2.1.

Caracteristicile specifice unui website

Regulile care trebuie ntrunite de un website sunt urmatoarele:

1. Coninutul site-ului trebuie s ofere informaii despre
produsele si serviciile firmei care-l promoveaz, informaiile
prezentate trebuie s fie actualizate constant astfel nct s
genereze reveniri ulterioare la respectivul site;
2. Existena unor oferte speciale pentru clienii care prefer
modul de achiziie on-line;
3. Oferirea de suport on-line clienilor;
4. Crearea unor comunitai virtuale de tipul forumurilor,
grupurilor de discuie, care s faciliteze interaciunile dintre o
marc i clienii si;
5. Simplitatea este o condiie eseniala pentru ca o pagina web
s fie agreat de vizitatorii sai. Extrem de important este i
timpul de ncrcare a paginii web;
6. Existena unor iniiative pe site de tipul promoiilor,
concursurilor cu premii i a newsletterelor, toate acestea
permind culegerea de informaii de la clieni i posibilitatea
de a constitui baze de date de tip opt-in;
7. Securitatea website-urilor n cazul n care ofer posibilitatea
tranzaciilor online;
8. Interactivitatea, feed-back-ul generat de vizitatorii unui website este
extrem de important n dezvoltarea relaiilor dintre firm i clieni;

9. Personalizarea. n momentul accesrii unui site, un vizitator

trebuie s ptrund n mediul virtual pe care l viseaz i s
fie rasplatit cu o abordare personalizat;
10.

Posibilitatea de segmentare a portofoliului de clienti.

Astfel, un website trebuie s ofere diferite tehnici de culegere

a informaiilor despre clieni astfel nct s poat segmenta
portofoliul de clienti;
11.

Posibilitatea nregistrarii clienilor pe website-uri

gratuit, prin logare, oferindu-le accesul la mult mai multe

informaii fa de vizitatorii obinuii;
12.

Posibilitatea de a testa gratuit produsele sau serviciile

sau demonstraii ale utilizrii unor produse complexe;

13.

Existena unei hrti a site-ului care uureaz navigarea

utilizatorilor i punerea la dispoziia vizitatorilor a unui

motor de cutare;
14.

Aplicarea conceptului de comunicare multi-channel

astfel nct s poat contacta firma n functie de preferinele

lor, fie prin telefon, e-mail, fax, sistem chat;
15.

Existena pe site a conceptului de marketing viral, care

se bazeaza pe recomandarea site-ului grupului;

Scopul1 i/sau obiectivul

web este:
1

unui site de

- i ajut s cumpere ceva de care au nevoie;

- i ajut s gseasc informaii;
- i ajut s economiseasc bani;
- i ajut s se adreseze organizaiei;
- i ajut s se bucure de o mai bun experien pe web.
- Design-ul de site poate ajuta la ndeplinirea acestor
obiective de baz astfel:
- Vnzare - O cretere a vnzrilor poate fi obinut prin
comunicarea eficient a ofertelor i prin conceperea unor
faciliti

mai

directe

de

comer

pe

Internet

(e-

commerce).
- Servire - putem spori valoarea prin conceperea unor
servicii interactive care s-1 ajute pe client n activitatea
lui sau s ajute serviciile de ndrumare pentru clieni.
- Comunicare - Site-ul se poate folosi pentru a comunica cu
clientul i pentru a te apropia de el, prin oferirea unui
coninut

special

adaptat

prin

conceperea

unor

faciliti interactive pentru crearea unui dialog i pentru

aflarea cerinelor clientului.
- Economisire - Se evit costuri prin oferirea de coninut i
servicii online care

nainte

se

puteau

obine

prin

imprimare i pot sau prin servicii care implicau un

contact personal i tranzacii financiare.
- Divertisment - Un design reuit de site poate ajuta la
consolidarea brandului i a valorilor sale prin tipul de
coninut, elemente interactive i prin stil, ton sau
impresie.

ntr-adevr prioritile design-ului variaz, dar multe

companii folosesc obiectivele managementului relaiilor
cu clienii pentru a servi drept obiective pentru site-ul lor:
- Captarea clientului - Captarea nseamn ctigarea de
clieni sau transformarea vizitatorilor n clieni.
- Reinerea clienilor - Reinerea nseamn pstrarea
clienilor i asigurarea c ei vor repeta cumprarea. Emailuri i oferte personalizate i relevante pot s-i aduc
pe acetia napoi prin intermediul site-ului.
- Extinderea clienilor - Extinderea nseamn lrgirea
ofertei, adic vnzarea altor produse i servicii aceluiai
client. Baza de date poate identifica clieni care au
cumprat A dar nu B.

