Sunteți pe pagina 1din 65
DESPRE PROTEC Ţ IA CONSUMATORILOR ÎN TURISM

DESPRE PROTECŢIA CONSUMATORILOR ÎN TURISM

DESPRE PROTEC Ţ IA CONSUMATORILOR ÎN TURISM
DESPRE PROTEC Ţ IA CONSUMATORILOR ÎN TURISM
DESPRE PROTEC Ţ IA CONSUMATORILOR ÎN TURISM
DESPRE PROTEC Ţ IA CONSUMATORILOR ÎN TURISM
DESPRE PROTEC Ţ IA CONSUMATORILOR ÎN TURISM
DESPRE PROTEC Ţ IA CONSUMATORILOR ÎN TURISM
DESPRE PROTEC Ţ IA CONSUMATORILOR ÎN TURISM
DESPRE PROTEC Ţ IA CONSUMATORILOR ÎN TURISM
DESPRE PROTEC Ţ IA CONSUMATORILOR ÎN TURISM
DESPRE PROTEC Ţ IA CONSUMATORILOR ÎN TURISM Conf.dr.Gina-Ionela BUTNARU PDF created with pdfFactory trial version

Conf.dr.Gina-Ionela BUTNARU

PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com

Competen ţ e specifice C1 Studiaz ă no ț iuni generale despre protec ț ia

Competenţe specifice

C1 Studiază noțiuni generale despre protecția consumatorilor C2 Studiază legislaţia şi organizaţiile privind protecţia consumatorilor C3 Studiază cadrul instituţional al politicii europene de protecţie a consumatorilor C4 Studiază ANPC - Acte normative - prestari servicii C5 Studiază drepturile consumatorului de turism C6 Studiază rolul contractului de comercializare a pachetelor de servicii turistice C7 Studiază cum trebuie rezolvate plângerile clienților

PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com

Dup ă parcurgerea acestui curs studen ț ii vor fi capabili s ă ş tie:

După parcurgerea acestui curs studenții vor fi capabili să ştie:

acestui curs studen ț ii vor fi capabili s ă ş tie: •Care sunt drepturile consumatorului

•Care sunt drepturile consumatorului de turism; •Să identifice problemele consumatorului de servicii turistice; •Care este legislația care apără drepturile consumatorului de servicii turistice; • Cum trebuie rezolvate plângerile clienților; •Să completeze contractul de comercializare a pachetelor de servicii turistice; •Să stabilească clauzele contractuale cu furnizorii;

PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com

s ă în ţ eleag ă : - Nevoile consumatorului de turism; - Factorii care

să

înţeleagă:

s ă în ţ eleag ă : - Nevoile consumatorului de turism; - Factorii care stimuleaz

- Nevoile consumatorului de turism; - Factorii care stimulează sau frânează depunerea unei reclamații.

PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com

s ă poat ă : ü S ă în ț eleag ă rolul contractului de

să

poată:

s ă poat ă : ü S ă în ț eleag ă rolul contractului de comercializare

üSă înțeleagă rolul contractului de comercializare a pachetelor de servicii turistice; üSă informeze turiştii corect ; üSă rezolve plângerile consumatorului de servicii turistice;

PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com

Protec ţ ia consumatorilor ș i necesitatea acesteia In trecut… Primul reper semnificativ al acestui

Protecţia consumatorilor și necesitatea acesteia In trecut…

Primul reper semnificativ al acestui aspect se concretizează în mișcarea pentru drepturile consumatorilor, declanșată în anii ’60, moment când J.F. Kennedy a promulgat Cartea Drepturilor Consumatorilor (15 martie 1962) în care includea patru drepturi fundamentale ale acestora:

- dreptul de a fi protejat,

- de a fi informat,

- de a alege și

- de a fi ascultat,

Acestea urmează o evoluție ca număr și semnificații odata cu dezvoltarea societății.

PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com

In trecut… Impactul acestui eveniment s-a resim ț it ș i asupra Organiza ț iei

In trecut…

Impactul acestui eveniment s-a resimțit și asupra Organizației Internaționale a Uniunilor de Consumatori (I.O.C.U.) care a declarat ziua de 15 martie drept ”Ziua mondială a drepturilor consumatorilor”.

Prin Rezoluția 39/248/1985, Adunarea Generală a Organizației Națiunilor Unite adoptă “Principiile directoare pentru protecţia consumatorului” oferind un cadru de elaborare şi consolidare a politicilor şi legislaţiei naţionale a fiecărei ţări privind protecţia consumatorului.

PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com

Protec ţ ia consumatorilor ș i necesitatea acesteia In prezent… Protec ț ia consumatorilor poate

Protecţia consumatorilor și necesitatea acesteia In prezent…

Protecția consumatorilor poate fi definită ca o formă de promovare și apărare a drepturilor fundamentale ale consumatorilor și are în vedere un ansamblu de dispoziții publice sau private, destinate să asigure și să amelioreze în permanență respectarea intereselor consumatorilor

(Dictionnaire commercial de l’ Academie des Science Commerciales)

PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com

Legisla ţ ie ş i organiza ţ ii privind protec ţ ia consumatorilor D up

Legislaţie şi organizaţii privind protecţia consumatorilor

După 1990, a fost înfiinţat Oficiul pentru Protecţia Consumatorilor (OPC), care o componentă a organismului numit Comisia Naţională pentru Standarde, Metrologie şi Calitate.

Ordonanţa de Urgenţă a Guvernului nr. 2/2001 reglementează înfiinţarea Autorităţii Naţionale pentru Protecţia Consumatorilor (ANPC), ca organ specializat în administraţia publică centrală, cu personalitate juridică, unde se prevede înlocuirea denumirii de OPC cu ANPC.

PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com

Autoritatea Nationala pentru Protectia Consumatorilor Art. 1. - (1) Pentru buna informare a consumatorilor ş

Autoritatea Nationala pentru Protectia Consumatorilor

Art. 1. - (1) Pentru buna informare a consumatorilor şi pentru a le da acestora posibilitatea să îşi exprime opinia cu privire la produsele şi serviciile care sunt puse la dispoziţie de agenţii economici este obligatorie afişarea la loc vizibil în spaţiul de comercializare sau, după caz, de prestare a serviciilor a unei plachete cu numărul de telefon TELCONS (telefonul consumatorului - apel gratuit) 01-80.80.999, precum şi adresa şi numărul de telefon ale oficiilor judeţene pentru protecţia consumatorilor, respectiv ale Oficiului Municipiului Bucureşti pentru Protecţia Consumatorilor, înacărui rază teritorială se află agentul economic. (2) Adresele şi numerele de telefon ale oficiilor judeţene pentru protecţia consumatorilor, respectiv adresa şi numărul de telefon ale Oficiului Municipiului Bucureşti pentru Protecţia Consumatorilor, sunt prevăzute în anexa nr. 1 la prezentul ordin. Art. 2. - Placheta prevăzută la art. 1 va fi realizată prin grija agentului economic, conform modelului prezentat în anexa nr. 2 la prezentul ordin.

PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com

Lege nr. 296 din 28/06/2004 Publicat in Monitorul Oficial, Partea I nr. 593 din 01/07/2004

Lege nr. 296 din 28/06/2004 Publicat in Monitorul Oficial, Partea I nr. 593 din 01/07/2004 privind Codul consumului

PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com

Legisla ţ ie general ă Art. 4. - Principiile de baz ă ale protec ţ

Legislaţie generală

Art. 4. - Principiile de bază ale protecţiei consumatorilor sunt:

a) contradictorialitatea - presupune asigurarea posibilităţii persoanelor aflate pe poziţii divergente de a se exprima cu privire la orice act sau fapt care are legătură cu posibila încălcare a dispoziţiilor privind protecţia consumatorilor b) celeritatea procedurii de cercetare - presupune obligaţia autorităţii competente în domeniul protecţiei consumatorilor de a proceda, fără întârziere, la cercetarea sesizării consumatorilor, cu respectarea drepturilor persoanelor implicate şi a regulilor prevăzute de lege;

PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com

Legisla ţ ie general ă c) propor ţ ionalitatea - conform c ă reia trebuie

Legislaţie generală

c) proporţionalitatea - conform căreia trebuie respectat un raport corect între gravitatea sau consecinţele faptei constatate, circumstanţele săvârşirii acesteia şi măsura sancţionatorie aplicată; d) legalitatea măsurilor propuse/dispuse - presupune că autorităţile competente nu pot propune/dispune decât măsurile prevăzute de lege;

e)

confidenţialitatea

confidenţialitatea

obligaţia

de

a

personalului

păstra

din

cadrul

-

autorităţilor

competente

datelor, actelor, informaţiilor de orice natură, prin a căror divulgare se pot aduce prejudicii persoanelor fizice sau juridice, care sunt sau pot fi menţionate în aceste informaţii;

PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com

Legisla ţ ie general ă f) recunoa ş terea reciproc ă - orice produs legal

Legislaţie generală

f) recunoaşterea reciprocă - orice produs legal fabricat sau comercializat într-un stat membru al Uniunii Europene sau în Turcia ori fabricat în mod legal într-un alt stat aparţinând Spaţiului Economic European este admis pe teritoriul României, dacă oferă un grad echivalent de protecţie cu cel impus de normele române.

PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com

în România Drepturile fundamentale ale consumatorilor au fost reglementate în articolul 3 din Ordonan ţ

în România

Drepturile fundamentale ale consumatorilor au fost reglementate în articolul 3 din Ordonanţa de Guvern nr. 21/1992 privind protecţia consumatorilor, Publicată în M.O. nr.212/28 august 1992, art. 3, recunoscându-se cinci drepturi fundamentale ale acestora.

Ulterior, prin Legea nr. 296/2004 privind Codul consumului, acestea au fost menţinute, adăugându-se încă două drepturi care ţin mai mult de interesele economice, fapt explicat prin dezvoltarea impetuoasă a legislaţiei în acest domeniu.

PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com

În Ordonan ţ a Guvernului nr.21/1992 sunt prev ă zute drepturile fundamentale ale consumatorului din

În Ordonanţa Guvernului nr.21/1992 sunt prevăzute drepturile fundamentale ale consumatorului din ţara noastră, astfel:

Drepturile fundamentale ale consumatorului
Drepturile
fundamentale
ale
consumatorului
ă , astfel: Drepturile fundamentale ale consumatorului De a fi informat De a avea acces la
ă , astfel: Drepturile fundamentale ale consumatorului De a fi informat De a avea acces la
ă , astfel: Drepturile fundamentale ale consumatorului De a fi informat De a avea acces la
ă , astfel: Drepturile fundamentale ale consumatorului De a fi informat De a avea acces la
ă , astfel: Drepturile fundamentale ale consumatorului De a fi informat De a avea acces la
ă , astfel: Drepturile fundamentale ale consumatorului De a fi informat De a avea acces la
ă , astfel: Drepturile fundamentale ale consumatorului De a fi informat De a avea acces la
ă , astfel: Drepturile fundamentale ale consumatorului De a fi informat De a avea acces la
ă , astfel: Drepturile fundamentale ale consumatorului De a fi informat De a avea acces la
ă , astfel: Drepturile fundamentale ale consumatorului De a fi informat De a avea acces la
De a fi informat
De a fi
informat
De a avea acces la piață
De a avea
acces la piață
De a fi despăgubiți
De a fi
despăgubiți
De a fi protejat
De a fi
protejat
De a se organiza în asociații
De a se
organiza în
asociații

PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com

Astfel, prin Legea nr. 296/2004 privind Codul consumului sunt recunoscute urm ă toarele drepturi :

Astfel, prin Legea nr. 296/2004 privind Codul

consumului sunt recunoscute următoarele drepturi :

a. de a fi protejaţi împotriva riscului de a achiziţiona un produs sau de a li se presta un serviciu care ar putea să le prejudicieze viaţa, sănătatea sau securitatea, ori să le aducă atingere drepturilor şi intereselor legitime;

b. de a fi informaţi complet, corect şi precis asupra caracteristicilor esenţiale ale produselor şi serviciilor, astfel încât decizia pe care o adoptă în legătură cu acestea să corespundă cât mai bine nevoilor lor, precum şi de a fi educaţi în calitatea lor de consumatori;

c. de a avea acces la pieţe libere care le asigură o gamă variată de produse şi servicii de calitate;

d. de a fi despăgubiţi în mod real şi corespunzător pentru pagubele generate de calitatea necorespunzătoare a produselor şi serviciilor, folosind în acest scop mijloacele prevăzute de lege;

e. de a se organiza în asociaţii ale consumatorilor, în scopul apărării drepturilor şi intereselor lor.

f. de a refuza încheierea contractelor care cuprind clauze abuzive, conform prevederilor legale în vigoare;

g. de a nu li se interzice de către un agent economic să obţină un beneficiu prevăzut în mod expres de lege.

PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com

M ă surile adoptate de Uniunea European ă • Programul preliminar al CEE pentru protec

Măsurile adoptate de Uniunea Europeană

Programul preliminar al CEE pentru protecția consumatorilor și politica de informare, este prezentat de către Comisia Europeană și s-a focalizat pe cele 5 drepturi de baza ale consumatorilor;

Programele de acțiune trienale, desfășurate în perioada 1980-1990, axate pe reprezentarea şi informarea consumatorilor cu ajutorul Comitetului Consultativ al Consumatorilor, dar şi pe siguranţa produselor şi desfăşurarea tranzacţiilor comerciale aplicarea marcajului CE, semn al certificării şi garantării;

Actul Unic European din 1987 care a permis Comisiei Europene să propună măsuri de protecţie a consumatorilor comunitari, stabilindu-se, astfel, bazele cadrului legal pentru protecţia consumatorilor în cadrul Comunităţii Europene;

Tratatul de la Amsterdam, intrat în vigoare la 1 mai 1999 care a sporit rolul instituţiilor europene în educarea şi informarea consumatorilor, dar şi dreptul de a se constitui în organizaţii.

PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com

Cadrul institu ţ ional al politicii europene de protec ţ ie a consumatorilor Cu rol

Cadrul instituţional al politicii europene de protecţie a consumatorilor

Cu rol executiv

Comisia Europeană

- Directiva Generală XXIV

- Comitetul pentru consumatori

Cu rol legislativ

Parlamentul European

- Comitetul mediului, sănătăţii publice şi siguranţei alimentare

- Comitetul pieţei interne şi protecţiei consumatorilor

- Consiliul Uniunii Europene

Cu rol juridic

Curtea Europeană de Justiţie Avocatul European al Poporului Autoritatea Europeană de Siguranţă Alimentară

Cu rol de reprezentare

Asociaţia Europeană pentru Coordonarea Reprezentării Consumatorilor în Standardizare ( ANEC )

Cu rol de promovare

Biroul European al Uniunii Consumatorilor ( BEUC ) Comitetul Economic şi Social ( CES ) Acociaţia Europeană a Cooperativelor de Consum ( EUROCOOP)

PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com

ANPC - Acte normative - prestari servicii Pachete de servicii turistice OG 107/1999 privind activitatea

ANPC - Acte normative - prestari servicii

Pachete de servicii turistice OG 107/1999 privind activitatea de comercializare a pachetelor de servicii turistice modificată, republicata (r2); Ordin 516 din 12/04/2005 pentru aprobarea contractului-cadru de comercializare a pachetelor de servicii turistice; Ordin 235 din 06/06/2001 privind asigurarea turistilor în cazul insolvabilitatii sau falimentului agentiei de turism; Legea 148/2000 privind publicitatea cu modificările şi completările ulterioare; OG 21/1992 privind protecţie consumatorilor, republicată (2).

PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com

Servicii de cazare turistica q OG 21/1992 privind protec ţ ia consumatorilor, republicat ă (2),

Servicii de cazare turistica

q

OG 21/1992 privind protecţia consumatorilor, republicată (2), cu modificarile si completarile ulterioare;

q

Legea 148/2000 privind publicitatea, cu modificările şi completările ulterioare,

q

Hotararea 1267/2010 privind eliberarea certificatelor de clasificare a licentelor si brevetelor de turism;

q

Ordinul 203/2002 privind preschimbarea certificatelor de clasificare şi/sau a licenţelor de turism,

q

Ordinul 1296/2010 pwntru aprobarea Normelor metodologice privind clasificarea structurilor de primire turistice;

q

Legea 349/2002 pentru prevenirea şi combaterea efectelor consumului produselor din tutun, cu modificarile si completarile ulterioare;

q

HG 805/2001 privind unele măsuri de informare asupra tarifelor maximale pentru serviciile de cazare în structurile de primire turistice cu funcţiuni de cazare turistică la turismul neorganizat;

q

HG 237 din 08/02/2001 pentru aprobarea Normelor cu privire la accesul, evidenţa şi protecţia turiştilor în structuri de primire turistice;

q

HG 306/2001 privind practicarea de către agenţii economici din turism de tarife şi de catre institutiile de cultura de tarife si taxe nediscriminatorii între turiştii români şi străini;

q

Ordin 536/1997 pentru aprobarea Normelor de igienă şi a recomandărilor privind mediul de viaţă al populaţiei, cu modificările şi completările ulterioare,

q

Ordin 330/2002 privind dezinsectia şi deratizarea structurilor de primire turistice în staţiunile de pe litoral;

q

Ordin 500/2001 privind unele măsuri de reducere a poluării fonice în staţiunile turistice din zona litoralului Mării Negre şi în celelalte staţiuni balneoclimatice.

PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com

DREPTURILE CONSUMATORULUI DE TURISM 1. Drepturile consumatorului de turism în faza de alegere a produsului/serviciului

DREPTURILE CONSUMATORULUI DE TURISM

1. Drepturile consumatorului de turism în faza de alegere a produsului/serviciului

2. Drepturile consumatorului de turism în faza de cumpărare a produsului/serviciului

3. Drepturile consumatorului de turism în faza de consum a produsului/serviciului în corelaţie cu informaţiile primite în fazele anterioare

PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com

1. Drepturile consumatorului de turism în faza de alegere a produsului/serviciului Consumatorii au dreptul de

1. Drepturile consumatorului de turism în faza de alegere a produsului/serviciului

Consumatorii au dreptul de a fi informaţi, în mod complet, corect şi precis, asupra caracteristicilor esenţiale ale produselor şi serviciilor oferite de către agenţii economici, astfel încât să aibă posibilitatea de a face o alegere raţională, în conformitate cu interesele lor, între produsele şi serviciile oferite şi să fie în măsură să le utilizeze, potrivit destinaţiei acestora, în deplină securitate.

Informaţiile referitoare la serviciile prestate trebuie să cuprindă:

- categoria calitativă a serviciului,

- timpul de realizare,

- termenul de garanţie,

- tariful,

- riscurile previzibile

- şi, după caz, declaraţia de conformitate.

PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com

a. Ce trebuie s ă ş ti ţ i în faza de alegere a agen

a. Ce trebuie să ştiţi în faza de alegere a agenţiei de turism?

Agenţia de turism are obligaţia să furnizeze turiştilor, în scris (Legea nr. 631 din 16/11/2001 privind activitatea de comercializare a pachetelor de servicii turistice), în vederea încheierii contractului, informaţii referitoare la:

localitatea de destinaţie;

ruta de parcurs;

mijlocul/mijloacele de transport utilizat/utilizate, caracteristicile şi categoria acestuia/acestora;

tipul unităţilor de cazare, adresele şi categoriile de clasificare a acestora;

serviciile de masă oferite şi categoria de clasificare a unităţilor de alimentaţie;

durata programului, cu indicarea datei sosirii şi a plecării;

informaţii generale privind regimul paşapoartelor şi al vizelor, precum şi al asigurărilor de sănătate necesare pentru călătorie şi sejur;

cuantumul avansului, dacă este cazul, precum şi termenul pentru achitarea restului de plată;

numărul minim de persoane necesar pentru realizarea programului şi termenul limită pentru informarea turistului, în caz de anulare a călătoriei turistice;

posibilităţi de încheiere a unor asigurări facultative pentru asistenţă în caz de boală, accidente şi altele asemenea;

durata pentru care operează oferta turistică.

PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com

b. Ce trebuie s ă ş ti ţ i în faza de alegere a restaurantului

b. Ce trebuie să ştiţi în faza de alegere a restaurantului la care veţi servi masa?

Prezentarea meniului

Meniul trebuie redactat în limba română, eventual într-o limbă de circulaţie internaţională – în funcţie de specific, în cazul restaurantelor de 2 şi 3 stele. Toate informaţiile din meniu trebuie să corespundă realităţii, deci să fie corecte.

Prezentarea

Personalul din restaurant trebuie să ofere clientului informaţii complete privind natura produselor oferite şi preţul acestora. O parte a personalului din secţiile de servire, ca şi a personalului din bucătărie trebuie să fie calificat: 20% din personalul restaurantelor de 1 şi 2 stele, 40% din personalul restaurantelor de 3 stele.

ersonalului

Protecţia consumatorilor înainte şi în timpul consumului

Există numeroase criterii minime privind amenajarea restaurantelor, în funcţie de numărul de stele. În enumerare sunt prezentate cele mai importante criterii pe care trebuie să le îndeplinească restaurantele de 2 şi 3 stele în ceea ce priveşte protecţia consumatorilor:

PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com

Continuare Garan ţ ii vizibile (pentru client) aparente asupra nivelului minim al calit ăţ ii:

Continuare

Garanţii vizibile (pentru client) aparente asupra nivelului minim al calităţii:

spaţiile de alimentaţie trebuie să aibă însemne distinctive privind tipul şi categoria unităţilor;

calea de acces pentru mărfuri şi personal va fi separată de intrarea principală;

indicele de suprafaţă (suprafaţa minimă alocată pentru un client pentru un loc la masă – echivalent cu un indice al confortului pentru un client care ocupă un loc la masă) trebuie să fie 1,3 mp la 3 stele şi 1 mp. la 2 stele;

elementele de ambianţă rămân la libera apreciere a clientului, în funcţie de preferinţele şi percepţia acestuia: pardoseală, pereţi tapetaţi şi zugrăviţi, perdele, mobilier în bună stare de folosinţă, feţe de masă din material textil – pentru fiecare din acestea diferenţierea se face în funcţie de stil şi colorit;

iluminat, încălzire, ventilaţie;

dotarea cu inventar de servire: sticlărie, porţelan, alpaca argintată sau oţel inox.

PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com

Continuare Calitatea servirii de c ă tre personalul angajat • condi ţ ii ergonomice de

Continuare

Calitatea servirii de către personalul angajat

condiţii ergonomice de desfăsurare a muncii şi de protecţie a stării de sănătate (eliminarea riscurilor de îmbolnăvire a clienţilor din vina personalului de servire):

grup social cu vestiar bărbaţi + duşuri + WC, vestiar femei + duşuri + WC, sală de mese pentru personal;

personalul de bază din secţiile de servire şi producţie este calificat;

personalul va fi în permanenţă curat, cu părul strâns, îmbrăcăminte curată, pantofii lustruiţi şi fără bijuterii în exces;

personalul trebuie să poarte uniformă.

Organizarea şi întreţinerea spaţiilor

efectuarea zilnică sau ori de câte ori este nevoie a curăţeniei în spaţiile de servire, producţie, depozitare şi la grupurile sociale pentru consumatori şi personal;

spaţiile de producţie vor fi astfel realizate şi ventilate încât să nu pătrundă mirosul din bucătărie în sălile de servire.

PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com

c. Ce trebuie s ă ş ti ţ i în faza de alegere a unit

c. Ce trebuie să ştiţi în faza de alegere a unităţii de cazare în care veţi sta?

În domeniul serviciilor de cazare există o situaţie particulară. Pentru relaţiile dintre client şi hotel în cazul rezervărilor directe (la recepţia hotelului) nu există reglementări clare privind problemele care pot să apară între cele două părţi. De cele mai multe ori, mai ales în cazul avansurilor, anulărilor şi altor plăţi se utilizează Legea 631 sau Regulamentul propriu al hotelierului.

Rezervarea Contractele hoteliere vor fi demarate printr-o cerere de rezervare scrisă din partea agenţiei de turism către hotel. Hotelul şi agenţia de turism vor conveni asupra folosirii comenzii de rezervare, a unei diagrame de grup (rooming-list) sau comenzii de rezervare pentru turişti sau grupurile de turişti, acceptate ca atare, documente care au o funcţiune multiplă :

comandă fermă / garanţie de plată din partea agenţiei de turism;

dovada pentru client că serviciile comandate sunt garantate la plată de agenţia de turism în favoarea sa la hotel ;

document de facturare, alături de nota de plată finală si factura fiscală.

PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com

2. Drepturile consumatorului de turism în faza de cump ă rare a produsului/serviciului a. Ce

2. Drepturile consumatorului de turism în faza de cumpărare a produsului/serviciului

a. Ce trebuie să ştiţi în faza de cumpărare a produselor şi serviciilor turistice?

Agenţia de turism tur-operatoare sau detailistă este obligată să furnizeze consumatorului, în momentul rezervării călătoriei, un bon de comandă. Bonul de comandă şi contractul de călătorie turistică trebuie să menţioneze, în scris, cel puţin:

destinaţia(iile) călătoriei turistice

mijloacele de transport utilizate, caracteristicile şi categoriile de clasificare ale acestora, datele, orele şi locurile de plecare/sosire, la ducere şi la întoarcere;

adresa, caracteristicile şi categoria de clasificare a structurilor de primire turistice în care se face aceasta,

serviciile de masă furnizate – pensiune completă, semi-pensiune, mic dejun – şi categoria de clasificare a unităţilor de alimentaţie;

ruta;

vizitele, excursiile sau alte servicii care sunt incluse în preţul total convenit al pachetului de servicii turistice;

numele şi adresa agenţiei(iilor) de turism organizatoare şi, după caz, ale agenţiei de turism detailiste şi ale societăţii de asigurări;

preţul pachetului de servicii, cu indicarea cazurilor în care acesta poate fi modificat,

termenele şi modalitatea de achitare a preţului;

solicitările speciale ale consumatorului

termenele în care consumatorul trebuie să transmită o eventuală reclamaţie pentru ne-executarea sau executarea necorespunzătoare a contractului călătoriei turistice;

condiţiile de reziliere a contractului de către consumator;

obligaţiile agenţiei(iilor) de turism în cazul anulării călătoriei turistice.

PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com

b. Ce trebuie s ă ş ti ţ i în faza de achitare a notei

b. Ce trebuie să ştiţi în faza de achitare a notei de plată?

Vânzarea forţată

Prin vânzare forţată se înţelege prestarea unui serviciu către o persoană, fără o cerere prealabilă din partea acesteia, solicitându-i acceptarea acelui serviciu prin achitarea contravalorii. Conform legii, orice vânzare forţată este interzisă. Expedierea unui produs sau prestarea unui serviciu către o persoană se face numai în baza unei comenzi prealabile din partea acesteia.

Eliberarea bonului fiscal

Conform Legii nr. 296 din 28/06/2004 (Codul Consumului, care va intra în vigoare la 1 ianuarie 2007) art. 67, agenţii economici care, potrivit legislaţiei în vigoare, sunt obligaţi să utilizeze aparate de marcat electronice fiscale vor elibera bonuri fiscale consumatorilor de produse/servicii, aceştia având obligaţia de a păstra aceste documente, cel puţin până la momentul părăsirii spaţiului comercial respectiv.

Clientul unui restaurant trebuie să primească bonul fiscal alături de nota de plată. Bonul fiscal trebuie să conţină mai multe informaţii obligatorii: denumirea şi adresa restaurantului, codul fiscal, data şi valoarea adaosului.

PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com

c. Ce trebuie s ă ş ti ţ i în faza de cump ă rare

c. Ce trebuie să ştiţi în faza de cumpărare a serviciilor de cazare?

Condiţii şi termene de anulare a contractului hotelier Hotelul va stabili clar condiţiile anulărilor pentru perioada respectivă. Agenţia de turism va preveni clienţii săi asupra riscurilor pe care le generează anulările întârziate. În absenţa unei înţelegeri contrare, agenţia de turism poate anula o rezervare de grup fără să fie obligată la plata unei compensaţii numai potrivit următoarelor reguli:

anularea unui grup întreg (100%) cu cel puţin 30 de zile înainte de data sosirii;

anularea a maximum 50% din rezervarea iniţială, cu cel puţin 21 de zile înaintea sosirii grupului;

anularea a maximum 25% din rezervarea iniţială, cu cel puţin 14 zile înaintea sosirii grupului.

PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com

3. Drepturile consumatorului de turism în faza de consum a produsului/serviciului în corela ţ ie

3. Drepturile consumatorului de turism în faza de consum a

produsului/serviciului în corelaţie cu informaţiile primite în fazele anterioare

a. Ce trebuie să ştiţi în faza de consum al produselor şi serviciilor turistice?

Falimentul agenţiei de turism Agenţii economici care comercializează pachete de servicii turistice au obligaţia să încheie poliţe de asigurare cu societăţi de asigurare privind asigurarea rambursării cheltuielilor de repatriere şi/sau a sumelor achitate de turişti în cazul insolvabilităţii sau a falimentului agenţiei de turism. În contractul de comercializare a pachetelor de servicii turistice încheiat între agenţiile de turism şi turişti, indiferent de modul de prezentare a acestuia (catalog, pliant sau alt înscris), este obligatoriu să se consemneze faptul că turistul este asigurat pentru insolvabilitatea sau falimentul agenţiei de turism, precum şi condiţiile şi termenele în care turistul poate solicita plata despăgubirilor.

PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com

b. Ce trebuie s ă ş ti ţ i în faza de consum în cazul

b. Ce trebuie să ştiţi în faza de consum în cazul restaurantelor?

Norme sanitar-veterinare în prelucrarea, prepararea şi transportul alimentelor

Lipsa conformităţii

Interzicerea fumatului

PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com

Ce mai trebuie s ă ş tie consumatorul de servicii turistice? C ă … Exist

Ce mai trebuie să ştie consumatorul de servicii turistice? Că… Există o lege care îl apără

HOTĂRÂRE nr.237 din 8 februarie 2001 pentru aprobarea Normelor cu privire la accesul, evidenţa şi protecţia turiştilor în structuri de primire turistice

PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com

Art. 3. - (1) S ă vâr ş irea urm ă toarelor fapte constituie contraven

Art. 3. - (1) Săvârşirea următoarelor fapte constituie contravenţii, dacă, potrivit legii penale, nu sunt considerate infracţiuni:

a) refuzul cazării turiştilor în cazul în care există locuri de cazare disponibile;

b) neasigurarea ordinii, liniştii publice şi a bunelor moravuri în structurile de primire turistice;

c) neasigurarea securităţii turiştilor şi a bunurilor acestora în structurile de primire turistice;

d) nerespectarea obligaţiei privind întocmirea fişei de anunţare a sosirii şi plecării şi completarea cărţii de imobil, după caz;

e) transmiterea de către personalul structurilor de primire turistice a unor informaţii cu privire la sejurul turiştilor, cu excepţia cazului în care aceste informaţii sunt solicitate de ofiţerii sau subofiţerii Ministerului de Interne;

f) cazarea minorilor sub 14 ani care sunt neînsoţiţi de părinţi sau de reprezentanţii legali, cu excepţia celor aflaţi în drumeţie, tabere, excursii, concursuri sau în alte acţiuni similare, însoţiţi de cadre didactice, antrenori şi ghizi;

g) permiterea de către personalul structurilor de primire turistice a vizitării unui turist fără a avea acordul acestuia;

h) permiterea de către personalul structurilor de primire turistice a rămânerii peste noapte a unui vizitator al turistului fără ca pentru acesta să fie întocmită fişa de anunţare a sosirii şi plecării sau fără a se completa cartea de imobil, după caz;

i) neinformarea de către personalul structurilor de primire turistice a organelor de poliţie cu privire la apariţia unor persoane care au săvârşit infracţiuni şi care au fost date în urmărire, precum şi a altor persoane cunoscute ca trafican ţi, turbulenţi, prostituate, proxeneţi etc.;

j) efectuarea unor controale în spaţiile de cazare a turiştilor în alte condiţii decât cele prevăzute de lege;

k) angajarea de către deţinătorii sau administratorii spaţiilor de cazare a unor persoane neinstruite.

PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com

Continuare Art. 8. - (1) În conformitate cu prevederile legale, spa ţ iul de cazare

Continuare

Art. 8. - (1) În conformitate cu prevederile legale, spaţiul de cazare constituie reşedinţa temporară a turistului şi în consecinţă acest spaţiu este inviolabil, cu excepţia situaţiilor care pun în pericol viaţa, integritatea şi bunurile turiştilor, precum şi baza materială a structurilor de primire turistice.

PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com

STANDARDE EUROPENE ÎN FURNIZAREA DE SERVICII TURISTICE I. Norme europene privind comercializarea serviciilor ş i

STANDARDE EUROPENE ÎN FURNIZAREA DE SERVICII TURISTICE

I. Norme europene privind comercializarea serviciilor şi produselor turistice în domeniul hotelier La nivel mondial se utilizează coduri de practici stabilite de comun acord între IH&RA, (Asociaţia Internaţională a Hotelurilor şi Restaurantelor) şi UFTAA, (Federaţia Universală a Asociaţiilor Agenţiilor de Turism) sau la nivel european între ECTAA (Grupul Asociaţiilor Naţionale ale Agenţiilor de Turism şi Tur-operatoare din Uniunea Europeană) - şi HOTREC (Confederaţia Asociaţiilor Naţionale ale Hotelurilor, Restaurantelor, Cafenelelor şi altor unităţi similare din Uniunea Europeană şi Spaţiul Economic European).

În concordanţă cu politicile Uniunii Europene pentru protecţia consumatorilor, evidenţiate şi în Directiva 90 / 314 / EEC referitoare la pachetele de servicii turistice, Asociaţia Naţională a Agenţiilor de Turism din România (ANAT) a iniţiat un Cod de practici, care urmăreşte prevederile codurilor amintite.

PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com

II. Norme europene privind comercializarea serviciilor ş i produselor turistice în domeniul agen ţ iilor

II. Norme europene privind comercializarea serviciilor şi produselor turistice în domeniul agenţiilor de turism

Protecţia intereselor comerciale ale consumatorilor Informaţii generale destinate consumatorilor

- În perioada de alegere a unui pachet de servicii turistice

- În momentul semnării contractului - După semnarea contractului

- Anularea contractului de către client

- Compensări posibile în timpul sejurului

- Responsabilităţi în caz de faliment - Modalităţi de achitare a notei de plată

PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com

III. Norme europene privind comercializarea serviciilor ş i produselor turistice în domeniul restaurantelor Operatorii

III. Norme europene privind comercializarea serviciilor şi produselor turistice în domeniul restaurantelor

Operatorii cu activitate în domeniul alimentar trebuie să pună în aplicare, să implementeze şi să menţină o procedură sau proceduri permanente bazate pe principiile HACCP (Hazard Analysis and Critical Control Point).

Principiile HACCP constau în următoarele:

1. identificarea oricărui risc ce poate fi prevenit, eliminat sau redus la niveluri acceptabile;

2. identificarea punctelor critice de control pentru etapa sau etapele în care controlul este esenţial, pentru a se preveni ori a se elimina un risc sau pentru a-l reduce la niveluri acceptabile;

3. stabilirea limitelor critice în punctele critice de control ce separă acceptabilul de neacceptabil pentru prevenirea, eliminarea sau reducerea riscurilor identificate;

4. stabilirea şi implementarea de proceduri eficiente de monitorizare a punctelor critice de control;

5. stabilirea de acţiuni corective, atunci când monitorizarea indică faptul că un punct critic de control nu este sub control;

6. stabilirea de proceduri ce trebuie să fie efectuate în mod regulat pentru a se verifica dacă măsurile enunţate la lit. a)-e) funcţionează eficient;

7. stabilirea de documente şi înregistrări proporţional cu natura şi mărimea activităţii din domeniul alimentar, pentru a se demonstra aplicarea eficientă a măsurilor prevăzute la lit. a –

f.

PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com

IV. Norme europene privind comercializarea serviciilor ş i produselor turistice în domeniul furnizorilor de agrement

IV. Norme europene privind comercializarea serviciilor şi produselor turistice în domeniul furnizorilor de agrement

Securitatea piscinelor

Securitatea parcurilor de distracţii

PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com

V. Norme europene privind comercializarea serviciilor ş i produselor turistice în domeniul comercian ţ ilor

V. Norme europene privind comercializarea serviciilor şi produselor turistice în domeniul comercianţilor de produse de artizanat/suveniruri

Siguranţa produselor Produsul sigur este orice produs care, în condiţii normale sau rezonabil previzibile de utilizare, inclusiv de durată şi, după caz, de punere în funcţiune, de instalare şi de necesităţi de întreţinere, nu prezintă nici un risc sau numai riscuri minime compatibile cu utilizarea produsului şi considerate ca acceptabile şi corespunzătoare unui nivel ridicat de protecţie a sănătăţii şi securităţii consumatorilor, luându-se în considerare în special:

caracteristicile produsului, în principal compoziţia, ambalarea, condiţiile de asamblare şi, după caz, de montaj şi de întreţinere;

efectul asupra altor produse, în cazul în care utilizarea lui împreună cu alte produse poate fi în mod rezonabil previzibilă;

prezentarea produsului, etichetarea sa, orice avertizări şi instrucţiuni pentru utilizarea şi distrugerea lui, precum şi orice altă indicaţie sau informaţie referitoare la produs;

categoriile de consumatori expuse riscului în cazul utilizării produsului, în particular copiii şi persoanele în vârstă.

PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com

Protec ţ ia consumatorilor la servicii turistice Ordonan ţ a de urgen ţă nr. 14/2011

Protecţia consumatorilor la servicii turistice

Ordonanţa de urgenţă nr. 14/2011 reglementează protecţia consumatorilor la încheierea şi executarea contractelor privind:

- dobândirea dreptului de folosinţă pe o perioadă determinată a unuia sau a mai multor spaţii de cazare,

- a contractelor pe termen lung privind dobândirea unor beneficii pentru produsele de vacanţă,

- a contractelor de revânzare, precum şi a contractelor de schimb, pentru a se asigura un înalt nivel de protecţie a consumatorilor.

PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com

Informa ţ iile precontractuale Comerciantul furnizeaz ă consumatorului toate informa ţ iile cu titlu gratuit,

Informaţiile precontractuale

Comerciantul furnizează consumatorului toate informaţiile cu titlu gratuit, într-un mod clar şi uşor de înţeles, pe hârtie sau pe un alt suport durabil, uşor accesibil consumatorului, în limba română sau, în cazul în care consumatorul este cetăţean străin ori îşi are reşedinţa în străinătate, contractul se redactează, la alegerea acestuia, şi în limba sau în una dintre limbile oficiale ale statului pe teritoriul căruia îşi are reşedinţa ori al cărui cetăţean este, cu condiţia ca aceasta să fie o limbă oficială a Uniunii Europene.

Informaţiile din partea comerciantului trebuie furnizate cu suficient timp, dar cu cel puţin 15 zile calendaristice înainte ca un consumator să încheie un contract sau să accepte o ofertă. Perioada de 15 zile se poate reduce cu acordul scris al consumatorului.

PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com

Informa ţ iile contractuale Contractul se redacteaz ă în limba român ă , în form

Informaţiile contractuale

Contractul se redactează în limba română, în formă scrisă pe hârtie sau pe un alt suport durabil acceptat de consumator, În cazul în care consumatorul este cetăţean străin sau îşi are reşedinţa în străinătate, contractul se redactează, la alegerea acestuia, şi în limba sau în una dintre limbile statului membru pe teritoriul căruia îşi are reşedinţa ori al cărui cetăţean este, cu condiţia ca aceasta să fie o limbă oficială a Uniunii Europene.

În cazul unui contract privind dobândirea dreptului de folosinţă pe o perioadă determinată a unuia sau a mai multor spaţii de cazare care are ca obiect un singur bun imobil determinat, comerciantul furnizează consumatorului, în mod gratuit, o traducere autorizată a contractului în limba sau în una dintre limbile statului membru în care se află bunul imobil, cu condiţia ca aceasta să fie o limbă oficială a Uniunii Europene.

PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com

Contractul include urm ă toarele: ● informa ţ ii privind numele ş i domiciliul ş

Contractul include următoarele:

informaţii privind numele şi domiciliul şi, după caz, denumirea sau sediul social al părţilor contractante;

formularul standard prevăzut la art. 10, care devine parte integrantă a contractului;

separat, formularul standard referitor la dreptul de retragere, care are ca scop facilitarea exercitării dreptului de retragere din contract;

semnătura fiecărei părţi;

data şi locul încheierii contractului;

modalităţile de notificare.

PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com

Dreptul de retragere din contract Consumatorul are dreptul de a se retrage din contracte, astfel

Dreptul de retragere din contract

Consumatorul are dreptul de a se retrage din contracte, astfel cum sunt definite prin ordonanţa de urgenţă, în termen de 14 zile calendaristice, fără invocarea niciunui motiv.

PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com

Termenul Prev ă zut pentru exercitarea dreptului de retragere începe s ă curg ă astfel:

Termenul

Prevăzut pentru exercitarea dreptului de retragere începe să curgă astfel:

- de la data încheierii contractului sau a unui precontract cu caracter obligatoriu; - de la data la care consumatorul intră în posesia contractului sau a oricărui precontract obligatoriu, dacă aceasta este ulterioară datei încheierii contractului sau a unui precontract.

PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com

Consumatorul decade din dreptul de a se retrage din contract în termen de: - un

Consumatorul decade din dreptul de a se retrage din contract în termen de:

- un an şi 14 zile calendaristice de la data încheierii contractului sau a unui precontract, în cazul în care comerciantul nu a completat şi nu a pus la dispoziţia consumatorului, în formă scrisă, pe hârtie sau pe un alt suport durabil acceptat de consumator, formularul standard privind dreptul de retragere din contract;

- 3 luni şi 14 zile calendaristice de la data încheierii contractului sau a unui precontract, în cazul în care informaţiile precontractuale, inclusiv formularul standard, nu au fost puse la dispoziţia consumatorului în formă scrisă, pe hârtie sau pe un alt suport durabil acceptat de consumator.

PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com

Pozi ţ ia HOTREC cu privire la clasificarea european ă ş i interna ţ ional

Poziţia HOTREC cu privire la clasificarea europeană şi internaţională – în baza concluziilor seminarului de la Bergen (Norvegia) din octombrie 2004

HOTREC este purtătorul de cuvânt al hotelurilor, restaurantelor şi cafenelelor din Europa la nivel instituţional în toate chestiunile care afectează acest sector. HOTREC reprezintă vocea hotelurilor, restaurantelor şi cafenelelor în Uniunea Europeană - o industrie care cuprinde 1,5 miliaone afaceri şi furnizează 7,5 milioane locuri de muncă numai în UE. HOTREC este format din 36 de asociaţii ale angajaţilor şi asociaţii naţionale de afaceri care reprezintă interesele sectorului în 22 de ţări europene.

PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com

Majoritatea ţă rilor membre ale Uniunii Europene au deja sisteme de clasificare aplicabile la nivel

Majoritatea ţărilor membre ale Uniunii Europene au deja sisteme de clasificare aplicabile la nivel naţional şi regional. Un număr mare de membri ai asociaţiei noastre au contribuit la dezvoltarea unor astfel de sisteme, fie din proprie iniţiativă, fie în colaborare cu autorităţile publice. Aceste sisteme sunt larg cunoscute şi folosite.

Consumatorii privesc clasificarea drept un ajutor important în alegerea hotelului: prin urmare este important ca informaţii referitoare la clasificările existente în diverse ţări să le fie uşor accesibile. În consecinţă, asociaţiile membre ale HOTREC sunt în totalitate de acord cu cererea pentru o mai bună transparenţă în legătură cu clasificarea care se regăseşte în propunerea pentru o Directivă a serviciilor şi în concluziile workshop-ului de servicii de la Forumul Turismului de la Budapesta.

PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com

Reclama ț ia – metoda pentru ap ă rarea drepturilor ș i intereselor consumatorului CONSUMATOR

Reclamația – metoda pentru apărarea drepturilor și intereselor consumatorului

CONSUMATOR NEMULȚUMIT
CONSUMATOR
NEMULȚUMIT
ș i intereselor consumatorului CONSUMATOR NEMULȚUMIT acționează nu acționează, dar la vânzător la
ș i intereselor consumatorului CONSUMATOR NEMULȚUMIT acționează nu acționează, dar la vânzător la
ș i intereselor consumatorului CONSUMATOR NEMULȚUMIT acționează nu acționează, dar la vânzător la
ș i intereselor consumatorului CONSUMATOR NEMULȚUMIT acționează nu acționează, dar la vânzător la
acționează
acționează
consumatorului CONSUMATOR NEMULȚUMIT acționează nu acționează, dar la vânzător la instituții cu
consumatorului CONSUMATOR NEMULȚUMIT acționează nu acționează, dar la vânzător la instituții cu
consumatorului CONSUMATOR NEMULȚUMIT acționează nu acționează, dar la vânzător la instituții cu
consumatorului CONSUMATOR NEMULȚUMIT acționează nu acționează, dar la vânzător la instituții cu
consumatorului CONSUMATOR NEMULȚUMIT acționează nu acționează, dar la vânzător la instituții cu
consumatorului CONSUMATOR NEMULȚUMIT acționează nu acționează, dar la vânzător la instituții cu
nu acționează, dar
nu acționează, dar
CONSUMATOR NEMULȚUMIT acționează nu acționează, dar la vânzător la instituții cu atribuții în domeniul
CONSUMATOR NEMULȚUMIT acționează nu acționează, dar la vânzător la instituții cu atribuții în domeniul
CONSUMATOR NEMULȚUMIT acționează nu acționează, dar la vânzător la instituții cu atribuții în domeniul
CONSUMATOR NEMULȚUMIT acționează nu acționează, dar la vânzător la instituții cu atribuții în domeniul
CONSUMATOR NEMULȚUMIT acționează nu acționează, dar la vânzător la instituții cu atribuții în domeniul
CONSUMATOR NEMULȚUMIT acționează nu acționează, dar la vânzător la instituții cu atribuții în domeniul
la vânzător
la vânzător
la instituții cu atribuții în domeniul protecției consumatorilor
la instituții cu atribuții în
domeniul protecției
consumatorilor
cu atribuții în domeniul protecției consumatorilor boicotează vânzătorul sau produsul în cauză Face
cu atribuții în domeniul protecției consumatorilor boicotează vânzătorul sau produsul în cauză Face
cu atribuții în domeniul protecției consumatorilor boicotează vânzătorul sau produsul în cauză Face
cu atribuții în domeniul protecției consumatorilor boicotează vânzătorul sau produsul în cauză Face
boicotează vânzătorul sau produsul în cauză
boicotează
vânzătorul sau produsul
în cauză
Face propagandă negativă sfătuind prietenii, rudele să nu cumpere produsul
Face propagandă
negativă sfătuind
prietenii, rudele să nu
cumpere produsul
sesizează semnalând comercializarea produselor/serviciilor necorespunzătoare
sesizează
semnalând
comercializarea
produselor/serviciilor
necorespunzătoare
reclamă Pretinzând înlocuirea produsului sau restiturea contravalorii acestuia
reclamă
Pretinzând înlocuirea
produsului sau restiturea
contravalorii acestuia

PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com

Cele mai frecvente înc ă lc ă ri ale drepturilor consumatorilor sunt datorate unor cauze

Cele mai frecvente încălcări ale drepturilor consumatorilor sunt datorate unor cauze de genul

qcomercializarea de produse care prezintă abateri de la caracteristicile calitative prescrise; qcomercializarea de produse de import, fără elemente de identificare și caracterizare a acestora; qcomercializarea de produse cu elemente de identificare și caracterizare incomplete, incorecte, neexplicite privind denumirea produsului și marca producătorului, cantitatea, prețul, termenul de valabilitate, etc.; qcomercializarea de produse falsificate sau contrafăcute; qimpunerea de a plăti produse care nu au fost solicitate și acceptate de consumatori sau impunerea de a plăti fără acordul lor, a unor sume rezultate din majoritatea prețului stabilit inițial.

PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com

Analiza reclama ţ iilor ca metod ă de evaluare a satisfac ţ iei clien ţ

Analiza reclamaţiilor ca metodă de evaluare a satisfacţiei clienţilor

Pentru aceasta ar trebui să fie incluse următoarele:

specificarea paşilor pentru identificarea, colectarea, clasificarea, mentenanţa, depozitarea şi eliminarea înregistrărilor;

înregistrarea tratării unei reclamaţii şi menţinerea acestor înregistrări, având o grijă deosebită de a conserva elementele precum fişierele electronice şi medii magnetice de înregistrare, încât înregistrările pe astfel de medii pot fi pierdute ca rezultat al manipulării necorespunzătoare sau a învechirii;

păstrarea înregistrărilor referitoare la tipul instruirii şi instrucţiunilor pe care le–au primit persoanele implicate în procesul de tratare a reclamaţiilor;

specificarea criteriilor organizaţiei privind răspunsul la cererile unui reclamant sau al reprezentantului sau de a i se prezenta şi transmite înregistrările; acestea pot include limite de timp, ce fel de informaţii vor fi furnizate, cui sau în ce format;

specificarea modului şi a momentului ales pentru aducerea la cunoştintă publicului a datelor statistice, fără caracter personal, asociate reclamaţiilor.

PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com

Reclama ț ii cu privire la produse/servicii cu deficien ț e ( 2008 ) Sursa:

Reclamații cu privire la produse/servicii cu deficiențe ( 2008 ) Sursa: European Commission, Consumer Protection in the Internal Market, 2008, Special Eurobarometer 298

in the Internal Market , 2008, Special Eurobarometer 298 PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com

PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com

Modalit ăț i de ac ț iune adoptate de c ă tre reclaman ț i

Modalități de acțiune adoptate de către reclamanți ( 2008 ) Sursa: European Commission, Consumer Protection in the Internal Market, 2008, Special Eurobarometer 298

in the Internal Market , 2008, Special Eurobarometer 298 PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com

PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com

ATEN Ţ IE! Proteja ţ i-v ă ! PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com

ATENŢIE! Protejaţi-vă!

ATEN Ţ IE! Proteja ţ i-v ă ! PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com

PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com

ATEN Ţ IE! Gândi ţ i-v ă mereu c ă accidentele v ă cost ă

ATENŢIE! Gândiţi-vă mereu că accidentele vă costă:

Gândi ţ i-v ă mereu c ă accidentele v ă cost ă : S Ă N

SĂNĂTATE - care este cel mai de preţ lucru pe care omul îl are în viaţă, fără de care nu se poate bucura de nimic ENERGIE - pe care o cheltuiţi pentru refacerea sănătăţii, pe care mai bine ar fi să o folosiţi înainte, pentru a face treaba mai bine şi a evita accidentul TIMP - pe care îl cheltuiţi pentru recuperare în loc să munciţi sau să vă recreeaţi BANI - cheltuiţi pe medicamente şi tratamente

PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com

Reclamatie impotriva unei agentii de turism • Buna ziua, Ma numesc Bogatu Claudia si locuiesc

