizic i psihic a adversarului.
Ca excepie i ct mai rar posibil, atunci cnd negociem cu un adversar
dificil, neprincipial i dezagreabil, dispus s se angajeze inutil n tratative dure i
prelungite, se recomand folosirea unor tertipuri i tactici de stresare i tracasare,
n cadrul acestora se recomand o contraaglomeraie insistent i vicioas.
Pot fi folosite fel de fel de manevre laterale care, dei nu sunt, n mod
direct, ofensatoare si umilitoare, au rolul de a sci i deranja adversarul, punndu-l
n situaia de a grbi finalul negocierilor.
Adversarul poate fi purtat insistent prin halele de fabricaie i depozitele
ntreprinderii. Poate fi cazat ntr-o ncpere expus unor zgomote infernale care
s-l mpiedice s doarm. La masa tratativelor, poate fi aezat cu ochii n soare sau
o alt surs de lumin iritant. Poale fi aezat cu spatele la o u care scrie i pe
care cineva o nchide i o deschide insistent, ca din ntmplare.
Poate fi aezat pe un fotoliu aparent luxos, dar incomod, care scrie,
singurul disponibil, din pcate. Va sta eapn i va obosi repede. Poate fi aezat n
apropierea unei surse puternice de cldur (se folosesc i surse direcionale de
cldur radiant) sau ntr-un curent de aer umed i rece.
Poate fi invitat la o mas la care i se ofer, cu mult generozitate, exact
ceea ce nu-i place sau nu poate mnca. Se pot oferi buturi tari peste limita
rezistenei sale psihice.
Cnd relaia pe termen lung nu ne intereseaz i ne propunem folosirea
unor astfel de mijloace de presiune, trebuie s facem acest lucru sub masca celei
mai desvrite nevinovii i amabiliti, cerndu-ne scuze i prefcndu-ne
victime alturi de adversar.

Tactica mituirii
Apreciem c este o tactic total neloial care se bazeaz pe slbirea
rezistenei psihologice a adversarului pus n situaia s accepte daruri mai mici sau
mai mari.

Dei rar ntlnit n manuale, fie c cerem, fie c nu, i orict am
condamna-o de (ne)sincer, aceast tactic este posibil, n practica negocierilor,
oriunde n lume. La capitolul corupie, la nivelul anului 1997, Romnia se afla pe
locul 37 n lume.
Mita se poart fie i numai pentru simplul motiv c negocierile sunt purtate
de oameni crora nimic din ce-i omenete nu le este strin. Tactica mituirii este
favorizat atunci cnd negocierile sunt purtate prin intermediari insuficient
motivai de pe partea pe care o reprezint.
Desigur, exist o diferen major ntre protocol i cadou, pe de o parte, i
mit, pe de alt parte. Exist ns i asemnri majore. Rolul protocolului i
cadoului oferit clientului sau partenerului de negocieri este acela de a amorsa o
atitudine psihologic i un comportament favorabil celui care ofer. In afaceri,
funcia cadoului i protocolului este una pragmatic i nu una filantropic. Micile
atenii plasate pe masa tratativelor (pixuri, calendare, brelocuri, agende, cafele,
buturi etc.) sunt, pn la un anumit nivel, absolut fireti i au rolul de a crea o
ambian favorabil negocierilor.
Uzanele diplomatice ale unor state limiteaz protocolul i atenia la cel
mult un prnz (sau dineu) acceptat pe cheltuiala gazdei.
Adevrata mituire ncepe de la pragul valoric peste care atenia rencepe
s fie acceptat. Pragul depinde de demnitatea, onestitatea, averea, lcomia i
gradul de risc la care se preteaz negociatorul. Din acest punct de vedere, prudena
poate lua n considerare i faptul c orice negociator are preul lui. Nu se va
compromite pentru mai puin dect acest pre
Relaiile de afaceri stabile pe termen lung pot fi compromise prin mit, dar
favorizate prin cadouri mari. Diferena dintre cadou i mit rmne una psihologic
i strategic.
Legea rmne neputincioas atta timp ct dai sau primeti ntr-un cadru
confidenial.

Tactica presiuni timpului
Aceast tactic se bazeaz pe ideea simpl dup care, mai ntotdeauna,
exist un program de negocieri i o agend de lucru a negociatorilor. Aceste
elemente pot fi organizate i manipulate astfel nct problema delicat s rmn la
limita expirrii timpului alocat procesului de negociere.
n acest scop, se pot folosi orice tertipuri i manevre de tergiversare,
ocolire, amnare. Spre sfritul negocierilor, de obicei, lucrurile ncep s se
precipite. Unul dintre partenerii de discuie trebuie s prind avionul sau trenul, o
grev este pe cale s izbucneasc etc.
n asemenea condiii, ritmul negocierilor trebuie grbit i adversarul poate
comite uor erori.
Una dintre manevrele simple, dar eficace pentru ntrzierea finalului,
este recapitularea i desprinderea de concluzii intermediare.
Alte manevre de tergiversare pot fi invocarea lipsei unor documente, strii
sntii cuiva, plecrii n concediu, nevoii de deplasri urgente etc.

