Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Prof. Coordonator:
Masteranzi :
Cimpoeu Roxana
Crstescu Alexandra
Dulea Ioana
Pistol tefan
Bucureti
2013
CUPRINS
Capitolul I Comunicarea n mediul online
1.1. Introducere....3
1.2. Ce este social media?............................................................................................................3
1.3. Un nou mediu pentru oamenii din PR..4
1.4. Comunicarea cu clientul....5
1.5. Elemente care duc la o comunicare eficienta si cu impact in mediul web...6
1.5.1. Planificare strategica..6
1.5.2. Comunicare transparenta cu utilizatorii.....6
1.5.3. Monitorizare social media.6
1.5.4. Relevanta si eficienta comunicarii.7
1.6. Comunicarea trebuie mentinuta...7
1.7. Argumente pro social media........7
1.8. Argumente contra social media....8
Capitolul II Promovarea site-ului
2.1. Mijloace web de comunicare.......10
2.2. Canale de comunicare cu utilizatorul...11
2.2.1. Site-ul companiei / produsului......11
2.2.2. Newsletter / RSS Feed..11
2.2.3. Blog-ul companiei sau al produsului.....11
2.2.4. Twitter...12
2.2.5. Facebook.......12
2.2.6. LinkedIn....12
2.2.7. Evenimentele online......12
2.2.8. Retele de sharing.......12
Concluzii ..................................................................................................................................13
Bibliografie ...............................................................................................................................16
Valoarea fanilor (a utilizatorilor) este egala cu zero daca nu faci ceva cu ei. Am adus
utilizatorii pe campul de joaca; acum trebuie sa le dam ceva cu care sa se joace
Kerry Lange
Urmnd aceeai perspectiv enunat n citatul de mai sus, am putea spune ca investiia n
relatii interumane este o investitie pe viata, comunicarea facand toata treaba pentru crearea
i mentinerea relatiilor intre oameni.
Mai departe depinde cat de fideli suntem acestor relatii. In asta consta castigul pe care il
cautam atunci cand aplicam tot felul de strategii ca sa atragem clientii spre noi. In mediul online
comunicarea cu utilizatorii are acelasi fundament ca si comunicarea offline: prezenta institutie sa
fie constant in atentia consumatorului/utilizatorului. Asta inseamna sa ii vorbim mereu celui
pe care vrem sa il pastram sau sa il facem client, sa ii transmitem mereu lucruri noi, interesante si
folositoare. In definitiv, sa folosim internetul inseamna sa comunicam mesajele noastre, si
abia apoi sa facem afaceri pe web.
Insa, atentie! Sa ne comunicam mesajul, imaginea, serviciile sau produsele nu inseamna
sa le si vindem. A comunica aceste aspecte are mai multe in comun cu PR-ul decat cu
marketingul. PR-ul nu inseamna marketing. Sa trimitem mesaje de informare despre noi nu
inseamna sa vrem sa vindem ceva. Vanzarea va fi intotdeauna un pas diferit de comunicare in
planul unei afaceri.
In urmatoarele capitole incercam sa schitamcativa factori care duc la o comunicare
eficienta in mediul web. De asemenea, vom afla ce trebuie sa facem ca sa comunicam mesajele
noastre pe web. Si nu mai putin important, care sunt canelele de comunicare cele mai populate si
mai interesante din Internet unde putem obtine maximum de popularitate.
Scopul interaciunior dintre utilizatorii online este crearea unor noi relaii n scop
personal sau de business. Oamenii converseaz, recomand, valorific i creeaz informaii,
monologul se transform, n dialog, informaia devine accesibil, iar utilizatorii se transforma din
consumatori n creatori de coninut ntr-un context n care cunoaterea se democratizeaz.
http://www.pr-romania.ro/articole/pr-20/358-cum-masuram-social-media-cu-cat-lucrurile-se-schimba-mai-multcu-atat-ele-raman-de-fapt-la-fel-partea-i.html
2
http://www.cluetrain.com/david.html
la un coninut att de vast, au att de multe metode de a colecta informaii, nct capacitatea
mesajului companiei de a penetra aceast barier de zgomot este foarte sczut. Aadar, n loc
s faci greeala de a ridica tonul, intr n conversaii cu publicul, afl ce i dorete, de fapt,
comunitatea : s-ar putea s convingi membrii si s i asculte mesajul.
1.4.Comunicarea cu clientul
c) Desi este costisitor din punct de vedere al timpului si al resurselor umane implicate, nu
trebuie sa fim luati prin surprindere cand nu mai avem cerere, sau nu putem vinde un
produs. Mai bine cercetam tendintele din piata online, sa vedem cursul cererilor.
Publicul este din ce in ce mai informat si ceea ce dai trebuie sa ii atraga atentia prin
relevanta, sa poata folosi informatia. In acelasi timp trebuie sa ii atraga atentia emotionala, sa
retina ceea ce a primit de la tine.
Cel mai important aspect, totusi: desi publicul este informat, nu stie sa foloseasca optim
ceea ce afla. Cu alte cuvinte, informatia pe care o comunici tu trebuie sa fie structurata in asa fel
incat utilizatorul sa fie ghidat de ceea ce primeste.
