Managementul Calitatii Produselor Agroalimentare

Managementul calitatii produselor agroalimentare
Conf.univ.dr. Dan BOBOC

Cuvnt-nainte
Permanenta evoluie a condiiei existeniale nu poate s nu se asocieze cu noiunea de
calitate. Dac pn nu demult, atunci cnd se fcea referire la acest termen ne duceam cu
gndul la clasicul departament uzinal CTC Control Tenic de Calitate!, acum domeniul de
acoperire este mult mai vast, el extinzndu"se practic la #ntreaga filiera a produsului. $cest lucru
#nseamn ca pe lng fluxul specific de realizare, respectiv procesele aferente o%inerii fizice a
produsului prin activitile din amonte &i din aval, intervin &i elemente mai nuanate ale calitii
care se refer la managementul calitii relaiilor interprofesionale, la managementul integral al
calitii, la o politic specific #n domeniul calitii.
'n condiiile evoluiei societii #n care trim, %azat pe economia de pia, a unei acer%e
concurene care este mult mai manifest #n domeniul agroalimentar, cnd apar tot mai variate
produse ofertate, cu siguran calitatea este aceea care poate face diferena. Dar calitatea
produselor nu"&i poate gsi eficiena, exprimat printr"un numr ct mai mare de uniti
vndute, dect dac se asociaz cu un pre ct mai competitiv.
$(ungnd, a&adar, la raportul pre)calitate, #nelegem de ce este nevoie de o ct mai
aprofundat a%ordare a studiului calitii, studiu cu interferene interdisciplinare, menit a crea
a%ilitile manageriale care s conduc la o funcie de optim #n decizia de realizare &i de
valorificare a produselor agroalimentare. $cest deziderat &i"a cunoscut propria evoluie de"a
lungul timpului, impunndu"se mai accelerat din a doua (umtate a secolului trecut &i devenind o
condiie vital #ntr"o economie de pia modern ca cea #n care ne dorim s trim &i spre care
ne"am exprimat dorina s tindem.
Ca o consecin a integrrii economiei noastre #n cea a *niunii +uropene, #n care
calitatea #n domeniul agroalimentar #&i are un loc %ine definit, se impune acordarea studiului
managementului calitii produselor agroalimentare din ara noastr la rigorile &i legislaia
european, astfel #nct s putem respira! cu produsele autotone #ntr"o pia cu tendine de
glo%alizare. $cest studiu a suscitat interesul multor distin&i oameni de
Managementul calitii produselor agroalimentare
&tiin din domeniul economic &i nu numai din ,omnia, care au ela%orat prestigioase
lucrri #n domeniu, lucrri care de altfel stau la %aza culegerii acestor note de curs destinate
studenilor -acultii de +conomie $groalimentara &i de .ediu/ $nastase $nca, $nastase 0.
1tandardizarea si certificarea mrfurilor!, 0osif, 2., .onole 3, 1toian .irela, 0on ,aluca
$ndreea, 4o%oc D. " $naliza calitii produselor!, 5prean C., 6ifor C. 3., 1uciu, 5.
.anagementul integrat al calitii!.
Prin asimilarea cuno&tinelor adunate #n aceasta lucrare, #mi exprim convingerea c
noua a%ordare a noiunii de calitate #n contextul managementului total al calitii va contri%ui
semnificativ la conturarea profesional a viitorilor economi&ti, prin evaluarea filierelor
agroalimentare dintr"o alt perspectiv, care s contri%uie la luarea celor mai (uste decizii #n
domeniu.
Capitolul 1
SISTEMUL CALITII
1.1. Istoricul noiunii de calitate; definirea calitii
Se consider c cea mai veche referire la noiunea de calitate este ntlnit n ene!"
#lumea a fost creat n $ase !ile $i dup fiecare !i Dumne!eu a !is" a fost %ine fcut&.
Codul lui 'ammoura%i ()*+, . '.- prevedea c" #dac un !idar construie$te o cas $i ea
se drm omornd ocupanii. !idarul va fi $i el omort&.
/enicienii tiau mna celor care reali!au produse care nu erau conforme cu modelul.
0ntr1un mormnt egiptean (*2+, . '.- este pre!entat o persoan care verific
perpendicularitatea unui %loc de piatr cu firul de plum%. n pre!ena tietorului de
piatr. 3ceast repre!entare a fost preluat ca em%lem a 4nstitutului 5uran.
0ntr1un raport al lui Col%ert din *662 se meniona" #dac fa%ricile noastre. printr1un
lucru ngri7it. vor asigura calitatea produselor noastre. aceasta va duce la cre$terea
interesului strinilor pentru a se aprovi!iona de la noi $i %anii lor se vor scurge ctre
regat&.
8a nceputul secolului al 9:4441lea. n ;usia e<istau reglementri referitoare la
ncercarea armamentului.
0n primele decenii ale secolului al 991lea. n Statele =nite ale 3mericii. s1a produs
separarea funciei fa%ricaie de funcia calitate> de asemenea a fost introdus utili!area
instrumentelor statistice n procesul de verificare a calitii.
Se consider c preocuprile vi!nd calitatea produselor au cunoscut o de!voltare
accentuat n secolul al 991lea. 3stfel. a%ordarea $i anali!a calitii au evoluat de la controlul
calitii (anii ?6,-. la asigurarea calitii (anii ?@,-. a7ungnd la noiunea de calitate total n
deceniile opt $i nou.
Atimologic. cuvntul calitate provine din latinescul #Bualitas&. care nseamn fel de a fi.
8a originea noiunii e<ist mai multe puncte de vedere e<primate de organisme naionale $i
internaionale.
O definire ct mai e<act a calitii a dat na$tere $i unor ntre%ri de genul" este calitatea
un mit sau o realitate C
Calitatea repre!int ansam%lul de proprieti $i caracteristici ale unui produs sau serviciu.
care i confer acestuia aptitudinea de a satisface cerinele e<primate sau implicite ale clientului.
Aa nu poate fi anali!at n afara cantitii. Corelaia dintre calitate $i cantitate se poate e<prima
prin noiunea de msur. aceasta fiind limita cantitativ dincolo de care se schim% calitatea.
Definirea calitii are o importan deose%it. Calitatea influenea! productivitatea
muncii. nivelul preurilor $i. n general. performanele economice ale firmelor.
Calitatea se gse$te ntr1un anumit raport fa de valoarea de ntre%uinare.
individuali!ea! produsele ntre ele n funcie de numrul caracteristicilor utile pe care le au $i
dup msura n care corespund domeniului de utili!are cruia i1au fost destinate.
Standardul 4SO D2,) define$te calitatea ca repre!entnd #ansam%lul caracteristicilor unei
entiti. care i confer aptitudinea de a satisface nevoile e<primate sau implicite&. Din aceast
definiie pot fi desprinse o serie de elemente e<trem de importante referitoare la modalitatea
concret de anali! a calitii. $i anume"
* calitatea nu este e<primat prin intermediul unei singure caracteristici. ci printr1un
ansam%lu de caracteristici>
) calitatea nu este un concept singular> ea se define$te numai n relaie cu nevoile
clienilor>
E calitatea este o varia%il de tip continuu>
2 calitatea satisface nu doar nevoile e<primate. ci $i pe cele implicite ale utili!atorilor.
4ndiferent de ce activiti desf$oar. orice agent economic tre%uie s ai% n vedere ca
ceea ce ofer spre vn!are tre%uie s fie de %un calitate. Dac ofer spre vn!are un produs sau
un serviciu care nu satisface pe consumator. atunci acesta se va vinde foarte greu. iar agentul
economic. mai devreme sau mai tr!iu. va a7unge la faliment.
0n ceea ce prive$te a%ordarea pro%lemei calitii produselor. este unanim acceptat faptul c
aceasta tre%uie s se fac de1a lungul #filierei& produsului. pornind de la fa!a de concepie a
produsului $i a7ungnd pn la fa!a de reciclare a de$eurilor re!ultate n urma consumului
produsului respectiv.
Sistemul calitii
Calitatea* este cel mai controversat su%iect n managementul anilor FD,. caracteri!at de tot
attea interpretri diferite ci participani la dialog. Ge scurt. calitatea este acel ceva pe care
procesele industriale $i produsele 7apone!e l au. respectiv pe care nu1l au cele occidentale. Houa
a%ordare a industriilor $i a afacerilor pornea la drum urmrind punctul de vedere al
consumatorului $i intenionnd s1i ofere %unuri $i servicii mult peste a$teptrile sale. Calitatea
era privit ca o msur a nivelului pn la care i!%utea s fac acest lucru.
#Merit s conferi tuturor produselor o imagine a calitii> este un %ilet de cltorie cu
clasa nti.&(David OgilvI-
0n general. calitatea se caracteri!ea! prin intermediul celor trei funcii ale sale. $i anume"
funcia tehnic, funcia economic $i funcia social. /uncia tehnic este e<primat cu a7utorul
caracteristicilor tehnico1funcionale ale produsului> n e<primarea funciei economice se face apel
la o serie de indicatori cum ar fi" venitul. preul etc.. indicatori ce vi!ea! aspectele de ordin
economic ale procesului de reali!are a produselor $i asigurarea eficienei economice> funcia
social reliefea! modul n care calitatea produselor se rsfrnge asupra calitii vieii oamenilor
$i a calitii mediului ncon7urtor.
Calitatea evoluea! n permanen. putnd fi caracteri!at printr1un dinamism evident.
Grincipalii factori care i imprim acest caracter sunt" progresul tehnico1$tiinific. concurena $i
e<igenele crescnde ale consumatorilor contemporani.
0n perioada actual. sfera economic este confruntat cu o serie de fenomene. cum ar fi"
comple<itatea. mondiali!area pieelor. evoluia socio1cultural. cri!a energetic etc. 0n aceste
condiii. apare $i se manifest nevoia de calitate. 3stfel. se consider c a dori calitate. nseamn
a rspunde" unei e<igene economice. unei e<igene de competitivitate. unor noi modele culturale
etc.
=nul din instrumentele utili!ate n anali!a calitii produselor este repre!entat de scara
calitii. =tili!area acestuia presupune ncadrarea produselor n anumite !one. dup cum urmea!"
* J zona roie 1 produs accepta%il (clientul este critic. reclam $i n final se orientea!
ctre un produs concurent->
) J zona de indiferen 1 produs %un (clientul este nehotrt. nu este atras de produs->
E J zona de fidelizare K produs foarte %un (clientul este satisfcut. dar un concurent l
poate atrage->
*
Dicionar Te +conomist
* zona de calitate total K produs e<celent (clientul este foarte satisfcut. refu!
chiar $i ideea unui concurent posi%il-.
)
S. GaIson. 7ualit8 .easurement in +conomics " 2e9 Perspectives on te +valuation of :oods and 1ervices.
8ondra. AdLard AiBar. *MM2
0n perioada actual. calitatea este din ce n ce mai mult a%ordat $i anali!at prin prisma
factorilor su%iectivi. conturndu1se. din aceast perspectiv. o serie de aprecieri distincte ale
calitii. 3stfel. speciali$tii) consider c anali!a calitii din aceast perspectiv presupune
a%ordarea urmtoarelor direcii"
* aprecierea calitii prin intermediul cantitii. A<ist numeroase ca!uri n
care se aprecia! calitatea produselor prin intermediul cantitii vndute. considerndu1se c o
cre$tere a cantitii de produse vndute contri%uie la cre$terea nivelului calitativ al produsului.
De asemenea. aprecierea calitii prin intermediul cantitii are n vedere $i cantitatea
coninut de un am%ala7. 0n urma unor ample cercetri. s1a constatat c numero$i consumatori
prefer produsele pre!entate n am%ala7e de mici dimensiuni n detrimentul celor care sunt
pre!ente pe pia n am%ala7e mari. voluminoase. 3ceast apreciere se manifest $i n ca!ul
aceluia$i produs. pre!entat n am%ala7e de dimensiuni diferite>
* aprecierea calitii prin intermediul preului/costului. 3precierea calitii
prin intermediul preuluiNcostului repre!int o alta tendin specific perioadei actuale.
Consumatorul este tentat s asocie!e preul nalt unui nivel ridicat de calitate. 3ceast a%ordare
nu este ns a%solut. mai ales dac anali!m raportul respectiv pe piee ale rilor de!voltate.
unde sunt pre!ente produse performante $i n acela$i timp foarte accesi%ile unei mase mari de
consumatori. inclusiv acelora cu venituri mai mici. Se cuvine s adugm $i faptul c anumite
firme practic preuri ridicate pentru a1$i pstra imaginea la un anumit nivel. pentru a ine la
distan concurena sau n alte scopuri.
) aprecierea evoluiei calitii prin evoluia preului. 3cest tip de apreciere
repre!int. de fapt. o continuare a celei precedente. Aste vor%a. n acest ca!. de o apreciere n
dinamic a calitii. pentru o anumit perioad de timp. Metoda poate fi utili!at cu success. mai
ales. atunci cnd evoluiile celor doi indicatori pot fi estimate cu a7utorul unor modele
matematice. 0n pre!ent ns. asistm la evoluii ale preurilor aflate su% influena productivitii
muncii. determinat de progresul tehnic $i. din aceast perspectiv. metoda $i pierde
vala%ilitatea.
=n concept din ce n ce mai u!itat n ultimii ani este acela al calitii totale. Calitatea
total cuprinde un ansam%lu de principii $i metode reunite ntr1o strategie glo%al. pus n
aplicare n firm pentru a m%unti"
Sistemul calitii
E
:. 3ntonescu. D. Constantinescu. .anagementul calitii totale. Bucure$ti. Aditura O4D14CM. *MME
2
0%idem
calitatea produselor $i serviciilor sale. calitatea funcionrii sale. calitatea o%iectivelor
saleE.
8a nivelul firmei. calitatea total vi!ea!"
* O toate domeniile de activitate>
) O personalul n totalitatea sa>
E O ansam%lul furni!orilor>
2 O ansam%lul clienilor>
+ O toate pieele vi!ate>
6 O ntregul ciclu de via al produselor o%inute etc.
Speciali$tii consider c necesitatea a%ordrii $i susinerii calitii totale se %a!ea! pe o
serie de argumente2. ntre care se remarc urmtoarele"
* argumente comerciale" necesitatea adaptrii produselor la nevoile clientului> nevoia
de cre$tere a segmentului de pia. perspective unei concurene puternice>
) argumente tehnologice" comple<itatea produselor $i a serviciilor>
E argumente economice" de!voltarea schim%urilor. costurile noncalitii>
2 argumente organi!aionale>
+ argumente sociale" cre$terea calitii condiiilor de lucru. dinami!area resortului
social>
6 argumente culturale" aplicarea unui sistem de valori n activitatea firmei.
Greocuparea pentru calitatea produselor reali!ate este strveche. nceputurile nfiriprii n
con$tiina oamenilor a semnificaiei utilitii o%iectelor utili!ate datnd din perioada timpurie a
epocii primitive.
3ceste prime concepte referitoare la calitate se cristali!ea! n cadrul relaiilor specifice
acelei perioade. $i anume"
* productorul $i utili!atorul direct al o%iectului sunt identici>
) productorul $i utili!atorul direct al o%iectului reali!at sunt n contact nemi7locit
ntr1o relaie de schim% n natur.
Odat cu apariia comunitilor umane $i cu diversificarea relaiilor dintre oameni. se
de!volt $i semnificaiile conceptului de calitate. iar modul de apreciere a acesteia se face n
cadrul relaiei productor 1 pia de desfacere 1 utili!ator direct. 3precierea calitii se face n
aceast perioad prin intermediul simurilor proprii ale oamenilor. iar criteriile de apreciere
erau" nevoia utili!atorilor direci. gradul de acoperire a nevoii $i impresia asupra acestora.
3pariia a$e!rilor construite (case. turnuri. piramide. ceti. ora$e etc-. a mi7loacelor de
transport. diversificarea rapid a mrfurilor $i relaiile de schim% ale acestora. apariia apoi a
structurilor organi!ate de producie a mrfurilor (manufacturi antice. ateliere. %resle- $i a cilor
comerciale de transport $i desfacere a mrfurilor. fac ca treptat s apar reglementri. tehnici $i
metodologii specifice (de multe ori confideniale- de reali!are $i comerciali!are a produselor.
3precierea calitii n acest conte<t se fcea prin utili!area diverselor mi7loace de
verificare $i msurare iar la criteriile de apreciere preci!ate anterior se adaug uneori $i gradul de
conformitate al produselor reali!ate cu mrimile. instruciunile sau reglementrile sta%ilite. Aste
apreciat $i miestria arti!anal a meseria$ilor.
Precerea la producia $i consumul de mas al produselor. precum $i diversificarea e<trem
de mare a acestora. a avut un impact deose%it asupra lrgirii conceptului de calitate. 8a
o%inerea calitii n acest nou conte<t conta modul de proiectare. punerea la punct $i meninerea
proceselor $i modul de am%alare $i livrare al produselor. Perminologia $i semnificaia calitii se
dimensionea! acum n raport cu toate aceste aspecte. Se diferenia! o calitate proiectat. o
calitate fa%ricat $i o calitate livrat. Hoiunea de calitate devine din ce n ce mai comple<. iar
preocuparea pentru definirea ei. considera%il. Se impun treptat diverse definiii (fr a se a7unge
la un punct de vedere unitar- cum ar fi "
* O satisfacerea unei necesiti;
) O conformitatea fa de specificaie;
E O gradul de satisfacere al consumatorului; conformitatea cu caietul de sarcini;
2 O un cost mic pentru o utilizare dat;
+ O capacitatea de a #ndeplini o tre%uin;
6 O ansam%lul mi(loacelor pentru realizarea unui produs via%il;
@ O conformitatea cu un model dat;
D O respectarea caietelor de sarcini cu cele mai mici costuri de fa%ricaie;
M O satisfacerea #n totalitate a %eneficiarilor;
*, O reflectarea mrcii fa%ricii #n ansam%lul necesitilor %eneficiarilor;
** O corespunztor pentru utilizare &i conform fa de cerine;
Sistemul calitii
* expresia gradului de utilitate social a produsului, msura #n care satisface nevoia
pentru care a fost creat &i #n care respect restriciile &i reglementrile sociale #n
contextul unei eficiente economice.
=n moment de referin n evoluia conceptului de calitate este cel al apariiei
standardului 4SO D2,) prin care se a7unge la consensul internaional n ceea ce prive$te termenii.
definiiile $i conceptele aplica%ile calitii.
0n conformitate cu 4SO D2,). calitatea reprezint ansam%lul de proprieti &i
caracteristici ale unei entiti care #i confer acesteia aptitudinea de a satisface necesitile
exprimate &i implicite.
Standardul ISO !!!"#!!1 aduce o nou vi!iune asupra conceptelor specifice calitii.
Calitatea este definit aici ca" msura #n care un ansam%lu de caracteristici implicite satisface
cerinele.
Grin cerin se nelege nevoia sau a$teptarea care este declarat. implicit sau
o%ligatorie. iar caracteristica este o trstur distinctiv de natur" fi!ic. sen!orial.
comportamental. temporal sau funcional.
Se remarc n ultimul timp o redimensionare a noiunilor referitoare la calitatea
produselor $i serviciilor n relaie direct cu preocuprile. reglementrile $i normele sociale
referitoare la protecia omului. a mediului ncon7urtor $i a naturii. Pre%uie s se in seama de
redefinirea rspunderii 7uridice ce revine productorului $i de conte<tul concurenial acer% de
ast!i de pe pia $i c n adevratul sens al conceptului de produs tre%uie s nelegem produsele
de tip material (tangi%il- $i produsele de tip imaterial (netangi%il- n care categorie intr serviciile.
Gentru a face o sinte! a evoluiei calitii n timp. pre!entm figura *.*. 0n aceast figur
se pot identifica patru etape importante" inspecia. controlul calitii. asigurarea calitii $i
managementul calitii totale.
1.1.1 Sistemul calitate
Inspecia " evaluarea conformitii prin o%servare &i analiz acompaniate, dup cum este
cazul, de msurare, testare sau verificare cu cali%rul.
$i%ura 1.1 &voluia 'n timp a calitii
3ceast etap este caracteristic produciei de atelier. de tip me$te$ugresc n care
me$te$ugarul avea responsa%ilitate unic a tuturor activitilor (proiectare. e<ecuie. control $i
vn!are-. 0n consecin. n aceast perioad ntre sursa de materii prime $i produsul finit era o
singur verig $i anume atelierul de prelucrare. Calitatea produsului finit era direct influenat de
calitatea materiilor prime aprovi!ionat de la mai muli %eneficiari $i n cantiti mici.
specificaiile de calitate erau su% forma mostrelor de calitate. iar pro%lema interschim%a%ilitii
era ine<istent.
0ntr1un sistem simplu. %a!at pe inspecie. una sau mai multe caracteristici ale produsului.
serviciului sau activitii sunt msurate. e<aminate. testate sau evaluate $i comparate cu cerine
specifice pentru a evalua conformitatea cu o specificaie sau standard de performan.
Materialele. reperele. produsele care nu sunt conforme cu specificaiile pot fi declarate re%ut
recupera%il propus spre derogare sau irecupera%il. 3cest sistem nu este orientat spre prevenire $i
nu permite identificarea cau!elor care au dus la apariia neconformitilor.
Sistemul calitii
1.# Sisteme de controlul calitii
Controlul calitii " parte a managementului calitii focalizat pe satisfacerea cerinelor.
4SO M,,,"),,*
3cest tip de sistem presupune e<istena de specificaii detaliate ale produselor $i
proceselor. activiti de verificare a materiei prime $i a produsului n diverse stadii de prelucrare.
dar $i feed%acQ %a!at pe informaiile din procese. Suplimentar fa de sistemele %a!ate pe
inspecie remarcm autocontrolul produselor reali!at de operatori. utili!area de diverse tehnici $i
instrumente. precum $i a tehnicilor statistice de %a!.
Controlul calitii asigur un control mai mare al proceselor $i o inciden mai redus a
neconformitilor.
1.2.1. Sisteme de asigurarea calitii
Asigurarea calitii 1 parte a managementului calitii focalizat pe oferirea #ncrederii
c cerinele de calitate vor fi satisfcute. 4SO M,,,"),,*
0n paralel cu preocuprile individuale ale caliticienilor $i cu aplicarea lrgit a sistemelor
de controlul calitii. precum $i ca urmare a necesitilor de asigurarea calitii la fa%ricaia unor
produse de strict securitate (din domeniul militar. aeronautic. al centralelor nuclearo1electrice.
spaial. electronic etc.-. iar ulterior a unor produse supuse unor reglementri de protecie a
consumatorului $i a mediului. ncep s devin funcionale. ntr1o serie de organi!aii. sisteme ale
calitii a cror sfer de influen se e<tinde treptat de la verificarea calitii $i asupra altor
activiti din organi!aie implicate direct n reali!area produselor (anali!a cerinei clientului.
planificarea fa%ricaiei. fa%ricaie. achi!iii. depo!itare $i livrare. service. iar apoi. chiar asupra
proiectrii constructive $i tehnologice-.
0n %a!a e<perienei acumulate treptat de la aceste organi!aii $i prelund re!ultatele
practice ale organi!aiilor care au reu$it n demersul lor de implementare a principiilor $i
conceptelor caliticienilor su% directa ndrumare a acestora. apar reglementri naionale de
planificare a sistemelor calitii. reglementri preluate ulterior de organismele internaionale de
standardi!are.
Gunctm date semnificative ale evoluiei acestor reglementri"
* J *M+D 1 apare Horma Ministerului 3prrii S=3" M481R1MD+D 1 Cerinele
programului calitate>
* *M6, 1 apar normele americane (S=3-" M481412+),D 1 Cerine privind sistemul de
inspecii> M481SPD12+66)3 1 Cerine privind sistemul de etalonare>
) J *M6+ 1 apare documentul impus de H3S3 furni!orilor" HG1C1),,1)NE 1Grogram
calitate pentru furni!ori>
E J apar specificaiile engle!e pentru asigurarea calitii" DPP ),, 1 Cerine generale
pentru asigurarea calitii su%marinelor> CG/orm *6* 1 Cerine generale pentru
asigurarea calitii n producia de nave militare de suprafa>
2 J *M6@ 1 apare primul standard %ritanic referitor la asigurarea calitii> BS M,,, 1
Cerine generale pentru un sistem pentru componente electronice de calitate>
+ J *M6D 1 apar documentele americane (S=3-" 3R3G1*> 3R3G1) 1#Cerine H3PO
pentru sistemul calitate n industrieS $i ghidul pentru aplicarea acestora (ale 3geniei
de standardi!are a H3PO->
6 J *M6M 1 apare documentul H3PO" H'B +E,, 1 Grevederile programului calitate
pentru furni!orii sistemului spaial $i aeronautic>
@ J apare norma engle!" BS 2@@D 1 hid pentru asigurarea calitii>
D J *M@M 1 apare norma engle!" BS +@+, 1 Gartea 4" Sisteme calitate. Specificaie pentru
concepie. fa%ricaie. instalare>
M J *MD* 1 apare norma engle!" BS +@+, 1 Gartea a 21a. hid pentru utili!are>
*, J *MD6 1 apare norma internaional de reglementare a terminologiei referitoare la
asigurarea calitii" 4SO D2,) 1 Calitate. :oca%ular>
** J *MD@ 1 apare prima ediie a normelor internaionale de asigurarea calitii din seria
4SO M,,,"
*) J 4SO M,,, 1 Standard pentru conducerea calitii $i asigurarea calitii. hid pentru
selecie $i utili!are>
*E J 4SO M,,* 1 Sistemele calitii. Model pentru asigurarea calitii n proiectare.
de!voltare. producie. monta7 $i service>
*2 J 4SO M,,) 1 Sistemele calitii. Model pentru asigurarea calitii n producie $i
monta7>
*+ J 4SO M,,E 1 Sistemele calitii. Model pentru asigurarea calitii n inspecia $i
ncercarea final>
*6 J 4SO M,,2 1 Conducerea calitii $i elemente ale sistemului calitii.
Sistemul calitii
3ceast serie de norme internaionale va fi actuali!at $i de!voltat n cursul anilor *MM* 1
*MM+ devenind lim%a7ul internaional referitor la asigurarea $i conducerea calitii. referina care
condensea! e<periena mondial n domeniul cerinelor $i reali!rilor naionale $i internaionale
referitor la sistemele calitii.
Standardele 4SO M,,, (din seria *MM+- sunt complementare specificaiilor tehnice
(standarde de produs. desen. caiete de sarcini etc.-. iar 4SO M,,* repre!enta forma complet (n
raport cu 4SO M,,) $i 4SO M,,E- de planificare a asigurrii calitii prev!nd condiiile necesar a
fi aplicate atunci cnd tre%uie demonstrat capa%ilitatea furni!orului de a proiecta. de!volta.
fa%rica. verifica $i livra produse conforme.
Alementele principale ale acestui sIstem. de$i generale $i aplica%ile oricrei organi!aii.
sunt astfel ela%orate nct s confere ncredere (prin organi!area. resursele $i mi7loacele pe care le
aloc- oricrui client naional sau internaional. 0mpreun. ele dau adevrata dimensiune a
calitii produsului furni!at a$a cum aceasta este neleas ast!i de ctre clienii %eneficiari ai
produselor. 3ceste elemente cuprind urmtoarele aspecte"
* responsa%iliti ale managerilor pentru definirea. implementarea $i meninerea unei
politici $i a unor o%iective ale calitii>
) responsa%iliti pentru definirea elementelor sistemului calitii>
E responsa%iliti pentru inerea su% control a"
, O e<aminrii contractului>
* O de!voltrii proiectelor $i produselor>
) O achi!iionrii materialelorNsemifa%ricatelorNproduselor>
E O planificrii $i fa%ricaiei reperelor $i produselor>
2 O inspeciei. anali!ei $i ncercrii reperelor $i produselor>
+ O conservrii. am%alrii. stocrii $i livrrii produselor>
6 O tratrii neconformitilor $i planificrii aciunilor corective $i preventive>
@ O etalonrii mi7loacelor $i echipamentelor de control>
D O nregistrrilor. identificrii stadiului inspeciilor $i trasa%ilitii produselor (atunci
cnd este necesar->
M O instruirii $i formrii personalului>
2 asigurrii susinerii produsului dup vn!are>
+ emiterii. difu!rii. actuali!rii tuturor documentelor>
6 utili!rii tehnicilor statistice>
@ auditrii funcionalitii sistemului.
Grin standardul 4SO M,,* se statueaz 'n mod clar i e(plicit nivelul minim de
implicare a unei or%anizaii, pentru ca aceasta s poat realiza calitatea ateptat (adic
#ansam%lul de proprieti $i
caracteristici ale unui produs sau serviciu care i confer acestuia aptitudinea de a
satisface necesitile e<primate sau impliciteS- de client.
Grimele sisteme de asigurarea calitii au fost aplicate la fa%ricaia produselor din
domeniile" militar. naval. al energiei nucleare $i aerospaial. Preptat. ele ncep s fie impuse $i
ntreprinderilor din domeniul industriei construciilor de ma$ini. acestea fiind furni!ori direci de
componente $i ma$ini larg utili!ate n domeniile preci!ate. Ara necesar o asigurarea calitii la
fa%ricaia acestora la acela$i nivel cu cel aplicat produselor finale. 3ceasta face ca sistemele
specifice ale calitii create pentru fiecare dintre domeniile preci!ate s fie aplicate pe anumite
structuri de activitate din cadrul ntreprinderilor constructoare de ma$ini. De$i prin standardele
4SO M,,*NM,,)NM,,E apare o concepie unitar referitoare la dimensiunile sistemelor de
asigurarea calitii. e<ist nc ast!i sisteme specifice de asigurarea calitii reglementate pe
anumite domenii $i recunoscute fie de asociaiile profesionale. fie de un grup de organi!aii
reunite prin acelea$i interese. fie de o organi!aie mare sau de un concern care $i poate permite
impunerea ctre furni!ori a unei anumite politici de calitate.
/iecare dintre documentele preci!ate structurea! elementele necesare de planificare a
calitii. aplica%ile la reali!area produselorNserviciilor achi!iionate. de interes pentru organi!aia
respectiv $i solicit furni!orului s se alinie!e acestor cerine. procednd la acordarea unui nivel
de aptitudine furni!orului (de e<emplu" apt. apt insuficient dar posi%il pentru ameliorare. inapt
etc.- $i preci!nd clau!e contractuale de ameliorare a nivelului calitii (pentru furni!orii
necorespun!tori- n timp util.
8arga acceptare de care se %ucur modelele 4SO M,,, a fcut ca n scurt timp numrul de
organi!aii care $i1au certificat sistemul de calitate dup un astfel de model s a7ung la +,,.,,,
n anul ),,*.
Mediul economic tot mai dinamic. cerinele n continu schim%are ale clienilor fac ca n
curnd $i aceste modele s nu mai corespund acestor cerine. Houa serie tre%uie s acopere
lacunele (de acum- ale seriei 4SO M,,,"*MM+> n mare este vor%a despre"
* asigurarea compati%ilitii cu seria de standarde 4SO *2,,,>
) aplicarea selectiv a cerinelor standardului conform cerinelor organi!aiei>
E s ai% la %a! m%untirea continu>
2 s fie orientate ctre client. urmrind eficacitatea $i eficiena tuturor prilor
implicate>
+ s fie simplu de aplicat>
6 s facilite!e autoevaluarea.
Sistemul calitii
Sistemul calitii nu poate fi anali!at n ntreaga lui comple<itate fr a considera. ntre
altele. $i elementele pre!entate n cele ce urmea!. definite de 4SO (Organi!aia 4nternaional de
Standardi!are-"
* O Sistemul calitii. 3nsam%lul structurilor organi!atorice. responsa%ilitilor.
procedurilor $i resurselor pentru implementarea conducerii calitii.
) O )ana%ementul calitii. 3nsam%lul activitilor funciei generale de conducere.
care determin politica n domeniul calitii. o%iectivele $i responsa%ilitile $i le implementea!
prin mi7loace. cum sunt" planificarea calitii. controlul calitii. asigurarea calitii $i
m%untirea calitii. Managementul calitii repre!int un ansam%lu de activiti ce au drept
scop reali!area anumitor o%iective. la nivelul ntreprinderii. prin utili!area optim a resurselor.
3ctivitile incluse se refer la"
E planificarea.
2 coordonarea.
+ organi!area.
6 controlul.
@ asigurarea calitii.
0n general. la nivelul firmei. sunt sta%ilite o serie de o%iective generale. strategice. pe care
aceasta $i propune s le ndeplineasc. 3ceste o%iective pot fi de natur tehnic. economic.
social. comercial etc. $i sunt transpuse n realitate prin intermediul unor o%iective specifice sau
derivate sau operaionale. 0n categoria o%iectivelor operaionale putem include" o%inerea unor
produse corespun!toare calitativ. n cantitile $i la termenele cerute de clieni. disponi%ile pe
piaa dorit de ctre ace$tia.
Grin concreti!area o%iectivelor managementului calitii la nivelul ntreprinderii se
urmre$te o%inerea unor produse care"
sunt conforme cu cerinele societii. cu standardele $i specificaiile aplica%ile n
domeniul respectiv>
satisfac a$teptrile clientului" satisfac o necesitate sau corespund unui o%iectiv clar
definit>
au n vedere cerinele proteciei mediului>
sunt oferite pe pia la preuri competitive>
rspund cerinelor de profita%ilitate.
O *olitica calitii. Orientrile $i o%iectivele generale ale unui organism n ceea ce
prive$te calitatea. a$a cum sunt ele e<primate n mod formal de ctre conducere la nivelul cel mai
nalt.
O )anualul calitii. Documentul care enun politica n domeniul calitii $i descrie
sistemul calitii unui organism.
* *lanificarea calitii. Sta%ilirea $i de!voltarea o%iectivelor $i condiiilor pentru
calitate. precum $i a condiiilor pentru aplicarea sistemului calitii.
) O +si%urarea calitii. 3nsam%lul aciunilor presta%ilite $i sistematice de aplicat $i
de demonstrat. dac este ca!ul. necesare pentru a da ncrederea corespun!toare c o entitate va
satisface condiiile de calitate date.
Grevederile $i normele privind asigurarea calitii sunt cuprinse n seria de standarde 4SO
M,,, $i n standardul 4SO D2,). 3ceste standarde au reali!at uniformi!area normelor privind
calitatea pe plan internaional. ;omnia a preluat aceste standarde. 4nstitutul ;omn de
Standardi!are este mem%ru 4SO. Sistemul naional de certificare a calitii este cuprins n
'otrrea uvernului nr. *6@N*MM).
* O Controlul calitii. Pehnicile $i activitile cu caracter operaional utili!ate
pentru ndeplinirea condiiilor de calitate.
) O Conducerea total a calitii. Modul de conducere a unui organism. a<at pe
calitate. %a!at pe participarea tuturor mem%rilor si $i urmrind renta%ilitatea pe termen lung prin
satisfacerea clientului $i inclu!nd avanta7ele pentru mem%rii organismului $i pentru societate.
Calitatea produselor tre%uie s fie a%ordat n strns legtur cu calitatea mediului ncon7urtor.
E O Suprave%herea calitii. =rmrirea $i verificarea continu a strii unei entiti $i
anali!a nregistrrilor pentru a asigura satisfacerea condiiilor specificate. Aste reali!at de
productor. %eneficiar sau alt partener din interiorul flu<ului (filierei-.
2 O Certificarea calitii. Potalitatea activitilor (ncercri. verificri etc.- efectuate
de un organism neutru. independent de furni!or $i %eneficiar. competent din punct de vedere
7uridic $i profesional. prin care se atest n scris performanele unui produsNserviciu. precum $i
capa%ilitatea productoruluiNprestatorului de a1l reproduce n serie la parametrii calitativi sta%ilii.
0n urma certificrii este emis un #Certificat de conformitate& sau un #Certificat de capa%ilitate&.
Gentru ca o ntreprindere s1$i poat comerciali!a produsele pe pia (fie ea intern sau
e<tern- este a%solut necesar ca acestea s fie certificate. Certificarea este o procedur de atestare
a conformitii unui produs. a unui serviciu sau a unui sistem de organi!are a ntreprinderii n
raport cu un standard. 3ceast procedur este ndreptat spre asigurarea proteciei
consumatorilor (drepturi. sntate. securitate- $i a mediului ncon7urtor.
Certificarea repre!int o modalitate de atestare a conformitii produselor. serviciilor.
proceselor. sistemului calitii ntreprinderii cu un
Sistemul calitii
1
referenial presta%ilit. atestarea fiind reali!at de ctre un organism neutru. independent
de productor $i %eneficiar. numit organism de certificare. ;ecunoa$terea oficial a competenei
unui organism de certificare se reali!ea! prin acreditare.
O &valuarea calitii. A<aminarea sistematic pentru a determina n ce msur este
capa%il o entitate s rspund condiiilor specificate. 0n funcie de domeniul de aplicare. ntlnim
evaluarea calitii procesului. evaluarea calitii personalului. evaluarea calitii sistemului. iar n
funcie de momentul n care se desf$oar evaluarea" evaluare precontractual. evaluare
contractual. evaluare postcontractual.
O +creditarea. ;ecunoa$terea competenei unui la%orator de ncercri de a reali!a anali!e.
msurri. e<aminare sau tipuri de ncercri determinate. prin care se determin caracteristicile
performanelor unui material sau produs. Scopul principal al acreditrii este acela de a controla
organismele de certificare. Controlul poate fi e<ercitat n mod direct. de ctre stat. sau de ctre un
organism care se ocup de toate aspectele tehnice ale acreditrii.
O component important a activitii de acreditare se refer la acreditarea la%oratoarelor.
care este definit ca o #recunoa$tere oficial a competenei unui la%orator de a reali!a anumite
ncercri sau tipuri de ncercri&. 0n consecin. acreditarea permite validarea competenei
la%oratoarelor. contri%uind astfel la recunoa$terea reciproc a ncercrilor reali!ate de ctre
acestea.
O O alt noiune utili!at n anali!a calitii este declaraia de conformitate. ,eclaraia de
conformitate repre!int declaraia unui furni!or (productor. distri%uitor. intermediar etc.- care
afirm pe propria rspundere c un produs. proces sau serviciu este n conformitate cu un
standard sau cu un alt document normativ.
O declaraie de conformitate cuprinde urmtoarele informaii"
numele $i adresa furni!orului emitent>
elementele de identificare ale produsului" denumire. tip. model etc. $i orice alte
informaii suplimentare relevante>
standardele sau alte documente normative la care se face referire ntr1o form precis.
complet $i corespun!tor definit>
data emiterii declaraiei>
semntura sau marca7ul echivalent al persoanei autori!ate>
confirmarea faptului c declaraia a fost emis pe propria rspundere a furni!orului.
1 1.- Standardizarea
1 1..1 Standardi!area condiiilor te"nice de calitate
Calitatea mrfurilor repre!int gradul n care acestea satisfac nevoile omului. Gentru a
prescrie n standarde condiiile de calitate. este necesar s se sta%ileasc proprietile mrfurilor $i
nivelul acelor proprieti care corespund n cea mai mare msur cerinelor omului n acela$i
timp. pentru a comensura proprietile mrfurilor. este necesara nscrierea n standarde a
metodelor de anali! $i ncercri. a regulilor de verificare a calitii $i de sortare pe caliti.
precum $i condiiile de meninere a calitii din momentul fa%ricrii. pn la consumarea
produsului.
Mrfurile se caracteri!ea! printr1un numr relativ mare de proprieti. dintre care unele
sunt eseniale (determin calitatea-. iar altele neeseniale (influenea! calitatea. ntr1o msur
mai mic-. 0n activitatea de prescriere a calitii. standardi!area nu poate. $i nici nu tre%uie. s
utili!e!e toate proprietile unei mrfi. Din multitudinea de proprieti pe care le poate avea o
anumit marfa. standardi!area alege pentru prescrierea calitii. un numr foarte redus de
proprieti. folosind criterii proprii de selecie.
Criteriile de selecie sunt difereniate n funcie de o serie de factori economici $i sociali $i
sunt specifice diferitelor grupe de mrfuri.
Caracterul dinamic al calitii. istorice$te determinat. impune alegerea caracteristicilor n
vederea prescrierii. att n funcie de anumite particulariti economice $i sociale ale perioadei n
care se ela%orea! standardele. ct $i n funcie de stadiul de de!voltare al $tiinei $i tehnicii.
inndu1se cont de nevoile sociale $i de resursele materiale disponi%ile. Sunt selectate unele
proprieti fi!ice. mecanice. chimice. micro%iologice etc.. cu a7utorul crora se pot e<prima
anumite caracteristici funcionale. de dura%ilitate $i de fia%ilitate. 0n acela$i timp. standardi!area
evidenia! anumite proprieti estetice. organoleptice. ergonomice. ecologice etc.
8a alegerea proprietilor care vor servi drept criterii de calitate. n scopul prescrierii
acestora n standarde. se va avea n vedere ca acestea s oglindeasc ct mai e<act calitatea.
Humrul de criterii. ce se vor selecta n vederea prescrierii n standarde. tre%uie s fie ct mai
redus. ;educerea se poate reali!a prin anali!area temeinic a importanei fiecrei caracteristici n
e<primarea calitii. folosind n acest scop grilele de comparaie.
;educerea numrului de caracteristici prescrise n standarde este 7ustificat att din
considerente metodologice (evidenierea caracteristicilor eseniale-. ct $i economice (costul
determinrilor-.
Sistemul calitii
8a prescrierea calitii se va avea n vedere posi%ilitatea determinrii proprietilor.
nelegnd prin aceasta e<istena unor metode utili!a%ile $i standardi!a%ile. care s poat fi
aplicate n controlul curent al calitii produselor. n stadiul actual al tehnicii $i cercetrii. o serie
de caracteristici cum ar fi dura%ilitatea. fia%ilitatea. comoditatea. confortul etc.. nu pot fi incluse
nc n standarde. din cau!a lipsei unor metode standardi!a%ile de determinare a valorilor acestor
caracteristici sau a necunoa$terii semnificaiei acestora n definirea calitii.
0n vederea prescrierii calitii. se ntocme$te. mai nti. nomenclatorul tuturor
caracteristicilor produselor $i apoi se procedea! la selectarea acelora care se vor nscrie n
standard. 8a nceput se aleg acele caracteristici care e<prim mai plenar calitatea produselor. fiind
e<presia cumulat a mai multor proprieti. o re!ultant a acestora. 3stfel. de e<emplu. n ca!ul
cerealelor. se va selecta drept caracteristic sintetic de calitate masa hectolitric. aceasta
integrnd mai multe proprieti. printre care" gradul de de!voltate a %o%ului. puritatea. coninutul
de umiditate. proporia diferitelor componente etc.
Caracteristicile sintetice sunt. de regul. orientative. cu a7utorul lor putndu1se forma
numai o imagine general asupra calitii. 3ceste caracteristici tre%uie s fie corelate cu altele.
mai analitice. pentru a elimina riscul mascrii calitii reduse. prin valorile crescute ale unora
dintre caracteristicile componente.
8a alegerea caracteristicilor tre%uie s se in seama de necesitatea adaptrii produselor la
modificrile cerinelor consumatorilor. pentru a nu frna diversificarea sortimentelor. modelelor
sau perfecionarea tehnoloiilor. 8a produsele pentru care cererea sau tehnologiile sunt foarte
dinamice. se vor prescrie numai caracteristicile a cror respectare s nu ngreune!e adaptarea
produselor la necesiti. 0n astfel de ca!uri. se prescrie un numr mai redus de caracteristici.
parametri generali. urmnd ca proprietile care individuali!ea! produsele (forma. culoarea.
modelul etc.- s se sta%ileasc pe %a! de nelegere ntre productori $i %eneficiari.
Gentru prescrierea $i e<primarea. cu cea mai mare preci!ie. a calitii produselor. este
necesar ca ponderea caracteristicilor care se determin prin evaluri su%iective s fie din ce n ce
mai redus. evident. n favoarea criteriilor comensura%ile.
0n activitatea practic. se constat e<istena unor relaii ntre valorile unor caracteristici ale
aceluia$i produs. relaii care pot fi e<primate prin ecuaii matematice. 3stfel de relaii pot fi
sta%ilite. de e<emplu. ntre poro!itate $i masa specific aparent. ntre coninutul unor
componeni chimici $i unele proprieti mecanice etc.
0n felul acesta. prin prescrierea unei singure caracteristici. putem o%ine informaii $i
asupra altora. printr1un calcul simplu. 0n astfel de ca!uri. se selectea! pentru nscriere n
standarde acea caracteristic ce poate fi determinat mai u$or $i care ofer informaii mai clare
despre produs. 0n urma seleciei. se sta%ile$te un nomenclator minim de caracteristici care s
reflecte plenar $i fr echivoc calitatea produsului. considerat nomenclator optim.
:alorile acestor caracteristici se anali!ea! prin metode statistice. pentru a sta%ili valorile
medii $i dispersiile. n vederea nscrierii lor n standarde.
1 1..2. #rescrierea nivelului indicilor $i sta%ilirea claselor de calitate
Standardele sunt instrumente care servesc la m%untirea permanent a calitii
produselor. pentru satisfacerea cerinelor mereu crescnde ale oamenilor.
3cest rol al standardelor se reali!ea! $i prin fi<area nivelului calitativ al produselor.
prescriindu1se valori ale caracteristicilor care s repre!inte. pe ct posi%il. m%untiri ale
calitii fa de nivelul precedent momentului aplicrii standardului. 8a fi<area acestora se ine
seama. evident. de posi%ilitile de reali!are din punct de vedere tehnic.
Se ia n considerare eficiena economic a standardului. urmrindu1se ca materiile prime.
utila7ul $i fora de munc s fie folosite raional.
Hivelul caracteristicii de calitate repre!int condiia. e<primat printr1o valoare sau un
atri%ut. pe care tre%uie s o ndeplineasc acea caracteristic. pentru a asigura calitatea
produsului> n funcie de semnificaia fiecrei caracteristici. n definirea calitii se pot fi<a
niveluri ma<ime. care s nu poat fi dep$ite. niveluri minime. care. n mod o%ligatoriu. tre%uie
s fie reali!ate sau se fi<ea! niveluri admisi%ile. ntre anumite limite.
/a%ricarea n mas a %unurilor materiale. n special a celor de larg consum. $i folosirea
unor materii prime de calitate varia%il. duce. n mod inevita%il. la apariia n procesul de
producie a unor produse finite la care nivelul efectiv al unor caracteristici de calitate se a%at de la
nivelul mediu. 0n aceste ca!uri. apare necesitatea sta%ilirii claselor de calitate.
Sistemul calitii
8a sta%ilirea claselor de calitate. se pleac de la nivelul calitativ mediu al produselor
e<istente $i de la mrimea a%aterii fa de aceast medie.
0n ca!ul n care. la o%inerea unui produs mediu. se folose$te o singur reet $i cnd
a%aterile de la nivelul calitativ mediu sunt mici. se prescrie o singur calitate (figura *.)-.
$i%ura 1.#. Sta.ilirea unei sin%ure clase de calitate, 'n cazul %ruprii str/nse a valorilor parametrului * 'n
0urul valorii medii *, admi/ndu1se o a.atere a, unde n reprezint numrul de cazuri
Dac. ns. cmpul de mpr$tiere a valorilor principalelor caracteristici ale produselor
este mai mare. iar. din diverse motive tehnologice sau economice. acest cmp nu poate fi restrns.
este recomanda%il s se sta%ileasc mai multe clase de calitate (figura *.E-"
$i%ura 1.-. Sta.ilirea claselor de calitate, 'n cazul 'mprtierii valorii parametrului *. 2alorile *i, *#, *- sunt
sta.ilite convenional, iar n reprezint numrul de cazuri
Greci!area unui numr prea mare de clase de calitate este nerecomanda%il. deoarece. n
acest ca!. produsele s1ar deose%i prea greu ntre ele. 0n general. pentru %unurile de consum. se
prescriu trei caliti" superioar. calitatea 4 $i calitatea a 441a.
=n produs este de calitate superioar. atunci cnd. pentru o%inerea lui. se utili!ea!
materii prime de %un calitate. procedee tehnologice de prim ordin $i care. practic. este lipsit de
defecte. 0ncadrarea unui produs n clasa de calitate superioar tre%uie s se fac numai n ca!urile
n care ea este indiscuta%il 7ustificat $i nu ca re!ultat al comparrii cu calitatea imediat
inferioar.
1 1.. Standardi!area metodelor de anali! $i ncercri
Hivelurile prescrise pentru caracteristicile produselor sunt strns legate de metodele de
anali!e $i ncercri adoptate pentru verificarea acestora. :aloarea unei caracteristici este
condiionat $i depinde. n mare msur. de modalitatea de determinare. 3stfel. re!ultatul
determinrii coninutului de umiditate dintr1un produs varia! mult. n funcie de temperatura de
deshidratare. durata operaiei de uscare. de preci!ia aparaturii de cntrire etc. De aceea. factorii
care influenea! determinarea valorilor caracteristilor de calitate tre%uie standardi!ai. pentru ca
re!ultatele o%inute de diferite la%oratoare s poat fi compara%ile.
4mportana pe care o are sta%ilirea metodelor de anali!e la standardi!area produselor o
arat $i numrul impresionant de mare de standarde naionale $i internaionale cu acest o%iect.
Ca urmare a progresului $tiinei $i tehnicii. metodele de anali!e $i ncercri au evoluat $i
evoluea! continuu pe linia o%inerii de re!ultate mai precise. n timp ct mai redus.
Standardi!area folose$te reali!rile o%inute pe plan tehnico1$tiinific n acest domeniu. numai n
msura n care aceste reali!ri sunt utili!a%ile ca instrumente de lucru n relaiile curente dintre
productori $i %eneficiari.
8a standardi!area metodelor de anali!e $i ncercri se au n vedere urmtoarele"
* metodele s fie verificate n practic. iar aplicarea lor s fie posi%il cu mi7loace
e<istente ntr1un la%orator o%i$nuit>
) metodele s asigure o mare preci!ie $i constan a re!ultatelor>
E metodele care se nscriu n standarde tre%uie s fie cele mai simple $i mai rapide
dintre metodele care au preci!ia cerut de standarde>
Sistemul calitii
* metodele s fie sensi%ile $i fidele. respectiv re!ultatele lor s fie reproducti%ile>
) aparatura $i reactivii necesari aplicrii metodelor tre%uie s fie accesi%ile pentru un
la%orator cu dotare o%i$nuit.
0n general. standardi!area nu se ocup de metode care se utili!ea! pentru controlul intern
al fa%ricaiei. de metodele utili!ate numai pentru detectarea unor eventuale defeciuni din
procesul de fa%ricaie $i nici de metodele de foarte mare preci!ie. destinate cercetrilor $tiinifice.
Metodele de anali! $i ncercri nscrise n standarde sunt singurele metode oficiale.
vala%ile n relaiile dintre pri $i pentru ca!uri de litigii.
0n unele ca!uri. n standarde se includ $i prescripiile de prelevare a pro%elor (lotul de
prelevare. mrimea $i destinaia pro%ei-. de condiionarea. omogeni!area $i pstrarea acestora.
Metodele standardi!ate de anali!e $i ncercri se caracteri!ea! prin" 7ustee. fidelitate.
sensi%ilitate. mo%ilitate $i preci!ie.
*. &usteea este o caracteristic a metodelor de determinare sau a aparatelor de msur
care determin mrimile ct mai apropiate de valoarea lor efectiv (adevrat-. 5usteea unei
metode de deteminare sau a unui aparat de msur este cu att mai mare cu ct corecia msurrii
este mai mic.
). 'idelitatea este caracteristica aparatelor de msur sau a metodelor de determinare care
permit o%inerea acelora$i re!ultate (sau foarte apropiate-. la repetarea msurrii n condiii
identice (se reali!ea! reproducti%ilitatea sau constana re!ultatelor-. /idelitatea scade prin u!area
aparatului (m%trnire-.
