Sunteți pe pagina 1din 65

DESPRE PROTECIA

CONSUMATORILOR N TURISM

Conf.dr.Gina-Ionela BUTNARU

PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com

Competene specifice
C1 Studiaz noiuni generale despre protecia
consumatorilor
C2 Studiaz legislaia i organizaiile privind protecia
consumatorilor
C3 Studiaz cadrul instituional al politicii europene de
protecie a consumatorilor
C4 Studiaz ANPC - Acte normative - prestari servicii
C5 Studiaz drepturile consumatorului de turism
C6 Studiaz rolul contractului de comercializare a
pachetelor de servicii turistice
C7 Studiaz cum trebuie rezolvate plngerile clienilor
PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com

Dup parcurgerea acestui curs


studenii vor fi capabili s tie:
Care sunt drepturile consumatorului de turism;
S identifice problemele consumatorului de
servicii turistice;
Care este legislaia care apr drepturile
consumatorului de servicii turistice;
Cum trebuie rezolvate plngerile clienilor;
S completeze contractul de comercializare a
pachetelor de servicii turistice;
S stabileasc clauzele contractuale cu
furnizorii;

PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com

...s neleag:
- Nevoile consumatorului de turism;
- Factorii care stimuleaz sau frneaz
depunerea unei reclamaii.

PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com

...s poat:
S neleag rolul contractului de
comercializare a pachetelor de servicii
turistice;
S informeze turitii corect ;
S rezolve plngerile consumatorului
de servicii turistice;

PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com

Protecia consumatorilor i necesitatea acesteia


In trecut
Primul reper semnificativ al acestui aspect se
concretizeaz n micarea pentru drepturile
consumatorilor, declanat n anii 60, moment cnd
J.F. Kennedy a promulgat Cartea Drepturilor
Consumatorilor (15 martie 1962) n care includea
patru drepturi fundamentale ale acestora:
- dreptul de a fi protejat,
- de a fi informat,
- de a alege i
- de a fi ascultat,
Acestea urmeaz o evoluie ca numr i semnificaii
odata cu dezvoltarea societii.
PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com

In trecut
Impactul acestui eveniment s-a resimit i asupra Organizaiei
Internaionale a Uniunilor de Consumatori (I.O.C.U.) care a
declarat ziua de 15 martie drept Ziua mondial a drepturilor
consumatorilor.
Prin Rezoluia 39/248/1985, Adunarea General a Organizaiei
Naiunilor Unite adopt Principiile directoare pentru protecia
consumatorului oferind un cadru de elaborare i consolidare a
politicilor i legislaiei naionale a fiecrei ri privind protecia
consumatorului.

PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com

Protecia consumatorilor i necesitatea acesteia


In prezent
Protecia consumatorilor poate fi definit ca o form de
promovare i aprare a drepturilor fundamentale ale
consumatorilor i are n vedere un ansamblu de dispoziii
publice sau private, destinate s asigure i s amelioreze
n permanen respectarea intereselor consumatorilor
(Dictionnaire commercial de l Academie des Science
Commerciales)

PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com

Legislaie i organizaii privind protecia consumatorilor


Dup 1990, a fost nfiinat Oficiul pentru Protecia
Consumatorilor (OPC), care o component a organismului
numit Comisia Naional pentru Standarde, Metrologie i
Calitate.
Ordonana de Urgen a Guvernului nr. 2/2001
reglementeaz nfiinarea Autoritii Naionale pentru
Protecia Consumatorilor (ANPC), ca organ specializat n
administraia public central, cu personalitate juridic,
unde se prevede nlocuirea denumirii de OPC cu ANPC.

PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com

Autoritatea Nationala pentru


Protectia Consumatorilor
Art. 1. - (1) Pentru buna informare a consumatorilor i pentru a le da acestora
posibilitatea s i exprime opinia cu privire la produsele i serviciile care sunt puse
la dispoziie de agenii economici este obligatorie afiarea la loc vizibil n spaiul de
comercializare sau, dup caz, de prestare a serviciilor a unei plachete cu numrul
de telefon TELCONS (telefonul consumatorului - apel gratuit) 01-80.80.999,
precum i adresa i numrul de telefon ale oficiilor judeene pentru protecia
consumatorilor, respectiv ale Oficiului Municipiului Bucureti pentru Protecia
Consumatorilor, n a crui raz teritorial se afl agentul economic.
(2) Adresele i numerele de telefon ale oficiilor judeene pentru protecia
consumatorilor, respectiv adresa i numrul de telefon ale Oficiului Municipiului
Bucureti pentru Protecia Consumatorilor, sunt prevzute n anexa nr. 1 la
prezentul ordin.
Art. 2. - Placheta prevzut la art. 1 va fi realizat prin grija agentului economic,
conform modelului prezentat n anexa nr. 2 la prezentul ordin.

PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com

Lege nr. 296 din 28/06/2004


Publicat in Monitorul Oficial,
Partea I nr. 593 din 01/07/2004
privind Codul consumului

PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com

Legislaie general
Art. 4. - Principiile de baz ale proteciei consumatorilor sunt:

a) contradictorialitatea - presupune asigurarea


posibilitii persoanelor aflate pe poziii divergente de
a se exprima cu privire la orice act sau fapt care are
legtur cu posibila nclcare a dispoziiilor privind
protecia consumatorilor
b) celeritatea procedurii de cercetare - presupune
obligaia autoritii competente n domeniul proteciei
consumatorilor de a proceda, fr ntrziere, la
cercetarea sesizrii consumatorilor, cu respectarea
drepturilor persoanelor implicate i a regulilor
prevzute de lege;
PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com

Legislaie general
c) proporionalitatea - conform creia trebuie respectat un
raport corect ntre gravitatea sau consecinele faptei
constatate, circumstanele svririi acesteia i msura
sancionatorie aplicat;
d) legalitatea msurilor propuse/dispuse - presupune c
autoritile competente nu pot propune/dispune dect
msurile prevzute de lege;
e) confidenialitatea - obligaia personalului din cadrul
autoritilor competente de a pstra confidenialitatea
datelor, actelor, informaiilor de orice natur, prin a cror
divulgare se pot aduce prejudicii persoanelor fizice sau
juridice, care sunt sau pot fi menionate n aceste informaii;

PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com

Legislaie general
f) recunoaterea reciproc - orice produs legal fabricat sau
comercializat ntr-un stat membru al Uniunii Europene sau n
Turcia ori fabricat n mod legal ntr-un alt stat aparinnd
Spaiului Economic European este admis pe teritoriul
Romniei, dac ofer un grad echivalent de protecie cu cel
impus de normele romne.

PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com

n Romnia
Drepturile fundamentale ale consumatorilor au fost reglementate
n articolul 3 din Ordonana de Guvern nr. 21/1992 privind
protecia consumatorilor, Publicat n M.O. nr.212/28 august
1992, art. 3, recunoscndu-se cinci drepturi fundamentale ale
acestora.
Ulterior, prin
Legea nr. 296/2004 privind Codul consumului, acestea au
fost meninute, adugndu-se nc dou drepturi care in
mai mult de interesele economice, fapt explicat prin
dezvoltarea impetuoas a legislaiei n acest domeniu.
PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com

n Ordonana Guvernului nr.21/1992 sunt prevzute drepturile


fundamentale ale consumatorului din ara noastr, astfel:

Drepturile
fundamentale
ale
consumatorului

De a fi
protejat

De a fi
informat

De a avea
acces la pia

PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com

De a fi
despgubii

De a se
organiza n
asociaii

Astfel, prin Legea nr. 296/2004 privind Codul


consumului sunt recunoscute urmtoarele drepturi :
a. de a fi protejai mpotriva riscului de a achiziiona un produs sau de a li se presta un
serviciu care ar putea s le prejudicieze viaa, sntatea sau securitatea, ori s le aduc
atingere drepturilor i intereselor legitime;
b. de a fi informai complet, corect i precis asupra caracteristicilor eseniale ale produselor
i serviciilor, astfel nct decizia pe care o adopt n legtur cu acestea s corespund
ct mai bine nevoilor lor, precum i de a fi educai n calitatea lor de consumatori;
c. de a avea acces la piee libere care le asigur o gam variat de produse i servicii de
calitate;
d. de a fi despgubii n mod real i corespunztor pentru pagubele generate de calitatea
necorespunztoare a produselor i serviciilor, folosind n acest scop mijloacele
prevzute de lege;
e. de a se organiza n asociaii ale consumatorilor, n scopul aprrii drepturilor i
intereselor lor.
f. de a refuza ncheierea contractelor care cuprind clauze abuzive, conform prevederilor
legale n vigoare;
g. de a nu li se interzice de ctre un agent economic s obin un beneficiu prevzut n
mod expres de lege.

PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com

Msurile adoptate de Uniunea European


Programul preliminar al CEE pentru protecia consumatorilor i politica
de informare, este prezentat de ctre Comisia European i s-a
focalizat pe cele 5 drepturi de baza ale consumatorilor;
Programele de aciune trienale, desfurate n perioada 1980-1990,
axate pe reprezentarea i informarea consumatorilor cu ajutorul
Comitetului Consultativ al Consumatorilor, dar i pe sigurana
produselor i desfurarea tranzaciilor comerciale aplicarea marcajului
CE, semn al certificrii i garantrii;
Actul Unic European din 1987 care a permis Comisiei Europene s
propun msuri de protecie a consumatorilor comunitari, stabilindu-se,
astfel, bazele cadrului legal pentru protecia consumatorilor n cadrul
Comunitii Europene;
Tratatul de la Amsterdam, intrat n vigoare la 1 mai 1999 care a sporit
rolul instituiilor europene n educarea i informarea consumatorilor, dar
i dreptul de a se constitui n organizaii.
PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com

Cadrul instituional al politicii europene de protecie a


consumatorilor
Cu rol executiv

Comisia European
- Directiva General XXIV
- Comitetul pentru consumatori

Cu rol legislativ

Parlamentul European
- Comitetul mediului, sntii publice i siguranei alimentare
- Comitetul pieei interne i proteciei consumatorilor
- Consiliul Uniunii Europene

Cu rol juridic

Curtea European de Justiie


Avocatul European al Poporului
Autoritatea European de Siguran Alimentar

Cu rol de reprezentare

Asociaia European pentru Coordonarea Reprezentrii Consumatorilor n


Standardizare ( ANEC )

Cu rol de promovare

Biroul European al Uniunii Consumatorilor ( BEUC )


Comitetul Economic i Social ( CES )
Acociaia European a Cooperativelor de Consum ( EUROCOOP)

PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com

ANPC - Acte normative - prestari servicii


Pachete de servicii turistice
OG 107/1999 privind activitatea de comercializare a pachetelor de
servicii turistice modificat, republicata (r2);
Ordin 516 din 12/04/2005 pentru aprobarea contractului-cadru de
comercializare a pachetelor de servicii turistice;
Ordin 235 din 06/06/2001 privind asigurarea turistilor n cazul
insolvabilitatii sau falimentului agentiei de turism;
Legea 148/2000 privind publicitatea cu modificrile i completrile
ulterioare;
OG 21/1992 privind protecie consumatorilor, republicat (2).

PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com

Servicii de cazare turistica


q
q
q
q
q
q
q
q
q
q
q
q

OG 21/1992 privind protecia consumatorilor, republicat (2), cu modificarile si completarile ulterioare;


Legea 148/2000 privind publicitatea, cu modificrile i completrile ulterioare,
Hotararea 1267/2010 privind eliberarea certificatelor de clasificare a licentelor si brevetelor de turism;
Ordinul 203/2002 privind preschimbarea certificatelor de clasificare i/sau a licenelor de turism,
Ordinul 1296/2010 pwntru aprobarea Normelor metodologice privind clasificarea structurilor de primire
turistice;
Legea 349/2002 pentru prevenirea i combaterea efectelor consumului produselor din tutun, cu
modificarile si completarile ulterioare;
HG 805/2001 privind unele msuri de informare asupra tarifelor maximale pentru serviciile
de cazare n structurile de primire turistice cu funciuni de cazare turistic la turismul neorganizat;
HG 237 din 08/02/2001 pentru aprobarea Normelor cu privire la accesul, evidena i protecia turitilor n
structuri de primire turistice;
HG 306/2001 privind practicarea de ctre agenii economici din turism de tarife i de catre institutiile
de cultura de tarife si taxe nediscriminatorii ntre turitii romni i strini;
Ordin 536/1997 pentru aprobarea Normelor de igien i a recomandrilor privind mediul de via al
populaiei, cu modificrile i completrile ulterioare,
Ordin 330/2002 privind dezinsectia i deratizarea structurilor de primire turistice n staiunile de pe
litoral;
Ordin 500/2001 privind unele msuri de reducere a polurii fonice n staiunile turistice din
zona litoralului Mrii Negre i n celelalte staiuni balneoclimatice.

PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com

DREPTURILE CONSUMATORULUI DE TURISM


1. Drepturile consumatorului de turism n faza de alegere
a produsului/serviciului
2. Drepturile consumatorului de turism n faza de
cumprare a produsului/serviciului
3. Drepturile consumatorului de turism n faza de
consum a produsului/serviciului n corelaie cu
informaiile primite n fazele anterioare

PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com

1. Drepturile consumatorului de turism n faza de alegere


a produsului/serviciului
Consumatorii au dreptul de a fi informai, n mod complet,
corect i precis, asupra caracteristicilor eseniale ale
produselor i serviciilor oferite de ctre agenii economici,
astfel nct s aib posibilitatea de a face o alegere raional,
n conformitate cu interesele lor, ntre produsele i serviciile
oferite i s fie n msur s le utilizeze, potrivit destinaiei
acestora, n deplin securitate.
Informaiile referitoare la serviciile prestate trebuie s cuprind:
- categoria calitativ a serviciului,
- timpul de realizare,
- termenul de garanie,
- tariful,
- riscurile previzibile
- i, dup caz, declaraia de conformitate.

PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com

a. Ce trebuie s tii n faza de alegere a ageniei de turism?


Agenia de turism are obligaia s furnizeze turitilor, n scris (Legea nr. 631 din
16/11/2001 privind activitatea de comercializare a pachetelor de servicii
turistice), n vederea ncheierii contractului, informaii referitoare la:
localitatea de destinaie;
ruta de parcurs;
mijlocul/mijloacele de transport utilizat/utilizate, caracteristicile i categoria
acestuia/acestora;
tipul unitilor de cazare, adresele i categoriile de clasificare a acestora;
serviciile de mas oferite i categoria de clasificare a unitilor de alimentaie;
durata programului, cu indicarea datei sosirii i a plecrii;
informaii generale privind regimul paapoartelor i al vizelor, precum i al asigurrilor
de sntate necesare pentru cltorie i sejur;
cuantumul avansului, dac este cazul, precum i termenul pentru achitarea restului de
plat;
numrul minim de persoane necesar pentru realizarea programului i termenul limit
pentru informarea turistului, n caz de anulare a cltoriei turistice;
posibiliti de ncheiere a unor asigurri facultative pentru asisten n caz de boal,
accidente i altele asemenea;
durata pentru care opereaz oferta turistic.
PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com

b. Ce trebuie s tii n faza de alegere a restaurantului la


care vei servi masa?
Prezentarea meniului
Meniul trebuie redactat n limba romn, eventual ntr-o limb de circulaie
internaional n funcie de specific, n cazul restaurantelor de 2 i 3 stele. Toate
informaiile din meniu trebuie s corespund realitii, deci s fie corecte.
Prezentarea personalului
Personalul din restaurant trebuie s ofere clientului informaii complete privind natura
produselor oferite i preul acestora. O parte a personalului din seciile de servire, ca
i a personalului din buctrie trebuie s fie calificat: 20% din personalul
restaurantelor de 1 i 2 stele, 40% din personalul restaurantelor de 3 stele.
Protecia consumatorilor nainte i n timpul consumului
Exist numeroase criterii minime privind amenajarea restaurantelor, n funcie de
numrul de stele. n enumerare sunt prezentate cele mai importante criterii pe care
trebuie s le ndeplineasc restaurantele de 2 i 3 stele n ceea ce privete protecia
consumatorilor:

PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com

Continuare
Garanii vizibile (pentru client) aparente asupra nivelului minim al calitii:
spaiile de alimentaie trebuie s aib nsemne distinctive privind tipul i
categoria unitilor;
calea de acces pentru mrfuri i personal va fi separat de intrarea principal;
indicele de suprafa (suprafaa minim alocat pentru un client pentru un loc la
mas echivalent cu un indice al confortului pentru un client care ocup un loc
la mas) trebuie s fie 1,3 mp la 3 stele i 1 mp. la 2 stele;
elementele de ambian rmn la libera apreciere a clientului, n funcie de
preferinele i percepia acestuia: pardoseal, perei tapetai i zugrvii,
perdele, mobilier n bun stare de folosin, fee de mas din material textil
pentru fiecare din acestea diferenierea se face n funcie de stil i colorit;
iluminat, nclzire, ventilaie;
dotarea cu inventar de servire: sticlrie, porelan, alpaca argintat sau oel inox.

PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com

Continuare
Calitatea servirii de ctre personalul angajat
condiii ergonomice de desfsurare a muncii i de protecie a strii de sntate
(eliminarea riscurilor de mbolnvire a clienilor din vina personalului de servire):
grup social cu vestiar brbai + duuri + WC, vestiar femei + duuri + WC, sal
de mese pentru personal;
personalul de baz din seciile de servire i producie este calificat;
personalul va fi n permanen curat, cu prul strns, mbrcminte curat,
pantofii lustruii i fr bijuterii n exces;
personalul trebuie s poarte uniform.
Organizarea i ntreinerea spaiilor
efectuarea zilnic sau ori de cte ori este nevoie a cureniei n spaiile de
servire, producie, depozitare i la grupurile sociale pentru consumatori i
personal;
spaiile de producie vor fi astfel realizate i ventilate nct s nu ptrund
mirosul din buctrie n slile de servire.

PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com

c. Ce trebuie s tii n faza de alegere a unitii de cazare


n care vei sta?
n domeniul serviciilor de cazare exist o situaie particular. Pentru relaiile dintre client i
hotel n cazul rezervrilor directe (la recepia hotelului) nu exist reglementri clare
privind problemele care pot s apar ntre cele dou pri. De cele mai multe ori, mai
ales n cazul avansurilor, anulrilor i altor pli se utilizeaz Legea 631 sau
Regulamentul propriu al hotelierului.
Rezervarea
Contractele hoteliere vor fi demarate printr-o cerere de rezervare scris din partea ageniei
de turism ctre hotel.
Hotelul i agenia de turism vor conveni asupra folosirii comenzii de rezervare, a unei
diagrame de grup (rooming-list) sau comenzii de rezervare pentru turiti sau grupurile
de turiti, acceptate ca atare, documente care au o funciune multipl :
comand ferm / garanie de plat din partea ageniei de turism;
dovada pentru client c serviciile comandate sunt garantate la plat de agenia de
turism n favoarea sa la hotel ;
document de facturare, alturi de nota de plat final si factura fiscal.

PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com

2. Drepturile consumatorului de turism n faza de


cumprare a produsului/serviciului
a.

Ce trebuie s tii n faza de cumprare a produselor i serviciilor turistice?

Agenia de turism tur-operatoare sau detailist este obligat s furnizeze consumatorului, n momentul rezervrii
cltoriei, un bon de comand. Bonul de comand i contractul de cltorie turistic trebuie s menioneze, n
scris, cel puin:
destinaia(iile) cltoriei turistice
mijloacele de transport utilizate, caracteristicile i categoriile de clasificare ale acestora, datele, orele i locurile
de plecare/sosire, la ducere i la ntoarcere;
adresa, caracteristicile i categoria de clasificare a structurilor de primire turistice n care se face aceasta,
serviciile de mas furnizate pensiune complet, semi-pensiune, mic dejun i categoria de clasificare a
unitilor de alimentaie;
ruta;
vizitele, excursiile sau alte servicii care sunt incluse n preul total convenit al pachetului de servicii turistice;
numele i adresa ageniei(iilor) de turism organizatoare i, dup caz, ale ageniei de turism detailiste i ale
societii de asigurri;
preul pachetului de servicii, cu indicarea cazurilor n care acesta poate fi modificat,
termenele i modalitatea de achitare a preului;
solicitrile speciale ale consumatorului
termenele n care consumatorul trebuie s transmit o eventual reclamaie pentru ne-executarea sau
executarea necorespunztoare a contractului cltoriei turistice;
condiiile de reziliere a contractului de ctre consumator;
obligaiile ageniei(iilor) de turism n cazul anulrii cltoriei turistice.

PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com

b. Ce trebuie s tii n faza de achitare a notei de plat?


Vnzarea forat
Prin vnzare forat se nelege prestarea unui serviciu ctre o persoan, fr o cerere
prealabil din partea acesteia, solicitndu-i acceptarea acelui serviciu prin achitarea
contravalorii. Conform legii, orice vnzare forat este interzis. Expedierea unui produs
sau prestarea unui serviciu ctre o persoan se face numai n baza unei comenzi
prealabile din partea acesteia.
Eliberarea bonului fiscal
Conform Legii nr. 296 din 28/06/2004 (Codul Consumului, care va intra n vigoare la 1
ianuarie 2007) art. 67, agenii economici care, potrivit legislaiei n vigoare, sunt obligai
s utilizeze aparate de marcat electronice fiscale vor elibera bonuri fiscale
consumatorilor de produse/servicii, acetia avnd obligaia de a pstra aceste
documente, cel puin pn la momentul prsirii spaiului comercial respectiv.
Clientul unui restaurant trebuie s primeasc bonul fiscal alturi de nota de plat. Bonul
fiscal trebuie s conin mai multe informaii obligatorii: denumirea i adresa
restaurantului, codul fiscal, data i valoarea adaosului.

PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com

c. Ce trebuie s tii n faza de cumprare a serviciilor de


cazare?
Condiii i termene de anulare a contractului hotelier
Hotelul va stabili clar condiiile anulrilor pentru perioada respectiv.
Agenia de turism va preveni clienii si asupra riscurilor pe care le
genereaz anulrile ntrziate.
n absena unei nelegeri contrare, agenia de turism poate anula o
rezervare de grup fr s fie obligat la plata unei compensaii
numai potrivit urmtoarelor reguli:
anularea unui grup ntreg (100%) cu cel puin 30 de zile nainte de
data sosirii;
anularea a maximum 50% din rezervarea iniial, cu cel puin 21 de
zile naintea sosirii grupului;
anularea a maximum 25% din rezervarea iniial, cu cel puin 14
zile naintea sosirii grupului.
PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com

3. Drepturile consumatorului de turism n faza de consum a


produsului/serviciului n corelaie cu informaiile primite n fazele
anterioare
a. Ce trebuie s tii n faza de consum al produselor i serviciilor
turistice?
Falimentul ageniei de turism
Agenii economici care comercializeaz pachete de servicii turistice au
obligaia s ncheie polie de asigurare cu societi de asigurare privind
asigurarea rambursrii cheltuielilor de repatriere i/sau a sumelor
achitate de turiti n cazul insolvabilitii sau a falimentului ageniei de
turism. n contractul de comercializare a pachetelor de servicii turistice
ncheiat ntre ageniile de turism i turiti, indiferent de modul de
prezentare a acestuia (catalog, pliant sau alt nscris), este obligatoriu s
se consemneze faptul c turistul este asigurat pentru insolvabilitatea
sau falimentul ageniei de turism, precum i condiiile i termenele n
care turistul poate solicita plata despgubirilor.
PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com

b. Ce trebuie s tii n faza de consum n cazul


restaurantelor?
Norme sanitar-veterinare n prelucrarea, prepararea i
transportul alimentelor
Lipsa conformitii
Interzicerea fumatului

PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com

Ce mai trebuie s tie consumatorul de servicii


turistice? C Exist o lege care l apr
HOTRRE nr.237 din 8 februarie 2001
pentru aprobarea Normelor cu privire la accesul, evidena
i protecia turitilor n structuri de primire turistice

PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com

Art. 3. - (1) Svrirea urmtoarelor fapte constituie contravenii, dac,


potrivit legii penale, nu sunt considerate infraciuni:
a) refuzul cazrii turitilor n cazul n care exist locuri de cazare disponibile;
b) neasigurarea ordinii, linitii publice i a bunelor moravuri n structurile de primire turistice;
c) neasigurarea securitii turitilor i a bunurilor acestora n structurile de primire turistice;
d) nerespectarea obligaiei privind ntocmirea fiei de anunare a sosirii i plecrii i completarea crii de
imobil, dup caz;
e) transmiterea de ctre personalul structurilor de primire turistice a unor informaii cu privire la sejurul
turitilor, cu excepia cazului n care aceste informaii sunt solicitate de ofierii sau subofierii Ministerului
de Interne;
f) cazarea minorilor sub 14 ani care sunt nensoii de prini sau de reprezentanii legali, cu excepia celor
aflai n drumeie, tabere, excursii, concursuri sau n alte aciuni similare, nsoii de cadre didactice,
antrenori i ghizi;
g) permiterea de ctre personalul structurilor de primire turistice a vizitrii unui turist fr a avea acordul
acestuia;
h) permiterea de ctre personalul structurilor de primire turistice a rmnerii peste noapte a unui vizitator al
turistului fr ca pentru acesta s fie ntocmit fia de anunare a sosirii i plecrii sau fr a se
completa cartea de imobil, dup caz;
i) neinformarea de ctre personalul structurilor de primire turistice a organelor de poliie cu privire la
apariia unor persoane care au svrit infraciuni i care au fost date n urmrire, precum i a altor
persoane cunoscute ca trafican i, turbuleni, prostituate, proxenei etc.;
j) efectuarea unor controale n spaiile de cazare a turitilor n alte condiii dect cele prevzute de lege;
k) angajarea de ctre deintorii sau administratorii spaiilor de cazare a unor persoane neinstruite.
PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com

Continuare
Art. 8. - (1) n conformitate cu prevederile legale, spaiul de
cazare constituie reedina temporar a turistului i n
consecin acest spaiu este inviolabil, cu excepia
situaiilor care pun n pericol viaa, integritatea i bunurile
turitilor, precum i baza material a structurilor de primire
turistice.

PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com

STANDARDE EUROPENE N FURNIZAREA


DE SERVICII TURISTICE
I.

Norme europene privind comercializarea serviciilor i produselor turistice


n domeniul hotelier
La nivel mondial se utilizeaz coduri de practici stabilite de comun acord ntre
IH&RA, (Asociaia Internaional a Hotelurilor i Restaurantelor) i UFTAA,
(Federaia Universal a Asociaiilor Ageniilor de Turism) sau la nivel
european ntre ECTAA (Grupul Asociaiilor Naionale ale Ageniilor de
Turism i Tur-operatoare din Uniunea European) - i HOTREC
(Confederaia Asociaiilor Naionale ale Hotelurilor, Restaurantelor,
Cafenelelor i altor uniti similare din Uniunea European i Spaiul
Economic European).

n concordan cu politicile Uniunii Europene pentru protecia consumatorilor,


evideniate i n Directiva 90 / 314 / EEC referitoare la pachetele de servicii
turistice, Asociaia Naional a Ageniilor de Turism din Romnia (ANAT) a
iniiat un Cod de practici, care urmrete prevederile codurilor amintite.

PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com

II. Norme europene privind comercializarea serviciilor i


produselor turistice n domeniul ageniilor de turism
Protecia intereselor comerciale ale consumatorilor
Informaii generale destinate consumatorilor
- n perioada de alegere a unui pachet de servicii turistice
- n momentul semnrii contractului
- Dup semnarea contractului
- Anularea contractului de ctre client
- Compensri posibile n timpul sejurului
- Responsabiliti n caz de faliment
- Modaliti de achitare a notei de plat

PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com

III. Norme europene privind comercializarea serviciilor i


produselor turistice n domeniul restaurantelor
Operatorii cu activitate n domeniul alimentar trebuie s pun n aplicare, s implementeze i s
menin o procedur sau proceduri permanente bazate pe principiile HACCP (Hazard Analysis
and Critical Control Point).
Principiile HACCP constau n urmtoarele:
1.
identificarea oricrui risc ce poate fi prevenit, eliminat sau redus la niveluri acceptabile;
2.
identificarea punctelor critice de control pentru etapa sau etapele n care controlul este
esenial, pentru a se preveni ori a se elimina un risc sau pentru a-l reduce la niveluri
acceptabile;
3.
stabilirea limitelor critice n punctele critice de control ce separ acceptabilul de neacceptabil
pentru prevenirea, eliminarea sau reducerea riscurilor identificate;
4.
stabilirea i implementarea de proceduri eficiente de monitorizare a punctelor critice de
control;
5.
stabilirea de aciuni corective, atunci cnd monitorizarea indic faptul c un punct critic de
control nu este sub control;
6.
stabilirea de proceduri ce trebuie s fie efectuate n mod regulat pentru a se verifica dac
msurile enunate la lit. a)-e) funcioneaz eficient;
7.
stabilirea de documente i nregistrri proporional cu natura i mrimea activitii din
domeniul alimentar, pentru a se demonstra aplicarea eficient a msurilor prevzute la lit. a
f.

PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com

IV. Norme europene privind comercializarea serviciilor i


produselor turistice n domeniul furnizorilor de agrement
Securitatea piscinelor
Securitatea parcurilor de distracii

PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com

V. Norme europene privind comercializarea serviciilor i


produselor turistice n domeniul comercianilor de
produse de artizanat/suveniruri
Sigurana produselor
Produsul sigur este orice produs care, n condiii normale sau rezonabil previzibile de
utilizare, inclusiv de durat i, dup caz, de punere n funciune, de instalare i de
necesiti de ntreinere, nu prezint nici un risc sau numai riscuri minime
compatibile cu utilizarea produsului i considerate ca acceptabile i
corespunztoare unui nivel ridicat de protecie a sntii i securitii
consumatorilor, lundu-se n considerare n special:
caracteristicile produsului, n principal compoziia, ambalarea, condiiile de
asamblare i, dup caz, de montaj i de ntreinere;
efectul asupra altor produse, n cazul n care utilizarea lui mpreun cu alte
produse poate fi n mod rezonabil previzibil;
prezentarea produsului, etichetarea sa, orice avertizri i instruciuni pentru
utilizarea i distrugerea lui, precum i orice alt indicaie sau informaie referitoare
la produs;
categoriile de consumatori expuse riscului n cazul utilizrii produsului, n particular
copiii i persoanele n vrst.

PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com

Protecia consumatorilor la servicii turistice


Ordonana de urgen nr. 14/2011 reglementeaz protecia
consumatorilor la ncheierea i executarea contractelor
privind:
- dobndirea dreptului de folosin pe o perioad
determinat a unuia sau a mai multor spaii de cazare,
- a contractelor pe termen lung privind dobndirea unor
beneficii pentru produsele de vacan,
- a contractelor de revnzare, precum i a contractelor de
schimb, pentru a se asigura un nalt nivel de protecie a
consumatorilor.

PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com

Informaiile precontractuale
Comerciantul furnizeaz consumatorului toate informaiile cu titlu
gratuit, ntr-un mod clar i uor de neles, pe hrtie sau pe un alt
suport durabil, uor accesibil consumatorului, n limba romn sau,
n cazul n care consumatorul este cetean strin ori i are
reedina n strintate, contractul se redacteaz, la alegerea
acestuia, i n limba sau n una dintre limbile oficiale ale statului pe
teritoriul cruia i are reedina ori al crui cetean este, cu
condiia ca aceasta s fie o limb oficial a Uniunii Europene.
Informaiile din partea comerciantului trebuie furnizate cu suficient
timp, dar cu cel puin 15 zile calendaristice nainte ca un
consumator s ncheie un contract sau s accepte o ofert.
Perioada de 15 zile se poate reduce cu acordul scris al
consumatorului.
PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com

Informaiile contractuale
Contractul se redacteaz n limba romn, n form scris pe hrtie
sau pe un alt suport durabil acceptat de consumator, n cazul n care
consumatorul este cetean strin sau i are reedina n
strintate, contractul se redacteaz, la alegerea acestuia, i n
limba sau n una dintre limbile statului membru pe teritoriul
cruia i are reedina ori al crui cetean este, cu condiia ca
aceasta s fie o limb oficial a Uniunii Europene.
n cazul unui contract privind dobndirea dreptului de folosin pe o
perioad determinat a unuia sau a mai multor spaii de cazare care
are ca obiect un singur bun imobil determinat, comerciantul
furnizeaz consumatorului, n mod gratuit, o traducere autorizat a
contractului n limba sau n una dintre limbile statului membru n
care se afl bunul imobil, cu condiia ca aceasta s fie o limb
oficial a Uniunii Europene.

PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com

Contractul include urmtoarele:


informaii privind numele i domiciliul i, dup caz,
denumirea sau sediul social al prilor contractante;
formularul standard prevzut la art. 10, care devine parte
integrant a contractului;
separat, formularul standard referitor la dreptul de
retragere, care are ca scop facilitarea exercitrii dreptului
de retragere din contract;
semntura fiecrei pri;
data i locul ncheierii contractului;
modalitile de notificare.
PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com

Dreptul de retragere din contract


Consumatorul are dreptul de a se retrage din contracte, astfel
cum sunt definite prin ordonana de urgen, n termen de
14 zile calendaristice, fr invocarea niciunui motiv.

PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com

Termenul
Prevzut pentru exercitarea dreptului de retragere ncepe s
curg astfel:
- de la data ncheierii contractului sau a unui precontract cu
caracter obligatoriu;
- de la data la care consumatorul intr n posesia contractului
sau a oricrui precontract obligatoriu, dac aceasta este
ulterioar datei ncheierii contractului sau a unui
precontract.

PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com

Consumatorul decade din dreptul de a se retrage


din contract n termen de:
- un an i 14 zile calendaristice de la data ncheierii contractului
sau a unui precontract, n cazul n care comerciantul nu a
completat i nu a pus la dispoziia consumatorului, n form
scris, pe hrtie sau pe un alt suport durabil acceptat de
consumator, formularul standard privind dreptul de retragere din
contract;
- 3 luni i 14 zile calendaristice de la data ncheierii contractului
sau a unui precontract, n cazul n care informaiile
precontractuale, inclusiv formularul standard, nu au fost puse la
dispoziia consumatorului n form scris, pe hrtie sau pe un
alt suport durabil acceptat de consumator.

PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com

Poziia HOTREC cu privire la clasificarea european i


internaional n baza concluziilor seminarului de la Bergen
(Norvegia) din octombrie 2004
HOTREC este purttorul de cuvnt al hotelurilor, restaurantelor
i cafenelelor din Europa la nivel instituional n toate
chestiunile care afecteaz acest sector. HOTREC reprezint
vocea hotelurilor, restaurantelor i cafenelelor n Uniunea
European - o industrie care cuprinde 1,5 miliaone afaceri i
furnizeaz 7,5 milioane locuri de munc numai n UE. HOTREC
este format din 36 de asociaii ale angajailor i asociaii
naionale de afaceri care reprezint interesele sectorului n 22
de ri europene.

PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com

Majoritatea rilor membre ale Uniunii Europene au deja sisteme


de clasificare aplicabile la nivel naional i regional. Un numr
mare de membri ai asociaiei noastre au contribuit la
dezvoltarea unor astfel de sisteme, fie din proprie iniiativ, fie
n colaborare cu autoritile publice. Aceste sisteme sunt larg
cunoscute i folosite.
Consumatorii privesc clasificarea drept un ajutor important n
alegerea hotelului: prin urmare este important ca informaii
referitoare la clasificrile existente n diverse ri s le fie uor
accesibile. n consecin, asociaiile membre ale HOTREC sunt
n totalitate de acord cu cererea pentru o mai bun transparen
n legtur cu clasificarea care se regsete n propunerea
pentru o Directiv a serviciilor i n concluziile workshop-ului de
servicii de la Forumul Turismului de la Budapesta.

PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com

Reclamaia metoda pentru aprarea


CONSUMATOR
drepturilor i intereselor
NEMULUMIT
consumatorului

acioneaz

la vnztor

la instituii cu atribuii n
domeniul proteciei
consumatorilor

sesizeaz
semnalnd
comercializarea
produselor/serviciilor
necorespunztoare

PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com

nu acioneaz, dar

boicoteaz
vnztorul sau produsul
n cauz

reclam
Pretinznd nlocuirea
produsului sau restiturea
contravalorii acestuia

Face propagand
negativ sftuind
prietenii, rudele s nu
cumpere produsul

Cele mai frecvente nclcri ale drepturilor


consumatorilor sunt datorate unor cauze de genul
qcomercializarea de produse care prezint abateri de la
caracteristicile calitative prescrise;
qcomercializarea de produse de import, fr elemente de identificare
i caracterizare a acestora;
qcomercializarea de produse cu elemente de identificare i
caracterizare incomplete, incorecte, neexplicite privind denumirea
produsului i marca productorului, cantitatea, preul, termenul de
valabilitate, etc.;
qcomercializarea de produse falsificate sau contrafcute;
qimpunerea de a plti produse care nu au fost solicitate i acceptate
de consumatori sau impunerea de a plti fr acordul lor, a unor
sume rezultate din majoritatea preului stabilit iniial.
PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com

Analiza reclamaiilor ca metod de evaluare a satisfaciei


clienilor
Pentru aceasta ar trebui s fie incluse urmtoarele:
specificarea pailor pentru identificarea, colectarea, clasificarea, mentenana,
depozitarea i eliminarea nregistrrilor;
nregistrarea tratrii unei reclamaii i meninerea acestor nregistrri, avnd o
grij deosebit de a conserva elementele precum fiierele electronice i medii
magnetice de nregistrare, nct nregistrrile pe astfel de medii pot fi pierdute ca
rezultat al manipulrii necorespunztoare sau a nvechirii;
pstrarea nregistrrilor referitoare la tipul instruirii i instruciunilor pe care leau
primit persoanele implicate n procesul de tratare a reclamaiilor;
specificarea criteriilor organizaiei privind rspunsul la cererile unui reclamant
sau al reprezentantului sau de a i se prezenta i transmite nregistrrile; acestea
pot include limite de timp, ce fel de informaii vor fi furnizate, cui sau n ce format;
specificarea modului i a momentului ales pentru aducerea la cunotint
publicului a datelor statistice, fr caracter personal, asociate reclamaiilor.

PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com

Reclamaii cu privire la produse/servicii cu deficiene (


2008 ) Sursa: European Commission, Consumer
Protection in the Internal Market, 2008, Special
Eurobarometer 298

PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com

Modaliti de aciune adoptate de ctre reclamani ( 2008 )


Sursa: European Commission, Consumer Protection in the
Internal Market, 2008, Special Eurobarometer 298

PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com

ATENIE! Protejai-v!

PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com

ATENIE! Gndii-v mereu c


accidentele v cost:
SNTATE - care este cel mai de pre lucru pe
care omul l are n via, fr de care nu se poate
bucura de nimic
ENERGIE - pe care o cheltuii pentru refacerea
sntii, pe care mai bine ar fi s o folosii nainte,
pentru a face treaba mai bine i a evita accidentul
TIMP - pe care l cheltuii pentru recuperare n loc
s muncii sau s v recreeai
BANI - cheltuii pe medicamente i tratamente

PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com

Reclamatie impotriva unei agentii de turism


Buna ziua,
Ma numesc Bogatu Claudia si locuiesc in Bucuresti.
Doresc sa sesizez pe aceasta cale pe toti cei interesati ca agentia de turism EVO TRAVEL ADV S.R.L.
cunoscuta si sub numele de EVO TURISM cu sediul in Bucuresti, Cal. Vacaresti nr. 184, bl. 24, sc. A, parter,
ap. 3, sector 4 este o agentie care da tepe oamenilor.
In luna aprilie am primit o oferta promotionala pe mail de la aceasta agentie si am optat pentru un pachet de
servicii turistice pe care l-am platit integral la data de 24.04.2009 prin ordin de plata, valoare 3890.52 lei.
Promotia era valabila pentru achitarea integrala a sejurului pana la data de 30.04.2009.
Ulterior am incercat prin toate mijloacele sa contactez aceasta agentie pentru emiterea facturii fiscale (plata a
fost facuta de firma) si a voucherelor, dar toate telefoanele sunt inchise iar la birou (unde este si sediul social)
nu este nimeni. Mai mult, usa era plina de biletele lasate de alti clienti care rugau sa fie contactati sau sa-si
deschida telefoanele.
Pe site-ul Ministerului Turnismului am gasit societatea EVO TRAVEL ADV S.R.L. in lista agentiilor cu licenta de
turism, iar la Paralele 45 am gasit agentia listata la parteneri.
Va rog sa ma sfatuiti ce cai legale pot urma pentru a recupera suma de bani platita cu titlu de avans sau sa intru
in posesia voucherelor de calatorie si a facturii fiscale. In conditiile date imi este clar ca EVO TRAVEL ADV nu
are intentia de a emite voucherele de calatorie care dovedesc achizitionarea serviciilor si nici a factuirii
fiscale.

PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com

Reclamatie impotriva unei agentii de turism - continuare

Atasez prezentei reclamatii copii ale urmatoarelor documente:


- contract de servicii turistice semnat si stampilat de societate
- factura proforma intocmita in baza contractului
- ordin de plata online si extras de cont bancar
- informatiile primite de la ONRC Bucuresti din care rezulta cine este administrator, sediul
social, telefoane si ca societatea este inca in functiune
De asemenea, va rog sa postati pe site-ul dvs. informarea cu privire la aceasta societate
tepara. Poate reusim sa gasim si alti pagubiti pentru a cere falimentul acestei societati,
existand sansa sa mai recuperam ceva.
Va multumesc pentru timpul acordat.
Cu stima,
Claudia Bogatu
PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com

Topul eparilor din turism. Cum i recuperezi banii pierdui pe


vacane fictive
n mai puin de ase luni, la Oficiul pentru Protecia Consumatorilor
Bucureti (OPC), s-au nregistrat 122 de plngeri la adresa ageniilor de
turism din Capital. Patru dintre tour-operatorii reclamai i-au nelat pe
zeci de clieni, vnzndu-le sejururi fictive, fr a le returna banii pentru
excursiile achiziionate.
Printre cele mai reclamate uniti s-au numrat Shell Tour, cu 19 plngeri,
Rex Travel, 16 reclamaii, Big Travel, 12 sesizri, Concept Travel, cu 9
plngeri, i Queen Travel, care a primit 8 reclamaii.

PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com

Modaliti de evaluare
Chestionar nr. 1
Competena: Studiaz cererea i concurena pe pia
Definii piaa turistic.
Precizai care sunt elementele constitutive ale pieei turistice.
Definii segmentarea pieei turistice.
Care sunt operaiunile specifice segmentrii pieei turistice?
Care sunt etapele segmentrii pieei turistice?
Care sunt principalele criterii de segmentare a pieei turistice?
Precizai care sunt principalii factori care influeneaz activitatea
turistic.
Descriei cei mai importani factori economici care influeneaz
activitatea turistic.
Descriei criteriile cele mai importante de clasificare a obiceiurilor de
cltorie ale turitilor.
Enumerai principalele categorii de concureni ale ageniei de turism.
Enumerai nivelurile concurenei.
Care sunt principalele mijloace de promovare folosite de concuren?
PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com

Chestionar nr. 2
Competena: Coordoneaz vnzarea de bilete pentru
transportul turistic

Precizai care sunt principalele mijloace de transport turistic.


Care sunt factorii care au favorizat folosirea din ce n ce mai frecvent a transportului aerian?
Care sunt factorii care au favorizat succesul transportului turistic rutier?
Care sunt caracteristicile transportului feroviar?
Cum se clasific serviciile oferite pe cale feroviar?
Unde se realizeaz servicii de transport naval n ara noastr?
Unde se introduc transporturile neconvenionale?
Care sunt principalele tipuri de transporturi neconvenionale folosite n scop turistic?
Prezentai principalele asocieri care se pot face ntre tipul de transport i personalitatea
turistului.
Ce reprezint activitatea de ticketing?
Care sunt principalele sisteme de rezervare computerizat folosite pe plan mondial?
Care sunt principalele categorii de bagaje pe care le poate avea un turist care cltorete cu
avionul?
Care este rolul asigurrii de sntate?
Ce obligaii are turistul n legtur cu biletul de avion?
Care sunt datele necesare pentru realizarea unei rezervri de transport rutier?
Prezentai principalele tipuri de aranjamente turistice pentru transportul aerian, feroviar i rutier.

PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com

Chestionar nr. 3
Competena: Coordoneaz vnzarea de servicii turistice
Cum se clasific serviciile turistice oferite turitilor?
Care sunt ntrebrile la care trebuie s rspund agenia de
turism pentru a-i convinge clienii s cumpere de la ea?
Precizai care sunt atribuiile agentului de turism n legtur
cu recomandarea serviciilor turistice clienilor?
Care sunt elementele unei rezervri de servicii turistice?
Definii preul unui produs turistic.
Ce rol ndeplinete preul produsului turistic?
Care este ponderea diferitelor elemente ale prestaiei turistice
n pre?
Care este denumirea documentului cu ajutorul cruia se
calculeaz preul produsului turistic?
Cum se determin preul pentru transportul auto?
Enumerai cteva modaliti de evaluare a satisfaciei
clientului.
Care este rolul fiierului clienilor?

PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com

Chestionar nr. 4
Competena: Asigur o colaborare optim cu prestatorii de
servicii turistice
Care sunt principalele categorii de colaboratori ale
ageniei de turism?
Care sunt categoriile de contracte care pot interveni ntre
agenia de turism i furnizorii de servicii?
Care sunt furnizorii de servicii primare ale ageniei?
Descriei etapele pe care le parcurge agenia n vederea
lansrii unui nou produs turistic?
Care sunt prile contractului de hotelrie?
Definii catalogul.
Numii materialul de prezentare editat ntr-un numr
mare de exemplare i difuzat prin reeaua de sucursale i
agenii de turism.
Definii pliantul.
Descriei garania contractual.
PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com

Bibliografie
1.
2.
3.
4.
5.

http://www.apc-romania.ro/articole/informatii/drepturile-consumatorilor/servicii-turistice
http://www.ier.ro/documente/formare/Protectia_consumatorilor.pdf
http://www.anpc.gov.ro
http://www.urbaniulian.ro/2009/05/13/reclamatie-impotriva-unei-agentii-de-turism/
http://www.turismmarket.com/fidelizarea-clientilor-prin-gestionarea-corecta-a-reclamatiilor

PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com