Desi a detine informatia inseamna sa ai control, daca nu stii CUM sa folosesti ceea ce
detii, nu vei obtine controlul. Comunicatorul trebuie sa transmita informatia ca un ghid pentru a-i
capta si coordona atentia utilizatorului.
Un utilizator castigat este un potential client: cel care s-a abonat la newsletter sau RSS,
cel care s-a inregistrat pe site-ul tau, cel care a intrat in grupul tau
Odata ce ai format un grup intr-o retea sociala, o lista de abonati, un trend cu site-ul tau,
nu abandona comunicarea cu acesti utilizatori. Fii la fel de fidel fata de ei, cum vrei sa fie ei fata
de site-ul tau ca sa obtii trafic.
5. Reputaia. i creezi i i menii reputaia online ntr-un spaiu public n care multe indentiti
sunt validate prin cutarea pe Google. n general, indivizii caut recunoaterea pentru
contribuiile lor (Kollock, 2008, p. 74).
6. Eficacitatea. Informaiile tale vor avea valoare deoarece se vor traduce n aciuni eficace: vei
avea sentimentul c au avut un oarecare efec asupra mediului nconjurtor (Kollock, 2008, p. 82)
7. Creativitatea. Vei ntlni mule persoane creative.
8. Interaciunea cu clienii i meninerea contactului direct. Poi s oferi sprijin prin rspunsuri
la ntrebri. De asemenea, poi primi sugestii i idei de la clieni sau simpli vizitatori. Pe baza lor
poi actualiza strategia sau serviciile. Social media a modernizat modul n care se ajunge la
consumatori i a devenit foarte atrgtoare pentru marile companii. Audiena ta prezent este
online la fel i cea viitoare (cea care crete acum). n ultimii ani, mediile sociale au crescut
enorm, ceea ce a nsemnat creterea numrului de consumatori crora productorii li se pot
adresa. Mediile sociale nu au crescut numai n popularitate, ca urmare a creterii numrului de
consumatori, ci s-au extins i global. Branduri importante i credibile folosesc social media
pentru a ajunge la vechii consumatori, pentru a ctiga noi consumatori, pentru a construi i
menine credibilitatea i reputaia printre acetia. Publicitatea nu mai funcioneaz, a pierdut din
eficien; publicul nu se mai uit la reclame, nu mai acioneaz n funcie de ele. Acum conteaz
opiniile online despre brandul tu. Trebuie s fii acolo cnd se vorbete despre tine sau despre
produsul tu. Mediile sociale nu sunt numai o modalitate prin care afacerea interacioneaz cu
consumatorii, ci i o surs de relaii i comunicare ntre oamenii din interiorul companiei.
9. Costurile sczute de marketing. Unul dintre motivele pentru care social media a devenit noul
instrument pentru vnzrile i marketingul efectiv este c ofer acces gratuit la servicii,
informaii i comunitate.
10. Traficul. Informaiile relevante pe care le vei oferi i vor aduce trafic.
Toate aceste intrebari duc la gruparea catorva elemente de care trebuie sa tinem cont in
comunicare pe web:
Canalul de comunicare: unde, prin ce mijloace comunicam
Profilul afacerii: ce transmitem, de ce, care este scopul comunicarii noastre
Tipul de audienta: cui transmitem, cat comunicam din afacerea noastra, in ce perioade.
De asemenea, nu trebuie sa uitam de un aspect care ne poate aduce clienti sau ii poate indeparta:
Modul de comunicare: in ce fel transmitem informatia noastra, cum le vorbim utilizatorilor
nostri. Suntem hotarati spre agresivi, sau incercam sa fim persuasivi prin instrumente captatoare
de atentie, fara sa deranjam?
Pentru orice afacere din online, avem nevoie de o analiza, pentru a adapta profilul afacerii
la mijloacele de comunicare.
Stilul de comunicare pe web, va tine cont nu doar de canalul folosit ci si de profilul
afacerii si nu in ultimul rand de intentiile de marketing: cum comunicam afacerea noastra.
La fel, nu putem sari peste cei carora le transmitem mesaje despre noi, ofertele noastre,
informarea de care dispunem. Comunicarea online trebuie sa aiba in vedere si cui se adreseaza,
tipului de audienta: tineri, seniori, femei, barbati, copii, public informat, public nu foarte
informat, societati, persoane simple, etc. Mesajul are nevoie de adaptare la public, modul in care
il transmiti si canalul folosit sunt cele mai importante elemente de care trebuie sa tinem cont.
Comunicarea cu clientii din Internet, in speta utilizatorii, poate fi diseminata prin diferite
canale web:
Pentru a atrage atentia utilizatorilor, trebuie sa stii bine cui te adresezi, iar site-ul tau sa
fie bine construit, cu informatie relevanta si eficient imbinata.