E. Sensi%ilitatea este caracteristica aparatelor de msurat $i a metodelor de determinare de
a decela cele mai mici variaii ale mrimii de msurat. /iecare metod de determinare $i.
respectiv. fiecare aparat de msurare se caracteri!ea! printr1un prag de sensi%ilitate. care este cea
mai mic variaie a mrimii de msurat care este sesi!at de indicatorul aparatului sau este
evideniat prin metoda de determinare.
2. Mo%ilitatea este caracteristica metodelor de determinare $i a aparatelor de msurare
care au o inerie ct mai mic. respectiv care dau un rspuns ct mai rapid pentru o anumit
variaie a mrimii de msurat.
+. #reci!ia este caracteristica metodelor de determinare $i a aparatelor de msurare care
e<prim ct mai e<act re!ultatul determinrii. Greci!ia se e<prim prin eroarea limit sau medie.
1 1..( Standardi!area prescripiilor tipodimensionale
Grin standarde se fi<ea! gamele tipodimensionale $i se prescriu niveluri pentru
caracteristicile eseniale prin care se diferenia! diferite sortimente de produse. Avident. gamele
de tipodimensiuni $i valori ale caracteristicilor acestora se aleg n funcie de o serie ntreag de
factori. printre care" nevoile practicii. nivelul tehnic atins $i posi%ilitile de reali!are.
Gornind de la necesitile de tipi!are $i de interschim%a%ilitate. valorile diferiilor
parametri dimensionali nu se aleg la ntmplare. ci pe %a!a unor metode $tiinifice.
Standardi!area dispune de un instrument eficace n acest scop $i anume de $irurile de numere
preferate.
Tirurile de numere preferate ofer o gam larg nesfr$it de valori care rspund %ine
pro%lemelor de standardi!are asigurnd completarea permanent a standardelor n funcie de
necesitile practice. urmrind $i utili!area cu ma<imum de eficien a materiilor prime. Drept
$iruri de numere preferate. care s permit reali!area unei game raionale. se aleg acelea care sunt
simple $i u$or de reinut. sunt nelimitate. att spre valori mari. ct $i spre valori mici $i care
cuprind toi multiplii $i su%multiplii !ecimali. a oricrui termen din $ir.
Chiar de la nceputul activitii de tipi!are. s1a cutat s se aleag. n special pentru
dimensiuni. valori numerice care constituiau $iruri aritmetice de tipul (a. aUr. aU)r. .... aU(n1l-r cu
raiile r V ).+ sau + sau *,-> n acest mod s1a cutat s se limite!e. ntr1o oarecare msura. $irul
valorilor $i. implicit. numrul tipodimensiunilor.
Tirurile aritmetice au. ns. de!avanta7ul c. fa de nevoile practice. pre!int intervale
prea mari ntre valorile mici $i intervale prea mici ntre valorile mari $i nu permit reali!area unei
game raionale.
Studiile teoretice $i practice au impus ca $iruri de numere preferate nu oricare $ir
geometric. ci pe acelea care conin numrul * $i a caror raie este rdcina de un anumit ordin al
numrului *,. denumite $iruri numere normale. Gentru $irurile normale utili!ate n standardi!are.
s1au luat raiile egale cu" 2,),*,+*,.*,.*,.*,.
:alorile care alctuiesc $irurile de numere normale se rotun7esc convenional. Poate
$irurile numerelor normale se notea! cu ; urmat de ordinul radicalului raiei. re!ultnd
sim%olurile ;+. ;*,. ;),. ;2,.
Sistemul calitii
=tili!area $irurilor numerelor normale este preferat din mai multe motive"
* a- $irurile de numere normale acoper mai complet $i mai raional dimensiuni $i valori
caracteristice. solicitate de practic>
) %- $irurile numrelor normale cuprind o serie de numere $i valori ale unor constante
folosite n practic. la diferite puteri.
3stfel. ntlnim puterile po!itive $i negative ale numrului *,. De asemenea. $irurile
conin. cu apro<imaii convena%ile. puterile ntregi (rotun7ite- ale cifrei ). valoarea n mm a
olului (practic )2.+. apro<imativ )+-. idem olul ptrat. olul cu%. valoarea e. %a!a logaritmilor
neperieni. valoarea g. acceleraia gravitaiei.
* c- $irurile de numere normale conin $i numerele E@+. @+,. *.+,, $i E.,,,. de mare
importan particular n electronic (numere de rotaii n gol ale motoarelor asincrone
cu curent trifa!ic de +, perioade-. Alementele constructive ale acestor ma$ini pot fi
deduse prin aplicarea numerelor normale>
) d- modificnd n mod corespun!tor raia $irurilor fundamentale o%inem $iruri
derivate cu caracteristici distincte. 3stfel. raia $irului derivat ;),NE este *.2*)+.
apro<imativ radical din ). deci. n acest $ir. fiecare termen este du%lul celui
anteprecedent. Tirul respectiv se folose$te dac se urmre$te ca $irul o%inut cu
ptratele termenilor si s ai% raia ). de e<emplu. spre a se o%ine. cu lungimi din
$irul respectiv. suprafee care se du%lea! de la un o%iect la altul>
E e- ta%ela de numere normale permite. mai u$or. e<ecutarea unor calcule. folosind
logaritmii numerelor. sau numerele lor de ordine. De e<emplu. produsul a dou sau
mai multe numere normale se o%ine adunnd numerele de ordine ale acestor numere
$i cutnd numrul normal care are suma drept numr de ordine. Ge %a!a aceluia$i
considerent. ctul a dou numere normale se afl sc!nd din numrul de ordine al
dempritului pe cel al mpritorului. iar puterea unui numr normal. prin nmulirea
numrului su de ordine cu e<ponentul puterii. 0n am%ele ca!uri se afl numerele de
ordine ale ctului $i. respectiv. al puterii cutate.
Tirurile de numere normale se utili!ea! n mod frecvent n practic. de e<emplu. la
diametrele normale de filete. de chei. alte dimensiuni ca" lungimi. limi. suprafee. volume etc..
pentru transformatori. strunguri. organe de ma$ini. cuie. formate de hrtie. Pot prin numere
normale se
e<prim numrul de rotaii. vite!ele. forele. puterile. presiunile de funcionare etc.. pentru
ma$ini de for.
Humerele normale se utili!ea! $i n electrotehnic. re!istena materialelor etc. iar
sta%ilirea mrimii loturilor de produse $i a pro%elor care se prelevea! se face pe %a!a lor.
Pre%uie preci!at ns c aplicarea numerelor normale nu repre!int un scop n sine $i nu
se folosesc $irurile de numere normale dac. prin aceasta. ar re!ulta un numr mai mare de tipuri
de produse.
0n ca!ul n care se aleg $irurile de numere normale pentru reglementarea tipurilor de
produse ntr1un domeniu. se prefer $irurile fundamentale mai rare (grosiere- fa de cele fine
(dese-. de e<emplu ;+ fa de ;*,. ;*, n loc de ;),.
O alt posi%ilitate de sta%ilire a unor game raionale de valori o constituie alegerea unui
modul. Dimensiunile o%inute prin modulare repre!int multipli sau su%multipli modulului.
* 1..) Standardi!area prescripiilor de marcare
Marcarea gre$it. neclar sau incomplet creea! greuti $i chiar litigii n relaiile dintre
productori $i %eneficiari. Din aceast cau! este necesar reali!area unei marcri corecte a
tuturor mrfurilor. Modul de marcare a cptat o importan deose%it. mai ales. pentru mrfurile
comple<e.
Se impune ca prin marcare produsele s fie pre!entate o%iectiv. iar %eneficiarii s poat fi
informai n mod identic de ctre toi productorii aceleia$i mrfi. asupra aspectelor $i
proprietilor mrfurilor e<istente pe pia. 3ceasta u$urea! comparaia ntre produsele de
acela$i fel e<istente simultan pe pia.
Aste necesar sta%ilirea unor criterii de marcare. aplica%ile uniform $i corect. 3ceasta s1a
ncercat nc din *M6+ cnd 4SO a pu%licat o recomandare referitoare la etichetele de informare.
Grincipiile sta%ilite prin recomandare sunt urmtoarele"
*. toate informaiile de natur tehnic sau cele referitoare la caracteristicile de
ntre%uinare. la compo!iia unui produs etc.. aduse la cuno$tina %eneficiarilor prin marcare sau
etichetare. tre%uie s se spri7ine pe recomandri oficiale >
Sistemul calitii
). reglementrile oficiale referitoare la marcare $i etichetare tre%uie s preci!e!e"
* lista caracteristicilor standardi!ate care pot fi $i tre%uie s fie pre!entate pu%licului.
innd seama de nivelul lui de cunoa$tere>
) metodele de ncercare sau msurare standardi!ate. corespun!toare>
E terminologia standardi!at privitoare la caracteristicile pre!entate $i valoarea
acestora>
2 un model de etichet standardi!at> n felul acesta. productorii de mrfuri tre%uie
s declare o%iectiv anumite date valorice ale produselor. fr a se re!uma ns numai
la acelea care le1ar conveni lor.
Ge %a!a recomandrii internaionale. fiecare ar a nceput s reglemente!e pro%lemele
referitoare la marcare $i etichetare prin ela%orarea unor standarde sau norme sau prin includerea
n standardele complete de produse a unor capitole referitoare la marcare.
S1a a7uns la o form de marcare care s conin urmtoarele aspecte $i informaii"
* O denumirea produsului>
) O principalele proprieti>
E O coninutul unitii de am%ala7>
2 O elemente de identificare a lotului. $ar7ei. seriei>
+ O data fa%ricrii produsului>
6 O numrul standardului sau documentului normativ referitor la produs>
@ O unele indicaii de manipulare $i ntre%uinare>
D O proveniena produsului>
M O unele averti!ri.
De regul se indic denumirea standardi!at a produsului. iar dac este necesar $i
denumirea comercial. Denumirea produsului. este nsoit de sim%oluri prin care se preci!ea!
tipul. mrimea $i calitatea.
Grintre caracteristicile produselor care constituie o%iectul marcrii se numr $i
compo!iia (chimic. fi%roas-. Compo!iia se indic n ca!ul n care este necesar informarea
asupra e<istenei unor constitueni sau asupra proporiilor n care ace$tia apar n produs. De
o%icei. informaia este necesar atunci cnd componenii nu pot fi determinai sau se determin
cu foarte mare greutate.
0n ceea ce prive$te coninutul unitii de am%ala7. acesta se marchea! de o%icei su% form
de cantitate nominala (cu a%aterile
admisi%ile- pe am%ala7ele de desfacere $i su% form de mas net. %rut pe am%ala7ele de
transport.
Gentru identificarea lotului. $ar7ei. seriei se marchea! numrul acestora. care este
nregistrat n momentul fa%ricaiei. data de fa%ricare servind aceluia$i scop.
Gentru nscrierea datei de fa%ricaie nu s1a gsit un sistem de marcare care s m%ine
armonios interesele ntreprinderilor productoare. comerciale cu cele ale consumatorilor.
Ge consumator l interesea! termenul de vala%ilitate. respectiv pn la care dat produsul
$i menine proprietile la nivelul necesar pentru a putea fi folosit n condiii de siguran.
/urni!orul indic. ns. data fa%ricaiei eventual cu termenul de garanie. Data de
fa%ricaie este codificat $i amplasat n locuri greu vi!i%ile (pot citi data numai cei instruii n
preala%il. informai asupra codului-.
/urni!orul $i comerciantul au dificulti n desfacerea 1comerciali!area mrfurilor cu
termenul de vala%ilitate dep$it sau crora li s1a prelungit termenul de vala%ilitate.
4ntervine $i efectul psihologic nefavora%il acceptrii de ctre consumator a produselor
fa%ricate cu mult timp nainte.
Din figura *.2 se poate constata c data vn!rii precede termenele de garanie $i cu att
mai mult pe cel de vala%ilitate. De asemenea. este necesar ca data consumului s nu dep$easc
termenul de vala%ilitate. putnd fi plasat ns. uneori. mult dup termenul de garanie.
Data de fa%ricaie :n!are Consum
Permen de vala%ilitate
Permen de garanie
$i%ura 1.3. 4ermenele de %aranie i vala.ilitate ale unui produs
Mrcile de fa%ric. de comer. de serviciu. de conformitate. de calitate care se aplic pe
produs sau am%ala7 sunt semne distinctive folosite pentru a deose%i produsele de cele identice.
dar fa%ricate de alte ntreprinderi. de alt origine. de alt nivel calitativ.
Sistemul calitii
Mrcile l determin pe consumator s do%ndeasc certitudinea c produsul este cel
cutat. cel pe care dore$te s1l cumpere datorit unor caliti pe care le cunoa$te $i pe care i le
atest sim%olul respectiv.
3pare ns o%ligaia moral a furni!orului de a nu n$ela ncrederea cumprtorului. de a
menine ct mai ridicat imaginea produsului marcat. lund msuri de ridicare continu a calitii
mrfurilor.
Celelalte elemente ale marcrii. respectiv numrul standardului sau documentului
normativ referitor la produs. indicaii de manipulare (referitoare la fragilitate. po!iionare. a se
feri de ploaie etc.- sau de ntre%uinare. proveniena produsului. averti!ri (inflama%il 1 a se feri
de foc. e<plo!iv 1 a se feri de $ocuri etc.-. precum $i alte informaii speciale nu necesit e<plicaii
suplimentare sau pot fi e<plicitate prin documentaia tehnic ce nsoe$te produsul.
Marcarea se poate face pe produs sau produs $i am%ala7 sau numai pe am%ala7. pe locul de
depo!itare sau pe mi7locul de transport etc.. folosindu1se diverse procedee de marcare. ca de
e<emplu" pirogravur. $a%lonare. $tanare. vopsire. etichetare etc.
Ge %a!a statutului su. 3sociaia de Standardi!are din ;omnia certific conformitatea
produselor $i serviciilor cu standardele naionale. Grodusele respective pot purta mrcile de
conformitate S; sau S;1S acordate pentru conformitatea cu cerinele dintr1un standard romn
(marca S;- sau dintr1un standard romn de securitate (marca S;1S-. 3plicarea mrcilor naionale
de conformitate repre!int o garanie c produsele respective corespund cerinelor eseniale de
calitate $i securitate. consumatorii. pe %a!a informaiilor o%iective asupra nivelului de calitate $i
fia%ilitate. putnd recunoa$te cu u$urin acele produse care le satisfac n cea mai mare msur
cerinele. 0n acela$i timp. productorii $i vor desface mai u$or produsele. n condiiile evitrii
multiplelor evaluri ale procesului de fa%ricaie $i ncercri repetate a acestora.
Permenul standardi!are are dou semnificaii (dicionar Te +conomist-"
*. un proces de reducere a diversitii produselor fa%ricate. menit s facilite!e economiile
pe scar larg. O parte a acestor economii poate vi!a %ugetul alocat pu%licitii> prin
urmare. ageniile de pu%licitate nu au mai nimic de c$tigat de pe urma standardi!rii>
). adoptarea unor standarde general acceptate n fa%ricarea $iNsau comerciali!area
produselor. 3cest gen de standardi!are poate fi aplicat din motive de igien (am%ala7ele
produselor alimentare- sau de siguran (nscrierea do!elor recomandate. pentru
medicamente-.
Standardi!area este aciunea de sta%ilire a unor reguli. cu scopul reali!rii ordinii ntr1un
domeniu dat. n avanta7ul $i cu concursul tuturor celor interesai. n special pentru o%inerea unor
economii de ansam%lu optime. respectnd cerinele funcionale $i cele de securitate.
Standardul (conform definiiei 4SO- este un document sta%ilit prin consens $i apro%at de
un organism recunoscut care furni!ea! pentru folosin comun $i repetat reguli. linii directoare
sau caracteristici pentru activiti sau re!ultate. garantnd un nivel optim pentru comunitate n
ansam%lul su.
Conform 4SO. standardele tre%uie s se %a!e!e pe re!ultate. tehnici $i e<periene.
3vanta7ul cel mai important oferit de standardi!are const n m%untirea produselor.
proceselor $i serviciilor alese conform scopului propus. prevenirea %arierelor de comer $i
facilitarea cooperrii tehnologice. Gentru a transpune. n realitate. avanta7ele pe care $i le
propune. standardi!area tre%uie s rspund urmtoarelor principii"
* simplificarea. Standardi!area poate fi definit ca un proces continuu de
transformare a cerinelor comple<e de producere a mrfurilor n modele u$or de
neles>
) cooperarea. Standardi!area este nu doar o activitate economic. ci $i una social> n
consecin ar tre%ui s fie promovat prin cooperarea tuturor prilor interesate. altfel
spus reali!area unui standard ar tre%ui s se %a!e!e pe un consens general>
E implementarea. Standardele capt importan doar n momentul n care pot fi
aplicate n activitatea practic>
2 selecia. Standardele sunt vala%ile pentru o perioad de timp $i. de aceea.
elementele lor componente tre%uie selectate cu o atenie deose%it. astfel nct s nu
afecte!e aplicarea standardului n perioada respectiv>
+ revizuirea. 3ctivitile economice $i sociale sunt e<trem de dinamice $i. de aceea.
$i standardele care reglementea! un anumit domeniu de activitate ar tre%ui revi!uite
periodic. 4ntervalele dintre revi!uiri depind de situaia concret e<istent.
Standarde voluntare. =n standard voluntar este re!ultatul iniiativei #actorilor& implicai
n producerea acelora$i mrfuri. care a7ung la un acord n legtur cu anumite aspecte concrete
ale activitii lor. 3ceste standarde servesc drept ghid sau model pentru productori.
Standarde sta.ilite prin acord. 3cestea sunt standarde sta%ilite de grupuri de comer sau
asociaii. ele servind drept linii directoare n privina modului n care produsele corespund
anumitor cerine. Standardele din
Sistemul calitii
aceast categorie se %a!ea! pe e<perti!ele referitoare la anumii parametri nregistrai n
activitatea de producie $i asupra modalitilor de difereniere a produselor.
Standardele firmei. Sta%ilirea. de ctre o firm. a unor standarde proprii referitoare la
produsele proprii. repre!int un pas important n o%inerea unui nivel de calitate corespun!tor
cerinelor pieei.
Standardele o.li%atorii. 0n categoria standardelor o%ligatorii sunt incluse acelea care
vi!ea! domeniile sntii. securitii. proteciei mediului etc. Standardele o%ligatorii facilitea!
comerul prin prevenirea practicilor neloiale. mai ales. n ceea ce prive$te etichetarea produselor
alimentare. de asemenea contri%uie la asigurarea securitii alimentelor $i prin aceasta la
prote7area consumatorilor.
Pipologia standardelor. dup nivelul de aplicare $i organismele care le ela%orea!"
* *. standarde internaionale>
) ). standarde europene>
E E. standarde naionale>
2 2. standarde profesionale>
+ +. standarde de firm.
0n pre!ent. n ;omnia. prin utili!area standardelor. se promovea!"
* calitatea produselor. proceselor. serviciilor>
) ameliorarea calitii vieii. securitii. sntii $i proteciei mediului>
E comunicarea clar ntre prile interesate>
2 comerul internaional. prin eliminarea o%stacolelor impuse de diferitele sisteme
naionale>
+ eficiena n diverse domenii de activitate.
Standardul este definit n legislaia romneasc (O nr.*MN*MM)- ca un document sta%ilit
prin consens $i apro%at de un organism recunoscut. care prevede pentru utili!ri comune $i
repetate diferite reguli. prescripii $i caracteristici referitoare la activiti sau re!ultatele acestora.
n scopul o%inerii unui grad optim de ordine ntr1un conte<t dat.
5oua a.ordare 'n standardizarea european
Houa a%ordare a fost adoptat de ctre Consiliul Comunitii Auropene la @ mai *MD+ $i se
refer la strategia european de armoni!are tehnic $i standardi!are. devenind %a!a legislaiei
tehnice comunitare.
O.iectivele urmrite prin #noua a%ordare& sunt"
* O m%untirea competitivitii internaionale a produselor europene>
) O eliminarea %arierelor tehnice. ndeose%i din calea comerului european.
&lementele #noii a%ordri&"
* J definirea domeniului $i momentului o%iectiv de aplicare>
) J o%ligaia statelor mem%re de a nu o%struciona sau inter!ice punerea n circulaie a
produselor care ndeplinesc condiiile directivelor (clau!a li%erei circulaii->
E J cerinele eseniale referitoare la securitate sau alte condiii pe care tre%uie s le
ndeplineasc produsele la punerea lor n circulaie>
2 J pre!umia de conformitate cu cerinele eseniale pentru produsele fa%ricate conform
standardelor armoni!ate>
+ J procedura pentru asigurarea conformitii produselor fa%ricate cu cerinele eseniale
(certificare->
6 J prevederile referitoare la marca7ul produselor>
@ J procedura comunitar iniiat n ca!ul n care un stat mem%ru ia msuri fa de un
produs (clau!a de protecie->
D J condiiile minime cu privire la organismele desemnate de ctre statele mem%re
pentru ndeplinirea sarcinilor din cadrul directivei. referitoare la certificare.
Giaa unic nu va deveni o realitate dect atunci cnd standardele tehnice. inclusiv
ecologice. vor ncepe s se e<tind nu doar la scar naional. ci $i european. 0n acest scop.
Comisia de la Bru<elles a ela%orat Carta verde cu privire la dezvoltarea standardizrii
europene. un document deose%it de important pentru integrarea mai rapid. din punct de vedere
tehnologic. Houa strategie se spri7in pe dou elemente de %a!"
*. recunoa$terea reciproc a regulilor naionale 1 presupune ca o%iectivele legislaiilor
naionale n materie de mediu. securitate. sntate etc. sunt echivalente $i difer numai
instrumentele folosite pentru a le atinge>
). apropierea legislaiilor la nivel comunitar 1 nu intervine dect cu titlu e<cepional $i
numai n domeniile n care o%iectivele legislaiilor naionale nu sunt echivalente. Dac
se impune o asemenea apropiere. legislatorul comunitar tre%uie s se limite!e la
sta%ilirea condiiilor eseniale de protecie a mediului.
Sistemul calitii
1..* Standardi!area produselor alimentare
Standardele definesc un nivel minim de calitate $i permit alegerea o%iectivelor $i
#transparena& produselor> sunt standarde o%ligatorii (cele mai numeroase-. dar $i facultative.
Gotrivit standardelor internaionale. de e<emplu. fructele sunt clasate pe categorii n
funcie de forma. cali%rul $i culoarea lor. dar $i dup pre!ena unor defecte e<terioare minore pe
care le au. 0n /rana culoarea etichetei de pe am%ala7ul fructelor atest categoria lor de ncadrare"
rou pentru categoria #A<tra&. verde pentru categoria 41a. %al.en pentru categoria a 441a $i %ri
pentru categoria a 4441a.
Carcasele de %ovine. porcine $i ovine sunt ncadrate pe clase de calitate imediat dup
tiere. pe %a!a grilei A=;OG. folosit n toate rile =A. dup conformaia carcaselor $i starea lor
de ngr$are.
Gentru laptele de consum. n /rana e<ist un cod de culori sta%ilit n funcie de coninutul
n grsime al acestuia" rou pentru lapte integral. .leu pentru lapte semidegresat $i verde pentru
lapte degresat.
Gentru vinuri. e<ist o clasificare european"
* O vinuri de mas"
1 vin de mas fr indicarea geografic>
1 vin de mas cu indicarea geografic (vinuri de ar->
O vinuri de calitate produse n regiuni determinate"
1 vinuri de calitate superioar din regiuni delimitate>
1 vinuri cu denumiri de origine controlat.
Clasificarea standardelor. 0n Comunitatea Auropean sistemele de asigurare a calitii
disting patru tipuri de standarde (norme- pentru produsele alimentare"
* O standarde de specificare. ce definesc compo!iia $i caracteristicile organice. fi!ico1
chimice $i %acteriologice ale produselor. terminologia $i regulile de fa%ricaie>
) O standarde privind #mediul6 produselor. 3cestea definesc modalitile de
etichetare. de am%alare. de stocare $i de transport al produselor >
E O standarde privind metodele de analiz i 'ncercare a produselor. Ale definesc
metodele de e$antionare $i de e<ecutare a diverselor anali!e. inclusiv a celor
sen!oriale>
2 O standarde cu rol de directiv care definesc cerinele practice privind igiena
fa%ricrii produselor $i recomandri n materie de procedee de fa%ricaie. de stocare $i
de distri%uie.
;spun!nd criteriilor su%iective (culoare. conformaie. stadiu de ngr$are etc.- $iNsau
o%iective (greutate. cali%ru. ras. !on de producie. coninut n !ahr etc.- de apreciere a calitii.
standardi!area permite distingerea $i trierea loturilor de produse eterogene. asigurndu1se pe
aceast %a! diminuarea incertitudinii n vn!area acestora. precum $i o mai %un transparen a
pieei.
Standardele permit"
* O consumatorului s aleag $i s ai% siguran n alimentaie>
) O vn!torului s sta%ileasc eficiena vn!rilor (cost. pre. profit-. pe grupe de clieni
$i pe diferitele categorii de produse comerciali!ate>
E O cumprtorului s1$i anali!e!e cumprturile pe categorii de produse $i pe furni!ori
(preuri. cheltuieli de aprovi!ionare. timp etc.->
2 O cumprtorilor. vn!torilor $i puterilor pu%lice de a avea acela$i lim%a7 pentru
definirea produselor $i practicrii unei politici contractuale pe pia.
De asemenea. standardele contri%uie la promovarea vn!rilor. deoarece furni!ea!
vn!torilor argumente comerciale $i cumprtorilor garanii.
0n lipsa standardelor sau alturi de ele. pentru preci!area caracteristicilor produselor ce fac
o%iectul unor viitoare tran!acii se folosesc caietele de sarcini. De regul. nsoesc contractele
comerciale dintre angrosi$ti $i marile firme productoare de alimente.
3lturi de standardele impuse de ctre stat. al cror o%iectiv este de a asigura o calitate $i
o securitate minim a alimentelor. pot e<ista $i standarde ela%orate din iniiativa operatorilor de
pe filierele de produs. organi!ai n asociaii interprofesionale. n scopul facilitrii tran!aciilor
comerciale. De e<emplu. n /rana. n domeniul legumelor $i fructelor. 3sociaia
4nterprofesional de /ructe $i 8egume Groaspete (4HPA;/A8- a avut un rol esenial n
definitivarea acordurilor interprofesionale privind criteriile de calitate $i regulile de condiionare.
,e standardizarea internaional 'n domeniul produselor alimentare se ocup
Organi!aia 4nternaional de Standardi!are (4SO- $i Comisia Code< 3limentarius (organism
comun al OMS $i /3O-. 3ceste organisme au ca o%iect de activitate ela%orarea de standarde $i
norme unitare asupra alimentelor. care s facilite!e comerul internaional $i s prote7e!e
sntatea consumatorilor.
015 a ela%orat seria de standarde TC"<= pentru produsele agricole &i alimentare/ cereale
&i leguminoase, fructe &i legume proaspete &i
Sistemul calitii
desidratate, grsimi animale &i vegetale, condimente, ceai, cacao, cafea, lapte &i
produse lactate, carne &i produse derivate etc.
0n cadrul activitii de standardi!are. 4SO acord o atenie deose%it ela%orrii metodelor
de testare a aptitudinilor de utili!are a acestor %unuri de consum.
Standardele Comisiei Code( +limentarius au urmtoarea structur" definiia
standardului> importana domeniului> descrierea alimentului> componena alimentului
(compo!iia chimic-> su%stanele de adaus (aditivi. ingrediente-> agenii de poluare posi%ili>
condiiile de igien> greutatea $i dimensiunile unitilor de vn!are> marcarea> metodele de
preluare a pro%elor $i de efectuare a anali!elor. 0n funcie de specificul standardului. structura
poate fi completat $i cu alte elemente. ca de e<emplu" metode de fa%ricaie. principalele
caracteristici organoleptice. fi!ico1chimice $i de alt natur. condiionare. am%alare. etichetare
etc.
0n componena Comisiei Code< 3limentarius funcionea! *M comitete cu rol de ela%orare
a normelor pentru diferitele domenii de activitate. dintre care 1 avnd n vedere impactul pe care1l
au standardele asupra calitii produselor alimentare 1 mai importante sunt Comitetele Code<
pentru" aditivi alimentari> re!iduuri de pesticide> igiena alimentelor> etichetarea %unurilor
alimentare> produse dietetice.
Comitetul Code< pentru aditivi alimentari a ela%orat o serie de documente cu rol ma7or n
perfecionarea standardelor produselor alimentare n viitor. ca" #Grocedeele de cercetare a
efectelor aditivilor alimentari asupra sntii&. #3precieri asupra pericolului de cancer pe care1l
au aditivii alimentari&. #3precierea efectului to<icologic al su%stanelor aromati!ante $i
edulcoranilor&. #Sta%ilirea efectului to<icologic al conservanilor $i autoo<idanilor&.
Ti Organi!aia pentru Cooperare $i De!voltare Aconomic (OACD- desf$oar o
important activitate de standardi!are. dar numai n domeniul legumelor $i fructelor proaspete.
Standardele ela%orate de acest organism au o structur diferit de cele ela%orate de Comisia
Code< 3limentarius $i 4SO. cu care se afl n relaii de complementaritate" denumirea produsului>
caracteristicile de calitate> coninutul minim n suc n raport cu greutatea total a fructului>
culoarea> condiiile de ncadrare pe clase de calitate> cali%rarea> am%alarea $i pre!entarea
(condiionare. omogenitate-> marcarea (elementele de identificare-.
Dac standardele internaionale au caracter de recomandare $i sunt destinate armoni!rii
$i unificrii standardelor naionale. n msura n care sunt acceptate de guverne. standardele
=niunii Auropene au caracter o%ligatoriu pentru rile mem%re $i negocia%il pentru rile asociate.
1..+. Specificri
Conform DA9" specificare K aciunea de a specifica (a arta. a meniona. a indica ceva n
mod precis- $i re!ultatul ei> indicaie. menine specificaie.
Standardele repre!int cerine minime care tre%uie s fie respectate de un anumit produs.
cerine impuse de cadrul legislativ e<istent sau de nevoile consumatorilor. Specificrile pot fi
fcute n egal msur n legtur cu toate standardele sau se pot referi. cu precdere. la un
anumit standard. 0n ca!ul produselor alimentare. regula de %a! este aceea ca ele s
ndeplineasc. n primul rnd. toate standardele o%ligatorii. Orice alte atri%ute
adiionaleNspecificri sunt menite. n primul rnd. s amplifice dorina clientului de a le consuma.
Groductorii ar tre%ui s neleag valoarea deose%it a acestor specificri. respectiv
importana lor pentru produsele reali!ate. Succesul final depinde de m%untirea produselor
astfel nct acestea s rspund ct mai %ine cerinelor consumatorului. Specificrile ar tre%ui
de!voltate astfel nct a$teptrile consumatorilor s fie satisfcute ntr1o proporie ct mai mare.
Specificri 'n ceea ce privete consumatorul. Consumatorii determin durata de via a
oricrui produs e<istent pe pia. WClientul nostru. stpnul nostru& este o sintagm utili!at
frecvent care ar tre%ui s aminteasc productorilor c nivelul de calitate al produselor este
msurat n funcie de reaciile consumatorilor. =nul dintre primii pa$i ce ar tre%ui s fie fcui n
de!voltarea specificrilor referitoare la produsele alimentare este o mai %un nelegere a
caracteristicilor organoleptice $i sen!oriale cerute de cumprtori. iar evaluarea sen!orial poate
7uca un rol important n nelegerea reaciilor acestora.
0n scopul identificrii caracteristicilor descriptive ale produsului se utili!ea!. de o%icei.
teste sen!oriale de la%orator. Scopul este acela de a identifica $i de!volta profilul unui produs.
Specificrile pot fi formulate dup reali!area profilului produsului. activitate care ar tre%ui s
precead de!voltarea produsului. Gentru fa!a pregtitoare a produciei de serie. pre!int un
deose%it interes cunoa$terea nivelului posi%il al satisfacerii consumatorului.
Specificri 'n ceea ce privete firma. Se recomand ca orice firm productoare.
indiferent de mrime. s1$i sta%ileasc parametrii produsului $i ai produciei> fr specificarea
acestor parametri. nu poate fi reali!at un control de calitate eficient al activitii desf$urate.
Sistemul calitii
O a%ordare modern a procesului de producie impune de!voltarea acestor specificri n
cadrul firmei. Ale fac posi%il desf$urarea controalelor de calitate. repre!entnd. de fapt.
#secretul& succesului multor firme.
Specificrile firmei se refer la produse. procese de fa%ricaie. materii prime $i produse
finite. 0n general. formularea acestor specificri presupune parcurgerea urmtorilor pa$i"
* definirea calitii caracteristicilor produsului care tre%uie msurate $i controlate>
identificarea acelora care sunt critice pentru acceptarea produsului>
) determinarea metodelor prin care se poate msura caracteristica critic identificat
presupune corelarea re!ultatelor testelor instrumentale cu caracteristicile sen!oriale
ale produsului. ;e!ultatele o%inute sunt utili!ate ca %a! de plecare n alegerea celor
mai potrivite metode de identificare a calitii atri%utelor critice ale produsului>
E standardi!area. m%untirea $i simplificarea metodelor de testare selectate. astfel
nct aceste metode s1$i mreasc preci!ia>
2 verificarea eficienei instrumentelor de msurare n o%inerea informaiilor dorite
despre calitatea produsului. Dup reali!area cu succes a unor teste repetate. sunt
de!voltate specificrile proprii firmei.
Specificri 'n ceea ce privete materiile prime. 0n procesul de prelucrare a alimentelor.
calitatea materiilor prime ar tre%ui definit cu gri7 $i neleas n mod corespun!tor.
Specificrile referitoare la materiile prime sunt folositoare n scopul determinrii diferenierilor
calitative ale produselor agricole $i a schim%rilor suferite de acestea pe durata distri%uiei.
ndeose%i a depo!itrii.
Dac toi productorii agricoli ar utili!a standarde. atunci pro%lema aprovi!ionrii
industriei alimentare cu materii prime de calitate s1ar simplifica. Gentru c n realitate standardele
nu sunt utili!ate la nivelul produciei agricole. se impune utili!area specificrilor. /ormularea
specificrile referitoare la materiile prime ar tre%ui s ai% n vedere urmtoarele aspecte"
* calitatea atri%utelorNcaracteristicilor care pre!int importan din punctul de vedere
al consumatorului" mrimea. curenia etc.>
) calitatea atri%utelorNcaracteristicilor care pre!int importan din perspectiva
activitii de depo!itare" prospeime. maturitate etc.
Calitatea materiilor prime are o importan decisiv pentru procesul de prelucrare al
alimentelor. 0n continuare. vor fi pre!entate cteva elemente care ar tre%ui s fie avute n vedere
att de productor. ct $i de procesator"
* aspectul. care se refer la curenie. form. defecte fi!ice>
) nereguli frecvente. de genul putre!irii fructelor. infestrii cu insecte a fructelor sau
legumelor degradate mecanic. niveluri ridicate ale agenilor micro%ieni>
E vrstaNmaturitatea animalelor $i maturitatea legumelor $i fructelor. Maturitatea
fi!iologic a materiilor prime afectea! calitatea atri%utelor produsului final n ceea ce
prive$te culoarea. te<tura. aroma. mirosul etc.>
2 prospeimea este o calitate ce nu poate fi adugat pe parcurs. ea tre%uie s e<iste ca
atare la materiile prime. procesul de fa%ricaie putnd doar s o menin>
+ mrimea $i forma pot fi utili!ate ca indicatori ai maturitii fructelor $i legumelor
sau al vrstei animalelor. de asemenea ofer o %a! de calcul util n evaluarea
recoltelor> categoria din care fac parte materiile prime poate facilita procesul de
prelucrare>
6 compo!iia. Componentele chimice. %iochimice $i %iologice ale materiilor prime
influenea! ntr1o msur hotrtoare calitatea $i cantitatea produselor finite o%inute.
Din aceast perspectiv pre!int interes" aciditatea> solu%ilitatea solidelor $i a
aromelor din fructe> grsimile din carne $i produse de origine animal> gradul de
umiditate. amidonul $i proteinele din cereale> grsimile $i proteinele din lapte> de
asemenea pre!ena impuritilor. a corpurilor strine. re!iduurilor de pesticide.
to<inelor sau %acteriilor purttoare de %oli etc.
Specificri 'n ceea ce privete procesarea. 3ceste specificri se refer la cerinele fa
de produsele intermediare n timpul procesului de prelucrare. n mod deose%it asupra acelora care
au un efect critic asupra calitii produsului final> ele se diferenia! n funcie de metodele de
prelucrare. condiionare $i producie utili!ate.
Garametrii de msurare utili!ai cu cea mai mare frecven n procesul de prelucrare a
alimentelor sunt"
* instruciunile operaionale se refer la sta%ilirea nivelurilor presiunii.
temperaturii. de asemenea la sta%ilirea dimensiunilor>
) temperatura. Pemperatura repre!int un factor critic al procesului de prelucrare $i
de aceea se impune o monitori!are atent a acesteia pe parcursul ntregului proces de
prelucrare.
Sistemul calitii
* Pemperatura este esenial n procese de tratare. cum ar fi conservarea. uscarea.
congelarea. condiionarea etc.>
) timpul. Calitatea produsului final este influenat $i de perioada de timp parcurs
de produs n procesul de prelucrare. Pimpul necesar desf$urrii unui proces
operaional reflect eficiena forei de munc $i a echipamentelor utili!ate>
E dozarea/proporionarea. =tili!area unor proporii gre$ite n procesare poate
conduce la afectarea atri%utelor produsului. poate avea efecte duntoare asupra
performanelor calitative $i cantitative ale produsului. Dac cerinele fa de produs
sunt numeroase. putem asista la cre$terea numrului re%uturilor. implicit la scderea
produciei o%inute. 0n ca! contrar. atunci cnd cerinele sunt reduse. cre$te producia.
dar pot apare nemulumiri ale consumatorilor>
2 proprietile fizico1chimice ale produselor alimentare (culoarea. p'1ul. umiditatea
etc.- care se modific pe parcursul procesului de prelucrare. impun o msurare atent a
lor. astfel nct produsul final s corespund cerinelor de calitate specificate.
Specificrile referitoare la procesul de prelucrare sunt foarte numeroase. :om pre!enta n
continuare dou posi%ile e<emple. *rimul e(emplu se refer la procesul de conservare. unde ar
tre%ui s se in seama de"
* timpul de preparare al produsului nainte de tratarea termic>
) timpul $i temperatura necesare fier%erii su% presiune $i rcirii>
E aciditatea produsului>
2 greutatea nlocuitorilor>
+ greutatea ingredientelor>
6 volumul conservei $i condiiile din interiorul acesteia.
7n al doilea e(emplu se refer la procesul de deshidratare. ca! n care specificrile ar
tre%ui s cuprind"
* timpul necesar pentru pregtirea produsului>
) timpul necesar pentru uscare>
E umiditatea n timpul uscrii>
2 re!iduurile de sulfai. dac este folosit sulfatarea etc.
Specificrile referitoare la produsul final. Calitatea unui produs depinde de modul n
care materiile prime $i specificrile referitoare la acestea au fost ncorporate n produsul
respectiv> de asemenea. se impune respectarea cerinelor formulate de consumatori $i a normelor
legale e<istente. Specificrile ce vi!ea! produsul include aceste elemente. =nele
din specificrile calitative ale produsului final sunt pre!entate n continuare. dup cum
urmea!"
* aspectul se refer la toate atri%utele fi!ice ale produsului" mrime. form.
culoare. te<tur. defecte etc.>
) caracteristicile senzoriale se refer la mirosul. aroma. culoarea. te<tura
produsului final. a$a cum sunt ele percepute de simurile umane. 3ceste caracteristici sunt
influenate de calitatea materiilor prime $i de corectitudinea metodelor de prelucrare folosite>
E indicatorii chimici ai calitii produsului reflect proprietile sen!oriale ale
produsului din perspectiva coninutului lor chimic. De e<emplu. prospeimea pe$telui poate fi
msurat prin numrul de nitrogeni volatili> coninutul de aci!i negra$i din alimentele pr7ite este
un indicator al gradului de alterare etc.>
2 utilizarea aditivilor. =tili!area aditivilor n alimente s1a e<tins n ultimii ani $i a
devenit un su%iect #fier%inte& de de!%atere pu%lic. ceea ce a determinat ca multe ri s adopte
msuri de reglementare a utili!rii lor. Groductorilor de alimente li se cere ca pe eticheta oricrui
am%ala7 s menione!e aditivii utili!ai n o%inerea produsului respectiv>
+ indicatorii micro.iolo%ici ai calitii. care pot fi ncadrai n dou categorii"
nivelul total al fermenilor $i ciupercilor. ce indic pre!ena microorganismelor ce contri%uie la
alterarea alimentelor. altfel spus eficiena msurilor sanitare $i a metodelor de prelucrare folosite
$i nivelul total al microorganismelor patogene. a cror pre!en n alimente reflect o igien $i
condiii sanitare necorespun!toare>
6 corpuri strine (gunoaie- de tipul" insecte. fragmente de insecte. pietricele.
praf. murdrie etc.>
@ inte%ritatea am.ala0ului. 3m%ala7ele murdare. rupte. sparte afectea! calitatea
produsului $i acceptarea sa de ctre consumator>
D aspectul etichetei. Aticheta ofer consumatorului informaiile necesare
referitoare la produs> este a%solut necesar ca toate informaiile coninute de etichet s reflecte
adevrul>
M durata de via a produsului. altfel spus perioada de timp n care produsul este
%un de consum. 0n numeroase ca!uri. consumatorul nsu$i cere informaii referitoare la termenul
de vala%ilitate al produselor.
Calitatea specificrilor referitoare la produsele finite depinde de tipul produselor. de locul
de comerciali!are $i de cerinele consumatorilor.
Autorul
Capitolul 2
OBIECTIVE I POLITICI PRIVIND CALITATEA
PRODUSELOR
#.1. *olitica privind calitatea produselor a%roalimentare 'n 7niunea &uropean
2ecesitatea adoptrii unei politici #n domeniul calitii produselor agroalimentare.
Cerinele de si%uran i de calitate ale consumatorilor reprezint o responsa.ilitate
important pentru 7niunea &uropean. 8n ultimii 3! de ani, 7niunea &uropean a ela.orat
o serie de re%lementri, standarde i metode de monitorizare pentru a %aranta si%urana
alimentelor. 7niunea este implicat 'n msurarea calitii produselor de1a lun%ul 'ntre%ii
filiere 9 de la ferm, la industria prelucrtoare i p/n la consumator.
Dintre instituiile =niunii Auropene. Comisia Auropean este cea care are largi
competene $i responsa%iliti n domeniul politicii privind calitatea produselor agroalimentare.
3numite sarcini sunt ndeplinite chiar de ntreprinderi. altele sunt ndeplinite de ctre statele
mem%re. iar altele de ctre Comisia Auropean. prin ageniile din teritoriu pe care le controlea!.
Hecesitatea ela%orrii unei politici comune n domeniul calitii produselor
agroalimentare este determinat att de cri!ele $i pericolele privind sntatea alimentelor. ct $i
de faptul c =niunea Auropean a creat o singur pia pentru aceste produse. %arierele interne
fiind ridicate. 3vnd o singur frontier la importul $i e<portul acestor produse. =niunea
Auropean este responsa%il pentru sigurana produselor e<portate $i importate din $i n spaiul
unit european.
1emnificaiile politicii europene privind calitatea produselor agroalimentare. *olitica
european de promovare a calitii este complementar deciziilor i politicilor naionale de
promovare a calitii i nu urmrete dec/t consolidarea acestora i nu 'nlocuirea lor. Se
spune despre politica european privind calitatea c este o politic transcendent, deoarece
se armonizeaz cu politicile naionale ale statelor mem.re pentru a le spori 'n mod
su.stanial efectul.
Golitica european de promovare a calitii produselor agroalimentare repre!int o
component a politicii agricole comunitare (G3C-. Aa se adresea! simultan ntreprinderilor.
autoritilor pu%lice $i consumatorilor $i vi!ea! sta%ilirea unui cadru de referin necesar pentru
m%untirea calitii produselor agroalimentare. a competitivitii ntreprinderilor europene $i a
vieii cetenilor.
* O Pentru #ntreprinderile agricole &i alimentare europene. aceast politic nseamn
orientarea lor spre calitate $i presupune implementarea Managementului Calitii
Potale (PRM-.
) O Pentru autoritile pu%lice naionale &i europene. aceast politic nseamn a orienta
diferitele iniiative $i reglementri ntr1o singur direcie K calitate superioar.
E O Pentru consumatorii europeni. aceast politic nseamn aciuni $i mi7loace adecvate
pentru o mai %un informare $i educare a tuturor cetenilor.*
,rientri privind politica european n domeniul calitii produselor agroalimentare.
Grin Golitica 3gricol Comunitar (G3C-. =niunea Auropean ncura7ea! fermierii s o%in
produse agricole de calitate superioar. 0n ultimele decenii. G3C a suferit modificri n sensul
trecerii de la aspectul cantitativ al produciei agricole. la aspectul calitativ al acesteia.
8a nceputul ela%orrii sale n anii X6,. G3C avea drept scop principal asigurarea
securitii alimentare a cetenilor statelor mem%re. 0n pre!ent. n condiiile n care scopul iniial
a fost atins. la multe produse agricole =niunea Auropean asigurnd consumul din producia
intern n proporie de *,,Y. G3C s1a reorientat spre aspectul calitativ al produselor
agroalimentare. $i mai puin spre cel cantitativ.
0n perioada n care a fost creat G3C. principalul instrument de intervenie era preul.
/ermierilor li se garanta un anumit pre pentru produsele agricole pe care le comerciali!au. 3cest
instrument a fost ns criticat. deoarece ncura7a fermierii s produc ct mai mult. fr a lua n
*
H. Drgulnescu. Politica european de promovare a calitii. LLL.ccir.roNstrategia1nationala
,%iective $i politici privind calitatea produselor
considerare calitatea produselor. Se utili!au cantiti mari de su%stane chimice K
ngr$minte $i pesticide K pentru a o%ine producii ct mai mari. 0n timp aceste producii au dus
la surplusuri imposi%il de comerciali!at $i. deci. la pierderi cantitative de produse.)
)
8. Zahiu. 3. Dachin. Politici agroalimentare comparate. Bucure$ti. Aditura Aconomic. ),,*
0n pre!ent. preul deine o importan minor n rndul instrumentelor de intervenie
utili!ate n implementarea G3C. 3ceasta nseamn c fermierul european este interesat mai mult
s rspund cerinelor calitative ale consumatorilor. cerine aflate n continu schim%are. Dac
fermierii produc carne. cereale. fructe $i legume etc.. de calitate nalt. ei vor o%ine un pre mai
mare n lupta concurenial pe pia.
O alt orientare a G3C este aceea care se refer la a7utorul acordat fermierilor care
utili!ea! metode de producie agricol mai puin intensive. Desigur. $i acest aspect este legat de
calitate. deoarece tendinele pieei evoluea! ctre produse agricole $i alimentare %iologice.
o%inute prin metode tradiionale de cultur.
8egat de acest aspect. tre%uie amintit schim%area intervenit n gndirea G3C. Creat
iniial s reduc $i s elimine cri!a alimentar aprut dup cel de1al Doilea ;!%oi Mondial.
aceast politic s1a adaptat continuu la con7uncturile pieei. 0n pre!ent. G3C recunoa$te rolul
multifuncional al fermierului european prin multiplele funcii pe care acesta le ndepline$te"
productor agricol. protector al mediului natural $i conservator al mo$tenirii rurale. al tradiiilor.
0ndeplinirea acestor funcii nseamn de multe ori continuarea muncii n condiii adverse. acolo
unde agricultura se desf$oar cu greutate din cau!a lipsei resurselor. G3C recunoa$te aceste
greuti $i compensea! familiile de fermieri rmase s lucre!e pmntul n locuri i!olate. dar
care. n schim%. produc produse agricole de calitate.
3lturi de politica agricol comunitar sau component de %a! a acesteia (unii autori
consider c politica de de!voltare rural este diferit de G3C. ali autori consider politica de
de!voltare rural drept component a G3C-. politica de de!voltare rural conine numeroase
reglementri ce influenea! m%untirea calitii.
Grin politica de de!voltare rural. %ugetul comunitar ofer fonduri de a7utorare a fermierilor
pentru m%untirea calitii produselor o%inute $i pentru eforturile de marQeting. astfel nct
ace$tia s1$i poat asigura un pre mai %un pentru produsele vndute pe pia. De asemenea.
fondurile sunt vala%ile pentru de!voltarea unor ni$e de pia. n special a acelor produse cu
caracteristici regionale. foarte apreciate de consumatori. =niunea Auropean acord spri7in
adiional pentru programele privind etichetarea produselor
E
>ealt8 food for +urope?s citizens Te +uropean *nion and food @ualit8. Auropean Commission. Brussels.
),,,
astfel nct consumatorul s cunoasc proveniena $i modalitatea de producere a
alimentelor.
Produse agroalimentare provenite de la ferme ce practic agricultura %iologic. 8n ultimii
ani, cererea consumatorilor europeni pentru produse ecolo%ice a crescut foarte mult. #rin
produs -ecologic. nelegem alimente $i produse agricole care au fost o%inute fr a utili!a
pesticide/ ngr$minte c"imice $i su%stane $i medicamente de u! veterinar n cantiti mari.
2/nzrile de produse a%ricole ecolo%ice au crescut cu 3!: pe an. *entru a 'ncura0a
a%ricultura .iolo%ic, 7niunea &uropean a ela.orat un set de re%lementri 'n acest scop,
re%lementri ce cuprind inclusiv etichetarea acestor produse cu 'nsemnul ;+%ricultur
.iolo%ic6.
Datorit re!iduurilor rmase n sol de1a lungul timpului. produsele sunt considerate
ecologice a%ia dup doi sau. n unele ca!uri. mai muli ani din momentul n care fermierii aplic
principiile $i regulile agriculturii %iologice. 0n aceast perioad de tran!iie de la agricultura
intensiv la cea %iologic. fermierii primesc a7utoare financiare din %ugetul =niunii. fonduri ce
a7ung pn la DY din %ugetul alocat agriculturii $i mediului. /ermierii pot primi a7utoare de pn
la M,, A=;O pe hectar pentru a compensa pierderea de venit re!ultat din trecerea la agricultura
%iologic.E
Politica *niunii +uropene privind diferite aspecte calitative ale produselor agricole &i
alimentare. ,in anul 1!, 7niunea &uropean a introdus o serie de msuri menite s
'ncura0eze fermierii s o.in produse de calitate i s asi%ure consumatorii de si%urana
produselor a%roalimentare pe care le consum. &(ist dou aspecte ale calitii produselor
a%ricole i alimentare. Primul aspect este acela c aceste produse nu tre.uie s conin
su.stane nedorite, cum ar fi chimicalele, micro.ii i alte produse utilizate 'n timpul
procesrii. $l doilea aspect se refer la faptul c produsele tre.uie s satisfac %usturile at/t
de su.iective ale consumatorilor. *olitica 7niunii &uropene privind calitatea tre.uie s ia 'n
considerare aceste dou aspecte.
0eglementri privind sigurana produselor agroalimentare. =niunea Auropean a
sta%ilit numeroase reglementri privind securitatea alimentelor. referitoare la vitamine. aditivi.
minerale $i alte su%stane care vin n contact cu produsele agricole $i alimentare. Doar pentru
controlul veterinar e<ist ** astfel de reglementri.
=niunea Auropean. prin instituiile a%ilitate. este cea care decide ce su%stane pot fi
folosite la o%inerea produselor agricole $i alimentare. su%stane care s nu afecte!e sntatea
uman. 3ceste reguli se refer la medicamente veterinare. pesticide. aditivi $i patogeni.
