COMPETENTA 1 ENUMERA PRINCIPII ALE MARKETINGULUI FARMACEUTIC

PRINCIPII DE MARKETING FARMACEUTIC

DEFINITII
MARKETING-inseamna cercetarea si studierea pietei, studiul comportamentului consumatorului,
comercializarea, canalele de distrbutie, depozitare, transport, promovarea vinzarii, publicitate, comunicatii,
prelucrarea si interpretarea informatiilor, service.
MARKETING- este un concept filozofic global care prevede nevoile consumatorului pentru satisfacerea lor,
prin crearea, producerea si livrarea de bunuri si servicii de catre producator, intr-un mediu schimbator.
MARKETING- uneste productia si consumul.
MARKETING- reprezinta o activitate orientate spre satisfacerea nevoilor si dorintelor consumatorilor, prin
procesul de schimb care are loc pe piata, anticipeaza,identifica si satisface in mod profitabil cerintele
consumatorilor.
ISTORICUL MARKETINGULUI
Marketingul- este un produs al secolului XX, ca disciplina si concept.
Practicile si actiunile de marketing sunt foarte vechi. Ele s-au dovedit necesare oriunde si oricind au existat
schimburi de orice natura intre oameni si comunitati umane.
MARKETERII- de-a lungul timpului s-au numit: negustori, comercializanti, traficanti, speculanti, vinzatori,
comis-voiajori, agenti de schimb, negociatori, agenti de relatii publice, analisti de piata, purtatori de cuvint,
animatori.
Ei au existat deoarece a existat SCHIMBUL si PIATA.
Au avut loc:

formarea primelor piete locale si regionale, care au stimulat diviziunea muncii si a dat un prim impuls
cresterii productivitatii.

producatorilor li s-a dat sansa de a produce peste necesarul propriei supravietuiri.

circulatia monedei a inlesnit accesul la cistiguri durabile si a stimulat tendinta catre agoniseala.

stadii distincte ale istoriei comerciale a omenirii au fost inceputurile capitalismului, productia de masa,
societatea de consum.

Figura 1 Piata,oferta, schimbul

Figura 2 Evolutia schimbului

Marketingul modern a aparut in S.U.A. la Harward Business School.

Pina in anii 70, unica preocupare a intreprinderilor era de a PRODUCE, deoarece cererea parea imposibil
de satisfacut.
Apoi CEREREA a incetinit, OFERTA devine excedentara si se ajunge la CONCURENTA si la
SUVERANITATEA CLIENTULUI.
Se trece de la un MARKETING PASIV( in care producatorul stie ce este bun pentru consummator), la un
MARKETING ACTIV in care se fac studii de piata, studii ale comportamentului consumatorului.
Este perioada aparitiei marilor concepte ale marketingului modern:
1. POZITIONAREA PRODUSULUI
2. CERCETAREA PIETEI
3. SEGMENTAREA PIETEI
4. MIXUL DE MARKETING
Tabel 1 Fazele dezvoltarii marketingului (dupa Hans Dieter Zollondz)
PRIMATUL
PRODUCTIEI

VINZARII

PIETEI

CLIENTULUI
Management orientat
catre piata
Customer Relationship
Management (CRM)
Implementarea
marketingului

Implementarea

Mixul de marketing

marketingului
Mixul de marketing

Mixul de marketing

politica de produs
politica a preturilor

Reclama
Vinzare

Vinzare

politica de produs

politica de produs

politica de promovare

politica a pretului

politica a pretului

politica de distributie

politica de promovare

politica de promovare

extinderea mixului

politica de distributie

politica de distributie

~ 1900 1920 ~ 1920 - 1950

~ 1950- 1980

~ 1980 1990

incepind din 1990

NOTIUNI CHEIE IN MARKETING

PIATA
Dupa Kotler PIATA este ansamblul cumparatorilor si al vinzatorilor care sunt interesati de schimbul
unui produs sau al unui serviciu.
In mod traditional cuvintul PIATA desemneaza un loc concret, in care ofertantul si solicitantul se intilnesc
pentru a schimba produse (de exemplu pietele din orase).
In acceptiunea moderna a cuvintului PIATA, vinzatorii si cumparatorii nu se mai intilnesc direct, ci prin
intermediari de exemplu producatorii de medicamente isi distribuie produsele prin depozitele farmaceutice,
deci prin canalele de distrbutie, si nu direct la farmacii)
Piata este foarte dinamica . Fiecare firma(farmacie) isi construieste piata.
Piata POTENTIALA, pe care este necesar sa o gasim, cu ajutorul metodelor studiului de piata, trebuie sa
fie transfor-mata, cu ajutorul lnstrumentelor marketingului intr-o piata reala.
Pietele sunt segmentate dupa anumite criterii. Firmele trebuie sa conoasca cit de mare este procentul lor de
piata, adica cota-parte pe piata in cadrul unei branse, prin comparative cu procentul de piata al celui mai
puternic concurent.
SCHIMBUL, TRANZACTIILE, RELATIA.
SCHIMBUL in marketing consta in obtinerea unui produs prin cedarea unei valori in loc si poate fi in bani
sau in na-tura. Pentru realizarea schimbului sunt implicate doua parti care trebuie sa comunice, sa aibe
libertatea de a accepta sau a refuza oferta.
Cind cele doua parti sunt angajate in schimb, negociaza si merg catre o intelegere. Cind se ajunge la
intelegere, are loc TRANZACTIA, adica are loc actiunea de vinzare-cumparare.
Daca tranzactiile sunt repetate, se stabileste o RELATIE de schimb.
NEVOIA
Este caracterizata printr-o stare de insuficienta. Nevoia aspira spre starea de satisfactie, deci spre
inlaturarea lipsei care depinde de fiecare individ.