Tactica feliei de salam
Numit i tehnica pailor mruni sau tactica salami, aceasta se bazeaz
pe ideea simpl c este mai uor a obine salamul feliu cu feliu dect tot
deodat. Cnd cerem prea mult, prea repede, adversarul poate fi copleit pentru
moment i are tendina de a se mpotrivi. I se pare mult mai uor s rspund
printr-un refuz. Pentru el devine tot mai dificil s continue jocul sub stare de
presiune. n schimb, prin obinerea de avantaje pariale repetate, cu un consum mai
mare de timp i rbdare, se poate ajunge mai uor la o victorie total, n final.
Succesele mrunte pot trece neobservate, dar se pot cumula mai multe succese mici
i fr rsunet, pentru consolidarea poziiei i obinerea marilor realizri. Nu
trebuie s ne aflm n posesia ntregului salam ca s ne nfruptm din el.

Tactica alternrii negociatorilor
Ideea de baz este c, arunci cnd partenerul schimb negociatorul, eti
nevoit s iei totul de la capt.
O prim versiune a acestei tactici face ca eful echipei de negociere s
par cu adevrat blnd i rezonabil, dar cu totul neputincios n faa presiunilor
fcute de specialitii din echipa sa. n mod deliberat i ndelung premeditat i
simulat, restul oamenilor de echip sunt duri, ncpnai i, aparent,
iresponsabili.
Pe parcursul procesului de negociere sunt introdui, pe rnd, ingineri,
merceologi, juriti, contabili etc. care afieaz o poziie dur i intransigent, n
acest fel, ei creeaz o presiune psihologic fa de care partenerul prefer s lucreze
doar cu eful echipei i s accepte propunerile mai rezonabile ale acestuia
El, chipurile, nu este de acord ntru totul cu coechipierii si, dar nici nu
poate trece prea mult peste ei.
O a doua versiune const n schimbarea efectiv a negociatorului. Asta
nseamn c, pe parcursul negocierilor, tocmai atunci cnd te atepi mai puin,
partea advers nlocuiete negociatorul. Poate fi o lovitur dur, creia i se face fa
cu dificultate, pentru c este mai puin plcut s iei totul de la capt.
Noul negociator are posibilitatea s invoce noi argumente, s revoce unele
din nelegerile fcute sau chiar s retrag unele din nelegerile tcute deja sau
chiar s retrag unele din concesiile acordate de predecesorul su. Noul negociator
este, de regul, omul de vrf, care te ia de odihnit cnd predecesorul su te-a
extenuat deja. Totui, nu trebuie s te pierzi cu firea. Este bine s nu te oboseti
repetnd vechile argumente i s-i modifici atitudinea dac partenerul o face. n
diplomaie, tactica d rezultate excelente (cf. tefan Prulianu, Comunicare i
negociere n afaceri).


CUVINTE-CHEIE

A. Codul lingvistic
B. Povestirea
C. Interviul
D. Comunucarea
E. Negocierea
F. Discursul
G. edina
H. Bariera de comunicare
I. Dialogul
J. Grupul de munc
K. Comunicarea oral
L. Limbajul

1 ____________ reprezint aducerea la cunotin a prilor dintr-un
proces a unor acte de procedur (aciune, ntmpinare, hotrre) n
vederea exercitrii drepturilor i exercitrii obligaiilor ce decurg
pentru ele din aceste acte, n limita unor termene care curg obinuit
de la data comunicrii.
2 ____________ reprezint orice lucru care reduce fidelitatea sau
eficiena transferului de mesaje.
3 ____________ desemneaz ceea ce este comun n modul n care
toate fiinele omeneti folosesc cuvntul sau scrisul.
4 ____________ este necesar att emitorului ct i receptorului,
pentru a realiza comunicarea.
5 ____________ reprezint un sistem propriu de reguli i norme,
mai bogat i mai complex, datorit factorilor extra i para
lingvistici i a influenei decisive a cadrului situaional.
6 ____________ reprezint forma cea mai evoluat i cea mai
pretenioas a monologului, care presupune emiterea,
argumentarea i susinerea unor puncte de vedere i a unor idei
inedite, care exprim un moment sau o sitoaie crucial n evoluia
domeniului respectiv.
7 ____________ este forma cea mai ampl a comunicrii, n care se
folosesc cele mai variate modaliti, care face apel la imaginaie i
sentimente, la emoii, la cunotine anterioare.
8 ____________ reprezint comunicarea n cadrul creia mesajele se
schimb ntre participani, fiecare fiind, pe rnd, emitor i
receptor.
9 ____________ reprezint forma rigid a dialogului, n care rolurile
de emitent i receptor nu se schimb, este folosit ca metod de
obinere de informaii n pres.