3utoritile naionale ale fiecrui stat mem%ru au responsa%ilitatea inter!icerii utili!rii
anumitor su%stane. prin efectuarea unor controale regulate.
0eglementri privind satisfacerea cerinelor $i gusturilor consumatorilor. =niunea
Auropean promovea! o politic a diversitii calitative a produselor agricole $i alimentare.
pentru a satisface cerinele n continu schim%are ale consumatorilor. 3precierea calitii unui
produs are un caracter puternic su%iectiv. Dac la aceasta se mai adaug $i diversitatea modelelor
de consum pre!ente n cele *+ state mem%re. o politic armonioas n domeniul calitii $i n
ceea ce prive$te compo!iia alimentelor este foarte greu de ndeplinit. =niunea Auropean
operea! cu principiul recunoa$terii mutuale. adic un stat mem%ru recunoa$te calitatea
produselor alimentare din alte state mem%re. chiar dac modalitatea de preparare $i compo!iia
sunt mult diferite de cele utili!ate n statul respectiv.
Multe produse agricole $i alimentare sunt prote7ate prin reglementri speciale, cum este
ca!ul vinului $i %uturilor alcoolice tari. Pre%uie respectate anumite reguli stricte privind !ona de
provenien a vinului $i modalitatea de o%inere a acestuia. ;eguli asemntoare e<ist $i pentru
%ere.
Consumatorii %eneficia! de asigurarea calitii produselor agricole $i prin alte
reglementri indirecte. 0n legislaia agricol e<ist reguli stricte cu privire la calitatea $i practicile
de cultur utili!ate n o%inerea legumelor $i fructelor. 3lte produse. cum ar fi carnea de vit $i
cerealele tre%uie s respecte anumite specificaii tehnice pentru a intra n sistemul de intervenii
pu%lice. 3ceasta 7ustific faptul c fermierii nu produc doar pentru a primi a7utorul financiar
acordat din %ugetul =niunii. ci pentru a o%ine %unuri de calitate care pot fi vndute cu succes pe
pia.
Cercetarea $tiinific $i calitatea produselor agroalimentare. Grogramul de cercetare $i
de!voltare al =niunii Auropene finanea! proiecte $tiinifice ce au ca tem de cercetare valoarea
nutriional $i %eneficiile aduse sntii umane de ctre alimente. 0n ultimii !ece ani. sigurana
alimentelor. sntatea $i nutriia au repre!entat o parte important a programului de cercetare $i
de!voltare.
2
>ealt8 food for +urope?s citizens Te +uropean *nion and food @ualit8. Auropean Commission.
Brussels. ),,,
n urma acestor cercetri. s1au o%inut re!ultate deose%ite n domeniul m%untirii
valorii nutritive a alimentelor. reducerii reaciilor alergice fa de anumite produse $i identificrii
factorilor care influenea! o%e!itatea.
4iotenologii. Biotehnologia sau a%ilitatea de a manipula structura genetic a
organismelor vii pentru a m%unti anumite caracteristici ale acestora. ofer oportuniti ma7ore
pentru viitor.
Se poate m%unti. astfel. productivitatea culturilor. prin cre$terea re!istenei plantelor
la %oli $i duntori $i prin cre$terea valorii nutritive a alimentelor.
=niunea Auropean a impus un set de reguli pentru a asigura consumatorii c aceste
alimente sunt sigure pentru sntatea uman. Cu a7utorul sistemului de etichetare. consumatorii
sunt informai asupra compo!iiei alimentelor o%inute prin %iotehnologii.
/ermierii care o%in produse cu a7utorul %iotehnologiei. pre!int documentaii care s
ateste c au respectat regulile emise de =niunea Auropean $i pe %a!a acestei documentaii. se
sta%ile$te dac e<ist sau nu un risc de m%olnvire prin consumarea acestor produse. Dac acest
risc e<ist. autoritile =niunii Auropene %lochea! autori!aia de producere a noului produs.
Gentru a informa consumatorul despre coninutul alimentelor $i despre pre!ena
organismelor modificate genetic (geneticallI modified organisms K MOs-. =niunea Auropean
a emis un set de reglementri privind etichetarea. Grodusele care sunt sau care conin organisme
modificate genetic tre%uie s ai% specificat pe etichet acest lucru. 3ceast reglementare este
o%ligatorie $i pentru produsele care deriv din organisme modificate genetic n ca!ul n care
caracteristicile alimentelor sau ingredientele acestora sunt diferite n comparaie cu alimentele $i
ingredientele convenionale. Dac produsul nu este modificat genetic. acest lucru tre%uie
specificat. de asemenea. pe etichet.2
,educerea riscului #m%olnvirii de cancer. Cercetrile $tiinifice demonstrea! c riscul
de m%olnvire de cancer poate fi redus prin consumul unor produse. cum ar fi" var!a. %roccoli $i
var!a de Bru<elles. ;e!ultatul studiului va fi folosit pentru a de!volta acel segment de cutur a
legumelor care ofer un nivel ridicat de elemente %enefice.
,eacii alergice la diferite alimente. Humrul consumatorilor care au reacii alergice la
anumite produse. cum ar fi nucile $i alunele. este n cre$tere. Departamentul de 3lergii $i
4munologie din Milano derulea! un
proiect de cercetare a identificrii principalelor su%stane din alimente care provoac
alergii $i a m%untirii metodelor de diagnosticare.
;e!ultatele acestei cercetri vor fi utili!ate de ctre"
* O medici. n sta%ilirea diagnosticului privind alergiile pacienilor>
) O consumatori. n evitarea anumitor produse agroalimentare care provoac aceste
alergii>
E O procesatori. n producerea acelor alimente care nu provoac alergii.
;e!ultatele cercetrilor $tiinifice n domeniul produselor agricole $i alimentare vor
produce schim%ri ma7ore att n modelele de alimentaie. ct $i n tehnologiile de cultur a
plantelor. de cre$tere a animalelor $i de producere a alimentelor. $i n monitori!area calitii $i
siguranei produciei.
#.#. *olitica privind calitatea produselor a%roalimentare 'n <om/nia
0n ultimul deceniu. populaia ;omniei este din ce n ce mai preocupat de calitatea $i
securitatea alimentelor. Consumatorii doresc s fie siguri c alimentele pe care le cumpr din
maga!ine sau le consum n restaurante $i fast1fooduri sunt corespun!toare din punct de vedere
igienic. calitativ $i nutritiv $i sunt produse la un anumit standard. Ge de o parte. evenimente
precum %oala #vacii ne%une& sau dio<ina pre!ent n alimente au generat ngri7orare $i an<ietate
n ceea ce prive$te sigurana produselor agroalimentare. pe de alt parte. consumatorii se
concentrea! asupra calitii alimentelor pe care le consum $i se interesea! cum $i unde au fost
produse acestea.
Golitica privind calitatea produselor agricole $i alimentare este parte component a
politicii agroalimentare a ;omniei $i este ela%orat de ctre Ministerul 3griculturii. 3limentaiei
$i Gdurilor. su% forma unor reglementri K hotrri $i ordonane. norme metodologice $i
standarde pe produs.
Contextul actual al ela%orrii politicii calitii produselor agroalimentare. )a0oritatea
statelor lumii 'ncearc s1i construiasc sistemul naional de calitate .azat pe 'nele%erile
dintre productori i consumatori, fr a se recur%e la impunerea lor de ctre autoritile
pu.lice, acion/nd, 'n principal, pe cale etic, prin educaie, dar i pe cale represiv, prin
aciuni de sancionare a a.aterilor din sistem.
Cu toate acestea, unii autori apreciaz c nici o ar nu are o politic naional
e(plicit asupra calitii 'n domeniul produciei
+
h. Moraru. -ascinaia calitii produselor agricole. Clu71Hapoca. Aditura Dacia. *MMD
a%ricole, unde preocuprile lipsesc sau au doar un caracter sanitar, sanitar1veterinar
sau foarte %eneral.=
8n multe ri, re%lementrile se opresc la introducerea pro%resului tehnic, a
propa%andei pentru calitate, a pro%ramelor de sensi.ilizare a populaiei vis1a1vis de calitate.
*entru a avea efectele dorite, politica pentru calitate tre.uie s fie naional, %uvernul fiind
cel implicat direct 'n ela.orarea ei.
Calitatea produselor a%ricole poate fi meninut"
* O prin mi0loace etice de creare a unui cadru favora.il ideilor despre calitate prin
educaie i propa%and,
) O prin crearea unor or%anizaii >fundaii? naionale i zonale de promovare a
calitii,
E O prin crearea unui sistem naional al calitii, coordonat de sus 'n 0os etc.
0n ceea ce prive$te ;omnia. ara noastr a mo$tenit consecinele dramatice ale a%ordrii
#pasiv1represive& a calitii care. timp de )+ de ani. a planat asupra produselor agricole $i
alimentare destinate consumului intern. 0n economia planificat. caracteristicile politicii calitii
erau urmtoarele" standarde o%ligatorii. legislaie orientat e<clusiv ctre controlul de stat al
calitii. e<istena $i aciunea unui organism represiv speciali!at. fostul 4SCCG. supranumit
#poliia calitii&.
4nteresul naional primordial al ;omniei tre%uie s fie de!voltarea unei economii
competitive prin calitate. capa%il s fac fa tendinelor actuale ale comerului internaional K
glo%ali!area $i li%erali!area pieelor agroalimentare.
;omnia $i1a e<primat dorina de a adera la =niunea Auropean. organi!aie care a
ela%orat Golitica Auropean de Gromovare a Calitii. Ca mem%ru asociat al =A. ;omnia tre%uie
s ela%ore!e o politic a calitii produselor agricole $i alimentare complementar politicii
comunitare. pentru a putea aplica cele trei principii ale Goliticii 3gricole Comunitare" unicitatea
pieei. preferina comunitar $i finanare comun. /r un nivel corespun!tor de calitate.
produsele agroalimentare romne$ti nu vor putea fi compati%ile cu cele europene $i nu vor fi
supuse acelora$i reglementri $i principii.
5rientrile &i o%iectivele politicii naionale privind calitatea produselor agricole &i
alimentare. *olitica privind calitatea produselor a%ricole i alimentare tre.uie s fie
orientat ctre cel puin dou
6
H. Drgulnescu. Politica +uropean de promovare a calitii. LLL.ccir.roNstrategia1nationala
@
;. Gamfilie. :arantarea calitii &i protecia consumatorului de alimente, Bucure$ti. 3SA. *MM@
direcii"
* O cre$terea competitivitii agenilor economici prin cre$terea nivelului calitativ al
produselor acestora>
) O eficienti!area cadrului legislativ $i instituional aferent proteciei drepturilor $i
intereselor consumatorilor6.
0n condiiile trecerii la economia de pia. garantarea calitii alimentelor este a%ordat
ntr1o optic nou. care pleac de la proprietile alimentelor procesate $i interaciunile dintre
aceste proprieti $i mediul ncon7urtor care condiionea! durata de vala%ilitate a produselor
agroalimentare. 3cestea se gsesc su% impactul agenilor de mediu $i. prin urmare. proprietile
la%ile ale mrfii alimentare se modific continuu. Din momentul terminrii procesului de
fa%ricaie. alimentele trec printr1o etap de comesti%ilitate cert. apoi printr1o etap de
comesti%ilitate condiionat. a7ungnd la etapa necomesti%ilitii. cnd amplitudinea modificrilor
negative fac marfa improprie pentru consum. 0n acest moment ea tre%uie e<clus din circuitul
comercial. nregistrndu1se pierderi calitative de producie.@ 3u fost sta%ilii. n acest sens. patru
parametri temporali"
* O P,P* K durata ma<im a unei circulaii comerciale a produsului>
) O P,P) K durata garantrii mrfii ca termen de garanie>
E O P,PE K durata ma<im de pstrare>
2 O P,P2 K durata ma<im a strii de comesti%ilitate>
;elaia optim dintre ace$ti parametri temporali tre%uie s fie P,P*[ P,P)[ P,PE[ P,P2 (figura
).*-.
$i%ura #.1 Schema parametrilor temporali implicai 'n circulaia unui produs alimentar
D
H. Drgulnescu. Politica +uropean de promovare a calitii. LLL.ccir.roNstrategia1nationala
Obiectivele politicii calitii produselor tre%uie incluse ntr1o strategie naional de
promovare a calitii n ;omnia $i cuprind"
* O ncura7area tran!iiei agenilor economici de la inspeciaNcontrolul calitii la
asigurarea calitii (RualitI assurance- $i managementul total al calitii (Potal BualitI
management->
) O reglementarea unor organisme guvernamentale pentru inspecieNsupraveghere
tehnic $iNsau certificare produse agroalimentare care. prin natura lor. pot duna
sntii sau vieii populaiei $iNsau calitii mediului am%iant>
E O armoni!area standardelor. $i n general a legislaiei. naionale cu cele europene $i
internaionale>
2 O ncura7area $i motivarea persoanelor care depun eforturi susinute $i o%in re!ultate
importante n direcia de!voltrii competitivitii prin m%untirea calitii
produselor>
+ O educarea $i instruirea populaiei n ceea ce prive$te drepturile de consumator de
produse agricole $i alimentare etc.D
3vnd n vedere conte<tul economic $i politic actual n care o%iectivul prioritar este acela
de integrare n structurile europene. pentru a ndeplini criteriile economice de aderare. ;omnia
tre%uie s reali!e!e compati%ilitatea dintre politica de protecie a consumatorilor $i standardele
comunitare. De$i. o parte a legislaiei a fost armoni!at cu cea a =niunii Auropene. sunt necesare.
totu$i. o serie de reglementri ce acoper aspecte precum creditul pentru consumatori. parta7.
garaniile asociate $i sanciunile. 0n plus. ;omnia tre%uie s m%unteasc structurile
administrative care se ocup de protecia consumatorilor.
'inanarea acordat de 1niunea 2uropean 0omniei pentru programele de protecie
a consumatorilor
I. Scurt istoric privind asistena primit de 0omnia din partea 1niunii 2uropene
pentru protecia consumatorului
Spri0inul financiar pentru acest sector a 'nceput din anul 11 prin pro%ramul
multi9.eneficiar *<+@ 9 ;<e%ional *ro%ramme on @ualitA Insurance6, prin care au fost
alocai !,B mil. &7<O pentru toate rile central i est1europene, inclusiv <om/niei pentru
pro%ramul
M
/i$ de sector Protecia consumatorului, Centrul de 4nformare al Comisiei Auropene n ;omnia. ),,)
*C+<& ;Instituii pentru protecia consumatorilor i poltica de protecie a
consumatorilor6.
7niunea &uropean a continuat s spri0ine acest sector aloc/nd suma de #,! mil.
&7<O, 'n scopul finanrii unui pro%ram orizontal separat 'n domeniul politicii de
protecie a consumatorilor >1B?. Scopul pro%ramului a fost acela de a promova i accelera
armonizarea le%islaiei de protecie a consumatorilor cu cerinele acDuis1ului comunitar i
de a spori %radul de informare a pu.licului 'n le%tur cu politica de protecie a
consumatorilor.
8n cadrul *ro%ramului 5aional pentru +dministraie *u.lic din <om/nia, *C+<&
13, au fost alocai -!!.!!! &7<O pentru Oficiul pentru *rotecia Consumatorilor >O*C?.
*roiectul a oferit asisten tehnic, instruire i echipamente prin aceast finanare. O
atenie deose.it a fost acordat personalului O*C care lucreaz la nivel re%ional i local.
II. #rograme n derulare
Capitolul #Grotecia consumatorilor $i a sntii& a fost deschis pentru negocieri $i nchis
provi!oriu n iulie ),,*. 0n pre!ent. asistena =niunii Auropene pentru acest sector se face prin
urmtoarele programeM"
* *. Grin intermediul programului #4nfrastructura de calitate& (*MMM- se acord o
finanare de 2@@.,,, A=;O (fonduri G'3;A- 3utoritii Haionale pentru Grotecia
Consumatorului (3HGC- pentru"
, O implementarea unei campanii de informare asupra drepturilor consumatorilor>
* O nfiinarea de centre de consultan pentru consumatori n 2* de regiuni ale rii. n
cooperare cu asociaii pentru protecia consumatorilor.
8a contri%uia din partea =niunii Auropene se adaug o contri%uie de *,,.,,, A=;O din
%ugetul ;omniei.
3cest proiect face parte dintr1un program G'3;A mai amplu. care se concentrea! pe
#De!voltarea unei infrastructuri de calitate n ;omnia $i integrarea ;omniei n Giaa 4ntern&
(%uget total K ).+ mil. A=;O-.
* ). G'3;A ),,) este o continuare a programului anterior $i ofer asisten tehnic
pentru 3HGC n vederea m%untirii capacitii de supraveghere a pieei. campanii naionale de
informare $i consultare n domeniu. Bugetul G'3;A alocat este de 2)E.,,, A=;O. la care se
adaug o cofinanare de *,,.,,, A=;O din partea statului romn.
Groiectul face parte din Grogramul G'3;A ),,, #4nfrastructur de calitate&. cu un %uget
total de +.+@ mil. A=;O. al crui scop este accelerarea armoni!rii legislaiei romne$ti cu cea
comunitar.
* E. Grogramul G'3;A ),,) spri7in 3HGC n implementarea unui sistem de
supraveghere a pieei $i de protecie a consumatorului. 3cest program include cursuri de pregtire
de specialitate pentru personalul implicat. de!voltarea unor %a!e de date $i moderni!area
la%oratoarelor care anali!ea! $i identific produsele cu risc pentru viaa $i sntatea
consumatorilor. precum $i cre$terea gradului de informare $i de consultare a pu%licului n acest
domeniu.
:or fi furni!ate echipamente pentru la%oratoarele e<istente la nivel 7udeean. soft $i
echipamente pentru %a!ele de date locale $i naionale ale 3HGC. precum $i echipamente pentru
derularea activitilor de informare. Bugetul acestui program este de ) mil. A=;O.
Stadiul actual al acestor programe. diagnosticat de Centrul de 4nformare al Comisiei
Auropene n ;omnia este urmtorul"
* O programul #4nfrastructura de calitate& (*MMM- este implementat>
) O programul G'3;A ),,) #3sisten tehnic pentru 3HGC&>
E O programul G'3;A ),,) #4mplementarea unui sistem de supraveghere a pieei $i de
protecie a consumatorului&.
#.-. *olitica privind calitatea pe filiera de produs a%roalimentar
/ilierele agroalimentare sunt sisteme economice constituite din ansam%lul canalelor de
aprovi!ionare $i distri%uie utili!ate de totalitatea productorilor $i consumatorilor. /iliera ncepe
de la programarea produciei $i se termin la consumator. prin urmrirea produselor
agroalimentare n consum. /iliera cuprinde att operaiile $i operatorii pre!eni pe #drumul&
produsului agroalimentar. ct $i instrumentele $i mecanismele de reglare a acestor operaii.
Criteriile de apreciere a calitii produselor agroalimentare de"a lungul filierei. Calitatea
produselor a%roalimentare implic toat filiera, fiind o rezultant a implicrii tuturor
operatorilor ce acioneaz pe filier 'n sensul 'm.untirii calitii. $iecare operator
depune eforturi diferite pentru a asi%ura lanul calitii, astfel pe filiera crnii de .ovine,
criteriile privind calitatea sunt diferite >fi%ura #.#?.
Golitica privind calitatea este a%ordat diferit de1a lungul filierei. de diferii operatori.
;itmul agitat al mediului economic pare de!organi!at. 0n
acest haos aparent e<ist un anumit principiu universal vala%il de desf$urare a
activitilor %a!at pe minimizarea costurilor. Groductorii tind s1$i minimi!e!e costurile de
producie n condiiile pieei incerte. la fel procesatorii tind s le minimali!e!e pe cele de
prelucrare. iar intermediarii pe cele de comerciali!are.
Minimi!area costurilor este criteriul fundamental de desf$urare a afacerilor. Dar ce rol
are calitateaC /iind vor%a de produse agroalimentare. calitatea este deose%it de important n
aprecierea produselor de ctre consumator. Hormele de igien $i de siguran a alimentaiei
impun acest lucru $i propulsea! calitatea pe primul loc att ntre criteriile de producie a
productorilor agricoli $i a procesatorilor. ct $i ntre criteriile de alegere a consumatorilor.
$i%ura #.# .Criterii de apreciere a calitii produselor pe filiera a%roalimentar
5r.
crt.
Operatorii Criterii de calitate
*. Cresctorii de animale rasa
greutatea vie
conformaia $i starea de ngr$are
). Comerciantul (angrosistul- de
animale
randamentul la tiere
greutatea carcasei
conformaia $i stadiul de ngr$are al
carcasei
rasa $i vrsta
E. Mcelarul randamentul la carnea comerciali!at
2. Consumatorul culoarea crnii
frge!imea crnii
grsimea crnii
Sursa: V. Manole, M. Stoian, $gromarAeting. Bucure$ti. 3SA. ),,,
Grodusele agricole $i alimentare care nu ntrunesc normele de calitate accepta%ile sunt
necomerciali!a%ile $i produc mari pierderi productorilor $i procesatorilor.
Pierderi calitative ale produselor agricole &i alimentare de"a lungul filierei. *ierderile la
produsele a%ricole i alimentare pot fi rezultatul condiiilor climatice, calitii sczute,
nivelului tehnolo%ic, tradiiilor culturale, preului de aprovizionare, preului de pia, al
unor motivaii personale etc. 8n cele mai multe cazuri, cu e(ceptia condiiilor climatice i a
unor catastrofe naturale, cauzele pierderilor sunt le%ate direct sau indirect de deciziile luate
de unul sau altul dintre participanii la sistemul de producie.
Aste important. deci. s fie anticipat msura n care deci!iile sau pro%lemele aprute ntr1
o fa! iniial pot afecta disponi%ilitile. calitatea $i costurile dintr1o etap ulterioar. De
e<emplu. la nivelul primei fa!e a filierei K producia a%ricol K calitatea sla% a seminelor $i a
materialului sditor poate determina niveluri sc!ute de productivitate sau un produs
necorespun!tor calitativ. 0n etapa post1recoltare. lipsa de e<perien pentru produsul agricol
respectiv. $i mai ales o lips de e<perien n recoltare. pot duce la mari pierderi calitative de
produse. 0n fa!a urmtoare. cea de comercializare. daunele produse n timpul recoltrii.
transportului sau am%alrii. daune fi!iologice n timpul depo!itrii. precum $i orice ntr!ieri ale
produsului n diferite puncte. conduc din nou la pierderi. S nu uitm c este vor%a despre
produse agricole $i alimentare caracteri!ate prin perisa%ilitate. Gierderile calitative sunt mai mari
odat cu trecerea timpului.
Dac. la nivelul unei filiere. un productor agricol nu efectuea! o anumit operaiune la
timpul potrivit $i cu mi7loacele necesare. operaiunile ce urmea! au de suferit. O recoltare
ntr!iat aduce deteriorri calitative serioase produselor agricole. mai cu seam celor horticole.
3ceste defecte se reflect mai tr!iu n imposi%ilitatea comerciali!rii produselor pe pia.
consumatorul refu!nd produsele deteriorate. sau n imposi%ilitatea prelucrrii acestora.
4ndiferent de filiera pe care o va urma produsul ce pre!int defecte calitative. acesta va fi refu!at
$i va ie$i din circuitul pieei. 4at. deci. modul n care calitatea necorespun!toare. datorat unei
recoltri ntr!iate. induce pierderi de producie.
Comisia Code< 3limentarius a ela%orat un set de reglementri privind igiena produselor
agroalimentare care cuprinde ntreaga filier. Gentru a o%ine produse agroalimentare fr riscuri
de m%olnviri $i adaptate consumatorului. Comisia a ela%orat #Codul de reglementri
internaionale K Grincipii generale de igien alimentar& care se aplic tuturor alimentelor.
Grotecia consumatorului este foarte important. 0n acest scop. n drumul su de la producie la
consum. produsul alimentar tre%uie controlat din punct de vedere al igienei alimentare. n fiecare
etap a filierei.
3epo!itare/ manipulare/ am%alare/ conservare $i livrare
Hormele 4SO M,,*"*MM2 privind Sistemul Calitii acord o atenie deose%it
operaiunilor de depo!itare. manipulare. am%alare. conservare $i livrare. printr1o reglementare
special" Clau!a 2.*+. Scopul acestei reglementri este acela de a asigura consumatorului. n
conformitate cu cerinele acestuia. produsele potrivite. la locul potrivit. corect am%alate $i de
calitate superioar. 0n acest scop devine foarte important integrarea operaiilor de depo!itare.
manipulare. am%alare. conservare $i livrare. pe
filiera de produs agroalimentar. nu numai pentru a satisface cerinele consumatorilor. ci $i
pentru ca aceste operaii s se desf$oare eficient.
3epo!itarea. Depo!itarea este o operaiune important pre!ent pe canalul de distri%uie.
deoarece factorii de mediu precum temperatura. umiditatea. pre!ena microorganismelor. pot
cau!a deteriorri ale produselor agricole $i alimentare.
3ceste produse. fiind perisa%ile. necesit anumite condiii de depo!itare. ce vor fi luate n
considerare n ela%orarea politicii calitii. Se recomand a fi evitate"
* O stivele prea grele $i voluminoase pentru produsele agroalimentare casa%ile sau care
pre!int pericolul deformrii" fructe cu pulpa moale $i legume cu fructul moale. ou
etc.>
) O impactul luminii asupra anumitor produse agricole care se deteriorea! n pre!ena
acesteia K elina de peioli>
E O temperaturile ridicate pentru produsele agricole perisa%ile K legume $i fructe. lapte.
carne K $i pentru toate produsele alimentare.
Datele de e<pirare a produselor agricole $i alimentare depo!itate vor fi permanent
monitori!ate. prin actuali!area %a!ei de date a intrrilor $i ie$irilor acestor produse. Se vor
efectua inspecii periodice pentru a evalua starea de sntate a produselor. Dac produsele au
suferit deteriorri calitative. ele tre%uie i!olate imediat de celelalte produse.
Manipularea. Manipularea sau mnuirea produselor se afl n legtur direct cu
operaiunile de primireNpredare. depo!itare $i am%alare. 0n timpul manipulrii. produsele agricole
$i alimentare pot fi supuse $ocurilor mecanice $i vi%raiilor. comprimrii $i schim%rii condiiilor
de mediu. 3ce$ti factori pot cau!a !dro%iri. lovituri. deteriorri chimice etc.
Gersonalul anga7at pentru operaiunile de manipulare tre%uie instruit n cunoa$terea
metodelor de manevrare a diferitelor produse agricole $i alimentare. pentru a reduce la minim
deteriorrile mecanice sau pierderile calitative. datorate n special vi%raiilor. $ocurilor mecanice
$i schim%rilor %ru$te de temperatur.
Am%alarea. Grincipala menire a am%alrii este aceea de a prote7a produsul n timpul
manipulrii. transportului $i stocrii pn n momentul n care acesta a7unge la consumator.
Grodusele agroalimentare sunt proiectate s fie atrgtoare. dar dac ele nu a7ung la consumator
n forma n care au fost proiectate. efortul proiectrii lor a fost !adarnic.
Pipul de am%ala7 este determinat de natura produsului. metodele de manipulare.
vehiculele utili!ate n transport. distana de transport. perioada $i condiiile de stocare. Materialul
din care este confecionat am%ala7ul
tre%uie s fie compati%il cu produsul agroalimentar $i s nu afecte!e calitatea acestuia.
0n efortul de a lansa pe pia produse de calitate. ntreprinderile e<tind aria calitii
dinspre producie spre am%alare. acordnd o atenie deose%it am%ala7ului. 0n acest scop.
ntreprinderile iau n considerare" cerinele consumatorilor. cerinele distri%uitorilor. cerinele
legate de produs $i imperativele promoionale.
0n ca!ul produselor perisa%ile. cum sunt cele agroalimentare. tre%uie marcat clar pe
am%ala7 data la care acestea e<pir.
Conservarea. Groductorul tre%uie s aplice metode potrivite de conservare a produselor
agroalimentare. pe durata ct acesta este su% controlul su. Msurile de conservare depind de
natura produsului $i de suscepti%ilitatea acestuia de a se deteriora $i de a se degrada. pier!nd din
calitate. De e<emplu. pentru produsele agroalimentare se utili!ea! anumite su%stane chimice
pentru a opri deteriorarea acestora.
De asemenea. pentru produsele agroalimentare este nevoie de metode de conservare
speciale care se refer la tipul de am%ala7. controlul factorilor de mediu. n special a temperaturii
$i a umiditii. 3ceste proceduri sunt proiectate. ela%orate $i implementate prin politica privind
calitatea produselor.
=n alt termen care se folose$te n literatura de specialitate. alturi de conservare. este
acela de se%re%are. Segregarea se refer la prevenirea posi%ilitilor de a veni n contact cu alte
produse $i a se deteriora n urma acestui contact sau de a fi e<puse anumitor condiii adverse.
Segregarea nu se limitea! doar la contactul ntre produse. ci $i la contactul ntre acestea
$i containere sau unelte. De e<emplu. particule mici din alte materiale rmase n containere sau
pe unelte. pot contamina alimentele $i %uturile. violnd normele de sntate $i de siguran a
alimentaiei.
4ivrarea. =ltima dovad a calitii este demonstrat de e<periena pe care o trie$te
cumprtorul atunci cnd consum produsele agroalimentare. Aste foarte important ca produsele
s nu sufere deprecieri calitative ntre ultima inspecie efectuat de ctre productor $i recepia
efectuat de consumator.
0n ca!ul distri%uiei directe a produselor agroalimentare ntre productor $i consumator.
productorii tre%uie s dein documente care s ateste modul n care produsele sunt prote7ate n
timpul livrrii. 0n ca!ul n care distri%uia produselor agroalimentare se efectuea! prin
intermediari. iar livrarea repre!int o parte a lanului de operaii. se impune e<istena unui
document care s ateste responsa%ilitile fiecrui participant de1a
lungul canalului de distri%uie. astfel nct. produsele agroalimentare s nu sufere
deteriorri calitative n timpul livrrii.
8egislaia naional n domeniul calitii $i igienei alimentelor conine reglementri
referitoare la respectarea normelor de salu%ri!are n spaiile de producie. n timpul procesului de
fa%ricaie. am%alare. precum $i igiena personal a anga7ailor. 8egislaia sanitar privind
producia de alimente prevede aplicarea n unitile cu profil a unor sisteme de evaluare $i
prevenire a riscurilor care pot aprea n timpul manevrrii materiei prime. am%alrii. transportului
sau desfacerii produsului ctre consumatorul final. 3cest control are ca arie de acoperire ntreaga
filier.
0n ultimii ani s1a produs o triere a productorilor de alimente pe piaa romneasc dictat.
n parte. de e<igenele consumatorului privind calitatea produselor agricole $i alimentare. Dar. cu
toate acestea. sunt nc puini aceia care. dispunnd de resurse financiare. au nceput s aplice
sisteme moderne de asigurare a calitii. cum ar fi cele din seria 4SO M,,,. 8a nivel de unitate
economic. politica privind calitatea se nscrie n politica general a ntreprinderii. aceast
pro%lem repre!int su%iectul su%capitolului urmtor.
#.3. *olitica privind calitatea produselor a%roalimentare la nivel de unitate
economic
Mediul de afaceri tur%ulent $i insta%il determin managerii multor uniti economice s
reconsidere noiunea de calitate. 3colo unde preul nu mai poate s fac nimic pentru a atrage
consumatorii. calitatea poate s fac adevrate minuni.
Desigur. calitatea produselor agroalimentare este su%neleas n ns$i noiunea de
agroalimentar. deoarece se adresea! alimentaiei omului. Dar ce face un produs agroalimentar al
unei firme s se vnd #mai %ine& dect altul asemntor al altei firmeC 8aptele este acela$i
aliment ce satisface nevoile !ilnice de hran. Ce face ns ca un anumit lapte. produs de o
anumit firm s fie mai u$or vanda%il dect un lapte produs de o alt firmC ;spunsul se
regse$te n noiunea de calitate ce ncearc s diferenie!e oferta omogen de produse
agroalimentare.
Consumatorii acord o valoare mai ridicat calitii dect preului produselor agricole $i
alimentare. astfel nct preul nu mai este factorul determinant al alegerii consumatorului. Greul a
fost nlocuit de calitate. fapt recunoscut nu numai n domeniul agroalimentar. dar $i n domeniul
industrial. al serviciilor etc.
*,
S. 4onescu. $sigurarea calitii. 4H4D. Bucure$ti. *MME
Tot mai multe ntreprineri sunt preocupate e implementarea
mana%ementului calitii totale. noiune ce s1a impus n ultimele decenii att n literatura de
specialitate. ct $i n practica unitilor economice. 3cest concept desemnea! modalitatea de
m%untire a performanei $i fle<i%ilitii afacerii.
Orice unitate economic care operea! pe principiile managementului modern tre%uie s1
$i defineasc o%iectivele $i modalitile de atingere a acestora su% forma unei politici. 3$a cum se
poate o%serva. calitatea este un element important al succesului unei ntreprinderi. de aceea este
nevoie de o politic a calitii.
Ge %a!a politicii generale a unei firme sunt ela%orate politici sectoriale. corespun!tor
domeniilor specifice de activitate ale acesteia. =nele sunt considerate politici funcionale K
politica financiar. comercial. pentru cercetare1de!voltare etc.. iar altele transfuncionale K
politicile de marQeting. politica n domeniul costurilor. politica n domeniul calitii.*,
'actori care determin adoptarea unei politici a calitii. 'n definirea politicii privind
calitatea tre%uie s se in seama de principalul o%iectiv al #ntreprinderii/ satisfacerea cerinelor
consumatorilor. Politica privind calitatea tre%uie s in seama, de asemenea, de cultura
#ntreprinderii, performanele #n domeniul tenologiei, tendinele pieei, o%iectivele manageriale
pe termen lung #nscrise #n strategia #ntreprinderii. Construirea calitii produselor presupune un
efort comun &i nu poate fi realizat solitar, prin ordine &i directive ale managerului general.
Concepia modern asupra politicii calitii produselor agroalimentare presupune participarea
&i consensul tuturor celor implicai.
Coninutul politicii calitii produselor tre%uie cunoscut de ctre fiecare anga7at al unitii.
de la managerul general. pn la noii anga7ai ai organi!aiei. /iecare are un anumit rol n
asigurarea calitii produselor agroalimentare. 3$a cum. la nivel macroeconomic. de1a lungul
filierei de produs agroalimentar. fiecare operator avea atri%uii specifice n asigurarea calitii
acestor produse. la fel se ntmpl $i la nivel microeconomic unde fiecare anga7at al organi!aiei
ndepline$te un anumit rol. ca o roti n mecanismul uria$ al organi!aiei.
Golitica privind calitatea tre%uie neleas la nivelul fiecrui anga7at. 0n acest scop.
organi!aiile ela%orea! un document oficial care s cuprind principalele reglementri interne
referitoare la asigurarea calitii produselor agroalimentare.
**
5ohn OaQland. Total @ualit8 management, ButterLorth1'einemann. *MDM
*)
015 BCCC 7ualit8 .anagement 18stems :uidelines for enterprises in developing countries. Second
Adition. 4nternational Prade Center and 4nternational Organi!ation for Standardi!ation
Varianta clasic a verificrii calitii produselor re!ultate dintr1un proces de producie
s1a dovedit a fi o investiie nerenta%il de resurse $i de timp. Controlul post1producie al unor
produse agroalimentare care nu sunt ntotdeauna #vanda%ile& este scump $i neeconomic.
Devine necesar adoptarea unui sistem de control proiectat mai curnd s previn
producerea unor produse agricole $i alimentare necorespun!toare cerinelor pieei din punct de
vedere calitativ. 3ceste idei sunt su%scrise unei politici a calitii ela%orat de ctre e$alonul
superior al managementului.
Componentele politicii calitii. 'n viziunea profesorului 5aAland, aceast politic are
drept componente urmtoarele/
* O sta%ilirea unei #organi!aii& care s se ocupe de pro%lemele calitii>
) O identificarea necesitilor consumatorilor $i perceperea acestor necesiti>
E O evaluarea a%ilitii organi!aiei de a satisface. n mod economic. aceste necesiti>
2 O asigurarea compati%ilitii produselor agroalimentare o%inute cu standardele cerute
de performan $i eficien>
+ O concentrarea efortului mai mult pe prevenirea dect pe detectarea defectelor
produselor agroalimentare>
6 O educarea $i pregtirea pentru m%untirea calitii>
@ O revi!uirea sistemului de management al calitii n scopul susinerii progresului.**
Organi!aia 4nternaional pentru Standardi!are (4SO- $i Centrul 4nternaional de Comer
consider c politica privind calitatea tre%uie s cuprind urmtoarele componente"
* O profilul produsului>
) O identificarea segmentelor de pia ce vor fi deservite n scopul satisfacerii
consumatorilor>
E O adoptarea managementului calitii totale>
2 O implicarea anga7ailor n efortul de construire a calitii>
+ O concordan cu cerinele de mediu $i de siguran n alimentaie.*)
*E
Standardul S; 4SO M,,,1*" *MM6. 1tandarde pentru managementul calitii &i asigurarea calitii Partea 0
5ipologia politicilor de calitate. 1tandardul 015 BCCC recomand ca #ntreprinderea s ia
#n considerare urmtoarele principii de %a! #n ela%orarea unui anumit tip de politic privind
calitatea/
* O m%untirea continu a calitii produselor. innd seama de cerinele referitoare la
calitate>
) O m%untirea continu a calitii proceselor. astfel nct s poat fi satisfcute n
permanen nevoile e<primate sau implicite ale clienilor $i ale celorlali parteneri>
E O a da ncredere propriei conduceri $i celorlali anga7ai c cerinele referitoare la
calitate sunt satisfcute n mod constant $i c se urmre$te m%untirea calitii>
2 O a da ncredere c cerinele sistemului calitii sunt satisfcute.*E
Ge %a!a principiilor enunate. n cadrul politicii calitii sunt sta%ilite o%iectivele
fundamentale ale ntreprinderii n acest domeniu. 3cestea tre%uie detaliate. sta%ilindu1se
o%iectivele generale. derivate. specifice. secundare. corespun!toare diferitelor domenii de
activitate ale firmei $i cele individuale ale lucrtorilor.
Se recomand ca politica privind calitatea s fie concis $i u$or de memorat. s poat fi
utili!at de orice lucrtor. s defineasc ce se a$teapt de la salariai $i. n acela$i timp. s fie
glo%al. referindu1se la toate aspectele fundamentale ale calitii.
Gre!entm. n cele ce urmea!. diferite tipuri de politici de calitate. /iecare are un anumit
impact $i tre%uie s fie compati%il cu alte politici adoptate de unitatea economic.
Politica $
O 5rganizaia consider calitatea drept cel mai important aspect al afacerii, deoarece doar produsele agroalimentare de
calitate superioar satisfac cerinele consumatorilor, ceea ce confer continuitate activitii unitii economice.
O .etodele de management &i activitatea anga(ailor vor promova, fr exepie, livrarea la timp a produselor
agroalimentare ce #ndeplinesc cerinele de calitate.
O .anualul calitii va fi astfel #ntocmit #nct s reflecte progamul calitii adoptate de organizaie.
O Cerinele prezente #n programul calitii vor fi aplicate de ctre #ntreg personalul.
Politica 4
O 'm%untirea calitii reprezint principalul o%iectiv al activitii economice a unitii.
O Pentru a o%ine implicarea fiecrui anga(at al organizaiei #n #m%untirea calitii, managerul tre%uie s permit
tuturor salariailor nu doar celor antrenai #n activitatea de producie s participe la pregtirea, implementarea &i
evaluarea activitilor.
O 'm%untirea calitii tre%uie a%ordat &i urmrit sistematic, conform unui plan.
O 'm%untirea calitii tre%uie s fie un proces continuu.
O 5rganizaia tre%uie s se concentreze mai mut ca oricnd asupra consumatorilor de produse agroalimentare.
O Performana concurenilor tre%uie s fie cunoscut #n toate amnuntele importante.
O -urnizorii de materii prime agricole Dpentru unitile de prelucrare a acestoraE &i furnizorii de inputuri pentru
agricultur semine, #ngr&minte, pesticide, ma&ini agricole etc. tre%uie s fie profund implicai #n politica privind
calitatea, de modalitatea asigurrii serviciilor de aprovizionare &i de calitatea resurselor aprovizionate depinde, #n
continuare, calitatea produselor agroalimentare ce vor rezulta din procesul de producie la nivel de unitate.
F Politica C
O 1copul organizaiei este acela de a satisface cerinele consumatorilor. Pentru #ndeplinirea acestui scop, este esenial
ca toi componenii organizaiei, alturi de un real suport managerial, s participe la procesul de #m%untire a
calitii.
* O Calitatea este definit de ctre consumator, deoarece acesta este cel care, #n viaa de zi cu zi, are nevoie de
anumite %unuri alimentare pentru a"&i satisface nevoile de ran.
O +xcelena #n domeniul calitii se poate atinge mai curnd prin prevenirea defectelor calitative, dect prin
corectarea acestora, dup ce au fost identificate.
* O Toi componenii organizaiei, furnizorii &i distri%uitorii contri%uie la procesul de creare &i comercializare a
produsului agroalimentar. -iecare poate s influeneze o anumit parte a acestui proces, de aceea, poate afecta
O Calitatea superioar a produselor agroalimentare poate fi susinut printr"un proces de #m%untire continu.
$ceasta #nseamn c, orict de %un! ar fi calitatea #n prezent, ea poate fi &i mai %un!.
* O -iecare anga(at al organizaiei este un consumator al muncii altor anga(ai sau furnizori, de aceea, el are
dreptul s cear %unuri de calitate, dar are &i o%ligaia de a presta, la rndul lui, munc de calitate superioar
pentru cei care devin consumatorii lui.
Distri%uia
F Distri%uia produselor agricole &i alimentare va fi astfel organizat #nct s respecte regulile de stocare,
transport &i manipulare a produselor proaspete &i ultra"proaspete.
O +ducaia privind calitatea
F +ducaia privind calitatea va #ncepe de la e&alonul superior al managementului, pn la nivelul executanilor,
#ntregul personal fiind atenionat asupra importanei #m%untirii calitii produselor.
O 3erificri
F 3or fi organizate, periodic, verificri ale activitilor interne ale organizaiei pentru a menine interesul pentru
progres.
O Pu%licitatea
F 1e va face pu%licitate #m%untirii calitii #n fiecare compartiment al organizaiei.
Politica D
O 1logan
1atisfacerea clienilor este vital! organizaia tre%uie s satisfac cerinele consumatorilor. 'n acest scop, tre%uie
identificate aceste cerine pentru a putea fi satisfcute cu promtitudine.
O Politica organizaiei
5%iectivul organizaiei este acela de a asigura produse agroalimentare de calitate superioar. 5rganizaia crede #n
conceptul consumator"productor lucrnd #mpreun pentru #m%untirea calitii!.
O .arAeting
Componenii acestui compartiment vor depune toate eforturile pentru a determina cerinele de calitate &i pentru a
rspunde scim%rilor. Pentru a satisface aceste cerine de calitate, se va sta%ili o legtur permanent #ntre .arAeting &i
Producie. Performana concurenilor tre%uie cunoscut ct mai %ine posi%il.
1 O 1pecificri
! Cerinele de calitate vor fi descrise cu a(utorul unor specificri tenice. $cest fapt presupune conlucrarea
compartimentelor de .arAeting, Cercetare"Dezvoltare &i Producie.
" O Cumprtorii
4 Cumprtorii vor fi #n permanen ancetai asupra gradului de satisfacie o%inut #n urma consumului de
produse agroalimentare aciziionate din organizaie.
# O Documentaia
6 1e va edita documentaia necesar care s cuprind procedurile ce privesc toate aspectele operaiilor
desf&urate #n organizaie.
$ O Controlul
Prevenirea erorilor printr"un control a priori este mult mai eficient dect detectarea gre&elilor odat ce acestea au fost
comise.
* O 1tandardele
G Consecvena produselor este un prim o%iectiv al politicii organizaiei. $ceasta va fi implementat prin sta%ilirea
unor standarde pentru toate aspectele produciei.
E O Defectele de calitate
= Defectele de calitate vor fi critic examinate &i, pentru a preveni repetiia, se vor lua aciuni de prevenire.
Politica +
F Calitatea total presupune satisfacerea cerinelor consumatorilor/
O pentru toate produsele;
* O #n orice moment.
$ceasta #nseamn/
* O implicarea total a tuturor anga(ailor;
O responsa%ilitatea total a managerilor;
* O consumatorul &i productorul s lucreze #mpreun;
O o%iective &i standarde #n conformitate cu conceptul de calitate total.
1e poate o%ine prin/
Din simpla lecturare a acestor politici. putem o%serva c principiul comun pe care se
spri7in orice politic n domeniul calitii este prevenirea erorilor de fa.ricaie. 0nlocuirea
identificrii insucceselor cu o strategie total diferit de prevenire a acestora tre%uie s nceap de
la materiile prime. s continue cu procesul de fa%ricaie. cu comerciali!area produselor $i s se
finali!e!e prin feed1%acQul urmririi produselor n consum.
O satisfacerea cerinelor consumatorilor;
* O prevenire, nu identificare a erorilor;
) O msurarea performanei calitative Dinclusiv a costuluiE.
< Calitatea total este un o%iectiv important al organizaiei. +a va fi implementat, monitorizat &i meninut prin
ela%orarea &i derularea unui program de #m%untire a calitii.
= 5%iective
+ O politica privind calitatea asigur concordana #ntre produsele organizaiei &i cerinele consumatorilor;
O intenia organizaiei este s devin &i s rmn liderul pieei.
Principii
O definiia calitii este conform cu cerinele cosumatorilor, furnizorilor &i procesului de producie;
O sistemul de management al calitii se concentreaz asupra prevenirii neregularitilor, identificnd posi%ilitile de
eroare &i eliminndu"le;
* O fiecare component al organizaiei tre%uie s #neleag importana muncii desf&urate &i s ating standardele
de calitate din prima #ncercare;
) O msurarea calitii este dat de costul de neconformitate;
O fiecare departament va ela%ora propria politic de calitate, lund #n considerare specificul fiecrui compartiment;
* O politica privind calitatea va implica #ntregul personal. Dac este necesar, se va acorda asisten practic
pentru a asigura implementarea cu succes a acestei politici.
1nitile agricole ce adopt conceptul de calitate total ntr1o politic privind calitatea.
sunt interesate"
* O s achi!iione!e inputuri de cea mai %un calitate" semine din categoria elit.
ngra$minte chimice ce aduc cu spor de producie semnificativ. ma$ini $i utila7e
fia%ile $i cu un consum redus de car%urant. animale de reproducie cu ascendeni
performani. hran pentru animale care s asigure o raie !ilnic complet etc.>
) O s urmreasc derularea procesului de producie n termenii tehnici recunoscui.
fiecare operaiune desf$urndu1se la momentul potrivit. Orice gre$eal ce intervine n
procesul de producie are repercursiuni asupra calitii produselor agricole. fcnd
imposi%il comerciali!area acestora>
E O s distri%uie produsele agricole ctre diferite destinaii n condiiile cerute de
normele tehnice. cu atenie deose%it asupra produselor cu regim special" produsele
proaspete $i ultra1proaspete ce pot suferi deprecieri calitative importante datorit
factorilor chimici. mecanici. termici etc.>
2 O s urmreasc produsele n consum pentru a o%serva gradul de conformitate a
calitii acestora cu cerinele consumatorilor.
1nitile care prelucrea! produse agricole $i care adopt conceptul de calitate total
ntr1o politic privind calitatea. sunt interesate"
* O s achi!iione!e inputuri de cea mai %un calitate" produse agricole proaspete. fr
deteriorri de calitate. ma$ini $i utila7e fia%ile etc.>
) O s urmreasc derularea procesului de fa%ricaie n termenii tehnici recunoscui>
E O s distri%uie produsele alimentare pe diferite canale de distri%uie n condiii de
ma<im igien $i ntr1un timp ct mai scurt>
2 O s urmreasc produsele n consum pentru a o%serva gradul de conformitate a
calitii acestora cu cerinele consumatorilor.
Controlnd de la %un nceput fiecare input $i fiecare proces de producie. se reali!ea! o
economie de resurse $i de timp important. care suprim cheltuielile de control al produselor de7a
re!ultate din procesul de producie. neconforme cu standardele de calitate adoptate.
4mpactul managementului calitii totale asupra unei organi!aii const n schim%area
atitudinii de la controlul post1operativ la controlul pre1operativ. eforturile concentrndu1se pe
prevenirea defectelor de calitate. Gersonalul tre%uie instruit s aloce timpul $i energia cutnd
cau!ele pro%lemelor $i corectnd aceste cau!e. $i nu simptomele. 3ceste
aciuni vor reduce sindromul inspecie1respingere a produselor. Dac lucrurile vor fi
fcute %ine de prima dat. pro%lemele u!uale care creau necesiti de inspecie a insucceselor vor
dispare.
Multe organi!aii nc mai utili!ea! controlul post1operativ n evaluarea calitii
produselor agroalimentare. 3tunci cnd se ive$te o pro%lem de calitate. ntregul lot de produse
este supus inspeciei. antrennd consumuri importante de resurse $i de timp. Managerii se gsesc
n postura de a lua deci!ii reactive. $i nu proactive. iar lucrurile par s stagne!e. 3ceast cri! de
orientare tre%uie s fie nlocuit de o orientare anticipativ n care efortul se concentrea! pe
aciunile preventive $i pe controlul preoperativ.
Scopul politicii privind calitatea ela%orat de o unitate economic este acela de a
determina pe fiecare component al organi!aiei s fie rspun!tor de propria performan $i de a1l
motiva s ating cel mai nalt nivel de calitate posi%il.
Cea mai %un modalitate de a orienta activitatea anga7ailor ctre calitate este aceea ca
managerii de la toate nivelurile ierarhice s fie un e<emplu. Managerii de la nivelul ierarhic
superior tre%uie s fie fideli policii calitii. chiar $i atunci cnd implementarea acesteia implic
resturi de materiale. producie secundar sau cre$teri de cost. 3cceptarea unor compromisuri sau
a unor e<cepii de la procedura sta%ilit va trimite mesa7e gre$it nelese. descendent. pe linia
ierarhic. cu repercusiune pe termen lung n sensul c anga7aii nu vor lua n serios politica
privind calitatea de acum nainte.
6enerarea entu!iasmului pentru calitate. ;olul politicii calitii produselor este acela de
a produce o revoluie n mentalitatea anga7ailor. de a le menine atenia ndreptat asupra calitii
$i de a le indica valorile promovate. Grin politic se ncearc implicarea oamenilor. Aa are un rol
de restricie. dar $i de indicare a cilor de urmat pentru a nelege tot mai %ine pro%lemele
calitii. dar $i efectele ei po!itive. /iecare anga7at tre%uie s fie convins de ceea ce repre!int
calitatea pentru ntreprindere" o cale ce ndrum preul ctre cele mai nalte niveluri posi%il de
atins. Calitate ridicat K pre mare este o relaie ce asigur eficien economic activitii. deci $i
venituri mai mari anga7ailor.
Gentru a menine efectiv un sistem al calitii. organi!aia tre%uie s defineasc politica
privind calitatea. procedurile $i standardele de calitate $i sistemul de audit.
Asena noiunii de calitate o repre!int atitudinea mental a anga7ailor ntreprinderii $i
responsa%ilitatea acestora fa de ndeplinirea o%iectivelor unitii. 0n cele din urm. anga7aii vor
fi cei care vor desf$ura variatele proceduri $i instruciuni listate n Manualul Calitii $i n alte
*2
4SO M,,, 7ualit8 .anagement 18stems
documente privind calitatea. Dac anga7aii unei ntreprinderi nu sunt dedicai ideii de
calitate. documentaia ela%orat pentru sistemul calitii va avea. pur $i simplu. aceea$i soart pe
care o au attea legi #neactivate& de ctre guverne n trile n curs de de!voltare. documente care
rmn la statutul de cri $i care nu sunt niciodat implementate $i deci nu aduc nici un %eneficiu.
