Economia Serviciilor

RASPUNSURILE SIGURE
SUNT CU ROSU
RASPUNSURILE APROAPE
SIGURE SUNT ALBASTRE
CU VERDE AM REZOLVAT
PROBLEMELE
Editura „TERRA NOSTRA” 2011

Economia serviciilor - sinteze şi aplicaţii practice Dan Bodescu
---------------------------------------------------------------------------------------
CUPRINS
Capitolul I
Identitatea serviciilor
Capitolul II
Clasificarea serviciilor
Capitolul III
Piaţa serviciilor
Capitolul IV
Munca în servicii
Capitolul V
Capitalul în servicii
Capitolul VI
Performanţele economice în unităţile economice
prestatoare de servicii
Capitolul VII
Calitatea serviciilor
Bibliografie
---------------------------------------------------------------------------------- 2
---------------------------------------------------------------------------------------
CAPITOLUL 1
IDENTITATEA SERVICIILOR
Serviciile sunt tratate atât în literatura economică cât şi în

activitatea economică în mod asemănător bunurilor. Adică
diferenţele dintre servicii şi bunuri sunt relativ nesemnificative. O
asemenea abordare reduce sfera şi rolul serviciilor la o
componentă formală care nu acoperă conceptul din ce în ce mai
complex al serviciilor.
Satisfacerea nevoilor noastre se exprimă prin rezultate cu
caracter material şi rezultate imateriale. Rezultatele cu caracter
material au fost numite bunuri iar rezultatele cu caracter imaterial
– servicii.
O parte dintre servicii sunt obţinute prin eforturile proprii
şi sunt numite servicii pentru sine sau self-service iar o parte sunt
asigurate de către alte entităţi: alte persoane, unităţi economice,
stat, organisme publice, etc.
În accepţiunea teoriei economice serviciile sunt definite ca
activităţi utile nemateriale care se consumă o dată cu producerea
lor destinate satisfacerii nevoilor societăţii.
În lucrările O.N.U. acest sector cuprinde toate activităţile
economice, altele decât agricultura, inclusiv silvicultura şi
pescuitul, industria extractivă, construcţiile şi serviciile publice de
distribuţie a apei, gazului, curentului electric etc.. sau activităţile
cuprinse în sectorul primar si cel secundar.
Asociaţia Americană de Marketing consideră serviciile o
activitate oferită spre vânzare, care produce avantaje şi satisfacţii
fără a antrena un schimb fizic sub forma unui bun.
---------------------------------------------------------------------------------- 3
---------------------------------------------------------------------------------------
Particularităţile serviciilor constau în: imaterialitate,
nestocabilitate (perisabilitatea la furnizor), nondurabilitate
(perisabilitatea la consumator), simultaneitate producerii cu
consumul, inseparabilitate de persoana prestatorului şi a
utilizatorului, eterogenitate, preţul serviciului – este un preţ al
cererii, lipsa proprietăţii.
Particularităţile serviciilor constau în:

1. Imaterialitate,
2. Nestocabilitate (perisabilitatea la furnizor),
3. Nondurabilitate (perisabilitatea la consumator),
4. Simultaneitate producerii cu consumul,
5. Inseparabilitate de persoana prestatorului şi a
utilizatorului,
6. Eterogenitate,
7. Preţul serviciului – este un preţ al cererii
8. Lipsa proprietăţii1.
Pentru determinarea rezultatelor serviciilor clienţii pot
utiliza unii indicatori care să exprime nivelul de satisfacere a
nevoii care a condus la utilizarea serviciilor dar aceştia au mai
degrabă un caracter orientativ.
R
S x100 , unde
N
S – satisfacţia oferită de utilizarea unui serviciu,

R – rezultat determinat de serviciu,
N – nevoie.
Pentru întreaga activitate poate fi utilă determinarea
gradului de revenire al clienţilor pentru utilizarea serviciilor.
Rv
Ps  x100 unde
Nt
1
Ioncica Maria – 2006 – Economia serviciilor – abordări teoretice şi implicaţii
practice, Editura Uranus, Bucureşti
---------------------------------------------------------------------------------- 4
---------------------------------------------------------------------------------------
Rv – numărul de clienţi care au revenit pentru a solicita

serviciile prestatorului,
Nt – numărul total de clienţi.
Un indicator util pentru determinarea performanţelor
individuale ale angajaţilor se poate exprima în funcţie de
preferinţele clienţilor pentru serviciile unui anumit angajat al
prestatorului.
Rvi
Pi  x100 unde
Nti
Rvi – numărul de clienţi care au revenit pentru a solicita

serviciile unui anumit angajat,
Nti – numărul total de clienţi serviţi de un anumit angajat.
Factorii care determină dezvoltarea sectorului terţiar

pot fi grupaţi în:
 Impactul creşterii veniturilor asupra
comportamentului de cumpărare
 Schimbările sociale şi demografice
 Creşterea importanţei serviciilor
producătorilor
 Dezvoltarea tehnologică
Evoluţia serviciilor este legată în mod direct de nivelul de
dezvoltare a economiilor naţionale. În ţările care au economii
dezvoltate şi consolidate, serviciile deţin o pondere importantă din
populaţia ocupată, din produsul intern brut şi din investiţii.
Aplicaţii
---------------------------------------------------------------------------------- 5
---------------------------------------------------------------------------------------
1. Realizaţi o schiţă în care să exprimaţi relaţia dintre venitul

populaţiei şi tipul de servicii utilizate (self-service sau
achiziţionate).
2. Care dintre picturile următoare exprimă servicii pentru sine:

 Car cu boi – Nicolae Grigorescu,
 Sacagiu în Bucureşti – Nicolae Grigorescu,
 Santinela– Nicolae Grigorescu.
3. Dacă împărţim harta Europei în Est şi Vest, unde veţi plasa
comentariul „predominant self-service”:
 Est
 Vest
 în ambele zone
4. Trasaţi o linie de evoluţie a civilizaţiei omeneşti în era
noastră şi exprimaţi dinamica serviciilor achiziţionate.
5. Vizualizaţi harta lumii. Dacă aţi simboliza prin culoarea roşu

self-service-ul, care vor fi regiunile cu roşu cel mai intens?
România ce nuanţă va avea?
6. O unitate economică beneficiază de servicii de curierat de la
un singur furnizor cu care are încheiat un protocol de
colaborare. În ultimul an din 251 documente transmise prin
acest serviciu 11 nu au ajuns la destinaţie. Care este nivelul
de satisfacţie a clientului:
 43,8%,
 104,6%,
 95,6%. 251-11=240 240/251=95.6
7. Bifaţi cu X caracteristicile produselor din tabelul următor şi
specificaţi care acele produse care corespund în mai mare
măsură sferei serviciilor.
---------------------------------------------------------------------------------- 6
---------------------------------------------------------------------------------------
utilizatoruluiInseparabilitate de persoana prestatorului şi a

Nondurabilitate (perisabilitatea la consumator)
Nestocabilitate (perisabilitatea la furnizor)
Preţul serviciului – este un preţ al cererii

Simultaneitate producerii cu consumul
Lipsa proprietăţii
Eterogenitate
Imaterialitate
PRODUSE /
CARACTERISTICI
transport pe apa x x - x - x - -
maşini si echipamente - - - - - x - -
întreţinerea şi repararea
- - - - - - - X
autovehiculelor
tranzacţii imobiliare - - - - - - - -
lucrări de construcţii - - - - - - - -
produse software, servicii
- - - - - - - -
informatice şi conexe
servicii de cercetare -
- - - - - - - -
dezvoltare
servicii prestate in
- - - - - - - -
principal întreprinderilor
8. Numărul clienţilor care iau masa frecvent la un restaurant

este de 125 iar numărul zilnic total este de 372 clienţi atunci.
Care este gradul de revenire a clienţilor la acest restaurant.
 12,5%,
 33,3%, 125/372*100
 66,7%.
9. Prezentaţi exemple de interferenţe ale serviciilor în
următoarele activităţi producătoare de bunuri (ex: construcţii
de maşini – reparaţii în garanţie):
 construcţii civile -intretinere,
---------------------------------------------------------------------------------- 7
---------------------------------------------------------------------------------------
 agricultură – consultanta,studii de specialitate
 silvicultură - consultanta,studii de specialitate
 morărit distributia productiei
10. În cadrul unei firme furnizoare de serviciu de consultanţă
economică lucrează trei consultanţi. Aceştia au avut
solicitări individuale de la beneficiari în mod diferenţiat
conform tabelului. Bifaţi pe ultimul rând consultantul care a
avut cel mai mare grad de revenire a clienţilor
Clienţi Consulatant 1 Consulatant 2 Consulatant 3

Clienţi noi 15 1 7
Clienţi cu 2
2*4=8 2*7=14 2*3=6
solicitări
Clienţi cu 3
3*2=6 3*6=18 3*8=24
solicitări
Bifaţi
29 33 37
consultantul
11. Idem 7 Bifaţi cu X caracteristicile rezultatelor activităţilor

din tabelul următor şi specificaţi care sunt produsele care
corespund în mai mare măsură sferei serviciilor.
utilizatoruluiInseparabilitate de persoana prestatorului şi a
Nondurabilitate (perisabilitatea la consumator)
Nestocabilitate (perisabilitatea la furnizor)
Preţul serviciului – este un preţ al cererii

Simultaneitate producerii cu consumul
Lipsa proprietăţii
Eterogenitate
Imaterialitate
PRODUSE /
CARACTERISTICI
transport pe apa
---------------------------------------------------------------------------------- 8
---------------------------------------------------------------------------------------
maşini si echipamente
întreţinerea şi repararea
autovehiculelor
tranzacţii imobiliare
lucrări de construcţii
produse software, servicii
informatice şi conexe
servicii de cercetare -
dezvoltare
servicii prestate in
principal întreprinderilor
12. Amplasaţi pe următoarea schiţă, după schema lui Palmer,

următoarele produse – bunuri şi servicii: păinea, coafura,
întreţinerea grădinilor, spectacolele, comercializarea florilor,
nave maritime, transportul aerian.
13. Prezentaţi exemple de interferenţe ale producţiei de bunuri

în activităţi de servicii (ex: restaurante – producerea de
alimente):
 comerţ cu amănuntul - .alimente,
 agroturism – produse agricole proprii
 turism montan realizarea de suveniruri
 consultanţă pentru finanţare – obtinere bunuri
14. Perisabilitatea serviciilor determină apariţia unor vârfuri de
cerere şi unor goluri de cerere (lipsa cererii). Prezentaţi câte
trei exemple pentru fiecare dintre cele două situaţii:
vîrfuri de cerere:
 Turism.iarna de sarbatori
---------------------------------------------------------------------------------- 9
---------------------------------------------------------------------------------------
 Servicii de vulcanizare
 nunti
goluri de cerere
 turism de litoral iarna
 comercializarea florilor
 ......................................................................................,
15. Identificaţi cinci mijloace de creştere a cererii în extrasezon
pentru diferite ramuri ale serviciilor.
 Reduceri de tarife,discount
 Pachete turistice
 ......................................................................................,
 ......................................................................................,
 ......................................................................................,
16. Indicaţi care ar pute cinci soluţii pentru existenţa vârfurilor
de cerere în diferite ramuri ale serviciilor.
 Idem exercitiul 14
 ......................................................................................,
 ......................................................................................,
 ......................................................................................,
 ......................................................................................,
17. Simultaneitatea producţiei cu consumul serviciilor
presupune că acestea pot fi returnate? Dacă da, prezentaţi
cinci exemple:
 Nu stiu
 ......................................................................................,
 ......................................................................................,
 ......................................................................................,
 ......................................................................................,
18. Maforitatea serviciilor sunt perisabile la consumator (sau
“volatile”). Totuşi există şi servicii ale căror rezultate sunt
durabile. Prezentaţi cinci exemple de astfel de servicii cu
rezultate durabile ( ex: furnizarea de informaţii tehnologice
în agricultură– cărţi de specialitate agrotehnologică):
 Servicii mecanice
---------------------------------------------------------------------------------- 10
---------------------------------------------------------------------------------------
 Servicii medicale
 deratizare
 servicii de restaurare
 infiintarea de plantatii
19. Inseparabilitatea serviciilor de persoana prestatorului şi a
consumatorului permite perestatorului să vândă simultan pe
mai multe pieţe? Dacă da, daţi un exemplu:
Da in aplicatiile software
20. Arătaţi care este particularitatea serviciilor care determină o
mare diversitate a acestora:
 imaterialitatea,
 perisabilitatea,
 inseparabilitatea prestatorului de consumator.
21. Care este principalul criteriu care intervine în cadrul deciziei
de cumpărare a serviciilor în schimbul self-service:
 utilitatea,
 dificultatea
 diversitatea.
22. Când preţul serviciilor este un preţ al cererii?
 Când cererea este elastică faţă de preţ;
 Când cererea este inelastică faţă de preţ.
---------------------------------------------------------------------------------- 11
---------------------------------------------------------------------------------------
CAPITOLUL II
CLASIFICAREA SERVICIILOR
Eterogenitatea mare a serviciilor determină o mare

diversitate de particularităţi care implică adaptarea principiilor
economice şi elaborarea unor analize şi soluţii specifice.
O clasificare sumară poate răspunde următoarelor întrebări:
 Cine utilizează serviciul?
 Cine produce serviciul?
 În ce măsură pot fi cuantificate rezultatele
serviciului?
 Cât de necesare sunt serviciile?
 Unde se afla furnizorul de servicii?
Astfel, după natura clienţilor serviciile se împart în: servicii
pentru populaţie, servicii pentru firme.
După natura furnizorului de servicii acestea se împart în:
servicii comerciale, serviciile pentru sine (self-services), servicii
de stat, servicii oferite de organizaţii necomerciale, servicii oferite
de către persoane fizice.
După măsură în care pot fi cuantificate rezultatele serviciilor
acestea pot fi împărţite în: servicii cu rezultate tangibile, servicii
cu rezultate dificil de cuantificat, servicii cu rezultate
necuantificabile.
După nivelul de necesitate a serviciilor acestea pot fi
grupate în: servicii vitale, servicii opţionale.
După amplasarea spaţială a furnizorului în raport cu clientul
acestea pot fi grupate în:
 servicii de proximitate,
---------------------------------------------------------------------------------- 12
---------------------------------------------------------------------------------------
 servicii indiferente spaţial.
Aplicaţii
23. Elaboraţi profilul următoarelor servicii după criteriile

