UNIVERSITATEA DIN PETROANI

FACULTATEA DE TIINE
DURA CODRUA DOBRE-BARON OANA NI DORINA
Cunotine fundamentale i de specialitate
pentru examenul de licen
Specializarea
ECONOMIA COMERULUI, TURISMULUI I SERVICIILOR
Petroani
2014
1
AUTORI
I. Economia sericii!or Conf. univ. dr. ec. Codrua Dura
II. Economia comer"#!#i $ Conf. univ. dr. ec. Dobre-Baron Oana
III. Te%nica o&era"i#ni!or 'e (#rism $ Conf. univ. dr. ec. Dorina Ni

2
I. ECONO)IA SERVICIILOR
CAPITOLUL I* DEFINIREA I CARACTERISTICILE SERVICIILOR
+.+. Conce&(#! 'e serici#
O categorie larg de definiii date conceptului de serviciu pun accent pe faptul c producia
de servicii are ca rezultat un produs care nu are existen de sine stttoare. De exeplu! "sociaia
"erican de #ar$eting definete serviciile ca% activitate oferit de v&nzare! care produce avanta'e
i satisfacii fr a antrena un sc(i) fizic su) fora unui )un. ")iguitatea care se reproeaz
acestei definiii provine din faptul c o serie de servicii neateriale se concretizeaz *n )unuri
ateriale +servicii editoriale! de ,-! alientaie pu)lic! developri foto! etc...
/oplexitatea doeniului serviciilor perite i o diversitate de puncte de vedere de
a)ordare a acestora. Dac "sociaia "erican de #ar$eting a definit serviciile prin prisa
aterialitii! Dicionarul "cadeiei de 0tiine /oerciale din 1rana definete serviciile ca 2un
ansamblu de avantaje sau satisfacii procurate fie direct, fie prin folosirea unui bun pe care l-a
achiziionat beneficiarul serviciului3.
"ceast definiie su)liniaz pe de o parte aspecte ale siultaneitii produciei i
consuului! iar pe de alt parte ale copleentaritii )unuri servicii +i'loc de transport!
televizor! telefon.. -re)uie su)liniat! de aseenea! c serviciile! ca i )unurile! sunt o consecin a
nevoilor sociale existente pe pia la un oent dat. Din acest punct de vedere! serviciile reprezint
rezultatul activitilor sociale utile prin care se satisfac necesitile ateriale i spirituale ale
populaiei! ale *ntreprinderilor! ale organizaiilor econoice! *n ansa)lul lor.
4n definirea conceptului de servicii +ca rezultat al unui proces de producie.! o odalitate de
a)ordare o constituie sc(ea lui Paler +figura 1.1.. Paler plaseaz pe o scal *ntre )unuri pure i
servicii pure o serie de produse in&nd cont de tangi)ilitatea acestora. Pornind de la aceast scal!
a putea identifica serviciile ca acele rezultate ale proceselor de producie care se caracterizeaz
prin dominaia intangibilitii.
4n identificarea +deliitarea i definirea. serviciilor i a sectorului serviciilor apar o serie de
dificulti datorate faptului c serviciile se realizeaz nu nuai *n cadrul unor uniti specializate
2exteriorizate3 de activiti de producie propriu5zise! ci i *n interiorul *ntreprinderilor productoare
de )unuri ateriale. 6ecunoaterea lor ca atare! evidenierea i evaluarea lor statistic este *ns
foarte dificil. 7xtinderea activitilor de servicii *n unitile agricole i industriale reprezint una
din trsturile specifice ale econoiei serviciilor! trsturi care caracterizeaz *n prezent econoia
rilor dezvoltate. "cest proces de integrare din ce *n ce ai puternic al funciilor de servicii *n
unitile econoice! indiferent de sector! a condus la servicizarea sau teriarizarea econoiei.
8
Fi,#ra +.+. Schema lui Palmer
4n final! ainti definiia serviciilor forulat de #aria ,oncic +profesor la "cadeia de
9tudii 7conoice.! confor creia 2serviciile reprezint o activitate uman, cu coninut
specializat, avnd ca rezultat efecte utile, imateriale i intangibile destinate satisfacerii unei nevoi
sociale3.
9igur! ca i *n cazul celorlalte definiii i aceasta poate fi co)tut +de exeplu! dac ne
referi la serviciile edicale de stoatologie.. De su)liniat totui c! definiia de ai sus
sintetizeaz c&teva 2diferene specifice3! caracteristice unor largi categorii de servicii cu ar fi
iaterialitatea! intangi)ilitatea! utilitatea! precu i faptul c este rezultatul unor activiti *n care
activitatea uan are caracter preponderent i esenial.
+.-. Carac(eris(ici!e sericii!or
Pentru a *nltura pe c&t posi)il carenele de definire a conceptului de serviciu ne vo opri *n
cele ce ureaz asupra unora dintre cele ai iportante caracteristici ale serviciilor care! dei nici
acestea nu sunt universal vala)ile! copleteaz din diverse puncte de vedere definirea conceptului
de serviciu.
Principalele trsturi caracteristice ale serviciilor sunt%
1 imaterialitatea i intangibilitatea!
" nestocabilitatea!
# simultaneitatea produciei i consumului!
$ nondurabilitatea!
% inseparabilitatea serviciului de persoana prestatorului i a utilizatorului!
& eterogenitatea!
' lipsa proprietii
+. Ima(eria!i(a(ea .i in(an,i/i!i(a(ea
,aterialitatea i intangi)ilitatea fac evaluarea serviciilor dificil i! adesea! su)iectiv. 4n
tip ce produsul exist prin el *nsui! serviciul este ipalpa)il! intangi)il! nu poate fi vzut!
*ncercat! gustat. Din cauza acestei caracteristici! serviciile sunt considerate invizi)ile! iar coerul
cu servicii este denuit coer invizi)il.
Pe de alt parte! iaterialitatea i intangi)ilitatea are drept consecin faptul c ulte
servicii s nu fie transfera)ile! adic s nu fie coercializa)ile peste grani! ele tre)uind s fie
produse pe loc! 2insitu3 +*n acel loc.. De aici decurg o serie de pro)lee legate de li)ertatea de
sta)ilire *n strintate! de dreptul de acces pe piaa respectiv. -ot aceast caracteristic deterin
4
Doinaia
intangi)ilelor
976:,/,,
P;67
<;=;6,
P;67
c(erestea o)il detergeni parfuuri as la
restaurant
reparaii
construcii
linii
aeriene
consultan
anagerial
Doinaia
tangi)ilelor
strategiile i tacticile de ar$eting ale firelor de servicii! care are ca o)iectiv peranent
tangi)ilizarea serviciilor prin personal! ec(ipaente! ateriale inforative! si)oluri! pre.
4n analiza i sta)ilirea gradului de iaterialitate al unui serviciu tre)uie sta)ilit *n preala)il
la ce anue se refer. /e vizeaz
activitatea propriu-zis,
suporturile serviciului,
rezultatele serviciului(
9erviciul! ca act! reprezint prestarea efectiv i pune *n legtur activitatea prestatorului!
i'loacele ateriale ale prestaiei i o)iectul serviciului.
0i *n cazul serviciilor! ca i *n cazul )unurilor ateriale este nevoie de% for de unc!
capital te(nic +suportul fizic al produciei.! i de )eneficiar. 9pre deose)ire de procesul de fa)ricaie
al )unurilor ateriale! de aceast dat clientul face parte din sisteul de producie. /a urare! *n
locul procesului de producie a serviciilor! se utilizeaz *n literatura de specialitate terenul de
servucie.
Fi,#ra +.-. )lementele fundamentale ale sistemului de servucie
9uportul serviciului! dac exist! poate fi la r&ndul su aterial sau iaterial! tangi)il sau
intangi)il. De exeplu! o carte constituie suport aterial al coninutului su! a ceea ce a vrut i
reuete s transit autorul cititorului. Dac ne referi *ns la serviciile de inforare prin radio
sau -: atunci suportul! canalul de transitere! *l constituie undele electroagnetice care sunt
intangi)ile.
*bservaie 7xist i servicii cu aspect aterial% servicii editoriale! prograul de
calculator! disc(et! /D.
-re)uie su)liniat *ns c valoarea intrinsec a suportului aterial al serviciului este! *n
general! ult inferioar valorii serviciului pe care *l constituie sau *l transite.
4n ceea ce privete rezultatele sau output5ul activitii de servicii! din punct de vedere al
aterialitii! acestea *)rac fore extre de diverse% de la intangi)ile pure p&n la diverse
co)inaii de coponente intangi)ile i tangi)ile.
-. Nes(oca/i!i(a(ea
=estoca)ilitatea este! de aseenea! o trstur esenial a serviciilor. 7xcept&nd serviciile cu
suport aterial +editur! ,- etc..! serviciile nu pot fi stocate i pstrate *n vederea unui consu
ulterior. "ceast caracteristic deterin nea'unsuri *n asigurarea ec(ili)rului ofert cerere i *n
realizarea efectiv! adic! serviciile odat oferite! dar neutilizate! reprezint pierderi de i'loace
>
Suport fizic
Personalul de
contact
Client
Serviciu
uane i ateriale! ele neput&nd fi pstrate pentru a fi consuate ulterior +de exeplu! oferta de
locuri *ntr5un autocar! la o sal de spectacole..
?a fel! la un anuit oent sau *ntr5un anuit loc! cererea de servicii ai are ca oferta
deterin creterea preurilor i nesatisfacerea cererii pentru unele categorii de clieni. Pentru a
*)untii raportul cerere5ofert se utilizeaz o serie de strategii care vizeaz at&t cererea! c&t i
oferta.
strategii care vizeaz cererea%
preuri difereniate +*n turis! preuri sczute *n extrasezon i preuri ai ari *n plin
sezon.@
stiularea cererii prin oferta de servicii speciale +*n turis! vizitarea unor o)iective
turistice! inivacane.@
servicii copleentare oferite *n perioadele de v&rf@
dezvoltarea de autoate +pentru serviciile coerciale! )ancare.@
sistee de rezervare +ordonarea cererii rezervri la restaurant! la cinea..
strategii care vizeaz oferta%
anga'rile cu tip parial +*n superar$eturi! *n restaurante! pe perioada sezonului
estival la (oteluri i restaurante.@
anga'ri teporale +sezonieri.@
anga'ri de cola)oratori +*n edituri.@
stiularea participrii consuatorilor la prestarea serviciului +autoservire *n
(iperar$eturi! la restaurante..
4n literatura de specialitate! se ai utilizeaz i noiunea de perisabilitate pentru a specifica
iposi)ilitatea pstrrii +stocrii. serviciilor. 9u)linie c sensul noiunii de perisa)ilitate utilizat *n
caracterizarea serviciului nu este cel de alterare! de supus stricciunii! aa cu apare *n cazul
)unurilor! ci este deterinat *n principal de faptul c! prin natura lor! o larg categorie de servicii se
consu *n oentul procedurii lor.
0. Sim#!(anei(a(ea &ro'#c"iei .i cons#m#!#i
9iultaneitatea produciei i consuului evideniaz insepara)ilitatea produciei i
consuului serviciilor. "ceast caracteristic are o serie de consecine! printre care orice
neconcordan de tip sau de loc s se soldeze cu pierderi de ofert sau cu cereri nesatisfcute. =u
este posi)il sc(i)area! adic! serviciul furnizat nu poate fi returnat! de aceea exist un risc asociat
cu ac(iziia! un risc legat de luarea deciziei de cuprare a serviciului. 6educerea riscului se poate
face cu a'utorul sisteului inforaional i! de aseenea! prin relaiile de *ncredere *n ofertani sau
distri)uitori.
4n aceste condiii! pentru ca serviciul s intre *n coerul internaional! s poat constitui un
export sau un iport! tre)uie! fie ca productorul s se deplaseze la locul de consu! fie
consuatorul s se deplaseze la locul produciei ceea ce iplic suri de li)eralizare a
sc(i)urilor internaionale de servicii.
1. Non'#ra/i!i(a(ea
=ondura)ilitatea decurge din priele caracteristici! se refer la faptul c efectele serviciilor
sunt 2volatile3! adic se consu c(iar *n oentul produciei! serviciile neput&nd fi pstrate i
acuulate. De aceea! ult tip serviciile au fost considerate neproductive i! deci! ai puin
iportante! dar! exist i o serie de servicii care pot avea caracter dura)il! de exeplu% asigurrile!
garaniile financiare! protecia ediului! )ncile de date! *nv&ntul! aprarea naional.
2. Inse&ara/i!i(a(ea sericii!or 'e &ersoana &res(a(or#!#i3 &rec#m .i a #(i!i4a(or#!#i
Pentru ca serviciul s fie prestat sunt necesare dou condiii%
5 un contract direct +ntre ofertant i cumprtor!
5 o participare activ a consumatorului +n timpul utilizrii serviciului
De exeplu! serviciile prestate de edici! cadrele didactice.
A
4n consecin! pentru prestatori este necesar adaptarea peranent la contacte nueroase i
variate! fiecare client are propria personalitate. 4n plus! tre)uie )ine cunoscute nevoile pieei i
tre)uie deliitat sfera de aciune! pentru c acelai productor nu5i poate oferi serviciile siultan
pe ai ulte piee.
De aseenea! calitatea serviciului depinde de nivelul calificrii profesionale! de talentul! de
*nde&narea! corectitudinea i pasiunea prestatorului! ceea ce iplic dificulti a'ore *n
standardizarea serviciilor i existena unor posi)iliti practic neliitate de difereniere a ofertei.
5. E(ero,eni(a(ea sa# aria/i!i(a(ea sericii!or
"ceast caracteristic tre)uie privit at&t pentru ansa)lul serviciilor *n raport cu sectorul
teriar +care e constituit din activiti cu un coninut foarte diferit.! c&t i pentru fiecare serviciu *n
parte! ca variaie dependent de specificul prestatorului! odul de iplicare i participare a
utilizatorului sau condiiile de ediu specific. "re drept consecine asupra prestatorilor
standardizarea i uniforizarea! care sunt dificil de realizat! precu i iposi)ilitatea prestrii
serviciilor *n od identic.
6. Li&sa &ro&rie(7"ii
;n serviciu ofer consuatorului un avanta' sau o satisfacie fr a avea drept rezultat
transferul proprietii asupra vreunui lucru. De exeplu! turistul )eneficiaz de serviciile unui (otel
sau un restaurant! fr a fi proprietar. "cest lucru are urtoarea consecin% furnizorul de servicii
face eforturi speciale pentru a5i fideliza clientela! oferind diferite stiulente consuatorilor sau
cre&nd clu)uri! ls&nd astfel ipresia c ofer un drept de proprietate.
+.0. Ca(e,orii 'e sericii
Diversitatea serviciilor genereaz o ga larg de tipologii )azate pe criterii dintre cele ai
diverse! astfel c un anuit serviciu! *n funcie de criteriu! poate fi inclus *n dou sau ai ulte
categorii. 4n analiza tipologic a serviciilor! utilizarea unui nur relativ are de criterii de
clasificare este deterinat *n principal de necesitatea deterinrii iplicaiilor diverselor categorii
de servicii asupra dinaicii econoico5sociale! precu i a identificrii i fundaentrii surilor
de politic econoic.
Din ultitudinea criteriilor de clasificare pe categorii de servicii enion%
beneficiarul!
prestatorul!
funcia economic +ndeplinit!
modalitatea de procurare!
posibilitile de comercializare
I. Bene8iciar#! este cel ai iportant agent econoic. 7l! prin nevoile sale! fiind cel
care BdicteazB productorului naional ce! c&t i de ce calitate s se produc. 4n consecin! dac
acesta reprezint Bipulsul iniialB i c(iar BotorulB unei econoii! consider c reprezint i
principalul criteriu de clasificare. Pentru o c&t ai concludent categorisire vo utiliza! *n cadrul
acestui criteriu! patru su)criterii%
5 natura beneficiarului!
- natura nevoilor satisfcute!
- prezena beneficiarului +n timpul prestrii serviciului!
Dup na(#ra /ene8iciar#!#i serviciile se clasific *n servicii intermediare i servicii finale.
Serviciile intermediare sunt activiti +servicii. care particip la producia de )unuri sau a
altor servicii. 4n aceast categorie intr serviciile de producie +serviciile adinistrative! financiar5
conta)ile i de personal! de gestiune a produciei )unurilor ateriale! serviciilor coerciale!
logistice! de counicare i transport! precu i de protecie! de securitate! de salu)rizare etc.. i de
afaceri +servicii 'uridice! de calcul electronic! de cercetare5dezvoltare! consulting etc.. prestate
pentru *ntreprinderi sau ageni econoico5sociali. 9erviciile de producie! *n funcie de productor
C
se pot grupa *n servicii integrate +internalizate. produse *n interiorul *ntreprinderii i servicii
externalizate prestate de *ntreprinderi specializate.
Serviciile finale sunt servicii destinate nevoilor de consu ale populaiei at&t la nivel
individual +*nv&nt! sntate! cultur! transport! (oteluri i restaurante! alientaie! ageni de
turis i asisten 'uridic! *nc(irieri de )unuri etc..! c&t i colective +protecia ediului! aprare
etc...
Dup na(#ra neoi!or sa(is87c#(e3 serviciile pot fi grupate *n servicii private i servicii
pu)lice.
Serviciile private sunt destinate satisfacerii nevoilor particulare ale indivizilor +(oteluri i
restaurante! saloane de ginastic! reparaii i *ntreinerea ec(ipaentelor! curtorii c(iice!
activiti fotografice! traduceri! ultiplicri! *nc(irieri de )unuri personale i gospodreti etc...
Serviciile publice sunt destinate satisfacerii nevoilor colectivitilor uane +asisten social!
aprare! protecia ediului! iluinatul pu)lic etc..! precu i cele care! dei se adreseaz unor
nevoi individuale! sunt finanate de la )uget +*nv&ntul pu)lic! sntate pu)lic etc...
4n funcie de necesi(a(ea sau nu a &re4en"ei c!ien(#!#i 9n (im&#! &res(7rii sericii!or3 acestea
se grupeaz *n% servicii care necesit prezena beneficiarului +serviciile edicale! de *nv&nt!
transport de pasageri! serviciile personale etc.. i servicii n care prezena beneficiarului nu este
obli!atorie +reparaii! transport de rfuri! pot..
II. Pres(a(or#! +productorul. este agentul econoic ce rspunde prin oferta sa nevoilor de
servicii ale )eneficiarului. 4n categorisirea serviciilor! dup prestator +productor.! vo utiliza dou
su)criterii%
5 natura prestatorului!
5 natura activitii desfurate
Dup na(#ra &res(a(or#!#i! serviciile se pot clasifica *n servicii furnizate de productori
privai! respectiv servicii furnizate de instituii! organise i organizaii pu)lice.
Serviciile furnizate de productori privai sunt *n area lor a'oritate servicii care se
adreseaz indivizilor sau failiilor acestora. 4n funcie de tipul de econoie i de gradul de
li)eralizare al serviciilor pe pia! productorii privai pot s participe la producia de servicii de
interes pu)lic precu *nv&ntul privat! transport! counicaii! sntate etc.
Serviciile furnizate de instituii" or!anisme i or!anizaii publice sunt servicii care se
adreseaz colectivitilor i sunt finanate de la )uget +adinistraie! 'ustiie! *nv&ntul pu)lic!
societatea pu)lic etc... O caracteristic iportant a acestor productori de servicii este faptul c
sunt onopol pe piaa serviciilor respective. /oportaentul de onopol at&t al organizaiei *n
ansa)lu! c&t i al personalului anga'at este total *n defavoarea )eneficiarilor pentru c! genereaz
pe de o parte tratarea arogant a clienilor! iar pe de alt parte ineficiena econoic duc&nd la
costuri ari i presiuni negative asupra )ugetului.
?i)eralizarea unor servicii! precu cele de *nv&nt i de sntate! constituie o odalitate
iportant de cretere a concurentei i! deci! a calitii serviciilor *nsoit de o reducere a eforturilor
)ugetare +c(eltuieli ai ici. cu efecte )enefice pe tip ediu i lung.
Dac lu drept criteriu na(#ra ac(ii(7"i!or propriu5zise 'es87.#ra(e de prestator! acestea se
pot clasifica *n aciuni tangi)ile i aciuni intangi)ile.
4n categoria aciunii tan!ibile intr acele categorii de servicii care se concretizeaz *n
rezultate fizice asupra )unurilor +curtorie! *ntreinere i reparaii. sau asupra persoanelor
+transport de persoane! *ngri'irea sntii! )odD )uilding..
#ciunile intan!ibile vizeaz acele activiti de servicii care nu au cel puin direct un rezultat
aterial. De exeplu! serviciile de *nv&nt intr *n categoria activitilor intangi)ile dar! *n
tip! ca urare a cunotinelor acuulate acestea contri)uie la dezvoltarea produciei de )unuri
sau de servicii.
III. F#nc"ia economic7 9n'e&!ini(7
"cest criteriu are *n vedere funcia *ndeplinit de serviciul respectiv *n circuitul produciei
E
sau sferele reproduciei sociale. Dup 8#nc"ii!e economice 9n'e&!ini(e serviciile se clasific *n%
servicii de producie +asigurri! conta)ilitate! pu)licitate! cercetare5dezvoltare.! servicii de
distribuie +transport! counicai! coer cu ridicata i cu anuntul.! servicii sociale +sntate!
educaie! pot! servicii pu)lice non5profit. i servicii personale +servicii casnice! (oteluri i
restaurante! case de coenzi! reparaii etc...
IV. )o'a!i(a(ea 'e &roc#rare
Prin natura lor! aa cu a su)liniat ai sus! o parte din! servicii fac o)iectul v&nzrii5
cuprrii de pe pia pentru care )eneficiarul este dispus s ac(ite preul +tariful.! pe c&nd o alt
parte de servicii sunt asigurate prin organise! instituii i organizaii pu)lice fiind aparent gratuite
sau parial gratuite. Din acest punct de vedere pute categorisi serviciile *n% servicii arf i
servicii ne5arf.
Serviciile marf se procur de pe pia la un nivel al tarifului +preului. sta)ilit la confluena
cererii cu oferta. 4n aceast categorie intr serviciile de pia pentru populaie +(oteluri! restaurante!
agenii de voia'! activiti fotografice! de radio i televiziune! activiti de art! sportive! *nc(irieri
etc..! serviciile de pia pentru *ntreprinderi +servicii adinistrative! coerciale! logistice etc..!
precu i serviciile pu)lice pentru care pieele respective au fost li)eralizate +counicaii!
*nv&nt! sntate etc...
Serviciile nonmarfare cuprind serviciile pu)lice colective +aprare! ordine pu)lic! 'ustiie!
adinistraie.! precu i serviciile pu)lice de care )eneficiaz direct indivizii +*nv&ntul de stat!
ocrotirea sntii! asisten social etc... De aseenea! din aceast categorie fac parte i serviciile
prestate de instituii non5profit! precu serviciile de caritate i serviciile religioase. Dei serviciile
non5arf nu fac o)iectul unor relaii de pia *ntre )eneficiar i prestator! acesta din ur asigur
respectivelor servicii de o poziie de onopol natural. "ceasta *nsean c pentru )eneficiar
serviciile nonarfare sunt serviciile care i se ofer *n cantitatea i de calitatea sta)ilit de prestator.
Desigur! onopolul nu este un onopol de stat! dar aceasta nu este *ntotdeauna o garanie a
*nlturrii carenelor relaiei dintre ultitudinea )eneficiarilor i singurul prestator al serviciului.
CAPITOLUL II* PIAA SERVICIILOR
-.+. De8inirea &ie"ei. Ti&o!o,ii a!e &ie"ei sericii!or
4n esena! piaa este locul +n care actorii economici +consuatorul! fira! statul! sindicatele!
etc.. se *nt&lnesc i iau decizii econoice iportante pentru societate. 4n afar de procesul propriu5
zis al sc(i)ului de rfuri! pe pia se foreaz preurile! salariile i profiturile care! *n
continuare! 'oac un rol esenial *n alocarea resurselor deficitare i distri)uirea venitului naional.
Piaa poate *nsena fie locul geografic +n care are loc schimbul de mrfuri +produse i
servicii.! fie multitudinea de circumstane care +nsoesc acest proces i care este direct legat de
acesta. 9e vor)ete! *n acest ulti sens! de structura pieei! coportaentul pieei i preul pieei.
Desigur c! firele i consuatorii pot considera condiiile de pe pia ca factori exteriori lor i
aceste condiii afecteaz coportaentul lor. Dar acest coportaent! la r&ndul su! afecteaz
condiiile pieei i! desigur! poate deterina ceea ce este piaa.
Piaa! *n cel ai general sens! este +ntregul ansamblu de interdependene dintre
consumatori, vnztori i produsele pe care acetia le schimb.
O definiie a pieei se poate referi la produsele care se sc(i)! cu ar fi piaa cerealelor!
piaa petrolului etc. 4n aceast utilizare! prin pia se *nelege o ramur sau subramur economic.
O alt odalitate de definire se poate orienta spre ceea ce sunt cuprtorii! ca de exeplu! piaa
creditelor pentru firele particulare! sau spre ceea ce sunt v&nztorii! cu ar fi piaa forei de
unc sau piaa pe care acioneaz copaniile petroliere. Definiia pieei poate s se refere! de
aseenea! la reguli dup care funcioneaz piaa! ca de exeplu )ursa aciunilor! sau dup la *n
care )unurile sunt sc(i)ate! cu sunt licitaiile.
F
=ici una dintre aceste odaliti de definire a pieei nu este fr sens! *ntr5un anuit
oent de tip. De aceea! se poate spune ca piaa este un concept ultidiensional.
Sistemic, piaa poate fi privit ca subspaiu al unui spaiu economic ce conine totalitatea
flu,uri-or materiale i informaionale dintre doi sau mai muli ageni economici .n cadrul acestui
subspaiu se manifest anumite relaii /raporturi0 de interdependen dintre agenii economici
implicai, una din cele mai importante fiind cea de concuren.
Conc#ren"a re&re4in(7 con8r#n(area 'esc%is73 ria!i(a(ea sa# coo&erarea 'in(re a,en"ii
economici :n47(ori-o8er(an"i3 ca re4#!(a( a! com&or(amen(#!#i !or s&eci8ic in(eresa( 'e
a(ra,ere a cons#ma(ori!or3 9n e'erea asi,#r7rii #nor &ro8i(#ri ri'ica(e .i si,#re.
4n relaiile de pia nu poate fi vor)a! practic! de o li)ertate total a participanilor +v&nztori
i cuprtori.! astfel c noiunea de concuren perfect nu exist! dec&t teoretic! practica fiind
confruntat cu diferite variante de concuren iperfect.
"partenena la un tip sau altul de pia concurenial este deterinat printre altele de
urtoarele ipoteze specifice pieei cu concuren perfect%
atomicitatea participanilor! senific existena unui nur teoretic neliitat de
participani cu perforane asentoare! astfel *nc&t! luai *n od individual! nu pot
deterina odificri ale raporturilor de sc(i) sta)ilite pe pia@
omogenitatea produselor! presupune ec(ivalena *nsuirilor i calitilor produselor oferite
pe pia@
accesibilitatea! expri posi)ilitatea de intrare li)er pe pia a noilor ageni econoici@
fluiditatea! expri continua adaptare a cererii la ofert i invers@ fiecare agent econoic
are! *n orice oent! inforaii suficiente privind nivelurile cererii i a ofertei@
mobilitatea factorilor de producie! presupune accesul li)er al firelor la capital i fora de
unc.
7xist! *n principal! urtoarele tipuri fundaentale de pia +ta)el 4.1.%
5 piee cu concurent perfect@
5 piee cu concuren iperfect@
5 piee cu concuren onopolistic.
Pia"a c# conc#ren"7 &er8ec(7 se caracterizeaz prin aceea c exclude orice for de
intervenie din exterior asupra sa. Pe aceste piee produsele se v&nd la preurile de ec(ili)ru
rezultate *n ura confruntrii li)ere a cererii cu ofert. 7c(ili)rul apare atunci c&nd! la preul pieei!
cererea este egal cu ofert! iar sta)ilitatea ec(ili)rului este garantat nuai *n condiiile *n care
cererea i oferta r&n nesc(i)ate.
Pieele cu conc#ren"7 im&er8ec(7 se caracterizeaz prin nesatisfacerea uneia sau ai ultor
preise ale concurenei perfecte. 4ntre principalele tipuri de pia cu concuren iperfect se
disting% monopolul, monopson, oligopolul i oligopsonul
)ono&o!#! se caracterizeaz prin faptul c unul sau c&iva productori *i ipun propriile
condiii! dict&nd preul. Pe acest tip de pia! oferta este controlat i! *n consecin! preul de
v&nzare +preul de onopol. este superior celui forat pe piaa concurenial perfect.
)ono&son#!! spre deose)ire de onopol! se caracterizeaz printr5un nur extre de redus
al cuprtorilor! *n tip ce nurul v&nztorilor este foarte are! astfel *nc&t! *n acest caz! cererea
este eleentul aflat su) control. Preul este dictat de cuprtor i este inferior celui sta)ilit pe
piaa concurenial perfect.
10
Ta/e!#! -.+% Structuri de pia dup numrul de participani
/76767 =ur de v&nztori
;nul /&iva
O ultitudine
O176-G
Produse
diferite
Produse
identice
=ur
cuprtori
;nul #onopolH
#onopson
)ilateral
#onopson
liitat
#onopson
/&iva #onopol
liitat
OligopolH
Oligopson
)ilateral
Oligopson
ultitu5
dine
/erere
rigid #onopol Oligopol
/oncuren
onopolistic
/erere
fluid
/oncuren
perfect
O!i,o&o!#! este acel tip de pia *n care doin un nur relativ ic de fire de diensiuni
copara)ile i care vor dicta! *n final! preul pieei. 9pre deose)ire de onopol! *n cazul
oligopolului se pstreaz concurena *ntre productori! dar nuai *ntre cei ce au o anuit pondere
pe piaa respectiv. Preul de oligopol este inferior preului de onopol! dar superior preului pe
piaa concurenial perfect.
O!i,o&son#!! *n opoziie cu piaa cu concurena oligopol! se caracterizeaz prin faptul c
atoicitatea este *nclcat ca urare a existenei unui nur redus de cuprtori! *n condiiile *n
care nurul v&nztorilor este are sau foarte are. Preul de oligopson este influenat de
cuprtori i! *n consecin! este inferior celui de pe piaa concurenial perfect! dar superior
celui onopson.
Pia"a c# conc#ren(7 mono&o!is(ic7 constituie o variant a pieei cu concuren perfect cu
deose)irea c produsele oferite nu sunt oogene! ceea ce face posi)il apariia unor situaii iHsau
poziii favora)ile unora dintre agenii econoici ce se confrunt pe pia! *n condiiile *n care
celelalte perise +atoicitatea! accesi)ilitatea! fluiditatea! transparena i o)ilitatea. r&n
nesc(i)ate.
-.-. Ca(e,orii 'e ac(ori economici .i ro!#ri!e aces(ora &e &ia"a sericii!or
,ndiferent de coplexitatea unui siste econoic! at&t indivizii c&t i grupurile sau
organizaiile iplicate pot fi grupate din punct de vedere al coportaentului! la un oent dat! *n
c&teva tipuri fundaentale cu caracteristici i roluri )ine conturate.
4n a)ordare clasic! sunt avute *n vedere patru tipuri principale de ac(ori. "cetia sunt%
consumatorul!
productorul!
statul!
e,teriorul
Cons#ma(or#! reprezint o gospodrie copus din unul sau ai uli indivizi care
utilizeaz veniturile pe care le au coun! pentru consu. /onsuatorul este actorul ce deterin
cererea de )unuri +produse sau servicii.. De aseenea! el poate participa *n calitate de ofertant +prin
econoiile sale. pe piaa financiar i este furnizorul +ofertantul. de unc pe piaa forei de
unc.
6olul consuatorului este esenial *n orice siste econoic! el fiind cel ce dicteaz! prin
nevoile sale! ce i c&t se produce. Dinaica nevoilor sale constituie una din principalele surse ale
11
dinaicii unei econoii. De aseenea! coportaentul su are *nr&uriri directe i indirecte asupra
coportaentelor celorlalte tipuri de actori +ageni econoici. cu care se afl *n relaie.
Pro'#c7(or#! poate fi privit ca instituie *n care sunt reunite coportaente ale unor tipuri
diferite de consuatori +uncitori! anageri! furnizori! clieni.! pe pia fiind *ns considerat actor
individual! rezultat din agregarea diferitelor dorine i coportaente ale e)rilor si. 1ira este
ofertant pe piaa produselor i serviciilor i consuator! pe pieele factorilor de producie i cea
onetar.
6olul principal al productorului +firei. este de a oferi pe pia )unuri econoice +produse
sau servicii.! *n scopul satisfacerii cerinelor consuatorului. 9pre deose)ire de consuator! produ5
ctorul va *ncerca s ai) un aseenea coportaent *nc&t s o)in un profit c&t ai are.
"ceast opiune este! de fapt! izvorul concurenei la care fira! pentru a supravieui! va *ncerca! pe
de o parte! s desfoare o activitate c&t ai eficient! iar pe de alt parte! s *i consolideze poziia
pe piaa. De aseenea! *n funcie de tipul pieei pe care acioneaz! productorul poate fi supus!
*ntr5o sur ai are sau ai ic! presiunilor executivului +statului. prin restriciile ipuse de
legislaia *n vigoare.
"ciunile productorului +coportaentul su. sunt influenate de cel puin trei factori
externi lui! i anue! de coportaentul consuatorului! de aciunile concurenei! precu i de
gradul de iplicare a statului *n activitatea econoic.
S(a(#! include adinistraiile centrale i locale! organise de regleentare i control! etc.
/a agent econoic! statul se anifest at&t *n calitate de consuator! c&t i de productor! prin
firele ce5i aparin.
Printre rolurile principale! statul! ca actor econoic! asigur cadrul 'uridico5legislativ de
desfurare a activitii econoice! supervizeaz *nfptuirea proteciei sociale! acord su)venii!
ediaz conflictele de unc. 4n *ndeplinirea isiunilor sale! statul poate interveni! *ntr5o sur
ai are sau ai ic! *n liitele autonoiei sale! *n desfurarea activitii econoice la nivel
acro i icroeconoic. ,ntervenia statului *n econoie la nivel acroeconoic vizeaz! *n
special! asigurarea ec(ili)rului econoic +prevenirea iHsau *nlturarea dezec(ili)relor
acroeconoice.! a proteciei sociale i dezvoltarea econoiei. ?a nivel icroeconoic!
intervenia statului privete sta)ilirea unor preuri i a unor tarife pentru produsele iHsau serviciile
furnizate de onopolurile naturale! gestiunea proprietii pu)lice! nivelurile unor salarii! etc.
E;(erior#!! ca agent econoic! este reprezentat de consuatorii i productorii din afara
teritoriului naional +care aparin sisteelor econoice ale altor state. i care au relaii de inter5
dependen cu ceilali trei actori +actorii naionali..
-.0. Par(ic#!ari(7"i a!e mo'#!#i 'e mani8es(are a conc#ren"ei &e &ia"a sericii!or
Pentru a'oritatea serviciilor! piaa pe care sunt oferite este o pia iperfect din punct de
vedere al odului de anifestare a concurenei. 7xist totui anuite servicii pentru care piaa are
toate caracteristicile concurenei perfecte +atoicitatea participanilor! oogenitatea produselor!
accesi)ilitatea! fluiditatea i o)ilitatea factorilor de producie.! cu este! de exeplu! cazul
serviciilor de ultiplicare docuente! de developri foto. Ponderea acestora *n sectorul serviciilor
este *ns foarte ic. 4ntre particularitile pieei serviciilor rezultate din odul de anifestare a
concurentei se nur%
$area ma%oritate a serviciilor nu sunt omo!ene
=eoogenitatea este o consecin a iaterialitii i a insepara)ilitii unor servicii de
persoana prestatorului i a utilizatorului! astfel *nc&t sunt acestea devin specifice fiecrui productor.
=ota personal a prestatorului este esenial pentru caracterizarea serviciului. De exeplu! *n
serviciile edicale calitatea actului edical depinde esenial de a)ilitile edicului +ale
personalului edical..
7xist! de aseenea! servicii precu cele de editare sau ,- care dei nu presupun prezena
prestatorului *n oentul consuului poart aprenta fiecrui productor.
12
&ste afectat atomicitatea
"ceast particularitate este deterinat! *n principal! de netransfera)ilitatea unor servicii. De
exeplu! serviciile (oteliere *ntr5o zon sau localitate pot fi asigurate nuai *n sura *n care exist
uniti (oteliere. Dac nurul acestora este are! atunci piaa prezint caracteristicile concurenei
onopolistice. Dac exist un singur (otel! atunci acesta va deine o poziie de onopol pe piaa
respectiv. "toicitatea este! de aseenea! afectat i *n cazul serviciilor de counicaii! ai precis
*n cele de telefonie o)il. "ici exist nuai a c&torva ofertani *n condiiile unei ultitudini de
consuatori! ceea ce face ca piaa acestor servicii s fie o pia de oligopol.
&xist bariere de intrare pe pia
Pentru unele servicii! intrarea pe pia este *ngrdit de anuite )ariere care pot *)rca at&t
fore )irocratice! c&t iHsau econoice. De exeplu! *n cazul serviciilor de telecounicaii exist
)arier )irocratic a licenei de eisie! dar i o )arier econoic +capital necesar.! *n cazul
serviciilor de *nv&nt particular )ariera acreditrii! *n cazul serviciilor )ancare )ariera
econoic +capital ini foarte are.! *n cazul unor servicii de turis )ariera )irocratic a
)revetului de turis etc. <arierele )irocratice i econoice sunt! *n acelai tip! i instruente
+p&rg(ii. prin care statul poate interveni pe piaa diverselor servicii.
'ransparena este limitat
"ccesul dificil la inforaii i lipsa transparenei pieei serviciilor sunt deterinate! *n
principal! de iaterialitatea i perisa)ilitatea serviciilor. 7ste evident c! datorit faptului c ulte
servicii intr *n categoria celor Binvizi)ileB! pe pia acestea sunt de Bne*ncercatB i! *n consecin!
este deose)it de dificil s se caracterizeze piaa la un oent dat. #ai ult! datorit perisa)ilitii
este afectat i ec(ili)rul cerere 5 ofert.
Pentru a contracara aceste nea'unsuri care! *n cazul unor servicii +de exeplu! serviciile
turistice. pot fi a'ore! se pot adopta de ctre productori diverse strategii i politici de pia!
precu i etode de gestiune intern a resurselor productorului. 4n acest sens! exeple pot fi%
etodele de tarifare a serviciilor +tarife difereniate.! odele de gestiune a forei de unc +odelul
de gestiune flexi)il resursei uane.! pro)leatici ce vor fi a)ordate *n capitolele urtoare.
CAPITOLUL III* CEREREA PE PIAA SERVICIILOR
0.+. Neoia socia!7 .i cererea 'e sericii
=evoia social este un pri factor care deterin apariia cererii. Dei este factorul
deterinant! cererea poate evolua sau nu *n acelai sens i *n aceeai sur *n care evolueaz
nevoia social! i aceasta deoarece! de regul! se afl su) nivelul nevoii sociale! fiind liitat at&t de
posi)ilitile consuatorului +veniturile acestuia.! c&t i de posi)ilitile productorului +caracterul
liitat al resurselor de care dispune acesta la un oent dat.. Partea nevoii sociale care poate fi
satisfcut la un oent dat pe pia foreaz nevoia social solva)il.
=evoia social poate fi satisfcut i *n afara pieei! direct din producie proprie sau prin
retri)uirea *n natur! cazuri *n care nu contri)uie la forarea cererii. 4n cazul nevoii sociale de
servicii! spre deose)ire de )unuri! lucrul acesta este ult ai pregnant. /ererea poate fi definit ca
dorina de a intra *n posesia unui produs +)un sau serviciu. la care se adaug posi)ilitatea i
disponi)ilitatea de a plti preul cerut pentru acesta.
Definiia dat su)liniaz trei condiii iportante de existen a cererii de servicii%
disponibilitatea de a cumpra serviciul respectiv!
e,istenta dorinei consumatorului de a consuma +ntr-o anumit cantitate un serviciu!
posibilitatea de a achiziiona serviciul respectiv, dat +n principal de solvabilitatea
consumatorului
4n cazul nevoii sociale de servicii! sunt frecvente situaiile *n care un consuator dei
dorete un serviciu i este solva)il +are posi)ilitatea de a5l cupra. *n funcie de tradiii! a)iliti!
18
preferine sau pasiuni poate opta! de exeplu! pentru servicii doestice sau self5service. 4n acest
caz! el nu contri)uie la forarea cererii de servicii.
0.-. A/or'7ri (eore(ice &riin' com&or(amen(#! cons#ma(or#!#i 'e sericii
/onsuatorul! ca orice agent econoic! desfoar un proces logic de decizie av&nd ca
o)iectiv o)inerea unui axi de avanta'e pornind de la resursele de care dispune.
9e presupune c agenii econoici consuatori sunt raionali! av&nd ca o)iectiv
axiizarea satisfaciei ca urare a consuului de )unuri i servicii i! *n plus! sunt perfect
inforai asupra preurilor produselor de consu +)unuri sau servicii.. 4n aceste condiii! o etap
fundaental *n deterinarea i analiza cererii de servicii i a raporturilor pe pia este identificarea
unei odaliti de expriare a sa(is8ac"iei3 a #(i!i(7"ii.
Prin #(i!i(a(ea #n#i /#n economic se *nelege ca&aci(a(ea #n#i /#n 'e a sa(is8ace o
neoie.4n teoria econoic se *nt&lnesc dou a)ordri referitoare la noiunea de utilitate% teoria
utilitii cardinale i teoria utilitii ordinale.
Teoria #(i!i(7"ii car'ina!e
"depii acestei teorii consider c utilitatea deriv din capacitatea o)iectiv +proprieti
fizice! )iologice! estetice etc.. a )unurilor econoice de a satisface o nevoie. De aseenea! se
consider c utilitatea poate fi surat! adic fiecrui )un *i poate fi asociat un nur cardinal +de
exeplu unui $ilogra de cartofi *i corespund 2> utili unitatea de sur a utilitii.! iar toate
unitile identice dintr5un )un au aceeai utilitate. 4n aceste condiii! deterinarea utilitii totale
+satisfacia dat de consuul unei cantiti deterinate dintr5un )un! de ex. 8 ere. se o)ine
*nulind utilitatea individual a )unului +satisfacia dat de consuul unui r. cu nurul de
)unuri consuate.
Deterinarea funciei de utilitate pentru un produs pornind de la ipoteza utilitii cardinale a
*nt&pinat dificulti a'ore. O astfel de dificultate apare ca o consecin a faptului c este
iposi)il de ela)orat o ierar(izare cardinal a utilitii *n cazul c&nd utilitatea unui produs depinde
oric&t de puin de cea a altor produse. De exeplu! presupun&nd cunoscute funciile de utilitate
pentru serviciile de cazare 1
c
/2
c
0 de alientaie 1
a
/2
a
0 i de agreent 1
l
/2
l
0 este iposi)il sau! *n
cel ai )un caz! deose)it de dificil de construit o funcie sura)il +cardinal. de utilitate
generalizat pentru serviciul de (otelrie 1/2
c
,2
a
,2
l
0 i aceasta deoarece! datorit interdependenei
utilitilor! ave%
1/2
c
,2
a
,2
l
0 1
c
/2
c
0 I 1
a
/2
a
0 I 1
l
/2
l
0
=ea'unsurile i dificultile teoriei utilitii cardinale pot fi depite dac se pornete de la
teoria ordinal a preferinelor consuatorului. Pornind de la acestea! Pareto a forulat *n tereni de
cur)e de indiferent teoria ordinal a utilitii.
Teoria #(i!i(7"ii or'ina!e
6eprezentanii acestei teorii consider c utilitatea are caracter su)iectiv! diferind pentru
acelai )un! de la o persoan la alta i c(iar la aceeai persoan *n oente diferite de tip *n
funcie de intensitatea nevoii de satisfcut +de exeplu un sandJic( *i aduce prin consu o
satisfacie ai are unei persoane atunci c&nd este fl&nd dec&t atunci c&nd este stul..
/onfor acestei teorii! consuatorul poate doar s realizeze o ordonare a )unurilor dup
preferin +de exeplu prefer s consue un se'ur *ntr5o staiune ontan *n locul unui se'ur pe
litoral. fr a putea fi capa)il de a preciza cu exactitate care este diferena de satisfacie pe care i5o
aduc prin consu cantitile egale din cele dou )unuri.
/e se *nt&pl *ns dac consuul dintr5un produs creteK Psi(ologul geran Lossen a
eis *n 1E48 ipoteza c suplientul de utilitate furnizat de cantiti cresctoare dintr5un )un
14
evolueaz descresctor p&n la a deveni nul *n punctul de saietate. "ceast ipotez a fost reluat de
neoclasici *n forularea ipotezei descreterii utilitii arginale.
i
n
i
3
u 1

=
=
1
"lturi de conceptele de utilitate econoic total i individual! adepii teoriei neoclasice
introduc un concept nou! acela de #(i!i(a(e mar,ina!7! pe care o definesc ca fiind s&or#! 'e
sa(is8ac"ie o/"in#( &rin cons#marea #nei 'o4e s#&!imen(are 'in(r-#n /#n sau sa(is8ac"ia
resim"i(7 &rin cons#m#! #!(imei #ni(7"i 'in(r-#n /#n.
,
1
1
3
4

=
4i
n
i
3
1 1

=
=
1
unde % ;
-
utilitate total@ u
i
utilitate individual@ ;
#
utilitate arginal@ x 5 cantitate +doz.
consuat dintr5un )un sau serviciu
;tilitate

u
2

fig.2
(tilitatea economic individual n !)ndirea clasic *fi!.+.,-
i n !)ndirea neoclasic *fi!.+..-
;tilitatea arginal scade cu fiecare doz consuat! la saturaie devenind nul. "ceasta se
explic prin faptul c prin consuul unei doze! intensitatea nevoii de satisfcut scade! astfel c o
nou doz se adreseaz unei nevoi de o intensitate ai ic +legea utilitii arginale descresc&nde
a lui Lossen..
1uncia de utilitate ordinal asociaz un indicator de satisfacie sau de utilitate diferitelor
cantiti de produse consuate de consuatorul raional. "nsa)lul co)inaiilor care perit
o)inerea aceluiai nivel de satisfacie foreaz o aa nuit cur) de indiferen. O failie de
cur)e de indiferen constituie o reprezentare +descriere. a satisfaciei consuatorului pentru
diferite co)inaii de cantiti *n produsele care foreaz BcoulB su.
Observaii/
1. ;tilitatea total este cresctoare pe sura consurii ai ultor uniti din )unul M!
at&ta tip c&t utilitatea arginal este pozitiv.
2. ;tilitatea total este axi c&nd utilitatea arginal este nul.
8. ;tilitatea total este descresctoare at&ta tip c&t utilitatea arginal este negativ.
4. ;tilitatea arginal este descresctoare cu fiecare unitate de )un consuat *n plus.
1>
;' ;'
u
1

u
1
u
2
u
8
u
4
u
>
u
2
U
T
u
8
U
T
u
4


x
1
x
2
x
8
x
4
x
>
N x
1
x
2
x
8
x
4

Fi,#ra 0.0 6eprezentarea grafic a corelaiei dintre utilitatea total i utilitatea arginal
Cons(r:n,erea /#,e(ar7
;n consuator raional caut *n liita venitului de care dispune s ac(iziioneze acele
cantiti de )unuri care prin consu *i aduc axiu de satisfacie. Pentru reprezentarea grafic a
tuturor co)inaiile de )unuri care pot fi ac(iziionate cu venitul disponi)il se utilizeaz !inia
<'rea&(a= /#,e(#!#i.
7cuaia dreptei )ugetului are fora%
: O x P p
x
I D P p
D
unde% : venitul +)ugetul. consuatorului
x! D cantitatea din )unul x! respectiv din )unul D
p
x
! p
D
preul unitar al )unului x! respectiv al )unului D
1A
;
-
*n N
9
+punct de saturaie.
;
-
5 axi
;
#
O ;
-
Q
O 0
N
9
M
;
#
M
N
9
Fi,#ra 0.1 Rarta cur)elor de indiferen
"! < co)inaii de )unuri M i S care *i aduc consuatorului aceeai satisfacie@
/ co)inaie de )unuri M i S care *i aduce consuatorului o satisfacie ai are *n
raport cu co)inaiile " i <.

Ec%i!i/r#! cons#ma(or#!#i
;n consuator se afl *n situaia de ec(ili)ru atunci c&nd o anuit structur a consuului
*i asigur axiu de satisfacie +utilitate. respect&nd *n acelai tip restriciile )ugetare.
Lrafic! ec(ili)rul consuatorului este atins *n punctul *n care una dintre cur)ele de
indiferen este tangent la dreapta )ugetului.
1C
S
/
D
8
x ;
n
O ct.
D
1
x"
D
2
x < ;
2
O ct.
;
1
O ct.

,
1
,
"
,
#
5
D
T
x


Fi,#ra 0.2 ?inia +dreapta. )ugetului
Fi,#ra 0.5. 6eprezentarea grafic a ec(ili)rului consuatorului
4n fine! este de su)liniat faptul c! *n g&ndirea neoclasic! sc(i)area raportului cerere5
ofert i trecerea pe poziia deterinant a ofertei a generat sc(i)area fundaental a concepiei
privind dezvoltarea econoic. =eoclasicii afir c stiularea cererii reprezint c(eia creterii
ofertei i a eficientizrii alocrii resurselor. 4n ceea ce privete rolul statului ca actor +agent.
econoic! neoclasicii consider c acesta tre)uia s fie neutru! econoia tinz&nd s se
autosta)ilizeze asigur&ndu5se ec(ili)rul general.
0.0. Forme 'e mani8es(are cererii 'e sericii
Datorit ariei deose)it de ari de cuprindere a diversitii! dinaisului! o)ilitii i! nu
*n ultiul r&nd! a coplexitii cererii de servicii aceasta poate fi *nt&lnit *ntr5o diversitate de
fore de anifestare.
Din ultitudinea criteriilor ce reprezint perspective din care poate fi privit cererea de
servicii ainti urtoarele%
U Din punct de vedere al so!a/i!i(7"ii%
6erere efectiv! care se anifest pe pia i care poate fi satisfcut +sunt *ndeplinite
condiiile de existen a ofertei pentru serviciul cerut i de solva)ilitate a cuprtorului.@
6erere potenial! reprezentat de nevoile reale care nu pot fi satisfcute datorit
incapacitii unuia dintre +sau a a&ndurora. agenii econoici! productor i respectiv
consuator! de a asigura producerea iHsau ac(iziionarea i consuul +fie productorul nu
este capa)il s asigure serviciul cerut! fie cuprtorul este insolva)il..
U Din punct de vedere al odului de mani8es(are 9n (im&%
6erere curent! este specific serviciilor cu necesitate sporit pentru una sau ai ulte
categorii de consuatori +serviciile de asisten social pentru persoanele cu (andicap!
serviciile de transport pentru navetiti etc..@
6erere sezonier! apare cu o anuit periodicitate deterinat de periodicitatea nevoii sau a
posi)ilitii de consu +servicii turistice de litoral! de transport pe ca)lu *n staiunile de sc(i
etc..@
6erere ocazional +rar.! se anifest nuai *n anuite condiii deterinate de ocazii sau
eveniente cu caracter de excepie pentru consuator +anuite servicii de asisten 'uridic
pentru persoane fizice..
1E
S
x "

T
M
U Din punct de vedere al gradului de core!are c# o8er(a%
6erere satisfcut! este partea nevoii solva)ile care! *n oentul anifestrii pe pia
*nt&lnete oferta ec(ivalent structurii sale@
6erere nesatisfcut! este partea nevoii sociale pentru care *n oentul anifestrii sale pe
pia nu gsete o ofert ec(ivalent. ,dentificarea cererii nesatisfcute este deose)it de util
*n fundaentarea deciziei productorului deoarece ea va r&ne pe pia o perioad de tip
+apariia ofertei ec(ivalente. sau va dispare +reorientarea consuatorului spre alte servicii..
U Din punct de vedere al (ren'#!#i%
6erere constant! se enine relativ nesc(i)at pe o perioad de tip ai *ndelungat
+unele servicii pentru *ntreprinderi.@
6erere descresctoare! apare *n cazul serviciilor ale cror caracteristici au devenit inferioare
celor concurente sau noilor servicii care satisfac aceleai nevoi! dar la un nivel superior@
6erere cresctoare! este cea *n care aciunea factorilor deterinani are ca rezultat sporirea
proporiilor diensionale.
0.1. Fac(orii cererii 'e sericii
9tudiul factorilor cererii de servicii constituie o etap deose)it de iportant *n evaluarea
cantitativ i calitativ a acesteia! reprezent&nd *n acelai tip o odalitate de fundaentare a
produciei i a politicilor de pia ale productorilor +ofertani lor. de servicii.
0.1.+. E!as(ici(a(ea - o m7s#r7 a ro!#!#i .i in(ensi(7"ii 8ac(ori!or cererii 'e sericii
4n vederea facilitrii odului de evideniere a locului i rolului diverilor factorilor
+deterinani. asupra cererii de servicii vo utiliza ca sur elasticitatea cererii *n funcie de
principalii si factori deterinani at&t generali! c&t i specifici.
4n teoria econoic! conceptul de elasticitate a fost introdus tocai pentru a sura variaia
cererii ca urare a odificrii venitului sau a preului. 4n ceea ce ne privete vo utiliza conceptul
de elasticitate at&t pentru a evidenia influena venitului i a preului asupra cererii de servicii!
precu i a preurilor altor )unuri sau servicii pentru a identifica tipurile relaiilor dintre un anuit
serviciu i alte servicii sau )unuri.
E!as(ici(a(ea cererii e;&rim7 sensi/i!i(a(ea cererii !a mo'i8icarea &re"#!#i sa# a a!(or
8ac(ori <con'i"ii= ai cererii. 9e deterin cu a'utorul coe8icien(#!#i 'e e!as(ici(a(e a cererii <E=
care ara(7 ,ra'#!3 8rac"i#nea sa# &rocen(#! mo'i8ic7rii cererii 9n 8#nc"ie 'e sc%im/area
&re"#!#i sa# a a!(#i 8ac(or a! cererii. 7lasticitatea cererii de servicii *n raport cu unul din factorii
deterinani expri cu c&te procente se odific aceasta atunci c&nd factorul respectiv se
odific cu un procent.
De exeplu! dac +N
-6
. reprezint cererea pentru servicii de transport rutier%
7
38
9 f
2
/P
38
,:, P
1
, , P
n
, ;, t0
*n care% 7
38
cererea de servicii pentru transportul rutier@
P
38
tariful practicat pentru serviciile de transport rutier@
: veniturile consuatorilor@
P
1,
<, P
n
nivelul tarifelor practicate la alte categorii de servicii@
L gusturile +preferinele. consuatorilor@
t factorul tip.
atunci elasticitatea acesteia *n raport cu tariful practicat +P
-6
. este%
)
7
38=
P
-6
O
38
38
P
7

sau%
1F
)
7
38=
P
-6
O
38
38
38
38
P
P
7
7

!
: 9 ct, P
1
, <<, P
n
9 ct, ; 9 ct
9iilar!
)
7
38=
:

O
:
:
7
7
38
38

!
P
38
9 ct, P
1
, <<, P
n
9 ct, ; 9 ct
reprezint elasticitatea cererii de servicii de transport rutier *n raport cu veniturile
consuatorului. 4n funcie de rezultatul o)inut! aceasta deseneaz un%
5 serviciu noral
)
7
38=
: > >!
5 serviciu inferior
)
7
38=
: < >
4n fine! *n raport cu tarifele +preurile. altor servicii! elasticitatea *ncruciat se estieaz cu
a'utorul coeficientului de elasticitate%
)
7
38=
P
p
O
p
p
38
38
P
P
7
7