CEREREA SI OFERTA
Cererea este cerinta pentru care individul este dornic sa plateasca.
Cererea solicita oferta.
PRODUSUL
Oamenii isi acopera nevoile folosind produse sau servicii. Utilitatea produselor nu consta in posedarea lor,
ci mai ales in utilitatea acestora pentru consummator.
SATISFACTIA CLIENTULUI, UTILITATE, VALOARE, COST
Aceste notiuni se utilizeaza impreuna. Cind individul se afla in fata mai multor variante, pentru a-si
satisface o anumita nevoie, va face o analiza pentru a determina care dintre ele ii va oferi cea mai mare
SATISFACTIE, va avea cea mai mare UTILITATE si VALOARE pentru el si va analiza COSTUL.
Este vorba despre concordanta intre asteptarile clientului la momentul cumpararii produsului si
experientele traite la utilizarea acestuia.
Marketingul modern se concentreaza si se orienteaza asupra CLIENTULUI si asupra RELATIILOR
stabilite cu cli-entul.

Nevoi

Necesitate

Cerere

Piata

Oferta

Produs

Figura 3 Intermedierea pe piata intre nevoi si produs (dupa Hans Dieter Zollondz)

FUNCTIILE MARKETINGULUI
Sunt patru activitati diferite de marketing numite cei PATRU P
1. PRODUS (politica de produs)
2. PRET (politica de pret)
3. PROMOTIE (politica de promovare)
4. PIATA (politica de distributie)

Marketingul este un mod de gindire, care include toate functiile si este adaptat pietei.
CONCEPTE IN CADRUL PROCESELOR DE MARKETING

NEVOIE

VALOARE

CERINTA _____________PRODUS____________ SATISFACTIE

CERERE

COST

SCHIMB
TRANZACTIE__________PIATA______________MARKETING
RELATIA

MARKETERII

Urmatoarea schema arata, prin opozitie, elementele esentiale ale noului mod de percepere a marketingului
dupa Hans Dieter Zollondz- in Fundamentele Marketingului.
Tabel 2 Perceperea marketingului
Caracteristici
Scopul
Vinzarea
Cumparatorii si

Perceperea marketingului
de pina acum (marketing clasic)
de viitor (bazat pe relatia cu clientii)
A obtine o vinzare
A obtine un client
Punctual final al relatiei cu clientul
Inceputul unei relatii cu clientul
Independenti intre ei
Dependenti unii de altii

vinzatorii
Sarcina de executat Produsul (productia in masa)
Activitatea de
Determinata de produse si resurse
marketing
Client
Comunicarea
Prt

Service (clientizarea in masa)

Determinata de realatii

Cumpara valori
Creaza valori
Unilaterala
Bilaterala
Costuri + profit = prt
Prt profit = costuri
APARITIA MARKETINGULUI FARMACEUTIC
PARTICULARITATI

Productia de medicamente pina la cel de al II-lea razboi mondial, nu depasea consumul.

Capacitatile de productie erau limitate si contolul medicamentelor se facea numai in faza finala.
Dupa razboi capacitatile de productie au crescut, au aparut si producatorii de medicamente generice.
Productia a deposit consumul si a aparut necesitatea de a stabili o corelatie intre cele doua.
Marketingul farmaceutic a aparut ca o necessitate de armonizare intre cele doua, adica intre
PRODUCTIA si CONSUMUL de medicamente.
Datorita faptului ca piata farmaceutica nu este o piata de libera alegere a consumatorului, marketingul
farmaceutic prezinta unele PARTICULARITATI care il diferntiaza de marketingul obisnuit.

Producatorul nu poate genera cerere(raspindirea bolilor in populatie) de medicamente.

Productia si comercializarea nu este libera, ci presupune obtinerea in prealabil a autorizarii si

inregistrarii.

Majoritatea medicamentelor se elibereaza numai cu prescriptie medicala(etice).

Medicamentele care se elibereaza fara prescriptie medicala( O.T.C.), sunt supuse unui proces strict de
control din punct de vedere al reclamei pentru publicul larg.

Stabilirea pretului nu este liber (Consiliul concurentei, Ministerul sanatatii intervin in reglementarea
pretului)

Distributia nu este libera, ea trebuie sa parcurga obligatoriu mai multe etape: producator- depozit
farmaceutic-farmacie.

