Comunicarea de criz n mediul online

C3: ANALIZA UNEI SITUAII DE CRIZ (I)

Tipuri de crize
Criza organizaional

Criza de comunicare
Criza mediatic
Criza de imagine

Percepia este realitate!

Specificul crizelor din mediul online

Reelele sociale online au un rol esenial n felul cum publicul
afl i comunic despre criz.
Reelele sociale online ofer publicului puteri imense.
Informaiile se rspndesc imediat

Publicul devine actor n criz

Publicul reacioneaz n timp real
Boicotarea organizaiei
Organizaia afl imediat cum se raporteaz publicul la
criz
Rspunsul organizaiei trebuie s fie dat imediat

Analiza unei situaii de criz

Comunicarea

Imaginea

Cnd intr organizaia n criz?

Analiza unei situaii de criz

1. Etapele crizei

2. Comunicarea din timpul crizei

3. Consecinele crizei

1. Etapele crizei
Precriza
Declanatorul
Criza
Decizia tranant
Postcriza

Precriza

Precriza
Evenimente
Aciuni

Decizii
Noi reglementri
Crize n industrie

Declanatorul

Declanatorul
Exploziv
Mesaj
Eveniment (delapidare, infestare, accident,
explozie, incendiu, grev, probleme cu partenerii,
rpire, deces etc.)

Difuz

Declanatorul

Mutaia polului dominant n comunicare

Intervenia instanelor exterioare n comunicare

Criza
Evenimentele care au loc ntre declanator i
decizia tranant

Decizia tranant
Declaraie
Eveniment

Mesaj
Decizie/ordin/nou reglementare

2. Comunicarea
Actorii crizei:
Actor principal

Atacator
Actor secundar
Sprijinitor
Mass Media
Social Media

2. Comunicarea
Declaraii

Interviuri
Comunicate de pres, conferine de pres
Campanii de comunicare (informaii despre criz)

Mesaje pe site-ul companiei

Mesaje n SM
Site special creat pentru criz
Linie telefonic pentru informaii despre criz
Pliante, brouri, reclame
Mesaje personalizate (email, telefon, pot)

3. Consecinele crizei
Costuri
Situaia la nivelul imaginii
Situaia la nivelul vnzrilor
Situaia la nivelul cotei de pia
Situaia la nivel intern

Barilla Pasta
Studiu

Pace, Balboni & Gistri (2014). The effects of social

media on brand attitude and WOM during a brand
crisis: Evidences from the Barilla case. Journal of
Marketing Communications.
Cei care au aflat despre criza Barilla din SM au avut o
atitudine preponderent negativ, n comparaie cu cei
care au aflat despre criz din presa offline.
DE CE?

Barilla Pasta
Declanatorul

25/09/2013
Guido Barilla (Chairman Barilla Pasta) face o
declaraie n care i exprim dezacordul fa de
familiile formate din persoane gay

Barilla Pasta
Declanatorul
Nu poi mulumi pe toat lumea. Nu voi face spoturi
publicitare cu familii homosexuale, nu din lips de
respect pentru homosexuali care au dreptul s fac
ce vor fr s-i deranjeze pe alii ci pentru c nu sunt
de acord cu ei i cred c noi vrem s comunicm
familiilor tradiionale. Femeile sunt cruciale n acest caz.
(Guido Barilla, 25/09/2013, Radio 24, Italia)

Barilla Pasta
Comunicarea n timpul crizei
Referitor la comentariile mele fcute n cadrul emisiunii
radio La Zanzara, mi cer scuze dac cuvintele mele au
provocat nenelegeri sau controverse sau dac au rnit
sentimentele unor persoane. n interviu am vrut doar s
subliniez rolul central al femeii n cadrul familiei.
(26/09/2013, FB Barilla Pasta).

Barilla Pasta
Comunicarea n timpul crizei (ali actori)
Aici avem un alt exemplu de homofobie, n stil italian.
M altur boicotului mpotriva Barilla Pasta i sper c i
ali parlamentari vor face la fel.

(Alessandro Zan, 26/09/2013, huffingtonpost.com)

Este deprimant c un om de afaceri obinuit s
munceasc i s cltoreasc n jurul lumii declar
ceea ce Guido Barilla a declarat. Eu cu certitudine nu-i
voi mai cumpra produsele. (Ivan Scalfarotto,
26/09/2013, independent.co.uk)

Afi pe FB al unei companii concurente

Lucrarea nr. 1. Analiza unei situaii de criz

Lucrare n echipe (2-3 studeni)

Prezentarea lucrrii (20 minute)

Lucrarea nr. 1. Structura lucrrii

Introducere
Etapele crizei (tabel + comentariu)
Comunicarea n timpul crizei (tabel + comentariu)
Consecinele crizei

Concluziile analizei
Bibliografie

Introducerea

Despre organizaie
Despre situaia de criz (ce s-a ntmplat)

Etapele crizei
Precriza

Declanatorul
Criza
Decizia tranant

ETAPELE CRIZEI
Precriza

Declanatorul

Evenimente/ Ce anume a
declaraii
declanat situaia
relevante
de criz

Criza

Decizia tranant

- Evenimente
- Declaraii

Evenimentul/declaraia
care a ncheiat criza

Analiza etapelor crizei

Comunicarea n timpul crizei

Strategiile de comunicare folosite
Mesaje, declaraii, comunicate
Campanii de comunicare

ACTORII CRIZEI
Actor principal Atacator

Actor secundar

Sprijinitor

Analiza felului cum au comunicat actorii

(ce au comunicat, cum, cnd, cu ce efecte)

Rolul SM
Facebook, Twitter

Pagini dedicate situaiei de criz

# dedicate situaiei de criz
Comentarii

Imagini

nscrieri prezentri

31.03.2016
7.04.2016