!
P
38
9 ct, P
1
, <<, P
?-1,
P
?@1
, P
n
9 ct! ; 9 ct
evideniaz existenta unor relaii de%
5 copleentaritate
)
7
38=
P
p
V 0@
5 indiferent
)
7
38=
P
p
O 0@
5 su)stituie +concurent.
)
7
38=
P
p
> 0.
0.1.-. Fac(ori ,enera!i ai cererii 'e sericii
Fac(orii ,enera!i ai cererii 'e sericii sunt urtorii%
tarifele practicate!
veniturile consumatorului!
preurile=tarifele produselor substituibile!
preurile=tarifele produselor complementare!
preferinele consumatorului!
factorul timp
(ari8e!e &rac(ica(e
4n general! *n cazul unui consuator raional! cererea pentru un serviciu este o funcie
descresctoare de tarif. "stfel! *n condiiile *n care toi ceilali factori sunt constani! o cretere a
tarifului deterin reducerea cererii! iar scderea acestuia creterea cererii. "ceste odificri
depind *ns esenial de nivelul iniial al tarifului i de elasticitatea *n acel punct a cererii *n raport cu
tariful! gener&nd efecte econoice diferite.
eni(#ri!e cons#ma(or#!#i
:eniturile consuatorilor constituie un al doilea factor iportant *n evaluarea cererii de
servicii. 4n funcie de evoluia cererii! deterinat de odificarea venitului consuatorului!
serviciile se clasific *n%
servicii normale! dac cererea evolueaz *n aceeai direcie cu venitul +creterea venitului
deterin creterea cererii! iar scderea venitului deterin scderea cererii.! *n condiiile *n
care toi ceilali factori luai *n calcul r&n constani@
20
servicii inferioare! dac cererea evolueaz *n sens contrar venitului consuatorului +creterea
de venit deterin reducerea cererii! i invers..
&re"#ri!e>(ari8e!e &ro'#se!or s#/s(i(#i/i!e
Produsele +servicii sau )unuri. su)stitui)ile au o influen iportant asupra forrii cererii
de servicii. 9erviciile su)stitui)ile sunt acele servicii care! *n anuite liite! se pot *nlocui unele cu
altele! av&nd caracteristici i utiliti siilare. Dup gradul de su)stitui)ilitate! serviciile pot fi%
perfect substituibile! utilitatea *nlocuitorilor este aproxiativ egal cu utilitatea serviciului
*nlocuit@
parial substituibile! su)stituirea este posi)il nuai *ntr5o anuit proporie.
9igur! sunt servicii evident su)stitui)ile unui serviciu dat! ca de exeplu serviciile de
transport rutier *n raport cu cele de transport feroviar sau serviciile de cazare oferite de pensiuni sau
oteluri *n raport cu cele oferite de *ntreprinderile (oteliere de categorii copara)ile. /eea ce este
ai greu de o)servat direct este sura *n care consuatorul este dispus s aleag! i *n ce condiii!
un serviciu su)stitui)il *n locul celui de care )eneficia la un oent dat.
O odalitate de identificare a influenelor odificrii tarifului unui serviciu su)stitui)il
asupra cererii unui serviciu dat este deterinarea i analiza elasticitii cererii serviciului respectiv
*n raport cu tarifele altor servicii. Dou servicii +produse *n general. sunt *n relaie de su)stituie
dac o odificare a tarifului unuia dintre ele deterin o odificare *n acelai sens a cererii pentru
cellalt serviciu.
&re"#ri!e>(ari8e!e &ro'#se!or com&!emen(are
/a i *n cazul produselor su)stitui)ile! produsele copleentare au influena lor asupra
nivelului i evoluiei cererii pentru un serviciu +produs! *n general.. Dou produse sunt
copleentare dac o odificare a preului unuia deterin o odificare *n sens contrar a cererii
pentru cellalt.
9erviciile copleentare se caracterizeaz prin faptul c nu5i pot anifesta utilitatea dec&t
*preun cu altele. 4n funcie de gradul de copleentaritate! serviciile pot fi%
strict complementare! *n cazul *n care gradul de copleentaritate este apropiat de 1@
parial complementare! atunci c&nd gradul de copleentaritate este diferit de 1.
Pentru servicii! identificarea relaiei de copleentaritate cu alte servicii sau )unuri poate fi
evident sau nu. De exeplu! de regul! serviciile de cazare *n (oteluri sunt *nsoite de servicii de
restauraie +alientaie pu)lic.. /reterea preurilor +tarifelor. acestora duce la reducerea cererii i
pentru celelalte servicii. Dac lu legtura dintre cererea pentru servicii de cazare i serviciile de
transport vo *nt&lni at&t relaii de indiferen +cazul unui (otel situat pe pla'.! c&t i relaii de
copleentaritate. Pentru deterinarea efectiv a tipului relaiei se utilizeaz! de aseenea!
coeficientul de utilitate.
&re8erin"e!e cons#ma(or#!#i
9pre deose)ire de ceilali factori! preferinele consuatorilor sunt ult ai sta)ile *n tip
astfel *nc&t! odat identificate! pot servi la evaluarea cererii pentru servicii pe perioade ai lungi de
tip.
Preferinele consuatorului evideniaz anuite aspecte calitative care influeneaz cererea
de servicii. 7le! practic! particularizeaz cererea nuan&nd serviciile cerute. Pe de alt parte!
preferinele consuatorilor pot constitui criterii de segentare a ofertei productorilor de servicii.
4n analizele cantitative! preferinele consuatorilor stau la )aza deterinrii cur)elor de indiferen!
care! *preun cu restriciile )ugetelor acestora perit evaluarea cantitativ a cererii de servicii.
8ac(or#! (im&
/ererea solva)il pentru un produs +)un sau serviciu. se foreaz! de regul! la oentul
de tip curent +atunci c&nd cuprtorul este dispus s5l cupere.. 9pre deose)ire de )unuri!
serviciile se consu c(iar *n oentul producerii lor. "ceast caracteristic ar putea duce la
concluzia c factorul tip 'oac un rol inor *n raportul cerere5ofert. -otui! *n sura *n care
producerea unui serviciu presupune pregtirea anterioar a unor condiii este necesar luarea *n
21
calcul i a factorului tip deoarece intereseaz *n priul r&nd cererea ce se va anifesta *n
oentul *n care productorul va fi capa)il s ofere +s produc. serviciul sau serviciile sale! i nu
cea care se anifest atunci c&nd condiiile de producie a serviciului nu sunt *ndeplinite.
0.1.0. Fac(orii s&eci8ici cererii 'ierse!or ca(e,orii 'e sericii
9erviciile constituie un sector deose)it de vast i de coplex. Din aceast cauz! pe l&ng
tratarea glo)al +general. a cererii de servicii i a factorilor si fundaentali! este necesar
su)linierea anuitor factori care influeneaz principalele categorii de servicii! i anue%
serviciile prestate +n special pentru populaie!
serviciile prestate +n special pentru +ntreprinderi!
serviciile internaionale.
Fac(ori s&eci8ici cererii 'e sericii a &o&#!a"iei
/ererea de servicii a populaiei este influenat de o serie de factori specifici! printre care%
8ac(orii 'emo,ra8ici
9tructura populaiei pe sexe i v&rste are influene senificative asupra structurii i
dinaicii cererii de servicii a populaiei. "stfel! cererea pentru serviciile de *nv&nt i sntate
depinde puternic de structura pe v&rste a populaiei! cu at&t ai ult cu c&t distri)uia populaiei pe
grupe de v&rst nu este constant. De exeplu! cererea pentru serviciile de *nv&nt priar *n
anul 2004 depinde de natalitatea din anii 1FFC51FFE. /ererea de servicii de sntate i asisten
social depinde puternic de dinaica i nurul populaiei de v&rsta a treia.
De aseenea! cererea de servicii a populaiei este influenat i de repartiia pe zone a
populaiei at&t din punct de vedere nueric! c&t i al structurii acesteia pe sexe. /reterea voluului
populaiei feinine anga'ate duce la dezvoltarea serviciilor doestice. 4n fine! creterea duratei
edii de via deterin sporirea voluului cererii pentru serviciile turistice! de loisir etc.
8ac(orii socio-c#!(#ra!i
"partenena la un ediu cultural doinat de o)iceiuri! tradiii i entaliti are influene
su)staniale asupra cererii de servicii. Pe de alt parte! dezvoltarea i'loacelor i cilor de
counicaii duc continuu la lrgirea orizonturi lor culturale! la creterea i diversificarea aspiraiilor
consuatorilor de servicii. 9c(i)rile sociale! ur)anisul! creterea coplexitii vieii conduc!
de aseenea! la diversificarea continu a cererii de servicii *ncep&nd de la serviciile de transport!
*nv&nt! sntate! p&n la servicii de counicaii! consultan 'uridic! consultan financiar sau
prelucrarea inforaiilor .
ra&or(#! (im& !i/er - eni(#ri
Din punct de vedere al acestui raport *nt&lni! *n principal! urtoarele situaii%
:enituri mari i timp liber limitat. 7ste o populaie forat *n principal din anga'ai de v&rst
edie! dar i din r&ndul celor tineri care *i dedic tipul *n special profesiei. 7ste categoria
consuatoare de servicii! deterin&nd o cerere destul de ridicat i diversificat de servicii.
:enituri mari i timp liber. 7ste o categorie de populaie ai restr&ns dec&t pria! dar care
contri)uie *ntr5o sur iportant la forarea cererii pentru servicii turistice! de loisir! de
restauraie etc.
:enituri mici. "cetia foreaz o categorie de consuatori. care! de ulte ori! sunt tentai s
renune la o parte din servicii sau s le su)stituie. 7i particip *ns cel puin la forarea
cererii pentru servicii de pri necesitate.
se!8-serice
;n factor care devine din ce *n ce ai iportant *n forarea i evoluia cererii de servicii
este factorul self5service. Dac p&n nu deult o serie de servicii erau *nlocuite de unca
22
doestic! *n priul r&nd datorit nivelului sczut al veniturilor unei pri a populaiei! astzi are
loc o adevrat expansiune a concurenei pe care self5service5ul o face unei largi categorii de
servicii pentru populaie.
"sist! *n ultia vree! la dezvoltarea alternativei self5service! nu ca o necesitate
deterinat de reducerea veniturilor! ci ca o odalitate de concretizare pe de o parte a pasiunilor i
talentelor unei )une pri a populaiei! iar pe de alt parte a nevoii de a contra)alansa activitile
stresante i *n )un parte sedentare i )irocratice care caracterizeaz sau *nsoesc a'oritatea
profesiilor actuale.
De su)liniat faptul c! industriile productoare de )unuri +*n )un parte seifa)ricate. a
contri)uit i contri)uie prin oferta lor la intensitatea concurenei dintre servicii i self5service.
Fac(orii s&eci8ici cererii 'e sericii a 9n(re&rin'eri!or
:o analiza factorii specifici cererii de servicii pentru *ntreprinderi pornind de la cele dou
coponente fundaentale ale ediului *ntreprinderii% ediul intern +aflat su) controlul factorilor
anageriali. i ediul extern! structurat la r&ndul su *n acroediu! icroediul operativ i
icroediul industriei specifice *ntreprinderii.
Eo!#"ii!e s(r#c(#ra!e in(erne
/reterea coplexitii ediului intern este deterinat de creterea coplexitii
te(nologiilor utilizate i a flexi)ilitii acestora.
"stfel! dac *n pria parte a secolului MM s5a trecut treptat de la unca fizic +aportul
resursei uane fiind preponderent *n realizarea produciei. la ecanizarea proceselor de unc! cea
de5a doua 'utate a secolului MM a fost concretizat de o evoluie din ce *n ce ai rapid i ai
ascendent a te(nologiilor! trecerea de la ecanizare i autoatizare la ci)ernetizarea proceselor de
producie realiz&ndu5se doar pe parcursul c&torva decenii. #ai ult! astzi asist la o generalizare
a utilizrii relaiilor i sisteelor )azate pe inteligen artificial *n realizarea produciei! unele din
consecinele acestui proces fiind reducerea drastic a voluului resursei uane iplicate direct *n
procesele de producie! *nsoit *ns de o cretere a cererii +nevoii. de servicii de gestiune a
produciei i logistice.
Com&!e;i(a(ea .i 'inamica me'i#!#i e;(ern
/reterea coplexitii ediului extern al *ntreprinderii se anifest at&t la nivel
acroediu! c&t i la nivel icroediu. Dac la nivel acroediu ultiii ani au adus o oarecare
sta)ilitate! la nivel icroediu! dinaicile sunt ult ai puternice.
Dac icroediul operativ *nregistreaz o evoluie coplex i uneori contradictorie *n
ediul de anifestare a concurenei! celelalte coponente fiind relativ sta)ile! icroediul
industriei specifice *ntreprinderii este deose)it de coplex i dinaic. 9e odific continuu fora
clienilor i fora furnizorilor ca eleentele din avalul i respectiv aontele *ntreprinderii de
servicii! crete pericolul produselor iHsau serviciilor su)stitui)ile! se odific )arierele de intrare
pe pia. 4n aceste condiii! cererea *ntreprinderilor pentru servicii de afaceri capt o pondere tot
ai are *n totalul serviciilor! peranentiz&ndu5se.
Fac(orii s&eci8ici cererii 'e sericii in(erna"iona!e
Principalii factori ai cererii de servicii internaionale prezentai *n literatura de specialitate
sunt%
Cre.(erea eni(#ri!or .i mo'i8icarea c%e!(#ie!i!or 'e cons#m a!e &o&#!a"iei
/reterea veniturilor i odificarea c(eltuielilor de consu ale populaiei are repercusiuni
directe i puternice asupra cererii de servicii internaionale. =evoia pentru astfel de servicii! datorit
odificrii preferinelor i a stilului de via al diverselor categorii de consuatori! a *nregistrat o
cretere senificativ *ncep&nd cu ultiul deceniu al secolului trecut. 4n sura *n care! creterea
BnevoiiB de servicii este susinut de creterea veniturilor! odificrile structurale ale cererii sunt
senificative! influen&nd at&t serviciile cu care se afl *n relaie de su)stituie +turis internaional
28
5 turis intern.! c&t i *n relaie de copleentaritate +turis internaional 5 asigurri
internaionale..
De4o!(area .i !i/era!i4area comer"#!#i c# /#n#ri
/reterea i li)eralizarea coerului cu )unuri atrage dup sine dezvoltarea serviciilor
copleentare +service! transport! asigurri! interediere financiar! servicii )ancare etc...
Eo!#"ia &ro,res#!#i .(iin"i8ic .i (e%nic
7voluia ascendent a progresului tiinific i te(nic conduce pe de o parte la creterea
activitilor legate de transferul internaional de te(nologie! servicii de inginerie! inforatic! iar pe
de alt parte la dezvoltarea serviciilor de protecie a inforaiilor.
E;&ansi#nea ac(ii(7"ii com&anii!or m#!(ina"iona!e
7xpansiunea activitii copaniilor ultinaionale i transnaionale are ca pri efect! c(iar
*nainte ca expansiunea propriu5zis s ai) loc! creterea cererii pentru servicii de studiere a
pieelor. De aseenea! procesele de expansiune! precu i funcionarea copaniilor ultinaionale
i transnaionale deterin creterea cererii pentru servicii de telecounicaii! de transport! a
serviciilor )ancare! precu i a unei gae largi de servicii de pia destinate anga'ailor lor.
C#01'O2(2 13/ O4&5'# D& S&531C11
1.+. O8er(a in'ii'#a!7 .i o8er(a a,re,a(7 'e sericii
4n teoria econoic! exist pentru ofert dou odaliti fundaentale de a)ordare% oferta
individual i oferta glo)al.
Oferta individual este oferta la nivelul unui singur agent econoic i reprezint cantitile
dintr5un serviciu pe care ea dorete i este capa)il s le pun *n v&nzare la un oent dat i la un
anuit pre al pieei.
Definiia de ai sus reliefeaz c&teva aspecte iportante *n forarea ofertei firei de
servicii i anue%
"gentul econoic s fie dispus s produc un anuit serviciu. "ceasta decurge din dreptul
su de a alege li)er dac dorete sau nu s *ntreprind o afacere *n doeniul serviciilor i
dac da! care anue@
=ecesitatea ca productorul s fie capa)il s produc serviciul respectiv. 7ste vor)a aici de
capacitatea acestuia de a asigura resursele uane! ateriale! inforaionale! te(nologice i
financiare necesare desfurrii procesului de producie. "ceasta constituie o restricie destul
de puternic asupra uliii agenilor econoici care doresc s produc serviciul@
=ecesitatea ca nivelul costurilor de producere i coercializare a serviciului s fie ai ic
sau cel ult egal cu nivelul veniturilor *ncasate din v&nzarea serviciului. 4n caz contrar!
producerea serviciului este nerenta)il i poate duce ai devree sau ai t&rziu la
falientul productorului.
Oferta agregat reprezint cantitile totale de servicii pe care piaa le pune la dispoziia
cuprtorilor la un oent dat! la fiecare pre *n parte. 7a se o)ine ca su a ofertelor
individuale i! *n consecin! cu c&t sunt ai uli productori pe pia cu at&t preul pieei depinde
ai puin de fiecare productor! ceea ce senific o deplasare a tipului concurenei de la onopson
+sau c(iar onopol. spre concurena onopolistic.
1.-. Fac(ori .i &ar(ic#!ari(7"i
Oferta de servicii depinde de o serie de factori care! la r&ndul lor! poart aprenta pe de o
parte a cererii /nevoii0 de servicii i a odului cu aceasta se anifest! iar pe de alt parte a
24
comportamentului productorului care! *n condiii de raionalitate! urrete axiizarea eficienei
aciunilor sale *n confruntarea peranent cu piaa.
1.-.+. Fac(ori ai o8er(ei 'e sericii
Principalii factori de influen ai ofertei de servicii sunt%
volumul cererii!
costurile de producie i tariful pieei serviciului!
preurile /tarifele0 produselor substituibile!
preurile /tarifele0 produselor complementare!
ta,ele i subveniile!
numrul ofertanilor!
factorul timp

Vo!#m#! cererii
"a cu a ai su)liniat! nevoia social anifestat su) fora cererii de servicii este
esenial *n fundaentarea produciei respectivelor servicii. 4ns! dintre ultiplele fore de
anifestare a cererii prezentate *n capitolul anterior! *n deterinarea nivelului ofertei intereseaz *n
priul r&nd voluul cererii nesatisfcute! care nu gsete pe pia o ofert ec(ivalent. Dezvoltarea
unei afaceri *ntr5o aseenea direcie poate fi deose)it de profita)il pentru productor.
4n al doilea r&nd prezint interes i cererea efectiv! pentru care consuatorul este solva)il.
"ici intervine *ns pe de o parte voluul ofertei pentru serviciul respectiv! iar pe de alt parte
tarifele practicate de productorii existeni pe pia.
4n fine! *n al treilea dar nu *n ultiul r&nd! oferta productorului de servicii poate fi
influenat i de o parte a cererii poteniale forat din cuprtorii insolva)ili! *n condiiile
tarifelor existente la un anuit oent pe pia i care printr5o reducere de tarife! vor conduce la
creterea voluului cererii efective.
Cos(#ri!e 'e &ro'#c"ie
Pentru productor! costurile produciei constituie unul din cei ai iportani factori. ;n
nivel ridicat al costurilor de producie pentru un anuit serviciu constituie o )arier de netrecut
pentru un potenial productor. De exeplu! nivelului costurilor iplicate de *nceperea unei afaceri
*n doenii precu telecounicaiile sau (otelria! difer fundaental de cele necesare *n doeniile
serviciilor de consultan! asisten 'uridic! traduceri etc. /eea ce este esenial *n privina factorului
cost este ca nivelul acestuia s fie inferior sau cel ult egal cu venitul disponi)il al productorului.
Tari8#! &ie"ei serici#!#i
4n cazul produciei de servicii! factorul tarif are anuite particulariti deterinate de
caracteristicile produsului +servicii.. "stfel! *n general! tariful +preul. serviciului este un pre al
cererii fiind deterinat *n od senificativ de cuprtor! rolul pieei fiind astfel diinuat.
"ceast particularitate avanta'eaz consuatorul serviciului.
O alt particularitate este dat de serviciile care presupun siultaneitatea produciei i
consuului. De exeplu! serviciile (oteliere neput&nd fi transferate dintr5un loc *n altul
productorul poate constitui un ic onopol sau cel ult poate aciona pe o pia de oligopol! fapt
care5l avanta'eaz pe ofertant! dezavanta'&nd consuatorul.
4n general *ns! *n cazul unui productor raional! oferta pentru un serviciu este o funcie
cresctoare de tarif. "stfel! *n condiiile *n care toi ceilali factori sunt constani! o cretere a
tarifului deterin creterea ofertei! iar scderea acestuia scderea ofertei.
Pentru un productor raional! elasticitatea ofertei 7
NHp
*n raport cu tariful are valori pozitive%
2>
p
p
7
7
)
p 7

=
H
W 0
4n funcie de valoare! aceasta poate prezenta un grad ai are sau ai ic de elasticitate!
fapt care caracterizeaz sensi)ilitatea productorului la odificarea tarifului serviciului.
Pre"#ri!e <(ari8e!e= &ro'#se!or s#/s(i(#i/i!e
/a i *n cazul cererii! produsele +servicii sau )unuri. su)stitui)ile au o influen iportant
asupra forrii ofertei de servicii deoarece! *n anuite liite! se pot *nlocui unele cu altele
deterin&nd anifestarea unor relaii de concuren. 4n aceste condiii! este de ateptat ca o parte a
cererii efective s fie satisfcut de produsul su)stitut. Productorul produsului de su)stituie va
aciona pe pia ca i productorul serviciului propriu5zis! cei doi afl&ndu5se *n relaii de concuren.
Pre"#ri!e <(ari8e!e= &ro'#se!or com&!emen(are
"a cu s5a ai su)liniat! dou produse sunt copleentare dac o odificare a preului
unuia deterin o odificare *n sens contrar a cererii pentru cellalt. 9erviciile copleentare se
caracterizeaz prin faptul c nu5i pot anifesta utilitatea dec&t unele *preun cu altele.
Produsele copleentare pot avea o influena senificativ asupra nivelului i evoluiei
ofertei de servicii. De exeplu! oferta de *ntreinere este direct i puternic dependent de producia
unei gae foarte largi de )unuri.
,nfluena produselor copleentare asupra ofertei de servicii este cu at&t ai are cu c&t se
anifest o tendin ascendent de asociere at&t cu )unurile! c&t i cu alte servicii *n forarea
ofertelor glo)ale de servicii.
Ta;e!e .i s#/en"ii!e
/(iar dac taxele i su)veniile practicate de stat *n cazul anuitor servicii afecteaz direct
rezultatele financiare ale ofertanilor! ele constituie odaliti de intervenie a statului pe piaa
serviciilor respective. "stfel! o rire a taxelor duce la reducerea ofertei! *n tip ce o reducere a
acestora poate duce la creterea ofertei.
4n ceea ce privete corelaia su)venii 5 ofert! evoluia este *n acelai sens! o cretere a
su)veniilor favoriz&nd creterea ofertei! iar reducerea acestora poate deterina reducerea ofertei.
N#m7r#! o8er(an"i!or <&res(a(ori!or=
4n producia de servicii! datorit caracteristicilor acestora! din punct de vedere al nurului
prestatorilor! pe pia se pot *nt&lni toate cele trei situaii fundaentale% un prestator! c&iva
prestatori! respectiv o ultitudine de prestatori.
Din aceast cauz! influenele asupra ofertei sunt diferite! ceea ce deterin diverse
coportaente ale ofertanilor pe pia! de la cel de onopol! la cel de ofertant pe pia cu
concuren perfect.
Fac(or#! (im&
;na din caracteristicile serviciilor este c *n general! spre deose)ire de )unuri! serviciile se
consu c(iar *n oentul producerii lor. "ceast caracteristic ar putea duce la concluzia c
factorul tip 'oac un rol inor *n raportul cerere5ofert.
-otui! *n sura *n care producerea unui serviciu presupune pregtirea anterioar a unor
condiii! este necesar luarea *n calcul i a factorului tip deoarece intereseaz *n priul r&nd
cererea ce se va anifesta *n oentul *n care productorul va fi capa)il s ofere +s produc.
serviciul sau serviciile sale i nu cea care se anifest atunci c&nd condiiile de producie a
serviciului nu sunt *ndeplinite.
9intetiz&nd cele prezentate p&n aici! oferta poate fi expriat printr5o funcie%
7
38
9f
s
/P,6,P
1
, <<, P
n
, 3
3,
,t0
unde%
P 5 preul +tariful. serviciului@
2A
/ 5 costurile productorului@
P
1
!X!P
n
5 preurile altor produse i servicii@
-
-x
5 taxe i ipozite@
t 5 factorul tip.
1.-.-. Par(ic#!ari(7"i a!e o8er(ei 'e sericii
9pre deose)ire de oferta de )unuri! oferta de servicii prezint o serie de particulariti care
deriv din caracteristicile acestora. 9u)linie *ns c particularitile pe care le vo prezenta *n
continuare se refer la diverse su)ulii cu o rsp&ndire ai are sau ai ic i nedis'uncte ale
uliii serviciilor! ceea ce *nsean c oferta pentru o anuit categorie de servicii poate
prezenta particulariti care nu se regsesc *ntocai i *n alte categorii de servicii.
Ne(rans8era/i!i(a(ea o8er(ei
=etransfera)ilitatea ofertei este o consecin a neaterialitii i a nestoca)ilitii serviciilor.
=eaterialitatea iHsau nestoca)ilitatea fac iposi)il odificarea voluului ofertei pe o anuit
pia prin transferul unor cantiti de pe o pia pe alta. De exeplu! voluul ofertei de servicii
(oteliere +*n special de cazare. dintr5o staiune nu poate fi odificat indiferent de evoluia cererii
*ntr5o perioad scurt de tip. "ceast particularitate nu ai este vala)il *ns i *n cazul serviciilor
de telefonie o)il. 7fectele negative asupra funcionrii norale a pieei unei categorii de servicii
pot fi reduse aa cu s5a ai su)liniat prin identificarea unor ci de tangi)ilizare a serviciilor.
Di8ic#!(a(ea &ro(ec"iei ?#ri'ice a &ro'#s#!#i
"ceast particularitate este de aseenea o consecin a neaterialitii i intangi)ilitii
anuitor categorii de servicii. =eaterialitatea i intangi)ilitatea aplific riscul de iitare a
produsului i creeaz dificulti *n identificarea iitatorilor. Pe de alt parte *ns! datorit
neaterialitii serviciilor i a participrii cuprtorului *n producia serviciului! productorul
poate foarte uor s5i particularizeze oferta! oferind astfel teoretic i *ntr5o oarecare sur i
practic un alt serviciu. Din aceste considerente! *n cazul serviciilor! protecia 'uridic se liiteaz la
arc i slogan pu)licitar.
Im&!icarea cons#ma(or#!#i 9n &ro'#cerea serici#!#i
#ulte categorii de servicii prezint caracteristica de insepara)ilitate a serviciului de
prestator i consuator. Pot fi cuprinse aici categorii de servicii precu serviciile edicale! de
*nv&nt! unele servicii culturale etc. ,plicarea consuatorului *n producerea serviciului
genereaz pe de o parte producerea unor servicii personalizate ceea ce poate crea dificulti pentru
prestator dar! pe de alt parte! genereaz un siste aparte de relaii *ntre prestator i consuator cu
efecte )enefice pentru a&ndoi. 4n sura *n care *ntreprinderea prestatoare este capa)il s5i
fructifice relaiile cu clientela prin stiularea ataaentului acestora! poate do)&ndi i enine o
poziie favora)il pe piaa serviciului respectiv.
Or,ani4area &ro'#c"iei .i s(r#c(#rarea 9n(re&rin'erii &ornin' 'e !a
cons#ma(or
"nuite caracteristici ale serviciilor! printre care insepara)ilitatea serviciului de prestator i
consuator! siultaneitatea produciei i consuului! neaterialitatea! nestoca)ilitatea! precu i
intensificarea concurenei pe piaa serviciilor au adus *n pri plan consuatorul. Pentru
consuatorul de servicii! persona cea ai iportant este persoana de contact sau persoana care *i
ofer efectiv serviciul +de exeplu personalul front5office din cadrul unui (otel.. 4n aceste condiii!
toate activitile )ac$5office vor fi concepute s le spri'ine pe priele astfel *nc&t serviciul oferit
clientului s5i ofere acestuia satisfacia la care se ateapt. " aprut astfel o nou concepie privind
structurarea *ntreprinderii de servicii prezentat *n figura 4.1 su) fora piramidei inverse
2C
Fi,#ra 1.+. Piramida invers
O8er(a 'e sericii es(e o o8er(7 &o(en"ia!7
O particularitate a ofertei de servicii care caracterizeaz cvasitotalitatea categorii lor de
servicii este faptul c reprezint un eleent potenial care devine efectiv nuai *n oentul
consuului. "ceasta se datoreaz at&t caracteristicii de nestoca)ilitate! c&t i de siultaneitate a
produciei i consuului. De exeplu! oferta de servicii a unui ca)inet edical este o ofert
potenial care se transfor *n efectiv i se concretizeaz *n servicii personalizate nuai *n
sura *n care exist clieni care solicit respectivele servicii.
1.0. Cos(#ri!e o8er(ei 'e sericii
1.0.+. Cos(#ri!e &ro'#c7(or#!#i
6ostul total 6
3
conine +figura 4.2. ansa)lul costurilor ocazionate de producerea unui
serviciu i cuprinde costurile fixe 6
A
independente de voluul produciei! i costurile varia)ile /
:
.
4n condiii norale! costurile varia)ile sunt funcii continue i onoton cresctoare de voluul
produciei
d2
2 d6
:
. +
Y 0.
2E
/?,7=Z,
Personal de contact
Personalul operativ care nu este *n contact
direct cu clienii
Personalul funcional
+adinistrativ.
Direcia general

Fi,#ra 1.-. 6urbele costurilor totale
6osturile medii +costurile unitare. reprezint costurile pe unitate de produs i cuprind%
5 costul fix ediu%
2
6
c
A
f
=
5 costul varia)il ediu%
2
2 6
c
v
v
. +
=
5 costul total ediu%
v f 3
c c c + =
6ostul marginal evideniaz cu c&te uniti se odific costul total la odificarea cu o
unitate a voluului produciei%
d2
2 d6
c
mg
. +
=
,dentificarea efectiv a tipului funciilor de cost depinde de caracteristicile procesului de
producie al serviciului i poate diferi de la o categorie la alta de servicii.
;na din cele ai utilizate fore analitice ale cur)ei costului total +prezentat *n figura A.2.
este funcia polinoial de gradul ,,,.
unde% a! )! c sunt coeficienii funciei! deterina)ili utiliz&nd! de exeplu! etoda celor ai ici
ptrate! i care tre)uie s *ndeplineasc urtoarele condiii%
a Y 0@ ) V 0@ c Y 0.
pentru ca funcia s ai) senificaie econoic! iar /
1
reprezint costurile fixe.
4n aceste condiii! costurile unitare vor fi%
5 costul fi, mediu%
2
6
6
A
f
=
5 costul variabil mediu%
c b2 a2 6
:
+ + =
2
- costul total mediu%
2
6
c b2 a2 6
A
3
+ + + =
2
- costul marginal%
6
mg
9#a2
"
@"b2@c
2F
6eprezentarea grafic a costurilor unitare este ilustrat *n figura A.8.
Fi,#ra 1.0. 6urbele costurilor unitare
1unciile de cost deterinate constituie punctul de plecare *n deterinarea ofertei
productorului de servicii! iar prin copunerea acestora la deterinarea ofertei totale pentru fiecare
categorie de servicii.
1.1.-. U(i!i4area 8#nc"ii!or 'e cos( 9n 'e(erminarea o8er(ei &ro'#c7(or#!#i 'e sericii
4n deterinarea cur)ei ofertei productorului de servicii porni de la ipoteza
coportaentului raional al acestuia. :o considera c! un productor are un coportaent
raional dac va avea ca o)iectiv axiizarea profitului o)inut prin producerea serviciilor sale.
"a cu a ai su)liniat! oferta productorului de servicii depinde de poziia sa pe pia! *n
practic *nt&lnindu5se toate cele trei situaii prezentate ai sus. Dintre acestea ne vo referi pe scurt
la odul de forare a ofertei pe piaa cu concuren perfect i pe piaa de onopol.
O8er(a &ro'#c7(or#!#i 'e sericii &e &ia"a c# conc#ren"7 &er8ec(7
Presupune c productorul acioneaz pe o pia cu concuren perfect. 4n aceste condiii!
el *i va vinde serviciile la tariful pieei /p0 realiz&nd un venit :/20 9 2 p! unde 2 reprezint
cantitatea v&ndut la respectivul pre. /onsider! de aseenea! c costul total al produciei sale
deterinat *n su)capitolul anterior este 6
3
/20.
Profitul o)inut de productor va fi%
P8/20 9 :/20 B 6
3
/20
O)iectivul productorului raional este axiizarea lui P8/20! adic%
+ax.P8+2. O
2
ax
+:/20-6
3
/2..
Din condiiile de opti de ordinul ,! rezult c axiizarea profitului prestatorului! pe
teren scurt! se realizeaz pentru acel volu +2. al produciei pentru care costul arginal este egal
cu preul +tariful. pieei serviciului.
6
mg
/209P
4n consecin! prestatorul de servicii raional *i va odifica voluul produciei *n funcie de
pre! cut&nd s asigure peranent un volu al produciei corespunztor cur)ei costului arginal
aflat! aa cu se poate o)serva i din figura 4.4! deasupra pragului de renta)ilitate +punctul "..
80
Fi,#ra 1.1. )voluia costurilor medii, marginale i a ofertei
prestatorului de servicii pe o pia cu concuren perfect
O8er(a &res(a(or#!#i 'e sericii mono&o!is(
4n producia unei gae largi de servicii! printre care serviciile turistice ocup un rol
iportant! se anifest particularitatea de netransfera)ilitate a ofertei. "ceast particularitate are ca
efect transforarea productorilor respectivelor servicii *n ici onopoliti cu coportaent
corespunztor.
9pre deose)ire de piaa cu concurena perfect! *n care preul +tariful. serviciului este dat de
pia! deci BipusB de prestator! *n cazul onopolului! preul devine un instruent la *nde&na
prestatorului! care *l va odifica *n funcie de cerere.
De exeplu! *ntr5o staiune ontan! *n sezoanele de sc(i cererea pentru serviciile de cazare
i alte servicii copleentare crete senificativ! *n tip ce capacitatea de cazare r&ne
constant! av&nd drept consecin o cretere a tarifelor. 4n extrasezon! scderea accentuat a cererii
deterin reduceri corespunztoare ale tarifelor. 4n aceste condiii! din punct de vedere al
prestatorului! preul +tariful. nu ai este o varia)il independent! el devenind o funcie [ care
depinde de cerere%
P O [ +N.
1uncia profitului prestatorului onopolist este%
P8/20 9 2 C /20- 6/20 9 :/20 - 6/20
profitul acestuia fiind axi nuai *n condiiile *n care costul arginal +/
g
. va fi egal cu venitul
arginal +:
g
..
9pre deose)ire de piaa cu concuren perfect! unde cantitatea oferit pe pia +\. este o
funcie de pre! pe piaa de onopol voluul serviciilor pe care prestatorul le ofer nu ai
reprezint o relaie univoc de pre! *n consecin neexist&nd o cur) a ofertei de onopol.
1.2. F#nc"ii!e 'e &ro'#c"ie .i com/inarea o&(im7 a 8ac(ori!or 'e &ro'#c"ie
1unciile de producie sunt expriri cantitative ale legturilor care exist *ntre cantitile
consuate din diferii factori de producie i cantitile axie de )unuri care pot fi o)inute *n
anuite condiii naturale! te(nice! organizatorice i de calificare! cu respectarea unui siste de
restricii.
1actorii de producie cuprind totalitatea resurselor uane! ateriale! te(nologice!
inforaionale etc.! utilizate *n procesul de producie! i care contri)uie la o)inerea produciei
productorului de servicii.
81
4n area lor a'oritate! procesele de producie din sfera serviciilor pot fi odelate prin
funcii de producie cu factori su)stitui)ili. Dintre acestea! cele ai utilizate sunt funciile de tip
/o)) 5 Douglas i /.7.9 +/onstant 7lasticitD 9u)stitution..
"ceste funcii se )azeaz! *n principal! pe doi factori%
5 factorul unc +D.@
5 factorul capital +E..
4n fora cea ai sipl! funcia de producie de tip /o)) 5 Douglas este%
F 9 a G D
H
G

E
I
a J >! H K >! I K>
unde% a 5 paraetrul care arat proporia creterii produciei deterinat de sporirea voluului
factorilor unc +D. i capital +E.@
T! ] 5 coeficienii de elasticitate a produciei *n raport cu factorul unc +D.! respectiv
factorul capital +E..
Dac lu *n calcul i progresul te(nic! atunci funcia devine%
F 9e
Lt
G D
H
G E
I

unde ^ este indicele progresului te(nic.
Orice productor raional este interesat s gseasc o astfel de com/inare a 8ac(ori!or 'e
&ro'#c"ie *nc&t! in&nd seaa de restricia sa )ugetar +sau de cost.! s o)in un volu axi de
producie.
"stfel! P
D
este preul unitar al factorului unc +D.! iar P
E
este preul unitar al factorului
capital! atunci! cu un venit disponi)il +:. sau *n condiiile unui cost dat! prestatorul poate utiliza
diverse co)inaii din cele dou resurse care satisfac relaia%
: 9 DP
D
@ EP
E
Pe de alt parte! contri)uia factorilor la realizarea produciei este dat de funcia de
producie specific prestatorului. 1ie! de exeplu%
F 9 a G D
H
G

E
I
/u o)iectivul productorului este axiizarea produciei! *n condiiile unui venit
disponi)il! atunci pro)lea prestatorului poate fi pus su) fora%
9oluia +D
M
, E
M
0 reprezint cantiti le din cele dou resurse +unc i capital. care! *n
condiiile preurilor P
D
! i respectiv P
E
i pentru venitul disponi)il +:.! asigur o)inerea produciei
+D. axie.
CAPITOLUL V* TARIFAREA SERVICIILOR
2.+. Tari8area sericii!or 'e &ia"7
9pre deose)ire de )unurile econoice! la care sta)ilirea preurilor nu pune pro)lee
deose)ite! tarifarea serviciilor! datorit caracteristicilor acestora! este o operaie dificil i care
poart! de aseenea! aprenta diversitii! consecin a ultitudinii categoriilor i claselor de
servicii.
2.+.+. Conc#ren"a .i (ari8area sericii!or 'e &ia"7
4n cazul serviciilor de pia! la sta)ilirea tarifelor particip! direct sau indirect! cei doi ageni
econoici fundaentali 5 productorul i consuatorul. 4n ipoteza unor coportaente raionale!
consuatorul va veni pe pia cu cererea
2
S
9 f
S
/P, :, P
S1
< P
Sn
, << P
61
< P
6n
, ;, t0,
iar productorul va oferi +va fi capa)il s produc. o anuit cantitate
2
N
9 f
N
/P, 6, P
S1
< P
Sn
, << P
61
< P
6n
, 3
3,
, t0,
sc(i)ul *ntre cei doi efectu&ndu5se la un anuit pre +tarif. ca rezultat al raporturilor lor de
pia.
82
Din analiza funciilor lor de cerere! respectiv de ofert! rezult c cei doi ageni vor participa
la forarea tarifelor de pe poziii opuse. 4n consecin! tariful +tarifarea. va fi perceput *n od
diferit.
"stfel! productorul! av&nd funcia de ofert +2
N
0! va analiza tariful /P. cel puin din prisa
#rm7(oare!or e!emen(e% c(eltuielile de producie /60, nivelul taxelor i ipozitelor +3
,
0, profitul
scontat i preurile altor produse. 4n condiiile acestea%
cheltuielile totale /630 de producie sunt date de sua c(eltuielilor fixe +6A0 i a
c(eltuielilor varia)ile /6:0 care! la r&ndul lor! depind de voluul produciei /20O
63 9 6A @ 6:/20
nivelul ta,elor i impozitelor influeneaz direct proporional nivelul tarifelor! o cretere a
nivelului taxelor duc&nd la creterea tarifelor! iar o reducere a fiscalitii deterin&nd! *n
condiii norale! reducerea tarifelor@
profitul scontat constituie o BateptareB a productorului i poate fi privit at&t ca profit
planificat +dorit.! c&t i ca profit realizat +consecin a calitii anageentului i a
strategiilor de pia utilizate.. 4n funcie de etoda de sta)ilire i tipul de pia pe care
acioneaz productorul! profitul poate *nregistra o diversitate de valori@
preurile altor produse sunt! de aseenea! eleente care tre)uie s stea *n atenia
productorului. 9ta)ilirea unor tarife prea ari *n raport cu concurena sau cu produsele
iHsau serviciile su)stitui)ile va avea drept consecin un nivel redus al v&nzrilor! care poate
influena negativ nivelul profitului realizat.
-re)uie su)liniat! de la *nceput! un aspect deose)it de iportant! i anue tipul pieei pe
care va aciona productorul. Dac productorul acioneaz pe o pia cu concuren perfect sau
apropiat de concurena perfect! pentru productor tariful +preul. constituie o rie exogen!
neodifica)il! la care acesta va tre)ui s se analizeze. 4n aceste condiii! pro)leatica sta)ilirii
tarifului nu are sens! pro)lea productorului odific&ndu5se fundaental% acesta va tre)ui s
urreasc! pe de o parte! reducerea costurilor /60, iar pe de alt parte! deterinarea acelui nivel al
produciei +ofertei \
9
_
. care! la tariful pieei produsului! s5i axiizeze profitul.
4n cazul produciei de servicii! aa cu s5a ai su)liniat i *n capitolele anterioare! datorit
caracteristicilor unei )une pri a acestora! pieele pe care acioneaz productorul sunt piee
iperfecte! unele *)rc&nd c(iar fora unor ici onopoluri. 4n aceste condiii! tariful +preul.
reprezint o varia)il endogen +odifica)il de ctre productor. i! *n consecin! pro)lea
sta)ilirii tarifului are sens.
Pe de alt parte! consuatorul apreciaz tariful i ia sau nu decizia de cuprare a
serviciului *n funcie de veniturile sale /:.! de preferinele sale /;0, de utilitatea serviciului! de
preurile +tarifele. produselor su)stitui)ile +Ps
i
. i a celor copleentare +Pc
'
.! precu i de efortul
de a i5l produce singur. De exeplu! pentru o *ntreinere curent util a autoturisului su! o
persoan va pune *n )alan efortul pe care ar tre)ui s5l fac *ntrein&ndu5i singur autoturisul! cu
nivelul tarifului unitii service raportat la nivelul veniturilor sale. 4n funcie de rezultat! acesta va
opta pentru o variant sau alta.
2.+.-. )e(o'e can(i(a(ie 'e s(a/i!ire a (ari8e!or &e &ie"e c# conc#ren"7 im&er8ec(7
Din diversitatea etodelor cantitative de sta)ilire a tarifelor serviciilor de pia ne vo opri
la urtoarele%
metoda marjei de profit adugat la costuri!
metoda pragului de rentabilitate!
metoda venitului i costului marginal.
)e(o'a mar?ei 'e &ro8i( a'7#,a(7 !a cos(#ri cea ai sipl etod de sta)ilire a
tarifului unui serviciu! dar i cea care ofer cele ai ici garanii productorului c rezultatul
o)inut +profitul realizat. va fi acelai cu cel sperat +profitul planificat.. -re)uie su)liniat! de
aseenea! c aceast etod nu tine su) nici o for seaa de potenialul cuprtor! de cerinele
88
i ateptrile sale! astfel *nc&t nu este aplica)il cu succes dec&t *n condiii de onopol i pentru
servicii necesare i nesu)stitui)ile.
"plicarea etodei presupune parcurgerea urtorilor pai%
se deterin costului total al producerii serviciului. /onsider&nd c productorul are un
nivel al c(eltuielilor fixe /6A0 i un nivel al c(eltuielilor varia)ile unitare +6:40, atunci
pentru o producie +\. pe care consider c o va vinde integral! costul total +60 este%
6 9 6A @ 6:4 G 2
se deterin profitul planificat +PP.. 4n condiiile *n care productorul *i propune ca rata
profitului *n raport cu costurile s fie r
p
! atunci%
PP 9
100
.
p
r
6
se deterin voluul taxei pe valoare adugat +-:".. Dac aceasta este de -
x
procente!
atunci%
3:P 9 /6 @ PP0
100
,
3
se deterin tariful pe unitatea de produs%
P 9
2
3:P PP 6 + +
-re)uie su)liniat! *nc o dat! faptul c 2 reprezint cantitatea pe care productorul consider
c o va vinde pe pia i nu cea efectiv v&ndut +\
:
.. /ondiia ca profitul realizat s fie ai are sau
egal cu profitul planificat este%
\
:
\
Dac productorul nu reuete s v&nd producia sa! deci dac%
\
:
< \
atunci profitul planificat nu ai poate fi atins! ai ult c(iar! productorul poate *nregistra
pierderi considera)ile.
)e(o'a &ra,#!#i 'e ren(a/i!i(a(e pornete de la ipoteza unui aseenea tarif! respectiv a
unui aseenea volu al produciei! care s asigure egalitatea venituri 5 costuri. 9c(eatic! *n figura
C.1 se prezint dreptele +*n ipoteza dependenelor liniare dintre costuri! respectiv venituri i
cantitatea v&ndut. costului fix +/1.! costului varia)il +/:.! costului total +/-. i venitului +:..
O)serv c! *n condiiile unui pre +tarif. dat! cantitatea \`
v
care asigur egalitatea : O /
corespunde pragului de renta)ilitate al productorului! *n sensul c pentru cantiti \ ai ici dec&t
\`
v
la preul +tariful. considerat! activitatea productorului este nerenta)il! *n tip ce pentru \ \`
v
productorul va o)ine un profit%
P6 O : 5 / 0
84
Fi,#ra 2.+. Neterminarea grafic a pragului de rentabilitate
#etoda se poate aplica *n dou variante%
deterinarea produciei inie care! la un pre dat! asigur o activitate renta)il@
deterinarea tarifului ini care! pentru o anuit producie! asigur renta)ilitatea
activitii.
Dac ne propune s identific voluul ini al produciei care asigur renta)ilitatea
activitii atunci! pentru un pre +tarif. dat P i pentru : 9 6! ave%
2
v
GP 9 6A @ 2
v


G 6:4
de unde%
2Q
v
O
6:4 P
6A

Nac ne propunem determinarea tarifului minim /PR0 care asigur renta)ilitatea activitii
pentru o producie dat +\
v
.! atunci din%
2
v
P 9 6A @ 2
v
6:4
o)ine%
PQ

O
6:4
2
6A
v
+
)e(o'a cos(#!#i mar,ina! e,a! c# eni(#! mar,ina! este cea ai ela)orat etod
de deterinare a tarifului serviciilor dintre cele prezentate *n cadrul acestui capitol i este aplica)il
*n condiiile *n care productorul este un ic onopolist pe piaa serviciului pe care *l ofer.
1a de celelalte etode prezentate! etoda costului arginal egal cu venitul arginal ine
seaa at&t de coportaentul consuatorului! c&t i de cel al productorului raional.
/oportaentul consuatorului este evaluat prin deterinarea elasticitii cererii *n raport
cu tariful +7
\Hp
.%
)
2N=P
O
N
N
2
2
%
P
P
"ceast relaie st la )aza deterinrii unei relaii cantitative *ntre pre +P. i cantitatea
cerut pe pia +\
D
..
/oportaentul productorului raional este evideniat prin pro)lea de axi%
/ma,0P8/20 9 :/20- 6/20 9 2 P/20- 6/20
care! aplic&nd condiiile de opti de ordinul ,%
( )
0
H
=
d2
2 P8 d
conduce la relaia%
8>
( ) ( )
0 =
d2
2 d:
d2
2 d6
adic la egalitatea costului arginal cu venitul arginal%
6
mg
/20 9 :
mg
/20
de unde i nuele etodei
7tapele de deterinare a tarifului prin aceast etod sunt%
se determin din datele statistice sau printr-un studiu de pia elasticitatea cererii +n
raport cu tariful serviciului respectiv!
din e,presia )
2=p
se e,prim tariful /P0 +n funcie de cantitatea cerut pe pia /2
N
0!
se +nlocuiete P/20 +n funcia de profit!
se determin cantitatea 2
M
care ma,imizeaz profitul productorului!
pentru 2
M
obinut se determin tariful /P
M
0 care asigur ma,imizarea profitului
productorului
2.+.0. )e(o'a 'i8eren"ierii
#etoda diferenierii este o etod necantitativ de sta)ilire a tarifelor! i este larg utilizat *n
tarifarea serviciilor. #etoda const *n sta)ilirea unor tarife difereniate *n funcie de o serie de
criterii i fr a avea o legtur direct cu costurile iplicate de producia serviciilor respective.
"plica)ilitatea etodei *n tarifarea serviciilor este susinut i de caracteristicile specifice
serviciilor! precu iaterialitatea i perisa)ilitatea! nestoca)ilitatea. De exeplu! serviciile
(oteliere de cazare sunt total perisa)ile! *n sensul c dac un (otel are 100 caere i *ntr5o zi vinde
nuai E0! restul de 20 locuri nu ai pot fi recuperate nici a doua zi! nici altdat! indiferent c&t de
are ar fi cererea +nu se poate caza peste capacitate.. 4ntr5un astfel de caz! este de acceptat v&nzarea
caerelor la tarife ici +dar ai ari dec&t costurile varia)ile edii.! dec&t s r&n neocupate
+caz *n care *ncasrile corespunztoare lor vor fi zero..
Din diversitatea criteriilor de tarifare difereniat a serviciilor ainti%
criteriul variaiei cererii +n timp!
criteriul destinatarului serviciului!
criteriul modalitii de cumprare!
criteriul frecvenei cererii!
criteriul motivaiei cererii
Cri(eri#! aria"iei cererii 9n (im&
/riteriul variaiei cererii *n tip este aplica)il *n cazul acelor servicii pentru care cererea
*nregistreaz evoluii sezoniere +periodice.! de aplitudine are +cu diferene ari *ntre perioadele
de v&rf i cele de extrasezon.. 4n aceste condiii! se aplic principiul concordanei dintre nivelul
cererii i nivelul tarifelor. /onfor acestuia! la niveluri ari ale cererii se practic tarife ridicate! iar
la niveluri reduse ale cererii tarife ici.
"cest principiu! pare s contrazic ipoteza coportaentului raional al consuatorului!
care ar putea duce la concluzia c o cretere de tarif va antrena o scdere a cererii! ori *n anuite
perioade ale anului +de exeplu! de sr)torile de iarn. lucrurile stau altfel. " vzut c *ntre
factorii cererii se nur i gusturile consuatorului! adic satisfacia pe care utilizatorul o resite
sau o do)&ndete prin consuarea serviciului respectiv. 4n cazul sr)torilor de iarn! factorul
utilitate depete cu ult factorul pre *n forarea cererii! astfel *nc&t dei creterea preului
ipri o tendin de scdere a cererii! creterea foarte are a utilitii serviciilor (oteliere *n acea
perioad deterin o cretere a cererii cu ult superioar scderii induse de pre.
4n extrasezon! cererea este relativ ic lucrurile invers&ndu5se! astfel *nc&t *n decizia de
cuprare factorul pre +tarif. 'oac rolul principal i! *n consecin! o reducere a tarifelor va
deterina o cretere a cererii. Din area varietate a serviciilor! *n doeniul serviciilor turistice!
8A
principiul concordanei dintre nivelul cererii i nivelul tarifelor este deose)it de larg utilizat at&t *n
ar! c&t i *n strintate +a se vedea *n acest sens ofertele ageniilor de turis..
Princi&i#! 'i8eren"ierii '#&7 'es(ina(ar#! </ene8iciar#!= serici#!#i
Principiul diferenierii dup destinatarul +)eneficiarul. serviciului presupune definirea unor
categorii de )eneficiari! structurate dup diverse criterii i practicarea fa de fiecare categorie a
unor tarife difereniate.
O categorie larg de )eneficiari de tarife difereniate o foreaz populaia de v&rsta a ,,,5a
care *n ;niunea 7uropean )eneficiaz de reduceri sau c(iar gratuiti la o ga deose)it de larg
de servicii. 0i *n 6o&nia! populaia de v&rsta a ,,,5a )eneficiaz de tarife reduse pentru unele
servicii! *ns nurul i ponderea acestora este ult ai ic dec&t *n ;7. O alt categorie de
populaie care )eneficiaz de tarife reduse la diverse servicii o foreaz populaia colar i
precolar.
-re)uie su)liniat faptul c tarifele difereniate aplicate diverselor categorii de )eneficiari nu
sunt *ntotdeauna ai ici dec&t tarifele norale. De exeplu! sunt ri care practic pentru turitii
strini tarife superioare celor pentru populaia auto(ton.
Princi&i#! 'i8eren"ierii '#&7 mo'a!i(a(ea 'e &roc#rare a serici#!#i
Principiul diferenierii dup odalitatea de procurare a serviciului se aplic pe scar foarte
larg *n turis! turisul organizat )eneficiind de tarife ai ici dec&t cel neorganizat. "cest
principiu se aplic! de aseenea! i de o serie de ageni care v&nd )unuri aflate *n relaie de
copleentaritate cu unul sau ai ulte servicii. De exeplu! exist uniti service! precu i
uniti cu o)iect de activitate ce presupune coercializarea de produse petroliere care! *n cazul unui
client care cupr ulei pentru otor asigur! *n aceeai unitate! sc(i)ul gratuit al acestuia.
9ituaii asentoare *nt&lni i *n servicii de developri foto! unde! *n cazul *n care filul a fost
cuprat din aceeai unitate! destinatarul serviciului )eneficiaz de gratuitatea developrii filului.
Princi&i#! 'i8eren"ierii '#&7 8recen"a cererii
Principiul diferenierii dup frecvena cererii presupune practicarea unor tarife ai ici
atunci c&nd frecvena solicitrii serviciului este are i tarife ai ari *n cazul unei frecvene
reduse a solicitrii serviciului. 4n turis! de regul! 2turitii caseiB )eneficiaz de tarife i servicii
prefereniale. De aseenea! principiul este foarte larg aplicat! tarifarea serviciilor de! pia destinate
*n principal populaiei! dar i *n cazul unor servicii de pia destinate agenilor econoici .
Princi&i#! 'i8eren"ierii '#&7 mo(ia"ia cererii
Principiul diferenierii dup otivaia cererii se aplic! de aseenea! *ntr5o ga larg de
servicii. De exeplu! sunt fore de transport particulare! la care navetitii +a cror otivaie pentru
serviciile de transport este deterinat de nevoia de a se deplasa spre i de la serviciu. )eneficiaz
de tarife de transport reduse.
De aseenea! tarife difereniate gsi *n unele uniti de alientaie +restaurante. care
practic pentru pr&nz +otivaia fundaental fiind asigurarea funciei de (rnire. tarife ai ici!
iar pentru cin tarife ai ari +otivaia fiind deterinat de funcia de loisir..
2.-. Tari8area sericii!or &#/!ice
9erviciile pu)lice sunt servicii non5ar$et i! *n consecin! tarifarea lor nu ai poate fi
deterinat de *nt&lnirea cererii cu oferta! a raporturilor lor pe pia. Deoarece nu exist piee
pentru aceste servicii! criteriile de tarifare vizeaz nevoia social care tre)uie satisfcut! odul de
producie! *pre'urrile consuului! odul de consu etc.
4n literatura de specialitate! principalele categorii de criterii sunt%
criterii legate de producie!
criterii legate de schimb!
criterii legate de consum
Cri(erii!e !e,a(e 'e &ro'#c"ie au *n vedere cantitatea i calitatea serviciului precu i! *n
unele situaii! odul de producie. /antitatea tarifat reprezint unitatea convenional unitar
8C
oferit consuatorului! unitate care! *n funcie de caracteristicile serviciului respectiv! poate
*)rca fore fizice! *n cazul *n care exist un suport aterial al serviciului sau fora unui BactB!
*n cazul serviciilor pure.
/alitatea unui serviciu pu)lic constituie i aceasta un eleent luat *n calcul *n sta)ilirea
tarifului acestuia. 9pre deose)ire de serviciile de pia! calitatea nu ai poate fi BaendatB de
consuator prin nealegerea serviciilor anuitor productori. Productorii de servicii pu)lice! fiind
*n general *n poziie de onopol natural! nu sunt interesai *n od deose)it de calitate! dec&t *n
sura *n care aceasta constituie un otiv de cretere a tarifului. Pentru liitarea unor astfel de
practici! la sta)ilirea tarifelor particip nu nuai productorul! ci i organisul +organisele. de
regleentare care *ncearc s ipun anuite condiii iniale privind calitatea serviciilor pu)lice
corelate cu condiii axiale privind nivelul tarifelor practicate.
Cri(erii!e !e,a(e 'e sc%im/ vizeaz pe de o parte *pre'urrile consuului +oent de
tip! localizare geografic etc..! iar pe de alt parte cantitile consuate.
Cri(erii!e !e,a(e 'e cons#m au *n vedere! *n principal! utilizatorul i caracteristicile acestuia
+v&rst! venituri! categoria socio5profesional etc..
?a sta)ilirea efectiv a tarifelor serviciilor pu)lice se pot utiliza etode cantitative! de
exeplu etoda pragului de renta)ilitate! cu deose)irea c nu ai este luat *n calcul categoria
econoic de profit. Practic! *n cazul serviciilor pu)lice etodele cantitative sunt aplicate corelat
cu etoda diferenierii pe )aza criteriilor specifice acestor servicii.
4n prezent! *n tarifarea serviciilor pu)lice se confrunt cu dou tendine contradictorii! de
uniforizare i de difereniere! prezentate sintetic *n figura C.8.
Fi,#ra 2.0. 3endine +n tarifarea serviciilor publice
2.0. Va!oarea a'7#,a(7 'e sericii
:aloarea adugat +)rut. este soldul contului de producie i soar excedentul valorii
)unurilor sau a serviciilor produse peste valoarea )unurilor i serviciilor consuate pentru
producie. Practic! valoarea adugat reprezint valoarea nou creat *n procesul de producie.
2.0.+. As&ec(e &riin' 'e(erminarea a!orii a'7#,a(e 'e sericii
8E
Diensiunea asupra
-endina de uniforizare creia se face -endina de difereniere
alegerea tarifar
-arife forfetare sau
proporionale cu
cantitile
/riteriu legat de
cantitate
-arife pe trane
+degresive sau
progresive.
9erviciu unic
/ererea de servicii
ultiple difereniate
/riteriu legat de
calitate sau
localizare
-arife identice pentru toi /riteriu legat de
utilizator
Discriinarea dup
utilizator
?a nivel sectorial! valoarea adugat +:". se o)ine ca diferen *ntre produsul glo)al +PL.
i consuul interediar +/,. astfel *nc&t! *ntr5un anuit interval de tip +notat de exeplu cu t
0
.!
ave relaia%
:P
>
9 P;
>
B 6S
>
9 7
P;o
P P
P;o
- 7
6So
PP
6So
unde% 7
P;o
- cantitatea produsului glo)al *nregistrat *n perioada de )az@
P
P;o
5 preul unitar agregat al produsului glo)al din perioada de )az@
7
6So
5 cantitatea consuului interediar din perioada de )az@
P
6So
5 preul unitar agregat al consuului interediar din perioada de )az.
Dac la nivel de *ntreprindere care acioneaz pe pia! calculul valorii adugate nu pune
pro)lee deose)ite! 9n ca4#! an#mi(or ca(e,orii 'e sericii <sericii!e ,ra(#i(e= .i &e ansam/!#!
sec(or#!#i sericii!or ei'en"ierea a!orii a'7#,a(e .i a con(ri/#"iei sericii!or !a crearea PIB
es(e &e c:( 'e 'i8ici!73 &e a(:( 'e con(roersa(7.
De exeplu! dac not cu N
#
cantitatea serviciilor arf consuat *ntr5o anuit
perioad la nivelul unui spaiu econoic i cu N
L
cantitatea serviciilor gratuite +finanate de la
)uget. consuate atunci! *n perioada respectiv! cantitatea total de servicii consuate va fi%
N O N
#
I

N
L
/ategoric! consuul a avut efecte econoice i sociale care s5au anifestat *n perioada
analizat! precu i efecte care se vor propaga *n perioadele urtoare. 4n acelai tip! producerea
serviciilor a presupus consuuri interediare /,
#
i /,
L
.
Dac ne propune s calcul valoarea adugat de servicii! atunci! aplic&nd etodologia
de calcul BclasicB o)ine%
:P
>
97
4
G P
74
@ 7
;
G P
7;
-/6S
4
G P
6S4
@ 6S
;
G P
6S;
0
/u N
L
este cantitatea de servicii gratuite! P
NL
O 0 i%
:P
>
97
4
G P
74
- 6S
4
G P
6S4
- 6S
;
G P
6S;
"naliz&nd ultia relaie! o)serv c aceast procedur de calcul nu nuai c eliin
contri)uia serviciilor gratuite N
L
la crearea P,<! ci duce i la diinuarea valorii adugate a
celorlalte categorii de servicii cu valoarea consuurilor interediare ocazionate de producerea
serviciilor gratuite +/,
L
G P
/,L
..
O a!(7 &ro/!em7 care cons(i(#ie #n s#/iec( 'e 'e4/a(ere es(e eo!#"ia 9n (im& a a!orii
a'7#,a(e 'e sericii. S#n( &#nc(e 'e e'ere care3 &!ec:n' 'e !a carac(eris(ici!e sericii!or3 9n
s&ecia! 'e !a ima(eria!i(a(ea aces(ora3 consi'er7 c7 a!oarea a'7#,a(7 'e sericii se &oa(e
ca!c#!a n#mai 9n &re"#ri c#ren(e! astfel *nc&t av&nd dou perioade distincte +notate t
0
i t
1
.
valorile adugate corespunztoare vor fi%
:"
0
O PL
0
/,
0
:"
1
O PL
1
/,
1
#ai ult! se susine c *ntre cele doua valori nu exist a legtur care s le asigure
copara)ilitatea. 9erviciile edicale private ar putea fi privite *n acest od.
Pe 'e a!(7 &ar(e3 s#n( &#nc(e 'e e'ere &o(rii( c7rora 9n m7s#ra 9n care e;is(7 #n
s#&or( ma(eria! sa# es(e &osi/i!7 e;&rimarea &ro'#c"iei 'e sericii s#/ o 8orm7 8i4ic7 es(e
&osi/i!7 ea!#area a!orii a'7#,a(e .i 9n &re"#ri com&ara/i!e.
4n aceste condiii! este asigurat deducti)ilitatea valorii adugate din perioada de )az +:"
0
.!
pornind de la valoarea adugat *n perioada curent +:"
1
. prin deflaie! precu i deducti)ilitatea
valorii adugate din perioada curent +:"
1
. pornind de la valoarea adugat din perioada de )az
+:"
0
. prin etoda extrapolrii.
CAPITOLUL VI* EFICIENA @N SERVICII
5.+.Con"in#(#! .i &ar(ic#!ari(7"i!e e8icien"ei 9n s8era sericii!or
8F
"ctivitatea econoic este supus principiului raionalitii. Prin raionalitate se *nelege
dorina agenilor econoici de a5i atinge scopul propus cu un efort c&t ai ic! eficiena
econoic fiind fora concret pe care o *)rac raionalitatea *n doeniul activitii econoice.
/a urare! pentru a se dezvolta i a supravieui *n condiii de concuren! fira tre)uie s
desfoare o activitate renta)il! care s se soldeze cu rezultate financiare +6
f
. favora)ile c&t ai
ari. 6ezultatele financiare! respectiv eficiena econoic! reprezint diferena dintre venituri +:.
i c(eltuieli +/(.. "stfel%
1 dac V A C% OY 6f O : /( A 0 OY &ro8i( sau /ene8ici#@
2 dac V B C% OY 6f O : /( B 0 OY &ier'ere.
1ira tre)uie s5i sta)ileasc strategia i tactica astfel *nc&t! prin suri sisteatice pe
teren scurt! ediu i lung! s acioneze asupra creterii veniturilor +a *ncasrilor. i asupra
reducerii c(eltuielilor.
Profitul se deterin ca diferen *ntre voluul *ncasrilor +preul de v&nzare ori cantitatea
v&ndut. i voluul plilor efectuate +costul producerii )unului H prestrii serviciului ori
cantitatea..
6h
b
Pr
sau
( )

= . + Pr c 2 p 2
v v b
unde% Pr
)
profit )rut@ \
v
cantitatea v&ndut@ p preul de v&nzare@ c costul producerii
)unului H prestrii serviciului.
Profitul se foreaz din profit o)inuit! noral sau ordinar! iar uneori i din supraprofit sau
profit de onopol. Profitul o)inuit +noral sau ordinar. este considerat! de orice agent econoic! a
fi suficient pentru a5i continua activitatea! *n tip ce supraprofitul sau profitul de onopol este
considerat a fi peste cel noral. "a cu s5a ai su)liniat i *n capitolele anterioare! onopolul
este o situaie specific agenilor econoici care dispun de anuite condiii naturale sau econoice!
folosindu5se de acestea pentru a o)ine un profit ai are dec&t cel noral! printr5o concuren
iperfect.
/a i celelalte fore de venit! profitul se constituie pe )aza unui proces care face legtura
*ntre factorii de producie i rezultatele o)inute prin folosirea lor.
"cest proces! prin natura sa! face i legtura *ntre dou piee distincte% &ia"a re4#!(a(e!or
+ieirilor.! *n cadrul creia firele care o)in )unuri i servicii particip ca ofertani ce se *nt&lnesc
cu cererile clienilor! i &ia"a 8ac(ori!or 'e &ro'#c"ie +intrrilor.! *n care aceleai fire acioneaz
ca purttori ai cererii! *nt&lnindu5se cu ofertanii de factori.
"stfel! agenii econoici! posesori de factori de producie! prin utilizarea factorilor o)in
produse +)unuri sau servicii. *n funcie de cererile clienilor. Prin v&nzarea acestora! din rezultate
o)ine un venit proporional contri)uiei sale *n activitatea econoic respectiv. :eniturile astfel
forate! prin interediul preurilor pieei! sunt folosite de ctre agenii econoici! direct sau
indirect! pentru cuprarea de i'loace de producie sau de consu! relu&ndu5se astfel ciclul.
7ficiena activitii agenilor econoici este at&t rezultatul condiiilor de forare a ofertei
concretizate *n costurile de producie i *n calitate ! c&t i al raportului cererii fa de ofert pe pia
concretizat *n nivelul i evoluia preurilor de v&nzare i veniturile consuatorilor
1
.
E8icien"a economic7 a,re,a(7 sa# (o(a!7 se *parte *n eficien te(nic i eficien de
alocare.
E8icien"a (e%nic7 este ec(ivalent cu noiunea de productivitate parial sau total i se
calculeaz ca raport *ntre nivelul ieirilor +output5uri. i voluul intrrilor +input5uri..
E8icien"a 'e a!ocare presupune co)inarea opti a factorilor de producie +ixul de
input5uri.. /o)inarea factorilor de producie utilizai de ctre agenii econoici! tre)uie s asigure
o)inerea )unurilor sau serviciilor necesare cu consuuri inie de factori de producie. 7ficiena
co)inrii i utilizrii factorilor de producie depinde! printre altele! i de a)ilitatea
1
L(i P.-. +coordonator.! )conomie! 7ditura Didactic i Pedagogic! <ucureti! 1FFC! pag. 10A.
40
*ntreprinztorului! i este o condiie iportant datorit caracterului relativ liitat al factorilor de
producie i al scupirii acestora.
7ficiena serviciilor are i anuite efecte% e8ec(e 'irec(e +sunt asociate fiecrei coponente
a activitii sau fiecrui factor de producie utilizat.! e8ec(e m#!(i&!ica(oare sau in'irec(e +presupun
influenarea pozitiv sau negativ a activitii altor sectoare sau uniti econoice. i e8ec(e
me'ia(e +deterinate! *n principal! de contri)uia i iplicarea utilizatorilor..
5.-. Cri(erii 'e ea!#are .i in'ica(ori 'e e;&rimare a e8icien"ei
Dei evaluarea eficienei *n sectorul serviciilor este greu de realizat datorit caracterului
iaterial! toate deciziile luate! at&t la nivel icro! c&t i acroeconoic tre)uie fundaentate pe
analiza diagnostic a rezultatelor *nregistrate. "stfel! principalele criterii de evaluare a eficienei *n
sectorul serviciilor! din punct de vedere econoic i social! sunt%
renta)ilitate@
nivelul costurilor@
eficiena utilizrii factorilor de producie@
eficiena investiiilor@
eficiena social.
5.-.+. Ren(a/i!i(a(ea
Zin&nd cont de faptul c profitul constituie raiunea de a fi a unei fire! *n econoia de
pia! renta)ilitatea este dat de raportul dintre preurile cu care sunt v&ndute rfurile H prestate
serviciile i costul de o)inere al acestora.
Pentru a deterinarea renta)ilitii este iportant cunoaterea pragului ini al
renta)ilitii! respectiv punctul *n care nu se ai o)ine profit! renta)ilitatea transfor&ndu5se *n
pierderi. Pragul ini +punctul de ec(ili)ru. al renta)ilitii este dat de egalitatea dintre voluul
*ncasrilor firei din activitatea depus i voluul costurilor efectuate pentru o)inerea *ncasrilor
respective.
6enta)ilitatea este expriat prin doi indicatori de )az +riea a)solut i riea
relativ.. #riea a)solut a renta)ilitii este reflectat prin &ro8i(! iar cea relativ prin ra(a
ren(a/i!i(7"ii.
/alculele de renta)ilitate se utilizeaz atunci c&nd la nurtor ave profitul )rut sau net!
iar la nuitor c(eltuieli aferente acestuia +profitului )rut sau net.. Prin analiza structural a
rezultatului exerciiului se *nelege descopunerea acestuia *n eleente coponente! *n tip ce
pentru profit analiza poate fi efectuat din ai ulte puncte de vedere.
a re4#!(a(#! e;&!oa(7rii! care se deterin ca diferen *ntre veniturile din exploatare i
c(eltuielile de exploatare%
e e e
6h : 8 =
unde% 6
e
rezultatul exploatrii@ :
e
venituri din exploatri@ /(
e
c(eltuieli de exploatare.
a re4#!(a(#! 8inanciar! se calculeaz ca diferen *ntre veniturile financiare i c(eltuielile
financiare%
f f f
6h : 8 =
unde% 6
f
rezultatul financiar@ :
f
venituri financiare@ /(
f
c(eltuieli financiare.
a re4#!(a(#! c#ren( a! e;erci"i#!#i! se o)ine *nsu&nd rezultatul exploatrii cu rezultatul
financiar%
f e c
8 8 8 =
sau se poate o)ine ca diferen *ntre veniturile curente i c(eltuielile curente%
c c c
6h : 8 =
unde% 6
c
rezultatul curent a exerciiului@ :
c
venituri curente@ /(
c
c(eltuieli curente.
41
a re4#!(a(#! e;ce&"iona! a! e;erci"i#!#i! este un rezultat *nt&pltor! neav&nd caracter de
regularitate i se deterin ca diferen *ntre veniturile excepionale i c(eltuielile excepionale ale
perioadei%
e,c e,c e,c
6h : 8 =
unde% 6
exc
rezultatul excepional al exerciiului@ :
exc
venituri excepionale@ /(
exc
c(eltuieli
excepionale.
4n aceast categorie se includ veniturile i c(eltuielile legate de capital +cedare de active. i
cele de gestionare incorect a )unurilor +aenzi! penaliti! donaii *ncasate sau pltite..
a re4#!(a(#! /r#( +rezultatul exerciiului *naintea ipozitrii.! este forat din rezultatul
curent i cel excepional al exerciiului%
e,c c b
8 8 8 + =
sau se poate deterina ca diferen *ntre veniturile totale i c(eltuielile totale aferente acestora%
t t b
6h : 8 =
unde% 6
)
rezultatul )rut@ :
t
venituri totale@ /(
t
c(eltuieli totale.
a re4#!(a(#! ne( +rezultatul ipoza)il sau fiscal.! se deterin cu relaia%
. + deduceri alte S 8 8
pr b n
=
unde% 6
n
rezultatul net@ 6
)
rezultatul )rut@ ,
pr
ipozit pe profit.
a mar?a comercia!7 +adaosul coercial.! este diferena *ntre cifra de afaceri aferent
v&nzrii de rfuri i costul de cuprare al rfurilor v&ndute%
mf mf c
6h :z 4 =
unde% #
c
ar'a coercial@ :z
f
cifra de afaceri aferent v&nzrii rfurilor@ /(
f
costul de
cuprare al rfurilor v&ndute.
9e calculeaz la firele cu activitate de coer.
a &ro'#c"ia e;erci"i#!#i! soar voluul glo)al al activitii desfurate%
imob s v e,
7 7 7 7 + + =
unde%
N
ex
producia exerciiului@ N
v
cifra de afaceri@N
s
producia stocat +finit I execuie.@
N
io)
producia io)ilizat.
a a!oarea a'7#,a(7! este redat de diferena dintre voluul glo)al al activitii +producia
exerciiului. i consuurile interediare ale acesteia%
i c e,
6h 4 7 P : + = . + . .
unde%
:.". valoarea adugat
/(
i
consuurile interediare
a e;ce'en(#! /r#( a! e;&!oa(7rii! care reflect rezultatul )rut al firei deterinat nuai de
activitatea de exploatare! el nefiind influenat de sisteul de aortizare! de aprovizionare! de
politic fiscal sau de odul de distri)uire a dividendelor. "cesta este redat de forula%
( ) 3:P S e,clusiv 6h 6h Sv P : )T)
pr as t, imp s e
! . .
H H
+ =
unde% 7<7 excedentul )rut al exploatrii@ 9v
e
su)venii de exploatare priite@ /(
s
c(eltuieli cu
salariile@ /(
ipHtxHas
c(eltuieli cu ipozite H taxe H asiilate@ ,
pr
ipozit pe profit +ipozit direct.@
-:" ipozit indirect.
4n ceea ce privete indicatorii relativi! acetia sunt ai expresivi i se refer la rata
renta)ilitii care poate fi%
a ra(a ren(a/i!i(7"ii economice! care este definit ca fiind raportul dintre rezultatul
exerciiului *nainte de ipozitare i capitalul peranent%
100
. .
=
P E
P
r
b
e
sau
42
100 =
Pe
P
r
e
e
unde% r
e
rata renta)ilitii econoice@ P
)
profitul )rut@ b.P. capital peranent@ P
e
profitul din
exploatare@ "
e
active din exploatare
a ra(a ren(a/i!i(7"ii 8inanciare! este dat de raportul dintre profitul net i capitalul propriu%
100 =
p
n
f
E
P
r
unde% r
f
rata renta)ilitii financiare@ P
n
profitul net@ b
p
capital propriu.
a ra(a ren(a/i!i(7"ii res#rse!or cons#ma(e! sta)ilit ca raport *ntre rezultatul aferent cifrei
de afaceri i costul produciei v&ndute%
100 =
p
b
6s
6
P
r
unde% r
/s
rata renta)ilitii resurselor consuate@ P
)
profitul )rut@ /
p
costuri de producie.
a ra(a ren(a/i!i(7"ii ca&i(a!#!#i aansa( sa# oc#&a(! sta)ilit ca raport *ntre rezultatul
curent al exerciiului i capitalul avansat%
100
+
=
c f
c
a
P P
8
r
unde% r
a
rata renta)ilitii capitalului avansat@ 6
c
rezultatul curent al exerciiului@ "
f
active
fixe@ "
c
active circulante.
a ra(a ren(a/i!i(7"ii comercia!e <ren(a/i!i(a(ea eni(#ri!or=! este dat de raportul dintre
rezultatul aferent cifrei de afaceri i cifra de afaceri%
100
. .
=
P 6
P
r
b
v
unde% r
v
rata renta)ilitii coerciale H a veniturilor@ P
)
profitul )rut@ /.". cifra de afaceri.
6enta)ilitatea activitii econoice! prin interediul tuturor factorilor de producie utilizai
i consuai pentru realizarea sa! expri eficiena acesteia.
5.-.-. Nie!#! cos(#ri!or
"genii econoici! *n procesul de producie! se )azeaz pe utilizarea factorilor de producie.
"stfel! costul de producie se o)ine prin consuul de factori de producie iplicat de o)inerea
)unurilor i serviciilor necesare pieei.
#riea costului de producie poate fi privit pe *ntreaga producie pe care o realizeaz o
fir +de exeplu! costul total al produselor culinare dintr5o unitate de alientaie pu)lic. sau pe
unitatea de produs +de exeplu! costul ce revine pe o caer de (otel..
#riea costului pentru *ntreaga producie se deterin ca produs *ntre costul unitar i
cantitatea de produse o)inute! respectiv servicii prestate@ *n tip ce riea costului pe unitatea de
produs se deterin ca raport *ntre costul *ntregii producii i cantitatea total de produse.
Din punct de vedere al diferitelor c(eltuieli de producie! *n condiiile econoiei de pia!
costurile pot fi clasificate astfel%
a cos(#! ,!o/a!! presupune ansa)lul costurilor corespunztoare unui anuit volu al
produciei! i care se *parte *n%
a cos(#! 8i; <CF=! reprezentat de totalitatea c(eltuielilor care sunt independente de
voluul produciei +c(irii! do)&nzi! asigurri! c(eltuieli de *ntreinere! aortizarea capitalului fix
etc..@
a cos(#! aria/i! <CV=! definete totalitatea c(eltuielilor care variaz *n funcie de
cantitatea de produse o)inute.
;nele c(eltuieli varia)ile se odific strict proporional cu producia! altele nu se odific
strict proporional cu producia.
a cos(#! (o(a! <CT=! definit ca sua costurilor fixe i varia)ile +/- O /1 I /:..
48
a cos(#! mar,ina! <Cm,=! deseneaz suplientul de cost necesar pentru o)inerea
unei uniti suplientare de produs sau prestrii unui serviciu%
7
63
6mg

