CAPITOLUL I

INTRODUCERE N TEORIA COMUNICRII

1.1. Limbajul
Problematica limbajului este mult prea complex pentru a putea fi tratat fie i numai
sumar n aceste mprejurri. Totui, pentru c limbajul constituie un element-cheie n
nelegerea persuasiunii sunt necesare cteva precizri asupra naturii lui i asupra funciilor pe
care le are n cadrul societii, ca instrument de comunicare intersubiectiv.
O definiie vehiculat a limbajului este urmtoarea :un sistem de semne manipulate
dup anumite reguli n vederea fixrii, prelucrrii i transmiterii de informaii 1. O definiie
mai complex este urmtoarea: Limbajul, denumire a oricrui sistem natural sau artificial i
convenional de semne, semnale sau simboluri care mijlocete fixarea, prelucrarea i
comunicarea informaiilor despre lumea extern, precum i exprimarea strilor psihice;
fenomen psihic, specific oamenilor, care se formeaz n copilrie, pe baza perceperii auditive
i rostirii sunetelor articulate, ca mijloc de comunicare a gndurilor i a strilor lor afective2.
Structura limbajului este urmtoarea: lexicul (totalitatea semnelor, simbolurilor
folosite); gramatica (totalitatea regulilor de utilizare a elementelor lexicului); codul (este
format din lexic i gramatic). Mai general dect limbajul este limba, care poate fi alctuit
din coexistena mai multor limbaje). Limba reprezint limbajul unei comuniti umane care
are caracter istoric i este un fenomen social, poate cel mai viu i mai spectaculos. Micarea
istoric a limbii se poate observa prin faptul c aceasta reprezint succesiuni temporale care
sunt valorizate la nivelul mentalului colectiv. Exist motive temeinice ale cercettorilor din
diverse domnii pentru abordarea fenomenului lingvistic i se pot meniona diverse puncte de
vedere, diverse orientri care studiaz acest fenomen. Ar fi necesar o sintez, care, din cte
tim, nu s-a realizat nc, pentru a avea o vedere de ansamblu care s precizeze mai bine care
este locul limbii ntre faptele umane. ntemeietorul lingvisticii, Ferdinand de Saussure, afirm
c limba este o instituie social3, dar care se deosebete de instituiile juridice, politice,
administrative etc. Limba este un sistem de semne ce exprim idei i, prin aceasta, ea este
compatibil cu scrisul, cu alfabetul surdomuilor, cu riturile simbolice, cu formele de politee,
1

Aceast definiie o regsim n semiotica logic. A se vedea George Enescu, Dicionar de logic, Editura
tiinific i Enciclopedic, Bucureti, 1985, pp. 167-168
2
Dicionar de filozofie, Editura Politic, Bucureti, 1978, p. 409
3
Cursurile de lingvistic inute de Ferdinand de Saussure ntre anii 1906-1911 la Universitatea din Geneva sunt
considerate fundamentul lingvisticii moderne. Influena Cursului de lingvistic general s-a exercitat la scar
mondial, fiind tradus n numeroase limbi. A se vedea pentru aceast not Ferdinand de Saussure, Curs de
lingvistic general, Editura Polirom, Iai, 1998, p. 41

cu semnalele militare etc., etc. Numai c ea este cel mai important dintre aceste sisteme 4.
Ferdinand de Saussure precizeaz c se poate concepe o tiin care studiaz viaa semnelor
n viaa social i care ar putea constitui o parte a psihologiei sociale i a psihologiei generale,
aceasta fiind numit semiologie. El nu precizeaz clar diferenele dintre aceasta i semantic,
tiina care studiaz schimbrile de semnificaie, dar va lua n considerare deplasarea
raportului dintre semnificat i semnificant 5. Saussure, ca i alii, a crezut c se poate alctui
o tiin general a tuturor limbajelor, indiferent de forma lor 6, ceea ce nu reprezint, de fapt,
o excepie dac avem n vedere numeroasele utopii lingvistice din antichitate i pn azi 7. Cert
este c dezvoltarea lingvisticii a avut influene deosebite asupra altor discipline, cum este
antropologia structuralist a lui Calude Lvi-Strauss. Prin interdisciplinaritate s- a extins
termenul de limb, respectiv limbaj, la aspecte pn atunci ignorate. Aa s-a putut vorbi
de limbajul miturilor, de o necesitate a recuperrii distanelor dintre discipline n
interpretarea fenomenelor complexe ale societii, cnd exist doi protagoniti: de o parte
limba, de cealalt parte cultura8.
Importana limbajului pentru viaa omului poate s fie expus n diverse moduri, de la
cele comune, nesistematizate, pn la o abordare tiinific i filosofic. Trebuie remarcat c
folosirea limbajului articulat de ctre om i d acestuia avantaje considerabile fa de celelalte
specii, prin deprinderile cognitive specifice omului. Abordrile limbajului din punct de vedere
filosofic s-au realizat cu deosebire n Anglia, dar au aprut diferite teorii concurente n secolul
XX, filosofia limbajului devenind un fel de centru al filosofiei care poate clarifica aspecte ce
deveniser insurmontabile la nivelul metafizicii, epistemologiei, eticii, esteicii etc.
Clarificrile cu privire la complexitatea limbajului uman devin cu att mai dificile cu ct
experimentele asupra limbajelor folosite de animale au scos n eviden zone de interferen
dintre lumea omului i a celorlalte vieuitoare. Au aprut astfel un set de probleme care scot n
eviden, dincolo de aceste interferene, specificitatea limbajului uman. Trsturile prin care
se remarc acesta sunt9: independena de stimuli; abstractizarea; arbitrarietatea; nvarea;
independena de mediu; caracterul sistemic; puterea. n cadrul filosofiei limbajului se remarc
dou probleme importante: a) problema explicrii semnificaiei a gsi proprietile n
virtutea crora simbolurile joac un rol central n viaa noastr; b) conturarea unei competene
4

Ibidem
Ibidem, p. 93
6
Armand Mattelart, Michle Mattelart, Istoria teoriilor comunicrii, Editura Polirom, Iai, p. 66
7
Putem meniona ncercrile n acest sens ale lui Leibniz, care visa un limbaj universal al matematicii, capabil s
nlocuiasc toate celelalte limbaje sau, n zilele noastre, limba esperanto, care s-a dovedit un eec.
8
Claude Lvi-Strauss, Antropologia structural, Editura Politic, Bucureti, 1978, p. 87
9
Michael Devitt, Kim Sterelny, Limbaj i realitate. O introducere n filosofia limbajului, Editura Polirom, Iai,
2000, pp. 27-30
5

lingvistice trsturile n virtutea crora mintea uman poate folosi i nelege simbolurile i
sistemul de simboluri pe care-l numim limbaj10.
1.2. Comunicarea
Comunicarea este o realitate att de complex i de universal, nct nici-o disciplin
pn n prezent nu i-a putut asuma dreptul i responsabilitatea de a aborda acest fenomen n
totalitatea lui. Fenomenul comunicrii este abordat, printre alte discipline, de ctre sociologie,
psihologie, lingvistic, istorie, informatic, antropologie, semiotic etc. Diversitatea punctelor
de vedere, materialul extrem de bogat al cercetrilor nu elimin complexitatea comunicrii, ci,
dimpotriv, o amplific.
O definiie ultrageneral dat comunicrii poate fi: comunicarea reprezint
transmitere de informaii11 sau, aproape cu acelai grad de generalitate, comunicarea este un
proces de stabilire a semnificaiilor, ntlnit n toate situaiile sociale 12. Existena unui
numr mare de definiii date comunicrii l-a determinat pe R. Ross s prezinte un inventar al
acestora13, pe care-l redau, ntr-o form redus, aici:
Comunicarea reprezint interaciunea social prin sistemul de simboluri i mesaje
(George Grebner);
Comunicarea i focalizeaz interesul central pe acele situaii comportamentale n
care o surs transmite un mesaj unui receptor cu intenia manifest de a-i influena
comportamentele ulterioare (Gerald R. Miller);
Comunicarea este realizarea social n comportamentul simbolic (A. Craig Baird i
Franklin H. Knower);
Comunicarea este procesul transmiterii structurii dintre componentele unui sistem
care pot fi identificate n timp i spaiu (Klaus Krippendorf);
Comunicarea este o funcie social , o distribuie a elementelor comportamentului
sau a modului de via alturi de existena unui set de reguli Comunicarea nu este rspunsul
nsui, dar este, ntr-un mod esenial, un set de relaionri bazate pe transmiterea unor stimuli
(semne) i evocarea rspunsurilor (Colin Cherry);
Comunicarea se petrece n clipa n care persoanele atribuie semnificaie mesajelor
referitoare la comportament (C. David Mortensen);

10

Ibidem, p. 30
Simon Blackburn, Dicionar de filozofie, Editura Universul Enciclopedic, Bucureti, 1999, p. 71
12
Dicionar de sociologie, editat de Gordon Marshall, Editura Universul Enciclopedic, Bucureti, 2003, p. 117
13
Ion-Ovidiu Pinioar, Comunicarea eficient, Editura Polirom, Iai, 2003, p. 15, apud R. Ross (1986),
Speech communication, Prentice-Hall, New-Jersey
11

Comunicarea reprezint un proces de via esenial prin care animalele i oamenii

genereaz sisteme, obin, transform i folosesc informaia pentru a-i duce la bun sfrit
activitile sau viaa (Brent D. Ruben);
Comunicareaconst n atribuirea unui sens semnelor, perceperea nelesului
(Gary Cronkhite).
Chiar i numai aceste definiii creeaz o imagine a complexitii comunicrii, a
faptului c aceasta devine inepuizabil la nivelul interpretativ. Din acest motiv, s-a simit
nevoia s se ia n considerare factorii generali ai comunicrii 14, pentru a se crea un model
interpretativ ct mai plauzibil. Un moment esenial n crearea acestui model l constituie
modelul matematic al comunicrii elaborat de Shannon n 1949, cu privire la teoria
informaiei. Modelul lui Shannon i Weaver, dup John Fiske, prezint comunicarea ca fiind
un proces linear, simplu15, dar care a stat la baza elaborrii unor modele mai complexe 16.
Necesitile pentru dezbaterea acestei teme presupun prezentarea factorilor generali ai
comunicrii: a)comunicarea ca situaie tehnic; b)analiza psihosociologic a comunicrii; c)
factorii determinani ai comunicrii: comunicare bilateral i feedback.
Situaia tehnic a comunicrii. Fiind preocupat de ntrebarea: cum poate fi
mbuntit transmiterea unor informaii, Shannon i-a pus problema costurilor i eficienei
care sunt implicate de procesul de comunicare. El a elaborat urmtoarea schem simpl:
canal
Emitor

Codare

Decodare

Receptor

Feedback
Aceast schem se bazeaz pe stabilirea relaiei ntre un emitor i un destinatar, dar
n realitate este un proces mult mai complex. Att Shannon ct i Weaver au simit nevoia
simplificrii relaiei de comunicare tocmai pentru a reda elementele simple, dar absolut
necesare, ale acesteia. n schema de mai sus avem urmtoarele elemente:
Emitorul este cel care ofer informaia tradus ntr-un limbaj accesibil
destinatarului, folosindu-se de mijloacele pe care le are la dispoziie, care pot fi mai mult sau
mai puin eficiente i n funcie de acestea depinde calitatea comunicrii.

14

Jean-Claude Abric, Psihologia comunicrii, Editura Polirom, Iai, 2002, 13-35

John Fiske, Introducere n tiinele comunicrii, Editura Polirom, Iai, 2003, p. 21
16
Ibidem, pp. 43-61
15

Codarea - traducerea mesajului informaional ntr-un limbaj accesibil receptorului se

realizeaz printr-un proces de codare, adic prin folosirea unor coduri specifice.
Canalul de comunicare este suportul material al informaiei vehiculate, avnd un
rol semnificativ n pstrarea identitii informaiei de la intrare i de la ieire
Decodarea reprezint o activitate a receptorului care, utiliznd instrumente adecvate
traduce mesajul transmis de emitor n propriul su limbaj, cel care-i este accesibil.
Receptorul reprezint destinatarul informaiei transmis de emitor, adic
beneficiarul acestei informaii.
Feedback-ul reprezint bucla de retroaciune de la receptor la emitor, adic un
mijloc de control asupra modului n care a fost neles mesajul.
Acest model explicativ al comunicrii a fost folosit n cibernetic i n lingvistic dar
el a fost criticat pentru c nu a luat n considerare situaia concret a indivizilor aflai n relaia
de comunicare. Dincolo de mecanismul unei comunicri simple se afl factorii psihologici,
sociali, normele i valorile umane, elemente pe care nu le putem ignora ntruct ele pot
influena decisiv comunicarea.
Este nevoie, dup unii autori17, de o analiz psihologic a comunicrii, ntruct
comunicarea reprezint ansamblul proceselor prin care se efectueaz schimburile de
informaii i de semnificaii ntre persoane aflate ntr-o situaie social dat 18. Ca fenomen
social, comunicarea se bazeaz pe fenomenul interaciunii, ea nsi fiind o interaciune n
care se produce influena reciproc dintre cel puin doi locutori care devin interlocutori. Prin
aceast situaie, fiecare dintre locutori este i emitor i receptor n acelai timp.
Complexitatea comunicrii interumane const n faptul c aceasta este un act social care se
desfoar pe toat suprafaa existentului uman, un act contient sau/i incontient, voluntar
sau/i involuntar. Situaia omului este de aa natur nct acesta nu se poate niciodat sustrage
n totalitate actului comunicrii i ntreaga lui psihologie este construit pe acest act.
1.3. Persuasiunea
Fenomenul persuasiunii este att de general i de diversificat nct definirea lui
presupune un efort mai mult istoric dect logic. Persuasiunea s-a manifestat n cadrul
societii umane pe ntregul ei parcurs, pentru c este o caracteristic a relaiilor umane mai
mult sau mai puin evident. n ordine istoric, procesul persuasiunii a fost studiat, se pare,
prima dat de ctre grecii antici sub numele de retoric. Este necesar s atragem atenia c
retorica a aprut ca disciplin n societatea clasic greac n care s-a afirmat demosul, n timp
17
18

Jean-Claude Abric, op. cit. p. 14

Ibidem

ce n societile orientale din India i China nu avem de a face dect cu o pre-retoric sau cu o
retoric literar. Numeroasele definiii care s-au dat retoricii pot fi grupate n trei tipuri care
sunt i reprezentative pentru trei faze istorice19:
I) Retorica este o creatoare de persuasiune i n aceast
calitate este atribuit de Platon lui Gorgias din Leontinoi, un reprezentant al sofisticii
greceti20. n anii 460 . e. n. apar la Syracusa primii profesori de retoric: Korax, Tisias,
Empedocle din Agrigentum care a fost maestrul lui Gorgias. Fr a insista asupra
dezvoltrilor istorice ale retoricii n perioada antichitii, menionm c autori diferii ca i
concepie cum sunt Platon, Isocrate, Aristotel, Eudor, Hermagoras, Ariston, Apollodor, Cicero
. a. au sesizat faptul c nucleul retoricii l constituie persuasiunea, n primul rnd n
domeniul politic i judiciar. Retorica era studiat i aplicat de ctre profesorii sofiti n
primul rnd pentru efectele persuasive ale limbajului, n formarea oamenilor politici care
voiau s devin conductorii cetii.
Dintre teoreticienii antici, Aristotel este cel mai important i el definete retorica acea
facultate de a sesiza, n orice situaie, mijloacele existente pentru a convinge 21. Dup prerea
Stagiritului, persuasiunea este format din argumente artistice i non-artistice i se bazeaz pe
credibilitatea sursei, pe apelul emoional sau pe cel logic. O strategie a convingerii se bazeaz
pe temeiurile comune existente ntre agentul persuasiv i pacientul persuadat.
II) Faza postciceronian pn n scolastica trzie este interesat de un interes
remarcabil pentru comunicarea n general i pentru mijloacele prin care aceasta se realizeaz.
n aceast faz, persuasiunea este mai rar amintit sau ea este escamotat scientia bene
dicendi, acele reguli tehniciste care fac posibil o comunicare perfect, dup cum spune
Quintilian. Persuasiunea este doar un obiectiv posibil i nu obligatoriu pentru discursul
retoric.
III) O definire a retoricii ca ars ornandi vizeaz o deplasare din aria filosofiei n cea a
literaturii, dar problematica persuasiunii se va pune mereu n discursul retoric mai ales prin
recuperarea spiritual a antichitii, care reprezint un travaliu de la umanism i pn n
secolul XX. Poate fi menionat un autor cum este Carlo Michelstaedter, cu lucrarea intitulat
semnificativ La persuasione e la retorica (Firenze, 1922) care valorific punctul de vedere al
lui Aristotel cu privire la legtura evident dintre discursul retoric i actul de persuadare.
Voi expune acum cteva puncte de vedere n ceea ce privete definirea persuasiunii de
la Aristotel ncoace. Am vzut deja c Stagiritul a vzut destul de clar c actul persuasiv
19

Vasile Florescu, Retorica i neoretorica, Editura Academiei Romne, Bucureti, 1973, pp. 17-18
Henri-Irne Marrou, Istoria educaiei n antichitate, Editura Meridiane, Bucureti, 1997, pp. 97-98
21
Charlea U. Larson, Persuasiunea. Receptare i responsabilitate, Editura Polirom, Iai, 2003, p. 24
20

10

nseamn o legtur de credibilitate dintre agentul persuasiv i pacientul persuadat, cu

implicaie direct dinspre primul spre ultimul. Aceast legtur de credibilitate este susinut
de temeiurile comune dintre agent persuasiv i beneficiarul discursului persuasiv (de orice
natur ar fi acesta). Agentul persuasiv are posibilitatea de a ntrebuina entinema22, un
silogism n care premisa major nu este enunat, dar ea este furnizat de auditoriu. Prin
aceasta se identific punctele de interes comune. Cicero, marele orator roman, a identificat
cinci elemente ale persuasiunii n discursul retoric: invenia sau descoperirea dovezilor i
argumentelor; organizarea acestora; stilizarea artistic; memorarea; rostirea mesteugit.
Quintilian a considerat c un agent persuasiv trebuie s fie un om de calitate 23 egal cu
talentul lui oratoric, aa cum trebuie el perceput de beneficiarul persuasiunii.
Dac primele definiii date persuasiunii s-au axat pe sursa mesajului i pe miestria
agentului persuasiv, mai trziu, n urma apariiei mijloacelor mass-media, arta persuasiunii s-a
modificat substanial. Am putea spune c ea a devenit din ce n ce mai subtil. Redm mai jos
cteva definiii ale persuasiunii comentate de ctre Charles Larson, n lucrarea menionat:
Winston Brembeck i William Howell, profesori de teoria comunicrii, definesc
persuasiunea astfel: o ncercare contient de a schimba gndurile i aciunile, manipulnd
motivaiile oamenilor n raport cu eluri predeterminate; o comunicare prin care se
intenioneaz s se influeneze alegerea.
Wallece Fotheringham, profesor de teoria comunicrii, spune despre persuasiune c
este: acel complex de efecte asupra receptorilor provocat de mesajul agentului persuasiv.
Orice mesaj, chiar dac este doar o brf auzit din ntmplare, poate fi persuasiv dac
schimb atitudinile, convingerile sau aciunile receptorilor.
Dup Kenneth Burke, critic i teoretician literar, persuasiunea este o folosire artistic a
resurselor ambiguitii. Identificarea dintre agentul persuasiv i auditoriu se produce la
nivelul unui limbaj comun.
Charles U. Larson d el nsui urmtoarea definiie persuasiunii: persuasiunea este
crearea mpreun a unei stri de identificare ntre surs i receptor, ca urmare a utilizrii
simbolurilor.
Modelul persuasiunii. Modelul persuasiunii este un model de comunicare, a crui
form simplificat, aa cum a redat-o Shannon, am analizat-o deja la analiza conceptului de
comunicare. Totui menionm aici momentele acestui model adaptate la elementele
persuasiunii: sursa este agentul persuasiv persoana sau obiectul care codific mesajul (codul
22

Entinema este un silogism obinut prin omiterea unor judeci, adic un silogism eliptic. Ea este o form
pragmatic de raionament caracterizat prin economicitate i putere de sugestie.
23
Charles U. Larson, op. cit., p. 26

11

poate fi verbal, non-verbal, vizual, muzical etc.); mesajul menit s transmit semnificaia de
la surs prin intermediul unui cod; canalul este cel care poart mesajul; receptorul este
pacientul persuadat cel care decodeaz mesajul, acioneaz asupra zgomotului perturbator
pentru a-l elimina sau a-l reduce ct mai mult, cel care aduce o interpretare proprie mesajului.
O cercetare temeinic a fenomenului persuasiunii presupune o abordare a elementelor
eseniale ale acesteia. Dac acceptm c este necesar o atitudine critic a receptorului,
aceasta presupune ca acesta s cunoasc destul de bine cele patru elemente ale modelului
persuasiunii: s cunoasc motivele sursei, att pe cele explicite ct i pe cele mascate, s
acorde atenie sensului simbolic al mesajului, s nu neglijeze calitatea canalului de a transmite
mesajele sub o form ct mai nealterat, s contientizeze propriul su rol n procesul
persuasiv. O atitudine critic a receptorului nseamn a depista elementele persuasive n toate
fazele lor de transmisie i de aciune. Agentul persuasiv are ntotdeauna o strategie persuasiv,
adic un program de realizare sistematic a unor obiective. Strategia persuasiv se bazeaz pe
tactici, pe tehnici, pe argumente specifice care s-l determine pe receptorul mesajelor
persuasive s le accepte ca i cnd aceasta ar proveni din voina lui. Un exemplu semnificativ
de persuadare este cea practicat de candidaii la diverse alegeri care ncearc s-i determine
pe alegtori s-i accepte candidatura prin asocierea cu o atitudine ferm fa de problemele
concrete i stringente ale acestora.
1.4. Comunicarea simbolic
Necesitatea unei analize a comunicrii simbolice provine din faptul c orice limbaj
persuasiv reprezint o comunicare simbolic. Dup cum spune Achim Mihu, orice
comunicare, la orice nivel, se bazeaz pe semne. Vorbind despre identificarea cuvintelor cu
simbolurile, autorul menionat precizeaz urmtoarele aspecte: 1) simbolurile sunt arbitrare
i negociabile, folosindu-se simboluri diferite pentru a semnifica acelai obiect; 2) acelai
simbol poate avea semnificaii diferite n culturi diferite; 3) sistemul de comunicaie bazat pe
simboluri este un sistem deschis; 4) simbolurile sunt abstracte24.
O abordare sociologic a simbolului are la baza ei aportul a numeroase discipline cum
sunt: semiotica, semiologia, antropologia, psihologia, lingvistica, psihanaliza etc. Preocuparea
acestor discipline a fost aceea pentru a lmuri raporturile dintre semnificant i semnificat, cum
face Saussure, de a dezvlui anatomia gndirii simbolice, n cazul lui J. Piaget i G. Durand 25.
Funcionalitile sociale ale simbolurilor au fost studiate n primul rnd de sociologia culturii,
dar care rmne mereu datoare lingvisticii, ntruct Ferdinand de Saussure a dezvluit
24

Achim Mihu, Antropologie cultural, Editura Dacia, Cluj-Napoca, 2002, pp. 197-198
Vasile Dncu, Comunicarea simbolic. Arhitectura discursului publicitar, Editura Dacia, Cluj-Napoca, 2001,
p. 7
25

12

dimensiunea social a semnului i a analizat starea arbitrar a cestuia 26. Dei autorul amintit
are meritul de deschide problema dimensiunii sociologice a relaiei de semnificare, doar
Charles Sanders Peirce, reprezentant al pragmatismului american, introduce conceptul de
referent extern legat de activitatea mental a indivizilor n cadrul societii. Trecerea de la
studii de natur lingvistic asupra simbolurilor la studiile sociologice a presupus o trecere de
la un raport natural la un raport social ntre semnificant i semnificat. Etapele de
sociologizare a problematicii simbolurilor nu sunt strine de tehnicile hermeneutice, care au
creat o semiologie a cunoaterii. Acest fapt poate fi urmrit pe o arie teoretic destul de larg,
de la hermeneutica lui Schleiermacher, Dilthey, Heidegger i Gadamer pn la pragmatica
discursiv a postmodernitii. S-a produs o sintez paradoxal, care a nsemnat trecerea de la
deconstructivismul semiologic i aa-zisele hermeneutici slabe la operrile de tip analitic
(distana dintre cunoate-te pe tine nsui i comunic bine cu tine nsui27).
O abordare sociologic a simbolurilor a presupus o mediere simbolic, ceea ce a
nsemnat c prin dimensiunea simbolic a culturii, omul a ieit din lumea determinismului
instinctual. Sociologia simbolicului devine o ontologie a socialului, pentru c, aa cum arat
F. Crespi28, societatea este o realitate pe care nu o putem controla complet prin gndirea
noastr.
Problema medierii simbolice dezvluie faptul c societatea este o interaciune
simbolic. Interesul nostru de aici este acela de a arta c limbajele persuasive, n diversitatea
lor, nu sunt strine de aceast interaciune simbolic. Persuasiunea este, n fond, o abilitate de
a folosi simboluri, dup cum remarca, Charles Larson, pentru c acetia sunt creaturi
furitoare, utilizatoare i mistificatoare de simboluri 29. Prin examinarea diferitelor tipuri de
simboluri folosite persuasiv, putem realiza, dup autorul menionat, urmtoarele: 1) s
descoperim folosirea sau mistificarea simbolurilor de ctre agentul persuasiv; 2) s aflm
preferinele stilistice ale agentului persuasiv i ce dezvluie acestea cu privire la inteniile lui;
3) s anticipm tipurile de mesaje probabile furnizate de o surs n viitor. Iat tot attea teme
pentru o sociologie care vrea s studieze interaciunea simbolic la nivelul societii, ct i
consecinele directe ale limbajelor persuasive care se dovedesc a fi prin excelen simbolice.
1.5. Personalitatea

26

Ferdinand de Soussure, Curs de lingvistic general, Editura Polirom, Iai, 1998, pp. 87-88
Pentru problema unei introduceri postmoderne n semiologie i hermeneutic a se vedea Aurel Codoban, Semn
i interpretare, Editura Dacia, Cluj-Napoca, 2001
28
F. Crespi, Mdiation symbolique et socit, Libraire des Mridiens, Paris, 1983, citat dup Vasile Dncu, op.
cit, p. 14
29
Charles Larson, op. cit., p. 116
27

13

Termenii de persoan i personalitate fac obiectul discuiilor teoretice din

numeroase domenii, dar abordarea psihologic este cea mai n msur s lmureasc situaia
cestora. Persoana, n sens general, se refer la individul uman, aa cum apare el, n relaiile
cu alii30. Personalitatea este subiectul uman considerat ca unitate bio-psiho-social, ca
purttor al funciilor epistemice, pragmatice i axiologice. Restrictiv, psihologia consider
personalitatea ca un macrosistem al invarianilor informaionali i operaionali, ce se
exprim constant n conduit i sunt definitorii sau caracteristici pentru subiect 31. Aceast
definiie este destul de general i ea las loc la diverse interpretri. La nivelul limbajului
cotidian, aproape fiecare dintre noi crede c folosete n mod corect aceti termeni, dar n
domeniul psihologiei exist o lung i dificil istorie a abordrii celor dou concepte. Este
necesar n primul rnd o difereniere ntre cele dou concepte: dac persoana uman
reprezint individul uman concret, personalitatea este o construcie teoretic elaborat de
psihologie n scopul nelegerii i explicrii la nivelul teoriei tiinifice a modalitii de
fiinare i funcionare ce caracterizeaz organismul psihofiziologic pe care-l numim persoan
uman32. Dup cum remarc Ion Dafinoiu, numeroasele definiii date personalitii
dezvluie trei caracteristici principale ale acesteia: 1) Globalitatea personalitatea unui
individ anume este constituit din ansamblul de caracteristici care permit descrierea acestei
persoane ca identitate irepetabil; 2) Coerena este dat de existena unei anumite
organizri i de interdependena elementelor componente ale personalitii. Postulatul
coerenei este necesar studiului structurilor de personalitate i al dezvoltrii lor; 3)
Permanena (stabilitatea) temporal existena unor legi de organizare a cror aciune este
permanent33.
Abordarea problematicii extrem de diverse a personalitii este realizat n mod diferit
de ctre psihologi. Un exemplu este i tratarea capitolului despre personalitate de ctre Al.
Roca, B. Zrg i A. Chircev34, care includ n acest capitol aptitudinile, temperamentul i
caracterul, fr a trata separat problema inteligenei, n timp ce Ion Radu abordeaz o alt
ordine logic a personalitii: temperamentul, caracterul, aptitudinile, inteligena ca aptitudine
general35.

30

Paul Popescu-Neveanu, Dicionar de psihologie, Editura Albatros, Bucureti, 1978, p. 532

Ibidem, p. 533
32
Ion Dafinoiu, Personalitatea. Metode calitative de abordare, Editura Poliron, Iai, 2002, p. 31
33
Ibidem
34
Psihologie general, ediia a II-a, sub redacia lui Alexandru Roca, Editura Didactic i Pedagogic,
Bucureti, 1976
35
Ion Radu (coord.), Introducere n psihologia contemporan, Editura Sincron, Cluj-Napoca, 1991
31

14

Pentru cercetarea care mi-am propus-o asupra fenomenului persuasiunii intereseaz

aici numai dimensiunea energetico-dinamic a personalitii, care a fost abordat prima dat
de ctre Jung. Acesta a propus o clasificare a temperamentelor pe baza distinciei dintre
introversiune (firea nchis) i extraversiune (firea deschis), ntre care se afl variantele
intermediare reunite sub denumirea de ambivert36. H. Eysenck a reluat clasificarea lui Jung i
a introdus a doua ax a personalitii ntre stabilitatea i instabilitatea (asociat cu tendina
spre nevrotism) emoional.
1.5.1. Descrierea personalitii extravertite
Este o persoan sociabil, cu muli prieteni, creia i place s fie nconjurat de oameni.
Are tendine agresive i de dominare, pierzndu-i uor stpnirea de sine. Este adeptul
schimbrilor, emoiilor puternice, prefernd micarea i aciunea. Are o fire optimist i
nepstoare. Pe scara de extraversiune introversiune, extravertitul face parte dintre cei care
obin note standard mai mari de 6. Reinem punctul de vedere al lui Jung, care este valabil i
azi n condiiile amendrii ntr-o oarecare msur a psihanalizei: Extravertire se numete o
ntoarcere spre exterior a libido-ului37. Cu aceast noiune desemnez o vdit raportare a
subiectului la obiect n sensul unei deplasri pozitive a interesului subiectiv ctre obiect. Cel
care se afl ntr-o stare extravertit gndete, simte i acioneaz raportndu-se la obiect i
nc ntr-un mod direct i clar perceptibil din exterior, astfel nct nu rmne nici o ndoial
privind atitudinea sa pozitiv fa de obiect38. Punctul de vedere al lui Jung cu privire la
extraversie - introversie a constituit punctul de plecare pentru teoriile ulterioare asupra
personalitii i reprezint mereu un reper clar i distinct.
1.5.2. Descrierea personalitii introvertite
Introvertitul tipic este ponderat, introspectiv, i place viaa linitit, ordonat i
desfurat n coordonate precise. Este rezervat i distant fa de majoritatea oamenilor,
excepie fcnd apropiaii si intimi. Este mai mult pesimist, prevztor i se implic greu n
activitate. Evit senzaiile tari, i stpnete impulsurile de moment i nu are, n general,
manifestri agresive. i controleaz destul de bine sentimentele i acord atenie deosebit
valorilor etice. Pe scara de extraversiune introversiune, introvertitul face parte dintre cei
care obin nota standard mai mic de 4. i n cazul introvertirii, punctul de vedere al lui Jung
trebuie s ne spun ceva asemntor celui menionat mai nainte. Introvertirea este o

36

Ibidem, p. 323
Prin libido, Jung nelege energia psihic, adic valoarea psihologic a intensitii procesului psihic.
38
Carl Gustav Jung, Puterea sufletului. Antologie. Descrierea tipurilor psihologice, Editura Anima, Bucureti,
1994, p. 142
37

15

ntoarcere spre interior a libido-ului, ceea ce nseamn un raport negativ al subiectului cu

obiectul39.
Ambiventul este o variant intermediar care combin trsturile celor dou firi
tipice40.
1.6. Sugestia i sugestibilitatea
Dup Paul Popescu-Neveanu41, sugestia e considerat ca fcnd parte din seria
fenomenelor automate i a aciunilor subcontiente. Ea este interpretat ca o reacie
particular la anumite percepii. Conform lui P. Janet, citat de Paul Popescu-Neveanu, sugestia
const n a provoca n mod artificial, sub forma unei impulsiuni, funcionarea unei tendine,
pe care subiectul nu o poate obine prin controlul voinei personale. Dup V. Predescu, citat n
acelai context, sugestia are o dubl accepie: a)ca proces psihic constnd ntr-o influen
exercitat de o persoan asupra psihicului unei sau mai multor persoane, transmiterea unor
sentimente, idei, atitudini comportamentale; b)ca metod de psihoterapie, constnd n a-i
imprima bolnavului psihic convingeri optimiste n posibilitatea reversibilitii fenomenelor
patologice.
Sugestibilitatea este definit ca o proprietate de a fi uor influenat de altcineva,
putnd fi ntlnit att la omul bolnav mintal, ct i la omul sntos psihic42.
Dup Vladimir Gheorghiu, sugestia sau situaia-sugestie este o incitaie susceptibil
s declaneze reacii spontane nemediate de instanele reflexive. Individul confruntat cu
aceast situaie venit din afar sau dinluntrul su trebuie s dispun totdeauna, n
principiu, att de posibilitatea de a se conforma, ct i de aceea de a nu se conforma
mesajului incitaiei. El nu realizeaz ns dect rareori c dispune de cele dou
alternative43. Sugestia este un act de comunicare, dar o comunicare n condiii deosebite care
dispune de mecanisme specifice. Sugestibilitatea se refer la capacitatea sugestiei de a
declana un rspuns cognitiv, comportamental i fiziologic de un anumit grad. Componentele
necesare i suficiente ale sugestiei care se manifest la nivelul comportamentului subiectului
sunt, dup T. X. Barber, citat de Anca Domua 44, urmtoarele: 1) stimulul sugestie; 2)
expectana, motivaia i atitudinea subiectului fa de o situaie sugestiv; 3) imaginaia
subiectului.
39

Ibidem, p. 178
Ion Radu, op. cit., p. 323
41
Paul Popescu-Neveanu, op. cit., pp. 694-695
42
Ibidem
43
Vladimir A. Gheorghiu, Aspecte psihologice ale sugestiei i sugestibilitii, n Vladimir A. Gheorghiu, Ion
Ciofu, Sugestie i sugestibilitate, Editura Academiei Romne, Bucureti, 1982, p. 53
44
Anca Domua, Un instrument de evaluare a sugestibilitii interogative: Scala de Sugestibilitate Interogativ
Gudjonsson 2, n Rev. Cogniie creier, comportament, septembrie,1997, p. 311
40

16

Atunci cnd vorbim de sugestibilitate avem n vedere un fenomen sub aspectele sale
generale, dar n funcie de mecanismele i coninutul vehiculat de acestea sunt puse n discuie
trei tipuri de sugestibilitate45: 1) sugestibilitatea ideomotric sau primar pus n eviden
prin testul de nclinare a corpului care coreleaz puternic cu hipnotizabilitatea i
neuroticismul; 2) sugestibilitatea secundar evideniat de Binet n care sugestiile sunt
indirecte, nedeclarate explicit care coreleaz negativ cu inteligena i nu coreleaz n nici un
fel cu hipnotizabilitatea; 3) sugestibilitatea teriar reprezentat de sugestibilitatea
interogativ i care este evaluat pe Scalele de Sugestibilitate Interogativ Gudjonsson. Acest
tip de sugestibilitate coreleaz difereniat fa de celelalte tipuri de sugestibilitate cu variabile
cognitive, de personalitate i/sau comportamentale.
Sugestibilitatea interogativ se definete ca msura n care ntr-o relaie/interaciune
social oamenii tind s accepte mesajele comunicate prin ntrebrile puse, fiind afectat astfel
rspunsul comportamental ulterior. Aceast definiie indic faptul c sugestibilitatea
interogativ are cinci elemente interrelaionale: 1) o situaie de interaciune social; 2) o
procedur de intervievare; 3) stimuli sugestivi care iau forma ntrebrilor sugestive; 4)
acceptarea

stimulilor

sugestivi;

5)

un

rspuns

comportamental

care

semnaleaz

intervievatorului c subiectul a acceptat stimulii sugestivi. Citndu-l pe G. H. Gudjonsson, cu

lucrarea Historical background to suggestibility: how interrogative suggestibility differs from
other types of suggestibility, Anca Domua menioneaz urmtoarele caracteristici ale
sugestibilitii interogative care o difereniaz de celelalte tipuri de sugestibilitate: 1) implic
o procedur de chestionare/intervievare ntr-o interaciune social; n mod normal procedura
de intervievare se desfoar ntr-o camer n care ntreruperile s fie evitate, iar cel care
intervieveaz conduce discuia;
2) ntrebrile vizeaz n principal experiene i evenimente trecute, reamintiri i
rememorri ale unor cunotine. Aceasta difereniaz sugestibilitatea interogativ de alte tipuri
de sugestibilitate prin faptul c acestea din urm se refer n principal la experiene motorii
i/sau senzoriale ale experienei imediate;
3) sugestibilitatea interogativ conine o puternic component de incertitudine care
este relaionat cu capacitatea individului de procesare cognitiv;
4) o caracteristic important a sugestibilitii interogative este faptul c de obicei
implic o puternic situaie stresant cu consecine importante pentru subiecii implicai.