=na din cele mai importante responsa%iliti ale managerilor este aceea de a orienta
personalul ctre calitate $i de a crea cadrul potrivit pentru implementarea sistemului calitii. 0n
acest sens. pot fi foarte folositoare unele repere"
* O muncitorii nu tre%uie tratai ca $i cnd ar fi doar o alt resurs economic sau o
unealt de capital sau echipament care poate fi manipulat o%innd ma<im de profit. 0n
schim%. ei tre%uie tratai ca parteneri. ca purttori de interese n organi!aie>
) O pericolul $oma7ului nu tre%uie s afecte!e productivitatea muncii anga7ailor. 0n
condiii de insecuritate. muncitorii aloc minim de efort $i $i ndeplinesc n mod
mecanic instruciunile pentru a1$i pstra locul de munc. Ai nu se implic emoional n
munca de !i cu !i. pe care o vd ca pe o trud necesar pentru supravieuire. 0n aceast
situaie. nu ne putem a$tepta ca muncitorii s1$i foloseasc iniiativa pentru a gndi
modaliti de m%untire a calitii muncii lor. Dac o%serv o deficien de calitate.
vor ncerca s o ascund. 3ceast stare de apatie poate fi schim%at prin crearea unei
legturi strnse ntre muncitori $i manageri>
E O managementul tre%uie s arate n mod vi!i%il gri7a pentru personal. inclu!nd
%unstarea muncitorilor printre o%iectivele ma7ore. alturi de profita%ilitate $i de
cre$terea pe termen lung. Pre%uie s fie asigurat o transparen n operaii. iar
informaiile vehiculate s fie mprt$ite muncitorilor pentru a crea un climat de
ncredere reciproc>
2 O muncitorii sunt un re!ervor imens de cuno$tine. deoarece sunt n contact permanent
cu ma$inile pe care le utili!ea! $i cu %unurile pe care le produc. Ai tre%uie ncura7ai
s sugere!e modaliti de m%untire calitativ a procesului de munc $i a
produselor. Oferindu1le provocri intelectuale de a gsi modaliti de m%untire a
muncii lor. se creea! n ei interesul pentru munca ce o desf$oar>
+ O n sfr$it. m%untirea calitii poate fi un su%iect util pentru deschiderea dialogului
ntre repre!entanii muncitorilor $i management. 3cesta este o trecere de la relaiile
ncordate $i contradictorii ctre relaii de cooperare $i ncredere reciproc.*2
*+
5. 5uran. 7ualit8 Control >and%ooA. HeL \orQ. Mc raL1'ill. *M+*
%n&a'aii tre%uie s trate!e deficienele de calitate ale produselor drept o provocare
personal $i s fie mndri c aparin organi!aiei $i c identific imaginea personal cu cea de
muncitori ai respectivei ntreprinderi.
#.=. *lanificarea calitii produselor a%roalimentare
Glanificarea calitii ntr1o unitate economic este strns legat de coninutul
su%capitolului precedent" politica privind calitatea produselor agroalimentare la nivel de unitate
economic.
5oseph M. 5uran. profesor american de origine romn. a fost iniiatorul unor cursuri de
perfecionare a lucrtorilor din industria 7apone!. n anii X+,. su% devi!a" #calitatea este o
pro%lem a tuturor&. Cartea sa #7ualit8 Control >and%ooA&. pu%licat n anul *M+* a devenit o
lucrare de referin n organi!area controlului calitii n ntreprinderi.
5uran consider c managementul calitii cuprinde trei procese principale. definind
#trilogia calitii&. astfel" planificarea calitii. inerea su% control a calitii $i m%untirea
calitii.*+
/uncia de planificare a calitii const n ansam%lul proceselor prin intermediul crora se
determin principalele o%iective ale firmei n domeniul calitii. precum $i resursele $i mi7loacele
necesare reali!rii lor.
Glanificarea sistematic este o cerin de %a! pentru managementul calitii n orice
organi!aie. 0nainte de a de!volta un sistem al calitii ntr1o unitate economic. este necesar o
anali! preliminar pentru a ne asigura c e<ist o structur organi!atoric care s se ocupe de
calitate. c resursele necesare vor fi disponi%ile $i c diferitele sarcini pot fi ndeplinite. 3ceast
anali! este schiat n figura ).E.. rspunsurile la diversele ntre%ri alctuind planul privind
0n planificarea calitii se porne$te de la revi!uirea programelor ce se derulea! n unitate.
acestea fiind comparate cu re!ultatele anali!ei preliminare pentru a evalua punctele forte $i
punctele sla%e ale activitii ntreprinderii.
$i%ura #.- Schema planului calitii
Glanul calitii este un document specific pentru fiecare produs agricol sau alimentar.
activitate sau serviciu.
Glanul calitii tre%uie s cuprind"
* O specificaiile materialelor cumprate>
) O procedurile de control al calitii produselor agricole $i alimentare>
E O procesul tehnologic>
2 O procesul de control>
+ O mostre $i inspecii>
6 O specificaii privind am%ala7ele.
#lanul calitii. Golitica privind calitatea ntr1o unitate economic tre%uie planificat
innd cont $i de alte funciuni. cum ar fi design. de!voltare. producie. su%contractare. instalare
etc.
Glanul calitii tre%uie s se concentre!e asupra prevenirii apariiei pierderilor de
producie. Grodusele agricole $i alimentare necorespun!toare calitativ vor fi imposi%il de
comerciali!at datorit concurenei $i neconformitii cu normele calitative de igien alimentar.
3%ordarea tre%uie s fie metodologic. sistematic $i proiectat s funcione!e $i n condiiile
schim%rii de personal sau n sistemul de management.
* I. Costurile calitii. <einem atenia asupra unei componente importante a
planului calitii, aceea care cuprinde costurile calitii. ;@ualitA is free6 >Cros.A 1E1? 9
;calitatea este %ratis6 'n traducere li.er 1 este un slo%an ce a trezit numeroase discuii i
controverse. 8n condiiile luptei concureniale dintre a%enii economici pentru diferenierea
produselor din oferta %eneral, calitatea 9 aparent ne'nsoit de costuri 9 devine
component a politicii de produs 'n mi(ul de marFetin%, fiind necesar proiectarea ei.
4reptat, calitii i se ataeaz costuri ce pot fi identificate 'n scopul reducerii, chiar
eliminrii.
A<perii consider c e<ist trei componente ale costurilor calitii" prevenirea. evaluarea
$i insuccesul.
Costul de prevenire. O%iectivul principal al controlului calitii l repre!int prevenirea
defectelor ce pot s apar n produsele agroalimentare finite. Gentru a ndeplini acest o%iectiv. se
nregistrea! anumite costuri. cum ar fi"
* O costuri privind designul produsului $i specificaiile>
) O costuri privind pregtirea personalului>
E O costuri privind sta%ilirea structurii sistemului calitii. administrarea $i planificarea
calitii>
2 O costuri privind implementarea programului calitii $i auditul intern.
Costuri privind designul produsului &i specificaiile. 0ntreprinderile agroalimentare tre%uie
s ela%ore!e un manual al specificaiilor. 3cest manual este esenial n desf$urarea operaiilor de
procesare a produselor agricole. repre!entnd referina evalurii $i implementrii calitii
produselor. Manualul repre!int ghidul de !i cu !i al supervi!orilor $i al muncitorilor n evaluarea
activitilor desf$urate.
Costuri privind pregtirea personalului. Gregtirea personalului este o parte important a
procesului de planificare a calitii. Calitatea tre%uie s fac parte din viaa anga7ailor. De aceea.
tre%uie implementat un program continuu de pregtire a personalului n scopul utili!rii
instrumentelor $i tehnicilor de m%untire a calitii $i informrii asupra noilor concepte $i
tehnologii.
Costuri privind sta%ilirea structurii sistemului calitii, administrarea &i planificarea
calitii. Costurile privind nfiinarea. implementarea. evaluarea $i revi!uirea structurii $i
procedurilor de planificare $i administrare a calitii fac parte din categoria costurilor de
prevenire.
Costuri privind implementarea programului calitii &i auditul intern. =n program de
audit. condus de ctre departamentul de control al calitii este esenial n procesul de asigurare a
calitii. /uncia auditorilor este de a verifica att meninerea calitii la toate nivelurile
procesului de producie. ct $i pre!ena sau a%sena factorilor care pot conduce la defecte de
producie. 3uditorii tre%uie s se asigure c resursele materiale sunt conform specificaiilor. c
procesul tehnologic se desf$oar conform cerinelor $i procedurilor din manualul calitii $i c
produsele finite sunt conform standardelor.
Costul de prevenire este o parte important a costului calitii. O ntreprindere
agroalimentar tre%uie s aloce suficiente fonduri pentru implementarea continu a programelor
de prevenire. Gonderea costului de prevenire n totalul costului calitii cre$te pe msur ce
calitatea se m%unte$te. atingnd niveluri din ce n ce mai ridicate.
Costul evalurii. Avaluarea poate fi considerat drept acea parte a procesului de inspecie
care verific implementarea efectiv a practicilor de control al calitii produselor agroalimentare.
Costul evalurii repre!int cea mai sta%il parte a costului calitii $i cuprinde"
* O teste n timpul procesului tehnologic de producie>
) O ntreinerea ma$inilor $i a utila7elor>
E O evaluarea furni!orilor>
2 O testarea produselor finite.
Teste #n timpul procesului tenologic de producie. 0n timpul procesului tehnologic de
producie se pot organi!a teste de rutin. 3cestea implic consum de timp $i sunt nsoite de
costuri. dar sunt eseniale pentru controlul calitii n producerea alimentelor. 3stfel de teste ce
tre%uie nregistrate n timpul procesului tehnologic sunt"
* O la cafeaua instant te%uie monitori!at greutatea net n timpul operaiilor de umplere
automat>
) O la sucurile din fructe naturale tre%uie monitori!ate particulele solide solu%ile $i
aciditatea>
E O la produsele !aharoase tre%uie monitori!at p'1ul etc.
'ntreinerea ma&inilor &i a utila(elor. 0ntreinerea ma$inilor $i a utila7elor este. de multe
ori. punctul sla% al ntreprinderilor de procesare a produselor agricole. 4nutil de amintit c
defectarea unei ma$ini. datorit lipsei de preocupri n domeniul meninerii $i ntreinerii acesteia.
este foarte costisitoare pentru ntreprindere. deoarece nseamn ncetarea procesului de producie.
0n domeniul alimentar. aceasta conduce la pierderi calitative de materii prime prin deteriorri
chimice. produsele agricole fiind foarte perisa%ile.
;esponsa%ilitatea de a verifica $i de a ntreine echipamentele. ma$inile $i utila7ele este
deseori plasat n planul doi. n favoarea volumului produciei. Deoarece inspectarea
echipamentelor cere timp. procesul tehnologic ar fi oprit $i nu se vor o%ine produse alimentare n
aceast perioad. Dar. negli7ena dovedit n acest domeniu poate induce companiei efecte
negative puternice. cum ar fi" imposi%ilitatea onorrii la timp a comen!ilor ctre clieni. pierderi
de profit $i reducerea ncrederii clienilor n capacitatea ntreprinderii de a1$i ndeplini o%ligaiile
contractuale etc.
+valuarea furnizorilor. Multe ntreprinderi agroalimentare nu acord atenia cuvenit
capacitii furni!orilor de a presta servicii $i de a furni!a materii prime conform cerinelor
nscrise n planul calitii. Humeroase ntreprinderi agroalimentare constat c multe dintre
pro%lemele lor de producie $i au originea n procesul de asigurare cu materii prime.
Managerii ntreprinderilor tre%uie s ntocmeasc specificaiile pentru materiile prime ct
mai clar $i s evalue!e performanele furni!orilor pe care i contactea! $i serio!itatea n livrarea
mrfurilor n cantitatea. calitatea. structura dorit $i la momentul potrivit.
Avaluarea furni!orilor este un proces purttor de costuri. dar foarte important pentru
sta%ilirea unei relaii responsa%ile ntre furni!or $i ntreprinderea agroalimentar.
Testarea produselor finite. Hici un produs nu tre%uie s prseasc unitatea economic
fr a fi testat c ndepline$te standardele o%ligatorii $i
voluntare n vigoare. 3ceste teste sunt purttoare de costuri. mai ales n ca!ul n care
testarea presupune distrugerea unor produse din lotul demonstrativ $i aceste produse sunt scumpe.
Costul echipamentelor necesare testrii poate s fie. de asemenea. ridicat. 3numite
ntreprinderi alimentare sunt o%ligate s apele!e la la%oratoare acreditate pentru testarea
produselor pentru a o%ine acceptul acestora de a comerciali!a produsele alimentare procesate.
Chiar dac controlul micro%iologic. de e<emplu. este esenial pentru produsele agroalimentare.
multe ntreprinderi de mici dimensiuni nu $i pot permite propriul la%orator n incinta companiei.
3cestea tre%uie s apele!e la la%oratoare pu%lice sau private pentru testarea produselor.
Costul insuccesului. 4nsuccesul este asociat. n cele mai multe ca!uri cu defectele de
calitate ale produselor agroalimentare. Dac acestea apar atunci cnd produsele nu au prsit nc
sediul ntreprinderii. ele se numesc defecte interne. Dac defectele apar dup ce produsele au
prsit sediul companiei $i se afl pe pia. insuccesele se numesc defecte e<terne.
Defectele interne. 0n domeniul agroalimentar. produsele cu defecte sunt considerate a fi
acele produse care nu ndeplinesc caracteristicile sen!oriale dorite de consumatorul final.
Chipsurile de cartofi care nu sunt crocante nu ndeplinesc caracteristicile referitoare la te<tur.
%ucile de ananas de culoare maro nu ndeplinesc specificaiile referitoare la culoare etc. 3ceste
produse devia! de la a$teptrile sen!oriale ale consumatorilor $i vor fi respinse.
Odat identificate aceste defecte. tre%uie cutate cau!ele apariiei lor. 0ntr1o ntreprindere
n care funcionea! un control al calitii eficient. revi!uirea celor patru M" muncitor. ma$in.
material. metod. n comparaie cu specificaiile din manualul calitii va conduce la identificarea
cau!elor apariiei defectelor de calitate. Scopul acestui demers este de a reduce $i de a elimina
aceste defecte interne. Gentru ntreprinderile care nu dein un program de control al calitii.
evaluarea calitii $i identificarea cau!elor defectelor se vor desf$ura cu greutate.
Defectele externe. 0ntreprinderile agroalimentare care dein programe efective de control
al calitii produselor livrea! alimente care ndeplinesc cerinele prev!ute n standarde. Costul
defectelor e<terne este minimali!at. lsnd loc de aciune productivitii $i profita%ilitii.
Potu$i. dac controlul calitii nu a fost efectiv instalat. meninerea calitii produselor
este o pro%lem. produsele alimentare cu defecte pot a7unge pe pia. consumatorii vor fi
nemulumii $i vn!rile se vor diminua. Consumatorii sunt reticeni n ceea ce prive$te produsele
aflate su% standard. Odat ce produsului i s1a ata$at imaginea de calitate #sla%&. va fi foarte
dificil pentru ntreprindere s rea%ilite!e aceast imagine $i s conving consumatorul s
mai cumpere odat produsul. De aceea. este important ca productorul s evite defectele e<terne.
indiferent de ct de mult l1ar costa acest demers.
0ntreprinderile agroalimentare au un motiv n plus pentru evitarea defectelor e<terne care.
n ca!ul produselor alimentare. au impact asupra sntii $i siguranei consumatorilor.
Gierderea de venit re!ultat n urma livrrii produselor alimentare cu defecte de calitate
sunt costuri ale defectelor e<terne.
Costul total al calitii repre!int suma costurilor calitii pre!entate anterior. Costul
insuccesului (al defectelor de calitate- deine cea mai mare pondere n acest cost total. 3nali!a
legturilor care se sta%ilesc ntre componentele acestui cost $i calitatea produsului va arta c
reducerea costului insuccesului (de e<emplu. o reducere a defectelor de calitate n total producie-
va fi nsoit de o m%untire a calitii $i de un declin al costului total. 3ceast tendin se
manifest pn la un anumit punct dincolo de care. ns. m%untirea calitii nu va conduce la
reduceri importante ale costului total. De aceea. aceast relaie tre%uie urmrit ndeaproape.
meninnd. pe ct posi%il. un echili%ru ntre calitate $i profita%ilitate.
;educerea costului insuccesului va fi nsoit de o cre$tere a calitii produselor
agroalimentare. pn la un anumit punct dincolo de care. urmtoarele ncercri de m%untire a
calitii vor fi nsoite de cre$terea costului total.
3cest punct este denumit punctul de optim al 'm.untirii calitii i al reducerii
costului total. Dincolo de acest punct nu mai este profita%il ca ntreprinderea agroalimentar s
investeasc n m%untirea calitii produselor.
Metodologia de anali! a costului calitii. Costul calitii repre!int doar o component
a costurilor operaionale. destul de greu de i!olat $i de calculat. Potu$i. fiind important
cunoa$terea relaiilor dintre aceste costuri. vom pre!enta o metodologie de anali! a costurilor
care va permite e<tragerea costului calitii din totalul costurilor operaionale.
* Componentele costurilor
Costurile repre!int. n general. preul utili!rii resurselor. 0n ca!ul ntreprinderilor
agroalimentare. componentele costului total se refer la cei patru M K muncitor. ma$in. material.
metod. Costul total cuprinde"
* O costul o%inerii $i utili!rii %anilor>
) O salariile $i contri%uiile sociale>
E O costurile pregtirii personalului>
* costul ma$inilor $i utila7elor>
) O deprecierea acestora>
E O ntreinerea $i reparaiile>
2 O costul resurselor materiale (achi!iionarea. manipularea. cntrirea. depo!itarea
acestora- etc.
* &tapele analizei costurilor
3nali!a costurilor const n parcurgerea a dou etape" identificarea sursei de cost $i
ierarhi!area acestora. ;e!ultatele anali!ei servesc ntreprinderii pentru trasarea adecvat a
%ugetelor. pentru luarea unor deci!ii pertinente privind politica de pre $i. n general. pentru
m%untirea procesului de management.
* +plicarea analizei costurilor
3nali!a costurilor calitii $i gse$te aplica%ilitate practic n ntocmirea unui ;aport al
costurilor calitii. 3cest raport este un instrument important al planului calitii. deoarece
permite monitori!area tuturor costurilor calitii $i. n continuare. ntocmirea Bugetului calitii.
Glanul privind calitatea tre%uie s asigure consensul n ntreprindere. Desigur. orice plan
este perfecti%il. iar imperfeciunile se o%serv chiar n timpul derulrii acestuia. Gractica a
demonstrat c planificarea prea rigid. prea a%stract. conine n ea ns$i propriul e$ec. Deci.
calitatea unui plan nu re!id. n principal. n calitatea anali!elor $i imaginrii soluiilor. ci n
asigurarea coe!iunii forelor ntreprinderiii.
Capitolul 3
CALITATEA I PREUL PRODUSELOR
Calitatea. reali!area calitii nu sunt pro%leme noi n cadrul firmei sau al societii.
Greocuprile din aceste domenii sunt e<trem de diverse. 3stfel. n permanen. calitatea a fost
anali!at n legtur cu cantitatea $i cu costurile. implicit cu preurile. =n consumator aflat n faa
unui produs mai scump este. n general. convins de faptul c acel produs este superior din punct
de vedere calitativ n comparaie cu produsele similare.
Avident. nu e<ist produse perfecte. Calitatea este o noiune relativ $i. de aceea. se
impune o continuitate a procesului de m%untire a sa. Cre$terea nivelului de calitate al
produselor oferite consumatorilor repre!int o cale important de reducere a costurilor. 3firmaia
anterioar poate fi susinut de urmtoarele argumente"
* oferta de produse care corespund cerinelor consumatorilor contri%uie. n mod
efectiv. la cre$terea volumului vn!rilor. fenomen care. la rndul su. determin o
reducere a nivelului costurilor fi<e>
) e<ist numeroase posi%iliti de m%untire a calitii care fac apel la simplificarea
conceperii $i producerii efective a produselor.
-.1. <aportul calitate/pre la produsele a%roalimentare
=n produs agroalimentar de o calitate mai %un este. n general. pltit mai scump.
3gricultorul tre%uie s $tie. ns. dac avanta7ul preului de vn!are superior nu este anulat cumva
de ctre cheltuielile suplimentare pentru #ma7orarea calitii& sau. n anumite ca!uri. randamentul
inferior o%inut la hectar. O adevrat politic a calitii nu permite totdeauna productorilor
agricoli s creasc preurile de vn!are ale produselor lor. ea asigurnd. n general. o securitate a
desfacerii $i o fluctuaie redus a
preurilor de vn!are. 4ntroducerea sistemelor moderne de calitate n ntreprinderile
agroalimentare $i a celor de distri%uie va duce la ameliorarea competitivitii lor pe pia fie prin
reducerea costurilor. fie prin ameliorarea caracteristicilor intrinseci $i acorporale ale produselor.
care le permite diferenierea fa de concurenii lor. De regul. ns. cre$terea calitii unui produs
este nsoit de cre$terea costului de fa%ricaie a acestuia $i. implicit. a preului de vn!are.
Costurile noncalitii produselor alimentare sunt legate de produsele declasate. de stocurile
nevanda%ile. de rupturile n aprovi!ionare. de litigiile dintre clieni. de opririle n fa%ricaie etc.
*n produs alimentar de o calitate mai %un este vndut mai scump consumatorilor, cci
el necesit costuri de producie &i de transformare superioare. Politica #m%untirii calitii
tre%uie gndit #n funcie de costurile suplimentare pe care le genereaz &i de preul suplimentar
pe care consumatorul ar fi dispus s"l plteasc pentru calitatea superioar. Consumatorii sunt
dispu&i s plteasc mai scump un produs de calitate, dar ei tre%uie s &tie/
* n ce const calitatea C
) care $i ci sunt consumatorii produsului respectiv C
E pn la ce pre s accepte cumprarea lui C
Consumatorii vor s $tie n ce msur calitatea $i preul produsului sunt n echili%ru sau.
altfel spus. dac diferenierea preului unui produs corespunde diferenierii calitative a acestuia.
0n acest sens. redm mai 7os. preluat din literatura france!. raportul dintre preul laptelui
$i calitatea acestuia practicat de o ntreprindere de industriali!are a laptelui"
O preul de %a! corespunde unui lapte"
1 de calitate 3*>
1 la E) gr. proteine pe litru>
1 fr inhi%itori.
O ma7orri de pre"
1 ,.,,) / N litru pentru fiecare gram de grsime n plus fa de ED gr.>
1 ,.,)D / N litru pentru fiecare gram de proteine n plus fa de E) gr.
O diminuri de pre"
1 ,.,+ / N litru pentru laptele de calitatea B>
1 ,.2, / N litru pentru laptele de calitatea C>
1 ,.*@ / N litru pentru laptele cu inhi%itori>
1 ,.,,) / N litru pentru fiecare gram de grsime n minus fa de ED gr.>
1 ,.,)D / N litru pentru fiecare gram de protein n minus fa de E) gr.
*
n funcie de coninutul %acteriologic. laptele se mparte n trei clase de calitate" 3. B $i C
Calitatea $i preul produselor
-.#. Costurile calitii
Chiar $i n pre!ent. n condiiile manifestrii unei concurene acer%e pe pieele naionale $i
mondiale. e<ist destule ntreprinderi care fac apel la principiul #costului calitii mediocre&. care
a fost formulat pentru prima dat (n anul *M+)- de unul din clasicii calitii K 5uran" costul
calitii mediocre este. de fapt. suma tuturor costurilor care ar dispare dac nu ar e<ista pro%leme
n ceea ce prive$te calitatea. Conform acestui principiu. costul calitii mediocre repre!int
mi7locul de o%inere a satisfaciei clientului $i de cre$tere a productivitii $i renta%ilitii.
Strategia ntreprinderilor respective se %a!ea! pe eliminarea activitilor ce nu generea! valoare
adugat. respectiv a acelora care consum mari cantiti de resurse. producnd o risipire a
acestora.
Gentru a reali!a o anali! aprofundat a pro%lematicii costurilor calitii. este necesar
cunoa$terea $i a noiunilor de cost de conformitate. respectiv cost de nonconformitate. Costul de
conformitate repre!int costul furni!rii produsului n conformitate cu normele impuse. utili!nd
procedeele cele mai eficiente. Costul nonconformitii re!ult din varia%ilitatea proceselor
desf$urate de ntreprindere> de e<emplu. asistm la o cre$tere a costului atunci cnd nu sunt
reali!ate normele prev!ute.
De asemenea. pre!int interes definirea costurilor operaionale ale calitii. ca diferen
ntre performanele actuale ale unei ntreprinderi $i performanele sale poteniale. 3ltfel spus.
costurile operaionale ale calitii repre!int costurile legate de definirea. o%inerea $i gestionarea
calitii. costurile generate de revenirea la conformitate (atunci cnd este ca!ul-. precum $i
costurile legate de consecinele insatisfaciei clienilor.
Costurile calitii pot fi grupate n urmtoarele categorii"
* costuri de prevenire. 3ceast categorie include costurile de concepere $i
transpunere n practic a procedeelor de identificare $i eliminare a cau!elor defectelor.
precum $i costurile prevenirii apariiei unor produse necorespun!toare. A<emple de
costuri care pot fi ncadrate n categoria costurilor de prevenire" formarea
personalului> planificarea calitii> reali!area unor echipamente de ncercare> testarea
prototipurilor> aprecierea vn!torilor etc.
Scopul principal al controlului de calitate este acela al prevenirii apariiei re%uturilor.
;eali!area acestuia presupune. evident. o serie de costuri n legtur cu de!voltarea unui anumit
produs. de!voltarea specificrilor referitoare la produs. sta%ilirea $i meninerea unor procedee de
lucru. implementarea unui program de verificare a calitii etc.
3%sena unor proceduri de achi!iie clare conduce. n general. la apariia unui climat de
nencredere ntre firm $i furni!ori. Definirea clar a responsa%ilitilor $i a procedurilor de
achi!iie va conduce la cre$terea eficienei achi!iiilor. va face posi%il controlul materiilor prime
intrate n firm. va contri%ui la promovarea unor raporturi %une ntre departamentele de achi!iie.
producie. control al calitii. precum $i la reducerea costurilor totale ale calitii.
/irma ar tre%ui s dispun de specificri clare referitoare la materiile prime. pe care s le
pun la dispo!iia furni!orilor si> ar tre%ui s evalue!e n mod frecvent performana furni!orilor
si prin prisma respectrii specificrilor respective.
Gregtirea personalului repre!int elementul esenial ntr1un program de control al
calitii. 3locarea de fonduri pentru instruirea personalului firmei concreti!ea!. de fapt.
anga7amentul firmei fa de calitate. Gentru a face din controlul calitii un instrument pe care s1l
aplice toi anga7aii firmei. este necesar instruirea permanent a acestora n folosirea
instrumentelor $i tehnicilor calitii. Calitatea este pro%lema fiecruia $i responsa%ilitatea tuturor.
Costurile preventive repre!int o component important a costurilor calitii.
0ntreprinderile din industria alimentar ar tre%ui s aloce fonduri suficiente pentru implementarea
programelor #preventive&. 3ceste alocri tre%uie s fie continue. nu doar sporadice> ele ar tre%ui
s fie prev!ute n %ugetul total al firmei. Dac ntr1o etap iniial costurile de prevenire
nregistrea! niveluri ridicate comparativ cu veniturile totale. ponderea acestora ar tre%ui s scad
pe msur ce o%iectivul meninerii calitii este atins.
0n firmele productoare de produse alimentare. urmare a ntreinerii necorespun!toare a
ma$inilor $i instalaiilor sau a a%senei. la un moment dat a pieselor de schim% pot conduce la
nregistrarea unor costuri suplimentare. la deteriorarea materiilor prime $i la apariia produselor
de o calitate necorespun!toare. chiar a re%uturilor. Simpla operaie de verificare a ma$inilor. a
aparaturii pentru testarea calitii este scpat din vedere destul de frecvent. 3stfel de negli7ene
pot conduce la nerespectarea programului de livrri. la pierderi de venit. la scderea ncrederii
consumatorilor.
* costuri de detectare sau de e<perti!. care se refer la costurile asociate
activitilor de control. evaluare. testare. audit. Costurile testelor efectuate n scopul
determinrii accepta%ilitii unui produs $i costul evalurii performanelor
personalului se ncadrea! n aceea$i categorie.
Hici un produs final nu ar tre%ui s ias din firm fr a fi testat n legtur cu ncadrarea
n standardele n vigoare $i aplica%ile. 3semenea teste sunt costisitoare. mai ales. n ca!ul n care
mostra este distrus. De asemenea. costul echipamentelor de testare poate fi inaccesi%il pentru
firmele mici. 3ceste firme vor apela la teste efectuate n la%oratoare acreditate.
* costurile eecului. Hoiunea de e$ec este asociat. n general. cu defectele aprute
n procesul de reali!are a produselor. Costurile e$ecului nregistrat n interiorul firmei
(produsul se afl nc n incinta acesteia- poart numele de costurile e$ecului intern.
iar acelea care apar dup ce produsul a prsit firma sunt denumite costurile e$ecului
e<tern.
+&ecul intern. Grodusele fa%ricate care nu ndeplinesc specificaiile firmei sau cerinele de
calitate sunt considerate defecte. 0n procesarea alimentelor. e$ecul este asociat. n special. cu
incapacitatea produsului alimentar de a ndeplini caracteristicile sen!oriale dorite de consumatorii
finali. Defectele respective ar tre%ui s fie o%servate imediat $i depistate cau!ele care le1au
produs. 0ntr1o firm ce dispune de un program de control al calitii eficient. o anali! a celor 2M
(om (men-. material. ma$ini. metode- n relaie cu alte specificri incluse n manualul de control
al calitii va conduce la reducerea. chiar eliminarea defectelor. Gentru firmele ce nu dispun de un
program de control al calitii. aprecierea calitii $i identificarea cau!elor defectelor va fi dificil.
+&ecul extern. Cnd un produs de calitate inferioar sau defect a7unge la consumator.
acesta $i va manifesta K su% o form sau alta K nemulumirea. 4ndiferent de forma n care se
manifest consumatorul. pentru productor situaia este nefavora%il. Consumatorul nu va mai
cumpra produsul respectiv. mai mult dect att. va face $i o pu%licitate negativ produsului. ntre
cunoscuii si.
Groductorii de alimente au motive n plus pentru prevenirea e$ecului e<tern avnd n
vedere faptul c produsele necorespun!toare calitativ pot avea un impact asupra sntii $i
siguranei consumatorului.
3cestea sunt doar cteva elemente pe care productorul ar tre%ui s le ai% n vedere astfel
nct s evite e$ecul e<tern.
Costurile totale ale calitii
Suma tuturor costurilor componente ale calitii repre!int costul total al calitii.
Speciali$tii consider c o pondere important n suma respectiv este deinut de costurile
e$ecului.
O anali! a raporturilor care se sta%ilesc ntre componentele costului $i calitatea
produsului demonstrea! c o scdere a costurilor e$ecului este nsoit de o cre$tere a calitii $i
o reducere a costului total al calitii. Geste un anumit pragNnivel. relaia respectiv nu mai
funcionea!. iar pentru firm nu va mai fi profita%il s reduc. n continuare. numrul de produse
defecteNnecorespun!toare calitativ. Se impune a$adar descoperirea unui echili%ru ntre
m%untirea calitii $i profita%ilitate.
-.-. Costurile noncalitii/lipsei de calitate
Costurile calitii ar putea fi a%ordate dintr1o du%l perspectiv. $i anume" costurile
calitii $i costurile noncalitii sau ale lipsei de calitate. Costurile lipsei de calitate sunt datorate.
n principal. defectelor care apar pe parcursul procesului de reali!are a produselor. 0n ca!ul
produselor agricole $i alimentare. avnd n vedere particularitile lor. se impune o anali!
comple< a pro%lematicii defectelor.
3efectele alimentelor. *rocesatorii din industria alimentar realizeaz produse care
s satisfac cererea consumatorilor, aceast satisfacie concretiz/ndu1se 'n cumprarea
produselor respective. Insatisfacia unui consumator 'n le%tur cu un anume produs
marcheaz startul declinului acestuia. 8n acest conte(t, este important s cunoatem care
sunt motivele insatisfaciei consumatorilor. 7na din cauzele frecvente de insatisfacie este
reprezentat de a.aterea de la nivelul de calitate ateptat, a.atere care este asociat, de
re%ul, cu apariia anumitor defecte ale produsului.
0n lim%a7ul comun. un defect este neles ca lipsa unui lucru necesar sau ca o
imperfeciune. 0n procesul de fa%ricaie. un defect este perceput ca o a%atere de la nivelul de
calitate specificat al produsului. a%atere care determin alterarea caracteristicilor produsului.
a7ungnd pn la stadiul n care acesta este inadecvat pentru utili!are. =n defect poate apare
singular sau ca o re!ultant a mai multor a%ateri de la caracteristica doritNa$teptat a produsului>
el poate apare n stadiul de materie prim. n timpul procesrii sau n stadiul final. Cel mai
potrivit #7udector& al capacitii unui produs de a fi apt pentru utili!are este. evident.
consumatorul. /actorii care contri%uie la acest fapt sunt urmtorii"
* J calitatea definirii produsului $i a specificaiilor de fa%ricaie>
) J concordana dintre produs $i caracteristicile procesului de fa%ricaie>
* performana produsului finit n concordan cu nevoile consumatorului>
) J gri7a fa de consumator.
Calitatea definirii produsului &i a specificaiilor de fa%ricaie. Gentru a rspunde ct mai
%ine nevoilor consumatorilor. cercetrile de marQeting referitoare la noile produse tre%uie s se
desf$oare. evident. nainte de de!voltarea proiectului produsului. 3stfel. n urma identificrii
cerinelor consumatorilor. produsul poate fi definit cu mai mult claritate> de asemenea. produsele
e<istente de7a pe pia pot servi drept ghid n definirea produsului nou. mai ales n ceea ce
prive$te caracteristicile calitative. Dup ce produsul a fost definit $i au fost preci!ate specificaiile
de fa%ricaie. se pune pro%lema alegerii am%ala7ului $i a designului.
Concordana dintre produs &i caracteristicile procesului de fa%ricaie. =tili!nd
specificaiile de fa%ricaie concepute anterior. productorul alimentar tre%uie s identifice dac
produsul $i menine standardele de calitate necesare dup operaii repetate. 3ctivitile din
aceast etap include testarea repetat a metodelor de control al calitii. precum $i a a%ilitii
oamenilor $i ma$inilor de a ndeplini sarcinile specificate. Se impune aplicarea unor tehnici de
monitori!are. spre e<emplu utili!area unor fi$e de control.
Gentru determinarea concordanei dintre produs $i caracteristicile procesului de fa%ricaie
pot fi aplicate instrumente statistice. Se cuvine s menionm rolul important al personalului n
asigurarea acestei concordane" suportul managerial tre%uie s fie clar $i tangi%il> activitile
legate de asigurarea calitii produselor tre%uie ncura7ate.
Performana produsului finit. Disponi%ilitatea $i u$urina cu care se vinde (vanda%ilitatea-
repre!int doi indicatori ai nivelului de calitate ai oricrui produs. De e<emplu. un productor
care reali!ea! un produs de calitate va c$tiga ncrederea consumatorului. produsul respectiv
fiind considerat #de ncredere&. Ge msur ce consumatorul ncepe s cread c se poate a$tepta
la acela$i nivel de satisfacie de fiecare dat cnd cumpr produsul. acesta va deveni vanda%il. 0n
consecin. nsu$irea de a se vinde este o consecin a ncrederii n performanele produsului.
3stfel. se reali!ea! cumprri repetate. %ineneles cu condiia ca produsul s fie comerciali!at la
un pre pe care consumatorul s fie dispus s1l plteasc.
Disponi%ilitatea produsului este un alt indicator al calitii acestuia. Odat ce un produs
este lansat pe pia. este important s fie asigurat disponi%ilitatea sa pentru consumator. Se
consider c memoria
consumatorului este #scurt& $i dac produsul nu se afl n locul $i momentul unde este
cerut. el poate pierde suportul consumatorului. 8ivrarea conform programului sta%ilit este un %un
indicator al disponi%ilitii unui produs.
:ri(a fa de consumator. =tili!atorulNconsumatorul tre%uie s ai% un rspuns po!itiv
fa de produs K aceasta este. de fapt. cheia profita%ilitii. ;e!ult de aici faptul c prevenirea
nemulumirilor consumatorilor tre%uie s fie o preocupare continu a productorului de alimente.
Aste foarte greu s rec$tigi un consumator nemulumit $i. de aceea. este esenial ca prioritatea s
fie asigurarea satisfaciei consumatorilor. mai ales. atunci cnd e<ist plngeri.
Cau!ele defectelor. Caracteristicile inaccepta%ile ale produsului re!ult din multiple
cau!e. 0n continuare ne vom opri asupra celor determinate de materii prime. am%ala7e $i de
personal.
.ateriile prime. Ma7oritatea materiilor prime folosite la fa%ricarea alimentelor sunt
sisteme %iologice care se deteriorea! n timp> unele ingrediente pot contri%ui la apariia
defectelor> am%ala7ul poate afecta aspectul $i durata de depo!itare. Gornind de la aceste
considerente. se impune o conlucrare ntre productor $i furni!orii si.
$m%ala(ele. Designul am%ala7ului. precum $i capacitatea acestuia de a prote7a produsul
repre!int criterii importante n alegerea $i utili!area am%ala7elor. Defectele aprute n designul
am%ala7ului pot determina refu!ul produsului din partea consumatorului $i pot afecta durata de
depo!itare a produsului. =n produs #%un& poate nregistra un e$ec pe pia n condiiile n care
am%ala7ul a fost ales gre$it.
Personalul. 3nga7amentul personalului repre!int un factor important pentru orice
program de asigurare a calitii. Manipularea defectuoas a materialelor perisa%ile $i lipsa ateniei
cuvenite n manevrarea echipamentelor conduc la apariia unor defecte. 0n acela$i timp. igiena
fa%ricii repre!int o condiie cheie a o%inerii unor produse de calitate.
#revenirea $i controlul defectelor. =n productor care a implementat cu succes un
program de prevenire a defectelor poate fi caracteri!at prin" nelegerea necesitii controlului
calitii la nivelul materiilor prime. diminuarea pierderilor de fa%ricaie $i scderea volumului
re%uturilor.
Controlul calitii materiilor prime. Calitatea materiilor prime utili!ate la fa%ricarea
alimentelor determin. ntr1o msur nsemnat. calitatea produsului finit. =tili!nd materii prime
de proast calitate nu putem o%ine un produs de calitate. chiar dac dispunem de cele mai
moderne procedee de fa%ricaie. Definirea $i clasificarea defectelor
materiilor prime pre!int importan n procesul de sta%ilire a unei strategii de control a
acestora.
,educerea pierderilor de fa%ricaie. =tili!area unor materii prime de calitate inferioar
determin pierderi n procesul de fa%ricaie. De e<emplu. folosirea fructelor deteriorate la
fa%ricarea conservelor va determina cre$terea volumului de timp necesar fa%ricaiei $i reducerea
produciei. Grile stricate ale fructelor vor tre%ui ndeprtate. fapt ce va conduce la ntr!ierea
procesului de fa%ricaie $i la reducerea volumului de materii prime disponi%ile.
Defectele echipamentelor contri%uie $i ele la pierderile nregistrate. =tili!area unei ma$ini
de sigilare defect este fatal pentru orice proces de producie a conservelor.
1cderea volumului re%uturilor. O anali! atent a defectelor aprute va contri%ui la
descoperirea cau!elor care contri%uie la apariia acestora $i adoptarea. n consecin. a unor
msuri preventive.
Clasificarea defectelor. A<ist mai multe posi%iliti de clasificare a defectelor. dar n
cele ce urmea! ne vom ori doar asupra a dou" una dintre ele a%ordea! natura defectelor. iar
cealalt efectele lor asupra produsului finit.
Clasificarea dup natura defectelor. Multe dintre defectele produselor alimentare sunt
datorate. a$a cum am menionat anterior. materiilor prime. 4ndiferent de originea lor. defectele
materiilor prime se clasific dup cum urmea!"
* defecte mecanice. datorate unei manipulri necorespun!toare la locul recoltrii. n
timpul transportului sau la fa%ric. de e<emplu. #petele& pre!ente pe %ananele
proaspete>
) infestri provocate de insecte. care pot apare la ferm. n timpul transportului sau
al depo!itrii. de e<emplu. gurile provocate de insecte la fructele proaspete>
E contaminri micro.iolo%ice $i modificri chimice. care sunt accelerate de
deteriorrile mecanice $i infestrile provocate de insecte. de e<emplu. putre!irea
fructelor deteriorate. nver!irea crnii de pui congelat>
2 defecte %enetice $i alte defecte fiziolo%ice datorate. n principal. unui management
necorespun!tor al fermei. de e<emplu. castravei strm%i.
/iecare dintre defectele de mai sus pot afecta ntr1o msur nsemnat att producia. ct
$i eficiena procesului de fa%ricaie.
Pa%elul nr. E.* pre!int cteva defecte ce pot apare la n materia prim. n ca!ul crnii de
vit conservate su% form congelat. Pa%elul
identific. de asemenea. cau!ele posi%ile $i propune diferite aciuni de prevenire.
,efecte 'n produsul finit. Defectele n produsul finit pot apare fie ca urmare a utili!rii
unor materii prime su% standarde. fie efect al unor metode de fa%ricaie deficitare. 0n funcie de
amploarea defectului constatat. produsul poate fi respins. retrogradat. reprelucrat sau. n unele
ca!uri. scos la vn!are. De e<emplu. cutiile de conserve pot fi crestate. ruginite sau umflate>
fructele uscate pot avea o te<tur necorespun!toare sau pot fi decolorate> produsele am%alate pot
avea o greutate mai mic dect cea specificat etc.
Defectele pot fi considerate critice. ma7ore sau minore n funcie de impactul lor asupra
operaiilor de fa%ricaie. produsului finit sau a relaiilor cu consumatorii. O astfel de clasificare
este pre!entat n ta%elul nr. E.). Orice produs alimentar care pre!int un defect critic tre%uie sau
ar tre%ui s fie respins de ctre consumator.
,efecte posi.ile ale materiei prime, cauze pro.a.ile i msuri de prevenire
4a.elul -.1
,efecte Gradul de
afectare
Cauza pro.a.il )suri de prevenire
+. Carnea
crud
Culoare ver!uie
la suprafaa
crnii
Critic Hivel micro%ian ridicat n
carnea crud
Gstrarea crnii crude la
temperatura de nghe (dac nu
este utili!at pentru consumul
imediat-
Miros specific
de putre!ire
Critic Hivel micro%ian ridicat n
carnea crud> pro%a%il de7a se
produce alterarea
4dem
Culoare
maronie
Ma7or Depo!itare improprie ce are
ca efect degerturi
A<punerea peste limit la
o<igenul atmosferic ce
cau!ea! o<idarea
pigmenilor ro$ii
3m%alare adecvat nainte de
congelare
H. +m.ala0 de
plastic
Gre!ena
gurilor n
am%ala7
Critic Metode deficitare de fa%ricare
a am%ala7ului
O%inerea am%ala7ului de la
productori reputai
rosime
neregulat
Ma7or 4dem 4dem
Clasificarea defectelor 'n funcie de efectul lor asupra operaiilor de fa.ricaie, produsului finit i a reaciei
consumatorului
>cu e(emple aplica.ile 'n cazul conservelor de pete?
4a.elul -.#
Clasificarea
defectelor
5atura efectelor asupra
operaiilor de
fa.ricaie
produsului finit reaciei consumatorului
Defect critic
(materii prime
su% standard-
Ma7or (pe$tele va fi
dificil de manipulat
n timpul tierii $i
umplerii
conservelor-
:a influena mult
aspectul $i
funcionalitatea
(culoarea. te<tura $i
aroma pe$telui vor fi
neatrgtoare-
:a fi cu siguran o%servat
de ctre consumator $i va
duce la cre$terea numrului
reclamaiilor (produsul va fi
returnat de consumator-
Defect ma7or
(cutii lovite
u$or-
Goate avea un efect
ma7or $i cu
siguran un efect
minor (pot apare
guri-
Goate re!ulta un defect
inaccepta%il (aspect
urt-
;eclamaii din partea
consumatorilor
(consumatorul nu va
cumpra produsul-
Defect minor
(mici !grieturi
pe cutii-
Got re!ulta cteva
defecte minore
(poate necesita
inspectarea
amnunit a
!grieturii-
Se poate s nu afecte!e
produsul (nici un efect
asupra produsului
am%alat-
Goate s nu fie remarcat. nu
apar reclamaii
(consumatorul nu va remarca
!grietura care poate s fie
acoperit de etichet-
)surarea defectelor. 0n ca!ul unui sistem de asigurare a calitii %ine organi!at.
caracteristicile dorite ale unei materii prime date. produsului intermediar $i celui final sunt
definite> de asemenea. sunt definite $i mi7loacele de msurare a acestora. care sunt stipulate ntr1
un manual ce serve$te drept %a! pentru controlul defectelor.
)ateriile prime. Poate materiile prime tre%uie supuse lurii de pro%e. inspeciei. anali!ei
$i apro%rii. 8uarea pro%elor" tehnicianul de la%orator inspectea! $i etichetea! materialele
imediat ce acestea sunt recepionate n depo!it.
&tichetarea. Containerele cu materiale sunt etichetate $i identificate cu etichete. dup
luarea pro%elor. Aticheta tre%uie s conin numele materialului. data recepionrii. numrul
lotuluiNgrupei $i cantitatea.
8nre%istrarea. /iecrui lot sau grupe de materiale i se atri%uie un numr de control.
nscris ntr1un registru. Gentru fiecare nregistrare se preci!ea!" numrul de control. materialul
recepionat. numrul raportului de recepie. cantitatea. data recepionrii. data eli%errii.
referinele din %uletinele de anali!. sursaNfurni!orul. data e<pirrii. numele celui care a reali!at
anali!a.
+naliza. Gersoana responsa%il cu efectuarea anali!elor efectuea! teste. utili!nd
metodele agreate de companie. ;e!ultatele testelor sunt nregistrate ntr1un 7urnal. /iecare analist
tre%uie s ntocmeasc un 7urnal propriu. precum $i un raport n legtur cu toate datele $i
calculele sale. Dup anali! este pregtit raportul analitic. iar analistul completea! raportul de
recepie.
Dispo!iia final referitoare la materia prim se poate concreti!a astfel"
* J apro%are. atunci cnd materia prim ndepline$te toate cerinele specificate de teste>
) J restricionare. dac se dovede$te c materia prim necesit manipulare special.
inspecie complet. refacere sau reprocesare. n concordan cu o procedur apro%at>
E J reinere. dac materia prim tre%uie s fie supus unui test de fa%ricaie datorit unor
proprieti care dep$esc specificaiile>
2 J respingere. dac materia prim nu ndepline$te specificaiile.
Dup terminarea anali!elor. materialele sunt reetichetate n concordan cu deci!ia final.
Manipularea materiilor prime n interiorul firmei tre%uie s fie reali!at n conformitate cu
procedurile operaionale standard ale acesteia. 3ceste proceduri presupun. de o%icei. parcurgerea
urmtorilor pa$i"
* personalul depo!itului notea! data recepionrii materiilor prime pe containerele
individuale>
) toate materiile prime intrate n depo!it sunt inspectate pentru conformitate cu
specificaiile standard. Sunt de asemenea e<aminate aspectul $i starea containerelor>
E toate livrrile recepionate n condiii improprii sunt marcate corespun!tor $i
separate de cele %une>
2 dac este posi%il toate materialele recepionate ca #reinute& sunt transferate ntr1o
!on de carantin> nici un material nu tre%uie mutat din acea !on fr a avea acordul
unui ofier de asigurare a calitii>
+ doar materialele apro%ate sau restricionate sunt naintate seciilor de producie. Hici
un material cu o etichet de tipul #reinut& sau #respins& sau fr etichet nu tre%uie s
a7ung n seciile de producie>
6 tre%uie respectat cu strictee regula #primul intrat K primul ie$it&. mai ales pentru
materialele perisa%ile>
@ toate containerele tre%uie s fie curate cu atenie nainte de a fi trimise seciilor de
producie. Gungile. cutiile murdare etc. nu
* tre%uie s intre n aceast !on pentru a preveni o eventual contaminare>
) operatorii $i procesatorii tre%uie s e<amine!e materialele imediat ce containerele
sunt deschise. Orice nemulumire n legtur cu aspectul sau calitatea materialului
tre%uie raportat imediat celui mai apropiat supervi!orNcontrolor de calitate>
E toate materialele respinse tre%uie separate corespun!tor cu data recepiei.
cantitatea. furni!orul $i motivul respingerii>
2 ca o msur de asigurare. toate materiile prime tre%uie supuse lurii de pro%e pentru
teste micro%iologice. Gro%ele tre%uie s fie luate din cel puin primele cinci livrri de
materiale care nu necesit testarea micro%iologic $i din toate loturile care necesit
aceast testare.
Avaluarea caracteristicilor de calitate se reali!ea!. de asemenea. $i n diferite stadii ale
procesului de fa%ricaie. Dac un produs defect este o%servat ntr1un stadiu critic. el poate fi
respins. 8a captul liniei de fa%ricaie sunt luate pro%e din produsele finite. iar acelea care nu
respect specificaiile sunt respinse. 8otul corespun!tor calitativ este am%alat. etichetat $i
transferat n depo!it.
Controlorii de calitate ai produciei $i auditorii calitii sunt principalii responsa%ili de
asigurarea faptului c metodeleNprocedurile apro%ate sunt ndeplinite $i c materialele utili!ate $i
produsele finite corespund specificaiilor tehnice. clinice $i de calitate. 3stfel. ei rspund. n
special. pentru urmtoarele"
* verificarea strii materiilor prime $i am%ala7elor utili!ate n procesul de producie>
) controlul proceselor $i finali!area operaiilor> inspectarea produselor finite $i
reali!area unor teste pe acestea>
E verificarea registrului operaiilor> marcarea codurilor $i identificarea produselor
finite>
2 luarea de pro%e din materiile prime utili!ate $i din produsele finite pentru teste
analitice $i micro%iologice>
+ reali!area de recomandri n legtur cu materiile prime utili!ate $i produsele finite
o%inute>
6 asistarea la implementarea programelor de asigurare a calitii $i a practicilor de
fa%ricaie corecte>
@ re!olvarea pro%lemei produselor deturnate $i deteriorate>
D asigurarea utili!rii. n cadrul operaiilor de fa%ricaie. a celor mai eficiente $i
economice metodeNproceduri>
M inspectarea produselor finite nainte ca acestea s fie trimise la depo!it $i nainte de
lansarea pe pia.
#revenirea $i controlul defectelor. Cea mai %un cale de prevenire $i control a defectelor
este repre!entat. pro%a%il. de implementarea unui sistem eficient de control al calitii la nivelul
ntregii firme. 0n lipsa unui astfel de sistem $i. n timp ce planurile pentru reali!area sa sunt n
curs de desf$urare. anumite practici pot a7uta la prevenirea apariiei defectelor.
#revenirea defectelor. Cu siguran. defectele pot fi prevenite. 0n acest scop tre%uie s fie
avute n vedere. n principal. urmtoarele aspecte" cunoa$terea cerinelor pieei. definirea ct mai
e<act a produsului $i revi!uirea standardelor produsului.