2.1.2

Variabile cheie pentru obiectivele

designului paginilor de web.

Un sondaj Forrester din 2008 (www.forrester.com) aplicat
pe 8600 de clieni din SUA a artat c utilizatorii consider c
patru factori i-au ncurajat s se ntoarc pe un site:
1.

Coninut de nalt calitate

2.

Uurin de folosire

3.

ncrcare rapid

4.

Reactualizare frecvent

Ali factori precum cupoane sau oferte sau tehnologii de

ultim or s-au dovedit a fi nesemnificative pe lng acestea.
Vom explora mai jos aceti patru factori mai detaliat:

Coninutul este foarte important. Se spune adesea c

regele este coninutul. Pentru consumatori a avea informaia
potrivit la locul potrivit la timpul potrivit - exact atunci cnd este
nevoie - e un fapt ce nu poate fi depit.
Uurina n folosire este de asemeni foarte important.
Site-uri uor de folosit nseamn o navigare bun. Forma sau
structura site-ului nu sunt prea complicate sau prea mari.
Clientul nu se rtcete" niciodat ntr-un site bun, pentru c
exist mereu indicatoare clare. De exemplu pentru vnzri,
pagina de comand trebuie s fie uor de gsit. Tranzaciile de
comer electronic trebuie s fie uor de fcut i s ofere asigurri
privind securitatea i caracterul privat.
ncrcare rapid - Site-urile bune se ncarc ntotdeauna
repede. Site-urile slabe sunt ncete, iar vizitatorii nu vor atepta
i vor fi pierdui.
Reactualizare frecvent - Site-urile de calitate sunt
actualizate permanent. Ele afieaz informaii noi care sunt
folositoare, relevante i oportune pentru vizitatori. Este ntradevr costisitor i cere timp, energie i ndemnare s menii
un site. ntrebarea este dac un site ncurajeaz vizite repetate,
dac ncurajeaz clienii s revin i dac le ofer motive cu
adevrat bune pentru a se ntoarce.

2.1.2.1.
web.

Structura

site-ului

Structura site-ului de web reprezint o vedere global

asupra modului n care coninutul este grupat i n care diferitele
pagini se relaioneaz cu altele (Smith i Chaffey, 2002, pag.
187).
Fr o structur planificat, un site poate s se transforme
curnd ntr-un site haotic. Acest aspect i poate lsa pe vizitatori
dezorientai, confuzi i frustrai. Dac lor nu li se ofer acest
control lin al navigrii, ei pot s nu revin pe un astfel de site. O
structur planificat de site cu ierarhii clare, va permite
utilizatorului, s construiasc o "hart mental" a site-ului. Acest
aspect poate fi ajutat de utilizarea de marcaje i etichete clare.
Structura creat de designeri pentru site-urile web variaz
foarte mult n funcie de audien i de scopul site-ului, ns se
pot face cteva observaii generale privind structura i designul.

Factorii

care sunt luai n calcul de designeri la

realizarea stilului, a schemelor de organizare i navigare pentru

site2:
Stilul site-ului
Un design eficient pentru un site web presupune un stil
transmis prin utilizarea culorilor, imaginilor, tipografiei, dispunerii
n pagin. Astfel este susinut poziionarea produsului sau a
mrcii sale.

Unele pagini de Internet sunt ncrcate de informaii, iar

altele sunt ncrcate de elemente grafice. Site-urile cu multe
informaii pot prea "nghesuite" din cauza numrului de blocuri
de text, dar intenia este de a ntrebuina ct se poate de
profitabil spaiul ecranului, i de a proiecta o imagine a crei
adncime i valoare i are rdcina n informaii. Site-urile de
vnzri se afl adesea n aceast categorie. n cazul site-urilor cu
multe elemente grafice, este relativ puin text, iar elementele
grafice i animaiile sunt folosite pentru a crea o impresie. Astfel
clienii sunt ntmpinai la accesarea site-ului de un ecran
introductiv grafic sau animat.