45

Ibidem, pp. 312-313

17

Sugestibilitatea interogativ constituie pentru cercetarea de fa un concept

fundamental ntruct ea reprezint o realitate mai bine precizat i mai uor de abordat prin
instrumente de cercetare psihologic specifice.
1.7. Cercetarea n domeniul persuasiunii
Pentru c fenomenul persuasiunii are un impact att de mare asupra indivizilor umani,
el a fost cercetat sub multiple aspecte n Statele Unite ale Americii, pentru c acolo acest
impact a fost destul de vizibil i cu consecine importante la toate nivelele de activitate.
Preocuprile legate de cercetarea persuasiunii merg de la explicarea filosofic a fenomenului,
de la aspectele implicaiilor etice i pn la demontarea mecanismului persuasiunii ca atare.
Charles U. Larson, n lucrarea pe care am menionat-o, mparte teoriile care au studiat
persuasiunea astfel46:
1.7.1. Teoria cercetrii calitative
n cadrul cercetrilor calitative intr o serie de teorii care abordeaz persuasiunea sub
aspectul calitii actului de persuadare. Amintim urmtoarele teorii:
1.7.1.1. Teoria i cercetarea aristotelic. Aceasta presupune folosirea mijloacelor
retoricii de ctre un agent persuasiv, a mijloacelor artistice sau stimulilor. Aristotel a
identificat trei categorii de mijloace artistice, pe care le-a numit ethos, pathos i logos, a
identificat i aa-numitele locuri comune (topoi) care pot furniza stimuli persuasivi logici.
Stimulii emoionali erau apreciai ca virtui de ctre vechii greci. Ideile aristotelice sunt i azi
valorificate din plin de cei care se ocup de studierea fenomenului persuasiunii i de folosirea
acestuia pentru atingerea anumitor scopuri. Astfel ethosul, ca element al teoriei persuasive
aristotelice, are scopul de a crea carism i credibilitate pentru agentul persuasiv (reputaia
acestuia de om cinstit, instruit, experimentat, cu simul umorului). Pathosul presupune un
apel la pasiune i voin, prin intirea punctelor sensibile emoionale. Pathosul este un stimul
psihologic folosit de ctre agenii persuasivi, n funcie de starea emoional a publicului
consumator de persuasiune. Virtuile care stimuleaz emoiile sunt ntr-o list aristotelic
urmtoarele: justiia, prudena, generozitatea, curajul, cumptarea, mrinimia, omagierea,
nelepciunea. Ele sunt folosite ca argumente operaionale n multe din situaiile persuasive
provocate. Logosul i topoi sau locurile comune ale argumentrii. Agentul persuasiv se
folosete de stimuli intelectuali, cum este posibilitatea de argumentare silogistic a publicului,
capacitatea acestuia de a prelucra date statistice ntr-un mod logic. El are doar sarcina de a
declana mecanismul prelucrrii logice i s estimeze comportamentul receptorului.
Argumentele aristotelice sunt de o strict actualitate: argumentele privitoare la msur,
46

Charles U. Larson, op. cit., pp. 79-115

18

argumentele posibilitii versus argumentele imposibilitii, anticipaia, precedentul etc.

Folosirea acestora a intrat de mult timp n practica agenilor persuasivi care vor s aib
suficient susinere logic a aciunii de persuadare.
1.7.1.2. Teoria i cercetarea narativ. Aceast teorie se bazeaz pe faptul c o dram
sau o povestire constituie o puternic posibilitate de persuadare dac n auditoriu este trezit un
sentiment adecvat. Pentru aceasta, naraiunea trebuie s fie plauzibil, s aib credibilitate i
s dea speran. O naraiune prezentat de agentul persuasiv trebuie s gseasc ecoul scontat
n receptorul persuadat care este capabil la un moment dat s completeze el povestirea n
sensul dat de agent. Un reprezentant consecvent al acestei teorii este Walter Fisher, specialist
n domeniul comunicaional.
1.7.1.3. Teoria generic. Aceast teorie este o critic adresat unor grupuri, tipuri sau
categorii de comunicare. Aceast teorie ncearc s identifice caracteristicile constitutive ale
genurilor de persuasiune. Aceste genuri sunt: factorii situaionali care implic o comunicare
persuasiv; factorii de coninut i caracteristicile stilistice, cum sunt discursurile care ncearc
s avertizeze asupra iminenei unor evenimente majore; discursurile politice din campaniile
electorale, predicile etc.
1.7.1.4. Teoria i cercetarea grupurilor int. Aceast teorie se axeaz pe importana
informaiilor simbolice non-numerice (cuvinte, imagini, metafore, comportamente nonverbale) despre grupurile de persoane care au fost alese s fac parte din grupurile int.
Gsirea unui motiv pentru ca un consumator s achiziioneze un anumit produs presupune
cunoaterea acestuia sub aspectul preferinelor pe care le are. Dac aceste preferine nu sunt
cele dorite de agentul persuasiv, ele trebuie atunci orientate.
1.7.2. Teoria cercetrii cantitative
Aceast orientare n cercetarea persuasiunii s-a dezvoltat ncepnd cu al doilea rzboi
mondial i a avut la baz extraordinarele tehnici persuasive din perioada interbelic. Aceste
tehnici au fost elaborate de cercettorii din tiinele sociale, n special de sociologi i
psihologi, care voiau s controleze comportamentul uman n favoarea unor puteri diverse. Era
necesar manevrarea unor mase ntregi de alegtori prin modelarea voinei. Se disting n
cadrul cercetrii cantitative urmtoarele tipuri de teorii i metode de cercetare a persuasiunii:
a) teoria schimbrii atitudinii dintr-o singur lovitur; b) teoria nvrii; c) teoria reducerii
tensiunii; d) teoria prelucrrii informaiei; e) teoria efectelor mass-media.
Asupra coninutului acestor teorii insist Charles Larson n lucrarea amintit i
ncearc s demonstreze c creterea abordrilor teoretice asupra persuasiunii reprezint
efectul diversificrii extraordinare a fenomenelor persuasive. Cunoaterea i stpnirea
19

mecanismelor persuasiunii d posibilitatea agenilor persuasivi s modifice mai uor voina

receptorilor, dar, n acelai timp, receptorii persuadai care devin contieni de fenomenele
persuasive i de aciunea lor au o posibilitate n plus pentru a nu rspunde acestor influene.
Studierea fenomenului de ansamblu al persuasiunii face parte dintr-o problematic mai larg a
interaciunilor sociale. Conform lui Anthony Giddens, interaciunea social reprezint
procesul prin care acionm i reacionm la cei din jurul nostru47. Fenomenele de
persuasiune se nscriu n cele de interaciune social, fapt care este sesizat de toate teoriile
menionate mai nainte.

CAPITOLUL II
COMUNICARE, NELESURI I SEMNE
Privind comunicarea ca pe un transfer de mesaje de la o surs la un receptor, acest
transfer fiind un proces extrem de complex, trebuie precizate elementele care descriu mediul,
canalul, transmitor, receptor, zgomot i feedback, atta vreme ct toi aceti termeni au
legtur cu procesul de transmitere a mesajului. Numai preocuparea pentru procesul
47

Anthony Giddens, Sociologie, Editura ALL, Bucureti, 2001, p. 99

20

comunicrii nu este suficient, ci, aa cum afirm John Fiske (2003, p. 61), este necesar
abordarea comunicrii ca generare de neles48.
Transmiterea unui mesaj de ctre o surs presupune o nelegere mai mult sau mai
puin corect de ctre receptor a acestui mesaj. Crearea condiiilor pentru transmiterea
mesajului presupune crearea unui mesaj compus din semne. Receptorul va crea pentru sine
un neles al mesajului pe care l-a generat sursa. Cu ct codurile emitorului i receptorului
folosesc sisteme de semne mai asemntoare (codurile), cu att se vor apropia de un neles
comun al mesajului. Pentru a analiza problema nelesului mesajului este necesar lmurirea
urmtorilor termeni: semn, semnificaie, icon, indice, denotaie, conotaie. Lmurirea
termenilor este necesar pentru a crea modele structurale ale nelegerii. Trebuie dat rspunsul
la ntrebarea: ce face ca un semn de pe hrtie sau un sunet din aer s devin un mesaj.
2.1. Semiotica
Dup cum afirm Aurel Codoban (2001, p. 17), semiotica sau semiologia actual i
are originea n tematizarea contemporan a comunicrii. n mijlocul acestor preocupri se
afl semnele. Studiul semnelor i al felului n care ele funcioneaz se numete semiotic sau
semiologie. Semiotica are trei mari domenii de studiu:
1. Semnul n sine. Acest domeniu const n studierea diferitelor varieti de semne, a
diferitelor modaliti de a purta neles i a modului n care se raporteaz la persoanele care le
folosesc - deoarece semnele sunt constructe umane i pot fi nelese doar n termenii
utilizrilor pe care le dau oamenii.
2. Codurile sau sistemele n care sunt organizate aceste semne. Este necesar o
abordare a modurilor n care o serie de coduri s-au dezvoltat pentru a se suprapune peste
nevoile unei societi sau culturi sau pentru a exploata canalele de comunicare disponibile
penau transmiterea lor.
3. Cultura n cadrul creia opereaz aceste coduri i semne. Ea depinde de
folosirea acestor coduri i semne pentru propria sa existen i form.
Semiotica se concentreaz n principal asupra textului. Modelele lineare, procesuale
nu acord mai mult atenie textului dect oricrui alt stadiu al procesului: ntr-adevr, unele
dintre ele trec peste text fr nici un comentariu. Aceasta este una din diferenele majore
dintre cele dou abordri. Cealalt diferen este statutul receptorului. n semiotic,
receptorul - sau cititorul - este vzut ca jucnd un rol mai activ dect n majoritatea modelelor
de tip proces (modelul lui Gerbner este o excepie). Semiotica prefer termenul de cititor
48

Pentru acest capitol a se vedea John Fische, Introducere n tiinele comunicrii, Editura Polirom, Iai, 2003,
pp. 61-85

21

(chiar referitor la o fotografie sau pictur) celui de receptor, deoarece acesta implic att un
grad mai mare de activitate, ct i faptul c a citi este ceva ce nvm s facem, adic o
activitate determinat de experiena cultural a cititorului. Cititorul ajut la crearea nelesului
textului, importnd n acesta propria sa experien, propriile sale atitudini i emoii.
2.2. Semne i nelesuri
Toate modelele referitoare la neles au aproximativ aceeai form. Fiecare dintre ele
este preocupat de cele trei elemente care ar trebui s fie implicate ntr-un fel sau altul, n
orice studiu al nelesului. Acestea sunt: (1) semnul, (2) la ce se refer el i (3) utilizatorii
semnului.
Semnul este ceva fizic, perceptibil de ctre simurile noastre; el se refer la altceva
dect la sine nsui i este dependent de recunoaterea, de ctre cei care l utilizeaz, a
fptuiii c este un semn. Semnul se refer la oferta sursei i este recunoscut ca atare att de
receptor, ct i de surs. Comunicarea are loc prin transmiterea nelesului de la surs la
receptor, aceasta fiind o condiie absolut.
C.P. Peirce vede semnul, obiectul la care se refer i pe cei care l utilizeaz ca fiind
trei vrfuri ale unui triunghi. Fiecare se leag de celelalte dou i poate fi neles doar n
relaie cu ele. Saussure adopt o poziie uor diferit. El spune c semnul const din forma sa
fizic i un concept mental asociat lui i c acest concept reprezint, la rndul su, concepia
celui care l utilizeaz despre realitatea exterioar. Semnul se leag de realitate doar prin
intermediul conceptelor celor care l folosesc. Astfel, cuvntul MAIN (semnele de pe
hrtie sau sunetele din aer) are ataat un concept mental. Conceptul apare cu unele diferene
individuale. Acest concept mprtit se va raporta deci la o clas de obiecte existente n
realitate.
Peirce (1931-1958) i Ogden i Richards (1923) au ajuns la modele foarte
asemntoare referitoare la modul n care semnele semnific. Toi trei identific o relaie
triunghiular ntre semn, utilizator i realitatea extern ca un model necesar pentru studiul
comunicrii. Peirce, care este privit de regul ca fondatorul tradiiei americane a semioticii,
i explic modelul astfel: Un semn este ceva care nlocuiete ceva pentru cineva, ntr-un sens
anume sau referitor la o anumit calitate. El se adreseaz cuiva, adic creeaz n mintea acelei
persoane un semn echivalent sau poate un semn mi dezvoltat. Semnul pe care l creeaz, eu
l numesc interpretantul primului semn. Semnul nlocuiete ceva - i anume obiectul su.
Un semn se refer la altceva dect la sine nsui - i anume la obiect - i este neles de
cineva, adic are un efect n mintea celui care l utilizeaz - i anume interpretantul.

22

Trebuie s nelegem c interpretantul nu este cel care folosete semnul, ci acel lucru
numit de Peirce n alt parte efectul de semnificare corect (the proper significate ejfect),
adic un concept mental produs att de ctre semn, ct i de experiena referitoare la
respectivul obiect pe care o are cel ce utilizeaz acest semn. Interpretantul cuvntului-semn
COAL va fi, n orice context, rezultatul experienei legate de acest cuvnt pe care a avut-o
cel care-1 folosete (iar acesta nu va folosi termenul pentru a desemna, de exemplu, o
facultate tehnic), precum i al experienei legate de instituiile numite coli, ca obiect. De
aceea, cuvntul nu are un neles fixat definit de dicionar, ci poate varia n interiorul unor
limite, conform experienei persoanei care l folosete. Limitele sunt stabilite prin convenii
sociale (n acest caz, conveniile limbii engleze), iar variaia ntre aceste limite ine cont de
diferenele sociale i psihologice dintre utilizatori.
O alt diferen ntre modelele semiotice i cele procesuale este relevant aici. Aceasta
const n aceea c modelele semiotice nu fac nici o distincie ntre cel care codific i cel care
decodeaz. Interpretantul este conceptul mental al celui care utilizeaz semnul, fie el vorbitor
sau asculttor, scriitor sau cititor, pictor sau privitor. Decodarea este un proces la fel de activ
i creativ ca i codificarea.
Dac logicianul i filosoful american C.S. Peirce a fost unul dintre fondatorii
semioticii, cellalt fondator a fost, fr ndoial, lingvistul elveian Ferdinand de Saussure.
Preocuparea lui Peirce ca filosof a avut n vedere nelegerea experienei noastre i a lumii
nconjurtoare. El a realizat doar gradat importana semioticii, a actului de semnificare, n
aceast problem. Interesul su s-a situat n jurul nelesului, pe care 1-a gsit n relaia
structural dintre semne, oameni i obiecte.
Ca lingvist, Saussure a fost interesat de la nceput de limbaj. El s-a preocupat mai
mult de felul n care semnele (sau, n acest caz, cuvintele) se leag de alte semne dect de
modul n care acestea se leag de obiectul din modelul lui Peirce. Astfel nct modelul lui
Saussure difer, ca accent, de cel al lui Peirce. El i concentreaz atenia mult mai direct
asupra semnului n sine. Pentru Saussure, semnul este un obiect fizic cu neles sau, ca s
folosim termenii si, un semn este alctuit din semnificant i semnificat. Semnificantul este.
imaginea semnului aa cum o percepem noi - semnul de pe hrtie sau sunetul; semnificatul
este conceptul mental la care se refer acesta, concept care este mai mult sau mai puin
comun tuturor membrilor aceleiai culturi, care mprtesc aceeai limb.
Putem vedea imediat asemnrile dintre semnificantul lui Saussure i semnul lui
Peirce i dintre semnificatul lui Saussure i interpretantul lui Peirce. Totui, Saussure este mai
puin preocupat dect Peirce de relaia acestor dou elemente cu obiectul lui Peirce sau
23

nelesul extern. Cnd Saussure i ndreapt atenia asupra acestei probleme, el o numete
semnificaie, dar se oprete totui relativ puin timp asupra ei.
2.3. Semn i sistem
ntrebarea neltor de simpl este Ce este un taur? - sau, pentru a o pune n termeni
mai apropiai de lingvistic i semiotic, Ce nelegem noi prin semnul tauri. Pentru
Saussure, la aceast ntrebare se rspunde numai referindu-ne la ce nu nelegem prin acest
semn.
Este o nou abordare a ntrebrii legate de felul n care semnele semnific.
Asemnarea dintre Saussure i Peirce n aceast privin este aceea c amndoi caut
nelesul n relaii structurale, dar Saussure a avut n vedere o alt relaie: cea dintre semn i
celelalte semne din acelai sistem, adic o relaie care poate fi conceput, dar care nu exist.
Deci nelesul semnului brbat este determinat de felul n care este el difereniat de alte
semne. Astfel, brbat poate nsemna non-animal, non-uman, non-biat sau non-stpn.
Cnd casa Chanel a ales-o pe Catherine Deneuve pentru a da parfumului su imaginea
unui anume arm franuzesc tradiional i sofisticat, ea a devenit un semn ntr-un sistem. Iar
nelesul semnului - Catherine-Deneuve a fost determinat de celelalte frumoase staruri-casemne cu care ea nu se identifica. Ea nu era Susan Hampshire (prea englezoaic!); nu era
Twiggy (prea tnr, prea modern, prea schimbtoare dup mod); nu era Brigitte Bardot
(prea sexy, dar nesofisticat) .a.m.d.
n conformitate cu acest model al nelesului, semnificaii sunt concepte mentale pe
care le utilizm pentru a mpri/diviza realitatea i a o subsuma unor categorii astfel nct s
o putem nelege. Graniele dintre o categorie i alta sunt artificiale, nenaturale, avnd n
vedere c natura este unitar. Nu exist nici o linie de demarcaie ntre brbat i biat, cel
puin pn nu trasm noi una, iar oamenii de tiin ncearc constant s defineasc cu ct mai
mult acuratee grania dintre oameni i alte animale. Deci semnificaii sunt construii de
ctre oameni i determinai de cultura sau subcultura creia i aparin acetia. Ei sunt parte a
sistemului lingvistic sau semiotic pe care l folosesc membrii acelei culturi pentru a comunica
ntre ei.
Astfel, zona din realitate sau de experien la care se refer oricare dintre semnificai,
adic semnificaia semnului, este determinat nu de natura acelei realiti sau experiene, ci
de graniele semnificailor intercorelai n sistem. nelesul este deci mai bine definit de relaia
unui semn cu altul dect de relaia acelui semn cu realitatea exterioar.

24

Aceast relaie a semnului cu altele din acelai sistem este ceea ce Saussure numete
valoare. Iar pentru Saussure, valoarea este acel lucru care determin mai nti de toate
nelesul.
2.4. Semiotic i neles
Semiotica vede comunicarea ca generare de neles n mesaje - fie de ctre cel care le
codific, fie de ctre cei care le decodeaz. nelesul nu este o entitate absolut i static; el
nu poate fi gsit mpachetat cu dibcie n mesaj. nelesul este un proces activ; semioticienii
folosesc verbe cum ar fi a crea, a genera sau a negocia cnd se refer la acest proces.
Negocierea este probabil cel mai util dintre aceti termeni prin aceea c implic un du-tevino, un schimb bazat pe concesii reciproce ntre persoan i mesaj. nelesul este rezultatul
unei interaciuni dinamice ntre semn, interpretam i obiect: el este localizat diacronic i se
poate schimba destul de mult n timp. Ar putea chiar s fie util s renunm la termenul
neles i s folosim termenul lui Peirce, de departe mai activ, semioz - adic actul
semnificrii.
2.5. Categorii de semne
Concepte fundamentale
Peirce i Saussure au ncercat, amndoi, s explice diferitele moduri n care semnele
poart neles. Peirce a produs trei categorii de semne, fiecare dintre ele relevnd o relaie
diferit ntre semn i obiectul su, adic acel lucru la care se refer.
n icon, semnul seamn oarecum cu obiectul su - arat sau sun la fel. n indice,
exist o legtur direct ntre semn i obiectul su - cele dou sunt de fapt conectate. n
simbol, nu exist nici o legtur sau asemnare ntre semn i obiect: un simbol comunic
numai pentru c oamenii s-au pus de acord asupra ideii c acesta nlocuiete un lucru. O
fotografie este un icon, fumul este un indice pentru foc, iar cuvntul este un simbol.
Saussure nu s-a ocupat de indici. ntr-adevr, ca lingvist, el s-a ocupat realmente doar
de simbol, deoarece cuvintele sunt simboluri.
Dar cei care i-au urmat au recunoscut c forma fizic a semnului (pe care Saussure a
numit-o semnificam) i conceptul mental asociat acesteia (semnificatul) pot fi legate n mod
iconic sau n mod arbitrar. ntr-o relaie iconic, semnificantul arat sau sun ca semnificatul;
ntr-o relaie arbitrar, cele dou sunt legate doar prin acordul ntre utilizatori. Ceea ce
Saussure numete relaii iconice sau arbitrare ntre semnificam i semnificat corespunde n
mod exact cu iconul i simbolul lui Peirce.
Dei Saussure i Peirce au lucrat n medii academice diferite - unul n mediul
lingvistic, iar cellalt n mediul filosofic -, ei s-au pus totui de acord asupra centralitii
25

semnului n orice nelegere a semioticii. Ei au fost de acord, de asemenea, c sarcina lor

principal era s clasifice varietatea de semne n conformitate cu felul n care - pentru
Saussure - semnificantul se leag de semnificat sau - pentru Peirce - n conformitate cu felul
n care semnul se leag de obiect.
Peirce a mprit semnele n trei categorii - iconi, indici i simboluri.
Iconul presupune asemnarea cu obiectul su. Aceast asemnare este mai evident la
semnele vizuale: o fotografie a mtuii mele este un icon; o hart este un icon; semnele
obinuite de pe uile toaletelor pentru femei/brbai sunt iconi. Dar iconi pot fi i semnele
verbale: onomatopeele sunt ncercri de a construi iconi de limbaj. Versul lui Tennyson:
Bzitul albinelor n ulmii fr vrst (The hum ofbees n immemorial elms) face ca
sunetele s semene cu cele fcute de albine. Ea este iconic. Simfonia Pastorala a lui
Beethoven conine iconi muzicali ai sunetelor naturale. Ne-am putea gndi c anumite
parfumuri sunt iconi artificiali ai mirosurilor naturale care indic deteptarea instinctelor
sexuale. Modelul lui Peirce - semn-obiect-interpretant - este un icon prin aceea c ncearc s
reproduc ntr-o form concret structura abstract a relaiilor dintre elementele sale.
Un indice este la fel de simplu de explicat. El este un semn cu o legtur existenial
direct cu obiectul su. Fumul este un indice al focului, strnutul este indicele unei rceli.
Dac aranjez o ntlnire cu cineva i i spun c m va recunoate pentru c am barb i voi
purta un trandafir galben la butonier, atunci indicii mei vor fi barba i trandafirul.
Un simbol este un semn a crui legtur cu obiectul este o chestiune de convenie, un
acord sau o regul. Cuvintele sunt, n general, simboluri. Crucea Roie este un simbol.
Numerele sunt simboluri - nu exist nici un motiv pentru care forma 2 s se refere la un
cuplu de obiecte: doar printr-o convenie sau regul a culturii noastre se poate ntmpla acest
lucru. Bineneles, cifra roman II este un icon.

CAPITOLUL III
ASPECTE GENERALE PRIVIND TEHNICILE DE COMUNICARE I UTILIZAREA
LOR
Deprinderile de comunicare sunt foarte importante pentru asistentul social. Acesta
trebuie s foloseasc diverse tehnici de comunicare n relaiile pe care le are cu clienii si.

26

Sistemul su de transmitere i de receptare trebuie s foloseasc toate resursele de care

dispune.
3.1. Comunicarea verbal (limbajul)
Limbajul este unul dintre mijloacele cele mai specific umane, cel mai frecvent folosit
n comunicarea interuman. El a i fost definit de aceea ca fiind un vehicol ce transport
intenii, atitudini.
Limbajul este i un tip aparte de conduit a individului, i anume, de conduit verbal,
ce implic activiti diverse (vorbire, ascultare, schimb de idei, reinerea mesajelor sonore,
reproducerea sau traducerea lor).
De asemenea, conduita verbal se subsumeaz unei familii mai vaste de conduite i
anume conduitelor simbolice (desen, gesturi, scris, diverse alte coduri). Limbajul, ca facultate
inerent i specific speciei umane, constituie tocmai expresia i realizarea conduitelor
verbale. Studiul limbajului presupune investigarea unor probleme cum ar fi: perceperea
limbajului, nelegerea discursului, memorizarea frazelor i a textelor, achizitia i producerea
limbajului.
Nu-i de mirare, de aceea, de ce psihologii au nceput studiul limbajului cu investigarea
relaiei dintre fenomenele externe ale producerii i perceperii sunetelor, i procesul intern al
gndirii (Wundt). Buhler, criticnd poziia lui Wundt, explica limbajul prin referire doar la
evenimentele externe, dect prin invocarea obscurelor procese mentale, poziie care se va
radicaliza n behaviorism. Watson, Kantor etc. s-au centrat pe studiul determinanilor
funcionali ai comportamentului verbal. Contribuii remarcabile la studiul limbajului au adus
reprezentanii colii constructiviste (Wallon, Vgotski, Luria, Piaget) preocupai de
investigarea achiziiei limbajului, implicit de socializarea copiilor.
Din multitudinea problematicii psihologice referitoare la limbaj, vom decupa doar o
singur problem care se distinge nu numai prin semnificaia ei major, ci i prin aceea c a
fost extrem de controversat. Este vorba despre problema achiziiei limbajului, care i-a
condus pe unii autori la considerarea limbajului ca fiind nnscut, iar pe alii la ideea
construirii treptate a structurii limbajului.
Teoriile nativiste ale limbajului insist asupra rolului echipamentelor biologice
nnascute. Nu este nici un dubiu, afirm susintorii acestor teorii, c intrm n lume echipai
pentru vorbire. Fcnd un inventar al capacitilor nnscute ale vorbirii, Gray arat c
acestea sunt:
- structurile anatomice prezente n gt (laringe, faringe) care ne fac api a produce o
gam larg de sunete, comparativ cu orice alt manifer;
27

- preferina de a asculta, de vorbi, de a distinge toate sunetele de baz ale vorbirii;

- mecanisme care fac posibil trecerea printr-o serie de faze (gngurit, rostirea parial
a unor cuvinte)
- ariile specializate pentru vorbire din creier (Broca i Vernicke).
Cel mai tipic reprezentant al teoriilor nativiste ale limbajului este Noam Chomsky,
care incearca sa explice structurile lingvistice de suprafa descrise naintea lui de Saussure i
Sapir. Ei artaser c unitile lingvistice de baz intr n relaii specifice ntre ele i chiar cu
realitile extralingvistice (semnale, simboluri, integrandu-se n construcii mult mai complexe
(sintagme, paradigme, produse gramaticale).
Chomsky i-a propus un dublu scop:
- de a gasi acele structuri non-aparente ale vorbirii (numite de el structuri profunde) n
stare de a explica structurile de suprafaa;
- de a stabili regulile care transform structurile profunde n structuri de suprafa.
El s-a orientat spre dezvoltarea regulilor de transformare a structurilor profunde n
structuri de suprafa, constituind ceea ce s-a numit gramatica generativ. Trecerea de la
gramatica sintagmatic de suprafata la cea generativ i transformaional a reprezentat o
adevarata revoluie n ceea ce privete conceperea limbajului, ea atragind atenia psihologilor
de a studia nu doar comportamentul verbal n expresia lui intern, ci i reprezentrile mentale
psiholingvistice pe care comportamentele verbale le reflect.
O a doua idee a lui Chomsky se refer la distincia pe care el o face ntre conceptul de
competen lingvistic i conceptul de performan lingvistic: n limbajul vorbit al unui
individ exist fraze gramaticale,

dar i fraze negramaticale.