Cunoa&terea cerinelor pieei. 0nainte de a reali!a un produs. se pune pro%lema
cunoa$terii pieei poteniale a acestuia $i a cerinelor acestei piee. Alementele pre!entate mai 7os
sunt considerate eseniale"
* care sunt mrcile concurenteC Care sunt caracteristicile produselor concurenteC
) care este po!iia consumatorului fa de produsul anali!atC
E cine este consumatorul intC
2 care este durata de depo!itare a produsuluiC Care sunt condiiile necesare pentru
depo!itareC
Definirea produsului. Cerinele pieei se constituie n punctul de plecare pentru cercetarea
$i de!voltarea produsului. O definire ct mai corect a produsului presupune parcurgerea
urmtoarelor etape"
* identificarea atri%utelor sen!oriale. fi!ice $i chimice care descriu cel mai %ine
produsul. Se impune. de asemenea. o msurare a acestor atri%ute>
) identificarea acelor atri%ute care pot fi considerate critice pentru acceptarea
produsului $i sta%ilirea limitelor ntre care acestea tre%uie s se ncadre!e>
E identificarea posi%ilelor defecte ale produsului $i corelarea lor cu impactul asupra
consumatorilor>
2 identificarea metodelor de testare aplica%ile $i a procedurilor de luare de pro%e
pentru a fi folosite ulterior la controlul calitii>
+ evaluarea specificaiilor produsului $i compararea lor cu standardele alimentare n
vigoare.
3vnd la dispo!iie toate aceste date. poate fi ntocmit un manual al specificaiilor care
tre%uie testat n ceea ce prive$te acurateea $i repeta%ilitatea sa. 3cest manual tre%uie s serveasc
drept %a! pentru prevenirea apariiei defectelor la produsele alimentare procesate.
,evizuirea standardelor produsului. =n manual al specificaiilor testat corespun!tor
poate servi drept %a! pentru formularea standardelor firmei pentru produsele sale finite.
=rmtoarele elemente sunt eseniale n acest sens"
* informaiile confirmate n legtur cu cerinele pieei sunt msurate n termeni de
cumprri repetate $i volumul vn!rilor n timp>
) specificaiile produsului (elementele definitorii ale acestuia- $i caracteristicile
procesului de fa%ricaie care s1au dovedit #de ncredere& prin folosiri repetate>
E ntreinerea calitii la un cost re!ona%il>
2 implementarea procedurilor care pot fi controlate $i msurate cu echipamentele $i
metodele disponi%ile. 0n acest sens. este necesar formularea de rspunsuri la
urmtoarele ntre%ri"
, O ct de realiste sunt specificaiile pentru materiile primeC
* O atri%utele identificate drept critice sunt msurate corectC
) O permit procedurile de luare de pro%e repre!entarea adecvat a caracteristicilor
lotuluiC
E O este asigurat o durat de depo!itare re!ona%il a produsuluiC
2 O sunt ndeplinite procedurile de distri%uie $i serviceC
+ O livrrile de produse finite sunt reali!ate dup programul sta%ilitC
Controlul defectelor. 4mplementarea corespun!toare a programului care vi!ea!
controlul defectelor este reflectat de urmtoarele elemente"
* conformarea strict cu specificaiile produsului $i a procesului de fa%ricaie>
) e<istena unei %une relaii ntre companie $i furni!orii ei precum $i cu clienii ei este
evideniat de acordul privind metodele de luare de pro%e $i de deci!iile referitoare la
materiile prime. respectiv produse finite>
E acceptarea $i folosirea regulat a etichetelor fie pentru materiile prime. fie pentru
produsele finite>
2 este n funciune un sistem eficient de nregistrare $i raportare $i sunt utili!ate forme
adecvate.
-.3. &valuarea calitii
5este standard pentru aprecierea calitii. 0n producia alimentar. pre!ena corpurilor
strine sau a impuritilor. fie c este considerat duntoare sau nu. este considerat un indiciu al
controalelor de calitate necorespun!toare. Corpurile strine pre!ente n alimente reflect. de
asemenea. contaminarea alimentelor> sursa unor asemenea elemente de contaminare ar tre%ui
de!vluit imediat $i nlturat. Grocedurile de control specifice acestui proces ar tre%ui s fie
e<tensive $i s includ studii n legtur cu contaminarea materiilor prime (neprelucrate-. nainte
ca acestea s a7ung n procesul de fa%ricaie $i. evident. nainte ca produsul s fie vndut
consumatorului.
A<ist numeroase elemente care pot contamina alimentele. dintre care unele sunt greu de
detectat" fermenii. ciupercile (mucegaiurile-. %acteriile. 3lterarea alimentelor este re!ultatul
pre!enei %acteriilor. de asemenea. to<inele pot fi produse de agenii micro%ieni. Sunt necesare
proceduri micro%iologice %ine determinate pentru a evidenia pre!ena acestora n compo!iia
alimentului.
2valuarea microanalitic $i micro%iologic. 3spectele microanalitice $i micro%iologice
ale controlului de calitate se refer nu doar la detectarea agenilor de contaminare ai alimentelor.
ci $i la alte proprieti care pot afecta produsul finit sau procesul de fa%ricaie. De e<emplu. apa
cu un coninut ridicat de minerale. este improprie fa%ricrii %erii> dac nu conine impuriti. apa
este considerat pota%il etc. De aceea. pentru a fi ndeplinite o%iectivele controlului de calitate.
se impune preci!area clar a cerinelor referitoare la securitatea alimentelor.
Pestele %acteriologice de la%orator au devenit. n unele procese de prelucrare a materiilor
prime agricole practici standard. 3stfel. sunt verificate n vederea testrii calitii lor materiile
prime. echipamentele. materialele utili!ate pentru am%alare etc.
Micro%iologia materiilor prime are un impact semnificativ asupra calitii produselor
finite. 0n acest sens pot fi considerate numeroase e<emple. 3stfel" miceliile de mucegai din
fructele $i legumele destinate conservrii indic un nivel sc!ut al calitii acestora. meninut pe
tot parcursul procesului de prelucrare. pn la o%inerea produsului finit> !ahrul. sarea.
amidonul. condimentele pot contri%ui la cre$terea ncrcturii totale micro%iene $i. de aceea. se
impune o e<aminare atent a lor pentru a se sta%ili dac se ncadrea! n limitele admise.
5estele microanalitice. Pestele microanalitice au drept scop detectarea. n compo!iia
produselor alimentare finite a pre!enei anumitor corpuriNmateriale strine> aceste teste se
reali!ea! cu a7utorul microscopului. Gre!ena corpurilor strine respective este considerat un
indicator al contaminrii. repre!entnd deci un nea7uns important al produsului respectiv. Gornind
de la acest fapt. normele n vigoare cuprind preci!ri stricte referitoare la limitele ntre care
pre!ena anumitor corpuri strine este permis. Avident. n numeroase ca!uri. limita este !ero.
spre e<emplu pentru" praf. mucegai. insecte. fragmente de insecte. fragmente din %lana
ro!toarelor etc.
Se cuvine s preci!m faptul c e<aminarea microscopic este deose%it de important
pentru acele produse care au fost supuse unui proces de sfrmare. cum ar fi fructele utili!ate n
o%inerea piureurilor. 0n ca!ul unor asemenea produse. corpurile strine nu port fi detectate cu
ochiul li%er. fiind a%solut necesar utili!area microscopului.
4!olarea sau concentrarea impuritilor datorate e<istenei corpurilor strine n alimente
sunt procese eseniale. 0n acest scop se poate apela la una din urmtoarele metode"
* sedimentarea. utili!at atunci cnd elementul de contaminare are o mrime
apro<imativ egal cu cea a alimentului>
) filtrarea. care presupune ndeprtarea materiilor contaminante prin intermediul unui
filtru care le reine>
E flotaia cu ulei. 0n ca!ul aplicrii acestei metode. se procedea! la reali!area unui
amestec de %en!in $i ap distilat. apa distilat coninnd $i produsul alimentar. 0n
acest amestec. agenii strini vor pluti la suprafa mpreun cu %en!ina putnd fi
astfel separai.
5estele micro%iologice. ;e!ultatele anumitor teste micro%iologice repre!int. de fapt.
numrul de microorganisme acceptate. Pestele micro%iologice sunt foarte numeroase> vom
pre!enta n continuare cteva e<emple de astfel de teste"
* testul de reducere cu metilen al%astru. care anali!ea! eficiena pasteuri!rii
laptelui>
) testul de fosfatare. ce indic pre!ena fenolului $i este utili!at. de asemenea. pentru a
determina eficiena pasteuri!rii laptelui>
E testele de detectare a pre!enei dro7diilor $i mucegaiurilor n %uturile alcoolice
m%uteliate. unt. ou. alimente fermentate. !ahr sau siropuri>
2 teste pentru detectarea microscopic a fragmentelor de mucegai din unt. fructe
conservate etc.>
* teste care determin totalul germenilor din %acteria me!ofilic pre!ent n finoase
$i !aharuri>
) teste pentru germeni ai anaero%elor me!ofile $i putrefactile din laptele praf.
condimente. amidon. !aharuri $i ali ageni ndulcitori.
5estele "istologice. Pestele histologice constau din e<aminarea microscopic a
e$antioanelor alimentare cu privire la vala%ilitatea informaiilor referitoare la structura fi!ic $i
componentele produselor. Grodusele pentru care se utili!ea! astfel de teste sunt maione!a. fri$ca.
pr7iturile. dar $i carnea. legumele sau fructele etc. O studiere atent a compo!iiei $i structurii
acestor produse se poate face doar apelnd la microscopul electronic. instrument cu a7utorul
cruia pot fi detectate inclusiv schim%rile care se produc dup ce produsul a fost am%alat (ca!ul
crnii-. 0n aplicarea efectiv a acestei metode. sunt eseniale pregtirea adecvat $i echipamentul
utili!at.
Capitolul 4
RECUNOATEREA CALITII
0n pre!ent. realitile pieei interne $i e<terne adaug o dimensiune suplimentar
pro%lemei calitii. anume factorul de #competitivitate n condiii de concuren&. Houa vi!iune
privind calitatea produselor agroalimentare tre%uie s ai% un caracter integrator. asam%lnd o
sfer larg de preocupri. cum ar fi"
* cunoa$terea n profun!ime a strategiei productorului agricol $i alimentar. n scopul
consolidrii $i e<tinderii po!iiei sale pe pia>
) importana produselor agricole $i alimentare n programul general de vn!are $i
producie>
E sta%ilirea condiiilor de utili!are a produselor>
2 cunoa$terea caracteristicilor produselor agricole $i a modalitilor de transformare
ale acestora n produse alimentare etc.
Sintetic. piaa impune o m%untire continu a calitii produselor oferite
consumatorilor.
3 aprecia calitatea unui produs alimentar. nseamn a face o 7udecat asupra valorii sale
comerciale. gustative. nutritive etc. Grodusul poate fi #%un&. #fad&. #de calitate&. Pre%uie s se
dispun de criterii de apreciere o%iective pentru a evalua calitatea.
Gentru aprecierea calitii produselor. puterile pu%lice naionale $i comunitare au ela%orat
$i pus n aplicare norme (standarde- $i semne de
calitate. Grin acestea se concreti!ea! voina puterilor pu%lice respective de a pune la
dispo!iia productorilor. distri%uitorilor. utili!atorilor $i consumatorilor criterii comune o%iective
pentru aprecierea calitii produselor $i serviciilor. 3lturi de reglementarea calitii de ctre
puterile pu%lice e<ist $i #semne de calitate& ela%orate de ctre ntreprinderi.
3.1. *erceperea calitii produselor alimentare de ctre consumatorii europeni
Consumatorii francezi sunt clasificai n patru grupe dup atitudinea lor fa de
garaniile de calitate ale produselor alimentare"
* o prim grup (*)Y din consumatori- consider c preul este principalul reper al
calitii>
) a doua grup (2*Y din consumatori- acord cea mai mare importan aspectului
e<terior al produsului>
E a treia grup (*2Y din consumatori- percepe nivelul calitii produselor alimentare
n funcie de" etichete. 3OC 1 produsele cu origine controlat. proveniena geografic
$i marca>
2 a patra grup (EEY din consumatori- fondea! garania de calitate pe ncrederea n
detaili$ti $i mrci.
Gentru consumatorii %ermani. garaniile de calitate sunt date. n mod esenial. de igien.
de certificarea produselor sau a ntreprinderilor $i de preuri. Hemii acord o mare importan
#naturalului& $i #ecologicului&. Chiar dac ei au puin ncredere n produsele importate.
imaginea calitativ a produselor italiene este mai curnd legat de tradiie. iar a celor france!e
este mai degra% aceea a calitii industriale.
Gentru .ritanici. garaniile calitii sunt puse pe seama igienei produselor. a mrcilor.
distri%uitorilor $i a preurilor.
Ge plan european. protecia produselor agroalimentare prin utili!area unor semne de
calitate. vi!ea!"
* ncura7area diversificrii produciei agricole>
) prote7area anumitor produse fa de concurena neloial>
E informarea consumatorilor n legtur cu caracteristicile produselor.
Cadrul legislativ necesar este asigurat de ;eglementrile CA nr. ),D*N*MM) $i ),D)N*MM).
Grima reglementare include preci!ri referitoare la indicaiile geografice $i la apelrile la origine
ale produselor agricole $i alimentare. iar cea de1a doua define$te cadrul de evoluie pentru
produsele nsoite de semnul #atestat de specificitate&. 3ceste dou reglementri se constituie n
dou puncte de referin ale politicii europene a calitii.
0ecunoa$terea calitii
Ge piaa Auropei e<ist o varietate de produse agricole $i alimentare. 3tunci cnd un
produs are o reputaie ce dep$e$te frontierele. pot apare pe pia imitaii ale acestuia. Concurena
neloial descura7ea! productorii $i n acela$i timp induce n eroare consumatorii. Gentru a
re!olva astfel de ca!uri. Comunitatea european a creat. n anul *MM). sistemele de protecie a
produselor agricole $i alimentare. prin intermediul semnelor de calitate.
Consumatorul modern este. evident. foarte interesat de ceea ce cumpr $i consum. n
materie de produse agricole $i alimentare. Gentru a rspunde acestei cerine. Comisia european a
creat un #logo&Nsemn ce permite identificarea produselor agroalimentare ce %eneficia! de
sistemul de protecie 3OG (3pelarea la Originea Grote7at- sau 4G (4ndicarea Humelui eografic
Grote7at-. 3vnd n vedere faptul c semnul respectiv este. de fapt. o marc a calitii.
logoulNsemnul va permite productorilor s sensi%ili!e!e consumatorii vis1a1vis de propriile
produse.
Avoluia comportamentului consumatorilor. alturi de manifestarea fenomenului de
saturare a pieei produselor agricole $i alimentare au contri%uit la manifestarea necesitii de
identificare a acestor produse.
Consumatorii reclam din ce n ce mai multe informaii n legtur cu produsul pe care l
cumpr. 3ceste informaii se refer $i la modul de o%inere a produselor. la originea $i la
calitatea materiilor prime. De asemenea. muli consumatori $i doresc produse #autentice&. care s
ai% gust $i s fie o%inute n urma utili!rii unor tehnologii tradiionale.
Din perspectiva pieei. apare pro%lema saturrii acesteia. n condiiile cre$terii concurenei
$i a practicrii. n unele ca!uri a unor forme de concuren neloial. Groductorii. pentru a face
fa cu succes acestei situaii. tre%uie nu doar s rspund cererii e<primate de consumatori ci $i
s1$i oriente!e eforturile n direcia o%inerii unor produse de calitate. Se pune pro%lema
segmentrii pieei $i oferirii unor produse care s ai% un nivel de calitate recunoscut $i garantat
n acela$i timp. produse care. evident. s rspund cerinelor crescnde formulate de consumatori.
3.#. Semnele de calitate
Gornind de la elementele pre!entate anterior. au fost concepute o serie de semne de
calitate. care s fac distincie ntre diferite categorii de produse $i s facilite!e deci!ia de
cumprare.
Semnele de calitate utili!ate cu o mai mare frecven sunt"
* J apelarea la origine controlat. care identific un produs ale crui caliti au o strns
legtur cu teritoriul din care provin>
* #la%el rouge&. ce garantea! un nivel de calitate superior celui o%i$nuit>
) J certificatul de conformitate. care atest caracte1risticile unui produs sau ale unui
proces de fa%ricaie>
E J agricultura %iologic. un semn de calitate ce reflect respectarea unui mod de
producie natural. care respect mediul. n care nu sunt utili!ate produse chimice de
sinte!.
Alementele comune ale acestor semne de calitate"
* sunt re!ultatul unui anga7ament voluntar al productorilor. n unele ca!uri ale
filierelor n ansam%lul lor n favoarea unui demers ndreptat spre calitate>
) respect caietele de sarcini presta%ilite. Grevederile cuprinse n caietele de sarcini
tre%uie s fie la dispo!iia pu%licului>
E e<ist posi%ilitatea e<ercitrii controlului asupra respectrii condiiilor de producie
specifice de ctre organisme a%ilitate $i recunoscute>
2 posi%ilitatea consumatorului de a identifica produsele respective prin intermediul
unei meniuni nscrise pe etichet.
De e<emplu. semnele oficiale utili!ate n /rana pentru identificarea calitii $i a originii
unui produs sunt"
* la%el rouge>
) certificatul de conformitate>
E apelarea la originea controlat>
2 agricultura %iologic.
=n alt semn de calitate utili!at n /rana poart denumirea de #munte&. 3cest semn se
aplic produselor o%inute din materii prime provenind din !ona montan $i care a fost procesat n
aceea$i !on.
3vnd n vedere diferenierile semnelor de calitate din rile care o compun. 7niunea
&uropean >7&? a definit patru semne de calitate"
* agricultura %iologic (3.B.-
) indicarea numelui geografic prote7at (4..G.-
E apelarea la o origine prote7at (3.O.G.-
2 atestatul de specificitate (3.S.-
Semnul de calitate +.H. se aplic produselor agricole re!ultate n urma practicrii unor
tehnologii care"
* nu utili!ea! produse chimice de sinte!>
) prote7ea! mediul $i animalele>
E respect caietele de sarcini omologate>
2 s1au aplicat n condiii de producie controlate.
Gentru ca asupra lor s se fac meniunea comunitar #agricultura %iologic 1 sistem de
control CAA&. produsele vegetale tre%uie s ai% n structura lor componeni %iologici n
proporie de minimum M+Y.
Semnul I.G.*. prote7ea! numele unei localiti sau a unei regiuni care serve$te la
denumirea unui produs alimentar. 0n aceste condiii produsul tre%uie"
* ] s fie originar din acea localitate sau regiune>
) ] s ai% o calitate determinat sau o reputaie legat de acea localitate sau regiune>
E ] s fie produs sau prelucrat ntr1o arie geografic limitat.
0n ;omnia. un asemenea semn de calitate ar putea avea #crnaii de Gle$coi&. #uica de
Pur& etc.
+pelarea la ori%inea prote0at >+.O.*.? se utili!ea! pentru produsele ale cror legturi
cu teritoriul din care provin sunt foarte strnse. ncepnd cu materia prim din care se produc $i
terminnd cu comerciali!area lor. Ca urmare. produsul tre%uie"
* ] s fie o%inut sau prelucrat pe o arie geografic delimitat>
) ] s ai% calitate sau caracteristici legate e<clusiv de mediul geografic respectiv.
precum $i de e<istena unei e<periene ndelungate n o%inerea lui.
A<emple" vinul de Bordeau< sau nucile de reno%le n /rana. 0n ;omnia. un asemenea
atestat ar putea primi #%rn!a de co$ule& (n coa7 de %rad-. produs n !ona cuprins ntre ;ucr
$i Bran.
+testatul de specificare >+.S.? se d pentru produsele care se disting prin calitatea lor de
celelalte produse similare. Specificitatea acestora nu este dat de mediul geografic sau provincia
din care provin. ci de compo!iia lor. de modul de producie sau de prelucrare %a!at pe tehnologii
tradiionale. 8a noi. acest atestat l1ar putea avea" covrigii de Bu!u. plcinta do%rogean. uica de
Gite$ti $. a.
3ccesul la semnele de calitate pentru produsele alimentare n cadrul =A presupune
respectarea unor cerine ca"
* J cererile tre%uie s fie formulate de ctre grupuri de productori sau procesatori>
) J produsele tre%uie s fie definite prin caietele de sarcini>
E J produsele tre%uie s ai% de7a o notorietate>
2 J cererile transmise Comisiei de Specialitate a =A tre%uie mai nti studiate $i
apro%ate la nivel naional>
+ J controlul asupra o%inerii produselor tre%uie s se fac de ctre serviciile de
specialitate de stat sau de ctre alte organisme agreate de stat.
1emnele de calitate definite de ctre #ntreprinderi sunt marca comercial &i asigurarea
calitii.
)arca comercial se poate e<prima prin" numele ntreprinderii. un termen. o sigl. un
sim%ol. un desen sau o com%inare a acestor elemente. Aa serve$te la identificarea unui produs sau
a unei ntreprinderi. pentru a o diferenia de concureni.
0n practica economic a rilor de!voltate. alturi de mrcile de ntreprinderi se ntlnesc
$i mrci colective. simple sau reglementate. precum $i a$a1!isele comitete de calitate.
.arca colectiv simpl este proprietatea mai multor ntreprinderi.
.arca colectiv reglementat corespunde unei nelegeri dintre mai multe organi!aii
economice. atestat de #semnturi colective&. Aa este controlat de un organism de specialitate
e<terior ntreprinderilor %eneficiare.
Comitetele de calitate sunt specifice ntreprinderilor speciali!ate n produse de lu<. care se
asocia! n vederea reali!rii unor activiti cu caracter promoional $i de m%untire a imaginii
lor pe pia.
3.-. &tichetarea i codificarea produselor alimentare
=na din caracteristicile eseniale ale moderni!rii produciei $i comerului cu produse
alimentare este am%alarea. etichetarea $i codificarea acestor mrfuri.
Ge plan internaional. etichetarea alimentelor constituie o%iectul unor preocupri asidue.
de recomandri $i reglementri speciale. foarte apropiate ca e<igen de produsele farmaceutice.
cel puin din punct de vedere al coninutului $i al modului de pstrare $i de utili!are.
Cele mai importante reglementri internaionale privind etichetarea alimentelor. de$i au
caracter de recomandare. au fost ela%orate de Comitetul pentru etichetarea %unurilor alimentare
din cadrul Comisiei Code< 3limentarius. organism ce1$i desf$oar activitatea su% egida /3O $i
OMS. Gotrivit acestora. eticheta pentru mrfurile alimentare re!ultate din procesare tre%uie s
conin urmtoarele meniuni"
* denumirea produsului>
) lista ingredientelor (materii prime $i au<iliare. inclusiv aditivii->
E coninutul net>
2 elementele de identificare a lotului $i data fa%ricaiei>
+ valoarea nutritiv a alimentului (mai ales. la produsele dietetice $i a celor destinate
copiilor->
6 termenul limit de consum>
* numele $i adresa productorului. distri%uitorului. importatorului sau e<portatorului>
) ara de origine.
/a de aceste meniuni de pe etichetele ce nsoesc produsele. Centrul 4nternaional
Comercial CH=CADN3PP face recomandri suplimentare" descrierea produsului (eventual
nsoit de o ilustraie-> clasa de calitate sau de cali%rare. dup ca!> instruciuni de manipulare.
pstrare $i utili!are.
Mult mai cuprin!toare. mai detaliate $i mai precise sunt recomandrile adoptate de Giaa
Comun Auropean prin ,irectiva Consiliului C&& din 1E decem.rie 1BE >actualizat 'n
1E? referitoare la apropierea legislaiei statelor mem%re privind etichetarea $i pre!entarea
produselor alimentare destinate consumului final. precum $i la pu%licitatea respectiv. Directiva
e<tinde nelesul termenului de etichetare la meniunile. indicaiile. mrcile de fa%ric sau
comerciale. imaginile sau sim%olurile referitoare la produs. care figurea! pe orice am%ala7.
document. afi$. etichet. inel sau %anderol ce nsoe$te alimentul sau se refer la el. De
asemenea. preci!ea! interdicii sau limitri ale etichetrii n scopul evitrii inducerii n eroare a
cumprtorului n privina identitii. naturii. calitii. conservrii. originii sau provenienei
produselor. a fa%ricrii sau a o%inerii acestora. a atri%uirii unor proprieti sau nsu$iri terapeutice
pe care nu le posed.
0n anul *MME. CAA a introdus ecoeticheta. n scopul ncura7rii agricultorilor $i
procesatorilor de a reali!a produse alimentare ct mai naturale $i cu impact ecologic ct mai
redus. cu efecte %enefice asupra sntii $i securitii consumatorilor. Acoeticheta are menirea de
a oferi consumatorilor informaii ct mai complete privind superioritatea calitativ a acestor
produse.
Ge plan mondial. n pre!ent. e<ist mai multe metodologii de proiectare $i e<ecutare a
etichetelor pentru mrfurile alimentare care. n esen. presupun utili!area unor tehnici speciale
de punere n eviden a caracteristicilor frapante ale produselor. n vederea captrii ateniei
consumatorilor $i declan$rii cererii de cumprare a acestora.
Codificarea mrfurilor alimentare. 0n condiiile e<istenei unei mari diversiti de
produse alimentare $i sisteme de clasificare a lor s1a impus necesitatea gsirii unor soluii de
armoni!are a lor pe plan internaional. O prim reali!are n acest sens a fost ;Codul universal al
produselor6 >7*C?, introdus n S=3. n anul *M@E. Codul conine *) caractere" prima cifr este
o cheie proprie =GC. urmtoarele cinci cifre
indic productorul. apoi alte cinci cifre indic marfa $i ultima este cifra de control.
Gentru rile europene. n acela$i an. s1a introdus ;Codul european al articolelor6
>&+5? cu *E caractere" primele dou cifre indic ara de origine sau regiunea geografic.
urmtoarele cinci 1 furni!orul. urmea! alte cinci care indic produsul. iar ultima este cifra de
control. Coordonarea aplicrii acestui sistem de codificare este reali!at de 3sociaia Auropean a
Codificrii 3rticolelor. cu sediul la Bru<elles. care urmre$te respectarea unor principii de %a! n
vederea asigurrii compati%ilitii sistemelor naionale de codificare cu sistemul european $i cel
universal.
Gentru produsele care apar pe pia su% marca de comer. cele cinci cifre ale codului
european pentru identificarea furni!orului se schim% n cifre de identificare a distri%uitorului.
Din calcule re!ult c n codificarea A3H pot fi cuprinse nu mai puin de *, miliarde
produse.
0n condiiile moderni!rii rapide a echipamentelor electronice. codul %a!at pe cifre a fost
nlocuit cu un cod de %are. Codul de %are asigur sim%oli!area caracterelor numerice prin
alternarea unor %are de culoare neagr cu spaii (%are- al%e. com%inaiile de asemenea %are. al%1
negru. repre!entnd cifrele codului.
Ca o replic la codul cu %are. 7apone!ii au pus la punct a$a1numitul Cod C+I<+ cu o
capacitate mai mare de cuprindere. %a!at pe $iruri de ptrate $i optic descifra%il. Decodificarea
sau citirea sim%olurilor (codurile cu %are- imprimate pe etichetele produselor (sau direct pe
am%ala7e- se face cu a7utorul echipamentelor de tip scaner.
Scanerul este un terminal electronic cu a7utorul cruia se lecturea! $i prelucrea!
informaiile cuprinse n coduri. Scanerul poate fi fi<. ncorporat n masa terminalului (casa de
marcat- su% forma unei ferestre de lectur (dispo!itiv de citire optic-. sau mo%il. instalat n
creionul de lectur. pe care casierul l mi$c de1a lungul codului cu %are. Al #sesi!ea!&
informaiile. le decodea! $i le nregistrea! n memoria calculatorului sau concentratorului de
date la care este conectat. Cu a7utorul scanerului. codul citit este transmis calculatorului
electronic. care preia din fi$ierul nomenclator aflat n memoria acestuia denumirea produsului $i
preul. pe care le transmite imprimantei casei de marcat ce emite %onul de cas. care se
nmnea! cumprtorului.
=tili!area acestui sistem de culegere. stocare $i prelucrare a datelor privind vn!rile n
maga!ine asigur"
* informaii referitoare la vn!ri $i dinamica lor. necesare studierii cererii. efecturii
unor previ!iuni a vn!rilor. optimi!rii stocurilor. fundamentrii deci!iilor de
marQeting>
* informaii referitoare la structura stocurilor de mrfuri. pe %a!a crora se pot
fundamenta deci!iile de reaprovi!ionare sau de distri%uire n ca!ul unor mrfuri
alimentare cu vn!are lent sau fr vn!are>
) informaii privind cererea nesatisfcut. pe %a!a crora sunt luate msurile de
completare a sortimentului cu articolele intens solicitate de consumatori $i de
dinami!are a aprovi!ionrii.
Gentru aprecierea calitii unui produs alimentar. consumatorul dispune de mai multe
informaii aflate pe eticheta care1l nsoe$te. De e<emplu. pentru vin dispune de" numele soiului.
anul recoltrii. originea geografic. marca comercial etc.> sau pentru %rn! de" coninutul n
grsime $i materie uscat. denumirea de origine controlat. marca comercial etc. 3ceast
multitudine de informaii poate complica alegerea de ctre un consumator neavi!at. 0n aceste
condiii. nu tre%uie diminuat numrul de informaii de pe etichet. ci o mai atent selectare a lor.
De asemenea. prin activiti. metode $i tehnici promoionale specifice. consumatorii tre%uie
antrenai n nelegerea esenei informaiilor de pe etichet.
3.3. )surarea caracteristicilor de calitate
O posi%il clasificare a caracteristicilor de calitate ale alimentelor poate fi reali!at
apelnd la doar dou categorii. $i anume caracteristici fizice $i caracteristici #ascunse&. 0n prima
categorie includem" culoarea. gustul. aroma. te<tura. vsco!itatea etc.. iar n a doua valoarea
nutritiv. puritatea micro%iologic etc.
Spre deose%ire de caracteristicile fi!ice ale alimentelor. cele #ascunse&. dup cum re!ult
$i din denumirea categoriei. nu pot fi v!ute sau simite. ele fiind msura%ile doar prin proceduri
chimice $i micro%iologice standard. =nele dintre aceste atri%ute. de e<emplu coninutul nutritiv.
au valori po!itive $i tre%uie s fie msurate> altele nregistrea! valori negative $i. dac sunt
pre!ente n compo!iia alimentelor. pot repre!enta un pericol pentru consumator. Gre!ena
anumitor su%stane inter!ise (din categoria coloranilor. aditivilor etc.- fac alimentele nesigure. iar
unele su%stane to<ice fac alimentele periculoase. Gre!ena acestora nu este ntotdeauna u$or
detecta%il. presupunnd efectuarea unor teste comple<e. n la%oratoare speciali!ate. care necesit
o serie de echipamente sofisticate $i anali$ti %ine pregtii.
3lte msurtori ale caracteristicilor ascunse ale alimentelor pot fi o%inute prin proceduri
microanalitice $i micro%iologice. 3ceste metode
presupun utili!area microscopului $i a altor instrumente de preci!ie n scopul detectrii
componentelor nedorite pre!ente n alimente. Pestele microanalitice se utili!ea! pentru a detecta
pre!ena corpurilor strine n alimente. iar cele micro%iologice pentru a identifica
microorganismele pre!ente n alimente.
Msurarea calitii alimentelor se %a!ea!. mai mult dect n ca!ul altor produse. pe
metodele de evaluare senzorial. 5udectorul final al unui produs este nsu$i consumatorul su $i
de aceea este foarte important s $tim cum anume percep consumatorii un anumit produs.
Avaluarea sen!orial se %a!ea! pe o anali! $tiinific sen!orial a alimentelor. 3ceasta
presupune o instruire adecvat. precum $i alegerea celor mai potrivite instrumente statistice n
scopul anali!ei $i interpretrii datelor. Grin intermediul anali!ei sen!oriale se msoar
caracteristicile produselor alimentare $i se determin nivelurile de accepta%ilitate cel mai des
ntlnite. Metoda este apreciat de speciali$ti ca fiind o%iectiv $i avnd un grad ridicat de
vala%ilitate.
Avaluarea sen!orial vi!ea!. n esen. reaciile umane la anumii stimuli. 0n acest
conte<t. testele care sunt utili!ate K teste sen!oriale K msoar. n principal. caracteristicile
produselor. a$a cum sunt percepute ele de ctre om. Datele o%inute sunt apoi utili!ate pentru a
msura reacia fundamental a consumatorului fa de produsul vi!at. 3stfel. msurarea o%iectiv
a calitilor sen!oriale ale alimentelor. reduce efectul erorilor 7udecilor umane. ;e!ultatele
testelor sen!oriale pot sta la %a!a adoptrii deci!iilor referitoare la produs. innd seama. evident.
$i de etapa din ciclul de via n care se gse$te produsul.
Se consider c responsa%ilitile cele mai mari n adoptarea deci!iilor referitoare la
produs aparin personalului din domeniile" cercetare1de!voltare. controlul calitii. producie $i
marQeting. radul de responsa%ilitate al domeniilor respective depinde de nivelul de acceptare al
produsului nregistrat n rndurile consumatorilor. 3stfel. n ca!ul unui produs lansat de curnd pe
pia. personalul implicat n activitatea de cercetare este direct rspun!tor $i va fi direct interesat
de reacia consumatorilor. De asemenea. la acela$i nivel. produsul va fi atent anali!at $i de ctre
compartimentul de marQeting1vn!ri. cel care reali!ea! o legtur permanent a firmei cu piaa.
Ge msur ce produsul este din ce n ce mai acceptat n rndul consumatorilor. producia $i
controlul calitii vor interveni mai pregnant.
Avaluarea sen!orial ofer posi%ilitatea de a msura $tiinific reaciile consumatorilor fa
de un anumit produs. n orice stadiu de producie. eliminnd astfel incertitudinea n ceea ce
prive$te reaciile respective.
Avaluarea sen!orial are o importan deose%it pentru firmele productoare de alimente.
3ceast metod este folosit cu succes n urmtoarele activiti"
* verificarea produselor>
) notare $i standardi!are>
E de!voltarea procedurilor de testare>
2 detectarea defectelor.
3erificarea produselor. Pestele care vi!ea! acest domeniu reclam inspecia $i controlul
calitii. 0n firmele mari. unde se aprecia! rolul $i importana evalurii sen!oriale. acestor teste li
se acord o importan deose%it. Odat cu cre$terea concurenei pe diversele piee. factorii
interesai ar tre%ui s acorde importana cuvenit rolului pe care l 7oac evaluarea sen!orial n
controlul calitii produselor. A<ist situaii n care defectele materiilor prime pot fi de natur
sen!orial $i deci nu pot fi detectate cu a7utorul unor instrumente. De asemenea. o anumit
scdere a calitii unui produs poate trece neo%servat dac nu se efectuea!. cu regularitate. o
evaluare a caracteristicilor acestuia. 3pare n astfel de condiii pericolul ca produsul respectiv s
fie scos de pe pia> o asemenea situaie este specific produsului alimentar al crui gust nu poate
fi detectat dect cu a7utorul simurilor.
2otarea &i standardizarea. Hotarea. respectiv acordarea anumitor noteNpuncte produselor
alimentare $i standardi!area se constituie ntr1o alt funcie a controlului calitii. care. de multe
ori. este su%neleas. Grodusele alimentare sunt ncadrate de cele mai multe ori n anumite clase
sau categorii n funcie de o serie de elemente cum ar fi" mrimea. greutatea. culoarea. defectele
etc.> ele sunt admise sau respinse. n conte<tul dat. n funcie de elementele respective. care se
constituie n standarde ale firmelor respective.
0n alctuirea standardelor tre%uie s se asigure un echili%ru ntre evaluarea sen!orial $i
cea reali!at prin intermediul anumitor instrumente.
Dezvoltarea procedurilor de testare. Gentru a msuraNevalua caracteristicile calitative $i
pentru a verifica produsele. firma productoare tre%uie s $i de!volte propriile proceduri de
testare. 3cest proces impune o coordonare ntre departamentele responsa%ile cu cercetarea1
de!voltarea. producia $i marQetingul. 4nformaiile o%inute n urma cercetrii reaciilor
consumatorilor sunt utile pentru de!voltarea acestor proceduri.
Detectarea defectelor. Detectarea defectelor de ctre compartimentul de control al calitii
este necesar cnd"
* se nregistrea! plngeri ale consumatorilor>
) sunt descoperite. la nivelul produciei. pro%leme ce afectea! calitatea>
E apar schim%ri ma7ore.
Compartimentul responsa%il cu controlul calitii tre%uie s ia msuri imediat ce sunt
detectate #dereglri& ale calitii. reflectate de testele de accepta%ilitate efectuate n rndul
consumatorilor sau de testele comparative cu produse ale concurenei. Dac pro%lemele aprute
sunt comple<e $i necesit o perioad ndelungat pentru a fi re!olvate. n mod normal. ar tre%ui s
fie trecute n sarcina compartimentului cercetare1de!voltare.
Testele de difereniere. 0n evaluarea calitii. unul din o%iective poate fi acela de a
determina caracteristicile unui produs. 3ceste caracteristici pot fi definite de cei testai sau alese
dintr1o list presta%ilit. Cu toate acestea. pentru anumite caracteristici. doar diferenele dintre
produse pre!int interes.
=na dintre cele mai importante metode de determinare a diferenelor este metoda
triunghiului. o metod simpl din punctul de vedere al folosirii $i anali!ei statistice $i care
conduce la o%inerea unor %une re!ultate. 3plicarea metodei triunghiului presupune efectuarea
unui test n cadrul cruia sunt pre!entate unui la%orator speciali!at un numr de trei mostre ale
unui produs. dintre care dou sunt identice. Speciali$tii la%oratorului respectiv au sarcina de a
identifica mostra diferit. Mostrele sunt pre!entate la ntmplare $i sunt codificate.
O aplicaie concret a metodei triunghiului n controlul calitii este determinarea
diferenelor ntre #$ar7e& succesive de producie. Grocedura de aplicare este urmtoarea" se aleg la
ntmplare un produs din ultima $ar7 $i dou produse din dou $ar7e anterioare. Gentru a afla
dac ultimul produs se diferenia! semnificativ de celelalte dou (acceptate din punct de vedere
calitativ-. 7uriul completea! o fi$ de scor. dup cum urmea!"
Data ^
Grodus ^
5uriu ^
0nstruciuni/ dou sau trei dintre mostrele codificate sunt identice. 3 rugm s indicai
mostra diferit/
Codul mostrei" Mostra diferit
)E* 11111111111111
*,M 11111111111111
* E)E 11111111111111
/i$ele de scor adunate de la 7uriu $i numrul de rspunsuri corecte. respectiv incorecte
sunt pre!entate ntr1un ta%el similar celui de mai 7os.
4estul triun%hiului
5r.
crt.
<spuns
corect
<spuns
incorect
* *
) *
E *
2 *
+ *
6 *
@ *
D *
M *
*, *
** *
*) *
*E *
*2 *
*+ *
Potal *+ M
(rima coloan din ta%el repre!int numrul de ncercri. echivalent cu numrul de
#7udectori& care particip la test. Hivelele de pro%a%ilitate sunt preci!ate n primul rnd. Cel care
efectuea! anali!a alege un anumit nivel de pro%a%ilitate pentru test iar apoi locali!ea!
rspunsurile corecte
Testele de accepta%ilitate. Gentru a determina nivelul de accesi%ilitate al unui produs. se
poate folosi o scal de notare cu M trepte (M puncte-. Cei chestionai (de o%icei selectai la
ntmplare dintre viitorii clieni. care nu sunt pregtii n preala%il- sunt rugai s indice msura n
care mostrele pre!entate le plac sau nu. Scorul de M puncte se atri%uie pentru #e<trem de plcut&.
iar cel de * punct pentru #e<trem de neplcut&. Spre e<emplu"
Hume ^
Grodus ^
Data ^
4nstruciuni" gustai mostra primit $i determinai ct v place sau nu acest produs. Bifai
afirmaia care descrie cel mai %ine reacia la acest produs.
Cod produse
E2) +)* *EE
e<trem de plcut
foarte plcut
moderat de plcut
puin plcut
indiferent
puin neplcut
moderat de neplcut
foarte neplcut
e<trem de neplcut
3cest tip de teste sunt utili!ate pentru monitori!area nivelului ($i a modificrilor acestuia-
satisfaciei consumatorilor fa de un anumit produs. Sunt foarte utile atunci cnd se dore$te
compararea unui produs cu unul similar al unui concurent. Ca de!avanta7 al testelor de
accepta%ilitate ar fi acela c necesit un numr mare de persoane chestionate. iar pentru a putea
determina diferenele semnificative dintre nivelurile de accepta%ilitate. re!ultatele tre%uie s fie
anali!ate statistic.
3.=. )surarea calitii alimentelor prin utilizarea unor instrumente
Pestele care vi!ea! controlul anali!a calitii produselor alimentare. reali!ate cu a7utorul
unor instrumente concrete. pot fi clasificate n" fi!ice. chimice. fi!ico1chimice. micro%iologice $i
istorice. 3ceste teste sunt indispensa%ile n procesul de determinare a calitii produselor
alimentare. Gentru a rspunde cerinelor practice. aceste teste tre%uie s fie simple. s se reali!e!e
ntr1o perioad redus $i. evident. s nu fie scumpe.
5estele fi!ice msoar anumite proprieti ale alimentelor precum" aspect. culoare. volum.
temperatur. lungime. procentul de lichid evaporat pe perioada depo!itrii. te<tur. duritate etc.
$spectul. Mrimea $i forma alimentelor. alturi de culoare $i defecte repre!int factori
care influenea! hotrtor deci!ia de cumprare. Din pcate ns. aceste atri%ute de natur
sen!orial sunt. de multe ori. trecute cu vederea de ctre productori. Mrimea $i forma
alimentelor contri%uie la facilitarea cntririi $i porionrii. a7utnd astfel cumprarea.
Culoarea este un factor important al calitii. Pestul folosit n mod curent pentru anali!a
culorii este testul Munsell> de asemenea. poate fi utili!at $i spectometrul.
3olumul unui produs poate fi determinat fcnd apel la mai multe metode. ntre care
frecvent este aceea care const n msurarea volumului ocupat de un produs alimentar cu
a7utorul unui planimetru.
Grogresul tehnic a fcut posi%il msurarea texturii alimentelor cu a7utorul unui
instrument numit te<tometru. alctuit dintr1o serie de elemente n mi$care. care simulea!
mi$carea dinilor n timpul mestecrii alimentelor. Got fi o%inute informaii referitoare la
duritatea. elasticitatea $i aderena alimentelor.
4est/metod/echipament ,escriere Calitate testat
Pestul moliciunii Msoar fora total necesar
pentru a strpunge produsul sau
pentru a1l sparge
Moliciunea fructelor
sau a legumelor
Pestul Munsell Msoar nuana culorii. valoarea
$i cromatica mostrei fa de un
standard
Culoarea la
ma7oritatea
alimentelor
Balana _estphal Se %a!ea! pe principiul c un
corp introdus ntr1un fluid opune o
for egal cu cantitatea de lichid
pe care acesta o mi$c
reutatea specific
la legumele
conservate prin frig
Consistometrul lui
BostLich
Msoar distana pe care un
aliment o parcurge ntr1un anumit
timp
Consistena
maione!ei. sucului
de ro$ii. siropurilor
3paratul de creat vid Msoar vidul din conserve :idul din conserve
$i am%ala7e
vacumate
3scozitatea (sau re!istena la scurgere a unui lichid- poate fi determinat cu a7utorul unui
aparat de msurare a de%itului (vsco!imetru K un instrument prev!ut cu un ar%ore rotativ cu
%il c!toare sau cu un tu% capilar-.
Consistena este msurat prin de%itul de alimente lichide" timpul necesar pentru ca untul
pentru pr7ituri s parcurg distana dintre dou gradaii ale plniei ncl!ite cu a%ur. de e<emplu.
Msurarea cu preci!ie a frgezimii sau soliditii este dificil deoarece tre%uie s reflecte
aciunea dinilor n procesul de tiere. forfecare. rupere. mcinare. strivire etc.
4nstrumentele utili!ate frecvent n acest scop sunt penetrometrul. care a7ut la msurarea
frge!imii crnii $i scurtometrul. care msoar re!istena la spargere a pastelor finoase.
fursecurilor $i %iscuiilor.
:reutatea specific define$te densitatea unei su%stane. raportat la densitatea unui
standard considerat. cum ar fi apa pentru su%stane lichide $i solide $i aerul pentru su%stane
ga!oase. 0n anali!a calitii alimentelor.
msurarea greutii specifice se reali!ea! n special pentru produse lichide. 4nstrumentele
utili!ate cu o frecven mai mare sunt picnometrul $i hidrometrul. Gicnometrul este un vas de
mici dimensiuni. din sticl. cu un volum determinat. ce se utili!ea! la cntrirea unor volume
egale de lichid. la o temperatur dat. 'idrometrul este un flotor de form cilindric. prev!ut la
mi7loc cu un %ul% $i o ti7 superioar su%ire. cu o scal gradat> greutatea specific se cite$te
direct de pe scal. Consistena siropului $i a soluiilor srate pot fi msurate cu a7utorul scalei
Bri<. respectiv Baume. 3lte instrumente cu a7utorul crora se poate msura greutatea specific
sunt lactometrul. alcoolmetrul sau !aharimetrul.
5estele c"imice. Grin intermediul anali!elor chimice se determin natura $i cantitatea de
su%stane dintr1un produs alimentar. Metodele utili!ate n acest scop contri%uie la"
* definirea standardelor de identitate. puritate sau valoare ale su%stanelor alimentare>
) identificarea su%stanelor din alimente>
E sta%ilirea modificrilor ce se produc n alimente n timpul depo!itrii>
2 controlul calitii alimentelor naturale sau procesate>
+ determinarea valorii nutritive a alimentelor n scop $tiinific. nutriional sau pentru
etichetare.
*miditatea este repre!entat de pierderea material suferit de su%stana alimentar atunci
cnd este ncl!it la o temperatur mult mai mare dect aceea la care fier%e apa. 3cest coninut
poate fi recuperat u$or. prin suprapunerea su%stanei peste un agent deshidratant sau prin
ncl!irea ei ntr1un cuptor vidat. De$i se consider c umiditatea este dat numai de ap. totu$i ea
este dat de totalitatea materiei pierdute sau nlturate la temperatura de uscare. ;e!iduul re!ultat
dup ce produsul a fost supus ncl!irii directe. ncl!irii n cuptorul vidat sau metodei acidului
sulfuric. repre!int coninutul su solid total.
Grintre instrumentele cele mai utili!ate pentru msurarea umiditii sunt testerul de
umiditate cu infraro$u $i cuptorul vidat. Metoda testerului utili!ea! cldura direct $i se pretea!
la alimentele care conin cantiti mari de ap. cum ar fi legumele $i fructele. iar metoda
cuptorului vidat se utili!ea! pentru produsele cu o umiditate sc!ut (fin. lapte praf-.
)etode i echipamente utilizate la analiza chimic a alimentelor i produselor alimentare
4a.elul 3.1
&chipament/metod ,escriere Calitatea testat/utilizare
Pesterul de umiditate
cu infraro$ii
Determinarea umiditii
prin pierderea n greutate la
e<punerea materialului la
cldura dega7at de lampa
cu infraro$ii
=miditatea ma7oritii
alimentelor cu un coninut
sc!ut de !ahr
Cuptorul cu
microunde
Determinarea umiditii
prin ncl!irea materialului
ntr1un cuptor cu microunde
=miditatea alimentelor cu un
coninut sc!ut de ap (lapte
praf. concentrat de sucuri- $i
produse sensi%ile la cldur
3paratul So<hlet Dispo!itiv pentru
evaporarea continu.
condensarea $i reevaporarea
eterului. care e<trage
grsimile din materialul
testat
A<tracia grsimilor din
preparatele din carne de tipul
crnai. $unc
=nitatea `7deldahl Di!olvarea pro%ei cu acid
sulfuric concentrat.
alcalini!area cu hidro<id de
sodiu concentrat $i
distilarea n acid
Coninutul n proteine al
alimentelor
/urnalul 4ncinerea! produse
alimentare pentru a o%ine
re!iduuri necom%usti%ile
Determin coninutul total de
minerale sau cenu$ al
alimentelor
O alt metod utili!at pentru produsele cu un coninut redus de ap este metoda
distilrii cu solvent imisci%il. folositoare mai ales n separarea apei din alte materii volatile. cum
ar fi uleiurile volatile din mirodenii.
Coninutul #n grsimi. Astimarea coninutului n grsimi dintr1o pro% presupune
utili!area aparatului So<hlet. care vapori!ea! mai nti eterul. condensndu1l. pentru a acoperi
pro%a ce va fi e<tras. apoi l sifonea! napoi n vasul de fier%ere pentru reevaporare. ;epetarea
acestei secvene conduce. n final. la e<tragerea. din pro%a respectiv. a grsimilor care sunt
depo!itate n solvent. =lterior. solventul este eliminat prin evaporare. Diferena dintre greutatea
vasului uscat plus grsimile $i greutatea vasului uscat este considerat egal cu greutatea
grsimilor din pro%.
Materialul utili!at pentru e<tragerea grsimilor din pro% este fie etil anhidrul. fie eterul
petrolifer. un produs distilat o%inut din petrol. prin
fier%ere la temperaturi sc!ute. Dintre cele dou materiale. eterul petrolifer este mai ieftin.
mai u$or de o%inut $i nu reine urme de ume!eal. Ge de alt parte ns. etilul anhidru pre!int
avanta7ul de a fi un mai %un solvent al grsimilor $i. de aceea. este utili!at n ma7oritatea
standardelor pentru anali!a alimentelor. Potu$i. eficiena lui este afectat de pre!ena ume!elii.
care contri%uie la di!olvarea !ahrului $i a altor materiale.
Sta%ilirea coninutului de grsimi necesit. de o%icei. utili!area unor pro%e uscate. 3cest
lucru este esenial deoarece apa coninut n aceste pro%e. mpreun cu eterul. poate contri%ui la
apariia unor soluii !aharoase $i a altor soluii ale unor materiale solu%ile n ap. precum $i la
depunerea consecutiv a acestora n recipientul pentru grsimi.
Proteina alimentar. Coninutul de proteine al alimentelor se determin din coninutul
total de a!ot. sta%ilit prin metoda `7eldahl $i nmulit cu un coeficient care. n medie. este egal cu
6.)+. dar varia! n funcie de produsul testat. 3!otul organic din alimente. mpreun cu seleniu
utili!at ca $i catali!ator. este digerat n pre!ena acidului sulfuric concentrat $i transformat n
sruri de amoniu (sulfai-. 0n acest proces are loc $i o<idarea car%onului $i hidrogenului n urma
creia re!ult dio<id de car%on $i ap. 3moniacul este eli%erat din srurile sale cnd soluia este
alcalini!at cu hidro<id de sodiu concentrat $i distilat n acid. 3moniacul reinut de acidul %oric
este titrat mpreun cu acid standard $i apoi este calculat echivalentul de a!ot.
Car%oidrai, vitamine, minerale. Coninutul de car%ohidrai al unei pro%e se determin.
de o%icei. prin diferena dintre coninutul total (e<primat procentual- de proteine. grsimi. cenu$.
ap $i *,,Y. Sunt folosite. de asemenea. o serie de tehnici microchimice $i pro%e micro%iologice
pentru sta%ilirea coninutului de vitamine al alimentelor. Coninutul total de minerale sau cenu$
al unei pro%e este determinat din re!iduul necom%usti%il rmas dup incinerare.
5estele fi!ico-c"imice. Avaluarea calitii alimentelor se reali!ea! $i printr1o com%inaie
de metode fi!ice $i metode chimice.
$ciditatea. Hivelul p' al unui aliment este legat de aciditatea sa. =n produs alimentar cu
un nivel sc!ut al p'1ului (2 sau mai puin- este considerat acid> unul cu p'1ul peste 2 este mai
puin acid. Hivelul p'1ului poate fi determinat prin metode colorimetrice $i electrometrice.