Personalitatea site-ului

Elementele de stil pot fi combinate pentru a dezvolta

personalitatea site-ului. Putem vorbi despre personalitatea unui
site la fel ca despre personalitatea unei persoane, de exemplu
formal" sau amuzant". Aceast personalitate trebuie s fie
conturat n conformitate cu cerinele pieei int. Un site
adresat consumatorului pune accentul pe partea grafic. nainte
a de trece la partea de design, creatorii de site-uri trebuie s
in cont i de constrngerile ce apar din partea utilizatorilor:
rezoluia

ecranului,

adncimea culorilor,

viteza de download.

Organizarea site-ului

browser-ul folosit,

n cartea lor despre arhitecturile informaionale pentru

web, Rosenfeld i Morville3, au identificat o serie de diferite
scheme de organizare informaional

(structurile alese

pentru a grupa i organiza informaia). Acestea pot fi folosite

pentru diferite aspecte ale site-lor e-commerce, pentru ntreg
site-ul sau doar pentru cteva pri distincte ale acestuia.
Rosenfeld i Morville au identificat urmtoarele scheme de
organizare informaional:
1.

Schema exact. Informaia poate fi indexat n

mod natural. Dac lum exemplul crilor, ele pot fi grupate

alfabetic - dup autor sau titlu, cronologic - dup dat, sau n
cazul crilor de cltorii, geografic, dup destinaia descris. Pe
un site comercial, informaia poate fi ordonat alfabetic.
2.

Schema ambigu. Informaia necesit clasificare.

Din nou, dac lum exemplul crilor, o schem ambigu de

clasificare este sistemul decimal Dewey, librarii clasificnd
crile pe categorii arbitrare. Pe site-urile comerciale, produsele
i serviciile pot fi clasificate n diferite moduri. Alte scheme
de organizare informaional ambigue utilizate frecvent pe
site-uri web sunt cele n care coninutul este spart prin
subiecte, sarcini de lucru, sau audien. De asemenea, se
utilizeaz metaforele; o metafor se regsete n cazul n care
site-ul web corespunde unei situaii reale familiare. Microsoft
Windows
3

Explorer,

unde

informaia

este

grupat

pe

Directoare, Fiiere, Trash, este un exemplu de metafor.

Metafora utilizrii coului de cumprturi este foarte rspndit
pe site-urile comerciale. Trebuie amintit totui c se consider c
metaforele pot creea confuzie dac nu sunt nelese imediat
sau sunt interpretate greit.
3.

Schema hibrid. Este o combinaie ntre schema

exact i cea ambigu.

Rosenfeld i Morville indic faptul c utilizarea diferitelor
abordri

este

comun

dar

creeaz

confuzie,

deoarece

utilizatorul nu tie ce model mental s urmeze. Cel mai bine

este s se minimizeze numrul de scheme de organizare
informaional.

2.1.2.2. Navigarea pe website

Uurina n utilizare este al doilea element ca importan,
care i determin pe clieni s se ntoarc pe un site, susin
specialitii. Pentru a obine aceast uurin de utilizare, trebuie
ca structura site-ului s fie astfel conceput nct vizitatorii s
poat naviga uor.
Navigarea descrie modul n care utilizatorii se deplaseaz
de la o pagin la urmtoarea prin utilizarea uneltelor precum
meniurile sau hyperlinkurile (Smith i Chaffey).
Trebuie,

de

asemenea,

gsit

aranjare

de

pagin

corespunztoare, care s faciliteze pentru vizitatori, gsirea

informaiei pe pagin, precum i tipurile potrivite i n msura

potrivit de interactivitate.

Schemele de navigare pe site

(1)
de

A construi un site uor de utilizat depinde foarte mult

schemele

de

navigare

pe

site

(unelte

la

dispoziia

utilizatorului, pentru a facilita navigarea pe site). S-a accentuat

importana conceptului flow" (flux) - ct de uor este pentru
utilizatori s treac de la o pagin la alta a site-ului - n
navigarea facil pe site.