=
unde% /g costul arginal@ /- costul total@ N cantitatea de produse o)inute.
a cos(#ri!e me'ii sau #ni(are! reprezint costurile pe unitatea de produs sau pe unitatea de
efect util i se calculeaz pentru /1! /:! /-.
4n paragrafele de ai sus au fost prezentate niveluri a)solute ale costurilor. De aseenea! se
ai poate deterina i nie!#! re!a(i a! c%e!(#ie!i!or. "cesta se deterin prin odelul de calcul
al analizei factoriale privind c(eltuielile la 100 sau 1.000 lei cifr de afaceri! i este redat cu a'utorul
forulelor%
( )
( )
100
. 100 +

p 2
c 2
6
v
v
sau
( )
( )
1000
. 1000 +

p 2
c 2
6
v
v
unde% /
+100.
! /
+1000.
c(eltuieli la 100! respectiv 1.000 lei cifr de afaceri@ \
v
cantitatea v&ndut@
p
5 preul ediu de v&nzare@ c costul producerii )unului H prestrii serviciului.
5.-.0. E8icien"a #(i!i47rii 8ac(ori!or 'e &ro'#c"ie
1actorii de producie reprezint ansa)lul eleentelor care particip la producerea
)unurilor i serviciilor. 7i sunt legai de resurse i reprezint acele resurse atrase i consuate *n
producerea )unurilor i serviciilor. 1iecare factor apare ca unitate a unor aspecte cantitative i
calitative. Pe sura dezvoltrii societii! a fost posi)il creterea produciei de )unuri i servicii!
prin utilizarea unor cantiti ari de factori! prin *)untirea calitii i prin creterea eficienei
utilizrii factorilor de producie.
"ctivitatea agenilor econoici! fiind caracterizat prin raionalitate econoic! tre)uie s
*ndeplineasc dou condiii% utilizarea deplin i eficient a resurselor.
7ficiena cu care sunt folosite resursele se expri *n sensul cel ai general prin
productivitatea sau randaentul factorilor de producie@ aceasta se deterin prin raportul dintre
rezultatele o)inute i eforturile depuse
2
.
4n general! nivelul productivitii este calculat ca raport *ntre )unurile econoice o)inute i
factorii de producie iplicai *n realizarea lor! fiind deterinat dup relaia%
i
A
7
U =
unde% c nivelul productivitii@ N efectul H rezultatul +)unurile econoice o)inute.! este
expriat ca volu iHsau ca valoare a produciei! *n uniti fizice! respectiv *n uniti ateriale@ 1
i

efortul depus +factorii de producie utilizai.! este expriat ca volu iHsau ca valoare a produciei!
*n uniti fizice! respectiv *n uniti onetare.
=ivelul productivitii se deterin pe econoia naional! pe raur i pe fir. 4n teoria
i practica econoic sunt 2consacrate3 dou fore fundaentale ale productivitii%
&ro'#c(ii(a(ea &ar"ia!7 i &ro'#c(ii(a(ea ,!o/a!7.
Pro'#c(ii(a(ea &ar"ia!7 expri producia ce se o)ine pe un factor de producie! ceilali
factori fiind constani! *n tip ce productivitatea glo)al expri eficiena agregat a tuturor
factorilor de producie iplicai *n o)inerea unui rezultat.
Productivitatea! at&t parial! c&t i glo)al! se deterin ca productivitate edie i ca
productivitate arginal.
2
Do)rot =. +coordonator.! )conomie politic! "cadeia de 9tudii 7conoice! <ucureti! 1FF2! pag. 18A.
44
Pro'#c(ii(a(ea me'ie se deterin ca raport *ntre producia total +dN. i cantitatea total
a factorilor de producie luai parial sau glo)al +d?@ db@ dP@ d?IdbIdP.. 4n cazul produciei de
servicii principalii factori de producie sunt factorul unc +d?. i factorul capital +db.. 4n aceste
condiii pute deterina%
a &ro'#c(ii(a(ea me'ie a m#ncii! expri randaentul ediu al factorului unc! i se
deterin ca raport *ntre rezultatele o)inute *ntr5o anuit perioad de tip +dN. i cantitatea
total de unc utilizat +d?. +care poate fi expriat prin nurul salariailor! nurul orelor de
unc.%

=
D
7
U
Dm
a &ro'#c(ii(a(ea me'ie a ca&i(a!#!#i! care expri eficiena edie a capitalului utilizat!
i se deterin ca raport *ntre producia total +dN. i capitalul te(nic utilizat +db.%

=
E
7
U
Em
a &ro'#c(ii(a(ea me'ie ,!o/a!7 a 8ac(ori!or 'e &ro'#c"ie! se deterin ca raport *ntre
rezultatul total o)inut +N.! i totalul factorilor de producie utilizai +?Ib..
Pro'#c(ii(a(ea mar,ina!7 expri eficiena o)inut prin odificarea cu o unitate a unuia
sau a tuturor factorilor de producie! *n condiiile *n care ceilali factori sunt constani. "stfel! se pot
deterina i analiza%
a &ro'#c(ii(a(ea mar,ina!7 a m#ncii! expri eficiena o)inut prin odificarea cu o
unitate a factorului unc! i se deterin ca raport *ntre variaia a)solut a rezultatelor +dN. i
variaia cantitii de unc utilizat +d?.%
D
7
U
Dmg

=
a &ro'#c(ii(a(ea mar,ina!7 a ca&i(a!#!#i! expri eficiena o)inut prin odificarea cu
o unitate a factorului capital! i se deterin ca raport *ntre variaia a)solut a rezultatelor +dN. i
variaia a)solut a capitalului te(nic utilizat +db.%
E
7
U
Emg