Cum ar putea fi difereniate acestea? Chomsky ofer ca metod recurgerea la intuiia

subiectului, la contiina lui implicit, adic la capacitatea lui intrinsec-ideal de a produce i
nelege fraze n acord cu forma limbii, de a aprecia gradul de devian al unui enun n
raport cu o bun form. Chomsky i propune un nou scop, i anume, acela al analizei
competenei lingvistice a subiectului vorbitor, care reprezint o proprietate esenial a
spiritului uman i care const n cunoaterea de care dispune subiectul, cunoatere ce
prezideaz orice act verbal, ea lund forma unei gramatici, a unui sistem de reguli.
Performana lingvistic este definit ca fiind capacitatea subiectului de a pune n
practic sistemul de reguli, n funcie de diverse situaii i mprejurri. Conceptul de
competen este studiat de lingvistic, cel de performan de psiholingvistic. Din pcate,
relaiile dintre cele doua concepte sunt, dup cum remarca Bronkart, ambigui, fapt care a
marcat pentru mult timp nsi relaiile dintre lingvistic i psiholingvistic.
28

Cea de-a treia idee esenial pentru psihologia limbajului este cea care se refer la
considerarea limbajului (mai ales a structurilor profunde i a competenei lingvistice) ca
fiind nnscut.
- La natere, creierul omenesc este nzestrat cu o structur nervoas nalt specific,
avnd capacitatea de a realiza structuri lingvistice complexe.
- Creierul omenesc se maturizeaz la fel ca alte organe (inima, ficatul), n cazul lui
fiind mai nimerit s vorbim despre cretere, ideea de dezvoltare i de construcie, cnd este
vorba de limbaj, nemaiavnd sens.
- Maturizarea creierului se produce prin developarea n sens fotografic a unor structuri
deja existente i nicidecum prin nvare. Argumentul imbatabil n favoarea acestei teze l-ar
constitui localizarea centrului limbajului, care pledeaz pentru specificitatea ereditar.
Chomsky consider, deci, c omul se nate predispus s nvee limbajul n anumite
moduri. Regulile lingvistice sunt mult prea complexe pentru ca s poat fi nvate de ctre
copii singuri, cu ajutorul unei inteligene generale. Dimpotriva, arata el, copiii sunt ajutai de
o nelegere nnscut a aspectelor limbii (este vorba despre regulile gramaticale) comune
tuturor limbilor. De asemenea, ei sunt ajutai de un ghid nnscut care faciliteaz
achiziionarea regulilor unice ale limbajului specific unei culturi. Acestea sunt numite de
Chomsky mijloace de achiziie ale limbajului. O facultate de limbaj determinat genetic,
precizeaz o anumit clas de gramatici omenete accesibil. Copilul i va nsui una din
aceste gramatici pe baza datelor limitate care i sunt accesibile. Pentru Chomsky, lingvistica
cu structurile ei profunde, cu gramaticile ei generative este primordial n raport cu cogniia.
Chomsky pierde din vedere faptul c dezvoltarea cognitiv i cea a limbajulul sunt
interactive. Bronckart arat c pe bun dreptate concepia lui Chomsky a avut un veritabil rol
catalizator n evoluia tiinelor comportamentului verbal i a tiinelor n general, nu uit s
adauge c din punct de vedere psihologic, ca i d.p.d.v. pedagogic, interesul ei este limitat
Teoriile invatarii limbajului au fost dezvoltate de behavioriti i constructivisti:
limbajul nu este n mod special diferit de orice alt form a comportamentului. Spre deosebire
ns de behaviorismul tradiional al lul Watson, care punea accent doar pe elemente (stimul reacie), Skinner aduga un al treilea - ntrirea (sau recompensa, cum mai este denumit
popular). Aceste trei elemente interactioneaz n maniera urmtoare: stimulul care acioneaz
asupra organismului ofer ocazia pornind de la care raspunsul este susceptibil de a fi emis i
de a fi intrit. Dac se produce ntrirea pozitiv a reaciei, se instaleaz un proces de
discriminare i stimulul devine un agent susceptibil de a face s apar rspunsul.. Acesta este
tipul de interaciune pe care Skinner l numete operant.
29

Comportamentul verbal este un asemenea comportament operant, achiziionat prin

condiionarea operant i folosit ca un instrument pentru a opera n mediul inconjurtor, ntr-o
astfel de manier, nct s se achiziioneze o intarire a stimulului.
n explicarea comportamentului verbal, trebuie s se tina seama de variabilele
situaionale susceptibile a ntri rspunsul, de istoria ntririlor n contextul grupului social
din care face parte individul sau de ngrdirile genetice ale speciei sale. Aadar, se nva,
este achiziionat n timpul vietii individului; el trebuie ajutat prin condiii i mijloace
specifice. Dac la Chomsky esenial era ceea ce el numea language-acquisition device- LAD,
n viziunea behavioritilor i a reprezentanilor teoriilor nvrii sociale, important este
sistemul de suport pentru achiziia limbajului (language-aquisition support-system
prescurtat LASS).
Contribuia cea mai semnificativ pe direcia ilustrrii caracterului dobndit al
limbajului a adus-o, ns, Piaget, adept al modelului auto-organizrii psihicului. Fr a
intra n amnunte, amintim c trei concepte sunt eseniale pentru ntreaga teorie piagetian:
- Interacionism (care se refer la relaiile de interaciune reciproc ntre organism i
mediu, respinge unilateralitatea teoriilor behavioriste care privilegiaz mediul, dar i teoriile
preformiste, ce acordau o prea mare atenie structurilor interne ale organismului);
- Constructivism (ce vizeaz dou aspecte eseniale: pe de o parte, rolul activ al organismului, pe de alt parte, caracterul progresiv al elaborrii structurilor cunoaterii, inclusiv a
limbajului);
- Echilibrul (ce cuprinde sistemele reglatoare care permit aciunea organismului
mpotriva factorilor perturbatori i reechilibrarea structurilor intime).
Ipoteza piagetian esenial n ceea ce privete natura i originea limbajulul este
continuitatea functional ntre sistemele reprezentative i cele de tratare a informaiilor.
Subiectul, datorit perfecionrii sistemelor de tratare a informaiilor, i construiete
mai nti imaginile mentale (reprezentrile), apoi simbolurile i, n sfrit, semnele vorbirii.
Crearea semnificaiei este indisolubil legata de activitatea cognitiv. Trecerea de la
inteligena acional (senzorio-motorie) la inteligena operaional (reflexiv) se face n mod
firesc, fra rupturi majore. n final, se ajunge la adaptarea corespunztoare a individului la
solicitrile mediului.
n 1975 a avut loc o celebr disput ntre Piaget i Chomsky, cunoscut sub denumirea
de controvers dintre inneism i constructivism. Concepia lui Chomsky duce ctre o serie de
bizarerii:

30

- dat fiind faptul c limbajul este cuprins n genomul individului, acesta i-1 poate
nsui chiar n condiiile unei educaii limitate;
- toate ipostazele posibile despre regulile sintaxei pe care copilul ar putea s le
inventeze sunt excluse de motenirea genetic;
- limbile vorbite sunt n toate privinele, n toat lumea, aceleai;
- mediul joac, n cel mai bun caz, un rol declanator, el avnd un rol minim n
elaborarea cunotinelor.
Acestor concluzii exagerate, Piaget le opune altele mult mai realiste:
- structurile cognitive ale intelectului se construiesc printr-o organizare de aciuni
succesive exercitate asupra obiectelor; (dei nu crede n existena structurilor cognitive
nnscute ale inteligenei, accept ideea c funcionarea inteligenei implic mecanisme
nervoase ereditare, mecanisme care sunt insuficiente pentru explicarea genezei i evoluiei
comportamentului uman);
- exist o inteligen general uman care este apt s transforme n realitate potenele
organizatoare elementare ale creierului, n diferite forme din ce n ce mai complexe.
Principiile dup care se conduce Piaget sunt minimum de performare i maximum de
autoorganizare.
3.2. Formele limbajului verbal
Analiza limbajului n contextul activitatii generale de comunicare interumana a dus la
delimitarea formelor particulare n care se manifesta: limbajul extern i limbajul intern.
Limbajul extern este adresat cu precadere unor destinatari din afara. El se realizeaza
n doua forme: limbajul oral i limbajul scris.
Limbajul oral rezulta din succesiunea selectiv, structurat dupa regului logicogramaticale, a sunetelor articulate, produse de aparatul fonator. Dupa specificul schemei de
comunicare, limbajul oral se realizeaza n trei variante: solilocviu, monolog i dialog.
Solilocviul inseamna vorbirea cu voce tare cu noi insine. n mod normal, aceasta
forma se intalneste la copii (pana la 5 ani). La adult, vorbirea cu sine insusi apare doar
situational sau n stari patologice.
Monologul presupune existenta unui destinatar extern, care sa recepteze fluxul
mesajelor fara a replica dupa fiecare secventa, ci doar la sfarsit. De regula, monologul este
centrat pe o anumita tema, i el are ca obiectiv informarea auditoriului.
Dialogul este forma cea mai frecventa de realizare a limbajului oral. El se desfasoara
prin alternarea pozitiilor celor doi termeni ai relatiei de comunicare i are caracter de schimb
reciproc de mesaje. Dialogul poate fi structurat i liber-situational. n primul caz, dialogul se
31

axeaza pe o problema anume, i prin el se urmareste ajungerea la un acord, consens sau

rezultat final. Dialogul liber se incheag i se desfasoar spontan.
Limbajul scris se realizeaz prin codarea mesajelor orale n form grafic. Din punct
de vedere ontogenetic se constituie mai trziu dect cel oral, printr-un proces de instruire n
care copilul trebuie sa diferenieze literele i sa le lege n cuvinte. Limbajul scris are doua
verigi care se constituie paralel: cititul i scrierea. El se realizeaz dup clasa a patra i are un
grad mare de dificultate datorita regulilor logico-gramaticale. n cadrul limbajului scris apar
procedee stilistice care mresc latura expresiv. El depinde de nivelul general de instruire i
cultura al subiectului.
Limbajul intern reprezint o comprimare a limbajului extern. Din punct de vedere
structural se bazeaz pe scheme logico-gramaticale. Din punct de vedere funcional se
bazeaz pe scurt-circuite, omitndu-se cuvinte i realizndu-se noduri releu. Din punct de
vedere ontogenetic se consolideaz mult mai trziu dect limbajul oral i scris. Limbajul
intern dispune de o mare viteza de derulare a ideilor. Cu cat este mai bine elaborat, cu att
gndirea este mai bine consolidata.
3.3. Funciile comunicrii i limbajului
Eficacitatea comunicrii este strict dependent de gradul de implicare al individului
(sau grupului) n ea. La rndul su, gradul de implicare exprim caracterul funcional al
comunicrii i limbajului. Iata de ce psihologii s-au concentrat pe stabilirea functiilor acestor
2 mecanisme psihice. Karl Buhler le clasifica dupa natura procesului psihic predominant
(emotianal expresiva, conativa, referential-designativa).
Ombredane prefera ierarhizarea lor de la primitiv i spontan catre elaborat i voluntar
(afectiva, ludica, practica, reprezentativa, dialectica).
n fiecare dintre aceste clasificari este prezenta functia reglatoare a comunicarii i
limbajului, care este esentiala.
3.3.1. Functiile comunicarii i limbajului n raport cu individul (Gerard
Wackenheim):
1. functia de integrare a individului n mediul su - permite individului alturi i
mpreun cu alii, s ia poziie fa de alii, s se adapteze situaiilor noi, s in seama de
experiena altora, sa asimileze o parte din ea);
2. functia de dezvluire i autodezvluire - prin comunicare, individul se face
cunoscut altora, dar i siei, i corijeaz o serie de percepii i atitudini eronate, se
introspecteaz i se poate nelege mai bine;

32

3. funcia valorizatoare - comunicarea rspunde nevoii individului de a fi apreciat,

prin intermediul ei individul atragnd atenia altora asupra sa, implicit, afirmndu-se;
4. funcia reglatoare a conduitei altora - comunicnd cu alii, un individ i poate
ameliora poziia n ierarhia grupului, i poate determina pe acetia s-i schimbe atitudinile,
creeaz conflicte sau atmosfere destinse n timpul unei conversaii;
5. funcia terapeutic (comunicarea este un mijloc curativ, mrturie n acest sens stnd
psihanaliza, psihodrama i ntreinerea rogersian).
3.3.2. Funciile comunicrii n raport cu grupul
1. funcia productiv-eficient (permite realizarea sarcinilor, mai ales n situaia n care
acestea implic un nalt grad de cooperare ntre membrii grupului, ajut locomoia grupului
spre atingerea scopurilor fixate);
2. funcia facilitatoare a coeziunii grupului (prin comunicare se nate i subzist un
grup; ncetarea sau perturbarea ei se soldeaz fie cu moartea grupului, fie cu apariia unor
disfuncionaliti grave);
3. funcia de valorizare a grupului (aproape identic cu cea ntlnit i la nivelul
individului; prin comunicare grupul i afirm prezena, se pune n eviden, i relev
importana, originalitatea, i justific existena);
4. funcia rezolutiv a problemelor grupului (comunicarea salveaz onoarea grupului,
iar cnd acesta se degradeaz trece prin perioade dificile, poate fi utilizat ca mijloc
terapeutic; sociodrama este poate cel mai bun exemplu n susinerea acestei funcii).
Funciile comunicrii i limbajului, clasificate dup raportarea la grup, sugereaz
faptul c dincolo de cuvinte i de sensul asigurat de lexic, omul poate produce sensuri
derivate, cu efecte multiple, datorate tocmai dinamicii grupului.
A comunica nseamn a intra n orchestr, a intra n simbolurile disponibile, a-i
ajusta timbrul la ansamblul preexistent, a pune n comun, a face ceva mpreun cu cineva.
Paradigma orchestrei se opune paradigmei liniei de telegraf, ea combate egocentrismul,
insistnd, n schimb asupra necesitii de a pune n joc ansamblul semnelor disponibile
interlocutorilor care declaneaz comportamente.
Rolul reglator al comunicrii i n special al limbajului a fost evideniat ntr-o
multitudine de cercetri. Influenta reglatoare a limbajului se remarca cel mai bine n cadrul
proceselor persuasive. Sunt trecute n revist tehnici cum ar fi: folosirea argumentelor
cvasilogice, a argumentelor bazate pe structura realului (relatii de succesiune, de coexisten),
a legturilor care fundeaz realul (cazul particular, raionamentul prin analogie).
Un rol nsemnat n cadrul comunicrii l are persuasiunea. Aceasta este influenat de:
33

- caracteristicile sursei persuasive (credibilitatea, atractivitatea, puterea ei de a

distrubui sau nu recompense i pedepse);
- caracteristicile mesajului (mesaje unilaterale sau bilaterale, structura mesajului, tipul
mesajului);
- caracteristicile receptorului (legate ndeosebi de unele procese i mecanisme psihice
ce intr n funciune n timpul procesului persuasiv; atenia, nelegerea, acceptarea,
memorizarea, aciunea; o mare importan o are i punerea n gard a receptorului, contra
inteniei persuasive sau contra coninutului mesajului - ambele putnd duce la fenomenul
rezistenei la schimbare).
Legate de unul sau altul dintre aceti factori, exist mai multe tehnici de reglaredezvoltate referitoare la procesele persuasive.
1. McGuire (1964) a propus tehnica inoculrii, bazat pe analogia cu imunizarea
biologic a organismului; aa cum putem crete capacitatea de aprare a organismului prin
injectarea anticipat a unor virui, similari celor care se presupune c vor aciona mai trziu,
tot aa putem stimula aprarea atitudinal a individului inoculndu-i o form atenuat de
argumente contraatitudinale susceptibile a fi formate n viitor.
2. Exist i terapii de susinere, asemantoare ntririi organismului printr-un aport de
vitamine. Analog, i putem furniza individului o previziune bazat pe un set de argumente de
susinere care i va permite s reziste la contra-propaganda ulterioar.
3. De la astfel de constatri s-a ajuns i la o generalizare: dac posibilitatea de
contraargumentare a receptorului permite descreterea impactului persuasiv al unui discurs,
atunci orice procedeu capabil a anihila un astfel de proces trebuie s creasc eficacitatea
discursului. Aadar, impactul mesajulul persuasiv va fi cu att mai mare cu ct el este
structurat ntr-o manier capabil a elimina orice contraargumentare din partea receptorului.
3.4. Implicaiile comunicrii orale pentru buna relaionare n cadrul sistemuluiclient
Sub umbrela derutanta a notiunii de comunicare orala se afla deopotriva elemente care
tin de expresia sonora a vocii umane i elemente care tin de sensul cuvintelor. n acest sens se
poate face o distinctie ntre doua tipuri de limbaj, profund diferite ca natura, dar intim
conectate:
-limbajul paraverbal sau ceea ce oamenii comunica prin voce (volum, intonatie,
ritm, tonalitate, accent, pauze) i prin manifestari vocale fara continut verbal (rsul, dresul
vocii, geamatul, oftatul, mormaieli, plescaituri, urlete, tipete, fluieraturi etc.);
34

-limbajul verbal sau ceea ce oamenii comunica prin rostirea i descifrarea ntelesului
cuvintelor. n lumina acestei distinctii este evindent statutul de componenta a comunicarii
orale atribuit comunicarii verbale. Comunicarea orala prezinta numeroase avantaje fata de
comunicarea scrisa:
-vorbitorul si poate observa interlocutorul i interveni pe loc cu modificari, att la
nivelul limbajului paraverbal ct i verbal, pentru a eficientiza comunicarea.
-oralitatea permite un joc logic i imediat al ntrebarilor cu raspunsurile, ntr-o
derulare spontana i flexibila49
-oralitatea asigura terenul cel mai fertil pentru manifestarea comportamentelor
persuasive i manipulative, pune n valoare carisma i capacitatea de a convinge i influenta
oamenii.
Puternica legatura existenta ntre mesajul paraverbal i cel verbal se traduce prin aceea
ca interventia celui dinti provoaca intensificarea, slabirea, distorsionarea sau anularea
semnificatiilor cuvintelor rostite. De aceea, persoanele care doresc sa influenteze sau sa-i
controleze pe cei din jurul lor, sa-i ncurajeze sau sa-i intimideze, sa-i afirme autoritatea i
sa-i mentina controlul, sa obtina aprobarea sau refuzul interlocutorilor, trebuie sa nvete sa
mnuiasca mesajul paraverbal.
n timp ce vorbeste, omul dezvaluie o cantitate imensa de informatii despre sine, dar
nu att de mult prin cuvinte ct prin voce. Prin alternarea tonurilor vocii putem contracara
monotonia i directiona atentia ascultatorului. Tonurile crescnde exprima o doza de siguranta,
n timp ce inflexiunile descrescnde puncteaza nesiguranta. Atunci cnd dorim sa aratam
ncredere i competenta, cnd vrem sa atragem atentia i sa fim convingatori, psihologii ne
recomanda folosirea unui ton parental. Cnd nu suntem luati n serios, cnd vedem ca nu
prea reusim sa convingem i nu ne putem impune n fata celorlalti, e timpul sa ne ntrebam i
daca nu cumva tonul adoptat de noi este unul de copil. Varierea volumului vocii este o alta
tehnica pe care trebuie sa nvatam a o stapni deoarece ne ajuta sa dominam sau sa fim
dominati. Fiecare din noi putem face acest lucru mai bine sau mai rau, n functie de volumul
plamnilor, de capacitatea toracica, de calitatea corzilor vocale, de modul n care ne controlam
respiratia, de pozitia corpului etc. Elementele care nu tin neaparat de noi n corectia volumului
vocii, dar care trebuie luate n seama daca vrem sa fim auziti i ascultati, snt marimea
ncaperii, marimea publicului i zgomotele de fond.

49

Stefan Prutianu, Antrenamentul abilitilor de comunicare, Editura Polirom, Iai, 2004, p.161.

35

Articularea este arta de a vorbi inteligibil i a emite sunete potrivite folosind buzele,
maxilarul, dintii i limba. Dictia depinde de articularea corecta i completa a consoanelor i de
enuntarea clara a vocalelor. Cei pe care natura nu i-a prea ajutat i vorbesc dintotdeauna
ngaimat, neclar sau blbit nu pot fi banuiti de adoptarea vreunei strategii de comunicare, dar
un vorbitor care de regula vorbeste raspicat i care dintr-o data devine neclar n anumite zone
ale discursului sau, lasa sa se nteleaga ca ori nu este sigur pe ceea ce spune, ori nu-i place
ceea ce spune, ori pur i simplu are ceva de ascuns. Uneori, desi nu avem probleme cu
articularea, e posibil sa nu stapnim bine accentul. Acesta se refera la pronuntarea mai intensa
i pe un ton mai nalt a unei silabe dintr-un cuvnt sau a unui cuvnt dintr-un grup sintactic.
Accentul detine un rol important n shimbarea ntelesului cuvintelor i inducerea de mesaje
colaterale celui transmis prin cuvinte.
Ritmul vorbirii este dat de derularea lenta (aproximativ 200 de silabe/minut) normala
(n jur de 350 de silabe /minut) sau rapida (n jur de 500 de silabe/minut) a cuvintelor
pronuntate. Un bun vorbitor trebuie sa varieze viteza pronuntarii cuvintelor n functie de
continutul i importanta generala a mesajului.
Pauzele dintre cuvinte i fraze transmit indicii att despre intentiile i atitudinile
discursive ale vorbitorului, ct i despre starile lui afective. Pauzele scurte divid ideile dintr-o
fraza, iar cele lungi marcheaza sfrsitul frazelor. Pauzele prea lungi pot obosi audienta, cele
scurte i bine plasate dau ascultatorului sentimentul de implicare activa. Pauzele tactice snt
facute inainte de cuvintele sau ideile care merita subliniate, altele nu vizeaza deloc
interlocutorul ci necesitatea unui moment de meditatie, de aducere aminte. Exista i pauze
datorate stnjenelii, cnd tot ce putem spera este ca interlocutorul nostru sa ia cuvntul.
Dincolo de calitatile vocii sta la pnda cuvntul. Gndim n cuvinte i comunicam tot cu
ajutorul cuvintelor. Deviza wittgensteiniana Nu cautati sensul unui cuvnt, ci modul lui de
ntrebuintare ne reaminteste ca singurul control empiric pe care l avem asupra studiului
limbii este ntrebuintarea enunturilor n situatii cotidiene concrete50. Altfel spus, sensul
cuvintelor depinde ntotdeauna de contextul n care snt plasate. Desi uneori nu facem fata
attor sensuri principale i secundare, attor actiuni comunicationale care construiesc sensuri
prin manipularea diferitelor tipuri de contexte, cuvntul ramne expresia cea mai nalta a
limbajului i este actul de identitate al speciei umane. Exista i nenumarate obstacole n calea
gndirii i rostirii de cuvinte:
50

Vasile Sebastian Dncu, Comunicarea simbolica. Arhitectura discursului publicitar, Editura Dacia, Cluj-

Napoca, 1999, p. 76.

36

-confuziile dintre denotatiile i conotatiile cuvintelor, lipsa unei moderatii n folosirea

sinonimiei, omonimiei sau polisemiei conduc la ambiguitate;
-lumea este plina de contrarii, iar oamenii le descriu prin cuvinte extreme: alb sau
negru, bun sau rau. Aceasta modalitate de polarizare a gndirii prin limbaj ne face uneori sa
atacam, sa nu avem rabdare sa cautam o cale de mijloc, sa nu ne putem nfrna pornirile
dusmanoase i sa rostim cine nu este cu mine este mpotriva mea!;
-convinsi ca putem cunoaste lucrurile n totalitatea lor, nu ne sfiim sa tragem concluzii
mult prea generale, sa folosim enunturi globalizante, deseori generatoare de conflicte:
ntotdeauna ma critici!;
-cei care vobesc mult, inutil i mai comit i indiscretii snt evitati n comunicare sau
acceptati cu rezerve;
-pastrarea prea multor secrete i refuzul sistematic de a pune n discutie aspecte ale
propriei personalitati nseamna a ntoarce spatele comunicarii. Egocentrismul este un pacat pe
care comunicarea nu-l tolereaza;
-utilizarea abuziva sau neadecvata momentului comunicarii i componentei
auditoriului a unui jargon sau argou blocheaza comunicarea;
-pretiozitatea cuvintelor i abstractizarile exagerate ne pot plictisi, adormi sau alunga
ascultatorii.
3.4.1. Pregatirea i sustinerea unei prezentari orale
Sustinerea unei prezentari orale este una din cerintele frecvente n facultati i colegii.
Faptul ca multi studenti se tem sa apara n public sau nu toti reusesc sa aiba succes tine i de o
oarecare ignoranta: a sti cum trebuie sa faci o prezentare orala este o abilitate care poate fi
dezvoltata i perfectionata. Uneori suntem surprinsi de faptul ca parca ne place mai mult sa-i
ascultam pe oameni vorbind, povestind i explicnd, dect sa ne cufundam n lectura. E mai
rapid i mai spectaculos. Ascultatorii nu vor neaparat numai informatie; ei vor sa fie luati n
consideratie, stimulati, antrenati, binedispusi. Acesta este i motivul pentru care ne plictisim
sa-i ascultam pe cei care nu-i dezlipesc privirile de pe foaia de hrtie.
3.4.1.1. Factori interpersonali
Toti cei care se sperie la gndul ca trebuie sa vorbeasca n public sunt sfatuiti sa
porneasca la drum cu ideea ca auditoriul e de partea lor. Publicul si doreste sa ia parte la o
prezentare reusita din toate punctele de vedere, dar va manifesta i o oarecare toleranta fata de
greseli sau ezitari.
Oricum ar fi, publicul porneste la drum de partea vorbitorului i va ramne de partea
lui pna la sfrsitul prezentarii mai ales daca vorbitorul va face tot posibilul sa nu strneasca
37

vreun conflict sau se va feri sa i aduca ofense prea mari. Ni se poate ntmpla ca pe parcursul
prezentarii sa mai uitam ce am vrut sa spunem sau cum trebuie sa continuam o idee, sa nu
gasim imediat folia transparenta cu datele pe care trebuie sa le interpretam, sa ne mpiedicam
cnd coborm de pe podium i totusi sa fim aplaudati cu caldura la sfrsit i sa ni se spuna ca
prezentarea a placut. Daca vom sti cum sa comunicam publicului faptul ca l tratam cu interes
i seriozitate, ca avem sa i spunem lucruri importante i interesante, daca avem constiinta
depunerii unui efort ct de mic pentru a ne pregati trup i suflet n vederea marii confruntari,
publicul va simti i va manifesta toleranta. Cu ct publicul se va apropia, sub conducerea
noastra, de miezul dezbaterilor, cu att se va simti mai antrenat. Acesta este i motivul pentru
care specialistii sugereaza vorbitorului mentinerea unui contact vizual permanent cu
auditoriul. Aceasta permanenta nu trebuie nsa nteleasa gresit: privirea insistenta, atintita
asupra unei singure persoane dintr-un grup, pastrarea contactului vizual cu o persoana mai
mult de 5-6 secunde trebuie evitate cu orice pret. E bine sa privim pe rnd, fiecare segment de
grup i apoi o persoana sau alta. Daca n general ntmpinam greutati n stabilirea contactului
vizual, va trebui sa exersam atunci cnd stam de vorba cu cineva tehnica ndreptarii privirii
spre un punct imaginar, situat ntre ochii interlocutorului. Daca dorim ca publicul sa ne acorde
atentie, sa ne urmareasca i sa ne simpatizeze, trebuie sa avem n vedere i urmatoarele
aspecte:
-verificarea acusticii salii;
-plasarea optima n spatiu a materialelor vizual;
-evitarea grimaselor;
-crearea unei atmosfere destinse prin zmbet;
-evitarea vulgaritatilor;
-evitarea glumelor nesarate nsotite de un rs zgomotos;
-expunerea pe un ton plictisit;
-ncadrarea n limita de timp impusa prezentarii.
3.4.1.2. Pregatirea prezentarii
Factorul timp este decisiv n pregatirea unei prezentari. Oratorii spuneau ca pentru a
putea vorbi cinci minute aveau nevoie de doua saptamni de pregatire, iar pentru a vorbi o ora,
de o singura saptamna. Putem sa ne bucuram de concentrarea maxima a publicului pret de 10
minute, dupa care va trebui sa facem eforturi pentru a o mentine la cote ridicate. De aceea este
indicat sa ne structuram prezentarea ct mai riguros, acordnd ntre 10 i 20% din timp
introducerii, 60-80% din timp sa-l alocam problemelor de continut i sa pastram 10-20% din
timp pentru concluzii.
38

Exersarea prezentarii acasa, cu ceasul n fata, este o excelenta modalitate de a verifica

daca selectia materialelor se ncadreaza n spatiul de timp solicitat; nregistrarea prezentarii i
apoi analiza ei poate scoate la iveala att deficientele de natura paraverbala, ct i cele de
continut i logica. Pentru a nu permite memoriei sa va joace feste, pregatiti-va notite clare i
usor de urmarit, adoptnd formatul fiselor scrise pe o singura parte i nicidecum pe coli A4
scrise pe ambele fete. Ele va vor ajuta sa nu omiteti ideile importante, sa construiti
argumentari solide i sa nu va abateti de la succesiunea normala sau corecta a faptelor i
aspectelor selectate pentru prezentare.
3.4.1.3. Folosirea mijloacelor vizuale
n pregatirea materialelor vizuale trebuie sa porniti de la premiza ca ele au rolul sa
orienteze publicul, sa ajute la crearea de corelari i conexiuni ideatice, sa completeze doar
ceea ce aveti de spus i nicidecum sa se constituie ntr-o varianta scrisa a vorbelor
dumneavostra. Cuvintele nu va vor ajuta prea mult daca nu vor fi asociate sau ntarite vizual
prin procedee grafice cum ar fi sublinieri, ncercuiri sau ncadrari. ncercati sa anticipati unele
din ntrebarile publicului i sa aveti pregatite transparentele care sa ilustreze raspunsurile
dumneavoastra. Numarul transparentelor pe care le veti rula trebuie bine corelat cu volumul
de informatie pe care l-ati stabilit pentru prezentare i timpul n care trebuie sa va ncadrati.
Astfel, este recomandabil ca pentru o prezentare de zece minute sa aveti pregatite cam 10
transparente. Daca este vorba despre o prezentare de o ora, o transparenta la 2-3 minute
impune un ritm rezonabil de prezentare. Chiar daca aveti de pregatit o singura folie
transparenta sau zece, ncercati sa vegheati asupra ortografiei, punctuatiei i exprimarii
corecte. n cazul n care credeti ca aveti nevoie de un program de grafica de prezentare
precum PowerPoint 2000, care sa va ajute sa comunicati ideile cu forta, ncercati sa evitati
urmatoarele clisee vizuale:
-butoanele animate;
-topirea unei imagini n alta;
-formarea textului prin caderea literelor;
-sporirea spectaculozitatii trecerii de la o pagina la alta prin punctarea sonora
cu sunete de fanfara.
3.4.1.4. Rostirea discursului
Nu ncepeti sa vorbiti pna nu va asigurati ca publicul este asezat i va acorda toata
atentia, pna cnd, pret de circa 20 de secunde, nu ati stabilit un contact vizual cu auditoriul,
nu ati studiat dintr-o privire organizarea spatiului dumneavoastra de miscare, nu ati respirat
adnc i nu v-ati gasit pozitia cea mai comoda n fata celor care asteapta sa soarba cuvintele
39

dumneavoastra. ncercati sa nu folositi clisee sau expresii banale de tipul Am marea placere
de a , sa nu prezentati nici multumiri i nici scuze n primele fraze ale discursului
dumneavoastra. Pastrati-le eventual pentru sfarsit. ncercati sa va controlati starea de
nervozitate din primele minute ale prezentarii. Doua din semnele cele mai des ntlnite ale
acestei stari snt impunerea unui ritm prea alert de expunere i tendinta de a nu ne orienta
corpul i privirea catre public. Nicki Stanton51 ne reaminteste ca exista mai multe moduri de a
ncepe un discurs; totul este sa facem alegerea cea mai potrivita personalitatii noastre:
-Denumirea temei,urmata eventual de cteva precizari referitoare la alegerea titlului
prezentarii
-Referirea la obiectivele i aspectele pe care doriti sa le abordat n cadrul temei
propuse
-anticiparea unor ntrebari sau aspecte problematice;
-deschiderea discursului cu o anecdota sau cu o gluma;
-marturisire;
-prezentarea unor fapte sau date statistice;
-folosirea unui citat nu foarte lung i relevant pentru subiectul discursului;
-afirmatii cu continut socant;
-povestiri interesante.
3.4.1.5. Finalizarea discursului
Modalitatile pe care le aveti la ndemna pentru ncheierea prezentarii sunt la fel de
numeroase:
-prezentarea unor concluzii punctuale;
-lansarea unor interogatii (retorice) prin care sa recaptati interesul slabit al publicului;
-anectode scurte, care sa ilustreze aplicabilitatea ideilor dumneavoastra;
-invitarea publicului de a trece la actiune n spiritul celor afirmate n prezentare;
-folosirea de citate prin care sa subliniati credibilitatea performantelor sau rezultatelor
expuse.
E preferabil ca n ciuda tuturor schimbarilor de moment intervenite pe parcursul
prezentarii sa nu va abateti de la conceptia initiala, asa dupa cum e bine sa nu va razgnditi
odata ajunsi n fata publicului asupra frazelor de nceput. Continutul discursului nu se
memoreaza, fraza de nceput i cea de ncheiere sunt batute n cuie. Chiar daca pe undeva neam blbit sau ne-am ncurcat putin n detalii sau argumentari, cel putin sa ncepem i sa
51

Vezi Comunicarea, Editie revazuta, Societatea Stiinta & Tehnica SA, 1995, p. 105-106.

40

sfrsim fara sa ne mpiedicam. Astfel, ne vom simti mult mai bine i mai pregatiti sa nfruntam
inevitabilele ntrebari. Daca vreo ntrebare adresata ne pune ntr-o asemenea ncurcatura nct
ne dam seama ca nu putem raspunde, este mult mai corect i mai elegant sa nu ncercam s-o
scaldam i sa rostim cu sinceritate i aplomb mi pare rau, nu stiu/nu cunosc/nu va pot .
Iar daca ni se adreseaza o ntrebare care nu are nimic de-a face cu subiectul prezentarii
noastre, nu trebuie sa ne simtim obligati sa raspundem. Irelevanta se poate sanctiona cu
eleganta i diplomatie.
3.5. Comunicarea nonverbal
Dup cum reiese chiar din denumirea ei, se realizeaz prin intermediul mijloacelor
nonverbale - corpul uman, spatiul sau teritoriul, imaginea.
1. Comunicarea prin corp este cea mai complex, deoarece intervine n ntlnirile
cotidiene nu doar ca un obiect natural, ci ca un produs voluntar travestit, mascat,
metamorfozat (prin mbrcaminte, machiaj, tatuaj, mutilri);
Ea recurge la mijloace ca: aparena fizic, gesturile, expresia feei (mimica).
Legat de aparena o mare importan o are mbrcmintea persoanei, ca furnizor de
formaii adecvate sau false despre individ, de asemenea, ca facilitator al apropierii sau
ndeprtrii unor persoane de altele, mai ales n situaiile n care mbrcmintea este aproape
un mijloc instituionalizat (mbrcmintea de poliist, de medic etc.). Uneori mbrcamintea
comunic diverse trsaturi caracteriale ale oamenilor (fuga spre originalitate) sau inteniile
lor (intenia de a se distinge, de a place ete.).
Gesturile reprezint unul dintre cele mai importante mijloace care dau acces la o
persoan; Jean Stoetzel le clasifica n trei categorii:
a. gesturi autice (care nu au nici o legtur cu comunicarea, dar care trdeaz o
anumit stare afectiv a individului, de exemplu, la un examen, o persoan i frmnt
minile, ine creionul ntre dini, mic picioarele sub banc);
b. gesturi obinuite (reverena diplomatului, degetele ridicate ale elevilor care vor s
rspund la lecie ete.);
c. gesturi simbolice (prin care se exprim aprobarea, indiferena, entuziasmul; pentru a
chema pe cineva se face un semn cu degetul, pentru a aproba se da din cap).
Exist chiar o tiin a gesturilor, numit kinezica.
Contribuii importante la structurarea ei a adus Ray Birdwhistell {Introduction to
kinesics, 1952), care a aplicat metodologia lingvisticii structurale la studiul gesturilor. gsind
o coresponden ntre unitile verbale i cele gestuale (fenomenelor le corespund kinemele,

41

ca fiind cele mai mici uniti de aciuni gestuale; morfemelor le corespund

kinemorfemele).
Kinezica devine n concepia lui o adevrat gramatic a gesturilor.
Exist ns nu numai o kinezic, ci i o parakinezic, deoarece gesturile au intensitate,
durat, ntindere, amplitudine, ritmuri constante sau n flux, caracteristici care se integreaz
contextelor psihologice, sociale.
Studiind relaia dintre cultur i personalitate, Birdwhistell a ajuns la concluzia c
gestul reprezint o a treia instan ce se interpune ntre cele doua noiuni.
El ajunge chiar la stabilirea unei stratificri sociale a oamenilor pornind de la indicii
gestuali.
Corpul uman nseamn nu numai aparena fizic sau gestic, ci i expresia fetei,
mimica cu un foarte mare rol n comunicarea nonverbal. Privirea, se pare, c se distinge ca
element central al expresiei feei. Susinerea sau ocolirea ei, fixitatea sau mobilitatea ei
trdeaz strile de admiraie, iubire, dumnie etc.
Cercetrile au artat c ntr-o conversaie asupra unor probleme personale, persoanele
se privesc ntre 50%-60% n timpul conversaiei. Prin expresia feei putem stimula, orienta,
decodifica i nelege inteniile partenerului, susine partenerul.
3.5.1. Comunicarea prin spaiu i teritoriu
Omul este extrem de grijuliu cu spaiul n care triete. El i delimiteaz i
amenajeaz teritoriul n funcie de nevoi i mprejurri.
Tocmai modul de delimitare i amenajare a spaiului comunic multe informaii
despre individ. Dintr-o perspectiv sociologic i antropologic, pot fi desprinse trei tipuri de
teritorii: tribale, familiale, personale (Desmond Morris, 1977).
Dintr-o perspectiv psihologic i psihosocial ne ocupam mai ales de ultimul tip de
teritoriu, mai strns legat de particularitaile psihice ale omului.
Studiul relaiilor spaiale, ca mod de comunicare, revine unei tiine numite
proxemica.
Printre problemele studiate de ea putem enumera: jocul teritoriilor, maniera de a
percepe spaiul n diferite culturi, efectele simbolice ale aspectelor spaiale, distanele fizice
ale comunicrii.
Edward T. Hall exceleaz n studiul rolului distanelor spaiale n comunicare. Cartea
lui, The Hidden Dimension, aprut n 1966, este considerat a fi o veritabil gramatic a
spaiului. Dup el,exist patru tipuri de distane (intim, personal, social, public) ce

42

regleaz comunicarea n funce de respectarea sau ncalcarea lor fiecare dintre ele se asociaz
diferit cu celelalte categorii de mijloace ale comunicarii.
De exemplu:
- n distana intim (corp la corp sau maximum 15-40 cm, vocea are un rol minor, se
exprim involuntar unele vocale);
- n distana personal (45-75 cm, pn la maxim 125 cm vocea este normal,
familiara);
- n distana social (125-210 cm, un maxim de 210-360 cm, vocea este plin i
distinct, mai intens;
- n distana public (3,60-7,50 m i cu un minimum de peste 7,50 m, discursul este
formalizat, gesturile stereo; interlocutorul devine un simplu spectator, iar comunicarea un
spectacol).
3.5.2. Comunicare prin imagini
Viaa modrem a adus cu sine o multitudine de mijloace imagistice de comunicare
(afi, fotografii, benzi desenate, ilustraii, cinema, televiziune).
Comunicarea prin imaginea omniprezent, creaz un paradox: dei mai puin
interactiv, deoarece se exercit ntr-un singur sens, ea este mult mai eficient - afecteaz un
numr extrem de mare de persoane.
Aadar, intre reciprocitatea i amploarea ei exist o oarecare incompatibilitate, care se
datoreaz tehnicii care nu ofer destinatarului posibilitatea de rspuns imediat, diferenelor de
competen: n timp ce toti oamenii tiu s mnuiasc limbajul, lucrul nu-i valabil i pentru
imagine, fapt care duce la accentuarea inegalitii dintre emitor i receptor.
- O mare importanta n aceast form de comunicare o are mesajul lingvistic care
nsoete imaginea, o completeaz sau o exprim.
Important este i contextul, el fcnd s varieze semnificaia ei. Abraham Moles
(1988) a stabilit chiar un indice de iconicitate, iar J. Bertin a efectuat studii asupra ''graficii,
definit de el ca limbajul ochilor.
Proliferarea comunicrii prin imagini, dei omniprezenta este considerat de unii
autori ca reprezentnd un fenomen de regresiune cultural, el mpiedicnd dezvoltarea altor
forme de comunicare (se pierde, de exemplu, gustul pentru lectur).
Mijloacele nonverbale ale comunicrii au, n totalitatea lor, urmtoarele roluri:
1) de a transmite ceva (idei, informaii, intentii, trsaturi de caracter);
2) de a nuana i preciza comunicarea (care devine, astfel, aprobativ sau
dezaprobativ, receptiv sau nereceptiv);
43

3) de a ajuta persoanele s se exprime i s se neleag reciproc mult mai bine (pentru

realizarea acestui ultim rol, mijloacele nonverbale trebuie s le nsoeasc pe cele verbale, n
nici un caz nu pot aciona independent).
De Vito stabilete ase funcii ale comunicrii nonverbale asociate celei verbale.
Astfel, ea accentueaz, completeaz, contrazice, regleaz, repet, substituie
comunicarea verbal.
3.6. Aspecte privind eficiena unor tehnici de comunicare
Tehnicile de comunicare dup Andr de Peretti, Jean- Andr Legrand, Jean Boniface
au un rol esenial pentru atingerea scopului comunicrii. Voi reda mai jos punctele de vedere
din lucrarea menionat deoarece aceste tehnici pot fi adaptate la comunicarea din domeniul
asistenei sociale52.
3.6.1. Tehnici intergrupale
n momentul dorit, formatorul (sau profesorul) poate cere instituirea dispozitivului
intergrupal, preciznd consemnul (un element al fiecrui subgrup primar, dou-trei... sau, cel
mult, jumtate).
Plasarea n intergrupuri a membrilor subgrupurilor se poate face fie printr-o repartizare
ntmpltoare, fie prin voluntariat, fie prin desemnarea, oral sau scris, a persoanelor
(stagiari, elevi...), fie printr-o decizie autonom a subgrupurilor, cu aplicarea instruciunii
expuse de ctre formatori. Diferitelor intergrupuri li se vor putea afecta anumite sli sau
amplasamente, n care s se organizeze dup cum doresc. Ele i pot asocia unii facilitatori,
secretari. n general, ele funcioneaz suplu, fr roluri diferite, putndu-li-se cere sau nu dri
de seam, scrise sau orale.
Durata de desfurare aferent intergrupurilor poate fi cuprins ntre zece minute i o
or-dou (sau chiar mai mult). Formatorii particip la activitatea intergrupurilor, dar ei pot
constitui i un intergrup specific.
Exemple
1.