prezentate în suportul de curs:
 micul comerţ din cartierele de locuinţe,
servicii comerciale
……………………………………………………………………..
 serviciile veterinare,
servicii vitale
……………………………………………………………………..
 serviciile de învăţământ asigurate de universităţile
de stat la locurile cu taxă,
servicii de stat sau servicii pentru populatie
……………………………………………………………………..
 serviciile de învăţământ asigurate de universităţile
de stat la locurile fără taxă,
servicii de stat
……………………………………………………………………..
 serviciile de consultanţă în proiectarea tehnico-
economică pentru agricultură,
servicii de stat
……………………………………………………………………..
 serviciile medicale,
servicii vitale
……………………………………………………………………..
 serviciile agroturistice,
servicii comerciale
……………………………………………………………………..
 serviciile oferite de firmele de pază şi protecţie,
nu stiu
……………………………………………………………………..
---------------------------------------------------------------------------------- 13
---------------------------------------------------------------------------------------
24. Explicaţi în câteva propoziţii implicaţiile determinate de
profilul primelor trei servicii de la aplicaţia anterioară în
ceea ce priveşte preţul, calitatea şi nivelul de elasticitate a
acestora.
Vorbesti despre implicatiile in ceea ce priveste preţul,
calitatea şi nivelul de elasticitate a acestora.
……………………………………………………………………..
……………………………………………………………………..
25. Arătaţi în câteva cuvinte procesul prin care creşterea
nivelului de trai al populaţiei determină creşterea
consumului de servicii comerciale.
……………………………………………………………………
…………………………………………………………..
26. Exemplificaţi raţionamentul după care unităţile economice
decid să utilizeze servicii de consultanţă economică şi
servicii de transport internaţional.
……………………………………………………………………
…………………………………………………………..
……………………………………………………………………
…………………………………………………………..
27. Arătaţi care este impactul canalelor mediatice asupra cererii
de consum de servicii ale populaţiei.
Despre publicitate
……………………………………………………………………..
28. Precizaţi motivaţiile pentru care serviciile asigurate de către
stat sun inferioare calitativ faţă de cele comerciale:
 Insuficienta fondurilor banesti
 Insuficienta echipamentelor performante
 Si altele
 sistemul instituţional de stat degrevează pe
furnizorul de servicii de întreaga responsabilitate.
29. Precizaţi sursele de finanţare specifice serviciilor oferite de
organizaţiile non-comerciale:
---------------------------------------------------------------------------------- 14
---------------------------------------------------------------------------------------
 sponsorizari
 donatii
 …………………………………..,
30. Daţi exemple de servicii asigurate de către persoane fizice în
societăţile tradiţionale şi identificaţi serviciile comerciale
analoage care acoperă aceeaşi nevoie.
Servicii asigurate de către Servicii comerciale

persoane fizice
Medicale
Invatamant
Transport
Consultanta
juridic
31. . Restaurantele tematice „Ca la mama acasă” furnizează

servicii comerciale după modelul:
 serviciilor asigurate de către stat,
 serviciilor asigurate de persoane fizice,
 serviciilor asigurate de către organizaţii ale
societăţii civile (non-profit).
Explicaţi raţiunea alegerii făcute.
……………………………………………………………………
…………………………………………………………..
---------------------------------------------------------------------------------- 15
---------------------------------------------------------------------------------------
Capitolul III
PIAŢA SERVICIILOR
Cererea de servicii
Cererea de servicii este reprezentată de suma tuturor
nevoilor cu caracter nematerial ale populaţiei şi ale altor entităţi
economice şi sociale, nevoi care nu sunt satisfăcute prin efortul
propriu al acestora.
Diferenţele înregistrate între cerea de bunuri şi cererea de
servicii sunt semnificative pentru determinarea măsurilor
particulare de creşterea a performanţelor economice ale firmelor
furnizoare de servicii şi pentru determinarea instrumentelor
specifice creşterii performanţelor angajaţilor din acest sector de
activitate.
Particularităţile cererii de servicii pot fi grupate în:
 parţialitatea cererii faţă de consum,
 mobilitatea teritorială,
 discontinuitate,
 elasticitatea ridicată,
 efectul dominant al factorilor psihologici,
 inconsistenţa satisfacţiei,
 dinamică,
După mobilitatea teritorială serviciile se împart în:
---------------------------------------------------------------------------------- 16
---------------------------------------------------------------------------------------
 Servicii care nu permit migrarea cererii: serviciile de
distribuţie energie electrică, a apei, al
combustibilului, curăţenie, comerţ tradiţional, etc.
 Servicii care implică migrarea cererii: servicii
turistice, transporturi, etc.
Servicii care permit în anumite limite migrarea cererii:
reparaţii, servicii personale, etc.
Elasticitatea cererii faţă de venit se defineşte ca proporţia
modificării cantităţilor de produse cumpărate sau a cheltuielilor
pentru produsele analizate ca urmare a unei modificări a venitului
consumatorului:
C  C
Ev 
V  V
Elasticitatea în funcţie de venit reprezintă variaţia cererii

asociată unei variaţii a venitului (cu cât creşte procentual cererea
de consum la o creştere a venitului cu 1%).
Se pot distinge patru situaţii diferite:
1) Ev > 1 –cererea este elastică faţă de venit, adică la o
creştere a venitului cu 1%, cererea creşte cu o valoare mai mare de
1%. Această situaţie apare în cazul produselor la care
consumatorii pot renunţa mai uşor precum cele de lux;
2) Ev = 1, adică, la o creştere a venitului cu 1%, cererea de
consum creşte cu o valoare 1%. Această situaţie este specifică
produselor de primă necesitate precum alimentele sau energia
electrică dar numai până la nivelul de saturaţie;
3) Ev < 1, când la o creştere a venitului cu 1%, cererea de
consum creşte cu o valoare mai mică de 1%. Aceasta este situaţia
tipică pentru majoritatea produselor de primă necesitate dar după
faza de saturaţie;
4) Ev < 0, cererea scade odată cu creşterea venitului.
Această situaţie poate să apară pentru anumite produse alimentare
de bază (cartofii, mălaiul), denumite „bunuri inferioare”.
Elasticitatea cererii faţă de preţ se defineşte ca măsură a
modificării cantităţii cerute ca răspuns la o modificare a preţului
---------------------------------------------------------------------------------- 17
---------------------------------------------------------------------------------------
Aceasta arată cu cât creşte procentual cererea de consum la o
scădere a preţului cu 1%.
C  C
Ep 
P  P
Acesta este asociat de obicei unei modificări cu 1 % a
preţului. În mod normal, coeficientul de elasticitate a serviciilor în
raport cu preţul este supraunitar deci cererea este elastică. Acesta
este cazul pentru majoritatea produselor la care consumatorii pot
renunţa cu uşurinţă (pachete turistice, spectacole, etc.).
Există şi situaţii în care Ep este supraunitar adică cererea
este inelastică în funcţie de preţ . Acesta este cazul serviciilor de
strictă necesitate care sunt considerate ca o componentă esenţială
a consumului precum serviciile medicale specializate, unele
servicii de învăţământ, etc.
Elasticitatea încrucişată a cererii se defineşte drept
proporţia modificării cantităţii cerute din produsul x, ca răspuns la
o modificare a preţului produsului y.
cx  cx
E px / y 
py /  py
Creşterea sau descreşterea cantităţii cerute din produsul x,

ca urmare a modificării preţului produsului y, depinde de relaţia
dintre cele două produse în cadrul consumului. Acestea se pot
substitui sau pot fi complementare unul altuia.
Pentru produsele substituibile, creşterea preţului produsului
y determină creşterea cererii pentru produsul x şi deci Epx/y este
pozitiv.
Pentru produsele complementare, creşterea preţului
produsului y determină scăderea cererii pentru produsul x şi deci
Epx/y este negativ. Practic, consumul celor două produse sunt
asociate şi în consecinţă dacă scade cererea pentru unul dintre ele
datorită creşterii preţului va scădea şi cererea pentru produsul său
complementar.
---------------------------------------------------------------------------------- 18
---------------------------------------------------------------------------------------
Analiza cererii de servicii este un demers necesar atât
furnizorilor de servicii cât şi clienţilor, beneficiari ai ofertei de
servicii.
Analiza cererii de servicii se va desfăşura după următoarele
etape:
1. delimitarea grupurilor generice sociale sau economice
care solicită serviciile pe care le oferă furnizorul de servicii;
2. identificarea nevoilor generice ale clienţilor potenţiali
stabiliţi în etapa anterioară;
3. realizarea corelaţiei dintre nevoile identificate şi resursele
furnizorului de servicii;
4. corectarea structurii clienţilor potenţiali a căror nevoi pot
fi acoperite prin serviciile oferite;
5. detalierea analizei nevoilor clienţilor potenţiali;
6. stabilirea priorităţilor în compoziţia serviciilor;
7. determinarea bugetului clienţilor aferent serviciilor
oferite.
Ponderea criteriului necesar pentru stabilirea priorităţilor în
compoziţia serviciilor se va determina ca raport procentual dintre
nota criteriului şi suma notelor.
Ni
Pi  1
x100
unde
N
n
i
Pi – ponderea criteriului i,
Ni – nota criteriului i.
Oferta de servicii
Oferta de servicii se defineşte prin producţia de servicii
destinate comercializării pe piaţă.
Particularităţile serviciilor şi implicaţiilor acestora. Unele
dintre aceste sunt: diversitatea, interacţiunea client – firmă,
flexibilitatea ridicată, consumul productiv, puterea imaginii, oferta
activă, dispersia spaţială.
---------------------------------------------------------------------------------- 19
---------------------------------------------------------------------------------------
Analiza ofertei de servicii are drept scop cunoaşterea
portofoliului de servicii oferit de către furnizorii de servicii
concurenţi şi poziţia furnizorului care realizează această analiză
faţă de concurenţă.
Măsurarea calităţii şi structurii ofertei de servicii necesită
existenţa unui indicator specific. Propunem în acest caz nota de
bonitare, indicator care să exprime calitatea serviciilor oferite şi
gradul de conformitate a ofertei de servicii cu nevoile clienţilor.
Etapele analizei ofertei de servicii au următoarea configuraţie:
1. analiza nevoilor clienţilor potenţiali faţă de serviciul
oferit;
3. stabilirea corelaţiilor pentru cuantificarea calităţii şi
conformităţii serviciilor;
4. stabilirea arealului cercetării pe baza indicatorilor de tipul
„distanţa maximă acceptată” şi a centrelor de concentrare a
ofertei;
5. eşantionarea arealului cercetării;
6. cercetarea efectivă;
7. realizarea bazei de date;
8. prelucrarea informaţiilor şi determinarea preţului mediu
ponderat.
Cuantificarea calităţii şi structurii ofertei de servicii necesită
existenţa unui indicator specific. Propunem în acest caz nota de
bonitare, indicator care să exprime calitatea serviciilor oferite şi
gradul de conformitate a ofertei de servicii cu nevoile clienţilor.
Acest indicator se va exprima ca medie ponderată a notelor
obţinute de fiecare furnizor de servicii analizat pentru criteriile
analizate.
1
 N xP i i
NB  n
1
P
n
i
unde:
Ni – nota acordată furnizorului analizat (1- 10 puncte),
---------------------------------------------------------------------------------- 20
---------------------------------------------------------------------------------------
Pi – ponderea caracteristicii după importanţă (% sau punctaj
alocat în cadrul unei grile prestabilite, ex: 1-10, 1 – 100, etc.)
Preţul serviciilor
Preţul serviciilor reprezintă valoarea cu care se
comercializează serviciile pe piaţă. Nivelul acestora este influenţat
de caracteristicile cererii şi ofertei.
Pentru valoarea de piaţă a serviciilor denumirea uzuală este
tariful. Alte forme de exprimare a valorii serviciilor sunt:
 taxă pentru serviciile organismelor financiare,
 redevenţa pentru transferul cunoaşterii „know how”,
 onorariu pentru serviciul liber profesioniştilor,
 chirie pentru plata utilizării spaţiilor,
 dobândă pentru serviciile de creditare,
 comisionul pentru serviciile de consultanţă.
Stabilirea preţului serviciilor constituie o preocupare
constantă a prestatorilor de servicii deoarece este mijlocul de
valorizare a efortului lor.
Stabilirea preţului serviciilor se poate realiza prin utilizarea
mai multor metode:
 Metoda marjei de profit,
 Metoda pragului de rentabilitate
 Metoda preţului acceptat.
Metoda marjei de profit constă în calcularea costurilor

unitare la care se adaugă o marjă procentuală de profit. Preţului
astfel obţinut i se adaugă impozitele pentru operaţiunile
impozabile şi TVA.
Metoda pragului de rentabilitate porneşte de la ipoteza că

prestatorul anticipează destul de exact nivelul vânzărilor de
servicii în perioada următoare
Metoda are la bază determinarea pragului de rentabilitate şi
constă în întoarcerea relaţiei de calcul al acesteia pentru
determinarea preţului la care veniturile sunt egale cu cheltuielile.
---------------------------------------------------------------------------------- 21
---------------------------------------------------------------------------------------
Din relaţia:
CF
Q
Pv  cv
unde:
Q - cantitatea de servicii previzionată că se va vinde,
CF – cheltuieli fixe,
Pv – preţ de vânzare a serviciului,
cv – cost unitar variabil.
CF
Pv   cv
Q
Relaţia indică preţul minim al serviciului la care nu se

obţine profit dar nici pierderi.
Metoda tarifului acceptat respectă principiile de formare a
preţului într-o economie de piaţă ca rezultat al interacţiunii dintre
cerere şi ofertă. Preţul serviciilor se stabileşte pe piaţă.
Metoda se fundamentează pe una dintre particularităţile
principale ale serviciilor – eterogenitatea. Această trăsătură se
manifestă atât la nivelul întregului sector terţiar cât şi în cadrul
aceluiaşi tip de servicii.
Etapele de aplicare a metodei tarifului acceptat:
oferit;
ofertei;
ponderat.
---------------------------------------------------------------------------------- 22
---------------------------------------------------------------------------------------
Aplicaţii
32. Cererea de servicii se defineşte ca sumă a tuturor nevoilor