Fluxul descrie ct de uor este pentru utilizatori s

gseasc informaiile de care au nevoie pe o pagin sau
alta a site-ului.
Se considera ca urmtorii factori limiteaz fluxul:
timpul mare de download, ntrzierile n download-ul plug-inurilor, formulare lungi de ntregistrare, stimulare limitat, siteuri plictisitoare, rspunsuri lente, site-uri care nu sunt intuitive,
linkuri de navigare care cedeaz, reclam irelevant.

Corectnd aceti factori, se poate mbunti

fluxul

pe

alternative

site:
(text

timpul
i

scurt

grafic),

de

download,

completare

versiuni

automat

formularelor, oportuniti de interaciune, rspunsuri rapide,

navigare care permite alternative, segmentare prin experiena

Internetului.
Adncimea site-ului este un aspect cheie al design-ului
paginilor de Internet. Ea este important, ntruct aceasta
influeneaz cte clickuri trebuie s fac un utilizator pentru a
gsi informaia necesar lui. Cele mai multe sisteme de
navigare se bazeaz pe o structur
ierarhic a site-ului. Cnd creeaz structura, design-erii
trebuie s fac un compomis ntre dou abordri.

Abordarea ngust i adnc are avantajul c ofer

mai puine opiuni pe fiecare pagin, utilizatorul fcnd mai uor
selecia, dar e nevoie de mai multe click-uri pentru a ajunge la
informaia dorit.

Abordarea larg i neadnc solicit mai puine

click-uri pentru a ajunge la aceeai informaie dorit dar
designul ecranului devine mai ncrcat. O regul pe care
designerii trebuie s o respecte este de a se asigura c
utilizatorii nu au nevoie de mai mult de 3 clickuri pentru a ajunge
la informaia dorit.
Asta implic utilizarea mult mai frecvent a abordrii
larg i neadnc pentru site-uri. Se recomand abordarea
larg i neadnc i consider c designerii nu trebuie s realizeze
o singur pagin principal (home page) pe care s o acceseze
utilizatorii, ci mai multe, n funcie de audien. Fiecare pagin de

pe al doilea rnd poate fi gndit ca pagin principal. Nielsen 4

indic faptul c muli utilizatori nu vor ajunge la pagina
principal dar pot fi direcionai spre un alt link secundar. El
numete acest procedeu navigare adnc (deep linking).
La fel de necesare ca i compromisurile la adncimea
linkurilor sunt compromisurile asupra mrimii spaiului alocat
meniurilor. Nielsen (2000, pag. 106) sugereaz c designerii
sistemului de navigare trebuie s ia n calcul urmtoarele
informaii pe care utilizatorul dorete s le afle:

Unde sunt?

Utilizatorii doresc s tie unde se afl pe

site iar asta se poate indica prin semnalizarea locaiei

curente. Unii specialisti se refer la acest aspect numindul context. Consecvena locaiei meniurilor pe diferite
pagini

este

necesar

pentru

facilita

cunoaterea.

Utilizatorii doresc s tie, de asemenea, unde se afl pe

web iar asta se poate indica prin logo, care prin convenie
se poziioneaz n partea de sus, n stnga, pe pagin.

Unde am fost?

Este dificil de indicat acest lucru

pe site, dar n cazul unor activiti precum cumprarea

unui produs se poate indica utilizatorului n ce etap a
operaiunii se afl.

Unde doresc s merg?

Sistemul principal de

navigare ofer opiuni pentru operaiile viitoare.

4

Pentru a rspunde la aceste ntrebri, e nevoie de simboluri

clare i precise.
Se prefer meniuri standard, precum: Home, Main Page,
Search, Find, Browse, FAQ, Help, About Us. n cazuri particulare, e
nevoie de

explicaii suplimentare.

Aceti autori au

dus

argumente mpotriva utilizrii simbolurilor sau imaginilor fr

un text corespunztor, lsnd astfel loc interpretrilor greite.
Din moment ce utilizarea sistemului de navigare poate s nu
aduc

utilizatorului

informaiile

rapid,

trebuiesc

furnizate

alternative de ctre designeri. Aceste alternative includ faciliti

precum: cutarea, cutarea avansat, browse, hri ale site-ului.