S presupunem organizarea iniial a unui grup de aizeci de participani n

ase sub-grupuri de cte zece persoane. ntr-o a doua etap, se poate trece la o organizare a
zece intergrupuri de cte ase indivizi ori a cinci intergrupuri de doisprezece ori, n sfrit, a
dou intergrupuri de cte treizeci. n acest caz, subgrupul iniial, de zece persoane, va trebui
s-i repartizeze membrii, unul cte unul, cte doi sau cte cinci, n diversele intergrupuri
prevzute.
52

Andr de Peretti, Jean- Andr Legrand, Jean Boniface, Tehnici de comunicare, Editura Polirom, Iai, 2001, pp.
46-57

44

2.

Dac presupunem existena a treizeci de participani, repartizai, mai nti, n

cinci subgrupuri de cte ase, se vor putea constitui, de asemenea, ase intergrupuri de cte
cinci ori trei intergrupuri de cte zece ori dou de cte cincisprezece. Sunt posibile unele
combinaii intermediare, cnd subgrupurile sau intergrupurile nu sunt egale sau cnd, n
intergrupuri, reprezentarea subgrupurilor primare nu este egal.
Modaliti i variante
n orice moment, se poate stabili lucrul n paralel al unor grupuri primare (eventual
parial reconstituite) i al unuia sau al unui numr de dou intergrupuri complete sau pariale,
nsrcinate cu coordonarea.
Se poate prevedea constituirea unor intergrupuri omogene, pornind de la nite grupuri
primare, eterogene, conform unuia sau mai multor criterii, definite n funcie de obiective, sau
invers.
Se poate opta pentru conservarea unor intergrupuri stabile, pe parcursul unui stagiu
de formare, dac i grupurile primare sunt stabile ; se estimeaz posibilitatea apariiei unor
grupuri secundare, n funcie de compoziia unora sau a altora i de obiectivele stagiului.
E posibil i susinerea, n urma unei organizri n subgrupuri, apoi n intergrupuri, a
unei reuniuni n plen, adoptnd un dispozitiv precum cel al broatei-estoase sau al discuiei
de tip panel, cu provocarea sau exprimarea spontan a participanilor, n funcie de motivaia
lor, stimulat de intergrupuri.
Multiplele dispozitive de intergrupuri faciliteaz generalizarea comunicrilor,
introducnd o anumit suplee n avansarea lucrrilor. Organizarea lor are ansa de a fi fost
prevzut dinainte, graie unor instruciuni simple, date grupurilor de baz n timp util.
3.6.2. Comunicarea rotativ
Aceast tehnic are ca obiect stabilirea unei comunicri regulate ntre mai multe
subgrupuri, care funcioneaz n paralel, pe parcursul unei activiti de reflectare sau de
elaborare.
Exerciiul se deruleaz n mai multe faze, de durate egale. La sfritul fiecrei faze,
cte o persoan din flecare subgrup se ndreapt spre un alt subgrup, urmnd un plan precis, n
aa fel nct fiecare participant s-i schimbe o singur dat subgrupul. n acest timp ns unul
sau doi secretari-pivoi nu se mic deloc, pentru a asigura o oarecare permanen n interiorul
fiecrui subgrup.
Numrul de participani: este extrem de variabil. n schema teoretic, fiecare subgrup
cuprinde atia membri cte sub-grupuri sunt: patru subgrupuri de cte patru persoane; zece
subgrupuri de cte zece persoane. Este posibil s existe i ase grupuri de cte patru persoane,
45

ceea ce determin ntreruperea rotaiei dup dou sau trei micri. n toate cazurile, se poate
opri succesiunea micrilor sau se poate merge pn la captul lor logic. n sfrit, dac
subgrupurile sunt egale, pivotul poate cuprinde mai multe persoane
Durata: de la patruzeci de minute la dou ore sau mai mult, cu faze de zece pn la
douzeci de minute, iar, la limit, cu attea faze cte subgrupuri exist.
Pentru unele studii, e util s se prelungeasc considerabil aceste durate, pn la o or
i jumtate, la nevoie, pentru fiecare faz.
Obiective
1.

Asigurar

ea coeziunii unui grup i a coerentei unui studiu.

2.

Facilitarea relaiilor dintre subgrupuri, n cadrul unui grup, prin evitarea

nchiderii lor n mici feude

3.

Favorizarea comunicrii dintre persoane, n

interiorul grupului, printr-o simbolistic de deschidere.

4.

Iniierea

unei

forme

dinamice

de

subgrupare, prin conjugarea stabilitii cu rennoirea.

5.

Obinerea unor anse de mai bun comunicare, prin rennoirea aleatorie a unui

subgrup (o anumit persoan incomoda pe o alta, dar a plecat; cineva e perceput pozitiv de
altcineva i acesta din urm tocmai a venit).
6.

Dezvoltarea

facultii de ntmpinare i a celei de adaptare.

Faza de organizare
Formatorul sau animatorul indic obiectul discuiei. Participanii formeaz, de
exemplu, cinci subgrupuri, relativ egale i cuprinznd cel mult ase persoane, regrupate fie la
ntmplare, fie conform unei specializri (profesionale, n funcie de sex, de vrst, de
categorie etc.).
Modificrile privind compoziia subgrupurilor i timpii vor fi precizate la nceput, n
cadrul grupului.
Fiecare subgrup desemneaz unul sau mai muli secretari-pivoi, care vor avea un rol
stabil i vor rmne aceiai pe tot parcursul exerciiului. (Acesta/acetia va/vor putea fi
desemnai n prealabil.) Se poate stabili, de asemenea, lista mesagerilor care vor prsi
succesiv subgrupul, dar e la fel de posibil s se acorde indivizilor libertatea de a alege dac
rmn sau se deplaseaz.
46

Prima faz (ntre zece i treizeci de minute)

Cele cinci subgrupuri discut pe marginea obiectivului indicat de ctre animator.
A doua faz (ntre zece i treizeci de minute)
Conform indicaiilor formatorului sau animatorului, din fiecare subgrup iese cte un
participant, pentru a trece ntr-altul, dup o schem de rotaie expus dinainte. Deplasarea de
la un subgrup la altul se face n sensul acelor de ceasornic (sau n sens invers) ori un subgrup
oarecare trimite un mesager altui subgrup.
n fiecare subgrup, secretarul l primete pe noul sosit, informndu-1 n legtur cu
ceea ce s-a acut i cerndu-i informaii despre activitatea subgrupului din care vine.
Discuia (sau studiul) se reia, apoi, n cadrul subgrupurilor, timp de zececincisprezece minute.
A treia faz
Un al doilea membru al fiecrui subgrup con tacteaz un subgrup diferit de cel n
care a fost primit primul mesager.
A patra faz
Un al treilea membru al fiecrui subgrup contacteaz un subgrup diferit de cele care
i-au primit pe primii doi mesageri i aa mai departe...
Dac micrile s-au produs pn la capt, fiecare subgrup i-a trimis deci cte un
membru n fiecare dintre celelalte subgrupuri i a primit de la fiecare dintre acestea cte un
participant, n momente diferite.
n fiecare subgrup, secretarul/-ii pivot/-i asigur permanena, ceilali participani
reprezentnd temporarul.
Comentarii
Aceast tehnic se efectueaz, n general, pe un fond de bun dispoziie, ce asigur o
oarecare eficacitate. Graie ei, se evit nchiderile n grupuscule izolate.
Totui, pentru ca un subgrup s nu primeasc, n momente diferite, mesageri ai
aceluiai subgrup de origine, e bine s se dea indicaii precise privind deplasarea. Se pot
atribui numere (sau litere) subgrupurilor, anunndu-se clar transferurile de persoane.
De exemplu: n cazul precedent, referitor la cinci subgrupuri de cte ase persoane, la
sfritul primei faze, un participant trece de la primul la al doilea subgrup, de la al doilea la al
treilea i aa mai departe... La sfritul celei de-a doua faze, cte un participant trece de la
primul la al cincilea subgrup, de la al cincilea la al patrulea etc. La sfritul fazei a treia, un
participant trece de la primul la al treilea subgrup, de la al doilea la al patrulea etc. La sfritul
47

celei de-a patra faze, un participant trece de la primul la al patrulea subgrup, de la al doilea la
al cincilea, de la al treilea la primul etc.
Aceste deplasri vor fi rezumate nt-o schem. Adesea, e de dorit ca animatorul s
indice, pentru fiecare micare, oral sau scriind pe tabl (sau prin mesaje adresate subgrupurilor), sensul deplasrii i/sau subgrupul n care trebuie s ajung fiecare.

CAPITOLUL IV
CONVORBIREA DIN CERCETAREA CALITATIV
Convorbirea reprezint un aspect foarte important al comunicrii din domeniul
asistenei sociale. Voi prezenta mai jos aspectele privind convorbirea din cercetarea calitativ
redate de Leslie M. Tutty, Michael A. Rothery i Richard M. Grinnell, Jr.53.
ntr-o formulare simpl, convorbirea este o conversaie dirijat. Scopul ei este s ajute
la nelegerea punctului de vedere al interlocutorului. O convorbire reuit din cercetarea
calitativ poate fi o metod foarte eficient de a culege informaii n domeniul asistenei
sociale. Convorbirile v dau ocazia de a cunoate aspecte pe care nu le putei observa direct n
mediul natural al unei persoane. Acest lucru este valabil mai ales atunci cnd v intereseaz
tririle, comportamentele, gndurile i sentimentele unei persoane.
53

Leslie M. Tutty, Michael A. Rothery i Richard M. Grinnell, Jr., Cercetarea calitativ n asistena social,
Editura Polirom, Iai, pp. 62-90.

48

n plus, convorbirile pot evalua percepia persoanei respective despre semnificaia pe

care toate acestea o au pentru ea.
Convorbirile din cercetarea calitativ, la fel ca toate formele de intervievare, implic
un set complex de interaciuni ale celui care conduce convorbirea cu interlocutorul - n acest
caz, cercettorul (adic dumneavoastr) i participantul la cercetare. Calitatea, cantitatea i
tipul de informaii culese sunt influenate n mare msur de natura interaciunii dintre cel
care conduce convorbirea i interlocutor. Totui, calitatea informaiilor culese ntr-o
ntrevedere depinde de baza dumneavoastr de cunotine, de competena n intervievare i de
gradul de sensibilitate.
Mai recent, a fost acceptat faptul c nsui procesul convorbirii din cercetarea
calitativ poate stimula o modificare individual i social a interlocutorului. De asemenea,
este contientizat la un alt nivel dinamica implicat n lucrul cu subiecii ce au caracteristici
diferite, cum ar fi sexul, rasa, apartenena etnic i statutul social. Aceste lucruri au dus la
progrese n privina modului n care sunt conceptualizate (partea legat de gndire) i aplicate
(partea legat de aciune) convorbirile din cercetarea calitativ. De exemplu, acum se
consider c parteneriatul de cercetare dintre cel care conduce convorbirea i interlocutor
trebuie s fie fondat pe egalitate.
4.1. Tipuri de convorbiri
Aa cum vom vedea mai jos, exist trei tipuri complementare de convorbiri dintre care
putei s alegei. Tipul sau tipurile de convorbiri la care v-ai fixat influeneaz calitatea i
cantitatea informaiilor culese. Aa cum se ntmpl cu majoritatea lucrurilor din via, fiecare
tip de convorbire are avantaje i dezavantaje. n plus, volumul i genul de pregtire de care
vei avea nevoie difer de la un tip la altul. Uneori sunt folosite ntr-un studiu calitativ toate
cele trei tipuri. Decizia legat de tipul de convorbire ce va fi folosit se ia, de obicei, n faza de
planificare (Faza 1). Totui, ea poate fi modificat pe msur ce nainteaz studiul, deoarece
informaiile culese pe parcurs pot s v sugereze automat un alt plan de intervievare.
Tipul de convorbire ales poate depinde, de asemenea, de numrul disponibil de
persoane care conduc convorbirea i de interlocutori, precum i de desfurarea convorbirilor,
individual sau n grup, numit uneori grup-int. Pe de alt parte, putei avea mai multe
convorbiri cu un interlocutor sau o convorbire cu mai muli interlocutori. Este important s
reinei c, n cazul convorbirilor calitative, putei obine cu uurin, chiar i de la un numr
mic de interlocutori, o mare cantitate de informaii de bun calitate.
Cel ce conduce convorbirea poate lucra singur sau n cadrul unei echipe, n care
fiecare efectueaz un anumit numr de convorbiri i apoi se pun la un loc informaiile
49

obinute. Se poate lucra i n tandem, fiecare mprtindu-i experiena cu colaboratorul.

Lucrul n tandem este foarte util din punctul de vedere al siguranei, al proteciei deontologice
sau al faptului c mai exist o pereche de ochi i de urechi care s supravegheze i s
nregistreze convorbirile.
Indiferent dac lucrai singur, n echip sau n tandem, vei efectua unul dintre cele trei
tipuri principale de convorbire: (1) convorbire cu norme fixate sau standardizat; (2)
convorbire liber sau deschis i (3) convorbire cu norme fixate parial sau dirijat.
4.1.1. Convorbiri cu norme fixate
Convorbirea cu norme fixate, numit uneori standardizat, folosete o schem
uzual de intervievare ce conine ntrebri specifice sau itemi. Rolul ei este s ofere tuturor
interlocutorilor aproximativ acelai set de ntrebri, astfel nct rspunsurile s poat fi
comparate ntre ele. Se presupune c ntrebrile dintr-o convorbire cu norme fixate sunt destul
de cuprinztoare pentru a aduce toate (sau aproape toate) informaiile importante pentru tema
studiului. Se presupune, apoi, c ntrebrile au fost formulate ntr-un mod care le permite
celor chestionai s neleag limpede sensul lor. n sfrit, se presupune c sensul fiecrei
ntrebri este identic pentru fiecare persoan ce particip la convorbire.
De vreme ce nu tim, n principiu, nimic despre femeile care i prsesc partenerii de
via dup ce au apelat la un adpost, o convorbire cu norme fixate nu poate constitui prima
noastr opiune. ns putem formula ntrebri pentru o convorbire cu norme fixate, pe baza
puinelor informaii pe care le deinem de la un subgrup al eantionului nostru, femei ce
prsesc adpostul, dar se ntorc la partenerii violeni. tim din alte studii c multe dintre
aceste femei triesc din ajutorul social (prin urmare, sunt srace), c existena copiilor
ngreuneaz situaia n cazul despririi i c multe dintre ele se ntorc la parteneri din cauza
temerilor pentru sigurana proprie dup ce nu mai beneficiaz de protecia adpostului pentru
femei n dificultate.
Aceste date slujesc la formularea ntrebrilor unei convorbiri cu norme fixate. Iat
cteva exemple de ntrebri pe care le-am fi putut pune dac foloseam n studiul nostru acest
tip de convorbire:

Cum v-ai simit dup ce ai prsit, mpreun cu copiii, adpostul pentru

situaii de criz ?

Cum v asigurai ntreinerea personal i a copiilor ? Avei serviciu ? Dac da,

n ce const munca respectiv ?

Avei destui bani ca s trii bine ? Condiiile de locuit sunt corespunztoare ?

Dac da, n ce fel ?

50

Cum au reacionat copiii la desprirea de fostul partener? Cum v simii ca

printe unic?

Ce fel de contact avei acum (dac este cazul) cu fostul partener ? Cum vi se

pare acest contact ?

Dup ce ai prsit adpostul pentru femei n dificultate, v-ai temut pentru

propria siguran sau pentru cea a copiilor? Dac da, n ce fel?

Ai obinut vreo interdicie judectoreasc pentru fostul partener, pentru a v

proteja pe dumneavoastr i copiii? Dac da, a fost eficient?

Observai c, ntr-o convorbire cu norme fixate, ntrebrile mai delicate sau care pot
strni controverse, cum ar fi cele despre tipul i frecvena contactelor avute de o femeie cu
fostul partener, apar mai trziu. Acest proces prevede timpul necesar pentru ca ntre cercettor
i interlocutor s se creeze o atmosfer mai destins i mai agreabil, astfel nct femeia
respectiv s simt c poate avea destul ncredere n el ca s rspund la acest tip de
ntrebri intime.
Atunci cnd pentru studiul dumneavoastr este important compararea informaiilor
culese i cnd sunt convorbiri multiple de care se ocup mai muli cercettori, trebuie s
alegei convorbirea cu norme fixate. Ea este util i n cazul n care nu avei mult experien
de intervievare. n aceast situaie, o structur mai riguroas v ajut s v dezvoltai i s v
perfecionai tehnicile de intervievare, astfel nct ulterior, n procesul de cercetare, s putei
ndrzni s conducei convorbiri structurate mai puin riguros, mai interactive.
Alt avantaj al folosirii unei convorbiri cu norme fixate este faptul c le vei pune
interlocutorilor ntrebri despre unele chestiuni care s-ar putea s nu le vin n minte fr o
astfel de sugestie. De exemplu, s-ar putea ca o femeie s nu cread c v-ar interesa dac se
teme sau nu pentru propria siguran sau pentru cea a copiilor ei i s nu vorbeasc despre
acest lucru. Folosind tipul de convorbire cu norme fixate, i punem fiecrei interlocutoare
ntrebarea despre nivelul temerii, asigurndu-ne c acest subiect important este abordat de
toat lumea.
Pe de alt parte, dezavantajul structurii respective este faptul c putei descoperi c
anumite ntrebri nu sunt pertinente n cazul anumitor femei i c pierdei un timp preios de
convorbire bifnd aceste subiecte. Este bine s reinei c, dei pot exista motive bine
ntemeiate pentru folosirea unei convorbiri cu norme fixate, cel care conduce convorbirea va
obine mai ales rspunsuri raionale, cu un slab coninut emoional - aspectul emoional poate
fi exprimat mai uor n celelalte dou tipuri de convorbiri, cele libere i cele cu norme fixate
parial.
51

4.1.2. Convorbiri libere

Convorbirile libere, numite uneori i deschise, sunt considerate cea mai bun cale de
a nelege percepiile interlocutorilor. Spre deosebire de rigiditatea convorbirii cu norme
fixate, despre care am vorbit mai sus, convorbirea liber nu folosete o schem de
intervievare ce conine un set comun de ntrebri standardizate. Cei care folosesc modalitatea
liber opereaz pe baza altui set de presupuneri dect cei care folosesc modalitatea cu norme
fixate. In primul rnd, pornesc de la presupunerea c s-ar putea s nu tie dinainte care ar
putea fi ntrebrile necesare, astfel nct natura convorbirii este mai ales de explorare. De
asemenea, ei presupun c nu toi interlocutorii vor da aceeai semnificaie ntrebrilor
standardizate, formulate identic.
ntr-o convorbire liber trebuie s formulai, s adaptai i s creai ntrebrile
adecvate unei situaii date i scopului principal al studiului pe care l efectuai. n studiul
nostru despre femeile ce prsesc adpostul putem ncepe convorbirea cu o singur ntrebare,
cum ar fi: Cum v-ai simit dup ce ai prsit adpostul ? . Mai departe, ne adaptm pur i
simplu la acel aspect al experienei pe care l alege interlocutoarea, ncurajnd-o s ne mai
spun ceva sau punnd ntrebrile care ne vin n minte pe msur ce ascultm relatarea ei. n
esen, ntrebrile rsar n procesul interactiv dintre cel care conduce convorbirea i
interlocutor. Mai mult, rspunsurile obinute de la un interlocutor pot deveni ntrebri pe care
s le includem n convorbirile urmtoare.
Dac nceptorii n cercetarea calitativ sunt, de obicei, ngrijorai c nu vor putea
conduce o convorbire att de puin planificat, cei mai muli dintre ei vor descoperi cu
ncntare c, dac dispun de curiozitate i de respect fa de tririle unice ale fiecruia,
convorbirea se desfoar fr probleme. Din multe puncte de vedere, convorbirile libere sunt
asemntoare interviurilor cu clienii din munca de asisten social, n care lucrtorii ncep
cu ntrebarea: De care anume problem dorii s ne ocupm?. Reaciile lucrtorului la
relatarea clientului l pot ajuta pe cel de-al doilea s-i dezvolte relatarea, cu multe detalii i
idei noi, care l pot face s-i vad propria situaie ntr-o lumin diferit.
Acest lucru este valabil i pentru convorbirile din cercetare. Pe scurt, este bine s
alegei convorbirea liber atunci cnd dorii s obinei o descriere i o cunoatere profunde i
solide ale lumii interlocutorului.
4.1.3. Convorbiri cu norme fixate parial
ntre cele dou extreme, convorbirea cu norme fixate i convorbirea liber, se afl
convorbirea cu norme fixate parial, numit uneori dirijat. n acest caz exist, de obicei,
cteva ntrebri formulate anterior sau cuvinte-cheie, folosite ca linii directoare. n studiul
52

nostru despre femeile care prsesc adpostul, zonele generale despre care am presupus c ar
fi importante includ relaia cu fostul partener, reacia copiilor la desprire i la actele de
violen, condiiile economice ale femeii respective i sigurana ei.
Spre deosebire de convorbirea cu norme fixate, nu formulm ntrebri specifice pentru
fiecare subiect, ci ntrebm despre fiecare n mod deschis i n momentul potrivit al relatrii
fcute de femeie. Cu alte cuvinte, noi am pus ntrebri sau am atins anumite puncte n ordinea
adecvat fluxului conversaiei, adaptnd formularea ntrebrilor, fcnd apel la digresiuni i
tatonri, i am depit astfel ceea ce am fi putut obine cu un set de ntrebri pregtite
dinainte.
Prin urmare, convorbirea cu norme fixate parial are avantaje preluate de la ambele
tipuri, cel cu norme fixate i cel liber. Ea permite s se pun ntrebri ce vizeaz anumite
subiecte i, n acelai timp, ntrebrile sunt puse mai deschis dect n convorbirea cu norme
fixate. De exemplu, ntrebarea din exemplul precedent de convorbire cu norme fixate: Ai
obinut vreo interdicie judectoreasc pentru fostul partener, pentru a v proteja pe
dumneavoastr i copiii ? ar suna astfel ntr-o convorbire cu norme fixate parial: Ai luat
vreo msur pentru a v proteja de aciunile fostului partener?.
Obinerea unei decizii de interdicie este doar un exemplu al modului n care o femeie
poate s se protejeze: apelul la poliie i procurarea unui aparat telefonic ce arat numrul de
la care este sunat sunt alte dou opiuni. Cea de-a doua ntrebare, mai puin rigid, permite
fiecrei femei s rspund ntr-un mod care reflect propria experien, deoarece las deschise
numrul i tipul de rspunsuri posibile.
Pe scurt, convorbirile cu norme fixate parial sunt foarte potrivite atunci cnd dorii s
comparai informaiile ntre mai multe persoane i, n acelai timp, dorii s nelegei mai
bine tririle fiecreia dintre ele.
4.2. Aspecte speciale ale convorbirii din cercetarea calitativ
Exist trei aspecte speciale pe care trebuie s le avei n vedere nainte de a conduce o
convorbire n cadrul cercetrii calitative. Ele sunt legate de: (1) natura sau gradul de echitate a
relaiei de cercetare, (2) modalitatea de abordare a emoiilor puternice n timpul convorbirii i
(3) deosebirea dintre convorbirile din cadrul cercetrii calitative i cele terapeutice. Ne vom
ocupa mai nti de gradul de echitate a relaiei de cercetare.
4.2.1. Relaia de egalitate ntre cel care conduce convorbirea i interlocutor
O veche i persistent concepie despre rolul celor care conduc o convorbire destinat
cercetrii punea accentul pe neutralitatea i distana fa de interlocutor. Se credea c acest
lucru aduce la nivel maxim ansa de a afla n mod obiectiv viziunea interlocutorului. Totui,
53

n ultima vreme, acest mod de a gndi s-a schimbat. Cei care conduc convorbirea se plaseaz
pe poziii din ce n ce mai apropiate de ale interlocutorilor. Interlocutorul este considerat
expert cnd este vorba despre punctul lui de vedere unic, iar cel care conduce convorbirea
devine un simplu spectator interesat, al crui scop este s afle ct mai multe lucruri despre
experiena celui dinti.
De-a lungul anilor, am ajuns s acordm mult mai mult atenie dinamicii care
intervine n lucrul cu persoane ale cror moduri de cunoatere, credine, valori i triri se
deosebesc de ale noastre. In loc s continum s interpretm conform tiparelor anglooccidentale tririle unor persoane din culturi diferite, cu alte preferine sexuale i credine, am
nceput s percepem valoarea intrinsec a acestei diversiti. De exemplu, din convorbirile
noastre cu femei ce au suferit agresiuni i i-au prsit partenerii a reieit rapid faptul c femei
aparinnd mai multor culturi s-au refugiat ntr-un adpost pentru situaii de criz.
Discuiile cu femei din diferite grupri etnice au dezvluit faptul c agresiunea suferit
este privit ca un lucru reprobabil sau, pur i simplu, ca un aspect firesc al vieii conjugale, n
funcie de credinele culturale i familiale. n culturile n care violena este privit ca o
modalitate necesar de exercitare a autoritii maritale asupra soiei care nu i-a ndeplinit
corect obligaiile sunt mult mai puine anse ca rudele ei s o sprijine n hotrrea de a-i
prsi soul. Prin urmare, n analiza fcut, cultura s-a dovedit a fi un aspect major al
sprijinului social pe care femeile l-au primit de la prieteni i de la rude.
Acum putei n sfrit, cnd conducei o convorbire, s v mprtii propriile
percepii interlocutorului mai mult dect n trecut. Aceasta v d ansa s lucrai pe baz de
dialog i de parteneriat, fr a renuna ns la parametrii deontologici. De exemplu, n
convorbirile cu femei care au suferit agresiuni din partea partenerului nu am rmas reci la
descrierea episoadelor de violen - dimpotriv, ne-am manifestat deschis i laconic reacia la
suferinele lor. Comentariile bazate pe o reacie sincer la relatarea interlocutorului dau
relaiei sensul de implicare din ambele pri, pe care interlocutorul o percepe ca fiind mai
armonioas.
Pe scurt, am nceput s conducem convorbirile din cadrul cercetrii ntr-un mod mai
puin despotic, mai emancipam. Una dintre implicaiile acestei atitudini este necesitatea de a fi
mai atent la semnalele de trecere n defensiv, de mnie, de neplcere sau de lips de interes
pe care le emite interlocutorul. Dac percepei aceste sentimente sau reacii, trebuie mai nti
s restabilii relaia de parteneriat real, i abia apoi putei relua lucrul conform programului de
convorbiri.
4.2.2. Modalitatea de abordare a emoiilor puternice care apar n timpul convorbirii
54

Convorbirile din cercetarea calitativ nu determin, n general, apariia unor suferine

sau probleme n vieile interlocutorilor, ns pot strni sau pot da fru liber unor sentimente
puternice. Evident, atunci cnd le-am cerut femeilor s vorbeasc despre recenta desprire de
un partener violent, i-au amintit multe momente dureroase. Una dintre ele plngea pe cnd
povestea cum prietenul ei a fcut demersuri pentru a obine custodia fetielor ei foarte mici i
care nici mcar nu erau fiicele lui. Teama c le va pierde i mnia strnit de faptul c fostul
prieten era nc stpn pe viaa ei, chiar dac l prsise de o jumtate de an, i-au creat o stare
de extrem nencredere n sine i de furie. Alt femeie relata cu mnie cum, cu dou zile
nainte, primise telefon n toiul nopii de la o vecin care o avertiza c fostul so st ascuns n
tufele din dreptul apartamentului ei aflat la parter. Acesta era doar unul dintre multele
episoade de pnd i hruire pe care le-a trit.
Este deci limpede c, atunci cnd cerei cuiva s v mprteasc momente critice din
viaa sa, sunt multe anse s le retriasc intens. Atunci cnd interlocutorul este copleit de
emoii, cel mai bine este s stai linitit i s ateptai pn i revine ct de ct. nainte de a
merge mai departe, putei ntreba: Vrei s continum?, sau putei arta c l nelegei,
spunnd, de exemplu: V-a fost tare greu. Este important s nu ieii din rolul de cercettor,
asumndu-v n mod impropriu rolul de asistent social practician sau de prieten.
Aa cum se va arta n seciunea urmtoare, este o greeal s ntreprindei o aciune
terapeutic asupra interlocutorului, ntruct ncercarea de a modifica sau de a justifica
sentimentele interlocutorului reprezint o abatere de la codul deontologic. Pe de alt parte,
trebuie s-i respectai pe interlocutori i s dovedii sensibilitate i tact fa de suferina lor. n
plus, trebuie s fii pregtit s ntrerupei convorbirea dac interlocutorul este prea tulburat ca
s continue. Relaia dintre cel care conduce convorbirea i interlocutor nu trebuie s se
modifice din cauza manifestrii unor emoii puternice. Indiferent de tipul i de intensitatea
sentimentelor exprimate, relaia dumneavoastr cu interlocutorul poate s rmn un
parteneriat bazat pe respect i ncredere reciproc, continund s v concentrai pe culegerea
de informaii utile pentru lucrarea de cercetare.
4.2.3. Convorbirile din cadrul cercetrii n comparaie cu convorbirile terapeutice
Exist unele asemnri ntre convorbirea din cercetarea calitativ i convorbirea terapeutic. Cel care conduce o convorbire din cercetarea calitativ seamn cu un practician din
asistena social atunci cnd l ndeamn pe interlocutor s-i exprime gndurile i
observaiile intime, aducnd n prim-plan amintiri i reflectnd asupra lor, cnd face s ias la
lumin emoiile profunde i cnd ascult foarte atent ceea ce este spus i - lucru mult mai
important, uneori - ceea ce nu este spus.
55