Realizarea unui medicament nou necesita ani de munca. Elaborarea unui dosar farmaceutic si
obtinerea avizu-lui de fabricatie dureaza 8-10 ani.

Dupa introducerea in practica medicala, un medicament este tinut toata viata sa sub control
sever( producato-rul prin Departamentul de control al calitatii analizeaza fiecare lot fabricat si A.N.M.ul).

Industria farmaceutica realizeaza medicamentul, care este un produs diferit de alte produse de pe piata,
el nu este cumparat liber si nici de placere.

Piata farmaceutica este o piata de prescriere a medicamentului si nu una de cumparare, nu utilizatorul

este

cel

care

decide.

Un

ansamblu

de

reglementari,

restring

cimpul

de

actiune

al

consumatorului( exemplu medica-mentele etice). Pentru O.T.C., consumatorul are libertatea de

alegere, insa producatorul se supune unor regle-mentari in ceea ce priveste reclama si publicitatea care

este avizata de A.N.M.(Agentia Nationala a Medica-mentului), iar la medicamentele cu prescriptie,

reclama si publicitatea este adresata medicilor si farmacistilor.
FUNCTIA DE CUMPARARE
A unui produs farmaceutic este realizata prin contributia a patru factori:
1. MEDICUL- care pune diagnosticul si prescrie tratamentul.
2. FARMACISTUL- care elibereaza medicamentul si consiliaza pacientul.
3. PACIENTUL- beneficiarul medicamentului si al serviciilor farmaceutice.
4. INSTITUTIILE GUVERNAMENTALE(C.N.A.S. si C.J.A.S.) care achita partial medicamentele
consummate de pacient, conform legislatiei din Romania.
COMARKETINGUL
In piata farmaceutica poate sa apara acest fenomen care reprezinta- punerea pe piata a aceluiasi
medicament de catre mai multe firme producatoare in acelasi timp, sub nume de marca diferit( EX.-AspirinBayer, Aspenter- Terapia, Acid acetil salicylic- Sicomed Rambaxi, Upsarin- Upsa, Rompirin- Antibiotice).
Figura 4 Denumiri comerciale pentru acidul acetilsalicilic (aspirina)

PUBLICITATEA

Figura 5 Utilizarea mass- media pentru publicitatea la medicamente

Aceasta trebuie sa fie obiectiva, in sensul ca medicamentul trebuie sa fie la nivelul promisiunilor facute
prin reclama.
Orice abatere de la calitatea medicamentului aduce o reclama negative firmei producatoare, deoarece
medicamentul se adreseaza sanatatii omului.
Pentru producatorii de medicamente, a-i informa pe medici, pe farmacisti, pe pacienti cu exactitate,
constituie o datorie morala. Este antiproductiv pentru intreprinderea de medicamente si daunator pentru
sanatatea publica a se trece sub tacere o descoperire importanta, dar si a da sperante false sau a trece sub
tacere riscuri confirmate.
Informatia corecta permite medicului sa-si asume responsabilitatea prescrierii unui medicament in
cunostinta de cauza.
Angajamentele producatorului privesc toate aspectele marketingului farmaceutic, inclusive Asigurarea
Calitatii Medicamentului, ca si informarea sub toate aspectele adresata celor care prescriu sau celor care i-si
administreaza medicamentele.
(http://www.dailymotion.com/video/x7ick7_strepsils-advert_shortfilms ,)
( http://www.dailymotion.com/video/x3a4dc_sore-throat-infomercial_creation )
( http://www.youtube.com/watch?v=GVxiKd4VSsU&NR=1 )
( http://www.youtube.com/watch?v=CjiTxT_JsxU&feature=related)
( http://www.youtube.com/watch?v=FbYs8gRRxJg ,)
( http://www.youtube.com/watch?v=KRB5LAdrlzk&feature=related )
9

Figura 6 Publicitate pentru aspirina (afis din 1853 ,Franta)

MARKETINGUL IN INTREPRINDEREA PRODUCATOARE DE MEDICAMENTE

Figura 7 Producator medicamente Antibiotice Iasi

10

Activitatile pe care le indeplineste marketingul, evidentiaza multitudinea problemelor si diversitatea lor.

Astfel:
1. studiaza existenta si marimea cererii pentru anumite produse farmaceutice.
2. dezvolta si testeaza produse noi, inainte de a primi autorizatia de fabricatie si lansare pe piata.
3. atribuie produsului un nume.
4. - proiecteaza ambalajul, care trebuie sa fie sugestiv si sa diferentieze produsul de cel al firmelor
concurente, evidentiind marca firmei.
5. analizeaza produsele concurente.
6. stabileste pretul produselor.
7. dezvolta campanii de reclama pentru promovarea produselor.
8. recruteaza, instruieste si califica reprezentanti medicali si agenti de vinzari.
9. pregateste afisele, prospectele si toate celelalte tehnici de promovare a vinzarilor.
10. pune la punct procedurile de livrare a produselor.
Marketingul farmaceutic nu este un proces static, pasiv, ci este un proces dinamic impus de necesitatile
actuale.

