Istoric:

United Airlines, Inc., denumită în mod simplu United, este o companie aeriană majoră
din Statele Unite cu sediul în Chicago, Illinois. Această companie este cea mai mare
companie aeriană din lume, măsurată în funcţie de venituri, după American Airlines și Delta
Air Lines. United operează o rețea mare de linii interne și internaționale, cu o prezență extinsă
în regiunea Asia-Pacific. Este membru fondator al Star Alliance, cea mai mare alianță a
companiilor aeriene din lume, cu un total de 28 de companii membre aeriene. Serviciul
regional este operat de transportatori independenți, sub denumirea United Express. Principalii
sai concurenți sunt American Airlines, Delta Air Lines, Alaska Airlines și Southwest Airlines.
Compania United a fost înființată prin amalgamarea mai multor companii aeriene la
sfârșitul anilor 1920, cea mai veche dintre ele fiind Varney Air Lines, ce a fost înființată în
1926.
United are nouă hub-uri, Chicago-O'Hare fiind cel mai mare din punctul de vedere al
transportului de persoane (16,8 milioane în 2016) și al numărului de plecări (181 488 în
2016). United posedă baze de întreținere în Cleveland și Orlando.
Compania are peste 86.000 de angajați timp în care își menține sediul în turnul Willis
din Chicago. Prin compania mamă a companiei aeriene United Continental Holdings, se
tranzacționează în mod oficial ca NYSE: UAL cu o capitalizare de piață de peste 21 miliarde
USD în ianuarie 2018.

În data de 9 aprilie 2017, doctorul David Dao împreună cu soţia sa, se îmbarcă în zborul 3411,
dinspre Chicago către Louisville, la bordul unui avion United Airlines. Câteva minute mai
târziu, membri ai echipajului acelui zbor sunt nevoiți să debarce patru pasageri, pentru a face
loc unor angajaţi ai companiei, care urmau să zboare a doua zi din Louisville, oferind în
schimb un voucher de aproximativ 1.000$. Motivul a fost că zborul din acea seară era
overbooked şi era neaparat ca cei patru angajaţi să plece chiar atunci. Echipajul zborului a
selectat patru pasageri la întâmplare, printre care s-a aflat şi doctorul Dao. Numai că doctorul
a refuzat să coboare din avion, deși membrii echipajului au negociat cu el. În cele din urmă,
au chemat poliţia aeroportului din Chicago. După mai multe încercări de a-l determina pe
doctor să coboare şi schimburi de replici în care poliţiştii l-au ameninţaț că vor folosi forţa,
pasagerul îşi menţine poziţia, pe motiv că îl asteptau pacienții și nu își permitea să întârzie.
Poliţiştii îl iau cu forţa şi îl aruncă afară din aeronavă. În urma acestei întâmplări, medicul a
 suferit o comoţie cerebrală, s-a ales cu pierderea a doi dinţi frontali, cu nasul spart şi cu
sinusile vătămate.
Scena a fost filmată de mai mulţi pasageri, iar videoclipul a devenit viral pe internet începând
cu a doua zi.
Reacția companiei
1. Luni după-amiaza, CEO-ul United Airlines, Oscar Munoz, declară public că regretă
evenimentul nefericit atât el cât și întreaga echipă a companiei. Își cere scuze pentru că a fost
necesar să reacomodeze acei clienți și afirmă că echipa sa colaborează cu autoritățile și că s-a
demarat o ancheta detaliată cu privire la incidentul care s-a întâmplat. Mai afirmă că va
discuta personal cu pasagerul lezat pentru a tranșa situația.
2. În aceeaşi zi, mai târziu, Oscar Munoz trimite un mail angajaţilor săi prin care le transmite
că deși îi pare rău pentru situația creată, (consideră că evenimentul s-a produs în parte din
vina pasagerului care afost beligerant și necooperativ) îi susține și-i felicită că au aplicat
procedurile standard pentru astfel de situații asigurându-se astfel, că zborul este în regulă.
După acest mesaj în aceeași zi au avut loc proteste împotriva United, unde participanţii
susţineau că vor boicota compania. Valul de nemulțumiri a condus de asemeni la multe
postări pe internet, care dezaprobau acţiunile companiei şi parodiau acţiunile acesteia.
3. Marţi, CEO-ul se adresează din nou angajaţilor tot printr-un mesaj prin care afirmă că este
„mișcat” asa cum știe că sunt și ei de neplăcerile ce i s-au creat pasagerului căruia îi cere „mii
de scuze” și îi asigură că își asumă întreaga responsabilitate și că înceacă să îndrepte
lucrurile.
4. Miercuri, United Airlines postează pe site-ul personal un comunicat de presă prin care îşi
exprimă regretele faţă de pasagerul Dao şi anunţă măsurile printre măsurile pe care le vor lua
se numără evitarea de a mai apela la polițiști pentru a-i da afară pe clienții avioanelor lor cu
excepția cazurilor când vor fi chestiuni de siguranță sau securitate. United va face o analiză a
politicilor de comportament ale angajaților față de pasageri și va va îmbunătăţi programele de
training pentru pregătirea angajaților asigurându-se astfel ca aceștia vor pune pasagerii pe
primul loc.
Medicul David Dao, pasagerul rănit în incident, a vrut să dea compania aeriană în
judecată și și-a luat un avocat, însă cazul nu a ajuns la proces, întrucât cele două părți au ajuns
la un acord, iar United i-a plătit o sumă de bani pentru a renunța la acuzații.
Analiza gestionării situației de criză

Făcând o privire de ansamblu acțiunilor intreprinse de United Airlines observăm că

strategiile de răspuns ale acesteia se pliază cel mai bine pe modelul lui W.L. Benoit.
Deducem în primul rând strategiile eludarii responsabiliății , iar dintre acestea
identificăm provocarea - prin care CEO-ul companiei susține că acțiunea poliției a fost ca
urmare a comportamentului pasagerului neînțelegător, beligerant și necooperativ. Această
strategie s-a dovedit a fi total greșită și a făcut ca scandalul să ia amploare atât în mod direct
(prin proteste) cât și pe rețelele de socializare.
O altă strategie pe care o purem deduce este umilirea. Prin aceasta U.A. și-a
recunoscut vinovătia și și-a cerut iertare în mod public pentru faptele imputate.
O a treia strategie este cea de corectare pe care o întâlnim sub forma promisiune, prin
care compania își ia angajamentul că va lua masuri astfel ca faptele să nu se mai repete.
Și în sfârsit, dintre strategiile reducerii caracterului periculos al actului identificăm
compensarea deoarece, în final United, i-a plătit pasagerului rănit o sumă de bani pentru a
renunța la acuzații.
Efectele crizei de imagine
- Acţiunile companiei au scăzut la bursă începând chiar cu după-amiaza zilei de marţi,
pierzând aproximativ 255 milioane de dolari într-o singură zi;
Compania a pierdut teren în fața concurenței, fiind percepută ca una reactivă, care
pune interesele financiare pe primul loc;
- Compania este văzută ca un duşman al pasagerilor.