Avnd n minte asemnrile de mai sus, Robert Weiss (1994) a semnalat trei moduri n
care convorbirea din cercetarea calitativ se deosebete de convorbirea terapeutic. n primul
rnd, scopul i practica sunt diferite. n convorbirea terapeutic, inta interesului este
bunstarea clientului, iar obiectivul este s i se acorde ajutor. Acest lucru se ndeplinete,
adesea, prin declanarea unei discuii cu clientul i prin oferirea de interpretri, sfaturi,
alternative, empatie, folosind o relaie terapeutic. n schimb, n convorbirea din cercetarea
calitativ, ntrebrile dumneavoastr sunt motivate de scopul studiului, iar obiectivul este
obinerea de informaii utile. Interlocutorul particip la obinerea informaiilor. Nu avei voie
s producei modificri n modul de manifestare a interlocutorului i nu avei dreptul s oferii
interpretri, s facei conexiuni sau s dai sfaturi.
n al doilea rnd, coninutul celor dou tipuri de convorbire este diferit. Cercettorul
care conduce o convorbire va dori s aud mai ales relatri ale unor scene, situaii i
evenimente la care a asistat sau n care a fost implicat interlocutorul i se concentreaz doar
pe volumul i nivelul informaiilor necesare studiului. Pe de alt parte, practicianul din
asistena social l va lsa pe client s exploreze scenele, situaiile i evenimentele, mpreun
cu tririle clientului, istoricul lui i copilria, orict de amnunit i de ndelungat dorete
clientul i este necesar pentru procesul terapeutic.
n al treilea rnd, relaia dintre cel care conduce convorbirea i interlocutor este
diferit n cazul unui adept al cercetrii calitative i al unui practician din asistena social.
Practicienii trebuie s-i ajute clienii s triasc n condiii normale de via, ntruct clienii
le cer asistenilor sociali ajutorul, acetia pot foarte uor s devin nite persoane foarte
influente i puternice n viaa clienilor (chiar dac se strduiesc s-i emancipeze) i, de
obicei, i pstreaz o vreme aceast importan. n schimb, cercettorul care conduce o
convorbire este partener cu interlocutorul la obinerea informaiilor.
Este important s reinem c n convorbirea din cercetarea calitativ relaia dintre cel
care conduce convorbirea i interlocutor (cercettor - participantul la cercetare) este, de
obicei, de scurt durat, dac o comparm direct cu cea dintre asistentul social i client. Este
important s nu uitai c rolul dumneavoastr nu este terapeutic, deoarece s-ar putea s vi se
cear un astfel de ajutor. De exemplu, n timp ce se desfura o convorbire cu o femeie de 19
ani, prietenul ei i-a telefonat din nchisoarea n care i executa pedeapsa pentru agresiunea
mpotriva ei.
Dup ce a vorbit la telefon, tnra s-a artat extrem de tulburat. Era sfiat ntre
singurtatea actual, plus dorina de a-i regsi fostul partener, care rmnea una dintre
puinele persoane ce o sprijineau, i, pe de alt parte, teama c el o va rni din nou. Dat fiind
56

dilema n care se afla, era ispititor s transformm convorbirea ntr-una de asisten

sociopsihologic i s o ajutm s-i rezolve problema. Noi ne-am gndit ns c ea se afl
ntr-o situaie dificil i tulburtoare, care este de competena sociopsihologului din unitatea
de informare n domeniul asistenei sociale de care aparinea.
4.3. Etapele desfurrii convorbirii
Acum, cnd cunoatei cele trei tipuri fundamentale de convorbire i cteva dintre
lucrurile care le influeneaz, putei trece la realizarea concret a convorbirilor din cercetarea
calitativ. Cele mai multe dintre ele implic cinci etape, fiecare avnd una sau mai multe
sarcini specifice. Cele cinci etape ale convorbirii din cercetarea calitativ sunt: (1) pregtirea
convorbirii, (2) alegerea metodei de nregistrare, (3) desfurarea convorbirii, (4) reflecia
asupra convorbirii i (5) ncheierea procesului de culegere a informaiilor prin convorbiri. De
obicei, ele interacioneaz, ns pentru a nu complica lucrurile, vom discuta separat fiecare
etap i sarcinile ei.
4.3.1. Etapa 1: Pregtirea convorbirii
Pregtirea pentru convorbiri din cadrul cercetrii implic propria pregtire pentru a le
putea realiza, obinerea accesului la locul-int al studiului i pregtirea interlocutorilor, astfel
nct contribuia lor s fie util. In aceast etap trebuie s ndeplinii trei sarcini: (1) propria
pregtire, (2) pregtirea terenului i (3) pregtirea interlocutorilor.
Sarcina la: Propria pregtire
n Faza 1 ai fcut planificarea studiului i v-ai consultat cu alte persoane. Pn n
acest moment v-ai fcut o idee despre ce dorii s aflai, despre persoanele cu care trebuie s
stai de vorb, despre cei care vor conduce convorbirile i despre tipul de convorbire pe care
dorii s l folosii. De exemplu, noi tim c dorim s aflm mai multe despre experienele
plcute i neplcute ale femeilor care, dup ce au stat ntr-un adpost, hotrsc s se despart
de partenerii violeni. Convorbirile vor fi conduse de dou persoane i se va folosi tipul cu
norme fixate parial. Am ales acest tip de convorbire deoarece am identificat deja unele zone
semnificative pe care le considerm de maxim importan pentru a putea tri departe de un
fost partener violent. n plus, nu doream s impunem ntrebrile dintr-o convorbire cu norme
fixate, ce ar fi putut s se dovedeasc improprii n cazurile unora dintre femeile respective.
Aa cum tim, convorbirea cu norme fixate parial ne ofer att un anumit grad de structurare,
ct i mult flexibilitate.
n acest punct trebuie s v fi ncheiat deja, att dumneavoastr, ct i ceilali
conductori de convorbiri, pregtirea legat de desfurarea convorbirilor. Atunci cnd v
pregtii pentru ntlnirea real cu un interlocutor (sau cu un grup de interlocutori), trebuie s
57

fii contient de faptul c nu vei extrage, pur i simplu, informaii de la ei, ci vei crea
mpreun o relaie de parteneriat n cercetare.
Pregtii-v pentru o activitate de mare intensitate. Ai declanat un proces ce va avea
impact nu numai asupra dumneavoastr, ci i a celor cu care purtai convorbirile. Aa cum
subliniaz William B. Shaffir, Robert A. Stebbins i Allan Turowetz (1980):
Munca de teren trebuie s fie, fr ndoial, aezat n rndul celor mai neplcute
activiti pe care le-a nscocit omenirea. Este, de obicei, incomod, ca s nu zicem mai mult,
uneori neplcut fizic, adesea stnjenitoare i ntotdeauna tensionat, ntr-o anumit msur.
Robert Bogdan i Steven J. Taylor (1975) au i ei ceva de spus despre studiile
calitative: Munca de teren este ntotdeauna pltit foarte scump, nu n dolari (munca de teren
este mai puin costisitoare dect cele mai multe dintre celelalte tipuri de cercetare), ci n efort
mental i fizic. Este o munc foarte grea. Este epuizant s trieti n acelai timp dou viei.
Citii cu atenie cele dou citate de mai sus. Cu ct suntei mai bine pregtit pentru
posibilele eecuri, cu att vei fi mai capabil s le facei fa atunci cnd se produc n timpul
efecturii studiului.
n Etapa 1, ncercai s inei un jurnal personal n care s v notai i s v putei
regsi gndurile, sentimentele i reaciile. El se va dovedi foarte util atunci cnd triai
informaiile primare i ncercai s nelegei experiena altcuiva aa cum a fost filtrat prin
cadrul dumneavoastr de referin. Cu ct reuii mai bine s identificai n ce mod i n ce
puncte viziunea asupra lumii dumneavoastr (propriile experiene, tendine, presupuneri,
valori i sentimente) impregneaz interpretarea pe care o dai lumii interlocutorului, cu att
vei putea s nelegei mai bine i s reconstituii mai exact perspectiva interlocutorului.
Procesul de debarasare de propriile tendine i presupuneri este cunoscut ca un nou
nceput. nainte de a discuta cu participanii la cercetare, trebuie s profitai ct mai mult de
acest nou nceput, astfel nct s nu le impunei interlocutorilor propriile credine. Jurnalul
v poate ajuta n cursul acestui proces de triere.
Participai la edine regulate cu cercettori experimentai ce aplic modalitatea
calitativ, de la care putei obine sfaturi i ndrumare privind desfurarea convorbirilor din
cercetarea calitativ. V este de mare folos consultarea unor lucrri i obinerea altor tipuri de
informaii despre procesele i tehnicile de intervievare din cercetare, mai ales dac nu ai mai
condus convorbiri n contextul cercetrii. Trebuie, de asemenea, s dobndii experien n
intervievare prin intermediul exerciiilor cu interpretare de roluri.
Un alt mod de a v pregti este cu ajutorul convorbirilor-pilot. Atunci cnd ne-am
pregtit pentru convorbirile cu femeile din studiul nostru, am putut face un astfel de test cu
58

una dintre angajatele adpostului, care trecuse ea nsi printr-o experien de acest gen. O
convorbire-pilot v ajut s stabilii dac tipul de convorbire ales i genul de ntrebri puse v
ofer informaii care s aib calitatea i bogia necesare pentru rezolvarea problemei de
cercetare vizate. De asemenea, v ofer idei despre propriile reacii fa de informaiile pe
care le obinei de la interlocutorii poteniali, pe lng ansa de a evalua rapid eficiena
metodei de nregistrare alese.
Atunci cnd pregtii testarea convorbirilor, este bine s elaborai o schem a convorbirii. Ea va fi mai mult sau mai puin rigid i o vei folosi ntr-un mod mai mult sau mai
puin standardizat, n funcie de tipul de convorbire ales. O schem scris a convorbirii este un
instrument foarte util chiar i n cazul celei mai libere dintre convorbiri. Ea poate fi de folos
oferind sugestii sau ca list de control. n forma ei minim, trebuie s cuprind o list de
cuvinte-cheie uor vizibile, indicnd zonele tematice ce trebuie urmrite. n forma cea mai
elaborat, ea cuprinde ntrebrile concrete pe care trebuie s le punei i modalitile de
aprofundare a subiectului care urmeaz fiecrei ntrebri.
Chiar dac ai fcut aceast pregtire, este probabil modificarea convorbirilor
viitoare, pe msur ce aflai din convorbirile avute mai multe lucruri despre aria problemei
studiate. De puine ori vei fi n postura de a ti, atunci cnd ncepei convorbirile, ce este cu
adevrat important sau esenial pentru studiul dumneavoastr. Aceasta se va limpezi pe
msur ce nainteaz studiul, astfel nct scopul convorbirilor se va ajusta conform apariiei i
nelegerii aspectelor din ce n ce mai importante.
Sarcina II: Pregtirea terenului
n funcie de scopul studiului, exist dou categorii distincte de interlocutori poteniali:
(1) cei care nu pot da dect informaii, cunoscui ca grup de interlocutori bine informai, i (2)
cei care, luai mpreun,' reprezint ceea ce se petrece n cadrul unei categorii de subieci
afectai de o anumit situaie sau de un anumit eveniment, cunoscui ca eantion de
reprezentani.
Dac dorii s studiai experienele celor care au ceva n comun, trebuie s purtai
convorbiri cu eantionul de persoane ce reprezint fenomenele respective. In schimb, dac
dorii s aflai ceva despre un eveniment sau despre un subiect, trebuie s purtai convorbiri cu
experii din domeniul respectiv sau cu cei care au fost martorii evenimentului. Putei apela la
un grup de informatori pentru a obine ct mai multe puncte de vedere posibil. n multe cazuri
pot fi intervievai att informatorii, ct i reprezentanii, pentru a afla ct mai multe posibil
despre fenomenul pe care dorii s-l studiai.

59

n studiul nostru, femeile care au suferit agresiuni erau, evident, interlocutorii-cheie.

Totui, am purtat convorbiri i cu un grup de informatori, n care au intrat personalul
adpostului i civa asisteni sociali ce nu erau angajai n instituii de stat i conduceau un
grup de sprijin pentru femei dup plecarea dintr-un adpost. Multe dintre informaiile obinute
de la ambele grupuri de participani la cercetare s-au suprapus i s-au validat reciproc, ns
discuiile cu grupul de informatori au oferit nite avantaje. De exemplu, conductorii grupului
de sprijin au vorbit despre existena unei suferine, produs de pierderea relaiei cu partenerul,
pe care femeile au exprimat-o n cursul edinelor. n discuiile cu ei, femeile erau mai
nclinate s pun accentul pe mnia i teama lor fa de fotii parteneri. Perspectivele ambelor
grupuri de interlocutori sunt valide, ns au implicaii diferite din punctul de vedere al oferirii
unui sprijin social.
Pregtirea terenului, n ceea ce privete obinerea accesului la principalii informatori i
la reprezentani, necesit din partea dumneavoastr sensibilitate i perseveren. Putei gsi
interlocutori poteniali prin intermediul cuiva cunoscut, care v poate recomanda altora. Putei
fi nevoit s contactai cerberi (gatekeepers) care sunt n msur s v permit accesul la
anumite persoane. n studiul efectuat, noi ne-am bazat pe personalul adpostului pentru femei
n dificultate pentru a obine numele unor persoane ce au trecut pe acolo i apoi au nceput o
via independent. Fr sprijinul respectiv, ar fi fost extrem de greu s intrm n legtur cu
femei care s accepte convorbirile. Contactul cu aceti gatekeepers este un subiect ce revine
atunci cnd ajungei la niveluri sau zone noi. n plus, un astfel de personaj poate s v
influeneze direcia studiului, aa cum arat Martyn Hammersley i Paul Atkinson (1983):
Chiar i cei mai cooperani i mai prietenoi gatekeepers sau intermediari vor influena
desfurarea cercetrii. ntr-o msur mai mare sau mai mic, etnograful va fi canalizat pe
reelele de prietenii i dumnii, n teritoriile i graniele echivalente ce exist deja.
Iar W. Lawrence Neuman (1994) observ:
n unele comuniti, aprobarea primit de la gatekeepers echivaleaz cu un stigmat ce
inhib cooperarea membrilor. De exemplu, prizonierii s-ar putea s nu se mai arate cooperani
dac tiu c cercettorul a primit aprobare de la directorul nchisorii. Aa cum remarca
Gordon W. West (1980, p. 35) n legtur cu delincvenii minori: Sunt convins c aproape
ntotdeauna aceste ci ntrzie - sau, n unele cazuri, mpiedic - stabilirea raporturilor cu
delincvenii.
H Poate c avei de gnd s avei o convorbire cu o persoan care s dea legitimitate
abordrii altora, mai greu de contactat. Pentru a obine accesul la un astfel de individ sau
situaie-cheie trebuie s apelai la strategii prin care s nvingei opoziia sau dezinteresul fa
60

de cercetare. In plus, avei nevoie de aprobri de la comitetele pentru protecia subiecilor

umani i mai trebuie s nfruntai i problemele legate de statutul de outsider.
Va trebui s dovedii sensibilitate i respect atunci cnd abordai interlocutorii
poteniali i s fii perseverent i hotrt s ducei la bun sfrit toate aciunile preliminare
necesare, pentru a fi sigur c studiul de care v ocupai se desfoar corect n parametrii
deontologici i profesionali. Aceasta este, adesea, o zon n care v este de mare folos sfatul
unui cercettor cu experien.
Sarcina Ic: Pregtirea interlocutorilor
Presupunnd c v-ai ocupat n Faza 1 de aspectele iniiale, deontologice sau de alt tip,
legate de accesul la locul-int, demersurile pentru obinerea cooperrii interlocutorilor ncep,
probabil, cu un apel telefonic sau cu o scrisoare prin care solicitai o convorbire. Dac
ncepei cu un apel, este bine s trimitei apoi o scrisoare descriptiv. Dac ncepei cu o
scrisoare, este bine s dai apoi i un telefon.
Indiferent care va fi modul de abordare, fii gata s explicai limpede interlocutorilor
poteniali scopul studiului i cine l patroneaz. Spunei-le cine suntei, cum ai obinut
numele lor i motivul pentru care i invitai s participe. Trebuie s le artai ce vor fi
ntrebai, unde vor avea loc convorbirile, care va fi durata lor general (de exemplu, lungimea
i numrul convorbirilor), ce dispozitive mecanice de nregistrare vei folosi i de ce, precum
i ce altceva mai ateptai de la ei (de exemplu, s revad transcrierile sau nsemnrile, s
comenteze interpretarea lor).
n sfrit, trebuie s v ocupai de aspectele deontologice legate de caracterul
confidenial, gestionarea informaiilor (de exemplu, unde vor fi depozitate benzile,
nsemnrile i/sau transcrierile i ce se va ntmpla cu ele la ncheierea studiului) i modul de
utilizare a rezultatelor. Tratarea informaiilor nesigure sau ilegale este o alt problem
deontologic inerent studiilor calitative. De vreme ce au fost asigurai de caracterul
confidenial al discuiei, participanii pot s divulge sau s recunoasc lucruri ilicite. De
exemplu, atunci cnd am discutat cu femeile agresate, una dintre ele a recunoscut c i btea
cu cureaua fiul de ase ani. Cum ar fi trebuit s tratm aceast informaie ? n acest caz,
aveam n aceeai msur obligaia s informm organismele de protecie a copiilor ca i n
cazul n care am fi fost consilierii mamei.
Dou alte elemente implicate n pregtirea persoanelor nainte de a efectua
convorbirile sunt durata i locul de desfurare. Durata ideal a unei convorbiri este n jur de
o or i jumtate. Putei obine informaii importante i ntr-o jumtate de or sau putei pstra
interesul i dorina cuiva de a coopera timp de dou ore. Prin urmare, durata unei convorbiri
61

semnificative poate varia de la caz la caz. Totui, nu trebuie s pierdei din vedere faptul c o
convorbire poate fi epuizant att pentru dumneavoastr, ct i pentru interlocutor. Avei grij
s v planificai convorbirile n aa fel nct s avei destul timp la dispoziie ntre ele, ca s
nu v grbii s o terminai pe prima i s putei fi deplin pregtit pentru urmtoarea. Acest
interval dintre ele v permite, de asemenea, s facei nsemnri i s cugetai la cele aflate.
n unele cazuri poate fi preferabil s avei convorbirea la domiciliul sau la locul de
munc al interlocutorului, iar n alte cazuri poate fi mai avantajos sau mai indicat ca ea s
aib loc la biroul dumneavoastr sau la dumneavoastr acas, sau chiar prin telefon.
Elementul de care trebuie s inei cont atunci cnd fixai locul convorbirii este msura n care
mediul respectiv influeneaz calitatea i cantitatea informaiilor pe care dorii s le obinei.
Dac spaiul este zgomotos sau suntei ntrerupi des, este uor ca fluxul convorbirii s
fie perturbat. ntr-un spaiu nefamiliar, interlocutorii se pot simi stnjenii. Dac sunt la locul
lor de munc, ei pot s se gndeasc la lucrrile de pe birou sau la ce mai au de fcut n acea
zi. Dac sunt acas, s-ar putea ca teama de a fi auzii s le limiteze rspunsurile sau atenia le
poate fi distras de cele ce se ntmpl n jur. Toi aceti factori v afecteaz i pe
dumneavoastr i v reduc capacitatea de armonizare cu interlocutorul i de conducere a
convorbirii.
Noi am ales varianta desfurrii convorbirilor cu femeile din studiul nostru acas la
ele. Cu toate c, n unele cazuri, aciunile i zgomotele copiilor mici au ntrerupt, ntr-adevr,
convorbirea, noi am hotrt c, ntruct copiii erau o parte integrant a experienei femeilor
desprite de partenerii violeni, ntlnirile desfurate acas la ele ne pot da cea mai bun
imagine a vieii lor. n mai multe cazuri, modul concret n care tratau comportamentul copiilor
dezvluia disperarea i singurtatea femeilor respective.
Fetiei de patru ani a uneia dintre interlocutoare i se pusese de curnd diagnosticul de
tulburri de cretere. nelegea cu greu ce i se spune, dormea puin i, n timpul convorbirii,
a ncercat tot timpul s deschid frigiderul ca s mnnce alimente interzise de medic. Mama
se descurca foarte bine cu handicapul copilei, pe lng celelalte probleme pe care i le crea
aciunea judectoreasc demarat de so pentru a obine custodia.
Chiar dac am fost ntrerupi de multe ori, convorbirea cu mama n prezena copilului
a reliefat aspectele dificile ale vieii lor ntr-un mod ce nu ar fi fost posibil dac discutam doar
cu mama. Prin urmare, natura cercetrii trebuie s v inspire decizia privind cel mai bun loc
pentru desfurarea convorbirilor.
4.3.2. Etapa 2: Alegerea unei metode de nregistrare

62

nregistrarea se refer la partea mecanic a culegerii informaiilor obinute prin convorbiri, astfel nct s poat fi analizate. Indiferent de tipul de convorbire pe care l alegei, nu
v putei atinge scopul dac nu captai cuvintele concrete i esena celor discutate. Exist trei
modaliti tipice de nregistrare a informaiilor culese prin intermediul convorbirilor din
cercetarea calitativ: (1) nregistrarea pe band (audio sau video), (2) nsemnri fcute n
timpul convorbirii i (3) nsemnri fcute imediat dup convorbire.
Sarcina 2a: nregistrarea pe band
nregistrarea pe band a convorbirilor are avantaje i dezavantaje. Pentru interlocutor,
prezena unui aparat de nregistrare poate fi suprtoare i l poate mpiedica s fac
dezvluiri complete. Cu toate acestea, este singura cale prin care se poate capta bogia i
subtilitatea exprimrii interlocutorului. nregistrarea video este singura cale prin care se poate
capta limbajul nonverbal al interlocutorilor sau poate fi identificat cu precizie fiecare vorbitor,
n cazul convorbirii n grup. Aparatura de nregistrare v d, de asemenea, ansa de a v
autosupraveghea i de a v corecta, n special dac suntei nceptor n aceast activitate.
nregistrarea pe band v permite s v concentrai ntreaga atenie asupra interlocutorului i a
convorbirii nsei, pentru c tii c nu este nevoie s v chinuii s inei minte nite
amnunte sau s facei nsemnri. n acelai timp, exist riscul ca, tiind c banda va reine tot
ce se spune, s v lsai gndurile s se ndeprteze de subiect.
n cele din urm, decizia de a apela sau nu la nregistrarea pe band depinde de ceea
ce dorii s facei cu informaiile culese. Dac vrei s includei n studiu multe citate directe
din cele spuse de interlocutori, este bine s avei o consemnare textual, pe care o putei
transcrie ulterior. Dac formularea exact a tuturor rspunsurilor nu este important pentru
studiu, nsemnrile pot fi suficiente. n orice caz, fora unui citat din spusele interlocutorilor
poate depi cu mult o afirmaie laconic a cercettorului. Comparai afirmaia Este
important s se ofere servicii suplimentare de asisten sociopsihologic celor care au fost
rezideni ntr-un adpost, chiar i dup ce au plecat din el cu urmtorul citat din rspunsurile
uneia dintre interlocutoarele studiului nostru:
Dac nu avei de gnd s ajutai i dup aceea, nu ar trebui s existe acest adpost. Nu
facei altceva dect s ngrijii femeia pe moment, ca s se poat ntoarce acas, la lucrurile de
care a fugit. i reuii s o omori...
Vorbele unei femei care a fost rezident ntr-un adpost, cum sunt cele citate mai sus,
au un impact uria, deoarece vin direct de la cineva care a fost n aceast situaie.
Banda pe care ai nregistrat convorbirea poate fi folosit n mai multe feluri. Dac
dispunei i de timp, i de bani, sigur c este preferabil s transcriei complet toate
63

convorbirile. Dac timpul i bugetul sunt limitate, putei asculta banda, folosind nsemnrile
pentru a stabili care pri trebuie s fie transcrise i care trebuie s fie parafrazate.
Sarcina 2b: nsemnri fcute n timpul convorbirii
Muli adepi ai cercetrii calitative pledeaz pentru nsemnrile fcute n timpul convorbirilor, pe lng nregistrarea pe band. nsemnrile pot servi drept copie de siguran n
cazul unor probleme mecanice. Sunt destule anse ca aceste probleme s apar, la un moment
dat, n ciuda tuturor precauiilor luate. Odat, dup ce am hotrt c e mai sigur s punem
aparatul n priz dect s folosim baterii, un trsnet a fcut s cad reeaua electric. Bateriile
sunt o soluie de rezerv util, ns au prostul obicei s se descarce n toiul convorbirii, nu la
sfritul ei.
nsemnrile sunt de folos i ca ghid pentru band, ajutndu-v s stabilii ce anume
transcriei i ce lsai deoparte. n unele cazuri, n care nu este posibil nregistrarea pe band,
s-ar putea ca nsemnrile s fie singura cale de a nregistra informaiile. Ni s-a ntmplat de
multe ori ca o femeie s fie de acord cu conversaia, dar s nu-i convin nregistrarea pe
band. n astfel de situaii, trebuie s ncercai s scriei unele citate exacte i scurte
comentarii, la care vei aduga nsemnrile de dup convorbire.
Totui, trebuie s reinei c unele persoane reacioneaz negativ la faptul c luai note
n timpul convorbirii; s-ar putea s li se par c le evaluai sau le judecai ntr-un anumit fel.
Dac simii c acest procedeu are un impact asupra convorbirii, este preferabil s ateptai
pn dup ncheierea ei pentru a scrie un rezumat.
Dac lucrai n tandem, putei face nsemnrile lsnd partenerul s conduc convorbirea. Acest lucru este deosebit de util n convorbirile de grup, n care putei observa i
nota cine vorbete, cine ascult, cine nelege cu adevrat i ce anume se spune (sau nu se
spune), n vreme ce colegul dumneavoastr dirijeaz discuia.
Sarcina 2c: nsemnri fcute dup convorbire
Cea de-a treia modalitate de nregistrare este consemnarea convorbirii la scurt timp
dup ce s-a ncheiat. Ea poate fi fcut n mai multe feluri, dar trebuie s-i fie alocat suficient
timp. n cazul unei convorbiri de o or poate fi nevoie ulterior de trei sau patru ore pentru a
dezvolta notele, mai ales dac este singurul mod de nregistrare utilizat. Una dintre modaliti
este redactarea unui proces-verbal al convorbirii ct mai curnd dup ncheierea ei.
Formatul obinuit folosit pentru procesele-verbale ale convorbirilor din cercetarea
calitativ este pe dou coloane. n prima redai ct mai fidel posibil conversaia. Aceasta
include att ntrebrile, sondrile i afirmaiile dumneavoastr, ct i rspunsurile
interlocutorului. Folosii coloana alturat pentru a face comentarii i observaii: la ce v
64

gndeai sau ce simeai n acel moment, alte lucruri care s-au petrecut i au putut produce
perturbri (de exemplu, ncperea era prea cald sau prea zgomotoas sau erau ali factori de
distragere a ateniei) i orice intuiie sau subiect care v vin n minte.
Se recomand, de asemenea, ca dup fiecare convorbire s scriei i n jurnalul
personal. Aceasta v permite s v consemnai impresiile, reaciile, presimirile i
comentariile generale despre cele aflate. Astfel, vei capta orice experien special intra- sau
interpersonal ce ar putea afecta modul n care nelegei informaiile.
Dac scriei despre propriile reflecii n conjunctura nregistrrii celor ntmplate, vei
dispune de un set de nsemnri ce cuprind att coninutul convorbirii, ct i notele
dumneavoastr care oglindesc desfurarea ei. Acest proces influeneaz calitatea informaiilor culese, interpretarea pe care le-o dai i aciunile dumneavoastr ulterioare. De
asemenea, identificarea efectelor pe msur ce v sunt dezvluite v va uura interpretarea i
raportarea lor, ntr-o faz ulterioar a studiului (Faza 4).
n privina nsemnrilor din Etapa 2, W. Lawrence Neuman (1994) a formulat cteva
recomandri:

Facei nsemnrile ct mai curnd posibil dup fiecare convorbire i nu vorbii

cu altcineva pn ce nu v-ai notat observaiile.

ncepei consemnarea fiecrei convorbiri pe o nou pagin i notai data i ora.

Folosii notiele luate rapid doar ca ajutor temporar pentru memorie, scriind

cuvinte sau termeni-cheie, sau primul i ultimul lucru care au fost spuse.

Lsai spatii mari pe margini, pentru a putea aduga oricnd alte nsemnri.

ntoarcei-v la o anumit not i adugai ceea ce v-ai amintit mai trziu.

Consemnai faptele n ordinea n care s-au petrecut i notai durata lor (de

exemplu, ateptare timp de 15 minute, o cltorie de o or).

nsemnrile trebuie s fie ct mai concrete, bogate i inteligibile posibil.

Scriei cu multe paragrafe i ghilimele. Ideal este s v amintii exact cuvintele

pe care le punei ntre ghilimele duble; folosii pentru parafraze ghilimele simple.

Notai fleacurile rostite sau lucrurile mrunte care par s nu aib vreo

semnificaie n acel moment; mai trziu ar putea s se dovedeasc importante.

Lsai vorbele s curg i scriei rapid, fr s v sinchisii de ortografie sau

de ideile trsnite.

Nu renunai niciodat total la nsemnri n favoarea nregistrrilor pe band.

Facei schie sau hri ale locului i reprezentai micrile dumneavoastr i ale

celorlali n timpul conversaiei.

65

Includei n nsemnri propriile cuvinte i sentimente. Emoiile i gndurile

intime trebuie s fie nregistrate ntr-o seciune separat.

Evitai cuvintele care rezum fcnd evaluri. n loc de: Chiuveta i ntorcea

stomacul pe dos scriei: Chiuveta avea pete de rugin i arta ca i cum nu ar fi fost splat
de mult. In ea erau ngrmdite resturi de mncare i farfurii murdare ce preau s stea acolo
de mai multe zile.

Recitii periodic nsemnrile i notai ideile sugerate de recitire.

Facei ntotdeauna cel puin o copie, depozitai nsemnrile ntr-un loc ncuiat

i punei copiile n mai multe locuri, pentru a nu le pierde n caz de incendiu.

4.3.3. Etapa 3: Desfurarea convorbirii
Desfurarea convorbirii cuprinde activitile specifice implicate n convorbirea nsi.
Este important s abordai aceast etap hotrt s aflai punctele de vedere ale interlocutorilor. La aceasta v vor ajuta talentul la intervievare, experiena acumulat i tehnicile
de intervievare, combinate, mai presus de toate, cu un respect real fa de oameni. Nu uitai
c, spre deosebire de convorbirile terapeutice, principalul scop al convorbirilor din cercetare
este culegerea informaiilor. Ele pot s aduc n zona contientului zone noi att pentru
dumneavoastr, ct i pentru interlocutori, i pot provoca schimbri.
n conducerea unei convorbiri din cercetarea calitativ trebuie s fie ndeplinite patru
sarcini cruciale: (1) angrenarea, (2) angajarea, (3) conducerea convorbirii i (4) ncheierea.
Sarcina 3a: Angrenarea
n ndeplinirea acestei sarcini trebuie s avei n vedere dou aspecte: (1) crearea unei
relaii sau a unui parteneriat n cercetare i (2) ctigarea ncrederii i crearea unui raport
armonios. Nu trebuie s le pierdei din vedere nici n restul convorbirii, ns la nceput ele
reprezint un obiectiv prioritar. Dup prerea lui Robert Weiss (1994), relaia de parteneriat
ntre cel care conduce convorbirea i interlocutor implic mai multe elemente:

Cel care conduce convorbirea i interlocutorul conlucreaz la producerea infor-

maiilor relevante pentru studiu.

Cel care conduce convorbirea definete (n mod mai mult sau mai puin

structurat) zonele ce vor fi discutate; interlocutorul ofer informaiile din zonele indicate.

Scopul ntrebrilor puse de cel care conduce convorbirea este ntotdeauna legat

nemijlocit de studiu; interlocutorul l consider pe cel care conduce convorbirea un

investigator privilegiat i poate oferi informaii ce nu sunt, n general, disponibile.

Cel care conduce convorbirea respect integritatea interlocutorului i, prin

urmare, nu-i pune la ndoial valoarea personal, motivaiile i opiunile.

66

Cel care conduce convorbirea face tot ce i st n putin pentru a evita ca inter-

locutorul s fie afectat n vreun fel de participarea la convorbire.

Ctigarea ncrederii se produce la nceputul convorbirii, cnd artai cine suntei i
care sunt motivele pentru care ai solicitat convorbirea. n ceea ce ne privete, am vorbit
despre experiena pe care o avem n consilierea femeilor btute i despre dorina noastr de a
afla mai multe despre ceea ce trebuie s fac ele pentru a-i duce mai departe viaa. Crearea
unui raport armonios este legat de capacitatea de a-i face pe interlocutori s se simt n largul
lor. Cel mai simplu mod de a realiza acest lucru este s le descriei ce se va petrece, s le
spunei ce anume ateptai de la ei i s-i invitai s vi se alture n acest proces.
Noi am constatat c o modalitate de a consolida contactul cu interlocutorii, la
nceputul studiului, a fost exprimarea interesului nostru fa de nvmintele pe care le-au
tras din acea experien, artnd c i altor femei le pot fi de folos cunotinele dobndite de
ei. O astfel de invitaie deschide calea ctre ndeplinirea sarcinii angajrii.
Sarcina 3b: Angajarea
Aceast sarcin implic obinerea angajamentului interlocutorului de a se implica n
convorbire ntr-un mod serios. Este mai mult dect un simplu acord pentru convorbirea nsi.
El reprezint faptul c interlocutorul nelege scopul convorbirii i c accept s lucreze n
condiiile n care se desfoar ea. Pentru a ncuraja aceast atitudine, putei oferi
interlocutorilor poteniali o schi sau un program, fie verbal, fie n scris. Li se poate da i o
copie dup schema convorbirii, indicndu-le ntrebrile ce li se vor pune. Aa cum am artat
n Sarcina Ic, angajarea include obinerea consimmntului scris deplin contient, care
reprezint recunoaterea i acceptarea mutual a considerentelor deontologice i a
implicaiilor studiului efectuat. De obicei, angrenarea i angajarea se produc simultan la
nceputul convorbirii i preced desfurarea ei efectiv.
Sarcina 3c: Conducerea convorbirii
n timpul convorbirii, sarcina dumneavoastr este s dirijai interlocutorul ctre
subiectele vizate de studiu. De cele mai multe ori, vei avea nevoie ca interlocutorul s descrie
foarte detaliat o situaie sau o trire specific, nfindu-v cele petrecute din propriul unghi
de vedere. Nu uitai c muli interlocutori tind, la nceput, s prefere (sau tind s cread c
asta ateptai de la ei) relatri generale, nu situaii reale. Prin urmare, trebuie s le cerei
suficient de clar s v povesteasc propriile triri i aciuni.
De exemplu:
Putei s-mi povestii, de la cap la coad, cum a fost ultima oar cnd vi s-a ntmplat?
Sau:
67

V amintii un anumit incident care s-a petrecut atunci cnd v-ai simit (ai acionat
sau ai gndit) n acel fel ?
Dac v temei c o anumit situaie nu este tipic sau reprezentativ pentru
fenomenul respectiv, ntrebai:
Incidentul produs de aceast dat este diferit fa de celelalte? Dac da, n ce fel?
Exist dou considerente speciale asociate cu sarcina de a conduce o convorbire: (1)
dinamica interviului i (2) tipurile de ntrebri.
Dinamica interviului. Aa cum presupunem c v este deja limpede, o convorbire
implic o interaciune ntre cel care conduce convorbirea (cercettorul) i interlocutor
(participantul la cercetare). n orice convorbire se poate recurge la anumite ponturi ce pot
stimula dinamica interviului i, prin urmare, mbuntesc relaia de parteneriat n cercetare.

Pontul 1. Atunci cnd ncepei convorbirea, este bine s-1 invitai pe

interlocutor s-i descrie tririle sau activitile din prezent care nu implic lucruri
discutabile, pentru a ajuta la crearea unui raport armonios i pentru a stabili puncte de
referin pentru alte ntrebri. n general, interlocutorilor le este mai uor s abordeze
subiectul experienelor din prezent. Ele deschid calea ctre cercetarea trecutului i a
viitorului, care necesit o alt stare de spirit.

Pontul 2. Este bine s ntrebai ct mai puin despre aspecte legate de mediul

sociocultural i cu caracter demografic. Pentru cei mai muli dintre oameni, ntrebrile
de acest gen sunt plicticoase i nestimulante. Se recomand s culegei acest gen de
informaii spre sfritul unei convorbiri, nu la nceputul ei. Solicitarea unor informaii
demografice la nceput impune o tonalitate nepotrivit i transmite un mesaj incorect att
despre scopul convorbirii, ct i despre contribuia i gradul de implicare pe care le ateptai
de la interlocutor. Le putei cere interlocutorilor s nscrie aceste date pe un formular nainte
de ntlnire sau le putei pune ntrebrile respective dup ce ai ncheiat convorbirea.

Pontul 3. Este bine s v obinuii s punei ntrebri deschise, neutre (ce nu

exprim o judecat de valoare), formulate ntr-un limbaj cu care interlocutorii sunt

familiarizai i la care se pot raporta cu uurin. ncercai s folosii unele cuvinte din
contextul lor, astfel nct s se creeze senzaia c nelesurile sunt mprtite de toi cei ce
reprezint parteneriatul n convorbire.

Pontul 4. ntrebrile trebuie s fie puse pe rnd i fiecare trebuie s conin o

singur idee, pentru a nu-i zpci pe interlocutori. Altfel, ei vor rspunde doar la ultima
ntrebare pe care au auzit-o sau la cea care li se pare mai uoar.