ROLUL OBIECTIVELOR GENERALE ALE MARKETINGULUI FARMACEUTIC

Obiectivele MARKETINGULUI GENERAL sunt clasificate in obiective:

- cantitative
- calitative
SAU:
a)- obiective de marketing cu privire la potential.
Ex: ** gradul de cunoastere al firmei
** gradul de cunoastere al ofertei de productie
** imaginea firmei
** imaginea ofertei de productie
** opinia clientului despre firma / oferta
b)- obiective de marketing cu privire la succesul de piata.
Ex: ** distributia
** procentul de piata (absolut / relativ)

11

**
**
**
**
**

numarul clientilor
loialitatea clientilor
frecventa cumpararii
gradul de penetrare al pietii
nivelul preturilor

c)- obiective economice de marketing

Ex: ** cifra de afaceri
** costurile de marketing
** contributia de acoperire
** profitul
** rentabilitatea afacerilor
Din totalitatea acestor obiective ale marketingului general, distingem citeva
OBIECTIVE-CHEIE.
~ cota de piata
~ segmental de piata
~ gradul de cunoastere
~ satisfactia clientilor
~ distributia
~ imaginea
~ gradul de penetrare a pietei
~ angajamentul clientilor

OBIECTIVELE GENERALE ALE MARKETINGULUI FARMACEUTIC sunt:

1)
2)
3)
4)
5)

cererea si oferta de medicamente

accesibilitate si echitate
beneficiu therapeutic
eficienta si eficacitate
calitate

1) CEREREA SI OFERTA DE MADICAMENTE

In cadrul operatiunilor de marketing, cele doua parti care participa la schimb,
alcatuiesc CEREREA si OFERTA. Ele sunt influentate de numerosi factori
economici, sociali, de mediu, statutul socio-economic al cumparatorului,
accesibilitatea la medicament.
Majoritatea activitatilor de marketing, conduc la modificarea cantitatii cerute.
Cea mai frecvent discutata relatie in interfata cerere-oferta este aceea dintre PRET si
CANTITATE.
Pentru majoritatea produselor se poate discuta despre o variatie inverse a cantitatii cu
pretul.

12

Pentru medicament nu se poate face o astfel de asociere deoarece, atunci cind este
. nevoie de un anumit medicament pentru tratarea unei boli, el va fi cumparat indiferent
de pret.
Medicamentele prescrise nu beneficiaza de cerere dirijata prin reclama la pacientul
consumator, ele fiind recomandate in special prin reclame in reviste de specialitate
adresate medicilor si farmacistilor
Medicamentele prescrise sunt necesare pentru sanatate si in anumite limite
rezonabile, vor fi cumparate chiar daca preturile cresc.
In cazul medicamentelor, nu sunt situatii de a se cumpara cantitati mai mari, atunci
cind scade pretul foarte mult, pentru a se face provizii( cu exceptia alcatuirii trusei de
medicamente).
Pretul la medicamente capata un rol secundar si in urmatoarele doua situatii:
- rolul medicului care ia decizia in alegerea medicamentului, ceea ce tinde sa dea
pretului un rol secundar.
- eforturile industriei de medicamente de diferentiere a produselor, fie prin
reclama sau prin modificarea produsului actual, reduce importanta pretului ca factor
important in alegerea medicamentului.
Importanta pretului scade si in cadrul sistemelor de compensare a pretului
medicamentelor prin contributie guvernamentala sau prin achitarea unei parti a costului
acestora de catre casele de asigurari.
In planificarea productiei de medicamente si in marketing, importanta variatiilor
sezoniere este mare.
Unele produse farmaceutice cum ar fi:- remediile antigripale- sunt vindute in cantitate
mai mare iarna.
Diureticele, cardiovascularele, dermatologicele si antialergicele, prezinta variatii
sezoniere.
Astfel: vara si iarna, la temperaturi extreme, creste cererea de cardiovasculare;
dermatologicele si antialergicele sunt solicitate vara.
In marketing exista si o CERERE DIRIJATA( DIRECTA). Aproape orice produs
beneficiaza de cereredirijata prin publicitate.
La medicamentele prescrise nu exista o cerere dirijata prin publicitate ci este o cerere
dirijata de medic, care elibereaza prescriptia medicala conform cu pregatirea de
specialitate pe care o are.
Farmaciile publice ajuta aceasta directie a cererii.
Au fost facute unele progrese pentru a da pacientului posibilitatea de asi exercita
dreptul de a alege medicamentul prescris, dintr-un grup de medicamente similare,
generice functie de prt.
In acest caz, farmacistul consiliaza pacientul in alegerea medicamentului cel mai potrivit.
Tinta primara a eforturilor de marketing pentru medicamentele prescrise, o constituie
MEDICII si FARMACISTII licentiati.

