Elaborat de catre:Baesu Diana

Grupa:M2304
Cazul I

Incidentul United Airlines (2017) cu David Dao

1. Obiectivul de comunicare: Obiectivul aparent a fost să justifice acțiunile

companiei și să minimalizeze impactul negativ asupra imaginii și reputației United
Airlines.
2. Sursa/emitatorul: Compania United Airlines, prin purtătorul de cuvânt și CEO-ul
său, Oscar Munoz.
3. Publicul țintă: Publicul larg, pasagerii, autoritățile de reglementare în aviație,
acționarii companiei și comunitatea asiatică, dat fiind că David Dao este de origine
asiatică.
4. Canalul de comunicare: Conferințe de presă, comunicate de presă, declarații pe
rețelele sociale, interviuri televizate.
5. Mesajul transmis: Zborul era suprarezervat și echipajul a trebuit să ceară ajutorul
forțelor de securitate pentru a evacua un pasager recalcitrant.
6. Nevoia acoperită: Gestionarea crizei de imagine și protejarea reputației companiei.
7. Surse de criză:
- Tratarea violentă a pasagerului David Dao.
- Justificarea comportamentului violent al angajaților companiei.
- Comunicarea deficitară și lipsa de empatie din partea companiei.
8. Rezolvarea crizei:
- Oscar Munoz a prezentat scuze publice și a recunoscut greșelile companiei.
- Compania a anunțat modificări în politicile sale pentru a preveni incidente
similare în viitor.
- David Dao a ajuns la un acord financiar cu United Airlines, iar acțiunile
companiei au început să se recupereze pe bursă.
9. Cum aș fi procedat eu:
- Aș fi răspuns rapid și sincer la incident, prezentând scuze publice și recunoscând
greșeala.
- Aș fi demarat o anchetă internă pentru a identifica cauzele incidentului și pentru a
implementa măsuri de prevenție.
- Aș fi comunicat transparent cu clienții și cu publicul, oferind informații
actualizate despre măsurile luate pentru a evita repetarea incidentului.
- Aș fi instruit personalul companiei în privința regulilor și protocoalelor de
gestionare a situațiilor dificile și a comunicării cu pasagerii.
- Aș fi angajat un dialog direct și constructiv cu David Dao și cu comunitatea
asiatică pentru a repara relația cu aceștia și pentru a demonstra angajamentul
companiei față de diversitate și incluziune.
https://www.nytimes.com/2017/04/10/business/united-flight-passenger-dragged.html

Cazul II
Cazul Pepsi (1993): O reclamă a Pepsi, care sugera că un consumator ar putea câștiga
un avion de luptă, a fost interpretată greșit de public și a stârnit o mare controversă.
Compania a fost criticată pentru lipsa de claritate în comunicarea mesajului său
publicitar.
1. Obiectivul de comunicare: Obiectivul a fost de a atrage atenția publicului și de a
stimula vânzările prin crearea unei campanii publicitare memorabile.
2. Sursa/emitatorul: Compania Pepsi

3. Publicul țintă: Consumatorii de băuturi răcoritoare, în special tinerii și adulții

interesați de produsele noi și inovatoare.

4. Canalul de comunicare: Televiziune, radio, presa scrisă și materiale promoționale

în magazine.

5. Mesajul transmis: Mesajul transmis era că prin colectarea unui anumit număr de
puncte de pe capacele de la sticlele de Pepsi, un consumator ar putea câștiga un avion
de luptă.

6. Nevoia acoperită: Se dorea acoperirea nevoii de atragere a atenției, de a crea un

mesaj publicitar memorabil și de a încuraja consumatorii să cumpere și să consume
produsele Pepsi.

7. Surse de criză:

- Interpretarea greșită a mesajului publicitar de către public.

- Lipsa de claritate și transparență în comunicarea mesajului promoțional.

8. Rezolvarea crizei:

- Pepsi a retras rapid reclama și a oferit clarificări publicului cu privire la natura

reală a premiului oferit, adică un model redus de avion, nu un avion de luptă real.

- Compania a prezentat scuze publice și a recunoscut greșeala în comunicarea

mesajului său publicitar.

9. Cum aș fi procedat eu:

- Aș fi asigurat că mesajul publicitar este clar și neambiguu pentru a evita orice

interpretare greșită.

- Aș fi inclus o notă explicativă sau un text de subsol în reclamă, pentru a clarifica

premiul oferit.
 - Aș fi pregătit o comunicare de criză rapidă și eficientă pentru a gestiona orice
neînțelegere sau confuzie creată de reclamă.

- Aș fi monitorizat reacțiile publicului și aș fi răspuns rapid la feedback-ul negativ,

oferind clarificări și scuze pentru orice confuzie creată.

https://www.youtube.com/watch?v=UCRQhUSIoe0

Cazul III

Exxon Valdez a fost un tanc petrolier a cărui eșuare, în noaptea de 24 martie 1989, în
reciful Bligh, pe coasta statului Alaska a produs un grav accident ecologic, soldat cu
deversarea a 50.000 de metri cubi (circa 40 de milioane de litri) de petrol, care s-au
răspândit în apele din zonă pe o arie de sute de kilometri pătrați
1. Obiectivul de comunicare: Exxon a încercat să gestioneze criza și să
minimalizeze impactul negativ asupra imaginii companiei și a reputației sale.

2. Sursa/emitatorul: Compania Exxon.

3. Publicul țintă: Autoritățile de reglementare, comunitățile afectate de dezastru,

organizațiile de mediu și publicul larg.

4. Canalul de comunicare: Conferințe de presă, comunicate de presă, interviuri

televizate, publicații în presa scrisă.

5. Mesajul transmis: Exxon a exprimat regretul pentru dezastru și a promis să

asigure curățarea și remedierea zonei afectate.

6. Nevoia acoperită: Gestionarea crizei de imagine și protejarea reputației companiei.

7. Surse de criză:

- Eșuarea petrolierului Exxon Valdez și deversarea masivă de petrol în apele din

Alaska.

- Comunicarea ineficientă și lipsa de reacție rapidă din partea companiei.

8. Rezolvarea crizei:

- Exxon a trebuit să depună eforturi semnificative pentru a limita și a remedia

daunele ecologice, precum și să plătească compensații pentru daunele cauzate.

- Compania a lansat operațiuni de curățare și a angajat echipamente și personal

specializat pentru a gestiona și a remedia efectele dezastrului ecologic.

- Exxon a cooperat cu autoritățile și cu organizațiile de mediu pentru a îndeplini

responsabilitățile sale în privința remedierii daunelor cauzate.

9. Cum aș fi procedat eu: Aș fi răspuns rapid și sincer la dezastru, prezentând scuze

publice și recunoscând responsabilitatea companiei.
 - Aș fi coordonat eforturile de curățare și remediere a zonei afectate în strânsă
colaborare cu autoritățile și organizațiile de mediu.

- Aș fi comunicat transparent cu comunitățile afectate, oferind informații

actualizate despre măsurile luate pentru a remedia situația și pentru a preveni
repetarea incidentului.

- Aș fi implementat măsuri stricte de siguranță și protocoale de gestionare a

riscurilor pentru a preveni accidente similare în viitor.

Aceste acțiuni ar fi putut ajuta la minimizarea impactului negativ asupra mediului și

asupra reputației companiei Exxon în urma dezastrului petrolier Exxon Valdez.