Pontul 5. Este important s gsii modaliti de a arta c ascultai cu atenie.

68

Folosirea unor scurte semnale verbale arat c suntei interesat de relatare i c o urmrii cu
atenie. Punei din cnd n cnd ntrebri lmuritoare i folosii formule neutre, ns
ncurajatoare, care v vor oferi un feedback al desfurrii convorbirii.

Pontul 6. Trebuie s le acordai interlocutorilor suficient timp s-i adune

gndurile i s rspund la ntrebri. Gsii modaliti de a-i direciona cu blndee i respect

ctre celelalte zone-int din studiul dumneavoastr, pentru a profita la maxim de timpul
disponibil. Aceasta include precauie n folosirea ntrebrilor de tipul de ce, deoarece ele
tind s implice schema cauz - efect i pot s-i fac pe interlocutori s se simt vizai i s
adopte o atitudine defensiv. Dac dorii s nelegei de ce s-a petrecut un anumit lucru,
ncercai s o facei prin ntrebri de tipul ce anume.

Pontul 7. n convorbirile de grup nu pierdei din vedere faptul c nu este o

edin de rezolvare a problemelor sau o discuie n grup per se, ci o convorbire care are un
scop precis, culegerea de informaii. Nu este nevoie ca grupul s ajung la consens, deoarece
sarcinile eseniale implic obinerea unor puncte de vedere diferite asupra unei anumite
situaii sau fenomen. Fii ct mai inventiv n gsirea modalitilor prin care s-i facei pe toi
membrii grupului s se implice, inclusiv tratarea cu tact a celor care s-ar putea s domine
convorbirea n grup.

Pontul 8. Cnd conducei o convorbire, trebuie s fii atent la propriile norme

culturale i s respectai normele culturale, valorile, credinele i stilurile cognitive ale

celorlali. Fii atent la cursul convorbirii i la dinamica ei, astfel nct s putei corecta erorile
i s pstrai armonia.

Pontul 9. Citii lucrri despre intervievare, care v ajut s v mbuntii

cunotinele i tehnicile.

Pontul 10. Exersai mpreun cu colegii de facultate, folosind interpretarea de

roluri.
Dac atunci cnd conducei o convorbire verificai rapid mpreun cu interlocutorii
felul n care acetia percep desfurarea convorbirii i avei n minte sugestiile de mai sus,
sunt mari anse s obinei informaii utile i semnificative pentru studiul pe care l efectuai.
4.4. Tipurile de ntrebri
Muli dintre cei care conduc prima dat o convorbire din cercetarea calitativ sunt
convini c, dac reuesc s pun ntrebarea cea bun, un soi de vraj l va face pe
interlocutor s dea rspunsul perfect. Chiar dac experiena de conducere a interviurilor v
va ajuta s formulai ntrebri inspirate, cel mai important lucru este s stabilii un raport
armonios cu interlocutorul i s fii foarte atent la dinamica procesului de intervievare. Muli
69

dintre interlocutori urmeaz o cale ocolit atunci cnd dezvluie informaii, i nu ntrebarea
nsi este cea care i face s procedeze aa. Adesea, convorbirea este o parte dintr-un proces
de cunoatere nu doar pentru cel care o conduce, ci i pentru interlocutor. De fapt, s-ar putea
s fie prima oar cnd el i-a pus ordine n gndurile despre un anumit subiect i le-a rostit. Sar putea ca amintirea anumitor evenimente s-i strneasc emoii profunde.
Sunt multe felurile n care se pot pune ntrebri pertinente. De fapt, orice ntrebare este
pertinent dac l dirijeaz cu delicatee pe interlocutor spre dezvluirea acelor informaii i
genuri de detalii cerute de- studiu. Michael Q. Patton (1990) afirm c unele dintre
dimensiunile variate ale experienei interlocutorilor pe care le putei sonda prin intermediul
ntrebrilor sunt cele de mai jos, fiecare dintre ele putnd s fie din trecut, prezent sau viitor:

Experien/comportament - aciunile, comportamentele, activitile, tririle

cuiva. (De exemplu: Ce ai fcut dup ce soul v-a ameninat c v rpete copilul ? Cum vai simit cnd ai auzit acea ameninare?.)

Preri/valori - modul n care cineva interpreteaz o situaie, ce crede despre ea.

(De exemplu: tiind ce tii acum, cum v explicai agresiunea pe care ai suferit-o ? Ce ai
putea spune femeilor din adpost despre problemele pe care le implic prsirea unui partener
agresiv?.)

Sentimente/emoii - sentimente, emoii ca reacie la triri i gnduri intime. (De

exemplu: Ce ai simit atunci cnd fostul prieten v-a trimis un buchet de trandafiri i v-a
implorat s v mpcai cu el? Credei c relaia merit s fie reluat?.)

Cunotine/fapte - ceea ce consider cineva c este real i informaiile reale pe

care le deine. (De exemplu: Ce ai nvat despre ciclul violenei atunci cnd ai participat la
edinele grupului de sprijin din cadrul adpostului?.)

Pe plan senzorial - capteaz felul n care percepe cineva cele vzute, atinse,

gustate, mirosite sau auzite. (De exemplu: Cum percepei traiul n noua locuin?)

Mediul sociocultural/aspecte demografice - informaiile obinuite despre carac-

teristicile personale: vrsta, nivelul de pregtire, ocupaia actual etc. (de exemplu: Cnd vai nscut? Lucrai n afara casei?).
Punerea unor ntrebri dure implic ptrunderea n zone sensibile sau dureroase i
necesit un anumit nivel de competen. n acest moment i arat roadele atenia acordat
anterior stabilirii unui raport armonios i construirii unei relaii solide. n primul rnd, trebuie
s fii convins c obiectivul studiului v justific nevoia de a cunoate i v d permisiunea s
punei anumite ntrebri. Aa cum am menionat anterior, n cazul studiului nostru a fost
evident faptul c amintirea sau mrturisirea multora dintre aspectele potenial importante
70

puteau fi neplcute, printre acestea numrndu-se durerea produs de ruperea unei relaii de
lung durat, teama, nivelul sczut al respectului de sine i disperarea.
Cu toate acestea, pentru a nelege care sunt necesitile femeilor aflate n situaia
respectiv, a trebuit s cunoatem bine msura n care au avut de nfruntat aceste greuti. Se
recomand s identificai dinainte ntrebrile potenial dure i s exersai cele mai potrivite
ci de a le prezenta n mod ferm. Dac nu credei n studiul pe care l efectuai, vei transmite
interlocutorului propriile ezitri, nesiguran i jen atunci cnd punei ntrebri dure.
n al doilea rnd, trebuie s le spunei limpede interlocutorilor de ce v vei aventura
pe un teren potenial dificil, astfel nct s-i convingei c avei nevoie s tii acele lucruri.
Convingerea lor c aceste ntrebri, chiar dac sunt grele, merit un rspuns reflect n mod
nemijlocit capacitatea dumneavoastr de a-i pregti pentru convorbire i dezinvoltura cu care
i ntrebai. O idee bun este ca nainte de a pune o ntrebare grea s rostii o formul de genul
Acesta ar putea fi un subiect dureros... sau Cu riscul de a v prea indiscret, ai fi de acord
s-mi spunei despre... sau Mi-ar fi de mare folos s aflu cum ai ajuns s apelai la
adpost.
Desigur, n orice punct al interviului i conform standardelor deontologice, interlocutorul poate refuza s rspund la o anumit ntrebare. Totui, interlocutorii accept,
adesea, s rspund la cele mai multe dintre ntrebri dac s-a stabilit raportul corect, dac
momentul este bine ales i dac formularea ntrebrii este inspirat.
Sarcina 3d: ncheierea
Considerentul principal al acestei sarcini este terminarea convorbirii ntr-un moment
adecvat. Modul n care ncheiai o convorbire trebuie s fie la fel de bine gndit ca i etapele
i sarcinile precedente din procesul de intervievare. El implic desprinderea fcut cu
delicatee i respect dintr-o convorbire care se poate s fi fost foarte intens pentru toi cei
implicai - inclusiv dumneavoastr. Cnd timpul prevzut pentru convorbire se apropie de
sfrit, este bine s semnalai acest lucru cam cu zece minute nainte de limit. Apoi putei
ntreba dac interlocutorul mai dorete s mprteasc ceva.
ncheierea convorbirii poate fi fcut printr-un rezumat al zonelor ce au fost acoperite.
Artai din nou n ce fel se ncadreaz n studiul dumneavoastr aceste informaii i trecei n
revist considerentele deontologice, cum ar fi caracterul confidenial, pe care l-am menionat
mai devreme.
Dac este posibil i potrivit, dai-le interlocutorilor ocazia s v ofere ulterior
informaii suplimentare n form scris. n funcie de tipul de convorbire ales, lsai-i s
parcurg nsemnrile transcrise. Aceasta este una dintre modalitile de a v asigura c i-ai
71

auzit bine i c le-ai consemnat exact gndurile, sentimentele i nelesurile. n unele cazuri
se recomand s le dai cte o copie, pentru propria informare.
Cnd ncheiai o convorbire, putei pregti convorbirile urmtoare. De asemenea, este
bine s le solicitai un feedback al felului n care le-a prut lor convorbirea, precum i
sugestiile pe care ar dori s vi le ofere pentru a v ajuta s pregtii convorbirea urmtoare, cu
alt interlocutor. n orice caz, gndii-v foarte serios la feedback-ul oferit de ei. Dac este
cazul, mprtii-v propriile gnduri. Femeile din studiul nostru au semnalat adesea c le-a
bucurat ocazia de a vorbi despre cele realizate dup prsirea adpostului.
Nu uitai s le mulumii pentru timpul acordat, pentru bunvoina de a participa la
studiul dumneavoastr i pentru informaiile pe care vi le-au mprtit. Artai-le din nou
modul n care aceste informaii vor fi folosite mai departe n acel studiu (n cazul n care vor
fi folosite) i spunei-le cum pot s v contacteze n cazul n care au de pus vreo ntrebare.
Intr n sarcinile dumneavoastr s depistai orice alte probleme sau nevoi pe care lear putea avea (de exemplu, legate de serviciile medicale, psihologice sau sociale), ieite la
lumin n timpul convorbirii i care necesit o intervenie imediat. ndemnai-le s se
ngrijeasc de rezolvarea lor sau vedei dac le putei ajuta orientndu-le ctre resursele
corespunztoare. De exemplu, noi am ndemnat-o pe o femeie tulburat de telefonul primit de
la prietenul ei s-1 sune chiar n acea zi pe sociopsihologul din unitatea de informare n
domeniul asistenei sociale de care aparinea. In acelai timp, trebuie s avei grij s rmnei
pe o poziie adecvat i deontologic. Este un gest frumos din partea dumneavoastr ca dup
convorbire s trimitei o scurt scrisoare de mulumire.
Avnd n vedere faptul c intervievarea este un proces att de intens, putei fi ispitit s
amnai reflecia i nsemnrile legate de convorbiri i de propriile reacii. Totui, este de
maxim importan s folosii momentele imediat ulterioare fiecrei convorbiri pentru a
ndeplini aceste sarcini.
4.5. Etapa 4: Reflecia asupra convorbirii
Reflecia este o activitate ce trebuie efectuat n toate studiile calitative i mai ales n
faza de culegere a informaiilor. Ea implic revederea i analizarea procesului convorbirii, pe
msur ce acesta se desfoar. Reflecia v insufl hotrrile pe care trebuie s le luai n
fiecare etap. Ea este cea care d cercetrii calitative fora i caracterul ei unic, garantndu-i,
n acelai timp, rigurozitatea metodologic. De asemenea, datorit ei, celor care au fcut
cercetare calitativ li se pare adesea c acest proces este extrem de intens.
In ceea ce privete intervievarea, activitatea reflexiv implic revederea deliberat,
analiza i luarea de decizii n cursul fiecrei etape i sarcini, precum i consemnarea lor atent
72

i complet ntr-un jurnal personal, care nsoete transcrierile i nsemnrile. Culegerea i

analizarea informaiilor sunt, prin urmare, simultane. Acest lucru necesit implicare intens,
planificare eficient i flexibilitate, pentru a se armoniza cu natura relativ lipsit de
constrngeri a studiului.
Informaiile consemnate n jurnalul personal includ presimiri, reacii, ntrebri,
autoanalize, nclinaii, impresii despre tiparele care ncep s se profileze, idei despre
conexiuni cu alte cunotine, decizii despre paii urmtori i motivele acestor decizii. Trebuie
s distingei ntotdeauna cu precizie propriile reflecii de informaiile provenite din
convorbiri; aceasta se face, adesea, folosind simboluri speciale, mprind n dou sau trei
seciuni paginile pe care facei nsemnrile despre convorbire i innd un jurnal separat
pentru documentarea personal a procesului.
Fr reflecie i analiz n timpul culegerii informaiilor, studiul dumneavoastr poate
fi imprecis, redundant i sufocat de o avalan de date. Combinate cu informaiile provenite
din convorbiri, refleciile dumneavoastr vor asigura baza solid a analizelor ulterioare mai
profunde.
Exist dou sarcini-cheie asociate cu etapa de reflecie asupra convorbirilor din
cercetarea calitativ: (1) reflecia n timpul aciunii i (2) reflecia asupra aciunii. Adesea, ele
interacioneaz intens i se suprapun.
Sarcina 4a: Reflecia n timpul aciunii
Reflecia n timpul aciunii din intervievarea calitativ cere din partea dumneavoastr
capacitatea de a v dezvolta o latur de observator-evaluator, care s acioneze n momentele
n care planificai convorbirea, o conducei i o nregistrai.
Pentru a reflecta corect n timpul aciunii, trebuie s nu v permitei nici o clip de
rtcire a gndurilor i s fii deschis la procesul n desfurare. Astfel, vei putea controla
ceea ce se ntmpl att cu dumneavoastr, ct i cu ceilali, cntrind strategiile, planurile sau
presupunerile i stabilind necesitatea, timpul i modul de transpunere n fapt a anumitor
aciuni.
n timpul convorbirii, este de maxim importan reflecia continu asupra calitii
informaiilor primite. Dou ntrebri ce v pot ajuta s controlai aceast situaie sunt:

Aceast informaie este cu adevrat necesar studiului ?

Informaia este destul de bun ca s o pot folosi n studiu ?

Aceste dou ntrebri stau la baza proceselor de luare a unor decizii n vreme ce
dirijai fluxul convorbirii. Vei ntlni cazuri n care interlocutorii v dau informaii care nu
rspund direct la ntrebrile dumneavoastr sau sunt n afara subiectului. De exemplu, o
73

femeie din studiul nostru inea mori s povesteasc despre amanta pe care a avut-o soul ei
cu muli ani nainte ca ea s-1 prseasc. ntruct nu prea vedeam cum ar putea aceast
informaie s ne fac s cunoatem mai bine problemele cu care se confrunta interlocutoarea
n prezent, am ntrebat-o dac acel adulter continua s aib o influen asupra relaiei ei cu
fostul so. Ea a trecut imediat la un aspect prezent n studiul nostru, faptul c sunt foarte
dezagreabile momentele n care soul vine s ia la el copiii, un subiect mai potrivit cu
obiectivul proiectului nostru de cercetare.
Pe msur ce reflectai n timpul aciunii, vei descoperi, poate, c este util s facei
scurte nsemnri personale, n cazul n care condiiile v-o permit. De exemplu, conducnd o
convorbire liber, v putei nota o ntrebare important, dar posibil riscant, ce a aprut n
discuie i ai dori s o punei mai trziu, dac prindei un moment potrivit. Putei nota propria
reacie la modul n care ai formulat o ntrebare sau impactul pe care l au asupra
dumneavoastr comentariile unui interlocutor sau ntrebrile pe care vi le-a pus el/ea.
Sarcina 4b: Reflecia asupra aciunii
Reflecia asupra aciunii este procesul prin care revedei aciunile efectuate, precum i
presupunerile de la baza lor. Dac v planificai s reflectai asupra aciunilor la anumite
intervale ale procesului de intervievare, vei obine o profunzime i o perspectiv extrem de
utile studiului efectuat.
Dm aici cteva exemple de ntrebri pe care le putei pune atunci cnd reflectai
asupra aciunii:

Datele pe care le obin sunt relevante pentru studiul meu ?

Convorbirea aceasta a fost prea standardizat ?

Ce ar trebui s fac pentru a obine informaii mai profunde despre un tipar care

pare s se profileze ?

Oare interlocutorul ascunde ceva - i ce ar trebui s fac, n acest caz ?

Care este impactul pe care l-ar putea avea asupra studiului efectuat sau a inter-

locutorului rasa, statutul social, sexul, apartenena etnic sau convingerile politice pe care le
am?

Ceea ce a spus interlocutorul sun oare sincer - nu cumva a vrut doar s-mi

fac pe plac, s se pun n valoare, s idealizeze o situaie sau s dea un anumit curs
ntrevederii ?

De ce m simt att de tensionat dup aceast convorbire ?

Ce am presupus atunci cnd i-am pus interlocutorului o anumit ntrebare ?

74

Reflecia asupra aciunii se poate face imediat dup o aciune, suprapunndu-se i

interacionnd cu reflecia n timpul aciunii. Un exemplu este atunci cnd punei ntrebarea
dur sau riscant identificat n convorbire prin intermediul refleciei n timpul aciunii, apoi
v ntoarcei i revedei ce s-a petrecut cu dumneavoastr i cu interlocutorul ca rezultat al
aciunii de a pune acea ntrebare. De asemenea, reflecia asupra aciunii este necesar i
important pentru studiu atunci cnd avei timp s v explorai mai amnunit gndurile.
Un moment important pentru reflecia asupra aciunii este imediat dup fiecare
interaciune cu un interlocutor sau cu acele persoane care controleaz accesul la subieci
(gatekeepers). Printre celelalte momente se numr cel n care scriei n jurnalul personal,
dup discuiile cu cei care v ndrum n cercetare sau cu colegii. Trebuie s avei permanent
la dumneavoastr hrtie sau o agend electronic, ca s notai rapid ideile care v vin, de
multe ori, n cele mai neateptate momente i locuri!
4.6.. Etapa 5: ncheierea procesului
Stabilirea momentului n care credei c ai strns suficiente convorbiri pentru a
satisface nevoile studiului se bazeaz pe refleciile i analizele efectuate pe parcurs, precum i
pe nite parametri faptici, cum ar fi timpul disponibil pentru intervievarea altor persoane. Pe
msur ce se apropie de sfrit aceast faz a studiului, vei descoperi c suntei mai
preocupat de verificarea i asimilarea celor aflate, i mai puin de gsirea altor informaii. In
studiul nostru, am observat c, dup nou convorbiri, nu a mai aprut nici o tem nou.
ntruct mai stabiliserm cteva convorbiri, le-am efectuat i pe ele, dar nu au fcut altceva
dect s ne confirme ideea c temele principale fuseser deja identificate, n acest moment,
am decis s oprim procesul de intervievare. Yvonna Lincoln i Egon Guba (1985) ofer cteva
indicaii pentru luarea hotrrii de a ncheia culegerea informaiilor :

Ai epuizat toate resursele (de exemplu, timpul i bugetul alocate, termenul de

valabilitate a accesului).

Au fost acoperite toate categoriile de informaii vizate.

Elementele care apar cu regularitate, suprapunerile, posibilele tipare i

repetrile informaiilor sunt din ce n ce mai frecvente.

ncep s fie culese informaii ce nu au legtur cu obiectivul principal al

studiului.
nainte de a lua decizia de sistare a intervievrii, trebuie s v asigurai c informaiile deja
culese sunt complete, au logic i sunt lizibile, audibile sau vizibile. Completai toate
lacunele. Toate acestea v dau garania c informaiile se preteaz unei analize mai profunde
i mai amnunite.
75

CAPITOLUL V
FORMAREA ABILITILOR DE COMUNICARE N CADRUL SISTEMULUICLIENT
Expunerea unor abiliti de comunicare n cadrul sistemului client este extrem de
necesar deoarece asistentul social trebuie s se comporte ca un profesionis al comunicrii.
Voi reda mai jos aspectele legate de abilitile de comunicare dup Karla Krogsrund Milez,
Michael Melia, Brenda DuBois54.
5.1. Asigurarea cadrului legal pentru confidenialitate prin comunicarea
privilegiat
Comunicarea privilegiat asigur cadrul legal pentru confidenialitate (Dickson, 1998;
Gothard, 1995). Clienii invoc privilegiul legal, iar asistenii sociali, prin etica lor, pstreaz
confidenialitatea, Privilegiul legal protejeaz comunicrile personale ale clienilor cu
asistentul social, interzicnd profesionitilor s divulge unele informaii n instan. Stabilirea
privilegiului implic, deseori, urmtoarele elemente:.

clientul invoc privilegiul pentru a mpiedica folosirea n instan, ca dovezi, a

54

Karla Krogsrund Milez, Michael Melia, Brenda DuBois, Practica asistenei sociale, Editura Polirom, Iai,
2006, pp. 186-222

76

mrturiei asistentului social sau a dosarelor;

asistentul social respect privilegiul, la cererea clientului. Dac acesta din urm

renun la acest drept, asistentul social nu este obligat de lege s pstreze tcerea n instan;

judectorul analizeaz principiile lui Wigmore, reglementrile legale i

jurisprudena relevante pentru renunarea clientului la dreptul su, pentru a determina dac
privilegiul se aplic.
Invocnd privilegiul, clienii i mpiedic pe asistenii sociali s dezvluie informaii
confideniale n instan. n absenta privilegiului, magistraii i oblig pe asistenii sociali s
depun mrturie i s i susin afirmaiile cu documente scrise. Principiul comunicrii fiind
unul primordial, dreptul legal la privilegiu amplific efectul confidenialitii n relaia
asistent social-client (Kagle, 1990; Schroeder, 1995; Watkins, 1989).
Principiile lui Wigmore
Pentru a determina dac clienii se bucur de acest privilegiu, juritii analizeaz
condiiile rezumate de Wigmore. Printre aceste principii se numr:
1.

comunicarea trebuie s fi avut loc cu convingerea c nu va fi dezvluit;

2.

elementul de confidenialitate n ntregimea sa trebuie s fie esenial pentru

pstrarea unei relaii profesionale satisfctoare pentru ambele pri;

3.

relaia trebuie s fie una n care interesul comunitii trebuie s fie constant

luat n considerare;
4.

daunele care ar fi cauzate relaiei prin dezvluirea informaiilor comunicate

trebuie s fie mai mari dect beneficiile aduse pentru soluionarea corect a litigiului. Doar
dac sunt ndeplinite aceste patru condiii trebuie recunoscut privilegiul.
Pstrarea confidenialitii protejeaz n mod voit dreptul clientului la privilegiu. Cu
toate acestea, comunicarea privilegiat nu permite protecia absolut a intimitii, ntruct
exist numeroase excepii, chiar n state n care clienii asistentei sociale se bucur de acest
privilegiu.
5.2. Excepii de la privilegiu
La fel ca alte reglementri legale, legile privind privilegiul conin i ele excepii. n
temeiul legii privind obinerea licenei de practic NASW, asistenii sociali sunt obligai s
depun mrturie despre comunicrile confideniale cu clienii atunci cnd:
1.

clientul sau o alt persoan care acioneaz n numele clientului renun la

privilegiu, dndu-i consimmntul scris pentru dezvluire;

2.

clientul i aduce acuzaii asistentului social;

77

3.

clientul dezvluie, n mod confidenial, intenia sa de a comite o infraciune sau

acte de violen;
4. clientul este un minor care e posibil s fi' fost victima unei infraciuni (Kagle, 1990,
p. 56).
Anumite tipuri de proceduri judiciare, precum audierile pentru instituionalizare,
cazurile privind abuzurile asupra copiilor i procesele pentru infraciuni grave, abrog sau, cu
alte cuvinte, anuleaz privilegiul (Saltzman i Furman, 1999). Citaiile ca martori sau
solicitrile de dosare necesit un rspuns. Saltzman i Furman (1999, p. 461) suspin c se
poate rspunde invocnd confidenialitatea sau privilegiul. Dac acest argument este
contestat, va avea loc o audiere n instan, iar judectorul va decide dac se aplic privilegiul
sau dac dosarele trebuie prezentate instanei. Mandatele de percheziie implic supunerea
imediat, chiar dac ar putea exista cteva moduri de a convinge ofierii de politie s atepte
hotrrea instanei.
n plus, privilegiul nu se aplic n cazul n care clienii tiu de la nceput c asistenii
sociali pot fi chemai s depun mrturie n instan. Deseori, acesta este cazul clienilor
involuntari. De exemplu, multe situaii - violent n familie, dispute privind custodia copiilor,
activiti de tip criminal sau probleme de sntate mental - n care asistenii sociali
colecteaz informaii pentru instan exclud privilegiul. Situaia n care o alt persoan este
prezent atunci cnd sunt mprtite informaii confideniale, denumit regula terei pri,
poate, de asemenea, s limiteze dreptul legal la privilegiu (Dickson, 1998).
5.3. Gsirea echilibrului ntre responsabilitate i intimitate
Msura n care asistenii Sociali pstreaz confidenialitatea este influenat de
numeroi factori. Codurile etice i standardele practicii profesionale subliniaz necesitatea
confidenialitii pentru crearea unei atmosfere de ncredere n care clienii s se simt liberi
s-i mprteasc problemele. Reglementrile legale, jurisprudena, interpretrile juridice,
politicile i procedurile ageniilor conin prevederi care sprijin confidenialitatea. Totui,
aceleai prevederi solicit profesionitilor s gseasc un echilibru ntre intimitate, pe de o
parte, i cerinele de reSponsabilizare i drepturile celorlali, pe de alt parte.
Tendina spre integrarea serviciilor de asistent, utilizarea tehnologiilor computerizate
i amplificarea problemelor sociale dau natere unor dileme etice i dificulti juridice extrem
de grave (Congress, 1999; Polowy i Gorenberg, 1997). De exemplu, funcionarii din cadrul
serviciilor integrate de asistent solicit informaii confideniale despre cazuri n vederea
finanrii (Rock i Congress, 1999; Strom-Gottfried, 1998; Watt i Kallmann, 1998).
Utilizarea pe scar larg a tehnologiei, a datelor computerizate i a reelelor de calculatoare
78

creeaz premisele pentru nclcarea confidenialitii (Davidson i Davidson, 1995, 1996;

Gellman, Pollack i Weiner, 1999). Presiunea impus de responsabilitatea de a avertiza i
consimmntul n cunotin de cauz ntr-o er a epidemiilor i violentelor generalizate
amplific riscul ca asistenii sociali s ncalce confidenialitatea (Dickson, 1998; Regehr i
Antle, 1997). n fine, circumstanele n care asistenii sociali ncalc confidenialitatea pot
intensifica discriminarea mpotriva clienilor provenii din diverse grupuri ale populaiei
(Kopels i Kagle, 1994).
n concordant cu valorile asistentei sociale, oamenii trebuie tratai cu toleran i
respect. Tendina spre un parteneriat de egalitate ntre asistentul social i sistemul-client
actualizeaz aceast valoare n relaia profesional. Dar, renunnd la rolul de expert, asistenii
sociali se confrunt cu o dilem n alegerea rolului lor.
Relaia asistent social-client se afl la intersecia multor influente i oportuniti.
Asistenii sociali participativi recunosc aceste posibiliti i acioneaz direct pentru a profita
la maximum de potenialul lor. n acest sens, ei construiesc cu atenie parteneriate ntre ei i
clieni care s ncurajeze comunicarea deschis, cooperarea i participarea activ. Asistenii
sociali se folosesc de calitile lor personale i de expertiza profesional n procesul de
dezvoltare a relaiei. Relaia profesional i pstreaz integritatea, fiind orientat spre
obiectivele dezirabile ale clientului i prin pstrarea dreptului la confidenialitate.
Dei asistenii sociali definesc parteneriatul profesional n mod direct, clienii sunt cei
mai implicai atunci cnd se discut despre situaia lor. Capitolul 7 detaliaz procesele
utilizate de asistenii sociali pentru a vorbi cu clienii despre problemele cu care acetia din
urm se confrunt. n acest proces, asistenii sociali iau n considerare att gndurile, ct i
sentimentele clienilor. Modalitile prin care asistenii sociali culeg informaii pot contribui la
sentimentul de competen i speran al clienilor, activndu-le resursele ce pot fi folosite n
relaia asistenial.
5.4. Definirea unor situaii
Prin definirea situaiilor, clienii i asistenii sociali ajung la o nelegere reciproc a
ceea ce vor face mpreun. nainte ca clienii s explice motivele pentru care au apelat la
asistenta social, - practicienii au doar idei generale despre punctul de pornire. Un dialog
deschis i onest identific problemele cu care se confrunt clienii i contextul n care se
manifest aceste dificulti. n cadrul acestui schimb reciproc, clienii i asistenii sociali i
definesc i i consolideaz relaia de parteneriat.
Unii clienii vin cu idei clare despre ce se ntmpl i unde ar vrea s ajung la
sfritul acestei colaborri. Alii intr n aceast relaie cu idei imprecise i stri de
79

nemulumire i fr o direcie clar. Muli clieni se simt copleii de multiplele probleme care
par de nedepit. Toi clienii au o perspectiv proprie, unic, asupra realitilor cu care
confrunt. Experienele pe care le prezint clienii sunt la fel de diverse ca i clienii. i
atunci, de unde ncepe asistentul social ? E foarte simplu. i las pe clieni s aleag drumul,
ntr-o prim instan.
Totui, ar fi o greeal s considerm c asistenii sociali nu au nici o responsabilitate
n ntrevederile cu clienii. Dei acetia preiau iniiativa n definirea situaiei lor, asistenii
sociali nu sunt doar asculttori pasivi. Alegnd rspunsuri care conduc la determinarea
obiectivelor i localizarea resurselor pentru schimbare, asistenii sociali dau un scop
dialogului, manifestndu-i, n acelai timp, respectul pentru priceperea, libertatea i dreptul
la autodeterminare al clienilor. Acest schimb necesit un echilibru delicat de putere ntre
asistentul social i client, mult mai complex n contextul practicii asisteniale cu sisteme mai
mari, precum comuniti i organizaii.
Un asistent social eficace direcioneaz ntrevederile spre definirea evenimentelor
curente, determinarea obiectivelor i localizarea resurselor pentru schimbare.
Asistenii sociali care utilizeaz deprinderile de focalizare pe client pot iniia i
menine relaii participative cu diveri clieni.
5.5. Dialogul participativ
Fiecare sistem--client se confrunt cu o situaie foarte diferit care i pune la ncercare
capacitile de a reaciona.
Stabilind numeroasele dimensiuni ale fiecreia dintre aceste situaii, asistenii sociali
se confrunt cu dilema alegerii celui mai bun rspuns. Care sunt cele mai relevante
informaii? Ce direcie de explorare va fi cea mai productiv n atingerea obiectivelor dorite ?
Ce tip de ntrevedere va fi cel mai eficient mijloc pentru orientarea procesului de schimbare i
constituirea unui parteneriat funcional, care s integreze priceperea asistentului social i a
clientului ?
5.5.1. Ascultare i rspuns
Asistenii sociali sunt participani activi n cadrul ntrevederilor cu clienii,
concentrndu-i atenia asupra nelegerii i articulrii sensurilor pe care clientul intenioneaz
s le transmit. Asistenii sociali ascult cu atenie i apoi rspund direct pentru a-i forma o
imagine clar asupra lumii clientului i a transmite sentimentele de interes, apreciere i
preocupare. Cele mai bune comentarii fcute de asistenii sociali pleac de la i valideaz ceea
ce tocmai au mprtit clienii. Clienii resimt empatia i respectul asistentului social dac
acesta din urm poate descrie situaia aa cum o vede clientul. Practicienii nva cum s le
80

rspund clienilor ascultndu-i mai nti. Asistenii sociali i manifest acordul i susin
colaborarea cnd se concentreaz asupra rspunsurilor. Utilizndu-i abilitile de a rspunde,
asistenii i controleaz propriile opinii, solicitnd perspectiva clientului. ntr-un dialog
concentrat asupra clientului, rspunsurile constituie modalitatea receptiv cultural de a
interaciona, lsnd clientului rolul de expert cultural. Prelund controlul, clienii instituie
contextul cultural al colaborrii, relevndu-i limbajul, stilul, speranele i convingerile.
ncurajai de rspunsurile unui asistent social, clienii i dezvluie propriile teorii despre
evenimente, precum i motivaiile i prioritile.
5.5.2. Rspunsuri profesioniste
Un asistent social profesionist are responsabilitatea de a urmri un anumit scop n
orice relaie cu clientul. Practica profesional este concentrat asupra clientului i orientat
spre realizarea obiectivelor. n conversaiile cu clienii, asistenii sociali menin acest scop
rspunznd atent la spusele clienilor. Asistenii sociali aleg n mod intenionat rspunsurile
care sunt utile pentru atingerea scopurilor relaiei.
Orice comunicare uman este dificil de analizat pentru a determina cine conduce i
cine este condus. Prin natura reciproc a comunicrii, participanii se influeneaz unul pe
cellalt i influeneaz direcia conversaiei dintre ei. Cnd asistenii sociali le rspund
clienilor, acetia din urm primesc semnale privind aspectele de discutat n continuare.
Asistenii sociali influeneaz inevitabil direcia conversaiilor. Rspunsurile pe care
asistenii sociali aleg s le dea clienilor reprezint puncte-cheie ale dialogului. Chiar un
rspuns aparent neutru dat de asistentul social reprezint o opiune din mai multe rspunsuri
posibile. Fiecare rspuns astfel ales contribuie la definirea direciei conversaiei. Un rspuns
este un punct de plecare. Rspunsurile ajuttoare date de asistenii sociali ghideaz clienii
spre informaiile utile privind situaia lor fr s le limiteze libertatea de a-i mprti
propriile perspective.
5.5.3. Rspunsuri proactive
Pentru a ajuta asistenii sociali s aleag rspunsuri productive, O'Melia (1998)
introduce conceptul de rspuns proactiv. Rspunsurile proactive necesit trei abiliti de
dialogare conexe
1.

rspunsuri pentru definirea situaiei actuale i a impactului su din perspectiva

clientului;
2.

rspunsuri pentru definirea scopului care s direcioneze munca;

3.

