Clientul organizatiei de servicii

Serviciile reprezint o aciune, o prestare sau o promisiune care este schimbat contra
unei valori materiale.
Misiunea principal a ntreprinderii de servicii care aspir la obinerea excelenei n
afaceri este de a satisface nevoile i dorinele clienilor si. Clientul trebuie perceput ca cea
mai importanat persoana din acesta firma fie prin prezenta sa directa fie prin corespondenta
sa, organizatia nu ii face o favoare servindu-l ci el face o favoare oferindu-ne posibilitatea de
a-l servi; clientul este o persoana care comunica organizatiei/ firmei dorintele sale-este datoria
organizatiei sa le trateze intr-un mod profitabil si pentru el si pentru aceasta.
Multumirea clientului , respectul primit , serviciile primite pe masura cerintelor sale ,
satisfacerea nevoilor prin serviciile detinute de organizatie, fac clientul sa fie principala sursa
de venit a unei organizatii . Faptul c serviciile oferite ating sau nu nivelul valorii ateptate de
client, va influena satisfacia i probabilitatea de a ramane client si pe viitor.
O organizatie are succes daca este orientata spre client . In acest caz, calitatea produselor/
serviciilor furnizate de organizatie este inalta. Clientul are oportunitati diverse sa-si selecteze
furnizorii si ca urmare, va alege acei furnizori care ii ofera calitatea maxima (satisfactia/
multumirea obtinuta de client este inalta) in raport cu interesele sale. In acest caz organizatia,
ca urmare a necesitatii satisfacerii clientului, va continua sa se dezvolte daca este puternic
orientata catre calitate.
Din punctul meu de vedere organizatia trebuie sa multumeasca clientul , si in primul rand
prin ofertele serviciilor pe care le detine , o oferta buna straneste interes , si clientul odata
interesat nu trebuie abuzat , ci dimpotriva trebuie respectat , mai ales ca acesta poate sa isi
aleaga furnizorii in functie de propria sa dorinta . Organizatia are foarte bune relatii cu clientii
daca le ofera produse/ servicii la calitatea ceruta si asteptata. O organizatie are succes in
masura in care are capacitatea si abilitatea de a oferi acel nivel de calitate care sa aduca
satisfactii clientului.

Caracteristica esenial sau reprezentativ a serviciilor este considerat intangibilitatea;

aceasta exprim faptul c acestea nu pot fi vzute, gustate, simite, auzite sau ncercate,
nainte de a fi cumprate i consumate. In urma acestei caracteristici , consumatorul tinde sa
fie atent la partile tangibile ale serviciilor . Fiind client/cumparator , urmaresti facilitatile care
ti se acorda,personalul de contact ( amabilitate , respect , deoarce fiecare client nu doreste sa
fie abuzat sau sa i se adreseze un limbaj inadecvat ) , reteaua de comunicatii , liste de preturi
etc , insa fiecare client este diferit , de la persoana la alta si fiecare are alte nevoi si preferinte .
Opinia mea cu privire la clientul dintr-o organizatie se bazeaza pe multumirea partilor , atat
a clientului cat si a organizatiei, astfel se obtin satisfactii ca urmare a rezultatelor obtinute.
Intr-o organizatie ar fi indicat ca afacerea sa fie privita prin prisma clientului ,succesul fiind
dat de acesta .

KOTLER, Philip, Managementul marketingului, ediia a II-a, Bucureti, Editura Teora, 2000, pg.59
Botezat , Elena-Aurelia , Managementul serviciilor,Modul 1/ Modul 2, Univeristatea din Oradea 2013-2014