13

Medicii vor decide:

daca sa ia sau nu un anumit medicament
ce cantitate din medicament sa ia
forma de dozare administrata
durata tratamentului
Farmacistii vor elibera medicamentul si vor consilia pacientul in legatura cu:
modul de administrare al medicamentului ( doza, orarul de administrare, forma
farmaceutica)
unele restrictii in timpul administrarii medicamentului
posibile reactii adverse la administrare
modul de pastrare al medicamentului
2) ACCESIBILITATE SI ECHITATE
Cele mai importante fonduri in industria farmaceutica sunt dirijate catre cercetare si
dezvoltare si se intelege foarte putin contributia sistemului de marketing farmaceutic.
Marketingul farmaceutic face ca medicamentul sa fie ACCESIBIL la momentul
potrivit, la locul potrivit, si in cantitatea necesara, la un pret rezonabil si cu toata
informatia necesara.
ACCESIBILITATEA costurilor este asigurata prin:
- existenta unui sistem de asigurari de sanatate
- existenta sistemului de stabilire a preturilor
- informatii accesibile referitoare la medicament
- reguli privind importul si exportul de medicamente
- asigurarea gamei adecvate de medicatie
Impefectiunile unei piete libere a asigurarilor asa cum este acum, acoperirea cit mai
larga a categoriilor defavorizate, impune interventia puterilor publice( de exemplu
persoanele virstnice, risca sa fie excluse dintr-un sistem bazat pe criteriul
BENEFICIULUI maxim si al economicitatii).
Imperfectiunile pietei medicamentelor, justifica interventia puterilor publice,
consumul de medicamente nu este un act determinat de pacient.
Acesta nu este un consumator lamurit, care poate sa-si aleaga medicamentele, dupa
utilitate si cost; cererea este tradusa de medic, singurul care are dreptul sa
stabileasca un diagnostic si sa prescrie un medicament; transparenta pietei este foarte
slaba pentru bolnav.
In circulatia medicamentului( cumparare- vinzare- distributie), participa mai multe
categorii de personae si insti-tutii:
- MEDICUL care prescrie si PACIENTUL care cumpara medicamentul.
- PRODUCATORULsi INSTITUTIA FINANCIARA pentru vinzare.
- ANGROSISTII( depozitele) si FARMACISTII din farmacii pentru distributie.

14

Printr-o buna dirijare a fluxurilor de activitati se poate realiza o buna reglare a pietei
farmaceutice, care contribuie la buna asistenta cu medicamente a populatiei.
3 ) BENEFICIU TERAPEUTIC
Specificitatea unor medicamente care pot fi consummate in cantitati mici, dar cu
beneficii mari pentru populatie( de exemplu vaccinurile, care permit evitarea
contagiunii si justifica interventia puterilor publice).
4) EFICIENTA SI EFICACITATE, SIGURANTA IN UTILIZARE
Sunt asigurate prin:
- procedurile de inregistrare
- organizarea controlului printr-o retea specializata
- inspectia
Industria farmaceutica, farmacistii si asistentii de farmacie au obligatia etica si legala
de a produce si elibera me-dicamente eficace therapeutic, corect dozate, stabile fizic,
chimic si microbiologic.
5) CALITATEA MEDICAMENTELOR ( Q. M.)
Caracteristicile de mai sus constituie calitatea medicamentelor( Q.M.).
Deci Q.M. reprezinta suma factorilor care contribuie la puritatea, inocuitatea (lipsa
de toxicitate), eficacitatea si
stabilitatea produsului medicamentos .
Calitatea medicamentelor se realizeaza prin:
- respectarea Regulilor de Buna Practica Farmaceutica.
- reorganizarea productiei indigene de medicamente.
- privatizatea unitatilor de productie,a farmaciilor, a depozitelor.
Medicamentul este important prin consecintele sale in plan uman, individual si
social.
Medicamentul trebuie sa satisfaca exigentele de ordin stiintific si tehnologic care sa-i
asigure calitatea.
Aceasta explica reglementarile riguroase la care este supus medicamentul in plan
international si national.
In politica de marketing a FARMACIEI, se au in vedere inca doua componente:
-

SATISFACTIA PACIENTILOR
SERVIREA PACIENTILOR

Cind pacientul are convingerea ca a primit produsul care i-a ameliorat suferinta si
pentru care a platit se declara satisfacut.
Cind exista o diferenta defavorabila intre ceea ce se astepta si ceea ce a primit, pacientul
se declara deceptionat.
Satisfactia este starea unui client ce apare in urma compararii calitatii unui produs cu
asteptarile sale.

15

Satisfactia depinde de marimea diferentei dintre realitate si asteptari.