cu caracter nematerial ale populaţiei şi ale altor entităţi
economice şi sociale:
 satisfăcute prin efort propriu,
 nesatisfăcute prin efort propriu,
 cu caracter non market.
33. cererea de servicii este reprezentată de:
 furnizorii de servicii,
 prestatorii,
 populaţia şi organizaţiile.
34. Precizaţi care sunt principiile care fundamentează consumul
de servicii al populaţiei:
 efectul de substituţie,
 nu stiu…………………………………..,
35. Precizaţi care nu sunt elementele care determină consumul
de servicii:
 timpul liber,
 venitul populaţiei,
 venitul prestatorilor,
36. Motivul pentru care unităţile economice consumă servicii
este:
Imbunatatirea si functionarea optima a procesului
de productie…………..
37. Particularităţile serviciilor cu privire la subiectivitatea
consumului şi aprecierii ofertei sunt:
 parţialitatea cererii faţă de consum,
 elasticitatea ridicată,
 efectul dominant al factorilor psihologici,
38. Care sunt dintre caracteristici nu reprezintă particularităţi ale
cererii de servicii:
 mobilitatea teritorială,
 discontinuitate,
---------------------------------------------------------------------------------- 23
---------------------------------------------------------------------------------------
 flexibilitatea ridicată,
39. Elasticitatea ridicată a cereri faţă de venit şi preţ este o
particularitate a :
 tuturor serviciilor,
 majorităţii serviciilor,
 nici unui serviciu.
40. Discontinuitatea, ca particularitate a serviciilor se referă la:
 răspândirea teritorială a prestatorilor,
 capacitatea prestatorilor de a se deplasa,
 cererea periodică, sezonieră, etc.
41. Principalul criteriu care determină graniţa dintre serviciile
comerciale şi serviciile pentru sine este:
 dificultatea,
 importanţa,
 preţul.
42. Explicaţi parţialitatea serviciilor comerciale faţă de
consumul acestora :
Nu stiu……………………………………..
43. Cum apreciaţi dinamica cererii de servicii pentru intervalul
2002-2010?
 În creştere,
 constantă,
 reducere.
44. Motivul pentru care creşte nevoia de servicii a firmei este:
 preţul acestora,
 progresul tehnic,
 creşterea autonomiei firmei.
45. Motivele pentru care prestatorii au nevoie de analiza cererii
de consum:
 Cunoaşterea nevoilor clienţilor,
 Stabilirea nevoilor clientilor
46. Obiectivele analizei cererii de servicii sunt:
 Cunoaşterea profilului clienţilor,
 Delimitarea grupurilor generice sociale sau
economice
---------------------------------------------------------------------------------- 24
---------------------------------------------------------------------------------------
47. Daţi exemplu de grup generic social sau economic
identificat ca şi consumatori pentru serviciile de medicină
veterinară:fermele zootehnice
48. Dacă o unitate de cazare din zona montană dispune de spaţii
de cazare, spaţiu de servire a mesei, sală de conferinţe, teren
de sport, care sunt clienţii care vor utiliza în cea mai mare
măsură aceste resurse:
 bătrânii,
 familiile
 firmele.
49. Tehnica priorităţilor utilizată în analiza cererii de servicii are
drept scop:
 identificarea celor mai urgente priorităţi,
 identificarea celor mai importante nevoi ale
clienţilor
 ierarhizarea nevoilor clienţilor după importanţă.
50. Prin utilizarea tehnicii priorităţilor se poate cuantifica:
 Importanţa comparativă a unor nevoi faţă de
altele,
 Ponderea fiecărei nevoi din totalul de nevoi pe
care le are clientul,
 Resursele prioritare care permit creşterea
performanţelor prestatorilor.
51. Dacă un prestator dispune de 50 de unităţi de resurse iar
tehnica priorităţilor a indicat punctajul: 22,5 puncte pentru
servicii de cazare, 21,3 puncte pentru facilităţile de realizare
activităţi sportive şi 15,0 puncte pentru calitatea servirii
mesei, care va fi cantitatea de resurse orientată către ultimul
criteriu:
 6,2 unităţi de resurse,
 15,0 unităţi de resurse,
 23,8 unităţi de resurse.
52. Rolul etapei de determinare a bugetului clienţilor aferent
serviciilor oferite este de a stabili analiza cererii de
servicii
………………………………….
---------------------------------------------------------------------------------- 25
---------------------------------------------------------------------------------------
53. Particularităţile ofertei de servicii nu sunt:
 diversitatea,
 consumul productiv,
 elasticitatea ridicată.
54. Flexibilitatea ridicată a ofertei de servicii se datorează:
 interacţiunii client – firmă,
 dispersiei spaţiale a ofertei de servicii,
 diversităţii serviciilor.
55. Relaţia dintre clienţi şi persoana de contact este:
 de prietenie,
 de inferioritate,
 directă.
56. Care este categoria de personal care influenţează imagine
prestatorului:
 personalul operativ,
 personalul administrativ,
 managerii,
57. Care dintre caracteristicile personalului influenţează mai
mult imaginea serviciilor:
 percepţia competenţei,
 competenţa,
 fidelitatea faţă de prestator.
58. Prosumatorul este în economia serviciilor ca şi:
 un student în procesul de predare,
 un profesor în procesul de predare,
 telespectatorul.
59. Oferta de servicii este reprezentată pe termen lung de:
 oferta activă,
 oferta pasivă,
 nici un a dintre ele.
60. Dispersia spaţială a ofertei de servicii:
 permite aprecierea comparativă a serviciilor,
 nu permite aprecierea comparativă a
serviciilor
 permite aprecierea comparativă a serviciilor.
61. Analiza ofertei de servicii nu are ca scop:
---------------------------------------------------------------------------------- 26
---------------------------------------------------------------------------------------
 cunoaşterea portofoliului de servicii oferit de
către concurenţi
 cunoaşterea poziţiei furnizorului faţă de
concurenţă.
 cunoaşterea poziţiei furnizorului faţă de cerere.
62. Dacă nota acordată unui prestator pentru competenţă este 6
cu pondere a acestei caracteristici de 85% şi 8 pentru
ambianţă cu o pondere de 15%, nota medie de bonitare a
prestatorului este:
 6,3 puncte,
 7,0 puncte,
 50 puncte.
63. Dacă nota acordată unui transportator pentru siguranţă este 5
cu pondere a acestei caracteristici de 75% şi nota 8 pentru
amabilitate cu o pondere de 25%, nota medie de bonitare a
prestatorului este:
 6,5 puncte,
 7,0 puncte,
 5,7 puncte.
64. Care dintre etape nu aparţin analizei oferte ide servicii:
 stabilirea corelaţiei nota minimă – nivelul
minim de îndeplinire a criteriului;
 stabilirea corelaţiei nota maximă – nivelul
maxim de îndeplinire a criteriului;
 detalierea analizei nevoilor clienţilor potenţiali;
 stabilirea arealului cercetării pe baza
indicatorilor de tipul „distanţa maximă
acceptată” şi a centrelor de concentrare a ofertei;
65. Care dintre etape nu aparţin analizei oferte ide servicii:
 4. corectarea structurii clienţilor potenţiali a
căror nevoi pot fi acoperite prin serviciile oferite;
 4. eşantionarea arealului prin procedeul cotelor;
 5. cercetarea efectivă de teren prin observaţia
directă;
 6. realizarea bazei de date;
66. Alte forme de exprimare a valorii serviciilor sunt:
---------------------------------------------------------------------------------- 27
---------------------------------------------------------------------------------------
 taxă pentru serviciile organismelor financiare,
 redevenţa pentru transferul cunoaşterii „know
how”,
 comision pentru serviciul liber profesioniştilor,
 chirie pentru plata utilizării spaţiilor,
 dobândă pentru serviciile de creditare,
67. Elasticitatea mare a cererii determină forţa de impunere a
preţului de către:
 furnizor,
 clienţi,
 nici una dintre variante.
68. Elasticitatea scăzută a cererii determină forţa de impunere a
preţului de către:
 furnizor,
 clienţi,
---------------------------------------------------------------------------------- 28
---------------------------------------------------------------------------------------
CAPITOLUL IV
MUNCA ÎN SERVICII
Munca reprezintă factorul economic de importanţă majoră

în realizarea şi crearea de servicii pentru consumatori.
Particularităţi cu caracter fizic ale muncii în servicii:
 stare de sănătate bună,
 aspect fizic plăcut (îngrijit, decent),
 alte particularităţi specifice tipului de
servicii.
Aceste condiţii permit asigurarea unui climat agreabil şi
determină clientul să aprecieze pozitiv contactul cu personalul de
servire situaţie care promite solicitarea şi în viitor a acelor servicii.
Particularităţi cu caracter psihologic:
 calm,
 echilibru,
 moderaţie,
 sociabilitate,
 alte particularităţi specifice tipului de
serviciu.
Particularităţile de natură comportamentală au cea mai mare
importanţă în procesul de servire şi ele trebuie să reprezinte
convingeri proprii ale angajaţilor deoarece o atitudine
corespunzătoare dar formală trezeşte reacţii negative din partea
clienţilor. Putem enumera câteva aspecte legate de comportament:
 amabilitate,
---------------------------------------------------------------------------------- 29
---------------------------------------------------------------------------------------
 operabilitate,
 bunăvoinţa,
 respectul,
 politeţea,
 demnitatea,
 toleranţa.
Practic, suma tuturor acestor atitudini se rezumă la
sintagma: angajatului din servicii „îi pasă” de nevoile clientului.
Inteligenţa emoţională (EQ) se referă la capacitatea

noastră de a recunoaşte propriile sentimente şi ale altora pentru a
ne auto-motiva şi pentru a ne gestiona sentimentele în vederea
atingerii propriilor obiective şi dezvoltarea unor relaţii de calitate
cu persoanele cu care interacţionăm 2.
Această formă de inteligenţă presupune:
 Conştientizarea emoţională
 Autoevaluarea corectă
 Încrederea în sine
 Autocontrolul
 Corectitudine
 Conştiinciozitatea
 Adaptabilitate
 Spirit inovator
 Loialitate
 Iniţiativă
 Optimism
 Empatie
Resursa de muncă pentru unităţile furnizoare de servicii este

reprezentată de persoanele care manifestă disponibilitatea de a-şi
vinde forţa de muncă şi deţin competenţe necesare acestora.
Categoriile sociale care constituie resursa de muncă pentru
sectorul serviciilor sunt: şomerii, angajaţii firmelor concurente,
2
Goleman D. – 2001 – Inteligenţa emoţională, Editura Curtea Veche, Bucureşti
---------------------------------------------------------------------------------- 30
---------------------------------------------------------------------------------------
angajaţii din alte ramuri de activitate, elevii, studenţii, voluntarii
din alte categorii sociale.
Determinarea necesarului de muncă este reclamat de
anumite situaţii precum:
 proiectarea unei unităţi noi furnizoare de servicii;
 reproiectarea, modernizarea, realizarea investiţiilor
suplimentare;
 diversificarea portofoliului de servicii;
 specializarea portofoliului de servicii;
 reorganizarea activităţii firmei.
Necesarul de muncă în servicii se caracterizează prin:
 volum,
 tip,
 structura,
 moment,
 competenta.
Productivitatea muncii este un instrument de analiză
economică utilizat pentru măsurarea efectelor economice
determinate de utilizarea forţei de muncă.
În sectorul terţiar utilizarea acestui concept întâmpină unele
dificultăţi datorită definirii vagi a efectelor economice realizate,
posibilităţilor reduse de cuantificare a acestora şi a calităţii care
este parte integrantă a serviciilor în condiţiile în care abordarea
macroeconomică a productivităţii muncii necesită completări
conceptuale, considerăm că este oportună utilizarea ei la nivelul
unităţii economice.
Productivitatea muncii ca instrument de analiză a
performanţelor economice ale forţei de muncă în cadrul firmei
îmbracă două forme:
 productivitatea muncii firmei în raport cu
firmele concurente;
 productivitatea muncii individului.
Salariul reprezintă preţul muncii şi este venitul ce revine
angajatului pentru participarea sa la prestarea serviciului. În
---------------------------------------------------------------------------------- 31
---------------------------------------------------------------------------------------
ultimul timp recompensarea muncii nu se realizează doar prin
salariu ci şi prin stimulente, facilităţi, participare la profit, etc.
Salariul are următoarele funcţii
 plata muncii,
 atragerea candidaţilor,
 păstrarea angajaţilor,
 motivarea în a avea performanţă înaltă.
 instrument de creştere a performanţelor
economice ale firmei.
Principalii factori care determină mărimea salariului sunt:
 oferta şi cererea forţei de muncă din ramura de
activitate în care activează firma;
 salariile concurenţei şi a celor din organizaţiile
similare sau cu cerinţe asemănătoare;
 modalitatea de evaluare a diferitelor profesiuni -
deoarece forţa de muncă nu este omogenă şi instruirea este
diferită, există trepte de salarizare care încearcă să
recompenseze cheltuiala pentru educaţie şi formarea
profesională;
 evaluarea experienţei acumulate - la anumite
perioade, treptele de salarizare se modifică; reglementările
legale privind salariile.
Principalele forme de salarizare sunt:

A. după timpul lucrat - salarizarea în regie – plata pe
unitatea de timp;
B. după realizări - salarizarea în acord – plata după
unităţile de serviciu realizate;
C. după vânzări - salarizarea în remiză – un procent
din vânzări.
D. după performanţele întreprinderii – salarizarea în
funcţie de evoluţia cifrei de afaceri.
Mijloacele de recompensare, care să permită atragerea şi
reţinerea personalului, pot cuprinde următoarele:
a. recunoaşterea meritelor angajaţilor de către manageri;
---------------------------------------------------------------------------------- 32
---------------------------------------------------------------------------------------
b. asigurarea traseului profesional încă de la angajare pentru ca
angajaţii să se poată “vedea” în viitor în aceeaşi firmă pe un
post atractiv şi cu condiţii de muncă şi salarizare
motivatoare;
c. sistem de promovare eficient, corect şi transparent.
d. dezvoltarea unei imagini a firmei astfel încât angajaţii să fie
mândri că lucrează în cadrul acesteia;
e. condiţii de lucru flexibile, astfel încât personalul să-şi pună
de acord munca cu nevoile personale şi stilul de viaţă,
inclusiv un al doilea post (dacă firma nu poate oferi
activităţi suplimentare recompensate corespunzător);
f. Asigurarea unor facilităţi de calitate: birouri atractive,
mobilier şi sistem de comunicaţii moderne, sală de
conferinţe cu dotări la un standard cât mai ridicat, diferite
facilităţi (ceai, cafea), etc.
Asigurarea unor facilităţi pentru lucrătorii operativi (uniforme şi
material de curăţenie, suportarea unei părţi din cheltuielile pentru
transport, facilităţi pentru copii) 3
Mobilitatea forţei de muncă în servicii
Angajaţii unor firme din domenii care nu presupun un
necesar mare de capital renunţă la locul de muncă, mai ales după
ce s-au specializat şi au dobândit experienţă, pentru a lucra pe
cont propriu fie înfiinţând propriile firme, fie lucrând „la negru”.
Administrarea timpului în servicii preocupările cele mai

pregnante ale angajaţilor şi angajatorilor din servicii constau în
creşterea productivităţii muncii prin utilizarea timpului liber şi
creşterea nivelului de ocupare a capacităţii de servire. Mijloace de
creştere a productivităţii muncii:
 dezvoltarea competenţelor angajaţilor pe activităţi şi
acţiuni precise;
 dezvoltarea competenţelor nonformale precum
creativitatea şi capacitatea de decizie;
3
Cornescu, V., Marinescu, P. – 2003 - Management: de la teorie la practica,
Editura Universitatii, Bucuresti
---------------------------------------------------------------------------------- 33
---------------------------------------------------------------------------------------
 dezvoltarea inteligenţelor multiple – inteligenţa
intrapersonală, inteligenţa interpersonală, etc.;
 asigurarea motivaţiilor precise şi în doze optime;(ex:
punctaj pentru promovare)
 preocuparea constantă pentru starea de sănătate
fizică şi emoţională a angajaţilor;
 crearea unui climat de demnitate, libertate şi
încredere;
 eliminarea sau reducerea efectului viruşilor
consumatori de timp;
 asigurarea logisticii performante: aparatură şi
instrumente informatice.
Managementul timpului
Cunoaşterea şi utilizarea mijloacelor de gestionare a
timpului permite:
 stabilirea corectă a priorităţilor;
 determinarea necesarului de timp pentru fiecare
acţiune;
 îndeplinirea sarcinilor cu succes;
 îndeplinirea sarcinilor la termenul prevăzut;
 evitarea stresului;
 construirea unor relaţii excelente profesionale, în
familie şi societate.
Stresul este o reacţie psihologică a oamenilor la presiunile
excesive determinate de volumul mare, complexitatea şi termenele
la care trebuie finalizate sarcinile la serviciu şi acasă. Reducerea
sau eliminarea stresului se poate realiza prin:
 organizarea muncii,
 îmbunătăţirea condiţiilor de muncă,
 evaluarea şi reevaluarea obiectivelor,
 evaluarea corectă a aşteptărilor,
 colaborarea cu superiorii în stabilirea volumului de
sarcini,
---------------------------------------------------------------------------------- 34
---------------------------------------------------------------------------------------
 evaluarea punctelor tari,
 recunoaşterea succeselor,
 sportul sau activităţile fizice.
Mijloace de creştere a eficienţei efortului intelectual

Angajaţii de succes îndeplinesc o sumă de activităţi la
locul de muncă dintre care:
 Fixarea obiectivelor profesionale individuale;
 Planificarea activităţilor,
 Asigurarea motivaţiilor;
 Fixarea termenelor;
 Gestionarea energiei proprii
 Iniţierea şi întreţinerea relaţiilor de colaborare cu
echipa din care face parte;
 Aplanarea eventualelor conflicte;
 Autoevaluarea;
 Previzionarea fenomenelor de interes, etc.
Mijloace de atingere a performanţei intelectuale
indicate sunt: decodarea motivaţiilor, concentrarea motivaţiilor,
porţionarea sarcinilor, autorecompensele, prevenire ispitelor,
transformarea distragerilor în recompense, căutarea partenerilor –
concurenţi, acceptarea presiunii grupului, alegerea grupului.
APLICAŢII
69. Sectorul cu ponderea cea mai importantă a populaţiei

ocupate în anul 2007 a fost:
 agricultura,
 serviciile,
 industria.
70. Dinamica reală a sectorului serviciilor sub aspectul
populaţiei ocupate în cadrul acestuia este de:
 creştere,
---------------------------------------------------------------------------------- 35
---------------------------------------------------------------------------------------
 descreştere,
 stagnare.
71. Populaţia care deţinea ponderea cea mai mare a ocupării în
cadrul serviciilor în anul 2007 era reprezentată de către:
 bărbaţii,
 femeile.
72. Ponderea femeilor angajate în servicii în anul 2007 a fost:
 peste 50%,
 sub 50%,
 aproximativ 50%.
73. Care este ponderea bărbaţilor angajaţi în servicii în anul
2007:
 peste 50%,
 sub 50%,
 aproximativ 50%.
74. Care sunt particularităţile fizice pe care le reclamă munca în
servicii:
 calm,
 echilibru,
 stare bună de sănătate.
75. Care sunt particularităţile psihologice pe care le reclamă
munca în servicii:
 echilibru,
 amabilitate,
 politeţe.
76. Precizaţi câteva particularităţi de natură comportamentală
care sunt necesare angajaţilor din sectorul serviciilor:
 amabilitate
 operabilitate
 buna vointa
77. Care sunt particularităţile de natură comportamentală
necesare unei cariere de succes în servicii care nu pot fi
„mimate”:
 …………………………………..,
 toate,
 …………………………………..,
---------------------------------------------------------------------------------- 36
---------------------------------------------------------------------------------------
78. Realizaţi prin săgeţi corelaţia dintre particularităţile
serviciilor şi particularităţile muncii în servicii:
intangibilitatea moderaţie
simultaneitatea toleranţa echilibrată
perisabilitatea demnitatea
eterogenitatea respectul
79. Care este dimensiunea vizată de calitatea forţei de muncă în
servicii:
 calitatea serviciilor,
 reducerea costurilor,
 protejarea mediului.
80. Principala resursă de forţă de muncă pentru firmele din
servicii este reprezentată de:
 angajaţii proprii,
 persoanele active în căutarea unui loc de muncă,
 altele decât şomerii.
81. Care este poziţia angajaţilor firmelor concurente faţă de
firma furnizoare de servicii:
 factor de producţie,
 resursă de muncă.
82. Arătaţi care este motivul pentru care angajaţii firmelor
concurente sunt vizaţi de managerii firmelor furnizoare de
servicii în eforturile de angajare:
Nu stiu ……………………………………….
83. Precizaţi valoarea de adevăr a afirmaţiei: „Mecanismul
pieţei este cel care furnizează angajatorului forţă de muncă
iar angajatului – salariu şi dezvoltarea profesională.”
 adevărat
 fals
84. Modalităţile prin care angajaţii firmelor din alte domenii pot
deveni resursă pentru firmele din servicii sunt:
 angajare cu timp parţial de lucru sau schimbarea
locului de muncă,
 furnizare de servicii şi produse de calitate,
85. Avantajele angajatorului în cazul angajării personalului din
alte domenii de activitate sunt:
---------------------------------------------------------------------------------- 37
---------------------------------------------------------------------------------------
 vor plăti salarii mai mici,
 vor acoperi un necesar de muncă periodic sau
ocazional,
 vor utiliza forţă de muncă a cărei competenţă
este verificată.
86. Indicaţi care sunt avantajele elevilor şi studenţilor în cazul
angajării în unităţile furnizoare de servicii:
Nu stiu……………………………………………
87. Arătaţi care este nu este rolul voluntariatului în firmele
furnizoare de servicii:
 poate dezvolta competenţe profesionale,
 asigură un suport motivaţional superior
oamenilor,
 permite obţinerii de venituri suplimentare,
 acoperă unele nevoi vitale ale societăţii.
88. Bifaţi elementele care reprezintă factori limitativi pentru
arealul de provenienţă a resursei de muncă:
 costurile de transport,
 regimul vamal al mărfurilor,
 programul de lucru.
89. Bifaţi elementele care nu reprezintă factori limitativi pentru
arealul de provenienţă a resursei de muncă:
 timpul consumat pentru transportul la locul de
muncă,
 profitul angajatorului,
 costurile de transport,
 venitul mediu al populaţiei,
 infrastructura de transport.
90. Determinarea necesarului de muncă în servicii se bazează pe
răspunsul la următoarele întrebări:
 Care este numărul de angajaţi necesar pentru
desfăşurarea optimă a unei activităţi de
servicii?
 Care este numărul de furnizori necesari pentru
desfăşurarea optimă a unei activităţi de servicii?
---------------------------------------------------------------------------------- 38
---------------------------------------------------------------------------------------
 Care este numărul de ore de muncă în care
trebuie să lucreze un angajat competent?
91. Precizaţi situaţiile în care determinarea necesarului de
muncă nu este utilă în servicii:
 proiectarea unei unităţi noi furnizoare de servicii;
 reproiectarea, modernizarea, realizarea
investiţiilor suplimentare;
 determinarea resursei de muncă
 diversificarea portofoliului de servicii;
 specializarea portofoliului de servicii;
 reorganizarea activităţii firmei.
92. Arătaţi valoarea de adevăr a următoarei afirmaţii: „Volumul
necesarului de forţă de muncă este reprezentat de cantitatea
totală de forţă de muncă solicitată de desfăşurarea activităţii
unităţii economice.”
 adevărat
 fals
93. Volumul necesarului de forţă de muncă este influenţat de:
 cantitatea de servicii produsă,
 numărul de angajaţi,
 resursa de muncă.
94. Realizaţi prin săgeţi corelaţiile dintre tipul de activitate şi
descrierea tipului de necesar de muncă specific serviciilor:
permanente pentru unele evenimente
sezoniere, timp de lucru parţial
parţiale cu normă întreagă
ocazionale vara şi iarna.
95. Precizaţi ce tip de normă de muncă presupune activitatea de
management:
 permanentă,
 sezonieră,
 ocazională.
96. Indicaţi prin cifre ordinea în care se realizează determinarea
necesarului de muncă în servicii:
 5 Determinarea necesarului anual de forţă de
muncă;
---------------------------------------------------------------------------------- 39
---------------------------------------------------------------------------------------
 6 Optimizarea necesarului anual de muncă;
 2 Determinarea necesarului de personal;
 1 stabilirea activităţilor specifice unităţii
prestatoare de servicii;
 3 Determinarea necesarului lunar de forţă de
muncă pe activităţi;
 4 Optimizarea necesarului lunar de muncă.
97. Care sunt elementele care stau la baza stabilirii activităţilor
specifice unităţii furnizoare de servicii:
 volumul cererii de servicii,
 nivelul de utilizare a capacităţii de servire,
 portofoliul de servicii.
98. Modalitatea prin care se determină necesarul lunar de muncă
este:
 prin determinarea necesarului zilnic de forţă
de muncă;
 prin aprecierea consumului lunar de muncă;
 prin normarea necesarului lunar de muncă.
99. Activităţile care necesită un consum de muncă variabil faţă
de cantitatea de servicii vândută sunt:
 activităţile producătoare de servicii,
 activităţile de management;
 activităţile de marketing.
100. Necesarul de muncă a activităţii de bucătar când cantitatea
de servicii vândută este de 25 grătare din piept de pui iar
norma de lucru este de 0,5 ore-om/porţie are valoarea de:
 5,0 ore-om,
 1,25 ore-om,
 12,5 ore-om. 25*0.5
101. Necesarul de muncă pentru o activitate de producere a 200
unităţi de servicii în cazul în care norma de muncă este de
0,1 zile-om/unitate este:
 2000 zile
 20 zile 200*0.1
---------------------------------------------------------------------------------- 40
---------------------------------------------------------------------------------------
102. Norma de muncă pentru o activitate care presupune
realizarea unei cantităţi de 200 unităţi de servicii în 10 ore
este:
 0,05 ore-om/unitatea de serviciu,
 20 ore-om/unitatea de serviciu,
 2000 ore-om/unitatea de serviciu. 200*10
103. Producţia de servicii care se poate realiza cu o normă de
muncă de 0,2 ore-om/unitatea de serviciu şi un timp de 20
ore este de:
 100 unităţi de serviciu, 20/0.2
 4 unităţi de serviciu,
 40 unităţi de serviciu,
104. Stabilirea normei de muncă în servicii se bazează pe
răspunsul la următoarele întrebări:
 Care este timpul necesar realizării unei unităţi de
serviciu?
 Care este timpul necesar realizării cantităţii de
servicii solicitate de clienţi?
 Care este cantitatea de servicii realizată de
angajat pe unitate de timp?
105. Scopul optimizării necesarului lunar de muncă:
 reducerea necesarului de muncă pe lună,
 reducerea necesarului de muncă în zilele în
care acesta are valori superioare,
 reducerea necesarului de muncă în lunile în cere
acesta are valori superioare.
106. Mijloacele de optimizare a necesarului lunar de muncă sunt:
 Decalarea unor activităţi din zilele cu necesar
redus de forţă de muncă în zilele cu necesar
sporit de forţă de muncă;
 Stimularea cererii de servicii în perioadele în
care necesarul de forţă de muncă este mare prin
preţ sau servicii complementare;
 Plata orelor suplimentare cu tarife stimulative
pentru angajaţii care consimt acest efort
suplimentar.
---------------------------------------------------------------------------------- 41
---------------------------------------------------------------------------------------
107. Decalarea unor activităţi din zilele cu necesar sporit de forţă
de muncă în zilele cu necesar redus de forţă de muncă
permite:
 creşterea necesarului lunar de muncă,
 aplatizarea curbei necesarului lunar de muncă,
108. Necesarul anual de muncă este influenţat direct de:
 cererea de servicii,
 oferta de servicii,
 costurile de producţie.
109. Necesarul anual de muncă se determină:
 ca raport între cantitatea de servicii vândută şi
norma pe zi,
 ca sumă a necesarului lunar de muncă,
 ca sumă a necesarului de muncă pe activităţi.
110. Bifaţi varianta care presupune o corelaţie directă:
 necesar de muncă – cerere de servicii,
 oferta de servicii – necesar de muncă.
 necesar de muncă – preţ.
111. Optimizarea necesarului anual de muncă în servicii răspunde
la întrebarea:
 Care sunt modalităţile de reducere a necesarului
de muncă în servicii?
 Care sunt modalităţile de reducere a
maximelor necesarului de muncă în servicii?
 Care sunt modalităţile de reducere a minimelor
necesarului de muncă în servicii?
112. Optimizarea necesarului anual de muncă nu se poate realiza
prin:
 realizarea unor activităţi de completare,
 reducerea normei de muncă a salariaţilor,
 reducerea cantităţii de servicii oferite.
113. Într-o firmă furnizoare de servicii de turism, dacă necesarul
de muncă este de 2000 zile-om iar timpul legal de muncă pe
an este de 200 zile, necesarul de angajaţi este de:
 4 angajaţi,
---------------------------------------------------------------------------------- 42
---------------------------------------------------------------------------------------
 40 angajaţi,
 10 angajaţi.
114. Dacă necesarul de angajaţi este de 10 persoane iar norma
legală anuală este de 200 zile, care este necesarul de muncă
care poate fi asigurat:
 20 zile-om/an,
 2000 zile-om/an,
 1000 zile-om/an.
115. Care este norma legală de muncă pe an dacă necesarul de
personal este de 20 angajaţi iar necesarul anual de muncă
este de 200 zile-om:
 200 zile-om/an,
 10 zile-om/an,
 400 zile-om/an.
116. Dacă timpul legal de muncă scade necesarul de angajaţi din
servicii va înregistra următoarea dinamică:
 creşte,
 scade,
 nu se modifică.
117. Determinarea numărului de angajaţi va evidenţierea unor
norme parţiale pentru majoritatea activităţilor. Care dintre
variante nu reprezintă soluţii pentru manager:
 va angaja o persoană cu normă întreagă pe acest
post;
 va cumula mai multe posturi complementare şi
va crea un post cu cerinţe comune posturilor
anteriore;
 va angaja în regim în regim de timp parţial;
 pentru necesarul ce depăşeşte norma legală poate
propune ore suplimentare.
118. Productivitatea muncii este un instrument de analiză
economică utilizat pentru măsurarea:
 eforturile economice determinate de utilizarea
forţei de muncă,
 efectelor economice determinate de utilizarea
forţei de muncă,
---------------------------------------------------------------------------------- 43
---------------------------------------------------------------------------------------
 consumurilor determinate de utilizarea forţei de
muncă.
119. Determinarea productivităţii muncii firmei în raport cu
firmele concurente este necesară pentru:
 aprecierea gradul de fructificare a capitalului
uman propriu firmei furnizoare de servicii,
 compararea în prealabil cu acelaşi indicator cu
productivitatea muncii specifice firmelor
concurente,
 identificarea angajaţilor proprii care înregistrează
performanţe scăzute.
120. Productivităţii muncii firmei este de 1.000 lei/angajat iar
numărul de angajaţi este de 10. Care este valoarea producţiei
realizată în firmă?
 100 lei,
 10.000 lei,
 1.000 lei.
121. Valoarea producţiei realizată în firmă este de 1.000
lei/angajat iar numărul de angajaţi este de 10. Care este
productivitatea muncii firmei?
 100 lei/angajat,
 10.000 lei/angajat,
 1.000 lei/angajat.
122. Valoarea producţiei realizată în firmă este de 1.000 lei iar
numărul de angajaţi este de 10 ore. Care este productivitatea
muncii firmei în raport cu firmele concurente?
 100 lei/oră,
 10.000 lei/oră,
 1.000 lei/oră.
123. Dacă productivitatea muncii într-o unitate furnizoare de
servicii este de 100 lei/oră iar valoarea cantităţii totale de
servicii este de 100.000 lei, atunci timpul consumat pentru
realizarea acesteia este de:
 100 ore,
 10.000 ore,
 1.000 ore.
---------------------------------------------------------------------------------- 44
---------------------------------------------------------------------------------------
124. Determinarea productivităţii individuale a muncii este
necesară pentru:
 aprecierea gradul de fructificare a capitalului
uman propriu firmei furnizoare de servicii,
 compararea în prealabil cu acelaşi indicator cu
productivitatea muncii specifice firmelor
concurente,
 identificarea angajaţilor proprii care înregistrează
performanţe scăzute.
125. Bifaţi în coloana 1 angajatul care înregistrează cea mai mare
productivitate a muncii:
Cantitatea Timpul Productivit.