Metodele colorimetrice presupun utili!area unor su%stane cunoscute ca indicatori (hrtia
de turnesol. metilal%astru. metilorange. fenol $i fenoltaleina-. care $i schim% culoarea n funcie
de nivelul p'1ului. 3ceast metod este foarte folositoare pentru soluiile translucide $i de aceea
nu pre!int interferene.
.etodele electrometrice sunt frecvent utilizate #n cazul alimentelor foarte colorate. $ceste
metode presupun introducerea a doi electrozi #ntr"o soluie care emite o tensiune electromotoare
proporional cu p>"ul soluiei. 0nstrumentul care funcioneaz pe acest principiu este p>"
metrul.
0ndexul de refracie. ;efractometrul este un instrument care msoar inde<ul de refracie.
luat drept o constant pentru o su%stan pur n condiii specifice de temperatur $i presiune.
;a!ele de lumin care trec dintr1un mediu dens ntr1un altul de o densitate mai mare sunt
deflectate. Cnd acest lucru se ntmpl. se creea! un unghi de inciden pe primul mediu $i unul
de refracie pe cel de1al doilea. ;aportul dintre sinusurile celor dou unghiuri dau inde<ul de
refracie. 3cest indicator este utili!at la determinarea puritii uleiurilor. grsimilor $i cerurilor
care. de$i nu sunt su%stane pure n sensul strict al cuvntului. pre!int indici care varia! doar
ntr1o mic msur.
4este fizico1chimice pentru determinarea calitii produselor alimentare
4a.elul 3.#
&chipament ,escriere Calitatea testat / utilizare
'rtia de
turnesol
4ndicator folosit pentru
detectarea schim%rii culorii.
care identific nivelul p'1
ului
G'1ul alimentelor
;efractometrul
3%%e
Determin inde<ul de
refracie la o temperatur
dat
:alorile concentraiilor de !ahr din
soluii sunt e<primate n grade Bri<.
folositoare pentru sucurile de fructe.
sirop. produse pe %a! de tomate.
ap mineral etc.
Colorimetrul
8ovi%ond
Gotrive$te culoarea
solventului sau a
materialului care este testat
cu un sistem dat de culori
cunoscute
Culorile $i nuanele mierii. %erii.
e<tractului de vanilie etc.
Spectograme de
a%sor%ie
Determin lungimea de und
dup proporia de energie
radiant incident asupra
unui corp care este reflectat
sau transmis de ea
Coninutul de vitamina 3>
detectea! contaminrile cu metale
din alimente $i pre!ena unor uleiuri
strine n uleiul de msline
Golarimetrul Msoar unghiul prin care
ra!a polari!at este deviat
la stnga sau la dreapta
Astimea! cantitatea de !ahr din
soluii sau uleiuri eseniale n
anali!a elementelor
Cromatograful Metoda prin care variatele
materiale a%sor%ite sunt
separate spaial pe un singur
a%sor%ant
Astimarea coninutului de vitamina
B*. a aromelor volatile etc.
4nde<ul de refracie este utili!at. de asemenea. la msurarea coninutului solid total al
produselor alimentare (sucuri. miere. sirop- n care !ahrul este o component ma7oritar.
A<ist mai multe tipuri de refractometre. dar cele mai des utili!ate sunt cele de tip 3%%e $i
cele imersi%ile. ;efractometrul 3%%e permite ca inde<ul de refracie s fie citit direct. fiind
necesare doar cteva picturi de lichid. iar ca lumin se poate utili!a att lumina al% ct $i cea
monocromatic. ;efractometrul imersi%il este proiectat s acopere o scal mai restrns. dar are
un nivel de acuratee mai ridicat dect refractometrul 3%%e.
Colorimetre. Permenul de #colorimetrie&. a$a cum este aplicat n chimie. define$te
msurarea culorii $i a capacitii de a%sor%ie a luminii. Colorimetrele sunt de mai multe tipuri. 0n
industria alimentar ele sunt folosite pentru determinarea coninutului de a!ot. fosfor. plum%.
aluminiu. citrat. vanilie $i !ahr.
Spectrometrul este un instrument calitativ. distinct de colorimetru $i polarimetru.
/olosirea sa nu este limitat la soluiile colorate> este utili!at su% spectru ultraviolet sau infraro$u.
att pentru su%stane opace. ct $i pentru su%stane transparente. 3plicaiile sale sunt diverse.
fiind utili!at pentru msurarea re!iduurilor de a!otai din alimentele ameliorate. concentraiilor de
sare din alimente. cantitilor de acid ascor%ic sau caroten din unele produse alimentare.
Conclu!ionnd. caracteristicile de calitate ale produselor alimentare. pot fi msurate att
prin metode de evaluare sen!orial. care necesit 7udecata uman. ct $i prin utili!area unor
instrumente. Gentru a o%ine produse de calitate. procesatorii tre%uie s fie n msur s determine
schim%rile care se produc pe parcursul fa%ricaiei $i. de asemenea. s corele!e re!ultatele
evalurii sen!oriale cu cele ale testelor instrumentale.
3.J. *roprietile produselor
*roprietile pot fi definite ca nsu$iri ale mrfurilor. ce le confer acestora o anumit
utilitate n consum. aducnd un anumit serviciu consumatorilor. Cunoa$terea proprietilor
produselor agricole $i alimentare este deose%it de important din perspectiv economic. urmare
a faptului c acestea se modific pe parcursul pstrrii. respectiv utili!rii produselor $i. n acela$i
timp. datorit aportului lor la definirea calitii $i a ncadrrii produselor n anumite clase de
calitate.
Groprietile produselor agricole sunt foarte diverse. ele putnd fi clasificate n funcie de
mai multe criterii*. 3stfel. distingem"
* dup ponderea pe care acestea o dein n determinarea calitii" proprieti critice.
care determin n mod hotrtor calitatea. iar atunci cnd lipsesc o afectea! grav.
3ceste proprieti. dac nu nregistrea! un anumit nivel. pot schim%a destinaia
produsului respectiv> proprieti importante. care contri%uie la asigurarea unui nivel de
calitate al produselor. respectiv la ncadrarea n clase de calitate distincte> proprieti
minore. ce contri%uie doar ntr1o mic msur la determinarea calitii produsului>
) dup aportul proprietilor la reali!area utilitii produselor la consumator"
proprieti tehnico1funcionale> proprieti economice> proprieti psihosen!oriale $i
proprieti ecologice>
E dup modalitatea de apreciere a calitii. proprietile pot fi" direct msura%ile>
indirect msura%ile $i apreciate organoleptic.
3.B. &coeticheta
3sistm. n ultimii ani. la manifestarea. n toate domeniile de activitate. a unor schim%ri
determinate de luarea n considerare a aspectelor referitoare la protecia mediului. Avident. aceste
schim%ri afectea! $i sfera comerciali!rii produselor agricole $i alimentare. O atenie deose%it
este acordat pro%lematicii de$eurilor. consumurilor energetice din ce n ce mai mari. utili!rii
iraionale a diverselor categorii de resurse etc. $i implicaiilor acestora asupra ecosistemelor
naturale. Afectele negative ale activitilor poluante se repercutea! n mod direct $i n forme
dintre cele mai diverse asupra sntii $i securitii consumatorilor.
Consumatorii. dar n aceea$i msur $i distri%uitorii. mai ales n rile de!voltate. adopt
sau nu un anumit produs nu doar n funcie de aspectele considerate pn nu demult #mai&
importante" calitatea. preul. disponi%ilitatea. ci $i n funcie de aspectele privind protecia
mediului asociate acestuia. Afectele ce vi!ea! mediul reunesc de fapt efectele e<ercitate de
produs asupra mediului pe ntreaga sa durat de via.
De asemenea. multe ri au adoptat programe de ecoetichetare. care permit consumatorilor
s aleag produsele care respect mediul. Acoetichetarea este o activitate voluntar. ns ea se
afirm din ce n ce mai mult ca o e<igen pe diverse piee.
*
;. Pnsescu. .anagement performant #n unitile agroalimentare
Consumatorii care dispun de venituri ridicate aleg produsele ecoetichetate n detrimentul
celorlalte. chiar n condiiile n care tre%uie s plteasc. evident. un pre mai mare pentru acestea.
0n acest conte<t. produsele care nu sunt etichetate corespun!tor fac fa cu greu concurenei.
Greferina pentru produse ecoetichetate. e<primat pe diverse piee. ridic pentru
productori pro%lema reconceperii produselor proprii. a am%ala7elor $i a tehnologiilor. astfel nct
produsele re!ultate s fie #prietenoase& cu mediul.
Gentru a evalua impactul e<ercitat de produs asupra mediului. este necesar s fie anali!at
ntregul su ciclu de via. pornind de la fa!a de concepie $i a7ungnd pn la cea de de$eu.
Schematic. o astfel de anali! poate fi pre!entat similar celei de mai 7os.
&fecte
asupra
mediului
Ciclul de via al produsului
Concepie *roducie ,istri.uie 7tilizare <eutilizare/
reciclare/eliminare
Calitatea aerului
Calitatea apei
Grotecia solului
;educerea de$eurilor
Aconomia de energie
^.
%nali)a e tipul celei pre)entate anterior este cunoscut su% denumirea de
#anali!a ciclului de via&. Aa se constituie ntr1un instrument deose%it de util $i pentru
compararea diverselor produse din perspectiva impactului lor asupra mediului. =tili!area unui
astfel de instrument de anali! permite lansarea pe pia a produselor cerute de un numr tot mai
mare de consumatori. produse care respect cerinele de protecie a mediului.
Gentru ca produsele s fie acceptate de ctre consumatorii din ce n ce mai e<igeni n
legtur cu protecia sntii lor. dar $i a mediului. ele tre%uie s transmit un mesa7
corespun!tor. Mesa7ul destinat consumatorilor poate m%rca diverse forme. De e<emplu.
consumatorul poate fi informat n legtur cu utili!area raional a resurselor n procesul de
producie. cu utili!area unor am%ala7e economice. de dimensiuni
re!ona%ile etc. De asemenea. mesa7ul poate fi transmis cu a7utorul unor mrci sau
sloganuri inscripionate pe eticheta produsului. prin informaii referitoare la atestarea calitii
produsului vi!at etc.
Acoetichetarea este destinat s a7ute consumatorul n identificarea $i alegerea produselor
$i serviciilor care sunt cele mai #prietenoase& cu mediul (comparativ cu produsele similare
e<istente pe pia-.
Acoetichetarea se altur numeroaselor msuri adoptate n ntreaga lume. n scopul
reducerii $i eliminrii modurilor de producie $i consum nondura%ile. al o%inerii unui nivel
superior de calitate a vieii. al pstrrii sntii $i securitii consumatorilor. 3ceste o%iective
sunt cuprinse n Declaraia de la ;io asupra mediului $i de!voltrii. 3ceast Declaraie continu
de fapt prevederile Summitului asupra Gmntului adoptate la Conferina Haiunilor =nite asupra
mediului $i de!voltrii din *MM).
Summitul Gmntului a confirmat. de asemenea. faptul c statele tre%uie s coopere!e
pentru a ncura7a un sistem economic internaional deschis. care s serveasc drept spri7in pentru
o cre$tere economic sntoas $i o de!voltare de tip dura%il n toate rile $i care s a%orde!e
ntr1o msur mai mare pro%lemele legate de degradarea mediului. S1a preci!at. de asemenea.
faptul c msurile de politic comercial ce vi!ea! protecia mediului (cum este $i
ecoetichetarea- nu tre%uie s se transforme n mi7loace de discriminare sau n restricii impuse
artificial comerului internaional.
Se cuvine s preci!m faptul c pe plan mondial e<ist numeroase organisme ce
a%ordea! pro%lematica de!voltrii activitilor comerciale n corelaie cu aspectele ce vi!ea!
protecia mediului. Dintre acestea amintim" =niunea Auropean (=A-. Comisia Code<
3limentarius /3ONOMS. Centrul de Comer 4nternaional (CC4-. Organi!aia 4nternaional a
Standardi!rii (4SO-. Organi!aia pentru Cooperare $i De!voltare Aconomic (OCDA-.
Organi!aia Haiunilor =nite pentru De!voltare 4ndustrial (OH=D4-. Grogramul Haiunilor =nite
pentru Mediu (GH=A-. Conferina Haiunilor =nite asupra Mediului $i De!voltrii (CH=CAD-.
Grogramul pentru De!voltare al Haiunilor =nite (GH=D-. Organi!aia Mondial a Comerului
Grimul program de ecoetichetare datea! din anul *M@@ $i a fost derulat n ermania. =lterior au
fost iniiate $i de!voltate astfel de programe n =niunea Auropean. Bra!ilia. Canada. China.
Croaia. 4srael. 5aponia. Houa Zeeland. Coreea. PaiLan. Phailanda. Statele =nite ale 3mericii
etc. Ma7oritatea acestor programe se ncadrea! n ;eeaua lo%al de Acoetichetare. creat n
anul *MM2. reea care vi!ea! ncura7area cooperrii. a schim%urilor de informaii. armoni!rii $i
promovrii acestor programe n ntreaga lume.
Grincipala caracteristic a programelor de ecoetichetare este aceea c sunt voluntare. Ale
apar la iniiativa unor organisme independente $i sunt susinute. n ma7oritatea ca!urilor. de ctre
guvernele respective. Organismele respective sta%ilesc. pe %a!e $tiinifice. criteriile care vor fi
avute n vedere la etichetarea ecologic a produselor. Criteriile se refer. n principal. la impactul
potenial al produselor asupra mediului. de1a lungul ntregii lor durate de via.
0n ;omnia. procedura de acordare a etichetei ecologice este prev!ut n >otrrea de
:uvern numrul FHB din anul GCCG. Scopul introducerii etichetei ecologice este de a promova
produsele care au un impact redus asupra mediului. pe parcursul ntregului lor ciclu de via. n
comparaie cu altele aparinnd aceluia$i grup de produse. Gromovarea acestor produse contri%uie
la utili!area eficient a resurselor $i la un nivel ridicat de protecie a mediului. prin furni!area
ctre consumatori a unor informaii corecte. e<acte $i sta%ilite pe %a! $tiinific despre produsele
respective.
Aticheta ecologic se acord. n ;omnia. la cerere grupurilor de produse care ndeplinesc
urmtoarele condiii"
* J potenial ridicat de protecie a mediului. care s determine alegerea fcut de
cumprtor>
) J avanta7e competitive pentru productorii de %unuri $iNsau prestatorii de servicii>
E J cerere mare de consum sau utili!are final. e<primat prin volumul de vn!ri.
Aticheta ecologic utili!at n ara noastr va cuprinde informaii simple. clare. e<acte $i
sta%ilite pe %a! $tiinific n ceea ce prive$te aspectele de mediu care sunt luate n considerare la
acordarea acesteia. pe de o parte $i informaii privind motivele pentru care s1a acordat eticheta
ecologic. pe de alt parte.
Aticheta ecologic va cuprinde. n mod efectiv. dou ru%rici"
* prima ru%ric cuprinde sim%olul etichetei ecologice. 3cesta este o floare pe fond al%
cu $ase petale. su% form de cercuri. colorate alternativ n ro$u. gal%en $i al%astru $i
frun!e colorate n verde> centrat se scriu iniialele #;O& cu font Pimes HeL ;oman
*).
Componentele ; $i O ale marca7ului ;O tre%uie s ai% aceea$i dimensiune pe
vertical. nu mai puin de E mm> diametrele celor $ase cercuri au aceea$i dimensiune.
nu mai puin de + mm>
a doua ru%ric cuprinde te<tul descriptiv. Pe<tul se va scrie integral n negru. cu font
Pimes HeL ;oman *). /ondul este al%.
3utoritatea competent pentru acordarea etichetei ecologice este Ministerul 3pelor $i
Groteciei Mediului. Ge lng Ministerul 3pelor $i Groteciei Mediului se nfiinea! Comisia
Haional pentru 3cordarea Atichetei Acologice. organ consultativ cu rol n luarea deci!iilor
privind acordarea etichetei ecologice.
Solicitrile pentru acordarea etichetei ecologice pentru produsele introduse pe pia se
naintea! autoritii competente de ctre agenii economici" productori. importatori. prestatori
de servicii. comerciani. Comercianii pot solicita acordarea etichetei ecologice numai pentru
produsele introduse pe pia su% numele propriei mrci.
Conform ' nr. *DMN),,). autoritatea competent promovea! utili!area etichetei
ecologice prin aciuni de con$tienti!are a opiniei pu%lice $i prin campanii de informare a
consumatorilor. productorilor $i comercianilor.
O serie de studii reali!ate n cteva ri europene (Belgia. /rana. Spania. 4talia.
Gortugalia-. cu spri7inul Comisiei Auropene. au relevat urmtoarele aspecte n legtur cu
etichetarea ecologic a produselor"
* meniunea #am%ala7ul este recicla%il& nu este sinonim cu aciunea propriu1!is de
reciclare a acestuia> ea poate semnifica faptul c produsul sau am%ala7ul conin hrtie
sau carton reciclat> de asemenea. poate facilita trierea am%ala7elor. dup natura
materialului>
) ecoeticheta. n msura n care nu este suficient mediati!at. nu va repre!enta dect
un #alt& semn. printre numeroase altele. care va spori confu!ia consumatorului>
E productorii utili!ea!. n general. doar anumite argumente n promovarea
produselor proprii. 3ceste argumente nu pot fi verificate ntotdeauna de ctre
consumator $i. n consecin. nu vor fi catalogate drept pu%licitate mincinoas. chiar
dac acest lucru ar fi posi%il>
2 argumentele ecologice autori!ate ar tre%ui s fie nscrise ntr1un caiet de sarcini care
s poat fi supus controlului>
+ ar tre%ui simplificat procedura de o%inere a ecoetichetei. astfel nct produsele
respective s nu mai fie grevate de costuri suplimentare.
3sistm. n ultima vreme. la o concuren din ce n ce mai accentuat ntre productori n
ceea ce prive$te de oferta de produse #mai mult sau mai puin ecologice&. =tili!nd argumente
dintre cele mai diverse. ace$tia ncearc s conving consumatorii c produsele proprii sunt #mai&
ecologice dect cele concurente.
Consumatorii. la rndul lor. sunt preocupai de pro%lematica proteciei mediului $i. n
consecin. nu e!it s cumpere produse care poart meniuni de genul #natural&. #ecologic&.
#%iodegrada%il& (n ca!ul am%ala7elor- etc. 3tri%utele respective sunt ns destul de greu de
verificat de ctre consumatori $i n aceste condiii ei pot fi n$elai. Avident. unii productori fac
eforturi deose%ite n scopul reali!rii unor produse respectuoase fa de mediu. n timp ce alii
ata$ea! doar anumite atri%ute produselor o%i$nuite. #m%rcndu1le n verde&.
3.E. $actori interni i e(terni or%anizaiei care influeneaz calitatea
A<ist ast!i cu adevrat o preocupare mondial n a gsi sensurile $i dimensiunile
calitii produselor care s reflecte progresele civili!aiei terestre n acest sfr$it de mileniu doi.
dar $i preocuprile $i a$teptrile unor grupuri comunitare ct mai numeroase n raport cu acest
aspect. Consensul acestor preocupri nu poate fi reali!at dect prin anali!a dimensiunilor
conceptului calitii n acord cu cerinele $i necesitile tuturor factorilor interesai.
(.7.1. Influena factorilor de mediu $i parteneriatul organi!aiei cu ace$tia
Orice organi!aie interacionea! permanent cu mediul ncon7urtor n care fiinea!. n
fapt. componentele mediului ncon7urtor se pot e<prima prin"
a mediul pieelor de desfacere $i al clienilor>
a mediul tehnologic $i tehnic>
a mediul furni!orilor>
a mediul concurenial>
a mediul 7uridic>
a mediul economic>
a mediul educaional $i al resurselor umane>
a mediul socio1politico1cultural.
0ntre aceste componente ale mediului ncon7urtor $i organi!aie acionea! factorii
corespun!tori fiecrei componente. factori prin care mediul ncon7urtor $i impune cerinele
referitoare la calitatea produsului.
:om pre!enta n continuare ace$ti factori $i modul n care ei influenea! o%iectivele de
calitate ale produsului.
1 +. $actorii de pia i clienii
3ce$ti factori repre!int totalitatea factorilor de interaciune dintre pia. clieni $i
organi!aie. factori prin intermediul crora organi!aia ia cuno$tin despre apariia necesitilor. a
cererilor $i a capacitilor de schim% de produse pe pia.
De$i nu se poate ela%ora o reet general vala%il cu factorii de pia. e<ist totu$i
posi%ilitatea previ!iunii cererii pieei. repre!entat de segmentul consumatorilor finali precum $i
cel al %eneficiarilor intermediari (prim monta7. distri%uitori. maga!ine comerciale. uniti service
de intervenii. reparaii. clieni direci etc.-.
3stfel. identificarea necesitilor pieei pentru un produs se face prin studii de marQeting
$i are n vedere nevoile raionale ale consumatorilor. precum $i nevoile lor emotive. A<ist trei
componente eseniale ale necesitii. care i dau acesteia caracterul efectiv. $i anume"
a clientul are dorine. gusturi $i preferine pentru produs. aspecte directe ale nevoii pentru
produs (e<primate uneori su% forma mo%ilurilor. impulsurilor motivaionale. imaginilor.
atitudinilor. aspiraiilor etc.-. care determin latura psihologic a cererii>
a clientul dispune de putere de cumprare. aceasta constituind aspectul economic al
cererii>
a clientul dispune de voin de cumprare. care constituie aspectul voliional de aciune $i
de deci!ie.
Cererea final pentru un produs are loc atunci cnd se reunesc simultan aceste trei
aspecte.
Giaa de desfacere a produsului precum $i clienii utili!atori ai acestuia sunt studiai de
funcia de marQeting a organi!aiei. 0ntre aceast funcie a organi!aiei $i piaNclieni are loc un
schim% continuu de informaii. favori!at de mi7loacele tehnice actuale de comunicaie (centrale
telefonice digitale de mare capacitate. %nci de date informatice de u! larg. de e<emplu. 4nternet.
discuri video. CD1uri de mare capacitate pentru standarde. cataloage. etc.-. 0n acest sens este
remarca%il sistemul integrat 7apone! de informare #Sogo1Shosha&. conceput n vi!iunea strategiei
informrii operative asupra oricrei evoluii a pieei ($i utili!nd pentru aceasta sistemele de
calculatoare. transmisii prin satelit etc.-.
/uncia de marQeting are a$adar. un rol esenial n determinarea necesitii produsului pe
pia. precum $i n sta%ilirea precis a cererii pieei. a segmentului de pia pe care produsul se va
desface. nelegnd prin
aceasta"
* J caracteristicile pieei (potenial. canale de distri%uie- $i ale vn!rilor (anali!e.
cotaii preuri->
) J oportuniti. progno!e $i sisteme de informare>
E J date privind produsele (acceptarea produselor noi. previ!iunea ciclului de via.
produse concurente. caracteristici ale produselor e<istente" performane. design.
am%ala7e etc.->
2 J cerine privind lia%ilitatea (aspecte 7uridice $i ecologice- furni!orului>
+ J cerine privind aspectele promoionale $i pu%licitare (motivare. programe lansare.
mesa7e. reclam etc.->
6 J cerine e<plicite privind certificarea calitii (certificri de marc. produse. sisteme
etc.->
@ J informaii de feed1%acQ de la clieni. referitoare la satisfacia utili!rii produsului
(sau a produselor similare- precum $i a deficienelor acestora>
D J factorii care influenea! comportamentul de cumprare al clientului (de e<emplu.
factori culturali. sociali. personali. psihologici- $i importana acestora n luarea
deci!iei de cumprare.
Cerinele $i necesitile pieei. identificate $i anali!ate de funcia de marQeting a
organi!aiei. se vor traduce n o%iective clare $i precise privind calitatea a$teptat de piaNclieni.
Se poate considera c prin cunoa$terea necesitilor $i a cerinelor pieeiNclienilor. a$a
cum acestea au fost preci!ate mai sus. organi!aia se situea! $i acionea! n sensul unei relaii
de parteneriat cu viitorii %eneficiari ai produselor ei. 3ceast relaie de parteneriat pleac. n
aceast etap. de la principiul punerii integrale la dispo!iia clienilor. prin nelegerea clar.
detaliat $i e<plicit a necesitilor $i cerinelor acestora. n scopul sta%ilirii $i ndeplinirii
a$teptrilor lor precum $i prin con$tienti!area pieeiNclienilor asupra acestui mod de a%ordare
printr1un larg acord mutual sau formal n ca!ul unor clieni fermi.
1 H. $actorii tehnici i tehnolo%ici
3ce$ti factori sunt constituii dintr1un ansam%lu de elemente. cum ar fi"
* J nivelul tehnic al utila7elor disponi%ile pe piaa de desfacere a acestora>
) J nivelul tehnologiilor accesi%ile aplica%ile proceselor de fa%ricaie ale produsului>
* accesi%ilitatea $i disponi%ilitatea la studiile. licenele. %revetele sau la alte %a!e de
date legate de aspectele tehnice $i tehnologice de proiectare. de de!voltare $i de
fa%ricaie>
) J accesi%ilitatea. disponi%ilitatea $i capa%ilitatea de aplicare a QnoL1hoLKului
referitor la tehnicile de creativitate. de inovare. de anali!e $i de lucru specifice
cercetrii $i proiectrii constructive $i tehnologice>
E J accelerarea ritmului schim%rilor tehnologice datorit posi%ilitilor nelimitate de
inovaie. cre$terea %ugetelor de cercetareKde!voltare. etc.
Poi ace$ti factori vor e<ercita o influen puternic asupra calitii produsului. ncepnd
din fa!a de proiectare $i pn la scoaterea din u! a acestuia. O%iectivele calitii produsului vor fi
prin urmare. dimensionate n raport direct cu factorii tehnici $i tehnologici preci!ai mai sus.
;elaia de parteneriat a organi!aiei cu mediul n care se manifest $i $i au rdcina ace$ti
factori. tre%uie v!ut prin prisma relaiilor de cola%orare echita%ile $i reciproc avanta7oase cu
alte organi!aii. institute $i cu investitori care furni!ea! tehnica. tehnologia. QnoL1hoL1ul $i
fondurile pentru achi!iionarea acestora. de care organi!aia are nevoie n atingerea o%iectivelor
de calitate ale produsului.
1 C. $actorii mediului furnizorilor
Materialele. componentele. ansam%lurile $i resursele naturale de care organi!aia are
nevoie. sunt elemente e<trem de importante care particip efectiv la reali!area calitii
produsului. Din aceast cau! se pune n ultimul timp un accent deose%it asupra relaiei furni!or 1
client. noua cultur de la sfr$itul acestui secol marcnd o adevrat revoluie n aprovi!ionare. n
cadrul acestui curent de cutare a optimului n aceast relaie. furni!orii au fost o%ligai s se
alinie!e cerinelor de calitate pentru produsele livrate. iar ulterior. ntre clieni $i ace$tia. s1au pus
%a!ele unor relaii de cofa%ricani sau parteneri implicai puternic n reali!area produsului final.
Modele ale unor astfel de relaii au fost puse la punct $i au devenit operante ntre companii
importante. cum sunt" /ord. eneral Motors. ChrIsler. 4BM. _hirlpool. Zanussi. ;enault.
Citroen. Geugeot. /iat. Opel. Hissan. òdaQ. 9ero< etc. $i furni!orii acestora.
Direciile principale ale unor astfel de relaii de parteneriat au. n general. n vedere
urmtoarele aspecte"
* J cooperarea n proiectarea noilor produse $i tehnologiilor>
) J investiii comune n cercetare1de!voltare>
E J schim%ul comun de informaii asupra proceselor $i produselor. dar $i asupra
aspectelor strategice>
2 J cola%orarea n redistri%uirea profitului.
/actorii mediului furni!orilor $i reali!area parteneriatului cu ace$tia 7oac a$adar. un rol
ma7or n sta%ilirea $i atingerea o%iectivelor calitii produsului.
1 ,. $actorii concureniali
Mediul concurenial $i factorii acestuia tre%uie v!ui n conte<tul pieelor li%er
concureniale de ast!i. la dimensiunile mondiale. n cadrul crora se manifest. ca pe o continu
provocare pe care o arunc organi!aiei reali!atoare a produsului. ca pe o competiie acer% n
care se afl cu aceasta pentru ocuparea segmentelor de pia.
/actorii concureniali se pot manifesta su% urmtoarele aspecte"
* J concuren n raport cu volumul de fa%ricaie. ntr1o anumit perioad de timp>
) J concuren raportat la ciclul de de!voltare a unui produs nou>
E J concuren n meninerea $i e<tinderea pieelor de desfacere a produselor>
2 J concuren n raport cu caracteristicile de performan ale produsului (aspecte
tehnice. estetice. de fia%ilitate $i de disponi%ilitate etc.->
+ J concuren n raport cu eficiena. cifra de afaceri. costurile de fa%ricaie $i profitul
organi!ailor cu acela$i specific>
6 J concuren n a avea acces $i a dispune de informaie $i de QnoL1hoL performant>
@ J concuren n o%inerea furni!orilor celor mai %uni>
D J concuren n a ameliora $i a oferi condiii de lucru $i salarii personalului>
M J concuren n a dispune de personalul cel mai competent $i mai %ine format>
*, J concuren n a oferi servicii de susinere dup vn!are care s ofere clienilor mai
multe satisfacii dect cele oferite de organi!aii concurente>
** J concuren n a oferi produse $i servicii certificate $i cu mrci recunoscute su%
aspectul calitii.
Poate aceste aspecte evidenia! o concuren acer% ntre organi!aiile care reali!ea!
acelea$i produse sau servicii $i presupune o cunoa$tere profund a factorilor concureniali.
0n conte<tul concurenial e<acer%at evideniat mai sus. parteneriatul cu factorii mediului
concurenial tre%uie v!ut ca o ncercare continu $i pe termen relativ scurt. de a cuta un
echili%ru care s ofere avanta7e $i posi%iliti deschise de manifestare att organi!aiei n cau!.
ct $i
concurenilor acesteia. n acest sens tre%uie v!ut conceptul #orientare spre concuren&.
care la multe organi!aii vine s contra%alanse!e conceptul #orientarea spre client&.
/actorii concureniali au. dup cum s1a v!ut mai sus. o influen puternic asupra calitii
produsului $i particip semnificativ la sta%ilirea o%iectivelor acesteia.
1 &. $actorii 0uridici
Comple<itatea relaiilor furni!or1client $i numeroasele litigii generate de deficiene
funcionale. de neconformiti. de daune. intervenii n perioada de garanie. pagu%e cau!ate unei
a treia pri $.a.m.d.. au determinat crearea unei legislaii de care tre%uie s in seama orice
productor care urmre$te reali!area calitii a$teptate de client.
Alementele care dimensionea! cadrul 7uridic al acestui mediu sunt urmtoarele"
* J legi $i reglementri privind responsa%ilitatea productorului (rspunderea care
revine productorului pentru deficiene referitoare la calitatea produsului $i nclcarea
garaniei acordate-. 3ceste reglementri au n vedere mai multe aspecte"
, reglementarea documentelor de definire a produsului (specificaii tehnice. norme.
reguli tehnice->
* de!voltarea corespun!toare a produselor de larg consum>
) informarea corespun!toare a consumatorilor $i accesul la aceste informaii pentru
a permite alegerea>
E protecia mpotriva distri%uirii produselor de sla% calitate precum $i a celor care
afectea! viaa. sntatea $i securitatea consumatorilor>
2 protecia mpotriva practicilor neloaiale>
+ organi!area de asociaii care s prote7e!e interesele consumatorilor>
6 rspunderea pentru noncalitate (negli7ene sau defecte- indiferent dac acestea se
datorea! fa%ricaiei. proiectrii sau etichetrii necorespun!toare>
@ rspunderea pentru perioada de garanie (prin intervenia rapid $i gratuit a
furni!orului- precum $i pentru durata medie de utili!are (perioada n care tre%uie
garantat utili!area n condiii de securitate a produsului $i asigurarea de piese de
schim% $i intervenii service->
D rspunderea pentru recompensarea cumprtorului care pierde plcerea de
utili!are a produsului prin defectarea acestuia.
* legi $i reglementri care vi!ea! domeniul ecologic de protecie a mediului (ap.
sol. su%sol. aer. flora $i fauna- precum $i a a$e!rilor umane>
) J legi $i reglementri referitoare la ta<e $i impo!ite care afectea! ntr1o msur mai
mare sau mai mic preul produsului $i implicit calitatea acestuia>
E J legi $i reglementri referitoare la mrcile de certificare a produselor $i la certificrile
sistemului calitii>
2 J legi $i reglementri cone<e celorlalte medii prin care acestea e<ercit influena n
mod indirect asupra calitii produsului. de e<emplu" legea salari!rii. legea
investitorilor de capital strin. legea constituirii $i funcionrii organi!aiilor
comerciale. legi din domeniul preurilor $i creditrilor. legea nvmntului. legea
cercetrii $i de!voltrii. legea finanelor pu%lice $.a.m.d.
Din cele preci!ate mai sus deducem rolul important pe care domeniul 7uridic l are asupra
reali!rii calitii unui produs. precum $i necesitatea fi<rii unor o%iective ale acesteia. cone<ate
acestor aspecte.
;eali!area parteneriatului dintre organi!aie $i factorii 7uridici tre%uie v!ut n sensul
identificrii influenelor po!itive pe care ace$tia o pot manifesta asupra calitii produsului
precum $i a costurilor $i daunelor de alt natur. pe care ignorarea lor le pot antrena. avnd n
vedere c o%iectivele de calitate raportate mediului 7uridic s duc la evidenierea influenelor
po!itive $i la diminuarea sau chiar la anularea celor duntoare. Se creea! astfel un cadru al
calitii produsului integral. favora%il organi!aiei productoare $i n acela$i timp un model de
produs la care se pot raporta cu satisfacie organismele nsrcinate cu supravegherea 7uridic a
conte<tului economic.
1 $. $actorii economici
De la nceput se poate preci!a c factorii economici n conte<tul crora se desf$oar
activitatea organi!aiei reali!atoare a unui produs. au o influen decisiv asupra constituirii $i
funcionrii acesteia. 3stfel. factorii economici pot fi considerai adevrate prghii prin
intermediul crora se manifest urmtoarele politici ale conte<tului macroeconomic"
* J politica forei de munc (formarea $i reconversia forei de munc. reglementarea
muncii. aspecte sociale->
) J politica gestionrii capitalului (controlul monetar. controlul fiscal. controlul
industrial1su%venii. faciliti. controlul social. impo!ite. coti!aii. a7utoare->
* politica gestionrii %unurilor economice (%uget. reglementare concuren. asigurare
infrastructur. gestionare n domeniul comerului e<terior. ta<e. rate de schim%. alte
faciliti-.
Poate aceste politici macroeconomice guvernamentale se transmit prin intermediul
diverselor componente structurale" minister. departamente etc.. manifestndu1se la nivelul
organi!aiilor n cadrul activitilor de interfa ale acesteia cu mediul economic. dar $i n cadrul
activitilor interne acesteia. ncepnd de la funciunea managerial $i pn la funciunile
operative. n acest mod factorii mediului economic intervin n activitile implicate n sta%ilirea $i
reali!area o%iectivelor de calitate ale produsului. influenndu1le puternic.
Garteneriatul cu factorii economici revine la nelegerea prghiilor de aciuni ale acestora
$i la participarea activ la crearea conte<tului economic n sensul cruia acionea! ace$ti factori.
organi!aia devenind con$tient un vector director de manifestare a lor.
O%iectivele caliti produsului raportate factorilor economici se sta%ilesc atunci. plecnd
de la modul n care se intersectea! politicile economice preci!ate mai sus. cu dimensiunile
calitii produsului.
1 G. $actorii educaionali ai resurselor umane
Mediul educaional al societii n care funcionea! organi!aia se manifest prin
urmtoarele aspecte"
* J sistemele educaionale de formare $i instruire a personalului>
) J mi7loacele. resursele $i fondurile alocate componentelor sistemului educaional>
E J nivelurile de organi!are a sistemelor de pregtire $i instruire educaional>
2 J gradul de participare a personalului la diversele forme de instruire $i formare.
Poate aceste aspecte dimensionea! mediul educaional al organi!aiei $i tre%uie privite
prin prisma activitilor pe care le desf$oar aceasta. activiti asupra crora se manifest practic
prin intermediul resurselor umane de care aceasta dispune.
Gregtirea corespun!toare $i continu a personalului organi!aiei constituie un instrument
pe care l utili!ea! actualmente toate societile care au reu$it s se afirme $i s o%in succese.
iar modul n care se face aceast instruire a anga7ailor precum $i eficiena ei. sunt strns legate de
mediul educaional ncon7urtor organi!aiei.
Competena. profesionalismul. spiritul deschis $i cooperant al anga7ailor au un rol e<trem
de important n activitile de management. profesionale $i operaionale pe care le desf$oar
ace$tia $i se o%in numai printr1un proces permanent $i susinut de instruire $i formare a lor.
=n curent puternic se face simit n ultimele decenii ale acestui secol. n cadrul sistemelor
educaionale din ntreaga lume. prin introducerea n programele institutelor educaionale (licee.
universiti. organisme $i centre de instruire 1 formare- a unor tematici e<trem de serioase $i de
vaste referitoare la calitate. la sistemele de asigurare $i de conducere a calitii precum $i a
tehnicilor $i instrumentelor calitii (/ia%ilitate. 3MDAC. 3nali!a funcional. 3nali!a valorii.
SGC. 3udit. Calimetrie. Glanificarea e<perimentelor. R/D. R;D. etc-.
/actorii mediului educaional influenea! de o manier covr$itoare activitile
organi!aiei prin construcia educaional a anga7ailor acesteia. punndu1$i astfel amprenta
asupra calitii produsului pe care ace$tia o reali!ea! nemi7locit.
Garteneriatul organi!aiei cu factorii mediului educaional este evident $i se manifest prin
cone<iunea" institute de instruire 1 formare $i organi!aie. form aproape sim%iotic n conte<tul
oricrei comuniti umane de ast!i.
1 C. $actorii socio 9 politico 9 culturali
3m inclus n aceast categorie factorii care influenea! calitatea produsului reali!at prin
urmtoarele aspecte"
a e<istena atitudinilor $i a a%ordrilor specifice structurii sociale pe clase. ceea ce
formea! mentalitatea anga7ailor su% acest aspect $i implicit scara valorilor referitoare
la calitate>
a nivelul cultural $i $tiinific al mediului $i implicit al anga7ailor modelea!
comportamentele. mo%ili!rile. aspiraiile. modul de cola%orare $i nivelul de a%ordare al
pro%lemelor de ctre ace$tia (adic formarea concepiilor despre ei n$i$i. despre cei din
7ur. despre organi!aii. despre societate. despre natur. despre univers->
a orientrile. curentele. climatul politic precum $i o%iectivele $i mi7loacele factorilor
politici generea! un conte<t mai mult sau mai puin favora%il manifestrii aspiraiilor
spre calitatea mediului. a managementului $i a anga7ailor societii.
Aste evident c toate aspectele de mai sus au o influen indirect. dar nu mai puin
important dect a factorilor menionai la capitolele anterioare. Aste. deci. necesar ca o%iectivele
de calitate ale produsului s fie cone<ate cu factorii socio 1politico 1 culturali.
Garteneriatul dintre organi!aie $i acest mediu tre%uie v!ut n sensul nelegerii $i al
gsirii o%iectivelor de calitate care s se situe!e pe cursul relaional comun de evoluie al
organi!aiei cu acest mediu. precum $i cu organismele $i instituiile create pentru a servi mem%ri
societii su% raportul socio 9 politico 9 cultural.
(.7.2. 'actorii interni organi!aiei care influenea! calitatea
3$a cum mediul ncon7urtor al organi!aiei creea! necesitatea. impune. confirm.
sancionea!. %eneficia!. este satisfcut $i certific calitatea produsului prin factorii preci!ai $i
mediul intern al organi!aiei are o importan deose%it n reali!area acesteia.
Peoriile managementului modern consider c influena glo%al a tuturor factorilor interni
ai organi!aiei creea! #climatul& de lucru $i de manifestare al acesteia. climat n cadrul cruia se
desf$oar ntreaga gam de activiti. prin care se reali!ea! calitatea produsului. 3cest #climat&
intern al organi!aiei formea! nivelul de simminte $i de e<isten n care respir $i trie$te tot
personalul organi!aiei $i n interiorul cruia se desf$oar ntregul $ir de activiti care particip
la reali!area calitii produselor. influennd puternic $i interfaa relaional cu factorii mediului
e<tern.
Alementele componente ale acestui climat sunt n general urmtoarele"
a structura organi!aiei>
a procesele organi!aionale>
a personalul. valorile $i cre!ul acestuia.
1 +. Structura or%anizaiei
Alementele principale care configurea! structura organi!aiei sunt"
* modul de proiectare a structurii organi!atorice a fiecrui post de lucru. ca
su%divi!iune organi!atoric n forma cea mai simpl. n!estrat cu o%iective individuale
clare. reali!ate printr1o sincroni!are a celor trei factori care formea! triunghiul de aur
al organi!rii" autoritatea formal (dat de competen- 1 sarcina 1responsa%ilitatea>
) modul de proiectare a structurii organi!atorice. a funciunilor $i compartimentelor
(funcii manageriale $i de e<ecuie. compartimente operaionale $i funcionale $i nivelul
relaiilor ierarhice dintre acestea->
E procesele. tehnologiile $i tehnicile folosite de organi!aie pentru a transforma
resursele organi!aionale interne n produse sau servicii ($i care pot fi de rutin sau
neconvenionale-.
;eferitor la structura organi!aiei. sistemele de managementul calitii impun cerine
e<plicite su% urmtoarele aspecte"
* definirea clar $i e<plicit a structurii organi!atorice (schema organi!atoric.
funciile. compartimentele. relaiile ierarhice. resursele de personal $i mi7loacele
disponi%ile. posturile de lucru- implicate n o%inerea calitii>
* definirea clar $i e<plicit a competenelor. a autoritilor $i a responsa%ilitilor la
nivelul funciilor $i a posturilor de lucru>
) definirea clar. e<plicit $i detaliat a tehnicilor. a proceselor utili!ate n cadrul
organi!aiei respective precum $i a modului de gestionare a acestora (prin instruciuni.
proceduri. planuri ale calitii. manuale etc.- pentru proiectare. achi!iii. fa%ricaie.
inspecii. depo!itri. livrri. susinere dup vn!are. controlul documentelor $i al
nregistrrilor de calitate. controlul produselor neconforme. planificarea aciunilor de
corectare. utili!area tehnicilor statistice $. a.
- H. *rocesele or%anizaionale
Su% aceast denumire sunt cuprinse urmtoarele aspecte procesuale"
* activitatea de coordonare. de management a personalului. a funciunilor. a
compartimentelor. a departamentelor etc. ($i care poate fi efectuat ntr1un mod
personal sau impersonal->
) activitatea de luare a deci!iilor (prin atragerea $i participarea mai restrns sau mai
larg a personalului managerial la formularea $i la luarea deci!iilor->
E comunicarea. ca proces de transmitere a informaiilor la nivelul mem%rilor
organi!aiei.
=!ual aceste instrumente ale proceselor organi!aionale sunt utili!ate de manageri pentru
a ghida personalul organi!aiei.
;eferitor la procesele organi!aionale. sistemele de managementul calitii impun
urmtoarele cerine"
* tre%uie definit. pus n practic $i meninut o coordonare corespun!toare a tuturor
activitilor sistemului calitii>
) coordonarea sistemului calitii tre%uie s ai% n vedere metodologii adecvate de
e<aminare (prin audit- a eficacitii $i eficienei sistemului $i de evideniere a
nefuncionalitilor acestuia>
E coordonarea sistemului calitii tre%uie s ai% n vedere anali!a neconformitilor. a
nefuncionalitilor $i a lipsei de eficacitate $i eficien a acestuia precum $i sta%ilirea.
punerea n practic $i evaluarea msurilor preventive $i corective necesar a fi luate>
2 tre%uie definite $i puse n practic metodele de anali! $i de luare a deci!iilor care s
asigure ntr1un mod preventiv atingerea o%iectivelor calitii>
+ la luarea deci!iilor referitor la pro%lemele calitii tre%uie s fie implicat ntregul
personal cu autoritate referitor la punerea n practic $i evaluarea re!ultatului deci!iilor
luate>
* luarea deci!iilor referitoare la calitate tre%uie sa se fac n spiritul prevenirii
neconformitilor $i a nefuncionalitilor produselor $i activitilor precum $i pentru a
ie$i n ntmpinarea cerinelor $i a$teptrilor clientului>
) luarea deci!iilor tre%uie s ai% n vedere riscurile pe care le antrenea! o deci!ie
necorespun!toare asupra imaginii organi!aiei. pierderea pieei. reclamaii $i
rspundere clientului. insatisfacii ale utili!atorilor. pierderea ncrederii n organi!aie
etc.>
E tre%uie definite $i puse n practic mi7loace adecvate $i eficiente de comunicare
referitoare la toate aspectele calitii (politic. o%iective. sarcini. date. informaii.
responsa%iliti. autoriti. re!ultate ale anali!elor. documente de lucru. nregistrri de
calitate. planuri de aciuni. neconformiti. defeciuni n e<ploatare etc.->
2 tre%uie definit $i pus n practic o metodologie adecvat de con$tienti!are $i de
motivare a personalului su% aspectele corectitudinii muncii efectuate precum $i a
implicaiilor acesteia asupra clientului $i asupra costurilor $i a prosperitii organi!aiei.
= C. *ersonalul, valorile i crezul acestuia
/r factorul uman. structura $i procesele unei organi!aii nu repre!int nimic.
Gersonalului acesteia i se datorea! pn la urm toate reali!rile o%inute de organi!aie $i din
aceast cau! este foarte important s fie cunoscute $i conduse ntr1un mod unitar valorile $i
cre!urile acestuia. mod care s duc la formarea $i de!voltarea unei adevrate culturi a
organi!aiei.
/actorii mai importani de care tre%uie s se in seama aici sunt a$adar. urmtorii"
* formaia $i modul de aciune al managerilor su% aspectul valorilor. al cre!urilor $i al
caracteristicilor demografice (vrst. e<perien. educaie. po!iie social->
) formaia $i modul de aciune a personalului societii (personaliti. atitudini. valori.
motivaii. comportamente. credine->
E cultura organi!aiei ca mod oarecum unitar de manifestare. gndire. simire. fel de a
fi $i de a percepe valorile $i credinele. de a rspunde diverselor atitudini $i de a folosi
acela$i lim%a7.
Sunt numero$i managerii marilor corporaii internaionale care $i1au e<primat
convingerea c cultura interioar a organi!aiei poate constitui factorul esenial n supravieuirea
acestuia. 3stfel. Phomas _atson de la 4BM preci!ea!" #n continuare cred c factorul cel mai
important n
1
succesul corporaiei l constituie aderena personalului la credina $i cultura
organi!aiei...&.
;eferitor la toate aceste aspecte. sistemele de managementul calitii impun urmtoarele
cerine"
* este necesar ca organi!aia s adopte o nou filo!ofie (a m%untirii continue->
) este necesar s se instituionali!e!e tehnicile de conducere %a!ate pe calitate>
E este necesar nlturarea %arierelor intercompartimentale. a sentimentului de fric $i
crearea unui climat n care fiecare anga7at se poate e<prima li%er>
2 este necesar impunerea unui ghid de comportament procalitate. managerilor>
+ este necesar crearea unei atitudini proclient la nivelul ntregului personal al
organi!aiei>
6 este necesar crearea unei echipe procalitate. instruirea $i motivarea permanent
pentru calitate. organi!area de festiviti $i recunoa$teri ale meritelor n domeniul
calitii precum $i implicarea total a managerilor>
@ este necesar promovarea spiritului de cola%orare ntre funciile organi!aiei $i a
unei atitudini totale procalitate>
D este necesar con$tienti!area personalului prin programe introductive $i programe
de reciclare pentru anga7ai. precum $i motivarea corespun!toare a activitilor
procalitate>
M este necesar ela%orarea. declararea. implementarea $i meninerea unei politici $i a
o%iectivelor calitii care tre%uie nelese de ntregul personal al organi!aiei.
3nsam%lul factorilor interni ai organi!aiei. care determin structura procesele
organi!aionale precum $i valorile $i cre!ul personalului acesteia $i care formea! de fapt climatul
de lucru $i de manifestare al acesteia. influenea! ntr1un mod ma7or toate activitile care
particip la sta%ilirea o%iectivelor calitii $i prin aceasta ns$i aceste o%iective. De fapt.
concepia $i practica sistemelor actuale de managementul calitii au n vedere $i acionea! n
sensul modelrii mediului intern al organi!aiei nspre eficienti!area factorilor interni su% raportul
modului de participare a acestora la identificarea $i atingerea o%iectivelor de calitate ale
activitilor $i produselor societii $i prin aceasta la reali!area profita%ilitii $i a competitivitii
acesteia.
Capitolul
METODE PRIVIND ANALI!A CALITII
PRODUSELOR
*articulariti 'nt/lnite 'n analiza calitii produselor a%ricole i alimentare
Calitatea unui produs agricol este re!ultanta unui ansam%lu de caracteristici care se pot
o%serva. determina. msura. ncerca. compara cu un etalon etc. 3cest demers confer produsului
gradul n care proprietile determinate corespund nevoilor %eneficiarului. adic msura n care
produsele satisfac o anumit tre%uin.
Grodusele agricole au numeroase nsu$iri. dar numai o parte dintre aceste nsu$iri
determin. la un moment dat calitatea. de aceea poart denumirea de caracteristici de calitate.
3cestea nu sunt declarate odat pentru totdeauna. deoarece ele se modific odat cu cerinele
pieei $i posi%ilitile tehnologice care facilitea! introducerea progresului tehnic n domeniu.
Gentru a surprinde. totu$i. la un moment dat. nivelul de calitate al unui produs agricol.
devine necesar declararea caracteristicilor de calitate cuprinse n ceea ce se nume$te standard.
3cestea au fost necesare datorit trendului cresctor nregistrat de schim%urile naionale $i
internaionale $i de necesitatea aprecierii uniforme a calitii produselor (necesitatea e<istenei
unui etalon de comparaie-.
Standardele internaionale 4SO. precum $i cele naionale. sta%ilesc parametri tehnici
pentru caracteristicile eseniale de calitate ale produselor.
Calitatea produselor este e(presia final a calitii proceselor de producie i a
tehnolo%iilor aplicate, care imprim produselor 'nsuiri eseniale, fc/ndu1le apte pentru
utilizarea 'n scopul pentru care au fost create. ,e e(emplu, produsele a%roalimentare au ca
trstur esenial o valoare nutritiv ridicat, %ust i miros plcut; produsele a%ricole
destinate industriei te(tile au ca 'nsuiri eseniale fi.re cu rezisten i elasticitate
mare.
0n raport cu natura $i efectul pe care l au n procesul de utili!are. caracteristicile de
calitate pot fi grupate astfel"*
* O caracteristici tehnice. care se concreti!ea! printr1o sum de proprieti fi!ice.
chimice. %iologice etc. intrinseci structurii materiale a produsului. 0n general.
caracteristicile tehnice sunt msura%ile cu a7utorul unor mi7loace tehnice specifice>
) O caracteristici psiho1senzoriale. ce se refer la efectele de ordin estetic. organoleptic
$i ergonomic pe care le au produsele asupra consumatorilor. prin forma. culoarea.
gradul de confort etc. ale acestora>
E O caracteristici de disponi.ilitate. ce reflect aptitudinea produselor de a1$i reali!a
funciile utile de1a lungul duratei lor de via>
2 O caracteristici economice i tehnico1economice. e<primate printr1o serie de
indicatori. cum sunt" costul de producie. preul. randamentul. cheltuielile de transport
etc.>
+ O caracteristici de ordin social. ce au n vedere efectele sistemelor tehnologice de
reali!are a produselor. precum $i ale utili!rii produselor respective asupra mediului
natural. asupra siguranei $i sntii fi!ice $i psihice a oamenilor.