Servirea unui pacient reprezinta o combinatie intre doua elemente:
serviciul in sine si
oamenii care il presteaza
Aceste doua elemente se intrepatrund, nu pot fi separate.
Serviciile de calitate si relatiile atente cu pacientii sunt inseparabile.
Personalul farmaciei, furnizor de servicii medicale, trebuie instruit in permanenta.
Conducerea unei firme performante priveste instruirea ca o strategie esentiala, prin
recurgerea la serviciile de calitate, pentru a obtine avantaje competitive.
Instruirea continua este obligatorie pentru toti angajatii de la conducator pina la
ultimul om pe scara ierarhica.
Angajatii vor fi instruiti permanent in ce priveste:
- deprinderile si aptitudinile din domeniul reletiilor interpersonale
- tehnicile de imbunatatire a calitatii serviciilor medicale
- seriozitate profesionala, care este cheia revenirii pacientului in farmacie
- disponibilitatea personalului pentru pacienti
- timpul afectat fiecarui pacient
- noutatile farmaceutice
Servirea de calitate si relatiile bune cu pacientii constituie o caracteristica
manageriala de prim rang.
Personalul implicat in furnizarea de servicii medicale de calitate catre pacienti
trebuie :
- sa fie selectionat si angajat pe baza aptitudinilor interpersonale insusite prin
programele de instruire;
- sa fie el insusi, sa-i placa comunicarea atit cu oameni cunoscuti, cit si cu
oameni necunoscuti;
- sa-i placa pacientii, adica sa inteleaga sistemele prin care urmeaza sa-si puna
in practica talentul professional (comportare sociala de bun simt si
professionalism), in vederea atingerii scopului umanitar si commercial.
-sa aiba capacitate de inmagazinare a infomatiilor despre nivelul de satisfactie al
pacientilor.

CELE ZECE IMPERATIVE ALE INTREPRINDERILOR ORIENTATE CATRE

CLIENTI
Dupa Hans-Dieter Zollondz
Imperativul 1
Pastrati un contact strins cu clientii dumneavoastra; este valabil in special pentru
management.acest fapt poate presupune, de exemplu, convorbiri fata in fata,la
intervale de timp regulate,in afara spatiilor de afaceri.
Imperativul 2

16

Informati-va in legatura cu nevoile, asteptarilor si dorintele clientilor dumneavoastra.

Depasirea asteptarilor clientilor dumneavoastra ar trebui sa fie scopul intregii
dumneavoastra organizatii.
Imperativul 3
Verificati periodic satisfactia clientilor dumneavoastra, in ceea ce priveste produsele
si serviciile dumneavoastra. Un flux permanent de informatii intre dumneavoastra si
clienti este foarte important, oricum ar fi: pozitiv, neutru sau negative.
Imperativul 4
Concentrati-va pe toate realizarile dumneavoastra prin care cresteti valoarea pentru
client, ca de exemplu: calitate si service, amabilitate, rentabilitate, preocupare pentru
nevoile si dorintele clientului, livrare rapida, precum si randament, siguranta.
Imperativul 5
Implicate-va clientii in stabilirea deciziilor, in punctele cheie in functie de subiectul
abordat, in planificari si chiar in judecatile cu privire la activitatea interna a
intrprinderii. Nu-i excludeti.
Imperativul 6
Cereti fiecarei personae din cadrul organizatiei sa se intilneasca, cel putin o zi sau mai
multe pe an, cu clientii dumneavoastra si sa-i serveasca. Nu exista o alta modalitate
mai buna pentru a lua pulsul intreprinderii si al clientilor dumneavoastra.
Imperativul 7
Adaptati-va procesele comerciale nevoilor si perceptiilor clientului si restructurati-le
dupa caz. Luati masuri de sus pina jos si includeti toate domeniile functionale ale
organizatiei dumneavoastre.
Imperativul 8
Structurati-va organizatia corespunzator pietei. Realizati organizarea astfel incit sa fie
croita dupa piata.
Imperativul 9
Elaborati o strategie a recistigarii clientilor si aplicati-o.
Imperativul 10
Recrutati-va angajatii numai dintre persoanele amabile fata de clienti.

CLASIFICAREA SI DESCRIEREA MEDICAMENTELOR DUPA

POZITIONAREA LOR IN GAMA PRODUSELOR FARMACEUTICE
CLASIFICAREA MEDICAMENTELOR DUPA DIFERITE CRITERII: HOMEOPATE,
PUTERNIC ACTIVE, TOXICE, OFICINALE, TIPIZATE, MAGISTRALE.

Tratamentul medicamentos are la baza doua conceptii terapeutice:

- alopatia
17

- hemeopatia
Clasificarea medicamentelor se refera la medicamentele alopate.
I.