Angajat de servicii consumat muncii
(unităţi) (zile) (nităţi/zi)
 Angajat 1 1.000 5 200
 Angajat 2 1.500 8 187.3
 Angajat 3 2.000 13 153.84
126. Bifaţi în coloana 1 angajatul care realizează cea mai mare

cantitate de servicii:
Productivit. Timpul Cantitatea

Angajat muncii consumat de servicii
(nităţi/zi) (zile) (unităţi)
 Angajat 1 15 10 150
 Angajat 2 17 20 340
 Angajat 3 9 30 270
127. Bifaţi în coloana 1 angajatul care realizează cel mai redus

consum de timp:
Productivit. Cantitatea Timpul
Angajat muncii de servicii consumat
(nităţi/zi) (unităţi) (zile)
 Angajat 1 15 300 20
 Angajat 2 17 340 20
 Angajat 3 9 135 15
---------------------------------------------------------------------------------- 45
---------------------------------------------------------------------------------------
128. Bifaţi în coloana 1 angajatul care înregistrează cea mai mică

productivitate a muncii:
Cantitatea Timpul Productivit.

Angajat de servicii consumat muncii
(unităţi) (zile) (nităţi/zi)
 Angajat 1 1.200 6 200
 Angajat 2 1.500 15 100
 Angajat 3 2.000 10 200
129. La un moment dat firma înregistra o productivitate de medie

a muncii de 1200 lei/zi-om după care a decis să
perfecţioneze personalul. Datorită acestei măsuri a obţinut o
creştere a venitului unităţii cu 35.000 lei la un consum
suplimentar de muncă de 17 zile-om. Această decizie a fost
oportună?
 da,
 nu,
 nu a influenţat performanţele unităţii.
130. Un bucătar a determinat o creştere a venitului cu 30.000 lei
datorită utilizări reţetelor proprii pentru care a consumat un
timp suplimentar de muncă de 100 ore. Dacă până la acel
moment productivitatea medie a firmei fusese de 2000
lei/oră este recomandată utilizarea acelor reţete?
 da,
 nu,
 nu influenţează performanţele unităţii.
---------------------------------------------------------------------------------- 46
---------------------------------------------------------------------------------------
CAPITOLUL V
CAPITALUL ÎN SERVICII
Capitalul reprezintă ansamblul bunurilor reproductibile ale

unei activităţi anterioare, utilizate în producerea de bunuri
materiale şi servicii
Rolul capitalului pentru economia serviciilor constă în:
 asigură calitate şi relevanţă serviciilor.
 potenţează calitatea legăturilor specifice serviciilor
dintre furnizor şi client.
 o parte importanţă a acestuia creează ambianţa
corespunzătoare furnizării de servicii. aceasta nu
are rol productiv efectiv deşi determină creşterea
cererii de servicii.
 dezvoltă competenţele forţei de muncă angajate în
servicii.
Particularităţi ale capitalului în unităţile prestatoare de
servicii sunt:
 diversitate elementelor de capital;
 ponderea diferită a capitalului fix în volumul
capitalului în funcţie de tipul de serviciu;
 ponderea mare a clădirilor în cadrul capitalului fix;
 importanţa sporită a elementelor de capital care
participă la ambianţa producerii serviciilor;
 se consumă ireversibil indiferent dacă serviciile au
fost vândute;
---------------------------------------------------------------------------------- 47
---------------------------------------------------------------------------------------
 necesitatea dimensionării capitalului fix prin
perspectiva variabilităţii gradului de utilizare a
capacităţii de servire.
Clasificarea capitalului
După forma de utilizare în cadrul activităţii economice
indică existenţa a două categorii principale:
 capitalul fix,
 capitalul circulant.
Capitalul fix reprezintă acea parte a capitalului formată din

bunuri care se caracterizează prin:
 durata lungă de folosire şi mai multe cicluri de
producţie;
 păstrarea formei iniţiale în timpul folosirii;
 valoare mare de inventar;
 înlocuire după mai mulţi ani de utilizare;
 transmit treptată a valorii totale în produsele
obţinute sub forma cotei de amortizare.
Amortizarea este expresia valorică a uzurii fizice a
mijloacelor fixe, inclusă în costul produselor şi serviciilor.
Capitalul natural este reprezentat de pământ cu toate

facilităţile şi avantajele pe care le presupune acesta:
 infrastructură,
 peisaj,
 ape,
 vad comercial,
 poziţie privilegiată, etc.
Particularităţile capitalului natural şi a facilităţilor acestuia
 fix ca dimensiune,
 fix ca poziţie,
 dificil de controlat,
 dificil de cuantificat.
---------------------------------------------------------------------------------- 48
---------------------------------------------------------------------------------------
Capitalul circulant reprezintă ansamblul bunurilor care
participă la un singur ciclu de producţie şi îşi transmite valoarea în
costuri integral într-un singur ciclu de producţie.
În servicii acesta este reprezentat de materiale, energie,
carburanţi, servicii de la terţi, etc.
Principalele surse de finanţare sunt:
 surse proprii,
 credite interne,
 credite externe,
 buget de stat şi bugete locale,
 capital străin atras,
 emitere de acţiuni,
 fonduri de finanţare.
Necesarul de capital se stabileşte în funcţie de:

 tipul serviciului,
 compoziţia serviciului,
 calitatea aşteptată de client,
 necesarul de elemente de capital pe activităţi,
 cantitatea de servicii previzionată a se vinde,
 performanţele elementelor de capital.
Principalii indicatori destinaţi determinării eficienţei

economice specifice utilizării capitalului în economia serviciilor
sunt:
 cifra de afaceri la 1000 lei valoare medie anuală a
capitalului fix ,
 profitul anual obţinut la 1000 lei valoare medie
anuală a capitalului fix.
Cifra de afaceri la 1000 lei valoare medie anuală a
capitalului fix
În funcţie de scopul urmărit prin analiza acestui indicator
global, cifra de afaceri, poate fi înlocuită cu : valoarea cantităţii de
servicii vândute sau valoarea producţiei de servicii marfă:
---------------------------------------------------------------------------------- 49
---------------------------------------------------------------------------------------
CA1000Cf 
 Qs xPv x1000
Cf
CA
CA1000Cf  x1000
Cf
unde:
CA – cifra de afaceri,
Cf – capitalul fix,
Qs – producţia de servicii marfă,
Pv – preţul serviciilor.
Profitul anual obţinut la 1000 lei valoare medie anuală

a capitalului fix
Fiind un indicator de rezultat final, are o putere mai mare
de exprimare a modului cum au fost utilizate componentele
capitalului fix.
Pb
Pb1000Cf  x1000
Cf
unde
Pb – profit brut.
Căi de creştere a performanţelor muncii în servicii prin

capital:
 utilizarea tuturor echipamentelor de care dispune
firma şi în special a acelora cu performanţele cele
mai mari;
 cunoaşterea tuturor facilităţilor pe care le oferă
noile echipamente;
 utilizarea tuturor facilităţilor de care dispun
echipamentele performante;
 realizarea unor instrumente proprii de lucru
adaptate predispoziţiilor personale;
---------------------------------------------------------------------------------- 50
---------------------------------------------------------------------------------------
 colaborarea eficientă cu membrii echipei din care
face parte angajatul pentru realizarea
instrumentelor de lucru cele mai facile şi eficiente;
 identificarea facilităţilor echipamentelor cel mai
bine apreciate de către clienţi;
 identificarea neajunsurilor provocate clienţilor de
către echipamentele folosite şi prezentarea acestora
managerului în vederea soluţionării lor;
 formarea unei conduite pozitive faţă de
echipamentele şi în general faţă de toate elementele
de capital utilizate pentru păstrarea şi menţinerea în
bune condiţii de utilizare;
Aplicaţii
131. Capitalul reprezintă ansamblul bunurilor reproductibile ale