Reguli de navigare
n literatura de specialitate se vorbete de trei reguli
importante pentru navigare, care ar trebui aplicate unui site :
1.Site-ul trebuie s fie simplu. El nu trebuie s aib prea multe
butoane.

Psihologii

care

au

analizat

comportamentul

utilizatorilor de calculator spun c numrul magic este de

7 (sau mai puine) butoane. Dac sunt mai mult de 7
utilizatorului i va fi greu s fac o alegere. Se pot folosi
tehnicile de meniuri ascunse sau

spontane (pop-up)

pentru a evita necesitatea de multe meniuri i elemente

de meniu. Simplitatea este necesar pentru a se evita
dezorientarea clientului.
2.Consecvena este necesar. Aceasta deoarece nu se

dorete ca vizitatorul s vad meniuri i aranjri de

pagin diferite la fiecare deplasare pe site. De exemplu
structura de meniu pentru Suport clieni trebuie s fie
similar cu cea folosit pentru informaii despre produs.
3. Marcaje. Acestea i ajut pe vizitatori artndu-le unde se
afl n interiorul site-ului.

2.1.2.3. Design-ul paginii web

Design-ul paginii presupune crearea unui aranjament
grafic potrivit pentru fiecare pagin.
Principalele elemente sunt 5:
- Numele i logo-ul companiei pentru identificare
- Meniu (i sub-meniuri) pentru navigare
- Subsol pentru referine la informaiile privind
copyright-ul i securitatea (de obicei cu caractere
mai mici)
- Titlul paginii care privete coninutul (de exemplu:
Informaii despre produs)
5

Un coninut standard precum regulile de copyright

pot fi adugate ca not de subsol pe fiecare pagin.
Aspectele care trebuie avute n vedere pentru design-ul
paginii unui site sunt reprezentate de:
Elementele paginii. Procentul alocat pe pagin coninutului
comparativ cu alte elemente precum antet, subsol, bare
de navigare. Poziionarea acestora este foarte important.
Prin convenie, meniul principal se afl n partea de sus sau
n stnga.

Modificarea mrimii. Un design reuit de pagin ar

trebui s permit ca utilizatorul s modifice mrimea textului

sau s lucreze la diferite rezoluii ale monitorului.

Consistena. Dispunerea n pagin ar trebui s fie

asemntoare pentru tot site-ul, excepie fcnd cazurile n

care e nevoie de mai mult spaiu: forum, demonstraia
produsului. Standardele privind culorile i grafica pot fi impuse
prin stilul foilor de lucru cascad.

Listare. Paginile trebuie s fie uor de listat,

utilizatorul s aib la dispoziie un format care poate facilita

listarea informaiilor.

Formatul paginii
Sunt multe preri diferite privind aranjamentul acestor
informaii pe o pagin. n plus mai sunt i anunuri sau
oferte speciale care pot fi mai eficiente dac ocup un
spaiu generos pe ecran. Printre exemple se pot numra:

legturi ctre informaii despre produs sau serviciu, oferte

speciale sau promoii, avantaje n cazul nregistrrii pe site,
numere de telefon de contact, tiri despre companie.
Specialitii n marketing trebuie s decid care din aceste
modele vor fi incluse pe pagina principal i care vor fi
utilizate pentru celelalte pagini. De exemplu, unele companii
se asigur c numerele lor de telefon s fie prezente pe
fiecare pagin, dar pstreaz ofertele speciale doar pe
pagina principal. Alii aleg s pun promoiile speciale pe
fiecare pagin.
Specialitii amintesc faptul c spaiul limitat al unei pagini
necesit o scriere concis (mai concis dect n cazul
brourilor), mprirea textului n blocuri de cel mult 5-6
rnduri, utilizarea de liste cu titlul scris cu un caracter mai
mare i n general neincluderea de prea mult informaie pe
o singur pagin.
Nu trebuie uitat nici faptul c folosirea hyperlinkurilor poate
ajuta

navigarea

pe

un

site,

fie

prin

legturi

care

direcioneaz ctre seciuni care se afl mai jos pe aceeai

pagin, fie ctre alt pagin.
Un alt aspect pe care specialitii l consider important, se
refer la partea important a informaiei. Dac organizaia
are ceva important de spus acest element nu trebuie
"ngropat" n josul paginii. Dac se va aeza o promoie, o
trimitere sau informaiile de contact la finele unei pagini
lungi,

muli

Cercetrile

dintre
au

vizitatori

demonstrat

nu
c

vor

ajunge

muli

acolo.