=
a &ro'#c(ii(a(ea mar,ina!7 ,!o/a!7! expri eficiena o)inut prin odificarea cu o
unitate a tuturor factorilor de producie! i se deterin ca raport *ntre variaia a)solut a
rezultatelor +dN. i variaia a)solut agregat a tuturor factorilor de producie +d?Idb..
Deoarece factorul unc are rolul cel ai iportant *n ansa)lul factorilor de producie!
productivitatea uncii! edie i arginal! deine rolul central dei! *n econoiile oderne!
etodele de deterinare i evaluare a nivelului i dinaicii productivitii sunt din ce *n ce ai
diversificate.
BIBLIOCRAFIE
4>
1. /etin! ,uliana! <randa)ur! 6aluca! /onstantinescu! #i(aela! 4ar?etingul serviciilor 3eorie
i aplicaii! 7ditura ;ranus! <ucureti! 200A
2. Dura! /odrua! #agda! Dorina! )conomie politic S! 7ditura 1ocus! Petroani! 2008
8. ,oncic! #aria! )conomia serviciilor Pbordri teoretice i implicaii practice! 7ditura ;ranus!
<ucureti! 200C
4. ,oncic! #aria! 9tnciulescu! La)riela! )conomia turismului i serviciilor! 7ditura ;ranus!
<ucureti! 200A
>. ,oncic! #aria! Popescu! Delia! Pdurean! #i(aela! <r*nduoiu! /tlina! )conomia
serviciilor Probleme aplicative! 7ditura ;ranus! <ucureti! 200A
A. ,oncic! #aria! Pdurean! #i(aela! )conomia serviciilor Pplicaii! 7ditura ;ranus! <ucureti!
2004
C. ,oncic! #aria! Lrofu! #i(aela! )conomia serviciilor! 7ditura ;ranus! <ucureti! 2000
E. ,oncic #aria! )conomia serviciilor 3eorie i practic! 7ditura ;ranus! <ucureti! 2008
F. Olteanu! :aleric! 4ar?etingul serviciilor! 7ditura 7coar! <ucureti! 200>
10. ea(aria! #arian! )conomia serviciilor Pplicaii i studii de caz! 7ditura ;niversitar!
<ucureti! 200A
11. ea(aria! #arian! )conomia serviciilor! 7ditura ;niversitar! <ucureti! 200>
II. ECONO)IA CO)ERULUI
4A
CAPITOLUL +
LOCUL I ROLUL CO)ERULUI @N ECONO)IA DE PIA
+.+. Con"in#(#! ac(ii(7"ii 'e comer"
=oiunea de comer" are un caracter coplex deterinat de funcia sa econoic! ce const
*n a cupra )unuri pentru a le revinde *n acelai stadiu din punct de vedere fizic! dar *n condiiile
cerute de consuator.
Din punct de vedere %uridic! noiunea de coer definete transferarea titlurilor de
proprietate asupra )unurilor *ntre productor! coerciant i consuatorul final.
Dac privi activitatea de coer din punct de vedere istoric! se o)serv c necesitatea ei a
aprut *n oentul *n care oaenii au *nceput s counice. Deci! fora epiric a coerului la
*nceput a fost su) fora unui sc(i) de produse i constituia aa5zisul troc. 4n acest stadiu! pentru
a5i procura cele necesare! oaenii cedau produsele care le prisoseau *n favoarea altora necesare.
9pecialitii apreciaz c o for avansat a sc(i)urilor coerciale a aprut din cele ai
vec(i tipuri! respectiv de aproape 4000 de ani. 4n acea perioad! ri ca #esopotaia! /(ina!
"nglia sau c(iar rile )altice! cu a'utorul flotelor coerciale i a negutorilor! realizau activitatea
de coer. #ai t&rziu! grecii i roanii! prin iperiile constituite i prin traseele coerciale terestre
i aritie! au pus )azele unor sc(i)uri coerciale avansate! ai ales prin crearea sisteelor
onetare +onezi de aur! argint etc...
Deci! pute afira! c de5a lungul tipului sc(i)urile coerciale tot ai diversificate din
punct de vedere al produselor i ai aple din punct de vedere al traseelor coerciale! au
deterinat o dezvoltare a nevoilor de consu ale populaiei.
4n prezent! activitatea de coer tre)uie privit din punct de vedere al societii de consu.
"stfel! ea nu ai reprezint doar o faz interediar *ntre funcia de producie i funcia de consu!
ci reprezint o funcie distinct *n cadrul actului de coer.
Loc#! ac(ii(7"ii 'e comer" 9n socie(a(ea 'e cons#m
4n general! *n prezent! *ntre productori i consuatori! nu ai exist o legtur direct!
deoarece apare cel de5al 85lea partener! i anue coerciantul. "stfel! a'oritatea firelor de
producie *ncearc s externalizeze activitatea de distri)uie pentru a5i canaliza eforturile strict
ctre activitatea productiv.
"v&nd *n vedere transforrile continue *n evoluia societii! coninutul activitii de
coer reprezint o punere a produsului la dispoziia consuatorului! prin cercetarea pe )aza
studiilor de pia i a deterinrii nevoilor consuatorilor.
Deci! pe l&ng activitatea propriu5zis de interediere! coerul cuprinde i activiti de
cercetare a pieei! de inforare a populaiei! de educare i protecie a consuatorului! de pu)licitate
etc. 4n econoiile oderne! specifice econoiei de pia! coerul dispune de o reea de ari piee
cu ridicata! de reele de v&nztori i copartiente de v&nzare! fapt pentru care *i poate *ndeplini
rolul lui de reglare a raportului dintre cerere i ofert.
4C
P6OD;/Z,7 /O#76Z /O=9;#
"cte de coer
+.-. F#nc"ii!e comer"#!#i
Prin coplexa sa activitate! coerul *ndeplinete anuite funcii destinate s asigure un
flux noral al produselor spre locurile de consu.
+. Princi&a!a 8#nc"ie a comer"#!#i o cons(i(#ie c#m&7rarea m7r8#ri!or 'e !a
&ro'#c7(ori .i (rans8erarea aces(ora 9n 'e&o4i(e3 9n e'erea &re,7(irii !or &en(r# :n4area
ctre utilizatorii finali sau interediari. Deci! scopul acestei funcii este de a se asigura
aterializarea uncii productorului *n for )neasc! prin transferul )unurilor ctre coerciani.
-. F#nc"ia 'e s(ocare a m7r8#ri!or@ aceast funcie presupune studierea de ctre coerciant
a nevoilor consuatorului! pentru a deterina stocul opti de rfuri care sunt necesare *n
anuite perioade i *n anuite teritorii. /oerciantul tre)uie s realizeze o repartizare *n tip! *n
funcie de sezonalitatea produciei i a consuului! iar atunci c&nd dispune de o reea de distri)uie
coplex tre)uie s fac o repartizare opri i pe regiuni.
0. Frac"ionarea can(i(7"i!or mari 'e m7r8#ri &en(r# crearea #nor !o(#ri pe sortiente de
produse i asigurarea icilor partizi care se vor pune la dispoziia consuatorului. 6ealizarea
acestei funcii presupune organizarea *n cadrul reelei coerciale a unor operaiuni specifice ca de
exeplu! poziionarea! dozarea! a)alarea! sortarea dup diferite criterii! controlul calitii!
asigurarea condiiilor de depozitare.
1. Trans8er#! m7r8#ri!or c7(re 4one!e .i &#nc(e!e ce!e mai 9n'e&7r(a(e sa# mai i4o!a(e3
&en(r# a 8i :n'#(e cons#ma(ori!or! aceast funcie presupune o )un orientare a transferului de
rfuri *n funcie de consuul regional! o anipulare atent precu i activitatea de transport de la
centrul reelei ctre periferie. 6ealizarea acestei funcii presupune o )un cunoatere a pieei!
alegerea celor ai apropiai furnizori! precu i a celor ai scurte ci de transport i ieftine
odaliti.
2. Crearea con'i"ii!or 'e rea!i4are e8ec(i7 a ac(#!#i 'e :n4are $ c#m&7rare@ pentru
realizarea acestei funcii coerul tre)uie s dispun de o reea de uniti +agazin! puncte o)ile
de v&nzare! depozite! autoate etc..! prin interediul crora s fie puse la dispoziia consuatorului
rfurile necesare i s se organizeze procesul de v&nzare. De aseenea! aceste uniti tre)uie s
dispun de personal calificat! precu i de odaliti c&t ai oderne de decontare a contravalorii
rfurilor.
5. Cerce(area 'o!ean"e!or #(i!i4a(ori!or3 a s#,es(ii!or aces(ora3 a o/icei#ri!or 'e cons#m
.i a ,ra'#!#i 'e ins(r#ire. 6ealizarea acestei funcii presupune existena unui personal de *nalt
calificare i utilizarea unor etode i te(nici prin care s se fac o centralizare a tuturor
prospeciunilor coerciale! deci ea antreneaz alturi de coerciani i productori i a'oritatea
consuatorilor de la care se poate deterina parta'ul de produse i caracteristici ale acestora.
+.0. Ac(e!e 'e comer"
Dat fiind coplexitatea fenoenelor ce au loc *n cadrul econoic! 'e8inirea ac(e!or 'e
comer" las s se *neleag c acestea ar acoperi o arie larg de operaiuni ce pot fi avute *n vedere
ca activiti coerciale.
Drept urare! apare necesitatea unei anuite structurri a actelor de coer. Pornind de la
aceast necesitate! literatura de specialitate distinge urtoarea structur% acte de coer naturale!
acte de coer forale i acte de coer potrivit teoriei accesorii.
I. Ac(e!e 'e comer" na(#ra!e sunt acele activiti care! prin ele *nsele! reprezint coer!
d&nd profilul profesiunii celor iplicai *n realizarea lor. 4n aceast categorie intr 6 tipuri de acte
comerciale%
+. -ipul cu ponderea cea ai ridicat *l constituie totalitatea cuprrii de rfuri! *n scopul
v&nzrii sau *nc(irierii lor. De enionat c o singur operaiune de cuprare efectuat *n scop
lucrativ este suficient pentru a constitui actul de coer! nefiind necesar s existe neaprat o
4E
repetiie a acestora. "ctul de cuprare tre)uie s se refere la rfuri sau la alte valori! ca titlurile
de rent! )revetele de invenie etc. 7xcepie fac operaiunile care se refer la tranzaciile io)iliare!
care sunt excluse din cadrul actelor coerciale! *)rc&nd un alt regi 'uridic. "ctul de cuprare
efectuat *n vederea rev&nzrii sau *nc(irierii rfurilor respective presupune intenia realizrii unui
profit. De aseenea ai tre)uie cunoscut faptul c rfurile cuprate pot fi rev&ndute fie *n
starea *n care au fost ac(iziionate! fie transforate sau puse *n funciune. Deci! pentru a efectua un
act de coer! v&nzarea tre)uie s ai) ca o)iect rfuri cuprate cu intenia de a fi rev&ndute.
"ceasta face ca *n unele cazuri v&nzarea anuitor produse s reprezinte un act civil pentru unul
dintre parteneri i un act coercial pentru cellalt partener! *n acest caz exeplul clasic este oferit
de tranzaciile *nc(eiate *ntre un cultivator agricol i negustorii de cereale sau orarii i negustorii
de fin. Pentru cultivatorul agricol! v&nzarea este un act civil *ns pentru un negustor v&nzarea este
un act de coer pentru c el cupr produsele respective pentru a le revinde.
-. 4n cadrul aceleiai grupe a actelor de coer sunt incluse i activitile interpuilor dintre
participanii la tranzaciile coerciale! cu ar fi <ro$erii. "ctivitatea acestora const *n a interveni
*ntre cuprtor i v&nztor! pentru a5i pune *n relaie i pentru a le facilita realizarea tranzaciilor
ipuse de transferul rfurilor care vizeaz o)iectul de v&nzare cuprare. Pentru aceast
activitate! )ro$erii sau alte tipuri de ageni! percep un coision care reprezint )aza existenei lor i
*n acelai tip o surs de profit.
0. ;n alt tip de coer cuprins *n grupa actelor naturale de coer *l constituie transforarea
ateriilor prie *n o)iecte de consu! cu condiia ca respectivele transforri s fie efectuate de
ctre o *ntreprindere care are drept scop asigurarea unui anuit profit din realizarea operaiunilor
respective. "ici! spre deose)ire de priul caz! o singur operaiune nu constituie un act de coer!
pentru aceasta fiind necesar o anuit repeta)ilitate. Drept urare! nu sunt acte de coer
transforrile efectuate de un eseria care lucreaz cu concursul unui personal redus! pentru
asigurarea existenei sale. ;n aseenea eteugar caut s5i asigure traiul cotidian i ai puin s
realizeze profit. De altfel! *n lucrrile anuitor organise specializate! cu ar fi O=; sau ;7!
eteugarii din industria agricol i industriile extractive! cu excepia celor iniere! nu constituie
*ntreprinderi coerciale.
1. Prin natura lor! tot acte de coer sunt considerate i activitile de transport. 4n acest caz!
se pleac de la preisa c rfurile sunt orientate i expediate de ctre punctele de producie spre
piee i locurile de transforare i de consu prin gri'a transportatorilor! care efectueaz astfel acte
de coer aductoare de profit! investind i'loace cuprate pentru a fi *nc(iriate i utilizate de
ctre negustori. De aseenea! sunt considerate ca acte de coer i *nglo)ate *n aceast categorie!
toate operaiunile care privesc activitatea ariti +construcii de nave! cuprare i v&nzare de
vapoare..
2. ;n grup iportant de operaiuni cuprinse *n grupa actelor de coer *l foreaz cele
referitoare la activitatea )ancar. <ncile! a cror principal activitate const *n a colecta i
concentra fondurile de la diveri particulari! pentru a le pune la dispoziia industriailor sau a
coercianilor! efectueaz operaiuni coerciale *ntruc&t pentru respectiva activitate percep
coisioane i do)&nzi care *n fond reprezint preul capitalurilor *pruutate! iar prin natura lor!
respectivele coisioane i do)&nzi reprezint surse de profit pentru *ntreprinztorii finali.
5. O ulti grup de operaiuni considerate acte de coer naturale sunt activiti ai
diverse! cu ar fi cele efectuate de ageniile de curs valutar i )irourile de afaceri! care efectueaz
operaiuni variate *n favoarea altor *ntreprinztori +cuprri i v&nzri de i'loace coerciale!
*ncasarea unor creane! reprezentri *n 'ustiie etc... -ot *n aceast ulti grup sunt cuprinse i
activitile *ntreprinztorilor de spectacole pu)lice cu ar fi teatrele! cineatografele! ageniile de
turis etc.
II. Ac(e!e 'e comer" &ro8orma sau actele de coer a cror su)stan coercial este dat
de fora lor. 7ste vor)a de o categorie restr&ns de operaiuni care pot *)rca fora unor acte de
4F
coer. 4ntre acestea se *nscriu operaiunile realizate su) acoperirea sau prin interediul scrisorilor
de sc(i). De exeplu! agentul "! +coerciant sau nu.! datoreaz 1000 lei agentului <!
+coerciant sau nu.! care la r&ndul su! datoreaz o su asentoare agentului /. 4ntr5o
aseenea situaie! agentul < poate cere agentului " s plteasc agentului /! la o dat fixat! sua
de 1000 lei! vrs&ntul acoperind! *n acest caz! stingerea sau ac(itarea celor dou datorii. O
aseenea operaiune se va cere *n scris! redact&ndu5se respectiva scrisoare de sc(i) aintit
anterior. Oricare ar fi calitatea! coerciant sau nu! a senatarului! sau natura cauzei
anga'aentului! +datorie coercial sau nu.! operaiunile realizate su) fora scrisorii de sc(i)
sunt considerate de ctre codul coercial ca acte de coer.
III. Ac(e!e 'e comer" 9n ir(#(ea (eoriei accesoriei. "ceast grup cuprinde toate
operaiunile ce se refer la acte care! pur civile prin natura lor! devin coerciale dac sunt fcute de
ctre un coerciant cu ocazia realizrii unei anuite laturi a activitii sale coerciale. De
exeplu% dac un coerciant cupr un autoturis! acesta este un act pur civil pentru o persoan
particular! dar devine un act coercial pentru acelai coerciant sau pentru altul! dac respectivul
autoturis este destinat casei sale de coer pentru a deservi un voia'or coercial sau conducerea
firei *n deplasrile sale de afaceri@ la fel este i *n cazul o)ilierului de )irou! al rec(izitelor etc.
7xcepie face ac(iziionarea io)ilelor care! aa cu s5a artat anterior! privete o operaiune
exceptat de codul coercial! aseenea operaiuni fiind considerate acte civile.
Dat fiind coplexitatea sisteului de valori care caracterizeaz activitatea
*ntreprinztorilor coerciali i in&nd seaa de cele aintite cu privire la structura actelor de
coer! tre)uie precizat c *ntreprinztorul coercial poate efectua%
a- acte civile care pot consta *n cuprarea unui io)il pentru uzul su personal sau c(iar
pentru exercitarea activitii coerciale! *n cuprarea diverselor i'loace io)iliare! aini etc.
pentru uzul su personal.
b- acte comerciale din !rupa celor naturale sau proforma ex.% cuprri i rev&nzri de
rfuri! sc(i)uri de creane etc.
c- operaiuni devenite acte de comer n virtutea teoriei accesorii ex.% ac(iziionarea unei
o)ile de )irou! a unui coputer etc.
C#noa.(erea 'e(a!ia(7 a s(r#c(#rii ac(e!or 'e comer" &ermi(e !a r:n'#! s7# .i im&#ne 9n
ace!a.i (im&3 o&erarea #nei noi c!asi8ic7ri a ac(ii(7"ii 'e comer"3 '#c:n' !a con(#rarea #nei
s(r#c(#ri care s7 ai/7 9n e'ere o/iec(#! a8aceri!or. Potrivit acestui criteriu se disting% coerul
propriu5zis! coerul )ancar! coerul transporturilor i coerul asigurrilor.
+. Comer"#! &ro&ri#-4is are *n vedere totalitatea actelor de v&nzare i cuprare a
produselor naturale transforate sau fa)ricate. /oerul respectiv cuprinde 2 rauri distincte care
pot coexista *n cadrul aceleiai *ntreprinderi% fa)ricaia i distri)uia! pentru fiecare din ele exist&nd
un aparat distinct! aparatul de producie i aparatul coercial.
-. Comer"#! /ancar a cunoscut o aploare deose)it *n ultia vree! prin extinderea
creditului. "cest tip de coer const *n a colecta! concentra i pune la dispoziia coercianilor a
fondurilor provenite *n principal din depozitele clienilor.
0. Comer"#! (rans&or(#ri!or cuprinde totalitatea actelor de coer care privesc operaiunile
ce asigur orientarea i deplasarea rfurilor din centrele de producie ctre locurile de
transforare sau punctele de v&nzare.
1. Comer"#! 'e asi,#r7ri are *n vedere toate operaiunile referitoare la actele de asigurare a
unor riscuri! i'locite prin plata unei priei de asigurare.
>0
-oate actele coerciale sunt regleentate printr5un statut legal special! care conine at&t
regiul posi)ilitilor de a exercita activiti de coer! c&t i pe cel al cilor de pro)are a opiunilor
i capacitilor de a realiza activitatea respectiv.
?a r&ndul lor! diferite acte de coer constituite *n tipuri i rauri de activiti coerciale!
au generat apariia! organizarea i funcionarea unor *ntreprinderi sau societi specializate! care i5
au axat *ntreaga activitate pe dezvoltarea i perfecionarea at&t a sisteului de relaii! c&t i a
cadrului de pia *n care acioneaz. 9unt *nt&lnite astfel! ca ageni de pia! *ntreprinderi de
distri)uie! *ntreprinderi sau societi financiar )ancare! *ntreprinderi sau societi de transport!
*ntreprinderi! ageni sau societi de asigurri.
CAPITOLUL -
)ODALITI DE ORCANIDARE A FIR)ELOR CO)ERCIALE
4n practica social econoic! *n relaiile de pia! se *nt&lnesc i se confrunt o ultitudine
de fore ale structurii organizaionale! acestea fiind de fapt tipurile su) care exist i se anifest
firele coerciale. Criteriile utilizate pentru stabilirea tipurilor de firme sunt%
A. FOR)A DE PROPRIETATE. Deoarece un principiu al organizrii activitii
coerciale este pluralisul forelor de proprietate! o pri i iportant prezentare a tipologiei
firelor coerciale se )azeaz pe 8orma 'e &ro&rie(a(e aflat la )aza constituirii acestora. Din
acest punct de vedere tipurile cunoscute sunt%
+= Firma &#/!ic7 este constituit pe )aza proprietii pu)lice i are ca principale fore de
anifestare% 6egia "utono! 9ocietatea =aional! /opania =aional etc. 6aiunea acestor
fire deriv din diverse considerente. 7le sunt un i'loc de garantare a interesului general! de
exercitare a unui control direct al statului asupra activitilor care intereseaz sigurana naional
sau a unor sectoare +)ncile! grupurile industriale. *n scopul facilitrii transpunerii *n practic a
deciziilor econoice i politice ale statului. ;neori raiunea existenei acestui tip de fir izvorte
din lipsa iniiativei private *n anuite sectoare ale econoiei +exploatrile car)onifere.. 1ira
pu)lic funcioneaz pe )aza gestiunii econoice i autonoiei financiare! pe diferite arii
teritoriale% naional! inter'udeean! interregional! zonal! unicipal i oreneasc.
-= Firma &ria(7 se constituie *n )aza proprietii private i se anifest prin interediul%
a- firmei individuale! *n cadrul creia nu exist o separare a patrioniului *n patrioniul
firei +afacerii. i *n patrioniul sau averea persoanelor fizice. 4n acest caz! riscurile sunt suportate
de ansa)lul patrioniului proprietarului. 6esursele sunt liitate! durata afacerii depinde de viaa
proprietarului! iar conducerea este autocratic. O astfel de fir este conceput i utilizat pentru
axiizarea venitului proprietarului! dar caracterul su individual face dificil procurarea de
capital suplientar! liit&nd diensiunile afacerii.
b- firma unipersonal cu rspundere limitat! apare la noi dup 1FEF! ca o variant a
societii cu rspundere liitat! atunci c&nd exist un singur proprietar care dispune de un
patrioniu al afacerii! care este *ns separat de patrioniul su personal +de aici i rspunderea
liitat la patrioniul afacerii..
c- firma societar are o existen autono! distinct de aceea a asociaiilor i a acionarilor
proprietari. /apitalul! confor statutului! este divizat *n pri sociale sau aciuni. "ceast fir
poate *nfiina filiale i sucursale. Sucursala este definit ca 2punct de v&nzare proprietate a
societii3 sau ca 2*ntreprindere coercial care ine de un sediu central! fr a dispune *ns de
personalitate 'uridic3. 4iliala are personalitate 'uridic i dispune de o anuit independen.
>1
9ocietatea5a deine peste >0f din capitalul social al filialei i exercit un control direct asupra
politicii coerciale. -otui! filiala nu este su)ordonat total societii a.
d- firmele uniti ale economiei sociale sunt cooperativele i asociaiile. ?a constituirea lor
se *)in eleente ale proprietii particulare private! cu trsturi specifice proprietii de grup.
"ctualente la noi *n ar exist 2 sistee cooperatiste i anue% sisteul cooperaiei de consu i
sisteul cooperaiei eteugreti.
d,- Sistemul cooperaiei de consum! *n cadrul acestui siste regsi cooperativa de
consu i cooperativa de credit.
Cooperativa de consum este o asociaie de persoane fizice! constituit *n od li)er! fr
discriinare de naionalitate! li)! religie! avere! sex! apartenen politic sau origine social.
=urul ini al e)rilor fondatori care seneaz actul constitutiv este de 1>. /apitalul
social se foreaz din pri sociale! fiecare parte social av&nd aceeai valoare! e)rii asociai
dein&nd cel puin o parte social. Organizarea activitii unei cooperative de consu se efectueaz
*n spiritul legii nr.10FH1FFA i a statutului cadru apro)at de /ongresul cooperaiei de consu i
credit i cel al "dunrii generale a e)rilor fondatori. 7vident! e)rii unei astfel de structuri
tre)uie s *ndeplineasc anuite condiii privind v&rsta! capacitatea de exerciiu! doiciliul etc. /a
o)iect de activitate al cooperativei de consu se pot regsi% activiti de coercializare cu ridicata!
cu anuntul! prin alientaie pu)lic! activiti de turis intern i internaional! de prestri servicii
(oteliere! activiti de producie! de prestri servicii! de coer exterior precu i alte activiti cu
ar fi pregtirea profesional a personalului! aciuni cultural educative! sponsorizarea diverselor
anifestri culturale! sportive! tiinifice sau prograe5aciuni de recla i pu)licitate.
Cooperativa de credit se )azeaz pe aceleai principii specifice cooperaiei! nurul ini
al e)rilor fondatori este de 100! cu un nur ini al prilor sociale su)scrise sta)ilit prin
statutul5cadru i statutul cooperativei de credit.
d.- 4n sistemul cooperaiei meteu!reti specific cooperrii sau asocierii pentru activiti
de producie i prestri de servicii se regsesc% cooperativa eteugreasc! societatea cooperativ
eteugreasc i societatea cooperatist pe aciuni. -oate acestea se prezint su) fora unor
asocieri voluntare constituite *n concordan cu principiile icrii cooperatiste internaionale! care
se organizeaz i funcioneaz confor statutului propriu apro)at de "dunarea general a
e)rilor ei i *n concordan cu prevederile statutului cadru adoptat de /ongresul cooperaiei
eteugreti.
#e)rii asociai au calitatea de e)ru cooperator i pe aceea de lucrtor *ntr5una din
activitile cooperativei. Patrioniul acestor asocieri se foreaz din pri sociale o)ligatorii i
pri sociale voluntare. Prile sociale voluntare sunt egale cu diferena dintre sua noinalizat de
cooperatori i salariai i riea valoric a prii sociale o)ligatorii.
#e)rii cooperatori! pentru prile sociale su)scrise! )eneficiaz de do)&nzi confor
(otr&rii adunrii generale. 4n plus! ai pot prii o cot parte din )eneficiul realizat pentru unca
depus.
O)iectul de activitate al cooperativei eteugreti se poate sintetiza *n urtoarele
principale activiti% producerea i coercializarea de rfuri! activiti de producie specifice
persoanelor (andicapate! activiti de producere a unor )unuri i executare a unor lucrri prin
cooperare cu alte *ntreprinderi! lucrri de coand i prestri de servicii pentru populaie etc.
0= Firma mi;(7 care reflect asocierea ai ultor *ntreprinztori! persoane fizice sau
'uridice! *n calitate de proprietari pu)lici sau privai! din ar sau strintate! este acea fir *n
cadrul creia proprietatea aparine asociailor *n proporia sta)ilit prin contract! iar rspunderea
depinde de fora constituirii 'uridice a firei.
B. DUP FOR)A EURIDIC DE CONSTITUIRE se desprind dou ari tipuri%
>2
a= 8irma in'e&en'en(7 +individual i asociaia failial.@
/= 8irma socie(ar7.
4n tip ce la fira independent predoin proprietatea particular! la fira societar
doin proprietatea privat a asociailor i acionarilor! precu i variante de proprietate ixt. Din
punctul de vedere al coninutului activitilor desfurate i al relaiilor 'uridice generale! societatea!
ca structur organizatoric! poate fi civil sau coercial.
Socie(a(ea comercia!7 este uniunea de persoane fizice i 'uridice cu calitate de asociai sau
acionari! care prin pri sociale! respectiv prin aciuni! particip la constituirea unui capital social *n
scopul desfurrii unei activiti concordante cu cerinele legale referitoare la actele de coer i la
*prirea rezultatelor o)inute.
Din punctul de vedere al forei 'uridice de constituire! fira coercial poate fi%
1. Societatea n nume colectiv
7ste o fir *n care predoin eleentul personal! asocierea unor persoane care s5au
acceptat reciproc i *i recunosc diverse caliti individuale. "portul la constituirea capitalului social
se face su) fora prilor sociale! iar ca for de organizare se recoand firelor de ici
diensiuni i asocierilor failiale.
11. Societatea n comandit
" coandita *nsean a participa cu o su de )ani *ntr5o fir i a5i asua rspunderea
fa de creditori pentru eventualele pierderi. Persoana asociat care coanditeaz +finaneaz.
afacerea i rspunde *n liita capitalului adus +aportului. se nuete coanditar. Persoana sau
fira care se asociaz! la c&tig i la pierdere! cu coanditarul i rspunde neliitat fa de creditori
pentru capitalul societii se nuete coanditat. ?a constituire! aportul se face su) fora prilor
sociale! *n cazul coanditei siple! i a aciunilor! pentru coandita pe aciuni. 7ste un gen de
societate indicat persoanelor care au experien i si coercial! fiind specific firelor ici i
i'locii.
111. Societatea cu rspundere limitat
9e regsete *n 2 variante constituit cu un singur asociat +societatea cu rspundere
liitat cu asociat unic. sau av&nd axi >0 de asociai.
13. Societatea pe aciuni
7ste proprie firelor ari! urrind atragerea *n circuitul econoic al econoiilor i a unor
sue disponi)ile c&t ai ari.
CAPITOLUL 0
CO)ERUL CU A)NUNTUL
0.+. De8ini"ia .i 8#nc"ii!e comer"#!#i c# am7n#n(#!
Comer"#! c# am7n#n(#! este o for de circulaie a rfurilor care const *n a cupra
rfuri pentru a le revinde consuatorilor finali! *n cantiti ici i *n stare de a fi *ntre)uinate.
/oerul cu anuntul cuprinde toate activitile desfurate *n cadrul unitilor
specializate pe circulaia rfurilor *n scopul aprovizionrii consuatorilor sau utilizatorilor finali.
/oerul cu anuntul se deruleaz de ctre societile coerciale cu capital pu)lic sau privat!
regii autonoe! cooperative! agazine de desfacere de produse i diverse alte organizaii i
asociaii.
Pentru a asigura oferta de rfuri *n cadrul pieei! unitile de desfacere cu anuntul!
indiferent de fora de organizare! de fora de proprietate i de gaa de produse coercializate se
aprovizioneaz cu rfuri din cadrul reetelor de coer cu ridicata +en5gross. iHsau direct de la
>8
productori. Din acest punct de vedere! logistica coerului cu anuntul cuprinde 0 &rocese
'is(inc(e! respectiv aprovizionare! stocare i v&nzare.
0rincipalele caracteristici ale coerului cu anuntul sunt urtoarele%
5 rfurile v&ndute au ca destinaie *n cea ai are parte consuul individual@
5 v&nzarea i cuprarea se *nteeiaz pe fundalul relaiilor )neti@
5 rfurile sunt v&ndute *n partizi ici! corespunztoare consuului unei persoane sau a
unei failii! *ntr5o perioad de tip@
5 rfurile prsesc prin v&nzare sfera circulaiei i intr *n sfera consuului.
Pornind de la aceste caracteristici! *n cadrul coerului cu anuntul apar ai ulte
cate!orii de operaii comerciale%
5 v&nzrile de rfuri alientare! nealientare i alientaia pu)lic@
5 v&nzrile de tiprituri +ziare! reviste etc.. prin interediul c(iocurilor iHsau
a)onaentelor@
5 v&nzarea unor produse specifice activitilor eteugreti@
5 v&nzarea de )unuri *n regi de consignaie din depunerile de o)iecte fcute de populaie@
5 livrrile de energie teric! energie electric! ap i alte utiliti de ctre fire de
specialitate@
5 v&nzri ocazionale efectuate de ctre diferite tipuri de instituii i *ntreprinderi private sau
pu)lice! ce au *n vedere o serie de produse alientare destinate consuurilor sociale +cantinele
pentru sraci! cantinele din grdinie! cree de copii! internate.@
5 v&nzarea unor produse nealientare care foreaz aa5zisul consu gospodresc al
instituiilor i *ntreprinderilor respective +ateriale de *ntreinere! o)ilier de )irou etc...
"v&nd *n vedere faptul c prin activitatea desfurat! coerul cu anuntul reprezint o
legtur *ntre consuator i produse! el *ndeplinete + funcii specifice%
+. C#m&7r7 m7r8#ri3 &e care a&oi !e rein'e 9n &ar(i4i mici! puse la dispoziia diferitor
categorii de clieni! partizi care pot fi *n liite inferioare ale etalonului de v&nzare ca de exeplu
su)ultiplii etrului! litrului sau $ilograului. "ceast funcie genereaz o serie de avanta'e
iportante pentru clieni! deoarece pe de o parte acetia nu tre)uie s5i investeasc veniturile
pentru cantiti de produse foarte ari! ci strict pentru cele necesare! iar pe de alt parte! nu tre)uie
s ai) gri'a depozitrii unor produse care ar depi consuul curent.
-. Asi,#r7 &re4en"a #ni(7"ii 'e 'es8acere c# am7n#n(#! 9n (oa(e 4one!e3 !oca!i(7"i!e .i
&#nc(e!e &o&#!a(e. Oniprezena unitilor de desfacere cu anuntul presupune at&t o aplasare
a acestora *n toate punctele de consu! indiferent de condiiile de acces! c&t i desc(iderea acestora
*n toate zilele anului calendaristic! potrivit unui orar specific cu necesitile consuatorilor. "ceast
funcie presupune un coer cu anuntul! care se realizeaz at&t prin interediul arilor
agazine! a agazinelor de cartier! c&t i prin interediul ca)anelor din uni! coerului
electronic sau prin coresponden.
0. Asi,#rarea #n#i sor(imen( c:( mai !ar, .i com&!e; 'e m7r8#ri prin care clienii s5i
satisfac toate necesitile i 2poftele3.
0.-. Sec(ori4area ac(ii(7"ii comercia!e c# am7n#n(#!
Zin&nd seaa de aspectele erceologice ale rfurilor care foreaz o)iectul activitii de
v&nzare cu anuntul! acestea pot fi grupate *n + domenii distincte! respectiv coerul alientar!
alientaia pu)lic i coerul nealientar.
>4
0.-.+. Comer"#! a!imen(ar
"re ca o)iect v&nzarea rfurilor a cror cerere este curent i a cror cuprare se
realizeaz de ctre consuatori cu o frecven relativ constant pe tot parcursul anului. "v&nd *n
vedere specificul rfurilor v&ndute! unitile de desfacere tre)uie s in seaa de caracteristicile
acestora! deoarece unele dintre ele sunt perisa)ile i cu diferite terene de garanie. "stfel! av&nd *n
vedere rolul lor *n asigurarea strii de sntate a populaiei! codul coercial ipune respectarea
o)ligatorie a proteciei consuatorilor.
Zin&nd seaa de iportana coerului cu anuntul! *n doeniul alientar acesta se
caracterizeaz prin urtoarele aspecte%
a= existena unei reele ari de uniti care coercializeaz totalitatea produselor de natur
alientar! astfel *nc&t consuatorii s5i poat procura rfurile necesare *ntr5un tip redus i *n
iediata apropiere@
/= o raional co)inare a diferitelor tipuri de ari suprafee coerciale cu cele de
suprafee ici i foarte ici specifice unitilor specializate. "stfel! pe l&ng agazinele foarte ari
i cele de cartier care perit desfacerea unei gae foarte largi de produse alientare! exist uniti
strict specializate ca de exeplu% agazine de desfacere a p&inii! a crnii! a produselor lactate etc.@
c= desfacerea pe l&ng sortientul general de rfuri de natur alientar *n stare natural a
unor produse care au fost prelucrate industrial. /a urare a acestui aspect! pute avea% coer
alientar general i coer alientar specializat! acesta din ur presupun&nd folosirea unor
te(nici coerciale adecvate de pstrare i depozitare a rfurilor +florriile! pescriile! pets(op5
urile..
0.-.-. A!imen(a"ia &#/!ic7
6eprezint o for de activitate ai coplex dec&t coerul cu produse alientare iHsau
nealientare! deoarece co)in un proces de producie cu procesul de v&nzare ctre consuatorii
finali. Datorit faptului c pentru o desfurare corespunztoare a activitii de alientaie pu)lic
este necesar o logistic specific! se pot deliita ai ulte caracteristici ale activitii derulate *n
acest doeniu%
a= activitatea de producie presupune transforarea ateriilor prie alientare *n diferite
produse culinare! de patiserie sau cofetrie. /aracteristic este faptul c o parte din ateriile prie
transforate pot fi *n acelai tip i rfuri de consu ce se pot utiliza fr a ai fi prelucrate@
/= alientaia pu)lic se co)in de o)icei i cu o activitate de coer cu anuntul de
)az! iar pe sur ce preparatele de )uctrie i de cofetrie sunt terinate! ele sunt transferate *n
sfera consuului prin interediul actelor de v&nzare cuprare norale. 9u) acest coninut nu se
poate vor)i de o deliitare clar *ntre unitile de desfacere cu anuntul din doeniul alientar i
cele din doeniul alientaiei pu)lice +patiseriile! )rutriile! cofetriile etc..@
c= alientaia pu)lic cuprinde i o iportant activitate de prestri servicii! care este legat
de v&nzarea preparatelor! a seipreparatelor i c(iar a )uturilor *n vederea consuului pe loc al
acestora. Prestaiile de servicii din doeniul alientaiei pu)lice au *n vedere i asigurarea unor
condiii civilizate de consu! ca de exeplu pregtirea esei! servirea acesteia de ctre persoane
pregtite profesional *n acest sens! precu i asigurarea unei a)iane plcute +uzic!
divertisent etc...
0.-.0. Comer"#! c# m7r8#ri nea!imen(are
"cesta are *n vedere doenii foarte variate! care presupun sistee de aprovizionare i
stocare coplexe! te(nologii coerciale diferite! personal specializat i o vast reea eterogen de
>>
desfacere. "cest tip de coer se confrunt cu segente de populaie a crei cerere se caracterizeaz
printr5o are o)ilitate deoarece rfurile v&ndute sunt su)stitui)ile i ofer posi)ilitatea
cuprtorilor de a proceda la ultiple i frecvente *nlocuiri *n procesul de consu. "ceste aspecte
au generat i sistee distincte de organizare a rfurilor *n funcie de caracteristicile erceologice
i de varietatea sortientelor. "ceast varietate a peris o structurare a coerului cu anuntul de
rfuri nealientare *n ai ulte su)rauri! ca de exeplu% coerul cu textile! cu *nclinte!
o)il! co)usti)ili etc. 1iecare din aceste su)rauri are particularitile sale din punct de vedere a
organizrii reelei! a te(nologiei coerciale! a forelor de aprovizionare etc. 4n vederea creterii
eficienei activitii derulate *n acest tip de coer s5a a'uns la apariia unor agazine universale cu
ari suprafee de desfacere! dar i la agazine ce coercializeaz o ga foarte restr&ns de
produse i care necesit crearea unei a)iane corespunztoare +de ex.% agazine care v&nd D:D!
casete video i /D5uri! articole sportive! )i'uterii! )lnuri! roc(ii de ireas etc...
0. 0. S(r#c(#ra 8orme!or 'e :n4are #(i!i4a(e 9n comer"#! c# am7n#n(#!
1orele de v&nzare se cer a fi studiate ca un eleent distinct al coerului cu anuntul
deoarece se urrete at&t locul pe care acestea *l ocup *n ansa)lul procesului de v&nzare c&t i
rolul pe care *l au *n procesul de dezvoltare a coerului internaional.
1orele de v&nzare se structureaz dup ai ulte criterii cele ai utilizate fiind% (i&#ri!e
re"e!ei 'e #ni(a(e &rin in(erme'i#! c7rora se rea!i4ea47 &rocese!e 'e :n4are i me(o'e!e
#(i!i4a(e 9n &roces#! 'e :n4are.
@n 8#nc"ie 'e (i&#! re"e!ei 9n(:!nim%
5 comer stabil realizat prin interediul unor uniti )ine deliitate din punct de vedere al
aplasrii@
5 comer mobil realizat prin interediul unor puncte de v&nzare *n continu icare@
5 comer fr ma!azine.
A. Comer"#! s(a/i! poate fi realizat prin 2 tipuri de sistee! respectiv coerul care se
realizeaz prin uniti clasice de v&nzare i coerul prin autoate.
I. Comer"#! 'es87.#ra( &rin in(erme'i#! #ni(7"i!or c!asice 'e 'es8acere. Prin acest tip de
unitate se realizeaz cea ai are parte a coerului de v&nzare cu anuntul! iar caracteristica
esenial a acestuia const *n faptul c aceste uniti perit o expunere detaliat a sortientelor i o
ridicare a confortului *n procesul de cuprare. "v&nd *n vedere coplexitatea te(nologiilor
coerciale i area varietate a forelor de v&nzare! acestea se pot deliita *n ai ulte fore%
a. v)nzarea clasic se caracterizeaz prin faptul c *n acest proces poate fi v&ndut orice tip
de produs. :&nztorul este eleentul esenial *n cadrul actului de coer! *n unele sistee el fiind
ai iportant dec&t *nsui produsul. :&nztorul prin aciunile sale are un du)lu efect! *n priul
r&nd prin cunotinele despre produsele aflate *n gestiunea sa! tre)uie s deonstreze i s
arguenteze viitorul act de v&nzare pun&nd astfel *n valoare calitile produselor! *n al doilea r&nd
rolul lui este acela de a sporii *ncrederea potenialului client vizavi de decizia de cuprare
eliin&ndu5i astfel teaa sau ne*ncrederea *n calitile produsului.
b. v)nzarea prin sistemul liber-service-ului presupune o for de v&nzare a nueroase
categorii de rfuri *n cadrul unor aplasri ult ai vaste i a unor aena'ri ce perit
deplasarea clientului printre produse. Principalele caracteristici ale acestei fore de v&nzare sunt
urtoarele%
5 a)sena v&nztorilor i posi)ilitatea clientului de a circula confor )unului plac sau dup
*nelesul pe care *l are pentru anuite rfuri@
>A
5 accentul pus pe iportana v&nzrii produselor printr5o a)alare i prezentare )ine
individualizate i c(iar printr5o pu)licitate la locul v&nzrii@
5 proovarea unui anageent al agazinului )azat pe o )un organizare a fluxului de
cuprtori i pe o )un organizare a odului de aplasare *n raioane a rfurilor@
5 perite v&nzare nu nuai a produselor alientare i de alientaie pu)lic ci i a celor
nealientare! respectiv o co)inare a produselor cu serviciile asiilate lor.
#ceste tip de comer este folosit n%
,. Superete sunt uniti specializate *n v&nzarea de produse alientare care au *n general o
suprafa coercial ce nu depete 400
2
i cinci raioane de rfuri.
.. Superma!azinele sunt uniti coerciale cu o suprafa de p&n la 2>00
2
care asigur
v&nzare unor sortiente largi de produse! dar care se axeaz pe produsele alientare. "cestea pot fi
de ai ulte feluri! *n funcie de o)iectivele lor coerciale. "stfel! ave%
5 superagazine tradiionale! definite ca agazine alientare generale care practic li)er5
service5ul i care ofer un sortient larg de produse de )cnie! produse congelate i articole de uz
casnic@
5 superagazine orientate pe o larg introducere a procesului de v&nzare a diverselor tipuri
de servicii coerciale gener&nd astfel diverse su)tipuri de superagazine axate fie pe practicarea
unor preuri avanta'oase! fie pe acordarea unor faciliti cuprtorilor.
+. 7iperma!azinele sunt uniti coerciale cu suprafee de p&n la 8000
2
i *n care
predoin sortientele de produse alientare! dar se co)in *n procesul de v&nzare i ultiple
servicii coerciale! reduceri de pre i alte etode de atragere a diferitelor segente de
cuprtori.
8. $a!azine discount reprezint uniti coerciale cu o larg palet de produse
nealientare ce sunt oferite la preuri inferioare celor practicate pe pia.
9. $a!azinele :ard-discount sunt uniti coerciale care! pstr&nd politica agazinelor
discount! *i propun un set de patru noi principii cu privire *nfiinare! costuri i desfurarea
activitii coerciale. De o)icei aceste agazine *i perit ca periodic s ofere discounturi foarte
ari la unele produse care pot a'unge s fie v&ndute la preuri la fel de ici ca i cele cu care au
fost ac(iziionate. "ceste produse uneori pot fi negociate din punct de vedere valoric c(iar cu
productorii! fapt ce perite un nivel foarte sczut al preurilor de v&nzare. Politica acestor
agazine se axeaz pe atragerea clienilor! care! *n area lor a'oritate! pe l&ng produsele
)onificate! cupr i produse cu preuri o)inuite.
6. Dru!store reprezint uniti coerciale create iniial pentru a vinde produse faraceutice
dar care *n prezent coercializeaz i alte tipuri de produse ca de exeplu produse cosetice!
ceaiuri! ziare i reviste! papetrii! cri! etc. "ceste agazine se disting de alte puncte de v&nzare
prin a)iana pe care o ofer i orarul de funcionare. ;nele dintre ele practic o distri)uie de
as gen )azar! iar altele o distri)uiere selectiv gen )utic.
;. Car!ourile sunt uniti coerciale cu suprafee foarte ari de v&nzare *n cadrul crora se
coercializeaz *n deose)i rfuri nealientare din categoria )unurilor de consu curent i a
)unurilor de folosin *ndelungat.
II. Comer"#! s(a/i!3 rea!i4a( &rin in(erme'i#! re"e!ei 'e a#(oma(e! are urtoarele
caracteristici%
5 Ofer un sortient foarte restr&ns de rfuri pun&nd accentul *n special pe produsele de
strict necesitate.
5 Presupune existena unor te(nologii autoatizate de prezentare i distri)uire a produselor!
precu i de *ncasare a contravalorii lor.
5 7ste o activitate continu! fr orar de funcionare i fr v&nztor.
5 7ste aplasat *n locuri cu trafic intens sau *n puncte de necesitate +coli! instituii pu)lice!
>C
gri..
5 "u rolul de a asigura necesiti de )az +ap! sucuri! cafea! produse alientare..
5 "sigur o cooditate i o rapiditate *n procurarea de produse de ctre client.
5 Pentru coerciant! principalul avanta' const *n uurina exploatrii +sortiente restr&nse!
aprovizionare *n funcie de diinuarea stocurilor..
5 7ficien ridicat a activitii coerciale astfel prestate! dac autoatele au un nur are
de clieni.
B. Comer"#! mo/i! a cunoscut o dezvoltare spectaculoas *n ultia perioad! datorit
perfecionrii i'loacelor de transport i a i'loacelor de aplasare de diensiuni ici. 4n general!
valoarea acestui tip de coer reprezint aproxiativ 2f din valoarea total a coerului! iar ca
puncte de v&nzare pot fi tonetele sau c(iocurile o)ile! autofurgonetele! auto)uzele5agazin!
rulotele etc.
/a siste de organizare i desfurare a acestor activiti coerciale se pot avea *n vedere
urtoarele variante%
a= deplasarea itinerant pe distane ici a unor v&nztori a)ulani care ofer un sortient
foarte restr&ns de produse! uneori c(iar unul singur. Prin aceast deplasare se urrete satisfacerea
unor cerine *nt&pltoare ale unor persoane sau ale unor colectiviti ici@
/= gruparea unor uniti o)ile *n cadrul pieelor o)inuite de rfuri! acestea presupun un
progra cotidian cu un sortient de produse siilar cu cel din coerul sta)il i ofer avanta'ul c
prezint rfurile la vedere 2*n calea trectorilor3@
c= concentrarea unitilor o)ile *n anuite zone *n zile festive sau 2de t&rg3 *n localitile
deservite. O aseenea concentrare poate avea *n vedere zeci i c(iar sute de uniti! constituind
astfel o ofert la fel de variat ca i cea dintr5un agazin general sau (iperagazin@
'= organizarea unui coer itinerant! realizat cu a'utorul unor i'loace de transport speciale
)ine aena'ate! av&nd progra de deplasare cu orare de pornire i funcionare pentru fiecare
localitate din traseul convenit +aprovizionarea cu p&ine! lapte! fructe etc... "ceast variant se
folosete de o)icei i *n cadrul unor capanii prooionale +proovarea produselor #"LL,..
Zin&nd seaa de )aza aterial iniial i de posi)ilitile de organizare! coerul o)il
poate fi caracterizat prin urtoarele trsturi%
+= poate fi folosit at&t ca o activitate de )az! c&t i ca un coer de copletare *n diferitele
zone *n cadrul crora *i desfoar activitatea@
-= poate asigura aprovizionarea cu un nur are de produse a populaiei! dintr5o serie de
ici localiti steti izolate! a turitilor din unele centre turistice *n tipul sezoanelor de axi
solicitare! precu i a locuitorilor din unele cartiere ur)ane care nu dispun de suficient reea
staionar@
0= asigur gruparea flexi)il i rapid a unor uniti foarte ici! de diferite profiluri! prin
interediul crora se poate pune la dispoziie o ofert de rfuri variat! cu ocazia unor eveniente
locale@
1= are o are capacitate de acoperire a zonelor *n care acioneaz! put&nd deplasa operativ
partizi i sortiente diverse de rfuri spre punctele de consu sta)ile i ocazionale! contri)uind
astfel la creterea gradului de satisfacere a cerinelor pieei *n profil teritorial.
C. Comer"#! 87r7 ma,a4ine
6eprezint un siste de v&nzri cu anuntul! *n cadrul cruia coerciantul apeleaz la un
larg evantai de practici coerciale! pentru a pune la dispoziia cuprtorilor rfurile de care au
nevoie! fr a necesita prezena acestora *n agazine sau *n alte puncte de v&nzare.
Piaa v&nzrilor fr agazine poate fi segentat *n diverse oduri! folosind diferite
criterii%
>E
a- n funcie de mi%loacele utilizate n procesul de comercializare a mrfurilor pot aprea
variante ale coerului fr agazine% v&nzri prin curier! v&nzri prin telefon! v&nzri electronice!
v&nzri realizate prin interediul v&nztorului clasic@
b- n funcie de tipul cumprtorilor% consuatori individuali i *ntreprinderi@
c- n funcie de tipul ntreprinderii comerciale% *ntreprinderi a cror activitate principal o
constituie coerul fr agazine i *ntreprinderi coerciale *n cadrul crora coerul fr
agazine reprezint o activitate secundar sau paralel.
1. 3)nzrile tradiionale fr ma!azine cuprind *n structura lor v&nzrile la doiciliu i
v&nzrile prin coresponden.
a- 3)nzarea la domiciliu are *n vedere o tranzacie coercial de )unuri sau servicii
realizat prin interediul unui v&nztor care viziteaz reedina particular a cuprtorilor
poteniali preselectai. Procesul coercial respectiv se deose)ete de v&nzrile realizate de coerul
a)ulant su) fora unei aa5zise glisri pe anuite trasee prin aceea c are *n vedere o vizitare
sisteatic a tuturor locatarilor unui io)il de locuine! a unei strzi! a unui cartier sau a unei
localiti. Printre produsele care foreaz o)iectul v&nzrilor la doiciliu se gsesc articole
vestientare i accesorii! produse de *nfruuseare! produse de *ntreinere! produse alientare!
aparate de )uctrie etc.
4ntre avanta'ele acestui tip de v&nzare pot fi avute *n vedere urtoarele aspecte% personalul
coercial care se ocup cu vizitele la doiciliu este! *n general! ai otivat dec&t personalul
folosit *n procesul de coercializare *n agazinele clasice@ fora de v&nzare! pltit esenialente
din coisioane! nu reprezint *povrri financiare fixe iportante.
4n ceea ce privete liitele sisteului! ainti dificultile care apar ca urare a
condiiilor *n care se desfoar coerul respectiv% dezvoltarea sentientului de nesiguran al
populaiei@ creterea nurului populaiei active feinine! ceea ce diinueaz nurul feeilor
prezente la doiciliu cu ocazia vizitelor personalului coercial! i ca atare lipsa partenerilor de
tranzacii@ dificulti *n recrutarea! forarea i specializarea v&nztorilor@ existena unei legislaii
ai rigide *n unele ri ale luii cu privire la aceast for de coer. 4n acest sens! *nii
specialitii de ar$eting consider v&nzrile respective ca o odalitate agresiv! personalul
iplicat folosind i'loace neloiale! proisiuni i alte practici pentru a influena deciziile de
cuprare.
b- 3)nzrile prin coresponden i pe baz de catalo! reprezint un proces de
coercializare fr contact ver)al *ntre v&nztor i cuprtor! proces *n cadrul cruia toate
operaiunile se realizeaz *n scris! utiliz&ndu5se pu)licitatea direct i care coport expedierea
rfurilor de ctre v&nztor la cuprtor. ,niial! coerul cu anuntul a conturat un aseenea
tip de v&nzri pentru a se adresa! *n od special! locuitorilor din icile sate izolate! ale cror
alternative de alegere *n cadrul agazinelor locale erau liitate. "stzi! etoda respectiv servete
*n egal sur i pentru satisfacerea nevoilor specifice ale consuatorilor din arile etropole!
care caut s econoiseasc tip i s )eneficieze de confortul asigurat de coerul prin
coresponden.
/a i celelalte tipuri prezentate anterior! i aceast for de v&nzare prezint o serie de
avanta'e i de inconveniente. 4n ceea ce privete avanta'ele! pot fi consenate% creterea! fr prea
ari eforturi din partea firelor coerciale! a nurului de cuprtori pe )az de catalog@
posi)ilitatea de adaptare a prograelor de ar$eting@ nivelul ult ai sczut al costurilor logistice
i de stoca' fa de reeaua clasic de agazine. /u privire la inconveniente! practica coercial
sesizeaz urtoarele aspecte% costurile ridicate necesitate de ela)orarea i operaionalizarea
fiierelor@ ic suplee *n sortientele propuse i *n preurile practicate! *ntre dou pu)licaii de
cataloage@ serviciile furnizate cuprtorilor depind de calitatea activitii altor prestri@ gradul de
returnare a rfurilor este ai ridicat dec&t *n coerul tradiional.
>F
11. 3)nzarea electronic! ca o coponent a coerului fr agazine! se realizeaz! *n
principal! su) fora v&nzrilor directe generate de pu)licitatea televizat! a v&nzrilor prin
videotext i a v&nzrilor prin televiziunea ca)lat.
:&nzrile electronice fac apel la diferite te(nici oderne! cu sunt textul! videotextul!
videodiscul! videocaseta i co)inarea telefonului cu televiziunea. Dezvoltarea practic a acestor
fore de v&nzare a fost influenat pe l&ng toate acestea! i de creterea nivelului de ec(ipare cu
calculatoare electronice iplicate direct *n gestiunea coercial.
a- 3)nzarea direct !enerat de publicitatea televizat are *n vedere folosirea spotului
pu)licitar ca suport al tranzaciilor iediate realizate cu consuatorii. 4n acest caz! esa'ul
pu)licitar este copus din dou pri% pria inforeaz asupra caracteristicilor produsului i a
avanta'elor sale! iar a doua are *n vedere convingerea telespectatorului de a trece la ac(iziia
produselor apel&nd nurul de telefon pus la dispoziie. #etoda respectiv stiuleaz ipulsul
pentru articole de ai ic valoare i pentru produse cu preuri unitare sczute! cu sunt crile!
discurile! videocasetele *nregistrate sau alte ici o)iecte decorative i ustensile de )uctrie.
#esa'ele pu)licitare au o durat variind *ntre 1> i 4> secunde! sunt difuzate fie la ore de axi
audien! fie seara t&rziu i sunt *nsoite de prezena la telefon a v&nztorilor de specialitate! capa)ili
s acorde i alte inforaii i s prieasc orice coand.
-ipul respectiv de v&nzri a )eneficiat! *n ultiii ani! de o serie de condiii favora)ile! cu
ar fi% dezvoltarea gradului de ec(ipare te(nologic a firelor coerciale! perfecionarea
te(nologiilor *n televiziunea ca)lat! extinderea procesului de difuzare a crilor de credit!
*)untirea legislaiei coerciale.
4ntre avanta'ele pe care le ofer pot fi enionate% coanda poate fi fcut la orice or din zi
sau din noapte@ cuprarea nu iplic deplasarea solicitatorului@ disponi)ilitatea iediat a
produselor. Drept inconveniente pot fi consenate% terenele de livrare sunt! *n unele cazuri! ai
lungi@ lipsa de *ncredere *n cazul unor operaiuni@ apariia frecvent a unor pro)lee legate de
service5ul post5v&nzare.
b- 3)nzarea prin televiziunea cablat! cunoscut *n Occident su) denuirea aerican de
2(oe video s(opping3! reprezint o for ai recent de coercializare a produselor! prin
interediul creia consuatorul *i poate alege dintr5un sortient foarte larg de rfuri i poate
cupra produsele necesare *n cadrul unui progra practic neliitat! prin interediul unui telefon
i a crii sale de credit.
Practic! aceast etod rezult din co)inarea serviciilor televiziunii o)inuite cu cele ale
societilor de telefoane. 9u) aspectul eficienei! at&t pentru *ntreprinztor! c&t i pentru cuprtor!
varianta respectiv se caracterizeaz prin urtoarele avanta'e% nu necesit nici un fel de investiii
*n ec(ipaente@ consuatorul nu pltete a)onaent pentru a avea acces la serviciul respectiv@
sortientul propus poate fi foarte larg@ accesul la serviciile coerciale este peranent i nu doar
dup unele spoturi pu)licitare@ sisteul este siplu i prezint o are suplee *n procesul de
utilizare +are nevoie doar de un canal disponi)il! un telefon i o carte de credit.. ?a aceste avanta'e
econoice! se ai adaug i unele de ordin sociopsi(ologic% siplitatea sisteului nu recla nici
o pregtire sau copeten deose)it@ calitatea iaginilor reproduse prin interediul televiziunii
este cea oferit *n od o)inuit de orice televizor.
A0
CAPITOLUL 1
CO)ERUL CU RIDICATA
6eprezint un stagiu pentru circulaia rfurilor! *n sensul c *n cadrul acestuia au loc
operaii de v&nzare cuprare de rfuri! *n scopul rev&nzrii ulterioare.
1.+. Con"in#(#! ac(ii(7"i!or 'e comer" c# ri'ica(a
/onst *n ac(iziionarea de rfuri *n partizi ari i desfacerea acestora *n partizi ai ici!
dar asortate! ctre unitile econoice specializate *n coerul cu anuntul i ctre unitile
econoice care cupr produsele *n vederea prelucrrii lor ulterioare.
Zin&nd cont de locul pe care coerul cu ridicata *l ocup *n procesul de icare al
rfurilor! acesta prezint c&teva caracteristici%
+. "ctele de v&nzare5cuprare au loc *ntre uniti econoice! spre deose)ire de coerul
cu anuntul! unde cuprtorul este i consuator@ *n cadrul activitilor de coer cu ridicata!
at&t cuprtorul c&t i v&nztorul sunt uniti econoice sau diferite organizaii econoico5sociale
sau adinistraia pu)lic.
-. "t&t v&nzrile! c&t i cuprrile de rfuri! se realizeaz *n partizi ari.
0. /oerul cu ridicata nu *nc(eie circuitul econoic al rfurilor! ci doar i'locete
legtura dintre productor i veriga coercial cu anuntul. Deci! unitile econoice
productoare nu fac v&nzarea rfurilor direct ctre consuatori! ci folosesc interediari! respectiv
coerul cu ridicata.
1. /oerul cu ridicata presupune io)ilizri ai ari de fonduri dec&t coerul cu
anuntul datorate c(eltuielilor necesare *ntreinerii unor reele de depozite i eventual a unui parc
de aini de transport arf.
Purt&nd aprenta activitilor desfurate! *ntreprinderile ce acioneaz *n cadrul verigii
coerului cu ridicata se caracterizeaz i ele printr5o serie de trsturi distincte! care le deterin
un loc specific *n sfera relaiilor coerciale%
+= /oerul cu ridicata presupune c firele din acest doeniu au o acoperire financiar
corespunztoare. Zin&nd seaa c voluul tranzaciilor coerciale se refer la partizi ari de
rfuri i la faptul c este necesar o ealonare *n tip a coenzilor! *n concordan cu factorii de
sezonalitate! societile coerciale din acest doeniu tre)uie s dispun de fonduri )neti ari i
de capacitatea de a contracta credite )ancare cu a'utorul crora s poat acoperi plile ctre
productori i c(eltuielile curente! de stocare i de depozitare.
-= 9pecializarea activitii de coer cu ridicata pe tipuri de produse! tiut fiind faptul c o
failie de produse ridic pro)lee specifice de depozitare! transport i conservare.
0= "ceste societi intervin at&t *n cadrul icrii de rfuri de la nivel naional! c&t i *n
cadrul icrii externe. 4n cazul *n care productorul este situat *ntr5o alt ar! societatea de
coer cu ridicata poate deveni iportator direct. 4ntr5o aseenea situaie! el intr *n relaii
coerciale cu ageni econoici at&t de pe piaa extern de )unuri i servicii! c&t i de pe piaa
sc(i)urilor onetare! deoarece tranzaciile externe presupun instruente de plat i de decontare
cu diferite onede.
1= 9ocietile coerciale tre)uie s dispun de un personal calificat! prin care s ofere
servicii coerciale copetitive. Datorit iportanei coenzilor! este necesar ca personalul s nu
greeasc asupra terenelor de livrare iHsau aprovizionare! asupra calitii i cantitii rfurilor
aprovizionate i v&ndute. De exeplu! produsele de natur te(nic +electrice! inforatice! optice.
A1
presupun specialiti cu o calificare deose)it@ de aseenea c&ntrirea! sortarea i asortarea necesit
for de unc calificat corespunztor! *n copartiente de a)alare sau expediere a rfurilor.
2= 7xistena unei reele proprii de desfacere! care presupune o logistic corespunztoare
pornind de la o reea de reprezentani! un parc auto corespunztor i o reea inforatic prin care s
se actualizeze peranent ofertele i stocurile de rfuri.
1.-. Ro!#! economic a! comer"#!#i c# ri'ica(a
Dat fiind iportana relaiilor de natur coercial i financiar a societilor de coer cu
ridicata! rolul acestora tre)uie privit din dou puncte de vedere! respectiv% n raport cu
productorul i n raport cu firmele de comer cu amnuntul.
Pornind de la raporturile sta)ilite cu productorii! coerul cu ridicata prezint o serie de
avanta'e care pe ansa)lul pieei asigur o continuitate a activitii coerciale i o o)ilitate a
rfurilor *n raport cu cererea i oferta lor! prin eninerea unui ec(ili)ru fr oscilaii puternice de
la un sezon la altul sau de la o zon la alta.
A. Ro!#ri!e comercian"i!or c# ri'ica(a 9n ra&or( c# &ro'#c7(orii sunt%
+. in&nd seaa c un coerciant cu ridicata lanseaz i pltete coenzi *n partizi ari de
rfuri! coerul cu ridicata perite productorilor s5i continue fr *ntrerupere activitile!
evit&ndu5se astfel o stagnare a produciei@
-. stoc&nd cantiti ari de produse! coerul cu ridicata ofer productorilor ultiple
servicii logistice i *i eli)ereaz pe acetia de sarcina depozitrii care iplic c(eltuieli financiare i
for de unc@
0. coerul cu ridicata ealoneaz coenzile *n tip! pornind de la inforaiile o)inute de
la coercianii cu anuntul! fiind astfel o surs de inforaii a)solut necesare pentru
previzionarea viitoarelor producii ale productorilor@
1. particip&nd activ la activitatea de v&nzare! coerul cu ridicata poate avea i un rol de
prospectare pentru productori i se poate iplica *n aceste activiti prin realizarea de studii de
pia! de docuentaii i c(iar de cataloage. De aseenea! *preun cu productorii! poate participa
la capanii de proovare a v&nzrilor.
B. in:n' seama 'e re!a"ia comer"#!#i c# ri'ica(a c# comer"#! c# am7n#n(#!! rolurile
pe care le *ndeplinete coerul cu ridicata se refer la urtoarele aspecte%
+. inforarea detailitilor. Prin cunotinele i docuentaiile realizate i uneori c(iar prin
lansarea de cataloage! engrositii inforeaz peranent detailitii i *i a'ut s o)in partizi de
rfuri corespunztoare cu cererea@
-. engrositii care se aprovizioneaz cu i'loace auto i c(iar navale! sau prin interediul
cilor ferate! pot fraciona partizi de rfuri i s livreze spre coerul cu anuntul! fr a5i ai
depozita! diinu&ndu5se astfel perioadele de aprovizionare i c(eltuielile aferente@
0. datorit capacitii de stoca'! coerul cu ridicata perite *n frecvente cazuri detailitilor
s )eneficieze de preuri la fel de ici ca i *n cazul *n care s5ar aproviziona direct de la productor!
ca urare a existenei sisteului de reize! respectiv reduceri care se acord pentru ac(iziionarea
de cantiti ari i foarte ari@
1. prin faptul c se poate adresa unui singur engrosist pentru aprovizionare i nu unei
ulii de furnizori! coercianii cu anuntul au avanta'ul siplificrii uncii adinistrative
generat de lansarea coenzilor! de priirea i centralizarea facturilor! a recepiilor! a avizelor de
*nsoire a rfurilor etc. "stfel! are loc o reducere su)stanial a tuturor c(eltuielilor legate de
activitatea de aprovizionare.
A2
1.0. F#nc"ii!e comer"#!#i c# ri'ica(a
4n general! coerul cu ridicata *ndeplinete funcia de interediere *ntre productor i
consuator. Pornind de la locul coerului cu ridicata *n cadrul circuitelor coerciale! acesta are
urtoarele 8#nc"ii%
+. C#m&7rarea unor partizi ari de produse i concentrarea unor fonduri de rfuri de la
un nur are de productori de pe piaa intern iHsau extern.
-. S(ocarea unor cantiti ari de rfuri! *n vederea asigurrii unei ealonri norale a
fluxului de produse ctre detailiti. "stfel! se urrete eliinarea eventualelor *ntreruperi survenite
*n procesul de aprovizionare ca urare a sezonalitii produselor! a lipsei de inforaii sau c(iar a
)loca'elor financiare la productor sau detailist. "ceast stocare *n cantiti ari presupune
io)ilizarea unor surse ari de )ani! construirea unor depozite cu un volu i o suprafa are!
dotarea acestora cu instalaii specifice de *ncrcare! descrcare! a)alare! luinozitate! de creare a
condiiilor cliatice +frigidere! aparate de aer condiionat! aparate de uiditate..
0. Trans8ormarea sortientului industrial forat din partizi ari de produse de un anuit
fel +rie! culoare! odel etc.. i care este livrat de fa)rici! *n sortient coercial! corespunztor
cererii detailitilor.
1. Re:n4area rfurilor *n cantiti ici ctre coercianii cu anuntul.
2. Cerce(area peranent a pieei i studierea cererii de rfuri a populaiei! odul de
orientare a fluxurilor de produse! i'loacele de proovare folosite i eficiena lor! precu i
realizarea unor previziuni *n ceea ce privete cantitatea i structura viitoare de rfuri.
1.1. Ti&#ri 'e in(erme'iari 9n comer"#! c# ri'ica(a
"genii din coerul cu ridicata pot fi clasificai dup ai ulte criterii! referitoare la
influenele pe care le exercit asupra productorilor! la odalitile prin care se face transferul
titlurilor de proprietate asupra rfurilor! la gaa de servicii oferite etc.
4n funcie de aceste criterii se deliiteaz + cate!orii importante de intermediari *n
coerul cu ridicata.
A. Comercian"i c# ri'ica(a c!asici! sunt fire independente care dein drepturile de
proprietate asupra rfurilor. ?a r&ndul lor! aceti coerciani se *part *n 8 categorii%
#,. Comerciani care ofer servicii complete! sunt interediari care asigur cea ai larg
ga de activiti ce dau coninutul funciei cu ridicata. "cetia ofer clienilor lor! pe l&ng
sortientele corespunztoare i asisten financiar! asisten te(nic i service! servicii de
transport! servicii de ar$eting. De exeplu! astfel de coerciani a'ut detailitii i *n pro)lee de
aplasare a spaiului! design al agazinelor! instruire i selecie de personal! pu)licitate i
proovare a produselor etc. /u toate c acest tip de coerciani ofer servicii coplete i c&tig
ai ult din v&nzarea produselor dec&t celelalte tipuri de interediari din coerul cu ridicata!
c(eltuielile lor de funcionare sunt uneori foarte ridicate! deoarece realizeaz o ga ai are de
activiti costisitoare.
4n cadrul acestui tip de coerciani care ofer servicii coplete se poate face o structurare a
lor *n urtoarele categorii%
a- Comerciani de tip cas: < carr= *$&'5O- sunt interediari ai cror clieni sunt fire
ici sau fire care pltesc contravaloarea rfurilor cas( sau cu )ani g(ea i *i asigur
transportul rfurilor.
b- Comerciani camiona!ii! sunt interediari care coercializeaz o ga restr&ns de
produse i pe care le transport direct la sediul clienilor. "ceti engrositi au un rol iportant
*ndeose)i *n coerul cu produse perisa)ile! pe care le v&nd restaurantelor! spitalelor! (otelurilor. /a
urare a voluului sczut de v&nzri! costurile lor de operare sunt *n general ridicate! fapt pentru
A8
care ei tre)uie s funcioneze ca fire de rii ari! eventual s reprezinte un singur productor
sau s fie iportatori direci.
c- #!eni de expediie! sunt interediari care negociaz cu furnizorii i cupr rfurile!
dar niciodat nu anipuleaz fizic produsele! deci ei triit ofertele detailitilor ctre productori
sau ali engrositi i au rolul ca apoi s gseasc odalitile ca rfurile coandate s a'ung
direct de la productori la detailiti. De o)icei aceti ageni efectueaz tranzacii pentru o categorie
de produse care se v&nd *n cantiti foarte ari +de exeplu% cr)unele! c(eresteaua! aterialele de
construcie..
d- Comerciani cu ridicata" care lucreaz pe baza comenzilor trimise prin pot@ acetia
folosesc cataloage *n locul ofertelor de v&nzare! deoarece coanda prin pot este o etod
convena)il i eficient de v&nzare ctre ici clieni! care provin i din zone *ndeprtate. Plata
acestor produse se face de o)icei cu ra)urs! iar )eneficiarii pot o)ine reduceri pentru coenzi
su)staniale.
#.. Comerciani care ofer servicii limitate! acetia sunt specializai pe c&teva produse i
activiti de ar$eting. "ctivitile de service sau de asisten financiar sunt realizate de ctre
productori iHsau de ctre detailiti! deoarece engrositii ofer servicii liitate Din punct de vedere
financiar ei c&tig ai puin dec&t engrositii! care ofer servicii coplete. 7i dein titluri de
proprietate asupra rfurilor! dar *n ulte cazuri nu acord posi)ilitatea plilor ulterioare.
#+. Comerciani care aprovizioneaz rafturile detailitilor! sunt angrositi specializai! care
dein propriile lor rafturi *n agazine +inclusiv frigidere.. /oercianii aprovizioneaz gaa
coplet a rfurilor de pe raft! iar din punct de vedere al gestiunii opereaz de regul *n sisteul
consignaiei! adic dein proprietatea rfurilor i solicit efectuarea plilor doar pentru produsele
v&ndute.
B. A,en"i .i /roFeri! sunt interediari care negociaz cuprarea i v&nzarea de rfuri
dar nu dein titluri de proprietate asupra acestora.
B,. #!enii sunt i'locitori care reprezint peranent anuii cuprtori i v&nztori i
sunt de 8 feluri%
1. #!eni ai productorilor! care au rolul de a vinde produsele unuia sau ai ultor
productori dintr5o zon geografic! fapt pentru care teritoriul pe care ei efectueaz tranzacii le
revine *n exclusivitate.
11. #!eni de v)nzri! realizeaz toat gaa de activiti specifice coerului cu ridicata! dar
nu dein titluri de proprietate asupra rfurilor. 4n general! ei nu au liite geografice i pot decide
asupra preului! a forelor de distri)uie i de proovare.
111. Comisionarii sunt ageni care priesc rfurile *n consignaie de la v&nztori locali i
negociaz v&nzarea lor pe pieele centrale. Profitul lor se o)ine din coision +v&nzarea de produse
agricole cuprate *n cantiti ari! pe care le stoc(eaz i le transport la pieele de gros..
B.. Bro>erii sunt interediari pe care cuprtorii sau v&nztorii *i anga'eaz teporar!
pentru realizarea unei tranzacii. /u alte cuvinte! scopul lor este acela de a gsi o legtur *ntre
v&nztor i viitorul cuprtor! deoarece ei nu intr *n posesia rfurilor i nu au nici autoritate *n
negocierea preurilor! nu5i asu nici un risc. Partea care anga'eaz )ro$erul este de o)icei
v&nztorul! care *i pltete acestuia un coision.
C. Re&re4en(an"ii &ro'#c7(or#!#i
A4
C,. 4iliale de v)nzri! care sunt interediari ce aparin productorului! dein rfurile *n
stoc! ofer credite! livreaz rfuri etc.
C.. Birourile de v)nzri! care sunt tot reprezentani ai productorilor! sunt localizai
geografic departe de productori i nu dein stocuri de produse ci doar ostre.
CAPITOLUL 2
BADA TEGNICO-)ATERIAL A CO)ERULUI
"ceasta reprezint totalitatea i'loacelor fixe i a o)iectelor de inventar necesare efecturii
operaiunilor coerciale. 7a este o parte a resurselor ateriale ale coerului.
2.+. Ba4a (e%nico-ma(eria!7 a comer"#!#i c# am7n#n(#!
2.+.+. Re"ea#a 'e #ni(7"i 'e :n4are c# am7n#n(#!
Re"ea#a 'e #ni(7"i 'e :n4are c# am7n#n(#!! *n general reeaua coercial! este
difereniat ca nur i ca rie a unitilor de v&nzare pe tipuri de localiti i in&nd cont de
specificul local al acestora. 6eeaua de uniti de v&nzare are particulariti i *n funcie de cele
dou edii socio5econoice! respectiv ediul ur)an i cel rural.
?n mediul urban unitile sunt de diensiuni ari! cu profiluri variate! cu grad are de
specializare! care s corespund cererilor diversificate din acest ediu! ce este caracterizat printr5o
coplexitate de categorii sociale i profesionale. 4n cele ai ulte cazuri! unitile de v&nzare din
acest ediu! *n special cele specializate! atrag o )un parte i din clientela ediului rural pentru
unele aprovizionri periodice.
?n mediul rural! reeaua de uniti este forat din uniti ici! care au arf cu caracter
universal i sunt larg rsp&ndite *n teritoriu. 7xist *ns i localiti rurale ai )ine dezvoltate din
punct de vedere econoic! *n care au aprut agazine ai ari! ce perit o ai )un expunere a
rfurilor! dar care nu depesc E00 1000 p.
6eeaua de uniti de v&nzare cu anuntul se caracterizeaz prin urtoarele eleente%
5 sortientul de )az@
5 sortientul copleentar@
5 suprafaa coercial ini@
5 odalitile de pstrare a stocurilor *n depozitul de 2&n3@
5 spaiul de flux al rfurilor i al cuprtorilor.
4n funcie de aceste eleente! unitile de v&nzare se pot clasifica astfel%
a- comer alimentar! care este caracterizat prin agazine generale de diensiuni ari! prin
care se coercializeaz *ntregul sortient de )unuri alientare i c(iar nealientare! dar de uz
gospodresc curent i *n care cuprtorii *i fac aprovizionrile de o)icei zilnic@
b- comerul nealimentar perite o cretere a specializrii pe grupe i su)grupe de rfuri!
agazinele specializate reuind s ofere un sortient larg al acestor produse@
c- alimentaia public perite 1> tipuri de uniti de v&nzare! cel ai reprezentativ fiind
restaurantul! fie cu profil specific! fie cel clasic.
A>
Principalele tendine care se anifest *n evoluia coercial a unitilor de v&nzare din
punct de vedere al reelelor! se refer la urtoarele aspecte%
5 creterea riii societii coerciale i su) aspectul capitalului i al nurului unitilor
coerciale@
5 creterea suprafeei agazinelor pentru a putea fi expuse toate sortientele coerciale@
5 diversificarea reelei! prin organizarea de tipuri de agazine tot ai variate ca profil i
nivel de preuri@
5 extinderea larg a coerului de autoate coerciale@
5 extinderea forelor de v&nzare fr agazine@
5 odernizarea interioar a unitilor coerciale din punct de vedere al designului interior!
al o)ilierului! al aena'rii pe rafturi a rfurilor! a altor odaliti de expunere a rfurilor@
5 proovarea conceptului de ur)anis coercial *n aplasarea reelei coerciale i a
ar(itecturii unitilor de v&nzare. Din punct de vedere al locului de aplasare se deliiteaz 8 zone!
respectiv zona coercial central! zona de cartier i zona din afara oraelor.
2.+.-. )o/i!ier#! .i #(i!a?#! comercia! s&eci8ic 9n #ni(7"i!e 'e :n4are c# am7n#n(#!
4n coerul cu anuntul! o)ilierul i utila'ele tre)uie s rspund la o ulie de cerine!
ca de exeplu% odul de expunere al rfurilor! condiiile de pstrare a stocurilor! icarea
rfurilor i a clienilor etc.! fapt pentru care acestea sunt foarte variate! adaptate ca for i
funcionalitate! dotri! culoare etc.
Principalele aspecte care tre)uie luate *n considerare *n dotarea cu o)ilier i utila'e sunt%
tre)uie s se adapteze circuitului preconizat al rfurilor! *n special *n arile
agazine! *n care rfurile a)alate *n palei sunt expuse direct din i'loacele de transport!
constituindu5se ca un o)ilier.
*n cazul agazinelor alientare! i'loacele te(nice oderne tre)uie s perit
felierea! c&ntrirea i a)alarea rfurilor de fa cu clienii! fapt pentru care sunt necesare aparate
electrice corespunztoare@
un loc aparte *n utila'ul coercial *l constituie utila'ul frigorific din agazin! din
i'loacele de transport de aprovizionare! din depozite@
datorit dezvoltrii inforaticii! agazinele tre)uie dotate cel puin cu cas de
arcat! iar *n cazul agazinelor ari! cu ec(ipaent electronic! care s perit prelucrarea i
transiterea inforaiilor cu privire la icarea stocurilor i evidena operativ a acestora.
/ele ai folosite piese de mobilier pentru expunerea produselor *n sala de ateptare sunt%
dispozitivele de perete% rafturi! dulapuri! cuiere! sertare! casete@
gondole pentru prezentri li)ere +unele se pot roti. cu rafturi! dulpioare! grtare@
containerele speciale i alte tipuri de recipieni% cutii! couri@
stenderele suporii din )are etalice pentru expunerea articolelor de
*)rcinte pe uerae sau prinse pe inele! c&rlige! etc@
esele! scaunele.
4n proiectarea i folosirea o)ilierului coercial este necesar s se ai) *n vedere
urtoarele obiective principale%
Proiectarea unor linii de o)ilier odern! cu un grad ridicat de specializare! tipizate
pe anuite grupe de rfuri@
Dispunerea o)ilierului astfel *nc&t s perit folosirea intensiv a spaiilor
coerciale pe orizontal i pe vertical. 9e prevede ca agazinele s realizeze un
AA
grad de ocupare a suprafeei cu o)ilier cuprins *ntre 2>58> f! *n funcie de profilul
unitii i de fora de v&nzare@
9ta)ilirea *nliii pieselor de o)ilier *n funcie de necesitatea asigurrii unui
ec(ili)ru *ntre nevoia de a expune un volu c&t ai are de rfuri! pe de o parte!
i cerina de a prezenta c&t ai atrgtor fronturile de v&nzare! pe de alt parte.
4nliea pieselor de o)ilier s nu depeasc cota de 1!A> @
#o)ilarea slii de v&nzare *n str&ns dependen cu cile principale de circulaie. 9e
apreciaz ca fiind opti aran'area dreptung(iular a frontului de expunere a
rfurilor spre calea principal de circulaie@
"sigurarea unei orientri vizi)ile i lesnicioase a clienilor@ eliinarea posi)ilitilor
de forare a unor zone ascunse! necontrola)ile@
Diensionarea opti a r&ndurilor pe care se expune arfa% lungiea acestora este
indicat s se situeze *ntre > i axi 10 @
1olosirea la axiu a suprafeei pereilor pentru prezentarea rfurilor@ *nliea
rafturilor laterale poate a'unge p&n la 2205240 c@
6ealizarea unui o)ilier coercial uor! ieftin! ultifuncional.
U(i!a?e!e .i ma(eria!e!e 'e &re4en(are .i 'es8acere a m7r8#ri!or. Din categoria utila'elor
fac parte urtoarele%
utila%e de baz ale slii de v)nzare% utila'e pentru calcul! aparate pentru *ncrcat i
verificat articolele electrocasnice! standuri de *ncercri! pupitre pentru audiii uzicale etc.
utila%e suplimentare ale slii de v)nzare% aini pentru clcat! refriat! fasonat!
festonat! cusut i )rodat articole de confecii! esturi! perdele etc@
utila%e specifice sectorului alimentar% vitrine frigorifice! aini pentru tiat! c&ntrit!
a)alat! arcat.
Case!e 'e marca(
Numrul necesar al caselor de marcat *n- se sta)ilete *n general *n funcie de%
5 nurul axi al clienilor care se afl *ntr5un anuit interval de tip *n agazin +c.@
5 tipul ediu de servire la cas a unui client +t.@
5 durata total de funcionare a casei *n intervalul de tip considerat +d.! pe )aza forulei%
d
t
c n =
#mplasarea caselor de marcat *n od corespunztor are *n vedere respectarea urtoarelor
cerine%
circulaia clienilor tre)uie s se desfoare nest&n'enit@ clienii vor fi *ndruai *n
aa fel *nc&t toate casele de arcat s fie solicitate *n od unifor@
casierul tre)uie s poat supraveg(ea de la locul su o parte a slii de v&nzare.
2.-. Ba4a (e%nico-ma(eria!7 a comer"#!#i c# ri'ica(a
/aracteristica coerului cu ridicata! respectiv a)alarea rfurilor *n partizi ari!
influeneaz *n od direct i )aza te(nico5aterial necesar pentru desfurarea acestor activiti.
"stfel! cldirile pentru depozite! o)ilierul! utila'ele i instalaiile de descrcare! *ncrcare i
ridicare a rfurilor tre)uie s se fac *n od ecanizat! folosind palete! containere i i'loace de
transport adecvate.
2.-.+. Re"ea#a 'e 'e&o4i(e
AC
De&o4i(e!e sunt unitile coerciale *n care se desfoar procesele te(nico5econoice
legate de priirea! pstrarea i livrarea rfurilor *n partizi ari.
4n funcie de natura produselor se disting urtoarele cate!orii de depozite%
+. 'e&o4i(e in'#s(ria!e! care sunt destinate aprovizionrilor cu aterii prie i
livrrilor de produse finite ale fa)ricilor. De o)icei acestea sunt aplasate la intrrile *n (alele de
producie i sunt organizate pentru o deservire opti a fluxurilor de producie.
-. 'e&o4i(e!e comercia!e deservesc coerul cu ridicata pentru )unurile alientare i
cele de larg consu i sunt cele ai rsp&ndite@
0. 'e&o4i(e a,rico!e sunt specifice priirii unor cantiti ari de produse agricole *n
perioada recoltrii lor. Depozitarea acestora ipune asigurarea unor condiii de icrocliat
respectiv uiditate! teperatur i ventilaie! ce se realizeaz cu a'utorul unor utila'e specifice@
1. 'e&o4i(e 'e (rans&or( $ e;&e'i"ie aparin unor ageni econoici care preiau rfuri
de orice natur de la productori! le transport! le stoc(eaz i i le expediaz pe sura
solicitrilor@
2. 'e&o4i(e 'e serici#! care aparin unor ageni econoici ce ofer servicii de
depozitare speciale pe teren lung! unor )eneficiari care nu au condiii de depozitare.
'endine privind construcia" amena%area i dotarea depozitelor %
construirea unor depozite de capacitate are! care s perit folosirea unor i'loace
ecanizate de transport pe orizontal i pe vertical a rfurilor@
organizarea depozitelor *n principal pe un singur nivel! astfel *nc&t s se eliine
circulaia pe vertical pe eta'e! deoarece exist utila'e de are putere care perit ridicarea la un
nivel *nalt a stela'elor@
ecanizarea coplex prin ve(icularea rfurilor de are putere! care perit
ridicarea la un nivel *nalt al stela'elor@
ecanizarea coplex! prin ve(icularea rfurilor cu a'utorul paletelor sau al
containerelor@
inforatizarea prelurii! executrii i evidenei coenzilor de la )eneficiar@
*nzestrarea utila'elor de transport cu o)lon (idraulic sau acara pliant! care s
perit *ncrcarea i descrcarea uoar i rapid a rfurilor.
2.-.-. )o/i!ier#! .i #(i!a?#! comercia! s&eci8ic #ni(7"i!or 'e :n4are c# ri'ica(a
"nsa)lul operaiunilor de deplasare a produselor *n interiorul depozitelor i a i'loacelor
utilizate pentru efectuarea acestora foreaz sis(em#! 'e man#(en"i#ne specific fiecrui depozit i
fiecrei grupe de produse. "cest siste are caracteristici distincte! *n funcie de stocarea *n vrac!
stocarea *n *ncrcturi unitare i alte tipuri de *ncrcturi.
a= S(ocarea 9n rac <87r7 am/a!a?=! este specific produselor granulate! lic(idelor i altor
produse care constituie ansa)luri oogene. 9tocarea se face *n grezi! (angare! silozuri! *n
rezervoare! containere etc.! i presupune folosirea unor utila'e corespunztoare! ca de exeplu
)uldozere! acarale! transportatoare! )enzi ecanizate etc.
/= S(ocarea 9n 9nc7rc7(#ri #ni(are este specific produselor care se pot constitui *n grupuri
din punct de vedere al forei! al greutii i al condiiilor de a)ala'. 9isteul de anuteniune *n
cazul acestora const *n stivuirea lor! folosindu5se containere! navete! palete etc.! iar pentru
anipulare diverse aini! ca de exeplu electrostivuitoare! acarale! electrocare etc.
c= S(ocarea 9n 9nc7rc7(#ri 'ierse se refer la acea parte a produselor care se prezint su)
for de articole sau piese constitutive ale acestora! ce sunt foarte variate ca diensiuni i greutate!
AE
fapt pentru care necesit i'loace specifice de depozitare. 1ora de depozitare a lor o constituie
agazina'ul! adic pstrarea lor pe rafturi i rastele de *nlii i diensiuni varia)ile.
#i'loacele de anuteniune sunt asentoare celor privind *ncrcturile unitare! ca de
exeplu electrocare! crucioare anuale anevrate i poduri rulante.
CAPITOLUL 5
SERVICIILE CO)ERCIALE
5.+. Sis(em#! 'e 'e8inire a sericii!or comercia!e
4n ceea ce privete sisteul de definire a serviciilor coerciale! exist nueroase *ncercri!
*ntre care unele aparin&nd unor prestigioase coli sau asociaii de specialitate. "stfel! 2"sociaia
"erican de #ar$eting3 definete serviciul coercial ca 2o activitate oferit cu ocazia actului de
v&nzare5cuprare! care asigur avanta'e i satisfacii cuprtorului! fr a antrena un sc(i)
fizic su) fora unui )un3.
/onsider&nd c definiiile respective redau *ntr5un od incoplet caracterul! rolul i
specificul serviciilor coerciale! specialistul ". -ord'an! folosete ideile coninute! coplet&ndu5
le i adapt&ndu5le noilor evoluii ale activitii coerciale! oferind astfel o definiie ai coplet i
cu un pronunat caracter pragatic. Dup ". -ord'an! serviciile coerciale pot fi definite ca
2sua satisfaciilor sau utilitilor pe care le ofer un agazin clientelei sale3.
;nele dintre aceste servicii sunt legate direct de v&nzarea produselor +servicii endogene.!
altele depind de odul de organizare a agazinului +servicii exogene.. De pild! livrarea! instalarea
i garania sunt considerate ca servicii endogene la articolele electrocasnice! *n tip ce asigurarea
parcrilor! v&nzrilor nocturne! deplasarea v&nztorilor voia'ori! sunt clasificate printre serviciile
exogene! adic printre cele care depind de organizarea punctului de v&nzare a produselor. Definiia
respectiv face s reias clar c serviciile coerciale apar ca un siste de utiliti i c )eneficiarul!
respectiv consuatorul! nu cupr doar un produs! ci o sea de avanta'e i de satisfacii.
"cest fenoen apare cu at&t ai pregnant cu c&t unele *ntreprinderi erg p&n acolo *nc&t
a'ung s asocieze activitii lor de )az o serie de servicii adiionale! care! la pria vedere! sunt ai
*ndeprtate de profilul produselor coercializate. De pild! unele centre coerciale sau agazine
cu ari suprafee de v&nzare au trecut la organizarea unor restaurante clasice sau )azate pe fore
rapide de v&nzare! la organizarea unor curtorii sau reparaia articolelor vestientare! la
*nc(irierea de autoturise! ateriale de )ricola'! videocasete etc. De aseenea! tre)uie avut *n
vedere c astfel de servicii pot fi asigurate fie direct de personalul unor *ntreprinderi de specialitate!
care au organizate uniti sau puncte de lucru *n cadrul agazinelor! fie acion&nd *n nuele i
pentru firele coerciale respective.
5.-. Carac(eris(ici!e sericii!or comercia!e
+= O pri caracteristic se refer la faptul c rea!i4area .i cons#m#! sericii!or
comercia!e a# !oc 9n mo' sim#!(an! ele reprezent&nd dou procese suprapuse! legate printr5un
efect de cauzalitate! a)ele laturi ale raportului iplic&ndu5se una pe alta. 1enoenul apare astfel
deose)it de coplex i cu ultiple iplicaii practice. 7l scoate *n eviden necesitatea unor
disponi)iliti peranente de capaciti prestatoare de servicii! fie c sunt sau nu folosite. O
capacitate neutilizat este pierdut! serviciile neput&nd fi realizate i stocate *n vederea unei
valorificri viitoare! iar sc(i)ul sau *nlocuirea este iposi)il. 1enoenul presupune! de
aseenea! c un serviciu oferit i efectuat *n favoarea unui cuprtor nu poate fi returnat.
7xcepii! *n acest doeniu! fac )unurile la care! prin natura lor! serviciile au fost *ncorporate *n
procesul de fa)ricaie! cu ar fi! de pild! televizorul sau diferite alte aparate i aini care pot fi
*nlocuite *n cazul *n care utilizatorul nu este uluit. -oate acestea evideniaz necesitatea unor
AF
eforturi financiare ridicate din partea organizatorilor! existena unor riscuri asociate diferitelor tipuri
de servicii! c&t i un fenoen de atracie! legat de decizia de cuprare a fiecrui individ.
-= O alt caracteristic a serviciilor coerciale are *n vedere c #(i!i4a(or#! serici#!#i
&ar(ici&7 !a rea!i4area aces(#ia. /aracteristica respectiv apare ca urare a faptului c asigurarea
unui serviciu iplic *ndeplinirea a dou condiii%
existena unui contact direct *ntre ofertant i consuator! contact ce poate fi asigurat
prin interediul punctului de v&nzare sau prin cataloagele de specialitate@
participarea activ a consuatorului pentru utilizarea serviciului! clientul fiind cel
care definete o)iectul cererii i precizeaz intenionalizarea de realizare! el recepioneaz livrarea
produsului i facilitilor adiionale i tot el este cel care! *n anuite cazuri! senaleaz la depanator
siptoele de pan! sau alte disfuncionaliti aprute *n procesul de utilizare a produsului. 4n
consecin! cunoaterea unei aseenea caracteristici prezint iportan pentru fiecare tip de
unitate coercial! care tre)uie s se adapteze peranent la nueroasele i variatele contacte pe
care le are cu clienii si +de ex.! *n cadrul unei ari suprafee coerciale! icul contact *ntre
agazin i cuprtor se localizeaz la nivelul casierului. 7ste suficient ca respectivul casier s fie
o persoan dezagrea)il! pentru ca iaginea agazinului s fie! *n ansa)lul su! puternic
deteriorat.. "seenea disfuncionaliti posi)ile *n cadrul relaiei consuator5distri)uitor! sunt
aplificate! *n oentul de fa! prin a)sena unor standarde de realizare a serviciilor.
0= 4n sf&rit! a treia caracteristic iportant! care este *ns str&ns legat de cea precedent!
se refer la faptul c &re"#! sericii!or comercia!e re&re4in(7 #n &re" a! cererii. "ceasta
presupune c orice client! care dorete s utilizeze un serviciu! procedeaz la anuite raionaente!
care au *n vedere raportul *ntre avanta'ul pe care *l ofer serviciul posi)il i costul procurrii sale!
(otr&nd *n consecin. De exeplu! se poate solicita livrarea la doiciliu a unui )un de folosin
*ndelungat! cu un ga)arit ai deose)it! sau se poate cupra produsul respectiv dintr5un agazin
de specialitate. Optiizarea acestui raport de ctre client este *ns diinuat de o are doz de
su)iectivis! *ntruc&t nu exist criterii de triere care s se )azeze pe o apreciere valoric a a)elor
alternative de asigurare a utilitii respective. 4n priul r&nd! nu exist o scar a valorii utilitilor
preluate spre realizare de ctre utilizatorul *nsui! *n acest doeniu acion&nd doar intuiia. 4n al
doilea r&nd! este dificil s se precizeze care este preul utilitilor unor servicii! *n condiiile *n care!
aa dup cu s5a artat! nu exist standarde de realizare sau alte instruente care s asigure cel
puin oogenitatea serviciilor respective i copati)ilitatea calitii acestora.
5.0. In(e,rarea sericii!or comercia!e 9n com&!e;#! 'e 8aci!i(7"i o8eri(e cons#ma(ori!or
#area varietate a serviciilor coerciale! ultiplicarea continu a posi)ilitilor de realizare
a acestora! precu i utaiile ce intervin *n solicitrile i *n exigenele cuprrilor genereaz o
cretere a coplexitii sisteelor de integrare a respectivelor servicii *n oferta fiecrui tip de
unitate coercial.
"stfel! coerul odern se constituie de la o perioad la alta i din ce *n ce ai ult! ca un
siste integrat at&t din punct de vedere al relaiilor cu productorii! c&t i *n ceea ce privete relaiile
sale cu consuatorii. /rearea unei aseenea situaii are iplicaii asupra localizrii c&pului de
realizare a serviciilor i a o)ligaiilor partenerilor! c&t i asupra dificultilor privind perceperea sau
sta)ilirea ar'elor coerciale *n raport cu operaiunile efectuate de ctre fiecare partener.
/oncentrarea capacitilor de cuprare a *ntreprinztorilor coerciali a odificat siitor!
*n ultiele decenii! raporturile dintre productori i distri)uitori! *n favoarea celor din ur. 9ituaia
nou creat confer coerului o capacitate de negociere puternic! *n virtutea creia acesta *i
perite repartiia ar'ei coerciale fr a ai lua *n considerare! *n ulte cazuri! costurile i
riscurile reale.
C0
7videnele conta)ile nu *ntotdeauna sunt organizate astfel *nc&t s perit o )un declarare
a costurilor pe conturi de c(eltuieli. "ceasta face ca *n cadrul unei analize s se diinueze
posi)ilitile de cuantificare a costurilor specifice fiecrei operaiuni.
=oiunea de serviciu! aa dup cu s5a artat anterior! prin definiie! are un caracter
intangi)il! coport&nd un aspect calitativ dificil de cuantificat. O aseenea situaie face ca
respectivele servicii! care fac parte integrant din funciile coerului cu anuntul! s fie dificil de
coensurat. De aceea au fost cutate criterii i scri de valorificare enite s perit evaluri! *n
vederea asigurrii unei integrri c&t ai funcionale a serviciilor coerciale *n oferta unitilor de
desfacere a rfurilor. 4n acest sens! s5a avut *n vedere c perceperea de ctre consumatori a
serviciilor furnizate de comer reprezint o funcie de mai multe elemente! *ntre care! ai
iportante! apar%
a= natura )unurilor cutate +te(nic sau ne5te(nic.@
/= relaia consuator 5produs! care poate fi iplicat atunci c&nd este vor)a de un produs
ale crui avanta'e oferite prin cuprare sau riscurile presupuse pe plan social! psi(ologic i
econoic sunt suficiente pentru a 'ustifica un efort deose)it de cutare a unor inforaii c&t ai
largi i a unor puncte de v&nzare corespunztoare@
c= nivelul ediului concurenial +puternic sau sla).@
'= natura psi(ologic a consuatorilor i nivelul aspiraiilor acestora +elevate! sla)e.@
e= aturitatea forei de coer vizate i apreciate de ctre consuatori ca satisfctoare sau
nesatisfctoare.
1orele oderne de distri)uie! acion&nd *n condiiile unei concurene accentuate! au
tendina de a privilegia preul i de a efectua un transfer de sarcini *ntre parteneri! deplas&ndu5se
*ndeose)i spre productori sau consuatori. O aseenea tendin se resite i *n doeniul
serviciilor coerciale! *ntreprinztorii din coer o)iliz&ndu5i oferta de rfuri! *n general!
printr5o politic de servicii puternic difereniate.
CAPITOLUL 6
RELAIILE CO)ERULUI CU PRODUCTORII I CONSU)ATORII
6.+. Re!a"ii!e comer"#!#i c# &ro'#c7(orii
6.+.+. Con"in#(#! .i necesi(a(ea re!a"ii!or comer"#!#i c# &ro'#c7(orii
6elaiile coercianilor cu productorii ca de altfel i cele cu consuatorii fac parte din
sisteul de relaii externe anga'ate de coer. 7le reprezint ansa)lul forelor organizatorice!
te(nice i 'uridice care pregtesc sau *nsoesc realizarea actelor de sc(i) dintre productori i
cuprtori.
/oninutul coplex al relaiilor coerului cu productorii este dat de o serie de eleente
specifice cadrului de pia! cele ai iportante av&nd *n vedere%
studierea cererii i ofertei de rfuri! cunoaterea acestor dou coponente eseniale ale
pieei contur&nd *nsui o)iectul relaiilor *n cauz. ,nforaiile o)inute sunt de o iportan
cov&ritoare pentru a)ii parteneri +productor i coerciant.! ele referindu5se la piaa
produsului sau serviciului ce face o)iectul sc(i)ului +pre! structuri sortientale!
concuren! putere de cuprare! capacitatea instituional a *ntreprinderilor! preferine etc.@
studierea ofertanilor prezeni sau poteniali ofer inforaii de are iportan *n
priul r&nd pentru coerciant! dar i pentru productor! referitoare la potenialii furnizori i
C1
la produsele destinate v&nzrii! cunoaterea preurilor de v&nzare i a condiiilor de livrare! a
condiiilor de plat! transport i asigurare etc@
sta)ilirea structurii i voluului ac(iziiilor de rfuri ce vor fora o)iectul tranzaciilor
coerciale@
alegerea furnizorilor prin %
1. testarea credi)ilitii@
2. alegerea rfurilor ce rspund cel ai )ine cererii cuprtorilor@
8. negocierea contractului de v&nzare5cuprare a rfurilor ce fac o)iectul
tranzaciei@
4. derularea propriu5zis a contractului! respectiv livrarea produselor contractate@
>. realizarea unor analize periodice privind odul *n care se deruleaz contractele!
respectiv asupra odului *n care partenerii *i *ndeplinesc o)ligaiile sta)ilite prin
contract.
Necesitatea unor asemenea relaii rezult din cel puin urmtoarele considerente%
/aracterul coplex al pieei *n condiiile econoiei concureniale. Piaa aparine
cuprtorului! acesta ipri&nd! prin exigenele sale! orientarea produciei i forelor de
distri)uie a rfurilor. 4n aseenea condiii! relaiile dintre participanii la procesul realizrii
rfurilor nu ai pot avea un caracter spontan! ceea ce are consecine negative asupra activitii
partenerilor de afaceri.
7fortul productorilor de a se apropia de piaa produselor lor i de extindere a
acesteia. 4n noile condiii ale pieei asist la o separare a productorului de piaa produselor sale!
el av&nd alte preocupri! considerate ai iportante pentru activitatea sa! *n priul r&nd producia.
/a urare! sursa principal de inforare a productorului asupra pieei produselor sale o reprezint
coenzile coercianilor! iar calitatea activitii coerciantului r&ne cel ai eficient i'loc de
proovare pe pia a unor aseenea produse. Pe de alt parte *ns! coercianii tre)uie s se
apropie de productor pentru a c&tiga o poziie c&t ai avanta'oas *n relaiile cu unii dintre acetia
sau c(iar pentru a ptrunde *n sfera produciei! uneori prelu&nd o serie de activiti de producie.
"seenea fenoene sunt *ns caracteristice i unor productori! care! *n scopul de a cunoate direct
piaa i a accelera difuzarea produselor la consuator! ptrund *n reeaua de distri)uie! organiz&nd
o reea proprie de coercializare sau asociindu5se cu coercianii +7uropean Drin$s..
=ecesitatea aronizrii intereselor econoice ale partenerilor *n relaiile de sc(i).
"cestea tre)uie analizate i negociate de parteneri at&t prin prisa gradului de coplexitate a pieei
i a eforturilor productorului de a fi c&t ai aproape de piaa produselor sale! c&t i prin prisa
condiiilor specifice zonei de pia i oentului tranzaciei.
6.+.-. Forme!e re!a"ii!or comer"#!#i c# &ro'#c7(orii
6elaiile coercianilor cu productorii se concretizeaz *n fore specifice fiecrei etape de
derulare a sc(i)ului. "seenea relaii *)rac fora relaiilor precontractuale! relaiilor
contractuale i relaiilor postcontractuale.
;.,...,. 5elaiile precontractuale. 5olul ne!ocierii n afacerile comerciale
Re!a"ii!e &recon(rac(#a!e au *n vedere raporturile ce se sta)ilesc *ntre productori i
coerciani *nainte ca acetia s *nc(eie contractul propriu5zis. O aseenea etap se contureaz
printr5o serie de aciuni cu caracter coercial! care5i a'ut pe productori s5i defineasc oferta *n
raport cu piaa! iar pe coerciani! s studieze i s anticipeze cererea de rfuri.
4n cadrul relaiilor precontractuale dintre productori i coerciani! negocierea reprezint
eleentul cel ai iportant. =egocierea tre)uie privit ca fiind fora principal de counicare! un
C2
coplex de procese! de activiti! const&nd *n contracte! *nt&lniri! consultri! tratative desfurate
*ntre doi sau ai uli parteneri! *n vederea realizrii unei *nelegeri.
Ne,ocierea! *n general! i cea coercial! *n particular! prezint o serie de caracteristici%
procesul de negociere este un fenoen social! ce presupune existena unei
counicri *ntre oaeni i va purta *n od evident aprenta coportaentului uan@
negocierea este un proces organizat! *n care se dorete! pe c&t posi)il! evitarea
confruntrilor i care presupune o copetiie. Prile tre)uie s respecte anuite cerine de
ordin deontologic! consacrate ca atare de5a lungul tipului.
Zin&nd seaa de diversificarea i de caracterul coplex al tranzaciilor coerciale!
participanii la procesul de negociere tre)uie s fie )uni profesioniti i s foreze o ec(ip unit!
cu adevrat copetitiv. 6euita negocierii nu este neaprat rezultatul riii ec(ipei de negociere
+de regul! de la dou5trei persoane la 10512! *n funcie de coplexitatea tranzaciei.! ci ai degra)
a elasticitii g&ndirii acestora! a organizrii i coordonrii activitii desfurate.
=egocierea include urtoarele e(a&e* prenegocierea! negocierea propriu5zis i
postnegocierea.
A. Prene,ocierea reuita negocierii depinde *n are sur de pregtirea riguroas a
acesteia! de asigurarea unui cliat stiulativ de lucru. Practic! pregtirea negocierii const *n%
cunoaterea pieei! cunoaterea legislaiei *n vigoare! a odalitilor de transport! de
asigurare a rfurilor! a c&t ai ultor date despre partenerul de negociere@
constituirea ec(ipei de negociere! nuirea conductorului acesteia i sta)ilirea
andatului ec(ipei. De aseenea! tot *n aceast etap se vor sta)ili locul i data negocierii!
neoi&nd *ns surile privind asigurarea condiiilor de transport! as i cazare a participanilor
la negociere@
definirea o)iectivelor proprii% voluul v&nzrilor! calitatea rfurilor i serviciilor
solicitate sau oferite! condiiile de livrare! preul i condiiile financiare i de plat! eventualele
riscuri! etodele i cile de asigurare! soluionarea litigiilor posi)ile! renta)ilitatea etc.@
anticiparea o)iectivelor partenerului de negociere@
pregtirea docuentelor negocierii! a dosarelor negocierii! a proiectului de contract.
B. Ne,ocierea &ro&ri#-4is7 5 deareaz o dat cu declararea oficial a interesului prilor
pentru soluionarea pro)leei *n cauz! *n vederea realizrii unor o)iective de interes coun. 7ste
etapa dialogului dintre pri! dialog ce se va desfura la asa tratativelor! fiecare parte
cunosc&ndu5i interesele fa de o)iectul negocierii. "cu se prezint cereri i se fac oferte! se fac
propuneri! se aduc arguente! urate de contraarguente! apar eventualele concesii! de regul
reciproce. 4n a'oritatea cazurilor negocierea este un proces previzi)il! ce *ncepe cu o analiz
intern a dorinelor i a posi)ilitilor reale pe care se poate conta *n raport cu pro)lea negociat!
continu&nd cu exainarea poziiei partenerului! pentru ca! *n final! dup ce s5au analizat toate
variantele posi)ile! s se aleag cea considerat a fi ce ai avanta'oas. =egocierea propriu5zis
cuprinde urtoarele secvene%
prezentarea ofertelor i contraofertelor@
prezentarea arguentelor i contraarguentelor@
utilizarea te(nicilor i tacticilor de negociere *n vederea atingerii o)iectivelor sta)ilite! ca i
aplicarea surilor de contracarare a strategiei partenerului de negociere@
o perioad de reflecie! de analiz! pentru o eventual redefinire a punctelor proprii de
vedere@
C8
acordarea de concesii reciproce pentru ieirea din ipas i pentru apro)area punctelor de
vedere@
senarea docuentelor.
C. Pos(ne,ocierea *ncepe *n oentul senrii *nelegerii! incluz&nd o)iectivele ce vizeaz
punerea *n aplicare a prevederilor acesteia. "cu se rezolv pro)leele ivite dup senarea
contractului! pro)lee referitoare la eventualele greuti aprute ca urare a unor aspecte
necunoscute *n tipul negocierii i la senarea contractului! rezolvarea pe cale aa)il a unor
litigii sau reclaaii nou5aprute sau! eventual! desfurarea altor negocieri privind odificarea!
prelungirea sau copletarea clauzelor contractului. -ot *n aceast etap va avea loc i analiza
rezultatelor reale ale negocierilor coparativ cu cele scontate.
;.,..... 5elaiile contractuale. Contractul-suport al tranzaciei comerciale
6ezultatele negocierilor purtate *ntre productori i coerciani se concretizeaz *n
contractele econoice *nc(eiate! acestea reprezent&nd de fapt principala for de legtur *ntre
agenii econoici. Con(rac(#! economic! *n general! i cel coercial! *n particular! aterializeaz
acordul de voin al prilor! reprezent&nd suportul 'uridic al oricrei tranzacii coerciale. 7l d
natere la o serie de drepturi i o)ligaii reciproce ale prilor senatare.
Ti&o!o,ia con(rac(e!or comercia!e este coplex! acest lucru dator&ndu5se naturii!
trsturilor genetice i o)iectului operaiunilor coerciale! la fel de coplexe.
?n funcie de obiectul actelor de sc:imb! contractele coerciale sunt% /ontracte de
antrepriz! /ontracte de livrare! /ontracte de leasing! /ontracte de prestri de servicii! /ontracte de
cooperare econoic! /ontracte de licen etc.
?n raport cu durata pentru care se nc:eie! contractele coerciale sunt%
5 De scurt durat +*nc(eiate pentru operaiuni ocazionale! care se execut dintr5o dat
sau *ntr5o perioad ce nu depete un an. @
5 De durat edie +se execut *ntr5o perioad de pan la cinci ani. @
5 De lung durat +contracte cu executare succesiv! cu o durat ai are de cinci ani!
specifice *n special operaiunilor de coer exterior..
4n principal un contract coercial conine urtoarele c!a#4e*
Prile i reprezentanii lor +nuele! doiciliul pentru persoanele fizice! denuirea i sediul
pentru persoanele 'uridice.@
O)iectul contractului! respectiv denuirea produselor! prestaiilor sau lucrrilor ce ureaz
a se coercializa! a se presta sau a se executa! cu enionarea cantitii! calitii sortientului!
a)ala'ului! nurului de arcare i altor caracteristici@
Preul i odalitatea de plat! conturile i )ncile la care acestea sunt desc(ise@
Laraniile privind calitatea rfii@
/lauzele o)ligatorii@
/ondiiile de expediie! *ncrcare! descrcare! transport i asigurare a rfii *n tipul
transportului@
6spunderea contractual a prilor.
;.,...+. 5elaiile postcontractuale
9unt rela iile iplicate de desf urarea efectiv a activit ilor i a tranzac iilor cuprinse *n
contract.
C4
6.-. Re!a"ii!e comer"#!#i c# cons#ma(orii
;nul dintre cele ai iportante aspecte privind desfurarea corespunzatoare a activitii
coerciale *l reprezint asigurarea unor relaii peranente cu consuatorii! in calitatea acestora de
viitori cuprtori.
6.-.+. Loc#! re!a"ii!or c# cons#ma(orii 9n ansam/!#! ac(ii(7"ii comercia!e
4n ansa)lul relaiilor sta)ilite i proovate de ctre coer! relaiile cu consuatorii se
*nscriu *n cadrul relaiilor externe ale coercianilor! la fel ca i relaiile cu productorii. 6elaiile
coerului cu consuatorii *)rac diferite fore! cresc&nd peranent *n iportan! pe sura
odificrilor a'ore din viaa econoico5social! din ecanisul pieei! *n general! i din relaiile
de sc(i)! *n particular. 4n acest context! la sta)ilirea locului pe care *l ocup relaiile *n cauz *n
ansa)lul activitii coerciale se va porni at&t de la transforrile pe care le cunoate societatea!
c&t i de la utaiile pe care aseenea transforri le deterin *n coerul interior.
"stfel tre)uie avute *n vedere *n principal aspecte precu%
5 sporirea diensiunilor coerului i a ariei sale de preocupri@
5 dezvoltarea i odernizarea reelei coerciale! cu influene (otr&toare *n sporirea
rolului coerului fa de consuatori! influent&ndu5le opiunea de cuprare@
5 introducerea i extinderea continu a unor fore noi! oderne de v&nzare care s
asigure creterea accesi)ilitii cuprtorilor la produsele pe care coerul le va
oferi pieei@
5 revederea i perfecionarea sisteelor de inforare a consuatorilor i introducerea
unor practici prooionale oderne @
5 iplicarea cuprtorilor *n procesul de proiectare! realizare i coercializare a
produselor destinate consuului@
5 odificrile ce vor interveni *n structura consuatorilor! su) aspectul nivelului lor
de instruire i educaie! copoziiei lor socio5profesionale! veniturilor i ai ales
nivelului de exigen fa de rfurile i serviciile coerciale.
6.-.-. Con"in#(#! re!a"ii!or comer"#!#i c# cons#ma(orii
9isteul relaiilor coerului cu consuatorii *)rac urtoarele forme/
a= Organizarea unui cadru propice de dialog cu consuatorii! acest lucru presupun&nd
cunoaterea tuturor forelor ce privesc! pe de o parte! relaia dintre consuatori i societate! iar pe
de alt parte! aspectele specifice evoluiei actului de v&nzare5cuprare.
0rincipalele forme ale cadrului de dialo! cu consuatorii au *n vedere%
consultarea@
realizarea unor *nt&lniri periodice cu consuatorii *ntr5un cadru organizat@
realizarea unor aciuni de testare a noilor produse@
organizarea unor conferine periodice! a unor consultaii sau deonstraii practice *n
agazine@
utilizarea ass5edia pentru aciuni de inforare i pu)licitate coercial.
/= /rearea unei a)iane favora)ile actului de v&nzare5cuprare reprezint *n ulti
instan o iportant funcie a coerului. 4n acest doeniu se pornete de la faptul c inforarea
larg! cuprinztoare i operativ a consuatorilor! educarea gusturilor acestora i orientarea
consuului devin eleente de )az ale sisteului de relaii pe care coerul le *ntreine cu
consuatorii.
C>
c= "sigurarea unor raporturi corespunztoare *ntre personalul coercial i consuatori
presupune un anuit coportaent din partea personalului coercial! coro)orat cu o anuit
atitudine a acestuia at&t fa de unca desfurat! c&t i fa de clieni. ;n aseenea coportaent
influeneaz de cele ai ulte ori (otr&tor! pozitiv sau negativ decizia de cuprare.
4n esen! orientarea i )una funcionare a sisteului de relaii coer5consuatori iplic!
alturi de identificarea consuatorului! cu preferinele! aspiraiile! exigenele i reprezentrile sale!
o )un cunoatere a coportaentului de consu! a evoluiei acestuia i a factorilor de influent.
BIBLIOCRAFIE
1. ,onacu :.! Popescu #.! )conomia comerului Sinteze, studii de caz, aplicaii practice,
legislaie! 7d. ;niversitara! <ucureti! 2002
2. ,onacu :.! Popescu #.! )conomia comerului 3este gril! 7d. ;niversitara! <ucureti!
2002
8. <ucur /.! 6omer electronic! 7d. "97! <ucureti! 2002
4. Patric(e D.! )conomia comerului! 7d. ;ranus! <ucureti! 2002
>. Patric(e D.! )lemente de economia comerului! 7d. 9Dlvi! <ucureti! 2002
A. Pistol L(e.! )conomia comerului! 7d. 1undaiei 6o&nia de #&ine! <ucureti! 2004
C. Pistol L(e.! .a.! 6omerul interior 3eorie i practic! 7d. 7conoic! <ucureti! 2004.
CA
III. TEGNICA OPERAIUNILOR DE TURIS)
CAPITOLUL I
CONSIDERAII CENERALE PRIVIND
OPERAIUNILE DE TEGNIC A TURIS)ULUI
+.+. Termino!o,ia o&era"i#ni!or 'e (e%nic7 a (#rism#!#i
-e(nica turistic opereaz cu o serie de concepte a cror senificaie! *n concordan cu
terinologia folosit de Organizaia #ondial a -urisului +O#-.! se prezint astfel%
-uris intern activitatea turistic practicat *n interiorul unei ri. 7l se refer at&t
la turisul realizat de rezidenii unei ri care viziteaz propria lor ar! c&t i la
2turisul receptor3 care include vizitele nerezidenilor *n ara respectiv.
-urisul naional cuprinde turisul intern al unei ri i turisul eitor! ce se
refer la rezidenii acelei ri care viziteaz alte ri.
-urisul internaional cuprinde turisul receptor i turisul eitor.
:izitator orice persoan care cltorete spre un loc! altul dec&t ediul su
o)inuit! pentru ai puin de 12 luni! scopul cltoriei fiind altul dec&t exercitarea
unei activiti reunerate. ?a r&ndul lor acetia pot fi difereniai *n%
turiti vizitatori al cror se'ur include cel puin o *nnoptare@
e,cursioniti vizitatori care se deplaseaz *n scopuri turistice pentru ai
puin de 24 ore! fr a include o *nnoptare.
"ran'aent turistic ansa)lul )unurilor i serviciilor prestate *n tipul deplasrii
*n scopuri turistice a unei persoane sau a unui grup! pe )aza unui progra presta)ilit!
oferit de o fir specializat sau sugerat de client.
,tinerar turistic traseul pe care se desfoar o cltorie! cu indicarea celor ai
potrivite localiti sau puncte de interes turistic. "cesta se prezint *ntr5un progra
care detaileaz zi cu zi i'loacele de transport ce se vor utiliza! localitile care vor fi
vizitate i toate serviciile ce ureaz a fi prestate cltorului! din oentul plecrii
p&n *n oentul sosirii +sau al *ntoarcerii la destinaie..
+.-. Termenii c# care se o&erea47 9n
or,ani4area .i 'es87.#rarea ac(ii(7"ii 'e (#rism 'in Rom:nia
O alt categorie de tereni cu care se opereaz *n turis sunt cei definii de O.L. >EH1FFE
privind organizarea i desfurarea activitii de turis *n 6o&nia! i anue%
-uris raur a econoiei naionale cu funcii coplexe! ce reunete un ansa)lu
de )unuri i servicii oferite spre consu persoanelor care cltoresc *n afara
ediului lor o)inuit pe o perioad ai ic de un an i al cror otiv principal este
altul dec&t exercitarea unei activiti reunerate la locul vizitat.
6esurse turistice coponente ale ediului natural i antropic care! prin calitile i
specificul lor! sunt recunoscute! *nscrise i valorificate prin turis! *n sura *n care
nu sunt supuse unui regi de protecie integral. Pot fi% naturale +peisa'e! zcinte
de su)stane inerale! eleente de cli! flor i faun etc. sau antropice
+onuente! situri ar(eologice! uzee etc..
CC
Patrioniu turistic resursele turistice i structurile realizate *n scopul valorificrii
lor prin activiti de turis.
9tructur de priire turistic orice construcie i aena'are destinat cazrii
+(oteluri! oteluri! vile turistice! ca)ane! capinguri! pensiuni etc.! servirii esei
pentru turiti +restaurante! )aruri! fast5food5uri! cofetrii etc..! agreentului +clu)uri!
cazinouri.! transportului destinat turitilor +autocare! vapoare! teleca)ine.!
trataentului )alnear! *preun cu serviciile aferente.
eon turistic teritoriu caracterizat printr5o concentrare de resurse turistice care
poate fi deliitat distinct ca ofert! organizare i protecie turistic.
O)iectiv turistic eleent al resursei turistice! individualizat i introdus *n circuitul
turistic.
Ofert turistic totalitatea serviciilor prin care este pus *n valoare patrioniul
turistic! prin utilizarea de personal specializat.
Pac(et de servicii co)inaie presta)ilit a cel puin dou din eleentele
urtoare% cazare! alientaie! transport! trataent )alnear! agreent! alte servicii
reprezent&nd o parte senificativ din pac(et! atunci c&nd sunt v&ndute sau oferite
spre v&nzare la un pre glo)al i atunci c&nd aceste prestaii depesc 24 de ore.
+.0. Or,ani4area .i 'es87.#rarea ac(ii(7"i!or 'e (#rism 9n Rom:nia
Organizarea i desfurarea activitii de turis *n 6o&nia a fost regleentat printr5o
serie de acte norative din care ainti%
+. *rdonana nr %V=1WWV +intrat *n vigoare *n noie)rie 1FFE.! copletat de Degea nr
'%%=">>1 i *rdonana nr %=">>#! confor crora turisul a fost declarat activitate
prioritar a econoiei naionale! iar #inisterul -urisului a fost considerat drept
autoritate *n sectorul turisului.
4n cadrul acestei ordonane! pe l&ng definirea unor tereni i expresii specifici turisului
precu% 2turis3! 2structuri de priire3! 2staiuni3! 2pac(ete turistice3! etc.! sunt incluse! *ntr5un
od foarte cuprinztor! prevederi pentru *nregistrarea activelor de turis! definirea controlului i
proteciei staiunilor! inclusiv a staiunilor de practicare a sporturilor de iarn. De aseenea! sunt
sta)ilite funciile #inisterului -urisului *n ceea ce privete dezvoltarea! controlul! proovarea!
pregtirea profesional i cercetarea! sunt sta)ilite prevederi pentru acordarea autorizaiei de
funcionare! clasificarea! pregtirea profesional *n turis i responsa)ilitatea #inisterului
-urisului. 9unt definite rolurile autoritilor locale de turis! precu i o)ligaiile i drepturile
tour5operatorilor H agenii de turis! furnizori de servicii etc.
-. Xotrrea nr $1#=">>$ privind organizarea i funcionarea Putoritii Yaionale pentru
3urism +intrat *n vigoare la 1 fe)ruarie 200A..
?egea a sta)ilit re*nfiinarea "utoritii =aionale pentru -uris +"=-. ca instituie pu)lic
*n su)ordinea #inisterului -ransporturilor! /onstruciilor i -urisului! finanat de la )ugetul
statului! prin interediul )ugetului #inisterului -ransporturilor! /onstruciilor i -urisului.
Principalele responsa)iliti ale "=- confor legislaiei actuale sunt pe scurt urtoarele%
ipleentarea politicilor i strategiilor turisului naional@
proovarea 6o&niei ca destinaie turistic pe piaa intern i internaional! pe )aza
fondurilor apro)ate de inister@
organizarea *nregistrrii i autorizrii! urrirea folosirii i prote'rii patrioniului turistic!
confor legii@
sta)ilirea politicilor i a prograelor anuale de ar$eting i de dezvoltare@
autorizarea tour5operatorilor! g(izilor de turis! etc i clasificarea unitilor de cazare!
proovarea controlului de calitate a tuturor serviciilor de turis@
CE
apro)area aena'rii i construciilor *n toate zonele i staiunile turistice@
coordonarea prograelor de asisten te(nic *n doeniul turisului oferite de ;niunea
7uropean! Organizaia #ondial a -urisului i alte organizaii.
/(eltuielile necesare pentru activitile desfurate de "utoritatea =aional pentru -uris
se suport integral de la )ugetul de stat! prin )ugetul #inisterului -ransporturilor! /onstruciilor i
-urisului.
Preedintele +9ecretar de 9tat. i :icepreedintele +9ecretar de 9tat ad'unct. sunt nuii de
Priul5#inistru la propunerea inistrului de resort. Preedintele i :icepreedintele sunt de fapt
director executiv i director executiv ad'unct ai "=-.
0. Xotrrea nr 1#"V= ">>1 privind clasificarea structurilor de primire turistice i *rdinul
nr W1>=">>" sta)ilesc procesul de clasificare a structurilor de priire turistice i
criteriile acestor clasificri.
9tructurile de priire turistice se clasific pe stele i! respectiv! flori *n cazul pensiunilor
turistice rurale! *n funcie de caracteristicile constructive! dotrile i calitatea serviciilor pe care le
ofer. /lasificarea structurilor de priire turistice are ca scop prioritar protecia turitilor!
constituind o for codificat de prezentare sintetic a nivelului de confort i a ofertei de servicii.
6egleentrile legale prevd c scopul fundaental al clasificrii este protecia turitilor.
9unt prevzute criteriile i nurul de puncte care tre)uie o)inut pentru fiecare categorie!
inclusiv riea paturilor! teperatura ini! inforaii pentru clieni i afiarea tarifelor
axie *n euro. 9unt enionate urtoarele categorii%
Roteluri >51 stele
"partaente (otel >52 stele
#oteluri 851 stele
Roteluri pentru tineret 851 stele
Rosteluri 851 stele
:ile >51stele
<ungalouri 851 stele
/a)ane turistice! ca)ane de v&ntoare! ca)ane de pescuit 851 stele
9ate de vacan 852 stele
/apinguri 451 stele
/sue caping 851 stele
Ranuri 251 stele
Pensiuni ur)ane >51 stele
Pensiuni rurale >51 argarete
"partaente sau caere de *nc(iriat i case sau cldiri 851 stele
9tructuri de cazare pe nave fluviale sau aritie >51 stele.
9tructurile de alientaie pu)lic sunt clasificate *n > categorii% restaurante! )aruri! fast5
food5uri! cofetrii i patiserii. "cestea sunt su)clasificate *n 1A su)categorii! iar restaurantele sunt
su)*prite *n 10 su)categorii.
Direcia general de autorizare i control +denuit *n continuare D.L."./.. din cadrul
#inisterului -urisului! este autoritatea responsa)il cu verificarea *ndeplinirii criteriilor de
clasificare i *ntocirii certificatului de clasificare. 9tructurile de priire turistice care la data
verificrii nu *ndeplinesc cel puin criteriile pentru categoria ini nu se clasific i! *n
consecin! nu pot desfura activitate de turis.
"genii econoici au o)ligaia s respecte pe toat perioada de funcionare a structurilor de
priire turistice condiiile i criteriile de clasificare "gentul econoic va solicita vizarea
certificatului cu cel puin A0 de zile *nainte de expirarea terenului de 8 ani de la eiterea acestuia
sau de la ultia viz.
CF
4n teren de A0 de zile de la data *nregistrrii cererii agentului econoic D.L."./. va
proceda la reverificarea structurii de priire turistice *n cauz i va acorda un nou certificat de
clasificare! *n sura *n care sunt *ndeplinite condiiile i criteriile inie de clasificare pentru
categoria respectiv. 4n caz contrar structura de priire turistic va fi clasificat la o categorie
inferioar. Dac nu sunt *ndeplinite cel puin condiiile i criteriile pentru categoria ini de
clasificare! se procedeaz la retragerea certificatului de clasificare.
4nsenele privind categoria de clasificare a unitii se *nscriu pe o plac(et ontat *n
exteriorul unitii! la loc vizi)il pentru turiti! precu i pe autocolante aplicate *n punctele de acces
al turitilor.
7xist prevederea privind pu)licarea listelor structurilor de priire turistice la nivel naional
i 'udeean.
1. Xotrrea nr "#V=">>1, Xotrrea nr #>%=">>1, *rdinul nr1'>=">>1 i Xotrrea nr
&#1=">># privind acordarea licenelor i a brevetelor de turism ageniilor de
turism=cltorie, ghizilor de turism, hotelurilor i personalului de conducere din turism
"ceast legislaie cuprinde prevederi pentru acordarea licenelor ageniilor de turis i
referitoare la certificarea profesional +acordarea )revetelor. conducerii ageniilor i structurilor de
cazare! precu i *n legtur cu atestarea g(izilor de turis.
Licen"a 'e (#rism este docuentul prin care se atest capacitatea titularului de a
coercializa servicii turistice! *n condiii de calitate i siguran pentru turiti *n conforitate cu
regleentrile interne i acordurile internaionale la care o ar este afiliat i posi)ilitatea de a
*nfiina o agenie de turis.
?icenele de turis se eli)ereaz pentru ageniile de turis *nfiinate de agenii econoici
care au *n o)iectul de activitate i servicii turistice. Pe licene sunt *nscrise i eventualele filiale ale
ageniei de turis *nfiinate pe teritoriul 6o&niei. "gentul econoic solicit #inisterului
-urisului eli)erarea licenei de turis cu iniu 80 de zile *nainte de *nceperea activitii
ageniei iHsau filialelor acesteia. 4n teren de 80 de zile de la data *nregistrrii cererii! #inisterul
-urisului va efectua verificrile necesare! va eli)era licena i! respectiv! )revetul de turis. 4n
situaia *n care nu sunt *ndeplinite criteriile pentru eiterea licenei! respectiv a )revetului de
turis! se va counica solicitanilor otivul pentru care acestea nu pot fi eli)erate.
4n situaia *n care nu ai sunt *ndeplinite criteriile care au stat la )aza acordrii licenei de
turis pentru agenia de turis sau pentru filialele acesteia! agentul econoic *n cauz are o)ligaia
s solicite *n teren de 10 zile #inisterului -urisului eli)erarea unei noi licene de turis! potrivit
condiiilor efectiv *ndeplinite.
?icenele de turis tre)uie vizate din 8 *n 8 ani! agentul econoic solicit&nd vizarea licenei
de turis cu cel puin 80 de zile *nainte de expirarea terenului de 8 ani de la eiterea acesteia sau
de la ultia viz.
Bree(#! 'e (#rism este docuentul prin care se atest capacitatea profesional *n doeniul
turisului a persoanelor fizice care asigur conducerea ageniilor de turis sau a structurilor de
priire turistice. 4n funcie de nivelul i de coplexitatea pregtirii profesionale i de *ndeplinirea
criteriilor inie! se eli)ereaz )revete de turis pentru urtoarele funcii%
anager *n activitatea de turis
director de agenie de turis tour5operatoare
director de agenie de turis detailist
director de (otel
director de restaurant
ca)anier.
?icena i )revetul de turis sunt netransisi)ile i se afieaz *n copie autentificat la loc
vizi)il *n incinta ageniei de turis i a filialelor acesteia! pentru a da posi)ilitatea turitilor s
cunoasc dac agenia *n cauz funcioneaz legal.
E0
"genii econoici cu activitate de turis au o)ligaia s utilizeze g(izi calificai!
corespunztor specificului activitilor desfurate pentru toate aciunile turistice organizate.
C%i'#! 'e (#rism este persoana care! *n )aza certificatului de calificare i a atestatului! poate
asigura desfurarea *n )une condiii a prograelor turistice. Profesia de g(id de turis poate fi
exercitat de ceteni ro&ni *n v&rst de cel puin 1E ani *plinii! posesori ai unui certificat de
calificare o)inut *n ura a)solvirii unui curs de calificare la /entrul =aional de 4nv&nt
-uristic +/.=.,.-.. sau la alte instituii de stat ori private! autorizate confor legii i atestate potrivit
calificrii.
/ategoriile de g(izi utilizate *n activitatea de turis din 6o&nia sunt%
a. ghid local! care asigur asistena turistic pe un teritoriu liitat@
). ghid naional! care asigur asistena turistic pe teritoriul naional i *n strintate@
c. ghid specializat pentru anumite segmente ale serviciilor turistice%
5 ontan! drueie ontan@
5 art@
5 supraveg(etor@
5 aniaie@
5 (a)itat natural% faun! flor@
5 ornitologie@
5 sportiv! respectiv% alpinis i crare pe st&nci! sc(i! )o)! *not! canota'!
ia(ting! z)or cu aparate ultrauoare +deltaplan! parapant i altele.@
5 alte specializri *n funcie de cererea pieei turistice.
"ctivitatea de g(id de turis poate fi exercitat fie ca activitate de )az! fie ca activitate
copleentar.
2. *rdinul nr "#%=">>1 privind asigurarea turitilor +n cazul insolvabilitii sau
falimentului ageniei de turism.
-our5operatorii i ageniile de turis tre)uie s constituie asigurri pentru acoperirea! *n caz
de falient sau insolva)ilitate! a c(eltuielilor de *ntoarcere sau pentru ra)ursarea acestora ctre
clienii care au cuprat un pac(et de cltorie. 9uele de asigurare prevzute sunt de >0.000 ;9D
pentru tour5operatori i de 10.000 ;9D pentru ageniile de turis.
Ordinul prevede c asiguratorii tre)uie s ai) apro)area #inisterului -urisului +"=-.! cu
consultarea /oisiei de 9upraveg(ere a "sigurrilor i o)ligaia asiguratorilor de a transite
periodic inisterului detalii ale polielor de asigurare *nc(eiate de toate ageniile autorizate.
=e*nc(eierea asigurrilor pentru v&nzarea pac(etelor turistice poate fi penalizat prin retragerea
licenei ageniei.
4n ordin se enioneaz drepturile i o)ligaiile asiguratorilor i deintorilor de polie de
asigurare! precu i etodologia i perioada plilor confor sc(eei.
5. Xotrrea nr "#'=">>1 pentru aprobarea Yormelor cu privire la accesul, evidena i
protecia turitilor +n structuri de primire turistice
Rotr&rea prevede ca toate structurile de priire turistice! (oteluri! oteluri i pensiuni etc.
s ofere cazare gturitilor3 dac exist spaii de cazare disponi)ile. 9tructurile de cazare tre)uie s
solicite tuturor oaspeilor s copleteze un forular la sosire i la plecare. 4n cazul pensiunilor
rurale se poate folosi un registru! *n locul forularelor standard. ?egislaia prevede inforaiile
necesare i faptul c forularele tre)uie pstrate tip de > ani i puse la dispoziia autoritilor la
solicitarea acestora. De aseenea! se prevede c structurile de cazare tre)uie s asigure pstrarea
linitii! ordinii pu)lice! a siguranei i intiitii oaspeilor! precu i sigurana )unurilor acestora.
#inorii su) 14 ani nu pot fi cazai dac nu sunt *nsoii de prini sau de reprezentantul lor legal.
9unt prevzute penalizri pentru ne*ndeplinirea condiiilor legale de ctre structurile de
cazare.
6. *rdonana nr 1>'=1WWW cu modificrile aduse prin Degea nr &#1=">>1 privind
activitatea de comercializare a pachetelor de servicii turistice
E1
Ordonana! cu odificrile aduse de ?egea A81H2001! aliniaz legislaia la prevederile
2Directivei ;7 cu privire la pac(etele de cltorie3! pentru protecia consuatorilor care cupr
pac(ete turistice *n 6o&nia pentru a cltori *n 6o&nia sau *n strintate.
4n ordonan se enioneaz c un pac(et turistic tre)uie s cuprind cel puin dou din
urtoarele coponente% transport@ cazare! i un alt serviciu care nu reprezint o parte
senificativ a transportului sau cazrii! cu condiia ca durata ne*ntrerupt a acestora s depeasc
24 de ore sau s cuprind o *nnoptare.
9e specific o)ligaiile v&nztorului fa de consuatorul5cuprtor *n ceea ce privete
claritatea ofertei! inforaiile legate de viz i alte foraliti! itinerare! tipul i standardul cazrii!
detalii contractuale! terenii copensrii i *nlocuirea coponentelor. Organisele de control i
execuie sunt reprezentate de "utoritatea =aional pentru -uris i Oficiul pentru Protecia
/onsuatorului.
/onfor ordonanei! *n scopul proteciei turistice! oferirea! coercializarea! v&nzarea
serviciilor i a pac(etelor de servicii turistice! precu i crearea de produse turistice pe teritoriul
6o&niei pot fi realizate numai de ctre agenii economici din turism autorizai de #inisterul
-urisului! posesori de licene +n turism sau de certificate de clasificare, dup caz
E2
/"P,-O?;? ,,
ACENII ECONO)ICI DIN TURIS)
-.+. Pres(a(orii 'irec"i .i in(erme'iari
Organizarea activitilor turistice se realizeaz de ctre diferii ageni econoici din turis.
"cestea sunt persoane 'uridice +societi coerciale cu capital de stat! privat! ixt! asociaii
failiale. i persoane fizice! care presteaz servicii specifice acestei activiti% (otelrie! servirea
esei! transport! agreent5divertisent! trataent )alnear! precu i alte servicii siilare.
"genii econoici din turis se *part! *n funcie de natura activitii desfurate! *n%
5 ageni prestatori direci de servicii turistice@
5 ageni interediari.
#!enii prestatori direci de servicii turistice
4n anul 1FF1! Organizaia #ondial a -urisului a realizat o clasificare standard a acestora
+9,/-" 9tandard ,nternational /lasification of -ouris "ctivities.! care detaileaz! *n doeniul
turisului! clasificarea internaional a tuturor raurilor de activitate econoic realizat de O=;
*n 1F>1. "stfel! confor acesteia! agenii econoici prestatori direci de servicii n totalitate
turistice sunt%
ageni prestatori de servicii de transport turistic naional sau internaional +rutier!
aerian! feroviar! naval.! inclusiv transportul turistic pe ca)lu *n zonele ontane@
ageni prestatori de servicii hoteliere i de restauraie *n localiti! staiuni i pe
trasee turistice@
ageni prestatori de servicii de tratament *n cadrul staiunilor )alneare@
ageni prestatori de servicii de agrement *n localiti! staiuni i pe trasee turistice@
ageni prestatori de servicii complementare pentru turiti sau ageni de turis
+servicii financiar5)ancare! asigurri! vize! rezervri5*nc(irieri! cercetare! *nv&nt!
consultan! proiectri! construcii turistice! protecie! inforaii! realizarea de
ateriale pu)licitare..
4n categoria ageni econoici prestatori direci de servicii parial turistice se afl a'oritatea
societilor financiar5)ancare! faraceutice! de transport ur)an i telecounicaii! furnizoare de
gaze! electricitate! *ntreprinderi de construcii etc care se adreseaz at&t turitilor! c&t i populaiei
rezidente.
#!enii intermediari
Prin intermediar se *nelege go persoan fizic sau 'uridic ce se interpune *ntre
productorul de servicii i )eneficiar! efectu&nd o serie de aciuni pe care prestatorii ori nu le pot
efectua! ori le desfoar *n condiii ai ineficiente3.
,nterediarii specializai execut! de regul! o serie *ntreag de operaiuni cu c(eltuieli ai
ici! ceea ce perite firelor turistice efectuarea plii coisioanelor ctre acetia. 7xist situaii
*n care firele de turis nu5i pot perite s realizeze direct distri)uia din lips de fonduri.
,nterediarii preiau practic toate operaiile coerciale *n care sunt iplicai )eneficiarii! firele de
turis reduc&nd astfel su)stanial efortul pe linia coercializrii.
1olosirea interediarilor *n turis s5a ipus ca rezultat al tendinei generale a separrii
activitilor de coer de cele de producie! deterinat de avanta'ele econoice ale specializrii!
precu i datorit unor particulariti ale pieei i activitii *n turis.
,nterediarii din turis sunt difereniai *n%
E8
ageni tour-operatori specializai *n organizarea de aran'aente turistice!
coercializate prin interediul altor ageni de turis pe )az de contracte@
ageni de turism cu activitate de vnzare a aran'aentelor turistice organizate de
touroperatori@
ageni cu activitate mi,t de touroperatori i de v&nzare direct ctre turiti a propriilor
aran'aente turistice sau a celor ale altor touroperatori@
,nterediarii din industria turistic sunt% tour5operatorii! ageniile de distri)uie! ageniile de
priire! copaniile de transport! arile agazine! asociaiile de rezervri! autocaritii i asociaiile
de voia'iti.
To#r-o&era(or#! este un interediar care asigur asa)larea tuturor serviciilor care intr *n
structura unui produs turistic integral i care ureaz apoi s fie v&ndute! de regul! prin
interediul ageniilor de turis. -our5operatorii se difereniaz de ageniile de turis care nu
intervin dec&t *n coercializarea produselor turistice! prin aceea c sunt specializai *n producerea
voia'elor forfetare. #a'oritatea touroperatorilor prefer s v&nd propriile produse prin interediul
ageniilor de turis detailiste! dar exist i o parte dintre ei care prefer s5i v&nd c(iar ei
produsele turistice.
A,en"ii!e 'e 'is(ri/#"ie sunt ageniile de turis care *n industria turistic 'oac rolul de
detailist.
A,en"ii!e 'e &rimire sunt aplasate *n zonele de destinaie turistic! efectu&nd un set de
servicii pentru turitii a'uni *n locurile de se'ur. 7le pot fi specializate pe categorii de clieni i pe
zone geografice de provenien a turitilor. O parte din aceste agenii se pot prezenta su) fora unor
)irouri cu un singur anga'at sau su) for ai coplex +g(izi! i'loace de transport!
docuentaie necesar.. De regul! aceste agenii efectueaz produse turistice receptive! adic
servicii copleentare.
Com&anii!e 'e (rans&or( se pot anga'a uneori! din otive ce in de proovare sau de
*ntrirea prestigiului! i *n prestarea altor servicii% cazare! servicii de agreent! pe tipul escalelor
sau c(iar pe tipul se'ururilor *n zonele de turis. #ulte dintre aceste copanii o)in licena de
turis devenind touroperatori sau agenii de turis.
)ari!e ma,a4ine! pe l&ng activitile cotidiene! pot vinde i )ilete pentru diferite tipuri de
se'ururi. "geniile de turis pot folosi reeaua coercial pentru distri)uirea ofertei turistice.
Asocia"ii!e 'e re4er7ri aparin de regul (otelurilor! apr&nd fie su) presiunea celorlalte
uniti prestatoare de servicii turistice! fie la cererea clienilor. 4n cadrul lor fiecare unitate se
anga'eaz pe )aza unor *nelegeri s5i asigure reciprocitatea reprezentrii i serviciilor +de rezervri
de locuri. efectu&ndu5le fie contra cost! fie prin reciprocitate.
A#(ocari.(ii sunt organise de transport care asigur organizarea excursiilor *n grup cu
autocarul.
-.-. Lan"#ri!e 'e 'is(ri/#"ie 9n (#rism
4n anuite liite! atracia turistic crete cu distana. 4n plus! aceasta genereaz pentru turiti
i o serie de dificulti legate de tip i spaiu! c&t i de lipsa de inforaii! de legislaia diferit! de
condiiile politice! de regleentri vaale! valutare i de trecerea frontierelor! de risc i insecuritate!
de contact. -oate acestea constituie otive pentru care produsul turistic este rareori cuprat direct
de la prestator i pentru care turistul prefer s5l ac(iziioneze prin canale de distri)uie! coplexe i
specializate! care *l aduc ai aproape. Prin aceste canale de distri)uie! produsul turistic este v&ndut
doar ca inforaie! iagine! a)ian! iar v&nzarea sa reprezint doar accesul la un drept de
folosin viitor! confirat i garantat prin titluri turistice sau de transport.
4n turis se *nt&lnesc ai ulte variante de distri)uie +desfacere. a produsului turistic.
O &rim7 arian(7 este specific forelor neorganizate de turis. 4n acest caz! turistul se
adreseaz direct prestatorului de servicii turistice! solicit&nd serviciile fie direct *n oentul
E4
efecturii cltoriei! fie prin rezervri anticipate! confirate de prestatori. "ceast variant este
forat din dou verigi%
TURIST PRESTATORI DE SERVICII TURISTICE
Varian(a a 'o#a este specific forelor organizate i seiorganizate de turis. 4n acest
caz! turistul solicit unei agenii de turis +intern sau extern. s5i asigure serviciile turistice!
prefer&nd s nu5i organizeze singur cltoria. ?a r&ndul su! agentul de turis solicit rezervrile
necesare prestatorilor de servicii turistice. "ceast variant cuprinde trei verigi%
TURIST ACENT DE TURIS) PRESTATORI DE SERVICII TURISTICE
Cea 'e-a (reia arian(7 se utilizeaz cu preponderen pentru forele organizate de turis.
4n acest caz! *n sisteul legturilor dintre turist i prestatorii de servicii turistice se intercaleaz at&t
agenii de turis externi! c&t i cei interni +oficiul de turis! )iroul de turis! filiale etc..! av&nd
rolul de interediari pentru i'locirea serviciilor diferiilor prestatori dispersai *n diferite zone pe
care le viziteaz turistul *n cltoria sa! facilit&nd astfel asigurarea coplexului de servicii solicitate
pe *ntregul parcurs al itinerariului ales. "ceast variant are patru sau ai ulte verigi%
TURIST ACENT EHTERN ACENT INTERN PRESTATOR
een(#a! .i a!"i in(erme'iari
4n funcie de voluul de activitate realizat i de specificul pieelor date! *n anuite cazuri!
reeaua de agenii interediare de voia' poate fi *nlocuit cu o reea proprie de )irouri de v&nzare!
care preiau coercializarea *n exterior a produsului turistic. "ctivitatea interediarilor poate fi
restr&ns i prin crearea pe pieele turistice ai iportante de societi ixte! pe )aza principiilor de
cola)orare i cooperare econoic internaional.
E>
/"P,-O?;? ,,,
ACENIILE DE TURIS)
0.+. A,en"ia 'e (#rism $ 'e8inire3 (i&o!o,ie
"genia de turis este principalul distri)uitor al produselor turistice. 7a deine onopolul
v&nzrii pentru c are dou ari avanta'e fa de alte fore de distri)uie% protecia aproape total a
consuatorului de turis i garaniile financiare acordate at&t turitilor! c&t i prestatorilor.
4n general! la nivel ondial! dar i na ional! activitatea de turis prin agen ia de turis
cuprinde circa C>5E0f din fluxurile turistice de turis organizat.
4n literatura de specialitate i *n terinologia Organizaiei #ondiale a -urisului se
folosete noiunea de agenie de voia'! care difer conceptual fa de viziunea ro&neasc.
4n rile cu activitate turistic intens! agenia de voia' are ca o)iect rezervarea i
coercializarea )iletelor pentru i'loacele de transport i v&nzarea i'loacelor turistice gfa)ricate3
de ctre tour5operatori.
Practicienii ro&ni otiveaz neutilizarea terenului de gvoia'3 prin aceea c se creeaz o
confuzie cu ageniile de voia' /16. De fapt! *n condiiile prezentate! nu exist o deose)ire de esen
*ntre o)iectul de activitate al unei agenii de turi care vinde i )ilete la i'loacele de transport i
cel al agenii de voia' /16! at&ta doar c *n priul caz se vor vinde i produse turistice +se'ururi!
circuite cuprinz&nd pac(ete de servicii.. ?a r&ndul su 9=/16 poate crea astfel de produse! pe care
s le v&nd prin ageniile proprii. 9ocietatea analoag din 1rana realizeaz i astfel de activiti.
4n practica i legislaia ro&neasc se folosete frecvent terenul de ga,en"ie 'e (#rismI3
aceas(a 8iin' 'e8ini(7 're&( #ni(a(e s&ecia!i4a(7 care or,ani4ea473 o8er7 .i in'e &ac%e(e 'e
sericii (#ris(ice sa# com&onen(e a!e aces(ora3 fiind difereniate *n%
a= a,en"ie 'e (#rism (o#r-o&era(oare +av&nd drept o)iect de activitate organizarea i
v&nzarea pe cont propriu a pac(etelor de servicii de turis sau a coponentelor
acestora! direct sau prin interediari cu ar fi% alte agen ii de turis! societ i de
transport sau asocia ii sindicale.@
/= a,en"ie 'e (#rism 'e(ai!is(7 +care vinde sau ofer servicii spre v&nzare! *n contul
unei agenii de turis tour5operatoare! pac(ete de servicii sau coponente!
contractate cu aceasta prin cedare de coision pentru presta ia efectuat. "genia de
turis *i acoper c(eltuielile i *nregistreaz profit din coisioanele priite de la
prestatorii de servicii turistice *n nuele crora acioneaz! turitii ac(it&nd practic
tarifele sta)ilite de ctre aceti prestatori! fr a plti coisioane suplientare pentru
serviciile ageniei de turis. 9e *nt&lnesc dou odaliti de *ncasare a coisionului%
fie este pltit de (otel dup *nc(eierea se'urului clientului! fie agenia ac(it (otelului
sua *ncasat de la turist inus coisionul aferent +odalitate folosit ai des *n
practic..
"ceast clasificare a agen iilor de turis din 6o&nia corespunde cu cea a rilor ;niunii
7uropene *n care exist agen ii angrosiste sau tour5operatoare i detailiste! av&nd acelea i atri)u ii *n
sisteul de turis.
4n rile ;niunii 7uropene a'oritatea agen iilor de turis sunt detailiste *n opozi ie cu ara
noastr unde a'oritatea sunt tour5operatoare. "cest proces de trecere de la gangrosi ti3 la
gdetaili ti3 s5a produs de'a *n ai toate rile europene astfel c! *n prezent! pia a turistic a ;niunii
7uropene este doinat de c&teva sute de fire tour5operatoare +#area <ritanie! Lerania! 1ran a!
9pania! ,talia.! glo)alizarea resi indu5se i *n turis.
EA
9tatul garanteaz copetena i solva)ilitatea ageniilor printr5o regleentare special
+licen iHsau garanii pentru ageniile de turis i )revete de turis pentru conductorul acestora i
personalul de specialitate eise de ctre "utoritatea =a ional pentru -uris.. /onducerea
operativ a ageniilor de turis! a filialelor acestora din alte localiti! a (otelurilor! otelurilor!
capingurilor +cu o capacitate de peste 100 de locuri de cazare.! a satelor de vacan! a ca)anelor i
a unitilor de alientaie pentru turis de categoria , i g?ux3! cu o capacitate ai are de >0 de
locuri la ese! se asigur cu persoane care dein )revet de turis.
0.-. Con'i"ii 'e comercia!i4are a &ro'#se!or (#ris(ice