unei activităţi anterioare, utilizate în producerea de:
 bunuri materiale şi servicii,
 profit,
 monedă.
132. Precizaţi rolul capitalului în economia serviciilor:
 Asigura calitate si relevanta serviciilor
 Potenteaza calitatea legaturilor specifice
serviciilor dintre furnizor si client
 Creeaza ambianta coresp.furnizorilor de servicii
 dezvoltă competenţele forţei de muncă.
133. Dinamica ponderii capitalului în servicii se caracterizează
prin:
 descreştere faţă de construcţii,
 creştere faţă de industrie,
 creştere faţă de construcţii.
---------------------------------------------------------------------------------- 51
---------------------------------------------------------------------------------------
134. Sectorul economic cu ponderea cea mai importantă a
investiţiilor era în anul 2007:
 industria şi construcţiile,
 serviciile,
 agricultura.
135. Care dintre particularităţi nu sunt specifice capitalului în
servicii:
 diversitate elementelor de capital;
 ponderea diferită a capitalului fix în volumul
capitalului în funcţie de tipul de serviciu;
 ponderea mare a clădirilor în cadrul capitalului
fix;
 nici una.
servicii:
 pământul reprezintă capacitatea de producţie
principală a serviciilor;
 importanţa sporită a elementelor de capital care
participă la ambianţa producerii serviciilor;
 se consumă ireversibil indiferent dacă serviciile
au fost vândute;
 necesitatea dimensionării capitalului fix prin
perspectiva variabilităţii gradului de utilizare a
capacităţii de servire.
137. Care este structura corectă a capitalului după forma de
utilizare:
 capitalul fix şi capitalul circulant;
 capitalul fix şi capitalul mobil;
 capitalul fix şi capitalul natural.
138. Bifaţi varianta care presupune o corelaţie directă:
 capital circulant – valoare mare de inventar,
 capitalul fix – se consumă în totalitate în
realizarea serviciului.
 capitalul fix – înlocuire după mai mulţi ani de
utilizare.
---------------------------------------------------------------------------------- 52
---------------------------------------------------------------------------------------
servicii:
 păstrarea formei iniţiale în timpul folosirii;
 valoare mare de inventar;
 transmite întreaga valoare în serviciu;
 durata lungă de folosire şi mai multe cicluri de
producţie.
140. Capitalul fix este format din capitalul natural şi:
 capitalul circulant,
 capitalul de exploatare,
 capitalul uman.
141. Precizaţi unele dintre facilităţile capitalului natural
importante pentru economia serviciilor:
 infrastructura
 peisaj
 ape
 vadul comercial.
142. Arătaţi care este particularitatea capitalului natural şi a
facilităţilor acestuia care indică imobilitatea terenurilor.
 fix ca dimensiune,
 fix ca poziţie,
 dificil de controlat,
 dificil de cuantificat.
 Arătaţi principalele două caracteristici ale capitalului
circulant.
Participa la un singur ciclu de productie
Si isi transmite valoarea in costul integral intr-un singur ciclu de
productie
143. Definiţi în 2 propoziţii sursele proprii ale capitalului utilizat
în servicii:
……………………………………………………………………
…………………………………………………………..
144. Care dintre următoarele nu pot fi surse de finanţare
europene:
 credite interne,
---------------------------------------------------------------------------------- 53
---------------------------------------------------------------------------------------
 credite externe,
 capital străin.
145. Definiţi în 2 propoziţii fondurile de finanţare:
……………………………………………………………………
…………………………………………………………..
146. Care dintre următoarele sunt surse de finanţare provenite de
pe piaţa bursieră:
 buget de stat şi bugete locale,
 capital străin atras,
 emitere de acţiuni,
 fonduri de finanţare.
147. Care este sursa de finanţare care presupune existenţa unor
garanţii:
 credite interne,
 buget de stat şi bugete locale,
 emitere de acţiuni.
148. Fondurile de garantare nu au rolul:
 de a garanta creditele pentru investiţii,
 de a garanta creditele pentru întreprinderi mici,
 de garantare a creditelor persoanelor fizice.
149. Ponderea cea mai mare a investiţiilor în ţara noastră în
perioada 2002 – 2007 a fost deţinută de către:
 creditele interne,
 creditele externe,
 sursele proprii,
 capital străin.
150. care sunt factorii care nu influenţează necesarul de capital:
 elementele componente ale serviciului oferit,
 vânzările previzionate,
 tipul de serviciu,
151. Care dintre enunţuri nu este corect:
 Compoziţia serviciului influenţează structura
necesarului de capitalului;
---------------------------------------------------------------------------------- 54
---------------------------------------------------------------------------------------
 Performanţele echipamentelor de pe piaţă
influenţează volumul necesarului de capital
 Capitalul fix se va determina în corelaţie cu
aşteptările clienţilor faţă de acel serviciu.
152. Dacă o firmă furnizoare de servicii are un capital fix de
100.000 lei, cantitatea de servicii vândută este de 100 unităţi
iar preţul acestora este de 1 lei/unitate, cifra de afaceri la
1000 lei valoare medie anuală a capitalului fix este de:
 1 lei/1000 lei capital fix,
 100 lei/1000 lei capital fix.
100.000 lei şi realizează o cifră de afaceri de 1.000 lei, cifra
de afaceri la 1000 lei valoare medie anuală a capitalului fix
este de:
100.000 lei şi realizează un venit de 2.000 lei cu cheltuieli
de 1.000 lei, profitul brut la 1000 lei valoare medie anuală a
capitalului fix este de:
 100 lei/1000 lei capital fix.este gresita problema
raspunsul corect este 10 lei/1000 lei capital fix
100.000 lei şi realizează un venit de 20.000 lei cu cheltuieli
de 10.000 lei, profitul brut la 1000 lei valoare medie anuală
a capitalului fix este de:
156. Principalii indicatori economici ai unei unităţi economice
este prezentată în tabelul următor.nu stiu
---------------------------------------------------------------------------------- 55
---------------------------------------------------------------------------------------
Indicatori V1
Capital mediu annual fix (lei) 1000
Producţia (buc.) 100
Preţul (lei/buc.) 1,0
Cheltuieli mateiale (lei/buc.) 0,2
Salarii (lei) 30
Dobânzi (lei) 5,0
Cheltuieli cu chirii (lei) 6,0
Amortizarea (lei) 5,0
Cheltuieli de promovare (lei) 0,0
Taxe şi impozite (lei) 3,0
Să se precizeze care este creşterea cifrei de afaceri la 1000 lei

capital fix dacă se obţine o creştere a producţiei marfă cu 30%
prin eforturi de promovare exprimate prin cheltuieli de promovare
de 10 lei.
157. Principalii indicatori economici ai unei unităţi
economice este prezentată în tabelul următor. nu stiu
Indicatori V2
Salarii (lei) 30
Dobânzi (lei) 5,0
Să se precizeze care este creşterea cifrei de afaceri la 1000 lei

capital fix dacă se obţine o creştere a preţului cu 20% prin
---------------------------------------------------------------------------------- 56
---------------------------------------------------------------------------------------
realizarea unei investiţii suplimentare de 200 lei care determină o
creştere a amortizării cu 3,0 lei.
 0,0 lei/1000 lei capital fix,

Indicatori Valori
Salarii (lei) 30
Dobânzi (lei) 5,0
Să se precizeze care este creşterea profitului brut la 1000 lei

capital fix dacă se obţine o creştere a producţiei marfă cu 30%
prin eforturi de promovare exprimate prin cheltuieli de promovare
de 10 lei.
Indicatori Valori
---------------------------------------------------------------------------------- 57
---------------------------------------------------------------------------------------
Salarii (lei) 30
Dobânzi (lei) 5,0
Să se precizeze care este creşterea profitului brut la 1000 lei

capital fix dacă se obţine o creştere a preţului cu 20% prin
realizarea unei investiţii suplimentare de 200 lei care determină o
creştere a amortizării cu 3,0 lei.
 16,7 lei/1000 lei capital fix,
 56,7 lei/1000 lei capital fix.
160. Se doreşte determinarea profitului net la 1000 lei capital
total. Determinaţi relaţia de calcul:
Pn=Pn/k*1000
unde: Pn – profit net

K – capital.
161. O firmă doreşte să facă un credit iar banca îi solicită garanţii
astfel încât valoarea creditului să reprezinte maxim 80 % din
garanţie . Determinaţi relaţia de calcul a valorii creditului:
C=Ci*P
unde: C – valoarea creditului solicitat (lei)

P – procentul maxim al creditului din
garanţie (%).
---------------------------------------------------------------------------------- 58
---------------------------------------------------------------------------------------
CAPITUL VI
PERFORMANŢELE E CONOMICE ÎN
UNITĂŢILE ECONOMICE PRESTATOARE DE
SERVICII
Indicatori de cuantificare a dimensiunii capacităţii

furnizoare de servicii
Capacitatea furnizoare de servicii sau capacitatea de

servire este reprezentată de nivelul maxim de unităţi de servicii ce
poate fi pus la dispoziţia consumatorului de către furnizor. Acest
indicator economic este necesar pentru:
o realizarea şi fundamentarea planului organizaţiei;
o dimensionarea unităţilor de servire;
o descoperirea capacităţii de servicii neutilizare sau
posibil de utilizat;
o alegerea strategiilor serviciilor;
o fundamentarea variantelor de dezvoltare a
punctelor de servire şi a organizaţiei;
o compararea rezultatelor obţinute de diferite unităţi
de servire
Capacitatea anuală de servire reprezintă cantitatea de

servicii ce poate fi furnizată în decursul unui an calendaristic.
Acest indicator se determină diferit în funcţie de tipul de
servicii. În cazul serviciilor de cazare capacitatea anuală de servire
se determină cu ajutorul relaţiei:
---------------------------------------------------------------------------------- 59
---------------------------------------------------------------------------------------
Cs = Nc x 365zile – Dr
unde,
Nc – numărul locurilor de cazare,
Dr – timpul necesar lucrărilor de reparaţii şi întreţinere
Pentru serviciile de transport marfă pe distanţe mari
capacitatea de servire se determină cu ajutorul relaţiei:
Cs = Ct x 24ore x 365zile – Dr
unde
Ct – capacitatea de transport reprezentată de volumul
şi/sau masa utilă a mijloacelor de transport.
Dacă unitatea transportatoare îşi oferă serviciile într-un
program limitat de anumite ore relaţia de calcul se va adapta.
Capacitatea anuală de servire reprezintă cantitatea de

servicii ce poate fi furnizată în decursul unui an calendaristic.
Indicele de structură a capacităţii de servire exprimă

ponderea pe care o deţine fiecare componentă în cadrul
capacităţii de servire curente sau anuale. Relaţia de calcul este
comună tuturor indicilor de structură:
Cs i
Is   100 în care
Cst
Is – indicele de structură a capacităţii de servire (%),
Csi – capacitatea de servire din categoria de servicii „i”,
Cst – capacitatea de servire totală la care se raportează
categoria de folosinţă „i”.
Indicele de bonitate a potenţialului de servicii are drept

scop evaluarea impactului mediului extern asupra serviciilor. Cel
mai întâlnită utilizare a acestui concept se regăseşte în turism unde
ia forma potenţialului turistic.
---------------------------------------------------------------------------------- 60
---------------------------------------------------------------------------------------
Acesta se determină ca medie a caracteristicilor mediului
extern ponderată cu importanţa fiecărei caracteristici. Relaţia
generală de calcul este:
 K xP i i
B n
1 în care
P
n
i
Ki – caracteristica de mediu (1- 100 puncte),

Pi – ponderea caracteristicii după importanţă (% sau
punctaj alocat în cadrul unei grile prestabilite, ex: 1-10, 1 – 100,
etc.)
Indicatori de cuantificare a cantităţii de servicii

furnizate
Cantitatea de servicii furnizată este dată de suma
serviciilor comercializate sau care au presupus un transfer de
valoare. Aceasta se exprimă în unităţi de serviciu furnizat şi este
specifică fiecărui tip de serviciu
Indicele de utilizarea a capacităţii de servire (U)

exprimă măsura în care au fost comercializate serviciile puse la
dispoziţie de către furnizorul acestora.
Qs
U   100
Cs
U – indicele de utilizare a capacităţii de servire (%)

Cs - capacitatea de servire anuală
Stabilirea valorii de piaţă a serviciilor - Metoda

tarifului acceptat respectă principiile de formare a preţului într-o
economie de piaţă ca rezultat al interacţiunii dintre cerere şi
ofertă. Preţul serviciilor se stabileşte pe piaţă.
---------------------------------------------------------------------------------- 61
---------------------------------------------------------------------------------------
Etapele de aplicare a metodei tarifului acceptat:
oferit;
ofertei;
ponderat.
Conform acestei metode preţul serviciilor se va determina
după relaţia
NBi
Pv  * Pv
NB
unde:
Pv- preţul necunoscut,
NB - nota medie de bonitare,
Pv - preţul mediu de vânzare,
NBi – nota de bonitare a serviciului analizat.
Analiza eforturilor economice în servicii
Cheltuielile de producţie sunt elemente de pasiv ale

bilanţului economic şi reprezintă expresia consumului total de
bunuri materiale şi de forţă de muncă reclamat de obţinerea unui
produs, lucrare sau serviciu
În producţia de servicii propriu-zisă, cheltuielile de
producţie cuprind următoarele elemente:
 cheltuielile materiale,
 cote de amortizare,
---------------------------------------------------------------------------------- 62
---------------------------------------------------------------------------------------
 cote de întreţinere sau menţinere a mijloacelor
fixe,
 cote de asigurare,
 impozite, taxe şi contribuţii,
 salarii,
 cheltuieli de creditare,
 Chirii.
Cheltuielile materiale Această categorie de cheltuieli

cuprinde în general cheltuielile variabile efectuate în firmă, sunt
relativ proporţionale cu producţia totală realizată şi se consumă
într-un singur ciclu de producţie sau an.
Relaţia de calcul generală după care se determină
cuantumul acestora utilizează costul material (cm) pe fiecare
categorie de materiale, materii prime, consumabile
n
Chm  Qs   c mi
i 1
unde:
Chm – cheltuielile materiale,
Qs – cantitatea de servicii produsă.
Cote de amortizare reprezintă atât un element al costului

dar poate fi utilizată şi ca instrument de creştere a performanţelor
economice ale firmei. Forma de determinare a nivelului amortizări
reprezintă o cale de modelare a proceselor economice.
Sunt utilizate mai multe forme de recuperare a amortizării:
 amortizarea liniară,
 amortizarea progresivă,
 amortizarea regresivă,
 amortizarea accelerată.
Amortizarea liniară se determină pe baza relaţiei:
---------------------------------------------------------------------------------- 63
---------------------------------------------------------------------------------------
Vi  Vf
Am 
T
în care:
Am - cota anuală de amortisment;
Vi – valoarea iniţială (de achiziţie) a unui bun;
Vf – valoarea finală (reziduală) a unui bun după ce a fost
casat sau vândut;
T – durata economică de utilizare - ani.
Amortizarea accelerată este o formă a amortizării regresive
şi constă în amortizarea a jumătate din valoarea bunului după care
în următorii ani se aplică amortizarea liniară.
Vi  Vf Vi  Vf
Am1  Am1 n 
2 T 1
în care:
Am1 - cota anuală de amortisment în primul an;
Am1-n - cota anuală de amortisment în următorii ani;
Vi – valoarea iniţială (de achiziţie) a unui bun;
Vf – valoarea finală (reziduală) a unui bun după ce a fost
casat sau vândut;
T – durata economică de utilizare - ani.
Cote de asigurare exprimă cheltuielile efectuate (prime

plătite la terţe persoane) de un întreprinzător cu scopul de a se
proteja de eventualele evenimentele aleatorii, conjuncturale, care
ar putea distruge, total sau parţial, factorii de producţie sau
producţia (calamităţi naturale, incendii, incidente în utilizarea
maşinilor întreprinderii ş.a.).
Impozite, taxe şi contribuţii cuprind: impozitul pentru