utilizatori

neexperimentai pe Internet, nu tiu despre posibilitatea de

derulare n josul paginii, iar utilizatorii experimentai nu vor

mai derula pagina n jos, dac navigheaz simultan pe alte
site-uri.

Meniurile
Site-urile sunt mai uor de navigat dac se limiteaz
numrul opiunilor pentru meniuri. Se sugereaz c cea mai
bun variant este cea n care se utilizeaz dou sau trei
niveluri pentru meniuri. De exemplu, pot fi opiunile meniului
principal pe stnga ecranului care conduc utilizatorul ctre
diferite pri ale site-ului iar n partea de jos a ecranului exist
opiuni ale meniurilor specifice care se refer la acea parte din
site.

Variantele de meniu. Realizarea i crearea meniurilor

pentru a susine navigarea prezint cteva opiuni (Chaffey):
1.

Meniurile

text,

butoanele

sau

imaginile.

Utilizatorul site-ului poate selecta meniurile fcnd click pe

diferite obiecte. Ei pot face click pe un text hyperlink, subliniat
cu albastru. Utilizarea exclusiv a meniurilor text face ca siteul s par primitiv, mai puin atrgtor. Imaginile grafice sau
butoanele pot fi folosite pentru a scoate n eviden opiunile.
Fiind atracii grafice, nu e evident c sunt meniuri dect atunci
cnd se poziioneaz mouse-ul pe ele. Cea mai bun variant
este o combinaie ntre meniurile text i butoane sau imagini.
Astfel, utilizatorul este atras de butoane sau imagini dar

parcurge mai uor i meniurile text.

2.
descrie

Rollovers.
procedeul

Rollover este termenul utilizat pentru a

de

schimbare

culorii

meniului

utilizatorul poziioneaz mouse-ul pe meniu. Sunt

cnd

utile pentru a

facilita observarea seciunii accesate anterior prin semnalizarea

suprafeei site-ului accesate n acel moment.
3.

Poziionarea. Meniurile pot fi poziionate n orice col

al ecranului, n culturile vestice ele fiind situate n stnga, n

partea de sus sau de jos a paginii. Scopul principal este de a
pstra constant poziia meniurilor pentru tot site-ul.
4.

Numrul de niveluri. ntr-o structur ierarhic pot

fi chiar i zece niveluri diferite dar pentru a facilita navigarea pe

site, numrul optim de meniuri este de patru sau chiar mai puin.
5.

Numrul de opiuni. Psihologii recomand un numr

limitat de alegeri n fiecare meniu. Dac se ofer mai mult de

apte variante, e necesar adugarea unui nou nivel ierarhic.

Design-ul

dinamic

personalizarea
S reii numele clienilor i cerinele lor este o chestiune
personal, iar paginile de Internet pot deveni personale.
Personalizarea bazat pe Internet furnizeaz un coninut sau

servicii speciale adresate clientului, fie prin Internet sau email.

n continuare va fi urmrit aspectul de personalizare i care sunt
componentele ei.

Personalizarea este un proces generat de computer, n

ncercarea de a oferi pagini individualizate unui utilizator, pe
baza unui tip de model al necesitilor acelui utilizator (Nielsen).
Specialitii n identitate online din ziua de azi au o
oportunitate de vis - anume s i personalizeze serviciile prin
personalizarea paginilor web. Tehnologia Internetului combinat
cu

tehnologia

bazelor

de

date,

mrete

memoria"

personalului de marketing, astfel nct practic orice numr de

clieni, orict de mare, poate fi recunoscut, la fel ca i
preferinele lor i pot astfel fi abordai imediat n mod
corespunztor.
Servicii tipice de personalizare cum ar fi cele furnizate de
portaluri precum Yahoo! sau Amazon.com, permite utilizatorilor
s-i

personalizeze

site-ul,

configurndu-i

singuri

pagina

principal astfel nct s le ofere informaiile de care ei sunt cel

mai interesai - fie c este vorba de vreme, carti, de rezultate
sportive sau cote ale bursei. Unele site-uri ofer chiar produse
personalizate.