,nforaiile scrise! furnizate turitilor de ctre ageniile de turis! tre)uie s fie astfel
forulate *nc&t s nu perit interpretri ec(ivoce cu privire la pre! pac(etul de servicii i alte
condiii ce ureaz a fi incluse *n contractul dintre agenie i turist. ,nforaiile pot fi prezentate
turistului su) fora unui catalog! pliant sau a unui alt *nscris! agenia av&nd o)ligaia s fac dovada
c turistul a priit un exeplar.
"genia de turis are o)ligaia s furnizeze turitilor! *n scris! 9n e'erea 9nc%eierii
con(rac(#!#i! inforaii referitoare la%
localitatea de destinaie@
ruta de parcurs@
i'loacele de transport utilizate! caracteristicile i categoria acestora@
tipul unitilor de cazare! adresele i categoriile de clasare a acestora@
serviciile de as oferite i categoria de clasificare a unitilor de alientaie@
durata prograului! cu indicarea datei sosirii i a plecrii@
inforaii generale privind regiul paapoartelor i vizelor! foralitile de sntate
necesare cltoriei i se'urului@
cuantuul avansului! dac este cazul! precu i terenul pentru efectuarea restului
de plat@
nurul ini de persoane necesar pentru realizarea prograului i terenul liit
pentru inforarea turistului! *n caz de anulare@
oportuniti de *nc(eiere a unor asigurri facultative pentru asistena *n caz de )oal!
accidente etc.
Con(rac(#! 9nc%eia( *ntre agenia de turis i turist va conine cel puin urtoarele
eleente%
destinaiaHdestinaiile de cltorie i! *n cazul perioadelor de se'ur! durata i
datele de sosire i de plecare@
i'loacele de transport utilizate! caracteristicile i categoriile acestora! datele
i orele de plecareHsosire! la ducere i la *ntoarcere@
*n cazul cazrii! adresa i categoria de clasificare ale structurilor *n care se
face aceasta@
serviciile de as +pensiune coplet! deipensiune! ic de'un.@
condiia ca un nur ini de persoane s participe la aciune i terenul
liit pentru inforarea turistului cu privire la anulare@
ruta@
vizite! excursii sau alte servicii care sunt incluse *n preul total al pac(etului
de servicii@
denuirile i sediile ageniilor de turis organizatoare! ale ageniei detailiste
+dac este cazul. i ale societii de asigurri! dac aceasta exist@
h
/ondiiile de coercializare a produselor turistice pe teritoriul 6o&niei sunt regleentate prin O.L. nr.10CH1FFF
EC
tariful pac(etului de servicii! cu indicarea expres a cazurilor c&nd acesta
poate fi odificat! a tarifelor pentru anuite servicii +taxe de aterizare!
*)arcareHde)arcare.@
terenele i odalitile de plat@
solicitrile speciale din partea turistului acceptate de agenie@
perioadele *n care turistul poate reclaa ne*ndeplinirea sau *ndeplinirea
parial a clauzelor contractuale@
condiiile de retragere@
posi)ilitatea de transfer al contractului unei tere persoane i odul de
realizare a acestuia@
eventualele odificri pe care agenia le poate aduce serviciilor cuprate +i
pe care turistul le poate accepta sau dipotriv! nu le accept reziliind
contractul fr penaliti.@
posi)iliti de reziliere a contractului de ctre agenie sau de ctre turist@
rspunderea ageniei de turis *n cazul anulrii excursiei! al *nlocuirii sau al
neasigurrii unor servicii cuprate.
"genia de turis touroperatoare sau detailist este o)ligat s furnizeze consuatorului! *n
oentul rezervrii cltoriei! un )on de coand.
/ontractul ia natere *n oentul *n care consuatorul priete confirarea scris a
rezervrii! transis de organizatorul sau detailistul cltoriei turistice 5 care acioneaz *n nuele
organizatorului 5 *n cel ult A0 de zile calendaristice de la data senrii )onului de coand.
4n cazul *n care coninutul )onului de coand difer de coninutul confirrii cltoriei
turistice sau dac aceast confirare nu s5a fcut *n terenul de A0 de zile calendaristice de la data
senrii )onului de coand! consuatorul poate considera c voia'ul nu a fost rezervat i are
dreptul la ra)ursarea iediat a tuturor suelor de'a pltite.
4n cazul *n care turistul nu poate participa la cltorie! poate transfera contractul unei tere
persoane! care *ndeplinete condiiile aplica)ile aciunii turistice respective. -ransferul poate fi
realizat nuai cu anunarea ageniei de turis senatare a contractului.
Preurile sta)ilite *n contract nu pot fi a'orate! *n nici un caz! *n cursul celor 20 de zile
calendaristice care preced data plecrii. 4n cazul *n care preurile sta)ilite *n contract sunt a'orate
cu peste 10f! indiferent de otivele a'orrii! consuatorul poate rezilia contractul fr nici o
o)ligaie fa de agenia de turis! aceasta din ur av&nd o)ligaia de a ra)ursa iediat
consuatorului toate suele aferente cltoriei turistice pltite de acesta. 4n cazul *n care agenia de
turis este nevoit s odifice una din prevederile eseniale ale contractului! aceasta are o)ligaia
s inforeze consuatorul cu cel puin 1> zile *nainte de data plecrii! iar acesta s counice
ageniei de turis *n teren de > zile de la priirea *ntiinrii (otr&rea sa de a opta fie pentru%
a. rezilierea contractului fr plat de penaliti@
). acceptarea noilor condiii ale contractului.
"genia de turis este rspunztoare fa de turist pentru )una executare a o)ligaiilor
asuate prin contract! inclusiv *n situaia *n care o alt agenie de turis sau un alt prestator de
servicii turistice tre)uie s *ndeplineasc aceste servicii. 4n cazul *n care! dup *nceperea cltoriei
turistice! o parte iportant din serviciile prevzute *n contract nu este realizat sau agenia de
turis organizatoare constat c nu le va putea realiza! aceasta este o)ligat%
s ofere consuatorului alternative corespunztoare *n vederea continurii
cltoriei turistice! fr a'orarea preului@
s restituie consuatorului suele ce reprezint diferena dintre serviciile
ac(itate i cele efectiv prestate *n tipul cltoriei turistice@
*n cazul *n care nu pot fi oferite consuatorului alternative corespunztoare sau
acesta nu le accept din otive *nteeiate! s asigure! fr costuri suplientare!
EE
transportul retur al consuatorului la locul de plecare ori *n alt loc agreat de
acesta i! dup caz! despgu)irea pentru serviciile neprestate.
0.0. Princi&a!e!e ac(ii(7"i a!e a,en"iei 'e (#rism
"genia de turis este un interediar *ntre diferii prestatori de servicii turistice +(oteluri!
restaurante! organizatori de agreent! transportatori. i turiti. 4n aceast calitate i confor
o)iectului su de activitate! agenia desfoar activiti legate de v&nzarea de )ilete de transport!
servicii turistice i servicii copleentare acestora.
,. 3)nzarea de bilete de transport
/onfor statisticilor oficiale ale O#-! A0f din cifra de afaceri a unei agenii o reprezint
eli)erarea titlurilor de transport aerian! activitate nuit i 2tic$eting3 sau 2)illeterie3 pentru care
priesc un coision de Ff +acelai pentru toate ageniile de turis.. 7l este negociat *ntre ,"-"
+"sociaia ,nternaional a -ransporturilor "eriene. i 1;"": +1ederaia ;niversal a "sociaiilor
"geniilor de -uris.. Pentru a putea presta astfel de servicii! agenia tre)uie s constituie o
garanie financiar i s dein tapila ,"-"! nuit i #"-6,/O?G. #atricola este nuerotat
pentru a identifica rezervrile fcute de ageniile acreditate.
"ctivitatea de tic$eting *n agen iile de turis ro&ne ti i5a gsit rezolvarea la standarde
interna ionale *n anul 1FFC c&nd s5a creat )iroul ,"-" *n 6o&nia i s5a trecut la un siste
perforant pentru desfacerea produsului aviatic.
.. 3)nzarea produselor turistice
/onfor statisticilor! circa 80f cifra de afaceri a unei agenii o reprezint v&nzarea
produselor turistice.
+. 3)nzarea serviciilor complementare
-oate coponentele produsului turistic au enirea de a asigura consuatorilor satisfacie!
lucru nu tocai uor de realizat. Pentru a a'unge la acest rezultat! ageniile de turis asociaz
v&nzrii serviciilor de )az +transport! cazare! as. o serie de servicii copleentare! cu ar fi%
serviciul de )anc +sc(i) valutar! eiterea de 2travellers c(e\ues3.@
serviciul de expediere a )aga'elor@
serviciul de rezervri i cuprri de )ilete pentru diverse spectacole i anifestri@
serviciul de coresponden pentru clientel +*n general! *n prograele de voia'uri
lungi se indic adresele filialelor! sucursalelor sau ageniilor de unde cunoscuii
clienilor pot ridica eventuala coresponden a acestuia@ *n caz contrar aceasta se
*ntoarce la expeditor@
serviciile secundare% foraliti pentru o)inerea paaportului! vize de intrare *n rile
care le solicit etc.
"ceste servicii dein circa 10f din cifra de afaceri a unei agenii i constituie adesea un
i'loc de proovare i o alternativ de diversificare a activitii.
EF
/"P,-O?;? ,:
TOUR-OPERATORII
1.+. As&ec(e a!e ac(ii(7"ii (o#r-o&era(ori!or 'in Rom:nia
P&n *n 1FF0! *n condiiile unei econoii centralizate! activitatea de producere a serviciilor
turistice *n 6o&nia era desfurat de O=- /arpai. "ceast *ntreprindere avea atri)uii de
contractare a produselor turistice i de v&nzare a acestora ctre clientela extern. "u existat i
situaii *n care i alte *ntreprinderi au *ncercat activiti de producie cu un anuit specific. "stfel!
O=- ?itoral avea atri)uii de producere a serviciilor turistice *n zona litoralului #rii =egre. "/6
se ocupa de activiti legate de turisul autoo)ilistic.
Dup 1FF0! ca urare a tranziiei la econoia de pia au avut loc nueroase transforri
i *n industria turistic a 6o&niei. O pri sc(i)are a fost descentralizarea! fiecare *ntreprindere
cpt&nd autonoie gestionar. "ceasta a peris o alocare ai 'udicioas a fondurilor i
*ndreptarea opiunilor ctre activitile considerate profita)ile.
O alt sc(i)are au reprezentat5o *ncercrile de privatizare a *ntreprinderilor de stat. "cesta
a condus la destrarea arilor *ntreprinderi *n societi coerciale independente.
-oate aceste sc(i)ri au condus la apariia li)erei iniiative *n doeniul econoic care a
peris *nfiinarea a nueroase *ntreprinderi cu capital integral prival! at&t ro&n! c&t i strin.
"stfel! au aprut peste c&teva ii de fire cu activitate *n doeniul turisului din care doar o parte
sunt e)re "="-. Dintre acestea! nu toate au statut de tour5operatori.
Datorit situaiei econoice din 6o&nia o caracteristic iportant a agenilor econoici
din turis! i ai ales a ageniilor de turis! o constituie fora financiar redus. "ceasta nu a
peris firelor ro&neti din doeniu aderarea la tendina ondial! de integrare a tuturor
eleentelor pac(etului de servicii. /u toate acestea au existat *ncercri! ai ult sau ai puin
reuite! de integrare a unor activiti conexe! *nafara celei de )az. ;nitile (oteliere sau firele de
transport i5au desc(is agenii de turis proprii! de exeplu lanul de (oteluri /ontinental!
societile 6otur i -aro. De aseenea! ari grupuri financiare! coerciale i industriale s5au
iplicat *n doeniul turisului! cu este cazul grupului de fire g,on Ziriac3 care a *nfiinat o
copanie aviatic! o agenie de turis i activeaz *n doeniul *nc(irierilor de autoturise.
Dei dein o for financiar ai sczut! i arile agenii de turis au *ncercat integrarea
altor activiti. 9copul lor a fost de a controla preul i calitatea coponentelor ofertei turistice!
pentru a oferi clienilor lor cel ai )un raport calitate5pre. 4n acest sens pot fi citate ageniile #ara
i "tlantic -our! care au *ncercat construirea propriilor uniti (oteliere.
De aseenea! transportul auto fiind unul dintre eleentele eseniale ale pac(etului de
servicii! ulte agenii au *ncercat constituirea unui parc auto propriu prin ac(iziionarea de autocare
i icro)uze. #ai pute ainti *ncercarea de *nfiinare a unor societi de *nc(irieri de autoturise
fcute de agenia =ouvelles 1rontieres59ipaturis *n anii 1FF>51FFA.
-oi touroperatorii care activeaz cu succes pe piaa ro&neasc sunt fire cu capital privat!
aprute dup 1FF0! la iniiativa unor lucrtori *n turis care desfoar o activitate coplex i care
au reuit s se ipun pe pia datorit calitii serviciilor oferite i a profesionalisului.
4n concluzie! se poate afira c agenii econoici interediari! ageniile de turis i
touroperatorii constituie verigi interediare iportante *n desfurarea activitii turistice!
F0
indiferent de statutul lor! fiind create ca rezultat al dezvoltrii i intensificrii circulaiei turistice! iar
activitatea lor este regleentat at&t pe plan naional +nore privind acordarea )revetelor i
licenelor de turis.! c&t i pe plan regional +surile adoptate de ;niunea 7uropean. i
internaional.
1.-. Ti&#ri 'e (o#r-#ri or,ani4a(e 'e (o#r-o&era(ori
-our5operatorii oderni aa cu apar astzi acioneaz *nc de la 'utatea secolului al
M,M5lea i pro)a)il c sunt uraii ageniilor de )ilete pentru cltoriile cu vaporul cu a)uri sau pe
calea ferat. 4n afara v&nzrii de cltorii! agenii erau eventual solicitai s creeze itinerarii i s
asigure cazare pentru clienii )ogai. Din aceasta s5a dezvoltat afacerea organizat de v&nzare ctre
turiti a voia'elor organizate.
-our5operatorul este un interediar care asigur asa)larea tuturor serviciilor care intr *n
structura unui produs turistic integral i care ureaz apoi s fie v&ndute! de regul! prin
interediul ageniilor de turis. #a'oritatea tour5operatorilor prefer s v&nd propriile produse
prin interediul ageniilor de turis detailiste! dar exist i o parte dintre ei care prefer s5i v&nd
c(iar ei produsele turistice.
9pre deose)ire de ageniile de turis! tour5operatorii sunt fire de ari diensiuni! puternic
concentrate pe plan naional i internaional! at&t pe orizontal c&t i pe vertical! care produc trei
tipuri de tour5uri% voia'ul forfetar! pac(etul de vacan i tour5ul cu g(id.
-our5operatorii au at&t statutul de agent de voia'! c&t i pe cel de societate care produce i
vinde produse turistice integrate.
3oia%ul forfetar
Dezvoltarea turisului de as i accentuarea procesului de integrare a ofertanilor
diferitelor coponente ale produsului turistic a fcut ca cea ai dinaic i dezvoltat pia
turistic! *n prezent! s devin cea a voia'ului forfetar sau a aran'aentului ,- +2,nclusive -our3
turul inclus..
:oia'ul forfetar este un voia' organizat confor unui progra detaliat care cuprinde un
ansa)lu ai ult sau ai puin vast de prestaii turistice pentru un pre fix deterinat *n preala)il.
/aracteristici%
organizare prealabil% produsul turistic este forulat *nainte s se anifeste cererea
clienilor! tour5operatorul alege *n preala)il destinaia! i'locul de transport! cazarea
i odalitile de *nsoire care pot fi realizate total! parial sau liitate nuai la
destinaia voia'ului@
grupul de prestaiiO cuprinde ini un se'ur! iar *ntr5o concepie ai larg i un
ansa)lu de prestaii care includ voia'ul dus5*ntors! *nsoirea turistului! transferul!
cazarea! restauraia! agreentul! aniaia! prestaiile speciale +pentru turisul de
sntate! cultural! de congrese etc.. i asigurrile@
preul fi, deterinat *n preala)il i pltit la *nceputul cltoriei.
:oia'ul forfetar se organizeaz *n dou fore%
,. :oia'ul 2totul inclus3
,,. :oia'ul ixt
I. Voia?#! J(o(#! inc!#sI
7ste voia'ul forfetar tradiional care este organizat su) for de se'ururi cu pensiune
coplet +includ pe l&ng voia'ul dus5*ntors! transferurile! cazarea i restauraia.! circuite organizate
+ofer o co)inaie de excursii sau vizite! *nsoite de personal calificat sau nu! precu i cazarea cu
pensiune copletHdeipensiuneHic de'un.! croaziere etc.
II. Voia?#! mi;(
"sociaz transportul cu anuite prestaii! rezult&nd unele aran'aente! cu ar fi% 2flF and
drive +transport cu avionul i *nc(iriere de aini.! flF and bed +transport cu avionul i cupoane de
F1
cazare la (otel ce pot fi utilizate *n ai ulte localiti turistice.! produse turistice asociate cu
practicarea unui sport sau o tem cultural.
"vanta'ele voia'ului forfetar%
1. siplific decizia de cuprare! econoisindu5se astfel tip *n procesul de alegere a
destinaiei i a produsului@
2. costul i prograul sunt cunoscute anticipat! deci turitii *i pot sta)ili din tip )ugetul de
vacan@
8. preul +pre forfetar. este ai ic dec&t sua tarifelor serviciilor cuprinse *n pac(et! dac
acestea ar fi fost cuprate separat@
4. se reduce sau c(iar se exclude riscul ca turitii s se confrunte cu eveniente neplcute@
>. pot fi concepute at&t ca voia'uri colective c&t i ca voia'uri individuale.
Dezavanta'ele voia'ului forfetar%
1. preul unic la care este oferit produsul turistic nu d posi)ilitatea turitilor s evalueze i s
copare preul i calitatea serviciilor coponente. Pentru ofertant! reprezint o posi)ilitate
de practicare a unor preuri diferite! fr legtur direct cu calitatea prestaiilor@
2. turistul este dependent de prestatorul de servicii i! *n consecin! tour5operatorul tre)uie s
selecioneze atent furnizorii acestor produse.
0ac:etul de vacan
"re ca destinaie un (otel de staiune. 4n general aceste vacane se caracterizeaz printr5o
varietate de atracii i servicii cu sunt% soarele! area i activiti sportive ca golful i tenisul.
'our-ul cu !:id
Presupune ca turitii s fie *nsoii de un g(id cunosctor al aran'aentelor i activitilor
cuprinse *n cltorie. Pe l&ng faptul c tre)uie s fie un specialist *n voia'uri +fapt ce iplic i
rezolvarea pro)leelor legate de ex. de pierderea )aga'elor! servicii nesatisfctoare! *)olnviri
ale turitilor! etc.! acesta tre)uie s counice )ine cu oaenii! s fie un )un psi(olog +deoarece se
poate confrunta cu pro)lee generate de anifestarea unor tensiuni *ntre e)rii grupului..
1.0. S(ra(e,ii 'e ac(ii(a(e a!e (o#r-o&era(ori!or
4n general! *n aprecierea iportanei unei fire de turis se iau *n considerare cifra de
afaceri! valoarea adugat i nurul de clieni@ *n cazul tour5operatorilor! cifrele o)inute tre)uie
interpretate diferit. De fapt! aceast activitate presupune un produs cuprinz&nd un i'loc de
transport la care se adaug una sau ai ulte prestaii +de (otelrie! de agreent.. ;nii tour5
operatori v&nd doar z)oruri. 7i se coport ca nite angrositi i au o activitate de tic$eting.
:&nzarea doar de z)oruriHcltorii cu avionul presupune adoptarea de ctre tour5operator a uneia din
strategiile urtoare%
U cupr deli)erat locuri *n avion *n nur are pentru a )eneficia de reduceri
iportante i a onta voia'e forfetare la preuri atractive! *n acest caz! activitatea de ti$eting
constituie o ax de v&nzare structural@
U rezerv un anuit nur de locuri doar pentru circuitele care le prograeaz.
Dac ansa)lul de prograe nu5i gsete clieni! el propune atunci doar locurile pentru z)orurile
respective! *n acest caz! tic$etingul prezint diensiuni pur con'uncturale.
#. Strate!ia de specializare. 9trategia specializrii constituie pentru nueroi tour5operatori
o soluie pentru eliinarea concurenei! pentru a evita insta)ilitatea pieei i a clientelei.
9pecializarea poate fi%
5 pe o destinaie geografic restr&ns
5 pe o te +pelerina'! aventur etc..
5 pe un segent de clientel +tineri cstorii! persoane *n v&rst sau cu (andicap etc..
B. Strate!ia !eneralist poate fi%
F2
+. S(ra(e,ie 'e in(e,rare. 9e regsete *n toate sectoarele de activitate econoic i
constituie pentru fir o c(estiune de politic general. 6efuzul unor *ntreprinderi de a integra
ansa)lul de prestaii se datoreaz urtorilor factori%
5 probleme de competen +datorit ultitudinii de cunotine pe care tre)uie s le ai)
un prestator.!
5 pericolul pieelor captive +pe acele piee captive prestatorii se o)inuiesc cu lipsa
concurenei! put&nd deveni ai puin copetitivi.!
5 mrimea capitalului necesar +pentru a se diversifica *n nueroase activiti!
prestatorul tre)uie s o)ilizeze ase iportante de capital.!
5 prezena furnizorilor dominani +un tour5operator poate fi forat s se adreseze unui
prestator aflat *ntr5o poziie de onopol! care poate a)uza de puterea sa.!
5 absena prestaiilor adaptate,
- performanele mediocre ale furnizorilor,
- competene limitate necesare pentru negocieri
,ntegrarea tour5operatorilor se poate realiza pe orizontal! pe vertical i su) fora
congloeratului turistic%
a. &e ori4on(a!73 *ntre fire care particip la acelai stadiu al procesului de
producie! respectiv *n (otelrie! transport! coercializare etc. "stzi! operaiile de
integrare pe orizontal sunt ai nueroase i ai spectaculoase *n doeniul
(otelriei dec&t *n celelalte su)sectoare ale turisului.
/. &e er(ica!7! reunind *n cadrul aceluiai grup fire copleentare care
intervin *n diferite stadii ale procesului de producie a unui produs turistic. De o)icei!
aceast for are ca punct de plecare fie un organizator de voia'uri interesat s5i
asigure i'loace ateriale de transport i cazare! fie un transportator! interesat s5i
asigure de)ueuri prin controlul ofertei de cazare i al distri)uiei.
c. s#/ 8orma con,!omera(#!#i (#ris(ic! unde funcia turistic este dezvoltat *n
prelungirea celorlalte activiti *n care arile fire s5au ipus de'a. "ceast strategie
este ai frecvent *n "erica de =ord i iaponia i presupune diversificarea
activitii prin cuprarea sau fuzionarea unor societi care nu au activiti *nrudite
+de ulte ori activitatea turistic este o coponent inor.! ca de exeplu%
,nternational -elep(one -elegrap( care i5a adugat lanul (otelier 9(eraton i fira
de *nc(irieri de aini "vis.
-. S(ra(e,ia masei cri(ice. /onst *n a cuta peranent soluii! *n alegerea unei rii
a firei! pentru a face fa eficient concurenei. 7le pot fi%
a. s(ra(e,ii!e Ja&ro&ieriiI
/. s(ra(e,ii!e 'e ac%i4i"ie
c. s(ra(e,ii!e 'e &ro(ec"ie! adoptate pentru a reduce vulnera)ilitatea i a le
revigora credi)ilitatea.
,ndustria turisului se )azeaz! *n general! pe afaceri repetitive. "ceiai oaeni pleac *n
vacan an dup an! deseori de ai ulte ori an@ ali oaeni stau acas. Pierderea unei afaceri se
poate datora ai ultor factori. Dac un client triete o experien neplcut c&nd cltorete cu
un anuit touroperator i rezultatul nu este satisfctor! sau dac are un prieten care i5a povestit o
*nt&plare neplcut despre o anuit excursie! el nu va ai solicita serviciile acestui touroperator.
7xist A otive pentru care un turist ar apela la un touroperator *n ac(iziionarea unui pac(et de
vacan! i anue%
5 cazarea% touroperatorii ac(iziioneaz un nur considera)il de caere la alegere!
cu ult tip *nainte. "ceasta garanteaz cazarea turitilor la destinaiile de vacan
cele ai populare! care astfel ar putea s nu fie disponi)ile la oentul lurii
deciziei privind destinaia de vacan@
F8
5 reducerile% prin negocierile pe care le fac! touroperatorii o)in reduceri iportante pe
care le transit apoi ai departe turitilor. "ceste pac(ete de vacan pot fi cu p&n
la 2>f ai ieftine dec&t alternative de ac(iziionare direct a serviciilor turistice ce
le copun@
5 accesibilitateaO ca parte a pac(etului de vacan se afl i vizitarea unor atracii
populare sau participarea la diverse distracii la care altfel! turistul ar avea un acces
ai dificil! *ngreunat de ateptarea la coad@
5 confortulO voia'ele forfetare au avanta'ul efecturii unei singure pli pentru toate
serviciile i facilitile incluse! ceea ce scutete turistul de gri'a ac(iziionrii fiecrui
serviciu i de c(inul efecturii fiecrei pli! pe r&nd@
5 varietateaO voia'ele forfetare ofer toate serviciile! atraciile i facilitile disponi)ile
*n zon! ceea ce ar fi greu de o)inut de turist pe cont propriu@
5 securitatea financiarO asigurat de legislaia *n aterie.
F4
/"P,-O?;? :
GOTELUL
2.+. Cri(erii 'e c!asi8icare a #ni(7"i!or %o(e!iere
6itul tot ai alert al evoluiei te(nologice i sociale a dus la transforarea o)iceiurilor de
cltorie ale oului odern. 7xigenele sale *n aterie de cazare au devenit *nalte@ facilitatea
deplasrilor *ndean la frecventarea unor destinaii *ndeprtate! cu o)iceiuri i culturi diferite! care
*i perit s copare serviciile i s le priveasc tot ai critic. De aceea! fiecare tip de activitate
(otelier a fost o)ligat s capete o identitate tot ai precis! care s rspund noilor cerine ale
ospitalitii.
Din nueroasele tipurile de uniti ospitaliere prezente *n ara noastr i pe *ntreg
apaondul! (otelul reprezint cea ai iportant categorie.
"cesta este definit ca ,,structur de primire turistic amenajat +n cldiri sau corpuri de
cldiri, care pune la dispoziia turitilor camere, garsoniere sau apartamente dotate corespunztor,
asigur prestri de servicii specifice i dispune de recepie i de spaii de alimentaie +n incintZ.
Pe plan internaional! (otelurile sunt ,,uniti ospitaliere specializate, deschise publicului,
cu gestiune unitar, ce furnizeaz serviciul de cazare i eventual mas i alte servicii, +n spaii
situate +ntr-una sau mai multe cldiri, sau doar +ntr-o parte a unei cldiriZ
"adar! (otelul este tipul tradiional i reprezentativ de unitate ospitalier specializat!
presupun&nd o organizare distinct a copartientelor ce5i asigur inia funcionalitate a
serviciilor! aceste copartiente fiind recepia! eta'ul i te(nicul.
Rotelul poate fi su)clasificat *n funcie de categorii! dar i *n funcie de perioada edie a
se'urului clientului i *n funcie de otivaia a'oritar a acestuia.
Dac ave *n vedere c!asi8icarea ca(e,oria!7! tre)uie fcut precizarea c clasificarea unui
tip de unitate ospitalier pe categorii difer de la o ara la alt i constituie *n general o)iectul unui
act legislativ enit s sta)ileasc un ini de criterii vala)il pentru fiecare categorie.
/lasificarea categorial acceptat pe plan internaional se refer la un nur de stele% una i
dou stele deseneaz uniti cu tarife accepta)ile! trei stele se asociaz unui anuit nivel de
cofort coro)orat cu un tarif ediu@ de la patru stele *n sus este vor)a de (oteluri scupe. Pe plan
naional! sau la nivelul unor asociaii i foruri locale! categoriile pot fi expriate *n cifre! flori sau
alte si)oluri.
4n 6o&nia! clasificarea categorial presupune un nur de stele i respectiv argarete
+pentru pensiunile turistice rurale i agroturistice..
Dac se are *n vedere cri(eri#! ca(e,oriei! atunci (otelurile *)rac fora (otelului!
(otelului5apartaent i a (otelului pentru tineret.
CLASIFICAREA PE CATECORII
A UNITILOR OSPITALIERE DIN RO)KNIA
+cf. Ordinului #inisterului -urisului nr. >10H2002.

Ti& 'e #ni(a(e os&i(a!ier7
Ca(e,orii <n#m7r 9nsemne=
2 1 0 - +
1 Rotel stele stele stele stele stele
F>
2 Rotel apartaent stele stele stele stele
8 Rotel pentru tineret stele stele stele
4 Rostel stele stele
> #otel stele stele stele
A :ila stele stele stele stele stele
C /a)ana
turistic
de v&ntoare stele stele stele
de pescuit
E /aping stele stele stele stele
F 9paii de capare *n gospodrii
10 Popas turistic stele stele
11 9at de vacan stele stele
12 <ungalou stele stele stele
18 Pensiune
turistic ur)an stele stele stele stele stele
turistic rural
agroturistic
14 "partaent! caer de *nc(iriat stele stele stele
1> =ava ariti sau fluvial stele stele stele stele stele
9ursa% 7ne /ornelia! 6artea ospitalitii3 7d. -R6! <ucureti! 2004! pag.CA
Go(e!#!-a&ar(amen(
7ste (otelul a crui structur de cazare este alctuit exclusiv din apartaente i garsoniere
dotate *n aa fel *nc&t !!s asigure pstrarea i prepararea alientelor! precu i servirea esei *n
incinta acestora3. =urul ini de spaii de cazare este cuprins *ntre > +la 2 stele. i 10 +la
categoriile 8! 4! i > stele.. Rotelurile5apartaent sunt aplasate *n general *n centre ur)ane
iportante! cu ar fi! de exeplu <ucuretiul! unde cele ai cunoscute sunt (otelul5apartaent
<ucureti i (otelul Diploat! sau <raovul +(otelul5apartaent 9avion.. 7ste! de fapt! o adaptare a
terenului (otel rezidenial! utilizat *n (otelaria internaional pentru a desena o reedina
principal teporar@ se'urul clienilor este are +*ncep&nd de la o luna i a'ung&nd la ani.! ceea ce
'ustifica necesitatea !!)ucatariei3 *n interiorul spaiului de cazare. /lienii sunt! *n general! oaeni
de afaceri! diploai aflai la posturi! reprezentani de fire! care utilizeaz spaiile *nc(iriate i ca
locuine i ca )irouri.
Go(e!#! &en(r# (inere(
7ste un (otel cu dotri siple! oferind cazare! as i agreent !!pe )aza unor regulaente
de organizare interioar specifice3. 7le pot fi clasificate *ntre 1 i 8 stele i pot avea un nur
ini de spaii de cazare cuprins *ntre > i 1>. Destinaia lor specific cere c aceste uniti s fie
aplasate *n centre ur)ane universitare! *n staiuni sau *n alte zone frecventate de tineret. /ea ai
are parte a reelei de (oteluri pentru tineret provine la ora actual *n 6o&nia din )aza aterial a
fostului <irou de -uris pentru -ineret.