0n raport cu importana pe care o au n asigurarea utilitii produselor. caracteristicile se
pot grupa n dou mari categorii"
* O caracteristici de .az >principale?, a%solut necesare>
) O caracteristici secundare. care pot s lipseasc sau s fie reali!ate la niveluri
inferioare. reducndu1se astfel costurile inutile. fr ca gradul de utilitate al produselor
s fie semnificativ afectat.
0n opinia lui Moraru h.. caracteristicile de calitate ale produselor agricole pot fi
clasificate astfel")
* O caracteristici atri.utive e<primate printr1un indice calitativ. cum ar fi" culoarea.
consistena. elasticitatea. rigiditatea. gustul. mirosul. !gomotul>
) O caracteristici cantitative determinate prin mrimi concrete msura%ile. cum ar fi"
dimensiunea. greutatea. forma. coninutul
*
:. Manole. M. Stoian. $gromarAeting, Bucure$ti. 3SA. ),,,
)
h. Moraru. -ascinaia calitii produselor agricole. Clu71Hapoca. Aditura Dacia. *MMD
Metode privind anali!a calitii produselor
* chimic. parametri mecanici. %ioelectrici. parametri termici. greutatea hectolitric.
greutatea a *,,, de %oa%e. sticlo!itatea. coninutul cantitativ al anumitor su%stane
(grsimi. amidon. gluten. !ahr. aminoaci!i etc.-. lungimea firului. poro!itatea etc.
/a de noiunea de calitate a produselor n general. calitatea produselor alimentare
pre!int anumite particulariti. re!ultate din specificitatea produselor alimentare. $i anume"
caracterul lor insta%il $i altera%il. aciunea lor asupra sntii. plcerea de a le consuma
(determinat de calitile lor organoleptice-.
0n optica consumatorului. calitatea unui aliment repre!int sinte!a a$a1!iselor caliti
pariale ale acestuia"
O calitatea i%ienic >sau sanitar?, care este dat de faptul c un aliment nu tre%uie s fie
nociv. respectiv prin a%sena to<icitii chimice $i %acteriologice (fr microorganisme
periculoase->
O calitatea nutriional i dietetic. care repre!int acea aptitudine a unui aliment de a
satisface nevoile fi!iologice necesare e<istenei oamenilor. Msurat prin coninutul n
proteine. glucide. lipide. vitamine. sruri minerale. ea pre!int o dimensiune cantitativ
$i una calitativ. 3spectul cantitativ este valoarea energetic e<primat n Qilocalorii sau
n Qilo7ouli. 3spectul calitativ este dat de compo!iia alimentelor. $i n special de
echili%rul dintre proteine. lipide. glucide $i de originea lor (animal. vegetal. %iologic
etc.->
O calitatea or%anoleptic. care este aptitudinea alimentului de a produce plcere celor
care1l consum. 3ceasta re!ult din sen!aiile vi!uale. tactile. gustative $i olfactive care
varia! de la individ la individ n funcie de o%iceiurile alimentare>
O calitatea de folosire. care este dat de comoditatea n utili!are a alimentului. u$urina de
preparare $i de conservare. Aa este foarte important pentru #alimentele service&.
specifice restaurantelor de tipul #fast1food& $i cateringului>
O calitatea re%lementat. dat de o%ligaia produsului alimentar de a respecta normele n
vigoare. impuse de statul romn sau de rile importatoare. n materie de igien. de pre.
de am%alare. de etichetare etc. Cei 2 S (Sntate. Securitate. Service. Satisfacie- pe
care tre%uie s1i satisfac orice aliment consumat e<prim n mod sintetic plurivalena
calitativ a produsului alimentar>
O calitatea comercial. care este dat de capacitatea produsului de a se vinde.
De asemenea. se vor evidenia diferitele metode de analiz a calitii produselor
alimentare. clasificate n dou mari grupe" organoleptice $i de la%orator.
)etodele or%anoleptice se %a!ea! pe utili!area unor organe sen!oriale ale omului. cum
ar fi cel olfactiv. tactil. gustativ etc. n aprecierea calitii.
+ceste metode se folosesc mai ales pentru aprecierea calitii le%umelor i fructelor,
crora li se cerceteaz caracteristici ca" mrimea, forma, culoarea, consistena, starea de
curenie, luciul, mirosul, prospeimea, %ustul, suculena, caracteristicile pulpei,
autenticitatea soiului, starea de sntate, atacul de .oli i duntori etc.
)etodele de la.orator pot fi"
* ] metode fizice 1 folosite pentru determinarea unor indicatori calitativi ai materiilor
prime agricole ca" umiditatea $i greutatea hectolitric la cereale $i leguminoase %oa%e.
structura masei $i omogenitatea produselor. microstructura acestora etc.>
) ] metode chimice 1 utili!ate pentru cunoa$terea compo!iiei aminoacide a
al%uminelor. a vitaminelor $i a altor compu$i ai produselor. 3ceste metode sunt
utili!ate cu predilecie pentru determinarea calitii produselor de origine animal"
carne. lapte. ou. miere etc.>
E ] metode fizico1chimice 1 ce permit determinarea unor caracteristici ale alimentelor.
cum sunt" vsco!itatea. capacitatea de a%sor%ie a apei etc.. sau a coninutului n
su%stane uscate. !ahr. su%stane minerale $i a aciditii legumelor $i fructelor.
coninutul n amidon al cartofilor etc.>
2 ] )etode tehnolo%ice. De regul. acestea presupun mai nti prelucrarea produselor a
cror calitate urmea! a se determina. 0n urma prelucrrii se fac aprecieri $i
comensurri cu privire la nsu$irile calitative glo%ale ale produselor $i asupra
coninutului n su%stane utile al acestora. Se folosesc mai ales n ca!ul materiilor
prime agricole>
+ ] metode .iolo%ice. Se practic pentru determinarea energiei $i a facultii
germinative a seminelor. pentru sta%ilirea compo!iiei microflorei $i evidenierea
mico!elor $i %acterio!elor diferitelor loturi de produse etc.
Cuantificarea calitii produselor alimentare se poate face prin metoda puncta7ului care
se %a!ea! pe acordarea unui numr de puncte pentru fiecare nsu$ire calitativ a produsului.
Guncta7ul se acord n %a!a unor grile presta%ilite. Mrimea grilei varia! de la o nsu$ire
calitativ la alta. n funcie de importana acesteia. Grin nsumarea punctelor acordate pentru
fiecare din caracteristicile ce definesc (potrivit standardelor- calitatea
Metode privind anali!a calitii produselor
produsului respectiv. re!ult un puncta7 total. pe %a!a cruia 1 folosindu1se tot o gril
presta%ilit 1 se determin categoria de ncadrare calitativ a acestuia. Metoda se folose$te n mod
predilect la cuantificarea calitii fructelor $i legumelor.
Or%anizarea recepiei calitative a produselor a%roalimentare. 0ecepia unui lot de
produse alimentare tre%uie conceput ca un proces comple8 $i deose%it de important/ de care
depind/ n continuare/ procesele de producie $i de comerciali!are.
Gentru a reali!a un comer cu produse agroalimentare de calitate care s satisfac cerinele
consumatorilor. cea mai important verificare este aceea care se efectuea! cu oca!ia recepiei
loturilor de marf preluate de o unitate comercial de la o ntreprindere de procesare a produselor
agricole.
:erificrile calitative anterioare procesului de recepie se fac n $ar7e sau loturi de
fa%ricaie cu o structur eterogen. De aici $i consecinele diferite ce re!ult n procesul de
circulaie ulterioar a mrfurilor. respectiv pe timpul pstrrii. comerului cu ridicata sau cu
amnuntul.
8a organi!area recepiei cantitative $i calitative a unui lot de marf primit de ctre o
unitate comercial tre%uie s se in seama de urmtoarele operaiuni anterioare recepiei"
* O verificarea documentelor de contractare (contracte. clau!e. specificaii->
) O verificarea documentelor care nsoesc lotul (documente de livrare. de transport. de
atestare a calitii->
E O documente care prescriu calitatea mrfurilor (standarde. caiete de sarcini->
2 O identificarea componentelor lotului>
+ O e<aminarea am%ala7elor>
6 O verificarea marca7ului. etichetrii>
@ O verificarea integritii sigiliilor>
D O sta%ilirea tehnicii de prelevare a pro%elor elementare>
M O constituirea pro%ei>
*, O anali!a pro%ei.
;ecepia cantitativ $i calitativ a unui lot de marf se desf$oar n trei etape"
* *. verificarea documentelor de contractare $i a celor care nsoesc lotul>
) ). verificarea identitii $i mrimii lotului>
E E. verificarea calitii lotului.
Operaiunea de %a! n urma creia se poate lua deci!ia de respingere sau de acceptare a
lotului este recepia calitativ. 8a organi!area
recepiei calitative tre%uie s se in seama de o serie de factori ce pot influena luarea
unei deci!ii corecte"
* O gradul de omogenitate a lotului>
) O modul de prelevare $i de conservare a pro%elor elementare>
E O modul de constituire a pro%ei medii>
2 O tehnica de anali! a pro%ei medii.
=n element important care detemin eficiena verificrii calitative a unui lot de produse
agroalimentare l constituie mrimea pro%ei (e$antionului- $i gradul de repre!entativitate al
acesteia. Mrimea pro%ei depinde de"
* O natura $i de mrimea lotului>
) O gradul de omogenitate a lotului>
E O gradul de severitate a verificrii acestuia.
Gentru a se a7unge la o pro% medie. se iau mai multe pro%e din lot care se amestec $i se
reduc. a7ungnd la cantitatea de produs necesar anali!ei.
Gro%a este repre!entativ atunci cnd reflect ct mai fidel calitatea lotului. de aceea sunt
necesare tehnici corespun!toare n recoltarea acesteia. Pehnica aplicat depinde de natura
produsului anali!at. de condiiile de am%alare etc. Humrul de pro%e ce tre%uie recoltat este
sta%ilit pentru fiecare categorie de produse prin standardele n vigoare.
8a recepia calitativ tre%uie s se ai% n vedere faptul c la acela$i lot de marf. calitatea
poate fi considerat n dou moduri"
* O calitatea static repre!int nivelul real al calitii. determinat ntr1un moment dat al
circulaiei produsului>
) O calitatea dinamic repre!int evoluia nivelului real al calitii. influenat de mediul
am%iant.
3vnd n vedere aceste aspecte. controlul calitii mrfurilor nu se re!um doar la
momentul n care se face recepia propriu1!is (calitatea static-. ci el continu mai departe cu
urmrirea modului cum evoluea! starea calitativ a mrfurilor recepionate pe timpul depo!itrii
(calitatea dinamic-. 0n aceast perioad pot s apar vicii ascunse ale calitii mrfurilor. care nu
s1au putut depista n momentul recepiei.
;ecepia calitativ a produselor agroalimentare se efectuea! concomitent cu recepia
cantitativ. 8a recepie. mrfurile tre%uie s corespund su% aspect calitativ standardelor.
caietelor de sarcini sau contractelor ncheiate ntre furni!or $i %eneficiar.
Capitolul "
INSTRUMENTE ALE PLANI#ICRII CALITII
0n cadrul procesului de planificare a calitii se pot distinge dou domenii instrumentale
diferite" planificarea strategic &i planificarea operativ.
Dac n domeniul planificrii strategice a calitii se ncearc utili!area instrumentelor
care s a7ute la po!iionarea organi!aiei din perspectiva calitii. n domeniul planificrii
operative se ncearc determinarea a$teptrilor clienilor fa de calitatea serviciilor $i produselor.
J.1 Instrumente de planificare strate%ic
Glanificarea strategic a calitii evidenia! reali!area unei strategii cu privire la
asigurarea calitii precum $i determinarea po!iiei organi!aiei din perspectiva acesteia. 0n scopul
satisfacerii acestor cerine pot fi ntre%uinate urmtoarele instrumente"
* J anali!a S_OP aplicat calitii>
) J portofoliul calitii>
E J standardele de calitate>
2 J premiile internaionale ale calitii> acestea pot fi utili!ate ca instrumente de
planificare strategic a calitii. dar $i ca instrumente de evaluare a performanelor
o%inute prin implementarea managementului total al calitii.
*.1.1 Anali!a S9,5 aplicat calitii
Gentru determinarea po!iiei organi!aiei n domeniul calitii se poate utili!a anali!a
S_OP cu a7utorul creia putem determina punctele forte. punctele sla%e. oportunitile $i
riscurile.
S_OP este un instrument de anali! strategic. fle<i%il $i u$or de aplicat. pe care
organi!aia l folose$te pentru a identifica cele mai potrivite direcii de aciune cu privire la
calitate. Aste utili!at pentru a reali!a un plan strategic sau pentru a gsi o soluie la o pro%lem.
lund n considerare factorii interni $i e<terni ai unei organi!aii. Se identific punctele tari
(#Strenghts&-. punctele sla%e (#_eaQnesses&-. oportunitile (#Opportunities&- $i ameninrile
(#Phreats&- care afectea! organi!aia. astfel fiind mult mai u$or s se identifice soluiile necesare
(ta%elul 6.*-.
$ormatul de realizare a unei analize SKO4
4a.elul J.1
*ozitiv 5e%ativ
0ntern Guncte tari (#Strenghts&- Guncte sla%e (#_eaQnesses&-
+xtern Oportuniti (#Opportunities&- 3meninri (#Phreats&-
*c+ipa care reali)ea) anali!a tre%uie s fie pregtit pentru un proces la%orios. n
care nu vor lipsi conflictele de idei. Aste recomanda%il s e<iste un conductor al ntlnirii. o
ordine de !i $i s se foloseasc de cte ori este posi%il tehnica %rainstormingului. Gentru ca
soluiile identificate la sfr$it s fie nsu$ite $i aplicate de toi mem%rii echipei. conductorul
tre%uie s ncerce s implice pe fiecare mem%ru al grupului. pe parcursul anali!ei. Gentru
reali!area unei anali!e S_OP se desenea! formatul din ta%elul 6.* $i se afi$ea! ntr1un loc
vi!i%il.
Mem%rii echipei de reali!are a anali!ei completea! ferestrele S_OP. urmnd pa$ii
urmtorii"
*. $naliza intern/ se e<aminea! capa%ilitatea organi!aiei. 3cest lucru permite
identificarea punctelor tari (S- $i a punctelor sla%e (_-. Aste util s se cunoasc opiniile mai
multor oameni din organi!aie.
). $naliza extern/ se anali!ea! principalele elemente din mediul e<tern (de e<emplu.
cultura. economia. sntatea. sursele de finanare.
Instrumente ale planificrii calitii
demografia etc.- $i se identific acele puncte care pot fi oportuniti (O- sau ameninri
(P- pentru organi!aie.
*.1.2 #ortofoliul calitii
Ge %a!a unei anumite po!iionri strategice a organi!aiei n sfera calitii din domeniul de
activitate al administraiei $i serviciilor pu%lice. tre%uie ela%orate strategii competitive ale calitii
care s conduc la o situare %ine definit $i avanta7oas. 0n acest sens. o msur adecvat o
constituie alctuirea unui portofoliu al calitii prin care se atest po!iia organi!aiei n cadrul
dimensiunilor calitii $i care facilitea! formularea unor ci de aciune.
Go!iionarea strategic nseamn sta%ilirea #po!iiei& organi!aiei n raport cu anumite
criterii. anumite situaii sau cu concurena. Go!iionarea poate s1$i propun evaluarea po!iiei
organi!aiei din mai multe puncte de vedere"
* n raport cu anumite criterii 1 n care ca! se pot evalua restriciile $i avanta7ele cu
care se confrunt (se poate confrunta- organi!aia>
) n raport cu o situaie apreciat normal (standard->
E n raport cu alte firme concurente (de o%icei concurentul cel mai puternic-.
Go!iionarea poate fi fcut"
* dup criterii>
) pe %a!a ta%lourilor strategice.
A. #o!iionarea n funcie de criterii
Goate fi fcut dup"
* un criteriu>
) dou sau mai multe criterii.
Cele mai folosite sunt po!iionrile dup dou criterii care pot s fie simple sau comple<e.
28emplu: Go!iionarea dup un criteriu (timpul de satisfacere a unui serviciu- pentru o
organi!aie poate fi repre!entat astfel (figura 6.*-"
$i%ura J.1. Scara de evaluare
0n acest ca! se sta%ile$te o scar de evaluare care n ca!ul nostru are cinci trepte. n funcie
de care se poate acorda unul din calificativele" foarte sla%, sla%, normal, %ine, foarte %ine. 0n
funcie de raportul n care se situea! fa de o alt organi!aie sau fa de e<celen sau un
normativ concurent. se repre!int po!iia organi!aiei.
Go!iionarea dup dou criterii poate s fie de forma din figura 6.).
Go!iionarea dup un criteriu se folose$te cnd se dore$te sta%ilirea unui #profil strategic&.
iar dup dou sau mai multe criterii cnd se urmre$te reali!area unor #ta%louri strategice&.
*oziionarea dup criterii comple(e (de e<emplu" importana caracteristicilor de calitate
$i po!iia relativ a organi!aiei din punctul de vedere al calitii- se face evalund $i cuantificnd
po!iia ocupat dup fiecare criteriu simplu $i apoi fundamentnd un indicator comple<. de o%icei
pe principiile utilitii glo%ale.
$i%ura J.#. *oziionarea dup dou criterii
0n ca!ul a trei criterii vom avea (figura 6.E-"
$i%ura J.-. *oziionarea dup trei criterii
28emplu: Avaluarea satisfaciei clienilor
0n primul rnd. satisfacia clienilor se evaluea! prin intermediul unor criterii care o
definesc.
0n al doilea rnd. deoarece aceste criterii nu au aceea$i importan n anumite condiii
date. se ierarhi!ea!. Gentru a se asigura o evaluare comple<. se poate folosi un ta%el de evaluare
(ta%elul 6.)-.
4a.el de evaluare
4a.elul J.#
Criteriu Li17i0
*
)
E
O
,.*
.
.
.
2
)
E
.
....
....
....
^
Potal *(*,,- 1 bìc=i7
Gentru evaluarea organi!aiei (=i7- se pot folosi diverse sisteme"
Vd acordarea de note (valori- numai pozitive
A<emplu" sla% ef *
%un ef )
foarte %un ef E
e<celent ef 2
Vdacordarea de note (valori- pozitive i ne%ative
A<emplu" foarte sla% ef 1)
sla% ef 1l
%ine ef ,
foarte %ine ef U*
e<celent ef U)
4ndiferent de sistemul de notare. o etap esenial n acest ca! o repre!int sta%ilirea
scrilor de evaluare n cadrul ta%elului de po!iionare (sta%ilirea cadranelor de po!iionare 1 figura
6.2-.
Importana caracteristicilor de calitate
$i%ura J.3. Sta.ilirea cadranelor de poziionare
Go!iia relativ a organi!aiei din punct de vedere al calitii.
0n ca!ul acestei figuri. forma foarte favora%il este n po!iia #A<celent1MariS.
O.servaie" Cuantificrile se %azeaz, pe evalurile calitative care sunt cel mai greu de
reali!at. De o%icei se reali!ea! de ctre e<peri n mod iterativ.
;. #o!iionarea pe %a!a ta%lourilor strategice
Pa%lourile strategice pot s fie"
a? mecanice (simple- 1 cnd se reali!ea! pe %a!a a dou criterii simple (figura 6.+-.
A<emplu"
O po!iia relativ a organi!aiei din punct de vedere al calitii>
O importana caracteristicilor de calitate.
Importana caracteristicilor de calitate
* )
2 E
(uternic
redus redus mare
$i%ura J.=. 4a.lou strate%ic mecanic realizat pe .aza a dou criterii simple
.? or%anice 1 cnd se folosesc criterii comple<e. dintre care cel puin unul caracteri!ea!
$i evoluia firmei n timp (figura 6.6-.
A<emplu"
O po!iia relativ a organi!aiei din punct de vedere al calitii (atuurile->
O maturitatea organi!aiei din punct de vedere al calitii (po!iia pe cur%a de via-.
0n formularea unui portofoliu al calitii se poate avea n vedere att perspectiva clienilor.
ct $i perspectiva organi!aiei.
Grin portofoliul calitii pot fi identificate numai direciile generale privind strategia care
tre%uie urmat cu privire la calitate. 4nformaiile mai detaliate pot fi o%inute numai prin
intermediul unor instrumente speciale pentru planificarea calitii.
po!iia relativ a organi!aiei din
punct de vedere al calitii
$i%ura J.J. 4a.lou strate%ic or%anic realizat pe .aza criteriilor comple(e
*.1. Standardele de calitate
Glecnd de la po!iia dorit a organi!aiei n domeniul calitii. pot fi ela%orate standarde
de calitate concrete pentru anumite domenii de activitate din organi!aie.
Grin ndeplinirea standardelor de calitate apare avanta7ul de a asigura satisfacerea
clienilor la un nivel minim.
Standardele de calitate difer de premiile internaionale ale calitii prin faptul c ele caut
garania. iar premiile. calitatea e<celent.
=n e<emplu de standard de calitate referitor la ca!ul unei staii de auto%u! pentru cltorii
pe distane mari se pre!int n caseta 6.*. 3cesta cuprinde standardele de %a! $i cele au<iliare.
3ceste caracteristici aparin calitii produse. de$i au fost sta%ilite s aparin a$teptrilor
%eneficiarului. Dac se adun tot ceea ce a$teapt %eneficiarul. calitatea perceput $i calitatea
produs vor coincide. :a tre%ui s se in seama n plus. c. pe de o parte. calitatea perceput a
serviciului staiei de auto%u! este compus de caracteristicile indicate. presupunnd c acestea
sunt toate cele pe care le a$teapt clientul. iar. pe de alt parte. de importana relativ pe care o
acord clientul fiecrui serviciu $i fiecrei caracteristici a acestuia.
Standardele de servicii
Caseta J.1
S&<2ICI7 ,& H+MN
1 spaiul fi!ic $i auto%u!ul vor tre%ui s ntruneasc condiiile adecvate att pentru parcare. ct $i
pentru accesul $i nevoile cltorilor>
* 1 $oferul auto%u!ului va deschide u$ile acestuia $i port%aga7ul>
* 1 $oferul va controla %iletele cltorilor nainte de urcarea lor n auto%u!>
) 1 $oferul va rspunde cu ama%ilitate la toate ntre%rile care i se pun>
E 1 $oferul va fi m%rcat adecvat n uniform>
2 1 auto%u!ul va a7unge la peronul su cu cel puin *+ minute nainte de ora de plecare $i atunci
va deschide u$ile>
* 1 auto%u!ul va pleca la ora e<act>
* 1 serviciul de informaii va anuna cltorii n lim%a romn $i engle! c auto%u!ul de pe ruta
#....& este gata de plecare $i i va ruga s ia loc>
) 1 $oferul i va a7uta pe cltori s se instale!e la locurile lor. dac au o oarecare dificultate.
S&<2ICII *&<I$&<IC&
Informaie
1 %irou a$e!at n mod adecvat $i curat>
1 %iroul va dispune de cataloage. liste. %a!e de date $i. n general. de toate acele informaii care.
pro%a%il. pot fi cerute de cltori>
1 funcionarul l va primi cu ama%ilitate pe cltor $i l va ntre%a ce dore$te>
1 funcionarul va da ver%al sau n scris informaia cerut>
1 cltorul nu va tre%ui s a$tepte mai mult de + minute n faa %iroului de informaii>
* 1 informaia solicitat va fi dat n timpul cel mai scurt posi%il>
) 1 n ca!urile n care funcionarul de la serviciul de informaii va tre%ui s rspund la telefon. va
face aceasta cerndu1$i scu!e fa de persoana care solicita informaii. ncercnd n acela$i timp s
menin legtura ntre am%ele cereri informative>
E 1 va tre%ui s se rspund cu promptitudine la apelurile telefonice. nainte de trei tonuri>
2 1 persoanele care solicit informaii prin telefon nu va tre%ui s fie lsate pe fir mai mult de ),
secunde. fr s converse!e. Se va anuna n ca!ul n care este a$teptat o alt persoan $i cnd este
imposi%il convor%irea cu am%ele persoane>
+ 1 desprirea de persoana care a primit informaia se va face ntr1un mod plcut.
2/nzare de .ilete
* 1 %iroul $i elementele sale mecanice vor ntruni condiiile fi!ice
adecvate>
) 1 funcionarul l va saluta pe client $i1* va ntre%a ce dore$te>
E 1 va rspunde la ntre%rile despre rute. ore $i alte aspecte privitoare
la cltorie
2 1 i procur %iletul>
+ 1 ncasea! suma %iletului>
6 1 nregistrea! vn!area $i suma>
@ 1 se vor despri cu cordialitate.
Har $i restaurant
* 1 localul $i toate elementele fi!ice vor ntruni condiiile adecvate
o%iectivului propriu>
) 1 chelnerul l va saluta pe client $i i va arta meniul sau l va ntre%a
ce dore$te>
E 1 va lua comanda $i o va da la %uctrie>
1 va servi primul fel n mai puin de *, minute de la ridicarea comen!ii>
* 1 va servi al doilea fel n mai puin de + minute dup ce s1a servit
primul fel>
) 1 va ntre%a dac dore$te desert $i n acest ca! va lua comanda>
E 1 va achita desertul la %uctrie>
2 1 va servi desertul>
+ 1 masa va dura o or>
6 1 va pre!enta nota de plat la cererea clientului>
@ 1 ncasea! nota de plat>
D 1 va face nregistrarea la cas.
Har
* 1 i cere comanda clientului n mai puin de + minute dup ce acesta
a luat loc sau dup ce s1a a$e!at la %ar>
1 tre%uie s serveasc n mai puin de + minute dup ce a primit comanda>
* 1 ncasea! nota de plat a clientului>
1 mulume$te> l salut pe client.
Chiocul de pres i locurile comerciale
* 1 localul $i mrfurile adecvate dispuse. curate $i ordonate>
) 1 clientul tre%uie s fie lsat s vad marfa e<pus>
E 1 clientul tre%uie s fie a7utat s gseasc ceea ce1$i dore$te>
2 1 vn!torul tre%uie s rspund la ntre%rile clientului>
+ 1 s arate preul>
6 1 s furni!e!e marfa>
@ 1 i mulume$te pentru cumprturi $i se salut cordial.
Slile de ateptare
* 1 curate. dispuse adecvat $i cu o capacitate suficient pentru
o%iectivul lor>
) 1 e<istena indicatoarelor care arat situarea slilor de a$teptare.
Crucioarele de transport
* 1 re!isten $i capacitate suficient pentru marf>
) 1 situate la intrarea $i la ie$irea din staia de auto%u!>
1 u$or de gsit $i de ales.
Instalaia de difuzare
* 1 echipamente adecvate sarcinii care tre%uie dus la ndeplinire>
) 1 intensitatea $i claritatea sunetelor tre%uie s fie adecvate>
1 tre%uie anunate plecrile $i sosirile auto%u!elor din timp>
1 tre%uie date orice tip de informaii cu preci!ie. indicnd cui sunt adecvate
aceste informaii $i ce tre%uie s fac persoana creia i sunt adecvate>
1 se indic de unde se pot da mesa7e pentru ca s se transmit prin staie.
Staia de ta(iuri
* 1 a$e!at la ie$irea din staia de auto%u! $i ntr1un loc unde se poate
a7unge cu crucioarele de %aga7e>
) 1 indicarea locului unde tre%uie s se a$tepte ta<iul>
E 1 ta<iurile vor tre%ui s ndeplineasc prescripiile autoritilor>
2 1 ta<imetristul va tre%ui s1* primeasc cu ama%ilitate pe cltor. s1
* a7ute la %aga7e $i s1* ntre%e unde vrea s mearg.
1
J.# )etode de planificare operativ
*.2.1 Metode de cunoa$tere a necesitilor $i e8pectativelor clienilor
Permenul cheie pentru a identifica necesitile clientului este comunicarea. 3 comunica cu
cetenii este mi7locul indispensa%il pentru a duce la %un sfr$it aceast etap a planificrii.
Sursa informaiei poate proveni de la cetenii crora li se adresea! serviciul sau de la
mem%rii organi!aiei care sunt n contact mai direct cu %eneficiarul $i. deci. pot avea informaii
despre necesitile $i e<pectativele sale. Se poate apela $i la e<peri care cunosc situaia
respectiv. Dar este indiscuta%il c cetenii vor fi cei care vor aduce datele cele mai valoroase.
O%iectivele de culegere a datelor pot fi identificarea necesitilor. cuantificarea e<pectativelor sau
evaluarea impactului pe care un serviciu l
1
are asupra cetenilor. Dup natura scopului. se vor folosi unele sau altele dintre tehnici
sau o com%inaie a lor.
Diferitele procedee care se propun. nu se circumscriu e<clusiv fa!ei de planificare a
calitii. ele putnd fi folosite $i n timpul evalurii re!ultatelor serviciului respectiv.
0n linii generale. se va reali!a o scurt descriere a diverselor mi7loace de o%inere a
informaiei. fr a se intra. de e<emplu. n metodele statistice. care. n unele ca!uri. vor fi
indispensa%ile pentru a se a7unge la conclu!ii fia%ile. Tenicile de culegere a informaiilor care
pot fi folosite sunt diverse. de e<emplu"
* chestionare $i anchete>
) anali!a plngerilor $i reclamaiilor>
E sugestii>
2 tehnici de grup $i reuniuni.
)
I.G.F.F Cestionare
Chestionarul repre!int un instrument de culegere a informaiilor care se aplic unor
studii avnd diferite caracteristici. Chestionarul poate fi"
* autoadministrat 1 persoana ns$i rspunde la ntre%rile puse. urmnd instruciunile
scrise>
) reali!at 1 un interviu efectuat la iniiativa celui care intervievea! pentru a o%ine
informaii de la intervievat despre un anumit lucru.
E Grin intermediul chestionarului se sta%ile$te o comunicare structurat. unde
ntre%rile vor fi redactate cu gri7 $i organi!ate ntr1o ordine presta%ilit.
0n conte<tul planificrii operative a calitii. chestionarul poate fi utili!at pentru diferite
scopuri"
* culegerea de informaii despre necesiti>
) cuantificarea e<pectativelor %eneficiarilor pentru un serviciu>
E evaluarea satisfaciei privind acest serviciu $i componentele sale.
2 Alementele chestionarului vor varia n funcie de o%iectiv. 3stfel. pentru a detecta
necesitile. se pot folosi ntre%ri deschise. la care su%iectul poate rspunde fr vreo restricie
(caseta 6.)-.
Caseta J.#
Ce aspecte sunt pentru dumneavoastr mai importante c/nd
mer%ei s rezolvai o pro.lem la serviciul OPQ R
4nformaia o%inut astfel. pre!int inconvenientul c nu poate fi tratat statistic n mod
direct. Conine opinii necuantifica%ile. de$i s1ar putea cere ca ele s se scrie ordonate n funcie
de gradul de importan pe care i1o confer individul respectiv. Potu$i. aceast metod d
posi%ilitatea de clasificare a rspunsurilor $i de alegere a elementelor concrete. despre acestea
%eneficiarul urmnd s fie interogat ntr1o aciune comunicativ mai structurat. Ge aceast
direcie. este curent reali!area de chestionare n care se cere s se fac o valorificare a
importanei pe care %eneficiarul o confer diferitelor aspecte ale serviciului. Gentru aceasta. se
folosesc procedee n care clientul poate situa pe o scar numeric importana pe care o are pentru
el un factor. 3stfel sunt u$or de cunoscut e<pectativele ceteanului privitor la serviciul respectiv
(caseta 6.E-.
Caseta J.-
: rugm s indicai msura n care dumneavoastr considerai
important pre!ena. n serviciul S9S. a fiecruia dintre aspectele
pre!entate n lista alturat. Gentru aceasta. marcai cu 9 csua
corespun!toare. considernd c"
* V gradul minim de importan
+ V gradul ma<im de importan
1 s fie servit cu rapiditate $i a$teptare minim" * ) E 2
+
1 s primeasc o atenie ama%il din partea personalului" * ) E 2
+
1 s fie informat fr gre$eli $i cu fia%ilitate> * ) E 2
+
1 lim%a7ul folosit de personal $i n formulare s fie u$or de
neles"
* ) E 2
+
1 s ai% instalaii adecvate $i plcue de identificare
(temperatura. fotolii. _.C.. telefon-.
* ) E 2
+
,n alt tip e c+estionar poate - utili)at pentru a cunoa$te percepia pe care
%eneficiarii o au despre elementele serviciului $i pentru a vedea satisfacia pe care ace$tia o au
faa de elementele acestuia (caseta 6.2-.
Caseta J.3
: rugm ca. %a!ndu1v pe e<periena contactelor pe care le1ai
avut cu serviciul g9h s indicai pn la ce grad suntei mulumit de
fiecare dintre aspectele listei alturate. Gentru aceasta marcai cu un 9
csua corespun!toare. considernd c"
* V gradul minim de satisfacie
+ V gradul ma<im de satisfacie
1 ai fost tratat cu rapiditate $i cu a$teptare minim> * ) E 2
+
1 ai primit o atenie ama%il din partea personalului> * ) E 2
+
1 ai fost informatN fr gre$eli $i cu fia%ilitate> * ) E 2
+
1 lim%a7ul utili!at de ctre personal $i n formulare a fost u$or
de neles>
* ) E 2
+
1 instalaiile erau adecvate $i agrea%ile (temperatura. fotolii.
_C. telefon-.
* ) E 2
+
*lementele incluse ntr.un c+estionar pot - combinate astfel nct s se
culeag informaii despre diferite teme $i s conin de e<emplu. date demografice (se<. vrsta.
nivel de studii-.
0n fiecare ca!. este necesar s se in seama de unele recomandri pentru ela%orarea lor"
* 1 ntre%rile tre%uie s fie scurte>
) 1 ntre%rile tre%uie formulate ntr1un lim%a7 accesi%il pentru populaia creia i se
adresea!>
E 1 tre%uie s fie anonim pentru a facilita cola%orarea $i sinceritatea rspunsurilor>
2 1 tre%uie s se in cont de timpul care va fi necesar pentru completarea lui. ncercnd
s fie ct mai scurt cu putin.
I.G.F.G $ncete
=n chestionar aplicat printr1un interviu. este o ancheta. 3ceast metod are unele
avanta7e"
* J indicele rspunsului cre$te odat ce se sta%ile$te contactul ntre cel care ia interviul
$i cel intervievat>
) J permite o%inerea de rspunsuri necondiionate de alte persoane>
E J se poate reali!a cu orice persoan. indiferent de nivelul su cultural>
* se reduc erorile datorate interpretrii elementelor chestionarului. Potu$i metoda
pre!int $i inconveniente"
, se scumpe$te procedura prin includerea costurilor celui care ia interviul>
* acesta poate da na$tere unor distorsionri ale rspunsurilor (tonul vocii.
pre!ena. e<plicaii->
) este necesar controlarea celor care se ocup de interviuri pentru a fi siguri c
datele provin de la cei intervievai.
O anchet se poate reali!a n diferite locuri $i prin diferite mi7loace. se poate face pe
strad sau telefonic. Potu$i. metoda interviului este cea mai fireasc n conte<tul planificrii $i
evalurii calitii n serviciile pu%lice. Deoarece implic costuri mai mici datorit reducerii
deplasrilor celor care intervievea!. =n e<emplu ar fi atunci cnd interviurile se reali!ea! n
cldiri sau la ie$irile acestora. unde %eneficiarii au venit pentru a re!olva vreo formalitate.
=n alt tip de anchet prin intermediul cruia diferite organi!aii. interesate de acelea$i
teme sau de teme diferite $i cu un numr mic de ntre%ri de formulat. $i mpart costul studiului.
este anceta omni%us. Aste vor%a. deci. despre o anchet mprit ntre factori diferii n care
fiecare dintre ei introduce un numr varia%il de elemente. pltind organi!aiei care realizeaz
ancheta n funcie de acest numr. Constituie o opiune interesant. adoptat de ctre unele
administraii pentru a evalua necesitile $i satisfacia clienilor.
I.G.F.< Tenici de grup
Chestionarul este o metod de culegere de informaii care poate a7unge s fie foarte
structurat. Potu$i pentru a determina caracteristicile calitii plecnd de la necesitile clienilor. n
mod curent ace$tia sunt ntre%ai direct despre ce au nevoie $i ce a$teapt de la un serviciu.
aceasta facndu1se astfel nct rspunsul s fie deschis $i e<primat n lim%a7ul propriu al
clientului. de$i aceasta ar putea nsemna o%inerea unei informaii am%igue $i uneori prea
generice.
Ge %a!a acestei comunicri se vor putea folosi alte tehnici mai precise pentru a cunoa$te
gradul e<pectativelor $i eventual. al opiniilor despre serviciul n cau!. 0n acest paragraf ne vom
concentra asupra a dou dintre ele" grupul de discuie &i tenica grupului nominal.
+. Grupul de discuie
O%iectivul primordial este reali!area schim%ului reciproc de idei $i opinii dintre clienii
unui serviciu. actuali sau poteniali. $i investigator.
Gentru a reali!a aceast tehnic. tre%uie s se in seama de"
Dimensiunile grupului 1 dimensiunea optim este ntre $ase $i !ece persoane.
2umrul de reuniuni " fiind o tehnic calitativ. nu este posi%il e<trapolarea conclu!iilor
la toat populaia. 3mintim c este vor%a despre acumularea informaiei ce va fi purificat $i
utili!at n studii mai ample. De aceea. numrul de reuniuni este mic. reali!ndu1se ntlniri
difereniate pentru grupuri care difer prin caracteristicile lor.
.aterialul 1 este recomandat ca activitatea grupului s fie nregistrat cu a7utorul
mi7loacelor video $i audio pentru a putea e<ecuta o anali! mai profund a coninutului.
Compoziia grupului " n ca!ul n care se lucrea! cu diferite grupuri este prefera%il s se
pstre!e omogenitatea cu scopul de a favori!a participarea ma<im. distri%uindu1se participanii
n funcie de se<. vrst sau orice alt varia%il care se consider oportun.
Dac serviciul studiat este de7a n stare de funcionare. este prefera%il s fie ntre%ai
%eneficiarii care au folosit recent serviciul respectiv.
0n ceea ce prive$te ntre%rile formulate pentru a stimula discuia. ele se pot referi la teme
ca"
* motive de satisfacie sau insatisfacie generat de serviciul n cau!>
) descrierea serviciului ideal>
E sensul. pentru participani. al calitii serviciului>
2 e<pectativele referitoare la serviciu>
+ prestaiile a$teptate de la serviciu>
6 aspecte considerate ca fiind inadecvate.
O%iectivul reuniunii $i regulile dup care se va reali!a ea. se vor e<pune la nceput. ;olul
$efului grupului este de a menine motivaia $i de a controla desf$urarea reuniunii. asigurndu1se
de participarea tuturor. Din anali!a reuniunii tre%uie s se o%in o prim lista de necesiti $i
e<pectative ale cetenilor.
H. 4ehnica %rupului nominal
Pehnica grupului nominal este o tehnic creativ folosit pentru a facilita emiterea de idei
$i anali!a pro%lemelor. 3ceasta anali! se reali!ea! ntr1un mod foarte structurat. permind ca.
la finalul reuniunii s se a7ung la un numr mare de conclu!ii despre chestiunile discutate.
3ceste dou elemente 1 structura sesiunii privind tehnica grupului nominal $i ela%orarea
conclu!iilor 1 o disting de reuniunile convenionale sau de alte tehnici de grup.
Pehnica grupului nominal se desf$oar n patru fa!e"
*. +miterea silenioas de idei. Mem%rii grupului rspund ntre%rii formulate e<primnd
cte idei le vin n minte. /iecare idee este trecut pe cartona$e. Pimpul de care dispune pentru
aceasta varia! ntre 6 $i D minute. 3ceast enunare de idei se face n mod individual. fr ca
participanii s interacione!e ntre ei.
). :ruparea &i clasificarea ideilor. Dup strngerea cartona$elor. acestea sunt citite cu
voce tare $i agate pe un panou. 0n acest moment este permis ca autorii ideilor s fac
clarificrile necesare n ca!ul n care grupul ar avea ndoieli referitoare la interpretarea sa. 0n nici
un ca! nu se poate discuta acordul sau de!acordul cu ceea ce s1a spus. 4deile sunt clasificate n
ordinea afinitii. atri%uindu1se fiecrei grupri o idee re!umat care s reflecte semnificaia
comun tuturor ideilor primare ale grupului. 0n aceast etap se poate aplica diagrama afinitii.
E. Dez%aterea ideilor. 0n ca! de necesitate se iniia! o de!%atere cu unicul o%iectiv de a
clarifica ideile re!umat. Pre%uie s se in cont c nu se permite argumentarea sau criticarea nici
unei idei.
2. 0erarizarea alternativelor rezultante, prin intermediul votrii. /olosind un sistem de
votare special se ierarhi!ea! ideile re!umat. De aceea. se acord un numr de voturi
participanilor. care se fi<ea! proporional cu numrul de idei re!umat emise"
5r. de voturi S >5r. de idei?/# U 1
3ce$tia vor distri%uii voturile pentru ideile re!umat formulate. n funcie de gradul de
acord fa de acestea.
+. 0nformarea cu privire la rezultate. Se pre!int re!ultatele ntr1o informare ce conine
ideile re!umat al fiecrui panou $i re!ultatul ierarhi!rii. precum $i totalitatea ideilor primare
e<primate.
3vanta7ele acestei tehnici sunt"
* permite avansarea unui numr mare de idei>
) acestea sunt formulate n mod sintetic>
E se o%serv po!iiile minoritare>
2 particip toi componenii grupului>
+ se garantea! c succesul ideilor s nu depind de performana n e<punere a
acestora.
Se poate vedea c. de$i lucrea! ca un grup. componenii si nu interacionea! ntre ei $i
de aici denumirea de tenica grupului nominal.
Din punctul de vedere al planificrii calitii. lista necesitilor e<primate este
considera%il. Pre%uie ns menionat ideea c re!ultatele nu sunt e<trapola%ile. n termeni de
pro%a%ilitate. la restul populaiei ce face o%iectul studiului.
*.2.2 'uncia <'3 =<ualit> 'unction 3eplo>ment?
Gutem fa%rica un produs sau proiecta un serviciu cu re!ultate e<celente. la un pre mic $i
totu$i s e$um. acesta nefiind cotat pe pia.
3ceast situaie ne1ar indica faptul c proiectarea s1a fcut n spatele clientului potenial
sau. chiar ncercnd s cunoa$tem e<pectativele acestui potenial. am e$uat n momentul
traducerii acestora n caracteristicile produsuluiNserviciului nostru.
4mportana proiectrii este. a$adar. fundamental pentru o%inerea succesului. Groiectarea
tre%uie s reflecte cererile e<primate $i pe cele latente ale clientului. cu specificrile
produsuluiNserviciului. Sursele de informaii care se pot utili!a pentru identificarea cererilor
clienilor sunt variate.
0ntre%area este ce metod tre%uie folosit pentru ca reflectarea mediului clientului n
lumea organi!aiei s fie ct mai corect. 0n acest sens. a fost de!voltat funcia R/D (RualitI
/unction DeploIment-. R/D a fost introdus n 5aponia de ctre \o7i 3Qao n *M66. Potu$i prima
carte (n 7apone!- despre aceasta metod nu se pu%lic dect n *M@D $i a%ia ncepnd din *MM,
apare %i%liografia n engle! $i apoi n alte lim%i. R/D are dou scopuri"
f de!voltarea. lrgirea calitii produsului sau serviciului adic proiectarea serviciului
sau produsului pe %a!a necesitilor $i cererilor clienilor>
f de!voltarea funciei calitii n toate activitile $i funciile organi!aiei.
/uncia R/D implic anumite ntre%ri" JC+K anume a$teapt clienii de la serviciul
respectivC JC*.K se reu$e$te satisfacerea e<pectativelor $i necesitilorC
Ti n acest ca! ne aflm n faa unei ntre%ri ce ridic pro%leme n proiectarea serviciului.
pentru a rspunde calitii a&teptate. Se pleac de la o%inerea informaiilor privind cererile
clientului pentru a a7unge la de!voltarea unui cadru al calitii solicitate, adic ceea ce dore$te
clientul $i care. n ultim instan. va presupune o%inerea calitii adevrate.
3cest cadru al calitii solicitate nu este suficient doar pentru proiectarea serviciului.
0nseamn primul pas pentru de!voltarea calitii planificate, care se %azeaz pe o anali! a
serviciului respectiv. n relaie cu"
* J msura n care clientul consider importante fiecare dintre caracteristicile
serviciului>
) J evaluarea pe care o face fiecreia dintre ele>
E J evaluarea concurenei.
0n organi!aiile private. acest ultim aspect este de o mare importan. pentru c ele vor
proiecta $i reproiecta nu doar n funcie de cererile clientului. ci $i innd seama de opinia $i
evaluarea pe care acesta o face concurenilor. 3stfel se va putea $ti n ce caracteristici ale
serviciului este prioritar s se investeasc pentru m%untirea sa. pentru c nu este vor%a doar de
o%inerea calitii cerute. n mod i!olat.
,ezvoltarea calitii solicitate
4a.elul J.-
C+II4+4
&+
SOIICI4
+4N
>C&<I5T
&?
Importa
na
pentru
client
&valuar
ea
or%aniz
aiei
&valuare
a
concurent
ului a
&valuare
a
concurent
ului .
Calitate
a
planific
at
i
varietatea
2 2 E ) 2
i
rapiditatea
cumprrii
+ E 2 E +
i
ordinea
E 2 E 2 2
i
atenia
primit
2 ) ) * E
i
instalaii
2 2 E ) 2
Tabelul /." ilustrea) aceast idee aplicat unui lan de supermaga!ine. 0ntr1un mare
numr de servicii pu%lice. acest punct de vedere nu poate fi relevant. dar cu alte oca!ii este
posi%il s fie interesant comparaia cu alt organi!aie care prestea! servicii similare.
comparaie referitoare la"
* calitatea solicitat 1 cerinele clientului care au fost sta%ilite>
) importana pentru client 1 evaluarea pe care clientul o d fiecruia dintre aceste
aspecte pe o scar de la * (minim importan- la + (ma<im importan->
* evaluarea din partea concurenilor 1 au fost ntre%ai clienii despre nivelul pe care
l ating concurenii organi!aiei pentru fiecare dintre elementele enumerate>
) calitatea planificat 1 este nivelul la care ntreprinderea vrea s se gseasc n
viitor>
E evaluarea din partea organizaiei " importana pe care o d organi!aia fiecrui
aspect al serviciului.
=n ta%el similar (ta%elul 6.2-. n care s1a omis referina la concuren. poate fi o%inut
pentru un serviciu de informaii $i lucru cu pu%licul. :om arata un e<emplu de aplicare al R./.D.
nee<haustiv $i cu date imaginare privind calitatea solicitat. fr s avem pretenia de a ilustra
suficient procedeul. Desf$urarea altui ta%lou. care pune n relaie solicitrile clientului $i
caracteristicile calitii (elementele gCAh gC=Mh-. va pune n contact mediul clientului cu
mediul organi!aiei. adic mai e<act cu elementele cu care lucrea! organi!aia (de e<emplu.
personalul speciali!at n tehnica relaiilor cu pu%licul-.
4a.elul J.3
C+II4+4&+
SOIICI4+4N
>C&<I5T&?
Impotana
pentru client
&valuarea
serviciului
Calitatea
planificat
i operaiile s fie
u$or de reali!at
= 3 =
i o%inerea de
informaii clare $i
precise
3 3 3
i clientul s fie %ine
tratat
3 # 3
i instalaii adecvate 3 3 3
0n final vom o%ine o idee precis n legtur cu elementele specifice ale serviciului.
elementele n care tre%uie s se investeasc. n ce mod. pentru a reu$i s ne apropiem
e<pectativele ceteanului $i s adaptm astfel serviciul nct s se o%in %eneficiari satisfcui.
R/D permite o%inerea de informaii despre aspectele serviciului pe care tre%uie s se centre!e
atenia. De aceea. se ine cont de evalurile clientului asupra acestor varia%ile. referitoare la
serviciul respectiv ($i la concuren. dac se consider necesar-. O%iectivul este o%inerea calitii
de proiectare a unui serviciu prin intermediul transformrii necesitilor clienilor n caracteristici
ale calitii adecvate.
I.G.G.F -azele 7-D
F. 0dentificarea &i ierarizarea clienilor
3cest element este indispensa%il pentru a1i nelege pe clieni $i a a%orda corect
e<pectativele lor. Ge de alt parte. va permite selecionarea segmentului (segmentelor- de
%eneficiari potrivii pentru a culege date $i informaii necesare $i pentru a reali!a desf$urarea
calitii solicitate &i planificate. 0n organi!aiile private. ierarhi!area clienilor este esenial.
considerndu1i pe unii mai importani dect pe ceilali din punctul de vedere al valorii facturate.
3cest criteriu totu$i nu este adecvat pentru serviciile pu%lice $i. n ca!ul n care un segment de
%eneficiari ar avea mai mult importan. ar fi din cau!a numrului acestora. 3ceast varia%il se
ia n calcul la reali!area anchetelor cu privire la solicitrile privind calitatea.
). 0dentificarea expectativelor clientului
Gentru a reali!a proiectarea unui serviciu n funcie de client. este esenial cunoa$terea
e<pectativelor acestuia. ceea ce putem numi #lumea clientuluiS. Metodele care pot fi utili!ate n
acest ca! sunt urmtoarele"
* tehnici de grup>
) plngeri $i reclamaii>
E studii e<istente privind anchetele reali!ate>
2 pu%licaii $i articole.
Dac nu se dispune de suficiente informaii. se recurge la contactul direct cu clienii prin
conversaii. de preferin n grup. identificndu1se cererile e<plicite $i latente privitoare la
serviciul n cau!.
3ceste informaii au de o%icei dou inconveniente" nu sunt e<haustive $i nici precise.
<. Transformarea informaiei #n descrieri ver%ale specifice
Datele anterioare tre%uie s fie folosite pentru a se forma o prim orientare privind
preferinele %eneficiarului. 3stfel se va conta pe o informaie de %a!. care va fi reela%orat n
aceast fa! cu scopul de a pre!enta un chestionar complet unei mostre de ceteni. 3ceasta
reela%orare este necesar dac inem seama de faptul c. n mod curent. cererile nu sunt formulate
ntr1o manier foarte concis.
Din e<pectativele sintetice ale %eneficiarului este posi%il s se deduc altele mai detaliate.
fiind posi%il s apar diferite niveluri. de la cel mai general pn la cel mai particular. Humrul de
niveluri nu este limitat. putnd aprea dou. trei. pn la opt niveluri.
De e<emplu. grupul de clieni poate e<prima evaluarea lor. pentru ca demersurile
efectuate s fie simple. 3ceast afirmaie poate fi tradus prin indicaii ver%ale mai precise.
3ceste descrieri. cu un grad mai mare de detaliere. se vor utili!a pentru ela%orarea
chestionarului ce va fi supus e$antionului de clieni.
3stfel se va putea proiecta un serviciu cu factori de calitate concrei. msura%ili $i care s
ating direct necesitile $i e<pectativele clienilor. O modalitate de a efectua aceast conversie a
informaiei n descrieri ver%ale specifice este utili!area diagramei de afiniti.
Diagrama de afinitate este utili!at n clarificarea pro%lemelor precum informaia ver%al
de!ordonat sau confu!. prin cutarea datelor care se nrudesc. /igura 6.@ arat un model de
aplicare a acestei metode.