Personalizarea ajut i la Vnzare, Servire,

Comunicare,
(Smith i Chaffey) :

Economisire

Divertisment

Vnzare

Personalizarea

poate

facilita

selectarea

produselor pentru clieni. Un client al unui magazin online nu

vrea s-i selecteze un co nou de cumprturi de fiecare dat
cnd i face cumprturile.

Servire - Un client care utilizeaz un serviciu turistic de

rezervare online nu vrea s introduc detaliile cltoriei de
fiecare

dat,

dac

este

vorba

de

un

itinerariu

comun.

Personalizarea, pe de alt parte, le permite s i salveze

itinerariul.
Comunicare - Prin personalizare un client poate selecta
tipul de comunicri pe care dorete s le primeasc din partea
companiei, ca parte a marketingului bazat pe permisiune" 6. De
exemplu un client poate s vrea s afle despre lansrile majore
de produse printr-un email, dar nu prin intermediul unor emailuri
sptmnale regulate.

Divertisment - toate aspectele de mai sus pot ajuta la

mbuntirea valorii, a mrcii i a relaiilor.
Se

amintete

faptul

c,

nu

se

poate

vorbi

de

economisire, deoarece personalizarea paginilor de Internet tinde

s fie costisitoare de creat i ntreinut. O abordare mai puin
costisitoare bazat pe email, poate constitui cea mai bun
variant pentru multe dintre companii. Emailuri personalizate pot

fi trimise clienilor care s le reaminteasc de companie i care

s-i ajute n mai multe feluri diferite.
Trebuie de asemenea de reinut i faptul c personalizarea
poate crea i bariere, de vreme ce sunt necesare parole i logri
care pot fi uor uitate. Aici rolul cookie"7 -urilor este foarte
important. Acestea identific clienii i le ofer o legtur ctre
datele stocate privind preferinele lor, fr a fi nevoie de vreo
parol.
Chiar dac clientul ine minte parola, el uit adesea s se
ntoarc pe un anumit site pentru a-i vedea coninutul
personalizat al paginii. Un email i poate reaminti despre site
sau poate chiar s i prezinte informaia sau oferta n mod direct.
Email-urile personalizate

ofer

cale

alternativ

pentru

meninerea unui dialog eficient.

2.1.3.4 Strategii de fidelizare a

clienilor on-line
7

Fidelizarea clienilor cu ajutorul Internetului, cea de-a doua

component strategic a web-marketingului, ncepe cu ctigarea
ncrederii acestora, urmat de aciuni menite s dezvolte toate axele de
fidelizare:
prezentarea pe site-ul web a unor informaii referitoare la
produsele sau serviciile oferite precum i a unor programe de
asisten n utilizarea anumitor produse ce vizeaz fidelizarea
relaional;
generarea unor puncte de vedere favorabile ale unor clieni prin
intermediul prezentrilor de produse care apeleaz la informaii
veridice, probante; aceste puncte de vedere favorabile pot veni din
partea unor personaliti care sunt modele sau se bucur de
simpatia majoritii persoanelor ce constituie inta vizat;
inserarea pe site-ul web de oferte speciale ce vizeaz ntrirea
fidelizrii funcionale stabilite n urma primei achiziii;
prezentarea pe site-ul web a unor informaii i avantaje care
genereaz fidelitatea promoional (de exemplu, clienii care
cumpr on-line beneficiaz de un discount de 10%);
dezvoltarea unui sentiment de apartenen la o comunitate, n care
toi membrii mprtesc aceleai valori i discut on-line despre
mrcile preferate (n acest sens, o firm poate crea un grup de
discuii on-line prin care s-i atrag clienii n formarea unei
comuniti virtuale);

Principalele strategii de fidelizare a clienilor cu ajutorul Internetului

sunt8:

8 Nistor R., Capatina A. Metodologii manageriale informatice, Ed. Academica,

Galati, 2005

Strategii punctuale de tip one-shot

Strategii de fidelizare
on-line prin analiza comportamentului clienilor

Strategii de fidelizare
on-line prin analiza preferinelor clienilor
Strategii de fidelizare a clienilor on-line

Strategii de fidelizare on-line

pe baza cunoaterii datelor personale ale clienilor

Strategii de fidelizare on-line

pe baza trimiterii de
newsletters clienilor
Strategii de fidelizare on-line
folosind tehnica marketingului viral

Figura 2.4 Principalele tipuri de strategii de fidelizare a

clienilor on-line

Strategiile punctuale de tip one-shot sunt legate de un

eveniment specific, planificate n avans i necesit o coordonare a
contactelor cu clienii prin canale multiple: telefon, e-mail, pagina
web, VoIP, etc. Ele genereaz de regul rate de retenie a clienilor
ridicate dar sunt extrem de costisitoare i dificil de gestionat.
Strategiile de fidelizare on-line prin analiza comportamentului
clienilor se bazeaz pe nlnuiri de mesaje bazate pe aceeai
tem. Spre exemplu, n cadrul unei nscrieri pe un site web, un
abonat nou poate primi o serie de oferte speciale trimise n cursul a
cteva sptmni. Comportamentul abonatului pe site este urmrit
atent pentru a putea fi inclus ntr-un anumit segment de clieni

(accesarea site-ului, click-urile efectuate pe ofertele trimise i

achiziiile fcute).
Strategiile de fidelizare on-line prin analiza preferinelor
clienilor sunt destul de frecvent utilizate i au la baz informaiile
despre preferinele clienilor stocate n bazele de date clieni.
Firmele pot trimite astfel e-mail-uri n care s le prezinte oferte
personalizate, care n cea mai mare parte au un grad ridicat de
succes.
Strategiile de fidelizare on-line pe baza cunoaterii datelor
personale ale clienilor au n vedere spre exemplu trimiterea de
felicitri prin e-mail sau cadouri cu ocazia zilelor de natere ale
clienilor. Dincolo de faptul c ofer servicii cu o valoare
emoional mare, aceste evenimente prezint oportuniti de a face
sugestii de noi produse i de a realiza vnzri ncruciate.
Strategiile de fidelizare on-line pe baza trimiterii de
newsletters clienilor sunt utilizate atunci cnd se dorete
impulsionarea vnzrilor adiionale, iar firmele i permit s aloce
o parte semnificativ a bugetelor de marketing n scopul crerii
unor oferte atrgtoare.
Strategiile de fidelizare on-line a clienilor folosind tehnica
marketingului viral se bazeaz pe rolul utilizatorilor unor site-uri
de a determina rspndirea ntr-un ritm exponenial a unor mesaje
de marketing altor utilizatori de web. n acest mod, informaiile

pozitive sau negative despre anumite produse , servicii sau firme se

pot propaga la un numr foarte mare de internaui ntr-un timp
foarte scurt.
Trebuie menionat faptul c firmele nu trebuie s aplice doar una
din aceste strategii, ci pe fiecare dar la momente diferite. Tipurile de
strategii de fidelizare a clienilor cu ajutorul Internetului, frecvena
utilizrii lor, obiectivele vizate sunt planificate n funcie de fiecare
segment al bazei de date clieni.
n Romnia, majoritatea firmelor i concentreaz majoritatea
resurselor web pe atragerea clienilor i nu pe fidelizarea
clienilor,
numeroase

fapt constatat n
web-site-uri

urma

comerciale

vizualizrii i analizei a
ale

firmelor

romneti.

Creterea traficului pe web-site-uri pare a fi n acest moment

principala preocupare a aciunilor web ntreprinse de firmele din
Romnia. Considerm c orice firm care se respect i i
respect clienii trebuie s-i creeze propriul web-site, cel puin ca
modalitate de promovare a produselor sau serviciilor sale, chiar
dac pentru nceput nu intenioneaz s realizeze tranzacii online; oportunitile oferite managementului relaiilor cu clienii de
ctre acest canal de comunicare global sunt imense i dac sunt
fructificate, conduc la o expansiune rapid a firmelor n ebusiness.