rspunsuri pentru identificarea punctelor tari i a resurselor disponibile pentru

81

atingerea obiectivelor.
Rspunsurile proactive aeaz clientul n poziia central, ca expert al situaiei,
permind asistentului social s imprime procesului o orientare spre punctele tari. Aceste
abiliti de comunicare ajut clienii s descrie situaia actual, s se orienteze spre viitor i s
descopere puncte tari i resurse.
Descrierea situaiilor. Situaiile sunt cel mai uor de neles cnd sunt vzute din
punctul de vedere al clientului i n contextul lor cotidian. Rspunsurile date de asistentul
social pentru a afla perspectiva unic a clientului i informaiile contextuale relevante reflect
mpletirea a dou perspective teoretice: constructivismul social i abordarea ecosistemic.
Cele mai bune rspunsuri ale asistentului social valideaz experienele clienilor i le lrgesc
acestora perspectivele asupra lumii.
Descoperirea realitii clientului. Este normal s apar puncte de vedere diferite,
generate de apartenena cultural, i individualitate. Realitile diferite oblig asistenii sociali
s i lase deoparte propriile puncte de vedere i s descopere perspectiva clientului.
Asistentul social i asum mai degrab rolul de student care nva, dect cel de expert
cultural. Ca student care nva despre concepia clientului asupra realitii, asistentul
rspunde cu interes i curiozitate pn se ajunge la o nelegere corect a situaiei clientului.
Discutarea tranzaciilor. Principiul justiiei sociale le impune asistenilor sociali s
cunoasc mediul social, instituional i politic al situaiei clientului. Toate situaiile clienilor
sunt tranzacionale, motiv pentru care asistenii sociali examineaz calitatea adaptrii
persoanelor la mediile lor i nu caut s descopere disfunciile sistemelor-client. Atunci cnd
clientul spune c a euat, asistentul social rspunde imediat, nscriind eecul n contextul n
care alte explicaii devin evidente.
Plasarea unei situaii n contextul su sistemic are dou avantaje majore. n primul
rnd, aceast perspectiv nu pleac de la o greeal a clienilor. Pur i simplu, exist o
prpastie ntre ceea ce au nevoie sistemele-client i ceea ce le ofer mediile lor. Anulnd ideea
de a gsi vinovatul, clienii sunt liberi s coopereze, n loc s se apere de percepia de
vinovai. n al doilea rnd, descrierea tranzacional a situaiilor implic o scanare a ntregului
ecosistem n vederea dezvoltrii resurselor pentru schimbare.
Prin examinarea contextual a situaiilor se descoper intele i soluiile. Imaginai-v
o fat care refuz s mai mearg la coal dup ce a avut un conflict cu un profesor. O
perspectiv liniar analizeaz mai nti copilul i, mai apoi, profesorul, pentru a afla cine i
unde greete. Prin contrast, perspectiva tranzacional exploreaz alte elemente ale
ecosistemului care ar putea sprijini tranzacia. Poate c fata e ngrijorat de starea de sntate
82

a bunicii sale. Poate c i e greu s admit c nu nva prea bine. Poate c profesorul are
probleme cauzate de creterea numrului de elevi din clas i diminuarea serviciilor de sprijin
oferite elevilor. Poate c, din cauza prejudecilor rasiale i etnice, ali copii din clas o
necjesc. Evenimentele care au loc n ecosistem ofer indicii pentru evaluate i puncte de
plecare pentru soluii.
Rezolvarea situaiilor din sistemele-client mari implic, de asemenea, dimensiuni
tranzacionale care trebuie explorate. De exemplu, un grup de lucru care ncearc s
revitalizeze zona central a oraului trebuie s aib n vedere nu numai interesul imediat al
ctorva firme i clieni pentru a nelege mai bine problemele. Un asistent social poate stimula
membrii grupului s analizeze impactul unei investiii focale ntr-un nou centru comercial
ntr-o alt zon a oraului, locurile de munc pierdute din cauz c cel mai mare angajator din
zon i-a consolidat afacerile i s-a mutat n alt ora, afluxul de persoane fr adpost atrase n
zona central de cldirile prsite i tendina populaiei de a prsi centrul oraului n favoarea
suburbiilor. Haley (1976) ofer acest sfat: nu diagnosticai o problem pe care nu o putei
rezolva. Oferind rspunsuri care s conduc la descrierea situaiilor n termeni tranzacionali
compleci, asistenii sociali extind zona de cutare a problemelor rezolvabile.
5.5.4. Orientarea spre viitor
Un al doilea rspuns important al asistentului social este cel care direcioneaz ntrevederea spre stabilirea unei direcii de colaborare. Atunci cnd clienii prezint ceea ce ei
consider a fi o problem, asistentul social rspunde ntrebnd n ce fel aceast problem le
st n cale. Este primul pas spre definirea direciei de lucru cu clienii.
Pentru a se focaliza pe viitor, asistenii sociali definesc situaiile clienilor mai degrab
din punctul de vedere al provocrilor, dect al problemelor. Provocrile sunt mult diferite de
probleme; ele ne fac s ne orientm spre viitor. S ne gndim la Petru, un client, delincvent
recent eliberat condiionat, care i caut de lucru. Problema lui Petru este c are cazier. Acest
aspect din trecutul lui nu poate fi schimbat. Concentrarea pe aceast problem genereaz
sentimente de vinovie i neputin. Cu toate acestea, provocarea pentru Petru este s i
gseasc de lucru. Observai cum perspectiva se direcioneaz spre viitor. n ciuda trecutului
lui Petru, gsirea unei slujbe este nc o opiune pentru viitor. La fel ca n cazul unui recent
absolvent de facultate aflat n cutarea unei slujbe, sarcina este de a evalua motivarea i
interesul lui Petru, de a defini capacitile lui actuale i de a determina necesitatea dobndirii
unor noi abiliti care s-1 fac pe Petru mai atractiv pentru potenialii angajatori. Poate c nu
exist nici o soluie n problema cazierului, dar provocarea de a gsi o slujb poate fi abordat
n mai multe feluri.
83

Conceptul de provocare i ndeprteaz pe asistenii sociali de noiunea de eliminare a

unei probleme din trecut i i direcioneaz spre depirea sau evitarea unor obstacole din
calea atingerii unui obiectiv viitor. Problemele anterioare sunt semnificative doar dac
interfereaz cu obinerea rezultatelor de viitor. Examinai aceast redirecionare: conceptul de
provocare reorienteaz asistenii s depeasc rapid etapa n care se discut ce nu merge
bine. n loc s se axeze pe problemele din trecut, asistenii sociali i ncurajeaz clienii s
stabileasc direcia n care merg (obiective) i ce i-ar putea ajuta s ajung acolo (puncte tari
i resurse).
5.5.5. Descoperirea punctelor tari i a resurselor
Un al treilea rspuns eficient al asistenilor sociali se orienteaz spre o discuie privind
punctele tari i resursele din mediu disponibile pentru atingerea obiectivelor. Asistenii sociali
aleg constant rspunsuri care direcioneaz atenia spre ceea ce clienii fac bine, ceea ce au
realizat i ce resurse au contribuit la eforturile lor.
S analizm exemplul locuinelor sociale deteriorate. ntrevederea asistentului social
cu rezidenii identific sentimentul lor de neputin n aceast situaie - condiii de via sub
standard, neglijenta autoritilor pentru locuine i incidentele periodice de violent. Dar, pe
msur ce asistentul social intervine pentru a reorienta ntrevederea spre mijloacele prin care
rezidenii pot face fat situaiei, se contureaz o nou imagine. Prin aceast schimbare de
direcie, asistentul social afl c din cauza condiiilor dificile s-a nscut un sentiment puternic
de solidaritate, unii rezideni au cutat s afle mai multe despre drepturile lor n calitate de
chiriai i sunt hotri s-i impun punctul de vedere la urmtoarea ntlnire cu autoritile
pentru locuine, iar ali rezideni au organizat un program comunitar de paz. Aceste puncte
tari ale comunitii, nou descoperite, sunt punctele de plecare pentru soluiile pe care le caut
rezidenii.
Comportamentele sistemelor umane se adapteaz la context. Cu siguran, fiecare
situaie a clientului are i o parte bun. Validarea i perfecionarea sunt mereu mai
mobilizatoare dect denigrarea i redirecionarea. Asistenii sociali relaioneaz cu clienii
avnd n minte opiunile pozitive. Care sunt prile bune din ceea ce fac clienii?
5.5.6. Evaluarea situaiilor
n pofida cunotinelor lor profesionale, asistenii sociali sunt, n general, neinformai
cnd ncep munca cu un nou client. Chiar practicienii care au multe referine nu dispun de
cele mai recente i mai exacte informaii ale experilor - clienii nii. Asistenii sociali
rspund astfel nct s neleag perspectiva clienilor i s structureze un dialog eficient.
Asistenii sociali rspund proactiv pentru a intra n contact cu gndurile i sentimentele
84

clienilor, pentru a evalua impactul diverselor aspecte asupra obiectivelor i pentru a localiza
resursele n vederea dezvoltrii soluiilor. A articula situaiile nseamn a da rspunsuri care
respect i informeaz, fr s controleze i s monopolizeze ntrevederea.
ntrebri pentru articularea situaiei actuale:

Ce se ntmpl, din punctul dumneavoastr de vedere?

Ce altceva se mai ntmpl?

Cine mai este implicat?

Ce impact/efect au aceste evenimente ?

Cum v explicai ceea ce se ntmpl?

ntrebri pentru definirea unei direcii pozitive:

Cum ai vrea mai degrab s stea lucrurile?

Cum ar fi viaa dumneavoastr dac lucrurile ar merge bine?

Care ar fi indiciile c lucrurile ncep s mearg spre bine ?

ntrebri pentru identificarea punctelor tari i localizarea resurselor disponibile:

Au fost vreodat lucrurile aa cum v-ai dori ? A vrea s-mi povestii despre

perioadele respective.

Cnd v simii cel mai bine ?

La ce v pricepei cel mai bine? Cum ne-ar putea ajuta asta acum?

Din ce v ofer mediul, ce am putea folosi ca resurse?

Cine altceva ar putea contribui la acest efort? Ce ar putea face?

Cum ai reuit s facei fa unei astfel de situaii?

Ce credei c ar face alte persoane aflate n situaia dumneavoastr?

5.6. Rolul informaiilor n cadrul comunicrii

Toate procesele de comunicare implic schimburi de informaii ntre emitori i
receptori. Emitorii codific mesajele. n acest proces, emitorii i analizeaz gndurile i
sentimentele i le reprezint simbolic prin cuvinte i aciuni. Exprimarea verbal sau
nonverbal a acestor cuvinte i aciuni transmite propriu-zis mesajul receptorului. Receptorii,
la rndul lor, decodeaz i interpreteaz mesajele pe care le primesc pe baza modului n care
au perceput mesajul. Cnd receptorii rspund la un mesaj al emitorului cu propriile mesaje,
ncepe dialogul. Pe parcursul desfurrii conversaiei, receptorii devin emitori i emitorii
devin receptori, schimbndu-i rolurile pe msur ce codific, transmit i decodeaz mesajele.
Comunicarea este eficient doar n msura n care emitorii transmit clar i receptorii neleg

85

exact mesajele. Comunicarea eficient depinde de participarea activ i cooperarea

emitorilor i a receptorilor.
5.6.1. Comunicarea verbal
Vorbind, le povestim celorlali despre evenimentele din viaa noastr - ce s-a ntmplat
n trecut, ce credem i ce simim i ce anticipm c se va ntmpla. n generat, clienii
relateaz astfel de evenimente la nceputul dialogului lor cu asistenii sociali. Dar care este
natura comunicrii verbale prin care clienii i informeaz pe asistenii sociali ? Cum i
amintesc, reconstruiesc, interpreteaz i vorbesc clienii despre situaiile lor?
Cnd se ntmpl un eveniment, l percepem i l nregistrm n minte pentru situaii
ulterioare. Dar deja exist diferene ntre evenimentul petrecut n realitate i reprezentarea
stocat n memoria noastr, ntruct atenia noastr este selectiv. Complexitatea
evenimentelor sfideaz capacitile noastre limitate de a absorbi toate detaliile. Vedem ce
vedem, auzim ce auzim, simim ce simim i toate acestea ni le amintim selectiv. Ceilali
martori la acelai eveniment fac acelai lucru, ceea ce conduce la perceperea diferit a
evenimentului. Fiecare dintre noi i construiete propriile amintiri idiosincrazice, compilaii
unice de evenimente aa cum le percepe fiecare dintre noi.
Memoria stocheaz mai degrab informaii generale dect detalii exacte, meticuloase.
Ulterior, accesnd aceste informaii, umplem golurile pentru a reconstrui logic evenimentele,
aa cum estimm c s-ar fi ntmplat. Cu alte cuvinte, cnd relatm aceste evenimente din
memorie, este posibil s omitem caracteristici importante sau chiar s nfrumusem detaliile.
Mai mult, este imposibil s mprtim tot ce gndim; nu este suficient timp. Cel mai probabil
ne adaptm remarcile la cerinele diferitelor ntrevederi. Motivele pentru care prezentm
informaiile, efectele pe care cutm s le producem i sentimentele noastre ne influeneaz i
ele alegerile n privina informaiilor comunicate i a modului de comunicare. Nu relatm
ntreaga noastr memorie a evenimentelor, ci, mai degrab, tergem selectiv, generalizm i
denaturm informaiile pe care le transmitem.
Cnd i exprim gndurile despre evenimente, clienii mprtesc, bineneles, doar o
parte din povestea lor. Asistenii sociali rspund astfel nct s i ajute s completeze spaiile
goale. ncurajndu-i clienii s redescopere evenimentele n detalii mai exacte i mai
productive, prin felul n care i ascult i discut cu ei, asistenii sociali lrgesc imaginea
provocrilor i le ofer clienilor opiuni. Ca urmare, att asistenii sociali, ct i clienii
neleg mai clar situaiile, obiectivele i resursele celor din urm.
5.6.2. Ambiguitatea cuvintelor

86

Vorbind cu clienii despre situaiile lor, asistenii sociali i aleg cu atenie cuvintele;
ntruct ele pot facilita colaborarea sau pot bloca procesele de comunicare. De exemplu, cnd
asistenii sociali folosesc cuvinte din jargon, termeni tehnici sau un vocabular cu care clienii
nu sunt familiarizai, aceste cuvinte ezoterice le atribuie asistenilor sociali rolul de experi i
i fac pe clieni s simt c ei nu au nimic de oferit. Folosind o terminologie complex,
enigmatic, asistenii sociali i nucesc clienii.
Chiar atunci cnd asistenii sociali i clienii folosesc aceleai cuvinte, este posibil ca
ele s nu aib acelai sens. De exemplu, cuvintele eligibilitate, ndrumare i intimitate
pot induce sensuri i reacii disparate. Chiar cuvinte comune precum n curnd, mai
trziu, posibilitate i probabil las loc unor interpretri alternative. Asistenii sociali
sensibili i aleg cuvintele innd cont de ceea este adecvat n lumea sistemului-client i
verific permanent dac au fost bine nelei.
5.6.3. Comunicarea nonverbala
Cuvintele reprezint doar o parte a mesajelor pe care le comunicm. Cnd vorbim,
transmitem, totodat, mesaje nonverbale. Fiinele umane folosesc intens comunicarea
nonverbala pentru a transmite i interpreta mesaje. Mesajele nonverbale nsoesc orice
expresie verbal i, uneori, nu sunt nsoite de verbalizare. Poziia corpului, expresia feei,
contactul vizual; micrile capului i ale corpului i alte comportamente conexe, precum i
tonul, inflexiunile i intensitatea vocii conin mesaje nonverbale.
Comunicarea nonverbala poate fi intenionat i antrenat, dar, n general, este
spontan i continu. Mesajele nonverbale comunic deseori informaii care nu ar putea fi
transmise altfel. Cercetri ndelungate arat c, n procesele de comunicare, comportamentele
nonverbale sunt mai importante dect mesajele verbale, genernd dou treimi din sensurile
comunicrii. Comportamentul nostru denot ceea ce gndim i simim.
Asistenii sociali ncurajeaz sau inhib clienii prin reaciile lor nonverbale fat de
acetia. Mesajele nonverbale caracterizeaz mesajele percepute altfel ca neutre. Modul n care
pronunm cuvintele transmite informaii despre atitudinile noastre, motiv pentru care
mesajele nonverbale sunt extrem de importante n asistena intercultural. Cnd mesajele
verbale i cele nonverbale sunt divergente, tindem s le credem pe cele nonverbale.
5.7. Influene n procesul de comunicare
Procesul de comunicare este influenat de o serie de factori care creeaz filtre prin care
vedem i interpretm mesajele. Printre acetia se numr cultura, presupoziiile, ateptrile,
emoiile i actorii disturbatori.
5.7.1.Cultura
87

Cultura este unul dintre factorii cu cea mai mare influen asupra proceselor de comunicare. S analizm exemplul unui asistent social care i adreseaz unui client o ntrebare
simpl: Familia dumneavoastr ce crede despre asta ? . La cine v gndii cnd analizai
reacia familiei dumneavoastr ? Dac suntei latino-american, este posibil s v gndii la
familia extins, care i include i pe nai. Dac suntei asiatic, probabil v gndii la familia
extins, punnd accentul pe partea ei matern sau patern. Dac suntei indian, probabil c v
gndii la o reea extins de rude care provin din acelai trib, inclusiv la cei aflai foarte
departe. Un afro-american se gndete la rudele de snge i prietenii vechi din reeaua
comunitar ca membri ai familiei dumneavoastr. Dac suntei de origine european, n minte
v-a venit imaginea familiei dumneavoastr nucleare. Contextul cultural genereaz sensuri
diferite care ngreuneaz comunicarea eficient a asistenilor sociali cu clienii i creeaz
rupturi n comunicarea dintre membrii sistemelor-client multipersonale.
Anumite faete ale comunicrii nonverbale sunt influenate de cultur, iar altele sunt
universal exprimate i nelese. De exemplu, cercetrile interculturale au descoperit c
persoanele din diferite culturi interpreteaz n mod similar expresiile fetei care denot
anumite emoii - surprindere, dezgust, mnie, fric, tristee i fericire (Ekman i Friesen,
1975). Aceste cercetri au relevat o congruent remarcabil n comunicarea i interpretarea
acestor expresii ale fetei n diferite culturi. Cu toate acestea, diferenele culturale genereaz
variaii ale sensurilor unor alte tipuri de comportamente nonverbale.
Persoanele din culturi diferite atribuie sensuri diferite gesturilor, contactului vizual i
chiar intonaiei vocii. De exemplu, multe grupuri culturale nord-americane interpreteaz
contactul vizual direct ca un semnal de sprijin, interes i respect, iar unii asiatici i indieni din
America l interpreteaz ca nepoliticos i intruziv. Totui, nu generalizai prea mult, pentru c
ntr-o societate deschis i n schimbare exist excepii de la regulile culturale. De exemplu,
nu mai este adevrat c indienii evit contactul vizual.
n plus, unele grupuri culturale sunt mai sensibile la caracteristicile contextuale ale
comunicrii, inclusiv la elementele nonverbale.
Culturile care dau o importan major contextului, precum cultura tradiional
chinez sau japonez, acord o mare atenie circumstanelor unui eveniment; astfel,
comunicarea inter-personal, formularea, tonul, gesturile, poziia corpului, statutul social,
istoria i contextul social sunt cruciale pentru sensul mesajului.
Avnd n vedere variabilitatea coninuturilor culturale, asistenii sociali trebuie s
determine ce comunicri verbale i comportamente nonverbale vor funciona n cazul fiecrui
sistem-client.
88

5.7.2. Presupoziiile
Atunci cnd presupune c nelege coninutul unui mesaj al clientului, asistentul
social creeaz o barier semnificativ n calea comunicrii. De exemplu, un practician care
lucreaz cu copii aflai n centrul de plasament a observat, n timpul unei vizite la familia X,
c interaciunea dintre mam i copii nu este intens i a presupus c mama este rezervat i
distant. Vorbind cu mama dup vizit, asistentul social a aflat c ea a vrut s fie o mam
bun, aa c i-a lsat copiii s joace jocuri video, dar era dezamgit de lipsa interaciunii cu
ei. Exist mereu pericolul de a nu verifica situaia, de a presupune c nelegem mesajul
clientului i de a aciona ca i cum l-am nelege, cnd de fapt nu suntem deloc pe aceeai
lungime de und. Printr-o clarificare atent se pot evita capcanele create de presupunerea
sensului.
5.7.3. Ateptrile/Expectanele
Experienele din trecut genereaz ateptri care filtreaz percepiile asupra situaiilor
prezente. De exemplu, att asistenii sociali, ct i clienii au ateptri n ceea ce privete
ntlnirea lor. Un client ar putea s interpreteze negativ mesajul unui asistent social vom
lucra mpreun, n lumina dezamgirilor trecute legate de sistem. Un asistent social care
observ anumite modele de comunicare n cadrul unei familii monoparentale poate presupune
c acestea sunt valabile pentru toate familiile de acest tip, omind caracteristicile individuale.
Diferite elemente ale experienelor anterioare influeneaz modul n care oamenii transmit,
primesc i interpreteaz mesajele. Generalizrile categorice, neverificate, denatureaz
informaia i afecteaz semnificativ abilitatea de a comunica eficient.
Prezicnd mental ceea ce vor spune i vor face clienii, asistenii sociali i creeaz
expectane privind comportamentele clienilor. Aceste predicii sunt chiar mai puternice dect
adevratele cuvinte ale clienilor. Clienii ar putea s se atepte ca asistenii sociali s i
priveasc de sus, din cauza eecurilor lor, sau s i nvinoveasc pentru dificultile cu care
se confrunt. Pentru a contracara efectele ateptrilor negative, asistenii sociali ascult atent
i transmit, n mod contient, mesaje de acceptare i respect.
5.7.4. Emoiile
Comunicarea implic, de asemenea, elemente emoionale. Deseori, emoiile afecteaz
modul n care transmitem, primim i ne amintim informaiile. De exemplu, stresul ne reduce
puterea de concentrare, ne distrage atenia, ne limiteaz capacitatea de a gsi alternative i
amplific inexactitile i greelile de interpretare. Starea de spirit ne influeneaz abilitatea de
ne aminti informaii.

89

Emoiile puternice ne pot afecta abilitatea de a asculta corect atunci cnd suntem
receptori. Supraidentificarea emoional amestec propriile noastre poveti cu cele ale
emitorului. Proiectm circumstanele noastre asupra nelegerii mesajului primit. Cu alte
cuvinte, copleii de propriile noastre emoii, am putea interpreta informaiile prin filtrele
acestor emoii. Cele mai multe comunicri transmit emoii, dar emoiile puternice, fie ale
emitenilor, fie ale receptorilor, pot submina transferul eficace de informaii. Asistenii sociali
sunt foarte ateni s comunice eficient n situaiile ncrcate din punct de vedere emoional.
5.7.5. Factorii perturbatori
Factorii perturbatori afecteaz procesele de comunicare. De exemplu, zgomotul de
fond ntrerupe concentrarea, acoper mesajele transmise ncet i mpiedic comunicarea cu
persoanele care au probleme de auz. Sunetele repetitive, precum ticitul ceasului, accentueaz
linitea. Chiar i mirosurile ne pot distrage atenia. Anumite mirosuri evoc amintiri adnc
ntiprite n minte i ne distrag atenia de la prezent nspre trecutul asocierilor noastre
personale. ntreruperile din cadrul ntlnirilor cu clienii - apeluri telefonice, mesaje pe
interfon i solicitri ale colegilor - le sugereaz clienilor c nu ei sunt cei mai importani. n
unele vizite la domiciliu, factorii perturbatori, precum radioul sau televizorul, vizita unor
cunoscui sau alte activiti casnice, pot ntrerupe fluxul comunicrii. Cnd simt c intervine
presiunea propriului program sau a factorilor de mediu, asistenii sociali iau msuri pentru a
elimina aceti factori i a facilita desfurarea unor conversaii productive.
5.8. Evaluarea perspectivei clientului
Un element central pentru succesul oricrui efort asistenial este abilitatea de a descrie
situaia clientului. n acest sens este necesar un schimb de informaii ntre asisteni i clieni.
n cazul n care clienii sunt indivizi, familii sau grupuri mici, acest schimb se desfoar, cel
mai probabil, sub forma unei conversaii atunci cnd asistenii sociali i clienii i vorbesc
direct. n cazul sistemelor oficiale, al organizaiilor i comunitilor, sunt necesare alte metode
pentru definirea situaiei. Dialogul cu sistemele mai mari poate implica ntlniri oficiale,
reuniuni publice, grupuri de discuii sau anchete scrise.
Indiferent de forma pe care o ia acest schimb de informaii, dou scopuri-cheie
orienteaz ntrevederea. n primul rnd, asistenii caut s configureze situaia aa cum o vede
clientul. Ideea este ca perspectiva clientului s fie expus fr a fi influenat de
subiectivismul asistentului social. n al doilea rnd, asistenii sociali ndreapt ntrevederea
spre o perspectiv mai larg, suficient de extins pentru a plasa situaiile n contextul de
mediu i a releva punctele tari i resursele pentru schimbare.

90

Clienii tiu ceva ce asistenii sociali nu tiu. Ei tiu ce se ntmpl n viaa lor i
cunosc impactul acestor evenimente; ei i-au construit explicaii despre ce se ntmpl.
Sarcina asistenilor sociali este s afle ce tiu clienii i, simultan, s-i ajute s organizeze i s
neleag informaiile respective ntr-un mod util. n acest sens, asistentul ascult cu atenie
ceea ce spun clienii i i ncurajeaz s spun mai mult.
Clienii comunic permanent, verbal sau prin comportament, spunndu-le i artndule asistenilor sociali ce gndesc i ce simt. Aceast abunden de informata i oblig pe
asisteni s rspund selectiv. Asistenii sociali participativi aleg rspunsuri care transmit
sentimentele de acceptare i respect, ncurajnd clienii s i exprime mai complet situaiile.
Prin rspunsurile lor, asistenii sociali transmit la rndul lor mesaje, exploreaz ce gndesc
clienii i reflect sentimentele acestora.
5.9. Cum rspundem gndurilor
Asistenii sociali i clienii trebuie s ajung la o nelegere comun a situaiei curente
a clienilor. n conversaiile noastre de zi cu zi, ne mprtim gndurile liber, ncercnd s i
facem pe ceilali s ne neleag punctul de vedere. n ntrevederile profesionale, experiena
clientului e cea care conteaz. Asistenii sociali ofer, n mod intenionat, rspunsuri care s
ghideze clienii spre descrierea situaiilor lor n termeni concrei i tranzacionali.
Rspunsurile selectate n mod intenionat de asistenii sociali:

i ajut s neleag clar provocrile clientului;

promoveaz nelegerea clientului asupra propriei situaii

urmresc informaiile relevante pentru obiectivele clientului;

dezvolt i menin un parteneriat bazat pe respect care ofer clienilor controlul

asupra propriilor direcii;

ncurajeaz toi membrii unui client multipersonal s i mprteasc opiniile.

Asistenii sociali aleg dintr-o serie de rspunsuri, mergnd de la ntrebri nedirective la

ntrebri centrate. Ca regul general, asistenii sociali utilizeaz rspunsuri mai puin
intruzive atunci cnd clienii descriu n mod concret evenimentele, n context, i le analizeaz
n lumina obiectivelor lor. Asistenii sociali folosesc strategii mai directe pentru a le rspunde
clienilor care sunt ambigui i repet informaii.
Iat cteva sugestii de rspunsuri care evideniaz perspectiva clientului fr a impune
punctul de vedere al asistentul social: neintervenia n momentele de tcere, comportamente
nonverbale, unele exprimri verbale, reluri, clarificri, clarificri rezumative, cererile de
continuare i ntrebri. Aceste abiliti de a rspunde sunt utile pentru interaciunile personale

91

cu sisteme de la toate nivelurile, ele asigurnd structura pentru construirea altor instrumente
de schimburi de informaii cu sistemele mai mari.
5.10. Tcerea
Dac dorii s auzii ceea ce au de spus clienii, acordai-le timpul necesar s
vorbeasc. Dialogul dintre asistenii sociali i clieni include momente de tcere. Acestea dau
clienilor ansa de a-i gsi cuvintele cu care s-i exprime gndurile i sentimentele. Ele
reprezint pentru clieni oportuniti de a participa la ntrevedere ca parteneri.
Nu e att de uor precum pare s nu intervii n momentele de tcere. Cea mai mare
parte dintre noi suntem educai s umplem golurile din conversaii. La aceste tendine se
adaug mndria noastr de profesioniti experi i suntem astfel supui presiunii de a da
rspunsuri. Pentru a nu interveni n astfel de momente de tcere, asistenii sociali trebuie s
reziste tentaiei de a descrie ceea ce vd sau ceea ce pot deduce, dndu-le clienilor
oportunitatea de a-i exprima gndurile i sentimentele.
Sisteme-client multipersonale
Neintervenia n momentele de tcere are o semnificaie aparte n munca cu sistemeclient multipersonale. n acest caz, asistenii sociali nu i controleaz doar propriile
contribuii astfel nct s lase clienilor individuali oportunitatea de a vorbi, ci tempereaz
contribuiile membrilor activi verbal pentru a crea spaiu pentru contribuiile membrilor mai
retrai. Deseori, membrii tcui ai unui sistem au cel mai mare impact. Cine nu vorbete are
posibilitatea de a observa i de a gndi. Cine particip mai rar are cele mai multe informaii
noi de oferit. Recunoscnd potenialele resurse ale tuturor membrilor dintr-un sistem-client
multipersonal, asistenii sociali caut s creeze spaiul necesar pentru a da tuturor membrilor
ansa de a contribui.
5.11. Rspunsurile nonverbale
La fel cum asistenii sociali studiaz clienii pentru a cunoate ce transmit prin
mijloace nonverbale, clienii sunt ateni la fetele, minile i corpurile asistenilor sociali.
Poziia corpului, privirea i modul de exprimare sunt percepute de clieni ca' mesaje directe.
Asistenii pot manifesta empatie, sprijin i nelegere prin rspunsuri nonverbale n timp ce
clienii vorbesc.
Rspunsurile nonverbale transmit mesaje puternice, dar totui ambigue. Fiecare dintre
noi le poate interpreta altfel. De exemplu, o atitudine atent cu un contact vizual bun i o
ncuviinare ocazional din cap ncurajeaz clienii s continue s i defineasc opiniile. Dar
aceste comportamente conexe sunt interpretate n diverse feluri de diferitele culturi. Un gest
al minii n direcia unui membru al unui sistem-client care nu contribuie la discuie poate
92

sugera invitaia de a participa, dei membrii unor grupuri culturale consider acest gest ca o
ameninare sau o comand. Pentru a descoperi dac clientul primete mesajul pe care voiau s
l

transmit,

asistenii

sociali

trebuie

neleag

sensurile

interculturale

ale

comportamentelor lor nonverbale i s observe reaciile clienilor.

5.12. Rspunsurile scurte
Uneori, nu e nevoie de prea mult pentru ca asistentul social s stimuleze clienii n
furnizarea unor informaii despre situaiile lor. Rspunsurile simple, scurte sau chiar
interjeciile transmit un ton atent i de acceptare i stimuleaz clienii s vorbeasc n
continuare. Iat cteva exemple:
Hmmm ;
Bine ;
Da!;
Aa ;
Aaah .
Folosind expresii simple, cu conotaii pozitive, asistenii sociali valideaz, fr s le
judece, spusele clienilor i i ncurajeaz pe acetia s continue comunicarea.
5.13. Reluarea
Asistenii sociali pot rspunde relund ultimele cuvinte ale clienilor sau o fraz
semnificativ. Reluarea funcioneaz ca un sistem de verificare a ascultrii asistenilor sociali.
Chiar atunci cnd ei nu neleg nc ce spun clienii, relurile ncurajeaz clienii s i
modifice mesajele, s clarifice i s continue s ofere noi informaii.
Uneori, relurile pun informaiile ntr-o nou lumin. Asistenii sociali selecteaz
anumite pri din mesajul clientului pe care le reiau, utilizndu-le intenionat pentru a sublinia
informaiile care ofer o perspectiv tranzacional, dau indicii privind punctele tari,
direcioneaz spre obiective i scot la iveal potenialele soluii.
Clientul: Nu tiu ce s fac. Se pare c ori de cte ori l duc la magazin, face o scen.
Asistentul social: De fiecare dat cnd l ducei la magazin...
Clientul: Uneori fac fa, alteori nu.
Asistentul social: Uneori facei fat.
Prin intermediul relurilor, asistenii sociali pot, de asemenea, s ghideze subiectul
conversaiei, subliniind pri din rspuns cu inflexiuni ale vocii sau printr-o not de
curiozitate.
Clientul: Mama se plnge de mine i m ciclete mereu.
Asistentul social: Mama ta te ciclete mereu ?
93

Clientul: M-am gndit la ce ar trebui s fac pentru a-mi schimba cariera.

Asistentul social: V gndii s v schimbai cariera ?
Asistenii sociali folosesc rareori relurile. Acest tip de rspuns poate ine pe loc
conversaia. Mai multe reluri succesive pot lsa impresia c asistentul imit clientul, pot fi
deranjante sau chiar percepute ca sarcastice. Asistenii sociali aleg relurile cnd doresc s
sublimeze concluziile clientului i s se asigure c au neles ce spun clienii.
Reluarea mesajelor clienilor este extrem de important n cazul sistemelor
multipersonale. Acest rspuns rupe conversaia i descurajeaz monopolizarea discuiilor de
ctre un singur membru, n special dac asistentul social caut cu privirea ali membri n timp
ce reia mesajul. Reluarea spuselor unui membru subliniaz clar informaiile pe care ceilali
trebuie s le ia n considerare. Utiliznd relurile, asistenii sociali manifest respect,
demonstreaz abiliti de ascultare eficiente i dau celorlali membri ai sistemului--client
oportunitatea de a rspunde.
5.14. Clarificarea
Clarificarea este o modalitate mai activ prin care asistenii sociali verific dac au
neles. Kadushin i Kadushin (1997, p. 128) o numesc parafrazare. n acest caz, asistenii
sociali pot spune: Prin urmare, din cte am neles eu, spunei..., n continuare ncercnd s
parafrazeze i s simplifice ct mai bine ceea ce tocmai a spus clientul.
Clienta: Nu v putei imagina ct de greu mi este s am grij de tatl meu, care are
boala Alzheimer. Nu mai ies deloc. Are nevoie de ngrijire permanent, nu se descurc prin
cas, repet la infinit aceleai ntrebri i nici nu doarme prea mult. Mi-e fric s nu ias din
cas cnd nu sunt atent, dar nici nu pot s fiu cu ochii pe el tot timpul.
Asistentul social: Prin urmare, din cte am neles eu, spunei c v e greu s-1 ngrijii
pe tatl dumneavoastr 24 de ore pe zi.
Clarificarea spuselor clienilor are un efect pozitiv. Dac clienii consider c asistenii
sociali sunt pe aceeai lungime de und, asta nseamn c ei sunt convini c asistenii sociali
ascult i neleg. Clarificarea i ajut i pe clieni s i neleag situaia.
Pe de alt parte, clientul poate considera clarificarea inexact, fiind astfel stimulat s
ncerce din nou s i exprime punctul de vedere.
Clienta: Brbaii vor mereu s controleze totul.
Asistentul social: Prin urmare, brbaii v controleaz viaa.
Clienta: Nu neaprat. Eu fac ce vreau. Dar soul meu nu-mi ascult niciodat prerile
despre cum ar trebui s ne purtm cu copiii, dei e mai bine cum fac eu.

94

Asistentul social: neleg. V referii la soul dumneavoastr i la relaia lui cu copiii.