terenurile intravilane, impozitul pe clădiri, taxa auto, taxa pentru
folosirea mijloacelor de publicitate, afişaj şi reclamă, impozitul pe
spectacole, etc.
---------------------------------------------------------------------------------- 64
---------------------------------------------------------------------------------------
Taxa pe valoare adăugată este un impozit indirect datorat
la bugetul statului de către persoanele care desfăşoară activităţi
economice.
Salariile
Salarizarea angajaţilor din toate sectoarele de activitate
presupune prelevarea anumitor sume sub formă de contribuţii care
sunt plătite atât de angajat cât şi de către angajator. Aceste
contribuţii reprezintă practic plata serviciilor publice de care
beneficiază angajatul: servicii publice de sănătate, servicii publice
de învăţământ, servicii de securitate, ajutor de şomaj, pensii din
fondurile publice, etc.
Conform legislaţiei în vigoare, o parte dintre contribuţii sunt
plătite de către angajat (c1) iar o parte de către angajator (c2).
Sb  Sn  c1 Fs   ( Sb  c 2 )
unde:
Sb – salariu brut,
Sn – salariu net,
Fs – fondul de salarii,
c1 –contribuţiile datorate de angajat,
c2 –contribuţiile datorate de angajat.
Cheltuieli de creditare însumează toate consumurile

financiare ocazionate de achiziţia unui credit. Acestea cuprind
dobânzile, comisioanele şi alte cheltuieli ale căror necesitate a fost
impusă de entitatea financiară care furnizează creditul.
Dobânda reprezintă valoarea de piaţă a utilizării banilor, a
capitalului. Aceasta se determină pe baza unui procent (r) asupra
capitalului (C), numit rata dobânzii şi care indica dobânda ce
urmează a fi plătită anual pentru 100 unităţi de monedă. Entitatea
economică care împrumută capital este numită debitor iar cea care
acordă creditele: creditor.
Dobânda reprezintă valoarea de piaţă a utilizării banilor, a
capitalului. Aceasta se determină pe baza unui procent (r) asupra
---------------------------------------------------------------------------------- 65
---------------------------------------------------------------------------------------
capitalului (C), numit rata dobânzii şi care indica dobânda ce
urmează a fi plătită anual pentru 100 unităţi de monedă. Entitatea
economică care împrumută capital este numită debitor iar cea care
acordă creditele: creditor.
Relaţia de calcul a dobânzii are forma:
D=C  r
Prin regimul de dobândă simplă calculul dobânzii se

realizează pe baza relaţiei unde (n) indica perioada de timp pentru
care se utilizează capitalul sau durata. În general exprimată ca
fracţiuni ale anului (luni, zile):
D = Co r n
Calculul dobânzilor în regim de dobândă compusă variază

după momentul în care dobânzile ajunse la scadenţă se adaugă la
capital pentru a deveni ele însele fructificate. Din acest punct de
vedere se disting:
Cf =Co (1+r)n
Costul de producţie, costul pe produs sau costul unitar
reflectă cheltuielile de producţie ce revin pe unitate de produs.
Chf  cv  Qs
Cp  unde
Qs
Chf – cheltuieli fixe,
cv – cost variabil.
Determinarea costului de producţie pentru fiecare produs
(Cpi).
n n
(Chf  cv  Qs  Vs   Chsi )  Chsi unde:
Cpi  i 1
 Ki  i 1
Qi Qi
Chsi – cheltuielile ocazionate de producerea produsului „i”
---------------------------------------------------------------------------------- 66
---------------------------------------------------------------------------------------
Qsi  Pvi
Ki  n 4
.
 (Qsi  Pvi)
i 1
unde:
Qpi – producţia principală pentru care se calculează costul
de producţie;
Pvi – preţul de vânzare al produsului pentru care se
calculează costul de producţie;
n
 (Qpi  Pvi)
i 1
- suma veniturilor obţinute din
comercializarea produselor principale.
Analiza eficienţei economice în servicii - indicatori de

cuantificare a eficienţei economice în servicii
Din analiza relaţiei de calcul a profitului brut se
evidenţiază căile de creştere a volumului acestuia:
1. creşterea cantităţii de servicii vândute
2. creşterea capacităţii de servire
3. adaptarea preţului serviciului
4. variaţia costului variabil
5. variaţia cheltuielilor fixe
6. substituţia cheltuielilor
Profitul brut în servicii se determină pe baza relaţiei de
calcul:
Pb  Qi ( Pi  cv)  Va  Chf
unde:
Pv – valoarea de piaţă a serviciului (preţ, tarif, etc)
cv – costul variabil care se determină practic de către
furnizorul de servicii prin însumarea tuturor cheltuielilor
ocazionate de obţinerea unei unităţi de servicii.
4
Stefan G., Bodescu D., A. Toma D., R. Panzaru L. -- 2007 - Economia pe
filiera produselor alimentare, Editura Alfa , Iasi
---------------------------------------------------------------------------------- 67
---------------------------------------------------------------------------------------
Dacă este necesară cunoaşterea volumului profitului brut
în funcţie de gradul de utilizare a capacităţii de producţie atunci
relaţia se transformă în:
 xQ
Pbi  i i ( Pi  cv)  Va  Chf unde
100
 i - rata de utilizare a capacităţii de servire şi se
determină prin relaţia:
Q
 i  i x100 unde Qt – capacitatea
Qt
totală de cazare.
Analiza viabilităţii economice în servicii

Viabilitatea economică a firmei este dată de capacitatea
acesteia de a gestiona riscul, în toate formele în care acesta se
poate exprima.
Riscul reprezintă o componentă esenţială a politicii
manageriale a oricărui agent economic, a strategiei elaborate de
către acesta, strategie care depinde în cea mai mare măsură de
abilitatea şi capacitatea de a-şi anticipa evoluţia şi de a-şi
valorifica şansele, asumându-şi un aşa zis ”risc al eşecului în
afaceri”.
Indicatori care cuantifică viabilitatea economică a
activităţilor de servicii
Activitatea unei întreprinderi este supusă în mod direct
riscului economic, datorită faptului că agentul economic respectiv
nu poate să prevadă cu exactitate diferitele componente ale
rezultatului său – costul, preţul, volumul fizic – sau ale ciclului de
exploatare – aspecte legate cumpărări, prelucrări, vânzări.
Pragul de rentabilitate şi marja de siguranţă

Pragul de rentabilitate reprezintă cantitatea de produse sau
cifra de afaceri de la care firma începe să obţină profit (punctul în
care veniturile totale sunt egale cu cheltuielile totale, respectiv
punctul în care profitul fermei este zero).
---------------------------------------------------------------------------------- 68
---------------------------------------------------------------------------------------
Principalele căi de creştere a marjei de siguranţă în
exploataţiile apicole sunt:
o toate căile care determină creşterea profitului brut;
o creşterea capacităţii de producţie;
o reducerea ponderii cheltuielilor fixe în cadrul
cheltuielilor totale.
Pragul de rentabilitate reprezintă cantitatea de produse sau
cifra de afaceri de la care firma începe să obţină profit (punctul în
care veniturile totale sunt egale cu cheltuielile totale, respectiv
punctul în care profitul fermei este zero).
CF
PR =
Pv  CVm
Pv = preţul de vânzare, lei/kg;
CVm = costul variabil mediu, lei/kg;
CF = cheltuielile fixe totale, lei.
Marja de siguranţă se calculează după relaţia:
CAp  CAc
Ms   100
CAp
sau
Q p  Qc
Ms   100
Qp
unde:
Qp – producţia programată;
Qc – producţia la pragul de rentabilitate.
Indicatori care cuantifică viabilitatea financiară a

activităţilor de servicii
Riscul financiar este determinat de variabilitatea
indicatorilor de rezultate sub incidenţa structurii financiare a
firmei.
Analiza riscului financiar se poate face după o metodologie
asemănătoare celei descrise la subcapitolul despre riscul de
exploatare şi indicatorii săi. Se impune, însă, luarea în calcul a
---------------------------------------------------------------------------------- 69
---------------------------------------------------------------------------------------
cheltuielilor financiare reprezentate de dobânzi. Aceste cheltuieli,
pentru un anumit nivel de activitate, deci pentru o anumită nevoie
de capital, sunt considerate cheltuieli fixe. În acest caz se
calculează un prag de rentabilitate global, astfel:
Chf  Db
CAprg  în care:
Rmvj
CAprg – cifra de afaceri la prag
Chf – cheltuielile fixe;
Db – cheltuielile financiare, reprezentate de dobânzi şi
comisioane;
Rmvj – rata marjei cheltuielilor variabile 5.
Indicatori care cuantifică viabilitatea totală

Acest concept se află în raport de invers proporţionalitate cu
riscul de faliment.
Orice firmă este supusă riscului de faliment. Acesta poate
avea consecinţe negative, cu implicaţii complexe asupra întregii
activităţi a agentului economic, cât şi asupra altor entităţi care vin
în contact cu agentul respectiv.
Riscul de faliment poate fi definit ca fiind imposibilitatea
firmelor de a realiza o tranzacţie financiar – bancară, respectiv
incapacitatea sa de a rambursa la timp sumele împrumutate în
condiţiile stabilite de comun acord cu terţii, în baza unui contract
de creditare.
Rata curentă (rata lichidităţii generale) – exprimă gradul

de acoperire a datoriilor totale de către activele curente sau, cu
alte cuvinte, compară ansamblul lichidităţilor potenţiale asociate
activelor circulante cu ansamblul datoriilor scadente sub un an.
Active.circ
R lg  unde:
Pasiv.crt.
5
Monica Roman – 2003 - Analiza statistică a riscului la nivelul întreprinderii,
Editura ASE, Bucureşti
---------------------------------------------------------------------------------- 70
---------------------------------------------------------------------------------------
Rlg – rata lichidităţii generale
Rata rapidă sau rata lichidităţii parţiale – arată în ce

măsură datoriile totale ale firmei pot fi acoperite într-un timp cât
mai scurt, fără a lua în calcul stocurile existente.
Rata rapidă sau rata lichidităţii parţiale – arată în ce
măsură datoriile totale ale firmei pot fi acoperite într-un timp cât
mai scurt, fără a lua în calcul stocurile existente.
Active.circ  Stocuri
Rlpart 
Pasiv.crt.
unde:
Rlpart – rata lichidităţii parţiale;
Acest indicator exprimă capacitatea întreprinderii de a-şi

onora datoriile pe termen scurt din creanţe şi disponibilităţi. Rata
lichidităţii imediate asigură interfaţa celor mai lichide elemente
ale activului cu obligaţiile pe termen scurt 6
APLICAŢII
162. O pensiune agroturistică dispune de 2 camere cu câte un loc

de cazare, 3 camere cu câte 3 locuri de cazare şi 2 camere cu
câte 4 locuri de cazare. Timpul necesar pentru reparaţii şi
întreţinere este de 2 zile/cameră şi 11 zile pentru spaţiile
comune. Să se determine capacitatea curentă de cazare=-6 şi
capacitatea anuală de cazare=6910
163. O societate de transport persoane care realizează 12 curse

zilnice pe un traseu urban dispune de 2 autocare cu câte 52
locuri şi 7 microbuze cu capacitatea de 16 locuri. Timpul
necesar pentru reparaţii şi întreţinere este de 12 zile/autocar
6
Monica Roman – 2003 - Analiza statistică a riscului la nivelul întreprinderii,
Editura ASE, Bucureşti
---------------------------------------------------------------------------------- 71
---------------------------------------------------------------------------------------
şi 8 zile/microbuz. Să se determine capacitatea curentă de
transport=5104 şi capacitatea anuală de transport=1892080.
164. Un laborator de analize fitosanitare funcţionează 5 zile

lucrătoare pe săptămână în 2 schimburi a câte 8 ore şi
dispune de o capacitate de analiză de 5 probe/oră.
Reparaţiile şi întreţinerea se realizează lunar câte 1 zi. Să se
stabilească relaţiile de calcul şi să se calculeze valorile
pentru capacitatea curentă de analiză=400 şi capacitatea
anuală de analiză=104000.
165. Într-o localitate rurală din zona montană se află 6 pensiuni

turistice cu capacitate de cazare diferită (tab. 6.1.).Dacă
timpul necesar pentru reparaţii şi întreţinere este de 3
zile/cameră şi 15 zile pentru spaţiile comune, să se
determine şi să se reprezinte grafic structura capacităţii
curente de cazare pe tip de cameră şi structura capacităţii
anuale de cazare pe tip de cameră.
NU STIU
Analiza capacităţii de cazare
Nr. crt. Nr. locuri de cazare în cameră
pensiune 1 2 3 4
1 3 3 2 1
2 1 4 2 2
3 4 2 1 1
4 2 2 1 1
5 3 1 3 1
6 1 2 1 2
Total
%
166. Pentru determinarea gradului de favorabilitate a unei unităţi

teritoriale (comune) din mediul rural pentru activităţile
turistice se doreşte calcularea potenţialului turistic după
criteriile prezentate în tabelul nr. 2.
---------------------------------------------------------------------------------- 72
---------------------------------------------------------------------------------------
Tabelul nr. 6.2
Determinarea notei de bonitare
Ponderea
Caracteristica evaluată Punctaj
caracteristicii
Cadrul natural, factorii naturali de
32 33
cură şi calitatea mediului
Accesul şi drumurile spre/în staţiune 27 21
Utilităţi urban - edilitare 48 16
Structuri de primire turistice şi
56 18
agrement
Informarea şi promovarea turistică 11 12
20.29
167. Alegeţi o zonă din municipiu şi determinaţi potenţialul
comercial pentru o unitate specializată pe comercializarea
produselor de papetărie. Utilizaţi 7 caracteristici din care să
facă parte densitatea populaţiei şi vecinătatea instituţiilor de
învăţământ.la fel ca la 166
168. O moară de porumb care prestează servicii pentru populaţie

are o capacitate de prelucrare de 31t/schimb, lucrează 6
zile / săptămână în 2 schimburi / zi şi necesită lunar 4 zile
pentru reparaţii şi întreţinere. Să se determine indicele de
utilizare a capacităţii de prelucrare=3.65% în condiţiile în
care cantitatea de servicii furnizate urmăreşte evoluţia din
grafic (fig. 1.1.1).
---------------------------------------------------------------------------------- 73
---------------------------------------------------------------------------------------
Figura nr. 6.1 Evoluţia cantităţii de porumb măcinată
169. Să se exprime grafic evoluţia indicelui de utilizare a