10 ___________ reprezint un numr de persoane (minim dou) care
realizeaz o activitate sau o aciune comun sub conducerea unui
manager.
11 ____________ reprezint o activitate n grup, n cadrul cruia are
loc un schimb oral de informaii sau de opinii; este o form
instituionalizat a dialogului din organizaie, desfurat sub
reguli precise n vederea realizrii unui scop bine stabilit, care nu
poate fi stabilit prin nici o alt form de comunicare oral sau
scris.
12 ____________ apare ca o form concentrat i interactiv de
comunicare interuman n care dou sau mai multe pri aflate n
dezacord urmresc s ajung la o nelegere care rezolv o
problem comun sau atinge un scop comun, nelegerea prilor
poate fi un simplu acord verbal.

TEST GRIL

1. Care dintre urmtoarele reprezint valene ale conceptului de
informaie?

a) aspectul sintetic, semantic i pragmatic al informaiei;
b) aspectul probabilist, semantic si pragmatic al informaiei;
c) aspectul comceptual si procesual al informatiei;
d) aspectul conceptual, probabilistic si procesual al informatiei;
e) intrarea pe orizontala sau pe verticala a informatiei.

2. Fiecare proces de comunicare are o structur specific reprezentat de
relaia:

a) emitor- informaie- receptor;
b) emitor- comunicat- receptor;
c) emitor- mesaj- receptor;
d) emitor- dialog- receptor;
e) emitator- limbaj- receptor.

3. n cadrul comunicrii directe distingem:

a) comunicarea imprimat;
b) comunicarea nregistrat;
c) comunicarea verbal,
d) comunicarea prin fir;
e) comunicarea radiofonic.

a) A, B, C, D. b) A, C, D. E. c) B, C, D, E. d) A, B, D, E. e) A, B, C, E.


4. n funcie de modul n care individul, sau indivizii, particip la procesul
de comunicare identificm urmtoarele forme ale comunicrii:

a) comunicare interpersonal i comunicare de mas;
b) comunicare verbal i comunicare nonverbal;
c) comunicare pe vertical i comunicare pe orizontal;
d) comunicare direct i comunicare indirect;
e) comunicare direct i comunicare intermediar.

5. Procesul de comunicare n funcie de relaia existent ntre indivizii din
cadrul unei organizaii identific:

a) comunicarea vertical i orizontal;
b) comunicarea constant;
c) comunicarea interpersonal;
d) comunicarea ascendent i descendent;
e) comunicarea ascendent, descendent i orizontal.

6. Canalele de comunicare sunt:

a) canale formale i canale informale;
b) canale directe si canala indirecre;
c) canale principale i canale secundare;
d) canale primare;
e) canale orientative i canale decizionale.

7. n procesul de comunicare, barierele pot fi clasificate n:

a) bariere de limbaj;
b) bariere de limbaj i comunicare;
c) bariere de concepie i bariere de redactare;
d) bariere de limbaj, bariere de mediu, bariere datorate poziiei
emitorului i receptorului, bariere de concepie.
e) bariere de limbaj, bariere de mediu, bariere de comunicare i
bariere de concepie.

8. n comunicarea lingvistic intervin elemente care pun probleme de
codificare i decodificare.

a) variabilitatea enunurilor lingvistice;
b) modul de formulare a enunurilor lingvistice;
c) polisemia i sinonimia semnelor lingvistice;
d) existena semnelor lingvistice,
e) existena mesajelor paralele.

a) A, B, C b) B, C, D c) C, D, E d) A, C, E e) A, D, E.


9. Treptele comunicrii orale sunt:

a) stilul formal i stilul informal;
b) stilul ocazional i stilul intim;
c) stilul formal, stilul consultativ, stilul ocazional i stilul intim;
d) stilul conciliator, stilul consultativ i stilul lingvistic;
e) stilul consultativ i stilul ocazional.

10. Avantajele desfurrii activitii n cadrul grupului de munc prezint:

a) apariia unei figuri dominante;
b) presiuni sociale;
c) un potenial mai mare de informaii;
d) experian mai mare;
e) deciziile pot fi fundamentate tiinific.

11. n cadrul unei organizaii edinele au ca scop:

a) ncurajarea exprimrii unor opinii;
b) transmiterea unor informaii, opinii i/sau decizii;
c) culegerea unor informaii de la participani;
d) analiza unor probleme;
e) luarea unor decizii de ctre participani.

a) A, B, C, D; b) B, C, D, E; c) A, C, D, E; d) A, B, D, E; e) A, B, D,
E.

12. Dup finalitatea formelor de activitate n echip sunt identificate
urmtoarele tipuri fundamentale de edine:

a) decizionale, de informare, de armonizare, de exploatare, de
incursiune;
b) decizionale, de informare, de armonizare, de exploatare, de
prezentare;
c) decizionale, de informare, de analiz, de exploatare, de instruire;
d) de armonizare, de exploatare, de analiz, de exploatare, de
instruire;
e) de armonizare, de exploatare, de analiz, de exploatare, de
incursiune.

Comunicarea in Afaceri

Încărcat de

Informații document

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Comunicarea in Afaceri

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

COMUNICAREA N AFACERI

8.1 Comunicarea - semnificaia termenului ,,comunicare

S-ar putea să vă placă și