$i%ura J.B. 4ransformarea informaiei 'n descrieri ver.ale specifice Solicitrile $i pro%lemele u$or de re!olvat 1 Hu
tre%uie s fie multe solicitri pentru a reali!a o afacere. 1 /ormularele tre%uie s fie u$or de completat.<ezolvarea
solicitrilor i pro.lemelor cu uurin 4. Guine solicitri s se vin de puine ori la sediile administrative;
s se completeze 'n numr redus de formulare s se str/n% doar datele indispensa.ile; s se aduc un numr c/t mai mic
de documente. 44. /ormulare u$or de completat lim.a0 simplu; e(plicaii pe verso; informaii cunoscute de ctre
.eneficiar. <spunsul rapid al administraiei UUUUUUUUUUU<ealizarea solicitrilor cu
rapiditate UUUUUUUUUUU
=. +la%orarea &i administrarea ancetei clienilor
=ltimul pas al culegerii de date ar fi propunerea unei anchete clienilor crora li se
adresea! serviciul. 0n acest chestionar li se va cere s evalue!e de la * la + importana pe care o
are fiecare dintre cerinele luate n discuie pentru evaluarea serviciului.
L. Dezvoltarea calitii solicitate
Odat definite datele ce se dore$te a fi o%inute. se trece la construirea ta%loului calitii
solicitate &i a calitii planificate. 0n funcie de importana acordat de ctre %eneficiar unui
factor concret. n funcie de evaluarea primit pentru serviciul respectiv $i pentru cel al
concurenei. n funcie de ca!. se sta%ile$te calitatea planificat, cea care se dore$te a o%inut pe
viitor. 3ceasta va fi valoarea o%iectiv. n raport cu situai actual. Gentru aceasta se va atri%ui un
factor de cre$tere al calitii. Cu aceste date vom o%ine importana a%soluta a diferitelor cerine
ale caliti. =rmtorul pas este detectarea importanei relative a fiecreia dintre varia%ilele de
m%untire a serviciului. 3stfel putem determina n ce puncte tre%uie s se reali!e!e un efort
mai mare pentru a a7usta serviciul fa de cerinele clientului. gCAh tre%uie s fie m%untit n
funcie de situaia actual.
F I. Dezvoltarea caracteristicilor calitii
Pa%elul anterior ne indica gCAh necesiti $i e<pectative tre%uie satisfcute $i n ce
msur tre%uie fcut m%untirea. 3ceasta presupune un avans n privina proiectrii
serviciului. ns e<ist aici o alt ntre%are gC=Mh se proiecteaz serviciulM
4a.elul J.=
C+II4+
4&+
SOIICI
4+4N
>cerine?
I)*O<4+5
T+ *&54<7
CII&54
&2+I7+
<&+
S&<2ICI
7I7I
C+II4+4
&+
*I+5I$I
C+4N
$+C4O
<7I ,&
C<&V4
&<&
I)*O<4
+5T+
+HSOI7
4N
I)*O<4
+5T+
<&I+4I
2N
;AZO8:3;A3
SO84C4Pj;48O;
C= =T=;4Hkj
Hu tre%uie
s fie fcute
multe
solicitri
pentru a
re!olva o
pro%lem
+ E 2 *.EE
**.MD /ormulare
u$or de
completat
+ E 2 *.EE
**.MD 3dministra
ia tre%uie s
rspund
sau s
re!olve n
scurt timp
solicitatea
+ 2 + *.)+
**.)+ ;eali!area
solicitrilor
cu
rapiditate
2 E 2 *.EE
M.+D
OBk4HA;A3
DA
4H/O;M3k44
C83;A $i
G;AC4SA
4nformai
e corect
$i fr
erori
+ 2 2 *
M 4nformaie
inteligi%il
2 E 2 *.EE
M.+D
P;3P3;A3
CO;ASG=HZ
jPO3;A 3
C84AHP=8=4
3titudine
ama%il
$i
politicoas

2 ) 2 )
*2.2* Avitarea
ntreruperil
or n timpul
ntrevederil
or
E 2 2 *
+.2
4HSP383k44
CO;ASG=HZ
jPO3;A
Condiii
adecvate
n timpul
ntreveder
ilor
2 2 2 *
@.) Comode $i
funcionale
2 E 2 *.EE
M.+D
#,"!
#
#,"!
0
"
1
#"!
cresteredeFactorulxClientpentruatanporImabsolutatanporIm=
()1!!2llllllllV babsolutatanimporiabsolutatanporImrelativatanporIm
Gentru aceasta este necesar reali!area unui alt ta%el. Aste vor%a despre o matrice n care
se intersectea! factorii evaluai $i caracteristicile calitii. Caracteristicile calitatii se refera la
elemente aparinnd mediului organi!aiei. adic acelea asupra crora organi!aia poate s
acione!e. Sunt caracteristicile serviciului care vor face posi%il satisfacerea %eneficiarului. 3vem
a$adar. pe de o parte. cerinele (coloana din stnga- clientului. care se vor intersecta ntr1o matrice
cu o serie de caracteristici ale serviciului. Pa%elul cuprinde informaia privitoare la Jimportana
pentru clientK, Jevaluarea serviciuluiK &i Jcalitatea planificatK. O%iectivul este s se afle ce
caracteristici proeminente tre%uie s cuprind serviciul pentru a satisface necesitile $i
e<pectativele.
0n ta%elul 6.+ este pre!entat ta%loul desf$urrii caracteristicilor calitii folosind date din
e<emplul anterior. 3mintim c e<emplul nu este e<haustiv pentru c se putea gsi un numr mai
mare de cerine $i pe mai multe niveluri.
Ga$ii care tre%uie urmai sunt"
*. Sta%ilirea unui nivel de relaie ntre fiecare caracteristic $i cerinele clientului. Dup
gradul acestei relaii. se va nota"
f Himic dac nu e<ist relaie>
f g*h pentru o relaie sla%>
f gEh pentru o relaie medie>
f gMh cnd relaia este puternic.
). sirea importanelor a%solute (G*- $i relative pentru fiecare caracteristic. Gentru
aceasta se calculea! suma produs a matricei Jimportana pentru clientK cu matricea valorilor
caracteristicii corespun!toare.
E. Se aplic acela$i procedeu pentru a gsi importanele a%solute (G)-. dar lucrnd acum
cu matricea Jcalitate planificatK.
2. Se reali!ea! selecia caracteristicilor critice pentru a o%ine calitatea serviciului. 3ceasta se
face n funcie de importanele #G*& $i #G)& pe care le1au do%ndit diferitele caracteristici. Ge de
alt parte. diferitele caracteristici ale calitii ar tre%ui s fie asociate cu diver$i indicatori. astfel
nct s poat fi msurat stadiul su actual $i s se fi<e!e o%iectivele privind calitatea.
R/D este. deci. o metod valoroas pentru proiectarea serviciului n conformitate cu cerinele
%eneficiarilor acestuia. Tre%uie #ns s adugm c nu este doar o metod de proiectare, ci este
mai ales un sistem utilizat pentru a mo%iliza lucrurile #n sensul calitii, care tre%uie extins la
toate funciile organizaiei.
Capitolul $
MANA%EMENTUL CALITII& PRINCIPII I
ELEMENTE #UNDAMENTALE
B.1. 2iziune, misiune, politic
2iziunea unei or%anizaii nseamn valorile $i credinele sale $i direcionea! evoluia n
viitor a acesteia. Cu alte cuvinte. prin vi!iune se nelege repre!entarea a ceea ce dore$te a fi o
organi!aie n viitor. Pranslatarea vi!iunii ntr1un spaiu temporal odat cu definirea unor sarcini
msura%ile. se face cu a7utorul unor elemente crora li se atri%uie un neles specific
managementului strategic 1 misiune $i o.iectiv. )isiunea proiectea! orientarea strategic prin
definirea clar a afacerii organi!aiei. /iecare anga7at tre%uie s neleag misiunea $i vi!iunea
organi!aiei astfel nct eforturile individuale s spri7ine reali!area misiunii. 3tunci cnd anga7aii
nu au n vedere orientarea strategic a organi!aiei $i oamenii sau departamentele $i urmresc
doar propriile scopuri. va fi imposi%il ca o%iectivele organi!aiei s fie atinse. A<emplul clasic n
acest ca! este ma<imi!area produciei fr o preocupare n privina costului sau a calitii.
:i!iunile. desigur. sunt legate de calitate. De e<emplu. vi!iunea #College of Business at
3u%urn =niversitI& este" #s promove!e calitatea. educaia profesional n afaceri pentru
locuitorii Statului 3la%ama $i din regiunile nvecinate&. Misiunea acestuia este #s fie o $coal de
afaceri
respectat cu reputaie naional. prin promovarea educaiei inter1disciplinare prin
e<celen n cercetare. instruire. de!voltare. Colegiul. instruind studenii si n domeniul tehnic $i
de afaceri. i pregte$te pentru o rapid plasare $i avansare pe piaa muncii&. :i!iunea este
general $i este orientat pe domeniul $i scopul organi!aiei. pe cnd misiunea este mai specific
definind ariile de desf$urare 1 specificul. cercetare. instruire $i de!voltare.
=n alt e<emplu ar fi organi!aia 4BM Direct a crei vi!iune privind serviciile adresate
clienilor este #...crearea unui mediu de afaceri deschis pentru clienii firmei 4BM Direct...&
3ceasta este ceea ce organi!aia vrea s fie. Misiunea lor este #...s acione!e ca un punct central
pentru pro%lemele clienilor dup ce ace$tia au achi!iionat produsele organi!aiei. Pre%uie s
prelum pro%lemele clienilor pentru o re!olvare rapid $i eficient. 3poi. printr1o anali!
structurat a cau!elor s ne asigurm c procesul este optimi!at pentru m%untirea satisfaciei
clientului&. Se o%serv $i aici c misiunea este mai specific. 3$a vor ei s1$i urmreasc
vi!iunea.
Hu este fcut nici o meniune n ceea ce prive$te durata. 3cest su%iect este de o%icei
tratat n scopurile $i o%iectivele organi!aiei.
Gentru a se reu$i implementarea managementului calitii. este nevoie de un anga7ament al
managementului la toate nivelurile. Managementul de la cel mai nalt nivel de!volt strategiile $i
tacticile. managementul de mi7loc este responsa%il pentru implementare. iar la nivel operaional
sunt folosite instrumente $i tehnici adecvate ale managementul calitii.
;eferitor la cadrul conceptual al politicii or%anizaiei, n lucrarea #RualitI is /ree&.
*hilip H. Cros.A spunea" #Dac managerii organi!aii nu ela%orea! o politic oficial privind
calitatea. atunci fii siguri c fiecare anga7at $i va alege cte una proprieS.
0n literatura de specialitate e<ist puncte de vedere diferite privind definirea cadrului
conceptual al politicii organi!aiei $i n mod corespun!tor. a politicii acesteia n domeniul
calitii. Gotrivit unor opinii. politica ar tre%ui a%ordat ca o parte component a #filosofiei
manageriale&. 3ceast noiune a fost introdus de 3nsoff. care a definit1o ca repre!entnd direcia
n care se de!volt gndirea managerial. pentru a%ordarea aspectelor necesare reali!rii
planificrii strategice.
0n managementul 7apone!. politica repre!int #orientarea conducerii pe termen mediu $i
lung ca $i o%iectivele sale anuale&. Aa cuprinde att o%iectivele. ct $i msurile necesare pentru
reali!area lor. altfel spus. repre!int o declaraie cu privire la scopuri $i mi7loace.
Managementul calitii. #rincipii $i elemente fundamentale
3sigurarea corelaiei dintre scopuri $i mi7loace. n cadrul politicii. este considerat
deose%it de important nu numai n teorie. dar $i n practica ntreprinderilor 7apone!e.
0n opinia lui 5uran. politica repre!int #un ansam%lu de principii. msuri. prevederi.
indicaii. ela%orate n scris de conducerea organi!aiei&.
0n literatura de specialitate din ara noastr e<ist. de asemenea. opinii diferite privind
conceptul de politic a organi!aiei. =nii autori dau o accepiune mai larg acestui concept"
#politica repre!int orientrile ma7ore pe termen lung. mediu $i scurt la nivelul organi!aiei.
precum $i regulile care orientea! managerii n adoptarea principalelor deci!ii cu caracter
repetitiv n domeniile de %a! ale acesteia&.
0ntr1o serie de definiii ale politicii organi!aiei se menionea! e<plicit relaia dintre acest
concept $i cel de strategie. putndu1se pune n eviden dou orientri principale.
=na dintre aceste orientri se caracteri!ea!. n esen. prin aceea c politica este
considerat ca derivnd din strategia organi!aiei.
3stfel. de e<emplu. potrivit unor opinii. politica repre!int #o parte a strategiei. care
reflect concepia managerului. opiunile sale. n funcie de condiiile aleatorii e<istente la un
moment dat&. Grin politica organi!aiei s1ar sta%ili un set de o%iective pe termen mediu. pe %a!a
o%iectivelor ma7ore definite prin strategia sa. 0n ca!ul celei de1a doua orientri. politica repre!int
#ntregul&. strategia fiind parte component a acesteia.
Ge %a!a politicii generale a organi!aiei sunt ela%orate #politicile sectoriale&.
corespun!tor domeniilor specifice de activitate ale acesteia.
=nele sunt considerate politici #funcionale& (politica financiar. comercial. de cercetare
1 de!voltare etc.-. iar altele #transfuncionale& (politicile de marQeting. politica n domeniul
costurilor. politica n domeniul calitii-.
Muli speciali$ti aprecia! c $i n perspectiv calitatea va repre!enta o prioritate a
organi!aiilor. punndu1se accentul pe ela%orarea unei politici a calitii riguros fundamentate.
orientat spre prevenire $i promovarea unor strategii de m%untire continu.
Conceptul de politic a calitii i relaia acesteia cu politica or%anizaiei
0n opinia lui 5oseph M. 5uran. organi!aia tre%uie s adopte o asemenea politic. prin care
s1$i defineasc po!iia pe care dore$te s o dein pe pia prin calitate"
* J rol conductor n e<clusivitate>
) J un rol conductor mprit cu alte organi!aii>
* s se situe!e la acela$i nivel de calitate cu organi!aiile concurente>
) J s se preocupe numai de reali!area unei caliti corespun!toare.
De asemenea. prin politica sa. organi!aia tre%uie s defineasc #principiile
coordonatoare& n relaiile cu clienii $i furni!orii.
5uran a delimitat patru teorii. pe %a!a crora poate fi formulat politica n domeniul
calitii"
* teoria capa.ilitii, n care atenia este concentrat asupra desf$urrii
corespun!toare a procesului de producie>
) teoria competitivitii, care pune accentul pe atragerea clienilor. astfel nct
ace$tia s rmn fideli organi!aiei>
E teoria utilizrii, potrivit creia se acord importan diversificrii produselor $i
serviciilor pentru satisfacerea cerinelor diferite ale clienilor>
2 teoria performanei ma(ime, potrivit creia organi!aia urmre$te s devin lider
prin calitatea produselor $i serviciilor pe care le ofer.
0n acord cu preocuprile mai recente de definire a conceptelor filosofiei manageriale. n
managementul calitii se manifest tendina de redefinire a politicii calitii. n relaie cu
vi!iunea $i misiunea organi!aiei n acest domeniu.
=nii autori opinea! c vi!iunea organi!aiei n domeniul calitii poate fi dorina acesteia
de a deveni lider mondial (WLorld1class leader BualitI&-. iar misiunea calitii ar repre!enta1o
competitivitatea.
Grin politica sa n domeniul calitii. organi!aia tre%uie s rspund la urmtoarele
ntre%ri" Ce repre!int calitatea pentru organi!aieC De ce este important calitatea pentru
organi!aieC Care este rspunderea conducerii pentru calitateC Care sunt principiile de %a! ale
organi!aiei privind calitateaC
Masing recomand c. n ela%orarea politicii calitii s fie luate n considerare
urmtoarele elemente"
* calitatea tre%uie definit de conducerea organi!aiei. care va asigura $i reali!area
acesteia>
) responsa%ilitatea ela%orrii politicii calitii revine conducerii organi!aiei> aceast
politic repre!int un anga7ament al conducerii fa de anga7ai. fa de clienii si $i
societate>
E politica n domeniul calitii tre%uie detaliat $i concreti!at la toate nivelurile
organi!aiei. altfel ea rmne fr efect>
2 aprecierea final a calitii nu o face o anumit #instan& din organi!aie ci clientul.
societatea>
* competena n domeniul calitii nu nseamn clieni mulumii. ci $i clieni
c$tigai.
=n sim%ol n aplicarea principiilor MC. 9ero< Corporation este prima mare corporaie din
S=3 care $i1a rec$tigat aciunile n faa competitorilor 7apone!i. 9ero< pune acest remarca%il
re!ultat pe seama anga7rii sale n filo!ofia managementului calitii. Deci!ia companiei de a se
dedica printr1o strategie numit Conducere prin Calitate, calitii. a dat re!ultate. Grin acest
proces. 9ero< a creat un stil participativ de management care se concentrea! pe m%untirea
calitii $i. n acela$i timp. pe reducerea costurilor. 3 ncura7at lucrul n echip. feed%acQul cu
clienii. s1a concentrat pe o de!voltare a produselor pentru a inti pieele cheie. a ncura7at o
implicare a anga7ailor $i a promovat un %enchmarQing competitiv. BenchmarQingul repre!int un
instrument important al managementului calitii care presupune ela%orarea strategiilor pentru
calitate pornind de la #cel mai %un& e<istent considerat element de referin n acela$i domeniu n
care operea!. O mai mare satisfacere a clientului $i o m%untire a performanei afacerii sunt
forele conductoare n programul lor de calitate. anga7amentul pe care este construit politica n
domeniul calitii la 9ero< K #calitatea este principiul de %a! al afacerii la 9ero<&.
O alt companie care aplic managementul calitii este Aastman Chemical CompanI.
care produce $i vinde peste 2,, chimicale. fi%re $i materiale plastice pentru peste @,,, de clieni
n ntreaga lume. O puternic concentrare pe client este reflectat n vi!iunea sa. #s fie compania
de chimicale cea mai preferat din lume&. =n mesa7 similar este coninut n o%iectivul referitor la
calitate. #s fie lider n calitatea produselor $i serviciilor&. :i!iunea. valorile $i intele definesc
cultura calitii companiei Aastman. Grocesul de managementul calitii este orientat pe patru
direcii" concentrare pe client> sta%ilirea vi!iunii. misiunii $i a indicatorilor de performan>
nelegerea. sta%ili!area $i meninerea proceselor> planificare. reali!are. verificare. aciune pentru
m%untire continu $i inovaii.& Aastman Chemical CompanI ncura7ea! inovaiile $i ofer o
a%ordare structurat pentru a genera idei noi pentru produse. Achipe interdisciplinare a7ut
compania s neleag att nevoile clienilor interni. ct $i a celor e<terni. Achipele definesc $i
m%untesc procesele $i ele a7ut la construirea relaiilor de lung durat cu furni!orii $i clienii.
Grin Procesul 0novativ +astman, o echip de anga7ai din diferite compartimente" proiectare.
vn!ri. cercetare. inginerie $i producie conduc o idee de la na$terea sa $i pn la vn!area
produsului. Oamenii sunt proprietarii produsului $i ai procesului. Hevoile $i a$teptrile clienilor
sunt integrate n proces $i sunt verificate cu gri7. =n re!ultat al programului de managementul
calitii a fost reducerea drastic. cu apro<imativ +,Y. a
timpului necesar lansrii unui nou produs. Grintr1un program intitulat 7ualit8 -irst "
calitatea nainte de toate. anga7aii fac echip cu furni!orii cheie pentru a m%unti calitatea
materialelor achi!iionate. a echipamentelor $i serviciilor. Geste @,Y din clienii din toat lumea
ai companiei Aastman. au declarat1o ca fiind cel mai %un furni!or. 0n plus. Aastman a primit
calificative nalte pentru cinci factori privii de clieni ca fiind cei mai importani" calitatea
produselor. uniformitatea produselor. furni!or de ncredere. furni!are la timp. companie de
ncredere. De!voltarea companiei a fcut ca aceasta s instituie o politic de returnare a
produselor necorespun!toare. la produsele din mase plastice. 3ceast politic. unic n industria
chimic. permite clienilor s returne!e orice produs. necorespun!tor calitativ cu ram%ursarea
%anilor.
B.#. Cultura or%anizaional i calitatea
Succesul unei organi!aii n cre$terea calitii tuturor activitilor desf$urate depinde de
a%ilitatea managerilor de a de!volta relaii umane. de a recunoa$te $i a evalua fiecare dintre
caracteristicile $i talentele individuale. de a acorda fiecrui anga7at prile7ul de a atinge propriul
potenial ma<im. de a de!volta $i educa continuu ntregul personal.
4mplementarea unui sistem de managementul calitii presupune o schim%are la nivelul
ntregii organi!aii. Hu toate schim%rile conduc la un succes deplin. Cau!a principal este
ncercarea managerilor de a impune anumite condiii (%enefice n esen- pe un teren nepregtit.
Aste ca $i cum am vrea s o%inem o recolt %ogat de pe un teren nearat. pe care se mpr$tie
ceva smn. spernd c totul se va re!olva de la sine.
0n ca!ul nostru. #pregtirea terenului& nseamn transformarea mediului cultural al
organi!aiei ntr1o cultur a calitii.
Cultura or%anizaional este manifestarea de fiecare !i. prin care se pot scoate n
eviden valorile $i tradiiile. Aa arat cum se comport anga7aii la locul de munc. a$teptrile
lor de la organi!aie $i de la ceilali anga7ai. ce este normal n a%ordarea activitilor .
Cultura nseamn credine. valori. norme $i reguli care predomin ntr1o organi!aie. Cum
este organi!aia condusC Cum se comport managementulC Cum sunt tratai anga7aiiC Cum
funcionea! sistemul de recompensareC Ct de important este eticaC Care este responsa%ilitatea
social a organi!aieiC ;spunsurile la acestea $i multe alte ntre%ri definesc cultura unei
organi!aii. O cultur poate adopta un stil participativ de management. stil care s
mputerniceasc anga7aii n luarea deci!iilor $i care ofer clienilor produse noi la momentul
potrivit. O alt cultur ar putea
alege o%inerea unui profit pe termen scurt trecnd peste responsa%ilitile fa de
comunitate.
=nul dintre cele mai mari o%stacole cu care se confrunt organi!aiile care ncearc s
implemente!e un sistem de managementul calitii este %ariera cultural.
Multe organi!aii ntmpin greuti n eforturile pe care le fac. de$i anga7area lor n
procesul de implementare este deplin. asigur instruirea necesar pentru a de!volta aptitudinile
$i competenele necesare anga7ailor. Cau!a. n multe din aceste ca!uri. este ineria anga7ailor 1
de la toate nivelurile 1 de a pstra o%i$nuinele anterioare.
O cultur organi!aional cuprinde elemente ca"
.ediul de afaceri
* J daca mediul de afaceri este competitiv (se schim% rapid $i continuu-. cultura
de!voltat este #orientat pe schim%are&>
) J dac piaa este sta%il. sau n de!voltare. cultura de!voltat este statornic. #fr
tur%ulene&.
3alori organizaionale
* J descriu ceea ce gndesc mem%rii organi!aiei c este important>
) J sunt #sufletul& culturii organi!aiei.
,ituri, ritualuri &i deprinderi organizaionale
* J e<prim regulile nescrise ale organi!aiei (interaciunea dintre mem%rii organi!aiei
$i relaiile lor cu ceilali. modul de a%ordare a mediului de lucru->
) J constituie mi7locul prin care o cultur organi!aional este transmis. n timp.
generaiilor succesive de anga7ai.
.i(loace de promovare a culturii
8a crearea unei culturi organi!aionale $i la perpetuarea ei. contri%uie o serie de factori
cum ar fi"
* J sistemele de valori la nivelul e<ecutiv de luare a deci!iilor>
) J modul n care managerii tratea! anga7aii>
E J modul n care interacionea! ntre ei anga7aii>
2 J su%iectele de discuie ntre mem%rii organi!aiei.
3 avea n organi!aie un sistem al calitii este o dovad a unui management performant. a
unui management orientat spre valori culturale care consider calitatea un factor fundamental al
progresului continuu. :alorile culturale promovate odat cu implementarea sistemului calitii
sunt o consecin a schim%rilor intervenite n cultura organi!aional.
Schim.area este procesul prin care se creea! o situaieNstare perceput de
organi!aieNindivid ca diferit de cea iniial. Aa presupune o succesiune de evenimente
organi!aionale $i un proces psihologic care se desf$oar n timp.
Gentru ca procesul de schim%are (ca succesiune de evenimente organi!aionale- s ai%
succes. este necesar s se parcurg urmtoarele etape"
* implicarea tuturor anga7ailor n procesul de schim%are>
) planificarea activitilor ce vor susine schim%area>
E punerea n practic a elementelor planificate>
2 evaluarea re!ultatelor o%inute n urma schim%rii>
+ instituionali!area schim%rii (meninerea nevoii de a produce schim%ri n sensul
m%untirii continue a calitii-.
$i%ura B.1. *erceperea schim.rii
* se determin rspunsul (afectiv- al personalului (mi placeNnu1mi place pentru c ...->
) se diri7ea! rspunsurile n direcia de!voltrii unei atitudini po!itive (se
ma<imi!ea! avanta7ele ce decurg din implementarea sistemului calitii"
recunoa$terea valorii proprii> clarificarea po!iiei $i rolului pe care l are n
organi!aie> de!voltarea spiritului n echip etc.-.
Credine, cuno&tine, valori referitoare la diverse situaii, evenimente, lucruri etc.
Gentru #a de!volta un comportament (individual $i de grup- orientat ctre calitate& n
rndul tuturor anga7ailor organi!aiei"
* la nceput. managerii superiori vor trimite acele mesa7e care s se constituie ca un
e<emplu de urmat de ctre personalul su%ordonat>
) n continuare. managerii vor susine formarea n rndul su%ordonailor a acelor
deprinderi care vin n spri7inul procesului de schim%are $i mpreun cu echipele pe
care le conduc vor anali!a periodic progresele o%inute>
E odat cu nsu$irea de ctre personal a acelor comportamente care pot susine un
sistem al calitii performant (sunt create #automatismele& comportamentale-.
managementul va anali!a periodic $i va spri7ini de!voltarea unei culturi
organi!aionale spre calitate 1 %a!a formrii unor comportamente de grup sta%il
orientate ctre calitate.
Datorit schim%rilor organi!aionale pe care le presupune. configurarea sistemului
calitii este un proces de durat. 3cest proces ncepe prin anga7area managementului superior n
direcia de!voltrii acelor comportamente individuale care spri7in schim%area $i se continu prin
implicarea tuturor anga7ailor. urmrindu1se de!voltarea acelor comportamente de grup care
spri7in m%untirea continu (figura @.)-.
Gentru ca clienii organi!aiei. personalul. acionarii $i societatea s %eneficie!e ct mai
mult de implementarea unui sistem al calitii performant. n urma de!voltrii unei culturi
or%anizaionale orientate ctre calitate, este necesar ca schim%area s fie planificat,
participativ i ne%ociat, caracteri!at prin faptul c"
* ritmul schim%rii se poate programa raional>
) se o%ine acordul (compromisul- tuturor grupurilor care alctuiesc organi!aia.
asigurndu1se astfel suportul participativ necesar implementrii $i meninerii
sistemului calitii>
E schim%area o%inut este de durat (nivelul de performan. cerut de un sistem al
calitii eficient $i eficace. este meninut $i m%untit prin mecanisme proprii>
implicarea activ a tuturor anga7ailor organi!aiei asigur sta%ilitatea n timp a
#%unelor practici& pre!entate n documentaia de sistem-.
Dup implementarea sistemului calitii. elementele culturale pe care le presupune acesta
permit organi!aiei o mai %un adaptare la noi condiii $i asigur meninerea $i m%untirea
continu a calitii.
Sistemul de valori repre!int principiile profunde care formea! esena a ceea ce suntem.
Con&tiina sau %arometrul intern al unei persoane se %azeaz pe sistemul su de valori
care"i determin comportamentul. $cest lucru este vala%il &i la organizaie. 5rganizaia nu va
realiza un produs sau serviciu de calitate dac ea nu pune pre pe calitate. Cuno&tinele &i
talentul sunt importante, dar nu garanteaz succesul prin ele #nsele. $ceasta pentru c anga(aii
&i organizaia ca un #ntreg #&i vor utiliza cuno&tinele &i a%ilitile numai pentru ceea ce cred c
este important &i are valoare. 1istemul de valori care conduce la un comportament etic include/
onestitate, o%iectivitate, dependa%ilitate, integritate, #ncredere. 1istemul de valori care conduce
la performan de vrf &i excelen include realizare, contri%uie autodep&ire, creativitate,
calitate &i oportunitate. $ceste seturi diferite de valori nu se exclud reciproc, ci se completeaz
#ntr"un mediu de lucru care implic, autorizeaz &i acord importan personalului.
$i%ura B.#. *rocesul schim.rii or%anizaionale
Inte%ritatea, ca o caracteristic personal $i organi!aional. com%in onestitatea cu
dependa%ilitatea. 0n managementul calitii este important pentru manageri s neleag c. de$i
onestitatea este fundamental. integritatea nseamn mai mult $i c pot avea ncredere c anga7aii
integri vor face lucrurile %ine. $i vor ndeplini sarcinile $i c $i vor ine promisiunile.
+cceptarea responsa.ilitii este o parte a comportamentului etic. 3cest lucru este critic
la locul de munc modern. pentru c oamenii provin dintr1o societate care. ca regul. evit
responsa%ilitatea. 3cceptarea responsa%ilitii a7ut la c$tigarea ncrederii $i construirea
integritii $i a tuturor celorlalte elemente ale eticii. importante pentru managementul calitii.
A<ist dou atitudini distincte"
* cei care sunt orientai pe performan accept faptul c rspund pentru aciunile.
reu$itele $i e$ecurile lor>
) cei care refu! s accepte responsa%ilitatea $i se ascund n spatele 7ustificrilor
(ace$tia acu! sursele. condiiile e<terne $i pe ali oameni pentru e$ecurile lor
personale-.
,efuzul acceptrii responsa%ilitii este formula e&ecului.
B.-. *rincipii ale mana%ementului calitii
Gentru asigurarea unei a%ordri unitare a calitii este important formularea unor
principii de %a!. care s fie luate n considerare n ela%orarea politicii calitii. O importan
deose%it se acord sta%ilirii unor asemenea principii de %a!. n ca!ul implementrii unui sistem
de managementul calitii.
0n literatura de specialitate sunt formulate opinii diferite privind principiile de %a! ale
managementului calitii.
Chon%erger. de e<emplu. pune accentul pe m%untirea continu $i asigurarea calitii
proceselor. Merii. delimitea! urmtoarele principii de %a!" satisfacerea clientului. calitatea pe
primul plan. m%untirea continu. implicarea ntregului personal. Stora $i Montaige consider
ca principii de %a! ale managementului calitii" anga7area conducerii. ade!iunea ntregului
personal. m%untirea raional a calitii. 0n opinia lui 'aist. aceste principii ar fi urmtoarele"
orientarea spre client. promovarea principiului #!ero defecte&. m%untire continu. accentul pe
prevenire. 5uran consider c. n #managementul calitii la nivelul ntregii organi!aii&. este
deose%it de important formularea unei politici a calitii. cu luarea n considerare a urmtoarelor
principii de %a!" orientare spre client. competitivitate. m%untirea continu a calitii.
internali!area relaiei client 1 furni!or. iar operaionali!area acestor principii este posi%il numai
prin implicarea puternic a conducerii de vrf a organi!aiei.
0n urma unei anchete organi!ate de 4SO. n care au fost implicate peste *,,, de
organi!aii. $i care avea ca principal scop identificarea principiilor care ar tre%ui luate n
considerare n procesul m%untirii continue a performanelor unei organi!aii. n vederea
satisfacerii cerinelor
clienilor $i a tuturor prilor interesate. au fost identificate opt principii ale
managementului calitii"
* focalizare ctre client;
) leadership;
E implicarea an%a0ailor;
2 a.ordarea .azat pe proces;
+ a.ordare sistemic a mana%ementului;
6 'm.untirea continu;
@ luarea deciziilor pe .aza faptelor;
D relaie reciproc avanta0oase cu furnizorii.
3ceste principii vor deveni fundamentul pe care va fi construit seria de standarde 4SO
M,,,"),,,.
+..1. 'ocali!are ctre client
Misiunea principal a organi!aiei care aspir la managementul calitii este de a satisface
nevoile $i dorinele clienilor si. Organi!aiile tre%uie s fie con$tiente c supravieuirea pe
termen lung $i scurt este posi%il prin adaptarea serviciului lor la nevoile clienilor. Calitatea este
ceea ce clientul vrea i nu ceea ce instituia decide c este mai .ine pentru el.
O orientare spre client nu este ns o condiie suficient a managementului calitii.
Organi!aiile au nevoie de strategii %ine puse la punct pentru a satisface cerinele clienilor.
3plicarea principiului #focali!are ctre client& implic"
* nelegerea tuturor nevoilor $i a$teptrilor clienilor cu privire la produse $i servicii.
caracteristicile acestora. pre etc.>
) asigurarea unui echili%ru ntre modul de a%ordare a nevoilor clienilor $i a
celorlalte pri interesate (proprietari. personalul organi!aiei. furni!ori. comunitatea
local. societatea n general->
E comunicarea acestor nevoi $i a$teptri n ntreaga organi!aie>
2 evaluarea satisfaciei clienilor pentru m%untirea continu a re!ultatelor>
+ managementul relaiilor cu clienii.
4dentificarea $i satisfacerea cerinelor clienilor tre%uie s repre!inte punctul de plecare al
tuturor activitilor din organi!aie. Calitatea tre.uie definit 'n raport cu cerinele clienilor,
cerine determinate de nevoile. dorinele $i a$teptrile lor.
Cerinele clienilor sunt transpuse 'n specificaii, pe %a!a crora sunt reali!ate
produsele. cu anumite caracteristici de calitate (figura @.E-
Gentru satisfacerea cerinelor clientului se impune m%untirea calitii n toate
domeniile de activitate ale organi!aiei. nu doar n cele implicate n reali!area produselor sau
serviciilor. Humai atunci cnd toi anga7aii $i toate compartimentele satisfac a$teptrile
clientului. organi!aia va putea c$tiga $i menine ncrederea acestuia.
$i%ura B.-. <elaia dintre calitatea produsului i calitatea specificaiilor
=n element de %a! al programului de calitate l repre!int internalizarea relaiei client 1
furnizor. Compartimentul de proiectare tehnologic. de e<emplu. este clientul compartimentului
de proiectare constructiv. /eed%acQul n acest stadiu permite identificarea pro%lemelor nainte ca
produsul s prseasc organi!aia. aceasta reducnd defectele $i re%uturile. implicit $i costurile.
Organi!aiile tre%uie s neleag nu doar nevoile clientului. dar $i capacitatea propriei organi!aii
de a satisface aceste cerine. O comunicare ineficace ntre diferitele entiti implicate n
proiectarea $i reali!area produselor poate conduce la diferene ma7ore ntre ceea ce dore$te
clientul $i ceea ce prime$te acesta n final. a$a cum sugestiv este pre!entat n figura @.2.
$i%ura B.3. *rodusul solicitat i produsul primit de client 'ntr1un sistem cu deficiene de comunicare
+..2. 4eaders"ip
8eaderii asigur concordana dintre scopul organi!aiei $i mediul intern al acesteia. Ai
tre%uie s cree!e un asemenea mediu n care anga7aii se pot implica total pentru reali!area
o%iectivelor organi!aiei.
3plicarea acestui principiu presupune"
* atitudine proactiv $i e<emplu personal>
) nelegerea schim%rilor intervenite n mediul e<tern $i rspunsul la aceste
schim%ri>
E luarea n consideraie a cerinelor clienilor. furni!orilor. comunitii locale $i a
societii n ansam%lu>
2 sta%ilirea unei vi!iuni clare privind viitorul organi!aiei>
* sta%ilirea sistemului de valori $i a normelor etice care s fie respectate la toate
nivelurile organi!aiei>
) asigurarea unui climat de ncredere. eliminnd frica>
E asigurarea resurselor $i a li%ertii de aciune necesare pentru ntregul personal.
astfel nct acesta s1$i desf$oare activitatea cu responsa%ilitate>
2 ncura7area $i recunoa$terea contri%uiei anga7ailor>
+ promovarea unei comunicri deschise $i oneste>
6 educarea. instruirea $i antrenarea ntregului personal>
@ sta%ilirea o%iectivelor organi!aiei>
D implementarea strategiei necesare pentru reali!area acestor o%iective.
0n opinia lui 5ohn òtter de la 'arLard Business School. leadershipul desemnea! un
proces de orientare a unui grup (sau grupuri- de persoane prin mi7loace n principal necoercitive.
pentru reali!area unor o%iective definite.
8eadershipul implic cel puin urmtoarele elemente"
* e<istena unor persoane care accept o direcionare. orientare din partea leaderului>
) distri%uie inegal a puterii ntre mem%rii grupului condus $i leader. n favoarea
acestuia din urm>
E a%ilitatea de a utili!a diferite forme de e<ercitare a puterii pentru a influena
mem%rii grupului n comportamentul lor $i n desf$urarea activitilor.
=nele organi!aii au prsit stilul tradiional de management. reali!nd o #strpungere
managerial&. Su% acest factor sunt reunite caracteristicile care reflect modul de antrenare $i
asumare a responsa%ilitilor de ctre funciunile manageriale ale organi!aiei. n sensul iniierii.
spri7inirii $i promovrii unei culturi a calitii totale.
Gentru un leadership eficient sunt necesare urmtoarele condiii"
* declararea misiunii $i a o%iectivelor organi!aiei>
) de!voltarea de strategii eficiente $i clare $i a planurilor de spri7in pentru reali!area
misiunii $i a o%iectivelor>
E identificarea factorilor critici de succes $i a proceselor critice>
2 anali!a structurii manageriale>
+ mputernicirea 1 ncura7area participrii anga7ailor n luarea deci!iilor.
+... Implicarea personalului
3nga7aii de la toate nivelurile organi!aiei repre!int elementul central al unei organi!aii
$i implicarea lor total permite ca a%ilitile lor s fie valorificate pentru ma<imi!area
%eneficiului organi!aie.
* asumarea rspunderii pentru re!olvarea pro%lemelor>
) implicarea activ n identificarea oportunitilor de m%untire>
E punerea n valoare a competenelor. cuno$tinelor $i e<perienei>
2 mprt$irea cuno$tinelor $i a e<perienei n cadrul echipelor $i grupelor de lucru>
+ concentrarea asupra satisfacerii nevoilor clienilor>
6 de!voltarea unui spirit creativ n definirea viitoarelor o%iective ale organi!aiei>
@ mai %un repre!entare a organi!aiei n relaia cu clienii. comunitatea local $i
societatea n general>
D o%inerea de satisfacii n urma muncii desf$urate>
M de!voltarea sentimentului de mndrie de a face parte din organi!aie.
+..(. A%ordarea %a!at pe proces
3tunci cnd activitile unei organi!aii sunt a%ordate ca un proces. re!ultatul dorit poate
fi o%inut n condiii mai eficiente.
* definirea proceselor pentru o%inerea re!ultatului dorit>
) identificarea $i evaluarea datelor de intrare $i de ie$ire ale proceselor>
E identificarea interfeelor proceselor cu entitile funcionale ale organi!aiei>
2 evaluarea riscurilor posi%ile. a consecinelor $i impactului proceselor asupra
clienilor. furni!orilor $i a altor pri interesate. cu privire la procesele respective>
+ sta%ilirea clar a responsa%ilitilor $i autoritilor privind managementul
proceselor>
6 identificarea clienilor interni $i e<terni. a furni!orilor $i altor pri interesate cu
privire la procesele respective>
@ n proiectarea procesului vor fi luate n considerare" succesiunea etapelor acestuia.
activitile. succesiunea acestora. msurile de inere su% control. nevoile de instruire a
personalului. echipamentele. metodele. informaiile. materialele $i alte resurse
necesare pentru o%inerea re!ultatelor dorite.
/iecare proces are intrri $i ie$iri $i implic persoane $iNsau alte resurse. *rocesul este. sau
ar tre%ui s fie. o transformare care adau% valoare. 4ntrrile $i ie$irile sunt de diferite tipuri"
* referitoare la produs" materii prime. produse intermediare $i finite>
* referitoare la informaii" cerine referitoare la produs. informaii privind
caracteristicile $i starea produsului. feed%acQul informaional referitor la nevoi $i la
utili!area produsului.
Managementul calitii se reali!ea! prin administrarea proceselor organi!aiei. su% dou
aspecte"
* din punct de vedere al structurii $i funcionrii proceselor n cadrul crora intervin
produsele $i informaiile>
) din perspectiva calitii produselor $i informaiilor corespun1!toare proceselor
respective.
Gentru ca sistemul de managementul calitii s fie eficace. aceste procese. ca $i
responsa%ilitile. autoritatea. procedurile $i resursele corespun!toare tre%uie definite ntr1o
manier coerent. De asemenea. este necesar coordonarea $i asigurarea compati%ilitii
proceselor $i definirea interfeelor acestora.
0n scopul evalurii sistemului de managementul calitii tre%uie luate n considerare
urmtoarele aspecte"
* dac procesele sunt definite $i procedurile lor sunt documentate>
) dac procesele se desf$oar potrivit procedurilor documentate>
E dac procesele sunt eficiente. astfel nct s permit o%inerea re!ultatelor
a$teptate.
+..). A%ordarea sistemic
4dentificarea. nelegerea $i conducerea sistemului de procese intercorelate ale organi!aiei
pentru reali!area o%iectivelor sta%ilite. contri%uie la asigurarea eficacitii $i eficienei acesteia.
* definirea sistemului de procese. prin identificarea sau de!voltarea proceselor cu
impact asupra reali!rii o%iectivelor definite>
) structurarea sistemului de proces pentru a reali!a o%iective n modul cel mai
eficient>
E m%untirea continu a sistemului de procese. lund n considerare re!ultatele
msurtorilor $i evalurilor cu privire la acest sistem>
2 sta%ilirea resurselor critice pentru desf$urarea activitilor.
0n vi!iunea standardului 4SO M,,,"),,* o importan deose%it tre%uie acordat a%ordrii
sistemice a #reelei de procese& a organi!aiei. prin integrarea proceselor care intervin n relaia
cu clienii $i celelalte
pri interesate. cu cele corespun!toare activitilor din interiorul organi!aiei. ncepnd
cu definirea cerinelor referitoare la conducere. identificarea resurselor necesare. reali!area
produselor. pn la evaluarea $i anali!a re!ultatelor.
3ceast anali! este efectuat de ctre conducerea organi!aiei. n scopul identificrii
posi%ilitilor de m%untire a sistemului de managementul calitii. astfel nct cerinele
clientului $i ale altor pri interesate s fie mai %ine satisfcute. Grin implicarea conducerii n
implementarea m%untirilor preconi!ate se reia ciclul. asigurnd astfel premisele m%untirii
continue a sistemului de managementul calitii.
Gotrivit principiului #a%ordarea sistemic&. managementul calitii cuprinde toate
elementele de sistem $i procesele unei organi!aii. 3cestea sunt definite de conceptul #èI
RualitI ChecQpoints&. Sunt considerate #puncte cheie& acele puncte din sistemul unei organi!aii
n care pot fi pu$i n eviden factorii relevani pentru calitate (figura @.+-.
* Sistemele de intrare cuprind organi!aiile $i persoanele. interne $i e<terne. de la
care o anumit organi!aie prime$te produse $i informaii. 3cestea pot fi" furni!ori. comerciani $i
cumprtori.
Scopul urmrit n acest #punct& l repre!int selecionarea $i coordonarea mai %un a
sistemelor menionate.
* Intrrile sunt repre!entate de acele resurse (materiale. umane. financiare.
informaionale etc.- care sunt necesare pentru o%inerea re!ultatelor dorite. 0n acest #punct 1
cheie& se urmre$te satisfacerea cerinelor privind cantitatea. calitatea. costurile resurselor $i
termenele de livrare.
) *rocesele de transformare a ;intrrilor6 'n ;ieiri6 tre%uie s fie eficiente $i
eficace $i s asigure reali!area cerinelor calitii. care li se impun.
E Ieirile sunt repre!entate de produsele $i serviciile pe care le o%ine organi!aia.
0n acest punct cheie se verific satisfacerea cerinelor specificate ale calitii. prin inspecia final.
2 Sistemele de ieire cuprind organi!aiile $i persoanele care primesc produsele $i
serviciile. Scopul urmrit este acela de a asigura satisfacerea #total& a nevoilor. dorinelor $i
a$teptrilor clienilor.
$i%ura B.=. +.ordare sistemic la nivelul conducerii or%anizaiei
Perceperea nevoilor clienilor &i reflectarea lor integral #n calitatea produselor finite
D7LE, tre%uie s constituie %aza deciziilor &i msurilor #n toate celelalte puncte ale sistemului
D7F... 7=E.
3ceste msuri se refer la instruirea personalului. utili!area metodelor statistice $i a altor
tehnici $i instrumente ale managementului calitii.
Ge de alt parte. pentru ndeplinirea corespun!toare a cerinelor privind calitatea
produselor finite. fiecare activitate tre%uie a%ordat procesual. n strns legtur cu celelalte
activiti din amonte $i aval.
0n fiecare fa! de reali!are a produselor sunt luate n considerare anumite cerine. iar
gradul de satisfacere a acestora se reflect n fa!ele urmtoare.
Din acest motiv. participanii la proces tre%uie s fie con$tieni de interdependene. s
cunoasc efectele muncii lor necorespun!toare asupra produsului finit.
/uncionarea corect a ntregului sistem depinde de om. el fiind considerat punctul central
al proceselor de reali!are a calitii. Management Deci!ii Msuri GrocesedetransformareSisteme ofertante
Sisteme .eneficiare 4ntrri 4e$iri R* R) RE R2 R+
3nga7atul tre%uie s fie n primul rnd competent. aceasta reali!ndu1se prin programe de
pregtire continu. Al tre%uie. de asemenea. s fie dispus s1$i pun n valoare ntreaga capacitate
$i s ai% spirit de echip. deci s fie de acord s cola%ore!e. pentru reali!area o%iectivelor
organi!aiei.
+..*. @m%untirea continu
3plicarea principiului m%untirii continue presupune"
* m%untirea continu a proceselor $i produselor. aceasta repre!entnd o
preocupare constant pentru fiecare persoan din cadrul organi!aiei>
) aplicarea principiilor de %a! ale m%untirii continue pentru a asigura
m%untiri su%staniale>
E evaluarea periodic a criteriilor de e<celen sta%ilite pentru a identifica !onele care
necesit m%untiri. n perspectiv>
2 m%untirea continu a eficacitii $i eficienei tuturor proceselor organi!aiei>
+ promovarea activitilor %a!ate pe prevenire>
6 educarea $i instruirea fiecrui anga7at. astfel nct s poat utili!a tehnicile $i
instrumentele specifice m%untirii continue. cum ar fi" ciclul Deming (planificare 1
e<ecuie 1 verificare 1 aciune-. tehnicile $i instrumentele managementului calitii.
reengineeringul proceselor. tehnici de inovare a proceselor etc.>
@ sta%ilirea o%iectivelor referitoare la m%untire $i a msurilor necesare pentru
reali!area acestora>
D recunoa$terea re!ultatelor o%inute de personalul organi!aiei n ceea ce prive$te
m%untirea continu a proceselor.
0m%untirea continu a produselor $i serviciilor oferite de organi!aie este posi%il
numai prin m%untirea continu a proceselor organi!aiei. din fiecare etap a ciclului de via
al produsului. ncepnd cu studiile de marQeting pentru identificarea cerinelor clienilor $i pn
la asigurarea utili!rii corespun!toare a produselor. ;olul esenial revine. n acest sens.
anga7ailor. care tre%uie s se preocupe permanent de m%untirea activitilor pe care le
desf$oar.
Gentru facilitarea acestui proces este important munca n echip. promovarea cercurilor
calitii etc.
+..+. Argumentarea cu date $i informaii a deci!iilor
* colectarea datelor $i informaiilor relevante cu privire la o%iectivele sta%ilite>
) luarea msurilor necesare pentru ca datele $i informaiile s fie suficient de clare.
disponi%ile $i accesi%ile>
E anali!a datelor $i informaiilor utili!nd metode corespun!toare>
2 nelegerea rolului metodelor statistice n anali!a datelor $i informaiilor>
+ luarea deci!iilor $i ntreprinderea msurilor necesare att pe %a!a unor anali!e logic
argumentate. ct $i pe %a!a e<perienei $i intuiiei.
Se recomand ca nainte de a fi utili!ate pentru re!olvarea pro%lemelor $i luarea unor
deci!ii. datele s fie verificate n mod riguros.
Datele $i informaiile sunt necesare ncepnd cu etapa identificrii clienilor $i a cerinelor
acestora $i pn la evaluarea satisfaciei clienilor. 3ceste date tre%uie preluate $i prelucrate $i
reactuali!ate n mod continuu. Se recomand o verificare riguroas a acestor date nainte de
utili!area lor n re!olvarea unor pro%leme $i luarea deci!iilor.
+..7. 0elaii reciproc avantaAoase cu furni!orii
O organi!aie este direct dependent de furni!orii ei> evident. $i reciproca este vala%il.
Sta%ilirea unei relaii avanta7oase ntre cele dou pri nu poate dect s influene!e n sens
po!itiv capacitatea lor de a satisface cerinele clienilor.
* identificarea $i selectarea furni!orilor principali>
) sta%ilirea unor asemenea relaii cu furni!orii. care s armoni!e!e o%inerea unui
c$tig pe termen scurt cu necesitatea asigurrii de
* avanta7e pe termen lung pentru organi!aie $i pentru societate n general>
) asigurarea unui sistem deschis $i clar de comunicare ntre organi!aie $i furni!orii
acesteia>
E nelegerea clar a nevoilor clienilor. n relaia cu furni!orii>
2 comunicarea planurilor viitoare ale organi!aiei. furni!orilor acesteia>
+ recunoa$terea re!ultatelor $i a progreselor nregistrate de furni!ori.
Grin politica sa n domeniul calitii. organi!aia tre%uie s defineasc #principiile
coordonatoare& pe care la promovea! n relaia cu clienii. furni!orii cu celelalte pri interesate
de activitile pe care le desf$oar.
O organi!aie $i furni!orii si sunt interdependeni $i o relaie reciproc %enefic spore$te
capacitatea am%ilor de a crea valoare.
3ceste opt principii ale managementului calitii repre!int #filo!ofia& m%untirii
continue. Suportul practic pentru a reali!a acest lucru tre%uie s provin din e<istena unui sistem
care prin cerinele sale specifice s permit punerea n practic a acestor principii.
2. Se reali!ea! selecia caracteristicilor critice pentru a o%ine calitatea serviciului. 3ceasta se
face n funcie de importanele #G*& $i #G)& pe care le1au do%ndit diferitele caracteristici. Ge
de alt parte. diferitele caracteristici ale calitii ar tre%ui s fie asociate cu diver$i indicatori.
astfel nct s poat fi msurat stadiul su actual $i s se fi<e!e o%iectivele privind calitatea.
R/D este. deci. o metod valoroas pentru proiectarea serviciului n conformitate cu cerinele
%eneficiarilor acestuia. Tre%uie #ns s adugm c nu este doar o metod de proiectare, ci
este mai ales un sistem utilizat pentru a mo%iliza lucrurile #n sensul calitii, care tre%uie
extins la toate funciile organizaiei.

Managementul Calitatii Produselor Agroalimentare

Încărcat de

Informații document

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Managementul Calitatii Produselor Agroalimentare

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Managementul calitatii produselor agroalimentare

Conf.univ.dr. Dan BOBOC

S-ar putea să vă placă și