Ai vrea s se poarte cu ei la fel ca dumneavoastr.
Clienta: ntr-adevr.
Evident, descoperirea de ctre clieni a unor noi modaliti de a nelege i a explica
situaiile proprii aduce beneficii. Cnd rspund cu o clarificare, asistenii sociali menin
atenia i colaborarea clienilor chiar i atunci cnd, n opinia clienilor, nu au dreptate.
Cnd asistenii sociali ncep s identifice teme i grupuri de informaii importante, ei
pun n legtur toate aceste informaii, pentru a le rezuma i a le clarifica. Pentru a utiliza
tehnica de clarificare rezumativ, asistenii sociali folosesc rspunsuri precum:
S vedem dac am neles bine. Se pare c sunt trei probleme comune care i
ngrijoreaz cel mai tare pe rezideni.
Sau, din perspectiva orientrii spre punctele tari:
Prin urmare, se pare c de fiecare dat cnd v confruntai cu eful dumneavoastr,
gsii modaliti de a rspunde ferm, dar n acelai timp cu respect.
Cu fiecare rspuns, asistentul social face dou lucruri: grupeaz informaiile n mod
logic i utilizeaz alte cuvinte dect cele folosite de client pentru a explica situaia. Acest
rspuns terge de pe agend aspectele pe care le-au discutat n mod adecvat, astfel nct i pot
ndrepta atenia spre aspectele pe care nu le-au discutat. Clarificrile rezumative organizeaz
munca, stabilesc activitile prioritare i iniiaz focalizarea pe obiective.
5.15. Cererile de continuare
Uneori, cel mai bun rspuns e s ceri clienilor s continue. Din politee, muli clieni
se opresc pentru a-i da asistentului social posibilitatea de a vorbi. Cnd simt c e rndul lor s
vorbeasc, asistenii fac asta fr s ntrerup gndurile clientului. La nevoie, asistenii le pot
cere clienilor, fr a fi deranjani, s continue, utiliznd replici de sprijin precum:

Continuai...;

Spunei-mi mai multe... ;

V rog, continuai... ;

Deci... ;

i apoi... ;

Comentariile altora... .

Cnd clienii i exprim i i organizeaz bine informaiile, asistenii sociali mai

degrab i ncurajeaz, dect s interfereze cu ceea ce au de spus. Asistenii sociali rspund
uneori solicitnd informaii mai detaliate;

95

Mai povestii-mi despre perioada cnd lucrurile mergeau mai bine;

A dori s vorbim despre alte perioade din viaa dumneavoastr dect coala

Se pare c mutarea n noul cartier a fost semnificativ. V rog s-mi mai

;
vorbii despre asta;

S explorm ramificaiile economice i politice a acestei propuneri de politic

social.
Observai c, cernd informaii specifice, asistenii sociali ghideaz clienii s se
concentreze asupra unor aspecte sau zone importante care par confuze:

A vrea s neleg mai bine ce anume fceai altfel ;

V rog s m ajutai s neleg exact ce se ntmpl la serviciu ;

A vrea s aflu mai multe detalii despre resursele de recreere pentru tinerii

comunitii.

V rog s m ajutai s m lmuresc cu privire la reacia persoanelor fr

adpost.
Cererile de a continua le ofer, de asemenea, asistenilor sociali oportuniti directe de
a sublinia punctele tari i de a-i ajuta pe clieni s analizeze zone de resurse care ar putea
conduce la soluii:

Putei repeta partea despre noua abordare pe care ai ncercat-o ? ;

Prin urmare, suntei un student bun. V rog s-mi dai detalii;

S ne concentrm asupra msurilor pe care le-a luat programul comunitar de

paz i care par s funcioneze.

n plus, asistenii sociali extind descrierile, cerndu-le clienilor s discute elementele
contextuale:

A vrea s-mi spunei ce altceva se ntmpl n viaa dumneavoastr n aceast

perioad;

Ai putea s-mi facei o list cu ceilali participani la forum ? ;

Spunei-mi mai multe despre noile politici dezvoltate de agenia

dumneavoastr.
Aceste cereri de informaii specifice sunt rspunsuri puternice, ntruct ele subliniaz
anumite teme importante. Alegnd acest tip de rspunsuri la nceputul muncii lor cu clientul,
asistenii sociali fac eforturi s se axeze pe chestiunile prezentate de client, pentru a nu se
ndeprta de obiectivul acestuia.
5.16. ntrebrile
96

ntrebrile constituie un stil direct de rspuns pe care asistenii sociali l utilizeaz

pentru a obine informaii specifice, detaliate. Ca rspunsuri, ntrebrile preiau doar ceea ce
clientul a spus deja. ntrebrile bine formulate invit clienii s analizeze ce tiu, n loc s
vorbeasc despre cum au euat. Anumite ntrebri pot conduce clienii direct spre punctele lor
tari. Dac i formuleaz cu atenie ntrebrile, asistenii sociali pot obine informaii
importante, fr s i controleze clienii.
Asistenii sociali bine pregtii tiu c pentru a respecta puterea clientului n timp ce
pui ntrebri e nevoie de o pregtire intens. Imaginai-v cum e cnd eti interogat. V
gndii la o camer plin de fum, cu o lamp puternic, n care suntei luat la ntrebri i forat
s v justificai n faa oamenilor n uniform care se nvrt n jurul dumneavoastr ?
Bineneles, asistenii sociali nu doresc s creeze o astfel de atmosfer cnd adun informaii
de la clieni. Practicienii cu experien folosesc ntrebrile selective i le formuleaz cu
atenie!
Formularea ntrebrilor e important. n funcie de modul n care asistenii sociali
adreseaz ntrebrile, clienii le percep ca intruziuni i confruntri sau ca semne de interes i
sprijin. ntrebrile prin care se solicit informaii descriptive ncep cu Cine, Ce, Cnd ,
Ct de des i n ce fel. Aceste ntrebri conduc la informaii importante i contextualizate.
Spre deosebire de ntrebarea De ce?, care pune clientul n situaia de a se justifica,
ntrebrile Cine?, Ce?, Cnd?, Ct de des? i n ce fel? sunt obiective i solicit
informaii care sunt disponibile imediat.
Asistenii sociali evit ntrebrile care ncep cu de ce. Acestea foreaz respondenii
s i justifice raional comportamentul, dei deseori oamenii nu tiu de ce au acionat ntrun anumit fel. n plus, cuvintele de ce insinueaz dezaprobare i neplcere. Cnd folosesc
ntrebri de tipul de ce, asistenii sociali pun sub semnul ntrebrii opiunile clienilor i i
pun n poziii defensive. S vedem cum, prin urmtoarele ntrebri, se solicit informaii care
s clarifice spusele clientului. Cnd clientul spune: M dezamgete ntotdeauna, asistenii
sociali pot rspunde ntrebnd:

Cine este persoana despre care vorbii? ;

ce

fel

dezamgete?;

n ce fel aceast dezamgire v mpiedic s realizai ceea ce v dorii ? ;

Ce credei c o mpiedic s se tin de cuvnt? ;

ntotdeauna? Nu se ntmpl niciodat s nu v dezamgeasc? .

97

Observai elementele comune ale acestor ntrebri. Fiecare dintre ele este construit pe
afirmaia clientului. Fiecare caut s cear informaii concrete despre ceea ce gndete clientul
i evenimentele care au loc. Asistentul nu caut persoana vinovat sau motivele care
determin acest comportament i nici nu pune sub semnul ntrebrii realitatea acestui
eveniment. Fiecare ntrebare demonstreaz acceptarea experienei clientului i a sentimentelor
conexe. ntrebrile sunt mai eficiente dac sunt direct corelate cu ceea ce spun clienii i dac
rspunsurile vor aduce noi informaii n chestiunea pe care partenerii o exploreaz.
Combinarea rspunsurilor. n practic, asistenii sociali construiesc combinaii de
astfel de rspunsuri pentru a facilita articularea clar a gndurilor clientului. Unii clieni ofer
informaii semnificative fr a avea nevoie s fie stimulai. Alii necesit abordri mai directe
pentru a-i explica problemele n mod concret i util. Asistenii sociali participativi aleg
ntrebri ct mai nondirective posibil, care menin totui partenerii pe drumul cel bun. Cu ct
clienii fac mai mult de unii singuri, cu att mai nondirectivi devin asistenii sociali.
5.17. Cum rspundem sentimentelor
Experiena afectiv difer de experiena cognitiv. Vedem aceast diferen
comparnd ceea ce ne spune sufletul i ceea ce ne spune raiunea. Att informaiile raionale,
ct i cete afective alimenteaz dezvoltarea pozitiv i schimbarea. Tuturor evenimentelor le
asociem sentimente. Ca asisteni sociali, ne ncurajm clienii s i identifice i s i
defineasc sentimentele pe care le remarcm.
Identificarea i exprimarea sentimentelor este benefic pentru toi. Sentimentele ofer
indicii despre situaia curent i despre direcia de urmat, precum i informaii despre ce
merge bine. Definirea i descrierea sentimentelor noastre ne d o senzaie de control asupra a
ceea ce suntem i asupra modului n care reacionm. Exprimarea sentimentelor ne permite s
ne apropiem de ceilali i s obinem validarea acestora. Printre consecinele neexprimrii
sentimentelor se numr pierderea de informaii, un sentiment de izolare, proiectarea
emoiilor n situaii nepotrivite i chiar boli fizice sau emoionale. Asistndu-i clienii n
procesul de identificare a sentimentelor, asistenii sociali le ofer noi informaii, le transmit
ideea c sunt acceptai i le creeaz un sentiment de control.
5.17.1. Experiena sentimentelor
mprtirea gndurilor i descrierea sentimentelor sunt dou experiene foarte
diferite. De exemplu, rentlnirea cu un vechi prieten la o conferin este un eveniment
observabil, care poate declana o ntreag constelaie de sentimente, de la surprindere, la
bucurie i la stinghereal. Ne putem comunica uor gndurile despre aceste eveniment,
reamintindu-ni-l i relatndu-1. ns n ceea ce privete descrierea sentimentelor noastre
98

despre acest eveniment, putem cdea n ambiguitate. Pentru muli dintre noi, sentimentele pot
fi mai greu de identificat, definit i exprimat dect gndurile. Sarcina de a ne descrie
sentimentele privind rentlnirea cu un vechi prieten poate fi una dificil.
Sentimentele sunt asociate cu evenimentele care se ntmpl nuntrul i n afara
noastr. Sentimentele nu sunt evenimente n sine, ci asocierile emoionale pe care le facem n
legtur cu aceste evenimente. Sentimentele pot fi ambigue i, uneori, surprinztoare i
contradictorii. Clienilor le poate fi greu s i exprime sentimentele i, la rndul lor, asistenii
sociali se pot confrunta cu dificulti n nelegerea sentimentelor exprimate de clieni.
Asistenii sociali i clienii lucreaz mpreun ca parteneri pentru a identifica, verbaliza i
valida sentimentele.
5.17.2. Identificarea sentimentelor
Clienii au numeroase sentimente - despre ei nii i problemele lor, despre ei n
calitate de clieni i despre asistenii lor sociali. Toate acestea sunt importante n ghidarea
procesului asistenial. Asistenii sociali se pregtesc s rspund strii emoionale a clientului
nvnd s identifice multiplele modaliti prin care oamenii i exprim sentimentele i
nelegnd implicaiile culturale ale acestor expresii afective.
Exist persoane crora le e uor s vorbeasc despre sentimente. Interacioneaz
confortabil la nivel afectiv, exprimndu-i sentimentele direct, articulat i automat. Dar, de
cele mai multe ori, clienii i exprim sentimentele nonverbal prin expresii ale fetei, tonul
vocii, poziia corpului i alegerea cuvintelor. Asistenii sociali cu spirit de observaie
selecteaz rspunsuri care s conduc la clarificarea expresiilor verbale i nonverbale ale
sentimentelor.
5.17.3. Verbalizarea sentimentelor
Pe msur ce clienii descriu evenimentele din viaa lor, sentimentele asociate ies la
lumin, fie brusc, verbal, ca parte a relatrii evenimentelor, fie lent, prin comportamente
nonverbale. Sentimentele variaz n intensitate - de la cele superficiale la cele puternice, de la
cele de-abia observabile la cele evidente. Cnd clienii i exprim sentimentele, asistenii
sociali rspund prin corespondente verbale care ncearc s defineasc att sentimentele, ct i
intensitatea lor. Pe baza pregtirii lor, asistenii sociali fac presupoziii privind sentimentele
clienilor i apeleaz la clieni, n calitate de experi, pentru validarea sau corectarea
percepiilor lor.
Urmnd o strategie simpl, asistenii sociali i folosesc abilitile reflexive pentru a
identifica sentimentele. n primul rnd, ei scaneaz informaiile i comportamentele clienilor
pentru a detecta sentimentul. Apoi, ncearc s pun o etichet descriptiv sentimentului. n
99

fine, ei ajut clientul s i neleag mai bine acel sentiment, legndu-1 de evenimentul sau
comportamentul cauzator. Clienii beneficiaz de pe urma informaiilor cate pun n legtur
sentimentele i gndurile. De exemplu, un asistent social ar putea spune:

Se pare c suntei mndru de ceea ce ai realizat pn acum, n special de

succesul ca printe;

Mi se pare c detectez o not de sarcasm cnd vorbii despre posibilitatea de a

fi promovat'';
Detectez o umbr de speran cnd descriei aceast nou abordare;

Se pare c suntei foarte nervos c statul v-a redus finanarea;

Pare fr speran, deoarece de fiecare dat cnd v adresai poliiei, nimic nu

pare s se schimbe.
Cnd i exprim presupoziiile despre sentimentele pe care le-ar putea tri clienii,
asistenii sociali fac doar sugestii. De fapt, ei fac doar presupuneri cnd reflect sentimentele
unui client. Doar clienii tiu sigur dac presupoziia asistentului social reflect exact
experienele lor emoionale. Asistenii sociali trebuie s i verifice percepiile. n lumea
subiectiv a sentimentelor, doar clienii tiu sigur!
5.17.4. Validarea sentimentelor
Clienii au ntotdeauna dreptate n ceea ce privete sentimentele lor. Fiecare fiin
uman este unicul expert n domeniul propriilor sentimente. Sentimentele nu trebuie s fie
logice; ele sunt n ntregime experiene personale i subiective. i, foarte important,
sentimentele nu justific anumite comportamente. Analizai acest exemplu dramatic: atunci
cnd un tat mrturisete asistentului su social c are sentimente sexuale fa de fiica sa, el
nu face nimic ru att timp ct nu d curs acestor sentimente. De fapt, exprimndu-i
sentimentele, a fcut un prim pas n direcia bun. Astfel, el creeaz oportunitatea de a-i
controla sentimentele, nelsndu-le s l conduc spre un comportament problematic.
Asistenii sociali admit chiar i acest sentiment, valideaz ncrederea clientului de a-i
mprti sentimentele i acioneaz rapid pentru a oferi clientului capacitatea de a face alte
alegeri.
Parteneriatele devin din ce n ce mai puternice pe msur ce clienii i articuleaz
sentimentele, iar asistenii sociali le accept. Clienii aduc informaii numeroase despre
sentimentele asociate evenimentelor din trecut, precum i situaiilor curente. Construind
relaii profesionale cu diveri clieni, asistenii sociali i aplic abilitile de comunicare
intercultural despre sentimente ntr-un mod adecvat fiecruia dintre ei.
5.18. Aspecte speciale legate de rspunsuri
100

Anumite aciuni ale clienilor merit o atenie special; ele impun rspunsuri bine
gndite din partea asistenilor sociali. Asistenii sociali experimentai au nvat variante
multiple de a rspunde mniei, tcerii ntrebrilor i feedbackului clienilor, meninnd relata
deschis i egal.
5.18.1. Cum rspundem mniei
Mnia este o emoie exprimat n multe situaii asisteniale. Situaiile dificile pot
genera frustrare, dezamgire, durere i tristee - toate acestea fiind sentimente asociate cu
mnia sau, uneori, exprimate ca mnie. Cnd suferim, lovim. Cnd clienii sufer, deseori
asistenii sociali sunt inta mniei lor. Asistenii sociali ncreztori n sine ncurajeaz i
valideaz expresiile de mame ale clienilor, chiar dac sunt ndreptate mpotriva lor. n plus,
asistenii sociali se folosesc de aceste exprimri ale mniei pentru a explora alte sentimente i
informaii conexe.
Fiecare dintre noi are o limit n ceea ce privete exprimarea mniei i reacia la
mnie. Cnd clienii i exprim mnia, asistenii sociali rspund la fel cum rspund oricrui
alt sentiment pe care l remarc: ei analizeaz sentimentul pentru a-i determina pe clieni s l
contientizeze n mai mare msur i i invit clienii s i clarifice rspunsurile:

Prei mnios...;

Observ c suntei suprat... ;

V enerveaz, nu-i aa ?.

Practicienii fac legtura dintre sentimente i evenimentele asociate, prin rspunsuri

precum:

Prei nervos cnd vorbii despre modul n care v critic mass-media

cartierul;

Remarc c v enervai cnd menionez serviciile de protecie a copilului;

Mi se pare c suntei suprat c am sugerat s solicit informaii de la ofierul

care v supravegheaz.
n final, asistenii sociali recunosc, accept i valideaz sentimentele de mnie. Ei le
accept ca sentimente normale, care trebuie exprimate prin afirmaii precum:

neleg de ce v enerveaz. V mulumesc c avei ncredere n mine s mi

spunei asta;

Cteodat e bine s te enervezi;

Continuai, vorbii-mi despre asta. E normal s fii nervos.

101

n general, cnd oamenii i exprima mnia, aceast manifestare exterioar reflect o

suferin intern. Deseori, oamenii rspund la propriile experiene dureroase aprndu-i
punctele vulnerabile prin mnie. Asistenii sociali trec dincolo de aceste exprimri ale mniei
pentru a identifica i a reflecta dilema i suferina intern a clientului, nelsnd acest
sentiment doar la suprafa:

Prei nervos, dar mi se pare c suntei trist;

V enerveaz senzaia asta de neputin, nu-i aa? ;

Probabil c i eu a reaciona aa dac m-a simi att de vulnerabil.

Pe msur ce noi sentimente ies la suprafa, asistenii sociali sensibili menin o

atmosfer de acceptare i sprijin. Ei rspund n acelai stil empatic, reflexiv i informativ pe
care l utilizeaz i n cazul celorlalte sentimente.
Cnd clienii i exprim mnia mpotriva asistenilor sociali, mnia lor conine un
mesaj specific. Cu alte cuvinte, mnia lor nu este prost direcionat sau simbolul unei
suferine interne, ci clientul este cu adevrat suprat pentru ceva ce asistentul social face sau
nu face. Poate c asistentul social l sufoc, ncercnd s se apropie prea repede. Poate c
asistentul social nu nelege sau nu rspunde cu nelegere sau empatie. Poate c asistentul
social are prejudeci i stereotipuri i nu vede clienii aa cum sunt n realitate. i n acest
caz, rspunsurile nedefensive clarific feedbackul:

Prin urmare v supr ntrebrile mele?;

Suntei nervos pentru c v-am ntrerupt?;

Mnia comunic informaii importante. Asistenii sociali trebuie s utilizeze aceste

informaii n feedbackul pe care l ofer n orientarea eficient a relaiei.
5.18.2. Cum rspundem tcerii
Cnd rspundei tcerii, amintii-v regula comunicrii: Nimeni nu poate s nu
comunice. Chiar i clienii tcui ne povestesc despre ei.
Analizai aceste posibile nelesuri ale tcerii: Nu vreau s fiu aici, Tot degeaba,
Lsai-m n pace, Nu am ncredere n dumneavoastr, Nu am ncredere n vorbe,
Poate credei c deinei controlul, dar nu m putei face s vorbesc, Nu neleg nimic din
ce spunei.
Sensurile i formele variaz n diversele culturi prin modul n care tcerea este
utilizat pentru a stimula vorbirea, a exprima mnie, a suprima sau a ascunde diferene, a
menine controlul, a atinge anumite scopuri, a gestiona sentimente sau ca parte a unor ritualuri
instituionalizate. Tcerea poate izvor din fric, din singurtate, din rezisten, din dorina de
a supravieui, din efortul de a evita stigmatizarea, din opiuni, din putere, din dorina de a-i
102

manipula pe ceilali. Tcerea este la fel de puternic, dac nu chiar mai puternic, n
discursurile interpersonale, ca vorbirea.
Tcerea este ambigu, aa c atunci cnd asistenii sociali trebuie s rspund, intr n
joc empatia i imaginaia lor. Ei au unele presupuneri despre ceea ce vor s transmit clienii,
analiznd elemente contextuale, indicii nonverbale i caracteristicile clientului, n cazul unui
client involuntar, este posibil s fie vorba de lips de ncredere i de necesitatea de a deine
oarecum controlul. n cazul unui client adolescent, distanarea de aduli i rezistena sunt
caracteristice vrstei. Un client care zmbete vag poate semnala politicos c nu nelege. n
cazul unor clieni victime ale discriminrii i ale unor abuzuri grave, lipsa cuvintelor poate
indica lipsa contiinei de sine. n cazul unui client care a imigrat recent, diferenele
lingvistice i culturale se pot manifesta prin tcere. Asistenii sociali ncearc s determine ct
mai exact ce spun clienii prin tcerea lor, verbalizeaz mesajul i ateapt ca acetia s
modifice presupunerile ntr-o imagine mai corect.
Asistenii sociali rspund verbal tcerii clienilor. Ei poart conversaii cu clienii ca i
cum acetia din urm ar vorbi, ceea ce i fac, de fapt, n felul lor. Asistenii sociali i
formuleaz rspunsurile astfel nct s i invite pe clieni s vorbeasc, ncercnd s nu i
ndeprteze cu ntrebri intruzive. Ei pot spune:

Cred c v-a fost greu s venii aici doar pentru c v-a spus cineva s o facei;

Pare c n-are nici un rost s ncercai din nou ceva ce ncercai s rezolvai de

att timp;

neleg c e greu s ai ncredere ntr-un strin, mai ales o persoan n vrst,

aa ca mine. Nu v grbii. mi vei povesti cnd vei fi pregtit ;

E logic pentru dumneavoastr ? Pot s v rog s explicai ceea ce m-ai auzit

spunnd ? ;
Indiferent dac rspunsul clienilor este verbal sau nonverbal, asistenii sociali
continu conversaia, oferindu-le clienilor numeroase prilejuri de a vorbi.
5.19. Cum rspundem la ntrebri
i clienii pun ntrebri. Ei pun frecvent ntrebri despre competenele asistentului
social, procedurile ageniei sau ntrebri legate de ceea ce spune asistentul social. ntrebrile
sunt semne pozitive, ele indicnd deseori un parteneriat n dezvoltare, n care clienii se simt
liberi s i susin nevoile i s i exprime curiozitatea. Cnd clienii solicit activ informaii,
ei i manifest puterea. Asistenii sociali susin puterea clienilor, recunoscndu-le dreptul la
informare i oferindu-le rspunsuri adecvate, directe i sincere. Anumite ntrebri necesit
rspunsuri atente. Clienii cer frecvent sfaturi punnd ntrebri: Ce ai face dac ai fi n
103

situaia mea?, Prin urmare, care dintre noi are dreptate? , Ce ar trebui s fac?. Asistenii
sociali care cedeaz acestei invitaii de a fi experi cad n capcana dependenelor pe care le
creeaz clienilor. Un rspuns participativ recunoate nevoia de asisten a clientului, evident
n ntrebarea prin care se solicit un sfat, dar atribuie responsabilitatea pentru gsirea
soluiilor parteneriatului. Asistenii sociali pot rspunde:

tiu c ai vrea s v dau un rspuns. Problema e c nu tiu care e soluia ;

V mulumesc pentru ncrederea acordat, dar cred c e o problem dificil pe

care trebuie s o rezolvai fr mine;

Probabil v voi putea spune prerea mea cnd v voi cunoate mai bine pe

dumneavoastr i situaia n care v aflai, dar momentan dumneavoastr tii cel mai bine ce
se ntmpl;

Nu tiu cine are dreptate. Poate c flecare dintre noi are dreptate dintr-un

anumit punct de vedere.

Asistenii sociali trebuie s rspund ntotdeauna la ntrebri, dar aleg rspunsuri care
respect experiena clientului.
5.20. Cum rspundem feedbackului venit de la clieni
n calitate de asisteni sociali beneficiem de evalurile spontane ale clienilor. Clienii
tiu ntotdeauna ce ajut i ce nu. Acceptm, respectm i chiar ncurajm comentariile
clienilor, att n ceea ce ne privete, ct i n ceea ce privete procesul de ajutor. Acceptm
att comentariile pozitive ale clienilor, ct i percepiile lor negative despre noi, ca persoane
i ca profesioniti.
Asistenii sociali nva s accepte feedbackul, i pregtesc o ascultare nondefensiv.
Rspund cu apreciere i entuziasm la feedbackul primit de la clieni:

Apreciez sinceritatea cu care mi spunei c sunt departe de adevr;

V mulumesc c avei ncredere s-mi spunei asta;

M bucur c mi spunei ct de mult plcere v face s venii aici. i eu cred

c facem o echip bun;

Prin urmare credei c nu v neleg punctul de vedere. M bucur c mi-ai

spus. Ce credei c mi-a scpat ? ;

neleg c v-ar putea fi greu s vorbii cu un brbat despre asta. Ce putem face

s v fie mai uor?

Asistenii sociali cu experien in cont de feedbackul primit de la clieni n relaia
profesional i n direcionarea muncii lor de specialiti.
5.21. Cum rspundem sistemelor-client mai mari
104

Asistenii sociali generaliti rspund sistemelor-client de orice dimensiuni - clieni cu

care este necesar s se afle ntr-un dialog continuu. La toate nivelurile practicii, asistenii
sociali vor rspunde astfel nct s solicite prerile clienilor i s le valideze sentimentele.
Pentru lucrul cu sisteme-client de orice dimensiuni, asistentul social trebuie s dispun de
abilitatea de a comunica direct. Dialogul cu sisteme-client mai mari situeaz asistenii sociali
ntr-o matrice de conversaii.
Lucrnd cu sisteme-client mai mari, asistenii sociali ar trebui s gseasc un echilibru
ntre drepturile indivizilor i drepturile celorlali. Aceast provocare etic ridic numeroase
semne de ntrebare. De exemplu, este acceptabil ca o persoan din grupul-client s fie purttor
de cuvnt? Fiecare trebuie s contribuie n aceeai msur? i dac nu se pun de acord ? Cum
rspunde asistentul social fiecrui membru al unui sistem respectnd, n acelai timp,
funcionarea grupului? Rspunsurile la aceste ntrebri sunt date prin dou deprinderi:
deprinderea de a facilita discuiile i abilitatea de a respecta modul existent de funcionare a
sistemului.
5.21.1. Deprinderea de a facilita discuiile
Asistenii sociali dirijeaz circulaia atunci cnd rspund sistemelor-client
mulipersonale. Ei se implic activ n grupul-client pentru a influena cine, cnd vorbete i
despre ce. Ei ghideaz interaciunea astfel nct s nu vorbeasc mai multe persoane
deodat, membrii sistemului s se asculte i s i rspund reciproc, toi membrii s aib
posibilitatea de a-i exprima prerile, iar contribuiile lor s fie recunoscute i respectate. n
acest scop, asistenii sociali folosesc numeroase metode.
Asistenii sociali demonstreaz o comunicare eficient rspunznd n aa fel nct
gndurile i sentimentele tuturor participanilor s fie exprimate mai concret. Ei rezum
frecvent discuiile din cadrul grupului, subliniind aspectele asupra crora s-a czut de acord i
clarific opiunile. Cnd apar ntreruperi, contradicii sau cineva monopolizeaz discuia,
asistenii sociali i asum roluri mai active. Cnd vorbesc mai muli membri deodat,
asistenii sociali pot spune:

mi plac oamenii care vorbesc, dar, trebuie s vorbii pe rnd ca s pot reine

Vd c amndoi deinei informaii. Cine vrea s nceap? ;

Vai, ct entuziasm! Asta e bine! Vreau s tiu ce are de zis fiecare.

totul;

Asistenii sociali pot s rspund nonverbal i:

s arate c sunt ateni la persoana care a nceput s vorbeasc prima, prin

contact vizual i poziia corpului, i s i ndrepte apoi atenia ctre persoana care a fcut
105

prima ntrerupere n prima pauz disponibil;

s confirme dorina unui membru de a contribui printr-un gest al minii, care

amn temporar contribuia acelei persoane, i s-i fac apoi un semn c poate vorbi cnd
acest lucru este posibil.
Cnd diferenele de opinii conduc la conflicte, asistenii sociali pot spune:

Ambii avei opinii interesante. Cred c situaia poate fi privit din mai multe

puncte de vedere;

tii, niciodat doi oameni nu vd lucrurile la fel. Sunt sigur c amndoi avei

dreptate;

Astea sunt dou opinii. Mai are altcineva i alte preri ? ;

mi place cnd oamenii se contrazic. ntotdeauna apar mai multe opiuni.

Cnd unul dintre membrii grupului monopolizeaz discuia, asistenii sociali menioneaz att responsabilitatea celui care vorbete, ct i a celor care tac, rspunznd:

V mulumesc pentru toate aceste informaii. Ai lucrat mult. Poate ar trebui

s preia i altcineva cuvntul;

Ei bine, cred c v neleg punctul de vedere. O s am nevoie de prerile

tuturor. Cine vrea s continue ? :

Ai neles bine situaia. Ceilali, ce mi putei spune ? ;

Ai fost curajos s ncepei, iar acum o s putei s v relaxai i s-i ascultai

pe ceilali.
Rspunsurile asistenilor sociali apreciaz contribuiile, dar redirecioneaz interaciunile. Asistenii sociali valideaz contribuiile, ncurajeaz participarea i organizeaz fluxul
de informaii.
5.21.2. Deprinderea de a respecta modul actual de funcionare a sistemului
Dac un membru spune mai multe sau mai puine lucruri dect altul, asta nu nseamn
c asistenii sociali trebuie s intervin. Ei pleac de la premisa c sistemele au propriul stil de
a prezenta informaiile i de a soluiona problemele. Contribuia fiecrui membru poate
depinde, n realitate, de punctele tari ale sistemului. Unele sisteme-client funcioneaz mai
bine ntr-o combinaie de vorbitori i asculttori, activiti n prima linie sau planificatori din
umbr. De exemplu, ntr-o familie, printele care petrece mai mult timp cu copilul va avea o
contribuie mai important la descrierea evenimentelor.
Este posibil ca sistemele-client oficiale, precum organizaiile, s aib procese
interacionale prestabilite. n acest caz, asistenii sociali respect structura i practicile orga-

106

nizaiei. De exemplu, o organizaie poate decide, prin consens, c un anumit comitet va vorbi
pentru ntregul grup, dar drepturile individuale sunt n continuare respectate.
Att timp ct sistemul funcioneaz ntr-o manier care respect contribuiile tuturor
membrilor, asistenii sociali nu au nici un motiv s intervin. Chiar dac interaciunea inhib
contribuia unora dintre membri i i suprasolicit pe alii, asistenii sociali respect puterea
sistemului de a funciona n maniera cea mai potrivit n acel moment. Uneori, sistemele se
corecteaz singure, facilitnd procesul de comunicare. Alteori, asistenii sociali trebuie s
adopte gradual abordri mai directe pentru a redistribui controlul n ntrevedere.

BIBLIOGRAFIE
1.
Abric Jean-Claude (2002), Psihologia comunicrii. Teorii i metode, Editura Polirom,
Iai.
2.
Buzducea Doru (2005), Aspecte contemporane n asistena social, Editura Polirom,
Iai
3.
Codoban Aurel (2001), Semn i interpretare, Editura Dacia, Cluj-Napoca.
4.
Dafinoiu Ion (2002), Personalitatea; Editura Plirom, Iai.
5.
Dncu Vasile Sebastian (2001), Comunicarea simbolic. Arhitectura discursului
publicitar, Editura Dacia, Cluj-Napoca.
6.
De Peretti Andr, Legrand Jean-Andr, Boniface Jean (2001), Tehnici de comunicare,
Editura Polirom, Iai.
7.
De Saussure Ferdinand (1998), Curs de lingvistic general, Editura Polirom, Iai.
8.
Devitt Michael, Strelny Kim (2000), Limbaj i realitate, Editura Polirom, Iai.
9.
Dinu M. (1997), Comunicarea: repere fundamentale, Editura tiinific, Bucureti.
10.
Dobrescu E. M. (1998), Sociologia comunicrii, Editura Victor, Bucureti.
11.
Eco Umberto (1982), Tratat de semiotic general, Editura tiinific i
Enciclopedic, Bucureti.
12.
Evseev Ivan (1983), Cuvnt simbol - mit, Editura Facla, Timioara.
13.
Fiske John (2003), Introducere n tiinele comunicrii, Editura Polirom, Iai.
107

14.
Gheorghiu Vladimir A., Ciofu Ion (1982), Sugestie i sugestibilitate, Editura
Academiei Romne, Bucureti.
15.
Golu Mihai )1981), Personalitate, n Dicionarul de psihologie social, Editura
tiinific i Enciclopedic, Bucureti, pp. 188-190.
16.
Habermas Jrgen (1983), Cunoatere i comunicare, Editura Politic, Bucureti.
17.
Haine I. (1998), Introducere n teoria comunicrii, Editura Fundaiei Romnia de
mine, Bucureti.
18.
Krogsrund Miley Karla, Melia Michael, DuBois Brenda (2006), Practica asistenei
sociale, Editura Poliron, Iai
19.
Larson Charles U. (2003), Persuasiunea. Receptare i responsabilitate, Editura
Polirom, Iai.
20.
Marshall Gordon (2003), editor, Dicionar de sociologie Universul Enciclopedic,
Bucureti.
21.
Mattelart Armand, Mattelart Michle (2001), Istoria teoriilor comunicrii, Editura
Polirom, Iai.
22.
McQuail D. (1999), Comunicarea, Editura Institutului European, Iai.
23.
McQuail D., Windahl S. (2001), Metode ale comunicrii pentru studiul comunicrii
de mas, Editura Comunicare.ro, Bucureti.
24.
Mige B. (2000), Societatea cucerit de comunicare, Editura Polirom, Iai.
25.
Mucchielli Alex (2002), Arta de a influena. Analiza tehnicilor de manipulare, Editura
Polirom, Iai.
26.
Mucchielli Alex (2002), Dicionar al metodelor calitative n tiinele umane i sociale,
Editura Polirom, Iai.
27.
Nemu George (2003), Tratat de asisten social, Editura Polirom, Iai
28.
Pinioar Ion-Ovidiu (2003), Comunicarea eficient, Editura Polirom, Iai.
29.
Popescu - Neveanu Paul (1978), Dicionar de psihologie, Editura albatros, Bucureti.
30.
Radu Nicolae (1981), Dirijarea comportamentului uman, Editura Albatros, Bucureti.
31.
Ramonet I. (2000), Tirania comunicrii, Editura Doina, Bucureti
32.
Shapiro D. (1998), Conflictele i comunicarea, Editura ARC, Bucureti.
33.
Slama-Cazacu T. (2000), Stratageme comunicaionale i manipularea, Editura
Polirom, Iai.
34.
Stanton N. (1995), Comunicarea, Editura tiinific i Tehnic, Bucureti.
35.
oitu L. (1997), Pedagogia comunicrii, Editura Didactic i Pedagogic, Bucureti.
36.
Tutty Leslie M., Rothery Michael A., Grinnell Jr. Richard M. (2005), Cercetarea
calitativ n asistena social, Editura Polirom, Iai
37.
Zlate M., Zlate C. (1982), Cunoaterea i activitatea grupurilor sociale, Editura
Politic, Bucureti.
38.
Zlate Mielu (2002), Eul i personalitatea, Edituta Trei, Bucureti.

108