CRITERIU- conceptia terapeutica

1. medicamente alopate

- constituie majoritatea formelor farmaceutice utilizate curent in

terapeutica,
si sunt formulate, dupa conceptia lui Hipocrate contraria contrariis
curantur
(legea contrariilor = ceea ce este contrar vindeca). Medicamentul
actioneaza asupra bolii in mod antagonic, neutralizandu-i efectele.
Stabilindu-se cauza bolii, se administreaza un medicament care vindeca
boala
Tratamentul alopatic poate fi completatcu:
- fitoterapia care utilizeaza plantele medicinale ca remediu;
- aromoterapia care utilizeaza uleiurile volatile ;
- opoterapia care utilizeaza tesuturile si organele animale.
2. medicamente homeopate
18

Furnicile contin antibiotice

Capsule cu ulei de peste

Medicamente homeopate

Spirulina
-numite si remedii homeopate.Sunt formulate dupa conceptia lui Hipocrate
similia similibus curantur (legea similitudinii = ceea ce este
asemanator vindeca ). Un medicament este folosit impotriva unei boli,
daca provoaca la omul sanatos aceleasi simptome cu maladia respectiva.
Simptomele bolii duc la alegerea medicamentului iar tratamentul este
individualizat.
19

Specific pentru tratamentul homeopat sunt:

- legea similitudinii;
- administrarea in cantitati extreme de mici ;
- experimentarea pe om (interzis in alopatie).
Folosite rational medicamentele homeopate pot completa pe cele
alopate..
Exista peste 2000 de medicamente homeopate, de origine vegetala,
animala si minerala.
Se practica macerarea in alcool a plantelor proaspete pentru extragerea
principiilor active .
Se obtine tinctura mama care se concentreaza la 10 parti din masa
initiala pentru plante sau la 20 parti pentru produse animale.
Ele se diluiaza la 1/10 . 1/100. Inainte de dilutie, flaconul se agita
puternic, pentru a-i creste
puterea terapeutica, operatie numita
dinamizare.
Formele farmaceutice homeopate care se administreaza sunt:
- solutii, prezentate ca picaturi sau fiole ;
- solutii injectabile , pulberi, comprimate, supozitoare, unguente;
- granule;
- globule;
- doze - forma ex: sunt doze- globule, doze- supozitor.
II.
CRITERIU- dupa toxicitate
1. medicamente si substante anodine sau obisnuite .
Se elibereaza cu si fara reteta.
Utilizarea lor este in cantitati de ordinul gramelor.
Se pastreaza in recipiente bine inchise, incolore sau brune pe care se aplica
eticheta cu fond alb si scrisul negru.
Se pastreaza in depozitul farmaciei..
2. medicamente si substante putrnic active, foarte active sau
eroice.
Se elibereaza numai cu reteta.
Se pastreaza la Separanda
Utilizarea lor este in cantitati de ordinal centigramelor..
Nu trebuie depasita doza terapeutica maxima din FR X.
Se pastreaza in recipiente bine inchise,cu dop rodat, incolore sau brune, pe
care se aplica eticheta cu fond alb si scrisul rosu.
3. medicamente si substante toxice si stupefiante.
20

Eticheta pentru VENENA

Se elibereaza numai cu reteta.
Se pastreaza la Venena, sub cheie.
Se pastreaza in recipiente bine inchise incolore sau brune pe care se aplica
eticheta cu fond negru si scrisul alb si in plus etichetele cap de mort si
atentie otrava.
Utilizarea lor este in cantitati de ordinal miligramelor.
Daca se depasesc dozele terapeutice maxime admise, produc fenomene
toxice, chiar moartea.
Nu se elibereaza din farmacie nici o substanta toxica, fara sa fie prelucrata
intr-o forma farmaceutica.
Stupefiante = cunoscute si sub numele de drog sau narcotice.
Sunt substante de sinteza, semisinteza saunaturale ,a caror utilizare
antreneaza o intoxicatie cronica care determina:
- toxicomania este nevoia de administrare continua a acestui drog;
- obisnuinta este tendinta de a creste aceste doze, pentru a obtine
aceleasi efecte
- tendinta de crima cu consecinte nocive pentru individ si societate

21

Medicamentele cu substante stupefiante , ca si substantele toxice, au

eliberare strict reglementata pe baza de reteta speciala, cu timbru sec, si
numai pentru 3 zile.
III.

CRITERIU- originea, natura, compozitia materiilor prime

1. medicamente definite chimic
Contin una sau mai multe SM de natura minerala, biologica, de semisinteza
sau sinteza obtinute prin :
- prelucrarea produselor minerale;
- semisinteza sau sinteza chimica;

- extractia de produse vegetale sau animale;

- biotehnologii diverse.
2. medicamente nedefinite chimic
Contin amestecuri cu caracteristici variabile.
Se prepara prin extractie din plante, din microorganisme sau din produse
animale.
IV.

CRITERIU- modul de formulare

1. medicamente magistrale se prepara in farmacie, la cerere, pe

baza
de prescriptie medicala(reteta).
Retetele sunt prescrise de medic.
Medicamentele au o durata de pastrare scurta, se prepara in cantitati mici si
sunt destinate utilizarii imediate.
2. medicamente oficinale sunt medicamente inscrise in FR X,
avand
o formula stabila.
Au o durata de pastrare mare si o larga utilizare.
Se prepara in farmacie in cantitati mai mari, din care se fac diviziuni si se
pot elibera bolnavului, la cerere cu sau fara prescriptie medicala.