Dac ave *n vedere c!asi8icarea #ni(7"i!or %o(e!iere 9n 8#nc"ie 'e &erioa'a se?#r#!#i! cea
ai reprezentativ for de cazare din aceast categorie o reprezint %o(e!#! 'e (ran4i(! av&nd
drept principale caracteristici urtoarele%
U Pmplasamentul 5 vizeaz centrul coercial! centrul istoric! punctul de confluen
al i'loacelor de transport +aeroporturi! gri! porturi.! punctele de frontier! zonele periferice
ale etropolelor uor accesi)ile de pe autostrzi sau de pe oselele principale.
U 6ompartimentul de recepie 5 cpt o iportan cov&ritoare@ clientul nu
ateapt! circulaia persoanelor care vin i pleac! de ulte ori *n acelai tip! creeaz un
trafic intens *n spaiul (olului de priire. -oate acestea ipun o organizare extre de
riguroas a copartientului i un spaiu ai aplu dec&t *n alte tipuri de (oteluri.
FA
U Spaiul de cazare 5 tre)uie s fie dotat i ec(ipat pentru a crea axi de confort
clientului! cu iniu de pro)lee pentru personal% o)ilier puin i funcional! ateriale
uor de *ntreinut! pturi coode! o)ile solid i liniar! surse de iluinat dispuse raional!
servicii igienice coplete i oderne! len'erie de )un calitate i ateriale decorative
coordonate din punctual de vedere al culorilor i desenului. =u tre)uie s lipseasc telefonul!
televizorul! ini)arul! aerul condiionat! instalaia de trezire autoat! etc.
U Tarul 5 constituie unul din punctele fore ale (otelului de tranzit. 6apiditatea i
exactitatea serviciului sunt necesare! dar nu suficiente@ clasa i rafinaentul a)ianei
alturi de personalul posesor de capacitate i a)iliti antrenante! constituie garania
succesului (otelului. Pentru clientul extenuat dup o zi de lucru! de negocieri! de reuniuni!
de trasee turistice! culturale sau coerciale )arul tre)uie s fie un oent o)ligatoriu!
relaxant! inti! o insul de cal i destindere.
U 8estaurantul 5 este un punct delicat al (otelului de tranzit. 9unt ulte otivele
care5l deterin pe oaspete s ia as *n afar (otelului% ziua! afacerile! iar noaptea tentaia
restaurantelor ici cu ofert )uctriei locale! cu servicii nu *ntotdeauna rafinate dar cu
siguran ai vesele i ai atractive. De aceea! pentru a putea rezista! restaurantul (otelului
de tranzit tre)uie s devin elastic *n ceea ce privete prograul i s5i diversifice oferta!
recurg&nd la un personal de )uctrie excelent! care s atrag i persoanele din afar! alturi
de rezideni.
9tructura de priire prin excelen de tranzit este %o(e!#! 33ca&s#!7I inventat de 'aponezi i
care ofer efectiv nuai cazare! *n caere a cror suprafa este extre de redus +A .p..! cu un
pat sau cu dou pturi suprapuse! fr ferestre! cu telefon! g-.:. cu telecoand! posi)ilitatea
reglrii cliatizrii! grup sanitar cu du! col5)irou pentru lucru! scaun i o oglind are pentru a
crea iluzia de spaiu3 . 7ste (otelul utilizat *n perioada ce desparte orarul a dou i'loace de
transport iportante! otiv pentru care este situat *n zonele de confluen aeroport5gar. -oaletele
sunt coune! iar clientul priete prosoape! papuci i casc de )aie de la recepie! *n oentul
cazrii. 7ste unitatea cunoscut su) denuirea de !!)oite5a5dorir3 reprezentativ pentru conceptul
/ocoon.
Go(e!#ri!e #ni(7"i re4i'en"ia!e
Pot fi utilizate de ctre segente ai ari sau ai ici de clientele pentru o perioad ai
senificativ de tip! de la c&teva luni la c&iva ani. De aceea! aceste uniti ospitaliere! devenite
reedine secundare *n alte localiti dec&t cele ale reedinelor peranente! au o aplasare specific
+fie ultracentral! fie *n zone linitite i pline de verdea ale zonele rezideniale.! iar structura
spaiilor de cazare este special% exclusiv garsoniere i apartaente ec(ipate i dotate i pentru
funcia de )uctrie.
9unt *n general (oteluri de categorie edie i superioar! care nu exclud funciile
copartientului de recepie! a celui de eta' i nici car a celui de restauraie. 9lile de protocol!
clu)ul de *ntreinere! piscin! coaforul! cosetica i punctele coerciale sunt apreciate deopotriv
de rezideni! clientel de !!se'ur3 sau cea de tranzit.
C!asi8icarea mo(ia"iona!7. #otivaia clientelei a dus la o specializare a tipurilor de uniti
ospitaliere! cu precdere a (otelurilor *n% (oteluri de vacan! (otelul de cur! i (otelul pentru
congrese.
Go(e!#! 'e acan"7
7ste tipul specializat cel ai *nt&lnit! at&t ca nur de uniti existene! c&t i ca arie de
rsp&ndire ondial.
Dei diferite din punct de vedere al capacitii de cazare i al nivelelor de clasificare!
(otelurile de vacan au o fizionoie coun! caracterizat prin perioada edie a se'urului i prin
otivaia clientelei. 9tatisticile arat c *n area lor a'oritate sunt (oteluri ici i i'locii! de
FC
categorie odest! exist&nd *ns i o coponent a lor alctuit din (oteluri prestigioase! cu o
a)ian luxoas i de capacitate are.
/lientela (otelului de vacan este i ea eterogen! de provenien diferit! de extracie
social divers! dar av&nd un scop coun% petrecerea concediului *n condiii c&t ai agrea)ile.
Din pcate! cererea este inegal distri)uit *n tipul anului *n funcie de perioadele de
concediu consacrate! ceea ce deterin o puternic sezonalitate a activitii (oteliere@ aceast
sezonalitate dicteaz fluctuaiile de tarife! corespunztoare legitii econoiei de pia% tarife !!de
sezon3 5 ai ridicate! i tarife !!de extrasezon3 5 ai ici! pentru aceeai cantitate i calitate de
servicii.
0ederea pe perioade ai *ndelungate de tip! de ulte ori confor unor prograe fixe +de
> zile! o spt&n! 10 zile! 12 zile! dou spt&ni! 1E zile.! perite o )un organizare a activitii
diferitelor sectoare i copartiente ale (otelului.
Rolurile acestor (oteluri! elegante i nu foarte ari! adpostesc serviciul de recepie! al crui
personal a'unge s5i cunoasc )ine pe clieni i s creeze acea atosfer special *ntrit de !!savoir5
faire3% a)ilitatea de a fi *n contact peranent cu pu)licul! utiliz&nd politeea! respectul! diploaia!
tactul! elegan i seriozitatea ce constituie !!dota3 serviciului (otelier de calitate. 4n plus! personalul
de recepie! profit&nd de peranena relaiei cu clientul! devine cel ai )un agent de proovare a
v&nzrilor (otelului! prin cantitatea de inforaii pe care o furnizeaz despre serviciile ce stau la
dispoziia oaspeilor.
9paiile de cazare! ai generoase dec&t ale (otelurilor citadine 5 datorit faptului c turistul
petrece aici o parte senificativ a tipului afectat vacanei! tre)uie s fie aena'ate cu gust!
pentru a induce o atosfer destins i plcut@ a)solut indispensa)il devine )alconul! o)ligatoriu
orientat spre principalul o)iectiv turistic natural din zon +are! unte! lac! pdure..
9erviciul de eta' tre)uie s fie eficient! efectuat de personal calificat! cu o oralitate sigur.
7xigenele clientelei sunt nueroase% de la sc(i)area len'eriei (oteliere ai des dec&t o prevede
actul norativ *n vigoare! la suplientarea cu o pern! o ptur! p&n la clcatul len'eriei i
*)rcinii personale@ ca s nu ai vor)i de clienii !!colecionari3 de prosoape! scruiere sau
pa(are arcate cu sigla (otelului *n care au stat. De aceea! contactul cu personalul de eta' devine
frecvent i deseori confidenial.
"lturi de un )un serviciu de eta'! este necesar i o spltorie! nu nuai pentru *ntreinerea
len'eriei (otelului! dar i pentru serviciile suplientare specifice. 4n cazul *n care (otelul nu5i
perite propria spltorie! este a)solut necesar existena unui spaiu special aena'at +de regul *n
su)sol. pentru splatul i clcatul o)iectelor de len'erie i *)rcinte aparin&nd oaspeilor.
/opartientul de restauraie nu perite iprovizaii% turistul consu *n tipul se'urului
un nur iportant de ese! aa *nc&t lista de preparate tre)uie s includ cicluri spt&nale sau
)ilunare care s evite repetarea preparatelor la aceeai serie de turiti i s asigure totodat o
aprovizionare raional.
<uctria este un sector iportant pentru toate tipurile de (otel@ ea devine prioritar pentru
(otelul de vacan! transfor&ndu5se adesea *ntr5o for de proovare eficient a destinaiei
turistice. 4ntr5adevr! esele reprezint una din arile plceri ale concediului! iar clientul uluit!
odat a'uns acas! povestete prietenilor! rudelor! cunoscuilor! colegilor! c&t de )ine s5a siit! ce
)ine a &ncat i cu de5a)ia ateapt s repete respectiv experien turistic. 0eful de unitate
*preun cu eful )uctar i cu eful de sal prograeaz *preun eniul! care tre)uie s fie *n
acelai tip atractiv! variat! reprezentativ pentru specificul local! pentru sezon! ec(ili)rat din
punctul de vedere al valorilor nutritive i al costurilor. 9ervirea difer *n funcie de categoria
(otelului@ totui! de ulte ori *n cadrul aceluiai (otel! exist saloane de servire diversificate! care
perit satisfacerea celor ai diferite gusturi! de la serviciul rafinat p&n la cel rapid. 4n
restaurantele (otelurilor de vacan nu este deloc deplasat prezena unui progra uzical! ales *n
funcie de structur segentului a'oritar de clientel i de preteniile dictate de categoria unitii.
FE
<arul! *n general aplasat *n (olul de priire i recepie! elegant i inti! adopt acel stil
adecvat ar(itecturii (otelului! dar i a)ianei tipice locului de vacan. Deseori! *n )ar se afl un
pian! care creeaz o atosfer plcut! enit s *nving reticena consuatorului tiid. "gloerat
*n zilele cu tip defavora)il! )arul este un punct de *nt&lnire pentru oaspei! fiind apreciat c o
!!vitrin a vieii (otelului3. 4n afar )arului principal! (otelul de vacan ai poate aplasa ici
)aruri la piscin! pe pla'! aproape de terenurile de sport! etc.
Partea cea ai iportant a (otelului de vacan +cea care *l difereniaz de alte fore de
cazare. este constituit de spaiile de odi(n i recreere. 7c(ipaentele de tip sportiv! terenurile de
sport *n aer li)er +tenis! golf i inigolf! )asc(et! etc..! slile de sport! piscine! sauna! slile
polivalente +*n care se pot organiza discoteci! spectacole! proiecii! 'ocuri i seri distractive. sunt
eseniale pentru a5l face pe client s5i petreac cea ai are parte a vacanei *n perietrul !!casei3!
fr s rite s se plictiseasc sau fr s fie tentat s apeleze la alte uniti din localitate. De aceea!
cel puin *n perioadele de sezon! (otelul recurge la aniatori! persoane care *i apropie pe clieni! le
organizeaz tipul! *i *nva s cunoasc i s aprecieze facilitile oferite de (otel.
=u prea uor de realizat! dar iportant pentru acest tip de (otel! este posi)ilitatea de a oferi
propriilor oaspei c&te o noutate *n fiecare an% un salon renovat i redecorat! un serviciu *n plus! o
sc(i)are de o)ilier! pentru a alung onotonia i lips de entuzias *n consuarea serviciilor
propuse.
"lte particulariti pot fi evideniate *ntr5o analiz a otivaiei vacantiere! asociate sezonului
i localizrii (otelului.
De pild! :otelul de vacan la mare este evident avanta'at de aplasarea c&t ai apropiat
de pla' i de posi)ilitatea de a oferi gvedere la are3 din toate spaiile de folosin pentru clieni.
-re)uie s fie astfel ec(ipat *nc&t s ofere protecie fa de teperaturile excesive% perei izolai
teric! instalaii de aer condiionat! o coloristica pastelat! etc. Din aceleai otive! unitatea ar
tre)ui s perit relaxarea *ntr5o grdin u)rit! )ogat *n vegetaie! dotat cu ezlonguri! u)rele
de soare! piscine *n aer li)er cu ap de are! pturi pentru solariu. Pla'a privat va fi i ea ec(ipat
special i va tre)ui s dispun de puncte de *nc(iriat a)arcaiuni uoare! ec(ipe de salvare i de
acordare a priului a'utor.
Rotelul de vacan aflat pe alul unui lac! este caracterizat printr5o atosfer de linite!
conferit de icrocliatul *ndeo)te )l&nd i de )ogia vegetaiei. "cestea sunt otivele care *l fac
s fie frecventat de o clientele nu prea t&nr! *n cutarea unui se'ur cu efecte calante. "propierea
de alul lacului i fascinaia grdinilor *ncon'urtoare! tre)uie s constituie atuurile atragerii
oaspeilor. =u tre)uie s lipseasc dotrile )alneare i sportive! destul de asentoare cazului
anterior analizat i ai ales a)arcaiunile i ec(ipaentele pentru practicarea sc(iului nautic.
Go(e!#! 'e acan"7 mon(an are un statut aparte datorit du)lei sezonaliti! care o)lig
unitatea la adoptarea unei structuri coplexe! care tre)uie s satisfac at&t un segent sportiv +de
o)icei t&nr.! dar i o categorie ai conservatoare! aatoare de confort i de linite.
/(iar aplasarea *n cadrul unei localiti ontane poate fi diferit% (otelul poate fi situat *n
centrul staiunii! *ncadr&ndu5se *n ansa)lul ar(itectonic local! sau poate fi ridicat la periferie!
aronios integrat peisa'ului i c(iar apropiat p&rtiei de sc(i.
7ste evident faptul c *n funcie de ediul a)ient! (otelul poate cpta aspecte
ar(itectonice diferite cu accente coune *ns! datorate aterialelor de construcie de proveniena
local +lenul! granitul! acoperiul de ardezie! pardoselile cu sc&nduri sau parc(et! la)riurile! etc.!
adic tot ceea ce poate intensific senzaia de cladura..
"proape *ntotdeauna! aceste (oteluri dispun de dou intrri principale% una tradiional!
elegan! situate *n zona faadei principale i o a doua! care perite accesul celor ec(ipai pentru
sc(i. Pentru a rezolva nea'unsul cauzat de zpada i noroiul introduse *n (otel de ctre sc(iori sau
druei! coridoarele de trecere sunt acoperite cu ateriale antiderapante i a)sor)ante! care rein
izeria prin sipl trecere a tlpilor *nclintei peste ele. De aseenea! un spaiu alturat intrrii
FF
secundare va fi destinat depozitrii ec(ipaentului sportiv! fiind prevzut o)ligatoriu cu dulpioare
i rasteluri antifurt.
#surile de protecie teric exploateaz la axiu aportul caloric al soarelui!
*piedic&nd totodat pierderile de cldur +se folosesc pe scar larg ateriale teroizolante..
4n (olul de priire i recepie! *n )ar! *n restaurant! eineurile rustice creaz atosfer
priitoare dorit de oaspei.
,nstalaiile de acces la p&rtiile de sc(i! colile de sc(i! centrele pentru *nc(irierea
ec(ipaentului sportiv de iarn i de var copleteaz ofert acestor (oteluri.
;n tip aparte de uniti (oteliere de vacan *l constituie multiproprietatea. "ceast forul!
utilizat de'a de un sfert de secol! vinde un apartaent *ntr5un (otel +sau *ntr5o vil. ai ultor
persoane! care au dreptul s5l utilizeze pentru totdeauna! *ntr5o singur perioad 5 aceeai *n fiecare
an. Perioada este de o spt&n sau ultiplul unei spt&ni. "ceste (oteluri sunt aplasate *n
staiuni! ontane sau arine! extre de cutate! faioase pe plan naional sau internaional. ?a noi
*n ar! ultiproprietatea este prezent *n Poiana <raov.
;n alt tip de (otel de vacan este @Ainder-:eimB *casa copiilor-! un (otel de categorie
edie sau superioar! special proiectat pentru a gzdui copii cu v&rst axi de 14 ani. 9paiile de
cazare! o)ilate conforta)il! nu au prize direct accesi)ile@ instalaiile de apa curent sunt prevzute
cu senzori! geaurile sunt incasa)ile i au sistee speciale de desc(idere! iar tot ce poate pune *n
pericol protecia copiilor lipsete. Personalul specializat asigur asistent socio5pedagogic non5
stop! copiii fiind antrenai *n diferite activiti distractive i sportive! excursii! focuri de ta)r! lecii
de (ipis! *not! tenis! atletis! orientare turistic! etc. De ulte ori aceste activiti sunt co)inate
cu prograe teatice colare interactive +li)i strine! istorie! geografie! etc..
7oteluri pentru tineret! situate *n general la periferia oraelor sau staiunilor turistice! de
categorie econoic! au spaii de cazare de tip coun +cu peste 4 paturi. i practic tarife extree
de accesi)ile. "proape *ntotdeauna! *n aceste uniti exist i o unitate de restauraie! de tip gfast
food3 cu produse la preuri tentante pentru t&nrul vilegiaturist.
Go(e!#! 'e c#r7
"cest tip de (otel este aplasat *n localiti care dispun de un factor natural de cur@
caracteristicile lui sunt extree de asentoare celor ale (otelului de vacan! cu care are *n
coun ai ales! relativa *ntindere a se'urului ediu. De fapt! se'urul clientelei care frecventeaz
(otelul de cur este c(iar ai are! datorit faptului c un trataent urat ai puin de 10 zile nu
*i dovedete eficacitatea@ astfel se'urul tipic este cuprins *ntre 14 i 21 de zile. #otivaia principal
fiind *ngri'irea sntii! exigenele oaspeilor venii la cur vor fi diferite de cele ale turistului tipic.
Poate fi vor)a! de pild! de diete alientare specifice! de ore de repaus a)solute! dar! ai ales! de
nurul i de natur procedurilor edicale recoandate. 1oarte ulte din (otelurile de trataent
din 7uropa sunt considerate adevrate gclinici de lux3@ *n ultia perioad! prin aciuni
prooionale a)ile! apetena clientului potenial cu venituri edii i ari este exploatat prin
lansarea unei adevrate ode a talassoterapiei! sau pur i siplu a gsanoterapiei3. Din pcate! *n
6o&nia! de departe cea ai )ogat ara european *n resurse naturale cu virtui terapeutice! tocai
staiunile de trataent sunt cele ai negli'ate! dei prin aciuni concertate! care s atrag investitori
serioi! ele s5ar putea transfor *ntr5o platfor specializat turistic de talie internaional. 7ste cu
at&t ai regreta)il faptul c experiena i renuele de anvergur ondial create de "na "slan *n
gerontologie i geriatrie +cu produse Lerovital. i de ,onescu5/alinesti *n reuatologie +cu produse
Pell5"ar. nu au putut fi continuate i extinse. Dat fiind c otivaia clientelei este *ngri'irea strii
de sntate! v&rsta edie a oaspeilor se situeaz *n 'urul a >> de ani@ *n lue! aceasta este v&rsta
a'oritii celor cu )ani! persoane de'a realizate din punct de vedere aterial! ceea ce reprezint un
avanta' i pentru (otel. 1aptul c situaia econoico5social a acestui segent de v&rst din ara
noastr difer de cea general *nt&lnit *n 7uropa dicteaz diferenele dintre caracteristicile (otelului
de cur naional i internaional.
100
"tracia a'or *ntr5un (otel de cur este constituit de )aza de trataent plasat *n incinta
cldirii! soluie care *i faciliteaz clientului cura i *l deterin s opteze pentru respectiva unitate.
4n plus! este o)ligatorie prezena piscinelor cu ap teral sau de are! a czilor pentru (idroasa'!
*pac(etri cu nol! a incintelor pentru aerosoli! copletate cu ec(ipaentele sportive ale unui
centru de sntate% saun! asa'! saloane estetice! sli de ginastic. "ceast ofert coplet *i
propune s atrag diferite segente de v&rst! inclusiv a *nsoitorilor persoanelor aflate la trataent.
9paiile de cazare tre)uie s fie generoase c suprafaa i foarte luinoase! cu o a)ian
plcut@ odi(n i repausul la pat! presupuse de o ga de proceduri de trataent! nu tre)uie
percepute ca o corvoad. Personalul copartientului de eta' va avea gri' s nu se fac siit%
curenia spaiilor va ine cont de instruciunile recepiei! care cunoate prograrile la trataent
ale oaspeilor +curenia unei caere se va face nuai atunci c&nd clientul nu este *n caer! cu
discreie! spre a nu deran'a caerele vecine..
"tosfera de pace va fi suveran i *n spaiile coune de odi(n% saloane de lectur i de
conversaie! sli de ateptare! toate elegante i conforta)il aena'ate.
-ot linitea! prerogativ e)leatic a (otelului de trataent! dicteaz necesitatea
aplasrii unitii *n zone oarecu izolate! fie prin poziia propriu5zis *n cadrul staiunii sau a
localitii! fie prin parcurile i grdinile ce5l *ncon'oar *n od o)ligatoriu. ,at un lucru pe care
constructorii ante)elici ai sta)ilientelor de cur *l tiau )ine. 4ntr5un pliant din 1F40 al staiunilor
Lovora i /lineti se evideniaz rolul )enefic al secularelor parcuri *n care erau aplasate 5
soptuosul Rotel Palace din Lovora! care rivalizeaz cu cele ai ari i ai elegante (oteluri din
occidentul 7uropei! i #arele Rotel3 5 azi Pavilionul /entral 5 cu 2>0 caere )ine o)ilate!
posed&nd instalaii oderne cu ap curent cald i rece! luinat i senalizri electrice! ascensor!
telefon! radio! saloane de uzic i lectur! terase! precu i un restaurant de pri rang! unde se
servesc i &ncruri de regi.3 6estaurantul (otelului tre)uie s dispun de un serviciu odern i
inteligent! care s perit diferenierea saloanelor pentru clienii o)ligai la diet de cele pentru
clienii fr restricii culinare.
Dar caracteristica doinant a (otelului de trataent nu este natur aterial! ci uan.
#ai ult dec&t orice alt tip de unitate ospitalier! personalul tre)uie s dea dovad de politee i
solicitudine fa de clientul care de ulte ori revine de5a lungul ai ultor ani! locuind aici
perioade de tip *nsenate. Oaspetele venit s5i *ngri'easc sntatea este adeseori nervos! o)osit
sau depriat! c(iar i nuai din cauza faptului c tre)uie s ureze un trataent anue. De aceea
este a)solut necesar s fie reconfortat cu o vor) plin de cldur! cu un z&)et! cu o atitudine
peranent respectuoas! care s5l asigure de disponi)ilitatea a'utorului! dac acesta este cerut.
Personalul edical de rigoare este du)lat de pregtirea *n doeniu a personalului (otelier! capa)il
s decid corect ce suri s ia *n cazul unei urgente i c(iar s ofere un pri a'utor.
Go(e!#! &en(r# con,rese
Orice (otel cu o capacitate de cazare peste edie i cu o categorie de clasificare de i'loc
sau superioar *i poate asigura spaiile i ec(ipaentele necesare gzduirii unui congres! unei
conferine! unui seinar! unei reuniuni! dat fiind creterea cererii legate de acest tip de serviciu!
p&n la ur profita)il. Roteluri cu aprecia)ile structuri congresuale se regsesc astzi *n ai toate
oraele iportante! dar i *n staiunile )alneocliaterice din toat luea.
-uristul congresist este un client dorit de (otel din ai ulte otive%
U edia se'urului este de trei zile@
U *ncasarea edie pe zi a unui participant este de 1>0 ;9D@
U perioadele uzuale de desfurare a congreselor sunt cele de extrasezon.
,at de ce! ulte din (otelurile de categorie superioar au un adevrat gcentru de congrese3!
alctuit dintr5un nur de sli cu utilizare polivalen! ec(ipate special i gestionate de o structur
eficient! capa)il s prograeze i s organizeze *ntregul se'ur al congresistului@ pe l&ng lucrrile
anifestrii gzduite! aceast structur tre)uie s se preocupe i de asigurarea unor oente de
relaxare i de cunoatere a o)iectivelor turistice locale. "stfel! area a'oritate a (otelurilor
101
apartenente lanurilor internaionale dein structuri specifice organizrii de congrese! aa cu se
*nt&pl! de exeplu! cu arca #arriott /onference /enters sau cu RolidaD ,nn Larden /ourt@ *n
9tatele ;nite a fost *nfiinat *n 1FCE asociaia #eeting j /onventions care acord preii anuale
(otelurilor special dotate pentru organizarea de eveniente i cu servicii de *nalt clas.
4n 6o&nia! (otelurile cele ai solicitate pentru organizarea conferinelor! congreselor!
reuniunilor sunt cele din <ucureti aparin&nd lanurilor (oteliere@ de un prestigiu aparte se )ucur
*ns i (otelul President din #angalia! (otelul <alvanDos! (otelul 7uropa din ,ai! (otelul /aren
din :enus etc.
2.-. S(r#c(#ra or,ani4a(oric7.
A(ri/#"ii!e &rinci&a!e!or 'e&ar(amen(e ce 8#nc"ionea47 9n ca'r#! #n#i %o(e!
4n funcie de tipul! capacitatea i categoria de clasificare! (otelurile au diferite structuri
organizatorice asupra crora *i pune aprenta politica anagerial! pentru realizarea o)iectivelor!
respectiv satisfacerea nevoilor de )az +adpost i (ran.! precu i a necesitilor! preferinelor
diferiilor clieni. /alitatea acestor servicii tre)uie puse *n str&ns legtur cu eficiena econoic.
Rotelul are dou departaente specifice% cazarea i restauraia! celelalte activiti necesare
funcionrii unui (otel fiind legate de adinistrare! control! coercializare i resurse uane.
A. Ca4are
Destinat satisfacerii nevoilor generate de ederea *n afara reedinei peranente! serviciul de
cazare (otelier are un coninut coplex! rezultat al ultitudinii i diversitii nevoilor pe care
turitii le anifest cu aceast ocazie! dar i varietii forelor de turis crora tre)uie s se
adapteze. De aseenea! *n identificarea coponentelor serviciului de cazare tre)uie avut *n vedere
c unitatea (otelier *ndeplinete! pentru turist! funcia unui doiciliu teporar i c! potrivit unor
studii de specialitate! turistul c(eltuiete ai ult de 'utate din totalul tipului de vacan *n
aceste spaii +E5F ore de odi(n pasiv! 258 ore de odi(n activ! 152 ore tip pentru igiena
corporal! sc(i)area inutei! etc...
-re)uie rearcat c serviciul de cazare nu reprezint nuai *nc(irierea unui pat dintr5o
caer. ;n client care pltete cazare )eneficiaz i de alte ec(ipaente i avanta'e! cu ar fi%
a)ientul! aena'area caerei! asigurarea securitii. 4n tip ce toate (otelurile asigur clienilor
servicii de cazare! tipurile ec(ipaentelor i avanta'ele asociate cu aceste servicii se pot diferenia
deseori destul de ult! c(iar *n cadrul aceluiai (otel.
/azarea este funcia principal a unitilor (oteliere! indiferent de riea! tipul! categoria
de confort! *nzestrarea acestora@ ea presupune existena unor spaii adecvate i a dotrilor necesare
asigurrii odi(nei i igienei turistului.
Deoarece serviciul de cazare nu poate fi exainat *nainte de ac(iziionare! clienii se
)azeaz pe inforaiile furnizate de ctre personalul front5office5ului care tre)uie s le prezinte
acest serviciu c&t ai exact.
4nc(irierea caerelor de (otel constituie! *n general! principala surs de venit pentru (otel! i
*n ulte cazuri! veniturile realizate din *nc(irierea caerelor sunt ai ari dec&t cele o)inute din
toate celelalte servicii oferite la un loc.
,. 5ecepia *4ront Office-
7ste locul *n care se sta)ilete priul contact al clientului cu (otelul av&nd rolul de a
proova i de a vinde serviciile (oteliere. 7ste centrul vital al (otelului! locul *n care se rezolv
toate pro)leele legate de client.
4n cadrul ei exist! *n funcie de capacitatea (otelului! urtoarele sectoare de activitate%
rezervri! recepie! concierge! casierie! counicaii.
6ezervri are o iportan deose)it pentru (otel! *ntruc&t principala sa atri)uie const *n
v&nzarea anticipat a produsului (otelier. 7fectueaz toate tipurile de rezervri pentru clienii
individuali! grupuri i onitorizeaz rezervrile@ prooveaz i vinde caerele i serviciile
102
aferente@ copleteaz docuentele de rezervare@ *ntocete i deruleaz corespondena specific@
transite situaia sosirilor la recepie@ copleteaz fiierul de clieni.
6ecepie se ocup cu pregtirea priirii clienilor! v&nzarea caerelor pentru clienii
2Jal$5in3 +cei sosii direct la (otel! fr o rezervare preala)il.! repartizarea caerelor confor
listei de sosiri corelat cu diagraa caerelor! *nregistrarea clientului dup copletarea de ctre
acesta a fiei de cazare! aplicarea politicii tarifare! desc(iderea contului i sta)ilirea odului de
plat! rezolvarea situaiilor particulare! rezolvarea cererilor i reclaaiilor! urrirea facturrii
serviciilor! copletarea docuentelor specifice recepiei! asigurarea unui peranent contact cu
celelalte sectoare i departaente! desfurarea foralitilor la plecarea clientului.
/onciergerie +concikrge! teren provenit din l). francez cu *nelesul de portar. este un
sector ce exist *n (otelurile de categorie superioar. "sigur%
gestionarea c(eilor spaiilor de cazare! prin predarea i priirea lor zilnic i supraveg(erea
ocuprii spaiilor at&t *n cazul c(eilor clasice c&t i *n cazul cartelelor agnetice@
efectuarea serviciilor suplientare specifice sectorului de recepie% furnizarea de inforaii!
transiterea de esa'e! sortarea i distri)uirea corespondenei! rezervarea de ese la
restaurante! de )ilete la i'loacele de transport *n coun etc.@
coordonarea activitii 2serviciului de (ol3 prin supervizarea direct a 2personalului *n
unifor3 +portar5uier! )aga'ist! coisioner! liftier! voiturier.! care efectueaz la r&ndul lui
o serie de servicii suplientare% transportul )aga'elor! curieratul! coisioneratul! coenzile
de taxi etc.@
supraveg(erea circulaiei persoanelor *n (otel! prin identificarea clienilor! a vizitatorilor i
a celor care nu fac parte din aceste dou categorii! pentru a asigura securitatea clienilor
+ai ales prin interzicerea accesului strinilor *n zona spaiilor de cazare..
?ucrtorul din spatele coptoir5ului concierge este cel ai reprezentativ anga'at al
sectorului de recepie deoarece prin natura o)ligaiilor este persoana creia oaspetele i se adreseaz
*n peranen pentru rezolvarea pro)leelor sale. De fapt! se spune c *n tipul se'urului
recepionerul5concierge este 2secretarul personal3 al clientului.
Dat fiind str&nsa relaie de reprezentare a acestui lucrtor cu clientela! este de la sine
*neles c respectivul anga'at tre)uie s fie extre de prezenta)il! ipeca)il ca inut personal i
vestientar! cu un coportaent ireproa)il! volu)il! persuasiv! ereu atent! dotat cu o eorie
vizual i auditiv i )ine*neles! excelent cunosctor al unor li)i strine de circulaie
internaional.
/asieria are ca atri)uii desc(iderea contului! *nregistrarea serviciilor prestate clientului de
alte sectoare i departaente! desfurarea operaiunilor de *nc(idere a zilei! facturarea! calcularea
coisioanelor! aplicarea reducerilor de tarif! *nc(iderea conturilor! sc(i) valutar! pstrarea
valorilor i autorizarea recuperrii )aga'elor dup efectuarea plilor. 4n (otelurile ici i i'locii
nu exist casierie ca i sector distinct! atri)uiile acesteia fiind preluate de recepie.
/ounicaii +centrala telefonic. efectueaz legturile telefonice *n interiorul i exteriorul
(otelului! presteaz servicii specifice +treziri! esa'e! inforaii.! priete i triite faxuri.
.. DepartamentulCserviciul de eta% *:ouse>eepin!-
"sigur igiena i aena'area spaiilor (oteliere! av&nd ca atri)uii% dotarea i aena'area
spaiilor de cazare! igienizarea i curarea spaiilor! *ntreinerea! splarea i gestionarea len'eriei
(oteliere! efectuarea de servicii suplientare specifice.
9ectoare de activitate% spaiile de cazare! spaiile coune! len'erie! spltorie.
7ste necesar o legtur str&ns *ntre departaentul de eta' i front5office pentru ca
inforaiile despre starea caerelor s fie actualizate% de exeplu! care caere sunt disponi)ile
pentru *nc(iriat! care sunt ocupate! care sunt necorespunztoare i care sunt li)ere! dar necurate.
+. 3)nzri-mar>etin!
108
7ste considerat vital pentru existena prograatic a (otelului@ rezultatele uncii lui
ereu proiectat spre exterior prin cunoaterea i exploatarea tuturor pieelor existente i poteniale
asigur excelente rezultate financiare i atingerea o)iectivelor propuse.
Departaent aflat *n su)ordinea directorului general sau *n cadrul departaentului de
cazare! are ca activiti principale prospectarea pieei! analiza segentelor de pia! identificarea
segentelor5int cu caracteristicile specifice! negocierea! *nc(eierea i derularea de contracte cu
clienii! proovarea. "cest departaent este responsa)il cu generarea de noi afaceri pentru (otel.
8. Departamentul te:nic
/ondus de o)icei de ctre un inginer sau te(nician experientat! acest copartient asigur
existena *n condiii de noralitate a (otelului. "re ca atri)uii *ntreinerea utilitilor! asigur
funcionalitatea instalaiilor +sanitare! electrice! de *nclzire i cliatizare.! ec(ipaentelor specifice
de spltorie5curtorie! o)ilierului i a accesoriilor din spaiile (oteliere! reediaz defeciuni.
=u toate lucrrile de *ntreinere pot fi realizate de ctre personalul (otelului. ;neori! pot aprea
anuite pro)lee sau proiecte care necesit contracte externe.
9. 0aza i securitatea
"sigur securitatea clienilor! vizitatorilor i a personalului (otelului i a )unurilor acestora!
utilizeaz i'loace oderne de supraveg(ere i alarare! asigur un progra coerent de instruire a
personalului privind factorii de risc! prevenirea i aciunile *n caz de pericol.
B. Res(a#ra"ie
/uprinde activitile din restaurantele! )arurile! cafenelele din incint .a. i desfoar
activiti de aprovizionare! depozitare i conservare! desfacere! valorificare! producie culinar!
servire +)aruri! restaurante! roo5service i ini5)ar.! catering! organizare de )anc(ete.
C. De&ar(amen(e ,enera!e
"u un rol iportant *n activitatea (otelier fiind *n str&ns legtur cu departaentele
specifice +cazarea i restauraia. pentru o)inerea i *)untirea rezultatelor. /uprind%
departaentul financiar5conta)il! departaentul coercial i resursele uane.
Nepartamentul financiar - contabil este responsa)il cu onitorizarea tuturor activitilor
financiar5conta)ile ale (otelului! respectiv% *ncasri *n nuerar i operaiuni )ancare! procesarea
statelor de plat! acuularea de date operaionale! pregtirea rapoartelor interne! de audit i
)ilanurilor. Directorul econoic! cu a'utorul unei reele de analize! previziuni! docuente conta)ile
i )ilanuri! care nu las loc iprovizaiilor sau aproxirilor! *ntocete rapoarte zilnice! lunare!
seestriale sau anuale. "ceste rapoarte sunt adevrate 2)aroetre3 pentru conductorii diferitelor
copartiente i pentru directorul general! oferindu5le suportul exact pentru luarea viitoarelor
decizii. Datorit iportanei datelor i statisticilor financiare este necesar s existe o coordonare
str&ns *ntre departaentul conta)ilitate i front5office.
Nepartamentul resurse umane este responsa)il pentru anga'area de personal +inclusiv
recrutarea i selecia intern i extern. precu i de relaiile de unc dintre anga'ai! dezvoltarea
personalului! despgu)iri. /ondus de ctre un director de resurse uane! copartientul *ncearc
s valorifice la axiu potenialul fiecrui lucrtor! anga'at pe )aza unei selecii riguroase.
9copul final *l constituie o)inerea unui personal antrenat! puternic otivat! contient de rolul su *n
construirea iaginii (otelului la care este anga'at.
2.0. E(a&e!e ac(ii(7"ii %o(e!#!#i 9n re!a"ia c# c!ien(#!
4ntreaga activitate a unitii ospitaliere este dedicat clientului! fie c ea presupune la un
oent dat contactul direct cu clientul! fie c se desfoar 2*n culiseB. De aceea! principalele etape
ale acestei activiti se raporteaz la prezena clientului *n (otel i pot fi grupate dup cu ureaz%
+= Pre,7(irea &rimirii c!ien(#!#i3 adic tot ce se *nt&pl *n (otel p&n *n oentul *n care
clientul pete pragul unitii gzduitoare@
104
-= Primirea c!ien(#!#i3 grup&nd lucrrile legate de [oficializarea\ calitii de client@
0= Se?#r#! c!ien(#!#i3 cuprinz&nd sarcinile i atri)uiile personalului (otelier din oentul intrrii
*n posesia caerei i p&n *n oentul plecrii@
1= P!ecarea c!ien(#!#iL
2= Pos(-&!ecarea c!ien(#!#i3 care puncteaz situaiile *n care unitatea ospitalier tre)uie s5
1 contacteze pe fostul i eventualul client fidelizat.
+. Pre,7(irea &rimirii c!ien(#!#i
7ste etapa activitii zilnice a (otelului care prevede sosirea clientului cu sau fr rezervare
i coincide! de cele ai ulte ori! cu *nceputul turei de diinea a salariailor.
"ceast etap presupune urtoarele faze%
cons#!(area 'oc#men(e!or 'e re4erare
?ucrtorul consult caietul de rezervri din care extrage inforaiile legate de persoanele ce
ureaz s soseasc! tipul i nurul spaiilor de cazare solicitate! perioada se'urului! tipul de *ncadrare
tarifar! tipul de servicii solicitate.
cons#!(area car'e;-#!#i
?ista rezervrilor prevzute pentru ziua *n curs va fi coparat cu fiele cardex +guest
(istorD.% fiecare nue de pe list este cutat *n fiier@ atunci c&nd nuele este regsit *n cardex! el
este su)liniat i se copleteaz o)servaiile legate de clientul respectiv +caera *n care a stat ultia
dat! preferinele! tipul de protocol de care ureaz s )eneficieze clientul.. Pe list se va trece *n dreptul
fiecrui nue calitatea clientului +:,P! client al casei! participant la grup etc...
re&ar(i4area s&a"ii!or 'e ca4are
7xcept&nd spaiile )locate pentru clienii :,P i clienii casei cu preferine precise! rezervarea
spaiilor de cazare r&ne! p&n la sosirea propriu5zis! su) senul provizoratului. 9e poate *nt&pla
ca un client! pentru care! confor coenzii! a fost rezervat o caer cu un pat! la sosire! la sugestia
lucrtorului! s fie dispus s *nc(irieze o garsonier sau un apartaent@ se poate *nt&pla ca un client
pentru care a fost rezervat o caer la eta' s ai) un (andicap locootor! situaie *n care! fr nici un
coentariu! s i se ofere un spaiu la parter@ se poate *nt&pla! pur i siplu! ca spaiul repartizat s
nu5i convin clientului.
4n situaia unui grup! repartizarea spaiilor se va face pe Diagraa grupului! *n care! *n acest
oent al pregtirii sosirii! se copleteaz nuai nuerele caerelor! respect&nd totalitatea spaiilor
solicitate! ca i tipologia acestora. 7xist tendina de a repartiza caerele pentru grupurile organizate pe
acelai eta'! pentru a 2canalizaB eventualele neplceri ctre o singur direcie +pentru a nu5i deran'a pe
ceilali clieni pentru a grupa lucrrile de curenie i *ntreinere! etc..@ *n realitate! dispersarea grupului
poate fi la fel de cood pentru unitatea ospitalier% se evit adunrile *ntr5un spaiu! sau pe coridor! iar
participanii la grup se integreaz *n viaa o)inuit a clienilor individuali.
an#n"area e(a?#!#i3 pentru a pregti spaiile de cazare i pentru a controla dac spaiile
sunt funcionale i integral dotate confor coenzilor de rezervare.
an#n"area res(a#ran(#!#i3 cruia i se counic date referitoare la calitatea
clientului! necesarul de protocol! necesitatea organizrii unui coc$tail de priire! a unei ese
speciale! eventualele preferine culinare! eventualele interdicii! etc. 4n cazul grupurilor! se counic
nurul de persoane! nurul i tipul eselor +ic de'un! de'un! cin.! asa cu care *ncepe
aciunea! )areul! interdiciile sau indicaiile legate de eniu! etc.
an#n"area sec(or#!#i sa# com&ar(imen(#!#i (e%nic3 pentru *ntreinerea spaiilor rezervate
i reedierea eventualelor defeciuni sau pentru aena'ri i instalaii speciale +*n cazul pregtirii
slilor de recepie! protocol! reuniuni! congrese! expoziii! etc...
an#n"area a!(or sec(oare &ro'#c7(oare 'e sericii* piscin! coafur! frizerie! agazinele
aflate *n (otel! )arul de zi! etc.
-ransitoarea tuturor acestor inforaii ctre sectoarele unitii ospitaliere este recepia.
10>
&re,7(irea &ersona!#!#i im&!ica( 9n &rimirea &ro&ri#-4is7
Portarului i se spune nuele clientului :,P sau a clientului fidelizat! naionalitatea! i'locul de
transport cu care ureaz s soseasc +arunci c&nd acesta este cunoscut.! forula de salut care tre)uie
folosit! ora aproxiativ a sosirii! *n cazul grupului! i se counic naionalitatea! i'locul de
transport! ora sosirii.
"celeai date i se counic i )aga'istului. 4n plus! )aga'istul este instruit s preia )aga'ele
celor care ureaz s soseasc i s le depoziteze teporar *ntr5un loc dinainte fixat! un loc aflat c&t ai
departe de cel al )aga'elor clienilor care pleac! ai ales *n cazul grupurilor. 4ntregul personal de (ol
va fi instruit s fie pregtit! indic&ndu5i5se unde tre)uie s stea i cu tre)uie s se poarte.
-. Primirea c!ien(#!#i
7ste etapa care arc(eaz teporal perioada cuprins *ntre apariia clientului *n (otel i
intrarea acestuia *n spaiul de cazare repartizat.
7ste! poate! etapa cea ai iportant pentru c ea arc(eaz forarea priei ipresii asupra
clientului! ipresie foarte puternic! greu de ters sau de odificat ulterior.
7tapa este alctuit din urtoarele faze distincte%
9n(:m&inarea c!ien(#!#i
re&ar(i4area s&a"i#!#i 'e ca4are
i'en(i8icarea c!ien(#!#i3 9nre,is(rarea
9nso"irea c!ien(#!#i 9n camera re&ar(i4a(7
an#n"area sosirii +ctre centrala telefonic! )iroul de rezervri! restaurantul! alte
sectoare furnizoare de servicii (oteliere.
0. Se?#r#! c!ien(#!#i
De origine francez +se'our.! *p&ntenit *n li)a ro&n! dei inexistent *n D7! terenul
se'ur indic ederea *ntr5un loc pentru o perioad de tip deterinat! durata unei ederi.
4n accepia specific doeniului ospitalier! se'urul este perioada cuprins *ntre oentul intrrii
*n posesia caerei i cel al prsirii definitive a acesteia. 7ste etapa cea ai iportant pentru client!
iezul relaiei sale cu unitatea ospitalier. 7ste etapa locuirii! *n care spaiul de cazare i *ntreaga
(otel devin cinul clientului! o a doua cas a sa! este etapa deplinei 2tririB a ospitalitii.
"ctivitile (otelului *n aceast etap pot fi grupate *n urtoarele faze%
e8ec(#area &ro(oco!#!#i s&eci8ic se?#r#!#i
9e refer la o)ligativitatea forulelor de salut adaptate oentului zilei i utilizate de ctre
*ntreg personalul unitii ospitaliere! ori de c&te ori se *nt&lnete cu clientul@ forulele de salut sunt
*nsoite de z&)etul profesional i de folosirea nuelui clientului de ctre lucrtorii care51 cunosc
+personalul din recepie! eful de recepie! directorul de cazare! eful de sal! directorul de
restaurant! )aranul..
e8ec(#area sericii!or %o(e!iere +curenie! igienizarea spaiilor de cazare!
*ntreinerea o)ilierului i instalaiilor! sc(i)area len'eriei de pat i de )aie! ordonarea o)iectelor
personale ale clienilor.
re4o!area so!ici(7ri!or c!ien(#!#i
7ste o coponent a se'urului care grupeaz o serie de cereri ce nu se *nscriu nici *n
categoria serviciilor ospitaliere! nici *n cea a reclaaiilor sau a situaiilor particulare. ;n client
dorete o lap de as sau o veioz *n plus! un )ec ai puternic! o as de lucru sau o planet!
o saltea ai tare sau solicit s fie utat *n alt spaiu de cazare. 9olicitrile se *nregistreaz!
sunt counicate sectoarelor interesate! se rezolv i se verific odul *n care au fost rezolvate.
re4o!area rec!ama"ii!or
10A
4n oentul *n care clientul recla o defeciune! o neplcere! un coportaent
necorespunztor! receptorul care este *ntotdeauna lucrtorul din (otel! care tre)uie s asculte cu
atenie pentru a *nelege gravitatea situaiei reclaate! dar i pentru a5i da posi)ilitatea clientului
de a se 2descrcaB.
/lientul! vizi)il furios! tre)uie 2izolatB cu elegan! *ntr5un loc care s ofere posi)ilitatea
*nlturrii )arierelor fizice i psi(ologice. /lientul nu tre)uie *ntrerupt i nici contrazis.
"titudinea cal! tonul potolit! expriarea clar ofer posi)ilitatea unei counicri eficiente.
?ucrtorul tre)uie s (otrasc rapid ce aciune ureaz s *ntreprind i care sunt surile
optie de rezolvare a reclaaiei! suri care tre)uie puse *n practic urgent prin inforarea
celor care pot contri)ui la reedierea situaiei. De aseeni! lucrtorul care priete reclaaia!
devenind responsa)il cu rezolvarea ei! tre)uie s verifice efectuarea reedierii i gradul de
satisfacie al clientului.
re4o!area si(#a"ii!or &ar(ic#!are
Prin situaii particulare! *ntr5o unitate ospitalier! se *neleg acele situaii care nu se
*nt&lnesc *n od frecvent! dar care se pot repeta *n viaa unitii@ responsa)ilitatea nu presupune
rezolvri identice! *n sc(i)! dicteaz respectarea unor 'aloane care se dovedesc a fi indispensa)ile.
/ele ai frecvente situaii particulare se refer la% clientul *nsoit de aniale de cas! dispariia
)unurilor personale ale clienilor din spaiul de cazare! accidentarea clientului! decesul clientului!
incendii! acte teroriste! fraude.
"inerea ei'en"ei con(a/i!e a sericii!or &res(a(e
/onstituie! alturi de priele trei faze ale etapei se'urului! un eleent repeta)il i o)ligatoriu.
/lientului tre)uie s i se poat spune! la cerere! *n orice oent! c&t datoreaz unitii ospitaliere! sau
de c&t credit dispune. "adar! *n contul clientului! se *nregistreaz zilnic suele fixe
corespunztoare serviciilor de )az +tariful de cazare! contravaloarea ic5de'unului inclus *n tariful
de cazare. i a serviciilor suplientare cu plat din ziua respectiv. =urul zilelor (oteliere
astfel conta)ilizate arat la un oent dat c&t datoreaz clientul unitii ospitaliere sau c&t anue a
consuat din sua pltit anticipat.
1. P!ecarea c!ien(#!#i
0i etapa plecrii este iportant pentru c arc(eaz un ulti contact al clientului cu
(otelul! contact care se ipri *n eorie i care poate enine sau odifica opinia de'a creat a
clientului despre ospitalitatea unitii.
Principalele eleente care 'aloneaz aceast etap sunt urtoarele%
an#n"area sec(oare!or in(eresa(e 'e &!ecare
9e anun% eta'ul! centrala telefonic! )arul! restaurantul i alte sectoare prestatoare de
servicii pentru a triite ultiele )onuri de servicii! (olul.
9nc%i'erea con(#!#i c!ien(#!#i
Pe )aza ultielor prestaii efectuate! se fac *nregistrrile *n contul clientului i se
*ntocete nota de plat. Pentru a scurta tipul afectat rezolvrii pro)leelor inerente legate de
plecare! este )ine ca nota de plat s fie *ntocit p&n *n oentul *n care clientul a crui plecare
a fost anunat se prezint s predea c(eia.
7vident! *n situaia *n care plata serviciilor s5a fcut anticipat! nu se ai *ntocete nota de
plat@ se verific *ns dac *ntregul cont a fost consuat sau dac s5au ivit consuuri *n plus
fa de sua pltit anticipat.
e8ec(#area #nor sericii s#&!imen(are s&eci8ice
7ste vor)a! *n general! de servicii suplientare fr plat%
eventualul a'utor dat la facerea )aga'elor@
treziri la orele solicitate@
transportul )aga'elor din caer@
10C
curierat.
Poate fi vor)a *ns i de alte servicii! cu ar fi! de pild! servirea ic5de'unului inclus *n
tariful de cazare! servirea la pac(et a ic5de'unului *n cazul unei plecri foarte atinale! v&nzarea
de suveniruri! cri potale! sucuri sau ap ineral etc.
9ncasarea con(raa!orii sericii!or &res(a(e
4n cazul *n care exist un sold de plat! pe )aza contului *nc(eiat! lucrtorul din recepie
tre)uie s *ncaseze contravaloarea acestuia. Pentru a pre*nt&pina situaia *n care clientul ar putea s
prseasc (otelul fr s plteasc! personalul serviciului de (ol va fi instruit s fac un scurt popas
cu )aga'ele clientului *n faa recepiei@ confor unui cod dinainte fixat! )aga'istul! afl&nd c toate
serviciile au fost pltite! *i va continua druul p&n la i'locul de transport cu care clientul ureaz
s se deplaseze +taxi! autocar! ain personal! etc..@ *n cazul *n care serviciile nu au fost pltite!
)aga'istul va r&ne pe loc p&n *n oentul *n care va prii autorizaia codat a recepionerului
pentru a5i continua druul.
e8ec(#area &ro(oco!#!#i s&eci8ic &!ec7rii
4n oentul *n care toate foralitile i serviciile legate de plecare au fost efectuate! unitatea
tre)uie s5i ia la revedere de la oaspete. 7ste un oent delicat pentru client% ai ult sau ai puin
uluit de prestaia unitii ospitaliere! *ndeo)te gr)it s5i ating inta fixat! el tre)uie a'utat
s5i depeasc starea tensional datorat despririi de o experien de'a consuat. De aceea! se
va ura dru )un i cltorie plcut! se vor utiliza forulele de salut adecvate oentului *n care
are loc plecarea! va fi *ntre)at cu dorete s se procedeze *n cazul *n care *i sosete corespondena
dup ce a plecat! i se uluete c a ales respectiva unitate ospitalier i este invitat s revin
c&t ai cur&nd. , se *n&neaz cartea de vizit a (otelului! care *n (otelurile de clas!
doanelor li se ofer la plecare c&te o floare.
2. Pos(-&!ecarea c!ien(#!#i
Plecarea clientului nu tre)uie considerat ca o prsire definitiv a unitii ospitaliere! un
sf&rit al relaiei (otel 5 client% plecarea este o etap dintr5un ciclu continuu alctuit din veniri i
plecri succesive. "a cu un cuprtor uluit de un produs *l va cupra ereu! aa i
clientul uluit de o (otel va dori s revin ori de c&te ori este posi)il! pentru a retri o experien
plcut. De aceea! (otelul va cuta s5i reainteasc clientului de propria existen i de faptul c o
relaie ca cea dintre o )un gazd i un oaspete tre)uie s ai) continuitate.
2.1. Po!i(ica 'e &re" 9n in'#s(ria %o(e!ier7
/onceptul de politic de pre poate fi definit ca o decizie sau o serie de decizii luate de ctre
conducerea firei! )azate pe analiza preala)il a costurilor i a situaiei de pia +intensitatea cererii!
diensiunea pieei! nivelul de preuri! copetiie. i av&nd ca scop de a se realiza un anuit
o)iectiv ori un set de o)iective +un anuit volu de v&nzri! un anuit profit! o anuit *ncasare.
*n cadrul unui plan general de aciune.
9unt cunoscute trei categorii de a)ordri ale tarifrii *n (otelrie% siple! coplexe i *n
trepte.
+. A/or'7ri!e sim&!e se )azeaz ai puin pe cercetri i analize de cost i ai ult pe
intuiia anagerilor. "cestea nu sunt *n general recoandate! dar pot fi *nt&lnite *n practica
(otelier.
a Pbordarea concurenial este o etod 2de reacie3 sau de tipul 2ateapt i vezi3!
deoarece preurile sunt odificate *n sus sau *n 'os! *n funcie de sc(i)rile de pre ale
concurenilor.
b Pbordarea de tip [urmrete liderulZ este folosit *n general de firele ici care
ateapt ca liderul sau liderii de pe pia s introduc noile preuri i apoi *i fixeaz propriile preuri
*n funcie de tendina +at&t *n sus! c&t i *n 'os. ipus de firele ari. Deoarece a'oritatea
10E
firelor ici *nregistreaz profituri ai ici dec&t firele ari +care realizeaz econoii de scar
considera)ile.! poate fi periculos pentru acestea s urreasc liderii or)ete.
c Pbordarea intuitiv este o etod puin tiinific deoarece nu iplic nicio cercetare
asupra costurilor! preurilor concurenei sau a ateptrilor consuatorilor. #uli au nuit5o
a)ordarea 2cura'ului3 deoarece se )azeaz cel ai ult pe intuiia anagerului.
d Pbordarea tradiional sau [regula degetului mareZ . 4n sectorul cazrii se considera *n
anii 1FC0 c! pentru fiecare 1.000 ;9D investiii tre)uie adugat 1;9D la tariful caerei. De
exeplu! la un (otel la care voluul investiiilor pe caer a fost de 100.000 ;9D se va sta)ili un
tarifHcaer de 100 ;9D i! ur&nd aceiai logic! un (otel cu o investiie de 1>0.000 ;9DHcaer
ar tre)ui s cear un tarif de 1>0;9D. 4n cazul restaurantelor! 2regula degetului are3 se aplic
*nulind costul de ac(iziie pentru un preparat cu valoarea 2!>.
-oate cele patru a)ordri au c&teva trsturi coune%
se )azeaz foarte puin! sau c(iar deloc! pe cercetri@
iau *n calcul nuai unii dintre factorii care influeneaz preurile@
nu iau *n considerare structura costurilor i a profiturilor! preferinele i ateptrile
consuatorilor.
-. A/or'7ri!e com&!e;e au *n vedere consecinele pe care deciziile privind tarifarea le pot
avea asupra activitii lor. 7le se refer *n principal la tarifarea int )azat pe un o)iectiv orientat
spre profit. /ea ai cunoscut etod de tarifare int este forula lui Ru))art.
0. A/or'area 9n (re&(e a (ari87rii
,nclude urtorii pai%
1. deterinarea o)iectivelor copaniei i a o)iectivelor specifice ale tarifrii
2. identificarea i analiza pieei sau a pieelor5int
8. luarea *n considerare a iaginii copaniei i a poziionrii serviciilor sale fa de piaa sau
pieele5int
4. previzionarea cererii pentru servicii la diferite niveluri ale preului
>. deterinarea costurilor de producere a serviciilor
A. evaluarea reaciilor posi)ile ale concurenei la preurile firei
C. luarea *n considerare a ipactului preurilor asupra agenilor de turis interediari
E. luarea *n considerare a ipactului preurilor asupra serviciilor suplientare i a facilitilor
F. luarea *n considerare a ipactului preurilor asupra altor eleente ale ix5ului de ar$eting
i a altor aspecte ale strategiei de ar$eting
10. selectarea i folosirea unei a)ordri a tarifrii pentru a o)ine un pre final
Pe sur ce fiecare treapt este depit! irul de preuri poteniale i de a)ordri ale
tarifrii se *ngusteaz! fc&nd decizia de tarifare ai uoar.
4n principiu! exist trei ci distincte de forulare a politicii de pre% orientate spre costuri i
profituri! orientate spre pia i difereniale.
A. Po!i(ici 'e &re">(ari8e orien(a(e s&re cos(#ri .i &ro8i(#ri
4n cadrul acestor politici! forarea preului se realizeaz pe )aza urtoarelor eleente%
cost total @ profit +preul de v&nzare tre)uie sta)ilit la un aseenea nivel! *nc&t
fira! prin *ncasrile sale! s5i poat recupera toate costurile i s realizeze un profit
expriat pe unitatea de produs sau ca procent din totalul v&nzrilor.@
cost marginal +*n cazul c&nd! pentru acelai produs! se practic ai ulte preuri!
respectiv! fie pre de pia intern i pre la export! fie preuri diferite pentru un ora
din aceiai ar! urrindu5se ca! prin preurile practicate pe o anuit pia! s se
recupereze preurile ai ici! c(iar su) costurile de producie! practicate pe alte
piee.
B. Po!i(ici 'e &re">(ari8e orien(a(e s&re &ia"7
10F
4n cadrul acestor politici! pot fi distinse ai ulte categorii de preuri%
preuri de penetrare pe pia +pentru a atrage c&t ai ult posi)il din cererea
potenial existent pe o pia prin sta)ilirea de preuri flexi)ile! cu ar fi preuri
iniiale ari! preuri de lansare ici sau o co)inaie dintre acestea.@
preuri leader sau de urmrire +*n cazul *n care productorul are o poziie
preponderent pe pia! *n special su) aspectul unor produse care sunt acoperite de
licene.@
preuri difereniate rezultate din acordarea de rabaturi sau discounturi pentru a crea
un anuit segent de cuprtori! pentru a le influena voluul de cuprri sau
pentru a evita o situaie de insta)ilitate pe pia.
4n politica orientat spre pia intervin o serie de factori care influeneaz preurile!
difereniai *n factori controla)ili +costul produsului! c(eltuieli de recla i proovare! costuri
aferente eninerii calitii produsului i a iaginii .a.. i factori independeni +preul existent pe
pia! nivelul cererii i a ofertei pe pia! situaia copetiiei..
4n principiu! politicile de pre orientate spre pia sunt aplicate *ntr5un nur are de fire!
*n special *n cele de producie i distri)uie! dar coport insuficiene nota)ile *n cazul (otelurilor i
restaurantelor.
De exeplu! *ntr5un restaurant! fiecare fel de &ncare propus *n eniu este ai ult sau
ai puin renta)il i particip la cifra de afaceri glo)al *ntr5o proporie varia)il.
C. Po!i(ici 'e &re">(ari8e 'i8eren"ia(e
/ele ai cunoscute politici de tarifare difereniat sunt%
Pnaliza punctului mort /critic0. 4n punctul ort! profitul este zero! forula de calcul
a acestuia fiind%
Pr 9 :3 B 63
4n Nr% Pr 9 >:3 9 63
Pv G7r 9 6A @ 6:
Pv G7r 9 6A @ 64: G7r
7r G/PvB64:09 6A
7r 9
64: Pv
6A

unde%
/- 5 costuri totale
:- 5 venituri totale
Pr profit
Pv pre unitar de v&nzare
Nr 5 prag de renta)ilitate
Punctul critic este util *n cazul sta)ilirii preului H tarifului unui anuit serviciu sau pentru
un client int +de exeplu sta)ilirea nurului ini de cltori necesari *n cazul *n care se
dorete organizarea unei excursii astfel *nc&t s se recupereze toate c(eltuielile aferente sau nurul
*nnoptrilor necesare unei pensiuni ca s nu *nregistreze pierderi generate de funcionarea ei.
110
:enituri
totale
/osturi
totale profit :-
/-
pierderi
/1

Nr /antitate
-ot analiza punctului critic +ort. se poate utiliza i *n cazul *n care se dorete s se
sta)ileasc care este voluul v&nzrilor care perite o)inerea unui anuit profit! caz *n care
forula de calcul este%
Pr 9 :3 B 63
Pr 9 Pv G7r B / 6A @ 6:0
Pr 9 Pv G7r - 6A - 64: G7r
7r G/PvB64:09 6A @ Pr
7r 9
64: Pv
6A