Un canal de comunicare foarte util si rapid, care apropie serviciul sau produsul de
utilizator. Utilizatorul trebuie sa aiba in site posibilitatea de a se abona la Newsletter sau la Feeduri RSS, in cazul site-urilor cu multa informatie (stiri, agentii de presa, bloguri active). In cazul
unui newsletter, abonatul trebuie sa aiba posibilitatea de a se dezabona, direct din mesajul primit
sau de pe site, in timp ce RSS-urile sunt scripturi care aduc informatia in clientul de mail folosit
de utilizator. Ulterior acesta se poate dezabona de la RSS-ul folosit, tot din clientul de mail.
Pe un blog ne putem exprima mai direct, mai aproape de utilizatorul obisnuit. Un blog
devine mai uman, mai aproape de oameni, daca este administrat de o persoana in numele
companiei respective, decat daca este un blog doar al companiei, distant si cu postari rare.
Mai mult decat atat, putem lua pulsul clientilor care folosesc produsul sau serviciile
noastre. Monitorizand activitatea de pe blogul companiei, putem preveni situatii neplacute pentru
imaginea noastra. Putem folosi una dintre platformele existente pentru un blog: weblog,
wordpress, blogger, sau putem achizitiona un domeniu web in care sa instalam un blog cu o platforma administrabila (CMS).
2.2.4. Twitter
2.2.5. Facebook
Facebook este un canal foarte popular in primul rand pentru tineri, dar multi din
segmentul de varsta 30 50 ani, pot fi gasiti din ce in ce mai mult pe Facebook. Totusi, fara a ne
face probleme ca avem de-a face mai mult cu tineri, trebuie sa tinem cont ca acest segment de
varsta este foarte activ in a disemina si a face trafic pe site-uri. Facebook se preteaza pentru
afaceri cu un numar redus de produse, dar care este mai activa in lansarea de promotii/oferte si
evenimente.
2.2.6. LinkedIn
Concluzii
Comunicarea online nu trebuie facuta la intamplare. De asemenea, nici nu trebuie sa ii fie
micsorata importanta, pentru ca in ultima vreme o sumedenie de jurnalisti cauta informatia
online si pe baza acesteia isi pot realiza uneori diverse materiale pentru publicatiile la care
lucreaza. In plus, exista din ce in ce mai multe portaluri de stiri si nu numai - articole, opinii,
analize - care sunt foarte vizitate de cei ce doresc sa fie la curent cu cele mai noi informatii.
Jurnalistii nu sunt insa unicul public care ar trebui vizat de e-PR tinand cont ca multi
oameni acceseaza Internetul si de acasa. Iar daca sunt cu adevarat interesati de informatia oferita
de o companie, vor vizita site-ul oficial al acesteia, vor cauta stiri despre realizari sau evenimente
ori campanii de implicare sociala. Rapoarte financiare pot fi oferite actionarilor, in timp ce
furnizorii pot afla date cu privire la cele mai noi produse introduse in portofoliul companiei.
Ca orice campanie de comunicare, si cea online presupune stabilirea unor obiective de
comunicare, segmentarea audientelor, crearea unor mesaje care se doresc a fi transmise si
selectarea modalitatilor celor mai eficiente pentru diseminarea acestor informatii. In toate aceste
etape trebuie avut in vedere faptul ca online presupune o comunicare mult mai complexa si ca
Internetul are cateva elemente specifice. El poate fi in acelasi timp mijloc de comunicare, dar
prin intermediul sau se pot realiza si tranzactii, se pot vinde produse (e-commerce).
In acelasi timp, interactivitatea acestui mediu ofera posibilitatea utilizatorilor de a primi
informatii detaliate despre un anumit produs doar printr-un click pe un text care ofera o legatura
la oferta companiei. Acest concept este numit clickthrough. Se realizeaza asadar o comunicare in
doua sensuri, Internetul servind ca furnizor al unui continut personalizat care se intalneste cu
nevoile individului.
Un alt aspect ce poate fi valorificat in interesul companiei este posibilitatea de a posta
materiale multimedia - care pot aparea pe site-ul oficial al organizatiei, dar pot fi trimise si
utilizatorilor ca link intr-un newsletter ori ca atasament jurnalistilor pe email.
Comunicarea online implica aceleasi principii ca si comunicarea scrisa. Mesajul trebuie
sa fie clar, simplu, sa nu lase loc interpretarilor. Informatia trebuie sa fie oferita atunci cand este
cazul - momentul comunicarii fiind unul important. Este bine ca nimic sa nu fie rigid.
Mesajul trebuie adaptat in functie de publicurile-tinta, cheie a succesului comunicarii. In
plus in acest mod se poate vedea si daca au fost eficiente - un mesaj clar si adaptat specificului
audientei ii va permite acesteia sa inteleaga ceea ce se doreste a fi transmis.
Bibliografie
Horea Mihai Bdu, Tehnici de comunicare n social media, Ed. Polirom, 2011;
Jarvis Jeff, What would Google Do?, Harper Collins, NY, 2009
Adrese web
http://www.pr-romania.ro/articole/pr-20/358-cum-masuram-social-media-cu-cat-lucrurile-se-schimbamai-mult-cu-atat-ele-raman-de-fapt-la-fel-partea-i.html
www.wikipedia.org