capacităţii de cazare pentru o unitate turistică imaginară cu
valori la alegere (activitate pe grupe).la fel ca la 168
170. Scopul amortizării este:
De a-si recupera valoarea investitiilor..
171. Sunt utilizate mai multe forme de amortizare:
 amortizarea coliniară,
 amortizarea degresivă,
 amortizarea regresivă.
172. Care este valoarea amortizării liniare anuale dacă valoarea
finală a unei clădiri va fi de 100.000 lei iar valoarea de
achiziţie a fost de 900.000 lei în condiţiile în care durata de
amortizare este de 40 ani.
 200.000 lei;
 25.000 lei;
 20.000 lei.
173. Amortizarea progresivă prezintă următoarele particularităţi:
 cotele de amortizare periodice descresc;
 costul de producţie este influenţat de cote de
amortizare în mod crescător;
 costul de producţie este încărcat cu amortizarea
în mod descrescător.
174. Amortizarea regresivă a cărei specific constă în :
---------------------------------------------------------------------------------- 74
---------------------------------------------------------------------------------------
 amortismentul periodic creşte;
 norma de amortizare scade;
 costul de producţie este încărcat cu amortizarea
în mod crescător.
175. Enunţul „Amortizarea accelerată este o formă a amortizării
progresive” este:
 adevărat;
 fals.
176. Care este valoarea amortizării accelerate în primul an dacă
valoarea finală a unei clădiri va fi de 100.000 lei iar valoarea
de achiziţie a fost de 900.000 lei în condiţiile în care durata
de amortizare este de 40 ani.
 200.000 lei;
 400.000 lei;
 10.256 lei.
177. Care este valoarea amortizării accelerate în al doilea an dacă
 200.000 lei;
 400.000 lei;
 10.256 lei.
178. Care este valoarea amortizării accelerate în al treilea an dacă
 10.526 lei;
 400.000 lei;
 10.256 lei.
179. Care este valoarea iniţială a unei instalaţii dacă amortizarea
accelerate în primul an a fost de 100.000 lei, valoarea finală
va fi de 100.000 lei în condiţiile în care durata de amortizare
este de 40 ani.
 300.000 lei,
 2.500 lei
 200.000 lei.
---------------------------------------------------------------------------------- 75
---------------------------------------------------------------------------------------
180. Pe care dintre formele de amortizare o consideraţi mai
eficientă în vederea creşterii rentabilităţii firmelor furnizoare
de servicii.
 amortizarea liniară,
 amortizarea regresivă
 amortizarea accelerată.
181. Strategia de piaţă a unei unităţi economice constă în
creşterea gradului de ocupare a capacităţii de servire prin
comercializarea serviciilor la pachet de două unităţi, a doua
unitate la preţ redus cu 50%
Nu stiu
Valori
Indicatori UN
V0 V1
Producţia Q1 buc. 1000 1000
Producţia suplimentară Qs buc. 1000
Preţ Pv1 lei/buc. 10 10
Preţul prod. suplim Pvs lei/buc. 5
Cost variabil cv1 lei/buc. 3 3
Cheltuieli fixe Chf lei 3000 3000
Să se precizeze care este evoluţia profitului brut al firmei.

 scade cu 4000 lei,
 creşte cu 2000 lei,
 scade cu 6000 lei.
182. O unitate firmă furnizoare de servicii înregistrează
rezultatele prezentate în tabelul următor. În varianta V1
aceasta decide să dubleze producţia Q1.
Nu stiu
Valori
Indicatori UN
V0 V1
---------------------------------------------------------------------------------- 76
---------------------------------------------------------------------------------------
Să se precizeze care este creşterea ratei profitului .

 31,3%,
 150,0%
 118,8%.
183. O firmă furnizoare de servicii înregistrează rezultatele
prezentate în tabelul următor. În varianta V1 aceasta decide
să dubleze producţia Q1.
Nu stiu
Valori
Indicatori UN
V0 V2
Să se precizeze care este creşterea ratei profitului .

 187,5%
 118,8%
 306,3%.
184. O unitate firmă furnizoare de servicii înregistrează

rezultatele prezentate în tabelul următor.
Nu stiu
Valori
Indicatori UN
V0 V1
---------------------------------------------------------------------------------- 77
---------------------------------------------------------------------------------------
În varianta V1 aceasta decide să dubleze producţia Q1. Să se

precizeze care este evoluţia ratei profitului .
 scade cu 31,0%,
 creşte cu 31,0%
 scade cu 3,7%.
---------------------------------------------------------------------------------- 78
---------------------------------------------------------------------------------------
CAPITOLUL VII
CALITATEA SERVICIILOR
Prin calitate se înţelege o imagine a serviciului dată de

caracteristicile sale calitative.
Dificultăţi specifice calităţii în servicii

În timp ce produsele sunt consumate, serviciile sunt
experimentate, simţite extrasenzorial. Întreprinzătorul-prestator
este un manager al experienţelor clienţilor la fel de priceput pe cât
este în executarea sarcinilor tehnice.
Asigurarea calităţii serviciilor presupune oferirea garanţiei
satisfacerii aşteptărilor clienţilor atât prin compoziţia cât şi prin
modul de servire. Dacă aşteptările sunt satisfăcute, fie ele de
natură obiectivă sau subiectivă, clienţii sunt mulţumiţi.
Doar că în cadrul serviciilor, clienţii percep satisfacţie prin
intermediul impresiilor şi împrejurărilor (ambianţei) în care au
fost serviţi.
Aşteptările clienţilor sunt determinate de o sumă de factori
pe care furnizorii nu-i pot controla: opiniile împărtăşite de alte
persoane, exigenţele personale, experienţa cu alte servicii,
informaţii externe.
Factorii care determină calitatea serviciilor sunt în

general reprezentaţi de:
1. Cunoaşterea aşteptării clienţilor: realizarea cercetărilor de
marketing; comunicarea explicită: clienţi – personal –
conducere; Completarea normelor privind calitatea
---------------------------------------------------------------------------------- 79
---------------------------------------------------------------------------------------
serviciilor atât cu aspecte cu caracter fizic cât şi la cele cu
caracter intangibil;
2. Adaptarea calităţii serviciilor la normele instituite:
Măsurarea şi controlul calităţii serviciilor reprezintă

instrumente necesare furnizorii cât şi organizaţiilor care reprezintă
interesele clienţilor.
Cele mai reprezentative metode care au drept scop
aprecierea calităţii serviciilor sunt: metoda incidentului critic,
gestiunea reclamaţiilor, clientul misterios, lista de comentarii,
ancheta de satisfacţie.
Controlul calităţii serviciilor a înregistrat progrese
importante deoarece s-a dezvoltat de la nivelul la care se verificau
în urma procesului produsele obţinute la nivelul la care se
controlează pe cât posibil procesul astfel încât să producă 0% non-
calitate.
Cele mai importante tehnici de control a calităţii serviciilor
sunt: harta serviciului şi diagrama “schelet de peşte”.
Eforturile de îmbunătăţire a calităţii serviciilor au relevanţă
dacă pleacă de la clienţi ca reper principal pentru calitatea
serviciilor. Aşteptările, nivelul de satisfacţie al acestora şi
comportamentul de consum specific în funcţie de tipul de serviciu
asigură informaţii esenţiale pentru furnizarea unor servicii de
calitate superioară.
Împuternicirea sau abilitarea angajaţilor de servire pentru
rezolvarea incidentelor negative intervenite reprezintă primul pas
pe cate trebuie să-l facă firma care doreşte creşterea calităţii
serviciilor proprii.
Calitatea totală acoperă obiective de natură diferită:
obiective economice, strategice, organizaţionale şi de resurse
umane.
---------------------------------------------------------------------------------- 80
---------------------------------------------------------------------------------------
BIBLIOGRAFIE
Cornescu, V., Marinescu, P. – 2003 - Management: de la

teorie la practica, Editura Universităţii, Bucureşti;
Alecxandrina Deaconu , Simona Podgoreanu – 2002 -
Factorul uman şi performanţele organizaţiei, Editura
ASE, Bucureşti;
Dinu C. Managementul timpului in proiect,
www.ueb.ro/stiinteeconomice/masterat/mp;
Friedman Ml. Rose Friedman – 2009 – Libertatea de a alege –
o declaraţie personală, Editura Publica, Bucureşti;
Gardner H. – 2006 – Inteligenţe multiple – noi orizonturi,
Editura Sigma, Bucureşti;
Gardner H.- 2007- Mintea umană: cinci ipostaze pentru viitor,
Editura Sigma, Bucureşti;
Goleman D. – 2001 – Inteligenţa emoţională, Editura Curtea
Veche, Bucureşti;
Maria Ioncica – 2006 – Economia serviciilor – abordări
teoretice şi implicaţii practice, Editura Uranus,
Bucureşti;
Kotler Ph., Armstrong G – 2008 – Principiile marketingului,
Editura Teora, Bucureşti;
Moga T., Carmen Valentina Rădulescu - 2003- Economia
industriilor si serviciilor rurale, Editura A.S.E,
Bucureşti;
Plumb I., Manuela Ionescu – 2004 – Reingineria serviciilor,
Editura ASE, Bucureşti;
Robu V., Georgescu N. -2001 - Analiză economico-financiară,
Roman Monica– 2003 - Analiza statistică a riscului la nivelul
întreprinderii, Editura ASE, Bucureşti;
---------------------------------------------------------------------------------- 81
---------------------------------------------------------------------------------------
Sen Amartya– 2004 – Dezvoltarea ca libertate, Editura
Economică, Bucureşti;
Stefan G., Bodescu D., A. Toma D., R. Panzaru L. -- 2007 -
Economia pe filiera produselor alimentare, Editura
Alfa , Iasi;
Stroe R., Armeanu D. – 2004 – Finanţe, Editura ASE,
Bucureşti;
Ştefan G. A, Caia A. Bodescu D. – 2006 - Economie agrară -
indicatori de analiză a utilizării factorilor de producţie
în agricultură, Editura Pim, Iaşi;
Claudia - Elena Tuclea – 2006 - Managementul
intreprinderilor mici si mijlocii din turism si servicii,
***Ordonanţa nr. 92 din 24 decembrie 2003 privind Codul de
procedură fiscală, Monitorul Oficial nr. 513 din 31
iulie 2007;
---------------------------------------------------------------------------------- 82

Economia Serviciilor

Încărcat de

Informații document

Titlu original

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Economia Serviciilor

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

RASPUNSURILE SIGURE

Editura „TERRA NOSTRA” 2011

Serviciile sunt tratate atât în literatura economică cât şi în

Particularităţile serviciilor constau în:

S – satisfacţia oferită de utilizarea unui serviciu,

Rv – numărul de clienţi care au revenit pentru a solicita

Rvi – numărul de clienţi care au revenit pentru a solicita

Factorii care determină dezvoltarea sectorului terţiar

1. Realizaţi o schiţă în care să exprimaţi relaţia dintre venitul

2. Care dintre picturile următoare exprimă servicii pentru sine:

5. Vizualizaţi harta lumii. Dacă aţi simboliza prin culoarea roşu

utilizatoruluiInseparabilitate de persoana prestatorului şi a

Preţul serviciului – este un preţ al cererii

8. Numărul clienţilor care iau masa frecvent la un restaurant

Clienţi Consulatant 1 Consulatant 2 Consulatant 3

11. Idem 7 Bifaţi cu X caracteristicile rezultatelor activităţilor

Preţul serviciului – este un preţ al cererii

12. Amplasaţi pe următoarea schiţă, după schema lui Palmer,

13. Prezentaţi exemple de interferenţe ale producţiei de bunuri

Eterogenitatea mare a serviciilor determină o mare

23. Elaboraţi profilul următoarelor servicii după criteriile

Servicii asigurate de către Servicii comerciale

31. . Restaurantele tematice „Ca la mama acasă” furnizează

Elasticitatea în funcţie de venit reprezintă variaţia cererii

Creşterea sau descreşterea cantităţii cerute din produsul x,

Metoda marjei de profit constă în calcularea costurilor

Metoda pragului de rentabilitate porneşte de la ipoteza că

Relaţia indică preţul minim al serviciului la care nu se

32. Cererea de servicii se defineşte ca sumă a tuturor nevoilor

Munca reprezintă factorul economic de importanţă majoră

Inteligenţa emoţională (EQ) se referă la capacitatea

Resursa de muncă pentru unităţile furnizoare de servicii este

Principalele forme de salarizare sunt:

Administrarea timpului în servicii preocupările cele mai

Mijloace de creştere a eficienţei efortului intelectual

69. Sectorul cu ponderea cea mai importantă a populaţiei

Cantitatea Timpul Productivit.

126. Bifaţi în coloana 1 angajatul care realizează cea mai mare

Productivit. Timpul Cantitatea

127. Bifaţi în coloana 1 angajatul care realizează cel mai redus

128. Bifaţi în coloana 1 angajatul care înregistrează cea mai mică

Cantitatea Timpul Productivit.

129. La un moment dat firma înregistra o productivitate de medie

Capitalul reprezintă ansamblul bunurilor reproductibile ale

Capitalul fix reprezintă acea parte a capitalului formată din

Capitalul natural este reprezentat de pământ cu toate

Necesarul de capital se stabileşte în funcţie de:

Principalii indicatori destinaţi determinării eficienţei

Profitul anual obţinut la 1000 lei valoare medie anuală

Căi de creştere a performanţelor muncii în servicii prin

131. Capitalul reprezintă ansamblul bunurilor reproductibile ale

145. Definiţi în 2 propoziţii fondurile de finanţare:

Să se precizeze care este creşterea cifrei de afaceri la 1000 lei

Să se precizeze care este creşterea cifrei de afaceri la 1000 lei

158. Principalii indicatori economici ai unei unităţi

Să se precizeze care este creşterea profitului brut la 1000 lei

Să se precizeze care este creşterea profitului brut la 1000 lei

unde: Pn – profit net

unde: C – valoarea creditului solicitat (lei)

Indicatori de cuantificare a dimensiunii capacităţii

Capacitatea furnizoare de servicii sau capacitatea de

Capacitatea anuală de servire reprezintă cantitatea de

Capacitatea anuală de servire reprezintă cantitatea de