+ Pr

unde%
/- 5 costuri totale
:- 5 venituri totale
Pr profit
Pv pre unitar de v&nzare
Nr 5 prag de renta)ilitate
7xist anuite liite *n utilizarea analizei punctului critic. 4n priul r&nd! o aseenea
analiz presupune ca! pe unitate v&ndut! costurile varia)ile s fie aceleai la orice nivel al
voluului v&nzrilor! ori *n practic exist costuri care nu variaz direct proporional cu voluul
v&nzrilor. 4n al doilea r&nd! analiza punctului ort presupune costuri fixe constante indiferent de
nivelul produciei i acest lucru nu este adevrat *n toate cazurile! deoarece apar situaii *n care
costurile fixe pot crete odat cu creterea v&nzrilor +de exeplu! dac pentru a ac(iziiona un
eleent de capital fix necesar pentru a susine o producie rit! se recurge la un credit )ancar!
acesta va genera o cretere a c(eltuielilor fixe cu do)&nda..
3arifarea promoional presupune folosirea unor reduceri de preHtarif pe teren
scurt +de exeplu *n perioadele de extrasezon. pentru a stiula creterea teporar a v&nzrilor.
3arifarea [cost plusZ sau tarifare a creterii presupune adugarea unei sue sau a
unui procent la costurile actuale sau estiate ale unui serviciu pentru a o)ine preul final de
v&nzare
3arifarea produselor=serviciilor noi prin aplicarea unor serii de strategii distincte%
ptrunderea lent i rapid +pentru produsele a)solut noi. i lansarea lent i rapid@ preul pentru
produsulHserviciul a)solut nou este artificial! pentru c fira tie c *n viitor va tre)ui s5l reduc%
de exeplu! priii pasageri care au z)urat cu avionul transatlantic /oncorde au pltit un tarif ult
ai are dec&t cel actual@ copania de transport aerian 2People 7xpress3 a oferit tarife de z)or la
pre redus pentru a o)ine rapid o cot conforta)il din piaa transportului intern de pasageri.
3arifarea prestabilit reprezint o te(nic *pruutat din coerul cu anuntul
i presupune fixarea unor tarife care s atrag turitii% de exeplu! un (otel poate deduce din
experiena anterioar c tarifele cele ai atractive sunt E0 ;9D! 100 ;9D sau 112 ;9D pe noapte.
Stabilirea unor tarife psihologice *nsean folosirea unor preuri puin ai ici
pentru a crea consuatorilor ipresia unor valori ai ari! )az&ndu5se pe convingerea c nuerele
2ciudate3 induc v&nzri ai ari dec&t cele rotunde! cu ar fi FF!FF ;9D *n loc de 100 ;9D.
3arifarea produsului lider presupune oferirea spre v&nzare a unui produsHserviciu
pentru o perioad scurt de tip la un pre ai ic dec&t costul de producie. De exeplu! unele
pizzerii ofer o )utur rcoritoare gratis la cuprarea unei pizza +)utura este produsul lider *n
pierdere..
2.2. Te%nici 'e s(a/i!ire a (ari8#!#i 'e camer7
7leentul de )az al politicii de pre a (otelului este tariful de caer! deoarece cea ai
are parte a veniturilor unui (otel provine din *ncasrile rezultate din v&nzarea caerelor.
-ariful ediu de caer reprezint preul pltit de un client pentru *nc(irierea unei caere
pentru o noapte.
111
Rotelurile sta)ilesc ai ulte categorii de tarife de caer. 4n general! ele corespund
tipurilor de caer +apartaent! caer cu un pat! cu dou! etc.! care sunt copara)ile! din punct
de vedere al diensiunilor i o)ilierului. Diferenele se )azeaz pe criterii cu ar fi% riea
caerei! localizare! vedere! o)ilier! grad de confort.
1iecrei categorii de tarif de caer i se atri)uie! pe )aza nurului de persoane care ocup
caera! un tarif standard. "cesta ai este nuit i (ari8 'e s#&or( sau 'e rece&"ie! deoarece este
afiat la recepie.
De o)icei! recepionerii v&nd caerele la preul standard@ fac excepie cazurile *n care
clientul poate )eneficia de (ari8e s&ecia!e 'e camer7. "cestea pot fi%
1. tarife comerciale sau de companie oferite copaniilor cu care se *nc(eie frecvent
contracte de care )eneficiaz (otelul sauHi lanul (otelier@
" tarife promoionale
8. tarife stimulative 5 acordate pentru proovarea unei afaceri viitoare. <eneficiarii
sunt conductorii de grupuri! planificatorii de conferine sau *nt&lniri de afaceri! tour5
operatorii i alte aseenea persoane capa)ile s furnizeze (otelului un venit
su)stanial
4. tarife de familie oferite failiilor cu copii
>. tarife de prestaii comple,e acestea includ *n preul caerei i pe cel al unei
co)inaii de eveniente i activiti
A. tarife gratuite /zero0 oferite organizatorilor iHsau clienilor iportani
/ele ai folosite te(nici *n industria (otelier *n sta)ilirea tarifului de caer sunt% te(nica
iii i forula lui Ru))art.
+. Te%nica miimi
6onst +n stabilirea tarifului de camer la o miime din suma total a costului de construcie
i echipare a hotelului la un grad de ocupare de '>]
Se aplic cu succes +n cazul hotelurilor noi
7xeplu% dac consider c edia costului de construcie a unei caere de (otel este de
F0.000 lei! aplic&nd te(nica iii rezult c tariful ediu pe caer este de F0 lei.
Nezavantajele acestei etode sunt ultiple%
1. nu ia *n considerare efectele inflaiei. "stfel! dac astzi un (otel valoreaz AE.000
leiHcaer! poate c el a fost construit la o valoare de 12.000 leiHcaer ceea ce face
ca aplic&nd te(nica iii! tariful pe caer ar fi de 12 lei. De aceea! *n ulte
cazuri! pentru sta)ilirea tarifului! tre)uie s se ia *n considerare *nlocuirea costului
investiiei iniiale! cu costul actual pe caer! ca )az *n deterinarea tarifului de
caer.
2. nu ia *n considerare contri)uia unor faciliti i servicii (oteliere la o)inerea
profitului dorit de (otel. 4n cele ai ulte (oteluri! clienii pltesc pentru serviciile
de alientaie! telefon! fax i spltorie. Dac aceste servicii aduc contri)uii
pozitive! (otelul poate c nu ai are nevoie s sta)ileasc preuri ai ari.
8. este vala)il doar *n cazul *n care gradul de ocupare este de C0f. "stfel! dac gradul
de ocupare este ai ic! decizia potrivit va consta *n sta)ilirea unui tarif ediu pe
caer ai are pentru a o)ine aceeai su de *ncasri.
-. Form#!a !#i G#//ar(
Pentru a deterina tariful ediu pe caer! forula lui Ru))art ia *n calcul urtoarele
coponente%
5 costurile
5 profiturile ce se doresc a fi o)inute
5 caerele previzionate a fi v&ndute
112
1orula lui Ru))art ai este denuit i 2te(nica de 'os *n sus3 de sta)ilire a tarifului de
caer! deoarece se pleac de la sta)ilirea profitului dorit +care se gsete *n partea de 'os a contului
de rezultate.! i presupune E pai%
1. se calculeaz profitul net! prin *nulirea ratei dorite de renta)ilitate a investiiei 6,6 cu
valoarea total a investiiei.
2. se calculeaz profitul )rut *nainte de ipozitare.
8. se calculeaz costurile fixe i taxele de anageent.
4. se calculeaz c(eltuielile nedistri)uite +totale. din exploatare care includ% c(eltuieli de
gestiune i adinistraie! costuri generale! costul resurselor uane! costul ar$etingului! costul
energiei! costul cu funcionarea i *ntreinerea (otelului.
>. se estieaz rezultatul )rut al exploatrii al altor departaente operaionale ale (otelului
+ai puin departaentului de caere. care include% profitul )rut al departaentului alientaie!
rezultatul o)inut de departaentul de telecounicaii +profitHpierdere. .a.
A. se calculeaz venitul o)inut de departaentul caere prin adunarea profitului *nainte de
ipozitare +pasul 2. cu costurile fixe i aferente taxelor de anageent +pasul 8. i cu c(eltuielile
totale din exploatare +pasul 4.! precu i cu alte pierderi sau profituri ale altor departaente
operaionale +pasul >. i! *n final se egaleaz cu venitul cerut pentru departaentul caere.
C. se deterin *ncasrile departaentului caere prin *nsuarea venitului necesar
departaentului caere +pasul A. cu c(eltuielile ateriale! salariale i cu alte c(eltuieli directe din
exploatare ale departaentului caere.
E. se calculeaz tariful ediu de caer prin *prirea *ncasrilor departaentului caere
la nurul caerelor care se ateapt s fie v&ndute.
2.5. Im&or(an"a &o!i(icii 'e &re" 9n ea!#area sericii!or %o(e!iere
O anc(et *ntreprins *n anul 1FEC de 2Lallup Poll3 a intervievat un eantion de 1.04> de
persoane! pentru a afla ce i5ar face s7 n# se 9n(oarc7 9n(r-#n res(a#ran(. )o(i#! &rinci&a!
invocat de E>f dintre acetia! a fost ca!i(a(ea &roas(7 a serici#!#i. =ici calitatea eniului! a
atosferei i nici preul nu au fost considerate ai iportante dec&t odul cu le5au fost oferite
serviciile.
;nele anc(ete desfurate de ;niversitatea din /a)ridge au artat c 2serviciul este
perceput de area a'oritate a turitilor prin urtoarele caliti% atenie personal! receptivitate!
sensi)ilitate i politee din partea personalului3. "stfel! *n condiiile unui serviciu de proast calitate!
ipactul const *n nerevenirea clientului *n unitate. /ercetrile deonstreaz c FAf din clienii
nesatisfcui nu se pl&ng niciodat iediat! iar AEf renun datorit serviciului de proast calitate.
-uritii sunt ult ai sensi)ili la un serviciu de proast calitate dec&t la o &ncare fr gust sau la
un pre prea are.
Practica turistic arat c fiecare turist uluit povestete despre experiena lui! *n edie!
doar la > persoane. Pe de alt parte! s5a deonstrat c preul pltit pentru un client pierdut este
foarte are! iar costul pentru a o)ine un nou client este de > p&n la A ori ai are dec&t costul
pentru a pstra un client de'a c&tigat.
9ocietile de (otelrie care cunosc aceste pro)lee i care au pus *n practic progra de
*)untire a serviciilor au o)inut profituri spectaculoase. 9tudiile au artat c *ntre >0fC0f
dintre clienii care se pl&ng i crora li se rezolv pro)leele vor r&ne clieni. =u este de irare
c&nd un proprietar al unei uniti de alientaie sau de cazare spune c un client care se pl&nge este
cel ai )un lucru care i se poate *nt&pla pentru afacerea lui. /ei care reuesc s pstreze un client
nesatisfcut eliin p&n la 20f din iaginea negativ despre afacerile lor! reduc costurile de a
enine clienii i *i resc profiturile.
De aceea! este iperativ pentru anagerii din industria (otelier s *neleag i s
ipleenteze standarde de calitate a serviciilor.
118
/"P,-O?;? :,
RESTAURANTUL
5.+. Ti&#ri 'e #ni(7"i 'e a!imen(a"ie
;nitile de alientaie pu)lic! alturi de cele de cazare au un rol a'or *n activitatea de
turis +*n consuul turistic.! lor revenindu5le sarcina asigurrii unui alt serviciu de )az% cel al
servirii esei! iportana sa rezult&nd din su)ordonarea sa strict fiziologic. 4preun cu unitile
de cazare! cele de alientaie pu)lic au un rol (otr&tor *n sta)ilizarea funciei turistice a unui
punct! loc! localitate sau zon turistic.
Res(a#ran(#! este o unitate de alientaie foarte rsp&ndit! *n care se ofer consuatorilor
o ga deose)it de larg de preparate culinare! de cofetrie5patiserie sau de )uturi alcoolice i
nealcoolice.
/uv&ntul 2restaurant3 a aprut *n secolul al M:,5lea i a desenat ai *nt&i un alient care
satisface foaea! *n special o 2fiertur )ogat i consistent3! capa)il s refac forele. De la acest
sens! care a supravieuit p&n *n secolul M,M! s5a trecut la cel de 2local specializat3 *n v&nzarea
alientelor care refac organisul.
P&n la *nceputul secolului al M:,,,5lea nu se gsea &ncare pltit dec&t *n (anuri i
taverne. Priul restaurant den de acest nue a fost cel pe care l5a desc(is <eauvilliers *n 1CE2 *n
6ue de 6ic(elieu! su) nuele de 2#area -avern a ?ondrei3. =outatea consta *n faptul c servea
asa la ore fixe! pe ese individuale! preparatele servite fiind *nscrise pe o list.
4n zilele noastre 2restauraia3 evolueaz *n dou direcii. Pe de o parte! ea tinde s rspund
funciei sale de refacere! (rnind un nur din ce *n ce ai are de oaeni care iau asa *n afara
casei@ restaurarea nuit colectiv este legat *n acest doeniu de )raserii! cafenele! pizzerii etc. Pe
de alt parte! o restaurare de *nalt inut continu s ofere unei clientele pretenioase un decor
deose)it! vinuri cele)re! produse rare i tot ceea ce este ai rafinat *n arta culinar.
3abelul nr&1
'ipuri i caracteristici ale unitilor de servire a alimentelor
Nr.
cr(.
Ti&#! Nr. 'e
!oc#ri
Am&!asare )o' 'e
serire
Pre" Cons#ma(or )eni# Con'#cere
1. 6estaurant
11 Servicii
complete
1>>-
">>
^one urbane
i suburbane
cu trafic
Servire la
mese cu
scaune
4ediu, ridicat ;rupuri de
clieni pt
ocazii
.ntreaga gam
de produse
alimentare
Sndependent

114
intens speciale i
mese
oficiale=de
afaceri
1" Servicii
specializat
e
1>>-
$>>
^one cu trafic
moderat
Servire la
mese
Ne la mediu
ridicat la
moderat
;rupuri pt
mese
recreative!
mese de
protocol!
pers singure
Aripturi,
fructe de
mare,
specialiti
etnice
Ppartenen
la un lan
sau +n
franciz
2. /afenea 8>5800 eone de trafic
oderat p&n
la intens
9ervire la
ese@
separeuri sau
la te'g(ea +*n
picioare.
#ediu
oderat ce
variaz *n
funcie de
zone de
aplasare!
servire i
eniu
#ic de'un
ocazional@
gustareHpr&nz
oficial@
grupuri
organizate
care servesc
asa de sear
La larg de
produse! de la
antreuri la
desert
"partenen
la un lan
sau *n
franciz
8. /afeteria
+restaurant
cu
autoservire
.
1005
400
-rafic oderat
i centre
coerciale
"utoservire la
r&nd! servire
liitat a
)uturilor la
ese
#ediu
oderat
datorit
servirii
liitate@
preuri a la
carte
1ailii@
cuprtori
care in cont
de preuri
La larg de
articole pe
linia de servire
1uncionare
*n lan
4. <ufet 1005
400
/ldire
independent!
l&ng zone de
trafic intens
"utoservire la
)ufet
Pre unic
pentru
*ntreaga as@
at&t c&t poi
&nca
/ei care in la
pre
#ai redus
dec&t cel oferit
de o cafeteria!
dar cu
structur
identic
Proprietate
particular!
asociaie
>. Pensiune C>5200 Roteluri de
clasa 1@
staiuni
)alneo5
cliaterice@ la
priul eta' sau
sus pe
acoperi
+teras.
9ervire la
ese
#eniu ridicat /lienii casei
i din
localitate
?iitat la
articole fine!
adesea
)uctrie
franuzeasc
9u)
supraveg(er
ea
directorului
(otelului
sauHi a
responsa)ilu
lui cu
alientele i
)uturile
A. /afenea
+tip
pensiune.
1005
800
Roteluri!
oteluri!
staiuni
9ervire la
ese
neprotocolare
#ediu
oderat
/lienii casei
pt. ic de'un
i asa de
pr&nz
La variat
de articole
pregtite
pentru servire
rapid
9u)
supraveg(er
ea
directorului
(otelului
sauHi a
responsa)ilu
lui cu
alientele i
11>
)uturile
C. 9ala de
)anc(et
105200 Roteluri!
oteluri!
staiuni
4ntreaga sal
este servit
odat@ servire
la )ufet pe
scaune
Pre oderat
pe persoan
Lrupuri i
ocazii speciale
La larg de
produse alese
*nainte
9u)
supraveg(er
ea
directorului
(otelului
sauHi a
responsa)ilu
lui cu
alientele i
)uturile
E. 9ervire *n
caer
Rran i
)uturi servite
*n caera
clientului
;urina *n
servire@
aliente
depozitate *n
cutii
teroizolante@
ofer servire i
peste orele de
progra
#ediu ridicat@
cu 10520f
ai ridicat
dec&t la
restaurantul
(otelului
/ltori
o)osii@ cei
care caut
singurtatea i
cooditatea
unei caere
La
coplet de
produse gata
de servire
9u)
supraveg(er
ea
directorului
(otelului
sauHi a
responsa)ilu
lui cu
alientele i
)uturile
F. 4n instituii
pe )az de
contract
105>00 Parte
integrant a
unei
organizaii
ai ari
9erviciu foarte
liitat@
predoin
autoservirea
sau )ufetul
"desea cu
plata *n avans@
preuri pt. o zi!
spt.! lun
9alariaii
instituiei@
acces liitat
pt. clientela
din exterior
sau lipsa
accesului pt
aceast
categorie
?iitat la
c&teva articole
oferite pe
as@ eniu
ciclic
/onducere
profesional@
contract
*nc(eiat de
conducerea
instituiei
sau de
guvern
10. 4n
*ntreprinde
ri
productiveH
pe )az de
contract
Depind
e *n
are
sur
de
dotril
e
existen
te
Parte
integrant a
unei
organizaii
ai ari
9erviciu foarte
liitat@
predoin
autoservirea
sau )ufetul
#ediu
oderat
9alariaii
instituiei@
acces liitat
pt. clientela
din exterior
sau lipsa
accesului pt
aceast
categorie
?iitat la
c&teva articole
oferite pe
as@ eniu
ciclic
/onducere
profesional@
contract
*nc(eiat de
conducerea
instituiei
sau de
guvern
11. /lu)uri >05180 Parte
integrant a
unei cldiri
ai ari
9ufragerie
oficial@
servire tip
)anc(et@
)uturi i
)ufet expres
1oarte variat@
valoare
convena)il
pt. )anii pltii
#e)rii i ali
clieni ce
doresc o
anuit
calitate a
clu)ului
-oat gaa #anager
profesionist
12. ;niti
volante de
deservire a
populaiei
"liente i
)uturi servite
*n interiorul
sau exteriorul
cldirii
#ese variate #ediu ridicat
ce depinde de
eniu i de
servire
Ofer eniuri
la cererea
clientului! pt.
(ran de
su)zisten
La
coplet
Proprietar
individual
sau fir
specializat
*n conducere
11A
/ea ai interesant din punct de vedere al serviciilor oferite este pria categorie! cea a
restaurantelor! ia fiind dezvoltat adeseori *n relaie cu serviciile de cazare! *n cadrul (otelurilor.
Departaentul de alientaie este al doilea *n ordinea iportanei *n structura unui (otel
+dup departaentul de cazare. i aduce aproxiativ 2052>f din *ncasrile totale! iar unitatea
caracteristic este restaurantul.
Dup stilul de operare! se pot distinge 4 tipuri principale de uniti de restauraie *n cadrul
unui (otel%
restaurantul clasic@
restaurantul specializat! care *n general ofer un produs tangi)il! constituit *n 'urul unei
tee +de exeplu )uctria dietetic.@
cafeneaua! unde se pot servi! alturi de cafea! )uturi alcoolice fine! rcoritoare! specialiti
de cofetrie5patiserie i *ng(eat@
snac$5)arul! unde clientul poate urri de la te'g(ea prepararea eniului coandat.
9isteul eselor oferite o dat cu cazarea +su) fora unui pac(et de servicii. poate fi
organizat *n trei variante%
1. planul american +P"#. 5 care la r&ndul su poate fi com&!e( +tariful caerei
incluz&nd toate cele trei ese ale zilei. sau mo'i8ica( +tariful presupune doar
dou ese! de o)icei icul de'un i cina.. "cest plan se practic de o)icei de
(otelurile din staiuni.
2. planul continental +P"/. care include i icul de'un *n tariful caerei.
8. planul european +P"7. confor cruia tariful reprezint doar *nc(iderea
caerei! esele luate *n restaurantul (otelului fiind pltite separat.
Departaentul de alientaie poate avea i un serviciu de catering care s planifice i s
furnizeze preparatele culinare necesare *ntrunirilor ce au loc *n (otel +)anc(ete! reuniuni! dineuri
etc.! oferite drept servicii speciale de ctre departaentul de ar$eting5v&nzri. "cest serviciu
poate aduce aproxiativ >0f din veniturile departaentului de alientaie datorit! pe de o parte!
nurului are de persoane care particip la aceste eveniente i pe de alt parte econoiile
fcute ca urare a unei ai )une planificri i a standardizrii +aran'aentele se fac cu ult tip *n
avans! acelai eniu! convenit cu organizatorul evenientului! fiind servit tuturor participanilor..
6oo5service5ul este unul din serviciile cel ai greu de condus al departaentului
alientaie i poate aduce pierderi *nsenate. 7xist aici dou dificulti%
preparatele sunt servite departe de locul unde s5au gtit +se rcesc! se
altereaz etc. i pot fi refuzate de cel care le5a coandat.@
productivitatea lucrrilor este sczut +tot datorit distanei..
/lienii apeleaz cel ai adesea la roo5service pentru icul de'un care +ai ales cel
continental% suc de fructe! produse de patiserie! cafea! dulcea. nu presupune cote de adaos
coercial! care s aduc profit pentru (otel.
"cest serviciu este neprofita)il pentru (otel! care se vede nevoit s ia suri de%
liitare a nurului de produse ce intr *n eniul roo5service@
liitare a orelor *ntre care acest serviciu este disponi)il@ tendina este ca nuai
(otelurile de lux s enin acest serviciu disponi)il 24 de ore.
;nitile de alientaie integrate *n unitile de cazare turistic se clasific o dat cu acestea!
asigur&ndu5se urtoarea regul de corelaie%
Ca(e,oria #ni(7"ii 'e a!imen(a"ie Ca(e,oria #ni(7"ii 'e ca4are
?ux > i 4 stele
/ategoria , 8 i 2 stele
11C
/ategoriile ,, i ,,, 1 stea
/riteriile utilizate pentru clasificarea unitilor de alientaie destinate servirii turitilor *n
cele 4 categorii% lux! ,! ,, i ,,, se refer la%
felul construciilor i instalaiilor@
aena'area i dotrile interioare din saloane@
dotarea cu inventar de servire@
serviciile suplientare oferite consuatorilor@
calificarea personalului unitii.
Dar unitile de restauraie nu se liiteaz doar la restaurantele din (oteluri. ;n studiu
efectuat *n 9;" a pus *n eviden o serie de caracteristici pentru diferitele tipuri de uniti%
restaurantele clasice *nregistreaz o elasticitate ridicat a cererii *n funcie de
venituri@ clientela are o edie de v&rst de 8E de ani@ frecvena cu care se ia asa la
un astfel de restaurant este o dat pe lun@ principalele caracteristici dup care se
alege un restaurant sunt calitatea preparatelor culinare i a)iana@ principala
neuluire a clienilor este timpul +ndelungat de ateptare a comenzii
fast food-urile au o arie de atracie coercial cu o raz de > $@ edia de v&rst a
clienilor este de 82 ani! iar principalele otive pentru care frecventeaz o unitate
sunt calitatea sortientelor i rapiditatea serviciilor.
restaurantele cu specific i barurile atrag o clientel *ntre 2158> ani! a'oritatea
+C0f. necstorit! cu venituri destul de ridicate.
/ele ai frecvente localizri ale unui restaurant sunt%
pe principalele artere de counicaie@
*n apropierea centrelor coerciale@
*n incinta centrelor coerciale +all5uri.@
*n centrul oraelor! pentru asa de sear.
agloerrile ur)ane! care presupun un nur are de salariai care i iau asa de
pr&nz *n ora! *n general la un fast5food@
capusurile universitare@
platforele industriale! unde sunt necesare uniti de alientaie *n care uncitorii
s serveasc pr&nzul@
cartierele rezideniale@
destinaiile unicat! care se refer la restaurantele ce constituie prin ele *nsele o
atracie datorit eniului! atosferei! serviciilor@ acestea atrag clienii indiferent de
localizarea lor.
5.-. Te%nici 'e s(a/i!ire a &re"#ri!or meni#ri!or o8eri(e 'e res(a#ran(e
?a sta)ilirea preurilor listei de preparate culinare i a eniului! tre)uie s se respecte un
ansa)lu de reguli +cunoscut su) nuele de 2principiul pentru toi3.! coerent i eficient.
2Principiul pentru toi3 are trei coponente%
'is&ersia &re"#ri!or
O ga de produse +gustri! feluri principale )azate pe cerne i pete! deserturi. se poate *pri
din punct de vedere al preului *n trei pri egale%
-rana de preuri 'oase -rana edian -rana de preuri ridicate
Distri)uia felurilor de &ncare *n cadrul tranei ediane tre)uie s fie cel puin egal cu cea
prezentat *n cele dou trane laterale. Dac gaa este foarte larg! totalul felurilor de &ncare din
11E
cele dou trane laterale tre)uie s fie repartizat cu ai ulte referine *n trana de preuri 'oase
dec&t *n trana de preuri ridicate.
4n cazul restaurantelor de lux! produsele cu preuri ridicate tre)uie s fie ai nueroase dec&t
cele preuri 'oase.
am&!i(#'inea ,amei
4ntr5o ga de produse dat! aplitudinea preului +raportul dintre preul cel ai are i preul
cel ai ic al gaei. nu tre)uie s fie ai are de 2!>58.
ra&or(area ca!i(7"ii !a &re"
"cest raport se expri prin%
oferit ediu pret
cerut ediu pret
pre ediu cerut O
vanduta cantitate
afaceri de cifra
pre ediu oferit O
ancare de felurilor nuarul
vanzare de preturilor sua
Dac valoarea raportului este *ntre 0!F51! raportul calitate5pre este satisfctor. Dac valoarea
este su) 0!F! gaa de pre este prea ridicat i nu sunt clieni. Dac raportul este ai are dec&t 1!
produsele ai ieftine i ai puin sofisticate au tendina spre 2preuri *nalte3.
Conce&erea meni#!#i
7forturile de proovare tre)uie s devanseze cererea clientului. Prezentarea produselor
+specialitatea zilei! sugestii de eniu. tre)uie s fie centrat pe felurile de &ncare din i'locul
fiecrei gae.
#eniul constituie una dintre etodele prooionale cele ai folosite. Dac eniul este
copus din feluri de &ncare cuprinse *n lista de )ucate! acestea tre)uie s fie feluri de &ncare din
i'locul gaei.
Dac eniul este copus din feluri de &ncare care nu figureaz *n lista de )ucate! ele
tre)uie s ai) preul ediu al felurilor de &ncare din list.
2Principiul pentru toi3 se aplic la fel de )ine i *n cazul listei de vinuri al cror nur
tre)uie s fie egal sau inferior suei de gustri I antreuri I feluri principale de &ncare.
"nsa)lul acestor principii perite construirea unei oferte oogene. #ultiplele aplicaii ale
acestor principii au peris o)inerea unor rezultate deose)ite.
7xeplu%
9e consider un restaurant de lux a crui ga de gustri se prezint astfel%
Preul
cel ai ic
1E 1F 21 24 2> 4E >C >F
Preul
cel ai are
Tran.e 'e &re"#ri ?oase Tran.a me'ian7 Tran.a 'e &re"#ri ri'ica(e
> feluri O feluri 8 feluri
,nterpretarea principiilor pe )aza sc(eei ipotetice de ai sus este%
Prim#! &rinci&i# +dispersia preurilor.. ?a un total de E feluri! niciunul nu se situeaz *n
trana edian! a'oritatea +>. gsindu5se *n trana 'oas. Dispersia preurilor nu este corect!
aceasta nefiind centrat.
A! 'oi!ea &rinci&i# +aplitudinea gaei.. 4ntre 1E i >F lei aplitudinea gaei este de 8!2C
deci foarte ridicat.
11F
A! (rei!ea &rinci&i# +raportul calitateHpre.. Preul cerut este de 2> lei! raportul av&nd
valoarea de 0!C2. 7l indic faptul c gaa de preuri propuse nu este satisfctoare! clienii aleg&nd
gustrile ai ieftine i renun&nd la felurile din gaa cu preuri ridicate.
/"P,-O?;? :,,
TRANSPORTUL TURISTIC
9tructural! una dintre coponentele de )az ale prograului turistic este transportul turistic.
,portana transportului turistic este practic deterinat! at&t de includerea acestui eleent *n
a'oritatea prograelor turistice! c&t i de ponderea destul de *nsenat pe are o reprezint aceast
coponent *n totalul costurilor.
6.+. Trans&or(#! aerian
Printre i'loacele de transport! transportul aerian ocup un loc privilegiat *n sura *n care
perite crearea de noi piee turistice ctre rile *ndeprtate de centrele eitoare sau care nu sunt
accesi)ile *n condiii satisfctoare prin transporturile de suprafa. /ostul transporturilor constituie
o parte adesea deterinant din costul glo)al al produselor turistice i influeneaz direct alegerea
destinaiei turistice.
"viaia coercial a aprut i s5a dezvoltat ca urare a dezvoltrii econoice a luii! cu
precdere a coerului! a necesitii ca oaenii i rfurile s a'ung dintr5un punct *n altul al
luii *ntr5un interval foarte scurt! lucru pe care nu5l pot oferi transportul la sol sau cel pe ap.
Ra&i'i(a(ea este atri)utul esenial al transportului aerian i cea ai frecvent invocat
calitate a transporturilor. Pentru pasageri! evoluia aeronavelor a adus nu nuai posi)ilitatea de a
cltori de la punctul " la punctul < ult ai repede dec&t cu trenul sau cu vaporul! ci i condiii de
confort i de servicii egale sau net superioare.
Sericii!e sunt al doilea atri)ut iportant al cltoriei cu avionul. 4n tip! nurul i
calitatea acestora a crescut i s5a diversificat ipresionant! a'ung&ndu5se ca! la ora actual! s fie
principalul doeniu de concuren *ntre copaniile aeriene. 9erviciile nu se liiteaz nuai la
tipul z)orului! ci le includ i pe cele de la sol! pre i post5z)or! fiecare din ce *n ce ai sofisticate!
*n funcie de caracteristicile i cerinele segentelor de pia pe care vrea s le c&tige sau s le
dezvolte o copanie aerian.
;n al treilea atri)ut! deloc de negli'at! este pro)a)il i cel ai vec(i 5 aan(a?#! socia! +sau
cel puin aparena acestuia.% o cltorie cu avionul *i pstreaz fascinaia unei senzaii cu totul
aparte z)orul! i de aseenea confer poziionarea pe o treapt social superioar. Dei nurul
pasagerilor a crescut foarte ult *n ultiii ani! fascinaia z)orului r&ne aceeai! c(iar pentru cei
120
care cltoresc frecvent. /u at&t ai ult! pentru cei care cltoresc o dat pe an sau i ai rar i
pentru care cuprarea unui )ilet de avion ec(ivaleaz cu satisfacerea unei necesiti care *l
propulseaz *ntr5o lue diferit! caracterizat de puterea de a c(eltui! conotaie a )ogiei i puterii.
Ti&#ri 'e &asa,eri
4n funcie de otivaia cltoriei! exist dou tipuri de pasageri% cei care (re/#ie s
cltoreasc i cei care or s cltoreasc.
Pasagerii care (re/#ie s cltoreasc sunt *n a'oritatea cazurilor cei care cltoresc *n
scop de afaceri@ ei solicit niveluri ridicate de confort i de servicii. Din aceast categorie ai fac
parte i pasagerii care cltoresc *n scopul participrii la diferite eveniente politice! culturale!
sportive. Perioada de edere la destinaie variaz *n funcie de interese. -ariful pe care *l pltete
pasagerul pentru o astfel de cltorie are un nivel ridicat! care perite nu nuai cltoria la o clas
de servicii superioar! ci i o flexi)ilitate are i adaptare a duratei se'urului la necesitile
pasagerului.
"ceast categorie de pasageri este relativ restr&ns nueric +prin raportarea la totalul
pasagerilor transportai de o copanie aerian.! dar i generatoare de venituri ari pe pasager. ?a
ora actual! aceti pasageri reprezint clientela cea ai cutat i ai curtat de copaniile aeriene.
9erviciile i avanta'ele create pentru acetia s5au ultiplicat su)stanial% clase speciale de rezervare
i de servicii tip 2)usiness3! locuri conforta)ile! trataent personalizat i toate serviciile la )ord de
foarte )un calitate! incluz&nd i posi)iliti de inforare i counicare prin telefon i fax.
Pasagerii care or s cltoreasc sunt cei care cltoresc *n scopuri personale! *n
a'oritatea cazurilor! (#ri.(ii. "cetia alctuiesc categoria cea ai nueroas! dar i cea care! din
punct de vedere al copaniei aeriene! aduce! pe pasager! venituri ai sczute. Privit prin prisa
acestui criteriu! transportul aerian este profita)il nuai *n cazul unui nur +volu. are de
pasageriHturiti.
#otivaia de cltorie a turitilor 5 petrecerea vacanei 5 este rar! sezonier! iar perioada de
cltorie este liitat la durata se'urului la sol +prograul turistic ca atare.. /ltoria poate face
parte din pac(etul oferit la v&nzare clientului de ctre fira de turis. Din punctul de vedere al
serviciilor! necesitile acestor pasageri sunt ai ici dec&t cele ale pasagerilor din pria categorie.
,nteresul lor fundaental este s a'ung de la punctul " la punctul < *n condiii de confort i de
respectare a orarului de z)or. /u toate acestea! necesitile turitilor la )ordul avioanelor nu sunt
negli'a)ile! deoarece! aa cu s5a su)liniat! o cltorie cu avionul r&ne un evenient special!
pentru care! de altfel! pasagerul pltete un tarif ai ridicat dec&t *n cazul transportului pe ap.
-ariful pltit de aceti pasageri este ai sczut dec&t cel pltit de cei din pria categorie.
;n alt criteriu de segentare a pasagerilor se refer la statutul 'uridic al consuatorilor%
or,ani4a"ii!e i c!ien"ii in'ii'#a!i. Organizaiile considerate clieni ai copaniilor aeriene sunt
ageniile de turis! tour5operatorii i alte organizaii diverse. Principalele avanta'e ateptate de
astfel de clieni sunt accesi)ilitatea +prograarea z)orurilor *n orice oent i pe rute pe care nu
sunt asigurate z)oruri regulate. i preurile ai sczute. "ceast segentare corespunde celor dou
produse oferite de liniile aeriene% z)oruri c(arter i z)oruri regulate +de linie.. ;nii specialiti nu le
consider *ns piee diferite! datorit su)stitui)ilitii *ntre produse i faptul c a'oritatea liniilor
aeriene se adreseaz a)elor segente.
9egentul pasagerilor ce z)oar frecvent poate fi considerat ca o parte iportant i *n
cretere a segentului 2)usiness3. 4ncep&nd cu anii E0! din ce *n ce ai ulte linii aeriene ofer
produse de tipul fre2uent flFer +adic ofer reduceri de tarife sau alte avanta'e tarifare pasagerilor
care str)at o distan ini pe an.! prograe ce tind s se generalizeze. 7xist i copanii care
susin acest segent nu prin reduceri de pre! ci prin servicii speciale +exeplu% 29uper 9ervice3 sau
servicii coplexe pentru pasagerii *n tranzit..
Ti&#ri 'e c#rse aeriene 'e &asa,eri
121
CURSELE RECULATE sunt cursele pe care o copanie aerian le opereaz *n
conforitate cu orarul su pu)lic! *n aceleai zile i la aceleai ore! pe durata unui *ntreg sezon +cu
excepia cazurilor *n care vreea nu perite operarea cazurilor de for a'or etc.. /ursele
regulate sunt organizate i operate de copaniile aeriene *n funcie de o)iectivele lor strategice! care
sunt! *n principal! de natur coercial. Operarea unei curse regulate este deterinat de existena
unui trafic peranent de pasageri i cu volu suficient de are pentru a perite recuperarea
c(eltuielilor din veniturile *ncasate. 9copul copaniei aeriene este realizarea de profit din
activitatea de transport5*n cazul nostru! din transportul de pasageri. Pentru atingerea acestui scop!
copania tre)uie s5i axiizeze utilizarea capacitii oferite la v&nzare! respectiv a nurului de
locuri. "ceasta *nsean v&nzarea unui nur opti de locuri la fiecare din categoriile de clase i
de tarife pe care le ofer piaa! astfel *nc&t s realizeze un grad de operare c&t ai are i un venit
c&t ai ridicat. ,at deci dou noiuni eseniale legate de specificul curselor regulate% clasele de
servicii i tarifele.
C!ase!e 'e sericii se refer la un nur de locuri cu acelai grad de confort +care pot fora
copartiente. i acelai tip de servicii oferite. Diversificarea ofertei a fcut ca de la dou clase de
servicii! 2first3 i 2econoD3! s se a'ung la trei sau ai ulte clase care ofer confort i servicii *n
str&ns corelaie cu tariful pltit de pasager. /lasele de servicii sofisticate i de nivel ridicat al
calitii sunt 21,69- /?"993 i cele de tip 2<;9,=799 /?"993! ale cror denuiri difer de la o
copanie la alta. /lasele ale cror servicii sunt ai restr&nse! *n priul r&nd locurile av&nd un grad
ai ic de confort! sunt cele de tip 27/O=O#S <;DL7-3! 2-O;6,9-3 i 27/O=O#S3.
Tari8e!e pe cursele regulate constituie un capitol foarte iportant al activitii oricrei
copanii aeriene. =ici o copanie aerian nu poate vinde )ilete nuai la tariful axi. 4n
*ncercarea de a optiiza v&nzarea capacitii! de a realiza nurul axi de locuri v&ndute!
copania tre)uie s atrag un nur ai are de pasageri. <ugetele acestora sunt! *n od firesc!
difereniate. 7voluia tarifelor pe cursele regulate este consecina evoluiei pieei transportului
aerian! deterinat! la r&ndul ei! de evoluia anilor C0! c&nd tarifele au cunoscut o cretere
constant! odul lor de sta)ilire depinz&nd *n exclusivitate de ,"-" +Organizaia ,nternaional a
-ransporturilor "eriene.! iar aplicarea lor era o)ligatorie. Dup crizele deterinate de creterea
preului petrolului! copaniile aeriene ari au *nceput s5i li)eralizeze din ce *n ce ai ult oferta
tarifar! respectiv s ofere niveluri ai ici! difereniate i vanda)ile! av&nd *n vedere creterile
foarte ari ale tarifelor sta)ilite de ,"-" i care au devenit astfel ina)orda)ile pentru uli clieni.
?a ora actual! oferta de tarife a copaniilor aeriene 5 rezultat al politicii oficiale de li)eralizare a
transportului aerian 5 este construit astfel *nc&t s rspund concurenei tot ai intense *n acest
doeniu +nivelurile i condiiile oferite sunt foarte atrgtoare.. ,"-" continu s sta)ileasc
tarifele pe cursele regulate! considerate repere *n politica coercial a unei copanii i fr caracter
de nor o)ligatorie.
-arifele pentru transportul aerian sunt diferen iate *n funcie de sezon! lungiea se'urului la
destina ie! durata de vala)ilitate a )iletului de cltorie! intervalul de tip din oentul cuprrii
p&n la efectuarea cltoriei! dac *n intervalul de tip al cltoriei este inclus un Jee$5end! cu!
unde i c&nd a fost ac(iziionat )iletul de cltorie! odalitatea de plat a cltoriei! diensiunea
grupului care cltorete! nurul i v&rsta copiilor care fac parte din grup etc. /ategoriile de tarife
aplica)ile la cursele de linie operate de copaniile private sunt at&t de diversificate! *nc&t este
posi)il ca! pe acelai z)or! pasagerii din acelai avion s fi pltit *ntre E i 1> niveluri diferite de
pre! cu diferene *ntre ele de la > la 100f. Pe ruta "tlanticului de =ord! de exeplu! se practic
cca. A0 de categorii de tarife care! de altfel! sunt pu)licate *n 2anualul de tarife aeriene3! pu)licul
av&nd posi)ilitatea s le cunoasc.
/ea ai larg varietate de tarife este cea oferit *n clasa 27/O=O#S3! unde optiul
gradului de ocupare i de venit este atins din 2aestecul3 ai ultor tarife. /opaniile creeaz
diferite astfel de tarife speciale! *n funcie de tipul de turist pe care vor s5l atrag i de capacitatea
curselor.
122
CURSELE CGARTER sunt cele pe care o copanie aerian le opereaz la cerere! de
exeplu pentru clu)uri sportive! organizaii culturale! guvernaentale etc. cu ocazia derulrii unui
evenient +de exeplu! un eci de fo)al.. <eneficiarii sunt *ns! *n priul r&nd! firele de turis
tour5operatoare. "cestea *nc(iriaz de regul! *ntreaga capacitate a unuia sau ai ultor avioane pe
durata unui sezon *ntreg! organiz&nd uneori un lan de curse c(arter.
Organizat la cerere! cursa c(arter are un progra ai flexi)il de operare dec&t cursa
regulat.
-arifele se sta)ilesc pe o rotaie a avionului +"5<5". i nu fac o)iectul unor regleentri de
tipul celor care exist *n cazul curselor regulate.
Conce&(#! M!oN cos(I &e &ia"a (rans&or(#ri!or aeriene. ;ltiele decenii ale secolului
trecut au fost arcate din punct de vedere econoic de apariia unui nou odel anagerial denuit
gloJ cost3! care a a'uns s ia cu asalt sectoare *ntregi ale econoiei occidentale! *ncep&nd cu
transportul aerian! trec&nd prin presa scris! telecounicaii! coerul cu anuntul! activitatea de
rent5a5car etc.
Dac o fir practic preuri ici! acest lucru nu *nsean neaprat c ne afl *n fa a unei
*ntreprinderi gloJ cost3! acest odel econoie presupun&nd ai ult dec&t practicarea unor preuri
sczute.
7sena odelului gloJ cost3 const *n a propune servicii la cele ai ici tarife! acest lucru
realiz&ndu5se prin concentrarea activitii *ntreprinderii exclusiv asupra acelor eleente strict
esen iale ale produsului! ceea ce presupune eficientizarea la axi a procesului de producie i
en inerea costurilor la un nivel c&t se poate de redus. 6ompaniile aeriene _lo` costZ pot fi
definite ca fiind operatori aerieni de curse regulate +ntr-un sistem point-to-point /rute directe, fr
escale sau schimbri ale aparatului de zbor0 i care ofer servicii no-frills /engl Yo frills 9 fr
preten ii0! angaja ii acestor companii sunt plti i la un nivel situate sub media sectorului de
activitate al transporturilor aeriene de pasageri
7ficiena odelului gloJ cost3 pe piaa transporturilor aeriene a fost confirat parcursul
precedentei! dar i al actualei crize. 4n vree ce a'oritatea arilor copanii aeriene se confrunt cu
dificulti! segentul gloJ cost3 se eninea pe poziii. Diferenele *ntre copaniile tradiionale i
cele gloJ cost3! precu i *ntre odelele lor de operare! se refer la%
rutele deserviteO o copanie tradiional deservete o reea apl de rute ce leag
localiti de pe *ntreg teritoriul unui stat! astfel *nc&t traficul aerian s acopere c&t
ai ulte zone i regiuni! *n tip ce copaniile loJ cost pun accentul pe utilizarea
unor aeroporturi de ari diensiuni sau de are iportan din punctul de
vedere al segentului de pia ce poate fi atras. "ltfel spus! ele nu sunt interesate
s fie prezente pe c&t ai ulte aeroporturi! ci doar pe acelea care *nregistreaz
fluxuri iportante de pasageri i care! *n consecin! pot aduce i cele ai ari
*ncasri.
productivitatea munciiO surat prin raportul *ntre nurul de anga'ai i cel
al avioanelor din parcul de aparate de z)or al unei copanii sau cel al nurului de
locuri. /opaniile loJ cost reduc la ini personalul aeronavelor fiind
interesate de creterea productivitii.
comercializarea serviciilorO se realizeaz prin canalele de distri)uie clasic! *n
cazul companiilor tradiionale, prin interediul ageniilor de voia' sau al
)irourilor proprii i online! prin interediul ,nternetului. "ceast ulti etod
este i cea ai puin costisitoare i de aceea este i foarte ult utilizat de ctre
companiile lo` cost care *i ofer serviciile spre v&nzare fie pe site5ul propriu! fie
prin interediul unor site5uri specializate. 9e estieaz c! *n edie! costurile ce
v&nzare prin interediul unor astfel de canale reprezint nu ai ult de 1f din
preul propriu5zis al )iletului de cltorie. O alt odalitate de reducere a
128
costurilor o reprezint folosirea B)iletului electronicB sau! altfel spus! lipsa )iletului
propriu5zis care necesit tiprire i distri)uire! pasagerului counic&ndu5i5se
doar un cod unic *n )aza cruia i se va confira rezervarea i accesul la )ordul
aeronavei. Dac p&n nu de ult acest od de operare era specific doar
companiilor lo` cost, *n ultiul tip i unele companii tradiionale au *nceput s5l
adopte! *n condiiile *n care costurile legate de coisionul ageniilor de voia' sau
cele cu exploatarea propriilor agenii de )ilete at&rn tot ai greu *n )alana
pierderilor i a c&tigurilor.
tarifele promoionaleO pentru a r&ne copetitive! companiile tradiionale
ofer pasagerilor o serie de stiulente su) fora reducerilor tarifare i a progra5
elor de fidelizare +de exeplu! la un anuit nur de cltorii efectuate se acord un
z)or la pre redus sau c(iar gratuit..
reeaua aeroportuar point-to-point vs hubaspo?eO /ontrar ateptrilor!
operarea unui siste de tip reea av&nd unul sau ai ulte aeroporturi pe post de
plac turnant de unde se pot atinge diferite destinaii secundare este ai
costisitoare dec&t operarea unor curse directe care nu necesit trans)ordri!
ultiple aeronave etc. 4n general! copaniile loJ cost se axeaz pe furnizarea
unor astfel de servicii directe! esti&ndu5se c doar 10f din pasagerii acestor
operatori au nevoie de un z)or de legtur pentru a a'unge la destinaia dorit. /a
teren de coparaie! peste 40f din pasagerii companiilor tradiionale
sc(i) cel puin o dat avionul pe parcursul unei cltorii. /oordonarea
orarelor diferitelor curse pentru a veni *n *nt&pinarea cltorilor ce doresc s
a'ung la destinaie *ntr5un tip c&t ai scurt genereaz costuri suplientare
pentru copaniile care opereaz *ntr5un siste R a S
e)orurile directe! non5stop! sunt ai ieftine din ai ulte puncte de vedere! *n priul r&nd!
ele dureaz ai puin dec&t z)orurile cu escal! indirecte! i cu anga'aii copaniilor sunt pltii
pe unitatea de tip! este lesne de *neles c un z)or ai lung va genera costuri ai ari cu fora de
unc. ?a aceste c(eltuieli se adaug i cele cu plata (andling5ului +*ncrcarea! descrcarea!
re*ncrcarea )aga'elor etc..! pe fiecare aeroport de legtur. =ici costurile cu co)usti)ili nu sunt
de negli'at! tipul petrecut cu rularea pe pist i *n special decolrile consu&nd ult ai ult
$erosen dec&t dac avionul s5ar fi aflat! *n acelai interval de tip!*n spaiul aerian.
cheltuielile cu fora de muncO piloii sunt! fr *ndoial! categoria de personal cel
ai )ine reunerat i! *n consecin! cea ai costisitoare din *ntreaga structur
organizatoric a unei copanii aeriene. 4n prezent! salariul unui pilot la companiile
lo` cost reprezint cea. A0f din salariul unui pilot al unei companii tradiionale
O explicaie pentru acest decala' decurge din cultura de fir i strategia de
anageent al resurselor uane di n copaniilor aeriene de tradiie. "cestea
dein un avanta' copetitiv procurat c(iar de anga'aii i personalul experientat i
*nalt calificat care este otivat financiar corespunztor. 6ompaniile lo` cost, dintre
care a'oritatea nu au *plinit *nc nici zece ani de la *nfiinare! *nregistreaz o
vec(ie edie *n unc a personalului anga'at de axiu cinci ani! ceea
ce se reflect i *n nivelul ai redus al salariilor.
parcul de avioaneO companiile lo` cost opereaz! de regul! un singur
odel de aeronav! ceea ce enine costurile la un nivel ini posi)il. O com-
panie \tradiional\ are ai ulte tipuri de avioane *n dotare! cu este cazul de
exeplu al copaniei Delta "irlines! care opereaz 1A tipuri de aeronave.
7xplicaiile acestei diferene constau *n c(iar specificul fiecreia din cele dou
odele de organizare% copaniile tradiionale tre)uie s5i adapteze tipul de
avion la fiecare categorie de rut pe care opereaz +rute scurte cu avioane scurt5
curier! rute transoceanice cu avioane de are capacitate i cu raz are de
124
aciune.. Pe l&ng costurile iense de *ntreinere a unei astfel de flote eterogene se
ai adaug i c(eltuielile cu policalificarea ec(ipa'elor capa)il s piloteze
oricare dintre avioanele copaniei.
4n rezuat! odelul BloJ costB poate fi caracterizat prin structura produsului! poziionarea
pe pia a copaniei i nivelul costurilor de operare%
Pro'#s#! este c&t se poate de siplu. /opania se rezu! de regul! la
prestarea exclusiv a serviciului de transport aerian. ;n alt aspect al siplificrii
produsului este a)sena serviciilor ulti5class aa cu se *nt&pl *n cazul
copaniilor BtradiionaleB. Pentru c nu exist dec&t o singur clas! nurul
locurilor disponi)ile *n avion este ai are! astfel cre&ndu5se preisa unei
utilizri ai intense a aparatului de z)or. De aseenea! pentru z)orurile loJ cost!
nu se fac rezervri Bpe locuriB pasagerul av&nd nuai opiunea Blocurilor
disponi)ileB.
Po4i"ionarea &e &ia"7 presupune adaptarea la acele segente de consuatori
interesai de sisteul BloJ costB. 4n priul r&nd pasagerii care nu
cltoresc *n interes de serviciu sunt interesai *n od special de respectarea
strict a orarului sau de frecvena ridicat a z)orurilor. -otui! *n coponena
pu)licului int poate intra i acea parte a business-travelers pe care *i intereseaz
i preul cltoriei. 4n general! copaniile Bno frillsB acioneaz pe distane scurte! de
pe aeroporturi secundare! ocolind (u)5urile.
Cos(#ri!e 'e o&erare. #eninerea tarifelor la un nivel sczut reprezint
atu5ul firei loJ cost i pe acesta se concentreaz *ntreaga strategie a firei.
#i'loacele utilizate cuprind%
- oogenizarea parcului de aeronave! care! redus la un singur tip de aeronav!
deterin un nivel ai sczut al costurilor cu *ntreinerea i cu forarea
ec(ipa'elor@
- siplificarea i eficientizarea operaiunilor de ground (andling +servicii la sol. i de
*)arcareHde)arcare! ceea ce presupune un c&tig at&t de tip c&t i de )ani@
- utilizarea aeroporturilor secundare! deoarece *n cazul acestora! taxele de aeroport
sunt ai ici@
- utilizarea cu preponderen a ,nternetului ca reea de distri)uie ceea ce scutete
copania de plata coisioanelor ageniilor de voia' i de costurile aferente tipririi i
distri)uirii )iletelor de cltorie.
6.-. Trans&or(#! (#ris(ic r#(ier
-ransporturile turistice rutiere se caracterizeaz printr5o intensitate varia)il a traficului!
deterinat de specificul cererilor sezoniere ale turitilor i de diversitatea itinerarelor parcurse. 7le
se realizeaz prin folosirea i'loacelor otorizate de transport%
autocare i icro)uze pentru transporturile de grup@
autoturise proprietate personal pentru transporturile individuale i failiale@
autoturise *nc(iriate *n siste 26ent a car3 pentru transporturile individuale! cu asigurarea
serviciului de transport de ctre un ofer sau nu@
autoturise *nc(iriate sau coandate *n siste de taxietrie@
transport *n coun.
"supra evolu iei transportului rutier au acionat o serie de factori%
o produc ia din industria de autoturise@
o evolu ia co)usti)iluluiHenergiei@
o dezvoltarea firelor de *nc(irieri a autoturiselor +rent5a5car.@
o odernizarea i extinderea reelelor rutiere@
12>
o relaxarea foralitilor vaale si adinistrative la punctele de frontier@
o evoluia veniturilor individuale@
o dinaica deografic.
4n sensul rapiditii! cooditii i atractivitii cltoriilor +cu posi)ilitatea alegerii li)ere a
diferitelor itinerare la venire i la plecare.! nici un alt i'loc de transport nu poate s satisfac *n
aseenea sur pe turitii pe cont propriu i seiorganizai ca autoo)ilul.
"ceast preponderen a turisului autoo)ilistic! *ndeose)i pentru destinaiile turistice la
distane scurte i edii! se va enine dup toate pro)a)ilitile i *n perspectiva anilor viitori. 0i
atunci! ca i *n prezent! procentul cel ai are de turiti autoo)iliti *l vor constitui cei care se
deplaseaz pe cont propriu.
Orientarea tot ai accentuat a turisului spre folosirea oselelor i autostrzilor este pe
deplin de *neles% turistul care se deplaseaz cu i'loace de transport auto este ult ai independent
i li)er *n sensul alegerii scopului! direciei i tipului cltoriei! raza de aciune a autoo)ilului
fiind ult ai are i ai diversificat fa de posi)ilitile ce i le ofer alte i'loace de transport.
De aseenea i reeaua oselelor este ult ai dens dec&t reeaua cilor ferate sau cele ale liniilor
aeriene sau de navigaie ariti i fluvial. 4n afar de aceasta! turistul autoo)ilist poate atinge
o)iectivul ales pe diferite variante de itinerare. /ltorul autoo)ilist! privit din punct de vedere
turistic! utilizeaz un spaiu ult ai larg i nu se liiteaz nuai la anuite centre turistice de tip
staionar.
Datorit frecvenei tot ai ari a turitilor autoo)iliti pe osele! turistul autoo)ilist
devine un factor tot ai iportant i puternic al cererii turistice! creia tre)uie s i se opun o ofert
turistic corespunztoare. -uristul autoo)ilist tipic cere ca pe oselele parcurse s fie prezente
uniti de servicii precu% staii de )enzin! ateliere de *ntreinere i reparaii +service. pentru
i'loacele de transport auto cu depozite de piese de sc(i)! servicii o)ile de asisten te(nic
rutier! (anuri! oteluri i (oteluri de tranzit! popasuri turistice! agazine cu rfuri specifice
pentru turitii autoo)iliti! puncte de sc(i) valutar! servicii sanitare! locuri de parcare etc.! toate
concentrate! dup posi)iliti! *ntr5un perietru restr&ns.
@nc%irieri!e 'e a#(o(#risme <Ren( a car=
4nc(irierile de aini! cu sau fr ofer! reprezint astzi un sector iportant al turisului
autoo)ilistic. Dezvoltarea acestuia s5a datorat *n are parte progreselor realizate *n doeniul
transportului aerian! peste 2H8 din ageniile de *nc(irieri de autoturise fiind situate pe aeroporturi.
"geniile ofer trei tipuri de servicii de *nc(iriere autoturise%
*nc(irieri de aini fr ofer@
*nc(irieri de aini cu ofer@
*nc(irieri pe teren lung! su) fora unui contract de leasing.
-arifele practicate de societile de *nc(iriere sunt de dou tipuri%
standard +se aplic pentru un interval de tip i un nur liitat de $..@
cu nur neliitat de $.
9unt societi care percep! *nafara acestor tarife! o su de )ani ce reprezint contravaloarea
asigurrii +pentru accident sau furt. sau includ aceast contravaloare *n tariful total de *nc(iriere! dar
exist i fire care nu o percep deloc. 1a de tarifele 2de catalog3! se pot negocia reduceri care pot
a'unge c(iar p&n la >05A0f din tariful iniial.
4nainte de a deveni client al firei de *nc(irieri! persoanei interesate *i este prezentat
catalogul cu oferta i *i sunt furnizate inforaiile referitoare la *nc(iriere! respectiv% caracteristici
te(nice! dotri! consu! loc de predare a autoturisului +*n punctul de *nc(iriere sau *n alte
localiti.! date referitoare la legislaia rii vizitate! tarif pe zi! nur de $iloetri +cu sau fr
liit.! asigurri i condiiile *n care acestea sunt vala)ile.
12A
6.0. Trans&or(#! (#ris(ic 8eroiar
-ransportul feroviar *n secolul al M,M5lea i *nceputul secolului MM era de departe cel ai
iportant i'loc de transport *n turisul interna ional. ;nele linii de ci ferate au intrat c(iar *n
istorie! a a cu sunt% -renul al)astru +ce lega Pariul de /oasta de "zur.! -ransi)erianul! Orient
7xpresul etc. de la i'locul secolului MM concuren a transportului rutier i aerian a deterinat
*ncetinirea dezvoltrii transportului pe calea ferat care a continuat s fie pincipalul i'loc de
transport pentru cltoriile interne i pentru rile cu econoie ai sla) dezvoltat.
9e poate aprecia! fr a grei! c transporturile pe calea ferat cu toate c s5a scris i s5a
discutat ult despre declinul lor 5 r&n totui un i'loc de transport iportant al tipurilor
noastre i! dup toate pro)a)ilitile! viitorul va confira rolul arcant 'ucat de transporturile pe
cale ferat pentru expansiunea turistic de as.
4n prezent! oenirea asist la o nou epoc de *nnoire a transporturilor pe calea ferat! care
se specializeaz tot ai ult pentru deplasarea cltoriilor pe distane edii i lungi. Progresul
te(nic s5a reflectat asupra transportului feroviar prin cre terea vitezei de deplasare a trenurilor!
cre terea gradului de confort a cltoriei! extinderea re elei de ci ferate c(iar i *n zone considerate
inaccesi)ile p&n nu deult.
O coparaie *ntre diferitele fore de transport turistic perite concluzia c transporturile
pe calea ferat sunt ai avanta'oase dec&t alte fore de transport%
avantajul siguranei i regularitii +care nu depind de condiiile de sezonalitate! ca
de exeplu *n cazul transporturilor aeriene i rutiere serios st&n'enite de condiiile
eteorologice nefavora)ile *n anuite perioade ale anului. i econoicitii
cltorilor! pstr&ndu5i priatul pentru forele turisului organizat cu caracter de
as i pentru cltoriile efectuate pe distane edii +*n ceea ce privete cltoriile
pe distane lungi! priatul revine transporturilor aeriene! dei! *n condiiile creterii
su)staniale a costurilor cltoriilor aeriene *n ultiii ani! va exista o opiune
cresc&nd i pentru folosirea trenurilor rapide! a vagoanelor de dorit! a
autocuetelor etc.! pentru cltoriile turistice continentale la ari distane.@
comoditatea i rapiditatea deplasrilor! cltoria efectu&ndu5se fr *ntrerupere at&t
ziua c&t i *n tipul nopii! pentru care transporturile rutiere i aeriene nu sunt
suficient de adaptate@
tarife relativ accesibile@
condiii avantajoase pentru transporturile colective.
4nafar de utilizarea transportului feroviar exclusiv ca i'loc de transport! exist i prograe
speciale *n care! atracia provocat de nostalgia dup forele tradiionale de transport! printre care
i trenul! i5a deterinat pe toru5operatori s ofere pe anuite trasee cltorii *n trenuri cu
locootive cu a)uri! *n trenuri care circul pe linii cu ecartaent *ngust sau *n garnituri de epoc cu
parcurs internaional cu ar fi! de exeplu! *rient ),pres
/irculaia unui tren special coandat se introduce *n circuitul feroviar prin transiterea unei
cereri de transport! adresate de ctre organizatorul de turis copaniei de cale ferat *n care se
enioneaz copunerea trenului +nurul de vagoane i clasele acestora.! traseul! zilele! orarele i
perioada pentru care este solicitat apro)area de circulaie. Pentru grupurile ai ici pot fi
solicitate vagoane special coandate! care se ataeaz la trenurile regulate! aflate de'a *n circulaie.
4n condiiile *n care se a'unge la o *nelegere! aceasta *)rac fora unui contract *n care sunt
precizate pe l&ng eleentele de'a enionate +nur de vagoane! traseu! etc.. i o serie de alte
aspecte cu ar fi% decontarea serviciilor! soluionarea litigiilor etc.
6.1. Trans&or(#! (#ris(ic mari(im .i naa!
"legerea navelor ca i'loc de transport turistic a reprezentat la *nceputul secolului MM o
anifestare a consuului turistic de lux! un apana' al claselor sociale cu venituri ridicate. Desigur!
existen a ai ultor clase calitative *n interiorul aceluia i spa iu de trnsport a facilitat si accesul
12C
turi tilor cu venituri ai odeste! de i tariful pltit pentru o cltorie era destul de ridicat. 4n
prezent! transportul ariti i naval i5a odificat iaginea! de la un turis de lux la un turis de
as! destinat unui pu)lic ai larg i ai t&nr.
"vanta'ele transporturilor turistice aritie i navale i a produselor turistice *n a cror
copeten intr! sunt urtoarele%
aena'rile i ec(ipaentele fixe sunt relativ puin costisitoare +instalaiile portuare
sunt suficient pentru o escal de c&teva ore.@
ara gazd nu tre)uie s fac investiii costisitoare@
se creeaz noi locuri de unc *n transportul pe uscat +taxietrie! transporturi cu
auto)uze.@
preurile pac(etelor de servicii oferite sunt relativ ai sczute! iar serviciile sunt ai
atractive i ai diversificate +escale nueroase! agreent! petreceri la )ord i pe
uscat etc..
Dezavanta'ele iportante ale transporturilor aritie i navale sunt%
odificarea frecvent a itinerariului@
contactul redus al turitilor cu populaia i cultura rilor unde se fac escalele@
c(eltuielile turitilor sunt ai ici! datorit tipului scurt al escalelor i aportul lor
la dezvoltarea econoic este ai redus.
/opaniile aritie ofer patru tipuri de produse turistice%
traversri maritime cu preuri prefereniale +acestea sunt oferite pentru
traversarea /analului #&necii! *n tipul i la sf&ritul spt&nii@
voiajuri forfetare +conin&nd transportul dus5*ntors i un se'ur care
cuprinde cazarea la un (otel i as! la fiecare escal.@
cvasi-croaziere +excursii! *n general de o 'utate de zi ctre insulele din
apropierea continentelor +?evant! Ridra.! pe diferite lacuri! fluvii +9ena!
-aisa.. <iletele pentru astfel de excursii sunt v&ndute direct turitilor!
*nainte de *)arcare sau pot face parte dintr5un ,nclusive -our ela)orat
de un tour5operator.@
6roaziere +produse turistice organizate cu nave c(arter care ofer
circuite aritie i fluviale pe itinerare presta)ilite! ale cror puncte de
plecare i sosire sunt *n acelai port. Prograul turistic al croazierelor
cuprinde dou pri% 1.. 5 activitile organizate la )ordul navelor! *n
tipul *n care nava se afl 2*n ar3@ 2. excursiile i activitile de
agreent organizate *n porturile de acostare! *n localitile prevzute a fi
vizitate! *n tipul *n care navele se afl 2*n staionare3..
/"P,-O?;? :,,,
INSTRU)ENTE I TEGNICI DE PLAT @N TURIS)
O.+. Ins(r#men(e .i (e%nici 'e &!a(7 e8ec(#a(e &rin cas7
7videna *ncasrilor i plilor *n nuerar
"ceasta se ine cu a'utorul JRe,is(r#!#i 'e cas7I 9n !ei .i 9n a!#(7! care se *ntocete de
ctre casier pe )aza docuentelor 'ustificative. eilnic! casierul totalizeaz operaiile din fiecare zi i
sta)ilete soldul casei care se reporteaz pe fila din ziua urtoare. 7xeplarul al doilea se
detaeaz i se pred copartientului financiar5conta)il! *n aceeai zi sau cel ai t&rziu a doua zi!
*preun cu docuentele 'ustificative! su) sentur *n registrul de cas.
9e ar(iveaz la casierie +exeplarul 1. i la copartientul financiar5conta)il +exeplarul
2..
12E
4ncasri i pli *n nuerar
Operaiunile de *ncasri i pli i *ntre persoanele 'uridice se efectueaz nuai prin
instruente de plat fr nuerar.
Plile *n nuerar ctre persoane 'uridice sunt acceptate *n liita unui plafon zilnic de
axi 10.000 lei! plile ctre o singur persoan 'uridic fiind adise *n liita unui plafon de
>.000. lei. ;rtoarele pli nu intr *n plafonul zilnic axi de pli%
depunerile de numerar fcute de persoane juridice +n conturile furnizorilor de bunuri i
servicii! *n )aza docuentelor 'ustificative! legal *ntocite@
cheltuielile de deplasare +n interes de serviciu! *n liita suelor cuvenite pentru plata
transportului! a diurnei! a indenizaiei i a cazrii pe tipul deplasrii precu i a
c(eltuielilor neprevzute! efectuate *n acest sens de ctre salariaii aflai *n deplasare@
cheltuielile de protocol! ocazionate de organizarea de conferine! sipozioane i alte
aseenea aciuni! *n condiiile )areurilor sta)ilite de norele legale *n vigoare.
Plile efectuate cu card nu sunt considerate pli *n nuerar i nu sunt luate *n calculul
plafonului zilnic axi de pli.
7ste interzis acordarea unor faciliti de pre clienilor! persoane 'uridice care efectueaz
plata *n nuerar. 7ste peris acordarea unor discounturi iHsau reduceri de pre *n diverse perioade
ale anului sau cu ocazia lansrii unor prooii de produse! dac aceste faciliti vizeaz toi agenii
econoici *n calitate de clieni i se acord fr discriinare *n ceea ce privete odalitatea de
plat.
,nstruente de plat prin cas
Prin g/"9"3 societii de turis se pot efectua at&t MP!7"iI 9n n#merar c&t i M@ncas7riI
9n n#merar. 4n a)ele situaii se va utiliza forularul tipizat nuit%
MC%i(an"7I sau MDis&o4i"ia 'e ... c7(re casierieI care se utilizeaz pentru
depunerea +*ncasarea. sau plata unei sue *n lei! la casieria unitii. "ceasta se va
copleta! *n locul punctelor! cu terenul g*ncasare3 sau gplat3! dup caz@
MC%i(an"a &en(r# o&era"ii 9n a!#(7I <co' +1-1-+>a=! utilizat ca docuent
'ustificativ pentru depunerea unei sue *n valut! *n nuerar! la casieria unitii@
MC%i(an"a &en(r# o&era"ii 9n !eiI <co' +1-1-+= depunerea )anilor din casierie
la )anc se face pe )aza gfoii de vrs&nt3! eli)erat de )anc.
"lte instruente de plat
4n practic! ageniile de turis i prestatorii de servicii turistice utilizeaz dou tipuri de
forulare *n cazul deplasrii g(izilor ce *nsoesc grupurile de turiti! a aniatorilor de turis i a
conductorilor auto care efectueaz transportul turitilor cu autove(iculele unitii! *n ar sau *n
strintate! respectiv%
5 ordinul de deplasare +delegaie. pe teritoriul 6o&niei@
5 ordinul de deplasare +delegaie. *n strintate +transporturi internaionale..
O.-. Ins(r#men(e .i (e%nici 'e &!a(7 e8ec(#a(e &rin /anc7
Plata *n nuerar! *n oned naional! este i'locul de plat acceptat pretutindeni. -otui!
plata *n nuerar +cas(. coport ai ulte dezavanta'e a'ore% riscul pierderii i furtului )anilor!
pierderea do)&nzilor etc. 4n plus! pentru operaiunile din strintate! orice plat tre)uie precedat de
un sc(i) valutar! care deterin c(eltuieli de pe ura diferenelor de curs i a coisioanelor
ac(itate. /asieriile arilor (oteluri efectueaz i operaiuni de sc(i) valutar. -uristul poate suferi
o pierdere suplientar dac! la *ntoarcerea *n ar! r&ne cu o parte din )anii de )uzunar *n
oned strin nec(eltuii.
6egulaentul (otelier internaional precizeaz c g(otelierul nu este o)ligat s accepte cec5
uri! cupoane! cri de credit sau alte i'loace de plat diverse3. 7vident! accept&ndu5le! acest lucru *l
va face cutat de clienii care utilizeaz respectivele i'loace de plat.
12F
Docuentele cu care lucreaz )ncile pot fi clasificate *n dou categorii%
5 docuente financiare +ca)ii! cecuri! ordine de plat etc.@
5 docuente coerciale +facturi! docuente de transport etc..
+. CECUL DE CLTORIE
/ecul este un instruent de plat utilizat i *n tranzaciile internaionale i reprezint un
ordin scris! necondiionat dat unei )nci +pe un forular tipizat.! de a plti *n favoarea unor
persoane fizice sau 'uridice! o su de )ani.
Aces(e cec#ri s#n( emise 'e /7nci .i :n'#(e c!ien"i!or !or &en(r# a 9n!oc#i /anii !ic%i4i
9n e8ec(#area c%e!(#ie!i!or 'e c7!7(orie. De re,#!73 a# (i&7ri( &e e!e men"i#nea Jcec 'e
c7!7(orieI3 e;&rima(7 9n !im/a 9n care a 8os( re'ac(a( <(rae!!er c%eP#es3 c%eP#e 'e oQa,e3
e(c= .i a# 9n ,enera!3 as&ec(#! #nei /ancno(e.
<eneficiarul unui cec de cltorie! *n principiu! este prote'at *potriva furtului! prin faptul c
atunci c&nd *l cupr de la )anc sau de la copania de turis! tre)uie s *l seneze. 9entura
este confruntat de lucrtorul de la g(ieul )ncii pltitoare! atunci c&nd *l ac(it i posesorul
cecului tre)uie s dea a doua sentur! deseori fiind solicitat i paaportul pentru identificarea
senturilor.
)ecanism#! &!7"ii cec#ri!or 'e c7!7(orie se particularizeaz prin faptul c )eneficiarul lor
le ac(it )ncii sau instituiei de la care le cupr i poate cere plata lor la prezentare! oricrei
)nci din lue ce cupr astfel de cecuri. <ncile care cupr cecuri de cltorie le ac(it
iediat! iar sua pltit o recupereaz rei&nd cecurile )ncile de la care le5au cuprat
)eneficiarii iniiali.
Dintre toate tipurile de cec! cecurile de cltorie au cunoscut cea ai are diversificare.
"stfel! cecurile de cltorie au *nceput s fie tiprite i v&ndute clienilor lor nu nuai de )nci! ci i
de copanii de transport i turis. "ceast diversificare a cecurilor de cltorie i creterea! *n
acelai tip! a fraudelor legate de circulaia lor! au condus la preocuparea privind uniforizarea
acestora.
Ti&#ri 'e cec#ri 'e c7!7(orie
A. E#rocec#! e un cec de cltorie tipizat! cu un grad ridicat de securitate! cu liit de
su! dar care nu are valoarea ipriat pe el.
7urocecurile sunt eli)erate de )nci clienilor lor! su) fora unor carnete de cecuri *n al).
7le se particularizeaz prin aceea c! odat cu eli)erarea carnetului de cecuri! )anca d clientului i
o car(e 'e ,aran"ie. /artea de garanie! cuprinde anuite eleente care! pe de o parte! constituie o
protecie *potriva! falsificatorilor.
7urocecurile nu sunt ac(itate fr prezentarea de ctre )eneficiar i a crii de garanie. 4ntre
eleentele *nscrise *n cartea de garanie i cele de pe eurocec tre)uie s existe o identitate a)solut!
verificat de lucrtorul de la g(ieul care pltete i confrunt cu paaportul )eneficiarul.
#oneda i liita superioar a suei ce pot fi copletate pe un eurocec variaz de la ar la
ar! at&t *n funcie de ara *n care se afl )anca tras! c&t i de ara *n care se efectueaz plata
eurocecului. "ceste instruciuni sunt transise de )anca ce guverneaz sisteul eurocec! tuturor
)ncilor din 7uropa care priesc spre ac(itare eurocecuri su) fora unei cri de vizit.
B. Cec#ri!e VISA a cror apariie este rezultatul! pe de o parte! al concurenei unor )nci
aericane i engleze fa de eurocecuri! iar pe de alt parte! al tendinei anifestate pe plan
internaional de uniforizarea +tipizarea. cecurilor de cltorie. "sentoare! *n principiu
eurocecurilor! cecurile :,9" se particularizeaz prin aceea c sunt garantate de posesorul lor cu
suele acestuia! existente *n contul )ncii care le5a eli)erat.
C. un alt *nscris asiilat cecurilor de cltorie este i In(erna(iona! )oneQ Or'er! a crui
utilizare s5a generalizat pe plan internaional! fiind eise *n special de arile societi de voia' din
"nglia! 9;" i av&nd acelai regi de utilizare ca i cecurile de cltorie.
180
O)inerea cecurilor de cltorie se poate realiza 'irec( de la )ncile sau ageniile eitente%
de exeplu! "erican 7xpress <an$ing@ <ar$laDs <an$ ?td. ?ondon@ -(oas /oo$ /o@ /itD <an$
=eJ Sor$ etc.! sau in'irec(! de la alte )nci sau agenii care priesc astfel de cecuri *n consignaie.
De exeplu! )ncile coerciale ro&ne priesc astfel de cecuri *n consignaie! iar persoane fizice
sau 'uridice ro&ne sau strine le pot cupra! pltind *n plus un coision.
,ndiferent de odul procurrii unui cec de cltorie +direct sau indirect.! operaiunea *n sine
este *n esen una de cuprare% contra unei sue de )ani +*n nuerar sau *n cont. se cupr *n
valoare ec(ivalent un nur dorit de cecuri de cltorie! de anuite valori +>!10!100 uniti
onetare. i *n valut converti)il dorit +dolar 9;"! 7;6O! lir sterlin etc..
/ecul de cltorie astfel o)inut poate fi utilizat ca i'loc de plat +*nlocuind )anii lic(izi.!
deoarece *n a'oritatea rilor dezvoltate aceste cecuri sunt acceptate ca atare! pentru ac(itarea
taxelor de aeroport! va etc.! c&t i pentru transforarea lor *n )ani lic(izi la g(ieele )ncilor sau
ageniilor din diferite ri.
E(a&e!e 'er#!7rii &!7"ii &rin cec 'e c7!7(orie reflectate *n sc(ea anterioar sunt%
152 4n )aza unui disponi)il *n cont sau a unei sue *n valut *n nuerar un solicitant de la
g(ieele unei )nci sau agenii cupr cecuri de cltorie. ?a cuprare! solicitantul seneaz
fiecare cec cuprat.
854 4n posesia cecului! )eneficiarul se prezint la )nci sau agenii din diferite ri i contra
cecurilor priete sua ec(ivalent *n valut indicat pe cec sau! dup dorin! *n oneda local! la
cursul zilei din ara respectiv. /u acest prile'! pe fiecare cec d o a doua sentur! care este
confruntat de lucrtorul de la g(ieu cu pria i cu cea de pe actul de identitate! paaportul etc.
> /u cecul poate ac(ita! de exeplu *ntr5un aeroport! taxa pentru depirea greutii la
)aga'e.
A5C "t&t )ncile unde cecul a fost sc(i)at *n )ani lic(izi! c&t i instituiile la care s5au
ac(itat diferitele o)ligaii direct sau prin cec! reit cecurile la *ncasarea instituiei eitente.
E5F 4n )aza cecurilor priite! )anca! agenia eitent etc. transite contravaloarea cecurilor
priite.
De reinut este faptul c *n cazul *n care posesorul unui cec de cltorie sau a unui cec
)ancar dorete s efectueze o plat ctre o persoan fizic sau 'uridic ro&n! o poate efectua
astfel%
*n cazul cecului de cltorie! *l contraseneaz i *l d noului )eneficiar@
*n cazul cecului )ancar! *l andoseaz pe verso cu *nscrierea unui text% 2 pli la
ordinul luiX3 +nuele noului )eneficiar. i *l seneaz pe verso.
-. CARTEA DE CREDIT <CARDUL=
/ardul! ca instruent de plat! perite deintorului ac(iziionarea unor rfuri sau servicii
printr5un siste de prelucrare electronic +eliin&nd nuerarul.. /ardul! *n esen ! este o c(eie de
acces la contul de intorului de card.
Es(e #n ins(r#men( 'e &!a(7 #(i!i4a( .i 9n (ran4ac"ii!e in(erna"iona!e .i se &re4in(7 ca o
car(e!7 'in ma(eria! &!as(i8ia(3 'e 8orma(#! #nei c7r"i 'e i4i(73 a:n' im&rima(e em/!ema
emi(en(#!#i3 care3 9n ,enera!3 e o /anc73 .i o serie 'e 'a(e &en(r# i'en(i8icarea (i(#!ar#!#i3
c!ien( a! /7ncii res&ec(ie.
"stfel! cardul ofer urtoarele faciliti deintorului acestuia%
pe de o parte! posesorul unui card poate retrage nuerar din contul su
+pentru aceasta el utilizeaz aparate speciale precu distri)uitoarele autoate
de nuerar.@
pe de alt parte! cu a'utorul unui card se poate ac(ita contravaloarea unui )un
sau serviciu! acest lucru av&nd la )az un contract *nc(eiat *ntre posesorul
crii de plat! eitentul acesteia i coerciantul de )unuri sau prestatorul de
servicii.
181
Ti&#ri 'e c7r"i 'e cre'i(
A. Car(ea JDiners C!#/I a fost creat iniial pentru restaurante! apoi aria sa de aciune s5a
extins i la serviciile de (otelrie! de coercializare.
?a prezentarea crii! clientul este invitat de ctre eful (otelului sau restaurantului s
seneze un forular special pentru a verifica siilitudinea senturii cu cea de pe cartea 2Diners3.
"cest forular este expediat centralei sau filialei 2Diners /lu)3! care regleenteaz plata
serviciilor *ntr5un interval oarecare de tip! adug&nd printre altele! un coision care poate s
ating p&n la 10f din valoarea de)itului! *n favoarea 2Diners /lu)3. De aseenea! eitentul
acestei cri de credit difuzeaz periodic *n unitile aderente! aa5zisele 2liste negre3 care anuleaz
unele cri acreditive care sunt *n circulaie! dar a cror validitate este anulat.
B. /artea de credit JAmerican E;&ressI a fost lansat *n 1F>E de ctre aceast are fir
aerican! din otive concureniale fa de Diners /lu). De o)icei! 2"erican 7xpress3
condiioneaz orice relaii cu ageniile sale de voia'! de utilizarea acestei cri. 1olosirea sa se face
*n acelai fel ca i cartea 2Diners /lu)3.
C. Car(ea A!/as(r7 a fost creat recent de ctre un grup de )nci! fiecare dintre ele av&nd
dreptul s eit aceste cri de credit. 9loganul utilizat este 2a sena *nsean a plti3 adic nu
exist nicio tax suplientar din partea clientului! *n afara costului a)onaentului.
D. A!(e c7r"i 'e cre'i( 7urocardul! ,ntercarte .a.
0. VOUCGER-UL
7ste un docuent specific turisului individual i grupurilor ici i const *ntr5un *nscris
eis de agenia de turis partener! conin&nd% nuele turistului! perioada de se'ur! serviciile
turistice ordonanate i suele! pe categorii de servicii i per total de facturat. De regul! pe verso
sunt ipriate o serie de condiii pe )aza crora se v&nd serviciile turistice! clientului.
7l este eis de ctre ageniile de turis ctre furnizorii de servicii pentru prestarea serviciilor
cuprinse *n ele i plilor furnizorilor.
:ouc(erele au urtoarele caracteristici%
sunt coenzi pentru prestarea serviciilor@
reprezint servicii turistice i nu )ani i deci nu pot fi convertite *n )ani de ctre
furnizorul de servicii.
:ouc(erul are un ciclu de vala)ilitate care cuprinde patru faze% eiterea! onorarea!
prezentarea la plat i plata.
Fa4a 'e emi(ere. " eite un vouc(er *nsean%
5 a se *ngri'i de rezervarea anticipat a serviciului prestat@
5 a *ntoci vouc(er5ul *n *ntregie i a indica tariful serviciului prestat@
5 a *ncasa totalul suei respective.
:ouc(er5ul cuprinde ai ulte file%
originalul! care se *ncredin eaz clientului@
duplicatul! care se transite furnizorului serviciului@
copia conta)il pentru casier@
copia )iroului pltitor! care servete pentru a confrunta copia cu originalul i cu
factura furnizorului@
copia ageniei! care se pstreaz de agenia eitent.
,nforaiile care tre)uie s fie cuprinse *n vouc(er sunt%
P nuele i adresa ageniei eitente@
P sigla +sau nurul de serie.@
P nuele i adresa furnizorului serviciului +(otel! *ntreprindere de transport etc..@
P tipul serviciului pentru care este eis@
P date referitoare la serviciu@
P tapila dat a firei@
182
P nuele clientului i data efecturii serviciului@
P sentura celui care a *ntocit vouc(er5ul.
O particularitate a originalului vouc(er5ului o reprezint c!a#4a 'e sa!,ar'are care este
tiprit pe verso.
Fa4a 'e onorare. Onorarea unui vouc(er *nsean prestarea serviciilor indicate *n el.
/lientul seneaz vouc(er5ul original pe verso pentru a deonstra c serviciul i5a fost efectiv
prestat. :ouc(er5ul poate fi onorat pentru o su inferioar dac se utilizeaz ai puine servicii
dec&t cele indicate! dar nu poate fi *n nici un caz onorat pentru o su superioar deoarece agenia
eitent rspunde nuai pentru sua exact indicat! dac nu au fost *nc(eiate diverse acorduri cu
caracter general sau particular.
Fa4a 'e &re4en(are !a &!a(7. Prestatorul de servicii tre)uie s cear ageniei de turis
eitente a vouc(er5ului! sua cuvenit dup onorarea lui. "nexat la factur! furnizorul de servicii
va triite ageniei eitente sau celei locale! sau )iroului centralizator de pli! fie originalul
vouc(er5ului luat de la client! fie duplicatul care vine direct de la agenie *nainte de sosirea
clientului.
Fa4a 'e &!a(7. <iroul *nsrcinat cu plata facturilor! dup priirea facturii i efectuarea
controlului pe )aza copiei vouc(er5ului ce se afl *n posesia sa! va expedia un cec prin interediul
unei )nci! *n favoarea furnizorului. 4n felul acesta! o)ligaia contractat de agenie cu clientul *n
oentul *ncasrii vouc(er5ului i succesiv cu furnizorul! *n oentul prestrii serviciului! se
stinge.
1. ALTE TIPURI DE INSTRU)ENTE DE PLAT PRIN BANC% )iletul de odi(n i
trataent +<.O.-..! ordinul de plat +O.P..! factura fiscal! tic(etul5restaurant! creditul pentru
vacan.
188
/"P,-O?;? ,M
ASICURAREA
"sigurarea turistului pe periooada efecturii cltoriei turistice a devenit! *n practica
ela)orrii produsului! *nc un eleent coponent al pac(etului de servicii. "sigurarea are *n unele
cazuri! caracter obli!atoriu - pentru anuite tipuri de asigurare ipuse de legislaia rii vizitate!
sau caracter facultativ c&nd vizitatorul dorete el *nsui s cltoreasc *n siguran! evit&nd
anuite riscuri ce ar putea s apar pe durata deplasrii.
?u&nd *n considerare aceste aspecte! oferta societilor de asigurare se adreseaz *n od
diferit segentelor de clieni poteniali! *n funcie de necesitile concrete de protecie care se
ipun sau pe care le solicit fiecare turist. 4n consecin! turistul are posi)ilitatea s opteze pentru
una dintre variantele de asigurare! ac(it&nd pria de asigurare.
Pe durata cltoriei turistice! pria de asigurare acoper%
prograul ales de asigurat +situaiile pentru care se face asigurarea.@
sua asigurat.
4n funcie de segentele de clieni poteniali! asigurarea se adreseaz! *n principal!
urtoarelor categorii%
persoanelor care cltoresc *n strintate! pe cont propriu +*n grupuri failiale!
inclusiv cu copii. sau *n od organizat +prin ageniile de turis.@
persoanelor care se deplaseaz *n strintate! cu scopul de a presta anuite activiti
lucrative@
sportivilor care particip la copetiii internaionale sau la antrenaente *n
perioadele pre5 i post5copetiionale@
oaenilor de afaceri.
"sigurarea de cltorie este *nc unul din eleentele care se adaug pac(etului de servicii
oferit spre v&nzare direct de ctre ageniile societilor de asigurare sau prin interediul ageniilor
de turis care presteaz aceste servicii pe )az de coision.
R.+. Asi,#rarea me'ica!7
/el ai frecvent tip de asigurare solicitat este asigurarea edical.
184
Prin asigurarea edical sunt acoperite c(eltuielile de trataent *n cazul diferitelor )oli sau
accidente! ca i repatrierea asigurailor aflai *n iposi)ilitatea de a5i continua cltoria! precu i
alte c(eltuieli! *n funcie de prograul de asigurare ales i de sua asigurat.
Persoanele care doresc s se asigure pe durata cltoriei *n strintate au la dispoziie diverse
oferte! prin interediul crora sunt acoperite diferite categorii de c(eltuieli precu%
vizite edicale! edicaente! spitalizare@
transportul cu a)ulana p&n la cel ai apropiat spital@
repatrierea corpului ne*nsufleit! *n cazul decesului asiguratului@
trataent stoatologic de urgen@
vizitarea asiguratului spitalizat pe o perioad ai lung de 10 zile de ctre o rud
apropiat +so! soie! printe! copil.@
repatrierea asiguratului *n cazul decesului unei rude apropiate +so! soie! printe!
copil.@
repatrierea copiilor *n cazul *n care asiguratul este spitalizat i nu exist o alt
persoan care s *i *ngri'easc@
transportul i returnarea )aga'elor pierdute sau a)andonate@
transiterea de esa'e urgente@
acordarea de asisten *n vederea *nlocuirii docuentelor pierdute sau deteriorate ca
urare a accidentrii sau *)olnvirii asiguratului.
Preul polielor de asigurare variaz *n funcie de urtorii factori%
o &erioa'a &en(r# care se 9nc%eie &o!i"aL
o s#ma asi,#ra(7 5 sua fix de care )eneficiaz asiguratul *n caz de
despgu)ire@
o ara 'e 'es(ina"ie>4ona ,eo,ra8ic7 *n cazul asigurrilor edicale pentru
voia'e *n rile vecine 6o&niei +;ngaria! <ulgaria etc..! Lrecia i -urcia!
pre urile sunt ai ici! iar pentru cltoriile *n afara 7uropei! pre urile sunt
ai ari@
o sco&#! c7!7(oriei +cltorii de afaceri! *n interes de serviciu! *n scop turistic
sau pentru copetiii sportive.. -uritii sunt taxai difereniat de oaenii de
afaceri sau oferii profesioniti! care sunt *ncadrai *n clasa )usiness! iar
asigurrile pentru acetia din ur sunt ai ieftine dec&t pentru turiti@
o :rs(a &ersoanei asi,#ra(e 5 copiii su) 1E ani )eneficiaz de reduceri@ iar
pentru persoanele peste A> de ani! datorit riscului! preul cre te direct
proporional cu v&rsta! du)l&ndu5se sau c(iar tripl&ndu5se@
o s(a(#( 5 studenii! de exeplu! )eneficiaz de reduceri@
o com&ania 'e asi,#r7ri 5 tarifele variaz de la o fir de asigurri la alta.
Poliele de asigurare edical sunt vala)ile oriunde *n lue. 4n funcie de acordul pe care
agenia eitent l5a *nc(eiat cu instituiile edicale din strintate! *n unele ri persoanele
asigurate vor )eneficia de serviciile edicale necesare fr a plti niic pe loc! *n tip ce *n altele
tre)uie s suporte costurile pentru acestea! ur&nd s fie despgu)ite la *ntoarcerea *n ar.
A(en"ieS 4nainte de a solicita orice fel de servicii edicale! tre)uie contactat telefonic
serviciul de asisten al ageniei de asigurri cu care s5a *nc(eiat polia! pentru a putea )eneficia 5 *n
liitele counicate la *nc(eierea poliei 5 de garaniile oferite de polia de asigurare edical. 4n
caz contrar! nu se va putea solicita ra)ursarea nici unei c(eltuielil
4n plus! persoana asigurat tre)uie s se asigure c liiteaz c(eltuielile edicale la strictul necesar!
c ureaz *ntru5totul deciziile personalului edical. 4n caz contrar! se vor pierde toate garaniile
oferite de polia de asigurare edical.
Deaseenea! *nainte de efectuarea oricror pli directe ale c(eltuielilor edicale! tre)uie s
se solicite autorizarea din partea ageniei de asigurri! *ntruc&t! *n caz contrar! aceasta ar putea
18>
refuza ra)ursarea. Odat respectate toate condiiile i clauzele poliei de asigurare edical!
agenia de asigurri va garanta i plti spitalului sau clinicii *n care a fost tratat asiguratul
contravaloarea serviciilor edicale de care acesta a )eneficiat! *n liitele prevzute de respectiva
poli de asigurare.
R.-. Car(ea Ver'e
/artea :erde este o asigurare de rspundere civil pentru autove(icule i are vala)ilitate *n
afara teritoriului pe care este *natriculat autove(iculul. Polia 2/arte :erde3 este corespondentul
poliei de asigurare 6/" atunci c&nd se circul *n afara granielor 6o&niei. 4ncep&nd cu 200C!
/artea :erde este parte integrant a poliei 6/". "cest fapt *nsean c! odat ce s5a *nc(eiat o
poli 6/" se va cupra autoat i polia /arte :erde. "tunci c&nd se dore te s se plece *ntr5o
cltorie *n exteriorul rii cu autove(iculul! este )ine ca din )aga'e s nu lipseasc docuentul de
asigurare de rspundere civil auto g/arte :erde3 i g/onstatul "ia)il de "ccident3.
"c(iziionarea acestora se face de la orice societate de asigurare e)r a <.".".6. +<iroul
"sigurtorilor de "utove(icule din 6o&nia..
Perioada pentru care se eli)ereaz asigurarea! odelul! precu i odalitatea de copletare
a docuentului internaional eli)erat! gestionarea i lic(idarea daunelor sunt sta)ilite prin
/onvenia ,nternaional /artea :erde! care *ndeplinete dispoziiile 6ecoandrii adoptate de
/oitetul peranent de lucru pentru transporturi rutiere al /oitetului pentru transporturi
interioare a /oisiei 7conoice O=; pentru 7uropa.
"cest tip de asigurare acoper rspunderea asiguratului pentru pagu)ele provocate unor tere
persoane! ca urare a unui accident rutier +distrugerea sau avarierea altor autove(icule! a unor
)unuri! ori vtri corporale i c(iar decese..
"sigurarea poate fi *nc(eiat nuai pentru autove(icule! fie c sunt deinute de persoane
'uridice! fie c aparin unor persoane fizice.
Posesorul unei astfel de asigurri este tratat *n strintate ca orice cetean din ara
respectiv! fiind asigurat pentru rspundere civil! iar *n cazul producerii unui accident de circulaie
din culpa asiguratului! societatea de asigurare preia rspunderea privind despgu)irea terelor
persoane. 9ocietatea va acorda despgu)iri confor legislaiei *n vigoare *n ara *n care s5a produs
accidentul.
Priele de asigurare se sta)ilesc *n funcie de arca autove(iculului i de perioada de
vala)ilitate a asigurrii! iar asiguratul le pltete societii de asigurare cu anticipaie integral.
4n perioada pentru care s5au pltit priele de asigurare! vala)ilitatea asigurrii este extins
c(iar dac e cazul ai ultor deplasri *n strintate ale autove(iculului asigurat.
"sigurarea de rspundere civil auto este o asigurare cu caracter o)ligatoriu! ea fiind
necesar *n aproape toate rile din 7uropa.