Reclamatie impotriva unei agentii de turism

Buna ziua,

Ma numesc Bogatu Claudia si locuiesc in Bucuresti. Doresc sa sesizez pe aceasta cale pe toti cei interesati ca agentia de turism EVO TRAVEL ADV S.R.L. cunoscuta si sub numele de EVO TURISM cu sediul in Bucuresti, Cal. Vacaresti nr. 184, bl. 24, sc. A, parter, ap. 3, sector 4 este o agentie care da tepe oamenilor. In luna aprilie am primit o oferta promotionala pe mail de la aceasta agentie si am optat pentru un pachet de servicii turistice pe care l-am platit integral la data de 24.04.2009 prin ordin de plata, valoare 3890.52 lei. Promotia era valabila pentru achitarea integrala a sejurului pana la data de 30.04.2009. Ulterior am incercat prin toate mijloacele sa contactez aceasta agentie pentru emiterea facturii fiscale (plata a fost facuta de firma) si a voucherelor, dar toate telefoanele sunt inchise iar la birou (unde este si sediul social) nu este nimeni. Mai mult, usa era plina de biletele lasate de alti clienti care rugau sa fie contactati sau sa-si deschida telefoanele. Pe site-ul Ministerului Turnismului am gasit societatea EVO TRAVEL ADV S.R.L. in lista agentiilor cu licenta de turism, iar la Paralele 45 am gasit agentia listata la parteneri. Va rog sa ma sfatuiti ce cai legale pot urma pentru a recupera suma de bani platita cu titlu de avans sau sa intru in posesia voucherelor de calatorie si a facturii fiscale. In conditiile date imi este clar ca EVO TRAVEL ADV nu are intentia de a emite voucherele de calatorie care dovedesc achizitionarea serviciilor si nici a factuirii fiscale.

PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com

Reclamatie impotriva unei agentii de turism - continuare Atasez prezentei reclamatii copii ale urmatoarelor documente:

Reclamatie impotriva unei agentii de turism - continuare

Atasez prezentei reclamatii copii ale urmatoarelor documente:

- contract de servicii turistice semnat si stampilat de societate

- factura proforma intocmita in baza contractului

- ordin de plata online si extras de cont bancar

- informatiile primite de la ONRC Bucuresti din care rezulta cine este administrator, sediul

social, telefoane si ca societatea este inca in functiune De asemenea, va rog sa postati pe site-ul dvs. informarea cu privire la aceasta societate tepara. Poate reusim sa gasim si alti pagubiti pentru a cere falimentul acestei societati, existand sansa sa mai recuperam ceva.

Va multumesc pentru timpul acordat.

Cu stima,

Claudia Bogatu

PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com

Topul ț eparilor din turism. Cum î ț i recuperezi banii pierdu ț i pe

Topul țeparilor din turism. Cum îți recuperezi banii pierduți pe vacanțe fictive

În mai puțin de șase luni, la Oficiul pentru Protecția Consumatorilor București (OPC), s-au înregistrat 122 de plângeri la adresa agențiilor de turism din Capitală. Patru dintre tour-operatorii reclamați i-au înșelat pe zeci de clienți, vânzându-le sejururi fictive, fără a le returna banii pentru excursiile achiziționate. Printre cele mai reclamate unități s-au numărat Shell Tour, cu 19 plângeri, Rex Travel, 16 reclamații, Big Travel, 12 sesizări, Concept Travel, cu 9 plângeri, și Queen Travel, care a primit 8 reclamații.

PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com

Modalit ăţ i de evaluare Chestionar nr. 1 Competen ţ a: Studiaz ă cererea ş

Modalităţi de evaluare

Chestionar nr. 1 Competenţa: Studiază cererea şi concurenţa pe piaţă

Definiţi piaţa turistică.

Precizaţi care sunt elementele constitutive ale pieţei turistice.

Definiţi segmentarea pieţei turistice.

Care sunt operaţiunile specifice se mentării pieţei turistice?

Care sunt etapele segmentării pieţei turistice?

Care sunt principalele criterii de segmentare a pieţei turistice?

Precizaţi care sunt principalii factori care influenţează activitatea turistică.

Descrieţi cei mai importanţi factori economici care influenţează activitatea turistică.

Descrieţi criteriile cele mai importante de clasificare a obiceiurilor de călătorie ale turiştilor.

Enumeraţi principalele categorii de concurenţi ale agenţiei de turism.

Enumeraţi nivelurile concurenţei.

Care sunt principalele mijloace de promovare folosite de concurenţă?

PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com

Chestionar nr. 2 Competen ţ a: Coordoneaz ă vânzarea de bilete pentru transportul turistic ▫

Chestionar nr. 2 Competenţa: Coordonează vânzarea de bilete pentru transportul turistic

Precizaţi care sunt principalele mijloace de transport turistic.

Care sunt factorii care au favorizat folosirea din ce în ce mai frecventă a transportului aerian?

Care sunt factorii care au favorizat succesul transportului turistic rutier?

Care sunt caracteristicile transportului feroviar?

Cum se clasifică serviciile oferite pe cale feroviară?

Unde se realizează servicii de transport naval în ţara noastră?

Unde se introduc transporturile neconvenţionale?

Care sunt principalele tipuri de transporturi neconvenţionale folosite în scop turistic?

Prezentaţi principalele asocieri care se pot face între tipul de transport şi personalitatea turistului.

Ce reprezintă activitatea de ticketing?

Care sunt principalele sisteme de rezervare computerizată folosite pe plan mondial?

Care sunt principalele categorii de bagaje pe care le poate avea un turist care călătoreşte cu avionul?

Care este rolul asigurării de sănătate?

Ce obligaţii are turistul în legătură cu biletul de avion?

Care sunt datele necesare pentru realizarea unei rezervări de transport rutier?

Prezentaţi principalele tipuri de aranjamente turistice pentru transportul aerian, feroviar şi rutier.

PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com

Chestionar nr. 3 Competen ţ a: Coordoneaz ă vânzarea de servicii turistice • Cum se

Chestionar nr. 3 Competenţa: Coordonează vânzarea de servicii turistice

Cum se clasifică serviciile turistice oferite turiştilor?

Care sunt întrebările la care trebuie să răspundă agenţia de turism pentru a-şi convinge clienţii să cumpere de la ea?

Precizaţi care sunt atribuţiile agentului de turism în legătură cu recomandarea serviciilor turistice clienţilor?

Care sunt elementele unei rezervări de servicii turistice?

Definiţi preţul unui produs turistic.

Ce rol îndeplineşte preţul produsului turistic?

Care este ponderea diferitelor elemente ale prestaţiei turistice în preţ?

Care este denumirea documentului cu ajutorul căruia se calculează preţul produsului turistic?

Cum se determină preţul pentru transportul auto?

Enumeraţi câteva modalităţi de evaluare a satisfacţiei clientului.

Care este rolul fişierului clienţilor?

PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com

Chestionar nr. 4 Competen ţ a: Asigur ă o colaborare optim ă cu prestatorii de

Chestionar nr. 4 Competenţa: Asigură o colaborare optimă cu prestatorii de servicii turistice

Care sunt principalele categorii de colaboratori ale agenţiei de turism?

Care sunt categoriile de contracte care pot interveni între agenţia de turism şi furnizorii de servicii?

Care sunt furnizorii de servicii primare ale agenţiei?

Descrieţi etapele pe care le parcurge agenţia în vederea lansării unui nou produs turistic?

Care sunt părţile contractului de hotelărie?

Definiţi catalogul.

Numiţi materialul de prezentare editat într-un număr mare de exemplare şi difuzat prin reţeaua de sucursale şi agenţii de turism.

Definiţi pliantul.

Descrieţi garanţia contractuală.

PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com