22

3. medicamente industriale reprezinta 98% din eliberarile din

farmacie.
Au valabilitate mare 1-3-5 ani, inscrisa pe ambalajul primar;
Se produc in cantitati mari- pe loturi, pe sarje
Denumirea caracteristica inregistrata si folosita numai de firmele
producatoare.
Ex: - acidul acetil salicilic, cu prima denumire comerciala de aspirine, are
astazi peste 100 de denumiri comerciale, date de firmele producatoare.
Pe fiecare unitate de conditionare figureaza urmatoarele elemente:
- numele produsului;
- numarul sarjei de fabricatie;
- numele si adresa producatorului;
- forma farmaceutica;
- compozitia;
- numarul de unitati sau continutul;
- modul de administrare;
- precautii de pastrare;
23

- termenul de valabilitate;
- marca fabricii;
- pretul de cost.
In legatura cu medicamentul industrial exista si notiuni specifice ca:
*marca unui medicament este numele cu care acesta este pus in circulatie de
catre o firma. Marca apare sub forma unui semn, desen,specific firmei
respective, pe ambalajul primar si secundar

*produs farmaceutic este considerat orice medicament,care contine o

substanta medicamentoasa si este eliberat sub denumirea sub care a fost
inregistrat.
Un alt termen intalnit este medicament.

*produs generic - reprezinta un medicament industrial, reprodus dupa

formula

24

Imodium

unui medicament original,( care a fost brevetat), existent deja pe piata..

Medicamentul generic trebuie sa indeplineasca conditiile:
- sa fie similar cu medicamentul original;
- are aceeasi activitate farmacologica si aceleasi indicatii terapeutice;
- sa aiba aceeasi biodisponibilitate;
- sa fie bioechivalent cu medicamentul original;
- nu poate fi inregistrat si nu poate constitui obiectul unei ameliorari
terapeutice;
- este comercializat de o firma alta decat cea producatoare a
medicamentului original si cu prt mai mic;
- comercializarea unui medicament generic este posibila numai daca
medicamentul original este protejat de brevet.
V.

CRITERIUrepartizarea
dozelor
medicamentoasa in forma farmaceutica

de

substanta

25

1. Forme farmaceutice unitare- ex. Fiole, spozitoare,

comprimate, capsule. Repartizarea in doze ofera o mare precizie
de dozare.

2. Forme farmaceutice unitare fractionabile- ex. Comprimate

fractionabile- ofera posibilitatea de administrare in fractiuni.

3. Forme farmaceutice multidoze- solutii, siropuri, suspensii,
pulberi, granule. Doza se masoara utilizand masuri
aproximative (lingura, lingurita, picatura).

26

VI.

CRITERIU- modul de prescriere si de eliberare

1. specialitati medicale- pot fi medicamente magistrale sau

industriale. Se elibereaza din farmacie numai pe baza de prescriptie

medicala reteta se utilizeaza la indicatiile medicului.
2. medicamente esentiale- sunt medicamente stabilite de OMS
pentru

Cu reteta

Fara reteta

27

ajutorul tarilor in curs de dezvoltare. Lista cuprinde 200 de produse

absolut necesare. Se pot elibera cu sau fara reteta.
3. OTC- fara prescriptie medicala. (ex. Produse antigripale,
pentru tuse, fortifiante, anticonceptionale).

VII. CRITERIU- calea de administrare

1. orala (enterala, bucala, digestiva, gastro-intestinala, sau uz
intern).
2. pe cai parenterale (I.v, i.m, s.c.)
3. pe cai transmucozale: mucoasele bucale, rectala, vaginala si
uretrala.
4. pe cale cutanata (piele)
VIII

CRITERIU- ATC (anatomic, therapeutic, chimic)

Are in vedere urmatoarele criterii:
* locul de actiune a medicamentului(anatomic)
* tipul de actiune a medicamentului (terapeutic)
* identitatea chimica a medicamentului (chimic)

Sunt 14 grupe pentru:

1. tractul digestiv si metabolism
2. sange si organe hematopoetice
3. sistemul cardiovascular
4. preparate dermatologice
5. aparatul genito-urinar si hormonii sexuali
6. preparate hormonale sistemice
7. antiinfectioase de uz sistemic
8. antiinfectioase si imunomodulatoare
28

9. sistemul musculo-scheletic
10.sistemul nervos
11. produse antiparazitare
12.aparatul respirator
13.organe sensitive
14.varia.

- medicamente
medicament produs de industria farmaceutica romaneasca
OTC medicament eliberat fara prescriptie medicala
RX
medicament etic (se elibereaza cu prescriptie medicala)
S
medicament de uz spitalicesc
STO medicament de uz stomatologic
GEN medicament generic
TM
medicament protejat de patent
COMP medicament compensate de care beneficiaza asiguratii, pe baza de prescriptie
medicala, in tratamentul
ambulatoriu, cu contributie personala
GRA medicament gratuit, de care beneficiaza asiguratii, pe baza de prescriptie
medicala, in tratamentul ambulatoriu, fara contributie personala

29