18A
/"P,-O?;? M
TEGNICA OPERAIUNILOR DE CGID
+T.+. A(es(area ,%i4i!or 'e (#rism
Baza le!al
RL nr.80>H2001 privind atestarea i utilizarea g(izilor de turis
RL nr.A81H2008 privind odificarea i copletarea RL nr.80>H2001 privind
atestarea i utilizarea g(izilor de turis
Ordinul #inistrului -ransportului! /onstruciilor i -urisului nr.A8CH2004 pentru
apro)area =orelor etodologice privind condiiile i criteriile pentru selecionarea!
colarizarea! atestarea i utilizarea g(izilor de turis
Practicarea oricrei activiti *n doeniul turisului iplic i o serie de condiii enite s
asigure turistului servicii de calitate raportate la tariful pltit.
/oportaentul i atitudinea! de fapt profesionalisul g(idului de turis *n relaia sa cu
turitii! prestatorii de servicii i ageniile de turis sunt condiii definitorii pentru desfurarea *n
cele ai )une condiii a prograelor turistice.
Principala activitate a unui g(id de turis este *nsoirea grupurilor de vizitatori strini! sau
interni *n vizitele la o)iective turistice! onuente i uzee din regiunea sau oraul respectiv! i de
a interpreta cu inspiraie i *n od interactiv *n li)a nativ a vizitatoruluiH vizitatorilor! eleentele
de cultur i naturale ale patrioniului i ediului.
Din punctul de vedere al vizitatorilor! g(idul de turis este o persoan anga'at direct! sau
printr5un operator! o organizaie turistic privat sau de stat sau agenie de cltorii! pentru a
infora! *ndrua i oferi instruciuni turitilor *nainte i *n tipul cltoriei acestora.
L(idul de turis are de aseenea un rol iportant de prezentare i tre)uie s a'ute
interlocutorii si s *neleag i s aprecieze ara. -oate aspectele pe care g(idul turistic le prezint
tre)uie s fie *ntr5un od viu. "cesta tre)uie s prezinte realitile rii *n cel ai fruos od cu
putin.
18C
9arcina g(idului de turis este prin urare nu doar aceea de a repeta o *niruire de fapte
oferind inforaii ca o )and audio! ci de a crea o iagine a rii pentru vizitatori *ntr5un od
corect i atrgtor.
L(idul de turis este ult ai ult dec&t o persoan care inforeaz! prezint! *ndru i
ofer instruciuni *n tipul vizitelor. Pentru a'oritatea vizitatorilor strini! g(idul de turis este
persoana! cu naionalitatea rii respective! cu care acetia au contactul cel ai prelungit.
4n conforitate cu regleentrile legale prezentate ai sus! ,%i'#! 'e (#rism es(e
&ersoana care con'#ce .i 9n'r#m7 #n ,r#& 'e (#ri.(i sa# i4i(a(ori3 o8erin' e;&!ica"ii!e
necesare re8eri(oare !a !oc#ri!e i4i(a(e3 .i care asi,#r7 'es87.#rarea 9n ce!e mai /#ne con'i"ii a
&ro,ram#!#i (#ris(ic con(rac(a(.
Profesia de g(id de turis poate fi exercitat de cetenii ro&ni! de cetenii statelor
e)re ale ;niunii 7uropene! precu i de cei ai statelor e)re ale 9paiului 7conoic
7uropean! *n v&rst de cel puin 1E ani *plinii.
/etenii ro&ni pot exercita profesia de g(id de turis dac posed un atestat de g(id de
turis eli)erat de #inisterul -urisului *n )aza certificatului de calificare o)inut *n ura a)solvirii
unui curs de calificare la /entrul =aional de 4nv&nt -uristic +/.=.,.-.. sau la alte instituii
autorizate din 6o&nia. /etenii statelor e)re ale ;niunii 7uropene sau cetenii statelor
e)re ale 9paiului 7conoic 7uropean pot exercita profesia de g(id de turis *n 6o&nia dac
posed un atestat de g(id de turis eli)erat de #inisterul -urisului *n )aza docuentelor
doveditoare ale calificrilor profesionale o)inute la instituii autorizate din statele de provenien
sau *n )aza docuentelor doveditoare ale experienei profesionale! eise de aceste state.
Ca(e,orii!e 'e ,%i4i utilizate *n activitatea de turis din 6o&nia sunt%
a. ghid local! care asigur asistena turistic pe un teritoriu liitat@
). ghid naional! care asigur asistena turistic pe teritoriul naional i *n strintate@
c. ghid specializat pentru anumite segmente ale serviciilor turistice%
5 ontan! drueie ontan@
5 art@
5 supraveg(etor@
5 aniaie@
5 (a)itat natural% faun! flor@
5 ornitologie@
5 sportiv! respectiv% alpinis i crare pe st&nci! sc(i! )o)! *not! canota'! ia(ting! z)or cu
aparate ultrauoare +deltaplan! parapant i altele.@
5 alte specializri *n funcie de cererea pieei turistice.
"genii econoici cu activitate de turis au o)ligaia s utilizeze g(izi calificai!
corespunztor specificului activitii desfurate pentru toate aciunile turistice organizate. L(idul
de turis are o)ligaia ca *n tipul desfurrii activitii s dein asupra sa atestatul de g(id de
turis i s poarte ecusonul de g(id de turis! pe care s le prezinte la cererea persoanelor
*puternicite s *i controleze activitatea.
"tri)uiile i o)ligaiile concrete ale g(idului de turis se sta)ilesc de agentul econoic din
turis! organizator al aciunilor turistice! i difer *n funcie de categoria de g(id de turis i de
specificul fiecrei aciuni.
+T.-. Ro!#! ,%i'#!#i 9n ac(ii(a(ea 'e (#rism
7xercitarea activitii de g(id presupune sta)ilirea profilului persoanei care dorete s
devin g(id! dezvoltarea i *ncura'area dezvoltrii calitilor native i a celor ce tre)uie a fi
do)&ndite pentru a putea face din activitatea de g(id de turis o carier de succes.
"ceste caliti pot fi sintetizate astfel%
caliti morale B cinste! corectitudine! loialitate! evaluare corect a poziiei!
contiinciozitate etc.
18E
caliti intelectuale B inteligena! cultura general solid! eorie foarte )un
+auditiv i vizual.! li)a' coerent! expresiv! etc
caliti de comportament socio-profesional 5 disponi)ilitate! socia)il! aa)il! cal!
diploatic! alea)il! inventiv! punctual! spirit de iniiativ! siul uorului!
atitudine pozitiv! agrea)il! inut vestientar corect! voce plcut! o )un stare de
sntate etc.
/alitatea de g(id! indiferent de specializare i experien! deterin i o)lig *n acelai tip
pe cel care o practic s5i *)ogeasc peranent nivelul de cunotine de cultur general! s
stp&neasc te(nica conducerii grupurilor i a eleentelor specifice activitii *n turis! a legislaiei
*n vigoare! cu scopul final de a desfura o activitate copetent i de *nalt profesionalis.
4n general! g(idul nu intervine asupra fondului sau coninutului activitii turistice *ntruc&t
acestea *i intereseaz *n od deose)it pe e)rii grupului care au li)ertatea de a le deterina.
L(idul are rolul de a asigura i'locele cele ai eficiente i ai sigure pentru ca e)rii grupului
s5i realizeze o)iectivele pe care i le5au propus ca fiind utile i atractive.
Pe toat durata desfurrii aciunilor turistice! *n relaiile de reprezentare! g(idul este
exponentul intereselor ageniei! asociaiei! instituiilor care l5au delegat *n aceast calitate.
/"P,-O?;? M,
ANI)AIA @N TURIS)
++.+. Anima"ie .i anima(or - conce&(e
Din punct de vedere etiologic! ver)ul a anima vine de la latinescul 2aniare3! care la
r&ndul su provine de la cuv&ntul 2ania3! *nsen&nd suflet i de la !!aniusQQ care *nsean spirit.
" ania *nsean! deci! 2a pune suflet3! a *nsuflei! adic a da via! icare! rit! dinais! a
crea o anuit a)ian favora)il! respectiv o atosfer de 2cldur3.
Definiia "cadeiei 1ranceze privind anima"ia este urtoarea% Jme(o'7 'e con'#cere a
#n#i ,r#&3 ce 8aori4ea47 in(e,rarea .i &ar(ici&area mem/ri!or ,r#&#!#i !a ia"a co!ec(i7I.
4n acest context! anima(or#! re&re4in(7 &ersoana 'esemna(7 s7 se oc#&e c# animarea
#n#i ,r#&3 cea care &ro&#ne ac(ii(7"i3 8aci!i(ea47 re!a"ii 9n(re mem/rii ,r#&#!#i res&ec(i.
++.-. Forme 'e anima"ie
/ele ai cunoscute fore de aniaie! *n funcie de coninutul activitilor! sunt
urtoarele%
1. aniaia de tip 2pur destindere3
2. aniaia recreativ +de tip !!distracie!!.
8. aniaia cultural
4. aniaia de tip spectacol
>. aniaia destinat eninerii deplinei fore fizice
A. aniaia destinat eninerii ec(ili)rului fizic
C. aniaia istoric
E. aniaia coercial
F. aniaia gastronoic
10. aniaia profesional
11. aniaia5agreent 2atipic3
18F
4ntre unele dintre aceste tipuri de aniaie exist nueroase apropieri sau asenri! ceea
ce a condus la gruparea unora dintre ele *n aceeai categorie +de exeplu! aniaia istoric poate fi
considerat ca for a aniaiei culturale..
+. Anima"ia 'e (i& J&#r7 'es(in'ereI
Persoanele active! stresate de activitatea lor profesional! caut s se destind pe perioadele
vacanelor lor. "ceast dorin de a se rupe de viaa cotidian *)rac diferite fore. "stfel! un
nur are de turiti caut *nainte de toate! linitea! soarele i pla'ele cu nisip fin +*n special dac
persoanele respective provin din regiuni unde clia este ai rece! ai aspr.. /ele)ra forul a
2celor 8 93 +9ea! 9un! 9and. r&ne *nc vala)il pentru uli turiti! c(iar dac nu *n aceeai
sur ca *n ur cu c&teva decenii! atunci c&nd a fost *n are vog.
1ailitii sunt cei care apreciaz *n od diferit aceast forul! datorit siplitii ei! c(iar
dac deplasrile nueroase i vizitele repetate la anuite destinaii prezint unele dificulti pentru
cuplurile cu copii ici. "ceast categorie de turiti nu anifest o curiozitate deose)it fa de
cultura local i nu sunt dispui s fac eforturi pentru a o descoperi la locurile de se'ur. "a se
explic i faptul c nueroi turiti occidentali care *i petrec se'ururile *n ri din 9ud! r&n! *n
cea ai are parte a tipului! *n (otelurile din staiunea turistic de destinaie! unde li se ofer
toate facilitile pe care i le5au dorit.
-. Anima"ia recrea(i7 <'e (i& J'is(rac"ieI=
"cest tip de aniaie se refer! de fapt! la dou categorii distincte% aniaia din parcurile de
distracie i cea din casino5uri.
a0 Parcurile de distracii +nuite i 2parcuri recreative3. sunt la r&ndul lor de ai ulte
categorii%
5 Parcuri de auzaent 2clasice3 dintre care a'oritatea sunt parcuri 2teatice3!
de tip 2DisneDland3 sau 27uro5DisneD3! 2"sterisc3 etc.
5 Parcuri de auzaent nautic la r&ndul lor! acestea cu cunoscut dou generaii%
5 parcurile turistice sezoniere! situate *ndeose)i *n staiuni litorale
sau *n unele staiuni turistice )alneare! desc(ise doar *n perioada cald a anului i care sunt
neacoperite +*n aer li)er..
5 parcurile urbane! care funcioneaz pe tot parcursul anului! ale
cror ec(ipaent de agreent nautic sunt adpostite de cldiri *nclzite. ;n exeplu deose)it
de astfel de parc este "\ua)oulevard din Paris! *n cadrul cruia sunt integrate nueroase
activiti sportive.
b0 6azinourile
4ntr5o staiune turistic! unele din locaiile cele ai aniate sunt reprezentate! adesea! de
cazinouri +cu condiia ca legislaia rii respective s perit funcionarea acestora.. 6egleentrile
fiscale deose)it de restrictive! privind 'ocurile de noroc! *n ulte ri ale luii! au liitat
dezvoltarea acestui tip de uniti. #uli turiti strini sunt dezagii c&nd constat c! *n anuite
staiuni sau localiti turistice pe care le viziteaz! *n diferite ri! nu exist cazinouri! iar! *n unele
cazuri! nici car sli de 'ocuri de noroc 2ecanice3! ce funcioneaz cu fise.
0. Anima"ia c#!(#ra!7
a0 :izitarea muzeelor i monumentelor
4n privina vizitatorilor uzeelor! se pot evidenia c&teva categorii distincte ale acestora.
"stfel! se rearc! *n priul r&nd! verita)ilii aatori de cultur! colecionarii! pasionai de
aseenea vizite cu otivaie cultural! care tiu s i profite de toate avanta'ele oferite de uzee.
1recvent! s5a putut constata c o are parte din turiti +care reprezint! *n edie! peste 'utate
dintre vizitatorii arilor uzee. au recunoscut atunci c&nd au fost c(estionai! c nu au vizitat
uzeele din localitile de reedin sau din regiunile din care provin! dar! cu prile'ul cltorilor lor
+*n strintate! *n special. au vizitat ai ulte uzee. 9ituaia este asentoare i *n privina
onuentelor +statui! onuente triufale etc...
b0 Sejururile dedicate +nvrii limbilor strine
140
4n prezent! datorit fenoenului internaionalizrii econoiilor! cunoaterea unor li)i
strine se ipune tot ai ult ca o necesitate! *n special pentru tineri.
7xist! *n lue! ii de organizaii care se ocup cu organizarea unor aseenea aciuni. /ei
ai uli dintre organizatorii acestor se'ururi specializate *n strintate *i coercializeaz
produsele prin propriul siste de distri)uie! av&nd relaii de cola)orare cu organizaii siilare din
alte ri. =u este ai puin adevrat nici faptul c a'oritatea ageniilor de turis nu au experiena
necesar pentru a5i putea sftui pe clieni *n acest doeniu +*n privina calificrii profesorilor! a
calitii prograelor de pregtire etc..! iar! pe de alt parte! *n general! clienii poteniali nu se
adreseaz distri)uitorilor 2clasici3 pentru acest tip de produs.
c0 Plte forme de animaie cultural
7xist nueroase doenii ale culturii ce pot fi integrate *n cadrul se'ururilor turistice.
"stfel! *n privina literaturii! pot fi organizate! de exeplu! circuite turistice cu vizitarea caselor
eoriale sau a locurilor unde au trit sau i5au scris operele arii scriitori ai unei ri. De
aseenea! se pot organiza astfel de circuite av&nd ca te vizitarea caselor eoriale ale altor
categorii de oaeni de cultur +pictori! sculptori! copozitori..
Deose)it de apreciate sunt circuitele de se'ur scurt +de Jee$5end. ce prograeaz
participarea turitilor ca spectatori la concerte! desfurate *n principalele Opere din rile europene
+Paris! #ilano etc..
1. Anima"ia 'e (i& s&ec(aco!
"ceast for de aniaie corespunde dorinei fiecruia dintre spectatori de a5i satisface
plcerile siurilor! *n special ale celor legate de ceea ce vd i aud.
a0 Pdmirarea naturii - ca spectacol
O parte iportant a turitilor apreciaz natura su) diferitele sale ipostaze% flor! faun!
peisa'e. 4n special *n parcurile naionale sau *n ariile prote'ate pot fi o)servate i adirate aseenea
atracii naturale! dar exist nenurate peisa'e deose)ite i *n alte zone! *n special *n cele ontane.
/aracterul sl)atic al peisa'elor! a)undena faunei i )ogia florei reprezint atracii foarte apreciate
de ctre turiti! cu condiia ca accesi)ilitatea p&n la locul *n care se afl acestea s fie suficient de
)un! iar cliatul din zona respectiv s fie uor de suportat de ctre vizitatori. /(iar i zonele de
desert pot constitui atracii deose)ite pentru anuit categorie de vizitatori! cu toate dificultile
legate de accesi)ilitate i cliat.
b0 Aestivalurile
=oiunea de festival grupeaz! de fapt! realiti foarte diferite% de la siplele reprezentaii
ale unor aatori! p&n la arile festivaluri! la care particip unii dintre cei ai cunoscui i apreciai
profesioniti ai genului. Organizatorii unor aseenea anifestri tre)uie s se dovedeasc a fi
creativi! originali i!de aseenea! tre)uie s5i defineasc *n od foarte clar o)iectivele propuse. 7i
tre)uie s *ncerce s creeze o atosfer de sr)toare! o a)ian de convivialitate printre
participani.
/ele ai cunoscute tipuri de festivaluri sunt urtoarele% festivalurile de cinea!
festivalurile de uzic! festivalurile de teatru sau festivalurile de art.
c0 Sportul i suporterii
7venientele sportive cele ai iportante ca nur de spectatori sunt iocurile Olipice.
7xist *ns i /apionate ondiale sau continentale! pentru diferite discipline sportive. ;n loc
aparte *l ocup fot)alul! considerat de uli ca fiind sportul5rege! datorit nurului de suporteri.
Pe perioadele /apionatelor ondiale sau continentale de fot)al! tour5operatorii au oferte speciale
pentru grupurile ari de suporteri ai ec(ipelor naionale participante! incluz&nd *n aceste oferte i
)iletele de intrare la eciurile ec(ipelor favorite ale turitilor.
2. Anima"ia 'es(ina(7 men"inerii 8ormei 8i4ice
"ceasta se poate realiza fie prin practicarea unor fore de icare sau a unor sporturi! fie
apel&nd la cure )alneo5edicale ori la exerciii de fitness ori la )odD5)uilding.
a0 6urele balneare sau balneoterapia
141
#eninerea sau c(iar *)untirea strii de sntate poate constitui otivaia doinant a
unui se'ur turistic. 4n ultiele decenii a avut loc o diversificare a ofertelor i a forelor de cur
)alnear! erg&nd p&n la se'ururi av&nd ca otivaie efectuarea unor operaii estetice sau de
trataente stoatologice *n alte ri! unde acestea costa ult ai puin dec&t *n ara de origine a
turitilor. -endina ultiilor ani este de a se pune tot ai ult accentul pe trataente naturiste! care
s le *nlocuiasc! total sau parial! pe cele !!clasice3! edicaentoase! precu i aceea de a recurge!
tot ai ult! la edicina alternativ! tradiional +cu este cea c(inezeasc! *n cadrul creia un loc
iportant *l ocup acupunctura..
b0 Practicarea unor sporturi
=urul practicanilor diferitelor sporturi a crescut *n od considera)il *n ultiele decenii.
?a aceasta a contri)uit i super5ediatizarea unor copetiii sportive! precu iocurile Olipice!
/apionate ondiale i continentale pentru diferite sporturi etc.
;nii tour5operatori sau c(iar prestatori de servicii (oteliere includ *n produsele turistice pe
care le ofer i unele activiti sportive. /(iar dac aceste activiti nu vor constitui principala
otivaie a se'urului! ele vor fi apreciate de ctre turiti. "lii tour5operatori i5au adaptat ofertele
v&nz&nd se'ururi specializate *n practicarea anuitor sporturi! oferind toate condiiile necesare la
locurile de destinaie.
;n loc aparte! *ntre cei care practic diferite sporturi! *l ocup v&ntorii i pescarii. Din acest
punct de vedere! 6o&nia constituie *nc o destinaie privilegiat! av&nd *n vedere c este una din
puinele ri europene *n cadrul creia se ai pot organiza partide de v&ntoare! *n cadrul crora pot
fi o)inute trofee foarte r&vnite! cu sunt cele de urs carpatin sau de porc istre! iar! pe de alt
parte! Delta Dunrii poate fi considerat un adevrat paradis pentru aatorii de pescuit sportiv.
5. Anima"ia &en(r# men"inerea ec%i!i/r#!#i &si%ic <a mora!#!#i=
-ot ai uli turiti fac parte din categoria celor care nu ai sunt dispui s earg *n
vacan doar pentru a se )ronza ori pentru a )eneficia de distracii facile! ei siind nevoia unei
atitudini voluntariste. Pentru aseenea persoane se cunosc cel puin dou categorii de aniaie ce
contri)uie la recptarea ec(ili)rului psi(ic% religia i ilitantisul.
a0 3urismul religios
7ste considerat a fi cea ai vec(e for de turis.
6eligia islaic cere fiecrui un credincios usulan ca! car o dat *n via s efectueze
un pelerina' la #ecca. #otivaiile celor care viziteaz ,sraelul sunt diverse. "stfel! evreii care
triesc *n afara granielor rii caut s5i gseasc acolo propriile rdcini culturale! sociologice i
religioase. Occidentalii! credincioii sau necredincioii! viziteaz acele locuri sfinte *n special pentru
a putea spune c ei !!au fost acolo3. Dar turitii viziteaz aceast ar nu nuai pentru locurile
sfinte! ci i pentru a participa la unele sr)tori religioase! cu sunt cele de Pate sau Puri.
b0 4ilitantismul
Din punctul de vedere al cltoriilor! aniaia de tip ilitantis a cunoscut trei
coponente distincte%
a ?a sf&ritul anilor A0! unele asociaii )ilaterale de prietenie +dintre c&te dou ri.! forate
adesea din sipatizani politici ai naiunii vizitate! propuneau aderenilor lor se'ururi *n ara
respectiv i cltorii menite s conduc la o mai bun +nelegere a realitilor politice.
Dup dispariia arilor lideri politici din fostele ri couniste i trecerea acelor ri +cu
doar c&teva excepii. la econoia de pia! aceste tipuri de cltorii aproape c au *ncetat s
ai prezinte interes.
a 4ilitantismul de tip sindical a stat la baza dezvoltrii turismului social. ,niial turisul
social se caracterizeaz prin faptul c participanii la icarea turistic aparineau
categoriilor srace ale populaiei! ceea ce ipri o concepie specific a vacanelor pentru
acetia. Practicarea turisului se practic *n str&ns legtur cu icrile de tip sindical!
presupun&nd favorizarea! pe tipul vacanelor! a contientizrii participanilor la aciunile
turistice asupra unor ari pro)lee ale societii. 7voluiile ai recente ale turisului
142
social deonstreaz o sc(i)are aproape total a concepiei organizatorilor privind turisul
social! diinu&ndu5se *n od considera)il! locul *n rolul sindicatelor *n organizarea icrii
turistice.
a 4ilitantismul politic poate fi considerat ca o form particular a turismului de afaceri
-oate partidele politice organizeaz! periodic! congrese sau conferine! colocvii! reuniuni
internaionale! coli de var! aciuni ce au loc! adesea! *n staiuni turistice. De aseenea!
unele foraiuni politice sunt cele care iniiaz unele eveniente +spectacole! sr)tori. *n
orae sau ser)ri c&peneti! aciuni *n cadrul crora nu lipsesc discursurile unor lideri
politici! dar la care particip i c&ntrei! actori! dansatori renuii! enii s atrag un
nur c&t ai are de spectatori.
4n ultiele decenii au c&tigat tot ai uli adepi sau sipatizani icrile ilitantiste ce
*i propun s lupte *potriva degradrii naturii +icrii ecologiste.! precu i cele ce lupt
*potriva efectelor fenoenului glo)alizrii.
6. Anima"ia is(oric7
Pentru cei pasionai de istorie! dorina de a vizita locuri i onuente ce pstreaz ure ale
unor eveniente sau perioade istorice deose)ite *n istoria unei ri! al unui popor! reprezint o
otivaie turistic deose)it! ce poate fi principala otivaie a unei deplasri *n perioada vacanelor.
/ele ai vizitate astfel de o)iective sunt castelele i c&purile de lupt.
O. Anima"ia comercia!7 <&en(r# c#m&7r7(ori=
/(iar dac un turist este adeptul unei concepii ai pasive privind se'urul su! existena unor
uniti coerciale *n locurile vizitate *i va perite acestuia s5i cupere unele lucruri de care are
nevoie *n od uzual! suveniruri! cadouri etc. sau a unor produse pe care nu le gsete cu uurin *n
localitatea sau regiunea *n care *i are doiciliul ori care ar costa considera)il ai ult *n ara sau
zona din care provine.
-uritii strini! *n special cei 'aponezi i aericani! nu concep s prseasc o ar pe care au
vizitat5o fr a fi cuprat c&teva suveniruri din ara respectiv. 7fectuarea unor cuprturi poate
s reprezinte! *n unele situaii! c(iar otivaia principal a unei cltorii turistice.
R. Anima"ia ,as(ronomic7
9unt destule persoane care tiu s aprecieze calitatea unor preparate culinare! a vinului sau a
altor )uturi. ;nii tour5operatori ofer cu succes circuite turistice focalizate pe aceast te%
circuitul vinurilor! *n cadrul crora! participanii au prile'ul de a degusta vinuri rafinate din diferite
podgorii! circuite *n zonele renuite pentru fa)ricarea )r&nzeturilor etc.
;n loc aparte *n )uctria internaional *l ocup cea franuzeasc. =ueroi turiti au
devenit fini cunosctori ai artei culinare din 1rana a'ung&ndu5se p&n la participarea unora dintre
acetia la stagii de forare specializare +*n calitate de turiti. *n vederea *nvrii !!secretelor3 *n
pregtirea anuitor preparate culinare.
+T. Anima"ia &ro8esiona!7
"ceast categorie de aniaie se adreseaz! de regul! unui pu)lic avizat! specializat!
*ndeose)i participanilor la diferite fore ale turisului de afaceri% reuniuni +congrese!
conferine!colocvii! seinarii! ese rotunde etc.. sau anifestri expoziionale +t&rguri! expoziii!
saloane specializate..
-urisul de afaceri genereaz un volu iportant de c(eltuieli turistice! otiv pentru care
*n ultiele decenii au aprut nueroase /entre sau !!Palate3 de /ongrese! Pavilioane 7xpoziionale
sau alte aseenea structuri! enite s gzduiasc reuniuni profesionale sau anifestri
expoziionale pe diverse tee.
O alt categorie de activitate tot ai ult utilizat *n cadrul unor reuniuni profesionale la
care particip ai ulte reprezentani ai aceluiai copanii o reprezint aa5nuitele activiti
de !!-ea5<uilding3. "cestea reprezint o suit de activiti inforale! derulate pe parcursul uneia
sau ai ultor zile! cu participarea unui nur senificativ de persoane +de regul! *ntre 1> i 40.
din cadrul unui copanii! av&nd un scop )ine deterinat al anga'atorului i viz&nd dezvoltarea unor
148
a)iliti specifice ale anga'ailor. "ctivitile de tea5)uilding se desfoar *n locaii diferite! aflate
la o anuit deprtare de locul de unc al anga'ailor! pentru a se putea asigura detaarea acestora
fa de pro)lee curente ale activitii lor.
++. Anima"ia 'in ca(e,oria 33a,remen(#!#i a(i&icUU
7xist i alte fore de aniaie! greu de clasificat *n categorii oogene! datorit
eterogenitii lor. Dintre aceste pot fi enionate urtoarele%
a0 Pnimaia de tip ,,prestigiuRR
"cest tip de aniaie! se refer la cei care! prin consuarea unor produse turistice! caut s le
fie recunoscut un anuit statut social. =u tre)uie negli'at faptul c exist o categorie de persoane
care vor erge *n vacan !!*n locul potrivit3 sau !!unde tre)uie s fie vzui3 deci !!tre)uie s fie
prezentai3 !!cei care conteaz3.
b0 Pnimaia de tip ,,aventurZ
9enificaia cuv&ntului aventur poate s fie diferit! de la o persoan la alta. "stfel! unii se
strduiesc s scape de stres! s uite )analitatea vieii cotidiene printr5o forul c&t ai original
+*n orice caz! nu apel&nd la soluia !!turisului de as3.. "cetia vor s fug de prezent prin
participarea la un voia' inedit. "lii caut senzaii tari practic&nd sporturi extree ori caut s
descopere civilizaii !!priitive3! cu ar fi tri)urile din 'ungl sau destinaii exotice! pe insule de
vegetaie luxuriant.

++.0. )e(o'o!o,ia ac(ii(7"i!or 'e anima"ie 9n 8#nc"ie 'e :rs(a c!ien"i!or
6euita unui )un progra de aniaie este surat prin satisfacia i )ucuria clientului.
"cesta tre)uie s se )ucure de vacan i s ai) ulte de povestit prietenilor c&nd se *ntoarce *n
ara sa sau la doiciliu.
-uristul sper s petreac )ine! s triasc experiene plcute i )ucurii neateptate.
-uristul dorete i caut *n tipul vacanei prietenii noi! alte persoane diferite de ediul su
o)inuit. 4n viaa cotidian aceste relaii nu se pot realiza fie pentru c nu apare ocazia! fie tipul
pentru ele este liitat de conveniile sociale. 4n vacan *ns! turistul se site destins i dezin(i)at!
predispus 2s sparg g(eaa3 cu are uurin i are suficient tip disponi)il i ocazii pentru a
*ncerca s iniieze noi contacte i relaii. :a vor)i cu necunoscui! ceea ce de o)icei nu ar face.
Prograele de aniaie se vor realiza *n funcie de v&rsta clientului! originea i o)iceiurile
acestuia.
A'o!escen"ii
"dolescenii sunt un segent iportant al clientelei oricrui (otel. 7i se rearc *n
principal prin dorina lor de notorietate! de noi experiene i de disponi)ilitatea de a *ncerca i a5i
depi liitele norale. "cetia nu au v&rsta destul de *naintat pentru a participa *n toate
activitile destinate adulilor! dar nici nu se pot *ncadra *ntru5un progra anue.
Prograul specific adolescenilor are dou o)iective% ca tineri s se distreze la fel ca i
celelalte segente de turiti aflai *n vacan i! ceea ce este ai iportant! s se sit integrai *n
structura uan a centrului de vacan.
"titudinea de ne*ncredere i indiferen a adolescenilor este frecvent i evident *n
coportaentul lor. 7i au siul ridicolului foarte acut i prefer s o)serve *nainte de a participa.
"ctivitile! *n special 'ocurile i activitile de noapte organizate! li se par 2o prostie i o pierdere
de tip3. Dac particip o fac *n grup i *n consens! decid *ntre ei i la ce activiti vor participa!
opt&nd *ntotdeauna pentru cele ai active. De o)icei sunt cuptai *n conversaie! nu le place s se
arate ereu uluii ci ai degra) prefer s fie indifereni fa de prograul de aniaie.
"dolescenii vor aprecia activitile desfurate *n locuri diferite de cele ale adulilor +lucru
care le este frecvent interzis la doiciliu! ca de exeplu a erge la discotec. i unde s se
*nt&lneasc cu ali adolesceni cu preocupri siilare.
Dac spaiul le perite! aniatorii vor *ncerca s5i desfoare activitile *ntr5o sal anue
aena'at! de genul 2clu) al adolescenilor3.
144
A'#!"ii
"dulii sunt segentul a'oritar al turitilor! sunt exigeni i doresc s fie )ine inforai de
tot ceea ce le ofer se'urul! inclusiv prograul de aniaie. Datorit v&rstei i pregtirii! vor avea
aprecieri pozitive sau negative cu privire la nivelul de profesionalis i coninutul tuturor
activitilor.
A'#!"ii s#n( cei care &!7(esc3 'eci s#n( cei care coman'7
#uli sunt interesai de prograul de aniaie i particip voluntar fr a ti ce vor face sau
ce pot *nt&lni. Odat integrai *n activitatea de aniaie! ei sf&resc prin a lega prietenii *n 'urul
se'urului. 4n general! nivelul de participare al adulilor este ridicat! at&t *n activitile diurne! c&t i
cele nocturne. 7i apreciaz efortul aniatorului i *i ofer a'utorul cu ult plcere! dac li se cere.
Persoane!e 9n :rs(7
Persoanele *n v&rst sau! cu ai sunt nuite persoanele de v&rsta a treia! reprezint un
segent deose)it de iportant al populaiei turistice. "ceste persoane! al cror nur sporete *n
od continuu datorit creterii duratei edii a vieii! *n special *n rile cu econoie dezvoltat! au
ari disponi)iliti de tip li)er i c(iar posi)iliti financiare care s le perit practicarea
turisului.
O atenie deose)it tre)uie acordat ofertei de aniaie pentru aceast categorie de
persoane. De o)icei cele ai ulte dintre activitile propuse pentru aniaia persoanelor *n v&rst
se adreseaz !!acelor persoane *nc tinere!valide i autonoe3! *n sensul c se presupune c acestea
dispun de capacitile fizice necesare pentru a aciona noral i de capacitile entale
corespunztoare! pentru a putea ura indicaiile aniatorului.
=u tre)uie ois faptul c exist i persoane de v&rste ai *naintate! unele cu (andicapuri
severe! fizice sau entale! care au nevoie de o atenie special.
Principalele nevoi ale persoanelor *n v&rst sunt considerate a fi urtoarele%
1. 9 nu fie singure
2. =ecesitatea de a5i ocupa tipul
8. "prarea de dependena fizic i ental
4. 9entientul utilitii i integrarea *n societate
7ste greu de iaginat un centru de vacan care s nu ai) o )un parte din clientela sa
forat din persoane *n v&rst. 4n 7uropa! acesta este un caz frecvent *n regiunile cu ierni calde!
unde sosesc persoanele v&rstnice din rile nordice! cu ierni ai dure. "ceti turiti o)inuiesc s
petreac se'ururi ai lungi! de cel puin 258 luni pentru a evita anotipul aspru din rile de origine.
"duc cu ei toat experiena vieii i liitrile specifice v&rstei. O)inuiesc s ias foarte puin din
centrul de vacan! le place s counice *ntre ei i sunt *n general aia)ili. 9unt clienii care
accept )ucuroi aniatorii! acetia reprezent&nd pentru ei *n acelai tip nepoii! *ngri'itorii i
prietenii lor.
7ste un segent de clieni foarte plcut i linitit. Pentru acetia este nevoie de activiti ai
cale i ai ales! activiti culturale care s le perit apropierea de colectivitile locale i pe care
s le povesteasc la *ntoarcerea acas. ,deale sunt deonstraiile culinare! cursurile de li)i strine!
cele de lucru anual i pli)rile p&n la )iserica din zon.
Linastica *n piscin este adecvat i *n plus le va face plcere.
/ei ai activi sunt cei pasionai de dansuri de salon! fie c sunt spectatori sau concureni.
7xerciiile de ginastic tre)uie adaptate capacitii fizice a acestor persoane. 7xerciiile de
ec(ili)ru i flexiune sunt *ntotdeauna incluse *n prograul sportiv.
Co&iii
/opii +p&n la 1> ani. au de o)icei o are disponi)ilitate pentru distracie i 'ocuri. iocurile
pentru ei se organizeaz *n funcie de v&rsta i nivelul de socia)ilitate! *n aa fel *nc&t s se sit
luai *n sea. De regul! o)inuiesc s fie participativi i activi. Principalele lor o)iective sunt% s
14>
se 'oace! s se distreze i dac este posi)il! s o)in o diplo sau un preiu care s dovedeasc
fapta lor vite'easc.
7i doresc s se distreze toat ziua i s5i fac noi prieteni! sunt desc(ii! tolerani cu alte
naionaliti i solidari cu colegii ai sensi)ili. "niatorul devine cel ai are prieten al copiilor@
acetia *i uluesc pentru unca i dedicarea sa prin ultiple dovezi de afeciune! cu ar fi
desene cu dedicaie! lucrri anuale.
/opilul este ereu dispus s5l a'ute pe 2prietenul3 su aniatorul i se ofer s a'ute la
pregtirea 'ocurilor. 7ste cel ai )un client aniator.
iocurile nu tre)uie s fie coplicate! s ai) reguli sau preii pentru toi copiii! s
foloseasc deg(izri sau accesorii sonore. 7roii populari ai odei! staruri ale uzicii! sporturi!
filelor sau serialelor -:! ar putea s sugereze aniatorului tee pentru 'ocuri! tee pe care copii
le vor *nelege i de care se vor )ucura.
iocurile pe ec(ipe tre)uie s fie controlate i diri'ate pentru a evita conflictele! invidiile sau
certurile. =u se *ncearc alegerea celui ai )un! ci se *ncearc doar petrecerea unor oente
auzante! otivarea copiilor ai retrai sau disciplinarea celor activi sau agresivi.
"niatorul stiuleaz intrarea *n 'oc a celui ai tiid fr a5i fora i *i va respecta propriul
rit de integrare. :a cere cola)orarea sa la activiti uoare! copleentare i astfel nu se va sii
prea iplicat *n 'oc! dar nici uitat. Progresiv! se va altura celorlali copii.
BIBLIOCRAFIE
1. "ndrei 6uxandra! /opec(i #i(ai! Dragnea ?idia! 4anual de tehnici operaionale +n activitatea
de turism! 7ditura ,recson! <ucureti! 200A
2. <an Olipia! 3ehnici promoionale i specificul lor +n turism! 7ditura 7conoic! <ucureti!
200C
8. <a$er 9ue! <radleD Pa! RuDton iereD! Principiile operaiunilor de la recepia hotelului!
7diia a ,,5a! 7ditura "?? <7/b! <ucureti! 200C
4. <ltreu "ndreea! =eacu =icolae! =eacu #onica! )conomia turismului Studii de caz
Statistici Degislaie! 7ditura ;ranus! <ucureti! 200E
>. /(iriac "lexandra! Psistena turistic +n organizarea evenimentelor! 7ditura -R65/L!
<ucureti! 2004
A. /(iriac "lexandra! /ristea "nca! Pnimaia +n turism i industria ospitalitii! 7ditura -R65/L!
<ucureti! 2008
C. /ristureanu /ristiana! 3ranzaciile internaionale +n economia imaterial! 7ditura /.R.<ec$!
<ucureti! 200F
E. /ristureanu /ristiana! Strategii i tranzacii +n turismul internaional! 7ditura /.R.<ec$!
<ucureti! 2004
F. /ristureanu /.! )conomia i politica turismului internaional! 7ditura "<7O="! <ucureti!
1FFE
10. Draica /5tin! 3urismul internaional Practici de elaborare i distribuire a produsului turistic!
7ditura "?? <7/b! <ucureti! 2008
11. 7ne /ornelia! 6artea ospitalitii! 7ditura -R65/L! <ucureti! 2004
12. 7ne /ornelia! #i(ail "driana! 6ondelli :iorica! 9tnciulescu Daniela! /o'ocariu 9teliana!
-inc5=i /5tin! ?scu 6adu! 4anualul directorului de hotel! 7ditura -R65/L! <ucureti!
2004
18. 1lorea /onstantin! 4aitre dQhotel! 7ditura Lea Print! <ucureti! 2008
14. 1lorea /onstantin! <elous #dlina! *rganizarea evenimentelor i ban2uetingul +n structurile
de primire! 7ditura -R65/L! <ucureti! 2004
14A
1>. ?scu 6adu! 4anual de cunotine economice i antreprenoriale +n turism! 7ditura -R65/L!
<ucureti! 2004
1A. ?uca /onstantin! /(iriac "lexandra! 4anualul practic al ghidului de turism! 7ditura -R65/L!
<ucureti! 2004
1C. ?uca /onstantin! /(iriac "lexandra! Ruruzescu Duitru! /o'ocariu 9teliana! L(eorg(i
Daniela! ?scu 6adu! 4anualul directorului ageniei de turism! 7ditura -R65/L! <ucureti!
2004
1E. ?upu =icolae! Xotelul )conomie i management! 7diia a :,5a! 7ditura "?? <7/b!
<ucureti! 2010
1F. #inciu 6odica +coord..! )conomia turismului Pplicaii i studii de caz! 7ditura ;ranus!
<ucureti! 200C
20. #inciu 6odica! )conomia turismului! 7d. a ,,,5a revzut i adugit! 7ditura ;ranus!
<ucureti! 200>
21. Plo(otniuc Duitru! .a.! 4anualul conductorului de +ntreprindere mic B patron turism
/pensiune turistic0! 7ditura -R65/L! <ucureti! 2004
22. 9tnciulescu La)riela! #icu /ristina! )conomie i gestiune +n turism Probleme, proiecte i
studii de caz! 7ditura "?? <7/b! <ucureti! 200F
28. 9tnciulescu La)riela! #arin5Pantelescu "ndreea! 3ehnica operaiunilor de turism Studii de
caz i probleme3 7ditura "97! <ucureti! 200E
24. 9tnciulescu La)riela! iugnaru Dnu! Pnimaia i animatorul +n turism! 7ditura ;ranus!
<ucureti! 200A
2>. 9tnciulescu Daniela! .a.! 3ehnologie hotelier Aront-*ffice! 7ditura -R65/L! <ucureti!
2004
2A. 9tnciulescu La)riela! 4anagementul operaiunilor de turism! 7diia " ,,5a! 7ditura "??
<ec$! <ucureti! 2008
2C. 9tnciulescu La)riela! Zigu La)riela! 3ehnica operaiunilor de turism! 7ditura "?? <ec$!
<ucureti! 1FFF
2E. JJJ.turis.gov.ro
2F.JJJ.turis.ro
80.JJJ.sutalasutaturis.ro
14C